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Cómo gestionar una queja en Redes Sociales

Gestionar quejas en RedesSociales es parte fundamentaldel t rabajo que desarrolla unCommunity Manager. Al abrircanales de comunicación directacon los clientes, fans o followersde tu marca, debes serconsciente que, también estásabriendo una "ventanilla" deatención al cliente, en la plazaprincipal del pueblo, con un granletrero luminoso que pone "dejesu queja o problema AQUÍ".

Gest ionar esta nueva "ventanilla", si bien no se diferencia mucho de la t radicional atención alcliente que se práct ica en el mundo of f -line, t iene algunas part icularidades propias de las RedesSociales, que vale la pena conocer y aplicar al momento de tener entre manos un comentarionegativo o una incidencia que afecte a alguna persona.

Si eres Community Manager o el encargado de tramitar este t ipo situaciones el interior de tuempresa, estos son algunos consejos que debes considerar al gest ionar una queja enRedes Sociales.

1.- Medir el impacto de la queja.En función del usuario y del t ipo de queja que recibas, evalúa y def ine el grado de importanciade la crít ica o incidencia. No todas t ienen la misma relevancia, aunque sí todas las personasmerecen una respuesta. Invest iga un poco. Busca detalles e información que puedas ut ilizar entu aproximación y que te puedan relacionar posit ivamente con el cliente.

2.- Actuar rápido.Es mucho más fácil apagar el conf licto cuando comienza a generarse. No esperes a que sehaga más grande. Las quejas suelen ser exponencialmente virales. Cada momento que pasa sinuna respuesta o contestación y cada minuto que el usuario invierte en quejarse, repercutedirectamente en su enfado. A veces un simple, “hemos recibido tu mensaje y lo estamosgest ionando”, te dará un margen de t iempo muy valioso para tomar decisiones.

3.- Aportar información, no confusión. Si eres el primero en detectar el mensaje, pero no eresel canal ni el interlocutor adecuado; no t ienes la respuesta; o simplemente no estás autorizado

a darla, hazlo saber al cliente y muéstrale el camino correcto para que tramite su problema. Leayudará mucho conocer que hay alguien que está gest ionando su incidencia y que la empresalo ha escuchado. Esto calmará su ansiedad por una solución rápida.

4.- Reconocer el error con humildad.Haz una breve invest igación de lo sucedido. Reúne información y si es pert inente, presenta lasdisculpas necesarias. Representas a tu marca en cada mensaje que entregas, por cuanto larigurosidad y formalidad son necesarias, pero intenta agregar toques personales que haganmás cálido el tono de la comunicación.

5.- Abrir canales de conversación que no sean públicos. Si la situación lo amerita, intenta pasar del terreno online al of f line. Intercambia direcciones deemail. Da el primer paso y entrega algún número de teléfono directo para que te contacten. Esmucho más fácil generar conf ianzas en una conversación telefónica. Tendrás espacio paraexplicarte mejor y le darás la oportunidad al cliente de que también lo haga.

6.- Dar la oportunidad al usuario de que te ayude a mejorar. Una persona con una queja, es una oportunidad potencial de realizar mejoras en tu empresa.Es una alerta sobre algo que quizás estás haciendo mal y que puedes hacer de otra manera.Haz sent ir al cliente que su comentario ayudará a cambiar lo que no está funcionando comodebería ser. Siendo empát ico ganarás su conf ianza.

7.- Hacer un seguimiento y update de la situación. Una vez tramitada y gest ionada la queja o incidencia, al cabo de un t iempo prudente, siempreserá muy bien recibido por el cliente, un tweet, un mail, o una llamada que le informe de lasmejoras que se han implementado gracias a su alerta o problema. Serán los 3 minutos mejorinvert idos de tu día.

8.- Documentar lo que haces. Dedica un par de minutos cada día a documentar las acciones que tomas en relación a la queja.Te será de mucha ut ilidad al momento de rendir cuentas a un superior; explicar la situación a tuequipo; o documentar un caso de éxito. La memoria es f rágil y un simple papel con datos,nombres, fechas y acciones realizadas, te ayudará.

En la gran mayoría de los casos y sobre todo frente a las primeras quejas que recibimos enredes sociales, podemos llegar a reaccionar de manera impetuosa o desenfrenada. Un consejoque siempre entrego a mis alumnos es: “Preocúpate, pero siempre ten presente que suele nohaber vidas en peligro”.

¿Se te ocurren más consejos?

Erasmo López G.Social Media Manager@erasmolopez