Gestión de Procesos Gestión de Procesos Aplicando Gestión de Procesos La participación es la...
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Gestión de ProcesosGestión de Procesos
Aplicando Gestión de ProcesosAplicando Gestión de ProcesosLa participación es la claveLa participación es la clave
Alfredo Correa de la MazaAlfredo Correa de la MazaJefe División Proyectos de ProcesosJefe División Proyectos de Procesos
BancoEstadoBancoEstado
Octubre 2010Octubre 2010
AB
C
D E
Calidad Producida Impecabilidad
Capacidad (Volumen de Operaciones)
Panel de Control Venta de CuentaRUTFecha Medición:09 al 15 de Noviembre
74%
98%94%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
03-09 Agosto 17-23 Agosto 31 Ago -06Sept
14-20 Sept 28 Sept -04Oct
12-18 Octubre 26 Oct -01 Nov 09-15 Nov
Calidad Producida Físico Calidad Producida Electrónico Oficial
Tiempo respuesta Registro de Firma Calidad Producida Electrónico Alt.
74% 98% 94% S/I
95% 98% 98% 99%
Calidad Producida Electrónico Alt.
en 7 díasen 15 días
Tiempo respuesta Registro Firma
Calidad Producida Físico
en 20 díasen 20 días
Calidad Producida Electrónico Oficial
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
StockInicial
Entrada Salida Stock Final
PROCESO GLOBAL
Físico Electrónico Convenios Telefonía TotalNo
completa datos
Rechazo Cuenta
Activación Canales
Total
53.726 9.947 11.227 726 592 22.492 6.277 4.522 28.865 39.664 53.774
SalidaStock Final
Stock Inicial
Entrada
60% 100%
50.000 28.000Capacidad: Capacidad:
% Capacidad Control R. Firma
% Capacidad Generación Set
38%
56%
24%
0,9%0%10%
20%30%
40%50%60%
70%80%
90%100%
03-09 Agosto 17-23 Agosto 31 Ago -06Sept
14-20 Sept 28 Sept -04 Oct 12-18 Octubre 26 Oct -01 Nov 09-15 Nov
% Ingreso CFD Formularios % Merma F. Electróncio% Rechazo CreaciónCuenta % Devoluciones Reg. De Firma
38% 56% 24% 0,9%
95% 50% 14% 1%C. Acept.
% Merma F. Electróncio
C. Acept. C. Acept.
% Rechazo CreaciónCuenta
% Devoluciones Reg. De Firma
% Ingreso CFD Formularios
C. Acept.
Riesgo Operacional
Eficiencia
FricciónOctubre
Efectividad
S/I
100%C. Acept.
Eficiencia del Proceso
0,2%
0,1%
Fricción Reclamos
C. Acept.
Aplicando Gestión de Procesos
Primeros Aprendizajes; de documentar procedimientosa documentar procesos
Primeros Aprendizajes
Proceso
Conjunto de actividades, interacciones y recursos con una finalidad común: transformar las entradas en salidas que agreguen valor a los clientes
• Proceso de Sucursal• Cta. Cte.• Proceso de Cta. Cte.
Verbo + objeto
Vender Cta. Cte.
• Reutilización de elementos
AB
C
D E
A
X
Y
D
A D
Primeros Aprendizajes
De proyectos de diseño / rediseño de procesosA
Instalar prácticas de Gestión de Procesos
Primeros Aprendizajes; de documentar procedimientosa documentar procesos
Aplicando Gestión de Procesos
Estabilización
MonitoreoPrácticas
Gestión de Procesos
Optimización
Objetivo de Gestión de Procesos
Objetivo
Instalar y mantener en el tiempo las prácticas de gestión de procesos con la finalidad de mejorar la calidad, eficiencia y riesgo operacional de los procesosPrácticas = Acciones recurrentes y observables
Instalar Nuevas Prácticas Metodología Metodología
Sistematizar Prácticas de Monitoreo
ETAPA N° ETAPA N° 11
ETAPA N° 2ETAPA N° 2 ETAPA N° 3ETAPA N° 3 ETAPA N° 4ETAPA N° 4
Sistematizar Prácticas de Optimización
ETAPA N° ETAPA N° 00
Preparación de la mesa de trabajo
Comprensión del Proceso
Sistematizar Prácticas de Estabilización
Identificar Proceso a Gestionar
Inicio de la mesa de trabajo.
Identificar Equipo de trabajo y Resp. del Proceso
Procesos de DirecciónProcesos de Dirección
Procesos de SoporteProcesos de Soporte
Procesos de NegocioProcesos de Negocio
Mapa de Procesos / Cadena de Valor
Resp.
Responsables de Procesos
Resp. Resp.
Resp.
Darnos un espacio de confianza (reconocer y aceptar fortalezas y debilidades)
Ideas y Reglas Básicas para trabajar una mesa
Pedir la palabra (reuniones efectivas , conversaciones ordenadas)
Pensar como equipo, no en silos
Foco, pensar en nuestro cliente final
Enfocar la conversación en Procesos(no en las herramientas involucradas en el mismo)
Operación de Fábrica
Cerc
Gestión de Cliente
Plataformas AR y CPCliente Comité Banca Personas
CPN
Información de Producto Solicitada
Formalizar Operación
Aprobadas y Devueltas
Aprobadas y Devueltas
V erde
Evaluar OperaciónDevolución - Nueva propuesta
Amari l lo / Rojo
Entregar Productos
Producto Entregado
Verificar Antecedentes
Control y Curse
Control Ex Post
Realizar Simulaciones
Revisar Antecedentes Comerciales
Solicitar Documentación
Evaluar Operación de Crédito + Mix
Créditos de Consumo Mayor 1500 UF
Activar ProductosProductos Activados
Entregar Información de Productos
Recibir Solicitud de Producto
Calificar Cliente
Negociar Acuerdo de Condiciones de Producto
Activar Producto Crédito
Empaquetamiento y Distribución
Empaquetamiento y Distribución Sucursal
Los Responsables de Procesos deben coordinar las reuniones
Instalar Nuevas Prácticas Metodología Metodología
Sistematizar Prácticas de Monitoreo
ETAPA N° ETAPA N° 11
ETAPA N° 2ETAPA N° 2 ETAPA N° 3ETAPA N° 3 ETAPA N° 4ETAPA N° 4
Administrar Mejora Continua
ETAPA N° ETAPA N° 00
Preparación de la mesa de trabajo
Comprensión del Proceso
Sistematizar Prácticas de Estabilización
Identificar Proceso a Gestionar
Inicio de la mesa de trabajo.
Identificar Equipo de trabajo y Resp. del Proceso
Diseñar flujo del proceso
Dar marco conceptual y validar proceso
Comprensión del Proceso
AB
C
D E
? ?
Producto del proceso
Metodologías Metodologías
Sistematizar Prácticas de Monitoreo
ETAPA N° ETAPA N° 11
ETAPA N° 2ETAPA N° 2 ETAPA N° 3ETAPA N° 3 ETAPA N° 4ETAPA N° 4
Administrar Mejora Continua
ETAPA N° ETAPA N° 00
Preparación de la mesa de trabajo
Comprensión del Proceso
Sistematizar Prácticas de Estabilización
Identificar Proceso a Gestionar
Kick Off de la mesa de trabajo.
Evaluar estado del proceso
Identificar Equipo de trabajo y Resp. del Proceso
Diseñar flujo del proceso
Definir indicadores y diseñar Panel de Control.
Dar marco conceptual y validar proceso
Identificación Métricas existentes asociadas al Proceso.
13
Entradas Salidas
Cumplimiento Estándar Tasa de Error
Control y Curse Panel de Control Actual (Procesos Masivos)Frecuencia: MensualCifras: Marzo 2009
Estándar 24 horas Estándar 3 horas
Qlik View
Instalar Nuevas Prácticas
Panel de Control del ProcesosMonitoreo
CALIDAD• Cumplimiento de Plazos (flujo)
95% en un tiempo x 3 Hr.
• Stock en plazo90% del stock en plazo
0
200
400
600
800
1,000
1,200
1,400
1,600
Stock Inicial NuevosReclamos
Resueltos Stock Final
84%
79%
Con acuerdo entre las partes
A nivel del proceso
A nivel de etapas
A nivel del actividades
Criterio de aceptación
Estándar
Indicador
Volumen o cantidad Calidad, eficiencia, eficacia, incidentes,..
Panel simple
Balance del FlujoMonitoreo
3
Pauta 0 80 Saldo Inicial 30 40 Saldo Inicial 10 30 Saldo Inicial 2000 Saldo Final 45 Saldo Final 15 Saldo Final 217
1020 30 5
Saldo Inicial 90 7Saldo Final 120(op. No encontradas)
3
Entradas Inicial Final Salidas0 0 3
100 30 45 1090 120
10 15 20200 217
100 330 397 33
397 Validación: Entradas + Stock Inicial - Salidas = Stock Final
Etapa 4
Balance
Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3
Base Original
100 op.
Operac.. rechazadas
Operaciones A entregadas
Operacones B entregadas
Cliente Regulariza
Ojo con las tierra de nadie
Asegurar balance, distinguiendo flujo de stock
Metodologías Metodologías
Sistematizar Prácticas de Monitoreo
ETAPA N° ETAPA N° 11
ETAPA N° 2ETAPA N° 2 ETAPA N° 3ETAPA N° 3 ETAPA N° 4ETAPA N° 4
Administrar Mejora Continua
ETAPA N° ETAPA N° 00
Preparación de la mesa de trabajo
Comprensión del Proceso
Sistematizar Prácticas de Estabilización
Identificar Proceso a Gestionar
Kick Off de la mesa de trabajo.
Generar Versión actualizada del proceso
Evaluar estado del proceso
Generar plan estabilización
Identificar Equipo de trabajo y Resp. del Proceso
Diseñar flujo del proceso
Definir indicadores y diseñar Panel de Control.
Identificar capacidad de producción
Dar marco conceptual y validar proceso
Identificación Métricas existentes asociadas al Proceso.
Identificaracciones Correctivas
13
Entradas Salidas
Cumplimiento Estándar Tasa de Error
Control y Curse Panel de Control Actual (Procesos Masivos)Frecuencia: MensualCifras: Marzo 2009
Estándar 24 horas Estándar 3 horas
Qlik View
- 1 -
Medición proceso comercial agregado
ETAPA ENTRADA PROCESO SALIDAPROCESO COMERCIAL 225 5174 24
225
5174
24
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
N° OP
ENTRADA PROCESO SALIDA
ESTADO
FLUJO PROCESO COMERCIAL
Ver EjemploVer Ejemplo
Instalar Nuevas Prácticas
Ficha Plan de Estabilización
Diagnóstico Actividad Impacto/ Resultados Esperados
Responsable
Iniciativa
Plazo Estado Punto de atención
Etapa
PriorizaciónPlanes de Estabilización
Priorizacion de Iniciativas
1
2
3
4 5 678
9
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Impacto
Fa
cti
bili
da
d
Resultado
Evolución
64.9%
69.2% 70.6%72.4%
74.4%76.5%
78.9% 80.0% 80.8% 82.2% 83.8% 82.7%
50%
55%
60%
65%
70%
75%
80%
85%
90%
03-09 Abr 10-16 Abr 17-23 Abr 24-30 Abr 01-07 May 08-14 May 15-21 May 22-28 May 29-04 J un 05-11 J un 12-18 J un 19-25 J un
Semana
Metodologías Metodologías
Sistematizar Prácticas de Monitoreo
ETAPA N° ETAPA N° 11
ETAPA N° 2ETAPA N° 2 ETAPA N° 3ETAPA N° 3 ETAPA N° 4ETAPA N° 4
Administrar Mejora Continua
ETAPA N° ETAPA N° 00
Preparación de la mesa de trabajo
Comprensión del Proceso
Sistematizar Prácticas de Estabilización
Identificar Proceso a Gestionar
Kick Off de la mesa de trabajo.
Generar Versión actualizada del proceso
Evaluar estado del proceso
Generar plan estabilización
Identificar Equipo de trabajo y Resp. del Proceso
Diseñar flujo del proceso
Definir indicadores y diseñar Panel de Control.
Identificar capacidad de producción
Dar marco conceptual y validar proceso
Identificación Métricas existentes asociadas al Proceso.
Identificaracciones Correctivas
Administrar Mejora Continua
13
Entradas Salidas
Cumplimiento Estándar Tasa de Error
Control y Curse Panel de Control Actual (Procesos Masivos)Frecuencia: MensualCifras: Marzo 2009
Estándar 24 horas Estándar 3 horas
Qlik View
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Medición proceso comercial agregado
ETAPA ENTRADA PROCESO SALIDAPROCESO COMERCIAL 225 5174 24
225
5174
24
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
N° OP
ENTRADA PROCESO SALIDA
ESTADO
FLUJO PROCESO COMERCIAL
Lista Única de requerimientos
Lista Única de requerimientos
Instalar Nuevas Prácticas
De proyectos de diseño / rediseño de procesosA
Instalar prácticas de Gestión de Procesos
BPM ?
Primeros Aprendizajes; de documentar procedimientosa documentar procesos
Aplicando Gestión de Procesos
Aplicando Gestión de Procesos
GRACIAS