]GUA DE APRENDIZAJE N

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formacin:

Cdigo:Versin:

Nombre del Proyecto: Manual de procesos para la importacin y exportacin de productos y servicios aplicando las normas tcnicas para el almacenamiento,

+inventariado y distribucin requeridos segn la naturaleza

Cdigo: : 757828

Fase del proyecto: planeacion

Actividad (es) del Proyecto:Manual de procesos para la importacin y exportacin de productos y servicios aplicando las normas tcnicas para el almacenamiento, inventariado y distribucin requeridos segn la naturaleza

Actividad (es) de Aprendizaje:Mapa mentalMapa conceptualExposicindinamicaAmbiente de formacin ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambienteMATERIALES DE FORMACIN

DEVOLUTIVO (Herramienta - equipo)CONSUMIBLE (unidades empleadas durante el programa)

Resultados de Aprendizaje:Establecer los estndares del canal de distribucin teniendo en cuenta las normas legales, el nmero de pedidos, cantidad de unidades compradas, vendidas y devueltas, por cada canal en un tiempo

Competencia: desarrollar los canales de distribucin

Resultados de Aprendizaje:

Competencia:

Resultados de Aprendizaje:

Competencia:

Duracin de la gua ( en horas): 12 horas

2. INTRODUCCIN

Segn la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador potencial o real de los productos o servicios.El cliente es lo ms importante para cualquier organizacin, por eso es necesario tener en cuenta que existe el cliente interno y externo.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial. En la siguiente gua el aprendiz reconocer los diferentes tipos de clientes, las frecuencias de sus compras, los factores que inciden para realizarlas y los medios y canales que utilizan.1. Identifica cinco situaciones diferentes en las que el reconocimiento de un problema te haya impulsado a realizar una compra.

Las situaciones que impulsan a realizar compras son demasiado cotidianas y a su vez se convierten en una necesidad para el consumidor satisfacindola a su vez, tales son: el vestuario, necesidad de alimentarse, el transporte, accesorios para realizar actividades y medios electrnicos, estos son suplidos por medios de compras y a su vez logran ser necesarios para un vivir.

2. Identifica cinco situaciones en las que la mercadotecnia te haya convencido de realizar la compra de algn producto o servicio.3. Identifica cinco situaciones en las que obtuviste informacin de fuentes personales antes de realizar una compra.4. cinco de fuentes pblicas y cinco de fuentes dominadas por el mercadologo. Cules pudiste identificar con mayor facilidad y son ms frecuentes?

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)3.3 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)3.4 . De acuerdo a la lectura que encuentra a continuacin conteste:a. A cual tipo de cliente pertenece y justifique la respuestab. De acuerdo a las personas que lo rodean aplique un ejemplo a cada tipo de cliente. escribaloc. Elabore un mapa conceptual de la lectura

Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad declientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de altos volmenes de compra, etc.; quienes esperan servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estn adaptados a sus particularidades.Esta situacin, plantea un gran reto a los mercadlogos porque est en juego no solo la satisfaccin del cliente y/o su lealtad, sino tambin, la adecuada orientacin de los esfuerzos y recursos de la empresa u organizacin.Por ello, es fundamental que los mercadlogos conozcan a profundidad cules son los diferentestipos de clientesque tiene la empresa u organizacin y el cmo clasificarlos de la forma ms adecuada, para que luego, puedan proponer alternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cadatipo de cliente.En ese sentido, en el presente artculo se revelan diversostipos de clientesque estn clasificados segn su relacin actual o futura con la empresa. Todo lo cual, puede ser utilizado por el mercadlogo como base o modelo para clasificar a sus clientes.Tipos de Clientes.- Clasificacin Especfica:En segundo lugar, cada uno de stos dostipos de clientes(actuales y potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificacin (la cual, permite una mayor personalizacin): Clasificacin de los Clientes Actuales:Se dividen en cuatrotipos de clientes, segn su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfaccin y grado de influencia.1. Clientes Activos e Inactivos: Losclientes activosson aquellos que en la actualidad estn realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, losclientes inactivosson aquellos que realizaron su ltima compra hace bastante tiempo atrs, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que estn insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.Esta clasificacin es muy til por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad estn realizando compras y que requieren una atencin especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos econmicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por alguna razn ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su frecuencia de compra, en: Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intrvalo de tiempo entre una compra y otra es ms corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, est complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa. Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.3. Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por nica vez. Para determinar el porqu de esa situacin es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podr investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqu de su alejamiento y el cmo se puede remediar o cambiar sa situacinClientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificacin (segn el volumen de compras): Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participacin en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, stos clientes estn complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalizacin, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa. Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que est dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales.Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago. Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras est por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos: Despus de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigacin de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfaccin, se los puede clasificar en: Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeo de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Segn Philip Kotler (en su libro "Direccin de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a stos clientes en ese nivel de satisfaccin, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisicin. Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfaccin de stos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir. Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de stos clientes, se necesita hacer una investigacin profunda de las causas que generaron su insatisfaccin para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepcin que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.5. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de influencia en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en: Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepcin positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algn tipo de reconocimiento especial.Lograr que stas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendacin o por usar el producto en pblico. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfaccin (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado). Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos ms reducidos, por ejemplo, mdicos que son considerados lderes de opinin en su sociedad cientfica o de especialistas.Por lo general, lograr que stos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social. Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atencin.Para lograr su recomendacin, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda. Clasificacin de los Clientes Potenciales:Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:1. Clientes Potenciales Segn su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en: Clientes Potenciales de Compra Frecuente Clientes Potenciales de Compra Habitual Clientes Potenciales de Compra Ocasional2. Clientes Potenciales Segn su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificacin que se realiza mediante una previa investigacin de mercados que permite identificar sus posibles volmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en: Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras3. Clientes Potenciales Segn su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el pblico objetivo y a sus lderes de opinin, a los cuales, convendra convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en: Clientes Potenciales Altamente Influyentes Clientes Potenciales de Influencia Regular Clientes Potenciales de Influencia Familiar

3.5 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin). 3.6 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin). 3.7 De acuerdo a la lectura tipo de clientes elabore una personificacin.3.8 Investigue la pirmide de Maslow3.9 Indica a que tipologa del cliente pertenecen los siguientes individuosCliente que se desplaza en lineal mira continuamente el reloj y hacia la salida.Cliente que entra a la farmacia, observa toma los volantes y leeDe acuerdo a las siguientes adquisiciones que necesidades se cubren segn la pirmideCharla en una cafetera con un grupo de amigos

Realizacin de actividades ldicas en centro Bonificacin por desempeo de la actividad laboralAdquisicin de un perfume en un almacn de cadenaMencin de honor por su de un rendimientoCompra de alimentos para el almuerzo

3.10 Actividades de transferencia del conocimiento.Investigar el proceso de decisin de compra y realizar un mapa mental en una carteleraDe acuerdo al material de apoyo decisin de compra realizarAplique un ejemplo vivencial sobre una dimensin de compra que usted realiceDe un ejemplo de cada uno de los enfoques del estudio de comportamiento del consumidorDe un ejemplo de cada uno de los factores que afectan el comportamiento del consumidor

3.11 Actividades de evaluacin. Evidencias de AprendizajeCriterios de EvaluacinTcnicas e Instrumentos de Evaluacin

Evidencias de Conocimiento :

Evidencias de Desempeo:

Evidencias de Producto:Conceptos

Observacin

Informe escritoMapas mentales

Exposicin

taller

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTINProcedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional IntegralGUA DE APRENDIZAJEVersin: 02

Cdigo: GFPI-F-019

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUA DE APRENDIZAJESISTEMA INTEGRADO DE GESTINProceso Gestin de la Formacin Profesional IntegralProcedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional IntegralVersin: 02

Cdigo: GFPI-F-019

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

ACTIVIDADES DEL PROYECTO DURACIN (Horas) Materiales de formacin devolutivos: (Equipos/Herramientas)Materiales de formacin (consumibles)Talento Humano (Instructores)AMBIENTES DE APRENDIZAJE TIPIFICADOS

Descripcin CantidadDescripcinCantidadEspecialidadCantidadESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente

40Televisor1marcadores3Administracin de empresa1Aula con televisor

CADENA DE SATISFACCIN:es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organizacin para as poder brindarles a los clientes lealtad a la marca.

CICLO DE SERVICIO:Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda tambin a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.

CLIENTE:es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una necesidad que para l es bsica e imprtate en ese momento. Ellos sonlos ms importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.

COMPETITIVIDAD:es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a adquirir una posicin vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad,recurso o conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

MgrawHill.com. Administracin de ventas 2005 Hermosillo Sonora. 2008.