Club de Mandos Comerciales. Programa enfocado a gerentes y jefes de equipos comerciales
Gestión de la diversidad de equipos comerciales
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Conferencia
La gestión de la diversidad en los equipos comerciales
Hervé Felouzat – Socio Director de Ganantia
MBA EXECUTIVE, Dirección de Ventas y Dirección de Marketing por EAE Business School
• 44 años, francés, 20 años en España,
• Experiencia de 19 años en el mundo comercial, como Comercial,
Director de Ventas y Director de Marketing
• Coach Sénior certificado por el Institut Gestalt y People Tech
Solutions Washington - USA, especializado en Coaching
Organizacional para Directivos y Equipos. Socio de la ICF.
• Formador de coaches
¿Qué es Ganantia?
Una consultora especializada en ManagementComercial y de Recursos Humanos
Proveemos, a las empresas y sus equipos comerciales, procesos
y estrategias para:
• Maximizar el rendimiento comercial y
• Potenciar una cultura gestora de resultados
sólidos, tangibles y sostenibles.
CONTENIDO
1. Problemática
2. Diagnostia® - Evaluación objetiva
• El marco de la evaluación
• El manager
• Los comerciales
• Recomendación
3. Apreciar y gestionar la diversidad
4. ¿Cómo apreciar y gestionar la diversidad?
5. Aplicaciones
6. Resultados
1. Problemática …
1. Problemática
• El objetivo del Manager es alcanzar los resultados que le pide la
organización a través de su equipo.
• Hace lo máximo en sus funciones de planificación, organización, formación,
motivación y supervisión, pero no todos obtienen los resultados esperados.
1. Problemática
¿Qué pasaba que haciendo y explicando lo
mismo a cada uno,
• no todos alcanzan sus objetivos,
• no todos producen lo que se espera de ellos?
1. Problemática
El manager, a menudo dice: “Yo veo:• Que la motivación es muy inestable en la relación con los
clientes externos,
• Que frecuentemente las personas están en la queja,� Con los jefes de producto,
� Las asistentes comerciales y la gestión del stock,
� El SAT.
• Que me es difícil gestionar esta situación para garantizarlos resultados,
¡¡¡¡¡¡Que me desgasto mucho!!!!!!”
1. Problemática
¿Qué implicación tiene su desgaste?
• “Siento más la presión y estoy en continua tensión…
• Tengo la sensación de no poner mi energía en todos las cosas
productivas como me gustaría…
• Me canso, me agoto…”
1. Problemática
También dice:
“Mi forma de comunicar se deteriora y me vuelvo más,
• Agresivo, impaciente, irritable, exigente
Eso provoca que,
• Mi gente no vende más sino que se bloquea,
• Alcanzar los objetivos requiere mayor energía,
• Baja la motivación,
• Aumenta la rotación de personal.”
1. Problemática
Entiendo que los que estamos en la sala y que nos identificamos
con la problemática de este manager, también podríamos
reconocer en nosotros el impacto de tal tensión de una forma
distinta en la que somos:
• Crítico, quisquilloso, distante, retraído, resentido, demasiado
racional
• Silencioso, retraído o herido, juzgándolo todo, impersonal, reacio,
tozudo y excesivamente precavido
• Hipersensible, muy emocional, dogmático, discutidor, crítico.
1. Problemática
También dice:
“¿Qué puedo hacer con mi gente que me
lleve a:
• Vivir mejor mis responsabilidades,
• Tener a mi equipo motivado y ilusionado,
• Maximizar los resultados?”
2. Diagnostia®…
2. Diagnostia® -El marco deevaluación
2. Diagnostia® - El marco de evaluación
Segmentamos 2 grandes áreas en las que las personas interactúan
constantemente:
• Las relaciones externas con:
� Clientes directos y/o indirectos
• Las relaciones internas:
� Entre el Manager y sus comerciales,
� Con los compañeros de otros departamentos (Mkt,
Administración de ventas, SAT, por ejemplo).
,
Tenemos presente:
• Que un día, la empresa vio en cada uno de sus
comerciales, competencias específicas que hicieron
elegirles para formar parte del equipo comercial,
• Que si seguían aquí es que, en algún momento, han
conseguido buenos resultados,
• Que si bien el manager quiere más ¿Cuánto está
valorando lo que son sus comerciales y lo que
sostiene sus comportamientos?
2. Diagnostia® - El marco de evaluación
2. Diagnostia® -El manager
2. Diagnostia® - El manager
Proponemos redefinir al directivo/manager como la persona en la
organización con dos características destacadas:
• responsable de producir resultados,
• responsable de inspirar a su gente para que
haga su mejor contribución a esos resultados.
,
2. Diagnostia® - El manager
DIRIGIR
LIDERAR
Media: 20% del tiempo
TAREAS
PRODUCIR RESULTADOS
GESTIONAR
Media: 80% del tiempo
PERSONAS
2. Diagnostia® -Los comerciales
2. Diagnostia® - Los comerciales
Buscamos comprender los motivos por los cuales los
comerciales:
• no están motivados,
• tienen relaciones de tensión con su manager y/o los otros
departamentos de la empresa.
,
2. Diagnostia® - Los comerciales
Descubrimos que en muchos casos:
• El ritmo impuesto por el manager es asumible para unos y
fuente de tensión para otros,
• Que el comercial no se ve apoyado por los otros
departamentos
� Problemas de stock con objetivos altos y perdidas de pedidos,
� SAT inflexible en la atención al cliente,
� Marketing llegando tarde en nuevos productos y soportes de Com.
2. Diagnostia® - Los comerciales
También, descubrimos que el manager:
• Se implica con personas que se sobreponen a las dificultades,
• Que suele poner más presión a los que no llegan
� Control sobre el plan de acción,
� Presencia mayor en el terreno con clientes,
� Evaluación subjetiva de la motivación…
,
2. Diagnostia® -Recomendación
2. Diagnostia® - Recomendación
Nuestra propuesta es revisar la metodología para obtener resultados y
descubrir hacia donde focalizan sus esfuerzos:
• Los resultados cuantitativos,
� Ventas en volúmenes, facturación,…
� Por tipo de producto
• La mejora del desempeño:
� Gestión de su cartera de clientes activos y plan de acción anual
� Prospección y plan de visitas mensual
� Conocimiento de productos y competencia
� La eficacia en las etapas de la venta
� La gestión del CRM
2. Diagnostia® - Recomendación
¿Qué puedo hacer diferente para conseguir
mis objetivos con mi equipo?
APRECIAR y GESTIONAR
LA DIVERSIDAD en mis
COLABORADORES
3. Apreciar la diversidad…
3. Apreciar la diversidad
Jim Kouzes y Barry Posner, dos especialistas estadounidenses en liderazgo,
• consultaron a quince mil personas de negocio
• además de realizar 40 entrevistas focalizadas y
• 400 estudios de caso en todo el mundo para tener una comprensión
precisa y dinámica de lo que los colaboradores quieren de un líder.
3. Apreciar la diversidad
• La respuesta:
la gente quiere líderes que sean creadores de futuro, honestos, competentes e inspiradores.
• Los autores descubrieron que la integración de tales características
constituye, hoy en día, el factor primordial del liderazgo organizacional:
la credibilidad personal
3. Apreciar la diversidad
La credibilidad consiste en 4 comportamientos de todo directivo
• Sirviendo un propósito
• Perfilando su liderazgo
• Apreciando la diversidad
• Sosteniendo su convicción
3. Apreciar la diversidad
VALORAR el aporte exclusivo de cada persona, hace que se perciban importantes.
Esa valoración promueve la lealtad en cada colaborador.
Crea el clima para un ciclo continuo de aprendizaje y mejora, donde la persona:
• se inserta mejor en nuevas formas organizacionales,
• crea y gestiona nuevas ideas y
• alcanza destrezas en nuevas técnicas.
3. Apreciar la diversidad
¿En qué consiste?
• Reconocer a la persona que está avanzada…
• Inspirar a la persona que aún no llega reconociendo
sus avances parciales…
3. Apreciar la diversidad
¿Qué necesito para reconocer o inspirar
a mi gente?
Primero, reconocerme como directivo desde:
• Mis valores o principios que me guían en mi
toma de decisión
• Mis habilidades directivas que me sirven en mi
gestión y liderazgo de mi equipo comercial
• Mi potencial a desarrollar en esas mismas áreas
3. Apreciar la diversidad
Segundo, reconocer en mis comerciales:
• Sus principios y valores que les hace estar aquí,
formando parte del equipo
• Sus habilidades y competencias para producir
los resultados esperados
• Sus áreas a desarrollar
3. Apreciar la diversidad
3. Apreciar la diversidad
Determinación
FlexibilidadApertura
Estabilidad
Orientado a resultados
Genera oportunidades
Tratamiento de objeción
Firme y competitivo
Cierre
Motiva al cliente
Entusiasta y dinámico
Comunicativo
Persuasivo
Desarrolla la cuenta
Orientado a retos
Prepara la visita
Organizado y preciso
Minimiza los riesgos
Centrado y competente
Metódico y detallista
Genera confianza
Escucha
Comprende necesidades
Responde a necesidades
Mantiene el contacto
Paciente y tolerante
4. ¿Cómo apreciar y gestionar la diversidad…?
Una posibilidad es realizar un diagnóstico objetivo de mi como manager para:
1. Afinar mi auto-conocimiento en cuanto a mis preferencias,
2. Conocer y comprender mis puntos fuertes,
3. Descubrir mis áreas de mejora,
4. Mejorar mi comunicación siendo más asertivo.
4. ¿Cómo apreciar y gestionar la diversidad?
También, realizar un diagnóstico objetivo de los comerciales para:
1. Evaluar sus fortalezas y potencial,
2. Comprender el estilo de su equipo de ventas y su impacto en las relaciones
con sus clientes internos y externos,
3. Desarrollar las habilidades interpersonales necesarias para producir los
resultados esperados,
4. Mejorar su comunicación y asertividad.
4. ¿Cómo apreciar y gestionar la diversidad?
Para ganar tiempo y objetividad, recomendamos realizar el perfil de personalidad Insights Discovery de
cada persona:
4. ¿Cómo apreciar y gestionar la diversidad?
Con Insights hacia la Eficacia Personal en la venta
La base del modelo
© Andrew Lothian, Insights, Dundee, Scotland, 2006. All rights reserved. INSIGHTS, INSIGHTS DISCOVERY and INSIGHTS WHEEL are registered Trade Marks.
Preferencias Psicológicas
Jung habló de tres pares de preferencias:
• Actitudes: Introversión y Extroversión
• Cómo reaccionamos ante el mundo
• Funciones Racionales: Pensamiento y Sentimiento
• Cómo tomamos decisiones
• Funciones Irracionales: Percepción Sensorial e Intuitiva
• Cómo percibimos la información
© Andrew Lothian, Insights, Dundee, Scotland, 2006. All rights reserved. INSIGHTS, INSIGHTS DISCOVERY and INSIGHTS WHEEL are registered Trade Marks.
Actitudes: Introversión y Extroversión
INTROVERSIÓNCallado
Observador
Centrado en su interior
Profundidad
Individual
Reservado
Reflexión
EXTROVERSIÓNHablador
Participativo
Volcado al exterior
Amplitud
Grupal
Directo
Acción
Cómo reaccionamos ante el mundo
© Andrew Lothian, Insights, Dundee, Scotland, 2006. All rights reserved. INSIGHTS, INSIGHTS DISCOVERY and INSIGHTS WHEEL are registered Trade Marks.
Funciones Racionales: Pensamiento y Sentimiento
¿Cómo tomamos decisiones?
Menos formalistaGuiado por valores
Más “personal”
ObjetivoTrabajoCompetitivo
SubjetivoRelacionesContemporizador
Centrado en lo imparcial
PENSAMIENTO
SENTIMIENTO
Centrado en los valores y en lo subjetivo. QUIÉN
y en lo objetivo. QUÉ
Más formalistaSe basa en la lógica
Más distanciado
© Andrew Lothian, Insights, Dundee, Scotland, 2006. All rights reserved. INSIGHTS, INSIGHTS DISCOVERY and INSIGHTS WHEEL are registered Trade Marks.
Funciones Irracionales: Percepción Sensorial e Intuitiva
¿Cómo captamos la información?
SENSORIAL
Específico
Práctico
Precisión
Concreto
Detallista
Paso a paso
Centrado en la realidad y en el
“aquí y ahora”
Los árboles no le dejan ver el
bosque
INTUITIVO
Global
Conceptual
Inspiración
Abstracto
Generalista
Indirecto
Centrado en la imaginación y en el potencial futuro
El bosque no le dejan ver los árboles
5. Aplicaciones…
© The Insights Group Ltd, 2009. All rights reserved.
24 Indicadores de Preferencias en la Venta
© The Insights Group Ltd, 2009. All rights reserved.
Tu energía rojo fuego te hace...
Ser honesto y directo
Presentar tus productos y/o servicios con confianza y seguridad
Ser proactivo en el seguimiento
Dar respuesta rápida a las demandas del cliente
Mantenerte
focalizado en
el resultado
deseado
Comportamientos
© The Insights Group Ltd, 2009. All rights reserved.
• No escuchar a fondo las necesidades del cliente• Parecer intimidatorio• Urgir al cliente a tomar una decisión• Ser dogmático y no percibir el contexto general
El uso excesivo de la energía rojo fuego puede dar lugar a...
© The Insights Group Ltd, 2009. All rights reserved.
El Vendedor Rojo Fuego
Fortalezas• Se marcará objetivos claros y que
supongan un reto• Será sincero y directo con el cliente• Presentará sus productos y/o
servicios con la total convicción de que son los mejores del mercado
• Dará una respuesta rápida a las necesidades del cliente
• Aportará energía y dinámica al equipo de ventas
© The Insights Group Ltd, 2009. All rights reserved.
El Vendedor Rojo FuegoRetos
• Puede tener prisa por presentar una
solución sin haber escuchado en
profundidad las necesidades del
cliente
• Puede intimidar a los clientes
• Puede pasar a veces a la siguiente gran
oportunidad sin haber cerrado los
detalles de la anterior
• Puede estar tan centrado en una cosa
que no se anticipe a posibles
problemas o no explore posibles
oportunidades alternativas
© The Insights Group Ltd, 2009. All rights reserved.
Tener un objetivo claro
Prepara los puntos clave para centrarse en ellos
Definir una duración para el desarrollo de la reunión
Preparar una agenda flexible y estar preparado para cambiar.
Crear un ambiente positivo y abierto
Enviar información y detalles por adelantado
Preparación intensa
Investigar sobre la empresa y la persona
Investigar sobre la persona
Preparar preguntas que pongan de manifiesto tanto hechos como sentimientos
Elegir un ambiente confortable para reunirse
1.- Antes de que comience la venta
© The Insights Group Ltd, 2009. All rights reserved.
• Analítico y sistemático• Racional y lógico• Persigue la perfección
Relacionándose con otros• Escéptico hasta que le convencen los hechos• Auto controlado• Prefiere mas hablar de datos objetivos que involucrarse en
conversaciones de tipo personal
Cuando toma decisiones le preocupa especialmente• La lógica y la objetividad• Consistencia y previsibilidad• Hechos y cifras antes que opiniones subjetivas y conjeturas
El cliente Observador
• Es una herramienta de auto-conocimiento para mejorar la relación con los clientes
• Aporta las claves para producir resultados de calidad superior
Conclusiones
• No es un test – Nadie es bueno o malo
• Es descubrir las preferencias de las personas
• Es muy práctico y fácil de aplicar en mi día a día
• Es sostenible en el tiempo
Conclusiones
6. Resultados…
6. Resultados
El manager llega a comprender,
• El significado de sus preferencias y de sus comportamientos,
• El significado de las preferencias y de los comportamientos de cada uno
de sus comerciales y de sus clientes internos.
En una segunda etapa
• Aprende a adaptarse y conectar con sus comerciales y clientes externos,
• Se revitaliza e inspira a su equipo a un nivel más alto de rendimiento,
• Ayuda a su equipo comercial a ser más eficaz en cada etapa de la venta.
6. Resultados
Los comerciales llegan a comprender,
• El significado de su estilo de ventas, preferencias y comportamientos,
• El significado de las preferencias y comportamientos de su manager y de
sus clientes internos.
En una segunda etapa:
• Reconocen las preferencias de sus clientes externos, se adaptan y
conectan con ellos para crear relaciones sólidas y sostenibles,
• Desarrollan estrategias efectivas para potenciar las ventas y elevar el nivel
de satisfacción de sus clientes.
@Ganantia