gestión de disputas (uso del bo reclamos de organismos públicos)

Gestión de Disputas (uso del BO - reclamos de organismos públicos)

Proyecto T3.0

Empleos & Formacióntgestiona

Julio 2014

Índice

· Introducción · Crear disputas· Ver y actualizar disputas· Aprobar Disputas· Rechazar disputas

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Introducción

· Una disputa es un tipo de caso relacionado con la facturación que se utiliza cuando hay un desacuerdo financiero entre el cliente y Movistar

· Las disputas se puede crear en varios niveles:· Cuenta financiera (FA)· Factura· Cargo

· Se puede crear una disputa cuando un cliente alega que un cargo o factura está injustificada, y solicita su revisión

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Introducción

· Sólo se pueden crear disputas para cargos o facturas de hasta 3 meses· Si un cargo o factura tiene más de 3 meses, se debe crear

un caso de facturación “normal”

· Si se abre una disputa para un cliente que se encuentra en proceso de cobranzas, éste se detiene hasta que se apruebe o se rechace la disputa

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Introducción

· Una disputa resuelta puede ser:· Aprobada (se otorga un crédito total o parcial al cliente)· Rechazada

· En caso de que la disputa sea aprobada, se genera un crédito por el monto aprobado

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Introducción

Flujo de Trabajo de la Disputa - Procedimiento de creación

El cliente hace una reclamo por un cargo

Identificar al cliente Ubicar el cargo pertinente y hacer clic en Reclamar cargo

Se crea un caso de disputa y se lo envía a la cola

correspondiente

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Introducción

Flujo de Trabajo de la Disputa - Procedimiento de manejo

Abrir la carpeta de trabajo de la cola pertinente y aceptar el caso

de reclamo (disputa)

Ver la información de la cuenta

Cambiar el estado del caso de la disputa a Aprobado, especificar

monto (se finaliza el crédito)

Cambiar el estado del caso de disputa a Rechazado

Devolver el caso a la cola

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Introducción

Flujo de Trabajo de la Disputa - Procedimiento de cierre

El representante verifica la cola

Selecciona y abre una disputa

Se comunica al cliente la resolución de su reclamo

¿Se resolvió el problema?

Cerrar la disputaAgregar las notas del caso y

enviarlo a la cola correspondiente

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Índice


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• Se pueden crear disputas en los distintos niveles desde la página de la Cuenta Financiera:

• Luego se envía cada caso a la cola correspondiente para su aprobación o rechazo

Crear Disputas

• Botón Reclamo FA en el encabezado de la página Ver Cuenta Financiera

Nivel de la Cuenta Financiera

• En la pestaña de la Lista de Facturas

Nivel de la factura

• En la pestaña Cargos

Nivel del cargo

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Escenario

Un cliente reclama que sufrió una serie de desconexiones de Internet.

Crear una disputa a nivel de cargos.

Acción RequeridaEscenario

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¿Cómo Comienzo?

¿Cómo accedo a la página Ver Cuenta Financiera?

1. Buscá el cliente y abrí la página Inicio de Interacción.

2. Abrí la pestaña Resumen de Facturación y seleccioná la entidad Cuenta financiera.

3. Hacé clic en Mostrar Lista.

4. Hacé clic en el enlace Cuenta Financiera.

5. Se abre la página Ver Cuenta Financiera.

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Crear Disputas

Se comienza cargando la actividad de la disputa en la página Ver Cuenta Financiera.

Se puede ver el saldo actual en la cuenta financiera. El monto reclamado no puede ser mayor a la del saldo.

1.Hacé clic en Reclamo FA.

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Crear Disputas

Se abre la página Crear Caso de Facturación.

Aquí es donde se rellenan los detalles de la disputa y se selecciona la cola correspondiente.

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Crear Disputas

2. Ingresá el monto reclamado.

3. Seleccioná una Razón del crédito de la lista.

4. Hacé clic en el ícono Billing Arrangement Name lookup (buscar nombre del acuerdo de facturación).

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Crear Disputas

Se abre la página Busqueda Resultados de Acuerdos de Facturación.

Aquí se selecciona el acuerdo de facturación con el que se va a asociar la disputa.

5. Ingresá el número ID del Acuerdo de Facturación.

6. Hacé clic en Buscar ahora.

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Crear Disputas

7. Seleccioná el acuerdo de facturación que corresponda.

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Crear Disputas

8. Hacé clic en Seleccionar.

Crear Disputas

9. Abrí la lista despegable y seleccionar Guardar y enviar.

Se abre la página Crear Caso de Facturación.

Luego de ingresar los detalles de la disputa, se puede enviar el caso a la cola correspondiente.

Crear Disputas

10. Hacé clic en Guardar.

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Crear Disputas

Volvemos a la página Ver Cuenta Financiera, el caso se despachó a la cola pertinente.

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Índice


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Ver y Actualizar Disputas

· Se puede ver y actualizar un caso luego de haberlo creado en la página de Ver Caso

· Esta pantalla te permite:· Cambiar el tipo de caso, su prioridad y estado· Actualizar el contacto relacionado con el caso· Ver casos anteriores relacionados con el contacto o la

cuenta relacionada con el caso

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Escenario

Un cliente llama sobre una disputa de facturación creado el día anterior.

Ver el caso, actualizarlo y responder a las preguntas del cliente.


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Se inicia Crear Disputas en la página Ver Cuenta Financiera.

1. Abrí la pestaña Reclamos.

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2. Seleccioná las fechas que querés ver.

3. Hacé clic en Buscar ahora.

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Se despliega una lista de casos. Veamos un caso.

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4. Seleccioná un caso.

5. Hacé clic en Ver Caso.

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Se abre la página Ver Caso. Muestra el estado del caso y otra información general.

6. Abrí la pestaña Disputa.

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En la pestaña Disputa puede ver:

• Monto a disputar

• Monto aprobado

• Razón para el Crédito

• Razón de rechazo

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Actualizar Disputas

Podés actualizar la siguiente información:

• Cerrar Caso

• Cambiar la Prioridad del caso

• Cambiar el Estado del caso

• Añadir información adicional

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Índice


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Aprobar Disputas

Nota: Asimismo se crea un servicio de comunicación con el cliente como parte de la aprobación de la disputa.

· Se aprueba una disputa cuando Movistar acepta el reclamo del cliente

· Una vez aprobada la disputa, se otorga el crédito a la cuenta del cliente· Se puede aprobar todo, o parte, del importe reclamado

· Para las disputas aprobadas se crea una nota de crédito

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Escenario

Se abre un caso de disputa para un cargo específico. Se revisa la disputa y se decide que el cliente tiene razón.

Aprobar la disputa del cliente.


¿Cómo Comienzo?

¿Cómo accedo a la página Ver Caso?

1. Abrí la carpeta de trabajo de la cola pertinente y aceptar el caso.

2. El caso aparecerá en tu carpeta de trabajo.

3. Hacé doble clic en el caso para abrirlo.

4. Se abre la página Ver Caso.

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Aprobar Disputas

1. Seleccioná Aprobado de la lista de Estado.

Se inicia la aprobación de una disputa en la página Ver Caso.

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Aprobar Disputas

2. Seleccioná Motivo del Crédito de la lista desplegable.


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Rechazar Disputas

· Se rechaza una disputa cuando Movistar no está de acuerdo con el reclamo del cliente

· Cuando se rechaza una disputa, ésta se concluye sin otorgar ningún crédito· El rechazo de una disputa está basado en el importe total de

la misma

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Escenario

Se abrió una disputa por un cargo específico. Se revisó el caso y se decidió que el cliente no tiene razón.

Rechazar la disputa del cliente


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Rechazar Disputas

1. Seleccioná Rechazado de la lista de Estado.

Se inicia el rechazo de una disputa en la página Ver Caso.

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Rechazar Disputas

2. Seleccioná Motivo del Crédito y Motivo del Rechazo de las listas desplegables.


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Probá tu suerte

En un caso de disputa de un cargo, el Monto en Disputa debe ser menor o igual al monto del cargo en el momento de generarla.

· Verdadero· Falso

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