Guia Opetrativa S5

¿Cómo crear clientes paratoda la vida?

División Ventas

CATEGORÍA S-5

PROCESO DE ENTREGA DE VEHÍCULOS NUEVOS

-Guía operativa-

Aviso de Copyright© Abril, 2011 General Motors Corporation (GM).

Reservados todos los derechos.

No está permitida la reproducción de este material de ninguna forma o por cualquier medio (ya sea fotocopia,

microfichas, digital, etc.) sin una autorización por escrito de General Motors Corporation.

NUESTRO MAPA DE CATEGORÍAS

División de Ventas

S-1 Instalaciones y Showroom

S-2 Presentación del Personal

S-3 Prospección de Vehículos Nuevos

S-4 Proceso Consultivo de Ventas

S-5 Proceso de Entrega de Vehículos Nuevos

S-6 CRM Manejo de Relación con Clientes de Ventas

S-7 Administración Interna de Ventas

S-8 Marketing de Vehículos Nuevos

División Común

C-1 Proceso de Liderazgo Consultivo

C-2 CRM- Manejo de Relación con los Clientes

C-3 Administración de Recursos Humanos

C-4 Entrenamiento y Desarrollo del Personal

C-5 Manejo de llamadas de Clientes

NUESTRO MAPA DE CATEGORÍAS

División PartesP-1 Instalaciones de P&A

P-2 Presentación del Personal

P-3 Proceso Consultivo de Partes

P-4 CRM Manejo de Relación con los Clientes de P&A

P-5 Administración de P&A

P-6 Ventas Wholesale

P-7 Administración de Accesorios

P-8 Marketing de P&A

P-9 Salud Ocupacional y Seguridad Industrial

P-10 Administración del Medio Ambiente

División ServicioW-1 Instalaciones de Servicio

W-2 Presentación del Personal

W-3 Proceso Consultivo de Servicio

W-4 CRM Manejo de Relación con los Clientes de Servicio

W-5 Correcto a la Primera Vez

W-6 Salud Ocupacional y Seguridad Industrial

W-7 Administración del Medio Ambiente

Incorporar prácticas del proceso de entrega (antes, durante y después)que provean una experiencia positiva y memorable para el cliente.

Proporcionar una experiencia de entrega positiva y memorable para elcliente.

CATEGORÍA S-5 PROCESO DE ENTREGA DE VEHÍCULOS NUEVOS

Responsables

Propósito

Definición

Gerente General

Gerente de Ventas

Gerente de Servicio/ Posventa

Gerente de Repuestos/ Posventa

Gerente Administrativo

Gerente de Recursos Humanos

Asesores de ventas

Encargados de Alistamiento

Encargados de Aseo y Mantenimiento

¿POR QUÉ UNA CATEGORÍA DE ENTREGA DE VEHÍCULOS NUEVOS?

La entrega de un vehículo nuevo es uno de los momentos de verdad más importantes en la experiencia con la marca.

Para proporcionar una experiencia de entrega positiva y memorable para el cliente, se debe poner atención a todos los detalles de planeación,

inspección pre-entrega y proceso de entrega.

El vehículo nuevo y su documentación deben ser preparados para cumplir con todos los requerimientos y especificaciones que el cliente ha

solicitado.

Es importante que haya planeación y comunicación con el cliente para la preparación del evento de entrega.

Esta categoría aplica para la entrega de todos los vehículos nuevos Chevrolet.

Los Gerentes de Ventas deben estudiar y utilizar “la guía operativa de la categoría S5” para cumplir con las expectativas del Cliente.

Cualquier mejora debe ser validada con el Coordinador GMD ! de GM y de su Concesión.

Personas

Capacita al personal para planear, inspeccionar y realizar la entregade vehículos nuevos Chevrolet, logrando el entusiasmo del cliente.

Calidad

Asegura la entrega de vehículos según las características especificadas por el cliente.

Los procesos estandarizados facilitan su ejecución y promueven la mejora continua.

Los procesos son enfocados en la satisfacción y entusiasmo del cliente.

Se definen actividades claras y responsabilidades sobre los elementos, para mejorar el Índice de Satisfacción del Cliente (CSI).

BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR ESTA CATEGORÍA

Respuesta

Facilita y optimiza la planificación de citas con los clientes, minimizando incumplimientos en la entrega.

BENEFICIOS

Costos

Mejora la productividad y optimiza los recursos.

Disminuye y controla los costos, incrementando las ganancias.

Cliente

Atención amable y entusiasta.

Cumplimiento en las fechas anunciadas de entrega.

Recepción del vehículo de acuerdo con la totalidad de las especificaciones acordadas.

Experiencia de entrega positiva y memorable.

Información precisa y oportuna.

Conocimiento básico sobre las características de su nuevo vehículo y su operación.

Tranquilidad con una marca que ofrece permanente respaldo.

BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR ESTA CATEGORÍA

GMD! ha sido organizado de forma estandarizada a nivel de la región LAAM (Latino América, África y MedioOriente), de manera que las mejores prácticas han sido clasificadas en divisiones, según su temática. Cadadivisión cuenta con categorías enumeradas por la letra de la división a la que pertenecen y númerosconsecutivos.

La categoría S5- Proceso de Entrega de Vehículos Nuevos pertenece a la división Ventas de GM Difference!,que está organizada por secciones y estándares:

¿CÓMO ESTÁ ESTRUCTURADA LA GUÍA OPERATIVA?

División: VentasCategoría: S-3 Prospección para vehículos nuevosSección: Investigación de clientes prospectoEstándar: S3.5 Todos los asesores comerciales tienen un listado de prospectos con un plan de trabajo diario para contactar.

DIVISIÓN

Categoría S-2

Sección

Categoría S-3

Estándar S3.1

Estándar S3.2

Ejemplo:

TRES SECCIONES PARA IMPLEMENTAR LA CATEGORÍA S-5 PROCESO DE ENTREGA DE VEHÍCULOS NUEVOS

ENTREGA DE VEHICULOS NUEVOS

ÁREA DE ENTREGA DE VEHICULOS NUEVOS

ADMINISTRACION/ORGANIZA-CIÓN DE VENTAS DE VEHICULOS NUEVOS

El asesor de ventas esta presente en la entrega.

Bienvenida al cliente.

Operación y características del vehículo.

Prueba de manejo.

Intervalo de mantenimiento y garantía.

Presentación de servicio posventa.

Encuestas de satisfacción del cliente.

Experiencia memorable y positiva.

Establecer un área de entrega.

Preparación del área de entrega.

Existe una programación de entrega

El asesor de ventas realiza un proceso de inspección final.

Archivo de documentos de ventas.

Documentos completos tres horas antes.

Documentación de accesorios.

Comunicación de cambios.

Diligenciar documentos después de la entrega.

Formato de evaluación y precio de vehículos usados.

Punto de control o verificación de que cada etapa está conforme

El cliente recibe una entusiasta bienvenida por parte del asesor de ventas, en el tiempo acordado y en un área adecuada, haciendo de la entrega un momento

positivo y memorable.

Bienvenida al cliente.

SECCIÓN ENTREGA DE VEHICULOS NUEVOS

Estándares que intervienen

El asesor de ventas está presente en la entrega.

Área de entrega vehículos nuevos

Vehículo con sus documentos

Software de administración de vehículos

Registro del cliente

Gerente de Ventas

Asesor de ventas

Funcionario designado

Recursos

Responsables

Operación y características del vehículo.

Orientación de Conducción.

Presentación del servicio posventa.

Encuesta de satisfacción.

Experiencia memorable y positiva.

ENTREGA DE VEHICULOS NUEVOS

Intervalo de mantenimiento y garantías.

S5.1

S5.2

S5.3

S5.4

S5.5

S5.6

S5.7

S5.8

El Asesor de ventas que vendió el vehículo es siemprequien debe recibir al cliente.

En el momento de llegada del cliente al concesionario, se da unaamable y cálida bienvenida.

El asesor de ventas da la bienvenida al cliente (yacompañantes) de manera entusiasta y cálida alconcesionario y les ofrece tomar asiento.

Muestra entusiasmo y alegría.

Da al cliente su atención exclusiva durante el proceso de entrega (pide a larecepcionista tomar sus llamadas telefónicas y programar otras entrevistas despuésde la cita de entrega).

Ofrece algo de tomar a los clientes.

Presenta el cliente al gerente de ventas. (Recomendado).

S5.1


El Asesor de Ventas que vendió el vehículo está presente en elproceso de entrega del vehículo.

S5.2

de 1 HORAdocumentos y

previamente

El Asesor de ventas deberá disponer aproximadamente de 1 HORApara realizar todo el proceso de entrega (firma de documentos ydel vehículo) y habrá informado al cliente de la duración previamente

El Asesor:

El asesor de ventas provee al cliente una descripción general del proceso de entrega,recordándole que el proceso durará 1 hora, e indicando que se realizarán las siguientesactividades:

Revisión de toda la documentación.

Presentación del vehículo nuevo.

Explicación de la operación y características del vehículo.

Presentación servicio posventa.

Explicación Intervalo de mantenimiento.

Explicación de Garantías.

Encuesta de satisfacción.

Informar al cliente de las llamadas de satisfacción que pueda recibir.


Explique la documentación del vehículo y programas tales

como:

En el momento de entrega del vehículo, todas las características deoperación del mismo son explicadas al cliente.

Contrato o carta de renuncia al servicio

Chevy Star.

Manual del propietario (operación y mantenimiento del

vehículo).

Manual de operación del Chevy Star con número de

teléfono.

Carta de políticas del concesionario (nombres y números contacto, horarios de operación de servicio/repuestos/ventas, métodos de

pago, acuerdos de transporte alternativo).

Manual de operación del radio.

Manual de operación alarma Chevrolet.

Manual y tarjeta de asistencia Chevrolet.Garantía.

Permita al cliente la oportunidad de ver por completo elvehículo, utilizando las 6 posiciones descritas en el formatode inspección pre-entrega. (Ver Anexo 2: Formato.Inspección de Pre-Entrega (PDI))

Puntualice TODAS las características del vehículo queaparecen en el formato de inspección pre-entrega.

Explique todas las funciones y resalte aquellas que sonadicionales (todos los controles, radio y PIN, códigos, etc.)

S5.3


Para que el vehículo sea

presentado de forma

memorable:

En el momento de entrega, se ofrece una orientación de conducción a los clientes.

S5.4

El asesor de ventas ofrece al cliente acompañarlo aconducir su vehículo por primera vez, asegurándose deprofundizar en las características y funciones de suvehículo.

Invite a todos los acompañantes del cliente a subirseen el vehículo

Planee las rutas que van a ser tomadas.

Seleccione una ruta donde el cliente pueda evaluardiferentes características del vehículo.


Para la Conducción de Orientación:

Explique los intervalos de mantenimiento del vehículo Chevrolet.

Explique porqué son necesarios intervalos de mantenimiento más cortos paracondiciones de operación anormales o extremas (ej. alto kilometraje, polvo,kilometrajes muy bajos). Refiérase al CERTIFICADO DE GARANTÍA(Programa de mantenimiento básico) que entrega la fábrica.

ES IMPORTANTE HACER ÉNFASIS AL CLIENTE EN LA IMPORTANCIA DE LOS

MANTENIMIENTOS PREVENTIVOS Y LAS CONDICIONES DE GARANTÍA DEL VEHÍCULO

NUEVO.

Intervalos de mantenimiento del vehículo son explicados a los clientescuando se entrega el vehículo.

S5.5


Describa los servicios disponibles en el concesionario:

Horarios de atención (servicio y repuestos).

Agendamiento de citas.

Alternativas de transporte.

Sala de espera para clientes.

Reparación en su casa u oficina.

Servicios de grúa.

Asistencia en carretera.

Lleve al cliente a hacer un recorrido por las áreas relevantes del

concesionario:

Muestre la ubicación del departamento de servicio(estacionamiento, entrada, estaciones de trabajo).

Ofrezca programar el primer servicio.

Enfatice sobre la importancia de asistir a losservicios programados mediante agendamiento, o citaprevia.

Indique la ubicación del mostrador del departamentode repuestos.

Entregue al cliente un folleto que describa losservicios del concesionario.

Cuando se entrega el vehículo, se presenta al cliente un miembrodel equipo de Post-venta o se entrega detalles de contacto delasesor de servicio y del departamento de repuestos. Se ofrece untour por las áreas relevantes del concesionario.

S5.6


INFORME AL CLIENTE QUE SERÁ CONTACTADO TELEFÓNICAMENTE CON EL OBJETIVO DE

PROGRAMAR UNA CITA PARA EL PROGRAMA DE MANTENIMIENTO DE SU VEHÍCULO.

Los miembros del equipo de servicio son presentados al cliente. Idealmentelas siguientes personas:

Gerente Servicio

Gerente de Repuestos

Asesores de servicio y repuestos

Coordinador de atención al cliente


Cuando se entrega el vehículo, se informa a los clientes querecibirán encuestas de los servicios contratados para medir susatisfacción.

S5.7

Satisfacción con el proceso de venta (asesor de ventas, financiera,vehículo y tiempos)

Satisfacción con el proceso de entrega (asesor de ventas, tiempos,información clara, estado del vehículo).

Expectativa sobre el servicio posventa.

Factores claves que tuvo en cuenta para tomar la decisión de compra(porqué nos escogió?).

Al finalizar el proceso de venta el asesor deberáentregar una encuesta corta, teniendo en cuenta lossiguientes criterios:


Se le deberá informar al cliente que se le contactará en el futuro para medir sus nivelesde satisfacción:

3 (tercer día).

8 (octava semana) puesto que se le debe recordar al cliente de su primermantenimiento (ahora de 5000 en lugar de 1000) .

6 (cada seis meses).

Especialmente la encuesta que GM realiza desde Brasil, pues es la que más lopuede incomodar por el cambio de acento de los operadores.


El cliente se encuentra satisfecho en el momento de la entrega delvehículo y tiene una experiencia positiva y memorable.

S5.8

Revise siempre que las necesidades identificadasdurante la entrevista consultiva (categoría S-4) delcliente hayan sido satisfechas y supere sus expectativas.

RECOMENDACIONESDisponga de una

cámara fotográfica al

cliente recibiendo el vehículo si él lo

permite

Coloque un mensaje de

bienvenida al cliente con su nombre en el

área de entrega.

Mantenga el vehículo cubierto, para sorprender al cliente en el momento de la

entrega.

Guarde un detalle (regalo) para sorprender

al cliente durante el

momento de entrega.

Es muy importante el énfasis que se haga en la presentación del

servicio de posventa para lograr clientes para toda la vida!

Reserve un espacio en el

estacionamiento para el cliente.

El evento de entrega se realiza en un área definida, bien presentada y acondicionada adecuadamente, para tal efecto.

Establecer un área de entrega.

SECCIÓN ÁREA DE ENTREGA DE VEHÍCULOS NUEVOS

Área para entrega de unidades nuevas.

Vehículo con toda su documentación.

Gerente de Ventas

Asesor de ventas

Personal que interviene en la entrega. (alistamiento,coordinador de entregas etc).


Recursos

Responsables

Preparación del área de entrega.

S5.9

S5.11

S5.10

Existe una programación de entrega.

S5.12 El asesor de ventas realiza un proceso de inspección.

ÁREA DE ENTREGA DE VEHÍCULOS NUEVOS

S5.10 Los vehículos nuevos para entrega son estacionados en el área de entrega antes de que llegue el cliente.

SECCIÓN ÁREA DE ENTREGA DE VEHICULOS NUEVOS

Asegure que el área está bien definida y con material visual que provea una experiencia positiva y memorable al cliente.

El asesor de ventas confirmará la asistencia del cliente 2 horas antes de la hora pactada para garantizar la eficiencia en el proceso de entrega .

Designe un área acondicionada específicamente para la entrega de vehículos nuevos con todos los lineamientos de imagen corporativa de G.M.

AREA DE ENTREGAAREA DE ENTREGA

S5.9Los vehículos nuevos son entregados en un área dedicada para la entrega de vehículos, esta área debe estar bien equipada.

El vehículo será estacionado 3 horas antes del arribo del cliente al concesionario.

Contacte al cliente y fije la cita de entrega enun horario conveniente para él:

Ofrezca recogerlo en su casa o trabajo de ser necesario (recomendado).

Comuníquele el tiempo que tomará el proceso (una hora aproximadamente).

Infórmele sobre los documentos que debe llevar para la entrega del vehículo.


Programe fecha y hora de entrega del vehículo, teniendoen cuenta lo acordado con el cliente.

Existe una programación adecuada para prevenir sobrecarga de clientes en las horas pico.

S5.11

El concesionario deberá contar con un sistema para la programación de citas, (tablero de mando/archivo electrónico, registro en el sistema).

Comunique al personal involucrado la fecha y hora deentrega acordada para evitar reservas duplicadas, oinfórmelo a través del sistema de agendamiento.

Solicite disponibilidad y garantice que el área deentrega se encuentre reservada para la fecha y horaproyectada para la entrega del vehículo nuevo al cliente.


Pueden ocurrir cambios en el tiempo de entrega y/o especificación programada y acordada. El concesionario debe revisar diariamente las fechas de entrega de vehículos previstas según información de G.M.

Comunique al cliente tan pronto como sea posible, de cualquier atraso que afecte la hora o fecha acordada para la entrega del vehículo.

S5.12 Los Asesores de ventas inspeccionan los vehículos nuevos por lomenos 3 horas antes de la entrega para asegurar que estos están encondiciones aceptables con todos los accesorios e informaciónapropiada almacenada dentro del vehículo.

Bajo ninguna circunstancia un vehículo será entregado alcliente a menos que éste haya sido sometido a unainspección final por parte del asesor de ventas. (VerAnexo 2 : Formato. Inspección de Pre-Entrega (PDI))

Inspeccione el vehículo (3 horas antes de la entrega), para asegurar una condición óptima, teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

Exterior (aseo, calidad pintura, etc.)

Interior (funcionalidad en general, radio, parlantes, etc.)

Operación (luces, funcionamiento instrumentos y mecanismos, niveles de fluidos, seguros puertas, etc.)

Asegure que todos los accesorios están instalados de acuerdo al registro de ventas. (Ver Anexo 3. Formato – Registro de Ventas)

La inspección final la debe realizar el asesor luego de haberse realizado el PDI técnico e instalados los accesorios. (Al finalizar cierre el vehículo con llave para dejarlo en las condiciones que lo encontró).

Si un atraso es inevitable, contacte al cliente de inmediato.


Verifique que el tanque de combustible esté mínimo con un cuarto de gasolina (recomendado medio tanque).

EL MOVIMIENTO DE LOS VEHÍCULOS DEBE SER EFECTUADO SOLAMENTE POR

PERSONAS AUTORIZADAS

Si fue requerida la instalación de accesorios, finalizadoeste proceso, se debe verificar el correcto estado delvehículo.

En caso de presentarse alguna demora, daño y/o piezasfaltantes se debe comunicar al área de ventasinmediatamente.


Cualquier cambio en arreglos contractuales es acordado, registrado y cuando sea apropiado, se comunica por escrito al cliente.

SECCIÓN ADMINISTRACION / ORGANIZACIÓN DE VENTAS DE VEHICULOS NUEVOS


Archivo de documentos de ventas.

Recursos Software de administración de vehículos. (Se recomienda la

aplicación de un software especializado).

Registro de venta.

Responsables Asesor de ventas.

Funcionario designado.

Documentos completos 3 horas antes de la cita.

Documentación de accesorios no aprobados por GM.

Comunicación de cambios.

Diligenciar documentos después de la entrega.

Formato de evaluación y precio de vehículos usados.

ADMINISTRACIÓN/ ORGANIZACIÓN DE

VENTAS DE VEHÍCULOS NUEVOS

S5.13

S5.14

S5.15

S5.16

S5.17

S5.18

Un archivo de documentos de ventas es establecido para todos losvehículos nuevos vendidos. Este archivo debe incluir todos losdocumentos correspondientes a la venta.

S5.13


Cada cliente deberá contar con una carpeta llamada“archivo de documentos de ventas”

Todo contacto con el cliente debe ser registrado en elarchivo del cliente.

Verifique y registre que estén disponibles y debidamente diligenciados todos los

documentos relacionados con la transacción y proceso de compra

en el archivo del cliente:

Documentos de matrícula y registro.

Factura del vehículo.

Garantía GM / Garantía accesorios.

Pólizas de seguros (si aplica).

Otros.

(Ver Anexo 2 : Formato. Inspección de Pre-Entrega(PDI)

Todos los documentos de ventas son completados en forma correcta3 horas antes de la hora de entrega.

S5.14

Sugerencia: Poner la información que debe ir en la carpeta

El Asesor de ventas debe asegurarse que la siguiente documentación esté ubicada en elvehículo:

Manual del propietario (operación y mantenimiento del vehículo).

Manual y tarjeta de asistencia Chevrolet.

Carta con políticas del concesionario.

Nombres y números contacto.

Horarios y formas de operación (taller de servicio / repuestos / ventas).

Acuerdos de transporte alternativo.

Manual de operación del radio (códigos).

Manual de operación del Chevy Star con número de teléfono.

Contrato o carta de renuncia al servicio Chevy Star.

Manual de operación alarma Chevrolet.


Cualquier accesorio u otro artículo instalado en el vehículo que no sea aprobado por GM es documentado en el contrato de Venta. Implicaciones de garantía son comunicadas al cliente.

S5.15

El asesor de venta deberá informar al cliente acerca de las instalaciones deaccesorios no autorizados aclarando las implicaciones y responsabilidades

El asesor de venta deberá informar al cliente acerca de las instalaciones deaccesorios no autorizados aclarando las implicaciones y responsabilidades

Cualquier cambio al contrato de ventas es documentado en el contrato y comunicado al cliente.

S5.16

Luego de la entrega todos los documentos de la venta son llenadosen forma apropiada y correcta.

Explique cada documento y solicite al cliente su firma si esrequerida. (Ver Anexo 2: Formato inspección de Pre-Entrega (PDI)).

Verifique el recibo de pago o crédito aprobado y firmado.

Solicite al cliente que firme el formato de entrega de vehículos nuevos. Facilite una copiaal cliente. Pasar a documentación.

Explique claramente todos los términos y condiciones.

Anime al cliente a expresar todas sus inquietudes y resuélvalas de manerasatisfactoria.

Complete todos los documentos legales y de registro.

Entregue al cliente copia de todos los documentos relevantes.

S5.17


Cuando se entregan vehículos usados como parte de pago, un formato de evaluación y precio es utilizado para documentar todos los defectos del vehículo.

S5.18

El concesionario dispone de un proceso de administración de vehículos usados, recibidos como parte de pago. El proceso incluye la inspección y valoración del vehículo usado.

Secciones

ADMINISTRACIÓN / ORGANIZACIÓN DE VENTAS DE VEHÍCULOS NUEVOS

n n n

n

nENTREGA DE VEHÍCULOS NUEVOS

n n n n n n n n

ÁREA DE ENTREGA DE VEHÍCULOS NUEVOS

ROLES Y RESPONSABILIDADES

Ger

ente

Gen

eral

Co

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GM

D!

Ger

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de

Ven

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EN SINTESIS … CÓMO ALCANZAR LA CATEGORÍA S5. PROCESO DE ENTREGA DE BUSES Y CAMIONES

ENTREGA DE ENTREGA DE VEHÍCULOS VEHÍCULOS NUEVOSNUEVOS

ÁREA DE ENTREGA ÁREA DE ENTREGA DE VEHÍCULOS DE VEHÍCULOS

NUEVOSNUEVOS

S5.1 El asesor de ventas esta presente en la entrega.

S5.2 Bienvenida al cliente.

S5.3 Operación y características del vehículo.

S5.4 Orientación de conducción.

S5.5 Intervalo de mantenimiento y garantía.

S5.6 Presentación de servicio posventa.

S5.7 Encuesta de satisfacción del cliente.

S5.8 Experiencia memorable y positiva.

S5.9 Establecer un área de entrega. S5.10 Preparación del área de entrega.S5.11 Existe una programación de entrega.S5.12 El asesor de ventas realiza un proceso de inspección.

ADMINISTRACIÓN ADMINISTRACIÓN / ORGANIZACIÓN / ORGANIZACIÓN DE VENTAS DE DE VENTAS DE

VEHÍCULOS VEHÍCULOS NUEVOSNUEVOS

S5.13 Archivo de documentos de ventas.S5.14 Documentos completos 3 horas antes de la cita.S5.15 Documentación de accesorios no aprobados por GM.S5.16 Comunicación de cambios.S5.17 Documentos después de la entrega.S5.18 Formato de evaluación y precio de vehículos usados.

1

2

3

ANEXOS

Listado de los archivos digitales que son los anexos de esta guía operativa

Anexo 1. Registro de contactos con el cliente

Anexo 2 : Formato- Inspección de Pre-Entrega (PDI)

Anexo 3. Formato - Registro de Ventas

Anexo 4. CSI (Encuesta de satisfacción con el proceso de compra y con el proceso de entrega).

CATEGORÍA S5. PROCESO DE ENTREGA DE VEHÍCULOS NUEVOS

Guia Opetrativa S5

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