GESTIÓN DE CONFLICTOS - esdi-online.com · 03/02/2013 1 GESTIÓN DE CONFLICTOS ¿QUÉ ES UN...

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GESTIÓN DE CONFLICTOS

¿QUÉ ES UN CONFLICTO?

Un conflicto humano es una situación en que dos individuos o dos grupos de individuos tienen intereses contrapuestos y entran en confrontación, y emprenden acciones, palabras o gestos con el objetivo de: dominar, aniquilar, hacer desaparecer o neutralizar (física o moralmente) a la parte rivalpara eliminar los obstáculos que impiden conseguir lo que desean.

Cuando la disputa se limita a gestos y palabras, se substituye la eliminación física por la búsqueda de la humillación y vergüenza del rival.

Competencias de dirección estratégica - Llorenç Guilera

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EL CEREBRO EN LOS CONFLICTOS

Instinto territorial. Atacar agresivamente para:

Defender la propia integridad. Eliminar los obstáculos a mis deseos.

Ira, rabia Secuestro emocional.

Decisiones intuitivas para dar rápidas respuestas a los supuestos ataques o réplicas del rival.

Análisis frío y racional de situación, contexto y posibilidades de éxito.

Planificación de las futuras acciones. Maquiavelismo.


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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Al directivo no se le pide que no haya conflictos.

Se le pide que los resuelva de manera constructiva, velando por los intereses de la compañía y por la paz social.

La negociación es la estrategia más útil para la gestión de un conflicto.


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Competencias de dirección estratégica -Llorenç Guilera

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MODELO DE RAHIM Y BONOMA

Dominación Integración

Evitación Servilismo

Interés por el otro

Compromiso

Inte

rés

pors

imis

mo

MODELO DE PRUIT Y RUBBIN


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Rivalidad Solución

Inacción Complacer

Interés por los resultados del otro

Inte

rés

porl

os re

sulta

dos

prop

ios

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MODELO DE LEWICKI E HIAM

AcomodativoPerder /Ganar

Pasivo

ColaborativoGanar/Ganar

Asertivo

EvitativoPerder/Perder

CompetitivoGanar/Perder

Agresivo

CompromisoAsertivo

Resultado

Rel

ació

n

MODELO DE LEVICKI Y HIAM


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Considera dos

dimensiones

Importancia dela relación.

Importancia del

resultado.

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MODELO DE LEVICKI Y HIAM

• SEGÚN LA IMPORTANCIA DE LA RELACIÓN

1. Relación previa

2. Relación positiva o negativa

3. Deseo de mantenerla

4. Compromiso

5. Nivel de comunicación

6. Duración e historia.

• SEGÚN LA IMPORTANCIA DEL RESULTADO

1. Importancia que se da al mejor resultado.

2. Disposición de sacrificar el resultado.

3. Predisposición para el mejor resultado.

4. Importancia de los resultados hasta un cierto punto.

5. Si no tienen importancia


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TIPOS DE CONFLICTOS LUCHA DE PODERES Tendencia a la agresión. Lenguaje agresivo. Imposición (Victoria) /

Sumisión (Derrota).

POLÉMICA Controversia. Criticismo. Frecuentes ataques

personales. Lenguaje discursivo. Deseo de imponerse por la

brillantez de la palabra.


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MANIPULACIÓN Cálculo previo. Disimulo. Crear resentimiento y deseo

de venganza.

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NEGOCIACIÓN DE CONFLICTOS

BASARSE EN PRINCIPIOS Sentido común. Postulados morales. Derechos humanos. Derechos constitucionales. Derechos adquiridos. Criterios racionales.

BUSCAR EQUILIBRIOS Equilibrar concesiones. Sentido de justicia. Lenguaje persuasivo. Actitud conciliatoria.


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• EVITAR PERDEDORES• Buscar el beneficio mutuo.• Satisfacer necesidades mutuas.• Buscar la empatía.• Salvar la relación futura.

PROCESOS DE GESTIÓN DE CONFLICTOS

Negociación Facilitación Conciliación Reconciliación Mediación Arbitraje Litigio


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Menor control del proceso

Mayor control del proceso

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TIPOS DE GESTIÓN DE CONFLICTOS

Negociación: Buscar un acuerdo mediante la comunicación de las partes.

Facilitación: Corregir unilateralmente un exceso y disminuir la tensión.

Conciliación: Poner de acuerdo los ánimos o puntos de vista opuestos. Recuperar el sentido inicial de la relación.

Reconciliación: Obtener la conciliación mediante reparación de daños y disculpas.

Mediación: Asistencia ofrecida por un tercero (puede tener o no autoridad en el conflicto).

Arbitraje: Someterse ambas partes al dictamen de una autoridad reconocida en el tema.

Litigio: Acudir a los tribunales de justicia.


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NIVEL DE INTERVENCIÓN NECESARIA


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LA INTELIGENCIA EMOCIONALEN UN CONFLICTO

Identificar mis emociones y sus causas.

Tratar de calmar estas emociones. Aceptar mi responsabilidad en parte

del problema. No atacar al otro aunque yo me sienta

atacado. Ganar perspectiva discutiendo el

asunto con una tercera persona.


LA COMUNICACIÓN DENTRO DE UN CONFLICTO

Mantener contacto visual mientras te hablan.

Evitar usar la palabra “tú”, utilizar mejor el “yo”.

Permitir que la otra persona ventile sus ideas y sentimientos.

No interrumpir a la otra persona.

No juzgar a la otra persona.

Repetir lo que la otra persona ha dicho para verificar si lo hemos entendido bien (demostrarle que la hemos escuchado empatía).

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CONDUCTAS COMUNICATIVAS

COMUNICACIÓN PASIVA(incapaces de decir “NO”):

Expresión verbal: prácticamente nula. Expresiones no verbales: seria, hierática. Expresiones paraverbales: intervenciones

escuetas y silencios prolongados.


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COMUNICACIÓN AGRESIVA.

Expresiones verbales: criticas, imperativos y amenazas.

Expresiones no verbales: postura tensa. Expresiones paraverbales: tiempo de

habla excesivo.


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COMUNICACIÓN ASERTIVA.

Expresión verbal: uso de la primera persona.

Expresión no verbal: expresión distendida, acorde con las circunstancias.

Expresiones paraverbales: permite la interacción comunicativa.


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HABILIDADES NECESARIAS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS -1

1. Habilidad para emitir libre información.

2. Habilidad para hacer autorrevelaciones.

3. Habilidad para la escucha activa.4. Habilidad para empatizar.5. Habilidad para formular una critica.6. Habilidad para solicitar cambios en

el comportamiento o en la realización de las tareas.

7. A expresar opiniones o criterios distintos a los de otros miembros del grupo.


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HABILIDADES NECESARIAS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS - 2

8. Habilidad para pedir que el otro confirme o exprese desacuerdo.

9. Habilidad para resumir.10. Habilidad para hacer preguntas.11. Habilidades para emitir “mensajes yo”.12. Habilidad para hacer elogios.


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GUÍAS PARA NEGOCIAR

Recurrir a la asertividad: Distinguir lo que son hechos y datos de

interpretaciones y opiniones. Describir nuestros sentimientos: ¿cómo

me siento sobre lo que escucho? Declarar nuestras presunciones y nuestros

razonamientos. Proponer cambios en las actitudes. Razonar las consecuencias que derivarían

de los cambios propuestos.

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ESTILOS DE GESTIÓN DE CONFLICTOS


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ACTITUDES FRENTE AL CONFLICTO


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GESTIÓN POSITIVA DE CONFLICTOS


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Valorar la discrepancia

Buscar elBeneficio

mutuo

Hacerconcesiones

Evaluar

ESTABLECER LAS REGLAS DEL JUEGO

7. Dar un nombre al proceso.8. Definir lugar y agenda de

reuniones.1. Quienes participan y con qué

carácter.2. Cuál es la base de su

legitimidad.3. Cuáles son las partes

esenciales y qué pasa si se retiran.

4. Cuál es la hoja de ruta y cómo se modifica.

5. Qué información hay que hacer pública y por qué medios.

6. Quienes tienen potestad de hacer y aceptar propuestas.

7. Establecer plazos y reglas para modificarlos.

8. Procedimientos de aprobación de los acuerdos

9. Posibilidad de acuerdos parciales o totales, incremen-tales o contingentes.

10. Procedimientos para la suspensión temporal o definitiva.


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FICHA DE ANÁLISIS DEL CONFLICTO

Resultado deseado:

Mis intereses Los intereses de las otras partes

Aquello que me importa de verdad. Mis deseos, necesidades, preocupaciones, esperanzas y temores.

Lo que yo creo que les importa de verdad. Sus deseos, necesidades, preocupaciones, esperanzas y temores.

1.2.3.4.

1.2.3.4.

1.2.3.4.

1.2.3.4.

1.2.3.4.

Alternativas 1.2.3.4.

Alternativa Final


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VALORE CON ESTÁNDARES INDEPENDIENTES

Para evitar subjetivismos y excesos emocionales, valore las propuestas que le hacen con estándares de medición externos y contrastados.

Posibles estándares: Valor de mercado Costos Reciprocidad. Trato igualitario. Eficiencia. Precedentes. Tradición. Juicios científicos. Mediador o arbitraje de

confianza.


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DESARROLLE SU MAAN

Su Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado (MAAN) es lo que usted hará si la negociación fracasa.

Es el plan alternativo contra el que valorará todas las propuestas antes de aceptar un acuerdo.

Genere la lista de acciones que usted podría hacer si no hay acuerdo.

Mejore algunas de las alternativas más prometedoras.

Seleccione, tentativamente, la mejor alternativa.

Intente imaginar el MAAN de las otras partes.

Evalúe el poder relativo de las partes.


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RESULTADO DESEADO

Un acuerdo satisfactorio. Establece compromisos claros

Superior a nuestra mejor alternativa.

Todas las partes ganan. Alcanzado de manera eficiente.

No deja flecos. Llega a tiempo.

Terminado amigablemente. No deja rencores. Fortalece las relaciones a largo

plazo.


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AFRONTAR CRISIS Y EMERGENCIAS

En una fuerte emergencia: Mantener la cabeza fría.

Serenar los ánimos de tu equipo.

Resolver sin prisas pero sin pausas. Tomar decisiones a pesar de los riesgos.

Aprovechar al máximo los recursos disponibles.

Aplicar creatividad e improvisación.

Evitar echar culpas y las cazas internas de brujas. Mantener el equipo al máximo de unión.

No lamentarse de la situación.

Hay que estar disponible 24/24 horas. Es molesto pero es más molesto llegar tarde a una posible catástrofe de tu empresa.


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CONFLICTOS VIOLENTOS

Sensación de falta de control. Las percepciones se sesgan y se

desvirtúan. Se suponen hechos no comprobados

(rumores). Se expande a otros colectivos el conflicto. Fuerte demanda de recursos para

afrontar el conflicto. Se interrumpe la comunicación. Se endurecen las posiciones. Se crea abismo entre las partes. Se agudiza la percepción de pérdida de

control.


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