1

Guía 2020 eCommerce para la Pyme y Emprendedores

Nueva Guía 2020

2

Guía 2020 eCommerce para la Pyme y Emprendedores

INDICE DE CONTENIDOS

I. Introducción II. Conceptos básicos del eCommerce

III. Las principales etapas de la venta online IV. Cuatro claves para crear el eCommerce de tu pyme V. Fechas clave para tu eCommerce

VI. Aprovecha las mejores fechas para tu eCommerce VII. Técnicas para potenciar tu tienda online

3

I. Introducción

En todo el mundo, la gran mayoría de los ciudadanos se conecta a internet desde cualquier dispositivo, dedicando varias horas al día a múltiples tareas. Desde atender las redes sociales, haciendo investigaciones y leyendo la prensa; realizando transacciones en línea, ya sea para el pago de servicios, transferencias, tramitaciones y compras. Y muchas compras. Internet ha revolucionado por completo la forma como nos comunicamos, consumimos información y hacemos negocios.

Por otra parte, las barreras de entrada para vender online han bajado notoriamente. Cada vez más personas se arriesgan y lanzan su propia tienda de comercio electrónico, a un costo muy bajo. Incluso como fuente de ingresos part time.

Y las razones de ello son simples de entender: con transacciones globales proyectadas para este año sobre 2,2 billones de dólares y crecimiento de dos dígitos, así como con 4,2 mil millones de usuarios, el potencial del e-commerce es asombroso.

En esta guía repasaremos todos los elementos clave que te permitirán manejar tu tienda online en forma eficaz. Pero antes de entrar de lleno en la materia, partiremos revisando los conceptos básicos del eCommerce.

I. Conceptos básicos de eCommerce

¿Qué es una tienda de comercio electrónico (o eCommerce)?

Una tienda de eCommerce es una plataforma donde puedes comprar productos o servicios por Internet. En palabras más simples, una tienda de eCommerce es simplemente una tienda en línea.

4

A muchos de los grandes minoristas como Amazon, Alibaba, eBay, Rakuten o MercadoLibre, se les asocia inmediatamente al eCommerce. Sin embargo, muchas empresas tradicionales del retail con presencia offline (tiendas físicas), como Falabella, Paris o Ripley, desde hace algunos años han desarrollado también el canal eCommerce y en forma muy exitosa.

¿Quién puede abrir una tienda de comercio electrónico?

Cualquier persona. Las barreras de entrada que existen para crear y operar una tienda física simplemente no existen en la versión de venta en línea. Veamos por qué:

o No necesitas invertir tiempo buscando locales idóneos; o No necesitas firmar un contrato de arriendo potencialmente arriesgado

y a largo plazo; o No necesitas invertir dinero para acondicionar el local; o Te ahorras el pago de patentes municipales; o Evitas el pago de servicios básicos; o No necesitarás contratar personal para administrar la tienda.

Ni siquiera tendrás que comprar inventario por adelantado: muchas tiendas en línea recién compran inventario una vez hecha una venta, minimizando por completo su riesgo (lo que se conoce como un modelo comercial de dropshipping).

Con una tienda online, las cosas son mucho más fáciles. Todo lo que realmente necesitas es un sitio web. Esto es relativamente rápido y fácil de configurar.

Por supuesto, hay algunos temas que necesitan atención. Por ejemplo, requieres ciertos niveles de seguridad y una plataforma de procesamiento de pagos, pero estas funcionalidades son rápidas y económicas de instalar.

Con esto en mente, literalmente cualquier emprendedor puede abrir una tienda de comercio electrónico en forma muy rápida. Poca gente tiene los

5

medios financieros o el apetito de riesgo que demanda montar una tienda física.

Esta facilidad nos ha llevado a un mercado en línea altamente competitivo, donde cualquiera puede probar suerte, desde pequeños vendedores hasta grandes multinacionales.

¿Cómo iniciar un eCommerce?

En esencia, una empresa de comercio electrónico es como cualquier negocio de comercio.

Los principios comerciales necesarios para ejecutar una tienda física (offline) también se aplican a la ejecución de una tienda online, aunque los desafíos que enfrentan son diferentes.

Con esto en mente, el esquema básico de un modelo de negocio de un e-commerce es muy similar:

a. Necesitas productos para vender b. Debes tener un sitio web para venderlos c. Requieres una estrategia de marketing para atraer clientes

Además, debes tener una estrategia (logística) para entregar tus productos y para resolver el tema de las devoluciones, ya que un cliente no puede simplemente retirarlos de la estantería o ir personalmeemte a devolverlos.

Echemos un vistazo a cada uno de estos conceptos y comparemos cómo su enfoque variará al de una tienda de comercio físico.

a. Un producto para vender

Primero, tu tienda de eCommerce va a necesitar una o varias líneas de productos para vender. Estos pueden ser producidos internamente o adquiridos externamente.

6

Como emprendedor minorista en línea, no te limites a proveedores en línea cuando se trata de adquirir tus productos. Cualquier proveedor offline es perfectamente viable. Sin embargo, debido a la naturaleza del e-commerce, la mayoría de los propietarios de tiendas suelen hacer negocios con otras empresas en línea.

En general, el enfoque para seleccionar productos para una tienda de comercio electrónico es idéntico al de una tienda offline: el mejor producto al mejor precio. Sin embargo, hay una gran diferencia y la veremos a continuación.

Productos digitales vs. productos físicos

En general, los productos que vendes en una tienda en línea serán idénticos a los de una tienda offline: si vendes guitarras, una Gibson es una Gibson, ya sea que la compres en línea u offline, ¿verdad?

Sin embargo, gestionar una tienda online también te brinda la oportunidad de vender productos digitales, como la música, videos descargables, e-books, etc., en vez de CD’s, DVD’s o libros impresos.

Algunas de las ventajas de vender productos digitales (no tangibles):

o Desde la perspectiva del comprador, un producto digital es excelente

porque se puede descargar al instante, eliminando la espera de varios

días para la entrega.

o Para los vendedores, no hay costos de envío; nunca tendrás que

preocuparte por quedarte sin inventario (una descarga no afecta los

niveles de stock). Asimismo, nunca tendrás exceso de inventario.

b. Un lugar para vender: tu sitio web

Tu sitio web es posiblemente la parte más importante de tu eCommerce: es el lugar donde tus clientes interactúan y realizan compras.

7

El diseño de tu sitio web influye en la experiencia del cliente y sus probabilidades de comprar.

En pocas palabras: si deseas lanzar un negocio online, tu sitio web es algo que debes hacer bien. Piensa que el comprador potencial tiene solo dos sentidos a su disposición: la visión y el oído. Por lo tanto, debes poner especial cuidado en la calidad de las imágenes, tanto las fotos como videos, así como en el relato.

Pero no es tan simple como elegir un sitio web y ejecutarlo. Hay una serie de cosas que debes tener en cuenta, de manera que funcione y genere ventas.

Si nunca has creado un sitio web, el proceso puede ser intimidante. Pero el objetivo de esta guía es simplificar todo lo que necesitas saber como emprendedor, para que el proceso sea más manejable y no omitas cosas relevantes.

Entonces, para crear un sitio web en el que puedas vender en línea, se requiere lo siguiente:

i. Sistema de gestión de contenidos (CMS)

No necesitas conocimientos de programación para crear tu sitio web: puedes usar un Sistema de Gestión de Contenidos (CMS), cuya principal virtud es que están concebidos para dejar operativa una tienda online en muy poco tiempo y a costos muy razonables.

Este sistema permite agregar y editar páginas en tu sitio web, con solo hacer clic en un botón, simplificando todo el proceso de agregar y organizar tu gama de productos.

A nivel internacional, hay varios CMS disponibles. Los más utilizados en eCommerce son WordPress y Shopify, que son los que analizaremos en este artículo. Una buena alternativa nacional es Jumpseller, que ya cuenta con

8

alrededor de 10.000 tiendas de eCommerce operativas y se promocionan como una plataforma “todo - en - uno”.

1. Wordpress

WordPress es en realidad el CMS más popular en la actualidad. Es auto-hospedado, lo que significa que necesitas tu propio servidor web, pero a cambio es completamente gratuito.

Hay dos versiones de WordPress: WordPress.org y WordPress.com.

o WordPress.com está bien para probar, ya que es completamente

gratuito (no necesita su propio host), pero hay muchas limitaciones que

lo hacen inadecuado para ejecutar una tienda en línea.

o Te recomendamos que uses WordPress.org para crear tu tienda en

línea. Los pasos para crear un eCommerce con WP son:

a. Selección de un tema (plantilla) para tu sitio web

Un tema (o plantilla) es el diseño visual utilizado para tu sitio. Hay literalmente miles de temas disponibles. Algunos de estos son completamente gratuitos, mientras que otros se clasifican como temas premium y se deben comprar.

El tema que elijas controlará el diseño de tu sitio web, aunque muchos temas tienen opciones para personalizar cosas como el esquema de colores. Si no te atreves a hacerlo por tu cuenta, puedes contratar a un especialista.

Hay plantillas realmente buenas disponibles por menos de 50 dólares, con las que puedes lograr un sitio web atractivo a un precio relativamente bajo.

9

Una de las mejores formas de encontrar plantillas premium es buscar en ThemeForest, donde puedes ver demostraciones de todos los diferentes temas, tal como los vería un cliente.

Eso sí, la calidad de las plantillas que podrás ver en ThemeForest varía, por lo que al elegir una, se recomienda considerar el número de ventas, la clasificación que le otorgan los compradores (estrellas), así como los comentarios respectivos entregados por los usuarios.

2. Seleccionar e instalar los complementos

Los complementos instalan funcionalidades específicas en tu sitio web. Por ejemplo, si deseas permitir el uso compartido de redes sociales en tu sitio, puedes instalar un complemento para agregar iconos de redes sociales a cada página.

Al igual que con los temas, hay miles de complementos, tanto gratuitos como pagados. Si decides usar WordPress, deberás instalar un complemento de comercio electrónico para agregar la funcionalidad de carrito de compras a tu sitio web (más adelante explicamos cómo hacerlo).

Si deseas más ayuda y orientación para elegir un tema o complementos, hay una gran cantidad de excelentes recursos de WordPress disponibles, incluidos resúmenes de temas y complementos, reseñas y guías prácticas.

Algunos de los mejores son WP Tavern, WP Lift y WP Explorer. Si eres nuevo en WordPress, este conjunto de tutoriales introductorios de WordPress puede ser bastante útiles.

2. Shopify

El otro CMS del que hablamos es Shopify. Fue creado específicamente con el objetivo de impulsar las tiendas de eCommerce, contando actualmente con más de 100.000 tiendas en línea.

10

Shopify es un CMS alojado, también conocido como software como servicio (SaaS). Básicamente, es una solución todo en uno que se ocupa de todo lo que necesitas para implementar un sitio web de comercio electrónico.

Es muy práctico tener la opción de mantener todo bajo un mismo techo, pero al mismo tiempo, el servicio de Shopify tiene limitaciones en comparación con WordPress, y es bastante más caro.

Al igual que con WordPress, puedes elegir un tema, que proporciona el diseño general de tu sitio web. Hay muchos menos temas disponibles, pero estos fueron diseñados desde una perspectiva de comercio electrónico. Muchos de los temas los puedes personalizar tú mismo o contratar a un especialista para modificar el tema a tu gusto.

Hay plantillas gratuitas disponibles, pero los temas premium son un poco más caros, entre 80 y 180 dólares, que aún son muy baratos en comparación con la alternativa de contratar los servicios a la medida, y mucho más económicos que habilitar una tienda física offline.

Al igual que WordPress, con Shopify también puedes agregar complementos a tu tema, aunque la gran mayoría de éstos son complementos sujetos a pago. Con la plataforma dedicada exclusivamente a las tiendas en línea, tu sitio web contará con una función de compra incorporada lista para usar, con lo que tienes una función menos para configurar.

ii. Hosting

Cada sitio web necesita alojamiento, es decir, una ubicación específica en el espacio digital. Un servidor web básicamente almacena tu sitio web en uno de sus servidores, lo que significa que otros usuarios de Internet pueden acceder a él.

Dicho de otra manera: ¡sin hosting, no hay sitio web!

11

Ahora, si has decidido usar Shopify, el hosting está incluido dentro de tu plan mensual. Si deseas almacenar más de 25 productos, los planes comienzan desde 29 dólares al mes, hasta 179.

En cuanto al alojamiento, eso es bastante caro. Sin embargo, esto también incluye todas las consideraciones de seguridad y una solución de carrito de compras.

Si deseas usar WordPress, tendrás muchas más opciones de alojamiento. Algunos servidores web populares incluyen Hostgator, Bluehost y Siteground, con planes disponibles desde un precio asombrosamente bajo, desde 3,95 dólares por mes.

Hay una serie de servicios disponibles de alojamiento de WordPress dedicados, conocidos como “Hosts WordPress Gestionados”. No sólo son servicios muy rápidos, sino que también te ayudan a administrar tu sitio web mediante la optimización de WordPress para obtener velocidad, seguridad y actualizaciones.

Puedes hacer todo esto por tu cuenta, pero es útil contar con especialistas que te ayuden con estas tareas. Uno de los servicios de alojamiento de WordPress administrados más populares es WP Engine, con planes disponibles desde 29 dólares mensuales.

iii. Dominio

Tu nombre de dominio es tu dirección web y es lo que tus clientes necesitan para encontrarte en el espacio digital e ingresar a tu sitio. Por ejemplo, www.amazon.com. Dicho de otra forma, es tu dirección online.

Si optas por usar Shopify, tendrás una dirección gratuita, del tipo www.mitienda.shopify.com.

12

Si bien esta dirección web cumplirá con lo que se espera de ella, se recomienda adquirir lo antes posible un dominio personalizado. ¿No crees que www.mitienda.com sería mucho más profesional?

Si realmente quieres tener un eCommerce hecho y derecho, tu nombre de dominio personalizado es realmente imprescindible.

Para facilitarte la vida, puedes comprar un dominio personalizado a través de Shopify o a través del host elegido, pero a menudo la forma más rentable es utilizar un servicio diferente, por ejemplo, NameCheap (muy utilizado).

Con dominios propios disponibles por menos de 10 dólares al año, realmente no tienes excusa para no invertir en el tuyo.

iv. Carrito de compras

Tu sitio web de comercio electrónico también necesitará un software de carrito de compras. Esto permitirá a los usuarios colocar ciertos productos en su “canasta” antes de calcular el total, incluidos los gastos de envío, y llevar al cliente a la caja, donde pueden pagar.

Si deseas usar Shopify, tu solución de carrito de compras es simple: todas las tiendas de comercio electrónico de Shopify tienen una función de carrito de compras incorporada. Simplemente puedes agregar tus productos, adjuntar una etiqueta de precio y Shopify permitirá a los usuarios agregarlos a su carrito.

Con WordPress, esta tarea es un poco más difícil.

WordPress no incluye la funcionalidad de pago en línea, por lo que deberás instalar un complemento para realizarlo.

13

Hay una cantidad de complementos gratuitos disponibles. Con más de 4 millones de descargas, WooCommerce es el más popular y es altamente recomendado.

WooCommerce también viene con una serie de extensiones de complementos, algunos gratuitos y otros pagados, que permiten agregar funciones adicionales a tu tienda, incluyendo la capacidad de integrar a la perfección el procesador de pagos elegido o configurar la facturación repetida.

Una vez que hayas instalado WooCommerce, podrás crear páginas de productos desde tu tablero de WordPress, donde puedes agregar detalles del producto, imágenes, precios, costos de envío e incluso niveles de stock.

A medida que agregues tus productos, se creará un escaparate, donde los usuarios podrán ver tu catálogo de productos en una matriz y también permitirá que los usuarios agreguen un producto a su cesta. Puede ser complicado orientarse en WooCommerce, pero afortunadamente hay documentación muy detallada para ayudarte.

Vale la pena señalar que no todos los complementos de WordPress son compatibles con todos los temas, así que asegúrate de que tu tema sea compatible con WooCommerce antes de comprar.

v. Pasarela de pago

Para vender online, necesitas autorizar y procesar las transacciones de tus clientes: el dinero no se transfiere directamente a tu cuenta bancaria.

Después que cada transacción se procesa con éxito, el dinero va a una cuenta de retención, llamada cuenta mercantil, donde luego podrás transferirlo a tu cuenta.

14

Si eliges la opción de WordPress con un hosting elegido por ti mismo, tienes varias opciones de pasarela de pagos disponibles. Los dos procesadores de pago más populares para los usuarios de WordPress son PayPal y Stripe.

PayPal existe hace tiempo y es usado ampliamente en casi todo el mundo, por lo que es muy probable que ya estés familiarizado con su sistema.

Stripe es más nuevo, pero tiene la ventaja de ofrecer un procedimiento de pago in situ.

PayPal dirige tus clientes hacia una página de pago dedicada, donde pueden pagar a través de su cuenta de PayPal o ingresando sus datos bancarios. Stripe, en cambio, permite a un cliente pagar mediante tarjeta directamente en tu sitio web.

Desde este punto de vista, Stripe ofrece una mejor experiencia de usuario. Es un proceso más sencillo, pero PayPal es más fácil de integrar. No hay nada que te impida usar ambos y, en la mayoría de los casos, esta sería la solución que recomendamos.

vi. Seguridad del sitio web

Si te decides por la alternativa de hosting con Shopify, tu sitio web puede hacer uso de su propia puerta de enlace de pago interna, pero también tiene la opción de una solución externa, como PayPal o Stripe.

Vale la pena señalar que el portal de Shopify solo está disponible en EEUU Y Canadá. Stripe está disponible en EEUU, Canadá, el Reino Unido, Australia y gran parte de Europa. PayPal está disponible prácticamente en todo el mundo.

Los tres servicios son gratuitos para configurar e integrar: solo cobran por cada transacción exitosa procesada, con una pequeña tarifa deducida del dinero que recibes.

15

Ahora, hay una serie de factores que influyen en las tarifas que pagas: tu ubicación, el número de transacciones que procesas y tu nivel de membresías.

Sin embargo, los tres servicios comienzan con la misma estructura de tarifas para los clientes de EEUU, en el tipo de membresía más baja, en 2,9% + 30 ¢.

Eso significa que, para una transacción de 100 dólares, la plataforma de pagos te cobrará 3,20 dólares.

Debes tener presente que, si un usuario de Shopify elige utilizar una puerta de enlace de pago externo, se le cobrará un cargo adicional de transacción de entre 0,5% y 2%, dependiendo del plan mensual.

Además de una pasarela de pago, también necesitarás ofrecer seguridad en el sitio, antes de poder comenzar a recibir los pagos con tarjeta de los clientes en tu sitio web. Debes cumplir con un conjunto estandarizado de reglas, llamado cumplimiento PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard).

En otras palabras, debes protejer la información de pago de tus clientes, asegurándoles de que está protegida con el más alto nivel de cumplimiento de la PCI.

Hay una serie de aspectos de tu sitio web que deben cumplir con PCI: el servidor, la pasarela de pago y el carrito de compras.

La buena noticia es que estas son cosas con las que no tendrás que lidiar, ya que todos los principales hosts, procesadores de pagos y carritos de compra (incluidos en este artículo) cumplen con PCI.

Sin embargo, en algunos casos también necesitarás un certificado SSL para tu sitio web. Un certificado SSL (Secure Sockets Layer) proporciona seguridad adicional para tus clientes, encriptando la conexión entre tu cliente y tu sitio web.

16

Esto es esencial cuando se trata de información confidencial, como lo son los datos de tarjetas de crédito.

Ahora, si tendrás que configurar personalmente un certificado SSL o no, dependerá del procesador de pagos que utilices.

Si usas PayPal, esto es algo de lo que no tendrás que preocuparte. La información confidencial de pago no se ingresa en tu sitio web, sino que se ingresa en el propio sitio web de PayPal, lo que significa que PayPal debe proporcionar SSL.

Debido a que Shopify ofrece un servicio integral de alojamiento de servicios, un carrito de compras y una pasarela de pago, también incluyen SSL.

Los usuarios de Stripe deberán asumir la responsabilidad y establecer su propio certificado SSL.

Sin embargo, esto es realmente menos difícil de lo que parece. El enfoque más simple es ponerse en contacto con tu proveedor de hosting y comprar uno de ellos.

Las grandes compañías de hosting incluso se encargan de la instalación, lo que implica una cosa menos de la cual preocuparse.

vii. Estrategia de marketing

Imagina el siguiente escenario: tienes operativa la tienda online, con dominio propio, hosting, carrito de compras, pasarela de pagos y nadie te compra?

Bueno, para que un negocio sobreviva, necesita un flujo constante de clientes. Para negocios offline, eso significa clientes que visiten tu local y, para una tienda de comercio electrónico, eso se traduce en personas que visitan tu sitio web.

17

Cuando hayas creado tu sitio web, debes desarrollar una estrategia para atraer visitas.

Ahora, muchas de las estrategias de marketing para atraer clientes en el mundo físico u offline también son relevantes en el mundo online.

El boca a boca es y será el canal más poderoso. Los anuncios en medios tradicionales (revistas, TV, prensa, radio, vía pública, etc.) pueden crear interés (si tienes presupuesto).

Las tiendas de eCommerce también pueden hacer uso de las redes sociales para expandir su presencia en línea.

Las redes sociales no solo permiten interactuar con tus clientes. Cada mención positiva sobre tu compañía es un sello de aprobación dorado: la versión online del boca a boca.

La gente respeta las opiniones de sus amigos, por lo que si alguien hace referencia de tu negocio en Facebook, es probable que otras personas lo visiten.

Sin embargo, la principal fuente de tráfico para la mayoría de las tiendas de eCommerce provendrá de los motores de búsqueda como Google, Bing y Yahoo.

¿Cómo lograr que tu sitio web aparezca en la página de resultados del motor de búsqueda (SERP)?

Hay dos soluciones:

o Posicionamiento de pago (llamado SEM)

o Posicionamiento gratuito u orgánico (llamado SEO)

La solución de pago (SEM) es la forma más rápida de que tu sitio web aparezca de manera destacada en los SERP. Todos los motores de búsqueda tienen un

18

conjunto de resultados pagados por cada consulta de búsqueda, siendo el más popular Google AdWords.

Básicamente, analizas los tipos de frases que tus potenciales clientes podrían estar buscando en Google, luego apuestas dinero por esa frase. Por ejemplo, una ferretería puede apostar por el término de búsqueda “comprar herramientas eléctricas”.

Cuanto más dinero apuestas, más alta será la visibilidad de tu sitio web. Y solo pagas cada vez que un usuario hace clic en tu enlace, en lugar de hacerlo durante un período de tiempo determinado.

El posicionamiento orgánico o natural (SEO) es un proceso mucho más largo, pero mucho más lucrativo, sin mencionar su relación costo-efectividad. SEO significa “optimización para motores de búsqueda”.

Cada motor de búsqueda tiene su propio algoritmo que determina cómo se clasifican los sitios web para cada consulta de búsqueda. Puedes optimizar tu sitio web para clasificar mejor para las palabras clave que se desea posicionar.

El SEO es un tema extenso, fuera del alcance de este artículo, pero una de las mejores maneras de lograr que tu eCommerce aparezca más arriba en los resultados de búsqueda es que otros sitios web tengan links que apunten hacia tu tienda online.

Cada enlace le dice a Google que tu sitio web debe ser de alta calidad, porque tiene varios links que lo refieren. Esto hace que Google muestre tu sitio web de manera más favorable.

Si puedes rankear alto para varias palabras clave, tendrás la afluencia regular de tráfico que tu tienda de comercio electrónico necesita para sobrevivir.

19

viii. Logística de envíos

La otra gran diferencia entre el comercio tradicional y el comercio electrónico es la forma en que los clientes reciben sus productos.

Con una tienda offline es fácil: los clientes simplemente sacan los productos de la estantería (o los piden en el mostrador), los llevan a la caja para pagar y luego salen de la tienda con ellos.

Con una tienda online, necesitas encontrar una solución para entregar (y obviamente también devolverlos, en caso de reclamos) tus productos a tus clientes. Si no tienes cuidado, esto puede llevar mucho tiempo y esfuerzo; ¡realizar varios viajes a la oficina de correos cada día no es recomendable!

La buena noticia es que hay una gran variedad de soluciones sofisticadas disponibles.

Están los servicios dedicados de courier para envío y entrega, que centralizan todos los aspectos del envío. Simplemente haz que tus proveedores envíen sus productos directamente a un centro de despacho de pedidos, donde tu inventario se almacena, listo para ser empaquetado y enviado a los clientes luego de un pedido exitoso.

Esto soluciona el tema de los envíos y te da más tiempo para concentrarte en vender.

Asimismo, los servicios de entrega dedicada se han destacado recientemente. Amazon tiene su propio servicio –Amazon FBA–, y Shopify también tiene su propio servicio para los usuarios.

Los usuarios de WordPress no deberían sentirse excluidos, ya que hay una serie de nuevas empresas de transporte que los emprendedores pueden utilizar. Estos incluyen Cloud Fulfillment, así como el servicio de Amazon (en el caso que también gestiones una tienda en Amazon).

20

Las tiendas de eCommerce también pueden usar lo que se conoce como un modelo de negocio de dropshipping, que ya hemos mencionado brevemente.

Con este enfoque, tus proveedores envían los productos directamente a tu cliente. Desde tu punto de vista, esto es altamente beneficioso: no tienes que preocuparte de comprar 1,000 unidades por adelantado; el proveedor simplemente envía al cliente después de cada pedido.

Esto minimiza el riesgo de mantener existencias no deseadas, reduce los gastos de envío y el tiempo necesario y también elimina los costos de almacenamiento.

II. Las principales etapas de la venta online

El proceso de eCommerce actual no solamente se desarrolla desde computadores de escritorio o laptops. Cada vez más compras se realizan desde dispositivos móviles, mediante Apps que permiten hacer la compra en un entorno de movilidad.

Este proceso consta de cuatro fases, las que se presentan en forma de diagrama de flujo:

21

Fase 1: Difusión

La marca debe tratar de alcanzar de la manera más eficiente posible a su público objetivo o target, para lo cual dispone de un variado set de herramientas digitales y tradicionales, como:

o Conocimiento y recordación de la marca o Una URL amigable y relacionada con la marca o Una estrategia de e-mail marketing eficiente que desarrolle una política

de envío, cuente con una base de datos actualizada y tenga permiso de los usuarios para ser contactados mediante este canal

o Campañas pagadas que promuevan las ofertas y atraigan audiencia hacia el sitio, y

o El SEO o capacidad de aparecer muy bien rankeado en Google, para atraer tráfico hacia tu página web.

Fase 2: Venta

La marca debe conectar con sus potenciales clientes ofreciendo una experiencia de navegación sencilla e intuitiva.

En esta fase se produce la selección de productos, los que se guardan típicamente en un carrito de compra para posteriormente pasar a la fase de pago.

La pérdida de usuarios que se va produciendo se grafica en los llamados funnels o embudos que reflejan el rendimiento del proceso. Un ejemplo de funnel se puede ver en la siguiente figura.

22

Los sitios web de eCommerce en general son bastante complejos porque, a diferencia de los sitios informativos, requieren bases de datos para soportar la operación.

Fase 3: Distribución

La experiencia de compra en la web debe continuar de manera eficiente en el mundo real. Es necesario montar una red de distribución propia o tener un partner especializado que lleve los productos al domicilio del cliente.

Fase 4: Posventa

Se debe asegurar que culmine con éxito el ciclo del comercio electrónico. Hay que abordar cualquier contingencia que se pueda producir una vez que el usuario reciba el producto.

Una vez terminado el ciclo de venta se activa la fase de business intelligence o inteligencia de negocios, que almacena las transacciones de los usuarios y su conducta en el sitio.

Mediante análisis como la minería de datos (data mining) se puede modelar y eventualmente predecir la conducta de compra de los usuarios y apalancar mejores decisiones de diseño de la oferta de valor de la tienda online.

23

III. Cuatro claves para crear el eCommerce de tu Pyme

1. Inversión: se necesita un equipo de trabajo, un stock determinado y constante, estrategias y acciones de marketing para difundir la tienda online y servidores.

2. Tiempo: antes y después de la puesta en marcha, debes dedicar muchas horas para hacer funcionar el sitio. Debes verificar que estén correctos el contenido, las fotos, videos y la información de los productos.

3. Selección de proveedores: en este caso, es elegir quiénes serán los que te ayudarán. Por ejemplo, contratar un fotógrafo profesional o crear una alianza con una empresa amiga, para tener un servicio a tu favor, a cambio de vitrina de sus productos.

Además, tienes que elegir el medio de pago que tendrás en tu eCommerce (el más utilizado es Transbank).

4. Planificación: debes conocer el segmento al que te dirigirás online (tal vez es distinto al público que usualmente compra en tu tienda física). También

24

seleccionar el mix de productos que vas a ofrecer y tener un servicio de entrega.

¿Qué destacar al presentar tus productos en venta?

Francisco Mato, director de la empresa Fizzmod (desarrolladores web) compartió algunos consejos para considerar en las descripciones y diseño que tendrán las fichas de cada producto:

1. Títulos y presentación concisa: debes ser muy directo en cuanto a lo que se muestra, por lo que es preferible que sean nombres descriptivos y cortos, que se vean destacados.

2. Precio final y opciones de pago: el cliente debe poder identificar claramente cuánto cuesta el producto y cómo puede pagarlo. La idea es hacer la experiencia de compra lo más amigable posible.

3. Información complementaria: puedes agregar datos como materiales y origen del objeto en venta si es necesario, pero sin extenderse mucho.

4. Reseñas reales de los productos: siempre es positivo agregar opiniones de otros clientes, ya que son la referencia de que lo que vendes es bueno. Lo más importante es que sean reales.

5. Links: piensa en productos recomendados (los más vendidos), y otros que puedan ser complementarios al que presentas. En este caso, la idea es ayudar al cliente a decidirse por una compra más grande.

25

IV. Fechas clave para tu eCommerce

La preparación de un calendario de comercio electrónico puede ser una ventaja importante sobre la competencia.

Estos son algunos de los principales eventos del eCommerce y para que te prepares con anticipación.

Eventos deportivos: éxito asegurado

En 2014, los Juegos Olímpicos de Invierno y la Copa Mundial de la FIFA alcanzaron 2.100 millones y 3.200 millones en alcance de audiencia, respectivamente.

Los eventos deportivos generan picos de tráfico de consumidores especializados en diversos sectores del eCommerce.

26

Por ejemplo, el crecimiento en las ventas electrónicas (especialmente televisores) y el comercio minorista deportivo despegan antes y después de estos grandes eventos mundiales. La moda (colores de equipo), los equipos deportivos, los cosméticos (con marca de los deportistas), las bebidas, la distribución de alimentos y muchos otros pueden ser especialmente importantes en este sector.

Si bien muchas tiendas electrónicas preparan campañas y promociones especiales y complejas para estos eventos deportivos, las actividades de mercado funcionan mejor si proporcionan una experiencia completa y omnicanal con los consumidores.

Las campañas de retargeting pueden coincidir con las preferencias y el perfil de comportamiento de un usuario, ofreciendo un alto grado de personalización, además de las campañas especiales.

Por ejemplo, las promociones de los JJOO de Invierno pueden emplear creatividades de retargeting especialmente preparadas, utilizando visuales de eventos, pero productos y recomendaciones que se muestran por usuario.

La comunicación por correo y las recomendaciones sociales pueden coincidir con estas campañas, lo que garantiza una campaña altamente visible, cohesiva y eficiente.

Eventos festivos

El mercado del comercio electrónico se incrementa antes de los días festivos. En EEUU, por ejemplo, las fiestas de comercio electrónico más populares son en Navidad, cuando las ventas de comercio electrónico están en su punto máximo, el Día de Acción de Gracias, el Día de la Independencia o Halloween.

Antes de las vacaciones más importantes, los clientes a menudo navegan por muchas tiendas en busca de regalos. Su perfil de compra es especialmente

27

diferente de las compras normales, principalmente porque están (a) buscando opiniones (b) no están comprando para sí mismos y (c) visitando tiendas que nunca han visitado antes.

Durante este período, las tiendas quieren llegar a la mayor cantidad posible de nuevos clientes potenciales, convirtiendo a los nuevos visitantes en compradores recurrentes.

Con un motor de retargeting, los especialistas en marketing pueden planificar campañas extraordinarias dedicadas a este grupo de usuarios. Por ejemplo, los objetivos específicos de la campaña y el ROI (índice del retorno de la inversión) se pueden aplicar a diferentes segmentos de usuarios, aumentando la eficiencia y optimizando el alcance de la audiencia.

Eventos especiales

Los eventos especiales contribuyen a una gran parte del valor de las ventas de comercio electrónico. Ya sean cumpleaños, aniversarios o vacaciones más pequeñas, el acto de recibir regalos para sus seres queridos siempre será una oportunidad para las marcas. Lo interesante y valioso de estas fechas especiales, a los que suman los Cyber Days, es que están repartidos en el año, como una manera de impulsar las ventas en otras fechas, diferentes a Navidad, que es la fecha peak de compras en todo el mundo.

Los consumidores de todo el mundo (ya también en Chile) tienden a gastar mucho dinero en regalos para el Día de San Valentín (14 de febrero), el Día de la Mujer (8 de marzo), el Día del Padre (21 de junio), el Día de la Madre (13 de mayo) y el Día del Niño (9 de agosto).

A medida que nos esforzamos por encontrar obsequios especiales con un toque personal para nuestros amigos y familiares, solemos sentirnos más predispuestos por los anuncios únicos y personalizados.

28

Por esta razón, para maximizar el resultado del retargeting, los profesionales del marketing utilizan la segmentación avanzada de usuarios en función de las intenciones de compra de los usuarios.

El retargeting permite segmentar clientes en muchos grupos en función de sus búsquedas (por ejemplo, navegar buscando máquinas de afeitar eléctricas antes del Día del Padre podemos suponer que es una búsqueda de un regalo).

Una campaña sólida mostraría mensajes personalizados con la categoría de producto que le interese. Al mismo tiempo, los banners estarán online con las actividades y planes de ocio dedicados al Día del Padre.

Una campaña diseñada para cada usuario es más efectiva, lo que permite a los especialistas en marketing lograr mejores resultados, contando con el mismo presupuesto.

Promociones de temporada

Los eventos especiales de compras y los eventos de temporada también son factores muy importantes para impulsar el valor de las ventas durante el año.

Días como el Black Friday (29 de noviembre) y el Cyber Monday (25 de mayo) de 2020 se están extendiendo a nivel mundial. Para el comercio electrónico también hay un día especial: Día de envío gratuito.

Este tipo de eventos de comercio electrónico estacionales y especiales marcan la oportunidad para reconectar con clientes antiguos que visitaron tu tienda hace mucho tiempo. Con ocasiones especiales y promociones, es posible volver a comprometerse con ellos nuevamente y convencerlos de que realicen una compra.

29

Los profesionales del marketing deben recordar que los usuarios que hacen compras durante las ventas estacionales o los días de envío gratuito no solo están interesados en las nuevas ofertas.

A menudo visitan un sitio web antes y vuelven solo cuando ven las promociones. Es por eso que los anunciantes deben recordarles sobre los productos en los que estaban interesados previamente.

Al usar el retargeting, los especialistas en marketing también pueden aumentar la eficiencia de la campaña después de eventos como Black Friday.

La reincorporación a los clientes después de realizar una compra durante un evento en particular se puede lograr con creatividades que tienen productos complementarios. A largo plazo, estos mensajes se pueden mostrar posteriormente y de esta manera el contacto con el cliente se mantiene durante más tiempo.

30

V. Marketing estacional: no dejes pasar las mejores fechas para tu eCommerce

Cada vez más, la tendencia apunta a que surjan nuevas estrategias de negocio que se basen en la relación con momentos especiales, días que todos esperamos con ansia.

En este sentido, el Marketing Emocional constituye una de las técnicas más planificadas por las empresas y en la que más recursos invierten. No en vano, aquellas fechas que todos consideramos importantes van a determinar el establecimiento de patrones de consumo e incentivarán nuestras ventas.

Con esta premisa, debes aprovechar el marketing estacional para conseguir y fidelizar nuevos clientes. El desarrollo de un plan anual resulta trascendental a la hora de trazar una estrategia óptima vinculada a cada momento festivo del año.

Las estrategias específicas que debes utilizar en fechas especiales son:

o Elegir las oportunidades adecuadas

La estrategia de marketing que adoptes habrá de sintonizar con las

necesidades e intereses de tus clientes, en función del tiempo.

Es muy importante que conozcas a tu público objetivo; entender lo que les motiva a la hora de decidir y comprar. No te olvides de tus metas y centra tus campañas de email marketing en afinar las oportunidades relevantes, de cara a tus clientes actuales y potenciales.

o Explorar las estrategias estacionales

Porque climas diferentes representan oportunidades y, por ende,

beneficios diferentes. Individualiza acciones y enfoca tus envíos en

torno a ellas. Un buen ejemplo es lanzar una promoción especial con

ocasión de la llegada de una estación del año.

31

o Poner las vacaciones a tu favor

Capitaliza las fiestas de fin de año. Ofrece ofertas especiales, tarjetas de

regalo o cupones de descuento a aquellos que desees. De la misma

forma, llega a los corazones de tus clientes personalizando tus envíos.

o Ejercitar el Timing correcto para la oferta

Debes encontrar el equilibrio justo entre que dejes pasar el tiempo

suficiente para poder preparar una buena acción y no precipitarte en lo

referente a su comunicación, ni mucho antes ni mucho después que tu

competencia.

o Incluir acciones y plazos

Determina exactamente tus objetivos y la manera de conseguirlos. Una

estrategia que te garantizará buenos resultados es la de incluir una

“llamada a la acción” (o “call to action”) que impulse tu marketing

estacional alentando a tus clientes a ponerse en contacto contigo por

correo electrónico, redes sociales o por teléfono.

o Utilizar todas las plataformas disponibles

Aprovecha el mayor número de redes sociales que estén a tu alcance,

para llegar a una audiencia lo más amplia posible. Para ello puedes crear

una campaña social que viralicen tus suscriptores.

o Reutilizar y reciclar tus anteriores acciones

Haz algunos pequeños ajustes o cambios en campañas de otras épocas,

pues pueden resultar relevantes para los eventos cíclicos.

VI. Técnicas para potenciar tu tienda online

La web entrega diversas herramientas para fortalecer a tu empresa, gracias a las distintas plataformas; dar visibilidad a las marcas es mucho más simple. Por

32

lo tanto, las pymes deben entender la importancia que tiene formar parte de este mundo digitalizado.

Lo primero que debes hacer es establecer objetivos claros. Para ello te recomendamos utilizar la técnica SMART (acrónimo en inglés con el siguiente significado):

– S (Specific) Específico: es primordial identificar a tu público, conocer lo que ofreces, cuándo y por qué lo estás haciendo.

– M (measurable) Medible: determinar cómo cuantificarás los resultados, ya sea en tus ventas, en el número de clientes o la cantidad de suscriptores y seguidores de tus plataformas.

– A (attainable) Alcanzable: planifica tus metas a corto, mediano y largo plazo, así puedes ir logrando objetivos y no frustrarte en el intento.

– R (realistic) Realista: ten presente que no te harás millonario de un día para otro. Debes establecer un plan de acción que puedas realizar en el periodo de tiempo que te propusiste.

– T (timely) A tiempo: debes establecer plazos para tus objetivos. Ccrea un calendario detallado con las fechas de inicio y término de cada proyecto que realices.

33

También es fundamental tener presencia en las redes sociales. Esto te permitirá interactuar con tus clientes y dar a conocer tus productos y servicios. Recuerda entregar contenidos llamativos, con información útil para tus seguidores.

Otra técnica para crear una relación efectiva con tus consumidores es a través de un blog. En él puedes escribir artículos sobre tu rubro empresarial, temas que le puedan interesar a los usuarios, informar sobre el uso, calidad y garantías de tus productos, etc. En otras palabras, debes entregarle información que valiosa.

La idea es que puedas ganar confianza y credibilidad publicando temas que ofrezcan un valor informativo.

Mantener actualizada tu página web es primordial, recuerda que el comercio electrónico ha crecido notoriamente en los últimos años, por lo tanto, debes utilizar esta plataforma para visibilizar tus productos y servicios para darle un mayor posicionamiento en internet.

34

Un canal perfecto para hacer llegar información y promociones a tus suscriptores es a través de un newsletter, ya que facilita la fidelización y conversión de la marca, potenciando el vínculo del usuario con tu negocio.

Internet puede hacer que tu negocio alcance el éxito. Sólo debes utilizar las técnicas que mejor se adapten a las necesidades de tu empresa para perfeccionar los servicios que ofreces al mercado.

Conclusión

Con esta información, deberías tener todo lo que necesitas para hacer despegar tu propio canal eCommerce.

Ten presente que hoy en día los usuarios de Internet en dispositivos móviles y tabletas superan en número a los usuarios en los ya pasados de moda equipos de escritorio. Asimismo, los usuarios de dispositivos móviles pasan más tiempo en aplicaciones móviles que en la web de escritorio.

Te invitamos a usar esta guía para lanzarte a la piscina. El futuro del eCommerce es brillante y hay muchos emocionantes desafíos por delante.

Fuente: Prochile y Logros Servicios Financieros https://www.empresaslogros.cl/pp-guia-completa-de-ecommerce-para-emprendedores-logros-factoring Marzo 2020