Gestion Estrategica de La Capacitacion

“Año de la Diversificación Productiva y del Fortalecimiento de la Educación”

TRABAJO COLABORATIVO

MÓDULO : II

CURSO 8 : GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LA CAPACITACIÓN

DOCENTE :

PARTICIPANTES :

INTRODUCCION

En la actualidad, el cambio se ha convertido en una constante, lo que obliga a las

organizaciones mantener ese ritmo, cada vez se exige destinar más recursos a la

preparación de los colaboradores para hacerlos más competentes en su trabajo y de

esa manera contribuir a lograr un mejor desempeño en la organización. Esta situación

necesita de un mecanismo más dinámico de actualización, propiciándose de esta

forma la aparición de la Gestión por Competencias.

Existen empresas que reconocen la importancia de la Gestión de Recursos Humanos,

pero para garantizar una adecuada gestión se debe cumplir con todas las partes del

sistema, siendo una de ellas y no la menos importante, la capacitación, ya que esta

constituye uno de los pilares fundamentales sobre los que se sustenta el proceso de

aprendizaje organizacional y que posibilitan el desarrollo de competencias laborales

que incrementen la efectividad de los colaboradores.

La evolución de la gestión por competencias en los criterios de capacitación de los

Recursos Humanos en las últimas décadas se ha caracterizado fundamentalmente por

el cambio en la concepción del personal, que deja de entenderse como un coste para

pasar a entenderse como un recurso, de esta manera se cambia el modelo tradicional

por el de gestión por competencias. La nueva incorporación de este enfoque es que

su concepción básica reconoce que son los Recursos Humanos de la organización los

que le permiten lograr una ventaja competitiva sostenible en el largo plazo.

La gestión por competencias de Recursos Humanos abandona, de este modo, el

enfoque tradicional de tipo micro analítico, centrado en los costes, y evoluciona hacia

una gestión estratégica en la que los Recursos Humanos juegan un papel esencial en

la consecución de los objetivos estratégicos de la organización mediante la generación

de competencias y compromiso organizacional como componentes clave en el

proceso de creación de valor. Este planteamiento es compartido por la Gestión por

Competencias y supone que el sistema incida tanto en la conducta, desempeño

laboral, como en las actitudes de los trabajadores y el compromiso organizacional.

Son cuantiosos los recursos que se emplean cada año por las organizaciones en los

procesos de capacitación que llevan a cabo. Los recursos que se disponen son

escasos, por lo tanto es necesario utilizarlos con tanta efectividad que se garantice el

cumplimiento de la misión y los objetivos de la entidad. De tal forma, los objetivos

definidos para el proceso capacitador constituyen el punto de partida del mismo y

tienen que responder justamente a estos propósitos.

LA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE ADUANAS Y DE

ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA (SUNAT)

I. ASPECTOS GENERALES

I.1 CARACTERISTICAS PRINCIPALES

La Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria –

SUNAT, de acuerdo a su Ley de creación N° 24829, Ley General aprobada por

Decreto Legislativo Nº 501 y la Ley 29816 de Fortalecimiento de la SUNAT, es

un organismo técnico especializado, adscrito al Ministerio de Economía y

Finanzas, cuenta con personería jurídica de derecho público, con patrimonio

propio y goza de autonomía funcional, técnica, económica, financiera,

presupuestal y administrativa que, en virtud a lo dispuesto por el Decreto

Supremo N° 061-2002-PCM, expedido al amparo de lo establecido en el numeral

13.1 del artículo 13° de la Ley N° 27658, ha absorbido a la Superintendencia

Nacional de Aduanas, asumiendo las funciones, facultades y atribuciones que

por ley, correspondían a esta entidad. Actualmente ha mejorado su labor en

relación a la lucha contra la evasión y elusión tributaria; el contrabando y el

tráfico ilícito de mercancías; la facilitación del comercio exterior; la ampliación de

la base tributaria y el crecimiento sostenido de la recaudación fiscal.

Tiene como visión:

Convertirnos en la administración tributaria y aduanera más exitosa, moderna y respetada de la región.

Exitosa, porque lograremos resultados similares a los de las administraciones de los países desarrollados.

Moderna, porque incorporaremos en nuestros procesos las tecnologías más avanzadas y utilizaremos los enfoques modernos de gestión de riesgo y fomento del cumplimiento voluntario para enfrentar con éxito los desafíos.

Su misión es la siguiente:

Servir al país proporcionando los recursos necesarios para la sostenibilidad fiscal

y la estabilidad macroeconómica, contribuyendo con el bien común, la

competitividad y la protección de la sociedad, mediante la administración y el

fomento de una tributación justa y un comercio exterior legítimo.

Sus valores Institucionales son:

- Autonomía

- Honestidad

- Compromiso

- Profesionalismo

- Vocación de Servicio

- Trabajo en Equipo

I.2 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Los objetivos estratégicos de la SUNAT son:

OE1 Ampliar la Base Tributaria

OE2 Mejorar el Cumplimiento Voluntario

OE3 Reducir Costos y Tiempos para el Usuario

OE4 Garantizar la Seguridad de la Cadena Logística

OE5 Reducir el Contrabando y el Tráfico Ilícito de Mercancías

OE6 Reducir el Desvío de Insumos Químicos y Bienes Fiscalizados

OE7 Asegurar el Fortalecimiento Institucional y Desarrollo del Recurso

Humano

I.3 PERSONAL

Por la amplitud del organigrama de la organización (en datos adjuntos) nos

enfocaremos en el equipo de Supervisión de Devoluciones, el cual pertenece

a la División de Auditoria de la Intendencia Regional.

INTENDENCIA REGIONAL

DIVISIÓN DE AUDITORIA

SUPERVISIÓN DE FISCALIZACIÓN

SUPERVISIÓN DE DEVOLUCIONES

SUPERVISIÓN DE CONTROL MÓVIL Y

MASIVOS

PROGRAMACIÓN OPERATIVA

DESCENTRALIZADA

DIVISIÓN DE SERVICIOS

DIVISIÓN DE RECLAMACIONES

DIVISIÓN DE CONTROL DE LA

DEUDA Y COBRANZA

OFICINA DE SOPORTE

ADMINISTRATIVO

LOGRO DE OBJERTIVOS

INSTITUCIONALES

GESTIÓN DE CURSOS

PROGRAMADA

LOS PARTICIPANTES SE SENSIBILIZAN CON

EL DNC

HERRAMIENTA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA:

CAPACITACIÓN

PRIORIZACIÓN DECURSOS

DNC: PLANIFICA EVALUACIÓN DE LOS

CURSOS

DETECCIÓN DE CAPACIDADES DE CAPACITACIÓN

El equipo de Supervisión de Devoluciones actualmente está integrado por un

supervisor y 10 colaboradores, de los cuales de 2 pertenecen al régimen CAS, 4

son Asistentes de Fiscalización, 2 son profesionales Junior y 2 Profesionales 1.

FUNCIÓN PRINCIPAL: Atender todas las solicitudes de devolución presentadas

por los contribuyentes.

Cabe señalar que todos los tipos de solicitud de devolución tienen conforme a

Ley un plazo máximo de atención, si ésta se cumple, también nuestro Objetivo

Estratégico N° 03 (OE3: Reducir Costos y Tiempos para el Usuario), objetivo que

está estrechamente vinculado no sólo a nuestros principios institucionales, sino

también a nuestra visión y misión.

Finalmente, como toda institución con objetivos claros se rige por los resultados

obtenidos (desempeño) y éstos se miden a través de indicadores, el equipo de

devoluciones presenta sus indicadores relacionados a sus tareas:

a) Cantidad de solicitudes atendidas dentro del plazo de ley y

b) Nivel de Stock en Nuevos Soles.

Es por tal motivo que nos encontramos en la necesidad de asegurar el

cumplimiento no sólo de nuestros objetivos estratégicos, sino también el de

lograr la satisfacción de nuestros clientes externos (contribuyentes) e internos

dotándolos de las competencias necesarias y de un clima o ambiente laboral

óptimo que les permita brindar un servicio de clase mundial.

II. METODOLOGÍA DEL DNC

La metodología del DNC al equipo de SUPERVISIÓN DE DEVOLUCIONES debe

percibirse como sigue:

RESPALDAR EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS

CUMPLIR CON LAS NORMAS LEGALES REDUCIR BRECHAS DEL DESEMPEÑO

MISIÓN Y VISIÓN

Continuando consideramos que se debe empezar sensibilizando a nuestros

colaboradores, haciéndoles saber la importancia de esta herramienta, cuyos

beneficios se resumen en el grafico siguiente:

En este sentido para lograr diagnosticar eficientemente las necesidades de

capacitación del EQUIPO DE DEVOLUCIONES, tenemos que tener en claro

cuáles son las fuentes de información, siendo las que siguen:

a) Revisar los objetivos del PEI, las actividades y metas del POI que se tiene

previsto cumplir en la División de Auditoría de la Intendencia Regional en el

año 2015.

b) Coordinar y dialogar con el Intendente Regional, el Jefe de la División de

Auditoría y el Supervisor del equipo de devoluciones en relación a los

programas de capacitación que tiene aprobado la Superintendencia y cómo

éstos se pueden adecuar o complementar con el resultado de la DNC.

c) Entrevistarse con los jefes de las otras supervisiones que integran la División

de Auditoría para conocer sus percepciones y/o sugerencias en relación al

desempeño del equipo de devolucione

d) Analizar el desempeño del colaborador con mejor rendimiento para elaborar

su FODA, así como para obtener información y propuestas de solución a los

problemas identificados.

e) Encuestar a los contribuyentes en relación a la atención recibida por el equipo

de devoluciones y por la jefatura.

f) Encuestar a los integrantes del equipo evaluado, encuesta que tiene como

objetivo relevar las competencias que ellos consideran que les hace falta

aprender, reforzar o complementar para mejorar su desempeño en la

institución.

g) Analizar las estadísticas de Defensoría al Contribuyente, con la finalidad de

relevar información en relación a la cantidad de quejas por solicitudes no

atendidas dentro del plazo de ley; así como quejas o reclamos al equipo de

devoluciones o colaboradores en donde se originó el problema.

h) Revisar las observaciones o recomendaciones del Órgano de Control

Institucional (OCI) para el equipo de devoluciones.

i) Considerar los antecedentes de otros DNC.

j) Validar la fecha de ingreso de cada uno de los integrantes del equipo de

devoluciones, que puede tener su origen en convocatorias recientes,

promoción, rotación, cese, etc.

Posteriormente, luego de analizar y corroborar la información obtenida como

resultado de aplicar las técnicas a las fuentes de información antes descritas, se

ha obtenido lo siguiente:

Las quejas a mayo 2015 se han incrementado en un 25% en relación a mayo

del 2014 (por demora en la atención de solicitudes de devolución).

Las resoluciones reclamadas a mayo 2015 se han incrementado en un 15% en

relación a mayo del 2014 (el contribuyente no está conforme con lo resuelto,

argumentando que estamos interpretando equivocadamente las normas).

Como resultado de las encuestas se ha obtenido:

1. Usuario:

o Comunicación deficiente e inoportuna por parte de los resolutores.

o Orientación imprecisa en relación a sus solicitudes de devolución.

o Mucha demora en la atención de las solicitudes de devolución.

2. Auditor (resolutor):

o Falta pericia en manejo de conflictos, negociación o comunicación

efectiva.

o Falta manejo en el entorno Office en el nivel avanzado (manejo de base

de datos).

o Las partidas arancelarias y clasificación de los bienes por los cuales

solicitan el reintegro tributario son muy complejas.

o Los sistemas informáticos de consultas y de validación de información

son en algunos casos complejos.

o Complementar los temas técnicos y legales con habilidades como por

ejemplo el manejo eficaz del tiempo

o Retroalimentar en procedimientos nuevos implementados o en normas

que constantemente se modifican.

o Falta de inducción en la parte técnica a los que recién se incorporan a la

sección de devoluciones.

No se ha realizado un DNC descentralizado anteriormente.

En el año 2014 la OCI ha recomendado mantener un control respecto a la alta

rotación de colaboradores en la sección de devoluciones.

Los colaboradores de mayor experiencia no comparten fácilmente sus

conocimientos, argumentando que esto genera la perdida de mucho tiempo y

además que afecta su desempeño individual.

III. ELABORACIÓN DEL DNC

Antes de presentar las necesidades de capacitación, creemos necesario establecer

algunos criterios de prioridad, es así que a continuación detallamos algunas variables

a tener en consideración:

N°NECESIDADES INSTITUCIONALES QUE JUSTIFICAN CAPACITACION

SUB CATEGORIAS

I APOYAR EL LOGRO DE OBJETIVOS ESTRATEGICOS Y OPERATIVOS

A1. Contribución a objetivos

A2. Programas de certificación

IICERRAR BRECHAS DE DESEMPEÑO

B1.Brechas de competencias

B2.Brechas de resultados

B3.Competencias transversales

III CUMPLIR CON LAS LEYESC1.Cumplir con las leyes y normas internas

C2.Cumplir con regulaciones externas.

Con lo cual se vemos por conveniente presentar el siguiente Plan de Capacitación,

basado en las necesidades detectadas en el diagnóstico.

PROGRAMA CAPACITACION 2015 CONSOLIDADO PARA EL PERSONAL DEL EQUIPO DE DEVOLUCIONES (DIVISIÓN DE AUDITORÍA - INTENDENCIA REGIONAL)

OBJETIIVOS ESTRATEGICOS

PRIORIDADNOMBRE ACTIVIDADES DE CAPACITACION

OBJETIVOS PRINCIPALES O NECESIDAD A SATISFACER

CONTENIDONUMERO DE PARTICIPANTES

COMPORTAMIENTOESPERADOCAS

ASIST.

PJ PI SUPV. TOTAL

OE3 Reducir Costos y Tiempos para el

Usuario 1Curso de actualización en Beneficios Tributarios en la Región Selva

Analizar las leyes, reglamentos, informes y circulares que les permitan el manejo, interpretación y aplicación adecuadas de las normas relacionadas a los Beneficios Tributarios, para mejorar nuestras resoluciones.

Ley del IGV, Reglamento de Notas de Crédito Negociables

2 4 2 2 1 11Interpretar correctamente las normas sobre la materia

2Comunicación Eficaz y manejo de conflictos

Analizar las técnicas y herramientas que les permitan el manejo adecuado de conflictos aplicando el proceso de negociación y las herramientas que el mismo aporta, para mejorar la comunicación con los clientes internos y externos.

Identificación del conflicto, estrategias de Negociación, componentes de un plan de negociación, diagrama del proceso de negociación, técnicas y herramientas para desarrollar un proceso de negociación, resolución de conflictos.

2 4 2 2 1 11

Desenvolvimiento idóneo y oportuno en las interrelaciones con sus compañeros de trabajo y usuarios del servicio

3 Word y Excel Intermedio

Desarrollar destrezas en el manejo de la hoja de texto y hoja de cálculo, que les permita desarrollar de manera más eficiente y eficaz el trabajo administrativo y cálculo de los importes a determinar

Word y Excel intermedio 2 4 2 2 1 11Hace uso eficiente y eficaz de las hojas de texto y de cálculo a nivel intermedio

4 Word y Excel Avanzado

Desarrollar destrezas en el manejo de la hoja de texto y hoja de cálculo, que les permita desarrollar pequeños programas que automaticen algunos procesos administrativos

Word y Excel avanzado 2 4 2 2 1 11Hace uso eficiente y eficaz de las hojas de texto y de cálculo a nivel avanzado

5La SUNAT y sus Sistemas de Información (REDES)

Conocer las diferentes aplicaciones y procesos que podemos aplicar para obtener información precisa en relación a las solicitudes de devolución a ser atendidas.

Redes y Sistemas Varios 2 4 2 2 1 11Usa racional y responsablemente la información con la que contamos en nuestros sistemas informáticos

6El TUPA y su incidencia en las solicitudes de Devoluciones

Promover el conocimiento del Texto Único de Procedimientos Administrativos aplicable a las devoluciones, con la finalidad de atender de forma más rápida y cumplir con los plazos de ley

Modificación del Texto Único de Procedimientos AdministrativosResolución de Superintendencia N° 064-2015/SUNAT – Publicada el 04 de marzo de 2015Anexo de la R.S N° 064-2015/SUNAT

2 4 2 2 1 11Aplica correctamente los plazos y procedimientos establecidos por cada tipo de solicitud de devolución

7 Manejo eficaz del tiempoUtilizar el tiempo de forma eficiente en las tareas asignadas en el centro de labores, así como en nuestra vida cotidiana

La organización y la diferenciación entre lo urgente y lo prioritaria.Como elaborar y gestionar nuestra agenda (manual o electrónica)La puntualidad, virtud que fomenta el respeto.

2 4 2 2 1 11Prioriza con responsabilidad y oportunidad cada una de las tareas asignadas

8 Los beneficios del Trabajo en Equipo Potenciar y estimular las competencias asociadas

el trabajo en equipo con la comprensión de elementos teóricos básicos que permitan la conformación de equipos de trabajo con alta motivación e identificados con la misión y visión de la institución

Concepto de Trabajo en equipo, cómo desarrollar el compromiso con la organización, la comunicación en los equipos de trabajo, dinámica de los equipos de trabajo

2 4 2 2 1 11 Trabajar siendo conscientes que sólo llegaremos a resultados de calidad trabajando en equipo, y que los resultados no depende de una sola persona

9 Servicio al Cliente

Fortalecer y desarrollar competencias de trabajo con orientación al cliente y servicio de calidad, para mejorar las prácticas de trabajo y satisfacción del cliente y aplicar el servicio al cliente con enfoque de equiparación de oportunidades.

Identificación Institucional y del cliente. Técnicas de atención. Atención telefónica eficaz. Inteligencia emocional. Enfoque de equiparación de oportunidades. Calidad en la atención. Cultura de servicio.

2 4 2 2 1 11

Atender y servir a nuestros usuario externos brindando un servicio de calidad, satisfaciendo al 100% sus necesidades

10 Habilidades SocialesIdentificar y desarrollar habilidades interpersonales con el fin de favorecer el buen desempeño laboral y personal

¿Qué son las relaciones humanas?. Factores que intervienen en las relaciones humanas. Autoestima, Inteligencia emocional, Comunicación Asertiva.

2 4 2 2 1 11

Mantener y estimular en su entorno un ambiente óptimo no sólo en su trabajo, sino también en su vida diaria.Promover la inteligencia emocional en el centro de labores

11Nomenclatura Arancelaria

Dotar de conocimientos básicos relacionados a la clasificación de las partidas arancelarias respecto a determinados productos que gozan del beneficio del reintegro tributario en la Región Selva.

PECOApéndice de la Ley del IGV 2 4 2 2 1 11

Identificar con certeza y mayor rapidez la partida arancelaria de cada producto por los cuales solicitan el beneficio del reintegro tributario.

TOTALES 22 44 22 22 11 121

Nombre del Responsable del diagnóstico:

Servicio: Cargo:

email:

NOMENCLATURA:

CAS = CONTRATO ADMINISTRATIVO DE SERVICIO

ASIS = ASISTENTE DE FISCALIZACIÓN

PJ = PROFESIONAL JUNIOR

PI = PROFESIONAL I

SUPV = SUPERVISOR

* número priorizar con siendo el número 1 el de mayor relevancia y necesidad

IV. PLAN DE CAPACITACIÓN

El plan de capacitación se muestra en el cuadro a continuación:

PLAN DE CAPACITACION ANUAL

ANTECEDENTES OBJETIVOS COMPETENCIASESTRATEGIAS DE

CAPACITACIONCONTENIDO DE CAPACITACIÓN

TIPO

EVENTO

TOTALPARTICIP

ANTES

HORAS DE

CURSOCRONOGRAMA

PRESUPUESTOESTIMADO

MATERIALES P.U. CANT TOTAL

El presente curso está orientado a mejorar el manejo de los Beneficios Tributarios en la Región Selva

Analizar las leyes, reglamentos, informes y circulares que les permitan el manejo, interpretación y aplicación adecuada de las normas relacionadas a los Beneficios Tributarios, para mejorar nuestras resoluciones.

Conocer las leyes actual, a través de un curso que permita el manejo, interpretación y aplicación adecuada de las normas

Se invitara a todos los miembros del área a fin de que participen del Curso Taller para que asistan durante 1 día (sábado).

La modalidad a realizarse en la capacitación es presencial

Curso de actualización en Beneficios Tributarios en la Región Selva- Las leyes que favorecen los- Beneficios Tributarios en

la Región Selva- Aplicación de las Leyes en

la Tributación en la Región Selva

- Manejo de las Leyes en los- Beneficios Tributarios en- la Región Selva- Taller

CURSO TALLER

11 6 Horas15 de Junio del

2015

19 de Setiembre del 2015

MATERIALES DE ESCRITORIOPapel Bond 80g.LapiceroSERVICIOS PRESTADOS POR TERCEROSRefrigerioFotocopiasExpositorTOTAL GENERAL

0.10 1.00

15.0 0.10250.

10014

131006 h

10.0014.00

195.0010.00

1,500.001,729.00

Este Taller está orientado a que los colaboradores manejen adecuadamente la comunicación y las situaciones de conflictos que se presentan con los usuarios

Analizar las técnicas y herramientas que les permitan el manejo adecuado de conflictos aplicando el proceso de negociación y las herramientas que el mismo aporta, para mejorar la comunicación con los clientes internos y externos.

Aprendan a manejar adecuadamente la comunicación y el manejo de conflicto, a través del Taller para mejorar la relación con los usuarios y nuestros colaboradores no se estresen fácilmente

Se invitará a todos los miembros del área a fin de que participen del Taller para que asistan 1 día (lunes).

La modalidad a realizarse en la capacitación es presencial.

Comunicación Eficaz y manejo de conflictos- Qué es comunicación- Tipos de Comunicación- Como realizar una

comunicación asertiva- Maneras de resolver una

discusión

TALLER 114 Horas2Horas

Cada día29 y 30 de Junio

del 2015

MATERIALES DE ESCRITORIOPapel Bond 80 gr.LapicerosSERVICIOS PRESTADOS POR TERCEROSRefrigerioFotocopiasExpositorTOTAL GENERAL

0.101.00

5.00.10250.

10014

121004 h

10.0014.00

60.0010.00

1,000.001,094.00

Con motivo de mantenerlos actualizadossobre el sistema operativo se esta organizando el Taller para que mejoren su desempeño laboral

Desarrollar destrezas en el manejo de la hoja de texto y hoja de cálculo, que les permita desarrollar de manera más eficiente y eficaz el trabajo administrativo y cálculo de los importes a determinar

Manejen asertivamente el sistema operativo a través de un Taller para que no tengan inconvenientes en su desempeño laboral.

Se invitará a todos los miembros del área a fin de que participen del Taller de Actualización a desarrollarse en 1 semana (lunes a viernes).

La modalidad a realizarse en la capacitación es presencial.

Actualización de Word y Excel Intermedio- Practicando Word- Practicando Excel

TALLER 1110 Horas2 Horas

Cada día6 al 10 Julio del

2015

MATERIALES DE ESCRITORIOPapel Bond 80 gr.LapicerosSERVICIOS PRESTADOS POR TERCEROSExpositorTOTAL GENERAL

0.11.00

200

10014

10 h.

10.0014.00

2,000.002,024.00

Con motivo de estar actualizado en el sistema operativo se organizará capacitación de Word y Excel con la finalidad de dominar los paquetes informáticos

Desarrollar destrezas en el manejo de la hoja de texto y hoja de cálculo, que les permita desarrollar pequeños programas que automaticen algunos procesos administrativos

Manejen asertivamente el sistema operativo a través de un Curso Avanzado para que no tengan inconvenientes en su desempeño laboral

Se invitará a todos los miembros del área a fin de que participen del Taller de Avanzados a desarrollarse en 1 semana (Lunes a Viernes).


Avanzado de Word y Excel - Practicando Word- Practicando Excel

TALLER 1110 Horas2 Horas

Cada día20 al 24 de Julio

del 2015


0.11.00

200

10014

10 h.

10.0014.00

2,000.002,024.00

Con la finalidad de optimizar el proceso entre los colaboradores se ha considerado importante que conozcan en forma detallada el sistema

Conocer las diferentes aplicaciones y procesos que podemos aplicar para obtener información precisa en relación a las solicitudes de devolución a ser atendidas

Conozcan mejor el sistema a través de un paseo virtual en todo el sistema a fin de optimizar el conocimiento del mismo

Se invitará a todos los miembros del área a fin de que participen del Taller a desarrollarse en 2 días (jueves y viernes).


La SUNAT y sus Sistemas de Información (REDES)- Clave y contraseña para cada colaborador- Las funciones que tiene la página de la SUNAT

TALLER 112 Horas1 Hora

cada día6 Y 7 DE Agosto


0.11.00

200

10014

2 h.

10.0014.00

400.00424.00

Con la finalidad de que conozcan y eviten errores es conveniente que los

Promover el conocimiento del Texto Único de Procedimientos Administrativos aplicable a las devoluciones, con la finalidad de atender de forma rápida y cumplir con los

Conozcan el TUPA a través de un Curso Taller para evitar inconvenientes en la devolución de solicitudes


La modalidad a realizarse

El TUPA y su incidencia en las solicitudes de Devoluciones- Conociendo el TUPA- Importancia del TUPA- Base legal del TUPA- Evaluación del TUPA

CURSO TALLER 11 hora27 y 28 de Agosto

del 2015

MATERIALES DE ESCRITORIOPapel Bond 80g.LapiceroSERVICIOS PRESTADOS POR TERCEROSRefrigerioFotocopias

0.1

12

1001

12

10.0012.00

60.00

colaboradores conozcan el TUPA

plazos de ley

en la capacitación es presencia

horas por día

ExpositorTOTAL GENERAL

5.0 0.10250

1004 h.

10.001,000.001,092.00

Con la finalidad de optimizar el tiempo de trabajo de los colabores se estará realizado el Curso

Utilizar el tiempo de forma eficiente en las tareas asignadas en el centro de labores, así como en nuestra vida cotidiana

Utilicen adecuadamente el tiempo a través del manejo de su agenda con la finalidad de mejorar su quehacer laboral y personal

Se invitará a todos los miembros del área a fin de que participen del Taller a desarrollarse en 2 días (lunes y martes).

La modalidad a realizarse en la capacitación es presencia

Manejo eficaz del tiempo- Como manejar nuestro

tiempo- Como eliminar el

Paradigma del tiempo- Beneficios del Manejo

eficaz del tiempo- Cuando perdemos el tiempo

CURSO 11 4 horas2 horas por día

07 y 8 de Setiembre del

2015


0.112

5.0 0.10200

1001

121006 h.

10.0012.00

60.0010.00

1,200.001,292.00

Con la finalidad de no duplicar esfuerzos en vano se ha considerado por conveniente implementarlos con técnicas para del Trabajo en Equipo

Potenciar y estimular las competencias asociadas el trabajo en equipo con la comprensión de elementos teóricos básicos que permitan la conformación de equipos de trabajo con alta motivación e identificados con la misión y visión de la institución

Fomentar el trabajo en equipo para que no dupliquen esfuerzo y tiempo



Los beneficios del Trabajo en Equipo- Que significa equipo de

trabajo- Cuando es un equipo de

alto rendimiento- Tipos de Equipos de alto

rendimiento- Beneficios del Trabajo en

Equipo

CURSO 114 horas2 horas por día

01 y 02 de Octubre del 20115


0.11.00

5.0 0.10200

10012

121006 h.

10.0012.00

60.0010.00

1,200.001,292.00

Muchas veces se piensa que se puede tratar como sea al cliente, sin embargo la realidad ha demostrado que no deberíamos pensar ni actuar así

Fortalecer y desarrollar competencias de trabajo con orientación al cliente y servicio de calidad, para mejorar las prácticas de trabajo y satisfacción del cliente y aplicar el servicio al cliente con enfoque de equiparación de oportunidades.

Capacitar a los colaboradores sobre la importancia del Servicio al cliente a través de un Curso con la finalidad de mejorar la relación con el usuario



Servicio al Cliente- Quien es el cliente- Importancia del Cliente- Que pasa cuando no lo

atiendo bien- Consecuencias del

inadecuado trato al cliente

CURSO 114 Horas2 horas por día

22 y 23 de Octubre del 2015


0.11.0

5.00 0.10200

10012

121004 h

10.0012.00

60.0010.00

800.00892.00

Para mejorar el desempeño laboral también se debe considerar el aspecto social

Identificar y desarrollar habilidades interpersonales con el fin de favorecer el buen desempeño laboral y personal

Promover la conservación de las Habilidades sociales entre los trabajadores, a través de un Taller eminentemente práctico con la finalidad de enseñarles lo importante del trabajo-interrelación personal


La modalidad a realizarse en la capacitación es

Habilidades Sociales- Cuales son las Habilidades

Sociales- Por que son importante- Como practicarlas- Cuando practicarlas

TALLER 114 Horas2 horas por día

5 y 6 de Noviembre del

MATERIALES DE ESCRITORIOPapel Bond 80g.LapiceroSERVICIOS PRESTADOS POR TERCEROSRefrigerioFotocopiasExpositor

0.11.0

10012

12100

10.0012.00

60.0010.00

presencia

2015 TOTAL GENERAL5.00 0.10200

4 h 800.00892.00

Con la finalidad de mejorar el desempeño laboral es conveniente que los colaboradores conozcan las Nomenclatura Arancelaria

Dotar de conocimientos básicos relacionados a la clasificación de las partidas arancelarias respecto a determinados productos que gozan del beneficio del reintegro tributario en la Región Selva.

Actualizar conocimientos básicos sobre Nomenclatura Arancelaria, a través de un Curso Taller para que puedan saber y mejorar su desempeño laboral

Se invitará a todos los miembros del área a fin de que participen del Taller a desarrollarse en 1 día (sábado).


Nomenclatura Arancelaria- Clases de Nomenclatura

Arancelaria- Las más importantes- Por qué usarlas- Base legal de la

Nomenclatura ArancelariaCURSO TALLER 11 6 Horas

21 de Noviembre del 2015


0.11.0

15 0.10250

10012

121006 h

10.0012.00

180.0010.00

1,500.001,712.00

TOTAL 1143 H

14,467.00

4.1 DISEÑO DE SESIONES

Dentro de nuestro plan de capacitación, de acuerdo a nuestro DNC, tenemos un

aspecto importante que nos ayudará a lograr el objetivo de reducir costos y

tiempos para el usuario, estamos hablando de mejorar el conocimiento,

actualización y aplicación práctica del TUPA en materia de Procedimiento

Administrativo de Devoluciones. Dado que, a mayo de 2015 las estadísticas

revelan que las quejas con respecto a la atención se han incrementado en un

25%, y en un 15% la reclamación de las Resoluciones emitidas, en este sentido

hay un índice muy alto de insatisfacción de los clientes, estos afirman que existe

una comunicación deficiente e inoportuna, una orientación imprecisa y que hay

demora en la atención de sus solicitudes, por otro lado el Órgano de Auditoria y

Control indica que falta pericia en el manejo de conflictos (comunicación efectiva),

actualización constante de los procedimientos, entre otros aspectos relacionados.

Por lo que para mejorar el conocimiento, actualización y aplicación práctica del TUPA en

materia de Procedimiento Administrativo de Devoluciones, además del servicio al cliente

y manejo eficaz del tiempo se desarrolla el curso de capacitación: EL TUPA Y SU

INCIDENCIA EN LAS SOLICITUDES DE DEVOLUCIONES, en el cual se propone lo

siguiente:

NOMBRE DEL MODULO N° 06 El TUPA y su incidencia en las solicitudes de Devoluciones

N° de participantes 11 LUGAR Y FECHA AUDITORIO DE LA SUNAT

Objetivos del MóduloPromover el conocimiento del Texto Único de Procedimientos Administrativos aplicable a las devoluciones, con la finalidad de atender de forma rápida y cumplir con los plazos de ley

HORA - DIA

ACTIVIDAD METODOLOGIA CONTENIDO

08:30 - 10:30 A.M.

SESIÓN 1:MEJORAMIENTO DEL CONOCIMIENTO Y MANEJO

DE TUPA.Dinámica y estrategias

- “Lluvia de Ideas”

EXPOSITIVO, ANÁLISIS, DIALOGO, TALLER

PARTICIPATIVO

Artículos del Texto Único de procedimientos administrativos

10:30 - 10:45 A.M. COFFEE BREAK

10:45 - 12:45 P.M.

SESIÓN 2:MEJORAMIENTO DE LA ATENCIÓN DEL SERVICIO

AL CLIENTEDinámica y estrategias

- Role Playing para el Servicio al ClienteEXPOSITIVO, TALLER PARTICIPATIVO.

Uso de Protocolos, técnicas de escucha eficaz, técnicas de empatía, Etc.

12:45 - 14:15 P.M. ALMUERZO

14:45 - 16:45 P.M.

SESIÓN 3:MEJORA EN EL MANEJO EFICAZ DEL TIEMPO

Dinámica y estrategias- Desafíos

EXPOSITIVO, TALLER

PARTICIPATIVO.

Planificación del tiempo, Orientación Asertiva, Etc.

En anexos presentamos el diseño de sesiones de todos los cursos, así como las dinámicas de cada sección.

El diseño se evidencia con el siguiente esquema:

APLICACIÓN PRACTICA DE DISEÑO DE CAPACITACION

Contenidos Actividades

Metodología Materiales Responsable

Duración Evaluación

Diagnóstico de capacitación y criterios de priorización del área de devoluciones

Se analizó principalmente tres fuentes: estadísticas de quejas, Informe del órgano de control y encuesta anónima de satisfacción del servicio del área.-La relación de necesidades (ver anexo 1).-Se priorizo 03 necesidades por su impacto y prioridad (Ver cuadro anterior)

-Revisión de las tres fuentes de necesidades con la plana jefatural, trabajadores y el ente capacitador.-Trabajo en grupos para la discusión y análisis y presentar propuestas sustentadas.

-Útiles de escritorio(Lapiceros, plumones, hojas bond, cartulinas y papelotes)-Proyectora, puntero laser y equipo de sonido.-Un Coffee Break.

Equipo externo Capacitador, plana Jerárquica, y un coordinador administrativo.

-01 hora de análisis de informes.-02 horas de taller.-15 Min. De Cooffe Breack.

Elevación de Informe de Necesidades de capacitación y la priorización del mismo a la intendencia regional y Órgano de auditora.

Secuencia Metodológica de aplicación del módulo de capacitación

-El Temario estará basado en los tres aspectos priorizados.-La preparación del mismo estará a cargo del ente capacitador.

- La metodología Utilizada será Materia Audiovisual Expositivo interactuando con el auditorio, Talleres de análisis en grupo, fomentándola participación de todos y finalmente exposición de los temas tratados con casos prácticos.

-Útiles de escritorio(Lapiceros, plumones, hojas bond, cartulinas y papelotes)-Proyectora, puntero laser y equipo de sonido.-Un Coffee Break.-Almuerzo para Auditorio y expositores

-Especialista encargado de la exposición de TUPA, encargado del primer tema.-Ente Capacitador externo encardado de los dos temas restantes.

-6 Horas de sesiones de exposición y talleres.-15 Min. De Coffee Break.-01 hora de almuerzo.

Se realiza una Evaluación de los instructores de la sesiones de parte de los participantes de las sesiones.

Evaluación de actividades

Evaluación de los participantes de la sesiones realizadas, mediante una

Evaluación de los participantes de la sesiones realizadas, mediante una encuesta de satisfacción

Encuesta de satisfacción de las instalaciones, la calidad del audio, el almuerzo, el break, los materiales, etc, de parte de los

Equipo de Capacitación externo y expositor especialista (TUPA)

01 hora Equipo de Capacitación y plana jerárquica realizar evaluación de los temas

encuesta de satisfacción de la sesión

de la sesión asistentes del taller

tratados en taller.

V. PROPUESTA DE EVALUACION DEL PLAN DE CAPACITACION

La propuesta para evaluar los resultados del plan de capacitación son:

V.1NIVEL DE REACCIÓN

Con la intención de recolectar percepciones y sentimientos de los participantes de

la capacitación, se presenta una serie de preguntas respecto a su experiencia de

aprendizaje, según ciertos criterios:

- Los facilitadores

- La relevancia del contenido del curso

- La metodología didáctica.

- La calidad y utilización de los medios.

ENCUESTA DE RETROALIMENTACION DE LA CAPACITACION AL EQUIPO DE DEVOLUCIONES (DIVISIÓN DE AUDITORÍA - INTENDENCIA REGIONAL)

Con la finalidad de corregir nuestras debilidades, se presenta la siguiente encuesta.

Agradeciendo de antemano su atención al presente.N° de Modulo: N° 6Nombre del modulo: El TUPA y su incidencia en las solicitudes de Devoluciones

InstruccionesLea atentamente cada una de la afirmación y marque la opción de respuesta que mas se acerque a su opinión.

ESCALASTotalmente de acuerdo 5

En acuerdo 4Ni acuerdo ni en desacuerdo 3

En desacuerdo 2Totalmente en desacuerdo 1

I. ACERCA DEL INSTRUCTORCuestionario 1 2 3 4 5

- Presento los objetivos, contenidos, actividades y formas de evaluación del curso.

- Cubrió en su totalidad el programa.- El curso empezó y termino a tiempo.- Trató con respeto a los participantes.- Se comunicó de forma cortés.- Prestó atención a las preguntas y comentarios.- Propició el trabajo en equipo.- Fomentó la innovación.

- Manifestó buen manejo de conceptos y destrezas de negociación.

- Mostró conocimiento del material a profundidad.- Manejó el curso según un plan de actividades.- Expresó las ideas en forma lógica y ordenada.- Expuso conceptos con claridad y precisión.- Incorporó experiencia práctica.

II. ACERCA DE LA ESTRUCTURA Y ORGANIZACIÓN DE LA CAPACITACIONCuestionario 1 2 3 4 5

- El aprendizaje adquirido le ayudó a incorporar ideas innovadoras en su desempeño respecto al TUPA.

- El contenido, organización y presentación del manual permitió que se cumplieran los objetivos del curso.

- El horario y la duración del curso fueron apropiados.- En general, el curso fue bien organizado.

III. ACERCA DE LA ESTRUCTURA Y ORGANIZACIÓN DE LA CAPACITACIONCuestionario 1 2 3 4 5

- Las instalaciones donde se llevó a cabo el curso son apropiadas (orden, limpieza y equipamiento).

- En general, el servicio proporcionado por el centro de capacitación fue muy bueno

V.2NIVEL DE APRENDIZAJE

Se procede a presentar la Evaluación de salida, esta que servirá para medir el

aprendizaje obtenido por nuestros colaboradores y luego compararla con los

objetivos del curso.

Taller: El TUPA y su incidencia en las solicitudes de Devoluciones

Fecha:

Nombre:

Curso:

¿Qué es el TUPA y que alcances tiene respecto al Procedimiento Administrativo de Devoluciones?

¿Cuales son las estrategias para mejorar la atención del Servicio al Cliente?

¿Que es la orientación al Cliente?

Indique cuales son las ventajas de la planificación de actividades dentro de un día de trabajo.

COMENTARIOS CRÍTICO INDIVIDUAL

1. CARI CHUQUITARQUI, OSBERT HUGO

Sin duda este proceso es DNC y la implementación del mismo son un eslabón muy

importante. No solamente en la consecución de los objetivos o metas Institucionales,

sino también es la satisfacción de los usuarios que ven la mejoría en el Serv.

Prestado, también se puede ver en el plano profesional ya que se eleva la calidad

profesional y finalmente la mejora en el prestigio de la institución. Sin duda también

estos procesos hace que la institución siempre pueda estar a la vanguardia tanto en

el entrenamiento del personal, en la aplicación de los avances tecnológicos, en la

mejora de los servicios prestados, y no mantenerse en letargos en los que caen

muchas organizaciones, si no permanecer siempre dinámicos acordes a estos

tiempos modernos y de constante cambio.

2. CENTENO GARCIA, JOEL DAVID

El desarrollo de un plan de capacitación esta basado en el análisis de las

necesidades que se tienen dentro de la organización (que se entienden como

deficiencias o debilidades de nuestro personal y que se necesitan reforzar o corregir),

esto es lo que en este trabajo hemos llegado a analizar con el fin de reforzar y/o

corregir los procedimientos que se ejecutan en el sub área de Supervisión de

Devoluciones.

Nuestro objetivo principal de capacitación; (“Reducir Costos y Tiempos para el

Usuario”), con objetivos secundarios que refuerzan nuestra capacitación como

mejorar el manejo del tiempo, servicio al cliente, reforzar el conocimiento del TUPA y

otros refuerzan las competencias del personal de éste área y si el personal refuerza

sus competencias (Conocimiento, Habilidad y Actitud) mejora su desempeño y por

ende en equipo se logran los objetivos organizacionales.

3. DÍAZ RÍOS, MARCELO RAÚL

En principio para realizar un cambio, necesitamos conocer qué es lo que queremos

cambiar y hacia donde debemos orientar las acciones conducentes a este cambio.

Es aquí donde entra a tallar el compromiso con nuestra visión y misión, y en este

análisis en concreto enfocado estrictamente a nuestro Objetivo Estratégico 3:

“Reducir Costos y Tiempos para el Usuario”. Este objetivo estratégico tiene como

principal elemento en qué nuestro servicio como entidad pública de derecho privado

debe ser oportuna, de modo tal que a nuestros usuarios externos no les genere un

sobre costo motivado por nuestras demoras, eficiencia que nos ayudará también a

nosotros en nuestros procesos.

Es así que preocupados por mejorar nuestro servicio teniendo como línea de acción

esta premisa, además de ser conscientes que uno de nuestros principales servicios

es atender de manera eficiente y eficaz las solicitudes de devolución presentadas por

nuestros usuarios externos, nos hemos encontrado en la imperiosa necesidad de

analizar diferentes fuentes de información (internas y externas) vinculadas a este

servicio, que luego de relevar diferentes percepciones, resultados, estadísticas, etc.,

hemos concluido que para brindar un servicio de excelencia necesitamos fortalecer

más de una competencia en los colaboradores que integran el equipo de

devoluciones. Es decir hemos tenido que comparar (enfrentar) nuestra realidad en

relación al ideal que aspiramos:

Todo lo descrito lo hemos logrado desarrollando el Diagnóstico de Necesidades de Capacitación (DNC), enfocado al equipo de devoluciones, en la que hemos determinado varias necesidades que se encuentran estrecha e íntimamente vinculadas entre sí (relación transversal), y sobre todo a una necesidad de capacitación que cree o fortalezcan ésta competencias conducentes al logro de nuestros objetivos.

A continuación se detallan las competencias que esperamos lograra en cada uno de los colaboradores que integran el equipo de devoluciones, los cuales coadyuvarán a lograr nuestro OE3:

COMPORTAMIENTO ESPERADO

Interpretar correctamente las normas sobre la materia.

Desenvolvimiento idóneo y oportuno en las interrelaciones con sus compañeros de trabajo y usuarios del servicio.

Hace uso eficiente y eficaz de las hojas de texto y de cálculo a nivel intermedio.

Hace uso eficiente y eficaz de las hojas de texto y de cálculo a nivel avanzado.

Usa racional y responsablemente la información con la que contamos en nuestros sistemas informáticos.

Aplica correctamente los plazos y procedimientos establecidos por cada tipo de solicitud de devolución.

Competencias Real

es

Competencias Ideal

es

Prioriza con responsabilidad y oportunidad cada una de las tareas asignadas.

Trabajar siendo conscientes que sólo llegaremos a resultados de calidad trabajando en equipo, y que los resultados no dependen de una sola persona.

Atender y servir a nuestro usuario externo brindando un servicio de calidad, satisfaciendo al 100% sus necesidades.

Mantener y estimular en su entorno un ambiente óptimo no sólo en su trabajo, sino también en su vida diaria.Promover la inteligencia emocional en el centro de labores.

Identificar con certeza y mayor rapidez la partida arancelaria de cada producto por los cuales solicitan el beneficio del reintegro tributario.

4. ESCUDERO ROSAS, DIANA CARMELA

A través del Plan de capacitación te permite imaginar y plasmar todo lo que puedes

necesitar al momento de ejecutar las actividades e inclusive de redefinir por que en

teoría puedes percibir de que de repente no coincide tu tema, tiempo y/o recursos,

por lo tanto constituye un recursos importante dentro de la organización.

Por otro lado al plasmar el Plan de trabajo puedes implementar temas orientados a

apoyar el plan estratégico de la organización, así como temas para mejorar las

competencias de los usuarios permitiendo con ello cumplir con los objetivos

organizacionales

ANEXOS

ORGANIGRAMA DE LA SUNAT

DISEÑO DE SESIONES POR CURSO

NOMBRE DEL MODULO N° 01

Curso de actualización en Beneficios Tributarios en la Región Selva

N° de participantes 11 LUGAR Y FECHAAuditorio de la SUNAT

Objetivos del Módulo

Analizar las leyes, reglamentos, informes y circulares que les permitan el manejo, interpretación y aplicación adecuada de las normas relacionadas a los Beneficios Tributarios, para mejorar nuestras resoluciones.

HORA ACTIVIDAD METODOLOGIA CONTENIDO

8.30 AM. - 9.30 AM.

SESION 01BENEFICIOS TRIBUTARIOS EN LA REGION SELVA

EXPOSICIÓN - DIALOGO

Ley del IGV, Reglamento de Notas de Crédito Negociables

9.30 AM. - 10.30 AM.

SESION 02APLICACIÓN DE LAS LEYES EN LA TRIBUTACIÓN EN LA REGIÓN SELVA


Diversas interpretaciones de expertos en Tributación

10.30 AM. - 10.50 AM.

DESCANSO – REFRIGERIO

10.50 AM. 12.50 AM.

SESION 03MANEJO DE LAS LEYES EN LA REGION SELVA


La Ley Tributaria en nuestro país

12.05 AM. - 14.00 PM.

ALMUERZO

14.00 P.M. - 16.00 P.M.

SESION 04LOS BENEFICIOS TRIBUTARIOS EN LA REGIÓN SELVA

TALLER Todo lo aprendido


Comunicación Eficaz y manejo de conflictos

N° de participantes 11 LUGAR Y FECHAAuditorio de la SUNAT

Objetivos del Módulo

Analizar las técnicas y herramientas que le permitan el manejo adecuado de conflictos aplicando el proceso de negociación y las herramientas que el mismo aporta, para mejorar la comunicación con los clientes internos y externos.

HORA- DIA ACTIVIDAD METODOLOGIA CONTENIDO

4.00 P.M. – 5.00 P.M.1ER. DIA

SESION 01QUE ES COMUNICACIÓN


Clases de Comunicación

5.00 P.M – 6.00 P.M.1ER. DIA

SESION 02TIPOS DE COMUNICACIÓN


Las diferencias entre los tipos de comunicación

6.00 P.M. – 6.15 P.M.

DESCANSO – REFRIGERIO

4.00 P.M. – 5.00 P.M.2DO. DIA

SESION 03COMO REALIZAR UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA

EXPOSICION -TALLER

Técnicas de una Comunicación asertiva

5.00 P.M. – 6.00 P.M.2DO DIA

SESION 04 MANERAS DE RESOLVER UNA DISCUSIÓN

EXPOSICIÓN – TALLER

Estrategias de resolución de resolución de conflictos


Actualización de Word y Excel Intermedio

N° de participantes 11 LUGAR Y FECHAAUDITORIO DE LA SUNAT

Objetivos del MóduloDesarrollar destrezas en el manejo de la hoja de texto y hoja de cálculo, que les permita desarrollar de manera más eficiente y eficaz el trabajo administrativo y cálculo de los importes a determinar

HORA – DIA ACTIVIDAD METODOLOGIA CONTENIDO

4.00 P.M - 5.00 PM.LUNES A VIERNES.

SESION 01PRACTICANDO WORD EXPOSICIÓN -

DIALOGONociones básicas del Programa Word

5.00 P.M. – 6.00 P.M.LUNES A VIERNES

SESION 02PRACTICANDO EXCEL


Nociones básicas del Programa Excel

6.00 P.M. – 6.15

DINAMICAS POR SESIÓN

SESIÓN1

Dinámica: “Lluvia de Ideas”

Los participantes expresan todo lo que saben acerca de sus conocimientos

respecto al TUPA, antes de iniciar con la sesión N° 1 MEJORAMIENTO DEL

CONOCIMIENTO Y MANEJO DE TUPA.

Los participantes trabajan de manera individual, primero sacando a la luz todas

las ideas que ellos tienen sobre el tema en mención y luego compartiéndolo con

todo el grupo.

Pasos:

- Entregar tarjetas a los participantes para registrar su información. Pedirles

que escriban todas las palabras, ideas o frases que acudan a su mente sobre

los conocimientos que tienen respecto a Texto Único de Procedimiento

Administrativo. Solicitarles que lean sus listas en voz alta al grupo mientras el

facilitador registra las ideas en la pizarra con cierto orden: similitudes,

aspectos, etc.

- Discutir la información registrada, destacando las ideas que se relacionen

directamente con la sesión N° 1 MEJORAMIENTO DEL CONOCIMIENTO Y

MANEJO DE TUPA.

- . Si aparece alguna tarjeta con una información incorrecta se la deja allí para

confrontarla con la posterior lectura de texto preparado.

- Leer el documento seleccionado y dirigir la discusión de las ideas generadas

por los participantes hacia las ideas principales del texto seleccionado.

- Concluir la discusión ayudando a los participantes hacia las ideas principales

del texto seleccionado.

SESIÓN 2Dinámica: “Role Playing para el Servicio al Cliente” enfocado a la

Sesión 2 - Mejoramiento de la atención del Servicio al cliente.

El objetivo de esta dinámica es realizar role playing para validar la atención a clientes.

Para ello, lo siguiente:1. Se prepara los roles de clientes que se desea que sean representados.2. Una vez que se tenga los roles, imprímalos y péguelos en una pizarra de tal

manera que no se lea el contenido. Cada rol debe tener un número visible para conocer la secuencia y tener control de la actividad.

3. Ejecute un rol por vez. De tal manera que tienen que haber dos participantes del taller realizándolo y el resto observando. Usted decide la cantidad de roles, en función del tiempo del que dispone y de la cantidad de participantes.

4. Para rifar las parejas que harán el rol, sugerimos imprimir en papel pequeños rótulos con las palabras Cliente y en otro Servidor. De tal manera que los participantes puedan seleccionar el rol de forma aleatoria.

5. Cuando se haya seleccionado los participantes solicítele al que tiene el papel de Cliente tomar uno de los papeles pegados en la pizarra. Debe leerlo y entender lo que debe hacer. Usted debe cerciorarse que haya entendido el papel. Dele unos minutos para ello.

6. El participante que tiene el rol de Servidor, debe esperar a que el cliente que le correspondió lo aborde.

7. Usted puede escoger el producto o servicio que van a representar en cada rol.

8. Una vez que concluya cada rol, solicítele a los observadores que adivinen el tipo de cliente que era y brinden sus recomendaciones para mejorar la atención.

9. Esta dinámica puede tomar de 30 a 45 minutos.

ROLES DE CLIENTES

Rol 1: Usted es un cliente difícil. Habla fuerte. No deja hablar. Tiende a buscar su beneficio. Manipula y le gusta que hagan lo que usted desea. Le encanta impresionar.

Rol 2: Usted es un cliente dócil, fácil de tratar. Le gusta respetar y ser respetado. Trata bien a las personas. Aunque este enojado es una persona agradable. Escucha atento.

Rol 3: Usted es un cliente que no tiene mucho conocimiento sobre el producto o servicio que vende la empresa. Pregunta mucho y siempre solicita que le expliquen otra vez. No entiende con facilidad y hace gestos de estar "perdido".

Rol 4: Usted es un cliente "amigo". Le encanta tratar a la gente como si fuera su amigo. Tutea, toca, abraza, besa y le encanta el contacto físico. Le habla a la gente de forma abierta y utiliza muchos dichos y palabras de uso popular. Es confianzudo.

Rol 5: Usted es un cliente aprovechado. Manipula. Es peligroso, ya que tiende trampas para ver que logra sacar de más. Si la oportunidad se lo brinda tratará de intimidar. Pero también puede invitar a la otra persona a "ganar" con usted algo (dinero, objetos). Se puede definir como un pillo.

SESIÓN 3Dinámica: “Desafíos” enfocado a la

Sesión 3 - Mejora en el Manejo eficaz del tiempo.

Fines:

Dinamizar al grupo a partir de los retos y desafíos de la realidad.

Descripción:

En plenario y con una lluvia de ideas, se va buscando el mayor número posible de retos y desafíos de la realidad del grupo con relación a su trabajo actual y posible.Simplemente se enumeran. (20 minutos)Se arman subgrupos donde se analizan y se buscan los tres más importantes y posibles (20 minutos).En plenario se analizan y se toman decisiones. (30 minutos).

Esta dinámica ayuda a planificar las tareas que se tienen dentro de un día de trabajo y como se puede clasificar dichas tareas según importancia. Esto ayuda a aprovechar el tiempo terminando las actividades de un día.

Gestion Estrategica de La Capacitacion

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