Guía de Recursos para Miembros de Kaiser Permanente
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California | 2022 Guía de Recursos para Miembros de Kaiser Permanente kp.org/resourceguide
Transcript of Guía de Recursos para Miembros de Kaiser Permanente
California | 2022
Guiacutea de Recursos para Miembros de Kaiser Permanente
kporgresourceguide
1
Iacutendice
Cree una cuenta en liacutenea en kporgespanol 2
Elija un meacutedico y caacutembielo en cualquier momento 3
Coacutemo recibir atencioacuten 4
Atencioacuten meacutedica para viajeros 6
Acceso oportuno a citas programadas 7
Coacutemo obtener sus medicamentos 8
Programas Regionales de Apoyo de Atencioacuten Completa
(sur de California) 12
Informacioacuten sobre la vacunacioacuten 12
Acceso a la atencioacuten de urgencia 13
Coacutemo protegemos su privacidad y seguridad 15
Sus derechos y responsabilidades 15
Poliacuteticas y procedimientos 21
Guiacutea para miembros con discapacidades 30
Help in your language 34
Language Assistance services 36
Nondiscrimination Notice 38
La informacioacuten incluida en esta guiacutea se actualiza perioacutedicamente la uacuteltima actualizacioacuten se
realizoacute en noviembre de 2021 Esta guiacutea estaacute destinada a los miembros de planes comerciales
(a traveacutes de grupos de empleadores) planes individuales y del mercado puacuteblico y privado
No estaacute destinada a las personas inscritas en los planes Medicare Senior Advantage Medi-Cal
o KPIC EPO Si tiene preguntas sobre esta guiacutea comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros al 1-800-788-0616 (espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten) 1-800-757-7585 (dialectos chinos)
o 711 (TTY) las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas festivos)
2
Cree una cuenta en liacutenea
en kporgespanol Como miembro de Kaiser Permanente es
faacutecil mantenerse al tanto de su salud en
kporgespanol Una vez que haya creado
su cuenta en liacutenea podraacute acceder de manera
segura a muchas herramientas y recursos
que le permitiraacuten ahorrar tiempo y le
ayudaraacuten a administrar la atencioacuten que recibe
en los centros de Kaiser Permanente
Visite kporgespanol en cualquier momento
y lugar para hacer lo siguiente
bull ver la mayoriacutea de los resultados de
laboratorio
bull enviar correos electroacutenicos a su equipo
de atencioacuten de Kaiser Permanente con
preguntas que no sean urgentes
bull volver a surtir la mayoriacutea de los
medicamentos
bull hacer citas de rutina
bull administrar la atencioacuten meacutedica de un
familiar1
bull pagar facturas y calcular costos
Inspiacuterese en kporgespanol
Nuestro sitio web tambieacuten le permite acceder
a muchas herramientas y consejos para
llevar una vida sana asiacute como a recetas y
artiacuteculos sobre una amplia variedad de temas
de salud
Use la aplicacioacuten moacutevil
Descargue la aplicacioacuten de
Kaiser Permanente desde su sitio de
aplicaciones preferido Haga clic en
ldquoRegisterrdquo (Regiacutestrese) para crear una
cuenta Si ya tiene una cuenta en
kporgespanol puede usar la misma
identificacioacuten de usuario y contrasentildea para
iniciar sesioacuten en la aplicacioacuten
En el norte de California hay 2 aplicaciones
adicionales que le ayudaraacuten a administrar la
atencioacuten para usted y su familia en cualquier
momento y lugar
Con la aplicacioacuten My Doctor Online podraacute
hacer lo siguiente
bull programar la mayoriacutea de las citas y
unirse a consultas por video2
bull recibir recordatorios de salud
personalizados
bull consultar los recordatorios y detalles de
las citas meacutedicas
Con la aplicacioacuten My KP Meds podraacute hacer
lo siguiente
bull crear recordatorios para tomar los
medicamentos en el momento
adecuado
bull surtir medicamentos desde su teleacutefono
inteligente o dispositivo moacutevil
bull administrar las listas de medicamentos
los horarios y los historiales de
recordatorios
Puede descargar la aplicacioacuten desde
Apple App Store o Google Play3
1 Las funciones en liacutenea cambian cuando los nintildeos cumplen
12 antildeos Los adolescentes tienen derecho a contar con
proteccioacuten de privacidad adicional conforme a las leyes del
estado Cuando su hijo cumpla 12 antildeos podraacute seguir
administrando su atencioacuten pero con un acceso modificado a
ciertas funciones
2 Cuando corresponda y esteacute disponible
3 Apple y el logotipo de Apple son marcas comerciales de
Apple Inc registradas en Estados Unidos y otros paiacuteses
App Store es una marca de servicios de Apple Inc Google Play y
el logotipo de Google Play son marcas comerciales de
Google LLC
3
Elija un meacutedico y
caacutembielo en cualquier
momento
Elija entre una gran variedad de meacutedicos
excelentes de Kaiser Permanente
En Kaiser Permanente sabemos lo
importante que es encontrar un meacutedico que
se adapte a sus necesidades especiacuteficas
Tener un meacutedico con el que se sienta a gusto
es muy importante para cuidar
adecuadamente su salud
Elija al meacutedico adecuado
Para encontrar un meacutedico personal que se
adapte a sus necesidades visite nuestro
directorio de proveedores en kporgespanol
y consulte los perfiles en liacutenea de nuestros
profesionales Puede buscar meacutedicos por
sexo ubicacioacuten idiomas que hablan y maacutes
tambieacuten podraacute ver sus fotos su educacioacuten y
sus certificaciones
Puede elegir un meacutedico personal dentro
de las siguientes especialidades
bull medicina para adultos o medicina interna
bull medicina familiar
bull pediatriacutea o medicina para adolescentes
(para nintildeos de hasta 18 antildeos)
Cada familiar con cobertura puede elegir su
propio meacutedico personal
Las mujeres mayores de 18 antildeos pueden
elegir un obstetra-ginecoacutelogo y un meacutedico
personal aunque es posible que las mujeres
que elijan un meacutedico de medicina familiar
como su meacutedico personal no necesiten elegir
un obstetra-ginecoacutelogo por separado
Cambie de meacutedico en cualquier momento
Podraacute cambiar por otro meacutedico de
Kaiser Permanente en cualquier momento y
por cualquier motivo en liacutenea o por teleacutefono
Consulte a algunos especialistas sin una
referencia
No necesita una referencia para algunas
especialidades por ejemplo
bull la mayoriacutea de los servicios de obstetricia
y ginecologiacutea
bull servicios de optometriacutea
bull la mayoriacutea de los servicios de salud
mental
bull la mayoriacutea de los tratamientos de
trastornos por abuso de sustancias
Consulte nuestro directorio de proveedores
para ver cuaacutendo no se necesita una
referencia Para otros tipos de atencioacuten
especializada su meacutedico personal le daraacute
una referencia
Para elegir a su meacutedico hacer una cita
u obtener informacioacuten sobre la
atencioacuten especializada puede
consultar las siguientes fuentes
En el sur de California llame al
1-833-574-2273 o 711 (TTY)
de lunes a viernes de 7 a m a 7 p m
En el norte de California llame al
1-866-454-8855 las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana o al 711 (TTY)
Tambieacuten puede programar algunas
citas en liacutenea en kporggetcare
(haga clic en ldquoEspantildeolrdquo) o por medio de
la aplicacioacuten de Kaiser Permanente
4
Coacutemo recibir atencioacuten
(norte de California)
Su atencioacuten a su manera
Obtenga la atencioacuten meacutedica que necesita de la
manera que usted desea Sin importar el tipo
de atencioacuten que elija sus proveedores pueden
ver sus antecedentes de salud actualizar su
historia cliacutenica y darle consejos personalizados
que se adapten a sus necesidades1
Reciba atencioacuten donde cuando y como
usted quiera
Llaacutemenos en cualquier momento al
1-866-454-8855 (TTY 711) para programar
una cita o recibir consejos meacutedicos y
orientacioacuten de un enfermero en el momento
Para las opciones que se mencionan a
continuacioacuten inicie sesioacuten en
kporgespanol o use nuestra aplicacioacuten
para dispositivos moacuteviles
Reciba atencioacuten ahora
Diacuteganos sus siacutentomas o inquietudes y lo
guiaremos para que reciba la atencioacuten maacutes
conveniente y oportuna basada en sus
necesidades Hable con un equipo de
atencioacuten cliacutenica por teleacutefono las 24 horas del
diacutea los 7 diacuteas de la semana y con un
meacutedico si es cliacutenicamente necesario En el
caso de necesitar servicios de medicina para
adultos en el mismo diacutea ahora ofrecemos
consultas por video en horario nocturno2
Consulta por teleacutefono
Ahoacuterrese un viaje al consultorio por condiciones
meacutedicas menores o atencioacuten de seguimiento2
Correo electroacutenico
Enviacutee correos electroacutenicos al consultorio de
su meacutedico con preguntas que no sean
urgentes en cualquier momento
Consulta por video
Comuniacutequese en liacutenea directamente con un
meacutedico desde su computadora teleacutefono
inteligente o tableta para consultas por
afecciones leves o atencioacuten de seguimiento2
Consulta electroacutenica
Obtenga atencioacuten en liacutenea raacutepida y
conveniente para problemas de salud
menores Responda algunas preguntas sobre
sus siacutentomas y un proveedor se comunicaraacute
con usted con un plan de atencioacuten y
medicamentos (si corresponde)
generalmente antes de las 2 horas El
servicio estaacute disponible de 7 a m a 7 p m
los 7 diacuteas de la semana
Consulta en persona
Por lo general hay citas disponibles para el
mismo diacutea Ingrese a kporgespanol en
cualquier momento o llaacutemenos para
programar una consulta
1 Estas funciones estaacuten disponibles cuando recibe
atencioacuten en los centros de Kaiser Permanente
2 Cuando corresponda y esteacute disponible Si viaja fuera del
estado es posible que las consultas por teleacutefono o por
video no esteacuten disponibles debido a leyes estatales que
impiden que los meacutedicos brinden atencioacuten en otros
estados Las leyes variacutean seguacuten el estado
Si considera que tiene una condicioacuten meacutedica de
emergencia llame al 911 o diriacutejase al hospital maacutes
cercano Consulte la definicioacuten completa de la frase
ldquocondicioacuten meacutedica de emergenciardquo en su Evidencia de
Cobertura u otros documentos de cobertura
Si su plan incluye un copago un coseguro
o un deducible se le pediraacute hacer el pago
cuando se registre Puede pagar con una
tarjeta de deacutebito o creacutedito en el mostrador
de recepcioacuten o en el puesto de
autoservicio Recibiraacute un estado de cuenta
donde figuren los servicios que recibioacute
cuaacutento pagoacute y si todaviacutea debe algo Pida
maacutes informacioacuten en recepcioacuten o consulte
su Evidencia de Cobertura (Evidence of
Coverage) Certificado de Seguro
(Certificate of Insurance) u otros
documentos del plan
5
Coacutemo recibir atencioacuten
(sur de California)
Su atencioacuten a su manera
Obtenga la atencioacuten meacutedica que necesita de la
manera que usted desea Sin importar el tipo
de atencioacuten que elija sus proveedores pueden
ver sus antecedentes de salud actualizar su
historia cliacutenica y darle consejos personalizados
que se adapten a sus necesidades1
Reciba atencioacuten donde cuando y como
usted quiera
Para hacer una cita o recibir consejos meacutedicos
y orientacioacuten de un enfermero llame al
1-833-574-2273 o 711 (TTY) las 24 horas del
diacutea los 7 diacuteas de la semana2 Tambieacuten puede
hacer algunas citas en liacutenea en kporgcitas o
con la aplicacioacuten de Kaiser Permanente
Para las opciones que se mencionan a
continuacioacuten inicie sesioacuten en
kporgespanol o use nuestra aplicacioacuten
para dispositivos moacuteviles
Reciba atencioacuten ahora
Hable con un profesional cliacutenico de salud las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
para obtener atencioacuten de calidad por teleacutefono
o video cuando la necesite sin cita previa 2
Consulta por teleacutefono
Haga una llamada con un meacutedico y ahoacuterrese el viaje
al consultorio por condiciones meacutedicas menores13
Correo electroacutenico
Enviacutee correos electroacutenicos al consultorio de su
meacutedico con preguntas que no sean urgentes en
cualquier momento Inicie sesioacuten en
kporgespanol o use nuestra aplicacioacuten para
dispositivos moacuteviles1
Consulta por video
Comuniacutequese en liacutenea directamente con un
meacutedico desde su computadora teleacutefono
inteligente o tableta para consultas por
afecciones leves o atencioacuten de seguimiento2
Consulta electroacutenica
Obtenga atencioacuten en liacutenea raacutepida y
conveniente para problemas de salud
menores Responda algunas preguntas sobre
sus siacutentomas y un proveedor se comunicaraacute
con usted con un plan de atencioacuten y
medicamentos (si corresponde)
generalmente antes de las 2 horas El
servicio estaacute disponible de 7 a m a 9 p m
los 7 diacuteas de la semana
Consulta en persona
Por lo general hay citas disponibles para el
mismo diacutea Ingrese a kporgespanol en
cualquier momento o llaacutemenos para programar
una consulta
1 Estas funciones estaacuten disponibles cuando recibe atencioacuten en los centros de Kaiser Permanente
2 Cuando corresponda y esteacute disponible Si viaja fuera del estado es posible que las consultas por teleacutefono o por video no esteacuten disponibles debido a leyes estatales que impiden que los meacutedicos brinden atencioacuten en otros estados Las leyes variacutean seguacuten el estado
Si considera que tiene una condicioacuten meacutedica de
emergencia llame al 911 o diriacutejase al hospital maacutes
cercano Consulte la definicioacuten completa de la frase
ldquocondicioacuten meacutedica de emergenciardquo en su Evidencia de
Cobertura u otros documentos de cobertura
Si su plan incluye un copago un
coseguro o un deducible se le pediraacute
hacer el pago cuando se registre Puede
pagar con una tarjeta de deacutebito o creacutedito
en el mostrador de recepcioacuten o en el
puesto de autoservicio Recibiraacute un
estado de cuenta donde figuren los
servicios que recibioacute cuaacutento pagoacute y si
todaviacutea debe algo Pida maacutes informacioacuten
en recepcioacuten o consulte su Evidencia de
Cobertura Certificado de Seguro u otros
documentos del plan
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Atencioacuten meacutedica para
viajeros Como miembro de Kaiser Permanente tiene
cobertura para atencioacuten de emergencia y de
urgencia en cualquier lugar del mundo1 Ya
sea que viaje dentro de los Estados Unidos o
a un paiacutes extranjero recuerde que la manera
de recibir la atencioacuten puede variar seguacuten el
lugar donde esteacute
Visite kporgviajero para encontrar
respuestas a preguntas frecuentes que le
ayudaraacuten a planificar un viaje saludable y
recibir atencioacuten meacutedica en caso de necesitarla
O llame a la Liacutenea de Atencioacuten para Viajeros al
1-951-268-3900 (TTY 711) para solicitar
asistencia durante el viaje en cualquier
momento y lugar2
Antes de partir
Con un poco de planificacioacuten llegaraacute lejos
Planifique ahora para disfrutar de un viaje
saludable
bull Regiacutestrese en kporgespanol para
consultar su informacioacuten de salud en liacutenea
y enviar correos electroacutenicos al consultorio
de su meacutedico con preguntas que no sean
urgentes en cualquier momento
bull Si va a pasar mucho tiempo en otra
regioacuten de Kaiser Permanente por
ejemplo para trabajar o estudiar llame
al 1-877-300-9371 (TTY 711) de lunes a
viernes de 8 a m a 5 p m (hora del
Paciacutefico) Le ayudaremos a crear otra
cuenta de kporgespanol que esteacute
vinculada a su nuacutemero de historia cliacutenica
para viajeros de modo que pueda
seguir y administrar su atencioacuten de
Kaiser Permanente mientras esteacute lejos
de casa
bull Guarde el nuacutemero de teleacutefono de la
Liacutenea de Atencioacuten para Viajeros
(1-951-268-3900 o TTY 711) en su
dispositivo moacutevil para solicitar asistencia
durante el viaje en cualquier momento
y lugar2
bull Obtenga la aplicacioacuten moacutevil de Kaiser Permanente en su teleacutefono
inteligente o dispositivo moacutevil para
mantenerse conectado mientras viaja
bull Consulte con su meacutedico si necesita
tratar alguna condicioacuten durante el viaje
bull Vuelva a surtir los productos recetados elegibles incluidos los lentes de contacto
para tener una cantidad suficiente mientras esteacute de viaje Aseguacuterese de
surtir los productos al menos 1 o 2 semanas antes del viaje para que haya
tiempo de procesar su solicitud
bull Si viaja en avioacuten lleve sus productos
recetados con usted en el equipaje de mano
bull Imprima un resumen de su historia
cliacutenica electroacutenica por si no puede
conectarse a internet
bull Aseguacuterese de tener las vacunas al diacutea incluida la vacuna contra el COVID-19 y
la vacuna anual contra la gripe
bull Obtenga informacioacuten sobre las vacunas
que se requieren para realizar viajes internacionales incluida la vacuna
contra el COVID-19 o los requisitos de pruebas de deteccioacuten Si viaja fuera del
paiacutes pregunte a su meacutedico o en una cliacutenica local de medicina para viajeros
acerca de las vacunas o medicamentos
que podriacutea necesitar
bull No olvide llevar su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente
bull Aseguacuterese de comprender queacute servicios estaacuten cubiertos mientras estaacute de viaje
Llame a la Liacutenea de Atencioacuten para
Viajeros si tiene alguna pregunta 1 Consulte su Evidencia de Cobertura u otros documentos
del plan para obtener maacutes informacioacuten 2 Este nuacutemero se puede marcar dentro y fuera de los
Estados Unidos Si estaacute fuera del paiacutes antes del nuacutemero
telefoacutenico marque ldquo001rdquo en los teleacutefonos fijos y ldquo+1rdquo en
los celulares Es posible que se apliquen cargos de larga
distancia No podemos aceptar llamadas a cobro
revertido La liacutenea telefoacutenica no estaacute disponible durante
los principales diacuteas festivos (Antildeo Nuevo Domingo de
Pascua Diacutea de los Caiacutedos Diacutea de la Independencia
Diacutea del Trabajo Diacutea de Accioacuten de Gracias y Navidad)
La jornada anterior a un diacutea festivo deja de estar
disponible maacutes temprano a las 10 p m hora del
Paciacutefico la jornada posterior al diacutea festivo vuelve a
funcionar a las 4 a m hora del Paciacutefico
7
Acceso oportuno a citas
programadas Su salud es nuestra prioridad principal Nos
comprometemos a ofrecerle una cita de
manera oportuna cuando necesite atencioacuten
El Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud (Department of Managed Health Care
DMHC) de California creoacute las siguientes
normas sobre la disponibilidad de citas Esta
informacioacuten puede ayudarle a saber queacute
esperar cuando solicite una cita
Tipo de atencioacuten Cita ofrecida
Cita para atencioacuten de
urgencia
Antes de las
48 horas
Cita para servicios de
atencioacuten primaria
(no urgentes) de rutina
(incluidas las citas de
medicina interna o para
adultos pediatriacutea y
medicina familiar)
Antes de los
10 diacuteas haacutebiles
Atencioacuten de salud
mental (no urgente)
de seguimiento con
un profesional que no
sea un meacutedico
Dentro de los
10 diacuteas haacutebiles
siguientes a la cita
anterior
A partir del
1 de julio del 2022
Atencioacuten
especializada
(no urgente) de rutina
con un meacutedico
Antes de los
15 diacuteas haacutebiles
Si prefiere hacer una cita para una fecha
posterior que sea maacutes conveniente para
usted o para atenderse con un proveedor de
su preferencia respetaremos su decisioacuten
En algunos casos es posible que deba
esperar maacutes tiempo del que se indica si un
profesional del cuidado de la salud determina
que postergar la cita no tendraacute un efecto
negativo en su salud
Las normas para la disponibilidad de citas no
se aplican a los servicios de atencioacuten
preventiva Su proveedor puede
recomendarle un calendario de citas
especiacutefico para este tipo de servicios de
acuerdo con sus necesidades Los servicios
de atencioacuten preventiva pueden incluir
exaacutemenes fiacutesicos pruebas de la vista y de la
audicioacuten vacunas educacioacuten para la salud y
atencioacuten prenatal Las normas tampoco se
aplican a la atencioacuten de seguimiento para
condiciones croacutenicas ni a las referencias
existentes a especialistas
Acceso oportuno a ayuda por teleacutefono
Ademaacutes los siguientes estaacutendares para
responder consultas telefoacutenicas exigen que
los planes de salud respondan las consultas
telefoacutenicas dentro de un plazo especiacutefico
bull En el caso de consejos telefoacutenicos para
saber si es necesario que reciba
atencioacuten y a doacutende debe acudir los
planes deben responder en un plazo de
30 minutos durante las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana
bull En el caso de consultas sobre el servicio
al cliente los planes deben responder
en un plazo de 10 minutos durante el
horario de atencioacuten habitual
Use los servicios de interpretacioacuten sin costo
Cuando llame para pedir una cita o cuando
acuda a una queremos comunicarnos con
usted en el idioma en el que se sienta maacutes
coacutemodo Los servicios de interpretacioacuten
incluido el lenguaje de sentildeas estaacuten disponibles
durante todo el horario de atencioacuten sin costo
alguno Para obtener maacutes informacioacuten sobre
nuestros servicios de interpretacioacuten
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
8
Coacutemo obtener sus
medicamentos Es posible que su proveedor le recete
medicamentos durante la cita En la mayoriacutea
de los casos la receta se enviaraacute de forma
electroacutenica a nuestra farmacia y usted podraacute
elegir entre las siguientes formas
convenientes de obtener los medicamentos
bull enviacuteo por correo1 (por lo general de 3
a 5 diacuteas) para la mayoriacutea de los
medicamentos sin costo adicional
bull retiro en farmacia
bull entrega el mismo diacutea o el siguiente
para la mayoriacutea de los medicamentos
por una tarifa adicional3
Enviacuteo por correo1
Ahorre tiempo y dinero y pida que le enviacuteen
los medicamentos recetados por correo a su
hogar sin costo adicional Nuestro servicio de
farmacia por correo ofrece una manera
conveniente de volver a surtir la mayoriacutea de
sus medicamentos Generalmente los
recibiraacute en un plazo de entre 3 y 5 diacuteas No
todos los medicamentos pueden enviarse por
correo existen restricciones
bull Visite kporgrefill (en ingleacutes) o acceda a
la aplicacioacuten moacutevil de KP para pedir que
le surtan los medicamentos y revisar el
estado de sus pedidos Puede inscribirse
para recibir notificaciones por mensaje de
texto o correo electroacutenico sobre el estado
de los pedidos o las nuevas recetas asiacute
como recordatorios para volver a surtir y
recoger sus medicamentos Si es la
primera vez que realiza un pedido para
surtir un medicamento en liacutenea cree una
cuenta en kporgregister (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo)
bull Para surtir medicamentos por teleacutefono
llame al 1-888-218-6245 (opcioacuten 5) en
el norte de California o al
1-866-206-2983 (opcioacuten 2) en el sur de
California (TTY 711)
iquestLo necesita antes
La entrega el mismo diacutea o el siguiente estaacute
disponible en la mayoriacutea de las aacutereas y para
la mayoriacutea de los medicamentos por una
tarifa adicional3 Haga su pedido mediante la
aplicacioacuten de Kaiser Permanente desde
kporghomedelivery (en ingleacutes) o por
teleacutefono al 1-877-761-4091 Se aplican
algunas exclusiones Para obtener maacutes
informacioacuten comuniacutequese con nuestra
farmacia
iquestTiene alguna pregunta
Llame al nuacutemero de teleacutefono de la farmacia
que aparece impreso en la parte superior de
la etiqueta del medicamento recetado
Para obtener informacioacuten sobre sus beneficios
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
iquestSe quedoacute sin receta para surtir un
medicamento
Si ya no le quedan surtidos de alguacuten
medicamento podemos solicitar la receta
directamente a su proveedor Si se aprueba
espere 2 diacuteas haacutebiles para que procesemos
su pedido
iquestNecesita transferir recetas meacutedicas2
bull De una farmacia fuera de la red de
Kaiser Permanente a una farmacia de
la red de Kaiser Permanente
Obtenga el nuacutemero de la receta meacutedica y
el nuacutemero de teleacutefono de la farmacia fuera
de la red de Kaiser Permanente luego
llame a la farmacia de Kaiser Permanente
que quiera usar Nosotros nos
encargaremos del resto Espere 2 diacuteas
haacutebiles para que procesemos la
transferencia de la receta
9
bull De una farmacia de Kaiser Permanente a otra farmacia de Kaiser Permanente Visite kporgrefill (en ingleacutes) y seleccione sus medicamentos de nuestra lista en liacutenea o llame a la farmacia de Kaiser Permanente en la que desee recoger sus medicamentos Ingrese el nuacutemero de la receta meacutedica actual cuando se le indique Si ya no le queda ninguacuten surtido pendiente tenga en cuenta que podemos tardar 2 diacuteas haacutebiles en completar el pedido
Beneficios de medicamentos recetados
La mayoriacutea de nuestros planes solo cubren medicamentos recetados por los siguientes profesionales
bull proveedores y personal de Kaiser Permanente o afiliados
bull proveedores y personal al que lo hemos referido
bull proveedores que brindan servicios de emergencia o atencioacuten de urgencia fuera del aacuterea
bull dentistas
En general usted debe pagar el precio total de todos los demaacutes medicamentos Puede ir a una farmacia de Kaiser Permanente incluso si su cobertura no incluye el beneficio de medicamentos recetados pero deberaacute pagar el precio total de los medicamentos
En el caso de los miembros nuevos por lo general Kaiser Permanente cubre el suministro temporal de medicamentos no incluidos en la lista de medicamentos recetados disponibles hasta que usted pueda transferir su atencioacuten a Kaiser Permanente u otro proveedor afiliado La transferencia de la atencioacuten a un proveedor de Kaiser Permanente o afiliado debe completarse dentro de los primeros 90 diacuteas de su membresiacutea
Artiacuteculos de venta sin receta
Las farmacias de Kaiser Permanente tambieacuten ofrecen una variedad de medicamentos y suplementos que no requieren receta meacutedica como vitaminas antiaacutecidos y remedios contra la tos y los resfriados Los medicamentos de venta libre no requieren receta meacutedica y estaacuten disponibles para la compra
Lista de medicamentos recetados disponibles4
Nuestra lista incluye medicamentos cubiertos que fueron evaluados cuidadosamente y aprobados por nuestro Comiteacute de Farmacia y Terapeacuteutica (Pharmacy and Therapeutics Committee PampT) compuesto principalmente por meacutedicos y farmaceacuteuticos del plan de Kaiser Permanente El Comiteacute decide queacute medicamentos incluir en la lista de acuerdo con varios factores entre ellos su seguridad y eficacia
La lista se actualiza mensualmente de acuerdo con la nueva informacioacuten o cuando hay nuevos medicamentos disponibles
Los proveedores del plan pueden recetar medicamentos geneacutericos de marca o especializados que esteacuten en la lista de medicamentos disponibles o en casos excepcionales medicamentos que no esteacuten en la lista (medicamentos no incluidos) seguacuten lo que sea meacutedicamente necesario para su condicioacuten
Un medicamento geneacuterico es una copia quiacutemica de un medicamento de marca y es equivalente a este en eficacia calidad y seguridad pero normalmente cuesta menos Los medicamentos geneacutericos tienen los mismos principios activos en las mismas dosis que sus equivalentes de marca y tambieacuten tienen la aprobacioacuten de la Administracioacuten de Alimentos y Medicamentos de EE UU (Food and Drug Administration)
Algunos medicamentos de marca cuentan con una versioacuten geneacuterica mientras que otros no la tienen En general cuando un nuevo medicamento geneacuterico sale al mercado se agrega a la lista de medicamentos disponibles y se quita su equivalente de marca Cuando ambas versiones (geneacuterica y de marca) estaacuten disponibles generalmente solo la versioacuten geneacuterica se incluye en nuestra lista de medicamentos disponibles Cuando una versioacuten geneacuterica no esteacute disponible la lista de medicamentos disponibles incluiraacute la versioacuten de marca Ademaacutes de las regulaciones federales Kaiser Permanente realiza otra revisioacuten de calidad antes de aprobar el uso de medicamentos geneacutericos en el programa
10
Si tiene un beneficio de medicamentos
recetados y le recetan un medicamento
incluido en la lista ese medicamento tendraacute
cobertura seguacuten los teacuterminos de sus
beneficios Los medicamentos no incluidos
no estaacuten cubiertos a menos que su
proveedor determine que alguno de estos es
meacutedicamente necesario Los medicamentos
no incluidos estaacuten cubiertos cuando el
proveedor del plan los prescribe como
meacutedicamente necesarios siguiendo el
proceso de excepcioacuten a la lista de
medicamentos disponibles Si su plan no
tiene el beneficio de medicamentos
recetados se le cobraraacute el precio total tanto
de los medicamentos incluidos como de los
no incluidos en la lista de medicamentos
disponibles
Para obtener maacutes informacioacuten sobre nuestra
lista de medicamentos disponibles visite
kporgformulary (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo) o
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY)
Coacutemo cambiar a un medicamento
diferente
A veces se cambia una receta meacutedica
porque su proveedor determina que un
medicamento nuevo es una mejor opcioacuten
seguacuten las normas de seguridad eficacia o
asequibilidad Esto se conoce como
ldquointercambio terapeacuteuticordquo
Normalmente cuando ocurre un cambio de
medicamentos de este tipo su farmaceacuteutico
cambiaraacute automaacuteticamente la receta meacutedica
para que le suministren el nuevo
medicamento en su proacuteximo surtido
Si un medicamento que estaacute tomando se ve
afectado por un cambio en la lista de
medicamentos disponibles es posible que
pueda continuar recibieacutendolo si su proveedor
decide que es meacutedicamente necesario
Tenga en cuenta que la inclusioacuten de un
medicamento en nuestra lista de
medicamentos disponibles no significa que su
proveedor se lo recetaraacute Su proveedor
elegiraacute el medicamento adecuado para usted
de acuerdo con sus necesidades meacutedicas
Para obtener maacutes informacioacuten sobre sus
beneficios de medicamentos recetados
consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan
1 Para obtener informacioacuten sobre su cobertura de
medicamentos consulte su Evidencia de Cobertura u
otros documentos del plan Tambieacuten puede consultar al
personal de la farmacia local de Kaiser Permanente si
tiene alguna pregunta sobre adoacutende podemos enviar
medicamentos recetados por correo
2 Algunos medicamentos como las sustancias
controladas de clasificacioacuten II no son transferibles ya
que su potencial para el abuso y la adiccioacuten es alto
3 Estos servicios no estaacuten cubiertos por los beneficios de
su plan de salud y es posible que esteacuten limitados a
medicamentos recetados farmacias y direcciones de
entrega especiacuteficos Los tiempos liacutemite de los pedidos y
los diacuteas de entrega pueden variar seguacuten la ubicacioacuten de
la farmacia Kaiser Permanente no es responsable de las
demoras en la entrega por parte del servicio encargado
del enviacuteo Kaiser Permanente puede interrumpir los
servicios de enviacuteo de medicamentos el mismo diacutea o el
siguiente en cualquier momento y sin previo aviso
Tambieacuten pueden aplicarse otras restricciones Los
beneficiarios de Medi-Cal deberaacuten solicitar maacutes
informacioacuten en su farmacia local
4 La lista de medicamentos recetados disponibles puede
variar dependiendo de su plan de salud y estaacute sujeta a
cambios Para obtener maacutes informacioacuten sobre la lista de
medicamentos disponibles correspondiente a su plan
visite kporgformulary (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo) o
comuniacutequese con la Central de Llamadas de Servicio a
los Miembros
11
Coacutemo manejar las
condiciones croacutenicas
(norte de California)
Programas de control de enfermedades
Nuestros programas de control de enfermedades ayudan a que nuestros miembros reciban la atencioacuten que necesitan para manejar sus condiciones croacutenicas y aprovechar sus vidas al maacuteximo Los servicios incluyen atencioacuten especializada monitoreo de medicamentos y educacioacuten para ayudar a prevenir complicaciones
Ofrecemos programas de control de enfermedades para diversas condiciones croacutenicas
bull asma
bull hepatitis C
bull hipertensioacuten
bull enfermedad de las arterias coronarias
bull rehabilitacioacuten cardiaca
bull diabetes
bull insuficiencia cardiaca congestiva
bull prevencioacuten de fracturas
bull dolor croacutenico
La rehabilitacioacuten cardiaca ofrece apoyo y administracioacuten de cuidados despueacutes de un ataque cardiaco u otro episodio cardiovascular Nuestro programa PHASE (Preventing Heart Attacks and Strokes Everyday Coacutemo prevenir ataques cerebrales y al corazoacuten todos los diacuteas) estaacute dirigido a los miembros que tengan un riesgo alto de sufrir un ataque cardiaco o cerebral
Si ya estaacute listo para hacer cambios en su estilo de vida o quiere ser considerado para el programa hable con su proveedor o llame al nuacutemero de Educacioacuten para la Salud en su centro de atencioacuten local
Tome el control de su salud
Una de las claves para manejar las condiciones croacutenicas es tomar los medicamentos correctos seguacuten las indicaciones meacutedicas Estos consejos pueden ayudar
Enfermedad de las arterias coronarias e insuficiencia cardiaca Un estilo de vida saludable para el corazoacuten incluye actividad fiacutesica frecuente manejo del estreacutes y un cuidadoso control de la presioacuten arterial y el colesterol Ademaacutes se recomienda seguir las recomendaciones sobre alimentacioacuten (como reducir el consumo de sal) controlar el peso y tomar los medicamentos seguacuten las indicaciones Su equipo de atencioacuten meacutedica le ayudaraacute a determinar si ciertos medicamentos pueden hacer que usted y su corazoacuten se sientan mejor
Ayuda para el asma Tome los medicamentos de control diariamente seguacuten las indicaciones para prevenir los ataques de asma Hable con su meacutedico si toma medicamentos de alivio raacutepido o de rescate (como el albuterol) maacutes de dos veces por semana si se despierta debido al asma dos o maacutes veces al mes o si surte su receta meacutedica de inhalador de albuterol maacutes de dos veces al antildeo Es posible que el meacutedico necesite modificar su medicamento para el asma Cuando el asma esteacute bajo control respiraraacute con mayor facilidad tendraacute maacutes energiacutea y aprovecharaacute mejor su vida Para obtener maacutes consejos sobre coacutemo manejar el asma visite kpdocorgasthma (en ingleacutes)
El ABC de la diabetes
bull La ldquoArdquo se refiere a la prueba de A1c o el promedio de azuacutecar en la sangre Una prueba de A1c indica el promedio de los niveles de azuacutecar en la sangre en un periodo de 3 meses
bull La ldquoBrdquo se refiere a las bases para una presioacuten arterial adecuada El objetivo es tener 13989 o menos Si utiliza en su casa una maacutequina de monitoreo por encima del codo validada el objetivo es tener 13484 o menos Consulte con su proveedor cuaacutel es el valor adecuado para usted
bull La ldquoCrdquo se refiere al colesterol Para la mayoriacutea de las personas con diabetes tomar la dosis correcta de un medicamento de estatinas junto con cambios para un estilo de vida saludable protege el corazoacuten y el sistema cardiovascular
Mantenga el ldquoABCrdquo bajo control para evitar ataques cardiacos ataques cerebrales y enfermedades renales
12
Programa de Administracioacuten de Casos de
Condiciones Croacutenicas Complejas
El Programa de Administracioacuten de Casos de
Condiciones Croacutenicas Complejas (Complex
Chronic Conditions CCC) ayuda a los
miembros que tienen problemas para
manejar maacutes de una condicioacuten croacutenica Los
enfermeros y los trabajadores sociales
colaboran con usted y su meacutedico para
responder a sus necesidades Aprenderaacute
habilidades de autocuidado para manejar
adecuadamente sus condiciones croacutenicas Si
usted o su cuidador creen que reuacutene los
requisitos para este programa llame al
nuacutemero de Administracioacuten de Casos de su
centro de atencioacuten local
Programas Regionales
de Apoyo de Atencioacuten
Completa
(sur de California)
Los Programas de Apoyo de Atencioacuten
Completa de la regioacuten sur de California de Kaiser Permanente utilizan un enfoque
poblacional basado en la evidencia para brindar atencioacuten a los miembros en todo el espectro de
la salud sano sano con un problema de salud especiacutefico con una enfermedad croacutenica y al
final de la vida El control de enfermedades estaacute integrado en nuestro sistema de prestacioacuten de
atencioacuten en el que aprovechamos cada encuentro con nuestros miembros para brindar
la atencioacuten preventiva y de enfermedades croacutenicas necesaria Nuestro enfoque se centra
en los miembros sobre todo en sus perfiles individuales de salud
Aunque el control de enfermedades siempre
ha estado integrado en el modelo de atencioacuten Kaiser Permanente cree que su
enfoque de la atencioacuten preventiva y el manejo de un estilo de vida saludable puede
hacer una gran diferencia en la vida de todos Los miembros reciben atencioacuten para su salud
integral en todas las etapas de la vida
El enfoque integral de Kaiser Permanente
para condiciones como el asma el caacutencer las enfermedades cardiovasculares el dolor
croacutenico la diabetes la depresioacuten y el control del peso estaacute respaldado por programas
personas y sistemas completamente coordinados que se unen para ayudarnos a
centrarnos en cada paciente de manera integral Nuestro objetivo es alinear la
organizacioacuten en funcioacuten de las necesidades de cada paciente Esto hace que nuestro
enfoque de atencioacuten completa sea diferente y ayude a nuestros miembros a prosperar
Informacioacuten sobre la
vacunacioacuten Su informacioacuten sobre vacunas se comparte
con el Registro de Vacunacioacuten de California (California Immunization Registry CAIR) asiacute
como con el Intercambio de Datos Regionales sobre Vacunas (Regional
Immunization Data Exchange RIDE) para los habitantes de los condados de Alpine
Amador Calaveras Mariposa Merced San Joaquin Stanislaus y Tuolumne el
Registro Regional de Vacunacioacuten de San Diego (San Diego Regional
Immunization Registry) para los habitantes de los condados de San Diego e Imperial y los
Departamentos de Salud Puacuteblica del condado de acuerdo con los mandatos de
salud puacuteblica Los organismos de salud puacuteblica del estado y del condado administran
estas bases de datos seguras
Los proveedores de atencioacuten meacutedica y las
escuelas de California pueden consultar el CAIR para conocer el historial de vacunacioacuten
de los pacientes Para obtener maacutes informacioacuten visite cairweborgforms
Estos son algunos beneficios de compartir su
informacioacuten
bull Tendraacute una copia de seguridad en caso de que pierda su tarjeta amarilla de
vacunas o la de su hijo
bull Las escuelas participantes podraacuten ver con facilidad las vacunas que requiere
su hijo
13
bull Mantendraacute un registro de vacunacioacuten
constante por si alguna vez necesita
cambiar de plan de salud
Si no desea que CAIR comparta su historial
de vacunacioacuten o el de su hijo con las
escuelas participantes o los proveedores de
atencioacuten meacutedica de California puede
cancelar su participacioacuten en cualquier
momento Si quiere obtener informacioacuten
sobre coacutemo cancelar su participacioacuten visite
cairweborgforms y consulte la seccioacuten
ldquoCAIR Patient Formsrdquo (Formularios de CAIR
para pacientes)
Acceso a la atencioacuten de
urgencia Una necesidad de atencioacuten de urgencia es
aquella que requiere atencioacuten meacutedica sin
demora generalmente dentro de un plazo de
24 a 48 horas pero que no es una condicioacuten
meacutedica de emergencia Algunos ejemplos
incluyen los siguientes
bull lesiones leves
bull dolor de espalda
bull dolor de oiacutedo
bull dolor de garganta
bull tos
bull siacutentomas en las viacuteas respiratorias
superiores
bull sensacioacuten de ardor al orinar o tener que
orinar frecuentemente
Consulte las secciones sobre ldquoCoacutemo recibir
atencioacutenrdquo en las paacuteginas 4 y 5 para obtener
los nuacutemeros de teleacutefono para citas y
consejos
Debe obtener la atencioacuten de urgencia cubierta en los
centros del plan de Kaiser Permanente cuando se
encuentra dentro del aacuterea de servicio de su regioacuten de
origen de Kaiser Permanente
Acceso a la atencioacuten de
emergencia Si cree que tiene una condicioacuten meacutedica de
emergencia llame al 911 o diriacutejase al hospital maacutes cercano Consulte la definicioacuten completa
de la frase ldquocondicioacuten meacutedica de emergenciardquo en su Evidencia de Cobertura u otros
documentos de cobertura
Cobertura de los servicios de emergencia
Si tiene una condicioacuten meacutedica de emergencia Kaiser Permanente cubriraacute los
servicios de emergencia que reciba de proveedores del plan o proveedores fuera del
plan en cualquier lugar del mundo No necesita autorizacioacuten previa para recibir
servicios de emergencia
Los servicios de emergencia incluyen
todos los servicios siguientes respecto
de una condicioacuten meacutedica de emergencia
bull un examen meacutedico de deteccioacuten que se
encuentra dentro de las capacidades del
Departamento de Emergencias de un
hospital incluidos los servicios adicionales
(como los servicios de imaacutegenes
diagnoacutesticas y de laboratorio) disponibles
normalmente en el Departamento de
Emergencias para evaluar la condicioacuten
meacutedica de emergencia
bull dentro de las capacidades del personal
y de las instalaciones con las que
cuente el hospital el examen y el
tratamiento meacutedicamente necesarios
para estabilizarlo (una vez que su
condicioacuten meacutedica se estabilice los
servicios que reciba se consideraraacuten
atencioacuten de postestabilizacioacuten y no
servicios de emergencia)
ldquoEstabilizarrdquo significa proporcionar tratamiento
meacutedico para una condicioacuten meacutedica de
emergencia que resulte necesario para asegurar
dentro de las probabilidades meacutedicas razonables
que no se produciraacute un deterioro importante de
su condicioacuten meacutedica a causa del traslado ni
durante su traslado desde el centro de atencioacuten
14
En el caso de una embarazada que tenga
contracciones cuando no haya tiempo suficiente
para trasladarla de forma segura a otro hospital
antes del parto (o cuando el traslado pueda
representar una amenaza para la salud o la
seguridad de la mujer o del bebeacute en gestacioacuten)
ldquoestabilizarrdquo significa dar a luz (incluida la
placenta) Para obtener maacutes informacioacuten sobre
la cobertura de atencioacuten de emergencia
consulte su Evidencia de Cobertura Certificado
de Seguro u otros documentos del plan
Atencioacuten de postestabilizacioacuten
La atencioacuten de postestabilizacioacuten consiste en
cuidados meacutedicamente necesarios
relacionados con una condicioacuten meacutedica de
emergencia que reciba en un hospital
(incluido el Departamento de Emergencias)
despueacutes de que el proveedor tratante
determine que esta condicioacuten se ha
estabilizado La atencioacuten de
postestabilizacioacuten tambieacuten incluye equipo
meacutedico duradero cubierto seguacuten su plan si
es meacutedicamente necesario despueacutes de
recibir el alta del hospital y si estaacute
relacionado con la misma condicioacuten meacutedica
de emergencia Kaiser Permanente cubre la
atencioacuten de postestabilizacioacuten por parte de
un proveedor externo a Kaiser Permanente
solo si proporcionamos una autorizacioacuten
previa para la atencioacuten o si la ley
correspondiente exige que se proporcione
(ldquoautorizacioacuten previardquo significa que debemos
aprobar los servicios con anticipacioacuten) Para
solicitar una autorizacioacuten previa para
atencioacuten de postestabilizacioacuten de un
proveedor que no pertenezca al plan dicho
proveedor debe llamar al 1-800-225-8883 si
usted es un miembro del sur de
California 1-888-859-0880 si usted es un
miembro del norte de California o al
nuacutemero de teleacutefono de notificaciones que se
encuentra en su tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente antes de que usted
reciba la atencioacuten
Analizaremos su condicioacuten con el proveedor
que no pertenece al plan Si determinamos
que requiere atencioacuten de postestabilizacioacuten y
que dicha atencioacuten es parte de sus beneficios
cubiertos autorizaremos la atencioacuten por parte
del proveedor o haremos los arreglos
necesarios para que un proveedor del plan
(u otro proveedor designado) proporcione los
cuidados Aseguacuterese de pedirle al proveedor
que no pertenece al plan que le diga queacute
atencioacuten (incluido cualquier transporte)
hemos autorizado ya que no cubriremos la
atencioacuten de postestabilizacioacuten ni el transporte
relacionado que no se haya autorizado
Si recibe atencioacuten de un proveedor que no
pertenece al plan sin que la hayamos
autorizado es posible que deba pagar el
costo total de esa atencioacuten
Infoacutermenos cuando ingrese en un hospital
que no pertenezca al plan Si ingresa en un
hospital que no pertenece al plan aviacutesenos lo
maacutes pronto posible al 1-800-225-8883 si es
un miembro del sur de California al
1-888-859-0880 si es un miembro del norte
de California (las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana) o al nuacutemero de teleacutefono para
notificaciones que se encuentra en su tarjeta
de identificacioacuten de Kaiser Permanente
15
Coacutemo protegemos su
privacidad y seguridad Nos tomamos muy en serio su proteccioacuten y la
de su informacioacuten meacutedica y los recursos para
su atencioacuten Una de las formas de proteger
su privacidad es revisar su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente y pedirle
una identificacioacuten con fotografiacutea cuando
acude para recibir atencioacuten
Si nota posibles signos de conducta indebida
por ejemplo una persona que usa la tarjeta de
identificacioacuten o la informacioacuten de otra persona
de manera inadecuada una notificacioacuten de
cargos por servicios que usted no recibioacute o una
modificacioacuten inesperada en sus medicamentos
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Si desea obtener maacutes informacioacuten sobre todo
lo que hacemos para protegerlo visite
kporgprotectingyou (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
Tenemos un compromiso firme con la eacutetica
la integridad de nuestro trabajo y el
cumplimiento de todos los requisitos
normativos Capacitamos a nuestros
empleados y meacutedicos para ayudar a proteger
su privacidad y evitar el fraude y el robo de
identidad Observamos nuestros sistemas y
procedimientos para detectar cualquier sentildeal
de conducta indebida y tomamos las medidas
correctivas que sean necesarias
Sus derechos y
responsabilidades Kaiser Permanente es su aliado en el
cuidado integral de la salud La
comunicacioacuten activa entre usted y su meacutedico
asiacute como entre usted y otros miembros de su
equipo de atencioacuten meacutedica nos permite
ofrecerle la atencioacuten maacutes apropiada y eficaz
Queremos asegurarnos de que reciba la
informacioacuten necesaria sobre el plan de salud
las personas que lo atenderaacuten y los servicios
disponibles incluidas importantes pautas de
atencioacuten preventiva Contar con esta
informacioacuten le permitiraacute participar
activamente en las decisiones de su propia
atencioacuten meacutedica Tambieacuten respetamos su
derecho a la privacidad y a ser atendido con
respeto y consideracioacuten Esta seccioacuten explica
sus derechos y responsabilidades como
miembro de Kaiser Permanente e incluye
informacioacuten sobre los servicios a los
miembros las referencias a especialistas la
privacidad y confidencialidad y el
procedimiento de resolucioacuten de disputas
En su calidad de miembro adulto usted
ejerce sus derechos Si es menor de edad o
no puede tomar decisiones sobre su atencioacuten
meacutedica la persona que tenga la
responsabilidad legal de participar en la toma
de estas decisiones ejerceraacute estos derechos
Ademaacutes encontraraacute el Coacutedigo de Conducta
para Pacientes Visitantes y Miembros en la
seccioacuten de responsabilidades una novedad
que se implementaraacute en 2022 y que ayudaraacute
a implementar un entorno de atencioacuten seguro
y respetuoso para todos
16
Usted tiene los siguientes derechos Recibir informacioacuten sobre Kaiser Permanente nuestros servicios profesionales meacutedicos y proveedores y sus derechos y responsabilidades Queremos que participe en la toma de decisiones relacionadas con su atencioacuten meacutedica Tiene derecho a recibir toda la informacioacuten necesaria para tomar estas decisiones y es algo que puede esperar Esto incluye informacioacuten sobre lo siguiente
bull Kaiser Permanente
bull los servicios que prestamos entre ellos los servicios de salud mental
bull el nombre y el nivel profesional de las personas que prestan los servicios o administran los tratamientos
bull el diagnoacutestico de una condicioacuten meacutedica el tratamiento recomendado y otros tratamientos alternativos
bull los riesgos y beneficios de los tratamientos recomendados
bull las pautas de la atencioacuten preventiva
bull cuestiones eacuteticas
bull los procedimientos para presentar quejas formales e informales
Procuraremos que esta informacioacuten sea lo maacutes clara y comprensible posible Cuando sea necesario proporcionaremos servicios de interpretacioacuten sin costo alguno
Participar en una conversacioacuten franca sobre las opciones de tratamiento apropiadas o meacutedicamente necesarias para su condicioacuten sin importar el costo o su cobertura de beneficios Tiene derecho a sostener una conversacioacuten franca con el meacutedico del plan sobre los tratamientos apropiados o meacutedicamente necesarios para su condicioacuten sin importar el costo o su cobertura de beneficios Hacer preguntas aunque le parezca que no sean importantes Debe quedar satisfecho con las respuestas a sus preguntas y dudas antes de dar su consentimiento para recibir un tratamiento Puede rechazar cualquier tratamiento recomendado si no estaacute de acuerdo con eacutel o si es contrario a sus creencias
Kaiser Permanente no discrimina a ninguna
persona por motivos de edad raza etnia
color paiacutes de origen antecedentes
culturales ascendencia religioacuten sexo
identidad de geacutenero expresioacuten de geacutenero
orientacioacuten sexual estado civil discapacidad
fiacutesica o mental origen del pago informacioacuten
geneacutetica ciudadaniacutea lengua materna o
estatus migratorio
Las emergencias meacutedicas u otras
circunstancias pueden limitar su participacioacuten
en las decisiones de tratamiento Sin embargo
por lo general no recibiraacute ninguacuten tratamiento
meacutedico si usted o su representante no dan su
consentimiento Se le informaraacute a usted y si
corresponde a su familia de los resultados de
los cuidados el tratamiento y los servicios que
se le hayan administrado incluidos los
resultados no previstos
Participar en la toma de decisiones sobre
su atencioacuten meacutedica junto con los
proveedores y profesionales meacutedicos
Tiene derecho a elegir un representante
adulto conocido como su agente para que
tome decisiones meacutedicas en su nombre si
usted no puede hacerlo y para dar a conocer
sus deseos sobre su atencioacuten futura Puede
expresar sus instrucciones en documentos de
instrucciones por anticipado como los
formularios de Instrucciones por Anticipado
para la Atencioacuten Meacutedica
Para obtener maacutes informacioacuten sobre estos
servicios y recursos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana (excepto los diacuteas festivos)
al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Ser escuchado al expresar inquietudes de
cuestiones eacuteticas Tiene derecho a plantear
ante el equipo de atencioacuten meacutedica las
cuestiones eacuteticas que puedan surgir en
relacioacuten con su atencioacuten meacutedica
17
Kaiser Permanente cuenta con un Comiteacute de
BioeacuteticaEacutetica en todos sus centros meacutedicos
para ayudarlo a tomar decisiones meacutedicas o
eacuteticas importantes
Acceder a su historia cliacutenica personal
Tiene derecho a examinar y recibir copias de
su historia cliacutenica sujeto a las restricciones
legales y una vez que haya pagado los
costos por copia o buacutesqueda Tambieacuten puede
designar a alguien para que obtenga su
historia cliacutenica por usted Kaiser Permanente
no entregaraacute su informacioacuten meacutedica sin su
consentimiento por escrito excepto en los
casos en los que la ley lo exija o permita
Para revisar recibir u obtener copias de su
historia cliacutenica deberaacute llenar la autorizacioacuten o
solicitud de inspeccioacuten que corresponda y
presentarla ante el Departamento de
Secretariacuteas Meacutedicas en el centro de atencioacuten
donde lo atiendan Alliacute le entregaraacuten los
formularios y le explicaraacuten coacutemo solicitar su
historia cliacutenica Visite kporgespanol para
encontrar las direcciones y los nuacutemeros de
teleacutefono de estos departamentos Si necesita
ayuda para obtener copias de su historia
cliacutenica comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Recibir atencioacuten con respeto y
reconocimiento de su dignidad Respetamos
sus valores culturales psicosociales espirituales
y personales sus creencias y sus preferencias
personales Kaiser Permanente se compromete
a ofrecer atencioacuten de alta calidad y a crear
comunidades saludables y proacutesperas
Para ayudarnos a conocerlo y a proporcionarle
atencioacuten personalizada seguacuten sus antecedentes
culturales reunimos datos sobre raza etnia
preferencias de idioma (oral y escrito) orientacioacuten
sexual identidad de geacutenero y religioacuten
Esta informacioacuten puede ayudarnos a desarrollar
procesos para mejorar la atencioacuten que
ofrecemos a nuestros miembros y comunidades
Mantenemos la privacidad y la confidencialidad
de esta informacioacuten y no la utilizamos para
evaluar los riesgos determinar los beneficios ni
fijar las tarifas Revise el resumen de su visita
para asegurarse de que la informacioacuten sea
correcta Le agradeceremos que nos informe si
detecta un error Creemos que ofrecer atencioacuten
meacutedica de calidad incluye tener una
conversacioacuten completa y abierta con respecto a
todos los aspectos del cuidado meacutedico
Deseamos que esteacute satisfecho con la atencioacuten
que reciba de Kaiser Permanente
Recibir servicios de interpretacioacuten sin
costo Cuando llame para pedir una cita o un
consejo o cuando acuda a una cita queremos
comunicarnos con usted en el idioma en el que
se sienta maacutes coacutemodo Para obtener maacutes
informacioacuten sobre nuestros servicios de
interpretacioacuten consulte la seccioacuten llamada
ldquoAyuda en su idiomardquo o comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Tener garantiacuteas de privacidad y
confidencialidad Todos los empleados y
meacutedicos de Kaiser Permanente asiacute como los
profesionales meacutedicos y proveedores que
contrate Kaiser Permanente tienen la
obligacioacuten de garantizar la confidencialidad
de su informacioacuten meacutedica protegida
(protected health information PHI) La PHI es
la informacioacuten que incluye su nombre
nuacutemero de Seguro Social u otra informacioacuten
que pueda revelar su identidad como su
raza etnia e informacioacuten sobre idiomas Por
ejemplo su historia cliacutenica se considera PHI
porque incluye su nombre y otros datos que
lo identifican
18
Kaiser Permanente cuenta con poliacuteticas y
procedimientos estrictos relativos a la
obtencioacuten el uso y la divulgacioacuten de la PHI
de los miembros con requisitos para los
siguientes aspectos
bull el uso y la revelacioacuten de rutina de la PHI
por parte de Kaiser Permanente
bull el uso de autorizaciones
bull el acceso a la PHI
bull la proteccioacuten interna de la PHI verbal
escrita y electroacutenica en toda la
organizacioacuten
bull la proteccioacuten de la informacioacuten revelada
a patrocinadores del plan o
empleadores
Revise la seccioacuten titulada ldquoPraacutecticas de
privacidadrdquo
Para obtener maacutes informacioacuten sobre sus
derechos respecto a la PHI y nuestras
praacutecticas de privacidad consulte el Aviso sobre
Praacutecticas de Privacidad en nuestro sitio web
kporgespanol o comuniacutequese con la Central
de Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Participar en la seleccioacuten de un meacutedico
con toda libertad Tiene derecho a elegir y
cambiar su meacutedico personal dentro del
Kaiser Permanente Medical Care Program
con toda libertad sujeto a la disponibilidad de
cada meacutedico Para obtener maacutes informacioacuten
sobre los enfermeros con praacutectica meacutedica
los asistentes meacutedicos y la seleccioacuten de un
meacutedico de atencioacuten primaria consulte la
seccioacuten titulada ldquoElija un meacutedicordquo
Recibir una segunda opinioacuten de un
profesional meacutedico debidamente calificado
Si desea una segunda opinioacuten puede solicitar
a Servicio a los Miembros que lo ayude a
conseguirla con un meacutedico del plan que sea un
profesional de la salud debidamente calificado
para tratar su condicioacuten Si ninguno de los
meacutedicos del plan es un profesional de la salud
debidamente calificado para tratar su
condicioacuten Servicio a los Miembros autorizaraacute
una consulta para solicitar una segunda
opinioacuten de un meacutedico que no pertenezca al
plan Si bien usted tiene derecho a consultar a
un meacutedico que no pertenezca al
Kaiser Permanente Medical Care Program sin
necesidad de autorizacioacuten previa seraacute
responsable de los gastos en los que incurra
Para fines de esta claacuteusula de ldquoSegundas
Opinionesrdquo se considera que un ldquoprofesional
de la salud debidamente calificadordquo es un
meacutedico que actuacutea en su aacutembito de praacutectica
profesional y que tiene trayectoria cliacutenica
(con capacitacioacuten y experiencia) relacionada
con la enfermedad o condicioacuten respecto a la
que se solicita una segunda opinioacuten meacutedica
Recibir y usar recursos para la satisfaccioacuten
de los miembros incluido el derecho a
presentar quejas y apelaciones sobre
Kaiser Permanente o la atencioacuten que
brindamos Usted tiene derecho a utilizar
recursos tales como ayuda para pacientes y
servicio a los miembros y el procedimiento de
resolucioacuten de disputas Estos servicios se
prestan para ayudar a contestar sus preguntas
y resolver problemas
Encontraraacute una descripcioacuten del proceso de
resolucioacuten de disputas en su Evidencia de
cobertura Certificado de seguro u otros
documentos del plan Si necesita un nuevo
ejemplar comuniacutequese con el Departamento
de Servicio a los Miembros de su aacuterea o con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros para solicitar una copia Si recibe la
cobertura de Kaiser Permanente por medio de
su empleador tambieacuten puede comunicarse
con eacutel para pedirle la copia actual
19
Cuando sea necesario le proporcionaremos
los servicios de interpretacioacuten incluida la
interpretacioacuten de lenguaje de sentildeas sin costo
Para obtener maacutes informacioacuten sobre nuestros
servicios y recursos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Ofrecer sugerencias sobre las poliacuteticas de
Kaiser Permanente que rigen los derechos y
las responsabilidades de los miembros
Si tiene alguacuten comentario sobre estas poliacuteticas
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Usted tiene las siguientes responsabilidades
Ser civilizado y respetuoso En
Kaiser Permanente nos comprometemos a
garantizar un entorno seguro y respetuoso para
todos lo que incluye a nuestros miembros
pacientes visitantes profesionales cliacutenicos
proveedores equipos de atencioacuten meacutedica y
empleados Esperamos que todas las personas
se comporten de manera civilizada y
respetuosa mientras esteacuten en nuestras
instalaciones o durante las interacciones de
atencioacuten meacutedica virtual o a domicilio
Como parte de nuestro nuevo Coacutedigo de Conducta para Pacientes Visitantes y Miembros prohibimos expresamente lo siguiente
bull lenguaje abusivo incluidas las
amenazas y las ofensas
bull acoso sexual
bull agresiones fiacutesicas
bull posesioacuten o uso de armas incluidas las
de fuego
Conocer el alcance y las limitaciones de
sus beneficios de atencioacuten meacutedica
Encontraraacute una explicacioacuten detallada de sus
beneficios en su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos del
plan Si necesita un nuevo ejemplar pida una
copia a la Central de Llamadas de Servicio a
los Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes del servicio de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) Si recibe la cobertura de
Kaiser Permanente por medio de su
empleador tambieacuten puede comunicarse con eacutel
para pedirle una copia actualizada de su
Evidencia de Cobertura Certificado de Seguro
u otros documentos del plan
Notificarnos si lo internan en un hospital
fuera de Kaiser Permanente Si lo internan
en un hospital que no pertenece al plan
usted tiene la responsabilidad de notificarnos
tan pronto como sea posible para que
podamos monitorear sus cuidados
Para comunicarse con nosotros puede llamar
al nuacutemero que aparece en su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente
Identificarse Usted es responsable de llevar
siempre consigo su tarjeta de identificacioacuten
de Kaiser Permanente y una identificacioacuten
con foto para usarlas cuando sea necesario y
para garantizar que nadie maacutes que usted
utilice la tarjeta Si permite que otra persona
use su tarjeta tendremos derecho a retirarle
la tarjeta y cancelar su membresiacutea
La tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente es solo para fines de
identificacioacuten y no otorga ninguacuten derecho a
los servicios u otros beneficios a menos que
sea un miembro elegible de nuestro plan de
salud Las personas que no sean miembros
deberaacuten pagar por cualquier servicio que
hayamos brindado
20
Acudir a sus citas Es responsable de
cancelar las citas de inmediato en caso de
que no pueda o no necesite acudir a ellas
Dar la informacioacuten (en la medida de lo
posible) que Kaiser Permanente y
nuestros proveedores y profesionales
meacutedicos necesiten para atenderlo Es
responsable de proporcionar informacioacuten
precisa sobre su condicioacuten meacutedica e historia
cliacutenica seguacuten las entienda Informe a su
meacutedico o profesional meacutedico sobre cualquier
cambio inesperado en su salud
Comprender sus problemas de salud y
participar en el desarrollo de metas de
tratamiento mutuamente acordadas en la
mayor medida posible Es responsable de
notificar a su meacutedico o profesional meacutedico si
no entiende claramente su plan de
tratamiento o lo que se espera de usted
Tambieacuten es responsable de informar a su
meacutedico o profesional meacutedico si cree que no
va a poder cumplir el plan de tratamiento
Seguir los planes y las indicaciones para su
cuidado que haya acordado con los
profesionales meacutedicos Es responsable de
seguir los planes y las indicaciones que haya
acordado con su meacutedico o profesional meacutedico
Reconocer el efecto que su estilo de vida
tiene en su salud Su salud no depende solo
de la atencioacuten que reciba de
Kaiser Permanente sino tambieacuten de las
decisiones que tome todos los diacuteas es decir
decisiones perjudiciales como fumar o no
tener en cuenta un consejo meacutedico o bien
decisiones positivas como hacer ejercicio y
comer alimentos saludables
Cumplir sus obligaciones financieras Es
responsable del pago a tiempo de cualquier
suma de dinero que deba a
Kaiser Permanente
Estar al tanto y hacer uso de los recursos
disponibles para la satisfaccioacuten de los
miembros entre ellos el procedimiento de
resolucioacuten de disputas Para obtener maacutes
informacioacuten sobre el proceso de resolucioacuten
de disputas consulte la seccioacuten titulada
ldquoResolucioacuten de disputasrdquo Encontraraacute una
descripcioacuten del proceso de resolucioacuten de
disputas en su Evidencia de cobertura
Certificado de seguro u otros documentos
del plan
Si necesita un nuevo ejemplar llame al
Departamento de Servicio a los Miembros
para solicitar una copia Si recibe la cobertura
de Kaiser Permanente por medio de su
empleador tambieacuten puede comunicarse con
eacutel para pedirle la copia actual La Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros puede
suministrarle informacioacuten sobre los distintos
recursos a su disposicioacuten y sobre las poliacuteticas
y los procedimientos de Kaiser Permanente
Si tiene alguna recomendacioacuten o comentario
acerca de estas poliacuteticas comuniacutequese con
la Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de
la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol) 1-800-464-4000
(ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a traveacutes de los
servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY)
21
Poliacuteticas y procedimientos En esta seccioacuten se analizan la lista de
medicamentos recetados disponibles y las
poliacuteticas sobre las referencias a especialistas
las tecnologiacuteas nuevas la confidencialidad y
las praacutecticas de privacidad Tambieacuten se
describe el proceso de resolucioacuten de disputas y
los procedimientos de toma de decisiones
sobre la cobertura y los tratamientos meacutedicos
Para hablar con un representante acerca de
nuestras poliacuteticas y procedimientos incluidos
los beneficios y la cobertura comuniacutequese con
la Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Acceso para personas con discapacidad
Nuestra poliacutetica ha sido siempre ofrecer
acceso faacutecil a nuestros centros de atencioacuten y
servicios a todas las personas con
discapacidades conforme a lo que
establecen las leyes federales y estatales
que prohiacuteben la discriminacioacuten por
discapacidad Kaiser Permanente ofrece
(1) acceso a quienes usan animales guiacutea
excepto en los casos en los que el animal
pueda representar un riesgo significativo de
salud o seguridad (2) dispositivos y servicios
auxiliares adecuados que sean necesarios
para garantizar la correcta comunicacioacuten con
personas que tengan alguna discapacidad
auditiva cognitiva o de comunicacioacuten
incluidos los servicios de interpretacioacuten de
lenguaje de sentildeas y las publicaciones
informativas disponibles en formatos
alternativos (por ejemplo impresiones en
letra grande audio textosdiscosCD-ROM
electroacutenicos y braille) y (3) salas de
exaacutemenes y equipo meacutedico de acceso faacutecil
para personas con discapacidades Tambieacuten
puede consultar la paacutegina 28 ldquoGuiacutea para
miembros con discapacidadesrdquo
Acerca de su tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente
A cada uno de nuestros miembros se le
asigna un nuacutemero exclusivo de historia
cliacutenica que se utiliza para localizar su
informacioacuten meacutedica y de membresiacutea Todos
los miembros reciben una tarjeta de
identificacioacuten con su nuacutemero exclusivo
Su tarjeta se usaraacute uacutenicamente para fines de
identificacioacuten Para recibir servicios cubiertos
debe ser un miembro activo Si usted fue
miembro y se ha inscrito nuevamente en
nuestro plan de salud recibiraacute una nueva
tarjeta de identificacioacuten con su nuacutemero de
historia cliacutenica original
Siempre que reciba una nueva tarjeta de
identificacioacuten destruya las anteriores y
comience a utilizar la nueva Si pierde su
tarjeta de identificacioacuten o si le asignamos por
error maacutes de un nuacutemero de historia cliacutenica
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Referencias para atencioacuten especializada
Su meacutedico de atencioacuten primaria lo referiraacute a
un especialista del plan cuando considere
que necesita atencioacuten especializada Para
algunos servicios de atencioacuten especializada
como obstetricia y ginecologiacutea servicios de
salud mental y tratamiento de trastornos por
abuso de sustancias no se necesita que su
meacutedico lo refiera En algunos casos es
posible que necesite consultar a un meacutedico
que no pertenezca al plan Estos servicios
tendraacuten cobertura solo si el grupo meacutedico los
autoriza Para obtener maacutes informacioacuten
consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan
22
Aviso sobre la disponibilidad del
Directorio de Proveedores en Liacutenea e
Impreso
Las leyes de California exigen que
Kaiser Permanente publique y mantenga un
Directorio de Proveedores en liacutenea que
incluya determinada informacioacuten sobre los
proveedores disponibles para nuestros
miembros incluido si el proveedor acepta o
no pacientes nuevos
Un directorio de proveedores es un listado de
los meacutedicos del plan y los centros de
atencioacuten del plan en su regioacuten base Este
directorio estaacute disponible en nuestro sitio
web en kporgfacilities (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo) Para obtener una copia impresa
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) El directorio se actualiza con
regularidad La disponibilidad de los meacutedicos
y los centros de atencioacuten del plan puede
cambiar Si tiene alguna pregunta
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros
Nuevas tecnologiacuteas
Kaiser Permanente lleva a cabo un riguroso
proceso de tratamientos y pruebas para
observar y evaluar la evidencia cliacutenica de
nuevas tecnologiacuteas meacutedicas Los meacutedicos de
Kaiser Permanente deciden si las nuevas
tecnologiacuteas meacutedicas que demostraron ser
seguras y eficaces en estudios cliacutenicos
publicados y revisados por pares son
adecuadas para los pacientes desde el punto
de vista meacutedico
Coordinacioacuten de Beneficios
Es posible que usted y su familia puedan
reducir sus gastos meacutedicos si tienen
cobertura de maacutes de un plan meacutedico
La Coordinacioacuten de Beneficios (Coordination
of Benefits COB) determina cuaacutento cubriraacute
cada plan sobre el costo de un servicio
Con el programa COB las organizaciones de
atencioacuten meacutedica y las compantildeiacuteas de seguros
colaboran para pagar su atencioacuten meacutedica
bull Si tiene cobertura de Medicare
determinaremos queacute cobertura paga
primero seguacuten las normas de Medicare
Para conocer queacute normas de Medicare
corresponden a su situacioacuten y coacutemo debe
manejar el pago llame a uno de nuestros
representantes Estaacuten disponibles de
lunes a viernes de 8 a m a 4 p m
en la liacutenea 1-800-201-2123
bull Si tiene maacutes de un plan meacutedico a traveacutes de
un grupo de su empleador las normas de
coordinacioacuten de beneficios de California
determinaraacuten queacute cobertura paga primero
Para obtener maacutes informacioacuten sobre la
COB consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan o comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros al
1-800-464-4000
Informacioacuten sobre el estado de los reclamos
Tiene derecho a hacer un seguimiento del
estado de su reclamo durante el proceso de
reclamos y obtener la siguiente informacioacuten a
traveacutes de un solo contacto telefoacutenico con un
representante de Servicio a los Miembros en
queacute etapa del proceso se encuentra el monto
aprobado el monto pagado el costo para el
miembro y la fecha de pago (si corresponde)
Para preguntar acerca del estado de un
reclamo comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(cerrada los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
23
Decisiones sobre cobertura o servicios La administracioacuten del uso de los servicios de atencioacuten meacutedica y demaacutes recursos relacionados es un aspecto fundamental de la forma en que los meacutedicos y el personal de Kaiser Permanente colaboran para controlar los costos y mejorar los servicios de atencioacuten meacutedica que usted recibe
La administracioacuten eficaz de nuestros recursos incluye tomar decisiones que nos permitan garantizar que reciba la atencioacuten correcta en el momento oportuno y en el entorno de cuidado ideal Comunicarse con franqueza con los miembros de su equipo de atencioacuten meacutedica es una forma importante de ayudarnos a garantizar que reciba los cuidados que necesita
Muchas agencias entidades de acreditacioacuten y empleadores exigen que las organizaciones de atencioacuten meacutedica administrada y los hospitales detecten y corrijan el uso excesivo o insuficiente de servicios Entre ellos se encuentran el Comiteacute Nacional para el Control de Calidad (National Committee for Quality Assurance) los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (Centers for Medicare amp Medicaid Services) Medicare y Medi-Cal y The Joint Commission Esta supervisioacuten de los servicios se denomina ldquoadministracioacuten de los recursosrdquo
En Kaiser Permanente la autorizacioacuten previa de la utilizacioacuten de servicios (utilization management UM) se realiza para una pequentildea cantidad de servicios de atencioacuten meacutedica solicitados por su proveedor La revisioacuten de la UM determina si el servicio solicitado es meacutedicamente necesario para su salud Si es meacutedicamente necesario recibiraacute autorizacioacuten para obtener la atencioacuten en un lugar que sea cliacutenicamente adecuado seguacuten los teacuterminos de su cobertura de salud Tomamos las decisiones de la UM en funcioacuten de criterios de la UM basados en evidencias y la Evidencia de Cobertura En el caso de una denegacioacuten de la UM los miembros y proveedores recibiraacuten un aviso por escrito en el que se les comunicaraacute la decisioacuten la descripcioacuten de los criterios utilizados y las razones cliacutenicas de dicha decisioacuten
Una copia de los criterios especiacuteficos de la UM utilizados para respaldar la decisioacuten estaacute disponible y se le proporcionaraacute si la solicita No recompensamos especiacuteficamente a los proveedores ni demaacutes personas que realizan las evaluaciones de utilizacioacuten de servicios por denegar cobertura o servicios El objetivo de los beneficios econoacutemicos para las personas que toman decisiones sobre la UM no es lograr que se autoricen menos servicios
El tipo de cobertura que tenga determina sus
beneficios Los meacutedicos de Kaiser Permanente
y los proveedores de atencioacuten meacutedica
contratados toman decisiones acerca de su
atencioacuten y de los servicios que recibe de
acuerdo con sus necesidades cliacutenicas
individuales Los meacutedicos y otros proveedores
pueden emplear pautas de praacutecticas meacutedicas
(informacioacuten herramientas y otros medios que
faciliten la toma de decisiones) como ayuda
para tomar decisiones sobre el tratamiento
Su meacutedico de Kaiser Permanente no toma
decisiones sobre su atencioacuten meacutedica con el
fin de recibir una recompensa econoacutemica o
porque dicha decisioacuten resultariacutea en su
contratacioacuten despido o ascenso Su meacutedico
de Kaiser Permanente no recibe ninguna
recompensa econoacutemica si no proporciona los
servicios que usted necesita
Kaiser Permanente se asegura de que su
meacutedico le proporcione la atencioacuten que
necesite en el momento oportuno y en el
lugar adecuado
Si desea obtener maacutes informacioacuten sobre las
poliacuteticas que rigen los beneficios econoacutemicos
y coacutemo se controla la utilizacioacuten de los
servicios y los gastos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de
la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes delos servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
24
Ayuda con los aspectos y los procesos de
la utilizacioacuten de servicios
Si tiene preguntas relacionadas con los
aspectos o los procesos de la UM
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) Tambieacuten puede obtener
informacioacuten en kporgum (en ingleacutes)
Los representantes de Servicio a los
Miembros y el personal de la UM de los
centros meacutedicos estaacuten disponibles durante el
horario habitual de atencioacuten para responder
sus preguntas y dudas relacionadas con
asuntos de la UM Llame al nuacutemero del
centro meacutedico de su comunidad y solicite que
lo comuniquen con Servicio a los Miembros o
el Departamento de Utilizacioacuten de Servicios
El horario de atencioacuten es de lunes a viernes
(excepto diacuteas festivos) de 9 a m a 5 p m
Tambieacuten puede dejar un mensaje de voz
despueacutes del horario habitual con preguntas
sobre los procesos UM o asuntos especiacuteficos
relacionados Recuerde dejar su nombre su
nuacutemero de historia cliacutenica o su fecha de
nacimiento un nuacutemero de teleacutefono para
localizarlo y su pregunta especiacutefica Los
mensajes se responden el siguiente diacutea haacutebil
a maacutes tardar
Calidad
En Kaiser Permanente estamos orgullosos de
la atencioacuten y los servicios meacutedicos de alta
calidad que ofrecemos a nuestros miembros
El reconocimiento que hemos recibido de
organizaciones independientes por nuestro
programa interno de mejoras y el uso de
tecnologiacuteas avanzadas para prestar atencioacuten
meacutedica demuestra claramente nuestro
compromiso con la calidad Puede obtener maacutes
informacioacuten sobre nuestro programa de calidad
en kporgquality (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
Participamos en varias actividades que reflejan
la calidad de la atencioacuten y de los servicios que ofrecemos Ademaacutes puede consultar
informacioacuten para entender mejor la calidad de la atencioacuten que Kaiser Permanente ofrece y
comparar nuestro desempentildeo con el de otros planes de salud de California Esta informacioacuten
sobre experiencias cliacutenicas y de pacientes se informa a traveacutes de la Oficina del Defensor de
los Derechos del Paciente y se puede consultar e imprimir Para obtener las evaluaciones de
experiencias cliacutenicas y de pacientes de todos los centros de Kaiser Permanente y la
explicacioacuten de los meacutetodos de calificacioacuten y puntaje empleados para demostrar el
desempentildeo en cuanto a la atencioacuten meacutedica y la experiencia del paciente visite
opacagovreportcards
Tambieacuten participamos en diversas actividades en la comunidad para mejorar la seguridad de
los pacientes una de nuestras maacuteximas prioridades Por ejemplo participamos en la
encuesta de Leapfrog Group Leapfrog Group estaacute compuesto por compantildeiacuteas de
Fortune 500 y otras organizaciones puacuteblicas y privadas de todo el paiacutes que proporcionan
beneficios de atencioacuten meacutedica El objetivo del grupo es mejorar la seguridad y la calidad de
la atencioacuten meacutedica en los Estados Unidos Uno de sus principales programas es una
encuesta voluntaria a traveacutes de la web que se utiliza para reunir informacioacuten sobre la
atencioacuten meacutedica en hospitales urbanos Todos los centros meacutedicos de Kaiser Permanente en
California y la mayoriacutea de nuestros hospitales contratados participaron en la encuesta maacutes
reciente Para consultar los resultados de la encuesta visite
wwwleapfroggrouporgratings-reports
Praacutecticas de privacidad Kaiser Permanente protegeraacute la privacidad de
su informacioacuten meacutedica protegida (PHI) Tambieacuten exigimos a los proveedores
contratados que protejan su PHI Su PHI es informacioacuten (verbal escrita o electroacutenica) sobre
su salud los servicios de atencioacuten meacutedica que recibe o los pagos por esta atencioacuten a traveacutes
de la cual se lo puede identificar
25
En general usted puede ver y recibir copias de
su PHI corregirla o actualizarla y pedirnos que
justifiquemos la revelacioacuten de ciertos datos
incluidos en ella Puede pedir que las
comunicaciones confidenciales se enviacuteen a otro
lugar que no sea su direccioacuten habitual o por otro
medio de entrega que no sea el habitual
Es posible que usemos o divulguemos su PHI
para propoacutesitos de tratamiento pago y
operaciones relacionadas con la atencioacuten
meacutedica como la evaluacioacuten de la calidad de
los servicios Nuestro Aviso sobre Praacutecticas
de Privacidad ofrece maacutes detalles A veces la
ley exige que compartamos la PHI con
terceros por ejemplo agencias
gubernamentales o como respuesta a una
accioacuten judicial Ademaacutes si tiene cobertura a
traveacutes de un grupo de su empleador
podemos compartir su PHI solo con su grupo
con su autorizacioacuten o en los casos en que la
ley asiacute lo permita No usaremos ni
divulgaremos su PHI con otros fines sin su
autorizacioacuten por escrito (o la de su
representante) excepto en las situaciones
que se describen en nuestro Aviso sobre
Praacutecticas de Privacidad La decisioacuten de
darnos la autorizacioacuten queda a su criterio
Este es solo un resumen breve de algunas
de nuestras principales praacutecticas de
privacidad Nuestro Aviso sobre Praacutecticas de
Privacidad que ofrece informacioacuten adicional
sobre nuestras praacutecticas de privacidad y sus
derechos con respecto a la PHI estaacute a su
disposicioacuten si lo solicita Para obtener una
copia comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas a traveacutes de los servicios de
interpretacioacuten) 1-800-757-7585 (dialectos
chinos) o 711 (TTY) Tambieacuten puede
encontrar el aviso en el centro de atencioacuten
del plan de su comunidad o en nuestro sitio
web kporgespanol
Resolucioacuten de disputas
Tenemos el firme propoacutesito de resolver
raacutepidamente sus inquietudes En las siguientes
secciones se describen algunas de las
opciones que puede utilizar para la resolucioacuten
de disputas Consulte su Evidencia de
Cobertura Certificado de Seguro u otros
documentos del plan o comuniacutequese con un
representante de Servicio a los Miembros para
averiguar las opciones de resolucioacuten de disputas
que le corresponden Esto es muy importante si
es miembro de Medicare Medi-Cal
Kaiser Permanente Major Risk Medical
Insurance Program (MRMIP) Federal Employee
Health Benefits Program (FEHB) o CalPERS ya
que en tal caso dispone de otras opciones para
resolver disputas La siguiente informacioacuten estaacute
sujeta a cambios cuando se revisen su
Evidencia de Cobertura Certificado de Seguro u
otros documentos del plan
Le enviaremos una confirmacioacuten de que
hemos recibido su queja informal queja formal
o apelacioacuten en un plazo de 5 diacuteas Le
notificaremos nuestra decisioacuten en un plazo de
30 diacuteas a partir de que recibamos su queja oral
o escrita Haremos todo lo posible por resolver
su problema con rapidez En el caso de una
queja formal de urgencia responderemos como
se describe a continuacioacuten en la seccioacuten
ldquoProcedimiento Urgenterdquo
Quejas sobre la calidad de la atencioacuten o
del servicio o el acceso a los centros de
atencioacuten o a los servicios
Si tiene alguna queja sobre la calidad de la
atencioacuten o del servicio o el acceso a los centros
de atencioacuten o a los servicios puede presentarla
en liacutenea o llamar a un coordinador de ayuda
para pacientes o un representante de Servicio a
los Miembros de un centro de atencioacuten del Plan
de su aacuterea Tambieacuten puede comunicarse con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
26
Para presentar una queja en liacutenea visite
kporgespanol y desplaacutecese hasta el final de
la paacutegina En la seccioacuten ldquoAyuda para
miembrosrdquo haga clic en ldquoCentro de Apoyordquo
En el lado izquierdo de la pantalla haga clic en
ldquoPresente una quejardquo Nuestros representantes
le informaraacuten sobre nuestro proceso de
resolucioacuten y se aseguraraacuten de que las partes
correspondientes revisen su queja
Quejas formales Una queja formal es cualquier expresioacuten de
disconformidad expresada por usted o su representante autorizado a traveacutes del
proceso de quejas formales Algunas razones por las que podriacutea presentar una queja formal
son las siguientes
bull Recibe por escrito una denegacioacuten de servicios que requieren una autorizacioacuten previa de parte del grupo meacutedico y
desea que cubramos los servicios
bull Recibe por escrito una denegacioacuten de una segunda opinioacuten o no respondimos a su solicitud de una segunda opinioacuten de
manera oportuna seguacuten corresponda para su condicioacuten
bull Desea que cubramos los servicios que su meacutedico tratante ha considerado que
no son meacutedicamente necesarios
bull Le informaron que los servicios no tienen cobertura pero usted considera que deberiacutean tenerla
bull Quiere que sigamos ofreciendo cobertura para un tratamiento cubierto
en curso
bull Cree que los proveedores el personal o el plan de salud lo discriminaron
bull Cancelamos su membresiacutea y usted no estaacute de acuerdo con dicha cancelacioacuten
Quieacuten puede presentar una queja formal Las siguientes personas pueden presentar
una queja formal o informal
bull Usted mismo puede hacerlo
bull Puede pedirle a un amigo pariente abogado o a cualquier otra persona que
presente una queja formal por usted si lo nombra su representante autorizado
por escrito
bull Uno de los padres puede presentar la
queja formal en nombre de su hijo
menor de 18 antildeos pero el menor debe
nombrarlo su representante autorizado
si es que el menor tiene el derecho legal
a controlar la divulgacioacuten de la
informacioacuten relevante
bull Un tutor nombrado por un tribunal puede
presentar una queja formal en nombre de
la persona bajo su tutela pero dicha
persona bajo tutela debe nombrar al tutor
designado por el tribunal como
representante autorizado si la persona
bajo tutela tiene el derecho legal a
controlar la divulgacioacuten de la informacioacuten
relevante
bull Un protector designado por un tribunal
puede presentar una queja formal en
nombre de la persona bajo su proteccioacuten
bull Un representante con un poder legal para
la atencioacuten meacutedica vigente puede
presentar una queja formal por el titular en
la medida que lo autorice la ley del estado
bull Su meacutedico puede actuar como su
representante autorizado con su
consentimiento verbal para solicitar una
queja formal urgente como se describe
en su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros
documentos del plan
Revisioacuten Meacutedica Independiente
Si reuacutene los requisitos usted o su
representante autorizado pueden hacer que
su problema se revise a traveacutes de una
Revisioacuten Meacutedica Independiente (Independent
Medical Review IMR) que dirige el
Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud (California Department of Managed
Health Care) de California Este
departamento determina queacute casos reuacutenen
los requisitos para una IMR Esta revisioacuten es
sin costo para usted Si decide no solicitar
una IMR es posible que esteacute renunciando al
derecho de proceder con algunas acciones
legales en contra de nosotros
27
Puede tener derecho a una IMR si se
cumplen todas estas condiciones
bull Una de estas situaciones se aplica a
su caso
shy Recibioacute una recomendacioacuten de un
proveedor para solicitar servicios
meacutedicamente necesarios
shy Recibioacute servicios de emergencia
servicios de ambulancia de
emergencia o atencioacuten de urgencia
de un proveedor que determinoacute que
los servicios eran meacutedicamente
necesarios
shy Consultoacute a un proveedor del plan
para el diagnoacutestico o tratamiento de
su condicioacuten meacutedica
bull Su solicitud de pago o de servicios ha
sido denegada modificada o demorada
basaacutendose total o parcialmente en una
decisioacuten que determinoacute que los servicios
no eran meacutedicamente necesarios
bull Presentoacute una queja formal y la hemos
denegado o no hemos tomado una
decisioacuten al respecto en un plazo de
30 diacuteas (o de 3 diacuteas en el caso de las
quejas formales urgentes) El
Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud puede exonerarlo del
requisito de presentarnos primero a
nosotros una queja formal en casos
excepcionales y apremiantes como
dolor intenso o posible peacuterdida de la
vida de extremidades o de funciones
del organismo importantes Si hemos
denegado su queja formal debe
presentar su solicitud de una IMR en un
plazo de 6 meses a partir de la fecha de
nuestra denegacioacuten por escrito
Sin embargo el Departamento de
Atencioacuten Administrada de la Salud
puede aceptar su solicitud despueacutes de
6 meses si determina que las
circunstancias impidieron la
presentacioacuten oportuna
Es posible que tambieacuten reuacutena los requisitos
para una IMR si el servicio que solicitoacute fue
denegado porque era experimental o estaba
en fase de investigacioacuten como se describe
en la seccioacuten ldquoDenegacioacuten de servicios
experimentales o en fase de investigacioacutenrdquo en
su Evidencia de Cobertura Certificado de
Seguro u otros documentos del plan
Si el Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud determina que su caso cumple
con los requisitos para una IMR nos pediraacute
que enviemos su caso a la organizacioacuten de
revisioacuten meacutedica independiente de dicho
departamento El Departamento de Atencioacuten
Administrada de la Salud le notificaraacute la
decisioacuten apenas reciba la determinacioacuten de la
organizacioacuten de revisioacuten meacutedica
independiente Si esta decisioacuten es a su favor
nos comunicaremos con usted para gestionar
el servicio o el pago
Organizacioacuten de revisioacuten independiente
para solicitudes de medicamentos que no
se encuentran en la lista de medicamentos
recetados disponibles
Si presentoacute una queja formal para obtener un
medicamento que no se encuentra en la lista
de medicamentos recetados disponibles y no
la aceptamos podraacute presentar una solicitud
para que una organizacioacuten de revisioacuten
independiente (Independent Review
Organization IRO) revise su queja formal
Debe presentar la solicitud de revisioacuten de una
IRO en un plazo de 180 diacuteas a partir de la
fecha en que reciba nuestra carta de decisioacuten
Para revisiones urgentes de una IRO le
enviaremos la decisioacuten del revisor
independiente antes de las 24 horas Para
revisiones no urgentes le enviaremos la
decisioacuten del revisor independiente en un
plazo de 72 horas Si la decisioacuten del revisor
independiente no le es favorable podraacute
presentar una queja ante el Departamento de
Atencioacuten Administrada de la Salud como se
describe en ldquoDepartamento de Atencioacuten
Administrada de la Saludrdquo Tambieacuten podraacute
presentar una solicitud para una revisioacuten
meacutedica independiente como se describe en
ldquoRevisioacuten Meacutedica Independienterdquo
28
Procedimiento urgente
Si desea que consideremos su queja formal de manera urgente debe solicitarlo cuando
presente su queja formal Nota En ocasiones urgente se cita como ldquoexigenterdquo
Si existen circunstancias exigentes es posible que su queja formal se revise
mediante el procedimiento urgente que se describe en esta seccioacuten
Debe presentar su queja formal urgente o solicitud de revisioacuten por la IRO de una de las
siguientes maneras
bull Comuniacutequese con la liacutenea telefoacutenica sin costo de nuestra Unidad de Revisiones Aceleradas al 1-888-987-7247
(TTY 711)
bull Enviacutee una solicitud escrita por correo a la siguiente direccioacuten
Kaiser Foundation Health Plan Inc
Expedited Review Unit
PO Box 23170
Oakland CA 94623-0170
bull Enviacutee su solicitud escrita por fax a la Unidad de Revisiones Aceleradas a la
liacutenea sin costo 1-888-987-2252
bull Visite una oficina de Servicio a los Miembros de un centro de atencioacuten
del plan
bull Visite nuestro sitio web kporgespanol donde podraacute presentar una queja formal o informal asiacute como una solicitud para
una revisioacuten acelerada
Nosotros decidiremos si su queja formal es urgente o no urgente a menos que el
proveedor de atencioacuten meacutedica tratante nos informe que su queja formal es urgente
Si determinamos que su queja formal no es
urgente seguiremos el procedimiento descrito en su Evidencia de Cobertura u otros
documentos del plan En general una queja formal es urgente solo si se cumple una de
las siguientes situaciones
bull Usar el procedimiento estaacutendar podriacutea poner en grave riesgo su vida salud o capacidad de recuperar sus funciones
corporales al maacuteximo
bull Usar el procedimiento estaacutendar podriacutea
en opinioacuten de un meacutedico con
conocimiento de su condicioacuten meacutedica
provocarle un dolor intenso tal que no
podriacutea controlarse adecuadamente sin
prolongar el tratamiento con cobertura
bull Un meacutedico con conocimiento de su
condicioacuten meacutedica determina que su
queja formal es urgente
bull Usted recibioacute servicios de emergencia
pero no lo han dado de alta de un centro
de atencioacuten y su solicitud consiste en
una hospitalizacioacuten continuacioacuten de
hospitalizacioacuten u otro servicio de
atencioacuten meacutedica
bull Recibe actualmente un ciclo de
tratamiento con un medicamento no
incluido en la lista de medicamentos
recetados disponibles y su queja formal
consiste en la solicitud de volver a surtir
un medicamento recetado que no se
encuentra en dicha lista
En el caso de la mayoriacutea de las quejas
formales que respondemos de manera
urgente le daremos un aviso verbal de
nuestra decisioacuten tan pronto como su
condicioacuten cliacutenica lo requiera en un plazo
maacuteximo de 72 horas despueacutes de haber
recibido su queja formal Le enviaremos una
confirmacioacuten por escrito de nuestra decisioacuten
en un plazo de tres diacuteas despueacutes de haber
recibido su queja formal
Si su queja formal incluye una solicitud para
obtener un medicamento no incluido en la
lista de medicamentos recetados disponibles
y respondemos a su solicitud de manera
urgente le notificaremos nuestra decisioacuten en
un plazo de 24 horas despueacutes de haber
recibido su solicitud Para obtener
informacioacuten sobre coacutemo solicitar una revisioacuten
por una organizacioacuten de revisioacuten
independiente consulte la seccioacuten anterior
ldquoOrganizacioacuten de revisioacuten independiente para
solicitudes de medicamentos que no se
encuentran en la lista de medicamentos
recetados disponiblesrdquo
29
Si nuestra decisioacuten no le es favorable en
nuestra carta se le explicaraacute el motivo y se
describiraacuten sus derechos de apelacioacuten
NOTA Si tiene un problema que represente
un peligro grave o inminente para su salud
(como dolor intenso riesgo de muerte o
posible peacuterdida de extremidades o principales
funciones del organismo) puede
comunicarse directamente con el
Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud de California en cualquier momento
al 1-888-466-2219 o 1-877-688-9891 (TTY)
sin necesidad de haber presentado antes una
queja formal
Arbitraje vinculante
Usted tiene derecho a expresar sus quejas
sobre Kaiser Permanente y la atencioacuten que
brindamos La mayoriacutea de las inquietudes de
nuestros miembros se resuelven por medio
de la presentacioacuten de quejas y quejas
formales Sin embargo si considera que la
atencioacuten fue negligente puede solicitar el
arbitraje vinculante de un aacuterbitro
Al inscribirse los miembros de
Kaiser Permanente aceptan usar el
procedimiento de arbitraje vinculante en lugar
de recurrir a un juicio por jurado o ante un
tribunal para decidir ciertos asuntos que no
puedan resolverse por medio del procedimiento
de resolucioacuten de disputas El arbitraje es una
alternativa al sistema judicial muy usada
El arbitraje no limita la capacidad de un
miembro para demandar a Kaiser Permanente
(Kaiser Foundation Health Plan Inc)
The Permanente Medical Group Inc (TPMG)
Southern California Permanente Medical Group
(SCPMG) y sus proveedores empleados etc
(colectivamente ldquoKaiser Permanenterdquo)
El arbitraje es simplemente un foro diferente
para la resolucioacuten de disputas
La Oficina del Administrador Independiente
es una entidad neutral que administra estos
arbitrajes De acuerdo con la Oficina del
Administrador Independiente el sistema de
arbitraje ha sido disentildeado para que muchos
casos se resuelvan oportunamente y en
muchas circunstancias maacutes raacutepido que si
fuera en un tribunal La Oficina del
Administrador Independiente ha establecido
un grupo de casi 300 aacuterbitros independientes
Alrededor de un tercio de los aacuterbitros son
jueces jubilados La decisioacuten del aacuterbitro es
vinculante tanto para los miembros como
para Kaiser Permanente
Para obtener maacutes informacioacuten sobre el
arbitraje vinculante consulte su Evidencia de
Cobertura u otros documentos del plan La
Oficina del Administrador Independiente
emite informes anuales disponibles al puacuteblico
sobre el sistema de arbitraje Puede
comunicarse con la Oficina del Administrador
Independiente al 1-213-637-9847 La
informacioacuten sobre el sistema de arbitraje
tambieacuten estaacute disponible en el sitio web de la
Oficina del Administrador Independiente
oia-kaiserarbcom (en ingleacutes)
Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud
El Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud California es el organismo responsable
de regular los planes de servicios de atencioacuten
meacutedica Si tiene una queja formal sobre su plan
de salud primero debe llamar por teleacutefono a su
plan de salud al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
y usar el proceso de quejas formales de su plan
de salud antes de ponerse en contacto con el
Departamento de Atencioacuten Administrada de la
Salud de California Este proceso de queja
formal no anula ninguacuten derecho legal potencial
que tenga ni ninguacuten recurso legal del que
pueda disponer
30
Puede llamar al departamento si necesita ayuda con una queja formal relacionada con una emergencia una queja formal que su plan de salud no resolvioacute satisfactoriamente o una queja formal que ha permanecido sin resolverse durante maacutes de 30 diacuteas Ademaacutes es posible que sea elegible para una revisioacuten meacutedica independiente (IMR)
De ser asiacute durante el proceso de la IMR se haraacute una evaluacioacuten imparcial de las decisiones meacutedicas tomadas por un plan de salud con respecto a la necesidad desde el punto de vista meacutedico de un servicio o tratamiento propuesto las decisiones relacionadas con la cobertura de tratamientos experimentales o que se encuentran en investigacioacuten y las disputas relacionadas con el pago de servicios meacutedicos de urgencia o emergencia El departamento tambieacuten cuenta con un nuacutemero de teleacutefono sin costo (1-888-466-2219) y una liacutenea TTY (1-877-688-9891) para las personas sordas o con problemas auditivos En el sitio web del departamento wwwdmhccagov podraacute encontrar formularios de quejas formularios de solicitud para una IMR e instrucciones Aviso sobre el intercambio de informacioacuten personal con Covered California
Las leyes de California requieren que Kaiser Permanente le notifique cada antildeo que proporcionaremos su informacioacuten lo que incluye su nombre direccioacuten y correo electroacutenico a Covered California si usted suspende su cobertura de salud con nosotros Covered California usaraacute esa informacioacuten para ayudarlo a obtener otra cobertura de salud Si no quiere que Kaiser Permanente comparta su informacioacuten con Covered California puede comunicarnos esta decisioacuten Para hacerlo visite kporgnotifications (en ingleacutes) o llame a Servicio a los Miembros
al 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten) o al 711 para TTY las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (cerrado los diacuteas festivos) 30 diacuteas antes de que finalice su cobertura Muchas gracias
Guiacutea para miembros con
discapacidades Kaiser Permanente ha adoptado el
compromiso de proporcionar servicios
accesibles para todos los miembros y
visitantes La informacioacuten que se presenta
aquiacute lo guiaraacute a traveacutes de los recursos
disponibles para ayudarlo a planear su visita
u hospitalizacioacuten en cualquiera de nuestros
centros de atencioacuten a nivel estatal
Sentildealizacioacuten accesible para los centros de
atencioacuten de Kaiser Permanente
Para mantener nuestro compromiso de
proporcionar servicios y programas
accesibles ofrecemos dos tipos de
sentildealizacioacuten para los centros de atencioacuten de
Kaiser Permanente
bull En la paacutegina kporgespanol encontraraacute
indicaciones accesibles Haga clic en la
pestantildea ldquoMeacutedicos y centrosrdquo luego
haga clic en ldquoCentrosrdquo Introduzca sus
criterios de buacutesqueda haga clic en
ldquoBuscarrdquo y luego en ldquoDireccionesrdquo para
el centro al que desea acudir
bull Para los usuarios de dispositivos
moacuteviles nuestra aplicacioacuten moacutevil cuenta
con una funcioacuten ldquoDirections to Hererdquo
(Instrucciones para Llegar Aquiacute)
completamente accesible Seleccione el
centro al que desea acudir y haga clic
en los botones ldquoDirections to Hererdquo
(Instrucciones para Llegar Aquiacute) y ldquoStartrdquo
(Iniciar) La aplicacioacuten le hablaraacute y lo
guiaraacute paso a paso (asiacute vaya en auto
autobuacutes o a pie) hasta que llegue al
centro deseado
31
Formatos alternativos
bull Los documentos impresos estaacuten
disponibles en formatos alternativos
Los documentos estaacuten disponibles en
letra grande en braille en audio y en
formato electroacutenico (documentos que
pueden abrirse como PDF o en
Microsoft Word) sin cargo para los
miembros de Kaiser Permanente con
discapacidades El tiempo requerido
para la publicacioacuten de materiales
escritos en formatos alternativos puede
variar dependiendo de la complejidad el
tipo y el tamantildeo del documento
solicitado y de si los materiales se
preparan internamente o los preparan
proveedores externos Generalmente
los materiales escritos en formatos
alternativos pueden publicarse en dos
semanas o menos Muchos documentos
estaacuten disponibles para su descarga o
visualizacioacuten inmediata en
kporgespanol
Para solicitar un documento
comuniacutequese con la Central de Llamadas
de Servicio a los Miembros las 24 horas
del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto
los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes
de 150 idiomas a traveacutes de los servicios
de interpretacioacuten) 1-800-757-7585
(dialectos chinos) o 711 (TTY) Tambieacuten
puede comunicarse con nosotros en liacutenea
en kporgespanol desplaacutecese hasta el
final de la paacutegina y en ldquoAyuda para
miembrosrdquo haga clic en ldquoServicio a los
Miembrosrdquo Luego haga clic en
ldquoComuniacutequese con Servicio a los
Miembrosrdquo
Dispositivos y servicios auxiliares
bull Ayuda para la comunicacioacuten
Hay una variedad de dispositivos y
servicios disponibles para los pacientes
y visitantes que necesitan apoyo para
comunicarse Ademaacutes de los servicios
de interpretacioacuten del lenguaje de sentildeas
en persona los siguientes servicios y
dispositivos auxiliares estaacuten disponibles
sin costo para usted
shy visualizacioacuten de transcripciones en
tiempo real por ejemplo Ubi Duo
shy dispositivos de asistencia para la
audicioacuten (assistive listening devices
ALD) por ejemplo Pocket Talker
(un amplificador de mano que facilita
las conversaciones para las personas
con problemas auditivos)
shy TTY (dispositivos de
telecomunicacioacuten para sordos)
shy servicios de interpretacioacuten remota por
video (video remote interpretation VRI)
shy transcripcioacuten asistida por
computadora en tiempo real
(computer aided real-time
transcription CART)
shy interpretacioacuten taacutectil para los miembros
que son ciegos y tambieacuten sordos
Nota Esta no es una lista completa
Es posible que haya dispositivos y
servicios adicionales disponibles para
satisfacer sus necesidades de
comunicacioacuten Consulte la disponibilidad
de estos servicios con su proveedor o
Servicio a los Miembros ya que puede
variar en las diferentes aacutereas de servicio
32
Servicios de farmacia
Las farmacias de Kaiser Permanente
proporcionan una serie de formatos de
comunicacioacuten y dispositivos de asistencia para
los miembros que son ciegos tienen vista
disminuida o pueden tener dificultades para
recordar entender o escuchar por ejemplo
bull formatos alternativos (braille letras
grandes audio o documentos que
pueden abrirse en PDF)
bull etiquetas de los medicamentos en letra
grande y lector de etiquetas con voz El
dispositivo ScripTalk Station lee las
etiquetas de los medicamentos con voz
y estaacute disponible a pedido a traveacutes de la
farmacia local la central de llamadas de
la farmacia o mediante pedido por
correo a las farmacias Ahora
disponible Lea las etiquetas de
medicamentos con voz de manera
conveniente con la aplicacioacuten para
dispositivos moacuteviles
ScripTalk Mobile App descaacuterguela
desde App Store o Google Play
bull dispositivos de ayuda auditiva (ALD)
como Pocket Talker un amplificador
auditivo de mano
bull inteacuterpretes de lenguaje de sentildeas
bull transcripcioacuten asistida por computadora
en tiempo real (computer aided real-time
transcription CART)
Para obtener maacutes informacioacuten o ayuda
Consulte los nuacutemeros de su farmacia
local o de la central de llamadas de la
farmacia
bull Comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros
las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas a traveacutes de los servicios de
interpretacioacuten) o 1-800-757-7585 (dialectos
chinos) Para TTY llame al 711
bull Visite nuestro Centro de Farmacia (Pharmacy Center) en liacutenea en kporgespanol Haga clic en la pestantildea ldquoMeacutedicos y centrosrdquo luego haga clic en ldquoCentrosrdquo introduzca sus criterios de buacutesqueda y haga clic en ldquoBuscarrdquo Seleccione el centro de atencioacuten que prefiera luego haga clic en ldquoFarmaciardquo
bull Use nuestro centro de farmacia en liacutenea
Inicie sesioacuten en kporgespanol y haga clic en la opcioacuten ldquoFarmaciardquo Luego escoja una de las siguientes opciones
shy ldquoFill a prescriptionrdquo (Surtir una receta meacutedica)
shy ldquoGet a cost estimaterdquo (Obtener un caacutelculo del costo)
shy ldquoFind by Rx numberrdquo (Buscar por nuacutemero de receta)
shy Pharmacy locator (Localizador de farmacias)
Haga clic en ldquoLook for a pharmacy in your areardquo (Busque una farmacia en su aacuterea) e introduzca sus criterios de buacutesqueda
shy ldquoTransfer Rxrdquo (Transferir recetas) (variacutea seguacuten la regioacuten)
shy Recursos adicionales
o enciclopedia de medicamentos
o lista de medicamentos disponibles
Animales de servicio
Kaiser Permanente da la bienvenida a los
animales de servicio en sus centros de atencioacuten La Ley sobre Estadounidenses con
Discapacidades (Americans with Disabilities Act ADA) define a los animales de servicio
como perros adiestrados individualmente para realizar trabajos o tareas para personas
con discapacidad El trabajo o la tarea para la que se ha entrenado a un perro debe
relacionarse directamente con la discapacidad de la persona Los perros cuya
uacutenica funcioacuten es proporcionar consuelo o apoyo emocional no se consideran animales
de servicio seguacuten la ADA y no se permiten en las instalaciones de Kaiser Permanente
33
Acceso a la tecnologiacutea
Kaiser Permanente se esfuerza para
proporcionar recursos digitales uacutetiles y
accesibles a todos los miembros incluidas
las personas con discapacidades
Continuamente revisamos y modificamos
nuestros sitios web y aplicaciones para
mejorar su accesibilidad para las personas
que usan tecnologiacuteas de asistencia
Kaiser Permanente cumple los Criterios de
Eacutexito de Nivel A y AA 21 de las Pautas de
Accesibilidad a Contenido Web (Web Content
Accessibility Guidelines WCAG)
bull Nuestro sitio web kporgespanol
La accesibilidad es una parte
fundamental de nuestro ciclo de
desarrollo de la web Nuestros equipos
de desarrollo disentildean sitios web que
sean accesibles y uacutetiles y nuestro
programa de accesibilidad digital evaluacutea
todos los sitios web en teacuterminos de
accesibilidad utilizando los softwares de
lectura de pantalla JAWS VoiceOver
Zoom y Color Contrast Analyzer
Puede obtener maacutes informacioacuten sobre la
accesibilidad de kporgespanol en
nuestra paacutegina de informacioacuten sobre
accesibilidad (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
bull La aplicacioacuten moacutevil de
Kaiser Permanente
La accesibilidad tambieacuten es una parte
fundamental de nuestro ciclo de
desarrollo de aplicaciones moacuteviles Los
equipos de desarrollo disentildean
aplicaciones que sean accesibles y
uacutetiles y nuestro Equipo de Accesibilidad
Digital y los comprobadores de calidad
del producto evaluacutean todas las pantallas
de iOS de la aplicacioacuten con VoiceOver y
las pantallas de Android con TalkBack
Tambieacuten disentildeamos todas las
aplicaciones nativas (dispositivos
moacuteviles) para que tengan un contraste y
tamantildeo de texto apropiados para los
miembros con vista disminuida
bull Tecnologiacutea en los centros de
atencioacuten de Kaiser Permanente
Kaiser Permanente usa una variedad de
tecnologiacuteas en sus centros meacutedicos
para brindar informacioacuten y servicios a
nuestros miembros Disentildeamos
seleccionamos e instalamos estas
tecnologiacuteas para que la mayor cantidad
posible de nuestros miembros puedan
usarlas Sin embargo estas tecnologiacuteas
no reemplazan la ayuda personalizada
Si no sabe coacutemo usar las tecnologiacuteas
que encuentra durante sus visitas
nuestros empleados estaacuten aquiacute para
ayudarlo
bull iquestNecesita ayuda
Si tiene problemas de accesibilidad con
nuestro sitio web kporgespanol o con
las aplicaciones moacuteviles llame a nuestra
liacutenea Asistencia del Sitio Web al
1-800-556-7677 (TTY 711) disponible
las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana Tambieacuten puede visitar nuestro
Centro de Apoyo (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo) para obtener ayuda
34
Help in your language
Language Assistance Services
Language assistance is available at no cost to
you 24 hours a day 7 days a week You can
request interpreter services materials
translated into your language or in alternative
formats Just call us at 1-800-464-4000
24 hours a day 7 days a week (closed holidays)
TTY users call 711 You can also request
auxiliary aids and devices at our facilities
If you need interpreter services when you call
us or when you get covered services please
let us know Interpreter services including
sign language are available during all
business hours at no cost to you We highly
discourage the use of minors or family
members as interpreters
If you visit one of our facilities and no one
speaks your language we have qualified
interpreters for more than 150 languages
available by phone If you need a sign
language interpreter a qualified interpreter is
available either by video or in person
For more details on alternative formats and
auxiliary aids please the section titled ldquoGuide
for members with disabilitiesrdquo When needed
we can also give referrals to appropriate
community-based resources based on your
language culture and any special needs
Just let us know how we can help
Ayuda en su idioma
Servicios de Ayuda para Idiomas Ofrecemos servicios de ayuda para idiomas sin costo disponibles las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana Puede solicitar servicios de interpretacioacuten y materiales traducidos en su idioma o en formatos alternativos Simplemente llame al 1-800-788-0616 las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (cerrado los diacuteas festivos) Los usuarios de TTY deben llamar al 711 Tambieacuten puede solicitar ayuda adicional y dispositivos auxiliares en nuestros centros de atencioacuten
Infoacutermenos si necesita que le brindemos servicios de interpretacioacuten cuando nos llama o cuando recibe servicios cubiertos Los servicios de interpretacioacuten incluido el lenguaje de sentildeas estaacuten disponibles durante todo el horario de atencioacuten sin costo alguno Recomendamos no recurrir a menores ni a familiares para que actuacuteen como inteacuterpretes Si visita alguno de nuestros centros de atencioacuten y nadie habla su idioma tenemos inteacuterpretes calificados para maacutes de 150 idiomas a disposicioacuten por teleacutefono El servicio de inteacuterpretes calificados de lenguaje de sentildeas estaacute disponible por video o en persona Para leer informacioacuten maacutes detallada sobre los
formatos alternativos y la ayuda adicional
consulte la seccioacuten ldquoGuiacutea para miembros con
discapacidadesrdquo Cuando sea necesario
tambieacuten podemos remitirle a recursos
comunitarios apropiados seguacuten su idioma
cultura y necesidades especiales
Simplemente diacuteganos coacutemo podemos
ayudarle
使用您的母語為您提供協助
語言協助服務
您每週 7天每天 24小時均可獲得免費語言
協助您可以申請口譯服務要求將資料翻譯
成您所用語言或轉換為其他格式您只需致電
1-800-757-7585與我們聯絡即可服務時間為
每週 7天每天 24小時（假日休息）聽障
及語障電話專線使用者請致電 711您還可以
在我們的設施內申請輔助器材和裝置
當您來電或接受承保服務時如需口譯服務請
告訴我們我們會在所有營業時間提供包括手
語在內的免費口譯服務我們強烈反對使用未
成年人或家人作為口譯員
如果您前往我們的某家設施就診而該設施內
沒有人會說您的語言我們可以透過電話提供
超過 150種以上語言的合格口譯員如果您需
要手語翻譯員合格翻譯員可透過視訊或在現
場提供服務
35
如需有關其他格式及輔助器材的詳細資訊請
參閱「殘障會員指南」一節如有需要我們
也可以根據您的語言文化及任何特殊需求為
您轉介適當的社區資源無論您需要何種協助
請儘管告訴我們
Hỗ trợ bằng ngocircn ngữ của quyacute vị
Dịch Vụ Hỗ Trợ Ngocircn Ngữ
Chuacuteng tocirci cung cấp miễn phiacute dịch vụ hỗ trợ
ngocircn ngữ 24 giờ một ngagravey 7 ngagravey một tuần
Quy vị coacute thể yecircu cầu dịch vụ thocircng dịch biecircn
dịch tagravei liệu sang ngocircn ngữ của quy vị hoặc ở
caacutec định dạng khaacutec Chỉ cần gọi điện cho
chuacuteng tocirci theo số 1-800-464-4000 24 giờ một
ngagravey 7 ngagravey một tuần (đoacuteng cửa caacutec ngagravey lễ)
Người dugraveng TTY gọi số 711 Quyacute vị cũng coacute
thể yecircu cầu caacutec thiết bị vagrave trợ giuacutep phụ trợ tại
caacutec cơ sở của chuacuteng tocirci
Nếu quy vị cần dịch vụ thocircng dịch khi gọi điện
cho chuacuteng tocirci hoặc khi quy vị được cung cấp
caacutec dịch vụ được đagravei thọ vui long cho chuacuteng
tocirci biết Dịch vụ thocircng dịch kể cả ngocircn ngữ ky
hiệu được cung cấp cho quy vị hoagraven toagraven
miễn phiacute trong giờ lagravem việc Chuacuteng tocirci khocircng
khuyến khiacutech sử dụng trẻ vị thagravenh niecircn hoặc
thagravenh viecircn gia đigravenh lagravem thocircng dịch viecircn
Nếu quyacute vị đến một trong những cơ sở của
chuacuteng tocirci nhưng khocircng ai noacutei được ngocircn ngữ
của quyacute vị chuacuteng tocirci coacute caacutec thocircng dịch viecircn đủ
trigravenh độ qua điện thoại cho hơn 150 ngocircn ngữ
Nếu quyacute vị cần thocircng dịch viecircn ngocircn ngữ kyacute
hiệu chuacuteng tocirci coacute thocircng dịch viecircn đủ trigravenh độ
qua video hoặc trực tiếp
Để biết thecircm chi tiết về caacutec định dạng thay thế
vagrave trợ giuacutep phụ trợ vui lograveng xem mục coacute tiecircu
đề ldquoHướng dẫn dagravenh cho hội viecircn khuyết tậtrdquo
Khi cần thiết chuacuteng tocirci cũng coacute thể giới thiệu
đến những nguồn hỗ trợ thiacutech hợp tại cộng
đồng dựa trecircn ngocircn ngữ văn hoacutea vagrave bất kỳ
nhu cầu đặc biệt nagraveo của quyacute vị Chỉ cần cho
chuacuteng tocirci biết chuacuteng tocirci coacute thể trợ giuacutep bằng
caacutech nagraveo
Language Assistance Services
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Chinese 您每週 7天每天 24小時均可獲得免費語言協助您可以申請口譯服務要求將資料翻譯成
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Hindi बिना किसी लागत ि दभाबिया सवाए कदन ि 24 घट सपताह ि सातो कदन उपलबध ह आप एि दभाबिय िी सवाओ ि बलए बिना किसी लागत ि सामबियो िो अपनी भािा म अनवाद िरवान ि बलए या विबपपि परारपो ि बलए अनरोध िर सित ह िस िवल हम 1-800-464-4000 पर कदन ि 24 घट सपताह ि सातो कदन (छटटियो वाल कदन िद रहता ह) िॉल िर TTY उपयोगिताा 711 पर िॉल िर
Hmong Muajkwc pab txhais lus pub dawb rau koj 24 teev ib hnub twg 7 hnub ib lim tiam twg Koj thov tau cov kev pab txhais lus muab cov ntaub ntawv txhais ua koj hom lus los yog ua lwm homTsuas hu rau 1-800-464-4000 24 teev ib hnub twg 7 hnub ib lim tiam twg (cov hnub caiv kaw) Cov neeg siv TTY hu 711
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Korean 요일 및 시간에 관계없이 언어 지원 서비스를 무료로 이용하실 수 있습니다 귀하는 통역 서비스 귀하의 언어로 번역된 자료 또는 대체 형식의 자료를 요청할 수 있습니다 요일 및 시간에 관계없이 1-800-464-4000번으로 전화하십시오 (공휴일 휴무) TTY 사용자 번호 711
Laotian ການຊວຍເຫ ອດານພາສາມໃຫໂດຍບ ເສຽຄາແກທານ ຕະຫ ອດ 24 ຊ ວໂມງ 7 ວນຕ ອາທດ ທານສາມາດຮອງຂ ຮບບ ລການນາຍພາສາ ໃຫແປເອກະສານເປນພາສາຂອງທານ ຫ ໃນຮບແບບອ ນ ພຽງແຕໂທຣຫາພວກເຮ າທ 1-800-464-4000 ຕະຫ ອດ 24
ຊ ວໂມງ 7 ວນຕ ອາທດ (ປດວນພກຕາງໆ) ຜໃຊສາຍTTY ໂທຣ 711
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Navajo Saad bee aacutekaacutersquoarsquoayeed naacutehoacuteloacute trsquoaacuteaacute jiikrsquoeacute naadiin doo bibąąrsquo diacuteiacutersquo aheacuteeacutersquoiikeed tsostsrsquoid yiskąąjiacute damoo naacuteaacutedleehjiacute Atah halnersquoeacute aacutekaacutersquoadoolwołiacutegiacuteiacute joacutekiacute trsquoaacuteadoo lersquoeacute trsquoaacuteaacute hoacutehazaadjiacute hadilyąąrsquogo eacuteiacute doodaiirsquo naacuteaacutenaacute laacute ałrsquoąą aacutedaatrsquoehiacutegiacuteiacute bee haacutedadilyaarsquogo Kojiacute hodiilnih 1-800-464-4000 naadiin doo bibąąrsquo diacuteiacutersquo aheacuteeacutersquoiikeed tsostsrsquoid yiskąąjiacute damoo naacutersquoaacutedleehjiacute (Dahodiyin biniiyeacute ersquoersquoaahgo eacuteiacute darsquodeelkaal) TTY chodeeyooliacuteniacutegiacuteiacute kojiacute hodiilnih 711
Punjabi ਬਿਨ ਾ ਬਿਸੀ ਲ ਗਤ ਦ ਬਦਨ ਦ 24 ਘਟ ਹਫਤ ਦ 7 ਬਦਨ ਦਭ ਸੀਆ ਸਵ ਵ ਾ ਤਹ ਡ ਲਈ ਉਪਲਿਧ ਹ ਤਸੀ ਇਿ ਦਭ ਸੀਏ ਦੀ ਮਦਦ ਲਈ ਸਮਗਰੀਆਾ ਨ ਆਪਣੀ ਭ ਸ ਬਵਚ ਅਨਵ ਦ ਿਰਵ ਉਣ ਲਈ ਜ ਾ ਬਿਸ ਵਖ ਫ ਰਮਟ ਬਵਚ ਪਰ ਪਤ ਿਰਨ ਲਈ ਿਨਤੀ ਿਰ ਸਿਦ ਹ ਿਸ ਬਸਰਫ਼ ਸ ਨ 1-800-464-4000 ਤ ਬਦਨ ਦ 24 ਘਟ ਹਫ਼ਤ ਦ 7 ਬਦਨ (ਛਟੀਆਾ ਵ ਲ ਬਦਨ ਿਦ ਰਬਹਦ ਹ) ਫ਼ਨ ਿਰ TTY ਦ ਉਪਯਗ ਿਰਨ ਵ ਲ 711 lsquoਤ ਫ਼ਨ ਿਰਨ
Russian Мы бесплатно обеспечиваем Вас услугами перевода 24 часа в сутки 7 дней в неделю Вы можете воспользоваться помощью устного переводчика запросить перевод материалов на свой язык или запросить их в одном из альтернативных форматов Просто позвоните нам по телефону 1-800-464-4000 который доступен 24 часа в сутки 7 дней в неделю (кроме праздничных дней) Пользователи линии TTY могут звонить по номеру 711
Spanish Contamos con asistencia de idiomas sin costo alguno para usted 24 horas al diacutea 7 diacuteas a la semana Puede solicitar los servicios de un inteacuterprete que los materiales se traduzcan a su idioma o en formatos alternativos Solo llame al 1-800-788-0616 24 horas al diacutea 7 diacuteas a la semana (cerrado los diacuteas festivos) Los usuarios de TTY deben llamar al 711
Tagalog May magagamit na tulong sa wika nang wala kang babayaran 24 na oras bawat araw 7 araw bawat linggo Maaari kang humingi ng mga serbisyo ng tagasalin sa wika mga babasahin na isinalin sa iyong wika o sa mga alternatibong format Tawagan lamang kami sa 1-800-464-4000 24 na oras bawat araw 7 araw bawat linggo (sarado sa mga pista opisyal) Ang mga gumagamit ng TTY ay maaaring tumawag sa 711
Thai เรามบรการลามฟรส าหรบคณตลอด 24 ชวโมง ทกวนตลอดชวโมงท าการของเราคณสามารถขอใหลามชวยตอบค าถามของคณทเกยวกบความคมครองการดแลสขภาพของเราและคณยงสามารถขอใหมการแปลเอกสารเปนภาษาทคณใชไดโดยไมมการคดคาบรการเพยงโทรหาเราทหมายเลข 1-800-464-4000 ตลอด 24 ชวโมงทกวน (ปดใหบรการในวนหยดราชการ) ผใช TTY โปรดโทรไปท 711
Vietnamese Dịch vụ thocircng dịch được cung cấp miễn phiacute cho quyacute vị 24 giờ mỗi ngagravey 7 ngagravey trong tuần Quyacute vị coacute thể yecircu cầu dịch vụ thocircng dịch tagravei liệu phiecircn dịch ra ngocircn ngữ của quyacute vị hoặc tagravei liệu bằng nhiều higravenh thức khaacutec Quyacute vị chỉ cần gọi cho chuacuteng tocirci tại số 1-800-464-4000 24 giờ mỗi ngagravey 7 ngagravey trong tuần(trừ caacutec ngagravey lễ) Người dugraveng TTY xin gọi 711
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Nondiscrimination Notice
Kaiser Permanente does not discriminate on the basis of age race ethnicity color national origin cultural background
ancestry religion sex gender identity gender expression sexual orientation marital status physical or mental disability
source of payment genetic information citizenship primary language or immigration status
Language assistance services are available from our Member Service Contact Center 24 hours a day
7 days a week (except closed holidays) Interpreter services including sign language are available at no cost to you during
all hours of operation Auxiliary aids and services for individuals with disabilities are available at no cost to you during all
hours of operation We can also provide you your family and friends with any special assistance needed to access our
facilities and services You may request materials translated in your language at no cost to you You may also request these
materials in large text or in other formats to accommodate your needs at no cost to you For more information call 1-800-464-4000 (TTY 711)
A grievance is any expression of dissatisfaction expressed by you or your authorized representative through the grievance
process For example if you believe that we have discriminated against you you can file a grievance Please refer to your
Evidence of Coverage or Certificate of Insurance or speak with a Member Services representative for the dispute-resolution
options that apply to you
You may submit a grievance in the following ways
bull By phone Call member services at 1-800-464-4000 (TTY 711) 24 hours a day
7 days a week (except closed holidays)
bull By mail Call us at 1-800-464-4000 (TTY 711) and ask to have a form sent to you
bull In person Fill out a Complaint or Benefit ClaimRequest form at a member services office located at a Plan
Facility (go to your provider directory at kporgfacilities for addresses)
bull Online Use the online form on our website at kporg
Please call our Member Service Contact Center if you need help submitting a grievance
The Kaiser Permanente Civil Rights Coordinator will be notified of all grievances related to discrimination on the basis of
race color national origin sex age or disability You may also
contact the Kaiser Permanente Civil Rights Coordinator directly at
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
You can also file a civil rights complaint with the US Department of Health and Human Services Office for Civil Rights
electronically through the Office for Civil Rights Complaint Portal available at ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf or
by mail or phone at US Department of Health and Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F
HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019 1-800-537-7697 (TTY) Complaint forms are available at
hhsgovocrofficefileindexhtml
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Aviso de no discriminacioacuten
Kaiser Permanente no discrimina a ninguna persona por su edad raza etnia color paiacutes de origen antecedentes culturales ascendencia religioacuten sexo identidad de geacutenero expresioacuten de geacutenero orientacioacuten sexual estado civil discapacidad fiacutesica o mental fuente de pago informacioacuten geneacutetica ciudadaniacutea lengua materna o estado migratorio
La Central de Llamadas de Servicio a los Miembros brinda servicios de asistencia con el idioma las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas festivos) Se ofrecen servicios de interpretacioacuten sin costo alguno para usted durante el horario de atencioacuten incluido el lenguaje de sentildeas Se ofrecen aparatos y servicios auxiliares para personas con discapacidades sin costo alguno durante el horario de atencioacuten Tambieacuten podemos ofrecerle a usted a sus familiares y amigos cualquier ayuda especial que necesiten para acceder a nuestros centros de atencioacuten y servicios Puede solicitar los materiales traducidos a su idioma sin costo para usted Tambieacuten los puede solicitar con letra grande o en otros formatos que se adapten a sus necesidades sin costo para usted Para obtener maacutes informacioacuten llame al 1-800-788-0616 (TTY 711)
Una queja es una expresioacuten de inconformidad que manifiesta usted o su representante autorizado a traveacutes del proceso de quejas Por ejemplo si usted cree que ha sufrido discriminacioacuten de nuestra parte puede presentar una queja Consulte su Evidencia de Cobertura (Evidence of Coverage) o Certificado de Seguro (Certificate of Insurance) o comuniacutequese con un representante de Servicio a los Miembros para conocer las opciones de resolucioacuten de disputas que le corresponden
Puede presentar una queja de las siguientes maneras
bull Por teleacutefono Llame a servicio a los miembros al 1-800-788-0616 (TTY 711) las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas festivos)
bull Por correo postal Llaacutemenos al 1-800-788-0616 (TTY 711) y pida que se le enviacutee un formulario
bull En persona Llene un formulario de Queja Formal o ReclamoSolicitud de Beneficios en una oficina de servicio a los miembros ubicada en un Centro de Atencioacuten del Plan (consulte su directorio de proveedores en kporgfacilities [haga clic en ldquoEspantildeolrdquo] para obtener las direcciones)
bull En liacutenea Use el formulario en liacutenea en nuestro sitio web en kporgespanol
Llame a nuestra Central de Llamadas de Servicio a los Miembros si necesita ayuda para presentar una queja
Se le informaraacute al Coordinador de Derechos Civiles de Kaiser Permanente (Civil Rights Coordinator) de todas las quejas relacionadas con la discriminacioacuten por motivos de raza color paiacutes de origen geacutenero edad o discapacidad Tambieacuten puede comunicarse directamente con el coordinador de derechos civiles de Kaiser Permanente en
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
Tambieacuten puede presentar una queja formal de derechos civiles de forma electroacutenica ante la Oficina de Derechos Civiles (Office for Civil Rights) en el Departamento de Salud y Servicios Humanos de los Estados Unidos (US Department of Health and Human Services) mediante el Portal de Quejas Formales de la Oficina de Derechos Civiles (Office for Civil Rights Complaint Portal) en ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf (en ingleacutes) o por correo postal o por teleacutefono a US Department of Health and Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019 1-800-537-7697 (TTY) Los formularios de queja formal estaacuten disponibles en hhsgovocrofficefileindexhtml (en ingleacutes)
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無歧視公告
Kaiser Permanente禁止以年齡人種族裔膚色原國籍文化背景血統宗教性別性別認同性別表
達性取向婚姻狀況生理或心理殘障付款來源遺傳資訊公民身份主要語言或移民身份為由而歧視任
何人
會員服務聯絡中心每週7天每天24小時提供語言協助服務（節假日除外）本機構在全部營業時間內免費為您提供
口譯服務包括手語服務以及殘障人士輔助器材和服務我們還可為您和您的親友提供使用本機構設施與服務
所需要的任何特別協助您可免費索取翻譯成您的語言的資料您還可免費索取符合您需求的大號字體或其他格
式的版本若需更多資訊請致電1-800-757-7585（TTY 711）
申訴指任何您或您的授權代表透過申訴程序來表達不滿的做法例如如果您認為自己受到歧視即可提出申
訴若需瞭解適用於自己的爭議解決選項請參閱《承保範圍說明書》(Evidence of Coverage) 或《保險證明書》
(Certificate of Insurance)或諮詢會員服務代表
您可透過以下方式提出申訴
bull 透過電話請致電1-800-757-7585（TTY 711）與會員服務部聯絡服務時間為每週
7天每天24小時（節假日除外）
bull 透過郵件請致電1-800-757-7585（TTY 711）與我們聯絡並請我們將表格寄給您
bull 親自遞交在計劃設施的會員服務辦事處填寫投訴或福利理索賠申請表（請參閱 kporgfacilities上
的保健業者名錄以查看地址）
bull 線上使用我們網站上的線上表格網址為kporg
如果您在提交申訴時需要協助請致電我們的會員服務聯絡中心
涉及人種膚色原國籍性別年齡或殘障歧視的一切申訴都將通知Kaiser Permanente的民權事務協調員
(Civil Rights Coordinator)您也可與Kaiser Permanente的民權事務協調員直接聯絡地址
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
您還可以電子方式透過民權辦公室的投訴入口網站 (Office for Civil Rights Complaint Portal) 向美國衛生與民眾服務
部 (US Department of Health and Human Services) 民權辦公室 (Office for Civil Rights) 提出民權投訴網址是
ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf 或者按照如下資訊採用郵寄或電話方式聯絡US Department of Health and
Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019
1-800-537-7697 (TTY)投訴表可從網站 hhsgovocrofficefileindexhtml 下載
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Thocircng Baacuteo Khocircng Kỳ Thị
Kaiser Permanente khocircng phacircn biệt đối xử dựa trecircn tuổi taacutec chủng tộc sắc tộc magraveu da nguyecircn quaacuten hoagraven cảnh văn hoacutea
tổ tiecircn tocircn giaacuteo giới tiacutenh nhận dạng giới tiacutenh caacutech thể hiện giới tiacutenh khuynh hướng tigravenh dục gia cảnh khuyết tật về thể
chất hoặc tinh thần nguồn tiền thanh toaacuten thocircng tin di truyền quốc tịch ngocircn ngữ chiacutenh hay tigravenh trạng di truacute
Caacutec dịch vụ trợ giuacutep ngocircn ngữ hiện coacute từ Trung Tacircm Liecircn Lạc ban Dịch Vụ Hội Viecircn của chuacuteng tocirci 24 giờ trong ngagravey
7 ngagravey trong tuần (ngoại trừ ngagravey lễ) Dịch vụ thocircng dịch kể cả ngocircn ngữ kyacute hiệu được cung cấp miễn phiacute cho quyacute vị
trong giờ lagravem việc Caacutec phương tiện trợ giuacutep vagrave dịch vụ bổ sung cho những người khuyết tật được cung cấp miễn phiacute cho
quyacute vị trong giờ lagravem việc Chuacuteng tocirci cũng coacute thể cung cấp cho quyacute vị gia đigravenh vagrave bạn begrave quyacute vị mọi hỗ trợ đặc biệt cần
thiết để sử dụng cơ sở vagrave dịch vụ của chuacuteng tocirci Quyacute vị coacute thể yecircu cầu miễn phiacute tagravei liệu được dịch ra ngocircn ngữ của quyacute vị
Quyacute vị cũng coacute thể yecircu cầu miễn phiacute caacutec tagravei liệu nagravey dưới dạng chữ lớn hoặc dưới caacutec dạng khaacutec để đaacutep ứng nhu cầu của
quyacute vị Để biết thecircm thocircng tin gọi 1-800-464-4000 (TTY 711)
Một phagraven nagraven lagrave bất cứ thể hiện bất matilden nagraveo được quyacute vị hay vị đại diện được ủy quyền của quyacute vị trigravenh bagravey qua thủ tục
phagraven nagraven Viacute dụ nếu quyacute vị tin rằng chuacuteng tocirci đatilde kỳ phacircn biệt đối xử với vị quyacute vị coacute thể đệ đơn phagraven nagraven Vui lograveng tham
khảo Chứng Từ Bảo Hiểm (Evidence of Insurance) hay Chứng Nhận Bảo Hiểm (Certificate of Insurance) hoặc noacutei chuyện
với một nhacircn viecircn ban Dịch Vụ Hội Viecircn để biết caacutec lựa chọn giải quyết tranh chấp coacute thể aacutep dụng cho quyacute vị
Quyacute vị coacute thể nộp đơn phagraven nagraven bằng caacutec higravenh thức sau đacircy
bull Qua điện thoại Gọi cho ban dịch vụ hội viecircn theo số 1-800-464-4000 (TTY 711) 24 giờ trong ngagravey 7 ngagravey
trong tuần (ngoại trừ đoacuteng cửa ngagravey lễ)
bull Qua bưu điện Gọi cho chuacuteng tocirci theo số 1-800-464-4000 (TTY 711) vagrave yecircu cầu được gửi một mẫu đơn
bull Trực tiếp Điền một mẫu đơn Than Phiền hay Yecircu Cầu Quyền LợiYecircu Cầu tại một văn phograveng ban dịch vụ
hội viecircn tại một Cơ Sở Thuộc Chương Trigravenh (xem danh mục nhagrave cung cấp của quyacute vị tại kporgfacilities để
biết địa chỉ)
bull Trực tuyến Sử dụng mẫu đơn trực tuyến trecircn trang mạng của chuacuteng tocirci tại kporg
Xin gọi Trung Tacircm Liecircn Lạc ban Dịch Vụ Hội Viecircn của chuacuteng tocirci nếu quyacute vị cần trợ giuacutep nộp đơn phagraven nagraven
Điều Phối Viecircn Dacircn Quyền (Civil Rights Coordinator) Kaiser Permanente sẽ được thocircng baacuteo về tất cả phagraven nagraven liecircn quan
tới việc kỳ thị trecircn cơ sở chủng tộc magraveu da nguyecircn quaacuten giới tiacutenh tuổi taacutec hay tigravenh trạng khuyết tật Quyacute vị cũng coacute thể
liecircn lạc trực tiếp với Điều Phối Viecircn Dacircn Quyền Kaiser Permanente tại
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
Quyacute vị cũng coacute thể đệ đơn than phiền về dacircn quyền với Bộ Y Tế vagrave Nhacircn Sinh Hoa Kỳ (US Department of Health and
Human Services) Phograveng Dacircn Quyền (Office of Civil Rights) bằng đường điện tử thocircng qua Cổng Thocircng Tin Phograveng Phụ
Traacutech Khiếu Nại về Dacircn Quyền (Office for Civil Rights Complaint Portal) hiện coacute tại
ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf hay bằng đường bưu điện hoặc điện thoại tại US Department of Health and
Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019
1-800-537-7697 (TTY) Mẫu đơn than phiền hiện coacute tại hhsgovocrofficefileindexhtml
768131618 October 2021
- Guiacutea de Recursos para Miembros de Kaiser Permanente
-
- Iacutendice
- Cree una cuenta en liacutenea en kporgespanol
-
- Inspiacuterese en kporgespanol
- Use la aplicacioacuten moacutevil
-
- Elija un meacutedico y caacutembielo en cualquier momento
-
- Elija entre una gran variedad de meacutedicos excelentes de Kaiser Permanente
- Elija al meacutedico adecuado
- Puede elegir un meacutedico personal dentro de las siguientes especialidades
- Cambie de meacutedico en cualquier momento
- Consulte a algunos especialistas sin una referencia
-
- Coacutemo recibir atencioacuten (norte de California)
-
- Su atencioacuten a su manera
- Reciba atencioacuten donde cuando y como usted quiera
- Reciba atencioacuten ahora
- Consulta por teleacutefono
- Correo electroacutenico
- Consulta por video
- Consulta electroacutenica
- Consulta en persona
-
- Coacutemo recibir atencioacuten (sur de California)
-
- Su atencioacuten a su manera
- Reciba atencioacuten donde cuando y como usted quiera
- Reciba atencioacuten ahora
- Consulta por teleacutefono
- Correo electroacutenico
- Consulta por video
- Consulta electroacutenica
- Consulta en persona
-
- Atencioacuten meacutedica para viajeros
-
- Antes de partir
-
- Acceso oportuno a citas programadas
-
- Acceso oportuno a ayuda por teleacutefono
- Use los servicios de interpretacioacuten sin costo
-
- Coacutemo obtener sus medicamentos
-
- Enviacuteo por correo1
- iquestLo necesita antes
- iquestTiene alguna pregunta
- iquestSe quedoacute sin receta para surtir un medicamento
- iquestNecesita transferir recetas meacutedicas2
- Beneficios de medicamentos recetados
- Artiacuteculos de venta sin receta
- Lista de medicamentos recetados disponibles4
- Coacutemo cambiar a un medicamento diferente
-
- Coacutemo manejar las condiciones croacutenicas (norte de California)
-
- Programas de control de enfermedades
- Tome el control de su salud
- El ABC de la diabetes
- Programa de Administracioacuten de Casos de Condiciones Croacutenicas Complejas
-
- Programas Regionales de Apoyo de Atencioacuten Completa (sur de California)
- Informacioacuten sobre la vacunacioacuten
- Acceso a la atencioacuten de urgencia
- Acceso a la atencioacuten de emergencia
-
- Cobertura de los servicios de emergencia
- Los servicios de emergencia incluyen todos los servicios siguientes respecto de una condicioacuten meacutedica de emergencia
- Atencioacuten de postestabilizacioacuten
-
- Coacutemo protegemos su privacidad y seguridad
- Sus derechos y responsabilidades
-
- Usted tiene los siguientes derechos
- Usted tiene las siguientes responsabilidades
-
- Poliacuteticas y procedimientos
-
- Acceso para personas con discapacidad
- Acerca de su tarjeta de identificacioacuten de Kaiser Permanente
- Referencias para atencioacuten especializada
- Aviso sobre la disponibilidad del Directorio de Proveedores en Liacutenea e Impreso
- Nuevas tecnologiacuteas
- Coordinacioacuten de Beneficios
- Informacioacuten sobre el estado de los reclamos
- Decisiones sobre cobertura o servicios
- Ayuda con los aspectos y los procesos de la utilizacioacuten de servicios
- Calidad
- Praacutecticas de privacidad
- Resolucioacuten de disputas
- Quejas sobre la calidad de la atencioacuten o del servicio o el acceso a los centros de atencioacuten o a los servicios
- Quejas formales
- Quieacuten puede presentar una queja formal
- Revisioacuten Meacutedica Independiente
- Organizacioacuten de revisioacuten independiente para solicitudes de medicamentos que no se encuentran en la lista de medicamentos recetados disponibles
- Procedimiento urgente
- Arbitraje vinculante
- Departamento de Atencioacuten Administrada de la Salud
- Aviso sobre el intercambio de informacioacuten personal con Covered California
-
- Guiacutea para miembros con discapacidades
-
- Sentildealizacioacuten accesible para los centros de atencioacuten de Kaiser Permanente
- Formatos alternativos
- Dispositivos y servicios auxiliares
- Servicios de farmacia
- Consulte los nuacutemeros de su farmacia local o de la central de llamadas de la farmacia
- Animales de servicio
- Acceso a la tecnologiacutea
-
- Help in your language
-
- Language Assistance Services
- Ayuda en su idioma
- 使用您的母語為您提供協助
- Hỗ trợ bằng ngocircn ngữ của quyacute vị
-
- Language Assistance Services
- Nondiscrimination Notice
- Aviso de no discriminacioacuten
- 無歧視公告
- Thocircng Baacuteo Khocircng Kỳ Thị
-
1
Iacutendice
Cree una cuenta en liacutenea en kporgespanol 2
Elija un meacutedico y caacutembielo en cualquier momento 3
Coacutemo recibir atencioacuten 4
Atencioacuten meacutedica para viajeros 6
Acceso oportuno a citas programadas 7
Coacutemo obtener sus medicamentos 8
Programas Regionales de Apoyo de Atencioacuten Completa
(sur de California) 12
Informacioacuten sobre la vacunacioacuten 12
Acceso a la atencioacuten de urgencia 13
Coacutemo protegemos su privacidad y seguridad 15
Sus derechos y responsabilidades 15
Poliacuteticas y procedimientos 21
Guiacutea para miembros con discapacidades 30
Help in your language 34
Language Assistance services 36
Nondiscrimination Notice 38
La informacioacuten incluida en esta guiacutea se actualiza perioacutedicamente la uacuteltima actualizacioacuten se
realizoacute en noviembre de 2021 Esta guiacutea estaacute destinada a los miembros de planes comerciales
(a traveacutes de grupos de empleadores) planes individuales y del mercado puacuteblico y privado
No estaacute destinada a las personas inscritas en los planes Medicare Senior Advantage Medi-Cal
o KPIC EPO Si tiene preguntas sobre esta guiacutea comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros al 1-800-788-0616 (espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten) 1-800-757-7585 (dialectos chinos)
o 711 (TTY) las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas festivos)
2
Cree una cuenta en liacutenea
en kporgespanol Como miembro de Kaiser Permanente es
faacutecil mantenerse al tanto de su salud en
kporgespanol Una vez que haya creado
su cuenta en liacutenea podraacute acceder de manera
segura a muchas herramientas y recursos
que le permitiraacuten ahorrar tiempo y le
ayudaraacuten a administrar la atencioacuten que recibe
en los centros de Kaiser Permanente
Visite kporgespanol en cualquier momento
y lugar para hacer lo siguiente
bull ver la mayoriacutea de los resultados de
laboratorio
bull enviar correos electroacutenicos a su equipo
de atencioacuten de Kaiser Permanente con
preguntas que no sean urgentes
bull volver a surtir la mayoriacutea de los
medicamentos
bull hacer citas de rutina
bull administrar la atencioacuten meacutedica de un
familiar1
bull pagar facturas y calcular costos
Inspiacuterese en kporgespanol
Nuestro sitio web tambieacuten le permite acceder
a muchas herramientas y consejos para
llevar una vida sana asiacute como a recetas y
artiacuteculos sobre una amplia variedad de temas
de salud
Use la aplicacioacuten moacutevil
Descargue la aplicacioacuten de
Kaiser Permanente desde su sitio de
aplicaciones preferido Haga clic en
ldquoRegisterrdquo (Regiacutestrese) para crear una
cuenta Si ya tiene una cuenta en
kporgespanol puede usar la misma
identificacioacuten de usuario y contrasentildea para
iniciar sesioacuten en la aplicacioacuten
En el norte de California hay 2 aplicaciones
adicionales que le ayudaraacuten a administrar la
atencioacuten para usted y su familia en cualquier
momento y lugar
Con la aplicacioacuten My Doctor Online podraacute
hacer lo siguiente
bull programar la mayoriacutea de las citas y
unirse a consultas por video2
bull recibir recordatorios de salud
personalizados
bull consultar los recordatorios y detalles de
las citas meacutedicas
Con la aplicacioacuten My KP Meds podraacute hacer
lo siguiente
bull crear recordatorios para tomar los
medicamentos en el momento
adecuado
bull surtir medicamentos desde su teleacutefono
inteligente o dispositivo moacutevil
bull administrar las listas de medicamentos
los horarios y los historiales de
recordatorios
Puede descargar la aplicacioacuten desde
Apple App Store o Google Play3
1 Las funciones en liacutenea cambian cuando los nintildeos cumplen
12 antildeos Los adolescentes tienen derecho a contar con
proteccioacuten de privacidad adicional conforme a las leyes del
estado Cuando su hijo cumpla 12 antildeos podraacute seguir
administrando su atencioacuten pero con un acceso modificado a
ciertas funciones
2 Cuando corresponda y esteacute disponible
3 Apple y el logotipo de Apple son marcas comerciales de
Apple Inc registradas en Estados Unidos y otros paiacuteses
App Store es una marca de servicios de Apple Inc Google Play y
el logotipo de Google Play son marcas comerciales de
Google LLC
3
Elija un meacutedico y
caacutembielo en cualquier
momento
Elija entre una gran variedad de meacutedicos
excelentes de Kaiser Permanente
En Kaiser Permanente sabemos lo
importante que es encontrar un meacutedico que
se adapte a sus necesidades especiacuteficas
Tener un meacutedico con el que se sienta a gusto
es muy importante para cuidar
adecuadamente su salud
Elija al meacutedico adecuado
Para encontrar un meacutedico personal que se
adapte a sus necesidades visite nuestro
directorio de proveedores en kporgespanol
y consulte los perfiles en liacutenea de nuestros
profesionales Puede buscar meacutedicos por
sexo ubicacioacuten idiomas que hablan y maacutes
tambieacuten podraacute ver sus fotos su educacioacuten y
sus certificaciones
Puede elegir un meacutedico personal dentro
de las siguientes especialidades
bull medicina para adultos o medicina interna
bull medicina familiar
bull pediatriacutea o medicina para adolescentes
(para nintildeos de hasta 18 antildeos)
Cada familiar con cobertura puede elegir su
propio meacutedico personal
Las mujeres mayores de 18 antildeos pueden
elegir un obstetra-ginecoacutelogo y un meacutedico
personal aunque es posible que las mujeres
que elijan un meacutedico de medicina familiar
como su meacutedico personal no necesiten elegir
un obstetra-ginecoacutelogo por separado
Cambie de meacutedico en cualquier momento
Podraacute cambiar por otro meacutedico de
Kaiser Permanente en cualquier momento y
por cualquier motivo en liacutenea o por teleacutefono
Consulte a algunos especialistas sin una
referencia
No necesita una referencia para algunas
especialidades por ejemplo
bull la mayoriacutea de los servicios de obstetricia
y ginecologiacutea
bull servicios de optometriacutea
bull la mayoriacutea de los servicios de salud
mental
bull la mayoriacutea de los tratamientos de
trastornos por abuso de sustancias
Consulte nuestro directorio de proveedores
para ver cuaacutendo no se necesita una
referencia Para otros tipos de atencioacuten
especializada su meacutedico personal le daraacute
una referencia
Para elegir a su meacutedico hacer una cita
u obtener informacioacuten sobre la
atencioacuten especializada puede
consultar las siguientes fuentes
En el sur de California llame al
1-833-574-2273 o 711 (TTY)
de lunes a viernes de 7 a m a 7 p m
En el norte de California llame al
1-866-454-8855 las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana o al 711 (TTY)
Tambieacuten puede programar algunas
citas en liacutenea en kporggetcare
(haga clic en ldquoEspantildeolrdquo) o por medio de
la aplicacioacuten de Kaiser Permanente
4
Coacutemo recibir atencioacuten
(norte de California)
Su atencioacuten a su manera
Obtenga la atencioacuten meacutedica que necesita de la
manera que usted desea Sin importar el tipo
de atencioacuten que elija sus proveedores pueden
ver sus antecedentes de salud actualizar su
historia cliacutenica y darle consejos personalizados
que se adapten a sus necesidades1
Reciba atencioacuten donde cuando y como
usted quiera
Llaacutemenos en cualquier momento al
1-866-454-8855 (TTY 711) para programar
una cita o recibir consejos meacutedicos y
orientacioacuten de un enfermero en el momento
Para las opciones que se mencionan a
continuacioacuten inicie sesioacuten en
kporgespanol o use nuestra aplicacioacuten
para dispositivos moacuteviles
Reciba atencioacuten ahora
Diacuteganos sus siacutentomas o inquietudes y lo
guiaremos para que reciba la atencioacuten maacutes
conveniente y oportuna basada en sus
necesidades Hable con un equipo de
atencioacuten cliacutenica por teleacutefono las 24 horas del
diacutea los 7 diacuteas de la semana y con un
meacutedico si es cliacutenicamente necesario En el
caso de necesitar servicios de medicina para
adultos en el mismo diacutea ahora ofrecemos
consultas por video en horario nocturno2
Consulta por teleacutefono
Ahoacuterrese un viaje al consultorio por condiciones
meacutedicas menores o atencioacuten de seguimiento2
Correo electroacutenico
Enviacutee correos electroacutenicos al consultorio de
su meacutedico con preguntas que no sean
urgentes en cualquier momento
Consulta por video
Comuniacutequese en liacutenea directamente con un
meacutedico desde su computadora teleacutefono
inteligente o tableta para consultas por
afecciones leves o atencioacuten de seguimiento2
Consulta electroacutenica
Obtenga atencioacuten en liacutenea raacutepida y
conveniente para problemas de salud
menores Responda algunas preguntas sobre
sus siacutentomas y un proveedor se comunicaraacute
con usted con un plan de atencioacuten y
medicamentos (si corresponde)
generalmente antes de las 2 horas El
servicio estaacute disponible de 7 a m a 7 p m
los 7 diacuteas de la semana
Consulta en persona
Por lo general hay citas disponibles para el
mismo diacutea Ingrese a kporgespanol en
cualquier momento o llaacutemenos para
programar una consulta
1 Estas funciones estaacuten disponibles cuando recibe
atencioacuten en los centros de Kaiser Permanente
2 Cuando corresponda y esteacute disponible Si viaja fuera del
estado es posible que las consultas por teleacutefono o por
video no esteacuten disponibles debido a leyes estatales que
impiden que los meacutedicos brinden atencioacuten en otros
estados Las leyes variacutean seguacuten el estado
Si considera que tiene una condicioacuten meacutedica de
emergencia llame al 911 o diriacutejase al hospital maacutes
cercano Consulte la definicioacuten completa de la frase
ldquocondicioacuten meacutedica de emergenciardquo en su Evidencia de
Cobertura u otros documentos de cobertura
Si su plan incluye un copago un coseguro
o un deducible se le pediraacute hacer el pago
cuando se registre Puede pagar con una
tarjeta de deacutebito o creacutedito en el mostrador
de recepcioacuten o en el puesto de
autoservicio Recibiraacute un estado de cuenta
donde figuren los servicios que recibioacute
cuaacutento pagoacute y si todaviacutea debe algo Pida
maacutes informacioacuten en recepcioacuten o consulte
su Evidencia de Cobertura (Evidence of
Coverage) Certificado de Seguro
(Certificate of Insurance) u otros
documentos del plan
5
Coacutemo recibir atencioacuten
(sur de California)
Su atencioacuten a su manera
Obtenga la atencioacuten meacutedica que necesita de la
manera que usted desea Sin importar el tipo
de atencioacuten que elija sus proveedores pueden
ver sus antecedentes de salud actualizar su
historia cliacutenica y darle consejos personalizados
que se adapten a sus necesidades1
Reciba atencioacuten donde cuando y como
usted quiera
Para hacer una cita o recibir consejos meacutedicos
y orientacioacuten de un enfermero llame al
1-833-574-2273 o 711 (TTY) las 24 horas del
diacutea los 7 diacuteas de la semana2 Tambieacuten puede
hacer algunas citas en liacutenea en kporgcitas o
con la aplicacioacuten de Kaiser Permanente
Para las opciones que se mencionan a
continuacioacuten inicie sesioacuten en
kporgespanol o use nuestra aplicacioacuten
para dispositivos moacuteviles
Reciba atencioacuten ahora
Hable con un profesional cliacutenico de salud las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
para obtener atencioacuten de calidad por teleacutefono
o video cuando la necesite sin cita previa 2
Consulta por teleacutefono
Haga una llamada con un meacutedico y ahoacuterrese el viaje
al consultorio por condiciones meacutedicas menores13
Correo electroacutenico
Enviacutee correos electroacutenicos al consultorio de su
meacutedico con preguntas que no sean urgentes en
cualquier momento Inicie sesioacuten en
kporgespanol o use nuestra aplicacioacuten para
dispositivos moacuteviles1
Consulta por video
Comuniacutequese en liacutenea directamente con un
meacutedico desde su computadora teleacutefono
inteligente o tableta para consultas por
afecciones leves o atencioacuten de seguimiento2
Consulta electroacutenica
Obtenga atencioacuten en liacutenea raacutepida y
conveniente para problemas de salud
menores Responda algunas preguntas sobre
sus siacutentomas y un proveedor se comunicaraacute
con usted con un plan de atencioacuten y
medicamentos (si corresponde)
generalmente antes de las 2 horas El
servicio estaacute disponible de 7 a m a 9 p m
los 7 diacuteas de la semana
Consulta en persona
Por lo general hay citas disponibles para el
mismo diacutea Ingrese a kporgespanol en
cualquier momento o llaacutemenos para programar
una consulta
1 Estas funciones estaacuten disponibles cuando recibe atencioacuten en los centros de Kaiser Permanente
2 Cuando corresponda y esteacute disponible Si viaja fuera del estado es posible que las consultas por teleacutefono o por video no esteacuten disponibles debido a leyes estatales que impiden que los meacutedicos brinden atencioacuten en otros estados Las leyes variacutean seguacuten el estado
Si considera que tiene una condicioacuten meacutedica de
emergencia llame al 911 o diriacutejase al hospital maacutes
cercano Consulte la definicioacuten completa de la frase
ldquocondicioacuten meacutedica de emergenciardquo en su Evidencia de
Cobertura u otros documentos de cobertura
Si su plan incluye un copago un
coseguro o un deducible se le pediraacute
hacer el pago cuando se registre Puede
pagar con una tarjeta de deacutebito o creacutedito
en el mostrador de recepcioacuten o en el
puesto de autoservicio Recibiraacute un
estado de cuenta donde figuren los
servicios que recibioacute cuaacutento pagoacute y si
todaviacutea debe algo Pida maacutes informacioacuten
en recepcioacuten o consulte su Evidencia de
Cobertura Certificado de Seguro u otros
documentos del plan
6
Atencioacuten meacutedica para
viajeros Como miembro de Kaiser Permanente tiene
cobertura para atencioacuten de emergencia y de
urgencia en cualquier lugar del mundo1 Ya
sea que viaje dentro de los Estados Unidos o
a un paiacutes extranjero recuerde que la manera
de recibir la atencioacuten puede variar seguacuten el
lugar donde esteacute
Visite kporgviajero para encontrar
respuestas a preguntas frecuentes que le
ayudaraacuten a planificar un viaje saludable y
recibir atencioacuten meacutedica en caso de necesitarla
O llame a la Liacutenea de Atencioacuten para Viajeros al
1-951-268-3900 (TTY 711) para solicitar
asistencia durante el viaje en cualquier
momento y lugar2
Antes de partir
Con un poco de planificacioacuten llegaraacute lejos
Planifique ahora para disfrutar de un viaje
saludable
bull Regiacutestrese en kporgespanol para
consultar su informacioacuten de salud en liacutenea
y enviar correos electroacutenicos al consultorio
de su meacutedico con preguntas que no sean
urgentes en cualquier momento
bull Si va a pasar mucho tiempo en otra
regioacuten de Kaiser Permanente por
ejemplo para trabajar o estudiar llame
al 1-877-300-9371 (TTY 711) de lunes a
viernes de 8 a m a 5 p m (hora del
Paciacutefico) Le ayudaremos a crear otra
cuenta de kporgespanol que esteacute
vinculada a su nuacutemero de historia cliacutenica
para viajeros de modo que pueda
seguir y administrar su atencioacuten de
Kaiser Permanente mientras esteacute lejos
de casa
bull Guarde el nuacutemero de teleacutefono de la
Liacutenea de Atencioacuten para Viajeros
(1-951-268-3900 o TTY 711) en su
dispositivo moacutevil para solicitar asistencia
durante el viaje en cualquier momento
y lugar2
bull Obtenga la aplicacioacuten moacutevil de Kaiser Permanente en su teleacutefono
inteligente o dispositivo moacutevil para
mantenerse conectado mientras viaja
bull Consulte con su meacutedico si necesita
tratar alguna condicioacuten durante el viaje
bull Vuelva a surtir los productos recetados elegibles incluidos los lentes de contacto
para tener una cantidad suficiente mientras esteacute de viaje Aseguacuterese de
surtir los productos al menos 1 o 2 semanas antes del viaje para que haya
tiempo de procesar su solicitud
bull Si viaja en avioacuten lleve sus productos
recetados con usted en el equipaje de mano
bull Imprima un resumen de su historia
cliacutenica electroacutenica por si no puede
conectarse a internet
bull Aseguacuterese de tener las vacunas al diacutea incluida la vacuna contra el COVID-19 y
la vacuna anual contra la gripe
bull Obtenga informacioacuten sobre las vacunas
que se requieren para realizar viajes internacionales incluida la vacuna
contra el COVID-19 o los requisitos de pruebas de deteccioacuten Si viaja fuera del
paiacutes pregunte a su meacutedico o en una cliacutenica local de medicina para viajeros
acerca de las vacunas o medicamentos
que podriacutea necesitar
bull No olvide llevar su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente
bull Aseguacuterese de comprender queacute servicios estaacuten cubiertos mientras estaacute de viaje
Llame a la Liacutenea de Atencioacuten para
Viajeros si tiene alguna pregunta 1 Consulte su Evidencia de Cobertura u otros documentos
del plan para obtener maacutes informacioacuten 2 Este nuacutemero se puede marcar dentro y fuera de los
Estados Unidos Si estaacute fuera del paiacutes antes del nuacutemero
telefoacutenico marque ldquo001rdquo en los teleacutefonos fijos y ldquo+1rdquo en
los celulares Es posible que se apliquen cargos de larga
distancia No podemos aceptar llamadas a cobro
revertido La liacutenea telefoacutenica no estaacute disponible durante
los principales diacuteas festivos (Antildeo Nuevo Domingo de
Pascua Diacutea de los Caiacutedos Diacutea de la Independencia
Diacutea del Trabajo Diacutea de Accioacuten de Gracias y Navidad)
La jornada anterior a un diacutea festivo deja de estar
disponible maacutes temprano a las 10 p m hora del
Paciacutefico la jornada posterior al diacutea festivo vuelve a
funcionar a las 4 a m hora del Paciacutefico
7
Acceso oportuno a citas
programadas Su salud es nuestra prioridad principal Nos
comprometemos a ofrecerle una cita de
manera oportuna cuando necesite atencioacuten
El Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud (Department of Managed Health Care
DMHC) de California creoacute las siguientes
normas sobre la disponibilidad de citas Esta
informacioacuten puede ayudarle a saber queacute
esperar cuando solicite una cita
Tipo de atencioacuten Cita ofrecida
Cita para atencioacuten de
urgencia
Antes de las
48 horas
Cita para servicios de
atencioacuten primaria
(no urgentes) de rutina
(incluidas las citas de
medicina interna o para
adultos pediatriacutea y
medicina familiar)
Antes de los
10 diacuteas haacutebiles
Atencioacuten de salud
mental (no urgente)
de seguimiento con
un profesional que no
sea un meacutedico
Dentro de los
10 diacuteas haacutebiles
siguientes a la cita
anterior
A partir del
1 de julio del 2022
Atencioacuten
especializada
(no urgente) de rutina
con un meacutedico
Antes de los
15 diacuteas haacutebiles
Si prefiere hacer una cita para una fecha
posterior que sea maacutes conveniente para
usted o para atenderse con un proveedor de
su preferencia respetaremos su decisioacuten
En algunos casos es posible que deba
esperar maacutes tiempo del que se indica si un
profesional del cuidado de la salud determina
que postergar la cita no tendraacute un efecto
negativo en su salud
Las normas para la disponibilidad de citas no
se aplican a los servicios de atencioacuten
preventiva Su proveedor puede
recomendarle un calendario de citas
especiacutefico para este tipo de servicios de
acuerdo con sus necesidades Los servicios
de atencioacuten preventiva pueden incluir
exaacutemenes fiacutesicos pruebas de la vista y de la
audicioacuten vacunas educacioacuten para la salud y
atencioacuten prenatal Las normas tampoco se
aplican a la atencioacuten de seguimiento para
condiciones croacutenicas ni a las referencias
existentes a especialistas
Acceso oportuno a ayuda por teleacutefono
Ademaacutes los siguientes estaacutendares para
responder consultas telefoacutenicas exigen que
los planes de salud respondan las consultas
telefoacutenicas dentro de un plazo especiacutefico
bull En el caso de consejos telefoacutenicos para
saber si es necesario que reciba
atencioacuten y a doacutende debe acudir los
planes deben responder en un plazo de
30 minutos durante las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana
bull En el caso de consultas sobre el servicio
al cliente los planes deben responder
en un plazo de 10 minutos durante el
horario de atencioacuten habitual
Use los servicios de interpretacioacuten sin costo
Cuando llame para pedir una cita o cuando
acuda a una queremos comunicarnos con
usted en el idioma en el que se sienta maacutes
coacutemodo Los servicios de interpretacioacuten
incluido el lenguaje de sentildeas estaacuten disponibles
durante todo el horario de atencioacuten sin costo
alguno Para obtener maacutes informacioacuten sobre
nuestros servicios de interpretacioacuten
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
8
Coacutemo obtener sus
medicamentos Es posible que su proveedor le recete
medicamentos durante la cita En la mayoriacutea
de los casos la receta se enviaraacute de forma
electroacutenica a nuestra farmacia y usted podraacute
elegir entre las siguientes formas
convenientes de obtener los medicamentos
bull enviacuteo por correo1 (por lo general de 3
a 5 diacuteas) para la mayoriacutea de los
medicamentos sin costo adicional
bull retiro en farmacia
bull entrega el mismo diacutea o el siguiente
para la mayoriacutea de los medicamentos
por una tarifa adicional3
Enviacuteo por correo1
Ahorre tiempo y dinero y pida que le enviacuteen
los medicamentos recetados por correo a su
hogar sin costo adicional Nuestro servicio de
farmacia por correo ofrece una manera
conveniente de volver a surtir la mayoriacutea de
sus medicamentos Generalmente los
recibiraacute en un plazo de entre 3 y 5 diacuteas No
todos los medicamentos pueden enviarse por
correo existen restricciones
bull Visite kporgrefill (en ingleacutes) o acceda a
la aplicacioacuten moacutevil de KP para pedir que
le surtan los medicamentos y revisar el
estado de sus pedidos Puede inscribirse
para recibir notificaciones por mensaje de
texto o correo electroacutenico sobre el estado
de los pedidos o las nuevas recetas asiacute
como recordatorios para volver a surtir y
recoger sus medicamentos Si es la
primera vez que realiza un pedido para
surtir un medicamento en liacutenea cree una
cuenta en kporgregister (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo)
bull Para surtir medicamentos por teleacutefono
llame al 1-888-218-6245 (opcioacuten 5) en
el norte de California o al
1-866-206-2983 (opcioacuten 2) en el sur de
California (TTY 711)
iquestLo necesita antes
La entrega el mismo diacutea o el siguiente estaacute
disponible en la mayoriacutea de las aacutereas y para
la mayoriacutea de los medicamentos por una
tarifa adicional3 Haga su pedido mediante la
aplicacioacuten de Kaiser Permanente desde
kporghomedelivery (en ingleacutes) o por
teleacutefono al 1-877-761-4091 Se aplican
algunas exclusiones Para obtener maacutes
informacioacuten comuniacutequese con nuestra
farmacia
iquestTiene alguna pregunta
Llame al nuacutemero de teleacutefono de la farmacia
que aparece impreso en la parte superior de
la etiqueta del medicamento recetado
Para obtener informacioacuten sobre sus beneficios
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
iquestSe quedoacute sin receta para surtir un
medicamento
Si ya no le quedan surtidos de alguacuten
medicamento podemos solicitar la receta
directamente a su proveedor Si se aprueba
espere 2 diacuteas haacutebiles para que procesemos
su pedido
iquestNecesita transferir recetas meacutedicas2
bull De una farmacia fuera de la red de
Kaiser Permanente a una farmacia de
la red de Kaiser Permanente
Obtenga el nuacutemero de la receta meacutedica y
el nuacutemero de teleacutefono de la farmacia fuera
de la red de Kaiser Permanente luego
llame a la farmacia de Kaiser Permanente
que quiera usar Nosotros nos
encargaremos del resto Espere 2 diacuteas
haacutebiles para que procesemos la
transferencia de la receta
9
bull De una farmacia de Kaiser Permanente a otra farmacia de Kaiser Permanente Visite kporgrefill (en ingleacutes) y seleccione sus medicamentos de nuestra lista en liacutenea o llame a la farmacia de Kaiser Permanente en la que desee recoger sus medicamentos Ingrese el nuacutemero de la receta meacutedica actual cuando se le indique Si ya no le queda ninguacuten surtido pendiente tenga en cuenta que podemos tardar 2 diacuteas haacutebiles en completar el pedido
Beneficios de medicamentos recetados
La mayoriacutea de nuestros planes solo cubren medicamentos recetados por los siguientes profesionales
bull proveedores y personal de Kaiser Permanente o afiliados
bull proveedores y personal al que lo hemos referido
bull proveedores que brindan servicios de emergencia o atencioacuten de urgencia fuera del aacuterea
bull dentistas
En general usted debe pagar el precio total de todos los demaacutes medicamentos Puede ir a una farmacia de Kaiser Permanente incluso si su cobertura no incluye el beneficio de medicamentos recetados pero deberaacute pagar el precio total de los medicamentos
En el caso de los miembros nuevos por lo general Kaiser Permanente cubre el suministro temporal de medicamentos no incluidos en la lista de medicamentos recetados disponibles hasta que usted pueda transferir su atencioacuten a Kaiser Permanente u otro proveedor afiliado La transferencia de la atencioacuten a un proveedor de Kaiser Permanente o afiliado debe completarse dentro de los primeros 90 diacuteas de su membresiacutea
Artiacuteculos de venta sin receta
Las farmacias de Kaiser Permanente tambieacuten ofrecen una variedad de medicamentos y suplementos que no requieren receta meacutedica como vitaminas antiaacutecidos y remedios contra la tos y los resfriados Los medicamentos de venta libre no requieren receta meacutedica y estaacuten disponibles para la compra
Lista de medicamentos recetados disponibles4
Nuestra lista incluye medicamentos cubiertos que fueron evaluados cuidadosamente y aprobados por nuestro Comiteacute de Farmacia y Terapeacuteutica (Pharmacy and Therapeutics Committee PampT) compuesto principalmente por meacutedicos y farmaceacuteuticos del plan de Kaiser Permanente El Comiteacute decide queacute medicamentos incluir en la lista de acuerdo con varios factores entre ellos su seguridad y eficacia
La lista se actualiza mensualmente de acuerdo con la nueva informacioacuten o cuando hay nuevos medicamentos disponibles
Los proveedores del plan pueden recetar medicamentos geneacutericos de marca o especializados que esteacuten en la lista de medicamentos disponibles o en casos excepcionales medicamentos que no esteacuten en la lista (medicamentos no incluidos) seguacuten lo que sea meacutedicamente necesario para su condicioacuten
Un medicamento geneacuterico es una copia quiacutemica de un medicamento de marca y es equivalente a este en eficacia calidad y seguridad pero normalmente cuesta menos Los medicamentos geneacutericos tienen los mismos principios activos en las mismas dosis que sus equivalentes de marca y tambieacuten tienen la aprobacioacuten de la Administracioacuten de Alimentos y Medicamentos de EE UU (Food and Drug Administration)
Algunos medicamentos de marca cuentan con una versioacuten geneacuterica mientras que otros no la tienen En general cuando un nuevo medicamento geneacuterico sale al mercado se agrega a la lista de medicamentos disponibles y se quita su equivalente de marca Cuando ambas versiones (geneacuterica y de marca) estaacuten disponibles generalmente solo la versioacuten geneacuterica se incluye en nuestra lista de medicamentos disponibles Cuando una versioacuten geneacuterica no esteacute disponible la lista de medicamentos disponibles incluiraacute la versioacuten de marca Ademaacutes de las regulaciones federales Kaiser Permanente realiza otra revisioacuten de calidad antes de aprobar el uso de medicamentos geneacutericos en el programa
10
Si tiene un beneficio de medicamentos
recetados y le recetan un medicamento
incluido en la lista ese medicamento tendraacute
cobertura seguacuten los teacuterminos de sus
beneficios Los medicamentos no incluidos
no estaacuten cubiertos a menos que su
proveedor determine que alguno de estos es
meacutedicamente necesario Los medicamentos
no incluidos estaacuten cubiertos cuando el
proveedor del plan los prescribe como
meacutedicamente necesarios siguiendo el
proceso de excepcioacuten a la lista de
medicamentos disponibles Si su plan no
tiene el beneficio de medicamentos
recetados se le cobraraacute el precio total tanto
de los medicamentos incluidos como de los
no incluidos en la lista de medicamentos
disponibles
Para obtener maacutes informacioacuten sobre nuestra
lista de medicamentos disponibles visite
kporgformulary (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo) o
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY)
Coacutemo cambiar a un medicamento
diferente
A veces se cambia una receta meacutedica
porque su proveedor determina que un
medicamento nuevo es una mejor opcioacuten
seguacuten las normas de seguridad eficacia o
asequibilidad Esto se conoce como
ldquointercambio terapeacuteuticordquo
Normalmente cuando ocurre un cambio de
medicamentos de este tipo su farmaceacuteutico
cambiaraacute automaacuteticamente la receta meacutedica
para que le suministren el nuevo
medicamento en su proacuteximo surtido
Si un medicamento que estaacute tomando se ve
afectado por un cambio en la lista de
medicamentos disponibles es posible que
pueda continuar recibieacutendolo si su proveedor
decide que es meacutedicamente necesario
Tenga en cuenta que la inclusioacuten de un
medicamento en nuestra lista de
medicamentos disponibles no significa que su
proveedor se lo recetaraacute Su proveedor
elegiraacute el medicamento adecuado para usted
de acuerdo con sus necesidades meacutedicas
Para obtener maacutes informacioacuten sobre sus
beneficios de medicamentos recetados
consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan
1 Para obtener informacioacuten sobre su cobertura de
medicamentos consulte su Evidencia de Cobertura u
otros documentos del plan Tambieacuten puede consultar al
personal de la farmacia local de Kaiser Permanente si
tiene alguna pregunta sobre adoacutende podemos enviar
medicamentos recetados por correo
2 Algunos medicamentos como las sustancias
controladas de clasificacioacuten II no son transferibles ya
que su potencial para el abuso y la adiccioacuten es alto
3 Estos servicios no estaacuten cubiertos por los beneficios de
su plan de salud y es posible que esteacuten limitados a
medicamentos recetados farmacias y direcciones de
entrega especiacuteficos Los tiempos liacutemite de los pedidos y
los diacuteas de entrega pueden variar seguacuten la ubicacioacuten de
la farmacia Kaiser Permanente no es responsable de las
demoras en la entrega por parte del servicio encargado
del enviacuteo Kaiser Permanente puede interrumpir los
servicios de enviacuteo de medicamentos el mismo diacutea o el
siguiente en cualquier momento y sin previo aviso
Tambieacuten pueden aplicarse otras restricciones Los
beneficiarios de Medi-Cal deberaacuten solicitar maacutes
informacioacuten en su farmacia local
4 La lista de medicamentos recetados disponibles puede
variar dependiendo de su plan de salud y estaacute sujeta a
cambios Para obtener maacutes informacioacuten sobre la lista de
medicamentos disponibles correspondiente a su plan
visite kporgformulary (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo) o
comuniacutequese con la Central de Llamadas de Servicio a
los Miembros
11
Coacutemo manejar las
condiciones croacutenicas
(norte de California)
Programas de control de enfermedades
Nuestros programas de control de enfermedades ayudan a que nuestros miembros reciban la atencioacuten que necesitan para manejar sus condiciones croacutenicas y aprovechar sus vidas al maacuteximo Los servicios incluyen atencioacuten especializada monitoreo de medicamentos y educacioacuten para ayudar a prevenir complicaciones
Ofrecemos programas de control de enfermedades para diversas condiciones croacutenicas
bull asma
bull hepatitis C
bull hipertensioacuten
bull enfermedad de las arterias coronarias
bull rehabilitacioacuten cardiaca
bull diabetes
bull insuficiencia cardiaca congestiva
bull prevencioacuten de fracturas
bull dolor croacutenico
La rehabilitacioacuten cardiaca ofrece apoyo y administracioacuten de cuidados despueacutes de un ataque cardiaco u otro episodio cardiovascular Nuestro programa PHASE (Preventing Heart Attacks and Strokes Everyday Coacutemo prevenir ataques cerebrales y al corazoacuten todos los diacuteas) estaacute dirigido a los miembros que tengan un riesgo alto de sufrir un ataque cardiaco o cerebral
Si ya estaacute listo para hacer cambios en su estilo de vida o quiere ser considerado para el programa hable con su proveedor o llame al nuacutemero de Educacioacuten para la Salud en su centro de atencioacuten local
Tome el control de su salud
Una de las claves para manejar las condiciones croacutenicas es tomar los medicamentos correctos seguacuten las indicaciones meacutedicas Estos consejos pueden ayudar
Enfermedad de las arterias coronarias e insuficiencia cardiaca Un estilo de vida saludable para el corazoacuten incluye actividad fiacutesica frecuente manejo del estreacutes y un cuidadoso control de la presioacuten arterial y el colesterol Ademaacutes se recomienda seguir las recomendaciones sobre alimentacioacuten (como reducir el consumo de sal) controlar el peso y tomar los medicamentos seguacuten las indicaciones Su equipo de atencioacuten meacutedica le ayudaraacute a determinar si ciertos medicamentos pueden hacer que usted y su corazoacuten se sientan mejor
Ayuda para el asma Tome los medicamentos de control diariamente seguacuten las indicaciones para prevenir los ataques de asma Hable con su meacutedico si toma medicamentos de alivio raacutepido o de rescate (como el albuterol) maacutes de dos veces por semana si se despierta debido al asma dos o maacutes veces al mes o si surte su receta meacutedica de inhalador de albuterol maacutes de dos veces al antildeo Es posible que el meacutedico necesite modificar su medicamento para el asma Cuando el asma esteacute bajo control respiraraacute con mayor facilidad tendraacute maacutes energiacutea y aprovecharaacute mejor su vida Para obtener maacutes consejos sobre coacutemo manejar el asma visite kpdocorgasthma (en ingleacutes)
El ABC de la diabetes
bull La ldquoArdquo se refiere a la prueba de A1c o el promedio de azuacutecar en la sangre Una prueba de A1c indica el promedio de los niveles de azuacutecar en la sangre en un periodo de 3 meses
bull La ldquoBrdquo se refiere a las bases para una presioacuten arterial adecuada El objetivo es tener 13989 o menos Si utiliza en su casa una maacutequina de monitoreo por encima del codo validada el objetivo es tener 13484 o menos Consulte con su proveedor cuaacutel es el valor adecuado para usted
bull La ldquoCrdquo se refiere al colesterol Para la mayoriacutea de las personas con diabetes tomar la dosis correcta de un medicamento de estatinas junto con cambios para un estilo de vida saludable protege el corazoacuten y el sistema cardiovascular
Mantenga el ldquoABCrdquo bajo control para evitar ataques cardiacos ataques cerebrales y enfermedades renales
12
Programa de Administracioacuten de Casos de
Condiciones Croacutenicas Complejas
El Programa de Administracioacuten de Casos de
Condiciones Croacutenicas Complejas (Complex
Chronic Conditions CCC) ayuda a los
miembros que tienen problemas para
manejar maacutes de una condicioacuten croacutenica Los
enfermeros y los trabajadores sociales
colaboran con usted y su meacutedico para
responder a sus necesidades Aprenderaacute
habilidades de autocuidado para manejar
adecuadamente sus condiciones croacutenicas Si
usted o su cuidador creen que reuacutene los
requisitos para este programa llame al
nuacutemero de Administracioacuten de Casos de su
centro de atencioacuten local
Programas Regionales
de Apoyo de Atencioacuten
Completa
(sur de California)
Los Programas de Apoyo de Atencioacuten
Completa de la regioacuten sur de California de Kaiser Permanente utilizan un enfoque
poblacional basado en la evidencia para brindar atencioacuten a los miembros en todo el espectro de
la salud sano sano con un problema de salud especiacutefico con una enfermedad croacutenica y al
final de la vida El control de enfermedades estaacute integrado en nuestro sistema de prestacioacuten de
atencioacuten en el que aprovechamos cada encuentro con nuestros miembros para brindar
la atencioacuten preventiva y de enfermedades croacutenicas necesaria Nuestro enfoque se centra
en los miembros sobre todo en sus perfiles individuales de salud
Aunque el control de enfermedades siempre
ha estado integrado en el modelo de atencioacuten Kaiser Permanente cree que su
enfoque de la atencioacuten preventiva y el manejo de un estilo de vida saludable puede
hacer una gran diferencia en la vida de todos Los miembros reciben atencioacuten para su salud
integral en todas las etapas de la vida
El enfoque integral de Kaiser Permanente
para condiciones como el asma el caacutencer las enfermedades cardiovasculares el dolor
croacutenico la diabetes la depresioacuten y el control del peso estaacute respaldado por programas
personas y sistemas completamente coordinados que se unen para ayudarnos a
centrarnos en cada paciente de manera integral Nuestro objetivo es alinear la
organizacioacuten en funcioacuten de las necesidades de cada paciente Esto hace que nuestro
enfoque de atencioacuten completa sea diferente y ayude a nuestros miembros a prosperar
Informacioacuten sobre la
vacunacioacuten Su informacioacuten sobre vacunas se comparte
con el Registro de Vacunacioacuten de California (California Immunization Registry CAIR) asiacute
como con el Intercambio de Datos Regionales sobre Vacunas (Regional
Immunization Data Exchange RIDE) para los habitantes de los condados de Alpine
Amador Calaveras Mariposa Merced San Joaquin Stanislaus y Tuolumne el
Registro Regional de Vacunacioacuten de San Diego (San Diego Regional
Immunization Registry) para los habitantes de los condados de San Diego e Imperial y los
Departamentos de Salud Puacuteblica del condado de acuerdo con los mandatos de
salud puacuteblica Los organismos de salud puacuteblica del estado y del condado administran
estas bases de datos seguras
Los proveedores de atencioacuten meacutedica y las
escuelas de California pueden consultar el CAIR para conocer el historial de vacunacioacuten
de los pacientes Para obtener maacutes informacioacuten visite cairweborgforms
Estos son algunos beneficios de compartir su
informacioacuten
bull Tendraacute una copia de seguridad en caso de que pierda su tarjeta amarilla de
vacunas o la de su hijo
bull Las escuelas participantes podraacuten ver con facilidad las vacunas que requiere
su hijo
13
bull Mantendraacute un registro de vacunacioacuten
constante por si alguna vez necesita
cambiar de plan de salud
Si no desea que CAIR comparta su historial
de vacunacioacuten o el de su hijo con las
escuelas participantes o los proveedores de
atencioacuten meacutedica de California puede
cancelar su participacioacuten en cualquier
momento Si quiere obtener informacioacuten
sobre coacutemo cancelar su participacioacuten visite
cairweborgforms y consulte la seccioacuten
ldquoCAIR Patient Formsrdquo (Formularios de CAIR
para pacientes)
Acceso a la atencioacuten de
urgencia Una necesidad de atencioacuten de urgencia es
aquella que requiere atencioacuten meacutedica sin
demora generalmente dentro de un plazo de
24 a 48 horas pero que no es una condicioacuten
meacutedica de emergencia Algunos ejemplos
incluyen los siguientes
bull lesiones leves
bull dolor de espalda
bull dolor de oiacutedo
bull dolor de garganta
bull tos
bull siacutentomas en las viacuteas respiratorias
superiores
bull sensacioacuten de ardor al orinar o tener que
orinar frecuentemente
Consulte las secciones sobre ldquoCoacutemo recibir
atencioacutenrdquo en las paacuteginas 4 y 5 para obtener
los nuacutemeros de teleacutefono para citas y
consejos
Debe obtener la atencioacuten de urgencia cubierta en los
centros del plan de Kaiser Permanente cuando se
encuentra dentro del aacuterea de servicio de su regioacuten de
origen de Kaiser Permanente
Acceso a la atencioacuten de
emergencia Si cree que tiene una condicioacuten meacutedica de
emergencia llame al 911 o diriacutejase al hospital maacutes cercano Consulte la definicioacuten completa
de la frase ldquocondicioacuten meacutedica de emergenciardquo en su Evidencia de Cobertura u otros
documentos de cobertura
Cobertura de los servicios de emergencia
Si tiene una condicioacuten meacutedica de emergencia Kaiser Permanente cubriraacute los
servicios de emergencia que reciba de proveedores del plan o proveedores fuera del
plan en cualquier lugar del mundo No necesita autorizacioacuten previa para recibir
servicios de emergencia
Los servicios de emergencia incluyen
todos los servicios siguientes respecto
de una condicioacuten meacutedica de emergencia
bull un examen meacutedico de deteccioacuten que se
encuentra dentro de las capacidades del
Departamento de Emergencias de un
hospital incluidos los servicios adicionales
(como los servicios de imaacutegenes
diagnoacutesticas y de laboratorio) disponibles
normalmente en el Departamento de
Emergencias para evaluar la condicioacuten
meacutedica de emergencia
bull dentro de las capacidades del personal
y de las instalaciones con las que
cuente el hospital el examen y el
tratamiento meacutedicamente necesarios
para estabilizarlo (una vez que su
condicioacuten meacutedica se estabilice los
servicios que reciba se consideraraacuten
atencioacuten de postestabilizacioacuten y no
servicios de emergencia)
ldquoEstabilizarrdquo significa proporcionar tratamiento
meacutedico para una condicioacuten meacutedica de
emergencia que resulte necesario para asegurar
dentro de las probabilidades meacutedicas razonables
que no se produciraacute un deterioro importante de
su condicioacuten meacutedica a causa del traslado ni
durante su traslado desde el centro de atencioacuten
14
En el caso de una embarazada que tenga
contracciones cuando no haya tiempo suficiente
para trasladarla de forma segura a otro hospital
antes del parto (o cuando el traslado pueda
representar una amenaza para la salud o la
seguridad de la mujer o del bebeacute en gestacioacuten)
ldquoestabilizarrdquo significa dar a luz (incluida la
placenta) Para obtener maacutes informacioacuten sobre
la cobertura de atencioacuten de emergencia
consulte su Evidencia de Cobertura Certificado
de Seguro u otros documentos del plan
Atencioacuten de postestabilizacioacuten
La atencioacuten de postestabilizacioacuten consiste en
cuidados meacutedicamente necesarios
relacionados con una condicioacuten meacutedica de
emergencia que reciba en un hospital
(incluido el Departamento de Emergencias)
despueacutes de que el proveedor tratante
determine que esta condicioacuten se ha
estabilizado La atencioacuten de
postestabilizacioacuten tambieacuten incluye equipo
meacutedico duradero cubierto seguacuten su plan si
es meacutedicamente necesario despueacutes de
recibir el alta del hospital y si estaacute
relacionado con la misma condicioacuten meacutedica
de emergencia Kaiser Permanente cubre la
atencioacuten de postestabilizacioacuten por parte de
un proveedor externo a Kaiser Permanente
solo si proporcionamos una autorizacioacuten
previa para la atencioacuten o si la ley
correspondiente exige que se proporcione
(ldquoautorizacioacuten previardquo significa que debemos
aprobar los servicios con anticipacioacuten) Para
solicitar una autorizacioacuten previa para
atencioacuten de postestabilizacioacuten de un
proveedor que no pertenezca al plan dicho
proveedor debe llamar al 1-800-225-8883 si
usted es un miembro del sur de
California 1-888-859-0880 si usted es un
miembro del norte de California o al
nuacutemero de teleacutefono de notificaciones que se
encuentra en su tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente antes de que usted
reciba la atencioacuten
Analizaremos su condicioacuten con el proveedor
que no pertenece al plan Si determinamos
que requiere atencioacuten de postestabilizacioacuten y
que dicha atencioacuten es parte de sus beneficios
cubiertos autorizaremos la atencioacuten por parte
del proveedor o haremos los arreglos
necesarios para que un proveedor del plan
(u otro proveedor designado) proporcione los
cuidados Aseguacuterese de pedirle al proveedor
que no pertenece al plan que le diga queacute
atencioacuten (incluido cualquier transporte)
hemos autorizado ya que no cubriremos la
atencioacuten de postestabilizacioacuten ni el transporte
relacionado que no se haya autorizado
Si recibe atencioacuten de un proveedor que no
pertenece al plan sin que la hayamos
autorizado es posible que deba pagar el
costo total de esa atencioacuten
Infoacutermenos cuando ingrese en un hospital
que no pertenezca al plan Si ingresa en un
hospital que no pertenece al plan aviacutesenos lo
maacutes pronto posible al 1-800-225-8883 si es
un miembro del sur de California al
1-888-859-0880 si es un miembro del norte
de California (las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana) o al nuacutemero de teleacutefono para
notificaciones que se encuentra en su tarjeta
de identificacioacuten de Kaiser Permanente
15
Coacutemo protegemos su
privacidad y seguridad Nos tomamos muy en serio su proteccioacuten y la
de su informacioacuten meacutedica y los recursos para
su atencioacuten Una de las formas de proteger
su privacidad es revisar su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente y pedirle
una identificacioacuten con fotografiacutea cuando
acude para recibir atencioacuten
Si nota posibles signos de conducta indebida
por ejemplo una persona que usa la tarjeta de
identificacioacuten o la informacioacuten de otra persona
de manera inadecuada una notificacioacuten de
cargos por servicios que usted no recibioacute o una
modificacioacuten inesperada en sus medicamentos
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Si desea obtener maacutes informacioacuten sobre todo
lo que hacemos para protegerlo visite
kporgprotectingyou (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
Tenemos un compromiso firme con la eacutetica
la integridad de nuestro trabajo y el
cumplimiento de todos los requisitos
normativos Capacitamos a nuestros
empleados y meacutedicos para ayudar a proteger
su privacidad y evitar el fraude y el robo de
identidad Observamos nuestros sistemas y
procedimientos para detectar cualquier sentildeal
de conducta indebida y tomamos las medidas
correctivas que sean necesarias
Sus derechos y
responsabilidades Kaiser Permanente es su aliado en el
cuidado integral de la salud La
comunicacioacuten activa entre usted y su meacutedico
asiacute como entre usted y otros miembros de su
equipo de atencioacuten meacutedica nos permite
ofrecerle la atencioacuten maacutes apropiada y eficaz
Queremos asegurarnos de que reciba la
informacioacuten necesaria sobre el plan de salud
las personas que lo atenderaacuten y los servicios
disponibles incluidas importantes pautas de
atencioacuten preventiva Contar con esta
informacioacuten le permitiraacute participar
activamente en las decisiones de su propia
atencioacuten meacutedica Tambieacuten respetamos su
derecho a la privacidad y a ser atendido con
respeto y consideracioacuten Esta seccioacuten explica
sus derechos y responsabilidades como
miembro de Kaiser Permanente e incluye
informacioacuten sobre los servicios a los
miembros las referencias a especialistas la
privacidad y confidencialidad y el
procedimiento de resolucioacuten de disputas
En su calidad de miembro adulto usted
ejerce sus derechos Si es menor de edad o
no puede tomar decisiones sobre su atencioacuten
meacutedica la persona que tenga la
responsabilidad legal de participar en la toma
de estas decisiones ejerceraacute estos derechos
Ademaacutes encontraraacute el Coacutedigo de Conducta
para Pacientes Visitantes y Miembros en la
seccioacuten de responsabilidades una novedad
que se implementaraacute en 2022 y que ayudaraacute
a implementar un entorno de atencioacuten seguro
y respetuoso para todos
16
Usted tiene los siguientes derechos Recibir informacioacuten sobre Kaiser Permanente nuestros servicios profesionales meacutedicos y proveedores y sus derechos y responsabilidades Queremos que participe en la toma de decisiones relacionadas con su atencioacuten meacutedica Tiene derecho a recibir toda la informacioacuten necesaria para tomar estas decisiones y es algo que puede esperar Esto incluye informacioacuten sobre lo siguiente
bull Kaiser Permanente
bull los servicios que prestamos entre ellos los servicios de salud mental
bull el nombre y el nivel profesional de las personas que prestan los servicios o administran los tratamientos
bull el diagnoacutestico de una condicioacuten meacutedica el tratamiento recomendado y otros tratamientos alternativos
bull los riesgos y beneficios de los tratamientos recomendados
bull las pautas de la atencioacuten preventiva
bull cuestiones eacuteticas
bull los procedimientos para presentar quejas formales e informales
Procuraremos que esta informacioacuten sea lo maacutes clara y comprensible posible Cuando sea necesario proporcionaremos servicios de interpretacioacuten sin costo alguno
Participar en una conversacioacuten franca sobre las opciones de tratamiento apropiadas o meacutedicamente necesarias para su condicioacuten sin importar el costo o su cobertura de beneficios Tiene derecho a sostener una conversacioacuten franca con el meacutedico del plan sobre los tratamientos apropiados o meacutedicamente necesarios para su condicioacuten sin importar el costo o su cobertura de beneficios Hacer preguntas aunque le parezca que no sean importantes Debe quedar satisfecho con las respuestas a sus preguntas y dudas antes de dar su consentimiento para recibir un tratamiento Puede rechazar cualquier tratamiento recomendado si no estaacute de acuerdo con eacutel o si es contrario a sus creencias
Kaiser Permanente no discrimina a ninguna
persona por motivos de edad raza etnia
color paiacutes de origen antecedentes
culturales ascendencia religioacuten sexo
identidad de geacutenero expresioacuten de geacutenero
orientacioacuten sexual estado civil discapacidad
fiacutesica o mental origen del pago informacioacuten
geneacutetica ciudadaniacutea lengua materna o
estatus migratorio
Las emergencias meacutedicas u otras
circunstancias pueden limitar su participacioacuten
en las decisiones de tratamiento Sin embargo
por lo general no recibiraacute ninguacuten tratamiento
meacutedico si usted o su representante no dan su
consentimiento Se le informaraacute a usted y si
corresponde a su familia de los resultados de
los cuidados el tratamiento y los servicios que
se le hayan administrado incluidos los
resultados no previstos
Participar en la toma de decisiones sobre
su atencioacuten meacutedica junto con los
proveedores y profesionales meacutedicos
Tiene derecho a elegir un representante
adulto conocido como su agente para que
tome decisiones meacutedicas en su nombre si
usted no puede hacerlo y para dar a conocer
sus deseos sobre su atencioacuten futura Puede
expresar sus instrucciones en documentos de
instrucciones por anticipado como los
formularios de Instrucciones por Anticipado
para la Atencioacuten Meacutedica
Para obtener maacutes informacioacuten sobre estos
servicios y recursos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana (excepto los diacuteas festivos)
al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Ser escuchado al expresar inquietudes de
cuestiones eacuteticas Tiene derecho a plantear
ante el equipo de atencioacuten meacutedica las
cuestiones eacuteticas que puedan surgir en
relacioacuten con su atencioacuten meacutedica
17
Kaiser Permanente cuenta con un Comiteacute de
BioeacuteticaEacutetica en todos sus centros meacutedicos
para ayudarlo a tomar decisiones meacutedicas o
eacuteticas importantes
Acceder a su historia cliacutenica personal
Tiene derecho a examinar y recibir copias de
su historia cliacutenica sujeto a las restricciones
legales y una vez que haya pagado los
costos por copia o buacutesqueda Tambieacuten puede
designar a alguien para que obtenga su
historia cliacutenica por usted Kaiser Permanente
no entregaraacute su informacioacuten meacutedica sin su
consentimiento por escrito excepto en los
casos en los que la ley lo exija o permita
Para revisar recibir u obtener copias de su
historia cliacutenica deberaacute llenar la autorizacioacuten o
solicitud de inspeccioacuten que corresponda y
presentarla ante el Departamento de
Secretariacuteas Meacutedicas en el centro de atencioacuten
donde lo atiendan Alliacute le entregaraacuten los
formularios y le explicaraacuten coacutemo solicitar su
historia cliacutenica Visite kporgespanol para
encontrar las direcciones y los nuacutemeros de
teleacutefono de estos departamentos Si necesita
ayuda para obtener copias de su historia
cliacutenica comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Recibir atencioacuten con respeto y
reconocimiento de su dignidad Respetamos
sus valores culturales psicosociales espirituales
y personales sus creencias y sus preferencias
personales Kaiser Permanente se compromete
a ofrecer atencioacuten de alta calidad y a crear
comunidades saludables y proacutesperas
Para ayudarnos a conocerlo y a proporcionarle
atencioacuten personalizada seguacuten sus antecedentes
culturales reunimos datos sobre raza etnia
preferencias de idioma (oral y escrito) orientacioacuten
sexual identidad de geacutenero y religioacuten
Esta informacioacuten puede ayudarnos a desarrollar
procesos para mejorar la atencioacuten que
ofrecemos a nuestros miembros y comunidades
Mantenemos la privacidad y la confidencialidad
de esta informacioacuten y no la utilizamos para
evaluar los riesgos determinar los beneficios ni
fijar las tarifas Revise el resumen de su visita
para asegurarse de que la informacioacuten sea
correcta Le agradeceremos que nos informe si
detecta un error Creemos que ofrecer atencioacuten
meacutedica de calidad incluye tener una
conversacioacuten completa y abierta con respecto a
todos los aspectos del cuidado meacutedico
Deseamos que esteacute satisfecho con la atencioacuten
que reciba de Kaiser Permanente
Recibir servicios de interpretacioacuten sin
costo Cuando llame para pedir una cita o un
consejo o cuando acuda a una cita queremos
comunicarnos con usted en el idioma en el que
se sienta maacutes coacutemodo Para obtener maacutes
informacioacuten sobre nuestros servicios de
interpretacioacuten consulte la seccioacuten llamada
ldquoAyuda en su idiomardquo o comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Tener garantiacuteas de privacidad y
confidencialidad Todos los empleados y
meacutedicos de Kaiser Permanente asiacute como los
profesionales meacutedicos y proveedores que
contrate Kaiser Permanente tienen la
obligacioacuten de garantizar la confidencialidad
de su informacioacuten meacutedica protegida
(protected health information PHI) La PHI es
la informacioacuten que incluye su nombre
nuacutemero de Seguro Social u otra informacioacuten
que pueda revelar su identidad como su
raza etnia e informacioacuten sobre idiomas Por
ejemplo su historia cliacutenica se considera PHI
porque incluye su nombre y otros datos que
lo identifican
18
Kaiser Permanente cuenta con poliacuteticas y
procedimientos estrictos relativos a la
obtencioacuten el uso y la divulgacioacuten de la PHI
de los miembros con requisitos para los
siguientes aspectos
bull el uso y la revelacioacuten de rutina de la PHI
por parte de Kaiser Permanente
bull el uso de autorizaciones
bull el acceso a la PHI
bull la proteccioacuten interna de la PHI verbal
escrita y electroacutenica en toda la
organizacioacuten
bull la proteccioacuten de la informacioacuten revelada
a patrocinadores del plan o
empleadores
Revise la seccioacuten titulada ldquoPraacutecticas de
privacidadrdquo
Para obtener maacutes informacioacuten sobre sus
derechos respecto a la PHI y nuestras
praacutecticas de privacidad consulte el Aviso sobre
Praacutecticas de Privacidad en nuestro sitio web
kporgespanol o comuniacutequese con la Central
de Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Participar en la seleccioacuten de un meacutedico
con toda libertad Tiene derecho a elegir y
cambiar su meacutedico personal dentro del
Kaiser Permanente Medical Care Program
con toda libertad sujeto a la disponibilidad de
cada meacutedico Para obtener maacutes informacioacuten
sobre los enfermeros con praacutectica meacutedica
los asistentes meacutedicos y la seleccioacuten de un
meacutedico de atencioacuten primaria consulte la
seccioacuten titulada ldquoElija un meacutedicordquo
Recibir una segunda opinioacuten de un
profesional meacutedico debidamente calificado
Si desea una segunda opinioacuten puede solicitar
a Servicio a los Miembros que lo ayude a
conseguirla con un meacutedico del plan que sea un
profesional de la salud debidamente calificado
para tratar su condicioacuten Si ninguno de los
meacutedicos del plan es un profesional de la salud
debidamente calificado para tratar su
condicioacuten Servicio a los Miembros autorizaraacute
una consulta para solicitar una segunda
opinioacuten de un meacutedico que no pertenezca al
plan Si bien usted tiene derecho a consultar a
un meacutedico que no pertenezca al
Kaiser Permanente Medical Care Program sin
necesidad de autorizacioacuten previa seraacute
responsable de los gastos en los que incurra
Para fines de esta claacuteusula de ldquoSegundas
Opinionesrdquo se considera que un ldquoprofesional
de la salud debidamente calificadordquo es un
meacutedico que actuacutea en su aacutembito de praacutectica
profesional y que tiene trayectoria cliacutenica
(con capacitacioacuten y experiencia) relacionada
con la enfermedad o condicioacuten respecto a la
que se solicita una segunda opinioacuten meacutedica
Recibir y usar recursos para la satisfaccioacuten
de los miembros incluido el derecho a
presentar quejas y apelaciones sobre
Kaiser Permanente o la atencioacuten que
brindamos Usted tiene derecho a utilizar
recursos tales como ayuda para pacientes y
servicio a los miembros y el procedimiento de
resolucioacuten de disputas Estos servicios se
prestan para ayudar a contestar sus preguntas
y resolver problemas
Encontraraacute una descripcioacuten del proceso de
resolucioacuten de disputas en su Evidencia de
cobertura Certificado de seguro u otros
documentos del plan Si necesita un nuevo
ejemplar comuniacutequese con el Departamento
de Servicio a los Miembros de su aacuterea o con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros para solicitar una copia Si recibe la
cobertura de Kaiser Permanente por medio de
su empleador tambieacuten puede comunicarse
con eacutel para pedirle la copia actual
19
Cuando sea necesario le proporcionaremos
los servicios de interpretacioacuten incluida la
interpretacioacuten de lenguaje de sentildeas sin costo
Para obtener maacutes informacioacuten sobre nuestros
servicios y recursos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Ofrecer sugerencias sobre las poliacuteticas de
Kaiser Permanente que rigen los derechos y
las responsabilidades de los miembros
Si tiene alguacuten comentario sobre estas poliacuteticas
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Usted tiene las siguientes responsabilidades
Ser civilizado y respetuoso En
Kaiser Permanente nos comprometemos a
garantizar un entorno seguro y respetuoso para
todos lo que incluye a nuestros miembros
pacientes visitantes profesionales cliacutenicos
proveedores equipos de atencioacuten meacutedica y
empleados Esperamos que todas las personas
se comporten de manera civilizada y
respetuosa mientras esteacuten en nuestras
instalaciones o durante las interacciones de
atencioacuten meacutedica virtual o a domicilio
Como parte de nuestro nuevo Coacutedigo de Conducta para Pacientes Visitantes y Miembros prohibimos expresamente lo siguiente
bull lenguaje abusivo incluidas las
amenazas y las ofensas
bull acoso sexual
bull agresiones fiacutesicas
bull posesioacuten o uso de armas incluidas las
de fuego
Conocer el alcance y las limitaciones de
sus beneficios de atencioacuten meacutedica
Encontraraacute una explicacioacuten detallada de sus
beneficios en su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos del
plan Si necesita un nuevo ejemplar pida una
copia a la Central de Llamadas de Servicio a
los Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes del servicio de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) Si recibe la cobertura de
Kaiser Permanente por medio de su
empleador tambieacuten puede comunicarse con eacutel
para pedirle una copia actualizada de su
Evidencia de Cobertura Certificado de Seguro
u otros documentos del plan
Notificarnos si lo internan en un hospital
fuera de Kaiser Permanente Si lo internan
en un hospital que no pertenece al plan
usted tiene la responsabilidad de notificarnos
tan pronto como sea posible para que
podamos monitorear sus cuidados
Para comunicarse con nosotros puede llamar
al nuacutemero que aparece en su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente
Identificarse Usted es responsable de llevar
siempre consigo su tarjeta de identificacioacuten
de Kaiser Permanente y una identificacioacuten
con foto para usarlas cuando sea necesario y
para garantizar que nadie maacutes que usted
utilice la tarjeta Si permite que otra persona
use su tarjeta tendremos derecho a retirarle
la tarjeta y cancelar su membresiacutea
La tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente es solo para fines de
identificacioacuten y no otorga ninguacuten derecho a
los servicios u otros beneficios a menos que
sea un miembro elegible de nuestro plan de
salud Las personas que no sean miembros
deberaacuten pagar por cualquier servicio que
hayamos brindado
20
Acudir a sus citas Es responsable de
cancelar las citas de inmediato en caso de
que no pueda o no necesite acudir a ellas
Dar la informacioacuten (en la medida de lo
posible) que Kaiser Permanente y
nuestros proveedores y profesionales
meacutedicos necesiten para atenderlo Es
responsable de proporcionar informacioacuten
precisa sobre su condicioacuten meacutedica e historia
cliacutenica seguacuten las entienda Informe a su
meacutedico o profesional meacutedico sobre cualquier
cambio inesperado en su salud
Comprender sus problemas de salud y
participar en el desarrollo de metas de
tratamiento mutuamente acordadas en la
mayor medida posible Es responsable de
notificar a su meacutedico o profesional meacutedico si
no entiende claramente su plan de
tratamiento o lo que se espera de usted
Tambieacuten es responsable de informar a su
meacutedico o profesional meacutedico si cree que no
va a poder cumplir el plan de tratamiento
Seguir los planes y las indicaciones para su
cuidado que haya acordado con los
profesionales meacutedicos Es responsable de
seguir los planes y las indicaciones que haya
acordado con su meacutedico o profesional meacutedico
Reconocer el efecto que su estilo de vida
tiene en su salud Su salud no depende solo
de la atencioacuten que reciba de
Kaiser Permanente sino tambieacuten de las
decisiones que tome todos los diacuteas es decir
decisiones perjudiciales como fumar o no
tener en cuenta un consejo meacutedico o bien
decisiones positivas como hacer ejercicio y
comer alimentos saludables
Cumplir sus obligaciones financieras Es
responsable del pago a tiempo de cualquier
suma de dinero que deba a
Kaiser Permanente
Estar al tanto y hacer uso de los recursos
disponibles para la satisfaccioacuten de los
miembros entre ellos el procedimiento de
resolucioacuten de disputas Para obtener maacutes
informacioacuten sobre el proceso de resolucioacuten
de disputas consulte la seccioacuten titulada
ldquoResolucioacuten de disputasrdquo Encontraraacute una
descripcioacuten del proceso de resolucioacuten de
disputas en su Evidencia de cobertura
Certificado de seguro u otros documentos
del plan
Si necesita un nuevo ejemplar llame al
Departamento de Servicio a los Miembros
para solicitar una copia Si recibe la cobertura
de Kaiser Permanente por medio de su
empleador tambieacuten puede comunicarse con
eacutel para pedirle la copia actual La Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros puede
suministrarle informacioacuten sobre los distintos
recursos a su disposicioacuten y sobre las poliacuteticas
y los procedimientos de Kaiser Permanente
Si tiene alguna recomendacioacuten o comentario
acerca de estas poliacuteticas comuniacutequese con
la Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de
la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol) 1-800-464-4000
(ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a traveacutes de los
servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY)
21
Poliacuteticas y procedimientos En esta seccioacuten se analizan la lista de
medicamentos recetados disponibles y las
poliacuteticas sobre las referencias a especialistas
las tecnologiacuteas nuevas la confidencialidad y
las praacutecticas de privacidad Tambieacuten se
describe el proceso de resolucioacuten de disputas y
los procedimientos de toma de decisiones
sobre la cobertura y los tratamientos meacutedicos
Para hablar con un representante acerca de
nuestras poliacuteticas y procedimientos incluidos
los beneficios y la cobertura comuniacutequese con
la Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Acceso para personas con discapacidad
Nuestra poliacutetica ha sido siempre ofrecer
acceso faacutecil a nuestros centros de atencioacuten y
servicios a todas las personas con
discapacidades conforme a lo que
establecen las leyes federales y estatales
que prohiacuteben la discriminacioacuten por
discapacidad Kaiser Permanente ofrece
(1) acceso a quienes usan animales guiacutea
excepto en los casos en los que el animal
pueda representar un riesgo significativo de
salud o seguridad (2) dispositivos y servicios
auxiliares adecuados que sean necesarios
para garantizar la correcta comunicacioacuten con
personas que tengan alguna discapacidad
auditiva cognitiva o de comunicacioacuten
incluidos los servicios de interpretacioacuten de
lenguaje de sentildeas y las publicaciones
informativas disponibles en formatos
alternativos (por ejemplo impresiones en
letra grande audio textosdiscosCD-ROM
electroacutenicos y braille) y (3) salas de
exaacutemenes y equipo meacutedico de acceso faacutecil
para personas con discapacidades Tambieacuten
puede consultar la paacutegina 28 ldquoGuiacutea para
miembros con discapacidadesrdquo
Acerca de su tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente
A cada uno de nuestros miembros se le
asigna un nuacutemero exclusivo de historia
cliacutenica que se utiliza para localizar su
informacioacuten meacutedica y de membresiacutea Todos
los miembros reciben una tarjeta de
identificacioacuten con su nuacutemero exclusivo
Su tarjeta se usaraacute uacutenicamente para fines de
identificacioacuten Para recibir servicios cubiertos
debe ser un miembro activo Si usted fue
miembro y se ha inscrito nuevamente en
nuestro plan de salud recibiraacute una nueva
tarjeta de identificacioacuten con su nuacutemero de
historia cliacutenica original
Siempre que reciba una nueva tarjeta de
identificacioacuten destruya las anteriores y
comience a utilizar la nueva Si pierde su
tarjeta de identificacioacuten o si le asignamos por
error maacutes de un nuacutemero de historia cliacutenica
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Referencias para atencioacuten especializada
Su meacutedico de atencioacuten primaria lo referiraacute a
un especialista del plan cuando considere
que necesita atencioacuten especializada Para
algunos servicios de atencioacuten especializada
como obstetricia y ginecologiacutea servicios de
salud mental y tratamiento de trastornos por
abuso de sustancias no se necesita que su
meacutedico lo refiera En algunos casos es
posible que necesite consultar a un meacutedico
que no pertenezca al plan Estos servicios
tendraacuten cobertura solo si el grupo meacutedico los
autoriza Para obtener maacutes informacioacuten
consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan
22
Aviso sobre la disponibilidad del
Directorio de Proveedores en Liacutenea e
Impreso
Las leyes de California exigen que
Kaiser Permanente publique y mantenga un
Directorio de Proveedores en liacutenea que
incluya determinada informacioacuten sobre los
proveedores disponibles para nuestros
miembros incluido si el proveedor acepta o
no pacientes nuevos
Un directorio de proveedores es un listado de
los meacutedicos del plan y los centros de
atencioacuten del plan en su regioacuten base Este
directorio estaacute disponible en nuestro sitio
web en kporgfacilities (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo) Para obtener una copia impresa
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) El directorio se actualiza con
regularidad La disponibilidad de los meacutedicos
y los centros de atencioacuten del plan puede
cambiar Si tiene alguna pregunta
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros
Nuevas tecnologiacuteas
Kaiser Permanente lleva a cabo un riguroso
proceso de tratamientos y pruebas para
observar y evaluar la evidencia cliacutenica de
nuevas tecnologiacuteas meacutedicas Los meacutedicos de
Kaiser Permanente deciden si las nuevas
tecnologiacuteas meacutedicas que demostraron ser
seguras y eficaces en estudios cliacutenicos
publicados y revisados por pares son
adecuadas para los pacientes desde el punto
de vista meacutedico
Coordinacioacuten de Beneficios
Es posible que usted y su familia puedan
reducir sus gastos meacutedicos si tienen
cobertura de maacutes de un plan meacutedico
La Coordinacioacuten de Beneficios (Coordination
of Benefits COB) determina cuaacutento cubriraacute
cada plan sobre el costo de un servicio
Con el programa COB las organizaciones de
atencioacuten meacutedica y las compantildeiacuteas de seguros
colaboran para pagar su atencioacuten meacutedica
bull Si tiene cobertura de Medicare
determinaremos queacute cobertura paga
primero seguacuten las normas de Medicare
Para conocer queacute normas de Medicare
corresponden a su situacioacuten y coacutemo debe
manejar el pago llame a uno de nuestros
representantes Estaacuten disponibles de
lunes a viernes de 8 a m a 4 p m
en la liacutenea 1-800-201-2123
bull Si tiene maacutes de un plan meacutedico a traveacutes de
un grupo de su empleador las normas de
coordinacioacuten de beneficios de California
determinaraacuten queacute cobertura paga primero
Para obtener maacutes informacioacuten sobre la
COB consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan o comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros al
1-800-464-4000
Informacioacuten sobre el estado de los reclamos
Tiene derecho a hacer un seguimiento del
estado de su reclamo durante el proceso de
reclamos y obtener la siguiente informacioacuten a
traveacutes de un solo contacto telefoacutenico con un
representante de Servicio a los Miembros en
queacute etapa del proceso se encuentra el monto
aprobado el monto pagado el costo para el
miembro y la fecha de pago (si corresponde)
Para preguntar acerca del estado de un
reclamo comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(cerrada los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
23
Decisiones sobre cobertura o servicios La administracioacuten del uso de los servicios de atencioacuten meacutedica y demaacutes recursos relacionados es un aspecto fundamental de la forma en que los meacutedicos y el personal de Kaiser Permanente colaboran para controlar los costos y mejorar los servicios de atencioacuten meacutedica que usted recibe
La administracioacuten eficaz de nuestros recursos incluye tomar decisiones que nos permitan garantizar que reciba la atencioacuten correcta en el momento oportuno y en el entorno de cuidado ideal Comunicarse con franqueza con los miembros de su equipo de atencioacuten meacutedica es una forma importante de ayudarnos a garantizar que reciba los cuidados que necesita
Muchas agencias entidades de acreditacioacuten y empleadores exigen que las organizaciones de atencioacuten meacutedica administrada y los hospitales detecten y corrijan el uso excesivo o insuficiente de servicios Entre ellos se encuentran el Comiteacute Nacional para el Control de Calidad (National Committee for Quality Assurance) los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (Centers for Medicare amp Medicaid Services) Medicare y Medi-Cal y The Joint Commission Esta supervisioacuten de los servicios se denomina ldquoadministracioacuten de los recursosrdquo
En Kaiser Permanente la autorizacioacuten previa de la utilizacioacuten de servicios (utilization management UM) se realiza para una pequentildea cantidad de servicios de atencioacuten meacutedica solicitados por su proveedor La revisioacuten de la UM determina si el servicio solicitado es meacutedicamente necesario para su salud Si es meacutedicamente necesario recibiraacute autorizacioacuten para obtener la atencioacuten en un lugar que sea cliacutenicamente adecuado seguacuten los teacuterminos de su cobertura de salud Tomamos las decisiones de la UM en funcioacuten de criterios de la UM basados en evidencias y la Evidencia de Cobertura En el caso de una denegacioacuten de la UM los miembros y proveedores recibiraacuten un aviso por escrito en el que se les comunicaraacute la decisioacuten la descripcioacuten de los criterios utilizados y las razones cliacutenicas de dicha decisioacuten
Una copia de los criterios especiacuteficos de la UM utilizados para respaldar la decisioacuten estaacute disponible y se le proporcionaraacute si la solicita No recompensamos especiacuteficamente a los proveedores ni demaacutes personas que realizan las evaluaciones de utilizacioacuten de servicios por denegar cobertura o servicios El objetivo de los beneficios econoacutemicos para las personas que toman decisiones sobre la UM no es lograr que se autoricen menos servicios
El tipo de cobertura que tenga determina sus
beneficios Los meacutedicos de Kaiser Permanente
y los proveedores de atencioacuten meacutedica
contratados toman decisiones acerca de su
atencioacuten y de los servicios que recibe de
acuerdo con sus necesidades cliacutenicas
individuales Los meacutedicos y otros proveedores
pueden emplear pautas de praacutecticas meacutedicas
(informacioacuten herramientas y otros medios que
faciliten la toma de decisiones) como ayuda
para tomar decisiones sobre el tratamiento
Su meacutedico de Kaiser Permanente no toma
decisiones sobre su atencioacuten meacutedica con el
fin de recibir una recompensa econoacutemica o
porque dicha decisioacuten resultariacutea en su
contratacioacuten despido o ascenso Su meacutedico
de Kaiser Permanente no recibe ninguna
recompensa econoacutemica si no proporciona los
servicios que usted necesita
Kaiser Permanente se asegura de que su
meacutedico le proporcione la atencioacuten que
necesite en el momento oportuno y en el
lugar adecuado
Si desea obtener maacutes informacioacuten sobre las
poliacuteticas que rigen los beneficios econoacutemicos
y coacutemo se controla la utilizacioacuten de los
servicios y los gastos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de
la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes delos servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
24
Ayuda con los aspectos y los procesos de
la utilizacioacuten de servicios
Si tiene preguntas relacionadas con los
aspectos o los procesos de la UM
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) Tambieacuten puede obtener
informacioacuten en kporgum (en ingleacutes)
Los representantes de Servicio a los
Miembros y el personal de la UM de los
centros meacutedicos estaacuten disponibles durante el
horario habitual de atencioacuten para responder
sus preguntas y dudas relacionadas con
asuntos de la UM Llame al nuacutemero del
centro meacutedico de su comunidad y solicite que
lo comuniquen con Servicio a los Miembros o
el Departamento de Utilizacioacuten de Servicios
El horario de atencioacuten es de lunes a viernes
(excepto diacuteas festivos) de 9 a m a 5 p m
Tambieacuten puede dejar un mensaje de voz
despueacutes del horario habitual con preguntas
sobre los procesos UM o asuntos especiacuteficos
relacionados Recuerde dejar su nombre su
nuacutemero de historia cliacutenica o su fecha de
nacimiento un nuacutemero de teleacutefono para
localizarlo y su pregunta especiacutefica Los
mensajes se responden el siguiente diacutea haacutebil
a maacutes tardar
Calidad
En Kaiser Permanente estamos orgullosos de
la atencioacuten y los servicios meacutedicos de alta
calidad que ofrecemos a nuestros miembros
El reconocimiento que hemos recibido de
organizaciones independientes por nuestro
programa interno de mejoras y el uso de
tecnologiacuteas avanzadas para prestar atencioacuten
meacutedica demuestra claramente nuestro
compromiso con la calidad Puede obtener maacutes
informacioacuten sobre nuestro programa de calidad
en kporgquality (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
Participamos en varias actividades que reflejan
la calidad de la atencioacuten y de los servicios que ofrecemos Ademaacutes puede consultar
informacioacuten para entender mejor la calidad de la atencioacuten que Kaiser Permanente ofrece y
comparar nuestro desempentildeo con el de otros planes de salud de California Esta informacioacuten
sobre experiencias cliacutenicas y de pacientes se informa a traveacutes de la Oficina del Defensor de
los Derechos del Paciente y se puede consultar e imprimir Para obtener las evaluaciones de
experiencias cliacutenicas y de pacientes de todos los centros de Kaiser Permanente y la
explicacioacuten de los meacutetodos de calificacioacuten y puntaje empleados para demostrar el
desempentildeo en cuanto a la atencioacuten meacutedica y la experiencia del paciente visite
opacagovreportcards
Tambieacuten participamos en diversas actividades en la comunidad para mejorar la seguridad de
los pacientes una de nuestras maacuteximas prioridades Por ejemplo participamos en la
encuesta de Leapfrog Group Leapfrog Group estaacute compuesto por compantildeiacuteas de
Fortune 500 y otras organizaciones puacuteblicas y privadas de todo el paiacutes que proporcionan
beneficios de atencioacuten meacutedica El objetivo del grupo es mejorar la seguridad y la calidad de
la atencioacuten meacutedica en los Estados Unidos Uno de sus principales programas es una
encuesta voluntaria a traveacutes de la web que se utiliza para reunir informacioacuten sobre la
atencioacuten meacutedica en hospitales urbanos Todos los centros meacutedicos de Kaiser Permanente en
California y la mayoriacutea de nuestros hospitales contratados participaron en la encuesta maacutes
reciente Para consultar los resultados de la encuesta visite
wwwleapfroggrouporgratings-reports
Praacutecticas de privacidad Kaiser Permanente protegeraacute la privacidad de
su informacioacuten meacutedica protegida (PHI) Tambieacuten exigimos a los proveedores
contratados que protejan su PHI Su PHI es informacioacuten (verbal escrita o electroacutenica) sobre
su salud los servicios de atencioacuten meacutedica que recibe o los pagos por esta atencioacuten a traveacutes
de la cual se lo puede identificar
25
En general usted puede ver y recibir copias de
su PHI corregirla o actualizarla y pedirnos que
justifiquemos la revelacioacuten de ciertos datos
incluidos en ella Puede pedir que las
comunicaciones confidenciales se enviacuteen a otro
lugar que no sea su direccioacuten habitual o por otro
medio de entrega que no sea el habitual
Es posible que usemos o divulguemos su PHI
para propoacutesitos de tratamiento pago y
operaciones relacionadas con la atencioacuten
meacutedica como la evaluacioacuten de la calidad de
los servicios Nuestro Aviso sobre Praacutecticas
de Privacidad ofrece maacutes detalles A veces la
ley exige que compartamos la PHI con
terceros por ejemplo agencias
gubernamentales o como respuesta a una
accioacuten judicial Ademaacutes si tiene cobertura a
traveacutes de un grupo de su empleador
podemos compartir su PHI solo con su grupo
con su autorizacioacuten o en los casos en que la
ley asiacute lo permita No usaremos ni
divulgaremos su PHI con otros fines sin su
autorizacioacuten por escrito (o la de su
representante) excepto en las situaciones
que se describen en nuestro Aviso sobre
Praacutecticas de Privacidad La decisioacuten de
darnos la autorizacioacuten queda a su criterio
Este es solo un resumen breve de algunas
de nuestras principales praacutecticas de
privacidad Nuestro Aviso sobre Praacutecticas de
Privacidad que ofrece informacioacuten adicional
sobre nuestras praacutecticas de privacidad y sus
derechos con respecto a la PHI estaacute a su
disposicioacuten si lo solicita Para obtener una
copia comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas a traveacutes de los servicios de
interpretacioacuten) 1-800-757-7585 (dialectos
chinos) o 711 (TTY) Tambieacuten puede
encontrar el aviso en el centro de atencioacuten
del plan de su comunidad o en nuestro sitio
web kporgespanol
Resolucioacuten de disputas
Tenemos el firme propoacutesito de resolver
raacutepidamente sus inquietudes En las siguientes
secciones se describen algunas de las
opciones que puede utilizar para la resolucioacuten
de disputas Consulte su Evidencia de
Cobertura Certificado de Seguro u otros
documentos del plan o comuniacutequese con un
representante de Servicio a los Miembros para
averiguar las opciones de resolucioacuten de disputas
que le corresponden Esto es muy importante si
es miembro de Medicare Medi-Cal
Kaiser Permanente Major Risk Medical
Insurance Program (MRMIP) Federal Employee
Health Benefits Program (FEHB) o CalPERS ya
que en tal caso dispone de otras opciones para
resolver disputas La siguiente informacioacuten estaacute
sujeta a cambios cuando se revisen su
Evidencia de Cobertura Certificado de Seguro u
otros documentos del plan
Le enviaremos una confirmacioacuten de que
hemos recibido su queja informal queja formal
o apelacioacuten en un plazo de 5 diacuteas Le
notificaremos nuestra decisioacuten en un plazo de
30 diacuteas a partir de que recibamos su queja oral
o escrita Haremos todo lo posible por resolver
su problema con rapidez En el caso de una
queja formal de urgencia responderemos como
se describe a continuacioacuten en la seccioacuten
ldquoProcedimiento Urgenterdquo
Quejas sobre la calidad de la atencioacuten o
del servicio o el acceso a los centros de
atencioacuten o a los servicios
Si tiene alguna queja sobre la calidad de la
atencioacuten o del servicio o el acceso a los centros
de atencioacuten o a los servicios puede presentarla
en liacutenea o llamar a un coordinador de ayuda
para pacientes o un representante de Servicio a
los Miembros de un centro de atencioacuten del Plan
de su aacuterea Tambieacuten puede comunicarse con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
26
Para presentar una queja en liacutenea visite
kporgespanol y desplaacutecese hasta el final de
la paacutegina En la seccioacuten ldquoAyuda para
miembrosrdquo haga clic en ldquoCentro de Apoyordquo
En el lado izquierdo de la pantalla haga clic en
ldquoPresente una quejardquo Nuestros representantes
le informaraacuten sobre nuestro proceso de
resolucioacuten y se aseguraraacuten de que las partes
correspondientes revisen su queja
Quejas formales Una queja formal es cualquier expresioacuten de
disconformidad expresada por usted o su representante autorizado a traveacutes del
proceso de quejas formales Algunas razones por las que podriacutea presentar una queja formal
son las siguientes
bull Recibe por escrito una denegacioacuten de servicios que requieren una autorizacioacuten previa de parte del grupo meacutedico y
desea que cubramos los servicios
bull Recibe por escrito una denegacioacuten de una segunda opinioacuten o no respondimos a su solicitud de una segunda opinioacuten de
manera oportuna seguacuten corresponda para su condicioacuten
bull Desea que cubramos los servicios que su meacutedico tratante ha considerado que
no son meacutedicamente necesarios
bull Le informaron que los servicios no tienen cobertura pero usted considera que deberiacutean tenerla
bull Quiere que sigamos ofreciendo cobertura para un tratamiento cubierto
en curso
bull Cree que los proveedores el personal o el plan de salud lo discriminaron
bull Cancelamos su membresiacutea y usted no estaacute de acuerdo con dicha cancelacioacuten
Quieacuten puede presentar una queja formal Las siguientes personas pueden presentar
una queja formal o informal
bull Usted mismo puede hacerlo
bull Puede pedirle a un amigo pariente abogado o a cualquier otra persona que
presente una queja formal por usted si lo nombra su representante autorizado
por escrito
bull Uno de los padres puede presentar la
queja formal en nombre de su hijo
menor de 18 antildeos pero el menor debe
nombrarlo su representante autorizado
si es que el menor tiene el derecho legal
a controlar la divulgacioacuten de la
informacioacuten relevante
bull Un tutor nombrado por un tribunal puede
presentar una queja formal en nombre de
la persona bajo su tutela pero dicha
persona bajo tutela debe nombrar al tutor
designado por el tribunal como
representante autorizado si la persona
bajo tutela tiene el derecho legal a
controlar la divulgacioacuten de la informacioacuten
relevante
bull Un protector designado por un tribunal
puede presentar una queja formal en
nombre de la persona bajo su proteccioacuten
bull Un representante con un poder legal para
la atencioacuten meacutedica vigente puede
presentar una queja formal por el titular en
la medida que lo autorice la ley del estado
bull Su meacutedico puede actuar como su
representante autorizado con su
consentimiento verbal para solicitar una
queja formal urgente como se describe
en su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros
documentos del plan
Revisioacuten Meacutedica Independiente
Si reuacutene los requisitos usted o su
representante autorizado pueden hacer que
su problema se revise a traveacutes de una
Revisioacuten Meacutedica Independiente (Independent
Medical Review IMR) que dirige el
Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud (California Department of Managed
Health Care) de California Este
departamento determina queacute casos reuacutenen
los requisitos para una IMR Esta revisioacuten es
sin costo para usted Si decide no solicitar
una IMR es posible que esteacute renunciando al
derecho de proceder con algunas acciones
legales en contra de nosotros
27
Puede tener derecho a una IMR si se
cumplen todas estas condiciones
bull Una de estas situaciones se aplica a
su caso
shy Recibioacute una recomendacioacuten de un
proveedor para solicitar servicios
meacutedicamente necesarios
shy Recibioacute servicios de emergencia
servicios de ambulancia de
emergencia o atencioacuten de urgencia
de un proveedor que determinoacute que
los servicios eran meacutedicamente
necesarios
shy Consultoacute a un proveedor del plan
para el diagnoacutestico o tratamiento de
su condicioacuten meacutedica
bull Su solicitud de pago o de servicios ha
sido denegada modificada o demorada
basaacutendose total o parcialmente en una
decisioacuten que determinoacute que los servicios
no eran meacutedicamente necesarios
bull Presentoacute una queja formal y la hemos
denegado o no hemos tomado una
decisioacuten al respecto en un plazo de
30 diacuteas (o de 3 diacuteas en el caso de las
quejas formales urgentes) El
Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud puede exonerarlo del
requisito de presentarnos primero a
nosotros una queja formal en casos
excepcionales y apremiantes como
dolor intenso o posible peacuterdida de la
vida de extremidades o de funciones
del organismo importantes Si hemos
denegado su queja formal debe
presentar su solicitud de una IMR en un
plazo de 6 meses a partir de la fecha de
nuestra denegacioacuten por escrito
Sin embargo el Departamento de
Atencioacuten Administrada de la Salud
puede aceptar su solicitud despueacutes de
6 meses si determina que las
circunstancias impidieron la
presentacioacuten oportuna
Es posible que tambieacuten reuacutena los requisitos
para una IMR si el servicio que solicitoacute fue
denegado porque era experimental o estaba
en fase de investigacioacuten como se describe
en la seccioacuten ldquoDenegacioacuten de servicios
experimentales o en fase de investigacioacutenrdquo en
su Evidencia de Cobertura Certificado de
Seguro u otros documentos del plan
Si el Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud determina que su caso cumple
con los requisitos para una IMR nos pediraacute
que enviemos su caso a la organizacioacuten de
revisioacuten meacutedica independiente de dicho
departamento El Departamento de Atencioacuten
Administrada de la Salud le notificaraacute la
decisioacuten apenas reciba la determinacioacuten de la
organizacioacuten de revisioacuten meacutedica
independiente Si esta decisioacuten es a su favor
nos comunicaremos con usted para gestionar
el servicio o el pago
Organizacioacuten de revisioacuten independiente
para solicitudes de medicamentos que no
se encuentran en la lista de medicamentos
recetados disponibles
Si presentoacute una queja formal para obtener un
medicamento que no se encuentra en la lista
de medicamentos recetados disponibles y no
la aceptamos podraacute presentar una solicitud
para que una organizacioacuten de revisioacuten
independiente (Independent Review
Organization IRO) revise su queja formal
Debe presentar la solicitud de revisioacuten de una
IRO en un plazo de 180 diacuteas a partir de la
fecha en que reciba nuestra carta de decisioacuten
Para revisiones urgentes de una IRO le
enviaremos la decisioacuten del revisor
independiente antes de las 24 horas Para
revisiones no urgentes le enviaremos la
decisioacuten del revisor independiente en un
plazo de 72 horas Si la decisioacuten del revisor
independiente no le es favorable podraacute
presentar una queja ante el Departamento de
Atencioacuten Administrada de la Salud como se
describe en ldquoDepartamento de Atencioacuten
Administrada de la Saludrdquo Tambieacuten podraacute
presentar una solicitud para una revisioacuten
meacutedica independiente como se describe en
ldquoRevisioacuten Meacutedica Independienterdquo
28
Procedimiento urgente
Si desea que consideremos su queja formal de manera urgente debe solicitarlo cuando
presente su queja formal Nota En ocasiones urgente se cita como ldquoexigenterdquo
Si existen circunstancias exigentes es posible que su queja formal se revise
mediante el procedimiento urgente que se describe en esta seccioacuten
Debe presentar su queja formal urgente o solicitud de revisioacuten por la IRO de una de las
siguientes maneras
bull Comuniacutequese con la liacutenea telefoacutenica sin costo de nuestra Unidad de Revisiones Aceleradas al 1-888-987-7247
(TTY 711)
bull Enviacutee una solicitud escrita por correo a la siguiente direccioacuten
Kaiser Foundation Health Plan Inc
Expedited Review Unit
PO Box 23170
Oakland CA 94623-0170
bull Enviacutee su solicitud escrita por fax a la Unidad de Revisiones Aceleradas a la
liacutenea sin costo 1-888-987-2252
bull Visite una oficina de Servicio a los Miembros de un centro de atencioacuten
del plan
bull Visite nuestro sitio web kporgespanol donde podraacute presentar una queja formal o informal asiacute como una solicitud para
una revisioacuten acelerada
Nosotros decidiremos si su queja formal es urgente o no urgente a menos que el
proveedor de atencioacuten meacutedica tratante nos informe que su queja formal es urgente
Si determinamos que su queja formal no es
urgente seguiremos el procedimiento descrito en su Evidencia de Cobertura u otros
documentos del plan En general una queja formal es urgente solo si se cumple una de
las siguientes situaciones
bull Usar el procedimiento estaacutendar podriacutea poner en grave riesgo su vida salud o capacidad de recuperar sus funciones
corporales al maacuteximo
bull Usar el procedimiento estaacutendar podriacutea
en opinioacuten de un meacutedico con
conocimiento de su condicioacuten meacutedica
provocarle un dolor intenso tal que no
podriacutea controlarse adecuadamente sin
prolongar el tratamiento con cobertura
bull Un meacutedico con conocimiento de su
condicioacuten meacutedica determina que su
queja formal es urgente
bull Usted recibioacute servicios de emergencia
pero no lo han dado de alta de un centro
de atencioacuten y su solicitud consiste en
una hospitalizacioacuten continuacioacuten de
hospitalizacioacuten u otro servicio de
atencioacuten meacutedica
bull Recibe actualmente un ciclo de
tratamiento con un medicamento no
incluido en la lista de medicamentos
recetados disponibles y su queja formal
consiste en la solicitud de volver a surtir
un medicamento recetado que no se
encuentra en dicha lista
En el caso de la mayoriacutea de las quejas
formales que respondemos de manera
urgente le daremos un aviso verbal de
nuestra decisioacuten tan pronto como su
condicioacuten cliacutenica lo requiera en un plazo
maacuteximo de 72 horas despueacutes de haber
recibido su queja formal Le enviaremos una
confirmacioacuten por escrito de nuestra decisioacuten
en un plazo de tres diacuteas despueacutes de haber
recibido su queja formal
Si su queja formal incluye una solicitud para
obtener un medicamento no incluido en la
lista de medicamentos recetados disponibles
y respondemos a su solicitud de manera
urgente le notificaremos nuestra decisioacuten en
un plazo de 24 horas despueacutes de haber
recibido su solicitud Para obtener
informacioacuten sobre coacutemo solicitar una revisioacuten
por una organizacioacuten de revisioacuten
independiente consulte la seccioacuten anterior
ldquoOrganizacioacuten de revisioacuten independiente para
solicitudes de medicamentos que no se
encuentran en la lista de medicamentos
recetados disponiblesrdquo
29
Si nuestra decisioacuten no le es favorable en
nuestra carta se le explicaraacute el motivo y se
describiraacuten sus derechos de apelacioacuten
NOTA Si tiene un problema que represente
un peligro grave o inminente para su salud
(como dolor intenso riesgo de muerte o
posible peacuterdida de extremidades o principales
funciones del organismo) puede
comunicarse directamente con el
Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud de California en cualquier momento
al 1-888-466-2219 o 1-877-688-9891 (TTY)
sin necesidad de haber presentado antes una
queja formal
Arbitraje vinculante
Usted tiene derecho a expresar sus quejas
sobre Kaiser Permanente y la atencioacuten que
brindamos La mayoriacutea de las inquietudes de
nuestros miembros se resuelven por medio
de la presentacioacuten de quejas y quejas
formales Sin embargo si considera que la
atencioacuten fue negligente puede solicitar el
arbitraje vinculante de un aacuterbitro
Al inscribirse los miembros de
Kaiser Permanente aceptan usar el
procedimiento de arbitraje vinculante en lugar
de recurrir a un juicio por jurado o ante un
tribunal para decidir ciertos asuntos que no
puedan resolverse por medio del procedimiento
de resolucioacuten de disputas El arbitraje es una
alternativa al sistema judicial muy usada
El arbitraje no limita la capacidad de un
miembro para demandar a Kaiser Permanente
(Kaiser Foundation Health Plan Inc)
The Permanente Medical Group Inc (TPMG)
Southern California Permanente Medical Group
(SCPMG) y sus proveedores empleados etc
(colectivamente ldquoKaiser Permanenterdquo)
El arbitraje es simplemente un foro diferente
para la resolucioacuten de disputas
La Oficina del Administrador Independiente
es una entidad neutral que administra estos
arbitrajes De acuerdo con la Oficina del
Administrador Independiente el sistema de
arbitraje ha sido disentildeado para que muchos
casos se resuelvan oportunamente y en
muchas circunstancias maacutes raacutepido que si
fuera en un tribunal La Oficina del
Administrador Independiente ha establecido
un grupo de casi 300 aacuterbitros independientes
Alrededor de un tercio de los aacuterbitros son
jueces jubilados La decisioacuten del aacuterbitro es
vinculante tanto para los miembros como
para Kaiser Permanente
Para obtener maacutes informacioacuten sobre el
arbitraje vinculante consulte su Evidencia de
Cobertura u otros documentos del plan La
Oficina del Administrador Independiente
emite informes anuales disponibles al puacuteblico
sobre el sistema de arbitraje Puede
comunicarse con la Oficina del Administrador
Independiente al 1-213-637-9847 La
informacioacuten sobre el sistema de arbitraje
tambieacuten estaacute disponible en el sitio web de la
Oficina del Administrador Independiente
oia-kaiserarbcom (en ingleacutes)
Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud
El Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud California es el organismo responsable
de regular los planes de servicios de atencioacuten
meacutedica Si tiene una queja formal sobre su plan
de salud primero debe llamar por teleacutefono a su
plan de salud al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
y usar el proceso de quejas formales de su plan
de salud antes de ponerse en contacto con el
Departamento de Atencioacuten Administrada de la
Salud de California Este proceso de queja
formal no anula ninguacuten derecho legal potencial
que tenga ni ninguacuten recurso legal del que
pueda disponer
30
Puede llamar al departamento si necesita ayuda con una queja formal relacionada con una emergencia una queja formal que su plan de salud no resolvioacute satisfactoriamente o una queja formal que ha permanecido sin resolverse durante maacutes de 30 diacuteas Ademaacutes es posible que sea elegible para una revisioacuten meacutedica independiente (IMR)
De ser asiacute durante el proceso de la IMR se haraacute una evaluacioacuten imparcial de las decisiones meacutedicas tomadas por un plan de salud con respecto a la necesidad desde el punto de vista meacutedico de un servicio o tratamiento propuesto las decisiones relacionadas con la cobertura de tratamientos experimentales o que se encuentran en investigacioacuten y las disputas relacionadas con el pago de servicios meacutedicos de urgencia o emergencia El departamento tambieacuten cuenta con un nuacutemero de teleacutefono sin costo (1-888-466-2219) y una liacutenea TTY (1-877-688-9891) para las personas sordas o con problemas auditivos En el sitio web del departamento wwwdmhccagov podraacute encontrar formularios de quejas formularios de solicitud para una IMR e instrucciones Aviso sobre el intercambio de informacioacuten personal con Covered California
Las leyes de California requieren que Kaiser Permanente le notifique cada antildeo que proporcionaremos su informacioacuten lo que incluye su nombre direccioacuten y correo electroacutenico a Covered California si usted suspende su cobertura de salud con nosotros Covered California usaraacute esa informacioacuten para ayudarlo a obtener otra cobertura de salud Si no quiere que Kaiser Permanente comparta su informacioacuten con Covered California puede comunicarnos esta decisioacuten Para hacerlo visite kporgnotifications (en ingleacutes) o llame a Servicio a los Miembros
al 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten) o al 711 para TTY las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (cerrado los diacuteas festivos) 30 diacuteas antes de que finalice su cobertura Muchas gracias
Guiacutea para miembros con
discapacidades Kaiser Permanente ha adoptado el
compromiso de proporcionar servicios
accesibles para todos los miembros y
visitantes La informacioacuten que se presenta
aquiacute lo guiaraacute a traveacutes de los recursos
disponibles para ayudarlo a planear su visita
u hospitalizacioacuten en cualquiera de nuestros
centros de atencioacuten a nivel estatal
Sentildealizacioacuten accesible para los centros de
atencioacuten de Kaiser Permanente
Para mantener nuestro compromiso de
proporcionar servicios y programas
accesibles ofrecemos dos tipos de
sentildealizacioacuten para los centros de atencioacuten de
Kaiser Permanente
bull En la paacutegina kporgespanol encontraraacute
indicaciones accesibles Haga clic en la
pestantildea ldquoMeacutedicos y centrosrdquo luego
haga clic en ldquoCentrosrdquo Introduzca sus
criterios de buacutesqueda haga clic en
ldquoBuscarrdquo y luego en ldquoDireccionesrdquo para
el centro al que desea acudir
bull Para los usuarios de dispositivos
moacuteviles nuestra aplicacioacuten moacutevil cuenta
con una funcioacuten ldquoDirections to Hererdquo
(Instrucciones para Llegar Aquiacute)
completamente accesible Seleccione el
centro al que desea acudir y haga clic
en los botones ldquoDirections to Hererdquo
(Instrucciones para Llegar Aquiacute) y ldquoStartrdquo
(Iniciar) La aplicacioacuten le hablaraacute y lo
guiaraacute paso a paso (asiacute vaya en auto
autobuacutes o a pie) hasta que llegue al
centro deseado
31
Formatos alternativos
bull Los documentos impresos estaacuten
disponibles en formatos alternativos
Los documentos estaacuten disponibles en
letra grande en braille en audio y en
formato electroacutenico (documentos que
pueden abrirse como PDF o en
Microsoft Word) sin cargo para los
miembros de Kaiser Permanente con
discapacidades El tiempo requerido
para la publicacioacuten de materiales
escritos en formatos alternativos puede
variar dependiendo de la complejidad el
tipo y el tamantildeo del documento
solicitado y de si los materiales se
preparan internamente o los preparan
proveedores externos Generalmente
los materiales escritos en formatos
alternativos pueden publicarse en dos
semanas o menos Muchos documentos
estaacuten disponibles para su descarga o
visualizacioacuten inmediata en
kporgespanol
Para solicitar un documento
comuniacutequese con la Central de Llamadas
de Servicio a los Miembros las 24 horas
del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto
los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes
de 150 idiomas a traveacutes de los servicios
de interpretacioacuten) 1-800-757-7585
(dialectos chinos) o 711 (TTY) Tambieacuten
puede comunicarse con nosotros en liacutenea
en kporgespanol desplaacutecese hasta el
final de la paacutegina y en ldquoAyuda para
miembrosrdquo haga clic en ldquoServicio a los
Miembrosrdquo Luego haga clic en
ldquoComuniacutequese con Servicio a los
Miembrosrdquo
Dispositivos y servicios auxiliares
bull Ayuda para la comunicacioacuten
Hay una variedad de dispositivos y
servicios disponibles para los pacientes
y visitantes que necesitan apoyo para
comunicarse Ademaacutes de los servicios
de interpretacioacuten del lenguaje de sentildeas
en persona los siguientes servicios y
dispositivos auxiliares estaacuten disponibles
sin costo para usted
shy visualizacioacuten de transcripciones en
tiempo real por ejemplo Ubi Duo
shy dispositivos de asistencia para la
audicioacuten (assistive listening devices
ALD) por ejemplo Pocket Talker
(un amplificador de mano que facilita
las conversaciones para las personas
con problemas auditivos)
shy TTY (dispositivos de
telecomunicacioacuten para sordos)
shy servicios de interpretacioacuten remota por
video (video remote interpretation VRI)
shy transcripcioacuten asistida por
computadora en tiempo real
(computer aided real-time
transcription CART)
shy interpretacioacuten taacutectil para los miembros
que son ciegos y tambieacuten sordos
Nota Esta no es una lista completa
Es posible que haya dispositivos y
servicios adicionales disponibles para
satisfacer sus necesidades de
comunicacioacuten Consulte la disponibilidad
de estos servicios con su proveedor o
Servicio a los Miembros ya que puede
variar en las diferentes aacutereas de servicio
32
Servicios de farmacia
Las farmacias de Kaiser Permanente
proporcionan una serie de formatos de
comunicacioacuten y dispositivos de asistencia para
los miembros que son ciegos tienen vista
disminuida o pueden tener dificultades para
recordar entender o escuchar por ejemplo
bull formatos alternativos (braille letras
grandes audio o documentos que
pueden abrirse en PDF)
bull etiquetas de los medicamentos en letra
grande y lector de etiquetas con voz El
dispositivo ScripTalk Station lee las
etiquetas de los medicamentos con voz
y estaacute disponible a pedido a traveacutes de la
farmacia local la central de llamadas de
la farmacia o mediante pedido por
correo a las farmacias Ahora
disponible Lea las etiquetas de
medicamentos con voz de manera
conveniente con la aplicacioacuten para
dispositivos moacuteviles
ScripTalk Mobile App descaacuterguela
desde App Store o Google Play
bull dispositivos de ayuda auditiva (ALD)
como Pocket Talker un amplificador
auditivo de mano
bull inteacuterpretes de lenguaje de sentildeas
bull transcripcioacuten asistida por computadora
en tiempo real (computer aided real-time
transcription CART)
Para obtener maacutes informacioacuten o ayuda
Consulte los nuacutemeros de su farmacia
local o de la central de llamadas de la
farmacia
bull Comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros
las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas a traveacutes de los servicios de
interpretacioacuten) o 1-800-757-7585 (dialectos
chinos) Para TTY llame al 711
bull Visite nuestro Centro de Farmacia (Pharmacy Center) en liacutenea en kporgespanol Haga clic en la pestantildea ldquoMeacutedicos y centrosrdquo luego haga clic en ldquoCentrosrdquo introduzca sus criterios de buacutesqueda y haga clic en ldquoBuscarrdquo Seleccione el centro de atencioacuten que prefiera luego haga clic en ldquoFarmaciardquo
bull Use nuestro centro de farmacia en liacutenea
Inicie sesioacuten en kporgespanol y haga clic en la opcioacuten ldquoFarmaciardquo Luego escoja una de las siguientes opciones
shy ldquoFill a prescriptionrdquo (Surtir una receta meacutedica)
shy ldquoGet a cost estimaterdquo (Obtener un caacutelculo del costo)
shy ldquoFind by Rx numberrdquo (Buscar por nuacutemero de receta)
shy Pharmacy locator (Localizador de farmacias)
Haga clic en ldquoLook for a pharmacy in your areardquo (Busque una farmacia en su aacuterea) e introduzca sus criterios de buacutesqueda
shy ldquoTransfer Rxrdquo (Transferir recetas) (variacutea seguacuten la regioacuten)
shy Recursos adicionales
o enciclopedia de medicamentos
o lista de medicamentos disponibles
Animales de servicio
Kaiser Permanente da la bienvenida a los
animales de servicio en sus centros de atencioacuten La Ley sobre Estadounidenses con
Discapacidades (Americans with Disabilities Act ADA) define a los animales de servicio
como perros adiestrados individualmente para realizar trabajos o tareas para personas
con discapacidad El trabajo o la tarea para la que se ha entrenado a un perro debe
relacionarse directamente con la discapacidad de la persona Los perros cuya
uacutenica funcioacuten es proporcionar consuelo o apoyo emocional no se consideran animales
de servicio seguacuten la ADA y no se permiten en las instalaciones de Kaiser Permanente
33
Acceso a la tecnologiacutea
Kaiser Permanente se esfuerza para
proporcionar recursos digitales uacutetiles y
accesibles a todos los miembros incluidas
las personas con discapacidades
Continuamente revisamos y modificamos
nuestros sitios web y aplicaciones para
mejorar su accesibilidad para las personas
que usan tecnologiacuteas de asistencia
Kaiser Permanente cumple los Criterios de
Eacutexito de Nivel A y AA 21 de las Pautas de
Accesibilidad a Contenido Web (Web Content
Accessibility Guidelines WCAG)
bull Nuestro sitio web kporgespanol
La accesibilidad es una parte
fundamental de nuestro ciclo de
desarrollo de la web Nuestros equipos
de desarrollo disentildean sitios web que
sean accesibles y uacutetiles y nuestro
programa de accesibilidad digital evaluacutea
todos los sitios web en teacuterminos de
accesibilidad utilizando los softwares de
lectura de pantalla JAWS VoiceOver
Zoom y Color Contrast Analyzer
Puede obtener maacutes informacioacuten sobre la
accesibilidad de kporgespanol en
nuestra paacutegina de informacioacuten sobre
accesibilidad (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
bull La aplicacioacuten moacutevil de
Kaiser Permanente
La accesibilidad tambieacuten es una parte
fundamental de nuestro ciclo de
desarrollo de aplicaciones moacuteviles Los
equipos de desarrollo disentildean
aplicaciones que sean accesibles y
uacutetiles y nuestro Equipo de Accesibilidad
Digital y los comprobadores de calidad
del producto evaluacutean todas las pantallas
de iOS de la aplicacioacuten con VoiceOver y
las pantallas de Android con TalkBack
Tambieacuten disentildeamos todas las
aplicaciones nativas (dispositivos
moacuteviles) para que tengan un contraste y
tamantildeo de texto apropiados para los
miembros con vista disminuida
bull Tecnologiacutea en los centros de
atencioacuten de Kaiser Permanente
Kaiser Permanente usa una variedad de
tecnologiacuteas en sus centros meacutedicos
para brindar informacioacuten y servicios a
nuestros miembros Disentildeamos
seleccionamos e instalamos estas
tecnologiacuteas para que la mayor cantidad
posible de nuestros miembros puedan
usarlas Sin embargo estas tecnologiacuteas
no reemplazan la ayuda personalizada
Si no sabe coacutemo usar las tecnologiacuteas
que encuentra durante sus visitas
nuestros empleados estaacuten aquiacute para
ayudarlo
bull iquestNecesita ayuda
Si tiene problemas de accesibilidad con
nuestro sitio web kporgespanol o con
las aplicaciones moacuteviles llame a nuestra
liacutenea Asistencia del Sitio Web al
1-800-556-7677 (TTY 711) disponible
las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana Tambieacuten puede visitar nuestro
Centro de Apoyo (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo) para obtener ayuda
34
Help in your language
Language Assistance Services
Language assistance is available at no cost to
you 24 hours a day 7 days a week You can
request interpreter services materials
translated into your language or in alternative
formats Just call us at 1-800-464-4000
24 hours a day 7 days a week (closed holidays)
TTY users call 711 You can also request
auxiliary aids and devices at our facilities
If you need interpreter services when you call
us or when you get covered services please
let us know Interpreter services including
sign language are available during all
business hours at no cost to you We highly
discourage the use of minors or family
members as interpreters
If you visit one of our facilities and no one
speaks your language we have qualified
interpreters for more than 150 languages
available by phone If you need a sign
language interpreter a qualified interpreter is
available either by video or in person
For more details on alternative formats and
auxiliary aids please the section titled ldquoGuide
for members with disabilitiesrdquo When needed
we can also give referrals to appropriate
community-based resources based on your
language culture and any special needs
Just let us know how we can help
Ayuda en su idioma
Servicios de Ayuda para Idiomas Ofrecemos servicios de ayuda para idiomas sin costo disponibles las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana Puede solicitar servicios de interpretacioacuten y materiales traducidos en su idioma o en formatos alternativos Simplemente llame al 1-800-788-0616 las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (cerrado los diacuteas festivos) Los usuarios de TTY deben llamar al 711 Tambieacuten puede solicitar ayuda adicional y dispositivos auxiliares en nuestros centros de atencioacuten
Infoacutermenos si necesita que le brindemos servicios de interpretacioacuten cuando nos llama o cuando recibe servicios cubiertos Los servicios de interpretacioacuten incluido el lenguaje de sentildeas estaacuten disponibles durante todo el horario de atencioacuten sin costo alguno Recomendamos no recurrir a menores ni a familiares para que actuacuteen como inteacuterpretes Si visita alguno de nuestros centros de atencioacuten y nadie habla su idioma tenemos inteacuterpretes calificados para maacutes de 150 idiomas a disposicioacuten por teleacutefono El servicio de inteacuterpretes calificados de lenguaje de sentildeas estaacute disponible por video o en persona Para leer informacioacuten maacutes detallada sobre los
formatos alternativos y la ayuda adicional
consulte la seccioacuten ldquoGuiacutea para miembros con
discapacidadesrdquo Cuando sea necesario
tambieacuten podemos remitirle a recursos
comunitarios apropiados seguacuten su idioma
cultura y necesidades especiales
Simplemente diacuteganos coacutemo podemos
ayudarle
使用您的母語為您提供協助
語言協助服務
您每週 7天每天 24小時均可獲得免費語言
協助您可以申請口譯服務要求將資料翻譯
成您所用語言或轉換為其他格式您只需致電
1-800-757-7585與我們聯絡即可服務時間為
每週 7天每天 24小時（假日休息）聽障
及語障電話專線使用者請致電 711您還可以
在我們的設施內申請輔助器材和裝置
當您來電或接受承保服務時如需口譯服務請
告訴我們我們會在所有營業時間提供包括手
語在內的免費口譯服務我們強烈反對使用未
成年人或家人作為口譯員
如果您前往我們的某家設施就診而該設施內
沒有人會說您的語言我們可以透過電話提供
超過 150種以上語言的合格口譯員如果您需
要手語翻譯員合格翻譯員可透過視訊或在現
場提供服務
35
如需有關其他格式及輔助器材的詳細資訊請
參閱「殘障會員指南」一節如有需要我們
也可以根據您的語言文化及任何特殊需求為
您轉介適當的社區資源無論您需要何種協助
請儘管告訴我們
Hỗ trợ bằng ngocircn ngữ của quyacute vị
Dịch Vụ Hỗ Trợ Ngocircn Ngữ
Chuacuteng tocirci cung cấp miễn phiacute dịch vụ hỗ trợ
ngocircn ngữ 24 giờ một ngagravey 7 ngagravey một tuần
Quy vị coacute thể yecircu cầu dịch vụ thocircng dịch biecircn
dịch tagravei liệu sang ngocircn ngữ của quy vị hoặc ở
caacutec định dạng khaacutec Chỉ cần gọi điện cho
chuacuteng tocirci theo số 1-800-464-4000 24 giờ một
ngagravey 7 ngagravey một tuần (đoacuteng cửa caacutec ngagravey lễ)
Người dugraveng TTY gọi số 711 Quyacute vị cũng coacute
thể yecircu cầu caacutec thiết bị vagrave trợ giuacutep phụ trợ tại
caacutec cơ sở của chuacuteng tocirci
Nếu quy vị cần dịch vụ thocircng dịch khi gọi điện
cho chuacuteng tocirci hoặc khi quy vị được cung cấp
caacutec dịch vụ được đagravei thọ vui long cho chuacuteng
tocirci biết Dịch vụ thocircng dịch kể cả ngocircn ngữ ky
hiệu được cung cấp cho quy vị hoagraven toagraven
miễn phiacute trong giờ lagravem việc Chuacuteng tocirci khocircng
khuyến khiacutech sử dụng trẻ vị thagravenh niecircn hoặc
thagravenh viecircn gia đigravenh lagravem thocircng dịch viecircn
Nếu quyacute vị đến một trong những cơ sở của
chuacuteng tocirci nhưng khocircng ai noacutei được ngocircn ngữ
của quyacute vị chuacuteng tocirci coacute caacutec thocircng dịch viecircn đủ
trigravenh độ qua điện thoại cho hơn 150 ngocircn ngữ
Nếu quyacute vị cần thocircng dịch viecircn ngocircn ngữ kyacute
hiệu chuacuteng tocirci coacute thocircng dịch viecircn đủ trigravenh độ
qua video hoặc trực tiếp
Để biết thecircm chi tiết về caacutec định dạng thay thế
vagrave trợ giuacutep phụ trợ vui lograveng xem mục coacute tiecircu
đề ldquoHướng dẫn dagravenh cho hội viecircn khuyết tậtrdquo
Khi cần thiết chuacuteng tocirci cũng coacute thể giới thiệu
đến những nguồn hỗ trợ thiacutech hợp tại cộng
đồng dựa trecircn ngocircn ngữ văn hoacutea vagrave bất kỳ
nhu cầu đặc biệt nagraveo của quyacute vị Chỉ cần cho
chuacuteng tocirci biết chuacuteng tocirci coacute thể trợ giuacutep bằng
caacutech nagraveo
Language Assistance Services
English Language assistance is available at no cost to you 24 hours a day 7 days a week You can request interpreter services materials translated into your language or in alternative formats Just call us at 1-800-464-4000 24 hours a day 7 days a week (closed holidays) TTY users call 711
Arabic مجانا على مدار الساعة كافة متوفرة لك خدمات الترجمة الفوريةأيام الأسبوع بإمكانك طلب خدمة الترجمة الفورية أو ترجمة وثائق للغتك أو
4000-464-800-1 لصيغ أخرى ما عليك سوى الاتصال بنا على الرقملمستخدمي خدمة على مدار الساعة كافة أيام الأسبوع )مغلق أيام العطلات(
(711الرقم ) الهاتف النصي يرجي الاتصال على
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Chinese 您每週 7天每天 24小時均可獲得免費語言協助您可以申請口譯服務要求將資料翻譯成
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Hindi बिना किसी लागत ि दभाबिया सवाए कदन ि 24 घट सपताह ि सातो कदन उपलबध ह आप एि दभाबिय िी सवाओ ि बलए बिना किसी लागत ि सामबियो िो अपनी भािा म अनवाद िरवान ि बलए या विबपपि परारपो ि बलए अनरोध िर सित ह िस िवल हम 1-800-464-4000 पर कदन ि 24 घट सपताह ि सातो कदन (छटटियो वाल कदन िद रहता ह) िॉल िर TTY उपयोगिताा 711 पर िॉल िर
Hmong Muajkwc pab txhais lus pub dawb rau koj 24 teev ib hnub twg 7 hnub ib lim tiam twg Koj thov tau cov kev pab txhais lus muab cov ntaub ntawv txhais ua koj hom lus los yog ua lwm homTsuas hu rau 1-800-464-4000 24 teev ib hnub twg 7 hnub ib lim tiam twg (cov hnub caiv kaw) Cov neeg siv TTY hu 711
Japanese 当院では言語支援を無料で年中無休終日ご利用いただけます通訳サービス日本語
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依頼できますお気軽に 1-800-464-4000 までお電話ください （祭日を除き年中無休）TTYユーザーは 711にお電話ください
Khmer ជនយភាសា គមានឥតអសថលៃដលអនកឡ ើយ 24
ឡមា ោងមយថលៃ 7 ថលៃមយអាទតោយ អនកអាចឡសនើស ឡសវាអនកបកបរប សភារៈបដលបានបកបរបឡៅជាភាសាបមែរ ឬជាទរងផោសងឡទៀត រានបតទរសពទមកឡយើង តាមឡលម 1-800-464-4000 បាន 24 ឡមា ោងមយថលៃ 7 ថលៃមយអាទតោយ (បទថលៃប ណោយ) អនកឡរបើ TTY ឡៅឡលម 711
Korean 요일 및 시간에 관계없이 언어 지원 서비스를 무료로 이용하실 수 있습니다 귀하는 통역 서비스 귀하의 언어로 번역된 자료 또는 대체 형식의 자료를 요청할 수 있습니다 요일 및 시간에 관계없이 1-800-464-4000번으로 전화하십시오 (공휴일 휴무) TTY 사용자 번호 711
Laotian ການຊວຍເຫ ອດານພາສາມໃຫໂດຍບ ເສຽຄາແກທານ ຕະຫ ອດ 24 ຊ ວໂມງ 7 ວນຕ ອາທດ ທານສາມາດຮອງຂ ຮບບ ລການນາຍພາສາ ໃຫແປເອກະສານເປນພາສາຂອງທານ ຫ ໃນຮບແບບອ ນ ພຽງແຕໂທຣຫາພວກເຮ າທ 1-800-464-4000 ຕະຫ ອດ 24
ຊ ວໂມງ 7 ວນຕ ອາທດ (ປດວນພກຕາງໆ) ຜໃຊສາຍTTY ໂທຣ 711
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Navajo Saad bee aacutekaacutersquoarsquoayeed naacutehoacuteloacute trsquoaacuteaacute jiikrsquoeacute naadiin doo bibąąrsquo diacuteiacutersquo aheacuteeacutersquoiikeed tsostsrsquoid yiskąąjiacute damoo naacuteaacutedleehjiacute Atah halnersquoeacute aacutekaacutersquoadoolwołiacutegiacuteiacute joacutekiacute trsquoaacuteadoo lersquoeacute trsquoaacuteaacute hoacutehazaadjiacute hadilyąąrsquogo eacuteiacute doodaiirsquo naacuteaacutenaacute laacute ałrsquoąą aacutedaatrsquoehiacutegiacuteiacute bee haacutedadilyaarsquogo Kojiacute hodiilnih 1-800-464-4000 naadiin doo bibąąrsquo diacuteiacutersquo aheacuteeacutersquoiikeed tsostsrsquoid yiskąąjiacute damoo naacutersquoaacutedleehjiacute (Dahodiyin biniiyeacute ersquoersquoaahgo eacuteiacute darsquodeelkaal) TTY chodeeyooliacuteniacutegiacuteiacute kojiacute hodiilnih 711
Punjabi ਬਿਨ ਾ ਬਿਸੀ ਲ ਗਤ ਦ ਬਦਨ ਦ 24 ਘਟ ਹਫਤ ਦ 7 ਬਦਨ ਦਭ ਸੀਆ ਸਵ ਵ ਾ ਤਹ ਡ ਲਈ ਉਪਲਿਧ ਹ ਤਸੀ ਇਿ ਦਭ ਸੀਏ ਦੀ ਮਦਦ ਲਈ ਸਮਗਰੀਆਾ ਨ ਆਪਣੀ ਭ ਸ ਬਵਚ ਅਨਵ ਦ ਿਰਵ ਉਣ ਲਈ ਜ ਾ ਬਿਸ ਵਖ ਫ ਰਮਟ ਬਵਚ ਪਰ ਪਤ ਿਰਨ ਲਈ ਿਨਤੀ ਿਰ ਸਿਦ ਹ ਿਸ ਬਸਰਫ਼ ਸ ਨ 1-800-464-4000 ਤ ਬਦਨ ਦ 24 ਘਟ ਹਫ਼ਤ ਦ 7 ਬਦਨ (ਛਟੀਆਾ ਵ ਲ ਬਦਨ ਿਦ ਰਬਹਦ ਹ) ਫ਼ਨ ਿਰ TTY ਦ ਉਪਯਗ ਿਰਨ ਵ ਲ 711 lsquoਤ ਫ਼ਨ ਿਰਨ
Russian Мы бесплатно обеспечиваем Вас услугами перевода 24 часа в сутки 7 дней в неделю Вы можете воспользоваться помощью устного переводчика запросить перевод материалов на свой язык или запросить их в одном из альтернативных форматов Просто позвоните нам по телефону 1-800-464-4000 который доступен 24 часа в сутки 7 дней в неделю (кроме праздничных дней) Пользователи линии TTY могут звонить по номеру 711
Spanish Contamos con asistencia de idiomas sin costo alguno para usted 24 horas al diacutea 7 diacuteas a la semana Puede solicitar los servicios de un inteacuterprete que los materiales se traduzcan a su idioma o en formatos alternativos Solo llame al 1-800-788-0616 24 horas al diacutea 7 diacuteas a la semana (cerrado los diacuteas festivos) Los usuarios de TTY deben llamar al 711
Tagalog May magagamit na tulong sa wika nang wala kang babayaran 24 na oras bawat araw 7 araw bawat linggo Maaari kang humingi ng mga serbisyo ng tagasalin sa wika mga babasahin na isinalin sa iyong wika o sa mga alternatibong format Tawagan lamang kami sa 1-800-464-4000 24 na oras bawat araw 7 araw bawat linggo (sarado sa mga pista opisyal) Ang mga gumagamit ng TTY ay maaaring tumawag sa 711
Thai เรามบรการลามฟรส าหรบคณตลอด 24 ชวโมง ทกวนตลอดชวโมงท าการของเราคณสามารถขอใหลามชวยตอบค าถามของคณทเกยวกบความคมครองการดแลสขภาพของเราและคณยงสามารถขอใหมการแปลเอกสารเปนภาษาทคณใชไดโดยไมมการคดคาบรการเพยงโทรหาเราทหมายเลข 1-800-464-4000 ตลอด 24 ชวโมงทกวน (ปดใหบรการในวนหยดราชการ) ผใช TTY โปรดโทรไปท 711
Vietnamese Dịch vụ thocircng dịch được cung cấp miễn phiacute cho quyacute vị 24 giờ mỗi ngagravey 7 ngagravey trong tuần Quyacute vị coacute thể yecircu cầu dịch vụ thocircng dịch tagravei liệu phiecircn dịch ra ngocircn ngữ của quyacute vị hoặc tagravei liệu bằng nhiều higravenh thức khaacutec Quyacute vị chỉ cần gọi cho chuacuteng tocirci tại số 1-800-464-4000 24 giờ mỗi ngagravey 7 ngagravey trong tuần(trừ caacutec ngagravey lễ) Người dugraveng TTY xin gọi 711
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Nondiscrimination Notice
Kaiser Permanente does not discriminate on the basis of age race ethnicity color national origin cultural background
ancestry religion sex gender identity gender expression sexual orientation marital status physical or mental disability
source of payment genetic information citizenship primary language or immigration status
Language assistance services are available from our Member Service Contact Center 24 hours a day
7 days a week (except closed holidays) Interpreter services including sign language are available at no cost to you during
all hours of operation Auxiliary aids and services for individuals with disabilities are available at no cost to you during all
hours of operation We can also provide you your family and friends with any special assistance needed to access our
facilities and services You may request materials translated in your language at no cost to you You may also request these
materials in large text or in other formats to accommodate your needs at no cost to you For more information call 1-800-464-4000 (TTY 711)
A grievance is any expression of dissatisfaction expressed by you or your authorized representative through the grievance
process For example if you believe that we have discriminated against you you can file a grievance Please refer to your
Evidence of Coverage or Certificate of Insurance or speak with a Member Services representative for the dispute-resolution
options that apply to you
You may submit a grievance in the following ways
bull By phone Call member services at 1-800-464-4000 (TTY 711) 24 hours a day
7 days a week (except closed holidays)
bull By mail Call us at 1-800-464-4000 (TTY 711) and ask to have a form sent to you
bull In person Fill out a Complaint or Benefit ClaimRequest form at a member services office located at a Plan
Facility (go to your provider directory at kporgfacilities for addresses)
bull Online Use the online form on our website at kporg
Please call our Member Service Contact Center if you need help submitting a grievance
The Kaiser Permanente Civil Rights Coordinator will be notified of all grievances related to discrimination on the basis of
race color national origin sex age or disability You may also
contact the Kaiser Permanente Civil Rights Coordinator directly at
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
You can also file a civil rights complaint with the US Department of Health and Human Services Office for Civil Rights
electronically through the Office for Civil Rights Complaint Portal available at ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf or
by mail or phone at US Department of Health and Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F
HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019 1-800-537-7697 (TTY) Complaint forms are available at
hhsgovocrofficefileindexhtml
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Aviso de no discriminacioacuten
Kaiser Permanente no discrimina a ninguna persona por su edad raza etnia color paiacutes de origen antecedentes culturales ascendencia religioacuten sexo identidad de geacutenero expresioacuten de geacutenero orientacioacuten sexual estado civil discapacidad fiacutesica o mental fuente de pago informacioacuten geneacutetica ciudadaniacutea lengua materna o estado migratorio
La Central de Llamadas de Servicio a los Miembros brinda servicios de asistencia con el idioma las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas festivos) Se ofrecen servicios de interpretacioacuten sin costo alguno para usted durante el horario de atencioacuten incluido el lenguaje de sentildeas Se ofrecen aparatos y servicios auxiliares para personas con discapacidades sin costo alguno durante el horario de atencioacuten Tambieacuten podemos ofrecerle a usted a sus familiares y amigos cualquier ayuda especial que necesiten para acceder a nuestros centros de atencioacuten y servicios Puede solicitar los materiales traducidos a su idioma sin costo para usted Tambieacuten los puede solicitar con letra grande o en otros formatos que se adapten a sus necesidades sin costo para usted Para obtener maacutes informacioacuten llame al 1-800-788-0616 (TTY 711)
Una queja es una expresioacuten de inconformidad que manifiesta usted o su representante autorizado a traveacutes del proceso de quejas Por ejemplo si usted cree que ha sufrido discriminacioacuten de nuestra parte puede presentar una queja Consulte su Evidencia de Cobertura (Evidence of Coverage) o Certificado de Seguro (Certificate of Insurance) o comuniacutequese con un representante de Servicio a los Miembros para conocer las opciones de resolucioacuten de disputas que le corresponden
Puede presentar una queja de las siguientes maneras
bull Por teleacutefono Llame a servicio a los miembros al 1-800-788-0616 (TTY 711) las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas festivos)
bull Por correo postal Llaacutemenos al 1-800-788-0616 (TTY 711) y pida que se le enviacutee un formulario
bull En persona Llene un formulario de Queja Formal o ReclamoSolicitud de Beneficios en una oficina de servicio a los miembros ubicada en un Centro de Atencioacuten del Plan (consulte su directorio de proveedores en kporgfacilities [haga clic en ldquoEspantildeolrdquo] para obtener las direcciones)
bull En liacutenea Use el formulario en liacutenea en nuestro sitio web en kporgespanol
Llame a nuestra Central de Llamadas de Servicio a los Miembros si necesita ayuda para presentar una queja
Se le informaraacute al Coordinador de Derechos Civiles de Kaiser Permanente (Civil Rights Coordinator) de todas las quejas relacionadas con la discriminacioacuten por motivos de raza color paiacutes de origen geacutenero edad o discapacidad Tambieacuten puede comunicarse directamente con el coordinador de derechos civiles de Kaiser Permanente en
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
Tambieacuten puede presentar una queja formal de derechos civiles de forma electroacutenica ante la Oficina de Derechos Civiles (Office for Civil Rights) en el Departamento de Salud y Servicios Humanos de los Estados Unidos (US Department of Health and Human Services) mediante el Portal de Quejas Formales de la Oficina de Derechos Civiles (Office for Civil Rights Complaint Portal) en ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf (en ingleacutes) o por correo postal o por teleacutefono a US Department of Health and Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019 1-800-537-7697 (TTY) Los formularios de queja formal estaacuten disponibles en hhsgovocrofficefileindexhtml (en ingleacutes)
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無歧視公告
Kaiser Permanente禁止以年齡人種族裔膚色原國籍文化背景血統宗教性別性別認同性別表
達性取向婚姻狀況生理或心理殘障付款來源遺傳資訊公民身份主要語言或移民身份為由而歧視任
何人
會員服務聯絡中心每週7天每天24小時提供語言協助服務（節假日除外）本機構在全部營業時間內免費為您提供
口譯服務包括手語服務以及殘障人士輔助器材和服務我們還可為您和您的親友提供使用本機構設施與服務
所需要的任何特別協助您可免費索取翻譯成您的語言的資料您還可免費索取符合您需求的大號字體或其他格
式的版本若需更多資訊請致電1-800-757-7585（TTY 711）
申訴指任何您或您的授權代表透過申訴程序來表達不滿的做法例如如果您認為自己受到歧視即可提出申
訴若需瞭解適用於自己的爭議解決選項請參閱《承保範圍說明書》(Evidence of Coverage) 或《保險證明書》
(Certificate of Insurance)或諮詢會員服務代表
您可透過以下方式提出申訴
bull 透過電話請致電1-800-757-7585（TTY 711）與會員服務部聯絡服務時間為每週
7天每天24小時（節假日除外）
bull 透過郵件請致電1-800-757-7585（TTY 711）與我們聯絡並請我們將表格寄給您
bull 親自遞交在計劃設施的會員服務辦事處填寫投訴或福利理索賠申請表（請參閱 kporgfacilities上
的保健業者名錄以查看地址）
bull 線上使用我們網站上的線上表格網址為kporg
如果您在提交申訴時需要協助請致電我們的會員服務聯絡中心
涉及人種膚色原國籍性別年齡或殘障歧視的一切申訴都將通知Kaiser Permanente的民權事務協調員
(Civil Rights Coordinator)您也可與Kaiser Permanente的民權事務協調員直接聯絡地址
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
您還可以電子方式透過民權辦公室的投訴入口網站 (Office for Civil Rights Complaint Portal) 向美國衛生與民眾服務
部 (US Department of Health and Human Services) 民權辦公室 (Office for Civil Rights) 提出民權投訴網址是
ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf 或者按照如下資訊採用郵寄或電話方式聯絡US Department of Health and
Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019
1-800-537-7697 (TTY)投訴表可從網站 hhsgovocrofficefileindexhtml 下載
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Thocircng Baacuteo Khocircng Kỳ Thị
Kaiser Permanente khocircng phacircn biệt đối xử dựa trecircn tuổi taacutec chủng tộc sắc tộc magraveu da nguyecircn quaacuten hoagraven cảnh văn hoacutea
tổ tiecircn tocircn giaacuteo giới tiacutenh nhận dạng giới tiacutenh caacutech thể hiện giới tiacutenh khuynh hướng tigravenh dục gia cảnh khuyết tật về thể
chất hoặc tinh thần nguồn tiền thanh toaacuten thocircng tin di truyền quốc tịch ngocircn ngữ chiacutenh hay tigravenh trạng di truacute
Caacutec dịch vụ trợ giuacutep ngocircn ngữ hiện coacute từ Trung Tacircm Liecircn Lạc ban Dịch Vụ Hội Viecircn của chuacuteng tocirci 24 giờ trong ngagravey
7 ngagravey trong tuần (ngoại trừ ngagravey lễ) Dịch vụ thocircng dịch kể cả ngocircn ngữ kyacute hiệu được cung cấp miễn phiacute cho quyacute vị
trong giờ lagravem việc Caacutec phương tiện trợ giuacutep vagrave dịch vụ bổ sung cho những người khuyết tật được cung cấp miễn phiacute cho
quyacute vị trong giờ lagravem việc Chuacuteng tocirci cũng coacute thể cung cấp cho quyacute vị gia đigravenh vagrave bạn begrave quyacute vị mọi hỗ trợ đặc biệt cần
thiết để sử dụng cơ sở vagrave dịch vụ của chuacuteng tocirci Quyacute vị coacute thể yecircu cầu miễn phiacute tagravei liệu được dịch ra ngocircn ngữ của quyacute vị
Quyacute vị cũng coacute thể yecircu cầu miễn phiacute caacutec tagravei liệu nagravey dưới dạng chữ lớn hoặc dưới caacutec dạng khaacutec để đaacutep ứng nhu cầu của
quyacute vị Để biết thecircm thocircng tin gọi 1-800-464-4000 (TTY 711)
Một phagraven nagraven lagrave bất cứ thể hiện bất matilden nagraveo được quyacute vị hay vị đại diện được ủy quyền của quyacute vị trigravenh bagravey qua thủ tục
phagraven nagraven Viacute dụ nếu quyacute vị tin rằng chuacuteng tocirci đatilde kỳ phacircn biệt đối xử với vị quyacute vị coacute thể đệ đơn phagraven nagraven Vui lograveng tham
khảo Chứng Từ Bảo Hiểm (Evidence of Insurance) hay Chứng Nhận Bảo Hiểm (Certificate of Insurance) hoặc noacutei chuyện
với một nhacircn viecircn ban Dịch Vụ Hội Viecircn để biết caacutec lựa chọn giải quyết tranh chấp coacute thể aacutep dụng cho quyacute vị
Quyacute vị coacute thể nộp đơn phagraven nagraven bằng caacutec higravenh thức sau đacircy
bull Qua điện thoại Gọi cho ban dịch vụ hội viecircn theo số 1-800-464-4000 (TTY 711) 24 giờ trong ngagravey 7 ngagravey
trong tuần (ngoại trừ đoacuteng cửa ngagravey lễ)
bull Qua bưu điện Gọi cho chuacuteng tocirci theo số 1-800-464-4000 (TTY 711) vagrave yecircu cầu được gửi một mẫu đơn
bull Trực tiếp Điền một mẫu đơn Than Phiền hay Yecircu Cầu Quyền LợiYecircu Cầu tại một văn phograveng ban dịch vụ
hội viecircn tại một Cơ Sở Thuộc Chương Trigravenh (xem danh mục nhagrave cung cấp của quyacute vị tại kporgfacilities để
biết địa chỉ)
bull Trực tuyến Sử dụng mẫu đơn trực tuyến trecircn trang mạng của chuacuteng tocirci tại kporg
Xin gọi Trung Tacircm Liecircn Lạc ban Dịch Vụ Hội Viecircn của chuacuteng tocirci nếu quyacute vị cần trợ giuacutep nộp đơn phagraven nagraven
Điều Phối Viecircn Dacircn Quyền (Civil Rights Coordinator) Kaiser Permanente sẽ được thocircng baacuteo về tất cả phagraven nagraven liecircn quan
tới việc kỳ thị trecircn cơ sở chủng tộc magraveu da nguyecircn quaacuten giới tiacutenh tuổi taacutec hay tigravenh trạng khuyết tật Quyacute vị cũng coacute thể
liecircn lạc trực tiếp với Điều Phối Viecircn Dacircn Quyền Kaiser Permanente tại
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
Quyacute vị cũng coacute thể đệ đơn than phiền về dacircn quyền với Bộ Y Tế vagrave Nhacircn Sinh Hoa Kỳ (US Department of Health and
Human Services) Phograveng Dacircn Quyền (Office of Civil Rights) bằng đường điện tử thocircng qua Cổng Thocircng Tin Phograveng Phụ
Traacutech Khiếu Nại về Dacircn Quyền (Office for Civil Rights Complaint Portal) hiện coacute tại
ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf hay bằng đường bưu điện hoặc điện thoại tại US Department of Health and
Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019
1-800-537-7697 (TTY) Mẫu đơn than phiền hiện coacute tại hhsgovocrofficefileindexhtml
768131618 October 2021
- Guiacutea de Recursos para Miembros de Kaiser Permanente
-
- Iacutendice
- Cree una cuenta en liacutenea en kporgespanol
-
- Inspiacuterese en kporgespanol
- Use la aplicacioacuten moacutevil
-
- Elija un meacutedico y caacutembielo en cualquier momento
-
- Elija entre una gran variedad de meacutedicos excelentes de Kaiser Permanente
- Elija al meacutedico adecuado
- Puede elegir un meacutedico personal dentro de las siguientes especialidades
- Cambie de meacutedico en cualquier momento
- Consulte a algunos especialistas sin una referencia
-
- Coacutemo recibir atencioacuten (norte de California)
-
- Su atencioacuten a su manera
- Reciba atencioacuten donde cuando y como usted quiera
- Reciba atencioacuten ahora
- Consulta por teleacutefono
- Correo electroacutenico
- Consulta por video
- Consulta electroacutenica
- Consulta en persona
-
- Coacutemo recibir atencioacuten (sur de California)
-
- Su atencioacuten a su manera
- Reciba atencioacuten donde cuando y como usted quiera
- Reciba atencioacuten ahora
- Consulta por teleacutefono
- Correo electroacutenico
- Consulta por video
- Consulta electroacutenica
- Consulta en persona
-
- Atencioacuten meacutedica para viajeros
-
- Antes de partir
-
- Acceso oportuno a citas programadas
-
- Acceso oportuno a ayuda por teleacutefono
- Use los servicios de interpretacioacuten sin costo
-
- Coacutemo obtener sus medicamentos
-
- Enviacuteo por correo1
- iquestLo necesita antes
- iquestTiene alguna pregunta
- iquestSe quedoacute sin receta para surtir un medicamento
- iquestNecesita transferir recetas meacutedicas2
- Beneficios de medicamentos recetados
- Artiacuteculos de venta sin receta
- Lista de medicamentos recetados disponibles4
- Coacutemo cambiar a un medicamento diferente
-
- Coacutemo manejar las condiciones croacutenicas (norte de California)
-
- Programas de control de enfermedades
- Tome el control de su salud
- El ABC de la diabetes
- Programa de Administracioacuten de Casos de Condiciones Croacutenicas Complejas
-
- Programas Regionales de Apoyo de Atencioacuten Completa (sur de California)
- Informacioacuten sobre la vacunacioacuten
- Acceso a la atencioacuten de urgencia
- Acceso a la atencioacuten de emergencia
-
- Cobertura de los servicios de emergencia
- Los servicios de emergencia incluyen todos los servicios siguientes respecto de una condicioacuten meacutedica de emergencia
- Atencioacuten de postestabilizacioacuten
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- Coacutemo protegemos su privacidad y seguridad
- Sus derechos y responsabilidades
-
- Usted tiene los siguientes derechos
- Usted tiene las siguientes responsabilidades
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- Poliacuteticas y procedimientos
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- Acceso para personas con discapacidad
- Acerca de su tarjeta de identificacioacuten de Kaiser Permanente
- Referencias para atencioacuten especializada
- Aviso sobre la disponibilidad del Directorio de Proveedores en Liacutenea e Impreso
- Nuevas tecnologiacuteas
- Coordinacioacuten de Beneficios
- Informacioacuten sobre el estado de los reclamos
- Decisiones sobre cobertura o servicios
- Ayuda con los aspectos y los procesos de la utilizacioacuten de servicios
- Calidad
- Praacutecticas de privacidad
- Resolucioacuten de disputas
- Quejas sobre la calidad de la atencioacuten o del servicio o el acceso a los centros de atencioacuten o a los servicios
- Quejas formales
- Quieacuten puede presentar una queja formal
- Revisioacuten Meacutedica Independiente
- Organizacioacuten de revisioacuten independiente para solicitudes de medicamentos que no se encuentran en la lista de medicamentos recetados disponibles
- Procedimiento urgente
- Arbitraje vinculante
- Departamento de Atencioacuten Administrada de la Salud
- Aviso sobre el intercambio de informacioacuten personal con Covered California
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- Guiacutea para miembros con discapacidades
-
- Sentildealizacioacuten accesible para los centros de atencioacuten de Kaiser Permanente
- Formatos alternativos
- Dispositivos y servicios auxiliares
- Servicios de farmacia
- Consulte los nuacutemeros de su farmacia local o de la central de llamadas de la farmacia
- Animales de servicio
- Acceso a la tecnologiacutea
-
- Help in your language
-
- Language Assistance Services
- Ayuda en su idioma
- 使用您的母語為您提供協助
- Hỗ trợ bằng ngocircn ngữ của quyacute vị
-
- Language Assistance Services
- Nondiscrimination Notice
- Aviso de no discriminacioacuten
- 無歧視公告
- Thocircng Baacuteo Khocircng Kỳ Thị
-
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Cree una cuenta en liacutenea
en kporgespanol Como miembro de Kaiser Permanente es
faacutecil mantenerse al tanto de su salud en
kporgespanol Una vez que haya creado
su cuenta en liacutenea podraacute acceder de manera
segura a muchas herramientas y recursos
que le permitiraacuten ahorrar tiempo y le
ayudaraacuten a administrar la atencioacuten que recibe
en los centros de Kaiser Permanente
Visite kporgespanol en cualquier momento
y lugar para hacer lo siguiente
bull ver la mayoriacutea de los resultados de
laboratorio
bull enviar correos electroacutenicos a su equipo
de atencioacuten de Kaiser Permanente con
preguntas que no sean urgentes
bull volver a surtir la mayoriacutea de los
medicamentos
bull hacer citas de rutina
bull administrar la atencioacuten meacutedica de un
familiar1
bull pagar facturas y calcular costos
Inspiacuterese en kporgespanol
Nuestro sitio web tambieacuten le permite acceder
a muchas herramientas y consejos para
llevar una vida sana asiacute como a recetas y
artiacuteculos sobre una amplia variedad de temas
de salud
Use la aplicacioacuten moacutevil
Descargue la aplicacioacuten de
Kaiser Permanente desde su sitio de
aplicaciones preferido Haga clic en
ldquoRegisterrdquo (Regiacutestrese) para crear una
cuenta Si ya tiene una cuenta en
kporgespanol puede usar la misma
identificacioacuten de usuario y contrasentildea para
iniciar sesioacuten en la aplicacioacuten
En el norte de California hay 2 aplicaciones
adicionales que le ayudaraacuten a administrar la
atencioacuten para usted y su familia en cualquier
momento y lugar
Con la aplicacioacuten My Doctor Online podraacute
hacer lo siguiente
bull programar la mayoriacutea de las citas y
unirse a consultas por video2
bull recibir recordatorios de salud
personalizados
bull consultar los recordatorios y detalles de
las citas meacutedicas
Con la aplicacioacuten My KP Meds podraacute hacer
lo siguiente
bull crear recordatorios para tomar los
medicamentos en el momento
adecuado
bull surtir medicamentos desde su teleacutefono
inteligente o dispositivo moacutevil
bull administrar las listas de medicamentos
los horarios y los historiales de
recordatorios
Puede descargar la aplicacioacuten desde
Apple App Store o Google Play3
1 Las funciones en liacutenea cambian cuando los nintildeos cumplen
12 antildeos Los adolescentes tienen derecho a contar con
proteccioacuten de privacidad adicional conforme a las leyes del
estado Cuando su hijo cumpla 12 antildeos podraacute seguir
administrando su atencioacuten pero con un acceso modificado a
ciertas funciones
2 Cuando corresponda y esteacute disponible
3 Apple y el logotipo de Apple son marcas comerciales de
Apple Inc registradas en Estados Unidos y otros paiacuteses
App Store es una marca de servicios de Apple Inc Google Play y
el logotipo de Google Play son marcas comerciales de
Google LLC
3
Elija un meacutedico y
caacutembielo en cualquier
momento
Elija entre una gran variedad de meacutedicos
excelentes de Kaiser Permanente
En Kaiser Permanente sabemos lo
importante que es encontrar un meacutedico que
se adapte a sus necesidades especiacuteficas
Tener un meacutedico con el que se sienta a gusto
es muy importante para cuidar
adecuadamente su salud
Elija al meacutedico adecuado
Para encontrar un meacutedico personal que se
adapte a sus necesidades visite nuestro
directorio de proveedores en kporgespanol
y consulte los perfiles en liacutenea de nuestros
profesionales Puede buscar meacutedicos por
sexo ubicacioacuten idiomas que hablan y maacutes
tambieacuten podraacute ver sus fotos su educacioacuten y
sus certificaciones
Puede elegir un meacutedico personal dentro
de las siguientes especialidades
bull medicina para adultos o medicina interna
bull medicina familiar
bull pediatriacutea o medicina para adolescentes
(para nintildeos de hasta 18 antildeos)
Cada familiar con cobertura puede elegir su
propio meacutedico personal
Las mujeres mayores de 18 antildeos pueden
elegir un obstetra-ginecoacutelogo y un meacutedico
personal aunque es posible que las mujeres
que elijan un meacutedico de medicina familiar
como su meacutedico personal no necesiten elegir
un obstetra-ginecoacutelogo por separado
Cambie de meacutedico en cualquier momento
Podraacute cambiar por otro meacutedico de
Kaiser Permanente en cualquier momento y
por cualquier motivo en liacutenea o por teleacutefono
Consulte a algunos especialistas sin una
referencia
No necesita una referencia para algunas
especialidades por ejemplo
bull la mayoriacutea de los servicios de obstetricia
y ginecologiacutea
bull servicios de optometriacutea
bull la mayoriacutea de los servicios de salud
mental
bull la mayoriacutea de los tratamientos de
trastornos por abuso de sustancias
Consulte nuestro directorio de proveedores
para ver cuaacutendo no se necesita una
referencia Para otros tipos de atencioacuten
especializada su meacutedico personal le daraacute
una referencia
Para elegir a su meacutedico hacer una cita
u obtener informacioacuten sobre la
atencioacuten especializada puede
consultar las siguientes fuentes
En el sur de California llame al
1-833-574-2273 o 711 (TTY)
de lunes a viernes de 7 a m a 7 p m
En el norte de California llame al
1-866-454-8855 las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana o al 711 (TTY)
Tambieacuten puede programar algunas
citas en liacutenea en kporggetcare
(haga clic en ldquoEspantildeolrdquo) o por medio de
la aplicacioacuten de Kaiser Permanente
4
Coacutemo recibir atencioacuten
(norte de California)
Su atencioacuten a su manera
Obtenga la atencioacuten meacutedica que necesita de la
manera que usted desea Sin importar el tipo
de atencioacuten que elija sus proveedores pueden
ver sus antecedentes de salud actualizar su
historia cliacutenica y darle consejos personalizados
que se adapten a sus necesidades1
Reciba atencioacuten donde cuando y como
usted quiera
Llaacutemenos en cualquier momento al
1-866-454-8855 (TTY 711) para programar
una cita o recibir consejos meacutedicos y
orientacioacuten de un enfermero en el momento
Para las opciones que se mencionan a
continuacioacuten inicie sesioacuten en
kporgespanol o use nuestra aplicacioacuten
para dispositivos moacuteviles
Reciba atencioacuten ahora
Diacuteganos sus siacutentomas o inquietudes y lo
guiaremos para que reciba la atencioacuten maacutes
conveniente y oportuna basada en sus
necesidades Hable con un equipo de
atencioacuten cliacutenica por teleacutefono las 24 horas del
diacutea los 7 diacuteas de la semana y con un
meacutedico si es cliacutenicamente necesario En el
caso de necesitar servicios de medicina para
adultos en el mismo diacutea ahora ofrecemos
consultas por video en horario nocturno2
Consulta por teleacutefono
Ahoacuterrese un viaje al consultorio por condiciones
meacutedicas menores o atencioacuten de seguimiento2
Correo electroacutenico
Enviacutee correos electroacutenicos al consultorio de
su meacutedico con preguntas que no sean
urgentes en cualquier momento
Consulta por video
Comuniacutequese en liacutenea directamente con un
meacutedico desde su computadora teleacutefono
inteligente o tableta para consultas por
afecciones leves o atencioacuten de seguimiento2
Consulta electroacutenica
Obtenga atencioacuten en liacutenea raacutepida y
conveniente para problemas de salud
menores Responda algunas preguntas sobre
sus siacutentomas y un proveedor se comunicaraacute
con usted con un plan de atencioacuten y
medicamentos (si corresponde)
generalmente antes de las 2 horas El
servicio estaacute disponible de 7 a m a 7 p m
los 7 diacuteas de la semana
Consulta en persona
Por lo general hay citas disponibles para el
mismo diacutea Ingrese a kporgespanol en
cualquier momento o llaacutemenos para
programar una consulta
1 Estas funciones estaacuten disponibles cuando recibe
atencioacuten en los centros de Kaiser Permanente
2 Cuando corresponda y esteacute disponible Si viaja fuera del
estado es posible que las consultas por teleacutefono o por
video no esteacuten disponibles debido a leyes estatales que
impiden que los meacutedicos brinden atencioacuten en otros
estados Las leyes variacutean seguacuten el estado
Si considera que tiene una condicioacuten meacutedica de
emergencia llame al 911 o diriacutejase al hospital maacutes
cercano Consulte la definicioacuten completa de la frase
ldquocondicioacuten meacutedica de emergenciardquo en su Evidencia de
Cobertura u otros documentos de cobertura
Si su plan incluye un copago un coseguro
o un deducible se le pediraacute hacer el pago
cuando se registre Puede pagar con una
tarjeta de deacutebito o creacutedito en el mostrador
de recepcioacuten o en el puesto de
autoservicio Recibiraacute un estado de cuenta
donde figuren los servicios que recibioacute
cuaacutento pagoacute y si todaviacutea debe algo Pida
maacutes informacioacuten en recepcioacuten o consulte
su Evidencia de Cobertura (Evidence of
Coverage) Certificado de Seguro
(Certificate of Insurance) u otros
documentos del plan
5
Coacutemo recibir atencioacuten
(sur de California)
Su atencioacuten a su manera
Obtenga la atencioacuten meacutedica que necesita de la
manera que usted desea Sin importar el tipo
de atencioacuten que elija sus proveedores pueden
ver sus antecedentes de salud actualizar su
historia cliacutenica y darle consejos personalizados
que se adapten a sus necesidades1
Reciba atencioacuten donde cuando y como
usted quiera
Para hacer una cita o recibir consejos meacutedicos
y orientacioacuten de un enfermero llame al
1-833-574-2273 o 711 (TTY) las 24 horas del
diacutea los 7 diacuteas de la semana2 Tambieacuten puede
hacer algunas citas en liacutenea en kporgcitas o
con la aplicacioacuten de Kaiser Permanente
Para las opciones que se mencionan a
continuacioacuten inicie sesioacuten en
kporgespanol o use nuestra aplicacioacuten
para dispositivos moacuteviles
Reciba atencioacuten ahora
Hable con un profesional cliacutenico de salud las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
para obtener atencioacuten de calidad por teleacutefono
o video cuando la necesite sin cita previa 2
Consulta por teleacutefono
Haga una llamada con un meacutedico y ahoacuterrese el viaje
al consultorio por condiciones meacutedicas menores13
Correo electroacutenico
Enviacutee correos electroacutenicos al consultorio de su
meacutedico con preguntas que no sean urgentes en
cualquier momento Inicie sesioacuten en
kporgespanol o use nuestra aplicacioacuten para
dispositivos moacuteviles1
Consulta por video
Comuniacutequese en liacutenea directamente con un
meacutedico desde su computadora teleacutefono
inteligente o tableta para consultas por
afecciones leves o atencioacuten de seguimiento2
Consulta electroacutenica
Obtenga atencioacuten en liacutenea raacutepida y
conveniente para problemas de salud
menores Responda algunas preguntas sobre
sus siacutentomas y un proveedor se comunicaraacute
con usted con un plan de atencioacuten y
medicamentos (si corresponde)
generalmente antes de las 2 horas El
servicio estaacute disponible de 7 a m a 9 p m
los 7 diacuteas de la semana
Consulta en persona
Por lo general hay citas disponibles para el
mismo diacutea Ingrese a kporgespanol en
cualquier momento o llaacutemenos para programar
una consulta
1 Estas funciones estaacuten disponibles cuando recibe atencioacuten en los centros de Kaiser Permanente
2 Cuando corresponda y esteacute disponible Si viaja fuera del estado es posible que las consultas por teleacutefono o por video no esteacuten disponibles debido a leyes estatales que impiden que los meacutedicos brinden atencioacuten en otros estados Las leyes variacutean seguacuten el estado
Si considera que tiene una condicioacuten meacutedica de
emergencia llame al 911 o diriacutejase al hospital maacutes
cercano Consulte la definicioacuten completa de la frase
ldquocondicioacuten meacutedica de emergenciardquo en su Evidencia de
Cobertura u otros documentos de cobertura
Si su plan incluye un copago un
coseguro o un deducible se le pediraacute
hacer el pago cuando se registre Puede
pagar con una tarjeta de deacutebito o creacutedito
en el mostrador de recepcioacuten o en el
puesto de autoservicio Recibiraacute un
estado de cuenta donde figuren los
servicios que recibioacute cuaacutento pagoacute y si
todaviacutea debe algo Pida maacutes informacioacuten
en recepcioacuten o consulte su Evidencia de
Cobertura Certificado de Seguro u otros
documentos del plan
6
Atencioacuten meacutedica para
viajeros Como miembro de Kaiser Permanente tiene
cobertura para atencioacuten de emergencia y de
urgencia en cualquier lugar del mundo1 Ya
sea que viaje dentro de los Estados Unidos o
a un paiacutes extranjero recuerde que la manera
de recibir la atencioacuten puede variar seguacuten el
lugar donde esteacute
Visite kporgviajero para encontrar
respuestas a preguntas frecuentes que le
ayudaraacuten a planificar un viaje saludable y
recibir atencioacuten meacutedica en caso de necesitarla
O llame a la Liacutenea de Atencioacuten para Viajeros al
1-951-268-3900 (TTY 711) para solicitar
asistencia durante el viaje en cualquier
momento y lugar2
Antes de partir
Con un poco de planificacioacuten llegaraacute lejos
Planifique ahora para disfrutar de un viaje
saludable
bull Regiacutestrese en kporgespanol para
consultar su informacioacuten de salud en liacutenea
y enviar correos electroacutenicos al consultorio
de su meacutedico con preguntas que no sean
urgentes en cualquier momento
bull Si va a pasar mucho tiempo en otra
regioacuten de Kaiser Permanente por
ejemplo para trabajar o estudiar llame
al 1-877-300-9371 (TTY 711) de lunes a
viernes de 8 a m a 5 p m (hora del
Paciacutefico) Le ayudaremos a crear otra
cuenta de kporgespanol que esteacute
vinculada a su nuacutemero de historia cliacutenica
para viajeros de modo que pueda
seguir y administrar su atencioacuten de
Kaiser Permanente mientras esteacute lejos
de casa
bull Guarde el nuacutemero de teleacutefono de la
Liacutenea de Atencioacuten para Viajeros
(1-951-268-3900 o TTY 711) en su
dispositivo moacutevil para solicitar asistencia
durante el viaje en cualquier momento
y lugar2
bull Obtenga la aplicacioacuten moacutevil de Kaiser Permanente en su teleacutefono
inteligente o dispositivo moacutevil para
mantenerse conectado mientras viaja
bull Consulte con su meacutedico si necesita
tratar alguna condicioacuten durante el viaje
bull Vuelva a surtir los productos recetados elegibles incluidos los lentes de contacto
para tener una cantidad suficiente mientras esteacute de viaje Aseguacuterese de
surtir los productos al menos 1 o 2 semanas antes del viaje para que haya
tiempo de procesar su solicitud
bull Si viaja en avioacuten lleve sus productos
recetados con usted en el equipaje de mano
bull Imprima un resumen de su historia
cliacutenica electroacutenica por si no puede
conectarse a internet
bull Aseguacuterese de tener las vacunas al diacutea incluida la vacuna contra el COVID-19 y
la vacuna anual contra la gripe
bull Obtenga informacioacuten sobre las vacunas
que se requieren para realizar viajes internacionales incluida la vacuna
contra el COVID-19 o los requisitos de pruebas de deteccioacuten Si viaja fuera del
paiacutes pregunte a su meacutedico o en una cliacutenica local de medicina para viajeros
acerca de las vacunas o medicamentos
que podriacutea necesitar
bull No olvide llevar su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente
bull Aseguacuterese de comprender queacute servicios estaacuten cubiertos mientras estaacute de viaje
Llame a la Liacutenea de Atencioacuten para
Viajeros si tiene alguna pregunta 1 Consulte su Evidencia de Cobertura u otros documentos
del plan para obtener maacutes informacioacuten 2 Este nuacutemero se puede marcar dentro y fuera de los
Estados Unidos Si estaacute fuera del paiacutes antes del nuacutemero
telefoacutenico marque ldquo001rdquo en los teleacutefonos fijos y ldquo+1rdquo en
los celulares Es posible que se apliquen cargos de larga
distancia No podemos aceptar llamadas a cobro
revertido La liacutenea telefoacutenica no estaacute disponible durante
los principales diacuteas festivos (Antildeo Nuevo Domingo de
Pascua Diacutea de los Caiacutedos Diacutea de la Independencia
Diacutea del Trabajo Diacutea de Accioacuten de Gracias y Navidad)
La jornada anterior a un diacutea festivo deja de estar
disponible maacutes temprano a las 10 p m hora del
Paciacutefico la jornada posterior al diacutea festivo vuelve a
funcionar a las 4 a m hora del Paciacutefico
7
Acceso oportuno a citas
programadas Su salud es nuestra prioridad principal Nos
comprometemos a ofrecerle una cita de
manera oportuna cuando necesite atencioacuten
El Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud (Department of Managed Health Care
DMHC) de California creoacute las siguientes
normas sobre la disponibilidad de citas Esta
informacioacuten puede ayudarle a saber queacute
esperar cuando solicite una cita
Tipo de atencioacuten Cita ofrecida
Cita para atencioacuten de
urgencia
Antes de las
48 horas
Cita para servicios de
atencioacuten primaria
(no urgentes) de rutina
(incluidas las citas de
medicina interna o para
adultos pediatriacutea y
medicina familiar)
Antes de los
10 diacuteas haacutebiles
Atencioacuten de salud
mental (no urgente)
de seguimiento con
un profesional que no
sea un meacutedico
Dentro de los
10 diacuteas haacutebiles
siguientes a la cita
anterior
A partir del
1 de julio del 2022
Atencioacuten
especializada
(no urgente) de rutina
con un meacutedico
Antes de los
15 diacuteas haacutebiles
Si prefiere hacer una cita para una fecha
posterior que sea maacutes conveniente para
usted o para atenderse con un proveedor de
su preferencia respetaremos su decisioacuten
En algunos casos es posible que deba
esperar maacutes tiempo del que se indica si un
profesional del cuidado de la salud determina
que postergar la cita no tendraacute un efecto
negativo en su salud
Las normas para la disponibilidad de citas no
se aplican a los servicios de atencioacuten
preventiva Su proveedor puede
recomendarle un calendario de citas
especiacutefico para este tipo de servicios de
acuerdo con sus necesidades Los servicios
de atencioacuten preventiva pueden incluir
exaacutemenes fiacutesicos pruebas de la vista y de la
audicioacuten vacunas educacioacuten para la salud y
atencioacuten prenatal Las normas tampoco se
aplican a la atencioacuten de seguimiento para
condiciones croacutenicas ni a las referencias
existentes a especialistas
Acceso oportuno a ayuda por teleacutefono
Ademaacutes los siguientes estaacutendares para
responder consultas telefoacutenicas exigen que
los planes de salud respondan las consultas
telefoacutenicas dentro de un plazo especiacutefico
bull En el caso de consejos telefoacutenicos para
saber si es necesario que reciba
atencioacuten y a doacutende debe acudir los
planes deben responder en un plazo de
30 minutos durante las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana
bull En el caso de consultas sobre el servicio
al cliente los planes deben responder
en un plazo de 10 minutos durante el
horario de atencioacuten habitual
Use los servicios de interpretacioacuten sin costo
Cuando llame para pedir una cita o cuando
acuda a una queremos comunicarnos con
usted en el idioma en el que se sienta maacutes
coacutemodo Los servicios de interpretacioacuten
incluido el lenguaje de sentildeas estaacuten disponibles
durante todo el horario de atencioacuten sin costo
alguno Para obtener maacutes informacioacuten sobre
nuestros servicios de interpretacioacuten
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
8
Coacutemo obtener sus
medicamentos Es posible que su proveedor le recete
medicamentos durante la cita En la mayoriacutea
de los casos la receta se enviaraacute de forma
electroacutenica a nuestra farmacia y usted podraacute
elegir entre las siguientes formas
convenientes de obtener los medicamentos
bull enviacuteo por correo1 (por lo general de 3
a 5 diacuteas) para la mayoriacutea de los
medicamentos sin costo adicional
bull retiro en farmacia
bull entrega el mismo diacutea o el siguiente
para la mayoriacutea de los medicamentos
por una tarifa adicional3
Enviacuteo por correo1
Ahorre tiempo y dinero y pida que le enviacuteen
los medicamentos recetados por correo a su
hogar sin costo adicional Nuestro servicio de
farmacia por correo ofrece una manera
conveniente de volver a surtir la mayoriacutea de
sus medicamentos Generalmente los
recibiraacute en un plazo de entre 3 y 5 diacuteas No
todos los medicamentos pueden enviarse por
correo existen restricciones
bull Visite kporgrefill (en ingleacutes) o acceda a
la aplicacioacuten moacutevil de KP para pedir que
le surtan los medicamentos y revisar el
estado de sus pedidos Puede inscribirse
para recibir notificaciones por mensaje de
texto o correo electroacutenico sobre el estado
de los pedidos o las nuevas recetas asiacute
como recordatorios para volver a surtir y
recoger sus medicamentos Si es la
primera vez que realiza un pedido para
surtir un medicamento en liacutenea cree una
cuenta en kporgregister (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo)
bull Para surtir medicamentos por teleacutefono
llame al 1-888-218-6245 (opcioacuten 5) en
el norte de California o al
1-866-206-2983 (opcioacuten 2) en el sur de
California (TTY 711)
iquestLo necesita antes
La entrega el mismo diacutea o el siguiente estaacute
disponible en la mayoriacutea de las aacutereas y para
la mayoriacutea de los medicamentos por una
tarifa adicional3 Haga su pedido mediante la
aplicacioacuten de Kaiser Permanente desde
kporghomedelivery (en ingleacutes) o por
teleacutefono al 1-877-761-4091 Se aplican
algunas exclusiones Para obtener maacutes
informacioacuten comuniacutequese con nuestra
farmacia
iquestTiene alguna pregunta
Llame al nuacutemero de teleacutefono de la farmacia
que aparece impreso en la parte superior de
la etiqueta del medicamento recetado
Para obtener informacioacuten sobre sus beneficios
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
iquestSe quedoacute sin receta para surtir un
medicamento
Si ya no le quedan surtidos de alguacuten
medicamento podemos solicitar la receta
directamente a su proveedor Si se aprueba
espere 2 diacuteas haacutebiles para que procesemos
su pedido
iquestNecesita transferir recetas meacutedicas2
bull De una farmacia fuera de la red de
Kaiser Permanente a una farmacia de
la red de Kaiser Permanente
Obtenga el nuacutemero de la receta meacutedica y
el nuacutemero de teleacutefono de la farmacia fuera
de la red de Kaiser Permanente luego
llame a la farmacia de Kaiser Permanente
que quiera usar Nosotros nos
encargaremos del resto Espere 2 diacuteas
haacutebiles para que procesemos la
transferencia de la receta
9
bull De una farmacia de Kaiser Permanente a otra farmacia de Kaiser Permanente Visite kporgrefill (en ingleacutes) y seleccione sus medicamentos de nuestra lista en liacutenea o llame a la farmacia de Kaiser Permanente en la que desee recoger sus medicamentos Ingrese el nuacutemero de la receta meacutedica actual cuando se le indique Si ya no le queda ninguacuten surtido pendiente tenga en cuenta que podemos tardar 2 diacuteas haacutebiles en completar el pedido
Beneficios de medicamentos recetados
La mayoriacutea de nuestros planes solo cubren medicamentos recetados por los siguientes profesionales
bull proveedores y personal de Kaiser Permanente o afiliados
bull proveedores y personal al que lo hemos referido
bull proveedores que brindan servicios de emergencia o atencioacuten de urgencia fuera del aacuterea
bull dentistas
En general usted debe pagar el precio total de todos los demaacutes medicamentos Puede ir a una farmacia de Kaiser Permanente incluso si su cobertura no incluye el beneficio de medicamentos recetados pero deberaacute pagar el precio total de los medicamentos
En el caso de los miembros nuevos por lo general Kaiser Permanente cubre el suministro temporal de medicamentos no incluidos en la lista de medicamentos recetados disponibles hasta que usted pueda transferir su atencioacuten a Kaiser Permanente u otro proveedor afiliado La transferencia de la atencioacuten a un proveedor de Kaiser Permanente o afiliado debe completarse dentro de los primeros 90 diacuteas de su membresiacutea
Artiacuteculos de venta sin receta
Las farmacias de Kaiser Permanente tambieacuten ofrecen una variedad de medicamentos y suplementos que no requieren receta meacutedica como vitaminas antiaacutecidos y remedios contra la tos y los resfriados Los medicamentos de venta libre no requieren receta meacutedica y estaacuten disponibles para la compra
Lista de medicamentos recetados disponibles4
Nuestra lista incluye medicamentos cubiertos que fueron evaluados cuidadosamente y aprobados por nuestro Comiteacute de Farmacia y Terapeacuteutica (Pharmacy and Therapeutics Committee PampT) compuesto principalmente por meacutedicos y farmaceacuteuticos del plan de Kaiser Permanente El Comiteacute decide queacute medicamentos incluir en la lista de acuerdo con varios factores entre ellos su seguridad y eficacia
La lista se actualiza mensualmente de acuerdo con la nueva informacioacuten o cuando hay nuevos medicamentos disponibles
Los proveedores del plan pueden recetar medicamentos geneacutericos de marca o especializados que esteacuten en la lista de medicamentos disponibles o en casos excepcionales medicamentos que no esteacuten en la lista (medicamentos no incluidos) seguacuten lo que sea meacutedicamente necesario para su condicioacuten
Un medicamento geneacuterico es una copia quiacutemica de un medicamento de marca y es equivalente a este en eficacia calidad y seguridad pero normalmente cuesta menos Los medicamentos geneacutericos tienen los mismos principios activos en las mismas dosis que sus equivalentes de marca y tambieacuten tienen la aprobacioacuten de la Administracioacuten de Alimentos y Medicamentos de EE UU (Food and Drug Administration)
Algunos medicamentos de marca cuentan con una versioacuten geneacuterica mientras que otros no la tienen En general cuando un nuevo medicamento geneacuterico sale al mercado se agrega a la lista de medicamentos disponibles y se quita su equivalente de marca Cuando ambas versiones (geneacuterica y de marca) estaacuten disponibles generalmente solo la versioacuten geneacuterica se incluye en nuestra lista de medicamentos disponibles Cuando una versioacuten geneacuterica no esteacute disponible la lista de medicamentos disponibles incluiraacute la versioacuten de marca Ademaacutes de las regulaciones federales Kaiser Permanente realiza otra revisioacuten de calidad antes de aprobar el uso de medicamentos geneacutericos en el programa
10
Si tiene un beneficio de medicamentos
recetados y le recetan un medicamento
incluido en la lista ese medicamento tendraacute
cobertura seguacuten los teacuterminos de sus
beneficios Los medicamentos no incluidos
no estaacuten cubiertos a menos que su
proveedor determine que alguno de estos es
meacutedicamente necesario Los medicamentos
no incluidos estaacuten cubiertos cuando el
proveedor del plan los prescribe como
meacutedicamente necesarios siguiendo el
proceso de excepcioacuten a la lista de
medicamentos disponibles Si su plan no
tiene el beneficio de medicamentos
recetados se le cobraraacute el precio total tanto
de los medicamentos incluidos como de los
no incluidos en la lista de medicamentos
disponibles
Para obtener maacutes informacioacuten sobre nuestra
lista de medicamentos disponibles visite
kporgformulary (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo) o
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY)
Coacutemo cambiar a un medicamento
diferente
A veces se cambia una receta meacutedica
porque su proveedor determina que un
medicamento nuevo es una mejor opcioacuten
seguacuten las normas de seguridad eficacia o
asequibilidad Esto se conoce como
ldquointercambio terapeacuteuticordquo
Normalmente cuando ocurre un cambio de
medicamentos de este tipo su farmaceacuteutico
cambiaraacute automaacuteticamente la receta meacutedica
para que le suministren el nuevo
medicamento en su proacuteximo surtido
Si un medicamento que estaacute tomando se ve
afectado por un cambio en la lista de
medicamentos disponibles es posible que
pueda continuar recibieacutendolo si su proveedor
decide que es meacutedicamente necesario
Tenga en cuenta que la inclusioacuten de un
medicamento en nuestra lista de
medicamentos disponibles no significa que su
proveedor se lo recetaraacute Su proveedor
elegiraacute el medicamento adecuado para usted
de acuerdo con sus necesidades meacutedicas
Para obtener maacutes informacioacuten sobre sus
beneficios de medicamentos recetados
consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan
1 Para obtener informacioacuten sobre su cobertura de
medicamentos consulte su Evidencia de Cobertura u
otros documentos del plan Tambieacuten puede consultar al
personal de la farmacia local de Kaiser Permanente si
tiene alguna pregunta sobre adoacutende podemos enviar
medicamentos recetados por correo
2 Algunos medicamentos como las sustancias
controladas de clasificacioacuten II no son transferibles ya
que su potencial para el abuso y la adiccioacuten es alto
3 Estos servicios no estaacuten cubiertos por los beneficios de
su plan de salud y es posible que esteacuten limitados a
medicamentos recetados farmacias y direcciones de
entrega especiacuteficos Los tiempos liacutemite de los pedidos y
los diacuteas de entrega pueden variar seguacuten la ubicacioacuten de
la farmacia Kaiser Permanente no es responsable de las
demoras en la entrega por parte del servicio encargado
del enviacuteo Kaiser Permanente puede interrumpir los
servicios de enviacuteo de medicamentos el mismo diacutea o el
siguiente en cualquier momento y sin previo aviso
Tambieacuten pueden aplicarse otras restricciones Los
beneficiarios de Medi-Cal deberaacuten solicitar maacutes
informacioacuten en su farmacia local
4 La lista de medicamentos recetados disponibles puede
variar dependiendo de su plan de salud y estaacute sujeta a
cambios Para obtener maacutes informacioacuten sobre la lista de
medicamentos disponibles correspondiente a su plan
visite kporgformulary (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo) o
comuniacutequese con la Central de Llamadas de Servicio a
los Miembros
11
Coacutemo manejar las
condiciones croacutenicas
(norte de California)
Programas de control de enfermedades
Nuestros programas de control de enfermedades ayudan a que nuestros miembros reciban la atencioacuten que necesitan para manejar sus condiciones croacutenicas y aprovechar sus vidas al maacuteximo Los servicios incluyen atencioacuten especializada monitoreo de medicamentos y educacioacuten para ayudar a prevenir complicaciones
Ofrecemos programas de control de enfermedades para diversas condiciones croacutenicas
bull asma
bull hepatitis C
bull hipertensioacuten
bull enfermedad de las arterias coronarias
bull rehabilitacioacuten cardiaca
bull diabetes
bull insuficiencia cardiaca congestiva
bull prevencioacuten de fracturas
bull dolor croacutenico
La rehabilitacioacuten cardiaca ofrece apoyo y administracioacuten de cuidados despueacutes de un ataque cardiaco u otro episodio cardiovascular Nuestro programa PHASE (Preventing Heart Attacks and Strokes Everyday Coacutemo prevenir ataques cerebrales y al corazoacuten todos los diacuteas) estaacute dirigido a los miembros que tengan un riesgo alto de sufrir un ataque cardiaco o cerebral
Si ya estaacute listo para hacer cambios en su estilo de vida o quiere ser considerado para el programa hable con su proveedor o llame al nuacutemero de Educacioacuten para la Salud en su centro de atencioacuten local
Tome el control de su salud
Una de las claves para manejar las condiciones croacutenicas es tomar los medicamentos correctos seguacuten las indicaciones meacutedicas Estos consejos pueden ayudar
Enfermedad de las arterias coronarias e insuficiencia cardiaca Un estilo de vida saludable para el corazoacuten incluye actividad fiacutesica frecuente manejo del estreacutes y un cuidadoso control de la presioacuten arterial y el colesterol Ademaacutes se recomienda seguir las recomendaciones sobre alimentacioacuten (como reducir el consumo de sal) controlar el peso y tomar los medicamentos seguacuten las indicaciones Su equipo de atencioacuten meacutedica le ayudaraacute a determinar si ciertos medicamentos pueden hacer que usted y su corazoacuten se sientan mejor
Ayuda para el asma Tome los medicamentos de control diariamente seguacuten las indicaciones para prevenir los ataques de asma Hable con su meacutedico si toma medicamentos de alivio raacutepido o de rescate (como el albuterol) maacutes de dos veces por semana si se despierta debido al asma dos o maacutes veces al mes o si surte su receta meacutedica de inhalador de albuterol maacutes de dos veces al antildeo Es posible que el meacutedico necesite modificar su medicamento para el asma Cuando el asma esteacute bajo control respiraraacute con mayor facilidad tendraacute maacutes energiacutea y aprovecharaacute mejor su vida Para obtener maacutes consejos sobre coacutemo manejar el asma visite kpdocorgasthma (en ingleacutes)
El ABC de la diabetes
bull La ldquoArdquo se refiere a la prueba de A1c o el promedio de azuacutecar en la sangre Una prueba de A1c indica el promedio de los niveles de azuacutecar en la sangre en un periodo de 3 meses
bull La ldquoBrdquo se refiere a las bases para una presioacuten arterial adecuada El objetivo es tener 13989 o menos Si utiliza en su casa una maacutequina de monitoreo por encima del codo validada el objetivo es tener 13484 o menos Consulte con su proveedor cuaacutel es el valor adecuado para usted
bull La ldquoCrdquo se refiere al colesterol Para la mayoriacutea de las personas con diabetes tomar la dosis correcta de un medicamento de estatinas junto con cambios para un estilo de vida saludable protege el corazoacuten y el sistema cardiovascular
Mantenga el ldquoABCrdquo bajo control para evitar ataques cardiacos ataques cerebrales y enfermedades renales
12
Programa de Administracioacuten de Casos de
Condiciones Croacutenicas Complejas
El Programa de Administracioacuten de Casos de
Condiciones Croacutenicas Complejas (Complex
Chronic Conditions CCC) ayuda a los
miembros que tienen problemas para
manejar maacutes de una condicioacuten croacutenica Los
enfermeros y los trabajadores sociales
colaboran con usted y su meacutedico para
responder a sus necesidades Aprenderaacute
habilidades de autocuidado para manejar
adecuadamente sus condiciones croacutenicas Si
usted o su cuidador creen que reuacutene los
requisitos para este programa llame al
nuacutemero de Administracioacuten de Casos de su
centro de atencioacuten local
Programas Regionales
de Apoyo de Atencioacuten
Completa
(sur de California)
Los Programas de Apoyo de Atencioacuten
Completa de la regioacuten sur de California de Kaiser Permanente utilizan un enfoque
poblacional basado en la evidencia para brindar atencioacuten a los miembros en todo el espectro de
la salud sano sano con un problema de salud especiacutefico con una enfermedad croacutenica y al
final de la vida El control de enfermedades estaacute integrado en nuestro sistema de prestacioacuten de
atencioacuten en el que aprovechamos cada encuentro con nuestros miembros para brindar
la atencioacuten preventiva y de enfermedades croacutenicas necesaria Nuestro enfoque se centra
en los miembros sobre todo en sus perfiles individuales de salud
Aunque el control de enfermedades siempre
ha estado integrado en el modelo de atencioacuten Kaiser Permanente cree que su
enfoque de la atencioacuten preventiva y el manejo de un estilo de vida saludable puede
hacer una gran diferencia en la vida de todos Los miembros reciben atencioacuten para su salud
integral en todas las etapas de la vida
El enfoque integral de Kaiser Permanente
para condiciones como el asma el caacutencer las enfermedades cardiovasculares el dolor
croacutenico la diabetes la depresioacuten y el control del peso estaacute respaldado por programas
personas y sistemas completamente coordinados que se unen para ayudarnos a
centrarnos en cada paciente de manera integral Nuestro objetivo es alinear la
organizacioacuten en funcioacuten de las necesidades de cada paciente Esto hace que nuestro
enfoque de atencioacuten completa sea diferente y ayude a nuestros miembros a prosperar
Informacioacuten sobre la
vacunacioacuten Su informacioacuten sobre vacunas se comparte
con el Registro de Vacunacioacuten de California (California Immunization Registry CAIR) asiacute
como con el Intercambio de Datos Regionales sobre Vacunas (Regional
Immunization Data Exchange RIDE) para los habitantes de los condados de Alpine
Amador Calaveras Mariposa Merced San Joaquin Stanislaus y Tuolumne el
Registro Regional de Vacunacioacuten de San Diego (San Diego Regional
Immunization Registry) para los habitantes de los condados de San Diego e Imperial y los
Departamentos de Salud Puacuteblica del condado de acuerdo con los mandatos de
salud puacuteblica Los organismos de salud puacuteblica del estado y del condado administran
estas bases de datos seguras
Los proveedores de atencioacuten meacutedica y las
escuelas de California pueden consultar el CAIR para conocer el historial de vacunacioacuten
de los pacientes Para obtener maacutes informacioacuten visite cairweborgforms
Estos son algunos beneficios de compartir su
informacioacuten
bull Tendraacute una copia de seguridad en caso de que pierda su tarjeta amarilla de
vacunas o la de su hijo
bull Las escuelas participantes podraacuten ver con facilidad las vacunas que requiere
su hijo
13
bull Mantendraacute un registro de vacunacioacuten
constante por si alguna vez necesita
cambiar de plan de salud
Si no desea que CAIR comparta su historial
de vacunacioacuten o el de su hijo con las
escuelas participantes o los proveedores de
atencioacuten meacutedica de California puede
cancelar su participacioacuten en cualquier
momento Si quiere obtener informacioacuten
sobre coacutemo cancelar su participacioacuten visite
cairweborgforms y consulte la seccioacuten
ldquoCAIR Patient Formsrdquo (Formularios de CAIR
para pacientes)
Acceso a la atencioacuten de
urgencia Una necesidad de atencioacuten de urgencia es
aquella que requiere atencioacuten meacutedica sin
demora generalmente dentro de un plazo de
24 a 48 horas pero que no es una condicioacuten
meacutedica de emergencia Algunos ejemplos
incluyen los siguientes
bull lesiones leves
bull dolor de espalda
bull dolor de oiacutedo
bull dolor de garganta
bull tos
bull siacutentomas en las viacuteas respiratorias
superiores
bull sensacioacuten de ardor al orinar o tener que
orinar frecuentemente
Consulte las secciones sobre ldquoCoacutemo recibir
atencioacutenrdquo en las paacuteginas 4 y 5 para obtener
los nuacutemeros de teleacutefono para citas y
consejos
Debe obtener la atencioacuten de urgencia cubierta en los
centros del plan de Kaiser Permanente cuando se
encuentra dentro del aacuterea de servicio de su regioacuten de
origen de Kaiser Permanente
Acceso a la atencioacuten de
emergencia Si cree que tiene una condicioacuten meacutedica de
emergencia llame al 911 o diriacutejase al hospital maacutes cercano Consulte la definicioacuten completa
de la frase ldquocondicioacuten meacutedica de emergenciardquo en su Evidencia de Cobertura u otros
documentos de cobertura
Cobertura de los servicios de emergencia
Si tiene una condicioacuten meacutedica de emergencia Kaiser Permanente cubriraacute los
servicios de emergencia que reciba de proveedores del plan o proveedores fuera del
plan en cualquier lugar del mundo No necesita autorizacioacuten previa para recibir
servicios de emergencia
Los servicios de emergencia incluyen
todos los servicios siguientes respecto
de una condicioacuten meacutedica de emergencia
bull un examen meacutedico de deteccioacuten que se
encuentra dentro de las capacidades del
Departamento de Emergencias de un
hospital incluidos los servicios adicionales
(como los servicios de imaacutegenes
diagnoacutesticas y de laboratorio) disponibles
normalmente en el Departamento de
Emergencias para evaluar la condicioacuten
meacutedica de emergencia
bull dentro de las capacidades del personal
y de las instalaciones con las que
cuente el hospital el examen y el
tratamiento meacutedicamente necesarios
para estabilizarlo (una vez que su
condicioacuten meacutedica se estabilice los
servicios que reciba se consideraraacuten
atencioacuten de postestabilizacioacuten y no
servicios de emergencia)
ldquoEstabilizarrdquo significa proporcionar tratamiento
meacutedico para una condicioacuten meacutedica de
emergencia que resulte necesario para asegurar
dentro de las probabilidades meacutedicas razonables
que no se produciraacute un deterioro importante de
su condicioacuten meacutedica a causa del traslado ni
durante su traslado desde el centro de atencioacuten
14
En el caso de una embarazada que tenga
contracciones cuando no haya tiempo suficiente
para trasladarla de forma segura a otro hospital
antes del parto (o cuando el traslado pueda
representar una amenaza para la salud o la
seguridad de la mujer o del bebeacute en gestacioacuten)
ldquoestabilizarrdquo significa dar a luz (incluida la
placenta) Para obtener maacutes informacioacuten sobre
la cobertura de atencioacuten de emergencia
consulte su Evidencia de Cobertura Certificado
de Seguro u otros documentos del plan
Atencioacuten de postestabilizacioacuten
La atencioacuten de postestabilizacioacuten consiste en
cuidados meacutedicamente necesarios
relacionados con una condicioacuten meacutedica de
emergencia que reciba en un hospital
(incluido el Departamento de Emergencias)
despueacutes de que el proveedor tratante
determine que esta condicioacuten se ha
estabilizado La atencioacuten de
postestabilizacioacuten tambieacuten incluye equipo
meacutedico duradero cubierto seguacuten su plan si
es meacutedicamente necesario despueacutes de
recibir el alta del hospital y si estaacute
relacionado con la misma condicioacuten meacutedica
de emergencia Kaiser Permanente cubre la
atencioacuten de postestabilizacioacuten por parte de
un proveedor externo a Kaiser Permanente
solo si proporcionamos una autorizacioacuten
previa para la atencioacuten o si la ley
correspondiente exige que se proporcione
(ldquoautorizacioacuten previardquo significa que debemos
aprobar los servicios con anticipacioacuten) Para
solicitar una autorizacioacuten previa para
atencioacuten de postestabilizacioacuten de un
proveedor que no pertenezca al plan dicho
proveedor debe llamar al 1-800-225-8883 si
usted es un miembro del sur de
California 1-888-859-0880 si usted es un
miembro del norte de California o al
nuacutemero de teleacutefono de notificaciones que se
encuentra en su tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente antes de que usted
reciba la atencioacuten
Analizaremos su condicioacuten con el proveedor
que no pertenece al plan Si determinamos
que requiere atencioacuten de postestabilizacioacuten y
que dicha atencioacuten es parte de sus beneficios
cubiertos autorizaremos la atencioacuten por parte
del proveedor o haremos los arreglos
necesarios para que un proveedor del plan
(u otro proveedor designado) proporcione los
cuidados Aseguacuterese de pedirle al proveedor
que no pertenece al plan que le diga queacute
atencioacuten (incluido cualquier transporte)
hemos autorizado ya que no cubriremos la
atencioacuten de postestabilizacioacuten ni el transporte
relacionado que no se haya autorizado
Si recibe atencioacuten de un proveedor que no
pertenece al plan sin que la hayamos
autorizado es posible que deba pagar el
costo total de esa atencioacuten
Infoacutermenos cuando ingrese en un hospital
que no pertenezca al plan Si ingresa en un
hospital que no pertenece al plan aviacutesenos lo
maacutes pronto posible al 1-800-225-8883 si es
un miembro del sur de California al
1-888-859-0880 si es un miembro del norte
de California (las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana) o al nuacutemero de teleacutefono para
notificaciones que se encuentra en su tarjeta
de identificacioacuten de Kaiser Permanente
15
Coacutemo protegemos su
privacidad y seguridad Nos tomamos muy en serio su proteccioacuten y la
de su informacioacuten meacutedica y los recursos para
su atencioacuten Una de las formas de proteger
su privacidad es revisar su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente y pedirle
una identificacioacuten con fotografiacutea cuando
acude para recibir atencioacuten
Si nota posibles signos de conducta indebida
por ejemplo una persona que usa la tarjeta de
identificacioacuten o la informacioacuten de otra persona
de manera inadecuada una notificacioacuten de
cargos por servicios que usted no recibioacute o una
modificacioacuten inesperada en sus medicamentos
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Si desea obtener maacutes informacioacuten sobre todo
lo que hacemos para protegerlo visite
kporgprotectingyou (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
Tenemos un compromiso firme con la eacutetica
la integridad de nuestro trabajo y el
cumplimiento de todos los requisitos
normativos Capacitamos a nuestros
empleados y meacutedicos para ayudar a proteger
su privacidad y evitar el fraude y el robo de
identidad Observamos nuestros sistemas y
procedimientos para detectar cualquier sentildeal
de conducta indebida y tomamos las medidas
correctivas que sean necesarias
Sus derechos y
responsabilidades Kaiser Permanente es su aliado en el
cuidado integral de la salud La
comunicacioacuten activa entre usted y su meacutedico
asiacute como entre usted y otros miembros de su
equipo de atencioacuten meacutedica nos permite
ofrecerle la atencioacuten maacutes apropiada y eficaz
Queremos asegurarnos de que reciba la
informacioacuten necesaria sobre el plan de salud
las personas que lo atenderaacuten y los servicios
disponibles incluidas importantes pautas de
atencioacuten preventiva Contar con esta
informacioacuten le permitiraacute participar
activamente en las decisiones de su propia
atencioacuten meacutedica Tambieacuten respetamos su
derecho a la privacidad y a ser atendido con
respeto y consideracioacuten Esta seccioacuten explica
sus derechos y responsabilidades como
miembro de Kaiser Permanente e incluye
informacioacuten sobre los servicios a los
miembros las referencias a especialistas la
privacidad y confidencialidad y el
procedimiento de resolucioacuten de disputas
En su calidad de miembro adulto usted
ejerce sus derechos Si es menor de edad o
no puede tomar decisiones sobre su atencioacuten
meacutedica la persona que tenga la
responsabilidad legal de participar en la toma
de estas decisiones ejerceraacute estos derechos
Ademaacutes encontraraacute el Coacutedigo de Conducta
para Pacientes Visitantes y Miembros en la
seccioacuten de responsabilidades una novedad
que se implementaraacute en 2022 y que ayudaraacute
a implementar un entorno de atencioacuten seguro
y respetuoso para todos
16
Usted tiene los siguientes derechos Recibir informacioacuten sobre Kaiser Permanente nuestros servicios profesionales meacutedicos y proveedores y sus derechos y responsabilidades Queremos que participe en la toma de decisiones relacionadas con su atencioacuten meacutedica Tiene derecho a recibir toda la informacioacuten necesaria para tomar estas decisiones y es algo que puede esperar Esto incluye informacioacuten sobre lo siguiente
bull Kaiser Permanente
bull los servicios que prestamos entre ellos los servicios de salud mental
bull el nombre y el nivel profesional de las personas que prestan los servicios o administran los tratamientos
bull el diagnoacutestico de una condicioacuten meacutedica el tratamiento recomendado y otros tratamientos alternativos
bull los riesgos y beneficios de los tratamientos recomendados
bull las pautas de la atencioacuten preventiva
bull cuestiones eacuteticas
bull los procedimientos para presentar quejas formales e informales
Procuraremos que esta informacioacuten sea lo maacutes clara y comprensible posible Cuando sea necesario proporcionaremos servicios de interpretacioacuten sin costo alguno
Participar en una conversacioacuten franca sobre las opciones de tratamiento apropiadas o meacutedicamente necesarias para su condicioacuten sin importar el costo o su cobertura de beneficios Tiene derecho a sostener una conversacioacuten franca con el meacutedico del plan sobre los tratamientos apropiados o meacutedicamente necesarios para su condicioacuten sin importar el costo o su cobertura de beneficios Hacer preguntas aunque le parezca que no sean importantes Debe quedar satisfecho con las respuestas a sus preguntas y dudas antes de dar su consentimiento para recibir un tratamiento Puede rechazar cualquier tratamiento recomendado si no estaacute de acuerdo con eacutel o si es contrario a sus creencias
Kaiser Permanente no discrimina a ninguna
persona por motivos de edad raza etnia
color paiacutes de origen antecedentes
culturales ascendencia religioacuten sexo
identidad de geacutenero expresioacuten de geacutenero
orientacioacuten sexual estado civil discapacidad
fiacutesica o mental origen del pago informacioacuten
geneacutetica ciudadaniacutea lengua materna o
estatus migratorio
Las emergencias meacutedicas u otras
circunstancias pueden limitar su participacioacuten
en las decisiones de tratamiento Sin embargo
por lo general no recibiraacute ninguacuten tratamiento
meacutedico si usted o su representante no dan su
consentimiento Se le informaraacute a usted y si
corresponde a su familia de los resultados de
los cuidados el tratamiento y los servicios que
se le hayan administrado incluidos los
resultados no previstos
Participar en la toma de decisiones sobre
su atencioacuten meacutedica junto con los
proveedores y profesionales meacutedicos
Tiene derecho a elegir un representante
adulto conocido como su agente para que
tome decisiones meacutedicas en su nombre si
usted no puede hacerlo y para dar a conocer
sus deseos sobre su atencioacuten futura Puede
expresar sus instrucciones en documentos de
instrucciones por anticipado como los
formularios de Instrucciones por Anticipado
para la Atencioacuten Meacutedica
Para obtener maacutes informacioacuten sobre estos
servicios y recursos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana (excepto los diacuteas festivos)
al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Ser escuchado al expresar inquietudes de
cuestiones eacuteticas Tiene derecho a plantear
ante el equipo de atencioacuten meacutedica las
cuestiones eacuteticas que puedan surgir en
relacioacuten con su atencioacuten meacutedica
17
Kaiser Permanente cuenta con un Comiteacute de
BioeacuteticaEacutetica en todos sus centros meacutedicos
para ayudarlo a tomar decisiones meacutedicas o
eacuteticas importantes
Acceder a su historia cliacutenica personal
Tiene derecho a examinar y recibir copias de
su historia cliacutenica sujeto a las restricciones
legales y una vez que haya pagado los
costos por copia o buacutesqueda Tambieacuten puede
designar a alguien para que obtenga su
historia cliacutenica por usted Kaiser Permanente
no entregaraacute su informacioacuten meacutedica sin su
consentimiento por escrito excepto en los
casos en los que la ley lo exija o permita
Para revisar recibir u obtener copias de su
historia cliacutenica deberaacute llenar la autorizacioacuten o
solicitud de inspeccioacuten que corresponda y
presentarla ante el Departamento de
Secretariacuteas Meacutedicas en el centro de atencioacuten
donde lo atiendan Alliacute le entregaraacuten los
formularios y le explicaraacuten coacutemo solicitar su
historia cliacutenica Visite kporgespanol para
encontrar las direcciones y los nuacutemeros de
teleacutefono de estos departamentos Si necesita
ayuda para obtener copias de su historia
cliacutenica comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Recibir atencioacuten con respeto y
reconocimiento de su dignidad Respetamos
sus valores culturales psicosociales espirituales
y personales sus creencias y sus preferencias
personales Kaiser Permanente se compromete
a ofrecer atencioacuten de alta calidad y a crear
comunidades saludables y proacutesperas
Para ayudarnos a conocerlo y a proporcionarle
atencioacuten personalizada seguacuten sus antecedentes
culturales reunimos datos sobre raza etnia
preferencias de idioma (oral y escrito) orientacioacuten
sexual identidad de geacutenero y religioacuten
Esta informacioacuten puede ayudarnos a desarrollar
procesos para mejorar la atencioacuten que
ofrecemos a nuestros miembros y comunidades
Mantenemos la privacidad y la confidencialidad
de esta informacioacuten y no la utilizamos para
evaluar los riesgos determinar los beneficios ni
fijar las tarifas Revise el resumen de su visita
para asegurarse de que la informacioacuten sea
correcta Le agradeceremos que nos informe si
detecta un error Creemos que ofrecer atencioacuten
meacutedica de calidad incluye tener una
conversacioacuten completa y abierta con respecto a
todos los aspectos del cuidado meacutedico
Deseamos que esteacute satisfecho con la atencioacuten
que reciba de Kaiser Permanente
Recibir servicios de interpretacioacuten sin
costo Cuando llame para pedir una cita o un
consejo o cuando acuda a una cita queremos
comunicarnos con usted en el idioma en el que
se sienta maacutes coacutemodo Para obtener maacutes
informacioacuten sobre nuestros servicios de
interpretacioacuten consulte la seccioacuten llamada
ldquoAyuda en su idiomardquo o comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Tener garantiacuteas de privacidad y
confidencialidad Todos los empleados y
meacutedicos de Kaiser Permanente asiacute como los
profesionales meacutedicos y proveedores que
contrate Kaiser Permanente tienen la
obligacioacuten de garantizar la confidencialidad
de su informacioacuten meacutedica protegida
(protected health information PHI) La PHI es
la informacioacuten que incluye su nombre
nuacutemero de Seguro Social u otra informacioacuten
que pueda revelar su identidad como su
raza etnia e informacioacuten sobre idiomas Por
ejemplo su historia cliacutenica se considera PHI
porque incluye su nombre y otros datos que
lo identifican
18
Kaiser Permanente cuenta con poliacuteticas y
procedimientos estrictos relativos a la
obtencioacuten el uso y la divulgacioacuten de la PHI
de los miembros con requisitos para los
siguientes aspectos
bull el uso y la revelacioacuten de rutina de la PHI
por parte de Kaiser Permanente
bull el uso de autorizaciones
bull el acceso a la PHI
bull la proteccioacuten interna de la PHI verbal
escrita y electroacutenica en toda la
organizacioacuten
bull la proteccioacuten de la informacioacuten revelada
a patrocinadores del plan o
empleadores
Revise la seccioacuten titulada ldquoPraacutecticas de
privacidadrdquo
Para obtener maacutes informacioacuten sobre sus
derechos respecto a la PHI y nuestras
praacutecticas de privacidad consulte el Aviso sobre
Praacutecticas de Privacidad en nuestro sitio web
kporgespanol o comuniacutequese con la Central
de Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Participar en la seleccioacuten de un meacutedico
con toda libertad Tiene derecho a elegir y
cambiar su meacutedico personal dentro del
Kaiser Permanente Medical Care Program
con toda libertad sujeto a la disponibilidad de
cada meacutedico Para obtener maacutes informacioacuten
sobre los enfermeros con praacutectica meacutedica
los asistentes meacutedicos y la seleccioacuten de un
meacutedico de atencioacuten primaria consulte la
seccioacuten titulada ldquoElija un meacutedicordquo
Recibir una segunda opinioacuten de un
profesional meacutedico debidamente calificado
Si desea una segunda opinioacuten puede solicitar
a Servicio a los Miembros que lo ayude a
conseguirla con un meacutedico del plan que sea un
profesional de la salud debidamente calificado
para tratar su condicioacuten Si ninguno de los
meacutedicos del plan es un profesional de la salud
debidamente calificado para tratar su
condicioacuten Servicio a los Miembros autorizaraacute
una consulta para solicitar una segunda
opinioacuten de un meacutedico que no pertenezca al
plan Si bien usted tiene derecho a consultar a
un meacutedico que no pertenezca al
Kaiser Permanente Medical Care Program sin
necesidad de autorizacioacuten previa seraacute
responsable de los gastos en los que incurra
Para fines de esta claacuteusula de ldquoSegundas
Opinionesrdquo se considera que un ldquoprofesional
de la salud debidamente calificadordquo es un
meacutedico que actuacutea en su aacutembito de praacutectica
profesional y que tiene trayectoria cliacutenica
(con capacitacioacuten y experiencia) relacionada
con la enfermedad o condicioacuten respecto a la
que se solicita una segunda opinioacuten meacutedica
Recibir y usar recursos para la satisfaccioacuten
de los miembros incluido el derecho a
presentar quejas y apelaciones sobre
Kaiser Permanente o la atencioacuten que
brindamos Usted tiene derecho a utilizar
recursos tales como ayuda para pacientes y
servicio a los miembros y el procedimiento de
resolucioacuten de disputas Estos servicios se
prestan para ayudar a contestar sus preguntas
y resolver problemas
Encontraraacute una descripcioacuten del proceso de
resolucioacuten de disputas en su Evidencia de
cobertura Certificado de seguro u otros
documentos del plan Si necesita un nuevo
ejemplar comuniacutequese con el Departamento
de Servicio a los Miembros de su aacuterea o con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros para solicitar una copia Si recibe la
cobertura de Kaiser Permanente por medio de
su empleador tambieacuten puede comunicarse
con eacutel para pedirle la copia actual
19
Cuando sea necesario le proporcionaremos
los servicios de interpretacioacuten incluida la
interpretacioacuten de lenguaje de sentildeas sin costo
Para obtener maacutes informacioacuten sobre nuestros
servicios y recursos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Ofrecer sugerencias sobre las poliacuteticas de
Kaiser Permanente que rigen los derechos y
las responsabilidades de los miembros
Si tiene alguacuten comentario sobre estas poliacuteticas
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Usted tiene las siguientes responsabilidades
Ser civilizado y respetuoso En
Kaiser Permanente nos comprometemos a
garantizar un entorno seguro y respetuoso para
todos lo que incluye a nuestros miembros
pacientes visitantes profesionales cliacutenicos
proveedores equipos de atencioacuten meacutedica y
empleados Esperamos que todas las personas
se comporten de manera civilizada y
respetuosa mientras esteacuten en nuestras
instalaciones o durante las interacciones de
atencioacuten meacutedica virtual o a domicilio
Como parte de nuestro nuevo Coacutedigo de Conducta para Pacientes Visitantes y Miembros prohibimos expresamente lo siguiente
bull lenguaje abusivo incluidas las
amenazas y las ofensas
bull acoso sexual
bull agresiones fiacutesicas
bull posesioacuten o uso de armas incluidas las
de fuego
Conocer el alcance y las limitaciones de
sus beneficios de atencioacuten meacutedica
Encontraraacute una explicacioacuten detallada de sus
beneficios en su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos del
plan Si necesita un nuevo ejemplar pida una
copia a la Central de Llamadas de Servicio a
los Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes del servicio de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) Si recibe la cobertura de
Kaiser Permanente por medio de su
empleador tambieacuten puede comunicarse con eacutel
para pedirle una copia actualizada de su
Evidencia de Cobertura Certificado de Seguro
u otros documentos del plan
Notificarnos si lo internan en un hospital
fuera de Kaiser Permanente Si lo internan
en un hospital que no pertenece al plan
usted tiene la responsabilidad de notificarnos
tan pronto como sea posible para que
podamos monitorear sus cuidados
Para comunicarse con nosotros puede llamar
al nuacutemero que aparece en su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente
Identificarse Usted es responsable de llevar
siempre consigo su tarjeta de identificacioacuten
de Kaiser Permanente y una identificacioacuten
con foto para usarlas cuando sea necesario y
para garantizar que nadie maacutes que usted
utilice la tarjeta Si permite que otra persona
use su tarjeta tendremos derecho a retirarle
la tarjeta y cancelar su membresiacutea
La tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente es solo para fines de
identificacioacuten y no otorga ninguacuten derecho a
los servicios u otros beneficios a menos que
sea un miembro elegible de nuestro plan de
salud Las personas que no sean miembros
deberaacuten pagar por cualquier servicio que
hayamos brindado
20
Acudir a sus citas Es responsable de
cancelar las citas de inmediato en caso de
que no pueda o no necesite acudir a ellas
Dar la informacioacuten (en la medida de lo
posible) que Kaiser Permanente y
nuestros proveedores y profesionales
meacutedicos necesiten para atenderlo Es
responsable de proporcionar informacioacuten
precisa sobre su condicioacuten meacutedica e historia
cliacutenica seguacuten las entienda Informe a su
meacutedico o profesional meacutedico sobre cualquier
cambio inesperado en su salud
Comprender sus problemas de salud y
participar en el desarrollo de metas de
tratamiento mutuamente acordadas en la
mayor medida posible Es responsable de
notificar a su meacutedico o profesional meacutedico si
no entiende claramente su plan de
tratamiento o lo que se espera de usted
Tambieacuten es responsable de informar a su
meacutedico o profesional meacutedico si cree que no
va a poder cumplir el plan de tratamiento
Seguir los planes y las indicaciones para su
cuidado que haya acordado con los
profesionales meacutedicos Es responsable de
seguir los planes y las indicaciones que haya
acordado con su meacutedico o profesional meacutedico
Reconocer el efecto que su estilo de vida
tiene en su salud Su salud no depende solo
de la atencioacuten que reciba de
Kaiser Permanente sino tambieacuten de las
decisiones que tome todos los diacuteas es decir
decisiones perjudiciales como fumar o no
tener en cuenta un consejo meacutedico o bien
decisiones positivas como hacer ejercicio y
comer alimentos saludables
Cumplir sus obligaciones financieras Es
responsable del pago a tiempo de cualquier
suma de dinero que deba a
Kaiser Permanente
Estar al tanto y hacer uso de los recursos
disponibles para la satisfaccioacuten de los
miembros entre ellos el procedimiento de
resolucioacuten de disputas Para obtener maacutes
informacioacuten sobre el proceso de resolucioacuten
de disputas consulte la seccioacuten titulada
ldquoResolucioacuten de disputasrdquo Encontraraacute una
descripcioacuten del proceso de resolucioacuten de
disputas en su Evidencia de cobertura
Certificado de seguro u otros documentos
del plan
Si necesita un nuevo ejemplar llame al
Departamento de Servicio a los Miembros
para solicitar una copia Si recibe la cobertura
de Kaiser Permanente por medio de su
empleador tambieacuten puede comunicarse con
eacutel para pedirle la copia actual La Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros puede
suministrarle informacioacuten sobre los distintos
recursos a su disposicioacuten y sobre las poliacuteticas
y los procedimientos de Kaiser Permanente
Si tiene alguna recomendacioacuten o comentario
acerca de estas poliacuteticas comuniacutequese con
la Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de
la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol) 1-800-464-4000
(ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a traveacutes de los
servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY)
21
Poliacuteticas y procedimientos En esta seccioacuten se analizan la lista de
medicamentos recetados disponibles y las
poliacuteticas sobre las referencias a especialistas
las tecnologiacuteas nuevas la confidencialidad y
las praacutecticas de privacidad Tambieacuten se
describe el proceso de resolucioacuten de disputas y
los procedimientos de toma de decisiones
sobre la cobertura y los tratamientos meacutedicos
Para hablar con un representante acerca de
nuestras poliacuteticas y procedimientos incluidos
los beneficios y la cobertura comuniacutequese con
la Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Acceso para personas con discapacidad
Nuestra poliacutetica ha sido siempre ofrecer
acceso faacutecil a nuestros centros de atencioacuten y
servicios a todas las personas con
discapacidades conforme a lo que
establecen las leyes federales y estatales
que prohiacuteben la discriminacioacuten por
discapacidad Kaiser Permanente ofrece
(1) acceso a quienes usan animales guiacutea
excepto en los casos en los que el animal
pueda representar un riesgo significativo de
salud o seguridad (2) dispositivos y servicios
auxiliares adecuados que sean necesarios
para garantizar la correcta comunicacioacuten con
personas que tengan alguna discapacidad
auditiva cognitiva o de comunicacioacuten
incluidos los servicios de interpretacioacuten de
lenguaje de sentildeas y las publicaciones
informativas disponibles en formatos
alternativos (por ejemplo impresiones en
letra grande audio textosdiscosCD-ROM
electroacutenicos y braille) y (3) salas de
exaacutemenes y equipo meacutedico de acceso faacutecil
para personas con discapacidades Tambieacuten
puede consultar la paacutegina 28 ldquoGuiacutea para
miembros con discapacidadesrdquo
Acerca de su tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente
A cada uno de nuestros miembros se le
asigna un nuacutemero exclusivo de historia
cliacutenica que se utiliza para localizar su
informacioacuten meacutedica y de membresiacutea Todos
los miembros reciben una tarjeta de
identificacioacuten con su nuacutemero exclusivo
Su tarjeta se usaraacute uacutenicamente para fines de
identificacioacuten Para recibir servicios cubiertos
debe ser un miembro activo Si usted fue
miembro y se ha inscrito nuevamente en
nuestro plan de salud recibiraacute una nueva
tarjeta de identificacioacuten con su nuacutemero de
historia cliacutenica original
Siempre que reciba una nueva tarjeta de
identificacioacuten destruya las anteriores y
comience a utilizar la nueva Si pierde su
tarjeta de identificacioacuten o si le asignamos por
error maacutes de un nuacutemero de historia cliacutenica
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Referencias para atencioacuten especializada
Su meacutedico de atencioacuten primaria lo referiraacute a
un especialista del plan cuando considere
que necesita atencioacuten especializada Para
algunos servicios de atencioacuten especializada
como obstetricia y ginecologiacutea servicios de
salud mental y tratamiento de trastornos por
abuso de sustancias no se necesita que su
meacutedico lo refiera En algunos casos es
posible que necesite consultar a un meacutedico
que no pertenezca al plan Estos servicios
tendraacuten cobertura solo si el grupo meacutedico los
autoriza Para obtener maacutes informacioacuten
consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan
22
Aviso sobre la disponibilidad del
Directorio de Proveedores en Liacutenea e
Impreso
Las leyes de California exigen que
Kaiser Permanente publique y mantenga un
Directorio de Proveedores en liacutenea que
incluya determinada informacioacuten sobre los
proveedores disponibles para nuestros
miembros incluido si el proveedor acepta o
no pacientes nuevos
Un directorio de proveedores es un listado de
los meacutedicos del plan y los centros de
atencioacuten del plan en su regioacuten base Este
directorio estaacute disponible en nuestro sitio
web en kporgfacilities (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo) Para obtener una copia impresa
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) El directorio se actualiza con
regularidad La disponibilidad de los meacutedicos
y los centros de atencioacuten del plan puede
cambiar Si tiene alguna pregunta
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros
Nuevas tecnologiacuteas
Kaiser Permanente lleva a cabo un riguroso
proceso de tratamientos y pruebas para
observar y evaluar la evidencia cliacutenica de
nuevas tecnologiacuteas meacutedicas Los meacutedicos de
Kaiser Permanente deciden si las nuevas
tecnologiacuteas meacutedicas que demostraron ser
seguras y eficaces en estudios cliacutenicos
publicados y revisados por pares son
adecuadas para los pacientes desde el punto
de vista meacutedico
Coordinacioacuten de Beneficios
Es posible que usted y su familia puedan
reducir sus gastos meacutedicos si tienen
cobertura de maacutes de un plan meacutedico
La Coordinacioacuten de Beneficios (Coordination
of Benefits COB) determina cuaacutento cubriraacute
cada plan sobre el costo de un servicio
Con el programa COB las organizaciones de
atencioacuten meacutedica y las compantildeiacuteas de seguros
colaboran para pagar su atencioacuten meacutedica
bull Si tiene cobertura de Medicare
determinaremos queacute cobertura paga
primero seguacuten las normas de Medicare
Para conocer queacute normas de Medicare
corresponden a su situacioacuten y coacutemo debe
manejar el pago llame a uno de nuestros
representantes Estaacuten disponibles de
lunes a viernes de 8 a m a 4 p m
en la liacutenea 1-800-201-2123
bull Si tiene maacutes de un plan meacutedico a traveacutes de
un grupo de su empleador las normas de
coordinacioacuten de beneficios de California
determinaraacuten queacute cobertura paga primero
Para obtener maacutes informacioacuten sobre la
COB consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan o comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros al
1-800-464-4000
Informacioacuten sobre el estado de los reclamos
Tiene derecho a hacer un seguimiento del
estado de su reclamo durante el proceso de
reclamos y obtener la siguiente informacioacuten a
traveacutes de un solo contacto telefoacutenico con un
representante de Servicio a los Miembros en
queacute etapa del proceso se encuentra el monto
aprobado el monto pagado el costo para el
miembro y la fecha de pago (si corresponde)
Para preguntar acerca del estado de un
reclamo comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(cerrada los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
23
Decisiones sobre cobertura o servicios La administracioacuten del uso de los servicios de atencioacuten meacutedica y demaacutes recursos relacionados es un aspecto fundamental de la forma en que los meacutedicos y el personal de Kaiser Permanente colaboran para controlar los costos y mejorar los servicios de atencioacuten meacutedica que usted recibe
La administracioacuten eficaz de nuestros recursos incluye tomar decisiones que nos permitan garantizar que reciba la atencioacuten correcta en el momento oportuno y en el entorno de cuidado ideal Comunicarse con franqueza con los miembros de su equipo de atencioacuten meacutedica es una forma importante de ayudarnos a garantizar que reciba los cuidados que necesita
Muchas agencias entidades de acreditacioacuten y empleadores exigen que las organizaciones de atencioacuten meacutedica administrada y los hospitales detecten y corrijan el uso excesivo o insuficiente de servicios Entre ellos se encuentran el Comiteacute Nacional para el Control de Calidad (National Committee for Quality Assurance) los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (Centers for Medicare amp Medicaid Services) Medicare y Medi-Cal y The Joint Commission Esta supervisioacuten de los servicios se denomina ldquoadministracioacuten de los recursosrdquo
En Kaiser Permanente la autorizacioacuten previa de la utilizacioacuten de servicios (utilization management UM) se realiza para una pequentildea cantidad de servicios de atencioacuten meacutedica solicitados por su proveedor La revisioacuten de la UM determina si el servicio solicitado es meacutedicamente necesario para su salud Si es meacutedicamente necesario recibiraacute autorizacioacuten para obtener la atencioacuten en un lugar que sea cliacutenicamente adecuado seguacuten los teacuterminos de su cobertura de salud Tomamos las decisiones de la UM en funcioacuten de criterios de la UM basados en evidencias y la Evidencia de Cobertura En el caso de una denegacioacuten de la UM los miembros y proveedores recibiraacuten un aviso por escrito en el que se les comunicaraacute la decisioacuten la descripcioacuten de los criterios utilizados y las razones cliacutenicas de dicha decisioacuten
Una copia de los criterios especiacuteficos de la UM utilizados para respaldar la decisioacuten estaacute disponible y se le proporcionaraacute si la solicita No recompensamos especiacuteficamente a los proveedores ni demaacutes personas que realizan las evaluaciones de utilizacioacuten de servicios por denegar cobertura o servicios El objetivo de los beneficios econoacutemicos para las personas que toman decisiones sobre la UM no es lograr que se autoricen menos servicios
El tipo de cobertura que tenga determina sus
beneficios Los meacutedicos de Kaiser Permanente
y los proveedores de atencioacuten meacutedica
contratados toman decisiones acerca de su
atencioacuten y de los servicios que recibe de
acuerdo con sus necesidades cliacutenicas
individuales Los meacutedicos y otros proveedores
pueden emplear pautas de praacutecticas meacutedicas
(informacioacuten herramientas y otros medios que
faciliten la toma de decisiones) como ayuda
para tomar decisiones sobre el tratamiento
Su meacutedico de Kaiser Permanente no toma
decisiones sobre su atencioacuten meacutedica con el
fin de recibir una recompensa econoacutemica o
porque dicha decisioacuten resultariacutea en su
contratacioacuten despido o ascenso Su meacutedico
de Kaiser Permanente no recibe ninguna
recompensa econoacutemica si no proporciona los
servicios que usted necesita
Kaiser Permanente se asegura de que su
meacutedico le proporcione la atencioacuten que
necesite en el momento oportuno y en el
lugar adecuado
Si desea obtener maacutes informacioacuten sobre las
poliacuteticas que rigen los beneficios econoacutemicos
y coacutemo se controla la utilizacioacuten de los
servicios y los gastos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de
la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes delos servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
24
Ayuda con los aspectos y los procesos de
la utilizacioacuten de servicios
Si tiene preguntas relacionadas con los
aspectos o los procesos de la UM
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) Tambieacuten puede obtener
informacioacuten en kporgum (en ingleacutes)
Los representantes de Servicio a los
Miembros y el personal de la UM de los
centros meacutedicos estaacuten disponibles durante el
horario habitual de atencioacuten para responder
sus preguntas y dudas relacionadas con
asuntos de la UM Llame al nuacutemero del
centro meacutedico de su comunidad y solicite que
lo comuniquen con Servicio a los Miembros o
el Departamento de Utilizacioacuten de Servicios
El horario de atencioacuten es de lunes a viernes
(excepto diacuteas festivos) de 9 a m a 5 p m
Tambieacuten puede dejar un mensaje de voz
despueacutes del horario habitual con preguntas
sobre los procesos UM o asuntos especiacuteficos
relacionados Recuerde dejar su nombre su
nuacutemero de historia cliacutenica o su fecha de
nacimiento un nuacutemero de teleacutefono para
localizarlo y su pregunta especiacutefica Los
mensajes se responden el siguiente diacutea haacutebil
a maacutes tardar
Calidad
En Kaiser Permanente estamos orgullosos de
la atencioacuten y los servicios meacutedicos de alta
calidad que ofrecemos a nuestros miembros
El reconocimiento que hemos recibido de
organizaciones independientes por nuestro
programa interno de mejoras y el uso de
tecnologiacuteas avanzadas para prestar atencioacuten
meacutedica demuestra claramente nuestro
compromiso con la calidad Puede obtener maacutes
informacioacuten sobre nuestro programa de calidad
en kporgquality (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
Participamos en varias actividades que reflejan
la calidad de la atencioacuten y de los servicios que ofrecemos Ademaacutes puede consultar
informacioacuten para entender mejor la calidad de la atencioacuten que Kaiser Permanente ofrece y
comparar nuestro desempentildeo con el de otros planes de salud de California Esta informacioacuten
sobre experiencias cliacutenicas y de pacientes se informa a traveacutes de la Oficina del Defensor de
los Derechos del Paciente y se puede consultar e imprimir Para obtener las evaluaciones de
experiencias cliacutenicas y de pacientes de todos los centros de Kaiser Permanente y la
explicacioacuten de los meacutetodos de calificacioacuten y puntaje empleados para demostrar el
desempentildeo en cuanto a la atencioacuten meacutedica y la experiencia del paciente visite
opacagovreportcards
Tambieacuten participamos en diversas actividades en la comunidad para mejorar la seguridad de
los pacientes una de nuestras maacuteximas prioridades Por ejemplo participamos en la
encuesta de Leapfrog Group Leapfrog Group estaacute compuesto por compantildeiacuteas de
Fortune 500 y otras organizaciones puacuteblicas y privadas de todo el paiacutes que proporcionan
beneficios de atencioacuten meacutedica El objetivo del grupo es mejorar la seguridad y la calidad de
la atencioacuten meacutedica en los Estados Unidos Uno de sus principales programas es una
encuesta voluntaria a traveacutes de la web que se utiliza para reunir informacioacuten sobre la
atencioacuten meacutedica en hospitales urbanos Todos los centros meacutedicos de Kaiser Permanente en
California y la mayoriacutea de nuestros hospitales contratados participaron en la encuesta maacutes
reciente Para consultar los resultados de la encuesta visite
wwwleapfroggrouporgratings-reports
Praacutecticas de privacidad Kaiser Permanente protegeraacute la privacidad de
su informacioacuten meacutedica protegida (PHI) Tambieacuten exigimos a los proveedores
contratados que protejan su PHI Su PHI es informacioacuten (verbal escrita o electroacutenica) sobre
su salud los servicios de atencioacuten meacutedica que recibe o los pagos por esta atencioacuten a traveacutes
de la cual se lo puede identificar
25
En general usted puede ver y recibir copias de
su PHI corregirla o actualizarla y pedirnos que
justifiquemos la revelacioacuten de ciertos datos
incluidos en ella Puede pedir que las
comunicaciones confidenciales se enviacuteen a otro
lugar que no sea su direccioacuten habitual o por otro
medio de entrega que no sea el habitual
Es posible que usemos o divulguemos su PHI
para propoacutesitos de tratamiento pago y
operaciones relacionadas con la atencioacuten
meacutedica como la evaluacioacuten de la calidad de
los servicios Nuestro Aviso sobre Praacutecticas
de Privacidad ofrece maacutes detalles A veces la
ley exige que compartamos la PHI con
terceros por ejemplo agencias
gubernamentales o como respuesta a una
accioacuten judicial Ademaacutes si tiene cobertura a
traveacutes de un grupo de su empleador
podemos compartir su PHI solo con su grupo
con su autorizacioacuten o en los casos en que la
ley asiacute lo permita No usaremos ni
divulgaremos su PHI con otros fines sin su
autorizacioacuten por escrito (o la de su
representante) excepto en las situaciones
que se describen en nuestro Aviso sobre
Praacutecticas de Privacidad La decisioacuten de
darnos la autorizacioacuten queda a su criterio
Este es solo un resumen breve de algunas
de nuestras principales praacutecticas de
privacidad Nuestro Aviso sobre Praacutecticas de
Privacidad que ofrece informacioacuten adicional
sobre nuestras praacutecticas de privacidad y sus
derechos con respecto a la PHI estaacute a su
disposicioacuten si lo solicita Para obtener una
copia comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas a traveacutes de los servicios de
interpretacioacuten) 1-800-757-7585 (dialectos
chinos) o 711 (TTY) Tambieacuten puede
encontrar el aviso en el centro de atencioacuten
del plan de su comunidad o en nuestro sitio
web kporgespanol
Resolucioacuten de disputas
Tenemos el firme propoacutesito de resolver
raacutepidamente sus inquietudes En las siguientes
secciones se describen algunas de las
opciones que puede utilizar para la resolucioacuten
de disputas Consulte su Evidencia de
Cobertura Certificado de Seguro u otros
documentos del plan o comuniacutequese con un
representante de Servicio a los Miembros para
averiguar las opciones de resolucioacuten de disputas
que le corresponden Esto es muy importante si
es miembro de Medicare Medi-Cal
Kaiser Permanente Major Risk Medical
Insurance Program (MRMIP) Federal Employee
Health Benefits Program (FEHB) o CalPERS ya
que en tal caso dispone de otras opciones para
resolver disputas La siguiente informacioacuten estaacute
sujeta a cambios cuando se revisen su
Evidencia de Cobertura Certificado de Seguro u
otros documentos del plan
Le enviaremos una confirmacioacuten de que
hemos recibido su queja informal queja formal
o apelacioacuten en un plazo de 5 diacuteas Le
notificaremos nuestra decisioacuten en un plazo de
30 diacuteas a partir de que recibamos su queja oral
o escrita Haremos todo lo posible por resolver
su problema con rapidez En el caso de una
queja formal de urgencia responderemos como
se describe a continuacioacuten en la seccioacuten
ldquoProcedimiento Urgenterdquo
Quejas sobre la calidad de la atencioacuten o
del servicio o el acceso a los centros de
atencioacuten o a los servicios
Si tiene alguna queja sobre la calidad de la
atencioacuten o del servicio o el acceso a los centros
de atencioacuten o a los servicios puede presentarla
en liacutenea o llamar a un coordinador de ayuda
para pacientes o un representante de Servicio a
los Miembros de un centro de atencioacuten del Plan
de su aacuterea Tambieacuten puede comunicarse con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
26
Para presentar una queja en liacutenea visite
kporgespanol y desplaacutecese hasta el final de
la paacutegina En la seccioacuten ldquoAyuda para
miembrosrdquo haga clic en ldquoCentro de Apoyordquo
En el lado izquierdo de la pantalla haga clic en
ldquoPresente una quejardquo Nuestros representantes
le informaraacuten sobre nuestro proceso de
resolucioacuten y se aseguraraacuten de que las partes
correspondientes revisen su queja
Quejas formales Una queja formal es cualquier expresioacuten de
disconformidad expresada por usted o su representante autorizado a traveacutes del
proceso de quejas formales Algunas razones por las que podriacutea presentar una queja formal
son las siguientes
bull Recibe por escrito una denegacioacuten de servicios que requieren una autorizacioacuten previa de parte del grupo meacutedico y
desea que cubramos los servicios
bull Recibe por escrito una denegacioacuten de una segunda opinioacuten o no respondimos a su solicitud de una segunda opinioacuten de
manera oportuna seguacuten corresponda para su condicioacuten
bull Desea que cubramos los servicios que su meacutedico tratante ha considerado que
no son meacutedicamente necesarios
bull Le informaron que los servicios no tienen cobertura pero usted considera que deberiacutean tenerla
bull Quiere que sigamos ofreciendo cobertura para un tratamiento cubierto
en curso
bull Cree que los proveedores el personal o el plan de salud lo discriminaron
bull Cancelamos su membresiacutea y usted no estaacute de acuerdo con dicha cancelacioacuten
Quieacuten puede presentar una queja formal Las siguientes personas pueden presentar
una queja formal o informal
bull Usted mismo puede hacerlo
bull Puede pedirle a un amigo pariente abogado o a cualquier otra persona que
presente una queja formal por usted si lo nombra su representante autorizado
por escrito
bull Uno de los padres puede presentar la
queja formal en nombre de su hijo
menor de 18 antildeos pero el menor debe
nombrarlo su representante autorizado
si es que el menor tiene el derecho legal
a controlar la divulgacioacuten de la
informacioacuten relevante
bull Un tutor nombrado por un tribunal puede
presentar una queja formal en nombre de
la persona bajo su tutela pero dicha
persona bajo tutela debe nombrar al tutor
designado por el tribunal como
representante autorizado si la persona
bajo tutela tiene el derecho legal a
controlar la divulgacioacuten de la informacioacuten
relevante
bull Un protector designado por un tribunal
puede presentar una queja formal en
nombre de la persona bajo su proteccioacuten
bull Un representante con un poder legal para
la atencioacuten meacutedica vigente puede
presentar una queja formal por el titular en
la medida que lo autorice la ley del estado
bull Su meacutedico puede actuar como su
representante autorizado con su
consentimiento verbal para solicitar una
queja formal urgente como se describe
en su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros
documentos del plan
Revisioacuten Meacutedica Independiente
Si reuacutene los requisitos usted o su
representante autorizado pueden hacer que
su problema se revise a traveacutes de una
Revisioacuten Meacutedica Independiente (Independent
Medical Review IMR) que dirige el
Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud (California Department of Managed
Health Care) de California Este
departamento determina queacute casos reuacutenen
los requisitos para una IMR Esta revisioacuten es
sin costo para usted Si decide no solicitar
una IMR es posible que esteacute renunciando al
derecho de proceder con algunas acciones
legales en contra de nosotros
27
Puede tener derecho a una IMR si se
cumplen todas estas condiciones
bull Una de estas situaciones se aplica a
su caso
shy Recibioacute una recomendacioacuten de un
proveedor para solicitar servicios
meacutedicamente necesarios
shy Recibioacute servicios de emergencia
servicios de ambulancia de
emergencia o atencioacuten de urgencia
de un proveedor que determinoacute que
los servicios eran meacutedicamente
necesarios
shy Consultoacute a un proveedor del plan
para el diagnoacutestico o tratamiento de
su condicioacuten meacutedica
bull Su solicitud de pago o de servicios ha
sido denegada modificada o demorada
basaacutendose total o parcialmente en una
decisioacuten que determinoacute que los servicios
no eran meacutedicamente necesarios
bull Presentoacute una queja formal y la hemos
denegado o no hemos tomado una
decisioacuten al respecto en un plazo de
30 diacuteas (o de 3 diacuteas en el caso de las
quejas formales urgentes) El
Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud puede exonerarlo del
requisito de presentarnos primero a
nosotros una queja formal en casos
excepcionales y apremiantes como
dolor intenso o posible peacuterdida de la
vida de extremidades o de funciones
del organismo importantes Si hemos
denegado su queja formal debe
presentar su solicitud de una IMR en un
plazo de 6 meses a partir de la fecha de
nuestra denegacioacuten por escrito
Sin embargo el Departamento de
Atencioacuten Administrada de la Salud
puede aceptar su solicitud despueacutes de
6 meses si determina que las
circunstancias impidieron la
presentacioacuten oportuna
Es posible que tambieacuten reuacutena los requisitos
para una IMR si el servicio que solicitoacute fue
denegado porque era experimental o estaba
en fase de investigacioacuten como se describe
en la seccioacuten ldquoDenegacioacuten de servicios
experimentales o en fase de investigacioacutenrdquo en
su Evidencia de Cobertura Certificado de
Seguro u otros documentos del plan
Si el Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud determina que su caso cumple
con los requisitos para una IMR nos pediraacute
que enviemos su caso a la organizacioacuten de
revisioacuten meacutedica independiente de dicho
departamento El Departamento de Atencioacuten
Administrada de la Salud le notificaraacute la
decisioacuten apenas reciba la determinacioacuten de la
organizacioacuten de revisioacuten meacutedica
independiente Si esta decisioacuten es a su favor
nos comunicaremos con usted para gestionar
el servicio o el pago
Organizacioacuten de revisioacuten independiente
para solicitudes de medicamentos que no
se encuentran en la lista de medicamentos
recetados disponibles
Si presentoacute una queja formal para obtener un
medicamento que no se encuentra en la lista
de medicamentos recetados disponibles y no
la aceptamos podraacute presentar una solicitud
para que una organizacioacuten de revisioacuten
independiente (Independent Review
Organization IRO) revise su queja formal
Debe presentar la solicitud de revisioacuten de una
IRO en un plazo de 180 diacuteas a partir de la
fecha en que reciba nuestra carta de decisioacuten
Para revisiones urgentes de una IRO le
enviaremos la decisioacuten del revisor
independiente antes de las 24 horas Para
revisiones no urgentes le enviaremos la
decisioacuten del revisor independiente en un
plazo de 72 horas Si la decisioacuten del revisor
independiente no le es favorable podraacute
presentar una queja ante el Departamento de
Atencioacuten Administrada de la Salud como se
describe en ldquoDepartamento de Atencioacuten
Administrada de la Saludrdquo Tambieacuten podraacute
presentar una solicitud para una revisioacuten
meacutedica independiente como se describe en
ldquoRevisioacuten Meacutedica Independienterdquo
28
Procedimiento urgente
Si desea que consideremos su queja formal de manera urgente debe solicitarlo cuando
presente su queja formal Nota En ocasiones urgente se cita como ldquoexigenterdquo
Si existen circunstancias exigentes es posible que su queja formal se revise
mediante el procedimiento urgente que se describe en esta seccioacuten
Debe presentar su queja formal urgente o solicitud de revisioacuten por la IRO de una de las
siguientes maneras
bull Comuniacutequese con la liacutenea telefoacutenica sin costo de nuestra Unidad de Revisiones Aceleradas al 1-888-987-7247
(TTY 711)
bull Enviacutee una solicitud escrita por correo a la siguiente direccioacuten
Kaiser Foundation Health Plan Inc
Expedited Review Unit
PO Box 23170
Oakland CA 94623-0170
bull Enviacutee su solicitud escrita por fax a la Unidad de Revisiones Aceleradas a la
liacutenea sin costo 1-888-987-2252
bull Visite una oficina de Servicio a los Miembros de un centro de atencioacuten
del plan
bull Visite nuestro sitio web kporgespanol donde podraacute presentar una queja formal o informal asiacute como una solicitud para
una revisioacuten acelerada
Nosotros decidiremos si su queja formal es urgente o no urgente a menos que el
proveedor de atencioacuten meacutedica tratante nos informe que su queja formal es urgente
Si determinamos que su queja formal no es
urgente seguiremos el procedimiento descrito en su Evidencia de Cobertura u otros
documentos del plan En general una queja formal es urgente solo si se cumple una de
las siguientes situaciones
bull Usar el procedimiento estaacutendar podriacutea poner en grave riesgo su vida salud o capacidad de recuperar sus funciones
corporales al maacuteximo
bull Usar el procedimiento estaacutendar podriacutea
en opinioacuten de un meacutedico con
conocimiento de su condicioacuten meacutedica
provocarle un dolor intenso tal que no
podriacutea controlarse adecuadamente sin
prolongar el tratamiento con cobertura
bull Un meacutedico con conocimiento de su
condicioacuten meacutedica determina que su
queja formal es urgente
bull Usted recibioacute servicios de emergencia
pero no lo han dado de alta de un centro
de atencioacuten y su solicitud consiste en
una hospitalizacioacuten continuacioacuten de
hospitalizacioacuten u otro servicio de
atencioacuten meacutedica
bull Recibe actualmente un ciclo de
tratamiento con un medicamento no
incluido en la lista de medicamentos
recetados disponibles y su queja formal
consiste en la solicitud de volver a surtir
un medicamento recetado que no se
encuentra en dicha lista
En el caso de la mayoriacutea de las quejas
formales que respondemos de manera
urgente le daremos un aviso verbal de
nuestra decisioacuten tan pronto como su
condicioacuten cliacutenica lo requiera en un plazo
maacuteximo de 72 horas despueacutes de haber
recibido su queja formal Le enviaremos una
confirmacioacuten por escrito de nuestra decisioacuten
en un plazo de tres diacuteas despueacutes de haber
recibido su queja formal
Si su queja formal incluye una solicitud para
obtener un medicamento no incluido en la
lista de medicamentos recetados disponibles
y respondemos a su solicitud de manera
urgente le notificaremos nuestra decisioacuten en
un plazo de 24 horas despueacutes de haber
recibido su solicitud Para obtener
informacioacuten sobre coacutemo solicitar una revisioacuten
por una organizacioacuten de revisioacuten
independiente consulte la seccioacuten anterior
ldquoOrganizacioacuten de revisioacuten independiente para
solicitudes de medicamentos que no se
encuentran en la lista de medicamentos
recetados disponiblesrdquo
29
Si nuestra decisioacuten no le es favorable en
nuestra carta se le explicaraacute el motivo y se
describiraacuten sus derechos de apelacioacuten
NOTA Si tiene un problema que represente
un peligro grave o inminente para su salud
(como dolor intenso riesgo de muerte o
posible peacuterdida de extremidades o principales
funciones del organismo) puede
comunicarse directamente con el
Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud de California en cualquier momento
al 1-888-466-2219 o 1-877-688-9891 (TTY)
sin necesidad de haber presentado antes una
queja formal
Arbitraje vinculante
Usted tiene derecho a expresar sus quejas
sobre Kaiser Permanente y la atencioacuten que
brindamos La mayoriacutea de las inquietudes de
nuestros miembros se resuelven por medio
de la presentacioacuten de quejas y quejas
formales Sin embargo si considera que la
atencioacuten fue negligente puede solicitar el
arbitraje vinculante de un aacuterbitro
Al inscribirse los miembros de
Kaiser Permanente aceptan usar el
procedimiento de arbitraje vinculante en lugar
de recurrir a un juicio por jurado o ante un
tribunal para decidir ciertos asuntos que no
puedan resolverse por medio del procedimiento
de resolucioacuten de disputas El arbitraje es una
alternativa al sistema judicial muy usada
El arbitraje no limita la capacidad de un
miembro para demandar a Kaiser Permanente
(Kaiser Foundation Health Plan Inc)
The Permanente Medical Group Inc (TPMG)
Southern California Permanente Medical Group
(SCPMG) y sus proveedores empleados etc
(colectivamente ldquoKaiser Permanenterdquo)
El arbitraje es simplemente un foro diferente
para la resolucioacuten de disputas
La Oficina del Administrador Independiente
es una entidad neutral que administra estos
arbitrajes De acuerdo con la Oficina del
Administrador Independiente el sistema de
arbitraje ha sido disentildeado para que muchos
casos se resuelvan oportunamente y en
muchas circunstancias maacutes raacutepido que si
fuera en un tribunal La Oficina del
Administrador Independiente ha establecido
un grupo de casi 300 aacuterbitros independientes
Alrededor de un tercio de los aacuterbitros son
jueces jubilados La decisioacuten del aacuterbitro es
vinculante tanto para los miembros como
para Kaiser Permanente
Para obtener maacutes informacioacuten sobre el
arbitraje vinculante consulte su Evidencia de
Cobertura u otros documentos del plan La
Oficina del Administrador Independiente
emite informes anuales disponibles al puacuteblico
sobre el sistema de arbitraje Puede
comunicarse con la Oficina del Administrador
Independiente al 1-213-637-9847 La
informacioacuten sobre el sistema de arbitraje
tambieacuten estaacute disponible en el sitio web de la
Oficina del Administrador Independiente
oia-kaiserarbcom (en ingleacutes)
Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud
El Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud California es el organismo responsable
de regular los planes de servicios de atencioacuten
meacutedica Si tiene una queja formal sobre su plan
de salud primero debe llamar por teleacutefono a su
plan de salud al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
y usar el proceso de quejas formales de su plan
de salud antes de ponerse en contacto con el
Departamento de Atencioacuten Administrada de la
Salud de California Este proceso de queja
formal no anula ninguacuten derecho legal potencial
que tenga ni ninguacuten recurso legal del que
pueda disponer
30
Puede llamar al departamento si necesita ayuda con una queja formal relacionada con una emergencia una queja formal que su plan de salud no resolvioacute satisfactoriamente o una queja formal que ha permanecido sin resolverse durante maacutes de 30 diacuteas Ademaacutes es posible que sea elegible para una revisioacuten meacutedica independiente (IMR)
De ser asiacute durante el proceso de la IMR se haraacute una evaluacioacuten imparcial de las decisiones meacutedicas tomadas por un plan de salud con respecto a la necesidad desde el punto de vista meacutedico de un servicio o tratamiento propuesto las decisiones relacionadas con la cobertura de tratamientos experimentales o que se encuentran en investigacioacuten y las disputas relacionadas con el pago de servicios meacutedicos de urgencia o emergencia El departamento tambieacuten cuenta con un nuacutemero de teleacutefono sin costo (1-888-466-2219) y una liacutenea TTY (1-877-688-9891) para las personas sordas o con problemas auditivos En el sitio web del departamento wwwdmhccagov podraacute encontrar formularios de quejas formularios de solicitud para una IMR e instrucciones Aviso sobre el intercambio de informacioacuten personal con Covered California
Las leyes de California requieren que Kaiser Permanente le notifique cada antildeo que proporcionaremos su informacioacuten lo que incluye su nombre direccioacuten y correo electroacutenico a Covered California si usted suspende su cobertura de salud con nosotros Covered California usaraacute esa informacioacuten para ayudarlo a obtener otra cobertura de salud Si no quiere que Kaiser Permanente comparta su informacioacuten con Covered California puede comunicarnos esta decisioacuten Para hacerlo visite kporgnotifications (en ingleacutes) o llame a Servicio a los Miembros
al 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten) o al 711 para TTY las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (cerrado los diacuteas festivos) 30 diacuteas antes de que finalice su cobertura Muchas gracias
Guiacutea para miembros con
discapacidades Kaiser Permanente ha adoptado el
compromiso de proporcionar servicios
accesibles para todos los miembros y
visitantes La informacioacuten que se presenta
aquiacute lo guiaraacute a traveacutes de los recursos
disponibles para ayudarlo a planear su visita
u hospitalizacioacuten en cualquiera de nuestros
centros de atencioacuten a nivel estatal
Sentildealizacioacuten accesible para los centros de
atencioacuten de Kaiser Permanente
Para mantener nuestro compromiso de
proporcionar servicios y programas
accesibles ofrecemos dos tipos de
sentildealizacioacuten para los centros de atencioacuten de
Kaiser Permanente
bull En la paacutegina kporgespanol encontraraacute
indicaciones accesibles Haga clic en la
pestantildea ldquoMeacutedicos y centrosrdquo luego
haga clic en ldquoCentrosrdquo Introduzca sus
criterios de buacutesqueda haga clic en
ldquoBuscarrdquo y luego en ldquoDireccionesrdquo para
el centro al que desea acudir
bull Para los usuarios de dispositivos
moacuteviles nuestra aplicacioacuten moacutevil cuenta
con una funcioacuten ldquoDirections to Hererdquo
(Instrucciones para Llegar Aquiacute)
completamente accesible Seleccione el
centro al que desea acudir y haga clic
en los botones ldquoDirections to Hererdquo
(Instrucciones para Llegar Aquiacute) y ldquoStartrdquo
(Iniciar) La aplicacioacuten le hablaraacute y lo
guiaraacute paso a paso (asiacute vaya en auto
autobuacutes o a pie) hasta que llegue al
centro deseado
31
Formatos alternativos
bull Los documentos impresos estaacuten
disponibles en formatos alternativos
Los documentos estaacuten disponibles en
letra grande en braille en audio y en
formato electroacutenico (documentos que
pueden abrirse como PDF o en
Microsoft Word) sin cargo para los
miembros de Kaiser Permanente con
discapacidades El tiempo requerido
para la publicacioacuten de materiales
escritos en formatos alternativos puede
variar dependiendo de la complejidad el
tipo y el tamantildeo del documento
solicitado y de si los materiales se
preparan internamente o los preparan
proveedores externos Generalmente
los materiales escritos en formatos
alternativos pueden publicarse en dos
semanas o menos Muchos documentos
estaacuten disponibles para su descarga o
visualizacioacuten inmediata en
kporgespanol
Para solicitar un documento
comuniacutequese con la Central de Llamadas
de Servicio a los Miembros las 24 horas
del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto
los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes
de 150 idiomas a traveacutes de los servicios
de interpretacioacuten) 1-800-757-7585
(dialectos chinos) o 711 (TTY) Tambieacuten
puede comunicarse con nosotros en liacutenea
en kporgespanol desplaacutecese hasta el
final de la paacutegina y en ldquoAyuda para
miembrosrdquo haga clic en ldquoServicio a los
Miembrosrdquo Luego haga clic en
ldquoComuniacutequese con Servicio a los
Miembrosrdquo
Dispositivos y servicios auxiliares
bull Ayuda para la comunicacioacuten
Hay una variedad de dispositivos y
servicios disponibles para los pacientes
y visitantes que necesitan apoyo para
comunicarse Ademaacutes de los servicios
de interpretacioacuten del lenguaje de sentildeas
en persona los siguientes servicios y
dispositivos auxiliares estaacuten disponibles
sin costo para usted
shy visualizacioacuten de transcripciones en
tiempo real por ejemplo Ubi Duo
shy dispositivos de asistencia para la
audicioacuten (assistive listening devices
ALD) por ejemplo Pocket Talker
(un amplificador de mano que facilita
las conversaciones para las personas
con problemas auditivos)
shy TTY (dispositivos de
telecomunicacioacuten para sordos)
shy servicios de interpretacioacuten remota por
video (video remote interpretation VRI)
shy transcripcioacuten asistida por
computadora en tiempo real
(computer aided real-time
transcription CART)
shy interpretacioacuten taacutectil para los miembros
que son ciegos y tambieacuten sordos
Nota Esta no es una lista completa
Es posible que haya dispositivos y
servicios adicionales disponibles para
satisfacer sus necesidades de
comunicacioacuten Consulte la disponibilidad
de estos servicios con su proveedor o
Servicio a los Miembros ya que puede
variar en las diferentes aacutereas de servicio
32
Servicios de farmacia
Las farmacias de Kaiser Permanente
proporcionan una serie de formatos de
comunicacioacuten y dispositivos de asistencia para
los miembros que son ciegos tienen vista
disminuida o pueden tener dificultades para
recordar entender o escuchar por ejemplo
bull formatos alternativos (braille letras
grandes audio o documentos que
pueden abrirse en PDF)
bull etiquetas de los medicamentos en letra
grande y lector de etiquetas con voz El
dispositivo ScripTalk Station lee las
etiquetas de los medicamentos con voz
y estaacute disponible a pedido a traveacutes de la
farmacia local la central de llamadas de
la farmacia o mediante pedido por
correo a las farmacias Ahora
disponible Lea las etiquetas de
medicamentos con voz de manera
conveniente con la aplicacioacuten para
dispositivos moacuteviles
ScripTalk Mobile App descaacuterguela
desde App Store o Google Play
bull dispositivos de ayuda auditiva (ALD)
como Pocket Talker un amplificador
auditivo de mano
bull inteacuterpretes de lenguaje de sentildeas
bull transcripcioacuten asistida por computadora
en tiempo real (computer aided real-time
transcription CART)
Para obtener maacutes informacioacuten o ayuda
Consulte los nuacutemeros de su farmacia
local o de la central de llamadas de la
farmacia
bull Comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros
las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas a traveacutes de los servicios de
interpretacioacuten) o 1-800-757-7585 (dialectos
chinos) Para TTY llame al 711
bull Visite nuestro Centro de Farmacia (Pharmacy Center) en liacutenea en kporgespanol Haga clic en la pestantildea ldquoMeacutedicos y centrosrdquo luego haga clic en ldquoCentrosrdquo introduzca sus criterios de buacutesqueda y haga clic en ldquoBuscarrdquo Seleccione el centro de atencioacuten que prefiera luego haga clic en ldquoFarmaciardquo
bull Use nuestro centro de farmacia en liacutenea
Inicie sesioacuten en kporgespanol y haga clic en la opcioacuten ldquoFarmaciardquo Luego escoja una de las siguientes opciones
shy ldquoFill a prescriptionrdquo (Surtir una receta meacutedica)
shy ldquoGet a cost estimaterdquo (Obtener un caacutelculo del costo)
shy ldquoFind by Rx numberrdquo (Buscar por nuacutemero de receta)
shy Pharmacy locator (Localizador de farmacias)
Haga clic en ldquoLook for a pharmacy in your areardquo (Busque una farmacia en su aacuterea) e introduzca sus criterios de buacutesqueda
shy ldquoTransfer Rxrdquo (Transferir recetas) (variacutea seguacuten la regioacuten)
shy Recursos adicionales
o enciclopedia de medicamentos
o lista de medicamentos disponibles
Animales de servicio
Kaiser Permanente da la bienvenida a los
animales de servicio en sus centros de atencioacuten La Ley sobre Estadounidenses con
Discapacidades (Americans with Disabilities Act ADA) define a los animales de servicio
como perros adiestrados individualmente para realizar trabajos o tareas para personas
con discapacidad El trabajo o la tarea para la que se ha entrenado a un perro debe
relacionarse directamente con la discapacidad de la persona Los perros cuya
uacutenica funcioacuten es proporcionar consuelo o apoyo emocional no se consideran animales
de servicio seguacuten la ADA y no se permiten en las instalaciones de Kaiser Permanente
33
Acceso a la tecnologiacutea
Kaiser Permanente se esfuerza para
proporcionar recursos digitales uacutetiles y
accesibles a todos los miembros incluidas
las personas con discapacidades
Continuamente revisamos y modificamos
nuestros sitios web y aplicaciones para
mejorar su accesibilidad para las personas
que usan tecnologiacuteas de asistencia
Kaiser Permanente cumple los Criterios de
Eacutexito de Nivel A y AA 21 de las Pautas de
Accesibilidad a Contenido Web (Web Content
Accessibility Guidelines WCAG)
bull Nuestro sitio web kporgespanol
La accesibilidad es una parte
fundamental de nuestro ciclo de
desarrollo de la web Nuestros equipos
de desarrollo disentildean sitios web que
sean accesibles y uacutetiles y nuestro
programa de accesibilidad digital evaluacutea
todos los sitios web en teacuterminos de
accesibilidad utilizando los softwares de
lectura de pantalla JAWS VoiceOver
Zoom y Color Contrast Analyzer
Puede obtener maacutes informacioacuten sobre la
accesibilidad de kporgespanol en
nuestra paacutegina de informacioacuten sobre
accesibilidad (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
bull La aplicacioacuten moacutevil de
Kaiser Permanente
La accesibilidad tambieacuten es una parte
fundamental de nuestro ciclo de
desarrollo de aplicaciones moacuteviles Los
equipos de desarrollo disentildean
aplicaciones que sean accesibles y
uacutetiles y nuestro Equipo de Accesibilidad
Digital y los comprobadores de calidad
del producto evaluacutean todas las pantallas
de iOS de la aplicacioacuten con VoiceOver y
las pantallas de Android con TalkBack
Tambieacuten disentildeamos todas las
aplicaciones nativas (dispositivos
moacuteviles) para que tengan un contraste y
tamantildeo de texto apropiados para los
miembros con vista disminuida
bull Tecnologiacutea en los centros de
atencioacuten de Kaiser Permanente
Kaiser Permanente usa una variedad de
tecnologiacuteas en sus centros meacutedicos
para brindar informacioacuten y servicios a
nuestros miembros Disentildeamos
seleccionamos e instalamos estas
tecnologiacuteas para que la mayor cantidad
posible de nuestros miembros puedan
usarlas Sin embargo estas tecnologiacuteas
no reemplazan la ayuda personalizada
Si no sabe coacutemo usar las tecnologiacuteas
que encuentra durante sus visitas
nuestros empleados estaacuten aquiacute para
ayudarlo
bull iquestNecesita ayuda
Si tiene problemas de accesibilidad con
nuestro sitio web kporgespanol o con
las aplicaciones moacuteviles llame a nuestra
liacutenea Asistencia del Sitio Web al
1-800-556-7677 (TTY 711) disponible
las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana Tambieacuten puede visitar nuestro
Centro de Apoyo (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo) para obtener ayuda
34
Help in your language
Language Assistance Services
Language assistance is available at no cost to
you 24 hours a day 7 days a week You can
request interpreter services materials
translated into your language or in alternative
formats Just call us at 1-800-464-4000
24 hours a day 7 days a week (closed holidays)
TTY users call 711 You can also request
auxiliary aids and devices at our facilities
If you need interpreter services when you call
us or when you get covered services please
let us know Interpreter services including
sign language are available during all
business hours at no cost to you We highly
discourage the use of minors or family
members as interpreters
If you visit one of our facilities and no one
speaks your language we have qualified
interpreters for more than 150 languages
available by phone If you need a sign
language interpreter a qualified interpreter is
available either by video or in person
For more details on alternative formats and
auxiliary aids please the section titled ldquoGuide
for members with disabilitiesrdquo When needed
we can also give referrals to appropriate
community-based resources based on your
language culture and any special needs
Just let us know how we can help
Ayuda en su idioma
Servicios de Ayuda para Idiomas Ofrecemos servicios de ayuda para idiomas sin costo disponibles las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana Puede solicitar servicios de interpretacioacuten y materiales traducidos en su idioma o en formatos alternativos Simplemente llame al 1-800-788-0616 las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (cerrado los diacuteas festivos) Los usuarios de TTY deben llamar al 711 Tambieacuten puede solicitar ayuda adicional y dispositivos auxiliares en nuestros centros de atencioacuten
Infoacutermenos si necesita que le brindemos servicios de interpretacioacuten cuando nos llama o cuando recibe servicios cubiertos Los servicios de interpretacioacuten incluido el lenguaje de sentildeas estaacuten disponibles durante todo el horario de atencioacuten sin costo alguno Recomendamos no recurrir a menores ni a familiares para que actuacuteen como inteacuterpretes Si visita alguno de nuestros centros de atencioacuten y nadie habla su idioma tenemos inteacuterpretes calificados para maacutes de 150 idiomas a disposicioacuten por teleacutefono El servicio de inteacuterpretes calificados de lenguaje de sentildeas estaacute disponible por video o en persona Para leer informacioacuten maacutes detallada sobre los
formatos alternativos y la ayuda adicional
consulte la seccioacuten ldquoGuiacutea para miembros con
discapacidadesrdquo Cuando sea necesario
tambieacuten podemos remitirle a recursos
comunitarios apropiados seguacuten su idioma
cultura y necesidades especiales
Simplemente diacuteganos coacutemo podemos
ayudarle
使用您的母語為您提供協助
語言協助服務
您每週 7天每天 24小時均可獲得免費語言
協助您可以申請口譯服務要求將資料翻譯
成您所用語言或轉換為其他格式您只需致電
1-800-757-7585與我們聯絡即可服務時間為
每週 7天每天 24小時（假日休息）聽障
及語障電話專線使用者請致電 711您還可以
在我們的設施內申請輔助器材和裝置
當您來電或接受承保服務時如需口譯服務請
告訴我們我們會在所有營業時間提供包括手
語在內的免費口譯服務我們強烈反對使用未
成年人或家人作為口譯員
如果您前往我們的某家設施就診而該設施內
沒有人會說您的語言我們可以透過電話提供
超過 150種以上語言的合格口譯員如果您需
要手語翻譯員合格翻譯員可透過視訊或在現
場提供服務
35
如需有關其他格式及輔助器材的詳細資訊請
參閱「殘障會員指南」一節如有需要我們
也可以根據您的語言文化及任何特殊需求為
您轉介適當的社區資源無論您需要何種協助
請儘管告訴我們
Hỗ trợ bằng ngocircn ngữ của quyacute vị
Dịch Vụ Hỗ Trợ Ngocircn Ngữ
Chuacuteng tocirci cung cấp miễn phiacute dịch vụ hỗ trợ
ngocircn ngữ 24 giờ một ngagravey 7 ngagravey một tuần
Quy vị coacute thể yecircu cầu dịch vụ thocircng dịch biecircn
dịch tagravei liệu sang ngocircn ngữ của quy vị hoặc ở
caacutec định dạng khaacutec Chỉ cần gọi điện cho
chuacuteng tocirci theo số 1-800-464-4000 24 giờ một
ngagravey 7 ngagravey một tuần (đoacuteng cửa caacutec ngagravey lễ)
Người dugraveng TTY gọi số 711 Quyacute vị cũng coacute
thể yecircu cầu caacutec thiết bị vagrave trợ giuacutep phụ trợ tại
caacutec cơ sở của chuacuteng tocirci
Nếu quy vị cần dịch vụ thocircng dịch khi gọi điện
cho chuacuteng tocirci hoặc khi quy vị được cung cấp
caacutec dịch vụ được đagravei thọ vui long cho chuacuteng
tocirci biết Dịch vụ thocircng dịch kể cả ngocircn ngữ ky
hiệu được cung cấp cho quy vị hoagraven toagraven
miễn phiacute trong giờ lagravem việc Chuacuteng tocirci khocircng
khuyến khiacutech sử dụng trẻ vị thagravenh niecircn hoặc
thagravenh viecircn gia đigravenh lagravem thocircng dịch viecircn
Nếu quyacute vị đến một trong những cơ sở của
chuacuteng tocirci nhưng khocircng ai noacutei được ngocircn ngữ
của quyacute vị chuacuteng tocirci coacute caacutec thocircng dịch viecircn đủ
trigravenh độ qua điện thoại cho hơn 150 ngocircn ngữ
Nếu quyacute vị cần thocircng dịch viecircn ngocircn ngữ kyacute
hiệu chuacuteng tocirci coacute thocircng dịch viecircn đủ trigravenh độ
qua video hoặc trực tiếp
Để biết thecircm chi tiết về caacutec định dạng thay thế
vagrave trợ giuacutep phụ trợ vui lograveng xem mục coacute tiecircu
đề ldquoHướng dẫn dagravenh cho hội viecircn khuyết tậtrdquo
Khi cần thiết chuacuteng tocirci cũng coacute thể giới thiệu
đến những nguồn hỗ trợ thiacutech hợp tại cộng
đồng dựa trecircn ngocircn ngữ văn hoacutea vagrave bất kỳ
nhu cầu đặc biệt nagraveo của quyacute vị Chỉ cần cho
chuacuteng tocirci biết chuacuteng tocirci coacute thể trợ giuacutep bằng
caacutech nagraveo
Language Assistance Services
English Language assistance is available at no cost to you 24 hours a day 7 days a week You can request interpreter services materials translated into your language or in alternative formats Just call us at 1-800-464-4000 24 hours a day 7 days a week (closed holidays) TTY users call 711
Arabic مجانا على مدار الساعة كافة متوفرة لك خدمات الترجمة الفوريةأيام الأسبوع بإمكانك طلب خدمة الترجمة الفورية أو ترجمة وثائق للغتك أو
4000-464-800-1 لصيغ أخرى ما عليك سوى الاتصال بنا على الرقملمستخدمي خدمة على مدار الساعة كافة أيام الأسبوع )مغلق أيام العطلات(
(711الرقم ) الهاتف النصي يرجي الاتصال على
Armenian Ձեզ կարող է անվճար օգնություն տրամադրվել լեզվի հարցում` օրը 24 ժամ շաբաթը 7 օր Դուք կարող եք պահանջել բանավոր թարգմանչի ծառայություններ Ձեր լեզվով թարգմանված կամ այլընտրանքային ձևաչափով պատրաստված նյութեր Պարզապես զանգահարեք մեզ` 1-800-464-4000 հեռախոսահամարով` օրը 24 ժամ` շաբաթը 7 օր (տոն օրերին փակ է) TTY-ից օգտվողները պետք է զանգահարեն 711
Chinese 您每週 7天每天 24小時均可獲得免費語言協助您可以申請口譯服務要求將資料翻譯成
您所用語言或轉換為其他格式我們每週 7天 每天 24小時均歡迎您打電話 1-800-757-7585 前來聯絡（節假日 休息）聽障及語障專線 (TTY) 使用者請撥 711
Farsi بدون روز هفته 7ساعت شبانروز و 24در زبانی خدماتمترجم خدمات شما می توانید برای استهزینه در اختیار شما اخذ
صورتهای دیگر به زبان شما و یا به جزوات ترجمهشفاهیروز هفته 7ساعت شبانروز و 24 کافیست در درخواست کنید
4000-464-800-1)به استثنای روزهای تعطیل( با ما به شماره تماس بگیرند 711با شماره TTYتماس بگیرید کاربران
Hindi बिना किसी लागत ि दभाबिया सवाए कदन ि 24 घट सपताह ि सातो कदन उपलबध ह आप एि दभाबिय िी सवाओ ि बलए बिना किसी लागत ि सामबियो िो अपनी भािा म अनवाद िरवान ि बलए या विबपपि परारपो ि बलए अनरोध िर सित ह िस िवल हम 1-800-464-4000 पर कदन ि 24 घट सपताह ि सातो कदन (छटटियो वाल कदन िद रहता ह) िॉल िर TTY उपयोगिताा 711 पर िॉल िर
Hmong Muajkwc pab txhais lus pub dawb rau koj 24 teev ib hnub twg 7 hnub ib lim tiam twg Koj thov tau cov kev pab txhais lus muab cov ntaub ntawv txhais ua koj hom lus los yog ua lwm homTsuas hu rau 1-800-464-4000 24 teev ib hnub twg 7 hnub ib lim tiam twg (cov hnub caiv kaw) Cov neeg siv TTY hu 711
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Khmer ជនយភាសា គមានឥតអសថលៃដលអនកឡ ើយ 24
ឡមា ោងមយថលៃ 7 ថលៃមយអាទតោយ អនកអាចឡសនើស ឡសវាអនកបកបរប សភារៈបដលបានបកបរបឡៅជាភាសាបមែរ ឬជាទរងផោសងឡទៀត រានបតទរសពទមកឡយើង តាមឡលម 1-800-464-4000 បាន 24 ឡមា ោងមយថលៃ 7 ថលៃមយអាទតោយ (បទថលៃប ណោយ) អនកឡរបើ TTY ឡៅឡលម 711
Korean 요일 및 시간에 관계없이 언어 지원 서비스를 무료로 이용하실 수 있습니다 귀하는 통역 서비스 귀하의 언어로 번역된 자료 또는 대체 형식의 자료를 요청할 수 있습니다 요일 및 시간에 관계없이 1-800-464-4000번으로 전화하십시오 (공휴일 휴무) TTY 사용자 번호 711
Laotian ການຊວຍເຫ ອດານພາສາມໃຫໂດຍບ ເສຽຄາແກທານ ຕະຫ ອດ 24 ຊ ວໂມງ 7 ວນຕ ອາທດ ທານສາມາດຮອງຂ ຮບບ ລການນາຍພາສາ ໃຫແປເອກະສານເປນພາສາຂອງທານ ຫ ໃນຮບແບບອ ນ ພຽງແຕໂທຣຫາພວກເຮ າທ 1-800-464-4000 ຕະຫ ອດ 24
ຊ ວໂມງ 7 ວນຕ ອາທດ (ປດວນພກຕາງໆ) ຜໃຊສາຍTTY ໂທຣ 711
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Navajo Saad bee aacutekaacutersquoarsquoayeed naacutehoacuteloacute trsquoaacuteaacute jiikrsquoeacute naadiin doo bibąąrsquo diacuteiacutersquo aheacuteeacutersquoiikeed tsostsrsquoid yiskąąjiacute damoo naacuteaacutedleehjiacute Atah halnersquoeacute aacutekaacutersquoadoolwołiacutegiacuteiacute joacutekiacute trsquoaacuteadoo lersquoeacute trsquoaacuteaacute hoacutehazaadjiacute hadilyąąrsquogo eacuteiacute doodaiirsquo naacuteaacutenaacute laacute ałrsquoąą aacutedaatrsquoehiacutegiacuteiacute bee haacutedadilyaarsquogo Kojiacute hodiilnih 1-800-464-4000 naadiin doo bibąąrsquo diacuteiacutersquo aheacuteeacutersquoiikeed tsostsrsquoid yiskąąjiacute damoo naacutersquoaacutedleehjiacute (Dahodiyin biniiyeacute ersquoersquoaahgo eacuteiacute darsquodeelkaal) TTY chodeeyooliacuteniacutegiacuteiacute kojiacute hodiilnih 711
Punjabi ਬਿਨ ਾ ਬਿਸੀ ਲ ਗਤ ਦ ਬਦਨ ਦ 24 ਘਟ ਹਫਤ ਦ 7 ਬਦਨ ਦਭ ਸੀਆ ਸਵ ਵ ਾ ਤਹ ਡ ਲਈ ਉਪਲਿਧ ਹ ਤਸੀ ਇਿ ਦਭ ਸੀਏ ਦੀ ਮਦਦ ਲਈ ਸਮਗਰੀਆਾ ਨ ਆਪਣੀ ਭ ਸ ਬਵਚ ਅਨਵ ਦ ਿਰਵ ਉਣ ਲਈ ਜ ਾ ਬਿਸ ਵਖ ਫ ਰਮਟ ਬਵਚ ਪਰ ਪਤ ਿਰਨ ਲਈ ਿਨਤੀ ਿਰ ਸਿਦ ਹ ਿਸ ਬਸਰਫ਼ ਸ ਨ 1-800-464-4000 ਤ ਬਦਨ ਦ 24 ਘਟ ਹਫ਼ਤ ਦ 7 ਬਦਨ (ਛਟੀਆਾ ਵ ਲ ਬਦਨ ਿਦ ਰਬਹਦ ਹ) ਫ਼ਨ ਿਰ TTY ਦ ਉਪਯਗ ਿਰਨ ਵ ਲ 711 lsquoਤ ਫ਼ਨ ਿਰਨ
Russian Мы бесплатно обеспечиваем Вас услугами перевода 24 часа в сутки 7 дней в неделю Вы можете воспользоваться помощью устного переводчика запросить перевод материалов на свой язык или запросить их в одном из альтернативных форматов Просто позвоните нам по телефону 1-800-464-4000 который доступен 24 часа в сутки 7 дней в неделю (кроме праздничных дней) Пользователи линии TTY могут звонить по номеру 711
Spanish Contamos con asistencia de idiomas sin costo alguno para usted 24 horas al diacutea 7 diacuteas a la semana Puede solicitar los servicios de un inteacuterprete que los materiales se traduzcan a su idioma o en formatos alternativos Solo llame al 1-800-788-0616 24 horas al diacutea 7 diacuteas a la semana (cerrado los diacuteas festivos) Los usuarios de TTY deben llamar al 711
Tagalog May magagamit na tulong sa wika nang wala kang babayaran 24 na oras bawat araw 7 araw bawat linggo Maaari kang humingi ng mga serbisyo ng tagasalin sa wika mga babasahin na isinalin sa iyong wika o sa mga alternatibong format Tawagan lamang kami sa 1-800-464-4000 24 na oras bawat araw 7 araw bawat linggo (sarado sa mga pista opisyal) Ang mga gumagamit ng TTY ay maaaring tumawag sa 711
Thai เรามบรการลามฟรส าหรบคณตลอด 24 ชวโมง ทกวนตลอดชวโมงท าการของเราคณสามารถขอใหลามชวยตอบค าถามของคณทเกยวกบความคมครองการดแลสขภาพของเราและคณยงสามารถขอใหมการแปลเอกสารเปนภาษาทคณใชไดโดยไมมการคดคาบรการเพยงโทรหาเราทหมายเลข 1-800-464-4000 ตลอด 24 ชวโมงทกวน (ปดใหบรการในวนหยดราชการ) ผใช TTY โปรดโทรไปท 711
Vietnamese Dịch vụ thocircng dịch được cung cấp miễn phiacute cho quyacute vị 24 giờ mỗi ngagravey 7 ngagravey trong tuần Quyacute vị coacute thể yecircu cầu dịch vụ thocircng dịch tagravei liệu phiecircn dịch ra ngocircn ngữ của quyacute vị hoặc tagravei liệu bằng nhiều higravenh thức khaacutec Quyacute vị chỉ cần gọi cho chuacuteng tocirci tại số 1-800-464-4000 24 giờ mỗi ngagravey 7 ngagravey trong tuần(trừ caacutec ngagravey lễ) Người dugraveng TTY xin gọi 711
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Nondiscrimination Notice
Kaiser Permanente does not discriminate on the basis of age race ethnicity color national origin cultural background
ancestry religion sex gender identity gender expression sexual orientation marital status physical or mental disability
source of payment genetic information citizenship primary language or immigration status
Language assistance services are available from our Member Service Contact Center 24 hours a day
7 days a week (except closed holidays) Interpreter services including sign language are available at no cost to you during
all hours of operation Auxiliary aids and services for individuals with disabilities are available at no cost to you during all
hours of operation We can also provide you your family and friends with any special assistance needed to access our
facilities and services You may request materials translated in your language at no cost to you You may also request these
materials in large text or in other formats to accommodate your needs at no cost to you For more information call 1-800-464-4000 (TTY 711)
A grievance is any expression of dissatisfaction expressed by you or your authorized representative through the grievance
process For example if you believe that we have discriminated against you you can file a grievance Please refer to your
Evidence of Coverage or Certificate of Insurance or speak with a Member Services representative for the dispute-resolution
options that apply to you
You may submit a grievance in the following ways
bull By phone Call member services at 1-800-464-4000 (TTY 711) 24 hours a day
7 days a week (except closed holidays)
bull By mail Call us at 1-800-464-4000 (TTY 711) and ask to have a form sent to you
bull In person Fill out a Complaint or Benefit ClaimRequest form at a member services office located at a Plan
Facility (go to your provider directory at kporgfacilities for addresses)
bull Online Use the online form on our website at kporg
Please call our Member Service Contact Center if you need help submitting a grievance
The Kaiser Permanente Civil Rights Coordinator will be notified of all grievances related to discrimination on the basis of
race color national origin sex age or disability You may also
contact the Kaiser Permanente Civil Rights Coordinator directly at
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
You can also file a civil rights complaint with the US Department of Health and Human Services Office for Civil Rights
electronically through the Office for Civil Rights Complaint Portal available at ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf or
by mail or phone at US Department of Health and Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F
HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019 1-800-537-7697 (TTY) Complaint forms are available at
hhsgovocrofficefileindexhtml
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Aviso de no discriminacioacuten
Kaiser Permanente no discrimina a ninguna persona por su edad raza etnia color paiacutes de origen antecedentes culturales ascendencia religioacuten sexo identidad de geacutenero expresioacuten de geacutenero orientacioacuten sexual estado civil discapacidad fiacutesica o mental fuente de pago informacioacuten geneacutetica ciudadaniacutea lengua materna o estado migratorio
La Central de Llamadas de Servicio a los Miembros brinda servicios de asistencia con el idioma las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas festivos) Se ofrecen servicios de interpretacioacuten sin costo alguno para usted durante el horario de atencioacuten incluido el lenguaje de sentildeas Se ofrecen aparatos y servicios auxiliares para personas con discapacidades sin costo alguno durante el horario de atencioacuten Tambieacuten podemos ofrecerle a usted a sus familiares y amigos cualquier ayuda especial que necesiten para acceder a nuestros centros de atencioacuten y servicios Puede solicitar los materiales traducidos a su idioma sin costo para usted Tambieacuten los puede solicitar con letra grande o en otros formatos que se adapten a sus necesidades sin costo para usted Para obtener maacutes informacioacuten llame al 1-800-788-0616 (TTY 711)
Una queja es una expresioacuten de inconformidad que manifiesta usted o su representante autorizado a traveacutes del proceso de quejas Por ejemplo si usted cree que ha sufrido discriminacioacuten de nuestra parte puede presentar una queja Consulte su Evidencia de Cobertura (Evidence of Coverage) o Certificado de Seguro (Certificate of Insurance) o comuniacutequese con un representante de Servicio a los Miembros para conocer las opciones de resolucioacuten de disputas que le corresponden
Puede presentar una queja de las siguientes maneras
bull Por teleacutefono Llame a servicio a los miembros al 1-800-788-0616 (TTY 711) las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas festivos)
bull Por correo postal Llaacutemenos al 1-800-788-0616 (TTY 711) y pida que se le enviacutee un formulario
bull En persona Llene un formulario de Queja Formal o ReclamoSolicitud de Beneficios en una oficina de servicio a los miembros ubicada en un Centro de Atencioacuten del Plan (consulte su directorio de proveedores en kporgfacilities [haga clic en ldquoEspantildeolrdquo] para obtener las direcciones)
bull En liacutenea Use el formulario en liacutenea en nuestro sitio web en kporgespanol
Llame a nuestra Central de Llamadas de Servicio a los Miembros si necesita ayuda para presentar una queja
Se le informaraacute al Coordinador de Derechos Civiles de Kaiser Permanente (Civil Rights Coordinator) de todas las quejas relacionadas con la discriminacioacuten por motivos de raza color paiacutes de origen geacutenero edad o discapacidad Tambieacuten puede comunicarse directamente con el coordinador de derechos civiles de Kaiser Permanente en
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
Tambieacuten puede presentar una queja formal de derechos civiles de forma electroacutenica ante la Oficina de Derechos Civiles (Office for Civil Rights) en el Departamento de Salud y Servicios Humanos de los Estados Unidos (US Department of Health and Human Services) mediante el Portal de Quejas Formales de la Oficina de Derechos Civiles (Office for Civil Rights Complaint Portal) en ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf (en ingleacutes) o por correo postal o por teleacutefono a US Department of Health and Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019 1-800-537-7697 (TTY) Los formularios de queja formal estaacuten disponibles en hhsgovocrofficefileindexhtml (en ingleacutes)
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無歧視公告
Kaiser Permanente禁止以年齡人種族裔膚色原國籍文化背景血統宗教性別性別認同性別表
達性取向婚姻狀況生理或心理殘障付款來源遺傳資訊公民身份主要語言或移民身份為由而歧視任
何人
會員服務聯絡中心每週7天每天24小時提供語言協助服務（節假日除外）本機構在全部營業時間內免費為您提供
口譯服務包括手語服務以及殘障人士輔助器材和服務我們還可為您和您的親友提供使用本機構設施與服務
所需要的任何特別協助您可免費索取翻譯成您的語言的資料您還可免費索取符合您需求的大號字體或其他格
式的版本若需更多資訊請致電1-800-757-7585（TTY 711）
申訴指任何您或您的授權代表透過申訴程序來表達不滿的做法例如如果您認為自己受到歧視即可提出申
訴若需瞭解適用於自己的爭議解決選項請參閱《承保範圍說明書》(Evidence of Coverage) 或《保險證明書》
(Certificate of Insurance)或諮詢會員服務代表
您可透過以下方式提出申訴
bull 透過電話請致電1-800-757-7585（TTY 711）與會員服務部聯絡服務時間為每週
7天每天24小時（節假日除外）
bull 透過郵件請致電1-800-757-7585（TTY 711）與我們聯絡並請我們將表格寄給您
bull 親自遞交在計劃設施的會員服務辦事處填寫投訴或福利理索賠申請表（請參閱 kporgfacilities上
的保健業者名錄以查看地址）
bull 線上使用我們網站上的線上表格網址為kporg
如果您在提交申訴時需要協助請致電我們的會員服務聯絡中心
涉及人種膚色原國籍性別年齡或殘障歧視的一切申訴都將通知Kaiser Permanente的民權事務協調員
(Civil Rights Coordinator)您也可與Kaiser Permanente的民權事務協調員直接聯絡地址
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
您還可以電子方式透過民權辦公室的投訴入口網站 (Office for Civil Rights Complaint Portal) 向美國衛生與民眾服務
部 (US Department of Health and Human Services) 民權辦公室 (Office for Civil Rights) 提出民權投訴網址是
ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf 或者按照如下資訊採用郵寄或電話方式聯絡US Department of Health and
Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019
1-800-537-7697 (TTY)投訴表可從網站 hhsgovocrofficefileindexhtml 下載
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Thocircng Baacuteo Khocircng Kỳ Thị
Kaiser Permanente khocircng phacircn biệt đối xử dựa trecircn tuổi taacutec chủng tộc sắc tộc magraveu da nguyecircn quaacuten hoagraven cảnh văn hoacutea
tổ tiecircn tocircn giaacuteo giới tiacutenh nhận dạng giới tiacutenh caacutech thể hiện giới tiacutenh khuynh hướng tigravenh dục gia cảnh khuyết tật về thể
chất hoặc tinh thần nguồn tiền thanh toaacuten thocircng tin di truyền quốc tịch ngocircn ngữ chiacutenh hay tigravenh trạng di truacute
Caacutec dịch vụ trợ giuacutep ngocircn ngữ hiện coacute từ Trung Tacircm Liecircn Lạc ban Dịch Vụ Hội Viecircn của chuacuteng tocirci 24 giờ trong ngagravey
7 ngagravey trong tuần (ngoại trừ ngagravey lễ) Dịch vụ thocircng dịch kể cả ngocircn ngữ kyacute hiệu được cung cấp miễn phiacute cho quyacute vị
trong giờ lagravem việc Caacutec phương tiện trợ giuacutep vagrave dịch vụ bổ sung cho những người khuyết tật được cung cấp miễn phiacute cho
quyacute vị trong giờ lagravem việc Chuacuteng tocirci cũng coacute thể cung cấp cho quyacute vị gia đigravenh vagrave bạn begrave quyacute vị mọi hỗ trợ đặc biệt cần
thiết để sử dụng cơ sở vagrave dịch vụ của chuacuteng tocirci Quyacute vị coacute thể yecircu cầu miễn phiacute tagravei liệu được dịch ra ngocircn ngữ của quyacute vị
Quyacute vị cũng coacute thể yecircu cầu miễn phiacute caacutec tagravei liệu nagravey dưới dạng chữ lớn hoặc dưới caacutec dạng khaacutec để đaacutep ứng nhu cầu của
quyacute vị Để biết thecircm thocircng tin gọi 1-800-464-4000 (TTY 711)
Một phagraven nagraven lagrave bất cứ thể hiện bất matilden nagraveo được quyacute vị hay vị đại diện được ủy quyền của quyacute vị trigravenh bagravey qua thủ tục
phagraven nagraven Viacute dụ nếu quyacute vị tin rằng chuacuteng tocirci đatilde kỳ phacircn biệt đối xử với vị quyacute vị coacute thể đệ đơn phagraven nagraven Vui lograveng tham
khảo Chứng Từ Bảo Hiểm (Evidence of Insurance) hay Chứng Nhận Bảo Hiểm (Certificate of Insurance) hoặc noacutei chuyện
với một nhacircn viecircn ban Dịch Vụ Hội Viecircn để biết caacutec lựa chọn giải quyết tranh chấp coacute thể aacutep dụng cho quyacute vị
Quyacute vị coacute thể nộp đơn phagraven nagraven bằng caacutec higravenh thức sau đacircy
bull Qua điện thoại Gọi cho ban dịch vụ hội viecircn theo số 1-800-464-4000 (TTY 711) 24 giờ trong ngagravey 7 ngagravey
trong tuần (ngoại trừ đoacuteng cửa ngagravey lễ)
bull Qua bưu điện Gọi cho chuacuteng tocirci theo số 1-800-464-4000 (TTY 711) vagrave yecircu cầu được gửi một mẫu đơn
bull Trực tiếp Điền một mẫu đơn Than Phiền hay Yecircu Cầu Quyền LợiYecircu Cầu tại một văn phograveng ban dịch vụ
hội viecircn tại một Cơ Sở Thuộc Chương Trigravenh (xem danh mục nhagrave cung cấp của quyacute vị tại kporgfacilities để
biết địa chỉ)
bull Trực tuyến Sử dụng mẫu đơn trực tuyến trecircn trang mạng của chuacuteng tocirci tại kporg
Xin gọi Trung Tacircm Liecircn Lạc ban Dịch Vụ Hội Viecircn của chuacuteng tocirci nếu quyacute vị cần trợ giuacutep nộp đơn phagraven nagraven
Điều Phối Viecircn Dacircn Quyền (Civil Rights Coordinator) Kaiser Permanente sẽ được thocircng baacuteo về tất cả phagraven nagraven liecircn quan
tới việc kỳ thị trecircn cơ sở chủng tộc magraveu da nguyecircn quaacuten giới tiacutenh tuổi taacutec hay tigravenh trạng khuyết tật Quyacute vị cũng coacute thể
liecircn lạc trực tiếp với Điều Phối Viecircn Dacircn Quyền Kaiser Permanente tại
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
Quyacute vị cũng coacute thể đệ đơn than phiền về dacircn quyền với Bộ Y Tế vagrave Nhacircn Sinh Hoa Kỳ (US Department of Health and
Human Services) Phograveng Dacircn Quyền (Office of Civil Rights) bằng đường điện tử thocircng qua Cổng Thocircng Tin Phograveng Phụ
Traacutech Khiếu Nại về Dacircn Quyền (Office for Civil Rights Complaint Portal) hiện coacute tại
ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf hay bằng đường bưu điện hoặc điện thoại tại US Department of Health and
Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019
1-800-537-7697 (TTY) Mẫu đơn than phiền hiện coacute tại hhsgovocrofficefileindexhtml
768131618 October 2021
- Guiacutea de Recursos para Miembros de Kaiser Permanente
-
- Iacutendice
- Cree una cuenta en liacutenea en kporgespanol
-
- Inspiacuterese en kporgespanol
- Use la aplicacioacuten moacutevil
-
- Elija un meacutedico y caacutembielo en cualquier momento
-
- Elija entre una gran variedad de meacutedicos excelentes de Kaiser Permanente
- Elija al meacutedico adecuado
- Puede elegir un meacutedico personal dentro de las siguientes especialidades
- Cambie de meacutedico en cualquier momento
- Consulte a algunos especialistas sin una referencia
-
- Coacutemo recibir atencioacuten (norte de California)
-
- Su atencioacuten a su manera
- Reciba atencioacuten donde cuando y como usted quiera
- Reciba atencioacuten ahora
- Consulta por teleacutefono
- Correo electroacutenico
- Consulta por video
- Consulta electroacutenica
- Consulta en persona
-
- Coacutemo recibir atencioacuten (sur de California)
-
- Su atencioacuten a su manera
- Reciba atencioacuten donde cuando y como usted quiera
- Reciba atencioacuten ahora
- Consulta por teleacutefono
- Correo electroacutenico
- Consulta por video
- Consulta electroacutenica
- Consulta en persona
-
- Atencioacuten meacutedica para viajeros
-
- Antes de partir
-
- Acceso oportuno a citas programadas
-
- Acceso oportuno a ayuda por teleacutefono
- Use los servicios de interpretacioacuten sin costo
-
- Coacutemo obtener sus medicamentos
-
- Enviacuteo por correo1
- iquestLo necesita antes
- iquestTiene alguna pregunta
- iquestSe quedoacute sin receta para surtir un medicamento
- iquestNecesita transferir recetas meacutedicas2
- Beneficios de medicamentos recetados
- Artiacuteculos de venta sin receta
- Lista de medicamentos recetados disponibles4
- Coacutemo cambiar a un medicamento diferente
-
- Coacutemo manejar las condiciones croacutenicas (norte de California)
-
- Programas de control de enfermedades
- Tome el control de su salud
- El ABC de la diabetes
- Programa de Administracioacuten de Casos de Condiciones Croacutenicas Complejas
-
- Programas Regionales de Apoyo de Atencioacuten Completa (sur de California)
- Informacioacuten sobre la vacunacioacuten
- Acceso a la atencioacuten de urgencia
- Acceso a la atencioacuten de emergencia
-
- Cobertura de los servicios de emergencia
- Los servicios de emergencia incluyen todos los servicios siguientes respecto de una condicioacuten meacutedica de emergencia
- Atencioacuten de postestabilizacioacuten
-
- Coacutemo protegemos su privacidad y seguridad
- Sus derechos y responsabilidades
-
- Usted tiene los siguientes derechos
- Usted tiene las siguientes responsabilidades
-
- Poliacuteticas y procedimientos
-
- Acceso para personas con discapacidad
- Acerca de su tarjeta de identificacioacuten de Kaiser Permanente
- Referencias para atencioacuten especializada
- Aviso sobre la disponibilidad del Directorio de Proveedores en Liacutenea e Impreso
- Nuevas tecnologiacuteas
- Coordinacioacuten de Beneficios
- Informacioacuten sobre el estado de los reclamos
- Decisiones sobre cobertura o servicios
- Ayuda con los aspectos y los procesos de la utilizacioacuten de servicios
- Calidad
- Praacutecticas de privacidad
- Resolucioacuten de disputas
- Quejas sobre la calidad de la atencioacuten o del servicio o el acceso a los centros de atencioacuten o a los servicios
- Quejas formales
- Quieacuten puede presentar una queja formal
- Revisioacuten Meacutedica Independiente
- Organizacioacuten de revisioacuten independiente para solicitudes de medicamentos que no se encuentran en la lista de medicamentos recetados disponibles
- Procedimiento urgente
- Arbitraje vinculante
- Departamento de Atencioacuten Administrada de la Salud
- Aviso sobre el intercambio de informacioacuten personal con Covered California
-
- Guiacutea para miembros con discapacidades
-
- Sentildealizacioacuten accesible para los centros de atencioacuten de Kaiser Permanente
- Formatos alternativos
- Dispositivos y servicios auxiliares
- Servicios de farmacia
- Consulte los nuacutemeros de su farmacia local o de la central de llamadas de la farmacia
- Animales de servicio
- Acceso a la tecnologiacutea
-
- Help in your language
-
- Language Assistance Services
- Ayuda en su idioma
- 使用您的母語為您提供協助
- Hỗ trợ bằng ngocircn ngữ của quyacute vị
-
- Language Assistance Services
- Nondiscrimination Notice
- Aviso de no discriminacioacuten
- 無歧視公告
- Thocircng Baacuteo Khocircng Kỳ Thị
-
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Elija un meacutedico y
caacutembielo en cualquier
momento
Elija entre una gran variedad de meacutedicos
excelentes de Kaiser Permanente
En Kaiser Permanente sabemos lo
importante que es encontrar un meacutedico que
se adapte a sus necesidades especiacuteficas
Tener un meacutedico con el que se sienta a gusto
es muy importante para cuidar
adecuadamente su salud
Elija al meacutedico adecuado
Para encontrar un meacutedico personal que se
adapte a sus necesidades visite nuestro
directorio de proveedores en kporgespanol
y consulte los perfiles en liacutenea de nuestros
profesionales Puede buscar meacutedicos por
sexo ubicacioacuten idiomas que hablan y maacutes
tambieacuten podraacute ver sus fotos su educacioacuten y
sus certificaciones
Puede elegir un meacutedico personal dentro
de las siguientes especialidades
bull medicina para adultos o medicina interna
bull medicina familiar
bull pediatriacutea o medicina para adolescentes
(para nintildeos de hasta 18 antildeos)
Cada familiar con cobertura puede elegir su
propio meacutedico personal
Las mujeres mayores de 18 antildeos pueden
elegir un obstetra-ginecoacutelogo y un meacutedico
personal aunque es posible que las mujeres
que elijan un meacutedico de medicina familiar
como su meacutedico personal no necesiten elegir
un obstetra-ginecoacutelogo por separado
Cambie de meacutedico en cualquier momento
Podraacute cambiar por otro meacutedico de
Kaiser Permanente en cualquier momento y
por cualquier motivo en liacutenea o por teleacutefono
Consulte a algunos especialistas sin una
referencia
No necesita una referencia para algunas
especialidades por ejemplo
bull la mayoriacutea de los servicios de obstetricia
y ginecologiacutea
bull servicios de optometriacutea
bull la mayoriacutea de los servicios de salud
mental
bull la mayoriacutea de los tratamientos de
trastornos por abuso de sustancias
Consulte nuestro directorio de proveedores
para ver cuaacutendo no se necesita una
referencia Para otros tipos de atencioacuten
especializada su meacutedico personal le daraacute
una referencia
Para elegir a su meacutedico hacer una cita
u obtener informacioacuten sobre la
atencioacuten especializada puede
consultar las siguientes fuentes
En el sur de California llame al
1-833-574-2273 o 711 (TTY)
de lunes a viernes de 7 a m a 7 p m
En el norte de California llame al
1-866-454-8855 las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana o al 711 (TTY)
Tambieacuten puede programar algunas
citas en liacutenea en kporggetcare
(haga clic en ldquoEspantildeolrdquo) o por medio de
la aplicacioacuten de Kaiser Permanente
4
Coacutemo recibir atencioacuten
(norte de California)
Su atencioacuten a su manera
Obtenga la atencioacuten meacutedica que necesita de la
manera que usted desea Sin importar el tipo
de atencioacuten que elija sus proveedores pueden
ver sus antecedentes de salud actualizar su
historia cliacutenica y darle consejos personalizados
que se adapten a sus necesidades1
Reciba atencioacuten donde cuando y como
usted quiera
Llaacutemenos en cualquier momento al
1-866-454-8855 (TTY 711) para programar
una cita o recibir consejos meacutedicos y
orientacioacuten de un enfermero en el momento
Para las opciones que se mencionan a
continuacioacuten inicie sesioacuten en
kporgespanol o use nuestra aplicacioacuten
para dispositivos moacuteviles
Reciba atencioacuten ahora
Diacuteganos sus siacutentomas o inquietudes y lo
guiaremos para que reciba la atencioacuten maacutes
conveniente y oportuna basada en sus
necesidades Hable con un equipo de
atencioacuten cliacutenica por teleacutefono las 24 horas del
diacutea los 7 diacuteas de la semana y con un
meacutedico si es cliacutenicamente necesario En el
caso de necesitar servicios de medicina para
adultos en el mismo diacutea ahora ofrecemos
consultas por video en horario nocturno2
Consulta por teleacutefono
Ahoacuterrese un viaje al consultorio por condiciones
meacutedicas menores o atencioacuten de seguimiento2
Correo electroacutenico
Enviacutee correos electroacutenicos al consultorio de
su meacutedico con preguntas que no sean
urgentes en cualquier momento
Consulta por video
Comuniacutequese en liacutenea directamente con un
meacutedico desde su computadora teleacutefono
inteligente o tableta para consultas por
afecciones leves o atencioacuten de seguimiento2
Consulta electroacutenica
Obtenga atencioacuten en liacutenea raacutepida y
conveniente para problemas de salud
menores Responda algunas preguntas sobre
sus siacutentomas y un proveedor se comunicaraacute
con usted con un plan de atencioacuten y
medicamentos (si corresponde)
generalmente antes de las 2 horas El
servicio estaacute disponible de 7 a m a 7 p m
los 7 diacuteas de la semana
Consulta en persona
Por lo general hay citas disponibles para el
mismo diacutea Ingrese a kporgespanol en
cualquier momento o llaacutemenos para
programar una consulta
1 Estas funciones estaacuten disponibles cuando recibe
atencioacuten en los centros de Kaiser Permanente
2 Cuando corresponda y esteacute disponible Si viaja fuera del
estado es posible que las consultas por teleacutefono o por
video no esteacuten disponibles debido a leyes estatales que
impiden que los meacutedicos brinden atencioacuten en otros
estados Las leyes variacutean seguacuten el estado
Si considera que tiene una condicioacuten meacutedica de
emergencia llame al 911 o diriacutejase al hospital maacutes
cercano Consulte la definicioacuten completa de la frase
ldquocondicioacuten meacutedica de emergenciardquo en su Evidencia de
Cobertura u otros documentos de cobertura
Si su plan incluye un copago un coseguro
o un deducible se le pediraacute hacer el pago
cuando se registre Puede pagar con una
tarjeta de deacutebito o creacutedito en el mostrador
de recepcioacuten o en el puesto de
autoservicio Recibiraacute un estado de cuenta
donde figuren los servicios que recibioacute
cuaacutento pagoacute y si todaviacutea debe algo Pida
maacutes informacioacuten en recepcioacuten o consulte
su Evidencia de Cobertura (Evidence of
Coverage) Certificado de Seguro
(Certificate of Insurance) u otros
documentos del plan
5
Coacutemo recibir atencioacuten
(sur de California)
Su atencioacuten a su manera
Obtenga la atencioacuten meacutedica que necesita de la
manera que usted desea Sin importar el tipo
de atencioacuten que elija sus proveedores pueden
ver sus antecedentes de salud actualizar su
historia cliacutenica y darle consejos personalizados
que se adapten a sus necesidades1
Reciba atencioacuten donde cuando y como
usted quiera
Para hacer una cita o recibir consejos meacutedicos
y orientacioacuten de un enfermero llame al
1-833-574-2273 o 711 (TTY) las 24 horas del
diacutea los 7 diacuteas de la semana2 Tambieacuten puede
hacer algunas citas en liacutenea en kporgcitas o
con la aplicacioacuten de Kaiser Permanente
Para las opciones que se mencionan a
continuacioacuten inicie sesioacuten en
kporgespanol o use nuestra aplicacioacuten
para dispositivos moacuteviles
Reciba atencioacuten ahora
Hable con un profesional cliacutenico de salud las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
para obtener atencioacuten de calidad por teleacutefono
o video cuando la necesite sin cita previa 2
Consulta por teleacutefono
Haga una llamada con un meacutedico y ahoacuterrese el viaje
al consultorio por condiciones meacutedicas menores13
Correo electroacutenico
Enviacutee correos electroacutenicos al consultorio de su
meacutedico con preguntas que no sean urgentes en
cualquier momento Inicie sesioacuten en
kporgespanol o use nuestra aplicacioacuten para
dispositivos moacuteviles1
Consulta por video
Comuniacutequese en liacutenea directamente con un
meacutedico desde su computadora teleacutefono
inteligente o tableta para consultas por
afecciones leves o atencioacuten de seguimiento2
Consulta electroacutenica
Obtenga atencioacuten en liacutenea raacutepida y
conveniente para problemas de salud
menores Responda algunas preguntas sobre
sus siacutentomas y un proveedor se comunicaraacute
con usted con un plan de atencioacuten y
medicamentos (si corresponde)
generalmente antes de las 2 horas El
servicio estaacute disponible de 7 a m a 9 p m
los 7 diacuteas de la semana
Consulta en persona
Por lo general hay citas disponibles para el
mismo diacutea Ingrese a kporgespanol en
cualquier momento o llaacutemenos para programar
una consulta
1 Estas funciones estaacuten disponibles cuando recibe atencioacuten en los centros de Kaiser Permanente
2 Cuando corresponda y esteacute disponible Si viaja fuera del estado es posible que las consultas por teleacutefono o por video no esteacuten disponibles debido a leyes estatales que impiden que los meacutedicos brinden atencioacuten en otros estados Las leyes variacutean seguacuten el estado
Si considera que tiene una condicioacuten meacutedica de
emergencia llame al 911 o diriacutejase al hospital maacutes
cercano Consulte la definicioacuten completa de la frase
ldquocondicioacuten meacutedica de emergenciardquo en su Evidencia de
Cobertura u otros documentos de cobertura
Si su plan incluye un copago un
coseguro o un deducible se le pediraacute
hacer el pago cuando se registre Puede
pagar con una tarjeta de deacutebito o creacutedito
en el mostrador de recepcioacuten o en el
puesto de autoservicio Recibiraacute un
estado de cuenta donde figuren los
servicios que recibioacute cuaacutento pagoacute y si
todaviacutea debe algo Pida maacutes informacioacuten
en recepcioacuten o consulte su Evidencia de
Cobertura Certificado de Seguro u otros
documentos del plan
6
Atencioacuten meacutedica para
viajeros Como miembro de Kaiser Permanente tiene
cobertura para atencioacuten de emergencia y de
urgencia en cualquier lugar del mundo1 Ya
sea que viaje dentro de los Estados Unidos o
a un paiacutes extranjero recuerde que la manera
de recibir la atencioacuten puede variar seguacuten el
lugar donde esteacute
Visite kporgviajero para encontrar
respuestas a preguntas frecuentes que le
ayudaraacuten a planificar un viaje saludable y
recibir atencioacuten meacutedica en caso de necesitarla
O llame a la Liacutenea de Atencioacuten para Viajeros al
1-951-268-3900 (TTY 711) para solicitar
asistencia durante el viaje en cualquier
momento y lugar2
Antes de partir
Con un poco de planificacioacuten llegaraacute lejos
Planifique ahora para disfrutar de un viaje
saludable
bull Regiacutestrese en kporgespanol para
consultar su informacioacuten de salud en liacutenea
y enviar correos electroacutenicos al consultorio
de su meacutedico con preguntas que no sean
urgentes en cualquier momento
bull Si va a pasar mucho tiempo en otra
regioacuten de Kaiser Permanente por
ejemplo para trabajar o estudiar llame
al 1-877-300-9371 (TTY 711) de lunes a
viernes de 8 a m a 5 p m (hora del
Paciacutefico) Le ayudaremos a crear otra
cuenta de kporgespanol que esteacute
vinculada a su nuacutemero de historia cliacutenica
para viajeros de modo que pueda
seguir y administrar su atencioacuten de
Kaiser Permanente mientras esteacute lejos
de casa
bull Guarde el nuacutemero de teleacutefono de la
Liacutenea de Atencioacuten para Viajeros
(1-951-268-3900 o TTY 711) en su
dispositivo moacutevil para solicitar asistencia
durante el viaje en cualquier momento
y lugar2
bull Obtenga la aplicacioacuten moacutevil de Kaiser Permanente en su teleacutefono
inteligente o dispositivo moacutevil para
mantenerse conectado mientras viaja
bull Consulte con su meacutedico si necesita
tratar alguna condicioacuten durante el viaje
bull Vuelva a surtir los productos recetados elegibles incluidos los lentes de contacto
para tener una cantidad suficiente mientras esteacute de viaje Aseguacuterese de
surtir los productos al menos 1 o 2 semanas antes del viaje para que haya
tiempo de procesar su solicitud
bull Si viaja en avioacuten lleve sus productos
recetados con usted en el equipaje de mano
bull Imprima un resumen de su historia
cliacutenica electroacutenica por si no puede
conectarse a internet
bull Aseguacuterese de tener las vacunas al diacutea incluida la vacuna contra el COVID-19 y
la vacuna anual contra la gripe
bull Obtenga informacioacuten sobre las vacunas
que se requieren para realizar viajes internacionales incluida la vacuna
contra el COVID-19 o los requisitos de pruebas de deteccioacuten Si viaja fuera del
paiacutes pregunte a su meacutedico o en una cliacutenica local de medicina para viajeros
acerca de las vacunas o medicamentos
que podriacutea necesitar
bull No olvide llevar su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente
bull Aseguacuterese de comprender queacute servicios estaacuten cubiertos mientras estaacute de viaje
Llame a la Liacutenea de Atencioacuten para
Viajeros si tiene alguna pregunta 1 Consulte su Evidencia de Cobertura u otros documentos
del plan para obtener maacutes informacioacuten 2 Este nuacutemero se puede marcar dentro y fuera de los
Estados Unidos Si estaacute fuera del paiacutes antes del nuacutemero
telefoacutenico marque ldquo001rdquo en los teleacutefonos fijos y ldquo+1rdquo en
los celulares Es posible que se apliquen cargos de larga
distancia No podemos aceptar llamadas a cobro
revertido La liacutenea telefoacutenica no estaacute disponible durante
los principales diacuteas festivos (Antildeo Nuevo Domingo de
Pascua Diacutea de los Caiacutedos Diacutea de la Independencia
Diacutea del Trabajo Diacutea de Accioacuten de Gracias y Navidad)
La jornada anterior a un diacutea festivo deja de estar
disponible maacutes temprano a las 10 p m hora del
Paciacutefico la jornada posterior al diacutea festivo vuelve a
funcionar a las 4 a m hora del Paciacutefico
7
Acceso oportuno a citas
programadas Su salud es nuestra prioridad principal Nos
comprometemos a ofrecerle una cita de
manera oportuna cuando necesite atencioacuten
El Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud (Department of Managed Health Care
DMHC) de California creoacute las siguientes
normas sobre la disponibilidad de citas Esta
informacioacuten puede ayudarle a saber queacute
esperar cuando solicite una cita
Tipo de atencioacuten Cita ofrecida
Cita para atencioacuten de
urgencia
Antes de las
48 horas
Cita para servicios de
atencioacuten primaria
(no urgentes) de rutina
(incluidas las citas de
medicina interna o para
adultos pediatriacutea y
medicina familiar)
Antes de los
10 diacuteas haacutebiles
Atencioacuten de salud
mental (no urgente)
de seguimiento con
un profesional que no
sea un meacutedico
Dentro de los
10 diacuteas haacutebiles
siguientes a la cita
anterior
A partir del
1 de julio del 2022
Atencioacuten
especializada
(no urgente) de rutina
con un meacutedico
Antes de los
15 diacuteas haacutebiles
Si prefiere hacer una cita para una fecha
posterior que sea maacutes conveniente para
usted o para atenderse con un proveedor de
su preferencia respetaremos su decisioacuten
En algunos casos es posible que deba
esperar maacutes tiempo del que se indica si un
profesional del cuidado de la salud determina
que postergar la cita no tendraacute un efecto
negativo en su salud
Las normas para la disponibilidad de citas no
se aplican a los servicios de atencioacuten
preventiva Su proveedor puede
recomendarle un calendario de citas
especiacutefico para este tipo de servicios de
acuerdo con sus necesidades Los servicios
de atencioacuten preventiva pueden incluir
exaacutemenes fiacutesicos pruebas de la vista y de la
audicioacuten vacunas educacioacuten para la salud y
atencioacuten prenatal Las normas tampoco se
aplican a la atencioacuten de seguimiento para
condiciones croacutenicas ni a las referencias
existentes a especialistas
Acceso oportuno a ayuda por teleacutefono
Ademaacutes los siguientes estaacutendares para
responder consultas telefoacutenicas exigen que
los planes de salud respondan las consultas
telefoacutenicas dentro de un plazo especiacutefico
bull En el caso de consejos telefoacutenicos para
saber si es necesario que reciba
atencioacuten y a doacutende debe acudir los
planes deben responder en un plazo de
30 minutos durante las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana
bull En el caso de consultas sobre el servicio
al cliente los planes deben responder
en un plazo de 10 minutos durante el
horario de atencioacuten habitual
Use los servicios de interpretacioacuten sin costo
Cuando llame para pedir una cita o cuando
acuda a una queremos comunicarnos con
usted en el idioma en el que se sienta maacutes
coacutemodo Los servicios de interpretacioacuten
incluido el lenguaje de sentildeas estaacuten disponibles
durante todo el horario de atencioacuten sin costo
alguno Para obtener maacutes informacioacuten sobre
nuestros servicios de interpretacioacuten
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
8
Coacutemo obtener sus
medicamentos Es posible que su proveedor le recete
medicamentos durante la cita En la mayoriacutea
de los casos la receta se enviaraacute de forma
electroacutenica a nuestra farmacia y usted podraacute
elegir entre las siguientes formas
convenientes de obtener los medicamentos
bull enviacuteo por correo1 (por lo general de 3
a 5 diacuteas) para la mayoriacutea de los
medicamentos sin costo adicional
bull retiro en farmacia
bull entrega el mismo diacutea o el siguiente
para la mayoriacutea de los medicamentos
por una tarifa adicional3
Enviacuteo por correo1
Ahorre tiempo y dinero y pida que le enviacuteen
los medicamentos recetados por correo a su
hogar sin costo adicional Nuestro servicio de
farmacia por correo ofrece una manera
conveniente de volver a surtir la mayoriacutea de
sus medicamentos Generalmente los
recibiraacute en un plazo de entre 3 y 5 diacuteas No
todos los medicamentos pueden enviarse por
correo existen restricciones
bull Visite kporgrefill (en ingleacutes) o acceda a
la aplicacioacuten moacutevil de KP para pedir que
le surtan los medicamentos y revisar el
estado de sus pedidos Puede inscribirse
para recibir notificaciones por mensaje de
texto o correo electroacutenico sobre el estado
de los pedidos o las nuevas recetas asiacute
como recordatorios para volver a surtir y
recoger sus medicamentos Si es la
primera vez que realiza un pedido para
surtir un medicamento en liacutenea cree una
cuenta en kporgregister (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo)
bull Para surtir medicamentos por teleacutefono
llame al 1-888-218-6245 (opcioacuten 5) en
el norte de California o al
1-866-206-2983 (opcioacuten 2) en el sur de
California (TTY 711)
iquestLo necesita antes
La entrega el mismo diacutea o el siguiente estaacute
disponible en la mayoriacutea de las aacutereas y para
la mayoriacutea de los medicamentos por una
tarifa adicional3 Haga su pedido mediante la
aplicacioacuten de Kaiser Permanente desde
kporghomedelivery (en ingleacutes) o por
teleacutefono al 1-877-761-4091 Se aplican
algunas exclusiones Para obtener maacutes
informacioacuten comuniacutequese con nuestra
farmacia
iquestTiene alguna pregunta
Llame al nuacutemero de teleacutefono de la farmacia
que aparece impreso en la parte superior de
la etiqueta del medicamento recetado
Para obtener informacioacuten sobre sus beneficios
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
iquestSe quedoacute sin receta para surtir un
medicamento
Si ya no le quedan surtidos de alguacuten
medicamento podemos solicitar la receta
directamente a su proveedor Si se aprueba
espere 2 diacuteas haacutebiles para que procesemos
su pedido
iquestNecesita transferir recetas meacutedicas2
bull De una farmacia fuera de la red de
Kaiser Permanente a una farmacia de
la red de Kaiser Permanente
Obtenga el nuacutemero de la receta meacutedica y
el nuacutemero de teleacutefono de la farmacia fuera
de la red de Kaiser Permanente luego
llame a la farmacia de Kaiser Permanente
que quiera usar Nosotros nos
encargaremos del resto Espere 2 diacuteas
haacutebiles para que procesemos la
transferencia de la receta
9
bull De una farmacia de Kaiser Permanente a otra farmacia de Kaiser Permanente Visite kporgrefill (en ingleacutes) y seleccione sus medicamentos de nuestra lista en liacutenea o llame a la farmacia de Kaiser Permanente en la que desee recoger sus medicamentos Ingrese el nuacutemero de la receta meacutedica actual cuando se le indique Si ya no le queda ninguacuten surtido pendiente tenga en cuenta que podemos tardar 2 diacuteas haacutebiles en completar el pedido
Beneficios de medicamentos recetados
La mayoriacutea de nuestros planes solo cubren medicamentos recetados por los siguientes profesionales
bull proveedores y personal de Kaiser Permanente o afiliados
bull proveedores y personal al que lo hemos referido
bull proveedores que brindan servicios de emergencia o atencioacuten de urgencia fuera del aacuterea
bull dentistas
En general usted debe pagar el precio total de todos los demaacutes medicamentos Puede ir a una farmacia de Kaiser Permanente incluso si su cobertura no incluye el beneficio de medicamentos recetados pero deberaacute pagar el precio total de los medicamentos
En el caso de los miembros nuevos por lo general Kaiser Permanente cubre el suministro temporal de medicamentos no incluidos en la lista de medicamentos recetados disponibles hasta que usted pueda transferir su atencioacuten a Kaiser Permanente u otro proveedor afiliado La transferencia de la atencioacuten a un proveedor de Kaiser Permanente o afiliado debe completarse dentro de los primeros 90 diacuteas de su membresiacutea
Artiacuteculos de venta sin receta
Las farmacias de Kaiser Permanente tambieacuten ofrecen una variedad de medicamentos y suplementos que no requieren receta meacutedica como vitaminas antiaacutecidos y remedios contra la tos y los resfriados Los medicamentos de venta libre no requieren receta meacutedica y estaacuten disponibles para la compra
Lista de medicamentos recetados disponibles4
Nuestra lista incluye medicamentos cubiertos que fueron evaluados cuidadosamente y aprobados por nuestro Comiteacute de Farmacia y Terapeacuteutica (Pharmacy and Therapeutics Committee PampT) compuesto principalmente por meacutedicos y farmaceacuteuticos del plan de Kaiser Permanente El Comiteacute decide queacute medicamentos incluir en la lista de acuerdo con varios factores entre ellos su seguridad y eficacia
La lista se actualiza mensualmente de acuerdo con la nueva informacioacuten o cuando hay nuevos medicamentos disponibles
Los proveedores del plan pueden recetar medicamentos geneacutericos de marca o especializados que esteacuten en la lista de medicamentos disponibles o en casos excepcionales medicamentos que no esteacuten en la lista (medicamentos no incluidos) seguacuten lo que sea meacutedicamente necesario para su condicioacuten
Un medicamento geneacuterico es una copia quiacutemica de un medicamento de marca y es equivalente a este en eficacia calidad y seguridad pero normalmente cuesta menos Los medicamentos geneacutericos tienen los mismos principios activos en las mismas dosis que sus equivalentes de marca y tambieacuten tienen la aprobacioacuten de la Administracioacuten de Alimentos y Medicamentos de EE UU (Food and Drug Administration)
Algunos medicamentos de marca cuentan con una versioacuten geneacuterica mientras que otros no la tienen En general cuando un nuevo medicamento geneacuterico sale al mercado se agrega a la lista de medicamentos disponibles y se quita su equivalente de marca Cuando ambas versiones (geneacuterica y de marca) estaacuten disponibles generalmente solo la versioacuten geneacuterica se incluye en nuestra lista de medicamentos disponibles Cuando una versioacuten geneacuterica no esteacute disponible la lista de medicamentos disponibles incluiraacute la versioacuten de marca Ademaacutes de las regulaciones federales Kaiser Permanente realiza otra revisioacuten de calidad antes de aprobar el uso de medicamentos geneacutericos en el programa
10
Si tiene un beneficio de medicamentos
recetados y le recetan un medicamento
incluido en la lista ese medicamento tendraacute
cobertura seguacuten los teacuterminos de sus
beneficios Los medicamentos no incluidos
no estaacuten cubiertos a menos que su
proveedor determine que alguno de estos es
meacutedicamente necesario Los medicamentos
no incluidos estaacuten cubiertos cuando el
proveedor del plan los prescribe como
meacutedicamente necesarios siguiendo el
proceso de excepcioacuten a la lista de
medicamentos disponibles Si su plan no
tiene el beneficio de medicamentos
recetados se le cobraraacute el precio total tanto
de los medicamentos incluidos como de los
no incluidos en la lista de medicamentos
disponibles
Para obtener maacutes informacioacuten sobre nuestra
lista de medicamentos disponibles visite
kporgformulary (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo) o
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY)
Coacutemo cambiar a un medicamento
diferente
A veces se cambia una receta meacutedica
porque su proveedor determina que un
medicamento nuevo es una mejor opcioacuten
seguacuten las normas de seguridad eficacia o
asequibilidad Esto se conoce como
ldquointercambio terapeacuteuticordquo
Normalmente cuando ocurre un cambio de
medicamentos de este tipo su farmaceacuteutico
cambiaraacute automaacuteticamente la receta meacutedica
para que le suministren el nuevo
medicamento en su proacuteximo surtido
Si un medicamento que estaacute tomando se ve
afectado por un cambio en la lista de
medicamentos disponibles es posible que
pueda continuar recibieacutendolo si su proveedor
decide que es meacutedicamente necesario
Tenga en cuenta que la inclusioacuten de un
medicamento en nuestra lista de
medicamentos disponibles no significa que su
proveedor se lo recetaraacute Su proveedor
elegiraacute el medicamento adecuado para usted
de acuerdo con sus necesidades meacutedicas
Para obtener maacutes informacioacuten sobre sus
beneficios de medicamentos recetados
consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan
1 Para obtener informacioacuten sobre su cobertura de
medicamentos consulte su Evidencia de Cobertura u
otros documentos del plan Tambieacuten puede consultar al
personal de la farmacia local de Kaiser Permanente si
tiene alguna pregunta sobre adoacutende podemos enviar
medicamentos recetados por correo
2 Algunos medicamentos como las sustancias
controladas de clasificacioacuten II no son transferibles ya
que su potencial para el abuso y la adiccioacuten es alto
3 Estos servicios no estaacuten cubiertos por los beneficios de
su plan de salud y es posible que esteacuten limitados a
medicamentos recetados farmacias y direcciones de
entrega especiacuteficos Los tiempos liacutemite de los pedidos y
los diacuteas de entrega pueden variar seguacuten la ubicacioacuten de
la farmacia Kaiser Permanente no es responsable de las
demoras en la entrega por parte del servicio encargado
del enviacuteo Kaiser Permanente puede interrumpir los
servicios de enviacuteo de medicamentos el mismo diacutea o el
siguiente en cualquier momento y sin previo aviso
Tambieacuten pueden aplicarse otras restricciones Los
beneficiarios de Medi-Cal deberaacuten solicitar maacutes
informacioacuten en su farmacia local
4 La lista de medicamentos recetados disponibles puede
variar dependiendo de su plan de salud y estaacute sujeta a
cambios Para obtener maacutes informacioacuten sobre la lista de
medicamentos disponibles correspondiente a su plan
visite kporgformulary (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo) o
comuniacutequese con la Central de Llamadas de Servicio a
los Miembros
11
Coacutemo manejar las
condiciones croacutenicas
(norte de California)
Programas de control de enfermedades
Nuestros programas de control de enfermedades ayudan a que nuestros miembros reciban la atencioacuten que necesitan para manejar sus condiciones croacutenicas y aprovechar sus vidas al maacuteximo Los servicios incluyen atencioacuten especializada monitoreo de medicamentos y educacioacuten para ayudar a prevenir complicaciones
Ofrecemos programas de control de enfermedades para diversas condiciones croacutenicas
bull asma
bull hepatitis C
bull hipertensioacuten
bull enfermedad de las arterias coronarias
bull rehabilitacioacuten cardiaca
bull diabetes
bull insuficiencia cardiaca congestiva
bull prevencioacuten de fracturas
bull dolor croacutenico
La rehabilitacioacuten cardiaca ofrece apoyo y administracioacuten de cuidados despueacutes de un ataque cardiaco u otro episodio cardiovascular Nuestro programa PHASE (Preventing Heart Attacks and Strokes Everyday Coacutemo prevenir ataques cerebrales y al corazoacuten todos los diacuteas) estaacute dirigido a los miembros que tengan un riesgo alto de sufrir un ataque cardiaco o cerebral
Si ya estaacute listo para hacer cambios en su estilo de vida o quiere ser considerado para el programa hable con su proveedor o llame al nuacutemero de Educacioacuten para la Salud en su centro de atencioacuten local
Tome el control de su salud
Una de las claves para manejar las condiciones croacutenicas es tomar los medicamentos correctos seguacuten las indicaciones meacutedicas Estos consejos pueden ayudar
Enfermedad de las arterias coronarias e insuficiencia cardiaca Un estilo de vida saludable para el corazoacuten incluye actividad fiacutesica frecuente manejo del estreacutes y un cuidadoso control de la presioacuten arterial y el colesterol Ademaacutes se recomienda seguir las recomendaciones sobre alimentacioacuten (como reducir el consumo de sal) controlar el peso y tomar los medicamentos seguacuten las indicaciones Su equipo de atencioacuten meacutedica le ayudaraacute a determinar si ciertos medicamentos pueden hacer que usted y su corazoacuten se sientan mejor
Ayuda para el asma Tome los medicamentos de control diariamente seguacuten las indicaciones para prevenir los ataques de asma Hable con su meacutedico si toma medicamentos de alivio raacutepido o de rescate (como el albuterol) maacutes de dos veces por semana si se despierta debido al asma dos o maacutes veces al mes o si surte su receta meacutedica de inhalador de albuterol maacutes de dos veces al antildeo Es posible que el meacutedico necesite modificar su medicamento para el asma Cuando el asma esteacute bajo control respiraraacute con mayor facilidad tendraacute maacutes energiacutea y aprovecharaacute mejor su vida Para obtener maacutes consejos sobre coacutemo manejar el asma visite kpdocorgasthma (en ingleacutes)
El ABC de la diabetes
bull La ldquoArdquo se refiere a la prueba de A1c o el promedio de azuacutecar en la sangre Una prueba de A1c indica el promedio de los niveles de azuacutecar en la sangre en un periodo de 3 meses
bull La ldquoBrdquo se refiere a las bases para una presioacuten arterial adecuada El objetivo es tener 13989 o menos Si utiliza en su casa una maacutequina de monitoreo por encima del codo validada el objetivo es tener 13484 o menos Consulte con su proveedor cuaacutel es el valor adecuado para usted
bull La ldquoCrdquo se refiere al colesterol Para la mayoriacutea de las personas con diabetes tomar la dosis correcta de un medicamento de estatinas junto con cambios para un estilo de vida saludable protege el corazoacuten y el sistema cardiovascular
Mantenga el ldquoABCrdquo bajo control para evitar ataques cardiacos ataques cerebrales y enfermedades renales
12
Programa de Administracioacuten de Casos de
Condiciones Croacutenicas Complejas
El Programa de Administracioacuten de Casos de
Condiciones Croacutenicas Complejas (Complex
Chronic Conditions CCC) ayuda a los
miembros que tienen problemas para
manejar maacutes de una condicioacuten croacutenica Los
enfermeros y los trabajadores sociales
colaboran con usted y su meacutedico para
responder a sus necesidades Aprenderaacute
habilidades de autocuidado para manejar
adecuadamente sus condiciones croacutenicas Si
usted o su cuidador creen que reuacutene los
requisitos para este programa llame al
nuacutemero de Administracioacuten de Casos de su
centro de atencioacuten local
Programas Regionales
de Apoyo de Atencioacuten
Completa
(sur de California)
Los Programas de Apoyo de Atencioacuten
Completa de la regioacuten sur de California de Kaiser Permanente utilizan un enfoque
poblacional basado en la evidencia para brindar atencioacuten a los miembros en todo el espectro de
la salud sano sano con un problema de salud especiacutefico con una enfermedad croacutenica y al
final de la vida El control de enfermedades estaacute integrado en nuestro sistema de prestacioacuten de
atencioacuten en el que aprovechamos cada encuentro con nuestros miembros para brindar
la atencioacuten preventiva y de enfermedades croacutenicas necesaria Nuestro enfoque se centra
en los miembros sobre todo en sus perfiles individuales de salud
Aunque el control de enfermedades siempre
ha estado integrado en el modelo de atencioacuten Kaiser Permanente cree que su
enfoque de la atencioacuten preventiva y el manejo de un estilo de vida saludable puede
hacer una gran diferencia en la vida de todos Los miembros reciben atencioacuten para su salud
integral en todas las etapas de la vida
El enfoque integral de Kaiser Permanente
para condiciones como el asma el caacutencer las enfermedades cardiovasculares el dolor
croacutenico la diabetes la depresioacuten y el control del peso estaacute respaldado por programas
personas y sistemas completamente coordinados que se unen para ayudarnos a
centrarnos en cada paciente de manera integral Nuestro objetivo es alinear la
organizacioacuten en funcioacuten de las necesidades de cada paciente Esto hace que nuestro
enfoque de atencioacuten completa sea diferente y ayude a nuestros miembros a prosperar
Informacioacuten sobre la
vacunacioacuten Su informacioacuten sobre vacunas se comparte
con el Registro de Vacunacioacuten de California (California Immunization Registry CAIR) asiacute
como con el Intercambio de Datos Regionales sobre Vacunas (Regional
Immunization Data Exchange RIDE) para los habitantes de los condados de Alpine
Amador Calaveras Mariposa Merced San Joaquin Stanislaus y Tuolumne el
Registro Regional de Vacunacioacuten de San Diego (San Diego Regional
Immunization Registry) para los habitantes de los condados de San Diego e Imperial y los
Departamentos de Salud Puacuteblica del condado de acuerdo con los mandatos de
salud puacuteblica Los organismos de salud puacuteblica del estado y del condado administran
estas bases de datos seguras
Los proveedores de atencioacuten meacutedica y las
escuelas de California pueden consultar el CAIR para conocer el historial de vacunacioacuten
de los pacientes Para obtener maacutes informacioacuten visite cairweborgforms
Estos son algunos beneficios de compartir su
informacioacuten
bull Tendraacute una copia de seguridad en caso de que pierda su tarjeta amarilla de
vacunas o la de su hijo
bull Las escuelas participantes podraacuten ver con facilidad las vacunas que requiere
su hijo
13
bull Mantendraacute un registro de vacunacioacuten
constante por si alguna vez necesita
cambiar de plan de salud
Si no desea que CAIR comparta su historial
de vacunacioacuten o el de su hijo con las
escuelas participantes o los proveedores de
atencioacuten meacutedica de California puede
cancelar su participacioacuten en cualquier
momento Si quiere obtener informacioacuten
sobre coacutemo cancelar su participacioacuten visite
cairweborgforms y consulte la seccioacuten
ldquoCAIR Patient Formsrdquo (Formularios de CAIR
para pacientes)
Acceso a la atencioacuten de
urgencia Una necesidad de atencioacuten de urgencia es
aquella que requiere atencioacuten meacutedica sin
demora generalmente dentro de un plazo de
24 a 48 horas pero que no es una condicioacuten
meacutedica de emergencia Algunos ejemplos
incluyen los siguientes
bull lesiones leves
bull dolor de espalda
bull dolor de oiacutedo
bull dolor de garganta
bull tos
bull siacutentomas en las viacuteas respiratorias
superiores
bull sensacioacuten de ardor al orinar o tener que
orinar frecuentemente
Consulte las secciones sobre ldquoCoacutemo recibir
atencioacutenrdquo en las paacuteginas 4 y 5 para obtener
los nuacutemeros de teleacutefono para citas y
consejos
Debe obtener la atencioacuten de urgencia cubierta en los
centros del plan de Kaiser Permanente cuando se
encuentra dentro del aacuterea de servicio de su regioacuten de
origen de Kaiser Permanente
Acceso a la atencioacuten de
emergencia Si cree que tiene una condicioacuten meacutedica de
emergencia llame al 911 o diriacutejase al hospital maacutes cercano Consulte la definicioacuten completa
de la frase ldquocondicioacuten meacutedica de emergenciardquo en su Evidencia de Cobertura u otros
documentos de cobertura
Cobertura de los servicios de emergencia
Si tiene una condicioacuten meacutedica de emergencia Kaiser Permanente cubriraacute los
servicios de emergencia que reciba de proveedores del plan o proveedores fuera del
plan en cualquier lugar del mundo No necesita autorizacioacuten previa para recibir
servicios de emergencia
Los servicios de emergencia incluyen
todos los servicios siguientes respecto
de una condicioacuten meacutedica de emergencia
bull un examen meacutedico de deteccioacuten que se
encuentra dentro de las capacidades del
Departamento de Emergencias de un
hospital incluidos los servicios adicionales
(como los servicios de imaacutegenes
diagnoacutesticas y de laboratorio) disponibles
normalmente en el Departamento de
Emergencias para evaluar la condicioacuten
meacutedica de emergencia
bull dentro de las capacidades del personal
y de las instalaciones con las que
cuente el hospital el examen y el
tratamiento meacutedicamente necesarios
para estabilizarlo (una vez que su
condicioacuten meacutedica se estabilice los
servicios que reciba se consideraraacuten
atencioacuten de postestabilizacioacuten y no
servicios de emergencia)
ldquoEstabilizarrdquo significa proporcionar tratamiento
meacutedico para una condicioacuten meacutedica de
emergencia que resulte necesario para asegurar
dentro de las probabilidades meacutedicas razonables
que no se produciraacute un deterioro importante de
su condicioacuten meacutedica a causa del traslado ni
durante su traslado desde el centro de atencioacuten
14
En el caso de una embarazada que tenga
contracciones cuando no haya tiempo suficiente
para trasladarla de forma segura a otro hospital
antes del parto (o cuando el traslado pueda
representar una amenaza para la salud o la
seguridad de la mujer o del bebeacute en gestacioacuten)
ldquoestabilizarrdquo significa dar a luz (incluida la
placenta) Para obtener maacutes informacioacuten sobre
la cobertura de atencioacuten de emergencia
consulte su Evidencia de Cobertura Certificado
de Seguro u otros documentos del plan
Atencioacuten de postestabilizacioacuten
La atencioacuten de postestabilizacioacuten consiste en
cuidados meacutedicamente necesarios
relacionados con una condicioacuten meacutedica de
emergencia que reciba en un hospital
(incluido el Departamento de Emergencias)
despueacutes de que el proveedor tratante
determine que esta condicioacuten se ha
estabilizado La atencioacuten de
postestabilizacioacuten tambieacuten incluye equipo
meacutedico duradero cubierto seguacuten su plan si
es meacutedicamente necesario despueacutes de
recibir el alta del hospital y si estaacute
relacionado con la misma condicioacuten meacutedica
de emergencia Kaiser Permanente cubre la
atencioacuten de postestabilizacioacuten por parte de
un proveedor externo a Kaiser Permanente
solo si proporcionamos una autorizacioacuten
previa para la atencioacuten o si la ley
correspondiente exige que se proporcione
(ldquoautorizacioacuten previardquo significa que debemos
aprobar los servicios con anticipacioacuten) Para
solicitar una autorizacioacuten previa para
atencioacuten de postestabilizacioacuten de un
proveedor que no pertenezca al plan dicho
proveedor debe llamar al 1-800-225-8883 si
usted es un miembro del sur de
California 1-888-859-0880 si usted es un
miembro del norte de California o al
nuacutemero de teleacutefono de notificaciones que se
encuentra en su tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente antes de que usted
reciba la atencioacuten
Analizaremos su condicioacuten con el proveedor
que no pertenece al plan Si determinamos
que requiere atencioacuten de postestabilizacioacuten y
que dicha atencioacuten es parte de sus beneficios
cubiertos autorizaremos la atencioacuten por parte
del proveedor o haremos los arreglos
necesarios para que un proveedor del plan
(u otro proveedor designado) proporcione los
cuidados Aseguacuterese de pedirle al proveedor
que no pertenece al plan que le diga queacute
atencioacuten (incluido cualquier transporte)
hemos autorizado ya que no cubriremos la
atencioacuten de postestabilizacioacuten ni el transporte
relacionado que no se haya autorizado
Si recibe atencioacuten de un proveedor que no
pertenece al plan sin que la hayamos
autorizado es posible que deba pagar el
costo total de esa atencioacuten
Infoacutermenos cuando ingrese en un hospital
que no pertenezca al plan Si ingresa en un
hospital que no pertenece al plan aviacutesenos lo
maacutes pronto posible al 1-800-225-8883 si es
un miembro del sur de California al
1-888-859-0880 si es un miembro del norte
de California (las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana) o al nuacutemero de teleacutefono para
notificaciones que se encuentra en su tarjeta
de identificacioacuten de Kaiser Permanente
15
Coacutemo protegemos su
privacidad y seguridad Nos tomamos muy en serio su proteccioacuten y la
de su informacioacuten meacutedica y los recursos para
su atencioacuten Una de las formas de proteger
su privacidad es revisar su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente y pedirle
una identificacioacuten con fotografiacutea cuando
acude para recibir atencioacuten
Si nota posibles signos de conducta indebida
por ejemplo una persona que usa la tarjeta de
identificacioacuten o la informacioacuten de otra persona
de manera inadecuada una notificacioacuten de
cargos por servicios que usted no recibioacute o una
modificacioacuten inesperada en sus medicamentos
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Si desea obtener maacutes informacioacuten sobre todo
lo que hacemos para protegerlo visite
kporgprotectingyou (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
Tenemos un compromiso firme con la eacutetica
la integridad de nuestro trabajo y el
cumplimiento de todos los requisitos
normativos Capacitamos a nuestros
empleados y meacutedicos para ayudar a proteger
su privacidad y evitar el fraude y el robo de
identidad Observamos nuestros sistemas y
procedimientos para detectar cualquier sentildeal
de conducta indebida y tomamos las medidas
correctivas que sean necesarias
Sus derechos y
responsabilidades Kaiser Permanente es su aliado en el
cuidado integral de la salud La
comunicacioacuten activa entre usted y su meacutedico
asiacute como entre usted y otros miembros de su
equipo de atencioacuten meacutedica nos permite
ofrecerle la atencioacuten maacutes apropiada y eficaz
Queremos asegurarnos de que reciba la
informacioacuten necesaria sobre el plan de salud
las personas que lo atenderaacuten y los servicios
disponibles incluidas importantes pautas de
atencioacuten preventiva Contar con esta
informacioacuten le permitiraacute participar
activamente en las decisiones de su propia
atencioacuten meacutedica Tambieacuten respetamos su
derecho a la privacidad y a ser atendido con
respeto y consideracioacuten Esta seccioacuten explica
sus derechos y responsabilidades como
miembro de Kaiser Permanente e incluye
informacioacuten sobre los servicios a los
miembros las referencias a especialistas la
privacidad y confidencialidad y el
procedimiento de resolucioacuten de disputas
En su calidad de miembro adulto usted
ejerce sus derechos Si es menor de edad o
no puede tomar decisiones sobre su atencioacuten
meacutedica la persona que tenga la
responsabilidad legal de participar en la toma
de estas decisiones ejerceraacute estos derechos
Ademaacutes encontraraacute el Coacutedigo de Conducta
para Pacientes Visitantes y Miembros en la
seccioacuten de responsabilidades una novedad
que se implementaraacute en 2022 y que ayudaraacute
a implementar un entorno de atencioacuten seguro
y respetuoso para todos
16
Usted tiene los siguientes derechos Recibir informacioacuten sobre Kaiser Permanente nuestros servicios profesionales meacutedicos y proveedores y sus derechos y responsabilidades Queremos que participe en la toma de decisiones relacionadas con su atencioacuten meacutedica Tiene derecho a recibir toda la informacioacuten necesaria para tomar estas decisiones y es algo que puede esperar Esto incluye informacioacuten sobre lo siguiente
bull Kaiser Permanente
bull los servicios que prestamos entre ellos los servicios de salud mental
bull el nombre y el nivel profesional de las personas que prestan los servicios o administran los tratamientos
bull el diagnoacutestico de una condicioacuten meacutedica el tratamiento recomendado y otros tratamientos alternativos
bull los riesgos y beneficios de los tratamientos recomendados
bull las pautas de la atencioacuten preventiva
bull cuestiones eacuteticas
bull los procedimientos para presentar quejas formales e informales
Procuraremos que esta informacioacuten sea lo maacutes clara y comprensible posible Cuando sea necesario proporcionaremos servicios de interpretacioacuten sin costo alguno
Participar en una conversacioacuten franca sobre las opciones de tratamiento apropiadas o meacutedicamente necesarias para su condicioacuten sin importar el costo o su cobertura de beneficios Tiene derecho a sostener una conversacioacuten franca con el meacutedico del plan sobre los tratamientos apropiados o meacutedicamente necesarios para su condicioacuten sin importar el costo o su cobertura de beneficios Hacer preguntas aunque le parezca que no sean importantes Debe quedar satisfecho con las respuestas a sus preguntas y dudas antes de dar su consentimiento para recibir un tratamiento Puede rechazar cualquier tratamiento recomendado si no estaacute de acuerdo con eacutel o si es contrario a sus creencias
Kaiser Permanente no discrimina a ninguna
persona por motivos de edad raza etnia
color paiacutes de origen antecedentes
culturales ascendencia religioacuten sexo
identidad de geacutenero expresioacuten de geacutenero
orientacioacuten sexual estado civil discapacidad
fiacutesica o mental origen del pago informacioacuten
geneacutetica ciudadaniacutea lengua materna o
estatus migratorio
Las emergencias meacutedicas u otras
circunstancias pueden limitar su participacioacuten
en las decisiones de tratamiento Sin embargo
por lo general no recibiraacute ninguacuten tratamiento
meacutedico si usted o su representante no dan su
consentimiento Se le informaraacute a usted y si
corresponde a su familia de los resultados de
los cuidados el tratamiento y los servicios que
se le hayan administrado incluidos los
resultados no previstos
Participar en la toma de decisiones sobre
su atencioacuten meacutedica junto con los
proveedores y profesionales meacutedicos
Tiene derecho a elegir un representante
adulto conocido como su agente para que
tome decisiones meacutedicas en su nombre si
usted no puede hacerlo y para dar a conocer
sus deseos sobre su atencioacuten futura Puede
expresar sus instrucciones en documentos de
instrucciones por anticipado como los
formularios de Instrucciones por Anticipado
para la Atencioacuten Meacutedica
Para obtener maacutes informacioacuten sobre estos
servicios y recursos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana (excepto los diacuteas festivos)
al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Ser escuchado al expresar inquietudes de
cuestiones eacuteticas Tiene derecho a plantear
ante el equipo de atencioacuten meacutedica las
cuestiones eacuteticas que puedan surgir en
relacioacuten con su atencioacuten meacutedica
17
Kaiser Permanente cuenta con un Comiteacute de
BioeacuteticaEacutetica en todos sus centros meacutedicos
para ayudarlo a tomar decisiones meacutedicas o
eacuteticas importantes
Acceder a su historia cliacutenica personal
Tiene derecho a examinar y recibir copias de
su historia cliacutenica sujeto a las restricciones
legales y una vez que haya pagado los
costos por copia o buacutesqueda Tambieacuten puede
designar a alguien para que obtenga su
historia cliacutenica por usted Kaiser Permanente
no entregaraacute su informacioacuten meacutedica sin su
consentimiento por escrito excepto en los
casos en los que la ley lo exija o permita
Para revisar recibir u obtener copias de su
historia cliacutenica deberaacute llenar la autorizacioacuten o
solicitud de inspeccioacuten que corresponda y
presentarla ante el Departamento de
Secretariacuteas Meacutedicas en el centro de atencioacuten
donde lo atiendan Alliacute le entregaraacuten los
formularios y le explicaraacuten coacutemo solicitar su
historia cliacutenica Visite kporgespanol para
encontrar las direcciones y los nuacutemeros de
teleacutefono de estos departamentos Si necesita
ayuda para obtener copias de su historia
cliacutenica comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Recibir atencioacuten con respeto y
reconocimiento de su dignidad Respetamos
sus valores culturales psicosociales espirituales
y personales sus creencias y sus preferencias
personales Kaiser Permanente se compromete
a ofrecer atencioacuten de alta calidad y a crear
comunidades saludables y proacutesperas
Para ayudarnos a conocerlo y a proporcionarle
atencioacuten personalizada seguacuten sus antecedentes
culturales reunimos datos sobre raza etnia
preferencias de idioma (oral y escrito) orientacioacuten
sexual identidad de geacutenero y religioacuten
Esta informacioacuten puede ayudarnos a desarrollar
procesos para mejorar la atencioacuten que
ofrecemos a nuestros miembros y comunidades
Mantenemos la privacidad y la confidencialidad
de esta informacioacuten y no la utilizamos para
evaluar los riesgos determinar los beneficios ni
fijar las tarifas Revise el resumen de su visita
para asegurarse de que la informacioacuten sea
correcta Le agradeceremos que nos informe si
detecta un error Creemos que ofrecer atencioacuten
meacutedica de calidad incluye tener una
conversacioacuten completa y abierta con respecto a
todos los aspectos del cuidado meacutedico
Deseamos que esteacute satisfecho con la atencioacuten
que reciba de Kaiser Permanente
Recibir servicios de interpretacioacuten sin
costo Cuando llame para pedir una cita o un
consejo o cuando acuda a una cita queremos
comunicarnos con usted en el idioma en el que
se sienta maacutes coacutemodo Para obtener maacutes
informacioacuten sobre nuestros servicios de
interpretacioacuten consulte la seccioacuten llamada
ldquoAyuda en su idiomardquo o comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Tener garantiacuteas de privacidad y
confidencialidad Todos los empleados y
meacutedicos de Kaiser Permanente asiacute como los
profesionales meacutedicos y proveedores que
contrate Kaiser Permanente tienen la
obligacioacuten de garantizar la confidencialidad
de su informacioacuten meacutedica protegida
(protected health information PHI) La PHI es
la informacioacuten que incluye su nombre
nuacutemero de Seguro Social u otra informacioacuten
que pueda revelar su identidad como su
raza etnia e informacioacuten sobre idiomas Por
ejemplo su historia cliacutenica se considera PHI
porque incluye su nombre y otros datos que
lo identifican
18
Kaiser Permanente cuenta con poliacuteticas y
procedimientos estrictos relativos a la
obtencioacuten el uso y la divulgacioacuten de la PHI
de los miembros con requisitos para los
siguientes aspectos
bull el uso y la revelacioacuten de rutina de la PHI
por parte de Kaiser Permanente
bull el uso de autorizaciones
bull el acceso a la PHI
bull la proteccioacuten interna de la PHI verbal
escrita y electroacutenica en toda la
organizacioacuten
bull la proteccioacuten de la informacioacuten revelada
a patrocinadores del plan o
empleadores
Revise la seccioacuten titulada ldquoPraacutecticas de
privacidadrdquo
Para obtener maacutes informacioacuten sobre sus
derechos respecto a la PHI y nuestras
praacutecticas de privacidad consulte el Aviso sobre
Praacutecticas de Privacidad en nuestro sitio web
kporgespanol o comuniacutequese con la Central
de Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Participar en la seleccioacuten de un meacutedico
con toda libertad Tiene derecho a elegir y
cambiar su meacutedico personal dentro del
Kaiser Permanente Medical Care Program
con toda libertad sujeto a la disponibilidad de
cada meacutedico Para obtener maacutes informacioacuten
sobre los enfermeros con praacutectica meacutedica
los asistentes meacutedicos y la seleccioacuten de un
meacutedico de atencioacuten primaria consulte la
seccioacuten titulada ldquoElija un meacutedicordquo
Recibir una segunda opinioacuten de un
profesional meacutedico debidamente calificado
Si desea una segunda opinioacuten puede solicitar
a Servicio a los Miembros que lo ayude a
conseguirla con un meacutedico del plan que sea un
profesional de la salud debidamente calificado
para tratar su condicioacuten Si ninguno de los
meacutedicos del plan es un profesional de la salud
debidamente calificado para tratar su
condicioacuten Servicio a los Miembros autorizaraacute
una consulta para solicitar una segunda
opinioacuten de un meacutedico que no pertenezca al
plan Si bien usted tiene derecho a consultar a
un meacutedico que no pertenezca al
Kaiser Permanente Medical Care Program sin
necesidad de autorizacioacuten previa seraacute
responsable de los gastos en los que incurra
Para fines de esta claacuteusula de ldquoSegundas
Opinionesrdquo se considera que un ldquoprofesional
de la salud debidamente calificadordquo es un
meacutedico que actuacutea en su aacutembito de praacutectica
profesional y que tiene trayectoria cliacutenica
(con capacitacioacuten y experiencia) relacionada
con la enfermedad o condicioacuten respecto a la
que se solicita una segunda opinioacuten meacutedica
Recibir y usar recursos para la satisfaccioacuten
de los miembros incluido el derecho a
presentar quejas y apelaciones sobre
Kaiser Permanente o la atencioacuten que
brindamos Usted tiene derecho a utilizar
recursos tales como ayuda para pacientes y
servicio a los miembros y el procedimiento de
resolucioacuten de disputas Estos servicios se
prestan para ayudar a contestar sus preguntas
y resolver problemas
Encontraraacute una descripcioacuten del proceso de
resolucioacuten de disputas en su Evidencia de
cobertura Certificado de seguro u otros
documentos del plan Si necesita un nuevo
ejemplar comuniacutequese con el Departamento
de Servicio a los Miembros de su aacuterea o con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros para solicitar una copia Si recibe la
cobertura de Kaiser Permanente por medio de
su empleador tambieacuten puede comunicarse
con eacutel para pedirle la copia actual
19
Cuando sea necesario le proporcionaremos
los servicios de interpretacioacuten incluida la
interpretacioacuten de lenguaje de sentildeas sin costo
Para obtener maacutes informacioacuten sobre nuestros
servicios y recursos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Ofrecer sugerencias sobre las poliacuteticas de
Kaiser Permanente que rigen los derechos y
las responsabilidades de los miembros
Si tiene alguacuten comentario sobre estas poliacuteticas
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Usted tiene las siguientes responsabilidades
Ser civilizado y respetuoso En
Kaiser Permanente nos comprometemos a
garantizar un entorno seguro y respetuoso para
todos lo que incluye a nuestros miembros
pacientes visitantes profesionales cliacutenicos
proveedores equipos de atencioacuten meacutedica y
empleados Esperamos que todas las personas
se comporten de manera civilizada y
respetuosa mientras esteacuten en nuestras
instalaciones o durante las interacciones de
atencioacuten meacutedica virtual o a domicilio
Como parte de nuestro nuevo Coacutedigo de Conducta para Pacientes Visitantes y Miembros prohibimos expresamente lo siguiente
bull lenguaje abusivo incluidas las
amenazas y las ofensas
bull acoso sexual
bull agresiones fiacutesicas
bull posesioacuten o uso de armas incluidas las
de fuego
Conocer el alcance y las limitaciones de
sus beneficios de atencioacuten meacutedica
Encontraraacute una explicacioacuten detallada de sus
beneficios en su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos del
plan Si necesita un nuevo ejemplar pida una
copia a la Central de Llamadas de Servicio a
los Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes del servicio de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) Si recibe la cobertura de
Kaiser Permanente por medio de su
empleador tambieacuten puede comunicarse con eacutel
para pedirle una copia actualizada de su
Evidencia de Cobertura Certificado de Seguro
u otros documentos del plan
Notificarnos si lo internan en un hospital
fuera de Kaiser Permanente Si lo internan
en un hospital que no pertenece al plan
usted tiene la responsabilidad de notificarnos
tan pronto como sea posible para que
podamos monitorear sus cuidados
Para comunicarse con nosotros puede llamar
al nuacutemero que aparece en su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente
Identificarse Usted es responsable de llevar
siempre consigo su tarjeta de identificacioacuten
de Kaiser Permanente y una identificacioacuten
con foto para usarlas cuando sea necesario y
para garantizar que nadie maacutes que usted
utilice la tarjeta Si permite que otra persona
use su tarjeta tendremos derecho a retirarle
la tarjeta y cancelar su membresiacutea
La tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente es solo para fines de
identificacioacuten y no otorga ninguacuten derecho a
los servicios u otros beneficios a menos que
sea un miembro elegible de nuestro plan de
salud Las personas que no sean miembros
deberaacuten pagar por cualquier servicio que
hayamos brindado
20
Acudir a sus citas Es responsable de
cancelar las citas de inmediato en caso de
que no pueda o no necesite acudir a ellas
Dar la informacioacuten (en la medida de lo
posible) que Kaiser Permanente y
nuestros proveedores y profesionales
meacutedicos necesiten para atenderlo Es
responsable de proporcionar informacioacuten
precisa sobre su condicioacuten meacutedica e historia
cliacutenica seguacuten las entienda Informe a su
meacutedico o profesional meacutedico sobre cualquier
cambio inesperado en su salud
Comprender sus problemas de salud y
participar en el desarrollo de metas de
tratamiento mutuamente acordadas en la
mayor medida posible Es responsable de
notificar a su meacutedico o profesional meacutedico si
no entiende claramente su plan de
tratamiento o lo que se espera de usted
Tambieacuten es responsable de informar a su
meacutedico o profesional meacutedico si cree que no
va a poder cumplir el plan de tratamiento
Seguir los planes y las indicaciones para su
cuidado que haya acordado con los
profesionales meacutedicos Es responsable de
seguir los planes y las indicaciones que haya
acordado con su meacutedico o profesional meacutedico
Reconocer el efecto que su estilo de vida
tiene en su salud Su salud no depende solo
de la atencioacuten que reciba de
Kaiser Permanente sino tambieacuten de las
decisiones que tome todos los diacuteas es decir
decisiones perjudiciales como fumar o no
tener en cuenta un consejo meacutedico o bien
decisiones positivas como hacer ejercicio y
comer alimentos saludables
Cumplir sus obligaciones financieras Es
responsable del pago a tiempo de cualquier
suma de dinero que deba a
Kaiser Permanente
Estar al tanto y hacer uso de los recursos
disponibles para la satisfaccioacuten de los
miembros entre ellos el procedimiento de
resolucioacuten de disputas Para obtener maacutes
informacioacuten sobre el proceso de resolucioacuten
de disputas consulte la seccioacuten titulada
ldquoResolucioacuten de disputasrdquo Encontraraacute una
descripcioacuten del proceso de resolucioacuten de
disputas en su Evidencia de cobertura
Certificado de seguro u otros documentos
del plan
Si necesita un nuevo ejemplar llame al
Departamento de Servicio a los Miembros
para solicitar una copia Si recibe la cobertura
de Kaiser Permanente por medio de su
empleador tambieacuten puede comunicarse con
eacutel para pedirle la copia actual La Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros puede
suministrarle informacioacuten sobre los distintos
recursos a su disposicioacuten y sobre las poliacuteticas
y los procedimientos de Kaiser Permanente
Si tiene alguna recomendacioacuten o comentario
acerca de estas poliacuteticas comuniacutequese con
la Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de
la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol) 1-800-464-4000
(ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a traveacutes de los
servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY)
21
Poliacuteticas y procedimientos En esta seccioacuten se analizan la lista de
medicamentos recetados disponibles y las
poliacuteticas sobre las referencias a especialistas
las tecnologiacuteas nuevas la confidencialidad y
las praacutecticas de privacidad Tambieacuten se
describe el proceso de resolucioacuten de disputas y
los procedimientos de toma de decisiones
sobre la cobertura y los tratamientos meacutedicos
Para hablar con un representante acerca de
nuestras poliacuteticas y procedimientos incluidos
los beneficios y la cobertura comuniacutequese con
la Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Acceso para personas con discapacidad
Nuestra poliacutetica ha sido siempre ofrecer
acceso faacutecil a nuestros centros de atencioacuten y
servicios a todas las personas con
discapacidades conforme a lo que
establecen las leyes federales y estatales
que prohiacuteben la discriminacioacuten por
discapacidad Kaiser Permanente ofrece
(1) acceso a quienes usan animales guiacutea
excepto en los casos en los que el animal
pueda representar un riesgo significativo de
salud o seguridad (2) dispositivos y servicios
auxiliares adecuados que sean necesarios
para garantizar la correcta comunicacioacuten con
personas que tengan alguna discapacidad
auditiva cognitiva o de comunicacioacuten
incluidos los servicios de interpretacioacuten de
lenguaje de sentildeas y las publicaciones
informativas disponibles en formatos
alternativos (por ejemplo impresiones en
letra grande audio textosdiscosCD-ROM
electroacutenicos y braille) y (3) salas de
exaacutemenes y equipo meacutedico de acceso faacutecil
para personas con discapacidades Tambieacuten
puede consultar la paacutegina 28 ldquoGuiacutea para
miembros con discapacidadesrdquo
Acerca de su tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente
A cada uno de nuestros miembros se le
asigna un nuacutemero exclusivo de historia
cliacutenica que se utiliza para localizar su
informacioacuten meacutedica y de membresiacutea Todos
los miembros reciben una tarjeta de
identificacioacuten con su nuacutemero exclusivo
Su tarjeta se usaraacute uacutenicamente para fines de
identificacioacuten Para recibir servicios cubiertos
debe ser un miembro activo Si usted fue
miembro y se ha inscrito nuevamente en
nuestro plan de salud recibiraacute una nueva
tarjeta de identificacioacuten con su nuacutemero de
historia cliacutenica original
Siempre que reciba una nueva tarjeta de
identificacioacuten destruya las anteriores y
comience a utilizar la nueva Si pierde su
tarjeta de identificacioacuten o si le asignamos por
error maacutes de un nuacutemero de historia cliacutenica
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Referencias para atencioacuten especializada
Su meacutedico de atencioacuten primaria lo referiraacute a
un especialista del plan cuando considere
que necesita atencioacuten especializada Para
algunos servicios de atencioacuten especializada
como obstetricia y ginecologiacutea servicios de
salud mental y tratamiento de trastornos por
abuso de sustancias no se necesita que su
meacutedico lo refiera En algunos casos es
posible que necesite consultar a un meacutedico
que no pertenezca al plan Estos servicios
tendraacuten cobertura solo si el grupo meacutedico los
autoriza Para obtener maacutes informacioacuten
consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan
22
Aviso sobre la disponibilidad del
Directorio de Proveedores en Liacutenea e
Impreso
Las leyes de California exigen que
Kaiser Permanente publique y mantenga un
Directorio de Proveedores en liacutenea que
incluya determinada informacioacuten sobre los
proveedores disponibles para nuestros
miembros incluido si el proveedor acepta o
no pacientes nuevos
Un directorio de proveedores es un listado de
los meacutedicos del plan y los centros de
atencioacuten del plan en su regioacuten base Este
directorio estaacute disponible en nuestro sitio
web en kporgfacilities (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo) Para obtener una copia impresa
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) El directorio se actualiza con
regularidad La disponibilidad de los meacutedicos
y los centros de atencioacuten del plan puede
cambiar Si tiene alguna pregunta
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros
Nuevas tecnologiacuteas
Kaiser Permanente lleva a cabo un riguroso
proceso de tratamientos y pruebas para
observar y evaluar la evidencia cliacutenica de
nuevas tecnologiacuteas meacutedicas Los meacutedicos de
Kaiser Permanente deciden si las nuevas
tecnologiacuteas meacutedicas que demostraron ser
seguras y eficaces en estudios cliacutenicos
publicados y revisados por pares son
adecuadas para los pacientes desde el punto
de vista meacutedico
Coordinacioacuten de Beneficios
Es posible que usted y su familia puedan
reducir sus gastos meacutedicos si tienen
cobertura de maacutes de un plan meacutedico
La Coordinacioacuten de Beneficios (Coordination
of Benefits COB) determina cuaacutento cubriraacute
cada plan sobre el costo de un servicio
Con el programa COB las organizaciones de
atencioacuten meacutedica y las compantildeiacuteas de seguros
colaboran para pagar su atencioacuten meacutedica
bull Si tiene cobertura de Medicare
determinaremos queacute cobertura paga
primero seguacuten las normas de Medicare
Para conocer queacute normas de Medicare
corresponden a su situacioacuten y coacutemo debe
manejar el pago llame a uno de nuestros
representantes Estaacuten disponibles de
lunes a viernes de 8 a m a 4 p m
en la liacutenea 1-800-201-2123
bull Si tiene maacutes de un plan meacutedico a traveacutes de
un grupo de su empleador las normas de
coordinacioacuten de beneficios de California
determinaraacuten queacute cobertura paga primero
Para obtener maacutes informacioacuten sobre la
COB consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan o comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros al
1-800-464-4000
Informacioacuten sobre el estado de los reclamos
Tiene derecho a hacer un seguimiento del
estado de su reclamo durante el proceso de
reclamos y obtener la siguiente informacioacuten a
traveacutes de un solo contacto telefoacutenico con un
representante de Servicio a los Miembros en
queacute etapa del proceso se encuentra el monto
aprobado el monto pagado el costo para el
miembro y la fecha de pago (si corresponde)
Para preguntar acerca del estado de un
reclamo comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(cerrada los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
23
Decisiones sobre cobertura o servicios La administracioacuten del uso de los servicios de atencioacuten meacutedica y demaacutes recursos relacionados es un aspecto fundamental de la forma en que los meacutedicos y el personal de Kaiser Permanente colaboran para controlar los costos y mejorar los servicios de atencioacuten meacutedica que usted recibe
La administracioacuten eficaz de nuestros recursos incluye tomar decisiones que nos permitan garantizar que reciba la atencioacuten correcta en el momento oportuno y en el entorno de cuidado ideal Comunicarse con franqueza con los miembros de su equipo de atencioacuten meacutedica es una forma importante de ayudarnos a garantizar que reciba los cuidados que necesita
Muchas agencias entidades de acreditacioacuten y empleadores exigen que las organizaciones de atencioacuten meacutedica administrada y los hospitales detecten y corrijan el uso excesivo o insuficiente de servicios Entre ellos se encuentran el Comiteacute Nacional para el Control de Calidad (National Committee for Quality Assurance) los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (Centers for Medicare amp Medicaid Services) Medicare y Medi-Cal y The Joint Commission Esta supervisioacuten de los servicios se denomina ldquoadministracioacuten de los recursosrdquo
En Kaiser Permanente la autorizacioacuten previa de la utilizacioacuten de servicios (utilization management UM) se realiza para una pequentildea cantidad de servicios de atencioacuten meacutedica solicitados por su proveedor La revisioacuten de la UM determina si el servicio solicitado es meacutedicamente necesario para su salud Si es meacutedicamente necesario recibiraacute autorizacioacuten para obtener la atencioacuten en un lugar que sea cliacutenicamente adecuado seguacuten los teacuterminos de su cobertura de salud Tomamos las decisiones de la UM en funcioacuten de criterios de la UM basados en evidencias y la Evidencia de Cobertura En el caso de una denegacioacuten de la UM los miembros y proveedores recibiraacuten un aviso por escrito en el que se les comunicaraacute la decisioacuten la descripcioacuten de los criterios utilizados y las razones cliacutenicas de dicha decisioacuten
Una copia de los criterios especiacuteficos de la UM utilizados para respaldar la decisioacuten estaacute disponible y se le proporcionaraacute si la solicita No recompensamos especiacuteficamente a los proveedores ni demaacutes personas que realizan las evaluaciones de utilizacioacuten de servicios por denegar cobertura o servicios El objetivo de los beneficios econoacutemicos para las personas que toman decisiones sobre la UM no es lograr que se autoricen menos servicios
El tipo de cobertura que tenga determina sus
beneficios Los meacutedicos de Kaiser Permanente
y los proveedores de atencioacuten meacutedica
contratados toman decisiones acerca de su
atencioacuten y de los servicios que recibe de
acuerdo con sus necesidades cliacutenicas
individuales Los meacutedicos y otros proveedores
pueden emplear pautas de praacutecticas meacutedicas
(informacioacuten herramientas y otros medios que
faciliten la toma de decisiones) como ayuda
para tomar decisiones sobre el tratamiento
Su meacutedico de Kaiser Permanente no toma
decisiones sobre su atencioacuten meacutedica con el
fin de recibir una recompensa econoacutemica o
porque dicha decisioacuten resultariacutea en su
contratacioacuten despido o ascenso Su meacutedico
de Kaiser Permanente no recibe ninguna
recompensa econoacutemica si no proporciona los
servicios que usted necesita
Kaiser Permanente se asegura de que su
meacutedico le proporcione la atencioacuten que
necesite en el momento oportuno y en el
lugar adecuado
Si desea obtener maacutes informacioacuten sobre las
poliacuteticas que rigen los beneficios econoacutemicos
y coacutemo se controla la utilizacioacuten de los
servicios y los gastos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de
la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes delos servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
24
Ayuda con los aspectos y los procesos de
la utilizacioacuten de servicios
Si tiene preguntas relacionadas con los
aspectos o los procesos de la UM
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) Tambieacuten puede obtener
informacioacuten en kporgum (en ingleacutes)
Los representantes de Servicio a los
Miembros y el personal de la UM de los
centros meacutedicos estaacuten disponibles durante el
horario habitual de atencioacuten para responder
sus preguntas y dudas relacionadas con
asuntos de la UM Llame al nuacutemero del
centro meacutedico de su comunidad y solicite que
lo comuniquen con Servicio a los Miembros o
el Departamento de Utilizacioacuten de Servicios
El horario de atencioacuten es de lunes a viernes
(excepto diacuteas festivos) de 9 a m a 5 p m
Tambieacuten puede dejar un mensaje de voz
despueacutes del horario habitual con preguntas
sobre los procesos UM o asuntos especiacuteficos
relacionados Recuerde dejar su nombre su
nuacutemero de historia cliacutenica o su fecha de
nacimiento un nuacutemero de teleacutefono para
localizarlo y su pregunta especiacutefica Los
mensajes se responden el siguiente diacutea haacutebil
a maacutes tardar
Calidad
En Kaiser Permanente estamos orgullosos de
la atencioacuten y los servicios meacutedicos de alta
calidad que ofrecemos a nuestros miembros
El reconocimiento que hemos recibido de
organizaciones independientes por nuestro
programa interno de mejoras y el uso de
tecnologiacuteas avanzadas para prestar atencioacuten
meacutedica demuestra claramente nuestro
compromiso con la calidad Puede obtener maacutes
informacioacuten sobre nuestro programa de calidad
en kporgquality (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
Participamos en varias actividades que reflejan
la calidad de la atencioacuten y de los servicios que ofrecemos Ademaacutes puede consultar
informacioacuten para entender mejor la calidad de la atencioacuten que Kaiser Permanente ofrece y
comparar nuestro desempentildeo con el de otros planes de salud de California Esta informacioacuten
sobre experiencias cliacutenicas y de pacientes se informa a traveacutes de la Oficina del Defensor de
los Derechos del Paciente y se puede consultar e imprimir Para obtener las evaluaciones de
experiencias cliacutenicas y de pacientes de todos los centros de Kaiser Permanente y la
explicacioacuten de los meacutetodos de calificacioacuten y puntaje empleados para demostrar el
desempentildeo en cuanto a la atencioacuten meacutedica y la experiencia del paciente visite
opacagovreportcards
Tambieacuten participamos en diversas actividades en la comunidad para mejorar la seguridad de
los pacientes una de nuestras maacuteximas prioridades Por ejemplo participamos en la
encuesta de Leapfrog Group Leapfrog Group estaacute compuesto por compantildeiacuteas de
Fortune 500 y otras organizaciones puacuteblicas y privadas de todo el paiacutes que proporcionan
beneficios de atencioacuten meacutedica El objetivo del grupo es mejorar la seguridad y la calidad de
la atencioacuten meacutedica en los Estados Unidos Uno de sus principales programas es una
encuesta voluntaria a traveacutes de la web que se utiliza para reunir informacioacuten sobre la
atencioacuten meacutedica en hospitales urbanos Todos los centros meacutedicos de Kaiser Permanente en
California y la mayoriacutea de nuestros hospitales contratados participaron en la encuesta maacutes
reciente Para consultar los resultados de la encuesta visite
wwwleapfroggrouporgratings-reports
Praacutecticas de privacidad Kaiser Permanente protegeraacute la privacidad de
su informacioacuten meacutedica protegida (PHI) Tambieacuten exigimos a los proveedores
contratados que protejan su PHI Su PHI es informacioacuten (verbal escrita o electroacutenica) sobre
su salud los servicios de atencioacuten meacutedica que recibe o los pagos por esta atencioacuten a traveacutes
de la cual se lo puede identificar
25
En general usted puede ver y recibir copias de
su PHI corregirla o actualizarla y pedirnos que
justifiquemos la revelacioacuten de ciertos datos
incluidos en ella Puede pedir que las
comunicaciones confidenciales se enviacuteen a otro
lugar que no sea su direccioacuten habitual o por otro
medio de entrega que no sea el habitual
Es posible que usemos o divulguemos su PHI
para propoacutesitos de tratamiento pago y
operaciones relacionadas con la atencioacuten
meacutedica como la evaluacioacuten de la calidad de
los servicios Nuestro Aviso sobre Praacutecticas
de Privacidad ofrece maacutes detalles A veces la
ley exige que compartamos la PHI con
terceros por ejemplo agencias
gubernamentales o como respuesta a una
accioacuten judicial Ademaacutes si tiene cobertura a
traveacutes de un grupo de su empleador
podemos compartir su PHI solo con su grupo
con su autorizacioacuten o en los casos en que la
ley asiacute lo permita No usaremos ni
divulgaremos su PHI con otros fines sin su
autorizacioacuten por escrito (o la de su
representante) excepto en las situaciones
que se describen en nuestro Aviso sobre
Praacutecticas de Privacidad La decisioacuten de
darnos la autorizacioacuten queda a su criterio
Este es solo un resumen breve de algunas
de nuestras principales praacutecticas de
privacidad Nuestro Aviso sobre Praacutecticas de
Privacidad que ofrece informacioacuten adicional
sobre nuestras praacutecticas de privacidad y sus
derechos con respecto a la PHI estaacute a su
disposicioacuten si lo solicita Para obtener una
copia comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas a traveacutes de los servicios de
interpretacioacuten) 1-800-757-7585 (dialectos
chinos) o 711 (TTY) Tambieacuten puede
encontrar el aviso en el centro de atencioacuten
del plan de su comunidad o en nuestro sitio
web kporgespanol
Resolucioacuten de disputas
Tenemos el firme propoacutesito de resolver
raacutepidamente sus inquietudes En las siguientes
secciones se describen algunas de las
opciones que puede utilizar para la resolucioacuten
de disputas Consulte su Evidencia de
Cobertura Certificado de Seguro u otros
documentos del plan o comuniacutequese con un
representante de Servicio a los Miembros para
averiguar las opciones de resolucioacuten de disputas
que le corresponden Esto es muy importante si
es miembro de Medicare Medi-Cal
Kaiser Permanente Major Risk Medical
Insurance Program (MRMIP) Federal Employee
Health Benefits Program (FEHB) o CalPERS ya
que en tal caso dispone de otras opciones para
resolver disputas La siguiente informacioacuten estaacute
sujeta a cambios cuando se revisen su
Evidencia de Cobertura Certificado de Seguro u
otros documentos del plan
Le enviaremos una confirmacioacuten de que
hemos recibido su queja informal queja formal
o apelacioacuten en un plazo de 5 diacuteas Le
notificaremos nuestra decisioacuten en un plazo de
30 diacuteas a partir de que recibamos su queja oral
o escrita Haremos todo lo posible por resolver
su problema con rapidez En el caso de una
queja formal de urgencia responderemos como
se describe a continuacioacuten en la seccioacuten
ldquoProcedimiento Urgenterdquo
Quejas sobre la calidad de la atencioacuten o
del servicio o el acceso a los centros de
atencioacuten o a los servicios
Si tiene alguna queja sobre la calidad de la
atencioacuten o del servicio o el acceso a los centros
de atencioacuten o a los servicios puede presentarla
en liacutenea o llamar a un coordinador de ayuda
para pacientes o un representante de Servicio a
los Miembros de un centro de atencioacuten del Plan
de su aacuterea Tambieacuten puede comunicarse con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
26
Para presentar una queja en liacutenea visite
kporgespanol y desplaacutecese hasta el final de
la paacutegina En la seccioacuten ldquoAyuda para
miembrosrdquo haga clic en ldquoCentro de Apoyordquo
En el lado izquierdo de la pantalla haga clic en
ldquoPresente una quejardquo Nuestros representantes
le informaraacuten sobre nuestro proceso de
resolucioacuten y se aseguraraacuten de que las partes
correspondientes revisen su queja
Quejas formales Una queja formal es cualquier expresioacuten de
disconformidad expresada por usted o su representante autorizado a traveacutes del
proceso de quejas formales Algunas razones por las que podriacutea presentar una queja formal
son las siguientes
bull Recibe por escrito una denegacioacuten de servicios que requieren una autorizacioacuten previa de parte del grupo meacutedico y
desea que cubramos los servicios
bull Recibe por escrito una denegacioacuten de una segunda opinioacuten o no respondimos a su solicitud de una segunda opinioacuten de
manera oportuna seguacuten corresponda para su condicioacuten
bull Desea que cubramos los servicios que su meacutedico tratante ha considerado que
no son meacutedicamente necesarios
bull Le informaron que los servicios no tienen cobertura pero usted considera que deberiacutean tenerla
bull Quiere que sigamos ofreciendo cobertura para un tratamiento cubierto
en curso
bull Cree que los proveedores el personal o el plan de salud lo discriminaron
bull Cancelamos su membresiacutea y usted no estaacute de acuerdo con dicha cancelacioacuten
Quieacuten puede presentar una queja formal Las siguientes personas pueden presentar
una queja formal o informal
bull Usted mismo puede hacerlo
bull Puede pedirle a un amigo pariente abogado o a cualquier otra persona que
presente una queja formal por usted si lo nombra su representante autorizado
por escrito
bull Uno de los padres puede presentar la
queja formal en nombre de su hijo
menor de 18 antildeos pero el menor debe
nombrarlo su representante autorizado
si es que el menor tiene el derecho legal
a controlar la divulgacioacuten de la
informacioacuten relevante
bull Un tutor nombrado por un tribunal puede
presentar una queja formal en nombre de
la persona bajo su tutela pero dicha
persona bajo tutela debe nombrar al tutor
designado por el tribunal como
representante autorizado si la persona
bajo tutela tiene el derecho legal a
controlar la divulgacioacuten de la informacioacuten
relevante
bull Un protector designado por un tribunal
puede presentar una queja formal en
nombre de la persona bajo su proteccioacuten
bull Un representante con un poder legal para
la atencioacuten meacutedica vigente puede
presentar una queja formal por el titular en
la medida que lo autorice la ley del estado
bull Su meacutedico puede actuar como su
representante autorizado con su
consentimiento verbal para solicitar una
queja formal urgente como se describe
en su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros
documentos del plan
Revisioacuten Meacutedica Independiente
Si reuacutene los requisitos usted o su
representante autorizado pueden hacer que
su problema se revise a traveacutes de una
Revisioacuten Meacutedica Independiente (Independent
Medical Review IMR) que dirige el
Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud (California Department of Managed
Health Care) de California Este
departamento determina queacute casos reuacutenen
los requisitos para una IMR Esta revisioacuten es
sin costo para usted Si decide no solicitar
una IMR es posible que esteacute renunciando al
derecho de proceder con algunas acciones
legales en contra de nosotros
27
Puede tener derecho a una IMR si se
cumplen todas estas condiciones
bull Una de estas situaciones se aplica a
su caso
shy Recibioacute una recomendacioacuten de un
proveedor para solicitar servicios
meacutedicamente necesarios
shy Recibioacute servicios de emergencia
servicios de ambulancia de
emergencia o atencioacuten de urgencia
de un proveedor que determinoacute que
los servicios eran meacutedicamente
necesarios
shy Consultoacute a un proveedor del plan
para el diagnoacutestico o tratamiento de
su condicioacuten meacutedica
bull Su solicitud de pago o de servicios ha
sido denegada modificada o demorada
basaacutendose total o parcialmente en una
decisioacuten que determinoacute que los servicios
no eran meacutedicamente necesarios
bull Presentoacute una queja formal y la hemos
denegado o no hemos tomado una
decisioacuten al respecto en un plazo de
30 diacuteas (o de 3 diacuteas en el caso de las
quejas formales urgentes) El
Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud puede exonerarlo del
requisito de presentarnos primero a
nosotros una queja formal en casos
excepcionales y apremiantes como
dolor intenso o posible peacuterdida de la
vida de extremidades o de funciones
del organismo importantes Si hemos
denegado su queja formal debe
presentar su solicitud de una IMR en un
plazo de 6 meses a partir de la fecha de
nuestra denegacioacuten por escrito
Sin embargo el Departamento de
Atencioacuten Administrada de la Salud
puede aceptar su solicitud despueacutes de
6 meses si determina que las
circunstancias impidieron la
presentacioacuten oportuna
Es posible que tambieacuten reuacutena los requisitos
para una IMR si el servicio que solicitoacute fue
denegado porque era experimental o estaba
en fase de investigacioacuten como se describe
en la seccioacuten ldquoDenegacioacuten de servicios
experimentales o en fase de investigacioacutenrdquo en
su Evidencia de Cobertura Certificado de
Seguro u otros documentos del plan
Si el Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud determina que su caso cumple
con los requisitos para una IMR nos pediraacute
que enviemos su caso a la organizacioacuten de
revisioacuten meacutedica independiente de dicho
departamento El Departamento de Atencioacuten
Administrada de la Salud le notificaraacute la
decisioacuten apenas reciba la determinacioacuten de la
organizacioacuten de revisioacuten meacutedica
independiente Si esta decisioacuten es a su favor
nos comunicaremos con usted para gestionar
el servicio o el pago
Organizacioacuten de revisioacuten independiente
para solicitudes de medicamentos que no
se encuentran en la lista de medicamentos
recetados disponibles
Si presentoacute una queja formal para obtener un
medicamento que no se encuentra en la lista
de medicamentos recetados disponibles y no
la aceptamos podraacute presentar una solicitud
para que una organizacioacuten de revisioacuten
independiente (Independent Review
Organization IRO) revise su queja formal
Debe presentar la solicitud de revisioacuten de una
IRO en un plazo de 180 diacuteas a partir de la
fecha en que reciba nuestra carta de decisioacuten
Para revisiones urgentes de una IRO le
enviaremos la decisioacuten del revisor
independiente antes de las 24 horas Para
revisiones no urgentes le enviaremos la
decisioacuten del revisor independiente en un
plazo de 72 horas Si la decisioacuten del revisor
independiente no le es favorable podraacute
presentar una queja ante el Departamento de
Atencioacuten Administrada de la Salud como se
describe en ldquoDepartamento de Atencioacuten
Administrada de la Saludrdquo Tambieacuten podraacute
presentar una solicitud para una revisioacuten
meacutedica independiente como se describe en
ldquoRevisioacuten Meacutedica Independienterdquo
28
Procedimiento urgente
Si desea que consideremos su queja formal de manera urgente debe solicitarlo cuando
presente su queja formal Nota En ocasiones urgente se cita como ldquoexigenterdquo
Si existen circunstancias exigentes es posible que su queja formal se revise
mediante el procedimiento urgente que se describe en esta seccioacuten
Debe presentar su queja formal urgente o solicitud de revisioacuten por la IRO de una de las
siguientes maneras
bull Comuniacutequese con la liacutenea telefoacutenica sin costo de nuestra Unidad de Revisiones Aceleradas al 1-888-987-7247
(TTY 711)
bull Enviacutee una solicitud escrita por correo a la siguiente direccioacuten
Kaiser Foundation Health Plan Inc
Expedited Review Unit
PO Box 23170
Oakland CA 94623-0170
bull Enviacutee su solicitud escrita por fax a la Unidad de Revisiones Aceleradas a la
liacutenea sin costo 1-888-987-2252
bull Visite una oficina de Servicio a los Miembros de un centro de atencioacuten
del plan
bull Visite nuestro sitio web kporgespanol donde podraacute presentar una queja formal o informal asiacute como una solicitud para
una revisioacuten acelerada
Nosotros decidiremos si su queja formal es urgente o no urgente a menos que el
proveedor de atencioacuten meacutedica tratante nos informe que su queja formal es urgente
Si determinamos que su queja formal no es
urgente seguiremos el procedimiento descrito en su Evidencia de Cobertura u otros
documentos del plan En general una queja formal es urgente solo si se cumple una de
las siguientes situaciones
bull Usar el procedimiento estaacutendar podriacutea poner en grave riesgo su vida salud o capacidad de recuperar sus funciones
corporales al maacuteximo
bull Usar el procedimiento estaacutendar podriacutea
en opinioacuten de un meacutedico con
conocimiento de su condicioacuten meacutedica
provocarle un dolor intenso tal que no
podriacutea controlarse adecuadamente sin
prolongar el tratamiento con cobertura
bull Un meacutedico con conocimiento de su
condicioacuten meacutedica determina que su
queja formal es urgente
bull Usted recibioacute servicios de emergencia
pero no lo han dado de alta de un centro
de atencioacuten y su solicitud consiste en
una hospitalizacioacuten continuacioacuten de
hospitalizacioacuten u otro servicio de
atencioacuten meacutedica
bull Recibe actualmente un ciclo de
tratamiento con un medicamento no
incluido en la lista de medicamentos
recetados disponibles y su queja formal
consiste en la solicitud de volver a surtir
un medicamento recetado que no se
encuentra en dicha lista
En el caso de la mayoriacutea de las quejas
formales que respondemos de manera
urgente le daremos un aviso verbal de
nuestra decisioacuten tan pronto como su
condicioacuten cliacutenica lo requiera en un plazo
maacuteximo de 72 horas despueacutes de haber
recibido su queja formal Le enviaremos una
confirmacioacuten por escrito de nuestra decisioacuten
en un plazo de tres diacuteas despueacutes de haber
recibido su queja formal
Si su queja formal incluye una solicitud para
obtener un medicamento no incluido en la
lista de medicamentos recetados disponibles
y respondemos a su solicitud de manera
urgente le notificaremos nuestra decisioacuten en
un plazo de 24 horas despueacutes de haber
recibido su solicitud Para obtener
informacioacuten sobre coacutemo solicitar una revisioacuten
por una organizacioacuten de revisioacuten
independiente consulte la seccioacuten anterior
ldquoOrganizacioacuten de revisioacuten independiente para
solicitudes de medicamentos que no se
encuentran en la lista de medicamentos
recetados disponiblesrdquo
29
Si nuestra decisioacuten no le es favorable en
nuestra carta se le explicaraacute el motivo y se
describiraacuten sus derechos de apelacioacuten
NOTA Si tiene un problema que represente
un peligro grave o inminente para su salud
(como dolor intenso riesgo de muerte o
posible peacuterdida de extremidades o principales
funciones del organismo) puede
comunicarse directamente con el
Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud de California en cualquier momento
al 1-888-466-2219 o 1-877-688-9891 (TTY)
sin necesidad de haber presentado antes una
queja formal
Arbitraje vinculante
Usted tiene derecho a expresar sus quejas
sobre Kaiser Permanente y la atencioacuten que
brindamos La mayoriacutea de las inquietudes de
nuestros miembros se resuelven por medio
de la presentacioacuten de quejas y quejas
formales Sin embargo si considera que la
atencioacuten fue negligente puede solicitar el
arbitraje vinculante de un aacuterbitro
Al inscribirse los miembros de
Kaiser Permanente aceptan usar el
procedimiento de arbitraje vinculante en lugar
de recurrir a un juicio por jurado o ante un
tribunal para decidir ciertos asuntos que no
puedan resolverse por medio del procedimiento
de resolucioacuten de disputas El arbitraje es una
alternativa al sistema judicial muy usada
El arbitraje no limita la capacidad de un
miembro para demandar a Kaiser Permanente
(Kaiser Foundation Health Plan Inc)
The Permanente Medical Group Inc (TPMG)
Southern California Permanente Medical Group
(SCPMG) y sus proveedores empleados etc
(colectivamente ldquoKaiser Permanenterdquo)
El arbitraje es simplemente un foro diferente
para la resolucioacuten de disputas
La Oficina del Administrador Independiente
es una entidad neutral que administra estos
arbitrajes De acuerdo con la Oficina del
Administrador Independiente el sistema de
arbitraje ha sido disentildeado para que muchos
casos se resuelvan oportunamente y en
muchas circunstancias maacutes raacutepido que si
fuera en un tribunal La Oficina del
Administrador Independiente ha establecido
un grupo de casi 300 aacuterbitros independientes
Alrededor de un tercio de los aacuterbitros son
jueces jubilados La decisioacuten del aacuterbitro es
vinculante tanto para los miembros como
para Kaiser Permanente
Para obtener maacutes informacioacuten sobre el
arbitraje vinculante consulte su Evidencia de
Cobertura u otros documentos del plan La
Oficina del Administrador Independiente
emite informes anuales disponibles al puacuteblico
sobre el sistema de arbitraje Puede
comunicarse con la Oficina del Administrador
Independiente al 1-213-637-9847 La
informacioacuten sobre el sistema de arbitraje
tambieacuten estaacute disponible en el sitio web de la
Oficina del Administrador Independiente
oia-kaiserarbcom (en ingleacutes)
Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud
El Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud California es el organismo responsable
de regular los planes de servicios de atencioacuten
meacutedica Si tiene una queja formal sobre su plan
de salud primero debe llamar por teleacutefono a su
plan de salud al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
y usar el proceso de quejas formales de su plan
de salud antes de ponerse en contacto con el
Departamento de Atencioacuten Administrada de la
Salud de California Este proceso de queja
formal no anula ninguacuten derecho legal potencial
que tenga ni ninguacuten recurso legal del que
pueda disponer
30
Puede llamar al departamento si necesita ayuda con una queja formal relacionada con una emergencia una queja formal que su plan de salud no resolvioacute satisfactoriamente o una queja formal que ha permanecido sin resolverse durante maacutes de 30 diacuteas Ademaacutes es posible que sea elegible para una revisioacuten meacutedica independiente (IMR)
De ser asiacute durante el proceso de la IMR se haraacute una evaluacioacuten imparcial de las decisiones meacutedicas tomadas por un plan de salud con respecto a la necesidad desde el punto de vista meacutedico de un servicio o tratamiento propuesto las decisiones relacionadas con la cobertura de tratamientos experimentales o que se encuentran en investigacioacuten y las disputas relacionadas con el pago de servicios meacutedicos de urgencia o emergencia El departamento tambieacuten cuenta con un nuacutemero de teleacutefono sin costo (1-888-466-2219) y una liacutenea TTY (1-877-688-9891) para las personas sordas o con problemas auditivos En el sitio web del departamento wwwdmhccagov podraacute encontrar formularios de quejas formularios de solicitud para una IMR e instrucciones Aviso sobre el intercambio de informacioacuten personal con Covered California
Las leyes de California requieren que Kaiser Permanente le notifique cada antildeo que proporcionaremos su informacioacuten lo que incluye su nombre direccioacuten y correo electroacutenico a Covered California si usted suspende su cobertura de salud con nosotros Covered California usaraacute esa informacioacuten para ayudarlo a obtener otra cobertura de salud Si no quiere que Kaiser Permanente comparta su informacioacuten con Covered California puede comunicarnos esta decisioacuten Para hacerlo visite kporgnotifications (en ingleacutes) o llame a Servicio a los Miembros
al 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten) o al 711 para TTY las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (cerrado los diacuteas festivos) 30 diacuteas antes de que finalice su cobertura Muchas gracias
Guiacutea para miembros con
discapacidades Kaiser Permanente ha adoptado el
compromiso de proporcionar servicios
accesibles para todos los miembros y
visitantes La informacioacuten que se presenta
aquiacute lo guiaraacute a traveacutes de los recursos
disponibles para ayudarlo a planear su visita
u hospitalizacioacuten en cualquiera de nuestros
centros de atencioacuten a nivel estatal
Sentildealizacioacuten accesible para los centros de
atencioacuten de Kaiser Permanente
Para mantener nuestro compromiso de
proporcionar servicios y programas
accesibles ofrecemos dos tipos de
sentildealizacioacuten para los centros de atencioacuten de
Kaiser Permanente
bull En la paacutegina kporgespanol encontraraacute
indicaciones accesibles Haga clic en la
pestantildea ldquoMeacutedicos y centrosrdquo luego
haga clic en ldquoCentrosrdquo Introduzca sus
criterios de buacutesqueda haga clic en
ldquoBuscarrdquo y luego en ldquoDireccionesrdquo para
el centro al que desea acudir
bull Para los usuarios de dispositivos
moacuteviles nuestra aplicacioacuten moacutevil cuenta
con una funcioacuten ldquoDirections to Hererdquo
(Instrucciones para Llegar Aquiacute)
completamente accesible Seleccione el
centro al que desea acudir y haga clic
en los botones ldquoDirections to Hererdquo
(Instrucciones para Llegar Aquiacute) y ldquoStartrdquo
(Iniciar) La aplicacioacuten le hablaraacute y lo
guiaraacute paso a paso (asiacute vaya en auto
autobuacutes o a pie) hasta que llegue al
centro deseado
31
Formatos alternativos
bull Los documentos impresos estaacuten
disponibles en formatos alternativos
Los documentos estaacuten disponibles en
letra grande en braille en audio y en
formato electroacutenico (documentos que
pueden abrirse como PDF o en
Microsoft Word) sin cargo para los
miembros de Kaiser Permanente con
discapacidades El tiempo requerido
para la publicacioacuten de materiales
escritos en formatos alternativos puede
variar dependiendo de la complejidad el
tipo y el tamantildeo del documento
solicitado y de si los materiales se
preparan internamente o los preparan
proveedores externos Generalmente
los materiales escritos en formatos
alternativos pueden publicarse en dos
semanas o menos Muchos documentos
estaacuten disponibles para su descarga o
visualizacioacuten inmediata en
kporgespanol
Para solicitar un documento
comuniacutequese con la Central de Llamadas
de Servicio a los Miembros las 24 horas
del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto
los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes
de 150 idiomas a traveacutes de los servicios
de interpretacioacuten) 1-800-757-7585
(dialectos chinos) o 711 (TTY) Tambieacuten
puede comunicarse con nosotros en liacutenea
en kporgespanol desplaacutecese hasta el
final de la paacutegina y en ldquoAyuda para
miembrosrdquo haga clic en ldquoServicio a los
Miembrosrdquo Luego haga clic en
ldquoComuniacutequese con Servicio a los
Miembrosrdquo
Dispositivos y servicios auxiliares
bull Ayuda para la comunicacioacuten
Hay una variedad de dispositivos y
servicios disponibles para los pacientes
y visitantes que necesitan apoyo para
comunicarse Ademaacutes de los servicios
de interpretacioacuten del lenguaje de sentildeas
en persona los siguientes servicios y
dispositivos auxiliares estaacuten disponibles
sin costo para usted
shy visualizacioacuten de transcripciones en
tiempo real por ejemplo Ubi Duo
shy dispositivos de asistencia para la
audicioacuten (assistive listening devices
ALD) por ejemplo Pocket Talker
(un amplificador de mano que facilita
las conversaciones para las personas
con problemas auditivos)
shy TTY (dispositivos de
telecomunicacioacuten para sordos)
shy servicios de interpretacioacuten remota por
video (video remote interpretation VRI)
shy transcripcioacuten asistida por
computadora en tiempo real
(computer aided real-time
transcription CART)
shy interpretacioacuten taacutectil para los miembros
que son ciegos y tambieacuten sordos
Nota Esta no es una lista completa
Es posible que haya dispositivos y
servicios adicionales disponibles para
satisfacer sus necesidades de
comunicacioacuten Consulte la disponibilidad
de estos servicios con su proveedor o
Servicio a los Miembros ya que puede
variar en las diferentes aacutereas de servicio
32
Servicios de farmacia
Las farmacias de Kaiser Permanente
proporcionan una serie de formatos de
comunicacioacuten y dispositivos de asistencia para
los miembros que son ciegos tienen vista
disminuida o pueden tener dificultades para
recordar entender o escuchar por ejemplo
bull formatos alternativos (braille letras
grandes audio o documentos que
pueden abrirse en PDF)
bull etiquetas de los medicamentos en letra
grande y lector de etiquetas con voz El
dispositivo ScripTalk Station lee las
etiquetas de los medicamentos con voz
y estaacute disponible a pedido a traveacutes de la
farmacia local la central de llamadas de
la farmacia o mediante pedido por
correo a las farmacias Ahora
disponible Lea las etiquetas de
medicamentos con voz de manera
conveniente con la aplicacioacuten para
dispositivos moacuteviles
ScripTalk Mobile App descaacuterguela
desde App Store o Google Play
bull dispositivos de ayuda auditiva (ALD)
como Pocket Talker un amplificador
auditivo de mano
bull inteacuterpretes de lenguaje de sentildeas
bull transcripcioacuten asistida por computadora
en tiempo real (computer aided real-time
transcription CART)
Para obtener maacutes informacioacuten o ayuda
Consulte los nuacutemeros de su farmacia
local o de la central de llamadas de la
farmacia
bull Comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros
las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas a traveacutes de los servicios de
interpretacioacuten) o 1-800-757-7585 (dialectos
chinos) Para TTY llame al 711
bull Visite nuestro Centro de Farmacia (Pharmacy Center) en liacutenea en kporgespanol Haga clic en la pestantildea ldquoMeacutedicos y centrosrdquo luego haga clic en ldquoCentrosrdquo introduzca sus criterios de buacutesqueda y haga clic en ldquoBuscarrdquo Seleccione el centro de atencioacuten que prefiera luego haga clic en ldquoFarmaciardquo
bull Use nuestro centro de farmacia en liacutenea
Inicie sesioacuten en kporgespanol y haga clic en la opcioacuten ldquoFarmaciardquo Luego escoja una de las siguientes opciones
shy ldquoFill a prescriptionrdquo (Surtir una receta meacutedica)
shy ldquoGet a cost estimaterdquo (Obtener un caacutelculo del costo)
shy ldquoFind by Rx numberrdquo (Buscar por nuacutemero de receta)
shy Pharmacy locator (Localizador de farmacias)
Haga clic en ldquoLook for a pharmacy in your areardquo (Busque una farmacia en su aacuterea) e introduzca sus criterios de buacutesqueda
shy ldquoTransfer Rxrdquo (Transferir recetas) (variacutea seguacuten la regioacuten)
shy Recursos adicionales
o enciclopedia de medicamentos
o lista de medicamentos disponibles
Animales de servicio
Kaiser Permanente da la bienvenida a los
animales de servicio en sus centros de atencioacuten La Ley sobre Estadounidenses con
Discapacidades (Americans with Disabilities Act ADA) define a los animales de servicio
como perros adiestrados individualmente para realizar trabajos o tareas para personas
con discapacidad El trabajo o la tarea para la que se ha entrenado a un perro debe
relacionarse directamente con la discapacidad de la persona Los perros cuya
uacutenica funcioacuten es proporcionar consuelo o apoyo emocional no se consideran animales
de servicio seguacuten la ADA y no se permiten en las instalaciones de Kaiser Permanente
33
Acceso a la tecnologiacutea
Kaiser Permanente se esfuerza para
proporcionar recursos digitales uacutetiles y
accesibles a todos los miembros incluidas
las personas con discapacidades
Continuamente revisamos y modificamos
nuestros sitios web y aplicaciones para
mejorar su accesibilidad para las personas
que usan tecnologiacuteas de asistencia
Kaiser Permanente cumple los Criterios de
Eacutexito de Nivel A y AA 21 de las Pautas de
Accesibilidad a Contenido Web (Web Content
Accessibility Guidelines WCAG)
bull Nuestro sitio web kporgespanol
La accesibilidad es una parte
fundamental de nuestro ciclo de
desarrollo de la web Nuestros equipos
de desarrollo disentildean sitios web que
sean accesibles y uacutetiles y nuestro
programa de accesibilidad digital evaluacutea
todos los sitios web en teacuterminos de
accesibilidad utilizando los softwares de
lectura de pantalla JAWS VoiceOver
Zoom y Color Contrast Analyzer
Puede obtener maacutes informacioacuten sobre la
accesibilidad de kporgespanol en
nuestra paacutegina de informacioacuten sobre
accesibilidad (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
bull La aplicacioacuten moacutevil de
Kaiser Permanente
La accesibilidad tambieacuten es una parte
fundamental de nuestro ciclo de
desarrollo de aplicaciones moacuteviles Los
equipos de desarrollo disentildean
aplicaciones que sean accesibles y
uacutetiles y nuestro Equipo de Accesibilidad
Digital y los comprobadores de calidad
del producto evaluacutean todas las pantallas
de iOS de la aplicacioacuten con VoiceOver y
las pantallas de Android con TalkBack
Tambieacuten disentildeamos todas las
aplicaciones nativas (dispositivos
moacuteviles) para que tengan un contraste y
tamantildeo de texto apropiados para los
miembros con vista disminuida
bull Tecnologiacutea en los centros de
atencioacuten de Kaiser Permanente
Kaiser Permanente usa una variedad de
tecnologiacuteas en sus centros meacutedicos
para brindar informacioacuten y servicios a
nuestros miembros Disentildeamos
seleccionamos e instalamos estas
tecnologiacuteas para que la mayor cantidad
posible de nuestros miembros puedan
usarlas Sin embargo estas tecnologiacuteas
no reemplazan la ayuda personalizada
Si no sabe coacutemo usar las tecnologiacuteas
que encuentra durante sus visitas
nuestros empleados estaacuten aquiacute para
ayudarlo
bull iquestNecesita ayuda
Si tiene problemas de accesibilidad con
nuestro sitio web kporgespanol o con
las aplicaciones moacuteviles llame a nuestra
liacutenea Asistencia del Sitio Web al
1-800-556-7677 (TTY 711) disponible
las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana Tambieacuten puede visitar nuestro
Centro de Apoyo (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo) para obtener ayuda
34
Help in your language
Language Assistance Services
Language assistance is available at no cost to
you 24 hours a day 7 days a week You can
request interpreter services materials
translated into your language or in alternative
formats Just call us at 1-800-464-4000
24 hours a day 7 days a week (closed holidays)
TTY users call 711 You can also request
auxiliary aids and devices at our facilities
If you need interpreter services when you call
us or when you get covered services please
let us know Interpreter services including
sign language are available during all
business hours at no cost to you We highly
discourage the use of minors or family
members as interpreters
If you visit one of our facilities and no one
speaks your language we have qualified
interpreters for more than 150 languages
available by phone If you need a sign
language interpreter a qualified interpreter is
available either by video or in person
For more details on alternative formats and
auxiliary aids please the section titled ldquoGuide
for members with disabilitiesrdquo When needed
we can also give referrals to appropriate
community-based resources based on your
language culture and any special needs
Just let us know how we can help
Ayuda en su idioma
Servicios de Ayuda para Idiomas Ofrecemos servicios de ayuda para idiomas sin costo disponibles las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana Puede solicitar servicios de interpretacioacuten y materiales traducidos en su idioma o en formatos alternativos Simplemente llame al 1-800-788-0616 las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (cerrado los diacuteas festivos) Los usuarios de TTY deben llamar al 711 Tambieacuten puede solicitar ayuda adicional y dispositivos auxiliares en nuestros centros de atencioacuten
Infoacutermenos si necesita que le brindemos servicios de interpretacioacuten cuando nos llama o cuando recibe servicios cubiertos Los servicios de interpretacioacuten incluido el lenguaje de sentildeas estaacuten disponibles durante todo el horario de atencioacuten sin costo alguno Recomendamos no recurrir a menores ni a familiares para que actuacuteen como inteacuterpretes Si visita alguno de nuestros centros de atencioacuten y nadie habla su idioma tenemos inteacuterpretes calificados para maacutes de 150 idiomas a disposicioacuten por teleacutefono El servicio de inteacuterpretes calificados de lenguaje de sentildeas estaacute disponible por video o en persona Para leer informacioacuten maacutes detallada sobre los
formatos alternativos y la ayuda adicional
consulte la seccioacuten ldquoGuiacutea para miembros con
discapacidadesrdquo Cuando sea necesario
tambieacuten podemos remitirle a recursos
comunitarios apropiados seguacuten su idioma
cultura y necesidades especiales
Simplemente diacuteganos coacutemo podemos
ayudarle
使用您的母語為您提供協助
語言協助服務
您每週 7天每天 24小時均可獲得免費語言
協助您可以申請口譯服務要求將資料翻譯
成您所用語言或轉換為其他格式您只需致電
1-800-757-7585與我們聯絡即可服務時間為
每週 7天每天 24小時（假日休息）聽障
及語障電話專線使用者請致電 711您還可以
在我們的設施內申請輔助器材和裝置
當您來電或接受承保服務時如需口譯服務請
告訴我們我們會在所有營業時間提供包括手
語在內的免費口譯服務我們強烈反對使用未
成年人或家人作為口譯員
如果您前往我們的某家設施就診而該設施內
沒有人會說您的語言我們可以透過電話提供
超過 150種以上語言的合格口譯員如果您需
要手語翻譯員合格翻譯員可透過視訊或在現
場提供服務
35
如需有關其他格式及輔助器材的詳細資訊請
參閱「殘障會員指南」一節如有需要我們
也可以根據您的語言文化及任何特殊需求為
您轉介適當的社區資源無論您需要何種協助
請儘管告訴我們
Hỗ trợ bằng ngocircn ngữ của quyacute vị
Dịch Vụ Hỗ Trợ Ngocircn Ngữ
Chuacuteng tocirci cung cấp miễn phiacute dịch vụ hỗ trợ
ngocircn ngữ 24 giờ một ngagravey 7 ngagravey một tuần
Quy vị coacute thể yecircu cầu dịch vụ thocircng dịch biecircn
dịch tagravei liệu sang ngocircn ngữ của quy vị hoặc ở
caacutec định dạng khaacutec Chỉ cần gọi điện cho
chuacuteng tocirci theo số 1-800-464-4000 24 giờ một
ngagravey 7 ngagravey một tuần (đoacuteng cửa caacutec ngagravey lễ)
Người dugraveng TTY gọi số 711 Quyacute vị cũng coacute
thể yecircu cầu caacutec thiết bị vagrave trợ giuacutep phụ trợ tại
caacutec cơ sở của chuacuteng tocirci
Nếu quy vị cần dịch vụ thocircng dịch khi gọi điện
cho chuacuteng tocirci hoặc khi quy vị được cung cấp
caacutec dịch vụ được đagravei thọ vui long cho chuacuteng
tocirci biết Dịch vụ thocircng dịch kể cả ngocircn ngữ ky
hiệu được cung cấp cho quy vị hoagraven toagraven
miễn phiacute trong giờ lagravem việc Chuacuteng tocirci khocircng
khuyến khiacutech sử dụng trẻ vị thagravenh niecircn hoặc
thagravenh viecircn gia đigravenh lagravem thocircng dịch viecircn
Nếu quyacute vị đến một trong những cơ sở của
chuacuteng tocirci nhưng khocircng ai noacutei được ngocircn ngữ
của quyacute vị chuacuteng tocirci coacute caacutec thocircng dịch viecircn đủ
trigravenh độ qua điện thoại cho hơn 150 ngocircn ngữ
Nếu quyacute vị cần thocircng dịch viecircn ngocircn ngữ kyacute
hiệu chuacuteng tocirci coacute thocircng dịch viecircn đủ trigravenh độ
qua video hoặc trực tiếp
Để biết thecircm chi tiết về caacutec định dạng thay thế
vagrave trợ giuacutep phụ trợ vui lograveng xem mục coacute tiecircu
đề ldquoHướng dẫn dagravenh cho hội viecircn khuyết tậtrdquo
Khi cần thiết chuacuteng tocirci cũng coacute thể giới thiệu
đến những nguồn hỗ trợ thiacutech hợp tại cộng
đồng dựa trecircn ngocircn ngữ văn hoacutea vagrave bất kỳ
nhu cầu đặc biệt nagraveo của quyacute vị Chỉ cần cho
chuacuteng tocirci biết chuacuteng tocirci coacute thể trợ giuacutep bằng
caacutech nagraveo
Language Assistance Services
English Language assistance is available at no cost to you 24 hours a day 7 days a week You can request interpreter services materials translated into your language or in alternative formats Just call us at 1-800-464-4000 24 hours a day 7 days a week (closed holidays) TTY users call 711
Arabic مجانا على مدار الساعة كافة متوفرة لك خدمات الترجمة الفوريةأيام الأسبوع بإمكانك طلب خدمة الترجمة الفورية أو ترجمة وثائق للغتك أو
4000-464-800-1 لصيغ أخرى ما عليك سوى الاتصال بنا على الرقملمستخدمي خدمة على مدار الساعة كافة أيام الأسبوع )مغلق أيام العطلات(
(711الرقم ) الهاتف النصي يرجي الاتصال على
Armenian Ձեզ կարող է անվճար օգնություն տրամադրվել լեզվի հարցում` օրը 24 ժամ շաբաթը 7 օր Դուք կարող եք պահանջել բանավոր թարգմանչի ծառայություններ Ձեր լեզվով թարգմանված կամ այլընտրանքային ձևաչափով պատրաստված նյութեր Պարզապես զանգահարեք մեզ` 1-800-464-4000 հեռախոսահամարով` օրը 24 ժամ` շաբաթը 7 օր (տոն օրերին փակ է) TTY-ից օգտվողները պետք է զանգահարեն 711
Chinese 您每週 7天每天 24小時均可獲得免費語言協助您可以申請口譯服務要求將資料翻譯成
您所用語言或轉換為其他格式我們每週 7天 每天 24小時均歡迎您打電話 1-800-757-7585 前來聯絡（節假日 休息）聽障及語障專線 (TTY) 使用者請撥 711
Farsi بدون روز هفته 7ساعت شبانروز و 24در زبانی خدماتمترجم خدمات شما می توانید برای استهزینه در اختیار شما اخذ
صورتهای دیگر به زبان شما و یا به جزوات ترجمهشفاهیروز هفته 7ساعت شبانروز و 24 کافیست در درخواست کنید
4000-464-800-1)به استثنای روزهای تعطیل( با ما به شماره تماس بگیرند 711با شماره TTYتماس بگیرید کاربران
Hindi बिना किसी लागत ि दभाबिया सवाए कदन ि 24 घट सपताह ि सातो कदन उपलबध ह आप एि दभाबिय िी सवाओ ि बलए बिना किसी लागत ि सामबियो िो अपनी भािा म अनवाद िरवान ि बलए या विबपपि परारपो ि बलए अनरोध िर सित ह िस िवल हम 1-800-464-4000 पर कदन ि 24 घट सपताह ि सातो कदन (छटटियो वाल कदन िद रहता ह) िॉल िर TTY उपयोगिताा 711 पर िॉल िर
Hmong Muajkwc pab txhais lus pub dawb rau koj 24 teev ib hnub twg 7 hnub ib lim tiam twg Koj thov tau cov kev pab txhais lus muab cov ntaub ntawv txhais ua koj hom lus los yog ua lwm homTsuas hu rau 1-800-464-4000 24 teev ib hnub twg 7 hnub ib lim tiam twg (cov hnub caiv kaw) Cov neeg siv TTY hu 711
Japanese 当院では言語支援を無料で年中無休終日ご利用いただけます通訳サービス日本語
に翻訳された資料あるいは資料を別の書式でも
依頼できますお気軽に 1-800-464-4000 までお電話ください （祭日を除き年中無休）TTYユーザーは 711にお電話ください
Khmer ជនយភាសា គមានឥតអសថលៃដលអនកឡ ើយ 24
ឡមា ោងមយថលៃ 7 ថលៃមយអាទតោយ អនកអាចឡសនើស ឡសវាអនកបកបរប សភារៈបដលបានបកបរបឡៅជាភាសាបមែរ ឬជាទរងផោសងឡទៀត រានបតទរសពទមកឡយើង តាមឡលម 1-800-464-4000 បាន 24 ឡមា ោងមយថលៃ 7 ថលៃមយអាទតោយ (បទថលៃប ណោយ) អនកឡរបើ TTY ឡៅឡលម 711
Korean 요일 및 시간에 관계없이 언어 지원 서비스를 무료로 이용하실 수 있습니다 귀하는 통역 서비스 귀하의 언어로 번역된 자료 또는 대체 형식의 자료를 요청할 수 있습니다 요일 및 시간에 관계없이 1-800-464-4000번으로 전화하십시오 (공휴일 휴무) TTY 사용자 번호 711
Laotian ການຊວຍເຫ ອດານພາສາມໃຫໂດຍບ ເສຽຄາແກທານ ຕະຫ ອດ 24 ຊ ວໂມງ 7 ວນຕ ອາທດ ທານສາມາດຮອງຂ ຮບບ ລການນາຍພາສາ ໃຫແປເອກະສານເປນພາສາຂອງທານ ຫ ໃນຮບແບບອ ນ ພຽງແຕໂທຣຫາພວກເຮ າທ 1-800-464-4000 ຕະຫ ອດ 24
ຊ ວໂມງ 7 ວນຕ ອາທດ (ປດວນພກຕາງໆ) ຜໃຊສາຍTTY ໂທຣ 711
36
Navajo Saad bee aacutekaacutersquoarsquoayeed naacutehoacuteloacute trsquoaacuteaacute jiikrsquoeacute naadiin doo bibąąrsquo diacuteiacutersquo aheacuteeacutersquoiikeed tsostsrsquoid yiskąąjiacute damoo naacuteaacutedleehjiacute Atah halnersquoeacute aacutekaacutersquoadoolwołiacutegiacuteiacute joacutekiacute trsquoaacuteadoo lersquoeacute trsquoaacuteaacute hoacutehazaadjiacute hadilyąąrsquogo eacuteiacute doodaiirsquo naacuteaacutenaacute laacute ałrsquoąą aacutedaatrsquoehiacutegiacuteiacute bee haacutedadilyaarsquogo Kojiacute hodiilnih 1-800-464-4000 naadiin doo bibąąrsquo diacuteiacutersquo aheacuteeacutersquoiikeed tsostsrsquoid yiskąąjiacute damoo naacutersquoaacutedleehjiacute (Dahodiyin biniiyeacute ersquoersquoaahgo eacuteiacute darsquodeelkaal) TTY chodeeyooliacuteniacutegiacuteiacute kojiacute hodiilnih 711
Punjabi ਬਿਨ ਾ ਬਿਸੀ ਲ ਗਤ ਦ ਬਦਨ ਦ 24 ਘਟ ਹਫਤ ਦ 7 ਬਦਨ ਦਭ ਸੀਆ ਸਵ ਵ ਾ ਤਹ ਡ ਲਈ ਉਪਲਿਧ ਹ ਤਸੀ ਇਿ ਦਭ ਸੀਏ ਦੀ ਮਦਦ ਲਈ ਸਮਗਰੀਆਾ ਨ ਆਪਣੀ ਭ ਸ ਬਵਚ ਅਨਵ ਦ ਿਰਵ ਉਣ ਲਈ ਜ ਾ ਬਿਸ ਵਖ ਫ ਰਮਟ ਬਵਚ ਪਰ ਪਤ ਿਰਨ ਲਈ ਿਨਤੀ ਿਰ ਸਿਦ ਹ ਿਸ ਬਸਰਫ਼ ਸ ਨ 1-800-464-4000 ਤ ਬਦਨ ਦ 24 ਘਟ ਹਫ਼ਤ ਦ 7 ਬਦਨ (ਛਟੀਆਾ ਵ ਲ ਬਦਨ ਿਦ ਰਬਹਦ ਹ) ਫ਼ਨ ਿਰ TTY ਦ ਉਪਯਗ ਿਰਨ ਵ ਲ 711 lsquoਤ ਫ਼ਨ ਿਰਨ
Russian Мы бесплатно обеспечиваем Вас услугами перевода 24 часа в сутки 7 дней в неделю Вы можете воспользоваться помощью устного переводчика запросить перевод материалов на свой язык или запросить их в одном из альтернативных форматов Просто позвоните нам по телефону 1-800-464-4000 который доступен 24 часа в сутки 7 дней в неделю (кроме праздничных дней) Пользователи линии TTY могут звонить по номеру 711
Spanish Contamos con asistencia de idiomas sin costo alguno para usted 24 horas al diacutea 7 diacuteas a la semana Puede solicitar los servicios de un inteacuterprete que los materiales se traduzcan a su idioma o en formatos alternativos Solo llame al 1-800-788-0616 24 horas al diacutea 7 diacuteas a la semana (cerrado los diacuteas festivos) Los usuarios de TTY deben llamar al 711
Tagalog May magagamit na tulong sa wika nang wala kang babayaran 24 na oras bawat araw 7 araw bawat linggo Maaari kang humingi ng mga serbisyo ng tagasalin sa wika mga babasahin na isinalin sa iyong wika o sa mga alternatibong format Tawagan lamang kami sa 1-800-464-4000 24 na oras bawat araw 7 araw bawat linggo (sarado sa mga pista opisyal) Ang mga gumagamit ng TTY ay maaaring tumawag sa 711
Thai เรามบรการลามฟรส าหรบคณตลอด 24 ชวโมง ทกวนตลอดชวโมงท าการของเราคณสามารถขอใหลามชวยตอบค าถามของคณทเกยวกบความคมครองการดแลสขภาพของเราและคณยงสามารถขอใหมการแปลเอกสารเปนภาษาทคณใชไดโดยไมมการคดคาบรการเพยงโทรหาเราทหมายเลข 1-800-464-4000 ตลอด 24 ชวโมงทกวน (ปดใหบรการในวนหยดราชการ) ผใช TTY โปรดโทรไปท 711
Vietnamese Dịch vụ thocircng dịch được cung cấp miễn phiacute cho quyacute vị 24 giờ mỗi ngagravey 7 ngagravey trong tuần Quyacute vị coacute thể yecircu cầu dịch vụ thocircng dịch tagravei liệu phiecircn dịch ra ngocircn ngữ của quyacute vị hoặc tagravei liệu bằng nhiều higravenh thức khaacutec Quyacute vị chỉ cần gọi cho chuacuteng tocirci tại số 1-800-464-4000 24 giờ mỗi ngagravey 7 ngagravey trong tuần(trừ caacutec ngagravey lễ) Người dugraveng TTY xin gọi 711
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Nondiscrimination Notice
Kaiser Permanente does not discriminate on the basis of age race ethnicity color national origin cultural background
ancestry religion sex gender identity gender expression sexual orientation marital status physical or mental disability
source of payment genetic information citizenship primary language or immigration status
Language assistance services are available from our Member Service Contact Center 24 hours a day
7 days a week (except closed holidays) Interpreter services including sign language are available at no cost to you during
all hours of operation Auxiliary aids and services for individuals with disabilities are available at no cost to you during all
hours of operation We can also provide you your family and friends with any special assistance needed to access our
facilities and services You may request materials translated in your language at no cost to you You may also request these
materials in large text or in other formats to accommodate your needs at no cost to you For more information call 1-800-464-4000 (TTY 711)
A grievance is any expression of dissatisfaction expressed by you or your authorized representative through the grievance
process For example if you believe that we have discriminated against you you can file a grievance Please refer to your
Evidence of Coverage or Certificate of Insurance or speak with a Member Services representative for the dispute-resolution
options that apply to you
You may submit a grievance in the following ways
bull By phone Call member services at 1-800-464-4000 (TTY 711) 24 hours a day
7 days a week (except closed holidays)
bull By mail Call us at 1-800-464-4000 (TTY 711) and ask to have a form sent to you
bull In person Fill out a Complaint or Benefit ClaimRequest form at a member services office located at a Plan
Facility (go to your provider directory at kporgfacilities for addresses)
bull Online Use the online form on our website at kporg
Please call our Member Service Contact Center if you need help submitting a grievance
The Kaiser Permanente Civil Rights Coordinator will be notified of all grievances related to discrimination on the basis of
race color national origin sex age or disability You may also
contact the Kaiser Permanente Civil Rights Coordinator directly at
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
You can also file a civil rights complaint with the US Department of Health and Human Services Office for Civil Rights
electronically through the Office for Civil Rights Complaint Portal available at ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf or
by mail or phone at US Department of Health and Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F
HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019 1-800-537-7697 (TTY) Complaint forms are available at
hhsgovocrofficefileindexhtml
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Aviso de no discriminacioacuten
Kaiser Permanente no discrimina a ninguna persona por su edad raza etnia color paiacutes de origen antecedentes culturales ascendencia religioacuten sexo identidad de geacutenero expresioacuten de geacutenero orientacioacuten sexual estado civil discapacidad fiacutesica o mental fuente de pago informacioacuten geneacutetica ciudadaniacutea lengua materna o estado migratorio
La Central de Llamadas de Servicio a los Miembros brinda servicios de asistencia con el idioma las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas festivos) Se ofrecen servicios de interpretacioacuten sin costo alguno para usted durante el horario de atencioacuten incluido el lenguaje de sentildeas Se ofrecen aparatos y servicios auxiliares para personas con discapacidades sin costo alguno durante el horario de atencioacuten Tambieacuten podemos ofrecerle a usted a sus familiares y amigos cualquier ayuda especial que necesiten para acceder a nuestros centros de atencioacuten y servicios Puede solicitar los materiales traducidos a su idioma sin costo para usted Tambieacuten los puede solicitar con letra grande o en otros formatos que se adapten a sus necesidades sin costo para usted Para obtener maacutes informacioacuten llame al 1-800-788-0616 (TTY 711)
Una queja es una expresioacuten de inconformidad que manifiesta usted o su representante autorizado a traveacutes del proceso de quejas Por ejemplo si usted cree que ha sufrido discriminacioacuten de nuestra parte puede presentar una queja Consulte su Evidencia de Cobertura (Evidence of Coverage) o Certificado de Seguro (Certificate of Insurance) o comuniacutequese con un representante de Servicio a los Miembros para conocer las opciones de resolucioacuten de disputas que le corresponden
Puede presentar una queja de las siguientes maneras
bull Por teleacutefono Llame a servicio a los miembros al 1-800-788-0616 (TTY 711) las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas festivos)
bull Por correo postal Llaacutemenos al 1-800-788-0616 (TTY 711) y pida que se le enviacutee un formulario
bull En persona Llene un formulario de Queja Formal o ReclamoSolicitud de Beneficios en una oficina de servicio a los miembros ubicada en un Centro de Atencioacuten del Plan (consulte su directorio de proveedores en kporgfacilities [haga clic en ldquoEspantildeolrdquo] para obtener las direcciones)
bull En liacutenea Use el formulario en liacutenea en nuestro sitio web en kporgespanol
Llame a nuestra Central de Llamadas de Servicio a los Miembros si necesita ayuda para presentar una queja
Se le informaraacute al Coordinador de Derechos Civiles de Kaiser Permanente (Civil Rights Coordinator) de todas las quejas relacionadas con la discriminacioacuten por motivos de raza color paiacutes de origen geacutenero edad o discapacidad Tambieacuten puede comunicarse directamente con el coordinador de derechos civiles de Kaiser Permanente en
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
Tambieacuten puede presentar una queja formal de derechos civiles de forma electroacutenica ante la Oficina de Derechos Civiles (Office for Civil Rights) en el Departamento de Salud y Servicios Humanos de los Estados Unidos (US Department of Health and Human Services) mediante el Portal de Quejas Formales de la Oficina de Derechos Civiles (Office for Civil Rights Complaint Portal) en ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf (en ingleacutes) o por correo postal o por teleacutefono a US Department of Health and Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019 1-800-537-7697 (TTY) Los formularios de queja formal estaacuten disponibles en hhsgovocrofficefileindexhtml (en ingleacutes)
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無歧視公告
Kaiser Permanente禁止以年齡人種族裔膚色原國籍文化背景血統宗教性別性別認同性別表
達性取向婚姻狀況生理或心理殘障付款來源遺傳資訊公民身份主要語言或移民身份為由而歧視任
何人
會員服務聯絡中心每週7天每天24小時提供語言協助服務（節假日除外）本機構在全部營業時間內免費為您提供
口譯服務包括手語服務以及殘障人士輔助器材和服務我們還可為您和您的親友提供使用本機構設施與服務
所需要的任何特別協助您可免費索取翻譯成您的語言的資料您還可免費索取符合您需求的大號字體或其他格
式的版本若需更多資訊請致電1-800-757-7585（TTY 711）
申訴指任何您或您的授權代表透過申訴程序來表達不滿的做法例如如果您認為自己受到歧視即可提出申
訴若需瞭解適用於自己的爭議解決選項請參閱《承保範圍說明書》(Evidence of Coverage) 或《保險證明書》
(Certificate of Insurance)或諮詢會員服務代表
您可透過以下方式提出申訴
bull 透過電話請致電1-800-757-7585（TTY 711）與會員服務部聯絡服務時間為每週
7天每天24小時（節假日除外）
bull 透過郵件請致電1-800-757-7585（TTY 711）與我們聯絡並請我們將表格寄給您
bull 親自遞交在計劃設施的會員服務辦事處填寫投訴或福利理索賠申請表（請參閱 kporgfacilities上
的保健業者名錄以查看地址）
bull 線上使用我們網站上的線上表格網址為kporg
如果您在提交申訴時需要協助請致電我們的會員服務聯絡中心
涉及人種膚色原國籍性別年齡或殘障歧視的一切申訴都將通知Kaiser Permanente的民權事務協調員
(Civil Rights Coordinator)您也可與Kaiser Permanente的民權事務協調員直接聯絡地址
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
您還可以電子方式透過民權辦公室的投訴入口網站 (Office for Civil Rights Complaint Portal) 向美國衛生與民眾服務
部 (US Department of Health and Human Services) 民權辦公室 (Office for Civil Rights) 提出民權投訴網址是
ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf 或者按照如下資訊採用郵寄或電話方式聯絡US Department of Health and
Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019
1-800-537-7697 (TTY)投訴表可從網站 hhsgovocrofficefileindexhtml 下載
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Thocircng Baacuteo Khocircng Kỳ Thị
Kaiser Permanente khocircng phacircn biệt đối xử dựa trecircn tuổi taacutec chủng tộc sắc tộc magraveu da nguyecircn quaacuten hoagraven cảnh văn hoacutea
tổ tiecircn tocircn giaacuteo giới tiacutenh nhận dạng giới tiacutenh caacutech thể hiện giới tiacutenh khuynh hướng tigravenh dục gia cảnh khuyết tật về thể
chất hoặc tinh thần nguồn tiền thanh toaacuten thocircng tin di truyền quốc tịch ngocircn ngữ chiacutenh hay tigravenh trạng di truacute
Caacutec dịch vụ trợ giuacutep ngocircn ngữ hiện coacute từ Trung Tacircm Liecircn Lạc ban Dịch Vụ Hội Viecircn của chuacuteng tocirci 24 giờ trong ngagravey
7 ngagravey trong tuần (ngoại trừ ngagravey lễ) Dịch vụ thocircng dịch kể cả ngocircn ngữ kyacute hiệu được cung cấp miễn phiacute cho quyacute vị
trong giờ lagravem việc Caacutec phương tiện trợ giuacutep vagrave dịch vụ bổ sung cho những người khuyết tật được cung cấp miễn phiacute cho
quyacute vị trong giờ lagravem việc Chuacuteng tocirci cũng coacute thể cung cấp cho quyacute vị gia đigravenh vagrave bạn begrave quyacute vị mọi hỗ trợ đặc biệt cần
thiết để sử dụng cơ sở vagrave dịch vụ của chuacuteng tocirci Quyacute vị coacute thể yecircu cầu miễn phiacute tagravei liệu được dịch ra ngocircn ngữ của quyacute vị
Quyacute vị cũng coacute thể yecircu cầu miễn phiacute caacutec tagravei liệu nagravey dưới dạng chữ lớn hoặc dưới caacutec dạng khaacutec để đaacutep ứng nhu cầu của
quyacute vị Để biết thecircm thocircng tin gọi 1-800-464-4000 (TTY 711)
Một phagraven nagraven lagrave bất cứ thể hiện bất matilden nagraveo được quyacute vị hay vị đại diện được ủy quyền của quyacute vị trigravenh bagravey qua thủ tục
phagraven nagraven Viacute dụ nếu quyacute vị tin rằng chuacuteng tocirci đatilde kỳ phacircn biệt đối xử với vị quyacute vị coacute thể đệ đơn phagraven nagraven Vui lograveng tham
khảo Chứng Từ Bảo Hiểm (Evidence of Insurance) hay Chứng Nhận Bảo Hiểm (Certificate of Insurance) hoặc noacutei chuyện
với một nhacircn viecircn ban Dịch Vụ Hội Viecircn để biết caacutec lựa chọn giải quyết tranh chấp coacute thể aacutep dụng cho quyacute vị
Quyacute vị coacute thể nộp đơn phagraven nagraven bằng caacutec higravenh thức sau đacircy
bull Qua điện thoại Gọi cho ban dịch vụ hội viecircn theo số 1-800-464-4000 (TTY 711) 24 giờ trong ngagravey 7 ngagravey
trong tuần (ngoại trừ đoacuteng cửa ngagravey lễ)
bull Qua bưu điện Gọi cho chuacuteng tocirci theo số 1-800-464-4000 (TTY 711) vagrave yecircu cầu được gửi một mẫu đơn
bull Trực tiếp Điền một mẫu đơn Than Phiền hay Yecircu Cầu Quyền LợiYecircu Cầu tại một văn phograveng ban dịch vụ
hội viecircn tại một Cơ Sở Thuộc Chương Trigravenh (xem danh mục nhagrave cung cấp của quyacute vị tại kporgfacilities để
biết địa chỉ)
bull Trực tuyến Sử dụng mẫu đơn trực tuyến trecircn trang mạng của chuacuteng tocirci tại kporg
Xin gọi Trung Tacircm Liecircn Lạc ban Dịch Vụ Hội Viecircn của chuacuteng tocirci nếu quyacute vị cần trợ giuacutep nộp đơn phagraven nagraven
Điều Phối Viecircn Dacircn Quyền (Civil Rights Coordinator) Kaiser Permanente sẽ được thocircng baacuteo về tất cả phagraven nagraven liecircn quan
tới việc kỳ thị trecircn cơ sở chủng tộc magraveu da nguyecircn quaacuten giới tiacutenh tuổi taacutec hay tigravenh trạng khuyết tật Quyacute vị cũng coacute thể
liecircn lạc trực tiếp với Điều Phối Viecircn Dacircn Quyền Kaiser Permanente tại
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
Quyacute vị cũng coacute thể đệ đơn than phiền về dacircn quyền với Bộ Y Tế vagrave Nhacircn Sinh Hoa Kỳ (US Department of Health and
Human Services) Phograveng Dacircn Quyền (Office of Civil Rights) bằng đường điện tử thocircng qua Cổng Thocircng Tin Phograveng Phụ
Traacutech Khiếu Nại về Dacircn Quyền (Office for Civil Rights Complaint Portal) hiện coacute tại
ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf hay bằng đường bưu điện hoặc điện thoại tại US Department of Health and
Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019
1-800-537-7697 (TTY) Mẫu đơn than phiền hiện coacute tại hhsgovocrofficefileindexhtml
768131618 October 2021
- Guiacutea de Recursos para Miembros de Kaiser Permanente
-
- Iacutendice
- Cree una cuenta en liacutenea en kporgespanol
-
- Inspiacuterese en kporgespanol
- Use la aplicacioacuten moacutevil
-
- Elija un meacutedico y caacutembielo en cualquier momento
-
- Elija entre una gran variedad de meacutedicos excelentes de Kaiser Permanente
- Elija al meacutedico adecuado
- Puede elegir un meacutedico personal dentro de las siguientes especialidades
- Cambie de meacutedico en cualquier momento
- Consulte a algunos especialistas sin una referencia
-
- Coacutemo recibir atencioacuten (norte de California)
-
- Su atencioacuten a su manera
- Reciba atencioacuten donde cuando y como usted quiera
- Reciba atencioacuten ahora
- Consulta por teleacutefono
- Correo electroacutenico
- Consulta por video
- Consulta electroacutenica
- Consulta en persona
-
- Coacutemo recibir atencioacuten (sur de California)
-
- Su atencioacuten a su manera
- Reciba atencioacuten donde cuando y como usted quiera
- Reciba atencioacuten ahora
- Consulta por teleacutefono
- Correo electroacutenico
- Consulta por video
- Consulta electroacutenica
- Consulta en persona
-
- Atencioacuten meacutedica para viajeros
-
- Antes de partir
-
- Acceso oportuno a citas programadas
-
- Acceso oportuno a ayuda por teleacutefono
- Use los servicios de interpretacioacuten sin costo
-
- Coacutemo obtener sus medicamentos
-
- Enviacuteo por correo1
- iquestLo necesita antes
- iquestTiene alguna pregunta
- iquestSe quedoacute sin receta para surtir un medicamento
- iquestNecesita transferir recetas meacutedicas2
- Beneficios de medicamentos recetados
- Artiacuteculos de venta sin receta
- Lista de medicamentos recetados disponibles4
- Coacutemo cambiar a un medicamento diferente
-
- Coacutemo manejar las condiciones croacutenicas (norte de California)
-
- Programas de control de enfermedades
- Tome el control de su salud
- El ABC de la diabetes
- Programa de Administracioacuten de Casos de Condiciones Croacutenicas Complejas
-
- Programas Regionales de Apoyo de Atencioacuten Completa (sur de California)
- Informacioacuten sobre la vacunacioacuten
- Acceso a la atencioacuten de urgencia
- Acceso a la atencioacuten de emergencia
-
- Cobertura de los servicios de emergencia
- Los servicios de emergencia incluyen todos los servicios siguientes respecto de una condicioacuten meacutedica de emergencia
- Atencioacuten de postestabilizacioacuten
-
- Coacutemo protegemos su privacidad y seguridad
- Sus derechos y responsabilidades
-
- Usted tiene los siguientes derechos
- Usted tiene las siguientes responsabilidades
-
- Poliacuteticas y procedimientos
-
- Acceso para personas con discapacidad
- Acerca de su tarjeta de identificacioacuten de Kaiser Permanente
- Referencias para atencioacuten especializada
- Aviso sobre la disponibilidad del Directorio de Proveedores en Liacutenea e Impreso
- Nuevas tecnologiacuteas
- Coordinacioacuten de Beneficios
- Informacioacuten sobre el estado de los reclamos
- Decisiones sobre cobertura o servicios
- Ayuda con los aspectos y los procesos de la utilizacioacuten de servicios
- Calidad
- Praacutecticas de privacidad
- Resolucioacuten de disputas
- Quejas sobre la calidad de la atencioacuten o del servicio o el acceso a los centros de atencioacuten o a los servicios
- Quejas formales
- Quieacuten puede presentar una queja formal
- Revisioacuten Meacutedica Independiente
- Organizacioacuten de revisioacuten independiente para solicitudes de medicamentos que no se encuentran en la lista de medicamentos recetados disponibles
- Procedimiento urgente
- Arbitraje vinculante
- Departamento de Atencioacuten Administrada de la Salud
- Aviso sobre el intercambio de informacioacuten personal con Covered California
-
- Guiacutea para miembros con discapacidades
-
- Sentildealizacioacuten accesible para los centros de atencioacuten de Kaiser Permanente
- Formatos alternativos
- Dispositivos y servicios auxiliares
- Servicios de farmacia
- Consulte los nuacutemeros de su farmacia local o de la central de llamadas de la farmacia
- Animales de servicio
- Acceso a la tecnologiacutea
-
- Help in your language
-
- Language Assistance Services
- Ayuda en su idioma
- 使用您的母語為您提供協助
- Hỗ trợ bằng ngocircn ngữ của quyacute vị
-
- Language Assistance Services
- Nondiscrimination Notice
- Aviso de no discriminacioacuten
- 無歧視公告
- Thocircng Baacuteo Khocircng Kỳ Thị
-
4
Coacutemo recibir atencioacuten
(norte de California)
Su atencioacuten a su manera
Obtenga la atencioacuten meacutedica que necesita de la
manera que usted desea Sin importar el tipo
de atencioacuten que elija sus proveedores pueden
ver sus antecedentes de salud actualizar su
historia cliacutenica y darle consejos personalizados
que se adapten a sus necesidades1
Reciba atencioacuten donde cuando y como
usted quiera
Llaacutemenos en cualquier momento al
1-866-454-8855 (TTY 711) para programar
una cita o recibir consejos meacutedicos y
orientacioacuten de un enfermero en el momento
Para las opciones que se mencionan a
continuacioacuten inicie sesioacuten en
kporgespanol o use nuestra aplicacioacuten
para dispositivos moacuteviles
Reciba atencioacuten ahora
Diacuteganos sus siacutentomas o inquietudes y lo
guiaremos para que reciba la atencioacuten maacutes
conveniente y oportuna basada en sus
necesidades Hable con un equipo de
atencioacuten cliacutenica por teleacutefono las 24 horas del
diacutea los 7 diacuteas de la semana y con un
meacutedico si es cliacutenicamente necesario En el
caso de necesitar servicios de medicina para
adultos en el mismo diacutea ahora ofrecemos
consultas por video en horario nocturno2
Consulta por teleacutefono
Ahoacuterrese un viaje al consultorio por condiciones
meacutedicas menores o atencioacuten de seguimiento2
Correo electroacutenico
Enviacutee correos electroacutenicos al consultorio de
su meacutedico con preguntas que no sean
urgentes en cualquier momento
Consulta por video
Comuniacutequese en liacutenea directamente con un
meacutedico desde su computadora teleacutefono
inteligente o tableta para consultas por
afecciones leves o atencioacuten de seguimiento2
Consulta electroacutenica
Obtenga atencioacuten en liacutenea raacutepida y
conveniente para problemas de salud
menores Responda algunas preguntas sobre
sus siacutentomas y un proveedor se comunicaraacute
con usted con un plan de atencioacuten y
medicamentos (si corresponde)
generalmente antes de las 2 horas El
servicio estaacute disponible de 7 a m a 7 p m
los 7 diacuteas de la semana
Consulta en persona
Por lo general hay citas disponibles para el
mismo diacutea Ingrese a kporgespanol en
cualquier momento o llaacutemenos para
programar una consulta
1 Estas funciones estaacuten disponibles cuando recibe
atencioacuten en los centros de Kaiser Permanente
2 Cuando corresponda y esteacute disponible Si viaja fuera del
estado es posible que las consultas por teleacutefono o por
video no esteacuten disponibles debido a leyes estatales que
impiden que los meacutedicos brinden atencioacuten en otros
estados Las leyes variacutean seguacuten el estado
Si considera que tiene una condicioacuten meacutedica de
emergencia llame al 911 o diriacutejase al hospital maacutes
cercano Consulte la definicioacuten completa de la frase
ldquocondicioacuten meacutedica de emergenciardquo en su Evidencia de
Cobertura u otros documentos de cobertura
Si su plan incluye un copago un coseguro
o un deducible se le pediraacute hacer el pago
cuando se registre Puede pagar con una
tarjeta de deacutebito o creacutedito en el mostrador
de recepcioacuten o en el puesto de
autoservicio Recibiraacute un estado de cuenta
donde figuren los servicios que recibioacute
cuaacutento pagoacute y si todaviacutea debe algo Pida
maacutes informacioacuten en recepcioacuten o consulte
su Evidencia de Cobertura (Evidence of
Coverage) Certificado de Seguro
(Certificate of Insurance) u otros
documentos del plan
5
Coacutemo recibir atencioacuten
(sur de California)
Su atencioacuten a su manera
Obtenga la atencioacuten meacutedica que necesita de la
manera que usted desea Sin importar el tipo
de atencioacuten que elija sus proveedores pueden
ver sus antecedentes de salud actualizar su
historia cliacutenica y darle consejos personalizados
que se adapten a sus necesidades1
Reciba atencioacuten donde cuando y como
usted quiera
Para hacer una cita o recibir consejos meacutedicos
y orientacioacuten de un enfermero llame al
1-833-574-2273 o 711 (TTY) las 24 horas del
diacutea los 7 diacuteas de la semana2 Tambieacuten puede
hacer algunas citas en liacutenea en kporgcitas o
con la aplicacioacuten de Kaiser Permanente
Para las opciones que se mencionan a
continuacioacuten inicie sesioacuten en
kporgespanol o use nuestra aplicacioacuten
para dispositivos moacuteviles
Reciba atencioacuten ahora
Hable con un profesional cliacutenico de salud las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
para obtener atencioacuten de calidad por teleacutefono
o video cuando la necesite sin cita previa 2
Consulta por teleacutefono
Haga una llamada con un meacutedico y ahoacuterrese el viaje
al consultorio por condiciones meacutedicas menores13
Correo electroacutenico
Enviacutee correos electroacutenicos al consultorio de su
meacutedico con preguntas que no sean urgentes en
cualquier momento Inicie sesioacuten en
kporgespanol o use nuestra aplicacioacuten para
dispositivos moacuteviles1
Consulta por video
Comuniacutequese en liacutenea directamente con un
meacutedico desde su computadora teleacutefono
inteligente o tableta para consultas por
afecciones leves o atencioacuten de seguimiento2
Consulta electroacutenica
Obtenga atencioacuten en liacutenea raacutepida y
conveniente para problemas de salud
menores Responda algunas preguntas sobre
sus siacutentomas y un proveedor se comunicaraacute
con usted con un plan de atencioacuten y
medicamentos (si corresponde)
generalmente antes de las 2 horas El
servicio estaacute disponible de 7 a m a 9 p m
los 7 diacuteas de la semana
Consulta en persona
Por lo general hay citas disponibles para el
mismo diacutea Ingrese a kporgespanol en
cualquier momento o llaacutemenos para programar
una consulta
1 Estas funciones estaacuten disponibles cuando recibe atencioacuten en los centros de Kaiser Permanente
2 Cuando corresponda y esteacute disponible Si viaja fuera del estado es posible que las consultas por teleacutefono o por video no esteacuten disponibles debido a leyes estatales que impiden que los meacutedicos brinden atencioacuten en otros estados Las leyes variacutean seguacuten el estado
Si considera que tiene una condicioacuten meacutedica de
emergencia llame al 911 o diriacutejase al hospital maacutes
cercano Consulte la definicioacuten completa de la frase
ldquocondicioacuten meacutedica de emergenciardquo en su Evidencia de
Cobertura u otros documentos de cobertura
Si su plan incluye un copago un
coseguro o un deducible se le pediraacute
hacer el pago cuando se registre Puede
pagar con una tarjeta de deacutebito o creacutedito
en el mostrador de recepcioacuten o en el
puesto de autoservicio Recibiraacute un
estado de cuenta donde figuren los
servicios que recibioacute cuaacutento pagoacute y si
todaviacutea debe algo Pida maacutes informacioacuten
en recepcioacuten o consulte su Evidencia de
Cobertura Certificado de Seguro u otros
documentos del plan
6
Atencioacuten meacutedica para
viajeros Como miembro de Kaiser Permanente tiene
cobertura para atencioacuten de emergencia y de
urgencia en cualquier lugar del mundo1 Ya
sea que viaje dentro de los Estados Unidos o
a un paiacutes extranjero recuerde que la manera
de recibir la atencioacuten puede variar seguacuten el
lugar donde esteacute
Visite kporgviajero para encontrar
respuestas a preguntas frecuentes que le
ayudaraacuten a planificar un viaje saludable y
recibir atencioacuten meacutedica en caso de necesitarla
O llame a la Liacutenea de Atencioacuten para Viajeros al
1-951-268-3900 (TTY 711) para solicitar
asistencia durante el viaje en cualquier
momento y lugar2
Antes de partir
Con un poco de planificacioacuten llegaraacute lejos
Planifique ahora para disfrutar de un viaje
saludable
bull Regiacutestrese en kporgespanol para
consultar su informacioacuten de salud en liacutenea
y enviar correos electroacutenicos al consultorio
de su meacutedico con preguntas que no sean
urgentes en cualquier momento
bull Si va a pasar mucho tiempo en otra
regioacuten de Kaiser Permanente por
ejemplo para trabajar o estudiar llame
al 1-877-300-9371 (TTY 711) de lunes a
viernes de 8 a m a 5 p m (hora del
Paciacutefico) Le ayudaremos a crear otra
cuenta de kporgespanol que esteacute
vinculada a su nuacutemero de historia cliacutenica
para viajeros de modo que pueda
seguir y administrar su atencioacuten de
Kaiser Permanente mientras esteacute lejos
de casa
bull Guarde el nuacutemero de teleacutefono de la
Liacutenea de Atencioacuten para Viajeros
(1-951-268-3900 o TTY 711) en su
dispositivo moacutevil para solicitar asistencia
durante el viaje en cualquier momento
y lugar2
bull Obtenga la aplicacioacuten moacutevil de Kaiser Permanente en su teleacutefono
inteligente o dispositivo moacutevil para
mantenerse conectado mientras viaja
bull Consulte con su meacutedico si necesita
tratar alguna condicioacuten durante el viaje
bull Vuelva a surtir los productos recetados elegibles incluidos los lentes de contacto
para tener una cantidad suficiente mientras esteacute de viaje Aseguacuterese de
surtir los productos al menos 1 o 2 semanas antes del viaje para que haya
tiempo de procesar su solicitud
bull Si viaja en avioacuten lleve sus productos
recetados con usted en el equipaje de mano
bull Imprima un resumen de su historia
cliacutenica electroacutenica por si no puede
conectarse a internet
bull Aseguacuterese de tener las vacunas al diacutea incluida la vacuna contra el COVID-19 y
la vacuna anual contra la gripe
bull Obtenga informacioacuten sobre las vacunas
que se requieren para realizar viajes internacionales incluida la vacuna
contra el COVID-19 o los requisitos de pruebas de deteccioacuten Si viaja fuera del
paiacutes pregunte a su meacutedico o en una cliacutenica local de medicina para viajeros
acerca de las vacunas o medicamentos
que podriacutea necesitar
bull No olvide llevar su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente
bull Aseguacuterese de comprender queacute servicios estaacuten cubiertos mientras estaacute de viaje
Llame a la Liacutenea de Atencioacuten para
Viajeros si tiene alguna pregunta 1 Consulte su Evidencia de Cobertura u otros documentos
del plan para obtener maacutes informacioacuten 2 Este nuacutemero se puede marcar dentro y fuera de los
Estados Unidos Si estaacute fuera del paiacutes antes del nuacutemero
telefoacutenico marque ldquo001rdquo en los teleacutefonos fijos y ldquo+1rdquo en
los celulares Es posible que se apliquen cargos de larga
distancia No podemos aceptar llamadas a cobro
revertido La liacutenea telefoacutenica no estaacute disponible durante
los principales diacuteas festivos (Antildeo Nuevo Domingo de
Pascua Diacutea de los Caiacutedos Diacutea de la Independencia
Diacutea del Trabajo Diacutea de Accioacuten de Gracias y Navidad)
La jornada anterior a un diacutea festivo deja de estar
disponible maacutes temprano a las 10 p m hora del
Paciacutefico la jornada posterior al diacutea festivo vuelve a
funcionar a las 4 a m hora del Paciacutefico
7
Acceso oportuno a citas
programadas Su salud es nuestra prioridad principal Nos
comprometemos a ofrecerle una cita de
manera oportuna cuando necesite atencioacuten
El Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud (Department of Managed Health Care
DMHC) de California creoacute las siguientes
normas sobre la disponibilidad de citas Esta
informacioacuten puede ayudarle a saber queacute
esperar cuando solicite una cita
Tipo de atencioacuten Cita ofrecida
Cita para atencioacuten de
urgencia
Antes de las
48 horas
Cita para servicios de
atencioacuten primaria
(no urgentes) de rutina
(incluidas las citas de
medicina interna o para
adultos pediatriacutea y
medicina familiar)
Antes de los
10 diacuteas haacutebiles
Atencioacuten de salud
mental (no urgente)
de seguimiento con
un profesional que no
sea un meacutedico
Dentro de los
10 diacuteas haacutebiles
siguientes a la cita
anterior
A partir del
1 de julio del 2022
Atencioacuten
especializada
(no urgente) de rutina
con un meacutedico
Antes de los
15 diacuteas haacutebiles
Si prefiere hacer una cita para una fecha
posterior que sea maacutes conveniente para
usted o para atenderse con un proveedor de
su preferencia respetaremos su decisioacuten
En algunos casos es posible que deba
esperar maacutes tiempo del que se indica si un
profesional del cuidado de la salud determina
que postergar la cita no tendraacute un efecto
negativo en su salud
Las normas para la disponibilidad de citas no
se aplican a los servicios de atencioacuten
preventiva Su proveedor puede
recomendarle un calendario de citas
especiacutefico para este tipo de servicios de
acuerdo con sus necesidades Los servicios
de atencioacuten preventiva pueden incluir
exaacutemenes fiacutesicos pruebas de la vista y de la
audicioacuten vacunas educacioacuten para la salud y
atencioacuten prenatal Las normas tampoco se
aplican a la atencioacuten de seguimiento para
condiciones croacutenicas ni a las referencias
existentes a especialistas
Acceso oportuno a ayuda por teleacutefono
Ademaacutes los siguientes estaacutendares para
responder consultas telefoacutenicas exigen que
los planes de salud respondan las consultas
telefoacutenicas dentro de un plazo especiacutefico
bull En el caso de consejos telefoacutenicos para
saber si es necesario que reciba
atencioacuten y a doacutende debe acudir los
planes deben responder en un plazo de
30 minutos durante las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana
bull En el caso de consultas sobre el servicio
al cliente los planes deben responder
en un plazo de 10 minutos durante el
horario de atencioacuten habitual
Use los servicios de interpretacioacuten sin costo
Cuando llame para pedir una cita o cuando
acuda a una queremos comunicarnos con
usted en el idioma en el que se sienta maacutes
coacutemodo Los servicios de interpretacioacuten
incluido el lenguaje de sentildeas estaacuten disponibles
durante todo el horario de atencioacuten sin costo
alguno Para obtener maacutes informacioacuten sobre
nuestros servicios de interpretacioacuten
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
8
Coacutemo obtener sus
medicamentos Es posible que su proveedor le recete
medicamentos durante la cita En la mayoriacutea
de los casos la receta se enviaraacute de forma
electroacutenica a nuestra farmacia y usted podraacute
elegir entre las siguientes formas
convenientes de obtener los medicamentos
bull enviacuteo por correo1 (por lo general de 3
a 5 diacuteas) para la mayoriacutea de los
medicamentos sin costo adicional
bull retiro en farmacia
bull entrega el mismo diacutea o el siguiente
para la mayoriacutea de los medicamentos
por una tarifa adicional3
Enviacuteo por correo1
Ahorre tiempo y dinero y pida que le enviacuteen
los medicamentos recetados por correo a su
hogar sin costo adicional Nuestro servicio de
farmacia por correo ofrece una manera
conveniente de volver a surtir la mayoriacutea de
sus medicamentos Generalmente los
recibiraacute en un plazo de entre 3 y 5 diacuteas No
todos los medicamentos pueden enviarse por
correo existen restricciones
bull Visite kporgrefill (en ingleacutes) o acceda a
la aplicacioacuten moacutevil de KP para pedir que
le surtan los medicamentos y revisar el
estado de sus pedidos Puede inscribirse
para recibir notificaciones por mensaje de
texto o correo electroacutenico sobre el estado
de los pedidos o las nuevas recetas asiacute
como recordatorios para volver a surtir y
recoger sus medicamentos Si es la
primera vez que realiza un pedido para
surtir un medicamento en liacutenea cree una
cuenta en kporgregister (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo)
bull Para surtir medicamentos por teleacutefono
llame al 1-888-218-6245 (opcioacuten 5) en
el norte de California o al
1-866-206-2983 (opcioacuten 2) en el sur de
California (TTY 711)
iquestLo necesita antes
La entrega el mismo diacutea o el siguiente estaacute
disponible en la mayoriacutea de las aacutereas y para
la mayoriacutea de los medicamentos por una
tarifa adicional3 Haga su pedido mediante la
aplicacioacuten de Kaiser Permanente desde
kporghomedelivery (en ingleacutes) o por
teleacutefono al 1-877-761-4091 Se aplican
algunas exclusiones Para obtener maacutes
informacioacuten comuniacutequese con nuestra
farmacia
iquestTiene alguna pregunta
Llame al nuacutemero de teleacutefono de la farmacia
que aparece impreso en la parte superior de
la etiqueta del medicamento recetado
Para obtener informacioacuten sobre sus beneficios
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
iquestSe quedoacute sin receta para surtir un
medicamento
Si ya no le quedan surtidos de alguacuten
medicamento podemos solicitar la receta
directamente a su proveedor Si se aprueba
espere 2 diacuteas haacutebiles para que procesemos
su pedido
iquestNecesita transferir recetas meacutedicas2
bull De una farmacia fuera de la red de
Kaiser Permanente a una farmacia de
la red de Kaiser Permanente
Obtenga el nuacutemero de la receta meacutedica y
el nuacutemero de teleacutefono de la farmacia fuera
de la red de Kaiser Permanente luego
llame a la farmacia de Kaiser Permanente
que quiera usar Nosotros nos
encargaremos del resto Espere 2 diacuteas
haacutebiles para que procesemos la
transferencia de la receta
9
bull De una farmacia de Kaiser Permanente a otra farmacia de Kaiser Permanente Visite kporgrefill (en ingleacutes) y seleccione sus medicamentos de nuestra lista en liacutenea o llame a la farmacia de Kaiser Permanente en la que desee recoger sus medicamentos Ingrese el nuacutemero de la receta meacutedica actual cuando se le indique Si ya no le queda ninguacuten surtido pendiente tenga en cuenta que podemos tardar 2 diacuteas haacutebiles en completar el pedido
Beneficios de medicamentos recetados
La mayoriacutea de nuestros planes solo cubren medicamentos recetados por los siguientes profesionales
bull proveedores y personal de Kaiser Permanente o afiliados
bull proveedores y personal al que lo hemos referido
bull proveedores que brindan servicios de emergencia o atencioacuten de urgencia fuera del aacuterea
bull dentistas
En general usted debe pagar el precio total de todos los demaacutes medicamentos Puede ir a una farmacia de Kaiser Permanente incluso si su cobertura no incluye el beneficio de medicamentos recetados pero deberaacute pagar el precio total de los medicamentos
En el caso de los miembros nuevos por lo general Kaiser Permanente cubre el suministro temporal de medicamentos no incluidos en la lista de medicamentos recetados disponibles hasta que usted pueda transferir su atencioacuten a Kaiser Permanente u otro proveedor afiliado La transferencia de la atencioacuten a un proveedor de Kaiser Permanente o afiliado debe completarse dentro de los primeros 90 diacuteas de su membresiacutea
Artiacuteculos de venta sin receta
Las farmacias de Kaiser Permanente tambieacuten ofrecen una variedad de medicamentos y suplementos que no requieren receta meacutedica como vitaminas antiaacutecidos y remedios contra la tos y los resfriados Los medicamentos de venta libre no requieren receta meacutedica y estaacuten disponibles para la compra
Lista de medicamentos recetados disponibles4
Nuestra lista incluye medicamentos cubiertos que fueron evaluados cuidadosamente y aprobados por nuestro Comiteacute de Farmacia y Terapeacuteutica (Pharmacy and Therapeutics Committee PampT) compuesto principalmente por meacutedicos y farmaceacuteuticos del plan de Kaiser Permanente El Comiteacute decide queacute medicamentos incluir en la lista de acuerdo con varios factores entre ellos su seguridad y eficacia
La lista se actualiza mensualmente de acuerdo con la nueva informacioacuten o cuando hay nuevos medicamentos disponibles
Los proveedores del plan pueden recetar medicamentos geneacutericos de marca o especializados que esteacuten en la lista de medicamentos disponibles o en casos excepcionales medicamentos que no esteacuten en la lista (medicamentos no incluidos) seguacuten lo que sea meacutedicamente necesario para su condicioacuten
Un medicamento geneacuterico es una copia quiacutemica de un medicamento de marca y es equivalente a este en eficacia calidad y seguridad pero normalmente cuesta menos Los medicamentos geneacutericos tienen los mismos principios activos en las mismas dosis que sus equivalentes de marca y tambieacuten tienen la aprobacioacuten de la Administracioacuten de Alimentos y Medicamentos de EE UU (Food and Drug Administration)
Algunos medicamentos de marca cuentan con una versioacuten geneacuterica mientras que otros no la tienen En general cuando un nuevo medicamento geneacuterico sale al mercado se agrega a la lista de medicamentos disponibles y se quita su equivalente de marca Cuando ambas versiones (geneacuterica y de marca) estaacuten disponibles generalmente solo la versioacuten geneacuterica se incluye en nuestra lista de medicamentos disponibles Cuando una versioacuten geneacuterica no esteacute disponible la lista de medicamentos disponibles incluiraacute la versioacuten de marca Ademaacutes de las regulaciones federales Kaiser Permanente realiza otra revisioacuten de calidad antes de aprobar el uso de medicamentos geneacutericos en el programa
10
Si tiene un beneficio de medicamentos
recetados y le recetan un medicamento
incluido en la lista ese medicamento tendraacute
cobertura seguacuten los teacuterminos de sus
beneficios Los medicamentos no incluidos
no estaacuten cubiertos a menos que su
proveedor determine que alguno de estos es
meacutedicamente necesario Los medicamentos
no incluidos estaacuten cubiertos cuando el
proveedor del plan los prescribe como
meacutedicamente necesarios siguiendo el
proceso de excepcioacuten a la lista de
medicamentos disponibles Si su plan no
tiene el beneficio de medicamentos
recetados se le cobraraacute el precio total tanto
de los medicamentos incluidos como de los
no incluidos en la lista de medicamentos
disponibles
Para obtener maacutes informacioacuten sobre nuestra
lista de medicamentos disponibles visite
kporgformulary (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo) o
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY)
Coacutemo cambiar a un medicamento
diferente
A veces se cambia una receta meacutedica
porque su proveedor determina que un
medicamento nuevo es una mejor opcioacuten
seguacuten las normas de seguridad eficacia o
asequibilidad Esto se conoce como
ldquointercambio terapeacuteuticordquo
Normalmente cuando ocurre un cambio de
medicamentos de este tipo su farmaceacuteutico
cambiaraacute automaacuteticamente la receta meacutedica
para que le suministren el nuevo
medicamento en su proacuteximo surtido
Si un medicamento que estaacute tomando se ve
afectado por un cambio en la lista de
medicamentos disponibles es posible que
pueda continuar recibieacutendolo si su proveedor
decide que es meacutedicamente necesario
Tenga en cuenta que la inclusioacuten de un
medicamento en nuestra lista de
medicamentos disponibles no significa que su
proveedor se lo recetaraacute Su proveedor
elegiraacute el medicamento adecuado para usted
de acuerdo con sus necesidades meacutedicas
Para obtener maacutes informacioacuten sobre sus
beneficios de medicamentos recetados
consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan
1 Para obtener informacioacuten sobre su cobertura de
medicamentos consulte su Evidencia de Cobertura u
otros documentos del plan Tambieacuten puede consultar al
personal de la farmacia local de Kaiser Permanente si
tiene alguna pregunta sobre adoacutende podemos enviar
medicamentos recetados por correo
2 Algunos medicamentos como las sustancias
controladas de clasificacioacuten II no son transferibles ya
que su potencial para el abuso y la adiccioacuten es alto
3 Estos servicios no estaacuten cubiertos por los beneficios de
su plan de salud y es posible que esteacuten limitados a
medicamentos recetados farmacias y direcciones de
entrega especiacuteficos Los tiempos liacutemite de los pedidos y
los diacuteas de entrega pueden variar seguacuten la ubicacioacuten de
la farmacia Kaiser Permanente no es responsable de las
demoras en la entrega por parte del servicio encargado
del enviacuteo Kaiser Permanente puede interrumpir los
servicios de enviacuteo de medicamentos el mismo diacutea o el
siguiente en cualquier momento y sin previo aviso
Tambieacuten pueden aplicarse otras restricciones Los
beneficiarios de Medi-Cal deberaacuten solicitar maacutes
informacioacuten en su farmacia local
4 La lista de medicamentos recetados disponibles puede
variar dependiendo de su plan de salud y estaacute sujeta a
cambios Para obtener maacutes informacioacuten sobre la lista de
medicamentos disponibles correspondiente a su plan
visite kporgformulary (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo) o
comuniacutequese con la Central de Llamadas de Servicio a
los Miembros
11
Coacutemo manejar las
condiciones croacutenicas
(norte de California)
Programas de control de enfermedades
Nuestros programas de control de enfermedades ayudan a que nuestros miembros reciban la atencioacuten que necesitan para manejar sus condiciones croacutenicas y aprovechar sus vidas al maacuteximo Los servicios incluyen atencioacuten especializada monitoreo de medicamentos y educacioacuten para ayudar a prevenir complicaciones
Ofrecemos programas de control de enfermedades para diversas condiciones croacutenicas
bull asma
bull hepatitis C
bull hipertensioacuten
bull enfermedad de las arterias coronarias
bull rehabilitacioacuten cardiaca
bull diabetes
bull insuficiencia cardiaca congestiva
bull prevencioacuten de fracturas
bull dolor croacutenico
La rehabilitacioacuten cardiaca ofrece apoyo y administracioacuten de cuidados despueacutes de un ataque cardiaco u otro episodio cardiovascular Nuestro programa PHASE (Preventing Heart Attacks and Strokes Everyday Coacutemo prevenir ataques cerebrales y al corazoacuten todos los diacuteas) estaacute dirigido a los miembros que tengan un riesgo alto de sufrir un ataque cardiaco o cerebral
Si ya estaacute listo para hacer cambios en su estilo de vida o quiere ser considerado para el programa hable con su proveedor o llame al nuacutemero de Educacioacuten para la Salud en su centro de atencioacuten local
Tome el control de su salud
Una de las claves para manejar las condiciones croacutenicas es tomar los medicamentos correctos seguacuten las indicaciones meacutedicas Estos consejos pueden ayudar
Enfermedad de las arterias coronarias e insuficiencia cardiaca Un estilo de vida saludable para el corazoacuten incluye actividad fiacutesica frecuente manejo del estreacutes y un cuidadoso control de la presioacuten arterial y el colesterol Ademaacutes se recomienda seguir las recomendaciones sobre alimentacioacuten (como reducir el consumo de sal) controlar el peso y tomar los medicamentos seguacuten las indicaciones Su equipo de atencioacuten meacutedica le ayudaraacute a determinar si ciertos medicamentos pueden hacer que usted y su corazoacuten se sientan mejor
Ayuda para el asma Tome los medicamentos de control diariamente seguacuten las indicaciones para prevenir los ataques de asma Hable con su meacutedico si toma medicamentos de alivio raacutepido o de rescate (como el albuterol) maacutes de dos veces por semana si se despierta debido al asma dos o maacutes veces al mes o si surte su receta meacutedica de inhalador de albuterol maacutes de dos veces al antildeo Es posible que el meacutedico necesite modificar su medicamento para el asma Cuando el asma esteacute bajo control respiraraacute con mayor facilidad tendraacute maacutes energiacutea y aprovecharaacute mejor su vida Para obtener maacutes consejos sobre coacutemo manejar el asma visite kpdocorgasthma (en ingleacutes)
El ABC de la diabetes
bull La ldquoArdquo se refiere a la prueba de A1c o el promedio de azuacutecar en la sangre Una prueba de A1c indica el promedio de los niveles de azuacutecar en la sangre en un periodo de 3 meses
bull La ldquoBrdquo se refiere a las bases para una presioacuten arterial adecuada El objetivo es tener 13989 o menos Si utiliza en su casa una maacutequina de monitoreo por encima del codo validada el objetivo es tener 13484 o menos Consulte con su proveedor cuaacutel es el valor adecuado para usted
bull La ldquoCrdquo se refiere al colesterol Para la mayoriacutea de las personas con diabetes tomar la dosis correcta de un medicamento de estatinas junto con cambios para un estilo de vida saludable protege el corazoacuten y el sistema cardiovascular
Mantenga el ldquoABCrdquo bajo control para evitar ataques cardiacos ataques cerebrales y enfermedades renales
12
Programa de Administracioacuten de Casos de
Condiciones Croacutenicas Complejas
El Programa de Administracioacuten de Casos de
Condiciones Croacutenicas Complejas (Complex
Chronic Conditions CCC) ayuda a los
miembros que tienen problemas para
manejar maacutes de una condicioacuten croacutenica Los
enfermeros y los trabajadores sociales
colaboran con usted y su meacutedico para
responder a sus necesidades Aprenderaacute
habilidades de autocuidado para manejar
adecuadamente sus condiciones croacutenicas Si
usted o su cuidador creen que reuacutene los
requisitos para este programa llame al
nuacutemero de Administracioacuten de Casos de su
centro de atencioacuten local
Programas Regionales
de Apoyo de Atencioacuten
Completa
(sur de California)
Los Programas de Apoyo de Atencioacuten
Completa de la regioacuten sur de California de Kaiser Permanente utilizan un enfoque
poblacional basado en la evidencia para brindar atencioacuten a los miembros en todo el espectro de
la salud sano sano con un problema de salud especiacutefico con una enfermedad croacutenica y al
final de la vida El control de enfermedades estaacute integrado en nuestro sistema de prestacioacuten de
atencioacuten en el que aprovechamos cada encuentro con nuestros miembros para brindar
la atencioacuten preventiva y de enfermedades croacutenicas necesaria Nuestro enfoque se centra
en los miembros sobre todo en sus perfiles individuales de salud
Aunque el control de enfermedades siempre
ha estado integrado en el modelo de atencioacuten Kaiser Permanente cree que su
enfoque de la atencioacuten preventiva y el manejo de un estilo de vida saludable puede
hacer una gran diferencia en la vida de todos Los miembros reciben atencioacuten para su salud
integral en todas las etapas de la vida
El enfoque integral de Kaiser Permanente
para condiciones como el asma el caacutencer las enfermedades cardiovasculares el dolor
croacutenico la diabetes la depresioacuten y el control del peso estaacute respaldado por programas
personas y sistemas completamente coordinados que se unen para ayudarnos a
centrarnos en cada paciente de manera integral Nuestro objetivo es alinear la
organizacioacuten en funcioacuten de las necesidades de cada paciente Esto hace que nuestro
enfoque de atencioacuten completa sea diferente y ayude a nuestros miembros a prosperar
Informacioacuten sobre la
vacunacioacuten Su informacioacuten sobre vacunas se comparte
con el Registro de Vacunacioacuten de California (California Immunization Registry CAIR) asiacute
como con el Intercambio de Datos Regionales sobre Vacunas (Regional
Immunization Data Exchange RIDE) para los habitantes de los condados de Alpine
Amador Calaveras Mariposa Merced San Joaquin Stanislaus y Tuolumne el
Registro Regional de Vacunacioacuten de San Diego (San Diego Regional
Immunization Registry) para los habitantes de los condados de San Diego e Imperial y los
Departamentos de Salud Puacuteblica del condado de acuerdo con los mandatos de
salud puacuteblica Los organismos de salud puacuteblica del estado y del condado administran
estas bases de datos seguras
Los proveedores de atencioacuten meacutedica y las
escuelas de California pueden consultar el CAIR para conocer el historial de vacunacioacuten
de los pacientes Para obtener maacutes informacioacuten visite cairweborgforms
Estos son algunos beneficios de compartir su
informacioacuten
bull Tendraacute una copia de seguridad en caso de que pierda su tarjeta amarilla de
vacunas o la de su hijo
bull Las escuelas participantes podraacuten ver con facilidad las vacunas que requiere
su hijo
13
bull Mantendraacute un registro de vacunacioacuten
constante por si alguna vez necesita
cambiar de plan de salud
Si no desea que CAIR comparta su historial
de vacunacioacuten o el de su hijo con las
escuelas participantes o los proveedores de
atencioacuten meacutedica de California puede
cancelar su participacioacuten en cualquier
momento Si quiere obtener informacioacuten
sobre coacutemo cancelar su participacioacuten visite
cairweborgforms y consulte la seccioacuten
ldquoCAIR Patient Formsrdquo (Formularios de CAIR
para pacientes)
Acceso a la atencioacuten de
urgencia Una necesidad de atencioacuten de urgencia es
aquella que requiere atencioacuten meacutedica sin
demora generalmente dentro de un plazo de
24 a 48 horas pero que no es una condicioacuten
meacutedica de emergencia Algunos ejemplos
incluyen los siguientes
bull lesiones leves
bull dolor de espalda
bull dolor de oiacutedo
bull dolor de garganta
bull tos
bull siacutentomas en las viacuteas respiratorias
superiores
bull sensacioacuten de ardor al orinar o tener que
orinar frecuentemente
Consulte las secciones sobre ldquoCoacutemo recibir
atencioacutenrdquo en las paacuteginas 4 y 5 para obtener
los nuacutemeros de teleacutefono para citas y
consejos
Debe obtener la atencioacuten de urgencia cubierta en los
centros del plan de Kaiser Permanente cuando se
encuentra dentro del aacuterea de servicio de su regioacuten de
origen de Kaiser Permanente
Acceso a la atencioacuten de
emergencia Si cree que tiene una condicioacuten meacutedica de
emergencia llame al 911 o diriacutejase al hospital maacutes cercano Consulte la definicioacuten completa
de la frase ldquocondicioacuten meacutedica de emergenciardquo en su Evidencia de Cobertura u otros
documentos de cobertura
Cobertura de los servicios de emergencia
Si tiene una condicioacuten meacutedica de emergencia Kaiser Permanente cubriraacute los
servicios de emergencia que reciba de proveedores del plan o proveedores fuera del
plan en cualquier lugar del mundo No necesita autorizacioacuten previa para recibir
servicios de emergencia
Los servicios de emergencia incluyen
todos los servicios siguientes respecto
de una condicioacuten meacutedica de emergencia
bull un examen meacutedico de deteccioacuten que se
encuentra dentro de las capacidades del
Departamento de Emergencias de un
hospital incluidos los servicios adicionales
(como los servicios de imaacutegenes
diagnoacutesticas y de laboratorio) disponibles
normalmente en el Departamento de
Emergencias para evaluar la condicioacuten
meacutedica de emergencia
bull dentro de las capacidades del personal
y de las instalaciones con las que
cuente el hospital el examen y el
tratamiento meacutedicamente necesarios
para estabilizarlo (una vez que su
condicioacuten meacutedica se estabilice los
servicios que reciba se consideraraacuten
atencioacuten de postestabilizacioacuten y no
servicios de emergencia)
ldquoEstabilizarrdquo significa proporcionar tratamiento
meacutedico para una condicioacuten meacutedica de
emergencia que resulte necesario para asegurar
dentro de las probabilidades meacutedicas razonables
que no se produciraacute un deterioro importante de
su condicioacuten meacutedica a causa del traslado ni
durante su traslado desde el centro de atencioacuten
14
En el caso de una embarazada que tenga
contracciones cuando no haya tiempo suficiente
para trasladarla de forma segura a otro hospital
antes del parto (o cuando el traslado pueda
representar una amenaza para la salud o la
seguridad de la mujer o del bebeacute en gestacioacuten)
ldquoestabilizarrdquo significa dar a luz (incluida la
placenta) Para obtener maacutes informacioacuten sobre
la cobertura de atencioacuten de emergencia
consulte su Evidencia de Cobertura Certificado
de Seguro u otros documentos del plan
Atencioacuten de postestabilizacioacuten
La atencioacuten de postestabilizacioacuten consiste en
cuidados meacutedicamente necesarios
relacionados con una condicioacuten meacutedica de
emergencia que reciba en un hospital
(incluido el Departamento de Emergencias)
despueacutes de que el proveedor tratante
determine que esta condicioacuten se ha
estabilizado La atencioacuten de
postestabilizacioacuten tambieacuten incluye equipo
meacutedico duradero cubierto seguacuten su plan si
es meacutedicamente necesario despueacutes de
recibir el alta del hospital y si estaacute
relacionado con la misma condicioacuten meacutedica
de emergencia Kaiser Permanente cubre la
atencioacuten de postestabilizacioacuten por parte de
un proveedor externo a Kaiser Permanente
solo si proporcionamos una autorizacioacuten
previa para la atencioacuten o si la ley
correspondiente exige que se proporcione
(ldquoautorizacioacuten previardquo significa que debemos
aprobar los servicios con anticipacioacuten) Para
solicitar una autorizacioacuten previa para
atencioacuten de postestabilizacioacuten de un
proveedor que no pertenezca al plan dicho
proveedor debe llamar al 1-800-225-8883 si
usted es un miembro del sur de
California 1-888-859-0880 si usted es un
miembro del norte de California o al
nuacutemero de teleacutefono de notificaciones que se
encuentra en su tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente antes de que usted
reciba la atencioacuten
Analizaremos su condicioacuten con el proveedor
que no pertenece al plan Si determinamos
que requiere atencioacuten de postestabilizacioacuten y
que dicha atencioacuten es parte de sus beneficios
cubiertos autorizaremos la atencioacuten por parte
del proveedor o haremos los arreglos
necesarios para que un proveedor del plan
(u otro proveedor designado) proporcione los
cuidados Aseguacuterese de pedirle al proveedor
que no pertenece al plan que le diga queacute
atencioacuten (incluido cualquier transporte)
hemos autorizado ya que no cubriremos la
atencioacuten de postestabilizacioacuten ni el transporte
relacionado que no se haya autorizado
Si recibe atencioacuten de un proveedor que no
pertenece al plan sin que la hayamos
autorizado es posible que deba pagar el
costo total de esa atencioacuten
Infoacutermenos cuando ingrese en un hospital
que no pertenezca al plan Si ingresa en un
hospital que no pertenece al plan aviacutesenos lo
maacutes pronto posible al 1-800-225-8883 si es
un miembro del sur de California al
1-888-859-0880 si es un miembro del norte
de California (las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana) o al nuacutemero de teleacutefono para
notificaciones que se encuentra en su tarjeta
de identificacioacuten de Kaiser Permanente
15
Coacutemo protegemos su
privacidad y seguridad Nos tomamos muy en serio su proteccioacuten y la
de su informacioacuten meacutedica y los recursos para
su atencioacuten Una de las formas de proteger
su privacidad es revisar su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente y pedirle
una identificacioacuten con fotografiacutea cuando
acude para recibir atencioacuten
Si nota posibles signos de conducta indebida
por ejemplo una persona que usa la tarjeta de
identificacioacuten o la informacioacuten de otra persona
de manera inadecuada una notificacioacuten de
cargos por servicios que usted no recibioacute o una
modificacioacuten inesperada en sus medicamentos
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Si desea obtener maacutes informacioacuten sobre todo
lo que hacemos para protegerlo visite
kporgprotectingyou (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
Tenemos un compromiso firme con la eacutetica
la integridad de nuestro trabajo y el
cumplimiento de todos los requisitos
normativos Capacitamos a nuestros
empleados y meacutedicos para ayudar a proteger
su privacidad y evitar el fraude y el robo de
identidad Observamos nuestros sistemas y
procedimientos para detectar cualquier sentildeal
de conducta indebida y tomamos las medidas
correctivas que sean necesarias
Sus derechos y
responsabilidades Kaiser Permanente es su aliado en el
cuidado integral de la salud La
comunicacioacuten activa entre usted y su meacutedico
asiacute como entre usted y otros miembros de su
equipo de atencioacuten meacutedica nos permite
ofrecerle la atencioacuten maacutes apropiada y eficaz
Queremos asegurarnos de que reciba la
informacioacuten necesaria sobre el plan de salud
las personas que lo atenderaacuten y los servicios
disponibles incluidas importantes pautas de
atencioacuten preventiva Contar con esta
informacioacuten le permitiraacute participar
activamente en las decisiones de su propia
atencioacuten meacutedica Tambieacuten respetamos su
derecho a la privacidad y a ser atendido con
respeto y consideracioacuten Esta seccioacuten explica
sus derechos y responsabilidades como
miembro de Kaiser Permanente e incluye
informacioacuten sobre los servicios a los
miembros las referencias a especialistas la
privacidad y confidencialidad y el
procedimiento de resolucioacuten de disputas
En su calidad de miembro adulto usted
ejerce sus derechos Si es menor de edad o
no puede tomar decisiones sobre su atencioacuten
meacutedica la persona que tenga la
responsabilidad legal de participar en la toma
de estas decisiones ejerceraacute estos derechos
Ademaacutes encontraraacute el Coacutedigo de Conducta
para Pacientes Visitantes y Miembros en la
seccioacuten de responsabilidades una novedad
que se implementaraacute en 2022 y que ayudaraacute
a implementar un entorno de atencioacuten seguro
y respetuoso para todos
16
Usted tiene los siguientes derechos Recibir informacioacuten sobre Kaiser Permanente nuestros servicios profesionales meacutedicos y proveedores y sus derechos y responsabilidades Queremos que participe en la toma de decisiones relacionadas con su atencioacuten meacutedica Tiene derecho a recibir toda la informacioacuten necesaria para tomar estas decisiones y es algo que puede esperar Esto incluye informacioacuten sobre lo siguiente
bull Kaiser Permanente
bull los servicios que prestamos entre ellos los servicios de salud mental
bull el nombre y el nivel profesional de las personas que prestan los servicios o administran los tratamientos
bull el diagnoacutestico de una condicioacuten meacutedica el tratamiento recomendado y otros tratamientos alternativos
bull los riesgos y beneficios de los tratamientos recomendados
bull las pautas de la atencioacuten preventiva
bull cuestiones eacuteticas
bull los procedimientos para presentar quejas formales e informales
Procuraremos que esta informacioacuten sea lo maacutes clara y comprensible posible Cuando sea necesario proporcionaremos servicios de interpretacioacuten sin costo alguno
Participar en una conversacioacuten franca sobre las opciones de tratamiento apropiadas o meacutedicamente necesarias para su condicioacuten sin importar el costo o su cobertura de beneficios Tiene derecho a sostener una conversacioacuten franca con el meacutedico del plan sobre los tratamientos apropiados o meacutedicamente necesarios para su condicioacuten sin importar el costo o su cobertura de beneficios Hacer preguntas aunque le parezca que no sean importantes Debe quedar satisfecho con las respuestas a sus preguntas y dudas antes de dar su consentimiento para recibir un tratamiento Puede rechazar cualquier tratamiento recomendado si no estaacute de acuerdo con eacutel o si es contrario a sus creencias
Kaiser Permanente no discrimina a ninguna
persona por motivos de edad raza etnia
color paiacutes de origen antecedentes
culturales ascendencia religioacuten sexo
identidad de geacutenero expresioacuten de geacutenero
orientacioacuten sexual estado civil discapacidad
fiacutesica o mental origen del pago informacioacuten
geneacutetica ciudadaniacutea lengua materna o
estatus migratorio
Las emergencias meacutedicas u otras
circunstancias pueden limitar su participacioacuten
en las decisiones de tratamiento Sin embargo
por lo general no recibiraacute ninguacuten tratamiento
meacutedico si usted o su representante no dan su
consentimiento Se le informaraacute a usted y si
corresponde a su familia de los resultados de
los cuidados el tratamiento y los servicios que
se le hayan administrado incluidos los
resultados no previstos
Participar en la toma de decisiones sobre
su atencioacuten meacutedica junto con los
proveedores y profesionales meacutedicos
Tiene derecho a elegir un representante
adulto conocido como su agente para que
tome decisiones meacutedicas en su nombre si
usted no puede hacerlo y para dar a conocer
sus deseos sobre su atencioacuten futura Puede
expresar sus instrucciones en documentos de
instrucciones por anticipado como los
formularios de Instrucciones por Anticipado
para la Atencioacuten Meacutedica
Para obtener maacutes informacioacuten sobre estos
servicios y recursos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana (excepto los diacuteas festivos)
al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Ser escuchado al expresar inquietudes de
cuestiones eacuteticas Tiene derecho a plantear
ante el equipo de atencioacuten meacutedica las
cuestiones eacuteticas que puedan surgir en
relacioacuten con su atencioacuten meacutedica
17
Kaiser Permanente cuenta con un Comiteacute de
BioeacuteticaEacutetica en todos sus centros meacutedicos
para ayudarlo a tomar decisiones meacutedicas o
eacuteticas importantes
Acceder a su historia cliacutenica personal
Tiene derecho a examinar y recibir copias de
su historia cliacutenica sujeto a las restricciones
legales y una vez que haya pagado los
costos por copia o buacutesqueda Tambieacuten puede
designar a alguien para que obtenga su
historia cliacutenica por usted Kaiser Permanente
no entregaraacute su informacioacuten meacutedica sin su
consentimiento por escrito excepto en los
casos en los que la ley lo exija o permita
Para revisar recibir u obtener copias de su
historia cliacutenica deberaacute llenar la autorizacioacuten o
solicitud de inspeccioacuten que corresponda y
presentarla ante el Departamento de
Secretariacuteas Meacutedicas en el centro de atencioacuten
donde lo atiendan Alliacute le entregaraacuten los
formularios y le explicaraacuten coacutemo solicitar su
historia cliacutenica Visite kporgespanol para
encontrar las direcciones y los nuacutemeros de
teleacutefono de estos departamentos Si necesita
ayuda para obtener copias de su historia
cliacutenica comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Recibir atencioacuten con respeto y
reconocimiento de su dignidad Respetamos
sus valores culturales psicosociales espirituales
y personales sus creencias y sus preferencias
personales Kaiser Permanente se compromete
a ofrecer atencioacuten de alta calidad y a crear
comunidades saludables y proacutesperas
Para ayudarnos a conocerlo y a proporcionarle
atencioacuten personalizada seguacuten sus antecedentes
culturales reunimos datos sobre raza etnia
preferencias de idioma (oral y escrito) orientacioacuten
sexual identidad de geacutenero y religioacuten
Esta informacioacuten puede ayudarnos a desarrollar
procesos para mejorar la atencioacuten que
ofrecemos a nuestros miembros y comunidades
Mantenemos la privacidad y la confidencialidad
de esta informacioacuten y no la utilizamos para
evaluar los riesgos determinar los beneficios ni
fijar las tarifas Revise el resumen de su visita
para asegurarse de que la informacioacuten sea
correcta Le agradeceremos que nos informe si
detecta un error Creemos que ofrecer atencioacuten
meacutedica de calidad incluye tener una
conversacioacuten completa y abierta con respecto a
todos los aspectos del cuidado meacutedico
Deseamos que esteacute satisfecho con la atencioacuten
que reciba de Kaiser Permanente
Recibir servicios de interpretacioacuten sin
costo Cuando llame para pedir una cita o un
consejo o cuando acuda a una cita queremos
comunicarnos con usted en el idioma en el que
se sienta maacutes coacutemodo Para obtener maacutes
informacioacuten sobre nuestros servicios de
interpretacioacuten consulte la seccioacuten llamada
ldquoAyuda en su idiomardquo o comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Tener garantiacuteas de privacidad y
confidencialidad Todos los empleados y
meacutedicos de Kaiser Permanente asiacute como los
profesionales meacutedicos y proveedores que
contrate Kaiser Permanente tienen la
obligacioacuten de garantizar la confidencialidad
de su informacioacuten meacutedica protegida
(protected health information PHI) La PHI es
la informacioacuten que incluye su nombre
nuacutemero de Seguro Social u otra informacioacuten
que pueda revelar su identidad como su
raza etnia e informacioacuten sobre idiomas Por
ejemplo su historia cliacutenica se considera PHI
porque incluye su nombre y otros datos que
lo identifican
18
Kaiser Permanente cuenta con poliacuteticas y
procedimientos estrictos relativos a la
obtencioacuten el uso y la divulgacioacuten de la PHI
de los miembros con requisitos para los
siguientes aspectos
bull el uso y la revelacioacuten de rutina de la PHI
por parte de Kaiser Permanente
bull el uso de autorizaciones
bull el acceso a la PHI
bull la proteccioacuten interna de la PHI verbal
escrita y electroacutenica en toda la
organizacioacuten
bull la proteccioacuten de la informacioacuten revelada
a patrocinadores del plan o
empleadores
Revise la seccioacuten titulada ldquoPraacutecticas de
privacidadrdquo
Para obtener maacutes informacioacuten sobre sus
derechos respecto a la PHI y nuestras
praacutecticas de privacidad consulte el Aviso sobre
Praacutecticas de Privacidad en nuestro sitio web
kporgespanol o comuniacutequese con la Central
de Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Participar en la seleccioacuten de un meacutedico
con toda libertad Tiene derecho a elegir y
cambiar su meacutedico personal dentro del
Kaiser Permanente Medical Care Program
con toda libertad sujeto a la disponibilidad de
cada meacutedico Para obtener maacutes informacioacuten
sobre los enfermeros con praacutectica meacutedica
los asistentes meacutedicos y la seleccioacuten de un
meacutedico de atencioacuten primaria consulte la
seccioacuten titulada ldquoElija un meacutedicordquo
Recibir una segunda opinioacuten de un
profesional meacutedico debidamente calificado
Si desea una segunda opinioacuten puede solicitar
a Servicio a los Miembros que lo ayude a
conseguirla con un meacutedico del plan que sea un
profesional de la salud debidamente calificado
para tratar su condicioacuten Si ninguno de los
meacutedicos del plan es un profesional de la salud
debidamente calificado para tratar su
condicioacuten Servicio a los Miembros autorizaraacute
una consulta para solicitar una segunda
opinioacuten de un meacutedico que no pertenezca al
plan Si bien usted tiene derecho a consultar a
un meacutedico que no pertenezca al
Kaiser Permanente Medical Care Program sin
necesidad de autorizacioacuten previa seraacute
responsable de los gastos en los que incurra
Para fines de esta claacuteusula de ldquoSegundas
Opinionesrdquo se considera que un ldquoprofesional
de la salud debidamente calificadordquo es un
meacutedico que actuacutea en su aacutembito de praacutectica
profesional y que tiene trayectoria cliacutenica
(con capacitacioacuten y experiencia) relacionada
con la enfermedad o condicioacuten respecto a la
que se solicita una segunda opinioacuten meacutedica
Recibir y usar recursos para la satisfaccioacuten
de los miembros incluido el derecho a
presentar quejas y apelaciones sobre
Kaiser Permanente o la atencioacuten que
brindamos Usted tiene derecho a utilizar
recursos tales como ayuda para pacientes y
servicio a los miembros y el procedimiento de
resolucioacuten de disputas Estos servicios se
prestan para ayudar a contestar sus preguntas
y resolver problemas
Encontraraacute una descripcioacuten del proceso de
resolucioacuten de disputas en su Evidencia de
cobertura Certificado de seguro u otros
documentos del plan Si necesita un nuevo
ejemplar comuniacutequese con el Departamento
de Servicio a los Miembros de su aacuterea o con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros para solicitar una copia Si recibe la
cobertura de Kaiser Permanente por medio de
su empleador tambieacuten puede comunicarse
con eacutel para pedirle la copia actual
19
Cuando sea necesario le proporcionaremos
los servicios de interpretacioacuten incluida la
interpretacioacuten de lenguaje de sentildeas sin costo
Para obtener maacutes informacioacuten sobre nuestros
servicios y recursos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Ofrecer sugerencias sobre las poliacuteticas de
Kaiser Permanente que rigen los derechos y
las responsabilidades de los miembros
Si tiene alguacuten comentario sobre estas poliacuteticas
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Usted tiene las siguientes responsabilidades
Ser civilizado y respetuoso En
Kaiser Permanente nos comprometemos a
garantizar un entorno seguro y respetuoso para
todos lo que incluye a nuestros miembros
pacientes visitantes profesionales cliacutenicos
proveedores equipos de atencioacuten meacutedica y
empleados Esperamos que todas las personas
se comporten de manera civilizada y
respetuosa mientras esteacuten en nuestras
instalaciones o durante las interacciones de
atencioacuten meacutedica virtual o a domicilio
Como parte de nuestro nuevo Coacutedigo de Conducta para Pacientes Visitantes y Miembros prohibimos expresamente lo siguiente
bull lenguaje abusivo incluidas las
amenazas y las ofensas
bull acoso sexual
bull agresiones fiacutesicas
bull posesioacuten o uso de armas incluidas las
de fuego
Conocer el alcance y las limitaciones de
sus beneficios de atencioacuten meacutedica
Encontraraacute una explicacioacuten detallada de sus
beneficios en su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos del
plan Si necesita un nuevo ejemplar pida una
copia a la Central de Llamadas de Servicio a
los Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes del servicio de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) Si recibe la cobertura de
Kaiser Permanente por medio de su
empleador tambieacuten puede comunicarse con eacutel
para pedirle una copia actualizada de su
Evidencia de Cobertura Certificado de Seguro
u otros documentos del plan
Notificarnos si lo internan en un hospital
fuera de Kaiser Permanente Si lo internan
en un hospital que no pertenece al plan
usted tiene la responsabilidad de notificarnos
tan pronto como sea posible para que
podamos monitorear sus cuidados
Para comunicarse con nosotros puede llamar
al nuacutemero que aparece en su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente
Identificarse Usted es responsable de llevar
siempre consigo su tarjeta de identificacioacuten
de Kaiser Permanente y una identificacioacuten
con foto para usarlas cuando sea necesario y
para garantizar que nadie maacutes que usted
utilice la tarjeta Si permite que otra persona
use su tarjeta tendremos derecho a retirarle
la tarjeta y cancelar su membresiacutea
La tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente es solo para fines de
identificacioacuten y no otorga ninguacuten derecho a
los servicios u otros beneficios a menos que
sea un miembro elegible de nuestro plan de
salud Las personas que no sean miembros
deberaacuten pagar por cualquier servicio que
hayamos brindado
20
Acudir a sus citas Es responsable de
cancelar las citas de inmediato en caso de
que no pueda o no necesite acudir a ellas
Dar la informacioacuten (en la medida de lo
posible) que Kaiser Permanente y
nuestros proveedores y profesionales
meacutedicos necesiten para atenderlo Es
responsable de proporcionar informacioacuten
precisa sobre su condicioacuten meacutedica e historia
cliacutenica seguacuten las entienda Informe a su
meacutedico o profesional meacutedico sobre cualquier
cambio inesperado en su salud
Comprender sus problemas de salud y
participar en el desarrollo de metas de
tratamiento mutuamente acordadas en la
mayor medida posible Es responsable de
notificar a su meacutedico o profesional meacutedico si
no entiende claramente su plan de
tratamiento o lo que se espera de usted
Tambieacuten es responsable de informar a su
meacutedico o profesional meacutedico si cree que no
va a poder cumplir el plan de tratamiento
Seguir los planes y las indicaciones para su
cuidado que haya acordado con los
profesionales meacutedicos Es responsable de
seguir los planes y las indicaciones que haya
acordado con su meacutedico o profesional meacutedico
Reconocer el efecto que su estilo de vida
tiene en su salud Su salud no depende solo
de la atencioacuten que reciba de
Kaiser Permanente sino tambieacuten de las
decisiones que tome todos los diacuteas es decir
decisiones perjudiciales como fumar o no
tener en cuenta un consejo meacutedico o bien
decisiones positivas como hacer ejercicio y
comer alimentos saludables
Cumplir sus obligaciones financieras Es
responsable del pago a tiempo de cualquier
suma de dinero que deba a
Kaiser Permanente
Estar al tanto y hacer uso de los recursos
disponibles para la satisfaccioacuten de los
miembros entre ellos el procedimiento de
resolucioacuten de disputas Para obtener maacutes
informacioacuten sobre el proceso de resolucioacuten
de disputas consulte la seccioacuten titulada
ldquoResolucioacuten de disputasrdquo Encontraraacute una
descripcioacuten del proceso de resolucioacuten de
disputas en su Evidencia de cobertura
Certificado de seguro u otros documentos
del plan
Si necesita un nuevo ejemplar llame al
Departamento de Servicio a los Miembros
para solicitar una copia Si recibe la cobertura
de Kaiser Permanente por medio de su
empleador tambieacuten puede comunicarse con
eacutel para pedirle la copia actual La Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros puede
suministrarle informacioacuten sobre los distintos
recursos a su disposicioacuten y sobre las poliacuteticas
y los procedimientos de Kaiser Permanente
Si tiene alguna recomendacioacuten o comentario
acerca de estas poliacuteticas comuniacutequese con
la Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de
la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol) 1-800-464-4000
(ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a traveacutes de los
servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY)
21
Poliacuteticas y procedimientos En esta seccioacuten se analizan la lista de
medicamentos recetados disponibles y las
poliacuteticas sobre las referencias a especialistas
las tecnologiacuteas nuevas la confidencialidad y
las praacutecticas de privacidad Tambieacuten se
describe el proceso de resolucioacuten de disputas y
los procedimientos de toma de decisiones
sobre la cobertura y los tratamientos meacutedicos
Para hablar con un representante acerca de
nuestras poliacuteticas y procedimientos incluidos
los beneficios y la cobertura comuniacutequese con
la Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Acceso para personas con discapacidad
Nuestra poliacutetica ha sido siempre ofrecer
acceso faacutecil a nuestros centros de atencioacuten y
servicios a todas las personas con
discapacidades conforme a lo que
establecen las leyes federales y estatales
que prohiacuteben la discriminacioacuten por
discapacidad Kaiser Permanente ofrece
(1) acceso a quienes usan animales guiacutea
excepto en los casos en los que el animal
pueda representar un riesgo significativo de
salud o seguridad (2) dispositivos y servicios
auxiliares adecuados que sean necesarios
para garantizar la correcta comunicacioacuten con
personas que tengan alguna discapacidad
auditiva cognitiva o de comunicacioacuten
incluidos los servicios de interpretacioacuten de
lenguaje de sentildeas y las publicaciones
informativas disponibles en formatos
alternativos (por ejemplo impresiones en
letra grande audio textosdiscosCD-ROM
electroacutenicos y braille) y (3) salas de
exaacutemenes y equipo meacutedico de acceso faacutecil
para personas con discapacidades Tambieacuten
puede consultar la paacutegina 28 ldquoGuiacutea para
miembros con discapacidadesrdquo
Acerca de su tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente
A cada uno de nuestros miembros se le
asigna un nuacutemero exclusivo de historia
cliacutenica que se utiliza para localizar su
informacioacuten meacutedica y de membresiacutea Todos
los miembros reciben una tarjeta de
identificacioacuten con su nuacutemero exclusivo
Su tarjeta se usaraacute uacutenicamente para fines de
identificacioacuten Para recibir servicios cubiertos
debe ser un miembro activo Si usted fue
miembro y se ha inscrito nuevamente en
nuestro plan de salud recibiraacute una nueva
tarjeta de identificacioacuten con su nuacutemero de
historia cliacutenica original
Siempre que reciba una nueva tarjeta de
identificacioacuten destruya las anteriores y
comience a utilizar la nueva Si pierde su
tarjeta de identificacioacuten o si le asignamos por
error maacutes de un nuacutemero de historia cliacutenica
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Referencias para atencioacuten especializada
Su meacutedico de atencioacuten primaria lo referiraacute a
un especialista del plan cuando considere
que necesita atencioacuten especializada Para
algunos servicios de atencioacuten especializada
como obstetricia y ginecologiacutea servicios de
salud mental y tratamiento de trastornos por
abuso de sustancias no se necesita que su
meacutedico lo refiera En algunos casos es
posible que necesite consultar a un meacutedico
que no pertenezca al plan Estos servicios
tendraacuten cobertura solo si el grupo meacutedico los
autoriza Para obtener maacutes informacioacuten
consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan
22
Aviso sobre la disponibilidad del
Directorio de Proveedores en Liacutenea e
Impreso
Las leyes de California exigen que
Kaiser Permanente publique y mantenga un
Directorio de Proveedores en liacutenea que
incluya determinada informacioacuten sobre los
proveedores disponibles para nuestros
miembros incluido si el proveedor acepta o
no pacientes nuevos
Un directorio de proveedores es un listado de
los meacutedicos del plan y los centros de
atencioacuten del plan en su regioacuten base Este
directorio estaacute disponible en nuestro sitio
web en kporgfacilities (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo) Para obtener una copia impresa
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) El directorio se actualiza con
regularidad La disponibilidad de los meacutedicos
y los centros de atencioacuten del plan puede
cambiar Si tiene alguna pregunta
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros
Nuevas tecnologiacuteas
Kaiser Permanente lleva a cabo un riguroso
proceso de tratamientos y pruebas para
observar y evaluar la evidencia cliacutenica de
nuevas tecnologiacuteas meacutedicas Los meacutedicos de
Kaiser Permanente deciden si las nuevas
tecnologiacuteas meacutedicas que demostraron ser
seguras y eficaces en estudios cliacutenicos
publicados y revisados por pares son
adecuadas para los pacientes desde el punto
de vista meacutedico
Coordinacioacuten de Beneficios
Es posible que usted y su familia puedan
reducir sus gastos meacutedicos si tienen
cobertura de maacutes de un plan meacutedico
La Coordinacioacuten de Beneficios (Coordination
of Benefits COB) determina cuaacutento cubriraacute
cada plan sobre el costo de un servicio
Con el programa COB las organizaciones de
atencioacuten meacutedica y las compantildeiacuteas de seguros
colaboran para pagar su atencioacuten meacutedica
bull Si tiene cobertura de Medicare
determinaremos queacute cobertura paga
primero seguacuten las normas de Medicare
Para conocer queacute normas de Medicare
corresponden a su situacioacuten y coacutemo debe
manejar el pago llame a uno de nuestros
representantes Estaacuten disponibles de
lunes a viernes de 8 a m a 4 p m
en la liacutenea 1-800-201-2123
bull Si tiene maacutes de un plan meacutedico a traveacutes de
un grupo de su empleador las normas de
coordinacioacuten de beneficios de California
determinaraacuten queacute cobertura paga primero
Para obtener maacutes informacioacuten sobre la
COB consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan o comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros al
1-800-464-4000
Informacioacuten sobre el estado de los reclamos
Tiene derecho a hacer un seguimiento del
estado de su reclamo durante el proceso de
reclamos y obtener la siguiente informacioacuten a
traveacutes de un solo contacto telefoacutenico con un
representante de Servicio a los Miembros en
queacute etapa del proceso se encuentra el monto
aprobado el monto pagado el costo para el
miembro y la fecha de pago (si corresponde)
Para preguntar acerca del estado de un
reclamo comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(cerrada los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
23
Decisiones sobre cobertura o servicios La administracioacuten del uso de los servicios de atencioacuten meacutedica y demaacutes recursos relacionados es un aspecto fundamental de la forma en que los meacutedicos y el personal de Kaiser Permanente colaboran para controlar los costos y mejorar los servicios de atencioacuten meacutedica que usted recibe
La administracioacuten eficaz de nuestros recursos incluye tomar decisiones que nos permitan garantizar que reciba la atencioacuten correcta en el momento oportuno y en el entorno de cuidado ideal Comunicarse con franqueza con los miembros de su equipo de atencioacuten meacutedica es una forma importante de ayudarnos a garantizar que reciba los cuidados que necesita
Muchas agencias entidades de acreditacioacuten y empleadores exigen que las organizaciones de atencioacuten meacutedica administrada y los hospitales detecten y corrijan el uso excesivo o insuficiente de servicios Entre ellos se encuentran el Comiteacute Nacional para el Control de Calidad (National Committee for Quality Assurance) los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (Centers for Medicare amp Medicaid Services) Medicare y Medi-Cal y The Joint Commission Esta supervisioacuten de los servicios se denomina ldquoadministracioacuten de los recursosrdquo
En Kaiser Permanente la autorizacioacuten previa de la utilizacioacuten de servicios (utilization management UM) se realiza para una pequentildea cantidad de servicios de atencioacuten meacutedica solicitados por su proveedor La revisioacuten de la UM determina si el servicio solicitado es meacutedicamente necesario para su salud Si es meacutedicamente necesario recibiraacute autorizacioacuten para obtener la atencioacuten en un lugar que sea cliacutenicamente adecuado seguacuten los teacuterminos de su cobertura de salud Tomamos las decisiones de la UM en funcioacuten de criterios de la UM basados en evidencias y la Evidencia de Cobertura En el caso de una denegacioacuten de la UM los miembros y proveedores recibiraacuten un aviso por escrito en el que se les comunicaraacute la decisioacuten la descripcioacuten de los criterios utilizados y las razones cliacutenicas de dicha decisioacuten
Una copia de los criterios especiacuteficos de la UM utilizados para respaldar la decisioacuten estaacute disponible y se le proporcionaraacute si la solicita No recompensamos especiacuteficamente a los proveedores ni demaacutes personas que realizan las evaluaciones de utilizacioacuten de servicios por denegar cobertura o servicios El objetivo de los beneficios econoacutemicos para las personas que toman decisiones sobre la UM no es lograr que se autoricen menos servicios
El tipo de cobertura que tenga determina sus
beneficios Los meacutedicos de Kaiser Permanente
y los proveedores de atencioacuten meacutedica
contratados toman decisiones acerca de su
atencioacuten y de los servicios que recibe de
acuerdo con sus necesidades cliacutenicas
individuales Los meacutedicos y otros proveedores
pueden emplear pautas de praacutecticas meacutedicas
(informacioacuten herramientas y otros medios que
faciliten la toma de decisiones) como ayuda
para tomar decisiones sobre el tratamiento
Su meacutedico de Kaiser Permanente no toma
decisiones sobre su atencioacuten meacutedica con el
fin de recibir una recompensa econoacutemica o
porque dicha decisioacuten resultariacutea en su
contratacioacuten despido o ascenso Su meacutedico
de Kaiser Permanente no recibe ninguna
recompensa econoacutemica si no proporciona los
servicios que usted necesita
Kaiser Permanente se asegura de que su
meacutedico le proporcione la atencioacuten que
necesite en el momento oportuno y en el
lugar adecuado
Si desea obtener maacutes informacioacuten sobre las
poliacuteticas que rigen los beneficios econoacutemicos
y coacutemo se controla la utilizacioacuten de los
servicios y los gastos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de
la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes delos servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
24
Ayuda con los aspectos y los procesos de
la utilizacioacuten de servicios
Si tiene preguntas relacionadas con los
aspectos o los procesos de la UM
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) Tambieacuten puede obtener
informacioacuten en kporgum (en ingleacutes)
Los representantes de Servicio a los
Miembros y el personal de la UM de los
centros meacutedicos estaacuten disponibles durante el
horario habitual de atencioacuten para responder
sus preguntas y dudas relacionadas con
asuntos de la UM Llame al nuacutemero del
centro meacutedico de su comunidad y solicite que
lo comuniquen con Servicio a los Miembros o
el Departamento de Utilizacioacuten de Servicios
El horario de atencioacuten es de lunes a viernes
(excepto diacuteas festivos) de 9 a m a 5 p m
Tambieacuten puede dejar un mensaje de voz
despueacutes del horario habitual con preguntas
sobre los procesos UM o asuntos especiacuteficos
relacionados Recuerde dejar su nombre su
nuacutemero de historia cliacutenica o su fecha de
nacimiento un nuacutemero de teleacutefono para
localizarlo y su pregunta especiacutefica Los
mensajes se responden el siguiente diacutea haacutebil
a maacutes tardar
Calidad
En Kaiser Permanente estamos orgullosos de
la atencioacuten y los servicios meacutedicos de alta
calidad que ofrecemos a nuestros miembros
El reconocimiento que hemos recibido de
organizaciones independientes por nuestro
programa interno de mejoras y el uso de
tecnologiacuteas avanzadas para prestar atencioacuten
meacutedica demuestra claramente nuestro
compromiso con la calidad Puede obtener maacutes
informacioacuten sobre nuestro programa de calidad
en kporgquality (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
Participamos en varias actividades que reflejan
la calidad de la atencioacuten y de los servicios que ofrecemos Ademaacutes puede consultar
informacioacuten para entender mejor la calidad de la atencioacuten que Kaiser Permanente ofrece y
comparar nuestro desempentildeo con el de otros planes de salud de California Esta informacioacuten
sobre experiencias cliacutenicas y de pacientes se informa a traveacutes de la Oficina del Defensor de
los Derechos del Paciente y se puede consultar e imprimir Para obtener las evaluaciones de
experiencias cliacutenicas y de pacientes de todos los centros de Kaiser Permanente y la
explicacioacuten de los meacutetodos de calificacioacuten y puntaje empleados para demostrar el
desempentildeo en cuanto a la atencioacuten meacutedica y la experiencia del paciente visite
opacagovreportcards
Tambieacuten participamos en diversas actividades en la comunidad para mejorar la seguridad de
los pacientes una de nuestras maacuteximas prioridades Por ejemplo participamos en la
encuesta de Leapfrog Group Leapfrog Group estaacute compuesto por compantildeiacuteas de
Fortune 500 y otras organizaciones puacuteblicas y privadas de todo el paiacutes que proporcionan
beneficios de atencioacuten meacutedica El objetivo del grupo es mejorar la seguridad y la calidad de
la atencioacuten meacutedica en los Estados Unidos Uno de sus principales programas es una
encuesta voluntaria a traveacutes de la web que se utiliza para reunir informacioacuten sobre la
atencioacuten meacutedica en hospitales urbanos Todos los centros meacutedicos de Kaiser Permanente en
California y la mayoriacutea de nuestros hospitales contratados participaron en la encuesta maacutes
reciente Para consultar los resultados de la encuesta visite
wwwleapfroggrouporgratings-reports
Praacutecticas de privacidad Kaiser Permanente protegeraacute la privacidad de
su informacioacuten meacutedica protegida (PHI) Tambieacuten exigimos a los proveedores
contratados que protejan su PHI Su PHI es informacioacuten (verbal escrita o electroacutenica) sobre
su salud los servicios de atencioacuten meacutedica que recibe o los pagos por esta atencioacuten a traveacutes
de la cual se lo puede identificar
25
En general usted puede ver y recibir copias de
su PHI corregirla o actualizarla y pedirnos que
justifiquemos la revelacioacuten de ciertos datos
incluidos en ella Puede pedir que las
comunicaciones confidenciales se enviacuteen a otro
lugar que no sea su direccioacuten habitual o por otro
medio de entrega que no sea el habitual
Es posible que usemos o divulguemos su PHI
para propoacutesitos de tratamiento pago y
operaciones relacionadas con la atencioacuten
meacutedica como la evaluacioacuten de la calidad de
los servicios Nuestro Aviso sobre Praacutecticas
de Privacidad ofrece maacutes detalles A veces la
ley exige que compartamos la PHI con
terceros por ejemplo agencias
gubernamentales o como respuesta a una
accioacuten judicial Ademaacutes si tiene cobertura a
traveacutes de un grupo de su empleador
podemos compartir su PHI solo con su grupo
con su autorizacioacuten o en los casos en que la
ley asiacute lo permita No usaremos ni
divulgaremos su PHI con otros fines sin su
autorizacioacuten por escrito (o la de su
representante) excepto en las situaciones
que se describen en nuestro Aviso sobre
Praacutecticas de Privacidad La decisioacuten de
darnos la autorizacioacuten queda a su criterio
Este es solo un resumen breve de algunas
de nuestras principales praacutecticas de
privacidad Nuestro Aviso sobre Praacutecticas de
Privacidad que ofrece informacioacuten adicional
sobre nuestras praacutecticas de privacidad y sus
derechos con respecto a la PHI estaacute a su
disposicioacuten si lo solicita Para obtener una
copia comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas a traveacutes de los servicios de
interpretacioacuten) 1-800-757-7585 (dialectos
chinos) o 711 (TTY) Tambieacuten puede
encontrar el aviso en el centro de atencioacuten
del plan de su comunidad o en nuestro sitio
web kporgespanol
Resolucioacuten de disputas
Tenemos el firme propoacutesito de resolver
raacutepidamente sus inquietudes En las siguientes
secciones se describen algunas de las
opciones que puede utilizar para la resolucioacuten
de disputas Consulte su Evidencia de
Cobertura Certificado de Seguro u otros
documentos del plan o comuniacutequese con un
representante de Servicio a los Miembros para
averiguar las opciones de resolucioacuten de disputas
que le corresponden Esto es muy importante si
es miembro de Medicare Medi-Cal
Kaiser Permanente Major Risk Medical
Insurance Program (MRMIP) Federal Employee
Health Benefits Program (FEHB) o CalPERS ya
que en tal caso dispone de otras opciones para
resolver disputas La siguiente informacioacuten estaacute
sujeta a cambios cuando se revisen su
Evidencia de Cobertura Certificado de Seguro u
otros documentos del plan
Le enviaremos una confirmacioacuten de que
hemos recibido su queja informal queja formal
o apelacioacuten en un plazo de 5 diacuteas Le
notificaremos nuestra decisioacuten en un plazo de
30 diacuteas a partir de que recibamos su queja oral
o escrita Haremos todo lo posible por resolver
su problema con rapidez En el caso de una
queja formal de urgencia responderemos como
se describe a continuacioacuten en la seccioacuten
ldquoProcedimiento Urgenterdquo
Quejas sobre la calidad de la atencioacuten o
del servicio o el acceso a los centros de
atencioacuten o a los servicios
Si tiene alguna queja sobre la calidad de la
atencioacuten o del servicio o el acceso a los centros
de atencioacuten o a los servicios puede presentarla
en liacutenea o llamar a un coordinador de ayuda
para pacientes o un representante de Servicio a
los Miembros de un centro de atencioacuten del Plan
de su aacuterea Tambieacuten puede comunicarse con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
26
Para presentar una queja en liacutenea visite
kporgespanol y desplaacutecese hasta el final de
la paacutegina En la seccioacuten ldquoAyuda para
miembrosrdquo haga clic en ldquoCentro de Apoyordquo
En el lado izquierdo de la pantalla haga clic en
ldquoPresente una quejardquo Nuestros representantes
le informaraacuten sobre nuestro proceso de
resolucioacuten y se aseguraraacuten de que las partes
correspondientes revisen su queja
Quejas formales Una queja formal es cualquier expresioacuten de
disconformidad expresada por usted o su representante autorizado a traveacutes del
proceso de quejas formales Algunas razones por las que podriacutea presentar una queja formal
son las siguientes
bull Recibe por escrito una denegacioacuten de servicios que requieren una autorizacioacuten previa de parte del grupo meacutedico y
desea que cubramos los servicios
bull Recibe por escrito una denegacioacuten de una segunda opinioacuten o no respondimos a su solicitud de una segunda opinioacuten de
manera oportuna seguacuten corresponda para su condicioacuten
bull Desea que cubramos los servicios que su meacutedico tratante ha considerado que
no son meacutedicamente necesarios
bull Le informaron que los servicios no tienen cobertura pero usted considera que deberiacutean tenerla
bull Quiere que sigamos ofreciendo cobertura para un tratamiento cubierto
en curso
bull Cree que los proveedores el personal o el plan de salud lo discriminaron
bull Cancelamos su membresiacutea y usted no estaacute de acuerdo con dicha cancelacioacuten
Quieacuten puede presentar una queja formal Las siguientes personas pueden presentar
una queja formal o informal
bull Usted mismo puede hacerlo
bull Puede pedirle a un amigo pariente abogado o a cualquier otra persona que
presente una queja formal por usted si lo nombra su representante autorizado
por escrito
bull Uno de los padres puede presentar la
queja formal en nombre de su hijo
menor de 18 antildeos pero el menor debe
nombrarlo su representante autorizado
si es que el menor tiene el derecho legal
a controlar la divulgacioacuten de la
informacioacuten relevante
bull Un tutor nombrado por un tribunal puede
presentar una queja formal en nombre de
la persona bajo su tutela pero dicha
persona bajo tutela debe nombrar al tutor
designado por el tribunal como
representante autorizado si la persona
bajo tutela tiene el derecho legal a
controlar la divulgacioacuten de la informacioacuten
relevante
bull Un protector designado por un tribunal
puede presentar una queja formal en
nombre de la persona bajo su proteccioacuten
bull Un representante con un poder legal para
la atencioacuten meacutedica vigente puede
presentar una queja formal por el titular en
la medida que lo autorice la ley del estado
bull Su meacutedico puede actuar como su
representante autorizado con su
consentimiento verbal para solicitar una
queja formal urgente como se describe
en su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros
documentos del plan
Revisioacuten Meacutedica Independiente
Si reuacutene los requisitos usted o su
representante autorizado pueden hacer que
su problema se revise a traveacutes de una
Revisioacuten Meacutedica Independiente (Independent
Medical Review IMR) que dirige el
Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud (California Department of Managed
Health Care) de California Este
departamento determina queacute casos reuacutenen
los requisitos para una IMR Esta revisioacuten es
sin costo para usted Si decide no solicitar
una IMR es posible que esteacute renunciando al
derecho de proceder con algunas acciones
legales en contra de nosotros
27
Puede tener derecho a una IMR si se
cumplen todas estas condiciones
bull Una de estas situaciones se aplica a
su caso
shy Recibioacute una recomendacioacuten de un
proveedor para solicitar servicios
meacutedicamente necesarios
shy Recibioacute servicios de emergencia
servicios de ambulancia de
emergencia o atencioacuten de urgencia
de un proveedor que determinoacute que
los servicios eran meacutedicamente
necesarios
shy Consultoacute a un proveedor del plan
para el diagnoacutestico o tratamiento de
su condicioacuten meacutedica
bull Su solicitud de pago o de servicios ha
sido denegada modificada o demorada
basaacutendose total o parcialmente en una
decisioacuten que determinoacute que los servicios
no eran meacutedicamente necesarios
bull Presentoacute una queja formal y la hemos
denegado o no hemos tomado una
decisioacuten al respecto en un plazo de
30 diacuteas (o de 3 diacuteas en el caso de las
quejas formales urgentes) El
Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud puede exonerarlo del
requisito de presentarnos primero a
nosotros una queja formal en casos
excepcionales y apremiantes como
dolor intenso o posible peacuterdida de la
vida de extremidades o de funciones
del organismo importantes Si hemos
denegado su queja formal debe
presentar su solicitud de una IMR en un
plazo de 6 meses a partir de la fecha de
nuestra denegacioacuten por escrito
Sin embargo el Departamento de
Atencioacuten Administrada de la Salud
puede aceptar su solicitud despueacutes de
6 meses si determina que las
circunstancias impidieron la
presentacioacuten oportuna
Es posible que tambieacuten reuacutena los requisitos
para una IMR si el servicio que solicitoacute fue
denegado porque era experimental o estaba
en fase de investigacioacuten como se describe
en la seccioacuten ldquoDenegacioacuten de servicios
experimentales o en fase de investigacioacutenrdquo en
su Evidencia de Cobertura Certificado de
Seguro u otros documentos del plan
Si el Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud determina que su caso cumple
con los requisitos para una IMR nos pediraacute
que enviemos su caso a la organizacioacuten de
revisioacuten meacutedica independiente de dicho
departamento El Departamento de Atencioacuten
Administrada de la Salud le notificaraacute la
decisioacuten apenas reciba la determinacioacuten de la
organizacioacuten de revisioacuten meacutedica
independiente Si esta decisioacuten es a su favor
nos comunicaremos con usted para gestionar
el servicio o el pago
Organizacioacuten de revisioacuten independiente
para solicitudes de medicamentos que no
se encuentran en la lista de medicamentos
recetados disponibles
Si presentoacute una queja formal para obtener un
medicamento que no se encuentra en la lista
de medicamentos recetados disponibles y no
la aceptamos podraacute presentar una solicitud
para que una organizacioacuten de revisioacuten
independiente (Independent Review
Organization IRO) revise su queja formal
Debe presentar la solicitud de revisioacuten de una
IRO en un plazo de 180 diacuteas a partir de la
fecha en que reciba nuestra carta de decisioacuten
Para revisiones urgentes de una IRO le
enviaremos la decisioacuten del revisor
independiente antes de las 24 horas Para
revisiones no urgentes le enviaremos la
decisioacuten del revisor independiente en un
plazo de 72 horas Si la decisioacuten del revisor
independiente no le es favorable podraacute
presentar una queja ante el Departamento de
Atencioacuten Administrada de la Salud como se
describe en ldquoDepartamento de Atencioacuten
Administrada de la Saludrdquo Tambieacuten podraacute
presentar una solicitud para una revisioacuten
meacutedica independiente como se describe en
ldquoRevisioacuten Meacutedica Independienterdquo
28
Procedimiento urgente
Si desea que consideremos su queja formal de manera urgente debe solicitarlo cuando
presente su queja formal Nota En ocasiones urgente se cita como ldquoexigenterdquo
Si existen circunstancias exigentes es posible que su queja formal se revise
mediante el procedimiento urgente que se describe en esta seccioacuten
Debe presentar su queja formal urgente o solicitud de revisioacuten por la IRO de una de las
siguientes maneras
bull Comuniacutequese con la liacutenea telefoacutenica sin costo de nuestra Unidad de Revisiones Aceleradas al 1-888-987-7247
(TTY 711)
bull Enviacutee una solicitud escrita por correo a la siguiente direccioacuten
Kaiser Foundation Health Plan Inc
Expedited Review Unit
PO Box 23170
Oakland CA 94623-0170
bull Enviacutee su solicitud escrita por fax a la Unidad de Revisiones Aceleradas a la
liacutenea sin costo 1-888-987-2252
bull Visite una oficina de Servicio a los Miembros de un centro de atencioacuten
del plan
bull Visite nuestro sitio web kporgespanol donde podraacute presentar una queja formal o informal asiacute como una solicitud para
una revisioacuten acelerada
Nosotros decidiremos si su queja formal es urgente o no urgente a menos que el
proveedor de atencioacuten meacutedica tratante nos informe que su queja formal es urgente
Si determinamos que su queja formal no es
urgente seguiremos el procedimiento descrito en su Evidencia de Cobertura u otros
documentos del plan En general una queja formal es urgente solo si se cumple una de
las siguientes situaciones
bull Usar el procedimiento estaacutendar podriacutea poner en grave riesgo su vida salud o capacidad de recuperar sus funciones
corporales al maacuteximo
bull Usar el procedimiento estaacutendar podriacutea
en opinioacuten de un meacutedico con
conocimiento de su condicioacuten meacutedica
provocarle un dolor intenso tal que no
podriacutea controlarse adecuadamente sin
prolongar el tratamiento con cobertura
bull Un meacutedico con conocimiento de su
condicioacuten meacutedica determina que su
queja formal es urgente
bull Usted recibioacute servicios de emergencia
pero no lo han dado de alta de un centro
de atencioacuten y su solicitud consiste en
una hospitalizacioacuten continuacioacuten de
hospitalizacioacuten u otro servicio de
atencioacuten meacutedica
bull Recibe actualmente un ciclo de
tratamiento con un medicamento no
incluido en la lista de medicamentos
recetados disponibles y su queja formal
consiste en la solicitud de volver a surtir
un medicamento recetado que no se
encuentra en dicha lista
En el caso de la mayoriacutea de las quejas
formales que respondemos de manera
urgente le daremos un aviso verbal de
nuestra decisioacuten tan pronto como su
condicioacuten cliacutenica lo requiera en un plazo
maacuteximo de 72 horas despueacutes de haber
recibido su queja formal Le enviaremos una
confirmacioacuten por escrito de nuestra decisioacuten
en un plazo de tres diacuteas despueacutes de haber
recibido su queja formal
Si su queja formal incluye una solicitud para
obtener un medicamento no incluido en la
lista de medicamentos recetados disponibles
y respondemos a su solicitud de manera
urgente le notificaremos nuestra decisioacuten en
un plazo de 24 horas despueacutes de haber
recibido su solicitud Para obtener
informacioacuten sobre coacutemo solicitar una revisioacuten
por una organizacioacuten de revisioacuten
independiente consulte la seccioacuten anterior
ldquoOrganizacioacuten de revisioacuten independiente para
solicitudes de medicamentos que no se
encuentran en la lista de medicamentos
recetados disponiblesrdquo
29
Si nuestra decisioacuten no le es favorable en
nuestra carta se le explicaraacute el motivo y se
describiraacuten sus derechos de apelacioacuten
NOTA Si tiene un problema que represente
un peligro grave o inminente para su salud
(como dolor intenso riesgo de muerte o
posible peacuterdida de extremidades o principales
funciones del organismo) puede
comunicarse directamente con el
Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud de California en cualquier momento
al 1-888-466-2219 o 1-877-688-9891 (TTY)
sin necesidad de haber presentado antes una
queja formal
Arbitraje vinculante
Usted tiene derecho a expresar sus quejas
sobre Kaiser Permanente y la atencioacuten que
brindamos La mayoriacutea de las inquietudes de
nuestros miembros se resuelven por medio
de la presentacioacuten de quejas y quejas
formales Sin embargo si considera que la
atencioacuten fue negligente puede solicitar el
arbitraje vinculante de un aacuterbitro
Al inscribirse los miembros de
Kaiser Permanente aceptan usar el
procedimiento de arbitraje vinculante en lugar
de recurrir a un juicio por jurado o ante un
tribunal para decidir ciertos asuntos que no
puedan resolverse por medio del procedimiento
de resolucioacuten de disputas El arbitraje es una
alternativa al sistema judicial muy usada
El arbitraje no limita la capacidad de un
miembro para demandar a Kaiser Permanente
(Kaiser Foundation Health Plan Inc)
The Permanente Medical Group Inc (TPMG)
Southern California Permanente Medical Group
(SCPMG) y sus proveedores empleados etc
(colectivamente ldquoKaiser Permanenterdquo)
El arbitraje es simplemente un foro diferente
para la resolucioacuten de disputas
La Oficina del Administrador Independiente
es una entidad neutral que administra estos
arbitrajes De acuerdo con la Oficina del
Administrador Independiente el sistema de
arbitraje ha sido disentildeado para que muchos
casos se resuelvan oportunamente y en
muchas circunstancias maacutes raacutepido que si
fuera en un tribunal La Oficina del
Administrador Independiente ha establecido
un grupo de casi 300 aacuterbitros independientes
Alrededor de un tercio de los aacuterbitros son
jueces jubilados La decisioacuten del aacuterbitro es
vinculante tanto para los miembros como
para Kaiser Permanente
Para obtener maacutes informacioacuten sobre el
arbitraje vinculante consulte su Evidencia de
Cobertura u otros documentos del plan La
Oficina del Administrador Independiente
emite informes anuales disponibles al puacuteblico
sobre el sistema de arbitraje Puede
comunicarse con la Oficina del Administrador
Independiente al 1-213-637-9847 La
informacioacuten sobre el sistema de arbitraje
tambieacuten estaacute disponible en el sitio web de la
Oficina del Administrador Independiente
oia-kaiserarbcom (en ingleacutes)
Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud
El Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud California es el organismo responsable
de regular los planes de servicios de atencioacuten
meacutedica Si tiene una queja formal sobre su plan
de salud primero debe llamar por teleacutefono a su
plan de salud al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
y usar el proceso de quejas formales de su plan
de salud antes de ponerse en contacto con el
Departamento de Atencioacuten Administrada de la
Salud de California Este proceso de queja
formal no anula ninguacuten derecho legal potencial
que tenga ni ninguacuten recurso legal del que
pueda disponer
30
Puede llamar al departamento si necesita ayuda con una queja formal relacionada con una emergencia una queja formal que su plan de salud no resolvioacute satisfactoriamente o una queja formal que ha permanecido sin resolverse durante maacutes de 30 diacuteas Ademaacutes es posible que sea elegible para una revisioacuten meacutedica independiente (IMR)
De ser asiacute durante el proceso de la IMR se haraacute una evaluacioacuten imparcial de las decisiones meacutedicas tomadas por un plan de salud con respecto a la necesidad desde el punto de vista meacutedico de un servicio o tratamiento propuesto las decisiones relacionadas con la cobertura de tratamientos experimentales o que se encuentran en investigacioacuten y las disputas relacionadas con el pago de servicios meacutedicos de urgencia o emergencia El departamento tambieacuten cuenta con un nuacutemero de teleacutefono sin costo (1-888-466-2219) y una liacutenea TTY (1-877-688-9891) para las personas sordas o con problemas auditivos En el sitio web del departamento wwwdmhccagov podraacute encontrar formularios de quejas formularios de solicitud para una IMR e instrucciones Aviso sobre el intercambio de informacioacuten personal con Covered California
Las leyes de California requieren que Kaiser Permanente le notifique cada antildeo que proporcionaremos su informacioacuten lo que incluye su nombre direccioacuten y correo electroacutenico a Covered California si usted suspende su cobertura de salud con nosotros Covered California usaraacute esa informacioacuten para ayudarlo a obtener otra cobertura de salud Si no quiere que Kaiser Permanente comparta su informacioacuten con Covered California puede comunicarnos esta decisioacuten Para hacerlo visite kporgnotifications (en ingleacutes) o llame a Servicio a los Miembros
al 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten) o al 711 para TTY las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (cerrado los diacuteas festivos) 30 diacuteas antes de que finalice su cobertura Muchas gracias
Guiacutea para miembros con
discapacidades Kaiser Permanente ha adoptado el
compromiso de proporcionar servicios
accesibles para todos los miembros y
visitantes La informacioacuten que se presenta
aquiacute lo guiaraacute a traveacutes de los recursos
disponibles para ayudarlo a planear su visita
u hospitalizacioacuten en cualquiera de nuestros
centros de atencioacuten a nivel estatal
Sentildealizacioacuten accesible para los centros de
atencioacuten de Kaiser Permanente
Para mantener nuestro compromiso de
proporcionar servicios y programas
accesibles ofrecemos dos tipos de
sentildealizacioacuten para los centros de atencioacuten de
Kaiser Permanente
bull En la paacutegina kporgespanol encontraraacute
indicaciones accesibles Haga clic en la
pestantildea ldquoMeacutedicos y centrosrdquo luego
haga clic en ldquoCentrosrdquo Introduzca sus
criterios de buacutesqueda haga clic en
ldquoBuscarrdquo y luego en ldquoDireccionesrdquo para
el centro al que desea acudir
bull Para los usuarios de dispositivos
moacuteviles nuestra aplicacioacuten moacutevil cuenta
con una funcioacuten ldquoDirections to Hererdquo
(Instrucciones para Llegar Aquiacute)
completamente accesible Seleccione el
centro al que desea acudir y haga clic
en los botones ldquoDirections to Hererdquo
(Instrucciones para Llegar Aquiacute) y ldquoStartrdquo
(Iniciar) La aplicacioacuten le hablaraacute y lo
guiaraacute paso a paso (asiacute vaya en auto
autobuacutes o a pie) hasta que llegue al
centro deseado
31
Formatos alternativos
bull Los documentos impresos estaacuten
disponibles en formatos alternativos
Los documentos estaacuten disponibles en
letra grande en braille en audio y en
formato electroacutenico (documentos que
pueden abrirse como PDF o en
Microsoft Word) sin cargo para los
miembros de Kaiser Permanente con
discapacidades El tiempo requerido
para la publicacioacuten de materiales
escritos en formatos alternativos puede
variar dependiendo de la complejidad el
tipo y el tamantildeo del documento
solicitado y de si los materiales se
preparan internamente o los preparan
proveedores externos Generalmente
los materiales escritos en formatos
alternativos pueden publicarse en dos
semanas o menos Muchos documentos
estaacuten disponibles para su descarga o
visualizacioacuten inmediata en
kporgespanol
Para solicitar un documento
comuniacutequese con la Central de Llamadas
de Servicio a los Miembros las 24 horas
del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto
los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes
de 150 idiomas a traveacutes de los servicios
de interpretacioacuten) 1-800-757-7585
(dialectos chinos) o 711 (TTY) Tambieacuten
puede comunicarse con nosotros en liacutenea
en kporgespanol desplaacutecese hasta el
final de la paacutegina y en ldquoAyuda para
miembrosrdquo haga clic en ldquoServicio a los
Miembrosrdquo Luego haga clic en
ldquoComuniacutequese con Servicio a los
Miembrosrdquo
Dispositivos y servicios auxiliares
bull Ayuda para la comunicacioacuten
Hay una variedad de dispositivos y
servicios disponibles para los pacientes
y visitantes que necesitan apoyo para
comunicarse Ademaacutes de los servicios
de interpretacioacuten del lenguaje de sentildeas
en persona los siguientes servicios y
dispositivos auxiliares estaacuten disponibles
sin costo para usted
shy visualizacioacuten de transcripciones en
tiempo real por ejemplo Ubi Duo
shy dispositivos de asistencia para la
audicioacuten (assistive listening devices
ALD) por ejemplo Pocket Talker
(un amplificador de mano que facilita
las conversaciones para las personas
con problemas auditivos)
shy TTY (dispositivos de
telecomunicacioacuten para sordos)
shy servicios de interpretacioacuten remota por
video (video remote interpretation VRI)
shy transcripcioacuten asistida por
computadora en tiempo real
(computer aided real-time
transcription CART)
shy interpretacioacuten taacutectil para los miembros
que son ciegos y tambieacuten sordos
Nota Esta no es una lista completa
Es posible que haya dispositivos y
servicios adicionales disponibles para
satisfacer sus necesidades de
comunicacioacuten Consulte la disponibilidad
de estos servicios con su proveedor o
Servicio a los Miembros ya que puede
variar en las diferentes aacutereas de servicio
32
Servicios de farmacia
Las farmacias de Kaiser Permanente
proporcionan una serie de formatos de
comunicacioacuten y dispositivos de asistencia para
los miembros que son ciegos tienen vista
disminuida o pueden tener dificultades para
recordar entender o escuchar por ejemplo
bull formatos alternativos (braille letras
grandes audio o documentos que
pueden abrirse en PDF)
bull etiquetas de los medicamentos en letra
grande y lector de etiquetas con voz El
dispositivo ScripTalk Station lee las
etiquetas de los medicamentos con voz
y estaacute disponible a pedido a traveacutes de la
farmacia local la central de llamadas de
la farmacia o mediante pedido por
correo a las farmacias Ahora
disponible Lea las etiquetas de
medicamentos con voz de manera
conveniente con la aplicacioacuten para
dispositivos moacuteviles
ScripTalk Mobile App descaacuterguela
desde App Store o Google Play
bull dispositivos de ayuda auditiva (ALD)
como Pocket Talker un amplificador
auditivo de mano
bull inteacuterpretes de lenguaje de sentildeas
bull transcripcioacuten asistida por computadora
en tiempo real (computer aided real-time
transcription CART)
Para obtener maacutes informacioacuten o ayuda
Consulte los nuacutemeros de su farmacia
local o de la central de llamadas de la
farmacia
bull Comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros
las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas a traveacutes de los servicios de
interpretacioacuten) o 1-800-757-7585 (dialectos
chinos) Para TTY llame al 711
bull Visite nuestro Centro de Farmacia (Pharmacy Center) en liacutenea en kporgespanol Haga clic en la pestantildea ldquoMeacutedicos y centrosrdquo luego haga clic en ldquoCentrosrdquo introduzca sus criterios de buacutesqueda y haga clic en ldquoBuscarrdquo Seleccione el centro de atencioacuten que prefiera luego haga clic en ldquoFarmaciardquo
bull Use nuestro centro de farmacia en liacutenea
Inicie sesioacuten en kporgespanol y haga clic en la opcioacuten ldquoFarmaciardquo Luego escoja una de las siguientes opciones
shy ldquoFill a prescriptionrdquo (Surtir una receta meacutedica)
shy ldquoGet a cost estimaterdquo (Obtener un caacutelculo del costo)
shy ldquoFind by Rx numberrdquo (Buscar por nuacutemero de receta)
shy Pharmacy locator (Localizador de farmacias)
Haga clic en ldquoLook for a pharmacy in your areardquo (Busque una farmacia en su aacuterea) e introduzca sus criterios de buacutesqueda
shy ldquoTransfer Rxrdquo (Transferir recetas) (variacutea seguacuten la regioacuten)
shy Recursos adicionales
o enciclopedia de medicamentos
o lista de medicamentos disponibles
Animales de servicio
Kaiser Permanente da la bienvenida a los
animales de servicio en sus centros de atencioacuten La Ley sobre Estadounidenses con
Discapacidades (Americans with Disabilities Act ADA) define a los animales de servicio
como perros adiestrados individualmente para realizar trabajos o tareas para personas
con discapacidad El trabajo o la tarea para la que se ha entrenado a un perro debe
relacionarse directamente con la discapacidad de la persona Los perros cuya
uacutenica funcioacuten es proporcionar consuelo o apoyo emocional no se consideran animales
de servicio seguacuten la ADA y no se permiten en las instalaciones de Kaiser Permanente
33
Acceso a la tecnologiacutea
Kaiser Permanente se esfuerza para
proporcionar recursos digitales uacutetiles y
accesibles a todos los miembros incluidas
las personas con discapacidades
Continuamente revisamos y modificamos
nuestros sitios web y aplicaciones para
mejorar su accesibilidad para las personas
que usan tecnologiacuteas de asistencia
Kaiser Permanente cumple los Criterios de
Eacutexito de Nivel A y AA 21 de las Pautas de
Accesibilidad a Contenido Web (Web Content
Accessibility Guidelines WCAG)
bull Nuestro sitio web kporgespanol
La accesibilidad es una parte
fundamental de nuestro ciclo de
desarrollo de la web Nuestros equipos
de desarrollo disentildean sitios web que
sean accesibles y uacutetiles y nuestro
programa de accesibilidad digital evaluacutea
todos los sitios web en teacuterminos de
accesibilidad utilizando los softwares de
lectura de pantalla JAWS VoiceOver
Zoom y Color Contrast Analyzer
Puede obtener maacutes informacioacuten sobre la
accesibilidad de kporgespanol en
nuestra paacutegina de informacioacuten sobre
accesibilidad (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
bull La aplicacioacuten moacutevil de
Kaiser Permanente
La accesibilidad tambieacuten es una parte
fundamental de nuestro ciclo de
desarrollo de aplicaciones moacuteviles Los
equipos de desarrollo disentildean
aplicaciones que sean accesibles y
uacutetiles y nuestro Equipo de Accesibilidad
Digital y los comprobadores de calidad
del producto evaluacutean todas las pantallas
de iOS de la aplicacioacuten con VoiceOver y
las pantallas de Android con TalkBack
Tambieacuten disentildeamos todas las
aplicaciones nativas (dispositivos
moacuteviles) para que tengan un contraste y
tamantildeo de texto apropiados para los
miembros con vista disminuida
bull Tecnologiacutea en los centros de
atencioacuten de Kaiser Permanente
Kaiser Permanente usa una variedad de
tecnologiacuteas en sus centros meacutedicos
para brindar informacioacuten y servicios a
nuestros miembros Disentildeamos
seleccionamos e instalamos estas
tecnologiacuteas para que la mayor cantidad
posible de nuestros miembros puedan
usarlas Sin embargo estas tecnologiacuteas
no reemplazan la ayuda personalizada
Si no sabe coacutemo usar las tecnologiacuteas
que encuentra durante sus visitas
nuestros empleados estaacuten aquiacute para
ayudarlo
bull iquestNecesita ayuda
Si tiene problemas de accesibilidad con
nuestro sitio web kporgespanol o con
las aplicaciones moacuteviles llame a nuestra
liacutenea Asistencia del Sitio Web al
1-800-556-7677 (TTY 711) disponible
las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana Tambieacuten puede visitar nuestro
Centro de Apoyo (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo) para obtener ayuda
34
Help in your language
Language Assistance Services
Language assistance is available at no cost to
you 24 hours a day 7 days a week You can
request interpreter services materials
translated into your language or in alternative
formats Just call us at 1-800-464-4000
24 hours a day 7 days a week (closed holidays)
TTY users call 711 You can also request
auxiliary aids and devices at our facilities
If you need interpreter services when you call
us or when you get covered services please
let us know Interpreter services including
sign language are available during all
business hours at no cost to you We highly
discourage the use of minors or family
members as interpreters
If you visit one of our facilities and no one
speaks your language we have qualified
interpreters for more than 150 languages
available by phone If you need a sign
language interpreter a qualified interpreter is
available either by video or in person
For more details on alternative formats and
auxiliary aids please the section titled ldquoGuide
for members with disabilitiesrdquo When needed
we can also give referrals to appropriate
community-based resources based on your
language culture and any special needs
Just let us know how we can help
Ayuda en su idioma
Servicios de Ayuda para Idiomas Ofrecemos servicios de ayuda para idiomas sin costo disponibles las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana Puede solicitar servicios de interpretacioacuten y materiales traducidos en su idioma o en formatos alternativos Simplemente llame al 1-800-788-0616 las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (cerrado los diacuteas festivos) Los usuarios de TTY deben llamar al 711 Tambieacuten puede solicitar ayuda adicional y dispositivos auxiliares en nuestros centros de atencioacuten
Infoacutermenos si necesita que le brindemos servicios de interpretacioacuten cuando nos llama o cuando recibe servicios cubiertos Los servicios de interpretacioacuten incluido el lenguaje de sentildeas estaacuten disponibles durante todo el horario de atencioacuten sin costo alguno Recomendamos no recurrir a menores ni a familiares para que actuacuteen como inteacuterpretes Si visita alguno de nuestros centros de atencioacuten y nadie habla su idioma tenemos inteacuterpretes calificados para maacutes de 150 idiomas a disposicioacuten por teleacutefono El servicio de inteacuterpretes calificados de lenguaje de sentildeas estaacute disponible por video o en persona Para leer informacioacuten maacutes detallada sobre los
formatos alternativos y la ayuda adicional
consulte la seccioacuten ldquoGuiacutea para miembros con
discapacidadesrdquo Cuando sea necesario
tambieacuten podemos remitirle a recursos
comunitarios apropiados seguacuten su idioma
cultura y necesidades especiales
Simplemente diacuteganos coacutemo podemos
ayudarle
使用您的母語為您提供協助
語言協助服務
您每週 7天每天 24小時均可獲得免費語言
協助您可以申請口譯服務要求將資料翻譯
成您所用語言或轉換為其他格式您只需致電
1-800-757-7585與我們聯絡即可服務時間為
每週 7天每天 24小時（假日休息）聽障
及語障電話專線使用者請致電 711您還可以
在我們的設施內申請輔助器材和裝置
當您來電或接受承保服務時如需口譯服務請
告訴我們我們會在所有營業時間提供包括手
語在內的免費口譯服務我們強烈反對使用未
成年人或家人作為口譯員
如果您前往我們的某家設施就診而該設施內
沒有人會說您的語言我們可以透過電話提供
超過 150種以上語言的合格口譯員如果您需
要手語翻譯員合格翻譯員可透過視訊或在現
場提供服務
35
如需有關其他格式及輔助器材的詳細資訊請
參閱「殘障會員指南」一節如有需要我們
也可以根據您的語言文化及任何特殊需求為
您轉介適當的社區資源無論您需要何種協助
請儘管告訴我們
Hỗ trợ bằng ngocircn ngữ của quyacute vị
Dịch Vụ Hỗ Trợ Ngocircn Ngữ
Chuacuteng tocirci cung cấp miễn phiacute dịch vụ hỗ trợ
ngocircn ngữ 24 giờ một ngagravey 7 ngagravey một tuần
Quy vị coacute thể yecircu cầu dịch vụ thocircng dịch biecircn
dịch tagravei liệu sang ngocircn ngữ của quy vị hoặc ở
caacutec định dạng khaacutec Chỉ cần gọi điện cho
chuacuteng tocirci theo số 1-800-464-4000 24 giờ một
ngagravey 7 ngagravey một tuần (đoacuteng cửa caacutec ngagravey lễ)
Người dugraveng TTY gọi số 711 Quyacute vị cũng coacute
thể yecircu cầu caacutec thiết bị vagrave trợ giuacutep phụ trợ tại
caacutec cơ sở của chuacuteng tocirci
Nếu quy vị cần dịch vụ thocircng dịch khi gọi điện
cho chuacuteng tocirci hoặc khi quy vị được cung cấp
caacutec dịch vụ được đagravei thọ vui long cho chuacuteng
tocirci biết Dịch vụ thocircng dịch kể cả ngocircn ngữ ky
hiệu được cung cấp cho quy vị hoagraven toagraven
miễn phiacute trong giờ lagravem việc Chuacuteng tocirci khocircng
khuyến khiacutech sử dụng trẻ vị thagravenh niecircn hoặc
thagravenh viecircn gia đigravenh lagravem thocircng dịch viecircn
Nếu quyacute vị đến một trong những cơ sở của
chuacuteng tocirci nhưng khocircng ai noacutei được ngocircn ngữ
của quyacute vị chuacuteng tocirci coacute caacutec thocircng dịch viecircn đủ
trigravenh độ qua điện thoại cho hơn 150 ngocircn ngữ
Nếu quyacute vị cần thocircng dịch viecircn ngocircn ngữ kyacute
hiệu chuacuteng tocirci coacute thocircng dịch viecircn đủ trigravenh độ
qua video hoặc trực tiếp
Để biết thecircm chi tiết về caacutec định dạng thay thế
vagrave trợ giuacutep phụ trợ vui lograveng xem mục coacute tiecircu
đề ldquoHướng dẫn dagravenh cho hội viecircn khuyết tậtrdquo
Khi cần thiết chuacuteng tocirci cũng coacute thể giới thiệu
đến những nguồn hỗ trợ thiacutech hợp tại cộng
đồng dựa trecircn ngocircn ngữ văn hoacutea vagrave bất kỳ
nhu cầu đặc biệt nagraveo của quyacute vị Chỉ cần cho
chuacuteng tocirci biết chuacuteng tocirci coacute thể trợ giuacutep bằng
caacutech nagraveo
Language Assistance Services
English Language assistance is available at no cost to you 24 hours a day 7 days a week You can request interpreter services materials translated into your language or in alternative formats Just call us at 1-800-464-4000 24 hours a day 7 days a week (closed holidays) TTY users call 711
Arabic مجانا على مدار الساعة كافة متوفرة لك خدمات الترجمة الفوريةأيام الأسبوع بإمكانك طلب خدمة الترجمة الفورية أو ترجمة وثائق للغتك أو
4000-464-800-1 لصيغ أخرى ما عليك سوى الاتصال بنا على الرقملمستخدمي خدمة على مدار الساعة كافة أيام الأسبوع )مغلق أيام العطلات(
(711الرقم ) الهاتف النصي يرجي الاتصال على
Armenian Ձեզ կարող է անվճար օգնություն տրամադրվել լեզվի հարցում` օրը 24 ժամ շաբաթը 7 օր Դուք կարող եք պահանջել բանավոր թարգմանչի ծառայություններ Ձեր լեզվով թարգմանված կամ այլընտրանքային ձևաչափով պատրաստված նյութեր Պարզապես զանգահարեք մեզ` 1-800-464-4000 հեռախոսահամարով` օրը 24 ժամ` շաբաթը 7 օր (տոն օրերին փակ է) TTY-ից օգտվողները պետք է զանգահարեն 711
Chinese 您每週 7天每天 24小時均可獲得免費語言協助您可以申請口譯服務要求將資料翻譯成
您所用語言或轉換為其他格式我們每週 7天 每天 24小時均歡迎您打電話 1-800-757-7585 前來聯絡（節假日 休息）聽障及語障專線 (TTY) 使用者請撥 711
Farsi بدون روز هفته 7ساعت شبانروز و 24در زبانی خدماتمترجم خدمات شما می توانید برای استهزینه در اختیار شما اخذ
صورتهای دیگر به زبان شما و یا به جزوات ترجمهشفاهیروز هفته 7ساعت شبانروز و 24 کافیست در درخواست کنید
4000-464-800-1)به استثنای روزهای تعطیل( با ما به شماره تماس بگیرند 711با شماره TTYتماس بگیرید کاربران
Hindi बिना किसी लागत ि दभाबिया सवाए कदन ि 24 घट सपताह ि सातो कदन उपलबध ह आप एि दभाबिय िी सवाओ ि बलए बिना किसी लागत ि सामबियो िो अपनी भािा म अनवाद िरवान ि बलए या विबपपि परारपो ि बलए अनरोध िर सित ह िस िवल हम 1-800-464-4000 पर कदन ि 24 घट सपताह ि सातो कदन (छटटियो वाल कदन िद रहता ह) िॉल िर TTY उपयोगिताा 711 पर िॉल िर
Hmong Muajkwc pab txhais lus pub dawb rau koj 24 teev ib hnub twg 7 hnub ib lim tiam twg Koj thov tau cov kev pab txhais lus muab cov ntaub ntawv txhais ua koj hom lus los yog ua lwm homTsuas hu rau 1-800-464-4000 24 teev ib hnub twg 7 hnub ib lim tiam twg (cov hnub caiv kaw) Cov neeg siv TTY hu 711
Japanese 当院では言語支援を無料で年中無休終日ご利用いただけます通訳サービス日本語
に翻訳された資料あるいは資料を別の書式でも
依頼できますお気軽に 1-800-464-4000 までお電話ください （祭日を除き年中無休）TTYユーザーは 711にお電話ください
Khmer ជនយភាសា គមានឥតអសថលៃដលអនកឡ ើយ 24
ឡមា ោងមយថលៃ 7 ថលៃមយអាទតោយ អនកអាចឡសនើស ឡសវាអនកបកបរប សភារៈបដលបានបកបរបឡៅជាភាសាបមែរ ឬជាទរងផោសងឡទៀត រានបតទរសពទមកឡយើង តាមឡលម 1-800-464-4000 បាន 24 ឡមា ោងមយថលៃ 7 ថលៃមយអាទតោយ (បទថលៃប ណោយ) អនកឡរបើ TTY ឡៅឡលម 711
Korean 요일 및 시간에 관계없이 언어 지원 서비스를 무료로 이용하실 수 있습니다 귀하는 통역 서비스 귀하의 언어로 번역된 자료 또는 대체 형식의 자료를 요청할 수 있습니다 요일 및 시간에 관계없이 1-800-464-4000번으로 전화하십시오 (공휴일 휴무) TTY 사용자 번호 711
Laotian ການຊວຍເຫ ອດານພາສາມໃຫໂດຍບ ເສຽຄາແກທານ ຕະຫ ອດ 24 ຊ ວໂມງ 7 ວນຕ ອາທດ ທານສາມາດຮອງຂ ຮບບ ລການນາຍພາສາ ໃຫແປເອກະສານເປນພາສາຂອງທານ ຫ ໃນຮບແບບອ ນ ພຽງແຕໂທຣຫາພວກເຮ າທ 1-800-464-4000 ຕະຫ ອດ 24
ຊ ວໂມງ 7 ວນຕ ອາທດ (ປດວນພກຕາງໆ) ຜໃຊສາຍTTY ໂທຣ 711
36
Navajo Saad bee aacutekaacutersquoarsquoayeed naacutehoacuteloacute trsquoaacuteaacute jiikrsquoeacute naadiin doo bibąąrsquo diacuteiacutersquo aheacuteeacutersquoiikeed tsostsrsquoid yiskąąjiacute damoo naacuteaacutedleehjiacute Atah halnersquoeacute aacutekaacutersquoadoolwołiacutegiacuteiacute joacutekiacute trsquoaacuteadoo lersquoeacute trsquoaacuteaacute hoacutehazaadjiacute hadilyąąrsquogo eacuteiacute doodaiirsquo naacuteaacutenaacute laacute ałrsquoąą aacutedaatrsquoehiacutegiacuteiacute bee haacutedadilyaarsquogo Kojiacute hodiilnih 1-800-464-4000 naadiin doo bibąąrsquo diacuteiacutersquo aheacuteeacutersquoiikeed tsostsrsquoid yiskąąjiacute damoo naacutersquoaacutedleehjiacute (Dahodiyin biniiyeacute ersquoersquoaahgo eacuteiacute darsquodeelkaal) TTY chodeeyooliacuteniacutegiacuteiacute kojiacute hodiilnih 711
Punjabi ਬਿਨ ਾ ਬਿਸੀ ਲ ਗਤ ਦ ਬਦਨ ਦ 24 ਘਟ ਹਫਤ ਦ 7 ਬਦਨ ਦਭ ਸੀਆ ਸਵ ਵ ਾ ਤਹ ਡ ਲਈ ਉਪਲਿਧ ਹ ਤਸੀ ਇਿ ਦਭ ਸੀਏ ਦੀ ਮਦਦ ਲਈ ਸਮਗਰੀਆਾ ਨ ਆਪਣੀ ਭ ਸ ਬਵਚ ਅਨਵ ਦ ਿਰਵ ਉਣ ਲਈ ਜ ਾ ਬਿਸ ਵਖ ਫ ਰਮਟ ਬਵਚ ਪਰ ਪਤ ਿਰਨ ਲਈ ਿਨਤੀ ਿਰ ਸਿਦ ਹ ਿਸ ਬਸਰਫ਼ ਸ ਨ 1-800-464-4000 ਤ ਬਦਨ ਦ 24 ਘਟ ਹਫ਼ਤ ਦ 7 ਬਦਨ (ਛਟੀਆਾ ਵ ਲ ਬਦਨ ਿਦ ਰਬਹਦ ਹ) ਫ਼ਨ ਿਰ TTY ਦ ਉਪਯਗ ਿਰਨ ਵ ਲ 711 lsquoਤ ਫ਼ਨ ਿਰਨ
Russian Мы бесплатно обеспечиваем Вас услугами перевода 24 часа в сутки 7 дней в неделю Вы можете воспользоваться помощью устного переводчика запросить перевод материалов на свой язык или запросить их в одном из альтернативных форматов Просто позвоните нам по телефону 1-800-464-4000 который доступен 24 часа в сутки 7 дней в неделю (кроме праздничных дней) Пользователи линии TTY могут звонить по номеру 711
Spanish Contamos con asistencia de idiomas sin costo alguno para usted 24 horas al diacutea 7 diacuteas a la semana Puede solicitar los servicios de un inteacuterprete que los materiales se traduzcan a su idioma o en formatos alternativos Solo llame al 1-800-788-0616 24 horas al diacutea 7 diacuteas a la semana (cerrado los diacuteas festivos) Los usuarios de TTY deben llamar al 711
Tagalog May magagamit na tulong sa wika nang wala kang babayaran 24 na oras bawat araw 7 araw bawat linggo Maaari kang humingi ng mga serbisyo ng tagasalin sa wika mga babasahin na isinalin sa iyong wika o sa mga alternatibong format Tawagan lamang kami sa 1-800-464-4000 24 na oras bawat araw 7 araw bawat linggo (sarado sa mga pista opisyal) Ang mga gumagamit ng TTY ay maaaring tumawag sa 711
Thai เรามบรการลามฟรส าหรบคณตลอด 24 ชวโมง ทกวนตลอดชวโมงท าการของเราคณสามารถขอใหลามชวยตอบค าถามของคณทเกยวกบความคมครองการดแลสขภาพของเราและคณยงสามารถขอใหมการแปลเอกสารเปนภาษาทคณใชไดโดยไมมการคดคาบรการเพยงโทรหาเราทหมายเลข 1-800-464-4000 ตลอด 24 ชวโมงทกวน (ปดใหบรการในวนหยดราชการ) ผใช TTY โปรดโทรไปท 711
Vietnamese Dịch vụ thocircng dịch được cung cấp miễn phiacute cho quyacute vị 24 giờ mỗi ngagravey 7 ngagravey trong tuần Quyacute vị coacute thể yecircu cầu dịch vụ thocircng dịch tagravei liệu phiecircn dịch ra ngocircn ngữ của quyacute vị hoặc tagravei liệu bằng nhiều higravenh thức khaacutec Quyacute vị chỉ cần gọi cho chuacuteng tocirci tại số 1-800-464-4000 24 giờ mỗi ngagravey 7 ngagravey trong tuần(trừ caacutec ngagravey lễ) Người dugraveng TTY xin gọi 711
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Nondiscrimination Notice
Kaiser Permanente does not discriminate on the basis of age race ethnicity color national origin cultural background
ancestry religion sex gender identity gender expression sexual orientation marital status physical or mental disability
source of payment genetic information citizenship primary language or immigration status
Language assistance services are available from our Member Service Contact Center 24 hours a day
7 days a week (except closed holidays) Interpreter services including sign language are available at no cost to you during
all hours of operation Auxiliary aids and services for individuals with disabilities are available at no cost to you during all
hours of operation We can also provide you your family and friends with any special assistance needed to access our
facilities and services You may request materials translated in your language at no cost to you You may also request these
materials in large text or in other formats to accommodate your needs at no cost to you For more information call 1-800-464-4000 (TTY 711)
A grievance is any expression of dissatisfaction expressed by you or your authorized representative through the grievance
process For example if you believe that we have discriminated against you you can file a grievance Please refer to your
Evidence of Coverage or Certificate of Insurance or speak with a Member Services representative for the dispute-resolution
options that apply to you
You may submit a grievance in the following ways
bull By phone Call member services at 1-800-464-4000 (TTY 711) 24 hours a day
7 days a week (except closed holidays)
bull By mail Call us at 1-800-464-4000 (TTY 711) and ask to have a form sent to you
bull In person Fill out a Complaint or Benefit ClaimRequest form at a member services office located at a Plan
Facility (go to your provider directory at kporgfacilities for addresses)
bull Online Use the online form on our website at kporg
Please call our Member Service Contact Center if you need help submitting a grievance
The Kaiser Permanente Civil Rights Coordinator will be notified of all grievances related to discrimination on the basis of
race color national origin sex age or disability You may also
contact the Kaiser Permanente Civil Rights Coordinator directly at
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
You can also file a civil rights complaint with the US Department of Health and Human Services Office for Civil Rights
electronically through the Office for Civil Rights Complaint Portal available at ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf or
by mail or phone at US Department of Health and Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F
HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019 1-800-537-7697 (TTY) Complaint forms are available at
hhsgovocrofficefileindexhtml
39
Aviso de no discriminacioacuten
Kaiser Permanente no discrimina a ninguna persona por su edad raza etnia color paiacutes de origen antecedentes culturales ascendencia religioacuten sexo identidad de geacutenero expresioacuten de geacutenero orientacioacuten sexual estado civil discapacidad fiacutesica o mental fuente de pago informacioacuten geneacutetica ciudadaniacutea lengua materna o estado migratorio
La Central de Llamadas de Servicio a los Miembros brinda servicios de asistencia con el idioma las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas festivos) Se ofrecen servicios de interpretacioacuten sin costo alguno para usted durante el horario de atencioacuten incluido el lenguaje de sentildeas Se ofrecen aparatos y servicios auxiliares para personas con discapacidades sin costo alguno durante el horario de atencioacuten Tambieacuten podemos ofrecerle a usted a sus familiares y amigos cualquier ayuda especial que necesiten para acceder a nuestros centros de atencioacuten y servicios Puede solicitar los materiales traducidos a su idioma sin costo para usted Tambieacuten los puede solicitar con letra grande o en otros formatos que se adapten a sus necesidades sin costo para usted Para obtener maacutes informacioacuten llame al 1-800-788-0616 (TTY 711)
Una queja es una expresioacuten de inconformidad que manifiesta usted o su representante autorizado a traveacutes del proceso de quejas Por ejemplo si usted cree que ha sufrido discriminacioacuten de nuestra parte puede presentar una queja Consulte su Evidencia de Cobertura (Evidence of Coverage) o Certificado de Seguro (Certificate of Insurance) o comuniacutequese con un representante de Servicio a los Miembros para conocer las opciones de resolucioacuten de disputas que le corresponden
Puede presentar una queja de las siguientes maneras
bull Por teleacutefono Llame a servicio a los miembros al 1-800-788-0616 (TTY 711) las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas festivos)
bull Por correo postal Llaacutemenos al 1-800-788-0616 (TTY 711) y pida que se le enviacutee un formulario
bull En persona Llene un formulario de Queja Formal o ReclamoSolicitud de Beneficios en una oficina de servicio a los miembros ubicada en un Centro de Atencioacuten del Plan (consulte su directorio de proveedores en kporgfacilities [haga clic en ldquoEspantildeolrdquo] para obtener las direcciones)
bull En liacutenea Use el formulario en liacutenea en nuestro sitio web en kporgespanol
Llame a nuestra Central de Llamadas de Servicio a los Miembros si necesita ayuda para presentar una queja
Se le informaraacute al Coordinador de Derechos Civiles de Kaiser Permanente (Civil Rights Coordinator) de todas las quejas relacionadas con la discriminacioacuten por motivos de raza color paiacutes de origen geacutenero edad o discapacidad Tambieacuten puede comunicarse directamente con el coordinador de derechos civiles de Kaiser Permanente en
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
Tambieacuten puede presentar una queja formal de derechos civiles de forma electroacutenica ante la Oficina de Derechos Civiles (Office for Civil Rights) en el Departamento de Salud y Servicios Humanos de los Estados Unidos (US Department of Health and Human Services) mediante el Portal de Quejas Formales de la Oficina de Derechos Civiles (Office for Civil Rights Complaint Portal) en ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf (en ingleacutes) o por correo postal o por teleacutefono a US Department of Health and Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019 1-800-537-7697 (TTY) Los formularios de queja formal estaacuten disponibles en hhsgovocrofficefileindexhtml (en ingleacutes)
40
無歧視公告
Kaiser Permanente禁止以年齡人種族裔膚色原國籍文化背景血統宗教性別性別認同性別表
達性取向婚姻狀況生理或心理殘障付款來源遺傳資訊公民身份主要語言或移民身份為由而歧視任
何人
會員服務聯絡中心每週7天每天24小時提供語言協助服務（節假日除外）本機構在全部營業時間內免費為您提供
口譯服務包括手語服務以及殘障人士輔助器材和服務我們還可為您和您的親友提供使用本機構設施與服務
所需要的任何特別協助您可免費索取翻譯成您的語言的資料您還可免費索取符合您需求的大號字體或其他格
式的版本若需更多資訊請致電1-800-757-7585（TTY 711）
申訴指任何您或您的授權代表透過申訴程序來表達不滿的做法例如如果您認為自己受到歧視即可提出申
訴若需瞭解適用於自己的爭議解決選項請參閱《承保範圍說明書》(Evidence of Coverage) 或《保險證明書》
(Certificate of Insurance)或諮詢會員服務代表
您可透過以下方式提出申訴
bull 透過電話請致電1-800-757-7585（TTY 711）與會員服務部聯絡服務時間為每週
7天每天24小時（節假日除外）
bull 透過郵件請致電1-800-757-7585（TTY 711）與我們聯絡並請我們將表格寄給您
bull 親自遞交在計劃設施的會員服務辦事處填寫投訴或福利理索賠申請表（請參閱 kporgfacilities上
的保健業者名錄以查看地址）
bull 線上使用我們網站上的線上表格網址為kporg
如果您在提交申訴時需要協助請致電我們的會員服務聯絡中心
涉及人種膚色原國籍性別年齡或殘障歧視的一切申訴都將通知Kaiser Permanente的民權事務協調員
(Civil Rights Coordinator)您也可與Kaiser Permanente的民權事務協調員直接聯絡地址
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
您還可以電子方式透過民權辦公室的投訴入口網站 (Office for Civil Rights Complaint Portal) 向美國衛生與民眾服務
部 (US Department of Health and Human Services) 民權辦公室 (Office for Civil Rights) 提出民權投訴網址是
ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf 或者按照如下資訊採用郵寄或電話方式聯絡US Department of Health and
Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019
1-800-537-7697 (TTY)投訴表可從網站 hhsgovocrofficefileindexhtml 下載
41
Thocircng Baacuteo Khocircng Kỳ Thị
Kaiser Permanente khocircng phacircn biệt đối xử dựa trecircn tuổi taacutec chủng tộc sắc tộc magraveu da nguyecircn quaacuten hoagraven cảnh văn hoacutea
tổ tiecircn tocircn giaacuteo giới tiacutenh nhận dạng giới tiacutenh caacutech thể hiện giới tiacutenh khuynh hướng tigravenh dục gia cảnh khuyết tật về thể
chất hoặc tinh thần nguồn tiền thanh toaacuten thocircng tin di truyền quốc tịch ngocircn ngữ chiacutenh hay tigravenh trạng di truacute
Caacutec dịch vụ trợ giuacutep ngocircn ngữ hiện coacute từ Trung Tacircm Liecircn Lạc ban Dịch Vụ Hội Viecircn của chuacuteng tocirci 24 giờ trong ngagravey
7 ngagravey trong tuần (ngoại trừ ngagravey lễ) Dịch vụ thocircng dịch kể cả ngocircn ngữ kyacute hiệu được cung cấp miễn phiacute cho quyacute vị
trong giờ lagravem việc Caacutec phương tiện trợ giuacutep vagrave dịch vụ bổ sung cho những người khuyết tật được cung cấp miễn phiacute cho
quyacute vị trong giờ lagravem việc Chuacuteng tocirci cũng coacute thể cung cấp cho quyacute vị gia đigravenh vagrave bạn begrave quyacute vị mọi hỗ trợ đặc biệt cần
thiết để sử dụng cơ sở vagrave dịch vụ của chuacuteng tocirci Quyacute vị coacute thể yecircu cầu miễn phiacute tagravei liệu được dịch ra ngocircn ngữ của quyacute vị
Quyacute vị cũng coacute thể yecircu cầu miễn phiacute caacutec tagravei liệu nagravey dưới dạng chữ lớn hoặc dưới caacutec dạng khaacutec để đaacutep ứng nhu cầu của
quyacute vị Để biết thecircm thocircng tin gọi 1-800-464-4000 (TTY 711)
Một phagraven nagraven lagrave bất cứ thể hiện bất matilden nagraveo được quyacute vị hay vị đại diện được ủy quyền của quyacute vị trigravenh bagravey qua thủ tục
phagraven nagraven Viacute dụ nếu quyacute vị tin rằng chuacuteng tocirci đatilde kỳ phacircn biệt đối xử với vị quyacute vị coacute thể đệ đơn phagraven nagraven Vui lograveng tham
khảo Chứng Từ Bảo Hiểm (Evidence of Insurance) hay Chứng Nhận Bảo Hiểm (Certificate of Insurance) hoặc noacutei chuyện
với một nhacircn viecircn ban Dịch Vụ Hội Viecircn để biết caacutec lựa chọn giải quyết tranh chấp coacute thể aacutep dụng cho quyacute vị
Quyacute vị coacute thể nộp đơn phagraven nagraven bằng caacutec higravenh thức sau đacircy
bull Qua điện thoại Gọi cho ban dịch vụ hội viecircn theo số 1-800-464-4000 (TTY 711) 24 giờ trong ngagravey 7 ngagravey
trong tuần (ngoại trừ đoacuteng cửa ngagravey lễ)
bull Qua bưu điện Gọi cho chuacuteng tocirci theo số 1-800-464-4000 (TTY 711) vagrave yecircu cầu được gửi một mẫu đơn
bull Trực tiếp Điền một mẫu đơn Than Phiền hay Yecircu Cầu Quyền LợiYecircu Cầu tại một văn phograveng ban dịch vụ
hội viecircn tại một Cơ Sở Thuộc Chương Trigravenh (xem danh mục nhagrave cung cấp của quyacute vị tại kporgfacilities để
biết địa chỉ)
bull Trực tuyến Sử dụng mẫu đơn trực tuyến trecircn trang mạng của chuacuteng tocirci tại kporg
Xin gọi Trung Tacircm Liecircn Lạc ban Dịch Vụ Hội Viecircn của chuacuteng tocirci nếu quyacute vị cần trợ giuacutep nộp đơn phagraven nagraven
Điều Phối Viecircn Dacircn Quyền (Civil Rights Coordinator) Kaiser Permanente sẽ được thocircng baacuteo về tất cả phagraven nagraven liecircn quan
tới việc kỳ thị trecircn cơ sở chủng tộc magraveu da nguyecircn quaacuten giới tiacutenh tuổi taacutec hay tigravenh trạng khuyết tật Quyacute vị cũng coacute thể
liecircn lạc trực tiếp với Điều Phối Viecircn Dacircn Quyền Kaiser Permanente tại
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
Quyacute vị cũng coacute thể đệ đơn than phiền về dacircn quyền với Bộ Y Tế vagrave Nhacircn Sinh Hoa Kỳ (US Department of Health and
Human Services) Phograveng Dacircn Quyền (Office of Civil Rights) bằng đường điện tử thocircng qua Cổng Thocircng Tin Phograveng Phụ
Traacutech Khiếu Nại về Dacircn Quyền (Office for Civil Rights Complaint Portal) hiện coacute tại
ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf hay bằng đường bưu điện hoặc điện thoại tại US Department of Health and
Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019
1-800-537-7697 (TTY) Mẫu đơn than phiền hiện coacute tại hhsgovocrofficefileindexhtml
768131618 October 2021
- Guiacutea de Recursos para Miembros de Kaiser Permanente
-
- Iacutendice
- Cree una cuenta en liacutenea en kporgespanol
-
- Inspiacuterese en kporgespanol
- Use la aplicacioacuten moacutevil
-
- Elija un meacutedico y caacutembielo en cualquier momento
-
- Elija entre una gran variedad de meacutedicos excelentes de Kaiser Permanente
- Elija al meacutedico adecuado
- Puede elegir un meacutedico personal dentro de las siguientes especialidades
- Cambie de meacutedico en cualquier momento
- Consulte a algunos especialistas sin una referencia
-
- Coacutemo recibir atencioacuten (norte de California)
-
- Su atencioacuten a su manera
- Reciba atencioacuten donde cuando y como usted quiera
- Reciba atencioacuten ahora
- Consulta por teleacutefono
- Correo electroacutenico
- Consulta por video
- Consulta electroacutenica
- Consulta en persona
-
- Coacutemo recibir atencioacuten (sur de California)
-
- Su atencioacuten a su manera
- Reciba atencioacuten donde cuando y como usted quiera
- Reciba atencioacuten ahora
- Consulta por teleacutefono
- Correo electroacutenico
- Consulta por video
- Consulta electroacutenica
- Consulta en persona
-
- Atencioacuten meacutedica para viajeros
-
- Antes de partir
-
- Acceso oportuno a citas programadas
-
- Acceso oportuno a ayuda por teleacutefono
- Use los servicios de interpretacioacuten sin costo
-
- Coacutemo obtener sus medicamentos
-
- Enviacuteo por correo1
- iquestLo necesita antes
- iquestTiene alguna pregunta
- iquestSe quedoacute sin receta para surtir un medicamento
- iquestNecesita transferir recetas meacutedicas2
- Beneficios de medicamentos recetados
- Artiacuteculos de venta sin receta
- Lista de medicamentos recetados disponibles4
- Coacutemo cambiar a un medicamento diferente
-
- Coacutemo manejar las condiciones croacutenicas (norte de California)
-
- Programas de control de enfermedades
- Tome el control de su salud
- El ABC de la diabetes
- Programa de Administracioacuten de Casos de Condiciones Croacutenicas Complejas
-
- Programas Regionales de Apoyo de Atencioacuten Completa (sur de California)
- Informacioacuten sobre la vacunacioacuten
- Acceso a la atencioacuten de urgencia
- Acceso a la atencioacuten de emergencia
-
- Cobertura de los servicios de emergencia
- Los servicios de emergencia incluyen todos los servicios siguientes respecto de una condicioacuten meacutedica de emergencia
- Atencioacuten de postestabilizacioacuten
-
- Coacutemo protegemos su privacidad y seguridad
- Sus derechos y responsabilidades
-
- Usted tiene los siguientes derechos
- Usted tiene las siguientes responsabilidades
-
- Poliacuteticas y procedimientos
-
- Acceso para personas con discapacidad
- Acerca de su tarjeta de identificacioacuten de Kaiser Permanente
- Referencias para atencioacuten especializada
- Aviso sobre la disponibilidad del Directorio de Proveedores en Liacutenea e Impreso
- Nuevas tecnologiacuteas
- Coordinacioacuten de Beneficios
- Informacioacuten sobre el estado de los reclamos
- Decisiones sobre cobertura o servicios
- Ayuda con los aspectos y los procesos de la utilizacioacuten de servicios
- Calidad
- Praacutecticas de privacidad
- Resolucioacuten de disputas
- Quejas sobre la calidad de la atencioacuten o del servicio o el acceso a los centros de atencioacuten o a los servicios
- Quejas formales
- Quieacuten puede presentar una queja formal
- Revisioacuten Meacutedica Independiente
- Organizacioacuten de revisioacuten independiente para solicitudes de medicamentos que no se encuentran en la lista de medicamentos recetados disponibles
- Procedimiento urgente
- Arbitraje vinculante
- Departamento de Atencioacuten Administrada de la Salud
- Aviso sobre el intercambio de informacioacuten personal con Covered California
-
- Guiacutea para miembros con discapacidades
-
- Sentildealizacioacuten accesible para los centros de atencioacuten de Kaiser Permanente
- Formatos alternativos
- Dispositivos y servicios auxiliares
- Servicios de farmacia
- Consulte los nuacutemeros de su farmacia local o de la central de llamadas de la farmacia
- Animales de servicio
- Acceso a la tecnologiacutea
-
- Help in your language
-
- Language Assistance Services
- Ayuda en su idioma
- 使用您的母語為您提供協助
- Hỗ trợ bằng ngocircn ngữ của quyacute vị
-
- Language Assistance Services
- Nondiscrimination Notice
- Aviso de no discriminacioacuten
- 無歧視公告
- Thocircng Baacuteo Khocircng Kỳ Thị
-
5
Coacutemo recibir atencioacuten
(sur de California)
Su atencioacuten a su manera
Obtenga la atencioacuten meacutedica que necesita de la
manera que usted desea Sin importar el tipo
de atencioacuten que elija sus proveedores pueden
ver sus antecedentes de salud actualizar su
historia cliacutenica y darle consejos personalizados
que se adapten a sus necesidades1
Reciba atencioacuten donde cuando y como
usted quiera
Para hacer una cita o recibir consejos meacutedicos
y orientacioacuten de un enfermero llame al
1-833-574-2273 o 711 (TTY) las 24 horas del
diacutea los 7 diacuteas de la semana2 Tambieacuten puede
hacer algunas citas en liacutenea en kporgcitas o
con la aplicacioacuten de Kaiser Permanente
Para las opciones que se mencionan a
continuacioacuten inicie sesioacuten en
kporgespanol o use nuestra aplicacioacuten
para dispositivos moacuteviles
Reciba atencioacuten ahora
Hable con un profesional cliacutenico de salud las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
para obtener atencioacuten de calidad por teleacutefono
o video cuando la necesite sin cita previa 2
Consulta por teleacutefono
Haga una llamada con un meacutedico y ahoacuterrese el viaje
al consultorio por condiciones meacutedicas menores13
Correo electroacutenico
Enviacutee correos electroacutenicos al consultorio de su
meacutedico con preguntas que no sean urgentes en
cualquier momento Inicie sesioacuten en
kporgespanol o use nuestra aplicacioacuten para
dispositivos moacuteviles1
Consulta por video
Comuniacutequese en liacutenea directamente con un
meacutedico desde su computadora teleacutefono
inteligente o tableta para consultas por
afecciones leves o atencioacuten de seguimiento2
Consulta electroacutenica
Obtenga atencioacuten en liacutenea raacutepida y
conveniente para problemas de salud
menores Responda algunas preguntas sobre
sus siacutentomas y un proveedor se comunicaraacute
con usted con un plan de atencioacuten y
medicamentos (si corresponde)
generalmente antes de las 2 horas El
servicio estaacute disponible de 7 a m a 9 p m
los 7 diacuteas de la semana
Consulta en persona
Por lo general hay citas disponibles para el
mismo diacutea Ingrese a kporgespanol en
cualquier momento o llaacutemenos para programar
una consulta
1 Estas funciones estaacuten disponibles cuando recibe atencioacuten en los centros de Kaiser Permanente
2 Cuando corresponda y esteacute disponible Si viaja fuera del estado es posible que las consultas por teleacutefono o por video no esteacuten disponibles debido a leyes estatales que impiden que los meacutedicos brinden atencioacuten en otros estados Las leyes variacutean seguacuten el estado
Si considera que tiene una condicioacuten meacutedica de
emergencia llame al 911 o diriacutejase al hospital maacutes
cercano Consulte la definicioacuten completa de la frase
ldquocondicioacuten meacutedica de emergenciardquo en su Evidencia de
Cobertura u otros documentos de cobertura
Si su plan incluye un copago un
coseguro o un deducible se le pediraacute
hacer el pago cuando se registre Puede
pagar con una tarjeta de deacutebito o creacutedito
en el mostrador de recepcioacuten o en el
puesto de autoservicio Recibiraacute un
estado de cuenta donde figuren los
servicios que recibioacute cuaacutento pagoacute y si
todaviacutea debe algo Pida maacutes informacioacuten
en recepcioacuten o consulte su Evidencia de
Cobertura Certificado de Seguro u otros
documentos del plan
6
Atencioacuten meacutedica para
viajeros Como miembro de Kaiser Permanente tiene
cobertura para atencioacuten de emergencia y de
urgencia en cualquier lugar del mundo1 Ya
sea que viaje dentro de los Estados Unidos o
a un paiacutes extranjero recuerde que la manera
de recibir la atencioacuten puede variar seguacuten el
lugar donde esteacute
Visite kporgviajero para encontrar
respuestas a preguntas frecuentes que le
ayudaraacuten a planificar un viaje saludable y
recibir atencioacuten meacutedica en caso de necesitarla
O llame a la Liacutenea de Atencioacuten para Viajeros al
1-951-268-3900 (TTY 711) para solicitar
asistencia durante el viaje en cualquier
momento y lugar2
Antes de partir
Con un poco de planificacioacuten llegaraacute lejos
Planifique ahora para disfrutar de un viaje
saludable
bull Regiacutestrese en kporgespanol para
consultar su informacioacuten de salud en liacutenea
y enviar correos electroacutenicos al consultorio
de su meacutedico con preguntas que no sean
urgentes en cualquier momento
bull Si va a pasar mucho tiempo en otra
regioacuten de Kaiser Permanente por
ejemplo para trabajar o estudiar llame
al 1-877-300-9371 (TTY 711) de lunes a
viernes de 8 a m a 5 p m (hora del
Paciacutefico) Le ayudaremos a crear otra
cuenta de kporgespanol que esteacute
vinculada a su nuacutemero de historia cliacutenica
para viajeros de modo que pueda
seguir y administrar su atencioacuten de
Kaiser Permanente mientras esteacute lejos
de casa
bull Guarde el nuacutemero de teleacutefono de la
Liacutenea de Atencioacuten para Viajeros
(1-951-268-3900 o TTY 711) en su
dispositivo moacutevil para solicitar asistencia
durante el viaje en cualquier momento
y lugar2
bull Obtenga la aplicacioacuten moacutevil de Kaiser Permanente en su teleacutefono
inteligente o dispositivo moacutevil para
mantenerse conectado mientras viaja
bull Consulte con su meacutedico si necesita
tratar alguna condicioacuten durante el viaje
bull Vuelva a surtir los productos recetados elegibles incluidos los lentes de contacto
para tener una cantidad suficiente mientras esteacute de viaje Aseguacuterese de
surtir los productos al menos 1 o 2 semanas antes del viaje para que haya
tiempo de procesar su solicitud
bull Si viaja en avioacuten lleve sus productos
recetados con usted en el equipaje de mano
bull Imprima un resumen de su historia
cliacutenica electroacutenica por si no puede
conectarse a internet
bull Aseguacuterese de tener las vacunas al diacutea incluida la vacuna contra el COVID-19 y
la vacuna anual contra la gripe
bull Obtenga informacioacuten sobre las vacunas
que se requieren para realizar viajes internacionales incluida la vacuna
contra el COVID-19 o los requisitos de pruebas de deteccioacuten Si viaja fuera del
paiacutes pregunte a su meacutedico o en una cliacutenica local de medicina para viajeros
acerca de las vacunas o medicamentos
que podriacutea necesitar
bull No olvide llevar su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente
bull Aseguacuterese de comprender queacute servicios estaacuten cubiertos mientras estaacute de viaje
Llame a la Liacutenea de Atencioacuten para
Viajeros si tiene alguna pregunta 1 Consulte su Evidencia de Cobertura u otros documentos
del plan para obtener maacutes informacioacuten 2 Este nuacutemero se puede marcar dentro y fuera de los
Estados Unidos Si estaacute fuera del paiacutes antes del nuacutemero
telefoacutenico marque ldquo001rdquo en los teleacutefonos fijos y ldquo+1rdquo en
los celulares Es posible que se apliquen cargos de larga
distancia No podemos aceptar llamadas a cobro
revertido La liacutenea telefoacutenica no estaacute disponible durante
los principales diacuteas festivos (Antildeo Nuevo Domingo de
Pascua Diacutea de los Caiacutedos Diacutea de la Independencia
Diacutea del Trabajo Diacutea de Accioacuten de Gracias y Navidad)
La jornada anterior a un diacutea festivo deja de estar
disponible maacutes temprano a las 10 p m hora del
Paciacutefico la jornada posterior al diacutea festivo vuelve a
funcionar a las 4 a m hora del Paciacutefico
7
Acceso oportuno a citas
programadas Su salud es nuestra prioridad principal Nos
comprometemos a ofrecerle una cita de
manera oportuna cuando necesite atencioacuten
El Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud (Department of Managed Health Care
DMHC) de California creoacute las siguientes
normas sobre la disponibilidad de citas Esta
informacioacuten puede ayudarle a saber queacute
esperar cuando solicite una cita
Tipo de atencioacuten Cita ofrecida
Cita para atencioacuten de
urgencia
Antes de las
48 horas
Cita para servicios de
atencioacuten primaria
(no urgentes) de rutina
(incluidas las citas de
medicina interna o para
adultos pediatriacutea y
medicina familiar)
Antes de los
10 diacuteas haacutebiles
Atencioacuten de salud
mental (no urgente)
de seguimiento con
un profesional que no
sea un meacutedico
Dentro de los
10 diacuteas haacutebiles
siguientes a la cita
anterior
A partir del
1 de julio del 2022
Atencioacuten
especializada
(no urgente) de rutina
con un meacutedico
Antes de los
15 diacuteas haacutebiles
Si prefiere hacer una cita para una fecha
posterior que sea maacutes conveniente para
usted o para atenderse con un proveedor de
su preferencia respetaremos su decisioacuten
En algunos casos es posible que deba
esperar maacutes tiempo del que se indica si un
profesional del cuidado de la salud determina
que postergar la cita no tendraacute un efecto
negativo en su salud
Las normas para la disponibilidad de citas no
se aplican a los servicios de atencioacuten
preventiva Su proveedor puede
recomendarle un calendario de citas
especiacutefico para este tipo de servicios de
acuerdo con sus necesidades Los servicios
de atencioacuten preventiva pueden incluir
exaacutemenes fiacutesicos pruebas de la vista y de la
audicioacuten vacunas educacioacuten para la salud y
atencioacuten prenatal Las normas tampoco se
aplican a la atencioacuten de seguimiento para
condiciones croacutenicas ni a las referencias
existentes a especialistas
Acceso oportuno a ayuda por teleacutefono
Ademaacutes los siguientes estaacutendares para
responder consultas telefoacutenicas exigen que
los planes de salud respondan las consultas
telefoacutenicas dentro de un plazo especiacutefico
bull En el caso de consejos telefoacutenicos para
saber si es necesario que reciba
atencioacuten y a doacutende debe acudir los
planes deben responder en un plazo de
30 minutos durante las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana
bull En el caso de consultas sobre el servicio
al cliente los planes deben responder
en un plazo de 10 minutos durante el
horario de atencioacuten habitual
Use los servicios de interpretacioacuten sin costo
Cuando llame para pedir una cita o cuando
acuda a una queremos comunicarnos con
usted en el idioma en el que se sienta maacutes
coacutemodo Los servicios de interpretacioacuten
incluido el lenguaje de sentildeas estaacuten disponibles
durante todo el horario de atencioacuten sin costo
alguno Para obtener maacutes informacioacuten sobre
nuestros servicios de interpretacioacuten
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
8
Coacutemo obtener sus
medicamentos Es posible que su proveedor le recete
medicamentos durante la cita En la mayoriacutea
de los casos la receta se enviaraacute de forma
electroacutenica a nuestra farmacia y usted podraacute
elegir entre las siguientes formas
convenientes de obtener los medicamentos
bull enviacuteo por correo1 (por lo general de 3
a 5 diacuteas) para la mayoriacutea de los
medicamentos sin costo adicional
bull retiro en farmacia
bull entrega el mismo diacutea o el siguiente
para la mayoriacutea de los medicamentos
por una tarifa adicional3
Enviacuteo por correo1
Ahorre tiempo y dinero y pida que le enviacuteen
los medicamentos recetados por correo a su
hogar sin costo adicional Nuestro servicio de
farmacia por correo ofrece una manera
conveniente de volver a surtir la mayoriacutea de
sus medicamentos Generalmente los
recibiraacute en un plazo de entre 3 y 5 diacuteas No
todos los medicamentos pueden enviarse por
correo existen restricciones
bull Visite kporgrefill (en ingleacutes) o acceda a
la aplicacioacuten moacutevil de KP para pedir que
le surtan los medicamentos y revisar el
estado de sus pedidos Puede inscribirse
para recibir notificaciones por mensaje de
texto o correo electroacutenico sobre el estado
de los pedidos o las nuevas recetas asiacute
como recordatorios para volver a surtir y
recoger sus medicamentos Si es la
primera vez que realiza un pedido para
surtir un medicamento en liacutenea cree una
cuenta en kporgregister (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo)
bull Para surtir medicamentos por teleacutefono
llame al 1-888-218-6245 (opcioacuten 5) en
el norte de California o al
1-866-206-2983 (opcioacuten 2) en el sur de
California (TTY 711)
iquestLo necesita antes
La entrega el mismo diacutea o el siguiente estaacute
disponible en la mayoriacutea de las aacutereas y para
la mayoriacutea de los medicamentos por una
tarifa adicional3 Haga su pedido mediante la
aplicacioacuten de Kaiser Permanente desde
kporghomedelivery (en ingleacutes) o por
teleacutefono al 1-877-761-4091 Se aplican
algunas exclusiones Para obtener maacutes
informacioacuten comuniacutequese con nuestra
farmacia
iquestTiene alguna pregunta
Llame al nuacutemero de teleacutefono de la farmacia
que aparece impreso en la parte superior de
la etiqueta del medicamento recetado
Para obtener informacioacuten sobre sus beneficios
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
iquestSe quedoacute sin receta para surtir un
medicamento
Si ya no le quedan surtidos de alguacuten
medicamento podemos solicitar la receta
directamente a su proveedor Si se aprueba
espere 2 diacuteas haacutebiles para que procesemos
su pedido
iquestNecesita transferir recetas meacutedicas2
bull De una farmacia fuera de la red de
Kaiser Permanente a una farmacia de
la red de Kaiser Permanente
Obtenga el nuacutemero de la receta meacutedica y
el nuacutemero de teleacutefono de la farmacia fuera
de la red de Kaiser Permanente luego
llame a la farmacia de Kaiser Permanente
que quiera usar Nosotros nos
encargaremos del resto Espere 2 diacuteas
haacutebiles para que procesemos la
transferencia de la receta
9
bull De una farmacia de Kaiser Permanente a otra farmacia de Kaiser Permanente Visite kporgrefill (en ingleacutes) y seleccione sus medicamentos de nuestra lista en liacutenea o llame a la farmacia de Kaiser Permanente en la que desee recoger sus medicamentos Ingrese el nuacutemero de la receta meacutedica actual cuando se le indique Si ya no le queda ninguacuten surtido pendiente tenga en cuenta que podemos tardar 2 diacuteas haacutebiles en completar el pedido
Beneficios de medicamentos recetados
La mayoriacutea de nuestros planes solo cubren medicamentos recetados por los siguientes profesionales
bull proveedores y personal de Kaiser Permanente o afiliados
bull proveedores y personal al que lo hemos referido
bull proveedores que brindan servicios de emergencia o atencioacuten de urgencia fuera del aacuterea
bull dentistas
En general usted debe pagar el precio total de todos los demaacutes medicamentos Puede ir a una farmacia de Kaiser Permanente incluso si su cobertura no incluye el beneficio de medicamentos recetados pero deberaacute pagar el precio total de los medicamentos
En el caso de los miembros nuevos por lo general Kaiser Permanente cubre el suministro temporal de medicamentos no incluidos en la lista de medicamentos recetados disponibles hasta que usted pueda transferir su atencioacuten a Kaiser Permanente u otro proveedor afiliado La transferencia de la atencioacuten a un proveedor de Kaiser Permanente o afiliado debe completarse dentro de los primeros 90 diacuteas de su membresiacutea
Artiacuteculos de venta sin receta
Las farmacias de Kaiser Permanente tambieacuten ofrecen una variedad de medicamentos y suplementos que no requieren receta meacutedica como vitaminas antiaacutecidos y remedios contra la tos y los resfriados Los medicamentos de venta libre no requieren receta meacutedica y estaacuten disponibles para la compra
Lista de medicamentos recetados disponibles4
Nuestra lista incluye medicamentos cubiertos que fueron evaluados cuidadosamente y aprobados por nuestro Comiteacute de Farmacia y Terapeacuteutica (Pharmacy and Therapeutics Committee PampT) compuesto principalmente por meacutedicos y farmaceacuteuticos del plan de Kaiser Permanente El Comiteacute decide queacute medicamentos incluir en la lista de acuerdo con varios factores entre ellos su seguridad y eficacia
La lista se actualiza mensualmente de acuerdo con la nueva informacioacuten o cuando hay nuevos medicamentos disponibles
Los proveedores del plan pueden recetar medicamentos geneacutericos de marca o especializados que esteacuten en la lista de medicamentos disponibles o en casos excepcionales medicamentos que no esteacuten en la lista (medicamentos no incluidos) seguacuten lo que sea meacutedicamente necesario para su condicioacuten
Un medicamento geneacuterico es una copia quiacutemica de un medicamento de marca y es equivalente a este en eficacia calidad y seguridad pero normalmente cuesta menos Los medicamentos geneacutericos tienen los mismos principios activos en las mismas dosis que sus equivalentes de marca y tambieacuten tienen la aprobacioacuten de la Administracioacuten de Alimentos y Medicamentos de EE UU (Food and Drug Administration)
Algunos medicamentos de marca cuentan con una versioacuten geneacuterica mientras que otros no la tienen En general cuando un nuevo medicamento geneacuterico sale al mercado se agrega a la lista de medicamentos disponibles y se quita su equivalente de marca Cuando ambas versiones (geneacuterica y de marca) estaacuten disponibles generalmente solo la versioacuten geneacuterica se incluye en nuestra lista de medicamentos disponibles Cuando una versioacuten geneacuterica no esteacute disponible la lista de medicamentos disponibles incluiraacute la versioacuten de marca Ademaacutes de las regulaciones federales Kaiser Permanente realiza otra revisioacuten de calidad antes de aprobar el uso de medicamentos geneacutericos en el programa
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Si tiene un beneficio de medicamentos
recetados y le recetan un medicamento
incluido en la lista ese medicamento tendraacute
cobertura seguacuten los teacuterminos de sus
beneficios Los medicamentos no incluidos
no estaacuten cubiertos a menos que su
proveedor determine que alguno de estos es
meacutedicamente necesario Los medicamentos
no incluidos estaacuten cubiertos cuando el
proveedor del plan los prescribe como
meacutedicamente necesarios siguiendo el
proceso de excepcioacuten a la lista de
medicamentos disponibles Si su plan no
tiene el beneficio de medicamentos
recetados se le cobraraacute el precio total tanto
de los medicamentos incluidos como de los
no incluidos en la lista de medicamentos
disponibles
Para obtener maacutes informacioacuten sobre nuestra
lista de medicamentos disponibles visite
kporgformulary (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo) o
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY)
Coacutemo cambiar a un medicamento
diferente
A veces se cambia una receta meacutedica
porque su proveedor determina que un
medicamento nuevo es una mejor opcioacuten
seguacuten las normas de seguridad eficacia o
asequibilidad Esto se conoce como
ldquointercambio terapeacuteuticordquo
Normalmente cuando ocurre un cambio de
medicamentos de este tipo su farmaceacuteutico
cambiaraacute automaacuteticamente la receta meacutedica
para que le suministren el nuevo
medicamento en su proacuteximo surtido
Si un medicamento que estaacute tomando se ve
afectado por un cambio en la lista de
medicamentos disponibles es posible que
pueda continuar recibieacutendolo si su proveedor
decide que es meacutedicamente necesario
Tenga en cuenta que la inclusioacuten de un
medicamento en nuestra lista de
medicamentos disponibles no significa que su
proveedor se lo recetaraacute Su proveedor
elegiraacute el medicamento adecuado para usted
de acuerdo con sus necesidades meacutedicas
Para obtener maacutes informacioacuten sobre sus
beneficios de medicamentos recetados
consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan
1 Para obtener informacioacuten sobre su cobertura de
medicamentos consulte su Evidencia de Cobertura u
otros documentos del plan Tambieacuten puede consultar al
personal de la farmacia local de Kaiser Permanente si
tiene alguna pregunta sobre adoacutende podemos enviar
medicamentos recetados por correo
2 Algunos medicamentos como las sustancias
controladas de clasificacioacuten II no son transferibles ya
que su potencial para el abuso y la adiccioacuten es alto
3 Estos servicios no estaacuten cubiertos por los beneficios de
su plan de salud y es posible que esteacuten limitados a
medicamentos recetados farmacias y direcciones de
entrega especiacuteficos Los tiempos liacutemite de los pedidos y
los diacuteas de entrega pueden variar seguacuten la ubicacioacuten de
la farmacia Kaiser Permanente no es responsable de las
demoras en la entrega por parte del servicio encargado
del enviacuteo Kaiser Permanente puede interrumpir los
servicios de enviacuteo de medicamentos el mismo diacutea o el
siguiente en cualquier momento y sin previo aviso
Tambieacuten pueden aplicarse otras restricciones Los
beneficiarios de Medi-Cal deberaacuten solicitar maacutes
informacioacuten en su farmacia local
4 La lista de medicamentos recetados disponibles puede
variar dependiendo de su plan de salud y estaacute sujeta a
cambios Para obtener maacutes informacioacuten sobre la lista de
medicamentos disponibles correspondiente a su plan
visite kporgformulary (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo) o
comuniacutequese con la Central de Llamadas de Servicio a
los Miembros
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Coacutemo manejar las
condiciones croacutenicas
(norte de California)
Programas de control de enfermedades
Nuestros programas de control de enfermedades ayudan a que nuestros miembros reciban la atencioacuten que necesitan para manejar sus condiciones croacutenicas y aprovechar sus vidas al maacuteximo Los servicios incluyen atencioacuten especializada monitoreo de medicamentos y educacioacuten para ayudar a prevenir complicaciones
Ofrecemos programas de control de enfermedades para diversas condiciones croacutenicas
bull asma
bull hepatitis C
bull hipertensioacuten
bull enfermedad de las arterias coronarias
bull rehabilitacioacuten cardiaca
bull diabetes
bull insuficiencia cardiaca congestiva
bull prevencioacuten de fracturas
bull dolor croacutenico
La rehabilitacioacuten cardiaca ofrece apoyo y administracioacuten de cuidados despueacutes de un ataque cardiaco u otro episodio cardiovascular Nuestro programa PHASE (Preventing Heart Attacks and Strokes Everyday Coacutemo prevenir ataques cerebrales y al corazoacuten todos los diacuteas) estaacute dirigido a los miembros que tengan un riesgo alto de sufrir un ataque cardiaco o cerebral
Si ya estaacute listo para hacer cambios en su estilo de vida o quiere ser considerado para el programa hable con su proveedor o llame al nuacutemero de Educacioacuten para la Salud en su centro de atencioacuten local
Tome el control de su salud
Una de las claves para manejar las condiciones croacutenicas es tomar los medicamentos correctos seguacuten las indicaciones meacutedicas Estos consejos pueden ayudar
Enfermedad de las arterias coronarias e insuficiencia cardiaca Un estilo de vida saludable para el corazoacuten incluye actividad fiacutesica frecuente manejo del estreacutes y un cuidadoso control de la presioacuten arterial y el colesterol Ademaacutes se recomienda seguir las recomendaciones sobre alimentacioacuten (como reducir el consumo de sal) controlar el peso y tomar los medicamentos seguacuten las indicaciones Su equipo de atencioacuten meacutedica le ayudaraacute a determinar si ciertos medicamentos pueden hacer que usted y su corazoacuten se sientan mejor
Ayuda para el asma Tome los medicamentos de control diariamente seguacuten las indicaciones para prevenir los ataques de asma Hable con su meacutedico si toma medicamentos de alivio raacutepido o de rescate (como el albuterol) maacutes de dos veces por semana si se despierta debido al asma dos o maacutes veces al mes o si surte su receta meacutedica de inhalador de albuterol maacutes de dos veces al antildeo Es posible que el meacutedico necesite modificar su medicamento para el asma Cuando el asma esteacute bajo control respiraraacute con mayor facilidad tendraacute maacutes energiacutea y aprovecharaacute mejor su vida Para obtener maacutes consejos sobre coacutemo manejar el asma visite kpdocorgasthma (en ingleacutes)
El ABC de la diabetes
bull La ldquoArdquo se refiere a la prueba de A1c o el promedio de azuacutecar en la sangre Una prueba de A1c indica el promedio de los niveles de azuacutecar en la sangre en un periodo de 3 meses
bull La ldquoBrdquo se refiere a las bases para una presioacuten arterial adecuada El objetivo es tener 13989 o menos Si utiliza en su casa una maacutequina de monitoreo por encima del codo validada el objetivo es tener 13484 o menos Consulte con su proveedor cuaacutel es el valor adecuado para usted
bull La ldquoCrdquo se refiere al colesterol Para la mayoriacutea de las personas con diabetes tomar la dosis correcta de un medicamento de estatinas junto con cambios para un estilo de vida saludable protege el corazoacuten y el sistema cardiovascular
Mantenga el ldquoABCrdquo bajo control para evitar ataques cardiacos ataques cerebrales y enfermedades renales
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Programa de Administracioacuten de Casos de
Condiciones Croacutenicas Complejas
El Programa de Administracioacuten de Casos de
Condiciones Croacutenicas Complejas (Complex
Chronic Conditions CCC) ayuda a los
miembros que tienen problemas para
manejar maacutes de una condicioacuten croacutenica Los
enfermeros y los trabajadores sociales
colaboran con usted y su meacutedico para
responder a sus necesidades Aprenderaacute
habilidades de autocuidado para manejar
adecuadamente sus condiciones croacutenicas Si
usted o su cuidador creen que reuacutene los
requisitos para este programa llame al
nuacutemero de Administracioacuten de Casos de su
centro de atencioacuten local
Programas Regionales
de Apoyo de Atencioacuten
Completa
(sur de California)
Los Programas de Apoyo de Atencioacuten
Completa de la regioacuten sur de California de Kaiser Permanente utilizan un enfoque
poblacional basado en la evidencia para brindar atencioacuten a los miembros en todo el espectro de
la salud sano sano con un problema de salud especiacutefico con una enfermedad croacutenica y al
final de la vida El control de enfermedades estaacute integrado en nuestro sistema de prestacioacuten de
atencioacuten en el que aprovechamos cada encuentro con nuestros miembros para brindar
la atencioacuten preventiva y de enfermedades croacutenicas necesaria Nuestro enfoque se centra
en los miembros sobre todo en sus perfiles individuales de salud
Aunque el control de enfermedades siempre
ha estado integrado en el modelo de atencioacuten Kaiser Permanente cree que su
enfoque de la atencioacuten preventiva y el manejo de un estilo de vida saludable puede
hacer una gran diferencia en la vida de todos Los miembros reciben atencioacuten para su salud
integral en todas las etapas de la vida
El enfoque integral de Kaiser Permanente
para condiciones como el asma el caacutencer las enfermedades cardiovasculares el dolor
croacutenico la diabetes la depresioacuten y el control del peso estaacute respaldado por programas
personas y sistemas completamente coordinados que se unen para ayudarnos a
centrarnos en cada paciente de manera integral Nuestro objetivo es alinear la
organizacioacuten en funcioacuten de las necesidades de cada paciente Esto hace que nuestro
enfoque de atencioacuten completa sea diferente y ayude a nuestros miembros a prosperar
Informacioacuten sobre la
vacunacioacuten Su informacioacuten sobre vacunas se comparte
con el Registro de Vacunacioacuten de California (California Immunization Registry CAIR) asiacute
como con el Intercambio de Datos Regionales sobre Vacunas (Regional
Immunization Data Exchange RIDE) para los habitantes de los condados de Alpine
Amador Calaveras Mariposa Merced San Joaquin Stanislaus y Tuolumne el
Registro Regional de Vacunacioacuten de San Diego (San Diego Regional
Immunization Registry) para los habitantes de los condados de San Diego e Imperial y los
Departamentos de Salud Puacuteblica del condado de acuerdo con los mandatos de
salud puacuteblica Los organismos de salud puacuteblica del estado y del condado administran
estas bases de datos seguras
Los proveedores de atencioacuten meacutedica y las
escuelas de California pueden consultar el CAIR para conocer el historial de vacunacioacuten
de los pacientes Para obtener maacutes informacioacuten visite cairweborgforms
Estos son algunos beneficios de compartir su
informacioacuten
bull Tendraacute una copia de seguridad en caso de que pierda su tarjeta amarilla de
vacunas o la de su hijo
bull Las escuelas participantes podraacuten ver con facilidad las vacunas que requiere
su hijo
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bull Mantendraacute un registro de vacunacioacuten
constante por si alguna vez necesita
cambiar de plan de salud
Si no desea que CAIR comparta su historial
de vacunacioacuten o el de su hijo con las
escuelas participantes o los proveedores de
atencioacuten meacutedica de California puede
cancelar su participacioacuten en cualquier
momento Si quiere obtener informacioacuten
sobre coacutemo cancelar su participacioacuten visite
cairweborgforms y consulte la seccioacuten
ldquoCAIR Patient Formsrdquo (Formularios de CAIR
para pacientes)
Acceso a la atencioacuten de
urgencia Una necesidad de atencioacuten de urgencia es
aquella que requiere atencioacuten meacutedica sin
demora generalmente dentro de un plazo de
24 a 48 horas pero que no es una condicioacuten
meacutedica de emergencia Algunos ejemplos
incluyen los siguientes
bull lesiones leves
bull dolor de espalda
bull dolor de oiacutedo
bull dolor de garganta
bull tos
bull siacutentomas en las viacuteas respiratorias
superiores
bull sensacioacuten de ardor al orinar o tener que
orinar frecuentemente
Consulte las secciones sobre ldquoCoacutemo recibir
atencioacutenrdquo en las paacuteginas 4 y 5 para obtener
los nuacutemeros de teleacutefono para citas y
consejos
Debe obtener la atencioacuten de urgencia cubierta en los
centros del plan de Kaiser Permanente cuando se
encuentra dentro del aacuterea de servicio de su regioacuten de
origen de Kaiser Permanente
Acceso a la atencioacuten de
emergencia Si cree que tiene una condicioacuten meacutedica de
emergencia llame al 911 o diriacutejase al hospital maacutes cercano Consulte la definicioacuten completa
de la frase ldquocondicioacuten meacutedica de emergenciardquo en su Evidencia de Cobertura u otros
documentos de cobertura
Cobertura de los servicios de emergencia
Si tiene una condicioacuten meacutedica de emergencia Kaiser Permanente cubriraacute los
servicios de emergencia que reciba de proveedores del plan o proveedores fuera del
plan en cualquier lugar del mundo No necesita autorizacioacuten previa para recibir
servicios de emergencia
Los servicios de emergencia incluyen
todos los servicios siguientes respecto
de una condicioacuten meacutedica de emergencia
bull un examen meacutedico de deteccioacuten que se
encuentra dentro de las capacidades del
Departamento de Emergencias de un
hospital incluidos los servicios adicionales
(como los servicios de imaacutegenes
diagnoacutesticas y de laboratorio) disponibles
normalmente en el Departamento de
Emergencias para evaluar la condicioacuten
meacutedica de emergencia
bull dentro de las capacidades del personal
y de las instalaciones con las que
cuente el hospital el examen y el
tratamiento meacutedicamente necesarios
para estabilizarlo (una vez que su
condicioacuten meacutedica se estabilice los
servicios que reciba se consideraraacuten
atencioacuten de postestabilizacioacuten y no
servicios de emergencia)
ldquoEstabilizarrdquo significa proporcionar tratamiento
meacutedico para una condicioacuten meacutedica de
emergencia que resulte necesario para asegurar
dentro de las probabilidades meacutedicas razonables
que no se produciraacute un deterioro importante de
su condicioacuten meacutedica a causa del traslado ni
durante su traslado desde el centro de atencioacuten
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En el caso de una embarazada que tenga
contracciones cuando no haya tiempo suficiente
para trasladarla de forma segura a otro hospital
antes del parto (o cuando el traslado pueda
representar una amenaza para la salud o la
seguridad de la mujer o del bebeacute en gestacioacuten)
ldquoestabilizarrdquo significa dar a luz (incluida la
placenta) Para obtener maacutes informacioacuten sobre
la cobertura de atencioacuten de emergencia
consulte su Evidencia de Cobertura Certificado
de Seguro u otros documentos del plan
Atencioacuten de postestabilizacioacuten
La atencioacuten de postestabilizacioacuten consiste en
cuidados meacutedicamente necesarios
relacionados con una condicioacuten meacutedica de
emergencia que reciba en un hospital
(incluido el Departamento de Emergencias)
despueacutes de que el proveedor tratante
determine que esta condicioacuten se ha
estabilizado La atencioacuten de
postestabilizacioacuten tambieacuten incluye equipo
meacutedico duradero cubierto seguacuten su plan si
es meacutedicamente necesario despueacutes de
recibir el alta del hospital y si estaacute
relacionado con la misma condicioacuten meacutedica
de emergencia Kaiser Permanente cubre la
atencioacuten de postestabilizacioacuten por parte de
un proveedor externo a Kaiser Permanente
solo si proporcionamos una autorizacioacuten
previa para la atencioacuten o si la ley
correspondiente exige que se proporcione
(ldquoautorizacioacuten previardquo significa que debemos
aprobar los servicios con anticipacioacuten) Para
solicitar una autorizacioacuten previa para
atencioacuten de postestabilizacioacuten de un
proveedor que no pertenezca al plan dicho
proveedor debe llamar al 1-800-225-8883 si
usted es un miembro del sur de
California 1-888-859-0880 si usted es un
miembro del norte de California o al
nuacutemero de teleacutefono de notificaciones que se
encuentra en su tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente antes de que usted
reciba la atencioacuten
Analizaremos su condicioacuten con el proveedor
que no pertenece al plan Si determinamos
que requiere atencioacuten de postestabilizacioacuten y
que dicha atencioacuten es parte de sus beneficios
cubiertos autorizaremos la atencioacuten por parte
del proveedor o haremos los arreglos
necesarios para que un proveedor del plan
(u otro proveedor designado) proporcione los
cuidados Aseguacuterese de pedirle al proveedor
que no pertenece al plan que le diga queacute
atencioacuten (incluido cualquier transporte)
hemos autorizado ya que no cubriremos la
atencioacuten de postestabilizacioacuten ni el transporte
relacionado que no se haya autorizado
Si recibe atencioacuten de un proveedor que no
pertenece al plan sin que la hayamos
autorizado es posible que deba pagar el
costo total de esa atencioacuten
Infoacutermenos cuando ingrese en un hospital
que no pertenezca al plan Si ingresa en un
hospital que no pertenece al plan aviacutesenos lo
maacutes pronto posible al 1-800-225-8883 si es
un miembro del sur de California al
1-888-859-0880 si es un miembro del norte
de California (las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana) o al nuacutemero de teleacutefono para
notificaciones que se encuentra en su tarjeta
de identificacioacuten de Kaiser Permanente
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Coacutemo protegemos su
privacidad y seguridad Nos tomamos muy en serio su proteccioacuten y la
de su informacioacuten meacutedica y los recursos para
su atencioacuten Una de las formas de proteger
su privacidad es revisar su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente y pedirle
una identificacioacuten con fotografiacutea cuando
acude para recibir atencioacuten
Si nota posibles signos de conducta indebida
por ejemplo una persona que usa la tarjeta de
identificacioacuten o la informacioacuten de otra persona
de manera inadecuada una notificacioacuten de
cargos por servicios que usted no recibioacute o una
modificacioacuten inesperada en sus medicamentos
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Si desea obtener maacutes informacioacuten sobre todo
lo que hacemos para protegerlo visite
kporgprotectingyou (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
Tenemos un compromiso firme con la eacutetica
la integridad de nuestro trabajo y el
cumplimiento de todos los requisitos
normativos Capacitamos a nuestros
empleados y meacutedicos para ayudar a proteger
su privacidad y evitar el fraude y el robo de
identidad Observamos nuestros sistemas y
procedimientos para detectar cualquier sentildeal
de conducta indebida y tomamos las medidas
correctivas que sean necesarias
Sus derechos y
responsabilidades Kaiser Permanente es su aliado en el
cuidado integral de la salud La
comunicacioacuten activa entre usted y su meacutedico
asiacute como entre usted y otros miembros de su
equipo de atencioacuten meacutedica nos permite
ofrecerle la atencioacuten maacutes apropiada y eficaz
Queremos asegurarnos de que reciba la
informacioacuten necesaria sobre el plan de salud
las personas que lo atenderaacuten y los servicios
disponibles incluidas importantes pautas de
atencioacuten preventiva Contar con esta
informacioacuten le permitiraacute participar
activamente en las decisiones de su propia
atencioacuten meacutedica Tambieacuten respetamos su
derecho a la privacidad y a ser atendido con
respeto y consideracioacuten Esta seccioacuten explica
sus derechos y responsabilidades como
miembro de Kaiser Permanente e incluye
informacioacuten sobre los servicios a los
miembros las referencias a especialistas la
privacidad y confidencialidad y el
procedimiento de resolucioacuten de disputas
En su calidad de miembro adulto usted
ejerce sus derechos Si es menor de edad o
no puede tomar decisiones sobre su atencioacuten
meacutedica la persona que tenga la
responsabilidad legal de participar en la toma
de estas decisiones ejerceraacute estos derechos
Ademaacutes encontraraacute el Coacutedigo de Conducta
para Pacientes Visitantes y Miembros en la
seccioacuten de responsabilidades una novedad
que se implementaraacute en 2022 y que ayudaraacute
a implementar un entorno de atencioacuten seguro
y respetuoso para todos
16
Usted tiene los siguientes derechos Recibir informacioacuten sobre Kaiser Permanente nuestros servicios profesionales meacutedicos y proveedores y sus derechos y responsabilidades Queremos que participe en la toma de decisiones relacionadas con su atencioacuten meacutedica Tiene derecho a recibir toda la informacioacuten necesaria para tomar estas decisiones y es algo que puede esperar Esto incluye informacioacuten sobre lo siguiente
bull Kaiser Permanente
bull los servicios que prestamos entre ellos los servicios de salud mental
bull el nombre y el nivel profesional de las personas que prestan los servicios o administran los tratamientos
bull el diagnoacutestico de una condicioacuten meacutedica el tratamiento recomendado y otros tratamientos alternativos
bull los riesgos y beneficios de los tratamientos recomendados
bull las pautas de la atencioacuten preventiva
bull cuestiones eacuteticas
bull los procedimientos para presentar quejas formales e informales
Procuraremos que esta informacioacuten sea lo maacutes clara y comprensible posible Cuando sea necesario proporcionaremos servicios de interpretacioacuten sin costo alguno
Participar en una conversacioacuten franca sobre las opciones de tratamiento apropiadas o meacutedicamente necesarias para su condicioacuten sin importar el costo o su cobertura de beneficios Tiene derecho a sostener una conversacioacuten franca con el meacutedico del plan sobre los tratamientos apropiados o meacutedicamente necesarios para su condicioacuten sin importar el costo o su cobertura de beneficios Hacer preguntas aunque le parezca que no sean importantes Debe quedar satisfecho con las respuestas a sus preguntas y dudas antes de dar su consentimiento para recibir un tratamiento Puede rechazar cualquier tratamiento recomendado si no estaacute de acuerdo con eacutel o si es contrario a sus creencias
Kaiser Permanente no discrimina a ninguna
persona por motivos de edad raza etnia
color paiacutes de origen antecedentes
culturales ascendencia religioacuten sexo
identidad de geacutenero expresioacuten de geacutenero
orientacioacuten sexual estado civil discapacidad
fiacutesica o mental origen del pago informacioacuten
geneacutetica ciudadaniacutea lengua materna o
estatus migratorio
Las emergencias meacutedicas u otras
circunstancias pueden limitar su participacioacuten
en las decisiones de tratamiento Sin embargo
por lo general no recibiraacute ninguacuten tratamiento
meacutedico si usted o su representante no dan su
consentimiento Se le informaraacute a usted y si
corresponde a su familia de los resultados de
los cuidados el tratamiento y los servicios que
se le hayan administrado incluidos los
resultados no previstos
Participar en la toma de decisiones sobre
su atencioacuten meacutedica junto con los
proveedores y profesionales meacutedicos
Tiene derecho a elegir un representante
adulto conocido como su agente para que
tome decisiones meacutedicas en su nombre si
usted no puede hacerlo y para dar a conocer
sus deseos sobre su atencioacuten futura Puede
expresar sus instrucciones en documentos de
instrucciones por anticipado como los
formularios de Instrucciones por Anticipado
para la Atencioacuten Meacutedica
Para obtener maacutes informacioacuten sobre estos
servicios y recursos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana (excepto los diacuteas festivos)
al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Ser escuchado al expresar inquietudes de
cuestiones eacuteticas Tiene derecho a plantear
ante el equipo de atencioacuten meacutedica las
cuestiones eacuteticas que puedan surgir en
relacioacuten con su atencioacuten meacutedica
17
Kaiser Permanente cuenta con un Comiteacute de
BioeacuteticaEacutetica en todos sus centros meacutedicos
para ayudarlo a tomar decisiones meacutedicas o
eacuteticas importantes
Acceder a su historia cliacutenica personal
Tiene derecho a examinar y recibir copias de
su historia cliacutenica sujeto a las restricciones
legales y una vez que haya pagado los
costos por copia o buacutesqueda Tambieacuten puede
designar a alguien para que obtenga su
historia cliacutenica por usted Kaiser Permanente
no entregaraacute su informacioacuten meacutedica sin su
consentimiento por escrito excepto en los
casos en los que la ley lo exija o permita
Para revisar recibir u obtener copias de su
historia cliacutenica deberaacute llenar la autorizacioacuten o
solicitud de inspeccioacuten que corresponda y
presentarla ante el Departamento de
Secretariacuteas Meacutedicas en el centro de atencioacuten
donde lo atiendan Alliacute le entregaraacuten los
formularios y le explicaraacuten coacutemo solicitar su
historia cliacutenica Visite kporgespanol para
encontrar las direcciones y los nuacutemeros de
teleacutefono de estos departamentos Si necesita
ayuda para obtener copias de su historia
cliacutenica comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Recibir atencioacuten con respeto y
reconocimiento de su dignidad Respetamos
sus valores culturales psicosociales espirituales
y personales sus creencias y sus preferencias
personales Kaiser Permanente se compromete
a ofrecer atencioacuten de alta calidad y a crear
comunidades saludables y proacutesperas
Para ayudarnos a conocerlo y a proporcionarle
atencioacuten personalizada seguacuten sus antecedentes
culturales reunimos datos sobre raza etnia
preferencias de idioma (oral y escrito) orientacioacuten
sexual identidad de geacutenero y religioacuten
Esta informacioacuten puede ayudarnos a desarrollar
procesos para mejorar la atencioacuten que
ofrecemos a nuestros miembros y comunidades
Mantenemos la privacidad y la confidencialidad
de esta informacioacuten y no la utilizamos para
evaluar los riesgos determinar los beneficios ni
fijar las tarifas Revise el resumen de su visita
para asegurarse de que la informacioacuten sea
correcta Le agradeceremos que nos informe si
detecta un error Creemos que ofrecer atencioacuten
meacutedica de calidad incluye tener una
conversacioacuten completa y abierta con respecto a
todos los aspectos del cuidado meacutedico
Deseamos que esteacute satisfecho con la atencioacuten
que reciba de Kaiser Permanente
Recibir servicios de interpretacioacuten sin
costo Cuando llame para pedir una cita o un
consejo o cuando acuda a una cita queremos
comunicarnos con usted en el idioma en el que
se sienta maacutes coacutemodo Para obtener maacutes
informacioacuten sobre nuestros servicios de
interpretacioacuten consulte la seccioacuten llamada
ldquoAyuda en su idiomardquo o comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Tener garantiacuteas de privacidad y
confidencialidad Todos los empleados y
meacutedicos de Kaiser Permanente asiacute como los
profesionales meacutedicos y proveedores que
contrate Kaiser Permanente tienen la
obligacioacuten de garantizar la confidencialidad
de su informacioacuten meacutedica protegida
(protected health information PHI) La PHI es
la informacioacuten que incluye su nombre
nuacutemero de Seguro Social u otra informacioacuten
que pueda revelar su identidad como su
raza etnia e informacioacuten sobre idiomas Por
ejemplo su historia cliacutenica se considera PHI
porque incluye su nombre y otros datos que
lo identifican
18
Kaiser Permanente cuenta con poliacuteticas y
procedimientos estrictos relativos a la
obtencioacuten el uso y la divulgacioacuten de la PHI
de los miembros con requisitos para los
siguientes aspectos
bull el uso y la revelacioacuten de rutina de la PHI
por parte de Kaiser Permanente
bull el uso de autorizaciones
bull el acceso a la PHI
bull la proteccioacuten interna de la PHI verbal
escrita y electroacutenica en toda la
organizacioacuten
bull la proteccioacuten de la informacioacuten revelada
a patrocinadores del plan o
empleadores
Revise la seccioacuten titulada ldquoPraacutecticas de
privacidadrdquo
Para obtener maacutes informacioacuten sobre sus
derechos respecto a la PHI y nuestras
praacutecticas de privacidad consulte el Aviso sobre
Praacutecticas de Privacidad en nuestro sitio web
kporgespanol o comuniacutequese con la Central
de Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Participar en la seleccioacuten de un meacutedico
con toda libertad Tiene derecho a elegir y
cambiar su meacutedico personal dentro del
Kaiser Permanente Medical Care Program
con toda libertad sujeto a la disponibilidad de
cada meacutedico Para obtener maacutes informacioacuten
sobre los enfermeros con praacutectica meacutedica
los asistentes meacutedicos y la seleccioacuten de un
meacutedico de atencioacuten primaria consulte la
seccioacuten titulada ldquoElija un meacutedicordquo
Recibir una segunda opinioacuten de un
profesional meacutedico debidamente calificado
Si desea una segunda opinioacuten puede solicitar
a Servicio a los Miembros que lo ayude a
conseguirla con un meacutedico del plan que sea un
profesional de la salud debidamente calificado
para tratar su condicioacuten Si ninguno de los
meacutedicos del plan es un profesional de la salud
debidamente calificado para tratar su
condicioacuten Servicio a los Miembros autorizaraacute
una consulta para solicitar una segunda
opinioacuten de un meacutedico que no pertenezca al
plan Si bien usted tiene derecho a consultar a
un meacutedico que no pertenezca al
Kaiser Permanente Medical Care Program sin
necesidad de autorizacioacuten previa seraacute
responsable de los gastos en los que incurra
Para fines de esta claacuteusula de ldquoSegundas
Opinionesrdquo se considera que un ldquoprofesional
de la salud debidamente calificadordquo es un
meacutedico que actuacutea en su aacutembito de praacutectica
profesional y que tiene trayectoria cliacutenica
(con capacitacioacuten y experiencia) relacionada
con la enfermedad o condicioacuten respecto a la
que se solicita una segunda opinioacuten meacutedica
Recibir y usar recursos para la satisfaccioacuten
de los miembros incluido el derecho a
presentar quejas y apelaciones sobre
Kaiser Permanente o la atencioacuten que
brindamos Usted tiene derecho a utilizar
recursos tales como ayuda para pacientes y
servicio a los miembros y el procedimiento de
resolucioacuten de disputas Estos servicios se
prestan para ayudar a contestar sus preguntas
y resolver problemas
Encontraraacute una descripcioacuten del proceso de
resolucioacuten de disputas en su Evidencia de
cobertura Certificado de seguro u otros
documentos del plan Si necesita un nuevo
ejemplar comuniacutequese con el Departamento
de Servicio a los Miembros de su aacuterea o con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros para solicitar una copia Si recibe la
cobertura de Kaiser Permanente por medio de
su empleador tambieacuten puede comunicarse
con eacutel para pedirle la copia actual
19
Cuando sea necesario le proporcionaremos
los servicios de interpretacioacuten incluida la
interpretacioacuten de lenguaje de sentildeas sin costo
Para obtener maacutes informacioacuten sobre nuestros
servicios y recursos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Ofrecer sugerencias sobre las poliacuteticas de
Kaiser Permanente que rigen los derechos y
las responsabilidades de los miembros
Si tiene alguacuten comentario sobre estas poliacuteticas
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Usted tiene las siguientes responsabilidades
Ser civilizado y respetuoso En
Kaiser Permanente nos comprometemos a
garantizar un entorno seguro y respetuoso para
todos lo que incluye a nuestros miembros
pacientes visitantes profesionales cliacutenicos
proveedores equipos de atencioacuten meacutedica y
empleados Esperamos que todas las personas
se comporten de manera civilizada y
respetuosa mientras esteacuten en nuestras
instalaciones o durante las interacciones de
atencioacuten meacutedica virtual o a domicilio
Como parte de nuestro nuevo Coacutedigo de Conducta para Pacientes Visitantes y Miembros prohibimos expresamente lo siguiente
bull lenguaje abusivo incluidas las
amenazas y las ofensas
bull acoso sexual
bull agresiones fiacutesicas
bull posesioacuten o uso de armas incluidas las
de fuego
Conocer el alcance y las limitaciones de
sus beneficios de atencioacuten meacutedica
Encontraraacute una explicacioacuten detallada de sus
beneficios en su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos del
plan Si necesita un nuevo ejemplar pida una
copia a la Central de Llamadas de Servicio a
los Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes del servicio de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) Si recibe la cobertura de
Kaiser Permanente por medio de su
empleador tambieacuten puede comunicarse con eacutel
para pedirle una copia actualizada de su
Evidencia de Cobertura Certificado de Seguro
u otros documentos del plan
Notificarnos si lo internan en un hospital
fuera de Kaiser Permanente Si lo internan
en un hospital que no pertenece al plan
usted tiene la responsabilidad de notificarnos
tan pronto como sea posible para que
podamos monitorear sus cuidados
Para comunicarse con nosotros puede llamar
al nuacutemero que aparece en su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente
Identificarse Usted es responsable de llevar
siempre consigo su tarjeta de identificacioacuten
de Kaiser Permanente y una identificacioacuten
con foto para usarlas cuando sea necesario y
para garantizar que nadie maacutes que usted
utilice la tarjeta Si permite que otra persona
use su tarjeta tendremos derecho a retirarle
la tarjeta y cancelar su membresiacutea
La tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente es solo para fines de
identificacioacuten y no otorga ninguacuten derecho a
los servicios u otros beneficios a menos que
sea un miembro elegible de nuestro plan de
salud Las personas que no sean miembros
deberaacuten pagar por cualquier servicio que
hayamos brindado
20
Acudir a sus citas Es responsable de
cancelar las citas de inmediato en caso de
que no pueda o no necesite acudir a ellas
Dar la informacioacuten (en la medida de lo
posible) que Kaiser Permanente y
nuestros proveedores y profesionales
meacutedicos necesiten para atenderlo Es
responsable de proporcionar informacioacuten
precisa sobre su condicioacuten meacutedica e historia
cliacutenica seguacuten las entienda Informe a su
meacutedico o profesional meacutedico sobre cualquier
cambio inesperado en su salud
Comprender sus problemas de salud y
participar en el desarrollo de metas de
tratamiento mutuamente acordadas en la
mayor medida posible Es responsable de
notificar a su meacutedico o profesional meacutedico si
no entiende claramente su plan de
tratamiento o lo que se espera de usted
Tambieacuten es responsable de informar a su
meacutedico o profesional meacutedico si cree que no
va a poder cumplir el plan de tratamiento
Seguir los planes y las indicaciones para su
cuidado que haya acordado con los
profesionales meacutedicos Es responsable de
seguir los planes y las indicaciones que haya
acordado con su meacutedico o profesional meacutedico
Reconocer el efecto que su estilo de vida
tiene en su salud Su salud no depende solo
de la atencioacuten que reciba de
Kaiser Permanente sino tambieacuten de las
decisiones que tome todos los diacuteas es decir
decisiones perjudiciales como fumar o no
tener en cuenta un consejo meacutedico o bien
decisiones positivas como hacer ejercicio y
comer alimentos saludables
Cumplir sus obligaciones financieras Es
responsable del pago a tiempo de cualquier
suma de dinero que deba a
Kaiser Permanente
Estar al tanto y hacer uso de los recursos
disponibles para la satisfaccioacuten de los
miembros entre ellos el procedimiento de
resolucioacuten de disputas Para obtener maacutes
informacioacuten sobre el proceso de resolucioacuten
de disputas consulte la seccioacuten titulada
ldquoResolucioacuten de disputasrdquo Encontraraacute una
descripcioacuten del proceso de resolucioacuten de
disputas en su Evidencia de cobertura
Certificado de seguro u otros documentos
del plan
Si necesita un nuevo ejemplar llame al
Departamento de Servicio a los Miembros
para solicitar una copia Si recibe la cobertura
de Kaiser Permanente por medio de su
empleador tambieacuten puede comunicarse con
eacutel para pedirle la copia actual La Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros puede
suministrarle informacioacuten sobre los distintos
recursos a su disposicioacuten y sobre las poliacuteticas
y los procedimientos de Kaiser Permanente
Si tiene alguna recomendacioacuten o comentario
acerca de estas poliacuteticas comuniacutequese con
la Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de
la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol) 1-800-464-4000
(ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a traveacutes de los
servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY)
21
Poliacuteticas y procedimientos En esta seccioacuten se analizan la lista de
medicamentos recetados disponibles y las
poliacuteticas sobre las referencias a especialistas
las tecnologiacuteas nuevas la confidencialidad y
las praacutecticas de privacidad Tambieacuten se
describe el proceso de resolucioacuten de disputas y
los procedimientos de toma de decisiones
sobre la cobertura y los tratamientos meacutedicos
Para hablar con un representante acerca de
nuestras poliacuteticas y procedimientos incluidos
los beneficios y la cobertura comuniacutequese con
la Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Acceso para personas con discapacidad
Nuestra poliacutetica ha sido siempre ofrecer
acceso faacutecil a nuestros centros de atencioacuten y
servicios a todas las personas con
discapacidades conforme a lo que
establecen las leyes federales y estatales
que prohiacuteben la discriminacioacuten por
discapacidad Kaiser Permanente ofrece
(1) acceso a quienes usan animales guiacutea
excepto en los casos en los que el animal
pueda representar un riesgo significativo de
salud o seguridad (2) dispositivos y servicios
auxiliares adecuados que sean necesarios
para garantizar la correcta comunicacioacuten con
personas que tengan alguna discapacidad
auditiva cognitiva o de comunicacioacuten
incluidos los servicios de interpretacioacuten de
lenguaje de sentildeas y las publicaciones
informativas disponibles en formatos
alternativos (por ejemplo impresiones en
letra grande audio textosdiscosCD-ROM
electroacutenicos y braille) y (3) salas de
exaacutemenes y equipo meacutedico de acceso faacutecil
para personas con discapacidades Tambieacuten
puede consultar la paacutegina 28 ldquoGuiacutea para
miembros con discapacidadesrdquo
Acerca de su tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente
A cada uno de nuestros miembros se le
asigna un nuacutemero exclusivo de historia
cliacutenica que se utiliza para localizar su
informacioacuten meacutedica y de membresiacutea Todos
los miembros reciben una tarjeta de
identificacioacuten con su nuacutemero exclusivo
Su tarjeta se usaraacute uacutenicamente para fines de
identificacioacuten Para recibir servicios cubiertos
debe ser un miembro activo Si usted fue
miembro y se ha inscrito nuevamente en
nuestro plan de salud recibiraacute una nueva
tarjeta de identificacioacuten con su nuacutemero de
historia cliacutenica original
Siempre que reciba una nueva tarjeta de
identificacioacuten destruya las anteriores y
comience a utilizar la nueva Si pierde su
tarjeta de identificacioacuten o si le asignamos por
error maacutes de un nuacutemero de historia cliacutenica
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Referencias para atencioacuten especializada
Su meacutedico de atencioacuten primaria lo referiraacute a
un especialista del plan cuando considere
que necesita atencioacuten especializada Para
algunos servicios de atencioacuten especializada
como obstetricia y ginecologiacutea servicios de
salud mental y tratamiento de trastornos por
abuso de sustancias no se necesita que su
meacutedico lo refiera En algunos casos es
posible que necesite consultar a un meacutedico
que no pertenezca al plan Estos servicios
tendraacuten cobertura solo si el grupo meacutedico los
autoriza Para obtener maacutes informacioacuten
consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan
22
Aviso sobre la disponibilidad del
Directorio de Proveedores en Liacutenea e
Impreso
Las leyes de California exigen que
Kaiser Permanente publique y mantenga un
Directorio de Proveedores en liacutenea que
incluya determinada informacioacuten sobre los
proveedores disponibles para nuestros
miembros incluido si el proveedor acepta o
no pacientes nuevos
Un directorio de proveedores es un listado de
los meacutedicos del plan y los centros de
atencioacuten del plan en su regioacuten base Este
directorio estaacute disponible en nuestro sitio
web en kporgfacilities (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo) Para obtener una copia impresa
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) El directorio se actualiza con
regularidad La disponibilidad de los meacutedicos
y los centros de atencioacuten del plan puede
cambiar Si tiene alguna pregunta
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros
Nuevas tecnologiacuteas
Kaiser Permanente lleva a cabo un riguroso
proceso de tratamientos y pruebas para
observar y evaluar la evidencia cliacutenica de
nuevas tecnologiacuteas meacutedicas Los meacutedicos de
Kaiser Permanente deciden si las nuevas
tecnologiacuteas meacutedicas que demostraron ser
seguras y eficaces en estudios cliacutenicos
publicados y revisados por pares son
adecuadas para los pacientes desde el punto
de vista meacutedico
Coordinacioacuten de Beneficios
Es posible que usted y su familia puedan
reducir sus gastos meacutedicos si tienen
cobertura de maacutes de un plan meacutedico
La Coordinacioacuten de Beneficios (Coordination
of Benefits COB) determina cuaacutento cubriraacute
cada plan sobre el costo de un servicio
Con el programa COB las organizaciones de
atencioacuten meacutedica y las compantildeiacuteas de seguros
colaboran para pagar su atencioacuten meacutedica
bull Si tiene cobertura de Medicare
determinaremos queacute cobertura paga
primero seguacuten las normas de Medicare
Para conocer queacute normas de Medicare
corresponden a su situacioacuten y coacutemo debe
manejar el pago llame a uno de nuestros
representantes Estaacuten disponibles de
lunes a viernes de 8 a m a 4 p m
en la liacutenea 1-800-201-2123
bull Si tiene maacutes de un plan meacutedico a traveacutes de
un grupo de su empleador las normas de
coordinacioacuten de beneficios de California
determinaraacuten queacute cobertura paga primero
Para obtener maacutes informacioacuten sobre la
COB consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan o comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros al
1-800-464-4000
Informacioacuten sobre el estado de los reclamos
Tiene derecho a hacer un seguimiento del
estado de su reclamo durante el proceso de
reclamos y obtener la siguiente informacioacuten a
traveacutes de un solo contacto telefoacutenico con un
representante de Servicio a los Miembros en
queacute etapa del proceso se encuentra el monto
aprobado el monto pagado el costo para el
miembro y la fecha de pago (si corresponde)
Para preguntar acerca del estado de un
reclamo comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(cerrada los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
23
Decisiones sobre cobertura o servicios La administracioacuten del uso de los servicios de atencioacuten meacutedica y demaacutes recursos relacionados es un aspecto fundamental de la forma en que los meacutedicos y el personal de Kaiser Permanente colaboran para controlar los costos y mejorar los servicios de atencioacuten meacutedica que usted recibe
La administracioacuten eficaz de nuestros recursos incluye tomar decisiones que nos permitan garantizar que reciba la atencioacuten correcta en el momento oportuno y en el entorno de cuidado ideal Comunicarse con franqueza con los miembros de su equipo de atencioacuten meacutedica es una forma importante de ayudarnos a garantizar que reciba los cuidados que necesita
Muchas agencias entidades de acreditacioacuten y empleadores exigen que las organizaciones de atencioacuten meacutedica administrada y los hospitales detecten y corrijan el uso excesivo o insuficiente de servicios Entre ellos se encuentran el Comiteacute Nacional para el Control de Calidad (National Committee for Quality Assurance) los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (Centers for Medicare amp Medicaid Services) Medicare y Medi-Cal y The Joint Commission Esta supervisioacuten de los servicios se denomina ldquoadministracioacuten de los recursosrdquo
En Kaiser Permanente la autorizacioacuten previa de la utilizacioacuten de servicios (utilization management UM) se realiza para una pequentildea cantidad de servicios de atencioacuten meacutedica solicitados por su proveedor La revisioacuten de la UM determina si el servicio solicitado es meacutedicamente necesario para su salud Si es meacutedicamente necesario recibiraacute autorizacioacuten para obtener la atencioacuten en un lugar que sea cliacutenicamente adecuado seguacuten los teacuterminos de su cobertura de salud Tomamos las decisiones de la UM en funcioacuten de criterios de la UM basados en evidencias y la Evidencia de Cobertura En el caso de una denegacioacuten de la UM los miembros y proveedores recibiraacuten un aviso por escrito en el que se les comunicaraacute la decisioacuten la descripcioacuten de los criterios utilizados y las razones cliacutenicas de dicha decisioacuten
Una copia de los criterios especiacuteficos de la UM utilizados para respaldar la decisioacuten estaacute disponible y se le proporcionaraacute si la solicita No recompensamos especiacuteficamente a los proveedores ni demaacutes personas que realizan las evaluaciones de utilizacioacuten de servicios por denegar cobertura o servicios El objetivo de los beneficios econoacutemicos para las personas que toman decisiones sobre la UM no es lograr que se autoricen menos servicios
El tipo de cobertura que tenga determina sus
beneficios Los meacutedicos de Kaiser Permanente
y los proveedores de atencioacuten meacutedica
contratados toman decisiones acerca de su
atencioacuten y de los servicios que recibe de
acuerdo con sus necesidades cliacutenicas
individuales Los meacutedicos y otros proveedores
pueden emplear pautas de praacutecticas meacutedicas
(informacioacuten herramientas y otros medios que
faciliten la toma de decisiones) como ayuda
para tomar decisiones sobre el tratamiento
Su meacutedico de Kaiser Permanente no toma
decisiones sobre su atencioacuten meacutedica con el
fin de recibir una recompensa econoacutemica o
porque dicha decisioacuten resultariacutea en su
contratacioacuten despido o ascenso Su meacutedico
de Kaiser Permanente no recibe ninguna
recompensa econoacutemica si no proporciona los
servicios que usted necesita
Kaiser Permanente se asegura de que su
meacutedico le proporcione la atencioacuten que
necesite en el momento oportuno y en el
lugar adecuado
Si desea obtener maacutes informacioacuten sobre las
poliacuteticas que rigen los beneficios econoacutemicos
y coacutemo se controla la utilizacioacuten de los
servicios y los gastos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de
la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes delos servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
24
Ayuda con los aspectos y los procesos de
la utilizacioacuten de servicios
Si tiene preguntas relacionadas con los
aspectos o los procesos de la UM
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) Tambieacuten puede obtener
informacioacuten en kporgum (en ingleacutes)
Los representantes de Servicio a los
Miembros y el personal de la UM de los
centros meacutedicos estaacuten disponibles durante el
horario habitual de atencioacuten para responder
sus preguntas y dudas relacionadas con
asuntos de la UM Llame al nuacutemero del
centro meacutedico de su comunidad y solicite que
lo comuniquen con Servicio a los Miembros o
el Departamento de Utilizacioacuten de Servicios
El horario de atencioacuten es de lunes a viernes
(excepto diacuteas festivos) de 9 a m a 5 p m
Tambieacuten puede dejar un mensaje de voz
despueacutes del horario habitual con preguntas
sobre los procesos UM o asuntos especiacuteficos
relacionados Recuerde dejar su nombre su
nuacutemero de historia cliacutenica o su fecha de
nacimiento un nuacutemero de teleacutefono para
localizarlo y su pregunta especiacutefica Los
mensajes se responden el siguiente diacutea haacutebil
a maacutes tardar
Calidad
En Kaiser Permanente estamos orgullosos de
la atencioacuten y los servicios meacutedicos de alta
calidad que ofrecemos a nuestros miembros
El reconocimiento que hemos recibido de
organizaciones independientes por nuestro
programa interno de mejoras y el uso de
tecnologiacuteas avanzadas para prestar atencioacuten
meacutedica demuestra claramente nuestro
compromiso con la calidad Puede obtener maacutes
informacioacuten sobre nuestro programa de calidad
en kporgquality (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
Participamos en varias actividades que reflejan
la calidad de la atencioacuten y de los servicios que ofrecemos Ademaacutes puede consultar
informacioacuten para entender mejor la calidad de la atencioacuten que Kaiser Permanente ofrece y
comparar nuestro desempentildeo con el de otros planes de salud de California Esta informacioacuten
sobre experiencias cliacutenicas y de pacientes se informa a traveacutes de la Oficina del Defensor de
los Derechos del Paciente y se puede consultar e imprimir Para obtener las evaluaciones de
experiencias cliacutenicas y de pacientes de todos los centros de Kaiser Permanente y la
explicacioacuten de los meacutetodos de calificacioacuten y puntaje empleados para demostrar el
desempentildeo en cuanto a la atencioacuten meacutedica y la experiencia del paciente visite
opacagovreportcards
Tambieacuten participamos en diversas actividades en la comunidad para mejorar la seguridad de
los pacientes una de nuestras maacuteximas prioridades Por ejemplo participamos en la
encuesta de Leapfrog Group Leapfrog Group estaacute compuesto por compantildeiacuteas de
Fortune 500 y otras organizaciones puacuteblicas y privadas de todo el paiacutes que proporcionan
beneficios de atencioacuten meacutedica El objetivo del grupo es mejorar la seguridad y la calidad de
la atencioacuten meacutedica en los Estados Unidos Uno de sus principales programas es una
encuesta voluntaria a traveacutes de la web que se utiliza para reunir informacioacuten sobre la
atencioacuten meacutedica en hospitales urbanos Todos los centros meacutedicos de Kaiser Permanente en
California y la mayoriacutea de nuestros hospitales contratados participaron en la encuesta maacutes
reciente Para consultar los resultados de la encuesta visite
wwwleapfroggrouporgratings-reports
Praacutecticas de privacidad Kaiser Permanente protegeraacute la privacidad de
su informacioacuten meacutedica protegida (PHI) Tambieacuten exigimos a los proveedores
contratados que protejan su PHI Su PHI es informacioacuten (verbal escrita o electroacutenica) sobre
su salud los servicios de atencioacuten meacutedica que recibe o los pagos por esta atencioacuten a traveacutes
de la cual se lo puede identificar
25
En general usted puede ver y recibir copias de
su PHI corregirla o actualizarla y pedirnos que
justifiquemos la revelacioacuten de ciertos datos
incluidos en ella Puede pedir que las
comunicaciones confidenciales se enviacuteen a otro
lugar que no sea su direccioacuten habitual o por otro
medio de entrega que no sea el habitual
Es posible que usemos o divulguemos su PHI
para propoacutesitos de tratamiento pago y
operaciones relacionadas con la atencioacuten
meacutedica como la evaluacioacuten de la calidad de
los servicios Nuestro Aviso sobre Praacutecticas
de Privacidad ofrece maacutes detalles A veces la
ley exige que compartamos la PHI con
terceros por ejemplo agencias
gubernamentales o como respuesta a una
accioacuten judicial Ademaacutes si tiene cobertura a
traveacutes de un grupo de su empleador
podemos compartir su PHI solo con su grupo
con su autorizacioacuten o en los casos en que la
ley asiacute lo permita No usaremos ni
divulgaremos su PHI con otros fines sin su
autorizacioacuten por escrito (o la de su
representante) excepto en las situaciones
que se describen en nuestro Aviso sobre
Praacutecticas de Privacidad La decisioacuten de
darnos la autorizacioacuten queda a su criterio
Este es solo un resumen breve de algunas
de nuestras principales praacutecticas de
privacidad Nuestro Aviso sobre Praacutecticas de
Privacidad que ofrece informacioacuten adicional
sobre nuestras praacutecticas de privacidad y sus
derechos con respecto a la PHI estaacute a su
disposicioacuten si lo solicita Para obtener una
copia comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas a traveacutes de los servicios de
interpretacioacuten) 1-800-757-7585 (dialectos
chinos) o 711 (TTY) Tambieacuten puede
encontrar el aviso en el centro de atencioacuten
del plan de su comunidad o en nuestro sitio
web kporgespanol
Resolucioacuten de disputas
Tenemos el firme propoacutesito de resolver
raacutepidamente sus inquietudes En las siguientes
secciones se describen algunas de las
opciones que puede utilizar para la resolucioacuten
de disputas Consulte su Evidencia de
Cobertura Certificado de Seguro u otros
documentos del plan o comuniacutequese con un
representante de Servicio a los Miembros para
averiguar las opciones de resolucioacuten de disputas
que le corresponden Esto es muy importante si
es miembro de Medicare Medi-Cal
Kaiser Permanente Major Risk Medical
Insurance Program (MRMIP) Federal Employee
Health Benefits Program (FEHB) o CalPERS ya
que en tal caso dispone de otras opciones para
resolver disputas La siguiente informacioacuten estaacute
sujeta a cambios cuando se revisen su
Evidencia de Cobertura Certificado de Seguro u
otros documentos del plan
Le enviaremos una confirmacioacuten de que
hemos recibido su queja informal queja formal
o apelacioacuten en un plazo de 5 diacuteas Le
notificaremos nuestra decisioacuten en un plazo de
30 diacuteas a partir de que recibamos su queja oral
o escrita Haremos todo lo posible por resolver
su problema con rapidez En el caso de una
queja formal de urgencia responderemos como
se describe a continuacioacuten en la seccioacuten
ldquoProcedimiento Urgenterdquo
Quejas sobre la calidad de la atencioacuten o
del servicio o el acceso a los centros de
atencioacuten o a los servicios
Si tiene alguna queja sobre la calidad de la
atencioacuten o del servicio o el acceso a los centros
de atencioacuten o a los servicios puede presentarla
en liacutenea o llamar a un coordinador de ayuda
para pacientes o un representante de Servicio a
los Miembros de un centro de atencioacuten del Plan
de su aacuterea Tambieacuten puede comunicarse con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
26
Para presentar una queja en liacutenea visite
kporgespanol y desplaacutecese hasta el final de
la paacutegina En la seccioacuten ldquoAyuda para
miembrosrdquo haga clic en ldquoCentro de Apoyordquo
En el lado izquierdo de la pantalla haga clic en
ldquoPresente una quejardquo Nuestros representantes
le informaraacuten sobre nuestro proceso de
resolucioacuten y se aseguraraacuten de que las partes
correspondientes revisen su queja
Quejas formales Una queja formal es cualquier expresioacuten de
disconformidad expresada por usted o su representante autorizado a traveacutes del
proceso de quejas formales Algunas razones por las que podriacutea presentar una queja formal
son las siguientes
bull Recibe por escrito una denegacioacuten de servicios que requieren una autorizacioacuten previa de parte del grupo meacutedico y
desea que cubramos los servicios
bull Recibe por escrito una denegacioacuten de una segunda opinioacuten o no respondimos a su solicitud de una segunda opinioacuten de
manera oportuna seguacuten corresponda para su condicioacuten
bull Desea que cubramos los servicios que su meacutedico tratante ha considerado que
no son meacutedicamente necesarios
bull Le informaron que los servicios no tienen cobertura pero usted considera que deberiacutean tenerla
bull Quiere que sigamos ofreciendo cobertura para un tratamiento cubierto
en curso
bull Cree que los proveedores el personal o el plan de salud lo discriminaron
bull Cancelamos su membresiacutea y usted no estaacute de acuerdo con dicha cancelacioacuten
Quieacuten puede presentar una queja formal Las siguientes personas pueden presentar
una queja formal o informal
bull Usted mismo puede hacerlo
bull Puede pedirle a un amigo pariente abogado o a cualquier otra persona que
presente una queja formal por usted si lo nombra su representante autorizado
por escrito
bull Uno de los padres puede presentar la
queja formal en nombre de su hijo
menor de 18 antildeos pero el menor debe
nombrarlo su representante autorizado
si es que el menor tiene el derecho legal
a controlar la divulgacioacuten de la
informacioacuten relevante
bull Un tutor nombrado por un tribunal puede
presentar una queja formal en nombre de
la persona bajo su tutela pero dicha
persona bajo tutela debe nombrar al tutor
designado por el tribunal como
representante autorizado si la persona
bajo tutela tiene el derecho legal a
controlar la divulgacioacuten de la informacioacuten
relevante
bull Un protector designado por un tribunal
puede presentar una queja formal en
nombre de la persona bajo su proteccioacuten
bull Un representante con un poder legal para
la atencioacuten meacutedica vigente puede
presentar una queja formal por el titular en
la medida que lo autorice la ley del estado
bull Su meacutedico puede actuar como su
representante autorizado con su
consentimiento verbal para solicitar una
queja formal urgente como se describe
en su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros
documentos del plan
Revisioacuten Meacutedica Independiente
Si reuacutene los requisitos usted o su
representante autorizado pueden hacer que
su problema se revise a traveacutes de una
Revisioacuten Meacutedica Independiente (Independent
Medical Review IMR) que dirige el
Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud (California Department of Managed
Health Care) de California Este
departamento determina queacute casos reuacutenen
los requisitos para una IMR Esta revisioacuten es
sin costo para usted Si decide no solicitar
una IMR es posible que esteacute renunciando al
derecho de proceder con algunas acciones
legales en contra de nosotros
27
Puede tener derecho a una IMR si se
cumplen todas estas condiciones
bull Una de estas situaciones se aplica a
su caso
shy Recibioacute una recomendacioacuten de un
proveedor para solicitar servicios
meacutedicamente necesarios
shy Recibioacute servicios de emergencia
servicios de ambulancia de
emergencia o atencioacuten de urgencia
de un proveedor que determinoacute que
los servicios eran meacutedicamente
necesarios
shy Consultoacute a un proveedor del plan
para el diagnoacutestico o tratamiento de
su condicioacuten meacutedica
bull Su solicitud de pago o de servicios ha
sido denegada modificada o demorada
basaacutendose total o parcialmente en una
decisioacuten que determinoacute que los servicios
no eran meacutedicamente necesarios
bull Presentoacute una queja formal y la hemos
denegado o no hemos tomado una
decisioacuten al respecto en un plazo de
30 diacuteas (o de 3 diacuteas en el caso de las
quejas formales urgentes) El
Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud puede exonerarlo del
requisito de presentarnos primero a
nosotros una queja formal en casos
excepcionales y apremiantes como
dolor intenso o posible peacuterdida de la
vida de extremidades o de funciones
del organismo importantes Si hemos
denegado su queja formal debe
presentar su solicitud de una IMR en un
plazo de 6 meses a partir de la fecha de
nuestra denegacioacuten por escrito
Sin embargo el Departamento de
Atencioacuten Administrada de la Salud
puede aceptar su solicitud despueacutes de
6 meses si determina que las
circunstancias impidieron la
presentacioacuten oportuna
Es posible que tambieacuten reuacutena los requisitos
para una IMR si el servicio que solicitoacute fue
denegado porque era experimental o estaba
en fase de investigacioacuten como se describe
en la seccioacuten ldquoDenegacioacuten de servicios
experimentales o en fase de investigacioacutenrdquo en
su Evidencia de Cobertura Certificado de
Seguro u otros documentos del plan
Si el Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud determina que su caso cumple
con los requisitos para una IMR nos pediraacute
que enviemos su caso a la organizacioacuten de
revisioacuten meacutedica independiente de dicho
departamento El Departamento de Atencioacuten
Administrada de la Salud le notificaraacute la
decisioacuten apenas reciba la determinacioacuten de la
organizacioacuten de revisioacuten meacutedica
independiente Si esta decisioacuten es a su favor
nos comunicaremos con usted para gestionar
el servicio o el pago
Organizacioacuten de revisioacuten independiente
para solicitudes de medicamentos que no
se encuentran en la lista de medicamentos
recetados disponibles
Si presentoacute una queja formal para obtener un
medicamento que no se encuentra en la lista
de medicamentos recetados disponibles y no
la aceptamos podraacute presentar una solicitud
para que una organizacioacuten de revisioacuten
independiente (Independent Review
Organization IRO) revise su queja formal
Debe presentar la solicitud de revisioacuten de una
IRO en un plazo de 180 diacuteas a partir de la
fecha en que reciba nuestra carta de decisioacuten
Para revisiones urgentes de una IRO le
enviaremos la decisioacuten del revisor
independiente antes de las 24 horas Para
revisiones no urgentes le enviaremos la
decisioacuten del revisor independiente en un
plazo de 72 horas Si la decisioacuten del revisor
independiente no le es favorable podraacute
presentar una queja ante el Departamento de
Atencioacuten Administrada de la Salud como se
describe en ldquoDepartamento de Atencioacuten
Administrada de la Saludrdquo Tambieacuten podraacute
presentar una solicitud para una revisioacuten
meacutedica independiente como se describe en
ldquoRevisioacuten Meacutedica Independienterdquo
28
Procedimiento urgente
Si desea que consideremos su queja formal de manera urgente debe solicitarlo cuando
presente su queja formal Nota En ocasiones urgente se cita como ldquoexigenterdquo
Si existen circunstancias exigentes es posible que su queja formal se revise
mediante el procedimiento urgente que se describe en esta seccioacuten
Debe presentar su queja formal urgente o solicitud de revisioacuten por la IRO de una de las
siguientes maneras
bull Comuniacutequese con la liacutenea telefoacutenica sin costo de nuestra Unidad de Revisiones Aceleradas al 1-888-987-7247
(TTY 711)
bull Enviacutee una solicitud escrita por correo a la siguiente direccioacuten
Kaiser Foundation Health Plan Inc
Expedited Review Unit
PO Box 23170
Oakland CA 94623-0170
bull Enviacutee su solicitud escrita por fax a la Unidad de Revisiones Aceleradas a la
liacutenea sin costo 1-888-987-2252
bull Visite una oficina de Servicio a los Miembros de un centro de atencioacuten
del plan
bull Visite nuestro sitio web kporgespanol donde podraacute presentar una queja formal o informal asiacute como una solicitud para
una revisioacuten acelerada
Nosotros decidiremos si su queja formal es urgente o no urgente a menos que el
proveedor de atencioacuten meacutedica tratante nos informe que su queja formal es urgente
Si determinamos que su queja formal no es
urgente seguiremos el procedimiento descrito en su Evidencia de Cobertura u otros
documentos del plan En general una queja formal es urgente solo si se cumple una de
las siguientes situaciones
bull Usar el procedimiento estaacutendar podriacutea poner en grave riesgo su vida salud o capacidad de recuperar sus funciones
corporales al maacuteximo
bull Usar el procedimiento estaacutendar podriacutea
en opinioacuten de un meacutedico con
conocimiento de su condicioacuten meacutedica
provocarle un dolor intenso tal que no
podriacutea controlarse adecuadamente sin
prolongar el tratamiento con cobertura
bull Un meacutedico con conocimiento de su
condicioacuten meacutedica determina que su
queja formal es urgente
bull Usted recibioacute servicios de emergencia
pero no lo han dado de alta de un centro
de atencioacuten y su solicitud consiste en
una hospitalizacioacuten continuacioacuten de
hospitalizacioacuten u otro servicio de
atencioacuten meacutedica
bull Recibe actualmente un ciclo de
tratamiento con un medicamento no
incluido en la lista de medicamentos
recetados disponibles y su queja formal
consiste en la solicitud de volver a surtir
un medicamento recetado que no se
encuentra en dicha lista
En el caso de la mayoriacutea de las quejas
formales que respondemos de manera
urgente le daremos un aviso verbal de
nuestra decisioacuten tan pronto como su
condicioacuten cliacutenica lo requiera en un plazo
maacuteximo de 72 horas despueacutes de haber
recibido su queja formal Le enviaremos una
confirmacioacuten por escrito de nuestra decisioacuten
en un plazo de tres diacuteas despueacutes de haber
recibido su queja formal
Si su queja formal incluye una solicitud para
obtener un medicamento no incluido en la
lista de medicamentos recetados disponibles
y respondemos a su solicitud de manera
urgente le notificaremos nuestra decisioacuten en
un plazo de 24 horas despueacutes de haber
recibido su solicitud Para obtener
informacioacuten sobre coacutemo solicitar una revisioacuten
por una organizacioacuten de revisioacuten
independiente consulte la seccioacuten anterior
ldquoOrganizacioacuten de revisioacuten independiente para
solicitudes de medicamentos que no se
encuentran en la lista de medicamentos
recetados disponiblesrdquo
29
Si nuestra decisioacuten no le es favorable en
nuestra carta se le explicaraacute el motivo y se
describiraacuten sus derechos de apelacioacuten
NOTA Si tiene un problema que represente
un peligro grave o inminente para su salud
(como dolor intenso riesgo de muerte o
posible peacuterdida de extremidades o principales
funciones del organismo) puede
comunicarse directamente con el
Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud de California en cualquier momento
al 1-888-466-2219 o 1-877-688-9891 (TTY)
sin necesidad de haber presentado antes una
queja formal
Arbitraje vinculante
Usted tiene derecho a expresar sus quejas
sobre Kaiser Permanente y la atencioacuten que
brindamos La mayoriacutea de las inquietudes de
nuestros miembros se resuelven por medio
de la presentacioacuten de quejas y quejas
formales Sin embargo si considera que la
atencioacuten fue negligente puede solicitar el
arbitraje vinculante de un aacuterbitro
Al inscribirse los miembros de
Kaiser Permanente aceptan usar el
procedimiento de arbitraje vinculante en lugar
de recurrir a un juicio por jurado o ante un
tribunal para decidir ciertos asuntos que no
puedan resolverse por medio del procedimiento
de resolucioacuten de disputas El arbitraje es una
alternativa al sistema judicial muy usada
El arbitraje no limita la capacidad de un
miembro para demandar a Kaiser Permanente
(Kaiser Foundation Health Plan Inc)
The Permanente Medical Group Inc (TPMG)
Southern California Permanente Medical Group
(SCPMG) y sus proveedores empleados etc
(colectivamente ldquoKaiser Permanenterdquo)
El arbitraje es simplemente un foro diferente
para la resolucioacuten de disputas
La Oficina del Administrador Independiente
es una entidad neutral que administra estos
arbitrajes De acuerdo con la Oficina del
Administrador Independiente el sistema de
arbitraje ha sido disentildeado para que muchos
casos se resuelvan oportunamente y en
muchas circunstancias maacutes raacutepido que si
fuera en un tribunal La Oficina del
Administrador Independiente ha establecido
un grupo de casi 300 aacuterbitros independientes
Alrededor de un tercio de los aacuterbitros son
jueces jubilados La decisioacuten del aacuterbitro es
vinculante tanto para los miembros como
para Kaiser Permanente
Para obtener maacutes informacioacuten sobre el
arbitraje vinculante consulte su Evidencia de
Cobertura u otros documentos del plan La
Oficina del Administrador Independiente
emite informes anuales disponibles al puacuteblico
sobre el sistema de arbitraje Puede
comunicarse con la Oficina del Administrador
Independiente al 1-213-637-9847 La
informacioacuten sobre el sistema de arbitraje
tambieacuten estaacute disponible en el sitio web de la
Oficina del Administrador Independiente
oia-kaiserarbcom (en ingleacutes)
Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud
El Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud California es el organismo responsable
de regular los planes de servicios de atencioacuten
meacutedica Si tiene una queja formal sobre su plan
de salud primero debe llamar por teleacutefono a su
plan de salud al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
y usar el proceso de quejas formales de su plan
de salud antes de ponerse en contacto con el
Departamento de Atencioacuten Administrada de la
Salud de California Este proceso de queja
formal no anula ninguacuten derecho legal potencial
que tenga ni ninguacuten recurso legal del que
pueda disponer
30
Puede llamar al departamento si necesita ayuda con una queja formal relacionada con una emergencia una queja formal que su plan de salud no resolvioacute satisfactoriamente o una queja formal que ha permanecido sin resolverse durante maacutes de 30 diacuteas Ademaacutes es posible que sea elegible para una revisioacuten meacutedica independiente (IMR)
De ser asiacute durante el proceso de la IMR se haraacute una evaluacioacuten imparcial de las decisiones meacutedicas tomadas por un plan de salud con respecto a la necesidad desde el punto de vista meacutedico de un servicio o tratamiento propuesto las decisiones relacionadas con la cobertura de tratamientos experimentales o que se encuentran en investigacioacuten y las disputas relacionadas con el pago de servicios meacutedicos de urgencia o emergencia El departamento tambieacuten cuenta con un nuacutemero de teleacutefono sin costo (1-888-466-2219) y una liacutenea TTY (1-877-688-9891) para las personas sordas o con problemas auditivos En el sitio web del departamento wwwdmhccagov podraacute encontrar formularios de quejas formularios de solicitud para una IMR e instrucciones Aviso sobre el intercambio de informacioacuten personal con Covered California
Las leyes de California requieren que Kaiser Permanente le notifique cada antildeo que proporcionaremos su informacioacuten lo que incluye su nombre direccioacuten y correo electroacutenico a Covered California si usted suspende su cobertura de salud con nosotros Covered California usaraacute esa informacioacuten para ayudarlo a obtener otra cobertura de salud Si no quiere que Kaiser Permanente comparta su informacioacuten con Covered California puede comunicarnos esta decisioacuten Para hacerlo visite kporgnotifications (en ingleacutes) o llame a Servicio a los Miembros
al 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten) o al 711 para TTY las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (cerrado los diacuteas festivos) 30 diacuteas antes de que finalice su cobertura Muchas gracias
Guiacutea para miembros con
discapacidades Kaiser Permanente ha adoptado el
compromiso de proporcionar servicios
accesibles para todos los miembros y
visitantes La informacioacuten que se presenta
aquiacute lo guiaraacute a traveacutes de los recursos
disponibles para ayudarlo a planear su visita
u hospitalizacioacuten en cualquiera de nuestros
centros de atencioacuten a nivel estatal
Sentildealizacioacuten accesible para los centros de
atencioacuten de Kaiser Permanente
Para mantener nuestro compromiso de
proporcionar servicios y programas
accesibles ofrecemos dos tipos de
sentildealizacioacuten para los centros de atencioacuten de
Kaiser Permanente
bull En la paacutegina kporgespanol encontraraacute
indicaciones accesibles Haga clic en la
pestantildea ldquoMeacutedicos y centrosrdquo luego
haga clic en ldquoCentrosrdquo Introduzca sus
criterios de buacutesqueda haga clic en
ldquoBuscarrdquo y luego en ldquoDireccionesrdquo para
el centro al que desea acudir
bull Para los usuarios de dispositivos
moacuteviles nuestra aplicacioacuten moacutevil cuenta
con una funcioacuten ldquoDirections to Hererdquo
(Instrucciones para Llegar Aquiacute)
completamente accesible Seleccione el
centro al que desea acudir y haga clic
en los botones ldquoDirections to Hererdquo
(Instrucciones para Llegar Aquiacute) y ldquoStartrdquo
(Iniciar) La aplicacioacuten le hablaraacute y lo
guiaraacute paso a paso (asiacute vaya en auto
autobuacutes o a pie) hasta que llegue al
centro deseado
31
Formatos alternativos
bull Los documentos impresos estaacuten
disponibles en formatos alternativos
Los documentos estaacuten disponibles en
letra grande en braille en audio y en
formato electroacutenico (documentos que
pueden abrirse como PDF o en
Microsoft Word) sin cargo para los
miembros de Kaiser Permanente con
discapacidades El tiempo requerido
para la publicacioacuten de materiales
escritos en formatos alternativos puede
variar dependiendo de la complejidad el
tipo y el tamantildeo del documento
solicitado y de si los materiales se
preparan internamente o los preparan
proveedores externos Generalmente
los materiales escritos en formatos
alternativos pueden publicarse en dos
semanas o menos Muchos documentos
estaacuten disponibles para su descarga o
visualizacioacuten inmediata en
kporgespanol
Para solicitar un documento
comuniacutequese con la Central de Llamadas
de Servicio a los Miembros las 24 horas
del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto
los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes
de 150 idiomas a traveacutes de los servicios
de interpretacioacuten) 1-800-757-7585
(dialectos chinos) o 711 (TTY) Tambieacuten
puede comunicarse con nosotros en liacutenea
en kporgespanol desplaacutecese hasta el
final de la paacutegina y en ldquoAyuda para
miembrosrdquo haga clic en ldquoServicio a los
Miembrosrdquo Luego haga clic en
ldquoComuniacutequese con Servicio a los
Miembrosrdquo
Dispositivos y servicios auxiliares
bull Ayuda para la comunicacioacuten
Hay una variedad de dispositivos y
servicios disponibles para los pacientes
y visitantes que necesitan apoyo para
comunicarse Ademaacutes de los servicios
de interpretacioacuten del lenguaje de sentildeas
en persona los siguientes servicios y
dispositivos auxiliares estaacuten disponibles
sin costo para usted
shy visualizacioacuten de transcripciones en
tiempo real por ejemplo Ubi Duo
shy dispositivos de asistencia para la
audicioacuten (assistive listening devices
ALD) por ejemplo Pocket Talker
(un amplificador de mano que facilita
las conversaciones para las personas
con problemas auditivos)
shy TTY (dispositivos de
telecomunicacioacuten para sordos)
shy servicios de interpretacioacuten remota por
video (video remote interpretation VRI)
shy transcripcioacuten asistida por
computadora en tiempo real
(computer aided real-time
transcription CART)
shy interpretacioacuten taacutectil para los miembros
que son ciegos y tambieacuten sordos
Nota Esta no es una lista completa
Es posible que haya dispositivos y
servicios adicionales disponibles para
satisfacer sus necesidades de
comunicacioacuten Consulte la disponibilidad
de estos servicios con su proveedor o
Servicio a los Miembros ya que puede
variar en las diferentes aacutereas de servicio
32
Servicios de farmacia
Las farmacias de Kaiser Permanente
proporcionan una serie de formatos de
comunicacioacuten y dispositivos de asistencia para
los miembros que son ciegos tienen vista
disminuida o pueden tener dificultades para
recordar entender o escuchar por ejemplo
bull formatos alternativos (braille letras
grandes audio o documentos que
pueden abrirse en PDF)
bull etiquetas de los medicamentos en letra
grande y lector de etiquetas con voz El
dispositivo ScripTalk Station lee las
etiquetas de los medicamentos con voz
y estaacute disponible a pedido a traveacutes de la
farmacia local la central de llamadas de
la farmacia o mediante pedido por
correo a las farmacias Ahora
disponible Lea las etiquetas de
medicamentos con voz de manera
conveniente con la aplicacioacuten para
dispositivos moacuteviles
ScripTalk Mobile App descaacuterguela
desde App Store o Google Play
bull dispositivos de ayuda auditiva (ALD)
como Pocket Talker un amplificador
auditivo de mano
bull inteacuterpretes de lenguaje de sentildeas
bull transcripcioacuten asistida por computadora
en tiempo real (computer aided real-time
transcription CART)
Para obtener maacutes informacioacuten o ayuda
Consulte los nuacutemeros de su farmacia
local o de la central de llamadas de la
farmacia
bull Comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros
las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas a traveacutes de los servicios de
interpretacioacuten) o 1-800-757-7585 (dialectos
chinos) Para TTY llame al 711
bull Visite nuestro Centro de Farmacia (Pharmacy Center) en liacutenea en kporgespanol Haga clic en la pestantildea ldquoMeacutedicos y centrosrdquo luego haga clic en ldquoCentrosrdquo introduzca sus criterios de buacutesqueda y haga clic en ldquoBuscarrdquo Seleccione el centro de atencioacuten que prefiera luego haga clic en ldquoFarmaciardquo
bull Use nuestro centro de farmacia en liacutenea
Inicie sesioacuten en kporgespanol y haga clic en la opcioacuten ldquoFarmaciardquo Luego escoja una de las siguientes opciones
shy ldquoFill a prescriptionrdquo (Surtir una receta meacutedica)
shy ldquoGet a cost estimaterdquo (Obtener un caacutelculo del costo)
shy ldquoFind by Rx numberrdquo (Buscar por nuacutemero de receta)
shy Pharmacy locator (Localizador de farmacias)
Haga clic en ldquoLook for a pharmacy in your areardquo (Busque una farmacia en su aacuterea) e introduzca sus criterios de buacutesqueda
shy ldquoTransfer Rxrdquo (Transferir recetas) (variacutea seguacuten la regioacuten)
shy Recursos adicionales
o enciclopedia de medicamentos
o lista de medicamentos disponibles
Animales de servicio
Kaiser Permanente da la bienvenida a los
animales de servicio en sus centros de atencioacuten La Ley sobre Estadounidenses con
Discapacidades (Americans with Disabilities Act ADA) define a los animales de servicio
como perros adiestrados individualmente para realizar trabajos o tareas para personas
con discapacidad El trabajo o la tarea para la que se ha entrenado a un perro debe
relacionarse directamente con la discapacidad de la persona Los perros cuya
uacutenica funcioacuten es proporcionar consuelo o apoyo emocional no se consideran animales
de servicio seguacuten la ADA y no se permiten en las instalaciones de Kaiser Permanente
33
Acceso a la tecnologiacutea
Kaiser Permanente se esfuerza para
proporcionar recursos digitales uacutetiles y
accesibles a todos los miembros incluidas
las personas con discapacidades
Continuamente revisamos y modificamos
nuestros sitios web y aplicaciones para
mejorar su accesibilidad para las personas
que usan tecnologiacuteas de asistencia
Kaiser Permanente cumple los Criterios de
Eacutexito de Nivel A y AA 21 de las Pautas de
Accesibilidad a Contenido Web (Web Content
Accessibility Guidelines WCAG)
bull Nuestro sitio web kporgespanol
La accesibilidad es una parte
fundamental de nuestro ciclo de
desarrollo de la web Nuestros equipos
de desarrollo disentildean sitios web que
sean accesibles y uacutetiles y nuestro
programa de accesibilidad digital evaluacutea
todos los sitios web en teacuterminos de
accesibilidad utilizando los softwares de
lectura de pantalla JAWS VoiceOver
Zoom y Color Contrast Analyzer
Puede obtener maacutes informacioacuten sobre la
accesibilidad de kporgespanol en
nuestra paacutegina de informacioacuten sobre
accesibilidad (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
bull La aplicacioacuten moacutevil de
Kaiser Permanente
La accesibilidad tambieacuten es una parte
fundamental de nuestro ciclo de
desarrollo de aplicaciones moacuteviles Los
equipos de desarrollo disentildean
aplicaciones que sean accesibles y
uacutetiles y nuestro Equipo de Accesibilidad
Digital y los comprobadores de calidad
del producto evaluacutean todas las pantallas
de iOS de la aplicacioacuten con VoiceOver y
las pantallas de Android con TalkBack
Tambieacuten disentildeamos todas las
aplicaciones nativas (dispositivos
moacuteviles) para que tengan un contraste y
tamantildeo de texto apropiados para los
miembros con vista disminuida
bull Tecnologiacutea en los centros de
atencioacuten de Kaiser Permanente
Kaiser Permanente usa una variedad de
tecnologiacuteas en sus centros meacutedicos
para brindar informacioacuten y servicios a
nuestros miembros Disentildeamos
seleccionamos e instalamos estas
tecnologiacuteas para que la mayor cantidad
posible de nuestros miembros puedan
usarlas Sin embargo estas tecnologiacuteas
no reemplazan la ayuda personalizada
Si no sabe coacutemo usar las tecnologiacuteas
que encuentra durante sus visitas
nuestros empleados estaacuten aquiacute para
ayudarlo
bull iquestNecesita ayuda
Si tiene problemas de accesibilidad con
nuestro sitio web kporgespanol o con
las aplicaciones moacuteviles llame a nuestra
liacutenea Asistencia del Sitio Web al
1-800-556-7677 (TTY 711) disponible
las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana Tambieacuten puede visitar nuestro
Centro de Apoyo (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo) para obtener ayuda
34
Help in your language
Language Assistance Services
Language assistance is available at no cost to
you 24 hours a day 7 days a week You can
request interpreter services materials
translated into your language or in alternative
formats Just call us at 1-800-464-4000
24 hours a day 7 days a week (closed holidays)
TTY users call 711 You can also request
auxiliary aids and devices at our facilities
If you need interpreter services when you call
us or when you get covered services please
let us know Interpreter services including
sign language are available during all
business hours at no cost to you We highly
discourage the use of minors or family
members as interpreters
If you visit one of our facilities and no one
speaks your language we have qualified
interpreters for more than 150 languages
available by phone If you need a sign
language interpreter a qualified interpreter is
available either by video or in person
For more details on alternative formats and
auxiliary aids please the section titled ldquoGuide
for members with disabilitiesrdquo When needed
we can also give referrals to appropriate
community-based resources based on your
language culture and any special needs
Just let us know how we can help
Ayuda en su idioma
Servicios de Ayuda para Idiomas Ofrecemos servicios de ayuda para idiomas sin costo disponibles las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana Puede solicitar servicios de interpretacioacuten y materiales traducidos en su idioma o en formatos alternativos Simplemente llame al 1-800-788-0616 las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (cerrado los diacuteas festivos) Los usuarios de TTY deben llamar al 711 Tambieacuten puede solicitar ayuda adicional y dispositivos auxiliares en nuestros centros de atencioacuten
Infoacutermenos si necesita que le brindemos servicios de interpretacioacuten cuando nos llama o cuando recibe servicios cubiertos Los servicios de interpretacioacuten incluido el lenguaje de sentildeas estaacuten disponibles durante todo el horario de atencioacuten sin costo alguno Recomendamos no recurrir a menores ni a familiares para que actuacuteen como inteacuterpretes Si visita alguno de nuestros centros de atencioacuten y nadie habla su idioma tenemos inteacuterpretes calificados para maacutes de 150 idiomas a disposicioacuten por teleacutefono El servicio de inteacuterpretes calificados de lenguaje de sentildeas estaacute disponible por video o en persona Para leer informacioacuten maacutes detallada sobre los
formatos alternativos y la ayuda adicional
consulte la seccioacuten ldquoGuiacutea para miembros con
discapacidadesrdquo Cuando sea necesario
tambieacuten podemos remitirle a recursos
comunitarios apropiados seguacuten su idioma
cultura y necesidades especiales
Simplemente diacuteganos coacutemo podemos
ayudarle
使用您的母語為您提供協助
語言協助服務
您每週 7天每天 24小時均可獲得免費語言
協助您可以申請口譯服務要求將資料翻譯
成您所用語言或轉換為其他格式您只需致電
1-800-757-7585與我們聯絡即可服務時間為
每週 7天每天 24小時（假日休息）聽障
及語障電話專線使用者請致電 711您還可以
在我們的設施內申請輔助器材和裝置
當您來電或接受承保服務時如需口譯服務請
告訴我們我們會在所有營業時間提供包括手
語在內的免費口譯服務我們強烈反對使用未
成年人或家人作為口譯員
如果您前往我們的某家設施就診而該設施內
沒有人會說您的語言我們可以透過電話提供
超過 150種以上語言的合格口譯員如果您需
要手語翻譯員合格翻譯員可透過視訊或在現
場提供服務
35
如需有關其他格式及輔助器材的詳細資訊請
參閱「殘障會員指南」一節如有需要我們
也可以根據您的語言文化及任何特殊需求為
您轉介適當的社區資源無論您需要何種協助
請儘管告訴我們
Hỗ trợ bằng ngocircn ngữ của quyacute vị
Dịch Vụ Hỗ Trợ Ngocircn Ngữ
Chuacuteng tocirci cung cấp miễn phiacute dịch vụ hỗ trợ
ngocircn ngữ 24 giờ một ngagravey 7 ngagravey một tuần
Quy vị coacute thể yecircu cầu dịch vụ thocircng dịch biecircn
dịch tagravei liệu sang ngocircn ngữ của quy vị hoặc ở
caacutec định dạng khaacutec Chỉ cần gọi điện cho
chuacuteng tocirci theo số 1-800-464-4000 24 giờ một
ngagravey 7 ngagravey một tuần (đoacuteng cửa caacutec ngagravey lễ)
Người dugraveng TTY gọi số 711 Quyacute vị cũng coacute
thể yecircu cầu caacutec thiết bị vagrave trợ giuacutep phụ trợ tại
caacutec cơ sở của chuacuteng tocirci
Nếu quy vị cần dịch vụ thocircng dịch khi gọi điện
cho chuacuteng tocirci hoặc khi quy vị được cung cấp
caacutec dịch vụ được đagravei thọ vui long cho chuacuteng
tocirci biết Dịch vụ thocircng dịch kể cả ngocircn ngữ ky
hiệu được cung cấp cho quy vị hoagraven toagraven
miễn phiacute trong giờ lagravem việc Chuacuteng tocirci khocircng
khuyến khiacutech sử dụng trẻ vị thagravenh niecircn hoặc
thagravenh viecircn gia đigravenh lagravem thocircng dịch viecircn
Nếu quyacute vị đến một trong những cơ sở của
chuacuteng tocirci nhưng khocircng ai noacutei được ngocircn ngữ
của quyacute vị chuacuteng tocirci coacute caacutec thocircng dịch viecircn đủ
trigravenh độ qua điện thoại cho hơn 150 ngocircn ngữ
Nếu quyacute vị cần thocircng dịch viecircn ngocircn ngữ kyacute
hiệu chuacuteng tocirci coacute thocircng dịch viecircn đủ trigravenh độ
qua video hoặc trực tiếp
Để biết thecircm chi tiết về caacutec định dạng thay thế
vagrave trợ giuacutep phụ trợ vui lograveng xem mục coacute tiecircu
đề ldquoHướng dẫn dagravenh cho hội viecircn khuyết tậtrdquo
Khi cần thiết chuacuteng tocirci cũng coacute thể giới thiệu
đến những nguồn hỗ trợ thiacutech hợp tại cộng
đồng dựa trecircn ngocircn ngữ văn hoacutea vagrave bất kỳ
nhu cầu đặc biệt nagraveo của quyacute vị Chỉ cần cho
chuacuteng tocirci biết chuacuteng tocirci coacute thể trợ giuacutep bằng
caacutech nagraveo
Language Assistance Services
English Language assistance is available at no cost to you 24 hours a day 7 days a week You can request interpreter services materials translated into your language or in alternative formats Just call us at 1-800-464-4000 24 hours a day 7 days a week (closed holidays) TTY users call 711
Arabic مجانا على مدار الساعة كافة متوفرة لك خدمات الترجمة الفوريةأيام الأسبوع بإمكانك طلب خدمة الترجمة الفورية أو ترجمة وثائق للغتك أو
4000-464-800-1 لصيغ أخرى ما عليك سوى الاتصال بنا على الرقملمستخدمي خدمة على مدار الساعة كافة أيام الأسبوع )مغلق أيام العطلات(
(711الرقم ) الهاتف النصي يرجي الاتصال على
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Chinese 您每週 7天每天 24小時均可獲得免費語言協助您可以申請口譯服務要求將資料翻譯成
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Farsi بدون روز هفته 7ساعت شبانروز و 24در زبانی خدماتمترجم خدمات شما می توانید برای استهزینه در اختیار شما اخذ
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Hindi बिना किसी लागत ि दभाबिया सवाए कदन ि 24 घट सपताह ि सातो कदन उपलबध ह आप एि दभाबिय िी सवाओ ि बलए बिना किसी लागत ि सामबियो िो अपनी भािा म अनवाद िरवान ि बलए या विबपपि परारपो ि बलए अनरोध िर सित ह िस िवल हम 1-800-464-4000 पर कदन ि 24 घट सपताह ि सातो कदन (छटटियो वाल कदन िद रहता ह) िॉल िर TTY उपयोगिताा 711 पर िॉल िर
Hmong Muajkwc pab txhais lus pub dawb rau koj 24 teev ib hnub twg 7 hnub ib lim tiam twg Koj thov tau cov kev pab txhais lus muab cov ntaub ntawv txhais ua koj hom lus los yog ua lwm homTsuas hu rau 1-800-464-4000 24 teev ib hnub twg 7 hnub ib lim tiam twg (cov hnub caiv kaw) Cov neeg siv TTY hu 711
Japanese 当院では言語支援を無料で年中無休終日ご利用いただけます通訳サービス日本語
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依頼できますお気軽に 1-800-464-4000 までお電話ください （祭日を除き年中無休）TTYユーザーは 711にお電話ください
Khmer ជនយភាសា គមានឥតអសថលៃដលអនកឡ ើយ 24
ឡមា ោងមយថលៃ 7 ថលៃមយអាទតោយ អនកអាចឡសនើស ឡសវាអនកបកបរប សភារៈបដលបានបកបរបឡៅជាភាសាបមែរ ឬជាទរងផោសងឡទៀត រានបតទរសពទមកឡយើង តាមឡលម 1-800-464-4000 បាន 24 ឡមា ោងមយថលៃ 7 ថលៃមយអាទតោយ (បទថលៃប ណោយ) អនកឡរបើ TTY ឡៅឡលម 711
Korean 요일 및 시간에 관계없이 언어 지원 서비스를 무료로 이용하실 수 있습니다 귀하는 통역 서비스 귀하의 언어로 번역된 자료 또는 대체 형식의 자료를 요청할 수 있습니다 요일 및 시간에 관계없이 1-800-464-4000번으로 전화하십시오 (공휴일 휴무) TTY 사용자 번호 711
Laotian ການຊວຍເຫ ອດານພາສາມໃຫໂດຍບ ເສຽຄາແກທານ ຕະຫ ອດ 24 ຊ ວໂມງ 7 ວນຕ ອາທດ ທານສາມາດຮອງຂ ຮບບ ລການນາຍພາສາ ໃຫແປເອກະສານເປນພາສາຂອງທານ ຫ ໃນຮບແບບອ ນ ພຽງແຕໂທຣຫາພວກເຮ າທ 1-800-464-4000 ຕະຫ ອດ 24
ຊ ວໂມງ 7 ວນຕ ອາທດ (ປດວນພກຕາງໆ) ຜໃຊສາຍTTY ໂທຣ 711
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Navajo Saad bee aacutekaacutersquoarsquoayeed naacutehoacuteloacute trsquoaacuteaacute jiikrsquoeacute naadiin doo bibąąrsquo diacuteiacutersquo aheacuteeacutersquoiikeed tsostsrsquoid yiskąąjiacute damoo naacuteaacutedleehjiacute Atah halnersquoeacute aacutekaacutersquoadoolwołiacutegiacuteiacute joacutekiacute trsquoaacuteadoo lersquoeacute trsquoaacuteaacute hoacutehazaadjiacute hadilyąąrsquogo eacuteiacute doodaiirsquo naacuteaacutenaacute laacute ałrsquoąą aacutedaatrsquoehiacutegiacuteiacute bee haacutedadilyaarsquogo Kojiacute hodiilnih 1-800-464-4000 naadiin doo bibąąrsquo diacuteiacutersquo aheacuteeacutersquoiikeed tsostsrsquoid yiskąąjiacute damoo naacutersquoaacutedleehjiacute (Dahodiyin biniiyeacute ersquoersquoaahgo eacuteiacute darsquodeelkaal) TTY chodeeyooliacuteniacutegiacuteiacute kojiacute hodiilnih 711
Punjabi ਬਿਨ ਾ ਬਿਸੀ ਲ ਗਤ ਦ ਬਦਨ ਦ 24 ਘਟ ਹਫਤ ਦ 7 ਬਦਨ ਦਭ ਸੀਆ ਸਵ ਵ ਾ ਤਹ ਡ ਲਈ ਉਪਲਿਧ ਹ ਤਸੀ ਇਿ ਦਭ ਸੀਏ ਦੀ ਮਦਦ ਲਈ ਸਮਗਰੀਆਾ ਨ ਆਪਣੀ ਭ ਸ ਬਵਚ ਅਨਵ ਦ ਿਰਵ ਉਣ ਲਈ ਜ ਾ ਬਿਸ ਵਖ ਫ ਰਮਟ ਬਵਚ ਪਰ ਪਤ ਿਰਨ ਲਈ ਿਨਤੀ ਿਰ ਸਿਦ ਹ ਿਸ ਬਸਰਫ਼ ਸ ਨ 1-800-464-4000 ਤ ਬਦਨ ਦ 24 ਘਟ ਹਫ਼ਤ ਦ 7 ਬਦਨ (ਛਟੀਆਾ ਵ ਲ ਬਦਨ ਿਦ ਰਬਹਦ ਹ) ਫ਼ਨ ਿਰ TTY ਦ ਉਪਯਗ ਿਰਨ ਵ ਲ 711 lsquoਤ ਫ਼ਨ ਿਰਨ
Russian Мы бесплатно обеспечиваем Вас услугами перевода 24 часа в сутки 7 дней в неделю Вы можете воспользоваться помощью устного переводчика запросить перевод материалов на свой язык или запросить их в одном из альтернативных форматов Просто позвоните нам по телефону 1-800-464-4000 который доступен 24 часа в сутки 7 дней в неделю (кроме праздничных дней) Пользователи линии TTY могут звонить по номеру 711
Spanish Contamos con asistencia de idiomas sin costo alguno para usted 24 horas al diacutea 7 diacuteas a la semana Puede solicitar los servicios de un inteacuterprete que los materiales se traduzcan a su idioma o en formatos alternativos Solo llame al 1-800-788-0616 24 horas al diacutea 7 diacuteas a la semana (cerrado los diacuteas festivos) Los usuarios de TTY deben llamar al 711
Tagalog May magagamit na tulong sa wika nang wala kang babayaran 24 na oras bawat araw 7 araw bawat linggo Maaari kang humingi ng mga serbisyo ng tagasalin sa wika mga babasahin na isinalin sa iyong wika o sa mga alternatibong format Tawagan lamang kami sa 1-800-464-4000 24 na oras bawat araw 7 araw bawat linggo (sarado sa mga pista opisyal) Ang mga gumagamit ng TTY ay maaaring tumawag sa 711
Thai เรามบรการลามฟรส าหรบคณตลอด 24 ชวโมง ทกวนตลอดชวโมงท าการของเราคณสามารถขอใหลามชวยตอบค าถามของคณทเกยวกบความคมครองการดแลสขภาพของเราและคณยงสามารถขอใหมการแปลเอกสารเปนภาษาทคณใชไดโดยไมมการคดคาบรการเพยงโทรหาเราทหมายเลข 1-800-464-4000 ตลอด 24 ชวโมงทกวน (ปดใหบรการในวนหยดราชการ) ผใช TTY โปรดโทรไปท 711
Vietnamese Dịch vụ thocircng dịch được cung cấp miễn phiacute cho quyacute vị 24 giờ mỗi ngagravey 7 ngagravey trong tuần Quyacute vị coacute thể yecircu cầu dịch vụ thocircng dịch tagravei liệu phiecircn dịch ra ngocircn ngữ của quyacute vị hoặc tagravei liệu bằng nhiều higravenh thức khaacutec Quyacute vị chỉ cần gọi cho chuacuteng tocirci tại số 1-800-464-4000 24 giờ mỗi ngagravey 7 ngagravey trong tuần(trừ caacutec ngagravey lễ) Người dugraveng TTY xin gọi 711
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Nondiscrimination Notice
Kaiser Permanente does not discriminate on the basis of age race ethnicity color national origin cultural background
ancestry religion sex gender identity gender expression sexual orientation marital status physical or mental disability
source of payment genetic information citizenship primary language or immigration status
Language assistance services are available from our Member Service Contact Center 24 hours a day
7 days a week (except closed holidays) Interpreter services including sign language are available at no cost to you during
all hours of operation Auxiliary aids and services for individuals with disabilities are available at no cost to you during all
hours of operation We can also provide you your family and friends with any special assistance needed to access our
facilities and services You may request materials translated in your language at no cost to you You may also request these
materials in large text or in other formats to accommodate your needs at no cost to you For more information call 1-800-464-4000 (TTY 711)
A grievance is any expression of dissatisfaction expressed by you or your authorized representative through the grievance
process For example if you believe that we have discriminated against you you can file a grievance Please refer to your
Evidence of Coverage or Certificate of Insurance or speak with a Member Services representative for the dispute-resolution
options that apply to you
You may submit a grievance in the following ways
bull By phone Call member services at 1-800-464-4000 (TTY 711) 24 hours a day
7 days a week (except closed holidays)
bull By mail Call us at 1-800-464-4000 (TTY 711) and ask to have a form sent to you
bull In person Fill out a Complaint or Benefit ClaimRequest form at a member services office located at a Plan
Facility (go to your provider directory at kporgfacilities for addresses)
bull Online Use the online form on our website at kporg
Please call our Member Service Contact Center if you need help submitting a grievance
The Kaiser Permanente Civil Rights Coordinator will be notified of all grievances related to discrimination on the basis of
race color national origin sex age or disability You may also
contact the Kaiser Permanente Civil Rights Coordinator directly at
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
You can also file a civil rights complaint with the US Department of Health and Human Services Office for Civil Rights
electronically through the Office for Civil Rights Complaint Portal available at ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf or
by mail or phone at US Department of Health and Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F
HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019 1-800-537-7697 (TTY) Complaint forms are available at
hhsgovocrofficefileindexhtml
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Aviso de no discriminacioacuten
Kaiser Permanente no discrimina a ninguna persona por su edad raza etnia color paiacutes de origen antecedentes culturales ascendencia religioacuten sexo identidad de geacutenero expresioacuten de geacutenero orientacioacuten sexual estado civil discapacidad fiacutesica o mental fuente de pago informacioacuten geneacutetica ciudadaniacutea lengua materna o estado migratorio
La Central de Llamadas de Servicio a los Miembros brinda servicios de asistencia con el idioma las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas festivos) Se ofrecen servicios de interpretacioacuten sin costo alguno para usted durante el horario de atencioacuten incluido el lenguaje de sentildeas Se ofrecen aparatos y servicios auxiliares para personas con discapacidades sin costo alguno durante el horario de atencioacuten Tambieacuten podemos ofrecerle a usted a sus familiares y amigos cualquier ayuda especial que necesiten para acceder a nuestros centros de atencioacuten y servicios Puede solicitar los materiales traducidos a su idioma sin costo para usted Tambieacuten los puede solicitar con letra grande o en otros formatos que se adapten a sus necesidades sin costo para usted Para obtener maacutes informacioacuten llame al 1-800-788-0616 (TTY 711)
Una queja es una expresioacuten de inconformidad que manifiesta usted o su representante autorizado a traveacutes del proceso de quejas Por ejemplo si usted cree que ha sufrido discriminacioacuten de nuestra parte puede presentar una queja Consulte su Evidencia de Cobertura (Evidence of Coverage) o Certificado de Seguro (Certificate of Insurance) o comuniacutequese con un representante de Servicio a los Miembros para conocer las opciones de resolucioacuten de disputas que le corresponden
Puede presentar una queja de las siguientes maneras
bull Por teleacutefono Llame a servicio a los miembros al 1-800-788-0616 (TTY 711) las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas festivos)
bull Por correo postal Llaacutemenos al 1-800-788-0616 (TTY 711) y pida que se le enviacutee un formulario
bull En persona Llene un formulario de Queja Formal o ReclamoSolicitud de Beneficios en una oficina de servicio a los miembros ubicada en un Centro de Atencioacuten del Plan (consulte su directorio de proveedores en kporgfacilities [haga clic en ldquoEspantildeolrdquo] para obtener las direcciones)
bull En liacutenea Use el formulario en liacutenea en nuestro sitio web en kporgespanol
Llame a nuestra Central de Llamadas de Servicio a los Miembros si necesita ayuda para presentar una queja
Se le informaraacute al Coordinador de Derechos Civiles de Kaiser Permanente (Civil Rights Coordinator) de todas las quejas relacionadas con la discriminacioacuten por motivos de raza color paiacutes de origen geacutenero edad o discapacidad Tambieacuten puede comunicarse directamente con el coordinador de derechos civiles de Kaiser Permanente en
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
Tambieacuten puede presentar una queja formal de derechos civiles de forma electroacutenica ante la Oficina de Derechos Civiles (Office for Civil Rights) en el Departamento de Salud y Servicios Humanos de los Estados Unidos (US Department of Health and Human Services) mediante el Portal de Quejas Formales de la Oficina de Derechos Civiles (Office for Civil Rights Complaint Portal) en ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf (en ingleacutes) o por correo postal o por teleacutefono a US Department of Health and Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019 1-800-537-7697 (TTY) Los formularios de queja formal estaacuten disponibles en hhsgovocrofficefileindexhtml (en ingleacutes)
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無歧視公告
Kaiser Permanente禁止以年齡人種族裔膚色原國籍文化背景血統宗教性別性別認同性別表
達性取向婚姻狀況生理或心理殘障付款來源遺傳資訊公民身份主要語言或移民身份為由而歧視任
何人
會員服務聯絡中心每週7天每天24小時提供語言協助服務（節假日除外）本機構在全部營業時間內免費為您提供
口譯服務包括手語服務以及殘障人士輔助器材和服務我們還可為您和您的親友提供使用本機構設施與服務
所需要的任何特別協助您可免費索取翻譯成您的語言的資料您還可免費索取符合您需求的大號字體或其他格
式的版本若需更多資訊請致電1-800-757-7585（TTY 711）
申訴指任何您或您的授權代表透過申訴程序來表達不滿的做法例如如果您認為自己受到歧視即可提出申
訴若需瞭解適用於自己的爭議解決選項請參閱《承保範圍說明書》(Evidence of Coverage) 或《保險證明書》
(Certificate of Insurance)或諮詢會員服務代表
您可透過以下方式提出申訴
bull 透過電話請致電1-800-757-7585（TTY 711）與會員服務部聯絡服務時間為每週
7天每天24小時（節假日除外）
bull 透過郵件請致電1-800-757-7585（TTY 711）與我們聯絡並請我們將表格寄給您
bull 親自遞交在計劃設施的會員服務辦事處填寫投訴或福利理索賠申請表（請參閱 kporgfacilities上
的保健業者名錄以查看地址）
bull 線上使用我們網站上的線上表格網址為kporg
如果您在提交申訴時需要協助請致電我們的會員服務聯絡中心
涉及人種膚色原國籍性別年齡或殘障歧視的一切申訴都將通知Kaiser Permanente的民權事務協調員
(Civil Rights Coordinator)您也可與Kaiser Permanente的民權事務協調員直接聯絡地址
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
您還可以電子方式透過民權辦公室的投訴入口網站 (Office for Civil Rights Complaint Portal) 向美國衛生與民眾服務
部 (US Department of Health and Human Services) 民權辦公室 (Office for Civil Rights) 提出民權投訴網址是
ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf 或者按照如下資訊採用郵寄或電話方式聯絡US Department of Health and
Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019
1-800-537-7697 (TTY)投訴表可從網站 hhsgovocrofficefileindexhtml 下載
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Thocircng Baacuteo Khocircng Kỳ Thị
Kaiser Permanente khocircng phacircn biệt đối xử dựa trecircn tuổi taacutec chủng tộc sắc tộc magraveu da nguyecircn quaacuten hoagraven cảnh văn hoacutea
tổ tiecircn tocircn giaacuteo giới tiacutenh nhận dạng giới tiacutenh caacutech thể hiện giới tiacutenh khuynh hướng tigravenh dục gia cảnh khuyết tật về thể
chất hoặc tinh thần nguồn tiền thanh toaacuten thocircng tin di truyền quốc tịch ngocircn ngữ chiacutenh hay tigravenh trạng di truacute
Caacutec dịch vụ trợ giuacutep ngocircn ngữ hiện coacute từ Trung Tacircm Liecircn Lạc ban Dịch Vụ Hội Viecircn của chuacuteng tocirci 24 giờ trong ngagravey
7 ngagravey trong tuần (ngoại trừ ngagravey lễ) Dịch vụ thocircng dịch kể cả ngocircn ngữ kyacute hiệu được cung cấp miễn phiacute cho quyacute vị
trong giờ lagravem việc Caacutec phương tiện trợ giuacutep vagrave dịch vụ bổ sung cho những người khuyết tật được cung cấp miễn phiacute cho
quyacute vị trong giờ lagravem việc Chuacuteng tocirci cũng coacute thể cung cấp cho quyacute vị gia đigravenh vagrave bạn begrave quyacute vị mọi hỗ trợ đặc biệt cần
thiết để sử dụng cơ sở vagrave dịch vụ của chuacuteng tocirci Quyacute vị coacute thể yecircu cầu miễn phiacute tagravei liệu được dịch ra ngocircn ngữ của quyacute vị
Quyacute vị cũng coacute thể yecircu cầu miễn phiacute caacutec tagravei liệu nagravey dưới dạng chữ lớn hoặc dưới caacutec dạng khaacutec để đaacutep ứng nhu cầu của
quyacute vị Để biết thecircm thocircng tin gọi 1-800-464-4000 (TTY 711)
Một phagraven nagraven lagrave bất cứ thể hiện bất matilden nagraveo được quyacute vị hay vị đại diện được ủy quyền của quyacute vị trigravenh bagravey qua thủ tục
phagraven nagraven Viacute dụ nếu quyacute vị tin rằng chuacuteng tocirci đatilde kỳ phacircn biệt đối xử với vị quyacute vị coacute thể đệ đơn phagraven nagraven Vui lograveng tham
khảo Chứng Từ Bảo Hiểm (Evidence of Insurance) hay Chứng Nhận Bảo Hiểm (Certificate of Insurance) hoặc noacutei chuyện
với một nhacircn viecircn ban Dịch Vụ Hội Viecircn để biết caacutec lựa chọn giải quyết tranh chấp coacute thể aacutep dụng cho quyacute vị
Quyacute vị coacute thể nộp đơn phagraven nagraven bằng caacutec higravenh thức sau đacircy
bull Qua điện thoại Gọi cho ban dịch vụ hội viecircn theo số 1-800-464-4000 (TTY 711) 24 giờ trong ngagravey 7 ngagravey
trong tuần (ngoại trừ đoacuteng cửa ngagravey lễ)
bull Qua bưu điện Gọi cho chuacuteng tocirci theo số 1-800-464-4000 (TTY 711) vagrave yecircu cầu được gửi một mẫu đơn
bull Trực tiếp Điền một mẫu đơn Than Phiền hay Yecircu Cầu Quyền LợiYecircu Cầu tại một văn phograveng ban dịch vụ
hội viecircn tại một Cơ Sở Thuộc Chương Trigravenh (xem danh mục nhagrave cung cấp của quyacute vị tại kporgfacilities để
biết địa chỉ)
bull Trực tuyến Sử dụng mẫu đơn trực tuyến trecircn trang mạng của chuacuteng tocirci tại kporg
Xin gọi Trung Tacircm Liecircn Lạc ban Dịch Vụ Hội Viecircn của chuacuteng tocirci nếu quyacute vị cần trợ giuacutep nộp đơn phagraven nagraven
Điều Phối Viecircn Dacircn Quyền (Civil Rights Coordinator) Kaiser Permanente sẽ được thocircng baacuteo về tất cả phagraven nagraven liecircn quan
tới việc kỳ thị trecircn cơ sở chủng tộc magraveu da nguyecircn quaacuten giới tiacutenh tuổi taacutec hay tigravenh trạng khuyết tật Quyacute vị cũng coacute thể
liecircn lạc trực tiếp với Điều Phối Viecircn Dacircn Quyền Kaiser Permanente tại
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
Quyacute vị cũng coacute thể đệ đơn than phiền về dacircn quyền với Bộ Y Tế vagrave Nhacircn Sinh Hoa Kỳ (US Department of Health and
Human Services) Phograveng Dacircn Quyền (Office of Civil Rights) bằng đường điện tử thocircng qua Cổng Thocircng Tin Phograveng Phụ
Traacutech Khiếu Nại về Dacircn Quyền (Office for Civil Rights Complaint Portal) hiện coacute tại
ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf hay bằng đường bưu điện hoặc điện thoại tại US Department of Health and
Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019
1-800-537-7697 (TTY) Mẫu đơn than phiền hiện coacute tại hhsgovocrofficefileindexhtml
768131618 October 2021
- Guiacutea de Recursos para Miembros de Kaiser Permanente
-
- Iacutendice
- Cree una cuenta en liacutenea en kporgespanol
-
- Inspiacuterese en kporgespanol
- Use la aplicacioacuten moacutevil
-
- Elija un meacutedico y caacutembielo en cualquier momento
-
- Elija entre una gran variedad de meacutedicos excelentes de Kaiser Permanente
- Elija al meacutedico adecuado
- Puede elegir un meacutedico personal dentro de las siguientes especialidades
- Cambie de meacutedico en cualquier momento
- Consulte a algunos especialistas sin una referencia
-
- Coacutemo recibir atencioacuten (norte de California)
-
- Su atencioacuten a su manera
- Reciba atencioacuten donde cuando y como usted quiera
- Reciba atencioacuten ahora
- Consulta por teleacutefono
- Correo electroacutenico
- Consulta por video
- Consulta electroacutenica
- Consulta en persona
-
- Coacutemo recibir atencioacuten (sur de California)
-
- Su atencioacuten a su manera
- Reciba atencioacuten donde cuando y como usted quiera
- Reciba atencioacuten ahora
- Consulta por teleacutefono
- Correo electroacutenico
- Consulta por video
- Consulta electroacutenica
- Consulta en persona
-
- Atencioacuten meacutedica para viajeros
-
- Antes de partir
-
- Acceso oportuno a citas programadas
-
- Acceso oportuno a ayuda por teleacutefono
- Use los servicios de interpretacioacuten sin costo
-
- Coacutemo obtener sus medicamentos
-
- Enviacuteo por correo1
- iquestLo necesita antes
- iquestTiene alguna pregunta
- iquestSe quedoacute sin receta para surtir un medicamento
- iquestNecesita transferir recetas meacutedicas2
- Beneficios de medicamentos recetados
- Artiacuteculos de venta sin receta
- Lista de medicamentos recetados disponibles4
- Coacutemo cambiar a un medicamento diferente
-
- Coacutemo manejar las condiciones croacutenicas (norte de California)
-
- Programas de control de enfermedades
- Tome el control de su salud
- El ABC de la diabetes
- Programa de Administracioacuten de Casos de Condiciones Croacutenicas Complejas
-
- Programas Regionales de Apoyo de Atencioacuten Completa (sur de California)
- Informacioacuten sobre la vacunacioacuten
- Acceso a la atencioacuten de urgencia
- Acceso a la atencioacuten de emergencia
-
- Cobertura de los servicios de emergencia
- Los servicios de emergencia incluyen todos los servicios siguientes respecto de una condicioacuten meacutedica de emergencia
- Atencioacuten de postestabilizacioacuten
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- Coacutemo protegemos su privacidad y seguridad
- Sus derechos y responsabilidades
-
- Usted tiene los siguientes derechos
- Usted tiene las siguientes responsabilidades
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- Poliacuteticas y procedimientos
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- Acceso para personas con discapacidad
- Acerca de su tarjeta de identificacioacuten de Kaiser Permanente
- Referencias para atencioacuten especializada
- Aviso sobre la disponibilidad del Directorio de Proveedores en Liacutenea e Impreso
- Nuevas tecnologiacuteas
- Coordinacioacuten de Beneficios
- Informacioacuten sobre el estado de los reclamos
- Decisiones sobre cobertura o servicios
- Ayuda con los aspectos y los procesos de la utilizacioacuten de servicios
- Calidad
- Praacutecticas de privacidad
- Resolucioacuten de disputas
- Quejas sobre la calidad de la atencioacuten o del servicio o el acceso a los centros de atencioacuten o a los servicios
- Quejas formales
- Quieacuten puede presentar una queja formal
- Revisioacuten Meacutedica Independiente
- Organizacioacuten de revisioacuten independiente para solicitudes de medicamentos que no se encuentran en la lista de medicamentos recetados disponibles
- Procedimiento urgente
- Arbitraje vinculante
- Departamento de Atencioacuten Administrada de la Salud
- Aviso sobre el intercambio de informacioacuten personal con Covered California
-
- Guiacutea para miembros con discapacidades
-
- Sentildealizacioacuten accesible para los centros de atencioacuten de Kaiser Permanente
- Formatos alternativos
- Dispositivos y servicios auxiliares
- Servicios de farmacia
- Consulte los nuacutemeros de su farmacia local o de la central de llamadas de la farmacia
- Animales de servicio
- Acceso a la tecnologiacutea
-
- Help in your language
-
- Language Assistance Services
- Ayuda en su idioma
- 使用您的母語為您提供協助
- Hỗ trợ bằng ngocircn ngữ của quyacute vị
-
- Language Assistance Services
- Nondiscrimination Notice
- Aviso de no discriminacioacuten
- 無歧視公告
- Thocircng Baacuteo Khocircng Kỳ Thị
-
6
Atencioacuten meacutedica para
viajeros Como miembro de Kaiser Permanente tiene
cobertura para atencioacuten de emergencia y de
urgencia en cualquier lugar del mundo1 Ya
sea que viaje dentro de los Estados Unidos o
a un paiacutes extranjero recuerde que la manera
de recibir la atencioacuten puede variar seguacuten el
lugar donde esteacute
Visite kporgviajero para encontrar
respuestas a preguntas frecuentes que le
ayudaraacuten a planificar un viaje saludable y
recibir atencioacuten meacutedica en caso de necesitarla
O llame a la Liacutenea de Atencioacuten para Viajeros al
1-951-268-3900 (TTY 711) para solicitar
asistencia durante el viaje en cualquier
momento y lugar2
Antes de partir
Con un poco de planificacioacuten llegaraacute lejos
Planifique ahora para disfrutar de un viaje
saludable
bull Regiacutestrese en kporgespanol para
consultar su informacioacuten de salud en liacutenea
y enviar correos electroacutenicos al consultorio
de su meacutedico con preguntas que no sean
urgentes en cualquier momento
bull Si va a pasar mucho tiempo en otra
regioacuten de Kaiser Permanente por
ejemplo para trabajar o estudiar llame
al 1-877-300-9371 (TTY 711) de lunes a
viernes de 8 a m a 5 p m (hora del
Paciacutefico) Le ayudaremos a crear otra
cuenta de kporgespanol que esteacute
vinculada a su nuacutemero de historia cliacutenica
para viajeros de modo que pueda
seguir y administrar su atencioacuten de
Kaiser Permanente mientras esteacute lejos
de casa
bull Guarde el nuacutemero de teleacutefono de la
Liacutenea de Atencioacuten para Viajeros
(1-951-268-3900 o TTY 711) en su
dispositivo moacutevil para solicitar asistencia
durante el viaje en cualquier momento
y lugar2
bull Obtenga la aplicacioacuten moacutevil de Kaiser Permanente en su teleacutefono
inteligente o dispositivo moacutevil para
mantenerse conectado mientras viaja
bull Consulte con su meacutedico si necesita
tratar alguna condicioacuten durante el viaje
bull Vuelva a surtir los productos recetados elegibles incluidos los lentes de contacto
para tener una cantidad suficiente mientras esteacute de viaje Aseguacuterese de
surtir los productos al menos 1 o 2 semanas antes del viaje para que haya
tiempo de procesar su solicitud
bull Si viaja en avioacuten lleve sus productos
recetados con usted en el equipaje de mano
bull Imprima un resumen de su historia
cliacutenica electroacutenica por si no puede
conectarse a internet
bull Aseguacuterese de tener las vacunas al diacutea incluida la vacuna contra el COVID-19 y
la vacuna anual contra la gripe
bull Obtenga informacioacuten sobre las vacunas
que se requieren para realizar viajes internacionales incluida la vacuna
contra el COVID-19 o los requisitos de pruebas de deteccioacuten Si viaja fuera del
paiacutes pregunte a su meacutedico o en una cliacutenica local de medicina para viajeros
acerca de las vacunas o medicamentos
que podriacutea necesitar
bull No olvide llevar su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente
bull Aseguacuterese de comprender queacute servicios estaacuten cubiertos mientras estaacute de viaje
Llame a la Liacutenea de Atencioacuten para
Viajeros si tiene alguna pregunta 1 Consulte su Evidencia de Cobertura u otros documentos
del plan para obtener maacutes informacioacuten 2 Este nuacutemero se puede marcar dentro y fuera de los
Estados Unidos Si estaacute fuera del paiacutes antes del nuacutemero
telefoacutenico marque ldquo001rdquo en los teleacutefonos fijos y ldquo+1rdquo en
los celulares Es posible que se apliquen cargos de larga
distancia No podemos aceptar llamadas a cobro
revertido La liacutenea telefoacutenica no estaacute disponible durante
los principales diacuteas festivos (Antildeo Nuevo Domingo de
Pascua Diacutea de los Caiacutedos Diacutea de la Independencia
Diacutea del Trabajo Diacutea de Accioacuten de Gracias y Navidad)
La jornada anterior a un diacutea festivo deja de estar
disponible maacutes temprano a las 10 p m hora del
Paciacutefico la jornada posterior al diacutea festivo vuelve a
funcionar a las 4 a m hora del Paciacutefico
7
Acceso oportuno a citas
programadas Su salud es nuestra prioridad principal Nos
comprometemos a ofrecerle una cita de
manera oportuna cuando necesite atencioacuten
El Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud (Department of Managed Health Care
DMHC) de California creoacute las siguientes
normas sobre la disponibilidad de citas Esta
informacioacuten puede ayudarle a saber queacute
esperar cuando solicite una cita
Tipo de atencioacuten Cita ofrecida
Cita para atencioacuten de
urgencia
Antes de las
48 horas
Cita para servicios de
atencioacuten primaria
(no urgentes) de rutina
(incluidas las citas de
medicina interna o para
adultos pediatriacutea y
medicina familiar)
Antes de los
10 diacuteas haacutebiles
Atencioacuten de salud
mental (no urgente)
de seguimiento con
un profesional que no
sea un meacutedico
Dentro de los
10 diacuteas haacutebiles
siguientes a la cita
anterior
A partir del
1 de julio del 2022
Atencioacuten
especializada
(no urgente) de rutina
con un meacutedico
Antes de los
15 diacuteas haacutebiles
Si prefiere hacer una cita para una fecha
posterior que sea maacutes conveniente para
usted o para atenderse con un proveedor de
su preferencia respetaremos su decisioacuten
En algunos casos es posible que deba
esperar maacutes tiempo del que se indica si un
profesional del cuidado de la salud determina
que postergar la cita no tendraacute un efecto
negativo en su salud
Las normas para la disponibilidad de citas no
se aplican a los servicios de atencioacuten
preventiva Su proveedor puede
recomendarle un calendario de citas
especiacutefico para este tipo de servicios de
acuerdo con sus necesidades Los servicios
de atencioacuten preventiva pueden incluir
exaacutemenes fiacutesicos pruebas de la vista y de la
audicioacuten vacunas educacioacuten para la salud y
atencioacuten prenatal Las normas tampoco se
aplican a la atencioacuten de seguimiento para
condiciones croacutenicas ni a las referencias
existentes a especialistas
Acceso oportuno a ayuda por teleacutefono
Ademaacutes los siguientes estaacutendares para
responder consultas telefoacutenicas exigen que
los planes de salud respondan las consultas
telefoacutenicas dentro de un plazo especiacutefico
bull En el caso de consejos telefoacutenicos para
saber si es necesario que reciba
atencioacuten y a doacutende debe acudir los
planes deben responder en un plazo de
30 minutos durante las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana
bull En el caso de consultas sobre el servicio
al cliente los planes deben responder
en un plazo de 10 minutos durante el
horario de atencioacuten habitual
Use los servicios de interpretacioacuten sin costo
Cuando llame para pedir una cita o cuando
acuda a una queremos comunicarnos con
usted en el idioma en el que se sienta maacutes
coacutemodo Los servicios de interpretacioacuten
incluido el lenguaje de sentildeas estaacuten disponibles
durante todo el horario de atencioacuten sin costo
alguno Para obtener maacutes informacioacuten sobre
nuestros servicios de interpretacioacuten
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
8
Coacutemo obtener sus
medicamentos Es posible que su proveedor le recete
medicamentos durante la cita En la mayoriacutea
de los casos la receta se enviaraacute de forma
electroacutenica a nuestra farmacia y usted podraacute
elegir entre las siguientes formas
convenientes de obtener los medicamentos
bull enviacuteo por correo1 (por lo general de 3
a 5 diacuteas) para la mayoriacutea de los
medicamentos sin costo adicional
bull retiro en farmacia
bull entrega el mismo diacutea o el siguiente
para la mayoriacutea de los medicamentos
por una tarifa adicional3
Enviacuteo por correo1
Ahorre tiempo y dinero y pida que le enviacuteen
los medicamentos recetados por correo a su
hogar sin costo adicional Nuestro servicio de
farmacia por correo ofrece una manera
conveniente de volver a surtir la mayoriacutea de
sus medicamentos Generalmente los
recibiraacute en un plazo de entre 3 y 5 diacuteas No
todos los medicamentos pueden enviarse por
correo existen restricciones
bull Visite kporgrefill (en ingleacutes) o acceda a
la aplicacioacuten moacutevil de KP para pedir que
le surtan los medicamentos y revisar el
estado de sus pedidos Puede inscribirse
para recibir notificaciones por mensaje de
texto o correo electroacutenico sobre el estado
de los pedidos o las nuevas recetas asiacute
como recordatorios para volver a surtir y
recoger sus medicamentos Si es la
primera vez que realiza un pedido para
surtir un medicamento en liacutenea cree una
cuenta en kporgregister (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo)
bull Para surtir medicamentos por teleacutefono
llame al 1-888-218-6245 (opcioacuten 5) en
el norte de California o al
1-866-206-2983 (opcioacuten 2) en el sur de
California (TTY 711)
iquestLo necesita antes
La entrega el mismo diacutea o el siguiente estaacute
disponible en la mayoriacutea de las aacutereas y para
la mayoriacutea de los medicamentos por una
tarifa adicional3 Haga su pedido mediante la
aplicacioacuten de Kaiser Permanente desde
kporghomedelivery (en ingleacutes) o por
teleacutefono al 1-877-761-4091 Se aplican
algunas exclusiones Para obtener maacutes
informacioacuten comuniacutequese con nuestra
farmacia
iquestTiene alguna pregunta
Llame al nuacutemero de teleacutefono de la farmacia
que aparece impreso en la parte superior de
la etiqueta del medicamento recetado
Para obtener informacioacuten sobre sus beneficios
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
iquestSe quedoacute sin receta para surtir un
medicamento
Si ya no le quedan surtidos de alguacuten
medicamento podemos solicitar la receta
directamente a su proveedor Si se aprueba
espere 2 diacuteas haacutebiles para que procesemos
su pedido
iquestNecesita transferir recetas meacutedicas2
bull De una farmacia fuera de la red de
Kaiser Permanente a una farmacia de
la red de Kaiser Permanente
Obtenga el nuacutemero de la receta meacutedica y
el nuacutemero de teleacutefono de la farmacia fuera
de la red de Kaiser Permanente luego
llame a la farmacia de Kaiser Permanente
que quiera usar Nosotros nos
encargaremos del resto Espere 2 diacuteas
haacutebiles para que procesemos la
transferencia de la receta
9
bull De una farmacia de Kaiser Permanente a otra farmacia de Kaiser Permanente Visite kporgrefill (en ingleacutes) y seleccione sus medicamentos de nuestra lista en liacutenea o llame a la farmacia de Kaiser Permanente en la que desee recoger sus medicamentos Ingrese el nuacutemero de la receta meacutedica actual cuando se le indique Si ya no le queda ninguacuten surtido pendiente tenga en cuenta que podemos tardar 2 diacuteas haacutebiles en completar el pedido
Beneficios de medicamentos recetados
La mayoriacutea de nuestros planes solo cubren medicamentos recetados por los siguientes profesionales
bull proveedores y personal de Kaiser Permanente o afiliados
bull proveedores y personal al que lo hemos referido
bull proveedores que brindan servicios de emergencia o atencioacuten de urgencia fuera del aacuterea
bull dentistas
En general usted debe pagar el precio total de todos los demaacutes medicamentos Puede ir a una farmacia de Kaiser Permanente incluso si su cobertura no incluye el beneficio de medicamentos recetados pero deberaacute pagar el precio total de los medicamentos
En el caso de los miembros nuevos por lo general Kaiser Permanente cubre el suministro temporal de medicamentos no incluidos en la lista de medicamentos recetados disponibles hasta que usted pueda transferir su atencioacuten a Kaiser Permanente u otro proveedor afiliado La transferencia de la atencioacuten a un proveedor de Kaiser Permanente o afiliado debe completarse dentro de los primeros 90 diacuteas de su membresiacutea
Artiacuteculos de venta sin receta
Las farmacias de Kaiser Permanente tambieacuten ofrecen una variedad de medicamentos y suplementos que no requieren receta meacutedica como vitaminas antiaacutecidos y remedios contra la tos y los resfriados Los medicamentos de venta libre no requieren receta meacutedica y estaacuten disponibles para la compra
Lista de medicamentos recetados disponibles4
Nuestra lista incluye medicamentos cubiertos que fueron evaluados cuidadosamente y aprobados por nuestro Comiteacute de Farmacia y Terapeacuteutica (Pharmacy and Therapeutics Committee PampT) compuesto principalmente por meacutedicos y farmaceacuteuticos del plan de Kaiser Permanente El Comiteacute decide queacute medicamentos incluir en la lista de acuerdo con varios factores entre ellos su seguridad y eficacia
La lista se actualiza mensualmente de acuerdo con la nueva informacioacuten o cuando hay nuevos medicamentos disponibles
Los proveedores del plan pueden recetar medicamentos geneacutericos de marca o especializados que esteacuten en la lista de medicamentos disponibles o en casos excepcionales medicamentos que no esteacuten en la lista (medicamentos no incluidos) seguacuten lo que sea meacutedicamente necesario para su condicioacuten
Un medicamento geneacuterico es una copia quiacutemica de un medicamento de marca y es equivalente a este en eficacia calidad y seguridad pero normalmente cuesta menos Los medicamentos geneacutericos tienen los mismos principios activos en las mismas dosis que sus equivalentes de marca y tambieacuten tienen la aprobacioacuten de la Administracioacuten de Alimentos y Medicamentos de EE UU (Food and Drug Administration)
Algunos medicamentos de marca cuentan con una versioacuten geneacuterica mientras que otros no la tienen En general cuando un nuevo medicamento geneacuterico sale al mercado se agrega a la lista de medicamentos disponibles y se quita su equivalente de marca Cuando ambas versiones (geneacuterica y de marca) estaacuten disponibles generalmente solo la versioacuten geneacuterica se incluye en nuestra lista de medicamentos disponibles Cuando una versioacuten geneacuterica no esteacute disponible la lista de medicamentos disponibles incluiraacute la versioacuten de marca Ademaacutes de las regulaciones federales Kaiser Permanente realiza otra revisioacuten de calidad antes de aprobar el uso de medicamentos geneacutericos en el programa
10
Si tiene un beneficio de medicamentos
recetados y le recetan un medicamento
incluido en la lista ese medicamento tendraacute
cobertura seguacuten los teacuterminos de sus
beneficios Los medicamentos no incluidos
no estaacuten cubiertos a menos que su
proveedor determine que alguno de estos es
meacutedicamente necesario Los medicamentos
no incluidos estaacuten cubiertos cuando el
proveedor del plan los prescribe como
meacutedicamente necesarios siguiendo el
proceso de excepcioacuten a la lista de
medicamentos disponibles Si su plan no
tiene el beneficio de medicamentos
recetados se le cobraraacute el precio total tanto
de los medicamentos incluidos como de los
no incluidos en la lista de medicamentos
disponibles
Para obtener maacutes informacioacuten sobre nuestra
lista de medicamentos disponibles visite
kporgformulary (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo) o
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY)
Coacutemo cambiar a un medicamento
diferente
A veces se cambia una receta meacutedica
porque su proveedor determina que un
medicamento nuevo es una mejor opcioacuten
seguacuten las normas de seguridad eficacia o
asequibilidad Esto se conoce como
ldquointercambio terapeacuteuticordquo
Normalmente cuando ocurre un cambio de
medicamentos de este tipo su farmaceacuteutico
cambiaraacute automaacuteticamente la receta meacutedica
para que le suministren el nuevo
medicamento en su proacuteximo surtido
Si un medicamento que estaacute tomando se ve
afectado por un cambio en la lista de
medicamentos disponibles es posible que
pueda continuar recibieacutendolo si su proveedor
decide que es meacutedicamente necesario
Tenga en cuenta que la inclusioacuten de un
medicamento en nuestra lista de
medicamentos disponibles no significa que su
proveedor se lo recetaraacute Su proveedor
elegiraacute el medicamento adecuado para usted
de acuerdo con sus necesidades meacutedicas
Para obtener maacutes informacioacuten sobre sus
beneficios de medicamentos recetados
consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan
1 Para obtener informacioacuten sobre su cobertura de
medicamentos consulte su Evidencia de Cobertura u
otros documentos del plan Tambieacuten puede consultar al
personal de la farmacia local de Kaiser Permanente si
tiene alguna pregunta sobre adoacutende podemos enviar
medicamentos recetados por correo
2 Algunos medicamentos como las sustancias
controladas de clasificacioacuten II no son transferibles ya
que su potencial para el abuso y la adiccioacuten es alto
3 Estos servicios no estaacuten cubiertos por los beneficios de
su plan de salud y es posible que esteacuten limitados a
medicamentos recetados farmacias y direcciones de
entrega especiacuteficos Los tiempos liacutemite de los pedidos y
los diacuteas de entrega pueden variar seguacuten la ubicacioacuten de
la farmacia Kaiser Permanente no es responsable de las
demoras en la entrega por parte del servicio encargado
del enviacuteo Kaiser Permanente puede interrumpir los
servicios de enviacuteo de medicamentos el mismo diacutea o el
siguiente en cualquier momento y sin previo aviso
Tambieacuten pueden aplicarse otras restricciones Los
beneficiarios de Medi-Cal deberaacuten solicitar maacutes
informacioacuten en su farmacia local
4 La lista de medicamentos recetados disponibles puede
variar dependiendo de su plan de salud y estaacute sujeta a
cambios Para obtener maacutes informacioacuten sobre la lista de
medicamentos disponibles correspondiente a su plan
visite kporgformulary (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo) o
comuniacutequese con la Central de Llamadas de Servicio a
los Miembros
11
Coacutemo manejar las
condiciones croacutenicas
(norte de California)
Programas de control de enfermedades
Nuestros programas de control de enfermedades ayudan a que nuestros miembros reciban la atencioacuten que necesitan para manejar sus condiciones croacutenicas y aprovechar sus vidas al maacuteximo Los servicios incluyen atencioacuten especializada monitoreo de medicamentos y educacioacuten para ayudar a prevenir complicaciones
Ofrecemos programas de control de enfermedades para diversas condiciones croacutenicas
bull asma
bull hepatitis C
bull hipertensioacuten
bull enfermedad de las arterias coronarias
bull rehabilitacioacuten cardiaca
bull diabetes
bull insuficiencia cardiaca congestiva
bull prevencioacuten de fracturas
bull dolor croacutenico
La rehabilitacioacuten cardiaca ofrece apoyo y administracioacuten de cuidados despueacutes de un ataque cardiaco u otro episodio cardiovascular Nuestro programa PHASE (Preventing Heart Attacks and Strokes Everyday Coacutemo prevenir ataques cerebrales y al corazoacuten todos los diacuteas) estaacute dirigido a los miembros que tengan un riesgo alto de sufrir un ataque cardiaco o cerebral
Si ya estaacute listo para hacer cambios en su estilo de vida o quiere ser considerado para el programa hable con su proveedor o llame al nuacutemero de Educacioacuten para la Salud en su centro de atencioacuten local
Tome el control de su salud
Una de las claves para manejar las condiciones croacutenicas es tomar los medicamentos correctos seguacuten las indicaciones meacutedicas Estos consejos pueden ayudar
Enfermedad de las arterias coronarias e insuficiencia cardiaca Un estilo de vida saludable para el corazoacuten incluye actividad fiacutesica frecuente manejo del estreacutes y un cuidadoso control de la presioacuten arterial y el colesterol Ademaacutes se recomienda seguir las recomendaciones sobre alimentacioacuten (como reducir el consumo de sal) controlar el peso y tomar los medicamentos seguacuten las indicaciones Su equipo de atencioacuten meacutedica le ayudaraacute a determinar si ciertos medicamentos pueden hacer que usted y su corazoacuten se sientan mejor
Ayuda para el asma Tome los medicamentos de control diariamente seguacuten las indicaciones para prevenir los ataques de asma Hable con su meacutedico si toma medicamentos de alivio raacutepido o de rescate (como el albuterol) maacutes de dos veces por semana si se despierta debido al asma dos o maacutes veces al mes o si surte su receta meacutedica de inhalador de albuterol maacutes de dos veces al antildeo Es posible que el meacutedico necesite modificar su medicamento para el asma Cuando el asma esteacute bajo control respiraraacute con mayor facilidad tendraacute maacutes energiacutea y aprovecharaacute mejor su vida Para obtener maacutes consejos sobre coacutemo manejar el asma visite kpdocorgasthma (en ingleacutes)
El ABC de la diabetes
bull La ldquoArdquo se refiere a la prueba de A1c o el promedio de azuacutecar en la sangre Una prueba de A1c indica el promedio de los niveles de azuacutecar en la sangre en un periodo de 3 meses
bull La ldquoBrdquo se refiere a las bases para una presioacuten arterial adecuada El objetivo es tener 13989 o menos Si utiliza en su casa una maacutequina de monitoreo por encima del codo validada el objetivo es tener 13484 o menos Consulte con su proveedor cuaacutel es el valor adecuado para usted
bull La ldquoCrdquo se refiere al colesterol Para la mayoriacutea de las personas con diabetes tomar la dosis correcta de un medicamento de estatinas junto con cambios para un estilo de vida saludable protege el corazoacuten y el sistema cardiovascular
Mantenga el ldquoABCrdquo bajo control para evitar ataques cardiacos ataques cerebrales y enfermedades renales
12
Programa de Administracioacuten de Casos de
Condiciones Croacutenicas Complejas
El Programa de Administracioacuten de Casos de
Condiciones Croacutenicas Complejas (Complex
Chronic Conditions CCC) ayuda a los
miembros que tienen problemas para
manejar maacutes de una condicioacuten croacutenica Los
enfermeros y los trabajadores sociales
colaboran con usted y su meacutedico para
responder a sus necesidades Aprenderaacute
habilidades de autocuidado para manejar
adecuadamente sus condiciones croacutenicas Si
usted o su cuidador creen que reuacutene los
requisitos para este programa llame al
nuacutemero de Administracioacuten de Casos de su
centro de atencioacuten local
Programas Regionales
de Apoyo de Atencioacuten
Completa
(sur de California)
Los Programas de Apoyo de Atencioacuten
Completa de la regioacuten sur de California de Kaiser Permanente utilizan un enfoque
poblacional basado en la evidencia para brindar atencioacuten a los miembros en todo el espectro de
la salud sano sano con un problema de salud especiacutefico con una enfermedad croacutenica y al
final de la vida El control de enfermedades estaacute integrado en nuestro sistema de prestacioacuten de
atencioacuten en el que aprovechamos cada encuentro con nuestros miembros para brindar
la atencioacuten preventiva y de enfermedades croacutenicas necesaria Nuestro enfoque se centra
en los miembros sobre todo en sus perfiles individuales de salud
Aunque el control de enfermedades siempre
ha estado integrado en el modelo de atencioacuten Kaiser Permanente cree que su
enfoque de la atencioacuten preventiva y el manejo de un estilo de vida saludable puede
hacer una gran diferencia en la vida de todos Los miembros reciben atencioacuten para su salud
integral en todas las etapas de la vida
El enfoque integral de Kaiser Permanente
para condiciones como el asma el caacutencer las enfermedades cardiovasculares el dolor
croacutenico la diabetes la depresioacuten y el control del peso estaacute respaldado por programas
personas y sistemas completamente coordinados que se unen para ayudarnos a
centrarnos en cada paciente de manera integral Nuestro objetivo es alinear la
organizacioacuten en funcioacuten de las necesidades de cada paciente Esto hace que nuestro
enfoque de atencioacuten completa sea diferente y ayude a nuestros miembros a prosperar
Informacioacuten sobre la
vacunacioacuten Su informacioacuten sobre vacunas se comparte
con el Registro de Vacunacioacuten de California (California Immunization Registry CAIR) asiacute
como con el Intercambio de Datos Regionales sobre Vacunas (Regional
Immunization Data Exchange RIDE) para los habitantes de los condados de Alpine
Amador Calaveras Mariposa Merced San Joaquin Stanislaus y Tuolumne el
Registro Regional de Vacunacioacuten de San Diego (San Diego Regional
Immunization Registry) para los habitantes de los condados de San Diego e Imperial y los
Departamentos de Salud Puacuteblica del condado de acuerdo con los mandatos de
salud puacuteblica Los organismos de salud puacuteblica del estado y del condado administran
estas bases de datos seguras
Los proveedores de atencioacuten meacutedica y las
escuelas de California pueden consultar el CAIR para conocer el historial de vacunacioacuten
de los pacientes Para obtener maacutes informacioacuten visite cairweborgforms
Estos son algunos beneficios de compartir su
informacioacuten
bull Tendraacute una copia de seguridad en caso de que pierda su tarjeta amarilla de
vacunas o la de su hijo
bull Las escuelas participantes podraacuten ver con facilidad las vacunas que requiere
su hijo
13
bull Mantendraacute un registro de vacunacioacuten
constante por si alguna vez necesita
cambiar de plan de salud
Si no desea que CAIR comparta su historial
de vacunacioacuten o el de su hijo con las
escuelas participantes o los proveedores de
atencioacuten meacutedica de California puede
cancelar su participacioacuten en cualquier
momento Si quiere obtener informacioacuten
sobre coacutemo cancelar su participacioacuten visite
cairweborgforms y consulte la seccioacuten
ldquoCAIR Patient Formsrdquo (Formularios de CAIR
para pacientes)
Acceso a la atencioacuten de
urgencia Una necesidad de atencioacuten de urgencia es
aquella que requiere atencioacuten meacutedica sin
demora generalmente dentro de un plazo de
24 a 48 horas pero que no es una condicioacuten
meacutedica de emergencia Algunos ejemplos
incluyen los siguientes
bull lesiones leves
bull dolor de espalda
bull dolor de oiacutedo
bull dolor de garganta
bull tos
bull siacutentomas en las viacuteas respiratorias
superiores
bull sensacioacuten de ardor al orinar o tener que
orinar frecuentemente
Consulte las secciones sobre ldquoCoacutemo recibir
atencioacutenrdquo en las paacuteginas 4 y 5 para obtener
los nuacutemeros de teleacutefono para citas y
consejos
Debe obtener la atencioacuten de urgencia cubierta en los
centros del plan de Kaiser Permanente cuando se
encuentra dentro del aacuterea de servicio de su regioacuten de
origen de Kaiser Permanente
Acceso a la atencioacuten de
emergencia Si cree que tiene una condicioacuten meacutedica de
emergencia llame al 911 o diriacutejase al hospital maacutes cercano Consulte la definicioacuten completa
de la frase ldquocondicioacuten meacutedica de emergenciardquo en su Evidencia de Cobertura u otros
documentos de cobertura
Cobertura de los servicios de emergencia
Si tiene una condicioacuten meacutedica de emergencia Kaiser Permanente cubriraacute los
servicios de emergencia que reciba de proveedores del plan o proveedores fuera del
plan en cualquier lugar del mundo No necesita autorizacioacuten previa para recibir
servicios de emergencia
Los servicios de emergencia incluyen
todos los servicios siguientes respecto
de una condicioacuten meacutedica de emergencia
bull un examen meacutedico de deteccioacuten que se
encuentra dentro de las capacidades del
Departamento de Emergencias de un
hospital incluidos los servicios adicionales
(como los servicios de imaacutegenes
diagnoacutesticas y de laboratorio) disponibles
normalmente en el Departamento de
Emergencias para evaluar la condicioacuten
meacutedica de emergencia
bull dentro de las capacidades del personal
y de las instalaciones con las que
cuente el hospital el examen y el
tratamiento meacutedicamente necesarios
para estabilizarlo (una vez que su
condicioacuten meacutedica se estabilice los
servicios que reciba se consideraraacuten
atencioacuten de postestabilizacioacuten y no
servicios de emergencia)
ldquoEstabilizarrdquo significa proporcionar tratamiento
meacutedico para una condicioacuten meacutedica de
emergencia que resulte necesario para asegurar
dentro de las probabilidades meacutedicas razonables
que no se produciraacute un deterioro importante de
su condicioacuten meacutedica a causa del traslado ni
durante su traslado desde el centro de atencioacuten
14
En el caso de una embarazada que tenga
contracciones cuando no haya tiempo suficiente
para trasladarla de forma segura a otro hospital
antes del parto (o cuando el traslado pueda
representar una amenaza para la salud o la
seguridad de la mujer o del bebeacute en gestacioacuten)
ldquoestabilizarrdquo significa dar a luz (incluida la
placenta) Para obtener maacutes informacioacuten sobre
la cobertura de atencioacuten de emergencia
consulte su Evidencia de Cobertura Certificado
de Seguro u otros documentos del plan
Atencioacuten de postestabilizacioacuten
La atencioacuten de postestabilizacioacuten consiste en
cuidados meacutedicamente necesarios
relacionados con una condicioacuten meacutedica de
emergencia que reciba en un hospital
(incluido el Departamento de Emergencias)
despueacutes de que el proveedor tratante
determine que esta condicioacuten se ha
estabilizado La atencioacuten de
postestabilizacioacuten tambieacuten incluye equipo
meacutedico duradero cubierto seguacuten su plan si
es meacutedicamente necesario despueacutes de
recibir el alta del hospital y si estaacute
relacionado con la misma condicioacuten meacutedica
de emergencia Kaiser Permanente cubre la
atencioacuten de postestabilizacioacuten por parte de
un proveedor externo a Kaiser Permanente
solo si proporcionamos una autorizacioacuten
previa para la atencioacuten o si la ley
correspondiente exige que se proporcione
(ldquoautorizacioacuten previardquo significa que debemos
aprobar los servicios con anticipacioacuten) Para
solicitar una autorizacioacuten previa para
atencioacuten de postestabilizacioacuten de un
proveedor que no pertenezca al plan dicho
proveedor debe llamar al 1-800-225-8883 si
usted es un miembro del sur de
California 1-888-859-0880 si usted es un
miembro del norte de California o al
nuacutemero de teleacutefono de notificaciones que se
encuentra en su tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente antes de que usted
reciba la atencioacuten
Analizaremos su condicioacuten con el proveedor
que no pertenece al plan Si determinamos
que requiere atencioacuten de postestabilizacioacuten y
que dicha atencioacuten es parte de sus beneficios
cubiertos autorizaremos la atencioacuten por parte
del proveedor o haremos los arreglos
necesarios para que un proveedor del plan
(u otro proveedor designado) proporcione los
cuidados Aseguacuterese de pedirle al proveedor
que no pertenece al plan que le diga queacute
atencioacuten (incluido cualquier transporte)
hemos autorizado ya que no cubriremos la
atencioacuten de postestabilizacioacuten ni el transporte
relacionado que no se haya autorizado
Si recibe atencioacuten de un proveedor que no
pertenece al plan sin que la hayamos
autorizado es posible que deba pagar el
costo total de esa atencioacuten
Infoacutermenos cuando ingrese en un hospital
que no pertenezca al plan Si ingresa en un
hospital que no pertenece al plan aviacutesenos lo
maacutes pronto posible al 1-800-225-8883 si es
un miembro del sur de California al
1-888-859-0880 si es un miembro del norte
de California (las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana) o al nuacutemero de teleacutefono para
notificaciones que se encuentra en su tarjeta
de identificacioacuten de Kaiser Permanente
15
Coacutemo protegemos su
privacidad y seguridad Nos tomamos muy en serio su proteccioacuten y la
de su informacioacuten meacutedica y los recursos para
su atencioacuten Una de las formas de proteger
su privacidad es revisar su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente y pedirle
una identificacioacuten con fotografiacutea cuando
acude para recibir atencioacuten
Si nota posibles signos de conducta indebida
por ejemplo una persona que usa la tarjeta de
identificacioacuten o la informacioacuten de otra persona
de manera inadecuada una notificacioacuten de
cargos por servicios que usted no recibioacute o una
modificacioacuten inesperada en sus medicamentos
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Si desea obtener maacutes informacioacuten sobre todo
lo que hacemos para protegerlo visite
kporgprotectingyou (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
Tenemos un compromiso firme con la eacutetica
la integridad de nuestro trabajo y el
cumplimiento de todos los requisitos
normativos Capacitamos a nuestros
empleados y meacutedicos para ayudar a proteger
su privacidad y evitar el fraude y el robo de
identidad Observamos nuestros sistemas y
procedimientos para detectar cualquier sentildeal
de conducta indebida y tomamos las medidas
correctivas que sean necesarias
Sus derechos y
responsabilidades Kaiser Permanente es su aliado en el
cuidado integral de la salud La
comunicacioacuten activa entre usted y su meacutedico
asiacute como entre usted y otros miembros de su
equipo de atencioacuten meacutedica nos permite
ofrecerle la atencioacuten maacutes apropiada y eficaz
Queremos asegurarnos de que reciba la
informacioacuten necesaria sobre el plan de salud
las personas que lo atenderaacuten y los servicios
disponibles incluidas importantes pautas de
atencioacuten preventiva Contar con esta
informacioacuten le permitiraacute participar
activamente en las decisiones de su propia
atencioacuten meacutedica Tambieacuten respetamos su
derecho a la privacidad y a ser atendido con
respeto y consideracioacuten Esta seccioacuten explica
sus derechos y responsabilidades como
miembro de Kaiser Permanente e incluye
informacioacuten sobre los servicios a los
miembros las referencias a especialistas la
privacidad y confidencialidad y el
procedimiento de resolucioacuten de disputas
En su calidad de miembro adulto usted
ejerce sus derechos Si es menor de edad o
no puede tomar decisiones sobre su atencioacuten
meacutedica la persona que tenga la
responsabilidad legal de participar en la toma
de estas decisiones ejerceraacute estos derechos
Ademaacutes encontraraacute el Coacutedigo de Conducta
para Pacientes Visitantes y Miembros en la
seccioacuten de responsabilidades una novedad
que se implementaraacute en 2022 y que ayudaraacute
a implementar un entorno de atencioacuten seguro
y respetuoso para todos
16
Usted tiene los siguientes derechos Recibir informacioacuten sobre Kaiser Permanente nuestros servicios profesionales meacutedicos y proveedores y sus derechos y responsabilidades Queremos que participe en la toma de decisiones relacionadas con su atencioacuten meacutedica Tiene derecho a recibir toda la informacioacuten necesaria para tomar estas decisiones y es algo que puede esperar Esto incluye informacioacuten sobre lo siguiente
bull Kaiser Permanente
bull los servicios que prestamos entre ellos los servicios de salud mental
bull el nombre y el nivel profesional de las personas que prestan los servicios o administran los tratamientos
bull el diagnoacutestico de una condicioacuten meacutedica el tratamiento recomendado y otros tratamientos alternativos
bull los riesgos y beneficios de los tratamientos recomendados
bull las pautas de la atencioacuten preventiva
bull cuestiones eacuteticas
bull los procedimientos para presentar quejas formales e informales
Procuraremos que esta informacioacuten sea lo maacutes clara y comprensible posible Cuando sea necesario proporcionaremos servicios de interpretacioacuten sin costo alguno
Participar en una conversacioacuten franca sobre las opciones de tratamiento apropiadas o meacutedicamente necesarias para su condicioacuten sin importar el costo o su cobertura de beneficios Tiene derecho a sostener una conversacioacuten franca con el meacutedico del plan sobre los tratamientos apropiados o meacutedicamente necesarios para su condicioacuten sin importar el costo o su cobertura de beneficios Hacer preguntas aunque le parezca que no sean importantes Debe quedar satisfecho con las respuestas a sus preguntas y dudas antes de dar su consentimiento para recibir un tratamiento Puede rechazar cualquier tratamiento recomendado si no estaacute de acuerdo con eacutel o si es contrario a sus creencias
Kaiser Permanente no discrimina a ninguna
persona por motivos de edad raza etnia
color paiacutes de origen antecedentes
culturales ascendencia religioacuten sexo
identidad de geacutenero expresioacuten de geacutenero
orientacioacuten sexual estado civil discapacidad
fiacutesica o mental origen del pago informacioacuten
geneacutetica ciudadaniacutea lengua materna o
estatus migratorio
Las emergencias meacutedicas u otras
circunstancias pueden limitar su participacioacuten
en las decisiones de tratamiento Sin embargo
por lo general no recibiraacute ninguacuten tratamiento
meacutedico si usted o su representante no dan su
consentimiento Se le informaraacute a usted y si
corresponde a su familia de los resultados de
los cuidados el tratamiento y los servicios que
se le hayan administrado incluidos los
resultados no previstos
Participar en la toma de decisiones sobre
su atencioacuten meacutedica junto con los
proveedores y profesionales meacutedicos
Tiene derecho a elegir un representante
adulto conocido como su agente para que
tome decisiones meacutedicas en su nombre si
usted no puede hacerlo y para dar a conocer
sus deseos sobre su atencioacuten futura Puede
expresar sus instrucciones en documentos de
instrucciones por anticipado como los
formularios de Instrucciones por Anticipado
para la Atencioacuten Meacutedica
Para obtener maacutes informacioacuten sobre estos
servicios y recursos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana (excepto los diacuteas festivos)
al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Ser escuchado al expresar inquietudes de
cuestiones eacuteticas Tiene derecho a plantear
ante el equipo de atencioacuten meacutedica las
cuestiones eacuteticas que puedan surgir en
relacioacuten con su atencioacuten meacutedica
17
Kaiser Permanente cuenta con un Comiteacute de
BioeacuteticaEacutetica en todos sus centros meacutedicos
para ayudarlo a tomar decisiones meacutedicas o
eacuteticas importantes
Acceder a su historia cliacutenica personal
Tiene derecho a examinar y recibir copias de
su historia cliacutenica sujeto a las restricciones
legales y una vez que haya pagado los
costos por copia o buacutesqueda Tambieacuten puede
designar a alguien para que obtenga su
historia cliacutenica por usted Kaiser Permanente
no entregaraacute su informacioacuten meacutedica sin su
consentimiento por escrito excepto en los
casos en los que la ley lo exija o permita
Para revisar recibir u obtener copias de su
historia cliacutenica deberaacute llenar la autorizacioacuten o
solicitud de inspeccioacuten que corresponda y
presentarla ante el Departamento de
Secretariacuteas Meacutedicas en el centro de atencioacuten
donde lo atiendan Alliacute le entregaraacuten los
formularios y le explicaraacuten coacutemo solicitar su
historia cliacutenica Visite kporgespanol para
encontrar las direcciones y los nuacutemeros de
teleacutefono de estos departamentos Si necesita
ayuda para obtener copias de su historia
cliacutenica comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Recibir atencioacuten con respeto y
reconocimiento de su dignidad Respetamos
sus valores culturales psicosociales espirituales
y personales sus creencias y sus preferencias
personales Kaiser Permanente se compromete
a ofrecer atencioacuten de alta calidad y a crear
comunidades saludables y proacutesperas
Para ayudarnos a conocerlo y a proporcionarle
atencioacuten personalizada seguacuten sus antecedentes
culturales reunimos datos sobre raza etnia
preferencias de idioma (oral y escrito) orientacioacuten
sexual identidad de geacutenero y religioacuten
Esta informacioacuten puede ayudarnos a desarrollar
procesos para mejorar la atencioacuten que
ofrecemos a nuestros miembros y comunidades
Mantenemos la privacidad y la confidencialidad
de esta informacioacuten y no la utilizamos para
evaluar los riesgos determinar los beneficios ni
fijar las tarifas Revise el resumen de su visita
para asegurarse de que la informacioacuten sea
correcta Le agradeceremos que nos informe si
detecta un error Creemos que ofrecer atencioacuten
meacutedica de calidad incluye tener una
conversacioacuten completa y abierta con respecto a
todos los aspectos del cuidado meacutedico
Deseamos que esteacute satisfecho con la atencioacuten
que reciba de Kaiser Permanente
Recibir servicios de interpretacioacuten sin
costo Cuando llame para pedir una cita o un
consejo o cuando acuda a una cita queremos
comunicarnos con usted en el idioma en el que
se sienta maacutes coacutemodo Para obtener maacutes
informacioacuten sobre nuestros servicios de
interpretacioacuten consulte la seccioacuten llamada
ldquoAyuda en su idiomardquo o comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Tener garantiacuteas de privacidad y
confidencialidad Todos los empleados y
meacutedicos de Kaiser Permanente asiacute como los
profesionales meacutedicos y proveedores que
contrate Kaiser Permanente tienen la
obligacioacuten de garantizar la confidencialidad
de su informacioacuten meacutedica protegida
(protected health information PHI) La PHI es
la informacioacuten que incluye su nombre
nuacutemero de Seguro Social u otra informacioacuten
que pueda revelar su identidad como su
raza etnia e informacioacuten sobre idiomas Por
ejemplo su historia cliacutenica se considera PHI
porque incluye su nombre y otros datos que
lo identifican
18
Kaiser Permanente cuenta con poliacuteticas y
procedimientos estrictos relativos a la
obtencioacuten el uso y la divulgacioacuten de la PHI
de los miembros con requisitos para los
siguientes aspectos
bull el uso y la revelacioacuten de rutina de la PHI
por parte de Kaiser Permanente
bull el uso de autorizaciones
bull el acceso a la PHI
bull la proteccioacuten interna de la PHI verbal
escrita y electroacutenica en toda la
organizacioacuten
bull la proteccioacuten de la informacioacuten revelada
a patrocinadores del plan o
empleadores
Revise la seccioacuten titulada ldquoPraacutecticas de
privacidadrdquo
Para obtener maacutes informacioacuten sobre sus
derechos respecto a la PHI y nuestras
praacutecticas de privacidad consulte el Aviso sobre
Praacutecticas de Privacidad en nuestro sitio web
kporgespanol o comuniacutequese con la Central
de Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Participar en la seleccioacuten de un meacutedico
con toda libertad Tiene derecho a elegir y
cambiar su meacutedico personal dentro del
Kaiser Permanente Medical Care Program
con toda libertad sujeto a la disponibilidad de
cada meacutedico Para obtener maacutes informacioacuten
sobre los enfermeros con praacutectica meacutedica
los asistentes meacutedicos y la seleccioacuten de un
meacutedico de atencioacuten primaria consulte la
seccioacuten titulada ldquoElija un meacutedicordquo
Recibir una segunda opinioacuten de un
profesional meacutedico debidamente calificado
Si desea una segunda opinioacuten puede solicitar
a Servicio a los Miembros que lo ayude a
conseguirla con un meacutedico del plan que sea un
profesional de la salud debidamente calificado
para tratar su condicioacuten Si ninguno de los
meacutedicos del plan es un profesional de la salud
debidamente calificado para tratar su
condicioacuten Servicio a los Miembros autorizaraacute
una consulta para solicitar una segunda
opinioacuten de un meacutedico que no pertenezca al
plan Si bien usted tiene derecho a consultar a
un meacutedico que no pertenezca al
Kaiser Permanente Medical Care Program sin
necesidad de autorizacioacuten previa seraacute
responsable de los gastos en los que incurra
Para fines de esta claacuteusula de ldquoSegundas
Opinionesrdquo se considera que un ldquoprofesional
de la salud debidamente calificadordquo es un
meacutedico que actuacutea en su aacutembito de praacutectica
profesional y que tiene trayectoria cliacutenica
(con capacitacioacuten y experiencia) relacionada
con la enfermedad o condicioacuten respecto a la
que se solicita una segunda opinioacuten meacutedica
Recibir y usar recursos para la satisfaccioacuten
de los miembros incluido el derecho a
presentar quejas y apelaciones sobre
Kaiser Permanente o la atencioacuten que
brindamos Usted tiene derecho a utilizar
recursos tales como ayuda para pacientes y
servicio a los miembros y el procedimiento de
resolucioacuten de disputas Estos servicios se
prestan para ayudar a contestar sus preguntas
y resolver problemas
Encontraraacute una descripcioacuten del proceso de
resolucioacuten de disputas en su Evidencia de
cobertura Certificado de seguro u otros
documentos del plan Si necesita un nuevo
ejemplar comuniacutequese con el Departamento
de Servicio a los Miembros de su aacuterea o con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros para solicitar una copia Si recibe la
cobertura de Kaiser Permanente por medio de
su empleador tambieacuten puede comunicarse
con eacutel para pedirle la copia actual
19
Cuando sea necesario le proporcionaremos
los servicios de interpretacioacuten incluida la
interpretacioacuten de lenguaje de sentildeas sin costo
Para obtener maacutes informacioacuten sobre nuestros
servicios y recursos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Ofrecer sugerencias sobre las poliacuteticas de
Kaiser Permanente que rigen los derechos y
las responsabilidades de los miembros
Si tiene alguacuten comentario sobre estas poliacuteticas
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Usted tiene las siguientes responsabilidades
Ser civilizado y respetuoso En
Kaiser Permanente nos comprometemos a
garantizar un entorno seguro y respetuoso para
todos lo que incluye a nuestros miembros
pacientes visitantes profesionales cliacutenicos
proveedores equipos de atencioacuten meacutedica y
empleados Esperamos que todas las personas
se comporten de manera civilizada y
respetuosa mientras esteacuten en nuestras
instalaciones o durante las interacciones de
atencioacuten meacutedica virtual o a domicilio
Como parte de nuestro nuevo Coacutedigo de Conducta para Pacientes Visitantes y Miembros prohibimos expresamente lo siguiente
bull lenguaje abusivo incluidas las
amenazas y las ofensas
bull acoso sexual
bull agresiones fiacutesicas
bull posesioacuten o uso de armas incluidas las
de fuego
Conocer el alcance y las limitaciones de
sus beneficios de atencioacuten meacutedica
Encontraraacute una explicacioacuten detallada de sus
beneficios en su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos del
plan Si necesita un nuevo ejemplar pida una
copia a la Central de Llamadas de Servicio a
los Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes del servicio de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) Si recibe la cobertura de
Kaiser Permanente por medio de su
empleador tambieacuten puede comunicarse con eacutel
para pedirle una copia actualizada de su
Evidencia de Cobertura Certificado de Seguro
u otros documentos del plan
Notificarnos si lo internan en un hospital
fuera de Kaiser Permanente Si lo internan
en un hospital que no pertenece al plan
usted tiene la responsabilidad de notificarnos
tan pronto como sea posible para que
podamos monitorear sus cuidados
Para comunicarse con nosotros puede llamar
al nuacutemero que aparece en su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente
Identificarse Usted es responsable de llevar
siempre consigo su tarjeta de identificacioacuten
de Kaiser Permanente y una identificacioacuten
con foto para usarlas cuando sea necesario y
para garantizar que nadie maacutes que usted
utilice la tarjeta Si permite que otra persona
use su tarjeta tendremos derecho a retirarle
la tarjeta y cancelar su membresiacutea
La tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente es solo para fines de
identificacioacuten y no otorga ninguacuten derecho a
los servicios u otros beneficios a menos que
sea un miembro elegible de nuestro plan de
salud Las personas que no sean miembros
deberaacuten pagar por cualquier servicio que
hayamos brindado
20
Acudir a sus citas Es responsable de
cancelar las citas de inmediato en caso de
que no pueda o no necesite acudir a ellas
Dar la informacioacuten (en la medida de lo
posible) que Kaiser Permanente y
nuestros proveedores y profesionales
meacutedicos necesiten para atenderlo Es
responsable de proporcionar informacioacuten
precisa sobre su condicioacuten meacutedica e historia
cliacutenica seguacuten las entienda Informe a su
meacutedico o profesional meacutedico sobre cualquier
cambio inesperado en su salud
Comprender sus problemas de salud y
participar en el desarrollo de metas de
tratamiento mutuamente acordadas en la
mayor medida posible Es responsable de
notificar a su meacutedico o profesional meacutedico si
no entiende claramente su plan de
tratamiento o lo que se espera de usted
Tambieacuten es responsable de informar a su
meacutedico o profesional meacutedico si cree que no
va a poder cumplir el plan de tratamiento
Seguir los planes y las indicaciones para su
cuidado que haya acordado con los
profesionales meacutedicos Es responsable de
seguir los planes y las indicaciones que haya
acordado con su meacutedico o profesional meacutedico
Reconocer el efecto que su estilo de vida
tiene en su salud Su salud no depende solo
de la atencioacuten que reciba de
Kaiser Permanente sino tambieacuten de las
decisiones que tome todos los diacuteas es decir
decisiones perjudiciales como fumar o no
tener en cuenta un consejo meacutedico o bien
decisiones positivas como hacer ejercicio y
comer alimentos saludables
Cumplir sus obligaciones financieras Es
responsable del pago a tiempo de cualquier
suma de dinero que deba a
Kaiser Permanente
Estar al tanto y hacer uso de los recursos
disponibles para la satisfaccioacuten de los
miembros entre ellos el procedimiento de
resolucioacuten de disputas Para obtener maacutes
informacioacuten sobre el proceso de resolucioacuten
de disputas consulte la seccioacuten titulada
ldquoResolucioacuten de disputasrdquo Encontraraacute una
descripcioacuten del proceso de resolucioacuten de
disputas en su Evidencia de cobertura
Certificado de seguro u otros documentos
del plan
Si necesita un nuevo ejemplar llame al
Departamento de Servicio a los Miembros
para solicitar una copia Si recibe la cobertura
de Kaiser Permanente por medio de su
empleador tambieacuten puede comunicarse con
eacutel para pedirle la copia actual La Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros puede
suministrarle informacioacuten sobre los distintos
recursos a su disposicioacuten y sobre las poliacuteticas
y los procedimientos de Kaiser Permanente
Si tiene alguna recomendacioacuten o comentario
acerca de estas poliacuteticas comuniacutequese con
la Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de
la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol) 1-800-464-4000
(ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a traveacutes de los
servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY)
21
Poliacuteticas y procedimientos En esta seccioacuten se analizan la lista de
medicamentos recetados disponibles y las
poliacuteticas sobre las referencias a especialistas
las tecnologiacuteas nuevas la confidencialidad y
las praacutecticas de privacidad Tambieacuten se
describe el proceso de resolucioacuten de disputas y
los procedimientos de toma de decisiones
sobre la cobertura y los tratamientos meacutedicos
Para hablar con un representante acerca de
nuestras poliacuteticas y procedimientos incluidos
los beneficios y la cobertura comuniacutequese con
la Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Acceso para personas con discapacidad
Nuestra poliacutetica ha sido siempre ofrecer
acceso faacutecil a nuestros centros de atencioacuten y
servicios a todas las personas con
discapacidades conforme a lo que
establecen las leyes federales y estatales
que prohiacuteben la discriminacioacuten por
discapacidad Kaiser Permanente ofrece
(1) acceso a quienes usan animales guiacutea
excepto en los casos en los que el animal
pueda representar un riesgo significativo de
salud o seguridad (2) dispositivos y servicios
auxiliares adecuados que sean necesarios
para garantizar la correcta comunicacioacuten con
personas que tengan alguna discapacidad
auditiva cognitiva o de comunicacioacuten
incluidos los servicios de interpretacioacuten de
lenguaje de sentildeas y las publicaciones
informativas disponibles en formatos
alternativos (por ejemplo impresiones en
letra grande audio textosdiscosCD-ROM
electroacutenicos y braille) y (3) salas de
exaacutemenes y equipo meacutedico de acceso faacutecil
para personas con discapacidades Tambieacuten
puede consultar la paacutegina 28 ldquoGuiacutea para
miembros con discapacidadesrdquo
Acerca de su tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente
A cada uno de nuestros miembros se le
asigna un nuacutemero exclusivo de historia
cliacutenica que se utiliza para localizar su
informacioacuten meacutedica y de membresiacutea Todos
los miembros reciben una tarjeta de
identificacioacuten con su nuacutemero exclusivo
Su tarjeta se usaraacute uacutenicamente para fines de
identificacioacuten Para recibir servicios cubiertos
debe ser un miembro activo Si usted fue
miembro y se ha inscrito nuevamente en
nuestro plan de salud recibiraacute una nueva
tarjeta de identificacioacuten con su nuacutemero de
historia cliacutenica original
Siempre que reciba una nueva tarjeta de
identificacioacuten destruya las anteriores y
comience a utilizar la nueva Si pierde su
tarjeta de identificacioacuten o si le asignamos por
error maacutes de un nuacutemero de historia cliacutenica
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Referencias para atencioacuten especializada
Su meacutedico de atencioacuten primaria lo referiraacute a
un especialista del plan cuando considere
que necesita atencioacuten especializada Para
algunos servicios de atencioacuten especializada
como obstetricia y ginecologiacutea servicios de
salud mental y tratamiento de trastornos por
abuso de sustancias no se necesita que su
meacutedico lo refiera En algunos casos es
posible que necesite consultar a un meacutedico
que no pertenezca al plan Estos servicios
tendraacuten cobertura solo si el grupo meacutedico los
autoriza Para obtener maacutes informacioacuten
consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan
22
Aviso sobre la disponibilidad del
Directorio de Proveedores en Liacutenea e
Impreso
Las leyes de California exigen que
Kaiser Permanente publique y mantenga un
Directorio de Proveedores en liacutenea que
incluya determinada informacioacuten sobre los
proveedores disponibles para nuestros
miembros incluido si el proveedor acepta o
no pacientes nuevos
Un directorio de proveedores es un listado de
los meacutedicos del plan y los centros de
atencioacuten del plan en su regioacuten base Este
directorio estaacute disponible en nuestro sitio
web en kporgfacilities (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo) Para obtener una copia impresa
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) El directorio se actualiza con
regularidad La disponibilidad de los meacutedicos
y los centros de atencioacuten del plan puede
cambiar Si tiene alguna pregunta
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros
Nuevas tecnologiacuteas
Kaiser Permanente lleva a cabo un riguroso
proceso de tratamientos y pruebas para
observar y evaluar la evidencia cliacutenica de
nuevas tecnologiacuteas meacutedicas Los meacutedicos de
Kaiser Permanente deciden si las nuevas
tecnologiacuteas meacutedicas que demostraron ser
seguras y eficaces en estudios cliacutenicos
publicados y revisados por pares son
adecuadas para los pacientes desde el punto
de vista meacutedico
Coordinacioacuten de Beneficios
Es posible que usted y su familia puedan
reducir sus gastos meacutedicos si tienen
cobertura de maacutes de un plan meacutedico
La Coordinacioacuten de Beneficios (Coordination
of Benefits COB) determina cuaacutento cubriraacute
cada plan sobre el costo de un servicio
Con el programa COB las organizaciones de
atencioacuten meacutedica y las compantildeiacuteas de seguros
colaboran para pagar su atencioacuten meacutedica
bull Si tiene cobertura de Medicare
determinaremos queacute cobertura paga
primero seguacuten las normas de Medicare
Para conocer queacute normas de Medicare
corresponden a su situacioacuten y coacutemo debe
manejar el pago llame a uno de nuestros
representantes Estaacuten disponibles de
lunes a viernes de 8 a m a 4 p m
en la liacutenea 1-800-201-2123
bull Si tiene maacutes de un plan meacutedico a traveacutes de
un grupo de su empleador las normas de
coordinacioacuten de beneficios de California
determinaraacuten queacute cobertura paga primero
Para obtener maacutes informacioacuten sobre la
COB consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan o comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros al
1-800-464-4000
Informacioacuten sobre el estado de los reclamos
Tiene derecho a hacer un seguimiento del
estado de su reclamo durante el proceso de
reclamos y obtener la siguiente informacioacuten a
traveacutes de un solo contacto telefoacutenico con un
representante de Servicio a los Miembros en
queacute etapa del proceso se encuentra el monto
aprobado el monto pagado el costo para el
miembro y la fecha de pago (si corresponde)
Para preguntar acerca del estado de un
reclamo comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(cerrada los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
23
Decisiones sobre cobertura o servicios La administracioacuten del uso de los servicios de atencioacuten meacutedica y demaacutes recursos relacionados es un aspecto fundamental de la forma en que los meacutedicos y el personal de Kaiser Permanente colaboran para controlar los costos y mejorar los servicios de atencioacuten meacutedica que usted recibe
La administracioacuten eficaz de nuestros recursos incluye tomar decisiones que nos permitan garantizar que reciba la atencioacuten correcta en el momento oportuno y en el entorno de cuidado ideal Comunicarse con franqueza con los miembros de su equipo de atencioacuten meacutedica es una forma importante de ayudarnos a garantizar que reciba los cuidados que necesita
Muchas agencias entidades de acreditacioacuten y empleadores exigen que las organizaciones de atencioacuten meacutedica administrada y los hospitales detecten y corrijan el uso excesivo o insuficiente de servicios Entre ellos se encuentran el Comiteacute Nacional para el Control de Calidad (National Committee for Quality Assurance) los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (Centers for Medicare amp Medicaid Services) Medicare y Medi-Cal y The Joint Commission Esta supervisioacuten de los servicios se denomina ldquoadministracioacuten de los recursosrdquo
En Kaiser Permanente la autorizacioacuten previa de la utilizacioacuten de servicios (utilization management UM) se realiza para una pequentildea cantidad de servicios de atencioacuten meacutedica solicitados por su proveedor La revisioacuten de la UM determina si el servicio solicitado es meacutedicamente necesario para su salud Si es meacutedicamente necesario recibiraacute autorizacioacuten para obtener la atencioacuten en un lugar que sea cliacutenicamente adecuado seguacuten los teacuterminos de su cobertura de salud Tomamos las decisiones de la UM en funcioacuten de criterios de la UM basados en evidencias y la Evidencia de Cobertura En el caso de una denegacioacuten de la UM los miembros y proveedores recibiraacuten un aviso por escrito en el que se les comunicaraacute la decisioacuten la descripcioacuten de los criterios utilizados y las razones cliacutenicas de dicha decisioacuten
Una copia de los criterios especiacuteficos de la UM utilizados para respaldar la decisioacuten estaacute disponible y se le proporcionaraacute si la solicita No recompensamos especiacuteficamente a los proveedores ni demaacutes personas que realizan las evaluaciones de utilizacioacuten de servicios por denegar cobertura o servicios El objetivo de los beneficios econoacutemicos para las personas que toman decisiones sobre la UM no es lograr que se autoricen menos servicios
El tipo de cobertura que tenga determina sus
beneficios Los meacutedicos de Kaiser Permanente
y los proveedores de atencioacuten meacutedica
contratados toman decisiones acerca de su
atencioacuten y de los servicios que recibe de
acuerdo con sus necesidades cliacutenicas
individuales Los meacutedicos y otros proveedores
pueden emplear pautas de praacutecticas meacutedicas
(informacioacuten herramientas y otros medios que
faciliten la toma de decisiones) como ayuda
para tomar decisiones sobre el tratamiento
Su meacutedico de Kaiser Permanente no toma
decisiones sobre su atencioacuten meacutedica con el
fin de recibir una recompensa econoacutemica o
porque dicha decisioacuten resultariacutea en su
contratacioacuten despido o ascenso Su meacutedico
de Kaiser Permanente no recibe ninguna
recompensa econoacutemica si no proporciona los
servicios que usted necesita
Kaiser Permanente se asegura de que su
meacutedico le proporcione la atencioacuten que
necesite en el momento oportuno y en el
lugar adecuado
Si desea obtener maacutes informacioacuten sobre las
poliacuteticas que rigen los beneficios econoacutemicos
y coacutemo se controla la utilizacioacuten de los
servicios y los gastos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de
la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes delos servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
24
Ayuda con los aspectos y los procesos de
la utilizacioacuten de servicios
Si tiene preguntas relacionadas con los
aspectos o los procesos de la UM
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) Tambieacuten puede obtener
informacioacuten en kporgum (en ingleacutes)
Los representantes de Servicio a los
Miembros y el personal de la UM de los
centros meacutedicos estaacuten disponibles durante el
horario habitual de atencioacuten para responder
sus preguntas y dudas relacionadas con
asuntos de la UM Llame al nuacutemero del
centro meacutedico de su comunidad y solicite que
lo comuniquen con Servicio a los Miembros o
el Departamento de Utilizacioacuten de Servicios
El horario de atencioacuten es de lunes a viernes
(excepto diacuteas festivos) de 9 a m a 5 p m
Tambieacuten puede dejar un mensaje de voz
despueacutes del horario habitual con preguntas
sobre los procesos UM o asuntos especiacuteficos
relacionados Recuerde dejar su nombre su
nuacutemero de historia cliacutenica o su fecha de
nacimiento un nuacutemero de teleacutefono para
localizarlo y su pregunta especiacutefica Los
mensajes se responden el siguiente diacutea haacutebil
a maacutes tardar
Calidad
En Kaiser Permanente estamos orgullosos de
la atencioacuten y los servicios meacutedicos de alta
calidad que ofrecemos a nuestros miembros
El reconocimiento que hemos recibido de
organizaciones independientes por nuestro
programa interno de mejoras y el uso de
tecnologiacuteas avanzadas para prestar atencioacuten
meacutedica demuestra claramente nuestro
compromiso con la calidad Puede obtener maacutes
informacioacuten sobre nuestro programa de calidad
en kporgquality (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
Participamos en varias actividades que reflejan
la calidad de la atencioacuten y de los servicios que ofrecemos Ademaacutes puede consultar
informacioacuten para entender mejor la calidad de la atencioacuten que Kaiser Permanente ofrece y
comparar nuestro desempentildeo con el de otros planes de salud de California Esta informacioacuten
sobre experiencias cliacutenicas y de pacientes se informa a traveacutes de la Oficina del Defensor de
los Derechos del Paciente y se puede consultar e imprimir Para obtener las evaluaciones de
experiencias cliacutenicas y de pacientes de todos los centros de Kaiser Permanente y la
explicacioacuten de los meacutetodos de calificacioacuten y puntaje empleados para demostrar el
desempentildeo en cuanto a la atencioacuten meacutedica y la experiencia del paciente visite
opacagovreportcards
Tambieacuten participamos en diversas actividades en la comunidad para mejorar la seguridad de
los pacientes una de nuestras maacuteximas prioridades Por ejemplo participamos en la
encuesta de Leapfrog Group Leapfrog Group estaacute compuesto por compantildeiacuteas de
Fortune 500 y otras organizaciones puacuteblicas y privadas de todo el paiacutes que proporcionan
beneficios de atencioacuten meacutedica El objetivo del grupo es mejorar la seguridad y la calidad de
la atencioacuten meacutedica en los Estados Unidos Uno de sus principales programas es una
encuesta voluntaria a traveacutes de la web que se utiliza para reunir informacioacuten sobre la
atencioacuten meacutedica en hospitales urbanos Todos los centros meacutedicos de Kaiser Permanente en
California y la mayoriacutea de nuestros hospitales contratados participaron en la encuesta maacutes
reciente Para consultar los resultados de la encuesta visite
wwwleapfroggrouporgratings-reports
Praacutecticas de privacidad Kaiser Permanente protegeraacute la privacidad de
su informacioacuten meacutedica protegida (PHI) Tambieacuten exigimos a los proveedores
contratados que protejan su PHI Su PHI es informacioacuten (verbal escrita o electroacutenica) sobre
su salud los servicios de atencioacuten meacutedica que recibe o los pagos por esta atencioacuten a traveacutes
de la cual se lo puede identificar
25
En general usted puede ver y recibir copias de
su PHI corregirla o actualizarla y pedirnos que
justifiquemos la revelacioacuten de ciertos datos
incluidos en ella Puede pedir que las
comunicaciones confidenciales se enviacuteen a otro
lugar que no sea su direccioacuten habitual o por otro
medio de entrega que no sea el habitual
Es posible que usemos o divulguemos su PHI
para propoacutesitos de tratamiento pago y
operaciones relacionadas con la atencioacuten
meacutedica como la evaluacioacuten de la calidad de
los servicios Nuestro Aviso sobre Praacutecticas
de Privacidad ofrece maacutes detalles A veces la
ley exige que compartamos la PHI con
terceros por ejemplo agencias
gubernamentales o como respuesta a una
accioacuten judicial Ademaacutes si tiene cobertura a
traveacutes de un grupo de su empleador
podemos compartir su PHI solo con su grupo
con su autorizacioacuten o en los casos en que la
ley asiacute lo permita No usaremos ni
divulgaremos su PHI con otros fines sin su
autorizacioacuten por escrito (o la de su
representante) excepto en las situaciones
que se describen en nuestro Aviso sobre
Praacutecticas de Privacidad La decisioacuten de
darnos la autorizacioacuten queda a su criterio
Este es solo un resumen breve de algunas
de nuestras principales praacutecticas de
privacidad Nuestro Aviso sobre Praacutecticas de
Privacidad que ofrece informacioacuten adicional
sobre nuestras praacutecticas de privacidad y sus
derechos con respecto a la PHI estaacute a su
disposicioacuten si lo solicita Para obtener una
copia comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas a traveacutes de los servicios de
interpretacioacuten) 1-800-757-7585 (dialectos
chinos) o 711 (TTY) Tambieacuten puede
encontrar el aviso en el centro de atencioacuten
del plan de su comunidad o en nuestro sitio
web kporgespanol
Resolucioacuten de disputas
Tenemos el firme propoacutesito de resolver
raacutepidamente sus inquietudes En las siguientes
secciones se describen algunas de las
opciones que puede utilizar para la resolucioacuten
de disputas Consulte su Evidencia de
Cobertura Certificado de Seguro u otros
documentos del plan o comuniacutequese con un
representante de Servicio a los Miembros para
averiguar las opciones de resolucioacuten de disputas
que le corresponden Esto es muy importante si
es miembro de Medicare Medi-Cal
Kaiser Permanente Major Risk Medical
Insurance Program (MRMIP) Federal Employee
Health Benefits Program (FEHB) o CalPERS ya
que en tal caso dispone de otras opciones para
resolver disputas La siguiente informacioacuten estaacute
sujeta a cambios cuando se revisen su
Evidencia de Cobertura Certificado de Seguro u
otros documentos del plan
Le enviaremos una confirmacioacuten de que
hemos recibido su queja informal queja formal
o apelacioacuten en un plazo de 5 diacuteas Le
notificaremos nuestra decisioacuten en un plazo de
30 diacuteas a partir de que recibamos su queja oral
o escrita Haremos todo lo posible por resolver
su problema con rapidez En el caso de una
queja formal de urgencia responderemos como
se describe a continuacioacuten en la seccioacuten
ldquoProcedimiento Urgenterdquo
Quejas sobre la calidad de la atencioacuten o
del servicio o el acceso a los centros de
atencioacuten o a los servicios
Si tiene alguna queja sobre la calidad de la
atencioacuten o del servicio o el acceso a los centros
de atencioacuten o a los servicios puede presentarla
en liacutenea o llamar a un coordinador de ayuda
para pacientes o un representante de Servicio a
los Miembros de un centro de atencioacuten del Plan
de su aacuterea Tambieacuten puede comunicarse con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
26
Para presentar una queja en liacutenea visite
kporgespanol y desplaacutecese hasta el final de
la paacutegina En la seccioacuten ldquoAyuda para
miembrosrdquo haga clic en ldquoCentro de Apoyordquo
En el lado izquierdo de la pantalla haga clic en
ldquoPresente una quejardquo Nuestros representantes
le informaraacuten sobre nuestro proceso de
resolucioacuten y se aseguraraacuten de que las partes
correspondientes revisen su queja
Quejas formales Una queja formal es cualquier expresioacuten de
disconformidad expresada por usted o su representante autorizado a traveacutes del
proceso de quejas formales Algunas razones por las que podriacutea presentar una queja formal
son las siguientes
bull Recibe por escrito una denegacioacuten de servicios que requieren una autorizacioacuten previa de parte del grupo meacutedico y
desea que cubramos los servicios
bull Recibe por escrito una denegacioacuten de una segunda opinioacuten o no respondimos a su solicitud de una segunda opinioacuten de
manera oportuna seguacuten corresponda para su condicioacuten
bull Desea que cubramos los servicios que su meacutedico tratante ha considerado que
no son meacutedicamente necesarios
bull Le informaron que los servicios no tienen cobertura pero usted considera que deberiacutean tenerla
bull Quiere que sigamos ofreciendo cobertura para un tratamiento cubierto
en curso
bull Cree que los proveedores el personal o el plan de salud lo discriminaron
bull Cancelamos su membresiacutea y usted no estaacute de acuerdo con dicha cancelacioacuten
Quieacuten puede presentar una queja formal Las siguientes personas pueden presentar
una queja formal o informal
bull Usted mismo puede hacerlo
bull Puede pedirle a un amigo pariente abogado o a cualquier otra persona que
presente una queja formal por usted si lo nombra su representante autorizado
por escrito
bull Uno de los padres puede presentar la
queja formal en nombre de su hijo
menor de 18 antildeos pero el menor debe
nombrarlo su representante autorizado
si es que el menor tiene el derecho legal
a controlar la divulgacioacuten de la
informacioacuten relevante
bull Un tutor nombrado por un tribunal puede
presentar una queja formal en nombre de
la persona bajo su tutela pero dicha
persona bajo tutela debe nombrar al tutor
designado por el tribunal como
representante autorizado si la persona
bajo tutela tiene el derecho legal a
controlar la divulgacioacuten de la informacioacuten
relevante
bull Un protector designado por un tribunal
puede presentar una queja formal en
nombre de la persona bajo su proteccioacuten
bull Un representante con un poder legal para
la atencioacuten meacutedica vigente puede
presentar una queja formal por el titular en
la medida que lo autorice la ley del estado
bull Su meacutedico puede actuar como su
representante autorizado con su
consentimiento verbal para solicitar una
queja formal urgente como se describe
en su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros
documentos del plan
Revisioacuten Meacutedica Independiente
Si reuacutene los requisitos usted o su
representante autorizado pueden hacer que
su problema se revise a traveacutes de una
Revisioacuten Meacutedica Independiente (Independent
Medical Review IMR) que dirige el
Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud (California Department of Managed
Health Care) de California Este
departamento determina queacute casos reuacutenen
los requisitos para una IMR Esta revisioacuten es
sin costo para usted Si decide no solicitar
una IMR es posible que esteacute renunciando al
derecho de proceder con algunas acciones
legales en contra de nosotros
27
Puede tener derecho a una IMR si se
cumplen todas estas condiciones
bull Una de estas situaciones se aplica a
su caso
shy Recibioacute una recomendacioacuten de un
proveedor para solicitar servicios
meacutedicamente necesarios
shy Recibioacute servicios de emergencia
servicios de ambulancia de
emergencia o atencioacuten de urgencia
de un proveedor que determinoacute que
los servicios eran meacutedicamente
necesarios
shy Consultoacute a un proveedor del plan
para el diagnoacutestico o tratamiento de
su condicioacuten meacutedica
bull Su solicitud de pago o de servicios ha
sido denegada modificada o demorada
basaacutendose total o parcialmente en una
decisioacuten que determinoacute que los servicios
no eran meacutedicamente necesarios
bull Presentoacute una queja formal y la hemos
denegado o no hemos tomado una
decisioacuten al respecto en un plazo de
30 diacuteas (o de 3 diacuteas en el caso de las
quejas formales urgentes) El
Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud puede exonerarlo del
requisito de presentarnos primero a
nosotros una queja formal en casos
excepcionales y apremiantes como
dolor intenso o posible peacuterdida de la
vida de extremidades o de funciones
del organismo importantes Si hemos
denegado su queja formal debe
presentar su solicitud de una IMR en un
plazo de 6 meses a partir de la fecha de
nuestra denegacioacuten por escrito
Sin embargo el Departamento de
Atencioacuten Administrada de la Salud
puede aceptar su solicitud despueacutes de
6 meses si determina que las
circunstancias impidieron la
presentacioacuten oportuna
Es posible que tambieacuten reuacutena los requisitos
para una IMR si el servicio que solicitoacute fue
denegado porque era experimental o estaba
en fase de investigacioacuten como se describe
en la seccioacuten ldquoDenegacioacuten de servicios
experimentales o en fase de investigacioacutenrdquo en
su Evidencia de Cobertura Certificado de
Seguro u otros documentos del plan
Si el Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud determina que su caso cumple
con los requisitos para una IMR nos pediraacute
que enviemos su caso a la organizacioacuten de
revisioacuten meacutedica independiente de dicho
departamento El Departamento de Atencioacuten
Administrada de la Salud le notificaraacute la
decisioacuten apenas reciba la determinacioacuten de la
organizacioacuten de revisioacuten meacutedica
independiente Si esta decisioacuten es a su favor
nos comunicaremos con usted para gestionar
el servicio o el pago
Organizacioacuten de revisioacuten independiente
para solicitudes de medicamentos que no
se encuentran en la lista de medicamentos
recetados disponibles
Si presentoacute una queja formal para obtener un
medicamento que no se encuentra en la lista
de medicamentos recetados disponibles y no
la aceptamos podraacute presentar una solicitud
para que una organizacioacuten de revisioacuten
independiente (Independent Review
Organization IRO) revise su queja formal
Debe presentar la solicitud de revisioacuten de una
IRO en un plazo de 180 diacuteas a partir de la
fecha en que reciba nuestra carta de decisioacuten
Para revisiones urgentes de una IRO le
enviaremos la decisioacuten del revisor
independiente antes de las 24 horas Para
revisiones no urgentes le enviaremos la
decisioacuten del revisor independiente en un
plazo de 72 horas Si la decisioacuten del revisor
independiente no le es favorable podraacute
presentar una queja ante el Departamento de
Atencioacuten Administrada de la Salud como se
describe en ldquoDepartamento de Atencioacuten
Administrada de la Saludrdquo Tambieacuten podraacute
presentar una solicitud para una revisioacuten
meacutedica independiente como se describe en
ldquoRevisioacuten Meacutedica Independienterdquo
28
Procedimiento urgente
Si desea que consideremos su queja formal de manera urgente debe solicitarlo cuando
presente su queja formal Nota En ocasiones urgente se cita como ldquoexigenterdquo
Si existen circunstancias exigentes es posible que su queja formal se revise
mediante el procedimiento urgente que se describe en esta seccioacuten
Debe presentar su queja formal urgente o solicitud de revisioacuten por la IRO de una de las
siguientes maneras
bull Comuniacutequese con la liacutenea telefoacutenica sin costo de nuestra Unidad de Revisiones Aceleradas al 1-888-987-7247
(TTY 711)
bull Enviacutee una solicitud escrita por correo a la siguiente direccioacuten
Kaiser Foundation Health Plan Inc
Expedited Review Unit
PO Box 23170
Oakland CA 94623-0170
bull Enviacutee su solicitud escrita por fax a la Unidad de Revisiones Aceleradas a la
liacutenea sin costo 1-888-987-2252
bull Visite una oficina de Servicio a los Miembros de un centro de atencioacuten
del plan
bull Visite nuestro sitio web kporgespanol donde podraacute presentar una queja formal o informal asiacute como una solicitud para
una revisioacuten acelerada
Nosotros decidiremos si su queja formal es urgente o no urgente a menos que el
proveedor de atencioacuten meacutedica tratante nos informe que su queja formal es urgente
Si determinamos que su queja formal no es
urgente seguiremos el procedimiento descrito en su Evidencia de Cobertura u otros
documentos del plan En general una queja formal es urgente solo si se cumple una de
las siguientes situaciones
bull Usar el procedimiento estaacutendar podriacutea poner en grave riesgo su vida salud o capacidad de recuperar sus funciones
corporales al maacuteximo
bull Usar el procedimiento estaacutendar podriacutea
en opinioacuten de un meacutedico con
conocimiento de su condicioacuten meacutedica
provocarle un dolor intenso tal que no
podriacutea controlarse adecuadamente sin
prolongar el tratamiento con cobertura
bull Un meacutedico con conocimiento de su
condicioacuten meacutedica determina que su
queja formal es urgente
bull Usted recibioacute servicios de emergencia
pero no lo han dado de alta de un centro
de atencioacuten y su solicitud consiste en
una hospitalizacioacuten continuacioacuten de
hospitalizacioacuten u otro servicio de
atencioacuten meacutedica
bull Recibe actualmente un ciclo de
tratamiento con un medicamento no
incluido en la lista de medicamentos
recetados disponibles y su queja formal
consiste en la solicitud de volver a surtir
un medicamento recetado que no se
encuentra en dicha lista
En el caso de la mayoriacutea de las quejas
formales que respondemos de manera
urgente le daremos un aviso verbal de
nuestra decisioacuten tan pronto como su
condicioacuten cliacutenica lo requiera en un plazo
maacuteximo de 72 horas despueacutes de haber
recibido su queja formal Le enviaremos una
confirmacioacuten por escrito de nuestra decisioacuten
en un plazo de tres diacuteas despueacutes de haber
recibido su queja formal
Si su queja formal incluye una solicitud para
obtener un medicamento no incluido en la
lista de medicamentos recetados disponibles
y respondemos a su solicitud de manera
urgente le notificaremos nuestra decisioacuten en
un plazo de 24 horas despueacutes de haber
recibido su solicitud Para obtener
informacioacuten sobre coacutemo solicitar una revisioacuten
por una organizacioacuten de revisioacuten
independiente consulte la seccioacuten anterior
ldquoOrganizacioacuten de revisioacuten independiente para
solicitudes de medicamentos que no se
encuentran en la lista de medicamentos
recetados disponiblesrdquo
29
Si nuestra decisioacuten no le es favorable en
nuestra carta se le explicaraacute el motivo y se
describiraacuten sus derechos de apelacioacuten
NOTA Si tiene un problema que represente
un peligro grave o inminente para su salud
(como dolor intenso riesgo de muerte o
posible peacuterdida de extremidades o principales
funciones del organismo) puede
comunicarse directamente con el
Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud de California en cualquier momento
al 1-888-466-2219 o 1-877-688-9891 (TTY)
sin necesidad de haber presentado antes una
queja formal
Arbitraje vinculante
Usted tiene derecho a expresar sus quejas
sobre Kaiser Permanente y la atencioacuten que
brindamos La mayoriacutea de las inquietudes de
nuestros miembros se resuelven por medio
de la presentacioacuten de quejas y quejas
formales Sin embargo si considera que la
atencioacuten fue negligente puede solicitar el
arbitraje vinculante de un aacuterbitro
Al inscribirse los miembros de
Kaiser Permanente aceptan usar el
procedimiento de arbitraje vinculante en lugar
de recurrir a un juicio por jurado o ante un
tribunal para decidir ciertos asuntos que no
puedan resolverse por medio del procedimiento
de resolucioacuten de disputas El arbitraje es una
alternativa al sistema judicial muy usada
El arbitraje no limita la capacidad de un
miembro para demandar a Kaiser Permanente
(Kaiser Foundation Health Plan Inc)
The Permanente Medical Group Inc (TPMG)
Southern California Permanente Medical Group
(SCPMG) y sus proveedores empleados etc
(colectivamente ldquoKaiser Permanenterdquo)
El arbitraje es simplemente un foro diferente
para la resolucioacuten de disputas
La Oficina del Administrador Independiente
es una entidad neutral que administra estos
arbitrajes De acuerdo con la Oficina del
Administrador Independiente el sistema de
arbitraje ha sido disentildeado para que muchos
casos se resuelvan oportunamente y en
muchas circunstancias maacutes raacutepido que si
fuera en un tribunal La Oficina del
Administrador Independiente ha establecido
un grupo de casi 300 aacuterbitros independientes
Alrededor de un tercio de los aacuterbitros son
jueces jubilados La decisioacuten del aacuterbitro es
vinculante tanto para los miembros como
para Kaiser Permanente
Para obtener maacutes informacioacuten sobre el
arbitraje vinculante consulte su Evidencia de
Cobertura u otros documentos del plan La
Oficina del Administrador Independiente
emite informes anuales disponibles al puacuteblico
sobre el sistema de arbitraje Puede
comunicarse con la Oficina del Administrador
Independiente al 1-213-637-9847 La
informacioacuten sobre el sistema de arbitraje
tambieacuten estaacute disponible en el sitio web de la
Oficina del Administrador Independiente
oia-kaiserarbcom (en ingleacutes)
Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud
El Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud California es el organismo responsable
de regular los planes de servicios de atencioacuten
meacutedica Si tiene una queja formal sobre su plan
de salud primero debe llamar por teleacutefono a su
plan de salud al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
y usar el proceso de quejas formales de su plan
de salud antes de ponerse en contacto con el
Departamento de Atencioacuten Administrada de la
Salud de California Este proceso de queja
formal no anula ninguacuten derecho legal potencial
que tenga ni ninguacuten recurso legal del que
pueda disponer
30
Puede llamar al departamento si necesita ayuda con una queja formal relacionada con una emergencia una queja formal que su plan de salud no resolvioacute satisfactoriamente o una queja formal que ha permanecido sin resolverse durante maacutes de 30 diacuteas Ademaacutes es posible que sea elegible para una revisioacuten meacutedica independiente (IMR)
De ser asiacute durante el proceso de la IMR se haraacute una evaluacioacuten imparcial de las decisiones meacutedicas tomadas por un plan de salud con respecto a la necesidad desde el punto de vista meacutedico de un servicio o tratamiento propuesto las decisiones relacionadas con la cobertura de tratamientos experimentales o que se encuentran en investigacioacuten y las disputas relacionadas con el pago de servicios meacutedicos de urgencia o emergencia El departamento tambieacuten cuenta con un nuacutemero de teleacutefono sin costo (1-888-466-2219) y una liacutenea TTY (1-877-688-9891) para las personas sordas o con problemas auditivos En el sitio web del departamento wwwdmhccagov podraacute encontrar formularios de quejas formularios de solicitud para una IMR e instrucciones Aviso sobre el intercambio de informacioacuten personal con Covered California
Las leyes de California requieren que Kaiser Permanente le notifique cada antildeo que proporcionaremos su informacioacuten lo que incluye su nombre direccioacuten y correo electroacutenico a Covered California si usted suspende su cobertura de salud con nosotros Covered California usaraacute esa informacioacuten para ayudarlo a obtener otra cobertura de salud Si no quiere que Kaiser Permanente comparta su informacioacuten con Covered California puede comunicarnos esta decisioacuten Para hacerlo visite kporgnotifications (en ingleacutes) o llame a Servicio a los Miembros
al 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten) o al 711 para TTY las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (cerrado los diacuteas festivos) 30 diacuteas antes de que finalice su cobertura Muchas gracias
Guiacutea para miembros con
discapacidades Kaiser Permanente ha adoptado el
compromiso de proporcionar servicios
accesibles para todos los miembros y
visitantes La informacioacuten que se presenta
aquiacute lo guiaraacute a traveacutes de los recursos
disponibles para ayudarlo a planear su visita
u hospitalizacioacuten en cualquiera de nuestros
centros de atencioacuten a nivel estatal
Sentildealizacioacuten accesible para los centros de
atencioacuten de Kaiser Permanente
Para mantener nuestro compromiso de
proporcionar servicios y programas
accesibles ofrecemos dos tipos de
sentildealizacioacuten para los centros de atencioacuten de
Kaiser Permanente
bull En la paacutegina kporgespanol encontraraacute
indicaciones accesibles Haga clic en la
pestantildea ldquoMeacutedicos y centrosrdquo luego
haga clic en ldquoCentrosrdquo Introduzca sus
criterios de buacutesqueda haga clic en
ldquoBuscarrdquo y luego en ldquoDireccionesrdquo para
el centro al que desea acudir
bull Para los usuarios de dispositivos
moacuteviles nuestra aplicacioacuten moacutevil cuenta
con una funcioacuten ldquoDirections to Hererdquo
(Instrucciones para Llegar Aquiacute)
completamente accesible Seleccione el
centro al que desea acudir y haga clic
en los botones ldquoDirections to Hererdquo
(Instrucciones para Llegar Aquiacute) y ldquoStartrdquo
(Iniciar) La aplicacioacuten le hablaraacute y lo
guiaraacute paso a paso (asiacute vaya en auto
autobuacutes o a pie) hasta que llegue al
centro deseado
31
Formatos alternativos
bull Los documentos impresos estaacuten
disponibles en formatos alternativos
Los documentos estaacuten disponibles en
letra grande en braille en audio y en
formato electroacutenico (documentos que
pueden abrirse como PDF o en
Microsoft Word) sin cargo para los
miembros de Kaiser Permanente con
discapacidades El tiempo requerido
para la publicacioacuten de materiales
escritos en formatos alternativos puede
variar dependiendo de la complejidad el
tipo y el tamantildeo del documento
solicitado y de si los materiales se
preparan internamente o los preparan
proveedores externos Generalmente
los materiales escritos en formatos
alternativos pueden publicarse en dos
semanas o menos Muchos documentos
estaacuten disponibles para su descarga o
visualizacioacuten inmediata en
kporgespanol
Para solicitar un documento
comuniacutequese con la Central de Llamadas
de Servicio a los Miembros las 24 horas
del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto
los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes
de 150 idiomas a traveacutes de los servicios
de interpretacioacuten) 1-800-757-7585
(dialectos chinos) o 711 (TTY) Tambieacuten
puede comunicarse con nosotros en liacutenea
en kporgespanol desplaacutecese hasta el
final de la paacutegina y en ldquoAyuda para
miembrosrdquo haga clic en ldquoServicio a los
Miembrosrdquo Luego haga clic en
ldquoComuniacutequese con Servicio a los
Miembrosrdquo
Dispositivos y servicios auxiliares
bull Ayuda para la comunicacioacuten
Hay una variedad de dispositivos y
servicios disponibles para los pacientes
y visitantes que necesitan apoyo para
comunicarse Ademaacutes de los servicios
de interpretacioacuten del lenguaje de sentildeas
en persona los siguientes servicios y
dispositivos auxiliares estaacuten disponibles
sin costo para usted
shy visualizacioacuten de transcripciones en
tiempo real por ejemplo Ubi Duo
shy dispositivos de asistencia para la
audicioacuten (assistive listening devices
ALD) por ejemplo Pocket Talker
(un amplificador de mano que facilita
las conversaciones para las personas
con problemas auditivos)
shy TTY (dispositivos de
telecomunicacioacuten para sordos)
shy servicios de interpretacioacuten remota por
video (video remote interpretation VRI)
shy transcripcioacuten asistida por
computadora en tiempo real
(computer aided real-time
transcription CART)
shy interpretacioacuten taacutectil para los miembros
que son ciegos y tambieacuten sordos
Nota Esta no es una lista completa
Es posible que haya dispositivos y
servicios adicionales disponibles para
satisfacer sus necesidades de
comunicacioacuten Consulte la disponibilidad
de estos servicios con su proveedor o
Servicio a los Miembros ya que puede
variar en las diferentes aacutereas de servicio
32
Servicios de farmacia
Las farmacias de Kaiser Permanente
proporcionan una serie de formatos de
comunicacioacuten y dispositivos de asistencia para
los miembros que son ciegos tienen vista
disminuida o pueden tener dificultades para
recordar entender o escuchar por ejemplo
bull formatos alternativos (braille letras
grandes audio o documentos que
pueden abrirse en PDF)
bull etiquetas de los medicamentos en letra
grande y lector de etiquetas con voz El
dispositivo ScripTalk Station lee las
etiquetas de los medicamentos con voz
y estaacute disponible a pedido a traveacutes de la
farmacia local la central de llamadas de
la farmacia o mediante pedido por
correo a las farmacias Ahora
disponible Lea las etiquetas de
medicamentos con voz de manera
conveniente con la aplicacioacuten para
dispositivos moacuteviles
ScripTalk Mobile App descaacuterguela
desde App Store o Google Play
bull dispositivos de ayuda auditiva (ALD)
como Pocket Talker un amplificador
auditivo de mano
bull inteacuterpretes de lenguaje de sentildeas
bull transcripcioacuten asistida por computadora
en tiempo real (computer aided real-time
transcription CART)
Para obtener maacutes informacioacuten o ayuda
Consulte los nuacutemeros de su farmacia
local o de la central de llamadas de la
farmacia
bull Comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros
las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas a traveacutes de los servicios de
interpretacioacuten) o 1-800-757-7585 (dialectos
chinos) Para TTY llame al 711
bull Visite nuestro Centro de Farmacia (Pharmacy Center) en liacutenea en kporgespanol Haga clic en la pestantildea ldquoMeacutedicos y centrosrdquo luego haga clic en ldquoCentrosrdquo introduzca sus criterios de buacutesqueda y haga clic en ldquoBuscarrdquo Seleccione el centro de atencioacuten que prefiera luego haga clic en ldquoFarmaciardquo
bull Use nuestro centro de farmacia en liacutenea
Inicie sesioacuten en kporgespanol y haga clic en la opcioacuten ldquoFarmaciardquo Luego escoja una de las siguientes opciones
shy ldquoFill a prescriptionrdquo (Surtir una receta meacutedica)
shy ldquoGet a cost estimaterdquo (Obtener un caacutelculo del costo)
shy ldquoFind by Rx numberrdquo (Buscar por nuacutemero de receta)
shy Pharmacy locator (Localizador de farmacias)
Haga clic en ldquoLook for a pharmacy in your areardquo (Busque una farmacia en su aacuterea) e introduzca sus criterios de buacutesqueda
shy ldquoTransfer Rxrdquo (Transferir recetas) (variacutea seguacuten la regioacuten)
shy Recursos adicionales
o enciclopedia de medicamentos
o lista de medicamentos disponibles
Animales de servicio
Kaiser Permanente da la bienvenida a los
animales de servicio en sus centros de atencioacuten La Ley sobre Estadounidenses con
Discapacidades (Americans with Disabilities Act ADA) define a los animales de servicio
como perros adiestrados individualmente para realizar trabajos o tareas para personas
con discapacidad El trabajo o la tarea para la que se ha entrenado a un perro debe
relacionarse directamente con la discapacidad de la persona Los perros cuya
uacutenica funcioacuten es proporcionar consuelo o apoyo emocional no se consideran animales
de servicio seguacuten la ADA y no se permiten en las instalaciones de Kaiser Permanente
33
Acceso a la tecnologiacutea
Kaiser Permanente se esfuerza para
proporcionar recursos digitales uacutetiles y
accesibles a todos los miembros incluidas
las personas con discapacidades
Continuamente revisamos y modificamos
nuestros sitios web y aplicaciones para
mejorar su accesibilidad para las personas
que usan tecnologiacuteas de asistencia
Kaiser Permanente cumple los Criterios de
Eacutexito de Nivel A y AA 21 de las Pautas de
Accesibilidad a Contenido Web (Web Content
Accessibility Guidelines WCAG)
bull Nuestro sitio web kporgespanol
La accesibilidad es una parte
fundamental de nuestro ciclo de
desarrollo de la web Nuestros equipos
de desarrollo disentildean sitios web que
sean accesibles y uacutetiles y nuestro
programa de accesibilidad digital evaluacutea
todos los sitios web en teacuterminos de
accesibilidad utilizando los softwares de
lectura de pantalla JAWS VoiceOver
Zoom y Color Contrast Analyzer
Puede obtener maacutes informacioacuten sobre la
accesibilidad de kporgespanol en
nuestra paacutegina de informacioacuten sobre
accesibilidad (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
bull La aplicacioacuten moacutevil de
Kaiser Permanente
La accesibilidad tambieacuten es una parte
fundamental de nuestro ciclo de
desarrollo de aplicaciones moacuteviles Los
equipos de desarrollo disentildean
aplicaciones que sean accesibles y
uacutetiles y nuestro Equipo de Accesibilidad
Digital y los comprobadores de calidad
del producto evaluacutean todas las pantallas
de iOS de la aplicacioacuten con VoiceOver y
las pantallas de Android con TalkBack
Tambieacuten disentildeamos todas las
aplicaciones nativas (dispositivos
moacuteviles) para que tengan un contraste y
tamantildeo de texto apropiados para los
miembros con vista disminuida
bull Tecnologiacutea en los centros de
atencioacuten de Kaiser Permanente
Kaiser Permanente usa una variedad de
tecnologiacuteas en sus centros meacutedicos
para brindar informacioacuten y servicios a
nuestros miembros Disentildeamos
seleccionamos e instalamos estas
tecnologiacuteas para que la mayor cantidad
posible de nuestros miembros puedan
usarlas Sin embargo estas tecnologiacuteas
no reemplazan la ayuda personalizada
Si no sabe coacutemo usar las tecnologiacuteas
que encuentra durante sus visitas
nuestros empleados estaacuten aquiacute para
ayudarlo
bull iquestNecesita ayuda
Si tiene problemas de accesibilidad con
nuestro sitio web kporgespanol o con
las aplicaciones moacuteviles llame a nuestra
liacutenea Asistencia del Sitio Web al
1-800-556-7677 (TTY 711) disponible
las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana Tambieacuten puede visitar nuestro
Centro de Apoyo (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo) para obtener ayuda
34
Help in your language
Language Assistance Services
Language assistance is available at no cost to
you 24 hours a day 7 days a week You can
request interpreter services materials
translated into your language or in alternative
formats Just call us at 1-800-464-4000
24 hours a day 7 days a week (closed holidays)
TTY users call 711 You can also request
auxiliary aids and devices at our facilities
If you need interpreter services when you call
us or when you get covered services please
let us know Interpreter services including
sign language are available during all
business hours at no cost to you We highly
discourage the use of minors or family
members as interpreters
If you visit one of our facilities and no one
speaks your language we have qualified
interpreters for more than 150 languages
available by phone If you need a sign
language interpreter a qualified interpreter is
available either by video or in person
For more details on alternative formats and
auxiliary aids please the section titled ldquoGuide
for members with disabilitiesrdquo When needed
we can also give referrals to appropriate
community-based resources based on your
language culture and any special needs
Just let us know how we can help
Ayuda en su idioma
Servicios de Ayuda para Idiomas Ofrecemos servicios de ayuda para idiomas sin costo disponibles las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana Puede solicitar servicios de interpretacioacuten y materiales traducidos en su idioma o en formatos alternativos Simplemente llame al 1-800-788-0616 las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (cerrado los diacuteas festivos) Los usuarios de TTY deben llamar al 711 Tambieacuten puede solicitar ayuda adicional y dispositivos auxiliares en nuestros centros de atencioacuten
Infoacutermenos si necesita que le brindemos servicios de interpretacioacuten cuando nos llama o cuando recibe servicios cubiertos Los servicios de interpretacioacuten incluido el lenguaje de sentildeas estaacuten disponibles durante todo el horario de atencioacuten sin costo alguno Recomendamos no recurrir a menores ni a familiares para que actuacuteen como inteacuterpretes Si visita alguno de nuestros centros de atencioacuten y nadie habla su idioma tenemos inteacuterpretes calificados para maacutes de 150 idiomas a disposicioacuten por teleacutefono El servicio de inteacuterpretes calificados de lenguaje de sentildeas estaacute disponible por video o en persona Para leer informacioacuten maacutes detallada sobre los
formatos alternativos y la ayuda adicional
consulte la seccioacuten ldquoGuiacutea para miembros con
discapacidadesrdquo Cuando sea necesario
tambieacuten podemos remitirle a recursos
comunitarios apropiados seguacuten su idioma
cultura y necesidades especiales
Simplemente diacuteganos coacutemo podemos
ayudarle
使用您的母語為您提供協助
語言協助服務
您每週 7天每天 24小時均可獲得免費語言
協助您可以申請口譯服務要求將資料翻譯
成您所用語言或轉換為其他格式您只需致電
1-800-757-7585與我們聯絡即可服務時間為
每週 7天每天 24小時（假日休息）聽障
及語障電話專線使用者請致電 711您還可以
在我們的設施內申請輔助器材和裝置
當您來電或接受承保服務時如需口譯服務請
告訴我們我們會在所有營業時間提供包括手
語在內的免費口譯服務我們強烈反對使用未
成年人或家人作為口譯員
如果您前往我們的某家設施就診而該設施內
沒有人會說您的語言我們可以透過電話提供
超過 150種以上語言的合格口譯員如果您需
要手語翻譯員合格翻譯員可透過視訊或在現
場提供服務
35
如需有關其他格式及輔助器材的詳細資訊請
參閱「殘障會員指南」一節如有需要我們
也可以根據您的語言文化及任何特殊需求為
您轉介適當的社區資源無論您需要何種協助
請儘管告訴我們
Hỗ trợ bằng ngocircn ngữ của quyacute vị
Dịch Vụ Hỗ Trợ Ngocircn Ngữ
Chuacuteng tocirci cung cấp miễn phiacute dịch vụ hỗ trợ
ngocircn ngữ 24 giờ một ngagravey 7 ngagravey một tuần
Quy vị coacute thể yecircu cầu dịch vụ thocircng dịch biecircn
dịch tagravei liệu sang ngocircn ngữ của quy vị hoặc ở
caacutec định dạng khaacutec Chỉ cần gọi điện cho
chuacuteng tocirci theo số 1-800-464-4000 24 giờ một
ngagravey 7 ngagravey một tuần (đoacuteng cửa caacutec ngagravey lễ)
Người dugraveng TTY gọi số 711 Quyacute vị cũng coacute
thể yecircu cầu caacutec thiết bị vagrave trợ giuacutep phụ trợ tại
caacutec cơ sở của chuacuteng tocirci
Nếu quy vị cần dịch vụ thocircng dịch khi gọi điện
cho chuacuteng tocirci hoặc khi quy vị được cung cấp
caacutec dịch vụ được đagravei thọ vui long cho chuacuteng
tocirci biết Dịch vụ thocircng dịch kể cả ngocircn ngữ ky
hiệu được cung cấp cho quy vị hoagraven toagraven
miễn phiacute trong giờ lagravem việc Chuacuteng tocirci khocircng
khuyến khiacutech sử dụng trẻ vị thagravenh niecircn hoặc
thagravenh viecircn gia đigravenh lagravem thocircng dịch viecircn
Nếu quyacute vị đến một trong những cơ sở của
chuacuteng tocirci nhưng khocircng ai noacutei được ngocircn ngữ
của quyacute vị chuacuteng tocirci coacute caacutec thocircng dịch viecircn đủ
trigravenh độ qua điện thoại cho hơn 150 ngocircn ngữ
Nếu quyacute vị cần thocircng dịch viecircn ngocircn ngữ kyacute
hiệu chuacuteng tocirci coacute thocircng dịch viecircn đủ trigravenh độ
qua video hoặc trực tiếp
Để biết thecircm chi tiết về caacutec định dạng thay thế
vagrave trợ giuacutep phụ trợ vui lograveng xem mục coacute tiecircu
đề ldquoHướng dẫn dagravenh cho hội viecircn khuyết tậtrdquo
Khi cần thiết chuacuteng tocirci cũng coacute thể giới thiệu
đến những nguồn hỗ trợ thiacutech hợp tại cộng
đồng dựa trecircn ngocircn ngữ văn hoacutea vagrave bất kỳ
nhu cầu đặc biệt nagraveo của quyacute vị Chỉ cần cho
chuacuteng tocirci biết chuacuteng tocirci coacute thể trợ giuacutep bằng
caacutech nagraveo
Language Assistance Services
English Language assistance is available at no cost to you 24 hours a day 7 days a week You can request interpreter services materials translated into your language or in alternative formats Just call us at 1-800-464-4000 24 hours a day 7 days a week (closed holidays) TTY users call 711
Arabic مجانا على مدار الساعة كافة متوفرة لك خدمات الترجمة الفوريةأيام الأسبوع بإمكانك طلب خدمة الترجمة الفورية أو ترجمة وثائق للغتك أو
4000-464-800-1 لصيغ أخرى ما عليك سوى الاتصال بنا على الرقملمستخدمي خدمة على مدار الساعة كافة أيام الأسبوع )مغلق أيام العطلات(
(711الرقم ) الهاتف النصي يرجي الاتصال على
Armenian Ձեզ կարող է անվճար օգնություն տրամադրվել լեզվի հարցում` օրը 24 ժամ շաբաթը 7 օր Դուք կարող եք պահանջել բանավոր թարգմանչի ծառայություններ Ձեր լեզվով թարգմանված կամ այլընտրանքային ձևաչափով պատրաստված նյութեր Պարզապես զանգահարեք մեզ` 1-800-464-4000 հեռախոսահամարով` օրը 24 ժամ` շաբաթը 7 օր (տոն օրերին փակ է) TTY-ից օգտվողները պետք է զանգահարեն 711
Chinese 您每週 7天每天 24小時均可獲得免費語言協助您可以申請口譯服務要求將資料翻譯成
您所用語言或轉換為其他格式我們每週 7天 每天 24小時均歡迎您打電話 1-800-757-7585 前來聯絡（節假日 休息）聽障及語障專線 (TTY) 使用者請撥 711
Farsi بدون روز هفته 7ساعت شبانروز و 24در زبانی خدماتمترجم خدمات شما می توانید برای استهزینه در اختیار شما اخذ
صورتهای دیگر به زبان شما و یا به جزوات ترجمهشفاهیروز هفته 7ساعت شبانروز و 24 کافیست در درخواست کنید
4000-464-800-1)به استثنای روزهای تعطیل( با ما به شماره تماس بگیرند 711با شماره TTYتماس بگیرید کاربران
Hindi बिना किसी लागत ि दभाबिया सवाए कदन ि 24 घट सपताह ि सातो कदन उपलबध ह आप एि दभाबिय िी सवाओ ि बलए बिना किसी लागत ि सामबियो िो अपनी भािा म अनवाद िरवान ि बलए या विबपपि परारपो ि बलए अनरोध िर सित ह िस िवल हम 1-800-464-4000 पर कदन ि 24 घट सपताह ि सातो कदन (छटटियो वाल कदन िद रहता ह) िॉल िर TTY उपयोगिताा 711 पर िॉल िर
Hmong Muajkwc pab txhais lus pub dawb rau koj 24 teev ib hnub twg 7 hnub ib lim tiam twg Koj thov tau cov kev pab txhais lus muab cov ntaub ntawv txhais ua koj hom lus los yog ua lwm homTsuas hu rau 1-800-464-4000 24 teev ib hnub twg 7 hnub ib lim tiam twg (cov hnub caiv kaw) Cov neeg siv TTY hu 711
Japanese 当院では言語支援を無料で年中無休終日ご利用いただけます通訳サービス日本語
に翻訳された資料あるいは資料を別の書式でも
依頼できますお気軽に 1-800-464-4000 までお電話ください （祭日を除き年中無休）TTYユーザーは 711にお電話ください
Khmer ជនយភាសា គមានឥតអសថលៃដលអនកឡ ើយ 24
ឡមា ោងមយថលៃ 7 ថលៃមយអាទតោយ អនកអាចឡសនើស ឡសវាអនកបកបរប សភារៈបដលបានបកបរបឡៅជាភាសាបមែរ ឬជាទរងផោសងឡទៀត រានបតទរសពទមកឡយើង តាមឡលម 1-800-464-4000 បាន 24 ឡមា ោងមយថលៃ 7 ថលៃមយអាទតោយ (បទថលៃប ណោយ) អនកឡរបើ TTY ឡៅឡលម 711
Korean 요일 및 시간에 관계없이 언어 지원 서비스를 무료로 이용하실 수 있습니다 귀하는 통역 서비스 귀하의 언어로 번역된 자료 또는 대체 형식의 자료를 요청할 수 있습니다 요일 및 시간에 관계없이 1-800-464-4000번으로 전화하십시오 (공휴일 휴무) TTY 사용자 번호 711
Laotian ການຊວຍເຫ ອດານພາສາມໃຫໂດຍບ ເສຽຄາແກທານ ຕະຫ ອດ 24 ຊ ວໂມງ 7 ວນຕ ອາທດ ທານສາມາດຮອງຂ ຮບບ ລການນາຍພາສາ ໃຫແປເອກະສານເປນພາສາຂອງທານ ຫ ໃນຮບແບບອ ນ ພຽງແຕໂທຣຫາພວກເຮ າທ 1-800-464-4000 ຕະຫ ອດ 24
ຊ ວໂມງ 7 ວນຕ ອາທດ (ປດວນພກຕາງໆ) ຜໃຊສາຍTTY ໂທຣ 711
36
Navajo Saad bee aacutekaacutersquoarsquoayeed naacutehoacuteloacute trsquoaacuteaacute jiikrsquoeacute naadiin doo bibąąrsquo diacuteiacutersquo aheacuteeacutersquoiikeed tsostsrsquoid yiskąąjiacute damoo naacuteaacutedleehjiacute Atah halnersquoeacute aacutekaacutersquoadoolwołiacutegiacuteiacute joacutekiacute trsquoaacuteadoo lersquoeacute trsquoaacuteaacute hoacutehazaadjiacute hadilyąąrsquogo eacuteiacute doodaiirsquo naacuteaacutenaacute laacute ałrsquoąą aacutedaatrsquoehiacutegiacuteiacute bee haacutedadilyaarsquogo Kojiacute hodiilnih 1-800-464-4000 naadiin doo bibąąrsquo diacuteiacutersquo aheacuteeacutersquoiikeed tsostsrsquoid yiskąąjiacute damoo naacutersquoaacutedleehjiacute (Dahodiyin biniiyeacute ersquoersquoaahgo eacuteiacute darsquodeelkaal) TTY chodeeyooliacuteniacutegiacuteiacute kojiacute hodiilnih 711
Punjabi ਬਿਨ ਾ ਬਿਸੀ ਲ ਗਤ ਦ ਬਦਨ ਦ 24 ਘਟ ਹਫਤ ਦ 7 ਬਦਨ ਦਭ ਸੀਆ ਸਵ ਵ ਾ ਤਹ ਡ ਲਈ ਉਪਲਿਧ ਹ ਤਸੀ ਇਿ ਦਭ ਸੀਏ ਦੀ ਮਦਦ ਲਈ ਸਮਗਰੀਆਾ ਨ ਆਪਣੀ ਭ ਸ ਬਵਚ ਅਨਵ ਦ ਿਰਵ ਉਣ ਲਈ ਜ ਾ ਬਿਸ ਵਖ ਫ ਰਮਟ ਬਵਚ ਪਰ ਪਤ ਿਰਨ ਲਈ ਿਨਤੀ ਿਰ ਸਿਦ ਹ ਿਸ ਬਸਰਫ਼ ਸ ਨ 1-800-464-4000 ਤ ਬਦਨ ਦ 24 ਘਟ ਹਫ਼ਤ ਦ 7 ਬਦਨ (ਛਟੀਆਾ ਵ ਲ ਬਦਨ ਿਦ ਰਬਹਦ ਹ) ਫ਼ਨ ਿਰ TTY ਦ ਉਪਯਗ ਿਰਨ ਵ ਲ 711 lsquoਤ ਫ਼ਨ ਿਰਨ
Russian Мы бесплатно обеспечиваем Вас услугами перевода 24 часа в сутки 7 дней в неделю Вы можете воспользоваться помощью устного переводчика запросить перевод материалов на свой язык или запросить их в одном из альтернативных форматов Просто позвоните нам по телефону 1-800-464-4000 который доступен 24 часа в сутки 7 дней в неделю (кроме праздничных дней) Пользователи линии TTY могут звонить по номеру 711
Spanish Contamos con asistencia de idiomas sin costo alguno para usted 24 horas al diacutea 7 diacuteas a la semana Puede solicitar los servicios de un inteacuterprete que los materiales se traduzcan a su idioma o en formatos alternativos Solo llame al 1-800-788-0616 24 horas al diacutea 7 diacuteas a la semana (cerrado los diacuteas festivos) Los usuarios de TTY deben llamar al 711
Tagalog May magagamit na tulong sa wika nang wala kang babayaran 24 na oras bawat araw 7 araw bawat linggo Maaari kang humingi ng mga serbisyo ng tagasalin sa wika mga babasahin na isinalin sa iyong wika o sa mga alternatibong format Tawagan lamang kami sa 1-800-464-4000 24 na oras bawat araw 7 araw bawat linggo (sarado sa mga pista opisyal) Ang mga gumagamit ng TTY ay maaaring tumawag sa 711
Thai เรามบรการลามฟรส าหรบคณตลอด 24 ชวโมง ทกวนตลอดชวโมงท าการของเราคณสามารถขอใหลามชวยตอบค าถามของคณทเกยวกบความคมครองการดแลสขภาพของเราและคณยงสามารถขอใหมการแปลเอกสารเปนภาษาทคณใชไดโดยไมมการคดคาบรการเพยงโทรหาเราทหมายเลข 1-800-464-4000 ตลอด 24 ชวโมงทกวน (ปดใหบรการในวนหยดราชการ) ผใช TTY โปรดโทรไปท 711
Vietnamese Dịch vụ thocircng dịch được cung cấp miễn phiacute cho quyacute vị 24 giờ mỗi ngagravey 7 ngagravey trong tuần Quyacute vị coacute thể yecircu cầu dịch vụ thocircng dịch tagravei liệu phiecircn dịch ra ngocircn ngữ của quyacute vị hoặc tagravei liệu bằng nhiều higravenh thức khaacutec Quyacute vị chỉ cần gọi cho chuacuteng tocirci tại số 1-800-464-4000 24 giờ mỗi ngagravey 7 ngagravey trong tuần(trừ caacutec ngagravey lễ) Người dugraveng TTY xin gọi 711
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Nondiscrimination Notice
Kaiser Permanente does not discriminate on the basis of age race ethnicity color national origin cultural background
ancestry religion sex gender identity gender expression sexual orientation marital status physical or mental disability
source of payment genetic information citizenship primary language or immigration status
Language assistance services are available from our Member Service Contact Center 24 hours a day
7 days a week (except closed holidays) Interpreter services including sign language are available at no cost to you during
all hours of operation Auxiliary aids and services for individuals with disabilities are available at no cost to you during all
hours of operation We can also provide you your family and friends with any special assistance needed to access our
facilities and services You may request materials translated in your language at no cost to you You may also request these
materials in large text or in other formats to accommodate your needs at no cost to you For more information call 1-800-464-4000 (TTY 711)
A grievance is any expression of dissatisfaction expressed by you or your authorized representative through the grievance
process For example if you believe that we have discriminated against you you can file a grievance Please refer to your
Evidence of Coverage or Certificate of Insurance or speak with a Member Services representative for the dispute-resolution
options that apply to you
You may submit a grievance in the following ways
bull By phone Call member services at 1-800-464-4000 (TTY 711) 24 hours a day
7 days a week (except closed holidays)
bull By mail Call us at 1-800-464-4000 (TTY 711) and ask to have a form sent to you
bull In person Fill out a Complaint or Benefit ClaimRequest form at a member services office located at a Plan
Facility (go to your provider directory at kporgfacilities for addresses)
bull Online Use the online form on our website at kporg
Please call our Member Service Contact Center if you need help submitting a grievance
The Kaiser Permanente Civil Rights Coordinator will be notified of all grievances related to discrimination on the basis of
race color national origin sex age or disability You may also
contact the Kaiser Permanente Civil Rights Coordinator directly at
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
You can also file a civil rights complaint with the US Department of Health and Human Services Office for Civil Rights
electronically through the Office for Civil Rights Complaint Portal available at ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf or
by mail or phone at US Department of Health and Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F
HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019 1-800-537-7697 (TTY) Complaint forms are available at
hhsgovocrofficefileindexhtml
39
Aviso de no discriminacioacuten
Kaiser Permanente no discrimina a ninguna persona por su edad raza etnia color paiacutes de origen antecedentes culturales ascendencia religioacuten sexo identidad de geacutenero expresioacuten de geacutenero orientacioacuten sexual estado civil discapacidad fiacutesica o mental fuente de pago informacioacuten geneacutetica ciudadaniacutea lengua materna o estado migratorio
La Central de Llamadas de Servicio a los Miembros brinda servicios de asistencia con el idioma las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas festivos) Se ofrecen servicios de interpretacioacuten sin costo alguno para usted durante el horario de atencioacuten incluido el lenguaje de sentildeas Se ofrecen aparatos y servicios auxiliares para personas con discapacidades sin costo alguno durante el horario de atencioacuten Tambieacuten podemos ofrecerle a usted a sus familiares y amigos cualquier ayuda especial que necesiten para acceder a nuestros centros de atencioacuten y servicios Puede solicitar los materiales traducidos a su idioma sin costo para usted Tambieacuten los puede solicitar con letra grande o en otros formatos que se adapten a sus necesidades sin costo para usted Para obtener maacutes informacioacuten llame al 1-800-788-0616 (TTY 711)
Una queja es una expresioacuten de inconformidad que manifiesta usted o su representante autorizado a traveacutes del proceso de quejas Por ejemplo si usted cree que ha sufrido discriminacioacuten de nuestra parte puede presentar una queja Consulte su Evidencia de Cobertura (Evidence of Coverage) o Certificado de Seguro (Certificate of Insurance) o comuniacutequese con un representante de Servicio a los Miembros para conocer las opciones de resolucioacuten de disputas que le corresponden
Puede presentar una queja de las siguientes maneras
bull Por teleacutefono Llame a servicio a los miembros al 1-800-788-0616 (TTY 711) las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas festivos)
bull Por correo postal Llaacutemenos al 1-800-788-0616 (TTY 711) y pida que se le enviacutee un formulario
bull En persona Llene un formulario de Queja Formal o ReclamoSolicitud de Beneficios en una oficina de servicio a los miembros ubicada en un Centro de Atencioacuten del Plan (consulte su directorio de proveedores en kporgfacilities [haga clic en ldquoEspantildeolrdquo] para obtener las direcciones)
bull En liacutenea Use el formulario en liacutenea en nuestro sitio web en kporgespanol
Llame a nuestra Central de Llamadas de Servicio a los Miembros si necesita ayuda para presentar una queja
Se le informaraacute al Coordinador de Derechos Civiles de Kaiser Permanente (Civil Rights Coordinator) de todas las quejas relacionadas con la discriminacioacuten por motivos de raza color paiacutes de origen geacutenero edad o discapacidad Tambieacuten puede comunicarse directamente con el coordinador de derechos civiles de Kaiser Permanente en
Northern California
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1800 Harrison St
16th Floor
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Tambieacuten puede presentar una queja formal de derechos civiles de forma electroacutenica ante la Oficina de Derechos Civiles (Office for Civil Rights) en el Departamento de Salud y Servicios Humanos de los Estados Unidos (US Department of Health and Human Services) mediante el Portal de Quejas Formales de la Oficina de Derechos Civiles (Office for Civil Rights Complaint Portal) en ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf (en ingleacutes) o por correo postal o por teleacutefono a US Department of Health and Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019 1-800-537-7697 (TTY) Los formularios de queja formal estaacuten disponibles en hhsgovocrofficefileindexhtml (en ingleacutes)
40
無歧視公告
Kaiser Permanente禁止以年齡人種族裔膚色原國籍文化背景血統宗教性別性別認同性別表
達性取向婚姻狀況生理或心理殘障付款來源遺傳資訊公民身份主要語言或移民身份為由而歧視任
何人
會員服務聯絡中心每週7天每天24小時提供語言協助服務（節假日除外）本機構在全部營業時間內免費為您提供
口譯服務包括手語服務以及殘障人士輔助器材和服務我們還可為您和您的親友提供使用本機構設施與服務
所需要的任何特別協助您可免費索取翻譯成您的語言的資料您還可免費索取符合您需求的大號字體或其他格
式的版本若需更多資訊請致電1-800-757-7585（TTY 711）
申訴指任何您或您的授權代表透過申訴程序來表達不滿的做法例如如果您認為自己受到歧視即可提出申
訴若需瞭解適用於自己的爭議解決選項請參閱《承保範圍說明書》(Evidence of Coverage) 或《保險證明書》
(Certificate of Insurance)或諮詢會員服務代表
您可透過以下方式提出申訴
bull 透過電話請致電1-800-757-7585（TTY 711）與會員服務部聯絡服務時間為每週
7天每天24小時（節假日除外）
bull 透過郵件請致電1-800-757-7585（TTY 711）與我們聯絡並請我們將表格寄給您
bull 親自遞交在計劃設施的會員服務辦事處填寫投訴或福利理索賠申請表（請參閱 kporgfacilities上
的保健業者名錄以查看地址）
bull 線上使用我們網站上的線上表格網址為kporg
如果您在提交申訴時需要協助請致電我們的會員服務聯絡中心
涉及人種膚色原國籍性別年齡或殘障歧視的一切申訴都將通知Kaiser Permanente的民權事務協調員
(Civil Rights Coordinator)您也可與Kaiser Permanente的民權事務協調員直接聯絡地址
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您還可以電子方式透過民權辦公室的投訴入口網站 (Office for Civil Rights Complaint Portal) 向美國衛生與民眾服務
部 (US Department of Health and Human Services) 民權辦公室 (Office for Civil Rights) 提出民權投訴網址是
ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf 或者按照如下資訊採用郵寄或電話方式聯絡US Department of Health and
Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019
1-800-537-7697 (TTY)投訴表可從網站 hhsgovocrofficefileindexhtml 下載
41
Thocircng Baacuteo Khocircng Kỳ Thị
Kaiser Permanente khocircng phacircn biệt đối xử dựa trecircn tuổi taacutec chủng tộc sắc tộc magraveu da nguyecircn quaacuten hoagraven cảnh văn hoacutea
tổ tiecircn tocircn giaacuteo giới tiacutenh nhận dạng giới tiacutenh caacutech thể hiện giới tiacutenh khuynh hướng tigravenh dục gia cảnh khuyết tật về thể
chất hoặc tinh thần nguồn tiền thanh toaacuten thocircng tin di truyền quốc tịch ngocircn ngữ chiacutenh hay tigravenh trạng di truacute
Caacutec dịch vụ trợ giuacutep ngocircn ngữ hiện coacute từ Trung Tacircm Liecircn Lạc ban Dịch Vụ Hội Viecircn của chuacuteng tocirci 24 giờ trong ngagravey
7 ngagravey trong tuần (ngoại trừ ngagravey lễ) Dịch vụ thocircng dịch kể cả ngocircn ngữ kyacute hiệu được cung cấp miễn phiacute cho quyacute vị
trong giờ lagravem việc Caacutec phương tiện trợ giuacutep vagrave dịch vụ bổ sung cho những người khuyết tật được cung cấp miễn phiacute cho
quyacute vị trong giờ lagravem việc Chuacuteng tocirci cũng coacute thể cung cấp cho quyacute vị gia đigravenh vagrave bạn begrave quyacute vị mọi hỗ trợ đặc biệt cần
thiết để sử dụng cơ sở vagrave dịch vụ của chuacuteng tocirci Quyacute vị coacute thể yecircu cầu miễn phiacute tagravei liệu được dịch ra ngocircn ngữ của quyacute vị
Quyacute vị cũng coacute thể yecircu cầu miễn phiacute caacutec tagravei liệu nagravey dưới dạng chữ lớn hoặc dưới caacutec dạng khaacutec để đaacutep ứng nhu cầu của
quyacute vị Để biết thecircm thocircng tin gọi 1-800-464-4000 (TTY 711)
Một phagraven nagraven lagrave bất cứ thể hiện bất matilden nagraveo được quyacute vị hay vị đại diện được ủy quyền của quyacute vị trigravenh bagravey qua thủ tục
phagraven nagraven Viacute dụ nếu quyacute vị tin rằng chuacuteng tocirci đatilde kỳ phacircn biệt đối xử với vị quyacute vị coacute thể đệ đơn phagraven nagraven Vui lograveng tham
khảo Chứng Từ Bảo Hiểm (Evidence of Insurance) hay Chứng Nhận Bảo Hiểm (Certificate of Insurance) hoặc noacutei chuyện
với một nhacircn viecircn ban Dịch Vụ Hội Viecircn để biết caacutec lựa chọn giải quyết tranh chấp coacute thể aacutep dụng cho quyacute vị
Quyacute vị coacute thể nộp đơn phagraven nagraven bằng caacutec higravenh thức sau đacircy
bull Qua điện thoại Gọi cho ban dịch vụ hội viecircn theo số 1-800-464-4000 (TTY 711) 24 giờ trong ngagravey 7 ngagravey
trong tuần (ngoại trừ đoacuteng cửa ngagravey lễ)
bull Qua bưu điện Gọi cho chuacuteng tocirci theo số 1-800-464-4000 (TTY 711) vagrave yecircu cầu được gửi một mẫu đơn
bull Trực tiếp Điền một mẫu đơn Than Phiền hay Yecircu Cầu Quyền LợiYecircu Cầu tại một văn phograveng ban dịch vụ
hội viecircn tại một Cơ Sở Thuộc Chương Trigravenh (xem danh mục nhagrave cung cấp của quyacute vị tại kporgfacilities để
biết địa chỉ)
bull Trực tuyến Sử dụng mẫu đơn trực tuyến trecircn trang mạng của chuacuteng tocirci tại kporg
Xin gọi Trung Tacircm Liecircn Lạc ban Dịch Vụ Hội Viecircn của chuacuteng tocirci nếu quyacute vị cần trợ giuacutep nộp đơn phagraven nagraven
Điều Phối Viecircn Dacircn Quyền (Civil Rights Coordinator) Kaiser Permanente sẽ được thocircng baacuteo về tất cả phagraven nagraven liecircn quan
tới việc kỳ thị trecircn cơ sở chủng tộc magraveu da nguyecircn quaacuten giới tiacutenh tuổi taacutec hay tigravenh trạng khuyết tật Quyacute vị cũng coacute thể
liecircn lạc trực tiếp với Điều Phối Viecircn Dacircn Quyền Kaiser Permanente tại
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Quyacute vị cũng coacute thể đệ đơn than phiền về dacircn quyền với Bộ Y Tế vagrave Nhacircn Sinh Hoa Kỳ (US Department of Health and
Human Services) Phograveng Dacircn Quyền (Office of Civil Rights) bằng đường điện tử thocircng qua Cổng Thocircng Tin Phograveng Phụ
Traacutech Khiếu Nại về Dacircn Quyền (Office for Civil Rights Complaint Portal) hiện coacute tại
ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf hay bằng đường bưu điện hoặc điện thoại tại US Department of Health and
Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019
1-800-537-7697 (TTY) Mẫu đơn than phiền hiện coacute tại hhsgovocrofficefileindexhtml
768131618 October 2021
- Guiacutea de Recursos para Miembros de Kaiser Permanente
-
- Iacutendice
- Cree una cuenta en liacutenea en kporgespanol
-
- Inspiacuterese en kporgespanol
- Use la aplicacioacuten moacutevil
-
- Elija un meacutedico y caacutembielo en cualquier momento
-
- Elija entre una gran variedad de meacutedicos excelentes de Kaiser Permanente
- Elija al meacutedico adecuado
- Puede elegir un meacutedico personal dentro de las siguientes especialidades
- Cambie de meacutedico en cualquier momento
- Consulte a algunos especialistas sin una referencia
-
- Coacutemo recibir atencioacuten (norte de California)
-
- Su atencioacuten a su manera
- Reciba atencioacuten donde cuando y como usted quiera
- Reciba atencioacuten ahora
- Consulta por teleacutefono
- Correo electroacutenico
- Consulta por video
- Consulta electroacutenica
- Consulta en persona
-
- Coacutemo recibir atencioacuten (sur de California)
-
- Su atencioacuten a su manera
- Reciba atencioacuten donde cuando y como usted quiera
- Reciba atencioacuten ahora
- Consulta por teleacutefono
- Correo electroacutenico
- Consulta por video
- Consulta electroacutenica
- Consulta en persona
-
- Atencioacuten meacutedica para viajeros
-
- Antes de partir
-
- Acceso oportuno a citas programadas
-
- Acceso oportuno a ayuda por teleacutefono
- Use los servicios de interpretacioacuten sin costo
-
- Coacutemo obtener sus medicamentos
-
- Enviacuteo por correo1
- iquestLo necesita antes
- iquestTiene alguna pregunta
- iquestSe quedoacute sin receta para surtir un medicamento
- iquestNecesita transferir recetas meacutedicas2
- Beneficios de medicamentos recetados
- Artiacuteculos de venta sin receta
- Lista de medicamentos recetados disponibles4
- Coacutemo cambiar a un medicamento diferente
-
- Coacutemo manejar las condiciones croacutenicas (norte de California)
-
- Programas de control de enfermedades
- Tome el control de su salud
- El ABC de la diabetes
- Programa de Administracioacuten de Casos de Condiciones Croacutenicas Complejas
-
- Programas Regionales de Apoyo de Atencioacuten Completa (sur de California)
- Informacioacuten sobre la vacunacioacuten
- Acceso a la atencioacuten de urgencia
- Acceso a la atencioacuten de emergencia
-
- Cobertura de los servicios de emergencia
- Los servicios de emergencia incluyen todos los servicios siguientes respecto de una condicioacuten meacutedica de emergencia
- Atencioacuten de postestabilizacioacuten
-
- Coacutemo protegemos su privacidad y seguridad
- Sus derechos y responsabilidades
-
- Usted tiene los siguientes derechos
- Usted tiene las siguientes responsabilidades
-
- Poliacuteticas y procedimientos
-
- Acceso para personas con discapacidad
- Acerca de su tarjeta de identificacioacuten de Kaiser Permanente
- Referencias para atencioacuten especializada
- Aviso sobre la disponibilidad del Directorio de Proveedores en Liacutenea e Impreso
- Nuevas tecnologiacuteas
- Coordinacioacuten de Beneficios
- Informacioacuten sobre el estado de los reclamos
- Decisiones sobre cobertura o servicios
- Ayuda con los aspectos y los procesos de la utilizacioacuten de servicios
- Calidad
- Praacutecticas de privacidad
- Resolucioacuten de disputas
- Quejas sobre la calidad de la atencioacuten o del servicio o el acceso a los centros de atencioacuten o a los servicios
- Quejas formales
- Quieacuten puede presentar una queja formal
- Revisioacuten Meacutedica Independiente
- Organizacioacuten de revisioacuten independiente para solicitudes de medicamentos que no se encuentran en la lista de medicamentos recetados disponibles
- Procedimiento urgente
- Arbitraje vinculante
- Departamento de Atencioacuten Administrada de la Salud
- Aviso sobre el intercambio de informacioacuten personal con Covered California
-
- Guiacutea para miembros con discapacidades
-
- Sentildealizacioacuten accesible para los centros de atencioacuten de Kaiser Permanente
- Formatos alternativos
- Dispositivos y servicios auxiliares
- Servicios de farmacia
- Consulte los nuacutemeros de su farmacia local o de la central de llamadas de la farmacia
- Animales de servicio
- Acceso a la tecnologiacutea
-
- Help in your language
-
- Language Assistance Services
- Ayuda en su idioma
- 使用您的母語為您提供協助
- Hỗ trợ bằng ngocircn ngữ của quyacute vị
-
- Language Assistance Services
- Nondiscrimination Notice
- Aviso de no discriminacioacuten
- 無歧視公告
- Thocircng Baacuteo Khocircng Kỳ Thị
-
7
Acceso oportuno a citas
programadas Su salud es nuestra prioridad principal Nos
comprometemos a ofrecerle una cita de
manera oportuna cuando necesite atencioacuten
El Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud (Department of Managed Health Care
DMHC) de California creoacute las siguientes
normas sobre la disponibilidad de citas Esta
informacioacuten puede ayudarle a saber queacute
esperar cuando solicite una cita
Tipo de atencioacuten Cita ofrecida
Cita para atencioacuten de
urgencia
Antes de las
48 horas
Cita para servicios de
atencioacuten primaria
(no urgentes) de rutina
(incluidas las citas de
medicina interna o para
adultos pediatriacutea y
medicina familiar)
Antes de los
10 diacuteas haacutebiles
Atencioacuten de salud
mental (no urgente)
de seguimiento con
un profesional que no
sea un meacutedico
Dentro de los
10 diacuteas haacutebiles
siguientes a la cita
anterior
A partir del
1 de julio del 2022
Atencioacuten
especializada
(no urgente) de rutina
con un meacutedico
Antes de los
15 diacuteas haacutebiles
Si prefiere hacer una cita para una fecha
posterior que sea maacutes conveniente para
usted o para atenderse con un proveedor de
su preferencia respetaremos su decisioacuten
En algunos casos es posible que deba
esperar maacutes tiempo del que se indica si un
profesional del cuidado de la salud determina
que postergar la cita no tendraacute un efecto
negativo en su salud
Las normas para la disponibilidad de citas no
se aplican a los servicios de atencioacuten
preventiva Su proveedor puede
recomendarle un calendario de citas
especiacutefico para este tipo de servicios de
acuerdo con sus necesidades Los servicios
de atencioacuten preventiva pueden incluir
exaacutemenes fiacutesicos pruebas de la vista y de la
audicioacuten vacunas educacioacuten para la salud y
atencioacuten prenatal Las normas tampoco se
aplican a la atencioacuten de seguimiento para
condiciones croacutenicas ni a las referencias
existentes a especialistas
Acceso oportuno a ayuda por teleacutefono
Ademaacutes los siguientes estaacutendares para
responder consultas telefoacutenicas exigen que
los planes de salud respondan las consultas
telefoacutenicas dentro de un plazo especiacutefico
bull En el caso de consejos telefoacutenicos para
saber si es necesario que reciba
atencioacuten y a doacutende debe acudir los
planes deben responder en un plazo de
30 minutos durante las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana
bull En el caso de consultas sobre el servicio
al cliente los planes deben responder
en un plazo de 10 minutos durante el
horario de atencioacuten habitual
Use los servicios de interpretacioacuten sin costo
Cuando llame para pedir una cita o cuando
acuda a una queremos comunicarnos con
usted en el idioma en el que se sienta maacutes
coacutemodo Los servicios de interpretacioacuten
incluido el lenguaje de sentildeas estaacuten disponibles
durante todo el horario de atencioacuten sin costo
alguno Para obtener maacutes informacioacuten sobre
nuestros servicios de interpretacioacuten
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
8
Coacutemo obtener sus
medicamentos Es posible que su proveedor le recete
medicamentos durante la cita En la mayoriacutea
de los casos la receta se enviaraacute de forma
electroacutenica a nuestra farmacia y usted podraacute
elegir entre las siguientes formas
convenientes de obtener los medicamentos
bull enviacuteo por correo1 (por lo general de 3
a 5 diacuteas) para la mayoriacutea de los
medicamentos sin costo adicional
bull retiro en farmacia
bull entrega el mismo diacutea o el siguiente
para la mayoriacutea de los medicamentos
por una tarifa adicional3
Enviacuteo por correo1
Ahorre tiempo y dinero y pida que le enviacuteen
los medicamentos recetados por correo a su
hogar sin costo adicional Nuestro servicio de
farmacia por correo ofrece una manera
conveniente de volver a surtir la mayoriacutea de
sus medicamentos Generalmente los
recibiraacute en un plazo de entre 3 y 5 diacuteas No
todos los medicamentos pueden enviarse por
correo existen restricciones
bull Visite kporgrefill (en ingleacutes) o acceda a
la aplicacioacuten moacutevil de KP para pedir que
le surtan los medicamentos y revisar el
estado de sus pedidos Puede inscribirse
para recibir notificaciones por mensaje de
texto o correo electroacutenico sobre el estado
de los pedidos o las nuevas recetas asiacute
como recordatorios para volver a surtir y
recoger sus medicamentos Si es la
primera vez que realiza un pedido para
surtir un medicamento en liacutenea cree una
cuenta en kporgregister (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo)
bull Para surtir medicamentos por teleacutefono
llame al 1-888-218-6245 (opcioacuten 5) en
el norte de California o al
1-866-206-2983 (opcioacuten 2) en el sur de
California (TTY 711)
iquestLo necesita antes
La entrega el mismo diacutea o el siguiente estaacute
disponible en la mayoriacutea de las aacutereas y para
la mayoriacutea de los medicamentos por una
tarifa adicional3 Haga su pedido mediante la
aplicacioacuten de Kaiser Permanente desde
kporghomedelivery (en ingleacutes) o por
teleacutefono al 1-877-761-4091 Se aplican
algunas exclusiones Para obtener maacutes
informacioacuten comuniacutequese con nuestra
farmacia
iquestTiene alguna pregunta
Llame al nuacutemero de teleacutefono de la farmacia
que aparece impreso en la parte superior de
la etiqueta del medicamento recetado
Para obtener informacioacuten sobre sus beneficios
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
iquestSe quedoacute sin receta para surtir un
medicamento
Si ya no le quedan surtidos de alguacuten
medicamento podemos solicitar la receta
directamente a su proveedor Si se aprueba
espere 2 diacuteas haacutebiles para que procesemos
su pedido
iquestNecesita transferir recetas meacutedicas2
bull De una farmacia fuera de la red de
Kaiser Permanente a una farmacia de
la red de Kaiser Permanente
Obtenga el nuacutemero de la receta meacutedica y
el nuacutemero de teleacutefono de la farmacia fuera
de la red de Kaiser Permanente luego
llame a la farmacia de Kaiser Permanente
que quiera usar Nosotros nos
encargaremos del resto Espere 2 diacuteas
haacutebiles para que procesemos la
transferencia de la receta
9
bull De una farmacia de Kaiser Permanente a otra farmacia de Kaiser Permanente Visite kporgrefill (en ingleacutes) y seleccione sus medicamentos de nuestra lista en liacutenea o llame a la farmacia de Kaiser Permanente en la que desee recoger sus medicamentos Ingrese el nuacutemero de la receta meacutedica actual cuando se le indique Si ya no le queda ninguacuten surtido pendiente tenga en cuenta que podemos tardar 2 diacuteas haacutebiles en completar el pedido
Beneficios de medicamentos recetados
La mayoriacutea de nuestros planes solo cubren medicamentos recetados por los siguientes profesionales
bull proveedores y personal de Kaiser Permanente o afiliados
bull proveedores y personal al que lo hemos referido
bull proveedores que brindan servicios de emergencia o atencioacuten de urgencia fuera del aacuterea
bull dentistas
En general usted debe pagar el precio total de todos los demaacutes medicamentos Puede ir a una farmacia de Kaiser Permanente incluso si su cobertura no incluye el beneficio de medicamentos recetados pero deberaacute pagar el precio total de los medicamentos
En el caso de los miembros nuevos por lo general Kaiser Permanente cubre el suministro temporal de medicamentos no incluidos en la lista de medicamentos recetados disponibles hasta que usted pueda transferir su atencioacuten a Kaiser Permanente u otro proveedor afiliado La transferencia de la atencioacuten a un proveedor de Kaiser Permanente o afiliado debe completarse dentro de los primeros 90 diacuteas de su membresiacutea
Artiacuteculos de venta sin receta
Las farmacias de Kaiser Permanente tambieacuten ofrecen una variedad de medicamentos y suplementos que no requieren receta meacutedica como vitaminas antiaacutecidos y remedios contra la tos y los resfriados Los medicamentos de venta libre no requieren receta meacutedica y estaacuten disponibles para la compra
Lista de medicamentos recetados disponibles4
Nuestra lista incluye medicamentos cubiertos que fueron evaluados cuidadosamente y aprobados por nuestro Comiteacute de Farmacia y Terapeacuteutica (Pharmacy and Therapeutics Committee PampT) compuesto principalmente por meacutedicos y farmaceacuteuticos del plan de Kaiser Permanente El Comiteacute decide queacute medicamentos incluir en la lista de acuerdo con varios factores entre ellos su seguridad y eficacia
La lista se actualiza mensualmente de acuerdo con la nueva informacioacuten o cuando hay nuevos medicamentos disponibles
Los proveedores del plan pueden recetar medicamentos geneacutericos de marca o especializados que esteacuten en la lista de medicamentos disponibles o en casos excepcionales medicamentos que no esteacuten en la lista (medicamentos no incluidos) seguacuten lo que sea meacutedicamente necesario para su condicioacuten
Un medicamento geneacuterico es una copia quiacutemica de un medicamento de marca y es equivalente a este en eficacia calidad y seguridad pero normalmente cuesta menos Los medicamentos geneacutericos tienen los mismos principios activos en las mismas dosis que sus equivalentes de marca y tambieacuten tienen la aprobacioacuten de la Administracioacuten de Alimentos y Medicamentos de EE UU (Food and Drug Administration)
Algunos medicamentos de marca cuentan con una versioacuten geneacuterica mientras que otros no la tienen En general cuando un nuevo medicamento geneacuterico sale al mercado se agrega a la lista de medicamentos disponibles y se quita su equivalente de marca Cuando ambas versiones (geneacuterica y de marca) estaacuten disponibles generalmente solo la versioacuten geneacuterica se incluye en nuestra lista de medicamentos disponibles Cuando una versioacuten geneacuterica no esteacute disponible la lista de medicamentos disponibles incluiraacute la versioacuten de marca Ademaacutes de las regulaciones federales Kaiser Permanente realiza otra revisioacuten de calidad antes de aprobar el uso de medicamentos geneacutericos en el programa
10
Si tiene un beneficio de medicamentos
recetados y le recetan un medicamento
incluido en la lista ese medicamento tendraacute
cobertura seguacuten los teacuterminos de sus
beneficios Los medicamentos no incluidos
no estaacuten cubiertos a menos que su
proveedor determine que alguno de estos es
meacutedicamente necesario Los medicamentos
no incluidos estaacuten cubiertos cuando el
proveedor del plan los prescribe como
meacutedicamente necesarios siguiendo el
proceso de excepcioacuten a la lista de
medicamentos disponibles Si su plan no
tiene el beneficio de medicamentos
recetados se le cobraraacute el precio total tanto
de los medicamentos incluidos como de los
no incluidos en la lista de medicamentos
disponibles
Para obtener maacutes informacioacuten sobre nuestra
lista de medicamentos disponibles visite
kporgformulary (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo) o
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY)
Coacutemo cambiar a un medicamento
diferente
A veces se cambia una receta meacutedica
porque su proveedor determina que un
medicamento nuevo es una mejor opcioacuten
seguacuten las normas de seguridad eficacia o
asequibilidad Esto se conoce como
ldquointercambio terapeacuteuticordquo
Normalmente cuando ocurre un cambio de
medicamentos de este tipo su farmaceacuteutico
cambiaraacute automaacuteticamente la receta meacutedica
para que le suministren el nuevo
medicamento en su proacuteximo surtido
Si un medicamento que estaacute tomando se ve
afectado por un cambio en la lista de
medicamentos disponibles es posible que
pueda continuar recibieacutendolo si su proveedor
decide que es meacutedicamente necesario
Tenga en cuenta que la inclusioacuten de un
medicamento en nuestra lista de
medicamentos disponibles no significa que su
proveedor se lo recetaraacute Su proveedor
elegiraacute el medicamento adecuado para usted
de acuerdo con sus necesidades meacutedicas
Para obtener maacutes informacioacuten sobre sus
beneficios de medicamentos recetados
consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan
1 Para obtener informacioacuten sobre su cobertura de
medicamentos consulte su Evidencia de Cobertura u
otros documentos del plan Tambieacuten puede consultar al
personal de la farmacia local de Kaiser Permanente si
tiene alguna pregunta sobre adoacutende podemos enviar
medicamentos recetados por correo
2 Algunos medicamentos como las sustancias
controladas de clasificacioacuten II no son transferibles ya
que su potencial para el abuso y la adiccioacuten es alto
3 Estos servicios no estaacuten cubiertos por los beneficios de
su plan de salud y es posible que esteacuten limitados a
medicamentos recetados farmacias y direcciones de
entrega especiacuteficos Los tiempos liacutemite de los pedidos y
los diacuteas de entrega pueden variar seguacuten la ubicacioacuten de
la farmacia Kaiser Permanente no es responsable de las
demoras en la entrega por parte del servicio encargado
del enviacuteo Kaiser Permanente puede interrumpir los
servicios de enviacuteo de medicamentos el mismo diacutea o el
siguiente en cualquier momento y sin previo aviso
Tambieacuten pueden aplicarse otras restricciones Los
beneficiarios de Medi-Cal deberaacuten solicitar maacutes
informacioacuten en su farmacia local
4 La lista de medicamentos recetados disponibles puede
variar dependiendo de su plan de salud y estaacute sujeta a
cambios Para obtener maacutes informacioacuten sobre la lista de
medicamentos disponibles correspondiente a su plan
visite kporgformulary (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo) o
comuniacutequese con la Central de Llamadas de Servicio a
los Miembros
11
Coacutemo manejar las
condiciones croacutenicas
(norte de California)
Programas de control de enfermedades
Nuestros programas de control de enfermedades ayudan a que nuestros miembros reciban la atencioacuten que necesitan para manejar sus condiciones croacutenicas y aprovechar sus vidas al maacuteximo Los servicios incluyen atencioacuten especializada monitoreo de medicamentos y educacioacuten para ayudar a prevenir complicaciones
Ofrecemos programas de control de enfermedades para diversas condiciones croacutenicas
bull asma
bull hepatitis C
bull hipertensioacuten
bull enfermedad de las arterias coronarias
bull rehabilitacioacuten cardiaca
bull diabetes
bull insuficiencia cardiaca congestiva
bull prevencioacuten de fracturas
bull dolor croacutenico
La rehabilitacioacuten cardiaca ofrece apoyo y administracioacuten de cuidados despueacutes de un ataque cardiaco u otro episodio cardiovascular Nuestro programa PHASE (Preventing Heart Attacks and Strokes Everyday Coacutemo prevenir ataques cerebrales y al corazoacuten todos los diacuteas) estaacute dirigido a los miembros que tengan un riesgo alto de sufrir un ataque cardiaco o cerebral
Si ya estaacute listo para hacer cambios en su estilo de vida o quiere ser considerado para el programa hable con su proveedor o llame al nuacutemero de Educacioacuten para la Salud en su centro de atencioacuten local
Tome el control de su salud
Una de las claves para manejar las condiciones croacutenicas es tomar los medicamentos correctos seguacuten las indicaciones meacutedicas Estos consejos pueden ayudar
Enfermedad de las arterias coronarias e insuficiencia cardiaca Un estilo de vida saludable para el corazoacuten incluye actividad fiacutesica frecuente manejo del estreacutes y un cuidadoso control de la presioacuten arterial y el colesterol Ademaacutes se recomienda seguir las recomendaciones sobre alimentacioacuten (como reducir el consumo de sal) controlar el peso y tomar los medicamentos seguacuten las indicaciones Su equipo de atencioacuten meacutedica le ayudaraacute a determinar si ciertos medicamentos pueden hacer que usted y su corazoacuten se sientan mejor
Ayuda para el asma Tome los medicamentos de control diariamente seguacuten las indicaciones para prevenir los ataques de asma Hable con su meacutedico si toma medicamentos de alivio raacutepido o de rescate (como el albuterol) maacutes de dos veces por semana si se despierta debido al asma dos o maacutes veces al mes o si surte su receta meacutedica de inhalador de albuterol maacutes de dos veces al antildeo Es posible que el meacutedico necesite modificar su medicamento para el asma Cuando el asma esteacute bajo control respiraraacute con mayor facilidad tendraacute maacutes energiacutea y aprovecharaacute mejor su vida Para obtener maacutes consejos sobre coacutemo manejar el asma visite kpdocorgasthma (en ingleacutes)
El ABC de la diabetes
bull La ldquoArdquo se refiere a la prueba de A1c o el promedio de azuacutecar en la sangre Una prueba de A1c indica el promedio de los niveles de azuacutecar en la sangre en un periodo de 3 meses
bull La ldquoBrdquo se refiere a las bases para una presioacuten arterial adecuada El objetivo es tener 13989 o menos Si utiliza en su casa una maacutequina de monitoreo por encima del codo validada el objetivo es tener 13484 o menos Consulte con su proveedor cuaacutel es el valor adecuado para usted
bull La ldquoCrdquo se refiere al colesterol Para la mayoriacutea de las personas con diabetes tomar la dosis correcta de un medicamento de estatinas junto con cambios para un estilo de vida saludable protege el corazoacuten y el sistema cardiovascular
Mantenga el ldquoABCrdquo bajo control para evitar ataques cardiacos ataques cerebrales y enfermedades renales
12
Programa de Administracioacuten de Casos de
Condiciones Croacutenicas Complejas
El Programa de Administracioacuten de Casos de
Condiciones Croacutenicas Complejas (Complex
Chronic Conditions CCC) ayuda a los
miembros que tienen problemas para
manejar maacutes de una condicioacuten croacutenica Los
enfermeros y los trabajadores sociales
colaboran con usted y su meacutedico para
responder a sus necesidades Aprenderaacute
habilidades de autocuidado para manejar
adecuadamente sus condiciones croacutenicas Si
usted o su cuidador creen que reuacutene los
requisitos para este programa llame al
nuacutemero de Administracioacuten de Casos de su
centro de atencioacuten local
Programas Regionales
de Apoyo de Atencioacuten
Completa
(sur de California)
Los Programas de Apoyo de Atencioacuten
Completa de la regioacuten sur de California de Kaiser Permanente utilizan un enfoque
poblacional basado en la evidencia para brindar atencioacuten a los miembros en todo el espectro de
la salud sano sano con un problema de salud especiacutefico con una enfermedad croacutenica y al
final de la vida El control de enfermedades estaacute integrado en nuestro sistema de prestacioacuten de
atencioacuten en el que aprovechamos cada encuentro con nuestros miembros para brindar
la atencioacuten preventiva y de enfermedades croacutenicas necesaria Nuestro enfoque se centra
en los miembros sobre todo en sus perfiles individuales de salud
Aunque el control de enfermedades siempre
ha estado integrado en el modelo de atencioacuten Kaiser Permanente cree que su
enfoque de la atencioacuten preventiva y el manejo de un estilo de vida saludable puede
hacer una gran diferencia en la vida de todos Los miembros reciben atencioacuten para su salud
integral en todas las etapas de la vida
El enfoque integral de Kaiser Permanente
para condiciones como el asma el caacutencer las enfermedades cardiovasculares el dolor
croacutenico la diabetes la depresioacuten y el control del peso estaacute respaldado por programas
personas y sistemas completamente coordinados que se unen para ayudarnos a
centrarnos en cada paciente de manera integral Nuestro objetivo es alinear la
organizacioacuten en funcioacuten de las necesidades de cada paciente Esto hace que nuestro
enfoque de atencioacuten completa sea diferente y ayude a nuestros miembros a prosperar
Informacioacuten sobre la
vacunacioacuten Su informacioacuten sobre vacunas se comparte
con el Registro de Vacunacioacuten de California (California Immunization Registry CAIR) asiacute
como con el Intercambio de Datos Regionales sobre Vacunas (Regional
Immunization Data Exchange RIDE) para los habitantes de los condados de Alpine
Amador Calaveras Mariposa Merced San Joaquin Stanislaus y Tuolumne el
Registro Regional de Vacunacioacuten de San Diego (San Diego Regional
Immunization Registry) para los habitantes de los condados de San Diego e Imperial y los
Departamentos de Salud Puacuteblica del condado de acuerdo con los mandatos de
salud puacuteblica Los organismos de salud puacuteblica del estado y del condado administran
estas bases de datos seguras
Los proveedores de atencioacuten meacutedica y las
escuelas de California pueden consultar el CAIR para conocer el historial de vacunacioacuten
de los pacientes Para obtener maacutes informacioacuten visite cairweborgforms
Estos son algunos beneficios de compartir su
informacioacuten
bull Tendraacute una copia de seguridad en caso de que pierda su tarjeta amarilla de
vacunas o la de su hijo
bull Las escuelas participantes podraacuten ver con facilidad las vacunas que requiere
su hijo
13
bull Mantendraacute un registro de vacunacioacuten
constante por si alguna vez necesita
cambiar de plan de salud
Si no desea que CAIR comparta su historial
de vacunacioacuten o el de su hijo con las
escuelas participantes o los proveedores de
atencioacuten meacutedica de California puede
cancelar su participacioacuten en cualquier
momento Si quiere obtener informacioacuten
sobre coacutemo cancelar su participacioacuten visite
cairweborgforms y consulte la seccioacuten
ldquoCAIR Patient Formsrdquo (Formularios de CAIR
para pacientes)
Acceso a la atencioacuten de
urgencia Una necesidad de atencioacuten de urgencia es
aquella que requiere atencioacuten meacutedica sin
demora generalmente dentro de un plazo de
24 a 48 horas pero que no es una condicioacuten
meacutedica de emergencia Algunos ejemplos
incluyen los siguientes
bull lesiones leves
bull dolor de espalda
bull dolor de oiacutedo
bull dolor de garganta
bull tos
bull siacutentomas en las viacuteas respiratorias
superiores
bull sensacioacuten de ardor al orinar o tener que
orinar frecuentemente
Consulte las secciones sobre ldquoCoacutemo recibir
atencioacutenrdquo en las paacuteginas 4 y 5 para obtener
los nuacutemeros de teleacutefono para citas y
consejos
Debe obtener la atencioacuten de urgencia cubierta en los
centros del plan de Kaiser Permanente cuando se
encuentra dentro del aacuterea de servicio de su regioacuten de
origen de Kaiser Permanente
Acceso a la atencioacuten de
emergencia Si cree que tiene una condicioacuten meacutedica de
emergencia llame al 911 o diriacutejase al hospital maacutes cercano Consulte la definicioacuten completa
de la frase ldquocondicioacuten meacutedica de emergenciardquo en su Evidencia de Cobertura u otros
documentos de cobertura
Cobertura de los servicios de emergencia
Si tiene una condicioacuten meacutedica de emergencia Kaiser Permanente cubriraacute los
servicios de emergencia que reciba de proveedores del plan o proveedores fuera del
plan en cualquier lugar del mundo No necesita autorizacioacuten previa para recibir
servicios de emergencia
Los servicios de emergencia incluyen
todos los servicios siguientes respecto
de una condicioacuten meacutedica de emergencia
bull un examen meacutedico de deteccioacuten que se
encuentra dentro de las capacidades del
Departamento de Emergencias de un
hospital incluidos los servicios adicionales
(como los servicios de imaacutegenes
diagnoacutesticas y de laboratorio) disponibles
normalmente en el Departamento de
Emergencias para evaluar la condicioacuten
meacutedica de emergencia
bull dentro de las capacidades del personal
y de las instalaciones con las que
cuente el hospital el examen y el
tratamiento meacutedicamente necesarios
para estabilizarlo (una vez que su
condicioacuten meacutedica se estabilice los
servicios que reciba se consideraraacuten
atencioacuten de postestabilizacioacuten y no
servicios de emergencia)
ldquoEstabilizarrdquo significa proporcionar tratamiento
meacutedico para una condicioacuten meacutedica de
emergencia que resulte necesario para asegurar
dentro de las probabilidades meacutedicas razonables
que no se produciraacute un deterioro importante de
su condicioacuten meacutedica a causa del traslado ni
durante su traslado desde el centro de atencioacuten
14
En el caso de una embarazada que tenga
contracciones cuando no haya tiempo suficiente
para trasladarla de forma segura a otro hospital
antes del parto (o cuando el traslado pueda
representar una amenaza para la salud o la
seguridad de la mujer o del bebeacute en gestacioacuten)
ldquoestabilizarrdquo significa dar a luz (incluida la
placenta) Para obtener maacutes informacioacuten sobre
la cobertura de atencioacuten de emergencia
consulte su Evidencia de Cobertura Certificado
de Seguro u otros documentos del plan
Atencioacuten de postestabilizacioacuten
La atencioacuten de postestabilizacioacuten consiste en
cuidados meacutedicamente necesarios
relacionados con una condicioacuten meacutedica de
emergencia que reciba en un hospital
(incluido el Departamento de Emergencias)
despueacutes de que el proveedor tratante
determine que esta condicioacuten se ha
estabilizado La atencioacuten de
postestabilizacioacuten tambieacuten incluye equipo
meacutedico duradero cubierto seguacuten su plan si
es meacutedicamente necesario despueacutes de
recibir el alta del hospital y si estaacute
relacionado con la misma condicioacuten meacutedica
de emergencia Kaiser Permanente cubre la
atencioacuten de postestabilizacioacuten por parte de
un proveedor externo a Kaiser Permanente
solo si proporcionamos una autorizacioacuten
previa para la atencioacuten o si la ley
correspondiente exige que se proporcione
(ldquoautorizacioacuten previardquo significa que debemos
aprobar los servicios con anticipacioacuten) Para
solicitar una autorizacioacuten previa para
atencioacuten de postestabilizacioacuten de un
proveedor que no pertenezca al plan dicho
proveedor debe llamar al 1-800-225-8883 si
usted es un miembro del sur de
California 1-888-859-0880 si usted es un
miembro del norte de California o al
nuacutemero de teleacutefono de notificaciones que se
encuentra en su tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente antes de que usted
reciba la atencioacuten
Analizaremos su condicioacuten con el proveedor
que no pertenece al plan Si determinamos
que requiere atencioacuten de postestabilizacioacuten y
que dicha atencioacuten es parte de sus beneficios
cubiertos autorizaremos la atencioacuten por parte
del proveedor o haremos los arreglos
necesarios para que un proveedor del plan
(u otro proveedor designado) proporcione los
cuidados Aseguacuterese de pedirle al proveedor
que no pertenece al plan que le diga queacute
atencioacuten (incluido cualquier transporte)
hemos autorizado ya que no cubriremos la
atencioacuten de postestabilizacioacuten ni el transporte
relacionado que no se haya autorizado
Si recibe atencioacuten de un proveedor que no
pertenece al plan sin que la hayamos
autorizado es posible que deba pagar el
costo total de esa atencioacuten
Infoacutermenos cuando ingrese en un hospital
que no pertenezca al plan Si ingresa en un
hospital que no pertenece al plan aviacutesenos lo
maacutes pronto posible al 1-800-225-8883 si es
un miembro del sur de California al
1-888-859-0880 si es un miembro del norte
de California (las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana) o al nuacutemero de teleacutefono para
notificaciones que se encuentra en su tarjeta
de identificacioacuten de Kaiser Permanente
15
Coacutemo protegemos su
privacidad y seguridad Nos tomamos muy en serio su proteccioacuten y la
de su informacioacuten meacutedica y los recursos para
su atencioacuten Una de las formas de proteger
su privacidad es revisar su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente y pedirle
una identificacioacuten con fotografiacutea cuando
acude para recibir atencioacuten
Si nota posibles signos de conducta indebida
por ejemplo una persona que usa la tarjeta de
identificacioacuten o la informacioacuten de otra persona
de manera inadecuada una notificacioacuten de
cargos por servicios que usted no recibioacute o una
modificacioacuten inesperada en sus medicamentos
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Si desea obtener maacutes informacioacuten sobre todo
lo que hacemos para protegerlo visite
kporgprotectingyou (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
Tenemos un compromiso firme con la eacutetica
la integridad de nuestro trabajo y el
cumplimiento de todos los requisitos
normativos Capacitamos a nuestros
empleados y meacutedicos para ayudar a proteger
su privacidad y evitar el fraude y el robo de
identidad Observamos nuestros sistemas y
procedimientos para detectar cualquier sentildeal
de conducta indebida y tomamos las medidas
correctivas que sean necesarias
Sus derechos y
responsabilidades Kaiser Permanente es su aliado en el
cuidado integral de la salud La
comunicacioacuten activa entre usted y su meacutedico
asiacute como entre usted y otros miembros de su
equipo de atencioacuten meacutedica nos permite
ofrecerle la atencioacuten maacutes apropiada y eficaz
Queremos asegurarnos de que reciba la
informacioacuten necesaria sobre el plan de salud
las personas que lo atenderaacuten y los servicios
disponibles incluidas importantes pautas de
atencioacuten preventiva Contar con esta
informacioacuten le permitiraacute participar
activamente en las decisiones de su propia
atencioacuten meacutedica Tambieacuten respetamos su
derecho a la privacidad y a ser atendido con
respeto y consideracioacuten Esta seccioacuten explica
sus derechos y responsabilidades como
miembro de Kaiser Permanente e incluye
informacioacuten sobre los servicios a los
miembros las referencias a especialistas la
privacidad y confidencialidad y el
procedimiento de resolucioacuten de disputas
En su calidad de miembro adulto usted
ejerce sus derechos Si es menor de edad o
no puede tomar decisiones sobre su atencioacuten
meacutedica la persona que tenga la
responsabilidad legal de participar en la toma
de estas decisiones ejerceraacute estos derechos
Ademaacutes encontraraacute el Coacutedigo de Conducta
para Pacientes Visitantes y Miembros en la
seccioacuten de responsabilidades una novedad
que se implementaraacute en 2022 y que ayudaraacute
a implementar un entorno de atencioacuten seguro
y respetuoso para todos
16
Usted tiene los siguientes derechos Recibir informacioacuten sobre Kaiser Permanente nuestros servicios profesionales meacutedicos y proveedores y sus derechos y responsabilidades Queremos que participe en la toma de decisiones relacionadas con su atencioacuten meacutedica Tiene derecho a recibir toda la informacioacuten necesaria para tomar estas decisiones y es algo que puede esperar Esto incluye informacioacuten sobre lo siguiente
bull Kaiser Permanente
bull los servicios que prestamos entre ellos los servicios de salud mental
bull el nombre y el nivel profesional de las personas que prestan los servicios o administran los tratamientos
bull el diagnoacutestico de una condicioacuten meacutedica el tratamiento recomendado y otros tratamientos alternativos
bull los riesgos y beneficios de los tratamientos recomendados
bull las pautas de la atencioacuten preventiva
bull cuestiones eacuteticas
bull los procedimientos para presentar quejas formales e informales
Procuraremos que esta informacioacuten sea lo maacutes clara y comprensible posible Cuando sea necesario proporcionaremos servicios de interpretacioacuten sin costo alguno
Participar en una conversacioacuten franca sobre las opciones de tratamiento apropiadas o meacutedicamente necesarias para su condicioacuten sin importar el costo o su cobertura de beneficios Tiene derecho a sostener una conversacioacuten franca con el meacutedico del plan sobre los tratamientos apropiados o meacutedicamente necesarios para su condicioacuten sin importar el costo o su cobertura de beneficios Hacer preguntas aunque le parezca que no sean importantes Debe quedar satisfecho con las respuestas a sus preguntas y dudas antes de dar su consentimiento para recibir un tratamiento Puede rechazar cualquier tratamiento recomendado si no estaacute de acuerdo con eacutel o si es contrario a sus creencias
Kaiser Permanente no discrimina a ninguna
persona por motivos de edad raza etnia
color paiacutes de origen antecedentes
culturales ascendencia religioacuten sexo
identidad de geacutenero expresioacuten de geacutenero
orientacioacuten sexual estado civil discapacidad
fiacutesica o mental origen del pago informacioacuten
geneacutetica ciudadaniacutea lengua materna o
estatus migratorio
Las emergencias meacutedicas u otras
circunstancias pueden limitar su participacioacuten
en las decisiones de tratamiento Sin embargo
por lo general no recibiraacute ninguacuten tratamiento
meacutedico si usted o su representante no dan su
consentimiento Se le informaraacute a usted y si
corresponde a su familia de los resultados de
los cuidados el tratamiento y los servicios que
se le hayan administrado incluidos los
resultados no previstos
Participar en la toma de decisiones sobre
su atencioacuten meacutedica junto con los
proveedores y profesionales meacutedicos
Tiene derecho a elegir un representante
adulto conocido como su agente para que
tome decisiones meacutedicas en su nombre si
usted no puede hacerlo y para dar a conocer
sus deseos sobre su atencioacuten futura Puede
expresar sus instrucciones en documentos de
instrucciones por anticipado como los
formularios de Instrucciones por Anticipado
para la Atencioacuten Meacutedica
Para obtener maacutes informacioacuten sobre estos
servicios y recursos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana (excepto los diacuteas festivos)
al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Ser escuchado al expresar inquietudes de
cuestiones eacuteticas Tiene derecho a plantear
ante el equipo de atencioacuten meacutedica las
cuestiones eacuteticas que puedan surgir en
relacioacuten con su atencioacuten meacutedica
17
Kaiser Permanente cuenta con un Comiteacute de
BioeacuteticaEacutetica en todos sus centros meacutedicos
para ayudarlo a tomar decisiones meacutedicas o
eacuteticas importantes
Acceder a su historia cliacutenica personal
Tiene derecho a examinar y recibir copias de
su historia cliacutenica sujeto a las restricciones
legales y una vez que haya pagado los
costos por copia o buacutesqueda Tambieacuten puede
designar a alguien para que obtenga su
historia cliacutenica por usted Kaiser Permanente
no entregaraacute su informacioacuten meacutedica sin su
consentimiento por escrito excepto en los
casos en los que la ley lo exija o permita
Para revisar recibir u obtener copias de su
historia cliacutenica deberaacute llenar la autorizacioacuten o
solicitud de inspeccioacuten que corresponda y
presentarla ante el Departamento de
Secretariacuteas Meacutedicas en el centro de atencioacuten
donde lo atiendan Alliacute le entregaraacuten los
formularios y le explicaraacuten coacutemo solicitar su
historia cliacutenica Visite kporgespanol para
encontrar las direcciones y los nuacutemeros de
teleacutefono de estos departamentos Si necesita
ayuda para obtener copias de su historia
cliacutenica comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Recibir atencioacuten con respeto y
reconocimiento de su dignidad Respetamos
sus valores culturales psicosociales espirituales
y personales sus creencias y sus preferencias
personales Kaiser Permanente se compromete
a ofrecer atencioacuten de alta calidad y a crear
comunidades saludables y proacutesperas
Para ayudarnos a conocerlo y a proporcionarle
atencioacuten personalizada seguacuten sus antecedentes
culturales reunimos datos sobre raza etnia
preferencias de idioma (oral y escrito) orientacioacuten
sexual identidad de geacutenero y religioacuten
Esta informacioacuten puede ayudarnos a desarrollar
procesos para mejorar la atencioacuten que
ofrecemos a nuestros miembros y comunidades
Mantenemos la privacidad y la confidencialidad
de esta informacioacuten y no la utilizamos para
evaluar los riesgos determinar los beneficios ni
fijar las tarifas Revise el resumen de su visita
para asegurarse de que la informacioacuten sea
correcta Le agradeceremos que nos informe si
detecta un error Creemos que ofrecer atencioacuten
meacutedica de calidad incluye tener una
conversacioacuten completa y abierta con respecto a
todos los aspectos del cuidado meacutedico
Deseamos que esteacute satisfecho con la atencioacuten
que reciba de Kaiser Permanente
Recibir servicios de interpretacioacuten sin
costo Cuando llame para pedir una cita o un
consejo o cuando acuda a una cita queremos
comunicarnos con usted en el idioma en el que
se sienta maacutes coacutemodo Para obtener maacutes
informacioacuten sobre nuestros servicios de
interpretacioacuten consulte la seccioacuten llamada
ldquoAyuda en su idiomardquo o comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Tener garantiacuteas de privacidad y
confidencialidad Todos los empleados y
meacutedicos de Kaiser Permanente asiacute como los
profesionales meacutedicos y proveedores que
contrate Kaiser Permanente tienen la
obligacioacuten de garantizar la confidencialidad
de su informacioacuten meacutedica protegida
(protected health information PHI) La PHI es
la informacioacuten que incluye su nombre
nuacutemero de Seguro Social u otra informacioacuten
que pueda revelar su identidad como su
raza etnia e informacioacuten sobre idiomas Por
ejemplo su historia cliacutenica se considera PHI
porque incluye su nombre y otros datos que
lo identifican
18
Kaiser Permanente cuenta con poliacuteticas y
procedimientos estrictos relativos a la
obtencioacuten el uso y la divulgacioacuten de la PHI
de los miembros con requisitos para los
siguientes aspectos
bull el uso y la revelacioacuten de rutina de la PHI
por parte de Kaiser Permanente
bull el uso de autorizaciones
bull el acceso a la PHI
bull la proteccioacuten interna de la PHI verbal
escrita y electroacutenica en toda la
organizacioacuten
bull la proteccioacuten de la informacioacuten revelada
a patrocinadores del plan o
empleadores
Revise la seccioacuten titulada ldquoPraacutecticas de
privacidadrdquo
Para obtener maacutes informacioacuten sobre sus
derechos respecto a la PHI y nuestras
praacutecticas de privacidad consulte el Aviso sobre
Praacutecticas de Privacidad en nuestro sitio web
kporgespanol o comuniacutequese con la Central
de Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Participar en la seleccioacuten de un meacutedico
con toda libertad Tiene derecho a elegir y
cambiar su meacutedico personal dentro del
Kaiser Permanente Medical Care Program
con toda libertad sujeto a la disponibilidad de
cada meacutedico Para obtener maacutes informacioacuten
sobre los enfermeros con praacutectica meacutedica
los asistentes meacutedicos y la seleccioacuten de un
meacutedico de atencioacuten primaria consulte la
seccioacuten titulada ldquoElija un meacutedicordquo
Recibir una segunda opinioacuten de un
profesional meacutedico debidamente calificado
Si desea una segunda opinioacuten puede solicitar
a Servicio a los Miembros que lo ayude a
conseguirla con un meacutedico del plan que sea un
profesional de la salud debidamente calificado
para tratar su condicioacuten Si ninguno de los
meacutedicos del plan es un profesional de la salud
debidamente calificado para tratar su
condicioacuten Servicio a los Miembros autorizaraacute
una consulta para solicitar una segunda
opinioacuten de un meacutedico que no pertenezca al
plan Si bien usted tiene derecho a consultar a
un meacutedico que no pertenezca al
Kaiser Permanente Medical Care Program sin
necesidad de autorizacioacuten previa seraacute
responsable de los gastos en los que incurra
Para fines de esta claacuteusula de ldquoSegundas
Opinionesrdquo se considera que un ldquoprofesional
de la salud debidamente calificadordquo es un
meacutedico que actuacutea en su aacutembito de praacutectica
profesional y que tiene trayectoria cliacutenica
(con capacitacioacuten y experiencia) relacionada
con la enfermedad o condicioacuten respecto a la
que se solicita una segunda opinioacuten meacutedica
Recibir y usar recursos para la satisfaccioacuten
de los miembros incluido el derecho a
presentar quejas y apelaciones sobre
Kaiser Permanente o la atencioacuten que
brindamos Usted tiene derecho a utilizar
recursos tales como ayuda para pacientes y
servicio a los miembros y el procedimiento de
resolucioacuten de disputas Estos servicios se
prestan para ayudar a contestar sus preguntas
y resolver problemas
Encontraraacute una descripcioacuten del proceso de
resolucioacuten de disputas en su Evidencia de
cobertura Certificado de seguro u otros
documentos del plan Si necesita un nuevo
ejemplar comuniacutequese con el Departamento
de Servicio a los Miembros de su aacuterea o con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros para solicitar una copia Si recibe la
cobertura de Kaiser Permanente por medio de
su empleador tambieacuten puede comunicarse
con eacutel para pedirle la copia actual
19
Cuando sea necesario le proporcionaremos
los servicios de interpretacioacuten incluida la
interpretacioacuten de lenguaje de sentildeas sin costo
Para obtener maacutes informacioacuten sobre nuestros
servicios y recursos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Ofrecer sugerencias sobre las poliacuteticas de
Kaiser Permanente que rigen los derechos y
las responsabilidades de los miembros
Si tiene alguacuten comentario sobre estas poliacuteticas
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Usted tiene las siguientes responsabilidades
Ser civilizado y respetuoso En
Kaiser Permanente nos comprometemos a
garantizar un entorno seguro y respetuoso para
todos lo que incluye a nuestros miembros
pacientes visitantes profesionales cliacutenicos
proveedores equipos de atencioacuten meacutedica y
empleados Esperamos que todas las personas
se comporten de manera civilizada y
respetuosa mientras esteacuten en nuestras
instalaciones o durante las interacciones de
atencioacuten meacutedica virtual o a domicilio
Como parte de nuestro nuevo Coacutedigo de Conducta para Pacientes Visitantes y Miembros prohibimos expresamente lo siguiente
bull lenguaje abusivo incluidas las
amenazas y las ofensas
bull acoso sexual
bull agresiones fiacutesicas
bull posesioacuten o uso de armas incluidas las
de fuego
Conocer el alcance y las limitaciones de
sus beneficios de atencioacuten meacutedica
Encontraraacute una explicacioacuten detallada de sus
beneficios en su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos del
plan Si necesita un nuevo ejemplar pida una
copia a la Central de Llamadas de Servicio a
los Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes del servicio de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) Si recibe la cobertura de
Kaiser Permanente por medio de su
empleador tambieacuten puede comunicarse con eacutel
para pedirle una copia actualizada de su
Evidencia de Cobertura Certificado de Seguro
u otros documentos del plan
Notificarnos si lo internan en un hospital
fuera de Kaiser Permanente Si lo internan
en un hospital que no pertenece al plan
usted tiene la responsabilidad de notificarnos
tan pronto como sea posible para que
podamos monitorear sus cuidados
Para comunicarse con nosotros puede llamar
al nuacutemero que aparece en su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente
Identificarse Usted es responsable de llevar
siempre consigo su tarjeta de identificacioacuten
de Kaiser Permanente y una identificacioacuten
con foto para usarlas cuando sea necesario y
para garantizar que nadie maacutes que usted
utilice la tarjeta Si permite que otra persona
use su tarjeta tendremos derecho a retirarle
la tarjeta y cancelar su membresiacutea
La tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente es solo para fines de
identificacioacuten y no otorga ninguacuten derecho a
los servicios u otros beneficios a menos que
sea un miembro elegible de nuestro plan de
salud Las personas que no sean miembros
deberaacuten pagar por cualquier servicio que
hayamos brindado
20
Acudir a sus citas Es responsable de
cancelar las citas de inmediato en caso de
que no pueda o no necesite acudir a ellas
Dar la informacioacuten (en la medida de lo
posible) que Kaiser Permanente y
nuestros proveedores y profesionales
meacutedicos necesiten para atenderlo Es
responsable de proporcionar informacioacuten
precisa sobre su condicioacuten meacutedica e historia
cliacutenica seguacuten las entienda Informe a su
meacutedico o profesional meacutedico sobre cualquier
cambio inesperado en su salud
Comprender sus problemas de salud y
participar en el desarrollo de metas de
tratamiento mutuamente acordadas en la
mayor medida posible Es responsable de
notificar a su meacutedico o profesional meacutedico si
no entiende claramente su plan de
tratamiento o lo que se espera de usted
Tambieacuten es responsable de informar a su
meacutedico o profesional meacutedico si cree que no
va a poder cumplir el plan de tratamiento
Seguir los planes y las indicaciones para su
cuidado que haya acordado con los
profesionales meacutedicos Es responsable de
seguir los planes y las indicaciones que haya
acordado con su meacutedico o profesional meacutedico
Reconocer el efecto que su estilo de vida
tiene en su salud Su salud no depende solo
de la atencioacuten que reciba de
Kaiser Permanente sino tambieacuten de las
decisiones que tome todos los diacuteas es decir
decisiones perjudiciales como fumar o no
tener en cuenta un consejo meacutedico o bien
decisiones positivas como hacer ejercicio y
comer alimentos saludables
Cumplir sus obligaciones financieras Es
responsable del pago a tiempo de cualquier
suma de dinero que deba a
Kaiser Permanente
Estar al tanto y hacer uso de los recursos
disponibles para la satisfaccioacuten de los
miembros entre ellos el procedimiento de
resolucioacuten de disputas Para obtener maacutes
informacioacuten sobre el proceso de resolucioacuten
de disputas consulte la seccioacuten titulada
ldquoResolucioacuten de disputasrdquo Encontraraacute una
descripcioacuten del proceso de resolucioacuten de
disputas en su Evidencia de cobertura
Certificado de seguro u otros documentos
del plan
Si necesita un nuevo ejemplar llame al
Departamento de Servicio a los Miembros
para solicitar una copia Si recibe la cobertura
de Kaiser Permanente por medio de su
empleador tambieacuten puede comunicarse con
eacutel para pedirle la copia actual La Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros puede
suministrarle informacioacuten sobre los distintos
recursos a su disposicioacuten y sobre las poliacuteticas
y los procedimientos de Kaiser Permanente
Si tiene alguna recomendacioacuten o comentario
acerca de estas poliacuteticas comuniacutequese con
la Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de
la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol) 1-800-464-4000
(ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a traveacutes de los
servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY)
21
Poliacuteticas y procedimientos En esta seccioacuten se analizan la lista de
medicamentos recetados disponibles y las
poliacuteticas sobre las referencias a especialistas
las tecnologiacuteas nuevas la confidencialidad y
las praacutecticas de privacidad Tambieacuten se
describe el proceso de resolucioacuten de disputas y
los procedimientos de toma de decisiones
sobre la cobertura y los tratamientos meacutedicos
Para hablar con un representante acerca de
nuestras poliacuteticas y procedimientos incluidos
los beneficios y la cobertura comuniacutequese con
la Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Acceso para personas con discapacidad
Nuestra poliacutetica ha sido siempre ofrecer
acceso faacutecil a nuestros centros de atencioacuten y
servicios a todas las personas con
discapacidades conforme a lo que
establecen las leyes federales y estatales
que prohiacuteben la discriminacioacuten por
discapacidad Kaiser Permanente ofrece
(1) acceso a quienes usan animales guiacutea
excepto en los casos en los que el animal
pueda representar un riesgo significativo de
salud o seguridad (2) dispositivos y servicios
auxiliares adecuados que sean necesarios
para garantizar la correcta comunicacioacuten con
personas que tengan alguna discapacidad
auditiva cognitiva o de comunicacioacuten
incluidos los servicios de interpretacioacuten de
lenguaje de sentildeas y las publicaciones
informativas disponibles en formatos
alternativos (por ejemplo impresiones en
letra grande audio textosdiscosCD-ROM
electroacutenicos y braille) y (3) salas de
exaacutemenes y equipo meacutedico de acceso faacutecil
para personas con discapacidades Tambieacuten
puede consultar la paacutegina 28 ldquoGuiacutea para
miembros con discapacidadesrdquo
Acerca de su tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente
A cada uno de nuestros miembros se le
asigna un nuacutemero exclusivo de historia
cliacutenica que se utiliza para localizar su
informacioacuten meacutedica y de membresiacutea Todos
los miembros reciben una tarjeta de
identificacioacuten con su nuacutemero exclusivo
Su tarjeta se usaraacute uacutenicamente para fines de
identificacioacuten Para recibir servicios cubiertos
debe ser un miembro activo Si usted fue
miembro y se ha inscrito nuevamente en
nuestro plan de salud recibiraacute una nueva
tarjeta de identificacioacuten con su nuacutemero de
historia cliacutenica original
Siempre que reciba una nueva tarjeta de
identificacioacuten destruya las anteriores y
comience a utilizar la nueva Si pierde su
tarjeta de identificacioacuten o si le asignamos por
error maacutes de un nuacutemero de historia cliacutenica
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Referencias para atencioacuten especializada
Su meacutedico de atencioacuten primaria lo referiraacute a
un especialista del plan cuando considere
que necesita atencioacuten especializada Para
algunos servicios de atencioacuten especializada
como obstetricia y ginecologiacutea servicios de
salud mental y tratamiento de trastornos por
abuso de sustancias no se necesita que su
meacutedico lo refiera En algunos casos es
posible que necesite consultar a un meacutedico
que no pertenezca al plan Estos servicios
tendraacuten cobertura solo si el grupo meacutedico los
autoriza Para obtener maacutes informacioacuten
consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan
22
Aviso sobre la disponibilidad del
Directorio de Proveedores en Liacutenea e
Impreso
Las leyes de California exigen que
Kaiser Permanente publique y mantenga un
Directorio de Proveedores en liacutenea que
incluya determinada informacioacuten sobre los
proveedores disponibles para nuestros
miembros incluido si el proveedor acepta o
no pacientes nuevos
Un directorio de proveedores es un listado de
los meacutedicos del plan y los centros de
atencioacuten del plan en su regioacuten base Este
directorio estaacute disponible en nuestro sitio
web en kporgfacilities (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo) Para obtener una copia impresa
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) El directorio se actualiza con
regularidad La disponibilidad de los meacutedicos
y los centros de atencioacuten del plan puede
cambiar Si tiene alguna pregunta
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros
Nuevas tecnologiacuteas
Kaiser Permanente lleva a cabo un riguroso
proceso de tratamientos y pruebas para
observar y evaluar la evidencia cliacutenica de
nuevas tecnologiacuteas meacutedicas Los meacutedicos de
Kaiser Permanente deciden si las nuevas
tecnologiacuteas meacutedicas que demostraron ser
seguras y eficaces en estudios cliacutenicos
publicados y revisados por pares son
adecuadas para los pacientes desde el punto
de vista meacutedico
Coordinacioacuten de Beneficios
Es posible que usted y su familia puedan
reducir sus gastos meacutedicos si tienen
cobertura de maacutes de un plan meacutedico
La Coordinacioacuten de Beneficios (Coordination
of Benefits COB) determina cuaacutento cubriraacute
cada plan sobre el costo de un servicio
Con el programa COB las organizaciones de
atencioacuten meacutedica y las compantildeiacuteas de seguros
colaboran para pagar su atencioacuten meacutedica
bull Si tiene cobertura de Medicare
determinaremos queacute cobertura paga
primero seguacuten las normas de Medicare
Para conocer queacute normas de Medicare
corresponden a su situacioacuten y coacutemo debe
manejar el pago llame a uno de nuestros
representantes Estaacuten disponibles de
lunes a viernes de 8 a m a 4 p m
en la liacutenea 1-800-201-2123
bull Si tiene maacutes de un plan meacutedico a traveacutes de
un grupo de su empleador las normas de
coordinacioacuten de beneficios de California
determinaraacuten queacute cobertura paga primero
Para obtener maacutes informacioacuten sobre la
COB consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan o comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros al
1-800-464-4000
Informacioacuten sobre el estado de los reclamos
Tiene derecho a hacer un seguimiento del
estado de su reclamo durante el proceso de
reclamos y obtener la siguiente informacioacuten a
traveacutes de un solo contacto telefoacutenico con un
representante de Servicio a los Miembros en
queacute etapa del proceso se encuentra el monto
aprobado el monto pagado el costo para el
miembro y la fecha de pago (si corresponde)
Para preguntar acerca del estado de un
reclamo comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(cerrada los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
23
Decisiones sobre cobertura o servicios La administracioacuten del uso de los servicios de atencioacuten meacutedica y demaacutes recursos relacionados es un aspecto fundamental de la forma en que los meacutedicos y el personal de Kaiser Permanente colaboran para controlar los costos y mejorar los servicios de atencioacuten meacutedica que usted recibe
La administracioacuten eficaz de nuestros recursos incluye tomar decisiones que nos permitan garantizar que reciba la atencioacuten correcta en el momento oportuno y en el entorno de cuidado ideal Comunicarse con franqueza con los miembros de su equipo de atencioacuten meacutedica es una forma importante de ayudarnos a garantizar que reciba los cuidados que necesita
Muchas agencias entidades de acreditacioacuten y empleadores exigen que las organizaciones de atencioacuten meacutedica administrada y los hospitales detecten y corrijan el uso excesivo o insuficiente de servicios Entre ellos se encuentran el Comiteacute Nacional para el Control de Calidad (National Committee for Quality Assurance) los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (Centers for Medicare amp Medicaid Services) Medicare y Medi-Cal y The Joint Commission Esta supervisioacuten de los servicios se denomina ldquoadministracioacuten de los recursosrdquo
En Kaiser Permanente la autorizacioacuten previa de la utilizacioacuten de servicios (utilization management UM) se realiza para una pequentildea cantidad de servicios de atencioacuten meacutedica solicitados por su proveedor La revisioacuten de la UM determina si el servicio solicitado es meacutedicamente necesario para su salud Si es meacutedicamente necesario recibiraacute autorizacioacuten para obtener la atencioacuten en un lugar que sea cliacutenicamente adecuado seguacuten los teacuterminos de su cobertura de salud Tomamos las decisiones de la UM en funcioacuten de criterios de la UM basados en evidencias y la Evidencia de Cobertura En el caso de una denegacioacuten de la UM los miembros y proveedores recibiraacuten un aviso por escrito en el que se les comunicaraacute la decisioacuten la descripcioacuten de los criterios utilizados y las razones cliacutenicas de dicha decisioacuten
Una copia de los criterios especiacuteficos de la UM utilizados para respaldar la decisioacuten estaacute disponible y se le proporcionaraacute si la solicita No recompensamos especiacuteficamente a los proveedores ni demaacutes personas que realizan las evaluaciones de utilizacioacuten de servicios por denegar cobertura o servicios El objetivo de los beneficios econoacutemicos para las personas que toman decisiones sobre la UM no es lograr que se autoricen menos servicios
El tipo de cobertura que tenga determina sus
beneficios Los meacutedicos de Kaiser Permanente
y los proveedores de atencioacuten meacutedica
contratados toman decisiones acerca de su
atencioacuten y de los servicios que recibe de
acuerdo con sus necesidades cliacutenicas
individuales Los meacutedicos y otros proveedores
pueden emplear pautas de praacutecticas meacutedicas
(informacioacuten herramientas y otros medios que
faciliten la toma de decisiones) como ayuda
para tomar decisiones sobre el tratamiento
Su meacutedico de Kaiser Permanente no toma
decisiones sobre su atencioacuten meacutedica con el
fin de recibir una recompensa econoacutemica o
porque dicha decisioacuten resultariacutea en su
contratacioacuten despido o ascenso Su meacutedico
de Kaiser Permanente no recibe ninguna
recompensa econoacutemica si no proporciona los
servicios que usted necesita
Kaiser Permanente se asegura de que su
meacutedico le proporcione la atencioacuten que
necesite en el momento oportuno y en el
lugar adecuado
Si desea obtener maacutes informacioacuten sobre las
poliacuteticas que rigen los beneficios econoacutemicos
y coacutemo se controla la utilizacioacuten de los
servicios y los gastos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de
la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes delos servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
24
Ayuda con los aspectos y los procesos de
la utilizacioacuten de servicios
Si tiene preguntas relacionadas con los
aspectos o los procesos de la UM
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) Tambieacuten puede obtener
informacioacuten en kporgum (en ingleacutes)
Los representantes de Servicio a los
Miembros y el personal de la UM de los
centros meacutedicos estaacuten disponibles durante el
horario habitual de atencioacuten para responder
sus preguntas y dudas relacionadas con
asuntos de la UM Llame al nuacutemero del
centro meacutedico de su comunidad y solicite que
lo comuniquen con Servicio a los Miembros o
el Departamento de Utilizacioacuten de Servicios
El horario de atencioacuten es de lunes a viernes
(excepto diacuteas festivos) de 9 a m a 5 p m
Tambieacuten puede dejar un mensaje de voz
despueacutes del horario habitual con preguntas
sobre los procesos UM o asuntos especiacuteficos
relacionados Recuerde dejar su nombre su
nuacutemero de historia cliacutenica o su fecha de
nacimiento un nuacutemero de teleacutefono para
localizarlo y su pregunta especiacutefica Los
mensajes se responden el siguiente diacutea haacutebil
a maacutes tardar
Calidad
En Kaiser Permanente estamos orgullosos de
la atencioacuten y los servicios meacutedicos de alta
calidad que ofrecemos a nuestros miembros
El reconocimiento que hemos recibido de
organizaciones independientes por nuestro
programa interno de mejoras y el uso de
tecnologiacuteas avanzadas para prestar atencioacuten
meacutedica demuestra claramente nuestro
compromiso con la calidad Puede obtener maacutes
informacioacuten sobre nuestro programa de calidad
en kporgquality (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
Participamos en varias actividades que reflejan
la calidad de la atencioacuten y de los servicios que ofrecemos Ademaacutes puede consultar
informacioacuten para entender mejor la calidad de la atencioacuten que Kaiser Permanente ofrece y
comparar nuestro desempentildeo con el de otros planes de salud de California Esta informacioacuten
sobre experiencias cliacutenicas y de pacientes se informa a traveacutes de la Oficina del Defensor de
los Derechos del Paciente y se puede consultar e imprimir Para obtener las evaluaciones de
experiencias cliacutenicas y de pacientes de todos los centros de Kaiser Permanente y la
explicacioacuten de los meacutetodos de calificacioacuten y puntaje empleados para demostrar el
desempentildeo en cuanto a la atencioacuten meacutedica y la experiencia del paciente visite
opacagovreportcards
Tambieacuten participamos en diversas actividades en la comunidad para mejorar la seguridad de
los pacientes una de nuestras maacuteximas prioridades Por ejemplo participamos en la
encuesta de Leapfrog Group Leapfrog Group estaacute compuesto por compantildeiacuteas de
Fortune 500 y otras organizaciones puacuteblicas y privadas de todo el paiacutes que proporcionan
beneficios de atencioacuten meacutedica El objetivo del grupo es mejorar la seguridad y la calidad de
la atencioacuten meacutedica en los Estados Unidos Uno de sus principales programas es una
encuesta voluntaria a traveacutes de la web que se utiliza para reunir informacioacuten sobre la
atencioacuten meacutedica en hospitales urbanos Todos los centros meacutedicos de Kaiser Permanente en
California y la mayoriacutea de nuestros hospitales contratados participaron en la encuesta maacutes
reciente Para consultar los resultados de la encuesta visite
wwwleapfroggrouporgratings-reports
Praacutecticas de privacidad Kaiser Permanente protegeraacute la privacidad de
su informacioacuten meacutedica protegida (PHI) Tambieacuten exigimos a los proveedores
contratados que protejan su PHI Su PHI es informacioacuten (verbal escrita o electroacutenica) sobre
su salud los servicios de atencioacuten meacutedica que recibe o los pagos por esta atencioacuten a traveacutes
de la cual se lo puede identificar
25
En general usted puede ver y recibir copias de
su PHI corregirla o actualizarla y pedirnos que
justifiquemos la revelacioacuten de ciertos datos
incluidos en ella Puede pedir que las
comunicaciones confidenciales se enviacuteen a otro
lugar que no sea su direccioacuten habitual o por otro
medio de entrega que no sea el habitual
Es posible que usemos o divulguemos su PHI
para propoacutesitos de tratamiento pago y
operaciones relacionadas con la atencioacuten
meacutedica como la evaluacioacuten de la calidad de
los servicios Nuestro Aviso sobre Praacutecticas
de Privacidad ofrece maacutes detalles A veces la
ley exige que compartamos la PHI con
terceros por ejemplo agencias
gubernamentales o como respuesta a una
accioacuten judicial Ademaacutes si tiene cobertura a
traveacutes de un grupo de su empleador
podemos compartir su PHI solo con su grupo
con su autorizacioacuten o en los casos en que la
ley asiacute lo permita No usaremos ni
divulgaremos su PHI con otros fines sin su
autorizacioacuten por escrito (o la de su
representante) excepto en las situaciones
que se describen en nuestro Aviso sobre
Praacutecticas de Privacidad La decisioacuten de
darnos la autorizacioacuten queda a su criterio
Este es solo un resumen breve de algunas
de nuestras principales praacutecticas de
privacidad Nuestro Aviso sobre Praacutecticas de
Privacidad que ofrece informacioacuten adicional
sobre nuestras praacutecticas de privacidad y sus
derechos con respecto a la PHI estaacute a su
disposicioacuten si lo solicita Para obtener una
copia comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas a traveacutes de los servicios de
interpretacioacuten) 1-800-757-7585 (dialectos
chinos) o 711 (TTY) Tambieacuten puede
encontrar el aviso en el centro de atencioacuten
del plan de su comunidad o en nuestro sitio
web kporgespanol
Resolucioacuten de disputas
Tenemos el firme propoacutesito de resolver
raacutepidamente sus inquietudes En las siguientes
secciones se describen algunas de las
opciones que puede utilizar para la resolucioacuten
de disputas Consulte su Evidencia de
Cobertura Certificado de Seguro u otros
documentos del plan o comuniacutequese con un
representante de Servicio a los Miembros para
averiguar las opciones de resolucioacuten de disputas
que le corresponden Esto es muy importante si
es miembro de Medicare Medi-Cal
Kaiser Permanente Major Risk Medical
Insurance Program (MRMIP) Federal Employee
Health Benefits Program (FEHB) o CalPERS ya
que en tal caso dispone de otras opciones para
resolver disputas La siguiente informacioacuten estaacute
sujeta a cambios cuando se revisen su
Evidencia de Cobertura Certificado de Seguro u
otros documentos del plan
Le enviaremos una confirmacioacuten de que
hemos recibido su queja informal queja formal
o apelacioacuten en un plazo de 5 diacuteas Le
notificaremos nuestra decisioacuten en un plazo de
30 diacuteas a partir de que recibamos su queja oral
o escrita Haremos todo lo posible por resolver
su problema con rapidez En el caso de una
queja formal de urgencia responderemos como
se describe a continuacioacuten en la seccioacuten
ldquoProcedimiento Urgenterdquo
Quejas sobre la calidad de la atencioacuten o
del servicio o el acceso a los centros de
atencioacuten o a los servicios
Si tiene alguna queja sobre la calidad de la
atencioacuten o del servicio o el acceso a los centros
de atencioacuten o a los servicios puede presentarla
en liacutenea o llamar a un coordinador de ayuda
para pacientes o un representante de Servicio a
los Miembros de un centro de atencioacuten del Plan
de su aacuterea Tambieacuten puede comunicarse con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
26
Para presentar una queja en liacutenea visite
kporgespanol y desplaacutecese hasta el final de
la paacutegina En la seccioacuten ldquoAyuda para
miembrosrdquo haga clic en ldquoCentro de Apoyordquo
En el lado izquierdo de la pantalla haga clic en
ldquoPresente una quejardquo Nuestros representantes
le informaraacuten sobre nuestro proceso de
resolucioacuten y se aseguraraacuten de que las partes
correspondientes revisen su queja
Quejas formales Una queja formal es cualquier expresioacuten de
disconformidad expresada por usted o su representante autorizado a traveacutes del
proceso de quejas formales Algunas razones por las que podriacutea presentar una queja formal
son las siguientes
bull Recibe por escrito una denegacioacuten de servicios que requieren una autorizacioacuten previa de parte del grupo meacutedico y
desea que cubramos los servicios
bull Recibe por escrito una denegacioacuten de una segunda opinioacuten o no respondimos a su solicitud de una segunda opinioacuten de
manera oportuna seguacuten corresponda para su condicioacuten
bull Desea que cubramos los servicios que su meacutedico tratante ha considerado que
no son meacutedicamente necesarios
bull Le informaron que los servicios no tienen cobertura pero usted considera que deberiacutean tenerla
bull Quiere que sigamos ofreciendo cobertura para un tratamiento cubierto
en curso
bull Cree que los proveedores el personal o el plan de salud lo discriminaron
bull Cancelamos su membresiacutea y usted no estaacute de acuerdo con dicha cancelacioacuten
Quieacuten puede presentar una queja formal Las siguientes personas pueden presentar
una queja formal o informal
bull Usted mismo puede hacerlo
bull Puede pedirle a un amigo pariente abogado o a cualquier otra persona que
presente una queja formal por usted si lo nombra su representante autorizado
por escrito
bull Uno de los padres puede presentar la
queja formal en nombre de su hijo
menor de 18 antildeos pero el menor debe
nombrarlo su representante autorizado
si es que el menor tiene el derecho legal
a controlar la divulgacioacuten de la
informacioacuten relevante
bull Un tutor nombrado por un tribunal puede
presentar una queja formal en nombre de
la persona bajo su tutela pero dicha
persona bajo tutela debe nombrar al tutor
designado por el tribunal como
representante autorizado si la persona
bajo tutela tiene el derecho legal a
controlar la divulgacioacuten de la informacioacuten
relevante
bull Un protector designado por un tribunal
puede presentar una queja formal en
nombre de la persona bajo su proteccioacuten
bull Un representante con un poder legal para
la atencioacuten meacutedica vigente puede
presentar una queja formal por el titular en
la medida que lo autorice la ley del estado
bull Su meacutedico puede actuar como su
representante autorizado con su
consentimiento verbal para solicitar una
queja formal urgente como se describe
en su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros
documentos del plan
Revisioacuten Meacutedica Independiente
Si reuacutene los requisitos usted o su
representante autorizado pueden hacer que
su problema se revise a traveacutes de una
Revisioacuten Meacutedica Independiente (Independent
Medical Review IMR) que dirige el
Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud (California Department of Managed
Health Care) de California Este
departamento determina queacute casos reuacutenen
los requisitos para una IMR Esta revisioacuten es
sin costo para usted Si decide no solicitar
una IMR es posible que esteacute renunciando al
derecho de proceder con algunas acciones
legales en contra de nosotros
27
Puede tener derecho a una IMR si se
cumplen todas estas condiciones
bull Una de estas situaciones se aplica a
su caso
shy Recibioacute una recomendacioacuten de un
proveedor para solicitar servicios
meacutedicamente necesarios
shy Recibioacute servicios de emergencia
servicios de ambulancia de
emergencia o atencioacuten de urgencia
de un proveedor que determinoacute que
los servicios eran meacutedicamente
necesarios
shy Consultoacute a un proveedor del plan
para el diagnoacutestico o tratamiento de
su condicioacuten meacutedica
bull Su solicitud de pago o de servicios ha
sido denegada modificada o demorada
basaacutendose total o parcialmente en una
decisioacuten que determinoacute que los servicios
no eran meacutedicamente necesarios
bull Presentoacute una queja formal y la hemos
denegado o no hemos tomado una
decisioacuten al respecto en un plazo de
30 diacuteas (o de 3 diacuteas en el caso de las
quejas formales urgentes) El
Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud puede exonerarlo del
requisito de presentarnos primero a
nosotros una queja formal en casos
excepcionales y apremiantes como
dolor intenso o posible peacuterdida de la
vida de extremidades o de funciones
del organismo importantes Si hemos
denegado su queja formal debe
presentar su solicitud de una IMR en un
plazo de 6 meses a partir de la fecha de
nuestra denegacioacuten por escrito
Sin embargo el Departamento de
Atencioacuten Administrada de la Salud
puede aceptar su solicitud despueacutes de
6 meses si determina que las
circunstancias impidieron la
presentacioacuten oportuna
Es posible que tambieacuten reuacutena los requisitos
para una IMR si el servicio que solicitoacute fue
denegado porque era experimental o estaba
en fase de investigacioacuten como se describe
en la seccioacuten ldquoDenegacioacuten de servicios
experimentales o en fase de investigacioacutenrdquo en
su Evidencia de Cobertura Certificado de
Seguro u otros documentos del plan
Si el Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud determina que su caso cumple
con los requisitos para una IMR nos pediraacute
que enviemos su caso a la organizacioacuten de
revisioacuten meacutedica independiente de dicho
departamento El Departamento de Atencioacuten
Administrada de la Salud le notificaraacute la
decisioacuten apenas reciba la determinacioacuten de la
organizacioacuten de revisioacuten meacutedica
independiente Si esta decisioacuten es a su favor
nos comunicaremos con usted para gestionar
el servicio o el pago
Organizacioacuten de revisioacuten independiente
para solicitudes de medicamentos que no
se encuentran en la lista de medicamentos
recetados disponibles
Si presentoacute una queja formal para obtener un
medicamento que no se encuentra en la lista
de medicamentos recetados disponibles y no
la aceptamos podraacute presentar una solicitud
para que una organizacioacuten de revisioacuten
independiente (Independent Review
Organization IRO) revise su queja formal
Debe presentar la solicitud de revisioacuten de una
IRO en un plazo de 180 diacuteas a partir de la
fecha en que reciba nuestra carta de decisioacuten
Para revisiones urgentes de una IRO le
enviaremos la decisioacuten del revisor
independiente antes de las 24 horas Para
revisiones no urgentes le enviaremos la
decisioacuten del revisor independiente en un
plazo de 72 horas Si la decisioacuten del revisor
independiente no le es favorable podraacute
presentar una queja ante el Departamento de
Atencioacuten Administrada de la Salud como se
describe en ldquoDepartamento de Atencioacuten
Administrada de la Saludrdquo Tambieacuten podraacute
presentar una solicitud para una revisioacuten
meacutedica independiente como se describe en
ldquoRevisioacuten Meacutedica Independienterdquo
28
Procedimiento urgente
Si desea que consideremos su queja formal de manera urgente debe solicitarlo cuando
presente su queja formal Nota En ocasiones urgente se cita como ldquoexigenterdquo
Si existen circunstancias exigentes es posible que su queja formal se revise
mediante el procedimiento urgente que se describe en esta seccioacuten
Debe presentar su queja formal urgente o solicitud de revisioacuten por la IRO de una de las
siguientes maneras
bull Comuniacutequese con la liacutenea telefoacutenica sin costo de nuestra Unidad de Revisiones Aceleradas al 1-888-987-7247
(TTY 711)
bull Enviacutee una solicitud escrita por correo a la siguiente direccioacuten
Kaiser Foundation Health Plan Inc
Expedited Review Unit
PO Box 23170
Oakland CA 94623-0170
bull Enviacutee su solicitud escrita por fax a la Unidad de Revisiones Aceleradas a la
liacutenea sin costo 1-888-987-2252
bull Visite una oficina de Servicio a los Miembros de un centro de atencioacuten
del plan
bull Visite nuestro sitio web kporgespanol donde podraacute presentar una queja formal o informal asiacute como una solicitud para
una revisioacuten acelerada
Nosotros decidiremos si su queja formal es urgente o no urgente a menos que el
proveedor de atencioacuten meacutedica tratante nos informe que su queja formal es urgente
Si determinamos que su queja formal no es
urgente seguiremos el procedimiento descrito en su Evidencia de Cobertura u otros
documentos del plan En general una queja formal es urgente solo si se cumple una de
las siguientes situaciones
bull Usar el procedimiento estaacutendar podriacutea poner en grave riesgo su vida salud o capacidad de recuperar sus funciones
corporales al maacuteximo
bull Usar el procedimiento estaacutendar podriacutea
en opinioacuten de un meacutedico con
conocimiento de su condicioacuten meacutedica
provocarle un dolor intenso tal que no
podriacutea controlarse adecuadamente sin
prolongar el tratamiento con cobertura
bull Un meacutedico con conocimiento de su
condicioacuten meacutedica determina que su
queja formal es urgente
bull Usted recibioacute servicios de emergencia
pero no lo han dado de alta de un centro
de atencioacuten y su solicitud consiste en
una hospitalizacioacuten continuacioacuten de
hospitalizacioacuten u otro servicio de
atencioacuten meacutedica
bull Recibe actualmente un ciclo de
tratamiento con un medicamento no
incluido en la lista de medicamentos
recetados disponibles y su queja formal
consiste en la solicitud de volver a surtir
un medicamento recetado que no se
encuentra en dicha lista
En el caso de la mayoriacutea de las quejas
formales que respondemos de manera
urgente le daremos un aviso verbal de
nuestra decisioacuten tan pronto como su
condicioacuten cliacutenica lo requiera en un plazo
maacuteximo de 72 horas despueacutes de haber
recibido su queja formal Le enviaremos una
confirmacioacuten por escrito de nuestra decisioacuten
en un plazo de tres diacuteas despueacutes de haber
recibido su queja formal
Si su queja formal incluye una solicitud para
obtener un medicamento no incluido en la
lista de medicamentos recetados disponibles
y respondemos a su solicitud de manera
urgente le notificaremos nuestra decisioacuten en
un plazo de 24 horas despueacutes de haber
recibido su solicitud Para obtener
informacioacuten sobre coacutemo solicitar una revisioacuten
por una organizacioacuten de revisioacuten
independiente consulte la seccioacuten anterior
ldquoOrganizacioacuten de revisioacuten independiente para
solicitudes de medicamentos que no se
encuentran en la lista de medicamentos
recetados disponiblesrdquo
29
Si nuestra decisioacuten no le es favorable en
nuestra carta se le explicaraacute el motivo y se
describiraacuten sus derechos de apelacioacuten
NOTA Si tiene un problema que represente
un peligro grave o inminente para su salud
(como dolor intenso riesgo de muerte o
posible peacuterdida de extremidades o principales
funciones del organismo) puede
comunicarse directamente con el
Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud de California en cualquier momento
al 1-888-466-2219 o 1-877-688-9891 (TTY)
sin necesidad de haber presentado antes una
queja formal
Arbitraje vinculante
Usted tiene derecho a expresar sus quejas
sobre Kaiser Permanente y la atencioacuten que
brindamos La mayoriacutea de las inquietudes de
nuestros miembros se resuelven por medio
de la presentacioacuten de quejas y quejas
formales Sin embargo si considera que la
atencioacuten fue negligente puede solicitar el
arbitraje vinculante de un aacuterbitro
Al inscribirse los miembros de
Kaiser Permanente aceptan usar el
procedimiento de arbitraje vinculante en lugar
de recurrir a un juicio por jurado o ante un
tribunal para decidir ciertos asuntos que no
puedan resolverse por medio del procedimiento
de resolucioacuten de disputas El arbitraje es una
alternativa al sistema judicial muy usada
El arbitraje no limita la capacidad de un
miembro para demandar a Kaiser Permanente
(Kaiser Foundation Health Plan Inc)
The Permanente Medical Group Inc (TPMG)
Southern California Permanente Medical Group
(SCPMG) y sus proveedores empleados etc
(colectivamente ldquoKaiser Permanenterdquo)
El arbitraje es simplemente un foro diferente
para la resolucioacuten de disputas
La Oficina del Administrador Independiente
es una entidad neutral que administra estos
arbitrajes De acuerdo con la Oficina del
Administrador Independiente el sistema de
arbitraje ha sido disentildeado para que muchos
casos se resuelvan oportunamente y en
muchas circunstancias maacutes raacutepido que si
fuera en un tribunal La Oficina del
Administrador Independiente ha establecido
un grupo de casi 300 aacuterbitros independientes
Alrededor de un tercio de los aacuterbitros son
jueces jubilados La decisioacuten del aacuterbitro es
vinculante tanto para los miembros como
para Kaiser Permanente
Para obtener maacutes informacioacuten sobre el
arbitraje vinculante consulte su Evidencia de
Cobertura u otros documentos del plan La
Oficina del Administrador Independiente
emite informes anuales disponibles al puacuteblico
sobre el sistema de arbitraje Puede
comunicarse con la Oficina del Administrador
Independiente al 1-213-637-9847 La
informacioacuten sobre el sistema de arbitraje
tambieacuten estaacute disponible en el sitio web de la
Oficina del Administrador Independiente
oia-kaiserarbcom (en ingleacutes)
Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud
El Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud California es el organismo responsable
de regular los planes de servicios de atencioacuten
meacutedica Si tiene una queja formal sobre su plan
de salud primero debe llamar por teleacutefono a su
plan de salud al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
y usar el proceso de quejas formales de su plan
de salud antes de ponerse en contacto con el
Departamento de Atencioacuten Administrada de la
Salud de California Este proceso de queja
formal no anula ninguacuten derecho legal potencial
que tenga ni ninguacuten recurso legal del que
pueda disponer
30
Puede llamar al departamento si necesita ayuda con una queja formal relacionada con una emergencia una queja formal que su plan de salud no resolvioacute satisfactoriamente o una queja formal que ha permanecido sin resolverse durante maacutes de 30 diacuteas Ademaacutes es posible que sea elegible para una revisioacuten meacutedica independiente (IMR)
De ser asiacute durante el proceso de la IMR se haraacute una evaluacioacuten imparcial de las decisiones meacutedicas tomadas por un plan de salud con respecto a la necesidad desde el punto de vista meacutedico de un servicio o tratamiento propuesto las decisiones relacionadas con la cobertura de tratamientos experimentales o que se encuentran en investigacioacuten y las disputas relacionadas con el pago de servicios meacutedicos de urgencia o emergencia El departamento tambieacuten cuenta con un nuacutemero de teleacutefono sin costo (1-888-466-2219) y una liacutenea TTY (1-877-688-9891) para las personas sordas o con problemas auditivos En el sitio web del departamento wwwdmhccagov podraacute encontrar formularios de quejas formularios de solicitud para una IMR e instrucciones Aviso sobre el intercambio de informacioacuten personal con Covered California
Las leyes de California requieren que Kaiser Permanente le notifique cada antildeo que proporcionaremos su informacioacuten lo que incluye su nombre direccioacuten y correo electroacutenico a Covered California si usted suspende su cobertura de salud con nosotros Covered California usaraacute esa informacioacuten para ayudarlo a obtener otra cobertura de salud Si no quiere que Kaiser Permanente comparta su informacioacuten con Covered California puede comunicarnos esta decisioacuten Para hacerlo visite kporgnotifications (en ingleacutes) o llame a Servicio a los Miembros
al 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten) o al 711 para TTY las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (cerrado los diacuteas festivos) 30 diacuteas antes de que finalice su cobertura Muchas gracias
Guiacutea para miembros con
discapacidades Kaiser Permanente ha adoptado el
compromiso de proporcionar servicios
accesibles para todos los miembros y
visitantes La informacioacuten que se presenta
aquiacute lo guiaraacute a traveacutes de los recursos
disponibles para ayudarlo a planear su visita
u hospitalizacioacuten en cualquiera de nuestros
centros de atencioacuten a nivel estatal
Sentildealizacioacuten accesible para los centros de
atencioacuten de Kaiser Permanente
Para mantener nuestro compromiso de
proporcionar servicios y programas
accesibles ofrecemos dos tipos de
sentildealizacioacuten para los centros de atencioacuten de
Kaiser Permanente
bull En la paacutegina kporgespanol encontraraacute
indicaciones accesibles Haga clic en la
pestantildea ldquoMeacutedicos y centrosrdquo luego
haga clic en ldquoCentrosrdquo Introduzca sus
criterios de buacutesqueda haga clic en
ldquoBuscarrdquo y luego en ldquoDireccionesrdquo para
el centro al que desea acudir
bull Para los usuarios de dispositivos
moacuteviles nuestra aplicacioacuten moacutevil cuenta
con una funcioacuten ldquoDirections to Hererdquo
(Instrucciones para Llegar Aquiacute)
completamente accesible Seleccione el
centro al que desea acudir y haga clic
en los botones ldquoDirections to Hererdquo
(Instrucciones para Llegar Aquiacute) y ldquoStartrdquo
(Iniciar) La aplicacioacuten le hablaraacute y lo
guiaraacute paso a paso (asiacute vaya en auto
autobuacutes o a pie) hasta que llegue al
centro deseado
31
Formatos alternativos
bull Los documentos impresos estaacuten
disponibles en formatos alternativos
Los documentos estaacuten disponibles en
letra grande en braille en audio y en
formato electroacutenico (documentos que
pueden abrirse como PDF o en
Microsoft Word) sin cargo para los
miembros de Kaiser Permanente con
discapacidades El tiempo requerido
para la publicacioacuten de materiales
escritos en formatos alternativos puede
variar dependiendo de la complejidad el
tipo y el tamantildeo del documento
solicitado y de si los materiales se
preparan internamente o los preparan
proveedores externos Generalmente
los materiales escritos en formatos
alternativos pueden publicarse en dos
semanas o menos Muchos documentos
estaacuten disponibles para su descarga o
visualizacioacuten inmediata en
kporgespanol
Para solicitar un documento
comuniacutequese con la Central de Llamadas
de Servicio a los Miembros las 24 horas
del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto
los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes
de 150 idiomas a traveacutes de los servicios
de interpretacioacuten) 1-800-757-7585
(dialectos chinos) o 711 (TTY) Tambieacuten
puede comunicarse con nosotros en liacutenea
en kporgespanol desplaacutecese hasta el
final de la paacutegina y en ldquoAyuda para
miembrosrdquo haga clic en ldquoServicio a los
Miembrosrdquo Luego haga clic en
ldquoComuniacutequese con Servicio a los
Miembrosrdquo
Dispositivos y servicios auxiliares
bull Ayuda para la comunicacioacuten
Hay una variedad de dispositivos y
servicios disponibles para los pacientes
y visitantes que necesitan apoyo para
comunicarse Ademaacutes de los servicios
de interpretacioacuten del lenguaje de sentildeas
en persona los siguientes servicios y
dispositivos auxiliares estaacuten disponibles
sin costo para usted
shy visualizacioacuten de transcripciones en
tiempo real por ejemplo Ubi Duo
shy dispositivos de asistencia para la
audicioacuten (assistive listening devices
ALD) por ejemplo Pocket Talker
(un amplificador de mano que facilita
las conversaciones para las personas
con problemas auditivos)
shy TTY (dispositivos de
telecomunicacioacuten para sordos)
shy servicios de interpretacioacuten remota por
video (video remote interpretation VRI)
shy transcripcioacuten asistida por
computadora en tiempo real
(computer aided real-time
transcription CART)
shy interpretacioacuten taacutectil para los miembros
que son ciegos y tambieacuten sordos
Nota Esta no es una lista completa
Es posible que haya dispositivos y
servicios adicionales disponibles para
satisfacer sus necesidades de
comunicacioacuten Consulte la disponibilidad
de estos servicios con su proveedor o
Servicio a los Miembros ya que puede
variar en las diferentes aacutereas de servicio
32
Servicios de farmacia
Las farmacias de Kaiser Permanente
proporcionan una serie de formatos de
comunicacioacuten y dispositivos de asistencia para
los miembros que son ciegos tienen vista
disminuida o pueden tener dificultades para
recordar entender o escuchar por ejemplo
bull formatos alternativos (braille letras
grandes audio o documentos que
pueden abrirse en PDF)
bull etiquetas de los medicamentos en letra
grande y lector de etiquetas con voz El
dispositivo ScripTalk Station lee las
etiquetas de los medicamentos con voz
y estaacute disponible a pedido a traveacutes de la
farmacia local la central de llamadas de
la farmacia o mediante pedido por
correo a las farmacias Ahora
disponible Lea las etiquetas de
medicamentos con voz de manera
conveniente con la aplicacioacuten para
dispositivos moacuteviles
ScripTalk Mobile App descaacuterguela
desde App Store o Google Play
bull dispositivos de ayuda auditiva (ALD)
como Pocket Talker un amplificador
auditivo de mano
bull inteacuterpretes de lenguaje de sentildeas
bull transcripcioacuten asistida por computadora
en tiempo real (computer aided real-time
transcription CART)
Para obtener maacutes informacioacuten o ayuda
Consulte los nuacutemeros de su farmacia
local o de la central de llamadas de la
farmacia
bull Comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros
las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas a traveacutes de los servicios de
interpretacioacuten) o 1-800-757-7585 (dialectos
chinos) Para TTY llame al 711
bull Visite nuestro Centro de Farmacia (Pharmacy Center) en liacutenea en kporgespanol Haga clic en la pestantildea ldquoMeacutedicos y centrosrdquo luego haga clic en ldquoCentrosrdquo introduzca sus criterios de buacutesqueda y haga clic en ldquoBuscarrdquo Seleccione el centro de atencioacuten que prefiera luego haga clic en ldquoFarmaciardquo
bull Use nuestro centro de farmacia en liacutenea
Inicie sesioacuten en kporgespanol y haga clic en la opcioacuten ldquoFarmaciardquo Luego escoja una de las siguientes opciones
shy ldquoFill a prescriptionrdquo (Surtir una receta meacutedica)
shy ldquoGet a cost estimaterdquo (Obtener un caacutelculo del costo)
shy ldquoFind by Rx numberrdquo (Buscar por nuacutemero de receta)
shy Pharmacy locator (Localizador de farmacias)
Haga clic en ldquoLook for a pharmacy in your areardquo (Busque una farmacia en su aacuterea) e introduzca sus criterios de buacutesqueda
shy ldquoTransfer Rxrdquo (Transferir recetas) (variacutea seguacuten la regioacuten)
shy Recursos adicionales
o enciclopedia de medicamentos
o lista de medicamentos disponibles
Animales de servicio
Kaiser Permanente da la bienvenida a los
animales de servicio en sus centros de atencioacuten La Ley sobre Estadounidenses con
Discapacidades (Americans with Disabilities Act ADA) define a los animales de servicio
como perros adiestrados individualmente para realizar trabajos o tareas para personas
con discapacidad El trabajo o la tarea para la que se ha entrenado a un perro debe
relacionarse directamente con la discapacidad de la persona Los perros cuya
uacutenica funcioacuten es proporcionar consuelo o apoyo emocional no se consideran animales
de servicio seguacuten la ADA y no se permiten en las instalaciones de Kaiser Permanente
33
Acceso a la tecnologiacutea
Kaiser Permanente se esfuerza para
proporcionar recursos digitales uacutetiles y
accesibles a todos los miembros incluidas
las personas con discapacidades
Continuamente revisamos y modificamos
nuestros sitios web y aplicaciones para
mejorar su accesibilidad para las personas
que usan tecnologiacuteas de asistencia
Kaiser Permanente cumple los Criterios de
Eacutexito de Nivel A y AA 21 de las Pautas de
Accesibilidad a Contenido Web (Web Content
Accessibility Guidelines WCAG)
bull Nuestro sitio web kporgespanol
La accesibilidad es una parte
fundamental de nuestro ciclo de
desarrollo de la web Nuestros equipos
de desarrollo disentildean sitios web que
sean accesibles y uacutetiles y nuestro
programa de accesibilidad digital evaluacutea
todos los sitios web en teacuterminos de
accesibilidad utilizando los softwares de
lectura de pantalla JAWS VoiceOver
Zoom y Color Contrast Analyzer
Puede obtener maacutes informacioacuten sobre la
accesibilidad de kporgespanol en
nuestra paacutegina de informacioacuten sobre
accesibilidad (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
bull La aplicacioacuten moacutevil de
Kaiser Permanente
La accesibilidad tambieacuten es una parte
fundamental de nuestro ciclo de
desarrollo de aplicaciones moacuteviles Los
equipos de desarrollo disentildean
aplicaciones que sean accesibles y
uacutetiles y nuestro Equipo de Accesibilidad
Digital y los comprobadores de calidad
del producto evaluacutean todas las pantallas
de iOS de la aplicacioacuten con VoiceOver y
las pantallas de Android con TalkBack
Tambieacuten disentildeamos todas las
aplicaciones nativas (dispositivos
moacuteviles) para que tengan un contraste y
tamantildeo de texto apropiados para los
miembros con vista disminuida
bull Tecnologiacutea en los centros de
atencioacuten de Kaiser Permanente
Kaiser Permanente usa una variedad de
tecnologiacuteas en sus centros meacutedicos
para brindar informacioacuten y servicios a
nuestros miembros Disentildeamos
seleccionamos e instalamos estas
tecnologiacuteas para que la mayor cantidad
posible de nuestros miembros puedan
usarlas Sin embargo estas tecnologiacuteas
no reemplazan la ayuda personalizada
Si no sabe coacutemo usar las tecnologiacuteas
que encuentra durante sus visitas
nuestros empleados estaacuten aquiacute para
ayudarlo
bull iquestNecesita ayuda
Si tiene problemas de accesibilidad con
nuestro sitio web kporgespanol o con
las aplicaciones moacuteviles llame a nuestra
liacutenea Asistencia del Sitio Web al
1-800-556-7677 (TTY 711) disponible
las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana Tambieacuten puede visitar nuestro
Centro de Apoyo (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo) para obtener ayuda
34
Help in your language
Language Assistance Services
Language assistance is available at no cost to
you 24 hours a day 7 days a week You can
request interpreter services materials
translated into your language or in alternative
formats Just call us at 1-800-464-4000
24 hours a day 7 days a week (closed holidays)
TTY users call 711 You can also request
auxiliary aids and devices at our facilities
If you need interpreter services when you call
us or when you get covered services please
let us know Interpreter services including
sign language are available during all
business hours at no cost to you We highly
discourage the use of minors or family
members as interpreters
If you visit one of our facilities and no one
speaks your language we have qualified
interpreters for more than 150 languages
available by phone If you need a sign
language interpreter a qualified interpreter is
available either by video or in person
For more details on alternative formats and
auxiliary aids please the section titled ldquoGuide
for members with disabilitiesrdquo When needed
we can also give referrals to appropriate
community-based resources based on your
language culture and any special needs
Just let us know how we can help
Ayuda en su idioma
Servicios de Ayuda para Idiomas Ofrecemos servicios de ayuda para idiomas sin costo disponibles las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana Puede solicitar servicios de interpretacioacuten y materiales traducidos en su idioma o en formatos alternativos Simplemente llame al 1-800-788-0616 las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (cerrado los diacuteas festivos) Los usuarios de TTY deben llamar al 711 Tambieacuten puede solicitar ayuda adicional y dispositivos auxiliares en nuestros centros de atencioacuten
Infoacutermenos si necesita que le brindemos servicios de interpretacioacuten cuando nos llama o cuando recibe servicios cubiertos Los servicios de interpretacioacuten incluido el lenguaje de sentildeas estaacuten disponibles durante todo el horario de atencioacuten sin costo alguno Recomendamos no recurrir a menores ni a familiares para que actuacuteen como inteacuterpretes Si visita alguno de nuestros centros de atencioacuten y nadie habla su idioma tenemos inteacuterpretes calificados para maacutes de 150 idiomas a disposicioacuten por teleacutefono El servicio de inteacuterpretes calificados de lenguaje de sentildeas estaacute disponible por video o en persona Para leer informacioacuten maacutes detallada sobre los
formatos alternativos y la ayuda adicional
consulte la seccioacuten ldquoGuiacutea para miembros con
discapacidadesrdquo Cuando sea necesario
tambieacuten podemos remitirle a recursos
comunitarios apropiados seguacuten su idioma
cultura y necesidades especiales
Simplemente diacuteganos coacutemo podemos
ayudarle
使用您的母語為您提供協助
語言協助服務
您每週 7天每天 24小時均可獲得免費語言
協助您可以申請口譯服務要求將資料翻譯
成您所用語言或轉換為其他格式您只需致電
1-800-757-7585與我們聯絡即可服務時間為
每週 7天每天 24小時（假日休息）聽障
及語障電話專線使用者請致電 711您還可以
在我們的設施內申請輔助器材和裝置
當您來電或接受承保服務時如需口譯服務請
告訴我們我們會在所有營業時間提供包括手
語在內的免費口譯服務我們強烈反對使用未
成年人或家人作為口譯員
如果您前往我們的某家設施就診而該設施內
沒有人會說您的語言我們可以透過電話提供
超過 150種以上語言的合格口譯員如果您需
要手語翻譯員合格翻譯員可透過視訊或在現
場提供服務
35
如需有關其他格式及輔助器材的詳細資訊請
參閱「殘障會員指南」一節如有需要我們
也可以根據您的語言文化及任何特殊需求為
您轉介適當的社區資源無論您需要何種協助
請儘管告訴我們
Hỗ trợ bằng ngocircn ngữ của quyacute vị
Dịch Vụ Hỗ Trợ Ngocircn Ngữ
Chuacuteng tocirci cung cấp miễn phiacute dịch vụ hỗ trợ
ngocircn ngữ 24 giờ một ngagravey 7 ngagravey một tuần
Quy vị coacute thể yecircu cầu dịch vụ thocircng dịch biecircn
dịch tagravei liệu sang ngocircn ngữ của quy vị hoặc ở
caacutec định dạng khaacutec Chỉ cần gọi điện cho
chuacuteng tocirci theo số 1-800-464-4000 24 giờ một
ngagravey 7 ngagravey một tuần (đoacuteng cửa caacutec ngagravey lễ)
Người dugraveng TTY gọi số 711 Quyacute vị cũng coacute
thể yecircu cầu caacutec thiết bị vagrave trợ giuacutep phụ trợ tại
caacutec cơ sở của chuacuteng tocirci
Nếu quy vị cần dịch vụ thocircng dịch khi gọi điện
cho chuacuteng tocirci hoặc khi quy vị được cung cấp
caacutec dịch vụ được đagravei thọ vui long cho chuacuteng
tocirci biết Dịch vụ thocircng dịch kể cả ngocircn ngữ ky
hiệu được cung cấp cho quy vị hoagraven toagraven
miễn phiacute trong giờ lagravem việc Chuacuteng tocirci khocircng
khuyến khiacutech sử dụng trẻ vị thagravenh niecircn hoặc
thagravenh viecircn gia đigravenh lagravem thocircng dịch viecircn
Nếu quyacute vị đến một trong những cơ sở của
chuacuteng tocirci nhưng khocircng ai noacutei được ngocircn ngữ
của quyacute vị chuacuteng tocirci coacute caacutec thocircng dịch viecircn đủ
trigravenh độ qua điện thoại cho hơn 150 ngocircn ngữ
Nếu quyacute vị cần thocircng dịch viecircn ngocircn ngữ kyacute
hiệu chuacuteng tocirci coacute thocircng dịch viecircn đủ trigravenh độ
qua video hoặc trực tiếp
Để biết thecircm chi tiết về caacutec định dạng thay thế
vagrave trợ giuacutep phụ trợ vui lograveng xem mục coacute tiecircu
đề ldquoHướng dẫn dagravenh cho hội viecircn khuyết tậtrdquo
Khi cần thiết chuacuteng tocirci cũng coacute thể giới thiệu
đến những nguồn hỗ trợ thiacutech hợp tại cộng
đồng dựa trecircn ngocircn ngữ văn hoacutea vagrave bất kỳ
nhu cầu đặc biệt nagraveo của quyacute vị Chỉ cần cho
chuacuteng tocirci biết chuacuteng tocirci coacute thể trợ giuacutep bằng
caacutech nagraveo
Language Assistance Services
English Language assistance is available at no cost to you 24 hours a day 7 days a week You can request interpreter services materials translated into your language or in alternative formats Just call us at 1-800-464-4000 24 hours a day 7 days a week (closed holidays) TTY users call 711
Arabic مجانا على مدار الساعة كافة متوفرة لك خدمات الترجمة الفوريةأيام الأسبوع بإمكانك طلب خدمة الترجمة الفورية أو ترجمة وثائق للغتك أو
4000-464-800-1 لصيغ أخرى ما عليك سوى الاتصال بنا على الرقملمستخدمي خدمة على مدار الساعة كافة أيام الأسبوع )مغلق أيام العطلات(
(711الرقم ) الهاتف النصي يرجي الاتصال على
Armenian Ձեզ կարող է անվճար օգնություն տրամադրվել լեզվի հարցում` օրը 24 ժամ շաբաթը 7 օր Դուք կարող եք պահանջել բանավոր թարգմանչի ծառայություններ Ձեր լեզվով թարգմանված կամ այլընտրանքային ձևաչափով պատրաստված նյութեր Պարզապես զանգահարեք մեզ` 1-800-464-4000 հեռախոսահամարով` օրը 24 ժամ` շաբաթը 7 օր (տոն օրերին փակ է) TTY-ից օգտվողները պետք է զանգահարեն 711
Chinese 您每週 7天每天 24小時均可獲得免費語言協助您可以申請口譯服務要求將資料翻譯成
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4000-464-800-1)به استثنای روزهای تعطیل( با ما به شماره تماس بگیرند 711با شماره TTYتماس بگیرید کاربران
Hindi बिना किसी लागत ि दभाबिया सवाए कदन ि 24 घट सपताह ि सातो कदन उपलबध ह आप एि दभाबिय िी सवाओ ि बलए बिना किसी लागत ि सामबियो िो अपनी भािा म अनवाद िरवान ि बलए या विबपपि परारपो ि बलए अनरोध िर सित ह िस िवल हम 1-800-464-4000 पर कदन ि 24 घट सपताह ि सातो कदन (छटटियो वाल कदन िद रहता ह) िॉल िर TTY उपयोगिताा 711 पर िॉल िर
Hmong Muajkwc pab txhais lus pub dawb rau koj 24 teev ib hnub twg 7 hnub ib lim tiam twg Koj thov tau cov kev pab txhais lus muab cov ntaub ntawv txhais ua koj hom lus los yog ua lwm homTsuas hu rau 1-800-464-4000 24 teev ib hnub twg 7 hnub ib lim tiam twg (cov hnub caiv kaw) Cov neeg siv TTY hu 711
Japanese 当院では言語支援を無料で年中無休終日ご利用いただけます通訳サービス日本語
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Khmer ជនយភាសា គមានឥតអសថលៃដលអនកឡ ើយ 24
ឡមា ោងមយថលៃ 7 ថលៃមយអាទតោយ អនកអាចឡសនើស ឡសវាអនកបកបរប សភារៈបដលបានបកបរបឡៅជាភាសាបមែរ ឬជាទរងផោសងឡទៀត រានបតទរសពទមកឡយើង តាមឡលម 1-800-464-4000 បាន 24 ឡមា ោងមយថលៃ 7 ថលៃមយអាទតោយ (បទថលៃប ណោយ) អនកឡរបើ TTY ឡៅឡលម 711
Korean 요일 및 시간에 관계없이 언어 지원 서비스를 무료로 이용하실 수 있습니다 귀하는 통역 서비스 귀하의 언어로 번역된 자료 또는 대체 형식의 자료를 요청할 수 있습니다 요일 및 시간에 관계없이 1-800-464-4000번으로 전화하십시오 (공휴일 휴무) TTY 사용자 번호 711
Laotian ການຊວຍເຫ ອດານພາສາມໃຫໂດຍບ ເສຽຄາແກທານ ຕະຫ ອດ 24 ຊ ວໂມງ 7 ວນຕ ອາທດ ທານສາມາດຮອງຂ ຮບບ ລການນາຍພາສາ ໃຫແປເອກະສານເປນພາສາຂອງທານ ຫ ໃນຮບແບບອ ນ ພຽງແຕໂທຣຫາພວກເຮ າທ 1-800-464-4000 ຕະຫ ອດ 24
ຊ ວໂມງ 7 ວນຕ ອາທດ (ປດວນພກຕາງໆ) ຜໃຊສາຍTTY ໂທຣ 711
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Navajo Saad bee aacutekaacutersquoarsquoayeed naacutehoacuteloacute trsquoaacuteaacute jiikrsquoeacute naadiin doo bibąąrsquo diacuteiacutersquo aheacuteeacutersquoiikeed tsostsrsquoid yiskąąjiacute damoo naacuteaacutedleehjiacute Atah halnersquoeacute aacutekaacutersquoadoolwołiacutegiacuteiacute joacutekiacute trsquoaacuteadoo lersquoeacute trsquoaacuteaacute hoacutehazaadjiacute hadilyąąrsquogo eacuteiacute doodaiirsquo naacuteaacutenaacute laacute ałrsquoąą aacutedaatrsquoehiacutegiacuteiacute bee haacutedadilyaarsquogo Kojiacute hodiilnih 1-800-464-4000 naadiin doo bibąąrsquo diacuteiacutersquo aheacuteeacutersquoiikeed tsostsrsquoid yiskąąjiacute damoo naacutersquoaacutedleehjiacute (Dahodiyin biniiyeacute ersquoersquoaahgo eacuteiacute darsquodeelkaal) TTY chodeeyooliacuteniacutegiacuteiacute kojiacute hodiilnih 711
Punjabi ਬਿਨ ਾ ਬਿਸੀ ਲ ਗਤ ਦ ਬਦਨ ਦ 24 ਘਟ ਹਫਤ ਦ 7 ਬਦਨ ਦਭ ਸੀਆ ਸਵ ਵ ਾ ਤਹ ਡ ਲਈ ਉਪਲਿਧ ਹ ਤਸੀ ਇਿ ਦਭ ਸੀਏ ਦੀ ਮਦਦ ਲਈ ਸਮਗਰੀਆਾ ਨ ਆਪਣੀ ਭ ਸ ਬਵਚ ਅਨਵ ਦ ਿਰਵ ਉਣ ਲਈ ਜ ਾ ਬਿਸ ਵਖ ਫ ਰਮਟ ਬਵਚ ਪਰ ਪਤ ਿਰਨ ਲਈ ਿਨਤੀ ਿਰ ਸਿਦ ਹ ਿਸ ਬਸਰਫ਼ ਸ ਨ 1-800-464-4000 ਤ ਬਦਨ ਦ 24 ਘਟ ਹਫ਼ਤ ਦ 7 ਬਦਨ (ਛਟੀਆਾ ਵ ਲ ਬਦਨ ਿਦ ਰਬਹਦ ਹ) ਫ਼ਨ ਿਰ TTY ਦ ਉਪਯਗ ਿਰਨ ਵ ਲ 711 lsquoਤ ਫ਼ਨ ਿਰਨ
Russian Мы бесплатно обеспечиваем Вас услугами перевода 24 часа в сутки 7 дней в неделю Вы можете воспользоваться помощью устного переводчика запросить перевод материалов на свой язык или запросить их в одном из альтернативных форматов Просто позвоните нам по телефону 1-800-464-4000 который доступен 24 часа в сутки 7 дней в неделю (кроме праздничных дней) Пользователи линии TTY могут звонить по номеру 711
Spanish Contamos con asistencia de idiomas sin costo alguno para usted 24 horas al diacutea 7 diacuteas a la semana Puede solicitar los servicios de un inteacuterprete que los materiales se traduzcan a su idioma o en formatos alternativos Solo llame al 1-800-788-0616 24 horas al diacutea 7 diacuteas a la semana (cerrado los diacuteas festivos) Los usuarios de TTY deben llamar al 711
Tagalog May magagamit na tulong sa wika nang wala kang babayaran 24 na oras bawat araw 7 araw bawat linggo Maaari kang humingi ng mga serbisyo ng tagasalin sa wika mga babasahin na isinalin sa iyong wika o sa mga alternatibong format Tawagan lamang kami sa 1-800-464-4000 24 na oras bawat araw 7 araw bawat linggo (sarado sa mga pista opisyal) Ang mga gumagamit ng TTY ay maaaring tumawag sa 711
Thai เรามบรการลามฟรส าหรบคณตลอด 24 ชวโมง ทกวนตลอดชวโมงท าการของเราคณสามารถขอใหลามชวยตอบค าถามของคณทเกยวกบความคมครองการดแลสขภาพของเราและคณยงสามารถขอใหมการแปลเอกสารเปนภาษาทคณใชไดโดยไมมการคดคาบรการเพยงโทรหาเราทหมายเลข 1-800-464-4000 ตลอด 24 ชวโมงทกวน (ปดใหบรการในวนหยดราชการ) ผใช TTY โปรดโทรไปท 711
Vietnamese Dịch vụ thocircng dịch được cung cấp miễn phiacute cho quyacute vị 24 giờ mỗi ngagravey 7 ngagravey trong tuần Quyacute vị coacute thể yecircu cầu dịch vụ thocircng dịch tagravei liệu phiecircn dịch ra ngocircn ngữ của quyacute vị hoặc tagravei liệu bằng nhiều higravenh thức khaacutec Quyacute vị chỉ cần gọi cho chuacuteng tocirci tại số 1-800-464-4000 24 giờ mỗi ngagravey 7 ngagravey trong tuần(trừ caacutec ngagravey lễ) Người dugraveng TTY xin gọi 711
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Nondiscrimination Notice
Kaiser Permanente does not discriminate on the basis of age race ethnicity color national origin cultural background
ancestry religion sex gender identity gender expression sexual orientation marital status physical or mental disability
source of payment genetic information citizenship primary language or immigration status
Language assistance services are available from our Member Service Contact Center 24 hours a day
7 days a week (except closed holidays) Interpreter services including sign language are available at no cost to you during
all hours of operation Auxiliary aids and services for individuals with disabilities are available at no cost to you during all
hours of operation We can also provide you your family and friends with any special assistance needed to access our
facilities and services You may request materials translated in your language at no cost to you You may also request these
materials in large text or in other formats to accommodate your needs at no cost to you For more information call 1-800-464-4000 (TTY 711)
A grievance is any expression of dissatisfaction expressed by you or your authorized representative through the grievance
process For example if you believe that we have discriminated against you you can file a grievance Please refer to your
Evidence of Coverage or Certificate of Insurance or speak with a Member Services representative for the dispute-resolution
options that apply to you
You may submit a grievance in the following ways
bull By phone Call member services at 1-800-464-4000 (TTY 711) 24 hours a day
7 days a week (except closed holidays)
bull By mail Call us at 1-800-464-4000 (TTY 711) and ask to have a form sent to you
bull In person Fill out a Complaint or Benefit ClaimRequest form at a member services office located at a Plan
Facility (go to your provider directory at kporgfacilities for addresses)
bull Online Use the online form on our website at kporg
Please call our Member Service Contact Center if you need help submitting a grievance
The Kaiser Permanente Civil Rights Coordinator will be notified of all grievances related to discrimination on the basis of
race color national origin sex age or disability You may also
contact the Kaiser Permanente Civil Rights Coordinator directly at
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
You can also file a civil rights complaint with the US Department of Health and Human Services Office for Civil Rights
electronically through the Office for Civil Rights Complaint Portal available at ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf or
by mail or phone at US Department of Health and Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F
HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019 1-800-537-7697 (TTY) Complaint forms are available at
hhsgovocrofficefileindexhtml
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Aviso de no discriminacioacuten
Kaiser Permanente no discrimina a ninguna persona por su edad raza etnia color paiacutes de origen antecedentes culturales ascendencia religioacuten sexo identidad de geacutenero expresioacuten de geacutenero orientacioacuten sexual estado civil discapacidad fiacutesica o mental fuente de pago informacioacuten geneacutetica ciudadaniacutea lengua materna o estado migratorio
La Central de Llamadas de Servicio a los Miembros brinda servicios de asistencia con el idioma las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas festivos) Se ofrecen servicios de interpretacioacuten sin costo alguno para usted durante el horario de atencioacuten incluido el lenguaje de sentildeas Se ofrecen aparatos y servicios auxiliares para personas con discapacidades sin costo alguno durante el horario de atencioacuten Tambieacuten podemos ofrecerle a usted a sus familiares y amigos cualquier ayuda especial que necesiten para acceder a nuestros centros de atencioacuten y servicios Puede solicitar los materiales traducidos a su idioma sin costo para usted Tambieacuten los puede solicitar con letra grande o en otros formatos que se adapten a sus necesidades sin costo para usted Para obtener maacutes informacioacuten llame al 1-800-788-0616 (TTY 711)
Una queja es una expresioacuten de inconformidad que manifiesta usted o su representante autorizado a traveacutes del proceso de quejas Por ejemplo si usted cree que ha sufrido discriminacioacuten de nuestra parte puede presentar una queja Consulte su Evidencia de Cobertura (Evidence of Coverage) o Certificado de Seguro (Certificate of Insurance) o comuniacutequese con un representante de Servicio a los Miembros para conocer las opciones de resolucioacuten de disputas que le corresponden
Puede presentar una queja de las siguientes maneras
bull Por teleacutefono Llame a servicio a los miembros al 1-800-788-0616 (TTY 711) las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas festivos)
bull Por correo postal Llaacutemenos al 1-800-788-0616 (TTY 711) y pida que se le enviacutee un formulario
bull En persona Llene un formulario de Queja Formal o ReclamoSolicitud de Beneficios en una oficina de servicio a los miembros ubicada en un Centro de Atencioacuten del Plan (consulte su directorio de proveedores en kporgfacilities [haga clic en ldquoEspantildeolrdquo] para obtener las direcciones)
bull En liacutenea Use el formulario en liacutenea en nuestro sitio web en kporgespanol
Llame a nuestra Central de Llamadas de Servicio a los Miembros si necesita ayuda para presentar una queja
Se le informaraacute al Coordinador de Derechos Civiles de Kaiser Permanente (Civil Rights Coordinator) de todas las quejas relacionadas con la discriminacioacuten por motivos de raza color paiacutes de origen geacutenero edad o discapacidad Tambieacuten puede comunicarse directamente con el coordinador de derechos civiles de Kaiser Permanente en
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
Tambieacuten puede presentar una queja formal de derechos civiles de forma electroacutenica ante la Oficina de Derechos Civiles (Office for Civil Rights) en el Departamento de Salud y Servicios Humanos de los Estados Unidos (US Department of Health and Human Services) mediante el Portal de Quejas Formales de la Oficina de Derechos Civiles (Office for Civil Rights Complaint Portal) en ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf (en ingleacutes) o por correo postal o por teleacutefono a US Department of Health and Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019 1-800-537-7697 (TTY) Los formularios de queja formal estaacuten disponibles en hhsgovocrofficefileindexhtml (en ingleacutes)
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無歧視公告
Kaiser Permanente禁止以年齡人種族裔膚色原國籍文化背景血統宗教性別性別認同性別表
達性取向婚姻狀況生理或心理殘障付款來源遺傳資訊公民身份主要語言或移民身份為由而歧視任
何人
會員服務聯絡中心每週7天每天24小時提供語言協助服務（節假日除外）本機構在全部營業時間內免費為您提供
口譯服務包括手語服務以及殘障人士輔助器材和服務我們還可為您和您的親友提供使用本機構設施與服務
所需要的任何特別協助您可免費索取翻譯成您的語言的資料您還可免費索取符合您需求的大號字體或其他格
式的版本若需更多資訊請致電1-800-757-7585（TTY 711）
申訴指任何您或您的授權代表透過申訴程序來表達不滿的做法例如如果您認為自己受到歧視即可提出申
訴若需瞭解適用於自己的爭議解決選項請參閱《承保範圍說明書》(Evidence of Coverage) 或《保險證明書》
(Certificate of Insurance)或諮詢會員服務代表
您可透過以下方式提出申訴
bull 透過電話請致電1-800-757-7585（TTY 711）與會員服務部聯絡服務時間為每週
7天每天24小時（節假日除外）
bull 透過郵件請致電1-800-757-7585（TTY 711）與我們聯絡並請我們將表格寄給您
bull 親自遞交在計劃設施的會員服務辦事處填寫投訴或福利理索賠申請表（請參閱 kporgfacilities上
的保健業者名錄以查看地址）
bull 線上使用我們網站上的線上表格網址為kporg
如果您在提交申訴時需要協助請致電我們的會員服務聯絡中心
涉及人種膚色原國籍性別年齡或殘障歧視的一切申訴都將通知Kaiser Permanente的民權事務協調員
(Civil Rights Coordinator)您也可與Kaiser Permanente的民權事務協調員直接聯絡地址
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
您還可以電子方式透過民權辦公室的投訴入口網站 (Office for Civil Rights Complaint Portal) 向美國衛生與民眾服務
部 (US Department of Health and Human Services) 民權辦公室 (Office for Civil Rights) 提出民權投訴網址是
ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf 或者按照如下資訊採用郵寄或電話方式聯絡US Department of Health and
Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019
1-800-537-7697 (TTY)投訴表可從網站 hhsgovocrofficefileindexhtml 下載
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Thocircng Baacuteo Khocircng Kỳ Thị
Kaiser Permanente khocircng phacircn biệt đối xử dựa trecircn tuổi taacutec chủng tộc sắc tộc magraveu da nguyecircn quaacuten hoagraven cảnh văn hoacutea
tổ tiecircn tocircn giaacuteo giới tiacutenh nhận dạng giới tiacutenh caacutech thể hiện giới tiacutenh khuynh hướng tigravenh dục gia cảnh khuyết tật về thể
chất hoặc tinh thần nguồn tiền thanh toaacuten thocircng tin di truyền quốc tịch ngocircn ngữ chiacutenh hay tigravenh trạng di truacute
Caacutec dịch vụ trợ giuacutep ngocircn ngữ hiện coacute từ Trung Tacircm Liecircn Lạc ban Dịch Vụ Hội Viecircn của chuacuteng tocirci 24 giờ trong ngagravey
7 ngagravey trong tuần (ngoại trừ ngagravey lễ) Dịch vụ thocircng dịch kể cả ngocircn ngữ kyacute hiệu được cung cấp miễn phiacute cho quyacute vị
trong giờ lagravem việc Caacutec phương tiện trợ giuacutep vagrave dịch vụ bổ sung cho những người khuyết tật được cung cấp miễn phiacute cho
quyacute vị trong giờ lagravem việc Chuacuteng tocirci cũng coacute thể cung cấp cho quyacute vị gia đigravenh vagrave bạn begrave quyacute vị mọi hỗ trợ đặc biệt cần
thiết để sử dụng cơ sở vagrave dịch vụ của chuacuteng tocirci Quyacute vị coacute thể yecircu cầu miễn phiacute tagravei liệu được dịch ra ngocircn ngữ của quyacute vị
Quyacute vị cũng coacute thể yecircu cầu miễn phiacute caacutec tagravei liệu nagravey dưới dạng chữ lớn hoặc dưới caacutec dạng khaacutec để đaacutep ứng nhu cầu của
quyacute vị Để biết thecircm thocircng tin gọi 1-800-464-4000 (TTY 711)
Một phagraven nagraven lagrave bất cứ thể hiện bất matilden nagraveo được quyacute vị hay vị đại diện được ủy quyền của quyacute vị trigravenh bagravey qua thủ tục
phagraven nagraven Viacute dụ nếu quyacute vị tin rằng chuacuteng tocirci đatilde kỳ phacircn biệt đối xử với vị quyacute vị coacute thể đệ đơn phagraven nagraven Vui lograveng tham
khảo Chứng Từ Bảo Hiểm (Evidence of Insurance) hay Chứng Nhận Bảo Hiểm (Certificate of Insurance) hoặc noacutei chuyện
với một nhacircn viecircn ban Dịch Vụ Hội Viecircn để biết caacutec lựa chọn giải quyết tranh chấp coacute thể aacutep dụng cho quyacute vị
Quyacute vị coacute thể nộp đơn phagraven nagraven bằng caacutec higravenh thức sau đacircy
bull Qua điện thoại Gọi cho ban dịch vụ hội viecircn theo số 1-800-464-4000 (TTY 711) 24 giờ trong ngagravey 7 ngagravey
trong tuần (ngoại trừ đoacuteng cửa ngagravey lễ)
bull Qua bưu điện Gọi cho chuacuteng tocirci theo số 1-800-464-4000 (TTY 711) vagrave yecircu cầu được gửi một mẫu đơn
bull Trực tiếp Điền một mẫu đơn Than Phiền hay Yecircu Cầu Quyền LợiYecircu Cầu tại một văn phograveng ban dịch vụ
hội viecircn tại một Cơ Sở Thuộc Chương Trigravenh (xem danh mục nhagrave cung cấp của quyacute vị tại kporgfacilities để
biết địa chỉ)
bull Trực tuyến Sử dụng mẫu đơn trực tuyến trecircn trang mạng của chuacuteng tocirci tại kporg
Xin gọi Trung Tacircm Liecircn Lạc ban Dịch Vụ Hội Viecircn của chuacuteng tocirci nếu quyacute vị cần trợ giuacutep nộp đơn phagraven nagraven
Điều Phối Viecircn Dacircn Quyền (Civil Rights Coordinator) Kaiser Permanente sẽ được thocircng baacuteo về tất cả phagraven nagraven liecircn quan
tới việc kỳ thị trecircn cơ sở chủng tộc magraveu da nguyecircn quaacuten giới tiacutenh tuổi taacutec hay tigravenh trạng khuyết tật Quyacute vị cũng coacute thể
liecircn lạc trực tiếp với Điều Phối Viecircn Dacircn Quyền Kaiser Permanente tại
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
Quyacute vị cũng coacute thể đệ đơn than phiền về dacircn quyền với Bộ Y Tế vagrave Nhacircn Sinh Hoa Kỳ (US Department of Health and
Human Services) Phograveng Dacircn Quyền (Office of Civil Rights) bằng đường điện tử thocircng qua Cổng Thocircng Tin Phograveng Phụ
Traacutech Khiếu Nại về Dacircn Quyền (Office for Civil Rights Complaint Portal) hiện coacute tại
ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf hay bằng đường bưu điện hoặc điện thoại tại US Department of Health and
Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019
1-800-537-7697 (TTY) Mẫu đơn than phiền hiện coacute tại hhsgovocrofficefileindexhtml
768131618 October 2021
- Guiacutea de Recursos para Miembros de Kaiser Permanente
-
- Iacutendice
- Cree una cuenta en liacutenea en kporgespanol
-
- Inspiacuterese en kporgespanol
- Use la aplicacioacuten moacutevil
-
- Elija un meacutedico y caacutembielo en cualquier momento
-
- Elija entre una gran variedad de meacutedicos excelentes de Kaiser Permanente
- Elija al meacutedico adecuado
- Puede elegir un meacutedico personal dentro de las siguientes especialidades
- Cambie de meacutedico en cualquier momento
- Consulte a algunos especialistas sin una referencia
-
- Coacutemo recibir atencioacuten (norte de California)
-
- Su atencioacuten a su manera
- Reciba atencioacuten donde cuando y como usted quiera
- Reciba atencioacuten ahora
- Consulta por teleacutefono
- Correo electroacutenico
- Consulta por video
- Consulta electroacutenica
- Consulta en persona
-
- Coacutemo recibir atencioacuten (sur de California)
-
- Su atencioacuten a su manera
- Reciba atencioacuten donde cuando y como usted quiera
- Reciba atencioacuten ahora
- Consulta por teleacutefono
- Correo electroacutenico
- Consulta por video
- Consulta electroacutenica
- Consulta en persona
-
- Atencioacuten meacutedica para viajeros
-
- Antes de partir
-
- Acceso oportuno a citas programadas
-
- Acceso oportuno a ayuda por teleacutefono
- Use los servicios de interpretacioacuten sin costo
-
- Coacutemo obtener sus medicamentos
-
- Enviacuteo por correo1
- iquestLo necesita antes
- iquestTiene alguna pregunta
- iquestSe quedoacute sin receta para surtir un medicamento
- iquestNecesita transferir recetas meacutedicas2
- Beneficios de medicamentos recetados
- Artiacuteculos de venta sin receta
- Lista de medicamentos recetados disponibles4
- Coacutemo cambiar a un medicamento diferente
-
- Coacutemo manejar las condiciones croacutenicas (norte de California)
-
- Programas de control de enfermedades
- Tome el control de su salud
- El ABC de la diabetes
- Programa de Administracioacuten de Casos de Condiciones Croacutenicas Complejas
-
- Programas Regionales de Apoyo de Atencioacuten Completa (sur de California)
- Informacioacuten sobre la vacunacioacuten
- Acceso a la atencioacuten de urgencia
- Acceso a la atencioacuten de emergencia
-
- Cobertura de los servicios de emergencia
- Los servicios de emergencia incluyen todos los servicios siguientes respecto de una condicioacuten meacutedica de emergencia
- Atencioacuten de postestabilizacioacuten
-
- Coacutemo protegemos su privacidad y seguridad
- Sus derechos y responsabilidades
-
- Usted tiene los siguientes derechos
- Usted tiene las siguientes responsabilidades
-
- Poliacuteticas y procedimientos
-
- Acceso para personas con discapacidad
- Acerca de su tarjeta de identificacioacuten de Kaiser Permanente
- Referencias para atencioacuten especializada
- Aviso sobre la disponibilidad del Directorio de Proveedores en Liacutenea e Impreso
- Nuevas tecnologiacuteas
- Coordinacioacuten de Beneficios
- Informacioacuten sobre el estado de los reclamos
- Decisiones sobre cobertura o servicios
- Ayuda con los aspectos y los procesos de la utilizacioacuten de servicios
- Calidad
- Praacutecticas de privacidad
- Resolucioacuten de disputas
- Quejas sobre la calidad de la atencioacuten o del servicio o el acceso a los centros de atencioacuten o a los servicios
- Quejas formales
- Quieacuten puede presentar una queja formal
- Revisioacuten Meacutedica Independiente
- Organizacioacuten de revisioacuten independiente para solicitudes de medicamentos que no se encuentran en la lista de medicamentos recetados disponibles
- Procedimiento urgente
- Arbitraje vinculante
- Departamento de Atencioacuten Administrada de la Salud
- Aviso sobre el intercambio de informacioacuten personal con Covered California
-
- Guiacutea para miembros con discapacidades
-
- Sentildealizacioacuten accesible para los centros de atencioacuten de Kaiser Permanente
- Formatos alternativos
- Dispositivos y servicios auxiliares
- Servicios de farmacia
- Consulte los nuacutemeros de su farmacia local o de la central de llamadas de la farmacia
- Animales de servicio
- Acceso a la tecnologiacutea
-
- Help in your language
-
- Language Assistance Services
- Ayuda en su idioma
- 使用您的母語為您提供協助
- Hỗ trợ bằng ngocircn ngữ của quyacute vị
-
- Language Assistance Services
- Nondiscrimination Notice
- Aviso de no discriminacioacuten
- 無歧視公告
- Thocircng Baacuteo Khocircng Kỳ Thị
-
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Coacutemo obtener sus
medicamentos Es posible que su proveedor le recete
medicamentos durante la cita En la mayoriacutea
de los casos la receta se enviaraacute de forma
electroacutenica a nuestra farmacia y usted podraacute
elegir entre las siguientes formas
convenientes de obtener los medicamentos
bull enviacuteo por correo1 (por lo general de 3
a 5 diacuteas) para la mayoriacutea de los
medicamentos sin costo adicional
bull retiro en farmacia
bull entrega el mismo diacutea o el siguiente
para la mayoriacutea de los medicamentos
por una tarifa adicional3
Enviacuteo por correo1
Ahorre tiempo y dinero y pida que le enviacuteen
los medicamentos recetados por correo a su
hogar sin costo adicional Nuestro servicio de
farmacia por correo ofrece una manera
conveniente de volver a surtir la mayoriacutea de
sus medicamentos Generalmente los
recibiraacute en un plazo de entre 3 y 5 diacuteas No
todos los medicamentos pueden enviarse por
correo existen restricciones
bull Visite kporgrefill (en ingleacutes) o acceda a
la aplicacioacuten moacutevil de KP para pedir que
le surtan los medicamentos y revisar el
estado de sus pedidos Puede inscribirse
para recibir notificaciones por mensaje de
texto o correo electroacutenico sobre el estado
de los pedidos o las nuevas recetas asiacute
como recordatorios para volver a surtir y
recoger sus medicamentos Si es la
primera vez que realiza un pedido para
surtir un medicamento en liacutenea cree una
cuenta en kporgregister (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo)
bull Para surtir medicamentos por teleacutefono
llame al 1-888-218-6245 (opcioacuten 5) en
el norte de California o al
1-866-206-2983 (opcioacuten 2) en el sur de
California (TTY 711)
iquestLo necesita antes
La entrega el mismo diacutea o el siguiente estaacute
disponible en la mayoriacutea de las aacutereas y para
la mayoriacutea de los medicamentos por una
tarifa adicional3 Haga su pedido mediante la
aplicacioacuten de Kaiser Permanente desde
kporghomedelivery (en ingleacutes) o por
teleacutefono al 1-877-761-4091 Se aplican
algunas exclusiones Para obtener maacutes
informacioacuten comuniacutequese con nuestra
farmacia
iquestTiene alguna pregunta
Llame al nuacutemero de teleacutefono de la farmacia
que aparece impreso en la parte superior de
la etiqueta del medicamento recetado
Para obtener informacioacuten sobre sus beneficios
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
iquestSe quedoacute sin receta para surtir un
medicamento
Si ya no le quedan surtidos de alguacuten
medicamento podemos solicitar la receta
directamente a su proveedor Si se aprueba
espere 2 diacuteas haacutebiles para que procesemos
su pedido
iquestNecesita transferir recetas meacutedicas2
bull De una farmacia fuera de la red de
Kaiser Permanente a una farmacia de
la red de Kaiser Permanente
Obtenga el nuacutemero de la receta meacutedica y
el nuacutemero de teleacutefono de la farmacia fuera
de la red de Kaiser Permanente luego
llame a la farmacia de Kaiser Permanente
que quiera usar Nosotros nos
encargaremos del resto Espere 2 diacuteas
haacutebiles para que procesemos la
transferencia de la receta
9
bull De una farmacia de Kaiser Permanente a otra farmacia de Kaiser Permanente Visite kporgrefill (en ingleacutes) y seleccione sus medicamentos de nuestra lista en liacutenea o llame a la farmacia de Kaiser Permanente en la que desee recoger sus medicamentos Ingrese el nuacutemero de la receta meacutedica actual cuando se le indique Si ya no le queda ninguacuten surtido pendiente tenga en cuenta que podemos tardar 2 diacuteas haacutebiles en completar el pedido
Beneficios de medicamentos recetados
La mayoriacutea de nuestros planes solo cubren medicamentos recetados por los siguientes profesionales
bull proveedores y personal de Kaiser Permanente o afiliados
bull proveedores y personal al que lo hemos referido
bull proveedores que brindan servicios de emergencia o atencioacuten de urgencia fuera del aacuterea
bull dentistas
En general usted debe pagar el precio total de todos los demaacutes medicamentos Puede ir a una farmacia de Kaiser Permanente incluso si su cobertura no incluye el beneficio de medicamentos recetados pero deberaacute pagar el precio total de los medicamentos
En el caso de los miembros nuevos por lo general Kaiser Permanente cubre el suministro temporal de medicamentos no incluidos en la lista de medicamentos recetados disponibles hasta que usted pueda transferir su atencioacuten a Kaiser Permanente u otro proveedor afiliado La transferencia de la atencioacuten a un proveedor de Kaiser Permanente o afiliado debe completarse dentro de los primeros 90 diacuteas de su membresiacutea
Artiacuteculos de venta sin receta
Las farmacias de Kaiser Permanente tambieacuten ofrecen una variedad de medicamentos y suplementos que no requieren receta meacutedica como vitaminas antiaacutecidos y remedios contra la tos y los resfriados Los medicamentos de venta libre no requieren receta meacutedica y estaacuten disponibles para la compra
Lista de medicamentos recetados disponibles4
Nuestra lista incluye medicamentos cubiertos que fueron evaluados cuidadosamente y aprobados por nuestro Comiteacute de Farmacia y Terapeacuteutica (Pharmacy and Therapeutics Committee PampT) compuesto principalmente por meacutedicos y farmaceacuteuticos del plan de Kaiser Permanente El Comiteacute decide queacute medicamentos incluir en la lista de acuerdo con varios factores entre ellos su seguridad y eficacia
La lista se actualiza mensualmente de acuerdo con la nueva informacioacuten o cuando hay nuevos medicamentos disponibles
Los proveedores del plan pueden recetar medicamentos geneacutericos de marca o especializados que esteacuten en la lista de medicamentos disponibles o en casos excepcionales medicamentos que no esteacuten en la lista (medicamentos no incluidos) seguacuten lo que sea meacutedicamente necesario para su condicioacuten
Un medicamento geneacuterico es una copia quiacutemica de un medicamento de marca y es equivalente a este en eficacia calidad y seguridad pero normalmente cuesta menos Los medicamentos geneacutericos tienen los mismos principios activos en las mismas dosis que sus equivalentes de marca y tambieacuten tienen la aprobacioacuten de la Administracioacuten de Alimentos y Medicamentos de EE UU (Food and Drug Administration)
Algunos medicamentos de marca cuentan con una versioacuten geneacuterica mientras que otros no la tienen En general cuando un nuevo medicamento geneacuterico sale al mercado se agrega a la lista de medicamentos disponibles y se quita su equivalente de marca Cuando ambas versiones (geneacuterica y de marca) estaacuten disponibles generalmente solo la versioacuten geneacuterica se incluye en nuestra lista de medicamentos disponibles Cuando una versioacuten geneacuterica no esteacute disponible la lista de medicamentos disponibles incluiraacute la versioacuten de marca Ademaacutes de las regulaciones federales Kaiser Permanente realiza otra revisioacuten de calidad antes de aprobar el uso de medicamentos geneacutericos en el programa
10
Si tiene un beneficio de medicamentos
recetados y le recetan un medicamento
incluido en la lista ese medicamento tendraacute
cobertura seguacuten los teacuterminos de sus
beneficios Los medicamentos no incluidos
no estaacuten cubiertos a menos que su
proveedor determine que alguno de estos es
meacutedicamente necesario Los medicamentos
no incluidos estaacuten cubiertos cuando el
proveedor del plan los prescribe como
meacutedicamente necesarios siguiendo el
proceso de excepcioacuten a la lista de
medicamentos disponibles Si su plan no
tiene el beneficio de medicamentos
recetados se le cobraraacute el precio total tanto
de los medicamentos incluidos como de los
no incluidos en la lista de medicamentos
disponibles
Para obtener maacutes informacioacuten sobre nuestra
lista de medicamentos disponibles visite
kporgformulary (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo) o
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY)
Coacutemo cambiar a un medicamento
diferente
A veces se cambia una receta meacutedica
porque su proveedor determina que un
medicamento nuevo es una mejor opcioacuten
seguacuten las normas de seguridad eficacia o
asequibilidad Esto se conoce como
ldquointercambio terapeacuteuticordquo
Normalmente cuando ocurre un cambio de
medicamentos de este tipo su farmaceacuteutico
cambiaraacute automaacuteticamente la receta meacutedica
para que le suministren el nuevo
medicamento en su proacuteximo surtido
Si un medicamento que estaacute tomando se ve
afectado por un cambio en la lista de
medicamentos disponibles es posible que
pueda continuar recibieacutendolo si su proveedor
decide que es meacutedicamente necesario
Tenga en cuenta que la inclusioacuten de un
medicamento en nuestra lista de
medicamentos disponibles no significa que su
proveedor se lo recetaraacute Su proveedor
elegiraacute el medicamento adecuado para usted
de acuerdo con sus necesidades meacutedicas
Para obtener maacutes informacioacuten sobre sus
beneficios de medicamentos recetados
consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan
1 Para obtener informacioacuten sobre su cobertura de
medicamentos consulte su Evidencia de Cobertura u
otros documentos del plan Tambieacuten puede consultar al
personal de la farmacia local de Kaiser Permanente si
tiene alguna pregunta sobre adoacutende podemos enviar
medicamentos recetados por correo
2 Algunos medicamentos como las sustancias
controladas de clasificacioacuten II no son transferibles ya
que su potencial para el abuso y la adiccioacuten es alto
3 Estos servicios no estaacuten cubiertos por los beneficios de
su plan de salud y es posible que esteacuten limitados a
medicamentos recetados farmacias y direcciones de
entrega especiacuteficos Los tiempos liacutemite de los pedidos y
los diacuteas de entrega pueden variar seguacuten la ubicacioacuten de
la farmacia Kaiser Permanente no es responsable de las
demoras en la entrega por parte del servicio encargado
del enviacuteo Kaiser Permanente puede interrumpir los
servicios de enviacuteo de medicamentos el mismo diacutea o el
siguiente en cualquier momento y sin previo aviso
Tambieacuten pueden aplicarse otras restricciones Los
beneficiarios de Medi-Cal deberaacuten solicitar maacutes
informacioacuten en su farmacia local
4 La lista de medicamentos recetados disponibles puede
variar dependiendo de su plan de salud y estaacute sujeta a
cambios Para obtener maacutes informacioacuten sobre la lista de
medicamentos disponibles correspondiente a su plan
visite kporgformulary (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo) o
comuniacutequese con la Central de Llamadas de Servicio a
los Miembros
11
Coacutemo manejar las
condiciones croacutenicas
(norte de California)
Programas de control de enfermedades
Nuestros programas de control de enfermedades ayudan a que nuestros miembros reciban la atencioacuten que necesitan para manejar sus condiciones croacutenicas y aprovechar sus vidas al maacuteximo Los servicios incluyen atencioacuten especializada monitoreo de medicamentos y educacioacuten para ayudar a prevenir complicaciones
Ofrecemos programas de control de enfermedades para diversas condiciones croacutenicas
bull asma
bull hepatitis C
bull hipertensioacuten
bull enfermedad de las arterias coronarias
bull rehabilitacioacuten cardiaca
bull diabetes
bull insuficiencia cardiaca congestiva
bull prevencioacuten de fracturas
bull dolor croacutenico
La rehabilitacioacuten cardiaca ofrece apoyo y administracioacuten de cuidados despueacutes de un ataque cardiaco u otro episodio cardiovascular Nuestro programa PHASE (Preventing Heart Attacks and Strokes Everyday Coacutemo prevenir ataques cerebrales y al corazoacuten todos los diacuteas) estaacute dirigido a los miembros que tengan un riesgo alto de sufrir un ataque cardiaco o cerebral
Si ya estaacute listo para hacer cambios en su estilo de vida o quiere ser considerado para el programa hable con su proveedor o llame al nuacutemero de Educacioacuten para la Salud en su centro de atencioacuten local
Tome el control de su salud
Una de las claves para manejar las condiciones croacutenicas es tomar los medicamentos correctos seguacuten las indicaciones meacutedicas Estos consejos pueden ayudar
Enfermedad de las arterias coronarias e insuficiencia cardiaca Un estilo de vida saludable para el corazoacuten incluye actividad fiacutesica frecuente manejo del estreacutes y un cuidadoso control de la presioacuten arterial y el colesterol Ademaacutes se recomienda seguir las recomendaciones sobre alimentacioacuten (como reducir el consumo de sal) controlar el peso y tomar los medicamentos seguacuten las indicaciones Su equipo de atencioacuten meacutedica le ayudaraacute a determinar si ciertos medicamentos pueden hacer que usted y su corazoacuten se sientan mejor
Ayuda para el asma Tome los medicamentos de control diariamente seguacuten las indicaciones para prevenir los ataques de asma Hable con su meacutedico si toma medicamentos de alivio raacutepido o de rescate (como el albuterol) maacutes de dos veces por semana si se despierta debido al asma dos o maacutes veces al mes o si surte su receta meacutedica de inhalador de albuterol maacutes de dos veces al antildeo Es posible que el meacutedico necesite modificar su medicamento para el asma Cuando el asma esteacute bajo control respiraraacute con mayor facilidad tendraacute maacutes energiacutea y aprovecharaacute mejor su vida Para obtener maacutes consejos sobre coacutemo manejar el asma visite kpdocorgasthma (en ingleacutes)
El ABC de la diabetes
bull La ldquoArdquo se refiere a la prueba de A1c o el promedio de azuacutecar en la sangre Una prueba de A1c indica el promedio de los niveles de azuacutecar en la sangre en un periodo de 3 meses
bull La ldquoBrdquo se refiere a las bases para una presioacuten arterial adecuada El objetivo es tener 13989 o menos Si utiliza en su casa una maacutequina de monitoreo por encima del codo validada el objetivo es tener 13484 o menos Consulte con su proveedor cuaacutel es el valor adecuado para usted
bull La ldquoCrdquo se refiere al colesterol Para la mayoriacutea de las personas con diabetes tomar la dosis correcta de un medicamento de estatinas junto con cambios para un estilo de vida saludable protege el corazoacuten y el sistema cardiovascular
Mantenga el ldquoABCrdquo bajo control para evitar ataques cardiacos ataques cerebrales y enfermedades renales
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Programa de Administracioacuten de Casos de
Condiciones Croacutenicas Complejas
El Programa de Administracioacuten de Casos de
Condiciones Croacutenicas Complejas (Complex
Chronic Conditions CCC) ayuda a los
miembros que tienen problemas para
manejar maacutes de una condicioacuten croacutenica Los
enfermeros y los trabajadores sociales
colaboran con usted y su meacutedico para
responder a sus necesidades Aprenderaacute
habilidades de autocuidado para manejar
adecuadamente sus condiciones croacutenicas Si
usted o su cuidador creen que reuacutene los
requisitos para este programa llame al
nuacutemero de Administracioacuten de Casos de su
centro de atencioacuten local
Programas Regionales
de Apoyo de Atencioacuten
Completa
(sur de California)
Los Programas de Apoyo de Atencioacuten
Completa de la regioacuten sur de California de Kaiser Permanente utilizan un enfoque
poblacional basado en la evidencia para brindar atencioacuten a los miembros en todo el espectro de
la salud sano sano con un problema de salud especiacutefico con una enfermedad croacutenica y al
final de la vida El control de enfermedades estaacute integrado en nuestro sistema de prestacioacuten de
atencioacuten en el que aprovechamos cada encuentro con nuestros miembros para brindar
la atencioacuten preventiva y de enfermedades croacutenicas necesaria Nuestro enfoque se centra
en los miembros sobre todo en sus perfiles individuales de salud
Aunque el control de enfermedades siempre
ha estado integrado en el modelo de atencioacuten Kaiser Permanente cree que su
enfoque de la atencioacuten preventiva y el manejo de un estilo de vida saludable puede
hacer una gran diferencia en la vida de todos Los miembros reciben atencioacuten para su salud
integral en todas las etapas de la vida
El enfoque integral de Kaiser Permanente
para condiciones como el asma el caacutencer las enfermedades cardiovasculares el dolor
croacutenico la diabetes la depresioacuten y el control del peso estaacute respaldado por programas
personas y sistemas completamente coordinados que se unen para ayudarnos a
centrarnos en cada paciente de manera integral Nuestro objetivo es alinear la
organizacioacuten en funcioacuten de las necesidades de cada paciente Esto hace que nuestro
enfoque de atencioacuten completa sea diferente y ayude a nuestros miembros a prosperar
Informacioacuten sobre la
vacunacioacuten Su informacioacuten sobre vacunas se comparte
con el Registro de Vacunacioacuten de California (California Immunization Registry CAIR) asiacute
como con el Intercambio de Datos Regionales sobre Vacunas (Regional
Immunization Data Exchange RIDE) para los habitantes de los condados de Alpine
Amador Calaveras Mariposa Merced San Joaquin Stanislaus y Tuolumne el
Registro Regional de Vacunacioacuten de San Diego (San Diego Regional
Immunization Registry) para los habitantes de los condados de San Diego e Imperial y los
Departamentos de Salud Puacuteblica del condado de acuerdo con los mandatos de
salud puacuteblica Los organismos de salud puacuteblica del estado y del condado administran
estas bases de datos seguras
Los proveedores de atencioacuten meacutedica y las
escuelas de California pueden consultar el CAIR para conocer el historial de vacunacioacuten
de los pacientes Para obtener maacutes informacioacuten visite cairweborgforms
Estos son algunos beneficios de compartir su
informacioacuten
bull Tendraacute una copia de seguridad en caso de que pierda su tarjeta amarilla de
vacunas o la de su hijo
bull Las escuelas participantes podraacuten ver con facilidad las vacunas que requiere
su hijo
13
bull Mantendraacute un registro de vacunacioacuten
constante por si alguna vez necesita
cambiar de plan de salud
Si no desea que CAIR comparta su historial
de vacunacioacuten o el de su hijo con las
escuelas participantes o los proveedores de
atencioacuten meacutedica de California puede
cancelar su participacioacuten en cualquier
momento Si quiere obtener informacioacuten
sobre coacutemo cancelar su participacioacuten visite
cairweborgforms y consulte la seccioacuten
ldquoCAIR Patient Formsrdquo (Formularios de CAIR
para pacientes)
Acceso a la atencioacuten de
urgencia Una necesidad de atencioacuten de urgencia es
aquella que requiere atencioacuten meacutedica sin
demora generalmente dentro de un plazo de
24 a 48 horas pero que no es una condicioacuten
meacutedica de emergencia Algunos ejemplos
incluyen los siguientes
bull lesiones leves
bull dolor de espalda
bull dolor de oiacutedo
bull dolor de garganta
bull tos
bull siacutentomas en las viacuteas respiratorias
superiores
bull sensacioacuten de ardor al orinar o tener que
orinar frecuentemente
Consulte las secciones sobre ldquoCoacutemo recibir
atencioacutenrdquo en las paacuteginas 4 y 5 para obtener
los nuacutemeros de teleacutefono para citas y
consejos
Debe obtener la atencioacuten de urgencia cubierta en los
centros del plan de Kaiser Permanente cuando se
encuentra dentro del aacuterea de servicio de su regioacuten de
origen de Kaiser Permanente
Acceso a la atencioacuten de
emergencia Si cree que tiene una condicioacuten meacutedica de
emergencia llame al 911 o diriacutejase al hospital maacutes cercano Consulte la definicioacuten completa
de la frase ldquocondicioacuten meacutedica de emergenciardquo en su Evidencia de Cobertura u otros
documentos de cobertura
Cobertura de los servicios de emergencia
Si tiene una condicioacuten meacutedica de emergencia Kaiser Permanente cubriraacute los
servicios de emergencia que reciba de proveedores del plan o proveedores fuera del
plan en cualquier lugar del mundo No necesita autorizacioacuten previa para recibir
servicios de emergencia
Los servicios de emergencia incluyen
todos los servicios siguientes respecto
de una condicioacuten meacutedica de emergencia
bull un examen meacutedico de deteccioacuten que se
encuentra dentro de las capacidades del
Departamento de Emergencias de un
hospital incluidos los servicios adicionales
(como los servicios de imaacutegenes
diagnoacutesticas y de laboratorio) disponibles
normalmente en el Departamento de
Emergencias para evaluar la condicioacuten
meacutedica de emergencia
bull dentro de las capacidades del personal
y de las instalaciones con las que
cuente el hospital el examen y el
tratamiento meacutedicamente necesarios
para estabilizarlo (una vez que su
condicioacuten meacutedica se estabilice los
servicios que reciba se consideraraacuten
atencioacuten de postestabilizacioacuten y no
servicios de emergencia)
ldquoEstabilizarrdquo significa proporcionar tratamiento
meacutedico para una condicioacuten meacutedica de
emergencia que resulte necesario para asegurar
dentro de las probabilidades meacutedicas razonables
que no se produciraacute un deterioro importante de
su condicioacuten meacutedica a causa del traslado ni
durante su traslado desde el centro de atencioacuten
14
En el caso de una embarazada que tenga
contracciones cuando no haya tiempo suficiente
para trasladarla de forma segura a otro hospital
antes del parto (o cuando el traslado pueda
representar una amenaza para la salud o la
seguridad de la mujer o del bebeacute en gestacioacuten)
ldquoestabilizarrdquo significa dar a luz (incluida la
placenta) Para obtener maacutes informacioacuten sobre
la cobertura de atencioacuten de emergencia
consulte su Evidencia de Cobertura Certificado
de Seguro u otros documentos del plan
Atencioacuten de postestabilizacioacuten
La atencioacuten de postestabilizacioacuten consiste en
cuidados meacutedicamente necesarios
relacionados con una condicioacuten meacutedica de
emergencia que reciba en un hospital
(incluido el Departamento de Emergencias)
despueacutes de que el proveedor tratante
determine que esta condicioacuten se ha
estabilizado La atencioacuten de
postestabilizacioacuten tambieacuten incluye equipo
meacutedico duradero cubierto seguacuten su plan si
es meacutedicamente necesario despueacutes de
recibir el alta del hospital y si estaacute
relacionado con la misma condicioacuten meacutedica
de emergencia Kaiser Permanente cubre la
atencioacuten de postestabilizacioacuten por parte de
un proveedor externo a Kaiser Permanente
solo si proporcionamos una autorizacioacuten
previa para la atencioacuten o si la ley
correspondiente exige que se proporcione
(ldquoautorizacioacuten previardquo significa que debemos
aprobar los servicios con anticipacioacuten) Para
solicitar una autorizacioacuten previa para
atencioacuten de postestabilizacioacuten de un
proveedor que no pertenezca al plan dicho
proveedor debe llamar al 1-800-225-8883 si
usted es un miembro del sur de
California 1-888-859-0880 si usted es un
miembro del norte de California o al
nuacutemero de teleacutefono de notificaciones que se
encuentra en su tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente antes de que usted
reciba la atencioacuten
Analizaremos su condicioacuten con el proveedor
que no pertenece al plan Si determinamos
que requiere atencioacuten de postestabilizacioacuten y
que dicha atencioacuten es parte de sus beneficios
cubiertos autorizaremos la atencioacuten por parte
del proveedor o haremos los arreglos
necesarios para que un proveedor del plan
(u otro proveedor designado) proporcione los
cuidados Aseguacuterese de pedirle al proveedor
que no pertenece al plan que le diga queacute
atencioacuten (incluido cualquier transporte)
hemos autorizado ya que no cubriremos la
atencioacuten de postestabilizacioacuten ni el transporte
relacionado que no se haya autorizado
Si recibe atencioacuten de un proveedor que no
pertenece al plan sin que la hayamos
autorizado es posible que deba pagar el
costo total de esa atencioacuten
Infoacutermenos cuando ingrese en un hospital
que no pertenezca al plan Si ingresa en un
hospital que no pertenece al plan aviacutesenos lo
maacutes pronto posible al 1-800-225-8883 si es
un miembro del sur de California al
1-888-859-0880 si es un miembro del norte
de California (las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana) o al nuacutemero de teleacutefono para
notificaciones que se encuentra en su tarjeta
de identificacioacuten de Kaiser Permanente
15
Coacutemo protegemos su
privacidad y seguridad Nos tomamos muy en serio su proteccioacuten y la
de su informacioacuten meacutedica y los recursos para
su atencioacuten Una de las formas de proteger
su privacidad es revisar su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente y pedirle
una identificacioacuten con fotografiacutea cuando
acude para recibir atencioacuten
Si nota posibles signos de conducta indebida
por ejemplo una persona que usa la tarjeta de
identificacioacuten o la informacioacuten de otra persona
de manera inadecuada una notificacioacuten de
cargos por servicios que usted no recibioacute o una
modificacioacuten inesperada en sus medicamentos
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Si desea obtener maacutes informacioacuten sobre todo
lo que hacemos para protegerlo visite
kporgprotectingyou (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
Tenemos un compromiso firme con la eacutetica
la integridad de nuestro trabajo y el
cumplimiento de todos los requisitos
normativos Capacitamos a nuestros
empleados y meacutedicos para ayudar a proteger
su privacidad y evitar el fraude y el robo de
identidad Observamos nuestros sistemas y
procedimientos para detectar cualquier sentildeal
de conducta indebida y tomamos las medidas
correctivas que sean necesarias
Sus derechos y
responsabilidades Kaiser Permanente es su aliado en el
cuidado integral de la salud La
comunicacioacuten activa entre usted y su meacutedico
asiacute como entre usted y otros miembros de su
equipo de atencioacuten meacutedica nos permite
ofrecerle la atencioacuten maacutes apropiada y eficaz
Queremos asegurarnos de que reciba la
informacioacuten necesaria sobre el plan de salud
las personas que lo atenderaacuten y los servicios
disponibles incluidas importantes pautas de
atencioacuten preventiva Contar con esta
informacioacuten le permitiraacute participar
activamente en las decisiones de su propia
atencioacuten meacutedica Tambieacuten respetamos su
derecho a la privacidad y a ser atendido con
respeto y consideracioacuten Esta seccioacuten explica
sus derechos y responsabilidades como
miembro de Kaiser Permanente e incluye
informacioacuten sobre los servicios a los
miembros las referencias a especialistas la
privacidad y confidencialidad y el
procedimiento de resolucioacuten de disputas
En su calidad de miembro adulto usted
ejerce sus derechos Si es menor de edad o
no puede tomar decisiones sobre su atencioacuten
meacutedica la persona que tenga la
responsabilidad legal de participar en la toma
de estas decisiones ejerceraacute estos derechos
Ademaacutes encontraraacute el Coacutedigo de Conducta
para Pacientes Visitantes y Miembros en la
seccioacuten de responsabilidades una novedad
que se implementaraacute en 2022 y que ayudaraacute
a implementar un entorno de atencioacuten seguro
y respetuoso para todos
16
Usted tiene los siguientes derechos Recibir informacioacuten sobre Kaiser Permanente nuestros servicios profesionales meacutedicos y proveedores y sus derechos y responsabilidades Queremos que participe en la toma de decisiones relacionadas con su atencioacuten meacutedica Tiene derecho a recibir toda la informacioacuten necesaria para tomar estas decisiones y es algo que puede esperar Esto incluye informacioacuten sobre lo siguiente
bull Kaiser Permanente
bull los servicios que prestamos entre ellos los servicios de salud mental
bull el nombre y el nivel profesional de las personas que prestan los servicios o administran los tratamientos
bull el diagnoacutestico de una condicioacuten meacutedica el tratamiento recomendado y otros tratamientos alternativos
bull los riesgos y beneficios de los tratamientos recomendados
bull las pautas de la atencioacuten preventiva
bull cuestiones eacuteticas
bull los procedimientos para presentar quejas formales e informales
Procuraremos que esta informacioacuten sea lo maacutes clara y comprensible posible Cuando sea necesario proporcionaremos servicios de interpretacioacuten sin costo alguno
Participar en una conversacioacuten franca sobre las opciones de tratamiento apropiadas o meacutedicamente necesarias para su condicioacuten sin importar el costo o su cobertura de beneficios Tiene derecho a sostener una conversacioacuten franca con el meacutedico del plan sobre los tratamientos apropiados o meacutedicamente necesarios para su condicioacuten sin importar el costo o su cobertura de beneficios Hacer preguntas aunque le parezca que no sean importantes Debe quedar satisfecho con las respuestas a sus preguntas y dudas antes de dar su consentimiento para recibir un tratamiento Puede rechazar cualquier tratamiento recomendado si no estaacute de acuerdo con eacutel o si es contrario a sus creencias
Kaiser Permanente no discrimina a ninguna
persona por motivos de edad raza etnia
color paiacutes de origen antecedentes
culturales ascendencia religioacuten sexo
identidad de geacutenero expresioacuten de geacutenero
orientacioacuten sexual estado civil discapacidad
fiacutesica o mental origen del pago informacioacuten
geneacutetica ciudadaniacutea lengua materna o
estatus migratorio
Las emergencias meacutedicas u otras
circunstancias pueden limitar su participacioacuten
en las decisiones de tratamiento Sin embargo
por lo general no recibiraacute ninguacuten tratamiento
meacutedico si usted o su representante no dan su
consentimiento Se le informaraacute a usted y si
corresponde a su familia de los resultados de
los cuidados el tratamiento y los servicios que
se le hayan administrado incluidos los
resultados no previstos
Participar en la toma de decisiones sobre
su atencioacuten meacutedica junto con los
proveedores y profesionales meacutedicos
Tiene derecho a elegir un representante
adulto conocido como su agente para que
tome decisiones meacutedicas en su nombre si
usted no puede hacerlo y para dar a conocer
sus deseos sobre su atencioacuten futura Puede
expresar sus instrucciones en documentos de
instrucciones por anticipado como los
formularios de Instrucciones por Anticipado
para la Atencioacuten Meacutedica
Para obtener maacutes informacioacuten sobre estos
servicios y recursos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana (excepto los diacuteas festivos)
al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Ser escuchado al expresar inquietudes de
cuestiones eacuteticas Tiene derecho a plantear
ante el equipo de atencioacuten meacutedica las
cuestiones eacuteticas que puedan surgir en
relacioacuten con su atencioacuten meacutedica
17
Kaiser Permanente cuenta con un Comiteacute de
BioeacuteticaEacutetica en todos sus centros meacutedicos
para ayudarlo a tomar decisiones meacutedicas o
eacuteticas importantes
Acceder a su historia cliacutenica personal
Tiene derecho a examinar y recibir copias de
su historia cliacutenica sujeto a las restricciones
legales y una vez que haya pagado los
costos por copia o buacutesqueda Tambieacuten puede
designar a alguien para que obtenga su
historia cliacutenica por usted Kaiser Permanente
no entregaraacute su informacioacuten meacutedica sin su
consentimiento por escrito excepto en los
casos en los que la ley lo exija o permita
Para revisar recibir u obtener copias de su
historia cliacutenica deberaacute llenar la autorizacioacuten o
solicitud de inspeccioacuten que corresponda y
presentarla ante el Departamento de
Secretariacuteas Meacutedicas en el centro de atencioacuten
donde lo atiendan Alliacute le entregaraacuten los
formularios y le explicaraacuten coacutemo solicitar su
historia cliacutenica Visite kporgespanol para
encontrar las direcciones y los nuacutemeros de
teleacutefono de estos departamentos Si necesita
ayuda para obtener copias de su historia
cliacutenica comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Recibir atencioacuten con respeto y
reconocimiento de su dignidad Respetamos
sus valores culturales psicosociales espirituales
y personales sus creencias y sus preferencias
personales Kaiser Permanente se compromete
a ofrecer atencioacuten de alta calidad y a crear
comunidades saludables y proacutesperas
Para ayudarnos a conocerlo y a proporcionarle
atencioacuten personalizada seguacuten sus antecedentes
culturales reunimos datos sobre raza etnia
preferencias de idioma (oral y escrito) orientacioacuten
sexual identidad de geacutenero y religioacuten
Esta informacioacuten puede ayudarnos a desarrollar
procesos para mejorar la atencioacuten que
ofrecemos a nuestros miembros y comunidades
Mantenemos la privacidad y la confidencialidad
de esta informacioacuten y no la utilizamos para
evaluar los riesgos determinar los beneficios ni
fijar las tarifas Revise el resumen de su visita
para asegurarse de que la informacioacuten sea
correcta Le agradeceremos que nos informe si
detecta un error Creemos que ofrecer atencioacuten
meacutedica de calidad incluye tener una
conversacioacuten completa y abierta con respecto a
todos los aspectos del cuidado meacutedico
Deseamos que esteacute satisfecho con la atencioacuten
que reciba de Kaiser Permanente
Recibir servicios de interpretacioacuten sin
costo Cuando llame para pedir una cita o un
consejo o cuando acuda a una cita queremos
comunicarnos con usted en el idioma en el que
se sienta maacutes coacutemodo Para obtener maacutes
informacioacuten sobre nuestros servicios de
interpretacioacuten consulte la seccioacuten llamada
ldquoAyuda en su idiomardquo o comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Tener garantiacuteas de privacidad y
confidencialidad Todos los empleados y
meacutedicos de Kaiser Permanente asiacute como los
profesionales meacutedicos y proveedores que
contrate Kaiser Permanente tienen la
obligacioacuten de garantizar la confidencialidad
de su informacioacuten meacutedica protegida
(protected health information PHI) La PHI es
la informacioacuten que incluye su nombre
nuacutemero de Seguro Social u otra informacioacuten
que pueda revelar su identidad como su
raza etnia e informacioacuten sobre idiomas Por
ejemplo su historia cliacutenica se considera PHI
porque incluye su nombre y otros datos que
lo identifican
18
Kaiser Permanente cuenta con poliacuteticas y
procedimientos estrictos relativos a la
obtencioacuten el uso y la divulgacioacuten de la PHI
de los miembros con requisitos para los
siguientes aspectos
bull el uso y la revelacioacuten de rutina de la PHI
por parte de Kaiser Permanente
bull el uso de autorizaciones
bull el acceso a la PHI
bull la proteccioacuten interna de la PHI verbal
escrita y electroacutenica en toda la
organizacioacuten
bull la proteccioacuten de la informacioacuten revelada
a patrocinadores del plan o
empleadores
Revise la seccioacuten titulada ldquoPraacutecticas de
privacidadrdquo
Para obtener maacutes informacioacuten sobre sus
derechos respecto a la PHI y nuestras
praacutecticas de privacidad consulte el Aviso sobre
Praacutecticas de Privacidad en nuestro sitio web
kporgespanol o comuniacutequese con la Central
de Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Participar en la seleccioacuten de un meacutedico
con toda libertad Tiene derecho a elegir y
cambiar su meacutedico personal dentro del
Kaiser Permanente Medical Care Program
con toda libertad sujeto a la disponibilidad de
cada meacutedico Para obtener maacutes informacioacuten
sobre los enfermeros con praacutectica meacutedica
los asistentes meacutedicos y la seleccioacuten de un
meacutedico de atencioacuten primaria consulte la
seccioacuten titulada ldquoElija un meacutedicordquo
Recibir una segunda opinioacuten de un
profesional meacutedico debidamente calificado
Si desea una segunda opinioacuten puede solicitar
a Servicio a los Miembros que lo ayude a
conseguirla con un meacutedico del plan que sea un
profesional de la salud debidamente calificado
para tratar su condicioacuten Si ninguno de los
meacutedicos del plan es un profesional de la salud
debidamente calificado para tratar su
condicioacuten Servicio a los Miembros autorizaraacute
una consulta para solicitar una segunda
opinioacuten de un meacutedico que no pertenezca al
plan Si bien usted tiene derecho a consultar a
un meacutedico que no pertenezca al
Kaiser Permanente Medical Care Program sin
necesidad de autorizacioacuten previa seraacute
responsable de los gastos en los que incurra
Para fines de esta claacuteusula de ldquoSegundas
Opinionesrdquo se considera que un ldquoprofesional
de la salud debidamente calificadordquo es un
meacutedico que actuacutea en su aacutembito de praacutectica
profesional y que tiene trayectoria cliacutenica
(con capacitacioacuten y experiencia) relacionada
con la enfermedad o condicioacuten respecto a la
que se solicita una segunda opinioacuten meacutedica
Recibir y usar recursos para la satisfaccioacuten
de los miembros incluido el derecho a
presentar quejas y apelaciones sobre
Kaiser Permanente o la atencioacuten que
brindamos Usted tiene derecho a utilizar
recursos tales como ayuda para pacientes y
servicio a los miembros y el procedimiento de
resolucioacuten de disputas Estos servicios se
prestan para ayudar a contestar sus preguntas
y resolver problemas
Encontraraacute una descripcioacuten del proceso de
resolucioacuten de disputas en su Evidencia de
cobertura Certificado de seguro u otros
documentos del plan Si necesita un nuevo
ejemplar comuniacutequese con el Departamento
de Servicio a los Miembros de su aacuterea o con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros para solicitar una copia Si recibe la
cobertura de Kaiser Permanente por medio de
su empleador tambieacuten puede comunicarse
con eacutel para pedirle la copia actual
19
Cuando sea necesario le proporcionaremos
los servicios de interpretacioacuten incluida la
interpretacioacuten de lenguaje de sentildeas sin costo
Para obtener maacutes informacioacuten sobre nuestros
servicios y recursos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Ofrecer sugerencias sobre las poliacuteticas de
Kaiser Permanente que rigen los derechos y
las responsabilidades de los miembros
Si tiene alguacuten comentario sobre estas poliacuteticas
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Usted tiene las siguientes responsabilidades
Ser civilizado y respetuoso En
Kaiser Permanente nos comprometemos a
garantizar un entorno seguro y respetuoso para
todos lo que incluye a nuestros miembros
pacientes visitantes profesionales cliacutenicos
proveedores equipos de atencioacuten meacutedica y
empleados Esperamos que todas las personas
se comporten de manera civilizada y
respetuosa mientras esteacuten en nuestras
instalaciones o durante las interacciones de
atencioacuten meacutedica virtual o a domicilio
Como parte de nuestro nuevo Coacutedigo de Conducta para Pacientes Visitantes y Miembros prohibimos expresamente lo siguiente
bull lenguaje abusivo incluidas las
amenazas y las ofensas
bull acoso sexual
bull agresiones fiacutesicas
bull posesioacuten o uso de armas incluidas las
de fuego
Conocer el alcance y las limitaciones de
sus beneficios de atencioacuten meacutedica
Encontraraacute una explicacioacuten detallada de sus
beneficios en su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos del
plan Si necesita un nuevo ejemplar pida una
copia a la Central de Llamadas de Servicio a
los Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes del servicio de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) Si recibe la cobertura de
Kaiser Permanente por medio de su
empleador tambieacuten puede comunicarse con eacutel
para pedirle una copia actualizada de su
Evidencia de Cobertura Certificado de Seguro
u otros documentos del plan
Notificarnos si lo internan en un hospital
fuera de Kaiser Permanente Si lo internan
en un hospital que no pertenece al plan
usted tiene la responsabilidad de notificarnos
tan pronto como sea posible para que
podamos monitorear sus cuidados
Para comunicarse con nosotros puede llamar
al nuacutemero que aparece en su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente
Identificarse Usted es responsable de llevar
siempre consigo su tarjeta de identificacioacuten
de Kaiser Permanente y una identificacioacuten
con foto para usarlas cuando sea necesario y
para garantizar que nadie maacutes que usted
utilice la tarjeta Si permite que otra persona
use su tarjeta tendremos derecho a retirarle
la tarjeta y cancelar su membresiacutea
La tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente es solo para fines de
identificacioacuten y no otorga ninguacuten derecho a
los servicios u otros beneficios a menos que
sea un miembro elegible de nuestro plan de
salud Las personas que no sean miembros
deberaacuten pagar por cualquier servicio que
hayamos brindado
20
Acudir a sus citas Es responsable de
cancelar las citas de inmediato en caso de
que no pueda o no necesite acudir a ellas
Dar la informacioacuten (en la medida de lo
posible) que Kaiser Permanente y
nuestros proveedores y profesionales
meacutedicos necesiten para atenderlo Es
responsable de proporcionar informacioacuten
precisa sobre su condicioacuten meacutedica e historia
cliacutenica seguacuten las entienda Informe a su
meacutedico o profesional meacutedico sobre cualquier
cambio inesperado en su salud
Comprender sus problemas de salud y
participar en el desarrollo de metas de
tratamiento mutuamente acordadas en la
mayor medida posible Es responsable de
notificar a su meacutedico o profesional meacutedico si
no entiende claramente su plan de
tratamiento o lo que se espera de usted
Tambieacuten es responsable de informar a su
meacutedico o profesional meacutedico si cree que no
va a poder cumplir el plan de tratamiento
Seguir los planes y las indicaciones para su
cuidado que haya acordado con los
profesionales meacutedicos Es responsable de
seguir los planes y las indicaciones que haya
acordado con su meacutedico o profesional meacutedico
Reconocer el efecto que su estilo de vida
tiene en su salud Su salud no depende solo
de la atencioacuten que reciba de
Kaiser Permanente sino tambieacuten de las
decisiones que tome todos los diacuteas es decir
decisiones perjudiciales como fumar o no
tener en cuenta un consejo meacutedico o bien
decisiones positivas como hacer ejercicio y
comer alimentos saludables
Cumplir sus obligaciones financieras Es
responsable del pago a tiempo de cualquier
suma de dinero que deba a
Kaiser Permanente
Estar al tanto y hacer uso de los recursos
disponibles para la satisfaccioacuten de los
miembros entre ellos el procedimiento de
resolucioacuten de disputas Para obtener maacutes
informacioacuten sobre el proceso de resolucioacuten
de disputas consulte la seccioacuten titulada
ldquoResolucioacuten de disputasrdquo Encontraraacute una
descripcioacuten del proceso de resolucioacuten de
disputas en su Evidencia de cobertura
Certificado de seguro u otros documentos
del plan
Si necesita un nuevo ejemplar llame al
Departamento de Servicio a los Miembros
para solicitar una copia Si recibe la cobertura
de Kaiser Permanente por medio de su
empleador tambieacuten puede comunicarse con
eacutel para pedirle la copia actual La Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros puede
suministrarle informacioacuten sobre los distintos
recursos a su disposicioacuten y sobre las poliacuteticas
y los procedimientos de Kaiser Permanente
Si tiene alguna recomendacioacuten o comentario
acerca de estas poliacuteticas comuniacutequese con
la Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de
la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol) 1-800-464-4000
(ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a traveacutes de los
servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY)
21
Poliacuteticas y procedimientos En esta seccioacuten se analizan la lista de
medicamentos recetados disponibles y las
poliacuteticas sobre las referencias a especialistas
las tecnologiacuteas nuevas la confidencialidad y
las praacutecticas de privacidad Tambieacuten se
describe el proceso de resolucioacuten de disputas y
los procedimientos de toma de decisiones
sobre la cobertura y los tratamientos meacutedicos
Para hablar con un representante acerca de
nuestras poliacuteticas y procedimientos incluidos
los beneficios y la cobertura comuniacutequese con
la Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Acceso para personas con discapacidad
Nuestra poliacutetica ha sido siempre ofrecer
acceso faacutecil a nuestros centros de atencioacuten y
servicios a todas las personas con
discapacidades conforme a lo que
establecen las leyes federales y estatales
que prohiacuteben la discriminacioacuten por
discapacidad Kaiser Permanente ofrece
(1) acceso a quienes usan animales guiacutea
excepto en los casos en los que el animal
pueda representar un riesgo significativo de
salud o seguridad (2) dispositivos y servicios
auxiliares adecuados que sean necesarios
para garantizar la correcta comunicacioacuten con
personas que tengan alguna discapacidad
auditiva cognitiva o de comunicacioacuten
incluidos los servicios de interpretacioacuten de
lenguaje de sentildeas y las publicaciones
informativas disponibles en formatos
alternativos (por ejemplo impresiones en
letra grande audio textosdiscosCD-ROM
electroacutenicos y braille) y (3) salas de
exaacutemenes y equipo meacutedico de acceso faacutecil
para personas con discapacidades Tambieacuten
puede consultar la paacutegina 28 ldquoGuiacutea para
miembros con discapacidadesrdquo
Acerca de su tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente
A cada uno de nuestros miembros se le
asigna un nuacutemero exclusivo de historia
cliacutenica que se utiliza para localizar su
informacioacuten meacutedica y de membresiacutea Todos
los miembros reciben una tarjeta de
identificacioacuten con su nuacutemero exclusivo
Su tarjeta se usaraacute uacutenicamente para fines de
identificacioacuten Para recibir servicios cubiertos
debe ser un miembro activo Si usted fue
miembro y se ha inscrito nuevamente en
nuestro plan de salud recibiraacute una nueva
tarjeta de identificacioacuten con su nuacutemero de
historia cliacutenica original
Siempre que reciba una nueva tarjeta de
identificacioacuten destruya las anteriores y
comience a utilizar la nueva Si pierde su
tarjeta de identificacioacuten o si le asignamos por
error maacutes de un nuacutemero de historia cliacutenica
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Referencias para atencioacuten especializada
Su meacutedico de atencioacuten primaria lo referiraacute a
un especialista del plan cuando considere
que necesita atencioacuten especializada Para
algunos servicios de atencioacuten especializada
como obstetricia y ginecologiacutea servicios de
salud mental y tratamiento de trastornos por
abuso de sustancias no se necesita que su
meacutedico lo refiera En algunos casos es
posible que necesite consultar a un meacutedico
que no pertenezca al plan Estos servicios
tendraacuten cobertura solo si el grupo meacutedico los
autoriza Para obtener maacutes informacioacuten
consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan
22
Aviso sobre la disponibilidad del
Directorio de Proveedores en Liacutenea e
Impreso
Las leyes de California exigen que
Kaiser Permanente publique y mantenga un
Directorio de Proveedores en liacutenea que
incluya determinada informacioacuten sobre los
proveedores disponibles para nuestros
miembros incluido si el proveedor acepta o
no pacientes nuevos
Un directorio de proveedores es un listado de
los meacutedicos del plan y los centros de
atencioacuten del plan en su regioacuten base Este
directorio estaacute disponible en nuestro sitio
web en kporgfacilities (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo) Para obtener una copia impresa
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) El directorio se actualiza con
regularidad La disponibilidad de los meacutedicos
y los centros de atencioacuten del plan puede
cambiar Si tiene alguna pregunta
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros
Nuevas tecnologiacuteas
Kaiser Permanente lleva a cabo un riguroso
proceso de tratamientos y pruebas para
observar y evaluar la evidencia cliacutenica de
nuevas tecnologiacuteas meacutedicas Los meacutedicos de
Kaiser Permanente deciden si las nuevas
tecnologiacuteas meacutedicas que demostraron ser
seguras y eficaces en estudios cliacutenicos
publicados y revisados por pares son
adecuadas para los pacientes desde el punto
de vista meacutedico
Coordinacioacuten de Beneficios
Es posible que usted y su familia puedan
reducir sus gastos meacutedicos si tienen
cobertura de maacutes de un plan meacutedico
La Coordinacioacuten de Beneficios (Coordination
of Benefits COB) determina cuaacutento cubriraacute
cada plan sobre el costo de un servicio
Con el programa COB las organizaciones de
atencioacuten meacutedica y las compantildeiacuteas de seguros
colaboran para pagar su atencioacuten meacutedica
bull Si tiene cobertura de Medicare
determinaremos queacute cobertura paga
primero seguacuten las normas de Medicare
Para conocer queacute normas de Medicare
corresponden a su situacioacuten y coacutemo debe
manejar el pago llame a uno de nuestros
representantes Estaacuten disponibles de
lunes a viernes de 8 a m a 4 p m
en la liacutenea 1-800-201-2123
bull Si tiene maacutes de un plan meacutedico a traveacutes de
un grupo de su empleador las normas de
coordinacioacuten de beneficios de California
determinaraacuten queacute cobertura paga primero
Para obtener maacutes informacioacuten sobre la
COB consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan o comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros al
1-800-464-4000
Informacioacuten sobre el estado de los reclamos
Tiene derecho a hacer un seguimiento del
estado de su reclamo durante el proceso de
reclamos y obtener la siguiente informacioacuten a
traveacutes de un solo contacto telefoacutenico con un
representante de Servicio a los Miembros en
queacute etapa del proceso se encuentra el monto
aprobado el monto pagado el costo para el
miembro y la fecha de pago (si corresponde)
Para preguntar acerca del estado de un
reclamo comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(cerrada los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
23
Decisiones sobre cobertura o servicios La administracioacuten del uso de los servicios de atencioacuten meacutedica y demaacutes recursos relacionados es un aspecto fundamental de la forma en que los meacutedicos y el personal de Kaiser Permanente colaboran para controlar los costos y mejorar los servicios de atencioacuten meacutedica que usted recibe
La administracioacuten eficaz de nuestros recursos incluye tomar decisiones que nos permitan garantizar que reciba la atencioacuten correcta en el momento oportuno y en el entorno de cuidado ideal Comunicarse con franqueza con los miembros de su equipo de atencioacuten meacutedica es una forma importante de ayudarnos a garantizar que reciba los cuidados que necesita
Muchas agencias entidades de acreditacioacuten y empleadores exigen que las organizaciones de atencioacuten meacutedica administrada y los hospitales detecten y corrijan el uso excesivo o insuficiente de servicios Entre ellos se encuentran el Comiteacute Nacional para el Control de Calidad (National Committee for Quality Assurance) los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (Centers for Medicare amp Medicaid Services) Medicare y Medi-Cal y The Joint Commission Esta supervisioacuten de los servicios se denomina ldquoadministracioacuten de los recursosrdquo
En Kaiser Permanente la autorizacioacuten previa de la utilizacioacuten de servicios (utilization management UM) se realiza para una pequentildea cantidad de servicios de atencioacuten meacutedica solicitados por su proveedor La revisioacuten de la UM determina si el servicio solicitado es meacutedicamente necesario para su salud Si es meacutedicamente necesario recibiraacute autorizacioacuten para obtener la atencioacuten en un lugar que sea cliacutenicamente adecuado seguacuten los teacuterminos de su cobertura de salud Tomamos las decisiones de la UM en funcioacuten de criterios de la UM basados en evidencias y la Evidencia de Cobertura En el caso de una denegacioacuten de la UM los miembros y proveedores recibiraacuten un aviso por escrito en el que se les comunicaraacute la decisioacuten la descripcioacuten de los criterios utilizados y las razones cliacutenicas de dicha decisioacuten
Una copia de los criterios especiacuteficos de la UM utilizados para respaldar la decisioacuten estaacute disponible y se le proporcionaraacute si la solicita No recompensamos especiacuteficamente a los proveedores ni demaacutes personas que realizan las evaluaciones de utilizacioacuten de servicios por denegar cobertura o servicios El objetivo de los beneficios econoacutemicos para las personas que toman decisiones sobre la UM no es lograr que se autoricen menos servicios
El tipo de cobertura que tenga determina sus
beneficios Los meacutedicos de Kaiser Permanente
y los proveedores de atencioacuten meacutedica
contratados toman decisiones acerca de su
atencioacuten y de los servicios que recibe de
acuerdo con sus necesidades cliacutenicas
individuales Los meacutedicos y otros proveedores
pueden emplear pautas de praacutecticas meacutedicas
(informacioacuten herramientas y otros medios que
faciliten la toma de decisiones) como ayuda
para tomar decisiones sobre el tratamiento
Su meacutedico de Kaiser Permanente no toma
decisiones sobre su atencioacuten meacutedica con el
fin de recibir una recompensa econoacutemica o
porque dicha decisioacuten resultariacutea en su
contratacioacuten despido o ascenso Su meacutedico
de Kaiser Permanente no recibe ninguna
recompensa econoacutemica si no proporciona los
servicios que usted necesita
Kaiser Permanente se asegura de que su
meacutedico le proporcione la atencioacuten que
necesite en el momento oportuno y en el
lugar adecuado
Si desea obtener maacutes informacioacuten sobre las
poliacuteticas que rigen los beneficios econoacutemicos
y coacutemo se controla la utilizacioacuten de los
servicios y los gastos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de
la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes delos servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
24
Ayuda con los aspectos y los procesos de
la utilizacioacuten de servicios
Si tiene preguntas relacionadas con los
aspectos o los procesos de la UM
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) Tambieacuten puede obtener
informacioacuten en kporgum (en ingleacutes)
Los representantes de Servicio a los
Miembros y el personal de la UM de los
centros meacutedicos estaacuten disponibles durante el
horario habitual de atencioacuten para responder
sus preguntas y dudas relacionadas con
asuntos de la UM Llame al nuacutemero del
centro meacutedico de su comunidad y solicite que
lo comuniquen con Servicio a los Miembros o
el Departamento de Utilizacioacuten de Servicios
El horario de atencioacuten es de lunes a viernes
(excepto diacuteas festivos) de 9 a m a 5 p m
Tambieacuten puede dejar un mensaje de voz
despueacutes del horario habitual con preguntas
sobre los procesos UM o asuntos especiacuteficos
relacionados Recuerde dejar su nombre su
nuacutemero de historia cliacutenica o su fecha de
nacimiento un nuacutemero de teleacutefono para
localizarlo y su pregunta especiacutefica Los
mensajes se responden el siguiente diacutea haacutebil
a maacutes tardar
Calidad
En Kaiser Permanente estamos orgullosos de
la atencioacuten y los servicios meacutedicos de alta
calidad que ofrecemos a nuestros miembros
El reconocimiento que hemos recibido de
organizaciones independientes por nuestro
programa interno de mejoras y el uso de
tecnologiacuteas avanzadas para prestar atencioacuten
meacutedica demuestra claramente nuestro
compromiso con la calidad Puede obtener maacutes
informacioacuten sobre nuestro programa de calidad
en kporgquality (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
Participamos en varias actividades que reflejan
la calidad de la atencioacuten y de los servicios que ofrecemos Ademaacutes puede consultar
informacioacuten para entender mejor la calidad de la atencioacuten que Kaiser Permanente ofrece y
comparar nuestro desempentildeo con el de otros planes de salud de California Esta informacioacuten
sobre experiencias cliacutenicas y de pacientes se informa a traveacutes de la Oficina del Defensor de
los Derechos del Paciente y se puede consultar e imprimir Para obtener las evaluaciones de
experiencias cliacutenicas y de pacientes de todos los centros de Kaiser Permanente y la
explicacioacuten de los meacutetodos de calificacioacuten y puntaje empleados para demostrar el
desempentildeo en cuanto a la atencioacuten meacutedica y la experiencia del paciente visite
opacagovreportcards
Tambieacuten participamos en diversas actividades en la comunidad para mejorar la seguridad de
los pacientes una de nuestras maacuteximas prioridades Por ejemplo participamos en la
encuesta de Leapfrog Group Leapfrog Group estaacute compuesto por compantildeiacuteas de
Fortune 500 y otras organizaciones puacuteblicas y privadas de todo el paiacutes que proporcionan
beneficios de atencioacuten meacutedica El objetivo del grupo es mejorar la seguridad y la calidad de
la atencioacuten meacutedica en los Estados Unidos Uno de sus principales programas es una
encuesta voluntaria a traveacutes de la web que se utiliza para reunir informacioacuten sobre la
atencioacuten meacutedica en hospitales urbanos Todos los centros meacutedicos de Kaiser Permanente en
California y la mayoriacutea de nuestros hospitales contratados participaron en la encuesta maacutes
reciente Para consultar los resultados de la encuesta visite
wwwleapfroggrouporgratings-reports
Praacutecticas de privacidad Kaiser Permanente protegeraacute la privacidad de
su informacioacuten meacutedica protegida (PHI) Tambieacuten exigimos a los proveedores
contratados que protejan su PHI Su PHI es informacioacuten (verbal escrita o electroacutenica) sobre
su salud los servicios de atencioacuten meacutedica que recibe o los pagos por esta atencioacuten a traveacutes
de la cual se lo puede identificar
25
En general usted puede ver y recibir copias de
su PHI corregirla o actualizarla y pedirnos que
justifiquemos la revelacioacuten de ciertos datos
incluidos en ella Puede pedir que las
comunicaciones confidenciales se enviacuteen a otro
lugar que no sea su direccioacuten habitual o por otro
medio de entrega que no sea el habitual
Es posible que usemos o divulguemos su PHI
para propoacutesitos de tratamiento pago y
operaciones relacionadas con la atencioacuten
meacutedica como la evaluacioacuten de la calidad de
los servicios Nuestro Aviso sobre Praacutecticas
de Privacidad ofrece maacutes detalles A veces la
ley exige que compartamos la PHI con
terceros por ejemplo agencias
gubernamentales o como respuesta a una
accioacuten judicial Ademaacutes si tiene cobertura a
traveacutes de un grupo de su empleador
podemos compartir su PHI solo con su grupo
con su autorizacioacuten o en los casos en que la
ley asiacute lo permita No usaremos ni
divulgaremos su PHI con otros fines sin su
autorizacioacuten por escrito (o la de su
representante) excepto en las situaciones
que se describen en nuestro Aviso sobre
Praacutecticas de Privacidad La decisioacuten de
darnos la autorizacioacuten queda a su criterio
Este es solo un resumen breve de algunas
de nuestras principales praacutecticas de
privacidad Nuestro Aviso sobre Praacutecticas de
Privacidad que ofrece informacioacuten adicional
sobre nuestras praacutecticas de privacidad y sus
derechos con respecto a la PHI estaacute a su
disposicioacuten si lo solicita Para obtener una
copia comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas a traveacutes de los servicios de
interpretacioacuten) 1-800-757-7585 (dialectos
chinos) o 711 (TTY) Tambieacuten puede
encontrar el aviso en el centro de atencioacuten
del plan de su comunidad o en nuestro sitio
web kporgespanol
Resolucioacuten de disputas
Tenemos el firme propoacutesito de resolver
raacutepidamente sus inquietudes En las siguientes
secciones se describen algunas de las
opciones que puede utilizar para la resolucioacuten
de disputas Consulte su Evidencia de
Cobertura Certificado de Seguro u otros
documentos del plan o comuniacutequese con un
representante de Servicio a los Miembros para
averiguar las opciones de resolucioacuten de disputas
que le corresponden Esto es muy importante si
es miembro de Medicare Medi-Cal
Kaiser Permanente Major Risk Medical
Insurance Program (MRMIP) Federal Employee
Health Benefits Program (FEHB) o CalPERS ya
que en tal caso dispone de otras opciones para
resolver disputas La siguiente informacioacuten estaacute
sujeta a cambios cuando se revisen su
Evidencia de Cobertura Certificado de Seguro u
otros documentos del plan
Le enviaremos una confirmacioacuten de que
hemos recibido su queja informal queja formal
o apelacioacuten en un plazo de 5 diacuteas Le
notificaremos nuestra decisioacuten en un plazo de
30 diacuteas a partir de que recibamos su queja oral
o escrita Haremos todo lo posible por resolver
su problema con rapidez En el caso de una
queja formal de urgencia responderemos como
se describe a continuacioacuten en la seccioacuten
ldquoProcedimiento Urgenterdquo
Quejas sobre la calidad de la atencioacuten o
del servicio o el acceso a los centros de
atencioacuten o a los servicios
Si tiene alguna queja sobre la calidad de la
atencioacuten o del servicio o el acceso a los centros
de atencioacuten o a los servicios puede presentarla
en liacutenea o llamar a un coordinador de ayuda
para pacientes o un representante de Servicio a
los Miembros de un centro de atencioacuten del Plan
de su aacuterea Tambieacuten puede comunicarse con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
26
Para presentar una queja en liacutenea visite
kporgespanol y desplaacutecese hasta el final de
la paacutegina En la seccioacuten ldquoAyuda para
miembrosrdquo haga clic en ldquoCentro de Apoyordquo
En el lado izquierdo de la pantalla haga clic en
ldquoPresente una quejardquo Nuestros representantes
le informaraacuten sobre nuestro proceso de
resolucioacuten y se aseguraraacuten de que las partes
correspondientes revisen su queja
Quejas formales Una queja formal es cualquier expresioacuten de
disconformidad expresada por usted o su representante autorizado a traveacutes del
proceso de quejas formales Algunas razones por las que podriacutea presentar una queja formal
son las siguientes
bull Recibe por escrito una denegacioacuten de servicios que requieren una autorizacioacuten previa de parte del grupo meacutedico y
desea que cubramos los servicios
bull Recibe por escrito una denegacioacuten de una segunda opinioacuten o no respondimos a su solicitud de una segunda opinioacuten de
manera oportuna seguacuten corresponda para su condicioacuten
bull Desea que cubramos los servicios que su meacutedico tratante ha considerado que
no son meacutedicamente necesarios
bull Le informaron que los servicios no tienen cobertura pero usted considera que deberiacutean tenerla
bull Quiere que sigamos ofreciendo cobertura para un tratamiento cubierto
en curso
bull Cree que los proveedores el personal o el plan de salud lo discriminaron
bull Cancelamos su membresiacutea y usted no estaacute de acuerdo con dicha cancelacioacuten
Quieacuten puede presentar una queja formal Las siguientes personas pueden presentar
una queja formal o informal
bull Usted mismo puede hacerlo
bull Puede pedirle a un amigo pariente abogado o a cualquier otra persona que
presente una queja formal por usted si lo nombra su representante autorizado
por escrito
bull Uno de los padres puede presentar la
queja formal en nombre de su hijo
menor de 18 antildeos pero el menor debe
nombrarlo su representante autorizado
si es que el menor tiene el derecho legal
a controlar la divulgacioacuten de la
informacioacuten relevante
bull Un tutor nombrado por un tribunal puede
presentar una queja formal en nombre de
la persona bajo su tutela pero dicha
persona bajo tutela debe nombrar al tutor
designado por el tribunal como
representante autorizado si la persona
bajo tutela tiene el derecho legal a
controlar la divulgacioacuten de la informacioacuten
relevante
bull Un protector designado por un tribunal
puede presentar una queja formal en
nombre de la persona bajo su proteccioacuten
bull Un representante con un poder legal para
la atencioacuten meacutedica vigente puede
presentar una queja formal por el titular en
la medida que lo autorice la ley del estado
bull Su meacutedico puede actuar como su
representante autorizado con su
consentimiento verbal para solicitar una
queja formal urgente como se describe
en su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros
documentos del plan
Revisioacuten Meacutedica Independiente
Si reuacutene los requisitos usted o su
representante autorizado pueden hacer que
su problema se revise a traveacutes de una
Revisioacuten Meacutedica Independiente (Independent
Medical Review IMR) que dirige el
Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud (California Department of Managed
Health Care) de California Este
departamento determina queacute casos reuacutenen
los requisitos para una IMR Esta revisioacuten es
sin costo para usted Si decide no solicitar
una IMR es posible que esteacute renunciando al
derecho de proceder con algunas acciones
legales en contra de nosotros
27
Puede tener derecho a una IMR si se
cumplen todas estas condiciones
bull Una de estas situaciones se aplica a
su caso
shy Recibioacute una recomendacioacuten de un
proveedor para solicitar servicios
meacutedicamente necesarios
shy Recibioacute servicios de emergencia
servicios de ambulancia de
emergencia o atencioacuten de urgencia
de un proveedor que determinoacute que
los servicios eran meacutedicamente
necesarios
shy Consultoacute a un proveedor del plan
para el diagnoacutestico o tratamiento de
su condicioacuten meacutedica
bull Su solicitud de pago o de servicios ha
sido denegada modificada o demorada
basaacutendose total o parcialmente en una
decisioacuten que determinoacute que los servicios
no eran meacutedicamente necesarios
bull Presentoacute una queja formal y la hemos
denegado o no hemos tomado una
decisioacuten al respecto en un plazo de
30 diacuteas (o de 3 diacuteas en el caso de las
quejas formales urgentes) El
Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud puede exonerarlo del
requisito de presentarnos primero a
nosotros una queja formal en casos
excepcionales y apremiantes como
dolor intenso o posible peacuterdida de la
vida de extremidades o de funciones
del organismo importantes Si hemos
denegado su queja formal debe
presentar su solicitud de una IMR en un
plazo de 6 meses a partir de la fecha de
nuestra denegacioacuten por escrito
Sin embargo el Departamento de
Atencioacuten Administrada de la Salud
puede aceptar su solicitud despueacutes de
6 meses si determina que las
circunstancias impidieron la
presentacioacuten oportuna
Es posible que tambieacuten reuacutena los requisitos
para una IMR si el servicio que solicitoacute fue
denegado porque era experimental o estaba
en fase de investigacioacuten como se describe
en la seccioacuten ldquoDenegacioacuten de servicios
experimentales o en fase de investigacioacutenrdquo en
su Evidencia de Cobertura Certificado de
Seguro u otros documentos del plan
Si el Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud determina que su caso cumple
con los requisitos para una IMR nos pediraacute
que enviemos su caso a la organizacioacuten de
revisioacuten meacutedica independiente de dicho
departamento El Departamento de Atencioacuten
Administrada de la Salud le notificaraacute la
decisioacuten apenas reciba la determinacioacuten de la
organizacioacuten de revisioacuten meacutedica
independiente Si esta decisioacuten es a su favor
nos comunicaremos con usted para gestionar
el servicio o el pago
Organizacioacuten de revisioacuten independiente
para solicitudes de medicamentos que no
se encuentran en la lista de medicamentos
recetados disponibles
Si presentoacute una queja formal para obtener un
medicamento que no se encuentra en la lista
de medicamentos recetados disponibles y no
la aceptamos podraacute presentar una solicitud
para que una organizacioacuten de revisioacuten
independiente (Independent Review
Organization IRO) revise su queja formal
Debe presentar la solicitud de revisioacuten de una
IRO en un plazo de 180 diacuteas a partir de la
fecha en que reciba nuestra carta de decisioacuten
Para revisiones urgentes de una IRO le
enviaremos la decisioacuten del revisor
independiente antes de las 24 horas Para
revisiones no urgentes le enviaremos la
decisioacuten del revisor independiente en un
plazo de 72 horas Si la decisioacuten del revisor
independiente no le es favorable podraacute
presentar una queja ante el Departamento de
Atencioacuten Administrada de la Salud como se
describe en ldquoDepartamento de Atencioacuten
Administrada de la Saludrdquo Tambieacuten podraacute
presentar una solicitud para una revisioacuten
meacutedica independiente como se describe en
ldquoRevisioacuten Meacutedica Independienterdquo
28
Procedimiento urgente
Si desea que consideremos su queja formal de manera urgente debe solicitarlo cuando
presente su queja formal Nota En ocasiones urgente se cita como ldquoexigenterdquo
Si existen circunstancias exigentes es posible que su queja formal se revise
mediante el procedimiento urgente que se describe en esta seccioacuten
Debe presentar su queja formal urgente o solicitud de revisioacuten por la IRO de una de las
siguientes maneras
bull Comuniacutequese con la liacutenea telefoacutenica sin costo de nuestra Unidad de Revisiones Aceleradas al 1-888-987-7247
(TTY 711)
bull Enviacutee una solicitud escrita por correo a la siguiente direccioacuten
Kaiser Foundation Health Plan Inc
Expedited Review Unit
PO Box 23170
Oakland CA 94623-0170
bull Enviacutee su solicitud escrita por fax a la Unidad de Revisiones Aceleradas a la
liacutenea sin costo 1-888-987-2252
bull Visite una oficina de Servicio a los Miembros de un centro de atencioacuten
del plan
bull Visite nuestro sitio web kporgespanol donde podraacute presentar una queja formal o informal asiacute como una solicitud para
una revisioacuten acelerada
Nosotros decidiremos si su queja formal es urgente o no urgente a menos que el
proveedor de atencioacuten meacutedica tratante nos informe que su queja formal es urgente
Si determinamos que su queja formal no es
urgente seguiremos el procedimiento descrito en su Evidencia de Cobertura u otros
documentos del plan En general una queja formal es urgente solo si se cumple una de
las siguientes situaciones
bull Usar el procedimiento estaacutendar podriacutea poner en grave riesgo su vida salud o capacidad de recuperar sus funciones
corporales al maacuteximo
bull Usar el procedimiento estaacutendar podriacutea
en opinioacuten de un meacutedico con
conocimiento de su condicioacuten meacutedica
provocarle un dolor intenso tal que no
podriacutea controlarse adecuadamente sin
prolongar el tratamiento con cobertura
bull Un meacutedico con conocimiento de su
condicioacuten meacutedica determina que su
queja formal es urgente
bull Usted recibioacute servicios de emergencia
pero no lo han dado de alta de un centro
de atencioacuten y su solicitud consiste en
una hospitalizacioacuten continuacioacuten de
hospitalizacioacuten u otro servicio de
atencioacuten meacutedica
bull Recibe actualmente un ciclo de
tratamiento con un medicamento no
incluido en la lista de medicamentos
recetados disponibles y su queja formal
consiste en la solicitud de volver a surtir
un medicamento recetado que no se
encuentra en dicha lista
En el caso de la mayoriacutea de las quejas
formales que respondemos de manera
urgente le daremos un aviso verbal de
nuestra decisioacuten tan pronto como su
condicioacuten cliacutenica lo requiera en un plazo
maacuteximo de 72 horas despueacutes de haber
recibido su queja formal Le enviaremos una
confirmacioacuten por escrito de nuestra decisioacuten
en un plazo de tres diacuteas despueacutes de haber
recibido su queja formal
Si su queja formal incluye una solicitud para
obtener un medicamento no incluido en la
lista de medicamentos recetados disponibles
y respondemos a su solicitud de manera
urgente le notificaremos nuestra decisioacuten en
un plazo de 24 horas despueacutes de haber
recibido su solicitud Para obtener
informacioacuten sobre coacutemo solicitar una revisioacuten
por una organizacioacuten de revisioacuten
independiente consulte la seccioacuten anterior
ldquoOrganizacioacuten de revisioacuten independiente para
solicitudes de medicamentos que no se
encuentran en la lista de medicamentos
recetados disponiblesrdquo
29
Si nuestra decisioacuten no le es favorable en
nuestra carta se le explicaraacute el motivo y se
describiraacuten sus derechos de apelacioacuten
NOTA Si tiene un problema que represente
un peligro grave o inminente para su salud
(como dolor intenso riesgo de muerte o
posible peacuterdida de extremidades o principales
funciones del organismo) puede
comunicarse directamente con el
Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud de California en cualquier momento
al 1-888-466-2219 o 1-877-688-9891 (TTY)
sin necesidad de haber presentado antes una
queja formal
Arbitraje vinculante
Usted tiene derecho a expresar sus quejas
sobre Kaiser Permanente y la atencioacuten que
brindamos La mayoriacutea de las inquietudes de
nuestros miembros se resuelven por medio
de la presentacioacuten de quejas y quejas
formales Sin embargo si considera que la
atencioacuten fue negligente puede solicitar el
arbitraje vinculante de un aacuterbitro
Al inscribirse los miembros de
Kaiser Permanente aceptan usar el
procedimiento de arbitraje vinculante en lugar
de recurrir a un juicio por jurado o ante un
tribunal para decidir ciertos asuntos que no
puedan resolverse por medio del procedimiento
de resolucioacuten de disputas El arbitraje es una
alternativa al sistema judicial muy usada
El arbitraje no limita la capacidad de un
miembro para demandar a Kaiser Permanente
(Kaiser Foundation Health Plan Inc)
The Permanente Medical Group Inc (TPMG)
Southern California Permanente Medical Group
(SCPMG) y sus proveedores empleados etc
(colectivamente ldquoKaiser Permanenterdquo)
El arbitraje es simplemente un foro diferente
para la resolucioacuten de disputas
La Oficina del Administrador Independiente
es una entidad neutral que administra estos
arbitrajes De acuerdo con la Oficina del
Administrador Independiente el sistema de
arbitraje ha sido disentildeado para que muchos
casos se resuelvan oportunamente y en
muchas circunstancias maacutes raacutepido que si
fuera en un tribunal La Oficina del
Administrador Independiente ha establecido
un grupo de casi 300 aacuterbitros independientes
Alrededor de un tercio de los aacuterbitros son
jueces jubilados La decisioacuten del aacuterbitro es
vinculante tanto para los miembros como
para Kaiser Permanente
Para obtener maacutes informacioacuten sobre el
arbitraje vinculante consulte su Evidencia de
Cobertura u otros documentos del plan La
Oficina del Administrador Independiente
emite informes anuales disponibles al puacuteblico
sobre el sistema de arbitraje Puede
comunicarse con la Oficina del Administrador
Independiente al 1-213-637-9847 La
informacioacuten sobre el sistema de arbitraje
tambieacuten estaacute disponible en el sitio web de la
Oficina del Administrador Independiente
oia-kaiserarbcom (en ingleacutes)
Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud
El Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud California es el organismo responsable
de regular los planes de servicios de atencioacuten
meacutedica Si tiene una queja formal sobre su plan
de salud primero debe llamar por teleacutefono a su
plan de salud al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
y usar el proceso de quejas formales de su plan
de salud antes de ponerse en contacto con el
Departamento de Atencioacuten Administrada de la
Salud de California Este proceso de queja
formal no anula ninguacuten derecho legal potencial
que tenga ni ninguacuten recurso legal del que
pueda disponer
30
Puede llamar al departamento si necesita ayuda con una queja formal relacionada con una emergencia una queja formal que su plan de salud no resolvioacute satisfactoriamente o una queja formal que ha permanecido sin resolverse durante maacutes de 30 diacuteas Ademaacutes es posible que sea elegible para una revisioacuten meacutedica independiente (IMR)
De ser asiacute durante el proceso de la IMR se haraacute una evaluacioacuten imparcial de las decisiones meacutedicas tomadas por un plan de salud con respecto a la necesidad desde el punto de vista meacutedico de un servicio o tratamiento propuesto las decisiones relacionadas con la cobertura de tratamientos experimentales o que se encuentran en investigacioacuten y las disputas relacionadas con el pago de servicios meacutedicos de urgencia o emergencia El departamento tambieacuten cuenta con un nuacutemero de teleacutefono sin costo (1-888-466-2219) y una liacutenea TTY (1-877-688-9891) para las personas sordas o con problemas auditivos En el sitio web del departamento wwwdmhccagov podraacute encontrar formularios de quejas formularios de solicitud para una IMR e instrucciones Aviso sobre el intercambio de informacioacuten personal con Covered California
Las leyes de California requieren que Kaiser Permanente le notifique cada antildeo que proporcionaremos su informacioacuten lo que incluye su nombre direccioacuten y correo electroacutenico a Covered California si usted suspende su cobertura de salud con nosotros Covered California usaraacute esa informacioacuten para ayudarlo a obtener otra cobertura de salud Si no quiere que Kaiser Permanente comparta su informacioacuten con Covered California puede comunicarnos esta decisioacuten Para hacerlo visite kporgnotifications (en ingleacutes) o llame a Servicio a los Miembros
al 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten) o al 711 para TTY las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (cerrado los diacuteas festivos) 30 diacuteas antes de que finalice su cobertura Muchas gracias
Guiacutea para miembros con
discapacidades Kaiser Permanente ha adoptado el
compromiso de proporcionar servicios
accesibles para todos los miembros y
visitantes La informacioacuten que se presenta
aquiacute lo guiaraacute a traveacutes de los recursos
disponibles para ayudarlo a planear su visita
u hospitalizacioacuten en cualquiera de nuestros
centros de atencioacuten a nivel estatal
Sentildealizacioacuten accesible para los centros de
atencioacuten de Kaiser Permanente
Para mantener nuestro compromiso de
proporcionar servicios y programas
accesibles ofrecemos dos tipos de
sentildealizacioacuten para los centros de atencioacuten de
Kaiser Permanente
bull En la paacutegina kporgespanol encontraraacute
indicaciones accesibles Haga clic en la
pestantildea ldquoMeacutedicos y centrosrdquo luego
haga clic en ldquoCentrosrdquo Introduzca sus
criterios de buacutesqueda haga clic en
ldquoBuscarrdquo y luego en ldquoDireccionesrdquo para
el centro al que desea acudir
bull Para los usuarios de dispositivos
moacuteviles nuestra aplicacioacuten moacutevil cuenta
con una funcioacuten ldquoDirections to Hererdquo
(Instrucciones para Llegar Aquiacute)
completamente accesible Seleccione el
centro al que desea acudir y haga clic
en los botones ldquoDirections to Hererdquo
(Instrucciones para Llegar Aquiacute) y ldquoStartrdquo
(Iniciar) La aplicacioacuten le hablaraacute y lo
guiaraacute paso a paso (asiacute vaya en auto
autobuacutes o a pie) hasta que llegue al
centro deseado
31
Formatos alternativos
bull Los documentos impresos estaacuten
disponibles en formatos alternativos
Los documentos estaacuten disponibles en
letra grande en braille en audio y en
formato electroacutenico (documentos que
pueden abrirse como PDF o en
Microsoft Word) sin cargo para los
miembros de Kaiser Permanente con
discapacidades El tiempo requerido
para la publicacioacuten de materiales
escritos en formatos alternativos puede
variar dependiendo de la complejidad el
tipo y el tamantildeo del documento
solicitado y de si los materiales se
preparan internamente o los preparan
proveedores externos Generalmente
los materiales escritos en formatos
alternativos pueden publicarse en dos
semanas o menos Muchos documentos
estaacuten disponibles para su descarga o
visualizacioacuten inmediata en
kporgespanol
Para solicitar un documento
comuniacutequese con la Central de Llamadas
de Servicio a los Miembros las 24 horas
del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto
los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes
de 150 idiomas a traveacutes de los servicios
de interpretacioacuten) 1-800-757-7585
(dialectos chinos) o 711 (TTY) Tambieacuten
puede comunicarse con nosotros en liacutenea
en kporgespanol desplaacutecese hasta el
final de la paacutegina y en ldquoAyuda para
miembrosrdquo haga clic en ldquoServicio a los
Miembrosrdquo Luego haga clic en
ldquoComuniacutequese con Servicio a los
Miembrosrdquo
Dispositivos y servicios auxiliares
bull Ayuda para la comunicacioacuten
Hay una variedad de dispositivos y
servicios disponibles para los pacientes
y visitantes que necesitan apoyo para
comunicarse Ademaacutes de los servicios
de interpretacioacuten del lenguaje de sentildeas
en persona los siguientes servicios y
dispositivos auxiliares estaacuten disponibles
sin costo para usted
shy visualizacioacuten de transcripciones en
tiempo real por ejemplo Ubi Duo
shy dispositivos de asistencia para la
audicioacuten (assistive listening devices
ALD) por ejemplo Pocket Talker
(un amplificador de mano que facilita
las conversaciones para las personas
con problemas auditivos)
shy TTY (dispositivos de
telecomunicacioacuten para sordos)
shy servicios de interpretacioacuten remota por
video (video remote interpretation VRI)
shy transcripcioacuten asistida por
computadora en tiempo real
(computer aided real-time
transcription CART)
shy interpretacioacuten taacutectil para los miembros
que son ciegos y tambieacuten sordos
Nota Esta no es una lista completa
Es posible que haya dispositivos y
servicios adicionales disponibles para
satisfacer sus necesidades de
comunicacioacuten Consulte la disponibilidad
de estos servicios con su proveedor o
Servicio a los Miembros ya que puede
variar en las diferentes aacutereas de servicio
32
Servicios de farmacia
Las farmacias de Kaiser Permanente
proporcionan una serie de formatos de
comunicacioacuten y dispositivos de asistencia para
los miembros que son ciegos tienen vista
disminuida o pueden tener dificultades para
recordar entender o escuchar por ejemplo
bull formatos alternativos (braille letras
grandes audio o documentos que
pueden abrirse en PDF)
bull etiquetas de los medicamentos en letra
grande y lector de etiquetas con voz El
dispositivo ScripTalk Station lee las
etiquetas de los medicamentos con voz
y estaacute disponible a pedido a traveacutes de la
farmacia local la central de llamadas de
la farmacia o mediante pedido por
correo a las farmacias Ahora
disponible Lea las etiquetas de
medicamentos con voz de manera
conveniente con la aplicacioacuten para
dispositivos moacuteviles
ScripTalk Mobile App descaacuterguela
desde App Store o Google Play
bull dispositivos de ayuda auditiva (ALD)
como Pocket Talker un amplificador
auditivo de mano
bull inteacuterpretes de lenguaje de sentildeas
bull transcripcioacuten asistida por computadora
en tiempo real (computer aided real-time
transcription CART)
Para obtener maacutes informacioacuten o ayuda
Consulte los nuacutemeros de su farmacia
local o de la central de llamadas de la
farmacia
bull Comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros
las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas a traveacutes de los servicios de
interpretacioacuten) o 1-800-757-7585 (dialectos
chinos) Para TTY llame al 711
bull Visite nuestro Centro de Farmacia (Pharmacy Center) en liacutenea en kporgespanol Haga clic en la pestantildea ldquoMeacutedicos y centrosrdquo luego haga clic en ldquoCentrosrdquo introduzca sus criterios de buacutesqueda y haga clic en ldquoBuscarrdquo Seleccione el centro de atencioacuten que prefiera luego haga clic en ldquoFarmaciardquo
bull Use nuestro centro de farmacia en liacutenea
Inicie sesioacuten en kporgespanol y haga clic en la opcioacuten ldquoFarmaciardquo Luego escoja una de las siguientes opciones
shy ldquoFill a prescriptionrdquo (Surtir una receta meacutedica)
shy ldquoGet a cost estimaterdquo (Obtener un caacutelculo del costo)
shy ldquoFind by Rx numberrdquo (Buscar por nuacutemero de receta)
shy Pharmacy locator (Localizador de farmacias)
Haga clic en ldquoLook for a pharmacy in your areardquo (Busque una farmacia en su aacuterea) e introduzca sus criterios de buacutesqueda
shy ldquoTransfer Rxrdquo (Transferir recetas) (variacutea seguacuten la regioacuten)
shy Recursos adicionales
o enciclopedia de medicamentos
o lista de medicamentos disponibles
Animales de servicio
Kaiser Permanente da la bienvenida a los
animales de servicio en sus centros de atencioacuten La Ley sobre Estadounidenses con
Discapacidades (Americans with Disabilities Act ADA) define a los animales de servicio
como perros adiestrados individualmente para realizar trabajos o tareas para personas
con discapacidad El trabajo o la tarea para la que se ha entrenado a un perro debe
relacionarse directamente con la discapacidad de la persona Los perros cuya
uacutenica funcioacuten es proporcionar consuelo o apoyo emocional no se consideran animales
de servicio seguacuten la ADA y no se permiten en las instalaciones de Kaiser Permanente
33
Acceso a la tecnologiacutea
Kaiser Permanente se esfuerza para
proporcionar recursos digitales uacutetiles y
accesibles a todos los miembros incluidas
las personas con discapacidades
Continuamente revisamos y modificamos
nuestros sitios web y aplicaciones para
mejorar su accesibilidad para las personas
que usan tecnologiacuteas de asistencia
Kaiser Permanente cumple los Criterios de
Eacutexito de Nivel A y AA 21 de las Pautas de
Accesibilidad a Contenido Web (Web Content
Accessibility Guidelines WCAG)
bull Nuestro sitio web kporgespanol
La accesibilidad es una parte
fundamental de nuestro ciclo de
desarrollo de la web Nuestros equipos
de desarrollo disentildean sitios web que
sean accesibles y uacutetiles y nuestro
programa de accesibilidad digital evaluacutea
todos los sitios web en teacuterminos de
accesibilidad utilizando los softwares de
lectura de pantalla JAWS VoiceOver
Zoom y Color Contrast Analyzer
Puede obtener maacutes informacioacuten sobre la
accesibilidad de kporgespanol en
nuestra paacutegina de informacioacuten sobre
accesibilidad (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
bull La aplicacioacuten moacutevil de
Kaiser Permanente
La accesibilidad tambieacuten es una parte
fundamental de nuestro ciclo de
desarrollo de aplicaciones moacuteviles Los
equipos de desarrollo disentildean
aplicaciones que sean accesibles y
uacutetiles y nuestro Equipo de Accesibilidad
Digital y los comprobadores de calidad
del producto evaluacutean todas las pantallas
de iOS de la aplicacioacuten con VoiceOver y
las pantallas de Android con TalkBack
Tambieacuten disentildeamos todas las
aplicaciones nativas (dispositivos
moacuteviles) para que tengan un contraste y
tamantildeo de texto apropiados para los
miembros con vista disminuida
bull Tecnologiacutea en los centros de
atencioacuten de Kaiser Permanente
Kaiser Permanente usa una variedad de
tecnologiacuteas en sus centros meacutedicos
para brindar informacioacuten y servicios a
nuestros miembros Disentildeamos
seleccionamos e instalamos estas
tecnologiacuteas para que la mayor cantidad
posible de nuestros miembros puedan
usarlas Sin embargo estas tecnologiacuteas
no reemplazan la ayuda personalizada
Si no sabe coacutemo usar las tecnologiacuteas
que encuentra durante sus visitas
nuestros empleados estaacuten aquiacute para
ayudarlo
bull iquestNecesita ayuda
Si tiene problemas de accesibilidad con
nuestro sitio web kporgespanol o con
las aplicaciones moacuteviles llame a nuestra
liacutenea Asistencia del Sitio Web al
1-800-556-7677 (TTY 711) disponible
las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana Tambieacuten puede visitar nuestro
Centro de Apoyo (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo) para obtener ayuda
34
Help in your language
Language Assistance Services
Language assistance is available at no cost to
you 24 hours a day 7 days a week You can
request interpreter services materials
translated into your language or in alternative
formats Just call us at 1-800-464-4000
24 hours a day 7 days a week (closed holidays)
TTY users call 711 You can also request
auxiliary aids and devices at our facilities
If you need interpreter services when you call
us or when you get covered services please
let us know Interpreter services including
sign language are available during all
business hours at no cost to you We highly
discourage the use of minors or family
members as interpreters
If you visit one of our facilities and no one
speaks your language we have qualified
interpreters for more than 150 languages
available by phone If you need a sign
language interpreter a qualified interpreter is
available either by video or in person
For more details on alternative formats and
auxiliary aids please the section titled ldquoGuide
for members with disabilitiesrdquo When needed
we can also give referrals to appropriate
community-based resources based on your
language culture and any special needs
Just let us know how we can help
Ayuda en su idioma
Servicios de Ayuda para Idiomas Ofrecemos servicios de ayuda para idiomas sin costo disponibles las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana Puede solicitar servicios de interpretacioacuten y materiales traducidos en su idioma o en formatos alternativos Simplemente llame al 1-800-788-0616 las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (cerrado los diacuteas festivos) Los usuarios de TTY deben llamar al 711 Tambieacuten puede solicitar ayuda adicional y dispositivos auxiliares en nuestros centros de atencioacuten
Infoacutermenos si necesita que le brindemos servicios de interpretacioacuten cuando nos llama o cuando recibe servicios cubiertos Los servicios de interpretacioacuten incluido el lenguaje de sentildeas estaacuten disponibles durante todo el horario de atencioacuten sin costo alguno Recomendamos no recurrir a menores ni a familiares para que actuacuteen como inteacuterpretes Si visita alguno de nuestros centros de atencioacuten y nadie habla su idioma tenemos inteacuterpretes calificados para maacutes de 150 idiomas a disposicioacuten por teleacutefono El servicio de inteacuterpretes calificados de lenguaje de sentildeas estaacute disponible por video o en persona Para leer informacioacuten maacutes detallada sobre los
formatos alternativos y la ayuda adicional
consulte la seccioacuten ldquoGuiacutea para miembros con
discapacidadesrdquo Cuando sea necesario
tambieacuten podemos remitirle a recursos
comunitarios apropiados seguacuten su idioma
cultura y necesidades especiales
Simplemente diacuteganos coacutemo podemos
ayudarle
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語言協助服務
您每週 7天每天 24小時均可獲得免費語言
協助您可以申請口譯服務要求將資料翻譯
成您所用語言或轉換為其他格式您只需致電
1-800-757-7585與我們聯絡即可服務時間為
每週 7天每天 24小時（假日休息）聽障
及語障電話專線使用者請致電 711您還可以
在我們的設施內申請輔助器材和裝置
當您來電或接受承保服務時如需口譯服務請
告訴我們我們會在所有營業時間提供包括手
語在內的免費口譯服務我們強烈反對使用未
成年人或家人作為口譯員
如果您前往我們的某家設施就診而該設施內
沒有人會說您的語言我們可以透過電話提供
超過 150種以上語言的合格口譯員如果您需
要手語翻譯員合格翻譯員可透過視訊或在現
場提供服務
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如需有關其他格式及輔助器材的詳細資訊請
參閱「殘障會員指南」一節如有需要我們
也可以根據您的語言文化及任何特殊需求為
您轉介適當的社區資源無論您需要何種協助
請儘管告訴我們
Hỗ trợ bằng ngocircn ngữ của quyacute vị
Dịch Vụ Hỗ Trợ Ngocircn Ngữ
Chuacuteng tocirci cung cấp miễn phiacute dịch vụ hỗ trợ
ngocircn ngữ 24 giờ một ngagravey 7 ngagravey một tuần
Quy vị coacute thể yecircu cầu dịch vụ thocircng dịch biecircn
dịch tagravei liệu sang ngocircn ngữ của quy vị hoặc ở
caacutec định dạng khaacutec Chỉ cần gọi điện cho
chuacuteng tocirci theo số 1-800-464-4000 24 giờ một
ngagravey 7 ngagravey một tuần (đoacuteng cửa caacutec ngagravey lễ)
Người dugraveng TTY gọi số 711 Quyacute vị cũng coacute
thể yecircu cầu caacutec thiết bị vagrave trợ giuacutep phụ trợ tại
caacutec cơ sở của chuacuteng tocirci
Nếu quy vị cần dịch vụ thocircng dịch khi gọi điện
cho chuacuteng tocirci hoặc khi quy vị được cung cấp
caacutec dịch vụ được đagravei thọ vui long cho chuacuteng
tocirci biết Dịch vụ thocircng dịch kể cả ngocircn ngữ ky
hiệu được cung cấp cho quy vị hoagraven toagraven
miễn phiacute trong giờ lagravem việc Chuacuteng tocirci khocircng
khuyến khiacutech sử dụng trẻ vị thagravenh niecircn hoặc
thagravenh viecircn gia đigravenh lagravem thocircng dịch viecircn
Nếu quyacute vị đến một trong những cơ sở của
chuacuteng tocirci nhưng khocircng ai noacutei được ngocircn ngữ
của quyacute vị chuacuteng tocirci coacute caacutec thocircng dịch viecircn đủ
trigravenh độ qua điện thoại cho hơn 150 ngocircn ngữ
Nếu quyacute vị cần thocircng dịch viecircn ngocircn ngữ kyacute
hiệu chuacuteng tocirci coacute thocircng dịch viecircn đủ trigravenh độ
qua video hoặc trực tiếp
Để biết thecircm chi tiết về caacutec định dạng thay thế
vagrave trợ giuacutep phụ trợ vui lograveng xem mục coacute tiecircu
đề ldquoHướng dẫn dagravenh cho hội viecircn khuyết tậtrdquo
Khi cần thiết chuacuteng tocirci cũng coacute thể giới thiệu
đến những nguồn hỗ trợ thiacutech hợp tại cộng
đồng dựa trecircn ngocircn ngữ văn hoacutea vagrave bất kỳ
nhu cầu đặc biệt nagraveo của quyacute vị Chỉ cần cho
chuacuteng tocirci biết chuacuteng tocirci coacute thể trợ giuacutep bằng
caacutech nagraveo
Language Assistance Services
English Language assistance is available at no cost to you 24 hours a day 7 days a week You can request interpreter services materials translated into your language or in alternative formats Just call us at 1-800-464-4000 24 hours a day 7 days a week (closed holidays) TTY users call 711
Arabic مجانا على مدار الساعة كافة متوفرة لك خدمات الترجمة الفوريةأيام الأسبوع بإمكانك طلب خدمة الترجمة الفورية أو ترجمة وثائق للغتك أو
4000-464-800-1 لصيغ أخرى ما عليك سوى الاتصال بنا على الرقملمستخدمي خدمة على مدار الساعة كافة أيام الأسبوع )مغلق أيام العطلات(
(711الرقم ) الهاتف النصي يرجي الاتصال على
Armenian Ձեզ կարող է անվճար օգնություն տրամադրվել լեզվի հարցում` օրը 24 ժամ շաբաթը 7 օր Դուք կարող եք պահանջել բանավոր թարգմանչի ծառայություններ Ձեր լեզվով թարգմանված կամ այլընտրանքային ձևաչափով պատրաստված նյութեր Պարզապես զանգահարեք մեզ` 1-800-464-4000 հեռախոսահամարով` օրը 24 ժամ` շաբաթը 7 օր (տոն օրերին փակ է) TTY-ից օգտվողները պետք է զանգահարեն 711
Chinese 您每週 7天每天 24小時均可獲得免費語言協助您可以申請口譯服務要求將資料翻譯成
您所用語言或轉換為其他格式我們每週 7天 每天 24小時均歡迎您打電話 1-800-757-7585 前來聯絡（節假日 休息）聽障及語障專線 (TTY) 使用者請撥 711
Farsi بدون روز هفته 7ساعت شبانروز و 24در زبانی خدماتمترجم خدمات شما می توانید برای استهزینه در اختیار شما اخذ
صورتهای دیگر به زبان شما و یا به جزوات ترجمهشفاهیروز هفته 7ساعت شبانروز و 24 کافیست در درخواست کنید
4000-464-800-1)به استثنای روزهای تعطیل( با ما به شماره تماس بگیرند 711با شماره TTYتماس بگیرید کاربران
Hindi बिना किसी लागत ि दभाबिया सवाए कदन ि 24 घट सपताह ि सातो कदन उपलबध ह आप एि दभाबिय िी सवाओ ि बलए बिना किसी लागत ि सामबियो िो अपनी भािा म अनवाद िरवान ि बलए या विबपपि परारपो ि बलए अनरोध िर सित ह िस िवल हम 1-800-464-4000 पर कदन ि 24 घट सपताह ि सातो कदन (छटटियो वाल कदन िद रहता ह) िॉल िर TTY उपयोगिताा 711 पर िॉल िर
Hmong Muajkwc pab txhais lus pub dawb rau koj 24 teev ib hnub twg 7 hnub ib lim tiam twg Koj thov tau cov kev pab txhais lus muab cov ntaub ntawv txhais ua koj hom lus los yog ua lwm homTsuas hu rau 1-800-464-4000 24 teev ib hnub twg 7 hnub ib lim tiam twg (cov hnub caiv kaw) Cov neeg siv TTY hu 711
Japanese 当院では言語支援を無料で年中無休終日ご利用いただけます通訳サービス日本語
に翻訳された資料あるいは資料を別の書式でも
依頼できますお気軽に 1-800-464-4000 までお電話ください （祭日を除き年中無休）TTYユーザーは 711にお電話ください
Khmer ជនយភាសា គមានឥតអសថលៃដលអនកឡ ើយ 24
ឡមា ោងមយថលៃ 7 ថលៃមយអាទតោយ អនកអាចឡសនើស ឡសវាអនកបកបរប សភារៈបដលបានបកបរបឡៅជាភាសាបមែរ ឬជាទរងផោសងឡទៀត រានបតទរសពទមកឡយើង តាមឡលម 1-800-464-4000 បាន 24 ឡមា ោងមយថលៃ 7 ថលៃមយអាទតោយ (បទថលៃប ណោយ) អនកឡរបើ TTY ឡៅឡលម 711
Korean 요일 및 시간에 관계없이 언어 지원 서비스를 무료로 이용하실 수 있습니다 귀하는 통역 서비스 귀하의 언어로 번역된 자료 또는 대체 형식의 자료를 요청할 수 있습니다 요일 및 시간에 관계없이 1-800-464-4000번으로 전화하십시오 (공휴일 휴무) TTY 사용자 번호 711
Laotian ການຊວຍເຫ ອດານພາສາມໃຫໂດຍບ ເສຽຄາແກທານ ຕະຫ ອດ 24 ຊ ວໂມງ 7 ວນຕ ອາທດ ທານສາມາດຮອງຂ ຮບບ ລການນາຍພາສາ ໃຫແປເອກະສານເປນພາສາຂອງທານ ຫ ໃນຮບແບບອ ນ ພຽງແຕໂທຣຫາພວກເຮ າທ 1-800-464-4000 ຕະຫ ອດ 24
ຊ ວໂມງ 7 ວນຕ ອາທດ (ປດວນພກຕາງໆ) ຜໃຊສາຍTTY ໂທຣ 711
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Navajo Saad bee aacutekaacutersquoarsquoayeed naacutehoacuteloacute trsquoaacuteaacute jiikrsquoeacute naadiin doo bibąąrsquo diacuteiacutersquo aheacuteeacutersquoiikeed tsostsrsquoid yiskąąjiacute damoo naacuteaacutedleehjiacute Atah halnersquoeacute aacutekaacutersquoadoolwołiacutegiacuteiacute joacutekiacute trsquoaacuteadoo lersquoeacute trsquoaacuteaacute hoacutehazaadjiacute hadilyąąrsquogo eacuteiacute doodaiirsquo naacuteaacutenaacute laacute ałrsquoąą aacutedaatrsquoehiacutegiacuteiacute bee haacutedadilyaarsquogo Kojiacute hodiilnih 1-800-464-4000 naadiin doo bibąąrsquo diacuteiacutersquo aheacuteeacutersquoiikeed tsostsrsquoid yiskąąjiacute damoo naacutersquoaacutedleehjiacute (Dahodiyin biniiyeacute ersquoersquoaahgo eacuteiacute darsquodeelkaal) TTY chodeeyooliacuteniacutegiacuteiacute kojiacute hodiilnih 711
Punjabi ਬਿਨ ਾ ਬਿਸੀ ਲ ਗਤ ਦ ਬਦਨ ਦ 24 ਘਟ ਹਫਤ ਦ 7 ਬਦਨ ਦਭ ਸੀਆ ਸਵ ਵ ਾ ਤਹ ਡ ਲਈ ਉਪਲਿਧ ਹ ਤਸੀ ਇਿ ਦਭ ਸੀਏ ਦੀ ਮਦਦ ਲਈ ਸਮਗਰੀਆਾ ਨ ਆਪਣੀ ਭ ਸ ਬਵਚ ਅਨਵ ਦ ਿਰਵ ਉਣ ਲਈ ਜ ਾ ਬਿਸ ਵਖ ਫ ਰਮਟ ਬਵਚ ਪਰ ਪਤ ਿਰਨ ਲਈ ਿਨਤੀ ਿਰ ਸਿਦ ਹ ਿਸ ਬਸਰਫ਼ ਸ ਨ 1-800-464-4000 ਤ ਬਦਨ ਦ 24 ਘਟ ਹਫ਼ਤ ਦ 7 ਬਦਨ (ਛਟੀਆਾ ਵ ਲ ਬਦਨ ਿਦ ਰਬਹਦ ਹ) ਫ਼ਨ ਿਰ TTY ਦ ਉਪਯਗ ਿਰਨ ਵ ਲ 711 lsquoਤ ਫ਼ਨ ਿਰਨ
Russian Мы бесплатно обеспечиваем Вас услугами перевода 24 часа в сутки 7 дней в неделю Вы можете воспользоваться помощью устного переводчика запросить перевод материалов на свой язык или запросить их в одном из альтернативных форматов Просто позвоните нам по телефону 1-800-464-4000 который доступен 24 часа в сутки 7 дней в неделю (кроме праздничных дней) Пользователи линии TTY могут звонить по номеру 711
Spanish Contamos con asistencia de idiomas sin costo alguno para usted 24 horas al diacutea 7 diacuteas a la semana Puede solicitar los servicios de un inteacuterprete que los materiales se traduzcan a su idioma o en formatos alternativos Solo llame al 1-800-788-0616 24 horas al diacutea 7 diacuteas a la semana (cerrado los diacuteas festivos) Los usuarios de TTY deben llamar al 711
Tagalog May magagamit na tulong sa wika nang wala kang babayaran 24 na oras bawat araw 7 araw bawat linggo Maaari kang humingi ng mga serbisyo ng tagasalin sa wika mga babasahin na isinalin sa iyong wika o sa mga alternatibong format Tawagan lamang kami sa 1-800-464-4000 24 na oras bawat araw 7 araw bawat linggo (sarado sa mga pista opisyal) Ang mga gumagamit ng TTY ay maaaring tumawag sa 711
Thai เรามบรการลามฟรส าหรบคณตลอด 24 ชวโมง ทกวนตลอดชวโมงท าการของเราคณสามารถขอใหลามชวยตอบค าถามของคณทเกยวกบความคมครองการดแลสขภาพของเราและคณยงสามารถขอใหมการแปลเอกสารเปนภาษาทคณใชไดโดยไมมการคดคาบรการเพยงโทรหาเราทหมายเลข 1-800-464-4000 ตลอด 24 ชวโมงทกวน (ปดใหบรการในวนหยดราชการ) ผใช TTY โปรดโทรไปท 711
Vietnamese Dịch vụ thocircng dịch được cung cấp miễn phiacute cho quyacute vị 24 giờ mỗi ngagravey 7 ngagravey trong tuần Quyacute vị coacute thể yecircu cầu dịch vụ thocircng dịch tagravei liệu phiecircn dịch ra ngocircn ngữ của quyacute vị hoặc tagravei liệu bằng nhiều higravenh thức khaacutec Quyacute vị chỉ cần gọi cho chuacuteng tocirci tại số 1-800-464-4000 24 giờ mỗi ngagravey 7 ngagravey trong tuần(trừ caacutec ngagravey lễ) Người dugraveng TTY xin gọi 711
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Nondiscrimination Notice
Kaiser Permanente does not discriminate on the basis of age race ethnicity color national origin cultural background
ancestry religion sex gender identity gender expression sexual orientation marital status physical or mental disability
source of payment genetic information citizenship primary language or immigration status
Language assistance services are available from our Member Service Contact Center 24 hours a day
7 days a week (except closed holidays) Interpreter services including sign language are available at no cost to you during
all hours of operation Auxiliary aids and services for individuals with disabilities are available at no cost to you during all
hours of operation We can also provide you your family and friends with any special assistance needed to access our
facilities and services You may request materials translated in your language at no cost to you You may also request these
materials in large text or in other formats to accommodate your needs at no cost to you For more information call 1-800-464-4000 (TTY 711)
A grievance is any expression of dissatisfaction expressed by you or your authorized representative through the grievance
process For example if you believe that we have discriminated against you you can file a grievance Please refer to your
Evidence of Coverage or Certificate of Insurance or speak with a Member Services representative for the dispute-resolution
options that apply to you
You may submit a grievance in the following ways
bull By phone Call member services at 1-800-464-4000 (TTY 711) 24 hours a day
7 days a week (except closed holidays)
bull By mail Call us at 1-800-464-4000 (TTY 711) and ask to have a form sent to you
bull In person Fill out a Complaint or Benefit ClaimRequest form at a member services office located at a Plan
Facility (go to your provider directory at kporgfacilities for addresses)
bull Online Use the online form on our website at kporg
Please call our Member Service Contact Center if you need help submitting a grievance
The Kaiser Permanente Civil Rights Coordinator will be notified of all grievances related to discrimination on the basis of
race color national origin sex age or disability You may also
contact the Kaiser Permanente Civil Rights Coordinator directly at
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
You can also file a civil rights complaint with the US Department of Health and Human Services Office for Civil Rights
electronically through the Office for Civil Rights Complaint Portal available at ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf or
by mail or phone at US Department of Health and Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F
HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019 1-800-537-7697 (TTY) Complaint forms are available at
hhsgovocrofficefileindexhtml
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Aviso de no discriminacioacuten
Kaiser Permanente no discrimina a ninguna persona por su edad raza etnia color paiacutes de origen antecedentes culturales ascendencia religioacuten sexo identidad de geacutenero expresioacuten de geacutenero orientacioacuten sexual estado civil discapacidad fiacutesica o mental fuente de pago informacioacuten geneacutetica ciudadaniacutea lengua materna o estado migratorio
La Central de Llamadas de Servicio a los Miembros brinda servicios de asistencia con el idioma las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas festivos) Se ofrecen servicios de interpretacioacuten sin costo alguno para usted durante el horario de atencioacuten incluido el lenguaje de sentildeas Se ofrecen aparatos y servicios auxiliares para personas con discapacidades sin costo alguno durante el horario de atencioacuten Tambieacuten podemos ofrecerle a usted a sus familiares y amigos cualquier ayuda especial que necesiten para acceder a nuestros centros de atencioacuten y servicios Puede solicitar los materiales traducidos a su idioma sin costo para usted Tambieacuten los puede solicitar con letra grande o en otros formatos que se adapten a sus necesidades sin costo para usted Para obtener maacutes informacioacuten llame al 1-800-788-0616 (TTY 711)
Una queja es una expresioacuten de inconformidad que manifiesta usted o su representante autorizado a traveacutes del proceso de quejas Por ejemplo si usted cree que ha sufrido discriminacioacuten de nuestra parte puede presentar una queja Consulte su Evidencia de Cobertura (Evidence of Coverage) o Certificado de Seguro (Certificate of Insurance) o comuniacutequese con un representante de Servicio a los Miembros para conocer las opciones de resolucioacuten de disputas que le corresponden
Puede presentar una queja de las siguientes maneras
bull Por teleacutefono Llame a servicio a los miembros al 1-800-788-0616 (TTY 711) las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas festivos)
bull Por correo postal Llaacutemenos al 1-800-788-0616 (TTY 711) y pida que se le enviacutee un formulario
bull En persona Llene un formulario de Queja Formal o ReclamoSolicitud de Beneficios en una oficina de servicio a los miembros ubicada en un Centro de Atencioacuten del Plan (consulte su directorio de proveedores en kporgfacilities [haga clic en ldquoEspantildeolrdquo] para obtener las direcciones)
bull En liacutenea Use el formulario en liacutenea en nuestro sitio web en kporgespanol
Llame a nuestra Central de Llamadas de Servicio a los Miembros si necesita ayuda para presentar una queja
Se le informaraacute al Coordinador de Derechos Civiles de Kaiser Permanente (Civil Rights Coordinator) de todas las quejas relacionadas con la discriminacioacuten por motivos de raza color paiacutes de origen geacutenero edad o discapacidad Tambieacuten puede comunicarse directamente con el coordinador de derechos civiles de Kaiser Permanente en
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
Tambieacuten puede presentar una queja formal de derechos civiles de forma electroacutenica ante la Oficina de Derechos Civiles (Office for Civil Rights) en el Departamento de Salud y Servicios Humanos de los Estados Unidos (US Department of Health and Human Services) mediante el Portal de Quejas Formales de la Oficina de Derechos Civiles (Office for Civil Rights Complaint Portal) en ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf (en ingleacutes) o por correo postal o por teleacutefono a US Department of Health and Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019 1-800-537-7697 (TTY) Los formularios de queja formal estaacuten disponibles en hhsgovocrofficefileindexhtml (en ingleacutes)
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無歧視公告
Kaiser Permanente禁止以年齡人種族裔膚色原國籍文化背景血統宗教性別性別認同性別表
達性取向婚姻狀況生理或心理殘障付款來源遺傳資訊公民身份主要語言或移民身份為由而歧視任
何人
會員服務聯絡中心每週7天每天24小時提供語言協助服務（節假日除外）本機構在全部營業時間內免費為您提供
口譯服務包括手語服務以及殘障人士輔助器材和服務我們還可為您和您的親友提供使用本機構設施與服務
所需要的任何特別協助您可免費索取翻譯成您的語言的資料您還可免費索取符合您需求的大號字體或其他格
式的版本若需更多資訊請致電1-800-757-7585（TTY 711）
申訴指任何您或您的授權代表透過申訴程序來表達不滿的做法例如如果您認為自己受到歧視即可提出申
訴若需瞭解適用於自己的爭議解決選項請參閱《承保範圍說明書》(Evidence of Coverage) 或《保險證明書》
(Certificate of Insurance)或諮詢會員服務代表
您可透過以下方式提出申訴
bull 透過電話請致電1-800-757-7585（TTY 711）與會員服務部聯絡服務時間為每週
7天每天24小時（節假日除外）
bull 透過郵件請致電1-800-757-7585（TTY 711）與我們聯絡並請我們將表格寄給您
bull 親自遞交在計劃設施的會員服務辦事處填寫投訴或福利理索賠申請表（請參閱 kporgfacilities上
的保健業者名錄以查看地址）
bull 線上使用我們網站上的線上表格網址為kporg
如果您在提交申訴時需要協助請致電我們的會員服務聯絡中心
涉及人種膚色原國籍性別年齡或殘障歧視的一切申訴都將通知Kaiser Permanente的民權事務協調員
(Civil Rights Coordinator)您也可與Kaiser Permanente的民權事務協調員直接聯絡地址
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
您還可以電子方式透過民權辦公室的投訴入口網站 (Office for Civil Rights Complaint Portal) 向美國衛生與民眾服務
部 (US Department of Health and Human Services) 民權辦公室 (Office for Civil Rights) 提出民權投訴網址是
ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf 或者按照如下資訊採用郵寄或電話方式聯絡US Department of Health and
Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019
1-800-537-7697 (TTY)投訴表可從網站 hhsgovocrofficefileindexhtml 下載
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Thocircng Baacuteo Khocircng Kỳ Thị
Kaiser Permanente khocircng phacircn biệt đối xử dựa trecircn tuổi taacutec chủng tộc sắc tộc magraveu da nguyecircn quaacuten hoagraven cảnh văn hoacutea
tổ tiecircn tocircn giaacuteo giới tiacutenh nhận dạng giới tiacutenh caacutech thể hiện giới tiacutenh khuynh hướng tigravenh dục gia cảnh khuyết tật về thể
chất hoặc tinh thần nguồn tiền thanh toaacuten thocircng tin di truyền quốc tịch ngocircn ngữ chiacutenh hay tigravenh trạng di truacute
Caacutec dịch vụ trợ giuacutep ngocircn ngữ hiện coacute từ Trung Tacircm Liecircn Lạc ban Dịch Vụ Hội Viecircn của chuacuteng tocirci 24 giờ trong ngagravey
7 ngagravey trong tuần (ngoại trừ ngagravey lễ) Dịch vụ thocircng dịch kể cả ngocircn ngữ kyacute hiệu được cung cấp miễn phiacute cho quyacute vị
trong giờ lagravem việc Caacutec phương tiện trợ giuacutep vagrave dịch vụ bổ sung cho những người khuyết tật được cung cấp miễn phiacute cho
quyacute vị trong giờ lagravem việc Chuacuteng tocirci cũng coacute thể cung cấp cho quyacute vị gia đigravenh vagrave bạn begrave quyacute vị mọi hỗ trợ đặc biệt cần
thiết để sử dụng cơ sở vagrave dịch vụ của chuacuteng tocirci Quyacute vị coacute thể yecircu cầu miễn phiacute tagravei liệu được dịch ra ngocircn ngữ của quyacute vị
Quyacute vị cũng coacute thể yecircu cầu miễn phiacute caacutec tagravei liệu nagravey dưới dạng chữ lớn hoặc dưới caacutec dạng khaacutec để đaacutep ứng nhu cầu của
quyacute vị Để biết thecircm thocircng tin gọi 1-800-464-4000 (TTY 711)
Một phagraven nagraven lagrave bất cứ thể hiện bất matilden nagraveo được quyacute vị hay vị đại diện được ủy quyền của quyacute vị trigravenh bagravey qua thủ tục
phagraven nagraven Viacute dụ nếu quyacute vị tin rằng chuacuteng tocirci đatilde kỳ phacircn biệt đối xử với vị quyacute vị coacute thể đệ đơn phagraven nagraven Vui lograveng tham
khảo Chứng Từ Bảo Hiểm (Evidence of Insurance) hay Chứng Nhận Bảo Hiểm (Certificate of Insurance) hoặc noacutei chuyện
với một nhacircn viecircn ban Dịch Vụ Hội Viecircn để biết caacutec lựa chọn giải quyết tranh chấp coacute thể aacutep dụng cho quyacute vị
Quyacute vị coacute thể nộp đơn phagraven nagraven bằng caacutec higravenh thức sau đacircy
bull Qua điện thoại Gọi cho ban dịch vụ hội viecircn theo số 1-800-464-4000 (TTY 711) 24 giờ trong ngagravey 7 ngagravey
trong tuần (ngoại trừ đoacuteng cửa ngagravey lễ)
bull Qua bưu điện Gọi cho chuacuteng tocirci theo số 1-800-464-4000 (TTY 711) vagrave yecircu cầu được gửi một mẫu đơn
bull Trực tiếp Điền một mẫu đơn Than Phiền hay Yecircu Cầu Quyền LợiYecircu Cầu tại một văn phograveng ban dịch vụ
hội viecircn tại một Cơ Sở Thuộc Chương Trigravenh (xem danh mục nhagrave cung cấp của quyacute vị tại kporgfacilities để
biết địa chỉ)
bull Trực tuyến Sử dụng mẫu đơn trực tuyến trecircn trang mạng của chuacuteng tocirci tại kporg
Xin gọi Trung Tacircm Liecircn Lạc ban Dịch Vụ Hội Viecircn của chuacuteng tocirci nếu quyacute vị cần trợ giuacutep nộp đơn phagraven nagraven
Điều Phối Viecircn Dacircn Quyền (Civil Rights Coordinator) Kaiser Permanente sẽ được thocircng baacuteo về tất cả phagraven nagraven liecircn quan
tới việc kỳ thị trecircn cơ sở chủng tộc magraveu da nguyecircn quaacuten giới tiacutenh tuổi taacutec hay tigravenh trạng khuyết tật Quyacute vị cũng coacute thể
liecircn lạc trực tiếp với Điều Phối Viecircn Dacircn Quyền Kaiser Permanente tại
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
Quyacute vị cũng coacute thể đệ đơn than phiền về dacircn quyền với Bộ Y Tế vagrave Nhacircn Sinh Hoa Kỳ (US Department of Health and
Human Services) Phograveng Dacircn Quyền (Office of Civil Rights) bằng đường điện tử thocircng qua Cổng Thocircng Tin Phograveng Phụ
Traacutech Khiếu Nại về Dacircn Quyền (Office for Civil Rights Complaint Portal) hiện coacute tại
ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf hay bằng đường bưu điện hoặc điện thoại tại US Department of Health and
Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019
1-800-537-7697 (TTY) Mẫu đơn than phiền hiện coacute tại hhsgovocrofficefileindexhtml
768131618 October 2021
- Guiacutea de Recursos para Miembros de Kaiser Permanente
-
- Iacutendice
- Cree una cuenta en liacutenea en kporgespanol
-
- Inspiacuterese en kporgespanol
- Use la aplicacioacuten moacutevil
-
- Elija un meacutedico y caacutembielo en cualquier momento
-
- Elija entre una gran variedad de meacutedicos excelentes de Kaiser Permanente
- Elija al meacutedico adecuado
- Puede elegir un meacutedico personal dentro de las siguientes especialidades
- Cambie de meacutedico en cualquier momento
- Consulte a algunos especialistas sin una referencia
-
- Coacutemo recibir atencioacuten (norte de California)
-
- Su atencioacuten a su manera
- Reciba atencioacuten donde cuando y como usted quiera
- Reciba atencioacuten ahora
- Consulta por teleacutefono
- Correo electroacutenico
- Consulta por video
- Consulta electroacutenica
- Consulta en persona
-
- Coacutemo recibir atencioacuten (sur de California)
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- Su atencioacuten a su manera
- Reciba atencioacuten donde cuando y como usted quiera
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- Correo electroacutenico
- Consulta por video
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- Consulta en persona
-
- Atencioacuten meacutedica para viajeros
-
- Antes de partir
-
- Acceso oportuno a citas programadas
-
- Acceso oportuno a ayuda por teleacutefono
- Use los servicios de interpretacioacuten sin costo
-
- Coacutemo obtener sus medicamentos
-
- Enviacuteo por correo1
- iquestLo necesita antes
- iquestTiene alguna pregunta
- iquestSe quedoacute sin receta para surtir un medicamento
- iquestNecesita transferir recetas meacutedicas2
- Beneficios de medicamentos recetados
- Artiacuteculos de venta sin receta
- Lista de medicamentos recetados disponibles4
- Coacutemo cambiar a un medicamento diferente
-
- Coacutemo manejar las condiciones croacutenicas (norte de California)
-
- Programas de control de enfermedades
- Tome el control de su salud
- El ABC de la diabetes
- Programa de Administracioacuten de Casos de Condiciones Croacutenicas Complejas
-
- Programas Regionales de Apoyo de Atencioacuten Completa (sur de California)
- Informacioacuten sobre la vacunacioacuten
- Acceso a la atencioacuten de urgencia
- Acceso a la atencioacuten de emergencia
-
- Cobertura de los servicios de emergencia
- Los servicios de emergencia incluyen todos los servicios siguientes respecto de una condicioacuten meacutedica de emergencia
- Atencioacuten de postestabilizacioacuten
-
- Coacutemo protegemos su privacidad y seguridad
- Sus derechos y responsabilidades
-
- Usted tiene los siguientes derechos
- Usted tiene las siguientes responsabilidades
-
- Poliacuteticas y procedimientos
-
- Acceso para personas con discapacidad
- Acerca de su tarjeta de identificacioacuten de Kaiser Permanente
- Referencias para atencioacuten especializada
- Aviso sobre la disponibilidad del Directorio de Proveedores en Liacutenea e Impreso
- Nuevas tecnologiacuteas
- Coordinacioacuten de Beneficios
- Informacioacuten sobre el estado de los reclamos
- Decisiones sobre cobertura o servicios
- Ayuda con los aspectos y los procesos de la utilizacioacuten de servicios
- Calidad
- Praacutecticas de privacidad
- Resolucioacuten de disputas
- Quejas sobre la calidad de la atencioacuten o del servicio o el acceso a los centros de atencioacuten o a los servicios
- Quejas formales
- Quieacuten puede presentar una queja formal
- Revisioacuten Meacutedica Independiente
- Organizacioacuten de revisioacuten independiente para solicitudes de medicamentos que no se encuentran en la lista de medicamentos recetados disponibles
- Procedimiento urgente
- Arbitraje vinculante
- Departamento de Atencioacuten Administrada de la Salud
- Aviso sobre el intercambio de informacioacuten personal con Covered California
-
- Guiacutea para miembros con discapacidades
-
- Sentildealizacioacuten accesible para los centros de atencioacuten de Kaiser Permanente
- Formatos alternativos
- Dispositivos y servicios auxiliares
- Servicios de farmacia
- Consulte los nuacutemeros de su farmacia local o de la central de llamadas de la farmacia
- Animales de servicio
- Acceso a la tecnologiacutea
-
- Help in your language
-
- Language Assistance Services
- Ayuda en su idioma
- 使用您的母語為您提供協助
- Hỗ trợ bằng ngocircn ngữ của quyacute vị
-
- Language Assistance Services
- Nondiscrimination Notice
- Aviso de no discriminacioacuten
- 無歧視公告
- Thocircng Baacuteo Khocircng Kỳ Thị
-
9
bull De una farmacia de Kaiser Permanente a otra farmacia de Kaiser Permanente Visite kporgrefill (en ingleacutes) y seleccione sus medicamentos de nuestra lista en liacutenea o llame a la farmacia de Kaiser Permanente en la que desee recoger sus medicamentos Ingrese el nuacutemero de la receta meacutedica actual cuando se le indique Si ya no le queda ninguacuten surtido pendiente tenga en cuenta que podemos tardar 2 diacuteas haacutebiles en completar el pedido
Beneficios de medicamentos recetados
La mayoriacutea de nuestros planes solo cubren medicamentos recetados por los siguientes profesionales
bull proveedores y personal de Kaiser Permanente o afiliados
bull proveedores y personal al que lo hemos referido
bull proveedores que brindan servicios de emergencia o atencioacuten de urgencia fuera del aacuterea
bull dentistas
En general usted debe pagar el precio total de todos los demaacutes medicamentos Puede ir a una farmacia de Kaiser Permanente incluso si su cobertura no incluye el beneficio de medicamentos recetados pero deberaacute pagar el precio total de los medicamentos
En el caso de los miembros nuevos por lo general Kaiser Permanente cubre el suministro temporal de medicamentos no incluidos en la lista de medicamentos recetados disponibles hasta que usted pueda transferir su atencioacuten a Kaiser Permanente u otro proveedor afiliado La transferencia de la atencioacuten a un proveedor de Kaiser Permanente o afiliado debe completarse dentro de los primeros 90 diacuteas de su membresiacutea
Artiacuteculos de venta sin receta
Las farmacias de Kaiser Permanente tambieacuten ofrecen una variedad de medicamentos y suplementos que no requieren receta meacutedica como vitaminas antiaacutecidos y remedios contra la tos y los resfriados Los medicamentos de venta libre no requieren receta meacutedica y estaacuten disponibles para la compra
Lista de medicamentos recetados disponibles4
Nuestra lista incluye medicamentos cubiertos que fueron evaluados cuidadosamente y aprobados por nuestro Comiteacute de Farmacia y Terapeacuteutica (Pharmacy and Therapeutics Committee PampT) compuesto principalmente por meacutedicos y farmaceacuteuticos del plan de Kaiser Permanente El Comiteacute decide queacute medicamentos incluir en la lista de acuerdo con varios factores entre ellos su seguridad y eficacia
La lista se actualiza mensualmente de acuerdo con la nueva informacioacuten o cuando hay nuevos medicamentos disponibles
Los proveedores del plan pueden recetar medicamentos geneacutericos de marca o especializados que esteacuten en la lista de medicamentos disponibles o en casos excepcionales medicamentos que no esteacuten en la lista (medicamentos no incluidos) seguacuten lo que sea meacutedicamente necesario para su condicioacuten
Un medicamento geneacuterico es una copia quiacutemica de un medicamento de marca y es equivalente a este en eficacia calidad y seguridad pero normalmente cuesta menos Los medicamentos geneacutericos tienen los mismos principios activos en las mismas dosis que sus equivalentes de marca y tambieacuten tienen la aprobacioacuten de la Administracioacuten de Alimentos y Medicamentos de EE UU (Food and Drug Administration)
Algunos medicamentos de marca cuentan con una versioacuten geneacuterica mientras que otros no la tienen En general cuando un nuevo medicamento geneacuterico sale al mercado se agrega a la lista de medicamentos disponibles y se quita su equivalente de marca Cuando ambas versiones (geneacuterica y de marca) estaacuten disponibles generalmente solo la versioacuten geneacuterica se incluye en nuestra lista de medicamentos disponibles Cuando una versioacuten geneacuterica no esteacute disponible la lista de medicamentos disponibles incluiraacute la versioacuten de marca Ademaacutes de las regulaciones federales Kaiser Permanente realiza otra revisioacuten de calidad antes de aprobar el uso de medicamentos geneacutericos en el programa
10
Si tiene un beneficio de medicamentos
recetados y le recetan un medicamento
incluido en la lista ese medicamento tendraacute
cobertura seguacuten los teacuterminos de sus
beneficios Los medicamentos no incluidos
no estaacuten cubiertos a menos que su
proveedor determine que alguno de estos es
meacutedicamente necesario Los medicamentos
no incluidos estaacuten cubiertos cuando el
proveedor del plan los prescribe como
meacutedicamente necesarios siguiendo el
proceso de excepcioacuten a la lista de
medicamentos disponibles Si su plan no
tiene el beneficio de medicamentos
recetados se le cobraraacute el precio total tanto
de los medicamentos incluidos como de los
no incluidos en la lista de medicamentos
disponibles
Para obtener maacutes informacioacuten sobre nuestra
lista de medicamentos disponibles visite
kporgformulary (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo) o
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY)
Coacutemo cambiar a un medicamento
diferente
A veces se cambia una receta meacutedica
porque su proveedor determina que un
medicamento nuevo es una mejor opcioacuten
seguacuten las normas de seguridad eficacia o
asequibilidad Esto se conoce como
ldquointercambio terapeacuteuticordquo
Normalmente cuando ocurre un cambio de
medicamentos de este tipo su farmaceacuteutico
cambiaraacute automaacuteticamente la receta meacutedica
para que le suministren el nuevo
medicamento en su proacuteximo surtido
Si un medicamento que estaacute tomando se ve
afectado por un cambio en la lista de
medicamentos disponibles es posible que
pueda continuar recibieacutendolo si su proveedor
decide que es meacutedicamente necesario
Tenga en cuenta que la inclusioacuten de un
medicamento en nuestra lista de
medicamentos disponibles no significa que su
proveedor se lo recetaraacute Su proveedor
elegiraacute el medicamento adecuado para usted
de acuerdo con sus necesidades meacutedicas
Para obtener maacutes informacioacuten sobre sus
beneficios de medicamentos recetados
consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan
1 Para obtener informacioacuten sobre su cobertura de
medicamentos consulte su Evidencia de Cobertura u
otros documentos del plan Tambieacuten puede consultar al
personal de la farmacia local de Kaiser Permanente si
tiene alguna pregunta sobre adoacutende podemos enviar
medicamentos recetados por correo
2 Algunos medicamentos como las sustancias
controladas de clasificacioacuten II no son transferibles ya
que su potencial para el abuso y la adiccioacuten es alto
3 Estos servicios no estaacuten cubiertos por los beneficios de
su plan de salud y es posible que esteacuten limitados a
medicamentos recetados farmacias y direcciones de
entrega especiacuteficos Los tiempos liacutemite de los pedidos y
los diacuteas de entrega pueden variar seguacuten la ubicacioacuten de
la farmacia Kaiser Permanente no es responsable de las
demoras en la entrega por parte del servicio encargado
del enviacuteo Kaiser Permanente puede interrumpir los
servicios de enviacuteo de medicamentos el mismo diacutea o el
siguiente en cualquier momento y sin previo aviso
Tambieacuten pueden aplicarse otras restricciones Los
beneficiarios de Medi-Cal deberaacuten solicitar maacutes
informacioacuten en su farmacia local
4 La lista de medicamentos recetados disponibles puede
variar dependiendo de su plan de salud y estaacute sujeta a
cambios Para obtener maacutes informacioacuten sobre la lista de
medicamentos disponibles correspondiente a su plan
visite kporgformulary (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo) o
comuniacutequese con la Central de Llamadas de Servicio a
los Miembros
11
Coacutemo manejar las
condiciones croacutenicas
(norte de California)
Programas de control de enfermedades
Nuestros programas de control de enfermedades ayudan a que nuestros miembros reciban la atencioacuten que necesitan para manejar sus condiciones croacutenicas y aprovechar sus vidas al maacuteximo Los servicios incluyen atencioacuten especializada monitoreo de medicamentos y educacioacuten para ayudar a prevenir complicaciones
Ofrecemos programas de control de enfermedades para diversas condiciones croacutenicas
bull asma
bull hepatitis C
bull hipertensioacuten
bull enfermedad de las arterias coronarias
bull rehabilitacioacuten cardiaca
bull diabetes
bull insuficiencia cardiaca congestiva
bull prevencioacuten de fracturas
bull dolor croacutenico
La rehabilitacioacuten cardiaca ofrece apoyo y administracioacuten de cuidados despueacutes de un ataque cardiaco u otro episodio cardiovascular Nuestro programa PHASE (Preventing Heart Attacks and Strokes Everyday Coacutemo prevenir ataques cerebrales y al corazoacuten todos los diacuteas) estaacute dirigido a los miembros que tengan un riesgo alto de sufrir un ataque cardiaco o cerebral
Si ya estaacute listo para hacer cambios en su estilo de vida o quiere ser considerado para el programa hable con su proveedor o llame al nuacutemero de Educacioacuten para la Salud en su centro de atencioacuten local
Tome el control de su salud
Una de las claves para manejar las condiciones croacutenicas es tomar los medicamentos correctos seguacuten las indicaciones meacutedicas Estos consejos pueden ayudar
Enfermedad de las arterias coronarias e insuficiencia cardiaca Un estilo de vida saludable para el corazoacuten incluye actividad fiacutesica frecuente manejo del estreacutes y un cuidadoso control de la presioacuten arterial y el colesterol Ademaacutes se recomienda seguir las recomendaciones sobre alimentacioacuten (como reducir el consumo de sal) controlar el peso y tomar los medicamentos seguacuten las indicaciones Su equipo de atencioacuten meacutedica le ayudaraacute a determinar si ciertos medicamentos pueden hacer que usted y su corazoacuten se sientan mejor
Ayuda para el asma Tome los medicamentos de control diariamente seguacuten las indicaciones para prevenir los ataques de asma Hable con su meacutedico si toma medicamentos de alivio raacutepido o de rescate (como el albuterol) maacutes de dos veces por semana si se despierta debido al asma dos o maacutes veces al mes o si surte su receta meacutedica de inhalador de albuterol maacutes de dos veces al antildeo Es posible que el meacutedico necesite modificar su medicamento para el asma Cuando el asma esteacute bajo control respiraraacute con mayor facilidad tendraacute maacutes energiacutea y aprovecharaacute mejor su vida Para obtener maacutes consejos sobre coacutemo manejar el asma visite kpdocorgasthma (en ingleacutes)
El ABC de la diabetes
bull La ldquoArdquo se refiere a la prueba de A1c o el promedio de azuacutecar en la sangre Una prueba de A1c indica el promedio de los niveles de azuacutecar en la sangre en un periodo de 3 meses
bull La ldquoBrdquo se refiere a las bases para una presioacuten arterial adecuada El objetivo es tener 13989 o menos Si utiliza en su casa una maacutequina de monitoreo por encima del codo validada el objetivo es tener 13484 o menos Consulte con su proveedor cuaacutel es el valor adecuado para usted
bull La ldquoCrdquo se refiere al colesterol Para la mayoriacutea de las personas con diabetes tomar la dosis correcta de un medicamento de estatinas junto con cambios para un estilo de vida saludable protege el corazoacuten y el sistema cardiovascular
Mantenga el ldquoABCrdquo bajo control para evitar ataques cardiacos ataques cerebrales y enfermedades renales
12
Programa de Administracioacuten de Casos de
Condiciones Croacutenicas Complejas
El Programa de Administracioacuten de Casos de
Condiciones Croacutenicas Complejas (Complex
Chronic Conditions CCC) ayuda a los
miembros que tienen problemas para
manejar maacutes de una condicioacuten croacutenica Los
enfermeros y los trabajadores sociales
colaboran con usted y su meacutedico para
responder a sus necesidades Aprenderaacute
habilidades de autocuidado para manejar
adecuadamente sus condiciones croacutenicas Si
usted o su cuidador creen que reuacutene los
requisitos para este programa llame al
nuacutemero de Administracioacuten de Casos de su
centro de atencioacuten local
Programas Regionales
de Apoyo de Atencioacuten
Completa
(sur de California)
Los Programas de Apoyo de Atencioacuten
Completa de la regioacuten sur de California de Kaiser Permanente utilizan un enfoque
poblacional basado en la evidencia para brindar atencioacuten a los miembros en todo el espectro de
la salud sano sano con un problema de salud especiacutefico con una enfermedad croacutenica y al
final de la vida El control de enfermedades estaacute integrado en nuestro sistema de prestacioacuten de
atencioacuten en el que aprovechamos cada encuentro con nuestros miembros para brindar
la atencioacuten preventiva y de enfermedades croacutenicas necesaria Nuestro enfoque se centra
en los miembros sobre todo en sus perfiles individuales de salud
Aunque el control de enfermedades siempre
ha estado integrado en el modelo de atencioacuten Kaiser Permanente cree que su
enfoque de la atencioacuten preventiva y el manejo de un estilo de vida saludable puede
hacer una gran diferencia en la vida de todos Los miembros reciben atencioacuten para su salud
integral en todas las etapas de la vida
El enfoque integral de Kaiser Permanente
para condiciones como el asma el caacutencer las enfermedades cardiovasculares el dolor
croacutenico la diabetes la depresioacuten y el control del peso estaacute respaldado por programas
personas y sistemas completamente coordinados que se unen para ayudarnos a
centrarnos en cada paciente de manera integral Nuestro objetivo es alinear la
organizacioacuten en funcioacuten de las necesidades de cada paciente Esto hace que nuestro
enfoque de atencioacuten completa sea diferente y ayude a nuestros miembros a prosperar
Informacioacuten sobre la
vacunacioacuten Su informacioacuten sobre vacunas se comparte
con el Registro de Vacunacioacuten de California (California Immunization Registry CAIR) asiacute
como con el Intercambio de Datos Regionales sobre Vacunas (Regional
Immunization Data Exchange RIDE) para los habitantes de los condados de Alpine
Amador Calaveras Mariposa Merced San Joaquin Stanislaus y Tuolumne el
Registro Regional de Vacunacioacuten de San Diego (San Diego Regional
Immunization Registry) para los habitantes de los condados de San Diego e Imperial y los
Departamentos de Salud Puacuteblica del condado de acuerdo con los mandatos de
salud puacuteblica Los organismos de salud puacuteblica del estado y del condado administran
estas bases de datos seguras
Los proveedores de atencioacuten meacutedica y las
escuelas de California pueden consultar el CAIR para conocer el historial de vacunacioacuten
de los pacientes Para obtener maacutes informacioacuten visite cairweborgforms
Estos son algunos beneficios de compartir su
informacioacuten
bull Tendraacute una copia de seguridad en caso de que pierda su tarjeta amarilla de
vacunas o la de su hijo
bull Las escuelas participantes podraacuten ver con facilidad las vacunas que requiere
su hijo
13
bull Mantendraacute un registro de vacunacioacuten
constante por si alguna vez necesita
cambiar de plan de salud
Si no desea que CAIR comparta su historial
de vacunacioacuten o el de su hijo con las
escuelas participantes o los proveedores de
atencioacuten meacutedica de California puede
cancelar su participacioacuten en cualquier
momento Si quiere obtener informacioacuten
sobre coacutemo cancelar su participacioacuten visite
cairweborgforms y consulte la seccioacuten
ldquoCAIR Patient Formsrdquo (Formularios de CAIR
para pacientes)
Acceso a la atencioacuten de
urgencia Una necesidad de atencioacuten de urgencia es
aquella que requiere atencioacuten meacutedica sin
demora generalmente dentro de un plazo de
24 a 48 horas pero que no es una condicioacuten
meacutedica de emergencia Algunos ejemplos
incluyen los siguientes
bull lesiones leves
bull dolor de espalda
bull dolor de oiacutedo
bull dolor de garganta
bull tos
bull siacutentomas en las viacuteas respiratorias
superiores
bull sensacioacuten de ardor al orinar o tener que
orinar frecuentemente
Consulte las secciones sobre ldquoCoacutemo recibir
atencioacutenrdquo en las paacuteginas 4 y 5 para obtener
los nuacutemeros de teleacutefono para citas y
consejos
Debe obtener la atencioacuten de urgencia cubierta en los
centros del plan de Kaiser Permanente cuando se
encuentra dentro del aacuterea de servicio de su regioacuten de
origen de Kaiser Permanente
Acceso a la atencioacuten de
emergencia Si cree que tiene una condicioacuten meacutedica de
emergencia llame al 911 o diriacutejase al hospital maacutes cercano Consulte la definicioacuten completa
de la frase ldquocondicioacuten meacutedica de emergenciardquo en su Evidencia de Cobertura u otros
documentos de cobertura
Cobertura de los servicios de emergencia
Si tiene una condicioacuten meacutedica de emergencia Kaiser Permanente cubriraacute los
servicios de emergencia que reciba de proveedores del plan o proveedores fuera del
plan en cualquier lugar del mundo No necesita autorizacioacuten previa para recibir
servicios de emergencia
Los servicios de emergencia incluyen
todos los servicios siguientes respecto
de una condicioacuten meacutedica de emergencia
bull un examen meacutedico de deteccioacuten que se
encuentra dentro de las capacidades del
Departamento de Emergencias de un
hospital incluidos los servicios adicionales
(como los servicios de imaacutegenes
diagnoacutesticas y de laboratorio) disponibles
normalmente en el Departamento de
Emergencias para evaluar la condicioacuten
meacutedica de emergencia
bull dentro de las capacidades del personal
y de las instalaciones con las que
cuente el hospital el examen y el
tratamiento meacutedicamente necesarios
para estabilizarlo (una vez que su
condicioacuten meacutedica se estabilice los
servicios que reciba se consideraraacuten
atencioacuten de postestabilizacioacuten y no
servicios de emergencia)
ldquoEstabilizarrdquo significa proporcionar tratamiento
meacutedico para una condicioacuten meacutedica de
emergencia que resulte necesario para asegurar
dentro de las probabilidades meacutedicas razonables
que no se produciraacute un deterioro importante de
su condicioacuten meacutedica a causa del traslado ni
durante su traslado desde el centro de atencioacuten
14
En el caso de una embarazada que tenga
contracciones cuando no haya tiempo suficiente
para trasladarla de forma segura a otro hospital
antes del parto (o cuando el traslado pueda
representar una amenaza para la salud o la
seguridad de la mujer o del bebeacute en gestacioacuten)
ldquoestabilizarrdquo significa dar a luz (incluida la
placenta) Para obtener maacutes informacioacuten sobre
la cobertura de atencioacuten de emergencia
consulte su Evidencia de Cobertura Certificado
de Seguro u otros documentos del plan
Atencioacuten de postestabilizacioacuten
La atencioacuten de postestabilizacioacuten consiste en
cuidados meacutedicamente necesarios
relacionados con una condicioacuten meacutedica de
emergencia que reciba en un hospital
(incluido el Departamento de Emergencias)
despueacutes de que el proveedor tratante
determine que esta condicioacuten se ha
estabilizado La atencioacuten de
postestabilizacioacuten tambieacuten incluye equipo
meacutedico duradero cubierto seguacuten su plan si
es meacutedicamente necesario despueacutes de
recibir el alta del hospital y si estaacute
relacionado con la misma condicioacuten meacutedica
de emergencia Kaiser Permanente cubre la
atencioacuten de postestabilizacioacuten por parte de
un proveedor externo a Kaiser Permanente
solo si proporcionamos una autorizacioacuten
previa para la atencioacuten o si la ley
correspondiente exige que se proporcione
(ldquoautorizacioacuten previardquo significa que debemos
aprobar los servicios con anticipacioacuten) Para
solicitar una autorizacioacuten previa para
atencioacuten de postestabilizacioacuten de un
proveedor que no pertenezca al plan dicho
proveedor debe llamar al 1-800-225-8883 si
usted es un miembro del sur de
California 1-888-859-0880 si usted es un
miembro del norte de California o al
nuacutemero de teleacutefono de notificaciones que se
encuentra en su tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente antes de que usted
reciba la atencioacuten
Analizaremos su condicioacuten con el proveedor
que no pertenece al plan Si determinamos
que requiere atencioacuten de postestabilizacioacuten y
que dicha atencioacuten es parte de sus beneficios
cubiertos autorizaremos la atencioacuten por parte
del proveedor o haremos los arreglos
necesarios para que un proveedor del plan
(u otro proveedor designado) proporcione los
cuidados Aseguacuterese de pedirle al proveedor
que no pertenece al plan que le diga queacute
atencioacuten (incluido cualquier transporte)
hemos autorizado ya que no cubriremos la
atencioacuten de postestabilizacioacuten ni el transporte
relacionado que no se haya autorizado
Si recibe atencioacuten de un proveedor que no
pertenece al plan sin que la hayamos
autorizado es posible que deba pagar el
costo total de esa atencioacuten
Infoacutermenos cuando ingrese en un hospital
que no pertenezca al plan Si ingresa en un
hospital que no pertenece al plan aviacutesenos lo
maacutes pronto posible al 1-800-225-8883 si es
un miembro del sur de California al
1-888-859-0880 si es un miembro del norte
de California (las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana) o al nuacutemero de teleacutefono para
notificaciones que se encuentra en su tarjeta
de identificacioacuten de Kaiser Permanente
15
Coacutemo protegemos su
privacidad y seguridad Nos tomamos muy en serio su proteccioacuten y la
de su informacioacuten meacutedica y los recursos para
su atencioacuten Una de las formas de proteger
su privacidad es revisar su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente y pedirle
una identificacioacuten con fotografiacutea cuando
acude para recibir atencioacuten
Si nota posibles signos de conducta indebida
por ejemplo una persona que usa la tarjeta de
identificacioacuten o la informacioacuten de otra persona
de manera inadecuada una notificacioacuten de
cargos por servicios que usted no recibioacute o una
modificacioacuten inesperada en sus medicamentos
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Si desea obtener maacutes informacioacuten sobre todo
lo que hacemos para protegerlo visite
kporgprotectingyou (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
Tenemos un compromiso firme con la eacutetica
la integridad de nuestro trabajo y el
cumplimiento de todos los requisitos
normativos Capacitamos a nuestros
empleados y meacutedicos para ayudar a proteger
su privacidad y evitar el fraude y el robo de
identidad Observamos nuestros sistemas y
procedimientos para detectar cualquier sentildeal
de conducta indebida y tomamos las medidas
correctivas que sean necesarias
Sus derechos y
responsabilidades Kaiser Permanente es su aliado en el
cuidado integral de la salud La
comunicacioacuten activa entre usted y su meacutedico
asiacute como entre usted y otros miembros de su
equipo de atencioacuten meacutedica nos permite
ofrecerle la atencioacuten maacutes apropiada y eficaz
Queremos asegurarnos de que reciba la
informacioacuten necesaria sobre el plan de salud
las personas que lo atenderaacuten y los servicios
disponibles incluidas importantes pautas de
atencioacuten preventiva Contar con esta
informacioacuten le permitiraacute participar
activamente en las decisiones de su propia
atencioacuten meacutedica Tambieacuten respetamos su
derecho a la privacidad y a ser atendido con
respeto y consideracioacuten Esta seccioacuten explica
sus derechos y responsabilidades como
miembro de Kaiser Permanente e incluye
informacioacuten sobre los servicios a los
miembros las referencias a especialistas la
privacidad y confidencialidad y el
procedimiento de resolucioacuten de disputas
En su calidad de miembro adulto usted
ejerce sus derechos Si es menor de edad o
no puede tomar decisiones sobre su atencioacuten
meacutedica la persona que tenga la
responsabilidad legal de participar en la toma
de estas decisiones ejerceraacute estos derechos
Ademaacutes encontraraacute el Coacutedigo de Conducta
para Pacientes Visitantes y Miembros en la
seccioacuten de responsabilidades una novedad
que se implementaraacute en 2022 y que ayudaraacute
a implementar un entorno de atencioacuten seguro
y respetuoso para todos
16
Usted tiene los siguientes derechos Recibir informacioacuten sobre Kaiser Permanente nuestros servicios profesionales meacutedicos y proveedores y sus derechos y responsabilidades Queremos que participe en la toma de decisiones relacionadas con su atencioacuten meacutedica Tiene derecho a recibir toda la informacioacuten necesaria para tomar estas decisiones y es algo que puede esperar Esto incluye informacioacuten sobre lo siguiente
bull Kaiser Permanente
bull los servicios que prestamos entre ellos los servicios de salud mental
bull el nombre y el nivel profesional de las personas que prestan los servicios o administran los tratamientos
bull el diagnoacutestico de una condicioacuten meacutedica el tratamiento recomendado y otros tratamientos alternativos
bull los riesgos y beneficios de los tratamientos recomendados
bull las pautas de la atencioacuten preventiva
bull cuestiones eacuteticas
bull los procedimientos para presentar quejas formales e informales
Procuraremos que esta informacioacuten sea lo maacutes clara y comprensible posible Cuando sea necesario proporcionaremos servicios de interpretacioacuten sin costo alguno
Participar en una conversacioacuten franca sobre las opciones de tratamiento apropiadas o meacutedicamente necesarias para su condicioacuten sin importar el costo o su cobertura de beneficios Tiene derecho a sostener una conversacioacuten franca con el meacutedico del plan sobre los tratamientos apropiados o meacutedicamente necesarios para su condicioacuten sin importar el costo o su cobertura de beneficios Hacer preguntas aunque le parezca que no sean importantes Debe quedar satisfecho con las respuestas a sus preguntas y dudas antes de dar su consentimiento para recibir un tratamiento Puede rechazar cualquier tratamiento recomendado si no estaacute de acuerdo con eacutel o si es contrario a sus creencias
Kaiser Permanente no discrimina a ninguna
persona por motivos de edad raza etnia
color paiacutes de origen antecedentes
culturales ascendencia religioacuten sexo
identidad de geacutenero expresioacuten de geacutenero
orientacioacuten sexual estado civil discapacidad
fiacutesica o mental origen del pago informacioacuten
geneacutetica ciudadaniacutea lengua materna o
estatus migratorio
Las emergencias meacutedicas u otras
circunstancias pueden limitar su participacioacuten
en las decisiones de tratamiento Sin embargo
por lo general no recibiraacute ninguacuten tratamiento
meacutedico si usted o su representante no dan su
consentimiento Se le informaraacute a usted y si
corresponde a su familia de los resultados de
los cuidados el tratamiento y los servicios que
se le hayan administrado incluidos los
resultados no previstos
Participar en la toma de decisiones sobre
su atencioacuten meacutedica junto con los
proveedores y profesionales meacutedicos
Tiene derecho a elegir un representante
adulto conocido como su agente para que
tome decisiones meacutedicas en su nombre si
usted no puede hacerlo y para dar a conocer
sus deseos sobre su atencioacuten futura Puede
expresar sus instrucciones en documentos de
instrucciones por anticipado como los
formularios de Instrucciones por Anticipado
para la Atencioacuten Meacutedica
Para obtener maacutes informacioacuten sobre estos
servicios y recursos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana (excepto los diacuteas festivos)
al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Ser escuchado al expresar inquietudes de
cuestiones eacuteticas Tiene derecho a plantear
ante el equipo de atencioacuten meacutedica las
cuestiones eacuteticas que puedan surgir en
relacioacuten con su atencioacuten meacutedica
17
Kaiser Permanente cuenta con un Comiteacute de
BioeacuteticaEacutetica en todos sus centros meacutedicos
para ayudarlo a tomar decisiones meacutedicas o
eacuteticas importantes
Acceder a su historia cliacutenica personal
Tiene derecho a examinar y recibir copias de
su historia cliacutenica sujeto a las restricciones
legales y una vez que haya pagado los
costos por copia o buacutesqueda Tambieacuten puede
designar a alguien para que obtenga su
historia cliacutenica por usted Kaiser Permanente
no entregaraacute su informacioacuten meacutedica sin su
consentimiento por escrito excepto en los
casos en los que la ley lo exija o permita
Para revisar recibir u obtener copias de su
historia cliacutenica deberaacute llenar la autorizacioacuten o
solicitud de inspeccioacuten que corresponda y
presentarla ante el Departamento de
Secretariacuteas Meacutedicas en el centro de atencioacuten
donde lo atiendan Alliacute le entregaraacuten los
formularios y le explicaraacuten coacutemo solicitar su
historia cliacutenica Visite kporgespanol para
encontrar las direcciones y los nuacutemeros de
teleacutefono de estos departamentos Si necesita
ayuda para obtener copias de su historia
cliacutenica comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Recibir atencioacuten con respeto y
reconocimiento de su dignidad Respetamos
sus valores culturales psicosociales espirituales
y personales sus creencias y sus preferencias
personales Kaiser Permanente se compromete
a ofrecer atencioacuten de alta calidad y a crear
comunidades saludables y proacutesperas
Para ayudarnos a conocerlo y a proporcionarle
atencioacuten personalizada seguacuten sus antecedentes
culturales reunimos datos sobre raza etnia
preferencias de idioma (oral y escrito) orientacioacuten
sexual identidad de geacutenero y religioacuten
Esta informacioacuten puede ayudarnos a desarrollar
procesos para mejorar la atencioacuten que
ofrecemos a nuestros miembros y comunidades
Mantenemos la privacidad y la confidencialidad
de esta informacioacuten y no la utilizamos para
evaluar los riesgos determinar los beneficios ni
fijar las tarifas Revise el resumen de su visita
para asegurarse de que la informacioacuten sea
correcta Le agradeceremos que nos informe si
detecta un error Creemos que ofrecer atencioacuten
meacutedica de calidad incluye tener una
conversacioacuten completa y abierta con respecto a
todos los aspectos del cuidado meacutedico
Deseamos que esteacute satisfecho con la atencioacuten
que reciba de Kaiser Permanente
Recibir servicios de interpretacioacuten sin
costo Cuando llame para pedir una cita o un
consejo o cuando acuda a una cita queremos
comunicarnos con usted en el idioma en el que
se sienta maacutes coacutemodo Para obtener maacutes
informacioacuten sobre nuestros servicios de
interpretacioacuten consulte la seccioacuten llamada
ldquoAyuda en su idiomardquo o comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Tener garantiacuteas de privacidad y
confidencialidad Todos los empleados y
meacutedicos de Kaiser Permanente asiacute como los
profesionales meacutedicos y proveedores que
contrate Kaiser Permanente tienen la
obligacioacuten de garantizar la confidencialidad
de su informacioacuten meacutedica protegida
(protected health information PHI) La PHI es
la informacioacuten que incluye su nombre
nuacutemero de Seguro Social u otra informacioacuten
que pueda revelar su identidad como su
raza etnia e informacioacuten sobre idiomas Por
ejemplo su historia cliacutenica se considera PHI
porque incluye su nombre y otros datos que
lo identifican
18
Kaiser Permanente cuenta con poliacuteticas y
procedimientos estrictos relativos a la
obtencioacuten el uso y la divulgacioacuten de la PHI
de los miembros con requisitos para los
siguientes aspectos
bull el uso y la revelacioacuten de rutina de la PHI
por parte de Kaiser Permanente
bull el uso de autorizaciones
bull el acceso a la PHI
bull la proteccioacuten interna de la PHI verbal
escrita y electroacutenica en toda la
organizacioacuten
bull la proteccioacuten de la informacioacuten revelada
a patrocinadores del plan o
empleadores
Revise la seccioacuten titulada ldquoPraacutecticas de
privacidadrdquo
Para obtener maacutes informacioacuten sobre sus
derechos respecto a la PHI y nuestras
praacutecticas de privacidad consulte el Aviso sobre
Praacutecticas de Privacidad en nuestro sitio web
kporgespanol o comuniacutequese con la Central
de Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Participar en la seleccioacuten de un meacutedico
con toda libertad Tiene derecho a elegir y
cambiar su meacutedico personal dentro del
Kaiser Permanente Medical Care Program
con toda libertad sujeto a la disponibilidad de
cada meacutedico Para obtener maacutes informacioacuten
sobre los enfermeros con praacutectica meacutedica
los asistentes meacutedicos y la seleccioacuten de un
meacutedico de atencioacuten primaria consulte la
seccioacuten titulada ldquoElija un meacutedicordquo
Recibir una segunda opinioacuten de un
profesional meacutedico debidamente calificado
Si desea una segunda opinioacuten puede solicitar
a Servicio a los Miembros que lo ayude a
conseguirla con un meacutedico del plan que sea un
profesional de la salud debidamente calificado
para tratar su condicioacuten Si ninguno de los
meacutedicos del plan es un profesional de la salud
debidamente calificado para tratar su
condicioacuten Servicio a los Miembros autorizaraacute
una consulta para solicitar una segunda
opinioacuten de un meacutedico que no pertenezca al
plan Si bien usted tiene derecho a consultar a
un meacutedico que no pertenezca al
Kaiser Permanente Medical Care Program sin
necesidad de autorizacioacuten previa seraacute
responsable de los gastos en los que incurra
Para fines de esta claacuteusula de ldquoSegundas
Opinionesrdquo se considera que un ldquoprofesional
de la salud debidamente calificadordquo es un
meacutedico que actuacutea en su aacutembito de praacutectica
profesional y que tiene trayectoria cliacutenica
(con capacitacioacuten y experiencia) relacionada
con la enfermedad o condicioacuten respecto a la
que se solicita una segunda opinioacuten meacutedica
Recibir y usar recursos para la satisfaccioacuten
de los miembros incluido el derecho a
presentar quejas y apelaciones sobre
Kaiser Permanente o la atencioacuten que
brindamos Usted tiene derecho a utilizar
recursos tales como ayuda para pacientes y
servicio a los miembros y el procedimiento de
resolucioacuten de disputas Estos servicios se
prestan para ayudar a contestar sus preguntas
y resolver problemas
Encontraraacute una descripcioacuten del proceso de
resolucioacuten de disputas en su Evidencia de
cobertura Certificado de seguro u otros
documentos del plan Si necesita un nuevo
ejemplar comuniacutequese con el Departamento
de Servicio a los Miembros de su aacuterea o con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros para solicitar una copia Si recibe la
cobertura de Kaiser Permanente por medio de
su empleador tambieacuten puede comunicarse
con eacutel para pedirle la copia actual
19
Cuando sea necesario le proporcionaremos
los servicios de interpretacioacuten incluida la
interpretacioacuten de lenguaje de sentildeas sin costo
Para obtener maacutes informacioacuten sobre nuestros
servicios y recursos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Ofrecer sugerencias sobre las poliacuteticas de
Kaiser Permanente que rigen los derechos y
las responsabilidades de los miembros
Si tiene alguacuten comentario sobre estas poliacuteticas
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Usted tiene las siguientes responsabilidades
Ser civilizado y respetuoso En
Kaiser Permanente nos comprometemos a
garantizar un entorno seguro y respetuoso para
todos lo que incluye a nuestros miembros
pacientes visitantes profesionales cliacutenicos
proveedores equipos de atencioacuten meacutedica y
empleados Esperamos que todas las personas
se comporten de manera civilizada y
respetuosa mientras esteacuten en nuestras
instalaciones o durante las interacciones de
atencioacuten meacutedica virtual o a domicilio
Como parte de nuestro nuevo Coacutedigo de Conducta para Pacientes Visitantes y Miembros prohibimos expresamente lo siguiente
bull lenguaje abusivo incluidas las
amenazas y las ofensas
bull acoso sexual
bull agresiones fiacutesicas
bull posesioacuten o uso de armas incluidas las
de fuego
Conocer el alcance y las limitaciones de
sus beneficios de atencioacuten meacutedica
Encontraraacute una explicacioacuten detallada de sus
beneficios en su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos del
plan Si necesita un nuevo ejemplar pida una
copia a la Central de Llamadas de Servicio a
los Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes del servicio de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) Si recibe la cobertura de
Kaiser Permanente por medio de su
empleador tambieacuten puede comunicarse con eacutel
para pedirle una copia actualizada de su
Evidencia de Cobertura Certificado de Seguro
u otros documentos del plan
Notificarnos si lo internan en un hospital
fuera de Kaiser Permanente Si lo internan
en un hospital que no pertenece al plan
usted tiene la responsabilidad de notificarnos
tan pronto como sea posible para que
podamos monitorear sus cuidados
Para comunicarse con nosotros puede llamar
al nuacutemero que aparece en su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente
Identificarse Usted es responsable de llevar
siempre consigo su tarjeta de identificacioacuten
de Kaiser Permanente y una identificacioacuten
con foto para usarlas cuando sea necesario y
para garantizar que nadie maacutes que usted
utilice la tarjeta Si permite que otra persona
use su tarjeta tendremos derecho a retirarle
la tarjeta y cancelar su membresiacutea
La tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente es solo para fines de
identificacioacuten y no otorga ninguacuten derecho a
los servicios u otros beneficios a menos que
sea un miembro elegible de nuestro plan de
salud Las personas que no sean miembros
deberaacuten pagar por cualquier servicio que
hayamos brindado
20
Acudir a sus citas Es responsable de
cancelar las citas de inmediato en caso de
que no pueda o no necesite acudir a ellas
Dar la informacioacuten (en la medida de lo
posible) que Kaiser Permanente y
nuestros proveedores y profesionales
meacutedicos necesiten para atenderlo Es
responsable de proporcionar informacioacuten
precisa sobre su condicioacuten meacutedica e historia
cliacutenica seguacuten las entienda Informe a su
meacutedico o profesional meacutedico sobre cualquier
cambio inesperado en su salud
Comprender sus problemas de salud y
participar en el desarrollo de metas de
tratamiento mutuamente acordadas en la
mayor medida posible Es responsable de
notificar a su meacutedico o profesional meacutedico si
no entiende claramente su plan de
tratamiento o lo que se espera de usted
Tambieacuten es responsable de informar a su
meacutedico o profesional meacutedico si cree que no
va a poder cumplir el plan de tratamiento
Seguir los planes y las indicaciones para su
cuidado que haya acordado con los
profesionales meacutedicos Es responsable de
seguir los planes y las indicaciones que haya
acordado con su meacutedico o profesional meacutedico
Reconocer el efecto que su estilo de vida
tiene en su salud Su salud no depende solo
de la atencioacuten que reciba de
Kaiser Permanente sino tambieacuten de las
decisiones que tome todos los diacuteas es decir
decisiones perjudiciales como fumar o no
tener en cuenta un consejo meacutedico o bien
decisiones positivas como hacer ejercicio y
comer alimentos saludables
Cumplir sus obligaciones financieras Es
responsable del pago a tiempo de cualquier
suma de dinero que deba a
Kaiser Permanente
Estar al tanto y hacer uso de los recursos
disponibles para la satisfaccioacuten de los
miembros entre ellos el procedimiento de
resolucioacuten de disputas Para obtener maacutes
informacioacuten sobre el proceso de resolucioacuten
de disputas consulte la seccioacuten titulada
ldquoResolucioacuten de disputasrdquo Encontraraacute una
descripcioacuten del proceso de resolucioacuten de
disputas en su Evidencia de cobertura
Certificado de seguro u otros documentos
del plan
Si necesita un nuevo ejemplar llame al
Departamento de Servicio a los Miembros
para solicitar una copia Si recibe la cobertura
de Kaiser Permanente por medio de su
empleador tambieacuten puede comunicarse con
eacutel para pedirle la copia actual La Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros puede
suministrarle informacioacuten sobre los distintos
recursos a su disposicioacuten y sobre las poliacuteticas
y los procedimientos de Kaiser Permanente
Si tiene alguna recomendacioacuten o comentario
acerca de estas poliacuteticas comuniacutequese con
la Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de
la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol) 1-800-464-4000
(ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a traveacutes de los
servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY)
21
Poliacuteticas y procedimientos En esta seccioacuten se analizan la lista de
medicamentos recetados disponibles y las
poliacuteticas sobre las referencias a especialistas
las tecnologiacuteas nuevas la confidencialidad y
las praacutecticas de privacidad Tambieacuten se
describe el proceso de resolucioacuten de disputas y
los procedimientos de toma de decisiones
sobre la cobertura y los tratamientos meacutedicos
Para hablar con un representante acerca de
nuestras poliacuteticas y procedimientos incluidos
los beneficios y la cobertura comuniacutequese con
la Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Acceso para personas con discapacidad
Nuestra poliacutetica ha sido siempre ofrecer
acceso faacutecil a nuestros centros de atencioacuten y
servicios a todas las personas con
discapacidades conforme a lo que
establecen las leyes federales y estatales
que prohiacuteben la discriminacioacuten por
discapacidad Kaiser Permanente ofrece
(1) acceso a quienes usan animales guiacutea
excepto en los casos en los que el animal
pueda representar un riesgo significativo de
salud o seguridad (2) dispositivos y servicios
auxiliares adecuados que sean necesarios
para garantizar la correcta comunicacioacuten con
personas que tengan alguna discapacidad
auditiva cognitiva o de comunicacioacuten
incluidos los servicios de interpretacioacuten de
lenguaje de sentildeas y las publicaciones
informativas disponibles en formatos
alternativos (por ejemplo impresiones en
letra grande audio textosdiscosCD-ROM
electroacutenicos y braille) y (3) salas de
exaacutemenes y equipo meacutedico de acceso faacutecil
para personas con discapacidades Tambieacuten
puede consultar la paacutegina 28 ldquoGuiacutea para
miembros con discapacidadesrdquo
Acerca de su tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente
A cada uno de nuestros miembros se le
asigna un nuacutemero exclusivo de historia
cliacutenica que se utiliza para localizar su
informacioacuten meacutedica y de membresiacutea Todos
los miembros reciben una tarjeta de
identificacioacuten con su nuacutemero exclusivo
Su tarjeta se usaraacute uacutenicamente para fines de
identificacioacuten Para recibir servicios cubiertos
debe ser un miembro activo Si usted fue
miembro y se ha inscrito nuevamente en
nuestro plan de salud recibiraacute una nueva
tarjeta de identificacioacuten con su nuacutemero de
historia cliacutenica original
Siempre que reciba una nueva tarjeta de
identificacioacuten destruya las anteriores y
comience a utilizar la nueva Si pierde su
tarjeta de identificacioacuten o si le asignamos por
error maacutes de un nuacutemero de historia cliacutenica
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Referencias para atencioacuten especializada
Su meacutedico de atencioacuten primaria lo referiraacute a
un especialista del plan cuando considere
que necesita atencioacuten especializada Para
algunos servicios de atencioacuten especializada
como obstetricia y ginecologiacutea servicios de
salud mental y tratamiento de trastornos por
abuso de sustancias no se necesita que su
meacutedico lo refiera En algunos casos es
posible que necesite consultar a un meacutedico
que no pertenezca al plan Estos servicios
tendraacuten cobertura solo si el grupo meacutedico los
autoriza Para obtener maacutes informacioacuten
consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan
22
Aviso sobre la disponibilidad del
Directorio de Proveedores en Liacutenea e
Impreso
Las leyes de California exigen que
Kaiser Permanente publique y mantenga un
Directorio de Proveedores en liacutenea que
incluya determinada informacioacuten sobre los
proveedores disponibles para nuestros
miembros incluido si el proveedor acepta o
no pacientes nuevos
Un directorio de proveedores es un listado de
los meacutedicos del plan y los centros de
atencioacuten del plan en su regioacuten base Este
directorio estaacute disponible en nuestro sitio
web en kporgfacilities (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo) Para obtener una copia impresa
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) El directorio se actualiza con
regularidad La disponibilidad de los meacutedicos
y los centros de atencioacuten del plan puede
cambiar Si tiene alguna pregunta
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros
Nuevas tecnologiacuteas
Kaiser Permanente lleva a cabo un riguroso
proceso de tratamientos y pruebas para
observar y evaluar la evidencia cliacutenica de
nuevas tecnologiacuteas meacutedicas Los meacutedicos de
Kaiser Permanente deciden si las nuevas
tecnologiacuteas meacutedicas que demostraron ser
seguras y eficaces en estudios cliacutenicos
publicados y revisados por pares son
adecuadas para los pacientes desde el punto
de vista meacutedico
Coordinacioacuten de Beneficios
Es posible que usted y su familia puedan
reducir sus gastos meacutedicos si tienen
cobertura de maacutes de un plan meacutedico
La Coordinacioacuten de Beneficios (Coordination
of Benefits COB) determina cuaacutento cubriraacute
cada plan sobre el costo de un servicio
Con el programa COB las organizaciones de
atencioacuten meacutedica y las compantildeiacuteas de seguros
colaboran para pagar su atencioacuten meacutedica
bull Si tiene cobertura de Medicare
determinaremos queacute cobertura paga
primero seguacuten las normas de Medicare
Para conocer queacute normas de Medicare
corresponden a su situacioacuten y coacutemo debe
manejar el pago llame a uno de nuestros
representantes Estaacuten disponibles de
lunes a viernes de 8 a m a 4 p m
en la liacutenea 1-800-201-2123
bull Si tiene maacutes de un plan meacutedico a traveacutes de
un grupo de su empleador las normas de
coordinacioacuten de beneficios de California
determinaraacuten queacute cobertura paga primero
Para obtener maacutes informacioacuten sobre la
COB consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan o comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros al
1-800-464-4000
Informacioacuten sobre el estado de los reclamos
Tiene derecho a hacer un seguimiento del
estado de su reclamo durante el proceso de
reclamos y obtener la siguiente informacioacuten a
traveacutes de un solo contacto telefoacutenico con un
representante de Servicio a los Miembros en
queacute etapa del proceso se encuentra el monto
aprobado el monto pagado el costo para el
miembro y la fecha de pago (si corresponde)
Para preguntar acerca del estado de un
reclamo comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(cerrada los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
23
Decisiones sobre cobertura o servicios La administracioacuten del uso de los servicios de atencioacuten meacutedica y demaacutes recursos relacionados es un aspecto fundamental de la forma en que los meacutedicos y el personal de Kaiser Permanente colaboran para controlar los costos y mejorar los servicios de atencioacuten meacutedica que usted recibe
La administracioacuten eficaz de nuestros recursos incluye tomar decisiones que nos permitan garantizar que reciba la atencioacuten correcta en el momento oportuno y en el entorno de cuidado ideal Comunicarse con franqueza con los miembros de su equipo de atencioacuten meacutedica es una forma importante de ayudarnos a garantizar que reciba los cuidados que necesita
Muchas agencias entidades de acreditacioacuten y empleadores exigen que las organizaciones de atencioacuten meacutedica administrada y los hospitales detecten y corrijan el uso excesivo o insuficiente de servicios Entre ellos se encuentran el Comiteacute Nacional para el Control de Calidad (National Committee for Quality Assurance) los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (Centers for Medicare amp Medicaid Services) Medicare y Medi-Cal y The Joint Commission Esta supervisioacuten de los servicios se denomina ldquoadministracioacuten de los recursosrdquo
En Kaiser Permanente la autorizacioacuten previa de la utilizacioacuten de servicios (utilization management UM) se realiza para una pequentildea cantidad de servicios de atencioacuten meacutedica solicitados por su proveedor La revisioacuten de la UM determina si el servicio solicitado es meacutedicamente necesario para su salud Si es meacutedicamente necesario recibiraacute autorizacioacuten para obtener la atencioacuten en un lugar que sea cliacutenicamente adecuado seguacuten los teacuterminos de su cobertura de salud Tomamos las decisiones de la UM en funcioacuten de criterios de la UM basados en evidencias y la Evidencia de Cobertura En el caso de una denegacioacuten de la UM los miembros y proveedores recibiraacuten un aviso por escrito en el que se les comunicaraacute la decisioacuten la descripcioacuten de los criterios utilizados y las razones cliacutenicas de dicha decisioacuten
Una copia de los criterios especiacuteficos de la UM utilizados para respaldar la decisioacuten estaacute disponible y se le proporcionaraacute si la solicita No recompensamos especiacuteficamente a los proveedores ni demaacutes personas que realizan las evaluaciones de utilizacioacuten de servicios por denegar cobertura o servicios El objetivo de los beneficios econoacutemicos para las personas que toman decisiones sobre la UM no es lograr que se autoricen menos servicios
El tipo de cobertura que tenga determina sus
beneficios Los meacutedicos de Kaiser Permanente
y los proveedores de atencioacuten meacutedica
contratados toman decisiones acerca de su
atencioacuten y de los servicios que recibe de
acuerdo con sus necesidades cliacutenicas
individuales Los meacutedicos y otros proveedores
pueden emplear pautas de praacutecticas meacutedicas
(informacioacuten herramientas y otros medios que
faciliten la toma de decisiones) como ayuda
para tomar decisiones sobre el tratamiento
Su meacutedico de Kaiser Permanente no toma
decisiones sobre su atencioacuten meacutedica con el
fin de recibir una recompensa econoacutemica o
porque dicha decisioacuten resultariacutea en su
contratacioacuten despido o ascenso Su meacutedico
de Kaiser Permanente no recibe ninguna
recompensa econoacutemica si no proporciona los
servicios que usted necesita
Kaiser Permanente se asegura de que su
meacutedico le proporcione la atencioacuten que
necesite en el momento oportuno y en el
lugar adecuado
Si desea obtener maacutes informacioacuten sobre las
poliacuteticas que rigen los beneficios econoacutemicos
y coacutemo se controla la utilizacioacuten de los
servicios y los gastos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de
la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes delos servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
24
Ayuda con los aspectos y los procesos de
la utilizacioacuten de servicios
Si tiene preguntas relacionadas con los
aspectos o los procesos de la UM
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) Tambieacuten puede obtener
informacioacuten en kporgum (en ingleacutes)
Los representantes de Servicio a los
Miembros y el personal de la UM de los
centros meacutedicos estaacuten disponibles durante el
horario habitual de atencioacuten para responder
sus preguntas y dudas relacionadas con
asuntos de la UM Llame al nuacutemero del
centro meacutedico de su comunidad y solicite que
lo comuniquen con Servicio a los Miembros o
el Departamento de Utilizacioacuten de Servicios
El horario de atencioacuten es de lunes a viernes
(excepto diacuteas festivos) de 9 a m a 5 p m
Tambieacuten puede dejar un mensaje de voz
despueacutes del horario habitual con preguntas
sobre los procesos UM o asuntos especiacuteficos
relacionados Recuerde dejar su nombre su
nuacutemero de historia cliacutenica o su fecha de
nacimiento un nuacutemero de teleacutefono para
localizarlo y su pregunta especiacutefica Los
mensajes se responden el siguiente diacutea haacutebil
a maacutes tardar
Calidad
En Kaiser Permanente estamos orgullosos de
la atencioacuten y los servicios meacutedicos de alta
calidad que ofrecemos a nuestros miembros
El reconocimiento que hemos recibido de
organizaciones independientes por nuestro
programa interno de mejoras y el uso de
tecnologiacuteas avanzadas para prestar atencioacuten
meacutedica demuestra claramente nuestro
compromiso con la calidad Puede obtener maacutes
informacioacuten sobre nuestro programa de calidad
en kporgquality (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
Participamos en varias actividades que reflejan
la calidad de la atencioacuten y de los servicios que ofrecemos Ademaacutes puede consultar
informacioacuten para entender mejor la calidad de la atencioacuten que Kaiser Permanente ofrece y
comparar nuestro desempentildeo con el de otros planes de salud de California Esta informacioacuten
sobre experiencias cliacutenicas y de pacientes se informa a traveacutes de la Oficina del Defensor de
los Derechos del Paciente y se puede consultar e imprimir Para obtener las evaluaciones de
experiencias cliacutenicas y de pacientes de todos los centros de Kaiser Permanente y la
explicacioacuten de los meacutetodos de calificacioacuten y puntaje empleados para demostrar el
desempentildeo en cuanto a la atencioacuten meacutedica y la experiencia del paciente visite
opacagovreportcards
Tambieacuten participamos en diversas actividades en la comunidad para mejorar la seguridad de
los pacientes una de nuestras maacuteximas prioridades Por ejemplo participamos en la
encuesta de Leapfrog Group Leapfrog Group estaacute compuesto por compantildeiacuteas de
Fortune 500 y otras organizaciones puacuteblicas y privadas de todo el paiacutes que proporcionan
beneficios de atencioacuten meacutedica El objetivo del grupo es mejorar la seguridad y la calidad de
la atencioacuten meacutedica en los Estados Unidos Uno de sus principales programas es una
encuesta voluntaria a traveacutes de la web que se utiliza para reunir informacioacuten sobre la
atencioacuten meacutedica en hospitales urbanos Todos los centros meacutedicos de Kaiser Permanente en
California y la mayoriacutea de nuestros hospitales contratados participaron en la encuesta maacutes
reciente Para consultar los resultados de la encuesta visite
wwwleapfroggrouporgratings-reports
Praacutecticas de privacidad Kaiser Permanente protegeraacute la privacidad de
su informacioacuten meacutedica protegida (PHI) Tambieacuten exigimos a los proveedores
contratados que protejan su PHI Su PHI es informacioacuten (verbal escrita o electroacutenica) sobre
su salud los servicios de atencioacuten meacutedica que recibe o los pagos por esta atencioacuten a traveacutes
de la cual se lo puede identificar
25
En general usted puede ver y recibir copias de
su PHI corregirla o actualizarla y pedirnos que
justifiquemos la revelacioacuten de ciertos datos
incluidos en ella Puede pedir que las
comunicaciones confidenciales se enviacuteen a otro
lugar que no sea su direccioacuten habitual o por otro
medio de entrega que no sea el habitual
Es posible que usemos o divulguemos su PHI
para propoacutesitos de tratamiento pago y
operaciones relacionadas con la atencioacuten
meacutedica como la evaluacioacuten de la calidad de
los servicios Nuestro Aviso sobre Praacutecticas
de Privacidad ofrece maacutes detalles A veces la
ley exige que compartamos la PHI con
terceros por ejemplo agencias
gubernamentales o como respuesta a una
accioacuten judicial Ademaacutes si tiene cobertura a
traveacutes de un grupo de su empleador
podemos compartir su PHI solo con su grupo
con su autorizacioacuten o en los casos en que la
ley asiacute lo permita No usaremos ni
divulgaremos su PHI con otros fines sin su
autorizacioacuten por escrito (o la de su
representante) excepto en las situaciones
que se describen en nuestro Aviso sobre
Praacutecticas de Privacidad La decisioacuten de
darnos la autorizacioacuten queda a su criterio
Este es solo un resumen breve de algunas
de nuestras principales praacutecticas de
privacidad Nuestro Aviso sobre Praacutecticas de
Privacidad que ofrece informacioacuten adicional
sobre nuestras praacutecticas de privacidad y sus
derechos con respecto a la PHI estaacute a su
disposicioacuten si lo solicita Para obtener una
copia comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas a traveacutes de los servicios de
interpretacioacuten) 1-800-757-7585 (dialectos
chinos) o 711 (TTY) Tambieacuten puede
encontrar el aviso en el centro de atencioacuten
del plan de su comunidad o en nuestro sitio
web kporgespanol
Resolucioacuten de disputas
Tenemos el firme propoacutesito de resolver
raacutepidamente sus inquietudes En las siguientes
secciones se describen algunas de las
opciones que puede utilizar para la resolucioacuten
de disputas Consulte su Evidencia de
Cobertura Certificado de Seguro u otros
documentos del plan o comuniacutequese con un
representante de Servicio a los Miembros para
averiguar las opciones de resolucioacuten de disputas
que le corresponden Esto es muy importante si
es miembro de Medicare Medi-Cal
Kaiser Permanente Major Risk Medical
Insurance Program (MRMIP) Federal Employee
Health Benefits Program (FEHB) o CalPERS ya
que en tal caso dispone de otras opciones para
resolver disputas La siguiente informacioacuten estaacute
sujeta a cambios cuando se revisen su
Evidencia de Cobertura Certificado de Seguro u
otros documentos del plan
Le enviaremos una confirmacioacuten de que
hemos recibido su queja informal queja formal
o apelacioacuten en un plazo de 5 diacuteas Le
notificaremos nuestra decisioacuten en un plazo de
30 diacuteas a partir de que recibamos su queja oral
o escrita Haremos todo lo posible por resolver
su problema con rapidez En el caso de una
queja formal de urgencia responderemos como
se describe a continuacioacuten en la seccioacuten
ldquoProcedimiento Urgenterdquo
Quejas sobre la calidad de la atencioacuten o
del servicio o el acceso a los centros de
atencioacuten o a los servicios
Si tiene alguna queja sobre la calidad de la
atencioacuten o del servicio o el acceso a los centros
de atencioacuten o a los servicios puede presentarla
en liacutenea o llamar a un coordinador de ayuda
para pacientes o un representante de Servicio a
los Miembros de un centro de atencioacuten del Plan
de su aacuterea Tambieacuten puede comunicarse con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
26
Para presentar una queja en liacutenea visite
kporgespanol y desplaacutecese hasta el final de
la paacutegina En la seccioacuten ldquoAyuda para
miembrosrdquo haga clic en ldquoCentro de Apoyordquo
En el lado izquierdo de la pantalla haga clic en
ldquoPresente una quejardquo Nuestros representantes
le informaraacuten sobre nuestro proceso de
resolucioacuten y se aseguraraacuten de que las partes
correspondientes revisen su queja
Quejas formales Una queja formal es cualquier expresioacuten de
disconformidad expresada por usted o su representante autorizado a traveacutes del
proceso de quejas formales Algunas razones por las que podriacutea presentar una queja formal
son las siguientes
bull Recibe por escrito una denegacioacuten de servicios que requieren una autorizacioacuten previa de parte del grupo meacutedico y
desea que cubramos los servicios
bull Recibe por escrito una denegacioacuten de una segunda opinioacuten o no respondimos a su solicitud de una segunda opinioacuten de
manera oportuna seguacuten corresponda para su condicioacuten
bull Desea que cubramos los servicios que su meacutedico tratante ha considerado que
no son meacutedicamente necesarios
bull Le informaron que los servicios no tienen cobertura pero usted considera que deberiacutean tenerla
bull Quiere que sigamos ofreciendo cobertura para un tratamiento cubierto
en curso
bull Cree que los proveedores el personal o el plan de salud lo discriminaron
bull Cancelamos su membresiacutea y usted no estaacute de acuerdo con dicha cancelacioacuten
Quieacuten puede presentar una queja formal Las siguientes personas pueden presentar
una queja formal o informal
bull Usted mismo puede hacerlo
bull Puede pedirle a un amigo pariente abogado o a cualquier otra persona que
presente una queja formal por usted si lo nombra su representante autorizado
por escrito
bull Uno de los padres puede presentar la
queja formal en nombre de su hijo
menor de 18 antildeos pero el menor debe
nombrarlo su representante autorizado
si es que el menor tiene el derecho legal
a controlar la divulgacioacuten de la
informacioacuten relevante
bull Un tutor nombrado por un tribunal puede
presentar una queja formal en nombre de
la persona bajo su tutela pero dicha
persona bajo tutela debe nombrar al tutor
designado por el tribunal como
representante autorizado si la persona
bajo tutela tiene el derecho legal a
controlar la divulgacioacuten de la informacioacuten
relevante
bull Un protector designado por un tribunal
puede presentar una queja formal en
nombre de la persona bajo su proteccioacuten
bull Un representante con un poder legal para
la atencioacuten meacutedica vigente puede
presentar una queja formal por el titular en
la medida que lo autorice la ley del estado
bull Su meacutedico puede actuar como su
representante autorizado con su
consentimiento verbal para solicitar una
queja formal urgente como se describe
en su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros
documentos del plan
Revisioacuten Meacutedica Independiente
Si reuacutene los requisitos usted o su
representante autorizado pueden hacer que
su problema se revise a traveacutes de una
Revisioacuten Meacutedica Independiente (Independent
Medical Review IMR) que dirige el
Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud (California Department of Managed
Health Care) de California Este
departamento determina queacute casos reuacutenen
los requisitos para una IMR Esta revisioacuten es
sin costo para usted Si decide no solicitar
una IMR es posible que esteacute renunciando al
derecho de proceder con algunas acciones
legales en contra de nosotros
27
Puede tener derecho a una IMR si se
cumplen todas estas condiciones
bull Una de estas situaciones se aplica a
su caso
shy Recibioacute una recomendacioacuten de un
proveedor para solicitar servicios
meacutedicamente necesarios
shy Recibioacute servicios de emergencia
servicios de ambulancia de
emergencia o atencioacuten de urgencia
de un proveedor que determinoacute que
los servicios eran meacutedicamente
necesarios
shy Consultoacute a un proveedor del plan
para el diagnoacutestico o tratamiento de
su condicioacuten meacutedica
bull Su solicitud de pago o de servicios ha
sido denegada modificada o demorada
basaacutendose total o parcialmente en una
decisioacuten que determinoacute que los servicios
no eran meacutedicamente necesarios
bull Presentoacute una queja formal y la hemos
denegado o no hemos tomado una
decisioacuten al respecto en un plazo de
30 diacuteas (o de 3 diacuteas en el caso de las
quejas formales urgentes) El
Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud puede exonerarlo del
requisito de presentarnos primero a
nosotros una queja formal en casos
excepcionales y apremiantes como
dolor intenso o posible peacuterdida de la
vida de extremidades o de funciones
del organismo importantes Si hemos
denegado su queja formal debe
presentar su solicitud de una IMR en un
plazo de 6 meses a partir de la fecha de
nuestra denegacioacuten por escrito
Sin embargo el Departamento de
Atencioacuten Administrada de la Salud
puede aceptar su solicitud despueacutes de
6 meses si determina que las
circunstancias impidieron la
presentacioacuten oportuna
Es posible que tambieacuten reuacutena los requisitos
para una IMR si el servicio que solicitoacute fue
denegado porque era experimental o estaba
en fase de investigacioacuten como se describe
en la seccioacuten ldquoDenegacioacuten de servicios
experimentales o en fase de investigacioacutenrdquo en
su Evidencia de Cobertura Certificado de
Seguro u otros documentos del plan
Si el Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud determina que su caso cumple
con los requisitos para una IMR nos pediraacute
que enviemos su caso a la organizacioacuten de
revisioacuten meacutedica independiente de dicho
departamento El Departamento de Atencioacuten
Administrada de la Salud le notificaraacute la
decisioacuten apenas reciba la determinacioacuten de la
organizacioacuten de revisioacuten meacutedica
independiente Si esta decisioacuten es a su favor
nos comunicaremos con usted para gestionar
el servicio o el pago
Organizacioacuten de revisioacuten independiente
para solicitudes de medicamentos que no
se encuentran en la lista de medicamentos
recetados disponibles
Si presentoacute una queja formal para obtener un
medicamento que no se encuentra en la lista
de medicamentos recetados disponibles y no
la aceptamos podraacute presentar una solicitud
para que una organizacioacuten de revisioacuten
independiente (Independent Review
Organization IRO) revise su queja formal
Debe presentar la solicitud de revisioacuten de una
IRO en un plazo de 180 diacuteas a partir de la
fecha en que reciba nuestra carta de decisioacuten
Para revisiones urgentes de una IRO le
enviaremos la decisioacuten del revisor
independiente antes de las 24 horas Para
revisiones no urgentes le enviaremos la
decisioacuten del revisor independiente en un
plazo de 72 horas Si la decisioacuten del revisor
independiente no le es favorable podraacute
presentar una queja ante el Departamento de
Atencioacuten Administrada de la Salud como se
describe en ldquoDepartamento de Atencioacuten
Administrada de la Saludrdquo Tambieacuten podraacute
presentar una solicitud para una revisioacuten
meacutedica independiente como se describe en
ldquoRevisioacuten Meacutedica Independienterdquo
28
Procedimiento urgente
Si desea que consideremos su queja formal de manera urgente debe solicitarlo cuando
presente su queja formal Nota En ocasiones urgente se cita como ldquoexigenterdquo
Si existen circunstancias exigentes es posible que su queja formal se revise
mediante el procedimiento urgente que se describe en esta seccioacuten
Debe presentar su queja formal urgente o solicitud de revisioacuten por la IRO de una de las
siguientes maneras
bull Comuniacutequese con la liacutenea telefoacutenica sin costo de nuestra Unidad de Revisiones Aceleradas al 1-888-987-7247
(TTY 711)
bull Enviacutee una solicitud escrita por correo a la siguiente direccioacuten
Kaiser Foundation Health Plan Inc
Expedited Review Unit
PO Box 23170
Oakland CA 94623-0170
bull Enviacutee su solicitud escrita por fax a la Unidad de Revisiones Aceleradas a la
liacutenea sin costo 1-888-987-2252
bull Visite una oficina de Servicio a los Miembros de un centro de atencioacuten
del plan
bull Visite nuestro sitio web kporgespanol donde podraacute presentar una queja formal o informal asiacute como una solicitud para
una revisioacuten acelerada
Nosotros decidiremos si su queja formal es urgente o no urgente a menos que el
proveedor de atencioacuten meacutedica tratante nos informe que su queja formal es urgente
Si determinamos que su queja formal no es
urgente seguiremos el procedimiento descrito en su Evidencia de Cobertura u otros
documentos del plan En general una queja formal es urgente solo si se cumple una de
las siguientes situaciones
bull Usar el procedimiento estaacutendar podriacutea poner en grave riesgo su vida salud o capacidad de recuperar sus funciones
corporales al maacuteximo
bull Usar el procedimiento estaacutendar podriacutea
en opinioacuten de un meacutedico con
conocimiento de su condicioacuten meacutedica
provocarle un dolor intenso tal que no
podriacutea controlarse adecuadamente sin
prolongar el tratamiento con cobertura
bull Un meacutedico con conocimiento de su
condicioacuten meacutedica determina que su
queja formal es urgente
bull Usted recibioacute servicios de emergencia
pero no lo han dado de alta de un centro
de atencioacuten y su solicitud consiste en
una hospitalizacioacuten continuacioacuten de
hospitalizacioacuten u otro servicio de
atencioacuten meacutedica
bull Recibe actualmente un ciclo de
tratamiento con un medicamento no
incluido en la lista de medicamentos
recetados disponibles y su queja formal
consiste en la solicitud de volver a surtir
un medicamento recetado que no se
encuentra en dicha lista
En el caso de la mayoriacutea de las quejas
formales que respondemos de manera
urgente le daremos un aviso verbal de
nuestra decisioacuten tan pronto como su
condicioacuten cliacutenica lo requiera en un plazo
maacuteximo de 72 horas despueacutes de haber
recibido su queja formal Le enviaremos una
confirmacioacuten por escrito de nuestra decisioacuten
en un plazo de tres diacuteas despueacutes de haber
recibido su queja formal
Si su queja formal incluye una solicitud para
obtener un medicamento no incluido en la
lista de medicamentos recetados disponibles
y respondemos a su solicitud de manera
urgente le notificaremos nuestra decisioacuten en
un plazo de 24 horas despueacutes de haber
recibido su solicitud Para obtener
informacioacuten sobre coacutemo solicitar una revisioacuten
por una organizacioacuten de revisioacuten
independiente consulte la seccioacuten anterior
ldquoOrganizacioacuten de revisioacuten independiente para
solicitudes de medicamentos que no se
encuentran en la lista de medicamentos
recetados disponiblesrdquo
29
Si nuestra decisioacuten no le es favorable en
nuestra carta se le explicaraacute el motivo y se
describiraacuten sus derechos de apelacioacuten
NOTA Si tiene un problema que represente
un peligro grave o inminente para su salud
(como dolor intenso riesgo de muerte o
posible peacuterdida de extremidades o principales
funciones del organismo) puede
comunicarse directamente con el
Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud de California en cualquier momento
al 1-888-466-2219 o 1-877-688-9891 (TTY)
sin necesidad de haber presentado antes una
queja formal
Arbitraje vinculante
Usted tiene derecho a expresar sus quejas
sobre Kaiser Permanente y la atencioacuten que
brindamos La mayoriacutea de las inquietudes de
nuestros miembros se resuelven por medio
de la presentacioacuten de quejas y quejas
formales Sin embargo si considera que la
atencioacuten fue negligente puede solicitar el
arbitraje vinculante de un aacuterbitro
Al inscribirse los miembros de
Kaiser Permanente aceptan usar el
procedimiento de arbitraje vinculante en lugar
de recurrir a un juicio por jurado o ante un
tribunal para decidir ciertos asuntos que no
puedan resolverse por medio del procedimiento
de resolucioacuten de disputas El arbitraje es una
alternativa al sistema judicial muy usada
El arbitraje no limita la capacidad de un
miembro para demandar a Kaiser Permanente
(Kaiser Foundation Health Plan Inc)
The Permanente Medical Group Inc (TPMG)
Southern California Permanente Medical Group
(SCPMG) y sus proveedores empleados etc
(colectivamente ldquoKaiser Permanenterdquo)
El arbitraje es simplemente un foro diferente
para la resolucioacuten de disputas
La Oficina del Administrador Independiente
es una entidad neutral que administra estos
arbitrajes De acuerdo con la Oficina del
Administrador Independiente el sistema de
arbitraje ha sido disentildeado para que muchos
casos se resuelvan oportunamente y en
muchas circunstancias maacutes raacutepido que si
fuera en un tribunal La Oficina del
Administrador Independiente ha establecido
un grupo de casi 300 aacuterbitros independientes
Alrededor de un tercio de los aacuterbitros son
jueces jubilados La decisioacuten del aacuterbitro es
vinculante tanto para los miembros como
para Kaiser Permanente
Para obtener maacutes informacioacuten sobre el
arbitraje vinculante consulte su Evidencia de
Cobertura u otros documentos del plan La
Oficina del Administrador Independiente
emite informes anuales disponibles al puacuteblico
sobre el sistema de arbitraje Puede
comunicarse con la Oficina del Administrador
Independiente al 1-213-637-9847 La
informacioacuten sobre el sistema de arbitraje
tambieacuten estaacute disponible en el sitio web de la
Oficina del Administrador Independiente
oia-kaiserarbcom (en ingleacutes)
Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud
El Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud California es el organismo responsable
de regular los planes de servicios de atencioacuten
meacutedica Si tiene una queja formal sobre su plan
de salud primero debe llamar por teleacutefono a su
plan de salud al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
y usar el proceso de quejas formales de su plan
de salud antes de ponerse en contacto con el
Departamento de Atencioacuten Administrada de la
Salud de California Este proceso de queja
formal no anula ninguacuten derecho legal potencial
que tenga ni ninguacuten recurso legal del que
pueda disponer
30
Puede llamar al departamento si necesita ayuda con una queja formal relacionada con una emergencia una queja formal que su plan de salud no resolvioacute satisfactoriamente o una queja formal que ha permanecido sin resolverse durante maacutes de 30 diacuteas Ademaacutes es posible que sea elegible para una revisioacuten meacutedica independiente (IMR)
De ser asiacute durante el proceso de la IMR se haraacute una evaluacioacuten imparcial de las decisiones meacutedicas tomadas por un plan de salud con respecto a la necesidad desde el punto de vista meacutedico de un servicio o tratamiento propuesto las decisiones relacionadas con la cobertura de tratamientos experimentales o que se encuentran en investigacioacuten y las disputas relacionadas con el pago de servicios meacutedicos de urgencia o emergencia El departamento tambieacuten cuenta con un nuacutemero de teleacutefono sin costo (1-888-466-2219) y una liacutenea TTY (1-877-688-9891) para las personas sordas o con problemas auditivos En el sitio web del departamento wwwdmhccagov podraacute encontrar formularios de quejas formularios de solicitud para una IMR e instrucciones Aviso sobre el intercambio de informacioacuten personal con Covered California
Las leyes de California requieren que Kaiser Permanente le notifique cada antildeo que proporcionaremos su informacioacuten lo que incluye su nombre direccioacuten y correo electroacutenico a Covered California si usted suspende su cobertura de salud con nosotros Covered California usaraacute esa informacioacuten para ayudarlo a obtener otra cobertura de salud Si no quiere que Kaiser Permanente comparta su informacioacuten con Covered California puede comunicarnos esta decisioacuten Para hacerlo visite kporgnotifications (en ingleacutes) o llame a Servicio a los Miembros
al 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten) o al 711 para TTY las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (cerrado los diacuteas festivos) 30 diacuteas antes de que finalice su cobertura Muchas gracias
Guiacutea para miembros con
discapacidades Kaiser Permanente ha adoptado el
compromiso de proporcionar servicios
accesibles para todos los miembros y
visitantes La informacioacuten que se presenta
aquiacute lo guiaraacute a traveacutes de los recursos
disponibles para ayudarlo a planear su visita
u hospitalizacioacuten en cualquiera de nuestros
centros de atencioacuten a nivel estatal
Sentildealizacioacuten accesible para los centros de
atencioacuten de Kaiser Permanente
Para mantener nuestro compromiso de
proporcionar servicios y programas
accesibles ofrecemos dos tipos de
sentildealizacioacuten para los centros de atencioacuten de
Kaiser Permanente
bull En la paacutegina kporgespanol encontraraacute
indicaciones accesibles Haga clic en la
pestantildea ldquoMeacutedicos y centrosrdquo luego
haga clic en ldquoCentrosrdquo Introduzca sus
criterios de buacutesqueda haga clic en
ldquoBuscarrdquo y luego en ldquoDireccionesrdquo para
el centro al que desea acudir
bull Para los usuarios de dispositivos
moacuteviles nuestra aplicacioacuten moacutevil cuenta
con una funcioacuten ldquoDirections to Hererdquo
(Instrucciones para Llegar Aquiacute)
completamente accesible Seleccione el
centro al que desea acudir y haga clic
en los botones ldquoDirections to Hererdquo
(Instrucciones para Llegar Aquiacute) y ldquoStartrdquo
(Iniciar) La aplicacioacuten le hablaraacute y lo
guiaraacute paso a paso (asiacute vaya en auto
autobuacutes o a pie) hasta que llegue al
centro deseado
31
Formatos alternativos
bull Los documentos impresos estaacuten
disponibles en formatos alternativos
Los documentos estaacuten disponibles en
letra grande en braille en audio y en
formato electroacutenico (documentos que
pueden abrirse como PDF o en
Microsoft Word) sin cargo para los
miembros de Kaiser Permanente con
discapacidades El tiempo requerido
para la publicacioacuten de materiales
escritos en formatos alternativos puede
variar dependiendo de la complejidad el
tipo y el tamantildeo del documento
solicitado y de si los materiales se
preparan internamente o los preparan
proveedores externos Generalmente
los materiales escritos en formatos
alternativos pueden publicarse en dos
semanas o menos Muchos documentos
estaacuten disponibles para su descarga o
visualizacioacuten inmediata en
kporgespanol
Para solicitar un documento
comuniacutequese con la Central de Llamadas
de Servicio a los Miembros las 24 horas
del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto
los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes
de 150 idiomas a traveacutes de los servicios
de interpretacioacuten) 1-800-757-7585
(dialectos chinos) o 711 (TTY) Tambieacuten
puede comunicarse con nosotros en liacutenea
en kporgespanol desplaacutecese hasta el
final de la paacutegina y en ldquoAyuda para
miembrosrdquo haga clic en ldquoServicio a los
Miembrosrdquo Luego haga clic en
ldquoComuniacutequese con Servicio a los
Miembrosrdquo
Dispositivos y servicios auxiliares
bull Ayuda para la comunicacioacuten
Hay una variedad de dispositivos y
servicios disponibles para los pacientes
y visitantes que necesitan apoyo para
comunicarse Ademaacutes de los servicios
de interpretacioacuten del lenguaje de sentildeas
en persona los siguientes servicios y
dispositivos auxiliares estaacuten disponibles
sin costo para usted
shy visualizacioacuten de transcripciones en
tiempo real por ejemplo Ubi Duo
shy dispositivos de asistencia para la
audicioacuten (assistive listening devices
ALD) por ejemplo Pocket Talker
(un amplificador de mano que facilita
las conversaciones para las personas
con problemas auditivos)
shy TTY (dispositivos de
telecomunicacioacuten para sordos)
shy servicios de interpretacioacuten remota por
video (video remote interpretation VRI)
shy transcripcioacuten asistida por
computadora en tiempo real
(computer aided real-time
transcription CART)
shy interpretacioacuten taacutectil para los miembros
que son ciegos y tambieacuten sordos
Nota Esta no es una lista completa
Es posible que haya dispositivos y
servicios adicionales disponibles para
satisfacer sus necesidades de
comunicacioacuten Consulte la disponibilidad
de estos servicios con su proveedor o
Servicio a los Miembros ya que puede
variar en las diferentes aacutereas de servicio
32
Servicios de farmacia
Las farmacias de Kaiser Permanente
proporcionan una serie de formatos de
comunicacioacuten y dispositivos de asistencia para
los miembros que son ciegos tienen vista
disminuida o pueden tener dificultades para
recordar entender o escuchar por ejemplo
bull formatos alternativos (braille letras
grandes audio o documentos que
pueden abrirse en PDF)
bull etiquetas de los medicamentos en letra
grande y lector de etiquetas con voz El
dispositivo ScripTalk Station lee las
etiquetas de los medicamentos con voz
y estaacute disponible a pedido a traveacutes de la
farmacia local la central de llamadas de
la farmacia o mediante pedido por
correo a las farmacias Ahora
disponible Lea las etiquetas de
medicamentos con voz de manera
conveniente con la aplicacioacuten para
dispositivos moacuteviles
ScripTalk Mobile App descaacuterguela
desde App Store o Google Play
bull dispositivos de ayuda auditiva (ALD)
como Pocket Talker un amplificador
auditivo de mano
bull inteacuterpretes de lenguaje de sentildeas
bull transcripcioacuten asistida por computadora
en tiempo real (computer aided real-time
transcription CART)
Para obtener maacutes informacioacuten o ayuda
Consulte los nuacutemeros de su farmacia
local o de la central de llamadas de la
farmacia
bull Comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros
las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas a traveacutes de los servicios de
interpretacioacuten) o 1-800-757-7585 (dialectos
chinos) Para TTY llame al 711
bull Visite nuestro Centro de Farmacia (Pharmacy Center) en liacutenea en kporgespanol Haga clic en la pestantildea ldquoMeacutedicos y centrosrdquo luego haga clic en ldquoCentrosrdquo introduzca sus criterios de buacutesqueda y haga clic en ldquoBuscarrdquo Seleccione el centro de atencioacuten que prefiera luego haga clic en ldquoFarmaciardquo
bull Use nuestro centro de farmacia en liacutenea
Inicie sesioacuten en kporgespanol y haga clic en la opcioacuten ldquoFarmaciardquo Luego escoja una de las siguientes opciones
shy ldquoFill a prescriptionrdquo (Surtir una receta meacutedica)
shy ldquoGet a cost estimaterdquo (Obtener un caacutelculo del costo)
shy ldquoFind by Rx numberrdquo (Buscar por nuacutemero de receta)
shy Pharmacy locator (Localizador de farmacias)
Haga clic en ldquoLook for a pharmacy in your areardquo (Busque una farmacia en su aacuterea) e introduzca sus criterios de buacutesqueda
shy ldquoTransfer Rxrdquo (Transferir recetas) (variacutea seguacuten la regioacuten)
shy Recursos adicionales
o enciclopedia de medicamentos
o lista de medicamentos disponibles
Animales de servicio
Kaiser Permanente da la bienvenida a los
animales de servicio en sus centros de atencioacuten La Ley sobre Estadounidenses con
Discapacidades (Americans with Disabilities Act ADA) define a los animales de servicio
como perros adiestrados individualmente para realizar trabajos o tareas para personas
con discapacidad El trabajo o la tarea para la que se ha entrenado a un perro debe
relacionarse directamente con la discapacidad de la persona Los perros cuya
uacutenica funcioacuten es proporcionar consuelo o apoyo emocional no se consideran animales
de servicio seguacuten la ADA y no se permiten en las instalaciones de Kaiser Permanente
33
Acceso a la tecnologiacutea
Kaiser Permanente se esfuerza para
proporcionar recursos digitales uacutetiles y
accesibles a todos los miembros incluidas
las personas con discapacidades
Continuamente revisamos y modificamos
nuestros sitios web y aplicaciones para
mejorar su accesibilidad para las personas
que usan tecnologiacuteas de asistencia
Kaiser Permanente cumple los Criterios de
Eacutexito de Nivel A y AA 21 de las Pautas de
Accesibilidad a Contenido Web (Web Content
Accessibility Guidelines WCAG)
bull Nuestro sitio web kporgespanol
La accesibilidad es una parte
fundamental de nuestro ciclo de
desarrollo de la web Nuestros equipos
de desarrollo disentildean sitios web que
sean accesibles y uacutetiles y nuestro
programa de accesibilidad digital evaluacutea
todos los sitios web en teacuterminos de
accesibilidad utilizando los softwares de
lectura de pantalla JAWS VoiceOver
Zoom y Color Contrast Analyzer
Puede obtener maacutes informacioacuten sobre la
accesibilidad de kporgespanol en
nuestra paacutegina de informacioacuten sobre
accesibilidad (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
bull La aplicacioacuten moacutevil de
Kaiser Permanente
La accesibilidad tambieacuten es una parte
fundamental de nuestro ciclo de
desarrollo de aplicaciones moacuteviles Los
equipos de desarrollo disentildean
aplicaciones que sean accesibles y
uacutetiles y nuestro Equipo de Accesibilidad
Digital y los comprobadores de calidad
del producto evaluacutean todas las pantallas
de iOS de la aplicacioacuten con VoiceOver y
las pantallas de Android con TalkBack
Tambieacuten disentildeamos todas las
aplicaciones nativas (dispositivos
moacuteviles) para que tengan un contraste y
tamantildeo de texto apropiados para los
miembros con vista disminuida
bull Tecnologiacutea en los centros de
atencioacuten de Kaiser Permanente
Kaiser Permanente usa una variedad de
tecnologiacuteas en sus centros meacutedicos
para brindar informacioacuten y servicios a
nuestros miembros Disentildeamos
seleccionamos e instalamos estas
tecnologiacuteas para que la mayor cantidad
posible de nuestros miembros puedan
usarlas Sin embargo estas tecnologiacuteas
no reemplazan la ayuda personalizada
Si no sabe coacutemo usar las tecnologiacuteas
que encuentra durante sus visitas
nuestros empleados estaacuten aquiacute para
ayudarlo
bull iquestNecesita ayuda
Si tiene problemas de accesibilidad con
nuestro sitio web kporgespanol o con
las aplicaciones moacuteviles llame a nuestra
liacutenea Asistencia del Sitio Web al
1-800-556-7677 (TTY 711) disponible
las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana Tambieacuten puede visitar nuestro
Centro de Apoyo (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo) para obtener ayuda
34
Help in your language
Language Assistance Services
Language assistance is available at no cost to
you 24 hours a day 7 days a week You can
request interpreter services materials
translated into your language or in alternative
formats Just call us at 1-800-464-4000
24 hours a day 7 days a week (closed holidays)
TTY users call 711 You can also request
auxiliary aids and devices at our facilities
If you need interpreter services when you call
us or when you get covered services please
let us know Interpreter services including
sign language are available during all
business hours at no cost to you We highly
discourage the use of minors or family
members as interpreters
If you visit one of our facilities and no one
speaks your language we have qualified
interpreters for more than 150 languages
available by phone If you need a sign
language interpreter a qualified interpreter is
available either by video or in person
For more details on alternative formats and
auxiliary aids please the section titled ldquoGuide
for members with disabilitiesrdquo When needed
we can also give referrals to appropriate
community-based resources based on your
language culture and any special needs
Just let us know how we can help
Ayuda en su idioma
Servicios de Ayuda para Idiomas Ofrecemos servicios de ayuda para idiomas sin costo disponibles las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana Puede solicitar servicios de interpretacioacuten y materiales traducidos en su idioma o en formatos alternativos Simplemente llame al 1-800-788-0616 las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (cerrado los diacuteas festivos) Los usuarios de TTY deben llamar al 711 Tambieacuten puede solicitar ayuda adicional y dispositivos auxiliares en nuestros centros de atencioacuten
Infoacutermenos si necesita que le brindemos servicios de interpretacioacuten cuando nos llama o cuando recibe servicios cubiertos Los servicios de interpretacioacuten incluido el lenguaje de sentildeas estaacuten disponibles durante todo el horario de atencioacuten sin costo alguno Recomendamos no recurrir a menores ni a familiares para que actuacuteen como inteacuterpretes Si visita alguno de nuestros centros de atencioacuten y nadie habla su idioma tenemos inteacuterpretes calificados para maacutes de 150 idiomas a disposicioacuten por teleacutefono El servicio de inteacuterpretes calificados de lenguaje de sentildeas estaacute disponible por video o en persona Para leer informacioacuten maacutes detallada sobre los
formatos alternativos y la ayuda adicional
consulte la seccioacuten ldquoGuiacutea para miembros con
discapacidadesrdquo Cuando sea necesario
tambieacuten podemos remitirle a recursos
comunitarios apropiados seguacuten su idioma
cultura y necesidades especiales
Simplemente diacuteganos coacutemo podemos
ayudarle
使用您的母語為您提供協助
語言協助服務
您每週 7天每天 24小時均可獲得免費語言
協助您可以申請口譯服務要求將資料翻譯
成您所用語言或轉換為其他格式您只需致電
1-800-757-7585與我們聯絡即可服務時間為
每週 7天每天 24小時（假日休息）聽障
及語障電話專線使用者請致電 711您還可以
在我們的設施內申請輔助器材和裝置
當您來電或接受承保服務時如需口譯服務請
告訴我們我們會在所有營業時間提供包括手
語在內的免費口譯服務我們強烈反對使用未
成年人或家人作為口譯員
如果您前往我們的某家設施就診而該設施內
沒有人會說您的語言我們可以透過電話提供
超過 150種以上語言的合格口譯員如果您需
要手語翻譯員合格翻譯員可透過視訊或在現
場提供服務
35
如需有關其他格式及輔助器材的詳細資訊請
參閱「殘障會員指南」一節如有需要我們
也可以根據您的語言文化及任何特殊需求為
您轉介適當的社區資源無論您需要何種協助
請儘管告訴我們
Hỗ trợ bằng ngocircn ngữ của quyacute vị
Dịch Vụ Hỗ Trợ Ngocircn Ngữ
Chuacuteng tocirci cung cấp miễn phiacute dịch vụ hỗ trợ
ngocircn ngữ 24 giờ một ngagravey 7 ngagravey một tuần
Quy vị coacute thể yecircu cầu dịch vụ thocircng dịch biecircn
dịch tagravei liệu sang ngocircn ngữ của quy vị hoặc ở
caacutec định dạng khaacutec Chỉ cần gọi điện cho
chuacuteng tocirci theo số 1-800-464-4000 24 giờ một
ngagravey 7 ngagravey một tuần (đoacuteng cửa caacutec ngagravey lễ)
Người dugraveng TTY gọi số 711 Quyacute vị cũng coacute
thể yecircu cầu caacutec thiết bị vagrave trợ giuacutep phụ trợ tại
caacutec cơ sở của chuacuteng tocirci
Nếu quy vị cần dịch vụ thocircng dịch khi gọi điện
cho chuacuteng tocirci hoặc khi quy vị được cung cấp
caacutec dịch vụ được đagravei thọ vui long cho chuacuteng
tocirci biết Dịch vụ thocircng dịch kể cả ngocircn ngữ ky
hiệu được cung cấp cho quy vị hoagraven toagraven
miễn phiacute trong giờ lagravem việc Chuacuteng tocirci khocircng
khuyến khiacutech sử dụng trẻ vị thagravenh niecircn hoặc
thagravenh viecircn gia đigravenh lagravem thocircng dịch viecircn
Nếu quyacute vị đến một trong những cơ sở của
chuacuteng tocirci nhưng khocircng ai noacutei được ngocircn ngữ
của quyacute vị chuacuteng tocirci coacute caacutec thocircng dịch viecircn đủ
trigravenh độ qua điện thoại cho hơn 150 ngocircn ngữ
Nếu quyacute vị cần thocircng dịch viecircn ngocircn ngữ kyacute
hiệu chuacuteng tocirci coacute thocircng dịch viecircn đủ trigravenh độ
qua video hoặc trực tiếp
Để biết thecircm chi tiết về caacutec định dạng thay thế
vagrave trợ giuacutep phụ trợ vui lograveng xem mục coacute tiecircu
đề ldquoHướng dẫn dagravenh cho hội viecircn khuyết tậtrdquo
Khi cần thiết chuacuteng tocirci cũng coacute thể giới thiệu
đến những nguồn hỗ trợ thiacutech hợp tại cộng
đồng dựa trecircn ngocircn ngữ văn hoacutea vagrave bất kỳ
nhu cầu đặc biệt nagraveo của quyacute vị Chỉ cần cho
chuacuteng tocirci biết chuacuteng tocirci coacute thể trợ giuacutep bằng
caacutech nagraveo
Language Assistance Services
English Language assistance is available at no cost to you 24 hours a day 7 days a week You can request interpreter services materials translated into your language or in alternative formats Just call us at 1-800-464-4000 24 hours a day 7 days a week (closed holidays) TTY users call 711
Arabic مجانا على مدار الساعة كافة متوفرة لك خدمات الترجمة الفوريةأيام الأسبوع بإمكانك طلب خدمة الترجمة الفورية أو ترجمة وثائق للغتك أو
4000-464-800-1 لصيغ أخرى ما عليك سوى الاتصال بنا على الرقملمستخدمي خدمة على مدار الساعة كافة أيام الأسبوع )مغلق أيام العطلات(
(711الرقم ) الهاتف النصي يرجي الاتصال على
Armenian Ձեզ կարող է անվճար օգնություն տրամադրվել լեզվի հարցում` օրը 24 ժամ շաբաթը 7 օր Դուք կարող եք պահանջել բանավոր թարգմանչի ծառայություններ Ձեր լեզվով թարգմանված կամ այլընտրանքային ձևաչափով պատրաստված նյութեր Պարզապես զանգահարեք մեզ` 1-800-464-4000 հեռախոսահամարով` օրը 24 ժամ` շաբաթը 7 օր (տոն օրերին փակ է) TTY-ից օգտվողները պետք է զանգահարեն 711
Chinese 您每週 7天每天 24小時均可獲得免費語言協助您可以申請口譯服務要求將資料翻譯成
您所用語言或轉換為其他格式我們每週 7天 每天 24小時均歡迎您打電話 1-800-757-7585 前來聯絡（節假日 休息）聽障及語障專線 (TTY) 使用者請撥 711
Farsi بدون روز هفته 7ساعت شبانروز و 24در زبانی خدماتمترجم خدمات شما می توانید برای استهزینه در اختیار شما اخذ
صورتهای دیگر به زبان شما و یا به جزوات ترجمهشفاهیروز هفته 7ساعت شبانروز و 24 کافیست در درخواست کنید
4000-464-800-1)به استثنای روزهای تعطیل( با ما به شماره تماس بگیرند 711با شماره TTYتماس بگیرید کاربران
Hindi बिना किसी लागत ि दभाबिया सवाए कदन ि 24 घट सपताह ि सातो कदन उपलबध ह आप एि दभाबिय िी सवाओ ि बलए बिना किसी लागत ि सामबियो िो अपनी भािा म अनवाद िरवान ि बलए या विबपपि परारपो ि बलए अनरोध िर सित ह िस िवल हम 1-800-464-4000 पर कदन ि 24 घट सपताह ि सातो कदन (छटटियो वाल कदन िद रहता ह) िॉल िर TTY उपयोगिताा 711 पर िॉल िर
Hmong Muajkwc pab txhais lus pub dawb rau koj 24 teev ib hnub twg 7 hnub ib lim tiam twg Koj thov tau cov kev pab txhais lus muab cov ntaub ntawv txhais ua koj hom lus los yog ua lwm homTsuas hu rau 1-800-464-4000 24 teev ib hnub twg 7 hnub ib lim tiam twg (cov hnub caiv kaw) Cov neeg siv TTY hu 711
Japanese 当院では言語支援を無料で年中無休終日ご利用いただけます通訳サービス日本語
に翻訳された資料あるいは資料を別の書式でも
依頼できますお気軽に 1-800-464-4000 までお電話ください （祭日を除き年中無休）TTYユーザーは 711にお電話ください
Khmer ជនយភាសា គមានឥតអសថលៃដលអនកឡ ើយ 24
ឡមា ោងមយថលៃ 7 ថលៃមយអាទតោយ អនកអាចឡសនើស ឡសវាអនកបកបរប សភារៈបដលបានបកបរបឡៅជាភាសាបមែរ ឬជាទរងផោសងឡទៀត រានបតទរសពទមកឡយើង តាមឡលម 1-800-464-4000 បាន 24 ឡមា ោងមយថលៃ 7 ថលៃមយអាទតោយ (បទថលៃប ណោយ) អនកឡរបើ TTY ឡៅឡលម 711
Korean 요일 및 시간에 관계없이 언어 지원 서비스를 무료로 이용하실 수 있습니다 귀하는 통역 서비스 귀하의 언어로 번역된 자료 또는 대체 형식의 자료를 요청할 수 있습니다 요일 및 시간에 관계없이 1-800-464-4000번으로 전화하십시오 (공휴일 휴무) TTY 사용자 번호 711
Laotian ການຊວຍເຫ ອດານພາສາມໃຫໂດຍບ ເສຽຄາແກທານ ຕະຫ ອດ 24 ຊ ວໂມງ 7 ວນຕ ອາທດ ທານສາມາດຮອງຂ ຮບບ ລການນາຍພາສາ ໃຫແປເອກະສານເປນພາສາຂອງທານ ຫ ໃນຮບແບບອ ນ ພຽງແຕໂທຣຫາພວກເຮ າທ 1-800-464-4000 ຕະຫ ອດ 24
ຊ ວໂມງ 7 ວນຕ ອາທດ (ປດວນພກຕາງໆ) ຜໃຊສາຍTTY ໂທຣ 711
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Navajo Saad bee aacutekaacutersquoarsquoayeed naacutehoacuteloacute trsquoaacuteaacute jiikrsquoeacute naadiin doo bibąąrsquo diacuteiacutersquo aheacuteeacutersquoiikeed tsostsrsquoid yiskąąjiacute damoo naacuteaacutedleehjiacute Atah halnersquoeacute aacutekaacutersquoadoolwołiacutegiacuteiacute joacutekiacute trsquoaacuteadoo lersquoeacute trsquoaacuteaacute hoacutehazaadjiacute hadilyąąrsquogo eacuteiacute doodaiirsquo naacuteaacutenaacute laacute ałrsquoąą aacutedaatrsquoehiacutegiacuteiacute bee haacutedadilyaarsquogo Kojiacute hodiilnih 1-800-464-4000 naadiin doo bibąąrsquo diacuteiacutersquo aheacuteeacutersquoiikeed tsostsrsquoid yiskąąjiacute damoo naacutersquoaacutedleehjiacute (Dahodiyin biniiyeacute ersquoersquoaahgo eacuteiacute darsquodeelkaal) TTY chodeeyooliacuteniacutegiacuteiacute kojiacute hodiilnih 711
Punjabi ਬਿਨ ਾ ਬਿਸੀ ਲ ਗਤ ਦ ਬਦਨ ਦ 24 ਘਟ ਹਫਤ ਦ 7 ਬਦਨ ਦਭ ਸੀਆ ਸਵ ਵ ਾ ਤਹ ਡ ਲਈ ਉਪਲਿਧ ਹ ਤਸੀ ਇਿ ਦਭ ਸੀਏ ਦੀ ਮਦਦ ਲਈ ਸਮਗਰੀਆਾ ਨ ਆਪਣੀ ਭ ਸ ਬਵਚ ਅਨਵ ਦ ਿਰਵ ਉਣ ਲਈ ਜ ਾ ਬਿਸ ਵਖ ਫ ਰਮਟ ਬਵਚ ਪਰ ਪਤ ਿਰਨ ਲਈ ਿਨਤੀ ਿਰ ਸਿਦ ਹ ਿਸ ਬਸਰਫ਼ ਸ ਨ 1-800-464-4000 ਤ ਬਦਨ ਦ 24 ਘਟ ਹਫ਼ਤ ਦ 7 ਬਦਨ (ਛਟੀਆਾ ਵ ਲ ਬਦਨ ਿਦ ਰਬਹਦ ਹ) ਫ਼ਨ ਿਰ TTY ਦ ਉਪਯਗ ਿਰਨ ਵ ਲ 711 lsquoਤ ਫ਼ਨ ਿਰਨ
Russian Мы бесплатно обеспечиваем Вас услугами перевода 24 часа в сутки 7 дней в неделю Вы можете воспользоваться помощью устного переводчика запросить перевод материалов на свой язык или запросить их в одном из альтернативных форматов Просто позвоните нам по телефону 1-800-464-4000 который доступен 24 часа в сутки 7 дней в неделю (кроме праздничных дней) Пользователи линии TTY могут звонить по номеру 711
Spanish Contamos con asistencia de idiomas sin costo alguno para usted 24 horas al diacutea 7 diacuteas a la semana Puede solicitar los servicios de un inteacuterprete que los materiales se traduzcan a su idioma o en formatos alternativos Solo llame al 1-800-788-0616 24 horas al diacutea 7 diacuteas a la semana (cerrado los diacuteas festivos) Los usuarios de TTY deben llamar al 711
Tagalog May magagamit na tulong sa wika nang wala kang babayaran 24 na oras bawat araw 7 araw bawat linggo Maaari kang humingi ng mga serbisyo ng tagasalin sa wika mga babasahin na isinalin sa iyong wika o sa mga alternatibong format Tawagan lamang kami sa 1-800-464-4000 24 na oras bawat araw 7 araw bawat linggo (sarado sa mga pista opisyal) Ang mga gumagamit ng TTY ay maaaring tumawag sa 711
Thai เรามบรการลามฟรส าหรบคณตลอด 24 ชวโมง ทกวนตลอดชวโมงท าการของเราคณสามารถขอใหลามชวยตอบค าถามของคณทเกยวกบความคมครองการดแลสขภาพของเราและคณยงสามารถขอใหมการแปลเอกสารเปนภาษาทคณใชไดโดยไมมการคดคาบรการเพยงโทรหาเราทหมายเลข 1-800-464-4000 ตลอด 24 ชวโมงทกวน (ปดใหบรการในวนหยดราชการ) ผใช TTY โปรดโทรไปท 711
Vietnamese Dịch vụ thocircng dịch được cung cấp miễn phiacute cho quyacute vị 24 giờ mỗi ngagravey 7 ngagravey trong tuần Quyacute vị coacute thể yecircu cầu dịch vụ thocircng dịch tagravei liệu phiecircn dịch ra ngocircn ngữ của quyacute vị hoặc tagravei liệu bằng nhiều higravenh thức khaacutec Quyacute vị chỉ cần gọi cho chuacuteng tocirci tại số 1-800-464-4000 24 giờ mỗi ngagravey 7 ngagravey trong tuần(trừ caacutec ngagravey lễ) Người dugraveng TTY xin gọi 711
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Nondiscrimination Notice
Kaiser Permanente does not discriminate on the basis of age race ethnicity color national origin cultural background
ancestry religion sex gender identity gender expression sexual orientation marital status physical or mental disability
source of payment genetic information citizenship primary language or immigration status
Language assistance services are available from our Member Service Contact Center 24 hours a day
7 days a week (except closed holidays) Interpreter services including sign language are available at no cost to you during
all hours of operation Auxiliary aids and services for individuals with disabilities are available at no cost to you during all
hours of operation We can also provide you your family and friends with any special assistance needed to access our
facilities and services You may request materials translated in your language at no cost to you You may also request these
materials in large text or in other formats to accommodate your needs at no cost to you For more information call 1-800-464-4000 (TTY 711)
A grievance is any expression of dissatisfaction expressed by you or your authorized representative through the grievance
process For example if you believe that we have discriminated against you you can file a grievance Please refer to your
Evidence of Coverage or Certificate of Insurance or speak with a Member Services representative for the dispute-resolution
options that apply to you
You may submit a grievance in the following ways
bull By phone Call member services at 1-800-464-4000 (TTY 711) 24 hours a day
7 days a week (except closed holidays)
bull By mail Call us at 1-800-464-4000 (TTY 711) and ask to have a form sent to you
bull In person Fill out a Complaint or Benefit ClaimRequest form at a member services office located at a Plan
Facility (go to your provider directory at kporgfacilities for addresses)
bull Online Use the online form on our website at kporg
Please call our Member Service Contact Center if you need help submitting a grievance
The Kaiser Permanente Civil Rights Coordinator will be notified of all grievances related to discrimination on the basis of
race color national origin sex age or disability You may also
contact the Kaiser Permanente Civil Rights Coordinator directly at
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
You can also file a civil rights complaint with the US Department of Health and Human Services Office for Civil Rights
electronically through the Office for Civil Rights Complaint Portal available at ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf or
by mail or phone at US Department of Health and Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F
HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019 1-800-537-7697 (TTY) Complaint forms are available at
hhsgovocrofficefileindexhtml
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Aviso de no discriminacioacuten
Kaiser Permanente no discrimina a ninguna persona por su edad raza etnia color paiacutes de origen antecedentes culturales ascendencia religioacuten sexo identidad de geacutenero expresioacuten de geacutenero orientacioacuten sexual estado civil discapacidad fiacutesica o mental fuente de pago informacioacuten geneacutetica ciudadaniacutea lengua materna o estado migratorio
La Central de Llamadas de Servicio a los Miembros brinda servicios de asistencia con el idioma las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas festivos) Se ofrecen servicios de interpretacioacuten sin costo alguno para usted durante el horario de atencioacuten incluido el lenguaje de sentildeas Se ofrecen aparatos y servicios auxiliares para personas con discapacidades sin costo alguno durante el horario de atencioacuten Tambieacuten podemos ofrecerle a usted a sus familiares y amigos cualquier ayuda especial que necesiten para acceder a nuestros centros de atencioacuten y servicios Puede solicitar los materiales traducidos a su idioma sin costo para usted Tambieacuten los puede solicitar con letra grande o en otros formatos que se adapten a sus necesidades sin costo para usted Para obtener maacutes informacioacuten llame al 1-800-788-0616 (TTY 711)
Una queja es una expresioacuten de inconformidad que manifiesta usted o su representante autorizado a traveacutes del proceso de quejas Por ejemplo si usted cree que ha sufrido discriminacioacuten de nuestra parte puede presentar una queja Consulte su Evidencia de Cobertura (Evidence of Coverage) o Certificado de Seguro (Certificate of Insurance) o comuniacutequese con un representante de Servicio a los Miembros para conocer las opciones de resolucioacuten de disputas que le corresponden
Puede presentar una queja de las siguientes maneras
bull Por teleacutefono Llame a servicio a los miembros al 1-800-788-0616 (TTY 711) las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas festivos)
bull Por correo postal Llaacutemenos al 1-800-788-0616 (TTY 711) y pida que se le enviacutee un formulario
bull En persona Llene un formulario de Queja Formal o ReclamoSolicitud de Beneficios en una oficina de servicio a los miembros ubicada en un Centro de Atencioacuten del Plan (consulte su directorio de proveedores en kporgfacilities [haga clic en ldquoEspantildeolrdquo] para obtener las direcciones)
bull En liacutenea Use el formulario en liacutenea en nuestro sitio web en kporgespanol
Llame a nuestra Central de Llamadas de Servicio a los Miembros si necesita ayuda para presentar una queja
Se le informaraacute al Coordinador de Derechos Civiles de Kaiser Permanente (Civil Rights Coordinator) de todas las quejas relacionadas con la discriminacioacuten por motivos de raza color paiacutes de origen geacutenero edad o discapacidad Tambieacuten puede comunicarse directamente con el coordinador de derechos civiles de Kaiser Permanente en
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
Tambieacuten puede presentar una queja formal de derechos civiles de forma electroacutenica ante la Oficina de Derechos Civiles (Office for Civil Rights) en el Departamento de Salud y Servicios Humanos de los Estados Unidos (US Department of Health and Human Services) mediante el Portal de Quejas Formales de la Oficina de Derechos Civiles (Office for Civil Rights Complaint Portal) en ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf (en ingleacutes) o por correo postal o por teleacutefono a US Department of Health and Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019 1-800-537-7697 (TTY) Los formularios de queja formal estaacuten disponibles en hhsgovocrofficefileindexhtml (en ingleacutes)
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無歧視公告
Kaiser Permanente禁止以年齡人種族裔膚色原國籍文化背景血統宗教性別性別認同性別表
達性取向婚姻狀況生理或心理殘障付款來源遺傳資訊公民身份主要語言或移民身份為由而歧視任
何人
會員服務聯絡中心每週7天每天24小時提供語言協助服務（節假日除外）本機構在全部營業時間內免費為您提供
口譯服務包括手語服務以及殘障人士輔助器材和服務我們還可為您和您的親友提供使用本機構設施與服務
所需要的任何特別協助您可免費索取翻譯成您的語言的資料您還可免費索取符合您需求的大號字體或其他格
式的版本若需更多資訊請致電1-800-757-7585（TTY 711）
申訴指任何您或您的授權代表透過申訴程序來表達不滿的做法例如如果您認為自己受到歧視即可提出申
訴若需瞭解適用於自己的爭議解決選項請參閱《承保範圍說明書》(Evidence of Coverage) 或《保險證明書》
(Certificate of Insurance)或諮詢會員服務代表
您可透過以下方式提出申訴
bull 透過電話請致電1-800-757-7585（TTY 711）與會員服務部聯絡服務時間為每週
7天每天24小時（節假日除外）
bull 透過郵件請致電1-800-757-7585（TTY 711）與我們聯絡並請我們將表格寄給您
bull 親自遞交在計劃設施的會員服務辦事處填寫投訴或福利理索賠申請表（請參閱 kporgfacilities上
的保健業者名錄以查看地址）
bull 線上使用我們網站上的線上表格網址為kporg
如果您在提交申訴時需要協助請致電我們的會員服務聯絡中心
涉及人種膚色原國籍性別年齡或殘障歧視的一切申訴都將通知Kaiser Permanente的民權事務協調員
(Civil Rights Coordinator)您也可與Kaiser Permanente的民權事務協調員直接聯絡地址
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
您還可以電子方式透過民權辦公室的投訴入口網站 (Office for Civil Rights Complaint Portal) 向美國衛生與民眾服務
部 (US Department of Health and Human Services) 民權辦公室 (Office for Civil Rights) 提出民權投訴網址是
ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf 或者按照如下資訊採用郵寄或電話方式聯絡US Department of Health and
Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019
1-800-537-7697 (TTY)投訴表可從網站 hhsgovocrofficefileindexhtml 下載
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Thocircng Baacuteo Khocircng Kỳ Thị
Kaiser Permanente khocircng phacircn biệt đối xử dựa trecircn tuổi taacutec chủng tộc sắc tộc magraveu da nguyecircn quaacuten hoagraven cảnh văn hoacutea
tổ tiecircn tocircn giaacuteo giới tiacutenh nhận dạng giới tiacutenh caacutech thể hiện giới tiacutenh khuynh hướng tigravenh dục gia cảnh khuyết tật về thể
chất hoặc tinh thần nguồn tiền thanh toaacuten thocircng tin di truyền quốc tịch ngocircn ngữ chiacutenh hay tigravenh trạng di truacute
Caacutec dịch vụ trợ giuacutep ngocircn ngữ hiện coacute từ Trung Tacircm Liecircn Lạc ban Dịch Vụ Hội Viecircn của chuacuteng tocirci 24 giờ trong ngagravey
7 ngagravey trong tuần (ngoại trừ ngagravey lễ) Dịch vụ thocircng dịch kể cả ngocircn ngữ kyacute hiệu được cung cấp miễn phiacute cho quyacute vị
trong giờ lagravem việc Caacutec phương tiện trợ giuacutep vagrave dịch vụ bổ sung cho những người khuyết tật được cung cấp miễn phiacute cho
quyacute vị trong giờ lagravem việc Chuacuteng tocirci cũng coacute thể cung cấp cho quyacute vị gia đigravenh vagrave bạn begrave quyacute vị mọi hỗ trợ đặc biệt cần
thiết để sử dụng cơ sở vagrave dịch vụ của chuacuteng tocirci Quyacute vị coacute thể yecircu cầu miễn phiacute tagravei liệu được dịch ra ngocircn ngữ của quyacute vị
Quyacute vị cũng coacute thể yecircu cầu miễn phiacute caacutec tagravei liệu nagravey dưới dạng chữ lớn hoặc dưới caacutec dạng khaacutec để đaacutep ứng nhu cầu của
quyacute vị Để biết thecircm thocircng tin gọi 1-800-464-4000 (TTY 711)
Một phagraven nagraven lagrave bất cứ thể hiện bất matilden nagraveo được quyacute vị hay vị đại diện được ủy quyền của quyacute vị trigravenh bagravey qua thủ tục
phagraven nagraven Viacute dụ nếu quyacute vị tin rằng chuacuteng tocirci đatilde kỳ phacircn biệt đối xử với vị quyacute vị coacute thể đệ đơn phagraven nagraven Vui lograveng tham
khảo Chứng Từ Bảo Hiểm (Evidence of Insurance) hay Chứng Nhận Bảo Hiểm (Certificate of Insurance) hoặc noacutei chuyện
với một nhacircn viecircn ban Dịch Vụ Hội Viecircn để biết caacutec lựa chọn giải quyết tranh chấp coacute thể aacutep dụng cho quyacute vị
Quyacute vị coacute thể nộp đơn phagraven nagraven bằng caacutec higravenh thức sau đacircy
bull Qua điện thoại Gọi cho ban dịch vụ hội viecircn theo số 1-800-464-4000 (TTY 711) 24 giờ trong ngagravey 7 ngagravey
trong tuần (ngoại trừ đoacuteng cửa ngagravey lễ)
bull Qua bưu điện Gọi cho chuacuteng tocirci theo số 1-800-464-4000 (TTY 711) vagrave yecircu cầu được gửi một mẫu đơn
bull Trực tiếp Điền một mẫu đơn Than Phiền hay Yecircu Cầu Quyền LợiYecircu Cầu tại một văn phograveng ban dịch vụ
hội viecircn tại một Cơ Sở Thuộc Chương Trigravenh (xem danh mục nhagrave cung cấp của quyacute vị tại kporgfacilities để
biết địa chỉ)
bull Trực tuyến Sử dụng mẫu đơn trực tuyến trecircn trang mạng của chuacuteng tocirci tại kporg
Xin gọi Trung Tacircm Liecircn Lạc ban Dịch Vụ Hội Viecircn của chuacuteng tocirci nếu quyacute vị cần trợ giuacutep nộp đơn phagraven nagraven
Điều Phối Viecircn Dacircn Quyền (Civil Rights Coordinator) Kaiser Permanente sẽ được thocircng baacuteo về tất cả phagraven nagraven liecircn quan
tới việc kỳ thị trecircn cơ sở chủng tộc magraveu da nguyecircn quaacuten giới tiacutenh tuổi taacutec hay tigravenh trạng khuyết tật Quyacute vị cũng coacute thể
liecircn lạc trực tiếp với Điều Phối Viecircn Dacircn Quyền Kaiser Permanente tại
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
Quyacute vị cũng coacute thể đệ đơn than phiền về dacircn quyền với Bộ Y Tế vagrave Nhacircn Sinh Hoa Kỳ (US Department of Health and
Human Services) Phograveng Dacircn Quyền (Office of Civil Rights) bằng đường điện tử thocircng qua Cổng Thocircng Tin Phograveng Phụ
Traacutech Khiếu Nại về Dacircn Quyền (Office for Civil Rights Complaint Portal) hiện coacute tại
ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf hay bằng đường bưu điện hoặc điện thoại tại US Department of Health and
Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019
1-800-537-7697 (TTY) Mẫu đơn than phiền hiện coacute tại hhsgovocrofficefileindexhtml
768131618 October 2021
- Guiacutea de Recursos para Miembros de Kaiser Permanente
-
- Iacutendice
- Cree una cuenta en liacutenea en kporgespanol
-
- Inspiacuterese en kporgespanol
- Use la aplicacioacuten moacutevil
-
- Elija un meacutedico y caacutembielo en cualquier momento
-
- Elija entre una gran variedad de meacutedicos excelentes de Kaiser Permanente
- Elija al meacutedico adecuado
- Puede elegir un meacutedico personal dentro de las siguientes especialidades
- Cambie de meacutedico en cualquier momento
- Consulte a algunos especialistas sin una referencia
-
- Coacutemo recibir atencioacuten (norte de California)
-
- Su atencioacuten a su manera
- Reciba atencioacuten donde cuando y como usted quiera
- Reciba atencioacuten ahora
- Consulta por teleacutefono
- Correo electroacutenico
- Consulta por video
- Consulta electroacutenica
- Consulta en persona
-
- Coacutemo recibir atencioacuten (sur de California)
-
- Su atencioacuten a su manera
- Reciba atencioacuten donde cuando y como usted quiera
- Reciba atencioacuten ahora
- Consulta por teleacutefono
- Correo electroacutenico
- Consulta por video
- Consulta electroacutenica
- Consulta en persona
-
- Atencioacuten meacutedica para viajeros
-
- Antes de partir
-
- Acceso oportuno a citas programadas
-
- Acceso oportuno a ayuda por teleacutefono
- Use los servicios de interpretacioacuten sin costo
-
- Coacutemo obtener sus medicamentos
-
- Enviacuteo por correo1
- iquestLo necesita antes
- iquestTiene alguna pregunta
- iquestSe quedoacute sin receta para surtir un medicamento
- iquestNecesita transferir recetas meacutedicas2
- Beneficios de medicamentos recetados
- Artiacuteculos de venta sin receta
- Lista de medicamentos recetados disponibles4
- Coacutemo cambiar a un medicamento diferente
-
- Coacutemo manejar las condiciones croacutenicas (norte de California)
-
- Programas de control de enfermedades
- Tome el control de su salud
- El ABC de la diabetes
- Programa de Administracioacuten de Casos de Condiciones Croacutenicas Complejas
-
- Programas Regionales de Apoyo de Atencioacuten Completa (sur de California)
- Informacioacuten sobre la vacunacioacuten
- Acceso a la atencioacuten de urgencia
- Acceso a la atencioacuten de emergencia
-
- Cobertura de los servicios de emergencia
- Los servicios de emergencia incluyen todos los servicios siguientes respecto de una condicioacuten meacutedica de emergencia
- Atencioacuten de postestabilizacioacuten
-
- Coacutemo protegemos su privacidad y seguridad
- Sus derechos y responsabilidades
-
- Usted tiene los siguientes derechos
- Usted tiene las siguientes responsabilidades
-
- Poliacuteticas y procedimientos
-
- Acceso para personas con discapacidad
- Acerca de su tarjeta de identificacioacuten de Kaiser Permanente
- Referencias para atencioacuten especializada
- Aviso sobre la disponibilidad del Directorio de Proveedores en Liacutenea e Impreso
- Nuevas tecnologiacuteas
- Coordinacioacuten de Beneficios
- Informacioacuten sobre el estado de los reclamos
- Decisiones sobre cobertura o servicios
- Ayuda con los aspectos y los procesos de la utilizacioacuten de servicios
- Calidad
- Praacutecticas de privacidad
- Resolucioacuten de disputas
- Quejas sobre la calidad de la atencioacuten o del servicio o el acceso a los centros de atencioacuten o a los servicios
- Quejas formales
- Quieacuten puede presentar una queja formal
- Revisioacuten Meacutedica Independiente
- Organizacioacuten de revisioacuten independiente para solicitudes de medicamentos que no se encuentran en la lista de medicamentos recetados disponibles
- Procedimiento urgente
- Arbitraje vinculante
- Departamento de Atencioacuten Administrada de la Salud
- Aviso sobre el intercambio de informacioacuten personal con Covered California
-
- Guiacutea para miembros con discapacidades
-
- Sentildealizacioacuten accesible para los centros de atencioacuten de Kaiser Permanente
- Formatos alternativos
- Dispositivos y servicios auxiliares
- Servicios de farmacia
- Consulte los nuacutemeros de su farmacia local o de la central de llamadas de la farmacia
- Animales de servicio
- Acceso a la tecnologiacutea
-
- Help in your language
-
- Language Assistance Services
- Ayuda en su idioma
- 使用您的母語為您提供協助
- Hỗ trợ bằng ngocircn ngữ của quyacute vị
-
- Language Assistance Services
- Nondiscrimination Notice
- Aviso de no discriminacioacuten
- 無歧視公告
- Thocircng Baacuteo Khocircng Kỳ Thị
-
10
Si tiene un beneficio de medicamentos
recetados y le recetan un medicamento
incluido en la lista ese medicamento tendraacute
cobertura seguacuten los teacuterminos de sus
beneficios Los medicamentos no incluidos
no estaacuten cubiertos a menos que su
proveedor determine que alguno de estos es
meacutedicamente necesario Los medicamentos
no incluidos estaacuten cubiertos cuando el
proveedor del plan los prescribe como
meacutedicamente necesarios siguiendo el
proceso de excepcioacuten a la lista de
medicamentos disponibles Si su plan no
tiene el beneficio de medicamentos
recetados se le cobraraacute el precio total tanto
de los medicamentos incluidos como de los
no incluidos en la lista de medicamentos
disponibles
Para obtener maacutes informacioacuten sobre nuestra
lista de medicamentos disponibles visite
kporgformulary (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo) o
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY)
Coacutemo cambiar a un medicamento
diferente
A veces se cambia una receta meacutedica
porque su proveedor determina que un
medicamento nuevo es una mejor opcioacuten
seguacuten las normas de seguridad eficacia o
asequibilidad Esto se conoce como
ldquointercambio terapeacuteuticordquo
Normalmente cuando ocurre un cambio de
medicamentos de este tipo su farmaceacuteutico
cambiaraacute automaacuteticamente la receta meacutedica
para que le suministren el nuevo
medicamento en su proacuteximo surtido
Si un medicamento que estaacute tomando se ve
afectado por un cambio en la lista de
medicamentos disponibles es posible que
pueda continuar recibieacutendolo si su proveedor
decide que es meacutedicamente necesario
Tenga en cuenta que la inclusioacuten de un
medicamento en nuestra lista de
medicamentos disponibles no significa que su
proveedor se lo recetaraacute Su proveedor
elegiraacute el medicamento adecuado para usted
de acuerdo con sus necesidades meacutedicas
Para obtener maacutes informacioacuten sobre sus
beneficios de medicamentos recetados
consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan
1 Para obtener informacioacuten sobre su cobertura de
medicamentos consulte su Evidencia de Cobertura u
otros documentos del plan Tambieacuten puede consultar al
personal de la farmacia local de Kaiser Permanente si
tiene alguna pregunta sobre adoacutende podemos enviar
medicamentos recetados por correo
2 Algunos medicamentos como las sustancias
controladas de clasificacioacuten II no son transferibles ya
que su potencial para el abuso y la adiccioacuten es alto
3 Estos servicios no estaacuten cubiertos por los beneficios de
su plan de salud y es posible que esteacuten limitados a
medicamentos recetados farmacias y direcciones de
entrega especiacuteficos Los tiempos liacutemite de los pedidos y
los diacuteas de entrega pueden variar seguacuten la ubicacioacuten de
la farmacia Kaiser Permanente no es responsable de las
demoras en la entrega por parte del servicio encargado
del enviacuteo Kaiser Permanente puede interrumpir los
servicios de enviacuteo de medicamentos el mismo diacutea o el
siguiente en cualquier momento y sin previo aviso
Tambieacuten pueden aplicarse otras restricciones Los
beneficiarios de Medi-Cal deberaacuten solicitar maacutes
informacioacuten en su farmacia local
4 La lista de medicamentos recetados disponibles puede
variar dependiendo de su plan de salud y estaacute sujeta a
cambios Para obtener maacutes informacioacuten sobre la lista de
medicamentos disponibles correspondiente a su plan
visite kporgformulary (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo) o
comuniacutequese con la Central de Llamadas de Servicio a
los Miembros
11
Coacutemo manejar las
condiciones croacutenicas
(norte de California)
Programas de control de enfermedades
Nuestros programas de control de enfermedades ayudan a que nuestros miembros reciban la atencioacuten que necesitan para manejar sus condiciones croacutenicas y aprovechar sus vidas al maacuteximo Los servicios incluyen atencioacuten especializada monitoreo de medicamentos y educacioacuten para ayudar a prevenir complicaciones
Ofrecemos programas de control de enfermedades para diversas condiciones croacutenicas
bull asma
bull hepatitis C
bull hipertensioacuten
bull enfermedad de las arterias coronarias
bull rehabilitacioacuten cardiaca
bull diabetes
bull insuficiencia cardiaca congestiva
bull prevencioacuten de fracturas
bull dolor croacutenico
La rehabilitacioacuten cardiaca ofrece apoyo y administracioacuten de cuidados despueacutes de un ataque cardiaco u otro episodio cardiovascular Nuestro programa PHASE (Preventing Heart Attacks and Strokes Everyday Coacutemo prevenir ataques cerebrales y al corazoacuten todos los diacuteas) estaacute dirigido a los miembros que tengan un riesgo alto de sufrir un ataque cardiaco o cerebral
Si ya estaacute listo para hacer cambios en su estilo de vida o quiere ser considerado para el programa hable con su proveedor o llame al nuacutemero de Educacioacuten para la Salud en su centro de atencioacuten local
Tome el control de su salud
Una de las claves para manejar las condiciones croacutenicas es tomar los medicamentos correctos seguacuten las indicaciones meacutedicas Estos consejos pueden ayudar
Enfermedad de las arterias coronarias e insuficiencia cardiaca Un estilo de vida saludable para el corazoacuten incluye actividad fiacutesica frecuente manejo del estreacutes y un cuidadoso control de la presioacuten arterial y el colesterol Ademaacutes se recomienda seguir las recomendaciones sobre alimentacioacuten (como reducir el consumo de sal) controlar el peso y tomar los medicamentos seguacuten las indicaciones Su equipo de atencioacuten meacutedica le ayudaraacute a determinar si ciertos medicamentos pueden hacer que usted y su corazoacuten se sientan mejor
Ayuda para el asma Tome los medicamentos de control diariamente seguacuten las indicaciones para prevenir los ataques de asma Hable con su meacutedico si toma medicamentos de alivio raacutepido o de rescate (como el albuterol) maacutes de dos veces por semana si se despierta debido al asma dos o maacutes veces al mes o si surte su receta meacutedica de inhalador de albuterol maacutes de dos veces al antildeo Es posible que el meacutedico necesite modificar su medicamento para el asma Cuando el asma esteacute bajo control respiraraacute con mayor facilidad tendraacute maacutes energiacutea y aprovecharaacute mejor su vida Para obtener maacutes consejos sobre coacutemo manejar el asma visite kpdocorgasthma (en ingleacutes)
El ABC de la diabetes
bull La ldquoArdquo se refiere a la prueba de A1c o el promedio de azuacutecar en la sangre Una prueba de A1c indica el promedio de los niveles de azuacutecar en la sangre en un periodo de 3 meses
bull La ldquoBrdquo se refiere a las bases para una presioacuten arterial adecuada El objetivo es tener 13989 o menos Si utiliza en su casa una maacutequina de monitoreo por encima del codo validada el objetivo es tener 13484 o menos Consulte con su proveedor cuaacutel es el valor adecuado para usted
bull La ldquoCrdquo se refiere al colesterol Para la mayoriacutea de las personas con diabetes tomar la dosis correcta de un medicamento de estatinas junto con cambios para un estilo de vida saludable protege el corazoacuten y el sistema cardiovascular
Mantenga el ldquoABCrdquo bajo control para evitar ataques cardiacos ataques cerebrales y enfermedades renales
12
Programa de Administracioacuten de Casos de
Condiciones Croacutenicas Complejas
El Programa de Administracioacuten de Casos de
Condiciones Croacutenicas Complejas (Complex
Chronic Conditions CCC) ayuda a los
miembros que tienen problemas para
manejar maacutes de una condicioacuten croacutenica Los
enfermeros y los trabajadores sociales
colaboran con usted y su meacutedico para
responder a sus necesidades Aprenderaacute
habilidades de autocuidado para manejar
adecuadamente sus condiciones croacutenicas Si
usted o su cuidador creen que reuacutene los
requisitos para este programa llame al
nuacutemero de Administracioacuten de Casos de su
centro de atencioacuten local
Programas Regionales
de Apoyo de Atencioacuten
Completa
(sur de California)
Los Programas de Apoyo de Atencioacuten
Completa de la regioacuten sur de California de Kaiser Permanente utilizan un enfoque
poblacional basado en la evidencia para brindar atencioacuten a los miembros en todo el espectro de
la salud sano sano con un problema de salud especiacutefico con una enfermedad croacutenica y al
final de la vida El control de enfermedades estaacute integrado en nuestro sistema de prestacioacuten de
atencioacuten en el que aprovechamos cada encuentro con nuestros miembros para brindar
la atencioacuten preventiva y de enfermedades croacutenicas necesaria Nuestro enfoque se centra
en los miembros sobre todo en sus perfiles individuales de salud
Aunque el control de enfermedades siempre
ha estado integrado en el modelo de atencioacuten Kaiser Permanente cree que su
enfoque de la atencioacuten preventiva y el manejo de un estilo de vida saludable puede
hacer una gran diferencia en la vida de todos Los miembros reciben atencioacuten para su salud
integral en todas las etapas de la vida
El enfoque integral de Kaiser Permanente
para condiciones como el asma el caacutencer las enfermedades cardiovasculares el dolor
croacutenico la diabetes la depresioacuten y el control del peso estaacute respaldado por programas
personas y sistemas completamente coordinados que se unen para ayudarnos a
centrarnos en cada paciente de manera integral Nuestro objetivo es alinear la
organizacioacuten en funcioacuten de las necesidades de cada paciente Esto hace que nuestro
enfoque de atencioacuten completa sea diferente y ayude a nuestros miembros a prosperar
Informacioacuten sobre la
vacunacioacuten Su informacioacuten sobre vacunas se comparte
con el Registro de Vacunacioacuten de California (California Immunization Registry CAIR) asiacute
como con el Intercambio de Datos Regionales sobre Vacunas (Regional
Immunization Data Exchange RIDE) para los habitantes de los condados de Alpine
Amador Calaveras Mariposa Merced San Joaquin Stanislaus y Tuolumne el
Registro Regional de Vacunacioacuten de San Diego (San Diego Regional
Immunization Registry) para los habitantes de los condados de San Diego e Imperial y los
Departamentos de Salud Puacuteblica del condado de acuerdo con los mandatos de
salud puacuteblica Los organismos de salud puacuteblica del estado y del condado administran
estas bases de datos seguras
Los proveedores de atencioacuten meacutedica y las
escuelas de California pueden consultar el CAIR para conocer el historial de vacunacioacuten
de los pacientes Para obtener maacutes informacioacuten visite cairweborgforms
Estos son algunos beneficios de compartir su
informacioacuten
bull Tendraacute una copia de seguridad en caso de que pierda su tarjeta amarilla de
vacunas o la de su hijo
bull Las escuelas participantes podraacuten ver con facilidad las vacunas que requiere
su hijo
13
bull Mantendraacute un registro de vacunacioacuten
constante por si alguna vez necesita
cambiar de plan de salud
Si no desea que CAIR comparta su historial
de vacunacioacuten o el de su hijo con las
escuelas participantes o los proveedores de
atencioacuten meacutedica de California puede
cancelar su participacioacuten en cualquier
momento Si quiere obtener informacioacuten
sobre coacutemo cancelar su participacioacuten visite
cairweborgforms y consulte la seccioacuten
ldquoCAIR Patient Formsrdquo (Formularios de CAIR
para pacientes)
Acceso a la atencioacuten de
urgencia Una necesidad de atencioacuten de urgencia es
aquella que requiere atencioacuten meacutedica sin
demora generalmente dentro de un plazo de
24 a 48 horas pero que no es una condicioacuten
meacutedica de emergencia Algunos ejemplos
incluyen los siguientes
bull lesiones leves
bull dolor de espalda
bull dolor de oiacutedo
bull dolor de garganta
bull tos
bull siacutentomas en las viacuteas respiratorias
superiores
bull sensacioacuten de ardor al orinar o tener que
orinar frecuentemente
Consulte las secciones sobre ldquoCoacutemo recibir
atencioacutenrdquo en las paacuteginas 4 y 5 para obtener
los nuacutemeros de teleacutefono para citas y
consejos
Debe obtener la atencioacuten de urgencia cubierta en los
centros del plan de Kaiser Permanente cuando se
encuentra dentro del aacuterea de servicio de su regioacuten de
origen de Kaiser Permanente
Acceso a la atencioacuten de
emergencia Si cree que tiene una condicioacuten meacutedica de
emergencia llame al 911 o diriacutejase al hospital maacutes cercano Consulte la definicioacuten completa
de la frase ldquocondicioacuten meacutedica de emergenciardquo en su Evidencia de Cobertura u otros
documentos de cobertura
Cobertura de los servicios de emergencia
Si tiene una condicioacuten meacutedica de emergencia Kaiser Permanente cubriraacute los
servicios de emergencia que reciba de proveedores del plan o proveedores fuera del
plan en cualquier lugar del mundo No necesita autorizacioacuten previa para recibir
servicios de emergencia
Los servicios de emergencia incluyen
todos los servicios siguientes respecto
de una condicioacuten meacutedica de emergencia
bull un examen meacutedico de deteccioacuten que se
encuentra dentro de las capacidades del
Departamento de Emergencias de un
hospital incluidos los servicios adicionales
(como los servicios de imaacutegenes
diagnoacutesticas y de laboratorio) disponibles
normalmente en el Departamento de
Emergencias para evaluar la condicioacuten
meacutedica de emergencia
bull dentro de las capacidades del personal
y de las instalaciones con las que
cuente el hospital el examen y el
tratamiento meacutedicamente necesarios
para estabilizarlo (una vez que su
condicioacuten meacutedica se estabilice los
servicios que reciba se consideraraacuten
atencioacuten de postestabilizacioacuten y no
servicios de emergencia)
ldquoEstabilizarrdquo significa proporcionar tratamiento
meacutedico para una condicioacuten meacutedica de
emergencia que resulte necesario para asegurar
dentro de las probabilidades meacutedicas razonables
que no se produciraacute un deterioro importante de
su condicioacuten meacutedica a causa del traslado ni
durante su traslado desde el centro de atencioacuten
14
En el caso de una embarazada que tenga
contracciones cuando no haya tiempo suficiente
para trasladarla de forma segura a otro hospital
antes del parto (o cuando el traslado pueda
representar una amenaza para la salud o la
seguridad de la mujer o del bebeacute en gestacioacuten)
ldquoestabilizarrdquo significa dar a luz (incluida la
placenta) Para obtener maacutes informacioacuten sobre
la cobertura de atencioacuten de emergencia
consulte su Evidencia de Cobertura Certificado
de Seguro u otros documentos del plan
Atencioacuten de postestabilizacioacuten
La atencioacuten de postestabilizacioacuten consiste en
cuidados meacutedicamente necesarios
relacionados con una condicioacuten meacutedica de
emergencia que reciba en un hospital
(incluido el Departamento de Emergencias)
despueacutes de que el proveedor tratante
determine que esta condicioacuten se ha
estabilizado La atencioacuten de
postestabilizacioacuten tambieacuten incluye equipo
meacutedico duradero cubierto seguacuten su plan si
es meacutedicamente necesario despueacutes de
recibir el alta del hospital y si estaacute
relacionado con la misma condicioacuten meacutedica
de emergencia Kaiser Permanente cubre la
atencioacuten de postestabilizacioacuten por parte de
un proveedor externo a Kaiser Permanente
solo si proporcionamos una autorizacioacuten
previa para la atencioacuten o si la ley
correspondiente exige que se proporcione
(ldquoautorizacioacuten previardquo significa que debemos
aprobar los servicios con anticipacioacuten) Para
solicitar una autorizacioacuten previa para
atencioacuten de postestabilizacioacuten de un
proveedor que no pertenezca al plan dicho
proveedor debe llamar al 1-800-225-8883 si
usted es un miembro del sur de
California 1-888-859-0880 si usted es un
miembro del norte de California o al
nuacutemero de teleacutefono de notificaciones que se
encuentra en su tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente antes de que usted
reciba la atencioacuten
Analizaremos su condicioacuten con el proveedor
que no pertenece al plan Si determinamos
que requiere atencioacuten de postestabilizacioacuten y
que dicha atencioacuten es parte de sus beneficios
cubiertos autorizaremos la atencioacuten por parte
del proveedor o haremos los arreglos
necesarios para que un proveedor del plan
(u otro proveedor designado) proporcione los
cuidados Aseguacuterese de pedirle al proveedor
que no pertenece al plan que le diga queacute
atencioacuten (incluido cualquier transporte)
hemos autorizado ya que no cubriremos la
atencioacuten de postestabilizacioacuten ni el transporte
relacionado que no se haya autorizado
Si recibe atencioacuten de un proveedor que no
pertenece al plan sin que la hayamos
autorizado es posible que deba pagar el
costo total de esa atencioacuten
Infoacutermenos cuando ingrese en un hospital
que no pertenezca al plan Si ingresa en un
hospital que no pertenece al plan aviacutesenos lo
maacutes pronto posible al 1-800-225-8883 si es
un miembro del sur de California al
1-888-859-0880 si es un miembro del norte
de California (las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana) o al nuacutemero de teleacutefono para
notificaciones que se encuentra en su tarjeta
de identificacioacuten de Kaiser Permanente
15
Coacutemo protegemos su
privacidad y seguridad Nos tomamos muy en serio su proteccioacuten y la
de su informacioacuten meacutedica y los recursos para
su atencioacuten Una de las formas de proteger
su privacidad es revisar su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente y pedirle
una identificacioacuten con fotografiacutea cuando
acude para recibir atencioacuten
Si nota posibles signos de conducta indebida
por ejemplo una persona que usa la tarjeta de
identificacioacuten o la informacioacuten de otra persona
de manera inadecuada una notificacioacuten de
cargos por servicios que usted no recibioacute o una
modificacioacuten inesperada en sus medicamentos
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Si desea obtener maacutes informacioacuten sobre todo
lo que hacemos para protegerlo visite
kporgprotectingyou (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
Tenemos un compromiso firme con la eacutetica
la integridad de nuestro trabajo y el
cumplimiento de todos los requisitos
normativos Capacitamos a nuestros
empleados y meacutedicos para ayudar a proteger
su privacidad y evitar el fraude y el robo de
identidad Observamos nuestros sistemas y
procedimientos para detectar cualquier sentildeal
de conducta indebida y tomamos las medidas
correctivas que sean necesarias
Sus derechos y
responsabilidades Kaiser Permanente es su aliado en el
cuidado integral de la salud La
comunicacioacuten activa entre usted y su meacutedico
asiacute como entre usted y otros miembros de su
equipo de atencioacuten meacutedica nos permite
ofrecerle la atencioacuten maacutes apropiada y eficaz
Queremos asegurarnos de que reciba la
informacioacuten necesaria sobre el plan de salud
las personas que lo atenderaacuten y los servicios
disponibles incluidas importantes pautas de
atencioacuten preventiva Contar con esta
informacioacuten le permitiraacute participar
activamente en las decisiones de su propia
atencioacuten meacutedica Tambieacuten respetamos su
derecho a la privacidad y a ser atendido con
respeto y consideracioacuten Esta seccioacuten explica
sus derechos y responsabilidades como
miembro de Kaiser Permanente e incluye
informacioacuten sobre los servicios a los
miembros las referencias a especialistas la
privacidad y confidencialidad y el
procedimiento de resolucioacuten de disputas
En su calidad de miembro adulto usted
ejerce sus derechos Si es menor de edad o
no puede tomar decisiones sobre su atencioacuten
meacutedica la persona que tenga la
responsabilidad legal de participar en la toma
de estas decisiones ejerceraacute estos derechos
Ademaacutes encontraraacute el Coacutedigo de Conducta
para Pacientes Visitantes y Miembros en la
seccioacuten de responsabilidades una novedad
que se implementaraacute en 2022 y que ayudaraacute
a implementar un entorno de atencioacuten seguro
y respetuoso para todos
16
Usted tiene los siguientes derechos Recibir informacioacuten sobre Kaiser Permanente nuestros servicios profesionales meacutedicos y proveedores y sus derechos y responsabilidades Queremos que participe en la toma de decisiones relacionadas con su atencioacuten meacutedica Tiene derecho a recibir toda la informacioacuten necesaria para tomar estas decisiones y es algo que puede esperar Esto incluye informacioacuten sobre lo siguiente
bull Kaiser Permanente
bull los servicios que prestamos entre ellos los servicios de salud mental
bull el nombre y el nivel profesional de las personas que prestan los servicios o administran los tratamientos
bull el diagnoacutestico de una condicioacuten meacutedica el tratamiento recomendado y otros tratamientos alternativos
bull los riesgos y beneficios de los tratamientos recomendados
bull las pautas de la atencioacuten preventiva
bull cuestiones eacuteticas
bull los procedimientos para presentar quejas formales e informales
Procuraremos que esta informacioacuten sea lo maacutes clara y comprensible posible Cuando sea necesario proporcionaremos servicios de interpretacioacuten sin costo alguno
Participar en una conversacioacuten franca sobre las opciones de tratamiento apropiadas o meacutedicamente necesarias para su condicioacuten sin importar el costo o su cobertura de beneficios Tiene derecho a sostener una conversacioacuten franca con el meacutedico del plan sobre los tratamientos apropiados o meacutedicamente necesarios para su condicioacuten sin importar el costo o su cobertura de beneficios Hacer preguntas aunque le parezca que no sean importantes Debe quedar satisfecho con las respuestas a sus preguntas y dudas antes de dar su consentimiento para recibir un tratamiento Puede rechazar cualquier tratamiento recomendado si no estaacute de acuerdo con eacutel o si es contrario a sus creencias
Kaiser Permanente no discrimina a ninguna
persona por motivos de edad raza etnia
color paiacutes de origen antecedentes
culturales ascendencia religioacuten sexo
identidad de geacutenero expresioacuten de geacutenero
orientacioacuten sexual estado civil discapacidad
fiacutesica o mental origen del pago informacioacuten
geneacutetica ciudadaniacutea lengua materna o
estatus migratorio
Las emergencias meacutedicas u otras
circunstancias pueden limitar su participacioacuten
en las decisiones de tratamiento Sin embargo
por lo general no recibiraacute ninguacuten tratamiento
meacutedico si usted o su representante no dan su
consentimiento Se le informaraacute a usted y si
corresponde a su familia de los resultados de
los cuidados el tratamiento y los servicios que
se le hayan administrado incluidos los
resultados no previstos
Participar en la toma de decisiones sobre
su atencioacuten meacutedica junto con los
proveedores y profesionales meacutedicos
Tiene derecho a elegir un representante
adulto conocido como su agente para que
tome decisiones meacutedicas en su nombre si
usted no puede hacerlo y para dar a conocer
sus deseos sobre su atencioacuten futura Puede
expresar sus instrucciones en documentos de
instrucciones por anticipado como los
formularios de Instrucciones por Anticipado
para la Atencioacuten Meacutedica
Para obtener maacutes informacioacuten sobre estos
servicios y recursos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana (excepto los diacuteas festivos)
al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Ser escuchado al expresar inquietudes de
cuestiones eacuteticas Tiene derecho a plantear
ante el equipo de atencioacuten meacutedica las
cuestiones eacuteticas que puedan surgir en
relacioacuten con su atencioacuten meacutedica
17
Kaiser Permanente cuenta con un Comiteacute de
BioeacuteticaEacutetica en todos sus centros meacutedicos
para ayudarlo a tomar decisiones meacutedicas o
eacuteticas importantes
Acceder a su historia cliacutenica personal
Tiene derecho a examinar y recibir copias de
su historia cliacutenica sujeto a las restricciones
legales y una vez que haya pagado los
costos por copia o buacutesqueda Tambieacuten puede
designar a alguien para que obtenga su
historia cliacutenica por usted Kaiser Permanente
no entregaraacute su informacioacuten meacutedica sin su
consentimiento por escrito excepto en los
casos en los que la ley lo exija o permita
Para revisar recibir u obtener copias de su
historia cliacutenica deberaacute llenar la autorizacioacuten o
solicitud de inspeccioacuten que corresponda y
presentarla ante el Departamento de
Secretariacuteas Meacutedicas en el centro de atencioacuten
donde lo atiendan Alliacute le entregaraacuten los
formularios y le explicaraacuten coacutemo solicitar su
historia cliacutenica Visite kporgespanol para
encontrar las direcciones y los nuacutemeros de
teleacutefono de estos departamentos Si necesita
ayuda para obtener copias de su historia
cliacutenica comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Recibir atencioacuten con respeto y
reconocimiento de su dignidad Respetamos
sus valores culturales psicosociales espirituales
y personales sus creencias y sus preferencias
personales Kaiser Permanente se compromete
a ofrecer atencioacuten de alta calidad y a crear
comunidades saludables y proacutesperas
Para ayudarnos a conocerlo y a proporcionarle
atencioacuten personalizada seguacuten sus antecedentes
culturales reunimos datos sobre raza etnia
preferencias de idioma (oral y escrito) orientacioacuten
sexual identidad de geacutenero y religioacuten
Esta informacioacuten puede ayudarnos a desarrollar
procesos para mejorar la atencioacuten que
ofrecemos a nuestros miembros y comunidades
Mantenemos la privacidad y la confidencialidad
de esta informacioacuten y no la utilizamos para
evaluar los riesgos determinar los beneficios ni
fijar las tarifas Revise el resumen de su visita
para asegurarse de que la informacioacuten sea
correcta Le agradeceremos que nos informe si
detecta un error Creemos que ofrecer atencioacuten
meacutedica de calidad incluye tener una
conversacioacuten completa y abierta con respecto a
todos los aspectos del cuidado meacutedico
Deseamos que esteacute satisfecho con la atencioacuten
que reciba de Kaiser Permanente
Recibir servicios de interpretacioacuten sin
costo Cuando llame para pedir una cita o un
consejo o cuando acuda a una cita queremos
comunicarnos con usted en el idioma en el que
se sienta maacutes coacutemodo Para obtener maacutes
informacioacuten sobre nuestros servicios de
interpretacioacuten consulte la seccioacuten llamada
ldquoAyuda en su idiomardquo o comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Tener garantiacuteas de privacidad y
confidencialidad Todos los empleados y
meacutedicos de Kaiser Permanente asiacute como los
profesionales meacutedicos y proveedores que
contrate Kaiser Permanente tienen la
obligacioacuten de garantizar la confidencialidad
de su informacioacuten meacutedica protegida
(protected health information PHI) La PHI es
la informacioacuten que incluye su nombre
nuacutemero de Seguro Social u otra informacioacuten
que pueda revelar su identidad como su
raza etnia e informacioacuten sobre idiomas Por
ejemplo su historia cliacutenica se considera PHI
porque incluye su nombre y otros datos que
lo identifican
18
Kaiser Permanente cuenta con poliacuteticas y
procedimientos estrictos relativos a la
obtencioacuten el uso y la divulgacioacuten de la PHI
de los miembros con requisitos para los
siguientes aspectos
bull el uso y la revelacioacuten de rutina de la PHI
por parte de Kaiser Permanente
bull el uso de autorizaciones
bull el acceso a la PHI
bull la proteccioacuten interna de la PHI verbal
escrita y electroacutenica en toda la
organizacioacuten
bull la proteccioacuten de la informacioacuten revelada
a patrocinadores del plan o
empleadores
Revise la seccioacuten titulada ldquoPraacutecticas de
privacidadrdquo
Para obtener maacutes informacioacuten sobre sus
derechos respecto a la PHI y nuestras
praacutecticas de privacidad consulte el Aviso sobre
Praacutecticas de Privacidad en nuestro sitio web
kporgespanol o comuniacutequese con la Central
de Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Participar en la seleccioacuten de un meacutedico
con toda libertad Tiene derecho a elegir y
cambiar su meacutedico personal dentro del
Kaiser Permanente Medical Care Program
con toda libertad sujeto a la disponibilidad de
cada meacutedico Para obtener maacutes informacioacuten
sobre los enfermeros con praacutectica meacutedica
los asistentes meacutedicos y la seleccioacuten de un
meacutedico de atencioacuten primaria consulte la
seccioacuten titulada ldquoElija un meacutedicordquo
Recibir una segunda opinioacuten de un
profesional meacutedico debidamente calificado
Si desea una segunda opinioacuten puede solicitar
a Servicio a los Miembros que lo ayude a
conseguirla con un meacutedico del plan que sea un
profesional de la salud debidamente calificado
para tratar su condicioacuten Si ninguno de los
meacutedicos del plan es un profesional de la salud
debidamente calificado para tratar su
condicioacuten Servicio a los Miembros autorizaraacute
una consulta para solicitar una segunda
opinioacuten de un meacutedico que no pertenezca al
plan Si bien usted tiene derecho a consultar a
un meacutedico que no pertenezca al
Kaiser Permanente Medical Care Program sin
necesidad de autorizacioacuten previa seraacute
responsable de los gastos en los que incurra
Para fines de esta claacuteusula de ldquoSegundas
Opinionesrdquo se considera que un ldquoprofesional
de la salud debidamente calificadordquo es un
meacutedico que actuacutea en su aacutembito de praacutectica
profesional y que tiene trayectoria cliacutenica
(con capacitacioacuten y experiencia) relacionada
con la enfermedad o condicioacuten respecto a la
que se solicita una segunda opinioacuten meacutedica
Recibir y usar recursos para la satisfaccioacuten
de los miembros incluido el derecho a
presentar quejas y apelaciones sobre
Kaiser Permanente o la atencioacuten que
brindamos Usted tiene derecho a utilizar
recursos tales como ayuda para pacientes y
servicio a los miembros y el procedimiento de
resolucioacuten de disputas Estos servicios se
prestan para ayudar a contestar sus preguntas
y resolver problemas
Encontraraacute una descripcioacuten del proceso de
resolucioacuten de disputas en su Evidencia de
cobertura Certificado de seguro u otros
documentos del plan Si necesita un nuevo
ejemplar comuniacutequese con el Departamento
de Servicio a los Miembros de su aacuterea o con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros para solicitar una copia Si recibe la
cobertura de Kaiser Permanente por medio de
su empleador tambieacuten puede comunicarse
con eacutel para pedirle la copia actual
19
Cuando sea necesario le proporcionaremos
los servicios de interpretacioacuten incluida la
interpretacioacuten de lenguaje de sentildeas sin costo
Para obtener maacutes informacioacuten sobre nuestros
servicios y recursos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Ofrecer sugerencias sobre las poliacuteticas de
Kaiser Permanente que rigen los derechos y
las responsabilidades de los miembros
Si tiene alguacuten comentario sobre estas poliacuteticas
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Usted tiene las siguientes responsabilidades
Ser civilizado y respetuoso En
Kaiser Permanente nos comprometemos a
garantizar un entorno seguro y respetuoso para
todos lo que incluye a nuestros miembros
pacientes visitantes profesionales cliacutenicos
proveedores equipos de atencioacuten meacutedica y
empleados Esperamos que todas las personas
se comporten de manera civilizada y
respetuosa mientras esteacuten en nuestras
instalaciones o durante las interacciones de
atencioacuten meacutedica virtual o a domicilio
Como parte de nuestro nuevo Coacutedigo de Conducta para Pacientes Visitantes y Miembros prohibimos expresamente lo siguiente
bull lenguaje abusivo incluidas las
amenazas y las ofensas
bull acoso sexual
bull agresiones fiacutesicas
bull posesioacuten o uso de armas incluidas las
de fuego
Conocer el alcance y las limitaciones de
sus beneficios de atencioacuten meacutedica
Encontraraacute una explicacioacuten detallada de sus
beneficios en su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos del
plan Si necesita un nuevo ejemplar pida una
copia a la Central de Llamadas de Servicio a
los Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes del servicio de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) Si recibe la cobertura de
Kaiser Permanente por medio de su
empleador tambieacuten puede comunicarse con eacutel
para pedirle una copia actualizada de su
Evidencia de Cobertura Certificado de Seguro
u otros documentos del plan
Notificarnos si lo internan en un hospital
fuera de Kaiser Permanente Si lo internan
en un hospital que no pertenece al plan
usted tiene la responsabilidad de notificarnos
tan pronto como sea posible para que
podamos monitorear sus cuidados
Para comunicarse con nosotros puede llamar
al nuacutemero que aparece en su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente
Identificarse Usted es responsable de llevar
siempre consigo su tarjeta de identificacioacuten
de Kaiser Permanente y una identificacioacuten
con foto para usarlas cuando sea necesario y
para garantizar que nadie maacutes que usted
utilice la tarjeta Si permite que otra persona
use su tarjeta tendremos derecho a retirarle
la tarjeta y cancelar su membresiacutea
La tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente es solo para fines de
identificacioacuten y no otorga ninguacuten derecho a
los servicios u otros beneficios a menos que
sea un miembro elegible de nuestro plan de
salud Las personas que no sean miembros
deberaacuten pagar por cualquier servicio que
hayamos brindado
20
Acudir a sus citas Es responsable de
cancelar las citas de inmediato en caso de
que no pueda o no necesite acudir a ellas
Dar la informacioacuten (en la medida de lo
posible) que Kaiser Permanente y
nuestros proveedores y profesionales
meacutedicos necesiten para atenderlo Es
responsable de proporcionar informacioacuten
precisa sobre su condicioacuten meacutedica e historia
cliacutenica seguacuten las entienda Informe a su
meacutedico o profesional meacutedico sobre cualquier
cambio inesperado en su salud
Comprender sus problemas de salud y
participar en el desarrollo de metas de
tratamiento mutuamente acordadas en la
mayor medida posible Es responsable de
notificar a su meacutedico o profesional meacutedico si
no entiende claramente su plan de
tratamiento o lo que se espera de usted
Tambieacuten es responsable de informar a su
meacutedico o profesional meacutedico si cree que no
va a poder cumplir el plan de tratamiento
Seguir los planes y las indicaciones para su
cuidado que haya acordado con los
profesionales meacutedicos Es responsable de
seguir los planes y las indicaciones que haya
acordado con su meacutedico o profesional meacutedico
Reconocer el efecto que su estilo de vida
tiene en su salud Su salud no depende solo
de la atencioacuten que reciba de
Kaiser Permanente sino tambieacuten de las
decisiones que tome todos los diacuteas es decir
decisiones perjudiciales como fumar o no
tener en cuenta un consejo meacutedico o bien
decisiones positivas como hacer ejercicio y
comer alimentos saludables
Cumplir sus obligaciones financieras Es
responsable del pago a tiempo de cualquier
suma de dinero que deba a
Kaiser Permanente
Estar al tanto y hacer uso de los recursos
disponibles para la satisfaccioacuten de los
miembros entre ellos el procedimiento de
resolucioacuten de disputas Para obtener maacutes
informacioacuten sobre el proceso de resolucioacuten
de disputas consulte la seccioacuten titulada
ldquoResolucioacuten de disputasrdquo Encontraraacute una
descripcioacuten del proceso de resolucioacuten de
disputas en su Evidencia de cobertura
Certificado de seguro u otros documentos
del plan
Si necesita un nuevo ejemplar llame al
Departamento de Servicio a los Miembros
para solicitar una copia Si recibe la cobertura
de Kaiser Permanente por medio de su
empleador tambieacuten puede comunicarse con
eacutel para pedirle la copia actual La Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros puede
suministrarle informacioacuten sobre los distintos
recursos a su disposicioacuten y sobre las poliacuteticas
y los procedimientos de Kaiser Permanente
Si tiene alguna recomendacioacuten o comentario
acerca de estas poliacuteticas comuniacutequese con
la Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de
la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol) 1-800-464-4000
(ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a traveacutes de los
servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY)
21
Poliacuteticas y procedimientos En esta seccioacuten se analizan la lista de
medicamentos recetados disponibles y las
poliacuteticas sobre las referencias a especialistas
las tecnologiacuteas nuevas la confidencialidad y
las praacutecticas de privacidad Tambieacuten se
describe el proceso de resolucioacuten de disputas y
los procedimientos de toma de decisiones
sobre la cobertura y los tratamientos meacutedicos
Para hablar con un representante acerca de
nuestras poliacuteticas y procedimientos incluidos
los beneficios y la cobertura comuniacutequese con
la Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Acceso para personas con discapacidad
Nuestra poliacutetica ha sido siempre ofrecer
acceso faacutecil a nuestros centros de atencioacuten y
servicios a todas las personas con
discapacidades conforme a lo que
establecen las leyes federales y estatales
que prohiacuteben la discriminacioacuten por
discapacidad Kaiser Permanente ofrece
(1) acceso a quienes usan animales guiacutea
excepto en los casos en los que el animal
pueda representar un riesgo significativo de
salud o seguridad (2) dispositivos y servicios
auxiliares adecuados que sean necesarios
para garantizar la correcta comunicacioacuten con
personas que tengan alguna discapacidad
auditiva cognitiva o de comunicacioacuten
incluidos los servicios de interpretacioacuten de
lenguaje de sentildeas y las publicaciones
informativas disponibles en formatos
alternativos (por ejemplo impresiones en
letra grande audio textosdiscosCD-ROM
electroacutenicos y braille) y (3) salas de
exaacutemenes y equipo meacutedico de acceso faacutecil
para personas con discapacidades Tambieacuten
puede consultar la paacutegina 28 ldquoGuiacutea para
miembros con discapacidadesrdquo
Acerca de su tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente
A cada uno de nuestros miembros se le
asigna un nuacutemero exclusivo de historia
cliacutenica que se utiliza para localizar su
informacioacuten meacutedica y de membresiacutea Todos
los miembros reciben una tarjeta de
identificacioacuten con su nuacutemero exclusivo
Su tarjeta se usaraacute uacutenicamente para fines de
identificacioacuten Para recibir servicios cubiertos
debe ser un miembro activo Si usted fue
miembro y se ha inscrito nuevamente en
nuestro plan de salud recibiraacute una nueva
tarjeta de identificacioacuten con su nuacutemero de
historia cliacutenica original
Siempre que reciba una nueva tarjeta de
identificacioacuten destruya las anteriores y
comience a utilizar la nueva Si pierde su
tarjeta de identificacioacuten o si le asignamos por
error maacutes de un nuacutemero de historia cliacutenica
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Referencias para atencioacuten especializada
Su meacutedico de atencioacuten primaria lo referiraacute a
un especialista del plan cuando considere
que necesita atencioacuten especializada Para
algunos servicios de atencioacuten especializada
como obstetricia y ginecologiacutea servicios de
salud mental y tratamiento de trastornos por
abuso de sustancias no se necesita que su
meacutedico lo refiera En algunos casos es
posible que necesite consultar a un meacutedico
que no pertenezca al plan Estos servicios
tendraacuten cobertura solo si el grupo meacutedico los
autoriza Para obtener maacutes informacioacuten
consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan
22
Aviso sobre la disponibilidad del
Directorio de Proveedores en Liacutenea e
Impreso
Las leyes de California exigen que
Kaiser Permanente publique y mantenga un
Directorio de Proveedores en liacutenea que
incluya determinada informacioacuten sobre los
proveedores disponibles para nuestros
miembros incluido si el proveedor acepta o
no pacientes nuevos
Un directorio de proveedores es un listado de
los meacutedicos del plan y los centros de
atencioacuten del plan en su regioacuten base Este
directorio estaacute disponible en nuestro sitio
web en kporgfacilities (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo) Para obtener una copia impresa
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) El directorio se actualiza con
regularidad La disponibilidad de los meacutedicos
y los centros de atencioacuten del plan puede
cambiar Si tiene alguna pregunta
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros
Nuevas tecnologiacuteas
Kaiser Permanente lleva a cabo un riguroso
proceso de tratamientos y pruebas para
observar y evaluar la evidencia cliacutenica de
nuevas tecnologiacuteas meacutedicas Los meacutedicos de
Kaiser Permanente deciden si las nuevas
tecnologiacuteas meacutedicas que demostraron ser
seguras y eficaces en estudios cliacutenicos
publicados y revisados por pares son
adecuadas para los pacientes desde el punto
de vista meacutedico
Coordinacioacuten de Beneficios
Es posible que usted y su familia puedan
reducir sus gastos meacutedicos si tienen
cobertura de maacutes de un plan meacutedico
La Coordinacioacuten de Beneficios (Coordination
of Benefits COB) determina cuaacutento cubriraacute
cada plan sobre el costo de un servicio
Con el programa COB las organizaciones de
atencioacuten meacutedica y las compantildeiacuteas de seguros
colaboran para pagar su atencioacuten meacutedica
bull Si tiene cobertura de Medicare
determinaremos queacute cobertura paga
primero seguacuten las normas de Medicare
Para conocer queacute normas de Medicare
corresponden a su situacioacuten y coacutemo debe
manejar el pago llame a uno de nuestros
representantes Estaacuten disponibles de
lunes a viernes de 8 a m a 4 p m
en la liacutenea 1-800-201-2123
bull Si tiene maacutes de un plan meacutedico a traveacutes de
un grupo de su empleador las normas de
coordinacioacuten de beneficios de California
determinaraacuten queacute cobertura paga primero
Para obtener maacutes informacioacuten sobre la
COB consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan o comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros al
1-800-464-4000
Informacioacuten sobre el estado de los reclamos
Tiene derecho a hacer un seguimiento del
estado de su reclamo durante el proceso de
reclamos y obtener la siguiente informacioacuten a
traveacutes de un solo contacto telefoacutenico con un
representante de Servicio a los Miembros en
queacute etapa del proceso se encuentra el monto
aprobado el monto pagado el costo para el
miembro y la fecha de pago (si corresponde)
Para preguntar acerca del estado de un
reclamo comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(cerrada los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
23
Decisiones sobre cobertura o servicios La administracioacuten del uso de los servicios de atencioacuten meacutedica y demaacutes recursos relacionados es un aspecto fundamental de la forma en que los meacutedicos y el personal de Kaiser Permanente colaboran para controlar los costos y mejorar los servicios de atencioacuten meacutedica que usted recibe
La administracioacuten eficaz de nuestros recursos incluye tomar decisiones que nos permitan garantizar que reciba la atencioacuten correcta en el momento oportuno y en el entorno de cuidado ideal Comunicarse con franqueza con los miembros de su equipo de atencioacuten meacutedica es una forma importante de ayudarnos a garantizar que reciba los cuidados que necesita
Muchas agencias entidades de acreditacioacuten y empleadores exigen que las organizaciones de atencioacuten meacutedica administrada y los hospitales detecten y corrijan el uso excesivo o insuficiente de servicios Entre ellos se encuentran el Comiteacute Nacional para el Control de Calidad (National Committee for Quality Assurance) los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (Centers for Medicare amp Medicaid Services) Medicare y Medi-Cal y The Joint Commission Esta supervisioacuten de los servicios se denomina ldquoadministracioacuten de los recursosrdquo
En Kaiser Permanente la autorizacioacuten previa de la utilizacioacuten de servicios (utilization management UM) se realiza para una pequentildea cantidad de servicios de atencioacuten meacutedica solicitados por su proveedor La revisioacuten de la UM determina si el servicio solicitado es meacutedicamente necesario para su salud Si es meacutedicamente necesario recibiraacute autorizacioacuten para obtener la atencioacuten en un lugar que sea cliacutenicamente adecuado seguacuten los teacuterminos de su cobertura de salud Tomamos las decisiones de la UM en funcioacuten de criterios de la UM basados en evidencias y la Evidencia de Cobertura En el caso de una denegacioacuten de la UM los miembros y proveedores recibiraacuten un aviso por escrito en el que se les comunicaraacute la decisioacuten la descripcioacuten de los criterios utilizados y las razones cliacutenicas de dicha decisioacuten
Una copia de los criterios especiacuteficos de la UM utilizados para respaldar la decisioacuten estaacute disponible y se le proporcionaraacute si la solicita No recompensamos especiacuteficamente a los proveedores ni demaacutes personas que realizan las evaluaciones de utilizacioacuten de servicios por denegar cobertura o servicios El objetivo de los beneficios econoacutemicos para las personas que toman decisiones sobre la UM no es lograr que se autoricen menos servicios
El tipo de cobertura que tenga determina sus
beneficios Los meacutedicos de Kaiser Permanente
y los proveedores de atencioacuten meacutedica
contratados toman decisiones acerca de su
atencioacuten y de los servicios que recibe de
acuerdo con sus necesidades cliacutenicas
individuales Los meacutedicos y otros proveedores
pueden emplear pautas de praacutecticas meacutedicas
(informacioacuten herramientas y otros medios que
faciliten la toma de decisiones) como ayuda
para tomar decisiones sobre el tratamiento
Su meacutedico de Kaiser Permanente no toma
decisiones sobre su atencioacuten meacutedica con el
fin de recibir una recompensa econoacutemica o
porque dicha decisioacuten resultariacutea en su
contratacioacuten despido o ascenso Su meacutedico
de Kaiser Permanente no recibe ninguna
recompensa econoacutemica si no proporciona los
servicios que usted necesita
Kaiser Permanente se asegura de que su
meacutedico le proporcione la atencioacuten que
necesite en el momento oportuno y en el
lugar adecuado
Si desea obtener maacutes informacioacuten sobre las
poliacuteticas que rigen los beneficios econoacutemicos
y coacutemo se controla la utilizacioacuten de los
servicios y los gastos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de
la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes delos servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
24
Ayuda con los aspectos y los procesos de
la utilizacioacuten de servicios
Si tiene preguntas relacionadas con los
aspectos o los procesos de la UM
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) Tambieacuten puede obtener
informacioacuten en kporgum (en ingleacutes)
Los representantes de Servicio a los
Miembros y el personal de la UM de los
centros meacutedicos estaacuten disponibles durante el
horario habitual de atencioacuten para responder
sus preguntas y dudas relacionadas con
asuntos de la UM Llame al nuacutemero del
centro meacutedico de su comunidad y solicite que
lo comuniquen con Servicio a los Miembros o
el Departamento de Utilizacioacuten de Servicios
El horario de atencioacuten es de lunes a viernes
(excepto diacuteas festivos) de 9 a m a 5 p m
Tambieacuten puede dejar un mensaje de voz
despueacutes del horario habitual con preguntas
sobre los procesos UM o asuntos especiacuteficos
relacionados Recuerde dejar su nombre su
nuacutemero de historia cliacutenica o su fecha de
nacimiento un nuacutemero de teleacutefono para
localizarlo y su pregunta especiacutefica Los
mensajes se responden el siguiente diacutea haacutebil
a maacutes tardar
Calidad
En Kaiser Permanente estamos orgullosos de
la atencioacuten y los servicios meacutedicos de alta
calidad que ofrecemos a nuestros miembros
El reconocimiento que hemos recibido de
organizaciones independientes por nuestro
programa interno de mejoras y el uso de
tecnologiacuteas avanzadas para prestar atencioacuten
meacutedica demuestra claramente nuestro
compromiso con la calidad Puede obtener maacutes
informacioacuten sobre nuestro programa de calidad
en kporgquality (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
Participamos en varias actividades que reflejan
la calidad de la atencioacuten y de los servicios que ofrecemos Ademaacutes puede consultar
informacioacuten para entender mejor la calidad de la atencioacuten que Kaiser Permanente ofrece y
comparar nuestro desempentildeo con el de otros planes de salud de California Esta informacioacuten
sobre experiencias cliacutenicas y de pacientes se informa a traveacutes de la Oficina del Defensor de
los Derechos del Paciente y se puede consultar e imprimir Para obtener las evaluaciones de
experiencias cliacutenicas y de pacientes de todos los centros de Kaiser Permanente y la
explicacioacuten de los meacutetodos de calificacioacuten y puntaje empleados para demostrar el
desempentildeo en cuanto a la atencioacuten meacutedica y la experiencia del paciente visite
opacagovreportcards
Tambieacuten participamos en diversas actividades en la comunidad para mejorar la seguridad de
los pacientes una de nuestras maacuteximas prioridades Por ejemplo participamos en la
encuesta de Leapfrog Group Leapfrog Group estaacute compuesto por compantildeiacuteas de
Fortune 500 y otras organizaciones puacuteblicas y privadas de todo el paiacutes que proporcionan
beneficios de atencioacuten meacutedica El objetivo del grupo es mejorar la seguridad y la calidad de
la atencioacuten meacutedica en los Estados Unidos Uno de sus principales programas es una
encuesta voluntaria a traveacutes de la web que se utiliza para reunir informacioacuten sobre la
atencioacuten meacutedica en hospitales urbanos Todos los centros meacutedicos de Kaiser Permanente en
California y la mayoriacutea de nuestros hospitales contratados participaron en la encuesta maacutes
reciente Para consultar los resultados de la encuesta visite
wwwleapfroggrouporgratings-reports
Praacutecticas de privacidad Kaiser Permanente protegeraacute la privacidad de
su informacioacuten meacutedica protegida (PHI) Tambieacuten exigimos a los proveedores
contratados que protejan su PHI Su PHI es informacioacuten (verbal escrita o electroacutenica) sobre
su salud los servicios de atencioacuten meacutedica que recibe o los pagos por esta atencioacuten a traveacutes
de la cual se lo puede identificar
25
En general usted puede ver y recibir copias de
su PHI corregirla o actualizarla y pedirnos que
justifiquemos la revelacioacuten de ciertos datos
incluidos en ella Puede pedir que las
comunicaciones confidenciales se enviacuteen a otro
lugar que no sea su direccioacuten habitual o por otro
medio de entrega que no sea el habitual
Es posible que usemos o divulguemos su PHI
para propoacutesitos de tratamiento pago y
operaciones relacionadas con la atencioacuten
meacutedica como la evaluacioacuten de la calidad de
los servicios Nuestro Aviso sobre Praacutecticas
de Privacidad ofrece maacutes detalles A veces la
ley exige que compartamos la PHI con
terceros por ejemplo agencias
gubernamentales o como respuesta a una
accioacuten judicial Ademaacutes si tiene cobertura a
traveacutes de un grupo de su empleador
podemos compartir su PHI solo con su grupo
con su autorizacioacuten o en los casos en que la
ley asiacute lo permita No usaremos ni
divulgaremos su PHI con otros fines sin su
autorizacioacuten por escrito (o la de su
representante) excepto en las situaciones
que se describen en nuestro Aviso sobre
Praacutecticas de Privacidad La decisioacuten de
darnos la autorizacioacuten queda a su criterio
Este es solo un resumen breve de algunas
de nuestras principales praacutecticas de
privacidad Nuestro Aviso sobre Praacutecticas de
Privacidad que ofrece informacioacuten adicional
sobre nuestras praacutecticas de privacidad y sus
derechos con respecto a la PHI estaacute a su
disposicioacuten si lo solicita Para obtener una
copia comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas a traveacutes de los servicios de
interpretacioacuten) 1-800-757-7585 (dialectos
chinos) o 711 (TTY) Tambieacuten puede
encontrar el aviso en el centro de atencioacuten
del plan de su comunidad o en nuestro sitio
web kporgespanol
Resolucioacuten de disputas
Tenemos el firme propoacutesito de resolver
raacutepidamente sus inquietudes En las siguientes
secciones se describen algunas de las
opciones que puede utilizar para la resolucioacuten
de disputas Consulte su Evidencia de
Cobertura Certificado de Seguro u otros
documentos del plan o comuniacutequese con un
representante de Servicio a los Miembros para
averiguar las opciones de resolucioacuten de disputas
que le corresponden Esto es muy importante si
es miembro de Medicare Medi-Cal
Kaiser Permanente Major Risk Medical
Insurance Program (MRMIP) Federal Employee
Health Benefits Program (FEHB) o CalPERS ya
que en tal caso dispone de otras opciones para
resolver disputas La siguiente informacioacuten estaacute
sujeta a cambios cuando se revisen su
Evidencia de Cobertura Certificado de Seguro u
otros documentos del plan
Le enviaremos una confirmacioacuten de que
hemos recibido su queja informal queja formal
o apelacioacuten en un plazo de 5 diacuteas Le
notificaremos nuestra decisioacuten en un plazo de
30 diacuteas a partir de que recibamos su queja oral
o escrita Haremos todo lo posible por resolver
su problema con rapidez En el caso de una
queja formal de urgencia responderemos como
se describe a continuacioacuten en la seccioacuten
ldquoProcedimiento Urgenterdquo
Quejas sobre la calidad de la atencioacuten o
del servicio o el acceso a los centros de
atencioacuten o a los servicios
Si tiene alguna queja sobre la calidad de la
atencioacuten o del servicio o el acceso a los centros
de atencioacuten o a los servicios puede presentarla
en liacutenea o llamar a un coordinador de ayuda
para pacientes o un representante de Servicio a
los Miembros de un centro de atencioacuten del Plan
de su aacuterea Tambieacuten puede comunicarse con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
26
Para presentar una queja en liacutenea visite
kporgespanol y desplaacutecese hasta el final de
la paacutegina En la seccioacuten ldquoAyuda para
miembrosrdquo haga clic en ldquoCentro de Apoyordquo
En el lado izquierdo de la pantalla haga clic en
ldquoPresente una quejardquo Nuestros representantes
le informaraacuten sobre nuestro proceso de
resolucioacuten y se aseguraraacuten de que las partes
correspondientes revisen su queja
Quejas formales Una queja formal es cualquier expresioacuten de
disconformidad expresada por usted o su representante autorizado a traveacutes del
proceso de quejas formales Algunas razones por las que podriacutea presentar una queja formal
son las siguientes
bull Recibe por escrito una denegacioacuten de servicios que requieren una autorizacioacuten previa de parte del grupo meacutedico y
desea que cubramos los servicios
bull Recibe por escrito una denegacioacuten de una segunda opinioacuten o no respondimos a su solicitud de una segunda opinioacuten de
manera oportuna seguacuten corresponda para su condicioacuten
bull Desea que cubramos los servicios que su meacutedico tratante ha considerado que
no son meacutedicamente necesarios
bull Le informaron que los servicios no tienen cobertura pero usted considera que deberiacutean tenerla
bull Quiere que sigamos ofreciendo cobertura para un tratamiento cubierto
en curso
bull Cree que los proveedores el personal o el plan de salud lo discriminaron
bull Cancelamos su membresiacutea y usted no estaacute de acuerdo con dicha cancelacioacuten
Quieacuten puede presentar una queja formal Las siguientes personas pueden presentar
una queja formal o informal
bull Usted mismo puede hacerlo
bull Puede pedirle a un amigo pariente abogado o a cualquier otra persona que
presente una queja formal por usted si lo nombra su representante autorizado
por escrito
bull Uno de los padres puede presentar la
queja formal en nombre de su hijo
menor de 18 antildeos pero el menor debe
nombrarlo su representante autorizado
si es que el menor tiene el derecho legal
a controlar la divulgacioacuten de la
informacioacuten relevante
bull Un tutor nombrado por un tribunal puede
presentar una queja formal en nombre de
la persona bajo su tutela pero dicha
persona bajo tutela debe nombrar al tutor
designado por el tribunal como
representante autorizado si la persona
bajo tutela tiene el derecho legal a
controlar la divulgacioacuten de la informacioacuten
relevante
bull Un protector designado por un tribunal
puede presentar una queja formal en
nombre de la persona bajo su proteccioacuten
bull Un representante con un poder legal para
la atencioacuten meacutedica vigente puede
presentar una queja formal por el titular en
la medida que lo autorice la ley del estado
bull Su meacutedico puede actuar como su
representante autorizado con su
consentimiento verbal para solicitar una
queja formal urgente como se describe
en su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros
documentos del plan
Revisioacuten Meacutedica Independiente
Si reuacutene los requisitos usted o su
representante autorizado pueden hacer que
su problema se revise a traveacutes de una
Revisioacuten Meacutedica Independiente (Independent
Medical Review IMR) que dirige el
Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud (California Department of Managed
Health Care) de California Este
departamento determina queacute casos reuacutenen
los requisitos para una IMR Esta revisioacuten es
sin costo para usted Si decide no solicitar
una IMR es posible que esteacute renunciando al
derecho de proceder con algunas acciones
legales en contra de nosotros
27
Puede tener derecho a una IMR si se
cumplen todas estas condiciones
bull Una de estas situaciones se aplica a
su caso
shy Recibioacute una recomendacioacuten de un
proveedor para solicitar servicios
meacutedicamente necesarios
shy Recibioacute servicios de emergencia
servicios de ambulancia de
emergencia o atencioacuten de urgencia
de un proveedor que determinoacute que
los servicios eran meacutedicamente
necesarios
shy Consultoacute a un proveedor del plan
para el diagnoacutestico o tratamiento de
su condicioacuten meacutedica
bull Su solicitud de pago o de servicios ha
sido denegada modificada o demorada
basaacutendose total o parcialmente en una
decisioacuten que determinoacute que los servicios
no eran meacutedicamente necesarios
bull Presentoacute una queja formal y la hemos
denegado o no hemos tomado una
decisioacuten al respecto en un plazo de
30 diacuteas (o de 3 diacuteas en el caso de las
quejas formales urgentes) El
Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud puede exonerarlo del
requisito de presentarnos primero a
nosotros una queja formal en casos
excepcionales y apremiantes como
dolor intenso o posible peacuterdida de la
vida de extremidades o de funciones
del organismo importantes Si hemos
denegado su queja formal debe
presentar su solicitud de una IMR en un
plazo de 6 meses a partir de la fecha de
nuestra denegacioacuten por escrito
Sin embargo el Departamento de
Atencioacuten Administrada de la Salud
puede aceptar su solicitud despueacutes de
6 meses si determina que las
circunstancias impidieron la
presentacioacuten oportuna
Es posible que tambieacuten reuacutena los requisitos
para una IMR si el servicio que solicitoacute fue
denegado porque era experimental o estaba
en fase de investigacioacuten como se describe
en la seccioacuten ldquoDenegacioacuten de servicios
experimentales o en fase de investigacioacutenrdquo en
su Evidencia de Cobertura Certificado de
Seguro u otros documentos del plan
Si el Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud determina que su caso cumple
con los requisitos para una IMR nos pediraacute
que enviemos su caso a la organizacioacuten de
revisioacuten meacutedica independiente de dicho
departamento El Departamento de Atencioacuten
Administrada de la Salud le notificaraacute la
decisioacuten apenas reciba la determinacioacuten de la
organizacioacuten de revisioacuten meacutedica
independiente Si esta decisioacuten es a su favor
nos comunicaremos con usted para gestionar
el servicio o el pago
Organizacioacuten de revisioacuten independiente
para solicitudes de medicamentos que no
se encuentran en la lista de medicamentos
recetados disponibles
Si presentoacute una queja formal para obtener un
medicamento que no se encuentra en la lista
de medicamentos recetados disponibles y no
la aceptamos podraacute presentar una solicitud
para que una organizacioacuten de revisioacuten
independiente (Independent Review
Organization IRO) revise su queja formal
Debe presentar la solicitud de revisioacuten de una
IRO en un plazo de 180 diacuteas a partir de la
fecha en que reciba nuestra carta de decisioacuten
Para revisiones urgentes de una IRO le
enviaremos la decisioacuten del revisor
independiente antes de las 24 horas Para
revisiones no urgentes le enviaremos la
decisioacuten del revisor independiente en un
plazo de 72 horas Si la decisioacuten del revisor
independiente no le es favorable podraacute
presentar una queja ante el Departamento de
Atencioacuten Administrada de la Salud como se
describe en ldquoDepartamento de Atencioacuten
Administrada de la Saludrdquo Tambieacuten podraacute
presentar una solicitud para una revisioacuten
meacutedica independiente como se describe en
ldquoRevisioacuten Meacutedica Independienterdquo
28
Procedimiento urgente
Si desea que consideremos su queja formal de manera urgente debe solicitarlo cuando
presente su queja formal Nota En ocasiones urgente se cita como ldquoexigenterdquo
Si existen circunstancias exigentes es posible que su queja formal se revise
mediante el procedimiento urgente que se describe en esta seccioacuten
Debe presentar su queja formal urgente o solicitud de revisioacuten por la IRO de una de las
siguientes maneras
bull Comuniacutequese con la liacutenea telefoacutenica sin costo de nuestra Unidad de Revisiones Aceleradas al 1-888-987-7247
(TTY 711)
bull Enviacutee una solicitud escrita por correo a la siguiente direccioacuten
Kaiser Foundation Health Plan Inc
Expedited Review Unit
PO Box 23170
Oakland CA 94623-0170
bull Enviacutee su solicitud escrita por fax a la Unidad de Revisiones Aceleradas a la
liacutenea sin costo 1-888-987-2252
bull Visite una oficina de Servicio a los Miembros de un centro de atencioacuten
del plan
bull Visite nuestro sitio web kporgespanol donde podraacute presentar una queja formal o informal asiacute como una solicitud para
una revisioacuten acelerada
Nosotros decidiremos si su queja formal es urgente o no urgente a menos que el
proveedor de atencioacuten meacutedica tratante nos informe que su queja formal es urgente
Si determinamos que su queja formal no es
urgente seguiremos el procedimiento descrito en su Evidencia de Cobertura u otros
documentos del plan En general una queja formal es urgente solo si se cumple una de
las siguientes situaciones
bull Usar el procedimiento estaacutendar podriacutea poner en grave riesgo su vida salud o capacidad de recuperar sus funciones
corporales al maacuteximo
bull Usar el procedimiento estaacutendar podriacutea
en opinioacuten de un meacutedico con
conocimiento de su condicioacuten meacutedica
provocarle un dolor intenso tal que no
podriacutea controlarse adecuadamente sin
prolongar el tratamiento con cobertura
bull Un meacutedico con conocimiento de su
condicioacuten meacutedica determina que su
queja formal es urgente
bull Usted recibioacute servicios de emergencia
pero no lo han dado de alta de un centro
de atencioacuten y su solicitud consiste en
una hospitalizacioacuten continuacioacuten de
hospitalizacioacuten u otro servicio de
atencioacuten meacutedica
bull Recibe actualmente un ciclo de
tratamiento con un medicamento no
incluido en la lista de medicamentos
recetados disponibles y su queja formal
consiste en la solicitud de volver a surtir
un medicamento recetado que no se
encuentra en dicha lista
En el caso de la mayoriacutea de las quejas
formales que respondemos de manera
urgente le daremos un aviso verbal de
nuestra decisioacuten tan pronto como su
condicioacuten cliacutenica lo requiera en un plazo
maacuteximo de 72 horas despueacutes de haber
recibido su queja formal Le enviaremos una
confirmacioacuten por escrito de nuestra decisioacuten
en un plazo de tres diacuteas despueacutes de haber
recibido su queja formal
Si su queja formal incluye una solicitud para
obtener un medicamento no incluido en la
lista de medicamentos recetados disponibles
y respondemos a su solicitud de manera
urgente le notificaremos nuestra decisioacuten en
un plazo de 24 horas despueacutes de haber
recibido su solicitud Para obtener
informacioacuten sobre coacutemo solicitar una revisioacuten
por una organizacioacuten de revisioacuten
independiente consulte la seccioacuten anterior
ldquoOrganizacioacuten de revisioacuten independiente para
solicitudes de medicamentos que no se
encuentran en la lista de medicamentos
recetados disponiblesrdquo
29
Si nuestra decisioacuten no le es favorable en
nuestra carta se le explicaraacute el motivo y se
describiraacuten sus derechos de apelacioacuten
NOTA Si tiene un problema que represente
un peligro grave o inminente para su salud
(como dolor intenso riesgo de muerte o
posible peacuterdida de extremidades o principales
funciones del organismo) puede
comunicarse directamente con el
Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud de California en cualquier momento
al 1-888-466-2219 o 1-877-688-9891 (TTY)
sin necesidad de haber presentado antes una
queja formal
Arbitraje vinculante
Usted tiene derecho a expresar sus quejas
sobre Kaiser Permanente y la atencioacuten que
brindamos La mayoriacutea de las inquietudes de
nuestros miembros se resuelven por medio
de la presentacioacuten de quejas y quejas
formales Sin embargo si considera que la
atencioacuten fue negligente puede solicitar el
arbitraje vinculante de un aacuterbitro
Al inscribirse los miembros de
Kaiser Permanente aceptan usar el
procedimiento de arbitraje vinculante en lugar
de recurrir a un juicio por jurado o ante un
tribunal para decidir ciertos asuntos que no
puedan resolverse por medio del procedimiento
de resolucioacuten de disputas El arbitraje es una
alternativa al sistema judicial muy usada
El arbitraje no limita la capacidad de un
miembro para demandar a Kaiser Permanente
(Kaiser Foundation Health Plan Inc)
The Permanente Medical Group Inc (TPMG)
Southern California Permanente Medical Group
(SCPMG) y sus proveedores empleados etc
(colectivamente ldquoKaiser Permanenterdquo)
El arbitraje es simplemente un foro diferente
para la resolucioacuten de disputas
La Oficina del Administrador Independiente
es una entidad neutral que administra estos
arbitrajes De acuerdo con la Oficina del
Administrador Independiente el sistema de
arbitraje ha sido disentildeado para que muchos
casos se resuelvan oportunamente y en
muchas circunstancias maacutes raacutepido que si
fuera en un tribunal La Oficina del
Administrador Independiente ha establecido
un grupo de casi 300 aacuterbitros independientes
Alrededor de un tercio de los aacuterbitros son
jueces jubilados La decisioacuten del aacuterbitro es
vinculante tanto para los miembros como
para Kaiser Permanente
Para obtener maacutes informacioacuten sobre el
arbitraje vinculante consulte su Evidencia de
Cobertura u otros documentos del plan La
Oficina del Administrador Independiente
emite informes anuales disponibles al puacuteblico
sobre el sistema de arbitraje Puede
comunicarse con la Oficina del Administrador
Independiente al 1-213-637-9847 La
informacioacuten sobre el sistema de arbitraje
tambieacuten estaacute disponible en el sitio web de la
Oficina del Administrador Independiente
oia-kaiserarbcom (en ingleacutes)
Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud
El Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud California es el organismo responsable
de regular los planes de servicios de atencioacuten
meacutedica Si tiene una queja formal sobre su plan
de salud primero debe llamar por teleacutefono a su
plan de salud al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
y usar el proceso de quejas formales de su plan
de salud antes de ponerse en contacto con el
Departamento de Atencioacuten Administrada de la
Salud de California Este proceso de queja
formal no anula ninguacuten derecho legal potencial
que tenga ni ninguacuten recurso legal del que
pueda disponer
30
Puede llamar al departamento si necesita ayuda con una queja formal relacionada con una emergencia una queja formal que su plan de salud no resolvioacute satisfactoriamente o una queja formal que ha permanecido sin resolverse durante maacutes de 30 diacuteas Ademaacutes es posible que sea elegible para una revisioacuten meacutedica independiente (IMR)
De ser asiacute durante el proceso de la IMR se haraacute una evaluacioacuten imparcial de las decisiones meacutedicas tomadas por un plan de salud con respecto a la necesidad desde el punto de vista meacutedico de un servicio o tratamiento propuesto las decisiones relacionadas con la cobertura de tratamientos experimentales o que se encuentran en investigacioacuten y las disputas relacionadas con el pago de servicios meacutedicos de urgencia o emergencia El departamento tambieacuten cuenta con un nuacutemero de teleacutefono sin costo (1-888-466-2219) y una liacutenea TTY (1-877-688-9891) para las personas sordas o con problemas auditivos En el sitio web del departamento wwwdmhccagov podraacute encontrar formularios de quejas formularios de solicitud para una IMR e instrucciones Aviso sobre el intercambio de informacioacuten personal con Covered California
Las leyes de California requieren que Kaiser Permanente le notifique cada antildeo que proporcionaremos su informacioacuten lo que incluye su nombre direccioacuten y correo electroacutenico a Covered California si usted suspende su cobertura de salud con nosotros Covered California usaraacute esa informacioacuten para ayudarlo a obtener otra cobertura de salud Si no quiere que Kaiser Permanente comparta su informacioacuten con Covered California puede comunicarnos esta decisioacuten Para hacerlo visite kporgnotifications (en ingleacutes) o llame a Servicio a los Miembros
al 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten) o al 711 para TTY las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (cerrado los diacuteas festivos) 30 diacuteas antes de que finalice su cobertura Muchas gracias
Guiacutea para miembros con
discapacidades Kaiser Permanente ha adoptado el
compromiso de proporcionar servicios
accesibles para todos los miembros y
visitantes La informacioacuten que se presenta
aquiacute lo guiaraacute a traveacutes de los recursos
disponibles para ayudarlo a planear su visita
u hospitalizacioacuten en cualquiera de nuestros
centros de atencioacuten a nivel estatal
Sentildealizacioacuten accesible para los centros de
atencioacuten de Kaiser Permanente
Para mantener nuestro compromiso de
proporcionar servicios y programas
accesibles ofrecemos dos tipos de
sentildealizacioacuten para los centros de atencioacuten de
Kaiser Permanente
bull En la paacutegina kporgespanol encontraraacute
indicaciones accesibles Haga clic en la
pestantildea ldquoMeacutedicos y centrosrdquo luego
haga clic en ldquoCentrosrdquo Introduzca sus
criterios de buacutesqueda haga clic en
ldquoBuscarrdquo y luego en ldquoDireccionesrdquo para
el centro al que desea acudir
bull Para los usuarios de dispositivos
moacuteviles nuestra aplicacioacuten moacutevil cuenta
con una funcioacuten ldquoDirections to Hererdquo
(Instrucciones para Llegar Aquiacute)
completamente accesible Seleccione el
centro al que desea acudir y haga clic
en los botones ldquoDirections to Hererdquo
(Instrucciones para Llegar Aquiacute) y ldquoStartrdquo
(Iniciar) La aplicacioacuten le hablaraacute y lo
guiaraacute paso a paso (asiacute vaya en auto
autobuacutes o a pie) hasta que llegue al
centro deseado
31
Formatos alternativos
bull Los documentos impresos estaacuten
disponibles en formatos alternativos
Los documentos estaacuten disponibles en
letra grande en braille en audio y en
formato electroacutenico (documentos que
pueden abrirse como PDF o en
Microsoft Word) sin cargo para los
miembros de Kaiser Permanente con
discapacidades El tiempo requerido
para la publicacioacuten de materiales
escritos en formatos alternativos puede
variar dependiendo de la complejidad el
tipo y el tamantildeo del documento
solicitado y de si los materiales se
preparan internamente o los preparan
proveedores externos Generalmente
los materiales escritos en formatos
alternativos pueden publicarse en dos
semanas o menos Muchos documentos
estaacuten disponibles para su descarga o
visualizacioacuten inmediata en
kporgespanol
Para solicitar un documento
comuniacutequese con la Central de Llamadas
de Servicio a los Miembros las 24 horas
del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto
los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes
de 150 idiomas a traveacutes de los servicios
de interpretacioacuten) 1-800-757-7585
(dialectos chinos) o 711 (TTY) Tambieacuten
puede comunicarse con nosotros en liacutenea
en kporgespanol desplaacutecese hasta el
final de la paacutegina y en ldquoAyuda para
miembrosrdquo haga clic en ldquoServicio a los
Miembrosrdquo Luego haga clic en
ldquoComuniacutequese con Servicio a los
Miembrosrdquo
Dispositivos y servicios auxiliares
bull Ayuda para la comunicacioacuten
Hay una variedad de dispositivos y
servicios disponibles para los pacientes
y visitantes que necesitan apoyo para
comunicarse Ademaacutes de los servicios
de interpretacioacuten del lenguaje de sentildeas
en persona los siguientes servicios y
dispositivos auxiliares estaacuten disponibles
sin costo para usted
shy visualizacioacuten de transcripciones en
tiempo real por ejemplo Ubi Duo
shy dispositivos de asistencia para la
audicioacuten (assistive listening devices
ALD) por ejemplo Pocket Talker
(un amplificador de mano que facilita
las conversaciones para las personas
con problemas auditivos)
shy TTY (dispositivos de
telecomunicacioacuten para sordos)
shy servicios de interpretacioacuten remota por
video (video remote interpretation VRI)
shy transcripcioacuten asistida por
computadora en tiempo real
(computer aided real-time
transcription CART)
shy interpretacioacuten taacutectil para los miembros
que son ciegos y tambieacuten sordos
Nota Esta no es una lista completa
Es posible que haya dispositivos y
servicios adicionales disponibles para
satisfacer sus necesidades de
comunicacioacuten Consulte la disponibilidad
de estos servicios con su proveedor o
Servicio a los Miembros ya que puede
variar en las diferentes aacutereas de servicio
32
Servicios de farmacia
Las farmacias de Kaiser Permanente
proporcionan una serie de formatos de
comunicacioacuten y dispositivos de asistencia para
los miembros que son ciegos tienen vista
disminuida o pueden tener dificultades para
recordar entender o escuchar por ejemplo
bull formatos alternativos (braille letras
grandes audio o documentos que
pueden abrirse en PDF)
bull etiquetas de los medicamentos en letra
grande y lector de etiquetas con voz El
dispositivo ScripTalk Station lee las
etiquetas de los medicamentos con voz
y estaacute disponible a pedido a traveacutes de la
farmacia local la central de llamadas de
la farmacia o mediante pedido por
correo a las farmacias Ahora
disponible Lea las etiquetas de
medicamentos con voz de manera
conveniente con la aplicacioacuten para
dispositivos moacuteviles
ScripTalk Mobile App descaacuterguela
desde App Store o Google Play
bull dispositivos de ayuda auditiva (ALD)
como Pocket Talker un amplificador
auditivo de mano
bull inteacuterpretes de lenguaje de sentildeas
bull transcripcioacuten asistida por computadora
en tiempo real (computer aided real-time
transcription CART)
Para obtener maacutes informacioacuten o ayuda
Consulte los nuacutemeros de su farmacia
local o de la central de llamadas de la
farmacia
bull Comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros
las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas a traveacutes de los servicios de
interpretacioacuten) o 1-800-757-7585 (dialectos
chinos) Para TTY llame al 711
bull Visite nuestro Centro de Farmacia (Pharmacy Center) en liacutenea en kporgespanol Haga clic en la pestantildea ldquoMeacutedicos y centrosrdquo luego haga clic en ldquoCentrosrdquo introduzca sus criterios de buacutesqueda y haga clic en ldquoBuscarrdquo Seleccione el centro de atencioacuten que prefiera luego haga clic en ldquoFarmaciardquo
bull Use nuestro centro de farmacia en liacutenea
Inicie sesioacuten en kporgespanol y haga clic en la opcioacuten ldquoFarmaciardquo Luego escoja una de las siguientes opciones
shy ldquoFill a prescriptionrdquo (Surtir una receta meacutedica)
shy ldquoGet a cost estimaterdquo (Obtener un caacutelculo del costo)
shy ldquoFind by Rx numberrdquo (Buscar por nuacutemero de receta)
shy Pharmacy locator (Localizador de farmacias)
Haga clic en ldquoLook for a pharmacy in your areardquo (Busque una farmacia en su aacuterea) e introduzca sus criterios de buacutesqueda
shy ldquoTransfer Rxrdquo (Transferir recetas) (variacutea seguacuten la regioacuten)
shy Recursos adicionales
o enciclopedia de medicamentos
o lista de medicamentos disponibles
Animales de servicio
Kaiser Permanente da la bienvenida a los
animales de servicio en sus centros de atencioacuten La Ley sobre Estadounidenses con
Discapacidades (Americans with Disabilities Act ADA) define a los animales de servicio
como perros adiestrados individualmente para realizar trabajos o tareas para personas
con discapacidad El trabajo o la tarea para la que se ha entrenado a un perro debe
relacionarse directamente con la discapacidad de la persona Los perros cuya
uacutenica funcioacuten es proporcionar consuelo o apoyo emocional no se consideran animales
de servicio seguacuten la ADA y no se permiten en las instalaciones de Kaiser Permanente
33
Acceso a la tecnologiacutea
Kaiser Permanente se esfuerza para
proporcionar recursos digitales uacutetiles y
accesibles a todos los miembros incluidas
las personas con discapacidades
Continuamente revisamos y modificamos
nuestros sitios web y aplicaciones para
mejorar su accesibilidad para las personas
que usan tecnologiacuteas de asistencia
Kaiser Permanente cumple los Criterios de
Eacutexito de Nivel A y AA 21 de las Pautas de
Accesibilidad a Contenido Web (Web Content
Accessibility Guidelines WCAG)
bull Nuestro sitio web kporgespanol
La accesibilidad es una parte
fundamental de nuestro ciclo de
desarrollo de la web Nuestros equipos
de desarrollo disentildean sitios web que
sean accesibles y uacutetiles y nuestro
programa de accesibilidad digital evaluacutea
todos los sitios web en teacuterminos de
accesibilidad utilizando los softwares de
lectura de pantalla JAWS VoiceOver
Zoom y Color Contrast Analyzer
Puede obtener maacutes informacioacuten sobre la
accesibilidad de kporgespanol en
nuestra paacutegina de informacioacuten sobre
accesibilidad (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
bull La aplicacioacuten moacutevil de
Kaiser Permanente
La accesibilidad tambieacuten es una parte
fundamental de nuestro ciclo de
desarrollo de aplicaciones moacuteviles Los
equipos de desarrollo disentildean
aplicaciones que sean accesibles y
uacutetiles y nuestro Equipo de Accesibilidad
Digital y los comprobadores de calidad
del producto evaluacutean todas las pantallas
de iOS de la aplicacioacuten con VoiceOver y
las pantallas de Android con TalkBack
Tambieacuten disentildeamos todas las
aplicaciones nativas (dispositivos
moacuteviles) para que tengan un contraste y
tamantildeo de texto apropiados para los
miembros con vista disminuida
bull Tecnologiacutea en los centros de
atencioacuten de Kaiser Permanente
Kaiser Permanente usa una variedad de
tecnologiacuteas en sus centros meacutedicos
para brindar informacioacuten y servicios a
nuestros miembros Disentildeamos
seleccionamos e instalamos estas
tecnologiacuteas para que la mayor cantidad
posible de nuestros miembros puedan
usarlas Sin embargo estas tecnologiacuteas
no reemplazan la ayuda personalizada
Si no sabe coacutemo usar las tecnologiacuteas
que encuentra durante sus visitas
nuestros empleados estaacuten aquiacute para
ayudarlo
bull iquestNecesita ayuda
Si tiene problemas de accesibilidad con
nuestro sitio web kporgespanol o con
las aplicaciones moacuteviles llame a nuestra
liacutenea Asistencia del Sitio Web al
1-800-556-7677 (TTY 711) disponible
las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana Tambieacuten puede visitar nuestro
Centro de Apoyo (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo) para obtener ayuda
34
Help in your language
Language Assistance Services
Language assistance is available at no cost to
you 24 hours a day 7 days a week You can
request interpreter services materials
translated into your language or in alternative
formats Just call us at 1-800-464-4000
24 hours a day 7 days a week (closed holidays)
TTY users call 711 You can also request
auxiliary aids and devices at our facilities
If you need interpreter services when you call
us or when you get covered services please
let us know Interpreter services including
sign language are available during all
business hours at no cost to you We highly
discourage the use of minors or family
members as interpreters
If you visit one of our facilities and no one
speaks your language we have qualified
interpreters for more than 150 languages
available by phone If you need a sign
language interpreter a qualified interpreter is
available either by video or in person
For more details on alternative formats and
auxiliary aids please the section titled ldquoGuide
for members with disabilitiesrdquo When needed
we can also give referrals to appropriate
community-based resources based on your
language culture and any special needs
Just let us know how we can help
Ayuda en su idioma
Servicios de Ayuda para Idiomas Ofrecemos servicios de ayuda para idiomas sin costo disponibles las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana Puede solicitar servicios de interpretacioacuten y materiales traducidos en su idioma o en formatos alternativos Simplemente llame al 1-800-788-0616 las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (cerrado los diacuteas festivos) Los usuarios de TTY deben llamar al 711 Tambieacuten puede solicitar ayuda adicional y dispositivos auxiliares en nuestros centros de atencioacuten
Infoacutermenos si necesita que le brindemos servicios de interpretacioacuten cuando nos llama o cuando recibe servicios cubiertos Los servicios de interpretacioacuten incluido el lenguaje de sentildeas estaacuten disponibles durante todo el horario de atencioacuten sin costo alguno Recomendamos no recurrir a menores ni a familiares para que actuacuteen como inteacuterpretes Si visita alguno de nuestros centros de atencioacuten y nadie habla su idioma tenemos inteacuterpretes calificados para maacutes de 150 idiomas a disposicioacuten por teleacutefono El servicio de inteacuterpretes calificados de lenguaje de sentildeas estaacute disponible por video o en persona Para leer informacioacuten maacutes detallada sobre los
formatos alternativos y la ayuda adicional
consulte la seccioacuten ldquoGuiacutea para miembros con
discapacidadesrdquo Cuando sea necesario
tambieacuten podemos remitirle a recursos
comunitarios apropiados seguacuten su idioma
cultura y necesidades especiales
Simplemente diacuteganos coacutemo podemos
ayudarle
使用您的母語為您提供協助
語言協助服務
您每週 7天每天 24小時均可獲得免費語言
協助您可以申請口譯服務要求將資料翻譯
成您所用語言或轉換為其他格式您只需致電
1-800-757-7585與我們聯絡即可服務時間為
每週 7天每天 24小時（假日休息）聽障
及語障電話專線使用者請致電 711您還可以
在我們的設施內申請輔助器材和裝置
當您來電或接受承保服務時如需口譯服務請
告訴我們我們會在所有營業時間提供包括手
語在內的免費口譯服務我們強烈反對使用未
成年人或家人作為口譯員
如果您前往我們的某家設施就診而該設施內
沒有人會說您的語言我們可以透過電話提供
超過 150種以上語言的合格口譯員如果您需
要手語翻譯員合格翻譯員可透過視訊或在現
場提供服務
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如需有關其他格式及輔助器材的詳細資訊請
參閱「殘障會員指南」一節如有需要我們
也可以根據您的語言文化及任何特殊需求為
您轉介適當的社區資源無論您需要何種協助
請儘管告訴我們
Hỗ trợ bằng ngocircn ngữ của quyacute vị
Dịch Vụ Hỗ Trợ Ngocircn Ngữ
Chuacuteng tocirci cung cấp miễn phiacute dịch vụ hỗ trợ
ngocircn ngữ 24 giờ một ngagravey 7 ngagravey một tuần
Quy vị coacute thể yecircu cầu dịch vụ thocircng dịch biecircn
dịch tagravei liệu sang ngocircn ngữ của quy vị hoặc ở
caacutec định dạng khaacutec Chỉ cần gọi điện cho
chuacuteng tocirci theo số 1-800-464-4000 24 giờ một
ngagravey 7 ngagravey một tuần (đoacuteng cửa caacutec ngagravey lễ)
Người dugraveng TTY gọi số 711 Quyacute vị cũng coacute
thể yecircu cầu caacutec thiết bị vagrave trợ giuacutep phụ trợ tại
caacutec cơ sở của chuacuteng tocirci
Nếu quy vị cần dịch vụ thocircng dịch khi gọi điện
cho chuacuteng tocirci hoặc khi quy vị được cung cấp
caacutec dịch vụ được đagravei thọ vui long cho chuacuteng
tocirci biết Dịch vụ thocircng dịch kể cả ngocircn ngữ ky
hiệu được cung cấp cho quy vị hoagraven toagraven
miễn phiacute trong giờ lagravem việc Chuacuteng tocirci khocircng
khuyến khiacutech sử dụng trẻ vị thagravenh niecircn hoặc
thagravenh viecircn gia đigravenh lagravem thocircng dịch viecircn
Nếu quyacute vị đến một trong những cơ sở của
chuacuteng tocirci nhưng khocircng ai noacutei được ngocircn ngữ
của quyacute vị chuacuteng tocirci coacute caacutec thocircng dịch viecircn đủ
trigravenh độ qua điện thoại cho hơn 150 ngocircn ngữ
Nếu quyacute vị cần thocircng dịch viecircn ngocircn ngữ kyacute
hiệu chuacuteng tocirci coacute thocircng dịch viecircn đủ trigravenh độ
qua video hoặc trực tiếp
Để biết thecircm chi tiết về caacutec định dạng thay thế
vagrave trợ giuacutep phụ trợ vui lograveng xem mục coacute tiecircu
đề ldquoHướng dẫn dagravenh cho hội viecircn khuyết tậtrdquo
Khi cần thiết chuacuteng tocirci cũng coacute thể giới thiệu
đến những nguồn hỗ trợ thiacutech hợp tại cộng
đồng dựa trecircn ngocircn ngữ văn hoacutea vagrave bất kỳ
nhu cầu đặc biệt nagraveo của quyacute vị Chỉ cần cho
chuacuteng tocirci biết chuacuteng tocirci coacute thể trợ giuacutep bằng
caacutech nagraveo
Language Assistance Services
English Language assistance is available at no cost to you 24 hours a day 7 days a week You can request interpreter services materials translated into your language or in alternative formats Just call us at 1-800-464-4000 24 hours a day 7 days a week (closed holidays) TTY users call 711
Arabic مجانا على مدار الساعة كافة متوفرة لك خدمات الترجمة الفوريةأيام الأسبوع بإمكانك طلب خدمة الترجمة الفورية أو ترجمة وثائق للغتك أو
4000-464-800-1 لصيغ أخرى ما عليك سوى الاتصال بنا على الرقملمستخدمي خدمة على مدار الساعة كافة أيام الأسبوع )مغلق أيام العطلات(
(711الرقم ) الهاتف النصي يرجي الاتصال على
Armenian Ձեզ կարող է անվճար օգնություն տրամադրվել լեզվի հարցում` օրը 24 ժամ շաբաթը 7 օր Դուք կարող եք պահանջել բանավոր թարգմանչի ծառայություններ Ձեր լեզվով թարգմանված կամ այլընտրանքային ձևաչափով պատրաստված նյութեր Պարզապես զանգահարեք մեզ` 1-800-464-4000 հեռախոսահամարով` օրը 24 ժամ` շաբաթը 7 օր (տոն օրերին փակ է) TTY-ից օգտվողները պետք է զանգահարեն 711
Chinese 您每週 7天每天 24小時均可獲得免費語言協助您可以申請口譯服務要求將資料翻譯成
您所用語言或轉換為其他格式我們每週 7天 每天 24小時均歡迎您打電話 1-800-757-7585 前來聯絡（節假日 休息）聽障及語障專線 (TTY) 使用者請撥 711
Farsi بدون روز هفته 7ساعت شبانروز و 24در زبانی خدماتمترجم خدمات شما می توانید برای استهزینه در اختیار شما اخذ
صورتهای دیگر به زبان شما و یا به جزوات ترجمهشفاهیروز هفته 7ساعت شبانروز و 24 کافیست در درخواست کنید
4000-464-800-1)به استثنای روزهای تعطیل( با ما به شماره تماس بگیرند 711با شماره TTYتماس بگیرید کاربران
Hindi बिना किसी लागत ि दभाबिया सवाए कदन ि 24 घट सपताह ि सातो कदन उपलबध ह आप एि दभाबिय िी सवाओ ि बलए बिना किसी लागत ि सामबियो िो अपनी भािा म अनवाद िरवान ि बलए या विबपपि परारपो ि बलए अनरोध िर सित ह िस िवल हम 1-800-464-4000 पर कदन ि 24 घट सपताह ि सातो कदन (छटटियो वाल कदन िद रहता ह) िॉल िर TTY उपयोगिताा 711 पर िॉल िर
Hmong Muajkwc pab txhais lus pub dawb rau koj 24 teev ib hnub twg 7 hnub ib lim tiam twg Koj thov tau cov kev pab txhais lus muab cov ntaub ntawv txhais ua koj hom lus los yog ua lwm homTsuas hu rau 1-800-464-4000 24 teev ib hnub twg 7 hnub ib lim tiam twg (cov hnub caiv kaw) Cov neeg siv TTY hu 711
Japanese 当院では言語支援を無料で年中無休終日ご利用いただけます通訳サービス日本語
に翻訳された資料あるいは資料を別の書式でも
依頼できますお気軽に 1-800-464-4000 までお電話ください （祭日を除き年中無休）TTYユーザーは 711にお電話ください
Khmer ជនយភាសា គមានឥតអសថលៃដលអនកឡ ើយ 24
ឡមា ោងមយថលៃ 7 ថលៃមយអាទតោយ អនកអាចឡសនើស ឡសវាអនកបកបរប សភារៈបដលបានបកបរបឡៅជាភាសាបមែរ ឬជាទរងផោសងឡទៀត រានបតទរសពទមកឡយើង តាមឡលម 1-800-464-4000 បាន 24 ឡមា ោងមយថលៃ 7 ថលៃមយអាទតោយ (បទថលៃប ណោយ) អនកឡរបើ TTY ឡៅឡលម 711
Korean 요일 및 시간에 관계없이 언어 지원 서비스를 무료로 이용하실 수 있습니다 귀하는 통역 서비스 귀하의 언어로 번역된 자료 또는 대체 형식의 자료를 요청할 수 있습니다 요일 및 시간에 관계없이 1-800-464-4000번으로 전화하십시오 (공휴일 휴무) TTY 사용자 번호 711
Laotian ການຊວຍເຫ ອດານພາສາມໃຫໂດຍບ ເສຽຄາແກທານ ຕະຫ ອດ 24 ຊ ວໂມງ 7 ວນຕ ອາທດ ທານສາມາດຮອງຂ ຮບບ ລການນາຍພາສາ ໃຫແປເອກະສານເປນພາສາຂອງທານ ຫ ໃນຮບແບບອ ນ ພຽງແຕໂທຣຫາພວກເຮ າທ 1-800-464-4000 ຕະຫ ອດ 24
ຊ ວໂມງ 7 ວນຕ ອາທດ (ປດວນພກຕາງໆ) ຜໃຊສາຍTTY ໂທຣ 711
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Navajo Saad bee aacutekaacutersquoarsquoayeed naacutehoacuteloacute trsquoaacuteaacute jiikrsquoeacute naadiin doo bibąąrsquo diacuteiacutersquo aheacuteeacutersquoiikeed tsostsrsquoid yiskąąjiacute damoo naacuteaacutedleehjiacute Atah halnersquoeacute aacutekaacutersquoadoolwołiacutegiacuteiacute joacutekiacute trsquoaacuteadoo lersquoeacute trsquoaacuteaacute hoacutehazaadjiacute hadilyąąrsquogo eacuteiacute doodaiirsquo naacuteaacutenaacute laacute ałrsquoąą aacutedaatrsquoehiacutegiacuteiacute bee haacutedadilyaarsquogo Kojiacute hodiilnih 1-800-464-4000 naadiin doo bibąąrsquo diacuteiacutersquo aheacuteeacutersquoiikeed tsostsrsquoid yiskąąjiacute damoo naacutersquoaacutedleehjiacute (Dahodiyin biniiyeacute ersquoersquoaahgo eacuteiacute darsquodeelkaal) TTY chodeeyooliacuteniacutegiacuteiacute kojiacute hodiilnih 711
Punjabi ਬਿਨ ਾ ਬਿਸੀ ਲ ਗਤ ਦ ਬਦਨ ਦ 24 ਘਟ ਹਫਤ ਦ 7 ਬਦਨ ਦਭ ਸੀਆ ਸਵ ਵ ਾ ਤਹ ਡ ਲਈ ਉਪਲਿਧ ਹ ਤਸੀ ਇਿ ਦਭ ਸੀਏ ਦੀ ਮਦਦ ਲਈ ਸਮਗਰੀਆਾ ਨ ਆਪਣੀ ਭ ਸ ਬਵਚ ਅਨਵ ਦ ਿਰਵ ਉਣ ਲਈ ਜ ਾ ਬਿਸ ਵਖ ਫ ਰਮਟ ਬਵਚ ਪਰ ਪਤ ਿਰਨ ਲਈ ਿਨਤੀ ਿਰ ਸਿਦ ਹ ਿਸ ਬਸਰਫ਼ ਸ ਨ 1-800-464-4000 ਤ ਬਦਨ ਦ 24 ਘਟ ਹਫ਼ਤ ਦ 7 ਬਦਨ (ਛਟੀਆਾ ਵ ਲ ਬਦਨ ਿਦ ਰਬਹਦ ਹ) ਫ਼ਨ ਿਰ TTY ਦ ਉਪਯਗ ਿਰਨ ਵ ਲ 711 lsquoਤ ਫ਼ਨ ਿਰਨ
Russian Мы бесплатно обеспечиваем Вас услугами перевода 24 часа в сутки 7 дней в неделю Вы можете воспользоваться помощью устного переводчика запросить перевод материалов на свой язык или запросить их в одном из альтернативных форматов Просто позвоните нам по телефону 1-800-464-4000 который доступен 24 часа в сутки 7 дней в неделю (кроме праздничных дней) Пользователи линии TTY могут звонить по номеру 711
Spanish Contamos con asistencia de idiomas sin costo alguno para usted 24 horas al diacutea 7 diacuteas a la semana Puede solicitar los servicios de un inteacuterprete que los materiales se traduzcan a su idioma o en formatos alternativos Solo llame al 1-800-788-0616 24 horas al diacutea 7 diacuteas a la semana (cerrado los diacuteas festivos) Los usuarios de TTY deben llamar al 711
Tagalog May magagamit na tulong sa wika nang wala kang babayaran 24 na oras bawat araw 7 araw bawat linggo Maaari kang humingi ng mga serbisyo ng tagasalin sa wika mga babasahin na isinalin sa iyong wika o sa mga alternatibong format Tawagan lamang kami sa 1-800-464-4000 24 na oras bawat araw 7 araw bawat linggo (sarado sa mga pista opisyal) Ang mga gumagamit ng TTY ay maaaring tumawag sa 711
Thai เรามบรการลามฟรส าหรบคณตลอด 24 ชวโมง ทกวนตลอดชวโมงท าการของเราคณสามารถขอใหลามชวยตอบค าถามของคณทเกยวกบความคมครองการดแลสขภาพของเราและคณยงสามารถขอใหมการแปลเอกสารเปนภาษาทคณใชไดโดยไมมการคดคาบรการเพยงโทรหาเราทหมายเลข 1-800-464-4000 ตลอด 24 ชวโมงทกวน (ปดใหบรการในวนหยดราชการ) ผใช TTY โปรดโทรไปท 711
Vietnamese Dịch vụ thocircng dịch được cung cấp miễn phiacute cho quyacute vị 24 giờ mỗi ngagravey 7 ngagravey trong tuần Quyacute vị coacute thể yecircu cầu dịch vụ thocircng dịch tagravei liệu phiecircn dịch ra ngocircn ngữ của quyacute vị hoặc tagravei liệu bằng nhiều higravenh thức khaacutec Quyacute vị chỉ cần gọi cho chuacuteng tocirci tại số 1-800-464-4000 24 giờ mỗi ngagravey 7 ngagravey trong tuần(trừ caacutec ngagravey lễ) Người dugraveng TTY xin gọi 711
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Nondiscrimination Notice
Kaiser Permanente does not discriminate on the basis of age race ethnicity color national origin cultural background
ancestry religion sex gender identity gender expression sexual orientation marital status physical or mental disability
source of payment genetic information citizenship primary language or immigration status
Language assistance services are available from our Member Service Contact Center 24 hours a day
7 days a week (except closed holidays) Interpreter services including sign language are available at no cost to you during
all hours of operation Auxiliary aids and services for individuals with disabilities are available at no cost to you during all
hours of operation We can also provide you your family and friends with any special assistance needed to access our
facilities and services You may request materials translated in your language at no cost to you You may also request these
materials in large text or in other formats to accommodate your needs at no cost to you For more information call 1-800-464-4000 (TTY 711)
A grievance is any expression of dissatisfaction expressed by you or your authorized representative through the grievance
process For example if you believe that we have discriminated against you you can file a grievance Please refer to your
Evidence of Coverage or Certificate of Insurance or speak with a Member Services representative for the dispute-resolution
options that apply to you
You may submit a grievance in the following ways
bull By phone Call member services at 1-800-464-4000 (TTY 711) 24 hours a day
7 days a week (except closed holidays)
bull By mail Call us at 1-800-464-4000 (TTY 711) and ask to have a form sent to you
bull In person Fill out a Complaint or Benefit ClaimRequest form at a member services office located at a Plan
Facility (go to your provider directory at kporgfacilities for addresses)
bull Online Use the online form on our website at kporg
Please call our Member Service Contact Center if you need help submitting a grievance
The Kaiser Permanente Civil Rights Coordinator will be notified of all grievances related to discrimination on the basis of
race color national origin sex age or disability You may also
contact the Kaiser Permanente Civil Rights Coordinator directly at
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
You can also file a civil rights complaint with the US Department of Health and Human Services Office for Civil Rights
electronically through the Office for Civil Rights Complaint Portal available at ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf or
by mail or phone at US Department of Health and Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F
HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019 1-800-537-7697 (TTY) Complaint forms are available at
hhsgovocrofficefileindexhtml
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Aviso de no discriminacioacuten
Kaiser Permanente no discrimina a ninguna persona por su edad raza etnia color paiacutes de origen antecedentes culturales ascendencia religioacuten sexo identidad de geacutenero expresioacuten de geacutenero orientacioacuten sexual estado civil discapacidad fiacutesica o mental fuente de pago informacioacuten geneacutetica ciudadaniacutea lengua materna o estado migratorio
La Central de Llamadas de Servicio a los Miembros brinda servicios de asistencia con el idioma las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas festivos) Se ofrecen servicios de interpretacioacuten sin costo alguno para usted durante el horario de atencioacuten incluido el lenguaje de sentildeas Se ofrecen aparatos y servicios auxiliares para personas con discapacidades sin costo alguno durante el horario de atencioacuten Tambieacuten podemos ofrecerle a usted a sus familiares y amigos cualquier ayuda especial que necesiten para acceder a nuestros centros de atencioacuten y servicios Puede solicitar los materiales traducidos a su idioma sin costo para usted Tambieacuten los puede solicitar con letra grande o en otros formatos que se adapten a sus necesidades sin costo para usted Para obtener maacutes informacioacuten llame al 1-800-788-0616 (TTY 711)
Una queja es una expresioacuten de inconformidad que manifiesta usted o su representante autorizado a traveacutes del proceso de quejas Por ejemplo si usted cree que ha sufrido discriminacioacuten de nuestra parte puede presentar una queja Consulte su Evidencia de Cobertura (Evidence of Coverage) o Certificado de Seguro (Certificate of Insurance) o comuniacutequese con un representante de Servicio a los Miembros para conocer las opciones de resolucioacuten de disputas que le corresponden
Puede presentar una queja de las siguientes maneras
bull Por teleacutefono Llame a servicio a los miembros al 1-800-788-0616 (TTY 711) las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas festivos)
bull Por correo postal Llaacutemenos al 1-800-788-0616 (TTY 711) y pida que se le enviacutee un formulario
bull En persona Llene un formulario de Queja Formal o ReclamoSolicitud de Beneficios en una oficina de servicio a los miembros ubicada en un Centro de Atencioacuten del Plan (consulte su directorio de proveedores en kporgfacilities [haga clic en ldquoEspantildeolrdquo] para obtener las direcciones)
bull En liacutenea Use el formulario en liacutenea en nuestro sitio web en kporgespanol
Llame a nuestra Central de Llamadas de Servicio a los Miembros si necesita ayuda para presentar una queja
Se le informaraacute al Coordinador de Derechos Civiles de Kaiser Permanente (Civil Rights Coordinator) de todas las quejas relacionadas con la discriminacioacuten por motivos de raza color paiacutes de origen geacutenero edad o discapacidad Tambieacuten puede comunicarse directamente con el coordinador de derechos civiles de Kaiser Permanente en
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
Tambieacuten puede presentar una queja formal de derechos civiles de forma electroacutenica ante la Oficina de Derechos Civiles (Office for Civil Rights) en el Departamento de Salud y Servicios Humanos de los Estados Unidos (US Department of Health and Human Services) mediante el Portal de Quejas Formales de la Oficina de Derechos Civiles (Office for Civil Rights Complaint Portal) en ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf (en ingleacutes) o por correo postal o por teleacutefono a US Department of Health and Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019 1-800-537-7697 (TTY) Los formularios de queja formal estaacuten disponibles en hhsgovocrofficefileindexhtml (en ingleacutes)
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無歧視公告
Kaiser Permanente禁止以年齡人種族裔膚色原國籍文化背景血統宗教性別性別認同性別表
達性取向婚姻狀況生理或心理殘障付款來源遺傳資訊公民身份主要語言或移民身份為由而歧視任
何人
會員服務聯絡中心每週7天每天24小時提供語言協助服務（節假日除外）本機構在全部營業時間內免費為您提供
口譯服務包括手語服務以及殘障人士輔助器材和服務我們還可為您和您的親友提供使用本機構設施與服務
所需要的任何特別協助您可免費索取翻譯成您的語言的資料您還可免費索取符合您需求的大號字體或其他格
式的版本若需更多資訊請致電1-800-757-7585（TTY 711）
申訴指任何您或您的授權代表透過申訴程序來表達不滿的做法例如如果您認為自己受到歧視即可提出申
訴若需瞭解適用於自己的爭議解決選項請參閱《承保範圍說明書》(Evidence of Coverage) 或《保險證明書》
(Certificate of Insurance)或諮詢會員服務代表
您可透過以下方式提出申訴
bull 透過電話請致電1-800-757-7585（TTY 711）與會員服務部聯絡服務時間為每週
7天每天24小時（節假日除外）
bull 透過郵件請致電1-800-757-7585（TTY 711）與我們聯絡並請我們將表格寄給您
bull 親自遞交在計劃設施的會員服務辦事處填寫投訴或福利理索賠申請表（請參閱 kporgfacilities上
的保健業者名錄以查看地址）
bull 線上使用我們網站上的線上表格網址為kporg
如果您在提交申訴時需要協助請致電我們的會員服務聯絡中心
涉及人種膚色原國籍性別年齡或殘障歧視的一切申訴都將通知Kaiser Permanente的民權事務協調員
(Civil Rights Coordinator)您也可與Kaiser Permanente的民權事務協調員直接聯絡地址
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
您還可以電子方式透過民權辦公室的投訴入口網站 (Office for Civil Rights Complaint Portal) 向美國衛生與民眾服務
部 (US Department of Health and Human Services) 民權辦公室 (Office for Civil Rights) 提出民權投訴網址是
ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf 或者按照如下資訊採用郵寄或電話方式聯絡US Department of Health and
Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019
1-800-537-7697 (TTY)投訴表可從網站 hhsgovocrofficefileindexhtml 下載
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Thocircng Baacuteo Khocircng Kỳ Thị
Kaiser Permanente khocircng phacircn biệt đối xử dựa trecircn tuổi taacutec chủng tộc sắc tộc magraveu da nguyecircn quaacuten hoagraven cảnh văn hoacutea
tổ tiecircn tocircn giaacuteo giới tiacutenh nhận dạng giới tiacutenh caacutech thể hiện giới tiacutenh khuynh hướng tigravenh dục gia cảnh khuyết tật về thể
chất hoặc tinh thần nguồn tiền thanh toaacuten thocircng tin di truyền quốc tịch ngocircn ngữ chiacutenh hay tigravenh trạng di truacute
Caacutec dịch vụ trợ giuacutep ngocircn ngữ hiện coacute từ Trung Tacircm Liecircn Lạc ban Dịch Vụ Hội Viecircn của chuacuteng tocirci 24 giờ trong ngagravey
7 ngagravey trong tuần (ngoại trừ ngagravey lễ) Dịch vụ thocircng dịch kể cả ngocircn ngữ kyacute hiệu được cung cấp miễn phiacute cho quyacute vị
trong giờ lagravem việc Caacutec phương tiện trợ giuacutep vagrave dịch vụ bổ sung cho những người khuyết tật được cung cấp miễn phiacute cho
quyacute vị trong giờ lagravem việc Chuacuteng tocirci cũng coacute thể cung cấp cho quyacute vị gia đigravenh vagrave bạn begrave quyacute vị mọi hỗ trợ đặc biệt cần
thiết để sử dụng cơ sở vagrave dịch vụ của chuacuteng tocirci Quyacute vị coacute thể yecircu cầu miễn phiacute tagravei liệu được dịch ra ngocircn ngữ của quyacute vị
Quyacute vị cũng coacute thể yecircu cầu miễn phiacute caacutec tagravei liệu nagravey dưới dạng chữ lớn hoặc dưới caacutec dạng khaacutec để đaacutep ứng nhu cầu của
quyacute vị Để biết thecircm thocircng tin gọi 1-800-464-4000 (TTY 711)
Một phagraven nagraven lagrave bất cứ thể hiện bất matilden nagraveo được quyacute vị hay vị đại diện được ủy quyền của quyacute vị trigravenh bagravey qua thủ tục
phagraven nagraven Viacute dụ nếu quyacute vị tin rằng chuacuteng tocirci đatilde kỳ phacircn biệt đối xử với vị quyacute vị coacute thể đệ đơn phagraven nagraven Vui lograveng tham
khảo Chứng Từ Bảo Hiểm (Evidence of Insurance) hay Chứng Nhận Bảo Hiểm (Certificate of Insurance) hoặc noacutei chuyện
với một nhacircn viecircn ban Dịch Vụ Hội Viecircn để biết caacutec lựa chọn giải quyết tranh chấp coacute thể aacutep dụng cho quyacute vị
Quyacute vị coacute thể nộp đơn phagraven nagraven bằng caacutec higravenh thức sau đacircy
bull Qua điện thoại Gọi cho ban dịch vụ hội viecircn theo số 1-800-464-4000 (TTY 711) 24 giờ trong ngagravey 7 ngagravey
trong tuần (ngoại trừ đoacuteng cửa ngagravey lễ)
bull Qua bưu điện Gọi cho chuacuteng tocirci theo số 1-800-464-4000 (TTY 711) vagrave yecircu cầu được gửi một mẫu đơn
bull Trực tiếp Điền một mẫu đơn Than Phiền hay Yecircu Cầu Quyền LợiYecircu Cầu tại một văn phograveng ban dịch vụ
hội viecircn tại một Cơ Sở Thuộc Chương Trigravenh (xem danh mục nhagrave cung cấp của quyacute vị tại kporgfacilities để
biết địa chỉ)
bull Trực tuyến Sử dụng mẫu đơn trực tuyến trecircn trang mạng của chuacuteng tocirci tại kporg
Xin gọi Trung Tacircm Liecircn Lạc ban Dịch Vụ Hội Viecircn của chuacuteng tocirci nếu quyacute vị cần trợ giuacutep nộp đơn phagraven nagraven
Điều Phối Viecircn Dacircn Quyền (Civil Rights Coordinator) Kaiser Permanente sẽ được thocircng baacuteo về tất cả phagraven nagraven liecircn quan
tới việc kỳ thị trecircn cơ sở chủng tộc magraveu da nguyecircn quaacuten giới tiacutenh tuổi taacutec hay tigravenh trạng khuyết tật Quyacute vị cũng coacute thể
liecircn lạc trực tiếp với Điều Phối Viecircn Dacircn Quyền Kaiser Permanente tại
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
Quyacute vị cũng coacute thể đệ đơn than phiền về dacircn quyền với Bộ Y Tế vagrave Nhacircn Sinh Hoa Kỳ (US Department of Health and
Human Services) Phograveng Dacircn Quyền (Office of Civil Rights) bằng đường điện tử thocircng qua Cổng Thocircng Tin Phograveng Phụ
Traacutech Khiếu Nại về Dacircn Quyền (Office for Civil Rights Complaint Portal) hiện coacute tại
ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf hay bằng đường bưu điện hoặc điện thoại tại US Department of Health and
Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019
1-800-537-7697 (TTY) Mẫu đơn than phiền hiện coacute tại hhsgovocrofficefileindexhtml
768131618 October 2021
- Guiacutea de Recursos para Miembros de Kaiser Permanente
-
- Iacutendice
- Cree una cuenta en liacutenea en kporgespanol
-
- Inspiacuterese en kporgespanol
- Use la aplicacioacuten moacutevil
-
- Elija un meacutedico y caacutembielo en cualquier momento
-
- Elija entre una gran variedad de meacutedicos excelentes de Kaiser Permanente
- Elija al meacutedico adecuado
- Puede elegir un meacutedico personal dentro de las siguientes especialidades
- Cambie de meacutedico en cualquier momento
- Consulte a algunos especialistas sin una referencia
-
- Coacutemo recibir atencioacuten (norte de California)
-
- Su atencioacuten a su manera
- Reciba atencioacuten donde cuando y como usted quiera
- Reciba atencioacuten ahora
- Consulta por teleacutefono
- Correo electroacutenico
- Consulta por video
- Consulta electroacutenica
- Consulta en persona
-
- Coacutemo recibir atencioacuten (sur de California)
-
- Su atencioacuten a su manera
- Reciba atencioacuten donde cuando y como usted quiera
- Reciba atencioacuten ahora
- Consulta por teleacutefono
- Correo electroacutenico
- Consulta por video
- Consulta electroacutenica
- Consulta en persona
-
- Atencioacuten meacutedica para viajeros
-
- Antes de partir
-
- Acceso oportuno a citas programadas
-
- Acceso oportuno a ayuda por teleacutefono
- Use los servicios de interpretacioacuten sin costo
-
- Coacutemo obtener sus medicamentos
-
- Enviacuteo por correo1
- iquestLo necesita antes
- iquestTiene alguna pregunta
- iquestSe quedoacute sin receta para surtir un medicamento
- iquestNecesita transferir recetas meacutedicas2
- Beneficios de medicamentos recetados
- Artiacuteculos de venta sin receta
- Lista de medicamentos recetados disponibles4
- Coacutemo cambiar a un medicamento diferente
-
- Coacutemo manejar las condiciones croacutenicas (norte de California)
-
- Programas de control de enfermedades
- Tome el control de su salud
- El ABC de la diabetes
- Programa de Administracioacuten de Casos de Condiciones Croacutenicas Complejas
-
- Programas Regionales de Apoyo de Atencioacuten Completa (sur de California)
- Informacioacuten sobre la vacunacioacuten
- Acceso a la atencioacuten de urgencia
- Acceso a la atencioacuten de emergencia
-
- Cobertura de los servicios de emergencia
- Los servicios de emergencia incluyen todos los servicios siguientes respecto de una condicioacuten meacutedica de emergencia
- Atencioacuten de postestabilizacioacuten
-
- Coacutemo protegemos su privacidad y seguridad
- Sus derechos y responsabilidades
-
- Usted tiene los siguientes derechos
- Usted tiene las siguientes responsabilidades
-
- Poliacuteticas y procedimientos
-
- Acceso para personas con discapacidad
- Acerca de su tarjeta de identificacioacuten de Kaiser Permanente
- Referencias para atencioacuten especializada
- Aviso sobre la disponibilidad del Directorio de Proveedores en Liacutenea e Impreso
- Nuevas tecnologiacuteas
- Coordinacioacuten de Beneficios
- Informacioacuten sobre el estado de los reclamos
- Decisiones sobre cobertura o servicios
- Ayuda con los aspectos y los procesos de la utilizacioacuten de servicios
- Calidad
- Praacutecticas de privacidad
- Resolucioacuten de disputas
- Quejas sobre la calidad de la atencioacuten o del servicio o el acceso a los centros de atencioacuten o a los servicios
- Quejas formales
- Quieacuten puede presentar una queja formal
- Revisioacuten Meacutedica Independiente
- Organizacioacuten de revisioacuten independiente para solicitudes de medicamentos que no se encuentran en la lista de medicamentos recetados disponibles
- Procedimiento urgente
- Arbitraje vinculante
- Departamento de Atencioacuten Administrada de la Salud
- Aviso sobre el intercambio de informacioacuten personal con Covered California
-
- Guiacutea para miembros con discapacidades
-
- Sentildealizacioacuten accesible para los centros de atencioacuten de Kaiser Permanente
- Formatos alternativos
- Dispositivos y servicios auxiliares
- Servicios de farmacia
- Consulte los nuacutemeros de su farmacia local o de la central de llamadas de la farmacia
- Animales de servicio
- Acceso a la tecnologiacutea
-
- Help in your language
-
- Language Assistance Services
- Ayuda en su idioma
- 使用您的母語為您提供協助
- Hỗ trợ bằng ngocircn ngữ của quyacute vị
-
- Language Assistance Services
- Nondiscrimination Notice
- Aviso de no discriminacioacuten
- 無歧視公告
- Thocircng Baacuteo Khocircng Kỳ Thị
-
11
Coacutemo manejar las
condiciones croacutenicas
(norte de California)
Programas de control de enfermedades
Nuestros programas de control de enfermedades ayudan a que nuestros miembros reciban la atencioacuten que necesitan para manejar sus condiciones croacutenicas y aprovechar sus vidas al maacuteximo Los servicios incluyen atencioacuten especializada monitoreo de medicamentos y educacioacuten para ayudar a prevenir complicaciones
Ofrecemos programas de control de enfermedades para diversas condiciones croacutenicas
bull asma
bull hepatitis C
bull hipertensioacuten
bull enfermedad de las arterias coronarias
bull rehabilitacioacuten cardiaca
bull diabetes
bull insuficiencia cardiaca congestiva
bull prevencioacuten de fracturas
bull dolor croacutenico
La rehabilitacioacuten cardiaca ofrece apoyo y administracioacuten de cuidados despueacutes de un ataque cardiaco u otro episodio cardiovascular Nuestro programa PHASE (Preventing Heart Attacks and Strokes Everyday Coacutemo prevenir ataques cerebrales y al corazoacuten todos los diacuteas) estaacute dirigido a los miembros que tengan un riesgo alto de sufrir un ataque cardiaco o cerebral
Si ya estaacute listo para hacer cambios en su estilo de vida o quiere ser considerado para el programa hable con su proveedor o llame al nuacutemero de Educacioacuten para la Salud en su centro de atencioacuten local
Tome el control de su salud
Una de las claves para manejar las condiciones croacutenicas es tomar los medicamentos correctos seguacuten las indicaciones meacutedicas Estos consejos pueden ayudar
Enfermedad de las arterias coronarias e insuficiencia cardiaca Un estilo de vida saludable para el corazoacuten incluye actividad fiacutesica frecuente manejo del estreacutes y un cuidadoso control de la presioacuten arterial y el colesterol Ademaacutes se recomienda seguir las recomendaciones sobre alimentacioacuten (como reducir el consumo de sal) controlar el peso y tomar los medicamentos seguacuten las indicaciones Su equipo de atencioacuten meacutedica le ayudaraacute a determinar si ciertos medicamentos pueden hacer que usted y su corazoacuten se sientan mejor
Ayuda para el asma Tome los medicamentos de control diariamente seguacuten las indicaciones para prevenir los ataques de asma Hable con su meacutedico si toma medicamentos de alivio raacutepido o de rescate (como el albuterol) maacutes de dos veces por semana si se despierta debido al asma dos o maacutes veces al mes o si surte su receta meacutedica de inhalador de albuterol maacutes de dos veces al antildeo Es posible que el meacutedico necesite modificar su medicamento para el asma Cuando el asma esteacute bajo control respiraraacute con mayor facilidad tendraacute maacutes energiacutea y aprovecharaacute mejor su vida Para obtener maacutes consejos sobre coacutemo manejar el asma visite kpdocorgasthma (en ingleacutes)
El ABC de la diabetes
bull La ldquoArdquo se refiere a la prueba de A1c o el promedio de azuacutecar en la sangre Una prueba de A1c indica el promedio de los niveles de azuacutecar en la sangre en un periodo de 3 meses
bull La ldquoBrdquo se refiere a las bases para una presioacuten arterial adecuada El objetivo es tener 13989 o menos Si utiliza en su casa una maacutequina de monitoreo por encima del codo validada el objetivo es tener 13484 o menos Consulte con su proveedor cuaacutel es el valor adecuado para usted
bull La ldquoCrdquo se refiere al colesterol Para la mayoriacutea de las personas con diabetes tomar la dosis correcta de un medicamento de estatinas junto con cambios para un estilo de vida saludable protege el corazoacuten y el sistema cardiovascular
Mantenga el ldquoABCrdquo bajo control para evitar ataques cardiacos ataques cerebrales y enfermedades renales
12
Programa de Administracioacuten de Casos de
Condiciones Croacutenicas Complejas
El Programa de Administracioacuten de Casos de
Condiciones Croacutenicas Complejas (Complex
Chronic Conditions CCC) ayuda a los
miembros que tienen problemas para
manejar maacutes de una condicioacuten croacutenica Los
enfermeros y los trabajadores sociales
colaboran con usted y su meacutedico para
responder a sus necesidades Aprenderaacute
habilidades de autocuidado para manejar
adecuadamente sus condiciones croacutenicas Si
usted o su cuidador creen que reuacutene los
requisitos para este programa llame al
nuacutemero de Administracioacuten de Casos de su
centro de atencioacuten local
Programas Regionales
de Apoyo de Atencioacuten
Completa
(sur de California)
Los Programas de Apoyo de Atencioacuten
Completa de la regioacuten sur de California de Kaiser Permanente utilizan un enfoque
poblacional basado en la evidencia para brindar atencioacuten a los miembros en todo el espectro de
la salud sano sano con un problema de salud especiacutefico con una enfermedad croacutenica y al
final de la vida El control de enfermedades estaacute integrado en nuestro sistema de prestacioacuten de
atencioacuten en el que aprovechamos cada encuentro con nuestros miembros para brindar
la atencioacuten preventiva y de enfermedades croacutenicas necesaria Nuestro enfoque se centra
en los miembros sobre todo en sus perfiles individuales de salud
Aunque el control de enfermedades siempre
ha estado integrado en el modelo de atencioacuten Kaiser Permanente cree que su
enfoque de la atencioacuten preventiva y el manejo de un estilo de vida saludable puede
hacer una gran diferencia en la vida de todos Los miembros reciben atencioacuten para su salud
integral en todas las etapas de la vida
El enfoque integral de Kaiser Permanente
para condiciones como el asma el caacutencer las enfermedades cardiovasculares el dolor
croacutenico la diabetes la depresioacuten y el control del peso estaacute respaldado por programas
personas y sistemas completamente coordinados que se unen para ayudarnos a
centrarnos en cada paciente de manera integral Nuestro objetivo es alinear la
organizacioacuten en funcioacuten de las necesidades de cada paciente Esto hace que nuestro
enfoque de atencioacuten completa sea diferente y ayude a nuestros miembros a prosperar
Informacioacuten sobre la
vacunacioacuten Su informacioacuten sobre vacunas se comparte
con el Registro de Vacunacioacuten de California (California Immunization Registry CAIR) asiacute
como con el Intercambio de Datos Regionales sobre Vacunas (Regional
Immunization Data Exchange RIDE) para los habitantes de los condados de Alpine
Amador Calaveras Mariposa Merced San Joaquin Stanislaus y Tuolumne el
Registro Regional de Vacunacioacuten de San Diego (San Diego Regional
Immunization Registry) para los habitantes de los condados de San Diego e Imperial y los
Departamentos de Salud Puacuteblica del condado de acuerdo con los mandatos de
salud puacuteblica Los organismos de salud puacuteblica del estado y del condado administran
estas bases de datos seguras
Los proveedores de atencioacuten meacutedica y las
escuelas de California pueden consultar el CAIR para conocer el historial de vacunacioacuten
de los pacientes Para obtener maacutes informacioacuten visite cairweborgforms
Estos son algunos beneficios de compartir su
informacioacuten
bull Tendraacute una copia de seguridad en caso de que pierda su tarjeta amarilla de
vacunas o la de su hijo
bull Las escuelas participantes podraacuten ver con facilidad las vacunas que requiere
su hijo
13
bull Mantendraacute un registro de vacunacioacuten
constante por si alguna vez necesita
cambiar de plan de salud
Si no desea que CAIR comparta su historial
de vacunacioacuten o el de su hijo con las
escuelas participantes o los proveedores de
atencioacuten meacutedica de California puede
cancelar su participacioacuten en cualquier
momento Si quiere obtener informacioacuten
sobre coacutemo cancelar su participacioacuten visite
cairweborgforms y consulte la seccioacuten
ldquoCAIR Patient Formsrdquo (Formularios de CAIR
para pacientes)
Acceso a la atencioacuten de
urgencia Una necesidad de atencioacuten de urgencia es
aquella que requiere atencioacuten meacutedica sin
demora generalmente dentro de un plazo de
24 a 48 horas pero que no es una condicioacuten
meacutedica de emergencia Algunos ejemplos
incluyen los siguientes
bull lesiones leves
bull dolor de espalda
bull dolor de oiacutedo
bull dolor de garganta
bull tos
bull siacutentomas en las viacuteas respiratorias
superiores
bull sensacioacuten de ardor al orinar o tener que
orinar frecuentemente
Consulte las secciones sobre ldquoCoacutemo recibir
atencioacutenrdquo en las paacuteginas 4 y 5 para obtener
los nuacutemeros de teleacutefono para citas y
consejos
Debe obtener la atencioacuten de urgencia cubierta en los
centros del plan de Kaiser Permanente cuando se
encuentra dentro del aacuterea de servicio de su regioacuten de
origen de Kaiser Permanente
Acceso a la atencioacuten de
emergencia Si cree que tiene una condicioacuten meacutedica de
emergencia llame al 911 o diriacutejase al hospital maacutes cercano Consulte la definicioacuten completa
de la frase ldquocondicioacuten meacutedica de emergenciardquo en su Evidencia de Cobertura u otros
documentos de cobertura
Cobertura de los servicios de emergencia
Si tiene una condicioacuten meacutedica de emergencia Kaiser Permanente cubriraacute los
servicios de emergencia que reciba de proveedores del plan o proveedores fuera del
plan en cualquier lugar del mundo No necesita autorizacioacuten previa para recibir
servicios de emergencia
Los servicios de emergencia incluyen
todos los servicios siguientes respecto
de una condicioacuten meacutedica de emergencia
bull un examen meacutedico de deteccioacuten que se
encuentra dentro de las capacidades del
Departamento de Emergencias de un
hospital incluidos los servicios adicionales
(como los servicios de imaacutegenes
diagnoacutesticas y de laboratorio) disponibles
normalmente en el Departamento de
Emergencias para evaluar la condicioacuten
meacutedica de emergencia
bull dentro de las capacidades del personal
y de las instalaciones con las que
cuente el hospital el examen y el
tratamiento meacutedicamente necesarios
para estabilizarlo (una vez que su
condicioacuten meacutedica se estabilice los
servicios que reciba se consideraraacuten
atencioacuten de postestabilizacioacuten y no
servicios de emergencia)
ldquoEstabilizarrdquo significa proporcionar tratamiento
meacutedico para una condicioacuten meacutedica de
emergencia que resulte necesario para asegurar
dentro de las probabilidades meacutedicas razonables
que no se produciraacute un deterioro importante de
su condicioacuten meacutedica a causa del traslado ni
durante su traslado desde el centro de atencioacuten
14
En el caso de una embarazada que tenga
contracciones cuando no haya tiempo suficiente
para trasladarla de forma segura a otro hospital
antes del parto (o cuando el traslado pueda
representar una amenaza para la salud o la
seguridad de la mujer o del bebeacute en gestacioacuten)
ldquoestabilizarrdquo significa dar a luz (incluida la
placenta) Para obtener maacutes informacioacuten sobre
la cobertura de atencioacuten de emergencia
consulte su Evidencia de Cobertura Certificado
de Seguro u otros documentos del plan
Atencioacuten de postestabilizacioacuten
La atencioacuten de postestabilizacioacuten consiste en
cuidados meacutedicamente necesarios
relacionados con una condicioacuten meacutedica de
emergencia que reciba en un hospital
(incluido el Departamento de Emergencias)
despueacutes de que el proveedor tratante
determine que esta condicioacuten se ha
estabilizado La atencioacuten de
postestabilizacioacuten tambieacuten incluye equipo
meacutedico duradero cubierto seguacuten su plan si
es meacutedicamente necesario despueacutes de
recibir el alta del hospital y si estaacute
relacionado con la misma condicioacuten meacutedica
de emergencia Kaiser Permanente cubre la
atencioacuten de postestabilizacioacuten por parte de
un proveedor externo a Kaiser Permanente
solo si proporcionamos una autorizacioacuten
previa para la atencioacuten o si la ley
correspondiente exige que se proporcione
(ldquoautorizacioacuten previardquo significa que debemos
aprobar los servicios con anticipacioacuten) Para
solicitar una autorizacioacuten previa para
atencioacuten de postestabilizacioacuten de un
proveedor que no pertenezca al plan dicho
proveedor debe llamar al 1-800-225-8883 si
usted es un miembro del sur de
California 1-888-859-0880 si usted es un
miembro del norte de California o al
nuacutemero de teleacutefono de notificaciones que se
encuentra en su tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente antes de que usted
reciba la atencioacuten
Analizaremos su condicioacuten con el proveedor
que no pertenece al plan Si determinamos
que requiere atencioacuten de postestabilizacioacuten y
que dicha atencioacuten es parte de sus beneficios
cubiertos autorizaremos la atencioacuten por parte
del proveedor o haremos los arreglos
necesarios para que un proveedor del plan
(u otro proveedor designado) proporcione los
cuidados Aseguacuterese de pedirle al proveedor
que no pertenece al plan que le diga queacute
atencioacuten (incluido cualquier transporte)
hemos autorizado ya que no cubriremos la
atencioacuten de postestabilizacioacuten ni el transporte
relacionado que no se haya autorizado
Si recibe atencioacuten de un proveedor que no
pertenece al plan sin que la hayamos
autorizado es posible que deba pagar el
costo total de esa atencioacuten
Infoacutermenos cuando ingrese en un hospital
que no pertenezca al plan Si ingresa en un
hospital que no pertenece al plan aviacutesenos lo
maacutes pronto posible al 1-800-225-8883 si es
un miembro del sur de California al
1-888-859-0880 si es un miembro del norte
de California (las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana) o al nuacutemero de teleacutefono para
notificaciones que se encuentra en su tarjeta
de identificacioacuten de Kaiser Permanente
15
Coacutemo protegemos su
privacidad y seguridad Nos tomamos muy en serio su proteccioacuten y la
de su informacioacuten meacutedica y los recursos para
su atencioacuten Una de las formas de proteger
su privacidad es revisar su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente y pedirle
una identificacioacuten con fotografiacutea cuando
acude para recibir atencioacuten
Si nota posibles signos de conducta indebida
por ejemplo una persona que usa la tarjeta de
identificacioacuten o la informacioacuten de otra persona
de manera inadecuada una notificacioacuten de
cargos por servicios que usted no recibioacute o una
modificacioacuten inesperada en sus medicamentos
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Si desea obtener maacutes informacioacuten sobre todo
lo que hacemos para protegerlo visite
kporgprotectingyou (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
Tenemos un compromiso firme con la eacutetica
la integridad de nuestro trabajo y el
cumplimiento de todos los requisitos
normativos Capacitamos a nuestros
empleados y meacutedicos para ayudar a proteger
su privacidad y evitar el fraude y el robo de
identidad Observamos nuestros sistemas y
procedimientos para detectar cualquier sentildeal
de conducta indebida y tomamos las medidas
correctivas que sean necesarias
Sus derechos y
responsabilidades Kaiser Permanente es su aliado en el
cuidado integral de la salud La
comunicacioacuten activa entre usted y su meacutedico
asiacute como entre usted y otros miembros de su
equipo de atencioacuten meacutedica nos permite
ofrecerle la atencioacuten maacutes apropiada y eficaz
Queremos asegurarnos de que reciba la
informacioacuten necesaria sobre el plan de salud
las personas que lo atenderaacuten y los servicios
disponibles incluidas importantes pautas de
atencioacuten preventiva Contar con esta
informacioacuten le permitiraacute participar
activamente en las decisiones de su propia
atencioacuten meacutedica Tambieacuten respetamos su
derecho a la privacidad y a ser atendido con
respeto y consideracioacuten Esta seccioacuten explica
sus derechos y responsabilidades como
miembro de Kaiser Permanente e incluye
informacioacuten sobre los servicios a los
miembros las referencias a especialistas la
privacidad y confidencialidad y el
procedimiento de resolucioacuten de disputas
En su calidad de miembro adulto usted
ejerce sus derechos Si es menor de edad o
no puede tomar decisiones sobre su atencioacuten
meacutedica la persona que tenga la
responsabilidad legal de participar en la toma
de estas decisiones ejerceraacute estos derechos
Ademaacutes encontraraacute el Coacutedigo de Conducta
para Pacientes Visitantes y Miembros en la
seccioacuten de responsabilidades una novedad
que se implementaraacute en 2022 y que ayudaraacute
a implementar un entorno de atencioacuten seguro
y respetuoso para todos
16
Usted tiene los siguientes derechos Recibir informacioacuten sobre Kaiser Permanente nuestros servicios profesionales meacutedicos y proveedores y sus derechos y responsabilidades Queremos que participe en la toma de decisiones relacionadas con su atencioacuten meacutedica Tiene derecho a recibir toda la informacioacuten necesaria para tomar estas decisiones y es algo que puede esperar Esto incluye informacioacuten sobre lo siguiente
bull Kaiser Permanente
bull los servicios que prestamos entre ellos los servicios de salud mental
bull el nombre y el nivel profesional de las personas que prestan los servicios o administran los tratamientos
bull el diagnoacutestico de una condicioacuten meacutedica el tratamiento recomendado y otros tratamientos alternativos
bull los riesgos y beneficios de los tratamientos recomendados
bull las pautas de la atencioacuten preventiva
bull cuestiones eacuteticas
bull los procedimientos para presentar quejas formales e informales
Procuraremos que esta informacioacuten sea lo maacutes clara y comprensible posible Cuando sea necesario proporcionaremos servicios de interpretacioacuten sin costo alguno
Participar en una conversacioacuten franca sobre las opciones de tratamiento apropiadas o meacutedicamente necesarias para su condicioacuten sin importar el costo o su cobertura de beneficios Tiene derecho a sostener una conversacioacuten franca con el meacutedico del plan sobre los tratamientos apropiados o meacutedicamente necesarios para su condicioacuten sin importar el costo o su cobertura de beneficios Hacer preguntas aunque le parezca que no sean importantes Debe quedar satisfecho con las respuestas a sus preguntas y dudas antes de dar su consentimiento para recibir un tratamiento Puede rechazar cualquier tratamiento recomendado si no estaacute de acuerdo con eacutel o si es contrario a sus creencias
Kaiser Permanente no discrimina a ninguna
persona por motivos de edad raza etnia
color paiacutes de origen antecedentes
culturales ascendencia religioacuten sexo
identidad de geacutenero expresioacuten de geacutenero
orientacioacuten sexual estado civil discapacidad
fiacutesica o mental origen del pago informacioacuten
geneacutetica ciudadaniacutea lengua materna o
estatus migratorio
Las emergencias meacutedicas u otras
circunstancias pueden limitar su participacioacuten
en las decisiones de tratamiento Sin embargo
por lo general no recibiraacute ninguacuten tratamiento
meacutedico si usted o su representante no dan su
consentimiento Se le informaraacute a usted y si
corresponde a su familia de los resultados de
los cuidados el tratamiento y los servicios que
se le hayan administrado incluidos los
resultados no previstos
Participar en la toma de decisiones sobre
su atencioacuten meacutedica junto con los
proveedores y profesionales meacutedicos
Tiene derecho a elegir un representante
adulto conocido como su agente para que
tome decisiones meacutedicas en su nombre si
usted no puede hacerlo y para dar a conocer
sus deseos sobre su atencioacuten futura Puede
expresar sus instrucciones en documentos de
instrucciones por anticipado como los
formularios de Instrucciones por Anticipado
para la Atencioacuten Meacutedica
Para obtener maacutes informacioacuten sobre estos
servicios y recursos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana (excepto los diacuteas festivos)
al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Ser escuchado al expresar inquietudes de
cuestiones eacuteticas Tiene derecho a plantear
ante el equipo de atencioacuten meacutedica las
cuestiones eacuteticas que puedan surgir en
relacioacuten con su atencioacuten meacutedica
17
Kaiser Permanente cuenta con un Comiteacute de
BioeacuteticaEacutetica en todos sus centros meacutedicos
para ayudarlo a tomar decisiones meacutedicas o
eacuteticas importantes
Acceder a su historia cliacutenica personal
Tiene derecho a examinar y recibir copias de
su historia cliacutenica sujeto a las restricciones
legales y una vez que haya pagado los
costos por copia o buacutesqueda Tambieacuten puede
designar a alguien para que obtenga su
historia cliacutenica por usted Kaiser Permanente
no entregaraacute su informacioacuten meacutedica sin su
consentimiento por escrito excepto en los
casos en los que la ley lo exija o permita
Para revisar recibir u obtener copias de su
historia cliacutenica deberaacute llenar la autorizacioacuten o
solicitud de inspeccioacuten que corresponda y
presentarla ante el Departamento de
Secretariacuteas Meacutedicas en el centro de atencioacuten
donde lo atiendan Alliacute le entregaraacuten los
formularios y le explicaraacuten coacutemo solicitar su
historia cliacutenica Visite kporgespanol para
encontrar las direcciones y los nuacutemeros de
teleacutefono de estos departamentos Si necesita
ayuda para obtener copias de su historia
cliacutenica comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Recibir atencioacuten con respeto y
reconocimiento de su dignidad Respetamos
sus valores culturales psicosociales espirituales
y personales sus creencias y sus preferencias
personales Kaiser Permanente se compromete
a ofrecer atencioacuten de alta calidad y a crear
comunidades saludables y proacutesperas
Para ayudarnos a conocerlo y a proporcionarle
atencioacuten personalizada seguacuten sus antecedentes
culturales reunimos datos sobre raza etnia
preferencias de idioma (oral y escrito) orientacioacuten
sexual identidad de geacutenero y religioacuten
Esta informacioacuten puede ayudarnos a desarrollar
procesos para mejorar la atencioacuten que
ofrecemos a nuestros miembros y comunidades
Mantenemos la privacidad y la confidencialidad
de esta informacioacuten y no la utilizamos para
evaluar los riesgos determinar los beneficios ni
fijar las tarifas Revise el resumen de su visita
para asegurarse de que la informacioacuten sea
correcta Le agradeceremos que nos informe si
detecta un error Creemos que ofrecer atencioacuten
meacutedica de calidad incluye tener una
conversacioacuten completa y abierta con respecto a
todos los aspectos del cuidado meacutedico
Deseamos que esteacute satisfecho con la atencioacuten
que reciba de Kaiser Permanente
Recibir servicios de interpretacioacuten sin
costo Cuando llame para pedir una cita o un
consejo o cuando acuda a una cita queremos
comunicarnos con usted en el idioma en el que
se sienta maacutes coacutemodo Para obtener maacutes
informacioacuten sobre nuestros servicios de
interpretacioacuten consulte la seccioacuten llamada
ldquoAyuda en su idiomardquo o comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Tener garantiacuteas de privacidad y
confidencialidad Todos los empleados y
meacutedicos de Kaiser Permanente asiacute como los
profesionales meacutedicos y proveedores que
contrate Kaiser Permanente tienen la
obligacioacuten de garantizar la confidencialidad
de su informacioacuten meacutedica protegida
(protected health information PHI) La PHI es
la informacioacuten que incluye su nombre
nuacutemero de Seguro Social u otra informacioacuten
que pueda revelar su identidad como su
raza etnia e informacioacuten sobre idiomas Por
ejemplo su historia cliacutenica se considera PHI
porque incluye su nombre y otros datos que
lo identifican
18
Kaiser Permanente cuenta con poliacuteticas y
procedimientos estrictos relativos a la
obtencioacuten el uso y la divulgacioacuten de la PHI
de los miembros con requisitos para los
siguientes aspectos
bull el uso y la revelacioacuten de rutina de la PHI
por parte de Kaiser Permanente
bull el uso de autorizaciones
bull el acceso a la PHI
bull la proteccioacuten interna de la PHI verbal
escrita y electroacutenica en toda la
organizacioacuten
bull la proteccioacuten de la informacioacuten revelada
a patrocinadores del plan o
empleadores
Revise la seccioacuten titulada ldquoPraacutecticas de
privacidadrdquo
Para obtener maacutes informacioacuten sobre sus
derechos respecto a la PHI y nuestras
praacutecticas de privacidad consulte el Aviso sobre
Praacutecticas de Privacidad en nuestro sitio web
kporgespanol o comuniacutequese con la Central
de Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Participar en la seleccioacuten de un meacutedico
con toda libertad Tiene derecho a elegir y
cambiar su meacutedico personal dentro del
Kaiser Permanente Medical Care Program
con toda libertad sujeto a la disponibilidad de
cada meacutedico Para obtener maacutes informacioacuten
sobre los enfermeros con praacutectica meacutedica
los asistentes meacutedicos y la seleccioacuten de un
meacutedico de atencioacuten primaria consulte la
seccioacuten titulada ldquoElija un meacutedicordquo
Recibir una segunda opinioacuten de un
profesional meacutedico debidamente calificado
Si desea una segunda opinioacuten puede solicitar
a Servicio a los Miembros que lo ayude a
conseguirla con un meacutedico del plan que sea un
profesional de la salud debidamente calificado
para tratar su condicioacuten Si ninguno de los
meacutedicos del plan es un profesional de la salud
debidamente calificado para tratar su
condicioacuten Servicio a los Miembros autorizaraacute
una consulta para solicitar una segunda
opinioacuten de un meacutedico que no pertenezca al
plan Si bien usted tiene derecho a consultar a
un meacutedico que no pertenezca al
Kaiser Permanente Medical Care Program sin
necesidad de autorizacioacuten previa seraacute
responsable de los gastos en los que incurra
Para fines de esta claacuteusula de ldquoSegundas
Opinionesrdquo se considera que un ldquoprofesional
de la salud debidamente calificadordquo es un
meacutedico que actuacutea en su aacutembito de praacutectica
profesional y que tiene trayectoria cliacutenica
(con capacitacioacuten y experiencia) relacionada
con la enfermedad o condicioacuten respecto a la
que se solicita una segunda opinioacuten meacutedica
Recibir y usar recursos para la satisfaccioacuten
de los miembros incluido el derecho a
presentar quejas y apelaciones sobre
Kaiser Permanente o la atencioacuten que
brindamos Usted tiene derecho a utilizar
recursos tales como ayuda para pacientes y
servicio a los miembros y el procedimiento de
resolucioacuten de disputas Estos servicios se
prestan para ayudar a contestar sus preguntas
y resolver problemas
Encontraraacute una descripcioacuten del proceso de
resolucioacuten de disputas en su Evidencia de
cobertura Certificado de seguro u otros
documentos del plan Si necesita un nuevo
ejemplar comuniacutequese con el Departamento
de Servicio a los Miembros de su aacuterea o con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros para solicitar una copia Si recibe la
cobertura de Kaiser Permanente por medio de
su empleador tambieacuten puede comunicarse
con eacutel para pedirle la copia actual
19
Cuando sea necesario le proporcionaremos
los servicios de interpretacioacuten incluida la
interpretacioacuten de lenguaje de sentildeas sin costo
Para obtener maacutes informacioacuten sobre nuestros
servicios y recursos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Ofrecer sugerencias sobre las poliacuteticas de
Kaiser Permanente que rigen los derechos y
las responsabilidades de los miembros
Si tiene alguacuten comentario sobre estas poliacuteticas
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Usted tiene las siguientes responsabilidades
Ser civilizado y respetuoso En
Kaiser Permanente nos comprometemos a
garantizar un entorno seguro y respetuoso para
todos lo que incluye a nuestros miembros
pacientes visitantes profesionales cliacutenicos
proveedores equipos de atencioacuten meacutedica y
empleados Esperamos que todas las personas
se comporten de manera civilizada y
respetuosa mientras esteacuten en nuestras
instalaciones o durante las interacciones de
atencioacuten meacutedica virtual o a domicilio
Como parte de nuestro nuevo Coacutedigo de Conducta para Pacientes Visitantes y Miembros prohibimos expresamente lo siguiente
bull lenguaje abusivo incluidas las
amenazas y las ofensas
bull acoso sexual
bull agresiones fiacutesicas
bull posesioacuten o uso de armas incluidas las
de fuego
Conocer el alcance y las limitaciones de
sus beneficios de atencioacuten meacutedica
Encontraraacute una explicacioacuten detallada de sus
beneficios en su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos del
plan Si necesita un nuevo ejemplar pida una
copia a la Central de Llamadas de Servicio a
los Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes del servicio de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) Si recibe la cobertura de
Kaiser Permanente por medio de su
empleador tambieacuten puede comunicarse con eacutel
para pedirle una copia actualizada de su
Evidencia de Cobertura Certificado de Seguro
u otros documentos del plan
Notificarnos si lo internan en un hospital
fuera de Kaiser Permanente Si lo internan
en un hospital que no pertenece al plan
usted tiene la responsabilidad de notificarnos
tan pronto como sea posible para que
podamos monitorear sus cuidados
Para comunicarse con nosotros puede llamar
al nuacutemero que aparece en su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente
Identificarse Usted es responsable de llevar
siempre consigo su tarjeta de identificacioacuten
de Kaiser Permanente y una identificacioacuten
con foto para usarlas cuando sea necesario y
para garantizar que nadie maacutes que usted
utilice la tarjeta Si permite que otra persona
use su tarjeta tendremos derecho a retirarle
la tarjeta y cancelar su membresiacutea
La tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente es solo para fines de
identificacioacuten y no otorga ninguacuten derecho a
los servicios u otros beneficios a menos que
sea un miembro elegible de nuestro plan de
salud Las personas que no sean miembros
deberaacuten pagar por cualquier servicio que
hayamos brindado
20
Acudir a sus citas Es responsable de
cancelar las citas de inmediato en caso de
que no pueda o no necesite acudir a ellas
Dar la informacioacuten (en la medida de lo
posible) que Kaiser Permanente y
nuestros proveedores y profesionales
meacutedicos necesiten para atenderlo Es
responsable de proporcionar informacioacuten
precisa sobre su condicioacuten meacutedica e historia
cliacutenica seguacuten las entienda Informe a su
meacutedico o profesional meacutedico sobre cualquier
cambio inesperado en su salud
Comprender sus problemas de salud y
participar en el desarrollo de metas de
tratamiento mutuamente acordadas en la
mayor medida posible Es responsable de
notificar a su meacutedico o profesional meacutedico si
no entiende claramente su plan de
tratamiento o lo que se espera de usted
Tambieacuten es responsable de informar a su
meacutedico o profesional meacutedico si cree que no
va a poder cumplir el plan de tratamiento
Seguir los planes y las indicaciones para su
cuidado que haya acordado con los
profesionales meacutedicos Es responsable de
seguir los planes y las indicaciones que haya
acordado con su meacutedico o profesional meacutedico
Reconocer el efecto que su estilo de vida
tiene en su salud Su salud no depende solo
de la atencioacuten que reciba de
Kaiser Permanente sino tambieacuten de las
decisiones que tome todos los diacuteas es decir
decisiones perjudiciales como fumar o no
tener en cuenta un consejo meacutedico o bien
decisiones positivas como hacer ejercicio y
comer alimentos saludables
Cumplir sus obligaciones financieras Es
responsable del pago a tiempo de cualquier
suma de dinero que deba a
Kaiser Permanente
Estar al tanto y hacer uso de los recursos
disponibles para la satisfaccioacuten de los
miembros entre ellos el procedimiento de
resolucioacuten de disputas Para obtener maacutes
informacioacuten sobre el proceso de resolucioacuten
de disputas consulte la seccioacuten titulada
ldquoResolucioacuten de disputasrdquo Encontraraacute una
descripcioacuten del proceso de resolucioacuten de
disputas en su Evidencia de cobertura
Certificado de seguro u otros documentos
del plan
Si necesita un nuevo ejemplar llame al
Departamento de Servicio a los Miembros
para solicitar una copia Si recibe la cobertura
de Kaiser Permanente por medio de su
empleador tambieacuten puede comunicarse con
eacutel para pedirle la copia actual La Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros puede
suministrarle informacioacuten sobre los distintos
recursos a su disposicioacuten y sobre las poliacuteticas
y los procedimientos de Kaiser Permanente
Si tiene alguna recomendacioacuten o comentario
acerca de estas poliacuteticas comuniacutequese con
la Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de
la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol) 1-800-464-4000
(ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a traveacutes de los
servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY)
21
Poliacuteticas y procedimientos En esta seccioacuten se analizan la lista de
medicamentos recetados disponibles y las
poliacuteticas sobre las referencias a especialistas
las tecnologiacuteas nuevas la confidencialidad y
las praacutecticas de privacidad Tambieacuten se
describe el proceso de resolucioacuten de disputas y
los procedimientos de toma de decisiones
sobre la cobertura y los tratamientos meacutedicos
Para hablar con un representante acerca de
nuestras poliacuteticas y procedimientos incluidos
los beneficios y la cobertura comuniacutequese con
la Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Acceso para personas con discapacidad
Nuestra poliacutetica ha sido siempre ofrecer
acceso faacutecil a nuestros centros de atencioacuten y
servicios a todas las personas con
discapacidades conforme a lo que
establecen las leyes federales y estatales
que prohiacuteben la discriminacioacuten por
discapacidad Kaiser Permanente ofrece
(1) acceso a quienes usan animales guiacutea
excepto en los casos en los que el animal
pueda representar un riesgo significativo de
salud o seguridad (2) dispositivos y servicios
auxiliares adecuados que sean necesarios
para garantizar la correcta comunicacioacuten con
personas que tengan alguna discapacidad
auditiva cognitiva o de comunicacioacuten
incluidos los servicios de interpretacioacuten de
lenguaje de sentildeas y las publicaciones
informativas disponibles en formatos
alternativos (por ejemplo impresiones en
letra grande audio textosdiscosCD-ROM
electroacutenicos y braille) y (3) salas de
exaacutemenes y equipo meacutedico de acceso faacutecil
para personas con discapacidades Tambieacuten
puede consultar la paacutegina 28 ldquoGuiacutea para
miembros con discapacidadesrdquo
Acerca de su tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente
A cada uno de nuestros miembros se le
asigna un nuacutemero exclusivo de historia
cliacutenica que se utiliza para localizar su
informacioacuten meacutedica y de membresiacutea Todos
los miembros reciben una tarjeta de
identificacioacuten con su nuacutemero exclusivo
Su tarjeta se usaraacute uacutenicamente para fines de
identificacioacuten Para recibir servicios cubiertos
debe ser un miembro activo Si usted fue
miembro y se ha inscrito nuevamente en
nuestro plan de salud recibiraacute una nueva
tarjeta de identificacioacuten con su nuacutemero de
historia cliacutenica original
Siempre que reciba una nueva tarjeta de
identificacioacuten destruya las anteriores y
comience a utilizar la nueva Si pierde su
tarjeta de identificacioacuten o si le asignamos por
error maacutes de un nuacutemero de historia cliacutenica
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Referencias para atencioacuten especializada
Su meacutedico de atencioacuten primaria lo referiraacute a
un especialista del plan cuando considere
que necesita atencioacuten especializada Para
algunos servicios de atencioacuten especializada
como obstetricia y ginecologiacutea servicios de
salud mental y tratamiento de trastornos por
abuso de sustancias no se necesita que su
meacutedico lo refiera En algunos casos es
posible que necesite consultar a un meacutedico
que no pertenezca al plan Estos servicios
tendraacuten cobertura solo si el grupo meacutedico los
autoriza Para obtener maacutes informacioacuten
consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan
22
Aviso sobre la disponibilidad del
Directorio de Proveedores en Liacutenea e
Impreso
Las leyes de California exigen que
Kaiser Permanente publique y mantenga un
Directorio de Proveedores en liacutenea que
incluya determinada informacioacuten sobre los
proveedores disponibles para nuestros
miembros incluido si el proveedor acepta o
no pacientes nuevos
Un directorio de proveedores es un listado de
los meacutedicos del plan y los centros de
atencioacuten del plan en su regioacuten base Este
directorio estaacute disponible en nuestro sitio
web en kporgfacilities (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo) Para obtener una copia impresa
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) El directorio se actualiza con
regularidad La disponibilidad de los meacutedicos
y los centros de atencioacuten del plan puede
cambiar Si tiene alguna pregunta
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros
Nuevas tecnologiacuteas
Kaiser Permanente lleva a cabo un riguroso
proceso de tratamientos y pruebas para
observar y evaluar la evidencia cliacutenica de
nuevas tecnologiacuteas meacutedicas Los meacutedicos de
Kaiser Permanente deciden si las nuevas
tecnologiacuteas meacutedicas que demostraron ser
seguras y eficaces en estudios cliacutenicos
publicados y revisados por pares son
adecuadas para los pacientes desde el punto
de vista meacutedico
Coordinacioacuten de Beneficios
Es posible que usted y su familia puedan
reducir sus gastos meacutedicos si tienen
cobertura de maacutes de un plan meacutedico
La Coordinacioacuten de Beneficios (Coordination
of Benefits COB) determina cuaacutento cubriraacute
cada plan sobre el costo de un servicio
Con el programa COB las organizaciones de
atencioacuten meacutedica y las compantildeiacuteas de seguros
colaboran para pagar su atencioacuten meacutedica
bull Si tiene cobertura de Medicare
determinaremos queacute cobertura paga
primero seguacuten las normas de Medicare
Para conocer queacute normas de Medicare
corresponden a su situacioacuten y coacutemo debe
manejar el pago llame a uno de nuestros
representantes Estaacuten disponibles de
lunes a viernes de 8 a m a 4 p m
en la liacutenea 1-800-201-2123
bull Si tiene maacutes de un plan meacutedico a traveacutes de
un grupo de su empleador las normas de
coordinacioacuten de beneficios de California
determinaraacuten queacute cobertura paga primero
Para obtener maacutes informacioacuten sobre la
COB consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan o comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros al
1-800-464-4000
Informacioacuten sobre el estado de los reclamos
Tiene derecho a hacer un seguimiento del
estado de su reclamo durante el proceso de
reclamos y obtener la siguiente informacioacuten a
traveacutes de un solo contacto telefoacutenico con un
representante de Servicio a los Miembros en
queacute etapa del proceso se encuentra el monto
aprobado el monto pagado el costo para el
miembro y la fecha de pago (si corresponde)
Para preguntar acerca del estado de un
reclamo comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(cerrada los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
23
Decisiones sobre cobertura o servicios La administracioacuten del uso de los servicios de atencioacuten meacutedica y demaacutes recursos relacionados es un aspecto fundamental de la forma en que los meacutedicos y el personal de Kaiser Permanente colaboran para controlar los costos y mejorar los servicios de atencioacuten meacutedica que usted recibe
La administracioacuten eficaz de nuestros recursos incluye tomar decisiones que nos permitan garantizar que reciba la atencioacuten correcta en el momento oportuno y en el entorno de cuidado ideal Comunicarse con franqueza con los miembros de su equipo de atencioacuten meacutedica es una forma importante de ayudarnos a garantizar que reciba los cuidados que necesita
Muchas agencias entidades de acreditacioacuten y empleadores exigen que las organizaciones de atencioacuten meacutedica administrada y los hospitales detecten y corrijan el uso excesivo o insuficiente de servicios Entre ellos se encuentran el Comiteacute Nacional para el Control de Calidad (National Committee for Quality Assurance) los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (Centers for Medicare amp Medicaid Services) Medicare y Medi-Cal y The Joint Commission Esta supervisioacuten de los servicios se denomina ldquoadministracioacuten de los recursosrdquo
En Kaiser Permanente la autorizacioacuten previa de la utilizacioacuten de servicios (utilization management UM) se realiza para una pequentildea cantidad de servicios de atencioacuten meacutedica solicitados por su proveedor La revisioacuten de la UM determina si el servicio solicitado es meacutedicamente necesario para su salud Si es meacutedicamente necesario recibiraacute autorizacioacuten para obtener la atencioacuten en un lugar que sea cliacutenicamente adecuado seguacuten los teacuterminos de su cobertura de salud Tomamos las decisiones de la UM en funcioacuten de criterios de la UM basados en evidencias y la Evidencia de Cobertura En el caso de una denegacioacuten de la UM los miembros y proveedores recibiraacuten un aviso por escrito en el que se les comunicaraacute la decisioacuten la descripcioacuten de los criterios utilizados y las razones cliacutenicas de dicha decisioacuten
Una copia de los criterios especiacuteficos de la UM utilizados para respaldar la decisioacuten estaacute disponible y se le proporcionaraacute si la solicita No recompensamos especiacuteficamente a los proveedores ni demaacutes personas que realizan las evaluaciones de utilizacioacuten de servicios por denegar cobertura o servicios El objetivo de los beneficios econoacutemicos para las personas que toman decisiones sobre la UM no es lograr que se autoricen menos servicios
El tipo de cobertura que tenga determina sus
beneficios Los meacutedicos de Kaiser Permanente
y los proveedores de atencioacuten meacutedica
contratados toman decisiones acerca de su
atencioacuten y de los servicios que recibe de
acuerdo con sus necesidades cliacutenicas
individuales Los meacutedicos y otros proveedores
pueden emplear pautas de praacutecticas meacutedicas
(informacioacuten herramientas y otros medios que
faciliten la toma de decisiones) como ayuda
para tomar decisiones sobre el tratamiento
Su meacutedico de Kaiser Permanente no toma
decisiones sobre su atencioacuten meacutedica con el
fin de recibir una recompensa econoacutemica o
porque dicha decisioacuten resultariacutea en su
contratacioacuten despido o ascenso Su meacutedico
de Kaiser Permanente no recibe ninguna
recompensa econoacutemica si no proporciona los
servicios que usted necesita
Kaiser Permanente se asegura de que su
meacutedico le proporcione la atencioacuten que
necesite en el momento oportuno y en el
lugar adecuado
Si desea obtener maacutes informacioacuten sobre las
poliacuteticas que rigen los beneficios econoacutemicos
y coacutemo se controla la utilizacioacuten de los
servicios y los gastos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de
la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes delos servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
24
Ayuda con los aspectos y los procesos de
la utilizacioacuten de servicios
Si tiene preguntas relacionadas con los
aspectos o los procesos de la UM
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) Tambieacuten puede obtener
informacioacuten en kporgum (en ingleacutes)
Los representantes de Servicio a los
Miembros y el personal de la UM de los
centros meacutedicos estaacuten disponibles durante el
horario habitual de atencioacuten para responder
sus preguntas y dudas relacionadas con
asuntos de la UM Llame al nuacutemero del
centro meacutedico de su comunidad y solicite que
lo comuniquen con Servicio a los Miembros o
el Departamento de Utilizacioacuten de Servicios
El horario de atencioacuten es de lunes a viernes
(excepto diacuteas festivos) de 9 a m a 5 p m
Tambieacuten puede dejar un mensaje de voz
despueacutes del horario habitual con preguntas
sobre los procesos UM o asuntos especiacuteficos
relacionados Recuerde dejar su nombre su
nuacutemero de historia cliacutenica o su fecha de
nacimiento un nuacutemero de teleacutefono para
localizarlo y su pregunta especiacutefica Los
mensajes se responden el siguiente diacutea haacutebil
a maacutes tardar
Calidad
En Kaiser Permanente estamos orgullosos de
la atencioacuten y los servicios meacutedicos de alta
calidad que ofrecemos a nuestros miembros
El reconocimiento que hemos recibido de
organizaciones independientes por nuestro
programa interno de mejoras y el uso de
tecnologiacuteas avanzadas para prestar atencioacuten
meacutedica demuestra claramente nuestro
compromiso con la calidad Puede obtener maacutes
informacioacuten sobre nuestro programa de calidad
en kporgquality (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
Participamos en varias actividades que reflejan
la calidad de la atencioacuten y de los servicios que ofrecemos Ademaacutes puede consultar
informacioacuten para entender mejor la calidad de la atencioacuten que Kaiser Permanente ofrece y
comparar nuestro desempentildeo con el de otros planes de salud de California Esta informacioacuten
sobre experiencias cliacutenicas y de pacientes se informa a traveacutes de la Oficina del Defensor de
los Derechos del Paciente y se puede consultar e imprimir Para obtener las evaluaciones de
experiencias cliacutenicas y de pacientes de todos los centros de Kaiser Permanente y la
explicacioacuten de los meacutetodos de calificacioacuten y puntaje empleados para demostrar el
desempentildeo en cuanto a la atencioacuten meacutedica y la experiencia del paciente visite
opacagovreportcards
Tambieacuten participamos en diversas actividades en la comunidad para mejorar la seguridad de
los pacientes una de nuestras maacuteximas prioridades Por ejemplo participamos en la
encuesta de Leapfrog Group Leapfrog Group estaacute compuesto por compantildeiacuteas de
Fortune 500 y otras organizaciones puacuteblicas y privadas de todo el paiacutes que proporcionan
beneficios de atencioacuten meacutedica El objetivo del grupo es mejorar la seguridad y la calidad de
la atencioacuten meacutedica en los Estados Unidos Uno de sus principales programas es una
encuesta voluntaria a traveacutes de la web que se utiliza para reunir informacioacuten sobre la
atencioacuten meacutedica en hospitales urbanos Todos los centros meacutedicos de Kaiser Permanente en
California y la mayoriacutea de nuestros hospitales contratados participaron en la encuesta maacutes
reciente Para consultar los resultados de la encuesta visite
wwwleapfroggrouporgratings-reports
Praacutecticas de privacidad Kaiser Permanente protegeraacute la privacidad de
su informacioacuten meacutedica protegida (PHI) Tambieacuten exigimos a los proveedores
contratados que protejan su PHI Su PHI es informacioacuten (verbal escrita o electroacutenica) sobre
su salud los servicios de atencioacuten meacutedica que recibe o los pagos por esta atencioacuten a traveacutes
de la cual se lo puede identificar
25
En general usted puede ver y recibir copias de
su PHI corregirla o actualizarla y pedirnos que
justifiquemos la revelacioacuten de ciertos datos
incluidos en ella Puede pedir que las
comunicaciones confidenciales se enviacuteen a otro
lugar que no sea su direccioacuten habitual o por otro
medio de entrega que no sea el habitual
Es posible que usemos o divulguemos su PHI
para propoacutesitos de tratamiento pago y
operaciones relacionadas con la atencioacuten
meacutedica como la evaluacioacuten de la calidad de
los servicios Nuestro Aviso sobre Praacutecticas
de Privacidad ofrece maacutes detalles A veces la
ley exige que compartamos la PHI con
terceros por ejemplo agencias
gubernamentales o como respuesta a una
accioacuten judicial Ademaacutes si tiene cobertura a
traveacutes de un grupo de su empleador
podemos compartir su PHI solo con su grupo
con su autorizacioacuten o en los casos en que la
ley asiacute lo permita No usaremos ni
divulgaremos su PHI con otros fines sin su
autorizacioacuten por escrito (o la de su
representante) excepto en las situaciones
que se describen en nuestro Aviso sobre
Praacutecticas de Privacidad La decisioacuten de
darnos la autorizacioacuten queda a su criterio
Este es solo un resumen breve de algunas
de nuestras principales praacutecticas de
privacidad Nuestro Aviso sobre Praacutecticas de
Privacidad que ofrece informacioacuten adicional
sobre nuestras praacutecticas de privacidad y sus
derechos con respecto a la PHI estaacute a su
disposicioacuten si lo solicita Para obtener una
copia comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas a traveacutes de los servicios de
interpretacioacuten) 1-800-757-7585 (dialectos
chinos) o 711 (TTY) Tambieacuten puede
encontrar el aviso en el centro de atencioacuten
del plan de su comunidad o en nuestro sitio
web kporgespanol
Resolucioacuten de disputas
Tenemos el firme propoacutesito de resolver
raacutepidamente sus inquietudes En las siguientes
secciones se describen algunas de las
opciones que puede utilizar para la resolucioacuten
de disputas Consulte su Evidencia de
Cobertura Certificado de Seguro u otros
documentos del plan o comuniacutequese con un
representante de Servicio a los Miembros para
averiguar las opciones de resolucioacuten de disputas
que le corresponden Esto es muy importante si
es miembro de Medicare Medi-Cal
Kaiser Permanente Major Risk Medical
Insurance Program (MRMIP) Federal Employee
Health Benefits Program (FEHB) o CalPERS ya
que en tal caso dispone de otras opciones para
resolver disputas La siguiente informacioacuten estaacute
sujeta a cambios cuando se revisen su
Evidencia de Cobertura Certificado de Seguro u
otros documentos del plan
Le enviaremos una confirmacioacuten de que
hemos recibido su queja informal queja formal
o apelacioacuten en un plazo de 5 diacuteas Le
notificaremos nuestra decisioacuten en un plazo de
30 diacuteas a partir de que recibamos su queja oral
o escrita Haremos todo lo posible por resolver
su problema con rapidez En el caso de una
queja formal de urgencia responderemos como
se describe a continuacioacuten en la seccioacuten
ldquoProcedimiento Urgenterdquo
Quejas sobre la calidad de la atencioacuten o
del servicio o el acceso a los centros de
atencioacuten o a los servicios
Si tiene alguna queja sobre la calidad de la
atencioacuten o del servicio o el acceso a los centros
de atencioacuten o a los servicios puede presentarla
en liacutenea o llamar a un coordinador de ayuda
para pacientes o un representante de Servicio a
los Miembros de un centro de atencioacuten del Plan
de su aacuterea Tambieacuten puede comunicarse con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
26
Para presentar una queja en liacutenea visite
kporgespanol y desplaacutecese hasta el final de
la paacutegina En la seccioacuten ldquoAyuda para
miembrosrdquo haga clic en ldquoCentro de Apoyordquo
En el lado izquierdo de la pantalla haga clic en
ldquoPresente una quejardquo Nuestros representantes
le informaraacuten sobre nuestro proceso de
resolucioacuten y se aseguraraacuten de que las partes
correspondientes revisen su queja
Quejas formales Una queja formal es cualquier expresioacuten de
disconformidad expresada por usted o su representante autorizado a traveacutes del
proceso de quejas formales Algunas razones por las que podriacutea presentar una queja formal
son las siguientes
bull Recibe por escrito una denegacioacuten de servicios que requieren una autorizacioacuten previa de parte del grupo meacutedico y
desea que cubramos los servicios
bull Recibe por escrito una denegacioacuten de una segunda opinioacuten o no respondimos a su solicitud de una segunda opinioacuten de
manera oportuna seguacuten corresponda para su condicioacuten
bull Desea que cubramos los servicios que su meacutedico tratante ha considerado que
no son meacutedicamente necesarios
bull Le informaron que los servicios no tienen cobertura pero usted considera que deberiacutean tenerla
bull Quiere que sigamos ofreciendo cobertura para un tratamiento cubierto
en curso
bull Cree que los proveedores el personal o el plan de salud lo discriminaron
bull Cancelamos su membresiacutea y usted no estaacute de acuerdo con dicha cancelacioacuten
Quieacuten puede presentar una queja formal Las siguientes personas pueden presentar
una queja formal o informal
bull Usted mismo puede hacerlo
bull Puede pedirle a un amigo pariente abogado o a cualquier otra persona que
presente una queja formal por usted si lo nombra su representante autorizado
por escrito
bull Uno de los padres puede presentar la
queja formal en nombre de su hijo
menor de 18 antildeos pero el menor debe
nombrarlo su representante autorizado
si es que el menor tiene el derecho legal
a controlar la divulgacioacuten de la
informacioacuten relevante
bull Un tutor nombrado por un tribunal puede
presentar una queja formal en nombre de
la persona bajo su tutela pero dicha
persona bajo tutela debe nombrar al tutor
designado por el tribunal como
representante autorizado si la persona
bajo tutela tiene el derecho legal a
controlar la divulgacioacuten de la informacioacuten
relevante
bull Un protector designado por un tribunal
puede presentar una queja formal en
nombre de la persona bajo su proteccioacuten
bull Un representante con un poder legal para
la atencioacuten meacutedica vigente puede
presentar una queja formal por el titular en
la medida que lo autorice la ley del estado
bull Su meacutedico puede actuar como su
representante autorizado con su
consentimiento verbal para solicitar una
queja formal urgente como se describe
en su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros
documentos del plan
Revisioacuten Meacutedica Independiente
Si reuacutene los requisitos usted o su
representante autorizado pueden hacer que
su problema se revise a traveacutes de una
Revisioacuten Meacutedica Independiente (Independent
Medical Review IMR) que dirige el
Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud (California Department of Managed
Health Care) de California Este
departamento determina queacute casos reuacutenen
los requisitos para una IMR Esta revisioacuten es
sin costo para usted Si decide no solicitar
una IMR es posible que esteacute renunciando al
derecho de proceder con algunas acciones
legales en contra de nosotros
27
Puede tener derecho a una IMR si se
cumplen todas estas condiciones
bull Una de estas situaciones se aplica a
su caso
shy Recibioacute una recomendacioacuten de un
proveedor para solicitar servicios
meacutedicamente necesarios
shy Recibioacute servicios de emergencia
servicios de ambulancia de
emergencia o atencioacuten de urgencia
de un proveedor que determinoacute que
los servicios eran meacutedicamente
necesarios
shy Consultoacute a un proveedor del plan
para el diagnoacutestico o tratamiento de
su condicioacuten meacutedica
bull Su solicitud de pago o de servicios ha
sido denegada modificada o demorada
basaacutendose total o parcialmente en una
decisioacuten que determinoacute que los servicios
no eran meacutedicamente necesarios
bull Presentoacute una queja formal y la hemos
denegado o no hemos tomado una
decisioacuten al respecto en un plazo de
30 diacuteas (o de 3 diacuteas en el caso de las
quejas formales urgentes) El
Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud puede exonerarlo del
requisito de presentarnos primero a
nosotros una queja formal en casos
excepcionales y apremiantes como
dolor intenso o posible peacuterdida de la
vida de extremidades o de funciones
del organismo importantes Si hemos
denegado su queja formal debe
presentar su solicitud de una IMR en un
plazo de 6 meses a partir de la fecha de
nuestra denegacioacuten por escrito
Sin embargo el Departamento de
Atencioacuten Administrada de la Salud
puede aceptar su solicitud despueacutes de
6 meses si determina que las
circunstancias impidieron la
presentacioacuten oportuna
Es posible que tambieacuten reuacutena los requisitos
para una IMR si el servicio que solicitoacute fue
denegado porque era experimental o estaba
en fase de investigacioacuten como se describe
en la seccioacuten ldquoDenegacioacuten de servicios
experimentales o en fase de investigacioacutenrdquo en
su Evidencia de Cobertura Certificado de
Seguro u otros documentos del plan
Si el Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud determina que su caso cumple
con los requisitos para una IMR nos pediraacute
que enviemos su caso a la organizacioacuten de
revisioacuten meacutedica independiente de dicho
departamento El Departamento de Atencioacuten
Administrada de la Salud le notificaraacute la
decisioacuten apenas reciba la determinacioacuten de la
organizacioacuten de revisioacuten meacutedica
independiente Si esta decisioacuten es a su favor
nos comunicaremos con usted para gestionar
el servicio o el pago
Organizacioacuten de revisioacuten independiente
para solicitudes de medicamentos que no
se encuentran en la lista de medicamentos
recetados disponibles
Si presentoacute una queja formal para obtener un
medicamento que no se encuentra en la lista
de medicamentos recetados disponibles y no
la aceptamos podraacute presentar una solicitud
para que una organizacioacuten de revisioacuten
independiente (Independent Review
Organization IRO) revise su queja formal
Debe presentar la solicitud de revisioacuten de una
IRO en un plazo de 180 diacuteas a partir de la
fecha en que reciba nuestra carta de decisioacuten
Para revisiones urgentes de una IRO le
enviaremos la decisioacuten del revisor
independiente antes de las 24 horas Para
revisiones no urgentes le enviaremos la
decisioacuten del revisor independiente en un
plazo de 72 horas Si la decisioacuten del revisor
independiente no le es favorable podraacute
presentar una queja ante el Departamento de
Atencioacuten Administrada de la Salud como se
describe en ldquoDepartamento de Atencioacuten
Administrada de la Saludrdquo Tambieacuten podraacute
presentar una solicitud para una revisioacuten
meacutedica independiente como se describe en
ldquoRevisioacuten Meacutedica Independienterdquo
28
Procedimiento urgente
Si desea que consideremos su queja formal de manera urgente debe solicitarlo cuando
presente su queja formal Nota En ocasiones urgente se cita como ldquoexigenterdquo
Si existen circunstancias exigentes es posible que su queja formal se revise
mediante el procedimiento urgente que se describe en esta seccioacuten
Debe presentar su queja formal urgente o solicitud de revisioacuten por la IRO de una de las
siguientes maneras
bull Comuniacutequese con la liacutenea telefoacutenica sin costo de nuestra Unidad de Revisiones Aceleradas al 1-888-987-7247
(TTY 711)
bull Enviacutee una solicitud escrita por correo a la siguiente direccioacuten
Kaiser Foundation Health Plan Inc
Expedited Review Unit
PO Box 23170
Oakland CA 94623-0170
bull Enviacutee su solicitud escrita por fax a la Unidad de Revisiones Aceleradas a la
liacutenea sin costo 1-888-987-2252
bull Visite una oficina de Servicio a los Miembros de un centro de atencioacuten
del plan
bull Visite nuestro sitio web kporgespanol donde podraacute presentar una queja formal o informal asiacute como una solicitud para
una revisioacuten acelerada
Nosotros decidiremos si su queja formal es urgente o no urgente a menos que el
proveedor de atencioacuten meacutedica tratante nos informe que su queja formal es urgente
Si determinamos que su queja formal no es
urgente seguiremos el procedimiento descrito en su Evidencia de Cobertura u otros
documentos del plan En general una queja formal es urgente solo si se cumple una de
las siguientes situaciones
bull Usar el procedimiento estaacutendar podriacutea poner en grave riesgo su vida salud o capacidad de recuperar sus funciones
corporales al maacuteximo
bull Usar el procedimiento estaacutendar podriacutea
en opinioacuten de un meacutedico con
conocimiento de su condicioacuten meacutedica
provocarle un dolor intenso tal que no
podriacutea controlarse adecuadamente sin
prolongar el tratamiento con cobertura
bull Un meacutedico con conocimiento de su
condicioacuten meacutedica determina que su
queja formal es urgente
bull Usted recibioacute servicios de emergencia
pero no lo han dado de alta de un centro
de atencioacuten y su solicitud consiste en
una hospitalizacioacuten continuacioacuten de
hospitalizacioacuten u otro servicio de
atencioacuten meacutedica
bull Recibe actualmente un ciclo de
tratamiento con un medicamento no
incluido en la lista de medicamentos
recetados disponibles y su queja formal
consiste en la solicitud de volver a surtir
un medicamento recetado que no se
encuentra en dicha lista
En el caso de la mayoriacutea de las quejas
formales que respondemos de manera
urgente le daremos un aviso verbal de
nuestra decisioacuten tan pronto como su
condicioacuten cliacutenica lo requiera en un plazo
maacuteximo de 72 horas despueacutes de haber
recibido su queja formal Le enviaremos una
confirmacioacuten por escrito de nuestra decisioacuten
en un plazo de tres diacuteas despueacutes de haber
recibido su queja formal
Si su queja formal incluye una solicitud para
obtener un medicamento no incluido en la
lista de medicamentos recetados disponibles
y respondemos a su solicitud de manera
urgente le notificaremos nuestra decisioacuten en
un plazo de 24 horas despueacutes de haber
recibido su solicitud Para obtener
informacioacuten sobre coacutemo solicitar una revisioacuten
por una organizacioacuten de revisioacuten
independiente consulte la seccioacuten anterior
ldquoOrganizacioacuten de revisioacuten independiente para
solicitudes de medicamentos que no se
encuentran en la lista de medicamentos
recetados disponiblesrdquo
29
Si nuestra decisioacuten no le es favorable en
nuestra carta se le explicaraacute el motivo y se
describiraacuten sus derechos de apelacioacuten
NOTA Si tiene un problema que represente
un peligro grave o inminente para su salud
(como dolor intenso riesgo de muerte o
posible peacuterdida de extremidades o principales
funciones del organismo) puede
comunicarse directamente con el
Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud de California en cualquier momento
al 1-888-466-2219 o 1-877-688-9891 (TTY)
sin necesidad de haber presentado antes una
queja formal
Arbitraje vinculante
Usted tiene derecho a expresar sus quejas
sobre Kaiser Permanente y la atencioacuten que
brindamos La mayoriacutea de las inquietudes de
nuestros miembros se resuelven por medio
de la presentacioacuten de quejas y quejas
formales Sin embargo si considera que la
atencioacuten fue negligente puede solicitar el
arbitraje vinculante de un aacuterbitro
Al inscribirse los miembros de
Kaiser Permanente aceptan usar el
procedimiento de arbitraje vinculante en lugar
de recurrir a un juicio por jurado o ante un
tribunal para decidir ciertos asuntos que no
puedan resolverse por medio del procedimiento
de resolucioacuten de disputas El arbitraje es una
alternativa al sistema judicial muy usada
El arbitraje no limita la capacidad de un
miembro para demandar a Kaiser Permanente
(Kaiser Foundation Health Plan Inc)
The Permanente Medical Group Inc (TPMG)
Southern California Permanente Medical Group
(SCPMG) y sus proveedores empleados etc
(colectivamente ldquoKaiser Permanenterdquo)
El arbitraje es simplemente un foro diferente
para la resolucioacuten de disputas
La Oficina del Administrador Independiente
es una entidad neutral que administra estos
arbitrajes De acuerdo con la Oficina del
Administrador Independiente el sistema de
arbitraje ha sido disentildeado para que muchos
casos se resuelvan oportunamente y en
muchas circunstancias maacutes raacutepido que si
fuera en un tribunal La Oficina del
Administrador Independiente ha establecido
un grupo de casi 300 aacuterbitros independientes
Alrededor de un tercio de los aacuterbitros son
jueces jubilados La decisioacuten del aacuterbitro es
vinculante tanto para los miembros como
para Kaiser Permanente
Para obtener maacutes informacioacuten sobre el
arbitraje vinculante consulte su Evidencia de
Cobertura u otros documentos del plan La
Oficina del Administrador Independiente
emite informes anuales disponibles al puacuteblico
sobre el sistema de arbitraje Puede
comunicarse con la Oficina del Administrador
Independiente al 1-213-637-9847 La
informacioacuten sobre el sistema de arbitraje
tambieacuten estaacute disponible en el sitio web de la
Oficina del Administrador Independiente
oia-kaiserarbcom (en ingleacutes)
Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud
El Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud California es el organismo responsable
de regular los planes de servicios de atencioacuten
meacutedica Si tiene una queja formal sobre su plan
de salud primero debe llamar por teleacutefono a su
plan de salud al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
y usar el proceso de quejas formales de su plan
de salud antes de ponerse en contacto con el
Departamento de Atencioacuten Administrada de la
Salud de California Este proceso de queja
formal no anula ninguacuten derecho legal potencial
que tenga ni ninguacuten recurso legal del que
pueda disponer
30
Puede llamar al departamento si necesita ayuda con una queja formal relacionada con una emergencia una queja formal que su plan de salud no resolvioacute satisfactoriamente o una queja formal que ha permanecido sin resolverse durante maacutes de 30 diacuteas Ademaacutes es posible que sea elegible para una revisioacuten meacutedica independiente (IMR)
De ser asiacute durante el proceso de la IMR se haraacute una evaluacioacuten imparcial de las decisiones meacutedicas tomadas por un plan de salud con respecto a la necesidad desde el punto de vista meacutedico de un servicio o tratamiento propuesto las decisiones relacionadas con la cobertura de tratamientos experimentales o que se encuentran en investigacioacuten y las disputas relacionadas con el pago de servicios meacutedicos de urgencia o emergencia El departamento tambieacuten cuenta con un nuacutemero de teleacutefono sin costo (1-888-466-2219) y una liacutenea TTY (1-877-688-9891) para las personas sordas o con problemas auditivos En el sitio web del departamento wwwdmhccagov podraacute encontrar formularios de quejas formularios de solicitud para una IMR e instrucciones Aviso sobre el intercambio de informacioacuten personal con Covered California
Las leyes de California requieren que Kaiser Permanente le notifique cada antildeo que proporcionaremos su informacioacuten lo que incluye su nombre direccioacuten y correo electroacutenico a Covered California si usted suspende su cobertura de salud con nosotros Covered California usaraacute esa informacioacuten para ayudarlo a obtener otra cobertura de salud Si no quiere que Kaiser Permanente comparta su informacioacuten con Covered California puede comunicarnos esta decisioacuten Para hacerlo visite kporgnotifications (en ingleacutes) o llame a Servicio a los Miembros
al 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten) o al 711 para TTY las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (cerrado los diacuteas festivos) 30 diacuteas antes de que finalice su cobertura Muchas gracias
Guiacutea para miembros con
discapacidades Kaiser Permanente ha adoptado el
compromiso de proporcionar servicios
accesibles para todos los miembros y
visitantes La informacioacuten que se presenta
aquiacute lo guiaraacute a traveacutes de los recursos
disponibles para ayudarlo a planear su visita
u hospitalizacioacuten en cualquiera de nuestros
centros de atencioacuten a nivel estatal
Sentildealizacioacuten accesible para los centros de
atencioacuten de Kaiser Permanente
Para mantener nuestro compromiso de
proporcionar servicios y programas
accesibles ofrecemos dos tipos de
sentildealizacioacuten para los centros de atencioacuten de
Kaiser Permanente
bull En la paacutegina kporgespanol encontraraacute
indicaciones accesibles Haga clic en la
pestantildea ldquoMeacutedicos y centrosrdquo luego
haga clic en ldquoCentrosrdquo Introduzca sus
criterios de buacutesqueda haga clic en
ldquoBuscarrdquo y luego en ldquoDireccionesrdquo para
el centro al que desea acudir
bull Para los usuarios de dispositivos
moacuteviles nuestra aplicacioacuten moacutevil cuenta
con una funcioacuten ldquoDirections to Hererdquo
(Instrucciones para Llegar Aquiacute)
completamente accesible Seleccione el
centro al que desea acudir y haga clic
en los botones ldquoDirections to Hererdquo
(Instrucciones para Llegar Aquiacute) y ldquoStartrdquo
(Iniciar) La aplicacioacuten le hablaraacute y lo
guiaraacute paso a paso (asiacute vaya en auto
autobuacutes o a pie) hasta que llegue al
centro deseado
31
Formatos alternativos
bull Los documentos impresos estaacuten
disponibles en formatos alternativos
Los documentos estaacuten disponibles en
letra grande en braille en audio y en
formato electroacutenico (documentos que
pueden abrirse como PDF o en
Microsoft Word) sin cargo para los
miembros de Kaiser Permanente con
discapacidades El tiempo requerido
para la publicacioacuten de materiales
escritos en formatos alternativos puede
variar dependiendo de la complejidad el
tipo y el tamantildeo del documento
solicitado y de si los materiales se
preparan internamente o los preparan
proveedores externos Generalmente
los materiales escritos en formatos
alternativos pueden publicarse en dos
semanas o menos Muchos documentos
estaacuten disponibles para su descarga o
visualizacioacuten inmediata en
kporgespanol
Para solicitar un documento
comuniacutequese con la Central de Llamadas
de Servicio a los Miembros las 24 horas
del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto
los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes
de 150 idiomas a traveacutes de los servicios
de interpretacioacuten) 1-800-757-7585
(dialectos chinos) o 711 (TTY) Tambieacuten
puede comunicarse con nosotros en liacutenea
en kporgespanol desplaacutecese hasta el
final de la paacutegina y en ldquoAyuda para
miembrosrdquo haga clic en ldquoServicio a los
Miembrosrdquo Luego haga clic en
ldquoComuniacutequese con Servicio a los
Miembrosrdquo
Dispositivos y servicios auxiliares
bull Ayuda para la comunicacioacuten
Hay una variedad de dispositivos y
servicios disponibles para los pacientes
y visitantes que necesitan apoyo para
comunicarse Ademaacutes de los servicios
de interpretacioacuten del lenguaje de sentildeas
en persona los siguientes servicios y
dispositivos auxiliares estaacuten disponibles
sin costo para usted
shy visualizacioacuten de transcripciones en
tiempo real por ejemplo Ubi Duo
shy dispositivos de asistencia para la
audicioacuten (assistive listening devices
ALD) por ejemplo Pocket Talker
(un amplificador de mano que facilita
las conversaciones para las personas
con problemas auditivos)
shy TTY (dispositivos de
telecomunicacioacuten para sordos)
shy servicios de interpretacioacuten remota por
video (video remote interpretation VRI)
shy transcripcioacuten asistida por
computadora en tiempo real
(computer aided real-time
transcription CART)
shy interpretacioacuten taacutectil para los miembros
que son ciegos y tambieacuten sordos
Nota Esta no es una lista completa
Es posible que haya dispositivos y
servicios adicionales disponibles para
satisfacer sus necesidades de
comunicacioacuten Consulte la disponibilidad
de estos servicios con su proveedor o
Servicio a los Miembros ya que puede
variar en las diferentes aacutereas de servicio
32
Servicios de farmacia
Las farmacias de Kaiser Permanente
proporcionan una serie de formatos de
comunicacioacuten y dispositivos de asistencia para
los miembros que son ciegos tienen vista
disminuida o pueden tener dificultades para
recordar entender o escuchar por ejemplo
bull formatos alternativos (braille letras
grandes audio o documentos que
pueden abrirse en PDF)
bull etiquetas de los medicamentos en letra
grande y lector de etiquetas con voz El
dispositivo ScripTalk Station lee las
etiquetas de los medicamentos con voz
y estaacute disponible a pedido a traveacutes de la
farmacia local la central de llamadas de
la farmacia o mediante pedido por
correo a las farmacias Ahora
disponible Lea las etiquetas de
medicamentos con voz de manera
conveniente con la aplicacioacuten para
dispositivos moacuteviles
ScripTalk Mobile App descaacuterguela
desde App Store o Google Play
bull dispositivos de ayuda auditiva (ALD)
como Pocket Talker un amplificador
auditivo de mano
bull inteacuterpretes de lenguaje de sentildeas
bull transcripcioacuten asistida por computadora
en tiempo real (computer aided real-time
transcription CART)
Para obtener maacutes informacioacuten o ayuda
Consulte los nuacutemeros de su farmacia
local o de la central de llamadas de la
farmacia
bull Comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros
las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas a traveacutes de los servicios de
interpretacioacuten) o 1-800-757-7585 (dialectos
chinos) Para TTY llame al 711
bull Visite nuestro Centro de Farmacia (Pharmacy Center) en liacutenea en kporgespanol Haga clic en la pestantildea ldquoMeacutedicos y centrosrdquo luego haga clic en ldquoCentrosrdquo introduzca sus criterios de buacutesqueda y haga clic en ldquoBuscarrdquo Seleccione el centro de atencioacuten que prefiera luego haga clic en ldquoFarmaciardquo
bull Use nuestro centro de farmacia en liacutenea
Inicie sesioacuten en kporgespanol y haga clic en la opcioacuten ldquoFarmaciardquo Luego escoja una de las siguientes opciones
shy ldquoFill a prescriptionrdquo (Surtir una receta meacutedica)
shy ldquoGet a cost estimaterdquo (Obtener un caacutelculo del costo)
shy ldquoFind by Rx numberrdquo (Buscar por nuacutemero de receta)
shy Pharmacy locator (Localizador de farmacias)
Haga clic en ldquoLook for a pharmacy in your areardquo (Busque una farmacia en su aacuterea) e introduzca sus criterios de buacutesqueda
shy ldquoTransfer Rxrdquo (Transferir recetas) (variacutea seguacuten la regioacuten)
shy Recursos adicionales
o enciclopedia de medicamentos
o lista de medicamentos disponibles
Animales de servicio
Kaiser Permanente da la bienvenida a los
animales de servicio en sus centros de atencioacuten La Ley sobre Estadounidenses con
Discapacidades (Americans with Disabilities Act ADA) define a los animales de servicio
como perros adiestrados individualmente para realizar trabajos o tareas para personas
con discapacidad El trabajo o la tarea para la que se ha entrenado a un perro debe
relacionarse directamente con la discapacidad de la persona Los perros cuya
uacutenica funcioacuten es proporcionar consuelo o apoyo emocional no se consideran animales
de servicio seguacuten la ADA y no se permiten en las instalaciones de Kaiser Permanente
33
Acceso a la tecnologiacutea
Kaiser Permanente se esfuerza para
proporcionar recursos digitales uacutetiles y
accesibles a todos los miembros incluidas
las personas con discapacidades
Continuamente revisamos y modificamos
nuestros sitios web y aplicaciones para
mejorar su accesibilidad para las personas
que usan tecnologiacuteas de asistencia
Kaiser Permanente cumple los Criterios de
Eacutexito de Nivel A y AA 21 de las Pautas de
Accesibilidad a Contenido Web (Web Content
Accessibility Guidelines WCAG)
bull Nuestro sitio web kporgespanol
La accesibilidad es una parte
fundamental de nuestro ciclo de
desarrollo de la web Nuestros equipos
de desarrollo disentildean sitios web que
sean accesibles y uacutetiles y nuestro
programa de accesibilidad digital evaluacutea
todos los sitios web en teacuterminos de
accesibilidad utilizando los softwares de
lectura de pantalla JAWS VoiceOver
Zoom y Color Contrast Analyzer
Puede obtener maacutes informacioacuten sobre la
accesibilidad de kporgespanol en
nuestra paacutegina de informacioacuten sobre
accesibilidad (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
bull La aplicacioacuten moacutevil de
Kaiser Permanente
La accesibilidad tambieacuten es una parte
fundamental de nuestro ciclo de
desarrollo de aplicaciones moacuteviles Los
equipos de desarrollo disentildean
aplicaciones que sean accesibles y
uacutetiles y nuestro Equipo de Accesibilidad
Digital y los comprobadores de calidad
del producto evaluacutean todas las pantallas
de iOS de la aplicacioacuten con VoiceOver y
las pantallas de Android con TalkBack
Tambieacuten disentildeamos todas las
aplicaciones nativas (dispositivos
moacuteviles) para que tengan un contraste y
tamantildeo de texto apropiados para los
miembros con vista disminuida
bull Tecnologiacutea en los centros de
atencioacuten de Kaiser Permanente
Kaiser Permanente usa una variedad de
tecnologiacuteas en sus centros meacutedicos
para brindar informacioacuten y servicios a
nuestros miembros Disentildeamos
seleccionamos e instalamos estas
tecnologiacuteas para que la mayor cantidad
posible de nuestros miembros puedan
usarlas Sin embargo estas tecnologiacuteas
no reemplazan la ayuda personalizada
Si no sabe coacutemo usar las tecnologiacuteas
que encuentra durante sus visitas
nuestros empleados estaacuten aquiacute para
ayudarlo
bull iquestNecesita ayuda
Si tiene problemas de accesibilidad con
nuestro sitio web kporgespanol o con
las aplicaciones moacuteviles llame a nuestra
liacutenea Asistencia del Sitio Web al
1-800-556-7677 (TTY 711) disponible
las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana Tambieacuten puede visitar nuestro
Centro de Apoyo (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo) para obtener ayuda
34
Help in your language
Language Assistance Services
Language assistance is available at no cost to
you 24 hours a day 7 days a week You can
request interpreter services materials
translated into your language or in alternative
formats Just call us at 1-800-464-4000
24 hours a day 7 days a week (closed holidays)
TTY users call 711 You can also request
auxiliary aids and devices at our facilities
If you need interpreter services when you call
us or when you get covered services please
let us know Interpreter services including
sign language are available during all
business hours at no cost to you We highly
discourage the use of minors or family
members as interpreters
If you visit one of our facilities and no one
speaks your language we have qualified
interpreters for more than 150 languages
available by phone If you need a sign
language interpreter a qualified interpreter is
available either by video or in person
For more details on alternative formats and
auxiliary aids please the section titled ldquoGuide
for members with disabilitiesrdquo When needed
we can also give referrals to appropriate
community-based resources based on your
language culture and any special needs
Just let us know how we can help
Ayuda en su idioma
Servicios de Ayuda para Idiomas Ofrecemos servicios de ayuda para idiomas sin costo disponibles las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana Puede solicitar servicios de interpretacioacuten y materiales traducidos en su idioma o en formatos alternativos Simplemente llame al 1-800-788-0616 las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (cerrado los diacuteas festivos) Los usuarios de TTY deben llamar al 711 Tambieacuten puede solicitar ayuda adicional y dispositivos auxiliares en nuestros centros de atencioacuten
Infoacutermenos si necesita que le brindemos servicios de interpretacioacuten cuando nos llama o cuando recibe servicios cubiertos Los servicios de interpretacioacuten incluido el lenguaje de sentildeas estaacuten disponibles durante todo el horario de atencioacuten sin costo alguno Recomendamos no recurrir a menores ni a familiares para que actuacuteen como inteacuterpretes Si visita alguno de nuestros centros de atencioacuten y nadie habla su idioma tenemos inteacuterpretes calificados para maacutes de 150 idiomas a disposicioacuten por teleacutefono El servicio de inteacuterpretes calificados de lenguaje de sentildeas estaacute disponible por video o en persona Para leer informacioacuten maacutes detallada sobre los
formatos alternativos y la ayuda adicional
consulte la seccioacuten ldquoGuiacutea para miembros con
discapacidadesrdquo Cuando sea necesario
tambieacuten podemos remitirle a recursos
comunitarios apropiados seguacuten su idioma
cultura y necesidades especiales
Simplemente diacuteganos coacutemo podemos
ayudarle
使用您的母語為您提供協助
語言協助服務
您每週 7天每天 24小時均可獲得免費語言
協助您可以申請口譯服務要求將資料翻譯
成您所用語言或轉換為其他格式您只需致電
1-800-757-7585與我們聯絡即可服務時間為
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及語障電話專線使用者請致電 711您還可以
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Hỗ trợ bằng ngocircn ngữ của quyacute vị
Dịch Vụ Hỗ Trợ Ngocircn Ngữ
Chuacuteng tocirci cung cấp miễn phiacute dịch vụ hỗ trợ
ngocircn ngữ 24 giờ một ngagravey 7 ngagravey một tuần
Quy vị coacute thể yecircu cầu dịch vụ thocircng dịch biecircn
dịch tagravei liệu sang ngocircn ngữ của quy vị hoặc ở
caacutec định dạng khaacutec Chỉ cần gọi điện cho
chuacuteng tocirci theo số 1-800-464-4000 24 giờ một
ngagravey 7 ngagravey một tuần (đoacuteng cửa caacutec ngagravey lễ)
Người dugraveng TTY gọi số 711 Quyacute vị cũng coacute
thể yecircu cầu caacutec thiết bị vagrave trợ giuacutep phụ trợ tại
caacutec cơ sở của chuacuteng tocirci
Nếu quy vị cần dịch vụ thocircng dịch khi gọi điện
cho chuacuteng tocirci hoặc khi quy vị được cung cấp
caacutec dịch vụ được đagravei thọ vui long cho chuacuteng
tocirci biết Dịch vụ thocircng dịch kể cả ngocircn ngữ ky
hiệu được cung cấp cho quy vị hoagraven toagraven
miễn phiacute trong giờ lagravem việc Chuacuteng tocirci khocircng
khuyến khiacutech sử dụng trẻ vị thagravenh niecircn hoặc
thagravenh viecircn gia đigravenh lagravem thocircng dịch viecircn
Nếu quyacute vị đến một trong những cơ sở của
chuacuteng tocirci nhưng khocircng ai noacutei được ngocircn ngữ
của quyacute vị chuacuteng tocirci coacute caacutec thocircng dịch viecircn đủ
trigravenh độ qua điện thoại cho hơn 150 ngocircn ngữ
Nếu quyacute vị cần thocircng dịch viecircn ngocircn ngữ kyacute
hiệu chuacuteng tocirci coacute thocircng dịch viecircn đủ trigravenh độ
qua video hoặc trực tiếp
Để biết thecircm chi tiết về caacutec định dạng thay thế
vagrave trợ giuacutep phụ trợ vui lograveng xem mục coacute tiecircu
đề ldquoHướng dẫn dagravenh cho hội viecircn khuyết tậtrdquo
Khi cần thiết chuacuteng tocirci cũng coacute thể giới thiệu
đến những nguồn hỗ trợ thiacutech hợp tại cộng
đồng dựa trecircn ngocircn ngữ văn hoacutea vagrave bất kỳ
nhu cầu đặc biệt nagraveo của quyacute vị Chỉ cần cho
chuacuteng tocirci biết chuacuteng tocirci coacute thể trợ giuacutep bằng
caacutech nagraveo
Language Assistance Services
English Language assistance is available at no cost to you 24 hours a day 7 days a week You can request interpreter services materials translated into your language or in alternative formats Just call us at 1-800-464-4000 24 hours a day 7 days a week (closed holidays) TTY users call 711
Arabic مجانا على مدار الساعة كافة متوفرة لك خدمات الترجمة الفوريةأيام الأسبوع بإمكانك طلب خدمة الترجمة الفورية أو ترجمة وثائق للغتك أو
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(711الرقم ) الهاتف النصي يرجي الاتصال على
Armenian Ձեզ կարող է անվճար օգնություն տրամադրվել լեզվի հարցում` օրը 24 ժամ շաբաթը 7 օր Դուք կարող եք պահանջել բանավոր թարգմանչի ծառայություններ Ձեր լեզվով թարգմանված կամ այլընտրանքային ձևաչափով պատրաստված նյութեր Պարզապես զանգահարեք մեզ` 1-800-464-4000 հեռախոսահամարով` օրը 24 ժամ` շաբաթը 7 օր (տոն օրերին փակ է) TTY-ից օգտվողները պետք է զանգահարեն 711
Chinese 您每週 7天每天 24小時均可獲得免費語言協助您可以申請口譯服務要求將資料翻譯成
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Farsi بدون روز هفته 7ساعت شبانروز و 24در زبانی خدماتمترجم خدمات شما می توانید برای استهزینه در اختیار شما اخذ
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Hindi बिना किसी लागत ि दभाबिया सवाए कदन ि 24 घट सपताह ि सातो कदन उपलबध ह आप एि दभाबिय िी सवाओ ि बलए बिना किसी लागत ि सामबियो िो अपनी भािा म अनवाद िरवान ि बलए या विबपपि परारपो ि बलए अनरोध िर सित ह िस िवल हम 1-800-464-4000 पर कदन ि 24 घट सपताह ि सातो कदन (छटटियो वाल कदन िद रहता ह) िॉल िर TTY उपयोगिताा 711 पर िॉल िर
Hmong Muajkwc pab txhais lus pub dawb rau koj 24 teev ib hnub twg 7 hnub ib lim tiam twg Koj thov tau cov kev pab txhais lus muab cov ntaub ntawv txhais ua koj hom lus los yog ua lwm homTsuas hu rau 1-800-464-4000 24 teev ib hnub twg 7 hnub ib lim tiam twg (cov hnub caiv kaw) Cov neeg siv TTY hu 711
Japanese 当院では言語支援を無料で年中無休終日ご利用いただけます通訳サービス日本語
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Khmer ជនយភាសា គមានឥតអសថលៃដលអនកឡ ើយ 24
ឡមា ោងមយថលៃ 7 ថលៃមយអាទតោយ អនកអាចឡសនើស ឡសវាអនកបកបរប សភារៈបដលបានបកបរបឡៅជាភាសាបមែរ ឬជាទរងផោសងឡទៀត រានបតទរសពទមកឡយើង តាមឡលម 1-800-464-4000 បាន 24 ឡមា ោងមយថលៃ 7 ថលៃមយអាទតោយ (បទថលៃប ណោយ) អនកឡរបើ TTY ឡៅឡលម 711
Korean 요일 및 시간에 관계없이 언어 지원 서비스를 무료로 이용하실 수 있습니다 귀하는 통역 서비스 귀하의 언어로 번역된 자료 또는 대체 형식의 자료를 요청할 수 있습니다 요일 및 시간에 관계없이 1-800-464-4000번으로 전화하십시오 (공휴일 휴무) TTY 사용자 번호 711
Laotian ການຊວຍເຫ ອດານພາສາມໃຫໂດຍບ ເສຽຄາແກທານ ຕະຫ ອດ 24 ຊ ວໂມງ 7 ວນຕ ອາທດ ທານສາມາດຮອງຂ ຮບບ ລການນາຍພາສາ ໃຫແປເອກະສານເປນພາສາຂອງທານ ຫ ໃນຮບແບບອ ນ ພຽງແຕໂທຣຫາພວກເຮ າທ 1-800-464-4000 ຕະຫ ອດ 24
ຊ ວໂມງ 7 ວນຕ ອາທດ (ປດວນພກຕາງໆ) ຜໃຊສາຍTTY ໂທຣ 711
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Navajo Saad bee aacutekaacutersquoarsquoayeed naacutehoacuteloacute trsquoaacuteaacute jiikrsquoeacute naadiin doo bibąąrsquo diacuteiacutersquo aheacuteeacutersquoiikeed tsostsrsquoid yiskąąjiacute damoo naacuteaacutedleehjiacute Atah halnersquoeacute aacutekaacutersquoadoolwołiacutegiacuteiacute joacutekiacute trsquoaacuteadoo lersquoeacute trsquoaacuteaacute hoacutehazaadjiacute hadilyąąrsquogo eacuteiacute doodaiirsquo naacuteaacutenaacute laacute ałrsquoąą aacutedaatrsquoehiacutegiacuteiacute bee haacutedadilyaarsquogo Kojiacute hodiilnih 1-800-464-4000 naadiin doo bibąąrsquo diacuteiacutersquo aheacuteeacutersquoiikeed tsostsrsquoid yiskąąjiacute damoo naacutersquoaacutedleehjiacute (Dahodiyin biniiyeacute ersquoersquoaahgo eacuteiacute darsquodeelkaal) TTY chodeeyooliacuteniacutegiacuteiacute kojiacute hodiilnih 711
Punjabi ਬਿਨ ਾ ਬਿਸੀ ਲ ਗਤ ਦ ਬਦਨ ਦ 24 ਘਟ ਹਫਤ ਦ 7 ਬਦਨ ਦਭ ਸੀਆ ਸਵ ਵ ਾ ਤਹ ਡ ਲਈ ਉਪਲਿਧ ਹ ਤਸੀ ਇਿ ਦਭ ਸੀਏ ਦੀ ਮਦਦ ਲਈ ਸਮਗਰੀਆਾ ਨ ਆਪਣੀ ਭ ਸ ਬਵਚ ਅਨਵ ਦ ਿਰਵ ਉਣ ਲਈ ਜ ਾ ਬਿਸ ਵਖ ਫ ਰਮਟ ਬਵਚ ਪਰ ਪਤ ਿਰਨ ਲਈ ਿਨਤੀ ਿਰ ਸਿਦ ਹ ਿਸ ਬਸਰਫ਼ ਸ ਨ 1-800-464-4000 ਤ ਬਦਨ ਦ 24 ਘਟ ਹਫ਼ਤ ਦ 7 ਬਦਨ (ਛਟੀਆਾ ਵ ਲ ਬਦਨ ਿਦ ਰਬਹਦ ਹ) ਫ਼ਨ ਿਰ TTY ਦ ਉਪਯਗ ਿਰਨ ਵ ਲ 711 lsquoਤ ਫ਼ਨ ਿਰਨ
Russian Мы бесплатно обеспечиваем Вас услугами перевода 24 часа в сутки 7 дней в неделю Вы можете воспользоваться помощью устного переводчика запросить перевод материалов на свой язык или запросить их в одном из альтернативных форматов Просто позвоните нам по телефону 1-800-464-4000 который доступен 24 часа в сутки 7 дней в неделю (кроме праздничных дней) Пользователи линии TTY могут звонить по номеру 711
Spanish Contamos con asistencia de idiomas sin costo alguno para usted 24 horas al diacutea 7 diacuteas a la semana Puede solicitar los servicios de un inteacuterprete que los materiales se traduzcan a su idioma o en formatos alternativos Solo llame al 1-800-788-0616 24 horas al diacutea 7 diacuteas a la semana (cerrado los diacuteas festivos) Los usuarios de TTY deben llamar al 711
Tagalog May magagamit na tulong sa wika nang wala kang babayaran 24 na oras bawat araw 7 araw bawat linggo Maaari kang humingi ng mga serbisyo ng tagasalin sa wika mga babasahin na isinalin sa iyong wika o sa mga alternatibong format Tawagan lamang kami sa 1-800-464-4000 24 na oras bawat araw 7 araw bawat linggo (sarado sa mga pista opisyal) Ang mga gumagamit ng TTY ay maaaring tumawag sa 711
Thai เรามบรการลามฟรส าหรบคณตลอด 24 ชวโมง ทกวนตลอดชวโมงท าการของเราคณสามารถขอใหลามชวยตอบค าถามของคณทเกยวกบความคมครองการดแลสขภาพของเราและคณยงสามารถขอใหมการแปลเอกสารเปนภาษาทคณใชไดโดยไมมการคดคาบรการเพยงโทรหาเราทหมายเลข 1-800-464-4000 ตลอด 24 ชวโมงทกวน (ปดใหบรการในวนหยดราชการ) ผใช TTY โปรดโทรไปท 711
Vietnamese Dịch vụ thocircng dịch được cung cấp miễn phiacute cho quyacute vị 24 giờ mỗi ngagravey 7 ngagravey trong tuần Quyacute vị coacute thể yecircu cầu dịch vụ thocircng dịch tagravei liệu phiecircn dịch ra ngocircn ngữ của quyacute vị hoặc tagravei liệu bằng nhiều higravenh thức khaacutec Quyacute vị chỉ cần gọi cho chuacuteng tocirci tại số 1-800-464-4000 24 giờ mỗi ngagravey 7 ngagravey trong tuần(trừ caacutec ngagravey lễ) Người dugraveng TTY xin gọi 711
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Nondiscrimination Notice
Kaiser Permanente does not discriminate on the basis of age race ethnicity color national origin cultural background
ancestry religion sex gender identity gender expression sexual orientation marital status physical or mental disability
source of payment genetic information citizenship primary language or immigration status
Language assistance services are available from our Member Service Contact Center 24 hours a day
7 days a week (except closed holidays) Interpreter services including sign language are available at no cost to you during
all hours of operation Auxiliary aids and services for individuals with disabilities are available at no cost to you during all
hours of operation We can also provide you your family and friends with any special assistance needed to access our
facilities and services You may request materials translated in your language at no cost to you You may also request these
materials in large text or in other formats to accommodate your needs at no cost to you For more information call 1-800-464-4000 (TTY 711)
A grievance is any expression of dissatisfaction expressed by you or your authorized representative through the grievance
process For example if you believe that we have discriminated against you you can file a grievance Please refer to your
Evidence of Coverage or Certificate of Insurance or speak with a Member Services representative for the dispute-resolution
options that apply to you
You may submit a grievance in the following ways
bull By phone Call member services at 1-800-464-4000 (TTY 711) 24 hours a day
7 days a week (except closed holidays)
bull By mail Call us at 1-800-464-4000 (TTY 711) and ask to have a form sent to you
bull In person Fill out a Complaint or Benefit ClaimRequest form at a member services office located at a Plan
Facility (go to your provider directory at kporgfacilities for addresses)
bull Online Use the online form on our website at kporg
Please call our Member Service Contact Center if you need help submitting a grievance
The Kaiser Permanente Civil Rights Coordinator will be notified of all grievances related to discrimination on the basis of
race color national origin sex age or disability You may also
contact the Kaiser Permanente Civil Rights Coordinator directly at
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
You can also file a civil rights complaint with the US Department of Health and Human Services Office for Civil Rights
electronically through the Office for Civil Rights Complaint Portal available at ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf or
by mail or phone at US Department of Health and Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F
HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019 1-800-537-7697 (TTY) Complaint forms are available at
hhsgovocrofficefileindexhtml
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Aviso de no discriminacioacuten
Kaiser Permanente no discrimina a ninguna persona por su edad raza etnia color paiacutes de origen antecedentes culturales ascendencia religioacuten sexo identidad de geacutenero expresioacuten de geacutenero orientacioacuten sexual estado civil discapacidad fiacutesica o mental fuente de pago informacioacuten geneacutetica ciudadaniacutea lengua materna o estado migratorio
La Central de Llamadas de Servicio a los Miembros brinda servicios de asistencia con el idioma las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas festivos) Se ofrecen servicios de interpretacioacuten sin costo alguno para usted durante el horario de atencioacuten incluido el lenguaje de sentildeas Se ofrecen aparatos y servicios auxiliares para personas con discapacidades sin costo alguno durante el horario de atencioacuten Tambieacuten podemos ofrecerle a usted a sus familiares y amigos cualquier ayuda especial que necesiten para acceder a nuestros centros de atencioacuten y servicios Puede solicitar los materiales traducidos a su idioma sin costo para usted Tambieacuten los puede solicitar con letra grande o en otros formatos que se adapten a sus necesidades sin costo para usted Para obtener maacutes informacioacuten llame al 1-800-788-0616 (TTY 711)
Una queja es una expresioacuten de inconformidad que manifiesta usted o su representante autorizado a traveacutes del proceso de quejas Por ejemplo si usted cree que ha sufrido discriminacioacuten de nuestra parte puede presentar una queja Consulte su Evidencia de Cobertura (Evidence of Coverage) o Certificado de Seguro (Certificate of Insurance) o comuniacutequese con un representante de Servicio a los Miembros para conocer las opciones de resolucioacuten de disputas que le corresponden
Puede presentar una queja de las siguientes maneras
bull Por teleacutefono Llame a servicio a los miembros al 1-800-788-0616 (TTY 711) las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas festivos)
bull Por correo postal Llaacutemenos al 1-800-788-0616 (TTY 711) y pida que se le enviacutee un formulario
bull En persona Llene un formulario de Queja Formal o ReclamoSolicitud de Beneficios en una oficina de servicio a los miembros ubicada en un Centro de Atencioacuten del Plan (consulte su directorio de proveedores en kporgfacilities [haga clic en ldquoEspantildeolrdquo] para obtener las direcciones)
bull En liacutenea Use el formulario en liacutenea en nuestro sitio web en kporgespanol
Llame a nuestra Central de Llamadas de Servicio a los Miembros si necesita ayuda para presentar una queja
Se le informaraacute al Coordinador de Derechos Civiles de Kaiser Permanente (Civil Rights Coordinator) de todas las quejas relacionadas con la discriminacioacuten por motivos de raza color paiacutes de origen geacutenero edad o discapacidad Tambieacuten puede comunicarse directamente con el coordinador de derechos civiles de Kaiser Permanente en
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
Tambieacuten puede presentar una queja formal de derechos civiles de forma electroacutenica ante la Oficina de Derechos Civiles (Office for Civil Rights) en el Departamento de Salud y Servicios Humanos de los Estados Unidos (US Department of Health and Human Services) mediante el Portal de Quejas Formales de la Oficina de Derechos Civiles (Office for Civil Rights Complaint Portal) en ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf (en ingleacutes) o por correo postal o por teleacutefono a US Department of Health and Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019 1-800-537-7697 (TTY) Los formularios de queja formal estaacuten disponibles en hhsgovocrofficefileindexhtml (en ingleacutes)
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無歧視公告
Kaiser Permanente禁止以年齡人種族裔膚色原國籍文化背景血統宗教性別性別認同性別表
達性取向婚姻狀況生理或心理殘障付款來源遺傳資訊公民身份主要語言或移民身份為由而歧視任
何人
會員服務聯絡中心每週7天每天24小時提供語言協助服務（節假日除外）本機構在全部營業時間內免費為您提供
口譯服務包括手語服務以及殘障人士輔助器材和服務我們還可為您和您的親友提供使用本機構設施與服務
所需要的任何特別協助您可免費索取翻譯成您的語言的資料您還可免費索取符合您需求的大號字體或其他格
式的版本若需更多資訊請致電1-800-757-7585（TTY 711）
申訴指任何您或您的授權代表透過申訴程序來表達不滿的做法例如如果您認為自己受到歧視即可提出申
訴若需瞭解適用於自己的爭議解決選項請參閱《承保範圍說明書》(Evidence of Coverage) 或《保險證明書》
(Certificate of Insurance)或諮詢會員服務代表
您可透過以下方式提出申訴
bull 透過電話請致電1-800-757-7585（TTY 711）與會員服務部聯絡服務時間為每週
7天每天24小時（節假日除外）
bull 透過郵件請致電1-800-757-7585（TTY 711）與我們聯絡並請我們將表格寄給您
bull 親自遞交在計劃設施的會員服務辦事處填寫投訴或福利理索賠申請表（請參閱 kporgfacilities上
的保健業者名錄以查看地址）
bull 線上使用我們網站上的線上表格網址為kporg
如果您在提交申訴時需要協助請致電我們的會員服務聯絡中心
涉及人種膚色原國籍性別年齡或殘障歧視的一切申訴都將通知Kaiser Permanente的民權事務協調員
(Civil Rights Coordinator)您也可與Kaiser Permanente的民權事務協調員直接聯絡地址
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
您還可以電子方式透過民權辦公室的投訴入口網站 (Office for Civil Rights Complaint Portal) 向美國衛生與民眾服務
部 (US Department of Health and Human Services) 民權辦公室 (Office for Civil Rights) 提出民權投訴網址是
ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf 或者按照如下資訊採用郵寄或電話方式聯絡US Department of Health and
Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019
1-800-537-7697 (TTY)投訴表可從網站 hhsgovocrofficefileindexhtml 下載
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Thocircng Baacuteo Khocircng Kỳ Thị
Kaiser Permanente khocircng phacircn biệt đối xử dựa trecircn tuổi taacutec chủng tộc sắc tộc magraveu da nguyecircn quaacuten hoagraven cảnh văn hoacutea
tổ tiecircn tocircn giaacuteo giới tiacutenh nhận dạng giới tiacutenh caacutech thể hiện giới tiacutenh khuynh hướng tigravenh dục gia cảnh khuyết tật về thể
chất hoặc tinh thần nguồn tiền thanh toaacuten thocircng tin di truyền quốc tịch ngocircn ngữ chiacutenh hay tigravenh trạng di truacute
Caacutec dịch vụ trợ giuacutep ngocircn ngữ hiện coacute từ Trung Tacircm Liecircn Lạc ban Dịch Vụ Hội Viecircn của chuacuteng tocirci 24 giờ trong ngagravey
7 ngagravey trong tuần (ngoại trừ ngagravey lễ) Dịch vụ thocircng dịch kể cả ngocircn ngữ kyacute hiệu được cung cấp miễn phiacute cho quyacute vị
trong giờ lagravem việc Caacutec phương tiện trợ giuacutep vagrave dịch vụ bổ sung cho những người khuyết tật được cung cấp miễn phiacute cho
quyacute vị trong giờ lagravem việc Chuacuteng tocirci cũng coacute thể cung cấp cho quyacute vị gia đigravenh vagrave bạn begrave quyacute vị mọi hỗ trợ đặc biệt cần
thiết để sử dụng cơ sở vagrave dịch vụ của chuacuteng tocirci Quyacute vị coacute thể yecircu cầu miễn phiacute tagravei liệu được dịch ra ngocircn ngữ của quyacute vị
Quyacute vị cũng coacute thể yecircu cầu miễn phiacute caacutec tagravei liệu nagravey dưới dạng chữ lớn hoặc dưới caacutec dạng khaacutec để đaacutep ứng nhu cầu của
quyacute vị Để biết thecircm thocircng tin gọi 1-800-464-4000 (TTY 711)
Một phagraven nagraven lagrave bất cứ thể hiện bất matilden nagraveo được quyacute vị hay vị đại diện được ủy quyền của quyacute vị trigravenh bagravey qua thủ tục
phagraven nagraven Viacute dụ nếu quyacute vị tin rằng chuacuteng tocirci đatilde kỳ phacircn biệt đối xử với vị quyacute vị coacute thể đệ đơn phagraven nagraven Vui lograveng tham
khảo Chứng Từ Bảo Hiểm (Evidence of Insurance) hay Chứng Nhận Bảo Hiểm (Certificate of Insurance) hoặc noacutei chuyện
với một nhacircn viecircn ban Dịch Vụ Hội Viecircn để biết caacutec lựa chọn giải quyết tranh chấp coacute thể aacutep dụng cho quyacute vị
Quyacute vị coacute thể nộp đơn phagraven nagraven bằng caacutec higravenh thức sau đacircy
bull Qua điện thoại Gọi cho ban dịch vụ hội viecircn theo số 1-800-464-4000 (TTY 711) 24 giờ trong ngagravey 7 ngagravey
trong tuần (ngoại trừ đoacuteng cửa ngagravey lễ)
bull Qua bưu điện Gọi cho chuacuteng tocirci theo số 1-800-464-4000 (TTY 711) vagrave yecircu cầu được gửi một mẫu đơn
bull Trực tiếp Điền một mẫu đơn Than Phiền hay Yecircu Cầu Quyền LợiYecircu Cầu tại một văn phograveng ban dịch vụ
hội viecircn tại một Cơ Sở Thuộc Chương Trigravenh (xem danh mục nhagrave cung cấp của quyacute vị tại kporgfacilities để
biết địa chỉ)
bull Trực tuyến Sử dụng mẫu đơn trực tuyến trecircn trang mạng của chuacuteng tocirci tại kporg
Xin gọi Trung Tacircm Liecircn Lạc ban Dịch Vụ Hội Viecircn của chuacuteng tocirci nếu quyacute vị cần trợ giuacutep nộp đơn phagraven nagraven
Điều Phối Viecircn Dacircn Quyền (Civil Rights Coordinator) Kaiser Permanente sẽ được thocircng baacuteo về tất cả phagraven nagraven liecircn quan
tới việc kỳ thị trecircn cơ sở chủng tộc magraveu da nguyecircn quaacuten giới tiacutenh tuổi taacutec hay tigravenh trạng khuyết tật Quyacute vị cũng coacute thể
liecircn lạc trực tiếp với Điều Phối Viecircn Dacircn Quyền Kaiser Permanente tại
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
Quyacute vị cũng coacute thể đệ đơn than phiền về dacircn quyền với Bộ Y Tế vagrave Nhacircn Sinh Hoa Kỳ (US Department of Health and
Human Services) Phograveng Dacircn Quyền (Office of Civil Rights) bằng đường điện tử thocircng qua Cổng Thocircng Tin Phograveng Phụ
Traacutech Khiếu Nại về Dacircn Quyền (Office for Civil Rights Complaint Portal) hiện coacute tại
ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf hay bằng đường bưu điện hoặc điện thoại tại US Department of Health and
Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019
1-800-537-7697 (TTY) Mẫu đơn than phiền hiện coacute tại hhsgovocrofficefileindexhtml
768131618 October 2021
- Guiacutea de Recursos para Miembros de Kaiser Permanente
-
- Iacutendice
- Cree una cuenta en liacutenea en kporgespanol
-
- Inspiacuterese en kporgespanol
- Use la aplicacioacuten moacutevil
-
- Elija un meacutedico y caacutembielo en cualquier momento
-
- Elija entre una gran variedad de meacutedicos excelentes de Kaiser Permanente
- Elija al meacutedico adecuado
- Puede elegir un meacutedico personal dentro de las siguientes especialidades
- Cambie de meacutedico en cualquier momento
- Consulte a algunos especialistas sin una referencia
-
- Coacutemo recibir atencioacuten (norte de California)
-
- Su atencioacuten a su manera
- Reciba atencioacuten donde cuando y como usted quiera
- Reciba atencioacuten ahora
- Consulta por teleacutefono
- Correo electroacutenico
- Consulta por video
- Consulta electroacutenica
- Consulta en persona
-
- Coacutemo recibir atencioacuten (sur de California)
-
- Su atencioacuten a su manera
- Reciba atencioacuten donde cuando y como usted quiera
- Reciba atencioacuten ahora
- Consulta por teleacutefono
- Correo electroacutenico
- Consulta por video
- Consulta electroacutenica
- Consulta en persona
-
- Atencioacuten meacutedica para viajeros
-
- Antes de partir
-
- Acceso oportuno a citas programadas
-
- Acceso oportuno a ayuda por teleacutefono
- Use los servicios de interpretacioacuten sin costo
-
- Coacutemo obtener sus medicamentos
-
- Enviacuteo por correo1
- iquestLo necesita antes
- iquestTiene alguna pregunta
- iquestSe quedoacute sin receta para surtir un medicamento
- iquestNecesita transferir recetas meacutedicas2
- Beneficios de medicamentos recetados
- Artiacuteculos de venta sin receta
- Lista de medicamentos recetados disponibles4
- Coacutemo cambiar a un medicamento diferente
-
- Coacutemo manejar las condiciones croacutenicas (norte de California)
-
- Programas de control de enfermedades
- Tome el control de su salud
- El ABC de la diabetes
- Programa de Administracioacuten de Casos de Condiciones Croacutenicas Complejas
-
- Programas Regionales de Apoyo de Atencioacuten Completa (sur de California)
- Informacioacuten sobre la vacunacioacuten
- Acceso a la atencioacuten de urgencia
- Acceso a la atencioacuten de emergencia
-
- Cobertura de los servicios de emergencia
- Los servicios de emergencia incluyen todos los servicios siguientes respecto de una condicioacuten meacutedica de emergencia
- Atencioacuten de postestabilizacioacuten
-
- Coacutemo protegemos su privacidad y seguridad
- Sus derechos y responsabilidades
-
- Usted tiene los siguientes derechos
- Usted tiene las siguientes responsabilidades
-
- Poliacuteticas y procedimientos
-
- Acceso para personas con discapacidad
- Acerca de su tarjeta de identificacioacuten de Kaiser Permanente
- Referencias para atencioacuten especializada
- Aviso sobre la disponibilidad del Directorio de Proveedores en Liacutenea e Impreso
- Nuevas tecnologiacuteas
- Coordinacioacuten de Beneficios
- Informacioacuten sobre el estado de los reclamos
- Decisiones sobre cobertura o servicios
- Ayuda con los aspectos y los procesos de la utilizacioacuten de servicios
- Calidad
- Praacutecticas de privacidad
- Resolucioacuten de disputas
- Quejas sobre la calidad de la atencioacuten o del servicio o el acceso a los centros de atencioacuten o a los servicios
- Quejas formales
- Quieacuten puede presentar una queja formal
- Revisioacuten Meacutedica Independiente
- Organizacioacuten de revisioacuten independiente para solicitudes de medicamentos que no se encuentran en la lista de medicamentos recetados disponibles
- Procedimiento urgente
- Arbitraje vinculante
- Departamento de Atencioacuten Administrada de la Salud
- Aviso sobre el intercambio de informacioacuten personal con Covered California
-
- Guiacutea para miembros con discapacidades
-
- Sentildealizacioacuten accesible para los centros de atencioacuten de Kaiser Permanente
- Formatos alternativos
- Dispositivos y servicios auxiliares
- Servicios de farmacia
- Consulte los nuacutemeros de su farmacia local o de la central de llamadas de la farmacia
- Animales de servicio
- Acceso a la tecnologiacutea
-
- Help in your language
-
- Language Assistance Services
- Ayuda en su idioma
- 使用您的母語為您提供協助
- Hỗ trợ bằng ngocircn ngữ của quyacute vị
-
- Language Assistance Services
- Nondiscrimination Notice
- Aviso de no discriminacioacuten
- 無歧視公告
- Thocircng Baacuteo Khocircng Kỳ Thị
-
12
Programa de Administracioacuten de Casos de
Condiciones Croacutenicas Complejas
El Programa de Administracioacuten de Casos de
Condiciones Croacutenicas Complejas (Complex
Chronic Conditions CCC) ayuda a los
miembros que tienen problemas para
manejar maacutes de una condicioacuten croacutenica Los
enfermeros y los trabajadores sociales
colaboran con usted y su meacutedico para
responder a sus necesidades Aprenderaacute
habilidades de autocuidado para manejar
adecuadamente sus condiciones croacutenicas Si
usted o su cuidador creen que reuacutene los
requisitos para este programa llame al
nuacutemero de Administracioacuten de Casos de su
centro de atencioacuten local
Programas Regionales
de Apoyo de Atencioacuten
Completa
(sur de California)
Los Programas de Apoyo de Atencioacuten
Completa de la regioacuten sur de California de Kaiser Permanente utilizan un enfoque
poblacional basado en la evidencia para brindar atencioacuten a los miembros en todo el espectro de
la salud sano sano con un problema de salud especiacutefico con una enfermedad croacutenica y al
final de la vida El control de enfermedades estaacute integrado en nuestro sistema de prestacioacuten de
atencioacuten en el que aprovechamos cada encuentro con nuestros miembros para brindar
la atencioacuten preventiva y de enfermedades croacutenicas necesaria Nuestro enfoque se centra
en los miembros sobre todo en sus perfiles individuales de salud
Aunque el control de enfermedades siempre
ha estado integrado en el modelo de atencioacuten Kaiser Permanente cree que su
enfoque de la atencioacuten preventiva y el manejo de un estilo de vida saludable puede
hacer una gran diferencia en la vida de todos Los miembros reciben atencioacuten para su salud
integral en todas las etapas de la vida
El enfoque integral de Kaiser Permanente
para condiciones como el asma el caacutencer las enfermedades cardiovasculares el dolor
croacutenico la diabetes la depresioacuten y el control del peso estaacute respaldado por programas
personas y sistemas completamente coordinados que se unen para ayudarnos a
centrarnos en cada paciente de manera integral Nuestro objetivo es alinear la
organizacioacuten en funcioacuten de las necesidades de cada paciente Esto hace que nuestro
enfoque de atencioacuten completa sea diferente y ayude a nuestros miembros a prosperar
Informacioacuten sobre la
vacunacioacuten Su informacioacuten sobre vacunas se comparte
con el Registro de Vacunacioacuten de California (California Immunization Registry CAIR) asiacute
como con el Intercambio de Datos Regionales sobre Vacunas (Regional
Immunization Data Exchange RIDE) para los habitantes de los condados de Alpine
Amador Calaveras Mariposa Merced San Joaquin Stanislaus y Tuolumne el
Registro Regional de Vacunacioacuten de San Diego (San Diego Regional
Immunization Registry) para los habitantes de los condados de San Diego e Imperial y los
Departamentos de Salud Puacuteblica del condado de acuerdo con los mandatos de
salud puacuteblica Los organismos de salud puacuteblica del estado y del condado administran
estas bases de datos seguras
Los proveedores de atencioacuten meacutedica y las
escuelas de California pueden consultar el CAIR para conocer el historial de vacunacioacuten
de los pacientes Para obtener maacutes informacioacuten visite cairweborgforms
Estos son algunos beneficios de compartir su
informacioacuten
bull Tendraacute una copia de seguridad en caso de que pierda su tarjeta amarilla de
vacunas o la de su hijo
bull Las escuelas participantes podraacuten ver con facilidad las vacunas que requiere
su hijo
13
bull Mantendraacute un registro de vacunacioacuten
constante por si alguna vez necesita
cambiar de plan de salud
Si no desea que CAIR comparta su historial
de vacunacioacuten o el de su hijo con las
escuelas participantes o los proveedores de
atencioacuten meacutedica de California puede
cancelar su participacioacuten en cualquier
momento Si quiere obtener informacioacuten
sobre coacutemo cancelar su participacioacuten visite
cairweborgforms y consulte la seccioacuten
ldquoCAIR Patient Formsrdquo (Formularios de CAIR
para pacientes)
Acceso a la atencioacuten de
urgencia Una necesidad de atencioacuten de urgencia es
aquella que requiere atencioacuten meacutedica sin
demora generalmente dentro de un plazo de
24 a 48 horas pero que no es una condicioacuten
meacutedica de emergencia Algunos ejemplos
incluyen los siguientes
bull lesiones leves
bull dolor de espalda
bull dolor de oiacutedo
bull dolor de garganta
bull tos
bull siacutentomas en las viacuteas respiratorias
superiores
bull sensacioacuten de ardor al orinar o tener que
orinar frecuentemente
Consulte las secciones sobre ldquoCoacutemo recibir
atencioacutenrdquo en las paacuteginas 4 y 5 para obtener
los nuacutemeros de teleacutefono para citas y
consejos
Debe obtener la atencioacuten de urgencia cubierta en los
centros del plan de Kaiser Permanente cuando se
encuentra dentro del aacuterea de servicio de su regioacuten de
origen de Kaiser Permanente
Acceso a la atencioacuten de
emergencia Si cree que tiene una condicioacuten meacutedica de
emergencia llame al 911 o diriacutejase al hospital maacutes cercano Consulte la definicioacuten completa
de la frase ldquocondicioacuten meacutedica de emergenciardquo en su Evidencia de Cobertura u otros
documentos de cobertura
Cobertura de los servicios de emergencia
Si tiene una condicioacuten meacutedica de emergencia Kaiser Permanente cubriraacute los
servicios de emergencia que reciba de proveedores del plan o proveedores fuera del
plan en cualquier lugar del mundo No necesita autorizacioacuten previa para recibir
servicios de emergencia
Los servicios de emergencia incluyen
todos los servicios siguientes respecto
de una condicioacuten meacutedica de emergencia
bull un examen meacutedico de deteccioacuten que se
encuentra dentro de las capacidades del
Departamento de Emergencias de un
hospital incluidos los servicios adicionales
(como los servicios de imaacutegenes
diagnoacutesticas y de laboratorio) disponibles
normalmente en el Departamento de
Emergencias para evaluar la condicioacuten
meacutedica de emergencia
bull dentro de las capacidades del personal
y de las instalaciones con las que
cuente el hospital el examen y el
tratamiento meacutedicamente necesarios
para estabilizarlo (una vez que su
condicioacuten meacutedica se estabilice los
servicios que reciba se consideraraacuten
atencioacuten de postestabilizacioacuten y no
servicios de emergencia)
ldquoEstabilizarrdquo significa proporcionar tratamiento
meacutedico para una condicioacuten meacutedica de
emergencia que resulte necesario para asegurar
dentro de las probabilidades meacutedicas razonables
que no se produciraacute un deterioro importante de
su condicioacuten meacutedica a causa del traslado ni
durante su traslado desde el centro de atencioacuten
14
En el caso de una embarazada que tenga
contracciones cuando no haya tiempo suficiente
para trasladarla de forma segura a otro hospital
antes del parto (o cuando el traslado pueda
representar una amenaza para la salud o la
seguridad de la mujer o del bebeacute en gestacioacuten)
ldquoestabilizarrdquo significa dar a luz (incluida la
placenta) Para obtener maacutes informacioacuten sobre
la cobertura de atencioacuten de emergencia
consulte su Evidencia de Cobertura Certificado
de Seguro u otros documentos del plan
Atencioacuten de postestabilizacioacuten
La atencioacuten de postestabilizacioacuten consiste en
cuidados meacutedicamente necesarios
relacionados con una condicioacuten meacutedica de
emergencia que reciba en un hospital
(incluido el Departamento de Emergencias)
despueacutes de que el proveedor tratante
determine que esta condicioacuten se ha
estabilizado La atencioacuten de
postestabilizacioacuten tambieacuten incluye equipo
meacutedico duradero cubierto seguacuten su plan si
es meacutedicamente necesario despueacutes de
recibir el alta del hospital y si estaacute
relacionado con la misma condicioacuten meacutedica
de emergencia Kaiser Permanente cubre la
atencioacuten de postestabilizacioacuten por parte de
un proveedor externo a Kaiser Permanente
solo si proporcionamos una autorizacioacuten
previa para la atencioacuten o si la ley
correspondiente exige que se proporcione
(ldquoautorizacioacuten previardquo significa que debemos
aprobar los servicios con anticipacioacuten) Para
solicitar una autorizacioacuten previa para
atencioacuten de postestabilizacioacuten de un
proveedor que no pertenezca al plan dicho
proveedor debe llamar al 1-800-225-8883 si
usted es un miembro del sur de
California 1-888-859-0880 si usted es un
miembro del norte de California o al
nuacutemero de teleacutefono de notificaciones que se
encuentra en su tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente antes de que usted
reciba la atencioacuten
Analizaremos su condicioacuten con el proveedor
que no pertenece al plan Si determinamos
que requiere atencioacuten de postestabilizacioacuten y
que dicha atencioacuten es parte de sus beneficios
cubiertos autorizaremos la atencioacuten por parte
del proveedor o haremos los arreglos
necesarios para que un proveedor del plan
(u otro proveedor designado) proporcione los
cuidados Aseguacuterese de pedirle al proveedor
que no pertenece al plan que le diga queacute
atencioacuten (incluido cualquier transporte)
hemos autorizado ya que no cubriremos la
atencioacuten de postestabilizacioacuten ni el transporte
relacionado que no se haya autorizado
Si recibe atencioacuten de un proveedor que no
pertenece al plan sin que la hayamos
autorizado es posible que deba pagar el
costo total de esa atencioacuten
Infoacutermenos cuando ingrese en un hospital
que no pertenezca al plan Si ingresa en un
hospital que no pertenece al plan aviacutesenos lo
maacutes pronto posible al 1-800-225-8883 si es
un miembro del sur de California al
1-888-859-0880 si es un miembro del norte
de California (las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana) o al nuacutemero de teleacutefono para
notificaciones que se encuentra en su tarjeta
de identificacioacuten de Kaiser Permanente
15
Coacutemo protegemos su
privacidad y seguridad Nos tomamos muy en serio su proteccioacuten y la
de su informacioacuten meacutedica y los recursos para
su atencioacuten Una de las formas de proteger
su privacidad es revisar su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente y pedirle
una identificacioacuten con fotografiacutea cuando
acude para recibir atencioacuten
Si nota posibles signos de conducta indebida
por ejemplo una persona que usa la tarjeta de
identificacioacuten o la informacioacuten de otra persona
de manera inadecuada una notificacioacuten de
cargos por servicios que usted no recibioacute o una
modificacioacuten inesperada en sus medicamentos
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Si desea obtener maacutes informacioacuten sobre todo
lo que hacemos para protegerlo visite
kporgprotectingyou (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
Tenemos un compromiso firme con la eacutetica
la integridad de nuestro trabajo y el
cumplimiento de todos los requisitos
normativos Capacitamos a nuestros
empleados y meacutedicos para ayudar a proteger
su privacidad y evitar el fraude y el robo de
identidad Observamos nuestros sistemas y
procedimientos para detectar cualquier sentildeal
de conducta indebida y tomamos las medidas
correctivas que sean necesarias
Sus derechos y
responsabilidades Kaiser Permanente es su aliado en el
cuidado integral de la salud La
comunicacioacuten activa entre usted y su meacutedico
asiacute como entre usted y otros miembros de su
equipo de atencioacuten meacutedica nos permite
ofrecerle la atencioacuten maacutes apropiada y eficaz
Queremos asegurarnos de que reciba la
informacioacuten necesaria sobre el plan de salud
las personas que lo atenderaacuten y los servicios
disponibles incluidas importantes pautas de
atencioacuten preventiva Contar con esta
informacioacuten le permitiraacute participar
activamente en las decisiones de su propia
atencioacuten meacutedica Tambieacuten respetamos su
derecho a la privacidad y a ser atendido con
respeto y consideracioacuten Esta seccioacuten explica
sus derechos y responsabilidades como
miembro de Kaiser Permanente e incluye
informacioacuten sobre los servicios a los
miembros las referencias a especialistas la
privacidad y confidencialidad y el
procedimiento de resolucioacuten de disputas
En su calidad de miembro adulto usted
ejerce sus derechos Si es menor de edad o
no puede tomar decisiones sobre su atencioacuten
meacutedica la persona que tenga la
responsabilidad legal de participar en la toma
de estas decisiones ejerceraacute estos derechos
Ademaacutes encontraraacute el Coacutedigo de Conducta
para Pacientes Visitantes y Miembros en la
seccioacuten de responsabilidades una novedad
que se implementaraacute en 2022 y que ayudaraacute
a implementar un entorno de atencioacuten seguro
y respetuoso para todos
16
Usted tiene los siguientes derechos Recibir informacioacuten sobre Kaiser Permanente nuestros servicios profesionales meacutedicos y proveedores y sus derechos y responsabilidades Queremos que participe en la toma de decisiones relacionadas con su atencioacuten meacutedica Tiene derecho a recibir toda la informacioacuten necesaria para tomar estas decisiones y es algo que puede esperar Esto incluye informacioacuten sobre lo siguiente
bull Kaiser Permanente
bull los servicios que prestamos entre ellos los servicios de salud mental
bull el nombre y el nivel profesional de las personas que prestan los servicios o administran los tratamientos
bull el diagnoacutestico de una condicioacuten meacutedica el tratamiento recomendado y otros tratamientos alternativos
bull los riesgos y beneficios de los tratamientos recomendados
bull las pautas de la atencioacuten preventiva
bull cuestiones eacuteticas
bull los procedimientos para presentar quejas formales e informales
Procuraremos que esta informacioacuten sea lo maacutes clara y comprensible posible Cuando sea necesario proporcionaremos servicios de interpretacioacuten sin costo alguno
Participar en una conversacioacuten franca sobre las opciones de tratamiento apropiadas o meacutedicamente necesarias para su condicioacuten sin importar el costo o su cobertura de beneficios Tiene derecho a sostener una conversacioacuten franca con el meacutedico del plan sobre los tratamientos apropiados o meacutedicamente necesarios para su condicioacuten sin importar el costo o su cobertura de beneficios Hacer preguntas aunque le parezca que no sean importantes Debe quedar satisfecho con las respuestas a sus preguntas y dudas antes de dar su consentimiento para recibir un tratamiento Puede rechazar cualquier tratamiento recomendado si no estaacute de acuerdo con eacutel o si es contrario a sus creencias
Kaiser Permanente no discrimina a ninguna
persona por motivos de edad raza etnia
color paiacutes de origen antecedentes
culturales ascendencia religioacuten sexo
identidad de geacutenero expresioacuten de geacutenero
orientacioacuten sexual estado civil discapacidad
fiacutesica o mental origen del pago informacioacuten
geneacutetica ciudadaniacutea lengua materna o
estatus migratorio
Las emergencias meacutedicas u otras
circunstancias pueden limitar su participacioacuten
en las decisiones de tratamiento Sin embargo
por lo general no recibiraacute ninguacuten tratamiento
meacutedico si usted o su representante no dan su
consentimiento Se le informaraacute a usted y si
corresponde a su familia de los resultados de
los cuidados el tratamiento y los servicios que
se le hayan administrado incluidos los
resultados no previstos
Participar en la toma de decisiones sobre
su atencioacuten meacutedica junto con los
proveedores y profesionales meacutedicos
Tiene derecho a elegir un representante
adulto conocido como su agente para que
tome decisiones meacutedicas en su nombre si
usted no puede hacerlo y para dar a conocer
sus deseos sobre su atencioacuten futura Puede
expresar sus instrucciones en documentos de
instrucciones por anticipado como los
formularios de Instrucciones por Anticipado
para la Atencioacuten Meacutedica
Para obtener maacutes informacioacuten sobre estos
servicios y recursos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana (excepto los diacuteas festivos)
al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Ser escuchado al expresar inquietudes de
cuestiones eacuteticas Tiene derecho a plantear
ante el equipo de atencioacuten meacutedica las
cuestiones eacuteticas que puedan surgir en
relacioacuten con su atencioacuten meacutedica
17
Kaiser Permanente cuenta con un Comiteacute de
BioeacuteticaEacutetica en todos sus centros meacutedicos
para ayudarlo a tomar decisiones meacutedicas o
eacuteticas importantes
Acceder a su historia cliacutenica personal
Tiene derecho a examinar y recibir copias de
su historia cliacutenica sujeto a las restricciones
legales y una vez que haya pagado los
costos por copia o buacutesqueda Tambieacuten puede
designar a alguien para que obtenga su
historia cliacutenica por usted Kaiser Permanente
no entregaraacute su informacioacuten meacutedica sin su
consentimiento por escrito excepto en los
casos en los que la ley lo exija o permita
Para revisar recibir u obtener copias de su
historia cliacutenica deberaacute llenar la autorizacioacuten o
solicitud de inspeccioacuten que corresponda y
presentarla ante el Departamento de
Secretariacuteas Meacutedicas en el centro de atencioacuten
donde lo atiendan Alliacute le entregaraacuten los
formularios y le explicaraacuten coacutemo solicitar su
historia cliacutenica Visite kporgespanol para
encontrar las direcciones y los nuacutemeros de
teleacutefono de estos departamentos Si necesita
ayuda para obtener copias de su historia
cliacutenica comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Recibir atencioacuten con respeto y
reconocimiento de su dignidad Respetamos
sus valores culturales psicosociales espirituales
y personales sus creencias y sus preferencias
personales Kaiser Permanente se compromete
a ofrecer atencioacuten de alta calidad y a crear
comunidades saludables y proacutesperas
Para ayudarnos a conocerlo y a proporcionarle
atencioacuten personalizada seguacuten sus antecedentes
culturales reunimos datos sobre raza etnia
preferencias de idioma (oral y escrito) orientacioacuten
sexual identidad de geacutenero y religioacuten
Esta informacioacuten puede ayudarnos a desarrollar
procesos para mejorar la atencioacuten que
ofrecemos a nuestros miembros y comunidades
Mantenemos la privacidad y la confidencialidad
de esta informacioacuten y no la utilizamos para
evaluar los riesgos determinar los beneficios ni
fijar las tarifas Revise el resumen de su visita
para asegurarse de que la informacioacuten sea
correcta Le agradeceremos que nos informe si
detecta un error Creemos que ofrecer atencioacuten
meacutedica de calidad incluye tener una
conversacioacuten completa y abierta con respecto a
todos los aspectos del cuidado meacutedico
Deseamos que esteacute satisfecho con la atencioacuten
que reciba de Kaiser Permanente
Recibir servicios de interpretacioacuten sin
costo Cuando llame para pedir una cita o un
consejo o cuando acuda a una cita queremos
comunicarnos con usted en el idioma en el que
se sienta maacutes coacutemodo Para obtener maacutes
informacioacuten sobre nuestros servicios de
interpretacioacuten consulte la seccioacuten llamada
ldquoAyuda en su idiomardquo o comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Tener garantiacuteas de privacidad y
confidencialidad Todos los empleados y
meacutedicos de Kaiser Permanente asiacute como los
profesionales meacutedicos y proveedores que
contrate Kaiser Permanente tienen la
obligacioacuten de garantizar la confidencialidad
de su informacioacuten meacutedica protegida
(protected health information PHI) La PHI es
la informacioacuten que incluye su nombre
nuacutemero de Seguro Social u otra informacioacuten
que pueda revelar su identidad como su
raza etnia e informacioacuten sobre idiomas Por
ejemplo su historia cliacutenica se considera PHI
porque incluye su nombre y otros datos que
lo identifican
18
Kaiser Permanente cuenta con poliacuteticas y
procedimientos estrictos relativos a la
obtencioacuten el uso y la divulgacioacuten de la PHI
de los miembros con requisitos para los
siguientes aspectos
bull el uso y la revelacioacuten de rutina de la PHI
por parte de Kaiser Permanente
bull el uso de autorizaciones
bull el acceso a la PHI
bull la proteccioacuten interna de la PHI verbal
escrita y electroacutenica en toda la
organizacioacuten
bull la proteccioacuten de la informacioacuten revelada
a patrocinadores del plan o
empleadores
Revise la seccioacuten titulada ldquoPraacutecticas de
privacidadrdquo
Para obtener maacutes informacioacuten sobre sus
derechos respecto a la PHI y nuestras
praacutecticas de privacidad consulte el Aviso sobre
Praacutecticas de Privacidad en nuestro sitio web
kporgespanol o comuniacutequese con la Central
de Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Participar en la seleccioacuten de un meacutedico
con toda libertad Tiene derecho a elegir y
cambiar su meacutedico personal dentro del
Kaiser Permanente Medical Care Program
con toda libertad sujeto a la disponibilidad de
cada meacutedico Para obtener maacutes informacioacuten
sobre los enfermeros con praacutectica meacutedica
los asistentes meacutedicos y la seleccioacuten de un
meacutedico de atencioacuten primaria consulte la
seccioacuten titulada ldquoElija un meacutedicordquo
Recibir una segunda opinioacuten de un
profesional meacutedico debidamente calificado
Si desea una segunda opinioacuten puede solicitar
a Servicio a los Miembros que lo ayude a
conseguirla con un meacutedico del plan que sea un
profesional de la salud debidamente calificado
para tratar su condicioacuten Si ninguno de los
meacutedicos del plan es un profesional de la salud
debidamente calificado para tratar su
condicioacuten Servicio a los Miembros autorizaraacute
una consulta para solicitar una segunda
opinioacuten de un meacutedico que no pertenezca al
plan Si bien usted tiene derecho a consultar a
un meacutedico que no pertenezca al
Kaiser Permanente Medical Care Program sin
necesidad de autorizacioacuten previa seraacute
responsable de los gastos en los que incurra
Para fines de esta claacuteusula de ldquoSegundas
Opinionesrdquo se considera que un ldquoprofesional
de la salud debidamente calificadordquo es un
meacutedico que actuacutea en su aacutembito de praacutectica
profesional y que tiene trayectoria cliacutenica
(con capacitacioacuten y experiencia) relacionada
con la enfermedad o condicioacuten respecto a la
que se solicita una segunda opinioacuten meacutedica
Recibir y usar recursos para la satisfaccioacuten
de los miembros incluido el derecho a
presentar quejas y apelaciones sobre
Kaiser Permanente o la atencioacuten que
brindamos Usted tiene derecho a utilizar
recursos tales como ayuda para pacientes y
servicio a los miembros y el procedimiento de
resolucioacuten de disputas Estos servicios se
prestan para ayudar a contestar sus preguntas
y resolver problemas
Encontraraacute una descripcioacuten del proceso de
resolucioacuten de disputas en su Evidencia de
cobertura Certificado de seguro u otros
documentos del plan Si necesita un nuevo
ejemplar comuniacutequese con el Departamento
de Servicio a los Miembros de su aacuterea o con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros para solicitar una copia Si recibe la
cobertura de Kaiser Permanente por medio de
su empleador tambieacuten puede comunicarse
con eacutel para pedirle la copia actual
19
Cuando sea necesario le proporcionaremos
los servicios de interpretacioacuten incluida la
interpretacioacuten de lenguaje de sentildeas sin costo
Para obtener maacutes informacioacuten sobre nuestros
servicios y recursos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Ofrecer sugerencias sobre las poliacuteticas de
Kaiser Permanente que rigen los derechos y
las responsabilidades de los miembros
Si tiene alguacuten comentario sobre estas poliacuteticas
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Usted tiene las siguientes responsabilidades
Ser civilizado y respetuoso En
Kaiser Permanente nos comprometemos a
garantizar un entorno seguro y respetuoso para
todos lo que incluye a nuestros miembros
pacientes visitantes profesionales cliacutenicos
proveedores equipos de atencioacuten meacutedica y
empleados Esperamos que todas las personas
se comporten de manera civilizada y
respetuosa mientras esteacuten en nuestras
instalaciones o durante las interacciones de
atencioacuten meacutedica virtual o a domicilio
Como parte de nuestro nuevo Coacutedigo de Conducta para Pacientes Visitantes y Miembros prohibimos expresamente lo siguiente
bull lenguaje abusivo incluidas las
amenazas y las ofensas
bull acoso sexual
bull agresiones fiacutesicas
bull posesioacuten o uso de armas incluidas las
de fuego
Conocer el alcance y las limitaciones de
sus beneficios de atencioacuten meacutedica
Encontraraacute una explicacioacuten detallada de sus
beneficios en su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos del
plan Si necesita un nuevo ejemplar pida una
copia a la Central de Llamadas de Servicio a
los Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes del servicio de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) Si recibe la cobertura de
Kaiser Permanente por medio de su
empleador tambieacuten puede comunicarse con eacutel
para pedirle una copia actualizada de su
Evidencia de Cobertura Certificado de Seguro
u otros documentos del plan
Notificarnos si lo internan en un hospital
fuera de Kaiser Permanente Si lo internan
en un hospital que no pertenece al plan
usted tiene la responsabilidad de notificarnos
tan pronto como sea posible para que
podamos monitorear sus cuidados
Para comunicarse con nosotros puede llamar
al nuacutemero que aparece en su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente
Identificarse Usted es responsable de llevar
siempre consigo su tarjeta de identificacioacuten
de Kaiser Permanente y una identificacioacuten
con foto para usarlas cuando sea necesario y
para garantizar que nadie maacutes que usted
utilice la tarjeta Si permite que otra persona
use su tarjeta tendremos derecho a retirarle
la tarjeta y cancelar su membresiacutea
La tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente es solo para fines de
identificacioacuten y no otorga ninguacuten derecho a
los servicios u otros beneficios a menos que
sea un miembro elegible de nuestro plan de
salud Las personas que no sean miembros
deberaacuten pagar por cualquier servicio que
hayamos brindado
20
Acudir a sus citas Es responsable de
cancelar las citas de inmediato en caso de
que no pueda o no necesite acudir a ellas
Dar la informacioacuten (en la medida de lo
posible) que Kaiser Permanente y
nuestros proveedores y profesionales
meacutedicos necesiten para atenderlo Es
responsable de proporcionar informacioacuten
precisa sobre su condicioacuten meacutedica e historia
cliacutenica seguacuten las entienda Informe a su
meacutedico o profesional meacutedico sobre cualquier
cambio inesperado en su salud
Comprender sus problemas de salud y
participar en el desarrollo de metas de
tratamiento mutuamente acordadas en la
mayor medida posible Es responsable de
notificar a su meacutedico o profesional meacutedico si
no entiende claramente su plan de
tratamiento o lo que se espera de usted
Tambieacuten es responsable de informar a su
meacutedico o profesional meacutedico si cree que no
va a poder cumplir el plan de tratamiento
Seguir los planes y las indicaciones para su
cuidado que haya acordado con los
profesionales meacutedicos Es responsable de
seguir los planes y las indicaciones que haya
acordado con su meacutedico o profesional meacutedico
Reconocer el efecto que su estilo de vida
tiene en su salud Su salud no depende solo
de la atencioacuten que reciba de
Kaiser Permanente sino tambieacuten de las
decisiones que tome todos los diacuteas es decir
decisiones perjudiciales como fumar o no
tener en cuenta un consejo meacutedico o bien
decisiones positivas como hacer ejercicio y
comer alimentos saludables
Cumplir sus obligaciones financieras Es
responsable del pago a tiempo de cualquier
suma de dinero que deba a
Kaiser Permanente
Estar al tanto y hacer uso de los recursos
disponibles para la satisfaccioacuten de los
miembros entre ellos el procedimiento de
resolucioacuten de disputas Para obtener maacutes
informacioacuten sobre el proceso de resolucioacuten
de disputas consulte la seccioacuten titulada
ldquoResolucioacuten de disputasrdquo Encontraraacute una
descripcioacuten del proceso de resolucioacuten de
disputas en su Evidencia de cobertura
Certificado de seguro u otros documentos
del plan
Si necesita un nuevo ejemplar llame al
Departamento de Servicio a los Miembros
para solicitar una copia Si recibe la cobertura
de Kaiser Permanente por medio de su
empleador tambieacuten puede comunicarse con
eacutel para pedirle la copia actual La Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros puede
suministrarle informacioacuten sobre los distintos
recursos a su disposicioacuten y sobre las poliacuteticas
y los procedimientos de Kaiser Permanente
Si tiene alguna recomendacioacuten o comentario
acerca de estas poliacuteticas comuniacutequese con
la Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de
la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol) 1-800-464-4000
(ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a traveacutes de los
servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY)
21
Poliacuteticas y procedimientos En esta seccioacuten se analizan la lista de
medicamentos recetados disponibles y las
poliacuteticas sobre las referencias a especialistas
las tecnologiacuteas nuevas la confidencialidad y
las praacutecticas de privacidad Tambieacuten se
describe el proceso de resolucioacuten de disputas y
los procedimientos de toma de decisiones
sobre la cobertura y los tratamientos meacutedicos
Para hablar con un representante acerca de
nuestras poliacuteticas y procedimientos incluidos
los beneficios y la cobertura comuniacutequese con
la Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Acceso para personas con discapacidad
Nuestra poliacutetica ha sido siempre ofrecer
acceso faacutecil a nuestros centros de atencioacuten y
servicios a todas las personas con
discapacidades conforme a lo que
establecen las leyes federales y estatales
que prohiacuteben la discriminacioacuten por
discapacidad Kaiser Permanente ofrece
(1) acceso a quienes usan animales guiacutea
excepto en los casos en los que el animal
pueda representar un riesgo significativo de
salud o seguridad (2) dispositivos y servicios
auxiliares adecuados que sean necesarios
para garantizar la correcta comunicacioacuten con
personas que tengan alguna discapacidad
auditiva cognitiva o de comunicacioacuten
incluidos los servicios de interpretacioacuten de
lenguaje de sentildeas y las publicaciones
informativas disponibles en formatos
alternativos (por ejemplo impresiones en
letra grande audio textosdiscosCD-ROM
electroacutenicos y braille) y (3) salas de
exaacutemenes y equipo meacutedico de acceso faacutecil
para personas con discapacidades Tambieacuten
puede consultar la paacutegina 28 ldquoGuiacutea para
miembros con discapacidadesrdquo
Acerca de su tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente
A cada uno de nuestros miembros se le
asigna un nuacutemero exclusivo de historia
cliacutenica que se utiliza para localizar su
informacioacuten meacutedica y de membresiacutea Todos
los miembros reciben una tarjeta de
identificacioacuten con su nuacutemero exclusivo
Su tarjeta se usaraacute uacutenicamente para fines de
identificacioacuten Para recibir servicios cubiertos
debe ser un miembro activo Si usted fue
miembro y se ha inscrito nuevamente en
nuestro plan de salud recibiraacute una nueva
tarjeta de identificacioacuten con su nuacutemero de
historia cliacutenica original
Siempre que reciba una nueva tarjeta de
identificacioacuten destruya las anteriores y
comience a utilizar la nueva Si pierde su
tarjeta de identificacioacuten o si le asignamos por
error maacutes de un nuacutemero de historia cliacutenica
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Referencias para atencioacuten especializada
Su meacutedico de atencioacuten primaria lo referiraacute a
un especialista del plan cuando considere
que necesita atencioacuten especializada Para
algunos servicios de atencioacuten especializada
como obstetricia y ginecologiacutea servicios de
salud mental y tratamiento de trastornos por
abuso de sustancias no se necesita que su
meacutedico lo refiera En algunos casos es
posible que necesite consultar a un meacutedico
que no pertenezca al plan Estos servicios
tendraacuten cobertura solo si el grupo meacutedico los
autoriza Para obtener maacutes informacioacuten
consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan
22
Aviso sobre la disponibilidad del
Directorio de Proveedores en Liacutenea e
Impreso
Las leyes de California exigen que
Kaiser Permanente publique y mantenga un
Directorio de Proveedores en liacutenea que
incluya determinada informacioacuten sobre los
proveedores disponibles para nuestros
miembros incluido si el proveedor acepta o
no pacientes nuevos
Un directorio de proveedores es un listado de
los meacutedicos del plan y los centros de
atencioacuten del plan en su regioacuten base Este
directorio estaacute disponible en nuestro sitio
web en kporgfacilities (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo) Para obtener una copia impresa
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) El directorio se actualiza con
regularidad La disponibilidad de los meacutedicos
y los centros de atencioacuten del plan puede
cambiar Si tiene alguna pregunta
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros
Nuevas tecnologiacuteas
Kaiser Permanente lleva a cabo un riguroso
proceso de tratamientos y pruebas para
observar y evaluar la evidencia cliacutenica de
nuevas tecnologiacuteas meacutedicas Los meacutedicos de
Kaiser Permanente deciden si las nuevas
tecnologiacuteas meacutedicas que demostraron ser
seguras y eficaces en estudios cliacutenicos
publicados y revisados por pares son
adecuadas para los pacientes desde el punto
de vista meacutedico
Coordinacioacuten de Beneficios
Es posible que usted y su familia puedan
reducir sus gastos meacutedicos si tienen
cobertura de maacutes de un plan meacutedico
La Coordinacioacuten de Beneficios (Coordination
of Benefits COB) determina cuaacutento cubriraacute
cada plan sobre el costo de un servicio
Con el programa COB las organizaciones de
atencioacuten meacutedica y las compantildeiacuteas de seguros
colaboran para pagar su atencioacuten meacutedica
bull Si tiene cobertura de Medicare
determinaremos queacute cobertura paga
primero seguacuten las normas de Medicare
Para conocer queacute normas de Medicare
corresponden a su situacioacuten y coacutemo debe
manejar el pago llame a uno de nuestros
representantes Estaacuten disponibles de
lunes a viernes de 8 a m a 4 p m
en la liacutenea 1-800-201-2123
bull Si tiene maacutes de un plan meacutedico a traveacutes de
un grupo de su empleador las normas de
coordinacioacuten de beneficios de California
determinaraacuten queacute cobertura paga primero
Para obtener maacutes informacioacuten sobre la
COB consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan o comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros al
1-800-464-4000
Informacioacuten sobre el estado de los reclamos
Tiene derecho a hacer un seguimiento del
estado de su reclamo durante el proceso de
reclamos y obtener la siguiente informacioacuten a
traveacutes de un solo contacto telefoacutenico con un
representante de Servicio a los Miembros en
queacute etapa del proceso se encuentra el monto
aprobado el monto pagado el costo para el
miembro y la fecha de pago (si corresponde)
Para preguntar acerca del estado de un
reclamo comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(cerrada los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
23
Decisiones sobre cobertura o servicios La administracioacuten del uso de los servicios de atencioacuten meacutedica y demaacutes recursos relacionados es un aspecto fundamental de la forma en que los meacutedicos y el personal de Kaiser Permanente colaboran para controlar los costos y mejorar los servicios de atencioacuten meacutedica que usted recibe
La administracioacuten eficaz de nuestros recursos incluye tomar decisiones que nos permitan garantizar que reciba la atencioacuten correcta en el momento oportuno y en el entorno de cuidado ideal Comunicarse con franqueza con los miembros de su equipo de atencioacuten meacutedica es una forma importante de ayudarnos a garantizar que reciba los cuidados que necesita
Muchas agencias entidades de acreditacioacuten y empleadores exigen que las organizaciones de atencioacuten meacutedica administrada y los hospitales detecten y corrijan el uso excesivo o insuficiente de servicios Entre ellos se encuentran el Comiteacute Nacional para el Control de Calidad (National Committee for Quality Assurance) los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (Centers for Medicare amp Medicaid Services) Medicare y Medi-Cal y The Joint Commission Esta supervisioacuten de los servicios se denomina ldquoadministracioacuten de los recursosrdquo
En Kaiser Permanente la autorizacioacuten previa de la utilizacioacuten de servicios (utilization management UM) se realiza para una pequentildea cantidad de servicios de atencioacuten meacutedica solicitados por su proveedor La revisioacuten de la UM determina si el servicio solicitado es meacutedicamente necesario para su salud Si es meacutedicamente necesario recibiraacute autorizacioacuten para obtener la atencioacuten en un lugar que sea cliacutenicamente adecuado seguacuten los teacuterminos de su cobertura de salud Tomamos las decisiones de la UM en funcioacuten de criterios de la UM basados en evidencias y la Evidencia de Cobertura En el caso de una denegacioacuten de la UM los miembros y proveedores recibiraacuten un aviso por escrito en el que se les comunicaraacute la decisioacuten la descripcioacuten de los criterios utilizados y las razones cliacutenicas de dicha decisioacuten
Una copia de los criterios especiacuteficos de la UM utilizados para respaldar la decisioacuten estaacute disponible y se le proporcionaraacute si la solicita No recompensamos especiacuteficamente a los proveedores ni demaacutes personas que realizan las evaluaciones de utilizacioacuten de servicios por denegar cobertura o servicios El objetivo de los beneficios econoacutemicos para las personas que toman decisiones sobre la UM no es lograr que se autoricen menos servicios
El tipo de cobertura que tenga determina sus
beneficios Los meacutedicos de Kaiser Permanente
y los proveedores de atencioacuten meacutedica
contratados toman decisiones acerca de su
atencioacuten y de los servicios que recibe de
acuerdo con sus necesidades cliacutenicas
individuales Los meacutedicos y otros proveedores
pueden emplear pautas de praacutecticas meacutedicas
(informacioacuten herramientas y otros medios que
faciliten la toma de decisiones) como ayuda
para tomar decisiones sobre el tratamiento
Su meacutedico de Kaiser Permanente no toma
decisiones sobre su atencioacuten meacutedica con el
fin de recibir una recompensa econoacutemica o
porque dicha decisioacuten resultariacutea en su
contratacioacuten despido o ascenso Su meacutedico
de Kaiser Permanente no recibe ninguna
recompensa econoacutemica si no proporciona los
servicios que usted necesita
Kaiser Permanente se asegura de que su
meacutedico le proporcione la atencioacuten que
necesite en el momento oportuno y en el
lugar adecuado
Si desea obtener maacutes informacioacuten sobre las
poliacuteticas que rigen los beneficios econoacutemicos
y coacutemo se controla la utilizacioacuten de los
servicios y los gastos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de
la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes delos servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
24
Ayuda con los aspectos y los procesos de
la utilizacioacuten de servicios
Si tiene preguntas relacionadas con los
aspectos o los procesos de la UM
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) Tambieacuten puede obtener
informacioacuten en kporgum (en ingleacutes)
Los representantes de Servicio a los
Miembros y el personal de la UM de los
centros meacutedicos estaacuten disponibles durante el
horario habitual de atencioacuten para responder
sus preguntas y dudas relacionadas con
asuntos de la UM Llame al nuacutemero del
centro meacutedico de su comunidad y solicite que
lo comuniquen con Servicio a los Miembros o
el Departamento de Utilizacioacuten de Servicios
El horario de atencioacuten es de lunes a viernes
(excepto diacuteas festivos) de 9 a m a 5 p m
Tambieacuten puede dejar un mensaje de voz
despueacutes del horario habitual con preguntas
sobre los procesos UM o asuntos especiacuteficos
relacionados Recuerde dejar su nombre su
nuacutemero de historia cliacutenica o su fecha de
nacimiento un nuacutemero de teleacutefono para
localizarlo y su pregunta especiacutefica Los
mensajes se responden el siguiente diacutea haacutebil
a maacutes tardar
Calidad
En Kaiser Permanente estamos orgullosos de
la atencioacuten y los servicios meacutedicos de alta
calidad que ofrecemos a nuestros miembros
El reconocimiento que hemos recibido de
organizaciones independientes por nuestro
programa interno de mejoras y el uso de
tecnologiacuteas avanzadas para prestar atencioacuten
meacutedica demuestra claramente nuestro
compromiso con la calidad Puede obtener maacutes
informacioacuten sobre nuestro programa de calidad
en kporgquality (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
Participamos en varias actividades que reflejan
la calidad de la atencioacuten y de los servicios que ofrecemos Ademaacutes puede consultar
informacioacuten para entender mejor la calidad de la atencioacuten que Kaiser Permanente ofrece y
comparar nuestro desempentildeo con el de otros planes de salud de California Esta informacioacuten
sobre experiencias cliacutenicas y de pacientes se informa a traveacutes de la Oficina del Defensor de
los Derechos del Paciente y se puede consultar e imprimir Para obtener las evaluaciones de
experiencias cliacutenicas y de pacientes de todos los centros de Kaiser Permanente y la
explicacioacuten de los meacutetodos de calificacioacuten y puntaje empleados para demostrar el
desempentildeo en cuanto a la atencioacuten meacutedica y la experiencia del paciente visite
opacagovreportcards
Tambieacuten participamos en diversas actividades en la comunidad para mejorar la seguridad de
los pacientes una de nuestras maacuteximas prioridades Por ejemplo participamos en la
encuesta de Leapfrog Group Leapfrog Group estaacute compuesto por compantildeiacuteas de
Fortune 500 y otras organizaciones puacuteblicas y privadas de todo el paiacutes que proporcionan
beneficios de atencioacuten meacutedica El objetivo del grupo es mejorar la seguridad y la calidad de
la atencioacuten meacutedica en los Estados Unidos Uno de sus principales programas es una
encuesta voluntaria a traveacutes de la web que se utiliza para reunir informacioacuten sobre la
atencioacuten meacutedica en hospitales urbanos Todos los centros meacutedicos de Kaiser Permanente en
California y la mayoriacutea de nuestros hospitales contratados participaron en la encuesta maacutes
reciente Para consultar los resultados de la encuesta visite
wwwleapfroggrouporgratings-reports
Praacutecticas de privacidad Kaiser Permanente protegeraacute la privacidad de
su informacioacuten meacutedica protegida (PHI) Tambieacuten exigimos a los proveedores
contratados que protejan su PHI Su PHI es informacioacuten (verbal escrita o electroacutenica) sobre
su salud los servicios de atencioacuten meacutedica que recibe o los pagos por esta atencioacuten a traveacutes
de la cual se lo puede identificar
25
En general usted puede ver y recibir copias de
su PHI corregirla o actualizarla y pedirnos que
justifiquemos la revelacioacuten de ciertos datos
incluidos en ella Puede pedir que las
comunicaciones confidenciales se enviacuteen a otro
lugar que no sea su direccioacuten habitual o por otro
medio de entrega que no sea el habitual
Es posible que usemos o divulguemos su PHI
para propoacutesitos de tratamiento pago y
operaciones relacionadas con la atencioacuten
meacutedica como la evaluacioacuten de la calidad de
los servicios Nuestro Aviso sobre Praacutecticas
de Privacidad ofrece maacutes detalles A veces la
ley exige que compartamos la PHI con
terceros por ejemplo agencias
gubernamentales o como respuesta a una
accioacuten judicial Ademaacutes si tiene cobertura a
traveacutes de un grupo de su empleador
podemos compartir su PHI solo con su grupo
con su autorizacioacuten o en los casos en que la
ley asiacute lo permita No usaremos ni
divulgaremos su PHI con otros fines sin su
autorizacioacuten por escrito (o la de su
representante) excepto en las situaciones
que se describen en nuestro Aviso sobre
Praacutecticas de Privacidad La decisioacuten de
darnos la autorizacioacuten queda a su criterio
Este es solo un resumen breve de algunas
de nuestras principales praacutecticas de
privacidad Nuestro Aviso sobre Praacutecticas de
Privacidad que ofrece informacioacuten adicional
sobre nuestras praacutecticas de privacidad y sus
derechos con respecto a la PHI estaacute a su
disposicioacuten si lo solicita Para obtener una
copia comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas a traveacutes de los servicios de
interpretacioacuten) 1-800-757-7585 (dialectos
chinos) o 711 (TTY) Tambieacuten puede
encontrar el aviso en el centro de atencioacuten
del plan de su comunidad o en nuestro sitio
web kporgespanol
Resolucioacuten de disputas
Tenemos el firme propoacutesito de resolver
raacutepidamente sus inquietudes En las siguientes
secciones se describen algunas de las
opciones que puede utilizar para la resolucioacuten
de disputas Consulte su Evidencia de
Cobertura Certificado de Seguro u otros
documentos del plan o comuniacutequese con un
representante de Servicio a los Miembros para
averiguar las opciones de resolucioacuten de disputas
que le corresponden Esto es muy importante si
es miembro de Medicare Medi-Cal
Kaiser Permanente Major Risk Medical
Insurance Program (MRMIP) Federal Employee
Health Benefits Program (FEHB) o CalPERS ya
que en tal caso dispone de otras opciones para
resolver disputas La siguiente informacioacuten estaacute
sujeta a cambios cuando se revisen su
Evidencia de Cobertura Certificado de Seguro u
otros documentos del plan
Le enviaremos una confirmacioacuten de que
hemos recibido su queja informal queja formal
o apelacioacuten en un plazo de 5 diacuteas Le
notificaremos nuestra decisioacuten en un plazo de
30 diacuteas a partir de que recibamos su queja oral
o escrita Haremos todo lo posible por resolver
su problema con rapidez En el caso de una
queja formal de urgencia responderemos como
se describe a continuacioacuten en la seccioacuten
ldquoProcedimiento Urgenterdquo
Quejas sobre la calidad de la atencioacuten o
del servicio o el acceso a los centros de
atencioacuten o a los servicios
Si tiene alguna queja sobre la calidad de la
atencioacuten o del servicio o el acceso a los centros
de atencioacuten o a los servicios puede presentarla
en liacutenea o llamar a un coordinador de ayuda
para pacientes o un representante de Servicio a
los Miembros de un centro de atencioacuten del Plan
de su aacuterea Tambieacuten puede comunicarse con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
26
Para presentar una queja en liacutenea visite
kporgespanol y desplaacutecese hasta el final de
la paacutegina En la seccioacuten ldquoAyuda para
miembrosrdquo haga clic en ldquoCentro de Apoyordquo
En el lado izquierdo de la pantalla haga clic en
ldquoPresente una quejardquo Nuestros representantes
le informaraacuten sobre nuestro proceso de
resolucioacuten y se aseguraraacuten de que las partes
correspondientes revisen su queja
Quejas formales Una queja formal es cualquier expresioacuten de
disconformidad expresada por usted o su representante autorizado a traveacutes del
proceso de quejas formales Algunas razones por las que podriacutea presentar una queja formal
son las siguientes
bull Recibe por escrito una denegacioacuten de servicios que requieren una autorizacioacuten previa de parte del grupo meacutedico y
desea que cubramos los servicios
bull Recibe por escrito una denegacioacuten de una segunda opinioacuten o no respondimos a su solicitud de una segunda opinioacuten de
manera oportuna seguacuten corresponda para su condicioacuten
bull Desea que cubramos los servicios que su meacutedico tratante ha considerado que
no son meacutedicamente necesarios
bull Le informaron que los servicios no tienen cobertura pero usted considera que deberiacutean tenerla
bull Quiere que sigamos ofreciendo cobertura para un tratamiento cubierto
en curso
bull Cree que los proveedores el personal o el plan de salud lo discriminaron
bull Cancelamos su membresiacutea y usted no estaacute de acuerdo con dicha cancelacioacuten
Quieacuten puede presentar una queja formal Las siguientes personas pueden presentar
una queja formal o informal
bull Usted mismo puede hacerlo
bull Puede pedirle a un amigo pariente abogado o a cualquier otra persona que
presente una queja formal por usted si lo nombra su representante autorizado
por escrito
bull Uno de los padres puede presentar la
queja formal en nombre de su hijo
menor de 18 antildeos pero el menor debe
nombrarlo su representante autorizado
si es que el menor tiene el derecho legal
a controlar la divulgacioacuten de la
informacioacuten relevante
bull Un tutor nombrado por un tribunal puede
presentar una queja formal en nombre de
la persona bajo su tutela pero dicha
persona bajo tutela debe nombrar al tutor
designado por el tribunal como
representante autorizado si la persona
bajo tutela tiene el derecho legal a
controlar la divulgacioacuten de la informacioacuten
relevante
bull Un protector designado por un tribunal
puede presentar una queja formal en
nombre de la persona bajo su proteccioacuten
bull Un representante con un poder legal para
la atencioacuten meacutedica vigente puede
presentar una queja formal por el titular en
la medida que lo autorice la ley del estado
bull Su meacutedico puede actuar como su
representante autorizado con su
consentimiento verbal para solicitar una
queja formal urgente como se describe
en su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros
documentos del plan
Revisioacuten Meacutedica Independiente
Si reuacutene los requisitos usted o su
representante autorizado pueden hacer que
su problema se revise a traveacutes de una
Revisioacuten Meacutedica Independiente (Independent
Medical Review IMR) que dirige el
Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud (California Department of Managed
Health Care) de California Este
departamento determina queacute casos reuacutenen
los requisitos para una IMR Esta revisioacuten es
sin costo para usted Si decide no solicitar
una IMR es posible que esteacute renunciando al
derecho de proceder con algunas acciones
legales en contra de nosotros
27
Puede tener derecho a una IMR si se
cumplen todas estas condiciones
bull Una de estas situaciones se aplica a
su caso
shy Recibioacute una recomendacioacuten de un
proveedor para solicitar servicios
meacutedicamente necesarios
shy Recibioacute servicios de emergencia
servicios de ambulancia de
emergencia o atencioacuten de urgencia
de un proveedor que determinoacute que
los servicios eran meacutedicamente
necesarios
shy Consultoacute a un proveedor del plan
para el diagnoacutestico o tratamiento de
su condicioacuten meacutedica
bull Su solicitud de pago o de servicios ha
sido denegada modificada o demorada
basaacutendose total o parcialmente en una
decisioacuten que determinoacute que los servicios
no eran meacutedicamente necesarios
bull Presentoacute una queja formal y la hemos
denegado o no hemos tomado una
decisioacuten al respecto en un plazo de
30 diacuteas (o de 3 diacuteas en el caso de las
quejas formales urgentes) El
Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud puede exonerarlo del
requisito de presentarnos primero a
nosotros una queja formal en casos
excepcionales y apremiantes como
dolor intenso o posible peacuterdida de la
vida de extremidades o de funciones
del organismo importantes Si hemos
denegado su queja formal debe
presentar su solicitud de una IMR en un
plazo de 6 meses a partir de la fecha de
nuestra denegacioacuten por escrito
Sin embargo el Departamento de
Atencioacuten Administrada de la Salud
puede aceptar su solicitud despueacutes de
6 meses si determina que las
circunstancias impidieron la
presentacioacuten oportuna
Es posible que tambieacuten reuacutena los requisitos
para una IMR si el servicio que solicitoacute fue
denegado porque era experimental o estaba
en fase de investigacioacuten como se describe
en la seccioacuten ldquoDenegacioacuten de servicios
experimentales o en fase de investigacioacutenrdquo en
su Evidencia de Cobertura Certificado de
Seguro u otros documentos del plan
Si el Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud determina que su caso cumple
con los requisitos para una IMR nos pediraacute
que enviemos su caso a la organizacioacuten de
revisioacuten meacutedica independiente de dicho
departamento El Departamento de Atencioacuten
Administrada de la Salud le notificaraacute la
decisioacuten apenas reciba la determinacioacuten de la
organizacioacuten de revisioacuten meacutedica
independiente Si esta decisioacuten es a su favor
nos comunicaremos con usted para gestionar
el servicio o el pago
Organizacioacuten de revisioacuten independiente
para solicitudes de medicamentos que no
se encuentran en la lista de medicamentos
recetados disponibles
Si presentoacute una queja formal para obtener un
medicamento que no se encuentra en la lista
de medicamentos recetados disponibles y no
la aceptamos podraacute presentar una solicitud
para que una organizacioacuten de revisioacuten
independiente (Independent Review
Organization IRO) revise su queja formal
Debe presentar la solicitud de revisioacuten de una
IRO en un plazo de 180 diacuteas a partir de la
fecha en que reciba nuestra carta de decisioacuten
Para revisiones urgentes de una IRO le
enviaremos la decisioacuten del revisor
independiente antes de las 24 horas Para
revisiones no urgentes le enviaremos la
decisioacuten del revisor independiente en un
plazo de 72 horas Si la decisioacuten del revisor
independiente no le es favorable podraacute
presentar una queja ante el Departamento de
Atencioacuten Administrada de la Salud como se
describe en ldquoDepartamento de Atencioacuten
Administrada de la Saludrdquo Tambieacuten podraacute
presentar una solicitud para una revisioacuten
meacutedica independiente como se describe en
ldquoRevisioacuten Meacutedica Independienterdquo
28
Procedimiento urgente
Si desea que consideremos su queja formal de manera urgente debe solicitarlo cuando
presente su queja formal Nota En ocasiones urgente se cita como ldquoexigenterdquo
Si existen circunstancias exigentes es posible que su queja formal se revise
mediante el procedimiento urgente que se describe en esta seccioacuten
Debe presentar su queja formal urgente o solicitud de revisioacuten por la IRO de una de las
siguientes maneras
bull Comuniacutequese con la liacutenea telefoacutenica sin costo de nuestra Unidad de Revisiones Aceleradas al 1-888-987-7247
(TTY 711)
bull Enviacutee una solicitud escrita por correo a la siguiente direccioacuten
Kaiser Foundation Health Plan Inc
Expedited Review Unit
PO Box 23170
Oakland CA 94623-0170
bull Enviacutee su solicitud escrita por fax a la Unidad de Revisiones Aceleradas a la
liacutenea sin costo 1-888-987-2252
bull Visite una oficina de Servicio a los Miembros de un centro de atencioacuten
del plan
bull Visite nuestro sitio web kporgespanol donde podraacute presentar una queja formal o informal asiacute como una solicitud para
una revisioacuten acelerada
Nosotros decidiremos si su queja formal es urgente o no urgente a menos que el
proveedor de atencioacuten meacutedica tratante nos informe que su queja formal es urgente
Si determinamos que su queja formal no es
urgente seguiremos el procedimiento descrito en su Evidencia de Cobertura u otros
documentos del plan En general una queja formal es urgente solo si se cumple una de
las siguientes situaciones
bull Usar el procedimiento estaacutendar podriacutea poner en grave riesgo su vida salud o capacidad de recuperar sus funciones
corporales al maacuteximo
bull Usar el procedimiento estaacutendar podriacutea
en opinioacuten de un meacutedico con
conocimiento de su condicioacuten meacutedica
provocarle un dolor intenso tal que no
podriacutea controlarse adecuadamente sin
prolongar el tratamiento con cobertura
bull Un meacutedico con conocimiento de su
condicioacuten meacutedica determina que su
queja formal es urgente
bull Usted recibioacute servicios de emergencia
pero no lo han dado de alta de un centro
de atencioacuten y su solicitud consiste en
una hospitalizacioacuten continuacioacuten de
hospitalizacioacuten u otro servicio de
atencioacuten meacutedica
bull Recibe actualmente un ciclo de
tratamiento con un medicamento no
incluido en la lista de medicamentos
recetados disponibles y su queja formal
consiste en la solicitud de volver a surtir
un medicamento recetado que no se
encuentra en dicha lista
En el caso de la mayoriacutea de las quejas
formales que respondemos de manera
urgente le daremos un aviso verbal de
nuestra decisioacuten tan pronto como su
condicioacuten cliacutenica lo requiera en un plazo
maacuteximo de 72 horas despueacutes de haber
recibido su queja formal Le enviaremos una
confirmacioacuten por escrito de nuestra decisioacuten
en un plazo de tres diacuteas despueacutes de haber
recibido su queja formal
Si su queja formal incluye una solicitud para
obtener un medicamento no incluido en la
lista de medicamentos recetados disponibles
y respondemos a su solicitud de manera
urgente le notificaremos nuestra decisioacuten en
un plazo de 24 horas despueacutes de haber
recibido su solicitud Para obtener
informacioacuten sobre coacutemo solicitar una revisioacuten
por una organizacioacuten de revisioacuten
independiente consulte la seccioacuten anterior
ldquoOrganizacioacuten de revisioacuten independiente para
solicitudes de medicamentos que no se
encuentran en la lista de medicamentos
recetados disponiblesrdquo
29
Si nuestra decisioacuten no le es favorable en
nuestra carta se le explicaraacute el motivo y se
describiraacuten sus derechos de apelacioacuten
NOTA Si tiene un problema que represente
un peligro grave o inminente para su salud
(como dolor intenso riesgo de muerte o
posible peacuterdida de extremidades o principales
funciones del organismo) puede
comunicarse directamente con el
Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud de California en cualquier momento
al 1-888-466-2219 o 1-877-688-9891 (TTY)
sin necesidad de haber presentado antes una
queja formal
Arbitraje vinculante
Usted tiene derecho a expresar sus quejas
sobre Kaiser Permanente y la atencioacuten que
brindamos La mayoriacutea de las inquietudes de
nuestros miembros se resuelven por medio
de la presentacioacuten de quejas y quejas
formales Sin embargo si considera que la
atencioacuten fue negligente puede solicitar el
arbitraje vinculante de un aacuterbitro
Al inscribirse los miembros de
Kaiser Permanente aceptan usar el
procedimiento de arbitraje vinculante en lugar
de recurrir a un juicio por jurado o ante un
tribunal para decidir ciertos asuntos que no
puedan resolverse por medio del procedimiento
de resolucioacuten de disputas El arbitraje es una
alternativa al sistema judicial muy usada
El arbitraje no limita la capacidad de un
miembro para demandar a Kaiser Permanente
(Kaiser Foundation Health Plan Inc)
The Permanente Medical Group Inc (TPMG)
Southern California Permanente Medical Group
(SCPMG) y sus proveedores empleados etc
(colectivamente ldquoKaiser Permanenterdquo)
El arbitraje es simplemente un foro diferente
para la resolucioacuten de disputas
La Oficina del Administrador Independiente
es una entidad neutral que administra estos
arbitrajes De acuerdo con la Oficina del
Administrador Independiente el sistema de
arbitraje ha sido disentildeado para que muchos
casos se resuelvan oportunamente y en
muchas circunstancias maacutes raacutepido que si
fuera en un tribunal La Oficina del
Administrador Independiente ha establecido
un grupo de casi 300 aacuterbitros independientes
Alrededor de un tercio de los aacuterbitros son
jueces jubilados La decisioacuten del aacuterbitro es
vinculante tanto para los miembros como
para Kaiser Permanente
Para obtener maacutes informacioacuten sobre el
arbitraje vinculante consulte su Evidencia de
Cobertura u otros documentos del plan La
Oficina del Administrador Independiente
emite informes anuales disponibles al puacuteblico
sobre el sistema de arbitraje Puede
comunicarse con la Oficina del Administrador
Independiente al 1-213-637-9847 La
informacioacuten sobre el sistema de arbitraje
tambieacuten estaacute disponible en el sitio web de la
Oficina del Administrador Independiente
oia-kaiserarbcom (en ingleacutes)
Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud
El Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud California es el organismo responsable
de regular los planes de servicios de atencioacuten
meacutedica Si tiene una queja formal sobre su plan
de salud primero debe llamar por teleacutefono a su
plan de salud al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
y usar el proceso de quejas formales de su plan
de salud antes de ponerse en contacto con el
Departamento de Atencioacuten Administrada de la
Salud de California Este proceso de queja
formal no anula ninguacuten derecho legal potencial
que tenga ni ninguacuten recurso legal del que
pueda disponer
30
Puede llamar al departamento si necesita ayuda con una queja formal relacionada con una emergencia una queja formal que su plan de salud no resolvioacute satisfactoriamente o una queja formal que ha permanecido sin resolverse durante maacutes de 30 diacuteas Ademaacutes es posible que sea elegible para una revisioacuten meacutedica independiente (IMR)
De ser asiacute durante el proceso de la IMR se haraacute una evaluacioacuten imparcial de las decisiones meacutedicas tomadas por un plan de salud con respecto a la necesidad desde el punto de vista meacutedico de un servicio o tratamiento propuesto las decisiones relacionadas con la cobertura de tratamientos experimentales o que se encuentran en investigacioacuten y las disputas relacionadas con el pago de servicios meacutedicos de urgencia o emergencia El departamento tambieacuten cuenta con un nuacutemero de teleacutefono sin costo (1-888-466-2219) y una liacutenea TTY (1-877-688-9891) para las personas sordas o con problemas auditivos En el sitio web del departamento wwwdmhccagov podraacute encontrar formularios de quejas formularios de solicitud para una IMR e instrucciones Aviso sobre el intercambio de informacioacuten personal con Covered California
Las leyes de California requieren que Kaiser Permanente le notifique cada antildeo que proporcionaremos su informacioacuten lo que incluye su nombre direccioacuten y correo electroacutenico a Covered California si usted suspende su cobertura de salud con nosotros Covered California usaraacute esa informacioacuten para ayudarlo a obtener otra cobertura de salud Si no quiere que Kaiser Permanente comparta su informacioacuten con Covered California puede comunicarnos esta decisioacuten Para hacerlo visite kporgnotifications (en ingleacutes) o llame a Servicio a los Miembros
al 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten) o al 711 para TTY las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (cerrado los diacuteas festivos) 30 diacuteas antes de que finalice su cobertura Muchas gracias
Guiacutea para miembros con
discapacidades Kaiser Permanente ha adoptado el
compromiso de proporcionar servicios
accesibles para todos los miembros y
visitantes La informacioacuten que se presenta
aquiacute lo guiaraacute a traveacutes de los recursos
disponibles para ayudarlo a planear su visita
u hospitalizacioacuten en cualquiera de nuestros
centros de atencioacuten a nivel estatal
Sentildealizacioacuten accesible para los centros de
atencioacuten de Kaiser Permanente
Para mantener nuestro compromiso de
proporcionar servicios y programas
accesibles ofrecemos dos tipos de
sentildealizacioacuten para los centros de atencioacuten de
Kaiser Permanente
bull En la paacutegina kporgespanol encontraraacute
indicaciones accesibles Haga clic en la
pestantildea ldquoMeacutedicos y centrosrdquo luego
haga clic en ldquoCentrosrdquo Introduzca sus
criterios de buacutesqueda haga clic en
ldquoBuscarrdquo y luego en ldquoDireccionesrdquo para
el centro al que desea acudir
bull Para los usuarios de dispositivos
moacuteviles nuestra aplicacioacuten moacutevil cuenta
con una funcioacuten ldquoDirections to Hererdquo
(Instrucciones para Llegar Aquiacute)
completamente accesible Seleccione el
centro al que desea acudir y haga clic
en los botones ldquoDirections to Hererdquo
(Instrucciones para Llegar Aquiacute) y ldquoStartrdquo
(Iniciar) La aplicacioacuten le hablaraacute y lo
guiaraacute paso a paso (asiacute vaya en auto
autobuacutes o a pie) hasta que llegue al
centro deseado
31
Formatos alternativos
bull Los documentos impresos estaacuten
disponibles en formatos alternativos
Los documentos estaacuten disponibles en
letra grande en braille en audio y en
formato electroacutenico (documentos que
pueden abrirse como PDF o en
Microsoft Word) sin cargo para los
miembros de Kaiser Permanente con
discapacidades El tiempo requerido
para la publicacioacuten de materiales
escritos en formatos alternativos puede
variar dependiendo de la complejidad el
tipo y el tamantildeo del documento
solicitado y de si los materiales se
preparan internamente o los preparan
proveedores externos Generalmente
los materiales escritos en formatos
alternativos pueden publicarse en dos
semanas o menos Muchos documentos
estaacuten disponibles para su descarga o
visualizacioacuten inmediata en
kporgespanol
Para solicitar un documento
comuniacutequese con la Central de Llamadas
de Servicio a los Miembros las 24 horas
del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto
los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes
de 150 idiomas a traveacutes de los servicios
de interpretacioacuten) 1-800-757-7585
(dialectos chinos) o 711 (TTY) Tambieacuten
puede comunicarse con nosotros en liacutenea
en kporgespanol desplaacutecese hasta el
final de la paacutegina y en ldquoAyuda para
miembrosrdquo haga clic en ldquoServicio a los
Miembrosrdquo Luego haga clic en
ldquoComuniacutequese con Servicio a los
Miembrosrdquo
Dispositivos y servicios auxiliares
bull Ayuda para la comunicacioacuten
Hay una variedad de dispositivos y
servicios disponibles para los pacientes
y visitantes que necesitan apoyo para
comunicarse Ademaacutes de los servicios
de interpretacioacuten del lenguaje de sentildeas
en persona los siguientes servicios y
dispositivos auxiliares estaacuten disponibles
sin costo para usted
shy visualizacioacuten de transcripciones en
tiempo real por ejemplo Ubi Duo
shy dispositivos de asistencia para la
audicioacuten (assistive listening devices
ALD) por ejemplo Pocket Talker
(un amplificador de mano que facilita
las conversaciones para las personas
con problemas auditivos)
shy TTY (dispositivos de
telecomunicacioacuten para sordos)
shy servicios de interpretacioacuten remota por
video (video remote interpretation VRI)
shy transcripcioacuten asistida por
computadora en tiempo real
(computer aided real-time
transcription CART)
shy interpretacioacuten taacutectil para los miembros
que son ciegos y tambieacuten sordos
Nota Esta no es una lista completa
Es posible que haya dispositivos y
servicios adicionales disponibles para
satisfacer sus necesidades de
comunicacioacuten Consulte la disponibilidad
de estos servicios con su proveedor o
Servicio a los Miembros ya que puede
variar en las diferentes aacutereas de servicio
32
Servicios de farmacia
Las farmacias de Kaiser Permanente
proporcionan una serie de formatos de
comunicacioacuten y dispositivos de asistencia para
los miembros que son ciegos tienen vista
disminuida o pueden tener dificultades para
recordar entender o escuchar por ejemplo
bull formatos alternativos (braille letras
grandes audio o documentos que
pueden abrirse en PDF)
bull etiquetas de los medicamentos en letra
grande y lector de etiquetas con voz El
dispositivo ScripTalk Station lee las
etiquetas de los medicamentos con voz
y estaacute disponible a pedido a traveacutes de la
farmacia local la central de llamadas de
la farmacia o mediante pedido por
correo a las farmacias Ahora
disponible Lea las etiquetas de
medicamentos con voz de manera
conveniente con la aplicacioacuten para
dispositivos moacuteviles
ScripTalk Mobile App descaacuterguela
desde App Store o Google Play
bull dispositivos de ayuda auditiva (ALD)
como Pocket Talker un amplificador
auditivo de mano
bull inteacuterpretes de lenguaje de sentildeas
bull transcripcioacuten asistida por computadora
en tiempo real (computer aided real-time
transcription CART)
Para obtener maacutes informacioacuten o ayuda
Consulte los nuacutemeros de su farmacia
local o de la central de llamadas de la
farmacia
bull Comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros
las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas a traveacutes de los servicios de
interpretacioacuten) o 1-800-757-7585 (dialectos
chinos) Para TTY llame al 711
bull Visite nuestro Centro de Farmacia (Pharmacy Center) en liacutenea en kporgespanol Haga clic en la pestantildea ldquoMeacutedicos y centrosrdquo luego haga clic en ldquoCentrosrdquo introduzca sus criterios de buacutesqueda y haga clic en ldquoBuscarrdquo Seleccione el centro de atencioacuten que prefiera luego haga clic en ldquoFarmaciardquo
bull Use nuestro centro de farmacia en liacutenea
Inicie sesioacuten en kporgespanol y haga clic en la opcioacuten ldquoFarmaciardquo Luego escoja una de las siguientes opciones
shy ldquoFill a prescriptionrdquo (Surtir una receta meacutedica)
shy ldquoGet a cost estimaterdquo (Obtener un caacutelculo del costo)
shy ldquoFind by Rx numberrdquo (Buscar por nuacutemero de receta)
shy Pharmacy locator (Localizador de farmacias)
Haga clic en ldquoLook for a pharmacy in your areardquo (Busque una farmacia en su aacuterea) e introduzca sus criterios de buacutesqueda
shy ldquoTransfer Rxrdquo (Transferir recetas) (variacutea seguacuten la regioacuten)
shy Recursos adicionales
o enciclopedia de medicamentos
o lista de medicamentos disponibles
Animales de servicio
Kaiser Permanente da la bienvenida a los
animales de servicio en sus centros de atencioacuten La Ley sobre Estadounidenses con
Discapacidades (Americans with Disabilities Act ADA) define a los animales de servicio
como perros adiestrados individualmente para realizar trabajos o tareas para personas
con discapacidad El trabajo o la tarea para la que se ha entrenado a un perro debe
relacionarse directamente con la discapacidad de la persona Los perros cuya
uacutenica funcioacuten es proporcionar consuelo o apoyo emocional no se consideran animales
de servicio seguacuten la ADA y no se permiten en las instalaciones de Kaiser Permanente
33
Acceso a la tecnologiacutea
Kaiser Permanente se esfuerza para
proporcionar recursos digitales uacutetiles y
accesibles a todos los miembros incluidas
las personas con discapacidades
Continuamente revisamos y modificamos
nuestros sitios web y aplicaciones para
mejorar su accesibilidad para las personas
que usan tecnologiacuteas de asistencia
Kaiser Permanente cumple los Criterios de
Eacutexito de Nivel A y AA 21 de las Pautas de
Accesibilidad a Contenido Web (Web Content
Accessibility Guidelines WCAG)
bull Nuestro sitio web kporgespanol
La accesibilidad es una parte
fundamental de nuestro ciclo de
desarrollo de la web Nuestros equipos
de desarrollo disentildean sitios web que
sean accesibles y uacutetiles y nuestro
programa de accesibilidad digital evaluacutea
todos los sitios web en teacuterminos de
accesibilidad utilizando los softwares de
lectura de pantalla JAWS VoiceOver
Zoom y Color Contrast Analyzer
Puede obtener maacutes informacioacuten sobre la
accesibilidad de kporgespanol en
nuestra paacutegina de informacioacuten sobre
accesibilidad (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
bull La aplicacioacuten moacutevil de
Kaiser Permanente
La accesibilidad tambieacuten es una parte
fundamental de nuestro ciclo de
desarrollo de aplicaciones moacuteviles Los
equipos de desarrollo disentildean
aplicaciones que sean accesibles y
uacutetiles y nuestro Equipo de Accesibilidad
Digital y los comprobadores de calidad
del producto evaluacutean todas las pantallas
de iOS de la aplicacioacuten con VoiceOver y
las pantallas de Android con TalkBack
Tambieacuten disentildeamos todas las
aplicaciones nativas (dispositivos
moacuteviles) para que tengan un contraste y
tamantildeo de texto apropiados para los
miembros con vista disminuida
bull Tecnologiacutea en los centros de
atencioacuten de Kaiser Permanente
Kaiser Permanente usa una variedad de
tecnologiacuteas en sus centros meacutedicos
para brindar informacioacuten y servicios a
nuestros miembros Disentildeamos
seleccionamos e instalamos estas
tecnologiacuteas para que la mayor cantidad
posible de nuestros miembros puedan
usarlas Sin embargo estas tecnologiacuteas
no reemplazan la ayuda personalizada
Si no sabe coacutemo usar las tecnologiacuteas
que encuentra durante sus visitas
nuestros empleados estaacuten aquiacute para
ayudarlo
bull iquestNecesita ayuda
Si tiene problemas de accesibilidad con
nuestro sitio web kporgespanol o con
las aplicaciones moacuteviles llame a nuestra
liacutenea Asistencia del Sitio Web al
1-800-556-7677 (TTY 711) disponible
las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana Tambieacuten puede visitar nuestro
Centro de Apoyo (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo) para obtener ayuda
34
Help in your language
Language Assistance Services
Language assistance is available at no cost to
you 24 hours a day 7 days a week You can
request interpreter services materials
translated into your language or in alternative
formats Just call us at 1-800-464-4000
24 hours a day 7 days a week (closed holidays)
TTY users call 711 You can also request
auxiliary aids and devices at our facilities
If you need interpreter services when you call
us or when you get covered services please
let us know Interpreter services including
sign language are available during all
business hours at no cost to you We highly
discourage the use of minors or family
members as interpreters
If you visit one of our facilities and no one
speaks your language we have qualified
interpreters for more than 150 languages
available by phone If you need a sign
language interpreter a qualified interpreter is
available either by video or in person
For more details on alternative formats and
auxiliary aids please the section titled ldquoGuide
for members with disabilitiesrdquo When needed
we can also give referrals to appropriate
community-based resources based on your
language culture and any special needs
Just let us know how we can help
Ayuda en su idioma
Servicios de Ayuda para Idiomas Ofrecemos servicios de ayuda para idiomas sin costo disponibles las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana Puede solicitar servicios de interpretacioacuten y materiales traducidos en su idioma o en formatos alternativos Simplemente llame al 1-800-788-0616 las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (cerrado los diacuteas festivos) Los usuarios de TTY deben llamar al 711 Tambieacuten puede solicitar ayuda adicional y dispositivos auxiliares en nuestros centros de atencioacuten
Infoacutermenos si necesita que le brindemos servicios de interpretacioacuten cuando nos llama o cuando recibe servicios cubiertos Los servicios de interpretacioacuten incluido el lenguaje de sentildeas estaacuten disponibles durante todo el horario de atencioacuten sin costo alguno Recomendamos no recurrir a menores ni a familiares para que actuacuteen como inteacuterpretes Si visita alguno de nuestros centros de atencioacuten y nadie habla su idioma tenemos inteacuterpretes calificados para maacutes de 150 idiomas a disposicioacuten por teleacutefono El servicio de inteacuterpretes calificados de lenguaje de sentildeas estaacute disponible por video o en persona Para leer informacioacuten maacutes detallada sobre los
formatos alternativos y la ayuda adicional
consulte la seccioacuten ldquoGuiacutea para miembros con
discapacidadesrdquo Cuando sea necesario
tambieacuten podemos remitirle a recursos
comunitarios apropiados seguacuten su idioma
cultura y necesidades especiales
Simplemente diacuteganos coacutemo podemos
ayudarle
使用您的母語為您提供協助
語言協助服務
您每週 7天每天 24小時均可獲得免費語言
協助您可以申請口譯服務要求將資料翻譯
成您所用語言或轉換為其他格式您只需致電
1-800-757-7585與我們聯絡即可服務時間為
每週 7天每天 24小時（假日休息）聽障
及語障電話專線使用者請致電 711您還可以
在我們的設施內申請輔助器材和裝置
當您來電或接受承保服務時如需口譯服務請
告訴我們我們會在所有營業時間提供包括手
語在內的免費口譯服務我們強烈反對使用未
成年人或家人作為口譯員
如果您前往我們的某家設施就診而該設施內
沒有人會說您的語言我們可以透過電話提供
超過 150種以上語言的合格口譯員如果您需
要手語翻譯員合格翻譯員可透過視訊或在現
場提供服務
35
如需有關其他格式及輔助器材的詳細資訊請
參閱「殘障會員指南」一節如有需要我們
也可以根據您的語言文化及任何特殊需求為
您轉介適當的社區資源無論您需要何種協助
請儘管告訴我們
Hỗ trợ bằng ngocircn ngữ của quyacute vị
Dịch Vụ Hỗ Trợ Ngocircn Ngữ
Chuacuteng tocirci cung cấp miễn phiacute dịch vụ hỗ trợ
ngocircn ngữ 24 giờ một ngagravey 7 ngagravey một tuần
Quy vị coacute thể yecircu cầu dịch vụ thocircng dịch biecircn
dịch tagravei liệu sang ngocircn ngữ của quy vị hoặc ở
caacutec định dạng khaacutec Chỉ cần gọi điện cho
chuacuteng tocirci theo số 1-800-464-4000 24 giờ một
ngagravey 7 ngagravey một tuần (đoacuteng cửa caacutec ngagravey lễ)
Người dugraveng TTY gọi số 711 Quyacute vị cũng coacute
thể yecircu cầu caacutec thiết bị vagrave trợ giuacutep phụ trợ tại
caacutec cơ sở của chuacuteng tocirci
Nếu quy vị cần dịch vụ thocircng dịch khi gọi điện
cho chuacuteng tocirci hoặc khi quy vị được cung cấp
caacutec dịch vụ được đagravei thọ vui long cho chuacuteng
tocirci biết Dịch vụ thocircng dịch kể cả ngocircn ngữ ky
hiệu được cung cấp cho quy vị hoagraven toagraven
miễn phiacute trong giờ lagravem việc Chuacuteng tocirci khocircng
khuyến khiacutech sử dụng trẻ vị thagravenh niecircn hoặc
thagravenh viecircn gia đigravenh lagravem thocircng dịch viecircn
Nếu quyacute vị đến một trong những cơ sở của
chuacuteng tocirci nhưng khocircng ai noacutei được ngocircn ngữ
của quyacute vị chuacuteng tocirci coacute caacutec thocircng dịch viecircn đủ
trigravenh độ qua điện thoại cho hơn 150 ngocircn ngữ
Nếu quyacute vị cần thocircng dịch viecircn ngocircn ngữ kyacute
hiệu chuacuteng tocirci coacute thocircng dịch viecircn đủ trigravenh độ
qua video hoặc trực tiếp
Để biết thecircm chi tiết về caacutec định dạng thay thế
vagrave trợ giuacutep phụ trợ vui lograveng xem mục coacute tiecircu
đề ldquoHướng dẫn dagravenh cho hội viecircn khuyết tậtrdquo
Khi cần thiết chuacuteng tocirci cũng coacute thể giới thiệu
đến những nguồn hỗ trợ thiacutech hợp tại cộng
đồng dựa trecircn ngocircn ngữ văn hoacutea vagrave bất kỳ
nhu cầu đặc biệt nagraveo của quyacute vị Chỉ cần cho
chuacuteng tocirci biết chuacuteng tocirci coacute thể trợ giuacutep bằng
caacutech nagraveo
Language Assistance Services
English Language assistance is available at no cost to you 24 hours a day 7 days a week You can request interpreter services materials translated into your language or in alternative formats Just call us at 1-800-464-4000 24 hours a day 7 days a week (closed holidays) TTY users call 711
Arabic مجانا على مدار الساعة كافة متوفرة لك خدمات الترجمة الفوريةأيام الأسبوع بإمكانك طلب خدمة الترجمة الفورية أو ترجمة وثائق للغتك أو
4000-464-800-1 لصيغ أخرى ما عليك سوى الاتصال بنا على الرقملمستخدمي خدمة على مدار الساعة كافة أيام الأسبوع )مغلق أيام العطلات(
(711الرقم ) الهاتف النصي يرجي الاتصال على
Armenian Ձեզ կարող է անվճար օգնություն տրամադրվել լեզվի հարցում` օրը 24 ժամ շաբաթը 7 օր Դուք կարող եք պահանջել բանավոր թարգմանչի ծառայություններ Ձեր լեզվով թարգմանված կամ այլընտրանքային ձևաչափով պատրաստված նյութեր Պարզապես զանգահարեք մեզ` 1-800-464-4000 հեռախոսահամարով` օրը 24 ժամ` շաբաթը 7 օր (տոն օրերին փակ է) TTY-ից օգտվողները պետք է զանգահարեն 711
Chinese 您每週 7天每天 24小時均可獲得免費語言協助您可以申請口譯服務要求將資料翻譯成
您所用語言或轉換為其他格式我們每週 7天 每天 24小時均歡迎您打電話 1-800-757-7585 前來聯絡（節假日 休息）聽障及語障專線 (TTY) 使用者請撥 711
Farsi بدون روز هفته 7ساعت شبانروز و 24در زبانی خدماتمترجم خدمات شما می توانید برای استهزینه در اختیار شما اخذ
صورتهای دیگر به زبان شما و یا به جزوات ترجمهشفاهیروز هفته 7ساعت شبانروز و 24 کافیست در درخواست کنید
4000-464-800-1)به استثنای روزهای تعطیل( با ما به شماره تماس بگیرند 711با شماره TTYتماس بگیرید کاربران
Hindi बिना किसी लागत ि दभाबिया सवाए कदन ि 24 घट सपताह ि सातो कदन उपलबध ह आप एि दभाबिय िी सवाओ ि बलए बिना किसी लागत ि सामबियो िो अपनी भािा म अनवाद िरवान ि बलए या विबपपि परारपो ि बलए अनरोध िर सित ह िस िवल हम 1-800-464-4000 पर कदन ि 24 घट सपताह ि सातो कदन (छटटियो वाल कदन िद रहता ह) िॉल िर TTY उपयोगिताा 711 पर िॉल िर
Hmong Muajkwc pab txhais lus pub dawb rau koj 24 teev ib hnub twg 7 hnub ib lim tiam twg Koj thov tau cov kev pab txhais lus muab cov ntaub ntawv txhais ua koj hom lus los yog ua lwm homTsuas hu rau 1-800-464-4000 24 teev ib hnub twg 7 hnub ib lim tiam twg (cov hnub caiv kaw) Cov neeg siv TTY hu 711
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Khmer ជនយភាសា គមានឥតអសថលៃដលអនកឡ ើយ 24
ឡមា ោងមយថលៃ 7 ថលៃមយអាទតោយ អនកអាចឡសនើស ឡសវាអនកបកបរប សភារៈបដលបានបកបរបឡៅជាភាសាបមែរ ឬជាទរងផោសងឡទៀត រានបតទរសពទមកឡយើង តាមឡលម 1-800-464-4000 បាន 24 ឡមា ោងមយថលៃ 7 ថលៃមយអាទតោយ (បទថលៃប ណោយ) អនកឡរបើ TTY ឡៅឡលម 711
Korean 요일 및 시간에 관계없이 언어 지원 서비스를 무료로 이용하실 수 있습니다 귀하는 통역 서비스 귀하의 언어로 번역된 자료 또는 대체 형식의 자료를 요청할 수 있습니다 요일 및 시간에 관계없이 1-800-464-4000번으로 전화하십시오 (공휴일 휴무) TTY 사용자 번호 711
Laotian ການຊວຍເຫ ອດານພາສາມໃຫໂດຍບ ເສຽຄາແກທານ ຕະຫ ອດ 24 ຊ ວໂມງ 7 ວນຕ ອາທດ ທານສາມາດຮອງຂ ຮບບ ລການນາຍພາສາ ໃຫແປເອກະສານເປນພາສາຂອງທານ ຫ ໃນຮບແບບອ ນ ພຽງແຕໂທຣຫາພວກເຮ າທ 1-800-464-4000 ຕະຫ ອດ 24
ຊ ວໂມງ 7 ວນຕ ອາທດ (ປດວນພກຕາງໆ) ຜໃຊສາຍTTY ໂທຣ 711
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Navajo Saad bee aacutekaacutersquoarsquoayeed naacutehoacuteloacute trsquoaacuteaacute jiikrsquoeacute naadiin doo bibąąrsquo diacuteiacutersquo aheacuteeacutersquoiikeed tsostsrsquoid yiskąąjiacute damoo naacuteaacutedleehjiacute Atah halnersquoeacute aacutekaacutersquoadoolwołiacutegiacuteiacute joacutekiacute trsquoaacuteadoo lersquoeacute trsquoaacuteaacute hoacutehazaadjiacute hadilyąąrsquogo eacuteiacute doodaiirsquo naacuteaacutenaacute laacute ałrsquoąą aacutedaatrsquoehiacutegiacuteiacute bee haacutedadilyaarsquogo Kojiacute hodiilnih 1-800-464-4000 naadiin doo bibąąrsquo diacuteiacutersquo aheacuteeacutersquoiikeed tsostsrsquoid yiskąąjiacute damoo naacutersquoaacutedleehjiacute (Dahodiyin biniiyeacute ersquoersquoaahgo eacuteiacute darsquodeelkaal) TTY chodeeyooliacuteniacutegiacuteiacute kojiacute hodiilnih 711
Punjabi ਬਿਨ ਾ ਬਿਸੀ ਲ ਗਤ ਦ ਬਦਨ ਦ 24 ਘਟ ਹਫਤ ਦ 7 ਬਦਨ ਦਭ ਸੀਆ ਸਵ ਵ ਾ ਤਹ ਡ ਲਈ ਉਪਲਿਧ ਹ ਤਸੀ ਇਿ ਦਭ ਸੀਏ ਦੀ ਮਦਦ ਲਈ ਸਮਗਰੀਆਾ ਨ ਆਪਣੀ ਭ ਸ ਬਵਚ ਅਨਵ ਦ ਿਰਵ ਉਣ ਲਈ ਜ ਾ ਬਿਸ ਵਖ ਫ ਰਮਟ ਬਵਚ ਪਰ ਪਤ ਿਰਨ ਲਈ ਿਨਤੀ ਿਰ ਸਿਦ ਹ ਿਸ ਬਸਰਫ਼ ਸ ਨ 1-800-464-4000 ਤ ਬਦਨ ਦ 24 ਘਟ ਹਫ਼ਤ ਦ 7 ਬਦਨ (ਛਟੀਆਾ ਵ ਲ ਬਦਨ ਿਦ ਰਬਹਦ ਹ) ਫ਼ਨ ਿਰ TTY ਦ ਉਪਯਗ ਿਰਨ ਵ ਲ 711 lsquoਤ ਫ਼ਨ ਿਰਨ
Russian Мы бесплатно обеспечиваем Вас услугами перевода 24 часа в сутки 7 дней в неделю Вы можете воспользоваться помощью устного переводчика запросить перевод материалов на свой язык или запросить их в одном из альтернативных форматов Просто позвоните нам по телефону 1-800-464-4000 который доступен 24 часа в сутки 7 дней в неделю (кроме праздничных дней) Пользователи линии TTY могут звонить по номеру 711
Spanish Contamos con asistencia de idiomas sin costo alguno para usted 24 horas al diacutea 7 diacuteas a la semana Puede solicitar los servicios de un inteacuterprete que los materiales se traduzcan a su idioma o en formatos alternativos Solo llame al 1-800-788-0616 24 horas al diacutea 7 diacuteas a la semana (cerrado los diacuteas festivos) Los usuarios de TTY deben llamar al 711
Tagalog May magagamit na tulong sa wika nang wala kang babayaran 24 na oras bawat araw 7 araw bawat linggo Maaari kang humingi ng mga serbisyo ng tagasalin sa wika mga babasahin na isinalin sa iyong wika o sa mga alternatibong format Tawagan lamang kami sa 1-800-464-4000 24 na oras bawat araw 7 araw bawat linggo (sarado sa mga pista opisyal) Ang mga gumagamit ng TTY ay maaaring tumawag sa 711
Thai เรามบรการลามฟรส าหรบคณตลอด 24 ชวโมง ทกวนตลอดชวโมงท าการของเราคณสามารถขอใหลามชวยตอบค าถามของคณทเกยวกบความคมครองการดแลสขภาพของเราและคณยงสามารถขอใหมการแปลเอกสารเปนภาษาทคณใชไดโดยไมมการคดคาบรการเพยงโทรหาเราทหมายเลข 1-800-464-4000 ตลอด 24 ชวโมงทกวน (ปดใหบรการในวนหยดราชการ) ผใช TTY โปรดโทรไปท 711
Vietnamese Dịch vụ thocircng dịch được cung cấp miễn phiacute cho quyacute vị 24 giờ mỗi ngagravey 7 ngagravey trong tuần Quyacute vị coacute thể yecircu cầu dịch vụ thocircng dịch tagravei liệu phiecircn dịch ra ngocircn ngữ của quyacute vị hoặc tagravei liệu bằng nhiều higravenh thức khaacutec Quyacute vị chỉ cần gọi cho chuacuteng tocirci tại số 1-800-464-4000 24 giờ mỗi ngagravey 7 ngagravey trong tuần(trừ caacutec ngagravey lễ) Người dugraveng TTY xin gọi 711
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Nondiscrimination Notice
Kaiser Permanente does not discriminate on the basis of age race ethnicity color national origin cultural background
ancestry religion sex gender identity gender expression sexual orientation marital status physical or mental disability
source of payment genetic information citizenship primary language or immigration status
Language assistance services are available from our Member Service Contact Center 24 hours a day
7 days a week (except closed holidays) Interpreter services including sign language are available at no cost to you during
all hours of operation Auxiliary aids and services for individuals with disabilities are available at no cost to you during all
hours of operation We can also provide you your family and friends with any special assistance needed to access our
facilities and services You may request materials translated in your language at no cost to you You may also request these
materials in large text or in other formats to accommodate your needs at no cost to you For more information call 1-800-464-4000 (TTY 711)
A grievance is any expression of dissatisfaction expressed by you or your authorized representative through the grievance
process For example if you believe that we have discriminated against you you can file a grievance Please refer to your
Evidence of Coverage or Certificate of Insurance or speak with a Member Services representative for the dispute-resolution
options that apply to you
You may submit a grievance in the following ways
bull By phone Call member services at 1-800-464-4000 (TTY 711) 24 hours a day
7 days a week (except closed holidays)
bull By mail Call us at 1-800-464-4000 (TTY 711) and ask to have a form sent to you
bull In person Fill out a Complaint or Benefit ClaimRequest form at a member services office located at a Plan
Facility (go to your provider directory at kporgfacilities for addresses)
bull Online Use the online form on our website at kporg
Please call our Member Service Contact Center if you need help submitting a grievance
The Kaiser Permanente Civil Rights Coordinator will be notified of all grievances related to discrimination on the basis of
race color national origin sex age or disability You may also
contact the Kaiser Permanente Civil Rights Coordinator directly at
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
You can also file a civil rights complaint with the US Department of Health and Human Services Office for Civil Rights
electronically through the Office for Civil Rights Complaint Portal available at ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf or
by mail or phone at US Department of Health and Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F
HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019 1-800-537-7697 (TTY) Complaint forms are available at
hhsgovocrofficefileindexhtml
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Aviso de no discriminacioacuten
Kaiser Permanente no discrimina a ninguna persona por su edad raza etnia color paiacutes de origen antecedentes culturales ascendencia religioacuten sexo identidad de geacutenero expresioacuten de geacutenero orientacioacuten sexual estado civil discapacidad fiacutesica o mental fuente de pago informacioacuten geneacutetica ciudadaniacutea lengua materna o estado migratorio
La Central de Llamadas de Servicio a los Miembros brinda servicios de asistencia con el idioma las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas festivos) Se ofrecen servicios de interpretacioacuten sin costo alguno para usted durante el horario de atencioacuten incluido el lenguaje de sentildeas Se ofrecen aparatos y servicios auxiliares para personas con discapacidades sin costo alguno durante el horario de atencioacuten Tambieacuten podemos ofrecerle a usted a sus familiares y amigos cualquier ayuda especial que necesiten para acceder a nuestros centros de atencioacuten y servicios Puede solicitar los materiales traducidos a su idioma sin costo para usted Tambieacuten los puede solicitar con letra grande o en otros formatos que se adapten a sus necesidades sin costo para usted Para obtener maacutes informacioacuten llame al 1-800-788-0616 (TTY 711)
Una queja es una expresioacuten de inconformidad que manifiesta usted o su representante autorizado a traveacutes del proceso de quejas Por ejemplo si usted cree que ha sufrido discriminacioacuten de nuestra parte puede presentar una queja Consulte su Evidencia de Cobertura (Evidence of Coverage) o Certificado de Seguro (Certificate of Insurance) o comuniacutequese con un representante de Servicio a los Miembros para conocer las opciones de resolucioacuten de disputas que le corresponden
Puede presentar una queja de las siguientes maneras
bull Por teleacutefono Llame a servicio a los miembros al 1-800-788-0616 (TTY 711) las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas festivos)
bull Por correo postal Llaacutemenos al 1-800-788-0616 (TTY 711) y pida que se le enviacutee un formulario
bull En persona Llene un formulario de Queja Formal o ReclamoSolicitud de Beneficios en una oficina de servicio a los miembros ubicada en un Centro de Atencioacuten del Plan (consulte su directorio de proveedores en kporgfacilities [haga clic en ldquoEspantildeolrdquo] para obtener las direcciones)
bull En liacutenea Use el formulario en liacutenea en nuestro sitio web en kporgespanol
Llame a nuestra Central de Llamadas de Servicio a los Miembros si necesita ayuda para presentar una queja
Se le informaraacute al Coordinador de Derechos Civiles de Kaiser Permanente (Civil Rights Coordinator) de todas las quejas relacionadas con la discriminacioacuten por motivos de raza color paiacutes de origen geacutenero edad o discapacidad Tambieacuten puede comunicarse directamente con el coordinador de derechos civiles de Kaiser Permanente en
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
Tambieacuten puede presentar una queja formal de derechos civiles de forma electroacutenica ante la Oficina de Derechos Civiles (Office for Civil Rights) en el Departamento de Salud y Servicios Humanos de los Estados Unidos (US Department of Health and Human Services) mediante el Portal de Quejas Formales de la Oficina de Derechos Civiles (Office for Civil Rights Complaint Portal) en ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf (en ingleacutes) o por correo postal o por teleacutefono a US Department of Health and Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019 1-800-537-7697 (TTY) Los formularios de queja formal estaacuten disponibles en hhsgovocrofficefileindexhtml (en ingleacutes)
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無歧視公告
Kaiser Permanente禁止以年齡人種族裔膚色原國籍文化背景血統宗教性別性別認同性別表
達性取向婚姻狀況生理或心理殘障付款來源遺傳資訊公民身份主要語言或移民身份為由而歧視任
何人
會員服務聯絡中心每週7天每天24小時提供語言協助服務（節假日除外）本機構在全部營業時間內免費為您提供
口譯服務包括手語服務以及殘障人士輔助器材和服務我們還可為您和您的親友提供使用本機構設施與服務
所需要的任何特別協助您可免費索取翻譯成您的語言的資料您還可免費索取符合您需求的大號字體或其他格
式的版本若需更多資訊請致電1-800-757-7585（TTY 711）
申訴指任何您或您的授權代表透過申訴程序來表達不滿的做法例如如果您認為自己受到歧視即可提出申
訴若需瞭解適用於自己的爭議解決選項請參閱《承保範圍說明書》(Evidence of Coverage) 或《保險證明書》
(Certificate of Insurance)或諮詢會員服務代表
您可透過以下方式提出申訴
bull 透過電話請致電1-800-757-7585（TTY 711）與會員服務部聯絡服務時間為每週
7天每天24小時（節假日除外）
bull 透過郵件請致電1-800-757-7585（TTY 711）與我們聯絡並請我們將表格寄給您
bull 親自遞交在計劃設施的會員服務辦事處填寫投訴或福利理索賠申請表（請參閱 kporgfacilities上
的保健業者名錄以查看地址）
bull 線上使用我們網站上的線上表格網址為kporg
如果您在提交申訴時需要協助請致電我們的會員服務聯絡中心
涉及人種膚色原國籍性別年齡或殘障歧視的一切申訴都將通知Kaiser Permanente的民權事務協調員
(Civil Rights Coordinator)您也可與Kaiser Permanente的民權事務協調員直接聯絡地址
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
您還可以電子方式透過民權辦公室的投訴入口網站 (Office for Civil Rights Complaint Portal) 向美國衛生與民眾服務
部 (US Department of Health and Human Services) 民權辦公室 (Office for Civil Rights) 提出民權投訴網址是
ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf 或者按照如下資訊採用郵寄或電話方式聯絡US Department of Health and
Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019
1-800-537-7697 (TTY)投訴表可從網站 hhsgovocrofficefileindexhtml 下載
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Thocircng Baacuteo Khocircng Kỳ Thị
Kaiser Permanente khocircng phacircn biệt đối xử dựa trecircn tuổi taacutec chủng tộc sắc tộc magraveu da nguyecircn quaacuten hoagraven cảnh văn hoacutea
tổ tiecircn tocircn giaacuteo giới tiacutenh nhận dạng giới tiacutenh caacutech thể hiện giới tiacutenh khuynh hướng tigravenh dục gia cảnh khuyết tật về thể
chất hoặc tinh thần nguồn tiền thanh toaacuten thocircng tin di truyền quốc tịch ngocircn ngữ chiacutenh hay tigravenh trạng di truacute
Caacutec dịch vụ trợ giuacutep ngocircn ngữ hiện coacute từ Trung Tacircm Liecircn Lạc ban Dịch Vụ Hội Viecircn của chuacuteng tocirci 24 giờ trong ngagravey
7 ngagravey trong tuần (ngoại trừ ngagravey lễ) Dịch vụ thocircng dịch kể cả ngocircn ngữ kyacute hiệu được cung cấp miễn phiacute cho quyacute vị
trong giờ lagravem việc Caacutec phương tiện trợ giuacutep vagrave dịch vụ bổ sung cho những người khuyết tật được cung cấp miễn phiacute cho
quyacute vị trong giờ lagravem việc Chuacuteng tocirci cũng coacute thể cung cấp cho quyacute vị gia đigravenh vagrave bạn begrave quyacute vị mọi hỗ trợ đặc biệt cần
thiết để sử dụng cơ sở vagrave dịch vụ của chuacuteng tocirci Quyacute vị coacute thể yecircu cầu miễn phiacute tagravei liệu được dịch ra ngocircn ngữ của quyacute vị
Quyacute vị cũng coacute thể yecircu cầu miễn phiacute caacutec tagravei liệu nagravey dưới dạng chữ lớn hoặc dưới caacutec dạng khaacutec để đaacutep ứng nhu cầu của
quyacute vị Để biết thecircm thocircng tin gọi 1-800-464-4000 (TTY 711)
Một phagraven nagraven lagrave bất cứ thể hiện bất matilden nagraveo được quyacute vị hay vị đại diện được ủy quyền của quyacute vị trigravenh bagravey qua thủ tục
phagraven nagraven Viacute dụ nếu quyacute vị tin rằng chuacuteng tocirci đatilde kỳ phacircn biệt đối xử với vị quyacute vị coacute thể đệ đơn phagraven nagraven Vui lograveng tham
khảo Chứng Từ Bảo Hiểm (Evidence of Insurance) hay Chứng Nhận Bảo Hiểm (Certificate of Insurance) hoặc noacutei chuyện
với một nhacircn viecircn ban Dịch Vụ Hội Viecircn để biết caacutec lựa chọn giải quyết tranh chấp coacute thể aacutep dụng cho quyacute vị
Quyacute vị coacute thể nộp đơn phagraven nagraven bằng caacutec higravenh thức sau đacircy
bull Qua điện thoại Gọi cho ban dịch vụ hội viecircn theo số 1-800-464-4000 (TTY 711) 24 giờ trong ngagravey 7 ngagravey
trong tuần (ngoại trừ đoacuteng cửa ngagravey lễ)
bull Qua bưu điện Gọi cho chuacuteng tocirci theo số 1-800-464-4000 (TTY 711) vagrave yecircu cầu được gửi một mẫu đơn
bull Trực tiếp Điền một mẫu đơn Than Phiền hay Yecircu Cầu Quyền LợiYecircu Cầu tại một văn phograveng ban dịch vụ
hội viecircn tại một Cơ Sở Thuộc Chương Trigravenh (xem danh mục nhagrave cung cấp của quyacute vị tại kporgfacilities để
biết địa chỉ)
bull Trực tuyến Sử dụng mẫu đơn trực tuyến trecircn trang mạng của chuacuteng tocirci tại kporg
Xin gọi Trung Tacircm Liecircn Lạc ban Dịch Vụ Hội Viecircn của chuacuteng tocirci nếu quyacute vị cần trợ giuacutep nộp đơn phagraven nagraven
Điều Phối Viecircn Dacircn Quyền (Civil Rights Coordinator) Kaiser Permanente sẽ được thocircng baacuteo về tất cả phagraven nagraven liecircn quan
tới việc kỳ thị trecircn cơ sở chủng tộc magraveu da nguyecircn quaacuten giới tiacutenh tuổi taacutec hay tigravenh trạng khuyết tật Quyacute vị cũng coacute thể
liecircn lạc trực tiếp với Điều Phối Viecircn Dacircn Quyền Kaiser Permanente tại
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
Quyacute vị cũng coacute thể đệ đơn than phiền về dacircn quyền với Bộ Y Tế vagrave Nhacircn Sinh Hoa Kỳ (US Department of Health and
Human Services) Phograveng Dacircn Quyền (Office of Civil Rights) bằng đường điện tử thocircng qua Cổng Thocircng Tin Phograveng Phụ
Traacutech Khiếu Nại về Dacircn Quyền (Office for Civil Rights Complaint Portal) hiện coacute tại
ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf hay bằng đường bưu điện hoặc điện thoại tại US Department of Health and
Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019
1-800-537-7697 (TTY) Mẫu đơn than phiền hiện coacute tại hhsgovocrofficefileindexhtml
768131618 October 2021
- Guiacutea de Recursos para Miembros de Kaiser Permanente
-
- Iacutendice
- Cree una cuenta en liacutenea en kporgespanol
-
- Inspiacuterese en kporgespanol
- Use la aplicacioacuten moacutevil
-
- Elija un meacutedico y caacutembielo en cualquier momento
-
- Elija entre una gran variedad de meacutedicos excelentes de Kaiser Permanente
- Elija al meacutedico adecuado
- Puede elegir un meacutedico personal dentro de las siguientes especialidades
- Cambie de meacutedico en cualquier momento
- Consulte a algunos especialistas sin una referencia
-
- Coacutemo recibir atencioacuten (norte de California)
-
- Su atencioacuten a su manera
- Reciba atencioacuten donde cuando y como usted quiera
- Reciba atencioacuten ahora
- Consulta por teleacutefono
- Correo electroacutenico
- Consulta por video
- Consulta electroacutenica
- Consulta en persona
-
- Coacutemo recibir atencioacuten (sur de California)
-
- Su atencioacuten a su manera
- Reciba atencioacuten donde cuando y como usted quiera
- Reciba atencioacuten ahora
- Consulta por teleacutefono
- Correo electroacutenico
- Consulta por video
- Consulta electroacutenica
- Consulta en persona
-
- Atencioacuten meacutedica para viajeros
-
- Antes de partir
-
- Acceso oportuno a citas programadas
-
- Acceso oportuno a ayuda por teleacutefono
- Use los servicios de interpretacioacuten sin costo
-
- Coacutemo obtener sus medicamentos
-
- Enviacuteo por correo1
- iquestLo necesita antes
- iquestTiene alguna pregunta
- iquestSe quedoacute sin receta para surtir un medicamento
- iquestNecesita transferir recetas meacutedicas2
- Beneficios de medicamentos recetados
- Artiacuteculos de venta sin receta
- Lista de medicamentos recetados disponibles4
- Coacutemo cambiar a un medicamento diferente
-
- Coacutemo manejar las condiciones croacutenicas (norte de California)
-
- Programas de control de enfermedades
- Tome el control de su salud
- El ABC de la diabetes
- Programa de Administracioacuten de Casos de Condiciones Croacutenicas Complejas
-
- Programas Regionales de Apoyo de Atencioacuten Completa (sur de California)
- Informacioacuten sobre la vacunacioacuten
- Acceso a la atencioacuten de urgencia
- Acceso a la atencioacuten de emergencia
-
- Cobertura de los servicios de emergencia
- Los servicios de emergencia incluyen todos los servicios siguientes respecto de una condicioacuten meacutedica de emergencia
- Atencioacuten de postestabilizacioacuten
-
- Coacutemo protegemos su privacidad y seguridad
- Sus derechos y responsabilidades
-
- Usted tiene los siguientes derechos
- Usted tiene las siguientes responsabilidades
-
- Poliacuteticas y procedimientos
-
- Acceso para personas con discapacidad
- Acerca de su tarjeta de identificacioacuten de Kaiser Permanente
- Referencias para atencioacuten especializada
- Aviso sobre la disponibilidad del Directorio de Proveedores en Liacutenea e Impreso
- Nuevas tecnologiacuteas
- Coordinacioacuten de Beneficios
- Informacioacuten sobre el estado de los reclamos
- Decisiones sobre cobertura o servicios
- Ayuda con los aspectos y los procesos de la utilizacioacuten de servicios
- Calidad
- Praacutecticas de privacidad
- Resolucioacuten de disputas
- Quejas sobre la calidad de la atencioacuten o del servicio o el acceso a los centros de atencioacuten o a los servicios
- Quejas formales
- Quieacuten puede presentar una queja formal
- Revisioacuten Meacutedica Independiente
- Organizacioacuten de revisioacuten independiente para solicitudes de medicamentos que no se encuentran en la lista de medicamentos recetados disponibles
- Procedimiento urgente
- Arbitraje vinculante
- Departamento de Atencioacuten Administrada de la Salud
- Aviso sobre el intercambio de informacioacuten personal con Covered California
-
- Guiacutea para miembros con discapacidades
-
- Sentildealizacioacuten accesible para los centros de atencioacuten de Kaiser Permanente
- Formatos alternativos
- Dispositivos y servicios auxiliares
- Servicios de farmacia
- Consulte los nuacutemeros de su farmacia local o de la central de llamadas de la farmacia
- Animales de servicio
- Acceso a la tecnologiacutea
-
- Help in your language
-
- Language Assistance Services
- Ayuda en su idioma
- 使用您的母語為您提供協助
- Hỗ trợ bằng ngocircn ngữ của quyacute vị
-
- Language Assistance Services
- Nondiscrimination Notice
- Aviso de no discriminacioacuten
- 無歧視公告
- Thocircng Baacuteo Khocircng Kỳ Thị
-
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bull Mantendraacute un registro de vacunacioacuten
constante por si alguna vez necesita
cambiar de plan de salud
Si no desea que CAIR comparta su historial
de vacunacioacuten o el de su hijo con las
escuelas participantes o los proveedores de
atencioacuten meacutedica de California puede
cancelar su participacioacuten en cualquier
momento Si quiere obtener informacioacuten
sobre coacutemo cancelar su participacioacuten visite
cairweborgforms y consulte la seccioacuten
ldquoCAIR Patient Formsrdquo (Formularios de CAIR
para pacientes)
Acceso a la atencioacuten de
urgencia Una necesidad de atencioacuten de urgencia es
aquella que requiere atencioacuten meacutedica sin
demora generalmente dentro de un plazo de
24 a 48 horas pero que no es una condicioacuten
meacutedica de emergencia Algunos ejemplos
incluyen los siguientes
bull lesiones leves
bull dolor de espalda
bull dolor de oiacutedo
bull dolor de garganta
bull tos
bull siacutentomas en las viacuteas respiratorias
superiores
bull sensacioacuten de ardor al orinar o tener que
orinar frecuentemente
Consulte las secciones sobre ldquoCoacutemo recibir
atencioacutenrdquo en las paacuteginas 4 y 5 para obtener
los nuacutemeros de teleacutefono para citas y
consejos
Debe obtener la atencioacuten de urgencia cubierta en los
centros del plan de Kaiser Permanente cuando se
encuentra dentro del aacuterea de servicio de su regioacuten de
origen de Kaiser Permanente
Acceso a la atencioacuten de
emergencia Si cree que tiene una condicioacuten meacutedica de
emergencia llame al 911 o diriacutejase al hospital maacutes cercano Consulte la definicioacuten completa
de la frase ldquocondicioacuten meacutedica de emergenciardquo en su Evidencia de Cobertura u otros
documentos de cobertura
Cobertura de los servicios de emergencia
Si tiene una condicioacuten meacutedica de emergencia Kaiser Permanente cubriraacute los
servicios de emergencia que reciba de proveedores del plan o proveedores fuera del
plan en cualquier lugar del mundo No necesita autorizacioacuten previa para recibir
servicios de emergencia
Los servicios de emergencia incluyen
todos los servicios siguientes respecto
de una condicioacuten meacutedica de emergencia
bull un examen meacutedico de deteccioacuten que se
encuentra dentro de las capacidades del
Departamento de Emergencias de un
hospital incluidos los servicios adicionales
(como los servicios de imaacutegenes
diagnoacutesticas y de laboratorio) disponibles
normalmente en el Departamento de
Emergencias para evaluar la condicioacuten
meacutedica de emergencia
bull dentro de las capacidades del personal
y de las instalaciones con las que
cuente el hospital el examen y el
tratamiento meacutedicamente necesarios
para estabilizarlo (una vez que su
condicioacuten meacutedica se estabilice los
servicios que reciba se consideraraacuten
atencioacuten de postestabilizacioacuten y no
servicios de emergencia)
ldquoEstabilizarrdquo significa proporcionar tratamiento
meacutedico para una condicioacuten meacutedica de
emergencia que resulte necesario para asegurar
dentro de las probabilidades meacutedicas razonables
que no se produciraacute un deterioro importante de
su condicioacuten meacutedica a causa del traslado ni
durante su traslado desde el centro de atencioacuten
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En el caso de una embarazada que tenga
contracciones cuando no haya tiempo suficiente
para trasladarla de forma segura a otro hospital
antes del parto (o cuando el traslado pueda
representar una amenaza para la salud o la
seguridad de la mujer o del bebeacute en gestacioacuten)
ldquoestabilizarrdquo significa dar a luz (incluida la
placenta) Para obtener maacutes informacioacuten sobre
la cobertura de atencioacuten de emergencia
consulte su Evidencia de Cobertura Certificado
de Seguro u otros documentos del plan
Atencioacuten de postestabilizacioacuten
La atencioacuten de postestabilizacioacuten consiste en
cuidados meacutedicamente necesarios
relacionados con una condicioacuten meacutedica de
emergencia que reciba en un hospital
(incluido el Departamento de Emergencias)
despueacutes de que el proveedor tratante
determine que esta condicioacuten se ha
estabilizado La atencioacuten de
postestabilizacioacuten tambieacuten incluye equipo
meacutedico duradero cubierto seguacuten su plan si
es meacutedicamente necesario despueacutes de
recibir el alta del hospital y si estaacute
relacionado con la misma condicioacuten meacutedica
de emergencia Kaiser Permanente cubre la
atencioacuten de postestabilizacioacuten por parte de
un proveedor externo a Kaiser Permanente
solo si proporcionamos una autorizacioacuten
previa para la atencioacuten o si la ley
correspondiente exige que se proporcione
(ldquoautorizacioacuten previardquo significa que debemos
aprobar los servicios con anticipacioacuten) Para
solicitar una autorizacioacuten previa para
atencioacuten de postestabilizacioacuten de un
proveedor que no pertenezca al plan dicho
proveedor debe llamar al 1-800-225-8883 si
usted es un miembro del sur de
California 1-888-859-0880 si usted es un
miembro del norte de California o al
nuacutemero de teleacutefono de notificaciones que se
encuentra en su tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente antes de que usted
reciba la atencioacuten
Analizaremos su condicioacuten con el proveedor
que no pertenece al plan Si determinamos
que requiere atencioacuten de postestabilizacioacuten y
que dicha atencioacuten es parte de sus beneficios
cubiertos autorizaremos la atencioacuten por parte
del proveedor o haremos los arreglos
necesarios para que un proveedor del plan
(u otro proveedor designado) proporcione los
cuidados Aseguacuterese de pedirle al proveedor
que no pertenece al plan que le diga queacute
atencioacuten (incluido cualquier transporte)
hemos autorizado ya que no cubriremos la
atencioacuten de postestabilizacioacuten ni el transporte
relacionado que no se haya autorizado
Si recibe atencioacuten de un proveedor que no
pertenece al plan sin que la hayamos
autorizado es posible que deba pagar el
costo total de esa atencioacuten
Infoacutermenos cuando ingrese en un hospital
que no pertenezca al plan Si ingresa en un
hospital que no pertenece al plan aviacutesenos lo
maacutes pronto posible al 1-800-225-8883 si es
un miembro del sur de California al
1-888-859-0880 si es un miembro del norte
de California (las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana) o al nuacutemero de teleacutefono para
notificaciones que se encuentra en su tarjeta
de identificacioacuten de Kaiser Permanente
15
Coacutemo protegemos su
privacidad y seguridad Nos tomamos muy en serio su proteccioacuten y la
de su informacioacuten meacutedica y los recursos para
su atencioacuten Una de las formas de proteger
su privacidad es revisar su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente y pedirle
una identificacioacuten con fotografiacutea cuando
acude para recibir atencioacuten
Si nota posibles signos de conducta indebida
por ejemplo una persona que usa la tarjeta de
identificacioacuten o la informacioacuten de otra persona
de manera inadecuada una notificacioacuten de
cargos por servicios que usted no recibioacute o una
modificacioacuten inesperada en sus medicamentos
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Si desea obtener maacutes informacioacuten sobre todo
lo que hacemos para protegerlo visite
kporgprotectingyou (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
Tenemos un compromiso firme con la eacutetica
la integridad de nuestro trabajo y el
cumplimiento de todos los requisitos
normativos Capacitamos a nuestros
empleados y meacutedicos para ayudar a proteger
su privacidad y evitar el fraude y el robo de
identidad Observamos nuestros sistemas y
procedimientos para detectar cualquier sentildeal
de conducta indebida y tomamos las medidas
correctivas que sean necesarias
Sus derechos y
responsabilidades Kaiser Permanente es su aliado en el
cuidado integral de la salud La
comunicacioacuten activa entre usted y su meacutedico
asiacute como entre usted y otros miembros de su
equipo de atencioacuten meacutedica nos permite
ofrecerle la atencioacuten maacutes apropiada y eficaz
Queremos asegurarnos de que reciba la
informacioacuten necesaria sobre el plan de salud
las personas que lo atenderaacuten y los servicios
disponibles incluidas importantes pautas de
atencioacuten preventiva Contar con esta
informacioacuten le permitiraacute participar
activamente en las decisiones de su propia
atencioacuten meacutedica Tambieacuten respetamos su
derecho a la privacidad y a ser atendido con
respeto y consideracioacuten Esta seccioacuten explica
sus derechos y responsabilidades como
miembro de Kaiser Permanente e incluye
informacioacuten sobre los servicios a los
miembros las referencias a especialistas la
privacidad y confidencialidad y el
procedimiento de resolucioacuten de disputas
En su calidad de miembro adulto usted
ejerce sus derechos Si es menor de edad o
no puede tomar decisiones sobre su atencioacuten
meacutedica la persona que tenga la
responsabilidad legal de participar en la toma
de estas decisiones ejerceraacute estos derechos
Ademaacutes encontraraacute el Coacutedigo de Conducta
para Pacientes Visitantes y Miembros en la
seccioacuten de responsabilidades una novedad
que se implementaraacute en 2022 y que ayudaraacute
a implementar un entorno de atencioacuten seguro
y respetuoso para todos
16
Usted tiene los siguientes derechos Recibir informacioacuten sobre Kaiser Permanente nuestros servicios profesionales meacutedicos y proveedores y sus derechos y responsabilidades Queremos que participe en la toma de decisiones relacionadas con su atencioacuten meacutedica Tiene derecho a recibir toda la informacioacuten necesaria para tomar estas decisiones y es algo que puede esperar Esto incluye informacioacuten sobre lo siguiente
bull Kaiser Permanente
bull los servicios que prestamos entre ellos los servicios de salud mental
bull el nombre y el nivel profesional de las personas que prestan los servicios o administran los tratamientos
bull el diagnoacutestico de una condicioacuten meacutedica el tratamiento recomendado y otros tratamientos alternativos
bull los riesgos y beneficios de los tratamientos recomendados
bull las pautas de la atencioacuten preventiva
bull cuestiones eacuteticas
bull los procedimientos para presentar quejas formales e informales
Procuraremos que esta informacioacuten sea lo maacutes clara y comprensible posible Cuando sea necesario proporcionaremos servicios de interpretacioacuten sin costo alguno
Participar en una conversacioacuten franca sobre las opciones de tratamiento apropiadas o meacutedicamente necesarias para su condicioacuten sin importar el costo o su cobertura de beneficios Tiene derecho a sostener una conversacioacuten franca con el meacutedico del plan sobre los tratamientos apropiados o meacutedicamente necesarios para su condicioacuten sin importar el costo o su cobertura de beneficios Hacer preguntas aunque le parezca que no sean importantes Debe quedar satisfecho con las respuestas a sus preguntas y dudas antes de dar su consentimiento para recibir un tratamiento Puede rechazar cualquier tratamiento recomendado si no estaacute de acuerdo con eacutel o si es contrario a sus creencias
Kaiser Permanente no discrimina a ninguna
persona por motivos de edad raza etnia
color paiacutes de origen antecedentes
culturales ascendencia religioacuten sexo
identidad de geacutenero expresioacuten de geacutenero
orientacioacuten sexual estado civil discapacidad
fiacutesica o mental origen del pago informacioacuten
geneacutetica ciudadaniacutea lengua materna o
estatus migratorio
Las emergencias meacutedicas u otras
circunstancias pueden limitar su participacioacuten
en las decisiones de tratamiento Sin embargo
por lo general no recibiraacute ninguacuten tratamiento
meacutedico si usted o su representante no dan su
consentimiento Se le informaraacute a usted y si
corresponde a su familia de los resultados de
los cuidados el tratamiento y los servicios que
se le hayan administrado incluidos los
resultados no previstos
Participar en la toma de decisiones sobre
su atencioacuten meacutedica junto con los
proveedores y profesionales meacutedicos
Tiene derecho a elegir un representante
adulto conocido como su agente para que
tome decisiones meacutedicas en su nombre si
usted no puede hacerlo y para dar a conocer
sus deseos sobre su atencioacuten futura Puede
expresar sus instrucciones en documentos de
instrucciones por anticipado como los
formularios de Instrucciones por Anticipado
para la Atencioacuten Meacutedica
Para obtener maacutes informacioacuten sobre estos
servicios y recursos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana (excepto los diacuteas festivos)
al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Ser escuchado al expresar inquietudes de
cuestiones eacuteticas Tiene derecho a plantear
ante el equipo de atencioacuten meacutedica las
cuestiones eacuteticas que puedan surgir en
relacioacuten con su atencioacuten meacutedica
17
Kaiser Permanente cuenta con un Comiteacute de
BioeacuteticaEacutetica en todos sus centros meacutedicos
para ayudarlo a tomar decisiones meacutedicas o
eacuteticas importantes
Acceder a su historia cliacutenica personal
Tiene derecho a examinar y recibir copias de
su historia cliacutenica sujeto a las restricciones
legales y una vez que haya pagado los
costos por copia o buacutesqueda Tambieacuten puede
designar a alguien para que obtenga su
historia cliacutenica por usted Kaiser Permanente
no entregaraacute su informacioacuten meacutedica sin su
consentimiento por escrito excepto en los
casos en los que la ley lo exija o permita
Para revisar recibir u obtener copias de su
historia cliacutenica deberaacute llenar la autorizacioacuten o
solicitud de inspeccioacuten que corresponda y
presentarla ante el Departamento de
Secretariacuteas Meacutedicas en el centro de atencioacuten
donde lo atiendan Alliacute le entregaraacuten los
formularios y le explicaraacuten coacutemo solicitar su
historia cliacutenica Visite kporgespanol para
encontrar las direcciones y los nuacutemeros de
teleacutefono de estos departamentos Si necesita
ayuda para obtener copias de su historia
cliacutenica comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Recibir atencioacuten con respeto y
reconocimiento de su dignidad Respetamos
sus valores culturales psicosociales espirituales
y personales sus creencias y sus preferencias
personales Kaiser Permanente se compromete
a ofrecer atencioacuten de alta calidad y a crear
comunidades saludables y proacutesperas
Para ayudarnos a conocerlo y a proporcionarle
atencioacuten personalizada seguacuten sus antecedentes
culturales reunimos datos sobre raza etnia
preferencias de idioma (oral y escrito) orientacioacuten
sexual identidad de geacutenero y religioacuten
Esta informacioacuten puede ayudarnos a desarrollar
procesos para mejorar la atencioacuten que
ofrecemos a nuestros miembros y comunidades
Mantenemos la privacidad y la confidencialidad
de esta informacioacuten y no la utilizamos para
evaluar los riesgos determinar los beneficios ni
fijar las tarifas Revise el resumen de su visita
para asegurarse de que la informacioacuten sea
correcta Le agradeceremos que nos informe si
detecta un error Creemos que ofrecer atencioacuten
meacutedica de calidad incluye tener una
conversacioacuten completa y abierta con respecto a
todos los aspectos del cuidado meacutedico
Deseamos que esteacute satisfecho con la atencioacuten
que reciba de Kaiser Permanente
Recibir servicios de interpretacioacuten sin
costo Cuando llame para pedir una cita o un
consejo o cuando acuda a una cita queremos
comunicarnos con usted en el idioma en el que
se sienta maacutes coacutemodo Para obtener maacutes
informacioacuten sobre nuestros servicios de
interpretacioacuten consulte la seccioacuten llamada
ldquoAyuda en su idiomardquo o comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Tener garantiacuteas de privacidad y
confidencialidad Todos los empleados y
meacutedicos de Kaiser Permanente asiacute como los
profesionales meacutedicos y proveedores que
contrate Kaiser Permanente tienen la
obligacioacuten de garantizar la confidencialidad
de su informacioacuten meacutedica protegida
(protected health information PHI) La PHI es
la informacioacuten que incluye su nombre
nuacutemero de Seguro Social u otra informacioacuten
que pueda revelar su identidad como su
raza etnia e informacioacuten sobre idiomas Por
ejemplo su historia cliacutenica se considera PHI
porque incluye su nombre y otros datos que
lo identifican
18
Kaiser Permanente cuenta con poliacuteticas y
procedimientos estrictos relativos a la
obtencioacuten el uso y la divulgacioacuten de la PHI
de los miembros con requisitos para los
siguientes aspectos
bull el uso y la revelacioacuten de rutina de la PHI
por parte de Kaiser Permanente
bull el uso de autorizaciones
bull el acceso a la PHI
bull la proteccioacuten interna de la PHI verbal
escrita y electroacutenica en toda la
organizacioacuten
bull la proteccioacuten de la informacioacuten revelada
a patrocinadores del plan o
empleadores
Revise la seccioacuten titulada ldquoPraacutecticas de
privacidadrdquo
Para obtener maacutes informacioacuten sobre sus
derechos respecto a la PHI y nuestras
praacutecticas de privacidad consulte el Aviso sobre
Praacutecticas de Privacidad en nuestro sitio web
kporgespanol o comuniacutequese con la Central
de Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Participar en la seleccioacuten de un meacutedico
con toda libertad Tiene derecho a elegir y
cambiar su meacutedico personal dentro del
Kaiser Permanente Medical Care Program
con toda libertad sujeto a la disponibilidad de
cada meacutedico Para obtener maacutes informacioacuten
sobre los enfermeros con praacutectica meacutedica
los asistentes meacutedicos y la seleccioacuten de un
meacutedico de atencioacuten primaria consulte la
seccioacuten titulada ldquoElija un meacutedicordquo
Recibir una segunda opinioacuten de un
profesional meacutedico debidamente calificado
Si desea una segunda opinioacuten puede solicitar
a Servicio a los Miembros que lo ayude a
conseguirla con un meacutedico del plan que sea un
profesional de la salud debidamente calificado
para tratar su condicioacuten Si ninguno de los
meacutedicos del plan es un profesional de la salud
debidamente calificado para tratar su
condicioacuten Servicio a los Miembros autorizaraacute
una consulta para solicitar una segunda
opinioacuten de un meacutedico que no pertenezca al
plan Si bien usted tiene derecho a consultar a
un meacutedico que no pertenezca al
Kaiser Permanente Medical Care Program sin
necesidad de autorizacioacuten previa seraacute
responsable de los gastos en los que incurra
Para fines de esta claacuteusula de ldquoSegundas
Opinionesrdquo se considera que un ldquoprofesional
de la salud debidamente calificadordquo es un
meacutedico que actuacutea en su aacutembito de praacutectica
profesional y que tiene trayectoria cliacutenica
(con capacitacioacuten y experiencia) relacionada
con la enfermedad o condicioacuten respecto a la
que se solicita una segunda opinioacuten meacutedica
Recibir y usar recursos para la satisfaccioacuten
de los miembros incluido el derecho a
presentar quejas y apelaciones sobre
Kaiser Permanente o la atencioacuten que
brindamos Usted tiene derecho a utilizar
recursos tales como ayuda para pacientes y
servicio a los miembros y el procedimiento de
resolucioacuten de disputas Estos servicios se
prestan para ayudar a contestar sus preguntas
y resolver problemas
Encontraraacute una descripcioacuten del proceso de
resolucioacuten de disputas en su Evidencia de
cobertura Certificado de seguro u otros
documentos del plan Si necesita un nuevo
ejemplar comuniacutequese con el Departamento
de Servicio a los Miembros de su aacuterea o con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros para solicitar una copia Si recibe la
cobertura de Kaiser Permanente por medio de
su empleador tambieacuten puede comunicarse
con eacutel para pedirle la copia actual
19
Cuando sea necesario le proporcionaremos
los servicios de interpretacioacuten incluida la
interpretacioacuten de lenguaje de sentildeas sin costo
Para obtener maacutes informacioacuten sobre nuestros
servicios y recursos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Ofrecer sugerencias sobre las poliacuteticas de
Kaiser Permanente que rigen los derechos y
las responsabilidades de los miembros
Si tiene alguacuten comentario sobre estas poliacuteticas
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Usted tiene las siguientes responsabilidades
Ser civilizado y respetuoso En
Kaiser Permanente nos comprometemos a
garantizar un entorno seguro y respetuoso para
todos lo que incluye a nuestros miembros
pacientes visitantes profesionales cliacutenicos
proveedores equipos de atencioacuten meacutedica y
empleados Esperamos que todas las personas
se comporten de manera civilizada y
respetuosa mientras esteacuten en nuestras
instalaciones o durante las interacciones de
atencioacuten meacutedica virtual o a domicilio
Como parte de nuestro nuevo Coacutedigo de Conducta para Pacientes Visitantes y Miembros prohibimos expresamente lo siguiente
bull lenguaje abusivo incluidas las
amenazas y las ofensas
bull acoso sexual
bull agresiones fiacutesicas
bull posesioacuten o uso de armas incluidas las
de fuego
Conocer el alcance y las limitaciones de
sus beneficios de atencioacuten meacutedica
Encontraraacute una explicacioacuten detallada de sus
beneficios en su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos del
plan Si necesita un nuevo ejemplar pida una
copia a la Central de Llamadas de Servicio a
los Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas
de la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes del servicio de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) Si recibe la cobertura de
Kaiser Permanente por medio de su
empleador tambieacuten puede comunicarse con eacutel
para pedirle una copia actualizada de su
Evidencia de Cobertura Certificado de Seguro
u otros documentos del plan
Notificarnos si lo internan en un hospital
fuera de Kaiser Permanente Si lo internan
en un hospital que no pertenece al plan
usted tiene la responsabilidad de notificarnos
tan pronto como sea posible para que
podamos monitorear sus cuidados
Para comunicarse con nosotros puede llamar
al nuacutemero que aparece en su tarjeta de
identificacioacuten de Kaiser Permanente
Identificarse Usted es responsable de llevar
siempre consigo su tarjeta de identificacioacuten
de Kaiser Permanente y una identificacioacuten
con foto para usarlas cuando sea necesario y
para garantizar que nadie maacutes que usted
utilice la tarjeta Si permite que otra persona
use su tarjeta tendremos derecho a retirarle
la tarjeta y cancelar su membresiacutea
La tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente es solo para fines de
identificacioacuten y no otorga ninguacuten derecho a
los servicios u otros beneficios a menos que
sea un miembro elegible de nuestro plan de
salud Las personas que no sean miembros
deberaacuten pagar por cualquier servicio que
hayamos brindado
20
Acudir a sus citas Es responsable de
cancelar las citas de inmediato en caso de
que no pueda o no necesite acudir a ellas
Dar la informacioacuten (en la medida de lo
posible) que Kaiser Permanente y
nuestros proveedores y profesionales
meacutedicos necesiten para atenderlo Es
responsable de proporcionar informacioacuten
precisa sobre su condicioacuten meacutedica e historia
cliacutenica seguacuten las entienda Informe a su
meacutedico o profesional meacutedico sobre cualquier
cambio inesperado en su salud
Comprender sus problemas de salud y
participar en el desarrollo de metas de
tratamiento mutuamente acordadas en la
mayor medida posible Es responsable de
notificar a su meacutedico o profesional meacutedico si
no entiende claramente su plan de
tratamiento o lo que se espera de usted
Tambieacuten es responsable de informar a su
meacutedico o profesional meacutedico si cree que no
va a poder cumplir el plan de tratamiento
Seguir los planes y las indicaciones para su
cuidado que haya acordado con los
profesionales meacutedicos Es responsable de
seguir los planes y las indicaciones que haya
acordado con su meacutedico o profesional meacutedico
Reconocer el efecto que su estilo de vida
tiene en su salud Su salud no depende solo
de la atencioacuten que reciba de
Kaiser Permanente sino tambieacuten de las
decisiones que tome todos los diacuteas es decir
decisiones perjudiciales como fumar o no
tener en cuenta un consejo meacutedico o bien
decisiones positivas como hacer ejercicio y
comer alimentos saludables
Cumplir sus obligaciones financieras Es
responsable del pago a tiempo de cualquier
suma de dinero que deba a
Kaiser Permanente
Estar al tanto y hacer uso de los recursos
disponibles para la satisfaccioacuten de los
miembros entre ellos el procedimiento de
resolucioacuten de disputas Para obtener maacutes
informacioacuten sobre el proceso de resolucioacuten
de disputas consulte la seccioacuten titulada
ldquoResolucioacuten de disputasrdquo Encontraraacute una
descripcioacuten del proceso de resolucioacuten de
disputas en su Evidencia de cobertura
Certificado de seguro u otros documentos
del plan
Si necesita un nuevo ejemplar llame al
Departamento de Servicio a los Miembros
para solicitar una copia Si recibe la cobertura
de Kaiser Permanente por medio de su
empleador tambieacuten puede comunicarse con
eacutel para pedirle la copia actual La Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros puede
suministrarle informacioacuten sobre los distintos
recursos a su disposicioacuten y sobre las poliacuteticas
y los procedimientos de Kaiser Permanente
Si tiene alguna recomendacioacuten o comentario
acerca de estas poliacuteticas comuniacutequese con
la Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de
la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol) 1-800-464-4000
(ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a traveacutes de los
servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY)
21
Poliacuteticas y procedimientos En esta seccioacuten se analizan la lista de
medicamentos recetados disponibles y las
poliacuteticas sobre las referencias a especialistas
las tecnologiacuteas nuevas la confidencialidad y
las praacutecticas de privacidad Tambieacuten se
describe el proceso de resolucioacuten de disputas y
los procedimientos de toma de decisiones
sobre la cobertura y los tratamientos meacutedicos
Para hablar con un representante acerca de
nuestras poliacuteticas y procedimientos incluidos
los beneficios y la cobertura comuniacutequese con
la Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Acceso para personas con discapacidad
Nuestra poliacutetica ha sido siempre ofrecer
acceso faacutecil a nuestros centros de atencioacuten y
servicios a todas las personas con
discapacidades conforme a lo que
establecen las leyes federales y estatales
que prohiacuteben la discriminacioacuten por
discapacidad Kaiser Permanente ofrece
(1) acceso a quienes usan animales guiacutea
excepto en los casos en los que el animal
pueda representar un riesgo significativo de
salud o seguridad (2) dispositivos y servicios
auxiliares adecuados que sean necesarios
para garantizar la correcta comunicacioacuten con
personas que tengan alguna discapacidad
auditiva cognitiva o de comunicacioacuten
incluidos los servicios de interpretacioacuten de
lenguaje de sentildeas y las publicaciones
informativas disponibles en formatos
alternativos (por ejemplo impresiones en
letra grande audio textosdiscosCD-ROM
electroacutenicos y braille) y (3) salas de
exaacutemenes y equipo meacutedico de acceso faacutecil
para personas con discapacidades Tambieacuten
puede consultar la paacutegina 28 ldquoGuiacutea para
miembros con discapacidadesrdquo
Acerca de su tarjeta de identificacioacuten de
Kaiser Permanente
A cada uno de nuestros miembros se le
asigna un nuacutemero exclusivo de historia
cliacutenica que se utiliza para localizar su
informacioacuten meacutedica y de membresiacutea Todos
los miembros reciben una tarjeta de
identificacioacuten con su nuacutemero exclusivo
Su tarjeta se usaraacute uacutenicamente para fines de
identificacioacuten Para recibir servicios cubiertos
debe ser un miembro activo Si usted fue
miembro y se ha inscrito nuevamente en
nuestro plan de salud recibiraacute una nueva
tarjeta de identificacioacuten con su nuacutemero de
historia cliacutenica original
Siempre que reciba una nueva tarjeta de
identificacioacuten destruya las anteriores y
comience a utilizar la nueva Si pierde su
tarjeta de identificacioacuten o si le asignamos por
error maacutes de un nuacutemero de historia cliacutenica
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
Referencias para atencioacuten especializada
Su meacutedico de atencioacuten primaria lo referiraacute a
un especialista del plan cuando considere
que necesita atencioacuten especializada Para
algunos servicios de atencioacuten especializada
como obstetricia y ginecologiacutea servicios de
salud mental y tratamiento de trastornos por
abuso de sustancias no se necesita que su
meacutedico lo refiera En algunos casos es
posible que necesite consultar a un meacutedico
que no pertenezca al plan Estos servicios
tendraacuten cobertura solo si el grupo meacutedico los
autoriza Para obtener maacutes informacioacuten
consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan
22
Aviso sobre la disponibilidad del
Directorio de Proveedores en Liacutenea e
Impreso
Las leyes de California exigen que
Kaiser Permanente publique y mantenga un
Directorio de Proveedores en liacutenea que
incluya determinada informacioacuten sobre los
proveedores disponibles para nuestros
miembros incluido si el proveedor acepta o
no pacientes nuevos
Un directorio de proveedores es un listado de
los meacutedicos del plan y los centros de
atencioacuten del plan en su regioacuten base Este
directorio estaacute disponible en nuestro sitio
web en kporgfacilities (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo) Para obtener una copia impresa
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) El directorio se actualiza con
regularidad La disponibilidad de los meacutedicos
y los centros de atencioacuten del plan puede
cambiar Si tiene alguna pregunta
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros
Nuevas tecnologiacuteas
Kaiser Permanente lleva a cabo un riguroso
proceso de tratamientos y pruebas para
observar y evaluar la evidencia cliacutenica de
nuevas tecnologiacuteas meacutedicas Los meacutedicos de
Kaiser Permanente deciden si las nuevas
tecnologiacuteas meacutedicas que demostraron ser
seguras y eficaces en estudios cliacutenicos
publicados y revisados por pares son
adecuadas para los pacientes desde el punto
de vista meacutedico
Coordinacioacuten de Beneficios
Es posible que usted y su familia puedan
reducir sus gastos meacutedicos si tienen
cobertura de maacutes de un plan meacutedico
La Coordinacioacuten de Beneficios (Coordination
of Benefits COB) determina cuaacutento cubriraacute
cada plan sobre el costo de un servicio
Con el programa COB las organizaciones de
atencioacuten meacutedica y las compantildeiacuteas de seguros
colaboran para pagar su atencioacuten meacutedica
bull Si tiene cobertura de Medicare
determinaremos queacute cobertura paga
primero seguacuten las normas de Medicare
Para conocer queacute normas de Medicare
corresponden a su situacioacuten y coacutemo debe
manejar el pago llame a uno de nuestros
representantes Estaacuten disponibles de
lunes a viernes de 8 a m a 4 p m
en la liacutenea 1-800-201-2123
bull Si tiene maacutes de un plan meacutedico a traveacutes de
un grupo de su empleador las normas de
coordinacioacuten de beneficios de California
determinaraacuten queacute cobertura paga primero
Para obtener maacutes informacioacuten sobre la
COB consulte su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros documentos
del plan o comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros al
1-800-464-4000
Informacioacuten sobre el estado de los reclamos
Tiene derecho a hacer un seguimiento del
estado de su reclamo durante el proceso de
reclamos y obtener la siguiente informacioacuten a
traveacutes de un solo contacto telefoacutenico con un
representante de Servicio a los Miembros en
queacute etapa del proceso se encuentra el monto
aprobado el monto pagado el costo para el
miembro y la fecha de pago (si corresponde)
Para preguntar acerca del estado de un
reclamo comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(cerrada los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
23
Decisiones sobre cobertura o servicios La administracioacuten del uso de los servicios de atencioacuten meacutedica y demaacutes recursos relacionados es un aspecto fundamental de la forma en que los meacutedicos y el personal de Kaiser Permanente colaboran para controlar los costos y mejorar los servicios de atencioacuten meacutedica que usted recibe
La administracioacuten eficaz de nuestros recursos incluye tomar decisiones que nos permitan garantizar que reciba la atencioacuten correcta en el momento oportuno y en el entorno de cuidado ideal Comunicarse con franqueza con los miembros de su equipo de atencioacuten meacutedica es una forma importante de ayudarnos a garantizar que reciba los cuidados que necesita
Muchas agencias entidades de acreditacioacuten y empleadores exigen que las organizaciones de atencioacuten meacutedica administrada y los hospitales detecten y corrijan el uso excesivo o insuficiente de servicios Entre ellos se encuentran el Comiteacute Nacional para el Control de Calidad (National Committee for Quality Assurance) los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (Centers for Medicare amp Medicaid Services) Medicare y Medi-Cal y The Joint Commission Esta supervisioacuten de los servicios se denomina ldquoadministracioacuten de los recursosrdquo
En Kaiser Permanente la autorizacioacuten previa de la utilizacioacuten de servicios (utilization management UM) se realiza para una pequentildea cantidad de servicios de atencioacuten meacutedica solicitados por su proveedor La revisioacuten de la UM determina si el servicio solicitado es meacutedicamente necesario para su salud Si es meacutedicamente necesario recibiraacute autorizacioacuten para obtener la atencioacuten en un lugar que sea cliacutenicamente adecuado seguacuten los teacuterminos de su cobertura de salud Tomamos las decisiones de la UM en funcioacuten de criterios de la UM basados en evidencias y la Evidencia de Cobertura En el caso de una denegacioacuten de la UM los miembros y proveedores recibiraacuten un aviso por escrito en el que se les comunicaraacute la decisioacuten la descripcioacuten de los criterios utilizados y las razones cliacutenicas de dicha decisioacuten
Una copia de los criterios especiacuteficos de la UM utilizados para respaldar la decisioacuten estaacute disponible y se le proporcionaraacute si la solicita No recompensamos especiacuteficamente a los proveedores ni demaacutes personas que realizan las evaluaciones de utilizacioacuten de servicios por denegar cobertura o servicios El objetivo de los beneficios econoacutemicos para las personas que toman decisiones sobre la UM no es lograr que se autoricen menos servicios
El tipo de cobertura que tenga determina sus
beneficios Los meacutedicos de Kaiser Permanente
y los proveedores de atencioacuten meacutedica
contratados toman decisiones acerca de su
atencioacuten y de los servicios que recibe de
acuerdo con sus necesidades cliacutenicas
individuales Los meacutedicos y otros proveedores
pueden emplear pautas de praacutecticas meacutedicas
(informacioacuten herramientas y otros medios que
faciliten la toma de decisiones) como ayuda
para tomar decisiones sobre el tratamiento
Su meacutedico de Kaiser Permanente no toma
decisiones sobre su atencioacuten meacutedica con el
fin de recibir una recompensa econoacutemica o
porque dicha decisioacuten resultariacutea en su
contratacioacuten despido o ascenso Su meacutedico
de Kaiser Permanente no recibe ninguna
recompensa econoacutemica si no proporciona los
servicios que usted necesita
Kaiser Permanente se asegura de que su
meacutedico le proporcione la atencioacuten que
necesite en el momento oportuno y en el
lugar adecuado
Si desea obtener maacutes informacioacuten sobre las
poliacuteticas que rigen los beneficios econoacutemicos
y coacutemo se controla la utilizacioacuten de los
servicios y los gastos comuniacutequese con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de
la semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes delos servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
24
Ayuda con los aspectos y los procesos de
la utilizacioacuten de servicios
Si tiene preguntas relacionadas con los
aspectos o los procesos de la UM
comuniacutequese con la Central de Llamadas de
Servicio a los Miembros las 24 horas del diacutea
los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas
festivos) al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
a traveacutes de servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o
711 (TTY) Tambieacuten puede obtener
informacioacuten en kporgum (en ingleacutes)
Los representantes de Servicio a los
Miembros y el personal de la UM de los
centros meacutedicos estaacuten disponibles durante el
horario habitual de atencioacuten para responder
sus preguntas y dudas relacionadas con
asuntos de la UM Llame al nuacutemero del
centro meacutedico de su comunidad y solicite que
lo comuniquen con Servicio a los Miembros o
el Departamento de Utilizacioacuten de Servicios
El horario de atencioacuten es de lunes a viernes
(excepto diacuteas festivos) de 9 a m a 5 p m
Tambieacuten puede dejar un mensaje de voz
despueacutes del horario habitual con preguntas
sobre los procesos UM o asuntos especiacuteficos
relacionados Recuerde dejar su nombre su
nuacutemero de historia cliacutenica o su fecha de
nacimiento un nuacutemero de teleacutefono para
localizarlo y su pregunta especiacutefica Los
mensajes se responden el siguiente diacutea haacutebil
a maacutes tardar
Calidad
En Kaiser Permanente estamos orgullosos de
la atencioacuten y los servicios meacutedicos de alta
calidad que ofrecemos a nuestros miembros
El reconocimiento que hemos recibido de
organizaciones independientes por nuestro
programa interno de mejoras y el uso de
tecnologiacuteas avanzadas para prestar atencioacuten
meacutedica demuestra claramente nuestro
compromiso con la calidad Puede obtener maacutes
informacioacuten sobre nuestro programa de calidad
en kporgquality (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
Participamos en varias actividades que reflejan
la calidad de la atencioacuten y de los servicios que ofrecemos Ademaacutes puede consultar
informacioacuten para entender mejor la calidad de la atencioacuten que Kaiser Permanente ofrece y
comparar nuestro desempentildeo con el de otros planes de salud de California Esta informacioacuten
sobre experiencias cliacutenicas y de pacientes se informa a traveacutes de la Oficina del Defensor de
los Derechos del Paciente y se puede consultar e imprimir Para obtener las evaluaciones de
experiencias cliacutenicas y de pacientes de todos los centros de Kaiser Permanente y la
explicacioacuten de los meacutetodos de calificacioacuten y puntaje empleados para demostrar el
desempentildeo en cuanto a la atencioacuten meacutedica y la experiencia del paciente visite
opacagovreportcards
Tambieacuten participamos en diversas actividades en la comunidad para mejorar la seguridad de
los pacientes una de nuestras maacuteximas prioridades Por ejemplo participamos en la
encuesta de Leapfrog Group Leapfrog Group estaacute compuesto por compantildeiacuteas de
Fortune 500 y otras organizaciones puacuteblicas y privadas de todo el paiacutes que proporcionan
beneficios de atencioacuten meacutedica El objetivo del grupo es mejorar la seguridad y la calidad de
la atencioacuten meacutedica en los Estados Unidos Uno de sus principales programas es una
encuesta voluntaria a traveacutes de la web que se utiliza para reunir informacioacuten sobre la
atencioacuten meacutedica en hospitales urbanos Todos los centros meacutedicos de Kaiser Permanente en
California y la mayoriacutea de nuestros hospitales contratados participaron en la encuesta maacutes
reciente Para consultar los resultados de la encuesta visite
wwwleapfroggrouporgratings-reports
Praacutecticas de privacidad Kaiser Permanente protegeraacute la privacidad de
su informacioacuten meacutedica protegida (PHI) Tambieacuten exigimos a los proveedores
contratados que protejan su PHI Su PHI es informacioacuten (verbal escrita o electroacutenica) sobre
su salud los servicios de atencioacuten meacutedica que recibe o los pagos por esta atencioacuten a traveacutes
de la cual se lo puede identificar
25
En general usted puede ver y recibir copias de
su PHI corregirla o actualizarla y pedirnos que
justifiquemos la revelacioacuten de ciertos datos
incluidos en ella Puede pedir que las
comunicaciones confidenciales se enviacuteen a otro
lugar que no sea su direccioacuten habitual o por otro
medio de entrega que no sea el habitual
Es posible que usemos o divulguemos su PHI
para propoacutesitos de tratamiento pago y
operaciones relacionadas con la atencioacuten
meacutedica como la evaluacioacuten de la calidad de
los servicios Nuestro Aviso sobre Praacutecticas
de Privacidad ofrece maacutes detalles A veces la
ley exige que compartamos la PHI con
terceros por ejemplo agencias
gubernamentales o como respuesta a una
accioacuten judicial Ademaacutes si tiene cobertura a
traveacutes de un grupo de su empleador
podemos compartir su PHI solo con su grupo
con su autorizacioacuten o en los casos en que la
ley asiacute lo permita No usaremos ni
divulgaremos su PHI con otros fines sin su
autorizacioacuten por escrito (o la de su
representante) excepto en las situaciones
que se describen en nuestro Aviso sobre
Praacutecticas de Privacidad La decisioacuten de
darnos la autorizacioacuten queda a su criterio
Este es solo un resumen breve de algunas
de nuestras principales praacutecticas de
privacidad Nuestro Aviso sobre Praacutecticas de
Privacidad que ofrece informacioacuten adicional
sobre nuestras praacutecticas de privacidad y sus
derechos con respecto a la PHI estaacute a su
disposicioacuten si lo solicita Para obtener una
copia comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros las
24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana
(excepto los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas a traveacutes de los servicios de
interpretacioacuten) 1-800-757-7585 (dialectos
chinos) o 711 (TTY) Tambieacuten puede
encontrar el aviso en el centro de atencioacuten
del plan de su comunidad o en nuestro sitio
web kporgespanol
Resolucioacuten de disputas
Tenemos el firme propoacutesito de resolver
raacutepidamente sus inquietudes En las siguientes
secciones se describen algunas de las
opciones que puede utilizar para la resolucioacuten
de disputas Consulte su Evidencia de
Cobertura Certificado de Seguro u otros
documentos del plan o comuniacutequese con un
representante de Servicio a los Miembros para
averiguar las opciones de resolucioacuten de disputas
que le corresponden Esto es muy importante si
es miembro de Medicare Medi-Cal
Kaiser Permanente Major Risk Medical
Insurance Program (MRMIP) Federal Employee
Health Benefits Program (FEHB) o CalPERS ya
que en tal caso dispone de otras opciones para
resolver disputas La siguiente informacioacuten estaacute
sujeta a cambios cuando se revisen su
Evidencia de Cobertura Certificado de Seguro u
otros documentos del plan
Le enviaremos una confirmacioacuten de que
hemos recibido su queja informal queja formal
o apelacioacuten en un plazo de 5 diacuteas Le
notificaremos nuestra decisioacuten en un plazo de
30 diacuteas a partir de que recibamos su queja oral
o escrita Haremos todo lo posible por resolver
su problema con rapidez En el caso de una
queja formal de urgencia responderemos como
se describe a continuacioacuten en la seccioacuten
ldquoProcedimiento Urgenterdquo
Quejas sobre la calidad de la atencioacuten o
del servicio o el acceso a los centros de
atencioacuten o a los servicios
Si tiene alguna queja sobre la calidad de la
atencioacuten o del servicio o el acceso a los centros
de atencioacuten o a los servicios puede presentarla
en liacutenea o llamar a un coordinador de ayuda
para pacientes o un representante de Servicio a
los Miembros de un centro de atencioacuten del Plan
de su aacuterea Tambieacuten puede comunicarse con la
Central de Llamadas de Servicio a los
Miembros las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a
traveacutes de los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
26
Para presentar una queja en liacutenea visite
kporgespanol y desplaacutecese hasta el final de
la paacutegina En la seccioacuten ldquoAyuda para
miembrosrdquo haga clic en ldquoCentro de Apoyordquo
En el lado izquierdo de la pantalla haga clic en
ldquoPresente una quejardquo Nuestros representantes
le informaraacuten sobre nuestro proceso de
resolucioacuten y se aseguraraacuten de que las partes
correspondientes revisen su queja
Quejas formales Una queja formal es cualquier expresioacuten de
disconformidad expresada por usted o su representante autorizado a traveacutes del
proceso de quejas formales Algunas razones por las que podriacutea presentar una queja formal
son las siguientes
bull Recibe por escrito una denegacioacuten de servicios que requieren una autorizacioacuten previa de parte del grupo meacutedico y
desea que cubramos los servicios
bull Recibe por escrito una denegacioacuten de una segunda opinioacuten o no respondimos a su solicitud de una segunda opinioacuten de
manera oportuna seguacuten corresponda para su condicioacuten
bull Desea que cubramos los servicios que su meacutedico tratante ha considerado que
no son meacutedicamente necesarios
bull Le informaron que los servicios no tienen cobertura pero usted considera que deberiacutean tenerla
bull Quiere que sigamos ofreciendo cobertura para un tratamiento cubierto
en curso
bull Cree que los proveedores el personal o el plan de salud lo discriminaron
bull Cancelamos su membresiacutea y usted no estaacute de acuerdo con dicha cancelacioacuten
Quieacuten puede presentar una queja formal Las siguientes personas pueden presentar
una queja formal o informal
bull Usted mismo puede hacerlo
bull Puede pedirle a un amigo pariente abogado o a cualquier otra persona que
presente una queja formal por usted si lo nombra su representante autorizado
por escrito
bull Uno de los padres puede presentar la
queja formal en nombre de su hijo
menor de 18 antildeos pero el menor debe
nombrarlo su representante autorizado
si es que el menor tiene el derecho legal
a controlar la divulgacioacuten de la
informacioacuten relevante
bull Un tutor nombrado por un tribunal puede
presentar una queja formal en nombre de
la persona bajo su tutela pero dicha
persona bajo tutela debe nombrar al tutor
designado por el tribunal como
representante autorizado si la persona
bajo tutela tiene el derecho legal a
controlar la divulgacioacuten de la informacioacuten
relevante
bull Un protector designado por un tribunal
puede presentar una queja formal en
nombre de la persona bajo su proteccioacuten
bull Un representante con un poder legal para
la atencioacuten meacutedica vigente puede
presentar una queja formal por el titular en
la medida que lo autorice la ley del estado
bull Su meacutedico puede actuar como su
representante autorizado con su
consentimiento verbal para solicitar una
queja formal urgente como se describe
en su Evidencia de Cobertura
Certificado de Seguro u otros
documentos del plan
Revisioacuten Meacutedica Independiente
Si reuacutene los requisitos usted o su
representante autorizado pueden hacer que
su problema se revise a traveacutes de una
Revisioacuten Meacutedica Independiente (Independent
Medical Review IMR) que dirige el
Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud (California Department of Managed
Health Care) de California Este
departamento determina queacute casos reuacutenen
los requisitos para una IMR Esta revisioacuten es
sin costo para usted Si decide no solicitar
una IMR es posible que esteacute renunciando al
derecho de proceder con algunas acciones
legales en contra de nosotros
27
Puede tener derecho a una IMR si se
cumplen todas estas condiciones
bull Una de estas situaciones se aplica a
su caso
shy Recibioacute una recomendacioacuten de un
proveedor para solicitar servicios
meacutedicamente necesarios
shy Recibioacute servicios de emergencia
servicios de ambulancia de
emergencia o atencioacuten de urgencia
de un proveedor que determinoacute que
los servicios eran meacutedicamente
necesarios
shy Consultoacute a un proveedor del plan
para el diagnoacutestico o tratamiento de
su condicioacuten meacutedica
bull Su solicitud de pago o de servicios ha
sido denegada modificada o demorada
basaacutendose total o parcialmente en una
decisioacuten que determinoacute que los servicios
no eran meacutedicamente necesarios
bull Presentoacute una queja formal y la hemos
denegado o no hemos tomado una
decisioacuten al respecto en un plazo de
30 diacuteas (o de 3 diacuteas en el caso de las
quejas formales urgentes) El
Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud puede exonerarlo del
requisito de presentarnos primero a
nosotros una queja formal en casos
excepcionales y apremiantes como
dolor intenso o posible peacuterdida de la
vida de extremidades o de funciones
del organismo importantes Si hemos
denegado su queja formal debe
presentar su solicitud de una IMR en un
plazo de 6 meses a partir de la fecha de
nuestra denegacioacuten por escrito
Sin embargo el Departamento de
Atencioacuten Administrada de la Salud
puede aceptar su solicitud despueacutes de
6 meses si determina que las
circunstancias impidieron la
presentacioacuten oportuna
Es posible que tambieacuten reuacutena los requisitos
para una IMR si el servicio que solicitoacute fue
denegado porque era experimental o estaba
en fase de investigacioacuten como se describe
en la seccioacuten ldquoDenegacioacuten de servicios
experimentales o en fase de investigacioacutenrdquo en
su Evidencia de Cobertura Certificado de
Seguro u otros documentos del plan
Si el Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud determina que su caso cumple
con los requisitos para una IMR nos pediraacute
que enviemos su caso a la organizacioacuten de
revisioacuten meacutedica independiente de dicho
departamento El Departamento de Atencioacuten
Administrada de la Salud le notificaraacute la
decisioacuten apenas reciba la determinacioacuten de la
organizacioacuten de revisioacuten meacutedica
independiente Si esta decisioacuten es a su favor
nos comunicaremos con usted para gestionar
el servicio o el pago
Organizacioacuten de revisioacuten independiente
para solicitudes de medicamentos que no
se encuentran en la lista de medicamentos
recetados disponibles
Si presentoacute una queja formal para obtener un
medicamento que no se encuentra en la lista
de medicamentos recetados disponibles y no
la aceptamos podraacute presentar una solicitud
para que una organizacioacuten de revisioacuten
independiente (Independent Review
Organization IRO) revise su queja formal
Debe presentar la solicitud de revisioacuten de una
IRO en un plazo de 180 diacuteas a partir de la
fecha en que reciba nuestra carta de decisioacuten
Para revisiones urgentes de una IRO le
enviaremos la decisioacuten del revisor
independiente antes de las 24 horas Para
revisiones no urgentes le enviaremos la
decisioacuten del revisor independiente en un
plazo de 72 horas Si la decisioacuten del revisor
independiente no le es favorable podraacute
presentar una queja ante el Departamento de
Atencioacuten Administrada de la Salud como se
describe en ldquoDepartamento de Atencioacuten
Administrada de la Saludrdquo Tambieacuten podraacute
presentar una solicitud para una revisioacuten
meacutedica independiente como se describe en
ldquoRevisioacuten Meacutedica Independienterdquo
28
Procedimiento urgente
Si desea que consideremos su queja formal de manera urgente debe solicitarlo cuando
presente su queja formal Nota En ocasiones urgente se cita como ldquoexigenterdquo
Si existen circunstancias exigentes es posible que su queja formal se revise
mediante el procedimiento urgente que se describe en esta seccioacuten
Debe presentar su queja formal urgente o solicitud de revisioacuten por la IRO de una de las
siguientes maneras
bull Comuniacutequese con la liacutenea telefoacutenica sin costo de nuestra Unidad de Revisiones Aceleradas al 1-888-987-7247
(TTY 711)
bull Enviacutee una solicitud escrita por correo a la siguiente direccioacuten
Kaiser Foundation Health Plan Inc
Expedited Review Unit
PO Box 23170
Oakland CA 94623-0170
bull Enviacutee su solicitud escrita por fax a la Unidad de Revisiones Aceleradas a la
liacutenea sin costo 1-888-987-2252
bull Visite una oficina de Servicio a los Miembros de un centro de atencioacuten
del plan
bull Visite nuestro sitio web kporgespanol donde podraacute presentar una queja formal o informal asiacute como una solicitud para
una revisioacuten acelerada
Nosotros decidiremos si su queja formal es urgente o no urgente a menos que el
proveedor de atencioacuten meacutedica tratante nos informe que su queja formal es urgente
Si determinamos que su queja formal no es
urgente seguiremos el procedimiento descrito en su Evidencia de Cobertura u otros
documentos del plan En general una queja formal es urgente solo si se cumple una de
las siguientes situaciones
bull Usar el procedimiento estaacutendar podriacutea poner en grave riesgo su vida salud o capacidad de recuperar sus funciones
corporales al maacuteximo
bull Usar el procedimiento estaacutendar podriacutea
en opinioacuten de un meacutedico con
conocimiento de su condicioacuten meacutedica
provocarle un dolor intenso tal que no
podriacutea controlarse adecuadamente sin
prolongar el tratamiento con cobertura
bull Un meacutedico con conocimiento de su
condicioacuten meacutedica determina que su
queja formal es urgente
bull Usted recibioacute servicios de emergencia
pero no lo han dado de alta de un centro
de atencioacuten y su solicitud consiste en
una hospitalizacioacuten continuacioacuten de
hospitalizacioacuten u otro servicio de
atencioacuten meacutedica
bull Recibe actualmente un ciclo de
tratamiento con un medicamento no
incluido en la lista de medicamentos
recetados disponibles y su queja formal
consiste en la solicitud de volver a surtir
un medicamento recetado que no se
encuentra en dicha lista
En el caso de la mayoriacutea de las quejas
formales que respondemos de manera
urgente le daremos un aviso verbal de
nuestra decisioacuten tan pronto como su
condicioacuten cliacutenica lo requiera en un plazo
maacuteximo de 72 horas despueacutes de haber
recibido su queja formal Le enviaremos una
confirmacioacuten por escrito de nuestra decisioacuten
en un plazo de tres diacuteas despueacutes de haber
recibido su queja formal
Si su queja formal incluye una solicitud para
obtener un medicamento no incluido en la
lista de medicamentos recetados disponibles
y respondemos a su solicitud de manera
urgente le notificaremos nuestra decisioacuten en
un plazo de 24 horas despueacutes de haber
recibido su solicitud Para obtener
informacioacuten sobre coacutemo solicitar una revisioacuten
por una organizacioacuten de revisioacuten
independiente consulte la seccioacuten anterior
ldquoOrganizacioacuten de revisioacuten independiente para
solicitudes de medicamentos que no se
encuentran en la lista de medicamentos
recetados disponiblesrdquo
29
Si nuestra decisioacuten no le es favorable en
nuestra carta se le explicaraacute el motivo y se
describiraacuten sus derechos de apelacioacuten
NOTA Si tiene un problema que represente
un peligro grave o inminente para su salud
(como dolor intenso riesgo de muerte o
posible peacuterdida de extremidades o principales
funciones del organismo) puede
comunicarse directamente con el
Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud de California en cualquier momento
al 1-888-466-2219 o 1-877-688-9891 (TTY)
sin necesidad de haber presentado antes una
queja formal
Arbitraje vinculante
Usted tiene derecho a expresar sus quejas
sobre Kaiser Permanente y la atencioacuten que
brindamos La mayoriacutea de las inquietudes de
nuestros miembros se resuelven por medio
de la presentacioacuten de quejas y quejas
formales Sin embargo si considera que la
atencioacuten fue negligente puede solicitar el
arbitraje vinculante de un aacuterbitro
Al inscribirse los miembros de
Kaiser Permanente aceptan usar el
procedimiento de arbitraje vinculante en lugar
de recurrir a un juicio por jurado o ante un
tribunal para decidir ciertos asuntos que no
puedan resolverse por medio del procedimiento
de resolucioacuten de disputas El arbitraje es una
alternativa al sistema judicial muy usada
El arbitraje no limita la capacidad de un
miembro para demandar a Kaiser Permanente
(Kaiser Foundation Health Plan Inc)
The Permanente Medical Group Inc (TPMG)
Southern California Permanente Medical Group
(SCPMG) y sus proveedores empleados etc
(colectivamente ldquoKaiser Permanenterdquo)
El arbitraje es simplemente un foro diferente
para la resolucioacuten de disputas
La Oficina del Administrador Independiente
es una entidad neutral que administra estos
arbitrajes De acuerdo con la Oficina del
Administrador Independiente el sistema de
arbitraje ha sido disentildeado para que muchos
casos se resuelvan oportunamente y en
muchas circunstancias maacutes raacutepido que si
fuera en un tribunal La Oficina del
Administrador Independiente ha establecido
un grupo de casi 300 aacuterbitros independientes
Alrededor de un tercio de los aacuterbitros son
jueces jubilados La decisioacuten del aacuterbitro es
vinculante tanto para los miembros como
para Kaiser Permanente
Para obtener maacutes informacioacuten sobre el
arbitraje vinculante consulte su Evidencia de
Cobertura u otros documentos del plan La
Oficina del Administrador Independiente
emite informes anuales disponibles al puacuteblico
sobre el sistema de arbitraje Puede
comunicarse con la Oficina del Administrador
Independiente al 1-213-637-9847 La
informacioacuten sobre el sistema de arbitraje
tambieacuten estaacute disponible en el sitio web de la
Oficina del Administrador Independiente
oia-kaiserarbcom (en ingleacutes)
Departamento de Atencioacuten Administrada
de la Salud
El Departamento de Atencioacuten Administrada de
la Salud California es el organismo responsable
de regular los planes de servicios de atencioacuten
meacutedica Si tiene una queja formal sobre su plan
de salud primero debe llamar por teleacutefono a su
plan de salud al 1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas
con los servicios de interpretacioacuten)
1-800-757-7585 (dialectos chinos) o 711 (TTY)
y usar el proceso de quejas formales de su plan
de salud antes de ponerse en contacto con el
Departamento de Atencioacuten Administrada de la
Salud de California Este proceso de queja
formal no anula ninguacuten derecho legal potencial
que tenga ni ninguacuten recurso legal del que
pueda disponer
30
Puede llamar al departamento si necesita ayuda con una queja formal relacionada con una emergencia una queja formal que su plan de salud no resolvioacute satisfactoriamente o una queja formal que ha permanecido sin resolverse durante maacutes de 30 diacuteas Ademaacutes es posible que sea elegible para una revisioacuten meacutedica independiente (IMR)
De ser asiacute durante el proceso de la IMR se haraacute una evaluacioacuten imparcial de las decisiones meacutedicas tomadas por un plan de salud con respecto a la necesidad desde el punto de vista meacutedico de un servicio o tratamiento propuesto las decisiones relacionadas con la cobertura de tratamientos experimentales o que se encuentran en investigacioacuten y las disputas relacionadas con el pago de servicios meacutedicos de urgencia o emergencia El departamento tambieacuten cuenta con un nuacutemero de teleacutefono sin costo (1-888-466-2219) y una liacutenea TTY (1-877-688-9891) para las personas sordas o con problemas auditivos En el sitio web del departamento wwwdmhccagov podraacute encontrar formularios de quejas formularios de solicitud para una IMR e instrucciones Aviso sobre el intercambio de informacioacuten personal con Covered California
Las leyes de California requieren que Kaiser Permanente le notifique cada antildeo que proporcionaremos su informacioacuten lo que incluye su nombre direccioacuten y correo electroacutenico a Covered California si usted suspende su cobertura de salud con nosotros Covered California usaraacute esa informacioacuten para ayudarlo a obtener otra cobertura de salud Si no quiere que Kaiser Permanente comparta su informacioacuten con Covered California puede comunicarnos esta decisioacuten Para hacerlo visite kporgnotifications (en ingleacutes) o llame a Servicio a los Miembros
al 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de 150 idiomas a traveacutes de los servicios de interpretacioacuten) o al 711 para TTY las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (cerrado los diacuteas festivos) 30 diacuteas antes de que finalice su cobertura Muchas gracias
Guiacutea para miembros con
discapacidades Kaiser Permanente ha adoptado el
compromiso de proporcionar servicios
accesibles para todos los miembros y
visitantes La informacioacuten que se presenta
aquiacute lo guiaraacute a traveacutes de los recursos
disponibles para ayudarlo a planear su visita
u hospitalizacioacuten en cualquiera de nuestros
centros de atencioacuten a nivel estatal
Sentildealizacioacuten accesible para los centros de
atencioacuten de Kaiser Permanente
Para mantener nuestro compromiso de
proporcionar servicios y programas
accesibles ofrecemos dos tipos de
sentildealizacioacuten para los centros de atencioacuten de
Kaiser Permanente
bull En la paacutegina kporgespanol encontraraacute
indicaciones accesibles Haga clic en la
pestantildea ldquoMeacutedicos y centrosrdquo luego
haga clic en ldquoCentrosrdquo Introduzca sus
criterios de buacutesqueda haga clic en
ldquoBuscarrdquo y luego en ldquoDireccionesrdquo para
el centro al que desea acudir
bull Para los usuarios de dispositivos
moacuteviles nuestra aplicacioacuten moacutevil cuenta
con una funcioacuten ldquoDirections to Hererdquo
(Instrucciones para Llegar Aquiacute)
completamente accesible Seleccione el
centro al que desea acudir y haga clic
en los botones ldquoDirections to Hererdquo
(Instrucciones para Llegar Aquiacute) y ldquoStartrdquo
(Iniciar) La aplicacioacuten le hablaraacute y lo
guiaraacute paso a paso (asiacute vaya en auto
autobuacutes o a pie) hasta que llegue al
centro deseado
31
Formatos alternativos
bull Los documentos impresos estaacuten
disponibles en formatos alternativos
Los documentos estaacuten disponibles en
letra grande en braille en audio y en
formato electroacutenico (documentos que
pueden abrirse como PDF o en
Microsoft Word) sin cargo para los
miembros de Kaiser Permanente con
discapacidades El tiempo requerido
para la publicacioacuten de materiales
escritos en formatos alternativos puede
variar dependiendo de la complejidad el
tipo y el tamantildeo del documento
solicitado y de si los materiales se
preparan internamente o los preparan
proveedores externos Generalmente
los materiales escritos en formatos
alternativos pueden publicarse en dos
semanas o menos Muchos documentos
estaacuten disponibles para su descarga o
visualizacioacuten inmediata en
kporgespanol
Para solicitar un documento
comuniacutequese con la Central de Llamadas
de Servicio a los Miembros las 24 horas
del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto
los diacuteas festivos) al 1-800-788-0616
(espantildeol) 1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes
de 150 idiomas a traveacutes de los servicios
de interpretacioacuten) 1-800-757-7585
(dialectos chinos) o 711 (TTY) Tambieacuten
puede comunicarse con nosotros en liacutenea
en kporgespanol desplaacutecese hasta el
final de la paacutegina y en ldquoAyuda para
miembrosrdquo haga clic en ldquoServicio a los
Miembrosrdquo Luego haga clic en
ldquoComuniacutequese con Servicio a los
Miembrosrdquo
Dispositivos y servicios auxiliares
bull Ayuda para la comunicacioacuten
Hay una variedad de dispositivos y
servicios disponibles para los pacientes
y visitantes que necesitan apoyo para
comunicarse Ademaacutes de los servicios
de interpretacioacuten del lenguaje de sentildeas
en persona los siguientes servicios y
dispositivos auxiliares estaacuten disponibles
sin costo para usted
shy visualizacioacuten de transcripciones en
tiempo real por ejemplo Ubi Duo
shy dispositivos de asistencia para la
audicioacuten (assistive listening devices
ALD) por ejemplo Pocket Talker
(un amplificador de mano que facilita
las conversaciones para las personas
con problemas auditivos)
shy TTY (dispositivos de
telecomunicacioacuten para sordos)
shy servicios de interpretacioacuten remota por
video (video remote interpretation VRI)
shy transcripcioacuten asistida por
computadora en tiempo real
(computer aided real-time
transcription CART)
shy interpretacioacuten taacutectil para los miembros
que son ciegos y tambieacuten sordos
Nota Esta no es una lista completa
Es posible que haya dispositivos y
servicios adicionales disponibles para
satisfacer sus necesidades de
comunicacioacuten Consulte la disponibilidad
de estos servicios con su proveedor o
Servicio a los Miembros ya que puede
variar en las diferentes aacutereas de servicio
32
Servicios de farmacia
Las farmacias de Kaiser Permanente
proporcionan una serie de formatos de
comunicacioacuten y dispositivos de asistencia para
los miembros que son ciegos tienen vista
disminuida o pueden tener dificultades para
recordar entender o escuchar por ejemplo
bull formatos alternativos (braille letras
grandes audio o documentos que
pueden abrirse en PDF)
bull etiquetas de los medicamentos en letra
grande y lector de etiquetas con voz El
dispositivo ScripTalk Station lee las
etiquetas de los medicamentos con voz
y estaacute disponible a pedido a traveacutes de la
farmacia local la central de llamadas de
la farmacia o mediante pedido por
correo a las farmacias Ahora
disponible Lea las etiquetas de
medicamentos con voz de manera
conveniente con la aplicacioacuten para
dispositivos moacuteviles
ScripTalk Mobile App descaacuterguela
desde App Store o Google Play
bull dispositivos de ayuda auditiva (ALD)
como Pocket Talker un amplificador
auditivo de mano
bull inteacuterpretes de lenguaje de sentildeas
bull transcripcioacuten asistida por computadora
en tiempo real (computer aided real-time
transcription CART)
Para obtener maacutes informacioacuten o ayuda
Consulte los nuacutemeros de su farmacia
local o de la central de llamadas de la
farmacia
bull Comuniacutequese con la Central de
Llamadas de Servicio a los Miembros
las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana (excepto los diacuteas festivos) al
1-800-788-0616 (espantildeol)
1-800-464-4000 (ingleacutes y maacutes de
150 idiomas a traveacutes de los servicios de
interpretacioacuten) o 1-800-757-7585 (dialectos
chinos) Para TTY llame al 711
bull Visite nuestro Centro de Farmacia (Pharmacy Center) en liacutenea en kporgespanol Haga clic en la pestantildea ldquoMeacutedicos y centrosrdquo luego haga clic en ldquoCentrosrdquo introduzca sus criterios de buacutesqueda y haga clic en ldquoBuscarrdquo Seleccione el centro de atencioacuten que prefiera luego haga clic en ldquoFarmaciardquo
bull Use nuestro centro de farmacia en liacutenea
Inicie sesioacuten en kporgespanol y haga clic en la opcioacuten ldquoFarmaciardquo Luego escoja una de las siguientes opciones
shy ldquoFill a prescriptionrdquo (Surtir una receta meacutedica)
shy ldquoGet a cost estimaterdquo (Obtener un caacutelculo del costo)
shy ldquoFind by Rx numberrdquo (Buscar por nuacutemero de receta)
shy Pharmacy locator (Localizador de farmacias)
Haga clic en ldquoLook for a pharmacy in your areardquo (Busque una farmacia en su aacuterea) e introduzca sus criterios de buacutesqueda
shy ldquoTransfer Rxrdquo (Transferir recetas) (variacutea seguacuten la regioacuten)
shy Recursos adicionales
o enciclopedia de medicamentos
o lista de medicamentos disponibles
Animales de servicio
Kaiser Permanente da la bienvenida a los
animales de servicio en sus centros de atencioacuten La Ley sobre Estadounidenses con
Discapacidades (Americans with Disabilities Act ADA) define a los animales de servicio
como perros adiestrados individualmente para realizar trabajos o tareas para personas
con discapacidad El trabajo o la tarea para la que se ha entrenado a un perro debe
relacionarse directamente con la discapacidad de la persona Los perros cuya
uacutenica funcioacuten es proporcionar consuelo o apoyo emocional no se consideran animales
de servicio seguacuten la ADA y no se permiten en las instalaciones de Kaiser Permanente
33
Acceso a la tecnologiacutea
Kaiser Permanente se esfuerza para
proporcionar recursos digitales uacutetiles y
accesibles a todos los miembros incluidas
las personas con discapacidades
Continuamente revisamos y modificamos
nuestros sitios web y aplicaciones para
mejorar su accesibilidad para las personas
que usan tecnologiacuteas de asistencia
Kaiser Permanente cumple los Criterios de
Eacutexito de Nivel A y AA 21 de las Pautas de
Accesibilidad a Contenido Web (Web Content
Accessibility Guidelines WCAG)
bull Nuestro sitio web kporgespanol
La accesibilidad es una parte
fundamental de nuestro ciclo de
desarrollo de la web Nuestros equipos
de desarrollo disentildean sitios web que
sean accesibles y uacutetiles y nuestro
programa de accesibilidad digital evaluacutea
todos los sitios web en teacuterminos de
accesibilidad utilizando los softwares de
lectura de pantalla JAWS VoiceOver
Zoom y Color Contrast Analyzer
Puede obtener maacutes informacioacuten sobre la
accesibilidad de kporgespanol en
nuestra paacutegina de informacioacuten sobre
accesibilidad (haga clic en ldquoEspantildeolrdquo)
bull La aplicacioacuten moacutevil de
Kaiser Permanente
La accesibilidad tambieacuten es una parte
fundamental de nuestro ciclo de
desarrollo de aplicaciones moacuteviles Los
equipos de desarrollo disentildean
aplicaciones que sean accesibles y
uacutetiles y nuestro Equipo de Accesibilidad
Digital y los comprobadores de calidad
del producto evaluacutean todas las pantallas
de iOS de la aplicacioacuten con VoiceOver y
las pantallas de Android con TalkBack
Tambieacuten disentildeamos todas las
aplicaciones nativas (dispositivos
moacuteviles) para que tengan un contraste y
tamantildeo de texto apropiados para los
miembros con vista disminuida
bull Tecnologiacutea en los centros de
atencioacuten de Kaiser Permanente
Kaiser Permanente usa una variedad de
tecnologiacuteas en sus centros meacutedicos
para brindar informacioacuten y servicios a
nuestros miembros Disentildeamos
seleccionamos e instalamos estas
tecnologiacuteas para que la mayor cantidad
posible de nuestros miembros puedan
usarlas Sin embargo estas tecnologiacuteas
no reemplazan la ayuda personalizada
Si no sabe coacutemo usar las tecnologiacuteas
que encuentra durante sus visitas
nuestros empleados estaacuten aquiacute para
ayudarlo
bull iquestNecesita ayuda
Si tiene problemas de accesibilidad con
nuestro sitio web kporgespanol o con
las aplicaciones moacuteviles llame a nuestra
liacutenea Asistencia del Sitio Web al
1-800-556-7677 (TTY 711) disponible
las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la
semana Tambieacuten puede visitar nuestro
Centro de Apoyo (haga clic en
ldquoEspantildeolrdquo) para obtener ayuda
34
Help in your language
Language Assistance Services
Language assistance is available at no cost to
you 24 hours a day 7 days a week You can
request interpreter services materials
translated into your language or in alternative
formats Just call us at 1-800-464-4000
24 hours a day 7 days a week (closed holidays)
TTY users call 711 You can also request
auxiliary aids and devices at our facilities
If you need interpreter services when you call
us or when you get covered services please
let us know Interpreter services including
sign language are available during all
business hours at no cost to you We highly
discourage the use of minors or family
members as interpreters
If you visit one of our facilities and no one
speaks your language we have qualified
interpreters for more than 150 languages
available by phone If you need a sign
language interpreter a qualified interpreter is
available either by video or in person
For more details on alternative formats and
auxiliary aids please the section titled ldquoGuide
for members with disabilitiesrdquo When needed
we can also give referrals to appropriate
community-based resources based on your
language culture and any special needs
Just let us know how we can help
Ayuda en su idioma
Servicios de Ayuda para Idiomas Ofrecemos servicios de ayuda para idiomas sin costo disponibles las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana Puede solicitar servicios de interpretacioacuten y materiales traducidos en su idioma o en formatos alternativos Simplemente llame al 1-800-788-0616 las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (cerrado los diacuteas festivos) Los usuarios de TTY deben llamar al 711 Tambieacuten puede solicitar ayuda adicional y dispositivos auxiliares en nuestros centros de atencioacuten
Infoacutermenos si necesita que le brindemos servicios de interpretacioacuten cuando nos llama o cuando recibe servicios cubiertos Los servicios de interpretacioacuten incluido el lenguaje de sentildeas estaacuten disponibles durante todo el horario de atencioacuten sin costo alguno Recomendamos no recurrir a menores ni a familiares para que actuacuteen como inteacuterpretes Si visita alguno de nuestros centros de atencioacuten y nadie habla su idioma tenemos inteacuterpretes calificados para maacutes de 150 idiomas a disposicioacuten por teleacutefono El servicio de inteacuterpretes calificados de lenguaje de sentildeas estaacute disponible por video o en persona Para leer informacioacuten maacutes detallada sobre los
formatos alternativos y la ayuda adicional
consulte la seccioacuten ldquoGuiacutea para miembros con
discapacidadesrdquo Cuando sea necesario
tambieacuten podemos remitirle a recursos
comunitarios apropiados seguacuten su idioma
cultura y necesidades especiales
Simplemente diacuteganos coacutemo podemos
ayudarle
使用您的母語為您提供協助
語言協助服務
您每週 7天每天 24小時均可獲得免費語言
協助您可以申請口譯服務要求將資料翻譯
成您所用語言或轉換為其他格式您只需致電
1-800-757-7585與我們聯絡即可服務時間為
每週 7天每天 24小時（假日休息）聽障
及語障電話專線使用者請致電 711您還可以
在我們的設施內申請輔助器材和裝置
當您來電或接受承保服務時如需口譯服務請
告訴我們我們會在所有營業時間提供包括手
語在內的免費口譯服務我們強烈反對使用未
成年人或家人作為口譯員
如果您前往我們的某家設施就診而該設施內
沒有人會說您的語言我們可以透過電話提供
超過 150種以上語言的合格口譯員如果您需
要手語翻譯員合格翻譯員可透過視訊或在現
場提供服務
35
如需有關其他格式及輔助器材的詳細資訊請
參閱「殘障會員指南」一節如有需要我們
也可以根據您的語言文化及任何特殊需求為
您轉介適當的社區資源無論您需要何種協助
請儘管告訴我們
Hỗ trợ bằng ngocircn ngữ của quyacute vị
Dịch Vụ Hỗ Trợ Ngocircn Ngữ
Chuacuteng tocirci cung cấp miễn phiacute dịch vụ hỗ trợ
ngocircn ngữ 24 giờ một ngagravey 7 ngagravey một tuần
Quy vị coacute thể yecircu cầu dịch vụ thocircng dịch biecircn
dịch tagravei liệu sang ngocircn ngữ của quy vị hoặc ở
caacutec định dạng khaacutec Chỉ cần gọi điện cho
chuacuteng tocirci theo số 1-800-464-4000 24 giờ một
ngagravey 7 ngagravey một tuần (đoacuteng cửa caacutec ngagravey lễ)
Người dugraveng TTY gọi số 711 Quyacute vị cũng coacute
thể yecircu cầu caacutec thiết bị vagrave trợ giuacutep phụ trợ tại
caacutec cơ sở của chuacuteng tocirci
Nếu quy vị cần dịch vụ thocircng dịch khi gọi điện
cho chuacuteng tocirci hoặc khi quy vị được cung cấp
caacutec dịch vụ được đagravei thọ vui long cho chuacuteng
tocirci biết Dịch vụ thocircng dịch kể cả ngocircn ngữ ky
hiệu được cung cấp cho quy vị hoagraven toagraven
miễn phiacute trong giờ lagravem việc Chuacuteng tocirci khocircng
khuyến khiacutech sử dụng trẻ vị thagravenh niecircn hoặc
thagravenh viecircn gia đigravenh lagravem thocircng dịch viecircn
Nếu quyacute vị đến một trong những cơ sở của
chuacuteng tocirci nhưng khocircng ai noacutei được ngocircn ngữ
của quyacute vị chuacuteng tocirci coacute caacutec thocircng dịch viecircn đủ
trigravenh độ qua điện thoại cho hơn 150 ngocircn ngữ
Nếu quyacute vị cần thocircng dịch viecircn ngocircn ngữ kyacute
hiệu chuacuteng tocirci coacute thocircng dịch viecircn đủ trigravenh độ
qua video hoặc trực tiếp
Để biết thecircm chi tiết về caacutec định dạng thay thế
vagrave trợ giuacutep phụ trợ vui lograveng xem mục coacute tiecircu
đề ldquoHướng dẫn dagravenh cho hội viecircn khuyết tậtrdquo
Khi cần thiết chuacuteng tocirci cũng coacute thể giới thiệu
đến những nguồn hỗ trợ thiacutech hợp tại cộng
đồng dựa trecircn ngocircn ngữ văn hoacutea vagrave bất kỳ
nhu cầu đặc biệt nagraveo của quyacute vị Chỉ cần cho
chuacuteng tocirci biết chuacuteng tocirci coacute thể trợ giuacutep bằng
caacutech nagraveo
Language Assistance Services
English Language assistance is available at no cost to you 24 hours a day 7 days a week You can request interpreter services materials translated into your language or in alternative formats Just call us at 1-800-464-4000 24 hours a day 7 days a week (closed holidays) TTY users call 711
Arabic مجانا على مدار الساعة كافة متوفرة لك خدمات الترجمة الفوريةأيام الأسبوع بإمكانك طلب خدمة الترجمة الفورية أو ترجمة وثائق للغتك أو
4000-464-800-1 لصيغ أخرى ما عليك سوى الاتصال بنا على الرقملمستخدمي خدمة على مدار الساعة كافة أيام الأسبوع )مغلق أيام العطلات(
(711الرقم ) الهاتف النصي يرجي الاتصال على
Armenian Ձեզ կարող է անվճար օգնություն տրամադրվել լեզվի հարցում` օրը 24 ժամ շաբաթը 7 օր Դուք կարող եք պահանջել բանավոր թարգմանչի ծառայություններ Ձեր լեզվով թարգմանված կամ այլընտրանքային ձևաչափով պատրաստված նյութեր Պարզապես զանգահարեք մեզ` 1-800-464-4000 հեռախոսահամարով` օրը 24 ժամ` շաբաթը 7 օր (տոն օրերին փակ է) TTY-ից օգտվողները պետք է զանգահարեն 711
Chinese 您每週 7天每天 24小時均可獲得免費語言協助您可以申請口譯服務要求將資料翻譯成
您所用語言或轉換為其他格式我們每週 7天 每天 24小時均歡迎您打電話 1-800-757-7585 前來聯絡（節假日 休息）聽障及語障專線 (TTY) 使用者請撥 711
Farsi بدون روز هفته 7ساعت شبانروز و 24در زبانی خدماتمترجم خدمات شما می توانید برای استهزینه در اختیار شما اخذ
صورتهای دیگر به زبان شما و یا به جزوات ترجمهشفاهیروز هفته 7ساعت شبانروز و 24 کافیست در درخواست کنید
4000-464-800-1)به استثنای روزهای تعطیل( با ما به شماره تماس بگیرند 711با شماره TTYتماس بگیرید کاربران
Hindi बिना किसी लागत ि दभाबिया सवाए कदन ि 24 घट सपताह ि सातो कदन उपलबध ह आप एि दभाबिय िी सवाओ ि बलए बिना किसी लागत ि सामबियो िो अपनी भािा म अनवाद िरवान ि बलए या विबपपि परारपो ि बलए अनरोध िर सित ह िस िवल हम 1-800-464-4000 पर कदन ि 24 घट सपताह ि सातो कदन (छटटियो वाल कदन िद रहता ह) िॉल िर TTY उपयोगिताा 711 पर िॉल िर
Hmong Muajkwc pab txhais lus pub dawb rau koj 24 teev ib hnub twg 7 hnub ib lim tiam twg Koj thov tau cov kev pab txhais lus muab cov ntaub ntawv txhais ua koj hom lus los yog ua lwm homTsuas hu rau 1-800-464-4000 24 teev ib hnub twg 7 hnub ib lim tiam twg (cov hnub caiv kaw) Cov neeg siv TTY hu 711
Japanese 当院では言語支援を無料で年中無休終日ご利用いただけます通訳サービス日本語
に翻訳された資料あるいは資料を別の書式でも
依頼できますお気軽に 1-800-464-4000 までお電話ください （祭日を除き年中無休）TTYユーザーは 711にお電話ください
Khmer ជនយភាសា គមានឥតអសថលៃដលអនកឡ ើយ 24
ឡមា ោងមយថលៃ 7 ថលៃមយអាទតោយ អនកអាចឡសនើស ឡសវាអនកបកបរប សភារៈបដលបានបកបរបឡៅជាភាសាបមែរ ឬជាទរងផោសងឡទៀត រានបតទរសពទមកឡយើង តាមឡលម 1-800-464-4000 បាន 24 ឡមា ោងមយថលៃ 7 ថលៃមយអាទតោយ (បទថលៃប ណោយ) អនកឡរបើ TTY ឡៅឡលម 711
Korean 요일 및 시간에 관계없이 언어 지원 서비스를 무료로 이용하실 수 있습니다 귀하는 통역 서비스 귀하의 언어로 번역된 자료 또는 대체 형식의 자료를 요청할 수 있습니다 요일 및 시간에 관계없이 1-800-464-4000번으로 전화하십시오 (공휴일 휴무) TTY 사용자 번호 711
Laotian ການຊວຍເຫ ອດານພາສາມໃຫໂດຍບ ເສຽຄາແກທານ ຕະຫ ອດ 24 ຊ ວໂມງ 7 ວນຕ ອາທດ ທານສາມາດຮອງຂ ຮບບ ລການນາຍພາສາ ໃຫແປເອກະສານເປນພາສາຂອງທານ ຫ ໃນຮບແບບອ ນ ພຽງແຕໂທຣຫາພວກເຮ າທ 1-800-464-4000 ຕະຫ ອດ 24
ຊ ວໂມງ 7 ວນຕ ອາທດ (ປດວນພກຕາງໆ) ຜໃຊສາຍTTY ໂທຣ 711
36
Navajo Saad bee aacutekaacutersquoarsquoayeed naacutehoacuteloacute trsquoaacuteaacute jiikrsquoeacute naadiin doo bibąąrsquo diacuteiacutersquo aheacuteeacutersquoiikeed tsostsrsquoid yiskąąjiacute damoo naacuteaacutedleehjiacute Atah halnersquoeacute aacutekaacutersquoadoolwołiacutegiacuteiacute joacutekiacute trsquoaacuteadoo lersquoeacute trsquoaacuteaacute hoacutehazaadjiacute hadilyąąrsquogo eacuteiacute doodaiirsquo naacuteaacutenaacute laacute ałrsquoąą aacutedaatrsquoehiacutegiacuteiacute bee haacutedadilyaarsquogo Kojiacute hodiilnih 1-800-464-4000 naadiin doo bibąąrsquo diacuteiacutersquo aheacuteeacutersquoiikeed tsostsrsquoid yiskąąjiacute damoo naacutersquoaacutedleehjiacute (Dahodiyin biniiyeacute ersquoersquoaahgo eacuteiacute darsquodeelkaal) TTY chodeeyooliacuteniacutegiacuteiacute kojiacute hodiilnih 711
Punjabi ਬਿਨ ਾ ਬਿਸੀ ਲ ਗਤ ਦ ਬਦਨ ਦ 24 ਘਟ ਹਫਤ ਦ 7 ਬਦਨ ਦਭ ਸੀਆ ਸਵ ਵ ਾ ਤਹ ਡ ਲਈ ਉਪਲਿਧ ਹ ਤਸੀ ਇਿ ਦਭ ਸੀਏ ਦੀ ਮਦਦ ਲਈ ਸਮਗਰੀਆਾ ਨ ਆਪਣੀ ਭ ਸ ਬਵਚ ਅਨਵ ਦ ਿਰਵ ਉਣ ਲਈ ਜ ਾ ਬਿਸ ਵਖ ਫ ਰਮਟ ਬਵਚ ਪਰ ਪਤ ਿਰਨ ਲਈ ਿਨਤੀ ਿਰ ਸਿਦ ਹ ਿਸ ਬਸਰਫ਼ ਸ ਨ 1-800-464-4000 ਤ ਬਦਨ ਦ 24 ਘਟ ਹਫ਼ਤ ਦ 7 ਬਦਨ (ਛਟੀਆਾ ਵ ਲ ਬਦਨ ਿਦ ਰਬਹਦ ਹ) ਫ਼ਨ ਿਰ TTY ਦ ਉਪਯਗ ਿਰਨ ਵ ਲ 711 lsquoਤ ਫ਼ਨ ਿਰਨ
Russian Мы бесплатно обеспечиваем Вас услугами перевода 24 часа в сутки 7 дней в неделю Вы можете воспользоваться помощью устного переводчика запросить перевод материалов на свой язык или запросить их в одном из альтернативных форматов Просто позвоните нам по телефону 1-800-464-4000 который доступен 24 часа в сутки 7 дней в неделю (кроме праздничных дней) Пользователи линии TTY могут звонить по номеру 711
Spanish Contamos con asistencia de idiomas sin costo alguno para usted 24 horas al diacutea 7 diacuteas a la semana Puede solicitar los servicios de un inteacuterprete que los materiales se traduzcan a su idioma o en formatos alternativos Solo llame al 1-800-788-0616 24 horas al diacutea 7 diacuteas a la semana (cerrado los diacuteas festivos) Los usuarios de TTY deben llamar al 711
Tagalog May magagamit na tulong sa wika nang wala kang babayaran 24 na oras bawat araw 7 araw bawat linggo Maaari kang humingi ng mga serbisyo ng tagasalin sa wika mga babasahin na isinalin sa iyong wika o sa mga alternatibong format Tawagan lamang kami sa 1-800-464-4000 24 na oras bawat araw 7 araw bawat linggo (sarado sa mga pista opisyal) Ang mga gumagamit ng TTY ay maaaring tumawag sa 711
Thai เรามบรการลามฟรส าหรบคณตลอด 24 ชวโมง ทกวนตลอดชวโมงท าการของเราคณสามารถขอใหลามชวยตอบค าถามของคณทเกยวกบความคมครองการดแลสขภาพของเราและคณยงสามารถขอใหมการแปลเอกสารเปนภาษาทคณใชไดโดยไมมการคดคาบรการเพยงโทรหาเราทหมายเลข 1-800-464-4000 ตลอด 24 ชวโมงทกวน (ปดใหบรการในวนหยดราชการ) ผใช TTY โปรดโทรไปท 711
Vietnamese Dịch vụ thocircng dịch được cung cấp miễn phiacute cho quyacute vị 24 giờ mỗi ngagravey 7 ngagravey trong tuần Quyacute vị coacute thể yecircu cầu dịch vụ thocircng dịch tagravei liệu phiecircn dịch ra ngocircn ngữ của quyacute vị hoặc tagravei liệu bằng nhiều higravenh thức khaacutec Quyacute vị chỉ cần gọi cho chuacuteng tocirci tại số 1-800-464-4000 24 giờ mỗi ngagravey 7 ngagravey trong tuần(trừ caacutec ngagravey lễ) Người dugraveng TTY xin gọi 711
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Nondiscrimination Notice
Kaiser Permanente does not discriminate on the basis of age race ethnicity color national origin cultural background
ancestry religion sex gender identity gender expression sexual orientation marital status physical or mental disability
source of payment genetic information citizenship primary language or immigration status
Language assistance services are available from our Member Service Contact Center 24 hours a day
7 days a week (except closed holidays) Interpreter services including sign language are available at no cost to you during
all hours of operation Auxiliary aids and services for individuals with disabilities are available at no cost to you during all
hours of operation We can also provide you your family and friends with any special assistance needed to access our
facilities and services You may request materials translated in your language at no cost to you You may also request these
materials in large text or in other formats to accommodate your needs at no cost to you For more information call 1-800-464-4000 (TTY 711)
A grievance is any expression of dissatisfaction expressed by you or your authorized representative through the grievance
process For example if you believe that we have discriminated against you you can file a grievance Please refer to your
Evidence of Coverage or Certificate of Insurance or speak with a Member Services representative for the dispute-resolution
options that apply to you
You may submit a grievance in the following ways
bull By phone Call member services at 1-800-464-4000 (TTY 711) 24 hours a day
7 days a week (except closed holidays)
bull By mail Call us at 1-800-464-4000 (TTY 711) and ask to have a form sent to you
bull In person Fill out a Complaint or Benefit ClaimRequest form at a member services office located at a Plan
Facility (go to your provider directory at kporgfacilities for addresses)
bull Online Use the online form on our website at kporg
Please call our Member Service Contact Center if you need help submitting a grievance
The Kaiser Permanente Civil Rights Coordinator will be notified of all grievances related to discrimination on the basis of
race color national origin sex age or disability You may also
contact the Kaiser Permanente Civil Rights Coordinator directly at
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
You can also file a civil rights complaint with the US Department of Health and Human Services Office for Civil Rights
electronically through the Office for Civil Rights Complaint Portal available at ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf or
by mail or phone at US Department of Health and Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F
HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019 1-800-537-7697 (TTY) Complaint forms are available at
hhsgovocrofficefileindexhtml
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Aviso de no discriminacioacuten
Kaiser Permanente no discrimina a ninguna persona por su edad raza etnia color paiacutes de origen antecedentes culturales ascendencia religioacuten sexo identidad de geacutenero expresioacuten de geacutenero orientacioacuten sexual estado civil discapacidad fiacutesica o mental fuente de pago informacioacuten geneacutetica ciudadaniacutea lengua materna o estado migratorio
La Central de Llamadas de Servicio a los Miembros brinda servicios de asistencia con el idioma las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas festivos) Se ofrecen servicios de interpretacioacuten sin costo alguno para usted durante el horario de atencioacuten incluido el lenguaje de sentildeas Se ofrecen aparatos y servicios auxiliares para personas con discapacidades sin costo alguno durante el horario de atencioacuten Tambieacuten podemos ofrecerle a usted a sus familiares y amigos cualquier ayuda especial que necesiten para acceder a nuestros centros de atencioacuten y servicios Puede solicitar los materiales traducidos a su idioma sin costo para usted Tambieacuten los puede solicitar con letra grande o en otros formatos que se adapten a sus necesidades sin costo para usted Para obtener maacutes informacioacuten llame al 1-800-788-0616 (TTY 711)
Una queja es una expresioacuten de inconformidad que manifiesta usted o su representante autorizado a traveacutes del proceso de quejas Por ejemplo si usted cree que ha sufrido discriminacioacuten de nuestra parte puede presentar una queja Consulte su Evidencia de Cobertura (Evidence of Coverage) o Certificado de Seguro (Certificate of Insurance) o comuniacutequese con un representante de Servicio a los Miembros para conocer las opciones de resolucioacuten de disputas que le corresponden
Puede presentar una queja de las siguientes maneras
bull Por teleacutefono Llame a servicio a los miembros al 1-800-788-0616 (TTY 711) las 24 horas del diacutea los 7 diacuteas de la semana (excepto los diacuteas festivos)
bull Por correo postal Llaacutemenos al 1-800-788-0616 (TTY 711) y pida que se le enviacutee un formulario
bull En persona Llene un formulario de Queja Formal o ReclamoSolicitud de Beneficios en una oficina de servicio a los miembros ubicada en un Centro de Atencioacuten del Plan (consulte su directorio de proveedores en kporgfacilities [haga clic en ldquoEspantildeolrdquo] para obtener las direcciones)
bull En liacutenea Use el formulario en liacutenea en nuestro sitio web en kporgespanol
Llame a nuestra Central de Llamadas de Servicio a los Miembros si necesita ayuda para presentar una queja
Se le informaraacute al Coordinador de Derechos Civiles de Kaiser Permanente (Civil Rights Coordinator) de todas las quejas relacionadas con la discriminacioacuten por motivos de raza color paiacutes de origen geacutenero edad o discapacidad Tambieacuten puede comunicarse directamente con el coordinador de derechos civiles de Kaiser Permanente en
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
Tambieacuten puede presentar una queja formal de derechos civiles de forma electroacutenica ante la Oficina de Derechos Civiles (Office for Civil Rights) en el Departamento de Salud y Servicios Humanos de los Estados Unidos (US Department of Health and Human Services) mediante el Portal de Quejas Formales de la Oficina de Derechos Civiles (Office for Civil Rights Complaint Portal) en ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf (en ingleacutes) o por correo postal o por teleacutefono a US Department of Health and Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019 1-800-537-7697 (TTY) Los formularios de queja formal estaacuten disponibles en hhsgovocrofficefileindexhtml (en ingleacutes)
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無歧視公告
Kaiser Permanente禁止以年齡人種族裔膚色原國籍文化背景血統宗教性別性別認同性別表
達性取向婚姻狀況生理或心理殘障付款來源遺傳資訊公民身份主要語言或移民身份為由而歧視任
何人
會員服務聯絡中心每週7天每天24小時提供語言協助服務（節假日除外）本機構在全部營業時間內免費為您提供
口譯服務包括手語服務以及殘障人士輔助器材和服務我們還可為您和您的親友提供使用本機構設施與服務
所需要的任何特別協助您可免費索取翻譯成您的語言的資料您還可免費索取符合您需求的大號字體或其他格
式的版本若需更多資訊請致電1-800-757-7585（TTY 711）
申訴指任何您或您的授權代表透過申訴程序來表達不滿的做法例如如果您認為自己受到歧視即可提出申
訴若需瞭解適用於自己的爭議解決選項請參閱《承保範圍說明書》(Evidence of Coverage) 或《保險證明書》
(Certificate of Insurance)或諮詢會員服務代表
您可透過以下方式提出申訴
bull 透過電話請致電1-800-757-7585（TTY 711）與會員服務部聯絡服務時間為每週
7天每天24小時（節假日除外）
bull 透過郵件請致電1-800-757-7585（TTY 711）與我們聯絡並請我們將表格寄給您
bull 親自遞交在計劃設施的會員服務辦事處填寫投訴或福利理索賠申請表（請參閱 kporgfacilities上
的保健業者名錄以查看地址）
bull 線上使用我們網站上的線上表格網址為kporg
如果您在提交申訴時需要協助請致電我們的會員服務聯絡中心
涉及人種膚色原國籍性別年齡或殘障歧視的一切申訴都將通知Kaiser Permanente的民權事務協調員
(Civil Rights Coordinator)您也可與Kaiser Permanente的民權事務協調員直接聯絡地址
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
您還可以電子方式透過民權辦公室的投訴入口網站 (Office for Civil Rights Complaint Portal) 向美國衛生與民眾服務
部 (US Department of Health and Human Services) 民權辦公室 (Office for Civil Rights) 提出民權投訴網址是
ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf 或者按照如下資訊採用郵寄或電話方式聯絡US Department of Health and
Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019
1-800-537-7697 (TTY)投訴表可從網站 hhsgovocrofficefileindexhtml 下載
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Thocircng Baacuteo Khocircng Kỳ Thị
Kaiser Permanente khocircng phacircn biệt đối xử dựa trecircn tuổi taacutec chủng tộc sắc tộc magraveu da nguyecircn quaacuten hoagraven cảnh văn hoacutea
tổ tiecircn tocircn giaacuteo giới tiacutenh nhận dạng giới tiacutenh caacutech thể hiện giới tiacutenh khuynh hướng tigravenh dục gia cảnh khuyết tật về thể
chất hoặc tinh thần nguồn tiền thanh toaacuten thocircng tin di truyền quốc tịch ngocircn ngữ chiacutenh hay tigravenh trạng di truacute
Caacutec dịch vụ trợ giuacutep ngocircn ngữ hiện coacute từ Trung Tacircm Liecircn Lạc ban Dịch Vụ Hội Viecircn của chuacuteng tocirci 24 giờ trong ngagravey
7 ngagravey trong tuần (ngoại trừ ngagravey lễ) Dịch vụ thocircng dịch kể cả ngocircn ngữ kyacute hiệu được cung cấp miễn phiacute cho quyacute vị
trong giờ lagravem việc Caacutec phương tiện trợ giuacutep vagrave dịch vụ bổ sung cho những người khuyết tật được cung cấp miễn phiacute cho
quyacute vị trong giờ lagravem việc Chuacuteng tocirci cũng coacute thể cung cấp cho quyacute vị gia đigravenh vagrave bạn begrave quyacute vị mọi hỗ trợ đặc biệt cần
thiết để sử dụng cơ sở vagrave dịch vụ của chuacuteng tocirci Quyacute vị coacute thể yecircu cầu miễn phiacute tagravei liệu được dịch ra ngocircn ngữ của quyacute vị
Quyacute vị cũng coacute thể yecircu cầu miễn phiacute caacutec tagravei liệu nagravey dưới dạng chữ lớn hoặc dưới caacutec dạng khaacutec để đaacutep ứng nhu cầu của
quyacute vị Để biết thecircm thocircng tin gọi 1-800-464-4000 (TTY 711)
Một phagraven nagraven lagrave bất cứ thể hiện bất matilden nagraveo được quyacute vị hay vị đại diện được ủy quyền của quyacute vị trigravenh bagravey qua thủ tục
phagraven nagraven Viacute dụ nếu quyacute vị tin rằng chuacuteng tocirci đatilde kỳ phacircn biệt đối xử với vị quyacute vị coacute thể đệ đơn phagraven nagraven Vui lograveng tham
khảo Chứng Từ Bảo Hiểm (Evidence of Insurance) hay Chứng Nhận Bảo Hiểm (Certificate of Insurance) hoặc noacutei chuyện
với một nhacircn viecircn ban Dịch Vụ Hội Viecircn để biết caacutec lựa chọn giải quyết tranh chấp coacute thể aacutep dụng cho quyacute vị
Quyacute vị coacute thể nộp đơn phagraven nagraven bằng caacutec higravenh thức sau đacircy
bull Qua điện thoại Gọi cho ban dịch vụ hội viecircn theo số 1-800-464-4000 (TTY 711) 24 giờ trong ngagravey 7 ngagravey
trong tuần (ngoại trừ đoacuteng cửa ngagravey lễ)
bull Qua bưu điện Gọi cho chuacuteng tocirci theo số 1-800-464-4000 (TTY 711) vagrave yecircu cầu được gửi một mẫu đơn
bull Trực tiếp Điền một mẫu đơn Than Phiền hay Yecircu Cầu Quyền LợiYecircu Cầu tại một văn phograveng ban dịch vụ
hội viecircn tại một Cơ Sở Thuộc Chương Trigravenh (xem danh mục nhagrave cung cấp của quyacute vị tại kporgfacilities để
biết địa chỉ)
bull Trực tuyến Sử dụng mẫu đơn trực tuyến trecircn trang mạng của chuacuteng tocirci tại kporg
Xin gọi Trung Tacircm Liecircn Lạc ban Dịch Vụ Hội Viecircn của chuacuteng tocirci nếu quyacute vị cần trợ giuacutep nộp đơn phagraven nagraven
Điều Phối Viecircn Dacircn Quyền (Civil Rights Coordinator) Kaiser Permanente sẽ được thocircng baacuteo về tất cả phagraven nagraven liecircn quan
tới việc kỳ thị trecircn cơ sở chủng tộc magraveu da nguyecircn quaacuten giới tiacutenh tuổi taacutec hay tigravenh trạng khuyết tật Quyacute vị cũng coacute thể
liecircn lạc trực tiếp với Điều Phối Viecircn Dacircn Quyền Kaiser Permanente tại
Northern California
Civil RightsADA Coordinator
1800 Harrison St
16th Floor
Oakland CA 94612
Southern California
Civil RightsADA Coordinator
SCAL Compliance and Privacy
393 East Walnut St
Pasadena CA 91188
Quyacute vị cũng coacute thể đệ đơn than phiền về dacircn quyền với Bộ Y Tế vagrave Nhacircn Sinh Hoa Kỳ (US Department of Health and
Human Services) Phograveng Dacircn Quyền (Office of Civil Rights) bằng đường điện tử thocircng qua Cổng Thocircng Tin Phograveng Phụ
Traacutech Khiếu Nại về Dacircn Quyền (Office for Civil Rights Complaint Portal) hiện coacute tại
ocrportalhhsgovocrportallobbyjsf hay bằng đường bưu điện hoặc điện thoại tại US Department of Health and
Human Services 200 Independence Ave SW Room 509F HHH Building Washington DC 20201 1-800-368-1019
1-800-537-7697 (TTY) Mẫu đơn than phiền hiện coacute tại hhsgovocrofficefileindexhtml
768131618 October 2021
- Guiacutea de Recursos para Miembros de Kaiser Permanente
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- Iacutendice
- Cree una cuenta en liacutenea en kporgespanol
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- Inspiacuterese en kporgespanol
- Use la aplicacioacuten moacutevil
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- Elija un meacutedico y caacutembielo en cualquier momento
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- Elija entre una gran variedad de meacutedicos excelentes de Kaiser Permanente
- Elija al meacutedico adecuado
- Puede elegir un meacutedico personal dentro de las siguientes especialidades
- Cambie de meacutedico en cualquier momento
- Consulte a algunos especialistas sin una referencia
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- Coacutemo recibir atencioacuten (norte de California)
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- Su atencioacuten a su manera
- Reciba atencioacuten donde cuando y como usted quiera
- Reciba atencioacuten ahora
- Consulta por teleacutefono
- Correo electroacutenico
- Consulta por video
- Consulta electroacutenica
- Consulta en persona
-
- Coacutemo recibir atencioacuten (sur de California)
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- Su atencioacuten a su manera
- Reciba atencioacuten donde cuando y como usted quiera
- Reciba atencioacuten ahora
- Consulta por teleacutefono
- Correo electroacutenico
- Consulta por video
- Consulta electroacutenica
- Consulta en persona
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- Atencioacuten meacutedica para viajeros
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- Acceso oportuno a ayuda por teleacutefono
- Use los servicios de interpretacioacuten sin costo
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- iquestLo necesita antes
- iquestTiene alguna pregunta
- iquestSe quedoacute sin receta para surtir un medicamento
- iquestNecesita transferir recetas meacutedicas2
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- Artiacuteculos de venta sin receta
- Lista de medicamentos recetados disponibles4
- Coacutemo cambiar a un medicamento diferente
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- Coacutemo manejar las condiciones croacutenicas (norte de California)
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- Programas de control de enfermedades
- Tome el control de su salud
- El ABC de la diabetes
- Programa de Administracioacuten de Casos de Condiciones Croacutenicas Complejas
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- Acceso a la atencioacuten de urgencia
- Acceso a la atencioacuten de emergencia
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- Los servicios de emergencia incluyen todos los servicios siguientes respecto de una condicioacuten meacutedica de emergencia
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- Coacutemo protegemos su privacidad y seguridad
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- Usted tiene los siguientes derechos
- Usted tiene las siguientes responsabilidades
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- Quieacuten puede presentar una queja formal
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- Organizacioacuten de revisioacuten independiente para solicitudes de medicamentos que no se encuentran en la lista de medicamentos recetados disponibles
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