GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

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GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR Emilio Ignacio García TEU CURSO SOBRE PLANIFICACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO Y PROCESOS

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GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR. Emilio Ignacio García TEU. CURSO SOBRE PLANIFICACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO Y PROCESOS. CONTENIDOS. Generalidades sobre la calidad en los servicios ¿Cómo se trabaja en calidad?. Sistemas de gestión de la calidad total - PowerPoint PPT Presentation

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GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

Emilio Ignacio García

TEU

Emilio Ignacio García

TEU

CURSO SOBRE PLANIFICACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO Y PROCESOS CURSO SOBRE PLANIFICACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO Y PROCESOS

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CONTENIDOSCONTENIDOS

• Generalidades sobre la calidad en los servicios• ¿Cómo se trabaja en calidad?.• Sistemas de gestión de la calidad total

• Metodología Hoshin, matriz Saaty y

despliegue• Sistema de aseguramiento de calidad: ISO

9000

• El modelo europeo de autoevaluación • Proceso de formulación y despliegue de una

estrategia de calidad

• Generalidades sobre la calidad en los servicios• ¿Cómo se trabaja en calidad?.• Sistemas de gestión de la calidad total

• Metodología Hoshin, matriz Saaty y

despliegue• Sistema de aseguramiento de calidad: ISO

9000

• El modelo europeo de autoevaluación • Proceso de formulación y despliegue de una

estrategia de calidad

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* FINANCIA NO DECIDE

* DECIDE NO COBRA

* CLIENTE NO SE TIENE MUY EN CUENTA

ES CIERTO QUÉ EL MERCADO PÚBLICO ES DE LOS MAS COMPLEJOS

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CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

* Intangibilidad

• Se dan pero no se tocan

* Inseparabilidad producción/consumo

* Elección a ciegas Un alumno elige tal Universidad sin demasiada información Es importante la acreditación

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CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

* Inseparabilidad productor/vendedor

• El alumno o cliente está en el proceso de producción.

• El servicio se fabrica para el y con el delante.

• El lugar donde se presta el servicio es fábrica y escaparate.

Por ello es muy importante la actitud

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CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

* Participación del cliente

• El cliente participa en la producción.

Ej. Le parece bien, lo entiende, cuando ponemos la reunión o el examen, etc.

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CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

* Originalidad, variables externas y heterogeneidad

• Un mismo servicio con los mismos medios, por el mismo profesional, variará.

Ej. La actuación de una persona en dos momentos distintos puede variar

por estado de ánimo, interés, etc.Una conferencia unos días sale mejor que otros

* Fugacidad

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CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

* Lo visto dificulta la medición en general de todos los servicios.

Pero aún más el de la enseñanza Universitaria

HAY QUE COMENZAR DEFINIENDO LA CALIDAD

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CONCEPTO DE CALIDADCONCEPTO DE CALIDAD

¿ Que entienden por calidad?

Me la pueden definir

¿ Que entienden por calidad?

Me la pueden definir

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CONCEPTO DE CALIDADCONCEPTO DE CALIDAD

* Aquello que el cliente está

dispuesto a pagar según lo que

obtiene y valora.

* Aquello que el cliente está

dispuesto a pagar según lo que

obtiene y valora.

DrukerDruker

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CONCEPTO DE CALIDADCONCEPTO DE CALIDAD

* Adecuado al uso

satisfaciendo las

necesidades del cliente.

* Adecuado al uso

satisfaciendo las

necesidades del cliente.

JuranJuran

Page 12: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

CONCEPTO DE CALIDADCONCEPTO DE CALIDAD

* Grado predecible de

fiabilidad a bajo coste,

adecuado a las

necesidades del

mercado.

* Grado predecible de

fiabilidad a bajo coste,

adecuado a las

necesidades del

mercado. DemingDeming

Page 13: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

CONCEPTO DE CALIDADCONCEPTO DE CALIDAD

* Trabajar en calidad consiste en diseñar,

producir y servir un bien o servicio, que

sea útil, lo más económico posible y

siempre satisfactorio para el cliente.

* Trabajar en calidad consiste en diseñar,

producir y servir un bien o servicio, que

sea útil, lo más económico posible y

siempre satisfactorio para el cliente.

IshikawaIshikawa

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Hacer bien lo

correcto

CONCEPTO DE CALIDAD

Page 15: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

* Provisión de servicios accesibles y

equitativos con un nivel profesional

excelente, optimizando los recursos y

logrando la satisfacción del cliente.

* Provisión de servicios accesibles y

equitativos con un nivel profesional

excelente, optimizando los recursos y

logrando la satisfacción del cliente.

CONCEPTO DE CALIDADCONCEPTO DE CALIDAD

Page 16: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

EJERCICIO PRÁCTICOEJERCICIO PRÁCTICO

•Piense en un departamento o servicio de la Universidad (Servicios Administrativos de apoyo a la Investigación) y diganme especificaciones de calidad de ese servicio.

• Como se pueden medir

• Como se puede demostrar que lo que se dice verdaderamente se hace

•Piense en un departamento o servicio de la Universidad (Servicios Administrativos de apoyo a la Investigación) y diganme especificaciones de calidad de ese servicio.

• Como se pueden medir

• Como se puede demostrar que lo que se dice verdaderamente se hace

Page 17: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

• ¿El personal es accesible y amable con los profesionales que acuden?

• ¿Es empático?• ¿Envía todas las convocatorias

públicas y privadas de becas a sus clientes?

• ¿ Les recuerda el plazos de finalización?

• ¿Rellena todos los documentos administrativo para la buena marcha de la beca?

• ¿El personal es accesible y amable con los profesionales que acuden?

• ¿Es empático?• ¿Envía todas las convocatorias

públicas y privadas de becas a sus clientes?

• ¿ Les recuerda el plazos de finalización?

• ¿Rellena todos los documentos administrativo para la buena marcha de la beca?

Unidad de apoyo a la investigaciónUnidad de apoyo a la investigación

Page 18: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

• ¿Conoce y compara el número de investigaciones acreditadas de los distintos Departamentos de la Universidad?

• ¿ Compara el número de investigadores y proyectos con otras Universidades del entorno?

• ¿ Tiene monitorizado el impacto de las investigaciones de la Universidad

• Tesis doctorales• Asistencia a Congresos• Publicaciones, patentes, etc.

• ¿Conoce y compara el número de investigaciones acreditadas de los distintos Departamentos de la Universidad?

• ¿ Compara el número de investigadores y proyectos con otras Universidades del entorno?

• ¿ Tiene monitorizado el impacto de las investigaciones de la Universidad

• Tesis doctorales• Asistencia a Congresos• Publicaciones, patentes, etc.

Unidad de apoyo a la investigaciónUnidad de apoyo a la investigación

Page 19: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

• ¿Tiene monitorizado la cuantía económica que recibe de los proyectos y la que invierte en los investigadores?

• ¿ Confecciona y distribuye alguna publicación anual donde se presentan las principales actividades y resultados de las investigaciones?

• ¿Conoce y elabora un listado con los premios, menciones y reconocimientos obtenidos por los distintos investigadores?

• ¿Tiene monitorizado la cuantía económica que recibe de los proyectos y la que invierte en los investigadores?

• ¿ Confecciona y distribuye alguna publicación anual donde se presentan las principales actividades y resultados de las investigaciones?

• ¿Conoce y elabora un listado con los premios, menciones y reconocimientos obtenidos por los distintos investigadores?

Unidad de apoyo a la investigaciónUnidad de apoyo a la investigación

Page 20: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

• Como se mide• Encuesta de satisfacción sobre el servicio• Indicador de becas en plazo/becas comunicadas• Indicador becas devueltas por falta de

documentos • Estadísticas sobre proyectos subvencionados

• Como se mide• Encuesta de satisfacción sobre el servicio• Indicador de becas en plazo/becas comunicadas• Indicador becas devueltas por falta de

documentos • Estadísticas sobre proyectos subvencionados

Unidad de apoyo a la investigaciónUnidad de apoyo a la investigación

Page 21: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

• Como se demuestra• Mostrando número de investigadores

satisfechos con el servicio• Lista de distribución que demuestra que se

manda la información• Acta de la reunión administrativa que abordó

el problema de los proyectos devueltos

y sus motivos.

• Como se demuestra• Mostrando número de investigadores

satisfechos con el servicio• Lista de distribución que demuestra que se

manda la información• Acta de la reunión administrativa que abordó

el problema de los proyectos devueltos

y sus motivos.

Unidad de apoyo a la investigaciónUnidad de apoyo a la investigación

Page 22: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

CICLO DE EVALUACIÓN DE LA CALIDADCICLO DE EVALUACIÓN DE LA CALIDADIDENTIFICACIÓN DEPROBLEMAS

IDENTIFICACIÓN DEPROBLEMAS

IDENTIFICACIÓNDE LAS CAUSAS

DISEÑO DE ESTUDIODE LAS CAUSAS

DISEÑO DELESTUDIO

DISEÑO DELESTUDIO

REEVALUACIÓNREEVALUACIÓN

RECOGIDAY ANÁLISISDE DATOS

RECOGIDAY ANÁLISISDE DATOS

IMPLANTACIÓNIMPLANTACIÓN DE LA INTERVENCIÓN DISEÑADA

MUESTRADIO

FUENTE DE DATOSCRITERIOSESTANDARES

PROBLEMASANÁLISIS DELPROBLEMAS

IDENTIFICACIÓNDE LAS CAUSAS

DISEÑO DEINTERVENCIÓN

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ISO 9000:

Se utiliza en la industria. Se basa en la normalización. Asegura el procedimiento y el

cumplimiento de las normas. Implica tener escrito como se hace y

se verifica todo.

MODELO DE LA ISO

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ISO 9000: SISTEMAS DE CALIDAD

Conjunto de elementos organizativos y prácticos de una empresa que garantizan la estabilidad de sus productos y servicios para el nivel de calidad comprometido con el cliente.

MODELO DE LA ISO

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ISO 9000: ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio cumple los requisitos dados sobre la calidad.

AENOR

MODELO DE LA ISO

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ISO 9000: SISTEMAS DE CALIDAD

POLÍTICA DE CALIDAD

CALIDAD

SISTEMA DE ASEGURAMIENTODE

LA CALIDAD

SI DA CONFIANZA MEDIANTE EVIDENCIA OBJETIVA DE QUE SE

CUMPLE EL SISTEMA DE CALIDAD

SISTEMA DE CALIDAD

MODELO DE LA ISO

Page 27: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

ISO 9000: Áreas

ISO 9000

1. Dirección

2. Sistemas

3. Contratos

4. Diseño

9. Procesos 8. Trazabilidad

7. Productos

5. Documentación

6. Compras

14. Acciones correctivas

11. Equipos

10. Inspección12. Estado de I+D

13. No conformidades

15. Almacenes

16 Registros

17 Auditorias

18. Formación20. Estadística

19. Posventa

MODELO DE LA ISO

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1. Dirección

MODELO DE LA ISO

•Definir y documentar política, objetivos

y compromiso con la calidad

• Definir una organización con

responsabilidades, autoridad y relaciones

• Asignar medios y personas

• Designar representantes

•Definir y documentar política, objetivos

y compromiso con la calidad

• Definir una organización con

responsabilidades, autoridad y relaciones

• Asignar medios y personas

• Designar representantes

Page 29: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

2. Sistemas

MODELO DE LA ISO

•Establer y documentar un sistema de la

calidad que asegure la conformidad

de productos y servicios con las

especificaciones

• Procedimientos

•Establer y documentar un sistema de la

calidad que asegure la conformidad

de productos y servicios con las

especificaciones

• Procedimientos

Page 30: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

14. Acciones correctivas

MODELO DE LA ISO

•Investigar causas de la no conformidad

•Iniciar acciones preventivas y correctoras

•Controles sobre las acciones correctoras

•Poner en práctica las mejoras

•Tratamiento de las reclamaciones

•Investigar causas de la no conformidad

•Iniciar acciones preventivas y correctoras

•Controles sobre las acciones correctoras

•Poner en práctica las mejoras

•Tratamiento de las reclamaciones

Page 31: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

¿Qué exige la normas ISO?

Que escribamos cómo se hacen las cosas (documentación del sistema de calidad)

Que las hagamos como está escrito, y dejemos prueba de ello (registro)

Que verifiquemos si han sido satisfechas como está escrito (auditoria interna)

Que apliquemos acciones correctoras y preventivas para eliminar fallos

MODELO DE LA ISO

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ISO:

Pide simplemente que prevea por escrito lo que hay que hacer (o no hacer), que verifique que las consignas que haya dado son bien aplicadas. Pero insiste en que todo lo que haya que hacer este previsto y realizado.

MODELO DE LA ISO

Page 33: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

ISO:

Además que conserve una prueba de todo ello y que la pueda mostrar si llega el caso.

MODELO DE LA ISO

Page 34: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

ISO:

Decir lo que se va a hacer, hacer lo que se ha dicho y finalmente, conservar una prueba de todo ello.

MODELO DE LA ISO

Page 35: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

¿Cuál es la finalidad fundamental?

Conseguir la satisfacción del cliente mediante la prevención de cualquier fallo en todas las etapas del proceso.

MODELO DE LA ISO

Page 36: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

RIESGO DE LAS ISO:

Confundir el aseguramiento de la calidad con el papeleo.

MODELO DE LA ISO

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La planificación Hoshin es una metodología para el despliegue de estrategias. Ventajas: Clarifica las metas anuales que conforma la visión de la empresa Refuerza el logro de dichas metas a través de planes de mejora Genera una cadena integrada de fines-medios-acciones (enlaza los “Que” hacer con los “Como” hacerlo)

METODOLOGÍA HOSHIN

Page 38: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

Podría traducirse como “control de la planificación” viene a ser la aplicación del PDCA

ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA METODOLOGÍA HOSHIN

PP

CC

DDAA

Page 39: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

MODELO HOSHIN

PP

CCDD

AA

Qué ALTA DIRECCIÓN

Qué ALTA DIRECCIÓN

Cómo DIRECCIÓN MEDIA

Cómo DIRECCIÓN MEDIA

EQUIPOS DE EJECUCIÓN

EQUIPOS DE EJECUCIÓN

VisiónObjetivos

VisiónObjetivos

EstrategiasRecursos

EstrategiasRecursos

AcciónProgramas

AcciónProgramas RevisiónRevisión

MedidasMedidas MetasMetas

HOSHINHOSHIN

DiálogoDiálogo

Page 40: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

DESCRIPCIÓN DEL MÉTODO

ObjetivosQUE

ObjetivosQUE

Alta Dirección

Alta Dirección

Propietariosde los objetivos

Propietariosde los objetivos Dirección

media

Direcciónmedia

Generación de estrategias

COMO

Generación de estrategias

COMO

Jerarquización de estrategias

Jerarquización de estrategias

Priorización de

estrategiaM Saaty

Priorización de

estrategiaM Saaty

Equipo de ejecución

Equipo de ejecución

Generación deideas

(acciones)

Generación deideas

(acciones)

Jerarquizaciónde

acciones

Jerarquizaciónde

acciones

COMOCOMO

MATRIZ DE DESPLIEGE

MATRIZ DE DESPLIEGEQUEQUE

PLAN DE ACCIÓNPLAN DE ACCIÓN

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DESCRIPCIÓN DEL MÉTODO

La alta dirección establece los objetivos básicos de la empresa (VISIÓN ESTRATEGICA) EL QUE . A cada objetivo se le asigna un propietario Cada propietario designa un grupo de despliegue y mediante técnicas de generación de ideas, se determinan las estrategias que pueden aplicarse para conseguir el objetivo (EL COMO) Estas estrategias se priorizan (Matriz Saaty). Estas estrategias son analizadas por los equipos de ejecución para seleccionar que tipo de acciones operativas deben ser planificadas para cumplirlas.

Page 42: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

DESCRIPCIÓN DEL MÉTODO

Estos planes deben cumplir:

Resultados deseados Medidas para determinar el

progreso Fechas de revisión del plan Estrategias determinadas

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Supongamos que se han determinado 5 estrategias denominadas A, B, C, D y E

A: Rapidez B: Precio C: Atención Personalizada D: Servicio técnico E: Innovaciones rápidas.

MATRIZ DE SAATY

Se construye una matriz donde filas y columnas están constituidas por las estrategias que queremos comparar. Se compara cada fila con todas las columnas, anotando el valor de la comparación.

Para ello se utiliza una escala universal del tipo: 1: Igual de importante 3: Ligeramente más importante (1/3 ligeramente menos importante 5: Más importante (por tanto 1/5 menos importante) 7: Bastante más importante (1/7 bastante menos importante) 9: Mucho más importante (1/9 Mucho menos importante)

Page 44: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

MATRIZ DE SAATY

A B C D EA 1 1/3 1 1/7 7B 3 1 1/7 1/3 5C 1 7 1 5 1D 7 3 1/5 1 3E 1/7 1/5 1 1/3 1

Total 12.14 11.53 11.53 6.81 17

A: Rapidez B: Precio C: Atención Personalizada D: Servicio técnico E: Innovaciones rápidas.A: Rapidez B: Precio C: Atención Personalizada D: Servicio técnico E: Innovaciones rápidas.

Page 45: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

MATRIZ DE SAATY

A B C D E a b c d eA 1 1/3 1 1/7 7 0.082 0.029 0.299 0.021 0.412B 3 1 1/7 1/3 5 0.247 0.087 0.043 0.048 0.294C 1 7 1 5 1 0.082 0.607 0.299 0.735 0.059D 7 3 1/5 1 3 0.577 0.26 0.06 0.147 0.176E 1/7 1/5 1 1/3 1 0.012 0.017 0.299 0.049 0.059

Total 12.14 11.53 11.53 6.81 17 1 1 1 1 1

A: Rapidez B: Precio C: Atención Personalizada D: Servicio técnico E: Innovaciones rápidas.A: Rapidez B: Precio C: Atención Personalizada D: Servicio técnico E: Innovaciones rápidas.

1/12.14=a1/12.14=a

Page 46: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

MATRIZ DE SAATY

A B C D E a b c d e Media % PA 1 1/3 1 1/7 7 0.082 0.029 0.299 0.021 0.412 0.169 16.90 3B 3 1 1/7 1/3 5 0.247 0.087 0.043 0.048 0.294 0.144 14.40 4C 1 7 1 5 1 0.082 0.607 0.299 0.735 0.059 0.356 35.60 1D 7 3 1/5 1 3 0.577 0.26 0.06 0.147 0.176 0.224 24.40 2E 1/7 1/5 1 1/3 1 0.012 0.017 0.299 0.049 0.059 0.087 8.70 5

Total 12.14 11.53 11.53 6.81 17 1 1 1 1 1 1 100

A: Rapidez B: Precio C: Atención Personalizada D: Servicio técnico E: Innovaciones rápidas.A: Rapidez B: Precio C: Atención Personalizada D: Servicio técnico E: Innovaciones rápidas.

Page 47: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

MATRIZ DE DESPLIEGUE

• Listar en la parte izquierda los objetivos establecidos. (Estrategia de la dirección media).• En la parte derecha el peso relativo de la priorización calculada anteriormente con el método Saaty.• En la parte superior las acciones que se hayan consensuadonosotros las denominaremos I al VI.• Determinar fila por fila y columna por columna las posibles relaciones entre objetivos y acciones

Relación fuerte: 9 Relación media: 3Relación débil: 1

• Listar en la parte izquierda los objetivos establecidos. (Estrategia de la dirección media).• En la parte derecha el peso relativo de la priorización calculada anteriormente con el método Saaty.• En la parte superior las acciones que se hayan consensuadonosotros las denominaremos I al VI.• Determinar fila por fila y columna por columna las posibles relaciones entre objetivos y acciones

Relación fuerte: 9 Relación media: 3Relación débil: 1

Page 48: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

MATRIZ DE DESPLIEGUE

I II III IV V VI %A 16.90B 14.40C 35.60D 24.40E 8.70

Total 100

Peso absoluto 132.9 272 403.9 199.5 333.5 596.7

Peso relativo 6.8 14 20.8 10.3 17.2 30.8

Prioridad 6 4 2 5 3 1

Peso absoluto 132.9 272 403.9 199.5 333.5 596.7

Peso relativo 6.8 14 20.8 10.3 17.2 30.8

Prioridad 6 4 2 5 3 1

Relación fuerte: 9 Relación media: 3Relación débil: 1

Relación fuerte: 9 Relación media: 3Relación débil: 1

Page 49: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

DIRECCIÓN HOSHIN

Visión a largo plazo

y plan

Visión a largo plazo

y plan

Plan a medioplazo de laempresa

Plan a medioplazo de laempresa

Cambios enel entorno

Cambios enel entorno

Diagnósticode

directivos

Diagnósticode

directivos

Hoshinsanuales

Hoshinsanuales

Desplieguedel plan

hoshin y mediciones

Desplieguedel plan

hoshin y mediciones

Control por mediciones

Control por mediciones

EjecutarEjecutar

ChequearChequearActuarActuar

PlanPlan

Page 50: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

• El Modelo EFQM es un marco de trabajo no prescriptivo. Surge con financiación de la UE en 1991.

• European Foundations for Quality Management.

• Pone “patas arribas” los conceptos clásicos y entra de lleno en las más actualizadas técnicas de gestión.

• El Modelo EFQM es un marco de trabajo no prescriptivo. Surge con financiación de la UE en 1991.

• European Foundations for Quality Management.

• Pone “patas arribas” los conceptos clásicos y entra de lleno en las más actualizadas técnicas de gestión.

IntroducciónIntroducción

El Modelo Europeo de gestión de la Calidad Total

El Modelo Europeo de gestión de la Calidad Total

Page 51: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

• Se basa en el concepto de calidad total.

• Introduce un sistema de evaluación basado en ¿cómo se gestiona? (criterios agentes) y ¿qué se consigue? (criterios de resultados).

• Se basa en el concepto de calidad total.

• Introduce un sistema de evaluación basado en ¿cómo se gestiona? (criterios agentes) y ¿qué se consigue? (criterios de resultados).

IntroducciónIntroducción

El Modelo Europeo de gestión de la Calidad Total

El Modelo Europeo de gestión de la Calidad Total

Page 52: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

• Es un modelo basado en la autoevaluación.

• Y desde nuestro punto de vista de ser adaptado al sector educativo.

• Es un modelo basado en la autoevaluación.

• Y desde nuestro punto de vista de ser adaptado al sector educativo.

IntroducciónIntroducción

El Modelo Europeo de gestión de la Calidad Total

El Modelo Europeo de gestión de la Calidad Total

Page 53: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

• Orientación hacia las necesidades y expectativas de los clientes y hacia los resultados a través del liderazgo

• Implicación de los profesionales• Organizando eficientemente los

procesos • Innovando, aprendiendo y

mejorando continuamente.

• Orientación hacia las necesidades y expectativas de los clientes y hacia los resultados a través del liderazgo

• Implicación de los profesionales• Organizando eficientemente los

procesos • Innovando, aprendiendo y

mejorando continuamente.

Esencia del modeloEsencia del modelo

El Modelo Europeo de gestión de la Calidad Total

El Modelo Europeo de gestión de la Calidad Total

PP

CC

DDAA

Page 54: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

LiderazgoLiderazgo ProcesosProcesos Resultadosclaves

Resultadosclaves

Gestión del Personal

Gestión del Personal

Política y Estrategia

Política y Estrategia

Alianzas yRecursos

Alianzas yRecursos

Resultados en las personas

Resultados en las personas

Resultados enlos cliente

Resultados enlos cliente

Resultados en la sociedad

Resultados en la sociedad

Agentes facilitadoresAgentes facilitadores ResultadosResultados

El Modelo Europeo de gestión de la Calidad Total

El Modelo Europeo de gestión de la Calidad Total

Innovación y aprendizajeInnovación y aprendizaje

Page 55: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

Estructura del modelo

9 criterios: descripción general

Subcriterios: autoevaluación• 5 AGENTES FACILITADORES: cómo 5 AGENTES FACILITADORES: cómo

el centro actúa en cada uno de el centro actúa en cada uno de los subcriterioslos subcriterios

• 4 RESULTADOS: reflejan lo que el 4 RESULTADOS: reflejan lo que el centro está lograndocentro está logrando

El Modelo Europeo de gestión de la Calidad TotalEl Modelo Europeo de gestión de la Calidad Total

Page 56: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

Estructura del modelo

• Cada criterio viene definido para Cada criterio viene definido para explicar su significado.explicar su significado.

• Cada criterio va a acompañado de Cada criterio va a acompañado de un número variable de un número variable de subcriterios que tienen que ser subcriterios que tienen que ser contemplados a la hora de contemplados a la hora de evaluar.evaluar.

• Cada subcriterio lleva consigo Cada subcriterio lleva consigo una lista variable de áreas a una lista variable de áreas a abordar.abordar.

El Modelo Europeo de gestión de la Calidad TotalEl Modelo Europeo de gestión de la Calidad Total

Page 57: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

Método: Agentes facilitadores

Enfoque:Enfoque: Forma en que se satisface Forma en que se satisface criterios y subcriterioscriterios y subcriterios

Despliegue:Despliegue: Grado de aplicación del Grado de aplicación del enfoque, verticalmente a través de enfoque, verticalmente a través de todos los niveles de la organización y todos los niveles de la organización y horizontalmente a todas las áreas y horizontalmente a todas las áreas y actividadesactividades

Evaluación-revisión:Evaluación-revisión:Si se mide Si se mide regularmente, se realiza aprendizaje y regularmente, se realiza aprendizaje y mejora.mejora.

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

0

SV

100

ET

0

SV

100

ET

Page 58: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

Método: Resultados

TendenciasTendencias

ObjetivosObjetivos

ComparacionesComparaciones

CausasCausas

Ambito de Ambito de aplicaciónaplicación

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

0

SR

100

T +

0

SR

100

T +

Page 59: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

LiderazgoLiderazgo

Grado de compromiso visible del responsable

del Servicio en la implantación

de la cultura de calidad

Grado de compromiso visible del responsable

del Servicio en la implantación

de la cultura de calidad

Page 60: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

El responsable del servicioEnfoque

%

Despliegue

%

Evaluación y

revisión %Total

….desarrolla la misión, la visión y los valores de calidad.

….constituye un ejemplo a seguir en cuanto a la puesta enpráctica de la política de calidad.

….se compromete personalmente con la definición de lapolítica y los objetivos de calidad de la Universidad.

….evalúa y revisa la efectividad de su liderazgo.

….comunica los objetivos en materia de calidad a cadapersona.

Page 61: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

El responsable del servicioEnfoque

%

Despliegue

%

Evaluación y

revisión %Total

….anima al personal a participar en actividades de mejora.

….recoge ideas, estimulan y da participación

…es accesible al resto de personal del servicio.

….reconoce los esfuerzos en materia de calidad realizadopor cada persona a su cargo.

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

Page 62: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

El responsable del servicio:Enfoque

%

Despliegue

%

Evaluación y

revisión %Total

….es carismático y comunicador

….es innovador

….es tenaz y tiene iniciativa

….se implica activa y personalmente en las actividades demejora, involucrándose en el desarrollo de políticas yprogramas de Calidad

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

Page 63: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

Política y Estrategia

Política y Estrategia

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

Como traduce el serviciola Política y Estrategia

en planes y accionesconcretas para la

mejora

Como traduce el serviciola Política y Estrategia

en planes y accionesconcretas para la

mejora

Page 64: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

Enfoque

%

Despliegue

%

Evaluación y

revisión %Total

La política refleja las necesidades y demandas de losclientes.

Los objetivos, planes y políticas se implantan en todo elservicio.

Las personas del servicio conocen los objetivos de laUniversidad relacionados con las actividades quedesarrollan.

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

Page 65: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

Gestión del Personal

Gestión del Personal

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

En este criterio se recogen los aspectos los aspectos relacionados con el principal recurso de la Universidad. Cuáles son sus conocimientos, capacidades y como se potencia la participación y el desarrolloprofesional

En este criterio se recogen los aspectos los aspectos relacionados con el principal recurso de la Universidad. Cuáles son sus conocimientos, capacidades y como se potencia la participación y el desarrolloprofesional

Page 66: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

Enfoque

%

Despliegue

%

Evaluación y

revisión %Total

La política de recursos humanos del servicio se planifica.

Los conocimientos y las capacidades de las personas delservicio se identifican y desarrollan.

Los objetivos específicos de trabajo de cada persona seincluyen dentro de los objetivos generales del servicio

Se fomentan actividades de desarrollo profesional.

El nivel de comunicación entre las personas del servicio esadecuado

Las personas del servicio participan en la elaboración demejoras

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

Page 67: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

Enfoque

%

Despliegue

%

Evaluación y

revisión %Total

Los esfuerzos destinados a mejorar lacalidad se reconocen y recompensan deforma sistemática

El trabajo de las personas integrantes en elservicio se valora y evalúa periodicamente

Se fomentan actividades lúdicas

La política de recursos humanos es evaluada

Los resultados de la evaluación seincorporan en una nueva planificación

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

Page 68: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

Se analiza cómo combina el servicio las capacidades y recursos internos (económico, instalaciones, etc.) y externos (proveedores, etc..) para facilitarla consecución de los objetivosdel servicio estableciendo alianzas

Se analiza cómo combina el servicio las capacidades y recursos internos (económico, instalaciones, etc.) y externos (proveedores, etc..) para facilitarla consecución de los objetivosdel servicio estableciendo alianzas

Alianzas yRecursos

Alianzas yRecursos

Page 69: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

Enfoque

%

Despliegue

%

Evaluación y

revisión %Total

Los recursos se asignan y utilizan en funciónde los objetivos.

La información sobre los procesos,proveedores y clientes que poseenactualamente las personas del servicio esfiable

La información relevante está disponible paratodo el servicio

Se establece un método rutinario que permitela identificación y la aplicación de nuevastecnologías.

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

RecursosRecursos

Page 70: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

Enfoque

%

Despliegue

%

Evaluación y

revisión %Total

Los recursos económicos otorgados en el presupuesto sonsuficientes

El responsable del servicio conoce y utiliza la informacióndisponible en ese servicio

Las personas que integran el servicio acceden a lainformación que necesitan para realizar su trabajo

Se establece un proceso para mejorar de manera continuael control y el uso eficiente de los recursos materiales

Se intentan rentabilizar las tecnologías

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

RecursosRecursos

Page 71: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

Enfoque

%

Despliegue

%

Evaluación y

revisión %Total

Se recurre a la contratación externa de servicios/productoscon el fin de optimizar los resultados de forma compatiblecon criterios de eficacia y eficiencia

Se define la estrategia con respecto a los proveedores deforma compatible con la cultura de la calidad

Se logran buenas relaciones con los proveedores

Se aprovecha las sinergias y economías de escala que lepuedan aportar con la contratación externa dedeterminados servicios/productos

Los servicios/productos recibidos de los proveedores seevalúan, estableciendo comparaciones entre los mismos

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

Alianza con proveedoresAlianza con proveedores

Page 72: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

Enfoque

%

Despliegue

%

Evaluación y

revisión %Total

Se identifican oportunidades para el establecimiento derelaciones de colaboración que puedan aportar un valorañadido

Los procesos claves de alianzas con otras organizacionesson identificados

El Know-How o conocimiento adquirido por otrasorganizaciones es aprovechado por el servicio

Se promueven con otras organizaciones la colaboraciónmútua y el diálogo constructivo

Se aporta nuevos servicios o productos como resultados delas alianzas

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

Alianzas con otras organizacionesAlianzas con otras organizaciones

Page 73: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

Se trata de examinar cómo gestiona el servicio sus procesosclaves, cómo se identifican, se evalúa y se revisan para garantizar la mejora continua

Se trata de examinar cómo gestiona el servicio sus procesosclaves, cómo se identifican, se evalúa y se revisan para garantizar la mejora continua

ProcesosProcesos

Page 74: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

Enfoque

%

Despliegue

%

Evaluación y

revisión %Total

Los procesos claves están identificados

Los responsables de cada proceso han sido identificados

Se han establecido indicadores de rendimiento

Los procesos claves son comunicados a los clientes

Se establecen objetivos de mejora pensando en el cliente

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

Page 75: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

Enfoque

%

Despliegue

%

Evaluación y

revisión %Total

Los procesos claves de los servicios similares de otrasorganizaciones se analizan y se comparan con esteservicio

Existe un sistema exhaustivo que gaantiza que losrequisitos del cliente se traducen en especificaciones paralos nuevos servicios

Los procesos son evaluados y revisados

Se garantiza que los datos de la evaluación redundan en lamejora del proceso

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

Page 76: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

Resultados enlos clientes

Resultados enlos clientes

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

Grado de satisfacción de los servicios prestados percibida por los clientes

Grado de satisfacción de los servicios prestados percibida por los clientes

Page 77: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

Enfoque

%

Despliegue

%

Evaluación y

revisión %Total

El servicio es accesible

El servicio ofrecido es fiable

Las personas que integran el serviciointentan conocer las demandas de losclientes desde la optica del propio cliente

El servicio trata de dar una respuesta flexiblea las demandas y necesidades de losclientes

El servicio conoce las sugerencias realizadassobre sus actividades, proceso, etc

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

Page 78: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

Enfoque

%

Despliegue

%

Evaluación y

revisión %Total

La satisfacción del cliente es evaluada

Las mediciones se utilizan para incorporarmedidas correctoras

Se difunden los resultados de satisfacción

Se realiza una comparación de resultadoscon otros servicios y con otrasuniversidades

Se percibe que el nivel de saisfacción delcliente es el deseado

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

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Page 79: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

Resultados en las personas

Resultados en las personas

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

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Grado en que las personas realizan y cumplen su trabajode forma que cubran sus expectativas y le aporte experiencia positiva

Grado en que las personas realizan y cumplen su trabajode forma que cubran sus expectativas y le aporte experiencia positiva

Page 80: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

Enfoque

%

Despliegue

%

Evaluación y

revisión %Total

Las personas que integran el servicioestán satisfechas

El servicio cuenta con un equipomotivado

En el servicio se trabja en equipo

El nivel de higiene y seguridad en eltrabajo es el adecuado

Las personas integantes del serviciofaltan al trabajo

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

Page 81: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

Enfoque

%

Despliegue

%

Evaluación y

revisión %Total

E responsable del servicio conoce losfactores que influyen en susatisfacción (ej. Promoción,reconocimiento, rotación, etc)

Se mide la satisfacción del personal

Se utiliza para mejorar

Lo comparamos con otros servicios oUniversidades

Se difunden los resultados

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

Page 82: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

Resultados enla Sociedad

Resultados enla Sociedad

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

Analiza cómo las actividades del servicio satisfacen las necesidades de la comunidad Universitaria y del entorno social

Analiza cómo las actividades del servicio satisfacen las necesidades de la comunidad Universitaria y del entorno social

Page 83: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

Enfoque

%

Despliegue

%

Evaluación y

revisión %Total

El servicio dispone de unaprogramación de actividades orientasa mejorar el desarrollo de lacominidad universitaria y la sociedad

Cuenta con un programa de relacionesinstitucionales

Se recicla el papel, plásticos, etc.

El consumo de energía es controlado

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

Page 84: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

Resultados claves

Resultados claves

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

Supone analizar los resultadosde la actividad que presta el servicio, fundamentalmente las significativas

Supone analizar los resultadosde la actividad que presta el servicio, fundamentalmente las significativas

Page 85: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

Enfoque

%

Despliegue

%

Evaluación y

revisión %Total

Se cumple el presupuesto

Se alcanzan todos los objetivospropuestos

Se miden y se conocen los resultadosde los proceso claves

Se aprecian tendencias positivas

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

Page 86: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

ObservacionesObservaciones

Puntos fuertesPuntos fuertes Puntos débilesPuntos débiles

Areas de mejoraAreas de mejora

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a UniversidadesAdemás de la puntuaciónAdemás de la puntuación

Page 87: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

LiderazgoLiderazgo

Resultadosclaves

Resultadosclaves

Gestión del Personal

Gestión del Personal

Política y Estrategia

Política y Estrategia

ProcesosProcesos

RecursosRecursos Resultados Personas

Resultados Personas

Resultados Cliente

Resultados Cliente

Resultados Sociedad

Resultados Sociedad

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

Page 88: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades

Lo importante es que utilicemos un modelo que

gestione la calidad

Lo importante es que utilicemos un modelo que

gestione la calidad

Page 89: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

• Establecer un punto de partida común

• Fijar señas de identidad propias, unos valores internos, en definitiva una cultura organizacional

• Atender los impactos del mercado (Universidades privadas)

• Para sobrevivir• Establecer objetivos comunes,

conocidos por todos

• Establecer un punto de partida común

• Fijar señas de identidad propias, unos valores internos, en definitiva una cultura organizacional

• Atender los impactos del mercado (Universidades privadas)

• Para sobrevivir• Establecer objetivos comunes,

conocidos por todos

¿Para que se formula y despliega una estrategia para la calidad?¿Para que se formula y despliega una estrategia para la calidad?

Page 90: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

• Favorecer la toma de decisiones y hacerlas en función de rendimientos y de la calidad

• Alinear la actuación de toda la organización

• Favorecer la toma de decisiones y hacerlas en función de rendimientos y de la calidad

• Alinear la actuación de toda la organización

¿Para que se formula y despliega una estrategia para la calidad?¿Para que se formula y despliega una estrategia para la calidad?

Page 91: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

• Ser considerada un proceso más dentro de las actividades que hacemos

• Ser un conjunto ordenado de actividades con valor añadido y que además sean repetibles, medibles y predecibles

• Ser considerada un proceso más dentro de las actividades que hacemos

• Ser un conjunto ordenado de actividades con valor añadido y que además sean repetibles, medibles y predecibles

La formulación de la política y estrategia de calidad debe:La formulación de la política y estrategia de calidad debe:

Page 92: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

• Examinar la finalidad, misión, principios básicos de la organización

• Comprobar si es congruente con las prácticas habituales

• Analizar:•Requisitos de los clientes y prever sus posibles cambios

•La competencia•Las expectativas de todos los clientes tanto internos como externos

• Examinar la finalidad, misión, principios básicos de la organización

• Comprobar si es congruente con las prácticas habituales

• Analizar:•Requisitos de los clientes y prever sus posibles cambios

•La competencia•Las expectativas de todos los clientes tanto internos como externos

¿Cómo se formula y despliega una política y estrategia para la calidad?

¿Cómo se formula y despliega una política y estrategia para la calidad?

Page 93: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

• Analizar:•Las capacidades de los empleados o profesionales y los recursos tangibles

•Capacidades de los proveedores•Riesgos y oportunidades de cara a conseguir una ventaja competitiva

• Analizar:•Las capacidades de los empleados o profesionales y los recursos tangibles

•Capacidades de los proveedores•Riesgos y oportunidades de cara a conseguir una ventaja competitiva

¿Cómo se formula y despliega una política y estrategia para la calidad?

¿Cómo se formula y despliega una política y estrategia para la calidad?

• Formalizar la política y estrategia de calidad

• Formalizar la política y estrategia de calidad

Page 94: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

• Por despliegue se entiende

•Comunicar la estrategia al personal, proveedores, etc.

•Implantar la estrategia

• Una vez diseñada

•Difundirla, explicarla y asegurar su comprensión

•Ganar la adhesión y el compromiso de las personas

• Por despliegue se entiende

•Comunicar la estrategia al personal, proveedores, etc.

•Implantar la estrategia

• Una vez diseñada

•Difundirla, explicarla y asegurar su comprensión

•Ganar la adhesión y el compromiso de las personas

¿Cómo se despliega la política y estrategia de calidad?¿Cómo se despliega la política y estrategia de calidad?

Page 95: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

• De forma directa y desde el Rector a todos los profesionales

• Que se vea la implicación y el respaldo del equipo rectoral por la calidad

• El objetivo es que se vea:

•La importancia que esto tiene para los líderes de la organización

•Que esto es para toda la empresa

• De forma directa y desde el Rector a todos los profesionales

• Que se vea la implicación y el respaldo del equipo rectoral por la calidad

• El objetivo es que se vea:

•La importancia que esto tiene para los líderes de la organización

•Que esto es para toda la empresa

¿Cómo se despliega la política y estrategia de calidad?¿Cómo se despliega la política y estrategia de calidad?

ComunicaciónComunicación

Page 96: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

• La participación de las personas es la mejor comunicación

• Debe tener un carácter formal:

•Carta personalizada•Soporte documental de fácil comprensión

•Actos institucionales y presentaciones

• La participación de las personas es la mejor comunicación

• Debe tener un carácter formal:

•Carta personalizada•Soporte documental de fácil comprensión

•Actos institucionales y presentaciones

¿Cómo se despliega la política y estrategia de calidad?¿Cómo se despliega la política y estrategia de calidad?

ComunicaciónComunicación

Page 97: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

• En cascada desde el rectorado hacia abajo

• Mantener reuniones funcionales• Distribuir responsabilidades y acciones

concretas• Formación• Para llevar a la gente el cambio

• En cascada desde el rectorado hacia abajo

• Mantener reuniones funcionales• Distribuir responsabilidades y acciones

concretas• Formación• Para llevar a la gente el cambio

¿Cómo se despliega la política y estrategia de calidad?¿Cómo se despliega la política y estrategia de calidad?

ImplantaciónImplantación

Page 98: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

• Asegurar la efectividad de la comunicación

• Asegurar que llegamos y lo comprenden• Comprobar la efectividad de la

implantación en base a los resultados• Evaluaciones periódicas e incorporación

de mejoras en la formulación

• Asegurar la efectividad de la comunicación

• Asegurar que llegamos y lo comprenden• Comprobar la efectividad de la

implantación en base a los resultados• Evaluaciones periódicas e incorporación

de mejoras en la formulación

Seguimiento, evaluación y mejora del despliega de la política y estrategia de calidad

Seguimiento, evaluación y mejora del despliega de la política y estrategia de calidad