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Año de la Diversificación Productiva y el Fortalecimiento de la Educación” “UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO” FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y TURISMO ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Curso: INVESTIGACIÓN ADMINISTRATIVA II Alumnas: APOLINARIO CAUSHI, Liz Magaly CASTRO ROCA, Fiorela Eliana Ciclo: VIII- 2015-I Docente: Doc. VILLANUEVA BENITES, Luis ANCASH-PERÚ 2015 PROYECTO DE TESIS: “GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PERCIBIDO Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE DE LA IMPRENTA GÉNESIS EDITORES E.I.R.L. HUARAZ-2015”

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Año de la Diversificación Productiva y

el Fortalecimiento de la Educación”

“UNIVERSIDAD NACIONAL

SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO”

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y TURISMO

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Curso: INVESTIGACIÓN ADMINISTRATIVA II

Alumnas:

APOLINARIO CAUSHI, Liz Magaly

CASTRO ROCA, Fiorela Eliana

Ciclo: VIII- 2015-I

Docente: Doc. VILLANUEVA BENITES, Luis

ANCASH-PERÚ

2015

PROYECTO DE TESIS: “GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PERCIBIDO Y

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE DE LA IMPRENTA GÉNESIS EDITORES E.I.R.L. HUARAZ-2015”

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ÍNDICE1 DATOS GENERALES........................................................................................................4

1.1 TÍTULO DEL PROYECTO:........................................................................................4

1.2 TESISTAS RESPONSABLES:....................................................................................4

1.3 TIPO DE INVESTIGACIÓN:......................................................................................4

1.4 CÓDIGO DE LA UNESCO:........................................................................................4

1.5 RÉGIMEN DE INVESTIGACIÓN:.............................................................................4

1.6 LOCALIDAD E INSTITUCIÓN DONDE SE EJECUTARÁ EL PROYECTO:.........4

2 ASPECTO CONCEPTUAL:................................................................................................5

2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.....................................................................5

2.1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:.................................................................8

2.1.2 PROBLEMAS ESPECÍFICOS:............................................................................8

2.2 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.............................................................9

2.3 MARCO TEÓRICO...................................................................................................10

2.3.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN:................................................10

2.3.2 BASES TEÓRICAS...........................................................................................14

2.3.3 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS:.........................................................................30

2.4 HIPOTESIS DE INVESTIGACIÓN..........................................................................31

2.4.1 HIPOTESIS GENERAL.....................................................................................31

2.4.2 HIPOTESIS ESPECÍFICA.................................................................................31

2.4.3 SISTEMA DE VARIABLES..............................................................................31

2.4.4 DEFINICIÓNDE VARIABLES.........................................................................32

2.4.5 DEFINICIÓN OPERACIONAL........................................................................32

2.5 OBJETIVO.................................................................................................................34

2.5.1 OBJETIVO GENERAL......................................................................................34

2.5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.............................................................................34

3 ASPECTOS METODOLÓGICOS DE LA INVESTIGACIÓN.........................................34

3.1.1 TIPO DE ESTUDIO:..........................................................................................34

3.1.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN.................................................................35

3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA.....................................................................................35

3.2.1 POBLACIÓN:....................................................................................................35

3.2.2 MUESTRA:........................................................................................................36

3.3 FUENTES, TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS, TRATAMIENTO DE INFORMACIÓN, TÉCNICAS ESTADISTICAS, PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN................................................................................36

3.3.1 FUENTES, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN................................................................................................................36

pág. 2

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3.3.2 TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN Y TÉCNICAS ESTADÍSTICAS..37

3.3.3 PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACÓN................................37

3.3.4 MATRIZ DE CONSISTENCIA.........................................................................38

4 ASPESTO TÉCNICO ADMINISTRATIVO.....................................................................39

4.1.1 DIAGRAMA DE GANTT..................................................................................39

4.1.2 PRESUPUESTO.................................................................................................39

5. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS..................................................................................40

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1 DATOS GENERALES

1.1 TÍTULO DEL PROYECTO:

“GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PERCIBIDO Y LA

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE DE LA IMPRENTA GÉNESIS EDITORES

E.I.R.L. HUARAZ- 2015”

1.2 TESISTAS RESPONSABLES:

APOLINARIO CAUSHI, Liz Magaly 111.1304.263

CASTRO ROCA, Fiorela Eliana 111.1304.265

1.3 TIPO DE INVESTIGACIÓN:

Explicativa - correlacional

1.4 CÓDIGO DE LA UNESCO:

5311 Organización y dirección de empresas

1.5 RÉGIMEN DE INVESTIGACIÓN:

Guiada

1.6 LOCALIDAD E INSTITUCIÓN DONDE SE EJECUTARÁ EL

PROYECTO:

Departamento de Ancash, Provincia de Huaraz, distrito de Independencia,

Universidad Nacional “Santiago Antúnez de Mayolo”.

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2 ASPECTO CONCEPTUAL:

2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Hoy en día la gestión de la calidad percibida y la fidelización del cliente en

las Mypes de la ciudad de Huaraz, son factores importantes para la empresa, ya

que del cliente depende la rentabilidad de estas.

Una de las armas competitivas que disponen las pequeñas empresas es el

servicio, es posible que una pequeña empresa no pueda superar a la grande en

lo que respecta a precios, gama de productos, calidad, publicidad, etc. Pero

siempre podrá superarla en el área de un buen servicio, crecer no solo es

cuestión de obtener muchos clientes nuevos, lo es también de fidelizar a los

existentes.

La imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL. es una pequeña empresa de la

cuidad de Huaraz que no se ha enfocado en fidelizar a sus clientes;

consecuencia de ello hoy por hoy sus clientes prefieren a sus competidores.

Básicamente esto estaría debiéndose a la deficiente calidad de servicio que se

brinda.

Luego de realizar algunas entrevistas con algunos clientes se establece que

la deficiente calidad de servicio se debe a la falta de preparación del personal

de ventas, que es muy desatento, no tiene trato y pocas veces muestran interés

en brindar ayuda a los clientes, incluso no reciben al cliente con un saludo y no

lo atienden con amabilidad y respeto, simplemente se enfocan en recibir el

pedido y cobrar lo que vale hacerlo.

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Esto conlleva a que muchas veces no se tenga el pedido del cliente a

tiempo o este mal elaborado, sin informar esto al cliente y pudiendo evitar así

que el cliente se acerque a la empresa y se sienta insatisfecho. Esto se debe a

que ellos están enfocados en no perder ni un cliente, aceptando todos los

pedidos que llegan, sin tomar en cuenta si el personal encargado de realizar los

trabajos podrá o no concluir el pedido para la fecha que el cliente lo requiere;

falta mucha coordinación con todo el equipo de trabajo.

Otro factor vinculado a la calidad de servicio es el local donde se brinda el

servicio, ya que está desordenado y sucio, al igual que lo mostradores donde se

exhiben los modelos de algunos trabajos. Por otro lado los trabajadores no usan

un informe que los distinga o identifique con la empresa.

Así mismo manifiestan que frecuentan la empresa por la amistad que

tienen con el dueño ya que esto influye mucho en el precio y el periodo de

pago de los trabajos que se manda hacer.

Pero cuando se trata de un pedido urgente siempre optan por ir a otra

empresa. Normalmente van una o dos veces al mes cuando se trata de pedidos

en bloque. Las persona que van por pedidos pequeños lo hacen por los precios

bajos, pero en su mayoría ya no vuelven por el pésimo servicio que le dan,

comenzando por el inadecuado trato del personal, la lentitud de entrega del

pedido o por productos mal elaborados. Otro aspecto es que no dan solución

oportuna a sus quejas; mencionan que no es una empresa confiable ya que

aseguran que su trabajo estará listo para un determinado momento y en

realidad no lo está, y el personal no tiene la amabilidad de responder de una

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manera adecuada causando mucha insatisfacción en los clientes. También

muchos clientes han desertado, luego del primer uso.

En cuanto a la falta de calidad en el servicio que otorga la empresa está

afectando el nivel de frecuencia en el servicio, haciendo que el uso de servicio

sea poco continuo.

Por todo lo mencionado los clientes se sienten insatisfechos. Algunas

veces el servicio concluye en riñas con el dueño o con los trabajadores de la

empresa. Influyendo en el retorno del cliente en la toma del servicio; así

generando una relación negativa entre la empresa y los clientes. Esto ocasiona

mayor complejidad para el trabajador al momento de convencer al cliente para

su retorno.

Con la posibilidad de que estos clientes insatisfechos afecten a la empresa,

ésta no tiene un programa de retención de clientes, no se cuenta con una base

de datos el cual contenga las expectativas, necesidades, nivel de satisfacción,

motivos por los que se vuelve a comprar o no, nivel de frecuencia, tipos de

servicio que más adquiere el cliente.

La empresa solo cuenta con base de datos de sus clientes más importantes,

debido a que representan su mayor ganancia, en cuanto a los pequeños clientes

no son muy relevantes por el valor de sus pedidos, pero no toma en cuenta que

estos que tienen un potencial de crecer. Por todo lo mencionado los clientes no

recomiendan a la empresa.

Si la situación continua de esta manera la imprenta GÉNESIS

EDITORES EIRL. Seguirá perdiendo a sus clientes como hasta ahora.

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Es necesario capacitar al personal de ventas en temas de atención al cliente

e implementar programas de fidelización como: Customer Relathionship

Management (CRM), marketing transaccional, gestión de la base de datos,

acuerdos de partenariado y venta personal.

Así también se sugiere implementar a corto plazo buzones de sugerencia,

teléfonos de recepción de reclamos, supervisión directa y las encuestas

personales a clientes.

Mediante una adecuada participación y compromiso de todo los miembros

de la imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL. se podrá lograr mayor cantidad

de retención de clientes.

2.1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:

¿De qué manera influye la gestión de la calidad de servicio percibido

en la fidelización de los clientes de la imprenta GÉNESIS EDITORES

EIRL., Huaraz 2015?

2.1.2 PROBLEMAS ESPECÍFICOS:

¿Qué relación existe entre la capacidad de respuesta y la

habitualidad de los clientes de la imprenta GÉNESIS EDITORES

EIRL., Huaraz 2015?

¿Cuál es la relación que existe entre la gestión de la calidad de

servicio percibido y la retención de los clientes de la imprenta

GÉNESIS EDITORES EIRL., Huaraz 2015?

¿Cómo se relaciona la fiabilidad con la retención del cliente de la

imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL., Huaraz 2015

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2.2 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

La investigación propuesta busca, a través de la aplicación de la gestión de

la gestión calidad de servicio y fidelización del cliente, encontrar

explicaciones a la situación problemática encontrada en la imprenta

GÉNESIS EDITORES EIRl. , como también verificar la vigencia de las

teorías de la gestión calidad de servicio y fidelización del cliente propuesta

por: Luis María Huete, Jame R. Evans y William M. Lindsay, Bastos Baubeta

Ana, Martí Casadesús Fa y Chagra Dib Antonio Etc., para mantener validos

los conceptos.

Para la presente investigación se diseñara un instrumento, como es el

cuestionario, el mismo que será validado y recogerá información relevante

para evaluar y explicar: “La gestión de la calidad de servicio y fidelización

del cliente de la imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL.”, el mismo que

servirá de referencia para investigaciones similares en el futuro.

Esta investigación contribuirá a los siguientes grupos de intereses: Los

clientes de la imprenta Génesis Editores E.I.R.L, serán beneficiados

recibiendo un servicio de calidad, entregas de pedidos a tiempo, trato

adecuado por parte del personal, para así lograr fidelizarlos. Los trabajadores,

a través de los resultados de este estudio serán capacitados en la calidad de

servicio con el fin de lograr un mayor compromiso con su trabajo, así mismo

se contribuirá a solucionar la problemática vinculada con la calidad de

atención del cliente tendiente a mejorar su fidelización.

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2.3 MARCO TEÓRICO2.3.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN:

a) En el ámbito Internacional

Camarán T. Francisco A. (2013) en su tesis titulada Plan de

fidelización “Imprime con libertad” para la retención del cliente, caso:

MUNDO LASER C.A. República Bolivariana de Venezuela

Universidad José Antonio Páez Facultad de Ciencias Sociales, planteo

como objetivo proponer un plan de fidelización por medio de tácticas

para mantener la cartera de clientes en la empresa MUNDO LAZER

C.A, trabajó con una muestra de 40 organizaciones, el instrumento que

utilizo fue el cuestionario, el diseño de investigación fue descriptivo y

llegó a la conclusión que en la actualidad, el mercado se mueve con

gran dinamismo, y es que la competencia entre empresas que ofrecen

productos y servicios basados en material publicitario es cada vez más

difícil, por ende, es indispensable ofrecerles algo más a los clientes,

como beneficios e incentivos estructurados que formen parte de un

problema de fidelización, el cual lleve al consumidor a convertirse en

un cliente permanente, aumentando su nivel de facturación.

RICARD SANTOMÁ V. En su tesis titulada “Aspectos de gestión

en la calidad de servicio. Una aplicación del concept mapping al caso

de las cadenas hoteleras en España” (tesis para obtener el grado de

doctor) Universidad Ramón Llul facultad de economía, planteo como

objetivo cuáles son los aspectos de gestión que, según la opinión de los

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expertos directivos en gestión hotelera, llevarán a una cadena hotelera

en España a mejorar su calidad de servicio trabajo, trabajó con

entrevistas no estructuradas y la realización de un focus group con

expertos directivos hoteleros, así como también encuestas el

instrumento utilizado fue el cuestionario, el diseño de la investigación

fue longitudinal transaccional, llegó a la conclusión que los aspectos de

gestión que se sitúan en los primeros lugares pertenecen a diferentes

clústeres, lo que indica que no hay un clúster más importante que los

demás, sino que todos son notablemente valorados por las cadenas

hoteleras.

b) En el ámbito Nacional

Roldan Arbieto , Balbuena Lavado y Muñoz Mesarina Yanela

(2010) en su tesis titulada “Calidad de servicio y Lealtad de compra del

consumidor en supermercados Limeños” (Tesis para obtener el grado

de magister) Pontificia Universidad Católica del Perú, plantearon como

objetivo medir el grado de asociación entre la calidad de servicio

percibida por los consumidores y su lealtad de compra en

supermercados de Lima, la muestra fueron todo los usuarios que

realizaron compras al menos una vez al mes anterior, en los

supermercados de Lima metropolitana, el instrumento utilizado fue el

cuestionario, el diseño de investigación es de corte transversal del tipo

descriptivo – correlacional, llegaron a la conclusión de que el estudio

demostró que hay una fuerte asociación entre la calidad de servicio

percibida por el cliente y su lealtad de compra, el cual no se pudo

demostrar a nivel de cada supermercado Limeño, debido a que las

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características de la muestra no permitieron realizar algún tipo de

análisis comparativo.

Contreras Perla, Duran Frixione y Monterrosa Teja (2006) en su

tesis titulada “Marketing relacional para la Fidelización de los

clientes” (Tesis pre grado) Universidad Albet Einsten Facultad de

Ciencias Empresariales – El salvador, plantearon como objetivo crear

una propuesta de un modelo de fidelización de clientes para los hoteles

cinco estrellas de El Salvador, haciendo uso del marketing relacional,

tomaron como muestran un total de 386 personas de los hoteles como:

Hilton, presidente, intercontinental y Radisson, el instrumento que

utilización fue el cuestionario y la guía de pauta, el diseño fue

explicativa, llegaron a la conclusión que la mayoría de los clientes

visitan los hoteles con bastante frecuencia, esto permite que las

personas encargadas de brindar servicio, puedan entablar una relación

con ellos y esto permite que los hoteles puedan obtener información

sobre sus gustos y preferencias.

c) En el ámbito Local

Huerta Vilca Dan Alex y Romero Salazar Ana Isabel (2007) en su

tesis titulada “calidad de servicio y fidelización del cliente de la

empresa Cable Andino Huaraz” (Tesis pre pregrado) Universidad

Nacional Santiago Antúnez de Mayolo, plantearon como objetivo

determinar la manera en la que influye la calidad de servicio en la

fidelización del cliente en la empresa Cable Andino – Huaraz,

trabajaron con una muestra de 2292 clientes entre residenciales,

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comerciales, morosos, cortados, suspendidos, rescindidos, el

instrumento utilizado fue el cuestionario. También se realizó entrevistas

a 17 clientes el instrumento utilizado fue la guía de pautas, el diseño

de investigación fue explicativa , llegaron a la conclusión que la

calidad de servicio de la empresa Cable Andino influye de manera

decisiva principalmente cubriendo sus expectativas con el desempeño

del servicio de televisión por cable, es decir en el componente de la

fidelización denominado “satisfacción” con un 73.3% de influencia, en

segundo lugar incide de manera considerable en la adaptación del

servicio a las necesidades peculiares del cliente, es decir en la

personalización del servicio, con un 66% de influencia y en tercer lugar

influye creando un elemento distintivo que origina una diferencia

beneficiosa y determinante ante la oferta ante los competidores, llamada

diferenciación, con un 52% el componente de fidelización influye con

un 43.5% y por último en la habitualidad influye con un 40.8%.

Escudero Roller Rayma Gina y Escudero Roller Veronica Guisella

(2008) en su tesis titulada “estrategias de fidelización y la posición

competitiva de las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito de la ciudad

de Huaraz” (Tesis pre grado), Universidad Nacional Santiago Antúnez

de Mayolo, plantearon como objetivo determinar de qué manera inciden

las estrategias de fidelización de los clientes que utilizan los directivos

y/o Gerentes de las Cajas Municipales en la posición competitiva de

dichas empresas, trabajaron con un muestra de cuatro administradores

de Caja Municipal Piura, Caja Municipal Sullana, Caja Municipal Santa

y Caja Municipal Trujillo, el instrumento utilizado fue el cuestionario,

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el diseño de investigación fue descriptiva, llegaron a la conclusión que

la estrategia de fidelización tiene una baja incidencia en la posición

competitiva en la ciudad de Huaraz, por lo que los clientes recurren a

una entidad por otros factores; ya que los clientes pueden recurrir a una

entidad u otra, de manera indistinta, por lo que no notan una

diferenciación marcada en ellas. La participación en el mercado de las

cajas municipales es liderada por Caja Trujillo; en cuanto a depósitos es

por la Caja Municipal Santa, no influyendo necesariamente las

estrategias de fidelización, sino en muchos casos los clientes recurren a

las entidades por la fidelización que tienen con el personal que los

atiende.

2.3.2 BASES TEÓRICAS

El tema de la gestión de la calidad en los servicios es de interés actual,

por lo que representa para la competitividad y la diferenciación del

producto o servicio que se oferta. El recurso humano que está en

contacto directo con el cliente juega un papel trascendental durante la

prestación del servicio, y en mayor grado comparado con el de contacto

indirecto. No obstante lo que el cliente percibe finalmente es el

resultado de la gestión global, es decir de la sumatoria de las dos

intervenciones.

A continuación se conceptualizara la gestión de la calidad de servicio:

a) Gestión de la calidad de servicio

Definición:

La gestión de la calidad como una actividad funcional especifica de la empresa (de hecho en muchas ocasiones esta

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actividad funcional suele reflejarse en la estructura organizativa funcional de las empresas, creándose departamentos de calidad), o entenderla como una función transversal dentro de las funciones básicas de la empresa (dirección general, financiación, comercialización, producción y dirección del personal). (Martí Casadesús Fa, Casadesus & Iñaki Heras Saizarbitoria, 2005, p.8).

La gestión de la calidad de servicio es un tema amplio, que

abarca conceptos como:

Administración de calidad:

“Administrar con calidad es sinónimo de competitividad hacia

el exterior y de integración y cambio hacia el interior de la

empresa. Este concepto se opera en la forma de pensar de

directivos y trabajadores” (Ramirez cavasa, 2005, p.95).

La gestión y el control de calidad:

Actualmente se considera de manera integrada como un sistema único que busca lograr los objetivos de calidad señalados, en beneficio de un mayor imagen y rentabilidad de la empresa en el contexto del marketing, tomando en consideración los criterios de valor de calidad que demanda el mercado, siendo este el que determina las políticas y niveles de calidad más convenientes. Por tanto, la política de calidad de la empresa debe concebirse como un componente básico de la estrategia de mercado adoptada, tomando en cuenta para ello al usuario, al cual se dirige, y sus necesidades por satisfacer con el producto ofertado, como exigencia dela calidad y nivel de competencia, costos de calidad y posibilidades competitivas de la organización (Ramirez cavasa, 2005, p.39).

Gestión de calidad técnica:

La calidad de producción debe considerarse como el grado en que es capaz de conseguir la calidad requerida por el usuario del producto, y su gestión va determinar todos los medios empleados para lograr los objetivos señalados en el diseño. La gestión de la calidad técnica abarca los aspectos más importantes que debe tomar en cuenta el sistema tecnológico para la calidad definiendo características y

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controles necesarios para lograr la fiabilidad del sistema empleado (Ramirez cavasa, 2005, p.59).

Gestión de calidad organizativa – administrativa:

Considera la capacidad poseída por la organización para garantizar el nivel de calidad originado por el proyecto y sistema de producción propuesto.

La calidad es el resultado de una serie de exigencias del mercado, del cliente, de la técnica de la competencia, del trabajador y de la administración.

La interrelación de esta serie de exigencias permite mantener un calidad dinamia y actualizada. En este marco de referencia la organización dela calidad señala ñas misiones que van a establecerse relativas a ella, funciones ,objetivos y resultados a lograr , organismos las cuales les va a responsabilizar, sistemas de información, de dirección y de motivación que permitan mantener de manera constante la calidad total integrándose a la gestión de la calidad técnica .

Cada día se da más importancia a esta gestión por estar orientada al factor humano, y done se considera que verdaderamente se gesta la calidad y ahí debe comenzarse, ya que el elemento humano es el que realiza la gestión y el control de todos los demás factores de producción y de los procesos (Ramirez cavasa, 2005, p.62- 63).

Gestión de calidad de los proveedores:

“la gestión de calidad debe orientarse en el sentido de elegir

entre los productos que el mercado pueda ofertar, y en seleccionar

a los proveedores más adecuados para ello” (Ramirez cavasa,

2005, p.75).

Gestión de calidad de compras:

Los proveedores deben ser considerados según las

características que deben reunir y las condiciones desde el punto

de vista de la calidad deseada, homologando aquellos que

cumplan con los requisitos de calidad.

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“De esta manera, se eligen los que no solo prometen calidad,

sino además los que ofrecen precios, rapidez en la entrega y en el

servicio, condiciones financieras y demás características

establecidas en la política de calidad de proveedores” (Ramirez

cavasa, 2005, p.78).

La gestión de la calidad de servicio, tal como se suministra a un

cliente, se deriva o depende totalmente de la “calidad interna “

con la que se generó. Esto significa que la calidad se construye

a través de todas los pasos que intervienen en la prestación del

servicio. Cuando entre las metas de una organización está el

garantizar la calidad de sus productos o servicios, se debe

asegurar el trabajo y el compromiso del personal para lograr la

calidad interna, la cual se traduce en la máxima eficiencia y

efectividad en todas las actividades internas. Cada persona al

hacer su trabajo funciona o se desempeña a la vez como cliente y

proveedor.

Para su mayor comprensión se mencionara conceptos sobre la

calidad y servicio por separado.

b) Calidad

Definición:

“La asociación americana para el control de la calidad (ASQC)

define la calidad como el conjunto de características de un

producto o servicio orientadas a su capacidad para satisfacer las

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necesidades del usuario” (Martí Casadesús Fa, Casadesus & Iñaki

Heras Saizarbitoria, 2005, p.8).

“La fundación Europea para la calidad (EFQM) entiende la

calidad como la totalidad de características de un producto o

servicio que soportan su capacidad para satisfacer necesidades

establecidas o implícitas” (Martí Casadesús Fa, Casadesus &

Iñaki Heras Saizarbitoria, 2005, p.8).

“La asociación española para la calidad (AEC) la define como

el conjunto de propiedades y características de un producto,

proceso o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer

necesidades establecidas o implícitas”

(Martí Casadesús Fa, Casadesus & Iñaki Heras Saizarbitoria,

2005, p.8).

Según Evans James R y Linday William M. (2008), “el

aseguramiento de la calidad depende de la excelencia de dos

puntos focales importantes en el negocio: el diseño de bienes y

servicios y el control de la calidad durante la ejecución de la

manufactura y la entrega de los servicio” (p.4).

Asi mismo para Sánchez Miguel F. y Castro Javier G. (2008),

“la calidad total – excelencia es una estrategia de gestión cuyo

objetivo es que la organización satisfaga de una manera

equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de

interés, es decir, los clientes, empleados, accionistas y la sociedad

en general” (p.16).

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Según Kotler & Keller (2006), la American Society for

Quality Control propuso la siguiente definición: “Calidad es el

conjunto de características y rasgos distintivos de un producto o

servicio que influyen en su capacidad de satisfacer necesidades

manifiestas o latentes” (p. 147).

c) Servicio

Definición:

El término de servicio originalmente estuvo asociado con el trabajo que los sirvientes hacían para sus amos. Con el tiempo surgió una asociación más amplia, incluida en la definición del diccionario el cual dice que un servicio es “el acto de servir, ayudar o beneficiar; conducta que busca el bienestar o ventaja de otro” (Christopher Lovelock & Jochen Wirtz, 2009, p. 14).

Para Kotler y Bloom (1984), “Un servicio es cualquier

actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es

esencialmente intangible y no da como resultado la propiedad de

nada. Su producción puede estar, o no, vinculada a un producto

físico” (p. 147).

Según Renasa Paz Renata (2005), “el servicio al cliente no es

una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la

existencia de la empresa y constituye el centro de interés

fundamental y la clave de su éxito o fracaso. Esto es algo que

podemos mejorar si queremos hacerlo” (p.2).

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Por otro lado “El servicio es en primer lugar un proceso.

Mientras que los artículos son objetos, los servicios son

realizaciones” (Berry Leonar L., Bennet David R. & Brown

Carter W., 1998, p.25).

Solo un cliente puede apreciar la calidad de servicios, porque

la calidad como la belleza, está en el ojo del observador. Como

Tom Peters señala: “el cliente percibe el servicio bajo sus propias

condiciones. Es el cliente quien paga la tarifa o no la paga, por

una razón o serie de razones que él o ella determina. Punto. No

hay debate. No hay discusión” (Berry Leonar L., Bennet David R.

& Brown Carter W., 1998, p.26).

Un error muy común en atención al cliente es pensar que una transacción es un contacto aislado, sin considerar todas las operaciones que podrían concretarse en el futuro con el cliente y sus referidos (personas a las que este pudiera recomendarles nuestro servicio) si logramos retenerlos. (Dib Chagra, Adrián Antonio, 2004, p.53).

Un concepto fundamental en la materia es el “momento de

verdad”, referido a todas aquellas situaciones en las que un cliente

toma contacto con cualquier aspecto de una organización y se

forma una impresión sobre esta. (Dib Chagra, Adrián Antonio,

2004, p.53).

En general se dice no existe una segunda oportunidad para causar una impresión, lo que en atención al cliente puede resultar aún más grave por la poca probable posibilidad de crear futuras impresiones. En efecto, resultara muy difícil que quien tenga una mala experiencia con nuestro servicio nos brinde una nueva instancia para satisfacerlo mientras pueda optar libremente por otra alternativa en el mercado. (Dib Chagra, Adrian Antonio, 2004, p.53).

pág. 20

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Luego de haber mencionado los conceptos por separado se puede

decir, que la calidad de servicio es la percepción que tiene un

cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño de la

organización y la prestación de los servicios y sus expectativas,

relacionadas con el cumplimiento de las especificaciones.

A continuación se mencionara las dimensiones de la calidad de

servicio:

Para Riveros Silva y Pablo Emilio, (2007) las dimensiones

de la calidad de servicio son:

1. Capacidad de Respuesta: Se refiere a la disposición de la

empresa para dar respuesta ágil y oportuna a los clientes y

proporcionar un servicio rápido, que preferiblemente supere

sus expectativas.

2. Fiabilidad: Brindar el servicio en forma correcta desde el

principio. Es la habilidad de prestar el servicio prometido en

forma segura, confiable y cuidadosa. Tiene que ver:

Exactitud en la facturación.

El servicio se presta en el tiempo especificado en el

diseño del servicio.

La información almacenada sobre las cuentas del cliente

es correcta.

Mantener la promesa del servicio.

Hacer las cosas bien desde el principio.

3. Empatía: Es la disposición de ofrecer a los clientes cuidado

y atención personalizada. Se manifiesta en:

pág. 21

Page 22: Gestión de la calidad de servicio percibido y fidelización.docx

Compromiso con el cliente.

Cortesía.

Trato al cliente con respeto y consideración.

Servicio esmerado y personalizado.

Interés y voluntad para resolver problemas.

Capacidad para escuchar al cliente.

Tacto para tratar al cliente.

Atmosfera de amistad en el contacto personal.

Esta dimensión debe permitir apreciar por parte del

cliente la amabilidad, actitud de servicio esmerado y gran

consideración por él.

4. Tangibilidad: Es lo que el cliente percibe como evidencia

física del servicio.

Instalaciones físicas.

Apariencia del personal que atiende.

Equipos utilizados para prestar el servicio.

Tarjetas, boletines, documentos y demás elementos de

apoyo al servicio.

La prestación de las páginas web cuando se utiliza

internet.

El cliente siempre desea tener comodidad en las

instalaciones en las cuales es atendida. Por ejemplo, si tiene

que esperar, debe poder disponer de asientos cómodos y un

área física que no vaya afectar en forma negativa su estado de

ánimo y le produzca ansiedad.

pág. 22

Page 23: Gestión de la calidad de servicio percibido y fidelización.docx

La presentación del personal que lo atiende debe ser

coherente con las expectativas del cliente, debe reflejar

personalidad y respeto hacia él.

Los equipos utilizados por el personal de contacto con el

cliente al igual que aquellos a los cuales el cliente tiene

acceso, como son los cajeros automáticos y terminales que

permiten al cliente obtener condiciones de funcionamiento y

presentación.

La actualización tecnológica de los equipos también deja

una significativa impresión en el cliente.

Los folletos y en general el merchandising reflejan el nivel

de preocupación de la organización por entregar documentos

que impacten positivamente al cliente y lo inviten a leerlos y

utilizar los servicios en ellos publicados.

Las consultas en páginas de internet, demuestran la

capacidad de la organización para poner a disposición del

cliente la información de tal manera que sea fácilmente

consultable, clara, precisa, suficiente, que resuelvan las

necesidades y expectativas del cliente.

5. Responsabilidad: Responde a la rectitud en la prestación del

servicio. Está relacionada con:

Realización de transacciones oportunamente.

Comunicarse con el cliente en el momento pactado.

Asistencia puntual a las reuniones.

Compromiso en la satisfacción el cliente.

pág. 23

Page 24: Gestión de la calidad de servicio percibido y fidelización.docx

6. Seguridad: Sentimiento de los clientes de estar en buenas

manos. Inexistencia de peligros o riesgos.

Confidencialidad.

Seguridad financiera.

Seguridad física.

La confidencialidad se refiere a que los negocios y

transacciones que realiza el cliente con la organización, no

tiene por qué ser conocidos por terceros, a menos que el

cliente lo autorice.

La seguridad financiera, alude a la confianza que siente el

cliente de estar en buenas manos, sin ningún perjuicio en

cuanto a los aspectos financieros.

La seguridad física tiene que ver con la seguridad que dan

las instalaciones, el lugar en el cual se encuentra la entidad no

debe ofrecer peligro para los clientes o los vehículos que

dejan parqueados. Abarca tanto el interior de la empresa

como los alrededores (pp. 64-71).

También es importante mencionar Principios de la

administración del servicio al cliente que son:

Delegación: La administración implica actuar atreves de otros individuos, otorgándoles el poder suficiente para concretar esas acciones. En atención al cliente es prioritario manejarse dentro de este lineamiento, dotando al personal de las atribuciones necesarias para resolver distintas situaciones (Chagra Dib Antonio A., 2004 , p.51).

De no existir tal delegación la que, por cierto, no implica la abdicación de las responsabilidades por parte del superior delegante, los empleados se encontraran ante una barrera permanente que les impedirá satisfacer de un modo

pág. 24

Page 25: Gestión de la calidad de servicio percibido y fidelización.docx

eficiente las necesidades de sus clientes, provocando mayor irritación cuanto más reiterativo sea el inconveniente (Chagra Dib Antonio A.,2004, p.52).

Trabajo en equipo: “No puede hacer un servicio exitoso si el

personal, cualquiera sea su jerarquía y función, no tiene

internalizada la actitud de cooperación como requisito esencial

para el logro de los objetivos comunes” (Chagra Dib Antonio A.,

2004, p.52).

Seguimiento del servicio: muchos clientes se pierden por pensar que la prestación concluye cuando este se reitera del local donde fue atendido. En repetidas ocasiones una simple llamada telefónica para comprobar su satisfacción representa un detalle muy valorado que pueda conducir su fidelización. En otras, verificar que un compañero de trabajo realiza su parte de la orientación puede llevarnos unos pocos minutos y contribuir en gran medida a lograr que lo prometido se cumpla (Chagra Dib Antonio A., 2004, p.52).

Prevención: La identificación de os reclamos comunes es clave parar detectar problemas organizativos que, en muchos casos, constituyen una enorme fuente de insatisfacción de clientes externos e internos. Su solución puede evitar la repetición de los molestos errores que deterioran la imagen de servicio y las relaciones entre los propios empleados del sector. Así, resultara más productivo adoptar las medidas correctivas que eviten las equivocaciones y prestaciones defectuosas que enseñan a pedir disculpas por ambas (Chagra Dib Antonio A., 2004, pp.52-53).

Se consideró, precisar los conceptos de calidad y de servicio. El Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española (2001) define calidad como la “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”; y el servicio, como la “acción y efecto de servir; prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales”. A partir de la década del 60, se realizaron los primeros desarrollos sobre calidad objetiva relacionada con calidad del producto y, como consecuencia del desarrollo del sector servicios en la economía mundial, en

pág. 25

Page 26: Gestión de la calidad de servicio percibido y fidelización.docx

la década del 80, se desarrolló la calidad subjetiva que consideró aspectos tanto culturales y sociales como personales y psicológicos del individuo (Merino,1999).

c) Fidelización

Actualmente conseguir nuevos clientes cada vez es más costoso y

difícil; lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido

nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro

producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo

o frecuente. La fidelización de clientes no solo nos permite lograr que

el cliente vuelva a comprarnos o a visitarnos, sino que también nos

permite lograr que recomiende nuestro producto o servicio a otros

consumidores.

Muchas empresas se concentran en captar nuevos clientes, lo que

suele ser un error ya que fidelizar un cliente suele ser más rentable que

captar uno nuevo.

La fidelización de clientes es un tema que ha sido investigado por

muchos autores entre las cuales mencionamos:

Definición:

Sánchez Martín Jorge (2014), dice que “la fidelización reduce

la tasa de deserción de clientes, el índice de abandono y,

consecuentemente, las necesidades de inversión de la empresa en

captación de nuevos clientes compensan las pérdidas” (p.5).

Álvarez (2007) encontró que “la fidelización es el hecho y el

resultado de fidelizar a los clientes. Fidelizar consiste en mantener

pág. 26

Page 27: Gestión de la calidad de servicio percibido y fidelización.docx

relaciones comerciales estrechas y a largo plazo con los clientes”

(p.45).

Del mismo modo (Pérez del Campo, 2002)

La fidelización de los clientes se configura como una estrategia de marketing alrededor del valor percibido por los clientes del producto o servicio ofrecido por la empresa. Ello entraña poner en relación aspectos diversos, como la calidad el servicio , el precio y la imagen de la empresa, que permitan ofrecer a la empresa una posición de valor tal que consiga mantener la fidelidad de los clientes y si es posible atraer a otros clientes (p.208).

La fidelización de clientes tiene dos dimensiones: una subjetiva y la otra objetiva. (Huete María L., 2001), la primera se centra en establecer un vínculo de tipo emocional entre el cliente y la empresa. Se trata de predisponer a los clientes a favor de la compañía; de que sientan bien a la empresa. Por otro lado la dimensión objetiva, pone los pies en el suelo. Está relacionada con el perfil de comportamiento del cliente, con lo observable, lo medible y lo objetivable .por ejemplo, la cuota de bolsillo del cliente: la proporción de gasto de un determinado renglón que se realiza con la empresa. La fidelización del cliente es una tarea de vital importancia para la supervivencia de la empresa. La mayor parte de las carteras de clientes se crean en función de las previsiones que se deducen de estos hábitos en los clientes. Permite a las empresas especificar sus productos, ya que saben exactamente a quien dirigirse. A través de encuestas y otros de posventa, se obtienen información válida para la realización de mejoras en los atributos se estos productos.

“La fidelización sirve a las organizaciones para elevar el nivel

de servicio en relación a con sus competidores, ya que son

conscientes de la cuota de mercado que ocupan y la que desean

alcanzar” (Bastos Baubeta Ana I, 2006, p.13).

Por otro es importante mencionar algunos conceptos relacionados con

la fidelización que se mencionaran a continuación:

El concepto de cliente fiel:

pág. 27

Page 28: Gestión de la calidad de servicio percibido y fidelización.docx

Bastos Baubeta Ana I (2006), entre los distintas tipos de cliente que existen en una cartera, interesa resaltar especialmente el punto de vista del cliente fidelizado al producto. Cuando decimos fidelizado, nos referimos a una estabilidad en el pedido, aun estrecho margen de movilidad en el volumen anual de ventas.Como ya hemos visto anteriormente, cliente es fieles son aquellos con los que se ha establecido una relación tan estrecha que compra sistemáticamente el producto, de modo que, con la frecuencia correspondiente a su situación realizan gastos en la misma empresa. El cliente fiel no es un cliente cualquiera conoce y se los conoce. Esta detectado su interés, sus límites, sus ventajas, el activo que presenta en la contabilidad, y por ello se sabe hasta done se le puede exigir. El objetivo con él es siempre adquirir más cuota, más dominancia, y quizás sea esta la batalla más reocupa a los departamentos de las empresas.El cliente habitual también consume en la competencia y esto no deja indiferentes a quienes diseñan los planes de marketing, ya que ahí reside parte de la estrategia de venta.Sin embargo, no se debe olvidar que existe un tercer frente que es la información que este cliente tienen de la empresa, de la barreras y márgenes de maniobra; en resumen, dela necesidad de que existe de él.El cliente fiel es ya un amigo y como tal puede llegar a abusar de esta confianza que le da el adquirir siempre sus productos en la misma empresa. Controlar esta situación y alcanzar tal equilibrio es una tarea no siempre fácil de ejecutar, ya que interviene muchos factores y riesgos (p.14).

Importancia de la fidelización:

La fidelización del cliente es una tarea de vital importancia

para la supervivencia de la empresa. La mayor parte de la carteras

de clientes se crean e función de las previsiones que se deducen

de estos hábitos en los clientes.

Permite a las empresas especializar sus productos, ya que

saben exactamente a quien dirigirse. A través de encuestas y otros

estudios de posventa, se obtienen información validad para la

realización de mejoras en los atributos de estos productos.

El cliente fidelizado proporciona estabilidad a la empresa, que

puede organizar mejor su contabilidad e inversiones, arriesgando

pág. 28

Page 29: Gestión de la calidad de servicio percibido y fidelización.docx

en menor medida, ya que es más fácil establecer objetivos

realistas.

“La fidelización sirve a las organizaciones ara elevar el nivel

de servicios en relación con sus competidores, ya que son

conscientes dela cuota de mercado que ocupan y la que desean

alcanzar” (Bastos Baubeta Ana I, 2006, p.14).

Factores fundamentales para la fidelización:

Bastos Baubeta Ana I. (2006), una vez analizada la

importancia de la fidelización de los clientes a la empresa,

conviene indicar que practicarlas la favorecen.

La fidelización se consigue siempre de la mano de una correcta

atención, aunque no es el único factor, ya que el producto, en si

miso y sin competencia (monopolio), conduce igualmente al

compromiso de la fidelidad porque no existen otros recursos. Sin

embrago, en la mayor parte de los casos, el cliente consume

repetidamente en una empresa si se le ofrece un servicio de

calidad.

Fuente:

Bastos

Baubeta Ana I.

(2006).

pág. 29

Aspectos que conllevan un servicio de calidad

El mantenimiento de una buena relación

Una representación positiva de la empresa

El logro de transacciones completas

El acceso a la información necesaria

La atención de peticiones y reclamaciones

La resolución de conflictos

Page 30: Gestión de la calidad de servicio percibido y fidelización.docx

En general y por sí misma, la fidelización tiende a producirse

siempre que la relación comercial está acompañada de las

siguientes acciones:

La amabilidad y el buen trato

La comprensión (empatía)

La honestidad

La soltura y manejo de la información

El interés por la persona

La creatividad para resolver

El grado de eficiencia en la resolución de cuestiones

La cesión de un cierre control al cliente

La actitud positiva

La profesionalidad (p.15).

Retención del cliente:

“Se podría definir como la repetición de una compra o de un

volumen mínimo prefijado durante un determinado periodo de

tiempo” (Huete María L., 2001, p.41).

Smith J. (2000), “para retener a los clientes, mas importante

centrarse en lo que la gente quiere vender. Durante muchos años

las organizaciones tendían a fijarse en sus propias necesidades.

Principalmente se preocupaban de la calidad de los bienes que

producían y de los servicios que proporcionaban” (p.14).

Beneficio de retener a los clientes:

Smith J. (2000), “retener a los clientes nos solo es bueno para

los interese de la organización: los clientes también se benefician

pág. 30

Page 31: Gestión de la calidad de servicio percibido y fidelización.docx

de la creación de relaciones con las personas que les proporcionan

lo bienes y servicios” (p.15).

Deserción de los clientes: La tasa de deserción equivale al porcentaje de clientes que dejan de serlo entre un periodo y otro. Es decir, el porcentaje de “desenganches”. Conviene subrayar que la tasa de deserción no mide la diferencia entre el número de clientes de un determinado periodo y el del siguiente. Este sería un indicador de crecimiento o de reducción del volumen total de clientes. Precisamente, el interés de la tasa de deserción, un indicador de gestión de primera magnitud al que no se le concede toda la importancia que merece, se basa en su capacidad para captar la magnitud de los abandonos de la clientela (Huete María L., 2001, p.42).

Las ventas de repetición:

Huete María L. (2001), “Son el primer conector y el más

obvio. La empresa debe conseguir que el comprador de un

servicio vuelva a hacerlo en el futuro. La gran mayoría de los

negocios pueden aspirar a que un cliente les compre un servicio

más de una vez” (p.51).

Los procesos de referencia:

Huete María L. (2001), los procesos de referencia son las

recomendaciones que sobre un servicio hacen a clientes

potenciales los clientes que lo han utilizado que han oído hablar

de él. Este tipo de referencia resulta muy eficaz cuando es

espontánea y la realiza gente de confianza. Algunas

investigaciones apuntan a que, las referencias generan el 50% de

las nuevas ventas (p.54).

2.3.3 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS:

pág. 31

Page 32: Gestión de la calidad de servicio percibido y fidelización.docx

Calidad: La palabra calidad designa el conjunto de atributos y

propiedades de un objeto que nos permiten emitir un juicio de

valor acerca de él (Gutiérrez, 2014, p.23).

Calidad total: Tecnología de gestión a través del cual se

consigue la participación activa de todo el personal en el

mejoramiento continuo de la calidad de servicio, productos y

procesos de la organización. La calidad total es todo lo que

cualquier miembro de la organización hace a largo del proceso

para garantizar que un cliente, fuera o dentro de la organización,

obtenga exactamente aquello que desea en términos de

características intrínsecas, costos y atención (Blas Jiménez Pedro

E., 2014, pp .116 - 117).

Control de calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al

cumplimiento de los requisitos de la calidad (Ardila Vera Sandra

M., 2009).

Cliente: usuario que solicita el servicio (Ardila Vera Sandra M.,

2009).

Gestión: Conjunto de reglas, procedimientos y métodos

operativos que llevan a cabo con eficacia una actividad

empresarial tendente a alcanzar objetivos concretos (Nebreda

Alvares Carlos c., 2006, p. 133).

Gestión de la calidad: Es el conjunto completo de actividades

mediante las cuales se alcanza la aptitud al uso, con

independencia de donde se lleven a cabo estas actividades. El

objetivo de la calidad es buscar la satisfacción del cliente y el

pág. 32

Page 33: Gestión de la calidad de servicio percibido y fidelización.docx

proveedor al mismo coste combinado (Nebreda Alvares Carlos c.,

2006, p. 30).

Retención: es frenar la marcha de un cliente, a la competencia,

cuando está descontento o quiere mejorar (Sánchez, 2010, p.406).

Servicio: Producto intangible resultado de al menos una actividad

efectuada en la interface entre el proveedor y el cliente (Ardila

Vera Sandra M., 2009).

2.4 HIPOTESIS DE INVESTIGACIÓN

2.4.1 HIPOTESIS GENERAL

La gestión de la calidad de servicio percibido actualmente en la

empresa incide significativamente en la fidelización de los clientes de la

imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL., Huaraz 2015.

2.4.2 HIPOTESIS ESPECÍFICA

H1: Existe una relación directa entre la capacidad de respuesta y la

habitualidad de los clientes de la imprenta GÉNESIS EDITORES

EIRL., Huaraz 2015

H2: Existe una relación positiva entre la gestión de la calidad de

servicio percibido y la retención de los clientes de la imprenta

GÉNESIS EDITORES EIRL., Huaraz 2015.

H3: La fiabilidad se relaciona de manera positiva con la retención del

cliente de la imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL., Huaraz 2015.

2.4.3 SISTEMA DE VARIABLES

Variable independiente: Gestión de la calidad de servicio percibido.

Variable dependiente: Fidelización de los clientes

pág. 33

Page 34: Gestión de la calidad de servicio percibido y fidelización.docx

2.4.4 DEFINICIÓNDE VARIABLES

Definición conceptual

Gestión dela calidad de servicio:

Es el conjunto completo de actividades mediante las cuales se

alcanza la aptitud al uso, con independencia de donde se lleven a cabo

estas actividades. El objetivo de la calidad es buscar la satisfacción del

cliente y el proveedor al mismo coste combinado (Nebreda Alvares

Carlos c., 2006b, p. 30).

Fidelización de los clientes:

Sánchez Martín Jorge (2014), la fidelización reduce la tasa de

deserción de clientes, el índice de abandono y, consecuentemente, las

necesidades de inversión de la empresa en captación de nuevos clientes

compensan las pérdidas (p.5).

2.4.5 DEFINICIÓN OPERACIONAL

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES

pág. 34

Page 35: Gestión de la calidad de servicio percibido y fidelización.docx

Gestión de la calidad de servicio.

Capacidad de respuesta

Rapidez en la atención. Solución a quejas. Empleados siempre dispuestos a ayudar a

los clientes.

Fiabilidad

Los servicios se concluyen en los plazos prometidos.

Interés por solucionar los problemas de los clientes.

Claridad de información enviada al cliente. La información almacenada sobre los

clientes (registros).

Empatía

Ofrecer atención personalizada a sus clientes. Preocupación por los mejores intereses de

sus clientes. Comprensión de las necesidades específicas

de sus clientes.

Tangibilidad Instalaciones físicas de la empresa

visualmente atractivas. Apariencia de los empleados.

Responsabilidad

Realización de transacciones oportunamente.

Comunicarse con el cliente oportunamente. Compromiso en la satisfacción del cliente.

Seguridad

Empleados transmiten confianza a sus clientes.

Empleados con conocimientos suficientes. Gestionar las operaciones de los clientes con

transparencia. Clientes se sienten seguros con sus

transacciones con la empresa.

Fidelización del cliente.

Habitualidad

Frecuencia de uso del servicio. Adquisición de servicio continuo o

periódico. Repetición del servicio.

Deserción Rechazo del servicio. Abandono del servicio.

Retención

Feeling. Confianza en el servicio. Relación duradera con el cliente. Convencer al cliente.

Referencias Recomendaciones de otros.

2.5 OBJETIVO

2.5.1 OBJETIVO GENERAL

pág. 35

Page 36: Gestión de la calidad de servicio percibido y fidelización.docx

Determinar la influencia de la gestión de la calidad de servicio

percibido en la fidelización de los clientes de la imprenta GÉNESIS

EDITORES EIRL., Huaraz 2015.

2.5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

Establecer la relación entre la capacidad de respuesta y la

habitualidad de los clientes de la imprenta GÉNESIS EDITORES

EIRL., Huaraz 2015.

Determinar la influencia entre la gestión de la calidad de servicio

percibido y la retención de los clientes de la imprenta GÉNESIS

EDITORES EIRL., Huaraz 2015.

Establecer la influencia entre la fiabilidad y la retención del cliente

de la imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL., Huaraz 2015.

3 ASPECTOS METODOLÓGICOS DE LA INVESTIGACIÓN

3.1.1 TIPO DE ESTUDIO:

Según la intervención del investigador: Observacional.

Según la planificación de la toma de datos: Prospectiva.

Según el número de ocasiones que mide la variable de

estudio: Transversal.

Según el número de variables de interés: Analítico.

Nivel: Explicativo – correlacional.

El tipo de estudio que emplearemos durante el proceso de

investigación es el explicativo - correlacional, porque se detallará y

evaluará aspectos de la gestión de la calidad de servicio percibida y se

determinará su influencia en la fidelización del cliente en la imprenta

GÉNESIS EDITORES EIRL., Huaraz 2015.

pág. 36

Page 37: Gestión de la calidad de servicio percibido y fidelización.docx

3.1.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

El diseño de la investigación para alcanzar los objetivos de la

investigación y analizar las certezas de las hipótesis formuladas en el

contexto particular que se está estudiando es: no experimental, ya que la

observación se realizara en un estado real sin realizar ninguna

modificación.

Según el número de ocasiones que mide la variable de estudio es:

transversal porque se realizará en un solo momento sin considerar la

posible evolución del problema a futuro.

3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA

3.2.1 POBLACIÓN:

La población objeto de estudio para el presente estudio de

investigación será de 120, es decir el total de clientes registrados de la

imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL. Alcance: Ciudad de Huaraz.

Alcance: Ciudad de Huaraz.

Tiempo: 2015.

Unidad de Análisis: Clientes de la imprenta GÉNESIS

EDITORES EIRL.

3.2.2 MUESTRA:

La muestra será igual a la población por lo tanto será un censo.

pág. 37

Page 38: Gestión de la calidad de servicio percibido y fidelización.docx

3.3 FUENTES, TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE

DATOS, TRATAMIENTO DE INFORMACIÓN, TÉCNICAS

ESTADISTICAS, PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LA

INFORMACIÓN.

3.3.1 FUENTES, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE

RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN.

3.3.1.1 FUENTES PRIMARIAS: Utilizamos las siguientes fuentes

para la obtención de información.

3.3.1.1.1 ENCUESTA:

Se realiza una encuesta para obtener información

de cada variable, estos datos se obtendrán a través de

un cuestionario el cual contará con preguntas

cerradas, abiertas y de relación múltiple.

Con esta técnica de recopilación se obtendrá

información necesaria para poder resolver los

problemas planteados, el cual será aplicado a los

clientes de la imprenta GÉNESIS EDITORES

EIRL.

3.3.1.2 FUENTES SECUNDARIAS:

Se obtuvo información referente a la gestión de la calidad

percibida y fidelización del cliente, revisando libros, trabajos

de investigación.

pág. 38

Page 39: Gestión de la calidad de servicio percibido y fidelización.docx

3.3.2 TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN Y TÉCNICAS

ESTADÍSTICAS

Una vez finalizada la fase de recojo de información, se procederá a

la codificación de variables y su tabulación en la hoja de cálculo de

Microsoft Office Excel, todos los datos captados en los cuestionarios

considerados válidos para lo cual se usarán los siguientes programas

informáticos.

Ingreso de la información: Excel de Microsoft Office 2010.

Procesamiento de datos: Programas: SPSS v. 21.

Así mismo, para la contratación de las hipótesis y la determinación

de las interrelaciones que existen entre las variables se utilizará la

prueba Chi cuadrado.

3.3.3 PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACÓN.

Se presentará figuras y tablas que contendrán información sobre los

resultados que se obtendrá a la luz. Todo esto se realizara con la ayuda

de la hoja de cálculo Excel.

pág. 39

Page 40: Gestión de la calidad de servicio percibido y fidelización.docx

3.3.4 MATRIZ DE CONSISTENCIA

pág. 40

PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLESTIPO DE

VARIABLESINDICADORES

1. Rapidez en la atención2. Solución a quejas3. Empleados siempre dispuestos a ayudar a los clientes4. Los servicios se concluyen en los plazos prometidos5. Interés por solucionar los problemas de los clientes 6. Claridad de información enviada al cliente 7. La información almacenada sobre los clientes (registros).8. Ofrecer atención personalizada a sus clientes.9. Preocupación por los mejores intereses de sus clientes.10. Comprensión de las necesidades específicas de sus clientes.11. Instalaciones físicas de la empresa visualmente atractivas.12. Apariencia de los empleados.13. Realización de transacciones oportunamente.14. Comunicarse con el cliente oportunamente.15. Compromiso en la satisfacción del cliente16. Empleados transmiten confianza a sus clientes.17. Empleados con conocimientos suficientes18. Gestionar las operaciones de los clientes con transparencia.19. Clientes se sienten seguros con sus transacciones con la

1. Frecuencia de uso del servicio.

2. Adquisición de servicio continuo o periódico.

3. Repetición del servicio.

3. Rechazo del servicio.

4. Abandono del servicio.

5. Feeling.

6. Confianza en el servicio.

7. Relación duradera con el cliente.

8. Convencer al cliente.

9. Recomendaciones de otros.

MATRIZ DE CONSISTENCIA

GENERAL INDEPENDIENTE

La gestión de la calidad de servicio

realizada actualmente en la empresa incide significativamente en la fidelización de los

clientes de la imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL.,

Huaraz 2015.

Gestión de la calidad del

servicio percibido

Cualitativa

¿De qué manera influye la gestión de la

calidad de servicio percibido en la

fidelización de los clientes de la

imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL.,

Huaraz 2015?

Determinar la influencia de la

gestión de la calidad de servicio percibido en la fidelización de

los clientes de la imprenta GÉNESIS

EDITORES EIRL.,Huaraz 2015

Tipo de investigación: De acuerdo a la orientación: aplicada, de acuerdo a la técnica de aplicación: Explicativa

Diseño de investigación. No experimental transaccional.

ESPECÍFICOS DEPENDIENTE

Fidelización del cliente

Cualitativa

TRATAMIENTO DE DATOS ANÁLISIS DE INFORMACIÓN

H3: La fiabilidad se relaciona de manera

positiva con la retención del cliente

de la imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL., Huaraz 2015.

Población y muestra: trabajadores de la la imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL., Huaraz 2015. y gerencia de la empresa

* ¿Qué relación existe entre la capacidad de

respuesta y la habitualidad de los

clientes de la imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL.,

Huaraz 2015?

* ¿Cuál es la relación que existe entre la

gestión de la calidad de servicio percibida y

la retención de los clientes de la

imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL.,

Huaraz 2015?

* ¿Cómo se relaciona la fiabilidad con la

retención del cliente de la imprenta

GÉNESIS EDITORES EIRL., Huaraz 2015?

* Establecer la relación entre la

capacidad de respuesta y la

habitualidad de los clientes de la imprenta

GÉNESIS EDITORES EIRL., Huaraz 2015.

* Determinar la influencia entre la

gestión de la calidad de servicio percibido y

la retención de los clientes de la imprenta

GÉNESIS EDITORES EIRL., Huaraz 2015.

* Establecer la influencia entre la

fiabilidad y la retención del cliente de la

imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL.,

Huaraz 2015

H1: Existe una relación directa entre

la capacidad de respuesta y la

habitualidad de los clientes de la

imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL.,

Huaraz 2015H2: Existe una

relación positiva entre la gestión de la

calidad de servicio percibida y la

retención de los clientes de la

imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL.,

SPSS v. 21; Excel 2013 Medidas de dispersión

Page 41: Gestión de la calidad de servicio percibido y fidelización.docx

4 ASPESTO TÉCNICO ADMINISTRATIVO4.1.1 DIAGRAMA DE GANTT.

ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

* Presentación de resultados.* Discusión de los resultados.ELABORACIÓN DEL INFORME FINAL* Redacción del informe final.* Presentación y sustentación del informe

* Elaboración del instrumento.*Validación del instrumeno.* Aplicación del instrumento.Procesamiento y Análisis* Procesamiento de datos.

CRONOGRAMA

* Hipotesis,operacionalización,Met.-Adm* Presentación y sustentación del proyectoEJECUCIÓN DEL PROYECTOCaptación de datos

2015ACTIVIDADES

ELABORACIÓN DEL PROYECTO* Revisión bibliografica,selección del tema* Problema de inv.Justific.Marco teórico

4.1.2 PRESUPUESTO.

CADENA DEL GASTO

CONCEPTO CANTIDADUNIDAD DE

MEDIDA

VALOR UNITARIO

S/.

VALOR PARCIAL S/.

TOTAL S/.

2.3.2 1.2 2 Viáticos y asignaciones.Movilidad local para 2 personas. 2 S/. 30.00 S/. 60.00 S/. 60.00

2.3.2 6.1 Servicios No Personales.Investigador. 2 Personas S/. 300.00 S/. 600.00 S/. 1,560.00Encuestadores. 4 Personas S/. 240.00 S/. 960.00

2.3.3 99.1 Bienes de Consumo.USB. 1 Unidad S/. 25.00 S/. 25.00 S/. 183.00CD - ROM. 4 Unidades S/. 2.00 S/. 8.00Cartucho de tinta para impresora Eoson 1220 C. 1 Unidad S/. 150.00 S/. 150.00

2.3.2 2.4 4 Otros Servicios de Terceros.Fotocopias. 1 Millar S/. 0.10 S/. 0.10 S/. 178.10Espiralados. 3 Espiralado S/. 3.50 S/. 10.50Empastados. 3 Empastados S/. 20.00 S/. 60.00Internet. 100 Horas S/. 1.00 S/. 100.00Reproducción CD - ROM. 3 Unidades S/. 2.50 S/. 7.50

2.3. 1 5.1 2 Materiales de Escritorio.Papel bond A4 (80 grs). 2 Millares S/. 32.00 S/. 64.00 S/. 155.00Papel bulki oficio. 1 Millar S/. 20.00 S/. 20.00Lapiceros Faber 033. 6 Unidades S/. 0.50 S/. 3.00Lápices de Carbón. 6 Unidades S/. 1.00 S/. 6.00Borradores. 6 Unidades S/. 0.50 S/. 3.00Files. 6 Unidades S/. 1.50 S/. 9.00Tableros de madera. 5 Unidades S/. 10.00 S/. 50.00

2.3.2 5.1 4 Alquiler de Bienes Muebles.Computadora. 500 Horas S/. 1.00 S/. 500.00 S/. 600.00Impresora. 10 Dias S/. 10.00 S/. 100.00

S/. 2,736.10TOTAL

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