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PROGRAMA NACIONAL DEINFRAESTRUCTURA EDUCATIVA

MINEDU - PRONIED

ATENCIÓNAL USUARIOGUÍA

“Comunicación para la construcción de la confianza social”

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PROGRAMA NACIONAL DE INFRAESTRUCTURA EDUCATIVA

MINEDU - PRONIED

GUÍA DE ATENCIÓN AL USUARIO

“Comunicación para la construcción de la confianza social”

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GUÍA DE ATENCIÓN AL USUARIOPRONIED

Elaboración: Daniel Luna Cornejo

Mayo, 2015

Documento solo para uso interno. Propiedad del Programa Nacional de Infraestructura Educativa PRONIED.

Este documento deberá ser utilizado solo por las personas a quienes la Dirección Ejecutiva del PRONIED les haga llegar. Su contenido no debe ser publicado, ni divulgado sin la autorización de PRONIED.

Presentación 7

Protocolo de atención telefónica 9

Descortesías telefónicas 12

Protocolo de atención presencial 15

Atenciones especiales 19

¿Cómo satisfacer las necesidades del usuario? 22

Protocolo de atención de reclamos 23

Manejo de usuarios difíciles 25

Guía rápida de atención telefónica 26

Guía rápida de atención personal 27

Guía rápida de atención de quejas 28

ÍNDICE

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El Programa Nacional de Infraestructura Educativa (PRONIED) tiene como premisa que se brinden servicios de atención de calidad adecuados a las necesidades específicas de sus usuarios. Se deben tener condiciones que garanticen que los procesos en la atención al usuario cuenten con estándares de calidad y protocolos que resulten en la satisfacción de las personas que los utilizan. Estos aspectos no solo mejorarán la calidad de vida de los usuarios sino también incrementará sus oportunidades, contribuyendo a la generación de lazos de confianza entre el Estado y la ciudadanía.

Los usuarios son la esencia del PRONIED y siendo consecuentes con los valores se hace necesario tener un sistema de atención al público con calidad, calidez y oportunidad, soportado en procesos, procedimientos y protocolos que aseguren el éxito de la gestión del servicio de atención al usuario.

El presente protocolo tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuación uniforme para el personal del PRONIED, frente a la atención que es requerida por el ciudadano, usuario o potencial usuario, tanto de manera personal como vía telefónica.

El protocolo de atención personalizada permitirá establecer un mismo criterio de conducta a la hora de responder al usuario, y a la hora de disponer de recursos de actuación ante situaciones diversas.

Con el fin de manejar una sola terminología, nos referiremos como Usuario al conjunto de personas o entidades que interactúan con el PRONIED: usuarios, proveedores y público en general, según corresponda.

En las siguientes páginas encontraremos valiosas recomendaciones a tener en cuenta en este propósito de desarrollar una permanente actitud de servicio a todos aquellos que confían en los planes de acción para los usuarios del PRONIED.

PRESENTACIÓN

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AL RECIBIR UNA LLAMADA:

Si te desempeñas en las áreas de recepción, plataforma de atención o call center, siempre debes identificar a la Institución y a ti misma (o):

EJEMPLO: PRONIED, buenos días, Patricia Rojas para servirle* * En lugar de para servirle, puedes usar otras frases como: PRONIED, buenos días, Patricia Rojas lo saluda

Luego de recibir el motivo de la llamada, le preguntamos amablemente si es beneficiario del Programa. Si la respuesta es afirmativa o negativa pregúntele cuál es su nombre y apellido, número de DNI y a qué distrito o institución pertenece, con el fin de personalizar la atención.

IDENTIFICANDO NECESIDADES

1. Comience la atención identificando el origen de la consulta, haciendo preguntas. Haga una sola pregunta a la vez Cualquiera sea la consulta de la llamada, deberá de formular preguntas

abiertas.2. Durante el diálogo con el Usuario evite hacer un “interrogatorio” de preguntas;

en su lugar use palabras como: “¿entonces?”, “¿y qué ocurrió después?”, “lo entiendo”, “le comprendo”.

Estas palabras animan al Usuario y lo hacen sentir que está siendo escuchado.

RESPONDIENDO A LAS NECESIDADES

1. Transmita al Usuario, según sea el motivo de la consulta, la situación actual en la que se encuentra (el cual es sujeto de consulta).

2. En caso que usted no pueda resolver la consulta, pregunte a la persona que llama si le es posible esperar en la línea para proporcionarle una respuesta.

Si no le es posible anote su número telefónico y correo electrónico para devolver la llamada.

Utilizar el botón de espera cuando hagamos esperar a un Usuario.3. Sea exacto en relación al tiempo que durará la retención de la línea, comente

la acción a seguir para generar alguna imagen visual a la persona que llama o formarse una idea acerca de lo que está ocurriendo,

Por ejemplo: “Un momento por favor Sr(a)……, voy a revisar sus datos”.

TÚ ERES PARTE DEL PRONIED, PONLE UNA SONRISA A TU VOZ

1, 2, 3 … ¡contesta!

PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

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VERIFICANDO LA COMPRESIÓN DE LA INFORMACIÓN

1. Luego que se le brinda la información al Usuario, referida a su consulta, procedemos a realizarle algunas preguntas para verificar si efectivamente ha entendido la explicación o en su defecto ha quedado satisfecho con la atención brindada.

2. Las preguntas deberán estar relacionadas con la consulta solicitada. Aquí les brindamos algunos ejemplos referenciales:

Sr(a)…….¿Tiene alguna pregunta sobre lo que le acabo de comentar? Sr(a)…….¿Qué dudas tiene sobre lo que le he explicado? Sr(a)…….¿Podría decirme qué ha entendido de lo conversado? Sr(a)…….¿Luego de haberle informado, tiene alguna otra consulta en

que le pueda ayudar?

DESPEDIDA AL USUARIO

1. Luego que confirmemos que la explicación ha quedado totalmente entendida por el Usuario, se le informa que puede volver a llamar ante cualquier duda o en caso no se hubiera aclarado su problema motivo de consulta.

Proporcione el e-mail a fin de que se haya un canal de comunicación con estas personas.

2. Mencionar en la llamada unos de los mensajes fuerzas de acuerdo a su consulta: PRONIED:

• Garantizamos las condiciones de infraestructura escolar para un aprendizaje feliz.

PREFABRICADOS:• Dotamos de Aulas provisionales seguras y modernas que aseguran que el

dictado de clases, no se detenga.

MANTENIMIENTO:• Conservamos las edificaciones, instalaciones y mobiliario de tu colegio en

buenas condiciones, por mucho más tiempo.

OBRAS:• Construimos y renovamos espacios seguros para asegurar una educación de

calidad en el Perú.

TRANSFERENCIA:• En coordinación con las autoridades regionales, transformamos los colegios

de tu localidad para brindar una educación de calidad.

3. Recuerde que debe agradecerle por su llamada y reiterarle que el Programa está para servirle. Repítale el número o código de su consulta, queja o solicitud.

CONSIDERACIONES IMPORTANTES:

1. El día y la hora de la llamada.2. El nombre de la persona que llama. De ser el caso, debe deletrear el nombre para

escribirlo correctamente.3. El número de teléfono de referencia.4. Lo acordado con la persona (que dice volverá a llamarlo o espera que la llamen).5. Se anotará el mensaje de forma clara y resumida. Si son datos importantes se

repetirán para saber si se ha anotado correctamente.6. Registre en el Formato de Atención, el nombre y apellido del Usuario, pues

podríamos distraernos y no recordar el nombre completo.7. Seguidamente proceda el registro de los datos de la Solicitud, haciendo uso del

Sistema Informático de apoyo al proceso de Orientación y Atención al Usuario.

FACTORES CLAVES PARA UNA COMUNICACIÓN AFECTIVA Y EFECTIVA – ATENCIÓN TELÉFONICA

Asegúrese de:

• Conocer sobre los procesos operativos del PRONIED, directivas, preguntas más frecuentes y demás información relacionada con el Programa. Esa información será útil al momento de interactuar con el Usuario.

• Comprender todas las funciones del teléfono.

• No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.

• Escuchar al Usuario, lo que dice y cómo se dice. Esté atento al tono de su voz y las palabras que usa.

• No dejar al usuario esperando mucho tiempo en la línea. Se puede irritar y fastidiar.

• Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.

• Ponerse en el lugar del Usuario cuando le hable.

• Guardar silencio por momentos. Dele tiempo al Usuario para repensar, reflexionar, entender, hacer preguntas y hablar. Siga el ritmo de su conversación.

• Mantener el micrófono del receptor o el auricular alineado frente a la boca y hablar con claridad. Tener las manos libres (usar hands-free). Además de un cuaderno para tomar nota y lapicero para escribir.

RECUERDA:¡No esperes la cuarta timbrada!

Sonríe mientras hablas por teléfono

PROGRAMA NACIONAL DE INFRAESTRUCTURA EDUCATIVA PROGRAMA NACIONAL DE INFRAESTRUCTURA EDUCATIVA

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1. RESPUESTA SIN APOYO

Si un Usuario llama preguntando por una persona y esta no se encuentra, evita decirle simplemente que no está; debes ayudar a la persona, siendo más receptivo y cooperativo:

Permítame anotar su nombre y su número...El señor... está... Habla con..., ¿En qué puedo servirle? / ¿Puedo ayudarle en algo?

2. OFRECERSE DESGANADAMENTE A TOMAR EL MENSAJE

La frase que se suele emplear es: ¿Quiere dejar algún mensaje?Esta es una forma fría y poco eficaz, es una respuesta tibia e indiferente; muchas veces la persona que se comunica dirá: no gracias, yo vuelvo a llamar, lo que muchas veces no ocurre.

Debes ofrecer tu ayuda e inspirar confianza. Puedes decir:

El señor... se encuentra... Habla Ud. con..., soy..., ¿puedo ayudarlo? / ¿En qué puedo servirle? / ¿Quiere que lo ayude en algo?

3. FILTRO O INVESTIGACIÓN DE LLAMADAS

Debemos investigar o hacerle una o más preguntas a la persona que llamó antes de decidir si su llamada será transferida. Evita preguntar de forma hostil y descortés:

¿De parte de quién...? ¿Quién lo llama...? ¿Para qué asunto...? ¿Cuál es su nombre...? ¿Con referencia a qué...?Puedes hacerlo de modo más amable, preguntando siempre el nombre de la persona que llama:

Con mucho gusto llamaré a su oficina; podría usted darme su nombre...Con todo gusto, veré si puedo localizarlo, ¿puede darme su nombre?

• Si la llamada no puede ser atendida:

El señor... no puede contestar en este momento, habla..., ¿en qué puedo servirle?, ¿puedo ayudarle en algo?

• Si necesitas más información del Usuario, puedes usar esta frase:

Podría explicarme un poquito el motivo de su llamada y veré quien puede atenderle...

DESCORTESÍAS TELEFÓNICAS• Si el Usuario da mucha información o se queda en silencio puedes volver a

preguntarle su nombre, su teléfono y el asunto de la llamada de esta manera:

...y me dijo usted que su nombre es... y su número de teléfono es... y esto es para el asunto de...

4. ACTITUD BUROCRÁTICA

• Si recibes la llamada y no conoces la información que el Usuario está solicitando y no lo atiendes, estás demostrando una actitud burocrática. Podrías decir:

Esa es una buena pregunta, déjeme investigarlo…

• Si no conoces un dato que te solicita el Usuario, evita decir no sé, en vez de ello di:

Bueno, qué pregunta tan interesante, permítame que investigue y le responderé, déjeme investigarla...

• A las personas les gusta escuchar lo que se puede hacer, no lo que no pueden hacer. Además, evita emplear frases que empiecen con la palabra No. Puedes decir:

Déjeme intentarlo... Vaya, es difícil, pero veré qué puedo hacer... Esto es lo que puede hacer...

5. DEJAR AL USUARIO EN ESPERA

A nadie le gusta esperar porque es frustrante. Debes decirle la verdad y preguntarle si desea esperar. Puedes emplear estas frases:

¿Quiere esperar a que le consiga la información...?¿Desea esperar unos minutos...?

• Si la persona con la que el Usuario, desea hablar sigue ocupada, verifica si aún pueden seguir esperándolo(a).

El Sr. se encuentra ocupado, ¿desea esperar unos minutos más?

• Si tienes varias llamadas, atiéndelas de una en una:

Buenos días, PRONIED le escucha..., ¿quiere esperar un momento?

• Luego de la espera diga: Gracias por esperar, ¿en qué puedo servirle?

• Si alguien le dice que no puede esperar atienda la llamada en ese momento.


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TÚ ERES PRONIED, DEMUESTRA LA CALIDAD DE TU ATENCIÓN

PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL

CONTROL DE INGRESO DEL USUARIO

CONTACTO INICIAL

• Saluda al Usuario. Puedes empezar con un “Buenos días” seguido de un silencio para dejar que el Usuario explique lo que desea.

• Mantén un lenguaje corporal abierto. Puedes asentir con la cabeza mientras el Usuario habla, mirarlo de frente, sonreír, etc.

• Cuando atiendas a varios Usuarios, puedes dirigirte a los que esperan diciendo: “Estoy con Ud. en un momento” o “Buenos días, ¿podría esperar unos minutos? No tardaré.”

El responsable del acceso a las instalaciones de la institución debe realizar las siguientes funciones:

1. Solicitar amablemente al Usuario el Documento Nacional de Identidad (DNI) y registrar en un formato de control de ingreso el nombre, distrito, provincia, región y número de DNI. En caso no tenga DNI, se anotarán los demás datos en una ficha de registro.

2. Si no es horario de atención (horario de oficina) debe indicar al Usuario cuáles son los horarios en que puede ser atendido por el personal de orientación y atención. Si la situación lo amerita o si se trata de un caso de emergencia (en caso que el beneficiario acabara de llegar de algún lugar remoto), ubicar al personal de orientación y atención para la atención respectiva.

3. Preguntar cordialmente al visitante el motivo que lo trae. Si es un caso de Orientación y Atención al Usuario, acompañarlo a la recepción o hacia el ambiente donde se ofrece este servicio.

4. Coordinar con el personal de recepción que se trata de un caso de Orientación y Atención al Usuario.

RECEPCIÓN DEL USUARIO

Es importante tener en cuenta que es en la recepción donde el Usuario se crea la primera imagen referida al servicio, difícil de modificar con posterioridad. Por tanto, la comunicación verbal y no verbal tiene una importancia relevante.

Solicitar amablemente al Usuario que se identifique con su DNI. Desde este momento, la atención se realizará en forma personalizada.

El responsable o colaborador encargado de la atención al Usuario debe:- Saludar con cortesía y presentarse indicando su nombre.

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- Lo primero que hay que distinguir es si viene en busca de información u orientación, o bien requiere otro servicio por parte de la institución.

Se debe brindar la orientación y/o atención que corresponda para que el Usuario exprese y confirme que desea presentar su solicitud de atención. Si viene por una consulta, se le invita a pasar a un lugar apropiado para iniciar una conversación.

Es muy probable que la persona se encuentre enfrentando una situación difícil y que su estado de ánimo sea de especial sensibilidad, ya sea por: • Desesperación por no obtener solución a su problema. • Enojo por no ser bien atendida en alguna institución. • Ansiedad ocasionada por algún problema.

Por tanto, aquí radica la importancia de la acogida, al comunicarle a la persona que está en el lugar correcto, donde hay alguien dispuesto a escucharla y a ayudarla.

SERVICIO AL USUARIO

Esta es la etapa de escuchar e interpretar. Es necesario escuchar con atención para detectar cuál es el sentido de la visita y de este modo poder entregar una orientación correcta para la solución de sus problemas.

Haga las preguntas adecuadas

• Inicia con: “¿Puedo ayudarle en algo?”, pero si el Usuario rechaza tu ayuda…

• Sea un poco más específico: “Esta información le parece interesante, ¿verdad? ¿desea que le explique en qué consiste?”

• “¿En qué tema considera que podemos ayudarlo?” Esta o cualquier otra pregunta directa es una excelente vía para obtener información del Usuario.

Se pueden dar situaciones distintas:

• Usuarios que ingresan por simple curiosidad y quieren conocer lo que en ese lugar se realiza. Una vez que se explica, podemos entregar folletos o invitarles a acercarse a algunos eventos de difusión de servicios programados.

• Usuarios que sepan exactamente lo que requieren. Ocurre principalmente con la búsqueda de alguna orientación o cuando la persona tiene claro el beneficio que necesita. En esos casos, la atención es directa y rápida.

• Personas que llegan desorientadas y que no son capaces de plantear el motivo concreto que las lleva a acercarse al servicio. En esos casos se debe mantener una actitud cordial, animando a la persona a plantear abiertamente su solicitud, en forma paciente; hacerle preguntas y guiar la conversación de modo que la persona pueda ir reconstruyendo y aclarando su propia situación. Sin embargo, hay que tener claro que en algunos casos la mejor ayuda para la persona es simplemente ser escuchada.

• Personas que llegan directamente a plantear un problema, pero en el desarrollo de la conversación, les surgen otros problemas, consultas o reclamos. Para eso,

es importante llegar al fondo del problema, poniendo atención en que la persona no se sienta invadida en su privacidad. En estos casos es necesario plantearle al Usuario las distintas soluciones que puedan existir.

Se debe escuchar activamente al Usuario, quien debe recibir una atención completa y exclusiva durante el tiempo del contacto. Utilizar el lenguaje corporal para mostrar la comprensión de lo que nos comunica, así como reforzar con breves comentarios de ser necesario.

Si observas detenidamente puedes hacerte una idea del perfil de la persona a atender y podrás identificar algunas de sus necesidades potenciales. Ten en cuenta la edad, el sexo, la presencia y edad de algún niño que lo acompañe, el estilo de ropa, si llega en grupo, su origen étnico, etc.

Resume o parafrasea lo que el Usuario ha dicho y luego repíteselo.

Usuario: “...entonces, yo pensaba que me pueden informar sobre el mantenimiento del colegio de donde vengo,...”

Colaborador PRONIED: “¿Ud. está interesado en recibir información sobre el mantenimiento de su institución educativa?”

Así puedes:• Comprobar si has comprendido sus necesidades.• Establecer una relación con el Usuario y ganarte su confianza.• Ayudarlo a aclarar lo que desea.• Controlar la conversación y velocidad de los Usuarios habladores.

Recordar siempre que se debe evitar distracciones como llamadas telefónicas,

llenado de documentos o formularios.

En caso que el ciudadano se encuentre inseguro, desconfiado, preocupado o confuso, intentemos tranquilizarlo y mostrarle confianza y apoyo.

Señale las alternativas de solución y oriente al Usuario en el procedimiento a seguir. Tomar en cuenta en brindarle espacio al Usuario para que formule dudas e inquietudes.

Al finalizar el llenado de los datos, indíquele al Usuario que la atención de su solicitud se encuentra registrada para el trámite respectivo, entregándole el número o código de atención como una forma de poder hacer seguimiento al trámite respectivo.

Hay que tener en claro que el servicio al Usuario es crítico, ya que depende de cómo se sienta tratado el Usuario para que le comunique esa satisfacción o insatisfacción a sus familiares, vecinos, compañeros, conocidos, entre otros, logrando así, a través del efecto multiplicador, mejorar o degradar la imagen del Servicio de Orientación y Atención de manera significativa.


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Ponga énfasis en los beneficios del servicio y no en sus características, porque es lo que los Usuarios buscan. La característica está orientada hacia el producto, mientras que el beneficio está orientado hacia el Usuario.

Los beneficios se refieren a…• Tiempo: El servicio debe permitir un ahorro de tiempo. Por ejemplo, agilidad de

trámites para la incorporación a un programa social.

• Prestigio: Relacionado a los sentimientos del Usuario, son sentimientos positivos de orgullo o prestigio deseado por los demás.

• Seguridad: Relacionado con los sentimientos, el Usuario siente que el servicio es fiable, de calidad o con garantía.


ADULTOS MAYORES

• Recepción con actitud educada y siempre cordial y optimista.

• Utilizar un lenguaje claro.

• Respetar su velocidad de comunicación y comprenderlos sin llegar a impacientarse.

• Realizar una correcta vocalización con un ritmo moderado y lento de ser necesario.

• Reforzar las instrucciones brindadas, las veces que sean necesarias.

• En caso de entregarse documentación, resumir las instrucciones en notas breves y con letras grandes y claras.

• Mostrar comprensión ante los problemas que se plantea, respetando los tiempos de comunicación que utilicen.

• Respuesta de forma tranquila, vocalización correcta y, en caso que la persona presentase problemas auditivos, se sugiere elevar el tono de voz sin perder la compostura ni demostrando una actitud irritada.

• Resumir las gestiones que tuvieran que realizarse en caso que la persona no comprendiese fácilmente.

ATENCIÓN A CIUDADANOS CON DISTINTOS NIVELES Y TIPOS DE DISCAPACIDAD

• Personas con discapacidad visual Llevar la iniciativa en el saludo, hablando directamente a la persona y no a un

posible acompañante del ciudadano, utilizando un lenguaje claro y explícito.

• Personas con discapacidad auditiva Hablar directamente a la persona, cerciorándose que la persona esté mirando,

vocalizando despacio y pronunciado, enfatizando el lenguaje con expresiones corporales en caso que sea necesario.

• Personas con discapacidad intelectual Escuchar pacientemente, realizando preguntas hasta tener claridad respecto a lo

solicitado, expresándose en lenguaje sencillo.

• Personas con niveles de discapacidad física

Tratarlas de manera habitual, proporcionando ayuda con las dificultades de manipulación de elementos o desplazamiento que pudiesen presentar.

Brindar el apoyo que necesiten para realizar manipulaciones, desplazamientos o movimientos que les sea dificultoso.

Ser discretos y no preguntar el origen o causas de su lesión.

ATENCIONES ESPECIALES

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DESPEDIDA

La despedida es importante por cuanto es la última impresión que tendrá la persona del servicio entregado. En esta etapa se señala a la persona por su nombre y se le invita a visitarnos nuevamente, ya sea para otra consulta o para contarnos cómo le fue en sus gestiones. Como parte de la misma actividad, y si las circunstancias así lo permiten, se recomienda instar a la persona a llenar una encuesta de satisfacción para conocer su apreciación respecto a la calidad del servicio prestado.

Agradezca la disposición del Usuario por los procedimientos seguidos y tiempo utilizado.

Asegúrese que el Usuario ha quedado conforme con la atención brindada.

Mencionar en la llamada unos de los mensajes fuerzas de acuerdo a su consulta:PRONIED:• Garantizamos las condiciones de infraestructura escolar para un aprendizaje feliz.

PREFABRICADOS:• Dotamos de Aulas provisionales seguras y modernas que aseguran que el dictado

de clases, no se detenga.

MANTENIMIENTO:• Conservamos las edificaciones, instalaciones y mobiliario de tu colegio en buenas

condiciones, por mucho más tiempo.

OBRAS:• Construimos y renovamos espacios seguros para asegurar una educación de

calidad en el Perú.

TRANSFERENCIA:• En coordinación con las autoridades regionales, transformamos los colegios de tu

localidad para brindar una educación de calidad.

Consultarle si necesita ayuda en algo más o si todo le ha quedado claro.

Bríndele una despedida con cortesía. Al despedirse, agradecer al ciudadano por haber recurrido al Servicio, de ser posible con un apretón de manos. Considere que un Usuario que se va satisfecho volverá a visitarnos pronto.

CONSIDERACIONES GENERALES:

1. Una visita presencial del Usuario demanda tiempo e inversión de recursos en desplazamientos, alojamiento, entre otros. En tal sentido, procure agotar todos los recursos disponibles a fin de brindar la orientación, información y, de ser el caso, la solución al problema planteado. De no darse una solución inmediata, comunicar al Usuario que su petición será escalonada (derivada) a la Unidad o Sede correspondiente, para brindarle una respuesta oportuna.

2. Asegúrese que el Usuario ha comprendido sus explicaciones y procure que se lleve un concepto claro sobre el Programa.|

FACTORES CLAVES PARA UNA COMUNICACIÓN AFECTIVA Y EFECTIVA – ATENCIÓN PRESENCIAL

• Cuide su imagen personal, ofrezca una apariencia armónica, grata y predispuesta al servicio.

• Mantenga una actitud de servicio.

• Comprométase a entregar un buen servicio.

• Si el Usuario se molesta, no lo tome como un asunto personal.

• Recuerde que su función es responder a los requerimientos de este y facilitarle los procesos o pasos a seguir.

• De ser necesario, ante prueba de fallas o demora ofrezca disculpas.

• Evite, bajo cualquier condición, entrar en discusión con el Usuario; concéntrese en el problema mismo y la solución de este.

• No ponga en duda la palabra del Usuario, tampoco haga juicios de valor respecto a las acciones o situaciones expresas.

• En horas de trabajo, intente no dejarse influir por sus problemas personales o estado de ánimo. La Atención al Usuario requiere de su mejor predisposición.

• Evite manifestaciones negativas o de desaprobación, verbales y corporales.

• Asegúrese que el Usuario ha comprendido sus explicaciones.

• Procure una correcta modulación y entonación de voz. Hable amistosamente, con voz clara y pausada.

• No se precipite en sus respuestas, evite la impulsividad. “piense antes de responder”.

• Diríjase al Usuario por su nombre y trátelo de “Usted”.

• Evite transmitir impaciencia y ansiedad; por el contrario, muéstrese seguro y confiado.

• En caso de no poder dar solución al Usuario, solicite apoyo al supervisor o superior. Si el caso requiere, remítalo a las instancias correspondientes previa llamada a los responsables de dichas instituciones.

• Interésese y conozca sobre los procesos operativos, directivas y demás información relacionada a los Programas Adscritos al PRONIED; esa información le será útil al momento de interactuar con el Usuario.


22 23PROGRAMA NACIONAL DE INFRAESTRUCTURA EDUCATIVA PROGRAMA NACIONAL DE INFRAESTRUCTURA EDUCATIVA

¿CÓMO SATISFACER LAS NECESIDADES DEL USUARIO?

1. NECESIDADES ESPECIALES A veces los Usuarios piden servicios inusuales. Si eso te ocurre, recuerda que tu

trabajo es proporcionarle el servicio que requiera y del modo que lo desee. Esto implica:• Estar preparado para intentar satisfacer, sinceramente, todos los pedidos

del servicio, incluso los pocos comunes o frecuentes. Cuando realmente no puedas satisfacer un pedido deberás explicar el porqué.

• Respetar el derecho del Usuario a formular su pedido. Una vez más debes explicar detalladamente por qué el PRONIED no puede satisfacer su necesidad.

2. MERCHANDISING Puedes ofrecer pequeños detalles como un lapicero, un caramelo o algún otro tipo

de merchandising. Hacer regalos es especialmente importante cuando ha habido algún error en el servicio ofrecido al Usuario.

3. FLEXIBILIDAD En determinadas ocasiones puedes omitir algún procedimiento o regla. A

veces resulta innecesario preguntarle al supervisor lo que uno debe hacer. Es más importante entender qué necesita. Puedes actuar con iniciativa, atender el problema y tratar de resolver inmediatamente la situación presentada.

Recuerda tener en claro la autoridad y libertad de actuación de la que dispones para aplicar las normas. Si tienes alguna duda sobre los límites de tu autoridad, discute el tema con tu supervisor.

4. RESPONSABILIDAD PERSONAL Haz todo lo que puedas para satisfacer al Usuario, en vez de evitar el problema

y trasladarlo a otra persona. Puede resultar muy difícil cuando el problema o la dificultad es culpa de algún miembro de la organización.

5. SEGUIMIENTO Después de haber cerrado una atención puedes:

• Averiguar si el Usuario está contento.• Contactar de nuevo al Usuario y comprobar su grado de satisfacción.• Determinar algún problema y, si es necesario, ofrecer una compensación.• Tranquilizar al Usuario asegurándole que tendrá toda la ayuda posterior que

necesite.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS

1. PRIMER PASO: DEMUESTRA RESPETO Demostremos respeto hacia el Usuario cuando:

• Saludamos cordialmente.• Nos presentamos.• Prestamos atención.

El Usuario, en una situación de insatisfacción frente a un servicio, expresará molestia y se mostrará irritable, inclusive agresivo. Es vital un manejo adecuado de las emociones, nosotros somos quienes damos el servicio, representamos a la institución y debemos garantizar un trato adecuado. El respeto es una condición básica para el servicio.

2. SEGUNDO PASO: APRENDE A ESCUCHAR Es muy importante aprender a entenderse con los demás desarrollando habilidades

que nos permitan comunicar y recibir adecuadamente los requerimientos de los Usuarios.

Además de escuchar lo que te dice, trata de captar: • Lo que siente la persona. • Lo que está pensando. • Lo que quiere la persona.

Si ponemos nuestra atención en lo que desea, nos será más fácil solucionar su problema.

Cuando no escuchamos con atención y amabilidad, solo generamos una frustración natural en ellos que aumenta su insatisfacción. Es imprescindible escucharlos para poderlos entender y servirlos adecuadamente.

3. TERCER PASO: DESCUBRE SUS EXPECTATIVAS Aunque tengamos la sana intención de solucionar un reclamo, si no entendemos

sus necesidades, no podremos ayudarlos. Escuchar cuidadosamente y prestar atención, te dará una ventaja inicial para

comprender sus expectativas.

Te recomendamos utilizar las siguientes frases: • ¿En qué puedo ayudarlo? • Por favor, dígame qué es necesario hacer • ¿Cómo podemos solucionar esta situación?

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4. CUARTO PASO: VERIFICA SI HAS COMPRENDIDO LO QUE EL USUARIO DESEA Para garantizar la satisfacción, es necesario verificar si comprendemos lo que

desea que hagamos por él.

Al repetir las expectativas, confirmas si has comprendido el significado de lo que él te ha expuesto. Esto contribuye a mejorar la percepción de calidad del servicio.

5. QUINTO PASO: BOSQUEJA LAS SOLUCIONES O ALTERNATIVAS Si está en tus manos solucionar el problema, hazlo inmediatamente. En caso que la solución no esté en tus manos, asegúrate de realizar las

coordinaciones respectivas para resolverlo. Hazle seguimiento al caso, recuerda que eres un agente del Usuario.

Te recomendamos decir:• “Coordinaré esto ahora mismo y lo volveré a llamar antes de las

doce…”.• “Aquí tenemos una posibilidad…”.• “Nosotros tenemos…”.• “Existe una alternativa…”

6. SEXTO PASO: EMPRENDE UNA ACCIÓN Y SÍGUELA Genera confianza cumpliendo lo ofrecido.

Si le dices a una persona que la llamarás antes de las 10 a.m. ¡Hazlo!

Si le dices a otro Usuario que lo llamarás a las cuatro de la tarde del próximo jueves, pon una nota en tu calendario y ¡Llámalo!

No importa el método que utilices, desarrolla el hábito de verificar las acciones emprendidas.

Realiza una labor de seguimiento a los requerimientos pactados.

7. SÉPTIMO PASO: GARANTIZA LA SATISFACCIÓN Luego de haber atendido el requerimiento de un Usuario te recomendamos

establecer una nueva comunicación a fin de garantizar su satisfacción y generar fidelización.

Esta es la base del servicio de atención al cliente.

MANEJO DE USUARIOS DIFÍCILES

1. EVITA UN CONFLICTO EN ESPIRAL Cuando un Usuario está irritado y agresivo, a veces podemos reaccionar de

manera inadecuada, tal vez con más irritabilidad y agresión, pero esta actitud solo aumenta el conflicto. Es importante que mantengas la calma, respires hondo y no devuelvas la agresión.

2. DA MUESTRAS DE EMPATÍA La empatía ayuda a que puedas establecer una buena relación con el Usuario

porque así demuestras que comprendes la situación, la posición, la reacción y sus sentimientos. Puedes demostrar empatía diciendo:

“Me imagino que ha sido un verdadero problema” “Comprendo que esté irritado y que piense de esa manera” “Entiendo el contratiempo que esto le ha causado”

3. EMPLEA LA TÉCNICA DEL “DISCO RAYADO” La técnica del “disco rayado” consiste en repetir y repetir, con una voz tranquila

y pausada, lo que quieres informar. Por ejemplo, si lo que el Usuario solicita no es permitido por la política de la institución, puedes emplear esta técnica y a la vez mostrar empatía:

El Usuario se queja... Colaborador PRONIED: “Lo siento señora, entiendo que es un problema

para usted pero es nuestra política”

El cliente se queja de nuevo... Colaborador PRONIED: “Lo siento señora, sí puedo entender lo frustrante

que le resulta esta situación”

El cliente se queja otra vez... Colaborador PRONIED: “Lo siento señora, lamentablemente la ayuda que

solicita no es viable por el momento”

Generalmente, entiende que no va a conseguir nada.

4. ACUDE A UN SUPERIOR Si el Usuario se muestra muy irritado o agresivo puedes avisar a algún superior

para que maneje la situación. Las ventajas de realizar esta acción son:• A veces el cliente se tranquiliza cuando ve que el asunto está en

manos de alguien más “importante”.• El supervisor puede tener más experiencia y más conocimiento

sobre lo que se puede o no se puede hacer con el Usuario.• El supervisor tiene más autoridad para tomar decisiones, ser más

flexible con las normas, arreglar una compensación o actuar de otra manera para remediarlo.


26 27PROGRAMA NACIONAL DE INFRAESTRUCTURA EDUCATIVA PROGRAMA NACIONAL DE INFRAESTRUCTURA EDUCATIVA

GUÍA RÁPIDA DE ATENCIÓN TELEFÓNICA GUÍA RÁPIDA DE ATENCIÓN PRESENCIAL

Nunca decir o realizar Decir esto Decirlo así

Sal

udo

HolaBuenas¿Cómo está?Gesticular o dar señas¡Siéntese!, ¡pase!

Buenos días / Buenas tardes

Mirar a los ojos del UsuarioSonreírTono de voz amableDemostrar ganas de atender, alegríaGestos abiertos, no cruzar ni esconder brazosPostura: tronco derecho y cabeza erguida

Co

ntro

lde

Ing

reso ¿Qué desea?, ¿Qué quiere?

Deme su DNIYa cerramos la oficina, no pue-

de entrar

¿En qué lo puedo servir?¿En qué lo puedo ayudar?Me brinda su DNI, por favorLe recuerdo que el horario

de atención es …..

Mirar a los ojos del UsuarioEntonar adecuadamente la preguntaGestos abiertos, no cruzar ni esconder brazosMantener posición corporal erguida

Rec

epci

ón

del U

suar

io Deme su DNIQué desea, para que ha veni-

do?Puede mejorar su estado de

ánimo?

Buenos días / Buenas tardes, mi nombre es…..

Una consulta: ¿viene en bus-ca de información u orien-tación, o requiere otro servicio por parte de la ins-titución?

Mirar a los ojos del UsuarioEntonar adecuadamente la preguntaGestos abiertos, no cruzar ni esconder brazosMantener posición corporal erguidaTomar en cuenta el estado de ánimo del Usuario:Desesperación por no obtener solución a su

problema. Enojo por no ser bien atendido en alguna

institución. Ansiedad ocasionada por algún problema.

Esc

ucha

r

Mirar a otro lugarMostrarse apuradoSeguir trabajando en la PC o

hacer otra cosaPedirle que regrese otro díaConversar con compañeros

y/o por teléfonoPostura corporal: Tronco en-

corvado y cabeza gacha

Recuerda: ESCUCHAR no es oír, es COMPRENDER¿Puedo ayudarle en algo?Esta información le parece

interesante, ¿verdad? ¿De-sea que le explique en qué consiste?

¿En qué programa considera que podemos ayudarlo?

Mirar a los ojos del Usuario.Gestos abiertos, con movimientos afirmativos

de la cabezaPostura corporal: tronco derecho y cabeza er-

guida

Ent

rega

r Ser tosco en la entregaMirar a otro lugarPostura corporal: tronco en-

corvado y cabeza gacha

Revise, por favorVerifique, por favorPor favor, confirme

Tono de voz amableGestos abiertosPostura: tronco derecho y cabeza erguida

Invi

tar

¿Algo más? ¿Qué más?¿Qué más va a hacer?Conversar con compañeros

y/o por teléfonoPreguntar y mirar a la compu-

tadora

Sr. Pérez, ¿le puedo servir en algo más?

Sr. Pérez, ¿le puedo ayudar en algo más?

Sr. Pérez, ¿le puedo atender en algo más?

Sr. Pérez, ¿va a realizar otra consulta?

Mirar a los ojos del UsuarioEntonar adecuadamente la pregunta.Con gestos abiertosMantener postura corporal erguidaCuando el Usuario esté terminando de revisar

el documento entregado,Recuerda: DECIRLO EN EL MOMENTO OPORTUNO

Agr

adec

er

No ver a los ojos al momento de agradecer

Tono de voz apagado, voz baja

Gracias por su tiempo Sr. Pérez

Mirar a los ojos del UsuarioSonreírTono de voz entusiastaPostura: tronco derecho y cabeza erguida

Des

pedi

rse Mirar a otro lugar al momento

de despedirseDe qué, de nada, ya…Que le vaya bienChau, nos vemos

Estamos a su servicioHa sido un gusto atenderloVuelva prontoQue tenga un buen díaBuenos días / tardes / noches

Mirar a los ojos del UsuarioSonreírTono de voz amableGestos abiertosDemostrar gusto de haberlo atendido

Per

sona

lizar

*

No consultar el nombre del Usuario

Dices el nombre del Usua-rio por lo menos una vez y como máximo tres veces durante la atención.

Si no sabe el nombre del Usuario: ¿Su nombre es…?

¿Cuál es su nombre Sr.?

Mirar a los ojos del UsuarioSonreírTono de voz amableGestos abiertos


Rec

epci

ón HolaBuenas¿Cómo está?

PRONIED. Buenos días, Eduardo Cas-tro para servirle / lo saluda

Tono de voz amableDemostrar ganas de atender, alegría

Iden

tific

ando

N

eces

idad

es

¿Qué desea? ¿Qué quiere?

¿Qué le pasó? ¿Y luego? ¿Qué fue?

Permítame anotar su nombre y su nú-mero…

¿En qué puedo servirle? ¿Puedo ayudarlo en algo?

Use palabras como: “¿entonces?”, “¿y qué ocurrió después?”, “le entiendo”, “le comprendo”.

Entonar adecuadamente la pregunta.Sutilmente, realizar “interrogatorio de pre-

guntas” y sostener la conversación.

Res

pond

iend

o a

las

Nec

esi- Te cuento que…

¿Me da su fono, su celu?

Espere, ok.

Señor(a)… le informo que….Señor(a)…¿Me puede brindar, por fa-

vor, su número telefónico para devol-verle la llamada?

“Un momento por favor Sr(a)……, voy a revisar sus datos”.

Tono de voz amigable y pausadoUtilizar el botón de espera (HOLD) cuan-

do hagamos esperar a un Usuario.

Veri

ficac

ión

dela

Com

pren

sión

¿Le quedó claro?¿Entendió?¿Asumo que entendió todo lo

que le dijo, no?

Señor(a)…….¿Tiene alguna pregunta sobre lo que le acabo de comentar?

Señor(a)…….¿Qué dudas tiene sobre lo que le he explicado?

Señor(a)…….¿Podría decirme qué ha entendido de lo conversado?

Señor(a)…….¿Luego de haberle in-formado, tiene alguna otra consulta en que lo puedo ayudar?

Tono de voz amigable

Des

pedi

da Hasta luegoChauColgar abruptamente

Señor(a)……le agradecemos su comu-nicación, nos gustaría que nos comente si conoce otros casos similares al suyo.

Le recuerdo que su número o códi-go de su consulta, queja o solicitud es el……

Muchas gracias por comunicarse con el PRONIED, esperamos que su con-sulta haya sido atendida en forma sa-tisfactoria.

Tono de voz amigable

Act

itud

posi

tiva

* No sé a qué se refiere.No tengo información al res-

pectoNo está la persona encargadaDejar sonando el teléfono

Es una buena pregunta, déjeme inves-tigarlo…

Déjeme intentarlo…¡Vaya!, es difícil, pero veré que puedo

hacer…Esto es lo que puede hacer…

Tono de voz seguro

Espe

ra* No contestar el teléfono

Dejar al cliente en el teléfono por un momento prolongado

Buenos días, PRONIED habla… ¿quie-re esperar un momento?

¿Quiere esperar a que le consiga la información…?

¿Desea esperar unos minutos?Gracias por esperar, ¿en qué puedo

servirle?

Tono de voz amable

*Elementos que tienen que estar presentes en todo momento de la atención.

*Elemento que tiene que estar presente en todo momento de la atención

28 29


Res

peto ¿Qué desea?

¿Qué quiere?Buenos días Sr. Pérez, le saluda Luis

Castro, estoy aquí para escucharlo…

Mostrar interésMirar a los ojos del UsuarioEmplear lenguaje corporal abierto y amistosoMostrarse tranquilo y sereno

Esc

ucha

Mirar a otro lugarHacer otras actividadesConversar con otras

personas

Entonces ha tenido inconvenientes con …..…

Entiendo que esté disgustadoDebió ser una situación incómoda

por lo ocurrido…Me imagino que ha sido un verdadero

problema…Comprendo que esté irritado y piense

de esa maneraEntiendo el contratiempo que esto le

ha causado

Escuchar activamenteParafrasear lo que dice el UsuarioMostrar empatíaAsentir con la cabeza

Exp

ecta

tiva

s

Espere, por favorNo explorar lo que es-

pera el Usuario

¿En qué puedo ayudarlo?Por favor, dígame qué es necesario

hacer¿Cómo podemos solucionar esta

situación?

Emplear un lenguaje corporal abierto y amis-toso

Veri

ficac

ión Ya entendí…

Espere…Mostrarse tenso e irri-

tado por la actitud del Usuario

Entonces, Ud. desearía que el pago se realice de la siguiente manera…

Comprendo lo que quiere decir, Ud. desea cambiar el horario…

Sí, entiendo lo del cambio de aulas…

Mirar a los ojos del UsuarioEmplear lenguaje corporal abierto y amistosoMostrar empatía

Solu

cion

es

No sé qué hacerVoy a ver qué dicen mis

superioresMire, en este momen-

to no se puede hacer nada…

Coordinaré esto ahora mismo y lo volveré a llamar antes de las 12:15…

Aquí tenemos una posibilidad…Nosotros tenemos…Existe una alternativa…

Emplear lenguaje corporal abierto y amisto-so

Mostrar empatía

Segu

imie

nto

y Fi

deliz

ació

n

Olvidarte del problemaNo investigar si el Usua-

rio obtuvo lo que solici-taba

Bueno días Sr. Pérez, lo saluda…, me gustaría saber si está satisfecho con la solución que le brindamos…

¿Hay algo más que podríamos hacer por usted?

Nos encantó haberlo ayudado

Llamar por teléfono al UsuarioTono de voz amigableDemostrar gusto de haberlo atendido

GUÍA RÁPIDA DE ATENCIÓN DE RECLAMOS Y/O QUEJAS

PROGRAMA NACIONAL DE INFRAESTRUCTURA EDUCATIVA

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Atención al ciudadano:Línea gratuita: 0800-11-100

Dirección: Jr. Carabaya 650 - Lima CercadoHorario de Atención: 8:15 a.m. a 5:00 p.m.

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