Gestión de la Calidad Total

Caso de Estudio: Drolanca

Prof.: Carlos Bustos

Participantes:

López Parra, Pedro F

C.I.V-13.039.372

Márquina G., Ramón A

C.I. V-12.351.861

Rangel Barrios, Ingrid

C.I.V-17.521.015

Suescúm R. Jany M.

C.I. V-10.714.691

Valencia O., Jorge Arbey

C.I. V-10.714.691

República Bolivariana de Venezuela

Universidad de Los Andes

Centro de Investigación y Desarrollo Empresarial

Maestría en Administración

Cátedra: Gerencia de Producción I

Introducción

La historia de la humanidad demuestra desde los tiempos más remotos la

incesante búsqueda del hombre por obtener la mayor calidad y mejorar lo que ha

construido, estableciendo así, lo que se conoce en el campo de las organizaciones

como la verificación de la calidad y su consecuente evolución.

La gestión de calidad es una herramienta que permite a cualquier organización

planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el desarrollo de su

misión,  a través de la prestación de servicios con altos estándares de calidad, los

cuales son medidos a través de los indicadores de satisfacción de los usuarios.

Para ello, es indispensable tener en cuenta ciertos principios para el cumplimiento

de la gestión de sistemas de calidad, como son una organización orientada al

servicio al cliente, la motivación del personal de forma constante, el enfoque de

los procesos de forma alineada con los objetivos de la organización, el

mantenimiento de una mejora sostenida, entre otros, siendo indispensable

mantener excelente comunicación dentro de la organización, tanto con los

proveedores, como con el personal y fundamentalmente con los clientes. La

correcta ejecución de un plan de acción bien formulado conducirá a la buena

calidad en los productos y servicios, asegurando así, la satisfacción del cliente y

el cumplimiento de los objetivos trazados para la organización.

En el desarrollo del presente trabajo esta contenido un marco teórico sobre la

trayectoria de los sistemas de gestión de calidad, su evolución e implicaciones

desde su aparición hasta la actualidad, así como los beneficios que pueden

obtenerse al ser aplicados dentro de las organizaciones. Seguidamente, se

conocerá el caso de la Corporación Drolanca, que es una empresa dedicada a la

distribución de medicamentos, con una trayectoria de 30 años en el mercado

venezolano, que obtuvo la certificación de las Normas ISO 9001:2008 y OHSAS

18001:2007, en los procesos de gestión de calidad del talento humano y bienes,

de las que se concentrará la revisión en las primeras, por ser el tema a tratar.

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Seguidamente, se realizará un abordaje de las Normas ISO 14000, relacionadas

con los sistemas de gestión medioambiental, para conocer la viabilidad de

aplicación en la organización objeto de estudio, identificando las posibilidades de

la Corporación Drolanca para acceder a la mencionada certificación en cuanto al

desarrollo pleno de la misión y visión de la empresa de modo armonioso con el

ambiente, para presentar algunas conclusiones sobre el caso de estudio,

considerando el entorno en el que se desenvuelve y las múltiples dificultades que

atraviesa el sector debido a la actual crisis económica venezolana.

3

Antecedentes de los procesos de Gestión de la Calidad Total

La intención de optimizar toda acción, objeto o servicio creado por el hombre se

percibe a lo largo de la historia de la humanidad. Según Castañeda (1992) se

pueden ubicar los primeros procesos de gestión de calidad en el año 2150, a.C.

instituidos en el Código de Hammurabí en el que se indicaba en su regla 229, que

los constructores de viviendas debían hacerlo de la mejor forma posible pues, si

la casa por ellos construida se derrumbaba y sus habitantes sufrían algún

accidente (morían) el constructor debía pagarlo con su vida. Así se ubican los

primitivos orígenes de los sistemas de gestión de calidad, hasta la actualidad.

Igualmente, en la Edad Media, se ubican los primeros vestigios de las marcas

dentro de los mercados, lo que trae consigo la competencia hasta hoy mantenida y

la necesidad de los competidores de un mismo producto por superarse entre sí,

con la finalidad de ampliar y mantener a los clientes satisfechos con determinado

producto. En lo que se define como la Era industrial se aprecian diversos

enfoques pero todos con el fin de aportar claves para el desarrollo de los procesos

en aras de optimizar la gestión de calidad dentro de las organizaciones.

Entre los años 1900 y hasta 1930, se prevé el control de la calidad a través de la

figura única del supervisor, que generalmente era el propietario de la organización

quien asumía el control y la responsabilidad en todo el proceso de producción o la

prestación del servicio. Para la época de la primera guerra mundial, los procesos

de fabricación se perfeccionaron y generaron lo que se conoce como los

inspectores de calidad a tiempo completo, paralelamente se inicia el proceso para

distinguir los procesos en las áreas administrativas como de producción.

Para el año de 1940, el aporte más relevante lo realizó el investigador William

Edwards Deming, quien desarrolló el sistema de la mejora continua y lo enunció

de la siguiente manera:

4

Enunciado del Círculo de Deming.

No se puede mejorar nada que no se haya controlado.

No se puede controlar nada que no se haya medido

No se puede medir nada que no se haya definido

No se puede definir nada que no se haya identificado.

Es así como se origina el diagrama conocido como Plan+Do+Check+ Act

Circulo de Deming

(Tomado de Today Software Magazine)

Reconocido por su simplicidad, fue traducido al español como se conoce en la

actualidad: Planificar, ejecutar, comprobar y actuar. Este sistema otorga un cambio

radical a la gerencia para el momento histórico en que se produce.

En 1949, Kaoru Ishikawa, considerado el padre del análisis científico de las

causas de problemas en procesos industriales, generó lo que se conoce como el

Diagrama Ishikawa cuyos gráficos agrupan por categorías las causas de los

problemas, explicando que si se determina la causa o el origen del problema en el

área de producción, la solución que se halle, será más acertada, que si se hace

aleatoriamente permitiendo el conocimiento cierto de la causa de algún problema

presentado durante la producción de un bien o servicio. Se conoce como el

5

Diagrama del pescado porque el gráfico con el que se expresa parece el esqueleto

de un pescado.

Diagrama de Fishbone

Tomado de http://www.leankaizen.co.uk/images/free stuff fishbone diagram web.jpg

En 1954, el investigador Joseph Juran, profundizó sobre el control estadístico de

la calidad convirtiéndolo en una herramienta fundamental en la alta dirección.

Consideró el investigador, que una correcta planificación desde la alta dirección de

la organización conduce a la obtención de productos de alta calidad lo que se

traduce en la satisfacción del cliente, posteriormente, en las décadas de los años

50, 60 y 70, se evidencia que los controles de calidad dependen de todo el equipo

de trabajo que conforma la organización y no puede limitarse a una persona o

grupo de personas.

Para 1980, el americano Philip Crossby formula el Principio de “hacerlo bien la

primera vez” indicando que la calidad solo es posible, si se hacen las cosas bien

desde la primera vez, desarrolla una teoría que señala que la prevención es el

camino que conduce a la calidad total y comparte con Ishikawa que la calidad es

la oportunidad y obligación de la alta dirección, por tanto, desarrolló lo que se

conoce como el “Cuadro de madurez” que permite realizar un diagnostico

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adecuado dentro de la organizaciones, para formular planes de acción adecuados

y eficaces .

Tomado de la página web Actualidad Informática

Los antecedentes brevemente referidos, permiten conocer la incesante búsqueda

del hombre por mejorar lo que hace y perfeccionar su desempeño. Debido al

acelerado crecimiento y desarrollo de las organizaciones que conforman los

mercados mundiales de bienes y servicios, nace la idea de la estandarización de

los sistemas de gestión de la calidad, con la finalidad de mantener un criterio único

en cuanto a las características que debe tener un bien o servicio para determinar

su calidad. Es así como nacen las NORMAS ISO 9000, las cuales han ido

perfeccionándose y ocupándose de todos los aspectos que impliquen calidad en la

gestión de procesos hasta llegar a las Normas que hoy se conocen como ISO

14000, cuya innovación obedece a la armonización de los procesos con el medio

ambiente.

Sobre las NORMAS ISO 9000.

En el año 1985, la Comunidad Económica Europea emitió una resolución

mediante la cual instaba a los organismos de estandarización a crear una

normativa que asegurase la conformidad de servicios productos, sistemas y

procesos a la que pudiesen acogerse todas las empresas europeas de allí se

conoce la Norma Europea EN 23000. Para el año 1987, el Comité Europeo de

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Normalización (CEN) aprobó la norma ISO 9000-l y. desde ese momento, esta

norma se constituyó en la referencia obligada para la certificación de sistemas de

calidad, ya que expone todas las directrices necesarias para seleccionar y utilizar

las normas para el aseguramiento de la calidad.

Las normas ISO 9000, y las equivalentes europeas, son un conjunto de normas y

directrices internacionales para la gestión de la calidad que desde su primera

publicación en 1987, son consideradas en el ámbito internacional como la base

para el establecimiento de sistemas de gestión de la calidad en las

organizaciones, las cuales se deben tener en cuenta para implantar un sistema de

gestión de calidad, pues no se concibe mencionar la calidad de un producto si no

tiene certificados los procesos con estas normas como un índice referencial.

La familia de Normas UNE –EN ISO 9000 del año 2000 está constituida por tres

normas básicas, complementadas con otros documentos como guías, informes y

especificaciones técnicas.

UNE-EN ISO 9000: Sistemas de Gestión de la calidad. Fundamentos y

vocabulario.

UNE-EN ISO 9000: Sistemas de Gestión de la calidad. Requisitos.

UNE-EN ISO 9000: Sistemas de Gestión de la calidad. Directrices para la mejora

del desempeño.

Por lo que es recomendable, que cuando una organización comience el proceso

de implantación de un sistema de calidad utilice el conjunto de normas de forma

integrada. De ahí que se sugiera comenzar con la norma ISO 9000 a la vez que se

adopta la Norma ISO 9001 para lograr un primer nivel de desempeño (Tomado de

Norma Internacional ISO 9000).

Sobre las NORMAS ISO 9001:2008. Contienen lo relativo a los sistemas de

gestión de calidad en cuanto a requisitos. Estableciendo, el diseño y la

implementación del sistema de gestión de la calidad atendiendo a: el entorno de

la organización, los cambios en ese entorno y los riesgos asociados con ese

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entorno, sus necesidades cambiantes, sus objetivos particulares, los productos

que proporciona, los procesos que emplea, su tamaño y la estructura de la

organización.

No es el propósito de esta Norma Internacional proporcionar uniformidad en la

estructura de los sistemas de gestión de la calidad o en la documentación.

Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta Norma

Internacional son complementarios a los requisitos para los productos y sirven

para evaluar la capacidad de la organización para cumplir los requisitos del cliente,

los legales y los reglamentarios aplicables al producto y los propios de la

organización. En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en

cuenta los principios de gestión de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000

e ISO 9004. (Tomado de NORMA INTERNACIONAL ISO 9001. 4°ed. 2008-11-15)

Caso de Estudio: Corporación Drolanca.

La Corporación Drolanca, es una distribuidora de medicamentos ubicada en

Venezuela con Sede en Caracas, Maracaibo, Barquisimeto y Mérida, cuenta con

34 años en el mercado farmacéutico manteniendo un crecimiento sostenido pese

a las dificultades económicas por las que atraviesa Venezuela. En el propósito de

mejora continua y convencidos que la optimización de los procesos les permitiría

proporcionar un servicio de calidad para el cumplimiento de la misión de la

organización, impulsan la estandarización de los procesos hasta conseguir en

agosto del 2012, la certificación de los procesos ISO 9001:2008 (sistemas de

calidad) y OHSAS 18001:2007 (seguridad y salud ocupacional) convirtiéndose en

la primera droguería en Venezuela certificada con esta Norma Internacional.

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(Tomado de la página Web de la Corporación Drolanca)

Para la consecución de esta certificación siguieron todos los procesos conforme

lo establecen los protocolos correspondientes lo que hicieron de la siguiente

manera:

1er. Paso:

Delimitaron los siguientes objetivos:

Estandarización de las actividades desarrolladas en los diferentes puestos

de trabajo de la Corporación Drolanca.

Fomento del trabajo en equipo e interrelación de los procesos para el logro

de las metas.

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SENSIBILIZACIÓN E INTRODUCCIÓN ISO 9001:2000 Y

OHSAS 18001:2007

GESTIÓN POR PROCESOS E

INDICADORES DE GESTIÓN

IDENTIFICACIÓN DE PELIGROS Y

EVALUACIÓN DE RIESGOS. OHSAS

18001:2007

ESTRUCTURA Y ANÁLISIS DE LA

NORMA ISO 9001:2000

ESTRUCTURA Y ANÁLISIS DE LA NORMA OHSAS

18001:2007

FORMACIÓN Y CALIFICACIÓN DE

AUDITORES INTERNOS

Mejora de los canales de comunicación para la unificación de esfuerzos

hasta la obtención de los resultados esperados por la Corporación.

2do. Paso:

Teniendo los objetivos bien definidos procedieron a realizar el diagnóstico,

lo que hicieron como se describe y obteniendo el resultado que se refiere:

Resultado de la Auditoria de Diagnóstico.

Se definió una matriz integrada para evaluar los requisitos de los dos

modelos normativos, algunos establecidos en la legislación vigente (LOPCYMAT)

y en la Normativa de Buenas Prácticas de Distribución (BPD), de manera integral,

alineados en el enfoque de Planificación, Implementación y Operación,

Seguimiento y Medición y Análisis y Mejora.

Cada requisito se valoró con base en la escala definida en la siguiente Tabla (se

incluyeron los requisitos legales del marco general en S y SO):

ETAPA CALIFICACIÓN CONCEPTO

NO ESTANDARIZADO 1

El requisito ha sido tratado como tema pero no está estandarizado dentro del sistema

(H) EN GESTIÓN 5

El requisito ha sido implementado pero

presenta faltas sistemáticas de aplicación.

(A)EN ANÁLISIS Y MEJORA 10

El requisito ha sido analizado y evidencia

gestión en acciones de mejora

Estructura Documental definida a nivel de los procedimientos.

Existencia de un sistema ERP (SAP).

Gestión Planificada de la capacitación y formación del personal.

Recurso Humano con formación, capacitación y experticia técnica en

puestos clave.

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Inversiones en mejora y adecuación de la infraestructura.

Definición de Requisitos de Compra y Verificación del Producto Comprado.

Ausencia de un Manual de Gestión de la Calidad o Manual de Gestión

Integrada.

No se han identificado los procesos del sistema de gestión integrado, no se

ha establecido su secuencia e interacción.

No se ha formalizado el procedimiento que permita la identificación continua

de los peligros y la evaluación de los riesgos.

Bajo Nivel de Cumplimiento Legal en S y SO y deficiencia en la aplicación

de los controles asociados a los peligros no tolerables y respuesta integral a

emergencias.

Instalaciones Locativas con condiciones sub-estándar que afectan el

cumplimiento de los estándares establecidos en las normas de referencia,

así como en las Normas de Buenas Prácticas de Distribución (BPD).

Fallas en el sistema informático, pérdida de información.

No se cuenta con una planificación de la realización del producto /

prestación del servicio.

Se evidencian políticas de calidad y seguridad y salud ocupacional no

aprobadas formalmente por la alta dirección.

El programa de seguridad y salud ocupacional exigido por LOPCYMAT para

ese momento aún estaba en proceso de elaboración.

Los Proveedores que afectan el Desempeño en Calidad y en Salud y

Seguridad no son evaluados ni re evaluados, no se han definido criterios.

Ausencia de procedimientos de acciones correctivas y preventivas.

No se aplican métodos para la determinación de la satisfacción del cliente.

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Resultados de Diagnóstico

En la etapa de Planeación: 3,7 puntos fue la calificación obtenida inicialmente.

Por lo que se propone con los resultados del diagnóstico realizar las

actividades que permitieran corregir las debilidades en el sistema reflejadas

en el diagnóstico para acercarse a la obtención de la certificación.

ACTIVIDADES PROPUESTAS A SEGUIR:

Definición de Planes de Acción para asegurar el cumplimiento de requisitos

legales en las instalaciones y las actividades.

Identificación de los procesos y caracterización, para definir la interacción

de los mismos.

Recolección de la información para la documentación del Sistema de

Gestión Integrado.

Establecimiento, divulgación e implementación de una Política integrada de

calidad, seguridad y salud ocupacional.

Establecimiento, divulgación e implementación de objetivos de calidad,

salud y seguridad coherentes con la Política definida.

Identificación de Peligros y Riesgos en los procesos de DROLANCA y

formalizar las acciones para la Gestión de Peligros No Tolerables.

Implementación de los procedimientos o lineamientos establecidos para la

estandarización de los procesos.

Todo esto acompañado de una Estrategia Corporativa de Sensibilización y

Formación Integral para Abordar el Cambio.

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Posterior al diagnóstico y el enunciado de las actividades propuestas, la

Corporación Drolanca siguiendo los protocolos para la certificación definió el

siguiente Plan de Acción:

PLAN DE ACCIÓN

Se determinó por área de trabajo las principales acciones a tomar para dar

cumplimiento a ciertos requisitos necesarios para la implantación del S.G.I.

SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

Elaboración de un proyecto de remodelación de pulmones.

Ubicación de proveedores, solicitud y evaluación de cotizaciones para la compra de equipos adecuados para el manejo de materiales. (elevadores, traspaletas).

Elaboración de un programa de fumigación para el año 2009. Búsqueda en archivo de constancias de fumigaciones anteriores

realizadas por empresas autorizadas.

Elaboración de informe con la evaluación de las condiciones de las paletas proponiendo acciones a tomar para su sustitución.

Elaboración de programa de clasificación y manejo de desechos sólidos, líquidos y gaseosos (almacenamiento temporal y disposición final).

Redacción de Plan de manejo de emergencia tomando las observaciones de Normas Internacionales así como la obtención de la certificación de cumplimiento por parte del Cuerpo de Bomberos.

Normas de Seguridad Industrial e Higiene del Personal.

Implementar Programa SOL

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Garantizar el acondicionamiento del área destinada para el almacenamiento de desechos.

CALIDAD.

Actualización del listado de proveedores actualizado para la verificación de

los permisos de funcionamiento de los mismos.

Verificación de existencia y actualización de fichas de almacenamiento,

manejo, transporte y distribución de cada uno de los productos distribuidos.

Actualización de documentos que avalen la adquisición de medicamentos

importados.

Actualización de listado de clientes de todas las sedes.

Envío de procedimientos de control de documentos y registros aprobados a

todas las sedes en carpetas preparadas de forma idéntica.

Fotografías de todas las áreas de las sedes de la droguería pegadas en

hojas de papel bond, tamaño carta.

ALMACÉN, INVENTARIO

Ubicar proveedores y cotizaciones para la compra de termobarómetros.

Proponer la metodología para garantizar la correcta ubicación y condiciones

de almacenamiento de las medicinas, de acuerdo a lo establecido en las

fichas de almacenamiento.

GERENCIA

Evaluación con fechas de ejecución para aquellos trabajos externos

necesarios para el cumplimiento legal (RASDA, PLANOS DEL LOCAL.)

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Aprobación de recursos económicos para adquisición de la planta

generadora de energía eléctrica.

Garantizar plataforma tecnológica (Sistema SAP)

REGENCIA

Actualización de toda la documentación requerida por la Dirección de

Salud Ambiental y Contraloría Sanitaria, entre los que se encuetra:

Registro Sanitario para la Comercialización de Materiales y Equipos

Médicos, según Gaceta Oficial de la república Bolivariana de Venezuela

No.36.843, último cambio de Regencia, título del Farmacéutico Regente,

credenciales de aprendices de farmacia y del Auxiliar de Farmacia del

personal de la droguería, Libros foliados y sellados por el Ministerio de

Salud, para el control y registros de movimientos de existencias, ingresos y

egresos de Mysopros-tol, Cytotec, Arthrotec, Insulinas y productos

Psicotrópicos y Estupefacientes, deben mantenerse actualizados y

vigentes.

ADMINISTRACIÓN

Actualización de todos los aspectos legales de la Corporación Drolanca

para lo que deben mantenerse actualizados

PLAN DE ACCIÓN RRHH

Elaboración y gestión para la aprobación de las descripciones de cargos.

Elaboración de cronograma de entrenamiento y capacitación al personal de

la Corporación.

Revisión de todos los expedientes de trabajadores y verificación de la

vigencia de los certificados médicos.

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Impartir curso de manipulación de alimentos para todo el personal que

labora en la empresa.

Horario de trabajo del farmacéutico regente, aprobado por el Ministerio del

Trabajo colocado a la vista.

COMPRAS COMERCIALIZACIÓN

Actualización de lista de proveedores/cliente y solicitar (en caso de no

tener) el permiso de funcionamiento.

SEGURIDAD FÍSICA

Diseño e implementación de programa de control de acceso del personal,

así como la señalización adecuada a todas las áreas en las sedes de la

Corporación Drolanca de todo el país.

Posterior, a la Ejecución del Plan de Acción y todos los pasos subsiguientes

la Corporación Drolanca, obtiene con éxito la certificación a los procesos de

ISO 9001:2008 (sistemas de calidad) y OHSAS 18001:2007 (seguridad y salud

ocupacional) los cuales en la actualidad, maneja con el programa de mejora

continua, no obstante debería atender a algunas directrices para que esa

mejora continua les permita avanzar y certificarse con las Normas ISO 14000,

en función de una mejor relación con la gestión medioambiental.

ABORDAJE DE LAS NORMAS IS: 14000.

Las normas ISO 14000, son un conjunto de reglas diseñadas para estandarizar

los procesos en los sistemas de gestión medioambiental, es decir, normas que

apuntan hacia la disminución del daño y la protección del medio ambiente, por ello

la Organización Internacional para la Normalización (ISO), cuenta con un grupo

de expertos que denominan SAGE (Asesor Estratégico sobre el medio Ambiente)

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quienes se encargan del estudio de los aspectos medio ambientales, que

desarrollaron el conjunto de Normas conocidas como ISO: 14000 e ISO: 14001.

Sin embargo, toda aspiración por realizar un cambio al medio ambiente en toda

organización, debe atenderse en dos sentidos: a lo interno de la organización en

lo que compete a la correcta utilización y máximo aprovechamiento de materiales,

disposición de desechos, disminución de la contaminación sónica, etiquetaje con

materiales que afecten lo menos posible al medio ambiente y; a lo externo la

organización debe apuntar a la adecuada selección de proveedores

comprometidos con la protección al medio ambiente en general.

Para las empresas como la Corporación Drolanca, que se halla aplicando la

mejora continua en los procesos certificados para acceder a la certificación con

Normas ISO 14000, debe:

Comprometerse con la implementación de sistema de gestión de calidad

que impacten favorablemente el medio ambiente.

Minimizar el daño al medio ambiente, con el uso correcto de los insumos

que en la actualidad se ofrecen ocupándose de la escogencia adecuada de

los materiales.

Colocación de luces nuevas de menor intensidad y disminución del nivel de

ruido.

Minimizar el uso del cartón y el papel e implementar acciones que faciliten

el reciclaje de las cajas de cartón que se genera por la distribución de

medicamentos.

Tratamiento seguro de los factores químicos.

Mejora continua de la calidad de vida laboral.

Preservación de las áreas comunes con los vecinos, es decir, asumir la

responsabilidad y tratar de concientizar el entorno para que colaboren con

la protección al medio ambiente.

Cabe destacar que la obtención de la certificación de las normas ISO 14000

debe contar con el compromiso de toda la organización en todos sus niveles

desde la más alta dirección hasta el nivel de personal obrero todos deben estar

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comprometidos para el logro de este fin. Para ello debe procederse de una forma

similar a cuando se acordó la implementación de las Normas ISO:9001 2008, es

decir:

1.- Realizar una auditoría que permita diagnosticar los problemas que impiden

una gestión ambiental adecuada.

2.- Establecer los objetivos con cronogramas de ejecución de cumplimiento

real. No plantearse objetivos irreales o que dependan de terceros (cambios en la

legislación, recolecciones que dependan de otros, cambios en las empresas

proveedoras, entre otros)

3.- Iniciar un Plan de Acción con objetivos claros

4.-Aplicación de la auditoria interna en aras de mantener el proceso de mejora

continua en gestión medioambiental.

Cabe señalar, que todas las mejoras deben hacerse teniendo en cuenta las

instrucciones y lineamientos de las Normas ISO 14000, en cuanto que las guías y

los informes técnicos facilitan el conocimiento y sirven de norte para iniciar el

procedimiento de implementación de la gestión medioambiental.

Finalmente una vez implementado el sistema de gestión medioambiental la

Corporación Drolanca debe darlo a conocer, en el etiquetaje de sus productos o

hacerlo saber a sus clientes, ya que este tipo de iniciativas, funcionan como buen

marketing además de redundar en el beneficio del medio ambiente.

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CONCLUSIONES

El estudio del tema de la gestión de la claidad nos permite indicar las siguientes

conclusiones:

Los sistemas de gestión declaidad han sido una constante inquietud para el

hombre desde su origen hasta el momento actual.

Las Normas ISO: 9000, han favorecido de manera extraordinaria todos los

procesos de estandarización de las empresas y pese a no ser obligatorias,

constituyen un gran aporte para las organizaciones.

Las Normas ISO14000, permiten la creación o mejoramiento de los sistemas de

gestión medio ambiental que favorecen a las organizaciones y su entorno.

La corporación Drolanca, contando con la Certificación en los procesos ISO

9001:2008 (sistemas de calidad) y OHSAS 18001:2007 (seguridad y salud

ocupacional) debe redoblar esfuerzos para conseguir la certificación de las normas

SO 14000, lo que redundara en un mejor posicionamiento en el mercado de

distribución de medicamentos en Venezuela.

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