Gua metodolgica Cartas de Calidad

GUA METODOLGICA INGENIERIAS

CARTAS DE CALIDAD

NDICE

1. OBJETO2. ALCANCE 3. METODOLOGIA3.1.Documentacin requerida3.2.Formacin

1.-OBJETOEl objeto de la presente Gua es definir la metodologa a seguir para la implantacin de las Cartas de Calidad para los distintos prestadores de servicios.

El cumplimiento de esta metodologa, permitir a las empresas o autnomos (en adelante organizaciones) el poder darse de alta en la plataforma AESSIA.

2.-ALCANCELa Gua alcanza a todos los instaladores y mantenedores de Aragn cuyas actividades estn contempladas en la Normativa legal vigente en materia de Seguridad Industrial.

3.-METODOLOGIALa metodologa a seguir por parte de las organizaciones es la que se describe a continuacin.

3.1.-Documentacin requerida

La estructura de esta gua ha sido diseada con el propsito que sea compatible con otros esquemas de gestin como las normas UNE-EN ISO 9001, UNE-EN ISO 14001 y OHSAS 18001, de forma que se puedan integrar formando un nico sistema de gestin a la organizacin .

Las organizaciones debern disponer como mnimo de procedimientos y registros para evidenciar el cumplimiento de los requisitos mnimos de Calidad del servicio y garantizar su eficacia.

Los procedimientos requeridos son:

Gestin comercial y gestin del servicio Control de los requisitos legales y reglamentarios Gestin de las reclamaciones del cliente Gestin de almacn Gestin de los recursos Subcontratacin de servicios

A continuacin se desarrollan la sistemtica a seguir de cada uno de los procedimientos:

P01 GESTIN COMERCIAL Y CONTROL DEL SERVICIO TareaDescripcinResponsableRegistro

Estudio de requisitos del servicioGerencia informar de los requisitos para la realizacin del servicio, antes de adquirir un compromiso con el cliente. En caso de ser necesario, se realizarn visitas a casa el cliente.

Gerencia

Solicitud de presupuesto

Requisitos de los clientesSe dispone de una relacin de clientes, donde se encuentran las condiciones de ejecucin y de requisitos propios de cada cliente, en caso de haberlos.GerenciaRelacin de clientes

Visado obligatorioHabilitacin del Ingeniero y comprobacin documental por parte del Colegio Oficial. -Comprobacin de existencia de Seguro de responsabilidad civil Gerencia Visado

Elaboracin del presupuesto (contrato)La informacin mnima que reflejar el presupuesto ser: N Nombre y datos del cliente Fecha Trabajos a realizar Fecha de entrega, ejecucin y duracin Valoracin suficientemente detallada o mtodo de clculo Condiciones particulares, importe y forma de pago.

Gerencia

Presupuestos(contratos)

Honorarios pactadosCuando los honorarios estn pactados previamente a, o en lugar de, el contratoGerenciaHoja de encargo

ModificacionesLas posibles modificaciones se revisan nuevamente sobre el mismo presupuesto (indicando el nmero de revisin) o se emite un nuevo presupuesto que sustituye al anterior.GerenciaPresupuesto

Aceptacin clienteSe solicitar la aceptacin del presupuesto por parte del cliente, firmando sobre el propio presupuesto, el parte de trabajo o mediante un pedido propio del cliente.GerenciaPresupuesto o pedido del cliente

Desarrollo del Servicio.Se guardar de los trabajos y de la documentacin elaborada y, si es el caso, la documentacin de control y seguimiento de la obra o instalacin.AdministracinArchivo de lostrabajos realizados(Ej. Proyecto, Plan de Pruebas, Certificado Instalacin, D.O., Certificado OCA..)

FacturacinLa factura debe estar suficientemente detallada e incluir de manera desglosada todos los conceptos por los que se cobra, su importe y el IVA.AdministracinFacturas

P02 GESTION DE LOS REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOSTareaDescripcinResponsableRegistro

Control de los requisitos legales y reglamentarios aplicablesPara el control de los requisitos legales y reglamentarios se dispondr, o se podr acceder a, un listado vigente de toda la documentacin aplicable a la totalidad de los servicios que se ofrecen como empresa.

AdministracinListado de documentacin externa

Actualizacin de la legislacin y reglamentos de aplicacinLas organizaciones, a travs de las asociaciones a las que pertenecen, mantendrn actualizado el listado de la normativa legal. El control y actualizacin de la normativa legal se podr realizar desde la web del Gobierno de Aragn o desde otras entidades de reconocido prestigio.

Administracin

Listado de documentacin externa

Comunicacin de requisitos a los trabajadoresEn el caso de que haya cambios en la legislacin o reglamentacin que afecten en el proceso habitual de trabajo estos cambios sern comunicados a los trabajadores.Gerencia Ficha Trabajador

P03 GESTIN DE RECLAMACIONES DE CLIENTESTareaDescripcinResponsableRegistro

Recepcin - deteccinToda queja de cliente, ya sea recibida por telfono, fax, personalmente, correo postal o electrnico, se considera como una reclamacin de cliente. Las reclamaciones debern ser registradas.GerenciaRegistro de reclamaciones

Anlisis y resolucinEn todas las reclamaciones se realizar el anlisis de la causa y se registrar la resolucin adoptada. Siempre que sea necesario y en funcin de la gravedad y la frecuencia de las reclamaciones, se tomarn acciones de mejora para eliminar la causa de la reclamacin.

Gerencia

Registro de reclamaciones

CierrePrevia comunicacin al cliente y conforme se ha llevado a trmino la solucin prevista.GerenciaRegistro de reclamaciones

P04 GESTIN DE LOS RECURSOS MATERIALES Y CALIBRACIONTareaDescripcinResponsableRegistro

Identificacin de equipos de trabajo y medidaSe identifican en un listado todos los equipos de trabajo y medida que se utilizan en la realizacin de los servicios y los vehculos de la empresa. AdministracinListado de infraestructuras

Mantenimiento de los equiposUna vez realizado el mantenimiento, ya sea internamente o externamente, se registran las operaciones realizadas en la ficha del equipo o en la ficha del vehculo.AdminsitracinFicha de mantenimiento

Calibracin de los equipos de medidaLa calibracin, si es necesaria reglamentariamente, se llevar a cabo a travs de entidades acreditadas. Esta entidad emitir un certificado de calibracin, el cual se archivar como prueba de la calibracin del equipo. En el caso de subcontratacin de equipos, se conservar copia del certificado de calibracin del equipo.

AdministracinFicha del equipo

Certificado externo

P05 RECURSOS HUMANOSTareaDescripcinResponsableRegistro

Cumplimentar Ficha del trabajadorPara cada uno de los trabajadores se cumplimenta una ficha de formacin, donde se especifican: datos personales, su cargo o cargos en la empresa, su experiencia y formacin anterior y donde se registre toda la formacin recibida.Se dispondr de un archivo para guardar los carns, ttulos y certificados necesarios para llevar a cabo los trabajos.AdministracinFicha del trabajador

P07 SUBCONTRATACIN DE SERVICIOSTareaDescripcinResponsableRegistro

Identificacin de trabajos a subcontratarUna vez analizada la obra a ejecutar (en caso de que haya sido contratada la misma), se identifica si existen trabajos que se deben subcontratar.Gerencia

Eleccin de subcontratistaSe consulta el listado de empresas habilitadas para los trabajos a subcontratar.Gerencia

Contrato con subcontratista.Se firma contrato con subcontratista haciendo constar la obligatoriedad de cumplir los requisitos aplicables de Seguridad Industrial.GerenciaContrato

3.2.-Formacin

Para la correcta implementacin de la gua por parte de las organizaciones, se llevarn a cabo sesiones formativas de grupos de trabajo por sectores con objeto de:

Conocer los procesos de control del servicio Aumentar las capacidades de los empleados Aumenta la confianza de los trabajadores de la organizacin, su motivacin e integracinPgina 4