Guía Práctica para el Manejo de Crisis
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Guía Práctica para el Manejo de Crisis
¿Cómo establecer un Plan de Continuidad del Negocio?
Contenido
• Plan de Continuidad de Negocios– ¿Qué es?– ¿Para qué sirve?– ¿Cuándo se utiliza?: Un incidente se convierte en crisis
• Casos Prácticos1. La farmacéutica2. El costo de una crisis
• Construyendo un Plan de Continuidad del Negocio– ¿Quiénes lo necesitan?– ¿Cómo empezar?
Plan de Continuidad del Negocio
¿Que és?
• Sistema organizacional que permite a una empresa responder ante una interrupción de operaciones durante la cual sus funciones vitales de negocio e inclusive su propia supervivencia se ven amenazadas.
Plan de Continuidad del Negocio
¿Para que sirve?• Tomar previamente las
decisiones para eliminar tanto como sea posible la incertidumbre y el azar
• Reducir costos emergentes relacionados con la crisis
• Ser capaces de satisfacer a los clientes aún durante una crisis, conservando la posición en el mercado
• Preservar el prestigio de la firma y transmitir confianza a socios e inversionistas
¿Cuándo se utiliza?
Siempre que resulte verdadera al menos una de las siguientes aseveraciones:
1. Está en riesgo la integridad física de alguna persona2. Se han interrumpido las operaciones3. Se ha quebrantado la imagen o prestigio de la firma4. Los sistemas informáticos o las comunicaciones no están
disponibles5. Hay una severa afectación a los flujos de efectivo del
negocio
Plan de Continuidad del Negocio
Casos Prácticos
• En el siguiente caso considera:– Eres parte del comité de crisis del negocio en
cuestión– Los directores confían en ti y esperan tus
propuestas– Considera que cuentas con los recursos que
necesitas, siempre que sean razonables. La pregunta es:…¿Qué harías?
Caso 1
La farmacéutica
Planteamiento
• Empresa farmacéutica internacional
• Lanzan al mercado un nuevo medicamento que hará repuntar las ventas de la compañía y su posición en el mercado
Emergencia• Toman fuerza demandas de
consumidores en otro país que alegan que el medicamento les provocó problemas vasculares
• Aún cuando no hay pruebas concluyentes ni investigaciones, consumidores se amotinan fuera del corporativo exigiendo tratamiento e indemnización.
• Periodistas de distintos medios tratan de contactar a representantes de la compañía autorizados o no.
• Toman testimonios a los consumidores.
¿Qué puede pasar?
• Caída inmediata de ventas de ese y otros fármacos de la firma
• Declaraciones desproporcionadas, prestigio de la firma en riesgo
• Consecuencias legales y de responsabilidad civil
Caso 2
El costo de una crisis
Situación• Empresa de servicios
financieros, con 800 empleados en 12 oficinas en las principales ciudades del país.
• Facturación anual de $70 mdd
• Corporativo centralizado en la ciudad de México
• Cuenta con Plan de Continuidad del Negocio desarrollado y equipo de manejo de crisis
CrisisMéxico, 2009• 17-abril Se declara alerta
epidemiológica de virus de influenza A-H1N1
• 24-abril Suspensión de actividades educativas
• 01-mayo Suspensión de actividades no esenciales
• 06-mayo Se eliminan medidas de restricción económica
• 20-mayo 3892 casos confirmados y 75 muertes en México, 11034 casos en el mundo.
Medidas de control y preventivas
• Reuniones del comité de comando
• Incremento de medidas de sanidad, provisión de cubrebocas y gel desinfectante
• Boletines informativos internos y para clientes
• Atención médica a empleados y días de descanso a personas con síntomas de influenza
• Pases hospitalarios para personal que lo requiera
• Suspensión de labores 4 y 5 de mayo
• Las colaboradoras que están embarazadas o en lactancia regresaron a laborar el 18 de mayo
• Monitoreo constante de personas en descanso, inclusive 4 y 5 de mayo
Medidas de control y preventivas
El saldo hasta hoy• Una persona infectada que hoy
está a salvo y regresó a su trabajo• Gastos adicionales:
– $2,500 usd en material de sanidad y facilidades para empleados
– $196,500 usd de sueldos pagados en días no laborados o descansos por enfermedad
• Total: 199,000 usd de gastos adicionales o no aprovechados
¿Pudo ser peor?... O mejor?
Sin un plan, ¿Qué pudo salir mal?
• No hay decisiones institucionales, las áreas improvisan sus propias acciones y asumen sus propios riesgos
• Posible propagación del contagio no identificado, exposición del personal más vulnerable
• Degradación de la salud del personal enfermo y posibles muertes
• Desinformación, inquietud, indiferencia, crisis nerviosas etc.
• Mayor falta de personal• Mayores gastos por incapacidad,
atención médica e indemnizaciones
¿Mi empresa necesita un BCM?
¿Tu producto o servicio…
¿Mi empresa necesita un BCM?
• …es indispensable para un tercero?• …se encuentra en un mercado
altamente competido?• …tiene demanda estacional?
0. Demuestra a la dirección la necesidad de un Plan de Continuidad del Negocio.
• Define los promotores del Plan• Establece un equipo encargado del
desarrollo• Asesórate: Consultoría especializada
¿Cómo empezar?
¿Cómo empezar?
1. Conoce a tu empresa• Identifica los riesgos principales• ¿Qué podría detener mi operación?
• Conoce tus operaciones• ¿Qué no puedo dejar de hacer?
2. Constrúyelo • Sigue una metodología establecida y probada• Dirígelo a los objetivos del negocio• Documenta el Plan
¿Cómo empezar?
3. Asegúrate de que funciona• Capacita al personal necesario• Ponlo a prueba• Actualízalo y mejóralo
¿Cómo empezar?
¿Es todo?
• Tener un Plan de Continuidad del Negocio a la medida y probado es tan sólo el principio. Para que el plan esté siempre listo deberá ser flexible y crecer con la empresa. Es un ejercicio permanente de comunicación y actualización, será cada vez más sólido y robusto.