INTRODUCCIN Unodelosprincipalesproductosdeuna empresadistribuidoradeenerga correspondealacalidaddelservicio expresadatpicamenteentrminosdelos indicadoresdeconfiabilidaddefrecuenciay duracincomosonelSAIFI,SAIDI simplementeNyT,nmeroytiempodelas interrupciones. Cuandounaempresainiciasugestindecalidad delservicio,partedeldesarrollodeunaseriede inversiones enfocadas en el mejoramiento de la red, eltelecontrol,laampliacinymodernizacindelas subestacionesdepotencia,entreotros,ylograuna reduccinimportanteenlosindicadoresde continuidad hasta el punto en el que las reducciones comienzanasermarginalesencomparacinconla inversin y los esfuerzos que se realizan. Sedesarrollunmodelodegestinintegral delacalidaddelserviciodondese identificaronadicionalmenteelmontoytipo deinversionesnecesariasparadisminuirlos indicadoresdecontinuidadymejorarla satisfaccindelosclientes,elcuales aplicableaotrasempresasdistribuidorasde energa. Lametodologadeanlisispartedela observacin de cuatro aristas: el cliente ysuentorno,laregulacinvigente,los trabajadores y los criterios que emplean ensusactividades,yfinalmente,la infraestructura y sus modos de falla. Respectoalcliente,sibienlosniveles desatisfaccinpuedenserbuenos,sus necesidadesrespectoalinsumo energticohanvenidocambiandoen losltimosaosentodoslostiposde clientes:residenciales,comercialese industriales. Conelavancedelastecnologas disponiblesparaloshogares,estos clientestienenmayorbienestarapartir delinsumoenergticoqueloemplean en: televisin, videojuegos, aplicaciones web,refrigeracin,calefaccin, sistemasdeseguridadyvideo-vigilancia, entre otros. Porsuparte,losclientesindustrialesy comercialestienenmayoresexigencias por la competencia que ha llegado a su mercadoconladisminucindelos arancelesregistradaenladcada anterioryporlostratadosdelibre comercioqueobliganaaumentarsus nivelesdeproduccinconmayores estndares de calidad en sus productos. Sehavenidoconsolidandocomoeleje econmico del pas por su nivel de produccin impulsadoporelaumentoenlademanda internaylasexportacionesregistradoenlos ltimosaos.As,lasexpectativasdelos clientesindustrialesycomercialesrespectoa losnivelesdeproduccinconllevanauna necesidadmuyaltaenlacalidaddelos insumosqueempleanensusprocesos,entre ellos la energa elctrica. Elanlisisdelaregulacinvigenteen calidad del servicio es fundamental para entenderelcontextoquehallevadoa lasempresasalosnivelesdecalidad que hoy ofrecen a sus clientes. En el ao 1997 en el Per se aprueba la NTCSEbajounnuevoesquema regulatorioenCalidaddelServicioque loapartadelasotrasregulacionesen Latinoamricaalindicadormximo admisibledefrecuenciaydiscrimina estosnivelesmximosencontinuidad entrminosdelaenerganoservida para cada empresa. Lostrabajadoresyloscriteriostcnicosque empleanensusactividadesdiarias correspondenaotrohitofundamentalque impacta notablemente la calidad del servicio. Desdeelpuntodevistadeltrabajadores prioritario conocer sus expectativas y su nivel de satisfaccin con el trabajo que realiza. Algunasdelasreestructuracionesquese realizanenlasempresasdistribuidoras productodelosajustespropiosdela administracinmodernaylasexigencias regulatoriasimpactanelcomportamientodel trabajador en algn grado. Dentrodelanlisisdelosmodosdefallahay que tener en cuenta el factor humano como un elementocrucialenlagestindela confiabilidad del servicio. Porotraparte,lagestindel conocimientoquesehagadelos criteriostcnicosconloscualesse construye,operaymantieneelsistema dedistribucinesfundamentalpara garantizarquetodaactividadtengasu base en la ingeniera de confiabilidad. Es prioritaria la revisin de los criterios deoperacin,mantenimiento,diseoy construccin del sistema para encontrar lospuntosenloscualessepodran lograrmayoressinergiasparaimpactar positivamentelaconfiabilidaddel sistema. Comprenderdemaneraadecuadala infraestructuraylosmodosdefalladetales activos es fundamental en el anlisis preliminar de la calidad del servicio. Comnmente, los sistemas de alta tensin son enmalladosyseconectanalSistemade Transmisin Nacional en 500 KV y/o 220 KV. A partirdeallserealizalasub-transmisinen 138 60 KV alimentando las subestaciones de potencia AT/MT. Lossistemasdemediatensinsecaracterizanen muchos casos por atender zonas urbanas, semiurbanas y rurales. Laszonassemiurbanasyruralessecaracterizanpor teneraltadensidadarbreaensusalrededoresyun elevado nivel ceruneo que aumenta las afectaciones a laredyporconsiguienteslasinterrupcionesdel servicio a los clientes. Las presiones ambientales para evitar las podas y talas son cada da ms fuertes pese a las interrupciones que generan en el servicio. Muchasempresasyahaniniciadolamigracinared compacta para mitigar este fenmeno. Existeunaseriedefactores transversalesquemoldeanlacalidad delservicioquehoyledamosa nuestros clientes: el factor humano, los procesos y procedimientos, las tcnicas que empleamos en el diseo, la gestin deactivosquerealizamosyelmanejo de la informacin. Lograrlaconfiabilidaddecadaunodeestos pilaresdelacalidaddelservicioesloque conformalaingenieradeconfiabilidadaplicadaa lossistemasdedistribucindeenerga,lacualse definecomoingenieranecesariaparasoportar decisiones,lacualcuentaconlastcnicasy herramientasrequeridasparaadministraryhacer gestinsobrelasfallas,tantoenlosequipos, personas,comoenlosprocesosoperativosy administrativos. A continuacin se describen cada uno de estos elementos. Muchosdelosincidentesdelsistema dedistribucinsedebenafallas humanasytrasrealizarlasrespectivas verificaciones se evidenciaron 3 focos a fortalecer en las reas tcnicas: Se propone la revisin de competencias y descripciones de cargos requeridas en los procesos tcnicos operativos. Definicin, divulgacin y ejecucin de planes de carrera a largo plazo, junto con los planes de gestin y transferencia de conocimiento, de acuerdo a las competencias seleccionadas. Lareastcnicasdebenreforzarlaculturade orientacinhaciaalclientemediantejornadas desensibilizacinyestimacionesderiesgo diario orientadas hacia la calidad del servicio. Sedebendefiniryejecutarcampaas enfocadasalaidentificacinyvaloracindel riesgo operativo y su respectivo impacto en las actividadesdiariasejecutadas,talescomo sealizaciones, procesos de marcacin, etc. Lagestindelconocimientoestenfocadaa capitalizarlaexperienciadelpersonaltcnico que durante aos ha operado e intervenido los equiposdesubestacioneslasredes elctricas,yaquesuexperiencialesha permitidosolucionarmsrpidolasfallasque lleganapresentarseenestetipode infraestructuraenelcasodelaoperacin identificaryrestablecermsgilmenteel sistema ante un evento. Laconfiabilidadeneldiseohace referenciaalafilosofaempleadapara realizar los proyectos de inversin en la compaa,asmismoalaorientacin delosproyectosensudiseopara disminuirelimpactodeunaposible falla tanto en MT como en AT. Sepretendedisminuirlatasao frecuenciadelasfallasquenuestros activostienen,principalmentepor obsolescencia. Suejeprincipalradicaenelcambioen la filosofa de mantenimiento. Lasreasdemantenimientohanbasadosus actividadessegnciclosdeintervencionesy actividades de revisin, adecuacin y reparacin. Ahoraseproponemigrarhacialosconceptosde confiabilidad,endondedependiendodela condicindelactivo,calculadoapartirdesus datoshistricos,seempleanalternativas probabilsticasparadeterminarlosciclosde intervencin junto a su relacin beneficio costo. Losprocesosdebenserdesarrolladosde manera coordinada, mejorando la efectividad y satisfaccindelaspartesinteresadas,portal motivodebemosasegurarquetodoslos procesosalinteriordelaorganizacinycon loscolaboradoresexternosdesedesarrollen deformaconfiable,mejorandolaefectividady lasatisfaccindetodaslaspartesinteresadas (clientes,accionistas,personal,proveedores, sociedad en general). Definicindelcuadrodemandodelacalidad del servicio para desplegar los objetivos en las reassegnelimpactoquecadaunadeellas pueda tener en la confiabilidad. Fortalecerlaestrategiadebenchmarkinga travsdevisitasyentrevistasentrelderesde procesosdelasdiferentesempresas distribuidoras,referentesnacionalese internacionales. Conelfindellevaracabocualquierplande calidad del servicio es indispensable la creacin delaculturaorientadaalainformacinenlas reas tcnicas. Desdeelmomentodelregistrodeunevento resulta de vital importancia la asignacin de la infraestructuraorigendel evento:Transmisin (LneasAT),Transformacin(Subestaciones ATMT, MT-MT), Distribucin (Redes MT). Lacalidaddelservicioqueofrecemosalos clientes como empresas distribuidoras de energa debeevolucionar,deacuerdoconla transformacinenlasexigenciasdelosclientes residenciales, industriales y comerciales. Sinembargo,elnivelmximoadmisiblequefije el regulador depender de la disposicin a pagar de los usuarios y el grado de industrializacin de laregin,situacinquedebebalancearel distribuidor de energa en la zona donde opera. Elniveldeconfiabilidaddependedela confiabilidad del factor humano, los activos, eldiseo,losprocesosylasherramientas en los sistemas de informacin. Enlamedidaenquesedesarrollen integradamenteestosfactoressepuede garantizarlaevolucindelservicioque entregamos como operadores de red. jsamanez@osinerg.gob.pe