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Guía de Servicio

Mesa de Servicio

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BPO-Guía de Servicio v2.5 22112017 Mesa de Servicio.docx

Noviembre

Guía de Servicio Servicio

BPO Guía de Servicio

Guía de Servicio v2.5 22112017 Mesa de Servicio.docx INTERNA

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Noviembre 22, 2017

Control del Documento

INFORMACIÓN GENERAL DEL DOCUMENTO

Documento: Guía de ServicioMesa de

Fecha de Entrega: 22 de Noviembre

Indicar anexos al entregable cuando aplique:

Autor: Jorge Aguilera Maycotte

Observaciones:

Nombre Versión

José Luis Noriega 1.0




Olga Lyan Badillo 2.3


Jorge Aguilera Maycotte

2.5

Guía de Servicio



INFORMACIÓN GENERAL DEL DOCUMENTO

Guía de Servicio Mesa de Servicio

Noviembre de 2017

Formato levantamiento de casos - BPO-Guía de Servicio Servicio - Formato de Levantamiento de Casos.xlsxpublicación vigente


CONTROL DE VERSIONES

Versión Descripción de la Modificación

Creación del Documento

Modificación del Documento




Modificación del Documento: Se modifica el apartado 2.3.2

Vía correo electrónico para actualizar los medios de contacto de la Mesa de Ayuda

Se agrega el apartado 2.3.4 Web, como medio de contacto de la Mesa de Ayuda

Se modifica el apartado 2.4.1 Prioridades

Se modifica el punto 2.4.2 Indicadores de Reacción y Atención

Se modifica la matriz de escalamiento del punto 2.5.2 Escalamiento

Se modifica el apartado 2.6 Cierre de tickets

Se modifica el apartado 2.10 Encuestas, Quejas y Sugerencias

Se agrega el apartado 3. Portal de Servicio al Cliente

Modificación del Documento: Cambio en el punto 2.3.2 Vía

correo electrónico, se actualiza correo electrónico [email protected]

Cambio en el punto: Estados del ticket, se agrega estado cancelado



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Guía de Servicio Mesa de .xlsx en su

Fecha

01-Mar-12

07-Jun-12

13-Jun-12

31-Mar-14

14-Ago-14

22-Nov-2017

AUTORIZACIÓN

Nombre

Cecilia Juárez López

Director de Administración y FinanzasMásNegocio

Eduardo Camarena Villaseñor

Director de Business DevelopmentMásNegocio

Maghandi Suárez Pichardo

Director ComercialMásNegocio

Raymundo Domínguez Herrera

Director de Servicios de TIMásNegocio

Olga Lyan Badillo Zamora

BPO MásNegocio

José Luis Noriega López

Director Mesa de Servicios y Service Delivery

Guía de Servicio


Cambio en el punto: Escalamiento, se actualiza matriz de escalamiento

Cambio en el punto: Cierre de tickets, se actualiza palabras hábiles por naturales

Se cambia: Mesa de Ayuda por Mesa de Servicio

Cambio en el punto: Portal de Servicio al Cliente, se actualiza información del nuevo portal Service Now

AUTORIZACIÓN DEL DOCUMENTO

Rol Firma

Director de Administración y Finanzas MásNegocio

Director de Business Development

ásNegocio

Director Comercial MásNegocio

Director de Servicios de TI

ásNegocio

MásNegocio

Director Mesa de Servicios y Service Delivery



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Rúbrica

Tabla de Contenido


Tabla de Contenido

Introducción

Manual de Usuario

1. Mesa de Ayuda 1.1 Responsabilidades del agente de la mesa de ayuda1.2 Glosario de términos2. Operación de la Mesa de Ayuda2.1 Horarios de atención 2.2 Servicios 2.2.1 Soporte funcional 2.2.2 Soporte técnico 2.2.3 Soporte tecnológico 2.3 Recepción de tickets 2.3.1 Vía telefónica 2.3.2 Vía correo electrónico 2.3.3 Chat 2.3.4 Web 2.4 Levantamiento de ticket2.4.1 Prioridades 2.4.2 Indicadores de reacción y atención2.4.3 Estados del ticket 2.5 Solución de tickets 2.5.1 Tipos de Solución 2.5.2 Escalamiento 2.6 Cierre de tickets 2.6.1 Códigos de cierre 2.7 Disponibilidad del sistema2.8 Mantenimiento 2.9 Reporte de niveles de servicio2.10 Encuestas, quejas y sugerencias3. Portal de Servicio al Cliente3.1 Avisos, notificaciones y/o ventanas de mantenimiento3.2 Procedimiento para levantamiento de casos vía web

Guía de Servicio


Tabla de Contenido

Responsabilidades del agente de la mesa de ayuda Glosario de términos Operación de la Mesa de Ayuda

Levantamiento de ticket

Indicadores de reacción y atención

Disponibilidad del sistema

Reporte de niveles de servicio Encuestas, quejas y sugerencias Portal de Servicio al Cliente Avisos, notificaciones y/o ventanas de mantenimiento

rocedimiento para levantamiento de casos vía web



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MásNegocio anexa al contrato este Manual de Usuariomecanismos para el alta y seguimiento de solicitudes, fallas o dudas de operación del sistemaniveles de servicio establecidos en el contrato Es importante mencionar que Máen caso de que tenga dudas, incidentes y/o solicitudes diferentes servicios contratados.

A continuación, se presenta el compañía puedan utilizar de manera óptima nuestro servicio.

Guía de Servicio


Introducción

ocio anexa al contrato este Manual de Usuario con la finalidad de para el alta y seguimiento de tickets derivados de sus reportes de

fallas o dudas de operación del sistema, mismos que serán atendidos de acuerdo a los en el contrato.

mencionar que MásNegocio cuenta con un área de Mesa de Servicio s, incidentes y/o solicitudes relacionados con la provisión

se presenta el Manual de Usuario de la Mesa de Servicio para que usted y su compañía puedan utilizar de manera óptima nuestro servicio.



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con la finalidad de informarle los derivados de sus reportes de incidentes,

mismos que serán atendidos de acuerdo a los

Mesa de Servicio para auxiliarlo provisión de los

para que usted y su

Manual de Usuario

1. Mesa de Servicio En MásNegocio buscamos proporcionar un servicio Servicio de MásNegocio es un área que cuenta con la estructura y procedimientos que ayudan a integrar la información necesaria cualquier pregunta, consulta, duda, problema Es importante para nosotros cumplirservicio acordados y la provisión de incidentes o dudas presentadas durante la operación 1.1 Responsabilidades del agente de la mesa de El agente de la Mesa de Servicio

Identificarse de manera gentil Validar al usuario que solicita la atención Solicitar la información adecuada así como los formatos necesarios para la atención

ticket Registrar los tickets reportados por los usuarios válidos Proporcionar al usuario válido el número del incidente registrado Solucionar los tickets que le correspondan com Escalar los tickets en caso de ser necesario Dar seguimiento a los tickets, tanto de los que se encuentran en primer nivel como de los

escalados a segundo nivel Retroalimentar al usuario sobre el estatus del ticket reportado Validar con el usuario la solución del ticket Cerrar el ticket reportado

Si el ticket se puede solucionar en el primer nivel, se le dará a conocer la solución al incidente al usuario esperando una validación inmediata del mismo por parte del usuario válid 1.2 Glosario de términos Cambio. Es la adición, modificación o eliminación de un servicio, o un componente del servicio, autorizado, planificado o soportado, y de su documentación asociada. Cambios Estándar. Es un cambio de un componente de infraestructura o servicio que la Gestión de Cambios debe registrar, pero que presenta un bajo riesgo y tiene autorización previa. Cambio Urgente. Se realiza para reparar lo antes posible un fallo en un servicio de TI qugran impacto negativo sobre el negocio. Si se requiere permiso del Comité de Cambios pero no es posible convocar una reunión, se debe recurrir a una organización más pequeña que tome decisiones de emergencia, es decir, el ECAB. Cambio Normal. Cambios programados que requieren la aprobación de un Comité de Aprobación. El Impacto y riesgos requieren evaluarse Incidente. Cualquier evento que no es la parte de la operación normal de un servicio y puede causar una interrupción o a una reducción en la calidad del servicio.

Guía de Servicio


Manual de Usuario

buscamos proporcionar un servicio eficiente y eficaz a los usuarios, les un área que cuenta con la estructura y procedimientos que ayudan a

necesaria para dar una atención y servicio al cliente adecuadoscualquier pregunta, consulta, duda, problema o inquietud de nuestros usuarios.

cumplir con los requerimientos del usuario, cumpliendo los niveles de la provisión de un servicio de calidad, con soluciones oportunas a los

o dudas presentadas durante la operación de los servicios.

onsabilidades del agente de la mesa de servicio

Mesa de Servicio de MásNegocio tiene las siguientes responsabilidades:

Identificarse de manera gentil que solicita la atención

la información adecuada así como los formatos necesarios para la atención

Registrar los tickets reportados por los usuarios válidos Proporcionar al usuario válido el número del incidente registrado Solucionar los tickets que le correspondan como agente de primer nivel Escalar los tickets en caso de ser necesario Dar seguimiento a los tickets, tanto de los que se encuentran en primer nivel como de los escalados a segundo nivel Retroalimentar al usuario sobre el estatus del ticket reportado Validar con el usuario la solución del ticket Cerrar el ticket reportado

Si el ticket se puede solucionar en el primer nivel, se le dará a conocer la solución al incidente al usuario esperando una validación inmediata del mismo por parte del usuario válido.

Es la adición, modificación o eliminación de un servicio, o un componente del servicio, autorizado, planificado o soportado, y de su documentación asociada.

Es un cambio de un componente de infraestructura o servicio que la Gestión de Cambios debe registrar, pero que presenta un bajo riesgo y tiene autorización previa.

Se realiza para reparar lo antes posible un fallo en un servicio de TI qugran impacto negativo sobre el negocio. Si se requiere permiso del Comité de Cambios pero no es posible convocar una reunión, se debe recurrir a una organización más pequeña que tome decisiones de emergencia, es decir, el ECAB.

ambios programados que requieren la aprobación de un Comité de Aprobación. El Impacto y riesgos requieren evaluarse, siguiendo el proceso normal de Gestión de Cambios.

Cualquier evento que no es la parte de la operación normal de un servicio y puede causar una interrupción o a una reducción en la calidad del servicio.



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a los usuarios, la Mesa de es un área que cuenta con la estructura y procedimientos que ayudan a

adecuados, resolviendo

, cumpliendo los niveles de un servicio de calidad, con soluciones oportunas a los

MásNegocio tiene las siguientes responsabilidades:

la información adecuada así como los formatos necesarios para la atención del

Dar seguimiento a los tickets, tanto de los que se encuentran en primer nivel como de los

Si el ticket se puede solucionar en el primer nivel, se le dará a conocer la solución al incidente al

Es la adición, modificación o eliminación de un servicio, o un componente del servicio,

Es un cambio de un componente de infraestructura o servicio que la Gestión de Cambios debe registrar, pero que presenta un bajo riesgo y tiene autorización previa.

Se realiza para reparar lo antes posible un fallo en un servicio de TI que tiene un gran impacto negativo sobre el negocio. Si se requiere permiso del Comité de Cambios pero no es posible convocar una reunión, se debe recurrir a una organización más pequeña que tome

ambios programados que requieren la aprobación de un Comité de Aprobación. el proceso normal de Gestión de Cambios.

Cualquier evento que no es la parte de la operación normal de un servicio y causa o

Incidente mayor. Incidente con un impacto que afecta a toda o gran parte de la organización y que por la velocidad de respuesta requerida, tiene prioridad sobre los incide Impacto. Indica la gravedad del incidente o solicitud, este puede variar entre una persona, un área o la organización completa. Mesa de Servicio. Función que proporciona el punto de contacto diario para la atención de incidentes y peticiones de servicio de los clientes finales y usuarios de MásNegocio. Niveles de Servicio. Service Level Agreement un proveedor de Servicios y un Cliente. El SLA describe el servicio de TI, documenta los objetivos del nivel de servicio, y especifica las responsabilidades tanto del proveedor del servicio de TI como del cliente. Prioridad. Es el cálculo realizado entrereacción y atención Problema. Causa raíz no diagnosticada de uno o más incidentes. Registro de Quejas. El Registro de Quejas contiene un historial completo de las quejas de los clientes, e incluye las acciones que se tomaron a raíz de las mismas. RFC. Request For Change o Solicitud de Cambio, es la forma o pantalla usada para registrar los detalles de una solicitud de cambio a cualquier Elemento de Configuración (Configuration Item, CI) dentro de una infraestructura de TI; o a procedimientos y elementos asociados a dicha infraestructura. Sugerencias y Quejas. Sugerencias y quejas de los clientes, las cuamejora continua del servicio. TAM. Es el Gestor Técnico de Cuenta (Technical Account Manager). Es el vínculo entre el Staff Técnico y los clientes. Gestiona oportunamente las solicitudes del cliente y las canaliza a los consultores especializados. Ticket. ID de la herramienta de Mesa de Servicio Tiempo de atención. El tiempo de atención es el tiempo que tiene el consultor para contactar al cliente, haciendo de su conocimiento el tiempo solución del ticket reportado, así como posibles acciones a tomar. Tiempo de reacción. El tiempo de reacción es el tiempo que tiene la responder por cualquier medio al cliente, haciendo de su conocimiento que un ticket (que puede ser incidente, solicitud, problema, etc.) ha sido creado en la herramienta de la está listo para ser atendido. Urgencia. Es la medición que el usuario le da para determinar la velocidad en la cual se debería de atender la solicitud o incidente Usuario válido. Son todas las personasde Servicio realiza cada semestre una validación que la información sea exclusivamente entre usted y MásNegocio. Workaround. Conjunto de actividades y recursos problema por un periodo de tiempo, a fin de restab

Guía de Servicio


Incidente con un impacto que afecta a toda o gran parte de la organización y que por la velocidad de respuesta requerida, tiene prioridad sobre los incidentes normales.

ndica la gravedad del incidente o solicitud, este puede variar entre una persona, un área

Función que proporciona el punto de contacto diario para la atención de incidentes y peticiones de servicio de los clientes finales y usuarios de MásNegocio.

Service Level Agreement – Acuerdo de Nivel de Servicio. Es el acuerdo entreun proveedor de Servicios y un Cliente. El SLA describe el servicio de TI, documenta los objetivos del nivel de servicio, y especifica las responsabilidades tanto del proveedor del servicio de TI como

lculo realizado entre la severidad / urgencia, y el impacto, y define el tiempo de

Causa raíz no diagnosticada de uno o más incidentes.

El Registro de Quejas contiene un historial completo de las quejas de los clientes, e incluye las acciones que se tomaron a raíz de las mismas.

Request For Change o Solicitud de Cambio, es la forma o pantalla usada para registrar los solicitud de cambio a cualquier Elemento de Configuración (Configuration Item, CI)

dentro de una infraestructura de TI; o a procedimientos y elementos asociados a dicha

Sugerencias y quejas de los clientes, las cuales son la base para la

. Es el Gestor Técnico de Cuenta (Technical Account Manager). Es el vínculo entre el Staff Técnico y los clientes. Gestiona oportunamente las solicitudes del cliente y las canaliza a los

Mesa de Servicio correspondiente al registro de un incidente.

El tiempo de atención es el tiempo que tiene el consultor para contactar al cliente, haciendo de su conocimiento el tiempo promedio que llevara la atención, diagnostico y solución del ticket reportado, así como posibles acciones a tomar.

El tiempo de reacción es el tiempo que tiene la Mesa de Servicio responder por cualquier medio al cliente, haciendo de su conocimiento que un ticket (que puede ser incidente, solicitud, problema, etc.) ha sido creado en la herramienta de la Mesa de Servicio

que el usuario le da para determinar la velocidad en la cual se debería de atender la solicitud o incidente

todas las personas autorizadas para levantar un caso a MásNegocio, la realiza cada semestre una validación para garantizar que la seguridad de sus casos y

que la información sea exclusivamente entre usted y MásNegocio.

unto de actividades y recursos aplicados para solucionar un incidente o un problema por un periodo de tiempo, a fin de restablecer el servicio.



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Incidente con un impacto que afecta a toda o gran parte de la organización y que ntes normales.

ndica la gravedad del incidente o solicitud, este puede variar entre una persona, un área

Función que proporciona el punto de contacto diario para la atención de incidentes y peticiones de servicio de los clientes finales y usuarios de MásNegocio.

Acuerdo de Nivel de Servicio. Es el acuerdo entre un proveedor de Servicios y un Cliente. El SLA describe el servicio de TI, documenta los objetivos del nivel de servicio, y especifica las responsabilidades tanto del proveedor del servicio de TI como

la severidad / urgencia, y el impacto, y define el tiempo de

El Registro de Quejas contiene un historial completo de las quejas de los

Request For Change o Solicitud de Cambio, es la forma o pantalla usada para registrar los solicitud de cambio a cualquier Elemento de Configuración (Configuration Item, CI)

dentro de una infraestructura de TI; o a procedimientos y elementos asociados a dicha

les son la base para la

. Es el Gestor Técnico de Cuenta (Technical Account Manager). Es el vínculo entre el Staff Técnico y los clientes. Gestiona oportunamente las solicitudes del cliente y las canaliza a los

correspondiente al registro de un incidente.

El tiempo de atención es el tiempo que tiene el consultor para contactar al promedio que llevara la atención, diagnostico y

Mesa de Servicio para responder por cualquier medio al cliente, haciendo de su conocimiento que un ticket (que puede

Mesa de Servicio y

que el usuario le da para determinar la velocidad en la cual se debería

autorizadas para levantar un caso a MásNegocio, la Mesa que la seguridad de sus casos y

aplicados para solucionar un incidente o un

2. Operación de la Mesa de 2.1 Horarios de atención La Mesa de Servicio recibirá los incidentes de los clientes en un horario de atviernes de 9:00 a 19:00 hrs., a excepción de los clientes que tengan contratado el servicio con extensión de horario de Mesa de Servicio La Mesa de Servicio realizará la cahábil, a menos que la extensión de horario incluya el soporte de segundo nivel, en cuyo caso la atención se realizará de acuerdo a los tiempos establecidos. 2.2 Servicios Los servicios descritos a continuación corresponden a los servicios estándar de MásNegocio, espueden variar respecto a los servicios contratados. 2.2.1 Soporte funcional

Solución de dudas específicas en cuanto a los m Identificación, atención y solución de errores funcionales o de aplicación Alta de casos en el área

de errores (bugs) de la aplicación Atención de casos para la aplicación de parche Asistencia en pruebas de los parches específicos Recomendación de “workaround Administración de usuarios (alta, baja y modificación, reseteo de c Administración del esquema de seguridad (roles y p Cambio a la parametrización o configuración existente,

operación, que no implique un cambio estructural total, afectación a la información histórica o corriente, modificación de fondo al modelo de neg

2.2.2 Soporte técnico

Elaboración de queries Solución de problemas generados durante Solución de errores de la aplicación (bugs) cuando sea posible Apoyo para realizar cambios en la aplicación a n

borrados después de un análi 2.2.3 Soporte tecnológico

Atención a fallas a nivel de acceso a las aplicaciones Atención a fallas a nivel de capas de la aplicación Atención a solicitudes de tipo tecnológico Atención a fallas de

aplicaciones) Instalación de bases de datos Homologaciones de ambientes (t Recreación de base de datos Incremento de servicios (equipos) en data center Implementación de VPN’

Guía de Servicio


Operación de la Mesa de Servicio

recibirá los incidentes de los clientes en un horario de atención de a excepción de los clientes que tengan contratado el servicio con

Mesa de Servicio (horario nocturno, sábados y domingos).

realizará la canalización de tickets, siendo atendidos en el siguiente horario menos que la extensión de horario incluya el soporte de segundo nivel, en cuyo caso la

atención se realizará de acuerdo a los tiempos establecidos.

Los servicios descritos a continuación corresponden a los servicios estándar de MásNegocio, espueden variar respecto a los servicios contratados.

Solución de dudas específicas en cuanto a los módulos del sistema en operaciónIdentificación, atención y solución de errores funcionales o de aplicación Alta de casos en el área de desarrollo, con el proveedor de la aplicación para la solución de errores (bugs) de la aplicación Atención de casos para la aplicación de parches (fixes y bundles) específicosAsistencia en pruebas de los parches específicos

ecomendación de “workarounds” (soluciones alternas) para problemas de la aplicaciónAdministración de usuarios (alta, baja y modificación, reseteo de contraseñas)Administración del esquema de seguridad (roles y perfiles) Cambio a la parametrización o configuración existente, enfocado a obtener mejoras en la operación, que no implique un cambio estructural total, afectación a la información histórica o corriente, modificación de fondo al modelo de negocio o reingeniería de procesos

ión de problemas generados durante o después de la aplicación de parchesSolución de errores de la aplicación (bugs) cuando sea posible Apoyo para realizar cambios en la aplicación a nivel de tablas, actualizacionesborrados después de un análisis funcional y sólo en caso de no existir otra solución

Atención a fallas a nivel de acceso a las aplicaciones Atención a fallas a nivel de capas de la aplicación Atención a solicitudes de tipo tecnológico

ón a fallas de infraestructura instalación de ambientes nuevos (

Instalación de bases de datos Homologaciones de ambientes (todas las aplicaciones) Recreación de base de datos Incremento de servicios (equipos) en data center Implementación de VPN’s (Redes Privadas Virtuales)



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ención de lunes a a excepción de los clientes que tengan contratado el servicio con

dos en el siguiente horario menos que la extensión de horario incluya el soporte de segundo nivel, en cuyo caso la

Los servicios descritos a continuación corresponden a los servicios estándar de MásNegocio, estos

ódulos del sistema en operación

para la solución

s (fixes y bundles) específicos

para problemas de la aplicación ontraseñas)

enfocado a obtener mejoras en la operación, que no implique un cambio estructural total, afectación a la información histórica

ocio o reingeniería de procesos

arches

ivel de tablas, actualizaciones (updates) y sis funcional y sólo en caso de no existir otra solución

nstalación de ambientes nuevos (todas las

2.3 Recepción de tickets La recepción de los tickets se realizarátres medios de contacto:

Atención telefónica (solo de carácter informativo) Atención correo electrónico Chat (Skype, previa validación del usuario) Web

Es importante mencionar que para que un ticket pueda seque lo reporta debe ser un usuario válido. 2.3.1 Vía telefónica MásNegocio pone a su servicio dos

2.3.2 Vía correo electrónico Para levantamiento de casos de forma automática se deberá enviar el correo a la siguiente dirección:

También, la Mesa de Servicio recibirá su correo electrónico para dudas, preguntas, información adicional o levantamiento de casos con la intervención de un agente en la siguiente dirección:

2.3.3 Chat MásNegocio permite la interacción con sus clientes utilizando plataformas de comunicación como Skype, a través de la siguiente cuenta:

2.3.4 Web Para acceder al portal de servicio al cliente, siguiente dirección:

A través de este portal el cliente podrá tener contacto directo con la obtener los siguientes servicios, además del levantamiento de casos:

Guía de Servicio


se realizará en los horarios mencionados, los tickets se atenderán por

(solo de carácter informativo) lectrónico

(Skype, previa validación del usuario)

Es importante mencionar que para que un ticket pueda ser atendido por MásNegocio, el usuario que lo reporta debe ser un usuario válido.

dos números telefónicos para la atención de incidentes:

5096-7039 y 5096-7047

Para levantamiento de casos de forma automática se deberá enviar el correo a la siguiente

[email protected]

recibirá su correo electrónico para dudas, preguntas, información adicional o levantamiento de casos con la intervención de un agente en la siguiente dirección:

[email protected]

permite la interacción con sus clientes utilizando plataformas de comunicación como a través de la siguiente cuenta:

Para acceder al portal de servicio al cliente, deberá ingresar al portal de MásNegocio en la

www.masnegocio.com

el cliente podrá tener contacto directo con la Mesa de Servicio obtener los siguientes servicios, además del levantamiento de casos:



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se atenderán por

atendido por MásNegocio, el usuario

para la atención de incidentes:

Para levantamiento de casos de forma automática se deberá enviar el correo a la siguiente

recibirá su correo electrónico para dudas, preguntas, información adicional o levantamiento de casos con la intervención de un agente en la siguiente dirección:

permite la interacción con sus clientes utilizando plataformas de comunicación como

deberá ingresar al portal de MásNegocio en la

Mesa de Servicio donde podrá

mailto:[email protected]


http://www.masnegocio.com/

Avisos, notificaciones y/o ventanas de mantenimien Acceso al portal web de tickets Reportes Extracción de guías y manuales Información de contacto

Para más detalle del funcionamiento del portal de servicio al cliente ver el apartado 3. Portal de Servicio al Cliente de este documento. 2.4 Levantamiento de ticket El reporte de un ticket a MásNegocio solo puede realizarse a través de un usuario válido, quien proporcionará a la Mesa de Servicio llevar a cabo el levantamiento de

Nombre del usuario completo Nombre de la compañía En caso de que sea necesaria una validación de usuario deberá proporcionar datos

específicos de personas Titulo del caso o problema Descripción de su problema Pantallas anexas en caso necesario Información adicional como errores o mensajes según sea el caso Formato de levantamiento de casos de MásNegocio, v

Mesa de Servicio - Formato de Levantamiento de Casos.xlsx Es fundamental contar con información suficiente de cada ticket reportado, ya que es la base para poder realizar un análisis completo y los tickets reportados dentro de los acuerdos de niveles de servicio acordados. Cuando la Mesa de Servicio cuente con toda la información necesaria se procederá al registro del ticket en la herramienta correspondiente, con la creación del ticket el usuario recibirá una copia del mismo mediante el correo electrónico registrado, esto con la finalidad de que pueda confirmar el registro del ticket reportado. 2.4.1 Prioridades La Mesa de Servicio se encargará de realizar lmismo. Las prioridades con las cuales se

1. Estándar 2. Urgente 3. Crítica

Las prioridades de los tickets se manejarán de acuerdo a la siguiente tabla, dependiendo del impacto (servicios otorgados) y la urgencia (el tiempo en que ese servicio está siendo afectado), continuación la clasificación empleada para la urgencia e impactos de tickets

Guía de Servicio


otificaciones y/o ventanas de mantenimiento que estarán en proceso realAcceso al portal web de tickets para seguimiento y retroalimentaciones en línea

Extracción de guías y manuales

funcionamiento del portal de servicio al cliente ver el apartado 3. Portal de Servicio al Cliente de este documento.

El reporte de un ticket a MásNegocio solo puede realizarse a través de un usuario válido, quien Mesa de Servicio de MásNegocio como mínimo la siguiente información para

llevar a cabo el levantamiento de tickets:

Nombre del usuario completo

En caso de que sea necesaria una validación de usuario deberá proporcionar datos pecíficos de personas autorizadas y jefes inmediatos

Titulo del caso o problema Descripción de su problema

tallas anexas en caso necesario adicional como errores o mensajes según sea el caso

Formato de levantamiento de casos de MásNegocio, ver archivo BPO-Guía de Servicio Formato de Levantamiento de Casos.xlsx en su publicación vigente

Es fundamental contar con información suficiente de cada ticket reportado, ya que es la base para poder realizar un análisis completo y oportuno, así como para poder proporcionar una solución a los tickets reportados dentro de los acuerdos de niveles de servicio acordados.

cuente con toda la información necesaria se procederá al registro del orrespondiente, con la creación del ticket el usuario recibirá una copia del

mismo mediante el correo electrónico registrado, esto con la finalidad de que pueda confirmar el

encargará de realizar la clasificación del ticket y asignar la prioridadLas prioridades con las cuales se pueden clasificar los tickets son:

se manejarán de acuerdo a la siguiente tabla, dependiendo del impacto (servicios otorgados) y la urgencia (el tiempo en que ese servicio está siendo afectado), continuación la clasificación empleada para la urgencia e impactos de tickets:



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to que estarán en proceso real eguimiento y retroalimentaciones en línea

funcionamiento del portal de servicio al cliente ver el apartado 3. Portal de

El reporte de un ticket a MásNegocio solo puede realizarse a través de un usuario válido, quien la siguiente información para

En caso de que sea necesaria una validación de usuario deberá proporcionar datos

Guía de Servicio en su publicación vigente

Es fundamental contar con información suficiente de cada ticket reportado, ya que es la base para oportuno, así como para poder proporcionar una solución a

cuente con toda la información necesaria se procederá al registro del orrespondiente, con la creación del ticket el usuario recibirá una copia del

mismo mediante el correo electrónico registrado, esto con la finalidad de que pueda confirmar el

y asignar la prioridad del

se manejarán de acuerdo a la siguiente tabla, dependiendo del impacto (servicios otorgados) y la urgencia (el tiempo en que ese servicio está siendo afectado), a

Impacto

Núm. Urgencia

1 Normal

(Estándar) Los usuarios afectados corresponden a una misma unidad de negocio

2 Media

(Urgente) Los usuarios afectados corresponden a más de una unidad de negocio

3 Alta

(Critica) Afecta a todos los usuarios de un

Urgencia

Núm. Impacto

1 Bajo

(Estándar)

Se define así a un ticket registrado que afecta o dificulta la continuidad de las actividades de un usuario pero para las cuales se tiene una solución alternativa o a la solución definitiva

2 Medio

(Urgente)

Se define así a un ticket registrado que imposibilita al usuario para realizar operaciones que no tienen un impacto financiero pero que implican un incum

3 Alto

(Critica)

Se define así a un ticket registrado que imposibilita al usuario para realizar operaciones que tienen un impacto financiero por incumplimiento de normas, políticas o por pago de intereses y que adicionalmente no cuenta con alguna solución alternativa o temporal que le pe

De acuerdo al cruce de las 2 tablas anteriores, la matriz de prioridades queda de la siguiente manera:

Se debe recordar que esta información es estándar, puede cambiar de acuerdo a lo establecido en el contrato de servicios. 2.4.2 Indicadores de reacción y a Indicadores de Reacción. Es el tiempo MAXIMO en el cual la por cualquier medio una retroalimentación al cliente, haciendo de su conocimiento, que un caso (Incidente, Solicitud, Problema, etc.) ha sido creado en la atendido. (Horas Hábiles). Indicadores de Atención. Es el tiempo MAXIMO en el cual el consultor deberá contestar de la misma manera al cliente, haciendo de su conocimiento el tiempo promedio que llevara la atención, diagnostico y posible solución del caso así como viables acciones Los indicadores de reacción y atención establecen el tiempo, en horas, que se tiene para atender un ticket de acuerdo a la siguiente tabla:

Guía de Servicio


Descripción

Los usuarios afectados corresponden a una misma unidad de negocio

Los usuarios afectados corresponden a más de una unidad de negocio

Afecta a todos los usuarios de un corporativo, empresa o compañía

Descripción Se define así a un ticket registrado que afecta o dificulta la continuidad de las actividades de un usuario pero para las cuales se tiene una solución alternativa o temporal, o bien una holgura de tiempo que permite ea la solución definitiva Se define así a un ticket registrado que imposibilita al usuario para realizar operaciones que no tienen un impacto financiero pero que implican un incumplimiento normativo de Leyes, Reglamentos o PolíticasSe define así a un ticket registrado que imposibilita al usuario para realizar operaciones que tienen un impacto financiero por incumplimiento de normas, políticas o por pago de multas, sanciones, comisiones o intereses y que adicionalmente no cuenta con alguna solución alternativa o temporal que le permita continuar sus actividades

De acuerdo al cruce de las 2 tablas anteriores, la matriz de prioridades queda de la siguiente

Urgencia

1 2 3

Imp

acto

1 1 1 2

2 1 2 3

3 2 3 3

Se debe recordar que esta información es estándar, puede cambiar de acuerdo a lo establecido en

reacción y atención

s el tiempo MAXIMO en el cual la Mesa de Servicio deberá responder por cualquier medio una retroalimentación al cliente, haciendo de su conocimiento, que un caso (Incidente, Solicitud, Problema, etc.) ha sido creado en la Mesa de Servicio y está listo para ser

Es el tiempo MAXIMO en el cual el consultor deberá contestar de la misma manera al cliente, haciendo de su conocimiento el tiempo promedio que llevara la atención,

ible solución del caso así como viables acciones a tomar.

Los indicadores de reacción y atención establecen el tiempo, en horas, que se tiene para atender un ticket de acuerdo a la siguiente tabla:



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Los usuarios afectados corresponden a una misma unidad de negocio

Los usuarios afectados corresponden a más de una unidad de negocio

corporativo, empresa o compañía

Se define así a un ticket registrado que afecta o dificulta la continuidad de las actividades de un usuario pero para las cuales se tiene una solución

temporal, o bien una holgura de tiempo que permite esperar

Se define así a un ticket registrado que imposibilita al usuario para realizar operaciones que no tienen un impacto financiero pero que

plimiento normativo de Leyes, Reglamentos o Políticas Se define así a un ticket registrado que imposibilita al usuario para realizar operaciones que tienen un impacto financiero por incumplimiento

multas, sanciones, comisiones o intereses y que adicionalmente no cuenta con alguna solución alternativa

De acuerdo al cruce de las 2 tablas anteriores, la matriz de prioridades queda de la siguiente

Se debe recordar que esta información es estándar, puede cambiar de acuerdo a lo establecido en

deberá responder por cualquier medio una retroalimentación al cliente, haciendo de su conocimiento, que un caso

y está listo para ser

Es el tiempo MAXIMO en el cual el consultor deberá contestar de la misma manera al cliente, haciendo de su conocimiento el tiempo promedio que llevara la atención,

Los indicadores de reacción y atención establecen el tiempo, en horas, que se tiene para atender

Tiempo de Reacción

Prioridad Mesa

Crítico 40 minutosUrgente Estándar

Los tiempos de reacción y atenciónesta información es estándar, puede cambiar de acuerdo a lo establecido en el contrato de servicios. 2.4.3 Estados del ticket Conocer el estado en el que se encuentran los reportes de las solicitudes y el tiempo comprometido de resolución de las mismas con los clientes o usuarios, ayudan a la administración y seguimiento diario de los tickets A continuación se muestran los estadosdesde su registro hasta la solución.

Estados

Nuevo Este estado se deberá de asociar al de forma automática vía correo electrónico / Web directamente en la herramienta.

Abierto Este estado se deberá de asociar al el registro del mismo en el sistema

Asignado Este estado se fija a la solicitud por el agente de la para cuando deba de ser escalado a algún nivel de soporte superior para su atención

Pendiente por usuario

Este estado se fija al cuando se requiere una acción o información por parte del usuario, para la atención o continuidad del mismo

Pendiente por proveedor

Este estado se fija al cuando se para la atención o continuidad del mismo

En Proceso Este estado se fija al que se están trabajando en ese momento

Solucionado Este estado se fcuando se ha implantado satisfactoriamente la solución a la solicitud y se ha documentado en el sistema

Cerrado Este estado lo fija el agente de la validada la cierre, debe de ir junto con el c

Rechazado Este estado aplica cuando el ticket no cumple con los parámetros correctos para su ejecución

Cancelado Este estado apl 2.5 Solución de tickets En MásNegocio podemos proporcionar las herramientas y procedimientos paratécnicos, funcionales y tecnológicos, (segundo nivel), buscando resolver de manera oportuna Es responsabilidad de la Mesa de Servicio mantenerlo informado del estatus de los mismos; cuando el ticket es solucionado por primer o

Guía de Servicio


Tiempo de Reacción Tiempo de Atención

Mesa de Ayuda IT y Aplicativos

(Horas Naturales) Técnico y Funcional

(Horas Hábiles)40 minutos 1 hora

1 hora 4 horas 10 horas2 horas 8 horas 20 horas

s de reacción y atención son independientes y no sumatorios. Se debe recordar que esta información es estándar, puede cambiar de acuerdo a lo establecido en el contrato de

Conocer el estado en el que se encuentran los reportes de las solicitudes y el tiempo comprometido de resolución de las mismas con los clientes o usuarios, ayudan a la administración

tickets para cumplir con los niveles de servicio establecidos

uación se muestran los estados que puede adquirir un ticket a lo largo de su ciclo de viddesde su registro hasta la solución.

Descripción Este estado se deberá de asociar al ticket que al momento de recibirla de forma automática vía correo electrónico / Web directamente en la herramienta. Este estado se deberá de asociar al ticket en el momento de comenzar el registro del mismo en el sistema Este estado se fija a la solicitud por el agente de la Mesa de Servicio para cuando deba de ser escalado a algún nivel de soporte superior para su atención Este estado se fija al ticket por el nivel de soporte correspondiente, cuando se requiere una acción o información por parte del usuario, para la atención o continuidad del mismo Este estado se fija al ticket por el nivel de soporte correspondiente, cuando se está en espera de algún servicio por parte de un proveedor para la atención o continuidad del mismo Este estado se fija al ticket por consultor para identificar los incidentes que se están trabajando en ese momento Este estado se fija al ticket por el nivel de soporte correspondiente, cuando se ha implantado satisfactoriamente la solución a la solicitud y se ha documentado en el sistema Este estado lo fija el agente de la Mesa de Servicio cuando havalidada la solución del ticket con el usuario y éste haya aceptado el cierre, debe de ir junto con el código de cierre correspondienteEste estado aplica cuando el ticket no cumple con los parámetros correctos para su ejecución Este estado aplica cuando el ticket este duplicado, a petición del cliente,

podemos proporcionar las herramientas y procedimientos para la atención técnicos, funcionales y tecnológicos, con una estrategia de escalamiento a los expertos

buscando resolver de manera oportuna los tickets reportados por los usuarios

Mesa de Servicio dar seguimiento a los tickets reportados por el usuario y mantenerlo informado del estatus de los mismos; cuando el ticket es solucionado por primer o



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Tiempo de Atención Técnico y Funcional

(Horas Hábiles) 3 horas 10 horas 20 horas

Se debe recordar que esta información es estándar, puede cambiar de acuerdo a lo establecido en el contrato de

Conocer el estado en el que se encuentran los reportes de las solicitudes y el tiempo comprometido de resolución de las mismas con los clientes o usuarios, ayudan a la administración

establecidos.

a lo largo de su ciclo de vida

que al momento de recibirla de forma automática vía correo electrónico / Web directamente en la

en el momento de comenzar

Mesa de Servicio para cuando deba de ser escalado a algún nivel de soporte superior

por el nivel de soporte correspondiente, cuando se requiere una acción o información por parte del usuario, para

por el nivel de soporte correspondiente, está en espera de algún servicio por parte de un proveedor

por consultor para identificar los incidentes

por el nivel de soporte correspondiente, cuando se ha implantado satisfactoriamente la solución a la solicitud y

cuando haya sido con el usuario y éste haya aceptado el ódigo de cierre correspondiente

Este estado aplica cuando el ticket no cumple con los parámetros

este duplicado, a petición del cliente,

la atención a tickets a los expertos en el tema

los tickets reportados por los usuarios.

dar seguimiento a los tickets reportados por el usuario y mantenerlo informado del estatus de los mismos; cuando el ticket es solucionado por primer o

segundo nivel, la Mesa de Servicio podrá notificar cualquier duda respecto a la solución proporcionada. Esta notificación se realiza por el medio del correo el electrónico y va dirigido al usuario al cual se dio de alta como solicitante. 2.5.1 Tipos de Solución Se pueden manejar dos tipos de soluciónestá solucionando. Estos códigos

Tipo de Solución

Solución definitiva Este estado se deberá asociar al solución definitiva

Solución Workaround

Este estado se deberá asociar al Workaround

2.5.2 Escalamiento Si el usuario considera que la atención proporcionada durante cualquier punto del ciclo de vida del ticket reportado no ha sido la adecuada, o bien si los tiempos de reacción o atención no han sido respetados, podrá recurrir a la matriz de escalamiento de continuación.

Rol NombreMesa de Servicio

y Servicio al Cliente

Mesa de Ayuda

Supervisor Mesa de Ayuda

Mariana Castañeda

Fuentes

Gerente Mesa de Servicio


Director de Mesa de Servicio y

Servicio al Cliente


Si después de recibir una respuesta surgen dudas o se requiere profundizar sobre la misma, se podrá recurrir al Listado de Escalamiento de Fallas Técnicas, el cual será entregado al responsable del servicio por parte del cliente ya que el contenido de dichcontratado. 2.6 Cierre de tickets Es responsabilidad del usuario validar la solución del ticket recibida;proporcionada no sea satisfactoria escalar el ticket para revisión hasta que se obtenga el visto bueno del usuario para su cierre. El usuario cuenta con un mínimo desolución del ticket para validar la solución del mismo

Guía de Servicio


Mesa de Servicio informará de esta solución al usuario quien si así lo notificar cualquier duda respecto a la solución proporcionada.

Esta notificación se realiza por el medio del correo el electrónico y va dirigido al usuario al cual se

de solución para indicar la razón por la cual el ticketestá solucionando. Estos códigos se informaran junto con el estado SOLUCIONADO

Descripción Este estado se deberá asociar al ticket cuando sea solucionado con una solución definitiva Este estado se deberá asociar al ticket cuando sea solucionado con un Workaround

Si el usuario considera que la atención proporcionada durante cualquier punto del ciclo de vida del ticket reportado no ha sido la adecuada, o bien si los tiempos de reacción o atención no han sido respetados, podrá recurrir a la matriz de escalamiento de Mesa de Servicio

Nombre Datos de Contacto

Mesa de Ayuda Conmutador: 5096-7030 Teléfono directo: 5096-7039 y 5096-7047 Correo electrónico: [email protected]

Mariana Castañeda

Fuentes

Conmutador: 5096-7030 Teléfono directo: 5096-7039 y 5096-7047 Celular: 044 55 4950-5463 Correo electrónico: [email protected]

Jorge Aguilera Conmutador: 5096-7030 Teléfono directo: 5096-7039 y 5096-7047 Celular: 044 55 2299-1503 Correo electrónico: [email protected]


Conmutador: 5096-7030 Celular: 044 55 1228-8737 Correo electrónico: [email protected]

Si después de recibir una respuesta surgen dudas o se requiere profundizar sobre la misma, se Escalamiento de Fallas Técnicas, el cual será entregado al responsable

del servicio por parte del cliente ya que el contenido de dicho documento depende del servicio

Es responsabilidad del usuario validar la solución del ticket recibida; en caso de que la solución proporcionada no sea satisfactoria para el usuario, la Mesa de Servicio tiene la responsabilescalar el ticket para revisión hasta que se obtenga el visto bueno del usuario para su cierre.

un mínimo de 3 días naturales a partir de la fecha en que se proporcionódel ticket para validar la solución del mismo, en caso de que al término de este periodo la



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informará de esta solución al usuario quien si así lo considera

Esta notificación se realiza por el medio del correo el electrónico y va dirigido al usuario al cual se

ticket reportado se se informaran junto con el estado SOLUCIONADO.

cuando sea solucionado con una

cuando sea solucionado con un

Si el usuario considera que la atención proporcionada durante cualquier punto del ciclo de vida del ticket reportado no ha sido la adecuada, o bien si los tiempos de reacción o atención no han sido

Mesa de Servicio mostrada a

[email protected]

5463 [email protected]

1503 [email protected]

[email protected]

Si después de recibir una respuesta surgen dudas o se requiere profundizar sobre la misma, se Escalamiento de Fallas Técnicas, el cual será entregado al responsable

o documento depende del servicio

en caso de que la solución tiene la responsabilidad de

escalar el ticket para revisión hasta que se obtenga el visto bueno del usuario para su cierre.

a fecha en que se proporcionó la al término de este periodo la






Mesa de Servicio no cuente con la cierre del ticket. 2.6.1 Códigos de cierre La Mesa de Servicio maneja diferentes códigos de cierre para indicar incidente reportado se está cerrando. Estos códigos deben de ir junto con el estado la Mesa de Ayuda.

Código de Cierre

Cancelado Este estado de deberá asociarcancelar su caso

Inválido Este estados e deberá asociar al incidente cuando éste no cumple con los requisitos (Internos, externos, catalogo de servicio, etc.)

Aprobado por el cliente

Este estado se deberá asociacierre mismo

Sin validación del usuario

Este estado se deberá asociar al incidente cuando después de 3 días hábiles no se recibió validación del usuario final.

2.7 Disponibilidad del sistema MásNegocio está comprometido con la calidad de los servicios que proporcionamos, por lo que ofrecemos una disponibilidad de 7x24, los 365 días del año para los componentes tecnológicos (servidores, data center, base de datos y conectividad). En caso de que se detecte que procesos encolados, se podrá reportar esta situación directamente a los medios de contacto establecidos. El área de Servicio al Cliente llevará de los servicios proporcionados, buscando siempre cumplir con los niveles de servicio acordados 2.8 Mantenimiento MásNegocio aplicará mantenimientos servicios se proporcionen de manera adecuada y conforme a los niveles de servicio acordados. Entre las actividades que podrán llegar a realizarse, se incluyen las actualizaciones de versiones u otras actividades similares en las que se tendrácompleto la operación. En estos casos, Mesa de Servicio aplicar una ventana de mantenimiento, periodo en el que el sistema no estará En casos críticos en los que fuese necesario realizar ajustesevitar la materialización de riesgos operatbaja el sistema, especificando el tiempo estimado en que quedaría restablecido. 2.9 Reporte de niveles de servicio La Mesa de Servicio tiene la capacidad y facultad de generar el reporte de tickets de cada periodo, estos reportes pueden ser enviados al mismos puede ser bajo demanda o en tiempos estipulados.

Guía de Servicio


no cuente con la validación o retroalimentación correspondiente se procederá al

maneja diferentes códigos de cierre para indicar la razón por la cual el incidente reportado se está cerrando. Estos códigos deben de ir junto con el estado

Descripción Este estado de deberá asociar al incidente cuando el usuario llame para cancelar su caso Este estados e deberá asociar al incidente cuando éste no cumple con los requisitos (Internos, externos, catalogo de servicio, etc.)Este estado se deberá asociar al incidente cuando el usuario valido el cierre mismo Este estado se deberá asociar al incidente cuando después de 3 días hábiles no se recibió validación del usuario final.

del sistema

comprometido con la calidad de los servicios que proporcionamos, por lo que ofrecemos una disponibilidad de 7x24, los 365 días del año para los componentes tecnológicos (servidores, data center, base de datos y conectividad).

que el sistema no está disponible, que no se tiene acceso o existen procesos encolados, se podrá reportar esta situación directamente a Mesa de Servicio los medios de contacto establecidos.

El área de Servicio al Cliente llevará una bitácora de los eventos que interrumpan la disponibilidad de los servicios proporcionados, buscando siempre cumplir con los niveles de servicio acordados

aplicará mantenimientos al hardware o software en forma periódica, con el fin de de manera adecuada y conforme a los niveles de servicio acordados.

Entre las actividades que podrán llegar a realizarse, se incluyen las actualizaciones de versiones u similares en las que se tendrá que dar de baja el sistema, interrumpiendo por

Mesa de Servicio notificará vía correo electrónico a los clientes la necesidad de aplicar una ventana de mantenimiento, con un mínimo de 5 días de anticipación, indicando el eriodo en el que el sistema no estará disponible.

En casos críticos en los que fuese necesario realizar ajustes al sistema en forma inmediata evitar la materialización de riesgos operativos, se les notificará a los usuarios la urgencia

a el sistema, especificando el tiempo estimado en que quedaría restablecido.

ervicio

tiene la capacidad y facultad de generar el reporte de tickets de cada periodo, estos reportes pueden ser enviados al cliente en caso de que este así lo requiera; la entrega de los mismos puede ser bajo demanda o en tiempos estipulados.



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validación o retroalimentación correspondiente se procederá al

la razón por la cual el incidente reportado se está cerrando. Estos códigos deben de ir junto con el estado CERRADO de

al incidente cuando el usuario llame para

Este estados e deberá asociar al incidente cuando éste no cumple con los requisitos (Internos, externos, catalogo de servicio, etc.)

r al incidente cuando el usuario valido el

Este estado se deberá asociar al incidente cuando después de 3 días

comprometido con la calidad de los servicios que proporcionamos, por lo que ofrecemos una disponibilidad de 7x24, los 365 días del año para los componentes tecnológicos

tiene acceso o existen Mesa de Servicio a través de

nterrumpan la disponibilidad de los servicios proporcionados, buscando siempre cumplir con los niveles de servicio acordados.

con el fin de los de manera adecuada y conforme a los niveles de servicio acordados.

Entre las actividades que podrán llegar a realizarse, se incluyen las actualizaciones de versiones u de baja el sistema, interrumpiendo por

la necesidad de con un mínimo de 5 días de anticipación, indicando el

al sistema en forma inmediata para a los usuarios la urgencia de dar de

tiene la capacidad y facultad de generar el reporte de tickets de cada periodo, cliente en caso de que este así lo requiera; la entrega de los

En dicho reporte se indicará el número de breve descripción del ticket, el estado correspondienteCerrado, etc.), así como diferentes mediciones que nos permitan realizar mejoras continuas a la operación. 2.10 Encuestas, quejas y sugerencias Es importante para MásNegocio obtener retroalimeproporcionado, por lo cual se genera una encuesta que será enviada al usuario válido vía correo electrónico cuando se notifique el registro o cierre de un ticket. Encuesta de satisfacción de servicio: Además de la encuesta antes mencionada, los usuarios podrán comunicarse a la por los medios de contacto mencionado para emitir cualquier queja o sugereservicios proporcionados por MásNegocio. Encuesta de Quejas y Sugerencias

Guía de Servicio


el número de tickets que se dieron de alta en un periodoestado correspondiente (Cerrado, Abierto, En Proceso, Solucionado,

así como diferentes mediciones que nos permitan realizar mejoras continuas a la

ugerencias

Es importante para MásNegocio obtener retroalimentación de sus clientes sobre el servicio proporcionado, por lo cual se genera una encuesta que será enviada al usuario válido vía correo electrónico cuando se notifique el registro o cierre de un ticket.

Encuesta de satisfacción de servicio: https://es.surveymonkey.com/s/XPC6F5C Además de la encuesta antes mencionada, los usuarios podrán comunicarse a la Mesa de Servicio por los medios de contacto mencionado para emitir cualquier queja o sugereservicios proporcionados por MásNegocio.

Encuesta de Quejas y Sugerencias https://es.surveymonkey.com/s/HL7GG87



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que se dieron de alta en un periodo determinado, Proceso, Solucionado,

así como diferentes mediciones que nos permitan realizar mejoras continuas a la

ntación de sus clientes sobre el servicio proporcionado, por lo cual se genera una encuesta que será enviada al usuario válido vía correo

Mesa de Servicio por los medios de contacto mencionado para emitir cualquier queja o sugerencia sobre los

3. Portal de Servicio al Cliente El portal de servicio al cliente eMesa de Servicio donde obtendrá los siguientes servicios:

Avisos, notificaciones y/o ventanas de mantenimien Acceso al portal web de tickets

o Creación de casoso Seguimiento y retroalimentaciones en

Reportes Extracción de guías y manuales Información de contacto

Para acceder al portal de servicio al cliente, siguiente dirección:

Dentro del portal vendrá el icono la pantalla.

Al dar clic en la opción de SOPORTE A CLIENTESde forma general lo siguiente:

Guía de Servicio


Portal de Servicio al Cliente

El portal de servicio al cliente es una página donde el cliente podrá tener contacto directo con la tendrá los siguientes servicios:

otificaciones y/o ventanas de mantenimiento que estarán en proceso real

Acceso al portal web de tickets Creación de casos Seguimiento y retroalimentaciones en línea

Extracción de guías y manuales

Para acceder al portal de servicio al cliente, deberá ingresar al portal de MásNegocio en la

www.masnegocio.com

Dentro del portal vendrá el icono de MESA DE SERVICIO, ubicado en la parte superior derecha de

SOPORTE A CLIENTES lo direccionará al portal donde p



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s una página donde el cliente podrá tener contacto directo con la

to que estarán en proceso real

deberá ingresar al portal de MásNegocio en la

do en la parte superior derecha de

podrá visualizar

http://www.masnegocio.com/

3.1 Avisos, notificaciones y/o ventanas de mantenimiento En la pantalla de inicio usted podrá se visualizaran las ventanas de mantenimiento programadas, sistemas fuera de línea entre otros temas de interés para su

3.2 Procedimiento para levantamiento de casos vía web Para poder levantar un caso es necesario dirigirnos a la opción de usuario y contraseña los cuales serán proporcionados por la

En el recuadro de Nombre de usuario, solicitarlo a través del mismo portal o bien a [email protected] o v

En la parte inferior de la página observaras un apartado que indica “ Visualizaras la siguiente pantalla:

Guía de Servicio


otificaciones y/o ventanas de mantenimiento

En la pantalla de inicio usted podrá se visualizaran las ventanas de mantenimiento programadas, sistemas fuera de línea entre otros temas de interés para su operación.

Procedimiento para levantamiento de casos vía web

Para poder levantar un caso es necesario dirigirnos a la opción de TICKETS donde se le sousuario y contraseña los cuales serán proporcionados por la Mesa de Servicio.

En el recuadro de Nombre de usuario, deberá colocar su ID de usuario, si no lo conoce puede a través del mismo portal o bien a la mesa de servicio enviando un

o vía telefónica: 5096 7039

En la parte inferior de la página observaras un apartado que indica “ Visualizaras la siguiente pantalla:



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En la pantalla de inicio usted podrá se visualizaran las ventanas de mantenimiento programadas,

donde se le solicitará

deberá colocar su ID de usuario, si no lo conoce puede enviando un correo a :


Después de colocar tu ID da clic en siguiente. Coloca tu correo electrónico, damos clic en siguiente:

Visualizaras el siguiente mensaje: Se le ha enviado un correo electrónico con instrucciones para restablecer su contraseña. Damos clic en Hecho

Al revisar nuestro correo encontraremos del remitente: Daremos clic en:

Guía de Servicio


Después de colocar tu ID da clic en siguiente.

Coloca tu correo electrónico, damos clic en siguiente:

Visualizaras el siguiente mensaje: Se le ha enviado un correo electrónico con instrucciones para

Al revisar nuestro correo encontraremos del remitente: [email protected]



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Visualizaras el siguiente mensaje: Se le ha enviado un correo electrónico con instrucciones para

now.com


Nos llevara a la siguiente ventana:

Crearemos una contraseña con forme a las características de seguridad: 8 caracteres Al menos una letra mayúscula y una minúscula Al menos un número. Al concluir damos clic en:

Observaremos la siguiente pantalla:

Guía de Servicio


Nos llevara a la siguiente ventana:

Crearemos una contraseña con forme a las características de seguridad:

Al menos una letra mayúscula y una minúscula

Observaremos la siguiente pantalla:



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Damos clic en Hecho.

Al colocar el ID y contraseña, visualizaras la siguiente pantalla:

Guía de Servicio


Al colocar el ID y contraseña, visualizaras la siguiente pantalla:



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Si deseas generar un ticket debes dar clic en: Ticket MasNegocio.

Visualizaras la siguiente pantalla:

Todos los campos son obligatorios al finalizar da clic en Enviar. Los tickets solicitados los podrás visualizar en la misma pantalla donde se crean de lado izquierdo, donde al dar clic te llevara al seguimiento del mismo.

Guía de Servicio


Si deseas generar un ticket debes dar clic en: Ticket MasNegocio.

siguiente pantalla:

Todos los campos son obligatorios al finalizar da clic en Enviar.

Los tickets solicitados los podrás visualizar en la misma pantalla donde se crean de lado izquierdo, donde al dar clic te llevara al seguimiento del mismo.



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Los tickets solicitados los podrás visualizar en la misma pantalla donde se crean de lado izquierdo,

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