GRUPO SUPERVIELLE REPORTE DE SOSTENIBILIDAD · 2016. 11. 21. · a la gestión de sostenibilidad de...

GRUPO SUPERVIELLE

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD 2010

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD 2010. Grupo Supervielle P.3P.2 REPORTE DE SOSTENIBILIDAD 2010. Grupo Supervielle

CONTENIDOS

P.5 1. Carta de Patricio SupervielleP.6 2. Acerca del Reporte de Sostenibilidad 2010 de Grupo Supervielle P.8 3. El Grupo SupervielleP.8 3.1 Misión y Valores P.10 3.2 Historia P.12 3.3 Estructura OperativaP.14 3.3.1 Red Supervielle P.16 3.4 El Grupo Supervielle en números P.17 3.5 Ética y Conducta P.18 3.6 Gobierno CorporativoP.19 3.6.1 Prevención de lavado de dineroP.21 4 Nuestros grupos de interésP.22 5 Gestión sostenibleP.24 5.1 Clientes P.35 5.2 Nuestra genteP.51 5.3 AmbienteP.57 5.4 ComunidadP.63 6 Patrimonio CulturalP.66 7 Tabla GRI

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD 2010. Grupo Supervielle P.5

1

Es una gran satisfacción poder compartir con ustedes el primerReporte de Sostenibilidad de Grupo Supervielle. Representa unesfuerzo que refleja una larga y rica historia de aportes del GrupoSupervielle en materia de Responsabilidad Social Empresaria yque hoy encuentra una adecuada sistematización mediante la pu-blicación de este reporte conforme a los lineamientos y estánda-res establecidos por la Global Reporting Initiative (GRI).

Para Grupo Supervielle, el desarrollo sustentable implica laadopción de una estrategia de negocios responsable encaminadaa satisfacer nuestras necesidades buscando mejorar el entornoen el que operamos para que perdure en el muy largo plazo.

La sostenibilidad es una premisa clave que se integra día a día en nuestra agenda de negocios. Nuestra estrategia operativa en materia de desarrollo sustentable se basa en el compromiso de extender los servicios bancarios y financieros a un amplio espectro de segmentos socio-económicos a fin de ofrecer nuevasoportunidades de crecimiento, promover la inclusión social ycontribuir al desarrollo económico de la población. Mediante lautilización de un modelo multimarca, Grupo Supervielle impulsaun esquema bancario de servicios complementarios que fomentala accesibilidad y que atiende las necesidades de segmentostradicionalmente excluidos del sistema financiero.

Nuestros programas de contribución a la comunidad se articulancon nuestra estrategia operativa, haciendo particular hincapié enla mejora de la calidad de vida de los adultos mayores. En cuantoa nuestro desempeño en materia ambiental, además de impulsarla gestión de nuestros propios impactos sobre el medio ambiente,trabajamos para extender dicho compromiso a las empresas

clientes de Banco Supervielle y Cordial Microfinanzas a travésde nuestra Política de Administración de Riesgos Ambientales y Sociales implementada en 2010. Nuestras politicas laborales reflejan la búsqueda constante de soluciones para que nuestrosmás de 3500 colaboradores encuentren en las empresas que inte-gran el Grupo Supervielle un espacio propicio para su desarrolloprofesional y personal, para fortalecer el sentido de pertenenciay atraer y retener talento.

Estamos orgullosos de los logros que hemos conseguido en 2010.Pero creemos que todavía nos queda mucho por hacer. Aspira-mos a seguir integrando los principios de desarrollo sustentableen la trama de nuestra organización y proyectar desde allí un liderazgo que genere un impacto positivo en nuestra sociedad.Estamos convencidos que no lo podemos hacer solos. Necesita-mos de su apoyo para seguir mejorando. Aspiramos a seguir creando valor en forma sostenible. Agradecemos a nuestrosclientes, colaboradores y demás accionistas por acompañarnosen este valioso emprendimiento.

CARTA DEL PRESIDENTE

PATRICIO SUPERVIELLEPRESIDENTE DEL GRUPO SUPERVIELLE

P.6 REPORTE DE SOSTENIBILIDAD 2010. Grupo Supervielle

2

ACERCA DEL REPORTE DE SOSTENIBILIDAD 2010 DE GRUPO SUPERVIELLE

ESTE INFORME

Presentamos el primer Reporte de Sostenibilidad de Grupo Supervielle, correspondiente al ejercicio 2010.

El objetivo de este documento es comunicar a todos nuestros grupos de interés, el enfoque y las actividades que lleva adelante el Grupo Supervielle para construir valor sostenible. A tal fin, describe el desempeño de las distintas empresas del Grupoen los ámbitos económico, social y ambiental.

Con este Reporte, además, buscamos establecer una línea de base con respecto a la gestión de sostenibilidad de nuestro Grupo, que nos permita avanzar hacia un desempeño alineado con la estrategia de integración de servicios de todas nuestrasempresas.

La información de este primer Reporte incluye el desempeño de las empresas Banco Supervielle S.A., Supervielle Asset Management S.A., Tarjeta Automática S.A.,Cordial Microfinanzas S.A. y Adval S.A. (PuntaCall), sociedades controladas por elGrupo Supervielle S.A. En el caso de Supervielle Asset Management, la información,se incluye en lo reportado para Banco Supervielle a excepción de la referida a produc-tos y servicios.

La elaboración de este informe se basó en las directrices de la Guía G3 de Global Reporting Initiative (GRI) y el Suplemento para el Sector de Servicios Financieros.Los indicadores de gestión presentados alcanzan el Nivel C de aplicación de esta Guía.

RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIA | Banco SupervielleBartolomé Mitre 434 Piso 2° (CABA)[email protected]

3

EL GRUPO SUPERVIELLE

SER una entidad financiera nacional, innovadora, referente indiscutida en nuestras áreas de negocios.

ASPIRAMOS a ser reconocidos por nuestra idoneidad, calidad de servicio y rentabilidad, asegurando un crecimiento profesional a nuestra gente.

SER una administradora de fondos comunes líder en el mercado, satisfaciendo los requerimientos de los clientes, ofreciendo una amplia gama de productos gerenciados por un equipo reconocido por su profesionalismo y sólida gestión.

HONORABILIDADTransparentes y éticos en el manejo de los negocios, en el trato con el personal, proveedores, gobierno y comunidad.

LIDERAZGO INNOVADOR Capacidad de generar e implementar nuevas ideas y soluciones.

ORIENTACIÓN AL CLIENTE Cuidado de los clientes, asegurando continuidad en la buena atención.

PROFESIONALISMODesempeñar el propio rol con idoneidad y consistencia.

SOMOS una institución de Microfinanzas que brinda servicios financieros innovadores y de alta calidad a través de un modelo sustentable y a escala masiva. Nos orientamos a las pequeñas empresas sin acceso a la banca tradicional, desarrollando una relación de confianza con nuestros clientes. Facilitamos la inclusión social a través de herramientas financieras que contribuyen al crecimiento de su negocio.

VOCACIÓN de servicio. Brindarnos al cliente, ganar su confianza y ayudarlo a crecer en su negocio.

COMPROMISO con la tarea que realizamos y con la calidad del servicio.

RESPONSABILIDAD Haciéndonos responsables de los resultados de nuestra gestión.

TRABAJO EN EQUIPO Generar buen ambiente de trabajo, basado en el respeto y la tolerancia.

TRANSPARENCIA interna y externa, mediante acciones claras y responsables con los clientes tanto externos como internos

SER el centro de contacto que transforme el modelo de interac-ción con los recursos humanos, nuestros clientes y sus clientes, creando valor en los servicios públicos y privados a través de la innovación y trascendencia de los procesos de atención y comuni-cación, con el fin de maximizar la rentabilidad del negocio.

TRABAJO EN EQUIPO Generar un buen ambiente de trabajo basado en el respeto y la tolerancia.

PASIÓN Fuerte sentimiento por el trabajo y la empresa.

PROFESIONALISMO Desempeñar el rol de cada uno con idoneidad y consistencia.

CONFIANZA Siendo transparentes y éticos en el manejo de los negocios, en el trato con nuestro personal, clientes, proveedores y con la comunidad.

FIDELIZACIÓN En nuestro negocio, el recurso humano es la herramienta más importante, por ello es necesario cuidarlo.

ORIENTACIÓN AL CLIENTE Cuidándolos y asegurándoles continuidad en la buena atención. RESPONSABILIDAD haciéndonos responsables de los resultados de nuestra gestión.

REPOSICIONAR, consolidar y rentabilizar nuestros negocios, productos y servicios financieros esenciales, satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes y convirtiendo a los comercios en nuestros socios estratégicos, destacando nuestras opciones diferenciales: una calidad de servicio excelente y oportuna, agilidad en nuestros procesos, y un equipo profesional capacitado y motivado, en el marco de nuestros valores organizacionales.

EQUIPO Integrar la diversidad con una coordinación inteligente de acciones.

RESPONSABILIDAD por resultados. Hacernos cargo de los resultados de la gestión, ”de lo que hacemos y de lo que no hacemos”.


3.1


MISIÓN Y VALORES

MISIÓN

VALORES

Nuestra misión es brindar servicios financieros inclusivos, accesibles y dealta calidad a toda la gama de empresas,sin importar su tamaño, y a toda la gamade individuos formales o informales, sin importar su nivel socioeconómico. Queremos que nuestro grupo sea un lugar donde nuestra gente esté feliz y se desarrolle con proyección y pasión.


3.2


NUESTRA HISTORIA

Banco Superviellees fundado por lafamilia francesaSupervielle que seestablece en el Ríode la Plata.

1915Se crea Exprinter,abreviación deExpreso Interna-cional, como unadivisión dedicadaal turismo dentrode la InstituciónBancaria Supervielle.

1935Exprinter nacecomo empresaindependiente deBanco Supervielley se crea ExprinterSudamericana deCambios yTurismo, constitu-yéndose en la pri-mera entidad enArgentina en obte-ner una licenciapara operar encambios.

1943Proveniente deFrancia, JulesHenri Superviellellega a la Argen-tina, adquiere elpaquete mayorita-rio de Exprinter ycomienza a desa-rrollar una red desucursales en elinterior del país.

1964Sociéte Générale,que había abiertosus puertas enArgentina en 1940,se fusiona conBanco Supervielley juntos confor-man el BancoSupervielleSociéte Générale.

1969Se crea la Compa-ñía FinancieraExprinter, quecomienza a partici-par del mercadofinanciero argen-tino.

1980Se conforma elGrupo Supervielle

1991La compañía setransforma en unbanco comercial yadopta su denomi-nación: ExprinterBanco S.A. queopera a través desu casa central enla ciudad de Bue-nos Aires y cuatrosucursales enMendoza, Rosario,Mar del Plata yCórdoba.

1994SupervielleSociéte Généraleadquiere el 75%del capital deBanco Supervielley se consolida enel negocio banca-rio en Argentina.

1996Exprinter BancoS.A. adquiere porlicitación pública

el 100% delpaquete accionariodel Banco San LuisS.A., entidad sur-gida de la privati-zación del Bancode la Provincia deSan Luis.

1999Exprinter Banco yBanco San LuisS.A. se fusionandando lugar aBanex, un nuevoconcepto en bancaminorista.

2000SupervielleSociéte Généralecomienza a lla-marse BancoSociéte Générale.

2001Banco Banexadquiere onceCentros de Servi-cios, provenientesde la liquidacióndel Banco Balcarce, y se convierte en el primer Banco Privado en la

Argentina en pagarBeneficios de laSeguridad Social.

2004Banex arriba a unacuerdo con elGrupo SociétéGeneralé de Fran-cia para la adquisi-ción de las accio-nes del BancoSociéte GénéraleArgentina y susempresas asocia-das.

2005ElBanco Centralde la RepúblicaArgentina apruebala compra delBanco SociéteGénérale y da ori-gen a BancoSupervielle ySupervielle AssetManagement.

2007Grupo Superviellefunda CordialMicrofinanzas ycompra TarjetaAutomática.

Banco Banex yBanco Superviellecomienzan a ope-rar juntos bajo lamarca SupervielleBanco.

2008Banco Superviellese fusiona conBanco Regional deCuyo, que adoptala marca Regionalde Cuyo – GrupoSupervielle.

Se incorpora alGrupo Supervielleel centro de con-tactos PuntaCallubicado en la pro-vincia de San Luis.

2010Grupo Superviellellega a un acuerdopara la compra GECompañía Finan-ciera S.A. enArgentina.

AÑO A AÑO

1887

p EDIFICIO DE LA

ACTUAL GALERÍA

GÜEMES DONDE

FUNCIONÓ LA

PRIMER OFICINA DE

SUPERVIELLE Y CIA

EN 1887.

97,39%

99,75%

99,67%

99,67%

85,14%

CORDIAL MICROFINANZAS S.A.

ADVAL S.A.

SUPERVIELLE ASSET MANAGEMENT S.A.

BANCO SUPERVIELLE

TARJETA AUTOMÁTICA S.A.


3.3


ESTRUCTURA SOCIETARIA

BANCO SUPERVIELLE Surgido en 2007 de la fusión de BancoBanex y Société Generale, Banco Super-vielle S.A., es el sexto banco privado de ca-pital nacional del sistema, tanto por volu-men de préstamos como de depósitos. Conuna amplia cobertura regional en las pro-vincias de Buenos Aires, Córdoba, Men-doza, Santa Fe y San Luis, cuenta con másde 171 puntos de contacto entre sucursa-les y centros de servicios para el pago a ju-bilados y pensionados.Banco Supervielle es, además, el agente fi-nanciero de la provincia de San Luis y con-trola al Banco Regional de Cuyo, adquiri-do en 2008 y cuya fusión con Banco Super-vielle finalizó en 2010.

SUPERVIELLE ASSET MANAGEMENTSupervielle Asset Management S.A., So-ciedad Gerente de Fondos Comunes deInversión, tiene por objetivo la promoción,dirección y administración de fondos co-munes de inversión en conformidad conlas disposiciones de la Ley 24.083, su de-creto reglamentario y cualquier otra normalegal o reglamentaria que contemple dichaactividad.La empresa administra una familia de nuevefondos comunes de inversión por más de$ 800 millones, ubicándose entre las 10 pri-meras administradoras del mercado ar-gentino.

TARJETA AUTOMÁTICAAdquirida en 2007 por el Grupo Supervie-lle, Tarjeta Automática S.A es una empresaque brinda soluciones financieras regiona-les a segmentos de la población con bajonivel de bancarización. Diseña, administray desarrolla tarjetas de crédito propias yno propias, créditos de consumo y présta-mos en efectivo. El atributo esencial es laexperiencia en las economías regionales,

la atención personalizada y la flexibilidad. La empresa nació en 1991 con el objetivode otorgar crédito para consumo a travésde una alternativa de financiación ágil pocodesarrollada en ese momento: el créditodirigido. En 1995 la empresa lanzó la tarje-ta de crédito de marca propia, Carta Au-tomática, con el objeto de acercar un pro-ducto crediticio regional a un segmentono bancarizado, brindándole acceso a lafinanciación de sus compras en los másvariados rubros. En 2003 se lanza al mer-cado Pesos Ya, línea de préstamos en efec-tivo a sola firma.

CORDIAL MICROFINANZASFue fundada en 2007 por el Grupo Super-vielle y su actividad principal consiste enprestar asistencia técnica y financiera paraproyectos productivos desarrollados porgrupos asociativos, emprendimientos fa-miliares, comunitarios, empresas recupe-radas, microemprendimientos y encade-namientos productivos.La empresa tuvo una fuerte expansión a lolargo de los primeros 18 meses de opera-ción, durante los cuales abrió 10 sucursales.Éstas se ubicaron en puntos estratégicosconimportante mercado potencial de micro-emprendedores: Ciudad Autónoma de Bue-nos Aires, Provincia de Buenos y Rosario. Durante 2010 se inauguraron tres sucur-sales: Villa Celina, Olmos y Pilar, esta úl-tima ubicada dentro de una sucursal delBanco Supervielle, bajo el esquema ban-cario de servicios complementarios. Asi-mismo, en diciembre, la filial de La Platase reubicó dentro de una sucursal de BancoSupervielle, también bajo este esquema.

PUNTACALLAdval S.A fue constituida en 2008 por elGrupo Supervielle con la finalidad de pres-tar servicios de call center y consultoría

bajo la marca PuntaCall. Ubicado en el par-que informático de la ciudad de La Punta,Provincia de San Luis, el centro de contac-to permite efectuar operaciones regiona-les, nacionales e internacionales.

GE COMPAÑÍA FINANCIERA A mediados de 2010 el Grupo Supervielleacordó la compra del 100% del paquete ac-cionario de GE Compañía Financiera en laArgentina, sujeta a aprobación por partedel Banco Central de la República Argen-tina (BCRA). Una vez aprobada la compra,la empresa pasará a llamarse Cordial Com-pañía Financiera.La transacción incluyó la relación de ne-gocios entre la empresa y Walmart Argen-tina, que otorga a Grupo Supervielle losderechos exclusivos para ofrecer servi-cios crediticios a clientes de Walmart yChangomás. Con esta adquisición el Gruporefueza su posicionamiento en préstamospara consumo a los segmentos menos ban-carizados.

PARTICIPACIÓN ACCIONARIAGrupo Supervielle ofrece servicios finan-cieros a través de sus empresas Banco Su-pervielle, Supervielle Asset Management,Tarjeta Automática, Cordial Microfinan-zas, PuntaCall (Adval S.A) y GE Compa-ñía Financiera, cuya compra fue acordadaen 2010 y está sujeta a la aprobación delBanco Central de la República Argentina.

Tal como se expresa en la misión, la aspi-ración es consolidarse como prestadoresde servicios financieros que alcancen atodos los segmentos socioeconómicos delpaís, con la convicción de que el acceso alcrédito es una herramienta fundamentalpara el desarrollo.


3.3.1


A través de las empresas de Grupo Supervielle,contamos con presencia en 14 provincias argentinas.

en la Ciudad deBuenos Aires y enlas localidades deHaedo, Boulogne,Ramos Mejía,Villa Adelina, SanMartín, Lomas deZamora, Quilmes,Pilar, Lanús, Mar-tínez, VicenteLópez, Adrogué,Lomas de San Isi-dro, La Lucila, Es-cobar, Luján, Cas-telar, Olivos,Monte Grande(Gran BuenosAires); La Plata,

Mar del Plata(Buenos Aires);Córdoba, RíoCuarto (Córdoba);Ciudad de Mendo-za, Godoy Cruz,San José, Gutié-rrez, LibertadorGral. San Martín,Tupungato, Tunu-yán, Villa Nuevade Guaymallén,Gral. Alvear, LasHeras, Rodeo de laCruz, Malargüe,San Rafael, Lujánde Cuyo (Mendo-za); Rosario(Santa Fe); SanMiguel de Tucu-mán (Tucumán);San Luis, VillaMercedes, SantaRosa, Quines, LaToma, Justo Da-ract, Nueva Galia,Concarán, SanFrancisco, Merlo,Arizona, Unión,Naschel, Tilisarao,Candelaria, BuenaEsperanza (SanLuis); y Ciudad de San Juan (SanJuan).

en la Ciudad deBuenos Aires y enlas localidades deGonzález Catán,Haedo, Temper-ley, Villa Bosch,San Antonio dePadua, Remediosde Escalada, Los Polvorines,Lanús, San Justo,Lomas de Zamora,Quilmes, Florencio Varela,Pacheco, MonteGrande, Moreno,Munro, Morón,San Miguel, Berazategui,Adrogué, Benavídez, Tigre,Garín, José C. Paz(Gran BuenosAires); 9 de Julio,Chacabuco, Mar del Plata,Pergamino, La Plata (Provin-

BANCO SUPERVIELLE

102 69SUCURSALES EN TODO EL PAÍS

CENTROS DE SERVICIO

RED SUPERVIELLE

INCREMENTANDO EL ACCESO A LOS SERVICIOS FINANCIEROSDurante septiembre de 2010 el Banco Su-pervielle se convirtió en la primera enti-dad financiera del país en abrir una “De-pendencia especial de atención”, por mediode la autorización del Banco Central de laRepública Argentina (BCRA).Este nuevo formato de agencia, sumada ala red de atención al público integrada porsucursales y centros de servicios, brindaposibilidades para llegar con la provisiónde servicios financieros en localidades debajo nivel de bancarización. La “Depen-dencia especial de atención” está conce-bida para localidades que tengan hasta30.000 habitantes y dependen operativa-mente de la sucursal más cercana del Bancoo de su Casa Central. No obstante, se en-cuentran habilitadas para realizar un am-plio espectro de operaciones bancarias ycuentan con idénticas medidas de seguri-dad que sucursales y centros de servicio,con una única restricción: que las operacio-nes no superen los $ 10.000. La primera“Dependencia especial de atención” fue ins-talada en la Ciudad de La Punta (San Luis). Este novedoso formato permite un canaladecuado para incrementar la capilaridaddel sistema financiero en el país, amplian-do el número de bancarizados y constru-yendo un sistema más inclusivo.

Dependencias especiales deatención de Banco Supervielle

cia de BuenosAires); Río Cuar-to, Córdoba (Cór-doba); Mendoza,San Rafael, GodoyCruz, Libertador Gral.San Martín (Mendoza);Rosario, (SantaFe); San Miguel de Tucumán (Tu-cumán); San Luis(San Luis); SanJuan (San Juan).

en Mendoza,Godoy Cruz, VillaNueva Guaymallény San Rafael (Mendoza).

quel y Rawson(Chubut); BahíaBlanca, La Plata(Buenos Aires);Bariloche, Gral.Roca, Allen, VillaRegina, Cipolletti,Choele Choel,Viedma (RíoNegro); Río Galle-gos, El Calafate(Santa Cruz); SanMiguel de Tucu-mán (Tucumán);Salta (Salta); PuntaAlta (San Luis);Santa Rosa (LaPampa); Río Gran-de (Tierra delFuego); San Rafael,Las Heras (Men-doza).

en las localidadesde Neuquén (Neu-quén); ComodoroRivadavia, Trelew,Puerto Madryn,Caleta Olivia, Es-

21

en las localidadesde Lomas de Zamo-ra, Laferrere, LaPlata, Olmos, VillaCelina, Pilar y Flo-rencio Varela (GranBuenos Aires); en laCiudad de BuenosAires (Flores); y enRosario (Santa Fe).

CORDIAL MICROFINANZAS

9SUCURSALES

en la localidad deLa Punta (Provinciade San Luis).

PUNTA CALL

1CENTRO DE CONTACTO

11ANEXOS DE RECAUDACIÓN

en la Ciudad de Neuquén(Neuquén).

(1) Supervielle AssetManagement opera através de las sucursalesde Banco Supervielle.

1CENTROS DE CAMBIOS

TARJETA AUTOMÁTICA

SUCURSALES EN TODO EL PAÍS

Salta

Tucumán

Santa Fe

CórdobaSan Luis

Mendoza

La Pampa

Buenos Aires

Neuquén

Río Negro

Chubut

Santa Cruz

Tierra del Fuego

San Juan

BANCO SUPERVIELLE


TARJETA AUTOMATICA

i DEPENDENCIA

ESPECIAL DE

LA PUNTA.

PROV. DE SAN LUIS.


3.4

EL GRUPOEN NÚMEROS

3.5

ÉTICA Y CONDUCTA

Microempresas

Personas

Grandes empresas

y pymes

Personas

Personas

La estrategia operativa delGrupo Supervielle está basadaen un esquema de servicioscomplementarios, que buscallegar a todos los segmentossocioeconómicos del país a través de una oferta de servicios financieros que se adapten a las necesidadesde cada uno.

ESTRATEGIAOPERATIVA

Banco Supervielle cuenta con un Manualde Ética que compendia los lineamientosbásicos que rigen en la institución para cadauna de las funciones y responsabilidades.Este es el marco fundamental que aseguraque, en cualquier región o área en la que elBanco esté presente, la actividad se cir-cunscriba a lo legalmente establecido.

El Manual de Ética establece la posicióndel Banco frente a los siguientes aspectos:

• Comunicación (relación con clientes yproveedores, confidencialidad de la infor-mación, transparencia).• Conflicto de intereses. • Regalos y atenciones. • Relación con los medios de comunicación.• Utilización de los recursos del Banco. • Prevención de lavado de dinero. • Relaciones profesionales. • Relaciones con los clientes.

Para el año 2011 se prevee ampliar el alcan-ce de este Manual al resto de las empresasque forman parte del Grupo Supervielle, apartir de una versión resumida.

LÍNEA ÉTICADada la importancia del comportamientoético de todos sus miembros, el Grupo Su-pervielle pone a disposición de todos susempleados y proveedores la Línea Ética,un canal de comunicación gratuito que, víatelefónica, correo electrónico o a travésde Internet, permite denunciar de maneraanónima cualquier comportamiento inde-bido o contrario al Manual de Ética. Para asegurar la total transparencia e in-dependencia de esta línea, su administra-ción está a cargo de la consultora KPMG,que recibe las denuncias directamente ensus oficinas y reporta al Directorio delGrupo Supervielle. En 2010 se recibieron 45 denuncias vincu-ladas con todas las empresas del Grupo, quese distribuyeron de la siguiente manera:

Las denuncias fueron investigadas por elárea de Auditoría Interna y, en aquelloscasos en los que se comprobó la irregula-ridad y se identificó a sus responsables, seadoptaron las medidas que correspondíanen función de la gravedad de los hechos. El caso de mayor revelancia correspon-dió a una denuncia en Cordial Microfi-nanzas relacionada con el otorgamientode préstamos irregulares y la existenciade cobranzas no ingresadas al sistema. Enconsecuencia, se despidió con causa a di-versos funcionarios de la empresa.

LIBRO DE APRENDIZAJESEn 2010, comenzó a gestarse desde la Di-rección del Banco Supervielle y de las Ge-rencias Coordinadoras, la idea de realizarun compendio de los errores más signifi-cativos y que causaron más perjuicio a laentidad –tales como casos de fraude in-terno y errores de sistemas y procesa-miento- en una suerte Libro de Aprendi-zajes, cuyo objetivos es “aprender de nues-tros errores”, como indica su nombre. La iniciativa busca compartir y fomentarel debate sobre experiencias en las quepudo haberse expuesto a riesgo la seguri-dad, imagen, reputación y/o patrimoniodel Banco Supervielle a través de hechos,actos u omisiones evitables. Compartir ydebatir estas situaciones junto a los em-pleados es una manera de fortalecer la ges-tión y generar una comunicación más flui-da y transpartente. El Libro de Aprendizaje apunta, además,a reforzar el concepto de enfocarse en loscontroles y construir ética entre todos,desde el conocimiento de las leccionesaprendidas.

41

3

1

BANCO SUPERVIELLE


TARJETA AUTOMÁTICA

TOTAL 45

EL GRUPO SUPERVIELLEEL GRUPO SUPERVIELLE

EN MILES DE PESOS

Activos Totales

5.425.789

7.259.778

Ingresos Financieros

809.371 923.852

Patrimonio Neto

352.561 477.986

51.257 92.709Resultado del ejercicio

2009 2010

ClientesPersonas

ClientesEmpresas

4.325

2010

1.031.425

3551

TOTAL DE EMPLEADOS

SEGMENTACIÓN DE LAS EMPRESAS DE GRUPO SUPERVIELLE

DENUNCIAS RECIBIDAS


3.6


COMITÉ DE AUDITORÍAEl Grupo Supervielle cuenta con un Co-mité de Auditoría, integrado por miem-bros del Directorio, dos de ellos indepen-dientes. El Comité de Auditoría cumpleun rol fundamental en el gobierno de laorganización, dado que asiste al Directo-rio en la supervisión de los estados con-tables, así como en el control del cumpli-miento de las políticas, procesos, proce-dimientos y normas establecidas de GrupoSupervielle y sus sociedades controladasy participadas. Entre las diversas funciones que cumpleeste Comité se incluyen:

• Dar seguimiento y evaluar los planes deactuación de los auditores externos delGrupo y sus subsidiarias. • Supervisar los sistemas internos paraasegurar que el Grupo cuente con los pro-cedimientos necesarios para asegurar sufuncionamiento. • Supervisar la aplicación de políticas enmateria de información sobre riesgos (ges-tión de riesgos). • Tomar intervención en los conflictos deinterés. • Opinar sobre la razonabilidad de las pro-puestas que formule el Directorio acerca dehonorarios y de planes de opciones sobreacciones de los Directores y Administrado-res de la Sociedad • Emitir opinión sobre el cumplimiento delas exigencias legales y sobre la razonabili-dad de las condiciones de emisión de accio-nes o de valores convertibles en acciones. • En relación con la ética, el Comité trata aque-llas situaciones que, aún cuando no están con-templadas en el Manual de ética, represen-tan una falta en el cumplimiento ético.

Las mejores prácticas de gobierno corpo-rativo adoptadas por Grupo Superviellese vinculan con acciones tendientes a latransparencia y respeto con los accionis-tas y con tareas relacionadas con la res-ponsabilidad corporativa, procurando in-tegrar los aspectos económico-financie-ros, sociales y ambientales. La adopciónde estas prácticas proporciona la optimi-zación de la relación con los inversores,siendo al mismo tiempo un incentivo paralos administradores a fin de que sus deci-siones atiendan los intereses de la socie-dad y sus accionistas.

PRESIDENTEJULIO PATRICIO SUPERVIELLE

LAURENCE NICOLE MENGIN DE LOYER

JUAN CARLOS NOUGUES

JULIO ALBERTO PIEKARZ

RICHARD GLUZMAN

DIRECTORES TITULARESLAURENCE NICOLE MENGIN DE LOYER,JULIO ALBERTO PIEKARZ, RICHARD GLUZMAN(DIRECTOR EN EJERCICIO 2011), JUAN CARLOSNOUGUES (DIRECTOR EN EJERCICIO 2011 YPRESIDENTE DE BANCO SUPERVIELLE) Y EMERICO ALEJANDRO STENGEL.

GABRIEL ALBERTO COQUEUGNIOT

VICEPRESIDENTE

PREVENCIÓN DE LAVADO DE DINERO

Banco Supervielle cuenta con un progra-ma integral para la Prevención del Lava-do de Dinero y la Financiación del Terro-rismo que tiene como objetivos principa-les el cumplimiento de la legislación, laaplicación de las mejores prácticas en lamateria y la minimización del riesgo deque el Banco sea utilizado para lavar di-nero de origen ilícito.El programa fue diseñado aplicando dosconceptos: el de enfoque basado en riesgoy en la política de Conozca a su cliente.El Banco cuenta dentro de su estructurade Gobierno Corporativo con un Comitéde Prevención de Lavado de Dinero y Fi-nanciamiento del Terrorismo. Asimismo,cuenta con una unidad de prevención res-ponsable de velar por el cumplimiento delprograma de prevención del Banco, asícomo de la normativa aplicable.En 2010 se destacó la exitosa fusión con elex Banco Regional de Cuyo, lo que en ma-teria de Prevención de Lavado de Dineroimplicó la implementación del sistema demonitoreo y su matriz de riesgo de clientey las políticas y procedimientos aplicables. Paralelamente, se realizaron diversas ac-

tividades de capacitación y entrenamien-to al personal. Se desarrollaron activida-des presenciales que abarcaron, princi-palmente, participación en los cursos deinducción desarrollados por la gerenciade Recursos Humanos para los nuevos em-pleados; visitas a la red de sucursales y ca-

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS

MONITOREO

EVALUACIÓN DE RIESGOS

CONTROLPROGRAMAS DE CAPACITACIÓN

3.6.1


GOBIERNO CORPORATIVO

El directorio del Grupo está compuesto por:

EMPLEADOS

CLIENTES

COMUNIDAD

ACCIONISTAS E INVERSIONISTAS

Asamblea Anual de Accionistas

Memoria Anual y Estados contables

Intranet

Comunicaciones internas

Encuestas de clima laboral

Línea Ética

Desayunos de trabajo con la Gerencia General

MEDIOS DECOMUNICACIÓN

Encuestas de satisfacción a clientes

Sitio web de Banco Supervielle, Tarjeta Automática, Cordial Negocios y SAM

Atención al cliente

Centro de Atención Comercial

Sucursales

Sitio web de Banco Supervielle

Sitio web de Abuelos en Red

Periódico “La Cita”

PROVEEDORES

Línea Ética para proveedores

Gacetillas de prensa Eventos de prensa


4

GRUPOS DE INTERÉS

3.7

ASOCIACIONES


3.8


Durante 2010, el Banco participó de las siguientes asociaciones:

Para favorecer una comunicaciónfluida con cada uno de estos grupos contamos con diversas herramientas de diálogo.

• Asociación de Bancos Privados de Capital Argentino – ADEBA-

• Consejo Empresario Argentino para el Desarrollo Sostenible –CEADS-

• Cámara de Comercio e Industria Franco Argentina -CCIFA–

• Socios adherentes de la Asociación de Banca Especializada – ABE-

PREMIOS Y DISTINCIONES

ADMINISTRACIÓN DE ACTIVOS Y PASIVOSA principios de 2010, el Banco Superviellealcanzó el primer puesto en la final sobre“Administración de Activos y Pasivos” dela competencia organizada por el FMO(3). El objetivo del certamen fue impulsar laformación de los bancos de los países so-cios permitiendo el intercambio de expe-riencias, fomentando la creación de lazosentre las entidades y fortaleciendo el cono-cimiento sobre este sistema de gestión parala administración de activos y pasivos.La competencia simuló una entidad finan-ciera y los representantes del Banco Su-pervielle tuvieron que llevar adelante elejercicio en función del contexto defini-do por los organizadores procurando ma-ximizar el valor de la acción.

RANKING TOP MANAGERSLa Revista Apertura publicó en su edi-ción Nº 196 (enero 2010) el IV RankingTop Managers de la Argentina organizadopor la reconocida consultora Standard &Poors, donde Supervielle Asset Managementobtuvo el primer puesto con su productoFondo Común de Inversión Premier RentaCP en Pesos, obteniendo cinco estrellas yel tercer puesto en el Fondo Premier RentaPlus con cuatro estrellas. Supervielle Asset Management es TopManager desde 2007.

(3) Nederlandse Financierings-Maatschappij voorOntwikkelingslanden N.V. http://www.fmo.nl/

HERRAMIENTAS DE DIÁLOGO

pacitación en áreas centrales vinculadascon la problemática del lavado del dine-ro y la financiación del terrorismo. Las actividades presenciales consistieronen analizar la problemática actual en la-vado de dinero y financiamiento del te-rrorismo a nivel mundial y nacional, com-prender cómo el Banco enfoca el proble-ma y explicar el programa Integral de Pre-vención de Lavado de Dinero y Financia-ción del Terrorismo de la entidad y el rolque cumple cada colaborador. Además, se lanzó el segundo curso de ca-pacitación a distancia “Política de conoz-ca a su cliente”, del cual participaron másde 1.370 empleados de la red de sucursa-les. El curso estuvo compuesto por cua-tro módulos, cuyo objetivo fue que loscolaboradores comprendan la importanciadel proceso de alta de cuentas y clientestanto de personas físicas como jurídicas yel proceso de identificación de operacio-nes inusuales. Estas actividades de capa-citación abarcaron además al resto de lasempresas del Grupo dedicadas a activida-des financieras (Cordial Microfinanzas,Tarjeta Automática y Supervielle AssetManagement), atentos al Régimen deSupervisión Consolidada(2).Todas las actividades desarrolladas inclu-yeron un total de 1.615 colaboradores.Durante 2010, ninguna de las empresasdel Grupo Supervielle recibió una sancióno sumario por incumplimientos vincula-dos a la prevención del lavado de dineroy la financiación del terrorismo.

(2) De acuerdo a la reglamentación del BCRA, el régi-men de Supervisión consolidada refiere a que las enti-dades financieras deberán presentar sus estadoscontables y demás informaciones con ajuste a las dis-posiciones sobre consolidación, a fin de que la Superin-tendencia de Entidades Financieras y Cambiarias ejerzala supervisión de las entidades sobre base consolidada.

Los grupos de interés, son todos aquellos grupos e individuos que son influenciados por la actividad de las empresas del Grupo Supervielle y que, al mismo tiempo, tienen influenciasobre éstas.

Se procura establecer relaciones de confianza con cada uno, relevando sus expectativas y respondiendo a las mismas a través de nuestra operación diaria.

CRECIMIENTOECONÓMICO

GESTIÓN SOSTENIBLE

RESPETO POR EL MEDIOAMBIENTE

DESARROLLO SOCIAL

DESARROLLO Profesional y personal de los colaboradores.

RESPONSABILIDADProgramas de responsabilidad social empresaria.

INCLUSIVOSProductos y servicios para todos los segmentos socioeconómicos.

ANÁLISIS Aspectos ambientales y sociales en el otorgamiento crediticio.

RESPETO Adopción de tecnologías respetuosas del ambiente.


5

A través de los servicios financieros, GrupoSupervielle cumple un rol como instru-mento para el desarrollo social, que lo mo-tiva a generar una estrategia integrada deservicios que permita alcanzar a todos lossectores socioeconómicos del país. En re-lación con el impacto ambiental y social delos proyectos que financia, implementa es-trategias que permitan evaluar y considerarel alcance de éstos antes del proceso de otor-gamiento de los créditos a sus clientes.

Todas las actividades se llevan a cabo enun ámbito que busca el desarrollo perso-nal y profesional de sus colaboradores.

El Grupo Supervielle entiende la gestión sostenible como aquella que busca el crecimientoeconómico, favoreciendo el desarrollo económico y social de sus grupos de interés, internos y externos, de manera respetuosa con el medio ambiente.

GESTIÓN SOSTENIBLE CLIENTES

5.1

GESTIÓN SOSTENIBLE


5.1

GESTIÓN SOSTENIBLE / CLIENTES

Los clientes empresas cuentan con dife-rentes alternativas para satisfacer sus ne-cesidades de financiamiento de capital detrabajo:

• Descuento de cheques de pago diferido en todas sus modalidades.• Cesión de certificados de obra, facturas y flujos futuros.• Adelantos en cuenta corriente y préstamos financieros.• Operaciones con sociedades de garantías recíprocas.

FACTORING

SOLA FIRMA

630.695 VOLUMEN TOTAL DE CHEQUES GESTIONADOS

$8.846.705.690VOLUMEN TOTAL EN PESOS

1.313 OPERACIONES

$427.076.514MONTO TOTAL EN OPERACIONES

630.659

1313

1623

992

RESUMEN DE RESULTADOS

OPERACIONES DE COMERCIO EXTERIOR (4)

CHEQUES-FACTORING

OPERACIONES A SOLA FIRMA

CONTRATOS DE LEASING

EN UNIDADES

US$ 338.481.360

$293.887.519

$8.846.705.690

$427.076.514

Desde Cash Managemente se ofrece unaamplia gama de productos y serviciosorientados a contribuir en la administra-ción integral de las empresas, tales comoel pago a proveedores, banca electrónica,recaudaciones y cobranzas, manejo deefectivo y transporte de caudales.

Se ofrecen Préstamos a sola firma paraclientes empresa.

CASH MANAGEMENT1.563 CLIENTES RECIBIERON EL SERVICIO

El departamento de Negocios Internacio-nales cuenta con una amplia gama de ser-vicios vinculados al Comercio Exterior:

• Financiación para Exportadores.• Financiación para Importadores.• Instrumentos de Pago.• Factoring Internacional.

A través del servicio de Leasing Finan-ciero las empresas industriales, comer-ciales y de servicios tienen una oportuni-dad para modernizar o agrandar su em-presa por medio de la compra de diferen-tes tipos de equipos, maquinaria vial yagrícola, herramientas, tractores, rodadose inmuebles.

BANCA EMPRESAS

COMERCIO EXTERIOR

LEASING

1.623 OPERACIONES DE FINANCIAMIENTO DE COMERCIO EXTERIOR

992CONTRATOS DE LEASING

US$ 338.481.360 (4)

$293.887.519MONTO TOTAL EN OPERACIONES

MONTO TOTAL EN OPERACIONES

BANCO SUPERVIELLE A través de 102 sucursales ofrece todoslos servicios de banca tradicional a 1.031.425personas y 4.325 empresas (63% PyMES y37% Empresas Grandes y Medianas) entodo el país. Además, por medio de 69 cen-tros de servicio atiende las necesidadesfinancieras de 873.940 beneficios de ha-beres jubilatorios. Por otro lado, es el agente financiero dela Provincia de San Luis desde 1996, y delas municipalidades de Mendoza, San Mar-tín (Provincia de Mendoza) y MalvinasArgentinas (Provincia de Buenos Aires)desde 2010. A través de convenios esta-blecidos con las respectivas provincias ymunicipios, facilita a estos organismospúblicos el cobro de impuestos y el pagode haberes a empleados públicos a travésde la red propia de sucursales.

1.031.425 PERSONAS

4.325 EMPRESASNACIONALES

873.940 BENEFICIOS DE HABERES JUBILATORIOS

(4) El volumen de operaciones de Comercio Exterior sepresenta en dólares debido a que es las operaciones deesta línea de servicios se gestionan en dicha moneda.

BANCA PARA TODOS


La presente situación habitacional, caracte-rizada por las dificultades de los inquilinosde acceder a una vivienda, impulsó al BancoSupervielle a ofrecer Garantía para Inquili-nos, una solución para que propietarios, in-quilinos y agentes inmobiliarios puedan ase-gurarse la confiabilidad de las operaciones. A través del pago de un arancel sobre elvalor total del contrato, Banco Superviellese convierte en garante de inquilinos quedeseen alquilar una vivienda (por un montomínimo de $500 y un máximo de $5.000mensuales). El producto incluye, además,un seguro de hogar básico, la gestión de lacobranza mensual del alquiler y su trans-ferencia a la cuenta del propietario.

INVERSIONES

Banco Supervielle se posicionó en los úl-timos tres años como la entidad financie-ra líder en ventas de oro físico en el mer-cado argentino. Lingotes de origen suizo, con certificaciónde pureza y calidad, se venden en más de 140puntos de atención. Los tamaños varíandesde barra de 1 kg., hasta las más pequeñasde 5 gramos. El gran éxito y la creciente de-manda del mercado argentino hicieron queel Banco Supervielle sea distinguido por laprestigiosa refinadora suiza PUMP comopartnerde sus lingotes, por lo cuál es el únicobanco de Sudamérica en llevar grabado sulogo en lingotes de oro puro, en este caso ensus barras de 100 y 50 gramos, las más difun-didas y comercializadas. Para los inversores especializados, tambiénexiste la posibilidad de invertir en mone-das de oro, para lo cual el Banco importadirectamente krugerrands sudafricanos ymaples canadienses, además de contar conotras monedas como mexicanos, libras, etc. Para aquellos inversores que adquieranpiezas por más de 250 gramos, el Banco

ofrece la posibilidad de guardarlo en supropio tesoro mediante el novedoso pro-ducto “Custodia de Oro”. De esta manera, el Banco afianza su lide-razgo en el mercado local, haciendo dis-ponible todas las variantes de oro en suamplia red de Agencias y Centros.

Los clientes cuentan en Banco Supervie-lle con las mejores alternativas de inver-sión para sus ahorros, la mayor solidez yseguridad del mercado y un asesoramien-to personalizado brindado por especia-listas en finanzas:

• Fondos comunes de inversión.• Fideicomisos.• Títulos, acciones y bonos.• Operaciones de cambio.• Plazo fijo tradicional.• Plazo fijo con retribución variable.

INVERSIONES EN ORO

La experiencia de Banco Supervielle en elnegocio de cambios se expandió en los úl-timos años a toda la red propia de agenciasy centros de servicios. De este modo, la en-tidad acerca a cada barrio y localidad delinterior su especialidad en los más varia-dos productos cambiarios: desde las dis-tintas monedas extranjeras hasta la comprade cheques del exterior y cheques de via-jero y envío o recepción de transferencias.Más de 800.000 operaciones por año rati-fican el liderazgo en el negocio.

CAMBIOS DE BILLETES Y DIVISAS

El Banco Supervielle hizo importantes in-novaciones en los últimos tiempos en laatención del segmento de adultos mayores.Además del pago de haberes, la entidad sedestaca por ofrecer préstamos personales,cajas de ahorro y tarjetas de débito y cré-dito, entre otros servicios. Dado que se trata de un segmento que per-cibe que la sociedad los desatiende, la en-tidad procura una calidad de atención deexcelencia para los adultos mayores. Loscentros de pago a jubilados están acondi-cionados con frío/calor y cuentan con sa-nitarios, TV, refrigerio y una cantidad decajas suficiente para agilizar la atención.En años anteriores se dispuso música envivo en los centros de servicio y acondi-cionamiento de sucursales en cines paraproyectar películas para los clientes fueradel horario de atención (Programa “El Ci-

BANCA PREVISIONAL

Se otorgan prestamos personales para con-sumo destinados a concretar todo tipo deproyectos.

Se pone a disposición una amplia varie-dad de seguros para garantizar la tranqui-lidad de los clientes:

• Seguro de vida.• Seguro de accidentes personales.• Seguro de vivienda.• Seguro automotor.• Seguro bolso protegido.• Seguro protección oncológica.• Seguro robo ATM.• Seguro de sepelio.

BANCA MINORISTA

PRÉSTAMOS PERSONALES

TARJETAS

287.000 PRÉSTAMOS PERSONALES

$1.325.000.000 MONTO TOTAL

GARANTÍA PARA INQUILINOS

+ DE 600CLIENTES ACCEDIERON A ESTE PRODUCTO

108.000 NUEVAS TARJETAS DE CRÉDITO VISAY MASTERCARD A ENTREGADAS ANUESTROS CLIENTES.

SEGUROS

RESUMEN DE RESULTADOSEN UNIDADES OTORGADAS

2.500

108.000

178.896

TARJETAS DE CRÉDITO

873.940 BENEFICIOS

ESPACIOMAYOR

CAJAS DE AHORRO

PRÉSTAMOS PERSONALES $ 1.325.000.000

Vida Vivienda AccidentesPersonales

Bolso Protegido

MultiAsistencia

Sepelio

19.750

731.558

12.399

19.194

CANTIDAD

4.120

POR TIPO DE SEGURO

ne de barrio en el Centro de Servicio”).Con el objetivo de fortalecer la calidad deatención y en respuesta al aumento en lademanda, en 2010 se abrieron tres nuevoscentros de servicio.

PAGO DE HABERES A JUBILADOS Y PENSIONADOSDesde 1996, Banco Supervielle presta ser-vicios al segmento de adultos mayores a tra-vés de la homologación recibida de ANSESpara el pago de 18.000 beneficios.Hoy somos es el primer banco privado enpago a jubilados y pensionados de ANSES.

Espacio Mayor

25.164 CLIENTES CUBIERTOSA TRAVÉS DE NUESTROS SEGUROS

69 CENTROS DE SERVICIO

873.940BENEFICIOS PREVISIONALES ATENDIDOS

AGREGANDO VALOR AL SEGMENTO DE JUBILADOSEn 2010 se presentó, a través de nuestrosCentros de Servicio, un innovador pro-ducto orientado a mejorar la oferta de valorpara el segmento de jubilados y pensio-nados (clientes y no clientes de Banco Su-pervielle): Espacio Mayor. Espacio Mayor es un programa de bene-ficios que incluye, entre otros y median-te el pago de una cuota mensual, un plande servicios orientado a adultos mayores,con foco en la salud y el bienestar. El plan seofrece a través de la Mutual del Personal delHospital Garrahan. A partir del pago de lacuota básica los clientes acceden a:

• Oftalmología (un par de anteojos gratis por año).• Emergencias y urgencias médicas. • Descuentos en farmacias con provisión especial para jubilados.• Medidor de glucemia gratis.

Por medio de un sistema de copagos, losbeneficiarios del Plan también acceden a:• Odontología de urgencia.• Cartilla consulta médica.• Visita médica domiciliaria.• Enfermería a domicilio.• Radiología a domicilio.• Análisis clínicos a domicilio.• Cuidado en sanatorio u hospital.• Cuidado a domicilio.• Acompañante de Salud.• Acompañantes terapéuticos.• Auxiliares de enfermería.• Enfermería profesional. • Kinesiología.• Psicología.• Terapista ocupacional.• Club recreativo.

Adicionalmente el plan de servicios ofre-ce una cuponera que permite a los clien-tes obtener importantes descuentos enlos comercios cercanos a los centros deservicios donde perciben sus haberesprevisionales.


SUPERVIELLEASSETMANAGEMENTSupervielle Asset Management S.A. es lasociedad gerente de Fondos Comunes deInversión y tiene por misión la promoción,dirección y administración de fondos co-munes de inversión de conformidad conlas disposiciones de la Ley 24.083, su De-creto Reglamentario y toda otra normalegal o reglamentaria que contemple dichaactividad. Actualmente cuenta con 9 fondos activos:

• Premier Renta CP en Pesos• Premier Renta CP calificado• Premier Renta Plus en Pesos• Premier Renta Global• Premier Renta fija ahorro• Premier Renta fija crecimiento• Premier Pymes• Premier Renta variable• Premier Brasil

FONDOS DE INVERSIÓN PARA PYMESEn 2009 se creó el “Premier FondoComún de Inversión Abierto Pymes”,destinado al financiamiento de la econo-mía real a través de Pymes. De esta formase buscó facilitar instrumentos financie-ros para acompañar al financiamiento depequeñas y medianas empresas a fin deque maximicen el incremento patrimo-nial en el mediano plazo.

Apunta a las pequeñas empresas sin ac-ceso a la banca tradicional, fomentandouna relación de confianza con los clientes.A tal fin, desarrolla productos orientados amicroemprendedores urbanos, formales einformales, de medios y bajos ingresos, ensu mayoría no bancarizados, promovien-do la inclusión social por medio de herra-mientas financieras que contribuyen alcrecimiento de su negocio.

Se ofrecen tres tipos de créditos para mi-croemprendimientos que cuenten con unaantigüedad mínima de 1 año, para capitalde trabajo, capital de inversión y remode-lación o ampliación de negocios.

20.354

121.900

CARTA AUTOMÁTICA

4.297

PESOS YA

CRÉDITO DIRIGIDO

$ 304.526.000

$ 39.493.446

$ 12.573.631

RESUMEN DE RESULTADOSEN UNIDADES

A través de la tarjeta de crédito regionalCarta Automática, se ofrece financia-miento para consumo a sectores de bajosingresos. La tarjeta de sistema abierto,con acuerdos comerciales diferenciadospor localidad, cuenta con una red propiade más de 20.000 comercios en todo el país.

Ofrece préstamos destinados a financiarbienes de consumo en comercios. El cré-dito dirigido basa su estrategia en posi-cionar al comercio como el facilitador dela financiación y como punto de cobro delos planes de cuotas pactadas.

Tarjeta Automática ofrece soluciones fi-nancieras regionales a segmentos de la po-blación con bajo grado de bancarización ycon niveles de ingreso medios o bajos, dela mano de una red de 21 sucursales. Ya estáposicionada como referente de crédito ennumerosas provincias argentinas, comoTierra del Fuego, Santa Cruz, Chubut, RíoNegro, Neuquén, La Pampa, Buenos Aires,Tucumán y Salta.El atributo esencial de Tarjeta Automáticaes la experiencia en las economías regio-nales, la atención personalizada y la fle-xibilidad. Además, la diversificación deproductos admite un adecuado control yprevisión de la morosidad, lo que permi-te adaptar la oferta a la coyuntura delmercado.

CARTA AUTOMÁTICA60.000 SOCIOS ACTIVOS

96.000 SOCIOS ACTIVOS PESOS YA

CRÉDITO DIRIGIDO

121.900 CRÉDITOS OTORGADOS

$39.493.446MONTO TOTAL

Consiste en una línea de préstamos perso-nales en efectivo de hasta $ 10.000 y a solafirma. El cliente cuenta con la posibilidadde obtener el dinero en el día, sin necesi-dad de cuenta bancaria ni garantías.

4.297 PRÉSTAMOS OTORGADOS


TARJETAAUTOMÁTICA

PRÉSTAMOS SIN GARANTÍA

EN UNIDADES OTORGADAS

PRÉSTAMOS CON GARANTÍAHIPOTECARIA

PRÉSTAMOS CON GARANTÍA PRENDARIA

$54.540.611,12

$1.446.600,00

$1.873.608,50

28

8

7.617

RESUMEN DE RESULTADOS


CRÉDITOS PARAMICROEMPRENDIMIENTOS

Además, los clientes tienen la posibili-dad de descontar cheques de terceros,con un plazo de hasta 180 días. La mismaposibilita al usuario una alternativa máseconómica y ágil de acceder al serviciofinanciero.

DESCUENTO DE CHEQUE

CAJAS DE AHORRO CON BANCO SUPERVIELLE

PRÉSTAMOS SIN GARANTÍAEl monto máximo de los créditos es de$50.000, con un plazo promedio de 10 meses.

PRÉSTAMOS CON GARANTÍA PRENDARIAEl monto máximo a financiar es el 50% delvalor del vehículo (prenda), con un pla-zo promedio de 18 meses y con una tasade interés inferior a la de los préstamossin garantía.

PRÉSTAMOS CON GARANTÍA HIPOTECARIAEl monto de los créditos no puede supe-rar el 50% del valor del inmueble (pren-da), con un máximo de $300.000, con unplazo promedio de 33 meses y una tasa deinterés inferior a la de los préstamos congarantía prendaria.

7.617 CRÉDITOS OTORGADOS


28CRÉDITOS OTORGADOS


8CRÉDITOS OTORGADOS


ACUERDO DE COMERCIALIZACIÓN Los clientes del Banco tienen la posibili-dad de acceder a una caja de ahorro conuna tarjeta de débito. Este acuerdo repre-sentó un hito en la Argentina, dado quefue la primer Institución de Microfinan-zas (IMFs) en promover canales de aho-rro formales entre sus clientes.

i MARCOS PALUMBO. CLIENTE DE LA

SUCURSAL GUAYMALLÉN. MENDOZA.



Desarrollo Barrial

PUNTACALL SATISFACCIÓN DE CLIENTES

PROMOVIENDO EL ACCESO A LA VIVIENDA A TRAVÉS DE LAS MICROFINANZASEn alianza con la Fundación Pro vivien-dia social, el Grupo Supervielle inició en2010 un proyecto ambicioso que apunta apromover un cambio social de largo plazoen términos de desarrollo barrial, mejo-ramiento habitacional y facilitar herra-mientas de crecimiento para los vecinoscomo capacitaciones, asistencia técnica,servicios habitacionales y financieros. Participamos en el proyecto otorgandomicrocréditos a familias que lo solicitande forma grupal y que responden todascomo garantes solidarios de una suma de-

terminada; se trata de familias de bajos in-gresos, con trabajos informales. El crédi-to se ofrece en pequeños montos de cortaduración con tasas de interés bajas. Además, el Plan de Desarrollo Barrial in-volucra la planificación de los arreglosrequeridos en la vivienda en el medianoy largo plazo, por lo que se cuenta con asis-tencia técnica permanente y un plan decuotas adaptado a las necesidades y limi-taciones de cada grupo. En 2010, el proyecto superó el desafío dela asimilación de dos lógicas y dinámicasde trabajo diferentes: ONG y empresa pri-vada e incluyó la coordinación con otrosactores asociados.

PuntaCall, que se transformó en el primercentro de contactos de San Luis, ofrece alos clientes de todo el país servicios talescomo: campañas de atención al cliente, fi-delización y retención, investigación demercado, encuestas de satisfacción, pro-moción y venta de productos y servicios,actualización de base de datos y accionesde cobranzas. Durante 2010 se brindaron un total de 26servicios; el 92,21 por ciento de estos fue-ron prestados a las empresas de GrupoSupervielle.La plataforma tecnológica está basada enCisco IPCC Enterprise, que brinda la po-sibilidad de administrar telefonía IP, mail,chat, SMS, soporte web (colaboración enlínea) y video llamada.Puntacall también cuenta con un sistemade calidad que permite realizar accionesde mejora continua. Dicho sistema se adap-ta a cada campaña y se encuentra sustenta-do en tecnología de punta y profesionalescalificados.

HOME BANKING

RED DE ATM

BANCA TELÉFONICA

DATANET

INTERPYME

PAGO A PROVEEDORES

EL CLIENTE

HOME BANKINGEMPRESAS

mil pesos en transacciones

+de 760

empresas

15

millones de llamadas

+de 2,5

transacciones

+de 30.600cajeros

automáticos en todo el país

+de 250

mil pesos entransacciones

+de 680

usuarios activos

6.000

transacciones

13.000

millones de pesos en transacciones

440

BANCAMÓVIL 205

usuarios

transacciones+de 3.400

27millones de transacciones

millones de pesos en transacciones

550usuarios activos47.000

AÑO 2010

CANALES DE ATENCIÓN

Se realizaron dos convenios de pasantías con instituciones educativas.

Comenzó el 1er ciclo decapacitación.

Operó la primeragerencia zonal.

Se inició la cobranza y seguimiento.

Abrió el primerCentro Barrial.

HITOS DEL PROYECTO DESARROLLO BARRIAL

JULIOAGOSTO SETIEMBRE

OCTUBRE NOVIEMBRE

EN 2010

5.1.2

i UNIVERSIDAD DE LA PUNTA DONDE

OPERA EL CONTACT CENTER DE PUNTA CALL.

BANCO SUPERVIELLEPara garantizar la comodidad de los clien-tes se cuenta con una variedad de canalesde operación, que han sido desarrolladosa medida y que le permiten tanto a per-sonas como a empresas economizar tiem-po, ahorrar costos y eliminar riesgos aloperar con varios niveles de seguridad.

Con el objetivo de ofrecer un servicio demejor calidad a nuestro público interno yexterno, en junio de 2010 se renovó el por-tal web, que ahora cuenta con un diseñonovedoso y moderno con una navegaciónamigable y de fácil acceso.

P.32 REPORTE DE SOSTENIBILIDAD 2010. Grupo Supervielle REPORTE DE SOSTENIBILIDAD 2010. Grupo Supervielle P.33

Ambiente en sucursales

Área de Cajas

Area Comercial

Cajeros Automáticos

Banca Telefonica

8,4 8,38,2

7,98,2

CALIFICACIÓN PROMEDIO DE 1 A 10SATISFACCIÓN GENERAL

BANCO SUPERVIELLEAlineados al objetivo del Grupo de brin-dar servicios financieros inclusivos, acce-sibles y de alta calidad a toda la gama deempresas no importando su tamaño, y atoda la gama de individuos formales o in-formales sin importar su nivel socioeconó-mico, durante 2010 el Banco Superviellerealizó un seguimiento cuidadoso de laopinión de sus clientes y su percepcióndel servicio. De acuerdo a este estudio, el 85% tieneuna opinión positiva del servicio. En cuan-to a los canales de atención, existe unamejor calificación para aquellas instan-cias más tradicionales donde hay tratopersonal, como las sucursales, que de ca-nales automáticos (ATM y Call Center).Esto se relaciona con la segmentación denuestros clientes individuos, que en un76% pertenecen al segmento de adultosmayores.

BANCO SUPERVIELLEDurante la primera mitad de 2010 se lanzóun nuevo programa de beneficios a travésdel cual los clientes pudieron disfrutar deimportantes ahorros en cines, restaurantes,perfumería y farmacia y combustibles, abo-nando con las tarjetas emitidas por el Banco.El concepto utilizado fue “Estas ahorrando.Y se nota”, y significó la promoción de hastaun 50% de ahorro en distintos rubros du-rante el lapso de cuatro meses.Los descuentos fueron reintegrados en lacuenta del cliente en el primer resumen,en el caso de la tarjeta de crédito y dentrode los 10 días hábiles de efectuada la com-pra para aquellos que utilizaron su tarjetade débito.

De allí que en 2010 se propuso mejorar elmodelo de atención en sucursales y cen-tros de servicios, implementando el siste-ma e-Flow que consiste en un ordenadorelectrónico de filas, diseñado para sim-plificar los procesos tanto para los clien-tes como para los colaboradores del Banco.Actualmente el 56% de los centros deservicios y el 6% de sucursales están fun-cionando con el sistema.Durante 2010 se recepcionaron un 25%menos de reclamos que en 2009. De los11.115 reclamos ingresados, el 57% fueronrespondidos en término.A partir de los resultados de 2009, en losque el Club Supervielle había sido el ori-gen del 15% de los reclamos, se replanteóel esquema de entregas de productos porcanje, se modificó y amplió la cartera deproveedores y el catálogo de premios. Conello se logró reducir considerablementela cantidad de reclamos ingresados: pasa-mos de recibir 2.255 reclamos en 2009 a530 durante 2010.

CORDIAL MICROFINANZASConcientes de la necesidad de crear un es-tilo propio que se distinga positivamente enel mercado financiero, se buscó un nivel deservicio de excelencia en todas las empre-sas del grupo. Por ello se valoran y atienden

las opiniones de todos los clientes. Los resultados de la encuesta de satisfac-ción son los siguientes:

LA OPINIÓNDE NUESTROSCLIENTES

BENEFICIOS

58,88%PIENSA QUE LOS PAGOS EN EL ÚLTIMOPRESTAMO FUERON “MANEJABLES”

97,61%PIENSA QUE LOS PRESTAMOS LO “AYUDARON MUCHO” O “ALGO”

86,82%EVALÚA LA EXPERIENCIA GLOBAL CONCORDIAL COMO “MUY BUENA” O “BUENA”

65,03%DEMANDA MÁS PRODUCTOS: TARJETADE DÉBITO, CAJA DE AHORRO Y PRÉSTA-MOS PARA LA VIVIENDA


SEGURIDAD En todas las sucursales de Banco Superviellese han implementado medidas orientadas aprevenir la ocurrencia de actos delictivos,con el fin de preservar la seguridad de em-pleados y clientes.

Se cumple rigurosamente con todas lasmedidas de seguridad exigidas por elBanco Central de la República Argentinay, en ocasiones, son implementadas me-didas que exceden estas exigencias. Porejemplo, Supervielle fue el primer Bancoen contar en todos nuestros centros de ser-vicio con cámaras de seguridad ubicadasarriba de cada una de las cajas de atención

al público (cámaras de mano), que regis-tran todas las operaciones y garantizan latransparencia de las transacciones.

Como complemento de todas las medidasde seguridad, se trabaja de manera cons-tante en la sensibilización de colaborado-res y clientes a través de diversos medios,como folletos o videos que se transmitenen los centros de servicios con consejosútiles y medidas de precaución a tener encuenta tanto al momento de operar dentrodel Banco como de salir de las sucursales.

5.1.3

EN %

TARJETAS DE CRÉDITO

Cuentas Corrientes

Cajas de Ahorro

Club Supervielle

Beneficios Supervielle

Otros

PRODUCTOS ORIGEN DE LOS RECLAMOS

65

12461714


NUESTRA GENTE

EN %

TARJETA AUTOMÁTICA319 empleados

CORDIAL MICROFINANZAS74 empleados

PUNTA CALL136 empleados

SUPERVIELLE ASSET MANAGEMENT8 empleados

BANCO SUPERVIELLE3014 empleados

Mujeres

Varones

54.8845.12

69

80.88

39

31

61

19.12 13

87

Varones

48 52

EN %

EMPLEADOS POR GÉNERO

Mujeres

TOTAL

3551empleados

EN %

EMPLEADOS POR TIPO DE CONTRATO

.

Plazo fijoEventualIndeterminado Temporario

SUPERVIELLE ASSET MANAGEMENT

CORDAL MICROFINANZAS

100

85.3

14.7

PUNTA CALL

10096.25

BANCO SUPERVIELLE

3.7595.1

Tiempo indeterminado

Temporario0.75

Plazo fijo0.7

Eventual3.44

TARJETA AUTOMATICA

3.5

94

2.5

El éxito depende del bienestar personal, humano y profesional de los colaboradores.

Durante 2010, en todas las empresas queconforman el Grupo Supervielle, se al-canzó un total de 3.551 empleados en todoel país.En todas las empresas del Grupo se favo-rece la contratación por tiempo indeter-minado de los colaboradores, a sabiendasde la importancia de la estabilidad labo-ral para la vida de las personas.

5.2


• Promover la libertad para

pensar y actuar, fomentando

el aporte de ideas, dentro del

marco ético y de control

establecido en el Banco.

• La búsqueda permanente de

un servicio de calidad, que

permita lograr eficiencia y

productividad, aumentando

nuestras ventajas competitivas.

•Alentar un buen clima de

trabajo, abierto y transparente,

escuchando las inquietudes

de la gente.

• Promover el desarrollo de

los recursos humanos internos,

facilitando para ello su forma-

ción y las oportunidades de

crecimiento individual.

• Promover el clima adecuado

que fomente la participación y

el compromiso con los objetivos

del negocio. El trabajo en

equipo será el vehículo para

alentar la cooperación interna

y la competencia externa.

EN %. SÓLO BANCO SUPERVIELLE.

RegiónNorte

Región Sur

Región Mendoza

Región San Luis

EMPLEADOS POR REGIÓN

19

1955

7

NUESTRA GENTE

RELACIONES LABORALES

En todas las empresas de Grupo Supervie-lle se fomenta la libertad de asociación ynegociación colectiva de los trabajadores.La mayoría del personal, en todas las em-presas que componen el Grupo, se encuen-tra sindicalizado.

BANCO SUPERVIELLEDurante 2010, en función de los conveniossuscritos con las respectivas organizacio-nes sindicales, el valor del salario inicialestándar ofrecido por el Banco Supervie-lle superó en un 158% el valor del SalarioMínimo Vital y Móvil establecido por elGobierno Nacional(7).

Principios de laPolítica de RRHH de Grupo Supervielle

ACOMPAÑANDO LA INCLUSIÓN AL MERCADO LABORALEn el marco de la Ley de Fomento de CallCenters de la Provincia de San Luis (LeyN° VIII – 0637 – 2008) se ofrecen posibi-lidades laborales a personas que recibenplanes de inclusión social en esta provin-cia o que están desocupadas.Conforme a lo establecido por esta Ley,en el caso del empleo de beneficiarios delos planes de inclusión social, el Estadoprovincial se compromete a entregar a laempresa un subsidio equivalente al 100%del monto mensual que recibe el benefi-ciario ($ 640) durante los primeros 12meses de contratación, hasta un 75% du-

rante los siguientes 6 meses y un máximodel 50% durante los meses que siguen. Enel caso de la contratación de personas des-ocupadas, el monto inicial se establecióen un 80% de los montos mensuales esta-blecidos para el personal proveniente deplanes de inclusión.Adicionalmente, en el caso de los emple-ados contratados que no provengan deestos planes o que no sean desocupados,la empresa recibe un subsidio equivalen-te al 10% del sueldo total de cada personacontratada que provenga de la provinciade San Luis durante los primeros tres años,y un 5% durante los siguientes tres. Por último, la Ley prevé también una serie debeneficios impositivos para esta actividad(5).PuntaCall, por su parte, se compromete aintegrar a estas personas a la empresa me-diante un contrato laboral pertinente (re-gido por la normativa laboral y previsionalvigente) y a capacitar a los empleados.A diciembre de 2010, 114 (83,09%) de losempleados de PuntaCall estaban anterior-mente desocupados, mientras que otrosnueve (6,62%) provinieron de planes deinclusión social.

BANCO SUPERVIELLEEn consonancia con la distribución de lospuntos de contacto de los clientes, la ma-yoría de los empleados de Banco Supervie-lle pertenece a la región Norte (Norte dela Ciudad de Buenos Aires y del Gran Bue-nos Aires, Provincia de Córdoba, Provin-cia de Santa Fe y Provincia de Tucumán). En cuanto a la distribución por edad, lamayoría se ubica dentro de la franja eta-ria de entre 30 y 50 años.Durante 2010, 187 empleados de Banco Su-pervielle dejaron su empleo(6), lo que pro-vocó una tasa de rotación total del 6%, aligual que en 2009.

> de 30 años

30 a 50 años

< de 50 años

EN %. SÓLO BANCO SUPERVIELLE.

EMPLEADOS POR EDAD

17

20 63EN %

Provenientes de desocupación

114

Provenientes de Planes de Inclusión9

Otros

INCLUSIÓN LABORAL

10.4

6.6

83

(5) Exención del pago del impuesto sobre los ingresosbrutos, de sellos e inmobiliario o de los tributos oimpuestos que lo sustituyan o reemplacen en el futuro,con un cronograma de exención hasta el CIEN PORCIENTO (100%) los primeros CINCO (5) años; hasta elCINCUENTA POR CIENTO (50%) los CINCO (5) añossiguientes y hasta el VEINTICINCO POR CIENTO (25%)entre el año DIEZ (10) y el QUINCE (15) desde su efec-tiva instalación.

(6) Incluye tanto la rotación voluntaria como los despidos.

(7) El salario inicial estándar ofrecido por Banco Super-vielle en 2010, en conformidad por lo establecido en laescala salarial acordada en 2010 por la Asociación Ban-caria “La Bancaria”, fue de $4.495, mientras que el

Salario Mínimo Vital y Móvil establecido por el Ministe-rio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Naciónalcanzó los $1.740 en septiembre del mismo año.

5.2.1

SINDICATOSEMPRESA SINDICATO CONVENIO COLECTIVO EMPLEADOS

SUSCRITO EN 2010 CUBIERTOS EN 2010

BANCO SUPERVIELLE Asociación Bancaria Convenio Colectivo 3.014 100%“La Bancaria” Sociedad de trabajo 18/75de Empleados de Banco

TARJETA AUTOMÁTICA Empleados de Comercio Convenio Colectivo 233 76%130/75

CORDIAL Empleados de Comercio Convenio Colectivo 17 23%MICROFINANZAS 130/75

Viajantes de Comercio 308/75 38 51%

PUNTACALL Empleados de Comercio Convenio Colectivo 240 75%130/75

Contratación de personasdesocupadas en PuntaCall

5.2.2


EN %

Gente Proceso de trabajo

EstructuraGerencial

Información y conocimiento

Poder de decisión

Recompensas

ÍNDICE DE CLIMA

CLIMA

60

43

6560

72

55

62

NUESTRA GENTE

CLIMA LABORAL

BANCO SUPERVIELLEEn octubre se efectuó la Encuesta de ClimaLaboral, con el objetivo de conocer la opi-nión de los colaboradores sobre diferen-tes aspectos del trabajo diario, expectati-vas personales vinculadas al trabajo, re-lación con superiores y aspectos institu-cionales en general. El estudio tuvo carácter confidencial y anó-nimo, y fue administrado externamente. Elnivel de participación en la encuesta alcan-zó el 78% (1.955 colaboradores del Banco). La Encuesta arrojó que el Índice de Satis-facción General fue del 74% y el Índice deClima fue del 60%. En éste último se es-tudian dimensiones que abarcan desde los

aspectos individuales hasta los organisa-cionales, y desde el vínculo con la tareahasta la realción con jefes o superiores. Encada una de estas dimensiones se observa-ron las variaciones que se indican en el cua-dro de Índice de Clima.

Con respecto al clima laboral, los aspectosmás valorados se vincularon, en términosgenerales, con la posibilidad de trabajar enequipo, la autonomía en el desarrollo deltrabajo, una buena comunicación con lossuperiores y la satisfacción general con latarea que se desempeña. Los aspectosmenos valorados incluyeron los procesosy procedimientos internos, la remunera-

ción y el reconocimiento. Estos resultados permitieron identificarlos ejes de acción que conformarán la basepara la gestión futura de recursos huma-nos de Banco Supervielle.

TARJETA AUTOMÁTICAEn Tarjeta Automática no se efectuó la en-cuesta de clima laboral durante 2010. Noobstante, con el objetivo de obtener unaperspectiva de los colaboradores sobreeste aspecto, se impulsaron las siguientesiniciativas: • Desayunos de trabajo semanales. Seconvocó a grupos de empleados de dife-rentes áreas de la compañía con el objeti-vo de relevar oportunidades de mejora enel entorno de trabajo.• Buzón de sugerencias “Tarjeta Auto-mática Compromiso y Acción”, para ob-tener ideas, proyectos y sugerencias.• Encuestas vía Intranet. La Intranet cor-porativa permite desarrollar mini-encues-tas a los empleados con preguntas simplessobre satisfacción en diversos temas.

CORDIAL MICROFINANZASEn Cordial Microfinanzas se efectúa laevaluación del clima laboral de manerabianual. A finales de 2008 se realizó el primer re-levamiento, que contó con una participa-ción del 100% y cuyos resultados trazaronel plan de acción a implementar para me-jorar el clima laboral en los años subsi-guientes (2009 y 2010).

El estudio mostró como fortalezas facto-res como la opinión de los empleados res-pecto de la empresa, conocimiento sobrelas metas y los objetivos, satisfacción la-boral, opinión positiva sobre el grupo detrabajo, el estilo de supervisión y la capa-citación brindada, y por último conformi-dad con la atención al cliente interno.En cuanto a los factores a mejorar se encuen-tran la comunicación, remuneraciones ybeneficios, equidad interna, condicioneslaborales, sistemas y gestión gerencial. Por consiguiente, las acciones que se desa-rrollaron para superar estas debilidadesse concentraron en dos aspectos:• Comunicación. Se abrieron nuevos ca-nales: un buzón de sugerencias para losempleados a lo cual se sumó la Línea éticade Grupo Supervielle para relevar irregu-laridades. Se generaron reuniones men-suales de gerencias y mandos medios conel objetivo de intercambiar informacióny fomentar el trabajo en equipo. Se desarro-llaron boletines internos periódicos parainformar las novedades relativas a los con-venios sindicales, nuevas altas, egresos,cambios de sucursal, etc. • Remuneraciones y beneficios. Se me-joró la remuneración variable del áreacomercial.Hacia fines del 2010 se realizó una nuevaencuesta de clima cuyos resultados esta-rán disponibles en el próximo Reporte deSostenibilidad.

PUNTACALLDurante 2010 en PuntaCall se llevó a cabopor primera vez una Encuesta de ClimaLaboral, que contó con una participacióndel 67% y permitió conocer las perspec-tivas de los empleados en diferentes as-pectos vinculados con la empresa.Entre los atributos valorados positivamen-te se ubicaron la opinión general sobre laempresa, las condiciones ambientales delos puestos de trabajo, el grupo de trabajoy el vínculo con los jefes y superiores.A su vez, el estudio permitió identificar aque-llos aspectos que constituyen oportunida-des de mejora para el clima laboral de Pun-taCall, como lo relativo a la formación, las

herramientas de trabajo y la remuneración.Si bien el relevamiento se efectuó en no-viembre de 2010, a lo largo del año se im-pulsaron actividades orientadas a gene-rar un clima laboral más favorable paratodos los empleados. Entre las accionesimplementadas se destacaron:• Desayunos de trabajo. Su objetivo fuegenerar un espacio de intercambio de opi-niones y expectativas entre los operado-res, la Gerencia General y el área de Re-cursos Humanos, sin intervención de jefesni supervisores.• Desayunos compromiso. Se trata deun espacio donde la Gerencia General y elárea de Recursos Humanos obtienen lasperspectivas de diferentes operadores, se-leccionados especialmente en base a sudesempeño y compromiso, sobre diversasproblemáticas. En el largo plazo se esperaque la iniciativa permita conformar un Co-mité de Trabajo para mejorar las condicio-nes de trabajo y el ambiente laboral.• Programa de incentivos. A partir deun índice de productividad, determinadoen base al uso de los diferentes tiemposdel sistema (tiempo de logueo, tiempo Ac-tivo, no activo y no preparado), al nivel decalidad y al porcentaje de ausentismo, loscolaboradores acumulan puntos. Aque-llos con mejores puntajes reciben premios

semanales, mensuales, bimestrales, se-mestrales y anuales. A su vez, el puntajeacumulado puede ser utilizado en un Pro-grama de Canjes que les permite cambiarsus puntos por diferentes premios a tra-vés de un catálogo.• Concursos y certámenes. Al cierre dealgunas campañas de venta, se desarrollaun Juego de la Oca que habilita a los ope-radores participantes a obtener al azar di-versos premios.• Decoraciones del piso de operacio-nes, con motivo de diversas celebracio-nes (mundial de fútbol, día del niño, pri-mavera, etc.).Adicionalmente, se organizaron activida-des recreativas en fechas especiales comoel día del niño, el día de la primavera, finde año, entre otros.

En Grupo Supervielle se concibe la gestión del clima laboral como una herramienta fundamental para asegurar el desarrollo de los trabajadores. Con este entendimiento, es posible abordar esta gestión en todas las empresas del Grupo como un proceso de mejora continua.

i DECORACIÓN DE LA SUCURSAL 34 DE

MENDOZA EN EL BICENTENARIO DE LA

NACIÓN.

ACCIONES TÉCNICOPROFESIONALES

Carreras de grado y posgrado

Especializaciones

Idiomas

Cursos de actalización

Liderazgo y coaching

Time management

Negociacion

Presentaciones orales eficaces

Project Management

ACCIONESGESTIONALES

Riesgos operacionales

Prevencion de lavado de dinero

Escuela comercial

Cambios FCI

Tarjetas

Leasing

ACCIONES COMERCIALES

Bantotal

Cobit

Microstrategy

AS400

Office

X Net

Barcelona 04

Blackberry

ACCIONES INFORMÁTICAS

HORAS DE FORMACIÓN EN BANCO SUPERVIELLE

1499

13487

36 279

1505

48,3

Horas de formación

Cantidad de empleados

Horas promedio por empleado

EN %

MANDO ALTO MANDO MEDIO STAFF STAFF INICIAL

20.6 651337

9,5

14280

41,6

CUMPLIMIENTO NORMATIVO


NUESTRA GENTE / RELACIONES LABORALES

DESARROLLO

CAPACITACIÓN

BANCO SUPERVIELLELa política de capacitación acompaña atodos los colaboradores en su desarrolloprofesional. Su aplicación implica el rele-vamiento y análisis de necesidades de ca-pacitación de acuerdo con los objetivosdel negocio y los requerimientos del pues-to, así como la selección de los programasinternos o externos en cada caso y la rea-lización de los cursos.El Banco Supervielle define el plan de ca-pacitación de manera anual, y lo revisade manera continua para así responder alas necesidades del negocio.Algunas de las temáticas abordadas porel Plan de Capacitación 2010 fueron:

CAPACITACIONES INTERNAS• Requisitos mínimos de gestión, Implementación y Control de los riesgos relacionados a la tecnología.• Riesgos operacionales.• Descentralización de factoring.• Monedas y lingotes de oro.• Tarjetas de crédito y débito.

CAPACITACIONES EXTERNAS• Gestión de personas.• Negociación.• Normas internacionales. • Herramientas informáticas.• Gerenciamiento bancario.• Administración de riesgos ambientales y sociales.• Administración del tiempo.• Mejora de procesos. • Liderazgo. • Gestión medioambiental.• Administración bancaria.• Oratoria.

BECAS DE POSGRADOEl Plan Anual de Capacitación incluye unPrograma de Becas de Posgrado orienta-do a contribuir con el desarrollo de cono-cimientos y habilidades profesionales. Todos los colaboradores de Banco Super-vielle con modalidad de contratación efec-tiva, que cuenten con una antigüedad su-perior a dos años, pueden participar deeste programa. Es requisito para los par-ticipantes permanecer como colaborado-res del Banco como mínimo dos años unavez completados los estudios.La entidad financia hasta un 50% de losgastos de estudio anuales, en universida-des tanto públicas como privadas, para es-tudios de posgrado que estén directamen-te relacionados con:

• Las necesidades específicas del negocioen relación con la especialización técnicao formación profesional requerida para suposición.• Las capacidades individuales en relacióncon las exigencias de su puesto actual o fu-turo de acuerdo al plan de desarrollo delcolaborador.

IDIOMASBanco Supervielle cuenta con una políti-ca para que sus colaboradores desarrollensus capacidades idiomáticas, buscandoapoyar el aprendizaje o perfeccionamien-to del idioma inglés de acuerdo con el nivelrequerido en su posición.

$836.125TOTAL INVERTIDOEN EL PLAN ANUALDE CAPACITACIÓN

TÉCNICA

72

935

13

MANAGEMENT

60

1600

27

COMERCIAL

2915

174

17

Horas de formación

Cantidad de empleados

Horas promedio

EN %

HORAS DE FORMACIÓN TARJETA AUTOMÁTICA

SOPORTE AGENTESSUPERVISORES COMERCIALGERENTE

18

622

73

2.190

93 422

10

1

10

63Horas de formaciónCantidad de empleados

Horas promedio por empleado

EN %HORAS DE FORMACIÓN EN PUNTA CALL

TARJETA AUTOMÁTICAEl plan anual de capacitación de TarjetaAutomática se organiza en tres ejes de for-mación: técnica, comercial y management.Los cursos a dictar en cada caso se defi-nen a partir del diagnóstico efectuado concada gerente y jefe de área.

PUNTACALLLos operadores telefónicos y personal decontacto mantienen una relación directacon los clientes. Por esta razón, es primor-dial que adquieran conocimientos, habi-lidades y destrezas que les permitan brin-dar excelencia en la atención. PuntaCall tiene un programa de induc-ción y capacitación que brinda a los in-gresantes a la empresa todas las herra-

mientas necesarias para que puedan ofre-cer un servicio de calidad. El programaincluye capacitación en telemarketing,atención al cliente, ventas, seguridad e hi-giene, tecnologías de la información (IT)y calidad. Dado que la mayoría de los ser-vicios se prestan al sector de la industriafinanciera, la información incluye forma-ción en diversos aspectos comerciales.Durante 2010, 73 personas participaron deeste programa.Además, se ofrecieron cursos de capaci-tación en temas específicos como PHP(lenguaje de programación), desarrollode equipos de trabajo y herramientas degestión, auditoría y seguridad informáti-ca, ventas y gestión efectiva de contactcenters.

8 8 EMPLEADOS PARTICIPARON DEL PROGRAMA

$87.146 INVERSIÓN EN EL DESARROLLO DEL PROGRAMA

28COLABORADORES QUE PARTICIPARON EN EL PROGRAMA

5.2.3

ALCANZAR responsablemente sus objetivos.

BUSCAR Y ENCONTRAR caminos para superar obstáculos.

ACUDIR a su jefe para solicitar colaboración para su desarrollo.

PRESENTAR propuestas para mejorar la gestión que impacten en los resultados.

COMPROMETERSE con su desarrollo, realizando acciones concretas que mejoren sus competencias.

SE ASEGURA de que las evaluaciones sean implementadas.

VALIDA las evaluaciones realizadas por sus colaboradores.

GARANTIZA la objetividad y equidad de cada evaluación.

ESTABLECE OBJETIVOS y responsabilidades.

MONITOREA el desempeño y el proceso de desarrollo del evaluado.

BRINDA devolución permanente y sugiere cambios si es necesario.

APOYA iniciativas que conducen a mejoras de la gestión.

RECONOCE logros.

PROPORCIONA herramientas de gestión.

ADMINISTRA el proceso.

PROCESA y analiza la información recopilada.

PRESENTA propuestas para mejorar su gestión que repercutan en los resultados.

FACILITA herramientas que contribuyan al desarrollo de las acciones de las mejoras propuestas.

EVALUADO

JEFE DEL EVALUADOR

RECURSOS HUMANOS

EVALUADOR

GESTIÓN


GESTIÓN DEL DESEMPEÑOApoyar el crecimiento personal y profe-sional de cada miembro del equipo impli-ca evaluar su desempeño y sus necesida-des de desarrollo.

El proceso de Gestión de Desempeño se ar-ticula de manera conjunta entre jefes y em-pleados, y cuenta con el soporte y apoyo delárea de Recursos Humanos. El proceso es-tablece los roles y las responsabilidadesde cada uno de los actores involucradosen el proceso.

Este proceso alcanza a todas las personasque forman parte de Banco Supervielle ygenera, tanto para evaluador y evaluado,una oportunidad de aprendizaje en eldesarrollo de la propia carrera profesio-nal y del relacionamiento humano.

ASISTENCIA SOCIAL AL EMPLEADO

Por medio de este programa, el Banco Su-pervielle ofrece apoyo, orientación y con-tención a todos los colaboradores que lo ne-cesiten desde una perspectiva psicosocial.Implementado desde 2008 de manera con-junta por el departamento de AsistenciaSocial al Empleado y el departamento Mé-dico, el programa actúa sobre aquellos fac-tores modificables que tienen influenciasobre la salud de las personas, como sonlas condiciones y medio ambiente laboraly extra-laboral, y los hábitos de vida.En el ámbito individual, ofrece orienta-ción y contención, personal y familiar fren-te a problemas de salud física y psíquica.

De manera adicional puede ofrecer asis-tencia económica para afrontar tratamien-tos de salud costosos en casos difíciles. Apartir de una evaluación socio ambientaly de salud, se analiza la situación particu-lar de cada persona y se identifican aque-llos casos de riesgo. La ayuda económicaconsiste en el reintegro de hasta el 60%del gasto médico con un tope de1 salariomínimo, con un plazo máximo de seismeses, sujeto a revisión por parte del áreade Recursos Humanos una vez vencidodicho plazo. Durante 2010 se efectuaron105 visitas a sucursales y centros de servi-cio y se atendieron 92 casos individuales.

En el ámbito social, el programa ofrece ta-lleres para mejorar la calidad de vida la-boral, a través de los cuales se busca re-ducir o eliminar los conflictos surgidosen la tarea diaria del personal y que songeneradores de estrés laboral, para modi-ficar los comportamientos y actitudes ymejorar la calidad de vida. En 2010 se ofrecieron 42 talleres, que fue-ron implementados en distintas localiza-ciones en función de las necesidades de-tectadas o solicitadas por los responsa-bles. Se abordaron problemáticas especí-ficas como situaciones de robo, situacio-nes de conflicto laboral, entre otras.

SEGURIDAD & SALUD OCUPACIONAL

La Gerencia de Propiedades desarrollóen 2010 una Política de Higiene y Segu-ridad para el Edificio Corporativo. Allíse establecieron las acciones destinadasa identificar, controlar y/o eliminar losriesgos que podrían ocasionar lesionesy enfermedades profesionales a los em-pleados propios, personal de las empresasproveedoras y otras partes interesadas, asícomo daño a los bienes e instalaciones deledificio e interrupciones no deseadas enlos procesos operacionales asociadospara brindar un servicio bancario alta-

mente competitivo. En un contexto de compromiso con la ges-tión de los riesgos, la política define losprocedimientos para minimizar acciden-tes y enfermedades profesionales produc-to del trabajo realizado, mermar el dañoa los equipos e instalaciones, evitar las in-terrupciones al proceso operacional y darestricto cumplimiento a la normativa legalaplicable, normas internas y otros com-promisos adquiridos.

CAPACITACIÓNDurante 2010 se ofrecieron diversas capa-citaciones con el objetivo de generar con-ciencia en el personal sobre temas de au-toprotección, evaluando las distintas con-diciones de higiene y seguridad en lospuestos de trabajo. En conjunto con el departamento de Re-cursos Humanos, se desarrolló el entre-namiento en primeros auxilios y seguri-dad contra Incendios, del que participa-ron 380 personas, y se actualizaron las bri-gadas del rol de emergencia para cada caso.

NUESTRA GENTE

5.2.4

NUESTRA GENTE

5.2.5

5.2.6


Además, se incluyó en la inducción institu-cional un módulo de Higiene y Seguridad,por medio del cual se capacitaron 30 nue-vos colaboradores durante este período.

PLAN DE EMERGENCIA Y EVACUACIÓNDurante 2010 se actualizaron los planesde emergencia y evacuación de 132 sucur-sales de Banco Supervielle y se desarro-lló el de cuatro nuevas sucursales perte-necientes a la zona de Gran Buenos Aires.

SALUD OCUPACIONALLas enfermedades ocupacionales que conmayor frecuencia se vinculan con las acti-vidades que llevamos adelante son los tras-tornos de la raíz cervical y síndromes cer-vicobraquiales. Durante 2010 se registrarondos casos de enfermedades ocupacionales.En cuanto a la tasa de ausentismo, se re-gistró un incremento significativo en lacantidad de días perdidos por ausencias,que fueron 613 en 2009 y 1.308 en 2010.

ATENCIÓN PRIMARIA EN SALUDLos empleados de Grupo Supervielle cuen-tan con una sala de atención primaria ensalud en el Microcentro de la Ciudad deBuenos Aires, disponible para todos aque-llos que ne

GRUPO SUPERVIELLE REPORTE DE SOSTENIBILIDAD · 2016. 11. 21. · a la gestión de sostenibilidad de...

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