GESTIÓN DE RECLAMACIONES

INFORME

IntroducciónEl presente informe es el resultado del análisis de las encuestas rellenadas de forma voluntaria por varios miembros del grupo de facebook “COMUNIDAD DE ÓPTICOS-OPTOMETRISTAS”, con el objetivo de poner en común y aprender de las diversas formas de gestionar las reclamaciones que tiene establecido cada centro óptico.

A sabiendas no he querido añadir al título del informe la palabra “final”, ya que me da la impresión de que entonces sería algo a lo que no se pueden agregar nuevas experiencias, comentarios o sugerencias, y esta es precisamente mi intención, que este sea un documento vivo que crezca y se enriquezca con el tiempo

Hallazgos Generales

Algunos compañeros consideran de gran valor el realizar un servicio posventa con el que adelantarse a las posibles reclamaciones antes de que se hagan. Una llamada, p.e. a la semana/ quince días de haber hecho la entrega del encargo, puede hacer que lo que de momento es una pequeña molestia o duda no se convierta en enfado y queja.

En general, se ha observado que, cuando no se ha presentado el caso de una reclamación en particular, no se ha reflejado por escrito que se tenga un procedimiento para gestionar dicha reclamación.

En general, se ha observado que la recepción de las reclamaciones se hace en persona y en segundo término, por teléfono

En muchas de las encuestas recibidas, se ofrecen bastantes garantías están muy bien, pero no se aclara si se dan o no por escrito.

Los casos de reclamaciones por retraso en la entrega de encargos se ha observado que son muy poco frecuentes. En muy pocos casos se ha nombrado la existencia de un sistema de seguimiento y alerta de los encargos

ESCUCHAR con mayúsculas es la palabra que he visto escrita una y otra vez, y sobre esto se opina que es quizás lo más importante a la hora de recibir y empezar a gestionar una reclamación, escuchar de manera activa para entender el problema del cliente/ paciente para así poder resolvérselo de la manera más satisfactoria posible para todos…

En general se ha observado que todo el mundo da como máximo la garantía que exige la ley: 2 años por defecto de fabricación

Se ha observado que, para el caso de rotura de una LC de reemplazo frecuente, es una práctica habitual pedir el blister suelto al fabricante para reponer la LC rota

Discusión sobre las experiencias del grupo

Introducción: las frases que aparecen a continuación están extraídas de las encuestas recibidas. Para preservar la privacidad, se ha sustituido el nombre real por un nick/ alias. Los comentarios que aparecen a continuación son mi opinión personal, basada en mi propia experiencia o en publicaciones que he leído al respecto.

Nuestro compañero Optic1 afirma, en respuesta a la pregunta nº 2 “Al entregar las gafas que no sean de promoción, entrego una tarjeta con la graduación del cliente y por detrás viene un seguro de las gafas graduadas que cubre durante dos años…” Quería discutir lo marcado en negrita ¿Las gafas que son de promoción, entonces, no tienen garantía?...

El compañero Optic2 en respuesta a la pregunta nº 2 dice describe un seguro de rotura en LC, sin cargo en reemplazo frecuente y con un descuento del 50% los 6 primeros meses en convencionales, desde mi punto de vista está muy bien porque da tranquilidad a nuevos usuarios – Propuesta de discusión: si damos un blister S/C – tenemos trazabilidad de producto???

Optic2 ha incluido dentro del procedimiento de gestión de las reclamaciones por retraso en la entrega del producto lo siguiente (cito textualmente) “Si siguiese tardando, compensación en mayor descuento o en futuras compras, porque no suele ser habitual el retraso en la entrega de productos”. Sólo puedo darle la enhorabuena por la orientación a la satisfacción del cliente que tiene. Añadir sólo ara puntualizar que, aunque seguro que el compañero lo hace, dicha “atención” deberá ser muy bien explicada y anotada en su ficha o en donde corresponda para tenerlo en cuenta para el futuro

El compañero Optic3 realiza a la entrega de cada encargo lo que para mi es un acierto, esto es: entrega con el pedido un resguardo de compra en cuyo reverso constan por escrito los seguros y garantías que se ofrecen, esto está muy bien, y yo me preguntaba si no podríamos ir un paso más allá y hacer constar los seguros y garantías de todos los productos, de este modo esto puede ser una buena publicidad para alentar la venta cruzada y al ser un solo documento, nos ahorramos el “buscar” en cada momento el documento a imprimir…

Optic3 lleva a cabo una sencilla acción que puede ayudar mucho a evitar reclamaciones por retrasos en la entrega de pedidos: conociendo el plazo de entrega aproximado de cada fabricante, lo comunica al cliente y anota la fecha en la bandeja de trabajo, así cuando se acerca la fecha y p.e. no se han recibido los cristales, se reclaman al laboratorio, por un lado, y por otro se puede avisar al cliente del posible retraso, además, si existiese un problema como p.e. que el cliente tiene que viajar, se ofrece la posibilidad de enviar el pedido por correos/ mensajero a la dirección que el cliente facilite… me parece una sencilla y genial forma de trabajar, siempre y cuando el trabajo del día a día no impida revisar las bandejas de trabajo y también dichas bandejas estén fácilmente accesibles. Esta forma es naturalmente compatible con un sistema de alertas automático, si es que p.e. nuestro sistema informático lo permitiese, y desde luego la alternativa del envío esta pero que muy bien pensada

La respuesta del compañero Optic4 a la pregunta 3 (recepción de la reclamación) es, exactamente “Las reclamaciones se suelen hacer en persona en la óptica sobre todo para conocer exactamente cual es la queja del cliente/paciente” me gusta la parte que he resaltado en negrita, ya que, si bien propongo recepcionar las reclamaciones por la mayor cantidad posible de vías diferentes con el fin de dar el mejor servicio al cliente, siempre que nos aseguremos de que dichas vías estén bien atendidas, también es verdad que la mejor manera de atender una reclamación será en persona, por eso aunque se pueda hacer una primera recepción por otro medio, mi propuesta es citar a la persona en la óptica para gestionar la reclamación en persona lo antes posible…

Según están redactadas las respuestas, entiendo que el compañero Optic4 condiciona tanto la respuesta primera como la posterior gestión de la reclamación a que la reclamación/ queja esté justificada… ¡cuidado con esto! ¿Quién decide si la queja/ reclamación está justificada o no? ¿En base a qué política? ¿Podemos asegurar que el cliente conoce dicha política que decide si su queja está justificada o no?... En mi opinión, si el cliente se queja, para el/ ella, dicha reclamación

está justificada, y nosotros debemos actuar partiendo de la premisa de que se queja justificadamente según su opinión y que espera que le solucionemos un problema que le ha surgido tras adquirir un producto en nuestro establecimiento…

El servicio al cliente no tiene porqué ser gratis: Optic4 ha mencionado que en caso de que el producto esté fuera de garantía, se le explica bien al cliente que es normal que con el paso del tiempo el producto se deteriore, y se ofrecerá bien el repuesto de la gafa en caso de no estar descatalogada o, si no quiere arreglarla, una nueva gafa con un descuento especial… estoy seguro que con esto el cliente se siente bien atendido y además es muy probable que cerremos una venta

El compañero Optic5 tanto en gafas de graduado como de sol ofrece, a parte de las garantías exigidas por la ley, un seguro por rotura accidental/ mal uso del 50% durante el primer año, pero adicionalmente ofrece un servicio sobre el que tengo ciertas dudas, y es que la primera rotura accidental/ por mal uso si es durante el primer año no se cobra, y en mi opinión se debería cobrar, aplicando el seguro del 50% o si se desea un seguro aun mayor, pero el que sea gratis “por ser la primera vez” en mi opinión puede enviar un mensaje al cliente que cause confusión y sea contraproducente

El compañero Optic7 ofrece un seguro de rotura accidental/ mal uso que cubre el 75% de la rotura durante el primer año y el 25% de la misma durante el segundo, pero condicionando al seguro al número de roturas (2 y 1 respectivamente). En mi opinión no se debería condicionar el seguro al número de roturas, sino que deberíamos ajustar nuestras tarifas para no perder dando ese servicio cuantas veces fuese necesario Optic7 hace algo con respecto a LC de reemplazo frecuente que me parece muy bien, que es revisar la fecha de compra del producto y si observa que el paciente no está cumpliendo con el reemplazo del producto, se lo hace ver y avisa que el laboratorio no se hacer cargo de un producto que se esté usando indebidamente, pudiendo llegar a no atender la reclamación. Me gusta porque pienso que hay que dar todo tipo de seguros y garantías, pero sobre todo emplear nuestro tiempo y esfuerzos con clientes que merezcan la pena, que son los que gastan dinero en nuestro negocio, por un lado, y por otro los que usan adecuadamente el producto adquirido, que normalmente suelen coincidir ambos grupos… - como además afirma más adelante referente a gafas “Si se sale de las garantías estipuladas, me pasan a mi al cliente y evaluamos entre todos, tipo de cliente, fidelidad, consumo y familiares asociados. Intentamos llegar a un acuerdo con el cliente donde nadie salga damnificado…”

Optic7 lleva a cabo un ejercicio de fe en casos de mala adaptación a progresivos de gama baja que es a la vez peligrosa y para quitarse el sombrero: que es cambiar por un progresivo de gama alta y llevárselo sin pagarlo para probarlo, y sólo pagarlo cuando vaya bien con él… este tipo de acciones no podemos hacerlas todo el mundo dadas nuestras circunstancias, pero sin duda la creatividad y la honestidad funcionan…

El compañero Optic8 afirma, en respuesta a la pregunta sobre reclamación por baja calidad de la montura de bajo coste/ oferta “monturas económicas con buena calidad, prefiero tener menos margen y no tener problemas” me gusta especialmente la parte que he marcado en negrita porque estoy muy de acuerdo con ella, o al menos es algo que hay que valorar bastante a la hora de tomar decisiones de compra y gestión

Optic8 comenta que no suele poner progresivos de gama baja para no tener problemas y, aunque da el precio al cliente, le explica que no se los recomienda porque pueden dar problemas, no son estas sus palabras exactas pero es lo que yo entiendo de sus explicaciones. Esto hay que gestionarlo con cuidado, para no dar mensajes incongruentes o con poca coherencia al consumidor, ya que esto podría conducir a falta de confianza por su parte

El compañero Optic9 lleva a cabo por norma una entrega de garantías con el encargo que me parece muy bien: entrega por escrito las garantías firmadas por el paciente y el optometrista/

responsable, detallando lo que cubre, lo que no cubre y el período de validez del seguro. Todo esto está muy bien, pero además, antes del texto de las garantías, agrega una nota de bienvenida y agradecimiento: esto nunca está de más, ya que aunque estoy seguro que todos tratamos a nuestros clientes de manera exquisita, ¿Por qué no decírselo también por escrito?

Optic9 ha trasmitido que maneja unos protocolos de actuación ante reclamaciones estructurados, completos y por escrito… ante esto sólo queda quitarse el sombrero y dar un consejo de los que considero “para nota”, que sería el que, dentro del propio protocolo, se estableciese un procedimiento de revisión y actualización periódica del mismo…

El compañero Optic11, en respuesta a la gestión que se hace como respuesta primera, responde “Normalmente la persona que lo atendió la primera vez es el que se encarga de solucionar la queja al cliente”, esto es algo que se repite a lo largo de las diferentes encuestas y que me parece muy acertado, independientemente que la transacción debe anotarse con el mayor detalle posible en la ficha del cliente, sin duda es el empleado que le atendió el que mejor puede recordar el porqué de la elección final y de los detalles acordados…

En respuesta a la pregunta relativa a reclamación de progresivos, al explicar el caso, cito textualmente parte de la respuesta de Optic11: “Despues de visitar su puesto de trabajo descubrimos el problema, que era una mala ergonomia, su ordenador estaba demasiado alto”. Sólo puedo decir que me encanta esta actitud, la considero un ejemplo de trato personalizado, un ejemplo a seguir en donde más podemos diferenciarnos las ópticas familiares…

Conclusiones y Recomendaciones

Servicio Posventa: se recomienda instaurar un servicio posventa que se adelante a las necesidades y reclamaciones del cliente. No hay mejor forma de solucionar una reclamación que hacerlo cuando aun no es una reclamación y estás manifestando interés y proponiendo soluciones al caso, p.e. por teléfono, a los pocos días de haber hecho la entrega… Podemos hablar del alcance del servicio posventa, del tiempo que debe transcurrir hasta que contactemos al cliente ó de la forma de hacerlo, pero para mi sin duda es algo que se debe hacer…

Entrega de Seguros y Garantías: la entrega de garantías puede ser por escrito, e incluso firmada por ambas partes, en esta entrega además podemos hacer constar una bienvenida al cliente, nuestro agradecimiento y cualquier otro mensaje pertinente que pueda ser beneficioso para afianzar la relación con el cliente. Quizás una buena forma de entregar seguros y garantías puede ser junto con el pedido, entregar un resguardo de compra que por el reverso tenga detallados los seguros y garantías de todos los productos de la óptica, esto puede ser una buena herramienta de ventas

El servicio al cliente ¿debe ser igual para todo el mundo?: creo que no… esta afirmación parece injusta, pero no estamos hablando de leyes, sino de nuestro negocio. Sin duda, en muchos casos, deberemos tener mano izquierda, pero con quien se lo merece, con quien cumple con los reemplazos de las LC, con quien usa el producto como es debido, con quien se ha gastado bastante dinero en nuestro negocio y nos ha traído a familiares y amigos, pero para saber esto no sólo vale nuestra memoria, hay que tomar notas y ya muchos programas informáticos permiten hacer este tipo de seguimiento y valoración de clientes “con elevado valor” mediante pestañas de relaciones, recomendaciones, etc

El servicio al cliente debe ser diligente: habrá muchos casos en los que no nos quede más remedio que enviar el producto al laboratorio para analizar el posible defecto de fabricación, pero habrá otros en los que se vea claramente esto. En estos casos, mi recomendación es actuar enseguida para solucionar el problema al cliente y después “pelearnos” con el laboratorio ó distribuidor

El cliente no siempre tiene la razón, lo sabemos todos, lo que debemos sopesar es si merece la pena o no dársela dado el posicionamiento en precio de nuestro negocio, aunque incluso en los casos de negocios de precios bajos, habría que sopesar muy bien la política de empresa analizando si son asumibles los reembolsos/ gestión de reclamaciones fuera de garantía, etc, dado un porcentaje determinado de estos casos…

Solucionar la reclamación con el menor impacto posible para el cliente: se ha observado que varios compañeros hacen lo posible para tener el menor tiempo posible al cliente sin medio de compensación, y sólo retienen la montura o los cristales cuando es estrictamente necesario, esto señala lo que para mi es más importante y cada día decide nuestro futuro profesional, que es el servicio al cliente y el tener el foco puesto en él/ ella y su comodidad…

Se debería tener un procedimiento de gestión de las reclamaciones, a ser posible por escrito, y detallando lo que debería hacer cada empleado. Estos procedimientos deben ser entendidos y utilizados por todos los empleados.

Estudiar la posibilidad de recepcionar y tramitar las reclamaciones por vías alternativas y complementarias a la atención en persona y el teléfono – si se instaurase cualquier nuevo sistema, promocionarlo entre los clientes… a lo mejor podríamos hacer el esfuerzo de recepcionar y tramitar las reclamaciones por vías como el e-mail, o nuestros perfiles en redes sociales… hay muchos ejemplos de empresas cuyo servicio de atención al cliente es ejemplar, que utilizan Twitter, Facebook u otras redes sociales para tramitar o reforzar su servicio al cliente

Las garantías deberían darse por escrito a todo el mundo, adquiera el producto que adquiera, con este tipo de acciones se queda bien con el cliente y además nos curamos en salud a la hora de reclamaciones futuras e “interpretaciones” de las garantías recibidas “¡Ah!, pero no me dijo que esto estaba cubierto…?”. Se debería discutir si dichas garantías deberían darse en un único documento (todos los productos) ó con cada tipo de producto por separado – quizás sería una buena publicidad que leyese sobre otros productos que trabajamos… - y si se deberían publicar en la web, etc

Sistema de seguimiento y alertas para los encargos: bien a través del sistema informático que tengamos, bien de otro modo, sería muy aconsejable establecer un sistema se seguimiento y alertas que nos avisen de posibles retrasos en la entrega de encargos que nos permita reclamar a laboratorio/ proveedor y adelantarnos y avisar al cliente del retraso antes de que el propio cliente sea el que reclame

Reembolso del dinero: desde luego que es decisión de cada uno si hacerlo o no, pero desde luego en mi opinión si se va a hacer tras haber “mareado” a la persona un montón y con una especie de “anda, toma, a ver qué remedio…” es mejor no hacerlo, ya que a ese cliente ya le tenemos perdido y entonces lo que estamos haciendo es perder doblemente. Pero si se hace de manera diligente, solicitando disculpas y una segunda oportunidad, incluso con alguna atención especial ¿por qué no un vale descuento para una próxima compra?, creo que hay bastantes más posibilidades de que dicho paciente vuelva y a lo mejor hasta nos recomiende… también se propone como alternativa devolver el dinero de los cristales y no de la montura

Sin miedo a preguntar: como responsables de la óptica estaría muy bien poder despedirnos del cliente presentándonos como el director/ a ó responsable y dedicar un par de minutos a preguntar si se les ha atendido bien y si tienen alguna sugerencia de mejora. Entiendo que esto no es siempre aplicable, pero no pienses que, aunque hayas atendido tu mismo/ a no puedes hacer la pregunta… te sorprenderías de lo que se puede aprender y mejorar con este simple gesto

No es culpa del cliente que no haya repuestos: tanto una gafa de sol como de graduado que esté dentro del período de garantía pero que no haya repuestos por estar descatalogada, debemos dar el servicio al cliente aunque haya que llegar a extremos de devolver en dinero o

hacer una gafa entera pagándola de nuestro bolsillo, luego tendremos tiempo de “leerle la cartilla” al proveedor o de revisar nuestro sistema informático o de almacén.

¿Mayores garantías que las que ofrece la ley? – Según las encuestas recibidas, todo el mundo da, como máximo, los dos años de garantía que exige la ley… y yo me pregunto ¿Hay algún proveedor de productos Premium que ofrezca una garantía mayor? – de este modo, a lo mejor sería más fácil vender productos con valor añadido – me refiero tanto a gafas de graduado como de sol

Cuidado con la trazabilidad de los dispositivos médicos (LC): se ha observado que, para el caso de rotura de una LC de reemplazo frecuente, es una práctica habitual pedir el blister suelto al fabricante para reponer la LC rota, eso está bien, pero debemos asegurarnos cumplir con la trazabilidad del producto en caso de recogida voluntaria de producto por parte del laboratorio, etc… simplemente con apuntar una línea de venta a coste 0 en la ficha del cliente en la que conste el número de lote, debería bastar, además esta práctica nos permitiría poder realizar un seguimiento de roturas por laboratorio y de “atenciones” que hemos tenido con los clientes

Enlaces de InterésHe querido incluir los siguientes enlaces que recomiendo leer con calma, parte de la información que aparece en ellos, la he utilizado para elaborar el informe. Siento que estén en inglés, pero por desgracia no he encontrado ninguna fuente de información específica sobre atención al cliente en óptica en español y que me haya parecido de calidad, cosa que a los enlaces que he puesto a continuación, creo que les sobra…

When the patient is not always right - http://www.optometric.com/mtotw/tip_new.asp?tip=490

The patient’s point of view –frase muy Buena “I believe customer service is the single biggest factor for increasing practice revenue production” - http://www.optometric.com/mtotw/tip_new.asp?tip=440

Managing patients who want it for free - http://www.optometric.com/mtotw/tip_new.asp? tip=433

Customer Service: Why is it so elusive? - http://www.optometric.com/mtotw/tip_new.asp?tip=431

How do you know if your practice is exceptional? - http://www.optometric.com/mtotw/tip.asp?tip=353

Is the customer always right? - http://www.optometric.com/mtotw/tip.asp?tip=341 – ver sobre todo al final, la historia de Buena atención al cliente…

Service Recovery - http://www.optometric.com/mtotw/tip.asp?tip=340

Increase word of mouth advertising – tip 1 - http://theopticalvisionsite.com/marketing-advertising/eyehow-to-increase-word-of-mouth-advertising-tip-1/