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Gobierno de Canarias
La experiencia del Gobierno Autónomo de Canarias. La gestión y tramitación de expedientes administrativos, núcleo de la operativa diaria en la relación con el ciudadano
Gobierno de CanariasConsejería de Industria Comercio y Nuevas Tecnologías
Dirección General de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información
Gobierno de Canarias
Índice de la presentación
01 / Necesidad
02 / Factores clave de éxito
03 / Resumen de objetivos
Gobierno de Canarias
01 / Necesidad
• PROBLEMAS:
– Numerosos procedimientos administrativos en el Gobierno de Canarias, – Diferentes herramientas informáticas
¿Cuánto tiempo se tarda en tramitar un expediente?¿Cuánto tiempo ha estado un expediente esperando por causas no imputables a
la administración?¿Cuántas tramitaciones hay en vías muertas?¿Están todos los procedimientos tramitándose adecuadamente?¿Cuántas excepciones tengo y dónde ?¿cuáles son mis principales errores?¿Dónde tengo los cuellos de botella?¿Puedo involucrar activamente al ciudadano en mis procesos?
• SOLUCIÓN:
Implementar el soporte de los procesos de toda la organización con un Sistema de Gestión de Expedientes Corporativo que apoye toda la actividad de tramitación administrativa de expedientes gestionados por los diferentes centros directivos.
Gobierno de Canarias
02 / Factores clave de éxito
- Un nuevo Modelo de Relación
- Arquitectura de Referencia
- DEMO y ejemplos
01 / Factores
Gobierno de Canarias
02 / Modelo Anterior de Relación
• Multitud de iniciativas desordenadas y poco homogéneas que desorientaban al ciudadano y a terceros.
Los ciudadanos y entidades se tenían que
adaptarse a la Administración
Los ciudadanos y entidades se tenían que
adaptarse a la Administración
El modelo de relación, era el que imponía la
Administración
El modelo de relación, era el que imponía la
Administración
Profesionales
Ciudadanos
Empresas
Cámara deComercio
Entidades
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA CANARIA
ProfesionalesEmpresasOtras administraciones
Cámara deComercio
Entidades
Modelo de relación
Ministerio1
Ministerion
Consejería1
Consejerían
Ayto.1
Ayto.n
Administración Autonómica
Administración Local
Administración General del Estado
... ... ...
Funcionarios
La Administración es descentralizada. Los niveles de servicio
heterogéneos.La dispersión de esfuerzos impedía la generación de sinergias que elevaran el nivel de servicio medio.
La Administración es descentralizada. Los niveles de servicio
heterogéneos.La dispersión de esfuerzos impedía la generación de sinergias que elevaran el nivel de servicio medio.
Gobierno de Canarias
• VISIÓN ORDENADA, ESTRUCTURADA E INTEGRADA DE SERVICIOS
CIUDADANOS Y TERCEROS
Modelo de relación
• Mayor madurez y conocimiento• Mayor exigencia respecto a los
servicios que ofrece la Administración • Evolución de sus necesidades • Participación en la vida social y pública
• Criterios de eficiencia en la gestión• Prestación de servicios con estándares
uniformes y exigentes de calidad• Orientación al ciudadano• Establecimiento de nuevos canales de
relación
ProfesionalesCiudadanosEntidades Empresas
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Administración General del
Estado
Administración Autonómica
Administración Local
• Herramientas • Servicios• Canales• Estándares• Reglas de Negocio
Funcionarios
02 El Nuevo Modelo
Gobierno de Canarias
VENTANILLA VIRTUAL
Funcionarios
Ayuntamientos
Otras
AdministracionesG
ESTO
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TEN
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InternosTerceros Canales
GES
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RM
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CallCenter(012)
Portal
AtenciónPresencial
Front-EndGobierno
Plataforma Abierta de Servicios Electrónicos (PASE)
Ciudadanos
Empresas
Entidades
Telefóno
InternetWeb / Chat
Correo
Otros
Presencial
Back-EndIntegración y Gestión de Expedientes
Profesionales
Sevicios Telemáticos
INTE
GR
AC
IÓN
ORQUESTACIÓN
02 / Visión de la Arquitectura de Referencia
Gobierno de Canarias
Gestión de Expedientes Administrativos•Staffware
•PLyCa•Gesind•Gestiona
GESTOR DOCUMENTAL
INTEG
RA
CIÓ
N (EA
I)
GESTIÓN PRESUPUESTARIA
E.I.S. / DATAWAREHOUSE
OTRAS APLICACIONES
VERTICALES
DIRECTORIOS SEGURIDAD
(LDAP)
BBDDBBDDBBDD
GESTOR EXPEDIENTES
GESTOR CONTENIDOS /
PORTALIZADOR
REPOSITORIO COMÚN
¿Cómo va lo mío?HistóricoTerceros
GESTIÓN DE RR.HH.
•SIRhUS
Firma Digital
•iPlanet LDAP Server
•PICCAC
012
PortalInternetIntranetExtranet
OficinaPresencial
MO
DEL
O R
ELA
CIÓ
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TER
CER
OS
(CR
M)
Servicios Web
Servicios Web
SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES
LÓGICA GESTIÓN COMÚN
Notificación Telemática
Pasarela de Pago
Formularios Electrónicos
Registro E/S
Servicios Web
Identificación Telemática (Terceros)
P.A.S.E.Servicios Telemáticos
•Tridion/CMS
02 / Plataforma Abierta de Servicios Electrónicos
Gobierno de Canarias
02 / Demo de Teletramitación de Expedientes
ORQUESTACIÓNDE INICIO
EXPEDIENTES
•Se inicia una solicitud desde cualquier canal (Portal, Presencial o 012)
• Un mensaje llega al integrador con los datos de la solicitud y éste devuelve un mensaje de confirmación.
•El integrador añade al mensaje los documentos adjuntos a la solicitud, y decide el destino del mismo.
• El gestor de expedientes recibe el mensaje e inicia el nuevo expediente, devolviendo un mensaje con la referencia del mismo.
Teletramitación deExpedientes
PORTALDELCIUDADANO
Gestión deExpedientes
Gestor ContenidosTOMCAT/ORACLE
ORQUESTADORINTEGRADOR
STAFFWARETOMCATORACLE
Todos los datosDe la solicitud se almacenan
en un repositorio común, siendo independiente del
sistema interno (Staffware)
El Integrador comprueba que el mensaje de inicio
recibido sea correcto, y envía un ACK que recibe el ciudadano
El Integrador accede al repositorio común paraincorporar al mensaje
de inicio los documentos aportados.
El ciudadano se autentifica,firma Electrónica de documentos y
registro de entrada
El integrador envia el mensaje al gestor de expedientes. Si éste
no responde, lo reintentará hasta
conseguirlo.
No todos los cambios de estado son
comunicados al exterior. Se abstrae al ciudadano del detalle.
Gobierno de Canarias
02 / Ejemplos:Consejería de Industria, Comercio y Nuevas Tecnologías (GESIND)
Gestión de Expedientes Administrativos en Industria
– Registro de Instalaciones de Producción Eléctrica
– Control de seguridad en Actividades Mineras
– Proceso de puesta en marcha de Industrias e Instalaciones Industriales
• Instalaciones eléctricas de alta y baja tensión• Instalaciones de gas, elevadores, aparatos de presión, frigoríficas, ...• Instalaciones y almacenamiento de productos químicos, petrolíferos ...• Instalaciones receptoras de agua, calefacción, climatización, ...
Gobierno de Canarias
02 / Ejemplos: Consejería de Obras Públicas, Vivienda y Aguas (GESTIONA)
Gestión de Expedientes Administrativos en Vivienda– Procedimiento de Junta de Compensación.
– Procedimientos de Autorizaciones e Impugnaciones.
– Expediente de Espacios Naturales Protegidos.
– Procedimiento de Sentencias.
– Expedientes de recursos contencioso administrativos.
– Procedimiento de Gestión Económica y Consultas
Gobierno de Canarias
02 / Ejemplos:Consejería de Presidencia Consejería de Industria, Comercio y NT
Gestión de Expedientes de Contratación (contratos menores, mayores por concursos abiertos, negociados, urgentes, ordinarios…)
– Proceso de los procedimientos de Contratación Administrativa totalmente automatizados con firma electrónica y certificación mediante PKI CERES
– Desarrollo del interfaz en Java sobre Staffware
Gobierno de Canarias
03/ Resumen de beneficios y objetivos
03 / Resumen
- Beneficios
- Calidad en los servicios
- Mejora en la Gestión Interna
- Mejora en la Comunicación
Gobierno de Canarias
03 / Beneficios de Gestión
• Optimización de los flujos de trabajo– Hemos simplificado procedimientos, mejorado la comunicación y la labor de los usuarios
que intervienen en el proceso
• Mejora del seguimiento y control – Ahora tenemos un conocimiento exacto del estado de los expedientes, cuándo y quién
realiza las tareas.
• Flexibilidad ante cambios– Podemos cambiar la definición de los flujos de tareas o reasignar quién debe realizarlas.
• Mejora de la gestión interna– Auditamos la carga de trabajo y conocemos los tiempos de proceso para la planificación y
gestión de nuestros recursos.
• Homogeneización y estandarización – Normalización en el desarrollo de procedimientos y en la documentación generada.
• Informes y estadísticas– Tenemos informes y estadísticas de la actividad en la gestión de expedientes a nivel global
o departamental.
• Seguridad y autenticidad– Contamos con los mecanismos de autorización en a cada fase del proceso.
Gobierno de Canarias
03 / Objetivos Conseguidos
Administrados
oo Servicios de mayor calidadServicios de mayor calidad(procesos idénticos y sin pérdida de (procesos idénticos y sin pérdida de casos)casos)
oo Servicios multicanales (Presencial, 012 y Servicios multicanales (Presencial, 012 y Web)Web)
oo Servicios 24x7Servicios 24x7
oo Mejora de la satisfacción de los Mejora de la satisfacción de los ciudadanosciudadanos
Calidad en los servicios
Gobierno de Canarias
oo Automatización del flujo de trabajoAutomatización del flujo de trabajooo Adaptación a cambios legislativos Adaptación a cambios legislativos
(flexibilidad al cambio)(flexibilidad al cambio)oo Mayor agilidad en las gestionesMayor agilidad en las gestionesoo Reducción de los tiempos de tramitación de los Reducción de los tiempos de tramitación de los
expedientesexpedientesoo Mejor uso de los recursos humanos Mejor uso de los recursos humanos oo Normalización progresiva de procedimientosNormalización progresiva de procedimientosoo Auditoría Información estadística y de gestión Auditoría Información estadística y de gestión
(¿cómo lo estamos haciendo?)(¿cómo lo estamos haciendo?)Administración
Mejora de la gestión interna
03 / Objetivos Conseguidos
Gobierno de Canarias
oo Facilita la comunicación con el Facilita la comunicación con el ciudadano, empresas y otras ciudadano, empresas y otras AdministracionesAdministraciones
oo Apertura a nuevos canales de Apertura a nuevos canales de comunicacióncomunicación
oo Acercamiento de la información al Acercamiento de la información al ciudadanociudadano
oo Accesibilidad a información pública de Accesibilidad a información pública de calidadcalidad
Trato más personalizado y Trato más personalizado y especializadoespecializado
Administrados
Mejora de la comunicación
Administracionesy Empresas
03 / Objetivos Conseguidos