GESTIÓN DE LA CALIDAD

CALIDAD

• LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA VEZ MÁS EN EL LENGUAJE DIARIO

– PRODUCTOS DE CALIDAD– CALIDAD EN EL SERVICIO– … … …– CALIDAD DE DISEÑO

¿QUÉ ES CALIDAD?

• CALIDAD = ADECUACIÓN AL USO (FITNESS FOR USE)

• CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE ESPECIFICACIONES

DEFINICIÓN DE CALIDAD

CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERÍSTICAS DE UN

PRODUCTO O SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU APTITUD PARA

SATISFACER UNAS NECESIDADES EXPRESADAS O IMPLICITAS

Norma ISO

Otra definición

Trabajar en calidad significa diseñar, producir y servir un producto o servicio que sea útil,

lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario.

(Kaoru Ishikawa)

TIPOS DE CALIDAD

• CALIDAD DE DISEÑO

• CALIDAD DE CONFORMIDAD

• CALIDAD DE DISPONIBILIDAD

• CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA

MODELOS DE CALIDAD

INSATISFACCIÓN INEVITABLE

INSATISFACCIÓN EVITABLE

CALIDAD IDEAL

SATISFACCIÓN PLENA

TRABAJO DE FABRICACION

INUTIL

CALIDAD AMENAZADA

SATISFACCION CASUAL

CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS

INUTILESESFUERZOS INUTILES DE

DISEÑO

CALIDAD DE DISEÑO

CALIDAD DESEADA POR EL

CLIENTE

CALIDAD DE FABRICACIÓN

MODELOS DE CALIDAD

COMUNICACIÓN VERBAL

NECESIDADES PERSONALES

EXPERIENCIA PASADA

PERCEPCIÓN POR LA DIRECCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DEL

CLIENTE

INFORMACION AL CONSUMIDOR

PRODUCTO O SERVICIO

ESPERADO

PRODUCTO O SERVICIO RECIBIDO

PRODUCTO O SERVICIO

ENTREGADO

CONVERTIR LA PERCEPCIÓN EN

UN DISEÑO

LAGUNA 1

LAGUNA 5

LAGUNA 4

LAGUNA 2

LAGUNA 3

Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando usa el producto o servicio y las expectativas que tenia antes de usarlo

LOS CLIENTES

EL PRIMER PROBLEMA QUE SE DEBE PLANTEAR UNA ORGANIZACIÓN AL REFERIRSE A SUS CLIENTES ES LA

IDENTIDAD DE ESTOS:

¿QUIENES SON NUESTROS CLIENTES?

CLIENTES

JURAN DISTINGUE ENTRE CLIENTE, USUARIO Y CONSUMIDOR.

ESTABLECE UN CONCEPTO AMPLIO DE CLIENTE:

“PERSONA O COLECTIVO SOBRE EL QUE REPERCUTEN NUESTROS

PROCESOS Y NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS”

USUARIOS Y CONSUMIDORES

SEGÚN JURAN, EL USUARIO ES:

“LA PERSONA QUE REALIZA ACCIONES POSITIVAS CON RESPECTO A NUESTROS

PRODUCTOS O SERVICIOS”

EL CONSUMIDOR SERÍA LA PERSONA QUE UTILIZA PARA SU PROPIO PROVECHO EL

PRODUCTO O SERVICIO, ES DECIR EL UTILIZADOR O USUARIO ÚLTIMO DEL MISMO,

DESAPARECIENDO EL PRODUCTO CON ESE USO

CLIENTES, USUARIOS Y CONSUMIDORES

CLIENTE

USUARIO

CONSUMIDOR

SOCIEDAD

HABITANTES DEL AREA

ADMINISTRACIÓN

USUARIOS

DISTRIBUIDORES

TRANSFORMADORES

COMERCIALIZADORES

CONSUMIDORES

UTILIZADOR FINAL

ENFOQUES DE LAS ACTUACIONES EN CALIDAD

• CONTROL DE CALIDAD

• GARANTIA O ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

• GESTION DE LA CALIDAD TOTAL (TQM – Total Quality Management)

ENFOQUES DE LAS ACTUACIONES EN CALIDAD• LOS TRES ENFOQUES CORRESPONDEN A

LA EVOLUCIÓN HISTORICA DE UNA MISMA PREOCUPACIÓN:

SATISFACER AL CLIENTE

• CORRESPONDEN A NIVEL CRECIENTE DE GENERALIDAD EN LOS CONCEPTOS Y DE

IMPLICACIÓN DE LA EMPRESA

CONTROL DE CALIDAD

• HA EXPERIMENTADO TAMBIÉN UNA EVOLUCIÓN EN EL TIEMPO:

– VERIFICACIÓN– CONTROL ESTADISTICO DEL PRODUCTO– CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO

VERIFICACIÓN

• SE APLICA DESDE LA ANTIGÜEDAD

• SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL 100% DEL TRABAJO REALIZADO

• SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL TRABAJO YA TERMINADO

• SOLO SE INSPECCIÓNA EL PRODUCTO O EL RESULTADO DEL SERVICIO (no el diseño, ni el proceso, …)

• Control de Calidad previo al almacenamiento de cosechas. De una tumba en Beni Hasan, Egipto, ca. 1900 aC.

VERIFICACIÓN

• Pretende ser un filtro que proteja al consumidor

• Suele ser realizada por personas distintas a quienes realizan la producción (p.e.: el Depto. de Calidad)

• Con ello se gana imparcialidad, pero se pierde la implicación de producción en la calidad

CONTROL ESTADÍSTICO• LAS TÉCNICAS DE CONTROL ESTADISTICO TIENE SU ORIGEN ELLOS AÑOS ANTERIORES A LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL,

FORMALIZANDOSE Y EXTENDIENDOSE A PARTIR DE

ÉSTA.

• SE BASAN EN LA CONSIDERACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD COMO VARIABLES

ALEATORIAS.

CONTROL ESTADÍSTICO DEL PRODUCTO

• SUPONE UNA REDUCCIÓN DE COSTES RESPECTO A LA SITUACIÓN ANTERIOR Y

LA POSIBILIDAD DE QUE EL CONTROL SEA ASUMIDO POR PRODUCCIÓN

• TIENE EL INCONVENIENTE DE TRABAJAR SOBRE PRODUCTO ACABADO

• SE APLICA PARA CONTROLES DE ACEPTACIÓN (NORMAS Mil-Std 105 Y 414)

CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO

• CENTRA SU ESFUERZO EN EL PROCESO DE PRODUCCIÓN, NO EN

EL PRODUCTO YA TERMINADO

• BUSCA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE VARIACIÓN QUE ORIGINAN LAS

FALTAS DE CALIDAD, PARA ELIMINARLAS EN EL PROCESO

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

• SURGE POR LA MAYOR COMPLEJIDAD DE LOS PRODUCTOS Y LAS MAYORES EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES

• LA MISIÓN ES DAR CONFIANZA AL CLIENTE DE QUE LA ORGANIZACIÓN REALIZA TODAS LAS ACCIONES QUE GARANTICEN LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS

• ABARCA A LOS DEPARTAMENTOS DE DISEÑO, COMPRAS, PRODUCCIÓN, ATENCIÓN AL CLIENTE, ...

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

FUNCIONES• ASEGURAR QUE SE CAPTAN BIEN LAS

NECESIDADES DE LOS CLIENTES• ESTUDIAR Y DEFINIR LOS MÉTODOS DE CONTROL• CERTIFICAR LAS OPERACIONES DE PRODUCCIÓN

Y APROVISIONAMIENTO• ESTABLECER LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD• DEFINIR MODOS DE ACTUACIÓN PARA LA

MEJORA Y DE REACCION ANTE PROBLEMAS• DEMOSTRAR A LOS CLIENTES QUE SE TOMAN

TODAS LAS DISPOSICIONES QUE GARANTIZAN LA CALIDAD

CALIDAD TOTAL

• SURGE EN JAPON EN LOS AÑOS 80• ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR

UNA ACTITUD PERMANENTE ENCAMINADA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

• SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE AFECTA E INVOLUCRA A TODA LA EMPRESA: NIVELES Y DEPARTAMENTOS

CALIDAD TOTAL

• PRIORIDADLA MEJORA CONTINUA

• OBJETIVOLA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

INEFICACESINCONSCIENTES

INEFICACESINCONSCIENTES

INEFICACESCONSCIENTESINEFICACES

CONSCIENTES

EFICACESCONSCIENTES

EFICACESCONSCIENTES

EFICACESINCONSCIENTES

EFICACESINCONSCIENTES

MEJORA CONTINUA

CALIDAD TOTAL

• CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y ACTIVIDADES DE LA EMPRESA

• INTRODUCE EL CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO

• HACE ENFASIS EN PREVENCIÓN: HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA

• CONSIDERA LA CALIDAD RESPONSABILIDAD DE TODOS: EL RECURSO HUMANO ES CLAVE

• CONSEGUIR COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD TOTAL

• POTENCIAR EL RECURSO HUMANO• SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO• USAR CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS• CALIDAD CONCERTADA CON

PROVEEDORES• CREAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD• REALIZAR AUDITORÍAS• RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES

FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD (9M)

• MERCADOS• DINERO

• GESTIÓN• PERSONAS

• MOTIVACIÓN• MATERIALES• MAQUINARIA

• MÉTODOS MODERNOS DE INFORMACIÓN• REQUISITOS MÁS EXIGENTES EN EL

PRODUCTO