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Glosario de términos en calidad de salud.

El presente glosario busca realizar un aporte para poder acordar la

terminología vinculada a la calidad en salud. De esta manera se contribuye a

facilitar la discusión de cara a la 9ª Convención Médica Nacional

A

Accesibilidad

Es la posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios de salud que le

garantiza el Sistema de Salud.

Acción correctiva

Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no

conformidad detectada u otra situación no deseable.

Acción preventiva

Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no

conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.

Acreditación

Proceso voluntario y periódico de autoevaluación interna y revisión externa de

los procesos y resultados que garantizan y mejoran la calidad de la atención

del usuario en una organización de salud, a través de una serie de estándares

óptimos y factibles de alcanzar, previamente conocidos por las entidades

evaluadas. Es realizada por personal idóneo y entrenado para tal fin y su

resultado es avalado por entidades de acreditación autorizados para dicha

función.

Atención de salud

Se define como el conjunto de servicios que se prestan al usuario, así como de

las actividades, procedimientos e intervenciones asistenciales en las fases de

promoción y prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación que se

prestan a toda la población.

Auditoría interna

Proceso sistemático, independiente y documentado, realizado por la propia

Institución de salud, para obtener evidencias que, al evaluarse de manera

objetiva, permiten determinar la conformidad del Sistema de Gestión de la

Calidad con los requisitos establecidos y que se ha implementado y se

mantiene de manera eficaz, eficiente y efectiva.

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B

Barrera de seguridad

Una acción o circunstancia que reduce la probabilidad de presentación del

incidente o evento adverso.

C

Calibración

Conjunto de operaciones que establecen, bajo condiciones específicas, la

relación entre los valores de las magnitudes que indique el instrumento de

medición o un sistema de medición, o valores representados por una medida

materializada o por un material de referencia, y los valores correspondientes

determinados por medio de patrones.

Calidad

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

requisitos.

Calidad de la atención de salud

Es la provisión de servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de

manera accesible y equitativa, a través de un nivel profesional óptimo, teniendo

en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de

lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios.

Certificación

Es el procedimiento mediante el cual un organismo da una garantía por

escrito, de que un producto, un proceso o un servicio está conforme a los

requisitos especificados.

Cliente

Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.

Competencia

Aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades

Complicación

Es el daño o resultado clínico no esperado no atribuible a la atención en salud

sino a la enfermedad o a las condiciones propias del paciente.

Conformidad

Cumplimiento de un requisito.

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Continuidad

Es el grado en el cual los usuarios reciben las intervenciones requeridas,

mediante una secuencia lógica y racional de actividades, basada en el

conocimiento científico.

Control de calidad

Parte de la gestión de la calidad orientada a la verificación y al cumplimiento de

los requisitos de la calidad.

Corrección

Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

D

Documento

Información y su medio de soporte. El medio de soporte puede ser papel,

magnético, óptico o electrónico, fotografía o muestra patrón o una combinación

de éstos.

E

Efectividad

Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados

planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles.

Eficacia

Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los

resultados planificados.

Eficiencia

Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Enfoque

Se refiere a las directrices, métodos y procesos que la institución utiliza para

ejecutar y lograr el propósito solicitado en cada tema o variable que se va a

evaluar.

Enfoque basado en procesos

Gestión sistemática de la interacción e interrelación entre los procesos

empleados por las entidades para lograr un resultado deseado.

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Equipo de medición

Instrumento, software, patrón, material de referencia o equipos auxiliares, o

combinación de ellos, necesarios para llevar a cabo un proceso de medición.

Especificación

Documento que establece requisitos. Una especificación puede estar

relacionada con actividades (por ejemplo: un procedimiento documentado, una

especificación de proceso y una especificación de ensayo / prueba), o con

productos y/o servicios (por ejemplo, una especificación de producto y/o

servicio, una especificación de desempeño, un plano o una especificación de

un servicio derivada de una reglamentación).

Estándar

Es la definición clara de un modelo, criterio o requisito mínimos aceptables

para la operación de procesos específicos, con el fin asegurar la calidad en la

prestación de los servicios de salud.

Evento adverso

Es el resultado de una atención en salud que de manera no intencional produjo

daño. Los eventos adversos pueden ser prevenibles y no prevenibles.

Evento adverso no prevenible

Resultado no deseado, no intencional, que se presenta a pesar del

cumplimiento de los estándares del cuidado asistencial.

Evento adverso prevenible

Resultado no deseado, no intencional, que se habría evitado mediante el

cumplimiento de los estándares del cuidado asistencial disponibles en un

momento determinado.

G

Gestión

Actividades coordinadas para planificar, controlar, asegurar y mejorar una

entidad.

H

Habilidad

Capacidad para aplicar apropiadamente atributos o comportamientos

personales para desempeñar una actividad.

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Habilitación

Es el conjunto de normas, requisitos y procedimientos mediante los cuales se

establece, registra, verifica y controla el cumplimiento de las condiciones

básicas de capacidad tecnológica y científica, de suficiencia patrimonial y

financiera y de capacidad técnico administrativa, indispensables para ser un

prestador o servicio de salud, los cuales buscan dar seguridad a los usuarios

frente a los potenciales riesgos asociados a la prestación de servicios y son de

obligatorio cumplimiento por parte de los Prestadores de Servicios de Salud.

I

Implementación

Se refiere a la aplicación del enfoque, a su alcance y extensión dentro de la

institución.

Incidente

Es un evento o circunstancia que sucede en la atención en salud de un

paciente que no le genera daño, pero que en su ocurrencia se incorporan fallas

en los procesos de atención.

Infraestructura

Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el

funcionamiento de una entidad.

M

Manual de calidad

Documento que describe y especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de

una entidad. Los manuales de calidad pueden variar en cuanto a detalle y

formato para adecuarse al tamaño y complejidad de cada entidad en particular.

Mejora continua

Acción permanente realizada, con el fin de aumentar la capacidad para cumplir

los requisitos y optimizar el desempeño.

N

No conformidad

Incumplimiento de un requisito.

O

Objetivo de la calidad

Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad. Los objetivos de la

calidad se basan en la política de la calidad definida por la entidad.

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Oportunidad

Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que requiere, sin

que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud. Esta

característica se relaciona con la organización de la oferta de servicios en

relación con la demanda y con el nivel de coordinación institucional para

gestionar el acceso a los servicios.

P

Pertinencia

Es el grado en el cual los usuarios obtienen los servicios que requieren, con la

mejor utilización de los recursos de acuerdo con la evidencia científica y sus

efectos secundarios son menores que los beneficios potenciales.

Planificar

Establece los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de

acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la entidad. Esta fase

está compuesta de dos etapas. La primera tiene por objeto definir metas (qué).

La segunda tiene que ver con la definición de los medios (cómo), es decir, las

maneras de alcanzar las metas

Planificación de calidad

Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos

de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de

los recursos relacionados, para cumplir los objetivos de la calidad.

Política de calidad de una institución

Intención global y orientación de una institución relativa a la calidad tal como se

expresa formalmente por la alta dirección de esa institución.

Procedimiento

Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Proceso

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para

generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Producto y/o servicio

Resultado de un proceso o un conjunto de procesos.

Proveedor

Organización o persona que proporciona un producto y/o servicio.

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R

Reducir el riesgo

Implica tomar medidas encaminadas a disminuir tanto la probabilidad (medidas

de prevención), como el impacto (medidas de protección). La reducción del

riesgo es probablemente el método más sencillo y económico para superar las

debilidades antes de aplicar medidas más costosas y difíciles. Se consigue

mediante la optimización de los procedimientos y la implementación de

controles.

Registro

Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades ejecutadas.

Requisito

Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Resultados

Se refiere a los logros y efectos de la aplicación de los enfoques.

Revisión

Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación, eficacia,

eficiencia y efectividad del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos

objetivos establecidos.

Riesgo

Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda afectar el

desarrollo normal de las funciones de la institución y el logro de sus objetivos.

Es la probabilidad de que un incidente o evento adverso ocurra.

S

Satisfacción del cliente

Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

Seguridad

Es el conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y

metodologías basadas en evidencias científicamente probadas que propenden

por minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso de atención

de salud o de mitigar sus consecuencias.

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Sistema

Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan con el fin

de lograr un propósito.

Sistema de control interno

Es un sistema integrado por el esquema de la organización y el conjunto de

planes, métodos, principios, normas, procedimientos, y mecanismos de

verificación y evaluación adoptados por una institución con el fin de procurar

que todas las actividades, operaciones y actuaciones, así como la

administración de la información y de los recursos se realicen de acuerdo a las

normas vigentes, dentro de las políticas trazadas por la dirección y en atención

a las metas u objetivos previstos.

Sistema de gestión de la calidad para instituciones

Herramienta de gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar

el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la

prestación de los servicios a cargo de las instituciones. Está enmarcado en los

planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades.

Sistema de gestión del evento adverso

Se define como el conjunto de herramientas, procedimientos y acciones

utilizadas para identificar y analizar la progresión de una falla a la producción

de daño al paciente, con el propósito de prevenir o mitigar sus consecuencias.

T

Tendencia

Desempeño de los indicadores en el tiempo. Puede ser positiva cuando los

datos muestran una mejoría general a lo largo del tiempo.

V

Validación

Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han

cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.

Verificación

Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos y/o

servicios respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto

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y/o servicio, e informar sobre los resultados. Es la fase de verificación de los

resultados sobre la base de los indicadores que se han construido.

Verificación (metrológica)

Comparación directa entre las características metrológicas del equipo de

medición y los requisitos metrológicos del cliente.