Guía usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y león
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GUÍA DE USOS Y ESTILO EN LAS REDES SOCIALES DE LA JUNTA DE CASTILLA Y LEÓN VERSIÓN 4
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GUIacuteA DEUSOS Y ESTILOEN LAS REDES SOCIALESDE LA JUNTA DE CASTILLA Y LEOacuteN
VERSIOacuteN 4
IacuteNDICE
1 Proacutelogo 4
2Introduccioacuten 5
21 Objetivo y alcance 6 Objetivo 6
Alcance 6
21 Sobre la guiacutea de usos y estilo en las redes sociales 7
3Redes Sociales 8
31 iquestQueacute son las redes sociales 8
32 Tipos de redes sociales 8
33 Principales redes sociales 10 Facebook 12 Twitter 13 Google+ 14 Linkedin 14 YouTube 15 Flickr 15 Pinterest 15 Periscope 15 Instagram 16 Slideshare 16 Servicios basados en geolocalizacioacuten 17
4 Beneficios y puntos a tener en cuenta sobre la presencia en redes sociales 18
Beneficios 18 Los riesgos que debemos valorar 19
Usos de las redes sociales por el personal de la organizacioacuten 20
52 De forma par ticular 20
53 Par ticipacioacuten en espacios de terceros 21
54 Cuestiones que hay que considerar antes de solicitar un perfil en redes sociales 22
iquestCuaacuteles son mis objetivos 22 iquestCuaacutel es mi puacuteblico objetivo 23 iquestDispongo de los recursos necesarios 23 iquestCon queacute contenidos cuento 23
6Creacioacuten de Cuentas 25
61 Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eventos y campantildeas25
7Presentacioacuten y nombre de la cuenta 26
71 Presentacioacuten de la cuenta 26
72 Nombre de la cuenta 26
73 Seguridad 27
8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos 28
81 Principios baacutesicos 28
82 Consideraciones praacutecticas 28
83 Frecuencia de mensajes 29
84 Plan y calendario de publicacioacuten30
85 Calendarios de publicacioacuten 31
86 Real Time Marketing 32
87 Horarios de publicacioacuten 32
88 Redaccioacuten y tono de los mensajes33
89 Imaacutegenes y viacutedeos 34
810Etiquetado de contenidos 35
811Seguimiento y monitorizacioacuten 35
9Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios 36
91 Habilitar aportaciones 36
92 Normas de uso 36
93 Tipos de apor taciones 36
94 Elaboracioacuten de la respuesta 37
95 Procedimiento de actuacioacuten 38
10Gestioacuten de errores 39
11Facebook 40
111 Creacioacuten de una red en Facebook 40
112 Creacioacuten de contenidos 40
12 Twitter 41
121 Estructura del tuit 41
122 Enlaces 41
123 Etiquetas (hashtags) 41
124 Retuits (RT) 41
125 Citas 42
126 Respuestas encadenadas 42
127 Encuestas y tuit fijados 42
128 Creacioacuten de contenidos en Twitter 42
129 Creacuteditos en Twitter 43
1210 Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y
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51 En nombre de la organizacioacuten20
IacuteNDICE laquosiguiendoraquo (following) 43
1211 Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter 44
1212 Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter45
1213 Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten 45
13 Youtube 46
14 Buenas praacutecticas 47
141 Promocioacuten dentro y fuera de Internet 47
142 Campantildeas y Concursos en Redes Sociales 47
Preparacioacuten del concurso 47 Desarrollo del concurso48 Resolucioacuten del concurso 48
143 Coordinacioacuten interna entre cuentas 49
144 Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten49
145 Comunicacioacuten con otras cuentas externas 50
15 Monitorizacioacuten 51
151 iquestQueacute es 51
152 iquestPor queacute 51
153 iquestQueacute 51
154 iquestCoacutemo 51
16 Indicadores 52
161 Evaluacioacuten de los progresos 52
162 Recogida de datos 52
163 Indicadores Twitter53
164 Indicadores Facebook 54
165 Informes perioacutedicos de evaluacioacuten 54
17 Cuentas sateacutelite 55
171 Modelo de gestioacuten 55
172 Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite 56
A Bibliografiacutea 57
A1 Introduccioacuten57
A2 Libros y estudios 57
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales 58
CModelo de ldquoNormas de usordquo 58
D Aviso legal 59
E Imagen graacutefica 60
E1 Twitter60
E11 Distribucioacuten de elementos graacuteficos 60
E12 Medidas de la imagen de encabezado60
E2 Facebook 61
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos 61
E22 Medidas de
la imagen de portada 61
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1 Proacutelogo
El uso de las Redes Sociales es una herramienta efectiva de comunicacioacuten con los ciudadanos basada en 4 pilares
bull Transparencia y Participacioacuten ciudadana Se debe prestar especial atencioacuten a responder a las expectativas que los ciudadanos tienen sobre las redes sociales Tener un plan de respuesta aacutegil y efectivo es crucial para que el ciudadano se sienta escuchado y atendido
bull Comunicacioacuten efectiva Las redes sociales deben apoyar la estrategia general de comunicacioacuten de las organizaciones que debe estar coordi shynada en tiempo y en forma con las acciones realizadas en otros aacutembitos
bull Colaboracioacuten interna Es deber de la organizacioacuten fomentar y apoyar iniciativas que favorezcan la colaboracioacuten interdisciplinaria con el objeshytivo de mejorar los procesos administrativos y de atencioacuten al ciudadano
bull Mejora continua El uso de indicadores y la monitorizacioacuten permanente deben servir para ejecutar acciones de mejora
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2 Introduccioacuten
El presente documento se enmarca en el modelo de Gobierno Abierto que la Junta de Castilla y Leoacuten viene desarrollando desde el antildeo 2012 siendo las redes sociales una de sus liacuteneas de actuacioacuten
La Guiacutea de usos y estilo en las Redes Sociales de la Junta de Castilla y Leoacuten establece unas pautas comunes para la presencia homogeacutenea de la Administracioacuten regional en estas plataformas
shy
Se trata de un documento en permanente revisioacuten por lo que cualquier ciudashydano puede enviar sus aportaciones a la guiacutea a traveacutes del perfil de Twitter del 012 (012jcyl Atencioacuten al Ciudadano)
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Objetivo y alcance Objetivo
Este documento estaacute destinado a ayudar y orientar a todos aquellos Centros Directivos de la Junta de Casshytilla y Leoacuten sobre la mejor manera de utilizar las redes sociales en sus relacio-nes con los ciudadanos
Aunque el documento se centra en el uso y participacioacuten de forma oficial en las redes sociales (con perfiles ins shytitucionales) explicando adicional shymente otros posibles usos que el pershysonal de la organizacioacuten puede dar a las redes sociales
Esta guiacutea se ha elaborado pensando en que pueda ser aplicada de forma sencilla en otras Administraciones Puacuteblicas e incluso empresas privadas
En todo momento tiene presente que las redes sociales son un medio para hacer la labor puacuteblica maacutes eficaz y no un fin en siacute mismo Por ello se hace hincapieacute en la necesidad de una estrategia de comunicacioacuten conjunta
Alcance
Las pautas de esta guiacutea son de aplicashycioacuten para la Administracioacuten General e Institucional de la Comunidad de Casshytilla y Leoacuten si bien el resto de Empreshysas Puacuteblicas y Fundaciones Puacuteblicas deberiacutean tenerlas presentes
La Consejeriacutea de la Presidencia a traveacutes de la Direccioacuten de Comunica-cioacuten y con el apoyo de la Direccioacuten General de Anaacutelisis y Planificacioacuten en adelante organismo responsable coordina el procedimiento de apro-bacioacuten configuracioacuten seguimiento y medicioacuten de las correspondien-tes cuentas en redes sociales de acuerdo con las pautas definidas en la Junta de Castilla y Leoacuten
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Sobre la guiacutea de usos y estilo en las redes sociales
La presente Guiacutea de usos y estilo en las Redes Sociales estaacute compuesta por los siguientes apartados
1 Una Introduccioacuten donde se explica la finalidad de la propia guiacutea y queacute ha llevado a la Junta de Castilla y Leoacuten a elaborarla
2 Una visioacuten general del universo de las redes sociales en la actualidad
3 En el tercer apartado se procede a realizar un anaacutelisis de queacute posibilida-des nos ofrecen las mismas sin perder de vista los riesgos Asimismo se desshycriben los puntos a tener en cuenta
4 Una vez establecido el marco general y visioacuten sobre las redes sociashyles se explica el procedimiento para la solicitud aprobacioacuten y configura-cioacuten de una nueva cuenta
5 El siguiente apartado detalla la forma de trabajo del diacutea a diacutea que los gestores de cuentas en redes sociales deberaacuten llevar a cabo En eacutel se sientan las bases de dicha presencia para posshyteriormente dedicar un capiacutetulo a cada Red Social donde la Junta de Castilla y Leoacuten ha decidido tener presencia
6 Posteriormente se explica coacutemo dentro de ese trabajo diario se pueshyden aprovechar sinergias mediante la puesta en praacutectica de buenas praacutecti-cas internas
7 Finalmente se relacionan y detashyllan las herramientas e indicadores que simplificaraacuten y mejoraraacuten el trashybajo de los gestores de las cuentas
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3 Redes Sociales
iquestQueacute son las redes sociales
Las redes sociales son plataformas en Internet con capacidad de conectar usuarios que se utilizan para comshypartir informacioacuten conocimiento y opiniones A diferencia de los medios tradicionales donde los mensajes son unidireccionales las redes sociales se caracterizan por una gran interaccioacuten donde el ciudadano es el motor y centro de la conversacioacuten
Gracias a ese diaacutelogo con el puacuteblico objetivo se puede conseguir mayor transparencia mayor sentido de pershytenencia a los servicios y poliacuteticas de la organizacioacuten y por lo tanto una mayor confianza en la misma
Las redes sociales se basan en los siguientes puntos
a) Interconectar usuarios que com-parten ideas y contenidos
b) Principio de comunidad abierta y no jerarquizada
c) Permite operar en el modelo de las 3Crsquos Comunicacioacuten Comunidad y Colaboracioacuten
Tipos de redes sociales
Entre las numerosas formas de clasifishycar las redes sociales nosotros hemos decidido clasificarlas en funcioacuten del tipo de relacioacuten
bull Personas donde la relacioacuten entre individuos es maacutes directa (Facebook Twitter Google+ Linkedin etc)
bull Contenidos donde el principal factor es el material que en esa red se comparte (Slideshare YouTube Instagram Tumblr etc)
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euro
euro
euro
10
shy
shy
Principales redes sociales
A continuacioacuten se describen de forma somera las redes sociales que pueden resultar de maacutes intereacutes para su uso por parte de la organizacioacuten Se trata de un criterio subjetivo basado en el nuacutemero de usuarios y en el enfoque que tiene cada una de ellas
Es preciso tener presente que las tendencias de uso de las redes sociales son cambiantes que existen otras redes sociales que pueden tenerse en cuenta y que aparecen nuevas con mucha frecuencia
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Es la red social liacuteder en la actualidad con maacutes de 1450 millones de usuashyrios a nivel mundial y maacutes de 18 millones en Espantildea(1)
Es una red social en la que predominan los contactos con personas conocidas (familia amigos compantildeeros etc) En ella se pueden compartir inforshymacioacuten fotos viacutedeos y enlaces Adeshymaacutes los usuarios pueden participar en las comunidades y eventos que les interesen
Perfiles paacuteginas y grupos Facebook ofrece diferentes opciones dependiendo de si el usuario se representa a siacute mismo a una institucioacuten a una empresa o marca o a un grupo de gente
Asiacute pues se puede crear un perfil (reservado uacutenicamente para personas
fiacutesicas) una paacutegina (dentro de los 6 tipos disponibles de paacuteginas seleccioshynando el maacutes adecuado en cada caso) o un grupo seguacuten cuaacuteles sean sus objetivos dentro de esta red social Facebook se reserva la potestad de advertir y en algunos casos cerrar si estas soluciones no se cintildeen a los crishyterios establecidos
Es impor tante destacar que si un usuario a tiacutetulo personal pulsa en el botoacuten ldquoMe gustardquo de una paacutegina este no compar te nada de informacioacuten de su perfil privado con esa paacutegina
La paacutegina es la solucioacuten para las diferen-tes cuentas corporativas ya que Faceshybook atribuye un caraacutecter diferencial a las organizaciones de todo tipo para disshytinguirlas de los perfiles personales
Ademaacutes las paacuteginas tienen una serie de caracteriacutesticas que las hacen muy interesantes a la hora de monitorizar lo que sucede Por ejemplo disponen de estadiacutesticas completas de los usuarios que se asocian a ellas
(1) httpwwwsocialbakerscomstatisticsfacebookpagestotalspain
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Twitter es una plataforma de micro-mensajeriacutea o microblogging que pershymite enviar mensajes de texto cortos (hasta 140 caracteres) y conversar con otros usuarios
Las conversaciones se publican en Internet de forma puacuteblica pudiendo generar redes de contactos donde predominan los profesionales
Se trata de una herramienta idoacutenea para informar acerca de nuevos sershyvicios para referencias informacioshynes diversas (de agenda emergenshycias nuevas publicacioneshellip) y para retransmitir eventos Pero tambieacuten es una herramienta para dialogar colashyborar e interactuar con la ciudadaniacutea
Reciprocidad A diferencia de Facebook no exige reciprocidad en las relaciones Puedes seguir a quien quieras sin ser necesario que esa persona retribuya esa conexioacuten
Es informativa viral y divulgativa Al tener un caraacutecter maacutes abierto que Facebook favorece la difusioacuten de mensajes de forma mucho maacutes raacutepida que Facebook
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Google+
Google+ permite relacionarse en Internet compartiendo informacioacuten enlaces contenidos multimedia etc con los usuarios que se decida Estos usuarios se agrupan en ciacuterculos
Ademaacutes dispone de otras funcionashylidades y de una integracioacuten con el resto de servicios de Google
Posee la posibilidad de interacshytuar como perfil o como paacutegina de empresa o institucioacuten
Los hangouts o quedadas de viacutedeo online de Google+ pueden convertirse en una herramienta muy uacutetil de atenshycioacuten al ciudadano por su facilidad de uso y su practicidad
Linkedin es una plataforma de interacshycioacuten entre profesionales donde se puede hacer contactos e intercambiar experienshycias para mejorar su praxis laboral
Las cuentas de Linkedin son persoshynales El portal permite crear grupos de intereacutes (abiertos o cerrados) alreshydedor de iniciativas o proyectos conshycretos hacer o responder preguntas publicar o buscar puestos de trabajo
Posee tambieacuten la posibilidad de crear paacuteginas de empresa que los usuarios pueden seguir y los empleados indicar que forman parte de esta
La Junta de Castilla y Leoacuten posee paacutegina de empresa gestionada por la Consejeriacutea de la Presidencia para que los empleados puacuteblicos que asiacute lo deseen se vinculen a ella
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YouTube
YouTube es una plataforma que pershymite que los usuarios publiquen vean y compartan viacutedeos propios o de tershyceros Es idoacuteneo para difundir material audiovisual informativo o didaacutectico sobre la actividad objeto de la cuenta
En relacioacuten con el consumo de conteshynido se hace muy importante manteshyner una presencia estrateacutegica en esta red social ya que los indicadores de consumo de viacutedeo en Internet sigue creciendo antildeo tras antildeo
Flickr
Flickr es un servicio de publicacioacuten de fotos en Internet que sirve como reposhysitorio de imaacutegenes Debido a que las cuentas gratis posen 1 Tb de espacio es idoacuteneo para difundir imaacutegenes o fotografiacuteas de calidad de eventos relashycionados con la actividad objeto de la cuenta
Periscope
Es una herramienta propiedad de Twishytter que sirve para realizar transmishysiones de viacutedeo en vivo (streaming) Este viacutedeo puede verse directamente desde el timeline de la cuenta de Twishytter que estaacute vinculada
Pinterest es una red social que pershymite a sus usuarios manejar un tabloacuten de anuncios virtual Permite mostrar de forma muy visual un conjunto de imaacutegenes propias o de un sitio web llevando cada una asoshyciado un enlace
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Es una red social para publicacioacuten y consumo de fotografiacuteas y viacutedeos de corta duracioacuten (15 segundos) proshypiedad de Facebook
Sirve como complemento de Flickr debido a que por su caraacutecter no es (impliacutecitamente) necesario que las imaacutegenes sean de alta calidad
Posee algunas funcionalidades extra como filtros y algunas facilidades de edicioacuten fotograacutefica
Su red de usuarios autodenominados igers son muy activos y se pueden transformar en aliados efectivos para el eacutexito de campantildeas publicitarias realizadas en esta red social
Slideshare
Esta aplicacioacuten permite publicar en Internet presentaciones documentos de texto PDF y viacutedeos En este senshytido funciona como repositorio para todo tipo de documentos generados por la organizacioacuten
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Servicios basados en geolocalizacioacuten
Las redes sociales y servicios basados en geolocalizacioacuten estaacuten proliferando desde la expansioacuten de la Internet en movilidad (dispositivos portaacutetiles telefoniacutea moacutevil uso de Wi-Fi 4G etc) y la incorporacioacuten de un GPS en estos dispositivos Consisten en que el usuario se geo-posiciona en un lugar determinado e informa de ello a los contactos que tiene
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4 Beneficios y puntos que tener en cuenta sobre la presencia en redes sociales
Beneficios Algunos de los principales beneficios que se obtienen con el uso de medios sociales son
bull Incremento de la audiencia potencial y por lo tanto de la influencia al adaptarse a los canales de comunicacioacuten preshyferidos por muchos usuarios por su sencillez y faacutecil acceso complementando otros canashyles de comunicacioacuten y atenshycioacuten al ciudadano
bull Mejora de la eficiencia de la comunicacioacuten sin necesidad de configurar y gestionar nueshyvas herramientas y reduciendo la dependencia de los medios de comunicacioacuten tradicionales
bull La mayor exposicioacuten a los comentarios de los ciudadashynos y la difusioacuten de la informashycioacuten hace que la presencia en redes sociales implique una mejora de la transparencia
bull Mayor inmediatez en la comunicacioacuten con los usua shyrios tanto difundiendo inforshymacioacuten como respondiendo a sus necesidades
bull Mayor interactividad y creashycioacuten de relaciones maacutes estre-
chas con ciudadanos socios y partes interesadas
bull La escucha activa y las conshyversaciones permiten mejorar el servicio puacuteblico ofrecido enriquecido con las opiniones observaciones y contenidos generados por los usuarios
bull Posibilidad de hacer segui-miento de lo que ocurre y se dice en las redes sociales pudiendo medir asimismo el cumplimiento de objetivos mejor que en los canales fuera de Internet
En definitiva cumple las expectatishyvas de modernizacioacuten del servicio puacuteblico mejorando asiacute la reputacioacuten de la organizacioacuten
Puntos considerables En las redes sociales los usuarios
bull son libres de publicar los menshysajes que consideren oportu shynos (lo que quieren)
bull en el momento que ellos misshymos deciden (cuando quieren)
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bull dando uacutenicamente su opinioacuten o buscando una mayor inteshyraccioacuten (como quieren)
Existen aspectos culturales teacutecnicos o de reputacioacuten que deben tenerse en cuenta en la planificacioacuten del uso de redes sociales pero que no deben ser la excusa para no estar presente en las mismas
En todo caso hay que conocer las implicaciones que llevan aparejadas la presencia y la mayor exposicioacuten en redes sociales
Los riesgos que debemos valorar son 1 Dependiendo del intereacutes de los foros creados y de su dinamizacioacuten el uso del nuevo canal de comunicashycioacuten puede provocar que exista
a Una baja participacioacuten (falta de intereacutes en lo que publicamos que nos obligue a replantear nuestra estrategia)
b Un uso masivo del servicio lo cual puede suponer tener que dedishycar maacutes recursos de los esperados
2 Ademaacutes entre los contenidos publicados por los usuarios pue shyden aparecer
a Contenidos poco precisos o inexactos difiacuteciles de contrastar
b Contenidos ofensivos o ilega shyles (atentados contra la intimidad personal el honor o la imagen de las personas o apologiacutea ilegal de delitos cruces de ataques o insultoshellip)
c Contenidos no apropiados (asunshytos irrelevantes o ajenos a la temaacutetica baja calidad de las aportacioneshellip)
3 Por otro lado en la gestioacuten de la cuenta pueden publicarse contenidos
a Inexactos o inapropiados
b Sin respetar los tiempos que se esperan en dichas redes dando idea de poca implicacioacuten o intereacutes de la organizacioacuten con sus propias cuentas Especialmente imporshytante en el caso de las respuestas a preguntas o inquietudes
4 Asimismo hay que ser consciente de que la actividad de la cuenta sobre ciershytas cuestiones puede no ser bienvenida y que puede haber grupos de intereacutes cuyo objetivo sea perjudicar nuestra reputashycioacuten de forma malintencionada
En definitiva la incorrecta puesta en marcha de cuentas en redes sociales puede provocar tanto una peacuterdida de confianza en el servicio como peacuterdida de credibilidad de la organizacioacuten
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5 Usos de las redes sociales por el personal de la organizacioacuten
Dada la penetracioacuten y la popularidad de las redes sociales en el puacuteblico en general y los empleados puacuteblicos en particular conviene establecer y consensuar una serie de actividades y comportamientos para las actuashyciones en las mismas Ya sea dentro como fuera del aacutembito laboral
Entendiendo que es muy difiacutecil sepashyrar las actuaciones personales de las profesionales dentro de los perfiles en redes sociales debemos tener en cuenta una serie de conductas para que esta presencia no nos afecte ni personal ni profesionalmente
Objetividad hay que juzgar los acontecimientos de forma objetiva para no responder de forma intereshysada y aportar documentacioacuten siemshypre que se tenga
Lealtad establecido por escrito en el Art 533 Estatuto Empleados Puacuteblishycos se determina que cualquier actishyvidad puacuteblica de los trabajadores de la Administracioacuten se debe regir por los principios de lealtad y buena fe
En nombre de la organizacioacuten
Para actuar como gestor de cualquier perfil en redes sociales en nombre
de cualquier servicio de la Junta de Castilla y Leoacuten es condicioacuten indis shypensable seguir el procedimiento de creacioacuten de cuentas indicado en el siguiente apartado y posteriormente poner en praacutectica las recomendacio shynes del presente documento
De forma particular
No se deberaacute difundir informacioacuten o documentacioacuten interna de la propia organizacioacuten y extremar la precaucioacuten al momento de publi shycar A su vez se pueden diferenciar dos supuestos
El primero donde el usuario partishycipa exclusivamente a tiacutetulo pershysonal En consecuencia debe tener presente que no podraacute aprovecharse de la condicioacuten de empleado puacuteblico
En este supuesto el funcionario deberaacute tener muy presente estos preceptos
bull No se atribuiraacuten opiniones personales a la organizacioacuten a la que pertenece
bull No se revelaraacute ninguacuten tipo de informacioacuten confidencial o reservada
bull No se usaraacuten cuentas del correo electroacutenico corpo-
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rativo para registrar cuen shytas personales en cualquier paacutegina externa a la Adminis shytracioacuten ya que esta infor shymacioacuten podriacutea ser mal inter shypretada o utilizada para fines no deseados
bull Se recomienda actuar de forma transparente y respeshytando la legislacioacuten
Y en segundo lugar haciendo uso de las redes en beneficio de la actividad desempentildeada y para mejorar el trashybajo en equipo
bull Para informarse y formarse en la actividad desempentildeada en el puesto de trabajo Con Internet en general y en las redes sociales en particular se puede capacitar en habilidashydes digitales
bull Para ampliar la red de con shytactos contactando con compantildeeros en otras admishynistraciones empresas etc relacionados con actividades de nuestro trabajo
bull Creando grupos de trabajo de funcionarios que se apo shyyen en el uso de estas redes para sus actividades y para favorecer el trabajo colabo shy
rativo interno de un servicio o departamento
bull Para obtener y utilizar conte shynidos y recursos digitales que podamos incorporar a nuesshytra actividad de trabajo Bien sean creados por otros deparshytamentos de la propia Admishynistracioacuten o por otros usuarios destacados del sector
Participacioacuten en espacios de terceros
A traveacutes de las monitorizacioacuten podemos encontrar preguntas comentarios o criacuteticas que los ciu shydadanos hacen sobre la actividad de la organizacioacuten no soacutelo en las cuentas creadas por la misma o haciendo referencias directas sino tambieacuten en cuentas blogs o foros pertenecientes a terceros En este uacuteltimo caso se podraacute emitir una resshypuesta en esos espacios siguiendo el Procedimiento de actuacioacuten identificaacutendonos para ello como miembros de la organizacioacuten
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Cuestiones que tener en cuenta antes de solicitar un perfil en redes sociales De igual forma que se hace con los canales de comunicacioacuten tradicionales antes de solicitar la creacioacuten de una cuenta en una red social se debe tener claro algunas cuestiones fundamentales que nos ayudaraacuten a orientar mejor nuestras actividades dentro de la misma
No se trata de estar por estar ni de tener que estar en todas las redes sociales Tenemos que ser honestos interesantes y constantes para poder responder afirmativamente
ldquoSi yo no fuera yo iquestme seguiriacutea en las redes socialesrdquo
A continuacioacuten se presentan las principales preguntas que deben plantearse La respuesta a todas ellas determinaraacute si realmente es procedente la presencia en redes sociales y en ese caso en cuaacutel o cuaacuteles de ellas
iquestCuaacuteles son mis objetivos
Sin tener claros los objetivos es difiacutecil determinar la estrategia de informacioacuten monitorizacioacuten y medicioacuten de resultados La estrategia online que se desarrolle deberaacute estar alineada con el resto de actuaciones que se hagan en Internet y fuera de ella
De queacute se va a hablar (tema marcahellip) o si se han definido objetivos medishybles son algunas de las cuestiones que deben estar totalmente claras De igual forma debe analizarse si los objetivos de la cuenta se solapan con los de otras ya existentes dentro de la Organizacioacuten
Es muy importante tambieacuten tener claro cuaacuteles NO son objetivos a cumplir con la presencia en redes sociales
bull Reemplazar los meacutetodos tradicionales de comunicacioacuten de los ciudada shynos con la Administracioacuten
bull Estar ldquoporque todo el mundo estaacute en ellasrdquo
bull Conseguir X cantidad de seguidores o fans (esto deberiacutea ser la conseshycuencia no el fin)
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iquestCuaacutel es mi puacuteblico objetivo
En este sentido debemos pensar si se trata de una iniciativa dirigida a colectishyvos concretos En su caso definir quieacutenes son y coacutemo vamos a promocionar el canal para que le conozcan
Asimismo debemos tener identificadas sus necesidades con respecto a nuestra actividad y lo que es maacutes importante si sus necesidades estaacuten alineadas con lo que les puedo y quiero ofrecer
iquestDispongo de los recursos necesarios
Tener una cuenta en redes sociales no debe limitarse a enviar mensajes de manera maacutes o menos perioacutedica Se requiere tiempo para escuchar lo que se dice en las redes sociales y a la comunicacioacuten interna
Para acometer estas tareas los responsables de los Centros Directivos deberaacuten designar al personal que gestionaraacute la presencia en redes sociales teniendo en cuenta que parte de su carga de trabajo diaria deberaacute dedicarse a la misma ya que requiere una atencioacuten continua Este personal deberaacute conocer suficientemente la materia sobre la que versa la cuenta y tener conocimientos en redes sociales
El procedimiento de escalado debe ser raacutepido y eficiente Es preciso establecer canales de comunicacioacuten interna para resolver cualquier duda o conflicto que pueda aparecer En cada nivel (empezando por el gestor de la cuenta y termishynando por el Alto Cargo o Directivo correspondiente) se debe tener claro las responsabilidades que cada uno tiene y a quieacuten trasladar la tarea en el caso de no tener capacidad para contestar
iquestCon queacute contenidos cuento
Una vez que tengo definidos los objetivos e identificado a mi puacuteblico objetivo y sus necesidades los recursos designados para gestionar la presencia en redes sociales deberaacuten empezar a generar y publicar contenido acorde a lo que esperan de la actividad de la cuenta Para ello debe tenerse en cuenta una serie de premisas
bull Queacute tipo de contenido dispongo Informativo divulgativo formativo
bull Cuaacutento contenido propio se va a generar y quieacuten dentro de la orgashynizacioacuten lo va a proporcionar Asimismo saber si cuento con fuentes externas que doten de mayor contenido a la cuenta
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bull En queacute formato voy a ser capaz de generarlo Textual imaacutegenes viacutedeos una combinacioacuten de todos ellos
bull iquestVoy a ser capaz de mantener un ritmo de creacioacuten de contenidos que me permita alimentar la cuenta de forma permanente En caso contrario iquestes maacutes adecuado utilizar estos contenidos para su difusioacuten en otras cuentas
bull iquestSe trata de una iniciativa permanente en el tiempo o con una dura shycioacuten acotada
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6 Creacioacuten de cuentas 1- Quien desee crear una nueva cuenta en Redes Sociales se pondraacute en contacto con el organismo responshysable para comunicarle la iniciativa En esta primera toma de contacto se analizaraacuten los siguientes puntos
2- La o las personas responsables cumplimentaraacuten y remitiraacuten el forshymulario Solicitudes de alta y herrashymientas comunes de participacioacuten
3- El organismo responsable realizaraacute un informe de la solicitud presentada y analizaraacute la viabilidad de la creacioacuten de la cuenta en virtud del potenshycial de la misma para perdurar en el tiempo de forma correcta
4- Una vez aceptada la propuesta el organismo responsable podraacute sugerir las alternativas a las presentadas que crea maacutes oportunas para la presencia del organismo en redes sociales
5- El organismo responsable se encarshygaraacute de brindar formacioacuten en todos los temas que requiera el organismo para de esta forma asegurar que la presencia del mismo se rige bajo unos estaacutendares de eficacia y eficien shycia satisfactorios Dentro del mismo periacuteodo estableceraacute un tiempo prushydencial de pruebas privadas en los perfiles seleccionados para corrobo shyrar y corregir cualquier aspecto forshymal o teacutecnico que pueda surgir preshyvio a la apertura puacuteblica de la cuenta
6- Una vez superado el tiempo de prueba privada el organismo respon shy
sable apoyaraacute o se encargaraacute de conshyfigurar las redes sociales de acuerdo a la Guiacutea de Redes Sociales (disentildeo permisos privacidad) y de facilitar a la persona solicitante las herramienshytas de gestioacuten de las Redes Sociales recomendadas en el apartado Herrashymientas de esta Guiacutea y haraacute puacuteblico los perfiles
Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eventos y campantildeas
bull De cara a la difusioacuten de evenshytos y campantildeas especialshymente en Facebook y Twitter se utilizaraacuten preferentemente cuentas ya existentes en el caso de Twitter utilizando un hashtag especial para el evento Se valoraraacute la creashycioacuten de nuevas cuentas en el caso de aquellos eventos que tengan continuidad antildeo tras antildeo y que cuenten con persoshynal suficiente para responder adecuadamente a las necesishydades de difusioacuten
bull Actuando de esta manera evishytamos colapsar el timeline muro de los seguidores y geneshyrar una comunidad maacutes seg-
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mentada En estas excepciones desde las cuentas principales se anunciaraacute este nuevo canal y se difundiraacuten algunos de sus menshysajes maacutes interesantes
7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
Presentacioacuten de la cuenta
El disentildeo graacutefico de la cuenta en cada red social sigue el estilo defishynido en el Manual de estilo de preshysencia en redes sociales En el caso de marcas con imagen propia se utishylizaraacute dicha imagen
La poliacutetica de gestioacuten de comentarios debe estar inspirada en el sentido comuacuten Para ello se ha elaborado un Modelo de ldquoNormas de usordquo que se incorporaraacute a aquellas herramientas que lo permitan para su conocimiento puacuteblico
Por otro lado la informacioacuten presente en cada cuenta deberaacute ser lo maacutes desshycriptiva precisa y actualizada posible
bull Deben evitarse referencias obvias como ldquoTwitter oficial dehelliprdquo ldquoPaacutegina en Facebook dehelliprdquo
bull Soacutelo en el caso de circunstanshycias puntuales (como eventos) debidamente justificadas los perfiles podraacuten tener una refeshy
rencia geograacutefica provincial Para todos los demaacutes perfiles esta debe ser ldquoCastilla y Leoacutenrdquo
bull Si no se va a disponer de atenshycioacuten permanente por estos canales es recomendable hacer referencia a los horarios establecidos para tal efecto
Nombre de la cuenta
Como pauta general la denomina shycioacuten de las cuentas se forma a partir del objeto de la misma antildeadiendo el sufijo jcyl salvo que se disponga de un nombre de dominio o subdominio que pueda utilizarse En el caso de marcas se utilizaraacute el propio nombre
Ahora bien en caso de estar ocu shypado el nombre en aquellas redes sociales maacutes relevantes o al menos en aquellas en las que se vaya a tener presencia se analizaraacute la posi shybilidad de reclamarlo al servicio pershytinente de acuerdo a los Teacuterminos de Uso de cada una de las plataforshymas En caso de no poder utilizarlo se escogeraacute otro que resulte iden shytificativo con el objeto de la cuenta en cuestioacuten Puede comprobarse la disponibilidad existen herramien shytas como httpnamechkcom o httpwwwcheckusernamescom
En todo caso deberiacutean seguirse las siguientes recomendaciones para crear los nombres
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bull Entre 6 y 15 caracteres
bull No utilizar abreviaturas poco conocidas
bull No utilizar acentos guiones bajos signos de puntuacioacuten o caracteres fuera del estaacutendar para el idioma castellano
Es bueno conocer cuentas existen shytes con nombres similares al tuyo o que puedan dar lugar a confusioacuten para en el caso de que nos lle shyguen consultas poder redirigir a la cuenta adecuada
Por este motivo tambieacuten es necesario analizar la conveniencia de registrar nombres similares a la cuenta oficial En primer lugar para redirigir a las persoshynas que pudiesen haberse confundido de usuario Y en segundo lugar para desalentar su uso por parte de ldquotrollsrdquo que puedan llevar a la confusioacuten
Seguridad
Las cuentas en redes sociales de la Junta de Castilla y Leoacuten se crean desde correos electroacutenicos corporashytivos delegaacutendose la gestioacuten de la misma en las personas designadas para cada una de ellas
La custodia de las contrasentildeas de los perfiles de Twitter del Administrador de Facebook y de cualquier otra red social que asiacute lo requiera estaraacute censhy
tralizada y seraacute responsabilidad del personal del organismo responsable
Cualquier instalacioacuten de aplicaciones de terceros que tenga alguacuten tipo de permisos sobre las cuentas (Twitter o Facebook) deberaacute ser previamente coordinada con el organismo responshysable para verificar que esta aplicashycioacuten no pone en riesgo ni los datos ni la seguridad de la cuenta
La modificacioacuten de cualquiera de las opciones de privacidad o publicacioacuten de comentarios deberaacute realizarse en coordinacioacuten con el organismo resshyponsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales
Como norma general las contrasentildeas de las plataformas de gestioacuten deberaacuten ser de generacioacuten segura (incluir divershysos tipos de caracteres y nuacutemeros) y cambiarse al menos cada 6 meses
Es obligatorio mantener las cuentas desde una herramienta de gestioacuten profesional que pueda otorgar pershymisos diferentes de publicacioacuten y que su acceso no se realice a traveacutes de la propia contrasentildea del servicio (Twitshyter o Administrador de Facebook) El responsable de cada cuenta definiraacute quieacutenes son las personas que la gesshytionaraacuten velando y haciendo respeshytar la confidencialidad de las contrashysentildeas de acceso
De esta manera no se estaraacute comproshymetiendo la seguridad de la cuenta con riesgo a que se usurpe la contrashysentildea o el correo del Administrador
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Siempre que sea posible el acceso a las cuentas se realizaraacute desde ordeshynadores corporativos En caso de necesitar publicar contenidos desde un dispositivo moacutevil se haraacute desde una aplicacioacuten diferente a la que se utiliza de modo personal
8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
Principios baacutesicos
Hay una serie de principios baacutesicos que deben seguirse en cualquier medio social Conocer estas reglas ayudaraacute a generar y gestionar una comunidad en torno a nuestra marca
Contenido creiacuteble Este debe ser preciso imparcial exhaus shytivo y transparente Contenido consistente Debe fomentar la deliberacioacuten la partishycipacioacuten y la colaboracioacuten Contenido responsable Debe entenshyderse la trascendencia que puede legar a tener la difusioacuten de un conteshynido erroacuteneo o mal intencionado Contenido coherente La presencia en redes sociales debe alinearse con as comunicaciones fuera de ella Contenido constante La creacioacuten de contenidos y la monitorizacioacuten debe realizarse de forma regular Una cuenta desactualizada y sin respuesshytas da una imagen muy poco seria
Consideraciones praacutecticas
Antes de empezar es conveniente saber queacute se estaacute diciendo de nosotros en las redes sociales Asiacute podremos
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orientar mejor nuestra estrategia de comunicacioacuten y participacioacuten
Para esta tarea podemos recurrir a diferentes herramientas de monitoshyrizacioacuten (gratis o de pago) de las que hay disponibles en el mercado
Cuando par ticipemos en las redes sociales debemos tener presente que
nos encontramos en un terreno propio de la ciudadaniacutea y aquiacute cada usuario tiene
su opinioacuten que no siempre tenemos que compar tir pero siacute respetar
Nuestra presencia no tiene como objetivo cambiar estas opiniones ni imponer las nuestras sino tan soacutelo compartir escuchar y conversar con la ciudadaniacutea en su propio espacio
Asimismo es necesario conocer el marco legal sobre privacidad copyrishyght y difamacioacuten
En algunas ocasiones (transmisioacuten de eventos en vivo) seraacute recomendashyble emitir imaacutegenes en vivo desde el mismo lugar de los acontecimientos
Para eso la persona responsable deberaacute disponer de un teleacutefono moacutevil anteriormente configurado por la unidad correspondiente donde en ninguacuten momento los datos de acceso a las redes sociales sean puacuteblicos Para cumplir con esta tarea se selecshycionaraacuten aquellas aplicaciones que permitan el ingreso y la publicacioacuten en redes a traveacutes de una contrasentildea distinta que las de la propia red social
Frecuencia de mensajes
Los usuarios tienen haacutebitos diferenshytes en cada red social de manera que dependiendo en la que estemos particishypando debemos ajustarnos a la misma Ademaacutes los usuarios iraacuten conociendo nuestra cuenta y se iraacute generando expectativas en torno a la misma
Es importante establecer unos canales internos de provisioacuten de contenidos e informar a las unidades directivas de que existen estas herramientas para comunicar de forma inmediata eventos novedades consultas emergencias etc No obstante los gestores de cada cuenta deben responsabilizarse de los contenidos que publican en la misma y de las conversaciones que se deriven
Por todo ello los mensajes
bull No deberaacuten emitirse con una freshycuencia demasiado elevada que pueda agobiar a los seguidores (2)
bull No deben dejar de emitirse de repente mensajes para no dar idea de dejadez
bull No tienen porqueacute ser los mismos en una red social que en otra
Teniendo en cuenta estas premisas toda cuenta debe llegar a los miacutenishymos de presencia acorde a lo estableshycido en esta guiacutea llegando en uacuteltimo caso a plantearse la conveniencia de mantener abierta la cuenta
(2)En el aparatado de cada red se hacen unas indicaciones generales En los casos de retransmisioacuten de eventos se justifica un aumento de la frecuencia
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Plan y calendario de publicacioacuten Como se ha mencionado anteriorshymente el contenido junto con la inteshyraccioacuten es una parte importantiacutesima para medir la trascendencia de la preshysencia dentro de las redes sociales
Sin obviar los objetivos puntuales de cada cuenta y su facilidad para generar noticias si no se genera con shytenido propio regularmente es muy difiacutecil conseguir relevancia
Sin embargo esto trae una complejidad antildeadida ya que no todo contenido vale Ni para siempre ni para todas las redes
Antes de plantearnos generar conteshynido debemos tener claro
bull Objetivo iquestqueacute es lo que quiero conshyseguir generando ese contenido Dar a conocer una noticia relevante generar compromiso (engagement) divertir simplemente difundir una campantildea o concursohellip
bull Tipo de contenido de acuerdo al objetivo que haya establecido debo evaluar queacute tipo de conteshynido me conviene generar para que se adecue mejor al mensaje Los contenidos pueden ser post viacutedeos audios infografiacuteas notas de prensa boletines fotoshellip
bull Red de destino en funcioacuten del objeshytivo habraacute que determinar cuaacutel es la red maacutes propicia para su difusioacuten
(viacutedeos a YouTube presentaciones a Slideshare fotos a Instagram etc)
bull Uso de los contenidos
Publicacioacuten uacutenica contenishydos con fecha de caducidad que no requieran una difu shysioacuten especial maacutes allaacute de un momento concreto (noticia puntual de actualidad)
Repeticioacuten debido a que la visishybilidad de nuestros mensajes en redes sociales se ve afectada por la cantidad de mensajes en las mismas y por el momento de publicacioacuten en ocasiones es recomendable repetir las publishycaciones en diferentes horarios a lo largo de los diacuteas o incluso en el mismo diacutea para lograr mayor repercusioacuten
Contenidos comodiacuten de acuerdo al tipo de cuenta y su objetivo tenemos que tratar de tener una biblioteca de contenishydos atemporales que se puedan utilizar en diferentes momentos y que puedan servir para comshypletar una presencia estable
bull Tono las publicaciones de un orgashynismo no pueden depender de la disponibilidad de una persona en concreto Por ello es fundamental establecer una serie de directrices de redaccioacuten que permitan manteshyner una presencia homogeacutenea sin depender de la persona que escriba en ese momento
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bull Seguimiento y anaacutelisis de poco sirve generar contenido si no vamos a medir luego su eficacia intereacutes y difusioacuten Para establecer el eacutexito o frashycaso de un contenido disponer de un momento de anaacutelisis para saber si nos conviene o no seguir por el mismo camino de difusioacuten es fundamental para la subsistencia y el crecimiento de la comunidad de cada cuenta
Calendarios de publicacioacuten Si tenemos claro el tono y los contenishydos podemos ir un poco maacutes allaacute elashyborando un calendario de publicacioacuten Aunque hay muchas herramientas para crearlos puede que sea suficiente una hoja de caacutelculo donde podamos poner
bull Establecer la periodicidad de las publicaciones obligatorias y la canshytidad de repeticiones de las mismas (ej instrucciones de inscripcioacuten)
bull Repartir uniformemente los contenishydos a lo largo de los diacuteas de actividad Evitar que un diacutea haya 30 tuits y otros 3
bull Equilibrar los contenidos a lo largo del calendario
bull Experimentar y medir el funcionashymiento de los diferentes tipos de conshytenidos (ej 4 fotos diacutea 1 viacutedeo diacutea 2 enlaces a la web diacutea etc)
La gestioacuten del contenido tiene el objeto de optimizar al maacuteximo el tiempo dedicado a estas tareas y obtener unos resultados que esteacuten de acuerdo con el potencial y los
objetivos de la cuenta
Cada cuenta de cara a satisfacer los inteshyreses de su puacuteblico destinatario podraacute difundir tanto contenidos publicados por otras cuentas de la organizacioacuten (dotaacutenshy
dolos de mayor visibilidad) coacutemo publicar conteshy
nidos de otras mateshyrias gestionadas por la organizacioacuten que no tengan presencia
en redes sociales
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PLAN PARA LO CONTROLADO
MEDI
R Y
CORR
EGIR
CAMPANtildeAS PROGRAMADASTODOS LOS DIacuteAS
ALWAYS ON EVENTOS
EVENTOS EN VIVOREACCIOacuteN REAL TIME
LISTOS PARA LO INESPERADO
Fuente Twitter Espantildea
Real Time Marketing Tener un calendario de publicacioacuten organizado nos permitiraacute estar presentes de una forma estrateacutegica Sin embargo para que el usuario no tenga la sensacioacuten de recibir solo mensajes programados se hace necesario publicar mensajes relashycionados con los temas que puedan surgir de forma maacutes o menos espontaacutenea
Esta taacutectica conocida como Real Time Marketing permite conseguir niveles de visibilidad generalmente superiores a los habituales
La clave consiste en estar atentos a los temas del momento y ver su posible encaje con los objetivos de la cuenta
Horarios de publicacioacuten
En el eacutexito de una publicacioacuten intervienen una cantidad de factores que a veces son difiacuteciles de cuantificar o replicar (si fue compartida por alguien con mucha influencia o seguidores si el hashtag utilizado se transforma en tendencia etc) Sin embargo en muchas ocasiones la razoacuten es el horario de publicacioacuten
Tener alguacuten indicio acerca de en queacute momentos suelen estar conectadas las persoshynas que componen nuestra comunidad puede hacer que nuestras publicaciones incrementen su visibilidad que de media no supera el 1 de nuestros seguidores
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Si bien existen algunos ldquoprime-timerdquo generales -de 730 a 900 h de 1400 a 1530 h y de 2030 a 2300 h- se debe realizar un estudio de queacute tipo de conshytenido y en queacute red social tengo mejores resultados en estos horarios Al igual que analizar si los fines de semana al bajar la cantidad de publicaciones de empresas logro incrementar mi visibilidad
Interpretando todos estos factores deberiacuteamos dar con la combinacioacuten de en queacute horarios queacute tipo de contenidos y en queacute red social tengo maacutes probabili shydades de eacutexito
Redaccioacuten y tono de los mensajes
En funcioacuten de la red social y del puacuteblico objetivo es preciso adaptar la longitud y tono de la redaccioacuten En todo caso nuestra presencia no debe percibirse como intrusiva sino que participamos en la conversacioacuten de igual a igual
Nuestro tono de conversacioacuten debe ser siempre cercano y cordial Para ser realmente cercano al ciudadano es necesario utilizar un lenguaje entendible y proacuteximo al mismo (se le puede tutear) evitando un uso demasiado institucioshynal y posicionarse en cuestiones competencia de la empresa privada En cualshyquier caso es importante responder de forma corporativa es decir en nombre de la paacutegina y no indicando el nombre de la persona que lo gestiona
Tanto cuando se informe al ciudadano como cuando se responda a cuestiones concretas si la plataforma no permite responder adecuadamente es conveshyniente completar la informacioacuten con un enlace a en el portal web corresponshydiente En dicho enlace la informacioacuten seraacute maacutes completa y se puede corregir y actualizar con los cambios que puedan producirse mientras que lo que se escribe en la red social permanece
Asegurarse de que lo que se quiere decir es lo que realmente se escribe y que lo que se escribe es lo que se quiere decir En el caso de haber cometido alguacuten error deberaacute disculparse yo dar explicaciones En todo caso es necesario revishysar la ortografiacutea del contenido antes de su publicacioacuten
Hay que tener presente que aunque haya medios sociales de uso restringido para seguidores o usuarios registrados no se puede controlar queacute hacen estos con la informacioacuten ya que puede acabar siendo difundida puacuteblicamente
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
bull
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10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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59
bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
60
E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
61
E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
IacuteNDICE
1 Proacutelogo 4
2Introduccioacuten 5
21 Objetivo y alcance 6 Objetivo 6
Alcance 6
21 Sobre la guiacutea de usos y estilo en las redes sociales 7
3Redes Sociales 8
31 iquestQueacute son las redes sociales 8
32 Tipos de redes sociales 8
33 Principales redes sociales 10 Facebook 12 Twitter 13 Google+ 14 Linkedin 14 YouTube 15 Flickr 15 Pinterest 15 Periscope 15 Instagram 16 Slideshare 16 Servicios basados en geolocalizacioacuten 17
4 Beneficios y puntos a tener en cuenta sobre la presencia en redes sociales 18
Beneficios 18 Los riesgos que debemos valorar 19
Usos de las redes sociales por el personal de la organizacioacuten 20
52 De forma par ticular 20
53 Par ticipacioacuten en espacios de terceros 21
54 Cuestiones que hay que considerar antes de solicitar un perfil en redes sociales 22
iquestCuaacuteles son mis objetivos 22 iquestCuaacutel es mi puacuteblico objetivo 23 iquestDispongo de los recursos necesarios 23 iquestCon queacute contenidos cuento 23
6Creacioacuten de Cuentas 25
61 Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eventos y campantildeas25
7Presentacioacuten y nombre de la cuenta 26
71 Presentacioacuten de la cuenta 26
72 Nombre de la cuenta 26
73 Seguridad 27
8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos 28
81 Principios baacutesicos 28
82 Consideraciones praacutecticas 28
83 Frecuencia de mensajes 29
84 Plan y calendario de publicacioacuten30
85 Calendarios de publicacioacuten 31
86 Real Time Marketing 32
87 Horarios de publicacioacuten 32
88 Redaccioacuten y tono de los mensajes33
89 Imaacutegenes y viacutedeos 34
810Etiquetado de contenidos 35
811Seguimiento y monitorizacioacuten 35
9Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios 36
91 Habilitar aportaciones 36
92 Normas de uso 36
93 Tipos de apor taciones 36
94 Elaboracioacuten de la respuesta 37
95 Procedimiento de actuacioacuten 38
10Gestioacuten de errores 39
11Facebook 40
111 Creacioacuten de una red en Facebook 40
112 Creacioacuten de contenidos 40
12 Twitter 41
121 Estructura del tuit 41
122 Enlaces 41
123 Etiquetas (hashtags) 41
124 Retuits (RT) 41
125 Citas 42
126 Respuestas encadenadas 42
127 Encuestas y tuit fijados 42
128 Creacioacuten de contenidos en Twitter 42
129 Creacuteditos en Twitter 43
1210 Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y
5
51 En nombre de la organizacioacuten20
IacuteNDICE laquosiguiendoraquo (following) 43
1211 Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter 44
1212 Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter45
1213 Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten 45
13 Youtube 46
14 Buenas praacutecticas 47
141 Promocioacuten dentro y fuera de Internet 47
142 Campantildeas y Concursos en Redes Sociales 47
Preparacioacuten del concurso 47 Desarrollo del concurso48 Resolucioacuten del concurso 48
143 Coordinacioacuten interna entre cuentas 49
144 Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten49
145 Comunicacioacuten con otras cuentas externas 50
15 Monitorizacioacuten 51
151 iquestQueacute es 51
152 iquestPor queacute 51
153 iquestQueacute 51
154 iquestCoacutemo 51
16 Indicadores 52
161 Evaluacioacuten de los progresos 52
162 Recogida de datos 52
163 Indicadores Twitter53
164 Indicadores Facebook 54
165 Informes perioacutedicos de evaluacioacuten 54
17 Cuentas sateacutelite 55
171 Modelo de gestioacuten 55
172 Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite 56
A Bibliografiacutea 57
A1 Introduccioacuten57
A2 Libros y estudios 57
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales 58
CModelo de ldquoNormas de usordquo 58
D Aviso legal 59
E Imagen graacutefica 60
E1 Twitter60
E11 Distribucioacuten de elementos graacuteficos 60
E12 Medidas de la imagen de encabezado60
E2 Facebook 61
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos 61
E22 Medidas de
la imagen de portada 61
4
1 Proacutelogo
El uso de las Redes Sociales es una herramienta efectiva de comunicacioacuten con los ciudadanos basada en 4 pilares
bull Transparencia y Participacioacuten ciudadana Se debe prestar especial atencioacuten a responder a las expectativas que los ciudadanos tienen sobre las redes sociales Tener un plan de respuesta aacutegil y efectivo es crucial para que el ciudadano se sienta escuchado y atendido
bull Comunicacioacuten efectiva Las redes sociales deben apoyar la estrategia general de comunicacioacuten de las organizaciones que debe estar coordi shynada en tiempo y en forma con las acciones realizadas en otros aacutembitos
bull Colaboracioacuten interna Es deber de la organizacioacuten fomentar y apoyar iniciativas que favorezcan la colaboracioacuten interdisciplinaria con el objeshytivo de mejorar los procesos administrativos y de atencioacuten al ciudadano
bull Mejora continua El uso de indicadores y la monitorizacioacuten permanente deben servir para ejecutar acciones de mejora
5
2 Introduccioacuten
El presente documento se enmarca en el modelo de Gobierno Abierto que la Junta de Castilla y Leoacuten viene desarrollando desde el antildeo 2012 siendo las redes sociales una de sus liacuteneas de actuacioacuten
La Guiacutea de usos y estilo en las Redes Sociales de la Junta de Castilla y Leoacuten establece unas pautas comunes para la presencia homogeacutenea de la Administracioacuten regional en estas plataformas
shy
Se trata de un documento en permanente revisioacuten por lo que cualquier ciudashydano puede enviar sus aportaciones a la guiacutea a traveacutes del perfil de Twitter del 012 (012jcyl Atencioacuten al Ciudadano)
6
Objetivo y alcance Objetivo
Este documento estaacute destinado a ayudar y orientar a todos aquellos Centros Directivos de la Junta de Casshytilla y Leoacuten sobre la mejor manera de utilizar las redes sociales en sus relacio-nes con los ciudadanos
Aunque el documento se centra en el uso y participacioacuten de forma oficial en las redes sociales (con perfiles ins shytitucionales) explicando adicional shymente otros posibles usos que el pershysonal de la organizacioacuten puede dar a las redes sociales
Esta guiacutea se ha elaborado pensando en que pueda ser aplicada de forma sencilla en otras Administraciones Puacuteblicas e incluso empresas privadas
En todo momento tiene presente que las redes sociales son un medio para hacer la labor puacuteblica maacutes eficaz y no un fin en siacute mismo Por ello se hace hincapieacute en la necesidad de una estrategia de comunicacioacuten conjunta
Alcance
Las pautas de esta guiacutea son de aplicashycioacuten para la Administracioacuten General e Institucional de la Comunidad de Casshytilla y Leoacuten si bien el resto de Empreshysas Puacuteblicas y Fundaciones Puacuteblicas deberiacutean tenerlas presentes
La Consejeriacutea de la Presidencia a traveacutes de la Direccioacuten de Comunica-cioacuten y con el apoyo de la Direccioacuten General de Anaacutelisis y Planificacioacuten en adelante organismo responsable coordina el procedimiento de apro-bacioacuten configuracioacuten seguimiento y medicioacuten de las correspondien-tes cuentas en redes sociales de acuerdo con las pautas definidas en la Junta de Castilla y Leoacuten
7
Sobre la guiacutea de usos y estilo en las redes sociales
La presente Guiacutea de usos y estilo en las Redes Sociales estaacute compuesta por los siguientes apartados
1 Una Introduccioacuten donde se explica la finalidad de la propia guiacutea y queacute ha llevado a la Junta de Castilla y Leoacuten a elaborarla
2 Una visioacuten general del universo de las redes sociales en la actualidad
3 En el tercer apartado se procede a realizar un anaacutelisis de queacute posibilida-des nos ofrecen las mismas sin perder de vista los riesgos Asimismo se desshycriben los puntos a tener en cuenta
4 Una vez establecido el marco general y visioacuten sobre las redes sociashyles se explica el procedimiento para la solicitud aprobacioacuten y configura-cioacuten de una nueva cuenta
5 El siguiente apartado detalla la forma de trabajo del diacutea a diacutea que los gestores de cuentas en redes sociales deberaacuten llevar a cabo En eacutel se sientan las bases de dicha presencia para posshyteriormente dedicar un capiacutetulo a cada Red Social donde la Junta de Castilla y Leoacuten ha decidido tener presencia
6 Posteriormente se explica coacutemo dentro de ese trabajo diario se pueshyden aprovechar sinergias mediante la puesta en praacutectica de buenas praacutecti-cas internas
7 Finalmente se relacionan y detashyllan las herramientas e indicadores que simplificaraacuten y mejoraraacuten el trashybajo de los gestores de las cuentas
8
3 Redes Sociales
iquestQueacute son las redes sociales
Las redes sociales son plataformas en Internet con capacidad de conectar usuarios que se utilizan para comshypartir informacioacuten conocimiento y opiniones A diferencia de los medios tradicionales donde los mensajes son unidireccionales las redes sociales se caracterizan por una gran interaccioacuten donde el ciudadano es el motor y centro de la conversacioacuten
Gracias a ese diaacutelogo con el puacuteblico objetivo se puede conseguir mayor transparencia mayor sentido de pershytenencia a los servicios y poliacuteticas de la organizacioacuten y por lo tanto una mayor confianza en la misma
Las redes sociales se basan en los siguientes puntos
a) Interconectar usuarios que com-parten ideas y contenidos
b) Principio de comunidad abierta y no jerarquizada
c) Permite operar en el modelo de las 3Crsquos Comunicacioacuten Comunidad y Colaboracioacuten
Tipos de redes sociales
Entre las numerosas formas de clasifishycar las redes sociales nosotros hemos decidido clasificarlas en funcioacuten del tipo de relacioacuten
bull Personas donde la relacioacuten entre individuos es maacutes directa (Facebook Twitter Google+ Linkedin etc)
bull Contenidos donde el principal factor es el material que en esa red se comparte (Slideshare YouTube Instagram Tumblr etc)
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euro
euro
euro
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shy
shy
Principales redes sociales
A continuacioacuten se describen de forma somera las redes sociales que pueden resultar de maacutes intereacutes para su uso por parte de la organizacioacuten Se trata de un criterio subjetivo basado en el nuacutemero de usuarios y en el enfoque que tiene cada una de ellas
Es preciso tener presente que las tendencias de uso de las redes sociales son cambiantes que existen otras redes sociales que pueden tenerse en cuenta y que aparecen nuevas con mucha frecuencia
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12
Es la red social liacuteder en la actualidad con maacutes de 1450 millones de usuashyrios a nivel mundial y maacutes de 18 millones en Espantildea(1)
Es una red social en la que predominan los contactos con personas conocidas (familia amigos compantildeeros etc) En ella se pueden compartir inforshymacioacuten fotos viacutedeos y enlaces Adeshymaacutes los usuarios pueden participar en las comunidades y eventos que les interesen
Perfiles paacuteginas y grupos Facebook ofrece diferentes opciones dependiendo de si el usuario se representa a siacute mismo a una institucioacuten a una empresa o marca o a un grupo de gente
Asiacute pues se puede crear un perfil (reservado uacutenicamente para personas
fiacutesicas) una paacutegina (dentro de los 6 tipos disponibles de paacuteginas seleccioshynando el maacutes adecuado en cada caso) o un grupo seguacuten cuaacuteles sean sus objetivos dentro de esta red social Facebook se reserva la potestad de advertir y en algunos casos cerrar si estas soluciones no se cintildeen a los crishyterios establecidos
Es impor tante destacar que si un usuario a tiacutetulo personal pulsa en el botoacuten ldquoMe gustardquo de una paacutegina este no compar te nada de informacioacuten de su perfil privado con esa paacutegina
La paacutegina es la solucioacuten para las diferen-tes cuentas corporativas ya que Faceshybook atribuye un caraacutecter diferencial a las organizaciones de todo tipo para disshytinguirlas de los perfiles personales
Ademaacutes las paacuteginas tienen una serie de caracteriacutesticas que las hacen muy interesantes a la hora de monitorizar lo que sucede Por ejemplo disponen de estadiacutesticas completas de los usuarios que se asocian a ellas
(1) httpwwwsocialbakerscomstatisticsfacebookpagestotalspain
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Twitter es una plataforma de micro-mensajeriacutea o microblogging que pershymite enviar mensajes de texto cortos (hasta 140 caracteres) y conversar con otros usuarios
Las conversaciones se publican en Internet de forma puacuteblica pudiendo generar redes de contactos donde predominan los profesionales
Se trata de una herramienta idoacutenea para informar acerca de nuevos sershyvicios para referencias informacioshynes diversas (de agenda emergenshycias nuevas publicacioneshellip) y para retransmitir eventos Pero tambieacuten es una herramienta para dialogar colashyborar e interactuar con la ciudadaniacutea
Reciprocidad A diferencia de Facebook no exige reciprocidad en las relaciones Puedes seguir a quien quieras sin ser necesario que esa persona retribuya esa conexioacuten
Es informativa viral y divulgativa Al tener un caraacutecter maacutes abierto que Facebook favorece la difusioacuten de mensajes de forma mucho maacutes raacutepida que Facebook
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Google+
Google+ permite relacionarse en Internet compartiendo informacioacuten enlaces contenidos multimedia etc con los usuarios que se decida Estos usuarios se agrupan en ciacuterculos
Ademaacutes dispone de otras funcionashylidades y de una integracioacuten con el resto de servicios de Google
Posee la posibilidad de interacshytuar como perfil o como paacutegina de empresa o institucioacuten
Los hangouts o quedadas de viacutedeo online de Google+ pueden convertirse en una herramienta muy uacutetil de atenshycioacuten al ciudadano por su facilidad de uso y su practicidad
Linkedin es una plataforma de interacshycioacuten entre profesionales donde se puede hacer contactos e intercambiar experienshycias para mejorar su praxis laboral
Las cuentas de Linkedin son persoshynales El portal permite crear grupos de intereacutes (abiertos o cerrados) alreshydedor de iniciativas o proyectos conshycretos hacer o responder preguntas publicar o buscar puestos de trabajo
Posee tambieacuten la posibilidad de crear paacuteginas de empresa que los usuarios pueden seguir y los empleados indicar que forman parte de esta
La Junta de Castilla y Leoacuten posee paacutegina de empresa gestionada por la Consejeriacutea de la Presidencia para que los empleados puacuteblicos que asiacute lo deseen se vinculen a ella
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YouTube
YouTube es una plataforma que pershymite que los usuarios publiquen vean y compartan viacutedeos propios o de tershyceros Es idoacuteneo para difundir material audiovisual informativo o didaacutectico sobre la actividad objeto de la cuenta
En relacioacuten con el consumo de conteshynido se hace muy importante manteshyner una presencia estrateacutegica en esta red social ya que los indicadores de consumo de viacutedeo en Internet sigue creciendo antildeo tras antildeo
Flickr
Flickr es un servicio de publicacioacuten de fotos en Internet que sirve como reposhysitorio de imaacutegenes Debido a que las cuentas gratis posen 1 Tb de espacio es idoacuteneo para difundir imaacutegenes o fotografiacuteas de calidad de eventos relashycionados con la actividad objeto de la cuenta
Periscope
Es una herramienta propiedad de Twishytter que sirve para realizar transmishysiones de viacutedeo en vivo (streaming) Este viacutedeo puede verse directamente desde el timeline de la cuenta de Twishytter que estaacute vinculada
Pinterest es una red social que pershymite a sus usuarios manejar un tabloacuten de anuncios virtual Permite mostrar de forma muy visual un conjunto de imaacutegenes propias o de un sitio web llevando cada una asoshyciado un enlace
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Es una red social para publicacioacuten y consumo de fotografiacuteas y viacutedeos de corta duracioacuten (15 segundos) proshypiedad de Facebook
Sirve como complemento de Flickr debido a que por su caraacutecter no es (impliacutecitamente) necesario que las imaacutegenes sean de alta calidad
Posee algunas funcionalidades extra como filtros y algunas facilidades de edicioacuten fotograacutefica
Su red de usuarios autodenominados igers son muy activos y se pueden transformar en aliados efectivos para el eacutexito de campantildeas publicitarias realizadas en esta red social
Slideshare
Esta aplicacioacuten permite publicar en Internet presentaciones documentos de texto PDF y viacutedeos En este senshytido funciona como repositorio para todo tipo de documentos generados por la organizacioacuten
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Servicios basados en geolocalizacioacuten
Las redes sociales y servicios basados en geolocalizacioacuten estaacuten proliferando desde la expansioacuten de la Internet en movilidad (dispositivos portaacutetiles telefoniacutea moacutevil uso de Wi-Fi 4G etc) y la incorporacioacuten de un GPS en estos dispositivos Consisten en que el usuario se geo-posiciona en un lugar determinado e informa de ello a los contactos que tiene
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4 Beneficios y puntos que tener en cuenta sobre la presencia en redes sociales
Beneficios Algunos de los principales beneficios que se obtienen con el uso de medios sociales son
bull Incremento de la audiencia potencial y por lo tanto de la influencia al adaptarse a los canales de comunicacioacuten preshyferidos por muchos usuarios por su sencillez y faacutecil acceso complementando otros canashyles de comunicacioacuten y atenshycioacuten al ciudadano
bull Mejora de la eficiencia de la comunicacioacuten sin necesidad de configurar y gestionar nueshyvas herramientas y reduciendo la dependencia de los medios de comunicacioacuten tradicionales
bull La mayor exposicioacuten a los comentarios de los ciudadashynos y la difusioacuten de la informashycioacuten hace que la presencia en redes sociales implique una mejora de la transparencia
bull Mayor inmediatez en la comunicacioacuten con los usua shyrios tanto difundiendo inforshymacioacuten como respondiendo a sus necesidades
bull Mayor interactividad y creashycioacuten de relaciones maacutes estre-
chas con ciudadanos socios y partes interesadas
bull La escucha activa y las conshyversaciones permiten mejorar el servicio puacuteblico ofrecido enriquecido con las opiniones observaciones y contenidos generados por los usuarios
bull Posibilidad de hacer segui-miento de lo que ocurre y se dice en las redes sociales pudiendo medir asimismo el cumplimiento de objetivos mejor que en los canales fuera de Internet
En definitiva cumple las expectatishyvas de modernizacioacuten del servicio puacuteblico mejorando asiacute la reputacioacuten de la organizacioacuten
Puntos considerables En las redes sociales los usuarios
bull son libres de publicar los menshysajes que consideren oportu shynos (lo que quieren)
bull en el momento que ellos misshymos deciden (cuando quieren)
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bull dando uacutenicamente su opinioacuten o buscando una mayor inteshyraccioacuten (como quieren)
Existen aspectos culturales teacutecnicos o de reputacioacuten que deben tenerse en cuenta en la planificacioacuten del uso de redes sociales pero que no deben ser la excusa para no estar presente en las mismas
En todo caso hay que conocer las implicaciones que llevan aparejadas la presencia y la mayor exposicioacuten en redes sociales
Los riesgos que debemos valorar son 1 Dependiendo del intereacutes de los foros creados y de su dinamizacioacuten el uso del nuevo canal de comunicashycioacuten puede provocar que exista
a Una baja participacioacuten (falta de intereacutes en lo que publicamos que nos obligue a replantear nuestra estrategia)
b Un uso masivo del servicio lo cual puede suponer tener que dedishycar maacutes recursos de los esperados
2 Ademaacutes entre los contenidos publicados por los usuarios pue shyden aparecer
a Contenidos poco precisos o inexactos difiacuteciles de contrastar
b Contenidos ofensivos o ilega shyles (atentados contra la intimidad personal el honor o la imagen de las personas o apologiacutea ilegal de delitos cruces de ataques o insultoshellip)
c Contenidos no apropiados (asunshytos irrelevantes o ajenos a la temaacutetica baja calidad de las aportacioneshellip)
3 Por otro lado en la gestioacuten de la cuenta pueden publicarse contenidos
a Inexactos o inapropiados
b Sin respetar los tiempos que se esperan en dichas redes dando idea de poca implicacioacuten o intereacutes de la organizacioacuten con sus propias cuentas Especialmente imporshytante en el caso de las respuestas a preguntas o inquietudes
4 Asimismo hay que ser consciente de que la actividad de la cuenta sobre ciershytas cuestiones puede no ser bienvenida y que puede haber grupos de intereacutes cuyo objetivo sea perjudicar nuestra reputashycioacuten de forma malintencionada
En definitiva la incorrecta puesta en marcha de cuentas en redes sociales puede provocar tanto una peacuterdida de confianza en el servicio como peacuterdida de credibilidad de la organizacioacuten
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5 Usos de las redes sociales por el personal de la organizacioacuten
Dada la penetracioacuten y la popularidad de las redes sociales en el puacuteblico en general y los empleados puacuteblicos en particular conviene establecer y consensuar una serie de actividades y comportamientos para las actuashyciones en las mismas Ya sea dentro como fuera del aacutembito laboral
Entendiendo que es muy difiacutecil sepashyrar las actuaciones personales de las profesionales dentro de los perfiles en redes sociales debemos tener en cuenta una serie de conductas para que esta presencia no nos afecte ni personal ni profesionalmente
Objetividad hay que juzgar los acontecimientos de forma objetiva para no responder de forma intereshysada y aportar documentacioacuten siemshypre que se tenga
Lealtad establecido por escrito en el Art 533 Estatuto Empleados Puacuteblishycos se determina que cualquier actishyvidad puacuteblica de los trabajadores de la Administracioacuten se debe regir por los principios de lealtad y buena fe
En nombre de la organizacioacuten
Para actuar como gestor de cualquier perfil en redes sociales en nombre
de cualquier servicio de la Junta de Castilla y Leoacuten es condicioacuten indis shypensable seguir el procedimiento de creacioacuten de cuentas indicado en el siguiente apartado y posteriormente poner en praacutectica las recomendacio shynes del presente documento
De forma particular
No se deberaacute difundir informacioacuten o documentacioacuten interna de la propia organizacioacuten y extremar la precaucioacuten al momento de publi shycar A su vez se pueden diferenciar dos supuestos
El primero donde el usuario partishycipa exclusivamente a tiacutetulo pershysonal En consecuencia debe tener presente que no podraacute aprovecharse de la condicioacuten de empleado puacuteblico
En este supuesto el funcionario deberaacute tener muy presente estos preceptos
bull No se atribuiraacuten opiniones personales a la organizacioacuten a la que pertenece
bull No se revelaraacute ninguacuten tipo de informacioacuten confidencial o reservada
bull No se usaraacuten cuentas del correo electroacutenico corpo-
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rativo para registrar cuen shytas personales en cualquier paacutegina externa a la Adminis shytracioacuten ya que esta infor shymacioacuten podriacutea ser mal inter shypretada o utilizada para fines no deseados
bull Se recomienda actuar de forma transparente y respeshytando la legislacioacuten
Y en segundo lugar haciendo uso de las redes en beneficio de la actividad desempentildeada y para mejorar el trashybajo en equipo
bull Para informarse y formarse en la actividad desempentildeada en el puesto de trabajo Con Internet en general y en las redes sociales en particular se puede capacitar en habilidashydes digitales
bull Para ampliar la red de con shytactos contactando con compantildeeros en otras admishynistraciones empresas etc relacionados con actividades de nuestro trabajo
bull Creando grupos de trabajo de funcionarios que se apo shyyen en el uso de estas redes para sus actividades y para favorecer el trabajo colabo shy
rativo interno de un servicio o departamento
bull Para obtener y utilizar conte shynidos y recursos digitales que podamos incorporar a nuesshytra actividad de trabajo Bien sean creados por otros deparshytamentos de la propia Admishynistracioacuten o por otros usuarios destacados del sector
Participacioacuten en espacios de terceros
A traveacutes de las monitorizacioacuten podemos encontrar preguntas comentarios o criacuteticas que los ciu shydadanos hacen sobre la actividad de la organizacioacuten no soacutelo en las cuentas creadas por la misma o haciendo referencias directas sino tambieacuten en cuentas blogs o foros pertenecientes a terceros En este uacuteltimo caso se podraacute emitir una resshypuesta en esos espacios siguiendo el Procedimiento de actuacioacuten identificaacutendonos para ello como miembros de la organizacioacuten
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Cuestiones que tener en cuenta antes de solicitar un perfil en redes sociales De igual forma que se hace con los canales de comunicacioacuten tradicionales antes de solicitar la creacioacuten de una cuenta en una red social se debe tener claro algunas cuestiones fundamentales que nos ayudaraacuten a orientar mejor nuestras actividades dentro de la misma
No se trata de estar por estar ni de tener que estar en todas las redes sociales Tenemos que ser honestos interesantes y constantes para poder responder afirmativamente
ldquoSi yo no fuera yo iquestme seguiriacutea en las redes socialesrdquo
A continuacioacuten se presentan las principales preguntas que deben plantearse La respuesta a todas ellas determinaraacute si realmente es procedente la presencia en redes sociales y en ese caso en cuaacutel o cuaacuteles de ellas
iquestCuaacuteles son mis objetivos
Sin tener claros los objetivos es difiacutecil determinar la estrategia de informacioacuten monitorizacioacuten y medicioacuten de resultados La estrategia online que se desarrolle deberaacute estar alineada con el resto de actuaciones que se hagan en Internet y fuera de ella
De queacute se va a hablar (tema marcahellip) o si se han definido objetivos medishybles son algunas de las cuestiones que deben estar totalmente claras De igual forma debe analizarse si los objetivos de la cuenta se solapan con los de otras ya existentes dentro de la Organizacioacuten
Es muy importante tambieacuten tener claro cuaacuteles NO son objetivos a cumplir con la presencia en redes sociales
bull Reemplazar los meacutetodos tradicionales de comunicacioacuten de los ciudada shynos con la Administracioacuten
bull Estar ldquoporque todo el mundo estaacute en ellasrdquo
bull Conseguir X cantidad de seguidores o fans (esto deberiacutea ser la conseshycuencia no el fin)
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iquestCuaacutel es mi puacuteblico objetivo
En este sentido debemos pensar si se trata de una iniciativa dirigida a colectishyvos concretos En su caso definir quieacutenes son y coacutemo vamos a promocionar el canal para que le conozcan
Asimismo debemos tener identificadas sus necesidades con respecto a nuestra actividad y lo que es maacutes importante si sus necesidades estaacuten alineadas con lo que les puedo y quiero ofrecer
iquestDispongo de los recursos necesarios
Tener una cuenta en redes sociales no debe limitarse a enviar mensajes de manera maacutes o menos perioacutedica Se requiere tiempo para escuchar lo que se dice en las redes sociales y a la comunicacioacuten interna
Para acometer estas tareas los responsables de los Centros Directivos deberaacuten designar al personal que gestionaraacute la presencia en redes sociales teniendo en cuenta que parte de su carga de trabajo diaria deberaacute dedicarse a la misma ya que requiere una atencioacuten continua Este personal deberaacute conocer suficientemente la materia sobre la que versa la cuenta y tener conocimientos en redes sociales
El procedimiento de escalado debe ser raacutepido y eficiente Es preciso establecer canales de comunicacioacuten interna para resolver cualquier duda o conflicto que pueda aparecer En cada nivel (empezando por el gestor de la cuenta y termishynando por el Alto Cargo o Directivo correspondiente) se debe tener claro las responsabilidades que cada uno tiene y a quieacuten trasladar la tarea en el caso de no tener capacidad para contestar
iquestCon queacute contenidos cuento
Una vez que tengo definidos los objetivos e identificado a mi puacuteblico objetivo y sus necesidades los recursos designados para gestionar la presencia en redes sociales deberaacuten empezar a generar y publicar contenido acorde a lo que esperan de la actividad de la cuenta Para ello debe tenerse en cuenta una serie de premisas
bull Queacute tipo de contenido dispongo Informativo divulgativo formativo
bull Cuaacutento contenido propio se va a generar y quieacuten dentro de la orgashynizacioacuten lo va a proporcionar Asimismo saber si cuento con fuentes externas que doten de mayor contenido a la cuenta
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bull En queacute formato voy a ser capaz de generarlo Textual imaacutegenes viacutedeos una combinacioacuten de todos ellos
bull iquestVoy a ser capaz de mantener un ritmo de creacioacuten de contenidos que me permita alimentar la cuenta de forma permanente En caso contrario iquestes maacutes adecuado utilizar estos contenidos para su difusioacuten en otras cuentas
bull iquestSe trata de una iniciativa permanente en el tiempo o con una dura shycioacuten acotada
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6 Creacioacuten de cuentas 1- Quien desee crear una nueva cuenta en Redes Sociales se pondraacute en contacto con el organismo responshysable para comunicarle la iniciativa En esta primera toma de contacto se analizaraacuten los siguientes puntos
2- La o las personas responsables cumplimentaraacuten y remitiraacuten el forshymulario Solicitudes de alta y herrashymientas comunes de participacioacuten
3- El organismo responsable realizaraacute un informe de la solicitud presentada y analizaraacute la viabilidad de la creacioacuten de la cuenta en virtud del potenshycial de la misma para perdurar en el tiempo de forma correcta
4- Una vez aceptada la propuesta el organismo responsable podraacute sugerir las alternativas a las presentadas que crea maacutes oportunas para la presencia del organismo en redes sociales
5- El organismo responsable se encarshygaraacute de brindar formacioacuten en todos los temas que requiera el organismo para de esta forma asegurar que la presencia del mismo se rige bajo unos estaacutendares de eficacia y eficien shycia satisfactorios Dentro del mismo periacuteodo estableceraacute un tiempo prushydencial de pruebas privadas en los perfiles seleccionados para corrobo shyrar y corregir cualquier aspecto forshymal o teacutecnico que pueda surgir preshyvio a la apertura puacuteblica de la cuenta
6- Una vez superado el tiempo de prueba privada el organismo respon shy
sable apoyaraacute o se encargaraacute de conshyfigurar las redes sociales de acuerdo a la Guiacutea de Redes Sociales (disentildeo permisos privacidad) y de facilitar a la persona solicitante las herramienshytas de gestioacuten de las Redes Sociales recomendadas en el apartado Herrashymientas de esta Guiacutea y haraacute puacuteblico los perfiles
Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eventos y campantildeas
bull De cara a la difusioacuten de evenshytos y campantildeas especialshymente en Facebook y Twitter se utilizaraacuten preferentemente cuentas ya existentes en el caso de Twitter utilizando un hashtag especial para el evento Se valoraraacute la creashycioacuten de nuevas cuentas en el caso de aquellos eventos que tengan continuidad antildeo tras antildeo y que cuenten con persoshynal suficiente para responder adecuadamente a las necesishydades de difusioacuten
bull Actuando de esta manera evishytamos colapsar el timeline muro de los seguidores y geneshyrar una comunidad maacutes seg-
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mentada En estas excepciones desde las cuentas principales se anunciaraacute este nuevo canal y se difundiraacuten algunos de sus menshysajes maacutes interesantes
7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
Presentacioacuten de la cuenta
El disentildeo graacutefico de la cuenta en cada red social sigue el estilo defishynido en el Manual de estilo de preshysencia en redes sociales En el caso de marcas con imagen propia se utishylizaraacute dicha imagen
La poliacutetica de gestioacuten de comentarios debe estar inspirada en el sentido comuacuten Para ello se ha elaborado un Modelo de ldquoNormas de usordquo que se incorporaraacute a aquellas herramientas que lo permitan para su conocimiento puacuteblico
Por otro lado la informacioacuten presente en cada cuenta deberaacute ser lo maacutes desshycriptiva precisa y actualizada posible
bull Deben evitarse referencias obvias como ldquoTwitter oficial dehelliprdquo ldquoPaacutegina en Facebook dehelliprdquo
bull Soacutelo en el caso de circunstanshycias puntuales (como eventos) debidamente justificadas los perfiles podraacuten tener una refeshy
rencia geograacutefica provincial Para todos los demaacutes perfiles esta debe ser ldquoCastilla y Leoacutenrdquo
bull Si no se va a disponer de atenshycioacuten permanente por estos canales es recomendable hacer referencia a los horarios establecidos para tal efecto
Nombre de la cuenta
Como pauta general la denomina shycioacuten de las cuentas se forma a partir del objeto de la misma antildeadiendo el sufijo jcyl salvo que se disponga de un nombre de dominio o subdominio que pueda utilizarse En el caso de marcas se utilizaraacute el propio nombre
Ahora bien en caso de estar ocu shypado el nombre en aquellas redes sociales maacutes relevantes o al menos en aquellas en las que se vaya a tener presencia se analizaraacute la posi shybilidad de reclamarlo al servicio pershytinente de acuerdo a los Teacuterminos de Uso de cada una de las plataforshymas En caso de no poder utilizarlo se escogeraacute otro que resulte iden shytificativo con el objeto de la cuenta en cuestioacuten Puede comprobarse la disponibilidad existen herramien shytas como httpnamechkcom o httpwwwcheckusernamescom
En todo caso deberiacutean seguirse las siguientes recomendaciones para crear los nombres
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bull Entre 6 y 15 caracteres
bull No utilizar abreviaturas poco conocidas
bull No utilizar acentos guiones bajos signos de puntuacioacuten o caracteres fuera del estaacutendar para el idioma castellano
Es bueno conocer cuentas existen shytes con nombres similares al tuyo o que puedan dar lugar a confusioacuten para en el caso de que nos lle shyguen consultas poder redirigir a la cuenta adecuada
Por este motivo tambieacuten es necesario analizar la conveniencia de registrar nombres similares a la cuenta oficial En primer lugar para redirigir a las persoshynas que pudiesen haberse confundido de usuario Y en segundo lugar para desalentar su uso por parte de ldquotrollsrdquo que puedan llevar a la confusioacuten
Seguridad
Las cuentas en redes sociales de la Junta de Castilla y Leoacuten se crean desde correos electroacutenicos corporashytivos delegaacutendose la gestioacuten de la misma en las personas designadas para cada una de ellas
La custodia de las contrasentildeas de los perfiles de Twitter del Administrador de Facebook y de cualquier otra red social que asiacute lo requiera estaraacute censhy
tralizada y seraacute responsabilidad del personal del organismo responsable
Cualquier instalacioacuten de aplicaciones de terceros que tenga alguacuten tipo de permisos sobre las cuentas (Twitter o Facebook) deberaacute ser previamente coordinada con el organismo responshysable para verificar que esta aplicashycioacuten no pone en riesgo ni los datos ni la seguridad de la cuenta
La modificacioacuten de cualquiera de las opciones de privacidad o publicacioacuten de comentarios deberaacute realizarse en coordinacioacuten con el organismo resshyponsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales
Como norma general las contrasentildeas de las plataformas de gestioacuten deberaacuten ser de generacioacuten segura (incluir divershysos tipos de caracteres y nuacutemeros) y cambiarse al menos cada 6 meses
Es obligatorio mantener las cuentas desde una herramienta de gestioacuten profesional que pueda otorgar pershymisos diferentes de publicacioacuten y que su acceso no se realice a traveacutes de la propia contrasentildea del servicio (Twitshyter o Administrador de Facebook) El responsable de cada cuenta definiraacute quieacutenes son las personas que la gesshytionaraacuten velando y haciendo respeshytar la confidencialidad de las contrashysentildeas de acceso
De esta manera no se estaraacute comproshymetiendo la seguridad de la cuenta con riesgo a que se usurpe la contrashysentildea o el correo del Administrador
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bull
bull
bull
l
bull
lbull
Siempre que sea posible el acceso a las cuentas se realizaraacute desde ordeshynadores corporativos En caso de necesitar publicar contenidos desde un dispositivo moacutevil se haraacute desde una aplicacioacuten diferente a la que se utiliza de modo personal
8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
Principios baacutesicos
Hay una serie de principios baacutesicos que deben seguirse en cualquier medio social Conocer estas reglas ayudaraacute a generar y gestionar una comunidad en torno a nuestra marca
Contenido creiacuteble Este debe ser preciso imparcial exhaus shytivo y transparente Contenido consistente Debe fomentar la deliberacioacuten la partishycipacioacuten y la colaboracioacuten Contenido responsable Debe entenshyderse la trascendencia que puede legar a tener la difusioacuten de un conteshynido erroacuteneo o mal intencionado Contenido coherente La presencia en redes sociales debe alinearse con as comunicaciones fuera de ella Contenido constante La creacioacuten de contenidos y la monitorizacioacuten debe realizarse de forma regular Una cuenta desactualizada y sin respuesshytas da una imagen muy poco seria
Consideraciones praacutecticas
Antes de empezar es conveniente saber queacute se estaacute diciendo de nosotros en las redes sociales Asiacute podremos
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orientar mejor nuestra estrategia de comunicacioacuten y participacioacuten
Para esta tarea podemos recurrir a diferentes herramientas de monitoshyrizacioacuten (gratis o de pago) de las que hay disponibles en el mercado
Cuando par ticipemos en las redes sociales debemos tener presente que
nos encontramos en un terreno propio de la ciudadaniacutea y aquiacute cada usuario tiene
su opinioacuten que no siempre tenemos que compar tir pero siacute respetar
Nuestra presencia no tiene como objetivo cambiar estas opiniones ni imponer las nuestras sino tan soacutelo compartir escuchar y conversar con la ciudadaniacutea en su propio espacio
Asimismo es necesario conocer el marco legal sobre privacidad copyrishyght y difamacioacuten
En algunas ocasiones (transmisioacuten de eventos en vivo) seraacute recomendashyble emitir imaacutegenes en vivo desde el mismo lugar de los acontecimientos
Para eso la persona responsable deberaacute disponer de un teleacutefono moacutevil anteriormente configurado por la unidad correspondiente donde en ninguacuten momento los datos de acceso a las redes sociales sean puacuteblicos Para cumplir con esta tarea se selecshycionaraacuten aquellas aplicaciones que permitan el ingreso y la publicacioacuten en redes a traveacutes de una contrasentildea distinta que las de la propia red social
Frecuencia de mensajes
Los usuarios tienen haacutebitos diferenshytes en cada red social de manera que dependiendo en la que estemos particishypando debemos ajustarnos a la misma Ademaacutes los usuarios iraacuten conociendo nuestra cuenta y se iraacute generando expectativas en torno a la misma
Es importante establecer unos canales internos de provisioacuten de contenidos e informar a las unidades directivas de que existen estas herramientas para comunicar de forma inmediata eventos novedades consultas emergencias etc No obstante los gestores de cada cuenta deben responsabilizarse de los contenidos que publican en la misma y de las conversaciones que se deriven
Por todo ello los mensajes
bull No deberaacuten emitirse con una freshycuencia demasiado elevada que pueda agobiar a los seguidores (2)
bull No deben dejar de emitirse de repente mensajes para no dar idea de dejadez
bull No tienen porqueacute ser los mismos en una red social que en otra
Teniendo en cuenta estas premisas toda cuenta debe llegar a los miacutenishymos de presencia acorde a lo estableshycido en esta guiacutea llegando en uacuteltimo caso a plantearse la conveniencia de mantener abierta la cuenta
(2)En el aparatado de cada red se hacen unas indicaciones generales En los casos de retransmisioacuten de eventos se justifica un aumento de la frecuencia
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Plan y calendario de publicacioacuten Como se ha mencionado anteriorshymente el contenido junto con la inteshyraccioacuten es una parte importantiacutesima para medir la trascendencia de la preshysencia dentro de las redes sociales
Sin obviar los objetivos puntuales de cada cuenta y su facilidad para generar noticias si no se genera con shytenido propio regularmente es muy difiacutecil conseguir relevancia
Sin embargo esto trae una complejidad antildeadida ya que no todo contenido vale Ni para siempre ni para todas las redes
Antes de plantearnos generar conteshynido debemos tener claro
bull Objetivo iquestqueacute es lo que quiero conshyseguir generando ese contenido Dar a conocer una noticia relevante generar compromiso (engagement) divertir simplemente difundir una campantildea o concursohellip
bull Tipo de contenido de acuerdo al objetivo que haya establecido debo evaluar queacute tipo de conteshynido me conviene generar para que se adecue mejor al mensaje Los contenidos pueden ser post viacutedeos audios infografiacuteas notas de prensa boletines fotoshellip
bull Red de destino en funcioacuten del objeshytivo habraacute que determinar cuaacutel es la red maacutes propicia para su difusioacuten
(viacutedeos a YouTube presentaciones a Slideshare fotos a Instagram etc)
bull Uso de los contenidos
Publicacioacuten uacutenica contenishydos con fecha de caducidad que no requieran una difu shysioacuten especial maacutes allaacute de un momento concreto (noticia puntual de actualidad)
Repeticioacuten debido a que la visishybilidad de nuestros mensajes en redes sociales se ve afectada por la cantidad de mensajes en las mismas y por el momento de publicacioacuten en ocasiones es recomendable repetir las publishycaciones en diferentes horarios a lo largo de los diacuteas o incluso en el mismo diacutea para lograr mayor repercusioacuten
Contenidos comodiacuten de acuerdo al tipo de cuenta y su objetivo tenemos que tratar de tener una biblioteca de contenishydos atemporales que se puedan utilizar en diferentes momentos y que puedan servir para comshypletar una presencia estable
bull Tono las publicaciones de un orgashynismo no pueden depender de la disponibilidad de una persona en concreto Por ello es fundamental establecer una serie de directrices de redaccioacuten que permitan manteshyner una presencia homogeacutenea sin depender de la persona que escriba en ese momento
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bull Seguimiento y anaacutelisis de poco sirve generar contenido si no vamos a medir luego su eficacia intereacutes y difusioacuten Para establecer el eacutexito o frashycaso de un contenido disponer de un momento de anaacutelisis para saber si nos conviene o no seguir por el mismo camino de difusioacuten es fundamental para la subsistencia y el crecimiento de la comunidad de cada cuenta
Calendarios de publicacioacuten Si tenemos claro el tono y los contenishydos podemos ir un poco maacutes allaacute elashyborando un calendario de publicacioacuten Aunque hay muchas herramientas para crearlos puede que sea suficiente una hoja de caacutelculo donde podamos poner
bull Establecer la periodicidad de las publicaciones obligatorias y la canshytidad de repeticiones de las mismas (ej instrucciones de inscripcioacuten)
bull Repartir uniformemente los contenishydos a lo largo de los diacuteas de actividad Evitar que un diacutea haya 30 tuits y otros 3
bull Equilibrar los contenidos a lo largo del calendario
bull Experimentar y medir el funcionashymiento de los diferentes tipos de conshytenidos (ej 4 fotos diacutea 1 viacutedeo diacutea 2 enlaces a la web diacutea etc)
La gestioacuten del contenido tiene el objeto de optimizar al maacuteximo el tiempo dedicado a estas tareas y obtener unos resultados que esteacuten de acuerdo con el potencial y los
objetivos de la cuenta
Cada cuenta de cara a satisfacer los inteshyreses de su puacuteblico destinatario podraacute difundir tanto contenidos publicados por otras cuentas de la organizacioacuten (dotaacutenshy
dolos de mayor visibilidad) coacutemo publicar conteshy
nidos de otras mateshyrias gestionadas por la organizacioacuten que no tengan presencia
en redes sociales
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PLAN PARA LO CONTROLADO
MEDI
R Y
CORR
EGIR
CAMPANtildeAS PROGRAMADASTODOS LOS DIacuteAS
ALWAYS ON EVENTOS
EVENTOS EN VIVOREACCIOacuteN REAL TIME
LISTOS PARA LO INESPERADO
Fuente Twitter Espantildea
Real Time Marketing Tener un calendario de publicacioacuten organizado nos permitiraacute estar presentes de una forma estrateacutegica Sin embargo para que el usuario no tenga la sensacioacuten de recibir solo mensajes programados se hace necesario publicar mensajes relashycionados con los temas que puedan surgir de forma maacutes o menos espontaacutenea
Esta taacutectica conocida como Real Time Marketing permite conseguir niveles de visibilidad generalmente superiores a los habituales
La clave consiste en estar atentos a los temas del momento y ver su posible encaje con los objetivos de la cuenta
Horarios de publicacioacuten
En el eacutexito de una publicacioacuten intervienen una cantidad de factores que a veces son difiacuteciles de cuantificar o replicar (si fue compartida por alguien con mucha influencia o seguidores si el hashtag utilizado se transforma en tendencia etc) Sin embargo en muchas ocasiones la razoacuten es el horario de publicacioacuten
Tener alguacuten indicio acerca de en queacute momentos suelen estar conectadas las persoshynas que componen nuestra comunidad puede hacer que nuestras publicaciones incrementen su visibilidad que de media no supera el 1 de nuestros seguidores
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Si bien existen algunos ldquoprime-timerdquo generales -de 730 a 900 h de 1400 a 1530 h y de 2030 a 2300 h- se debe realizar un estudio de queacute tipo de conshytenido y en queacute red social tengo mejores resultados en estos horarios Al igual que analizar si los fines de semana al bajar la cantidad de publicaciones de empresas logro incrementar mi visibilidad
Interpretando todos estos factores deberiacuteamos dar con la combinacioacuten de en queacute horarios queacute tipo de contenidos y en queacute red social tengo maacutes probabili shydades de eacutexito
Redaccioacuten y tono de los mensajes
En funcioacuten de la red social y del puacuteblico objetivo es preciso adaptar la longitud y tono de la redaccioacuten En todo caso nuestra presencia no debe percibirse como intrusiva sino que participamos en la conversacioacuten de igual a igual
Nuestro tono de conversacioacuten debe ser siempre cercano y cordial Para ser realmente cercano al ciudadano es necesario utilizar un lenguaje entendible y proacuteximo al mismo (se le puede tutear) evitando un uso demasiado institucioshynal y posicionarse en cuestiones competencia de la empresa privada En cualshyquier caso es importante responder de forma corporativa es decir en nombre de la paacutegina y no indicando el nombre de la persona que lo gestiona
Tanto cuando se informe al ciudadano como cuando se responda a cuestiones concretas si la plataforma no permite responder adecuadamente es conveshyniente completar la informacioacuten con un enlace a en el portal web corresponshydiente En dicho enlace la informacioacuten seraacute maacutes completa y se puede corregir y actualizar con los cambios que puedan producirse mientras que lo que se escribe en la red social permanece
Asegurarse de que lo que se quiere decir es lo que realmente se escribe y que lo que se escribe es lo que se quiere decir En el caso de haber cometido alguacuten error deberaacute disculparse yo dar explicaciones En todo caso es necesario revishysar la ortografiacutea del contenido antes de su publicacioacuten
Hay que tener presente que aunque haya medios sociales de uso restringido para seguidores o usuarios registrados no se puede controlar queacute hacen estos con la informacioacuten ya que puede acabar siendo difundida puacuteblicamente
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
bull
bull
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10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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59
bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
IacuteNDICE laquosiguiendoraquo (following) 43
1211 Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter 44
1212 Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter45
1213 Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten 45
13 Youtube 46
14 Buenas praacutecticas 47
141 Promocioacuten dentro y fuera de Internet 47
142 Campantildeas y Concursos en Redes Sociales 47
Preparacioacuten del concurso 47 Desarrollo del concurso48 Resolucioacuten del concurso 48
143 Coordinacioacuten interna entre cuentas 49
144 Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten49
145 Comunicacioacuten con otras cuentas externas 50
15 Monitorizacioacuten 51
151 iquestQueacute es 51
152 iquestPor queacute 51
153 iquestQueacute 51
154 iquestCoacutemo 51
16 Indicadores 52
161 Evaluacioacuten de los progresos 52
162 Recogida de datos 52
163 Indicadores Twitter53
164 Indicadores Facebook 54
165 Informes perioacutedicos de evaluacioacuten 54
17 Cuentas sateacutelite 55
171 Modelo de gestioacuten 55
172 Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite 56
A Bibliografiacutea 57
A1 Introduccioacuten57
A2 Libros y estudios 57
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales 58
CModelo de ldquoNormas de usordquo 58
D Aviso legal 59
E Imagen graacutefica 60
E1 Twitter60
E11 Distribucioacuten de elementos graacuteficos 60
E12 Medidas de la imagen de encabezado60
E2 Facebook 61
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos 61
E22 Medidas de
la imagen de portada 61
4
1 Proacutelogo
El uso de las Redes Sociales es una herramienta efectiva de comunicacioacuten con los ciudadanos basada en 4 pilares
bull Transparencia y Participacioacuten ciudadana Se debe prestar especial atencioacuten a responder a las expectativas que los ciudadanos tienen sobre las redes sociales Tener un plan de respuesta aacutegil y efectivo es crucial para que el ciudadano se sienta escuchado y atendido
bull Comunicacioacuten efectiva Las redes sociales deben apoyar la estrategia general de comunicacioacuten de las organizaciones que debe estar coordi shynada en tiempo y en forma con las acciones realizadas en otros aacutembitos
bull Colaboracioacuten interna Es deber de la organizacioacuten fomentar y apoyar iniciativas que favorezcan la colaboracioacuten interdisciplinaria con el objeshytivo de mejorar los procesos administrativos y de atencioacuten al ciudadano
bull Mejora continua El uso de indicadores y la monitorizacioacuten permanente deben servir para ejecutar acciones de mejora
5
2 Introduccioacuten
El presente documento se enmarca en el modelo de Gobierno Abierto que la Junta de Castilla y Leoacuten viene desarrollando desde el antildeo 2012 siendo las redes sociales una de sus liacuteneas de actuacioacuten
La Guiacutea de usos y estilo en las Redes Sociales de la Junta de Castilla y Leoacuten establece unas pautas comunes para la presencia homogeacutenea de la Administracioacuten regional en estas plataformas
shy
Se trata de un documento en permanente revisioacuten por lo que cualquier ciudashydano puede enviar sus aportaciones a la guiacutea a traveacutes del perfil de Twitter del 012 (012jcyl Atencioacuten al Ciudadano)
6
Objetivo y alcance Objetivo
Este documento estaacute destinado a ayudar y orientar a todos aquellos Centros Directivos de la Junta de Casshytilla y Leoacuten sobre la mejor manera de utilizar las redes sociales en sus relacio-nes con los ciudadanos
Aunque el documento se centra en el uso y participacioacuten de forma oficial en las redes sociales (con perfiles ins shytitucionales) explicando adicional shymente otros posibles usos que el pershysonal de la organizacioacuten puede dar a las redes sociales
Esta guiacutea se ha elaborado pensando en que pueda ser aplicada de forma sencilla en otras Administraciones Puacuteblicas e incluso empresas privadas
En todo momento tiene presente que las redes sociales son un medio para hacer la labor puacuteblica maacutes eficaz y no un fin en siacute mismo Por ello se hace hincapieacute en la necesidad de una estrategia de comunicacioacuten conjunta
Alcance
Las pautas de esta guiacutea son de aplicashycioacuten para la Administracioacuten General e Institucional de la Comunidad de Casshytilla y Leoacuten si bien el resto de Empreshysas Puacuteblicas y Fundaciones Puacuteblicas deberiacutean tenerlas presentes
La Consejeriacutea de la Presidencia a traveacutes de la Direccioacuten de Comunica-cioacuten y con el apoyo de la Direccioacuten General de Anaacutelisis y Planificacioacuten en adelante organismo responsable coordina el procedimiento de apro-bacioacuten configuracioacuten seguimiento y medicioacuten de las correspondien-tes cuentas en redes sociales de acuerdo con las pautas definidas en la Junta de Castilla y Leoacuten
7
Sobre la guiacutea de usos y estilo en las redes sociales
La presente Guiacutea de usos y estilo en las Redes Sociales estaacute compuesta por los siguientes apartados
1 Una Introduccioacuten donde se explica la finalidad de la propia guiacutea y queacute ha llevado a la Junta de Castilla y Leoacuten a elaborarla
2 Una visioacuten general del universo de las redes sociales en la actualidad
3 En el tercer apartado se procede a realizar un anaacutelisis de queacute posibilida-des nos ofrecen las mismas sin perder de vista los riesgos Asimismo se desshycriben los puntos a tener en cuenta
4 Una vez establecido el marco general y visioacuten sobre las redes sociashyles se explica el procedimiento para la solicitud aprobacioacuten y configura-cioacuten de una nueva cuenta
5 El siguiente apartado detalla la forma de trabajo del diacutea a diacutea que los gestores de cuentas en redes sociales deberaacuten llevar a cabo En eacutel se sientan las bases de dicha presencia para posshyteriormente dedicar un capiacutetulo a cada Red Social donde la Junta de Castilla y Leoacuten ha decidido tener presencia
6 Posteriormente se explica coacutemo dentro de ese trabajo diario se pueshyden aprovechar sinergias mediante la puesta en praacutectica de buenas praacutecti-cas internas
7 Finalmente se relacionan y detashyllan las herramientas e indicadores que simplificaraacuten y mejoraraacuten el trashybajo de los gestores de las cuentas
8
3 Redes Sociales
iquestQueacute son las redes sociales
Las redes sociales son plataformas en Internet con capacidad de conectar usuarios que se utilizan para comshypartir informacioacuten conocimiento y opiniones A diferencia de los medios tradicionales donde los mensajes son unidireccionales las redes sociales se caracterizan por una gran interaccioacuten donde el ciudadano es el motor y centro de la conversacioacuten
Gracias a ese diaacutelogo con el puacuteblico objetivo se puede conseguir mayor transparencia mayor sentido de pershytenencia a los servicios y poliacuteticas de la organizacioacuten y por lo tanto una mayor confianza en la misma
Las redes sociales se basan en los siguientes puntos
a) Interconectar usuarios que com-parten ideas y contenidos
b) Principio de comunidad abierta y no jerarquizada
c) Permite operar en el modelo de las 3Crsquos Comunicacioacuten Comunidad y Colaboracioacuten
Tipos de redes sociales
Entre las numerosas formas de clasifishycar las redes sociales nosotros hemos decidido clasificarlas en funcioacuten del tipo de relacioacuten
bull Personas donde la relacioacuten entre individuos es maacutes directa (Facebook Twitter Google+ Linkedin etc)
bull Contenidos donde el principal factor es el material que en esa red se comparte (Slideshare YouTube Instagram Tumblr etc)
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euro
euro
euro
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shy
shy
Principales redes sociales
A continuacioacuten se describen de forma somera las redes sociales que pueden resultar de maacutes intereacutes para su uso por parte de la organizacioacuten Se trata de un criterio subjetivo basado en el nuacutemero de usuarios y en el enfoque que tiene cada una de ellas
Es preciso tener presente que las tendencias de uso de las redes sociales son cambiantes que existen otras redes sociales que pueden tenerse en cuenta y que aparecen nuevas con mucha frecuencia
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Es la red social liacuteder en la actualidad con maacutes de 1450 millones de usuashyrios a nivel mundial y maacutes de 18 millones en Espantildea(1)
Es una red social en la que predominan los contactos con personas conocidas (familia amigos compantildeeros etc) En ella se pueden compartir inforshymacioacuten fotos viacutedeos y enlaces Adeshymaacutes los usuarios pueden participar en las comunidades y eventos que les interesen
Perfiles paacuteginas y grupos Facebook ofrece diferentes opciones dependiendo de si el usuario se representa a siacute mismo a una institucioacuten a una empresa o marca o a un grupo de gente
Asiacute pues se puede crear un perfil (reservado uacutenicamente para personas
fiacutesicas) una paacutegina (dentro de los 6 tipos disponibles de paacuteginas seleccioshynando el maacutes adecuado en cada caso) o un grupo seguacuten cuaacuteles sean sus objetivos dentro de esta red social Facebook se reserva la potestad de advertir y en algunos casos cerrar si estas soluciones no se cintildeen a los crishyterios establecidos
Es impor tante destacar que si un usuario a tiacutetulo personal pulsa en el botoacuten ldquoMe gustardquo de una paacutegina este no compar te nada de informacioacuten de su perfil privado con esa paacutegina
La paacutegina es la solucioacuten para las diferen-tes cuentas corporativas ya que Faceshybook atribuye un caraacutecter diferencial a las organizaciones de todo tipo para disshytinguirlas de los perfiles personales
Ademaacutes las paacuteginas tienen una serie de caracteriacutesticas que las hacen muy interesantes a la hora de monitorizar lo que sucede Por ejemplo disponen de estadiacutesticas completas de los usuarios que se asocian a ellas
(1) httpwwwsocialbakerscomstatisticsfacebookpagestotalspain
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Twitter es una plataforma de micro-mensajeriacutea o microblogging que pershymite enviar mensajes de texto cortos (hasta 140 caracteres) y conversar con otros usuarios
Las conversaciones se publican en Internet de forma puacuteblica pudiendo generar redes de contactos donde predominan los profesionales
Se trata de una herramienta idoacutenea para informar acerca de nuevos sershyvicios para referencias informacioshynes diversas (de agenda emergenshycias nuevas publicacioneshellip) y para retransmitir eventos Pero tambieacuten es una herramienta para dialogar colashyborar e interactuar con la ciudadaniacutea
Reciprocidad A diferencia de Facebook no exige reciprocidad en las relaciones Puedes seguir a quien quieras sin ser necesario que esa persona retribuya esa conexioacuten
Es informativa viral y divulgativa Al tener un caraacutecter maacutes abierto que Facebook favorece la difusioacuten de mensajes de forma mucho maacutes raacutepida que Facebook
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Google+
Google+ permite relacionarse en Internet compartiendo informacioacuten enlaces contenidos multimedia etc con los usuarios que se decida Estos usuarios se agrupan en ciacuterculos
Ademaacutes dispone de otras funcionashylidades y de una integracioacuten con el resto de servicios de Google
Posee la posibilidad de interacshytuar como perfil o como paacutegina de empresa o institucioacuten
Los hangouts o quedadas de viacutedeo online de Google+ pueden convertirse en una herramienta muy uacutetil de atenshycioacuten al ciudadano por su facilidad de uso y su practicidad
Linkedin es una plataforma de interacshycioacuten entre profesionales donde se puede hacer contactos e intercambiar experienshycias para mejorar su praxis laboral
Las cuentas de Linkedin son persoshynales El portal permite crear grupos de intereacutes (abiertos o cerrados) alreshydedor de iniciativas o proyectos conshycretos hacer o responder preguntas publicar o buscar puestos de trabajo
Posee tambieacuten la posibilidad de crear paacuteginas de empresa que los usuarios pueden seguir y los empleados indicar que forman parte de esta
La Junta de Castilla y Leoacuten posee paacutegina de empresa gestionada por la Consejeriacutea de la Presidencia para que los empleados puacuteblicos que asiacute lo deseen se vinculen a ella
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YouTube
YouTube es una plataforma que pershymite que los usuarios publiquen vean y compartan viacutedeos propios o de tershyceros Es idoacuteneo para difundir material audiovisual informativo o didaacutectico sobre la actividad objeto de la cuenta
En relacioacuten con el consumo de conteshynido se hace muy importante manteshyner una presencia estrateacutegica en esta red social ya que los indicadores de consumo de viacutedeo en Internet sigue creciendo antildeo tras antildeo
Flickr
Flickr es un servicio de publicacioacuten de fotos en Internet que sirve como reposhysitorio de imaacutegenes Debido a que las cuentas gratis posen 1 Tb de espacio es idoacuteneo para difundir imaacutegenes o fotografiacuteas de calidad de eventos relashycionados con la actividad objeto de la cuenta
Periscope
Es una herramienta propiedad de Twishytter que sirve para realizar transmishysiones de viacutedeo en vivo (streaming) Este viacutedeo puede verse directamente desde el timeline de la cuenta de Twishytter que estaacute vinculada
Pinterest es una red social que pershymite a sus usuarios manejar un tabloacuten de anuncios virtual Permite mostrar de forma muy visual un conjunto de imaacutegenes propias o de un sitio web llevando cada una asoshyciado un enlace
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Es una red social para publicacioacuten y consumo de fotografiacuteas y viacutedeos de corta duracioacuten (15 segundos) proshypiedad de Facebook
Sirve como complemento de Flickr debido a que por su caraacutecter no es (impliacutecitamente) necesario que las imaacutegenes sean de alta calidad
Posee algunas funcionalidades extra como filtros y algunas facilidades de edicioacuten fotograacutefica
Su red de usuarios autodenominados igers son muy activos y se pueden transformar en aliados efectivos para el eacutexito de campantildeas publicitarias realizadas en esta red social
Slideshare
Esta aplicacioacuten permite publicar en Internet presentaciones documentos de texto PDF y viacutedeos En este senshytido funciona como repositorio para todo tipo de documentos generados por la organizacioacuten
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Servicios basados en geolocalizacioacuten
Las redes sociales y servicios basados en geolocalizacioacuten estaacuten proliferando desde la expansioacuten de la Internet en movilidad (dispositivos portaacutetiles telefoniacutea moacutevil uso de Wi-Fi 4G etc) y la incorporacioacuten de un GPS en estos dispositivos Consisten en que el usuario se geo-posiciona en un lugar determinado e informa de ello a los contactos que tiene
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4 Beneficios y puntos que tener en cuenta sobre la presencia en redes sociales
Beneficios Algunos de los principales beneficios que se obtienen con el uso de medios sociales son
bull Incremento de la audiencia potencial y por lo tanto de la influencia al adaptarse a los canales de comunicacioacuten preshyferidos por muchos usuarios por su sencillez y faacutecil acceso complementando otros canashyles de comunicacioacuten y atenshycioacuten al ciudadano
bull Mejora de la eficiencia de la comunicacioacuten sin necesidad de configurar y gestionar nueshyvas herramientas y reduciendo la dependencia de los medios de comunicacioacuten tradicionales
bull La mayor exposicioacuten a los comentarios de los ciudadashynos y la difusioacuten de la informashycioacuten hace que la presencia en redes sociales implique una mejora de la transparencia
bull Mayor inmediatez en la comunicacioacuten con los usua shyrios tanto difundiendo inforshymacioacuten como respondiendo a sus necesidades
bull Mayor interactividad y creashycioacuten de relaciones maacutes estre-
chas con ciudadanos socios y partes interesadas
bull La escucha activa y las conshyversaciones permiten mejorar el servicio puacuteblico ofrecido enriquecido con las opiniones observaciones y contenidos generados por los usuarios
bull Posibilidad de hacer segui-miento de lo que ocurre y se dice en las redes sociales pudiendo medir asimismo el cumplimiento de objetivos mejor que en los canales fuera de Internet
En definitiva cumple las expectatishyvas de modernizacioacuten del servicio puacuteblico mejorando asiacute la reputacioacuten de la organizacioacuten
Puntos considerables En las redes sociales los usuarios
bull son libres de publicar los menshysajes que consideren oportu shynos (lo que quieren)
bull en el momento que ellos misshymos deciden (cuando quieren)
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bull dando uacutenicamente su opinioacuten o buscando una mayor inteshyraccioacuten (como quieren)
Existen aspectos culturales teacutecnicos o de reputacioacuten que deben tenerse en cuenta en la planificacioacuten del uso de redes sociales pero que no deben ser la excusa para no estar presente en las mismas
En todo caso hay que conocer las implicaciones que llevan aparejadas la presencia y la mayor exposicioacuten en redes sociales
Los riesgos que debemos valorar son 1 Dependiendo del intereacutes de los foros creados y de su dinamizacioacuten el uso del nuevo canal de comunicashycioacuten puede provocar que exista
a Una baja participacioacuten (falta de intereacutes en lo que publicamos que nos obligue a replantear nuestra estrategia)
b Un uso masivo del servicio lo cual puede suponer tener que dedishycar maacutes recursos de los esperados
2 Ademaacutes entre los contenidos publicados por los usuarios pue shyden aparecer
a Contenidos poco precisos o inexactos difiacuteciles de contrastar
b Contenidos ofensivos o ilega shyles (atentados contra la intimidad personal el honor o la imagen de las personas o apologiacutea ilegal de delitos cruces de ataques o insultoshellip)
c Contenidos no apropiados (asunshytos irrelevantes o ajenos a la temaacutetica baja calidad de las aportacioneshellip)
3 Por otro lado en la gestioacuten de la cuenta pueden publicarse contenidos
a Inexactos o inapropiados
b Sin respetar los tiempos que se esperan en dichas redes dando idea de poca implicacioacuten o intereacutes de la organizacioacuten con sus propias cuentas Especialmente imporshytante en el caso de las respuestas a preguntas o inquietudes
4 Asimismo hay que ser consciente de que la actividad de la cuenta sobre ciershytas cuestiones puede no ser bienvenida y que puede haber grupos de intereacutes cuyo objetivo sea perjudicar nuestra reputashycioacuten de forma malintencionada
En definitiva la incorrecta puesta en marcha de cuentas en redes sociales puede provocar tanto una peacuterdida de confianza en el servicio como peacuterdida de credibilidad de la organizacioacuten
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5 Usos de las redes sociales por el personal de la organizacioacuten
Dada la penetracioacuten y la popularidad de las redes sociales en el puacuteblico en general y los empleados puacuteblicos en particular conviene establecer y consensuar una serie de actividades y comportamientos para las actuashyciones en las mismas Ya sea dentro como fuera del aacutembito laboral
Entendiendo que es muy difiacutecil sepashyrar las actuaciones personales de las profesionales dentro de los perfiles en redes sociales debemos tener en cuenta una serie de conductas para que esta presencia no nos afecte ni personal ni profesionalmente
Objetividad hay que juzgar los acontecimientos de forma objetiva para no responder de forma intereshysada y aportar documentacioacuten siemshypre que se tenga
Lealtad establecido por escrito en el Art 533 Estatuto Empleados Puacuteblishycos se determina que cualquier actishyvidad puacuteblica de los trabajadores de la Administracioacuten se debe regir por los principios de lealtad y buena fe
En nombre de la organizacioacuten
Para actuar como gestor de cualquier perfil en redes sociales en nombre
de cualquier servicio de la Junta de Castilla y Leoacuten es condicioacuten indis shypensable seguir el procedimiento de creacioacuten de cuentas indicado en el siguiente apartado y posteriormente poner en praacutectica las recomendacio shynes del presente documento
De forma particular
No se deberaacute difundir informacioacuten o documentacioacuten interna de la propia organizacioacuten y extremar la precaucioacuten al momento de publi shycar A su vez se pueden diferenciar dos supuestos
El primero donde el usuario partishycipa exclusivamente a tiacutetulo pershysonal En consecuencia debe tener presente que no podraacute aprovecharse de la condicioacuten de empleado puacuteblico
En este supuesto el funcionario deberaacute tener muy presente estos preceptos
bull No se atribuiraacuten opiniones personales a la organizacioacuten a la que pertenece
bull No se revelaraacute ninguacuten tipo de informacioacuten confidencial o reservada
bull No se usaraacuten cuentas del correo electroacutenico corpo-
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rativo para registrar cuen shytas personales en cualquier paacutegina externa a la Adminis shytracioacuten ya que esta infor shymacioacuten podriacutea ser mal inter shypretada o utilizada para fines no deseados
bull Se recomienda actuar de forma transparente y respeshytando la legislacioacuten
Y en segundo lugar haciendo uso de las redes en beneficio de la actividad desempentildeada y para mejorar el trashybajo en equipo
bull Para informarse y formarse en la actividad desempentildeada en el puesto de trabajo Con Internet en general y en las redes sociales en particular se puede capacitar en habilidashydes digitales
bull Para ampliar la red de con shytactos contactando con compantildeeros en otras admishynistraciones empresas etc relacionados con actividades de nuestro trabajo
bull Creando grupos de trabajo de funcionarios que se apo shyyen en el uso de estas redes para sus actividades y para favorecer el trabajo colabo shy
rativo interno de un servicio o departamento
bull Para obtener y utilizar conte shynidos y recursos digitales que podamos incorporar a nuesshytra actividad de trabajo Bien sean creados por otros deparshytamentos de la propia Admishynistracioacuten o por otros usuarios destacados del sector
Participacioacuten en espacios de terceros
A traveacutes de las monitorizacioacuten podemos encontrar preguntas comentarios o criacuteticas que los ciu shydadanos hacen sobre la actividad de la organizacioacuten no soacutelo en las cuentas creadas por la misma o haciendo referencias directas sino tambieacuten en cuentas blogs o foros pertenecientes a terceros En este uacuteltimo caso se podraacute emitir una resshypuesta en esos espacios siguiendo el Procedimiento de actuacioacuten identificaacutendonos para ello como miembros de la organizacioacuten
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Cuestiones que tener en cuenta antes de solicitar un perfil en redes sociales De igual forma que se hace con los canales de comunicacioacuten tradicionales antes de solicitar la creacioacuten de una cuenta en una red social se debe tener claro algunas cuestiones fundamentales que nos ayudaraacuten a orientar mejor nuestras actividades dentro de la misma
No se trata de estar por estar ni de tener que estar en todas las redes sociales Tenemos que ser honestos interesantes y constantes para poder responder afirmativamente
ldquoSi yo no fuera yo iquestme seguiriacutea en las redes socialesrdquo
A continuacioacuten se presentan las principales preguntas que deben plantearse La respuesta a todas ellas determinaraacute si realmente es procedente la presencia en redes sociales y en ese caso en cuaacutel o cuaacuteles de ellas
iquestCuaacuteles son mis objetivos
Sin tener claros los objetivos es difiacutecil determinar la estrategia de informacioacuten monitorizacioacuten y medicioacuten de resultados La estrategia online que se desarrolle deberaacute estar alineada con el resto de actuaciones que se hagan en Internet y fuera de ella
De queacute se va a hablar (tema marcahellip) o si se han definido objetivos medishybles son algunas de las cuestiones que deben estar totalmente claras De igual forma debe analizarse si los objetivos de la cuenta se solapan con los de otras ya existentes dentro de la Organizacioacuten
Es muy importante tambieacuten tener claro cuaacuteles NO son objetivos a cumplir con la presencia en redes sociales
bull Reemplazar los meacutetodos tradicionales de comunicacioacuten de los ciudada shynos con la Administracioacuten
bull Estar ldquoporque todo el mundo estaacute en ellasrdquo
bull Conseguir X cantidad de seguidores o fans (esto deberiacutea ser la conseshycuencia no el fin)
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iquestCuaacutel es mi puacuteblico objetivo
En este sentido debemos pensar si se trata de una iniciativa dirigida a colectishyvos concretos En su caso definir quieacutenes son y coacutemo vamos a promocionar el canal para que le conozcan
Asimismo debemos tener identificadas sus necesidades con respecto a nuestra actividad y lo que es maacutes importante si sus necesidades estaacuten alineadas con lo que les puedo y quiero ofrecer
iquestDispongo de los recursos necesarios
Tener una cuenta en redes sociales no debe limitarse a enviar mensajes de manera maacutes o menos perioacutedica Se requiere tiempo para escuchar lo que se dice en las redes sociales y a la comunicacioacuten interna
Para acometer estas tareas los responsables de los Centros Directivos deberaacuten designar al personal que gestionaraacute la presencia en redes sociales teniendo en cuenta que parte de su carga de trabajo diaria deberaacute dedicarse a la misma ya que requiere una atencioacuten continua Este personal deberaacute conocer suficientemente la materia sobre la que versa la cuenta y tener conocimientos en redes sociales
El procedimiento de escalado debe ser raacutepido y eficiente Es preciso establecer canales de comunicacioacuten interna para resolver cualquier duda o conflicto que pueda aparecer En cada nivel (empezando por el gestor de la cuenta y termishynando por el Alto Cargo o Directivo correspondiente) se debe tener claro las responsabilidades que cada uno tiene y a quieacuten trasladar la tarea en el caso de no tener capacidad para contestar
iquestCon queacute contenidos cuento
Una vez que tengo definidos los objetivos e identificado a mi puacuteblico objetivo y sus necesidades los recursos designados para gestionar la presencia en redes sociales deberaacuten empezar a generar y publicar contenido acorde a lo que esperan de la actividad de la cuenta Para ello debe tenerse en cuenta una serie de premisas
bull Queacute tipo de contenido dispongo Informativo divulgativo formativo
bull Cuaacutento contenido propio se va a generar y quieacuten dentro de la orgashynizacioacuten lo va a proporcionar Asimismo saber si cuento con fuentes externas que doten de mayor contenido a la cuenta
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bull En queacute formato voy a ser capaz de generarlo Textual imaacutegenes viacutedeos una combinacioacuten de todos ellos
bull iquestVoy a ser capaz de mantener un ritmo de creacioacuten de contenidos que me permita alimentar la cuenta de forma permanente En caso contrario iquestes maacutes adecuado utilizar estos contenidos para su difusioacuten en otras cuentas
bull iquestSe trata de una iniciativa permanente en el tiempo o con una dura shycioacuten acotada
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6 Creacioacuten de cuentas 1- Quien desee crear una nueva cuenta en Redes Sociales se pondraacute en contacto con el organismo responshysable para comunicarle la iniciativa En esta primera toma de contacto se analizaraacuten los siguientes puntos
2- La o las personas responsables cumplimentaraacuten y remitiraacuten el forshymulario Solicitudes de alta y herrashymientas comunes de participacioacuten
3- El organismo responsable realizaraacute un informe de la solicitud presentada y analizaraacute la viabilidad de la creacioacuten de la cuenta en virtud del potenshycial de la misma para perdurar en el tiempo de forma correcta
4- Una vez aceptada la propuesta el organismo responsable podraacute sugerir las alternativas a las presentadas que crea maacutes oportunas para la presencia del organismo en redes sociales
5- El organismo responsable se encarshygaraacute de brindar formacioacuten en todos los temas que requiera el organismo para de esta forma asegurar que la presencia del mismo se rige bajo unos estaacutendares de eficacia y eficien shycia satisfactorios Dentro del mismo periacuteodo estableceraacute un tiempo prushydencial de pruebas privadas en los perfiles seleccionados para corrobo shyrar y corregir cualquier aspecto forshymal o teacutecnico que pueda surgir preshyvio a la apertura puacuteblica de la cuenta
6- Una vez superado el tiempo de prueba privada el organismo respon shy
sable apoyaraacute o se encargaraacute de conshyfigurar las redes sociales de acuerdo a la Guiacutea de Redes Sociales (disentildeo permisos privacidad) y de facilitar a la persona solicitante las herramienshytas de gestioacuten de las Redes Sociales recomendadas en el apartado Herrashymientas de esta Guiacutea y haraacute puacuteblico los perfiles
Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eventos y campantildeas
bull De cara a la difusioacuten de evenshytos y campantildeas especialshymente en Facebook y Twitter se utilizaraacuten preferentemente cuentas ya existentes en el caso de Twitter utilizando un hashtag especial para el evento Se valoraraacute la creashycioacuten de nuevas cuentas en el caso de aquellos eventos que tengan continuidad antildeo tras antildeo y que cuenten con persoshynal suficiente para responder adecuadamente a las necesishydades de difusioacuten
bull Actuando de esta manera evishytamos colapsar el timeline muro de los seguidores y geneshyrar una comunidad maacutes seg-
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mentada En estas excepciones desde las cuentas principales se anunciaraacute este nuevo canal y se difundiraacuten algunos de sus menshysajes maacutes interesantes
7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
Presentacioacuten de la cuenta
El disentildeo graacutefico de la cuenta en cada red social sigue el estilo defishynido en el Manual de estilo de preshysencia en redes sociales En el caso de marcas con imagen propia se utishylizaraacute dicha imagen
La poliacutetica de gestioacuten de comentarios debe estar inspirada en el sentido comuacuten Para ello se ha elaborado un Modelo de ldquoNormas de usordquo que se incorporaraacute a aquellas herramientas que lo permitan para su conocimiento puacuteblico
Por otro lado la informacioacuten presente en cada cuenta deberaacute ser lo maacutes desshycriptiva precisa y actualizada posible
bull Deben evitarse referencias obvias como ldquoTwitter oficial dehelliprdquo ldquoPaacutegina en Facebook dehelliprdquo
bull Soacutelo en el caso de circunstanshycias puntuales (como eventos) debidamente justificadas los perfiles podraacuten tener una refeshy
rencia geograacutefica provincial Para todos los demaacutes perfiles esta debe ser ldquoCastilla y Leoacutenrdquo
bull Si no se va a disponer de atenshycioacuten permanente por estos canales es recomendable hacer referencia a los horarios establecidos para tal efecto
Nombre de la cuenta
Como pauta general la denomina shycioacuten de las cuentas se forma a partir del objeto de la misma antildeadiendo el sufijo jcyl salvo que se disponga de un nombre de dominio o subdominio que pueda utilizarse En el caso de marcas se utilizaraacute el propio nombre
Ahora bien en caso de estar ocu shypado el nombre en aquellas redes sociales maacutes relevantes o al menos en aquellas en las que se vaya a tener presencia se analizaraacute la posi shybilidad de reclamarlo al servicio pershytinente de acuerdo a los Teacuterminos de Uso de cada una de las plataforshymas En caso de no poder utilizarlo se escogeraacute otro que resulte iden shytificativo con el objeto de la cuenta en cuestioacuten Puede comprobarse la disponibilidad existen herramien shytas como httpnamechkcom o httpwwwcheckusernamescom
En todo caso deberiacutean seguirse las siguientes recomendaciones para crear los nombres
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bull Entre 6 y 15 caracteres
bull No utilizar abreviaturas poco conocidas
bull No utilizar acentos guiones bajos signos de puntuacioacuten o caracteres fuera del estaacutendar para el idioma castellano
Es bueno conocer cuentas existen shytes con nombres similares al tuyo o que puedan dar lugar a confusioacuten para en el caso de que nos lle shyguen consultas poder redirigir a la cuenta adecuada
Por este motivo tambieacuten es necesario analizar la conveniencia de registrar nombres similares a la cuenta oficial En primer lugar para redirigir a las persoshynas que pudiesen haberse confundido de usuario Y en segundo lugar para desalentar su uso por parte de ldquotrollsrdquo que puedan llevar a la confusioacuten
Seguridad
Las cuentas en redes sociales de la Junta de Castilla y Leoacuten se crean desde correos electroacutenicos corporashytivos delegaacutendose la gestioacuten de la misma en las personas designadas para cada una de ellas
La custodia de las contrasentildeas de los perfiles de Twitter del Administrador de Facebook y de cualquier otra red social que asiacute lo requiera estaraacute censhy
tralizada y seraacute responsabilidad del personal del organismo responsable
Cualquier instalacioacuten de aplicaciones de terceros que tenga alguacuten tipo de permisos sobre las cuentas (Twitter o Facebook) deberaacute ser previamente coordinada con el organismo responshysable para verificar que esta aplicashycioacuten no pone en riesgo ni los datos ni la seguridad de la cuenta
La modificacioacuten de cualquiera de las opciones de privacidad o publicacioacuten de comentarios deberaacute realizarse en coordinacioacuten con el organismo resshyponsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales
Como norma general las contrasentildeas de las plataformas de gestioacuten deberaacuten ser de generacioacuten segura (incluir divershysos tipos de caracteres y nuacutemeros) y cambiarse al menos cada 6 meses
Es obligatorio mantener las cuentas desde una herramienta de gestioacuten profesional que pueda otorgar pershymisos diferentes de publicacioacuten y que su acceso no se realice a traveacutes de la propia contrasentildea del servicio (Twitshyter o Administrador de Facebook) El responsable de cada cuenta definiraacute quieacutenes son las personas que la gesshytionaraacuten velando y haciendo respeshytar la confidencialidad de las contrashysentildeas de acceso
De esta manera no se estaraacute comproshymetiendo la seguridad de la cuenta con riesgo a que se usurpe la contrashysentildea o el correo del Administrador
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Siempre que sea posible el acceso a las cuentas se realizaraacute desde ordeshynadores corporativos En caso de necesitar publicar contenidos desde un dispositivo moacutevil se haraacute desde una aplicacioacuten diferente a la que se utiliza de modo personal
8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
Principios baacutesicos
Hay una serie de principios baacutesicos que deben seguirse en cualquier medio social Conocer estas reglas ayudaraacute a generar y gestionar una comunidad en torno a nuestra marca
Contenido creiacuteble Este debe ser preciso imparcial exhaus shytivo y transparente Contenido consistente Debe fomentar la deliberacioacuten la partishycipacioacuten y la colaboracioacuten Contenido responsable Debe entenshyderse la trascendencia que puede legar a tener la difusioacuten de un conteshynido erroacuteneo o mal intencionado Contenido coherente La presencia en redes sociales debe alinearse con as comunicaciones fuera de ella Contenido constante La creacioacuten de contenidos y la monitorizacioacuten debe realizarse de forma regular Una cuenta desactualizada y sin respuesshytas da una imagen muy poco seria
Consideraciones praacutecticas
Antes de empezar es conveniente saber queacute se estaacute diciendo de nosotros en las redes sociales Asiacute podremos
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orientar mejor nuestra estrategia de comunicacioacuten y participacioacuten
Para esta tarea podemos recurrir a diferentes herramientas de monitoshyrizacioacuten (gratis o de pago) de las que hay disponibles en el mercado
Cuando par ticipemos en las redes sociales debemos tener presente que
nos encontramos en un terreno propio de la ciudadaniacutea y aquiacute cada usuario tiene
su opinioacuten que no siempre tenemos que compar tir pero siacute respetar
Nuestra presencia no tiene como objetivo cambiar estas opiniones ni imponer las nuestras sino tan soacutelo compartir escuchar y conversar con la ciudadaniacutea en su propio espacio
Asimismo es necesario conocer el marco legal sobre privacidad copyrishyght y difamacioacuten
En algunas ocasiones (transmisioacuten de eventos en vivo) seraacute recomendashyble emitir imaacutegenes en vivo desde el mismo lugar de los acontecimientos
Para eso la persona responsable deberaacute disponer de un teleacutefono moacutevil anteriormente configurado por la unidad correspondiente donde en ninguacuten momento los datos de acceso a las redes sociales sean puacuteblicos Para cumplir con esta tarea se selecshycionaraacuten aquellas aplicaciones que permitan el ingreso y la publicacioacuten en redes a traveacutes de una contrasentildea distinta que las de la propia red social
Frecuencia de mensajes
Los usuarios tienen haacutebitos diferenshytes en cada red social de manera que dependiendo en la que estemos particishypando debemos ajustarnos a la misma Ademaacutes los usuarios iraacuten conociendo nuestra cuenta y se iraacute generando expectativas en torno a la misma
Es importante establecer unos canales internos de provisioacuten de contenidos e informar a las unidades directivas de que existen estas herramientas para comunicar de forma inmediata eventos novedades consultas emergencias etc No obstante los gestores de cada cuenta deben responsabilizarse de los contenidos que publican en la misma y de las conversaciones que se deriven
Por todo ello los mensajes
bull No deberaacuten emitirse con una freshycuencia demasiado elevada que pueda agobiar a los seguidores (2)
bull No deben dejar de emitirse de repente mensajes para no dar idea de dejadez
bull No tienen porqueacute ser los mismos en una red social que en otra
Teniendo en cuenta estas premisas toda cuenta debe llegar a los miacutenishymos de presencia acorde a lo estableshycido en esta guiacutea llegando en uacuteltimo caso a plantearse la conveniencia de mantener abierta la cuenta
(2)En el aparatado de cada red se hacen unas indicaciones generales En los casos de retransmisioacuten de eventos se justifica un aumento de la frecuencia
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Plan y calendario de publicacioacuten Como se ha mencionado anteriorshymente el contenido junto con la inteshyraccioacuten es una parte importantiacutesima para medir la trascendencia de la preshysencia dentro de las redes sociales
Sin obviar los objetivos puntuales de cada cuenta y su facilidad para generar noticias si no se genera con shytenido propio regularmente es muy difiacutecil conseguir relevancia
Sin embargo esto trae una complejidad antildeadida ya que no todo contenido vale Ni para siempre ni para todas las redes
Antes de plantearnos generar conteshynido debemos tener claro
bull Objetivo iquestqueacute es lo que quiero conshyseguir generando ese contenido Dar a conocer una noticia relevante generar compromiso (engagement) divertir simplemente difundir una campantildea o concursohellip
bull Tipo de contenido de acuerdo al objetivo que haya establecido debo evaluar queacute tipo de conteshynido me conviene generar para que se adecue mejor al mensaje Los contenidos pueden ser post viacutedeos audios infografiacuteas notas de prensa boletines fotoshellip
bull Red de destino en funcioacuten del objeshytivo habraacute que determinar cuaacutel es la red maacutes propicia para su difusioacuten
(viacutedeos a YouTube presentaciones a Slideshare fotos a Instagram etc)
bull Uso de los contenidos
Publicacioacuten uacutenica contenishydos con fecha de caducidad que no requieran una difu shysioacuten especial maacutes allaacute de un momento concreto (noticia puntual de actualidad)
Repeticioacuten debido a que la visishybilidad de nuestros mensajes en redes sociales se ve afectada por la cantidad de mensajes en las mismas y por el momento de publicacioacuten en ocasiones es recomendable repetir las publishycaciones en diferentes horarios a lo largo de los diacuteas o incluso en el mismo diacutea para lograr mayor repercusioacuten
Contenidos comodiacuten de acuerdo al tipo de cuenta y su objetivo tenemos que tratar de tener una biblioteca de contenishydos atemporales que se puedan utilizar en diferentes momentos y que puedan servir para comshypletar una presencia estable
bull Tono las publicaciones de un orgashynismo no pueden depender de la disponibilidad de una persona en concreto Por ello es fundamental establecer una serie de directrices de redaccioacuten que permitan manteshyner una presencia homogeacutenea sin depender de la persona que escriba en ese momento
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bull Seguimiento y anaacutelisis de poco sirve generar contenido si no vamos a medir luego su eficacia intereacutes y difusioacuten Para establecer el eacutexito o frashycaso de un contenido disponer de un momento de anaacutelisis para saber si nos conviene o no seguir por el mismo camino de difusioacuten es fundamental para la subsistencia y el crecimiento de la comunidad de cada cuenta
Calendarios de publicacioacuten Si tenemos claro el tono y los contenishydos podemos ir un poco maacutes allaacute elashyborando un calendario de publicacioacuten Aunque hay muchas herramientas para crearlos puede que sea suficiente una hoja de caacutelculo donde podamos poner
bull Establecer la periodicidad de las publicaciones obligatorias y la canshytidad de repeticiones de las mismas (ej instrucciones de inscripcioacuten)
bull Repartir uniformemente los contenishydos a lo largo de los diacuteas de actividad Evitar que un diacutea haya 30 tuits y otros 3
bull Equilibrar los contenidos a lo largo del calendario
bull Experimentar y medir el funcionashymiento de los diferentes tipos de conshytenidos (ej 4 fotos diacutea 1 viacutedeo diacutea 2 enlaces a la web diacutea etc)
La gestioacuten del contenido tiene el objeto de optimizar al maacuteximo el tiempo dedicado a estas tareas y obtener unos resultados que esteacuten de acuerdo con el potencial y los
objetivos de la cuenta
Cada cuenta de cara a satisfacer los inteshyreses de su puacuteblico destinatario podraacute difundir tanto contenidos publicados por otras cuentas de la organizacioacuten (dotaacutenshy
dolos de mayor visibilidad) coacutemo publicar conteshy
nidos de otras mateshyrias gestionadas por la organizacioacuten que no tengan presencia
en redes sociales
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PLAN PARA LO CONTROLADO
MEDI
R Y
CORR
EGIR
CAMPANtildeAS PROGRAMADASTODOS LOS DIacuteAS
ALWAYS ON EVENTOS
EVENTOS EN VIVOREACCIOacuteN REAL TIME
LISTOS PARA LO INESPERADO
Fuente Twitter Espantildea
Real Time Marketing Tener un calendario de publicacioacuten organizado nos permitiraacute estar presentes de una forma estrateacutegica Sin embargo para que el usuario no tenga la sensacioacuten de recibir solo mensajes programados se hace necesario publicar mensajes relashycionados con los temas que puedan surgir de forma maacutes o menos espontaacutenea
Esta taacutectica conocida como Real Time Marketing permite conseguir niveles de visibilidad generalmente superiores a los habituales
La clave consiste en estar atentos a los temas del momento y ver su posible encaje con los objetivos de la cuenta
Horarios de publicacioacuten
En el eacutexito de una publicacioacuten intervienen una cantidad de factores que a veces son difiacuteciles de cuantificar o replicar (si fue compartida por alguien con mucha influencia o seguidores si el hashtag utilizado se transforma en tendencia etc) Sin embargo en muchas ocasiones la razoacuten es el horario de publicacioacuten
Tener alguacuten indicio acerca de en queacute momentos suelen estar conectadas las persoshynas que componen nuestra comunidad puede hacer que nuestras publicaciones incrementen su visibilidad que de media no supera el 1 de nuestros seguidores
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Si bien existen algunos ldquoprime-timerdquo generales -de 730 a 900 h de 1400 a 1530 h y de 2030 a 2300 h- se debe realizar un estudio de queacute tipo de conshytenido y en queacute red social tengo mejores resultados en estos horarios Al igual que analizar si los fines de semana al bajar la cantidad de publicaciones de empresas logro incrementar mi visibilidad
Interpretando todos estos factores deberiacuteamos dar con la combinacioacuten de en queacute horarios queacute tipo de contenidos y en queacute red social tengo maacutes probabili shydades de eacutexito
Redaccioacuten y tono de los mensajes
En funcioacuten de la red social y del puacuteblico objetivo es preciso adaptar la longitud y tono de la redaccioacuten En todo caso nuestra presencia no debe percibirse como intrusiva sino que participamos en la conversacioacuten de igual a igual
Nuestro tono de conversacioacuten debe ser siempre cercano y cordial Para ser realmente cercano al ciudadano es necesario utilizar un lenguaje entendible y proacuteximo al mismo (se le puede tutear) evitando un uso demasiado institucioshynal y posicionarse en cuestiones competencia de la empresa privada En cualshyquier caso es importante responder de forma corporativa es decir en nombre de la paacutegina y no indicando el nombre de la persona que lo gestiona
Tanto cuando se informe al ciudadano como cuando se responda a cuestiones concretas si la plataforma no permite responder adecuadamente es conveshyniente completar la informacioacuten con un enlace a en el portal web corresponshydiente En dicho enlace la informacioacuten seraacute maacutes completa y se puede corregir y actualizar con los cambios que puedan producirse mientras que lo que se escribe en la red social permanece
Asegurarse de que lo que se quiere decir es lo que realmente se escribe y que lo que se escribe es lo que se quiere decir En el caso de haber cometido alguacuten error deberaacute disculparse yo dar explicaciones En todo caso es necesario revishysar la ortografiacutea del contenido antes de su publicacioacuten
Hay que tener presente que aunque haya medios sociales de uso restringido para seguidores o usuarios registrados no se puede controlar queacute hacen estos con la informacioacuten ya que puede acabar siendo difundida puacuteblicamente
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
bull
bull
bull
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10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
54
55
elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
58
59
bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
4
1 Proacutelogo
El uso de las Redes Sociales es una herramienta efectiva de comunicacioacuten con los ciudadanos basada en 4 pilares
bull Transparencia y Participacioacuten ciudadana Se debe prestar especial atencioacuten a responder a las expectativas que los ciudadanos tienen sobre las redes sociales Tener un plan de respuesta aacutegil y efectivo es crucial para que el ciudadano se sienta escuchado y atendido
bull Comunicacioacuten efectiva Las redes sociales deben apoyar la estrategia general de comunicacioacuten de las organizaciones que debe estar coordi shynada en tiempo y en forma con las acciones realizadas en otros aacutembitos
bull Colaboracioacuten interna Es deber de la organizacioacuten fomentar y apoyar iniciativas que favorezcan la colaboracioacuten interdisciplinaria con el objeshytivo de mejorar los procesos administrativos y de atencioacuten al ciudadano
bull Mejora continua El uso de indicadores y la monitorizacioacuten permanente deben servir para ejecutar acciones de mejora
5
2 Introduccioacuten
El presente documento se enmarca en el modelo de Gobierno Abierto que la Junta de Castilla y Leoacuten viene desarrollando desde el antildeo 2012 siendo las redes sociales una de sus liacuteneas de actuacioacuten
La Guiacutea de usos y estilo en las Redes Sociales de la Junta de Castilla y Leoacuten establece unas pautas comunes para la presencia homogeacutenea de la Administracioacuten regional en estas plataformas
shy
Se trata de un documento en permanente revisioacuten por lo que cualquier ciudashydano puede enviar sus aportaciones a la guiacutea a traveacutes del perfil de Twitter del 012 (012jcyl Atencioacuten al Ciudadano)
6
Objetivo y alcance Objetivo
Este documento estaacute destinado a ayudar y orientar a todos aquellos Centros Directivos de la Junta de Casshytilla y Leoacuten sobre la mejor manera de utilizar las redes sociales en sus relacio-nes con los ciudadanos
Aunque el documento se centra en el uso y participacioacuten de forma oficial en las redes sociales (con perfiles ins shytitucionales) explicando adicional shymente otros posibles usos que el pershysonal de la organizacioacuten puede dar a las redes sociales
Esta guiacutea se ha elaborado pensando en que pueda ser aplicada de forma sencilla en otras Administraciones Puacuteblicas e incluso empresas privadas
En todo momento tiene presente que las redes sociales son un medio para hacer la labor puacuteblica maacutes eficaz y no un fin en siacute mismo Por ello se hace hincapieacute en la necesidad de una estrategia de comunicacioacuten conjunta
Alcance
Las pautas de esta guiacutea son de aplicashycioacuten para la Administracioacuten General e Institucional de la Comunidad de Casshytilla y Leoacuten si bien el resto de Empreshysas Puacuteblicas y Fundaciones Puacuteblicas deberiacutean tenerlas presentes
La Consejeriacutea de la Presidencia a traveacutes de la Direccioacuten de Comunica-cioacuten y con el apoyo de la Direccioacuten General de Anaacutelisis y Planificacioacuten en adelante organismo responsable coordina el procedimiento de apro-bacioacuten configuracioacuten seguimiento y medicioacuten de las correspondien-tes cuentas en redes sociales de acuerdo con las pautas definidas en la Junta de Castilla y Leoacuten
7
Sobre la guiacutea de usos y estilo en las redes sociales
La presente Guiacutea de usos y estilo en las Redes Sociales estaacute compuesta por los siguientes apartados
1 Una Introduccioacuten donde se explica la finalidad de la propia guiacutea y queacute ha llevado a la Junta de Castilla y Leoacuten a elaborarla
2 Una visioacuten general del universo de las redes sociales en la actualidad
3 En el tercer apartado se procede a realizar un anaacutelisis de queacute posibilida-des nos ofrecen las mismas sin perder de vista los riesgos Asimismo se desshycriben los puntos a tener en cuenta
4 Una vez establecido el marco general y visioacuten sobre las redes sociashyles se explica el procedimiento para la solicitud aprobacioacuten y configura-cioacuten de una nueva cuenta
5 El siguiente apartado detalla la forma de trabajo del diacutea a diacutea que los gestores de cuentas en redes sociales deberaacuten llevar a cabo En eacutel se sientan las bases de dicha presencia para posshyteriormente dedicar un capiacutetulo a cada Red Social donde la Junta de Castilla y Leoacuten ha decidido tener presencia
6 Posteriormente se explica coacutemo dentro de ese trabajo diario se pueshyden aprovechar sinergias mediante la puesta en praacutectica de buenas praacutecti-cas internas
7 Finalmente se relacionan y detashyllan las herramientas e indicadores que simplificaraacuten y mejoraraacuten el trashybajo de los gestores de las cuentas
8
3 Redes Sociales
iquestQueacute son las redes sociales
Las redes sociales son plataformas en Internet con capacidad de conectar usuarios que se utilizan para comshypartir informacioacuten conocimiento y opiniones A diferencia de los medios tradicionales donde los mensajes son unidireccionales las redes sociales se caracterizan por una gran interaccioacuten donde el ciudadano es el motor y centro de la conversacioacuten
Gracias a ese diaacutelogo con el puacuteblico objetivo se puede conseguir mayor transparencia mayor sentido de pershytenencia a los servicios y poliacuteticas de la organizacioacuten y por lo tanto una mayor confianza en la misma
Las redes sociales se basan en los siguientes puntos
a) Interconectar usuarios que com-parten ideas y contenidos
b) Principio de comunidad abierta y no jerarquizada
c) Permite operar en el modelo de las 3Crsquos Comunicacioacuten Comunidad y Colaboracioacuten
Tipos de redes sociales
Entre las numerosas formas de clasifishycar las redes sociales nosotros hemos decidido clasificarlas en funcioacuten del tipo de relacioacuten
bull Personas donde la relacioacuten entre individuos es maacutes directa (Facebook Twitter Google+ Linkedin etc)
bull Contenidos donde el principal factor es el material que en esa red se comparte (Slideshare YouTube Instagram Tumblr etc)
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euro
euro
euro
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shy
shy
Principales redes sociales
A continuacioacuten se describen de forma somera las redes sociales que pueden resultar de maacutes intereacutes para su uso por parte de la organizacioacuten Se trata de un criterio subjetivo basado en el nuacutemero de usuarios y en el enfoque que tiene cada una de ellas
Es preciso tener presente que las tendencias de uso de las redes sociales son cambiantes que existen otras redes sociales que pueden tenerse en cuenta y que aparecen nuevas con mucha frecuencia
11
12
Es la red social liacuteder en la actualidad con maacutes de 1450 millones de usuashyrios a nivel mundial y maacutes de 18 millones en Espantildea(1)
Es una red social en la que predominan los contactos con personas conocidas (familia amigos compantildeeros etc) En ella se pueden compartir inforshymacioacuten fotos viacutedeos y enlaces Adeshymaacutes los usuarios pueden participar en las comunidades y eventos que les interesen
Perfiles paacuteginas y grupos Facebook ofrece diferentes opciones dependiendo de si el usuario se representa a siacute mismo a una institucioacuten a una empresa o marca o a un grupo de gente
Asiacute pues se puede crear un perfil (reservado uacutenicamente para personas
fiacutesicas) una paacutegina (dentro de los 6 tipos disponibles de paacuteginas seleccioshynando el maacutes adecuado en cada caso) o un grupo seguacuten cuaacuteles sean sus objetivos dentro de esta red social Facebook se reserva la potestad de advertir y en algunos casos cerrar si estas soluciones no se cintildeen a los crishyterios establecidos
Es impor tante destacar que si un usuario a tiacutetulo personal pulsa en el botoacuten ldquoMe gustardquo de una paacutegina este no compar te nada de informacioacuten de su perfil privado con esa paacutegina
La paacutegina es la solucioacuten para las diferen-tes cuentas corporativas ya que Faceshybook atribuye un caraacutecter diferencial a las organizaciones de todo tipo para disshytinguirlas de los perfiles personales
Ademaacutes las paacuteginas tienen una serie de caracteriacutesticas que las hacen muy interesantes a la hora de monitorizar lo que sucede Por ejemplo disponen de estadiacutesticas completas de los usuarios que se asocian a ellas
(1) httpwwwsocialbakerscomstatisticsfacebookpagestotalspain
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Twitter es una plataforma de micro-mensajeriacutea o microblogging que pershymite enviar mensajes de texto cortos (hasta 140 caracteres) y conversar con otros usuarios
Las conversaciones se publican en Internet de forma puacuteblica pudiendo generar redes de contactos donde predominan los profesionales
Se trata de una herramienta idoacutenea para informar acerca de nuevos sershyvicios para referencias informacioshynes diversas (de agenda emergenshycias nuevas publicacioneshellip) y para retransmitir eventos Pero tambieacuten es una herramienta para dialogar colashyborar e interactuar con la ciudadaniacutea
Reciprocidad A diferencia de Facebook no exige reciprocidad en las relaciones Puedes seguir a quien quieras sin ser necesario que esa persona retribuya esa conexioacuten
Es informativa viral y divulgativa Al tener un caraacutecter maacutes abierto que Facebook favorece la difusioacuten de mensajes de forma mucho maacutes raacutepida que Facebook
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Google+
Google+ permite relacionarse en Internet compartiendo informacioacuten enlaces contenidos multimedia etc con los usuarios que se decida Estos usuarios se agrupan en ciacuterculos
Ademaacutes dispone de otras funcionashylidades y de una integracioacuten con el resto de servicios de Google
Posee la posibilidad de interacshytuar como perfil o como paacutegina de empresa o institucioacuten
Los hangouts o quedadas de viacutedeo online de Google+ pueden convertirse en una herramienta muy uacutetil de atenshycioacuten al ciudadano por su facilidad de uso y su practicidad
Linkedin es una plataforma de interacshycioacuten entre profesionales donde se puede hacer contactos e intercambiar experienshycias para mejorar su praxis laboral
Las cuentas de Linkedin son persoshynales El portal permite crear grupos de intereacutes (abiertos o cerrados) alreshydedor de iniciativas o proyectos conshycretos hacer o responder preguntas publicar o buscar puestos de trabajo
Posee tambieacuten la posibilidad de crear paacuteginas de empresa que los usuarios pueden seguir y los empleados indicar que forman parte de esta
La Junta de Castilla y Leoacuten posee paacutegina de empresa gestionada por la Consejeriacutea de la Presidencia para que los empleados puacuteblicos que asiacute lo deseen se vinculen a ella
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YouTube
YouTube es una plataforma que pershymite que los usuarios publiquen vean y compartan viacutedeos propios o de tershyceros Es idoacuteneo para difundir material audiovisual informativo o didaacutectico sobre la actividad objeto de la cuenta
En relacioacuten con el consumo de conteshynido se hace muy importante manteshyner una presencia estrateacutegica en esta red social ya que los indicadores de consumo de viacutedeo en Internet sigue creciendo antildeo tras antildeo
Flickr
Flickr es un servicio de publicacioacuten de fotos en Internet que sirve como reposhysitorio de imaacutegenes Debido a que las cuentas gratis posen 1 Tb de espacio es idoacuteneo para difundir imaacutegenes o fotografiacuteas de calidad de eventos relashycionados con la actividad objeto de la cuenta
Periscope
Es una herramienta propiedad de Twishytter que sirve para realizar transmishysiones de viacutedeo en vivo (streaming) Este viacutedeo puede verse directamente desde el timeline de la cuenta de Twishytter que estaacute vinculada
Pinterest es una red social que pershymite a sus usuarios manejar un tabloacuten de anuncios virtual Permite mostrar de forma muy visual un conjunto de imaacutegenes propias o de un sitio web llevando cada una asoshyciado un enlace
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Es una red social para publicacioacuten y consumo de fotografiacuteas y viacutedeos de corta duracioacuten (15 segundos) proshypiedad de Facebook
Sirve como complemento de Flickr debido a que por su caraacutecter no es (impliacutecitamente) necesario que las imaacutegenes sean de alta calidad
Posee algunas funcionalidades extra como filtros y algunas facilidades de edicioacuten fotograacutefica
Su red de usuarios autodenominados igers son muy activos y se pueden transformar en aliados efectivos para el eacutexito de campantildeas publicitarias realizadas en esta red social
Slideshare
Esta aplicacioacuten permite publicar en Internet presentaciones documentos de texto PDF y viacutedeos En este senshytido funciona como repositorio para todo tipo de documentos generados por la organizacioacuten
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Servicios basados en geolocalizacioacuten
Las redes sociales y servicios basados en geolocalizacioacuten estaacuten proliferando desde la expansioacuten de la Internet en movilidad (dispositivos portaacutetiles telefoniacutea moacutevil uso de Wi-Fi 4G etc) y la incorporacioacuten de un GPS en estos dispositivos Consisten en que el usuario se geo-posiciona en un lugar determinado e informa de ello a los contactos que tiene
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4 Beneficios y puntos que tener en cuenta sobre la presencia en redes sociales
Beneficios Algunos de los principales beneficios que se obtienen con el uso de medios sociales son
bull Incremento de la audiencia potencial y por lo tanto de la influencia al adaptarse a los canales de comunicacioacuten preshyferidos por muchos usuarios por su sencillez y faacutecil acceso complementando otros canashyles de comunicacioacuten y atenshycioacuten al ciudadano
bull Mejora de la eficiencia de la comunicacioacuten sin necesidad de configurar y gestionar nueshyvas herramientas y reduciendo la dependencia de los medios de comunicacioacuten tradicionales
bull La mayor exposicioacuten a los comentarios de los ciudadashynos y la difusioacuten de la informashycioacuten hace que la presencia en redes sociales implique una mejora de la transparencia
bull Mayor inmediatez en la comunicacioacuten con los usua shyrios tanto difundiendo inforshymacioacuten como respondiendo a sus necesidades
bull Mayor interactividad y creashycioacuten de relaciones maacutes estre-
chas con ciudadanos socios y partes interesadas
bull La escucha activa y las conshyversaciones permiten mejorar el servicio puacuteblico ofrecido enriquecido con las opiniones observaciones y contenidos generados por los usuarios
bull Posibilidad de hacer segui-miento de lo que ocurre y se dice en las redes sociales pudiendo medir asimismo el cumplimiento de objetivos mejor que en los canales fuera de Internet
En definitiva cumple las expectatishyvas de modernizacioacuten del servicio puacuteblico mejorando asiacute la reputacioacuten de la organizacioacuten
Puntos considerables En las redes sociales los usuarios
bull son libres de publicar los menshysajes que consideren oportu shynos (lo que quieren)
bull en el momento que ellos misshymos deciden (cuando quieren)
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bull dando uacutenicamente su opinioacuten o buscando una mayor inteshyraccioacuten (como quieren)
Existen aspectos culturales teacutecnicos o de reputacioacuten que deben tenerse en cuenta en la planificacioacuten del uso de redes sociales pero que no deben ser la excusa para no estar presente en las mismas
En todo caso hay que conocer las implicaciones que llevan aparejadas la presencia y la mayor exposicioacuten en redes sociales
Los riesgos que debemos valorar son 1 Dependiendo del intereacutes de los foros creados y de su dinamizacioacuten el uso del nuevo canal de comunicashycioacuten puede provocar que exista
a Una baja participacioacuten (falta de intereacutes en lo que publicamos que nos obligue a replantear nuestra estrategia)
b Un uso masivo del servicio lo cual puede suponer tener que dedishycar maacutes recursos de los esperados
2 Ademaacutes entre los contenidos publicados por los usuarios pue shyden aparecer
a Contenidos poco precisos o inexactos difiacuteciles de contrastar
b Contenidos ofensivos o ilega shyles (atentados contra la intimidad personal el honor o la imagen de las personas o apologiacutea ilegal de delitos cruces de ataques o insultoshellip)
c Contenidos no apropiados (asunshytos irrelevantes o ajenos a la temaacutetica baja calidad de las aportacioneshellip)
3 Por otro lado en la gestioacuten de la cuenta pueden publicarse contenidos
a Inexactos o inapropiados
b Sin respetar los tiempos que se esperan en dichas redes dando idea de poca implicacioacuten o intereacutes de la organizacioacuten con sus propias cuentas Especialmente imporshytante en el caso de las respuestas a preguntas o inquietudes
4 Asimismo hay que ser consciente de que la actividad de la cuenta sobre ciershytas cuestiones puede no ser bienvenida y que puede haber grupos de intereacutes cuyo objetivo sea perjudicar nuestra reputashycioacuten de forma malintencionada
En definitiva la incorrecta puesta en marcha de cuentas en redes sociales puede provocar tanto una peacuterdida de confianza en el servicio como peacuterdida de credibilidad de la organizacioacuten
20
5 Usos de las redes sociales por el personal de la organizacioacuten
Dada la penetracioacuten y la popularidad de las redes sociales en el puacuteblico en general y los empleados puacuteblicos en particular conviene establecer y consensuar una serie de actividades y comportamientos para las actuashyciones en las mismas Ya sea dentro como fuera del aacutembito laboral
Entendiendo que es muy difiacutecil sepashyrar las actuaciones personales de las profesionales dentro de los perfiles en redes sociales debemos tener en cuenta una serie de conductas para que esta presencia no nos afecte ni personal ni profesionalmente
Objetividad hay que juzgar los acontecimientos de forma objetiva para no responder de forma intereshysada y aportar documentacioacuten siemshypre que se tenga
Lealtad establecido por escrito en el Art 533 Estatuto Empleados Puacuteblishycos se determina que cualquier actishyvidad puacuteblica de los trabajadores de la Administracioacuten se debe regir por los principios de lealtad y buena fe
En nombre de la organizacioacuten
Para actuar como gestor de cualquier perfil en redes sociales en nombre
de cualquier servicio de la Junta de Castilla y Leoacuten es condicioacuten indis shypensable seguir el procedimiento de creacioacuten de cuentas indicado en el siguiente apartado y posteriormente poner en praacutectica las recomendacio shynes del presente documento
De forma particular
No se deberaacute difundir informacioacuten o documentacioacuten interna de la propia organizacioacuten y extremar la precaucioacuten al momento de publi shycar A su vez se pueden diferenciar dos supuestos
El primero donde el usuario partishycipa exclusivamente a tiacutetulo pershysonal En consecuencia debe tener presente que no podraacute aprovecharse de la condicioacuten de empleado puacuteblico
En este supuesto el funcionario deberaacute tener muy presente estos preceptos
bull No se atribuiraacuten opiniones personales a la organizacioacuten a la que pertenece
bull No se revelaraacute ninguacuten tipo de informacioacuten confidencial o reservada
bull No se usaraacuten cuentas del correo electroacutenico corpo-
21
rativo para registrar cuen shytas personales en cualquier paacutegina externa a la Adminis shytracioacuten ya que esta infor shymacioacuten podriacutea ser mal inter shypretada o utilizada para fines no deseados
bull Se recomienda actuar de forma transparente y respeshytando la legislacioacuten
Y en segundo lugar haciendo uso de las redes en beneficio de la actividad desempentildeada y para mejorar el trashybajo en equipo
bull Para informarse y formarse en la actividad desempentildeada en el puesto de trabajo Con Internet en general y en las redes sociales en particular se puede capacitar en habilidashydes digitales
bull Para ampliar la red de con shytactos contactando con compantildeeros en otras admishynistraciones empresas etc relacionados con actividades de nuestro trabajo
bull Creando grupos de trabajo de funcionarios que se apo shyyen en el uso de estas redes para sus actividades y para favorecer el trabajo colabo shy
rativo interno de un servicio o departamento
bull Para obtener y utilizar conte shynidos y recursos digitales que podamos incorporar a nuesshytra actividad de trabajo Bien sean creados por otros deparshytamentos de la propia Admishynistracioacuten o por otros usuarios destacados del sector
Participacioacuten en espacios de terceros
A traveacutes de las monitorizacioacuten podemos encontrar preguntas comentarios o criacuteticas que los ciu shydadanos hacen sobre la actividad de la organizacioacuten no soacutelo en las cuentas creadas por la misma o haciendo referencias directas sino tambieacuten en cuentas blogs o foros pertenecientes a terceros En este uacuteltimo caso se podraacute emitir una resshypuesta en esos espacios siguiendo el Procedimiento de actuacioacuten identificaacutendonos para ello como miembros de la organizacioacuten
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Cuestiones que tener en cuenta antes de solicitar un perfil en redes sociales De igual forma que se hace con los canales de comunicacioacuten tradicionales antes de solicitar la creacioacuten de una cuenta en una red social se debe tener claro algunas cuestiones fundamentales que nos ayudaraacuten a orientar mejor nuestras actividades dentro de la misma
No se trata de estar por estar ni de tener que estar en todas las redes sociales Tenemos que ser honestos interesantes y constantes para poder responder afirmativamente
ldquoSi yo no fuera yo iquestme seguiriacutea en las redes socialesrdquo
A continuacioacuten se presentan las principales preguntas que deben plantearse La respuesta a todas ellas determinaraacute si realmente es procedente la presencia en redes sociales y en ese caso en cuaacutel o cuaacuteles de ellas
iquestCuaacuteles son mis objetivos
Sin tener claros los objetivos es difiacutecil determinar la estrategia de informacioacuten monitorizacioacuten y medicioacuten de resultados La estrategia online que se desarrolle deberaacute estar alineada con el resto de actuaciones que se hagan en Internet y fuera de ella
De queacute se va a hablar (tema marcahellip) o si se han definido objetivos medishybles son algunas de las cuestiones que deben estar totalmente claras De igual forma debe analizarse si los objetivos de la cuenta se solapan con los de otras ya existentes dentro de la Organizacioacuten
Es muy importante tambieacuten tener claro cuaacuteles NO son objetivos a cumplir con la presencia en redes sociales
bull Reemplazar los meacutetodos tradicionales de comunicacioacuten de los ciudada shynos con la Administracioacuten
bull Estar ldquoporque todo el mundo estaacute en ellasrdquo
bull Conseguir X cantidad de seguidores o fans (esto deberiacutea ser la conseshycuencia no el fin)
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iquestCuaacutel es mi puacuteblico objetivo
En este sentido debemos pensar si se trata de una iniciativa dirigida a colectishyvos concretos En su caso definir quieacutenes son y coacutemo vamos a promocionar el canal para que le conozcan
Asimismo debemos tener identificadas sus necesidades con respecto a nuestra actividad y lo que es maacutes importante si sus necesidades estaacuten alineadas con lo que les puedo y quiero ofrecer
iquestDispongo de los recursos necesarios
Tener una cuenta en redes sociales no debe limitarse a enviar mensajes de manera maacutes o menos perioacutedica Se requiere tiempo para escuchar lo que se dice en las redes sociales y a la comunicacioacuten interna
Para acometer estas tareas los responsables de los Centros Directivos deberaacuten designar al personal que gestionaraacute la presencia en redes sociales teniendo en cuenta que parte de su carga de trabajo diaria deberaacute dedicarse a la misma ya que requiere una atencioacuten continua Este personal deberaacute conocer suficientemente la materia sobre la que versa la cuenta y tener conocimientos en redes sociales
El procedimiento de escalado debe ser raacutepido y eficiente Es preciso establecer canales de comunicacioacuten interna para resolver cualquier duda o conflicto que pueda aparecer En cada nivel (empezando por el gestor de la cuenta y termishynando por el Alto Cargo o Directivo correspondiente) se debe tener claro las responsabilidades que cada uno tiene y a quieacuten trasladar la tarea en el caso de no tener capacidad para contestar
iquestCon queacute contenidos cuento
Una vez que tengo definidos los objetivos e identificado a mi puacuteblico objetivo y sus necesidades los recursos designados para gestionar la presencia en redes sociales deberaacuten empezar a generar y publicar contenido acorde a lo que esperan de la actividad de la cuenta Para ello debe tenerse en cuenta una serie de premisas
bull Queacute tipo de contenido dispongo Informativo divulgativo formativo
bull Cuaacutento contenido propio se va a generar y quieacuten dentro de la orgashynizacioacuten lo va a proporcionar Asimismo saber si cuento con fuentes externas que doten de mayor contenido a la cuenta
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bull En queacute formato voy a ser capaz de generarlo Textual imaacutegenes viacutedeos una combinacioacuten de todos ellos
bull iquestVoy a ser capaz de mantener un ritmo de creacioacuten de contenidos que me permita alimentar la cuenta de forma permanente En caso contrario iquestes maacutes adecuado utilizar estos contenidos para su difusioacuten en otras cuentas
bull iquestSe trata de una iniciativa permanente en el tiempo o con una dura shycioacuten acotada
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6 Creacioacuten de cuentas 1- Quien desee crear una nueva cuenta en Redes Sociales se pondraacute en contacto con el organismo responshysable para comunicarle la iniciativa En esta primera toma de contacto se analizaraacuten los siguientes puntos
2- La o las personas responsables cumplimentaraacuten y remitiraacuten el forshymulario Solicitudes de alta y herrashymientas comunes de participacioacuten
3- El organismo responsable realizaraacute un informe de la solicitud presentada y analizaraacute la viabilidad de la creacioacuten de la cuenta en virtud del potenshycial de la misma para perdurar en el tiempo de forma correcta
4- Una vez aceptada la propuesta el organismo responsable podraacute sugerir las alternativas a las presentadas que crea maacutes oportunas para la presencia del organismo en redes sociales
5- El organismo responsable se encarshygaraacute de brindar formacioacuten en todos los temas que requiera el organismo para de esta forma asegurar que la presencia del mismo se rige bajo unos estaacutendares de eficacia y eficien shycia satisfactorios Dentro del mismo periacuteodo estableceraacute un tiempo prushydencial de pruebas privadas en los perfiles seleccionados para corrobo shyrar y corregir cualquier aspecto forshymal o teacutecnico que pueda surgir preshyvio a la apertura puacuteblica de la cuenta
6- Una vez superado el tiempo de prueba privada el organismo respon shy
sable apoyaraacute o se encargaraacute de conshyfigurar las redes sociales de acuerdo a la Guiacutea de Redes Sociales (disentildeo permisos privacidad) y de facilitar a la persona solicitante las herramienshytas de gestioacuten de las Redes Sociales recomendadas en el apartado Herrashymientas de esta Guiacutea y haraacute puacuteblico los perfiles
Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eventos y campantildeas
bull De cara a la difusioacuten de evenshytos y campantildeas especialshymente en Facebook y Twitter se utilizaraacuten preferentemente cuentas ya existentes en el caso de Twitter utilizando un hashtag especial para el evento Se valoraraacute la creashycioacuten de nuevas cuentas en el caso de aquellos eventos que tengan continuidad antildeo tras antildeo y que cuenten con persoshynal suficiente para responder adecuadamente a las necesishydades de difusioacuten
bull Actuando de esta manera evishytamos colapsar el timeline muro de los seguidores y geneshyrar una comunidad maacutes seg-
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mentada En estas excepciones desde las cuentas principales se anunciaraacute este nuevo canal y se difundiraacuten algunos de sus menshysajes maacutes interesantes
7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
Presentacioacuten de la cuenta
El disentildeo graacutefico de la cuenta en cada red social sigue el estilo defishynido en el Manual de estilo de preshysencia en redes sociales En el caso de marcas con imagen propia se utishylizaraacute dicha imagen
La poliacutetica de gestioacuten de comentarios debe estar inspirada en el sentido comuacuten Para ello se ha elaborado un Modelo de ldquoNormas de usordquo que se incorporaraacute a aquellas herramientas que lo permitan para su conocimiento puacuteblico
Por otro lado la informacioacuten presente en cada cuenta deberaacute ser lo maacutes desshycriptiva precisa y actualizada posible
bull Deben evitarse referencias obvias como ldquoTwitter oficial dehelliprdquo ldquoPaacutegina en Facebook dehelliprdquo
bull Soacutelo en el caso de circunstanshycias puntuales (como eventos) debidamente justificadas los perfiles podraacuten tener una refeshy
rencia geograacutefica provincial Para todos los demaacutes perfiles esta debe ser ldquoCastilla y Leoacutenrdquo
bull Si no se va a disponer de atenshycioacuten permanente por estos canales es recomendable hacer referencia a los horarios establecidos para tal efecto
Nombre de la cuenta
Como pauta general la denomina shycioacuten de las cuentas se forma a partir del objeto de la misma antildeadiendo el sufijo jcyl salvo que se disponga de un nombre de dominio o subdominio que pueda utilizarse En el caso de marcas se utilizaraacute el propio nombre
Ahora bien en caso de estar ocu shypado el nombre en aquellas redes sociales maacutes relevantes o al menos en aquellas en las que se vaya a tener presencia se analizaraacute la posi shybilidad de reclamarlo al servicio pershytinente de acuerdo a los Teacuterminos de Uso de cada una de las plataforshymas En caso de no poder utilizarlo se escogeraacute otro que resulte iden shytificativo con el objeto de la cuenta en cuestioacuten Puede comprobarse la disponibilidad existen herramien shytas como httpnamechkcom o httpwwwcheckusernamescom
En todo caso deberiacutean seguirse las siguientes recomendaciones para crear los nombres
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bull Entre 6 y 15 caracteres
bull No utilizar abreviaturas poco conocidas
bull No utilizar acentos guiones bajos signos de puntuacioacuten o caracteres fuera del estaacutendar para el idioma castellano
Es bueno conocer cuentas existen shytes con nombres similares al tuyo o que puedan dar lugar a confusioacuten para en el caso de que nos lle shyguen consultas poder redirigir a la cuenta adecuada
Por este motivo tambieacuten es necesario analizar la conveniencia de registrar nombres similares a la cuenta oficial En primer lugar para redirigir a las persoshynas que pudiesen haberse confundido de usuario Y en segundo lugar para desalentar su uso por parte de ldquotrollsrdquo que puedan llevar a la confusioacuten
Seguridad
Las cuentas en redes sociales de la Junta de Castilla y Leoacuten se crean desde correos electroacutenicos corporashytivos delegaacutendose la gestioacuten de la misma en las personas designadas para cada una de ellas
La custodia de las contrasentildeas de los perfiles de Twitter del Administrador de Facebook y de cualquier otra red social que asiacute lo requiera estaraacute censhy
tralizada y seraacute responsabilidad del personal del organismo responsable
Cualquier instalacioacuten de aplicaciones de terceros que tenga alguacuten tipo de permisos sobre las cuentas (Twitter o Facebook) deberaacute ser previamente coordinada con el organismo responshysable para verificar que esta aplicashycioacuten no pone en riesgo ni los datos ni la seguridad de la cuenta
La modificacioacuten de cualquiera de las opciones de privacidad o publicacioacuten de comentarios deberaacute realizarse en coordinacioacuten con el organismo resshyponsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales
Como norma general las contrasentildeas de las plataformas de gestioacuten deberaacuten ser de generacioacuten segura (incluir divershysos tipos de caracteres y nuacutemeros) y cambiarse al menos cada 6 meses
Es obligatorio mantener las cuentas desde una herramienta de gestioacuten profesional que pueda otorgar pershymisos diferentes de publicacioacuten y que su acceso no se realice a traveacutes de la propia contrasentildea del servicio (Twitshyter o Administrador de Facebook) El responsable de cada cuenta definiraacute quieacutenes son las personas que la gesshytionaraacuten velando y haciendo respeshytar la confidencialidad de las contrashysentildeas de acceso
De esta manera no se estaraacute comproshymetiendo la seguridad de la cuenta con riesgo a que se usurpe la contrashysentildea o el correo del Administrador
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Siempre que sea posible el acceso a las cuentas se realizaraacute desde ordeshynadores corporativos En caso de necesitar publicar contenidos desde un dispositivo moacutevil se haraacute desde una aplicacioacuten diferente a la que se utiliza de modo personal
8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
Principios baacutesicos
Hay una serie de principios baacutesicos que deben seguirse en cualquier medio social Conocer estas reglas ayudaraacute a generar y gestionar una comunidad en torno a nuestra marca
Contenido creiacuteble Este debe ser preciso imparcial exhaus shytivo y transparente Contenido consistente Debe fomentar la deliberacioacuten la partishycipacioacuten y la colaboracioacuten Contenido responsable Debe entenshyderse la trascendencia que puede legar a tener la difusioacuten de un conteshynido erroacuteneo o mal intencionado Contenido coherente La presencia en redes sociales debe alinearse con as comunicaciones fuera de ella Contenido constante La creacioacuten de contenidos y la monitorizacioacuten debe realizarse de forma regular Una cuenta desactualizada y sin respuesshytas da una imagen muy poco seria
Consideraciones praacutecticas
Antes de empezar es conveniente saber queacute se estaacute diciendo de nosotros en las redes sociales Asiacute podremos
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orientar mejor nuestra estrategia de comunicacioacuten y participacioacuten
Para esta tarea podemos recurrir a diferentes herramientas de monitoshyrizacioacuten (gratis o de pago) de las que hay disponibles en el mercado
Cuando par ticipemos en las redes sociales debemos tener presente que
nos encontramos en un terreno propio de la ciudadaniacutea y aquiacute cada usuario tiene
su opinioacuten que no siempre tenemos que compar tir pero siacute respetar
Nuestra presencia no tiene como objetivo cambiar estas opiniones ni imponer las nuestras sino tan soacutelo compartir escuchar y conversar con la ciudadaniacutea en su propio espacio
Asimismo es necesario conocer el marco legal sobre privacidad copyrishyght y difamacioacuten
En algunas ocasiones (transmisioacuten de eventos en vivo) seraacute recomendashyble emitir imaacutegenes en vivo desde el mismo lugar de los acontecimientos
Para eso la persona responsable deberaacute disponer de un teleacutefono moacutevil anteriormente configurado por la unidad correspondiente donde en ninguacuten momento los datos de acceso a las redes sociales sean puacuteblicos Para cumplir con esta tarea se selecshycionaraacuten aquellas aplicaciones que permitan el ingreso y la publicacioacuten en redes a traveacutes de una contrasentildea distinta que las de la propia red social
Frecuencia de mensajes
Los usuarios tienen haacutebitos diferenshytes en cada red social de manera que dependiendo en la que estemos particishypando debemos ajustarnos a la misma Ademaacutes los usuarios iraacuten conociendo nuestra cuenta y se iraacute generando expectativas en torno a la misma
Es importante establecer unos canales internos de provisioacuten de contenidos e informar a las unidades directivas de que existen estas herramientas para comunicar de forma inmediata eventos novedades consultas emergencias etc No obstante los gestores de cada cuenta deben responsabilizarse de los contenidos que publican en la misma y de las conversaciones que se deriven
Por todo ello los mensajes
bull No deberaacuten emitirse con una freshycuencia demasiado elevada que pueda agobiar a los seguidores (2)
bull No deben dejar de emitirse de repente mensajes para no dar idea de dejadez
bull No tienen porqueacute ser los mismos en una red social que en otra
Teniendo en cuenta estas premisas toda cuenta debe llegar a los miacutenishymos de presencia acorde a lo estableshycido en esta guiacutea llegando en uacuteltimo caso a plantearse la conveniencia de mantener abierta la cuenta
(2)En el aparatado de cada red se hacen unas indicaciones generales En los casos de retransmisioacuten de eventos se justifica un aumento de la frecuencia
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Plan y calendario de publicacioacuten Como se ha mencionado anteriorshymente el contenido junto con la inteshyraccioacuten es una parte importantiacutesima para medir la trascendencia de la preshysencia dentro de las redes sociales
Sin obviar los objetivos puntuales de cada cuenta y su facilidad para generar noticias si no se genera con shytenido propio regularmente es muy difiacutecil conseguir relevancia
Sin embargo esto trae una complejidad antildeadida ya que no todo contenido vale Ni para siempre ni para todas las redes
Antes de plantearnos generar conteshynido debemos tener claro
bull Objetivo iquestqueacute es lo que quiero conshyseguir generando ese contenido Dar a conocer una noticia relevante generar compromiso (engagement) divertir simplemente difundir una campantildea o concursohellip
bull Tipo de contenido de acuerdo al objetivo que haya establecido debo evaluar queacute tipo de conteshynido me conviene generar para que se adecue mejor al mensaje Los contenidos pueden ser post viacutedeos audios infografiacuteas notas de prensa boletines fotoshellip
bull Red de destino en funcioacuten del objeshytivo habraacute que determinar cuaacutel es la red maacutes propicia para su difusioacuten
(viacutedeos a YouTube presentaciones a Slideshare fotos a Instagram etc)
bull Uso de los contenidos
Publicacioacuten uacutenica contenishydos con fecha de caducidad que no requieran una difu shysioacuten especial maacutes allaacute de un momento concreto (noticia puntual de actualidad)
Repeticioacuten debido a que la visishybilidad de nuestros mensajes en redes sociales se ve afectada por la cantidad de mensajes en las mismas y por el momento de publicacioacuten en ocasiones es recomendable repetir las publishycaciones en diferentes horarios a lo largo de los diacuteas o incluso en el mismo diacutea para lograr mayor repercusioacuten
Contenidos comodiacuten de acuerdo al tipo de cuenta y su objetivo tenemos que tratar de tener una biblioteca de contenishydos atemporales que se puedan utilizar en diferentes momentos y que puedan servir para comshypletar una presencia estable
bull Tono las publicaciones de un orgashynismo no pueden depender de la disponibilidad de una persona en concreto Por ello es fundamental establecer una serie de directrices de redaccioacuten que permitan manteshyner una presencia homogeacutenea sin depender de la persona que escriba en ese momento
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bull Seguimiento y anaacutelisis de poco sirve generar contenido si no vamos a medir luego su eficacia intereacutes y difusioacuten Para establecer el eacutexito o frashycaso de un contenido disponer de un momento de anaacutelisis para saber si nos conviene o no seguir por el mismo camino de difusioacuten es fundamental para la subsistencia y el crecimiento de la comunidad de cada cuenta
Calendarios de publicacioacuten Si tenemos claro el tono y los contenishydos podemos ir un poco maacutes allaacute elashyborando un calendario de publicacioacuten Aunque hay muchas herramientas para crearlos puede que sea suficiente una hoja de caacutelculo donde podamos poner
bull Establecer la periodicidad de las publicaciones obligatorias y la canshytidad de repeticiones de las mismas (ej instrucciones de inscripcioacuten)
bull Repartir uniformemente los contenishydos a lo largo de los diacuteas de actividad Evitar que un diacutea haya 30 tuits y otros 3
bull Equilibrar los contenidos a lo largo del calendario
bull Experimentar y medir el funcionashymiento de los diferentes tipos de conshytenidos (ej 4 fotos diacutea 1 viacutedeo diacutea 2 enlaces a la web diacutea etc)
La gestioacuten del contenido tiene el objeto de optimizar al maacuteximo el tiempo dedicado a estas tareas y obtener unos resultados que esteacuten de acuerdo con el potencial y los
objetivos de la cuenta
Cada cuenta de cara a satisfacer los inteshyreses de su puacuteblico destinatario podraacute difundir tanto contenidos publicados por otras cuentas de la organizacioacuten (dotaacutenshy
dolos de mayor visibilidad) coacutemo publicar conteshy
nidos de otras mateshyrias gestionadas por la organizacioacuten que no tengan presencia
en redes sociales
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PLAN PARA LO CONTROLADO
MEDI
R Y
CORR
EGIR
CAMPANtildeAS PROGRAMADASTODOS LOS DIacuteAS
ALWAYS ON EVENTOS
EVENTOS EN VIVOREACCIOacuteN REAL TIME
LISTOS PARA LO INESPERADO
Fuente Twitter Espantildea
Real Time Marketing Tener un calendario de publicacioacuten organizado nos permitiraacute estar presentes de una forma estrateacutegica Sin embargo para que el usuario no tenga la sensacioacuten de recibir solo mensajes programados se hace necesario publicar mensajes relashycionados con los temas que puedan surgir de forma maacutes o menos espontaacutenea
Esta taacutectica conocida como Real Time Marketing permite conseguir niveles de visibilidad generalmente superiores a los habituales
La clave consiste en estar atentos a los temas del momento y ver su posible encaje con los objetivos de la cuenta
Horarios de publicacioacuten
En el eacutexito de una publicacioacuten intervienen una cantidad de factores que a veces son difiacuteciles de cuantificar o replicar (si fue compartida por alguien con mucha influencia o seguidores si el hashtag utilizado se transforma en tendencia etc) Sin embargo en muchas ocasiones la razoacuten es el horario de publicacioacuten
Tener alguacuten indicio acerca de en queacute momentos suelen estar conectadas las persoshynas que componen nuestra comunidad puede hacer que nuestras publicaciones incrementen su visibilidad que de media no supera el 1 de nuestros seguidores
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Si bien existen algunos ldquoprime-timerdquo generales -de 730 a 900 h de 1400 a 1530 h y de 2030 a 2300 h- se debe realizar un estudio de queacute tipo de conshytenido y en queacute red social tengo mejores resultados en estos horarios Al igual que analizar si los fines de semana al bajar la cantidad de publicaciones de empresas logro incrementar mi visibilidad
Interpretando todos estos factores deberiacuteamos dar con la combinacioacuten de en queacute horarios queacute tipo de contenidos y en queacute red social tengo maacutes probabili shydades de eacutexito
Redaccioacuten y tono de los mensajes
En funcioacuten de la red social y del puacuteblico objetivo es preciso adaptar la longitud y tono de la redaccioacuten En todo caso nuestra presencia no debe percibirse como intrusiva sino que participamos en la conversacioacuten de igual a igual
Nuestro tono de conversacioacuten debe ser siempre cercano y cordial Para ser realmente cercano al ciudadano es necesario utilizar un lenguaje entendible y proacuteximo al mismo (se le puede tutear) evitando un uso demasiado institucioshynal y posicionarse en cuestiones competencia de la empresa privada En cualshyquier caso es importante responder de forma corporativa es decir en nombre de la paacutegina y no indicando el nombre de la persona que lo gestiona
Tanto cuando se informe al ciudadano como cuando se responda a cuestiones concretas si la plataforma no permite responder adecuadamente es conveshyniente completar la informacioacuten con un enlace a en el portal web corresponshydiente En dicho enlace la informacioacuten seraacute maacutes completa y se puede corregir y actualizar con los cambios que puedan producirse mientras que lo que se escribe en la red social permanece
Asegurarse de que lo que se quiere decir es lo que realmente se escribe y que lo que se escribe es lo que se quiere decir En el caso de haber cometido alguacuten error deberaacute disculparse yo dar explicaciones En todo caso es necesario revishysar la ortografiacutea del contenido antes de su publicacioacuten
Hay que tener presente que aunque haya medios sociales de uso restringido para seguidores o usuarios registrados no se puede controlar queacute hacen estos con la informacioacuten ya que puede acabar siendo difundida puacuteblicamente
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
bull
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10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
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bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
60
E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
5
2 Introduccioacuten
El presente documento se enmarca en el modelo de Gobierno Abierto que la Junta de Castilla y Leoacuten viene desarrollando desde el antildeo 2012 siendo las redes sociales una de sus liacuteneas de actuacioacuten
La Guiacutea de usos y estilo en las Redes Sociales de la Junta de Castilla y Leoacuten establece unas pautas comunes para la presencia homogeacutenea de la Administracioacuten regional en estas plataformas
shy
Se trata de un documento en permanente revisioacuten por lo que cualquier ciudashydano puede enviar sus aportaciones a la guiacutea a traveacutes del perfil de Twitter del 012 (012jcyl Atencioacuten al Ciudadano)
6
Objetivo y alcance Objetivo
Este documento estaacute destinado a ayudar y orientar a todos aquellos Centros Directivos de la Junta de Casshytilla y Leoacuten sobre la mejor manera de utilizar las redes sociales en sus relacio-nes con los ciudadanos
Aunque el documento se centra en el uso y participacioacuten de forma oficial en las redes sociales (con perfiles ins shytitucionales) explicando adicional shymente otros posibles usos que el pershysonal de la organizacioacuten puede dar a las redes sociales
Esta guiacutea se ha elaborado pensando en que pueda ser aplicada de forma sencilla en otras Administraciones Puacuteblicas e incluso empresas privadas
En todo momento tiene presente que las redes sociales son un medio para hacer la labor puacuteblica maacutes eficaz y no un fin en siacute mismo Por ello se hace hincapieacute en la necesidad de una estrategia de comunicacioacuten conjunta
Alcance
Las pautas de esta guiacutea son de aplicashycioacuten para la Administracioacuten General e Institucional de la Comunidad de Casshytilla y Leoacuten si bien el resto de Empreshysas Puacuteblicas y Fundaciones Puacuteblicas deberiacutean tenerlas presentes
La Consejeriacutea de la Presidencia a traveacutes de la Direccioacuten de Comunica-cioacuten y con el apoyo de la Direccioacuten General de Anaacutelisis y Planificacioacuten en adelante organismo responsable coordina el procedimiento de apro-bacioacuten configuracioacuten seguimiento y medicioacuten de las correspondien-tes cuentas en redes sociales de acuerdo con las pautas definidas en la Junta de Castilla y Leoacuten
7
Sobre la guiacutea de usos y estilo en las redes sociales
La presente Guiacutea de usos y estilo en las Redes Sociales estaacute compuesta por los siguientes apartados
1 Una Introduccioacuten donde se explica la finalidad de la propia guiacutea y queacute ha llevado a la Junta de Castilla y Leoacuten a elaborarla
2 Una visioacuten general del universo de las redes sociales en la actualidad
3 En el tercer apartado se procede a realizar un anaacutelisis de queacute posibilida-des nos ofrecen las mismas sin perder de vista los riesgos Asimismo se desshycriben los puntos a tener en cuenta
4 Una vez establecido el marco general y visioacuten sobre las redes sociashyles se explica el procedimiento para la solicitud aprobacioacuten y configura-cioacuten de una nueva cuenta
5 El siguiente apartado detalla la forma de trabajo del diacutea a diacutea que los gestores de cuentas en redes sociales deberaacuten llevar a cabo En eacutel se sientan las bases de dicha presencia para posshyteriormente dedicar un capiacutetulo a cada Red Social donde la Junta de Castilla y Leoacuten ha decidido tener presencia
6 Posteriormente se explica coacutemo dentro de ese trabajo diario se pueshyden aprovechar sinergias mediante la puesta en praacutectica de buenas praacutecti-cas internas
7 Finalmente se relacionan y detashyllan las herramientas e indicadores que simplificaraacuten y mejoraraacuten el trashybajo de los gestores de las cuentas
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3 Redes Sociales
iquestQueacute son las redes sociales
Las redes sociales son plataformas en Internet con capacidad de conectar usuarios que se utilizan para comshypartir informacioacuten conocimiento y opiniones A diferencia de los medios tradicionales donde los mensajes son unidireccionales las redes sociales se caracterizan por una gran interaccioacuten donde el ciudadano es el motor y centro de la conversacioacuten
Gracias a ese diaacutelogo con el puacuteblico objetivo se puede conseguir mayor transparencia mayor sentido de pershytenencia a los servicios y poliacuteticas de la organizacioacuten y por lo tanto una mayor confianza en la misma
Las redes sociales se basan en los siguientes puntos
a) Interconectar usuarios que com-parten ideas y contenidos
b) Principio de comunidad abierta y no jerarquizada
c) Permite operar en el modelo de las 3Crsquos Comunicacioacuten Comunidad y Colaboracioacuten
Tipos de redes sociales
Entre las numerosas formas de clasifishycar las redes sociales nosotros hemos decidido clasificarlas en funcioacuten del tipo de relacioacuten
bull Personas donde la relacioacuten entre individuos es maacutes directa (Facebook Twitter Google+ Linkedin etc)
bull Contenidos donde el principal factor es el material que en esa red se comparte (Slideshare YouTube Instagram Tumblr etc)
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euro
euro
euro
10
shy
shy
Principales redes sociales
A continuacioacuten se describen de forma somera las redes sociales que pueden resultar de maacutes intereacutes para su uso por parte de la organizacioacuten Se trata de un criterio subjetivo basado en el nuacutemero de usuarios y en el enfoque que tiene cada una de ellas
Es preciso tener presente que las tendencias de uso de las redes sociales son cambiantes que existen otras redes sociales que pueden tenerse en cuenta y que aparecen nuevas con mucha frecuencia
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12
Es la red social liacuteder en la actualidad con maacutes de 1450 millones de usuashyrios a nivel mundial y maacutes de 18 millones en Espantildea(1)
Es una red social en la que predominan los contactos con personas conocidas (familia amigos compantildeeros etc) En ella se pueden compartir inforshymacioacuten fotos viacutedeos y enlaces Adeshymaacutes los usuarios pueden participar en las comunidades y eventos que les interesen
Perfiles paacuteginas y grupos Facebook ofrece diferentes opciones dependiendo de si el usuario se representa a siacute mismo a una institucioacuten a una empresa o marca o a un grupo de gente
Asiacute pues se puede crear un perfil (reservado uacutenicamente para personas
fiacutesicas) una paacutegina (dentro de los 6 tipos disponibles de paacuteginas seleccioshynando el maacutes adecuado en cada caso) o un grupo seguacuten cuaacuteles sean sus objetivos dentro de esta red social Facebook se reserva la potestad de advertir y en algunos casos cerrar si estas soluciones no se cintildeen a los crishyterios establecidos
Es impor tante destacar que si un usuario a tiacutetulo personal pulsa en el botoacuten ldquoMe gustardquo de una paacutegina este no compar te nada de informacioacuten de su perfil privado con esa paacutegina
La paacutegina es la solucioacuten para las diferen-tes cuentas corporativas ya que Faceshybook atribuye un caraacutecter diferencial a las organizaciones de todo tipo para disshytinguirlas de los perfiles personales
Ademaacutes las paacuteginas tienen una serie de caracteriacutesticas que las hacen muy interesantes a la hora de monitorizar lo que sucede Por ejemplo disponen de estadiacutesticas completas de los usuarios que se asocian a ellas
(1) httpwwwsocialbakerscomstatisticsfacebookpagestotalspain
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Twitter es una plataforma de micro-mensajeriacutea o microblogging que pershymite enviar mensajes de texto cortos (hasta 140 caracteres) y conversar con otros usuarios
Las conversaciones se publican en Internet de forma puacuteblica pudiendo generar redes de contactos donde predominan los profesionales
Se trata de una herramienta idoacutenea para informar acerca de nuevos sershyvicios para referencias informacioshynes diversas (de agenda emergenshycias nuevas publicacioneshellip) y para retransmitir eventos Pero tambieacuten es una herramienta para dialogar colashyborar e interactuar con la ciudadaniacutea
Reciprocidad A diferencia de Facebook no exige reciprocidad en las relaciones Puedes seguir a quien quieras sin ser necesario que esa persona retribuya esa conexioacuten
Es informativa viral y divulgativa Al tener un caraacutecter maacutes abierto que Facebook favorece la difusioacuten de mensajes de forma mucho maacutes raacutepida que Facebook
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Google+
Google+ permite relacionarse en Internet compartiendo informacioacuten enlaces contenidos multimedia etc con los usuarios que se decida Estos usuarios se agrupan en ciacuterculos
Ademaacutes dispone de otras funcionashylidades y de una integracioacuten con el resto de servicios de Google
Posee la posibilidad de interacshytuar como perfil o como paacutegina de empresa o institucioacuten
Los hangouts o quedadas de viacutedeo online de Google+ pueden convertirse en una herramienta muy uacutetil de atenshycioacuten al ciudadano por su facilidad de uso y su practicidad
Linkedin es una plataforma de interacshycioacuten entre profesionales donde se puede hacer contactos e intercambiar experienshycias para mejorar su praxis laboral
Las cuentas de Linkedin son persoshynales El portal permite crear grupos de intereacutes (abiertos o cerrados) alreshydedor de iniciativas o proyectos conshycretos hacer o responder preguntas publicar o buscar puestos de trabajo
Posee tambieacuten la posibilidad de crear paacuteginas de empresa que los usuarios pueden seguir y los empleados indicar que forman parte de esta
La Junta de Castilla y Leoacuten posee paacutegina de empresa gestionada por la Consejeriacutea de la Presidencia para que los empleados puacuteblicos que asiacute lo deseen se vinculen a ella
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YouTube
YouTube es una plataforma que pershymite que los usuarios publiquen vean y compartan viacutedeos propios o de tershyceros Es idoacuteneo para difundir material audiovisual informativo o didaacutectico sobre la actividad objeto de la cuenta
En relacioacuten con el consumo de conteshynido se hace muy importante manteshyner una presencia estrateacutegica en esta red social ya que los indicadores de consumo de viacutedeo en Internet sigue creciendo antildeo tras antildeo
Flickr
Flickr es un servicio de publicacioacuten de fotos en Internet que sirve como reposhysitorio de imaacutegenes Debido a que las cuentas gratis posen 1 Tb de espacio es idoacuteneo para difundir imaacutegenes o fotografiacuteas de calidad de eventos relashycionados con la actividad objeto de la cuenta
Periscope
Es una herramienta propiedad de Twishytter que sirve para realizar transmishysiones de viacutedeo en vivo (streaming) Este viacutedeo puede verse directamente desde el timeline de la cuenta de Twishytter que estaacute vinculada
Pinterest es una red social que pershymite a sus usuarios manejar un tabloacuten de anuncios virtual Permite mostrar de forma muy visual un conjunto de imaacutegenes propias o de un sitio web llevando cada una asoshyciado un enlace
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Es una red social para publicacioacuten y consumo de fotografiacuteas y viacutedeos de corta duracioacuten (15 segundos) proshypiedad de Facebook
Sirve como complemento de Flickr debido a que por su caraacutecter no es (impliacutecitamente) necesario que las imaacutegenes sean de alta calidad
Posee algunas funcionalidades extra como filtros y algunas facilidades de edicioacuten fotograacutefica
Su red de usuarios autodenominados igers son muy activos y se pueden transformar en aliados efectivos para el eacutexito de campantildeas publicitarias realizadas en esta red social
Slideshare
Esta aplicacioacuten permite publicar en Internet presentaciones documentos de texto PDF y viacutedeos En este senshytido funciona como repositorio para todo tipo de documentos generados por la organizacioacuten
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Servicios basados en geolocalizacioacuten
Las redes sociales y servicios basados en geolocalizacioacuten estaacuten proliferando desde la expansioacuten de la Internet en movilidad (dispositivos portaacutetiles telefoniacutea moacutevil uso de Wi-Fi 4G etc) y la incorporacioacuten de un GPS en estos dispositivos Consisten en que el usuario se geo-posiciona en un lugar determinado e informa de ello a los contactos que tiene
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4 Beneficios y puntos que tener en cuenta sobre la presencia en redes sociales
Beneficios Algunos de los principales beneficios que se obtienen con el uso de medios sociales son
bull Incremento de la audiencia potencial y por lo tanto de la influencia al adaptarse a los canales de comunicacioacuten preshyferidos por muchos usuarios por su sencillez y faacutecil acceso complementando otros canashyles de comunicacioacuten y atenshycioacuten al ciudadano
bull Mejora de la eficiencia de la comunicacioacuten sin necesidad de configurar y gestionar nueshyvas herramientas y reduciendo la dependencia de los medios de comunicacioacuten tradicionales
bull La mayor exposicioacuten a los comentarios de los ciudadashynos y la difusioacuten de la informashycioacuten hace que la presencia en redes sociales implique una mejora de la transparencia
bull Mayor inmediatez en la comunicacioacuten con los usua shyrios tanto difundiendo inforshymacioacuten como respondiendo a sus necesidades
bull Mayor interactividad y creashycioacuten de relaciones maacutes estre-
chas con ciudadanos socios y partes interesadas
bull La escucha activa y las conshyversaciones permiten mejorar el servicio puacuteblico ofrecido enriquecido con las opiniones observaciones y contenidos generados por los usuarios
bull Posibilidad de hacer segui-miento de lo que ocurre y se dice en las redes sociales pudiendo medir asimismo el cumplimiento de objetivos mejor que en los canales fuera de Internet
En definitiva cumple las expectatishyvas de modernizacioacuten del servicio puacuteblico mejorando asiacute la reputacioacuten de la organizacioacuten
Puntos considerables En las redes sociales los usuarios
bull son libres de publicar los menshysajes que consideren oportu shynos (lo que quieren)
bull en el momento que ellos misshymos deciden (cuando quieren)
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bull dando uacutenicamente su opinioacuten o buscando una mayor inteshyraccioacuten (como quieren)
Existen aspectos culturales teacutecnicos o de reputacioacuten que deben tenerse en cuenta en la planificacioacuten del uso de redes sociales pero que no deben ser la excusa para no estar presente en las mismas
En todo caso hay que conocer las implicaciones que llevan aparejadas la presencia y la mayor exposicioacuten en redes sociales
Los riesgos que debemos valorar son 1 Dependiendo del intereacutes de los foros creados y de su dinamizacioacuten el uso del nuevo canal de comunicashycioacuten puede provocar que exista
a Una baja participacioacuten (falta de intereacutes en lo que publicamos que nos obligue a replantear nuestra estrategia)
b Un uso masivo del servicio lo cual puede suponer tener que dedishycar maacutes recursos de los esperados
2 Ademaacutes entre los contenidos publicados por los usuarios pue shyden aparecer
a Contenidos poco precisos o inexactos difiacuteciles de contrastar
b Contenidos ofensivos o ilega shyles (atentados contra la intimidad personal el honor o la imagen de las personas o apologiacutea ilegal de delitos cruces de ataques o insultoshellip)
c Contenidos no apropiados (asunshytos irrelevantes o ajenos a la temaacutetica baja calidad de las aportacioneshellip)
3 Por otro lado en la gestioacuten de la cuenta pueden publicarse contenidos
a Inexactos o inapropiados
b Sin respetar los tiempos que se esperan en dichas redes dando idea de poca implicacioacuten o intereacutes de la organizacioacuten con sus propias cuentas Especialmente imporshytante en el caso de las respuestas a preguntas o inquietudes
4 Asimismo hay que ser consciente de que la actividad de la cuenta sobre ciershytas cuestiones puede no ser bienvenida y que puede haber grupos de intereacutes cuyo objetivo sea perjudicar nuestra reputashycioacuten de forma malintencionada
En definitiva la incorrecta puesta en marcha de cuentas en redes sociales puede provocar tanto una peacuterdida de confianza en el servicio como peacuterdida de credibilidad de la organizacioacuten
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5 Usos de las redes sociales por el personal de la organizacioacuten
Dada la penetracioacuten y la popularidad de las redes sociales en el puacuteblico en general y los empleados puacuteblicos en particular conviene establecer y consensuar una serie de actividades y comportamientos para las actuashyciones en las mismas Ya sea dentro como fuera del aacutembito laboral
Entendiendo que es muy difiacutecil sepashyrar las actuaciones personales de las profesionales dentro de los perfiles en redes sociales debemos tener en cuenta una serie de conductas para que esta presencia no nos afecte ni personal ni profesionalmente
Objetividad hay que juzgar los acontecimientos de forma objetiva para no responder de forma intereshysada y aportar documentacioacuten siemshypre que se tenga
Lealtad establecido por escrito en el Art 533 Estatuto Empleados Puacuteblishycos se determina que cualquier actishyvidad puacuteblica de los trabajadores de la Administracioacuten se debe regir por los principios de lealtad y buena fe
En nombre de la organizacioacuten
Para actuar como gestor de cualquier perfil en redes sociales en nombre
de cualquier servicio de la Junta de Castilla y Leoacuten es condicioacuten indis shypensable seguir el procedimiento de creacioacuten de cuentas indicado en el siguiente apartado y posteriormente poner en praacutectica las recomendacio shynes del presente documento
De forma particular
No se deberaacute difundir informacioacuten o documentacioacuten interna de la propia organizacioacuten y extremar la precaucioacuten al momento de publi shycar A su vez se pueden diferenciar dos supuestos
El primero donde el usuario partishycipa exclusivamente a tiacutetulo pershysonal En consecuencia debe tener presente que no podraacute aprovecharse de la condicioacuten de empleado puacuteblico
En este supuesto el funcionario deberaacute tener muy presente estos preceptos
bull No se atribuiraacuten opiniones personales a la organizacioacuten a la que pertenece
bull No se revelaraacute ninguacuten tipo de informacioacuten confidencial o reservada
bull No se usaraacuten cuentas del correo electroacutenico corpo-
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rativo para registrar cuen shytas personales en cualquier paacutegina externa a la Adminis shytracioacuten ya que esta infor shymacioacuten podriacutea ser mal inter shypretada o utilizada para fines no deseados
bull Se recomienda actuar de forma transparente y respeshytando la legislacioacuten
Y en segundo lugar haciendo uso de las redes en beneficio de la actividad desempentildeada y para mejorar el trashybajo en equipo
bull Para informarse y formarse en la actividad desempentildeada en el puesto de trabajo Con Internet en general y en las redes sociales en particular se puede capacitar en habilidashydes digitales
bull Para ampliar la red de con shytactos contactando con compantildeeros en otras admishynistraciones empresas etc relacionados con actividades de nuestro trabajo
bull Creando grupos de trabajo de funcionarios que se apo shyyen en el uso de estas redes para sus actividades y para favorecer el trabajo colabo shy
rativo interno de un servicio o departamento
bull Para obtener y utilizar conte shynidos y recursos digitales que podamos incorporar a nuesshytra actividad de trabajo Bien sean creados por otros deparshytamentos de la propia Admishynistracioacuten o por otros usuarios destacados del sector
Participacioacuten en espacios de terceros
A traveacutes de las monitorizacioacuten podemos encontrar preguntas comentarios o criacuteticas que los ciu shydadanos hacen sobre la actividad de la organizacioacuten no soacutelo en las cuentas creadas por la misma o haciendo referencias directas sino tambieacuten en cuentas blogs o foros pertenecientes a terceros En este uacuteltimo caso se podraacute emitir una resshypuesta en esos espacios siguiendo el Procedimiento de actuacioacuten identificaacutendonos para ello como miembros de la organizacioacuten
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Cuestiones que tener en cuenta antes de solicitar un perfil en redes sociales De igual forma que se hace con los canales de comunicacioacuten tradicionales antes de solicitar la creacioacuten de una cuenta en una red social se debe tener claro algunas cuestiones fundamentales que nos ayudaraacuten a orientar mejor nuestras actividades dentro de la misma
No se trata de estar por estar ni de tener que estar en todas las redes sociales Tenemos que ser honestos interesantes y constantes para poder responder afirmativamente
ldquoSi yo no fuera yo iquestme seguiriacutea en las redes socialesrdquo
A continuacioacuten se presentan las principales preguntas que deben plantearse La respuesta a todas ellas determinaraacute si realmente es procedente la presencia en redes sociales y en ese caso en cuaacutel o cuaacuteles de ellas
iquestCuaacuteles son mis objetivos
Sin tener claros los objetivos es difiacutecil determinar la estrategia de informacioacuten monitorizacioacuten y medicioacuten de resultados La estrategia online que se desarrolle deberaacute estar alineada con el resto de actuaciones que se hagan en Internet y fuera de ella
De queacute se va a hablar (tema marcahellip) o si se han definido objetivos medishybles son algunas de las cuestiones que deben estar totalmente claras De igual forma debe analizarse si los objetivos de la cuenta se solapan con los de otras ya existentes dentro de la Organizacioacuten
Es muy importante tambieacuten tener claro cuaacuteles NO son objetivos a cumplir con la presencia en redes sociales
bull Reemplazar los meacutetodos tradicionales de comunicacioacuten de los ciudada shynos con la Administracioacuten
bull Estar ldquoporque todo el mundo estaacute en ellasrdquo
bull Conseguir X cantidad de seguidores o fans (esto deberiacutea ser la conseshycuencia no el fin)
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iquestCuaacutel es mi puacuteblico objetivo
En este sentido debemos pensar si se trata de una iniciativa dirigida a colectishyvos concretos En su caso definir quieacutenes son y coacutemo vamos a promocionar el canal para que le conozcan
Asimismo debemos tener identificadas sus necesidades con respecto a nuestra actividad y lo que es maacutes importante si sus necesidades estaacuten alineadas con lo que les puedo y quiero ofrecer
iquestDispongo de los recursos necesarios
Tener una cuenta en redes sociales no debe limitarse a enviar mensajes de manera maacutes o menos perioacutedica Se requiere tiempo para escuchar lo que se dice en las redes sociales y a la comunicacioacuten interna
Para acometer estas tareas los responsables de los Centros Directivos deberaacuten designar al personal que gestionaraacute la presencia en redes sociales teniendo en cuenta que parte de su carga de trabajo diaria deberaacute dedicarse a la misma ya que requiere una atencioacuten continua Este personal deberaacute conocer suficientemente la materia sobre la que versa la cuenta y tener conocimientos en redes sociales
El procedimiento de escalado debe ser raacutepido y eficiente Es preciso establecer canales de comunicacioacuten interna para resolver cualquier duda o conflicto que pueda aparecer En cada nivel (empezando por el gestor de la cuenta y termishynando por el Alto Cargo o Directivo correspondiente) se debe tener claro las responsabilidades que cada uno tiene y a quieacuten trasladar la tarea en el caso de no tener capacidad para contestar
iquestCon queacute contenidos cuento
Una vez que tengo definidos los objetivos e identificado a mi puacuteblico objetivo y sus necesidades los recursos designados para gestionar la presencia en redes sociales deberaacuten empezar a generar y publicar contenido acorde a lo que esperan de la actividad de la cuenta Para ello debe tenerse en cuenta una serie de premisas
bull Queacute tipo de contenido dispongo Informativo divulgativo formativo
bull Cuaacutento contenido propio se va a generar y quieacuten dentro de la orgashynizacioacuten lo va a proporcionar Asimismo saber si cuento con fuentes externas que doten de mayor contenido a la cuenta
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bull En queacute formato voy a ser capaz de generarlo Textual imaacutegenes viacutedeos una combinacioacuten de todos ellos
bull iquestVoy a ser capaz de mantener un ritmo de creacioacuten de contenidos que me permita alimentar la cuenta de forma permanente En caso contrario iquestes maacutes adecuado utilizar estos contenidos para su difusioacuten en otras cuentas
bull iquestSe trata de una iniciativa permanente en el tiempo o con una dura shycioacuten acotada
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6 Creacioacuten de cuentas 1- Quien desee crear una nueva cuenta en Redes Sociales se pondraacute en contacto con el organismo responshysable para comunicarle la iniciativa En esta primera toma de contacto se analizaraacuten los siguientes puntos
2- La o las personas responsables cumplimentaraacuten y remitiraacuten el forshymulario Solicitudes de alta y herrashymientas comunes de participacioacuten
3- El organismo responsable realizaraacute un informe de la solicitud presentada y analizaraacute la viabilidad de la creacioacuten de la cuenta en virtud del potenshycial de la misma para perdurar en el tiempo de forma correcta
4- Una vez aceptada la propuesta el organismo responsable podraacute sugerir las alternativas a las presentadas que crea maacutes oportunas para la presencia del organismo en redes sociales
5- El organismo responsable se encarshygaraacute de brindar formacioacuten en todos los temas que requiera el organismo para de esta forma asegurar que la presencia del mismo se rige bajo unos estaacutendares de eficacia y eficien shycia satisfactorios Dentro del mismo periacuteodo estableceraacute un tiempo prushydencial de pruebas privadas en los perfiles seleccionados para corrobo shyrar y corregir cualquier aspecto forshymal o teacutecnico que pueda surgir preshyvio a la apertura puacuteblica de la cuenta
6- Una vez superado el tiempo de prueba privada el organismo respon shy
sable apoyaraacute o se encargaraacute de conshyfigurar las redes sociales de acuerdo a la Guiacutea de Redes Sociales (disentildeo permisos privacidad) y de facilitar a la persona solicitante las herramienshytas de gestioacuten de las Redes Sociales recomendadas en el apartado Herrashymientas de esta Guiacutea y haraacute puacuteblico los perfiles
Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eventos y campantildeas
bull De cara a la difusioacuten de evenshytos y campantildeas especialshymente en Facebook y Twitter se utilizaraacuten preferentemente cuentas ya existentes en el caso de Twitter utilizando un hashtag especial para el evento Se valoraraacute la creashycioacuten de nuevas cuentas en el caso de aquellos eventos que tengan continuidad antildeo tras antildeo y que cuenten con persoshynal suficiente para responder adecuadamente a las necesishydades de difusioacuten
bull Actuando de esta manera evishytamos colapsar el timeline muro de los seguidores y geneshyrar una comunidad maacutes seg-
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mentada En estas excepciones desde las cuentas principales se anunciaraacute este nuevo canal y se difundiraacuten algunos de sus menshysajes maacutes interesantes
7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
Presentacioacuten de la cuenta
El disentildeo graacutefico de la cuenta en cada red social sigue el estilo defishynido en el Manual de estilo de preshysencia en redes sociales En el caso de marcas con imagen propia se utishylizaraacute dicha imagen
La poliacutetica de gestioacuten de comentarios debe estar inspirada en el sentido comuacuten Para ello se ha elaborado un Modelo de ldquoNormas de usordquo que se incorporaraacute a aquellas herramientas que lo permitan para su conocimiento puacuteblico
Por otro lado la informacioacuten presente en cada cuenta deberaacute ser lo maacutes desshycriptiva precisa y actualizada posible
bull Deben evitarse referencias obvias como ldquoTwitter oficial dehelliprdquo ldquoPaacutegina en Facebook dehelliprdquo
bull Soacutelo en el caso de circunstanshycias puntuales (como eventos) debidamente justificadas los perfiles podraacuten tener una refeshy
rencia geograacutefica provincial Para todos los demaacutes perfiles esta debe ser ldquoCastilla y Leoacutenrdquo
bull Si no se va a disponer de atenshycioacuten permanente por estos canales es recomendable hacer referencia a los horarios establecidos para tal efecto
Nombre de la cuenta
Como pauta general la denomina shycioacuten de las cuentas se forma a partir del objeto de la misma antildeadiendo el sufijo jcyl salvo que se disponga de un nombre de dominio o subdominio que pueda utilizarse En el caso de marcas se utilizaraacute el propio nombre
Ahora bien en caso de estar ocu shypado el nombre en aquellas redes sociales maacutes relevantes o al menos en aquellas en las que se vaya a tener presencia se analizaraacute la posi shybilidad de reclamarlo al servicio pershytinente de acuerdo a los Teacuterminos de Uso de cada una de las plataforshymas En caso de no poder utilizarlo se escogeraacute otro que resulte iden shytificativo con el objeto de la cuenta en cuestioacuten Puede comprobarse la disponibilidad existen herramien shytas como httpnamechkcom o httpwwwcheckusernamescom
En todo caso deberiacutean seguirse las siguientes recomendaciones para crear los nombres
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bull Entre 6 y 15 caracteres
bull No utilizar abreviaturas poco conocidas
bull No utilizar acentos guiones bajos signos de puntuacioacuten o caracteres fuera del estaacutendar para el idioma castellano
Es bueno conocer cuentas existen shytes con nombres similares al tuyo o que puedan dar lugar a confusioacuten para en el caso de que nos lle shyguen consultas poder redirigir a la cuenta adecuada
Por este motivo tambieacuten es necesario analizar la conveniencia de registrar nombres similares a la cuenta oficial En primer lugar para redirigir a las persoshynas que pudiesen haberse confundido de usuario Y en segundo lugar para desalentar su uso por parte de ldquotrollsrdquo que puedan llevar a la confusioacuten
Seguridad
Las cuentas en redes sociales de la Junta de Castilla y Leoacuten se crean desde correos electroacutenicos corporashytivos delegaacutendose la gestioacuten de la misma en las personas designadas para cada una de ellas
La custodia de las contrasentildeas de los perfiles de Twitter del Administrador de Facebook y de cualquier otra red social que asiacute lo requiera estaraacute censhy
tralizada y seraacute responsabilidad del personal del organismo responsable
Cualquier instalacioacuten de aplicaciones de terceros que tenga alguacuten tipo de permisos sobre las cuentas (Twitter o Facebook) deberaacute ser previamente coordinada con el organismo responshysable para verificar que esta aplicashycioacuten no pone en riesgo ni los datos ni la seguridad de la cuenta
La modificacioacuten de cualquiera de las opciones de privacidad o publicacioacuten de comentarios deberaacute realizarse en coordinacioacuten con el organismo resshyponsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales
Como norma general las contrasentildeas de las plataformas de gestioacuten deberaacuten ser de generacioacuten segura (incluir divershysos tipos de caracteres y nuacutemeros) y cambiarse al menos cada 6 meses
Es obligatorio mantener las cuentas desde una herramienta de gestioacuten profesional que pueda otorgar pershymisos diferentes de publicacioacuten y que su acceso no se realice a traveacutes de la propia contrasentildea del servicio (Twitshyter o Administrador de Facebook) El responsable de cada cuenta definiraacute quieacutenes son las personas que la gesshytionaraacuten velando y haciendo respeshytar la confidencialidad de las contrashysentildeas de acceso
De esta manera no se estaraacute comproshymetiendo la seguridad de la cuenta con riesgo a que se usurpe la contrashysentildea o el correo del Administrador
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bull
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bull
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bull
lbull
Siempre que sea posible el acceso a las cuentas se realizaraacute desde ordeshynadores corporativos En caso de necesitar publicar contenidos desde un dispositivo moacutevil se haraacute desde una aplicacioacuten diferente a la que se utiliza de modo personal
8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
Principios baacutesicos
Hay una serie de principios baacutesicos que deben seguirse en cualquier medio social Conocer estas reglas ayudaraacute a generar y gestionar una comunidad en torno a nuestra marca
Contenido creiacuteble Este debe ser preciso imparcial exhaus shytivo y transparente Contenido consistente Debe fomentar la deliberacioacuten la partishycipacioacuten y la colaboracioacuten Contenido responsable Debe entenshyderse la trascendencia que puede legar a tener la difusioacuten de un conteshynido erroacuteneo o mal intencionado Contenido coherente La presencia en redes sociales debe alinearse con as comunicaciones fuera de ella Contenido constante La creacioacuten de contenidos y la monitorizacioacuten debe realizarse de forma regular Una cuenta desactualizada y sin respuesshytas da una imagen muy poco seria
Consideraciones praacutecticas
Antes de empezar es conveniente saber queacute se estaacute diciendo de nosotros en las redes sociales Asiacute podremos
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orientar mejor nuestra estrategia de comunicacioacuten y participacioacuten
Para esta tarea podemos recurrir a diferentes herramientas de monitoshyrizacioacuten (gratis o de pago) de las que hay disponibles en el mercado
Cuando par ticipemos en las redes sociales debemos tener presente que
nos encontramos en un terreno propio de la ciudadaniacutea y aquiacute cada usuario tiene
su opinioacuten que no siempre tenemos que compar tir pero siacute respetar
Nuestra presencia no tiene como objetivo cambiar estas opiniones ni imponer las nuestras sino tan soacutelo compartir escuchar y conversar con la ciudadaniacutea en su propio espacio
Asimismo es necesario conocer el marco legal sobre privacidad copyrishyght y difamacioacuten
En algunas ocasiones (transmisioacuten de eventos en vivo) seraacute recomendashyble emitir imaacutegenes en vivo desde el mismo lugar de los acontecimientos
Para eso la persona responsable deberaacute disponer de un teleacutefono moacutevil anteriormente configurado por la unidad correspondiente donde en ninguacuten momento los datos de acceso a las redes sociales sean puacuteblicos Para cumplir con esta tarea se selecshycionaraacuten aquellas aplicaciones que permitan el ingreso y la publicacioacuten en redes a traveacutes de una contrasentildea distinta que las de la propia red social
Frecuencia de mensajes
Los usuarios tienen haacutebitos diferenshytes en cada red social de manera que dependiendo en la que estemos particishypando debemos ajustarnos a la misma Ademaacutes los usuarios iraacuten conociendo nuestra cuenta y se iraacute generando expectativas en torno a la misma
Es importante establecer unos canales internos de provisioacuten de contenidos e informar a las unidades directivas de que existen estas herramientas para comunicar de forma inmediata eventos novedades consultas emergencias etc No obstante los gestores de cada cuenta deben responsabilizarse de los contenidos que publican en la misma y de las conversaciones que se deriven
Por todo ello los mensajes
bull No deberaacuten emitirse con una freshycuencia demasiado elevada que pueda agobiar a los seguidores (2)
bull No deben dejar de emitirse de repente mensajes para no dar idea de dejadez
bull No tienen porqueacute ser los mismos en una red social que en otra
Teniendo en cuenta estas premisas toda cuenta debe llegar a los miacutenishymos de presencia acorde a lo estableshycido en esta guiacutea llegando en uacuteltimo caso a plantearse la conveniencia de mantener abierta la cuenta
(2)En el aparatado de cada red se hacen unas indicaciones generales En los casos de retransmisioacuten de eventos se justifica un aumento de la frecuencia
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Plan y calendario de publicacioacuten Como se ha mencionado anteriorshymente el contenido junto con la inteshyraccioacuten es una parte importantiacutesima para medir la trascendencia de la preshysencia dentro de las redes sociales
Sin obviar los objetivos puntuales de cada cuenta y su facilidad para generar noticias si no se genera con shytenido propio regularmente es muy difiacutecil conseguir relevancia
Sin embargo esto trae una complejidad antildeadida ya que no todo contenido vale Ni para siempre ni para todas las redes
Antes de plantearnos generar conteshynido debemos tener claro
bull Objetivo iquestqueacute es lo que quiero conshyseguir generando ese contenido Dar a conocer una noticia relevante generar compromiso (engagement) divertir simplemente difundir una campantildea o concursohellip
bull Tipo de contenido de acuerdo al objetivo que haya establecido debo evaluar queacute tipo de conteshynido me conviene generar para que se adecue mejor al mensaje Los contenidos pueden ser post viacutedeos audios infografiacuteas notas de prensa boletines fotoshellip
bull Red de destino en funcioacuten del objeshytivo habraacute que determinar cuaacutel es la red maacutes propicia para su difusioacuten
(viacutedeos a YouTube presentaciones a Slideshare fotos a Instagram etc)
bull Uso de los contenidos
Publicacioacuten uacutenica contenishydos con fecha de caducidad que no requieran una difu shysioacuten especial maacutes allaacute de un momento concreto (noticia puntual de actualidad)
Repeticioacuten debido a que la visishybilidad de nuestros mensajes en redes sociales se ve afectada por la cantidad de mensajes en las mismas y por el momento de publicacioacuten en ocasiones es recomendable repetir las publishycaciones en diferentes horarios a lo largo de los diacuteas o incluso en el mismo diacutea para lograr mayor repercusioacuten
Contenidos comodiacuten de acuerdo al tipo de cuenta y su objetivo tenemos que tratar de tener una biblioteca de contenishydos atemporales que se puedan utilizar en diferentes momentos y que puedan servir para comshypletar una presencia estable
bull Tono las publicaciones de un orgashynismo no pueden depender de la disponibilidad de una persona en concreto Por ello es fundamental establecer una serie de directrices de redaccioacuten que permitan manteshyner una presencia homogeacutenea sin depender de la persona que escriba en ese momento
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bull Seguimiento y anaacutelisis de poco sirve generar contenido si no vamos a medir luego su eficacia intereacutes y difusioacuten Para establecer el eacutexito o frashycaso de un contenido disponer de un momento de anaacutelisis para saber si nos conviene o no seguir por el mismo camino de difusioacuten es fundamental para la subsistencia y el crecimiento de la comunidad de cada cuenta
Calendarios de publicacioacuten Si tenemos claro el tono y los contenishydos podemos ir un poco maacutes allaacute elashyborando un calendario de publicacioacuten Aunque hay muchas herramientas para crearlos puede que sea suficiente una hoja de caacutelculo donde podamos poner
bull Establecer la periodicidad de las publicaciones obligatorias y la canshytidad de repeticiones de las mismas (ej instrucciones de inscripcioacuten)
bull Repartir uniformemente los contenishydos a lo largo de los diacuteas de actividad Evitar que un diacutea haya 30 tuits y otros 3
bull Equilibrar los contenidos a lo largo del calendario
bull Experimentar y medir el funcionashymiento de los diferentes tipos de conshytenidos (ej 4 fotos diacutea 1 viacutedeo diacutea 2 enlaces a la web diacutea etc)
La gestioacuten del contenido tiene el objeto de optimizar al maacuteximo el tiempo dedicado a estas tareas y obtener unos resultados que esteacuten de acuerdo con el potencial y los
objetivos de la cuenta
Cada cuenta de cara a satisfacer los inteshyreses de su puacuteblico destinatario podraacute difundir tanto contenidos publicados por otras cuentas de la organizacioacuten (dotaacutenshy
dolos de mayor visibilidad) coacutemo publicar conteshy
nidos de otras mateshyrias gestionadas por la organizacioacuten que no tengan presencia
en redes sociales
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PLAN PARA LO CONTROLADO
MEDI
R Y
CORR
EGIR
CAMPANtildeAS PROGRAMADASTODOS LOS DIacuteAS
ALWAYS ON EVENTOS
EVENTOS EN VIVOREACCIOacuteN REAL TIME
LISTOS PARA LO INESPERADO
Fuente Twitter Espantildea
Real Time Marketing Tener un calendario de publicacioacuten organizado nos permitiraacute estar presentes de una forma estrateacutegica Sin embargo para que el usuario no tenga la sensacioacuten de recibir solo mensajes programados se hace necesario publicar mensajes relashycionados con los temas que puedan surgir de forma maacutes o menos espontaacutenea
Esta taacutectica conocida como Real Time Marketing permite conseguir niveles de visibilidad generalmente superiores a los habituales
La clave consiste en estar atentos a los temas del momento y ver su posible encaje con los objetivos de la cuenta
Horarios de publicacioacuten
En el eacutexito de una publicacioacuten intervienen una cantidad de factores que a veces son difiacuteciles de cuantificar o replicar (si fue compartida por alguien con mucha influencia o seguidores si el hashtag utilizado se transforma en tendencia etc) Sin embargo en muchas ocasiones la razoacuten es el horario de publicacioacuten
Tener alguacuten indicio acerca de en queacute momentos suelen estar conectadas las persoshynas que componen nuestra comunidad puede hacer que nuestras publicaciones incrementen su visibilidad que de media no supera el 1 de nuestros seguidores
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Si bien existen algunos ldquoprime-timerdquo generales -de 730 a 900 h de 1400 a 1530 h y de 2030 a 2300 h- se debe realizar un estudio de queacute tipo de conshytenido y en queacute red social tengo mejores resultados en estos horarios Al igual que analizar si los fines de semana al bajar la cantidad de publicaciones de empresas logro incrementar mi visibilidad
Interpretando todos estos factores deberiacuteamos dar con la combinacioacuten de en queacute horarios queacute tipo de contenidos y en queacute red social tengo maacutes probabili shydades de eacutexito
Redaccioacuten y tono de los mensajes
En funcioacuten de la red social y del puacuteblico objetivo es preciso adaptar la longitud y tono de la redaccioacuten En todo caso nuestra presencia no debe percibirse como intrusiva sino que participamos en la conversacioacuten de igual a igual
Nuestro tono de conversacioacuten debe ser siempre cercano y cordial Para ser realmente cercano al ciudadano es necesario utilizar un lenguaje entendible y proacuteximo al mismo (se le puede tutear) evitando un uso demasiado institucioshynal y posicionarse en cuestiones competencia de la empresa privada En cualshyquier caso es importante responder de forma corporativa es decir en nombre de la paacutegina y no indicando el nombre de la persona que lo gestiona
Tanto cuando se informe al ciudadano como cuando se responda a cuestiones concretas si la plataforma no permite responder adecuadamente es conveshyniente completar la informacioacuten con un enlace a en el portal web corresponshydiente En dicho enlace la informacioacuten seraacute maacutes completa y se puede corregir y actualizar con los cambios que puedan producirse mientras que lo que se escribe en la red social permanece
Asegurarse de que lo que se quiere decir es lo que realmente se escribe y que lo que se escribe es lo que se quiere decir En el caso de haber cometido alguacuten error deberaacute disculparse yo dar explicaciones En todo caso es necesario revishysar la ortografiacutea del contenido antes de su publicacioacuten
Hay que tener presente que aunque haya medios sociales de uso restringido para seguidores o usuarios registrados no se puede controlar queacute hacen estos con la informacioacuten ya que puede acabar siendo difundida puacuteblicamente
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
bull
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10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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Objetivo y alcance Objetivo
Este documento estaacute destinado a ayudar y orientar a todos aquellos Centros Directivos de la Junta de Casshytilla y Leoacuten sobre la mejor manera de utilizar las redes sociales en sus relacio-nes con los ciudadanos
Aunque el documento se centra en el uso y participacioacuten de forma oficial en las redes sociales (con perfiles ins shytitucionales) explicando adicional shymente otros posibles usos que el pershysonal de la organizacioacuten puede dar a las redes sociales
Esta guiacutea se ha elaborado pensando en que pueda ser aplicada de forma sencilla en otras Administraciones Puacuteblicas e incluso empresas privadas
En todo momento tiene presente que las redes sociales son un medio para hacer la labor puacuteblica maacutes eficaz y no un fin en siacute mismo Por ello se hace hincapieacute en la necesidad de una estrategia de comunicacioacuten conjunta
Alcance
Las pautas de esta guiacutea son de aplicashycioacuten para la Administracioacuten General e Institucional de la Comunidad de Casshytilla y Leoacuten si bien el resto de Empreshysas Puacuteblicas y Fundaciones Puacuteblicas deberiacutean tenerlas presentes
La Consejeriacutea de la Presidencia a traveacutes de la Direccioacuten de Comunica-cioacuten y con el apoyo de la Direccioacuten General de Anaacutelisis y Planificacioacuten en adelante organismo responsable coordina el procedimiento de apro-bacioacuten configuracioacuten seguimiento y medicioacuten de las correspondien-tes cuentas en redes sociales de acuerdo con las pautas definidas en la Junta de Castilla y Leoacuten
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Sobre la guiacutea de usos y estilo en las redes sociales
La presente Guiacutea de usos y estilo en las Redes Sociales estaacute compuesta por los siguientes apartados
1 Una Introduccioacuten donde se explica la finalidad de la propia guiacutea y queacute ha llevado a la Junta de Castilla y Leoacuten a elaborarla
2 Una visioacuten general del universo de las redes sociales en la actualidad
3 En el tercer apartado se procede a realizar un anaacutelisis de queacute posibilida-des nos ofrecen las mismas sin perder de vista los riesgos Asimismo se desshycriben los puntos a tener en cuenta
4 Una vez establecido el marco general y visioacuten sobre las redes sociashyles se explica el procedimiento para la solicitud aprobacioacuten y configura-cioacuten de una nueva cuenta
5 El siguiente apartado detalla la forma de trabajo del diacutea a diacutea que los gestores de cuentas en redes sociales deberaacuten llevar a cabo En eacutel se sientan las bases de dicha presencia para posshyteriormente dedicar un capiacutetulo a cada Red Social donde la Junta de Castilla y Leoacuten ha decidido tener presencia
6 Posteriormente se explica coacutemo dentro de ese trabajo diario se pueshyden aprovechar sinergias mediante la puesta en praacutectica de buenas praacutecti-cas internas
7 Finalmente se relacionan y detashyllan las herramientas e indicadores que simplificaraacuten y mejoraraacuten el trashybajo de los gestores de las cuentas
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3 Redes Sociales
iquestQueacute son las redes sociales
Las redes sociales son plataformas en Internet con capacidad de conectar usuarios que se utilizan para comshypartir informacioacuten conocimiento y opiniones A diferencia de los medios tradicionales donde los mensajes son unidireccionales las redes sociales se caracterizan por una gran interaccioacuten donde el ciudadano es el motor y centro de la conversacioacuten
Gracias a ese diaacutelogo con el puacuteblico objetivo se puede conseguir mayor transparencia mayor sentido de pershytenencia a los servicios y poliacuteticas de la organizacioacuten y por lo tanto una mayor confianza en la misma
Las redes sociales se basan en los siguientes puntos
a) Interconectar usuarios que com-parten ideas y contenidos
b) Principio de comunidad abierta y no jerarquizada
c) Permite operar en el modelo de las 3Crsquos Comunicacioacuten Comunidad y Colaboracioacuten
Tipos de redes sociales
Entre las numerosas formas de clasifishycar las redes sociales nosotros hemos decidido clasificarlas en funcioacuten del tipo de relacioacuten
bull Personas donde la relacioacuten entre individuos es maacutes directa (Facebook Twitter Google+ Linkedin etc)
bull Contenidos donde el principal factor es el material que en esa red se comparte (Slideshare YouTube Instagram Tumblr etc)
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euro
euro
euro
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shy
shy
Principales redes sociales
A continuacioacuten se describen de forma somera las redes sociales que pueden resultar de maacutes intereacutes para su uso por parte de la organizacioacuten Se trata de un criterio subjetivo basado en el nuacutemero de usuarios y en el enfoque que tiene cada una de ellas
Es preciso tener presente que las tendencias de uso de las redes sociales son cambiantes que existen otras redes sociales que pueden tenerse en cuenta y que aparecen nuevas con mucha frecuencia
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Es la red social liacuteder en la actualidad con maacutes de 1450 millones de usuashyrios a nivel mundial y maacutes de 18 millones en Espantildea(1)
Es una red social en la que predominan los contactos con personas conocidas (familia amigos compantildeeros etc) En ella se pueden compartir inforshymacioacuten fotos viacutedeos y enlaces Adeshymaacutes los usuarios pueden participar en las comunidades y eventos que les interesen
Perfiles paacuteginas y grupos Facebook ofrece diferentes opciones dependiendo de si el usuario se representa a siacute mismo a una institucioacuten a una empresa o marca o a un grupo de gente
Asiacute pues se puede crear un perfil (reservado uacutenicamente para personas
fiacutesicas) una paacutegina (dentro de los 6 tipos disponibles de paacuteginas seleccioshynando el maacutes adecuado en cada caso) o un grupo seguacuten cuaacuteles sean sus objetivos dentro de esta red social Facebook se reserva la potestad de advertir y en algunos casos cerrar si estas soluciones no se cintildeen a los crishyterios establecidos
Es impor tante destacar que si un usuario a tiacutetulo personal pulsa en el botoacuten ldquoMe gustardquo de una paacutegina este no compar te nada de informacioacuten de su perfil privado con esa paacutegina
La paacutegina es la solucioacuten para las diferen-tes cuentas corporativas ya que Faceshybook atribuye un caraacutecter diferencial a las organizaciones de todo tipo para disshytinguirlas de los perfiles personales
Ademaacutes las paacuteginas tienen una serie de caracteriacutesticas que las hacen muy interesantes a la hora de monitorizar lo que sucede Por ejemplo disponen de estadiacutesticas completas de los usuarios que se asocian a ellas
(1) httpwwwsocialbakerscomstatisticsfacebookpagestotalspain
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Twitter es una plataforma de micro-mensajeriacutea o microblogging que pershymite enviar mensajes de texto cortos (hasta 140 caracteres) y conversar con otros usuarios
Las conversaciones se publican en Internet de forma puacuteblica pudiendo generar redes de contactos donde predominan los profesionales
Se trata de una herramienta idoacutenea para informar acerca de nuevos sershyvicios para referencias informacioshynes diversas (de agenda emergenshycias nuevas publicacioneshellip) y para retransmitir eventos Pero tambieacuten es una herramienta para dialogar colashyborar e interactuar con la ciudadaniacutea
Reciprocidad A diferencia de Facebook no exige reciprocidad en las relaciones Puedes seguir a quien quieras sin ser necesario que esa persona retribuya esa conexioacuten
Es informativa viral y divulgativa Al tener un caraacutecter maacutes abierto que Facebook favorece la difusioacuten de mensajes de forma mucho maacutes raacutepida que Facebook
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Google+
Google+ permite relacionarse en Internet compartiendo informacioacuten enlaces contenidos multimedia etc con los usuarios que se decida Estos usuarios se agrupan en ciacuterculos
Ademaacutes dispone de otras funcionashylidades y de una integracioacuten con el resto de servicios de Google
Posee la posibilidad de interacshytuar como perfil o como paacutegina de empresa o institucioacuten
Los hangouts o quedadas de viacutedeo online de Google+ pueden convertirse en una herramienta muy uacutetil de atenshycioacuten al ciudadano por su facilidad de uso y su practicidad
Linkedin es una plataforma de interacshycioacuten entre profesionales donde se puede hacer contactos e intercambiar experienshycias para mejorar su praxis laboral
Las cuentas de Linkedin son persoshynales El portal permite crear grupos de intereacutes (abiertos o cerrados) alreshydedor de iniciativas o proyectos conshycretos hacer o responder preguntas publicar o buscar puestos de trabajo
Posee tambieacuten la posibilidad de crear paacuteginas de empresa que los usuarios pueden seguir y los empleados indicar que forman parte de esta
La Junta de Castilla y Leoacuten posee paacutegina de empresa gestionada por la Consejeriacutea de la Presidencia para que los empleados puacuteblicos que asiacute lo deseen se vinculen a ella
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YouTube
YouTube es una plataforma que pershymite que los usuarios publiquen vean y compartan viacutedeos propios o de tershyceros Es idoacuteneo para difundir material audiovisual informativo o didaacutectico sobre la actividad objeto de la cuenta
En relacioacuten con el consumo de conteshynido se hace muy importante manteshyner una presencia estrateacutegica en esta red social ya que los indicadores de consumo de viacutedeo en Internet sigue creciendo antildeo tras antildeo
Flickr
Flickr es un servicio de publicacioacuten de fotos en Internet que sirve como reposhysitorio de imaacutegenes Debido a que las cuentas gratis posen 1 Tb de espacio es idoacuteneo para difundir imaacutegenes o fotografiacuteas de calidad de eventos relashycionados con la actividad objeto de la cuenta
Periscope
Es una herramienta propiedad de Twishytter que sirve para realizar transmishysiones de viacutedeo en vivo (streaming) Este viacutedeo puede verse directamente desde el timeline de la cuenta de Twishytter que estaacute vinculada
Pinterest es una red social que pershymite a sus usuarios manejar un tabloacuten de anuncios virtual Permite mostrar de forma muy visual un conjunto de imaacutegenes propias o de un sitio web llevando cada una asoshyciado un enlace
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Es una red social para publicacioacuten y consumo de fotografiacuteas y viacutedeos de corta duracioacuten (15 segundos) proshypiedad de Facebook
Sirve como complemento de Flickr debido a que por su caraacutecter no es (impliacutecitamente) necesario que las imaacutegenes sean de alta calidad
Posee algunas funcionalidades extra como filtros y algunas facilidades de edicioacuten fotograacutefica
Su red de usuarios autodenominados igers son muy activos y se pueden transformar en aliados efectivos para el eacutexito de campantildeas publicitarias realizadas en esta red social
Slideshare
Esta aplicacioacuten permite publicar en Internet presentaciones documentos de texto PDF y viacutedeos En este senshytido funciona como repositorio para todo tipo de documentos generados por la organizacioacuten
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Servicios basados en geolocalizacioacuten
Las redes sociales y servicios basados en geolocalizacioacuten estaacuten proliferando desde la expansioacuten de la Internet en movilidad (dispositivos portaacutetiles telefoniacutea moacutevil uso de Wi-Fi 4G etc) y la incorporacioacuten de un GPS en estos dispositivos Consisten en que el usuario se geo-posiciona en un lugar determinado e informa de ello a los contactos que tiene
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4 Beneficios y puntos que tener en cuenta sobre la presencia en redes sociales
Beneficios Algunos de los principales beneficios que se obtienen con el uso de medios sociales son
bull Incremento de la audiencia potencial y por lo tanto de la influencia al adaptarse a los canales de comunicacioacuten preshyferidos por muchos usuarios por su sencillez y faacutecil acceso complementando otros canashyles de comunicacioacuten y atenshycioacuten al ciudadano
bull Mejora de la eficiencia de la comunicacioacuten sin necesidad de configurar y gestionar nueshyvas herramientas y reduciendo la dependencia de los medios de comunicacioacuten tradicionales
bull La mayor exposicioacuten a los comentarios de los ciudadashynos y la difusioacuten de la informashycioacuten hace que la presencia en redes sociales implique una mejora de la transparencia
bull Mayor inmediatez en la comunicacioacuten con los usua shyrios tanto difundiendo inforshymacioacuten como respondiendo a sus necesidades
bull Mayor interactividad y creashycioacuten de relaciones maacutes estre-
chas con ciudadanos socios y partes interesadas
bull La escucha activa y las conshyversaciones permiten mejorar el servicio puacuteblico ofrecido enriquecido con las opiniones observaciones y contenidos generados por los usuarios
bull Posibilidad de hacer segui-miento de lo que ocurre y se dice en las redes sociales pudiendo medir asimismo el cumplimiento de objetivos mejor que en los canales fuera de Internet
En definitiva cumple las expectatishyvas de modernizacioacuten del servicio puacuteblico mejorando asiacute la reputacioacuten de la organizacioacuten
Puntos considerables En las redes sociales los usuarios
bull son libres de publicar los menshysajes que consideren oportu shynos (lo que quieren)
bull en el momento que ellos misshymos deciden (cuando quieren)
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bull dando uacutenicamente su opinioacuten o buscando una mayor inteshyraccioacuten (como quieren)
Existen aspectos culturales teacutecnicos o de reputacioacuten que deben tenerse en cuenta en la planificacioacuten del uso de redes sociales pero que no deben ser la excusa para no estar presente en las mismas
En todo caso hay que conocer las implicaciones que llevan aparejadas la presencia y la mayor exposicioacuten en redes sociales
Los riesgos que debemos valorar son 1 Dependiendo del intereacutes de los foros creados y de su dinamizacioacuten el uso del nuevo canal de comunicashycioacuten puede provocar que exista
a Una baja participacioacuten (falta de intereacutes en lo que publicamos que nos obligue a replantear nuestra estrategia)
b Un uso masivo del servicio lo cual puede suponer tener que dedishycar maacutes recursos de los esperados
2 Ademaacutes entre los contenidos publicados por los usuarios pue shyden aparecer
a Contenidos poco precisos o inexactos difiacuteciles de contrastar
b Contenidos ofensivos o ilega shyles (atentados contra la intimidad personal el honor o la imagen de las personas o apologiacutea ilegal de delitos cruces de ataques o insultoshellip)
c Contenidos no apropiados (asunshytos irrelevantes o ajenos a la temaacutetica baja calidad de las aportacioneshellip)
3 Por otro lado en la gestioacuten de la cuenta pueden publicarse contenidos
a Inexactos o inapropiados
b Sin respetar los tiempos que se esperan en dichas redes dando idea de poca implicacioacuten o intereacutes de la organizacioacuten con sus propias cuentas Especialmente imporshytante en el caso de las respuestas a preguntas o inquietudes
4 Asimismo hay que ser consciente de que la actividad de la cuenta sobre ciershytas cuestiones puede no ser bienvenida y que puede haber grupos de intereacutes cuyo objetivo sea perjudicar nuestra reputashycioacuten de forma malintencionada
En definitiva la incorrecta puesta en marcha de cuentas en redes sociales puede provocar tanto una peacuterdida de confianza en el servicio como peacuterdida de credibilidad de la organizacioacuten
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5 Usos de las redes sociales por el personal de la organizacioacuten
Dada la penetracioacuten y la popularidad de las redes sociales en el puacuteblico en general y los empleados puacuteblicos en particular conviene establecer y consensuar una serie de actividades y comportamientos para las actuashyciones en las mismas Ya sea dentro como fuera del aacutembito laboral
Entendiendo que es muy difiacutecil sepashyrar las actuaciones personales de las profesionales dentro de los perfiles en redes sociales debemos tener en cuenta una serie de conductas para que esta presencia no nos afecte ni personal ni profesionalmente
Objetividad hay que juzgar los acontecimientos de forma objetiva para no responder de forma intereshysada y aportar documentacioacuten siemshypre que se tenga
Lealtad establecido por escrito en el Art 533 Estatuto Empleados Puacuteblishycos se determina que cualquier actishyvidad puacuteblica de los trabajadores de la Administracioacuten se debe regir por los principios de lealtad y buena fe
En nombre de la organizacioacuten
Para actuar como gestor de cualquier perfil en redes sociales en nombre
de cualquier servicio de la Junta de Castilla y Leoacuten es condicioacuten indis shypensable seguir el procedimiento de creacioacuten de cuentas indicado en el siguiente apartado y posteriormente poner en praacutectica las recomendacio shynes del presente documento
De forma particular
No se deberaacute difundir informacioacuten o documentacioacuten interna de la propia organizacioacuten y extremar la precaucioacuten al momento de publi shycar A su vez se pueden diferenciar dos supuestos
El primero donde el usuario partishycipa exclusivamente a tiacutetulo pershysonal En consecuencia debe tener presente que no podraacute aprovecharse de la condicioacuten de empleado puacuteblico
En este supuesto el funcionario deberaacute tener muy presente estos preceptos
bull No se atribuiraacuten opiniones personales a la organizacioacuten a la que pertenece
bull No se revelaraacute ninguacuten tipo de informacioacuten confidencial o reservada
bull No se usaraacuten cuentas del correo electroacutenico corpo-
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rativo para registrar cuen shytas personales en cualquier paacutegina externa a la Adminis shytracioacuten ya que esta infor shymacioacuten podriacutea ser mal inter shypretada o utilizada para fines no deseados
bull Se recomienda actuar de forma transparente y respeshytando la legislacioacuten
Y en segundo lugar haciendo uso de las redes en beneficio de la actividad desempentildeada y para mejorar el trashybajo en equipo
bull Para informarse y formarse en la actividad desempentildeada en el puesto de trabajo Con Internet en general y en las redes sociales en particular se puede capacitar en habilidashydes digitales
bull Para ampliar la red de con shytactos contactando con compantildeeros en otras admishynistraciones empresas etc relacionados con actividades de nuestro trabajo
bull Creando grupos de trabajo de funcionarios que se apo shyyen en el uso de estas redes para sus actividades y para favorecer el trabajo colabo shy
rativo interno de un servicio o departamento
bull Para obtener y utilizar conte shynidos y recursos digitales que podamos incorporar a nuesshytra actividad de trabajo Bien sean creados por otros deparshytamentos de la propia Admishynistracioacuten o por otros usuarios destacados del sector
Participacioacuten en espacios de terceros
A traveacutes de las monitorizacioacuten podemos encontrar preguntas comentarios o criacuteticas que los ciu shydadanos hacen sobre la actividad de la organizacioacuten no soacutelo en las cuentas creadas por la misma o haciendo referencias directas sino tambieacuten en cuentas blogs o foros pertenecientes a terceros En este uacuteltimo caso se podraacute emitir una resshypuesta en esos espacios siguiendo el Procedimiento de actuacioacuten identificaacutendonos para ello como miembros de la organizacioacuten
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Cuestiones que tener en cuenta antes de solicitar un perfil en redes sociales De igual forma que se hace con los canales de comunicacioacuten tradicionales antes de solicitar la creacioacuten de una cuenta en una red social se debe tener claro algunas cuestiones fundamentales que nos ayudaraacuten a orientar mejor nuestras actividades dentro de la misma
No se trata de estar por estar ni de tener que estar en todas las redes sociales Tenemos que ser honestos interesantes y constantes para poder responder afirmativamente
ldquoSi yo no fuera yo iquestme seguiriacutea en las redes socialesrdquo
A continuacioacuten se presentan las principales preguntas que deben plantearse La respuesta a todas ellas determinaraacute si realmente es procedente la presencia en redes sociales y en ese caso en cuaacutel o cuaacuteles de ellas
iquestCuaacuteles son mis objetivos
Sin tener claros los objetivos es difiacutecil determinar la estrategia de informacioacuten monitorizacioacuten y medicioacuten de resultados La estrategia online que se desarrolle deberaacute estar alineada con el resto de actuaciones que se hagan en Internet y fuera de ella
De queacute se va a hablar (tema marcahellip) o si se han definido objetivos medishybles son algunas de las cuestiones que deben estar totalmente claras De igual forma debe analizarse si los objetivos de la cuenta se solapan con los de otras ya existentes dentro de la Organizacioacuten
Es muy importante tambieacuten tener claro cuaacuteles NO son objetivos a cumplir con la presencia en redes sociales
bull Reemplazar los meacutetodos tradicionales de comunicacioacuten de los ciudada shynos con la Administracioacuten
bull Estar ldquoporque todo el mundo estaacute en ellasrdquo
bull Conseguir X cantidad de seguidores o fans (esto deberiacutea ser la conseshycuencia no el fin)
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iquestCuaacutel es mi puacuteblico objetivo
En este sentido debemos pensar si se trata de una iniciativa dirigida a colectishyvos concretos En su caso definir quieacutenes son y coacutemo vamos a promocionar el canal para que le conozcan
Asimismo debemos tener identificadas sus necesidades con respecto a nuestra actividad y lo que es maacutes importante si sus necesidades estaacuten alineadas con lo que les puedo y quiero ofrecer
iquestDispongo de los recursos necesarios
Tener una cuenta en redes sociales no debe limitarse a enviar mensajes de manera maacutes o menos perioacutedica Se requiere tiempo para escuchar lo que se dice en las redes sociales y a la comunicacioacuten interna
Para acometer estas tareas los responsables de los Centros Directivos deberaacuten designar al personal que gestionaraacute la presencia en redes sociales teniendo en cuenta que parte de su carga de trabajo diaria deberaacute dedicarse a la misma ya que requiere una atencioacuten continua Este personal deberaacute conocer suficientemente la materia sobre la que versa la cuenta y tener conocimientos en redes sociales
El procedimiento de escalado debe ser raacutepido y eficiente Es preciso establecer canales de comunicacioacuten interna para resolver cualquier duda o conflicto que pueda aparecer En cada nivel (empezando por el gestor de la cuenta y termishynando por el Alto Cargo o Directivo correspondiente) se debe tener claro las responsabilidades que cada uno tiene y a quieacuten trasladar la tarea en el caso de no tener capacidad para contestar
iquestCon queacute contenidos cuento
Una vez que tengo definidos los objetivos e identificado a mi puacuteblico objetivo y sus necesidades los recursos designados para gestionar la presencia en redes sociales deberaacuten empezar a generar y publicar contenido acorde a lo que esperan de la actividad de la cuenta Para ello debe tenerse en cuenta una serie de premisas
bull Queacute tipo de contenido dispongo Informativo divulgativo formativo
bull Cuaacutento contenido propio se va a generar y quieacuten dentro de la orgashynizacioacuten lo va a proporcionar Asimismo saber si cuento con fuentes externas que doten de mayor contenido a la cuenta
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bull En queacute formato voy a ser capaz de generarlo Textual imaacutegenes viacutedeos una combinacioacuten de todos ellos
bull iquestVoy a ser capaz de mantener un ritmo de creacioacuten de contenidos que me permita alimentar la cuenta de forma permanente En caso contrario iquestes maacutes adecuado utilizar estos contenidos para su difusioacuten en otras cuentas
bull iquestSe trata de una iniciativa permanente en el tiempo o con una dura shycioacuten acotada
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6 Creacioacuten de cuentas 1- Quien desee crear una nueva cuenta en Redes Sociales se pondraacute en contacto con el organismo responshysable para comunicarle la iniciativa En esta primera toma de contacto se analizaraacuten los siguientes puntos
2- La o las personas responsables cumplimentaraacuten y remitiraacuten el forshymulario Solicitudes de alta y herrashymientas comunes de participacioacuten
3- El organismo responsable realizaraacute un informe de la solicitud presentada y analizaraacute la viabilidad de la creacioacuten de la cuenta en virtud del potenshycial de la misma para perdurar en el tiempo de forma correcta
4- Una vez aceptada la propuesta el organismo responsable podraacute sugerir las alternativas a las presentadas que crea maacutes oportunas para la presencia del organismo en redes sociales
5- El organismo responsable se encarshygaraacute de brindar formacioacuten en todos los temas que requiera el organismo para de esta forma asegurar que la presencia del mismo se rige bajo unos estaacutendares de eficacia y eficien shycia satisfactorios Dentro del mismo periacuteodo estableceraacute un tiempo prushydencial de pruebas privadas en los perfiles seleccionados para corrobo shyrar y corregir cualquier aspecto forshymal o teacutecnico que pueda surgir preshyvio a la apertura puacuteblica de la cuenta
6- Una vez superado el tiempo de prueba privada el organismo respon shy
sable apoyaraacute o se encargaraacute de conshyfigurar las redes sociales de acuerdo a la Guiacutea de Redes Sociales (disentildeo permisos privacidad) y de facilitar a la persona solicitante las herramienshytas de gestioacuten de las Redes Sociales recomendadas en el apartado Herrashymientas de esta Guiacutea y haraacute puacuteblico los perfiles
Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eventos y campantildeas
bull De cara a la difusioacuten de evenshytos y campantildeas especialshymente en Facebook y Twitter se utilizaraacuten preferentemente cuentas ya existentes en el caso de Twitter utilizando un hashtag especial para el evento Se valoraraacute la creashycioacuten de nuevas cuentas en el caso de aquellos eventos que tengan continuidad antildeo tras antildeo y que cuenten con persoshynal suficiente para responder adecuadamente a las necesishydades de difusioacuten
bull Actuando de esta manera evishytamos colapsar el timeline muro de los seguidores y geneshyrar una comunidad maacutes seg-
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mentada En estas excepciones desde las cuentas principales se anunciaraacute este nuevo canal y se difundiraacuten algunos de sus menshysajes maacutes interesantes
7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
Presentacioacuten de la cuenta
El disentildeo graacutefico de la cuenta en cada red social sigue el estilo defishynido en el Manual de estilo de preshysencia en redes sociales En el caso de marcas con imagen propia se utishylizaraacute dicha imagen
La poliacutetica de gestioacuten de comentarios debe estar inspirada en el sentido comuacuten Para ello se ha elaborado un Modelo de ldquoNormas de usordquo que se incorporaraacute a aquellas herramientas que lo permitan para su conocimiento puacuteblico
Por otro lado la informacioacuten presente en cada cuenta deberaacute ser lo maacutes desshycriptiva precisa y actualizada posible
bull Deben evitarse referencias obvias como ldquoTwitter oficial dehelliprdquo ldquoPaacutegina en Facebook dehelliprdquo
bull Soacutelo en el caso de circunstanshycias puntuales (como eventos) debidamente justificadas los perfiles podraacuten tener una refeshy
rencia geograacutefica provincial Para todos los demaacutes perfiles esta debe ser ldquoCastilla y Leoacutenrdquo
bull Si no se va a disponer de atenshycioacuten permanente por estos canales es recomendable hacer referencia a los horarios establecidos para tal efecto
Nombre de la cuenta
Como pauta general la denomina shycioacuten de las cuentas se forma a partir del objeto de la misma antildeadiendo el sufijo jcyl salvo que se disponga de un nombre de dominio o subdominio que pueda utilizarse En el caso de marcas se utilizaraacute el propio nombre
Ahora bien en caso de estar ocu shypado el nombre en aquellas redes sociales maacutes relevantes o al menos en aquellas en las que se vaya a tener presencia se analizaraacute la posi shybilidad de reclamarlo al servicio pershytinente de acuerdo a los Teacuterminos de Uso de cada una de las plataforshymas En caso de no poder utilizarlo se escogeraacute otro que resulte iden shytificativo con el objeto de la cuenta en cuestioacuten Puede comprobarse la disponibilidad existen herramien shytas como httpnamechkcom o httpwwwcheckusernamescom
En todo caso deberiacutean seguirse las siguientes recomendaciones para crear los nombres
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bull Entre 6 y 15 caracteres
bull No utilizar abreviaturas poco conocidas
bull No utilizar acentos guiones bajos signos de puntuacioacuten o caracteres fuera del estaacutendar para el idioma castellano
Es bueno conocer cuentas existen shytes con nombres similares al tuyo o que puedan dar lugar a confusioacuten para en el caso de que nos lle shyguen consultas poder redirigir a la cuenta adecuada
Por este motivo tambieacuten es necesario analizar la conveniencia de registrar nombres similares a la cuenta oficial En primer lugar para redirigir a las persoshynas que pudiesen haberse confundido de usuario Y en segundo lugar para desalentar su uso por parte de ldquotrollsrdquo que puedan llevar a la confusioacuten
Seguridad
Las cuentas en redes sociales de la Junta de Castilla y Leoacuten se crean desde correos electroacutenicos corporashytivos delegaacutendose la gestioacuten de la misma en las personas designadas para cada una de ellas
La custodia de las contrasentildeas de los perfiles de Twitter del Administrador de Facebook y de cualquier otra red social que asiacute lo requiera estaraacute censhy
tralizada y seraacute responsabilidad del personal del organismo responsable
Cualquier instalacioacuten de aplicaciones de terceros que tenga alguacuten tipo de permisos sobre las cuentas (Twitter o Facebook) deberaacute ser previamente coordinada con el organismo responshysable para verificar que esta aplicashycioacuten no pone en riesgo ni los datos ni la seguridad de la cuenta
La modificacioacuten de cualquiera de las opciones de privacidad o publicacioacuten de comentarios deberaacute realizarse en coordinacioacuten con el organismo resshyponsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales
Como norma general las contrasentildeas de las plataformas de gestioacuten deberaacuten ser de generacioacuten segura (incluir divershysos tipos de caracteres y nuacutemeros) y cambiarse al menos cada 6 meses
Es obligatorio mantener las cuentas desde una herramienta de gestioacuten profesional que pueda otorgar pershymisos diferentes de publicacioacuten y que su acceso no se realice a traveacutes de la propia contrasentildea del servicio (Twitshyter o Administrador de Facebook) El responsable de cada cuenta definiraacute quieacutenes son las personas que la gesshytionaraacuten velando y haciendo respeshytar la confidencialidad de las contrashysentildeas de acceso
De esta manera no se estaraacute comproshymetiendo la seguridad de la cuenta con riesgo a que se usurpe la contrashysentildea o el correo del Administrador
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Siempre que sea posible el acceso a las cuentas se realizaraacute desde ordeshynadores corporativos En caso de necesitar publicar contenidos desde un dispositivo moacutevil se haraacute desde una aplicacioacuten diferente a la que se utiliza de modo personal
8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
Principios baacutesicos
Hay una serie de principios baacutesicos que deben seguirse en cualquier medio social Conocer estas reglas ayudaraacute a generar y gestionar una comunidad en torno a nuestra marca
Contenido creiacuteble Este debe ser preciso imparcial exhaus shytivo y transparente Contenido consistente Debe fomentar la deliberacioacuten la partishycipacioacuten y la colaboracioacuten Contenido responsable Debe entenshyderse la trascendencia que puede legar a tener la difusioacuten de un conteshynido erroacuteneo o mal intencionado Contenido coherente La presencia en redes sociales debe alinearse con as comunicaciones fuera de ella Contenido constante La creacioacuten de contenidos y la monitorizacioacuten debe realizarse de forma regular Una cuenta desactualizada y sin respuesshytas da una imagen muy poco seria
Consideraciones praacutecticas
Antes de empezar es conveniente saber queacute se estaacute diciendo de nosotros en las redes sociales Asiacute podremos
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orientar mejor nuestra estrategia de comunicacioacuten y participacioacuten
Para esta tarea podemos recurrir a diferentes herramientas de monitoshyrizacioacuten (gratis o de pago) de las que hay disponibles en el mercado
Cuando par ticipemos en las redes sociales debemos tener presente que
nos encontramos en un terreno propio de la ciudadaniacutea y aquiacute cada usuario tiene
su opinioacuten que no siempre tenemos que compar tir pero siacute respetar
Nuestra presencia no tiene como objetivo cambiar estas opiniones ni imponer las nuestras sino tan soacutelo compartir escuchar y conversar con la ciudadaniacutea en su propio espacio
Asimismo es necesario conocer el marco legal sobre privacidad copyrishyght y difamacioacuten
En algunas ocasiones (transmisioacuten de eventos en vivo) seraacute recomendashyble emitir imaacutegenes en vivo desde el mismo lugar de los acontecimientos
Para eso la persona responsable deberaacute disponer de un teleacutefono moacutevil anteriormente configurado por la unidad correspondiente donde en ninguacuten momento los datos de acceso a las redes sociales sean puacuteblicos Para cumplir con esta tarea se selecshycionaraacuten aquellas aplicaciones que permitan el ingreso y la publicacioacuten en redes a traveacutes de una contrasentildea distinta que las de la propia red social
Frecuencia de mensajes
Los usuarios tienen haacutebitos diferenshytes en cada red social de manera que dependiendo en la que estemos particishypando debemos ajustarnos a la misma Ademaacutes los usuarios iraacuten conociendo nuestra cuenta y se iraacute generando expectativas en torno a la misma
Es importante establecer unos canales internos de provisioacuten de contenidos e informar a las unidades directivas de que existen estas herramientas para comunicar de forma inmediata eventos novedades consultas emergencias etc No obstante los gestores de cada cuenta deben responsabilizarse de los contenidos que publican en la misma y de las conversaciones que se deriven
Por todo ello los mensajes
bull No deberaacuten emitirse con una freshycuencia demasiado elevada que pueda agobiar a los seguidores (2)
bull No deben dejar de emitirse de repente mensajes para no dar idea de dejadez
bull No tienen porqueacute ser los mismos en una red social que en otra
Teniendo en cuenta estas premisas toda cuenta debe llegar a los miacutenishymos de presencia acorde a lo estableshycido en esta guiacutea llegando en uacuteltimo caso a plantearse la conveniencia de mantener abierta la cuenta
(2)En el aparatado de cada red se hacen unas indicaciones generales En los casos de retransmisioacuten de eventos se justifica un aumento de la frecuencia
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Plan y calendario de publicacioacuten Como se ha mencionado anteriorshymente el contenido junto con la inteshyraccioacuten es una parte importantiacutesima para medir la trascendencia de la preshysencia dentro de las redes sociales
Sin obviar los objetivos puntuales de cada cuenta y su facilidad para generar noticias si no se genera con shytenido propio regularmente es muy difiacutecil conseguir relevancia
Sin embargo esto trae una complejidad antildeadida ya que no todo contenido vale Ni para siempre ni para todas las redes
Antes de plantearnos generar conteshynido debemos tener claro
bull Objetivo iquestqueacute es lo que quiero conshyseguir generando ese contenido Dar a conocer una noticia relevante generar compromiso (engagement) divertir simplemente difundir una campantildea o concursohellip
bull Tipo de contenido de acuerdo al objetivo que haya establecido debo evaluar queacute tipo de conteshynido me conviene generar para que se adecue mejor al mensaje Los contenidos pueden ser post viacutedeos audios infografiacuteas notas de prensa boletines fotoshellip
bull Red de destino en funcioacuten del objeshytivo habraacute que determinar cuaacutel es la red maacutes propicia para su difusioacuten
(viacutedeos a YouTube presentaciones a Slideshare fotos a Instagram etc)
bull Uso de los contenidos
Publicacioacuten uacutenica contenishydos con fecha de caducidad que no requieran una difu shysioacuten especial maacutes allaacute de un momento concreto (noticia puntual de actualidad)
Repeticioacuten debido a que la visishybilidad de nuestros mensajes en redes sociales se ve afectada por la cantidad de mensajes en las mismas y por el momento de publicacioacuten en ocasiones es recomendable repetir las publishycaciones en diferentes horarios a lo largo de los diacuteas o incluso en el mismo diacutea para lograr mayor repercusioacuten
Contenidos comodiacuten de acuerdo al tipo de cuenta y su objetivo tenemos que tratar de tener una biblioteca de contenishydos atemporales que se puedan utilizar en diferentes momentos y que puedan servir para comshypletar una presencia estable
bull Tono las publicaciones de un orgashynismo no pueden depender de la disponibilidad de una persona en concreto Por ello es fundamental establecer una serie de directrices de redaccioacuten que permitan manteshyner una presencia homogeacutenea sin depender de la persona que escriba en ese momento
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bull Seguimiento y anaacutelisis de poco sirve generar contenido si no vamos a medir luego su eficacia intereacutes y difusioacuten Para establecer el eacutexito o frashycaso de un contenido disponer de un momento de anaacutelisis para saber si nos conviene o no seguir por el mismo camino de difusioacuten es fundamental para la subsistencia y el crecimiento de la comunidad de cada cuenta
Calendarios de publicacioacuten Si tenemos claro el tono y los contenishydos podemos ir un poco maacutes allaacute elashyborando un calendario de publicacioacuten Aunque hay muchas herramientas para crearlos puede que sea suficiente una hoja de caacutelculo donde podamos poner
bull Establecer la periodicidad de las publicaciones obligatorias y la canshytidad de repeticiones de las mismas (ej instrucciones de inscripcioacuten)
bull Repartir uniformemente los contenishydos a lo largo de los diacuteas de actividad Evitar que un diacutea haya 30 tuits y otros 3
bull Equilibrar los contenidos a lo largo del calendario
bull Experimentar y medir el funcionashymiento de los diferentes tipos de conshytenidos (ej 4 fotos diacutea 1 viacutedeo diacutea 2 enlaces a la web diacutea etc)
La gestioacuten del contenido tiene el objeto de optimizar al maacuteximo el tiempo dedicado a estas tareas y obtener unos resultados que esteacuten de acuerdo con el potencial y los
objetivos de la cuenta
Cada cuenta de cara a satisfacer los inteshyreses de su puacuteblico destinatario podraacute difundir tanto contenidos publicados por otras cuentas de la organizacioacuten (dotaacutenshy
dolos de mayor visibilidad) coacutemo publicar conteshy
nidos de otras mateshyrias gestionadas por la organizacioacuten que no tengan presencia
en redes sociales
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PLAN PARA LO CONTROLADO
MEDI
R Y
CORR
EGIR
CAMPANtildeAS PROGRAMADASTODOS LOS DIacuteAS
ALWAYS ON EVENTOS
EVENTOS EN VIVOREACCIOacuteN REAL TIME
LISTOS PARA LO INESPERADO
Fuente Twitter Espantildea
Real Time Marketing Tener un calendario de publicacioacuten organizado nos permitiraacute estar presentes de una forma estrateacutegica Sin embargo para que el usuario no tenga la sensacioacuten de recibir solo mensajes programados se hace necesario publicar mensajes relashycionados con los temas que puedan surgir de forma maacutes o menos espontaacutenea
Esta taacutectica conocida como Real Time Marketing permite conseguir niveles de visibilidad generalmente superiores a los habituales
La clave consiste en estar atentos a los temas del momento y ver su posible encaje con los objetivos de la cuenta
Horarios de publicacioacuten
En el eacutexito de una publicacioacuten intervienen una cantidad de factores que a veces son difiacuteciles de cuantificar o replicar (si fue compartida por alguien con mucha influencia o seguidores si el hashtag utilizado se transforma en tendencia etc) Sin embargo en muchas ocasiones la razoacuten es el horario de publicacioacuten
Tener alguacuten indicio acerca de en queacute momentos suelen estar conectadas las persoshynas que componen nuestra comunidad puede hacer que nuestras publicaciones incrementen su visibilidad que de media no supera el 1 de nuestros seguidores
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Si bien existen algunos ldquoprime-timerdquo generales -de 730 a 900 h de 1400 a 1530 h y de 2030 a 2300 h- se debe realizar un estudio de queacute tipo de conshytenido y en queacute red social tengo mejores resultados en estos horarios Al igual que analizar si los fines de semana al bajar la cantidad de publicaciones de empresas logro incrementar mi visibilidad
Interpretando todos estos factores deberiacuteamos dar con la combinacioacuten de en queacute horarios queacute tipo de contenidos y en queacute red social tengo maacutes probabili shydades de eacutexito
Redaccioacuten y tono de los mensajes
En funcioacuten de la red social y del puacuteblico objetivo es preciso adaptar la longitud y tono de la redaccioacuten En todo caso nuestra presencia no debe percibirse como intrusiva sino que participamos en la conversacioacuten de igual a igual
Nuestro tono de conversacioacuten debe ser siempre cercano y cordial Para ser realmente cercano al ciudadano es necesario utilizar un lenguaje entendible y proacuteximo al mismo (se le puede tutear) evitando un uso demasiado institucioshynal y posicionarse en cuestiones competencia de la empresa privada En cualshyquier caso es importante responder de forma corporativa es decir en nombre de la paacutegina y no indicando el nombre de la persona que lo gestiona
Tanto cuando se informe al ciudadano como cuando se responda a cuestiones concretas si la plataforma no permite responder adecuadamente es conveshyniente completar la informacioacuten con un enlace a en el portal web corresponshydiente En dicho enlace la informacioacuten seraacute maacutes completa y se puede corregir y actualizar con los cambios que puedan producirse mientras que lo que se escribe en la red social permanece
Asegurarse de que lo que se quiere decir es lo que realmente se escribe y que lo que se escribe es lo que se quiere decir En el caso de haber cometido alguacuten error deberaacute disculparse yo dar explicaciones En todo caso es necesario revishysar la ortografiacutea del contenido antes de su publicacioacuten
Hay que tener presente que aunque haya medios sociales de uso restringido para seguidores o usuarios registrados no se puede controlar queacute hacen estos con la informacioacuten ya que puede acabar siendo difundida puacuteblicamente
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
bull
bull
bull
bull
10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
57
Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
58
59
bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
7
Sobre la guiacutea de usos y estilo en las redes sociales
La presente Guiacutea de usos y estilo en las Redes Sociales estaacute compuesta por los siguientes apartados
1 Una Introduccioacuten donde se explica la finalidad de la propia guiacutea y queacute ha llevado a la Junta de Castilla y Leoacuten a elaborarla
2 Una visioacuten general del universo de las redes sociales en la actualidad
3 En el tercer apartado se procede a realizar un anaacutelisis de queacute posibilida-des nos ofrecen las mismas sin perder de vista los riesgos Asimismo se desshycriben los puntos a tener en cuenta
4 Una vez establecido el marco general y visioacuten sobre las redes sociashyles se explica el procedimiento para la solicitud aprobacioacuten y configura-cioacuten de una nueva cuenta
5 El siguiente apartado detalla la forma de trabajo del diacutea a diacutea que los gestores de cuentas en redes sociales deberaacuten llevar a cabo En eacutel se sientan las bases de dicha presencia para posshyteriormente dedicar un capiacutetulo a cada Red Social donde la Junta de Castilla y Leoacuten ha decidido tener presencia
6 Posteriormente se explica coacutemo dentro de ese trabajo diario se pueshyden aprovechar sinergias mediante la puesta en praacutectica de buenas praacutecti-cas internas
7 Finalmente se relacionan y detashyllan las herramientas e indicadores que simplificaraacuten y mejoraraacuten el trashybajo de los gestores de las cuentas
8
3 Redes Sociales
iquestQueacute son las redes sociales
Las redes sociales son plataformas en Internet con capacidad de conectar usuarios que se utilizan para comshypartir informacioacuten conocimiento y opiniones A diferencia de los medios tradicionales donde los mensajes son unidireccionales las redes sociales se caracterizan por una gran interaccioacuten donde el ciudadano es el motor y centro de la conversacioacuten
Gracias a ese diaacutelogo con el puacuteblico objetivo se puede conseguir mayor transparencia mayor sentido de pershytenencia a los servicios y poliacuteticas de la organizacioacuten y por lo tanto una mayor confianza en la misma
Las redes sociales se basan en los siguientes puntos
a) Interconectar usuarios que com-parten ideas y contenidos
b) Principio de comunidad abierta y no jerarquizada
c) Permite operar en el modelo de las 3Crsquos Comunicacioacuten Comunidad y Colaboracioacuten
Tipos de redes sociales
Entre las numerosas formas de clasifishycar las redes sociales nosotros hemos decidido clasificarlas en funcioacuten del tipo de relacioacuten
bull Personas donde la relacioacuten entre individuos es maacutes directa (Facebook Twitter Google+ Linkedin etc)
bull Contenidos donde el principal factor es el material que en esa red se comparte (Slideshare YouTube Instagram Tumblr etc)
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euro
euro
euro
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shy
shy
Principales redes sociales
A continuacioacuten se describen de forma somera las redes sociales que pueden resultar de maacutes intereacutes para su uso por parte de la organizacioacuten Se trata de un criterio subjetivo basado en el nuacutemero de usuarios y en el enfoque que tiene cada una de ellas
Es preciso tener presente que las tendencias de uso de las redes sociales son cambiantes que existen otras redes sociales que pueden tenerse en cuenta y que aparecen nuevas con mucha frecuencia
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12
Es la red social liacuteder en la actualidad con maacutes de 1450 millones de usuashyrios a nivel mundial y maacutes de 18 millones en Espantildea(1)
Es una red social en la que predominan los contactos con personas conocidas (familia amigos compantildeeros etc) En ella se pueden compartir inforshymacioacuten fotos viacutedeos y enlaces Adeshymaacutes los usuarios pueden participar en las comunidades y eventos que les interesen
Perfiles paacuteginas y grupos Facebook ofrece diferentes opciones dependiendo de si el usuario se representa a siacute mismo a una institucioacuten a una empresa o marca o a un grupo de gente
Asiacute pues se puede crear un perfil (reservado uacutenicamente para personas
fiacutesicas) una paacutegina (dentro de los 6 tipos disponibles de paacuteginas seleccioshynando el maacutes adecuado en cada caso) o un grupo seguacuten cuaacuteles sean sus objetivos dentro de esta red social Facebook se reserva la potestad de advertir y en algunos casos cerrar si estas soluciones no se cintildeen a los crishyterios establecidos
Es impor tante destacar que si un usuario a tiacutetulo personal pulsa en el botoacuten ldquoMe gustardquo de una paacutegina este no compar te nada de informacioacuten de su perfil privado con esa paacutegina
La paacutegina es la solucioacuten para las diferen-tes cuentas corporativas ya que Faceshybook atribuye un caraacutecter diferencial a las organizaciones de todo tipo para disshytinguirlas de los perfiles personales
Ademaacutes las paacuteginas tienen una serie de caracteriacutesticas que las hacen muy interesantes a la hora de monitorizar lo que sucede Por ejemplo disponen de estadiacutesticas completas de los usuarios que se asocian a ellas
(1) httpwwwsocialbakerscomstatisticsfacebookpagestotalspain
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Twitter es una plataforma de micro-mensajeriacutea o microblogging que pershymite enviar mensajes de texto cortos (hasta 140 caracteres) y conversar con otros usuarios
Las conversaciones se publican en Internet de forma puacuteblica pudiendo generar redes de contactos donde predominan los profesionales
Se trata de una herramienta idoacutenea para informar acerca de nuevos sershyvicios para referencias informacioshynes diversas (de agenda emergenshycias nuevas publicacioneshellip) y para retransmitir eventos Pero tambieacuten es una herramienta para dialogar colashyborar e interactuar con la ciudadaniacutea
Reciprocidad A diferencia de Facebook no exige reciprocidad en las relaciones Puedes seguir a quien quieras sin ser necesario que esa persona retribuya esa conexioacuten
Es informativa viral y divulgativa Al tener un caraacutecter maacutes abierto que Facebook favorece la difusioacuten de mensajes de forma mucho maacutes raacutepida que Facebook
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Google+
Google+ permite relacionarse en Internet compartiendo informacioacuten enlaces contenidos multimedia etc con los usuarios que se decida Estos usuarios se agrupan en ciacuterculos
Ademaacutes dispone de otras funcionashylidades y de una integracioacuten con el resto de servicios de Google
Posee la posibilidad de interacshytuar como perfil o como paacutegina de empresa o institucioacuten
Los hangouts o quedadas de viacutedeo online de Google+ pueden convertirse en una herramienta muy uacutetil de atenshycioacuten al ciudadano por su facilidad de uso y su practicidad
Linkedin es una plataforma de interacshycioacuten entre profesionales donde se puede hacer contactos e intercambiar experienshycias para mejorar su praxis laboral
Las cuentas de Linkedin son persoshynales El portal permite crear grupos de intereacutes (abiertos o cerrados) alreshydedor de iniciativas o proyectos conshycretos hacer o responder preguntas publicar o buscar puestos de trabajo
Posee tambieacuten la posibilidad de crear paacuteginas de empresa que los usuarios pueden seguir y los empleados indicar que forman parte de esta
La Junta de Castilla y Leoacuten posee paacutegina de empresa gestionada por la Consejeriacutea de la Presidencia para que los empleados puacuteblicos que asiacute lo deseen se vinculen a ella
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YouTube
YouTube es una plataforma que pershymite que los usuarios publiquen vean y compartan viacutedeos propios o de tershyceros Es idoacuteneo para difundir material audiovisual informativo o didaacutectico sobre la actividad objeto de la cuenta
En relacioacuten con el consumo de conteshynido se hace muy importante manteshyner una presencia estrateacutegica en esta red social ya que los indicadores de consumo de viacutedeo en Internet sigue creciendo antildeo tras antildeo
Flickr
Flickr es un servicio de publicacioacuten de fotos en Internet que sirve como reposhysitorio de imaacutegenes Debido a que las cuentas gratis posen 1 Tb de espacio es idoacuteneo para difundir imaacutegenes o fotografiacuteas de calidad de eventos relashycionados con la actividad objeto de la cuenta
Periscope
Es una herramienta propiedad de Twishytter que sirve para realizar transmishysiones de viacutedeo en vivo (streaming) Este viacutedeo puede verse directamente desde el timeline de la cuenta de Twishytter que estaacute vinculada
Pinterest es una red social que pershymite a sus usuarios manejar un tabloacuten de anuncios virtual Permite mostrar de forma muy visual un conjunto de imaacutegenes propias o de un sitio web llevando cada una asoshyciado un enlace
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Es una red social para publicacioacuten y consumo de fotografiacuteas y viacutedeos de corta duracioacuten (15 segundos) proshypiedad de Facebook
Sirve como complemento de Flickr debido a que por su caraacutecter no es (impliacutecitamente) necesario que las imaacutegenes sean de alta calidad
Posee algunas funcionalidades extra como filtros y algunas facilidades de edicioacuten fotograacutefica
Su red de usuarios autodenominados igers son muy activos y se pueden transformar en aliados efectivos para el eacutexito de campantildeas publicitarias realizadas en esta red social
Slideshare
Esta aplicacioacuten permite publicar en Internet presentaciones documentos de texto PDF y viacutedeos En este senshytido funciona como repositorio para todo tipo de documentos generados por la organizacioacuten
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Servicios basados en geolocalizacioacuten
Las redes sociales y servicios basados en geolocalizacioacuten estaacuten proliferando desde la expansioacuten de la Internet en movilidad (dispositivos portaacutetiles telefoniacutea moacutevil uso de Wi-Fi 4G etc) y la incorporacioacuten de un GPS en estos dispositivos Consisten en que el usuario se geo-posiciona en un lugar determinado e informa de ello a los contactos que tiene
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4 Beneficios y puntos que tener en cuenta sobre la presencia en redes sociales
Beneficios Algunos de los principales beneficios que se obtienen con el uso de medios sociales son
bull Incremento de la audiencia potencial y por lo tanto de la influencia al adaptarse a los canales de comunicacioacuten preshyferidos por muchos usuarios por su sencillez y faacutecil acceso complementando otros canashyles de comunicacioacuten y atenshycioacuten al ciudadano
bull Mejora de la eficiencia de la comunicacioacuten sin necesidad de configurar y gestionar nueshyvas herramientas y reduciendo la dependencia de los medios de comunicacioacuten tradicionales
bull La mayor exposicioacuten a los comentarios de los ciudadashynos y la difusioacuten de la informashycioacuten hace que la presencia en redes sociales implique una mejora de la transparencia
bull Mayor inmediatez en la comunicacioacuten con los usua shyrios tanto difundiendo inforshymacioacuten como respondiendo a sus necesidades
bull Mayor interactividad y creashycioacuten de relaciones maacutes estre-
chas con ciudadanos socios y partes interesadas
bull La escucha activa y las conshyversaciones permiten mejorar el servicio puacuteblico ofrecido enriquecido con las opiniones observaciones y contenidos generados por los usuarios
bull Posibilidad de hacer segui-miento de lo que ocurre y se dice en las redes sociales pudiendo medir asimismo el cumplimiento de objetivos mejor que en los canales fuera de Internet
En definitiva cumple las expectatishyvas de modernizacioacuten del servicio puacuteblico mejorando asiacute la reputacioacuten de la organizacioacuten
Puntos considerables En las redes sociales los usuarios
bull son libres de publicar los menshysajes que consideren oportu shynos (lo que quieren)
bull en el momento que ellos misshymos deciden (cuando quieren)
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bull dando uacutenicamente su opinioacuten o buscando una mayor inteshyraccioacuten (como quieren)
Existen aspectos culturales teacutecnicos o de reputacioacuten que deben tenerse en cuenta en la planificacioacuten del uso de redes sociales pero que no deben ser la excusa para no estar presente en las mismas
En todo caso hay que conocer las implicaciones que llevan aparejadas la presencia y la mayor exposicioacuten en redes sociales
Los riesgos que debemos valorar son 1 Dependiendo del intereacutes de los foros creados y de su dinamizacioacuten el uso del nuevo canal de comunicashycioacuten puede provocar que exista
a Una baja participacioacuten (falta de intereacutes en lo que publicamos que nos obligue a replantear nuestra estrategia)
b Un uso masivo del servicio lo cual puede suponer tener que dedishycar maacutes recursos de los esperados
2 Ademaacutes entre los contenidos publicados por los usuarios pue shyden aparecer
a Contenidos poco precisos o inexactos difiacuteciles de contrastar
b Contenidos ofensivos o ilega shyles (atentados contra la intimidad personal el honor o la imagen de las personas o apologiacutea ilegal de delitos cruces de ataques o insultoshellip)
c Contenidos no apropiados (asunshytos irrelevantes o ajenos a la temaacutetica baja calidad de las aportacioneshellip)
3 Por otro lado en la gestioacuten de la cuenta pueden publicarse contenidos
a Inexactos o inapropiados
b Sin respetar los tiempos que se esperan en dichas redes dando idea de poca implicacioacuten o intereacutes de la organizacioacuten con sus propias cuentas Especialmente imporshytante en el caso de las respuestas a preguntas o inquietudes
4 Asimismo hay que ser consciente de que la actividad de la cuenta sobre ciershytas cuestiones puede no ser bienvenida y que puede haber grupos de intereacutes cuyo objetivo sea perjudicar nuestra reputashycioacuten de forma malintencionada
En definitiva la incorrecta puesta en marcha de cuentas en redes sociales puede provocar tanto una peacuterdida de confianza en el servicio como peacuterdida de credibilidad de la organizacioacuten
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5 Usos de las redes sociales por el personal de la organizacioacuten
Dada la penetracioacuten y la popularidad de las redes sociales en el puacuteblico en general y los empleados puacuteblicos en particular conviene establecer y consensuar una serie de actividades y comportamientos para las actuashyciones en las mismas Ya sea dentro como fuera del aacutembito laboral
Entendiendo que es muy difiacutecil sepashyrar las actuaciones personales de las profesionales dentro de los perfiles en redes sociales debemos tener en cuenta una serie de conductas para que esta presencia no nos afecte ni personal ni profesionalmente
Objetividad hay que juzgar los acontecimientos de forma objetiva para no responder de forma intereshysada y aportar documentacioacuten siemshypre que se tenga
Lealtad establecido por escrito en el Art 533 Estatuto Empleados Puacuteblishycos se determina que cualquier actishyvidad puacuteblica de los trabajadores de la Administracioacuten se debe regir por los principios de lealtad y buena fe
En nombre de la organizacioacuten
Para actuar como gestor de cualquier perfil en redes sociales en nombre
de cualquier servicio de la Junta de Castilla y Leoacuten es condicioacuten indis shypensable seguir el procedimiento de creacioacuten de cuentas indicado en el siguiente apartado y posteriormente poner en praacutectica las recomendacio shynes del presente documento
De forma particular
No se deberaacute difundir informacioacuten o documentacioacuten interna de la propia organizacioacuten y extremar la precaucioacuten al momento de publi shycar A su vez se pueden diferenciar dos supuestos
El primero donde el usuario partishycipa exclusivamente a tiacutetulo pershysonal En consecuencia debe tener presente que no podraacute aprovecharse de la condicioacuten de empleado puacuteblico
En este supuesto el funcionario deberaacute tener muy presente estos preceptos
bull No se atribuiraacuten opiniones personales a la organizacioacuten a la que pertenece
bull No se revelaraacute ninguacuten tipo de informacioacuten confidencial o reservada
bull No se usaraacuten cuentas del correo electroacutenico corpo-
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rativo para registrar cuen shytas personales en cualquier paacutegina externa a la Adminis shytracioacuten ya que esta infor shymacioacuten podriacutea ser mal inter shypretada o utilizada para fines no deseados
bull Se recomienda actuar de forma transparente y respeshytando la legislacioacuten
Y en segundo lugar haciendo uso de las redes en beneficio de la actividad desempentildeada y para mejorar el trashybajo en equipo
bull Para informarse y formarse en la actividad desempentildeada en el puesto de trabajo Con Internet en general y en las redes sociales en particular se puede capacitar en habilidashydes digitales
bull Para ampliar la red de con shytactos contactando con compantildeeros en otras admishynistraciones empresas etc relacionados con actividades de nuestro trabajo
bull Creando grupos de trabajo de funcionarios que se apo shyyen en el uso de estas redes para sus actividades y para favorecer el trabajo colabo shy
rativo interno de un servicio o departamento
bull Para obtener y utilizar conte shynidos y recursos digitales que podamos incorporar a nuesshytra actividad de trabajo Bien sean creados por otros deparshytamentos de la propia Admishynistracioacuten o por otros usuarios destacados del sector
Participacioacuten en espacios de terceros
A traveacutes de las monitorizacioacuten podemos encontrar preguntas comentarios o criacuteticas que los ciu shydadanos hacen sobre la actividad de la organizacioacuten no soacutelo en las cuentas creadas por la misma o haciendo referencias directas sino tambieacuten en cuentas blogs o foros pertenecientes a terceros En este uacuteltimo caso se podraacute emitir una resshypuesta en esos espacios siguiendo el Procedimiento de actuacioacuten identificaacutendonos para ello como miembros de la organizacioacuten
22
Cuestiones que tener en cuenta antes de solicitar un perfil en redes sociales De igual forma que se hace con los canales de comunicacioacuten tradicionales antes de solicitar la creacioacuten de una cuenta en una red social se debe tener claro algunas cuestiones fundamentales que nos ayudaraacuten a orientar mejor nuestras actividades dentro de la misma
No se trata de estar por estar ni de tener que estar en todas las redes sociales Tenemos que ser honestos interesantes y constantes para poder responder afirmativamente
ldquoSi yo no fuera yo iquestme seguiriacutea en las redes socialesrdquo
A continuacioacuten se presentan las principales preguntas que deben plantearse La respuesta a todas ellas determinaraacute si realmente es procedente la presencia en redes sociales y en ese caso en cuaacutel o cuaacuteles de ellas
iquestCuaacuteles son mis objetivos
Sin tener claros los objetivos es difiacutecil determinar la estrategia de informacioacuten monitorizacioacuten y medicioacuten de resultados La estrategia online que se desarrolle deberaacute estar alineada con el resto de actuaciones que se hagan en Internet y fuera de ella
De queacute se va a hablar (tema marcahellip) o si se han definido objetivos medishybles son algunas de las cuestiones que deben estar totalmente claras De igual forma debe analizarse si los objetivos de la cuenta se solapan con los de otras ya existentes dentro de la Organizacioacuten
Es muy importante tambieacuten tener claro cuaacuteles NO son objetivos a cumplir con la presencia en redes sociales
bull Reemplazar los meacutetodos tradicionales de comunicacioacuten de los ciudada shynos con la Administracioacuten
bull Estar ldquoporque todo el mundo estaacute en ellasrdquo
bull Conseguir X cantidad de seguidores o fans (esto deberiacutea ser la conseshycuencia no el fin)
23
iquestCuaacutel es mi puacuteblico objetivo
En este sentido debemos pensar si se trata de una iniciativa dirigida a colectishyvos concretos En su caso definir quieacutenes son y coacutemo vamos a promocionar el canal para que le conozcan
Asimismo debemos tener identificadas sus necesidades con respecto a nuestra actividad y lo que es maacutes importante si sus necesidades estaacuten alineadas con lo que les puedo y quiero ofrecer
iquestDispongo de los recursos necesarios
Tener una cuenta en redes sociales no debe limitarse a enviar mensajes de manera maacutes o menos perioacutedica Se requiere tiempo para escuchar lo que se dice en las redes sociales y a la comunicacioacuten interna
Para acometer estas tareas los responsables de los Centros Directivos deberaacuten designar al personal que gestionaraacute la presencia en redes sociales teniendo en cuenta que parte de su carga de trabajo diaria deberaacute dedicarse a la misma ya que requiere una atencioacuten continua Este personal deberaacute conocer suficientemente la materia sobre la que versa la cuenta y tener conocimientos en redes sociales
El procedimiento de escalado debe ser raacutepido y eficiente Es preciso establecer canales de comunicacioacuten interna para resolver cualquier duda o conflicto que pueda aparecer En cada nivel (empezando por el gestor de la cuenta y termishynando por el Alto Cargo o Directivo correspondiente) se debe tener claro las responsabilidades que cada uno tiene y a quieacuten trasladar la tarea en el caso de no tener capacidad para contestar
iquestCon queacute contenidos cuento
Una vez que tengo definidos los objetivos e identificado a mi puacuteblico objetivo y sus necesidades los recursos designados para gestionar la presencia en redes sociales deberaacuten empezar a generar y publicar contenido acorde a lo que esperan de la actividad de la cuenta Para ello debe tenerse en cuenta una serie de premisas
bull Queacute tipo de contenido dispongo Informativo divulgativo formativo
bull Cuaacutento contenido propio se va a generar y quieacuten dentro de la orgashynizacioacuten lo va a proporcionar Asimismo saber si cuento con fuentes externas que doten de mayor contenido a la cuenta
24
bull En queacute formato voy a ser capaz de generarlo Textual imaacutegenes viacutedeos una combinacioacuten de todos ellos
bull iquestVoy a ser capaz de mantener un ritmo de creacioacuten de contenidos que me permita alimentar la cuenta de forma permanente En caso contrario iquestes maacutes adecuado utilizar estos contenidos para su difusioacuten en otras cuentas
bull iquestSe trata de una iniciativa permanente en el tiempo o con una dura shycioacuten acotada
25
6 Creacioacuten de cuentas 1- Quien desee crear una nueva cuenta en Redes Sociales se pondraacute en contacto con el organismo responshysable para comunicarle la iniciativa En esta primera toma de contacto se analizaraacuten los siguientes puntos
2- La o las personas responsables cumplimentaraacuten y remitiraacuten el forshymulario Solicitudes de alta y herrashymientas comunes de participacioacuten
3- El organismo responsable realizaraacute un informe de la solicitud presentada y analizaraacute la viabilidad de la creacioacuten de la cuenta en virtud del potenshycial de la misma para perdurar en el tiempo de forma correcta
4- Una vez aceptada la propuesta el organismo responsable podraacute sugerir las alternativas a las presentadas que crea maacutes oportunas para la presencia del organismo en redes sociales
5- El organismo responsable se encarshygaraacute de brindar formacioacuten en todos los temas que requiera el organismo para de esta forma asegurar que la presencia del mismo se rige bajo unos estaacutendares de eficacia y eficien shycia satisfactorios Dentro del mismo periacuteodo estableceraacute un tiempo prushydencial de pruebas privadas en los perfiles seleccionados para corrobo shyrar y corregir cualquier aspecto forshymal o teacutecnico que pueda surgir preshyvio a la apertura puacuteblica de la cuenta
6- Una vez superado el tiempo de prueba privada el organismo respon shy
sable apoyaraacute o se encargaraacute de conshyfigurar las redes sociales de acuerdo a la Guiacutea de Redes Sociales (disentildeo permisos privacidad) y de facilitar a la persona solicitante las herramienshytas de gestioacuten de las Redes Sociales recomendadas en el apartado Herrashymientas de esta Guiacutea y haraacute puacuteblico los perfiles
Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eventos y campantildeas
bull De cara a la difusioacuten de evenshytos y campantildeas especialshymente en Facebook y Twitter se utilizaraacuten preferentemente cuentas ya existentes en el caso de Twitter utilizando un hashtag especial para el evento Se valoraraacute la creashycioacuten de nuevas cuentas en el caso de aquellos eventos que tengan continuidad antildeo tras antildeo y que cuenten con persoshynal suficiente para responder adecuadamente a las necesishydades de difusioacuten
bull Actuando de esta manera evishytamos colapsar el timeline muro de los seguidores y geneshyrar una comunidad maacutes seg-
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mentada En estas excepciones desde las cuentas principales se anunciaraacute este nuevo canal y se difundiraacuten algunos de sus menshysajes maacutes interesantes
7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
Presentacioacuten de la cuenta
El disentildeo graacutefico de la cuenta en cada red social sigue el estilo defishynido en el Manual de estilo de preshysencia en redes sociales En el caso de marcas con imagen propia se utishylizaraacute dicha imagen
La poliacutetica de gestioacuten de comentarios debe estar inspirada en el sentido comuacuten Para ello se ha elaborado un Modelo de ldquoNormas de usordquo que se incorporaraacute a aquellas herramientas que lo permitan para su conocimiento puacuteblico
Por otro lado la informacioacuten presente en cada cuenta deberaacute ser lo maacutes desshycriptiva precisa y actualizada posible
bull Deben evitarse referencias obvias como ldquoTwitter oficial dehelliprdquo ldquoPaacutegina en Facebook dehelliprdquo
bull Soacutelo en el caso de circunstanshycias puntuales (como eventos) debidamente justificadas los perfiles podraacuten tener una refeshy
rencia geograacutefica provincial Para todos los demaacutes perfiles esta debe ser ldquoCastilla y Leoacutenrdquo
bull Si no se va a disponer de atenshycioacuten permanente por estos canales es recomendable hacer referencia a los horarios establecidos para tal efecto
Nombre de la cuenta
Como pauta general la denomina shycioacuten de las cuentas se forma a partir del objeto de la misma antildeadiendo el sufijo jcyl salvo que se disponga de un nombre de dominio o subdominio que pueda utilizarse En el caso de marcas se utilizaraacute el propio nombre
Ahora bien en caso de estar ocu shypado el nombre en aquellas redes sociales maacutes relevantes o al menos en aquellas en las que se vaya a tener presencia se analizaraacute la posi shybilidad de reclamarlo al servicio pershytinente de acuerdo a los Teacuterminos de Uso de cada una de las plataforshymas En caso de no poder utilizarlo se escogeraacute otro que resulte iden shytificativo con el objeto de la cuenta en cuestioacuten Puede comprobarse la disponibilidad existen herramien shytas como httpnamechkcom o httpwwwcheckusernamescom
En todo caso deberiacutean seguirse las siguientes recomendaciones para crear los nombres
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bull Entre 6 y 15 caracteres
bull No utilizar abreviaturas poco conocidas
bull No utilizar acentos guiones bajos signos de puntuacioacuten o caracteres fuera del estaacutendar para el idioma castellano
Es bueno conocer cuentas existen shytes con nombres similares al tuyo o que puedan dar lugar a confusioacuten para en el caso de que nos lle shyguen consultas poder redirigir a la cuenta adecuada
Por este motivo tambieacuten es necesario analizar la conveniencia de registrar nombres similares a la cuenta oficial En primer lugar para redirigir a las persoshynas que pudiesen haberse confundido de usuario Y en segundo lugar para desalentar su uso por parte de ldquotrollsrdquo que puedan llevar a la confusioacuten
Seguridad
Las cuentas en redes sociales de la Junta de Castilla y Leoacuten se crean desde correos electroacutenicos corporashytivos delegaacutendose la gestioacuten de la misma en las personas designadas para cada una de ellas
La custodia de las contrasentildeas de los perfiles de Twitter del Administrador de Facebook y de cualquier otra red social que asiacute lo requiera estaraacute censhy
tralizada y seraacute responsabilidad del personal del organismo responsable
Cualquier instalacioacuten de aplicaciones de terceros que tenga alguacuten tipo de permisos sobre las cuentas (Twitter o Facebook) deberaacute ser previamente coordinada con el organismo responshysable para verificar que esta aplicashycioacuten no pone en riesgo ni los datos ni la seguridad de la cuenta
La modificacioacuten de cualquiera de las opciones de privacidad o publicacioacuten de comentarios deberaacute realizarse en coordinacioacuten con el organismo resshyponsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales
Como norma general las contrasentildeas de las plataformas de gestioacuten deberaacuten ser de generacioacuten segura (incluir divershysos tipos de caracteres y nuacutemeros) y cambiarse al menos cada 6 meses
Es obligatorio mantener las cuentas desde una herramienta de gestioacuten profesional que pueda otorgar pershymisos diferentes de publicacioacuten y que su acceso no se realice a traveacutes de la propia contrasentildea del servicio (Twitshyter o Administrador de Facebook) El responsable de cada cuenta definiraacute quieacutenes son las personas que la gesshytionaraacuten velando y haciendo respeshytar la confidencialidad de las contrashysentildeas de acceso
De esta manera no se estaraacute comproshymetiendo la seguridad de la cuenta con riesgo a que se usurpe la contrashysentildea o el correo del Administrador
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Siempre que sea posible el acceso a las cuentas se realizaraacute desde ordeshynadores corporativos En caso de necesitar publicar contenidos desde un dispositivo moacutevil se haraacute desde una aplicacioacuten diferente a la que se utiliza de modo personal
8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
Principios baacutesicos
Hay una serie de principios baacutesicos que deben seguirse en cualquier medio social Conocer estas reglas ayudaraacute a generar y gestionar una comunidad en torno a nuestra marca
Contenido creiacuteble Este debe ser preciso imparcial exhaus shytivo y transparente Contenido consistente Debe fomentar la deliberacioacuten la partishycipacioacuten y la colaboracioacuten Contenido responsable Debe entenshyderse la trascendencia que puede legar a tener la difusioacuten de un conteshynido erroacuteneo o mal intencionado Contenido coherente La presencia en redes sociales debe alinearse con as comunicaciones fuera de ella Contenido constante La creacioacuten de contenidos y la monitorizacioacuten debe realizarse de forma regular Una cuenta desactualizada y sin respuesshytas da una imagen muy poco seria
Consideraciones praacutecticas
Antes de empezar es conveniente saber queacute se estaacute diciendo de nosotros en las redes sociales Asiacute podremos
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orientar mejor nuestra estrategia de comunicacioacuten y participacioacuten
Para esta tarea podemos recurrir a diferentes herramientas de monitoshyrizacioacuten (gratis o de pago) de las que hay disponibles en el mercado
Cuando par ticipemos en las redes sociales debemos tener presente que
nos encontramos en un terreno propio de la ciudadaniacutea y aquiacute cada usuario tiene
su opinioacuten que no siempre tenemos que compar tir pero siacute respetar
Nuestra presencia no tiene como objetivo cambiar estas opiniones ni imponer las nuestras sino tan soacutelo compartir escuchar y conversar con la ciudadaniacutea en su propio espacio
Asimismo es necesario conocer el marco legal sobre privacidad copyrishyght y difamacioacuten
En algunas ocasiones (transmisioacuten de eventos en vivo) seraacute recomendashyble emitir imaacutegenes en vivo desde el mismo lugar de los acontecimientos
Para eso la persona responsable deberaacute disponer de un teleacutefono moacutevil anteriormente configurado por la unidad correspondiente donde en ninguacuten momento los datos de acceso a las redes sociales sean puacuteblicos Para cumplir con esta tarea se selecshycionaraacuten aquellas aplicaciones que permitan el ingreso y la publicacioacuten en redes a traveacutes de una contrasentildea distinta que las de la propia red social
Frecuencia de mensajes
Los usuarios tienen haacutebitos diferenshytes en cada red social de manera que dependiendo en la que estemos particishypando debemos ajustarnos a la misma Ademaacutes los usuarios iraacuten conociendo nuestra cuenta y se iraacute generando expectativas en torno a la misma
Es importante establecer unos canales internos de provisioacuten de contenidos e informar a las unidades directivas de que existen estas herramientas para comunicar de forma inmediata eventos novedades consultas emergencias etc No obstante los gestores de cada cuenta deben responsabilizarse de los contenidos que publican en la misma y de las conversaciones que se deriven
Por todo ello los mensajes
bull No deberaacuten emitirse con una freshycuencia demasiado elevada que pueda agobiar a los seguidores (2)
bull No deben dejar de emitirse de repente mensajes para no dar idea de dejadez
bull No tienen porqueacute ser los mismos en una red social que en otra
Teniendo en cuenta estas premisas toda cuenta debe llegar a los miacutenishymos de presencia acorde a lo estableshycido en esta guiacutea llegando en uacuteltimo caso a plantearse la conveniencia de mantener abierta la cuenta
(2)En el aparatado de cada red se hacen unas indicaciones generales En los casos de retransmisioacuten de eventos se justifica un aumento de la frecuencia
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Plan y calendario de publicacioacuten Como se ha mencionado anteriorshymente el contenido junto con la inteshyraccioacuten es una parte importantiacutesima para medir la trascendencia de la preshysencia dentro de las redes sociales
Sin obviar los objetivos puntuales de cada cuenta y su facilidad para generar noticias si no se genera con shytenido propio regularmente es muy difiacutecil conseguir relevancia
Sin embargo esto trae una complejidad antildeadida ya que no todo contenido vale Ni para siempre ni para todas las redes
Antes de plantearnos generar conteshynido debemos tener claro
bull Objetivo iquestqueacute es lo que quiero conshyseguir generando ese contenido Dar a conocer una noticia relevante generar compromiso (engagement) divertir simplemente difundir una campantildea o concursohellip
bull Tipo de contenido de acuerdo al objetivo que haya establecido debo evaluar queacute tipo de conteshynido me conviene generar para que se adecue mejor al mensaje Los contenidos pueden ser post viacutedeos audios infografiacuteas notas de prensa boletines fotoshellip
bull Red de destino en funcioacuten del objeshytivo habraacute que determinar cuaacutel es la red maacutes propicia para su difusioacuten
(viacutedeos a YouTube presentaciones a Slideshare fotos a Instagram etc)
bull Uso de los contenidos
Publicacioacuten uacutenica contenishydos con fecha de caducidad que no requieran una difu shysioacuten especial maacutes allaacute de un momento concreto (noticia puntual de actualidad)
Repeticioacuten debido a que la visishybilidad de nuestros mensajes en redes sociales se ve afectada por la cantidad de mensajes en las mismas y por el momento de publicacioacuten en ocasiones es recomendable repetir las publishycaciones en diferentes horarios a lo largo de los diacuteas o incluso en el mismo diacutea para lograr mayor repercusioacuten
Contenidos comodiacuten de acuerdo al tipo de cuenta y su objetivo tenemos que tratar de tener una biblioteca de contenishydos atemporales que se puedan utilizar en diferentes momentos y que puedan servir para comshypletar una presencia estable
bull Tono las publicaciones de un orgashynismo no pueden depender de la disponibilidad de una persona en concreto Por ello es fundamental establecer una serie de directrices de redaccioacuten que permitan manteshyner una presencia homogeacutenea sin depender de la persona que escriba en ese momento
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bull Seguimiento y anaacutelisis de poco sirve generar contenido si no vamos a medir luego su eficacia intereacutes y difusioacuten Para establecer el eacutexito o frashycaso de un contenido disponer de un momento de anaacutelisis para saber si nos conviene o no seguir por el mismo camino de difusioacuten es fundamental para la subsistencia y el crecimiento de la comunidad de cada cuenta
Calendarios de publicacioacuten Si tenemos claro el tono y los contenishydos podemos ir un poco maacutes allaacute elashyborando un calendario de publicacioacuten Aunque hay muchas herramientas para crearlos puede que sea suficiente una hoja de caacutelculo donde podamos poner
bull Establecer la periodicidad de las publicaciones obligatorias y la canshytidad de repeticiones de las mismas (ej instrucciones de inscripcioacuten)
bull Repartir uniformemente los contenishydos a lo largo de los diacuteas de actividad Evitar que un diacutea haya 30 tuits y otros 3
bull Equilibrar los contenidos a lo largo del calendario
bull Experimentar y medir el funcionashymiento de los diferentes tipos de conshytenidos (ej 4 fotos diacutea 1 viacutedeo diacutea 2 enlaces a la web diacutea etc)
La gestioacuten del contenido tiene el objeto de optimizar al maacuteximo el tiempo dedicado a estas tareas y obtener unos resultados que esteacuten de acuerdo con el potencial y los
objetivos de la cuenta
Cada cuenta de cara a satisfacer los inteshyreses de su puacuteblico destinatario podraacute difundir tanto contenidos publicados por otras cuentas de la organizacioacuten (dotaacutenshy
dolos de mayor visibilidad) coacutemo publicar conteshy
nidos de otras mateshyrias gestionadas por la organizacioacuten que no tengan presencia
en redes sociales
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PLAN PARA LO CONTROLADO
MEDI
R Y
CORR
EGIR
CAMPANtildeAS PROGRAMADASTODOS LOS DIacuteAS
ALWAYS ON EVENTOS
EVENTOS EN VIVOREACCIOacuteN REAL TIME
LISTOS PARA LO INESPERADO
Fuente Twitter Espantildea
Real Time Marketing Tener un calendario de publicacioacuten organizado nos permitiraacute estar presentes de una forma estrateacutegica Sin embargo para que el usuario no tenga la sensacioacuten de recibir solo mensajes programados se hace necesario publicar mensajes relashycionados con los temas que puedan surgir de forma maacutes o menos espontaacutenea
Esta taacutectica conocida como Real Time Marketing permite conseguir niveles de visibilidad generalmente superiores a los habituales
La clave consiste en estar atentos a los temas del momento y ver su posible encaje con los objetivos de la cuenta
Horarios de publicacioacuten
En el eacutexito de una publicacioacuten intervienen una cantidad de factores que a veces son difiacuteciles de cuantificar o replicar (si fue compartida por alguien con mucha influencia o seguidores si el hashtag utilizado se transforma en tendencia etc) Sin embargo en muchas ocasiones la razoacuten es el horario de publicacioacuten
Tener alguacuten indicio acerca de en queacute momentos suelen estar conectadas las persoshynas que componen nuestra comunidad puede hacer que nuestras publicaciones incrementen su visibilidad que de media no supera el 1 de nuestros seguidores
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Si bien existen algunos ldquoprime-timerdquo generales -de 730 a 900 h de 1400 a 1530 h y de 2030 a 2300 h- se debe realizar un estudio de queacute tipo de conshytenido y en queacute red social tengo mejores resultados en estos horarios Al igual que analizar si los fines de semana al bajar la cantidad de publicaciones de empresas logro incrementar mi visibilidad
Interpretando todos estos factores deberiacuteamos dar con la combinacioacuten de en queacute horarios queacute tipo de contenidos y en queacute red social tengo maacutes probabili shydades de eacutexito
Redaccioacuten y tono de los mensajes
En funcioacuten de la red social y del puacuteblico objetivo es preciso adaptar la longitud y tono de la redaccioacuten En todo caso nuestra presencia no debe percibirse como intrusiva sino que participamos en la conversacioacuten de igual a igual
Nuestro tono de conversacioacuten debe ser siempre cercano y cordial Para ser realmente cercano al ciudadano es necesario utilizar un lenguaje entendible y proacuteximo al mismo (se le puede tutear) evitando un uso demasiado institucioshynal y posicionarse en cuestiones competencia de la empresa privada En cualshyquier caso es importante responder de forma corporativa es decir en nombre de la paacutegina y no indicando el nombre de la persona que lo gestiona
Tanto cuando se informe al ciudadano como cuando se responda a cuestiones concretas si la plataforma no permite responder adecuadamente es conveshyniente completar la informacioacuten con un enlace a en el portal web corresponshydiente En dicho enlace la informacioacuten seraacute maacutes completa y se puede corregir y actualizar con los cambios que puedan producirse mientras que lo que se escribe en la red social permanece
Asegurarse de que lo que se quiere decir es lo que realmente se escribe y que lo que se escribe es lo que se quiere decir En el caso de haber cometido alguacuten error deberaacute disculparse yo dar explicaciones En todo caso es necesario revishysar la ortografiacutea del contenido antes de su publicacioacuten
Hay que tener presente que aunque haya medios sociales de uso restringido para seguidores o usuarios registrados no se puede controlar queacute hacen estos con la informacioacuten ya que puede acabar siendo difundida puacuteblicamente
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
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10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
8
3 Redes Sociales
iquestQueacute son las redes sociales
Las redes sociales son plataformas en Internet con capacidad de conectar usuarios que se utilizan para comshypartir informacioacuten conocimiento y opiniones A diferencia de los medios tradicionales donde los mensajes son unidireccionales las redes sociales se caracterizan por una gran interaccioacuten donde el ciudadano es el motor y centro de la conversacioacuten
Gracias a ese diaacutelogo con el puacuteblico objetivo se puede conseguir mayor transparencia mayor sentido de pershytenencia a los servicios y poliacuteticas de la organizacioacuten y por lo tanto una mayor confianza en la misma
Las redes sociales se basan en los siguientes puntos
a) Interconectar usuarios que com-parten ideas y contenidos
b) Principio de comunidad abierta y no jerarquizada
c) Permite operar en el modelo de las 3Crsquos Comunicacioacuten Comunidad y Colaboracioacuten
Tipos de redes sociales
Entre las numerosas formas de clasifishycar las redes sociales nosotros hemos decidido clasificarlas en funcioacuten del tipo de relacioacuten
bull Personas donde la relacioacuten entre individuos es maacutes directa (Facebook Twitter Google+ Linkedin etc)
bull Contenidos donde el principal factor es el material que en esa red se comparte (Slideshare YouTube Instagram Tumblr etc)
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euro
euro
euro
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shy
shy
Principales redes sociales
A continuacioacuten se describen de forma somera las redes sociales que pueden resultar de maacutes intereacutes para su uso por parte de la organizacioacuten Se trata de un criterio subjetivo basado en el nuacutemero de usuarios y en el enfoque que tiene cada una de ellas
Es preciso tener presente que las tendencias de uso de las redes sociales son cambiantes que existen otras redes sociales que pueden tenerse en cuenta y que aparecen nuevas con mucha frecuencia
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Es la red social liacuteder en la actualidad con maacutes de 1450 millones de usuashyrios a nivel mundial y maacutes de 18 millones en Espantildea(1)
Es una red social en la que predominan los contactos con personas conocidas (familia amigos compantildeeros etc) En ella se pueden compartir inforshymacioacuten fotos viacutedeos y enlaces Adeshymaacutes los usuarios pueden participar en las comunidades y eventos que les interesen
Perfiles paacuteginas y grupos Facebook ofrece diferentes opciones dependiendo de si el usuario se representa a siacute mismo a una institucioacuten a una empresa o marca o a un grupo de gente
Asiacute pues se puede crear un perfil (reservado uacutenicamente para personas
fiacutesicas) una paacutegina (dentro de los 6 tipos disponibles de paacuteginas seleccioshynando el maacutes adecuado en cada caso) o un grupo seguacuten cuaacuteles sean sus objetivos dentro de esta red social Facebook se reserva la potestad de advertir y en algunos casos cerrar si estas soluciones no se cintildeen a los crishyterios establecidos
Es impor tante destacar que si un usuario a tiacutetulo personal pulsa en el botoacuten ldquoMe gustardquo de una paacutegina este no compar te nada de informacioacuten de su perfil privado con esa paacutegina
La paacutegina es la solucioacuten para las diferen-tes cuentas corporativas ya que Faceshybook atribuye un caraacutecter diferencial a las organizaciones de todo tipo para disshytinguirlas de los perfiles personales
Ademaacutes las paacuteginas tienen una serie de caracteriacutesticas que las hacen muy interesantes a la hora de monitorizar lo que sucede Por ejemplo disponen de estadiacutesticas completas de los usuarios que se asocian a ellas
(1) httpwwwsocialbakerscomstatisticsfacebookpagestotalspain
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Twitter es una plataforma de micro-mensajeriacutea o microblogging que pershymite enviar mensajes de texto cortos (hasta 140 caracteres) y conversar con otros usuarios
Las conversaciones se publican en Internet de forma puacuteblica pudiendo generar redes de contactos donde predominan los profesionales
Se trata de una herramienta idoacutenea para informar acerca de nuevos sershyvicios para referencias informacioshynes diversas (de agenda emergenshycias nuevas publicacioneshellip) y para retransmitir eventos Pero tambieacuten es una herramienta para dialogar colashyborar e interactuar con la ciudadaniacutea
Reciprocidad A diferencia de Facebook no exige reciprocidad en las relaciones Puedes seguir a quien quieras sin ser necesario que esa persona retribuya esa conexioacuten
Es informativa viral y divulgativa Al tener un caraacutecter maacutes abierto que Facebook favorece la difusioacuten de mensajes de forma mucho maacutes raacutepida que Facebook
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Google+
Google+ permite relacionarse en Internet compartiendo informacioacuten enlaces contenidos multimedia etc con los usuarios que se decida Estos usuarios se agrupan en ciacuterculos
Ademaacutes dispone de otras funcionashylidades y de una integracioacuten con el resto de servicios de Google
Posee la posibilidad de interacshytuar como perfil o como paacutegina de empresa o institucioacuten
Los hangouts o quedadas de viacutedeo online de Google+ pueden convertirse en una herramienta muy uacutetil de atenshycioacuten al ciudadano por su facilidad de uso y su practicidad
Linkedin es una plataforma de interacshycioacuten entre profesionales donde se puede hacer contactos e intercambiar experienshycias para mejorar su praxis laboral
Las cuentas de Linkedin son persoshynales El portal permite crear grupos de intereacutes (abiertos o cerrados) alreshydedor de iniciativas o proyectos conshycretos hacer o responder preguntas publicar o buscar puestos de trabajo
Posee tambieacuten la posibilidad de crear paacuteginas de empresa que los usuarios pueden seguir y los empleados indicar que forman parte de esta
La Junta de Castilla y Leoacuten posee paacutegina de empresa gestionada por la Consejeriacutea de la Presidencia para que los empleados puacuteblicos que asiacute lo deseen se vinculen a ella
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YouTube
YouTube es una plataforma que pershymite que los usuarios publiquen vean y compartan viacutedeos propios o de tershyceros Es idoacuteneo para difundir material audiovisual informativo o didaacutectico sobre la actividad objeto de la cuenta
En relacioacuten con el consumo de conteshynido se hace muy importante manteshyner una presencia estrateacutegica en esta red social ya que los indicadores de consumo de viacutedeo en Internet sigue creciendo antildeo tras antildeo
Flickr
Flickr es un servicio de publicacioacuten de fotos en Internet que sirve como reposhysitorio de imaacutegenes Debido a que las cuentas gratis posen 1 Tb de espacio es idoacuteneo para difundir imaacutegenes o fotografiacuteas de calidad de eventos relashycionados con la actividad objeto de la cuenta
Periscope
Es una herramienta propiedad de Twishytter que sirve para realizar transmishysiones de viacutedeo en vivo (streaming) Este viacutedeo puede verse directamente desde el timeline de la cuenta de Twishytter que estaacute vinculada
Pinterest es una red social que pershymite a sus usuarios manejar un tabloacuten de anuncios virtual Permite mostrar de forma muy visual un conjunto de imaacutegenes propias o de un sitio web llevando cada una asoshyciado un enlace
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Es una red social para publicacioacuten y consumo de fotografiacuteas y viacutedeos de corta duracioacuten (15 segundos) proshypiedad de Facebook
Sirve como complemento de Flickr debido a que por su caraacutecter no es (impliacutecitamente) necesario que las imaacutegenes sean de alta calidad
Posee algunas funcionalidades extra como filtros y algunas facilidades de edicioacuten fotograacutefica
Su red de usuarios autodenominados igers son muy activos y se pueden transformar en aliados efectivos para el eacutexito de campantildeas publicitarias realizadas en esta red social
Slideshare
Esta aplicacioacuten permite publicar en Internet presentaciones documentos de texto PDF y viacutedeos En este senshytido funciona como repositorio para todo tipo de documentos generados por la organizacioacuten
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Servicios basados en geolocalizacioacuten
Las redes sociales y servicios basados en geolocalizacioacuten estaacuten proliferando desde la expansioacuten de la Internet en movilidad (dispositivos portaacutetiles telefoniacutea moacutevil uso de Wi-Fi 4G etc) y la incorporacioacuten de un GPS en estos dispositivos Consisten en que el usuario se geo-posiciona en un lugar determinado e informa de ello a los contactos que tiene
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4 Beneficios y puntos que tener en cuenta sobre la presencia en redes sociales
Beneficios Algunos de los principales beneficios que se obtienen con el uso de medios sociales son
bull Incremento de la audiencia potencial y por lo tanto de la influencia al adaptarse a los canales de comunicacioacuten preshyferidos por muchos usuarios por su sencillez y faacutecil acceso complementando otros canashyles de comunicacioacuten y atenshycioacuten al ciudadano
bull Mejora de la eficiencia de la comunicacioacuten sin necesidad de configurar y gestionar nueshyvas herramientas y reduciendo la dependencia de los medios de comunicacioacuten tradicionales
bull La mayor exposicioacuten a los comentarios de los ciudadashynos y la difusioacuten de la informashycioacuten hace que la presencia en redes sociales implique una mejora de la transparencia
bull Mayor inmediatez en la comunicacioacuten con los usua shyrios tanto difundiendo inforshymacioacuten como respondiendo a sus necesidades
bull Mayor interactividad y creashycioacuten de relaciones maacutes estre-
chas con ciudadanos socios y partes interesadas
bull La escucha activa y las conshyversaciones permiten mejorar el servicio puacuteblico ofrecido enriquecido con las opiniones observaciones y contenidos generados por los usuarios
bull Posibilidad de hacer segui-miento de lo que ocurre y se dice en las redes sociales pudiendo medir asimismo el cumplimiento de objetivos mejor que en los canales fuera de Internet
En definitiva cumple las expectatishyvas de modernizacioacuten del servicio puacuteblico mejorando asiacute la reputacioacuten de la organizacioacuten
Puntos considerables En las redes sociales los usuarios
bull son libres de publicar los menshysajes que consideren oportu shynos (lo que quieren)
bull en el momento que ellos misshymos deciden (cuando quieren)
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bull dando uacutenicamente su opinioacuten o buscando una mayor inteshyraccioacuten (como quieren)
Existen aspectos culturales teacutecnicos o de reputacioacuten que deben tenerse en cuenta en la planificacioacuten del uso de redes sociales pero que no deben ser la excusa para no estar presente en las mismas
En todo caso hay que conocer las implicaciones que llevan aparejadas la presencia y la mayor exposicioacuten en redes sociales
Los riesgos que debemos valorar son 1 Dependiendo del intereacutes de los foros creados y de su dinamizacioacuten el uso del nuevo canal de comunicashycioacuten puede provocar que exista
a Una baja participacioacuten (falta de intereacutes en lo que publicamos que nos obligue a replantear nuestra estrategia)
b Un uso masivo del servicio lo cual puede suponer tener que dedishycar maacutes recursos de los esperados
2 Ademaacutes entre los contenidos publicados por los usuarios pue shyden aparecer
a Contenidos poco precisos o inexactos difiacuteciles de contrastar
b Contenidos ofensivos o ilega shyles (atentados contra la intimidad personal el honor o la imagen de las personas o apologiacutea ilegal de delitos cruces de ataques o insultoshellip)
c Contenidos no apropiados (asunshytos irrelevantes o ajenos a la temaacutetica baja calidad de las aportacioneshellip)
3 Por otro lado en la gestioacuten de la cuenta pueden publicarse contenidos
a Inexactos o inapropiados
b Sin respetar los tiempos que se esperan en dichas redes dando idea de poca implicacioacuten o intereacutes de la organizacioacuten con sus propias cuentas Especialmente imporshytante en el caso de las respuestas a preguntas o inquietudes
4 Asimismo hay que ser consciente de que la actividad de la cuenta sobre ciershytas cuestiones puede no ser bienvenida y que puede haber grupos de intereacutes cuyo objetivo sea perjudicar nuestra reputashycioacuten de forma malintencionada
En definitiva la incorrecta puesta en marcha de cuentas en redes sociales puede provocar tanto una peacuterdida de confianza en el servicio como peacuterdida de credibilidad de la organizacioacuten
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5 Usos de las redes sociales por el personal de la organizacioacuten
Dada la penetracioacuten y la popularidad de las redes sociales en el puacuteblico en general y los empleados puacuteblicos en particular conviene establecer y consensuar una serie de actividades y comportamientos para las actuashyciones en las mismas Ya sea dentro como fuera del aacutembito laboral
Entendiendo que es muy difiacutecil sepashyrar las actuaciones personales de las profesionales dentro de los perfiles en redes sociales debemos tener en cuenta una serie de conductas para que esta presencia no nos afecte ni personal ni profesionalmente
Objetividad hay que juzgar los acontecimientos de forma objetiva para no responder de forma intereshysada y aportar documentacioacuten siemshypre que se tenga
Lealtad establecido por escrito en el Art 533 Estatuto Empleados Puacuteblishycos se determina que cualquier actishyvidad puacuteblica de los trabajadores de la Administracioacuten se debe regir por los principios de lealtad y buena fe
En nombre de la organizacioacuten
Para actuar como gestor de cualquier perfil en redes sociales en nombre
de cualquier servicio de la Junta de Castilla y Leoacuten es condicioacuten indis shypensable seguir el procedimiento de creacioacuten de cuentas indicado en el siguiente apartado y posteriormente poner en praacutectica las recomendacio shynes del presente documento
De forma particular
No se deberaacute difundir informacioacuten o documentacioacuten interna de la propia organizacioacuten y extremar la precaucioacuten al momento de publi shycar A su vez se pueden diferenciar dos supuestos
El primero donde el usuario partishycipa exclusivamente a tiacutetulo pershysonal En consecuencia debe tener presente que no podraacute aprovecharse de la condicioacuten de empleado puacuteblico
En este supuesto el funcionario deberaacute tener muy presente estos preceptos
bull No se atribuiraacuten opiniones personales a la organizacioacuten a la que pertenece
bull No se revelaraacute ninguacuten tipo de informacioacuten confidencial o reservada
bull No se usaraacuten cuentas del correo electroacutenico corpo-
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rativo para registrar cuen shytas personales en cualquier paacutegina externa a la Adminis shytracioacuten ya que esta infor shymacioacuten podriacutea ser mal inter shypretada o utilizada para fines no deseados
bull Se recomienda actuar de forma transparente y respeshytando la legislacioacuten
Y en segundo lugar haciendo uso de las redes en beneficio de la actividad desempentildeada y para mejorar el trashybajo en equipo
bull Para informarse y formarse en la actividad desempentildeada en el puesto de trabajo Con Internet en general y en las redes sociales en particular se puede capacitar en habilidashydes digitales
bull Para ampliar la red de con shytactos contactando con compantildeeros en otras admishynistraciones empresas etc relacionados con actividades de nuestro trabajo
bull Creando grupos de trabajo de funcionarios que se apo shyyen en el uso de estas redes para sus actividades y para favorecer el trabajo colabo shy
rativo interno de un servicio o departamento
bull Para obtener y utilizar conte shynidos y recursos digitales que podamos incorporar a nuesshytra actividad de trabajo Bien sean creados por otros deparshytamentos de la propia Admishynistracioacuten o por otros usuarios destacados del sector
Participacioacuten en espacios de terceros
A traveacutes de las monitorizacioacuten podemos encontrar preguntas comentarios o criacuteticas que los ciu shydadanos hacen sobre la actividad de la organizacioacuten no soacutelo en las cuentas creadas por la misma o haciendo referencias directas sino tambieacuten en cuentas blogs o foros pertenecientes a terceros En este uacuteltimo caso se podraacute emitir una resshypuesta en esos espacios siguiendo el Procedimiento de actuacioacuten identificaacutendonos para ello como miembros de la organizacioacuten
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Cuestiones que tener en cuenta antes de solicitar un perfil en redes sociales De igual forma que se hace con los canales de comunicacioacuten tradicionales antes de solicitar la creacioacuten de una cuenta en una red social se debe tener claro algunas cuestiones fundamentales que nos ayudaraacuten a orientar mejor nuestras actividades dentro de la misma
No se trata de estar por estar ni de tener que estar en todas las redes sociales Tenemos que ser honestos interesantes y constantes para poder responder afirmativamente
ldquoSi yo no fuera yo iquestme seguiriacutea en las redes socialesrdquo
A continuacioacuten se presentan las principales preguntas que deben plantearse La respuesta a todas ellas determinaraacute si realmente es procedente la presencia en redes sociales y en ese caso en cuaacutel o cuaacuteles de ellas
iquestCuaacuteles son mis objetivos
Sin tener claros los objetivos es difiacutecil determinar la estrategia de informacioacuten monitorizacioacuten y medicioacuten de resultados La estrategia online que se desarrolle deberaacute estar alineada con el resto de actuaciones que se hagan en Internet y fuera de ella
De queacute se va a hablar (tema marcahellip) o si se han definido objetivos medishybles son algunas de las cuestiones que deben estar totalmente claras De igual forma debe analizarse si los objetivos de la cuenta se solapan con los de otras ya existentes dentro de la Organizacioacuten
Es muy importante tambieacuten tener claro cuaacuteles NO son objetivos a cumplir con la presencia en redes sociales
bull Reemplazar los meacutetodos tradicionales de comunicacioacuten de los ciudada shynos con la Administracioacuten
bull Estar ldquoporque todo el mundo estaacute en ellasrdquo
bull Conseguir X cantidad de seguidores o fans (esto deberiacutea ser la conseshycuencia no el fin)
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iquestCuaacutel es mi puacuteblico objetivo
En este sentido debemos pensar si se trata de una iniciativa dirigida a colectishyvos concretos En su caso definir quieacutenes son y coacutemo vamos a promocionar el canal para que le conozcan
Asimismo debemos tener identificadas sus necesidades con respecto a nuestra actividad y lo que es maacutes importante si sus necesidades estaacuten alineadas con lo que les puedo y quiero ofrecer
iquestDispongo de los recursos necesarios
Tener una cuenta en redes sociales no debe limitarse a enviar mensajes de manera maacutes o menos perioacutedica Se requiere tiempo para escuchar lo que se dice en las redes sociales y a la comunicacioacuten interna
Para acometer estas tareas los responsables de los Centros Directivos deberaacuten designar al personal que gestionaraacute la presencia en redes sociales teniendo en cuenta que parte de su carga de trabajo diaria deberaacute dedicarse a la misma ya que requiere una atencioacuten continua Este personal deberaacute conocer suficientemente la materia sobre la que versa la cuenta y tener conocimientos en redes sociales
El procedimiento de escalado debe ser raacutepido y eficiente Es preciso establecer canales de comunicacioacuten interna para resolver cualquier duda o conflicto que pueda aparecer En cada nivel (empezando por el gestor de la cuenta y termishynando por el Alto Cargo o Directivo correspondiente) se debe tener claro las responsabilidades que cada uno tiene y a quieacuten trasladar la tarea en el caso de no tener capacidad para contestar
iquestCon queacute contenidos cuento
Una vez que tengo definidos los objetivos e identificado a mi puacuteblico objetivo y sus necesidades los recursos designados para gestionar la presencia en redes sociales deberaacuten empezar a generar y publicar contenido acorde a lo que esperan de la actividad de la cuenta Para ello debe tenerse en cuenta una serie de premisas
bull Queacute tipo de contenido dispongo Informativo divulgativo formativo
bull Cuaacutento contenido propio se va a generar y quieacuten dentro de la orgashynizacioacuten lo va a proporcionar Asimismo saber si cuento con fuentes externas que doten de mayor contenido a la cuenta
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bull En queacute formato voy a ser capaz de generarlo Textual imaacutegenes viacutedeos una combinacioacuten de todos ellos
bull iquestVoy a ser capaz de mantener un ritmo de creacioacuten de contenidos que me permita alimentar la cuenta de forma permanente En caso contrario iquestes maacutes adecuado utilizar estos contenidos para su difusioacuten en otras cuentas
bull iquestSe trata de una iniciativa permanente en el tiempo o con una dura shycioacuten acotada
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6 Creacioacuten de cuentas 1- Quien desee crear una nueva cuenta en Redes Sociales se pondraacute en contacto con el organismo responshysable para comunicarle la iniciativa En esta primera toma de contacto se analizaraacuten los siguientes puntos
2- La o las personas responsables cumplimentaraacuten y remitiraacuten el forshymulario Solicitudes de alta y herrashymientas comunes de participacioacuten
3- El organismo responsable realizaraacute un informe de la solicitud presentada y analizaraacute la viabilidad de la creacioacuten de la cuenta en virtud del potenshycial de la misma para perdurar en el tiempo de forma correcta
4- Una vez aceptada la propuesta el organismo responsable podraacute sugerir las alternativas a las presentadas que crea maacutes oportunas para la presencia del organismo en redes sociales
5- El organismo responsable se encarshygaraacute de brindar formacioacuten en todos los temas que requiera el organismo para de esta forma asegurar que la presencia del mismo se rige bajo unos estaacutendares de eficacia y eficien shycia satisfactorios Dentro del mismo periacuteodo estableceraacute un tiempo prushydencial de pruebas privadas en los perfiles seleccionados para corrobo shyrar y corregir cualquier aspecto forshymal o teacutecnico que pueda surgir preshyvio a la apertura puacuteblica de la cuenta
6- Una vez superado el tiempo de prueba privada el organismo respon shy
sable apoyaraacute o se encargaraacute de conshyfigurar las redes sociales de acuerdo a la Guiacutea de Redes Sociales (disentildeo permisos privacidad) y de facilitar a la persona solicitante las herramienshytas de gestioacuten de las Redes Sociales recomendadas en el apartado Herrashymientas de esta Guiacutea y haraacute puacuteblico los perfiles
Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eventos y campantildeas
bull De cara a la difusioacuten de evenshytos y campantildeas especialshymente en Facebook y Twitter se utilizaraacuten preferentemente cuentas ya existentes en el caso de Twitter utilizando un hashtag especial para el evento Se valoraraacute la creashycioacuten de nuevas cuentas en el caso de aquellos eventos que tengan continuidad antildeo tras antildeo y que cuenten con persoshynal suficiente para responder adecuadamente a las necesishydades de difusioacuten
bull Actuando de esta manera evishytamos colapsar el timeline muro de los seguidores y geneshyrar una comunidad maacutes seg-
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mentada En estas excepciones desde las cuentas principales se anunciaraacute este nuevo canal y se difundiraacuten algunos de sus menshysajes maacutes interesantes
7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
Presentacioacuten de la cuenta
El disentildeo graacutefico de la cuenta en cada red social sigue el estilo defishynido en el Manual de estilo de preshysencia en redes sociales En el caso de marcas con imagen propia se utishylizaraacute dicha imagen
La poliacutetica de gestioacuten de comentarios debe estar inspirada en el sentido comuacuten Para ello se ha elaborado un Modelo de ldquoNormas de usordquo que se incorporaraacute a aquellas herramientas que lo permitan para su conocimiento puacuteblico
Por otro lado la informacioacuten presente en cada cuenta deberaacute ser lo maacutes desshycriptiva precisa y actualizada posible
bull Deben evitarse referencias obvias como ldquoTwitter oficial dehelliprdquo ldquoPaacutegina en Facebook dehelliprdquo
bull Soacutelo en el caso de circunstanshycias puntuales (como eventos) debidamente justificadas los perfiles podraacuten tener una refeshy
rencia geograacutefica provincial Para todos los demaacutes perfiles esta debe ser ldquoCastilla y Leoacutenrdquo
bull Si no se va a disponer de atenshycioacuten permanente por estos canales es recomendable hacer referencia a los horarios establecidos para tal efecto
Nombre de la cuenta
Como pauta general la denomina shycioacuten de las cuentas se forma a partir del objeto de la misma antildeadiendo el sufijo jcyl salvo que se disponga de un nombre de dominio o subdominio que pueda utilizarse En el caso de marcas se utilizaraacute el propio nombre
Ahora bien en caso de estar ocu shypado el nombre en aquellas redes sociales maacutes relevantes o al menos en aquellas en las que se vaya a tener presencia se analizaraacute la posi shybilidad de reclamarlo al servicio pershytinente de acuerdo a los Teacuterminos de Uso de cada una de las plataforshymas En caso de no poder utilizarlo se escogeraacute otro que resulte iden shytificativo con el objeto de la cuenta en cuestioacuten Puede comprobarse la disponibilidad existen herramien shytas como httpnamechkcom o httpwwwcheckusernamescom
En todo caso deberiacutean seguirse las siguientes recomendaciones para crear los nombres
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bull Entre 6 y 15 caracteres
bull No utilizar abreviaturas poco conocidas
bull No utilizar acentos guiones bajos signos de puntuacioacuten o caracteres fuera del estaacutendar para el idioma castellano
Es bueno conocer cuentas existen shytes con nombres similares al tuyo o que puedan dar lugar a confusioacuten para en el caso de que nos lle shyguen consultas poder redirigir a la cuenta adecuada
Por este motivo tambieacuten es necesario analizar la conveniencia de registrar nombres similares a la cuenta oficial En primer lugar para redirigir a las persoshynas que pudiesen haberse confundido de usuario Y en segundo lugar para desalentar su uso por parte de ldquotrollsrdquo que puedan llevar a la confusioacuten
Seguridad
Las cuentas en redes sociales de la Junta de Castilla y Leoacuten se crean desde correos electroacutenicos corporashytivos delegaacutendose la gestioacuten de la misma en las personas designadas para cada una de ellas
La custodia de las contrasentildeas de los perfiles de Twitter del Administrador de Facebook y de cualquier otra red social que asiacute lo requiera estaraacute censhy
tralizada y seraacute responsabilidad del personal del organismo responsable
Cualquier instalacioacuten de aplicaciones de terceros que tenga alguacuten tipo de permisos sobre las cuentas (Twitter o Facebook) deberaacute ser previamente coordinada con el organismo responshysable para verificar que esta aplicashycioacuten no pone en riesgo ni los datos ni la seguridad de la cuenta
La modificacioacuten de cualquiera de las opciones de privacidad o publicacioacuten de comentarios deberaacute realizarse en coordinacioacuten con el organismo resshyponsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales
Como norma general las contrasentildeas de las plataformas de gestioacuten deberaacuten ser de generacioacuten segura (incluir divershysos tipos de caracteres y nuacutemeros) y cambiarse al menos cada 6 meses
Es obligatorio mantener las cuentas desde una herramienta de gestioacuten profesional que pueda otorgar pershymisos diferentes de publicacioacuten y que su acceso no se realice a traveacutes de la propia contrasentildea del servicio (Twitshyter o Administrador de Facebook) El responsable de cada cuenta definiraacute quieacutenes son las personas que la gesshytionaraacuten velando y haciendo respeshytar la confidencialidad de las contrashysentildeas de acceso
De esta manera no se estaraacute comproshymetiendo la seguridad de la cuenta con riesgo a que se usurpe la contrashysentildea o el correo del Administrador
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lbull
Siempre que sea posible el acceso a las cuentas se realizaraacute desde ordeshynadores corporativos En caso de necesitar publicar contenidos desde un dispositivo moacutevil se haraacute desde una aplicacioacuten diferente a la que se utiliza de modo personal
8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
Principios baacutesicos
Hay una serie de principios baacutesicos que deben seguirse en cualquier medio social Conocer estas reglas ayudaraacute a generar y gestionar una comunidad en torno a nuestra marca
Contenido creiacuteble Este debe ser preciso imparcial exhaus shytivo y transparente Contenido consistente Debe fomentar la deliberacioacuten la partishycipacioacuten y la colaboracioacuten Contenido responsable Debe entenshyderse la trascendencia que puede legar a tener la difusioacuten de un conteshynido erroacuteneo o mal intencionado Contenido coherente La presencia en redes sociales debe alinearse con as comunicaciones fuera de ella Contenido constante La creacioacuten de contenidos y la monitorizacioacuten debe realizarse de forma regular Una cuenta desactualizada y sin respuesshytas da una imagen muy poco seria
Consideraciones praacutecticas
Antes de empezar es conveniente saber queacute se estaacute diciendo de nosotros en las redes sociales Asiacute podremos
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orientar mejor nuestra estrategia de comunicacioacuten y participacioacuten
Para esta tarea podemos recurrir a diferentes herramientas de monitoshyrizacioacuten (gratis o de pago) de las que hay disponibles en el mercado
Cuando par ticipemos en las redes sociales debemos tener presente que
nos encontramos en un terreno propio de la ciudadaniacutea y aquiacute cada usuario tiene
su opinioacuten que no siempre tenemos que compar tir pero siacute respetar
Nuestra presencia no tiene como objetivo cambiar estas opiniones ni imponer las nuestras sino tan soacutelo compartir escuchar y conversar con la ciudadaniacutea en su propio espacio
Asimismo es necesario conocer el marco legal sobre privacidad copyrishyght y difamacioacuten
En algunas ocasiones (transmisioacuten de eventos en vivo) seraacute recomendashyble emitir imaacutegenes en vivo desde el mismo lugar de los acontecimientos
Para eso la persona responsable deberaacute disponer de un teleacutefono moacutevil anteriormente configurado por la unidad correspondiente donde en ninguacuten momento los datos de acceso a las redes sociales sean puacuteblicos Para cumplir con esta tarea se selecshycionaraacuten aquellas aplicaciones que permitan el ingreso y la publicacioacuten en redes a traveacutes de una contrasentildea distinta que las de la propia red social
Frecuencia de mensajes
Los usuarios tienen haacutebitos diferenshytes en cada red social de manera que dependiendo en la que estemos particishypando debemos ajustarnos a la misma Ademaacutes los usuarios iraacuten conociendo nuestra cuenta y se iraacute generando expectativas en torno a la misma
Es importante establecer unos canales internos de provisioacuten de contenidos e informar a las unidades directivas de que existen estas herramientas para comunicar de forma inmediata eventos novedades consultas emergencias etc No obstante los gestores de cada cuenta deben responsabilizarse de los contenidos que publican en la misma y de las conversaciones que se deriven
Por todo ello los mensajes
bull No deberaacuten emitirse con una freshycuencia demasiado elevada que pueda agobiar a los seguidores (2)
bull No deben dejar de emitirse de repente mensajes para no dar idea de dejadez
bull No tienen porqueacute ser los mismos en una red social que en otra
Teniendo en cuenta estas premisas toda cuenta debe llegar a los miacutenishymos de presencia acorde a lo estableshycido en esta guiacutea llegando en uacuteltimo caso a plantearse la conveniencia de mantener abierta la cuenta
(2)En el aparatado de cada red se hacen unas indicaciones generales En los casos de retransmisioacuten de eventos se justifica un aumento de la frecuencia
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Plan y calendario de publicacioacuten Como se ha mencionado anteriorshymente el contenido junto con la inteshyraccioacuten es una parte importantiacutesima para medir la trascendencia de la preshysencia dentro de las redes sociales
Sin obviar los objetivos puntuales de cada cuenta y su facilidad para generar noticias si no se genera con shytenido propio regularmente es muy difiacutecil conseguir relevancia
Sin embargo esto trae una complejidad antildeadida ya que no todo contenido vale Ni para siempre ni para todas las redes
Antes de plantearnos generar conteshynido debemos tener claro
bull Objetivo iquestqueacute es lo que quiero conshyseguir generando ese contenido Dar a conocer una noticia relevante generar compromiso (engagement) divertir simplemente difundir una campantildea o concursohellip
bull Tipo de contenido de acuerdo al objetivo que haya establecido debo evaluar queacute tipo de conteshynido me conviene generar para que se adecue mejor al mensaje Los contenidos pueden ser post viacutedeos audios infografiacuteas notas de prensa boletines fotoshellip
bull Red de destino en funcioacuten del objeshytivo habraacute que determinar cuaacutel es la red maacutes propicia para su difusioacuten
(viacutedeos a YouTube presentaciones a Slideshare fotos a Instagram etc)
bull Uso de los contenidos
Publicacioacuten uacutenica contenishydos con fecha de caducidad que no requieran una difu shysioacuten especial maacutes allaacute de un momento concreto (noticia puntual de actualidad)
Repeticioacuten debido a que la visishybilidad de nuestros mensajes en redes sociales se ve afectada por la cantidad de mensajes en las mismas y por el momento de publicacioacuten en ocasiones es recomendable repetir las publishycaciones en diferentes horarios a lo largo de los diacuteas o incluso en el mismo diacutea para lograr mayor repercusioacuten
Contenidos comodiacuten de acuerdo al tipo de cuenta y su objetivo tenemos que tratar de tener una biblioteca de contenishydos atemporales que se puedan utilizar en diferentes momentos y que puedan servir para comshypletar una presencia estable
bull Tono las publicaciones de un orgashynismo no pueden depender de la disponibilidad de una persona en concreto Por ello es fundamental establecer una serie de directrices de redaccioacuten que permitan manteshyner una presencia homogeacutenea sin depender de la persona que escriba en ese momento
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bull Seguimiento y anaacutelisis de poco sirve generar contenido si no vamos a medir luego su eficacia intereacutes y difusioacuten Para establecer el eacutexito o frashycaso de un contenido disponer de un momento de anaacutelisis para saber si nos conviene o no seguir por el mismo camino de difusioacuten es fundamental para la subsistencia y el crecimiento de la comunidad de cada cuenta
Calendarios de publicacioacuten Si tenemos claro el tono y los contenishydos podemos ir un poco maacutes allaacute elashyborando un calendario de publicacioacuten Aunque hay muchas herramientas para crearlos puede que sea suficiente una hoja de caacutelculo donde podamos poner
bull Establecer la periodicidad de las publicaciones obligatorias y la canshytidad de repeticiones de las mismas (ej instrucciones de inscripcioacuten)
bull Repartir uniformemente los contenishydos a lo largo de los diacuteas de actividad Evitar que un diacutea haya 30 tuits y otros 3
bull Equilibrar los contenidos a lo largo del calendario
bull Experimentar y medir el funcionashymiento de los diferentes tipos de conshytenidos (ej 4 fotos diacutea 1 viacutedeo diacutea 2 enlaces a la web diacutea etc)
La gestioacuten del contenido tiene el objeto de optimizar al maacuteximo el tiempo dedicado a estas tareas y obtener unos resultados que esteacuten de acuerdo con el potencial y los
objetivos de la cuenta
Cada cuenta de cara a satisfacer los inteshyreses de su puacuteblico destinatario podraacute difundir tanto contenidos publicados por otras cuentas de la organizacioacuten (dotaacutenshy
dolos de mayor visibilidad) coacutemo publicar conteshy
nidos de otras mateshyrias gestionadas por la organizacioacuten que no tengan presencia
en redes sociales
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PLAN PARA LO CONTROLADO
MEDI
R Y
CORR
EGIR
CAMPANtildeAS PROGRAMADASTODOS LOS DIacuteAS
ALWAYS ON EVENTOS
EVENTOS EN VIVOREACCIOacuteN REAL TIME
LISTOS PARA LO INESPERADO
Fuente Twitter Espantildea
Real Time Marketing Tener un calendario de publicacioacuten organizado nos permitiraacute estar presentes de una forma estrateacutegica Sin embargo para que el usuario no tenga la sensacioacuten de recibir solo mensajes programados se hace necesario publicar mensajes relashycionados con los temas que puedan surgir de forma maacutes o menos espontaacutenea
Esta taacutectica conocida como Real Time Marketing permite conseguir niveles de visibilidad generalmente superiores a los habituales
La clave consiste en estar atentos a los temas del momento y ver su posible encaje con los objetivos de la cuenta
Horarios de publicacioacuten
En el eacutexito de una publicacioacuten intervienen una cantidad de factores que a veces son difiacuteciles de cuantificar o replicar (si fue compartida por alguien con mucha influencia o seguidores si el hashtag utilizado se transforma en tendencia etc) Sin embargo en muchas ocasiones la razoacuten es el horario de publicacioacuten
Tener alguacuten indicio acerca de en queacute momentos suelen estar conectadas las persoshynas que componen nuestra comunidad puede hacer que nuestras publicaciones incrementen su visibilidad que de media no supera el 1 de nuestros seguidores
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Si bien existen algunos ldquoprime-timerdquo generales -de 730 a 900 h de 1400 a 1530 h y de 2030 a 2300 h- se debe realizar un estudio de queacute tipo de conshytenido y en queacute red social tengo mejores resultados en estos horarios Al igual que analizar si los fines de semana al bajar la cantidad de publicaciones de empresas logro incrementar mi visibilidad
Interpretando todos estos factores deberiacuteamos dar con la combinacioacuten de en queacute horarios queacute tipo de contenidos y en queacute red social tengo maacutes probabili shydades de eacutexito
Redaccioacuten y tono de los mensajes
En funcioacuten de la red social y del puacuteblico objetivo es preciso adaptar la longitud y tono de la redaccioacuten En todo caso nuestra presencia no debe percibirse como intrusiva sino que participamos en la conversacioacuten de igual a igual
Nuestro tono de conversacioacuten debe ser siempre cercano y cordial Para ser realmente cercano al ciudadano es necesario utilizar un lenguaje entendible y proacuteximo al mismo (se le puede tutear) evitando un uso demasiado institucioshynal y posicionarse en cuestiones competencia de la empresa privada En cualshyquier caso es importante responder de forma corporativa es decir en nombre de la paacutegina y no indicando el nombre de la persona que lo gestiona
Tanto cuando se informe al ciudadano como cuando se responda a cuestiones concretas si la plataforma no permite responder adecuadamente es conveshyniente completar la informacioacuten con un enlace a en el portal web corresponshydiente En dicho enlace la informacioacuten seraacute maacutes completa y se puede corregir y actualizar con los cambios que puedan producirse mientras que lo que se escribe en la red social permanece
Asegurarse de que lo que se quiere decir es lo que realmente se escribe y que lo que se escribe es lo que se quiere decir En el caso de haber cometido alguacuten error deberaacute disculparse yo dar explicaciones En todo caso es necesario revishysar la ortografiacutea del contenido antes de su publicacioacuten
Hay que tener presente que aunque haya medios sociales de uso restringido para seguidores o usuarios registrados no se puede controlar queacute hacen estos con la informacioacuten ya que puede acabar siendo difundida puacuteblicamente
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
bull
bull
bull
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10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
58
59
bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
60
E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
9
euro
euro
euro
10
shy
shy
Principales redes sociales
A continuacioacuten se describen de forma somera las redes sociales que pueden resultar de maacutes intereacutes para su uso por parte de la organizacioacuten Se trata de un criterio subjetivo basado en el nuacutemero de usuarios y en el enfoque que tiene cada una de ellas
Es preciso tener presente que las tendencias de uso de las redes sociales son cambiantes que existen otras redes sociales que pueden tenerse en cuenta y que aparecen nuevas con mucha frecuencia
11
12
Es la red social liacuteder en la actualidad con maacutes de 1450 millones de usuashyrios a nivel mundial y maacutes de 18 millones en Espantildea(1)
Es una red social en la que predominan los contactos con personas conocidas (familia amigos compantildeeros etc) En ella se pueden compartir inforshymacioacuten fotos viacutedeos y enlaces Adeshymaacutes los usuarios pueden participar en las comunidades y eventos que les interesen
Perfiles paacuteginas y grupos Facebook ofrece diferentes opciones dependiendo de si el usuario se representa a siacute mismo a una institucioacuten a una empresa o marca o a un grupo de gente
Asiacute pues se puede crear un perfil (reservado uacutenicamente para personas
fiacutesicas) una paacutegina (dentro de los 6 tipos disponibles de paacuteginas seleccioshynando el maacutes adecuado en cada caso) o un grupo seguacuten cuaacuteles sean sus objetivos dentro de esta red social Facebook se reserva la potestad de advertir y en algunos casos cerrar si estas soluciones no se cintildeen a los crishyterios establecidos
Es impor tante destacar que si un usuario a tiacutetulo personal pulsa en el botoacuten ldquoMe gustardquo de una paacutegina este no compar te nada de informacioacuten de su perfil privado con esa paacutegina
La paacutegina es la solucioacuten para las diferen-tes cuentas corporativas ya que Faceshybook atribuye un caraacutecter diferencial a las organizaciones de todo tipo para disshytinguirlas de los perfiles personales
Ademaacutes las paacuteginas tienen una serie de caracteriacutesticas que las hacen muy interesantes a la hora de monitorizar lo que sucede Por ejemplo disponen de estadiacutesticas completas de los usuarios que se asocian a ellas
(1) httpwwwsocialbakerscomstatisticsfacebookpagestotalspain
13
Twitter es una plataforma de micro-mensajeriacutea o microblogging que pershymite enviar mensajes de texto cortos (hasta 140 caracteres) y conversar con otros usuarios
Las conversaciones se publican en Internet de forma puacuteblica pudiendo generar redes de contactos donde predominan los profesionales
Se trata de una herramienta idoacutenea para informar acerca de nuevos sershyvicios para referencias informacioshynes diversas (de agenda emergenshycias nuevas publicacioneshellip) y para retransmitir eventos Pero tambieacuten es una herramienta para dialogar colashyborar e interactuar con la ciudadaniacutea
Reciprocidad A diferencia de Facebook no exige reciprocidad en las relaciones Puedes seguir a quien quieras sin ser necesario que esa persona retribuya esa conexioacuten
Es informativa viral y divulgativa Al tener un caraacutecter maacutes abierto que Facebook favorece la difusioacuten de mensajes de forma mucho maacutes raacutepida que Facebook
14
Google+
Google+ permite relacionarse en Internet compartiendo informacioacuten enlaces contenidos multimedia etc con los usuarios que se decida Estos usuarios se agrupan en ciacuterculos
Ademaacutes dispone de otras funcionashylidades y de una integracioacuten con el resto de servicios de Google
Posee la posibilidad de interacshytuar como perfil o como paacutegina de empresa o institucioacuten
Los hangouts o quedadas de viacutedeo online de Google+ pueden convertirse en una herramienta muy uacutetil de atenshycioacuten al ciudadano por su facilidad de uso y su practicidad
Linkedin es una plataforma de interacshycioacuten entre profesionales donde se puede hacer contactos e intercambiar experienshycias para mejorar su praxis laboral
Las cuentas de Linkedin son persoshynales El portal permite crear grupos de intereacutes (abiertos o cerrados) alreshydedor de iniciativas o proyectos conshycretos hacer o responder preguntas publicar o buscar puestos de trabajo
Posee tambieacuten la posibilidad de crear paacuteginas de empresa que los usuarios pueden seguir y los empleados indicar que forman parte de esta
La Junta de Castilla y Leoacuten posee paacutegina de empresa gestionada por la Consejeriacutea de la Presidencia para que los empleados puacuteblicos que asiacute lo deseen se vinculen a ella
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YouTube
YouTube es una plataforma que pershymite que los usuarios publiquen vean y compartan viacutedeos propios o de tershyceros Es idoacuteneo para difundir material audiovisual informativo o didaacutectico sobre la actividad objeto de la cuenta
En relacioacuten con el consumo de conteshynido se hace muy importante manteshyner una presencia estrateacutegica en esta red social ya que los indicadores de consumo de viacutedeo en Internet sigue creciendo antildeo tras antildeo
Flickr
Flickr es un servicio de publicacioacuten de fotos en Internet que sirve como reposhysitorio de imaacutegenes Debido a que las cuentas gratis posen 1 Tb de espacio es idoacuteneo para difundir imaacutegenes o fotografiacuteas de calidad de eventos relashycionados con la actividad objeto de la cuenta
Periscope
Es una herramienta propiedad de Twishytter que sirve para realizar transmishysiones de viacutedeo en vivo (streaming) Este viacutedeo puede verse directamente desde el timeline de la cuenta de Twishytter que estaacute vinculada
Pinterest es una red social que pershymite a sus usuarios manejar un tabloacuten de anuncios virtual Permite mostrar de forma muy visual un conjunto de imaacutegenes propias o de un sitio web llevando cada una asoshyciado un enlace
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Es una red social para publicacioacuten y consumo de fotografiacuteas y viacutedeos de corta duracioacuten (15 segundos) proshypiedad de Facebook
Sirve como complemento de Flickr debido a que por su caraacutecter no es (impliacutecitamente) necesario que las imaacutegenes sean de alta calidad
Posee algunas funcionalidades extra como filtros y algunas facilidades de edicioacuten fotograacutefica
Su red de usuarios autodenominados igers son muy activos y se pueden transformar en aliados efectivos para el eacutexito de campantildeas publicitarias realizadas en esta red social
Slideshare
Esta aplicacioacuten permite publicar en Internet presentaciones documentos de texto PDF y viacutedeos En este senshytido funciona como repositorio para todo tipo de documentos generados por la organizacioacuten
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Servicios basados en geolocalizacioacuten
Las redes sociales y servicios basados en geolocalizacioacuten estaacuten proliferando desde la expansioacuten de la Internet en movilidad (dispositivos portaacutetiles telefoniacutea moacutevil uso de Wi-Fi 4G etc) y la incorporacioacuten de un GPS en estos dispositivos Consisten en que el usuario se geo-posiciona en un lugar determinado e informa de ello a los contactos que tiene
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4 Beneficios y puntos que tener en cuenta sobre la presencia en redes sociales
Beneficios Algunos de los principales beneficios que se obtienen con el uso de medios sociales son
bull Incremento de la audiencia potencial y por lo tanto de la influencia al adaptarse a los canales de comunicacioacuten preshyferidos por muchos usuarios por su sencillez y faacutecil acceso complementando otros canashyles de comunicacioacuten y atenshycioacuten al ciudadano
bull Mejora de la eficiencia de la comunicacioacuten sin necesidad de configurar y gestionar nueshyvas herramientas y reduciendo la dependencia de los medios de comunicacioacuten tradicionales
bull La mayor exposicioacuten a los comentarios de los ciudadashynos y la difusioacuten de la informashycioacuten hace que la presencia en redes sociales implique una mejora de la transparencia
bull Mayor inmediatez en la comunicacioacuten con los usua shyrios tanto difundiendo inforshymacioacuten como respondiendo a sus necesidades
bull Mayor interactividad y creashycioacuten de relaciones maacutes estre-
chas con ciudadanos socios y partes interesadas
bull La escucha activa y las conshyversaciones permiten mejorar el servicio puacuteblico ofrecido enriquecido con las opiniones observaciones y contenidos generados por los usuarios
bull Posibilidad de hacer segui-miento de lo que ocurre y se dice en las redes sociales pudiendo medir asimismo el cumplimiento de objetivos mejor que en los canales fuera de Internet
En definitiva cumple las expectatishyvas de modernizacioacuten del servicio puacuteblico mejorando asiacute la reputacioacuten de la organizacioacuten
Puntos considerables En las redes sociales los usuarios
bull son libres de publicar los menshysajes que consideren oportu shynos (lo que quieren)
bull en el momento que ellos misshymos deciden (cuando quieren)
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bull dando uacutenicamente su opinioacuten o buscando una mayor inteshyraccioacuten (como quieren)
Existen aspectos culturales teacutecnicos o de reputacioacuten que deben tenerse en cuenta en la planificacioacuten del uso de redes sociales pero que no deben ser la excusa para no estar presente en las mismas
En todo caso hay que conocer las implicaciones que llevan aparejadas la presencia y la mayor exposicioacuten en redes sociales
Los riesgos que debemos valorar son 1 Dependiendo del intereacutes de los foros creados y de su dinamizacioacuten el uso del nuevo canal de comunicashycioacuten puede provocar que exista
a Una baja participacioacuten (falta de intereacutes en lo que publicamos que nos obligue a replantear nuestra estrategia)
b Un uso masivo del servicio lo cual puede suponer tener que dedishycar maacutes recursos de los esperados
2 Ademaacutes entre los contenidos publicados por los usuarios pue shyden aparecer
a Contenidos poco precisos o inexactos difiacuteciles de contrastar
b Contenidos ofensivos o ilega shyles (atentados contra la intimidad personal el honor o la imagen de las personas o apologiacutea ilegal de delitos cruces de ataques o insultoshellip)
c Contenidos no apropiados (asunshytos irrelevantes o ajenos a la temaacutetica baja calidad de las aportacioneshellip)
3 Por otro lado en la gestioacuten de la cuenta pueden publicarse contenidos
a Inexactos o inapropiados
b Sin respetar los tiempos que se esperan en dichas redes dando idea de poca implicacioacuten o intereacutes de la organizacioacuten con sus propias cuentas Especialmente imporshytante en el caso de las respuestas a preguntas o inquietudes
4 Asimismo hay que ser consciente de que la actividad de la cuenta sobre ciershytas cuestiones puede no ser bienvenida y que puede haber grupos de intereacutes cuyo objetivo sea perjudicar nuestra reputashycioacuten de forma malintencionada
En definitiva la incorrecta puesta en marcha de cuentas en redes sociales puede provocar tanto una peacuterdida de confianza en el servicio como peacuterdida de credibilidad de la organizacioacuten
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5 Usos de las redes sociales por el personal de la organizacioacuten
Dada la penetracioacuten y la popularidad de las redes sociales en el puacuteblico en general y los empleados puacuteblicos en particular conviene establecer y consensuar una serie de actividades y comportamientos para las actuashyciones en las mismas Ya sea dentro como fuera del aacutembito laboral
Entendiendo que es muy difiacutecil sepashyrar las actuaciones personales de las profesionales dentro de los perfiles en redes sociales debemos tener en cuenta una serie de conductas para que esta presencia no nos afecte ni personal ni profesionalmente
Objetividad hay que juzgar los acontecimientos de forma objetiva para no responder de forma intereshysada y aportar documentacioacuten siemshypre que se tenga
Lealtad establecido por escrito en el Art 533 Estatuto Empleados Puacuteblishycos se determina que cualquier actishyvidad puacuteblica de los trabajadores de la Administracioacuten se debe regir por los principios de lealtad y buena fe
En nombre de la organizacioacuten
Para actuar como gestor de cualquier perfil en redes sociales en nombre
de cualquier servicio de la Junta de Castilla y Leoacuten es condicioacuten indis shypensable seguir el procedimiento de creacioacuten de cuentas indicado en el siguiente apartado y posteriormente poner en praacutectica las recomendacio shynes del presente documento
De forma particular
No se deberaacute difundir informacioacuten o documentacioacuten interna de la propia organizacioacuten y extremar la precaucioacuten al momento de publi shycar A su vez se pueden diferenciar dos supuestos
El primero donde el usuario partishycipa exclusivamente a tiacutetulo pershysonal En consecuencia debe tener presente que no podraacute aprovecharse de la condicioacuten de empleado puacuteblico
En este supuesto el funcionario deberaacute tener muy presente estos preceptos
bull No se atribuiraacuten opiniones personales a la organizacioacuten a la que pertenece
bull No se revelaraacute ninguacuten tipo de informacioacuten confidencial o reservada
bull No se usaraacuten cuentas del correo electroacutenico corpo-
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rativo para registrar cuen shytas personales en cualquier paacutegina externa a la Adminis shytracioacuten ya que esta infor shymacioacuten podriacutea ser mal inter shypretada o utilizada para fines no deseados
bull Se recomienda actuar de forma transparente y respeshytando la legislacioacuten
Y en segundo lugar haciendo uso de las redes en beneficio de la actividad desempentildeada y para mejorar el trashybajo en equipo
bull Para informarse y formarse en la actividad desempentildeada en el puesto de trabajo Con Internet en general y en las redes sociales en particular se puede capacitar en habilidashydes digitales
bull Para ampliar la red de con shytactos contactando con compantildeeros en otras admishynistraciones empresas etc relacionados con actividades de nuestro trabajo
bull Creando grupos de trabajo de funcionarios que se apo shyyen en el uso de estas redes para sus actividades y para favorecer el trabajo colabo shy
rativo interno de un servicio o departamento
bull Para obtener y utilizar conte shynidos y recursos digitales que podamos incorporar a nuesshytra actividad de trabajo Bien sean creados por otros deparshytamentos de la propia Admishynistracioacuten o por otros usuarios destacados del sector
Participacioacuten en espacios de terceros
A traveacutes de las monitorizacioacuten podemos encontrar preguntas comentarios o criacuteticas que los ciu shydadanos hacen sobre la actividad de la organizacioacuten no soacutelo en las cuentas creadas por la misma o haciendo referencias directas sino tambieacuten en cuentas blogs o foros pertenecientes a terceros En este uacuteltimo caso se podraacute emitir una resshypuesta en esos espacios siguiendo el Procedimiento de actuacioacuten identificaacutendonos para ello como miembros de la organizacioacuten
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Cuestiones que tener en cuenta antes de solicitar un perfil en redes sociales De igual forma que se hace con los canales de comunicacioacuten tradicionales antes de solicitar la creacioacuten de una cuenta en una red social se debe tener claro algunas cuestiones fundamentales que nos ayudaraacuten a orientar mejor nuestras actividades dentro de la misma
No se trata de estar por estar ni de tener que estar en todas las redes sociales Tenemos que ser honestos interesantes y constantes para poder responder afirmativamente
ldquoSi yo no fuera yo iquestme seguiriacutea en las redes socialesrdquo
A continuacioacuten se presentan las principales preguntas que deben plantearse La respuesta a todas ellas determinaraacute si realmente es procedente la presencia en redes sociales y en ese caso en cuaacutel o cuaacuteles de ellas
iquestCuaacuteles son mis objetivos
Sin tener claros los objetivos es difiacutecil determinar la estrategia de informacioacuten monitorizacioacuten y medicioacuten de resultados La estrategia online que se desarrolle deberaacute estar alineada con el resto de actuaciones que se hagan en Internet y fuera de ella
De queacute se va a hablar (tema marcahellip) o si se han definido objetivos medishybles son algunas de las cuestiones que deben estar totalmente claras De igual forma debe analizarse si los objetivos de la cuenta se solapan con los de otras ya existentes dentro de la Organizacioacuten
Es muy importante tambieacuten tener claro cuaacuteles NO son objetivos a cumplir con la presencia en redes sociales
bull Reemplazar los meacutetodos tradicionales de comunicacioacuten de los ciudada shynos con la Administracioacuten
bull Estar ldquoporque todo el mundo estaacute en ellasrdquo
bull Conseguir X cantidad de seguidores o fans (esto deberiacutea ser la conseshycuencia no el fin)
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iquestCuaacutel es mi puacuteblico objetivo
En este sentido debemos pensar si se trata de una iniciativa dirigida a colectishyvos concretos En su caso definir quieacutenes son y coacutemo vamos a promocionar el canal para que le conozcan
Asimismo debemos tener identificadas sus necesidades con respecto a nuestra actividad y lo que es maacutes importante si sus necesidades estaacuten alineadas con lo que les puedo y quiero ofrecer
iquestDispongo de los recursos necesarios
Tener una cuenta en redes sociales no debe limitarse a enviar mensajes de manera maacutes o menos perioacutedica Se requiere tiempo para escuchar lo que se dice en las redes sociales y a la comunicacioacuten interna
Para acometer estas tareas los responsables de los Centros Directivos deberaacuten designar al personal que gestionaraacute la presencia en redes sociales teniendo en cuenta que parte de su carga de trabajo diaria deberaacute dedicarse a la misma ya que requiere una atencioacuten continua Este personal deberaacute conocer suficientemente la materia sobre la que versa la cuenta y tener conocimientos en redes sociales
El procedimiento de escalado debe ser raacutepido y eficiente Es preciso establecer canales de comunicacioacuten interna para resolver cualquier duda o conflicto que pueda aparecer En cada nivel (empezando por el gestor de la cuenta y termishynando por el Alto Cargo o Directivo correspondiente) se debe tener claro las responsabilidades que cada uno tiene y a quieacuten trasladar la tarea en el caso de no tener capacidad para contestar
iquestCon queacute contenidos cuento
Una vez que tengo definidos los objetivos e identificado a mi puacuteblico objetivo y sus necesidades los recursos designados para gestionar la presencia en redes sociales deberaacuten empezar a generar y publicar contenido acorde a lo que esperan de la actividad de la cuenta Para ello debe tenerse en cuenta una serie de premisas
bull Queacute tipo de contenido dispongo Informativo divulgativo formativo
bull Cuaacutento contenido propio se va a generar y quieacuten dentro de la orgashynizacioacuten lo va a proporcionar Asimismo saber si cuento con fuentes externas que doten de mayor contenido a la cuenta
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bull En queacute formato voy a ser capaz de generarlo Textual imaacutegenes viacutedeos una combinacioacuten de todos ellos
bull iquestVoy a ser capaz de mantener un ritmo de creacioacuten de contenidos que me permita alimentar la cuenta de forma permanente En caso contrario iquestes maacutes adecuado utilizar estos contenidos para su difusioacuten en otras cuentas
bull iquestSe trata de una iniciativa permanente en el tiempo o con una dura shycioacuten acotada
25
6 Creacioacuten de cuentas 1- Quien desee crear una nueva cuenta en Redes Sociales se pondraacute en contacto con el organismo responshysable para comunicarle la iniciativa En esta primera toma de contacto se analizaraacuten los siguientes puntos
2- La o las personas responsables cumplimentaraacuten y remitiraacuten el forshymulario Solicitudes de alta y herrashymientas comunes de participacioacuten
3- El organismo responsable realizaraacute un informe de la solicitud presentada y analizaraacute la viabilidad de la creacioacuten de la cuenta en virtud del potenshycial de la misma para perdurar en el tiempo de forma correcta
4- Una vez aceptada la propuesta el organismo responsable podraacute sugerir las alternativas a las presentadas que crea maacutes oportunas para la presencia del organismo en redes sociales
5- El organismo responsable se encarshygaraacute de brindar formacioacuten en todos los temas que requiera el organismo para de esta forma asegurar que la presencia del mismo se rige bajo unos estaacutendares de eficacia y eficien shycia satisfactorios Dentro del mismo periacuteodo estableceraacute un tiempo prushydencial de pruebas privadas en los perfiles seleccionados para corrobo shyrar y corregir cualquier aspecto forshymal o teacutecnico que pueda surgir preshyvio a la apertura puacuteblica de la cuenta
6- Una vez superado el tiempo de prueba privada el organismo respon shy
sable apoyaraacute o se encargaraacute de conshyfigurar las redes sociales de acuerdo a la Guiacutea de Redes Sociales (disentildeo permisos privacidad) y de facilitar a la persona solicitante las herramienshytas de gestioacuten de las Redes Sociales recomendadas en el apartado Herrashymientas de esta Guiacutea y haraacute puacuteblico los perfiles
Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eventos y campantildeas
bull De cara a la difusioacuten de evenshytos y campantildeas especialshymente en Facebook y Twitter se utilizaraacuten preferentemente cuentas ya existentes en el caso de Twitter utilizando un hashtag especial para el evento Se valoraraacute la creashycioacuten de nuevas cuentas en el caso de aquellos eventos que tengan continuidad antildeo tras antildeo y que cuenten con persoshynal suficiente para responder adecuadamente a las necesishydades de difusioacuten
bull Actuando de esta manera evishytamos colapsar el timeline muro de los seguidores y geneshyrar una comunidad maacutes seg-
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mentada En estas excepciones desde las cuentas principales se anunciaraacute este nuevo canal y se difundiraacuten algunos de sus menshysajes maacutes interesantes
7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
Presentacioacuten de la cuenta
El disentildeo graacutefico de la cuenta en cada red social sigue el estilo defishynido en el Manual de estilo de preshysencia en redes sociales En el caso de marcas con imagen propia se utishylizaraacute dicha imagen
La poliacutetica de gestioacuten de comentarios debe estar inspirada en el sentido comuacuten Para ello se ha elaborado un Modelo de ldquoNormas de usordquo que se incorporaraacute a aquellas herramientas que lo permitan para su conocimiento puacuteblico
Por otro lado la informacioacuten presente en cada cuenta deberaacute ser lo maacutes desshycriptiva precisa y actualizada posible
bull Deben evitarse referencias obvias como ldquoTwitter oficial dehelliprdquo ldquoPaacutegina en Facebook dehelliprdquo
bull Soacutelo en el caso de circunstanshycias puntuales (como eventos) debidamente justificadas los perfiles podraacuten tener una refeshy
rencia geograacutefica provincial Para todos los demaacutes perfiles esta debe ser ldquoCastilla y Leoacutenrdquo
bull Si no se va a disponer de atenshycioacuten permanente por estos canales es recomendable hacer referencia a los horarios establecidos para tal efecto
Nombre de la cuenta
Como pauta general la denomina shycioacuten de las cuentas se forma a partir del objeto de la misma antildeadiendo el sufijo jcyl salvo que se disponga de un nombre de dominio o subdominio que pueda utilizarse En el caso de marcas se utilizaraacute el propio nombre
Ahora bien en caso de estar ocu shypado el nombre en aquellas redes sociales maacutes relevantes o al menos en aquellas en las que se vaya a tener presencia se analizaraacute la posi shybilidad de reclamarlo al servicio pershytinente de acuerdo a los Teacuterminos de Uso de cada una de las plataforshymas En caso de no poder utilizarlo se escogeraacute otro que resulte iden shytificativo con el objeto de la cuenta en cuestioacuten Puede comprobarse la disponibilidad existen herramien shytas como httpnamechkcom o httpwwwcheckusernamescom
En todo caso deberiacutean seguirse las siguientes recomendaciones para crear los nombres
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bull Entre 6 y 15 caracteres
bull No utilizar abreviaturas poco conocidas
bull No utilizar acentos guiones bajos signos de puntuacioacuten o caracteres fuera del estaacutendar para el idioma castellano
Es bueno conocer cuentas existen shytes con nombres similares al tuyo o que puedan dar lugar a confusioacuten para en el caso de que nos lle shyguen consultas poder redirigir a la cuenta adecuada
Por este motivo tambieacuten es necesario analizar la conveniencia de registrar nombres similares a la cuenta oficial En primer lugar para redirigir a las persoshynas que pudiesen haberse confundido de usuario Y en segundo lugar para desalentar su uso por parte de ldquotrollsrdquo que puedan llevar a la confusioacuten
Seguridad
Las cuentas en redes sociales de la Junta de Castilla y Leoacuten se crean desde correos electroacutenicos corporashytivos delegaacutendose la gestioacuten de la misma en las personas designadas para cada una de ellas
La custodia de las contrasentildeas de los perfiles de Twitter del Administrador de Facebook y de cualquier otra red social que asiacute lo requiera estaraacute censhy
tralizada y seraacute responsabilidad del personal del organismo responsable
Cualquier instalacioacuten de aplicaciones de terceros que tenga alguacuten tipo de permisos sobre las cuentas (Twitter o Facebook) deberaacute ser previamente coordinada con el organismo responshysable para verificar que esta aplicashycioacuten no pone en riesgo ni los datos ni la seguridad de la cuenta
La modificacioacuten de cualquiera de las opciones de privacidad o publicacioacuten de comentarios deberaacute realizarse en coordinacioacuten con el organismo resshyponsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales
Como norma general las contrasentildeas de las plataformas de gestioacuten deberaacuten ser de generacioacuten segura (incluir divershysos tipos de caracteres y nuacutemeros) y cambiarse al menos cada 6 meses
Es obligatorio mantener las cuentas desde una herramienta de gestioacuten profesional que pueda otorgar pershymisos diferentes de publicacioacuten y que su acceso no se realice a traveacutes de la propia contrasentildea del servicio (Twitshyter o Administrador de Facebook) El responsable de cada cuenta definiraacute quieacutenes son las personas que la gesshytionaraacuten velando y haciendo respeshytar la confidencialidad de las contrashysentildeas de acceso
De esta manera no se estaraacute comproshymetiendo la seguridad de la cuenta con riesgo a que se usurpe la contrashysentildea o el correo del Administrador
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Siempre que sea posible el acceso a las cuentas se realizaraacute desde ordeshynadores corporativos En caso de necesitar publicar contenidos desde un dispositivo moacutevil se haraacute desde una aplicacioacuten diferente a la que se utiliza de modo personal
8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
Principios baacutesicos
Hay una serie de principios baacutesicos que deben seguirse en cualquier medio social Conocer estas reglas ayudaraacute a generar y gestionar una comunidad en torno a nuestra marca
Contenido creiacuteble Este debe ser preciso imparcial exhaus shytivo y transparente Contenido consistente Debe fomentar la deliberacioacuten la partishycipacioacuten y la colaboracioacuten Contenido responsable Debe entenshyderse la trascendencia que puede legar a tener la difusioacuten de un conteshynido erroacuteneo o mal intencionado Contenido coherente La presencia en redes sociales debe alinearse con as comunicaciones fuera de ella Contenido constante La creacioacuten de contenidos y la monitorizacioacuten debe realizarse de forma regular Una cuenta desactualizada y sin respuesshytas da una imagen muy poco seria
Consideraciones praacutecticas
Antes de empezar es conveniente saber queacute se estaacute diciendo de nosotros en las redes sociales Asiacute podremos
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orientar mejor nuestra estrategia de comunicacioacuten y participacioacuten
Para esta tarea podemos recurrir a diferentes herramientas de monitoshyrizacioacuten (gratis o de pago) de las que hay disponibles en el mercado
Cuando par ticipemos en las redes sociales debemos tener presente que
nos encontramos en un terreno propio de la ciudadaniacutea y aquiacute cada usuario tiene
su opinioacuten que no siempre tenemos que compar tir pero siacute respetar
Nuestra presencia no tiene como objetivo cambiar estas opiniones ni imponer las nuestras sino tan soacutelo compartir escuchar y conversar con la ciudadaniacutea en su propio espacio
Asimismo es necesario conocer el marco legal sobre privacidad copyrishyght y difamacioacuten
En algunas ocasiones (transmisioacuten de eventos en vivo) seraacute recomendashyble emitir imaacutegenes en vivo desde el mismo lugar de los acontecimientos
Para eso la persona responsable deberaacute disponer de un teleacutefono moacutevil anteriormente configurado por la unidad correspondiente donde en ninguacuten momento los datos de acceso a las redes sociales sean puacuteblicos Para cumplir con esta tarea se selecshycionaraacuten aquellas aplicaciones que permitan el ingreso y la publicacioacuten en redes a traveacutes de una contrasentildea distinta que las de la propia red social
Frecuencia de mensajes
Los usuarios tienen haacutebitos diferenshytes en cada red social de manera que dependiendo en la que estemos particishypando debemos ajustarnos a la misma Ademaacutes los usuarios iraacuten conociendo nuestra cuenta y se iraacute generando expectativas en torno a la misma
Es importante establecer unos canales internos de provisioacuten de contenidos e informar a las unidades directivas de que existen estas herramientas para comunicar de forma inmediata eventos novedades consultas emergencias etc No obstante los gestores de cada cuenta deben responsabilizarse de los contenidos que publican en la misma y de las conversaciones que se deriven
Por todo ello los mensajes
bull No deberaacuten emitirse con una freshycuencia demasiado elevada que pueda agobiar a los seguidores (2)
bull No deben dejar de emitirse de repente mensajes para no dar idea de dejadez
bull No tienen porqueacute ser los mismos en una red social que en otra
Teniendo en cuenta estas premisas toda cuenta debe llegar a los miacutenishymos de presencia acorde a lo estableshycido en esta guiacutea llegando en uacuteltimo caso a plantearse la conveniencia de mantener abierta la cuenta
(2)En el aparatado de cada red se hacen unas indicaciones generales En los casos de retransmisioacuten de eventos se justifica un aumento de la frecuencia
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Plan y calendario de publicacioacuten Como se ha mencionado anteriorshymente el contenido junto con la inteshyraccioacuten es una parte importantiacutesima para medir la trascendencia de la preshysencia dentro de las redes sociales
Sin obviar los objetivos puntuales de cada cuenta y su facilidad para generar noticias si no se genera con shytenido propio regularmente es muy difiacutecil conseguir relevancia
Sin embargo esto trae una complejidad antildeadida ya que no todo contenido vale Ni para siempre ni para todas las redes
Antes de plantearnos generar conteshynido debemos tener claro
bull Objetivo iquestqueacute es lo que quiero conshyseguir generando ese contenido Dar a conocer una noticia relevante generar compromiso (engagement) divertir simplemente difundir una campantildea o concursohellip
bull Tipo de contenido de acuerdo al objetivo que haya establecido debo evaluar queacute tipo de conteshynido me conviene generar para que se adecue mejor al mensaje Los contenidos pueden ser post viacutedeos audios infografiacuteas notas de prensa boletines fotoshellip
bull Red de destino en funcioacuten del objeshytivo habraacute que determinar cuaacutel es la red maacutes propicia para su difusioacuten
(viacutedeos a YouTube presentaciones a Slideshare fotos a Instagram etc)
bull Uso de los contenidos
Publicacioacuten uacutenica contenishydos con fecha de caducidad que no requieran una difu shysioacuten especial maacutes allaacute de un momento concreto (noticia puntual de actualidad)
Repeticioacuten debido a que la visishybilidad de nuestros mensajes en redes sociales se ve afectada por la cantidad de mensajes en las mismas y por el momento de publicacioacuten en ocasiones es recomendable repetir las publishycaciones en diferentes horarios a lo largo de los diacuteas o incluso en el mismo diacutea para lograr mayor repercusioacuten
Contenidos comodiacuten de acuerdo al tipo de cuenta y su objetivo tenemos que tratar de tener una biblioteca de contenishydos atemporales que se puedan utilizar en diferentes momentos y que puedan servir para comshypletar una presencia estable
bull Tono las publicaciones de un orgashynismo no pueden depender de la disponibilidad de una persona en concreto Por ello es fundamental establecer una serie de directrices de redaccioacuten que permitan manteshyner una presencia homogeacutenea sin depender de la persona que escriba en ese momento
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bull Seguimiento y anaacutelisis de poco sirve generar contenido si no vamos a medir luego su eficacia intereacutes y difusioacuten Para establecer el eacutexito o frashycaso de un contenido disponer de un momento de anaacutelisis para saber si nos conviene o no seguir por el mismo camino de difusioacuten es fundamental para la subsistencia y el crecimiento de la comunidad de cada cuenta
Calendarios de publicacioacuten Si tenemos claro el tono y los contenishydos podemos ir un poco maacutes allaacute elashyborando un calendario de publicacioacuten Aunque hay muchas herramientas para crearlos puede que sea suficiente una hoja de caacutelculo donde podamos poner
bull Establecer la periodicidad de las publicaciones obligatorias y la canshytidad de repeticiones de las mismas (ej instrucciones de inscripcioacuten)
bull Repartir uniformemente los contenishydos a lo largo de los diacuteas de actividad Evitar que un diacutea haya 30 tuits y otros 3
bull Equilibrar los contenidos a lo largo del calendario
bull Experimentar y medir el funcionashymiento de los diferentes tipos de conshytenidos (ej 4 fotos diacutea 1 viacutedeo diacutea 2 enlaces a la web diacutea etc)
La gestioacuten del contenido tiene el objeto de optimizar al maacuteximo el tiempo dedicado a estas tareas y obtener unos resultados que esteacuten de acuerdo con el potencial y los
objetivos de la cuenta
Cada cuenta de cara a satisfacer los inteshyreses de su puacuteblico destinatario podraacute difundir tanto contenidos publicados por otras cuentas de la organizacioacuten (dotaacutenshy
dolos de mayor visibilidad) coacutemo publicar conteshy
nidos de otras mateshyrias gestionadas por la organizacioacuten que no tengan presencia
en redes sociales
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PLAN PARA LO CONTROLADO
MEDI
R Y
CORR
EGIR
CAMPANtildeAS PROGRAMADASTODOS LOS DIacuteAS
ALWAYS ON EVENTOS
EVENTOS EN VIVOREACCIOacuteN REAL TIME
LISTOS PARA LO INESPERADO
Fuente Twitter Espantildea
Real Time Marketing Tener un calendario de publicacioacuten organizado nos permitiraacute estar presentes de una forma estrateacutegica Sin embargo para que el usuario no tenga la sensacioacuten de recibir solo mensajes programados se hace necesario publicar mensajes relashycionados con los temas que puedan surgir de forma maacutes o menos espontaacutenea
Esta taacutectica conocida como Real Time Marketing permite conseguir niveles de visibilidad generalmente superiores a los habituales
La clave consiste en estar atentos a los temas del momento y ver su posible encaje con los objetivos de la cuenta
Horarios de publicacioacuten
En el eacutexito de una publicacioacuten intervienen una cantidad de factores que a veces son difiacuteciles de cuantificar o replicar (si fue compartida por alguien con mucha influencia o seguidores si el hashtag utilizado se transforma en tendencia etc) Sin embargo en muchas ocasiones la razoacuten es el horario de publicacioacuten
Tener alguacuten indicio acerca de en queacute momentos suelen estar conectadas las persoshynas que componen nuestra comunidad puede hacer que nuestras publicaciones incrementen su visibilidad que de media no supera el 1 de nuestros seguidores
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Si bien existen algunos ldquoprime-timerdquo generales -de 730 a 900 h de 1400 a 1530 h y de 2030 a 2300 h- se debe realizar un estudio de queacute tipo de conshytenido y en queacute red social tengo mejores resultados en estos horarios Al igual que analizar si los fines de semana al bajar la cantidad de publicaciones de empresas logro incrementar mi visibilidad
Interpretando todos estos factores deberiacuteamos dar con la combinacioacuten de en queacute horarios queacute tipo de contenidos y en queacute red social tengo maacutes probabili shydades de eacutexito
Redaccioacuten y tono de los mensajes
En funcioacuten de la red social y del puacuteblico objetivo es preciso adaptar la longitud y tono de la redaccioacuten En todo caso nuestra presencia no debe percibirse como intrusiva sino que participamos en la conversacioacuten de igual a igual
Nuestro tono de conversacioacuten debe ser siempre cercano y cordial Para ser realmente cercano al ciudadano es necesario utilizar un lenguaje entendible y proacuteximo al mismo (se le puede tutear) evitando un uso demasiado institucioshynal y posicionarse en cuestiones competencia de la empresa privada En cualshyquier caso es importante responder de forma corporativa es decir en nombre de la paacutegina y no indicando el nombre de la persona que lo gestiona
Tanto cuando se informe al ciudadano como cuando se responda a cuestiones concretas si la plataforma no permite responder adecuadamente es conveshyniente completar la informacioacuten con un enlace a en el portal web corresponshydiente En dicho enlace la informacioacuten seraacute maacutes completa y se puede corregir y actualizar con los cambios que puedan producirse mientras que lo que se escribe en la red social permanece
Asegurarse de que lo que se quiere decir es lo que realmente se escribe y que lo que se escribe es lo que se quiere decir En el caso de haber cometido alguacuten error deberaacute disculparse yo dar explicaciones En todo caso es necesario revishysar la ortografiacutea del contenido antes de su publicacioacuten
Hay que tener presente que aunque haya medios sociales de uso restringido para seguidores o usuarios registrados no se puede controlar queacute hacen estos con la informacioacuten ya que puede acabar siendo difundida puacuteblicamente
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
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10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
10
shy
shy
Principales redes sociales
A continuacioacuten se describen de forma somera las redes sociales que pueden resultar de maacutes intereacutes para su uso por parte de la organizacioacuten Se trata de un criterio subjetivo basado en el nuacutemero de usuarios y en el enfoque que tiene cada una de ellas
Es preciso tener presente que las tendencias de uso de las redes sociales son cambiantes que existen otras redes sociales que pueden tenerse en cuenta y que aparecen nuevas con mucha frecuencia
11
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Es la red social liacuteder en la actualidad con maacutes de 1450 millones de usuashyrios a nivel mundial y maacutes de 18 millones en Espantildea(1)
Es una red social en la que predominan los contactos con personas conocidas (familia amigos compantildeeros etc) En ella se pueden compartir inforshymacioacuten fotos viacutedeos y enlaces Adeshymaacutes los usuarios pueden participar en las comunidades y eventos que les interesen
Perfiles paacuteginas y grupos Facebook ofrece diferentes opciones dependiendo de si el usuario se representa a siacute mismo a una institucioacuten a una empresa o marca o a un grupo de gente
Asiacute pues se puede crear un perfil (reservado uacutenicamente para personas
fiacutesicas) una paacutegina (dentro de los 6 tipos disponibles de paacuteginas seleccioshynando el maacutes adecuado en cada caso) o un grupo seguacuten cuaacuteles sean sus objetivos dentro de esta red social Facebook se reserva la potestad de advertir y en algunos casos cerrar si estas soluciones no se cintildeen a los crishyterios establecidos
Es impor tante destacar que si un usuario a tiacutetulo personal pulsa en el botoacuten ldquoMe gustardquo de una paacutegina este no compar te nada de informacioacuten de su perfil privado con esa paacutegina
La paacutegina es la solucioacuten para las diferen-tes cuentas corporativas ya que Faceshybook atribuye un caraacutecter diferencial a las organizaciones de todo tipo para disshytinguirlas de los perfiles personales
Ademaacutes las paacuteginas tienen una serie de caracteriacutesticas que las hacen muy interesantes a la hora de monitorizar lo que sucede Por ejemplo disponen de estadiacutesticas completas de los usuarios que se asocian a ellas
(1) httpwwwsocialbakerscomstatisticsfacebookpagestotalspain
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Twitter es una plataforma de micro-mensajeriacutea o microblogging que pershymite enviar mensajes de texto cortos (hasta 140 caracteres) y conversar con otros usuarios
Las conversaciones se publican en Internet de forma puacuteblica pudiendo generar redes de contactos donde predominan los profesionales
Se trata de una herramienta idoacutenea para informar acerca de nuevos sershyvicios para referencias informacioshynes diversas (de agenda emergenshycias nuevas publicacioneshellip) y para retransmitir eventos Pero tambieacuten es una herramienta para dialogar colashyborar e interactuar con la ciudadaniacutea
Reciprocidad A diferencia de Facebook no exige reciprocidad en las relaciones Puedes seguir a quien quieras sin ser necesario que esa persona retribuya esa conexioacuten
Es informativa viral y divulgativa Al tener un caraacutecter maacutes abierto que Facebook favorece la difusioacuten de mensajes de forma mucho maacutes raacutepida que Facebook
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Google+
Google+ permite relacionarse en Internet compartiendo informacioacuten enlaces contenidos multimedia etc con los usuarios que se decida Estos usuarios se agrupan en ciacuterculos
Ademaacutes dispone de otras funcionashylidades y de una integracioacuten con el resto de servicios de Google
Posee la posibilidad de interacshytuar como perfil o como paacutegina de empresa o institucioacuten
Los hangouts o quedadas de viacutedeo online de Google+ pueden convertirse en una herramienta muy uacutetil de atenshycioacuten al ciudadano por su facilidad de uso y su practicidad
Linkedin es una plataforma de interacshycioacuten entre profesionales donde se puede hacer contactos e intercambiar experienshycias para mejorar su praxis laboral
Las cuentas de Linkedin son persoshynales El portal permite crear grupos de intereacutes (abiertos o cerrados) alreshydedor de iniciativas o proyectos conshycretos hacer o responder preguntas publicar o buscar puestos de trabajo
Posee tambieacuten la posibilidad de crear paacuteginas de empresa que los usuarios pueden seguir y los empleados indicar que forman parte de esta
La Junta de Castilla y Leoacuten posee paacutegina de empresa gestionada por la Consejeriacutea de la Presidencia para que los empleados puacuteblicos que asiacute lo deseen se vinculen a ella
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YouTube
YouTube es una plataforma que pershymite que los usuarios publiquen vean y compartan viacutedeos propios o de tershyceros Es idoacuteneo para difundir material audiovisual informativo o didaacutectico sobre la actividad objeto de la cuenta
En relacioacuten con el consumo de conteshynido se hace muy importante manteshyner una presencia estrateacutegica en esta red social ya que los indicadores de consumo de viacutedeo en Internet sigue creciendo antildeo tras antildeo
Flickr
Flickr es un servicio de publicacioacuten de fotos en Internet que sirve como reposhysitorio de imaacutegenes Debido a que las cuentas gratis posen 1 Tb de espacio es idoacuteneo para difundir imaacutegenes o fotografiacuteas de calidad de eventos relashycionados con la actividad objeto de la cuenta
Periscope
Es una herramienta propiedad de Twishytter que sirve para realizar transmishysiones de viacutedeo en vivo (streaming) Este viacutedeo puede verse directamente desde el timeline de la cuenta de Twishytter que estaacute vinculada
Pinterest es una red social que pershymite a sus usuarios manejar un tabloacuten de anuncios virtual Permite mostrar de forma muy visual un conjunto de imaacutegenes propias o de un sitio web llevando cada una asoshyciado un enlace
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Es una red social para publicacioacuten y consumo de fotografiacuteas y viacutedeos de corta duracioacuten (15 segundos) proshypiedad de Facebook
Sirve como complemento de Flickr debido a que por su caraacutecter no es (impliacutecitamente) necesario que las imaacutegenes sean de alta calidad
Posee algunas funcionalidades extra como filtros y algunas facilidades de edicioacuten fotograacutefica
Su red de usuarios autodenominados igers son muy activos y se pueden transformar en aliados efectivos para el eacutexito de campantildeas publicitarias realizadas en esta red social
Slideshare
Esta aplicacioacuten permite publicar en Internet presentaciones documentos de texto PDF y viacutedeos En este senshytido funciona como repositorio para todo tipo de documentos generados por la organizacioacuten
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Servicios basados en geolocalizacioacuten
Las redes sociales y servicios basados en geolocalizacioacuten estaacuten proliferando desde la expansioacuten de la Internet en movilidad (dispositivos portaacutetiles telefoniacutea moacutevil uso de Wi-Fi 4G etc) y la incorporacioacuten de un GPS en estos dispositivos Consisten en que el usuario se geo-posiciona en un lugar determinado e informa de ello a los contactos que tiene
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4 Beneficios y puntos que tener en cuenta sobre la presencia en redes sociales
Beneficios Algunos de los principales beneficios que se obtienen con el uso de medios sociales son
bull Incremento de la audiencia potencial y por lo tanto de la influencia al adaptarse a los canales de comunicacioacuten preshyferidos por muchos usuarios por su sencillez y faacutecil acceso complementando otros canashyles de comunicacioacuten y atenshycioacuten al ciudadano
bull Mejora de la eficiencia de la comunicacioacuten sin necesidad de configurar y gestionar nueshyvas herramientas y reduciendo la dependencia de los medios de comunicacioacuten tradicionales
bull La mayor exposicioacuten a los comentarios de los ciudadashynos y la difusioacuten de la informashycioacuten hace que la presencia en redes sociales implique una mejora de la transparencia
bull Mayor inmediatez en la comunicacioacuten con los usua shyrios tanto difundiendo inforshymacioacuten como respondiendo a sus necesidades
bull Mayor interactividad y creashycioacuten de relaciones maacutes estre-
chas con ciudadanos socios y partes interesadas
bull La escucha activa y las conshyversaciones permiten mejorar el servicio puacuteblico ofrecido enriquecido con las opiniones observaciones y contenidos generados por los usuarios
bull Posibilidad de hacer segui-miento de lo que ocurre y se dice en las redes sociales pudiendo medir asimismo el cumplimiento de objetivos mejor que en los canales fuera de Internet
En definitiva cumple las expectatishyvas de modernizacioacuten del servicio puacuteblico mejorando asiacute la reputacioacuten de la organizacioacuten
Puntos considerables En las redes sociales los usuarios
bull son libres de publicar los menshysajes que consideren oportu shynos (lo que quieren)
bull en el momento que ellos misshymos deciden (cuando quieren)
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bull dando uacutenicamente su opinioacuten o buscando una mayor inteshyraccioacuten (como quieren)
Existen aspectos culturales teacutecnicos o de reputacioacuten que deben tenerse en cuenta en la planificacioacuten del uso de redes sociales pero que no deben ser la excusa para no estar presente en las mismas
En todo caso hay que conocer las implicaciones que llevan aparejadas la presencia y la mayor exposicioacuten en redes sociales
Los riesgos que debemos valorar son 1 Dependiendo del intereacutes de los foros creados y de su dinamizacioacuten el uso del nuevo canal de comunicashycioacuten puede provocar que exista
a Una baja participacioacuten (falta de intereacutes en lo que publicamos que nos obligue a replantear nuestra estrategia)
b Un uso masivo del servicio lo cual puede suponer tener que dedishycar maacutes recursos de los esperados
2 Ademaacutes entre los contenidos publicados por los usuarios pue shyden aparecer
a Contenidos poco precisos o inexactos difiacuteciles de contrastar
b Contenidos ofensivos o ilega shyles (atentados contra la intimidad personal el honor o la imagen de las personas o apologiacutea ilegal de delitos cruces de ataques o insultoshellip)
c Contenidos no apropiados (asunshytos irrelevantes o ajenos a la temaacutetica baja calidad de las aportacioneshellip)
3 Por otro lado en la gestioacuten de la cuenta pueden publicarse contenidos
a Inexactos o inapropiados
b Sin respetar los tiempos que se esperan en dichas redes dando idea de poca implicacioacuten o intereacutes de la organizacioacuten con sus propias cuentas Especialmente imporshytante en el caso de las respuestas a preguntas o inquietudes
4 Asimismo hay que ser consciente de que la actividad de la cuenta sobre ciershytas cuestiones puede no ser bienvenida y que puede haber grupos de intereacutes cuyo objetivo sea perjudicar nuestra reputashycioacuten de forma malintencionada
En definitiva la incorrecta puesta en marcha de cuentas en redes sociales puede provocar tanto una peacuterdida de confianza en el servicio como peacuterdida de credibilidad de la organizacioacuten
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5 Usos de las redes sociales por el personal de la organizacioacuten
Dada la penetracioacuten y la popularidad de las redes sociales en el puacuteblico en general y los empleados puacuteblicos en particular conviene establecer y consensuar una serie de actividades y comportamientos para las actuashyciones en las mismas Ya sea dentro como fuera del aacutembito laboral
Entendiendo que es muy difiacutecil sepashyrar las actuaciones personales de las profesionales dentro de los perfiles en redes sociales debemos tener en cuenta una serie de conductas para que esta presencia no nos afecte ni personal ni profesionalmente
Objetividad hay que juzgar los acontecimientos de forma objetiva para no responder de forma intereshysada y aportar documentacioacuten siemshypre que se tenga
Lealtad establecido por escrito en el Art 533 Estatuto Empleados Puacuteblishycos se determina que cualquier actishyvidad puacuteblica de los trabajadores de la Administracioacuten se debe regir por los principios de lealtad y buena fe
En nombre de la organizacioacuten
Para actuar como gestor de cualquier perfil en redes sociales en nombre
de cualquier servicio de la Junta de Castilla y Leoacuten es condicioacuten indis shypensable seguir el procedimiento de creacioacuten de cuentas indicado en el siguiente apartado y posteriormente poner en praacutectica las recomendacio shynes del presente documento
De forma particular
No se deberaacute difundir informacioacuten o documentacioacuten interna de la propia organizacioacuten y extremar la precaucioacuten al momento de publi shycar A su vez se pueden diferenciar dos supuestos
El primero donde el usuario partishycipa exclusivamente a tiacutetulo pershysonal En consecuencia debe tener presente que no podraacute aprovecharse de la condicioacuten de empleado puacuteblico
En este supuesto el funcionario deberaacute tener muy presente estos preceptos
bull No se atribuiraacuten opiniones personales a la organizacioacuten a la que pertenece
bull No se revelaraacute ninguacuten tipo de informacioacuten confidencial o reservada
bull No se usaraacuten cuentas del correo electroacutenico corpo-
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rativo para registrar cuen shytas personales en cualquier paacutegina externa a la Adminis shytracioacuten ya que esta infor shymacioacuten podriacutea ser mal inter shypretada o utilizada para fines no deseados
bull Se recomienda actuar de forma transparente y respeshytando la legislacioacuten
Y en segundo lugar haciendo uso de las redes en beneficio de la actividad desempentildeada y para mejorar el trashybajo en equipo
bull Para informarse y formarse en la actividad desempentildeada en el puesto de trabajo Con Internet en general y en las redes sociales en particular se puede capacitar en habilidashydes digitales
bull Para ampliar la red de con shytactos contactando con compantildeeros en otras admishynistraciones empresas etc relacionados con actividades de nuestro trabajo
bull Creando grupos de trabajo de funcionarios que se apo shyyen en el uso de estas redes para sus actividades y para favorecer el trabajo colabo shy
rativo interno de un servicio o departamento
bull Para obtener y utilizar conte shynidos y recursos digitales que podamos incorporar a nuesshytra actividad de trabajo Bien sean creados por otros deparshytamentos de la propia Admishynistracioacuten o por otros usuarios destacados del sector
Participacioacuten en espacios de terceros
A traveacutes de las monitorizacioacuten podemos encontrar preguntas comentarios o criacuteticas que los ciu shydadanos hacen sobre la actividad de la organizacioacuten no soacutelo en las cuentas creadas por la misma o haciendo referencias directas sino tambieacuten en cuentas blogs o foros pertenecientes a terceros En este uacuteltimo caso se podraacute emitir una resshypuesta en esos espacios siguiendo el Procedimiento de actuacioacuten identificaacutendonos para ello como miembros de la organizacioacuten
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Cuestiones que tener en cuenta antes de solicitar un perfil en redes sociales De igual forma que se hace con los canales de comunicacioacuten tradicionales antes de solicitar la creacioacuten de una cuenta en una red social se debe tener claro algunas cuestiones fundamentales que nos ayudaraacuten a orientar mejor nuestras actividades dentro de la misma
No se trata de estar por estar ni de tener que estar en todas las redes sociales Tenemos que ser honestos interesantes y constantes para poder responder afirmativamente
ldquoSi yo no fuera yo iquestme seguiriacutea en las redes socialesrdquo
A continuacioacuten se presentan las principales preguntas que deben plantearse La respuesta a todas ellas determinaraacute si realmente es procedente la presencia en redes sociales y en ese caso en cuaacutel o cuaacuteles de ellas
iquestCuaacuteles son mis objetivos
Sin tener claros los objetivos es difiacutecil determinar la estrategia de informacioacuten monitorizacioacuten y medicioacuten de resultados La estrategia online que se desarrolle deberaacute estar alineada con el resto de actuaciones que se hagan en Internet y fuera de ella
De queacute se va a hablar (tema marcahellip) o si se han definido objetivos medishybles son algunas de las cuestiones que deben estar totalmente claras De igual forma debe analizarse si los objetivos de la cuenta se solapan con los de otras ya existentes dentro de la Organizacioacuten
Es muy importante tambieacuten tener claro cuaacuteles NO son objetivos a cumplir con la presencia en redes sociales
bull Reemplazar los meacutetodos tradicionales de comunicacioacuten de los ciudada shynos con la Administracioacuten
bull Estar ldquoporque todo el mundo estaacute en ellasrdquo
bull Conseguir X cantidad de seguidores o fans (esto deberiacutea ser la conseshycuencia no el fin)
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iquestCuaacutel es mi puacuteblico objetivo
En este sentido debemos pensar si se trata de una iniciativa dirigida a colectishyvos concretos En su caso definir quieacutenes son y coacutemo vamos a promocionar el canal para que le conozcan
Asimismo debemos tener identificadas sus necesidades con respecto a nuestra actividad y lo que es maacutes importante si sus necesidades estaacuten alineadas con lo que les puedo y quiero ofrecer
iquestDispongo de los recursos necesarios
Tener una cuenta en redes sociales no debe limitarse a enviar mensajes de manera maacutes o menos perioacutedica Se requiere tiempo para escuchar lo que se dice en las redes sociales y a la comunicacioacuten interna
Para acometer estas tareas los responsables de los Centros Directivos deberaacuten designar al personal que gestionaraacute la presencia en redes sociales teniendo en cuenta que parte de su carga de trabajo diaria deberaacute dedicarse a la misma ya que requiere una atencioacuten continua Este personal deberaacute conocer suficientemente la materia sobre la que versa la cuenta y tener conocimientos en redes sociales
El procedimiento de escalado debe ser raacutepido y eficiente Es preciso establecer canales de comunicacioacuten interna para resolver cualquier duda o conflicto que pueda aparecer En cada nivel (empezando por el gestor de la cuenta y termishynando por el Alto Cargo o Directivo correspondiente) se debe tener claro las responsabilidades que cada uno tiene y a quieacuten trasladar la tarea en el caso de no tener capacidad para contestar
iquestCon queacute contenidos cuento
Una vez que tengo definidos los objetivos e identificado a mi puacuteblico objetivo y sus necesidades los recursos designados para gestionar la presencia en redes sociales deberaacuten empezar a generar y publicar contenido acorde a lo que esperan de la actividad de la cuenta Para ello debe tenerse en cuenta una serie de premisas
bull Queacute tipo de contenido dispongo Informativo divulgativo formativo
bull Cuaacutento contenido propio se va a generar y quieacuten dentro de la orgashynizacioacuten lo va a proporcionar Asimismo saber si cuento con fuentes externas que doten de mayor contenido a la cuenta
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bull En queacute formato voy a ser capaz de generarlo Textual imaacutegenes viacutedeos una combinacioacuten de todos ellos
bull iquestVoy a ser capaz de mantener un ritmo de creacioacuten de contenidos que me permita alimentar la cuenta de forma permanente En caso contrario iquestes maacutes adecuado utilizar estos contenidos para su difusioacuten en otras cuentas
bull iquestSe trata de una iniciativa permanente en el tiempo o con una dura shycioacuten acotada
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6 Creacioacuten de cuentas 1- Quien desee crear una nueva cuenta en Redes Sociales se pondraacute en contacto con el organismo responshysable para comunicarle la iniciativa En esta primera toma de contacto se analizaraacuten los siguientes puntos
2- La o las personas responsables cumplimentaraacuten y remitiraacuten el forshymulario Solicitudes de alta y herrashymientas comunes de participacioacuten
3- El organismo responsable realizaraacute un informe de la solicitud presentada y analizaraacute la viabilidad de la creacioacuten de la cuenta en virtud del potenshycial de la misma para perdurar en el tiempo de forma correcta
4- Una vez aceptada la propuesta el organismo responsable podraacute sugerir las alternativas a las presentadas que crea maacutes oportunas para la presencia del organismo en redes sociales
5- El organismo responsable se encarshygaraacute de brindar formacioacuten en todos los temas que requiera el organismo para de esta forma asegurar que la presencia del mismo se rige bajo unos estaacutendares de eficacia y eficien shycia satisfactorios Dentro del mismo periacuteodo estableceraacute un tiempo prushydencial de pruebas privadas en los perfiles seleccionados para corrobo shyrar y corregir cualquier aspecto forshymal o teacutecnico que pueda surgir preshyvio a la apertura puacuteblica de la cuenta
6- Una vez superado el tiempo de prueba privada el organismo respon shy
sable apoyaraacute o se encargaraacute de conshyfigurar las redes sociales de acuerdo a la Guiacutea de Redes Sociales (disentildeo permisos privacidad) y de facilitar a la persona solicitante las herramienshytas de gestioacuten de las Redes Sociales recomendadas en el apartado Herrashymientas de esta Guiacutea y haraacute puacuteblico los perfiles
Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eventos y campantildeas
bull De cara a la difusioacuten de evenshytos y campantildeas especialshymente en Facebook y Twitter se utilizaraacuten preferentemente cuentas ya existentes en el caso de Twitter utilizando un hashtag especial para el evento Se valoraraacute la creashycioacuten de nuevas cuentas en el caso de aquellos eventos que tengan continuidad antildeo tras antildeo y que cuenten con persoshynal suficiente para responder adecuadamente a las necesishydades de difusioacuten
bull Actuando de esta manera evishytamos colapsar el timeline muro de los seguidores y geneshyrar una comunidad maacutes seg-
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mentada En estas excepciones desde las cuentas principales se anunciaraacute este nuevo canal y se difundiraacuten algunos de sus menshysajes maacutes interesantes
7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
Presentacioacuten de la cuenta
El disentildeo graacutefico de la cuenta en cada red social sigue el estilo defishynido en el Manual de estilo de preshysencia en redes sociales En el caso de marcas con imagen propia se utishylizaraacute dicha imagen
La poliacutetica de gestioacuten de comentarios debe estar inspirada en el sentido comuacuten Para ello se ha elaborado un Modelo de ldquoNormas de usordquo que se incorporaraacute a aquellas herramientas que lo permitan para su conocimiento puacuteblico
Por otro lado la informacioacuten presente en cada cuenta deberaacute ser lo maacutes desshycriptiva precisa y actualizada posible
bull Deben evitarse referencias obvias como ldquoTwitter oficial dehelliprdquo ldquoPaacutegina en Facebook dehelliprdquo
bull Soacutelo en el caso de circunstanshycias puntuales (como eventos) debidamente justificadas los perfiles podraacuten tener una refeshy
rencia geograacutefica provincial Para todos los demaacutes perfiles esta debe ser ldquoCastilla y Leoacutenrdquo
bull Si no se va a disponer de atenshycioacuten permanente por estos canales es recomendable hacer referencia a los horarios establecidos para tal efecto
Nombre de la cuenta
Como pauta general la denomina shycioacuten de las cuentas se forma a partir del objeto de la misma antildeadiendo el sufijo jcyl salvo que se disponga de un nombre de dominio o subdominio que pueda utilizarse En el caso de marcas se utilizaraacute el propio nombre
Ahora bien en caso de estar ocu shypado el nombre en aquellas redes sociales maacutes relevantes o al menos en aquellas en las que se vaya a tener presencia se analizaraacute la posi shybilidad de reclamarlo al servicio pershytinente de acuerdo a los Teacuterminos de Uso de cada una de las plataforshymas En caso de no poder utilizarlo se escogeraacute otro que resulte iden shytificativo con el objeto de la cuenta en cuestioacuten Puede comprobarse la disponibilidad existen herramien shytas como httpnamechkcom o httpwwwcheckusernamescom
En todo caso deberiacutean seguirse las siguientes recomendaciones para crear los nombres
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bull Entre 6 y 15 caracteres
bull No utilizar abreviaturas poco conocidas
bull No utilizar acentos guiones bajos signos de puntuacioacuten o caracteres fuera del estaacutendar para el idioma castellano
Es bueno conocer cuentas existen shytes con nombres similares al tuyo o que puedan dar lugar a confusioacuten para en el caso de que nos lle shyguen consultas poder redirigir a la cuenta adecuada
Por este motivo tambieacuten es necesario analizar la conveniencia de registrar nombres similares a la cuenta oficial En primer lugar para redirigir a las persoshynas que pudiesen haberse confundido de usuario Y en segundo lugar para desalentar su uso por parte de ldquotrollsrdquo que puedan llevar a la confusioacuten
Seguridad
Las cuentas en redes sociales de la Junta de Castilla y Leoacuten se crean desde correos electroacutenicos corporashytivos delegaacutendose la gestioacuten de la misma en las personas designadas para cada una de ellas
La custodia de las contrasentildeas de los perfiles de Twitter del Administrador de Facebook y de cualquier otra red social que asiacute lo requiera estaraacute censhy
tralizada y seraacute responsabilidad del personal del organismo responsable
Cualquier instalacioacuten de aplicaciones de terceros que tenga alguacuten tipo de permisos sobre las cuentas (Twitter o Facebook) deberaacute ser previamente coordinada con el organismo responshysable para verificar que esta aplicashycioacuten no pone en riesgo ni los datos ni la seguridad de la cuenta
La modificacioacuten de cualquiera de las opciones de privacidad o publicacioacuten de comentarios deberaacute realizarse en coordinacioacuten con el organismo resshyponsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales
Como norma general las contrasentildeas de las plataformas de gestioacuten deberaacuten ser de generacioacuten segura (incluir divershysos tipos de caracteres y nuacutemeros) y cambiarse al menos cada 6 meses
Es obligatorio mantener las cuentas desde una herramienta de gestioacuten profesional que pueda otorgar pershymisos diferentes de publicacioacuten y que su acceso no se realice a traveacutes de la propia contrasentildea del servicio (Twitshyter o Administrador de Facebook) El responsable de cada cuenta definiraacute quieacutenes son las personas que la gesshytionaraacuten velando y haciendo respeshytar la confidencialidad de las contrashysentildeas de acceso
De esta manera no se estaraacute comproshymetiendo la seguridad de la cuenta con riesgo a que se usurpe la contrashysentildea o el correo del Administrador
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lbull
Siempre que sea posible el acceso a las cuentas se realizaraacute desde ordeshynadores corporativos En caso de necesitar publicar contenidos desde un dispositivo moacutevil se haraacute desde una aplicacioacuten diferente a la que se utiliza de modo personal
8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
Principios baacutesicos
Hay una serie de principios baacutesicos que deben seguirse en cualquier medio social Conocer estas reglas ayudaraacute a generar y gestionar una comunidad en torno a nuestra marca
Contenido creiacuteble Este debe ser preciso imparcial exhaus shytivo y transparente Contenido consistente Debe fomentar la deliberacioacuten la partishycipacioacuten y la colaboracioacuten Contenido responsable Debe entenshyderse la trascendencia que puede legar a tener la difusioacuten de un conteshynido erroacuteneo o mal intencionado Contenido coherente La presencia en redes sociales debe alinearse con as comunicaciones fuera de ella Contenido constante La creacioacuten de contenidos y la monitorizacioacuten debe realizarse de forma regular Una cuenta desactualizada y sin respuesshytas da una imagen muy poco seria
Consideraciones praacutecticas
Antes de empezar es conveniente saber queacute se estaacute diciendo de nosotros en las redes sociales Asiacute podremos
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orientar mejor nuestra estrategia de comunicacioacuten y participacioacuten
Para esta tarea podemos recurrir a diferentes herramientas de monitoshyrizacioacuten (gratis o de pago) de las que hay disponibles en el mercado
Cuando par ticipemos en las redes sociales debemos tener presente que
nos encontramos en un terreno propio de la ciudadaniacutea y aquiacute cada usuario tiene
su opinioacuten que no siempre tenemos que compar tir pero siacute respetar
Nuestra presencia no tiene como objetivo cambiar estas opiniones ni imponer las nuestras sino tan soacutelo compartir escuchar y conversar con la ciudadaniacutea en su propio espacio
Asimismo es necesario conocer el marco legal sobre privacidad copyrishyght y difamacioacuten
En algunas ocasiones (transmisioacuten de eventos en vivo) seraacute recomendashyble emitir imaacutegenes en vivo desde el mismo lugar de los acontecimientos
Para eso la persona responsable deberaacute disponer de un teleacutefono moacutevil anteriormente configurado por la unidad correspondiente donde en ninguacuten momento los datos de acceso a las redes sociales sean puacuteblicos Para cumplir con esta tarea se selecshycionaraacuten aquellas aplicaciones que permitan el ingreso y la publicacioacuten en redes a traveacutes de una contrasentildea distinta que las de la propia red social
Frecuencia de mensajes
Los usuarios tienen haacutebitos diferenshytes en cada red social de manera que dependiendo en la que estemos particishypando debemos ajustarnos a la misma Ademaacutes los usuarios iraacuten conociendo nuestra cuenta y se iraacute generando expectativas en torno a la misma
Es importante establecer unos canales internos de provisioacuten de contenidos e informar a las unidades directivas de que existen estas herramientas para comunicar de forma inmediata eventos novedades consultas emergencias etc No obstante los gestores de cada cuenta deben responsabilizarse de los contenidos que publican en la misma y de las conversaciones que se deriven
Por todo ello los mensajes
bull No deberaacuten emitirse con una freshycuencia demasiado elevada que pueda agobiar a los seguidores (2)
bull No deben dejar de emitirse de repente mensajes para no dar idea de dejadez
bull No tienen porqueacute ser los mismos en una red social que en otra
Teniendo en cuenta estas premisas toda cuenta debe llegar a los miacutenishymos de presencia acorde a lo estableshycido en esta guiacutea llegando en uacuteltimo caso a plantearse la conveniencia de mantener abierta la cuenta
(2)En el aparatado de cada red se hacen unas indicaciones generales En los casos de retransmisioacuten de eventos se justifica un aumento de la frecuencia
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Plan y calendario de publicacioacuten Como se ha mencionado anteriorshymente el contenido junto con la inteshyraccioacuten es una parte importantiacutesima para medir la trascendencia de la preshysencia dentro de las redes sociales
Sin obviar los objetivos puntuales de cada cuenta y su facilidad para generar noticias si no se genera con shytenido propio regularmente es muy difiacutecil conseguir relevancia
Sin embargo esto trae una complejidad antildeadida ya que no todo contenido vale Ni para siempre ni para todas las redes
Antes de plantearnos generar conteshynido debemos tener claro
bull Objetivo iquestqueacute es lo que quiero conshyseguir generando ese contenido Dar a conocer una noticia relevante generar compromiso (engagement) divertir simplemente difundir una campantildea o concursohellip
bull Tipo de contenido de acuerdo al objetivo que haya establecido debo evaluar queacute tipo de conteshynido me conviene generar para que se adecue mejor al mensaje Los contenidos pueden ser post viacutedeos audios infografiacuteas notas de prensa boletines fotoshellip
bull Red de destino en funcioacuten del objeshytivo habraacute que determinar cuaacutel es la red maacutes propicia para su difusioacuten
(viacutedeos a YouTube presentaciones a Slideshare fotos a Instagram etc)
bull Uso de los contenidos
Publicacioacuten uacutenica contenishydos con fecha de caducidad que no requieran una difu shysioacuten especial maacutes allaacute de un momento concreto (noticia puntual de actualidad)
Repeticioacuten debido a que la visishybilidad de nuestros mensajes en redes sociales se ve afectada por la cantidad de mensajes en las mismas y por el momento de publicacioacuten en ocasiones es recomendable repetir las publishycaciones en diferentes horarios a lo largo de los diacuteas o incluso en el mismo diacutea para lograr mayor repercusioacuten
Contenidos comodiacuten de acuerdo al tipo de cuenta y su objetivo tenemos que tratar de tener una biblioteca de contenishydos atemporales que se puedan utilizar en diferentes momentos y que puedan servir para comshypletar una presencia estable
bull Tono las publicaciones de un orgashynismo no pueden depender de la disponibilidad de una persona en concreto Por ello es fundamental establecer una serie de directrices de redaccioacuten que permitan manteshyner una presencia homogeacutenea sin depender de la persona que escriba en ese momento
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bull Seguimiento y anaacutelisis de poco sirve generar contenido si no vamos a medir luego su eficacia intereacutes y difusioacuten Para establecer el eacutexito o frashycaso de un contenido disponer de un momento de anaacutelisis para saber si nos conviene o no seguir por el mismo camino de difusioacuten es fundamental para la subsistencia y el crecimiento de la comunidad de cada cuenta
Calendarios de publicacioacuten Si tenemos claro el tono y los contenishydos podemos ir un poco maacutes allaacute elashyborando un calendario de publicacioacuten Aunque hay muchas herramientas para crearlos puede que sea suficiente una hoja de caacutelculo donde podamos poner
bull Establecer la periodicidad de las publicaciones obligatorias y la canshytidad de repeticiones de las mismas (ej instrucciones de inscripcioacuten)
bull Repartir uniformemente los contenishydos a lo largo de los diacuteas de actividad Evitar que un diacutea haya 30 tuits y otros 3
bull Equilibrar los contenidos a lo largo del calendario
bull Experimentar y medir el funcionashymiento de los diferentes tipos de conshytenidos (ej 4 fotos diacutea 1 viacutedeo diacutea 2 enlaces a la web diacutea etc)
La gestioacuten del contenido tiene el objeto de optimizar al maacuteximo el tiempo dedicado a estas tareas y obtener unos resultados que esteacuten de acuerdo con el potencial y los
objetivos de la cuenta
Cada cuenta de cara a satisfacer los inteshyreses de su puacuteblico destinatario podraacute difundir tanto contenidos publicados por otras cuentas de la organizacioacuten (dotaacutenshy
dolos de mayor visibilidad) coacutemo publicar conteshy
nidos de otras mateshyrias gestionadas por la organizacioacuten que no tengan presencia
en redes sociales
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PLAN PARA LO CONTROLADO
MEDI
R Y
CORR
EGIR
CAMPANtildeAS PROGRAMADASTODOS LOS DIacuteAS
ALWAYS ON EVENTOS
EVENTOS EN VIVOREACCIOacuteN REAL TIME
LISTOS PARA LO INESPERADO
Fuente Twitter Espantildea
Real Time Marketing Tener un calendario de publicacioacuten organizado nos permitiraacute estar presentes de una forma estrateacutegica Sin embargo para que el usuario no tenga la sensacioacuten de recibir solo mensajes programados se hace necesario publicar mensajes relashycionados con los temas que puedan surgir de forma maacutes o menos espontaacutenea
Esta taacutectica conocida como Real Time Marketing permite conseguir niveles de visibilidad generalmente superiores a los habituales
La clave consiste en estar atentos a los temas del momento y ver su posible encaje con los objetivos de la cuenta
Horarios de publicacioacuten
En el eacutexito de una publicacioacuten intervienen una cantidad de factores que a veces son difiacuteciles de cuantificar o replicar (si fue compartida por alguien con mucha influencia o seguidores si el hashtag utilizado se transforma en tendencia etc) Sin embargo en muchas ocasiones la razoacuten es el horario de publicacioacuten
Tener alguacuten indicio acerca de en queacute momentos suelen estar conectadas las persoshynas que componen nuestra comunidad puede hacer que nuestras publicaciones incrementen su visibilidad que de media no supera el 1 de nuestros seguidores
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Si bien existen algunos ldquoprime-timerdquo generales -de 730 a 900 h de 1400 a 1530 h y de 2030 a 2300 h- se debe realizar un estudio de queacute tipo de conshytenido y en queacute red social tengo mejores resultados en estos horarios Al igual que analizar si los fines de semana al bajar la cantidad de publicaciones de empresas logro incrementar mi visibilidad
Interpretando todos estos factores deberiacuteamos dar con la combinacioacuten de en queacute horarios queacute tipo de contenidos y en queacute red social tengo maacutes probabili shydades de eacutexito
Redaccioacuten y tono de los mensajes
En funcioacuten de la red social y del puacuteblico objetivo es preciso adaptar la longitud y tono de la redaccioacuten En todo caso nuestra presencia no debe percibirse como intrusiva sino que participamos en la conversacioacuten de igual a igual
Nuestro tono de conversacioacuten debe ser siempre cercano y cordial Para ser realmente cercano al ciudadano es necesario utilizar un lenguaje entendible y proacuteximo al mismo (se le puede tutear) evitando un uso demasiado institucioshynal y posicionarse en cuestiones competencia de la empresa privada En cualshyquier caso es importante responder de forma corporativa es decir en nombre de la paacutegina y no indicando el nombre de la persona que lo gestiona
Tanto cuando se informe al ciudadano como cuando se responda a cuestiones concretas si la plataforma no permite responder adecuadamente es conveshyniente completar la informacioacuten con un enlace a en el portal web corresponshydiente En dicho enlace la informacioacuten seraacute maacutes completa y se puede corregir y actualizar con los cambios que puedan producirse mientras que lo que se escribe en la red social permanece
Asegurarse de que lo que se quiere decir es lo que realmente se escribe y que lo que se escribe es lo que se quiere decir En el caso de haber cometido alguacuten error deberaacute disculparse yo dar explicaciones En todo caso es necesario revishysar la ortografiacutea del contenido antes de su publicacioacuten
Hay que tener presente que aunque haya medios sociales de uso restringido para seguidores o usuarios registrados no se puede controlar queacute hacen estos con la informacioacuten ya que puede acabar siendo difundida puacuteblicamente
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
bull
bull
bull
bull
10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
58
59
bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
60
E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
61
E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
11
12
Es la red social liacuteder en la actualidad con maacutes de 1450 millones de usuashyrios a nivel mundial y maacutes de 18 millones en Espantildea(1)
Es una red social en la que predominan los contactos con personas conocidas (familia amigos compantildeeros etc) En ella se pueden compartir inforshymacioacuten fotos viacutedeos y enlaces Adeshymaacutes los usuarios pueden participar en las comunidades y eventos que les interesen
Perfiles paacuteginas y grupos Facebook ofrece diferentes opciones dependiendo de si el usuario se representa a siacute mismo a una institucioacuten a una empresa o marca o a un grupo de gente
Asiacute pues se puede crear un perfil (reservado uacutenicamente para personas
fiacutesicas) una paacutegina (dentro de los 6 tipos disponibles de paacuteginas seleccioshynando el maacutes adecuado en cada caso) o un grupo seguacuten cuaacuteles sean sus objetivos dentro de esta red social Facebook se reserva la potestad de advertir y en algunos casos cerrar si estas soluciones no se cintildeen a los crishyterios establecidos
Es impor tante destacar que si un usuario a tiacutetulo personal pulsa en el botoacuten ldquoMe gustardquo de una paacutegina este no compar te nada de informacioacuten de su perfil privado con esa paacutegina
La paacutegina es la solucioacuten para las diferen-tes cuentas corporativas ya que Faceshybook atribuye un caraacutecter diferencial a las organizaciones de todo tipo para disshytinguirlas de los perfiles personales
Ademaacutes las paacuteginas tienen una serie de caracteriacutesticas que las hacen muy interesantes a la hora de monitorizar lo que sucede Por ejemplo disponen de estadiacutesticas completas de los usuarios que se asocian a ellas
(1) httpwwwsocialbakerscomstatisticsfacebookpagestotalspain
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Twitter es una plataforma de micro-mensajeriacutea o microblogging que pershymite enviar mensajes de texto cortos (hasta 140 caracteres) y conversar con otros usuarios
Las conversaciones se publican en Internet de forma puacuteblica pudiendo generar redes de contactos donde predominan los profesionales
Se trata de una herramienta idoacutenea para informar acerca de nuevos sershyvicios para referencias informacioshynes diversas (de agenda emergenshycias nuevas publicacioneshellip) y para retransmitir eventos Pero tambieacuten es una herramienta para dialogar colashyborar e interactuar con la ciudadaniacutea
Reciprocidad A diferencia de Facebook no exige reciprocidad en las relaciones Puedes seguir a quien quieras sin ser necesario que esa persona retribuya esa conexioacuten
Es informativa viral y divulgativa Al tener un caraacutecter maacutes abierto que Facebook favorece la difusioacuten de mensajes de forma mucho maacutes raacutepida que Facebook
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Google+
Google+ permite relacionarse en Internet compartiendo informacioacuten enlaces contenidos multimedia etc con los usuarios que se decida Estos usuarios se agrupan en ciacuterculos
Ademaacutes dispone de otras funcionashylidades y de una integracioacuten con el resto de servicios de Google
Posee la posibilidad de interacshytuar como perfil o como paacutegina de empresa o institucioacuten
Los hangouts o quedadas de viacutedeo online de Google+ pueden convertirse en una herramienta muy uacutetil de atenshycioacuten al ciudadano por su facilidad de uso y su practicidad
Linkedin es una plataforma de interacshycioacuten entre profesionales donde se puede hacer contactos e intercambiar experienshycias para mejorar su praxis laboral
Las cuentas de Linkedin son persoshynales El portal permite crear grupos de intereacutes (abiertos o cerrados) alreshydedor de iniciativas o proyectos conshycretos hacer o responder preguntas publicar o buscar puestos de trabajo
Posee tambieacuten la posibilidad de crear paacuteginas de empresa que los usuarios pueden seguir y los empleados indicar que forman parte de esta
La Junta de Castilla y Leoacuten posee paacutegina de empresa gestionada por la Consejeriacutea de la Presidencia para que los empleados puacuteblicos que asiacute lo deseen se vinculen a ella
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YouTube
YouTube es una plataforma que pershymite que los usuarios publiquen vean y compartan viacutedeos propios o de tershyceros Es idoacuteneo para difundir material audiovisual informativo o didaacutectico sobre la actividad objeto de la cuenta
En relacioacuten con el consumo de conteshynido se hace muy importante manteshyner una presencia estrateacutegica en esta red social ya que los indicadores de consumo de viacutedeo en Internet sigue creciendo antildeo tras antildeo
Flickr
Flickr es un servicio de publicacioacuten de fotos en Internet que sirve como reposhysitorio de imaacutegenes Debido a que las cuentas gratis posen 1 Tb de espacio es idoacuteneo para difundir imaacutegenes o fotografiacuteas de calidad de eventos relashycionados con la actividad objeto de la cuenta
Periscope
Es una herramienta propiedad de Twishytter que sirve para realizar transmishysiones de viacutedeo en vivo (streaming) Este viacutedeo puede verse directamente desde el timeline de la cuenta de Twishytter que estaacute vinculada
Pinterest es una red social que pershymite a sus usuarios manejar un tabloacuten de anuncios virtual Permite mostrar de forma muy visual un conjunto de imaacutegenes propias o de un sitio web llevando cada una asoshyciado un enlace
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Es una red social para publicacioacuten y consumo de fotografiacuteas y viacutedeos de corta duracioacuten (15 segundos) proshypiedad de Facebook
Sirve como complemento de Flickr debido a que por su caraacutecter no es (impliacutecitamente) necesario que las imaacutegenes sean de alta calidad
Posee algunas funcionalidades extra como filtros y algunas facilidades de edicioacuten fotograacutefica
Su red de usuarios autodenominados igers son muy activos y se pueden transformar en aliados efectivos para el eacutexito de campantildeas publicitarias realizadas en esta red social
Slideshare
Esta aplicacioacuten permite publicar en Internet presentaciones documentos de texto PDF y viacutedeos En este senshytido funciona como repositorio para todo tipo de documentos generados por la organizacioacuten
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Servicios basados en geolocalizacioacuten
Las redes sociales y servicios basados en geolocalizacioacuten estaacuten proliferando desde la expansioacuten de la Internet en movilidad (dispositivos portaacutetiles telefoniacutea moacutevil uso de Wi-Fi 4G etc) y la incorporacioacuten de un GPS en estos dispositivos Consisten en que el usuario se geo-posiciona en un lugar determinado e informa de ello a los contactos que tiene
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4 Beneficios y puntos que tener en cuenta sobre la presencia en redes sociales
Beneficios Algunos de los principales beneficios que se obtienen con el uso de medios sociales son
bull Incremento de la audiencia potencial y por lo tanto de la influencia al adaptarse a los canales de comunicacioacuten preshyferidos por muchos usuarios por su sencillez y faacutecil acceso complementando otros canashyles de comunicacioacuten y atenshycioacuten al ciudadano
bull Mejora de la eficiencia de la comunicacioacuten sin necesidad de configurar y gestionar nueshyvas herramientas y reduciendo la dependencia de los medios de comunicacioacuten tradicionales
bull La mayor exposicioacuten a los comentarios de los ciudadashynos y la difusioacuten de la informashycioacuten hace que la presencia en redes sociales implique una mejora de la transparencia
bull Mayor inmediatez en la comunicacioacuten con los usua shyrios tanto difundiendo inforshymacioacuten como respondiendo a sus necesidades
bull Mayor interactividad y creashycioacuten de relaciones maacutes estre-
chas con ciudadanos socios y partes interesadas
bull La escucha activa y las conshyversaciones permiten mejorar el servicio puacuteblico ofrecido enriquecido con las opiniones observaciones y contenidos generados por los usuarios
bull Posibilidad de hacer segui-miento de lo que ocurre y se dice en las redes sociales pudiendo medir asimismo el cumplimiento de objetivos mejor que en los canales fuera de Internet
En definitiva cumple las expectatishyvas de modernizacioacuten del servicio puacuteblico mejorando asiacute la reputacioacuten de la organizacioacuten
Puntos considerables En las redes sociales los usuarios
bull son libres de publicar los menshysajes que consideren oportu shynos (lo que quieren)
bull en el momento que ellos misshymos deciden (cuando quieren)
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bull dando uacutenicamente su opinioacuten o buscando una mayor inteshyraccioacuten (como quieren)
Existen aspectos culturales teacutecnicos o de reputacioacuten que deben tenerse en cuenta en la planificacioacuten del uso de redes sociales pero que no deben ser la excusa para no estar presente en las mismas
En todo caso hay que conocer las implicaciones que llevan aparejadas la presencia y la mayor exposicioacuten en redes sociales
Los riesgos que debemos valorar son 1 Dependiendo del intereacutes de los foros creados y de su dinamizacioacuten el uso del nuevo canal de comunicashycioacuten puede provocar que exista
a Una baja participacioacuten (falta de intereacutes en lo que publicamos que nos obligue a replantear nuestra estrategia)
b Un uso masivo del servicio lo cual puede suponer tener que dedishycar maacutes recursos de los esperados
2 Ademaacutes entre los contenidos publicados por los usuarios pue shyden aparecer
a Contenidos poco precisos o inexactos difiacuteciles de contrastar
b Contenidos ofensivos o ilega shyles (atentados contra la intimidad personal el honor o la imagen de las personas o apologiacutea ilegal de delitos cruces de ataques o insultoshellip)
c Contenidos no apropiados (asunshytos irrelevantes o ajenos a la temaacutetica baja calidad de las aportacioneshellip)
3 Por otro lado en la gestioacuten de la cuenta pueden publicarse contenidos
a Inexactos o inapropiados
b Sin respetar los tiempos que se esperan en dichas redes dando idea de poca implicacioacuten o intereacutes de la organizacioacuten con sus propias cuentas Especialmente imporshytante en el caso de las respuestas a preguntas o inquietudes
4 Asimismo hay que ser consciente de que la actividad de la cuenta sobre ciershytas cuestiones puede no ser bienvenida y que puede haber grupos de intereacutes cuyo objetivo sea perjudicar nuestra reputashycioacuten de forma malintencionada
En definitiva la incorrecta puesta en marcha de cuentas en redes sociales puede provocar tanto una peacuterdida de confianza en el servicio como peacuterdida de credibilidad de la organizacioacuten
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5 Usos de las redes sociales por el personal de la organizacioacuten
Dada la penetracioacuten y la popularidad de las redes sociales en el puacuteblico en general y los empleados puacuteblicos en particular conviene establecer y consensuar una serie de actividades y comportamientos para las actuashyciones en las mismas Ya sea dentro como fuera del aacutembito laboral
Entendiendo que es muy difiacutecil sepashyrar las actuaciones personales de las profesionales dentro de los perfiles en redes sociales debemos tener en cuenta una serie de conductas para que esta presencia no nos afecte ni personal ni profesionalmente
Objetividad hay que juzgar los acontecimientos de forma objetiva para no responder de forma intereshysada y aportar documentacioacuten siemshypre que se tenga
Lealtad establecido por escrito en el Art 533 Estatuto Empleados Puacuteblishycos se determina que cualquier actishyvidad puacuteblica de los trabajadores de la Administracioacuten se debe regir por los principios de lealtad y buena fe
En nombre de la organizacioacuten
Para actuar como gestor de cualquier perfil en redes sociales en nombre
de cualquier servicio de la Junta de Castilla y Leoacuten es condicioacuten indis shypensable seguir el procedimiento de creacioacuten de cuentas indicado en el siguiente apartado y posteriormente poner en praacutectica las recomendacio shynes del presente documento
De forma particular
No se deberaacute difundir informacioacuten o documentacioacuten interna de la propia organizacioacuten y extremar la precaucioacuten al momento de publi shycar A su vez se pueden diferenciar dos supuestos
El primero donde el usuario partishycipa exclusivamente a tiacutetulo pershysonal En consecuencia debe tener presente que no podraacute aprovecharse de la condicioacuten de empleado puacuteblico
En este supuesto el funcionario deberaacute tener muy presente estos preceptos
bull No se atribuiraacuten opiniones personales a la organizacioacuten a la que pertenece
bull No se revelaraacute ninguacuten tipo de informacioacuten confidencial o reservada
bull No se usaraacuten cuentas del correo electroacutenico corpo-
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rativo para registrar cuen shytas personales en cualquier paacutegina externa a la Adminis shytracioacuten ya que esta infor shymacioacuten podriacutea ser mal inter shypretada o utilizada para fines no deseados
bull Se recomienda actuar de forma transparente y respeshytando la legislacioacuten
Y en segundo lugar haciendo uso de las redes en beneficio de la actividad desempentildeada y para mejorar el trashybajo en equipo
bull Para informarse y formarse en la actividad desempentildeada en el puesto de trabajo Con Internet en general y en las redes sociales en particular se puede capacitar en habilidashydes digitales
bull Para ampliar la red de con shytactos contactando con compantildeeros en otras admishynistraciones empresas etc relacionados con actividades de nuestro trabajo
bull Creando grupos de trabajo de funcionarios que se apo shyyen en el uso de estas redes para sus actividades y para favorecer el trabajo colabo shy
rativo interno de un servicio o departamento
bull Para obtener y utilizar conte shynidos y recursos digitales que podamos incorporar a nuesshytra actividad de trabajo Bien sean creados por otros deparshytamentos de la propia Admishynistracioacuten o por otros usuarios destacados del sector
Participacioacuten en espacios de terceros
A traveacutes de las monitorizacioacuten podemos encontrar preguntas comentarios o criacuteticas que los ciu shydadanos hacen sobre la actividad de la organizacioacuten no soacutelo en las cuentas creadas por la misma o haciendo referencias directas sino tambieacuten en cuentas blogs o foros pertenecientes a terceros En este uacuteltimo caso se podraacute emitir una resshypuesta en esos espacios siguiendo el Procedimiento de actuacioacuten identificaacutendonos para ello como miembros de la organizacioacuten
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Cuestiones que tener en cuenta antes de solicitar un perfil en redes sociales De igual forma que se hace con los canales de comunicacioacuten tradicionales antes de solicitar la creacioacuten de una cuenta en una red social se debe tener claro algunas cuestiones fundamentales que nos ayudaraacuten a orientar mejor nuestras actividades dentro de la misma
No se trata de estar por estar ni de tener que estar en todas las redes sociales Tenemos que ser honestos interesantes y constantes para poder responder afirmativamente
ldquoSi yo no fuera yo iquestme seguiriacutea en las redes socialesrdquo
A continuacioacuten se presentan las principales preguntas que deben plantearse La respuesta a todas ellas determinaraacute si realmente es procedente la presencia en redes sociales y en ese caso en cuaacutel o cuaacuteles de ellas
iquestCuaacuteles son mis objetivos
Sin tener claros los objetivos es difiacutecil determinar la estrategia de informacioacuten monitorizacioacuten y medicioacuten de resultados La estrategia online que se desarrolle deberaacute estar alineada con el resto de actuaciones que se hagan en Internet y fuera de ella
De queacute se va a hablar (tema marcahellip) o si se han definido objetivos medishybles son algunas de las cuestiones que deben estar totalmente claras De igual forma debe analizarse si los objetivos de la cuenta se solapan con los de otras ya existentes dentro de la Organizacioacuten
Es muy importante tambieacuten tener claro cuaacuteles NO son objetivos a cumplir con la presencia en redes sociales
bull Reemplazar los meacutetodos tradicionales de comunicacioacuten de los ciudada shynos con la Administracioacuten
bull Estar ldquoporque todo el mundo estaacute en ellasrdquo
bull Conseguir X cantidad de seguidores o fans (esto deberiacutea ser la conseshycuencia no el fin)
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iquestCuaacutel es mi puacuteblico objetivo
En este sentido debemos pensar si se trata de una iniciativa dirigida a colectishyvos concretos En su caso definir quieacutenes son y coacutemo vamos a promocionar el canal para que le conozcan
Asimismo debemos tener identificadas sus necesidades con respecto a nuestra actividad y lo que es maacutes importante si sus necesidades estaacuten alineadas con lo que les puedo y quiero ofrecer
iquestDispongo de los recursos necesarios
Tener una cuenta en redes sociales no debe limitarse a enviar mensajes de manera maacutes o menos perioacutedica Se requiere tiempo para escuchar lo que se dice en las redes sociales y a la comunicacioacuten interna
Para acometer estas tareas los responsables de los Centros Directivos deberaacuten designar al personal que gestionaraacute la presencia en redes sociales teniendo en cuenta que parte de su carga de trabajo diaria deberaacute dedicarse a la misma ya que requiere una atencioacuten continua Este personal deberaacute conocer suficientemente la materia sobre la que versa la cuenta y tener conocimientos en redes sociales
El procedimiento de escalado debe ser raacutepido y eficiente Es preciso establecer canales de comunicacioacuten interna para resolver cualquier duda o conflicto que pueda aparecer En cada nivel (empezando por el gestor de la cuenta y termishynando por el Alto Cargo o Directivo correspondiente) se debe tener claro las responsabilidades que cada uno tiene y a quieacuten trasladar la tarea en el caso de no tener capacidad para contestar
iquestCon queacute contenidos cuento
Una vez que tengo definidos los objetivos e identificado a mi puacuteblico objetivo y sus necesidades los recursos designados para gestionar la presencia en redes sociales deberaacuten empezar a generar y publicar contenido acorde a lo que esperan de la actividad de la cuenta Para ello debe tenerse en cuenta una serie de premisas
bull Queacute tipo de contenido dispongo Informativo divulgativo formativo
bull Cuaacutento contenido propio se va a generar y quieacuten dentro de la orgashynizacioacuten lo va a proporcionar Asimismo saber si cuento con fuentes externas que doten de mayor contenido a la cuenta
24
bull En queacute formato voy a ser capaz de generarlo Textual imaacutegenes viacutedeos una combinacioacuten de todos ellos
bull iquestVoy a ser capaz de mantener un ritmo de creacioacuten de contenidos que me permita alimentar la cuenta de forma permanente En caso contrario iquestes maacutes adecuado utilizar estos contenidos para su difusioacuten en otras cuentas
bull iquestSe trata de una iniciativa permanente en el tiempo o con una dura shycioacuten acotada
25
6 Creacioacuten de cuentas 1- Quien desee crear una nueva cuenta en Redes Sociales se pondraacute en contacto con el organismo responshysable para comunicarle la iniciativa En esta primera toma de contacto se analizaraacuten los siguientes puntos
2- La o las personas responsables cumplimentaraacuten y remitiraacuten el forshymulario Solicitudes de alta y herrashymientas comunes de participacioacuten
3- El organismo responsable realizaraacute un informe de la solicitud presentada y analizaraacute la viabilidad de la creacioacuten de la cuenta en virtud del potenshycial de la misma para perdurar en el tiempo de forma correcta
4- Una vez aceptada la propuesta el organismo responsable podraacute sugerir las alternativas a las presentadas que crea maacutes oportunas para la presencia del organismo en redes sociales
5- El organismo responsable se encarshygaraacute de brindar formacioacuten en todos los temas que requiera el organismo para de esta forma asegurar que la presencia del mismo se rige bajo unos estaacutendares de eficacia y eficien shycia satisfactorios Dentro del mismo periacuteodo estableceraacute un tiempo prushydencial de pruebas privadas en los perfiles seleccionados para corrobo shyrar y corregir cualquier aspecto forshymal o teacutecnico que pueda surgir preshyvio a la apertura puacuteblica de la cuenta
6- Una vez superado el tiempo de prueba privada el organismo respon shy
sable apoyaraacute o se encargaraacute de conshyfigurar las redes sociales de acuerdo a la Guiacutea de Redes Sociales (disentildeo permisos privacidad) y de facilitar a la persona solicitante las herramienshytas de gestioacuten de las Redes Sociales recomendadas en el apartado Herrashymientas de esta Guiacutea y haraacute puacuteblico los perfiles
Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eventos y campantildeas
bull De cara a la difusioacuten de evenshytos y campantildeas especialshymente en Facebook y Twitter se utilizaraacuten preferentemente cuentas ya existentes en el caso de Twitter utilizando un hashtag especial para el evento Se valoraraacute la creashycioacuten de nuevas cuentas en el caso de aquellos eventos que tengan continuidad antildeo tras antildeo y que cuenten con persoshynal suficiente para responder adecuadamente a las necesishydades de difusioacuten
bull Actuando de esta manera evishytamos colapsar el timeline muro de los seguidores y geneshyrar una comunidad maacutes seg-
26
mentada En estas excepciones desde las cuentas principales se anunciaraacute este nuevo canal y se difundiraacuten algunos de sus menshysajes maacutes interesantes
7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
Presentacioacuten de la cuenta
El disentildeo graacutefico de la cuenta en cada red social sigue el estilo defishynido en el Manual de estilo de preshysencia en redes sociales En el caso de marcas con imagen propia se utishylizaraacute dicha imagen
La poliacutetica de gestioacuten de comentarios debe estar inspirada en el sentido comuacuten Para ello se ha elaborado un Modelo de ldquoNormas de usordquo que se incorporaraacute a aquellas herramientas que lo permitan para su conocimiento puacuteblico
Por otro lado la informacioacuten presente en cada cuenta deberaacute ser lo maacutes desshycriptiva precisa y actualizada posible
bull Deben evitarse referencias obvias como ldquoTwitter oficial dehelliprdquo ldquoPaacutegina en Facebook dehelliprdquo
bull Soacutelo en el caso de circunstanshycias puntuales (como eventos) debidamente justificadas los perfiles podraacuten tener una refeshy
rencia geograacutefica provincial Para todos los demaacutes perfiles esta debe ser ldquoCastilla y Leoacutenrdquo
bull Si no se va a disponer de atenshycioacuten permanente por estos canales es recomendable hacer referencia a los horarios establecidos para tal efecto
Nombre de la cuenta
Como pauta general la denomina shycioacuten de las cuentas se forma a partir del objeto de la misma antildeadiendo el sufijo jcyl salvo que se disponga de un nombre de dominio o subdominio que pueda utilizarse En el caso de marcas se utilizaraacute el propio nombre
Ahora bien en caso de estar ocu shypado el nombre en aquellas redes sociales maacutes relevantes o al menos en aquellas en las que se vaya a tener presencia se analizaraacute la posi shybilidad de reclamarlo al servicio pershytinente de acuerdo a los Teacuterminos de Uso de cada una de las plataforshymas En caso de no poder utilizarlo se escogeraacute otro que resulte iden shytificativo con el objeto de la cuenta en cuestioacuten Puede comprobarse la disponibilidad existen herramien shytas como httpnamechkcom o httpwwwcheckusernamescom
En todo caso deberiacutean seguirse las siguientes recomendaciones para crear los nombres
27
bull Entre 6 y 15 caracteres
bull No utilizar abreviaturas poco conocidas
bull No utilizar acentos guiones bajos signos de puntuacioacuten o caracteres fuera del estaacutendar para el idioma castellano
Es bueno conocer cuentas existen shytes con nombres similares al tuyo o que puedan dar lugar a confusioacuten para en el caso de que nos lle shyguen consultas poder redirigir a la cuenta adecuada
Por este motivo tambieacuten es necesario analizar la conveniencia de registrar nombres similares a la cuenta oficial En primer lugar para redirigir a las persoshynas que pudiesen haberse confundido de usuario Y en segundo lugar para desalentar su uso por parte de ldquotrollsrdquo que puedan llevar a la confusioacuten
Seguridad
Las cuentas en redes sociales de la Junta de Castilla y Leoacuten se crean desde correos electroacutenicos corporashytivos delegaacutendose la gestioacuten de la misma en las personas designadas para cada una de ellas
La custodia de las contrasentildeas de los perfiles de Twitter del Administrador de Facebook y de cualquier otra red social que asiacute lo requiera estaraacute censhy
tralizada y seraacute responsabilidad del personal del organismo responsable
Cualquier instalacioacuten de aplicaciones de terceros que tenga alguacuten tipo de permisos sobre las cuentas (Twitter o Facebook) deberaacute ser previamente coordinada con el organismo responshysable para verificar que esta aplicashycioacuten no pone en riesgo ni los datos ni la seguridad de la cuenta
La modificacioacuten de cualquiera de las opciones de privacidad o publicacioacuten de comentarios deberaacute realizarse en coordinacioacuten con el organismo resshyponsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales
Como norma general las contrasentildeas de las plataformas de gestioacuten deberaacuten ser de generacioacuten segura (incluir divershysos tipos de caracteres y nuacutemeros) y cambiarse al menos cada 6 meses
Es obligatorio mantener las cuentas desde una herramienta de gestioacuten profesional que pueda otorgar pershymisos diferentes de publicacioacuten y que su acceso no se realice a traveacutes de la propia contrasentildea del servicio (Twitshyter o Administrador de Facebook) El responsable de cada cuenta definiraacute quieacutenes son las personas que la gesshytionaraacuten velando y haciendo respeshytar la confidencialidad de las contrashysentildeas de acceso
De esta manera no se estaraacute comproshymetiendo la seguridad de la cuenta con riesgo a que se usurpe la contrashysentildea o el correo del Administrador
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Siempre que sea posible el acceso a las cuentas se realizaraacute desde ordeshynadores corporativos En caso de necesitar publicar contenidos desde un dispositivo moacutevil se haraacute desde una aplicacioacuten diferente a la que se utiliza de modo personal
8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
Principios baacutesicos
Hay una serie de principios baacutesicos que deben seguirse en cualquier medio social Conocer estas reglas ayudaraacute a generar y gestionar una comunidad en torno a nuestra marca
Contenido creiacuteble Este debe ser preciso imparcial exhaus shytivo y transparente Contenido consistente Debe fomentar la deliberacioacuten la partishycipacioacuten y la colaboracioacuten Contenido responsable Debe entenshyderse la trascendencia que puede legar a tener la difusioacuten de un conteshynido erroacuteneo o mal intencionado Contenido coherente La presencia en redes sociales debe alinearse con as comunicaciones fuera de ella Contenido constante La creacioacuten de contenidos y la monitorizacioacuten debe realizarse de forma regular Una cuenta desactualizada y sin respuesshytas da una imagen muy poco seria
Consideraciones praacutecticas
Antes de empezar es conveniente saber queacute se estaacute diciendo de nosotros en las redes sociales Asiacute podremos
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orientar mejor nuestra estrategia de comunicacioacuten y participacioacuten
Para esta tarea podemos recurrir a diferentes herramientas de monitoshyrizacioacuten (gratis o de pago) de las que hay disponibles en el mercado
Cuando par ticipemos en las redes sociales debemos tener presente que
nos encontramos en un terreno propio de la ciudadaniacutea y aquiacute cada usuario tiene
su opinioacuten que no siempre tenemos que compar tir pero siacute respetar
Nuestra presencia no tiene como objetivo cambiar estas opiniones ni imponer las nuestras sino tan soacutelo compartir escuchar y conversar con la ciudadaniacutea en su propio espacio
Asimismo es necesario conocer el marco legal sobre privacidad copyrishyght y difamacioacuten
En algunas ocasiones (transmisioacuten de eventos en vivo) seraacute recomendashyble emitir imaacutegenes en vivo desde el mismo lugar de los acontecimientos
Para eso la persona responsable deberaacute disponer de un teleacutefono moacutevil anteriormente configurado por la unidad correspondiente donde en ninguacuten momento los datos de acceso a las redes sociales sean puacuteblicos Para cumplir con esta tarea se selecshycionaraacuten aquellas aplicaciones que permitan el ingreso y la publicacioacuten en redes a traveacutes de una contrasentildea distinta que las de la propia red social
Frecuencia de mensajes
Los usuarios tienen haacutebitos diferenshytes en cada red social de manera que dependiendo en la que estemos particishypando debemos ajustarnos a la misma Ademaacutes los usuarios iraacuten conociendo nuestra cuenta y se iraacute generando expectativas en torno a la misma
Es importante establecer unos canales internos de provisioacuten de contenidos e informar a las unidades directivas de que existen estas herramientas para comunicar de forma inmediata eventos novedades consultas emergencias etc No obstante los gestores de cada cuenta deben responsabilizarse de los contenidos que publican en la misma y de las conversaciones que se deriven
Por todo ello los mensajes
bull No deberaacuten emitirse con una freshycuencia demasiado elevada que pueda agobiar a los seguidores (2)
bull No deben dejar de emitirse de repente mensajes para no dar idea de dejadez
bull No tienen porqueacute ser los mismos en una red social que en otra
Teniendo en cuenta estas premisas toda cuenta debe llegar a los miacutenishymos de presencia acorde a lo estableshycido en esta guiacutea llegando en uacuteltimo caso a plantearse la conveniencia de mantener abierta la cuenta
(2)En el aparatado de cada red se hacen unas indicaciones generales En los casos de retransmisioacuten de eventos se justifica un aumento de la frecuencia
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Plan y calendario de publicacioacuten Como se ha mencionado anteriorshymente el contenido junto con la inteshyraccioacuten es una parte importantiacutesima para medir la trascendencia de la preshysencia dentro de las redes sociales
Sin obviar los objetivos puntuales de cada cuenta y su facilidad para generar noticias si no se genera con shytenido propio regularmente es muy difiacutecil conseguir relevancia
Sin embargo esto trae una complejidad antildeadida ya que no todo contenido vale Ni para siempre ni para todas las redes
Antes de plantearnos generar conteshynido debemos tener claro
bull Objetivo iquestqueacute es lo que quiero conshyseguir generando ese contenido Dar a conocer una noticia relevante generar compromiso (engagement) divertir simplemente difundir una campantildea o concursohellip
bull Tipo de contenido de acuerdo al objetivo que haya establecido debo evaluar queacute tipo de conteshynido me conviene generar para que se adecue mejor al mensaje Los contenidos pueden ser post viacutedeos audios infografiacuteas notas de prensa boletines fotoshellip
bull Red de destino en funcioacuten del objeshytivo habraacute que determinar cuaacutel es la red maacutes propicia para su difusioacuten
(viacutedeos a YouTube presentaciones a Slideshare fotos a Instagram etc)
bull Uso de los contenidos
Publicacioacuten uacutenica contenishydos con fecha de caducidad que no requieran una difu shysioacuten especial maacutes allaacute de un momento concreto (noticia puntual de actualidad)
Repeticioacuten debido a que la visishybilidad de nuestros mensajes en redes sociales se ve afectada por la cantidad de mensajes en las mismas y por el momento de publicacioacuten en ocasiones es recomendable repetir las publishycaciones en diferentes horarios a lo largo de los diacuteas o incluso en el mismo diacutea para lograr mayor repercusioacuten
Contenidos comodiacuten de acuerdo al tipo de cuenta y su objetivo tenemos que tratar de tener una biblioteca de contenishydos atemporales que se puedan utilizar en diferentes momentos y que puedan servir para comshypletar una presencia estable
bull Tono las publicaciones de un orgashynismo no pueden depender de la disponibilidad de una persona en concreto Por ello es fundamental establecer una serie de directrices de redaccioacuten que permitan manteshyner una presencia homogeacutenea sin depender de la persona que escriba en ese momento
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bull Seguimiento y anaacutelisis de poco sirve generar contenido si no vamos a medir luego su eficacia intereacutes y difusioacuten Para establecer el eacutexito o frashycaso de un contenido disponer de un momento de anaacutelisis para saber si nos conviene o no seguir por el mismo camino de difusioacuten es fundamental para la subsistencia y el crecimiento de la comunidad de cada cuenta
Calendarios de publicacioacuten Si tenemos claro el tono y los contenishydos podemos ir un poco maacutes allaacute elashyborando un calendario de publicacioacuten Aunque hay muchas herramientas para crearlos puede que sea suficiente una hoja de caacutelculo donde podamos poner
bull Establecer la periodicidad de las publicaciones obligatorias y la canshytidad de repeticiones de las mismas (ej instrucciones de inscripcioacuten)
bull Repartir uniformemente los contenishydos a lo largo de los diacuteas de actividad Evitar que un diacutea haya 30 tuits y otros 3
bull Equilibrar los contenidos a lo largo del calendario
bull Experimentar y medir el funcionashymiento de los diferentes tipos de conshytenidos (ej 4 fotos diacutea 1 viacutedeo diacutea 2 enlaces a la web diacutea etc)
La gestioacuten del contenido tiene el objeto de optimizar al maacuteximo el tiempo dedicado a estas tareas y obtener unos resultados que esteacuten de acuerdo con el potencial y los
objetivos de la cuenta
Cada cuenta de cara a satisfacer los inteshyreses de su puacuteblico destinatario podraacute difundir tanto contenidos publicados por otras cuentas de la organizacioacuten (dotaacutenshy
dolos de mayor visibilidad) coacutemo publicar conteshy
nidos de otras mateshyrias gestionadas por la organizacioacuten que no tengan presencia
en redes sociales
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PLAN PARA LO CONTROLADO
MEDI
R Y
CORR
EGIR
CAMPANtildeAS PROGRAMADASTODOS LOS DIacuteAS
ALWAYS ON EVENTOS
EVENTOS EN VIVOREACCIOacuteN REAL TIME
LISTOS PARA LO INESPERADO
Fuente Twitter Espantildea
Real Time Marketing Tener un calendario de publicacioacuten organizado nos permitiraacute estar presentes de una forma estrateacutegica Sin embargo para que el usuario no tenga la sensacioacuten de recibir solo mensajes programados se hace necesario publicar mensajes relashycionados con los temas que puedan surgir de forma maacutes o menos espontaacutenea
Esta taacutectica conocida como Real Time Marketing permite conseguir niveles de visibilidad generalmente superiores a los habituales
La clave consiste en estar atentos a los temas del momento y ver su posible encaje con los objetivos de la cuenta
Horarios de publicacioacuten
En el eacutexito de una publicacioacuten intervienen una cantidad de factores que a veces son difiacuteciles de cuantificar o replicar (si fue compartida por alguien con mucha influencia o seguidores si el hashtag utilizado se transforma en tendencia etc) Sin embargo en muchas ocasiones la razoacuten es el horario de publicacioacuten
Tener alguacuten indicio acerca de en queacute momentos suelen estar conectadas las persoshynas que componen nuestra comunidad puede hacer que nuestras publicaciones incrementen su visibilidad que de media no supera el 1 de nuestros seguidores
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Si bien existen algunos ldquoprime-timerdquo generales -de 730 a 900 h de 1400 a 1530 h y de 2030 a 2300 h- se debe realizar un estudio de queacute tipo de conshytenido y en queacute red social tengo mejores resultados en estos horarios Al igual que analizar si los fines de semana al bajar la cantidad de publicaciones de empresas logro incrementar mi visibilidad
Interpretando todos estos factores deberiacuteamos dar con la combinacioacuten de en queacute horarios queacute tipo de contenidos y en queacute red social tengo maacutes probabili shydades de eacutexito
Redaccioacuten y tono de los mensajes
En funcioacuten de la red social y del puacuteblico objetivo es preciso adaptar la longitud y tono de la redaccioacuten En todo caso nuestra presencia no debe percibirse como intrusiva sino que participamos en la conversacioacuten de igual a igual
Nuestro tono de conversacioacuten debe ser siempre cercano y cordial Para ser realmente cercano al ciudadano es necesario utilizar un lenguaje entendible y proacuteximo al mismo (se le puede tutear) evitando un uso demasiado institucioshynal y posicionarse en cuestiones competencia de la empresa privada En cualshyquier caso es importante responder de forma corporativa es decir en nombre de la paacutegina y no indicando el nombre de la persona que lo gestiona
Tanto cuando se informe al ciudadano como cuando se responda a cuestiones concretas si la plataforma no permite responder adecuadamente es conveshyniente completar la informacioacuten con un enlace a en el portal web corresponshydiente En dicho enlace la informacioacuten seraacute maacutes completa y se puede corregir y actualizar con los cambios que puedan producirse mientras que lo que se escribe en la red social permanece
Asegurarse de que lo que se quiere decir es lo que realmente se escribe y que lo que se escribe es lo que se quiere decir En el caso de haber cometido alguacuten error deberaacute disculparse yo dar explicaciones En todo caso es necesario revishysar la ortografiacutea del contenido antes de su publicacioacuten
Hay que tener presente que aunque haya medios sociales de uso restringido para seguidores o usuarios registrados no se puede controlar queacute hacen estos con la informacioacuten ya que puede acabar siendo difundida puacuteblicamente
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
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10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
12
Es la red social liacuteder en la actualidad con maacutes de 1450 millones de usuashyrios a nivel mundial y maacutes de 18 millones en Espantildea(1)
Es una red social en la que predominan los contactos con personas conocidas (familia amigos compantildeeros etc) En ella se pueden compartir inforshymacioacuten fotos viacutedeos y enlaces Adeshymaacutes los usuarios pueden participar en las comunidades y eventos que les interesen
Perfiles paacuteginas y grupos Facebook ofrece diferentes opciones dependiendo de si el usuario se representa a siacute mismo a una institucioacuten a una empresa o marca o a un grupo de gente
Asiacute pues se puede crear un perfil (reservado uacutenicamente para personas
fiacutesicas) una paacutegina (dentro de los 6 tipos disponibles de paacuteginas seleccioshynando el maacutes adecuado en cada caso) o un grupo seguacuten cuaacuteles sean sus objetivos dentro de esta red social Facebook se reserva la potestad de advertir y en algunos casos cerrar si estas soluciones no se cintildeen a los crishyterios establecidos
Es impor tante destacar que si un usuario a tiacutetulo personal pulsa en el botoacuten ldquoMe gustardquo de una paacutegina este no compar te nada de informacioacuten de su perfil privado con esa paacutegina
La paacutegina es la solucioacuten para las diferen-tes cuentas corporativas ya que Faceshybook atribuye un caraacutecter diferencial a las organizaciones de todo tipo para disshytinguirlas de los perfiles personales
Ademaacutes las paacuteginas tienen una serie de caracteriacutesticas que las hacen muy interesantes a la hora de monitorizar lo que sucede Por ejemplo disponen de estadiacutesticas completas de los usuarios que se asocian a ellas
(1) httpwwwsocialbakerscomstatisticsfacebookpagestotalspain
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Twitter es una plataforma de micro-mensajeriacutea o microblogging que pershymite enviar mensajes de texto cortos (hasta 140 caracteres) y conversar con otros usuarios
Las conversaciones se publican en Internet de forma puacuteblica pudiendo generar redes de contactos donde predominan los profesionales
Se trata de una herramienta idoacutenea para informar acerca de nuevos sershyvicios para referencias informacioshynes diversas (de agenda emergenshycias nuevas publicacioneshellip) y para retransmitir eventos Pero tambieacuten es una herramienta para dialogar colashyborar e interactuar con la ciudadaniacutea
Reciprocidad A diferencia de Facebook no exige reciprocidad en las relaciones Puedes seguir a quien quieras sin ser necesario que esa persona retribuya esa conexioacuten
Es informativa viral y divulgativa Al tener un caraacutecter maacutes abierto que Facebook favorece la difusioacuten de mensajes de forma mucho maacutes raacutepida que Facebook
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Google+
Google+ permite relacionarse en Internet compartiendo informacioacuten enlaces contenidos multimedia etc con los usuarios que se decida Estos usuarios se agrupan en ciacuterculos
Ademaacutes dispone de otras funcionashylidades y de una integracioacuten con el resto de servicios de Google
Posee la posibilidad de interacshytuar como perfil o como paacutegina de empresa o institucioacuten
Los hangouts o quedadas de viacutedeo online de Google+ pueden convertirse en una herramienta muy uacutetil de atenshycioacuten al ciudadano por su facilidad de uso y su practicidad
Linkedin es una plataforma de interacshycioacuten entre profesionales donde se puede hacer contactos e intercambiar experienshycias para mejorar su praxis laboral
Las cuentas de Linkedin son persoshynales El portal permite crear grupos de intereacutes (abiertos o cerrados) alreshydedor de iniciativas o proyectos conshycretos hacer o responder preguntas publicar o buscar puestos de trabajo
Posee tambieacuten la posibilidad de crear paacuteginas de empresa que los usuarios pueden seguir y los empleados indicar que forman parte de esta
La Junta de Castilla y Leoacuten posee paacutegina de empresa gestionada por la Consejeriacutea de la Presidencia para que los empleados puacuteblicos que asiacute lo deseen se vinculen a ella
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YouTube
YouTube es una plataforma que pershymite que los usuarios publiquen vean y compartan viacutedeos propios o de tershyceros Es idoacuteneo para difundir material audiovisual informativo o didaacutectico sobre la actividad objeto de la cuenta
En relacioacuten con el consumo de conteshynido se hace muy importante manteshyner una presencia estrateacutegica en esta red social ya que los indicadores de consumo de viacutedeo en Internet sigue creciendo antildeo tras antildeo
Flickr
Flickr es un servicio de publicacioacuten de fotos en Internet que sirve como reposhysitorio de imaacutegenes Debido a que las cuentas gratis posen 1 Tb de espacio es idoacuteneo para difundir imaacutegenes o fotografiacuteas de calidad de eventos relashycionados con la actividad objeto de la cuenta
Periscope
Es una herramienta propiedad de Twishytter que sirve para realizar transmishysiones de viacutedeo en vivo (streaming) Este viacutedeo puede verse directamente desde el timeline de la cuenta de Twishytter que estaacute vinculada
Pinterest es una red social que pershymite a sus usuarios manejar un tabloacuten de anuncios virtual Permite mostrar de forma muy visual un conjunto de imaacutegenes propias o de un sitio web llevando cada una asoshyciado un enlace
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Es una red social para publicacioacuten y consumo de fotografiacuteas y viacutedeos de corta duracioacuten (15 segundos) proshypiedad de Facebook
Sirve como complemento de Flickr debido a que por su caraacutecter no es (impliacutecitamente) necesario que las imaacutegenes sean de alta calidad
Posee algunas funcionalidades extra como filtros y algunas facilidades de edicioacuten fotograacutefica
Su red de usuarios autodenominados igers son muy activos y se pueden transformar en aliados efectivos para el eacutexito de campantildeas publicitarias realizadas en esta red social
Slideshare
Esta aplicacioacuten permite publicar en Internet presentaciones documentos de texto PDF y viacutedeos En este senshytido funciona como repositorio para todo tipo de documentos generados por la organizacioacuten
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Servicios basados en geolocalizacioacuten
Las redes sociales y servicios basados en geolocalizacioacuten estaacuten proliferando desde la expansioacuten de la Internet en movilidad (dispositivos portaacutetiles telefoniacutea moacutevil uso de Wi-Fi 4G etc) y la incorporacioacuten de un GPS en estos dispositivos Consisten en que el usuario se geo-posiciona en un lugar determinado e informa de ello a los contactos que tiene
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4 Beneficios y puntos que tener en cuenta sobre la presencia en redes sociales
Beneficios Algunos de los principales beneficios que se obtienen con el uso de medios sociales son
bull Incremento de la audiencia potencial y por lo tanto de la influencia al adaptarse a los canales de comunicacioacuten preshyferidos por muchos usuarios por su sencillez y faacutecil acceso complementando otros canashyles de comunicacioacuten y atenshycioacuten al ciudadano
bull Mejora de la eficiencia de la comunicacioacuten sin necesidad de configurar y gestionar nueshyvas herramientas y reduciendo la dependencia de los medios de comunicacioacuten tradicionales
bull La mayor exposicioacuten a los comentarios de los ciudadashynos y la difusioacuten de la informashycioacuten hace que la presencia en redes sociales implique una mejora de la transparencia
bull Mayor inmediatez en la comunicacioacuten con los usua shyrios tanto difundiendo inforshymacioacuten como respondiendo a sus necesidades
bull Mayor interactividad y creashycioacuten de relaciones maacutes estre-
chas con ciudadanos socios y partes interesadas
bull La escucha activa y las conshyversaciones permiten mejorar el servicio puacuteblico ofrecido enriquecido con las opiniones observaciones y contenidos generados por los usuarios
bull Posibilidad de hacer segui-miento de lo que ocurre y se dice en las redes sociales pudiendo medir asimismo el cumplimiento de objetivos mejor que en los canales fuera de Internet
En definitiva cumple las expectatishyvas de modernizacioacuten del servicio puacuteblico mejorando asiacute la reputacioacuten de la organizacioacuten
Puntos considerables En las redes sociales los usuarios
bull son libres de publicar los menshysajes que consideren oportu shynos (lo que quieren)
bull en el momento que ellos misshymos deciden (cuando quieren)
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bull dando uacutenicamente su opinioacuten o buscando una mayor inteshyraccioacuten (como quieren)
Existen aspectos culturales teacutecnicos o de reputacioacuten que deben tenerse en cuenta en la planificacioacuten del uso de redes sociales pero que no deben ser la excusa para no estar presente en las mismas
En todo caso hay que conocer las implicaciones que llevan aparejadas la presencia y la mayor exposicioacuten en redes sociales
Los riesgos que debemos valorar son 1 Dependiendo del intereacutes de los foros creados y de su dinamizacioacuten el uso del nuevo canal de comunicashycioacuten puede provocar que exista
a Una baja participacioacuten (falta de intereacutes en lo que publicamos que nos obligue a replantear nuestra estrategia)
b Un uso masivo del servicio lo cual puede suponer tener que dedishycar maacutes recursos de los esperados
2 Ademaacutes entre los contenidos publicados por los usuarios pue shyden aparecer
a Contenidos poco precisos o inexactos difiacuteciles de contrastar
b Contenidos ofensivos o ilega shyles (atentados contra la intimidad personal el honor o la imagen de las personas o apologiacutea ilegal de delitos cruces de ataques o insultoshellip)
c Contenidos no apropiados (asunshytos irrelevantes o ajenos a la temaacutetica baja calidad de las aportacioneshellip)
3 Por otro lado en la gestioacuten de la cuenta pueden publicarse contenidos
a Inexactos o inapropiados
b Sin respetar los tiempos que se esperan en dichas redes dando idea de poca implicacioacuten o intereacutes de la organizacioacuten con sus propias cuentas Especialmente imporshytante en el caso de las respuestas a preguntas o inquietudes
4 Asimismo hay que ser consciente de que la actividad de la cuenta sobre ciershytas cuestiones puede no ser bienvenida y que puede haber grupos de intereacutes cuyo objetivo sea perjudicar nuestra reputashycioacuten de forma malintencionada
En definitiva la incorrecta puesta en marcha de cuentas en redes sociales puede provocar tanto una peacuterdida de confianza en el servicio como peacuterdida de credibilidad de la organizacioacuten
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5 Usos de las redes sociales por el personal de la organizacioacuten
Dada la penetracioacuten y la popularidad de las redes sociales en el puacuteblico en general y los empleados puacuteblicos en particular conviene establecer y consensuar una serie de actividades y comportamientos para las actuashyciones en las mismas Ya sea dentro como fuera del aacutembito laboral
Entendiendo que es muy difiacutecil sepashyrar las actuaciones personales de las profesionales dentro de los perfiles en redes sociales debemos tener en cuenta una serie de conductas para que esta presencia no nos afecte ni personal ni profesionalmente
Objetividad hay que juzgar los acontecimientos de forma objetiva para no responder de forma intereshysada y aportar documentacioacuten siemshypre que se tenga
Lealtad establecido por escrito en el Art 533 Estatuto Empleados Puacuteblishycos se determina que cualquier actishyvidad puacuteblica de los trabajadores de la Administracioacuten se debe regir por los principios de lealtad y buena fe
En nombre de la organizacioacuten
Para actuar como gestor de cualquier perfil en redes sociales en nombre
de cualquier servicio de la Junta de Castilla y Leoacuten es condicioacuten indis shypensable seguir el procedimiento de creacioacuten de cuentas indicado en el siguiente apartado y posteriormente poner en praacutectica las recomendacio shynes del presente documento
De forma particular
No se deberaacute difundir informacioacuten o documentacioacuten interna de la propia organizacioacuten y extremar la precaucioacuten al momento de publi shycar A su vez se pueden diferenciar dos supuestos
El primero donde el usuario partishycipa exclusivamente a tiacutetulo pershysonal En consecuencia debe tener presente que no podraacute aprovecharse de la condicioacuten de empleado puacuteblico
En este supuesto el funcionario deberaacute tener muy presente estos preceptos
bull No se atribuiraacuten opiniones personales a la organizacioacuten a la que pertenece
bull No se revelaraacute ninguacuten tipo de informacioacuten confidencial o reservada
bull No se usaraacuten cuentas del correo electroacutenico corpo-
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rativo para registrar cuen shytas personales en cualquier paacutegina externa a la Adminis shytracioacuten ya que esta infor shymacioacuten podriacutea ser mal inter shypretada o utilizada para fines no deseados
bull Se recomienda actuar de forma transparente y respeshytando la legislacioacuten
Y en segundo lugar haciendo uso de las redes en beneficio de la actividad desempentildeada y para mejorar el trashybajo en equipo
bull Para informarse y formarse en la actividad desempentildeada en el puesto de trabajo Con Internet en general y en las redes sociales en particular se puede capacitar en habilidashydes digitales
bull Para ampliar la red de con shytactos contactando con compantildeeros en otras admishynistraciones empresas etc relacionados con actividades de nuestro trabajo
bull Creando grupos de trabajo de funcionarios que se apo shyyen en el uso de estas redes para sus actividades y para favorecer el trabajo colabo shy
rativo interno de un servicio o departamento
bull Para obtener y utilizar conte shynidos y recursos digitales que podamos incorporar a nuesshytra actividad de trabajo Bien sean creados por otros deparshytamentos de la propia Admishynistracioacuten o por otros usuarios destacados del sector
Participacioacuten en espacios de terceros
A traveacutes de las monitorizacioacuten podemos encontrar preguntas comentarios o criacuteticas que los ciu shydadanos hacen sobre la actividad de la organizacioacuten no soacutelo en las cuentas creadas por la misma o haciendo referencias directas sino tambieacuten en cuentas blogs o foros pertenecientes a terceros En este uacuteltimo caso se podraacute emitir una resshypuesta en esos espacios siguiendo el Procedimiento de actuacioacuten identificaacutendonos para ello como miembros de la organizacioacuten
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Cuestiones que tener en cuenta antes de solicitar un perfil en redes sociales De igual forma que se hace con los canales de comunicacioacuten tradicionales antes de solicitar la creacioacuten de una cuenta en una red social se debe tener claro algunas cuestiones fundamentales que nos ayudaraacuten a orientar mejor nuestras actividades dentro de la misma
No se trata de estar por estar ni de tener que estar en todas las redes sociales Tenemos que ser honestos interesantes y constantes para poder responder afirmativamente
ldquoSi yo no fuera yo iquestme seguiriacutea en las redes socialesrdquo
A continuacioacuten se presentan las principales preguntas que deben plantearse La respuesta a todas ellas determinaraacute si realmente es procedente la presencia en redes sociales y en ese caso en cuaacutel o cuaacuteles de ellas
iquestCuaacuteles son mis objetivos
Sin tener claros los objetivos es difiacutecil determinar la estrategia de informacioacuten monitorizacioacuten y medicioacuten de resultados La estrategia online que se desarrolle deberaacute estar alineada con el resto de actuaciones que se hagan en Internet y fuera de ella
De queacute se va a hablar (tema marcahellip) o si se han definido objetivos medishybles son algunas de las cuestiones que deben estar totalmente claras De igual forma debe analizarse si los objetivos de la cuenta se solapan con los de otras ya existentes dentro de la Organizacioacuten
Es muy importante tambieacuten tener claro cuaacuteles NO son objetivos a cumplir con la presencia en redes sociales
bull Reemplazar los meacutetodos tradicionales de comunicacioacuten de los ciudada shynos con la Administracioacuten
bull Estar ldquoporque todo el mundo estaacute en ellasrdquo
bull Conseguir X cantidad de seguidores o fans (esto deberiacutea ser la conseshycuencia no el fin)
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iquestCuaacutel es mi puacuteblico objetivo
En este sentido debemos pensar si se trata de una iniciativa dirigida a colectishyvos concretos En su caso definir quieacutenes son y coacutemo vamos a promocionar el canal para que le conozcan
Asimismo debemos tener identificadas sus necesidades con respecto a nuestra actividad y lo que es maacutes importante si sus necesidades estaacuten alineadas con lo que les puedo y quiero ofrecer
iquestDispongo de los recursos necesarios
Tener una cuenta en redes sociales no debe limitarse a enviar mensajes de manera maacutes o menos perioacutedica Se requiere tiempo para escuchar lo que se dice en las redes sociales y a la comunicacioacuten interna
Para acometer estas tareas los responsables de los Centros Directivos deberaacuten designar al personal que gestionaraacute la presencia en redes sociales teniendo en cuenta que parte de su carga de trabajo diaria deberaacute dedicarse a la misma ya que requiere una atencioacuten continua Este personal deberaacute conocer suficientemente la materia sobre la que versa la cuenta y tener conocimientos en redes sociales
El procedimiento de escalado debe ser raacutepido y eficiente Es preciso establecer canales de comunicacioacuten interna para resolver cualquier duda o conflicto que pueda aparecer En cada nivel (empezando por el gestor de la cuenta y termishynando por el Alto Cargo o Directivo correspondiente) se debe tener claro las responsabilidades que cada uno tiene y a quieacuten trasladar la tarea en el caso de no tener capacidad para contestar
iquestCon queacute contenidos cuento
Una vez que tengo definidos los objetivos e identificado a mi puacuteblico objetivo y sus necesidades los recursos designados para gestionar la presencia en redes sociales deberaacuten empezar a generar y publicar contenido acorde a lo que esperan de la actividad de la cuenta Para ello debe tenerse en cuenta una serie de premisas
bull Queacute tipo de contenido dispongo Informativo divulgativo formativo
bull Cuaacutento contenido propio se va a generar y quieacuten dentro de la orgashynizacioacuten lo va a proporcionar Asimismo saber si cuento con fuentes externas que doten de mayor contenido a la cuenta
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bull En queacute formato voy a ser capaz de generarlo Textual imaacutegenes viacutedeos una combinacioacuten de todos ellos
bull iquestVoy a ser capaz de mantener un ritmo de creacioacuten de contenidos que me permita alimentar la cuenta de forma permanente En caso contrario iquestes maacutes adecuado utilizar estos contenidos para su difusioacuten en otras cuentas
bull iquestSe trata de una iniciativa permanente en el tiempo o con una dura shycioacuten acotada
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6 Creacioacuten de cuentas 1- Quien desee crear una nueva cuenta en Redes Sociales se pondraacute en contacto con el organismo responshysable para comunicarle la iniciativa En esta primera toma de contacto se analizaraacuten los siguientes puntos
2- La o las personas responsables cumplimentaraacuten y remitiraacuten el forshymulario Solicitudes de alta y herrashymientas comunes de participacioacuten
3- El organismo responsable realizaraacute un informe de la solicitud presentada y analizaraacute la viabilidad de la creacioacuten de la cuenta en virtud del potenshycial de la misma para perdurar en el tiempo de forma correcta
4- Una vez aceptada la propuesta el organismo responsable podraacute sugerir las alternativas a las presentadas que crea maacutes oportunas para la presencia del organismo en redes sociales
5- El organismo responsable se encarshygaraacute de brindar formacioacuten en todos los temas que requiera el organismo para de esta forma asegurar que la presencia del mismo se rige bajo unos estaacutendares de eficacia y eficien shycia satisfactorios Dentro del mismo periacuteodo estableceraacute un tiempo prushydencial de pruebas privadas en los perfiles seleccionados para corrobo shyrar y corregir cualquier aspecto forshymal o teacutecnico que pueda surgir preshyvio a la apertura puacuteblica de la cuenta
6- Una vez superado el tiempo de prueba privada el organismo respon shy
sable apoyaraacute o se encargaraacute de conshyfigurar las redes sociales de acuerdo a la Guiacutea de Redes Sociales (disentildeo permisos privacidad) y de facilitar a la persona solicitante las herramienshytas de gestioacuten de las Redes Sociales recomendadas en el apartado Herrashymientas de esta Guiacutea y haraacute puacuteblico los perfiles
Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eventos y campantildeas
bull De cara a la difusioacuten de evenshytos y campantildeas especialshymente en Facebook y Twitter se utilizaraacuten preferentemente cuentas ya existentes en el caso de Twitter utilizando un hashtag especial para el evento Se valoraraacute la creashycioacuten de nuevas cuentas en el caso de aquellos eventos que tengan continuidad antildeo tras antildeo y que cuenten con persoshynal suficiente para responder adecuadamente a las necesishydades de difusioacuten
bull Actuando de esta manera evishytamos colapsar el timeline muro de los seguidores y geneshyrar una comunidad maacutes seg-
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mentada En estas excepciones desde las cuentas principales se anunciaraacute este nuevo canal y se difundiraacuten algunos de sus menshysajes maacutes interesantes
7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
Presentacioacuten de la cuenta
El disentildeo graacutefico de la cuenta en cada red social sigue el estilo defishynido en el Manual de estilo de preshysencia en redes sociales En el caso de marcas con imagen propia se utishylizaraacute dicha imagen
La poliacutetica de gestioacuten de comentarios debe estar inspirada en el sentido comuacuten Para ello se ha elaborado un Modelo de ldquoNormas de usordquo que se incorporaraacute a aquellas herramientas que lo permitan para su conocimiento puacuteblico
Por otro lado la informacioacuten presente en cada cuenta deberaacute ser lo maacutes desshycriptiva precisa y actualizada posible
bull Deben evitarse referencias obvias como ldquoTwitter oficial dehelliprdquo ldquoPaacutegina en Facebook dehelliprdquo
bull Soacutelo en el caso de circunstanshycias puntuales (como eventos) debidamente justificadas los perfiles podraacuten tener una refeshy
rencia geograacutefica provincial Para todos los demaacutes perfiles esta debe ser ldquoCastilla y Leoacutenrdquo
bull Si no se va a disponer de atenshycioacuten permanente por estos canales es recomendable hacer referencia a los horarios establecidos para tal efecto
Nombre de la cuenta
Como pauta general la denomina shycioacuten de las cuentas se forma a partir del objeto de la misma antildeadiendo el sufijo jcyl salvo que se disponga de un nombre de dominio o subdominio que pueda utilizarse En el caso de marcas se utilizaraacute el propio nombre
Ahora bien en caso de estar ocu shypado el nombre en aquellas redes sociales maacutes relevantes o al menos en aquellas en las que se vaya a tener presencia se analizaraacute la posi shybilidad de reclamarlo al servicio pershytinente de acuerdo a los Teacuterminos de Uso de cada una de las plataforshymas En caso de no poder utilizarlo se escogeraacute otro que resulte iden shytificativo con el objeto de la cuenta en cuestioacuten Puede comprobarse la disponibilidad existen herramien shytas como httpnamechkcom o httpwwwcheckusernamescom
En todo caso deberiacutean seguirse las siguientes recomendaciones para crear los nombres
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bull Entre 6 y 15 caracteres
bull No utilizar abreviaturas poco conocidas
bull No utilizar acentos guiones bajos signos de puntuacioacuten o caracteres fuera del estaacutendar para el idioma castellano
Es bueno conocer cuentas existen shytes con nombres similares al tuyo o que puedan dar lugar a confusioacuten para en el caso de que nos lle shyguen consultas poder redirigir a la cuenta adecuada
Por este motivo tambieacuten es necesario analizar la conveniencia de registrar nombres similares a la cuenta oficial En primer lugar para redirigir a las persoshynas que pudiesen haberse confundido de usuario Y en segundo lugar para desalentar su uso por parte de ldquotrollsrdquo que puedan llevar a la confusioacuten
Seguridad
Las cuentas en redes sociales de la Junta de Castilla y Leoacuten se crean desde correos electroacutenicos corporashytivos delegaacutendose la gestioacuten de la misma en las personas designadas para cada una de ellas
La custodia de las contrasentildeas de los perfiles de Twitter del Administrador de Facebook y de cualquier otra red social que asiacute lo requiera estaraacute censhy
tralizada y seraacute responsabilidad del personal del organismo responsable
Cualquier instalacioacuten de aplicaciones de terceros que tenga alguacuten tipo de permisos sobre las cuentas (Twitter o Facebook) deberaacute ser previamente coordinada con el organismo responshysable para verificar que esta aplicashycioacuten no pone en riesgo ni los datos ni la seguridad de la cuenta
La modificacioacuten de cualquiera de las opciones de privacidad o publicacioacuten de comentarios deberaacute realizarse en coordinacioacuten con el organismo resshyponsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales
Como norma general las contrasentildeas de las plataformas de gestioacuten deberaacuten ser de generacioacuten segura (incluir divershysos tipos de caracteres y nuacutemeros) y cambiarse al menos cada 6 meses
Es obligatorio mantener las cuentas desde una herramienta de gestioacuten profesional que pueda otorgar pershymisos diferentes de publicacioacuten y que su acceso no se realice a traveacutes de la propia contrasentildea del servicio (Twitshyter o Administrador de Facebook) El responsable de cada cuenta definiraacute quieacutenes son las personas que la gesshytionaraacuten velando y haciendo respeshytar la confidencialidad de las contrashysentildeas de acceso
De esta manera no se estaraacute comproshymetiendo la seguridad de la cuenta con riesgo a que se usurpe la contrashysentildea o el correo del Administrador
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Siempre que sea posible el acceso a las cuentas se realizaraacute desde ordeshynadores corporativos En caso de necesitar publicar contenidos desde un dispositivo moacutevil se haraacute desde una aplicacioacuten diferente a la que se utiliza de modo personal
8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
Principios baacutesicos
Hay una serie de principios baacutesicos que deben seguirse en cualquier medio social Conocer estas reglas ayudaraacute a generar y gestionar una comunidad en torno a nuestra marca
Contenido creiacuteble Este debe ser preciso imparcial exhaus shytivo y transparente Contenido consistente Debe fomentar la deliberacioacuten la partishycipacioacuten y la colaboracioacuten Contenido responsable Debe entenshyderse la trascendencia que puede legar a tener la difusioacuten de un conteshynido erroacuteneo o mal intencionado Contenido coherente La presencia en redes sociales debe alinearse con as comunicaciones fuera de ella Contenido constante La creacioacuten de contenidos y la monitorizacioacuten debe realizarse de forma regular Una cuenta desactualizada y sin respuesshytas da una imagen muy poco seria
Consideraciones praacutecticas
Antes de empezar es conveniente saber queacute se estaacute diciendo de nosotros en las redes sociales Asiacute podremos
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orientar mejor nuestra estrategia de comunicacioacuten y participacioacuten
Para esta tarea podemos recurrir a diferentes herramientas de monitoshyrizacioacuten (gratis o de pago) de las que hay disponibles en el mercado
Cuando par ticipemos en las redes sociales debemos tener presente que
nos encontramos en un terreno propio de la ciudadaniacutea y aquiacute cada usuario tiene
su opinioacuten que no siempre tenemos que compar tir pero siacute respetar
Nuestra presencia no tiene como objetivo cambiar estas opiniones ni imponer las nuestras sino tan soacutelo compartir escuchar y conversar con la ciudadaniacutea en su propio espacio
Asimismo es necesario conocer el marco legal sobre privacidad copyrishyght y difamacioacuten
En algunas ocasiones (transmisioacuten de eventos en vivo) seraacute recomendashyble emitir imaacutegenes en vivo desde el mismo lugar de los acontecimientos
Para eso la persona responsable deberaacute disponer de un teleacutefono moacutevil anteriormente configurado por la unidad correspondiente donde en ninguacuten momento los datos de acceso a las redes sociales sean puacuteblicos Para cumplir con esta tarea se selecshycionaraacuten aquellas aplicaciones que permitan el ingreso y la publicacioacuten en redes a traveacutes de una contrasentildea distinta que las de la propia red social
Frecuencia de mensajes
Los usuarios tienen haacutebitos diferenshytes en cada red social de manera que dependiendo en la que estemos particishypando debemos ajustarnos a la misma Ademaacutes los usuarios iraacuten conociendo nuestra cuenta y se iraacute generando expectativas en torno a la misma
Es importante establecer unos canales internos de provisioacuten de contenidos e informar a las unidades directivas de que existen estas herramientas para comunicar de forma inmediata eventos novedades consultas emergencias etc No obstante los gestores de cada cuenta deben responsabilizarse de los contenidos que publican en la misma y de las conversaciones que se deriven
Por todo ello los mensajes
bull No deberaacuten emitirse con una freshycuencia demasiado elevada que pueda agobiar a los seguidores (2)
bull No deben dejar de emitirse de repente mensajes para no dar idea de dejadez
bull No tienen porqueacute ser los mismos en una red social que en otra
Teniendo en cuenta estas premisas toda cuenta debe llegar a los miacutenishymos de presencia acorde a lo estableshycido en esta guiacutea llegando en uacuteltimo caso a plantearse la conveniencia de mantener abierta la cuenta
(2)En el aparatado de cada red se hacen unas indicaciones generales En los casos de retransmisioacuten de eventos se justifica un aumento de la frecuencia
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Plan y calendario de publicacioacuten Como se ha mencionado anteriorshymente el contenido junto con la inteshyraccioacuten es una parte importantiacutesima para medir la trascendencia de la preshysencia dentro de las redes sociales
Sin obviar los objetivos puntuales de cada cuenta y su facilidad para generar noticias si no se genera con shytenido propio regularmente es muy difiacutecil conseguir relevancia
Sin embargo esto trae una complejidad antildeadida ya que no todo contenido vale Ni para siempre ni para todas las redes
Antes de plantearnos generar conteshynido debemos tener claro
bull Objetivo iquestqueacute es lo que quiero conshyseguir generando ese contenido Dar a conocer una noticia relevante generar compromiso (engagement) divertir simplemente difundir una campantildea o concursohellip
bull Tipo de contenido de acuerdo al objetivo que haya establecido debo evaluar queacute tipo de conteshynido me conviene generar para que se adecue mejor al mensaje Los contenidos pueden ser post viacutedeos audios infografiacuteas notas de prensa boletines fotoshellip
bull Red de destino en funcioacuten del objeshytivo habraacute que determinar cuaacutel es la red maacutes propicia para su difusioacuten
(viacutedeos a YouTube presentaciones a Slideshare fotos a Instagram etc)
bull Uso de los contenidos
Publicacioacuten uacutenica contenishydos con fecha de caducidad que no requieran una difu shysioacuten especial maacutes allaacute de un momento concreto (noticia puntual de actualidad)
Repeticioacuten debido a que la visishybilidad de nuestros mensajes en redes sociales se ve afectada por la cantidad de mensajes en las mismas y por el momento de publicacioacuten en ocasiones es recomendable repetir las publishycaciones en diferentes horarios a lo largo de los diacuteas o incluso en el mismo diacutea para lograr mayor repercusioacuten
Contenidos comodiacuten de acuerdo al tipo de cuenta y su objetivo tenemos que tratar de tener una biblioteca de contenishydos atemporales que se puedan utilizar en diferentes momentos y que puedan servir para comshypletar una presencia estable
bull Tono las publicaciones de un orgashynismo no pueden depender de la disponibilidad de una persona en concreto Por ello es fundamental establecer una serie de directrices de redaccioacuten que permitan manteshyner una presencia homogeacutenea sin depender de la persona que escriba en ese momento
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bull Seguimiento y anaacutelisis de poco sirve generar contenido si no vamos a medir luego su eficacia intereacutes y difusioacuten Para establecer el eacutexito o frashycaso de un contenido disponer de un momento de anaacutelisis para saber si nos conviene o no seguir por el mismo camino de difusioacuten es fundamental para la subsistencia y el crecimiento de la comunidad de cada cuenta
Calendarios de publicacioacuten Si tenemos claro el tono y los contenishydos podemos ir un poco maacutes allaacute elashyborando un calendario de publicacioacuten Aunque hay muchas herramientas para crearlos puede que sea suficiente una hoja de caacutelculo donde podamos poner
bull Establecer la periodicidad de las publicaciones obligatorias y la canshytidad de repeticiones de las mismas (ej instrucciones de inscripcioacuten)
bull Repartir uniformemente los contenishydos a lo largo de los diacuteas de actividad Evitar que un diacutea haya 30 tuits y otros 3
bull Equilibrar los contenidos a lo largo del calendario
bull Experimentar y medir el funcionashymiento de los diferentes tipos de conshytenidos (ej 4 fotos diacutea 1 viacutedeo diacutea 2 enlaces a la web diacutea etc)
La gestioacuten del contenido tiene el objeto de optimizar al maacuteximo el tiempo dedicado a estas tareas y obtener unos resultados que esteacuten de acuerdo con el potencial y los
objetivos de la cuenta
Cada cuenta de cara a satisfacer los inteshyreses de su puacuteblico destinatario podraacute difundir tanto contenidos publicados por otras cuentas de la organizacioacuten (dotaacutenshy
dolos de mayor visibilidad) coacutemo publicar conteshy
nidos de otras mateshyrias gestionadas por la organizacioacuten que no tengan presencia
en redes sociales
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PLAN PARA LO CONTROLADO
MEDI
R Y
CORR
EGIR
CAMPANtildeAS PROGRAMADASTODOS LOS DIacuteAS
ALWAYS ON EVENTOS
EVENTOS EN VIVOREACCIOacuteN REAL TIME
LISTOS PARA LO INESPERADO
Fuente Twitter Espantildea
Real Time Marketing Tener un calendario de publicacioacuten organizado nos permitiraacute estar presentes de una forma estrateacutegica Sin embargo para que el usuario no tenga la sensacioacuten de recibir solo mensajes programados se hace necesario publicar mensajes relashycionados con los temas que puedan surgir de forma maacutes o menos espontaacutenea
Esta taacutectica conocida como Real Time Marketing permite conseguir niveles de visibilidad generalmente superiores a los habituales
La clave consiste en estar atentos a los temas del momento y ver su posible encaje con los objetivos de la cuenta
Horarios de publicacioacuten
En el eacutexito de una publicacioacuten intervienen una cantidad de factores que a veces son difiacuteciles de cuantificar o replicar (si fue compartida por alguien con mucha influencia o seguidores si el hashtag utilizado se transforma en tendencia etc) Sin embargo en muchas ocasiones la razoacuten es el horario de publicacioacuten
Tener alguacuten indicio acerca de en queacute momentos suelen estar conectadas las persoshynas que componen nuestra comunidad puede hacer que nuestras publicaciones incrementen su visibilidad que de media no supera el 1 de nuestros seguidores
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Si bien existen algunos ldquoprime-timerdquo generales -de 730 a 900 h de 1400 a 1530 h y de 2030 a 2300 h- se debe realizar un estudio de queacute tipo de conshytenido y en queacute red social tengo mejores resultados en estos horarios Al igual que analizar si los fines de semana al bajar la cantidad de publicaciones de empresas logro incrementar mi visibilidad
Interpretando todos estos factores deberiacuteamos dar con la combinacioacuten de en queacute horarios queacute tipo de contenidos y en queacute red social tengo maacutes probabili shydades de eacutexito
Redaccioacuten y tono de los mensajes
En funcioacuten de la red social y del puacuteblico objetivo es preciso adaptar la longitud y tono de la redaccioacuten En todo caso nuestra presencia no debe percibirse como intrusiva sino que participamos en la conversacioacuten de igual a igual
Nuestro tono de conversacioacuten debe ser siempre cercano y cordial Para ser realmente cercano al ciudadano es necesario utilizar un lenguaje entendible y proacuteximo al mismo (se le puede tutear) evitando un uso demasiado institucioshynal y posicionarse en cuestiones competencia de la empresa privada En cualshyquier caso es importante responder de forma corporativa es decir en nombre de la paacutegina y no indicando el nombre de la persona que lo gestiona
Tanto cuando se informe al ciudadano como cuando se responda a cuestiones concretas si la plataforma no permite responder adecuadamente es conveshyniente completar la informacioacuten con un enlace a en el portal web corresponshydiente En dicho enlace la informacioacuten seraacute maacutes completa y se puede corregir y actualizar con los cambios que puedan producirse mientras que lo que se escribe en la red social permanece
Asegurarse de que lo que se quiere decir es lo que realmente se escribe y que lo que se escribe es lo que se quiere decir En el caso de haber cometido alguacuten error deberaacute disculparse yo dar explicaciones En todo caso es necesario revishysar la ortografiacutea del contenido antes de su publicacioacuten
Hay que tener presente que aunque haya medios sociales de uso restringido para seguidores o usuarios registrados no se puede controlar queacute hacen estos con la informacioacuten ya que puede acabar siendo difundida puacuteblicamente
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
bull
bull
bull
bull
10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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59
bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
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- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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Twitter es una plataforma de micro-mensajeriacutea o microblogging que pershymite enviar mensajes de texto cortos (hasta 140 caracteres) y conversar con otros usuarios
Las conversaciones se publican en Internet de forma puacuteblica pudiendo generar redes de contactos donde predominan los profesionales
Se trata de una herramienta idoacutenea para informar acerca de nuevos sershyvicios para referencias informacioshynes diversas (de agenda emergenshycias nuevas publicacioneshellip) y para retransmitir eventos Pero tambieacuten es una herramienta para dialogar colashyborar e interactuar con la ciudadaniacutea
Reciprocidad A diferencia de Facebook no exige reciprocidad en las relaciones Puedes seguir a quien quieras sin ser necesario que esa persona retribuya esa conexioacuten
Es informativa viral y divulgativa Al tener un caraacutecter maacutes abierto que Facebook favorece la difusioacuten de mensajes de forma mucho maacutes raacutepida que Facebook
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Google+
Google+ permite relacionarse en Internet compartiendo informacioacuten enlaces contenidos multimedia etc con los usuarios que se decida Estos usuarios se agrupan en ciacuterculos
Ademaacutes dispone de otras funcionashylidades y de una integracioacuten con el resto de servicios de Google
Posee la posibilidad de interacshytuar como perfil o como paacutegina de empresa o institucioacuten
Los hangouts o quedadas de viacutedeo online de Google+ pueden convertirse en una herramienta muy uacutetil de atenshycioacuten al ciudadano por su facilidad de uso y su practicidad
Linkedin es una plataforma de interacshycioacuten entre profesionales donde se puede hacer contactos e intercambiar experienshycias para mejorar su praxis laboral
Las cuentas de Linkedin son persoshynales El portal permite crear grupos de intereacutes (abiertos o cerrados) alreshydedor de iniciativas o proyectos conshycretos hacer o responder preguntas publicar o buscar puestos de trabajo
Posee tambieacuten la posibilidad de crear paacuteginas de empresa que los usuarios pueden seguir y los empleados indicar que forman parte de esta
La Junta de Castilla y Leoacuten posee paacutegina de empresa gestionada por la Consejeriacutea de la Presidencia para que los empleados puacuteblicos que asiacute lo deseen se vinculen a ella
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YouTube
YouTube es una plataforma que pershymite que los usuarios publiquen vean y compartan viacutedeos propios o de tershyceros Es idoacuteneo para difundir material audiovisual informativo o didaacutectico sobre la actividad objeto de la cuenta
En relacioacuten con el consumo de conteshynido se hace muy importante manteshyner una presencia estrateacutegica en esta red social ya que los indicadores de consumo de viacutedeo en Internet sigue creciendo antildeo tras antildeo
Flickr
Flickr es un servicio de publicacioacuten de fotos en Internet que sirve como reposhysitorio de imaacutegenes Debido a que las cuentas gratis posen 1 Tb de espacio es idoacuteneo para difundir imaacutegenes o fotografiacuteas de calidad de eventos relashycionados con la actividad objeto de la cuenta
Periscope
Es una herramienta propiedad de Twishytter que sirve para realizar transmishysiones de viacutedeo en vivo (streaming) Este viacutedeo puede verse directamente desde el timeline de la cuenta de Twishytter que estaacute vinculada
Pinterest es una red social que pershymite a sus usuarios manejar un tabloacuten de anuncios virtual Permite mostrar de forma muy visual un conjunto de imaacutegenes propias o de un sitio web llevando cada una asoshyciado un enlace
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Es una red social para publicacioacuten y consumo de fotografiacuteas y viacutedeos de corta duracioacuten (15 segundos) proshypiedad de Facebook
Sirve como complemento de Flickr debido a que por su caraacutecter no es (impliacutecitamente) necesario que las imaacutegenes sean de alta calidad
Posee algunas funcionalidades extra como filtros y algunas facilidades de edicioacuten fotograacutefica
Su red de usuarios autodenominados igers son muy activos y se pueden transformar en aliados efectivos para el eacutexito de campantildeas publicitarias realizadas en esta red social
Slideshare
Esta aplicacioacuten permite publicar en Internet presentaciones documentos de texto PDF y viacutedeos En este senshytido funciona como repositorio para todo tipo de documentos generados por la organizacioacuten
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Servicios basados en geolocalizacioacuten
Las redes sociales y servicios basados en geolocalizacioacuten estaacuten proliferando desde la expansioacuten de la Internet en movilidad (dispositivos portaacutetiles telefoniacutea moacutevil uso de Wi-Fi 4G etc) y la incorporacioacuten de un GPS en estos dispositivos Consisten en que el usuario se geo-posiciona en un lugar determinado e informa de ello a los contactos que tiene
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4 Beneficios y puntos que tener en cuenta sobre la presencia en redes sociales
Beneficios Algunos de los principales beneficios que se obtienen con el uso de medios sociales son
bull Incremento de la audiencia potencial y por lo tanto de la influencia al adaptarse a los canales de comunicacioacuten preshyferidos por muchos usuarios por su sencillez y faacutecil acceso complementando otros canashyles de comunicacioacuten y atenshycioacuten al ciudadano
bull Mejora de la eficiencia de la comunicacioacuten sin necesidad de configurar y gestionar nueshyvas herramientas y reduciendo la dependencia de los medios de comunicacioacuten tradicionales
bull La mayor exposicioacuten a los comentarios de los ciudadashynos y la difusioacuten de la informashycioacuten hace que la presencia en redes sociales implique una mejora de la transparencia
bull Mayor inmediatez en la comunicacioacuten con los usua shyrios tanto difundiendo inforshymacioacuten como respondiendo a sus necesidades
bull Mayor interactividad y creashycioacuten de relaciones maacutes estre-
chas con ciudadanos socios y partes interesadas
bull La escucha activa y las conshyversaciones permiten mejorar el servicio puacuteblico ofrecido enriquecido con las opiniones observaciones y contenidos generados por los usuarios
bull Posibilidad de hacer segui-miento de lo que ocurre y se dice en las redes sociales pudiendo medir asimismo el cumplimiento de objetivos mejor que en los canales fuera de Internet
En definitiva cumple las expectatishyvas de modernizacioacuten del servicio puacuteblico mejorando asiacute la reputacioacuten de la organizacioacuten
Puntos considerables En las redes sociales los usuarios
bull son libres de publicar los menshysajes que consideren oportu shynos (lo que quieren)
bull en el momento que ellos misshymos deciden (cuando quieren)
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bull dando uacutenicamente su opinioacuten o buscando una mayor inteshyraccioacuten (como quieren)
Existen aspectos culturales teacutecnicos o de reputacioacuten que deben tenerse en cuenta en la planificacioacuten del uso de redes sociales pero que no deben ser la excusa para no estar presente en las mismas
En todo caso hay que conocer las implicaciones que llevan aparejadas la presencia y la mayor exposicioacuten en redes sociales
Los riesgos que debemos valorar son 1 Dependiendo del intereacutes de los foros creados y de su dinamizacioacuten el uso del nuevo canal de comunicashycioacuten puede provocar que exista
a Una baja participacioacuten (falta de intereacutes en lo que publicamos que nos obligue a replantear nuestra estrategia)
b Un uso masivo del servicio lo cual puede suponer tener que dedishycar maacutes recursos de los esperados
2 Ademaacutes entre los contenidos publicados por los usuarios pue shyden aparecer
a Contenidos poco precisos o inexactos difiacuteciles de contrastar
b Contenidos ofensivos o ilega shyles (atentados contra la intimidad personal el honor o la imagen de las personas o apologiacutea ilegal de delitos cruces de ataques o insultoshellip)
c Contenidos no apropiados (asunshytos irrelevantes o ajenos a la temaacutetica baja calidad de las aportacioneshellip)
3 Por otro lado en la gestioacuten de la cuenta pueden publicarse contenidos
a Inexactos o inapropiados
b Sin respetar los tiempos que se esperan en dichas redes dando idea de poca implicacioacuten o intereacutes de la organizacioacuten con sus propias cuentas Especialmente imporshytante en el caso de las respuestas a preguntas o inquietudes
4 Asimismo hay que ser consciente de que la actividad de la cuenta sobre ciershytas cuestiones puede no ser bienvenida y que puede haber grupos de intereacutes cuyo objetivo sea perjudicar nuestra reputashycioacuten de forma malintencionada
En definitiva la incorrecta puesta en marcha de cuentas en redes sociales puede provocar tanto una peacuterdida de confianza en el servicio como peacuterdida de credibilidad de la organizacioacuten
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5 Usos de las redes sociales por el personal de la organizacioacuten
Dada la penetracioacuten y la popularidad de las redes sociales en el puacuteblico en general y los empleados puacuteblicos en particular conviene establecer y consensuar una serie de actividades y comportamientos para las actuashyciones en las mismas Ya sea dentro como fuera del aacutembito laboral
Entendiendo que es muy difiacutecil sepashyrar las actuaciones personales de las profesionales dentro de los perfiles en redes sociales debemos tener en cuenta una serie de conductas para que esta presencia no nos afecte ni personal ni profesionalmente
Objetividad hay que juzgar los acontecimientos de forma objetiva para no responder de forma intereshysada y aportar documentacioacuten siemshypre que se tenga
Lealtad establecido por escrito en el Art 533 Estatuto Empleados Puacuteblishycos se determina que cualquier actishyvidad puacuteblica de los trabajadores de la Administracioacuten se debe regir por los principios de lealtad y buena fe
En nombre de la organizacioacuten
Para actuar como gestor de cualquier perfil en redes sociales en nombre
de cualquier servicio de la Junta de Castilla y Leoacuten es condicioacuten indis shypensable seguir el procedimiento de creacioacuten de cuentas indicado en el siguiente apartado y posteriormente poner en praacutectica las recomendacio shynes del presente documento
De forma particular
No se deberaacute difundir informacioacuten o documentacioacuten interna de la propia organizacioacuten y extremar la precaucioacuten al momento de publi shycar A su vez se pueden diferenciar dos supuestos
El primero donde el usuario partishycipa exclusivamente a tiacutetulo pershysonal En consecuencia debe tener presente que no podraacute aprovecharse de la condicioacuten de empleado puacuteblico
En este supuesto el funcionario deberaacute tener muy presente estos preceptos
bull No se atribuiraacuten opiniones personales a la organizacioacuten a la que pertenece
bull No se revelaraacute ninguacuten tipo de informacioacuten confidencial o reservada
bull No se usaraacuten cuentas del correo electroacutenico corpo-
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rativo para registrar cuen shytas personales en cualquier paacutegina externa a la Adminis shytracioacuten ya que esta infor shymacioacuten podriacutea ser mal inter shypretada o utilizada para fines no deseados
bull Se recomienda actuar de forma transparente y respeshytando la legislacioacuten
Y en segundo lugar haciendo uso de las redes en beneficio de la actividad desempentildeada y para mejorar el trashybajo en equipo
bull Para informarse y formarse en la actividad desempentildeada en el puesto de trabajo Con Internet en general y en las redes sociales en particular se puede capacitar en habilidashydes digitales
bull Para ampliar la red de con shytactos contactando con compantildeeros en otras admishynistraciones empresas etc relacionados con actividades de nuestro trabajo
bull Creando grupos de trabajo de funcionarios que se apo shyyen en el uso de estas redes para sus actividades y para favorecer el trabajo colabo shy
rativo interno de un servicio o departamento
bull Para obtener y utilizar conte shynidos y recursos digitales que podamos incorporar a nuesshytra actividad de trabajo Bien sean creados por otros deparshytamentos de la propia Admishynistracioacuten o por otros usuarios destacados del sector
Participacioacuten en espacios de terceros
A traveacutes de las monitorizacioacuten podemos encontrar preguntas comentarios o criacuteticas que los ciu shydadanos hacen sobre la actividad de la organizacioacuten no soacutelo en las cuentas creadas por la misma o haciendo referencias directas sino tambieacuten en cuentas blogs o foros pertenecientes a terceros En este uacuteltimo caso se podraacute emitir una resshypuesta en esos espacios siguiendo el Procedimiento de actuacioacuten identificaacutendonos para ello como miembros de la organizacioacuten
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Cuestiones que tener en cuenta antes de solicitar un perfil en redes sociales De igual forma que se hace con los canales de comunicacioacuten tradicionales antes de solicitar la creacioacuten de una cuenta en una red social se debe tener claro algunas cuestiones fundamentales que nos ayudaraacuten a orientar mejor nuestras actividades dentro de la misma
No se trata de estar por estar ni de tener que estar en todas las redes sociales Tenemos que ser honestos interesantes y constantes para poder responder afirmativamente
ldquoSi yo no fuera yo iquestme seguiriacutea en las redes socialesrdquo
A continuacioacuten se presentan las principales preguntas que deben plantearse La respuesta a todas ellas determinaraacute si realmente es procedente la presencia en redes sociales y en ese caso en cuaacutel o cuaacuteles de ellas
iquestCuaacuteles son mis objetivos
Sin tener claros los objetivos es difiacutecil determinar la estrategia de informacioacuten monitorizacioacuten y medicioacuten de resultados La estrategia online que se desarrolle deberaacute estar alineada con el resto de actuaciones que se hagan en Internet y fuera de ella
De queacute se va a hablar (tema marcahellip) o si se han definido objetivos medishybles son algunas de las cuestiones que deben estar totalmente claras De igual forma debe analizarse si los objetivos de la cuenta se solapan con los de otras ya existentes dentro de la Organizacioacuten
Es muy importante tambieacuten tener claro cuaacuteles NO son objetivos a cumplir con la presencia en redes sociales
bull Reemplazar los meacutetodos tradicionales de comunicacioacuten de los ciudada shynos con la Administracioacuten
bull Estar ldquoporque todo el mundo estaacute en ellasrdquo
bull Conseguir X cantidad de seguidores o fans (esto deberiacutea ser la conseshycuencia no el fin)
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iquestCuaacutel es mi puacuteblico objetivo
En este sentido debemos pensar si se trata de una iniciativa dirigida a colectishyvos concretos En su caso definir quieacutenes son y coacutemo vamos a promocionar el canal para que le conozcan
Asimismo debemos tener identificadas sus necesidades con respecto a nuestra actividad y lo que es maacutes importante si sus necesidades estaacuten alineadas con lo que les puedo y quiero ofrecer
iquestDispongo de los recursos necesarios
Tener una cuenta en redes sociales no debe limitarse a enviar mensajes de manera maacutes o menos perioacutedica Se requiere tiempo para escuchar lo que se dice en las redes sociales y a la comunicacioacuten interna
Para acometer estas tareas los responsables de los Centros Directivos deberaacuten designar al personal que gestionaraacute la presencia en redes sociales teniendo en cuenta que parte de su carga de trabajo diaria deberaacute dedicarse a la misma ya que requiere una atencioacuten continua Este personal deberaacute conocer suficientemente la materia sobre la que versa la cuenta y tener conocimientos en redes sociales
El procedimiento de escalado debe ser raacutepido y eficiente Es preciso establecer canales de comunicacioacuten interna para resolver cualquier duda o conflicto que pueda aparecer En cada nivel (empezando por el gestor de la cuenta y termishynando por el Alto Cargo o Directivo correspondiente) se debe tener claro las responsabilidades que cada uno tiene y a quieacuten trasladar la tarea en el caso de no tener capacidad para contestar
iquestCon queacute contenidos cuento
Una vez que tengo definidos los objetivos e identificado a mi puacuteblico objetivo y sus necesidades los recursos designados para gestionar la presencia en redes sociales deberaacuten empezar a generar y publicar contenido acorde a lo que esperan de la actividad de la cuenta Para ello debe tenerse en cuenta una serie de premisas
bull Queacute tipo de contenido dispongo Informativo divulgativo formativo
bull Cuaacutento contenido propio se va a generar y quieacuten dentro de la orgashynizacioacuten lo va a proporcionar Asimismo saber si cuento con fuentes externas que doten de mayor contenido a la cuenta
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bull En queacute formato voy a ser capaz de generarlo Textual imaacutegenes viacutedeos una combinacioacuten de todos ellos
bull iquestVoy a ser capaz de mantener un ritmo de creacioacuten de contenidos que me permita alimentar la cuenta de forma permanente En caso contrario iquestes maacutes adecuado utilizar estos contenidos para su difusioacuten en otras cuentas
bull iquestSe trata de una iniciativa permanente en el tiempo o con una dura shycioacuten acotada
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6 Creacioacuten de cuentas 1- Quien desee crear una nueva cuenta en Redes Sociales se pondraacute en contacto con el organismo responshysable para comunicarle la iniciativa En esta primera toma de contacto se analizaraacuten los siguientes puntos
2- La o las personas responsables cumplimentaraacuten y remitiraacuten el forshymulario Solicitudes de alta y herrashymientas comunes de participacioacuten
3- El organismo responsable realizaraacute un informe de la solicitud presentada y analizaraacute la viabilidad de la creacioacuten de la cuenta en virtud del potenshycial de la misma para perdurar en el tiempo de forma correcta
4- Una vez aceptada la propuesta el organismo responsable podraacute sugerir las alternativas a las presentadas que crea maacutes oportunas para la presencia del organismo en redes sociales
5- El organismo responsable se encarshygaraacute de brindar formacioacuten en todos los temas que requiera el organismo para de esta forma asegurar que la presencia del mismo se rige bajo unos estaacutendares de eficacia y eficien shycia satisfactorios Dentro del mismo periacuteodo estableceraacute un tiempo prushydencial de pruebas privadas en los perfiles seleccionados para corrobo shyrar y corregir cualquier aspecto forshymal o teacutecnico que pueda surgir preshyvio a la apertura puacuteblica de la cuenta
6- Una vez superado el tiempo de prueba privada el organismo respon shy
sable apoyaraacute o se encargaraacute de conshyfigurar las redes sociales de acuerdo a la Guiacutea de Redes Sociales (disentildeo permisos privacidad) y de facilitar a la persona solicitante las herramienshytas de gestioacuten de las Redes Sociales recomendadas en el apartado Herrashymientas de esta Guiacutea y haraacute puacuteblico los perfiles
Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eventos y campantildeas
bull De cara a la difusioacuten de evenshytos y campantildeas especialshymente en Facebook y Twitter se utilizaraacuten preferentemente cuentas ya existentes en el caso de Twitter utilizando un hashtag especial para el evento Se valoraraacute la creashycioacuten de nuevas cuentas en el caso de aquellos eventos que tengan continuidad antildeo tras antildeo y que cuenten con persoshynal suficiente para responder adecuadamente a las necesishydades de difusioacuten
bull Actuando de esta manera evishytamos colapsar el timeline muro de los seguidores y geneshyrar una comunidad maacutes seg-
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mentada En estas excepciones desde las cuentas principales se anunciaraacute este nuevo canal y se difundiraacuten algunos de sus menshysajes maacutes interesantes
7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
Presentacioacuten de la cuenta
El disentildeo graacutefico de la cuenta en cada red social sigue el estilo defishynido en el Manual de estilo de preshysencia en redes sociales En el caso de marcas con imagen propia se utishylizaraacute dicha imagen
La poliacutetica de gestioacuten de comentarios debe estar inspirada en el sentido comuacuten Para ello se ha elaborado un Modelo de ldquoNormas de usordquo que se incorporaraacute a aquellas herramientas que lo permitan para su conocimiento puacuteblico
Por otro lado la informacioacuten presente en cada cuenta deberaacute ser lo maacutes desshycriptiva precisa y actualizada posible
bull Deben evitarse referencias obvias como ldquoTwitter oficial dehelliprdquo ldquoPaacutegina en Facebook dehelliprdquo
bull Soacutelo en el caso de circunstanshycias puntuales (como eventos) debidamente justificadas los perfiles podraacuten tener una refeshy
rencia geograacutefica provincial Para todos los demaacutes perfiles esta debe ser ldquoCastilla y Leoacutenrdquo
bull Si no se va a disponer de atenshycioacuten permanente por estos canales es recomendable hacer referencia a los horarios establecidos para tal efecto
Nombre de la cuenta
Como pauta general la denomina shycioacuten de las cuentas se forma a partir del objeto de la misma antildeadiendo el sufijo jcyl salvo que se disponga de un nombre de dominio o subdominio que pueda utilizarse En el caso de marcas se utilizaraacute el propio nombre
Ahora bien en caso de estar ocu shypado el nombre en aquellas redes sociales maacutes relevantes o al menos en aquellas en las que se vaya a tener presencia se analizaraacute la posi shybilidad de reclamarlo al servicio pershytinente de acuerdo a los Teacuterminos de Uso de cada una de las plataforshymas En caso de no poder utilizarlo se escogeraacute otro que resulte iden shytificativo con el objeto de la cuenta en cuestioacuten Puede comprobarse la disponibilidad existen herramien shytas como httpnamechkcom o httpwwwcheckusernamescom
En todo caso deberiacutean seguirse las siguientes recomendaciones para crear los nombres
27
bull Entre 6 y 15 caracteres
bull No utilizar abreviaturas poco conocidas
bull No utilizar acentos guiones bajos signos de puntuacioacuten o caracteres fuera del estaacutendar para el idioma castellano
Es bueno conocer cuentas existen shytes con nombres similares al tuyo o que puedan dar lugar a confusioacuten para en el caso de que nos lle shyguen consultas poder redirigir a la cuenta adecuada
Por este motivo tambieacuten es necesario analizar la conveniencia de registrar nombres similares a la cuenta oficial En primer lugar para redirigir a las persoshynas que pudiesen haberse confundido de usuario Y en segundo lugar para desalentar su uso por parte de ldquotrollsrdquo que puedan llevar a la confusioacuten
Seguridad
Las cuentas en redes sociales de la Junta de Castilla y Leoacuten se crean desde correos electroacutenicos corporashytivos delegaacutendose la gestioacuten de la misma en las personas designadas para cada una de ellas
La custodia de las contrasentildeas de los perfiles de Twitter del Administrador de Facebook y de cualquier otra red social que asiacute lo requiera estaraacute censhy
tralizada y seraacute responsabilidad del personal del organismo responsable
Cualquier instalacioacuten de aplicaciones de terceros que tenga alguacuten tipo de permisos sobre las cuentas (Twitter o Facebook) deberaacute ser previamente coordinada con el organismo responshysable para verificar que esta aplicashycioacuten no pone en riesgo ni los datos ni la seguridad de la cuenta
La modificacioacuten de cualquiera de las opciones de privacidad o publicacioacuten de comentarios deberaacute realizarse en coordinacioacuten con el organismo resshyponsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales
Como norma general las contrasentildeas de las plataformas de gestioacuten deberaacuten ser de generacioacuten segura (incluir divershysos tipos de caracteres y nuacutemeros) y cambiarse al menos cada 6 meses
Es obligatorio mantener las cuentas desde una herramienta de gestioacuten profesional que pueda otorgar pershymisos diferentes de publicacioacuten y que su acceso no se realice a traveacutes de la propia contrasentildea del servicio (Twitshyter o Administrador de Facebook) El responsable de cada cuenta definiraacute quieacutenes son las personas que la gesshytionaraacuten velando y haciendo respeshytar la confidencialidad de las contrashysentildeas de acceso
De esta manera no se estaraacute comproshymetiendo la seguridad de la cuenta con riesgo a que se usurpe la contrashysentildea o el correo del Administrador
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bull
bull
bull
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lbull
Siempre que sea posible el acceso a las cuentas se realizaraacute desde ordeshynadores corporativos En caso de necesitar publicar contenidos desde un dispositivo moacutevil se haraacute desde una aplicacioacuten diferente a la que se utiliza de modo personal
8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
Principios baacutesicos
Hay una serie de principios baacutesicos que deben seguirse en cualquier medio social Conocer estas reglas ayudaraacute a generar y gestionar una comunidad en torno a nuestra marca
Contenido creiacuteble Este debe ser preciso imparcial exhaus shytivo y transparente Contenido consistente Debe fomentar la deliberacioacuten la partishycipacioacuten y la colaboracioacuten Contenido responsable Debe entenshyderse la trascendencia que puede legar a tener la difusioacuten de un conteshynido erroacuteneo o mal intencionado Contenido coherente La presencia en redes sociales debe alinearse con as comunicaciones fuera de ella Contenido constante La creacioacuten de contenidos y la monitorizacioacuten debe realizarse de forma regular Una cuenta desactualizada y sin respuesshytas da una imagen muy poco seria
Consideraciones praacutecticas
Antes de empezar es conveniente saber queacute se estaacute diciendo de nosotros en las redes sociales Asiacute podremos
29
orientar mejor nuestra estrategia de comunicacioacuten y participacioacuten
Para esta tarea podemos recurrir a diferentes herramientas de monitoshyrizacioacuten (gratis o de pago) de las que hay disponibles en el mercado
Cuando par ticipemos en las redes sociales debemos tener presente que
nos encontramos en un terreno propio de la ciudadaniacutea y aquiacute cada usuario tiene
su opinioacuten que no siempre tenemos que compar tir pero siacute respetar
Nuestra presencia no tiene como objetivo cambiar estas opiniones ni imponer las nuestras sino tan soacutelo compartir escuchar y conversar con la ciudadaniacutea en su propio espacio
Asimismo es necesario conocer el marco legal sobre privacidad copyrishyght y difamacioacuten
En algunas ocasiones (transmisioacuten de eventos en vivo) seraacute recomendashyble emitir imaacutegenes en vivo desde el mismo lugar de los acontecimientos
Para eso la persona responsable deberaacute disponer de un teleacutefono moacutevil anteriormente configurado por la unidad correspondiente donde en ninguacuten momento los datos de acceso a las redes sociales sean puacuteblicos Para cumplir con esta tarea se selecshycionaraacuten aquellas aplicaciones que permitan el ingreso y la publicacioacuten en redes a traveacutes de una contrasentildea distinta que las de la propia red social
Frecuencia de mensajes
Los usuarios tienen haacutebitos diferenshytes en cada red social de manera que dependiendo en la que estemos particishypando debemos ajustarnos a la misma Ademaacutes los usuarios iraacuten conociendo nuestra cuenta y se iraacute generando expectativas en torno a la misma
Es importante establecer unos canales internos de provisioacuten de contenidos e informar a las unidades directivas de que existen estas herramientas para comunicar de forma inmediata eventos novedades consultas emergencias etc No obstante los gestores de cada cuenta deben responsabilizarse de los contenidos que publican en la misma y de las conversaciones que se deriven
Por todo ello los mensajes
bull No deberaacuten emitirse con una freshycuencia demasiado elevada que pueda agobiar a los seguidores (2)
bull No deben dejar de emitirse de repente mensajes para no dar idea de dejadez
bull No tienen porqueacute ser los mismos en una red social que en otra
Teniendo en cuenta estas premisas toda cuenta debe llegar a los miacutenishymos de presencia acorde a lo estableshycido en esta guiacutea llegando en uacuteltimo caso a plantearse la conveniencia de mantener abierta la cuenta
(2)En el aparatado de cada red se hacen unas indicaciones generales En los casos de retransmisioacuten de eventos se justifica un aumento de la frecuencia
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Plan y calendario de publicacioacuten Como se ha mencionado anteriorshymente el contenido junto con la inteshyraccioacuten es una parte importantiacutesima para medir la trascendencia de la preshysencia dentro de las redes sociales
Sin obviar los objetivos puntuales de cada cuenta y su facilidad para generar noticias si no se genera con shytenido propio regularmente es muy difiacutecil conseguir relevancia
Sin embargo esto trae una complejidad antildeadida ya que no todo contenido vale Ni para siempre ni para todas las redes
Antes de plantearnos generar conteshynido debemos tener claro
bull Objetivo iquestqueacute es lo que quiero conshyseguir generando ese contenido Dar a conocer una noticia relevante generar compromiso (engagement) divertir simplemente difundir una campantildea o concursohellip
bull Tipo de contenido de acuerdo al objetivo que haya establecido debo evaluar queacute tipo de conteshynido me conviene generar para que se adecue mejor al mensaje Los contenidos pueden ser post viacutedeos audios infografiacuteas notas de prensa boletines fotoshellip
bull Red de destino en funcioacuten del objeshytivo habraacute que determinar cuaacutel es la red maacutes propicia para su difusioacuten
(viacutedeos a YouTube presentaciones a Slideshare fotos a Instagram etc)
bull Uso de los contenidos
Publicacioacuten uacutenica contenishydos con fecha de caducidad que no requieran una difu shysioacuten especial maacutes allaacute de un momento concreto (noticia puntual de actualidad)
Repeticioacuten debido a que la visishybilidad de nuestros mensajes en redes sociales se ve afectada por la cantidad de mensajes en las mismas y por el momento de publicacioacuten en ocasiones es recomendable repetir las publishycaciones en diferentes horarios a lo largo de los diacuteas o incluso en el mismo diacutea para lograr mayor repercusioacuten
Contenidos comodiacuten de acuerdo al tipo de cuenta y su objetivo tenemos que tratar de tener una biblioteca de contenishydos atemporales que se puedan utilizar en diferentes momentos y que puedan servir para comshypletar una presencia estable
bull Tono las publicaciones de un orgashynismo no pueden depender de la disponibilidad de una persona en concreto Por ello es fundamental establecer una serie de directrices de redaccioacuten que permitan manteshyner una presencia homogeacutenea sin depender de la persona que escriba en ese momento
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bull Seguimiento y anaacutelisis de poco sirve generar contenido si no vamos a medir luego su eficacia intereacutes y difusioacuten Para establecer el eacutexito o frashycaso de un contenido disponer de un momento de anaacutelisis para saber si nos conviene o no seguir por el mismo camino de difusioacuten es fundamental para la subsistencia y el crecimiento de la comunidad de cada cuenta
Calendarios de publicacioacuten Si tenemos claro el tono y los contenishydos podemos ir un poco maacutes allaacute elashyborando un calendario de publicacioacuten Aunque hay muchas herramientas para crearlos puede que sea suficiente una hoja de caacutelculo donde podamos poner
bull Establecer la periodicidad de las publicaciones obligatorias y la canshytidad de repeticiones de las mismas (ej instrucciones de inscripcioacuten)
bull Repartir uniformemente los contenishydos a lo largo de los diacuteas de actividad Evitar que un diacutea haya 30 tuits y otros 3
bull Equilibrar los contenidos a lo largo del calendario
bull Experimentar y medir el funcionashymiento de los diferentes tipos de conshytenidos (ej 4 fotos diacutea 1 viacutedeo diacutea 2 enlaces a la web diacutea etc)
La gestioacuten del contenido tiene el objeto de optimizar al maacuteximo el tiempo dedicado a estas tareas y obtener unos resultados que esteacuten de acuerdo con el potencial y los
objetivos de la cuenta
Cada cuenta de cara a satisfacer los inteshyreses de su puacuteblico destinatario podraacute difundir tanto contenidos publicados por otras cuentas de la organizacioacuten (dotaacutenshy
dolos de mayor visibilidad) coacutemo publicar conteshy
nidos de otras mateshyrias gestionadas por la organizacioacuten que no tengan presencia
en redes sociales
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PLAN PARA LO CONTROLADO
MEDI
R Y
CORR
EGIR
CAMPANtildeAS PROGRAMADASTODOS LOS DIacuteAS
ALWAYS ON EVENTOS
EVENTOS EN VIVOREACCIOacuteN REAL TIME
LISTOS PARA LO INESPERADO
Fuente Twitter Espantildea
Real Time Marketing Tener un calendario de publicacioacuten organizado nos permitiraacute estar presentes de una forma estrateacutegica Sin embargo para que el usuario no tenga la sensacioacuten de recibir solo mensajes programados se hace necesario publicar mensajes relashycionados con los temas que puedan surgir de forma maacutes o menos espontaacutenea
Esta taacutectica conocida como Real Time Marketing permite conseguir niveles de visibilidad generalmente superiores a los habituales
La clave consiste en estar atentos a los temas del momento y ver su posible encaje con los objetivos de la cuenta
Horarios de publicacioacuten
En el eacutexito de una publicacioacuten intervienen una cantidad de factores que a veces son difiacuteciles de cuantificar o replicar (si fue compartida por alguien con mucha influencia o seguidores si el hashtag utilizado se transforma en tendencia etc) Sin embargo en muchas ocasiones la razoacuten es el horario de publicacioacuten
Tener alguacuten indicio acerca de en queacute momentos suelen estar conectadas las persoshynas que componen nuestra comunidad puede hacer que nuestras publicaciones incrementen su visibilidad que de media no supera el 1 de nuestros seguidores
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Si bien existen algunos ldquoprime-timerdquo generales -de 730 a 900 h de 1400 a 1530 h y de 2030 a 2300 h- se debe realizar un estudio de queacute tipo de conshytenido y en queacute red social tengo mejores resultados en estos horarios Al igual que analizar si los fines de semana al bajar la cantidad de publicaciones de empresas logro incrementar mi visibilidad
Interpretando todos estos factores deberiacuteamos dar con la combinacioacuten de en queacute horarios queacute tipo de contenidos y en queacute red social tengo maacutes probabili shydades de eacutexito
Redaccioacuten y tono de los mensajes
En funcioacuten de la red social y del puacuteblico objetivo es preciso adaptar la longitud y tono de la redaccioacuten En todo caso nuestra presencia no debe percibirse como intrusiva sino que participamos en la conversacioacuten de igual a igual
Nuestro tono de conversacioacuten debe ser siempre cercano y cordial Para ser realmente cercano al ciudadano es necesario utilizar un lenguaje entendible y proacuteximo al mismo (se le puede tutear) evitando un uso demasiado institucioshynal y posicionarse en cuestiones competencia de la empresa privada En cualshyquier caso es importante responder de forma corporativa es decir en nombre de la paacutegina y no indicando el nombre de la persona que lo gestiona
Tanto cuando se informe al ciudadano como cuando se responda a cuestiones concretas si la plataforma no permite responder adecuadamente es conveshyniente completar la informacioacuten con un enlace a en el portal web corresponshydiente En dicho enlace la informacioacuten seraacute maacutes completa y se puede corregir y actualizar con los cambios que puedan producirse mientras que lo que se escribe en la red social permanece
Asegurarse de que lo que se quiere decir es lo que realmente se escribe y que lo que se escribe es lo que se quiere decir En el caso de haber cometido alguacuten error deberaacute disculparse yo dar explicaciones En todo caso es necesario revishysar la ortografiacutea del contenido antes de su publicacioacuten
Hay que tener presente que aunque haya medios sociales de uso restringido para seguidores o usuarios registrados no se puede controlar queacute hacen estos con la informacioacuten ya que puede acabar siendo difundida puacuteblicamente
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
bull
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10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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Google+
Google+ permite relacionarse en Internet compartiendo informacioacuten enlaces contenidos multimedia etc con los usuarios que se decida Estos usuarios se agrupan en ciacuterculos
Ademaacutes dispone de otras funcionashylidades y de una integracioacuten con el resto de servicios de Google
Posee la posibilidad de interacshytuar como perfil o como paacutegina de empresa o institucioacuten
Los hangouts o quedadas de viacutedeo online de Google+ pueden convertirse en una herramienta muy uacutetil de atenshycioacuten al ciudadano por su facilidad de uso y su practicidad
Linkedin es una plataforma de interacshycioacuten entre profesionales donde se puede hacer contactos e intercambiar experienshycias para mejorar su praxis laboral
Las cuentas de Linkedin son persoshynales El portal permite crear grupos de intereacutes (abiertos o cerrados) alreshydedor de iniciativas o proyectos conshycretos hacer o responder preguntas publicar o buscar puestos de trabajo
Posee tambieacuten la posibilidad de crear paacuteginas de empresa que los usuarios pueden seguir y los empleados indicar que forman parte de esta
La Junta de Castilla y Leoacuten posee paacutegina de empresa gestionada por la Consejeriacutea de la Presidencia para que los empleados puacuteblicos que asiacute lo deseen se vinculen a ella
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YouTube
YouTube es una plataforma que pershymite que los usuarios publiquen vean y compartan viacutedeos propios o de tershyceros Es idoacuteneo para difundir material audiovisual informativo o didaacutectico sobre la actividad objeto de la cuenta
En relacioacuten con el consumo de conteshynido se hace muy importante manteshyner una presencia estrateacutegica en esta red social ya que los indicadores de consumo de viacutedeo en Internet sigue creciendo antildeo tras antildeo
Flickr
Flickr es un servicio de publicacioacuten de fotos en Internet que sirve como reposhysitorio de imaacutegenes Debido a que las cuentas gratis posen 1 Tb de espacio es idoacuteneo para difundir imaacutegenes o fotografiacuteas de calidad de eventos relashycionados con la actividad objeto de la cuenta
Periscope
Es una herramienta propiedad de Twishytter que sirve para realizar transmishysiones de viacutedeo en vivo (streaming) Este viacutedeo puede verse directamente desde el timeline de la cuenta de Twishytter que estaacute vinculada
Pinterest es una red social que pershymite a sus usuarios manejar un tabloacuten de anuncios virtual Permite mostrar de forma muy visual un conjunto de imaacutegenes propias o de un sitio web llevando cada una asoshyciado un enlace
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Es una red social para publicacioacuten y consumo de fotografiacuteas y viacutedeos de corta duracioacuten (15 segundos) proshypiedad de Facebook
Sirve como complemento de Flickr debido a que por su caraacutecter no es (impliacutecitamente) necesario que las imaacutegenes sean de alta calidad
Posee algunas funcionalidades extra como filtros y algunas facilidades de edicioacuten fotograacutefica
Su red de usuarios autodenominados igers son muy activos y se pueden transformar en aliados efectivos para el eacutexito de campantildeas publicitarias realizadas en esta red social
Slideshare
Esta aplicacioacuten permite publicar en Internet presentaciones documentos de texto PDF y viacutedeos En este senshytido funciona como repositorio para todo tipo de documentos generados por la organizacioacuten
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Servicios basados en geolocalizacioacuten
Las redes sociales y servicios basados en geolocalizacioacuten estaacuten proliferando desde la expansioacuten de la Internet en movilidad (dispositivos portaacutetiles telefoniacutea moacutevil uso de Wi-Fi 4G etc) y la incorporacioacuten de un GPS en estos dispositivos Consisten en que el usuario se geo-posiciona en un lugar determinado e informa de ello a los contactos que tiene
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4 Beneficios y puntos que tener en cuenta sobre la presencia en redes sociales
Beneficios Algunos de los principales beneficios que se obtienen con el uso de medios sociales son
bull Incremento de la audiencia potencial y por lo tanto de la influencia al adaptarse a los canales de comunicacioacuten preshyferidos por muchos usuarios por su sencillez y faacutecil acceso complementando otros canashyles de comunicacioacuten y atenshycioacuten al ciudadano
bull Mejora de la eficiencia de la comunicacioacuten sin necesidad de configurar y gestionar nueshyvas herramientas y reduciendo la dependencia de los medios de comunicacioacuten tradicionales
bull La mayor exposicioacuten a los comentarios de los ciudadashynos y la difusioacuten de la informashycioacuten hace que la presencia en redes sociales implique una mejora de la transparencia
bull Mayor inmediatez en la comunicacioacuten con los usua shyrios tanto difundiendo inforshymacioacuten como respondiendo a sus necesidades
bull Mayor interactividad y creashycioacuten de relaciones maacutes estre-
chas con ciudadanos socios y partes interesadas
bull La escucha activa y las conshyversaciones permiten mejorar el servicio puacuteblico ofrecido enriquecido con las opiniones observaciones y contenidos generados por los usuarios
bull Posibilidad de hacer segui-miento de lo que ocurre y se dice en las redes sociales pudiendo medir asimismo el cumplimiento de objetivos mejor que en los canales fuera de Internet
En definitiva cumple las expectatishyvas de modernizacioacuten del servicio puacuteblico mejorando asiacute la reputacioacuten de la organizacioacuten
Puntos considerables En las redes sociales los usuarios
bull son libres de publicar los menshysajes que consideren oportu shynos (lo que quieren)
bull en el momento que ellos misshymos deciden (cuando quieren)
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bull dando uacutenicamente su opinioacuten o buscando una mayor inteshyraccioacuten (como quieren)
Existen aspectos culturales teacutecnicos o de reputacioacuten que deben tenerse en cuenta en la planificacioacuten del uso de redes sociales pero que no deben ser la excusa para no estar presente en las mismas
En todo caso hay que conocer las implicaciones que llevan aparejadas la presencia y la mayor exposicioacuten en redes sociales
Los riesgos que debemos valorar son 1 Dependiendo del intereacutes de los foros creados y de su dinamizacioacuten el uso del nuevo canal de comunicashycioacuten puede provocar que exista
a Una baja participacioacuten (falta de intereacutes en lo que publicamos que nos obligue a replantear nuestra estrategia)
b Un uso masivo del servicio lo cual puede suponer tener que dedishycar maacutes recursos de los esperados
2 Ademaacutes entre los contenidos publicados por los usuarios pue shyden aparecer
a Contenidos poco precisos o inexactos difiacuteciles de contrastar
b Contenidos ofensivos o ilega shyles (atentados contra la intimidad personal el honor o la imagen de las personas o apologiacutea ilegal de delitos cruces de ataques o insultoshellip)
c Contenidos no apropiados (asunshytos irrelevantes o ajenos a la temaacutetica baja calidad de las aportacioneshellip)
3 Por otro lado en la gestioacuten de la cuenta pueden publicarse contenidos
a Inexactos o inapropiados
b Sin respetar los tiempos que se esperan en dichas redes dando idea de poca implicacioacuten o intereacutes de la organizacioacuten con sus propias cuentas Especialmente imporshytante en el caso de las respuestas a preguntas o inquietudes
4 Asimismo hay que ser consciente de que la actividad de la cuenta sobre ciershytas cuestiones puede no ser bienvenida y que puede haber grupos de intereacutes cuyo objetivo sea perjudicar nuestra reputashycioacuten de forma malintencionada
En definitiva la incorrecta puesta en marcha de cuentas en redes sociales puede provocar tanto una peacuterdida de confianza en el servicio como peacuterdida de credibilidad de la organizacioacuten
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5 Usos de las redes sociales por el personal de la organizacioacuten
Dada la penetracioacuten y la popularidad de las redes sociales en el puacuteblico en general y los empleados puacuteblicos en particular conviene establecer y consensuar una serie de actividades y comportamientos para las actuashyciones en las mismas Ya sea dentro como fuera del aacutembito laboral
Entendiendo que es muy difiacutecil sepashyrar las actuaciones personales de las profesionales dentro de los perfiles en redes sociales debemos tener en cuenta una serie de conductas para que esta presencia no nos afecte ni personal ni profesionalmente
Objetividad hay que juzgar los acontecimientos de forma objetiva para no responder de forma intereshysada y aportar documentacioacuten siemshypre que se tenga
Lealtad establecido por escrito en el Art 533 Estatuto Empleados Puacuteblishycos se determina que cualquier actishyvidad puacuteblica de los trabajadores de la Administracioacuten se debe regir por los principios de lealtad y buena fe
En nombre de la organizacioacuten
Para actuar como gestor de cualquier perfil en redes sociales en nombre
de cualquier servicio de la Junta de Castilla y Leoacuten es condicioacuten indis shypensable seguir el procedimiento de creacioacuten de cuentas indicado en el siguiente apartado y posteriormente poner en praacutectica las recomendacio shynes del presente documento
De forma particular
No se deberaacute difundir informacioacuten o documentacioacuten interna de la propia organizacioacuten y extremar la precaucioacuten al momento de publi shycar A su vez se pueden diferenciar dos supuestos
El primero donde el usuario partishycipa exclusivamente a tiacutetulo pershysonal En consecuencia debe tener presente que no podraacute aprovecharse de la condicioacuten de empleado puacuteblico
En este supuesto el funcionario deberaacute tener muy presente estos preceptos
bull No se atribuiraacuten opiniones personales a la organizacioacuten a la que pertenece
bull No se revelaraacute ninguacuten tipo de informacioacuten confidencial o reservada
bull No se usaraacuten cuentas del correo electroacutenico corpo-
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rativo para registrar cuen shytas personales en cualquier paacutegina externa a la Adminis shytracioacuten ya que esta infor shymacioacuten podriacutea ser mal inter shypretada o utilizada para fines no deseados
bull Se recomienda actuar de forma transparente y respeshytando la legislacioacuten
Y en segundo lugar haciendo uso de las redes en beneficio de la actividad desempentildeada y para mejorar el trashybajo en equipo
bull Para informarse y formarse en la actividad desempentildeada en el puesto de trabajo Con Internet en general y en las redes sociales en particular se puede capacitar en habilidashydes digitales
bull Para ampliar la red de con shytactos contactando con compantildeeros en otras admishynistraciones empresas etc relacionados con actividades de nuestro trabajo
bull Creando grupos de trabajo de funcionarios que se apo shyyen en el uso de estas redes para sus actividades y para favorecer el trabajo colabo shy
rativo interno de un servicio o departamento
bull Para obtener y utilizar conte shynidos y recursos digitales que podamos incorporar a nuesshytra actividad de trabajo Bien sean creados por otros deparshytamentos de la propia Admishynistracioacuten o por otros usuarios destacados del sector
Participacioacuten en espacios de terceros
A traveacutes de las monitorizacioacuten podemos encontrar preguntas comentarios o criacuteticas que los ciu shydadanos hacen sobre la actividad de la organizacioacuten no soacutelo en las cuentas creadas por la misma o haciendo referencias directas sino tambieacuten en cuentas blogs o foros pertenecientes a terceros En este uacuteltimo caso se podraacute emitir una resshypuesta en esos espacios siguiendo el Procedimiento de actuacioacuten identificaacutendonos para ello como miembros de la organizacioacuten
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Cuestiones que tener en cuenta antes de solicitar un perfil en redes sociales De igual forma que se hace con los canales de comunicacioacuten tradicionales antes de solicitar la creacioacuten de una cuenta en una red social se debe tener claro algunas cuestiones fundamentales que nos ayudaraacuten a orientar mejor nuestras actividades dentro de la misma
No se trata de estar por estar ni de tener que estar en todas las redes sociales Tenemos que ser honestos interesantes y constantes para poder responder afirmativamente
ldquoSi yo no fuera yo iquestme seguiriacutea en las redes socialesrdquo
A continuacioacuten se presentan las principales preguntas que deben plantearse La respuesta a todas ellas determinaraacute si realmente es procedente la presencia en redes sociales y en ese caso en cuaacutel o cuaacuteles de ellas
iquestCuaacuteles son mis objetivos
Sin tener claros los objetivos es difiacutecil determinar la estrategia de informacioacuten monitorizacioacuten y medicioacuten de resultados La estrategia online que se desarrolle deberaacute estar alineada con el resto de actuaciones que se hagan en Internet y fuera de ella
De queacute se va a hablar (tema marcahellip) o si se han definido objetivos medishybles son algunas de las cuestiones que deben estar totalmente claras De igual forma debe analizarse si los objetivos de la cuenta se solapan con los de otras ya existentes dentro de la Organizacioacuten
Es muy importante tambieacuten tener claro cuaacuteles NO son objetivos a cumplir con la presencia en redes sociales
bull Reemplazar los meacutetodos tradicionales de comunicacioacuten de los ciudada shynos con la Administracioacuten
bull Estar ldquoporque todo el mundo estaacute en ellasrdquo
bull Conseguir X cantidad de seguidores o fans (esto deberiacutea ser la conseshycuencia no el fin)
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iquestCuaacutel es mi puacuteblico objetivo
En este sentido debemos pensar si se trata de una iniciativa dirigida a colectishyvos concretos En su caso definir quieacutenes son y coacutemo vamos a promocionar el canal para que le conozcan
Asimismo debemos tener identificadas sus necesidades con respecto a nuestra actividad y lo que es maacutes importante si sus necesidades estaacuten alineadas con lo que les puedo y quiero ofrecer
iquestDispongo de los recursos necesarios
Tener una cuenta en redes sociales no debe limitarse a enviar mensajes de manera maacutes o menos perioacutedica Se requiere tiempo para escuchar lo que se dice en las redes sociales y a la comunicacioacuten interna
Para acometer estas tareas los responsables de los Centros Directivos deberaacuten designar al personal que gestionaraacute la presencia en redes sociales teniendo en cuenta que parte de su carga de trabajo diaria deberaacute dedicarse a la misma ya que requiere una atencioacuten continua Este personal deberaacute conocer suficientemente la materia sobre la que versa la cuenta y tener conocimientos en redes sociales
El procedimiento de escalado debe ser raacutepido y eficiente Es preciso establecer canales de comunicacioacuten interna para resolver cualquier duda o conflicto que pueda aparecer En cada nivel (empezando por el gestor de la cuenta y termishynando por el Alto Cargo o Directivo correspondiente) se debe tener claro las responsabilidades que cada uno tiene y a quieacuten trasladar la tarea en el caso de no tener capacidad para contestar
iquestCon queacute contenidos cuento
Una vez que tengo definidos los objetivos e identificado a mi puacuteblico objetivo y sus necesidades los recursos designados para gestionar la presencia en redes sociales deberaacuten empezar a generar y publicar contenido acorde a lo que esperan de la actividad de la cuenta Para ello debe tenerse en cuenta una serie de premisas
bull Queacute tipo de contenido dispongo Informativo divulgativo formativo
bull Cuaacutento contenido propio se va a generar y quieacuten dentro de la orgashynizacioacuten lo va a proporcionar Asimismo saber si cuento con fuentes externas que doten de mayor contenido a la cuenta
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bull En queacute formato voy a ser capaz de generarlo Textual imaacutegenes viacutedeos una combinacioacuten de todos ellos
bull iquestVoy a ser capaz de mantener un ritmo de creacioacuten de contenidos que me permita alimentar la cuenta de forma permanente En caso contrario iquestes maacutes adecuado utilizar estos contenidos para su difusioacuten en otras cuentas
bull iquestSe trata de una iniciativa permanente en el tiempo o con una dura shycioacuten acotada
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6 Creacioacuten de cuentas 1- Quien desee crear una nueva cuenta en Redes Sociales se pondraacute en contacto con el organismo responshysable para comunicarle la iniciativa En esta primera toma de contacto se analizaraacuten los siguientes puntos
2- La o las personas responsables cumplimentaraacuten y remitiraacuten el forshymulario Solicitudes de alta y herrashymientas comunes de participacioacuten
3- El organismo responsable realizaraacute un informe de la solicitud presentada y analizaraacute la viabilidad de la creacioacuten de la cuenta en virtud del potenshycial de la misma para perdurar en el tiempo de forma correcta
4- Una vez aceptada la propuesta el organismo responsable podraacute sugerir las alternativas a las presentadas que crea maacutes oportunas para la presencia del organismo en redes sociales
5- El organismo responsable se encarshygaraacute de brindar formacioacuten en todos los temas que requiera el organismo para de esta forma asegurar que la presencia del mismo se rige bajo unos estaacutendares de eficacia y eficien shycia satisfactorios Dentro del mismo periacuteodo estableceraacute un tiempo prushydencial de pruebas privadas en los perfiles seleccionados para corrobo shyrar y corregir cualquier aspecto forshymal o teacutecnico que pueda surgir preshyvio a la apertura puacuteblica de la cuenta
6- Una vez superado el tiempo de prueba privada el organismo respon shy
sable apoyaraacute o se encargaraacute de conshyfigurar las redes sociales de acuerdo a la Guiacutea de Redes Sociales (disentildeo permisos privacidad) y de facilitar a la persona solicitante las herramienshytas de gestioacuten de las Redes Sociales recomendadas en el apartado Herrashymientas de esta Guiacutea y haraacute puacuteblico los perfiles
Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eventos y campantildeas
bull De cara a la difusioacuten de evenshytos y campantildeas especialshymente en Facebook y Twitter se utilizaraacuten preferentemente cuentas ya existentes en el caso de Twitter utilizando un hashtag especial para el evento Se valoraraacute la creashycioacuten de nuevas cuentas en el caso de aquellos eventos que tengan continuidad antildeo tras antildeo y que cuenten con persoshynal suficiente para responder adecuadamente a las necesishydades de difusioacuten
bull Actuando de esta manera evishytamos colapsar el timeline muro de los seguidores y geneshyrar una comunidad maacutes seg-
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mentada En estas excepciones desde las cuentas principales se anunciaraacute este nuevo canal y se difundiraacuten algunos de sus menshysajes maacutes interesantes
7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
Presentacioacuten de la cuenta
El disentildeo graacutefico de la cuenta en cada red social sigue el estilo defishynido en el Manual de estilo de preshysencia en redes sociales En el caso de marcas con imagen propia se utishylizaraacute dicha imagen
La poliacutetica de gestioacuten de comentarios debe estar inspirada en el sentido comuacuten Para ello se ha elaborado un Modelo de ldquoNormas de usordquo que se incorporaraacute a aquellas herramientas que lo permitan para su conocimiento puacuteblico
Por otro lado la informacioacuten presente en cada cuenta deberaacute ser lo maacutes desshycriptiva precisa y actualizada posible
bull Deben evitarse referencias obvias como ldquoTwitter oficial dehelliprdquo ldquoPaacutegina en Facebook dehelliprdquo
bull Soacutelo en el caso de circunstanshycias puntuales (como eventos) debidamente justificadas los perfiles podraacuten tener una refeshy
rencia geograacutefica provincial Para todos los demaacutes perfiles esta debe ser ldquoCastilla y Leoacutenrdquo
bull Si no se va a disponer de atenshycioacuten permanente por estos canales es recomendable hacer referencia a los horarios establecidos para tal efecto
Nombre de la cuenta
Como pauta general la denomina shycioacuten de las cuentas se forma a partir del objeto de la misma antildeadiendo el sufijo jcyl salvo que se disponga de un nombre de dominio o subdominio que pueda utilizarse En el caso de marcas se utilizaraacute el propio nombre
Ahora bien en caso de estar ocu shypado el nombre en aquellas redes sociales maacutes relevantes o al menos en aquellas en las que se vaya a tener presencia se analizaraacute la posi shybilidad de reclamarlo al servicio pershytinente de acuerdo a los Teacuterminos de Uso de cada una de las plataforshymas En caso de no poder utilizarlo se escogeraacute otro que resulte iden shytificativo con el objeto de la cuenta en cuestioacuten Puede comprobarse la disponibilidad existen herramien shytas como httpnamechkcom o httpwwwcheckusernamescom
En todo caso deberiacutean seguirse las siguientes recomendaciones para crear los nombres
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bull Entre 6 y 15 caracteres
bull No utilizar abreviaturas poco conocidas
bull No utilizar acentos guiones bajos signos de puntuacioacuten o caracteres fuera del estaacutendar para el idioma castellano
Es bueno conocer cuentas existen shytes con nombres similares al tuyo o que puedan dar lugar a confusioacuten para en el caso de que nos lle shyguen consultas poder redirigir a la cuenta adecuada
Por este motivo tambieacuten es necesario analizar la conveniencia de registrar nombres similares a la cuenta oficial En primer lugar para redirigir a las persoshynas que pudiesen haberse confundido de usuario Y en segundo lugar para desalentar su uso por parte de ldquotrollsrdquo que puedan llevar a la confusioacuten
Seguridad
Las cuentas en redes sociales de la Junta de Castilla y Leoacuten se crean desde correos electroacutenicos corporashytivos delegaacutendose la gestioacuten de la misma en las personas designadas para cada una de ellas
La custodia de las contrasentildeas de los perfiles de Twitter del Administrador de Facebook y de cualquier otra red social que asiacute lo requiera estaraacute censhy
tralizada y seraacute responsabilidad del personal del organismo responsable
Cualquier instalacioacuten de aplicaciones de terceros que tenga alguacuten tipo de permisos sobre las cuentas (Twitter o Facebook) deberaacute ser previamente coordinada con el organismo responshysable para verificar que esta aplicashycioacuten no pone en riesgo ni los datos ni la seguridad de la cuenta
La modificacioacuten de cualquiera de las opciones de privacidad o publicacioacuten de comentarios deberaacute realizarse en coordinacioacuten con el organismo resshyponsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales
Como norma general las contrasentildeas de las plataformas de gestioacuten deberaacuten ser de generacioacuten segura (incluir divershysos tipos de caracteres y nuacutemeros) y cambiarse al menos cada 6 meses
Es obligatorio mantener las cuentas desde una herramienta de gestioacuten profesional que pueda otorgar pershymisos diferentes de publicacioacuten y que su acceso no se realice a traveacutes de la propia contrasentildea del servicio (Twitshyter o Administrador de Facebook) El responsable de cada cuenta definiraacute quieacutenes son las personas que la gesshytionaraacuten velando y haciendo respeshytar la confidencialidad de las contrashysentildeas de acceso
De esta manera no se estaraacute comproshymetiendo la seguridad de la cuenta con riesgo a que se usurpe la contrashysentildea o el correo del Administrador
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Siempre que sea posible el acceso a las cuentas se realizaraacute desde ordeshynadores corporativos En caso de necesitar publicar contenidos desde un dispositivo moacutevil se haraacute desde una aplicacioacuten diferente a la que se utiliza de modo personal
8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
Principios baacutesicos
Hay una serie de principios baacutesicos que deben seguirse en cualquier medio social Conocer estas reglas ayudaraacute a generar y gestionar una comunidad en torno a nuestra marca
Contenido creiacuteble Este debe ser preciso imparcial exhaus shytivo y transparente Contenido consistente Debe fomentar la deliberacioacuten la partishycipacioacuten y la colaboracioacuten Contenido responsable Debe entenshyderse la trascendencia que puede legar a tener la difusioacuten de un conteshynido erroacuteneo o mal intencionado Contenido coherente La presencia en redes sociales debe alinearse con as comunicaciones fuera de ella Contenido constante La creacioacuten de contenidos y la monitorizacioacuten debe realizarse de forma regular Una cuenta desactualizada y sin respuesshytas da una imagen muy poco seria
Consideraciones praacutecticas
Antes de empezar es conveniente saber queacute se estaacute diciendo de nosotros en las redes sociales Asiacute podremos
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orientar mejor nuestra estrategia de comunicacioacuten y participacioacuten
Para esta tarea podemos recurrir a diferentes herramientas de monitoshyrizacioacuten (gratis o de pago) de las que hay disponibles en el mercado
Cuando par ticipemos en las redes sociales debemos tener presente que
nos encontramos en un terreno propio de la ciudadaniacutea y aquiacute cada usuario tiene
su opinioacuten que no siempre tenemos que compar tir pero siacute respetar
Nuestra presencia no tiene como objetivo cambiar estas opiniones ni imponer las nuestras sino tan soacutelo compartir escuchar y conversar con la ciudadaniacutea en su propio espacio
Asimismo es necesario conocer el marco legal sobre privacidad copyrishyght y difamacioacuten
En algunas ocasiones (transmisioacuten de eventos en vivo) seraacute recomendashyble emitir imaacutegenes en vivo desde el mismo lugar de los acontecimientos
Para eso la persona responsable deberaacute disponer de un teleacutefono moacutevil anteriormente configurado por la unidad correspondiente donde en ninguacuten momento los datos de acceso a las redes sociales sean puacuteblicos Para cumplir con esta tarea se selecshycionaraacuten aquellas aplicaciones que permitan el ingreso y la publicacioacuten en redes a traveacutes de una contrasentildea distinta que las de la propia red social
Frecuencia de mensajes
Los usuarios tienen haacutebitos diferenshytes en cada red social de manera que dependiendo en la que estemos particishypando debemos ajustarnos a la misma Ademaacutes los usuarios iraacuten conociendo nuestra cuenta y se iraacute generando expectativas en torno a la misma
Es importante establecer unos canales internos de provisioacuten de contenidos e informar a las unidades directivas de que existen estas herramientas para comunicar de forma inmediata eventos novedades consultas emergencias etc No obstante los gestores de cada cuenta deben responsabilizarse de los contenidos que publican en la misma y de las conversaciones que se deriven
Por todo ello los mensajes
bull No deberaacuten emitirse con una freshycuencia demasiado elevada que pueda agobiar a los seguidores (2)
bull No deben dejar de emitirse de repente mensajes para no dar idea de dejadez
bull No tienen porqueacute ser los mismos en una red social que en otra
Teniendo en cuenta estas premisas toda cuenta debe llegar a los miacutenishymos de presencia acorde a lo estableshycido en esta guiacutea llegando en uacuteltimo caso a plantearse la conveniencia de mantener abierta la cuenta
(2)En el aparatado de cada red se hacen unas indicaciones generales En los casos de retransmisioacuten de eventos se justifica un aumento de la frecuencia
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Plan y calendario de publicacioacuten Como se ha mencionado anteriorshymente el contenido junto con la inteshyraccioacuten es una parte importantiacutesima para medir la trascendencia de la preshysencia dentro de las redes sociales
Sin obviar los objetivos puntuales de cada cuenta y su facilidad para generar noticias si no se genera con shytenido propio regularmente es muy difiacutecil conseguir relevancia
Sin embargo esto trae una complejidad antildeadida ya que no todo contenido vale Ni para siempre ni para todas las redes
Antes de plantearnos generar conteshynido debemos tener claro
bull Objetivo iquestqueacute es lo que quiero conshyseguir generando ese contenido Dar a conocer una noticia relevante generar compromiso (engagement) divertir simplemente difundir una campantildea o concursohellip
bull Tipo de contenido de acuerdo al objetivo que haya establecido debo evaluar queacute tipo de conteshynido me conviene generar para que se adecue mejor al mensaje Los contenidos pueden ser post viacutedeos audios infografiacuteas notas de prensa boletines fotoshellip
bull Red de destino en funcioacuten del objeshytivo habraacute que determinar cuaacutel es la red maacutes propicia para su difusioacuten
(viacutedeos a YouTube presentaciones a Slideshare fotos a Instagram etc)
bull Uso de los contenidos
Publicacioacuten uacutenica contenishydos con fecha de caducidad que no requieran una difu shysioacuten especial maacutes allaacute de un momento concreto (noticia puntual de actualidad)
Repeticioacuten debido a que la visishybilidad de nuestros mensajes en redes sociales se ve afectada por la cantidad de mensajes en las mismas y por el momento de publicacioacuten en ocasiones es recomendable repetir las publishycaciones en diferentes horarios a lo largo de los diacuteas o incluso en el mismo diacutea para lograr mayor repercusioacuten
Contenidos comodiacuten de acuerdo al tipo de cuenta y su objetivo tenemos que tratar de tener una biblioteca de contenishydos atemporales que se puedan utilizar en diferentes momentos y que puedan servir para comshypletar una presencia estable
bull Tono las publicaciones de un orgashynismo no pueden depender de la disponibilidad de una persona en concreto Por ello es fundamental establecer una serie de directrices de redaccioacuten que permitan manteshyner una presencia homogeacutenea sin depender de la persona que escriba en ese momento
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bull Seguimiento y anaacutelisis de poco sirve generar contenido si no vamos a medir luego su eficacia intereacutes y difusioacuten Para establecer el eacutexito o frashycaso de un contenido disponer de un momento de anaacutelisis para saber si nos conviene o no seguir por el mismo camino de difusioacuten es fundamental para la subsistencia y el crecimiento de la comunidad de cada cuenta
Calendarios de publicacioacuten Si tenemos claro el tono y los contenishydos podemos ir un poco maacutes allaacute elashyborando un calendario de publicacioacuten Aunque hay muchas herramientas para crearlos puede que sea suficiente una hoja de caacutelculo donde podamos poner
bull Establecer la periodicidad de las publicaciones obligatorias y la canshytidad de repeticiones de las mismas (ej instrucciones de inscripcioacuten)
bull Repartir uniformemente los contenishydos a lo largo de los diacuteas de actividad Evitar que un diacutea haya 30 tuits y otros 3
bull Equilibrar los contenidos a lo largo del calendario
bull Experimentar y medir el funcionashymiento de los diferentes tipos de conshytenidos (ej 4 fotos diacutea 1 viacutedeo diacutea 2 enlaces a la web diacutea etc)
La gestioacuten del contenido tiene el objeto de optimizar al maacuteximo el tiempo dedicado a estas tareas y obtener unos resultados que esteacuten de acuerdo con el potencial y los
objetivos de la cuenta
Cada cuenta de cara a satisfacer los inteshyreses de su puacuteblico destinatario podraacute difundir tanto contenidos publicados por otras cuentas de la organizacioacuten (dotaacutenshy
dolos de mayor visibilidad) coacutemo publicar conteshy
nidos de otras mateshyrias gestionadas por la organizacioacuten que no tengan presencia
en redes sociales
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PLAN PARA LO CONTROLADO
MEDI
R Y
CORR
EGIR
CAMPANtildeAS PROGRAMADASTODOS LOS DIacuteAS
ALWAYS ON EVENTOS
EVENTOS EN VIVOREACCIOacuteN REAL TIME
LISTOS PARA LO INESPERADO
Fuente Twitter Espantildea
Real Time Marketing Tener un calendario de publicacioacuten organizado nos permitiraacute estar presentes de una forma estrateacutegica Sin embargo para que el usuario no tenga la sensacioacuten de recibir solo mensajes programados se hace necesario publicar mensajes relashycionados con los temas que puedan surgir de forma maacutes o menos espontaacutenea
Esta taacutectica conocida como Real Time Marketing permite conseguir niveles de visibilidad generalmente superiores a los habituales
La clave consiste en estar atentos a los temas del momento y ver su posible encaje con los objetivos de la cuenta
Horarios de publicacioacuten
En el eacutexito de una publicacioacuten intervienen una cantidad de factores que a veces son difiacuteciles de cuantificar o replicar (si fue compartida por alguien con mucha influencia o seguidores si el hashtag utilizado se transforma en tendencia etc) Sin embargo en muchas ocasiones la razoacuten es el horario de publicacioacuten
Tener alguacuten indicio acerca de en queacute momentos suelen estar conectadas las persoshynas que componen nuestra comunidad puede hacer que nuestras publicaciones incrementen su visibilidad que de media no supera el 1 de nuestros seguidores
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Si bien existen algunos ldquoprime-timerdquo generales -de 730 a 900 h de 1400 a 1530 h y de 2030 a 2300 h- se debe realizar un estudio de queacute tipo de conshytenido y en queacute red social tengo mejores resultados en estos horarios Al igual que analizar si los fines de semana al bajar la cantidad de publicaciones de empresas logro incrementar mi visibilidad
Interpretando todos estos factores deberiacuteamos dar con la combinacioacuten de en queacute horarios queacute tipo de contenidos y en queacute red social tengo maacutes probabili shydades de eacutexito
Redaccioacuten y tono de los mensajes
En funcioacuten de la red social y del puacuteblico objetivo es preciso adaptar la longitud y tono de la redaccioacuten En todo caso nuestra presencia no debe percibirse como intrusiva sino que participamos en la conversacioacuten de igual a igual
Nuestro tono de conversacioacuten debe ser siempre cercano y cordial Para ser realmente cercano al ciudadano es necesario utilizar un lenguaje entendible y proacuteximo al mismo (se le puede tutear) evitando un uso demasiado institucioshynal y posicionarse en cuestiones competencia de la empresa privada En cualshyquier caso es importante responder de forma corporativa es decir en nombre de la paacutegina y no indicando el nombre de la persona que lo gestiona
Tanto cuando se informe al ciudadano como cuando se responda a cuestiones concretas si la plataforma no permite responder adecuadamente es conveshyniente completar la informacioacuten con un enlace a en el portal web corresponshydiente En dicho enlace la informacioacuten seraacute maacutes completa y se puede corregir y actualizar con los cambios que puedan producirse mientras que lo que se escribe en la red social permanece
Asegurarse de que lo que se quiere decir es lo que realmente se escribe y que lo que se escribe es lo que se quiere decir En el caso de haber cometido alguacuten error deberaacute disculparse yo dar explicaciones En todo caso es necesario revishysar la ortografiacutea del contenido antes de su publicacioacuten
Hay que tener presente que aunque haya medios sociales de uso restringido para seguidores o usuarios registrados no se puede controlar queacute hacen estos con la informacioacuten ya que puede acabar siendo difundida puacuteblicamente
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
bull
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10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
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bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
60
E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
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- 16 Indicadores
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- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
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- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
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- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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YouTube
YouTube es una plataforma que pershymite que los usuarios publiquen vean y compartan viacutedeos propios o de tershyceros Es idoacuteneo para difundir material audiovisual informativo o didaacutectico sobre la actividad objeto de la cuenta
En relacioacuten con el consumo de conteshynido se hace muy importante manteshyner una presencia estrateacutegica en esta red social ya que los indicadores de consumo de viacutedeo en Internet sigue creciendo antildeo tras antildeo
Flickr
Flickr es un servicio de publicacioacuten de fotos en Internet que sirve como reposhysitorio de imaacutegenes Debido a que las cuentas gratis posen 1 Tb de espacio es idoacuteneo para difundir imaacutegenes o fotografiacuteas de calidad de eventos relashycionados con la actividad objeto de la cuenta
Periscope
Es una herramienta propiedad de Twishytter que sirve para realizar transmishysiones de viacutedeo en vivo (streaming) Este viacutedeo puede verse directamente desde el timeline de la cuenta de Twishytter que estaacute vinculada
Pinterest es una red social que pershymite a sus usuarios manejar un tabloacuten de anuncios virtual Permite mostrar de forma muy visual un conjunto de imaacutegenes propias o de un sitio web llevando cada una asoshyciado un enlace
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Es una red social para publicacioacuten y consumo de fotografiacuteas y viacutedeos de corta duracioacuten (15 segundos) proshypiedad de Facebook
Sirve como complemento de Flickr debido a que por su caraacutecter no es (impliacutecitamente) necesario que las imaacutegenes sean de alta calidad
Posee algunas funcionalidades extra como filtros y algunas facilidades de edicioacuten fotograacutefica
Su red de usuarios autodenominados igers son muy activos y se pueden transformar en aliados efectivos para el eacutexito de campantildeas publicitarias realizadas en esta red social
Slideshare
Esta aplicacioacuten permite publicar en Internet presentaciones documentos de texto PDF y viacutedeos En este senshytido funciona como repositorio para todo tipo de documentos generados por la organizacioacuten
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Servicios basados en geolocalizacioacuten
Las redes sociales y servicios basados en geolocalizacioacuten estaacuten proliferando desde la expansioacuten de la Internet en movilidad (dispositivos portaacutetiles telefoniacutea moacutevil uso de Wi-Fi 4G etc) y la incorporacioacuten de un GPS en estos dispositivos Consisten en que el usuario se geo-posiciona en un lugar determinado e informa de ello a los contactos que tiene
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4 Beneficios y puntos que tener en cuenta sobre la presencia en redes sociales
Beneficios Algunos de los principales beneficios que se obtienen con el uso de medios sociales son
bull Incremento de la audiencia potencial y por lo tanto de la influencia al adaptarse a los canales de comunicacioacuten preshyferidos por muchos usuarios por su sencillez y faacutecil acceso complementando otros canashyles de comunicacioacuten y atenshycioacuten al ciudadano
bull Mejora de la eficiencia de la comunicacioacuten sin necesidad de configurar y gestionar nueshyvas herramientas y reduciendo la dependencia de los medios de comunicacioacuten tradicionales
bull La mayor exposicioacuten a los comentarios de los ciudadashynos y la difusioacuten de la informashycioacuten hace que la presencia en redes sociales implique una mejora de la transparencia
bull Mayor inmediatez en la comunicacioacuten con los usua shyrios tanto difundiendo inforshymacioacuten como respondiendo a sus necesidades
bull Mayor interactividad y creashycioacuten de relaciones maacutes estre-
chas con ciudadanos socios y partes interesadas
bull La escucha activa y las conshyversaciones permiten mejorar el servicio puacuteblico ofrecido enriquecido con las opiniones observaciones y contenidos generados por los usuarios
bull Posibilidad de hacer segui-miento de lo que ocurre y se dice en las redes sociales pudiendo medir asimismo el cumplimiento de objetivos mejor que en los canales fuera de Internet
En definitiva cumple las expectatishyvas de modernizacioacuten del servicio puacuteblico mejorando asiacute la reputacioacuten de la organizacioacuten
Puntos considerables En las redes sociales los usuarios
bull son libres de publicar los menshysajes que consideren oportu shynos (lo que quieren)
bull en el momento que ellos misshymos deciden (cuando quieren)
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bull dando uacutenicamente su opinioacuten o buscando una mayor inteshyraccioacuten (como quieren)
Existen aspectos culturales teacutecnicos o de reputacioacuten que deben tenerse en cuenta en la planificacioacuten del uso de redes sociales pero que no deben ser la excusa para no estar presente en las mismas
En todo caso hay que conocer las implicaciones que llevan aparejadas la presencia y la mayor exposicioacuten en redes sociales
Los riesgos que debemos valorar son 1 Dependiendo del intereacutes de los foros creados y de su dinamizacioacuten el uso del nuevo canal de comunicashycioacuten puede provocar que exista
a Una baja participacioacuten (falta de intereacutes en lo que publicamos que nos obligue a replantear nuestra estrategia)
b Un uso masivo del servicio lo cual puede suponer tener que dedishycar maacutes recursos de los esperados
2 Ademaacutes entre los contenidos publicados por los usuarios pue shyden aparecer
a Contenidos poco precisos o inexactos difiacuteciles de contrastar
b Contenidos ofensivos o ilega shyles (atentados contra la intimidad personal el honor o la imagen de las personas o apologiacutea ilegal de delitos cruces de ataques o insultoshellip)
c Contenidos no apropiados (asunshytos irrelevantes o ajenos a la temaacutetica baja calidad de las aportacioneshellip)
3 Por otro lado en la gestioacuten de la cuenta pueden publicarse contenidos
a Inexactos o inapropiados
b Sin respetar los tiempos que se esperan en dichas redes dando idea de poca implicacioacuten o intereacutes de la organizacioacuten con sus propias cuentas Especialmente imporshytante en el caso de las respuestas a preguntas o inquietudes
4 Asimismo hay que ser consciente de que la actividad de la cuenta sobre ciershytas cuestiones puede no ser bienvenida y que puede haber grupos de intereacutes cuyo objetivo sea perjudicar nuestra reputashycioacuten de forma malintencionada
En definitiva la incorrecta puesta en marcha de cuentas en redes sociales puede provocar tanto una peacuterdida de confianza en el servicio como peacuterdida de credibilidad de la organizacioacuten
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5 Usos de las redes sociales por el personal de la organizacioacuten
Dada la penetracioacuten y la popularidad de las redes sociales en el puacuteblico en general y los empleados puacuteblicos en particular conviene establecer y consensuar una serie de actividades y comportamientos para las actuashyciones en las mismas Ya sea dentro como fuera del aacutembito laboral
Entendiendo que es muy difiacutecil sepashyrar las actuaciones personales de las profesionales dentro de los perfiles en redes sociales debemos tener en cuenta una serie de conductas para que esta presencia no nos afecte ni personal ni profesionalmente
Objetividad hay que juzgar los acontecimientos de forma objetiva para no responder de forma intereshysada y aportar documentacioacuten siemshypre que se tenga
Lealtad establecido por escrito en el Art 533 Estatuto Empleados Puacuteblishycos se determina que cualquier actishyvidad puacuteblica de los trabajadores de la Administracioacuten se debe regir por los principios de lealtad y buena fe
En nombre de la organizacioacuten
Para actuar como gestor de cualquier perfil en redes sociales en nombre
de cualquier servicio de la Junta de Castilla y Leoacuten es condicioacuten indis shypensable seguir el procedimiento de creacioacuten de cuentas indicado en el siguiente apartado y posteriormente poner en praacutectica las recomendacio shynes del presente documento
De forma particular
No se deberaacute difundir informacioacuten o documentacioacuten interna de la propia organizacioacuten y extremar la precaucioacuten al momento de publi shycar A su vez se pueden diferenciar dos supuestos
El primero donde el usuario partishycipa exclusivamente a tiacutetulo pershysonal En consecuencia debe tener presente que no podraacute aprovecharse de la condicioacuten de empleado puacuteblico
En este supuesto el funcionario deberaacute tener muy presente estos preceptos
bull No se atribuiraacuten opiniones personales a la organizacioacuten a la que pertenece
bull No se revelaraacute ninguacuten tipo de informacioacuten confidencial o reservada
bull No se usaraacuten cuentas del correo electroacutenico corpo-
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rativo para registrar cuen shytas personales en cualquier paacutegina externa a la Adminis shytracioacuten ya que esta infor shymacioacuten podriacutea ser mal inter shypretada o utilizada para fines no deseados
bull Se recomienda actuar de forma transparente y respeshytando la legislacioacuten
Y en segundo lugar haciendo uso de las redes en beneficio de la actividad desempentildeada y para mejorar el trashybajo en equipo
bull Para informarse y formarse en la actividad desempentildeada en el puesto de trabajo Con Internet en general y en las redes sociales en particular se puede capacitar en habilidashydes digitales
bull Para ampliar la red de con shytactos contactando con compantildeeros en otras admishynistraciones empresas etc relacionados con actividades de nuestro trabajo
bull Creando grupos de trabajo de funcionarios que se apo shyyen en el uso de estas redes para sus actividades y para favorecer el trabajo colabo shy
rativo interno de un servicio o departamento
bull Para obtener y utilizar conte shynidos y recursos digitales que podamos incorporar a nuesshytra actividad de trabajo Bien sean creados por otros deparshytamentos de la propia Admishynistracioacuten o por otros usuarios destacados del sector
Participacioacuten en espacios de terceros
A traveacutes de las monitorizacioacuten podemos encontrar preguntas comentarios o criacuteticas que los ciu shydadanos hacen sobre la actividad de la organizacioacuten no soacutelo en las cuentas creadas por la misma o haciendo referencias directas sino tambieacuten en cuentas blogs o foros pertenecientes a terceros En este uacuteltimo caso se podraacute emitir una resshypuesta en esos espacios siguiendo el Procedimiento de actuacioacuten identificaacutendonos para ello como miembros de la organizacioacuten
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Cuestiones que tener en cuenta antes de solicitar un perfil en redes sociales De igual forma que se hace con los canales de comunicacioacuten tradicionales antes de solicitar la creacioacuten de una cuenta en una red social se debe tener claro algunas cuestiones fundamentales que nos ayudaraacuten a orientar mejor nuestras actividades dentro de la misma
No se trata de estar por estar ni de tener que estar en todas las redes sociales Tenemos que ser honestos interesantes y constantes para poder responder afirmativamente
ldquoSi yo no fuera yo iquestme seguiriacutea en las redes socialesrdquo
A continuacioacuten se presentan las principales preguntas que deben plantearse La respuesta a todas ellas determinaraacute si realmente es procedente la presencia en redes sociales y en ese caso en cuaacutel o cuaacuteles de ellas
iquestCuaacuteles son mis objetivos
Sin tener claros los objetivos es difiacutecil determinar la estrategia de informacioacuten monitorizacioacuten y medicioacuten de resultados La estrategia online que se desarrolle deberaacute estar alineada con el resto de actuaciones que se hagan en Internet y fuera de ella
De queacute se va a hablar (tema marcahellip) o si se han definido objetivos medishybles son algunas de las cuestiones que deben estar totalmente claras De igual forma debe analizarse si los objetivos de la cuenta se solapan con los de otras ya existentes dentro de la Organizacioacuten
Es muy importante tambieacuten tener claro cuaacuteles NO son objetivos a cumplir con la presencia en redes sociales
bull Reemplazar los meacutetodos tradicionales de comunicacioacuten de los ciudada shynos con la Administracioacuten
bull Estar ldquoporque todo el mundo estaacute en ellasrdquo
bull Conseguir X cantidad de seguidores o fans (esto deberiacutea ser la conseshycuencia no el fin)
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iquestCuaacutel es mi puacuteblico objetivo
En este sentido debemos pensar si se trata de una iniciativa dirigida a colectishyvos concretos En su caso definir quieacutenes son y coacutemo vamos a promocionar el canal para que le conozcan
Asimismo debemos tener identificadas sus necesidades con respecto a nuestra actividad y lo que es maacutes importante si sus necesidades estaacuten alineadas con lo que les puedo y quiero ofrecer
iquestDispongo de los recursos necesarios
Tener una cuenta en redes sociales no debe limitarse a enviar mensajes de manera maacutes o menos perioacutedica Se requiere tiempo para escuchar lo que se dice en las redes sociales y a la comunicacioacuten interna
Para acometer estas tareas los responsables de los Centros Directivos deberaacuten designar al personal que gestionaraacute la presencia en redes sociales teniendo en cuenta que parte de su carga de trabajo diaria deberaacute dedicarse a la misma ya que requiere una atencioacuten continua Este personal deberaacute conocer suficientemente la materia sobre la que versa la cuenta y tener conocimientos en redes sociales
El procedimiento de escalado debe ser raacutepido y eficiente Es preciso establecer canales de comunicacioacuten interna para resolver cualquier duda o conflicto que pueda aparecer En cada nivel (empezando por el gestor de la cuenta y termishynando por el Alto Cargo o Directivo correspondiente) se debe tener claro las responsabilidades que cada uno tiene y a quieacuten trasladar la tarea en el caso de no tener capacidad para contestar
iquestCon queacute contenidos cuento
Una vez que tengo definidos los objetivos e identificado a mi puacuteblico objetivo y sus necesidades los recursos designados para gestionar la presencia en redes sociales deberaacuten empezar a generar y publicar contenido acorde a lo que esperan de la actividad de la cuenta Para ello debe tenerse en cuenta una serie de premisas
bull Queacute tipo de contenido dispongo Informativo divulgativo formativo
bull Cuaacutento contenido propio se va a generar y quieacuten dentro de la orgashynizacioacuten lo va a proporcionar Asimismo saber si cuento con fuentes externas que doten de mayor contenido a la cuenta
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bull En queacute formato voy a ser capaz de generarlo Textual imaacutegenes viacutedeos una combinacioacuten de todos ellos
bull iquestVoy a ser capaz de mantener un ritmo de creacioacuten de contenidos que me permita alimentar la cuenta de forma permanente En caso contrario iquestes maacutes adecuado utilizar estos contenidos para su difusioacuten en otras cuentas
bull iquestSe trata de una iniciativa permanente en el tiempo o con una dura shycioacuten acotada
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6 Creacioacuten de cuentas 1- Quien desee crear una nueva cuenta en Redes Sociales se pondraacute en contacto con el organismo responshysable para comunicarle la iniciativa En esta primera toma de contacto se analizaraacuten los siguientes puntos
2- La o las personas responsables cumplimentaraacuten y remitiraacuten el forshymulario Solicitudes de alta y herrashymientas comunes de participacioacuten
3- El organismo responsable realizaraacute un informe de la solicitud presentada y analizaraacute la viabilidad de la creacioacuten de la cuenta en virtud del potenshycial de la misma para perdurar en el tiempo de forma correcta
4- Una vez aceptada la propuesta el organismo responsable podraacute sugerir las alternativas a las presentadas que crea maacutes oportunas para la presencia del organismo en redes sociales
5- El organismo responsable se encarshygaraacute de brindar formacioacuten en todos los temas que requiera el organismo para de esta forma asegurar que la presencia del mismo se rige bajo unos estaacutendares de eficacia y eficien shycia satisfactorios Dentro del mismo periacuteodo estableceraacute un tiempo prushydencial de pruebas privadas en los perfiles seleccionados para corrobo shyrar y corregir cualquier aspecto forshymal o teacutecnico que pueda surgir preshyvio a la apertura puacuteblica de la cuenta
6- Una vez superado el tiempo de prueba privada el organismo respon shy
sable apoyaraacute o se encargaraacute de conshyfigurar las redes sociales de acuerdo a la Guiacutea de Redes Sociales (disentildeo permisos privacidad) y de facilitar a la persona solicitante las herramienshytas de gestioacuten de las Redes Sociales recomendadas en el apartado Herrashymientas de esta Guiacutea y haraacute puacuteblico los perfiles
Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eventos y campantildeas
bull De cara a la difusioacuten de evenshytos y campantildeas especialshymente en Facebook y Twitter se utilizaraacuten preferentemente cuentas ya existentes en el caso de Twitter utilizando un hashtag especial para el evento Se valoraraacute la creashycioacuten de nuevas cuentas en el caso de aquellos eventos que tengan continuidad antildeo tras antildeo y que cuenten con persoshynal suficiente para responder adecuadamente a las necesishydades de difusioacuten
bull Actuando de esta manera evishytamos colapsar el timeline muro de los seguidores y geneshyrar una comunidad maacutes seg-
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mentada En estas excepciones desde las cuentas principales se anunciaraacute este nuevo canal y se difundiraacuten algunos de sus menshysajes maacutes interesantes
7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
Presentacioacuten de la cuenta
El disentildeo graacutefico de la cuenta en cada red social sigue el estilo defishynido en el Manual de estilo de preshysencia en redes sociales En el caso de marcas con imagen propia se utishylizaraacute dicha imagen
La poliacutetica de gestioacuten de comentarios debe estar inspirada en el sentido comuacuten Para ello se ha elaborado un Modelo de ldquoNormas de usordquo que se incorporaraacute a aquellas herramientas que lo permitan para su conocimiento puacuteblico
Por otro lado la informacioacuten presente en cada cuenta deberaacute ser lo maacutes desshycriptiva precisa y actualizada posible
bull Deben evitarse referencias obvias como ldquoTwitter oficial dehelliprdquo ldquoPaacutegina en Facebook dehelliprdquo
bull Soacutelo en el caso de circunstanshycias puntuales (como eventos) debidamente justificadas los perfiles podraacuten tener una refeshy
rencia geograacutefica provincial Para todos los demaacutes perfiles esta debe ser ldquoCastilla y Leoacutenrdquo
bull Si no se va a disponer de atenshycioacuten permanente por estos canales es recomendable hacer referencia a los horarios establecidos para tal efecto
Nombre de la cuenta
Como pauta general la denomina shycioacuten de las cuentas se forma a partir del objeto de la misma antildeadiendo el sufijo jcyl salvo que se disponga de un nombre de dominio o subdominio que pueda utilizarse En el caso de marcas se utilizaraacute el propio nombre
Ahora bien en caso de estar ocu shypado el nombre en aquellas redes sociales maacutes relevantes o al menos en aquellas en las que se vaya a tener presencia se analizaraacute la posi shybilidad de reclamarlo al servicio pershytinente de acuerdo a los Teacuterminos de Uso de cada una de las plataforshymas En caso de no poder utilizarlo se escogeraacute otro que resulte iden shytificativo con el objeto de la cuenta en cuestioacuten Puede comprobarse la disponibilidad existen herramien shytas como httpnamechkcom o httpwwwcheckusernamescom
En todo caso deberiacutean seguirse las siguientes recomendaciones para crear los nombres
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bull Entre 6 y 15 caracteres
bull No utilizar abreviaturas poco conocidas
bull No utilizar acentos guiones bajos signos de puntuacioacuten o caracteres fuera del estaacutendar para el idioma castellano
Es bueno conocer cuentas existen shytes con nombres similares al tuyo o que puedan dar lugar a confusioacuten para en el caso de que nos lle shyguen consultas poder redirigir a la cuenta adecuada
Por este motivo tambieacuten es necesario analizar la conveniencia de registrar nombres similares a la cuenta oficial En primer lugar para redirigir a las persoshynas que pudiesen haberse confundido de usuario Y en segundo lugar para desalentar su uso por parte de ldquotrollsrdquo que puedan llevar a la confusioacuten
Seguridad
Las cuentas en redes sociales de la Junta de Castilla y Leoacuten se crean desde correos electroacutenicos corporashytivos delegaacutendose la gestioacuten de la misma en las personas designadas para cada una de ellas
La custodia de las contrasentildeas de los perfiles de Twitter del Administrador de Facebook y de cualquier otra red social que asiacute lo requiera estaraacute censhy
tralizada y seraacute responsabilidad del personal del organismo responsable
Cualquier instalacioacuten de aplicaciones de terceros que tenga alguacuten tipo de permisos sobre las cuentas (Twitter o Facebook) deberaacute ser previamente coordinada con el organismo responshysable para verificar que esta aplicashycioacuten no pone en riesgo ni los datos ni la seguridad de la cuenta
La modificacioacuten de cualquiera de las opciones de privacidad o publicacioacuten de comentarios deberaacute realizarse en coordinacioacuten con el organismo resshyponsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales
Como norma general las contrasentildeas de las plataformas de gestioacuten deberaacuten ser de generacioacuten segura (incluir divershysos tipos de caracteres y nuacutemeros) y cambiarse al menos cada 6 meses
Es obligatorio mantener las cuentas desde una herramienta de gestioacuten profesional que pueda otorgar pershymisos diferentes de publicacioacuten y que su acceso no se realice a traveacutes de la propia contrasentildea del servicio (Twitshyter o Administrador de Facebook) El responsable de cada cuenta definiraacute quieacutenes son las personas que la gesshytionaraacuten velando y haciendo respeshytar la confidencialidad de las contrashysentildeas de acceso
De esta manera no se estaraacute comproshymetiendo la seguridad de la cuenta con riesgo a que se usurpe la contrashysentildea o el correo del Administrador
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lbull
Siempre que sea posible el acceso a las cuentas se realizaraacute desde ordeshynadores corporativos En caso de necesitar publicar contenidos desde un dispositivo moacutevil se haraacute desde una aplicacioacuten diferente a la que se utiliza de modo personal
8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
Principios baacutesicos
Hay una serie de principios baacutesicos que deben seguirse en cualquier medio social Conocer estas reglas ayudaraacute a generar y gestionar una comunidad en torno a nuestra marca
Contenido creiacuteble Este debe ser preciso imparcial exhaus shytivo y transparente Contenido consistente Debe fomentar la deliberacioacuten la partishycipacioacuten y la colaboracioacuten Contenido responsable Debe entenshyderse la trascendencia que puede legar a tener la difusioacuten de un conteshynido erroacuteneo o mal intencionado Contenido coherente La presencia en redes sociales debe alinearse con as comunicaciones fuera de ella Contenido constante La creacioacuten de contenidos y la monitorizacioacuten debe realizarse de forma regular Una cuenta desactualizada y sin respuesshytas da una imagen muy poco seria
Consideraciones praacutecticas
Antes de empezar es conveniente saber queacute se estaacute diciendo de nosotros en las redes sociales Asiacute podremos
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orientar mejor nuestra estrategia de comunicacioacuten y participacioacuten
Para esta tarea podemos recurrir a diferentes herramientas de monitoshyrizacioacuten (gratis o de pago) de las que hay disponibles en el mercado
Cuando par ticipemos en las redes sociales debemos tener presente que
nos encontramos en un terreno propio de la ciudadaniacutea y aquiacute cada usuario tiene
su opinioacuten que no siempre tenemos que compar tir pero siacute respetar
Nuestra presencia no tiene como objetivo cambiar estas opiniones ni imponer las nuestras sino tan soacutelo compartir escuchar y conversar con la ciudadaniacutea en su propio espacio
Asimismo es necesario conocer el marco legal sobre privacidad copyrishyght y difamacioacuten
En algunas ocasiones (transmisioacuten de eventos en vivo) seraacute recomendashyble emitir imaacutegenes en vivo desde el mismo lugar de los acontecimientos
Para eso la persona responsable deberaacute disponer de un teleacutefono moacutevil anteriormente configurado por la unidad correspondiente donde en ninguacuten momento los datos de acceso a las redes sociales sean puacuteblicos Para cumplir con esta tarea se selecshycionaraacuten aquellas aplicaciones que permitan el ingreso y la publicacioacuten en redes a traveacutes de una contrasentildea distinta que las de la propia red social
Frecuencia de mensajes
Los usuarios tienen haacutebitos diferenshytes en cada red social de manera que dependiendo en la que estemos particishypando debemos ajustarnos a la misma Ademaacutes los usuarios iraacuten conociendo nuestra cuenta y se iraacute generando expectativas en torno a la misma
Es importante establecer unos canales internos de provisioacuten de contenidos e informar a las unidades directivas de que existen estas herramientas para comunicar de forma inmediata eventos novedades consultas emergencias etc No obstante los gestores de cada cuenta deben responsabilizarse de los contenidos que publican en la misma y de las conversaciones que se deriven
Por todo ello los mensajes
bull No deberaacuten emitirse con una freshycuencia demasiado elevada que pueda agobiar a los seguidores (2)
bull No deben dejar de emitirse de repente mensajes para no dar idea de dejadez
bull No tienen porqueacute ser los mismos en una red social que en otra
Teniendo en cuenta estas premisas toda cuenta debe llegar a los miacutenishymos de presencia acorde a lo estableshycido en esta guiacutea llegando en uacuteltimo caso a plantearse la conveniencia de mantener abierta la cuenta
(2)En el aparatado de cada red se hacen unas indicaciones generales En los casos de retransmisioacuten de eventos se justifica un aumento de la frecuencia
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Plan y calendario de publicacioacuten Como se ha mencionado anteriorshymente el contenido junto con la inteshyraccioacuten es una parte importantiacutesima para medir la trascendencia de la preshysencia dentro de las redes sociales
Sin obviar los objetivos puntuales de cada cuenta y su facilidad para generar noticias si no se genera con shytenido propio regularmente es muy difiacutecil conseguir relevancia
Sin embargo esto trae una complejidad antildeadida ya que no todo contenido vale Ni para siempre ni para todas las redes
Antes de plantearnos generar conteshynido debemos tener claro
bull Objetivo iquestqueacute es lo que quiero conshyseguir generando ese contenido Dar a conocer una noticia relevante generar compromiso (engagement) divertir simplemente difundir una campantildea o concursohellip
bull Tipo de contenido de acuerdo al objetivo que haya establecido debo evaluar queacute tipo de conteshynido me conviene generar para que se adecue mejor al mensaje Los contenidos pueden ser post viacutedeos audios infografiacuteas notas de prensa boletines fotoshellip
bull Red de destino en funcioacuten del objeshytivo habraacute que determinar cuaacutel es la red maacutes propicia para su difusioacuten
(viacutedeos a YouTube presentaciones a Slideshare fotos a Instagram etc)
bull Uso de los contenidos
Publicacioacuten uacutenica contenishydos con fecha de caducidad que no requieran una difu shysioacuten especial maacutes allaacute de un momento concreto (noticia puntual de actualidad)
Repeticioacuten debido a que la visishybilidad de nuestros mensajes en redes sociales se ve afectada por la cantidad de mensajes en las mismas y por el momento de publicacioacuten en ocasiones es recomendable repetir las publishycaciones en diferentes horarios a lo largo de los diacuteas o incluso en el mismo diacutea para lograr mayor repercusioacuten
Contenidos comodiacuten de acuerdo al tipo de cuenta y su objetivo tenemos que tratar de tener una biblioteca de contenishydos atemporales que se puedan utilizar en diferentes momentos y que puedan servir para comshypletar una presencia estable
bull Tono las publicaciones de un orgashynismo no pueden depender de la disponibilidad de una persona en concreto Por ello es fundamental establecer una serie de directrices de redaccioacuten que permitan manteshyner una presencia homogeacutenea sin depender de la persona que escriba en ese momento
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bull Seguimiento y anaacutelisis de poco sirve generar contenido si no vamos a medir luego su eficacia intereacutes y difusioacuten Para establecer el eacutexito o frashycaso de un contenido disponer de un momento de anaacutelisis para saber si nos conviene o no seguir por el mismo camino de difusioacuten es fundamental para la subsistencia y el crecimiento de la comunidad de cada cuenta
Calendarios de publicacioacuten Si tenemos claro el tono y los contenishydos podemos ir un poco maacutes allaacute elashyborando un calendario de publicacioacuten Aunque hay muchas herramientas para crearlos puede que sea suficiente una hoja de caacutelculo donde podamos poner
bull Establecer la periodicidad de las publicaciones obligatorias y la canshytidad de repeticiones de las mismas (ej instrucciones de inscripcioacuten)
bull Repartir uniformemente los contenishydos a lo largo de los diacuteas de actividad Evitar que un diacutea haya 30 tuits y otros 3
bull Equilibrar los contenidos a lo largo del calendario
bull Experimentar y medir el funcionashymiento de los diferentes tipos de conshytenidos (ej 4 fotos diacutea 1 viacutedeo diacutea 2 enlaces a la web diacutea etc)
La gestioacuten del contenido tiene el objeto de optimizar al maacuteximo el tiempo dedicado a estas tareas y obtener unos resultados que esteacuten de acuerdo con el potencial y los
objetivos de la cuenta
Cada cuenta de cara a satisfacer los inteshyreses de su puacuteblico destinatario podraacute difundir tanto contenidos publicados por otras cuentas de la organizacioacuten (dotaacutenshy
dolos de mayor visibilidad) coacutemo publicar conteshy
nidos de otras mateshyrias gestionadas por la organizacioacuten que no tengan presencia
en redes sociales
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PLAN PARA LO CONTROLADO
MEDI
R Y
CORR
EGIR
CAMPANtildeAS PROGRAMADASTODOS LOS DIacuteAS
ALWAYS ON EVENTOS
EVENTOS EN VIVOREACCIOacuteN REAL TIME
LISTOS PARA LO INESPERADO
Fuente Twitter Espantildea
Real Time Marketing Tener un calendario de publicacioacuten organizado nos permitiraacute estar presentes de una forma estrateacutegica Sin embargo para que el usuario no tenga la sensacioacuten de recibir solo mensajes programados se hace necesario publicar mensajes relashycionados con los temas que puedan surgir de forma maacutes o menos espontaacutenea
Esta taacutectica conocida como Real Time Marketing permite conseguir niveles de visibilidad generalmente superiores a los habituales
La clave consiste en estar atentos a los temas del momento y ver su posible encaje con los objetivos de la cuenta
Horarios de publicacioacuten
En el eacutexito de una publicacioacuten intervienen una cantidad de factores que a veces son difiacuteciles de cuantificar o replicar (si fue compartida por alguien con mucha influencia o seguidores si el hashtag utilizado se transforma en tendencia etc) Sin embargo en muchas ocasiones la razoacuten es el horario de publicacioacuten
Tener alguacuten indicio acerca de en queacute momentos suelen estar conectadas las persoshynas que componen nuestra comunidad puede hacer que nuestras publicaciones incrementen su visibilidad que de media no supera el 1 de nuestros seguidores
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Si bien existen algunos ldquoprime-timerdquo generales -de 730 a 900 h de 1400 a 1530 h y de 2030 a 2300 h- se debe realizar un estudio de queacute tipo de conshytenido y en queacute red social tengo mejores resultados en estos horarios Al igual que analizar si los fines de semana al bajar la cantidad de publicaciones de empresas logro incrementar mi visibilidad
Interpretando todos estos factores deberiacuteamos dar con la combinacioacuten de en queacute horarios queacute tipo de contenidos y en queacute red social tengo maacutes probabili shydades de eacutexito
Redaccioacuten y tono de los mensajes
En funcioacuten de la red social y del puacuteblico objetivo es preciso adaptar la longitud y tono de la redaccioacuten En todo caso nuestra presencia no debe percibirse como intrusiva sino que participamos en la conversacioacuten de igual a igual
Nuestro tono de conversacioacuten debe ser siempre cercano y cordial Para ser realmente cercano al ciudadano es necesario utilizar un lenguaje entendible y proacuteximo al mismo (se le puede tutear) evitando un uso demasiado institucioshynal y posicionarse en cuestiones competencia de la empresa privada En cualshyquier caso es importante responder de forma corporativa es decir en nombre de la paacutegina y no indicando el nombre de la persona que lo gestiona
Tanto cuando se informe al ciudadano como cuando se responda a cuestiones concretas si la plataforma no permite responder adecuadamente es conveshyniente completar la informacioacuten con un enlace a en el portal web corresponshydiente En dicho enlace la informacioacuten seraacute maacutes completa y se puede corregir y actualizar con los cambios que puedan producirse mientras que lo que se escribe en la red social permanece
Asegurarse de que lo que se quiere decir es lo que realmente se escribe y que lo que se escribe es lo que se quiere decir En el caso de haber cometido alguacuten error deberaacute disculparse yo dar explicaciones En todo caso es necesario revishysar la ortografiacutea del contenido antes de su publicacioacuten
Hay que tener presente que aunque haya medios sociales de uso restringido para seguidores o usuarios registrados no se puede controlar queacute hacen estos con la informacioacuten ya que puede acabar siendo difundida puacuteblicamente
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
bull
bull
bull
bull
10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
54
55
elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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59
bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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Es una red social para publicacioacuten y consumo de fotografiacuteas y viacutedeos de corta duracioacuten (15 segundos) proshypiedad de Facebook
Sirve como complemento de Flickr debido a que por su caraacutecter no es (impliacutecitamente) necesario que las imaacutegenes sean de alta calidad
Posee algunas funcionalidades extra como filtros y algunas facilidades de edicioacuten fotograacutefica
Su red de usuarios autodenominados igers son muy activos y se pueden transformar en aliados efectivos para el eacutexito de campantildeas publicitarias realizadas en esta red social
Slideshare
Esta aplicacioacuten permite publicar en Internet presentaciones documentos de texto PDF y viacutedeos En este senshytido funciona como repositorio para todo tipo de documentos generados por la organizacioacuten
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Servicios basados en geolocalizacioacuten
Las redes sociales y servicios basados en geolocalizacioacuten estaacuten proliferando desde la expansioacuten de la Internet en movilidad (dispositivos portaacutetiles telefoniacutea moacutevil uso de Wi-Fi 4G etc) y la incorporacioacuten de un GPS en estos dispositivos Consisten en que el usuario se geo-posiciona en un lugar determinado e informa de ello a los contactos que tiene
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4 Beneficios y puntos que tener en cuenta sobre la presencia en redes sociales
Beneficios Algunos de los principales beneficios que se obtienen con el uso de medios sociales son
bull Incremento de la audiencia potencial y por lo tanto de la influencia al adaptarse a los canales de comunicacioacuten preshyferidos por muchos usuarios por su sencillez y faacutecil acceso complementando otros canashyles de comunicacioacuten y atenshycioacuten al ciudadano
bull Mejora de la eficiencia de la comunicacioacuten sin necesidad de configurar y gestionar nueshyvas herramientas y reduciendo la dependencia de los medios de comunicacioacuten tradicionales
bull La mayor exposicioacuten a los comentarios de los ciudadashynos y la difusioacuten de la informashycioacuten hace que la presencia en redes sociales implique una mejora de la transparencia
bull Mayor inmediatez en la comunicacioacuten con los usua shyrios tanto difundiendo inforshymacioacuten como respondiendo a sus necesidades
bull Mayor interactividad y creashycioacuten de relaciones maacutes estre-
chas con ciudadanos socios y partes interesadas
bull La escucha activa y las conshyversaciones permiten mejorar el servicio puacuteblico ofrecido enriquecido con las opiniones observaciones y contenidos generados por los usuarios
bull Posibilidad de hacer segui-miento de lo que ocurre y se dice en las redes sociales pudiendo medir asimismo el cumplimiento de objetivos mejor que en los canales fuera de Internet
En definitiva cumple las expectatishyvas de modernizacioacuten del servicio puacuteblico mejorando asiacute la reputacioacuten de la organizacioacuten
Puntos considerables En las redes sociales los usuarios
bull son libres de publicar los menshysajes que consideren oportu shynos (lo que quieren)
bull en el momento que ellos misshymos deciden (cuando quieren)
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bull dando uacutenicamente su opinioacuten o buscando una mayor inteshyraccioacuten (como quieren)
Existen aspectos culturales teacutecnicos o de reputacioacuten que deben tenerse en cuenta en la planificacioacuten del uso de redes sociales pero que no deben ser la excusa para no estar presente en las mismas
En todo caso hay que conocer las implicaciones que llevan aparejadas la presencia y la mayor exposicioacuten en redes sociales
Los riesgos que debemos valorar son 1 Dependiendo del intereacutes de los foros creados y de su dinamizacioacuten el uso del nuevo canal de comunicashycioacuten puede provocar que exista
a Una baja participacioacuten (falta de intereacutes en lo que publicamos que nos obligue a replantear nuestra estrategia)
b Un uso masivo del servicio lo cual puede suponer tener que dedishycar maacutes recursos de los esperados
2 Ademaacutes entre los contenidos publicados por los usuarios pue shyden aparecer
a Contenidos poco precisos o inexactos difiacuteciles de contrastar
b Contenidos ofensivos o ilega shyles (atentados contra la intimidad personal el honor o la imagen de las personas o apologiacutea ilegal de delitos cruces de ataques o insultoshellip)
c Contenidos no apropiados (asunshytos irrelevantes o ajenos a la temaacutetica baja calidad de las aportacioneshellip)
3 Por otro lado en la gestioacuten de la cuenta pueden publicarse contenidos
a Inexactos o inapropiados
b Sin respetar los tiempos que se esperan en dichas redes dando idea de poca implicacioacuten o intereacutes de la organizacioacuten con sus propias cuentas Especialmente imporshytante en el caso de las respuestas a preguntas o inquietudes
4 Asimismo hay que ser consciente de que la actividad de la cuenta sobre ciershytas cuestiones puede no ser bienvenida y que puede haber grupos de intereacutes cuyo objetivo sea perjudicar nuestra reputashycioacuten de forma malintencionada
En definitiva la incorrecta puesta en marcha de cuentas en redes sociales puede provocar tanto una peacuterdida de confianza en el servicio como peacuterdida de credibilidad de la organizacioacuten
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5 Usos de las redes sociales por el personal de la organizacioacuten
Dada la penetracioacuten y la popularidad de las redes sociales en el puacuteblico en general y los empleados puacuteblicos en particular conviene establecer y consensuar una serie de actividades y comportamientos para las actuashyciones en las mismas Ya sea dentro como fuera del aacutembito laboral
Entendiendo que es muy difiacutecil sepashyrar las actuaciones personales de las profesionales dentro de los perfiles en redes sociales debemos tener en cuenta una serie de conductas para que esta presencia no nos afecte ni personal ni profesionalmente
Objetividad hay que juzgar los acontecimientos de forma objetiva para no responder de forma intereshysada y aportar documentacioacuten siemshypre que se tenga
Lealtad establecido por escrito en el Art 533 Estatuto Empleados Puacuteblishycos se determina que cualquier actishyvidad puacuteblica de los trabajadores de la Administracioacuten se debe regir por los principios de lealtad y buena fe
En nombre de la organizacioacuten
Para actuar como gestor de cualquier perfil en redes sociales en nombre
de cualquier servicio de la Junta de Castilla y Leoacuten es condicioacuten indis shypensable seguir el procedimiento de creacioacuten de cuentas indicado en el siguiente apartado y posteriormente poner en praacutectica las recomendacio shynes del presente documento
De forma particular
No se deberaacute difundir informacioacuten o documentacioacuten interna de la propia organizacioacuten y extremar la precaucioacuten al momento de publi shycar A su vez se pueden diferenciar dos supuestos
El primero donde el usuario partishycipa exclusivamente a tiacutetulo pershysonal En consecuencia debe tener presente que no podraacute aprovecharse de la condicioacuten de empleado puacuteblico
En este supuesto el funcionario deberaacute tener muy presente estos preceptos
bull No se atribuiraacuten opiniones personales a la organizacioacuten a la que pertenece
bull No se revelaraacute ninguacuten tipo de informacioacuten confidencial o reservada
bull No se usaraacuten cuentas del correo electroacutenico corpo-
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rativo para registrar cuen shytas personales en cualquier paacutegina externa a la Adminis shytracioacuten ya que esta infor shymacioacuten podriacutea ser mal inter shypretada o utilizada para fines no deseados
bull Se recomienda actuar de forma transparente y respeshytando la legislacioacuten
Y en segundo lugar haciendo uso de las redes en beneficio de la actividad desempentildeada y para mejorar el trashybajo en equipo
bull Para informarse y formarse en la actividad desempentildeada en el puesto de trabajo Con Internet en general y en las redes sociales en particular se puede capacitar en habilidashydes digitales
bull Para ampliar la red de con shytactos contactando con compantildeeros en otras admishynistraciones empresas etc relacionados con actividades de nuestro trabajo
bull Creando grupos de trabajo de funcionarios que se apo shyyen en el uso de estas redes para sus actividades y para favorecer el trabajo colabo shy
rativo interno de un servicio o departamento
bull Para obtener y utilizar conte shynidos y recursos digitales que podamos incorporar a nuesshytra actividad de trabajo Bien sean creados por otros deparshytamentos de la propia Admishynistracioacuten o por otros usuarios destacados del sector
Participacioacuten en espacios de terceros
A traveacutes de las monitorizacioacuten podemos encontrar preguntas comentarios o criacuteticas que los ciu shydadanos hacen sobre la actividad de la organizacioacuten no soacutelo en las cuentas creadas por la misma o haciendo referencias directas sino tambieacuten en cuentas blogs o foros pertenecientes a terceros En este uacuteltimo caso se podraacute emitir una resshypuesta en esos espacios siguiendo el Procedimiento de actuacioacuten identificaacutendonos para ello como miembros de la organizacioacuten
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Cuestiones que tener en cuenta antes de solicitar un perfil en redes sociales De igual forma que se hace con los canales de comunicacioacuten tradicionales antes de solicitar la creacioacuten de una cuenta en una red social se debe tener claro algunas cuestiones fundamentales que nos ayudaraacuten a orientar mejor nuestras actividades dentro de la misma
No se trata de estar por estar ni de tener que estar en todas las redes sociales Tenemos que ser honestos interesantes y constantes para poder responder afirmativamente
ldquoSi yo no fuera yo iquestme seguiriacutea en las redes socialesrdquo
A continuacioacuten se presentan las principales preguntas que deben plantearse La respuesta a todas ellas determinaraacute si realmente es procedente la presencia en redes sociales y en ese caso en cuaacutel o cuaacuteles de ellas
iquestCuaacuteles son mis objetivos
Sin tener claros los objetivos es difiacutecil determinar la estrategia de informacioacuten monitorizacioacuten y medicioacuten de resultados La estrategia online que se desarrolle deberaacute estar alineada con el resto de actuaciones que se hagan en Internet y fuera de ella
De queacute se va a hablar (tema marcahellip) o si se han definido objetivos medishybles son algunas de las cuestiones que deben estar totalmente claras De igual forma debe analizarse si los objetivos de la cuenta se solapan con los de otras ya existentes dentro de la Organizacioacuten
Es muy importante tambieacuten tener claro cuaacuteles NO son objetivos a cumplir con la presencia en redes sociales
bull Reemplazar los meacutetodos tradicionales de comunicacioacuten de los ciudada shynos con la Administracioacuten
bull Estar ldquoporque todo el mundo estaacute en ellasrdquo
bull Conseguir X cantidad de seguidores o fans (esto deberiacutea ser la conseshycuencia no el fin)
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iquestCuaacutel es mi puacuteblico objetivo
En este sentido debemos pensar si se trata de una iniciativa dirigida a colectishyvos concretos En su caso definir quieacutenes son y coacutemo vamos a promocionar el canal para que le conozcan
Asimismo debemos tener identificadas sus necesidades con respecto a nuestra actividad y lo que es maacutes importante si sus necesidades estaacuten alineadas con lo que les puedo y quiero ofrecer
iquestDispongo de los recursos necesarios
Tener una cuenta en redes sociales no debe limitarse a enviar mensajes de manera maacutes o menos perioacutedica Se requiere tiempo para escuchar lo que se dice en las redes sociales y a la comunicacioacuten interna
Para acometer estas tareas los responsables de los Centros Directivos deberaacuten designar al personal que gestionaraacute la presencia en redes sociales teniendo en cuenta que parte de su carga de trabajo diaria deberaacute dedicarse a la misma ya que requiere una atencioacuten continua Este personal deberaacute conocer suficientemente la materia sobre la que versa la cuenta y tener conocimientos en redes sociales
El procedimiento de escalado debe ser raacutepido y eficiente Es preciso establecer canales de comunicacioacuten interna para resolver cualquier duda o conflicto que pueda aparecer En cada nivel (empezando por el gestor de la cuenta y termishynando por el Alto Cargo o Directivo correspondiente) se debe tener claro las responsabilidades que cada uno tiene y a quieacuten trasladar la tarea en el caso de no tener capacidad para contestar
iquestCon queacute contenidos cuento
Una vez que tengo definidos los objetivos e identificado a mi puacuteblico objetivo y sus necesidades los recursos designados para gestionar la presencia en redes sociales deberaacuten empezar a generar y publicar contenido acorde a lo que esperan de la actividad de la cuenta Para ello debe tenerse en cuenta una serie de premisas
bull Queacute tipo de contenido dispongo Informativo divulgativo formativo
bull Cuaacutento contenido propio se va a generar y quieacuten dentro de la orgashynizacioacuten lo va a proporcionar Asimismo saber si cuento con fuentes externas que doten de mayor contenido a la cuenta
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bull En queacute formato voy a ser capaz de generarlo Textual imaacutegenes viacutedeos una combinacioacuten de todos ellos
bull iquestVoy a ser capaz de mantener un ritmo de creacioacuten de contenidos que me permita alimentar la cuenta de forma permanente En caso contrario iquestes maacutes adecuado utilizar estos contenidos para su difusioacuten en otras cuentas
bull iquestSe trata de una iniciativa permanente en el tiempo o con una dura shycioacuten acotada
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6 Creacioacuten de cuentas 1- Quien desee crear una nueva cuenta en Redes Sociales se pondraacute en contacto con el organismo responshysable para comunicarle la iniciativa En esta primera toma de contacto se analizaraacuten los siguientes puntos
2- La o las personas responsables cumplimentaraacuten y remitiraacuten el forshymulario Solicitudes de alta y herrashymientas comunes de participacioacuten
3- El organismo responsable realizaraacute un informe de la solicitud presentada y analizaraacute la viabilidad de la creacioacuten de la cuenta en virtud del potenshycial de la misma para perdurar en el tiempo de forma correcta
4- Una vez aceptada la propuesta el organismo responsable podraacute sugerir las alternativas a las presentadas que crea maacutes oportunas para la presencia del organismo en redes sociales
5- El organismo responsable se encarshygaraacute de brindar formacioacuten en todos los temas que requiera el organismo para de esta forma asegurar que la presencia del mismo se rige bajo unos estaacutendares de eficacia y eficien shycia satisfactorios Dentro del mismo periacuteodo estableceraacute un tiempo prushydencial de pruebas privadas en los perfiles seleccionados para corrobo shyrar y corregir cualquier aspecto forshymal o teacutecnico que pueda surgir preshyvio a la apertura puacuteblica de la cuenta
6- Una vez superado el tiempo de prueba privada el organismo respon shy
sable apoyaraacute o se encargaraacute de conshyfigurar las redes sociales de acuerdo a la Guiacutea de Redes Sociales (disentildeo permisos privacidad) y de facilitar a la persona solicitante las herramienshytas de gestioacuten de las Redes Sociales recomendadas en el apartado Herrashymientas de esta Guiacutea y haraacute puacuteblico los perfiles
Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eventos y campantildeas
bull De cara a la difusioacuten de evenshytos y campantildeas especialshymente en Facebook y Twitter se utilizaraacuten preferentemente cuentas ya existentes en el caso de Twitter utilizando un hashtag especial para el evento Se valoraraacute la creashycioacuten de nuevas cuentas en el caso de aquellos eventos que tengan continuidad antildeo tras antildeo y que cuenten con persoshynal suficiente para responder adecuadamente a las necesishydades de difusioacuten
bull Actuando de esta manera evishytamos colapsar el timeline muro de los seguidores y geneshyrar una comunidad maacutes seg-
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mentada En estas excepciones desde las cuentas principales se anunciaraacute este nuevo canal y se difundiraacuten algunos de sus menshysajes maacutes interesantes
7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
Presentacioacuten de la cuenta
El disentildeo graacutefico de la cuenta en cada red social sigue el estilo defishynido en el Manual de estilo de preshysencia en redes sociales En el caso de marcas con imagen propia se utishylizaraacute dicha imagen
La poliacutetica de gestioacuten de comentarios debe estar inspirada en el sentido comuacuten Para ello se ha elaborado un Modelo de ldquoNormas de usordquo que se incorporaraacute a aquellas herramientas que lo permitan para su conocimiento puacuteblico
Por otro lado la informacioacuten presente en cada cuenta deberaacute ser lo maacutes desshycriptiva precisa y actualizada posible
bull Deben evitarse referencias obvias como ldquoTwitter oficial dehelliprdquo ldquoPaacutegina en Facebook dehelliprdquo
bull Soacutelo en el caso de circunstanshycias puntuales (como eventos) debidamente justificadas los perfiles podraacuten tener una refeshy
rencia geograacutefica provincial Para todos los demaacutes perfiles esta debe ser ldquoCastilla y Leoacutenrdquo
bull Si no se va a disponer de atenshycioacuten permanente por estos canales es recomendable hacer referencia a los horarios establecidos para tal efecto
Nombre de la cuenta
Como pauta general la denomina shycioacuten de las cuentas se forma a partir del objeto de la misma antildeadiendo el sufijo jcyl salvo que se disponga de un nombre de dominio o subdominio que pueda utilizarse En el caso de marcas se utilizaraacute el propio nombre
Ahora bien en caso de estar ocu shypado el nombre en aquellas redes sociales maacutes relevantes o al menos en aquellas en las que se vaya a tener presencia se analizaraacute la posi shybilidad de reclamarlo al servicio pershytinente de acuerdo a los Teacuterminos de Uso de cada una de las plataforshymas En caso de no poder utilizarlo se escogeraacute otro que resulte iden shytificativo con el objeto de la cuenta en cuestioacuten Puede comprobarse la disponibilidad existen herramien shytas como httpnamechkcom o httpwwwcheckusernamescom
En todo caso deberiacutean seguirse las siguientes recomendaciones para crear los nombres
27
bull Entre 6 y 15 caracteres
bull No utilizar abreviaturas poco conocidas
bull No utilizar acentos guiones bajos signos de puntuacioacuten o caracteres fuera del estaacutendar para el idioma castellano
Es bueno conocer cuentas existen shytes con nombres similares al tuyo o que puedan dar lugar a confusioacuten para en el caso de que nos lle shyguen consultas poder redirigir a la cuenta adecuada
Por este motivo tambieacuten es necesario analizar la conveniencia de registrar nombres similares a la cuenta oficial En primer lugar para redirigir a las persoshynas que pudiesen haberse confundido de usuario Y en segundo lugar para desalentar su uso por parte de ldquotrollsrdquo que puedan llevar a la confusioacuten
Seguridad
Las cuentas en redes sociales de la Junta de Castilla y Leoacuten se crean desde correos electroacutenicos corporashytivos delegaacutendose la gestioacuten de la misma en las personas designadas para cada una de ellas
La custodia de las contrasentildeas de los perfiles de Twitter del Administrador de Facebook y de cualquier otra red social que asiacute lo requiera estaraacute censhy
tralizada y seraacute responsabilidad del personal del organismo responsable
Cualquier instalacioacuten de aplicaciones de terceros que tenga alguacuten tipo de permisos sobre las cuentas (Twitter o Facebook) deberaacute ser previamente coordinada con el organismo responshysable para verificar que esta aplicashycioacuten no pone en riesgo ni los datos ni la seguridad de la cuenta
La modificacioacuten de cualquiera de las opciones de privacidad o publicacioacuten de comentarios deberaacute realizarse en coordinacioacuten con el organismo resshyponsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales
Como norma general las contrasentildeas de las plataformas de gestioacuten deberaacuten ser de generacioacuten segura (incluir divershysos tipos de caracteres y nuacutemeros) y cambiarse al menos cada 6 meses
Es obligatorio mantener las cuentas desde una herramienta de gestioacuten profesional que pueda otorgar pershymisos diferentes de publicacioacuten y que su acceso no se realice a traveacutes de la propia contrasentildea del servicio (Twitshyter o Administrador de Facebook) El responsable de cada cuenta definiraacute quieacutenes son las personas que la gesshytionaraacuten velando y haciendo respeshytar la confidencialidad de las contrashysentildeas de acceso
De esta manera no se estaraacute comproshymetiendo la seguridad de la cuenta con riesgo a que se usurpe la contrashysentildea o el correo del Administrador
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Siempre que sea posible el acceso a las cuentas se realizaraacute desde ordeshynadores corporativos En caso de necesitar publicar contenidos desde un dispositivo moacutevil se haraacute desde una aplicacioacuten diferente a la que se utiliza de modo personal
8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
Principios baacutesicos
Hay una serie de principios baacutesicos que deben seguirse en cualquier medio social Conocer estas reglas ayudaraacute a generar y gestionar una comunidad en torno a nuestra marca
Contenido creiacuteble Este debe ser preciso imparcial exhaus shytivo y transparente Contenido consistente Debe fomentar la deliberacioacuten la partishycipacioacuten y la colaboracioacuten Contenido responsable Debe entenshyderse la trascendencia que puede legar a tener la difusioacuten de un conteshynido erroacuteneo o mal intencionado Contenido coherente La presencia en redes sociales debe alinearse con as comunicaciones fuera de ella Contenido constante La creacioacuten de contenidos y la monitorizacioacuten debe realizarse de forma regular Una cuenta desactualizada y sin respuesshytas da una imagen muy poco seria
Consideraciones praacutecticas
Antes de empezar es conveniente saber queacute se estaacute diciendo de nosotros en las redes sociales Asiacute podremos
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orientar mejor nuestra estrategia de comunicacioacuten y participacioacuten
Para esta tarea podemos recurrir a diferentes herramientas de monitoshyrizacioacuten (gratis o de pago) de las que hay disponibles en el mercado
Cuando par ticipemos en las redes sociales debemos tener presente que
nos encontramos en un terreno propio de la ciudadaniacutea y aquiacute cada usuario tiene
su opinioacuten que no siempre tenemos que compar tir pero siacute respetar
Nuestra presencia no tiene como objetivo cambiar estas opiniones ni imponer las nuestras sino tan soacutelo compartir escuchar y conversar con la ciudadaniacutea en su propio espacio
Asimismo es necesario conocer el marco legal sobre privacidad copyrishyght y difamacioacuten
En algunas ocasiones (transmisioacuten de eventos en vivo) seraacute recomendashyble emitir imaacutegenes en vivo desde el mismo lugar de los acontecimientos
Para eso la persona responsable deberaacute disponer de un teleacutefono moacutevil anteriormente configurado por la unidad correspondiente donde en ninguacuten momento los datos de acceso a las redes sociales sean puacuteblicos Para cumplir con esta tarea se selecshycionaraacuten aquellas aplicaciones que permitan el ingreso y la publicacioacuten en redes a traveacutes de una contrasentildea distinta que las de la propia red social
Frecuencia de mensajes
Los usuarios tienen haacutebitos diferenshytes en cada red social de manera que dependiendo en la que estemos particishypando debemos ajustarnos a la misma Ademaacutes los usuarios iraacuten conociendo nuestra cuenta y se iraacute generando expectativas en torno a la misma
Es importante establecer unos canales internos de provisioacuten de contenidos e informar a las unidades directivas de que existen estas herramientas para comunicar de forma inmediata eventos novedades consultas emergencias etc No obstante los gestores de cada cuenta deben responsabilizarse de los contenidos que publican en la misma y de las conversaciones que se deriven
Por todo ello los mensajes
bull No deberaacuten emitirse con una freshycuencia demasiado elevada que pueda agobiar a los seguidores (2)
bull No deben dejar de emitirse de repente mensajes para no dar idea de dejadez
bull No tienen porqueacute ser los mismos en una red social que en otra
Teniendo en cuenta estas premisas toda cuenta debe llegar a los miacutenishymos de presencia acorde a lo estableshycido en esta guiacutea llegando en uacuteltimo caso a plantearse la conveniencia de mantener abierta la cuenta
(2)En el aparatado de cada red se hacen unas indicaciones generales En los casos de retransmisioacuten de eventos se justifica un aumento de la frecuencia
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Plan y calendario de publicacioacuten Como se ha mencionado anteriorshymente el contenido junto con la inteshyraccioacuten es una parte importantiacutesima para medir la trascendencia de la preshysencia dentro de las redes sociales
Sin obviar los objetivos puntuales de cada cuenta y su facilidad para generar noticias si no se genera con shytenido propio regularmente es muy difiacutecil conseguir relevancia
Sin embargo esto trae una complejidad antildeadida ya que no todo contenido vale Ni para siempre ni para todas las redes
Antes de plantearnos generar conteshynido debemos tener claro
bull Objetivo iquestqueacute es lo que quiero conshyseguir generando ese contenido Dar a conocer una noticia relevante generar compromiso (engagement) divertir simplemente difundir una campantildea o concursohellip
bull Tipo de contenido de acuerdo al objetivo que haya establecido debo evaluar queacute tipo de conteshynido me conviene generar para que se adecue mejor al mensaje Los contenidos pueden ser post viacutedeos audios infografiacuteas notas de prensa boletines fotoshellip
bull Red de destino en funcioacuten del objeshytivo habraacute que determinar cuaacutel es la red maacutes propicia para su difusioacuten
(viacutedeos a YouTube presentaciones a Slideshare fotos a Instagram etc)
bull Uso de los contenidos
Publicacioacuten uacutenica contenishydos con fecha de caducidad que no requieran una difu shysioacuten especial maacutes allaacute de un momento concreto (noticia puntual de actualidad)
Repeticioacuten debido a que la visishybilidad de nuestros mensajes en redes sociales se ve afectada por la cantidad de mensajes en las mismas y por el momento de publicacioacuten en ocasiones es recomendable repetir las publishycaciones en diferentes horarios a lo largo de los diacuteas o incluso en el mismo diacutea para lograr mayor repercusioacuten
Contenidos comodiacuten de acuerdo al tipo de cuenta y su objetivo tenemos que tratar de tener una biblioteca de contenishydos atemporales que se puedan utilizar en diferentes momentos y que puedan servir para comshypletar una presencia estable
bull Tono las publicaciones de un orgashynismo no pueden depender de la disponibilidad de una persona en concreto Por ello es fundamental establecer una serie de directrices de redaccioacuten que permitan manteshyner una presencia homogeacutenea sin depender de la persona que escriba en ese momento
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bull Seguimiento y anaacutelisis de poco sirve generar contenido si no vamos a medir luego su eficacia intereacutes y difusioacuten Para establecer el eacutexito o frashycaso de un contenido disponer de un momento de anaacutelisis para saber si nos conviene o no seguir por el mismo camino de difusioacuten es fundamental para la subsistencia y el crecimiento de la comunidad de cada cuenta
Calendarios de publicacioacuten Si tenemos claro el tono y los contenishydos podemos ir un poco maacutes allaacute elashyborando un calendario de publicacioacuten Aunque hay muchas herramientas para crearlos puede que sea suficiente una hoja de caacutelculo donde podamos poner
bull Establecer la periodicidad de las publicaciones obligatorias y la canshytidad de repeticiones de las mismas (ej instrucciones de inscripcioacuten)
bull Repartir uniformemente los contenishydos a lo largo de los diacuteas de actividad Evitar que un diacutea haya 30 tuits y otros 3
bull Equilibrar los contenidos a lo largo del calendario
bull Experimentar y medir el funcionashymiento de los diferentes tipos de conshytenidos (ej 4 fotos diacutea 1 viacutedeo diacutea 2 enlaces a la web diacutea etc)
La gestioacuten del contenido tiene el objeto de optimizar al maacuteximo el tiempo dedicado a estas tareas y obtener unos resultados que esteacuten de acuerdo con el potencial y los
objetivos de la cuenta
Cada cuenta de cara a satisfacer los inteshyreses de su puacuteblico destinatario podraacute difundir tanto contenidos publicados por otras cuentas de la organizacioacuten (dotaacutenshy
dolos de mayor visibilidad) coacutemo publicar conteshy
nidos de otras mateshyrias gestionadas por la organizacioacuten que no tengan presencia
en redes sociales
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PLAN PARA LO CONTROLADO
MEDI
R Y
CORR
EGIR
CAMPANtildeAS PROGRAMADASTODOS LOS DIacuteAS
ALWAYS ON EVENTOS
EVENTOS EN VIVOREACCIOacuteN REAL TIME
LISTOS PARA LO INESPERADO
Fuente Twitter Espantildea
Real Time Marketing Tener un calendario de publicacioacuten organizado nos permitiraacute estar presentes de una forma estrateacutegica Sin embargo para que el usuario no tenga la sensacioacuten de recibir solo mensajes programados se hace necesario publicar mensajes relashycionados con los temas que puedan surgir de forma maacutes o menos espontaacutenea
Esta taacutectica conocida como Real Time Marketing permite conseguir niveles de visibilidad generalmente superiores a los habituales
La clave consiste en estar atentos a los temas del momento y ver su posible encaje con los objetivos de la cuenta
Horarios de publicacioacuten
En el eacutexito de una publicacioacuten intervienen una cantidad de factores que a veces son difiacuteciles de cuantificar o replicar (si fue compartida por alguien con mucha influencia o seguidores si el hashtag utilizado se transforma en tendencia etc) Sin embargo en muchas ocasiones la razoacuten es el horario de publicacioacuten
Tener alguacuten indicio acerca de en queacute momentos suelen estar conectadas las persoshynas que componen nuestra comunidad puede hacer que nuestras publicaciones incrementen su visibilidad que de media no supera el 1 de nuestros seguidores
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Si bien existen algunos ldquoprime-timerdquo generales -de 730 a 900 h de 1400 a 1530 h y de 2030 a 2300 h- se debe realizar un estudio de queacute tipo de conshytenido y en queacute red social tengo mejores resultados en estos horarios Al igual que analizar si los fines de semana al bajar la cantidad de publicaciones de empresas logro incrementar mi visibilidad
Interpretando todos estos factores deberiacuteamos dar con la combinacioacuten de en queacute horarios queacute tipo de contenidos y en queacute red social tengo maacutes probabili shydades de eacutexito
Redaccioacuten y tono de los mensajes
En funcioacuten de la red social y del puacuteblico objetivo es preciso adaptar la longitud y tono de la redaccioacuten En todo caso nuestra presencia no debe percibirse como intrusiva sino que participamos en la conversacioacuten de igual a igual
Nuestro tono de conversacioacuten debe ser siempre cercano y cordial Para ser realmente cercano al ciudadano es necesario utilizar un lenguaje entendible y proacuteximo al mismo (se le puede tutear) evitando un uso demasiado institucioshynal y posicionarse en cuestiones competencia de la empresa privada En cualshyquier caso es importante responder de forma corporativa es decir en nombre de la paacutegina y no indicando el nombre de la persona que lo gestiona
Tanto cuando se informe al ciudadano como cuando se responda a cuestiones concretas si la plataforma no permite responder adecuadamente es conveshyniente completar la informacioacuten con un enlace a en el portal web corresponshydiente En dicho enlace la informacioacuten seraacute maacutes completa y se puede corregir y actualizar con los cambios que puedan producirse mientras que lo que se escribe en la red social permanece
Asegurarse de que lo que se quiere decir es lo que realmente se escribe y que lo que se escribe es lo que se quiere decir En el caso de haber cometido alguacuten error deberaacute disculparse yo dar explicaciones En todo caso es necesario revishysar la ortografiacutea del contenido antes de su publicacioacuten
Hay que tener presente que aunque haya medios sociales de uso restringido para seguidores o usuarios registrados no se puede controlar queacute hacen estos con la informacioacuten ya que puede acabar siendo difundida puacuteblicamente
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
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10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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Servicios basados en geolocalizacioacuten
Las redes sociales y servicios basados en geolocalizacioacuten estaacuten proliferando desde la expansioacuten de la Internet en movilidad (dispositivos portaacutetiles telefoniacutea moacutevil uso de Wi-Fi 4G etc) y la incorporacioacuten de un GPS en estos dispositivos Consisten en que el usuario se geo-posiciona en un lugar determinado e informa de ello a los contactos que tiene
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4 Beneficios y puntos que tener en cuenta sobre la presencia en redes sociales
Beneficios Algunos de los principales beneficios que se obtienen con el uso de medios sociales son
bull Incremento de la audiencia potencial y por lo tanto de la influencia al adaptarse a los canales de comunicacioacuten preshyferidos por muchos usuarios por su sencillez y faacutecil acceso complementando otros canashyles de comunicacioacuten y atenshycioacuten al ciudadano
bull Mejora de la eficiencia de la comunicacioacuten sin necesidad de configurar y gestionar nueshyvas herramientas y reduciendo la dependencia de los medios de comunicacioacuten tradicionales
bull La mayor exposicioacuten a los comentarios de los ciudadashynos y la difusioacuten de la informashycioacuten hace que la presencia en redes sociales implique una mejora de la transparencia
bull Mayor inmediatez en la comunicacioacuten con los usua shyrios tanto difundiendo inforshymacioacuten como respondiendo a sus necesidades
bull Mayor interactividad y creashycioacuten de relaciones maacutes estre-
chas con ciudadanos socios y partes interesadas
bull La escucha activa y las conshyversaciones permiten mejorar el servicio puacuteblico ofrecido enriquecido con las opiniones observaciones y contenidos generados por los usuarios
bull Posibilidad de hacer segui-miento de lo que ocurre y se dice en las redes sociales pudiendo medir asimismo el cumplimiento de objetivos mejor que en los canales fuera de Internet
En definitiva cumple las expectatishyvas de modernizacioacuten del servicio puacuteblico mejorando asiacute la reputacioacuten de la organizacioacuten
Puntos considerables En las redes sociales los usuarios
bull son libres de publicar los menshysajes que consideren oportu shynos (lo que quieren)
bull en el momento que ellos misshymos deciden (cuando quieren)
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bull dando uacutenicamente su opinioacuten o buscando una mayor inteshyraccioacuten (como quieren)
Existen aspectos culturales teacutecnicos o de reputacioacuten que deben tenerse en cuenta en la planificacioacuten del uso de redes sociales pero que no deben ser la excusa para no estar presente en las mismas
En todo caso hay que conocer las implicaciones que llevan aparejadas la presencia y la mayor exposicioacuten en redes sociales
Los riesgos que debemos valorar son 1 Dependiendo del intereacutes de los foros creados y de su dinamizacioacuten el uso del nuevo canal de comunicashycioacuten puede provocar que exista
a Una baja participacioacuten (falta de intereacutes en lo que publicamos que nos obligue a replantear nuestra estrategia)
b Un uso masivo del servicio lo cual puede suponer tener que dedishycar maacutes recursos de los esperados
2 Ademaacutes entre los contenidos publicados por los usuarios pue shyden aparecer
a Contenidos poco precisos o inexactos difiacuteciles de contrastar
b Contenidos ofensivos o ilega shyles (atentados contra la intimidad personal el honor o la imagen de las personas o apologiacutea ilegal de delitos cruces de ataques o insultoshellip)
c Contenidos no apropiados (asunshytos irrelevantes o ajenos a la temaacutetica baja calidad de las aportacioneshellip)
3 Por otro lado en la gestioacuten de la cuenta pueden publicarse contenidos
a Inexactos o inapropiados
b Sin respetar los tiempos que se esperan en dichas redes dando idea de poca implicacioacuten o intereacutes de la organizacioacuten con sus propias cuentas Especialmente imporshytante en el caso de las respuestas a preguntas o inquietudes
4 Asimismo hay que ser consciente de que la actividad de la cuenta sobre ciershytas cuestiones puede no ser bienvenida y que puede haber grupos de intereacutes cuyo objetivo sea perjudicar nuestra reputashycioacuten de forma malintencionada
En definitiva la incorrecta puesta en marcha de cuentas en redes sociales puede provocar tanto una peacuterdida de confianza en el servicio como peacuterdida de credibilidad de la organizacioacuten
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5 Usos de las redes sociales por el personal de la organizacioacuten
Dada la penetracioacuten y la popularidad de las redes sociales en el puacuteblico en general y los empleados puacuteblicos en particular conviene establecer y consensuar una serie de actividades y comportamientos para las actuashyciones en las mismas Ya sea dentro como fuera del aacutembito laboral
Entendiendo que es muy difiacutecil sepashyrar las actuaciones personales de las profesionales dentro de los perfiles en redes sociales debemos tener en cuenta una serie de conductas para que esta presencia no nos afecte ni personal ni profesionalmente
Objetividad hay que juzgar los acontecimientos de forma objetiva para no responder de forma intereshysada y aportar documentacioacuten siemshypre que se tenga
Lealtad establecido por escrito en el Art 533 Estatuto Empleados Puacuteblishycos se determina que cualquier actishyvidad puacuteblica de los trabajadores de la Administracioacuten se debe regir por los principios de lealtad y buena fe
En nombre de la organizacioacuten
Para actuar como gestor de cualquier perfil en redes sociales en nombre
de cualquier servicio de la Junta de Castilla y Leoacuten es condicioacuten indis shypensable seguir el procedimiento de creacioacuten de cuentas indicado en el siguiente apartado y posteriormente poner en praacutectica las recomendacio shynes del presente documento
De forma particular
No se deberaacute difundir informacioacuten o documentacioacuten interna de la propia organizacioacuten y extremar la precaucioacuten al momento de publi shycar A su vez se pueden diferenciar dos supuestos
El primero donde el usuario partishycipa exclusivamente a tiacutetulo pershysonal En consecuencia debe tener presente que no podraacute aprovecharse de la condicioacuten de empleado puacuteblico
En este supuesto el funcionario deberaacute tener muy presente estos preceptos
bull No se atribuiraacuten opiniones personales a la organizacioacuten a la que pertenece
bull No se revelaraacute ninguacuten tipo de informacioacuten confidencial o reservada
bull No se usaraacuten cuentas del correo electroacutenico corpo-
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rativo para registrar cuen shytas personales en cualquier paacutegina externa a la Adminis shytracioacuten ya que esta infor shymacioacuten podriacutea ser mal inter shypretada o utilizada para fines no deseados
bull Se recomienda actuar de forma transparente y respeshytando la legislacioacuten
Y en segundo lugar haciendo uso de las redes en beneficio de la actividad desempentildeada y para mejorar el trashybajo en equipo
bull Para informarse y formarse en la actividad desempentildeada en el puesto de trabajo Con Internet en general y en las redes sociales en particular se puede capacitar en habilidashydes digitales
bull Para ampliar la red de con shytactos contactando con compantildeeros en otras admishynistraciones empresas etc relacionados con actividades de nuestro trabajo
bull Creando grupos de trabajo de funcionarios que se apo shyyen en el uso de estas redes para sus actividades y para favorecer el trabajo colabo shy
rativo interno de un servicio o departamento
bull Para obtener y utilizar conte shynidos y recursos digitales que podamos incorporar a nuesshytra actividad de trabajo Bien sean creados por otros deparshytamentos de la propia Admishynistracioacuten o por otros usuarios destacados del sector
Participacioacuten en espacios de terceros
A traveacutes de las monitorizacioacuten podemos encontrar preguntas comentarios o criacuteticas que los ciu shydadanos hacen sobre la actividad de la organizacioacuten no soacutelo en las cuentas creadas por la misma o haciendo referencias directas sino tambieacuten en cuentas blogs o foros pertenecientes a terceros En este uacuteltimo caso se podraacute emitir una resshypuesta en esos espacios siguiendo el Procedimiento de actuacioacuten identificaacutendonos para ello como miembros de la organizacioacuten
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Cuestiones que tener en cuenta antes de solicitar un perfil en redes sociales De igual forma que se hace con los canales de comunicacioacuten tradicionales antes de solicitar la creacioacuten de una cuenta en una red social se debe tener claro algunas cuestiones fundamentales que nos ayudaraacuten a orientar mejor nuestras actividades dentro de la misma
No se trata de estar por estar ni de tener que estar en todas las redes sociales Tenemos que ser honestos interesantes y constantes para poder responder afirmativamente
ldquoSi yo no fuera yo iquestme seguiriacutea en las redes socialesrdquo
A continuacioacuten se presentan las principales preguntas que deben plantearse La respuesta a todas ellas determinaraacute si realmente es procedente la presencia en redes sociales y en ese caso en cuaacutel o cuaacuteles de ellas
iquestCuaacuteles son mis objetivos
Sin tener claros los objetivos es difiacutecil determinar la estrategia de informacioacuten monitorizacioacuten y medicioacuten de resultados La estrategia online que se desarrolle deberaacute estar alineada con el resto de actuaciones que se hagan en Internet y fuera de ella
De queacute se va a hablar (tema marcahellip) o si se han definido objetivos medishybles son algunas de las cuestiones que deben estar totalmente claras De igual forma debe analizarse si los objetivos de la cuenta se solapan con los de otras ya existentes dentro de la Organizacioacuten
Es muy importante tambieacuten tener claro cuaacuteles NO son objetivos a cumplir con la presencia en redes sociales
bull Reemplazar los meacutetodos tradicionales de comunicacioacuten de los ciudada shynos con la Administracioacuten
bull Estar ldquoporque todo el mundo estaacute en ellasrdquo
bull Conseguir X cantidad de seguidores o fans (esto deberiacutea ser la conseshycuencia no el fin)
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iquestCuaacutel es mi puacuteblico objetivo
En este sentido debemos pensar si se trata de una iniciativa dirigida a colectishyvos concretos En su caso definir quieacutenes son y coacutemo vamos a promocionar el canal para que le conozcan
Asimismo debemos tener identificadas sus necesidades con respecto a nuestra actividad y lo que es maacutes importante si sus necesidades estaacuten alineadas con lo que les puedo y quiero ofrecer
iquestDispongo de los recursos necesarios
Tener una cuenta en redes sociales no debe limitarse a enviar mensajes de manera maacutes o menos perioacutedica Se requiere tiempo para escuchar lo que se dice en las redes sociales y a la comunicacioacuten interna
Para acometer estas tareas los responsables de los Centros Directivos deberaacuten designar al personal que gestionaraacute la presencia en redes sociales teniendo en cuenta que parte de su carga de trabajo diaria deberaacute dedicarse a la misma ya que requiere una atencioacuten continua Este personal deberaacute conocer suficientemente la materia sobre la que versa la cuenta y tener conocimientos en redes sociales
El procedimiento de escalado debe ser raacutepido y eficiente Es preciso establecer canales de comunicacioacuten interna para resolver cualquier duda o conflicto que pueda aparecer En cada nivel (empezando por el gestor de la cuenta y termishynando por el Alto Cargo o Directivo correspondiente) se debe tener claro las responsabilidades que cada uno tiene y a quieacuten trasladar la tarea en el caso de no tener capacidad para contestar
iquestCon queacute contenidos cuento
Una vez que tengo definidos los objetivos e identificado a mi puacuteblico objetivo y sus necesidades los recursos designados para gestionar la presencia en redes sociales deberaacuten empezar a generar y publicar contenido acorde a lo que esperan de la actividad de la cuenta Para ello debe tenerse en cuenta una serie de premisas
bull Queacute tipo de contenido dispongo Informativo divulgativo formativo
bull Cuaacutento contenido propio se va a generar y quieacuten dentro de la orgashynizacioacuten lo va a proporcionar Asimismo saber si cuento con fuentes externas que doten de mayor contenido a la cuenta
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bull En queacute formato voy a ser capaz de generarlo Textual imaacutegenes viacutedeos una combinacioacuten de todos ellos
bull iquestVoy a ser capaz de mantener un ritmo de creacioacuten de contenidos que me permita alimentar la cuenta de forma permanente En caso contrario iquestes maacutes adecuado utilizar estos contenidos para su difusioacuten en otras cuentas
bull iquestSe trata de una iniciativa permanente en el tiempo o con una dura shycioacuten acotada
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6 Creacioacuten de cuentas 1- Quien desee crear una nueva cuenta en Redes Sociales se pondraacute en contacto con el organismo responshysable para comunicarle la iniciativa En esta primera toma de contacto se analizaraacuten los siguientes puntos
2- La o las personas responsables cumplimentaraacuten y remitiraacuten el forshymulario Solicitudes de alta y herrashymientas comunes de participacioacuten
3- El organismo responsable realizaraacute un informe de la solicitud presentada y analizaraacute la viabilidad de la creacioacuten de la cuenta en virtud del potenshycial de la misma para perdurar en el tiempo de forma correcta
4- Una vez aceptada la propuesta el organismo responsable podraacute sugerir las alternativas a las presentadas que crea maacutes oportunas para la presencia del organismo en redes sociales
5- El organismo responsable se encarshygaraacute de brindar formacioacuten en todos los temas que requiera el organismo para de esta forma asegurar que la presencia del mismo se rige bajo unos estaacutendares de eficacia y eficien shycia satisfactorios Dentro del mismo periacuteodo estableceraacute un tiempo prushydencial de pruebas privadas en los perfiles seleccionados para corrobo shyrar y corregir cualquier aspecto forshymal o teacutecnico que pueda surgir preshyvio a la apertura puacuteblica de la cuenta
6- Una vez superado el tiempo de prueba privada el organismo respon shy
sable apoyaraacute o se encargaraacute de conshyfigurar las redes sociales de acuerdo a la Guiacutea de Redes Sociales (disentildeo permisos privacidad) y de facilitar a la persona solicitante las herramienshytas de gestioacuten de las Redes Sociales recomendadas en el apartado Herrashymientas de esta Guiacutea y haraacute puacuteblico los perfiles
Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eventos y campantildeas
bull De cara a la difusioacuten de evenshytos y campantildeas especialshymente en Facebook y Twitter se utilizaraacuten preferentemente cuentas ya existentes en el caso de Twitter utilizando un hashtag especial para el evento Se valoraraacute la creashycioacuten de nuevas cuentas en el caso de aquellos eventos que tengan continuidad antildeo tras antildeo y que cuenten con persoshynal suficiente para responder adecuadamente a las necesishydades de difusioacuten
bull Actuando de esta manera evishytamos colapsar el timeline muro de los seguidores y geneshyrar una comunidad maacutes seg-
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mentada En estas excepciones desde las cuentas principales se anunciaraacute este nuevo canal y se difundiraacuten algunos de sus menshysajes maacutes interesantes
7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
Presentacioacuten de la cuenta
El disentildeo graacutefico de la cuenta en cada red social sigue el estilo defishynido en el Manual de estilo de preshysencia en redes sociales En el caso de marcas con imagen propia se utishylizaraacute dicha imagen
La poliacutetica de gestioacuten de comentarios debe estar inspirada en el sentido comuacuten Para ello se ha elaborado un Modelo de ldquoNormas de usordquo que se incorporaraacute a aquellas herramientas que lo permitan para su conocimiento puacuteblico
Por otro lado la informacioacuten presente en cada cuenta deberaacute ser lo maacutes desshycriptiva precisa y actualizada posible
bull Deben evitarse referencias obvias como ldquoTwitter oficial dehelliprdquo ldquoPaacutegina en Facebook dehelliprdquo
bull Soacutelo en el caso de circunstanshycias puntuales (como eventos) debidamente justificadas los perfiles podraacuten tener una refeshy
rencia geograacutefica provincial Para todos los demaacutes perfiles esta debe ser ldquoCastilla y Leoacutenrdquo
bull Si no se va a disponer de atenshycioacuten permanente por estos canales es recomendable hacer referencia a los horarios establecidos para tal efecto
Nombre de la cuenta
Como pauta general la denomina shycioacuten de las cuentas se forma a partir del objeto de la misma antildeadiendo el sufijo jcyl salvo que se disponga de un nombre de dominio o subdominio que pueda utilizarse En el caso de marcas se utilizaraacute el propio nombre
Ahora bien en caso de estar ocu shypado el nombre en aquellas redes sociales maacutes relevantes o al menos en aquellas en las que se vaya a tener presencia se analizaraacute la posi shybilidad de reclamarlo al servicio pershytinente de acuerdo a los Teacuterminos de Uso de cada una de las plataforshymas En caso de no poder utilizarlo se escogeraacute otro que resulte iden shytificativo con el objeto de la cuenta en cuestioacuten Puede comprobarse la disponibilidad existen herramien shytas como httpnamechkcom o httpwwwcheckusernamescom
En todo caso deberiacutean seguirse las siguientes recomendaciones para crear los nombres
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bull Entre 6 y 15 caracteres
bull No utilizar abreviaturas poco conocidas
bull No utilizar acentos guiones bajos signos de puntuacioacuten o caracteres fuera del estaacutendar para el idioma castellano
Es bueno conocer cuentas existen shytes con nombres similares al tuyo o que puedan dar lugar a confusioacuten para en el caso de que nos lle shyguen consultas poder redirigir a la cuenta adecuada
Por este motivo tambieacuten es necesario analizar la conveniencia de registrar nombres similares a la cuenta oficial En primer lugar para redirigir a las persoshynas que pudiesen haberse confundido de usuario Y en segundo lugar para desalentar su uso por parte de ldquotrollsrdquo que puedan llevar a la confusioacuten
Seguridad
Las cuentas en redes sociales de la Junta de Castilla y Leoacuten se crean desde correos electroacutenicos corporashytivos delegaacutendose la gestioacuten de la misma en las personas designadas para cada una de ellas
La custodia de las contrasentildeas de los perfiles de Twitter del Administrador de Facebook y de cualquier otra red social que asiacute lo requiera estaraacute censhy
tralizada y seraacute responsabilidad del personal del organismo responsable
Cualquier instalacioacuten de aplicaciones de terceros que tenga alguacuten tipo de permisos sobre las cuentas (Twitter o Facebook) deberaacute ser previamente coordinada con el organismo responshysable para verificar que esta aplicashycioacuten no pone en riesgo ni los datos ni la seguridad de la cuenta
La modificacioacuten de cualquiera de las opciones de privacidad o publicacioacuten de comentarios deberaacute realizarse en coordinacioacuten con el organismo resshyponsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales
Como norma general las contrasentildeas de las plataformas de gestioacuten deberaacuten ser de generacioacuten segura (incluir divershysos tipos de caracteres y nuacutemeros) y cambiarse al menos cada 6 meses
Es obligatorio mantener las cuentas desde una herramienta de gestioacuten profesional que pueda otorgar pershymisos diferentes de publicacioacuten y que su acceso no se realice a traveacutes de la propia contrasentildea del servicio (Twitshyter o Administrador de Facebook) El responsable de cada cuenta definiraacute quieacutenes son las personas que la gesshytionaraacuten velando y haciendo respeshytar la confidencialidad de las contrashysentildeas de acceso
De esta manera no se estaraacute comproshymetiendo la seguridad de la cuenta con riesgo a que se usurpe la contrashysentildea o el correo del Administrador
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Siempre que sea posible el acceso a las cuentas se realizaraacute desde ordeshynadores corporativos En caso de necesitar publicar contenidos desde un dispositivo moacutevil se haraacute desde una aplicacioacuten diferente a la que se utiliza de modo personal
8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
Principios baacutesicos
Hay una serie de principios baacutesicos que deben seguirse en cualquier medio social Conocer estas reglas ayudaraacute a generar y gestionar una comunidad en torno a nuestra marca
Contenido creiacuteble Este debe ser preciso imparcial exhaus shytivo y transparente Contenido consistente Debe fomentar la deliberacioacuten la partishycipacioacuten y la colaboracioacuten Contenido responsable Debe entenshyderse la trascendencia que puede legar a tener la difusioacuten de un conteshynido erroacuteneo o mal intencionado Contenido coherente La presencia en redes sociales debe alinearse con as comunicaciones fuera de ella Contenido constante La creacioacuten de contenidos y la monitorizacioacuten debe realizarse de forma regular Una cuenta desactualizada y sin respuesshytas da una imagen muy poco seria
Consideraciones praacutecticas
Antes de empezar es conveniente saber queacute se estaacute diciendo de nosotros en las redes sociales Asiacute podremos
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orientar mejor nuestra estrategia de comunicacioacuten y participacioacuten
Para esta tarea podemos recurrir a diferentes herramientas de monitoshyrizacioacuten (gratis o de pago) de las que hay disponibles en el mercado
Cuando par ticipemos en las redes sociales debemos tener presente que
nos encontramos en un terreno propio de la ciudadaniacutea y aquiacute cada usuario tiene
su opinioacuten que no siempre tenemos que compar tir pero siacute respetar
Nuestra presencia no tiene como objetivo cambiar estas opiniones ni imponer las nuestras sino tan soacutelo compartir escuchar y conversar con la ciudadaniacutea en su propio espacio
Asimismo es necesario conocer el marco legal sobre privacidad copyrishyght y difamacioacuten
En algunas ocasiones (transmisioacuten de eventos en vivo) seraacute recomendashyble emitir imaacutegenes en vivo desde el mismo lugar de los acontecimientos
Para eso la persona responsable deberaacute disponer de un teleacutefono moacutevil anteriormente configurado por la unidad correspondiente donde en ninguacuten momento los datos de acceso a las redes sociales sean puacuteblicos Para cumplir con esta tarea se selecshycionaraacuten aquellas aplicaciones que permitan el ingreso y la publicacioacuten en redes a traveacutes de una contrasentildea distinta que las de la propia red social
Frecuencia de mensajes
Los usuarios tienen haacutebitos diferenshytes en cada red social de manera que dependiendo en la que estemos particishypando debemos ajustarnos a la misma Ademaacutes los usuarios iraacuten conociendo nuestra cuenta y se iraacute generando expectativas en torno a la misma
Es importante establecer unos canales internos de provisioacuten de contenidos e informar a las unidades directivas de que existen estas herramientas para comunicar de forma inmediata eventos novedades consultas emergencias etc No obstante los gestores de cada cuenta deben responsabilizarse de los contenidos que publican en la misma y de las conversaciones que se deriven
Por todo ello los mensajes
bull No deberaacuten emitirse con una freshycuencia demasiado elevada que pueda agobiar a los seguidores (2)
bull No deben dejar de emitirse de repente mensajes para no dar idea de dejadez
bull No tienen porqueacute ser los mismos en una red social que en otra
Teniendo en cuenta estas premisas toda cuenta debe llegar a los miacutenishymos de presencia acorde a lo estableshycido en esta guiacutea llegando en uacuteltimo caso a plantearse la conveniencia de mantener abierta la cuenta
(2)En el aparatado de cada red se hacen unas indicaciones generales En los casos de retransmisioacuten de eventos se justifica un aumento de la frecuencia
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Plan y calendario de publicacioacuten Como se ha mencionado anteriorshymente el contenido junto con la inteshyraccioacuten es una parte importantiacutesima para medir la trascendencia de la preshysencia dentro de las redes sociales
Sin obviar los objetivos puntuales de cada cuenta y su facilidad para generar noticias si no se genera con shytenido propio regularmente es muy difiacutecil conseguir relevancia
Sin embargo esto trae una complejidad antildeadida ya que no todo contenido vale Ni para siempre ni para todas las redes
Antes de plantearnos generar conteshynido debemos tener claro
bull Objetivo iquestqueacute es lo que quiero conshyseguir generando ese contenido Dar a conocer una noticia relevante generar compromiso (engagement) divertir simplemente difundir una campantildea o concursohellip
bull Tipo de contenido de acuerdo al objetivo que haya establecido debo evaluar queacute tipo de conteshynido me conviene generar para que se adecue mejor al mensaje Los contenidos pueden ser post viacutedeos audios infografiacuteas notas de prensa boletines fotoshellip
bull Red de destino en funcioacuten del objeshytivo habraacute que determinar cuaacutel es la red maacutes propicia para su difusioacuten
(viacutedeos a YouTube presentaciones a Slideshare fotos a Instagram etc)
bull Uso de los contenidos
Publicacioacuten uacutenica contenishydos con fecha de caducidad que no requieran una difu shysioacuten especial maacutes allaacute de un momento concreto (noticia puntual de actualidad)
Repeticioacuten debido a que la visishybilidad de nuestros mensajes en redes sociales se ve afectada por la cantidad de mensajes en las mismas y por el momento de publicacioacuten en ocasiones es recomendable repetir las publishycaciones en diferentes horarios a lo largo de los diacuteas o incluso en el mismo diacutea para lograr mayor repercusioacuten
Contenidos comodiacuten de acuerdo al tipo de cuenta y su objetivo tenemos que tratar de tener una biblioteca de contenishydos atemporales que se puedan utilizar en diferentes momentos y que puedan servir para comshypletar una presencia estable
bull Tono las publicaciones de un orgashynismo no pueden depender de la disponibilidad de una persona en concreto Por ello es fundamental establecer una serie de directrices de redaccioacuten que permitan manteshyner una presencia homogeacutenea sin depender de la persona que escriba en ese momento
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bull Seguimiento y anaacutelisis de poco sirve generar contenido si no vamos a medir luego su eficacia intereacutes y difusioacuten Para establecer el eacutexito o frashycaso de un contenido disponer de un momento de anaacutelisis para saber si nos conviene o no seguir por el mismo camino de difusioacuten es fundamental para la subsistencia y el crecimiento de la comunidad de cada cuenta
Calendarios de publicacioacuten Si tenemos claro el tono y los contenishydos podemos ir un poco maacutes allaacute elashyborando un calendario de publicacioacuten Aunque hay muchas herramientas para crearlos puede que sea suficiente una hoja de caacutelculo donde podamos poner
bull Establecer la periodicidad de las publicaciones obligatorias y la canshytidad de repeticiones de las mismas (ej instrucciones de inscripcioacuten)
bull Repartir uniformemente los contenishydos a lo largo de los diacuteas de actividad Evitar que un diacutea haya 30 tuits y otros 3
bull Equilibrar los contenidos a lo largo del calendario
bull Experimentar y medir el funcionashymiento de los diferentes tipos de conshytenidos (ej 4 fotos diacutea 1 viacutedeo diacutea 2 enlaces a la web diacutea etc)
La gestioacuten del contenido tiene el objeto de optimizar al maacuteximo el tiempo dedicado a estas tareas y obtener unos resultados que esteacuten de acuerdo con el potencial y los
objetivos de la cuenta
Cada cuenta de cara a satisfacer los inteshyreses de su puacuteblico destinatario podraacute difundir tanto contenidos publicados por otras cuentas de la organizacioacuten (dotaacutenshy
dolos de mayor visibilidad) coacutemo publicar conteshy
nidos de otras mateshyrias gestionadas por la organizacioacuten que no tengan presencia
en redes sociales
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PLAN PARA LO CONTROLADO
MEDI
R Y
CORR
EGIR
CAMPANtildeAS PROGRAMADASTODOS LOS DIacuteAS
ALWAYS ON EVENTOS
EVENTOS EN VIVOREACCIOacuteN REAL TIME
LISTOS PARA LO INESPERADO
Fuente Twitter Espantildea
Real Time Marketing Tener un calendario de publicacioacuten organizado nos permitiraacute estar presentes de una forma estrateacutegica Sin embargo para que el usuario no tenga la sensacioacuten de recibir solo mensajes programados se hace necesario publicar mensajes relashycionados con los temas que puedan surgir de forma maacutes o menos espontaacutenea
Esta taacutectica conocida como Real Time Marketing permite conseguir niveles de visibilidad generalmente superiores a los habituales
La clave consiste en estar atentos a los temas del momento y ver su posible encaje con los objetivos de la cuenta
Horarios de publicacioacuten
En el eacutexito de una publicacioacuten intervienen una cantidad de factores que a veces son difiacuteciles de cuantificar o replicar (si fue compartida por alguien con mucha influencia o seguidores si el hashtag utilizado se transforma en tendencia etc) Sin embargo en muchas ocasiones la razoacuten es el horario de publicacioacuten
Tener alguacuten indicio acerca de en queacute momentos suelen estar conectadas las persoshynas que componen nuestra comunidad puede hacer que nuestras publicaciones incrementen su visibilidad que de media no supera el 1 de nuestros seguidores
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Si bien existen algunos ldquoprime-timerdquo generales -de 730 a 900 h de 1400 a 1530 h y de 2030 a 2300 h- se debe realizar un estudio de queacute tipo de conshytenido y en queacute red social tengo mejores resultados en estos horarios Al igual que analizar si los fines de semana al bajar la cantidad de publicaciones de empresas logro incrementar mi visibilidad
Interpretando todos estos factores deberiacuteamos dar con la combinacioacuten de en queacute horarios queacute tipo de contenidos y en queacute red social tengo maacutes probabili shydades de eacutexito
Redaccioacuten y tono de los mensajes
En funcioacuten de la red social y del puacuteblico objetivo es preciso adaptar la longitud y tono de la redaccioacuten En todo caso nuestra presencia no debe percibirse como intrusiva sino que participamos en la conversacioacuten de igual a igual
Nuestro tono de conversacioacuten debe ser siempre cercano y cordial Para ser realmente cercano al ciudadano es necesario utilizar un lenguaje entendible y proacuteximo al mismo (se le puede tutear) evitando un uso demasiado institucioshynal y posicionarse en cuestiones competencia de la empresa privada En cualshyquier caso es importante responder de forma corporativa es decir en nombre de la paacutegina y no indicando el nombre de la persona que lo gestiona
Tanto cuando se informe al ciudadano como cuando se responda a cuestiones concretas si la plataforma no permite responder adecuadamente es conveshyniente completar la informacioacuten con un enlace a en el portal web corresponshydiente En dicho enlace la informacioacuten seraacute maacutes completa y se puede corregir y actualizar con los cambios que puedan producirse mientras que lo que se escribe en la red social permanece
Asegurarse de que lo que se quiere decir es lo que realmente se escribe y que lo que se escribe es lo que se quiere decir En el caso de haber cometido alguacuten error deberaacute disculparse yo dar explicaciones En todo caso es necesario revishysar la ortografiacutea del contenido antes de su publicacioacuten
Hay que tener presente que aunque haya medios sociales de uso restringido para seguidores o usuarios registrados no se puede controlar queacute hacen estos con la informacioacuten ya que puede acabar siendo difundida puacuteblicamente
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
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10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
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bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
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- Bibliografiacutea
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- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
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4 Beneficios y puntos que tener en cuenta sobre la presencia en redes sociales
Beneficios Algunos de los principales beneficios que se obtienen con el uso de medios sociales son
bull Incremento de la audiencia potencial y por lo tanto de la influencia al adaptarse a los canales de comunicacioacuten preshyferidos por muchos usuarios por su sencillez y faacutecil acceso complementando otros canashyles de comunicacioacuten y atenshycioacuten al ciudadano
bull Mejora de la eficiencia de la comunicacioacuten sin necesidad de configurar y gestionar nueshyvas herramientas y reduciendo la dependencia de los medios de comunicacioacuten tradicionales
bull La mayor exposicioacuten a los comentarios de los ciudadashynos y la difusioacuten de la informashycioacuten hace que la presencia en redes sociales implique una mejora de la transparencia
bull Mayor inmediatez en la comunicacioacuten con los usua shyrios tanto difundiendo inforshymacioacuten como respondiendo a sus necesidades
bull Mayor interactividad y creashycioacuten de relaciones maacutes estre-
chas con ciudadanos socios y partes interesadas
bull La escucha activa y las conshyversaciones permiten mejorar el servicio puacuteblico ofrecido enriquecido con las opiniones observaciones y contenidos generados por los usuarios
bull Posibilidad de hacer segui-miento de lo que ocurre y se dice en las redes sociales pudiendo medir asimismo el cumplimiento de objetivos mejor que en los canales fuera de Internet
En definitiva cumple las expectatishyvas de modernizacioacuten del servicio puacuteblico mejorando asiacute la reputacioacuten de la organizacioacuten
Puntos considerables En las redes sociales los usuarios
bull son libres de publicar los menshysajes que consideren oportu shynos (lo que quieren)
bull en el momento que ellos misshymos deciden (cuando quieren)
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bull dando uacutenicamente su opinioacuten o buscando una mayor inteshyraccioacuten (como quieren)
Existen aspectos culturales teacutecnicos o de reputacioacuten que deben tenerse en cuenta en la planificacioacuten del uso de redes sociales pero que no deben ser la excusa para no estar presente en las mismas
En todo caso hay que conocer las implicaciones que llevan aparejadas la presencia y la mayor exposicioacuten en redes sociales
Los riesgos que debemos valorar son 1 Dependiendo del intereacutes de los foros creados y de su dinamizacioacuten el uso del nuevo canal de comunicashycioacuten puede provocar que exista
a Una baja participacioacuten (falta de intereacutes en lo que publicamos que nos obligue a replantear nuestra estrategia)
b Un uso masivo del servicio lo cual puede suponer tener que dedishycar maacutes recursos de los esperados
2 Ademaacutes entre los contenidos publicados por los usuarios pue shyden aparecer
a Contenidos poco precisos o inexactos difiacuteciles de contrastar
b Contenidos ofensivos o ilega shyles (atentados contra la intimidad personal el honor o la imagen de las personas o apologiacutea ilegal de delitos cruces de ataques o insultoshellip)
c Contenidos no apropiados (asunshytos irrelevantes o ajenos a la temaacutetica baja calidad de las aportacioneshellip)
3 Por otro lado en la gestioacuten de la cuenta pueden publicarse contenidos
a Inexactos o inapropiados
b Sin respetar los tiempos que se esperan en dichas redes dando idea de poca implicacioacuten o intereacutes de la organizacioacuten con sus propias cuentas Especialmente imporshytante en el caso de las respuestas a preguntas o inquietudes
4 Asimismo hay que ser consciente de que la actividad de la cuenta sobre ciershytas cuestiones puede no ser bienvenida y que puede haber grupos de intereacutes cuyo objetivo sea perjudicar nuestra reputashycioacuten de forma malintencionada
En definitiva la incorrecta puesta en marcha de cuentas en redes sociales puede provocar tanto una peacuterdida de confianza en el servicio como peacuterdida de credibilidad de la organizacioacuten
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5 Usos de las redes sociales por el personal de la organizacioacuten
Dada la penetracioacuten y la popularidad de las redes sociales en el puacuteblico en general y los empleados puacuteblicos en particular conviene establecer y consensuar una serie de actividades y comportamientos para las actuashyciones en las mismas Ya sea dentro como fuera del aacutembito laboral
Entendiendo que es muy difiacutecil sepashyrar las actuaciones personales de las profesionales dentro de los perfiles en redes sociales debemos tener en cuenta una serie de conductas para que esta presencia no nos afecte ni personal ni profesionalmente
Objetividad hay que juzgar los acontecimientos de forma objetiva para no responder de forma intereshysada y aportar documentacioacuten siemshypre que se tenga
Lealtad establecido por escrito en el Art 533 Estatuto Empleados Puacuteblishycos se determina que cualquier actishyvidad puacuteblica de los trabajadores de la Administracioacuten se debe regir por los principios de lealtad y buena fe
En nombre de la organizacioacuten
Para actuar como gestor de cualquier perfil en redes sociales en nombre
de cualquier servicio de la Junta de Castilla y Leoacuten es condicioacuten indis shypensable seguir el procedimiento de creacioacuten de cuentas indicado en el siguiente apartado y posteriormente poner en praacutectica las recomendacio shynes del presente documento
De forma particular
No se deberaacute difundir informacioacuten o documentacioacuten interna de la propia organizacioacuten y extremar la precaucioacuten al momento de publi shycar A su vez se pueden diferenciar dos supuestos
El primero donde el usuario partishycipa exclusivamente a tiacutetulo pershysonal En consecuencia debe tener presente que no podraacute aprovecharse de la condicioacuten de empleado puacuteblico
En este supuesto el funcionario deberaacute tener muy presente estos preceptos
bull No se atribuiraacuten opiniones personales a la organizacioacuten a la que pertenece
bull No se revelaraacute ninguacuten tipo de informacioacuten confidencial o reservada
bull No se usaraacuten cuentas del correo electroacutenico corpo-
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rativo para registrar cuen shytas personales en cualquier paacutegina externa a la Adminis shytracioacuten ya que esta infor shymacioacuten podriacutea ser mal inter shypretada o utilizada para fines no deseados
bull Se recomienda actuar de forma transparente y respeshytando la legislacioacuten
Y en segundo lugar haciendo uso de las redes en beneficio de la actividad desempentildeada y para mejorar el trashybajo en equipo
bull Para informarse y formarse en la actividad desempentildeada en el puesto de trabajo Con Internet en general y en las redes sociales en particular se puede capacitar en habilidashydes digitales
bull Para ampliar la red de con shytactos contactando con compantildeeros en otras admishynistraciones empresas etc relacionados con actividades de nuestro trabajo
bull Creando grupos de trabajo de funcionarios que se apo shyyen en el uso de estas redes para sus actividades y para favorecer el trabajo colabo shy
rativo interno de un servicio o departamento
bull Para obtener y utilizar conte shynidos y recursos digitales que podamos incorporar a nuesshytra actividad de trabajo Bien sean creados por otros deparshytamentos de la propia Admishynistracioacuten o por otros usuarios destacados del sector
Participacioacuten en espacios de terceros
A traveacutes de las monitorizacioacuten podemos encontrar preguntas comentarios o criacuteticas que los ciu shydadanos hacen sobre la actividad de la organizacioacuten no soacutelo en las cuentas creadas por la misma o haciendo referencias directas sino tambieacuten en cuentas blogs o foros pertenecientes a terceros En este uacuteltimo caso se podraacute emitir una resshypuesta en esos espacios siguiendo el Procedimiento de actuacioacuten identificaacutendonos para ello como miembros de la organizacioacuten
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Cuestiones que tener en cuenta antes de solicitar un perfil en redes sociales De igual forma que se hace con los canales de comunicacioacuten tradicionales antes de solicitar la creacioacuten de una cuenta en una red social se debe tener claro algunas cuestiones fundamentales que nos ayudaraacuten a orientar mejor nuestras actividades dentro de la misma
No se trata de estar por estar ni de tener que estar en todas las redes sociales Tenemos que ser honestos interesantes y constantes para poder responder afirmativamente
ldquoSi yo no fuera yo iquestme seguiriacutea en las redes socialesrdquo
A continuacioacuten se presentan las principales preguntas que deben plantearse La respuesta a todas ellas determinaraacute si realmente es procedente la presencia en redes sociales y en ese caso en cuaacutel o cuaacuteles de ellas
iquestCuaacuteles son mis objetivos
Sin tener claros los objetivos es difiacutecil determinar la estrategia de informacioacuten monitorizacioacuten y medicioacuten de resultados La estrategia online que se desarrolle deberaacute estar alineada con el resto de actuaciones que se hagan en Internet y fuera de ella
De queacute se va a hablar (tema marcahellip) o si se han definido objetivos medishybles son algunas de las cuestiones que deben estar totalmente claras De igual forma debe analizarse si los objetivos de la cuenta se solapan con los de otras ya existentes dentro de la Organizacioacuten
Es muy importante tambieacuten tener claro cuaacuteles NO son objetivos a cumplir con la presencia en redes sociales
bull Reemplazar los meacutetodos tradicionales de comunicacioacuten de los ciudada shynos con la Administracioacuten
bull Estar ldquoporque todo el mundo estaacute en ellasrdquo
bull Conseguir X cantidad de seguidores o fans (esto deberiacutea ser la conseshycuencia no el fin)
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iquestCuaacutel es mi puacuteblico objetivo
En este sentido debemos pensar si se trata de una iniciativa dirigida a colectishyvos concretos En su caso definir quieacutenes son y coacutemo vamos a promocionar el canal para que le conozcan
Asimismo debemos tener identificadas sus necesidades con respecto a nuestra actividad y lo que es maacutes importante si sus necesidades estaacuten alineadas con lo que les puedo y quiero ofrecer
iquestDispongo de los recursos necesarios
Tener una cuenta en redes sociales no debe limitarse a enviar mensajes de manera maacutes o menos perioacutedica Se requiere tiempo para escuchar lo que se dice en las redes sociales y a la comunicacioacuten interna
Para acometer estas tareas los responsables de los Centros Directivos deberaacuten designar al personal que gestionaraacute la presencia en redes sociales teniendo en cuenta que parte de su carga de trabajo diaria deberaacute dedicarse a la misma ya que requiere una atencioacuten continua Este personal deberaacute conocer suficientemente la materia sobre la que versa la cuenta y tener conocimientos en redes sociales
El procedimiento de escalado debe ser raacutepido y eficiente Es preciso establecer canales de comunicacioacuten interna para resolver cualquier duda o conflicto que pueda aparecer En cada nivel (empezando por el gestor de la cuenta y termishynando por el Alto Cargo o Directivo correspondiente) se debe tener claro las responsabilidades que cada uno tiene y a quieacuten trasladar la tarea en el caso de no tener capacidad para contestar
iquestCon queacute contenidos cuento
Una vez que tengo definidos los objetivos e identificado a mi puacuteblico objetivo y sus necesidades los recursos designados para gestionar la presencia en redes sociales deberaacuten empezar a generar y publicar contenido acorde a lo que esperan de la actividad de la cuenta Para ello debe tenerse en cuenta una serie de premisas
bull Queacute tipo de contenido dispongo Informativo divulgativo formativo
bull Cuaacutento contenido propio se va a generar y quieacuten dentro de la orgashynizacioacuten lo va a proporcionar Asimismo saber si cuento con fuentes externas que doten de mayor contenido a la cuenta
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bull En queacute formato voy a ser capaz de generarlo Textual imaacutegenes viacutedeos una combinacioacuten de todos ellos
bull iquestVoy a ser capaz de mantener un ritmo de creacioacuten de contenidos que me permita alimentar la cuenta de forma permanente En caso contrario iquestes maacutes adecuado utilizar estos contenidos para su difusioacuten en otras cuentas
bull iquestSe trata de una iniciativa permanente en el tiempo o con una dura shycioacuten acotada
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6 Creacioacuten de cuentas 1- Quien desee crear una nueva cuenta en Redes Sociales se pondraacute en contacto con el organismo responshysable para comunicarle la iniciativa En esta primera toma de contacto se analizaraacuten los siguientes puntos
2- La o las personas responsables cumplimentaraacuten y remitiraacuten el forshymulario Solicitudes de alta y herrashymientas comunes de participacioacuten
3- El organismo responsable realizaraacute un informe de la solicitud presentada y analizaraacute la viabilidad de la creacioacuten de la cuenta en virtud del potenshycial de la misma para perdurar en el tiempo de forma correcta
4- Una vez aceptada la propuesta el organismo responsable podraacute sugerir las alternativas a las presentadas que crea maacutes oportunas para la presencia del organismo en redes sociales
5- El organismo responsable se encarshygaraacute de brindar formacioacuten en todos los temas que requiera el organismo para de esta forma asegurar que la presencia del mismo se rige bajo unos estaacutendares de eficacia y eficien shycia satisfactorios Dentro del mismo periacuteodo estableceraacute un tiempo prushydencial de pruebas privadas en los perfiles seleccionados para corrobo shyrar y corregir cualquier aspecto forshymal o teacutecnico que pueda surgir preshyvio a la apertura puacuteblica de la cuenta
6- Una vez superado el tiempo de prueba privada el organismo respon shy
sable apoyaraacute o se encargaraacute de conshyfigurar las redes sociales de acuerdo a la Guiacutea de Redes Sociales (disentildeo permisos privacidad) y de facilitar a la persona solicitante las herramienshytas de gestioacuten de las Redes Sociales recomendadas en el apartado Herrashymientas de esta Guiacutea y haraacute puacuteblico los perfiles
Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eventos y campantildeas
bull De cara a la difusioacuten de evenshytos y campantildeas especialshymente en Facebook y Twitter se utilizaraacuten preferentemente cuentas ya existentes en el caso de Twitter utilizando un hashtag especial para el evento Se valoraraacute la creashycioacuten de nuevas cuentas en el caso de aquellos eventos que tengan continuidad antildeo tras antildeo y que cuenten con persoshynal suficiente para responder adecuadamente a las necesishydades de difusioacuten
bull Actuando de esta manera evishytamos colapsar el timeline muro de los seguidores y geneshyrar una comunidad maacutes seg-
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mentada En estas excepciones desde las cuentas principales se anunciaraacute este nuevo canal y se difundiraacuten algunos de sus menshysajes maacutes interesantes
7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
Presentacioacuten de la cuenta
El disentildeo graacutefico de la cuenta en cada red social sigue el estilo defishynido en el Manual de estilo de preshysencia en redes sociales En el caso de marcas con imagen propia se utishylizaraacute dicha imagen
La poliacutetica de gestioacuten de comentarios debe estar inspirada en el sentido comuacuten Para ello se ha elaborado un Modelo de ldquoNormas de usordquo que se incorporaraacute a aquellas herramientas que lo permitan para su conocimiento puacuteblico
Por otro lado la informacioacuten presente en cada cuenta deberaacute ser lo maacutes desshycriptiva precisa y actualizada posible
bull Deben evitarse referencias obvias como ldquoTwitter oficial dehelliprdquo ldquoPaacutegina en Facebook dehelliprdquo
bull Soacutelo en el caso de circunstanshycias puntuales (como eventos) debidamente justificadas los perfiles podraacuten tener una refeshy
rencia geograacutefica provincial Para todos los demaacutes perfiles esta debe ser ldquoCastilla y Leoacutenrdquo
bull Si no se va a disponer de atenshycioacuten permanente por estos canales es recomendable hacer referencia a los horarios establecidos para tal efecto
Nombre de la cuenta
Como pauta general la denomina shycioacuten de las cuentas se forma a partir del objeto de la misma antildeadiendo el sufijo jcyl salvo que se disponga de un nombre de dominio o subdominio que pueda utilizarse En el caso de marcas se utilizaraacute el propio nombre
Ahora bien en caso de estar ocu shypado el nombre en aquellas redes sociales maacutes relevantes o al menos en aquellas en las que se vaya a tener presencia se analizaraacute la posi shybilidad de reclamarlo al servicio pershytinente de acuerdo a los Teacuterminos de Uso de cada una de las plataforshymas En caso de no poder utilizarlo se escogeraacute otro que resulte iden shytificativo con el objeto de la cuenta en cuestioacuten Puede comprobarse la disponibilidad existen herramien shytas como httpnamechkcom o httpwwwcheckusernamescom
En todo caso deberiacutean seguirse las siguientes recomendaciones para crear los nombres
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bull Entre 6 y 15 caracteres
bull No utilizar abreviaturas poco conocidas
bull No utilizar acentos guiones bajos signos de puntuacioacuten o caracteres fuera del estaacutendar para el idioma castellano
Es bueno conocer cuentas existen shytes con nombres similares al tuyo o que puedan dar lugar a confusioacuten para en el caso de que nos lle shyguen consultas poder redirigir a la cuenta adecuada
Por este motivo tambieacuten es necesario analizar la conveniencia de registrar nombres similares a la cuenta oficial En primer lugar para redirigir a las persoshynas que pudiesen haberse confundido de usuario Y en segundo lugar para desalentar su uso por parte de ldquotrollsrdquo que puedan llevar a la confusioacuten
Seguridad
Las cuentas en redes sociales de la Junta de Castilla y Leoacuten se crean desde correos electroacutenicos corporashytivos delegaacutendose la gestioacuten de la misma en las personas designadas para cada una de ellas
La custodia de las contrasentildeas de los perfiles de Twitter del Administrador de Facebook y de cualquier otra red social que asiacute lo requiera estaraacute censhy
tralizada y seraacute responsabilidad del personal del organismo responsable
Cualquier instalacioacuten de aplicaciones de terceros que tenga alguacuten tipo de permisos sobre las cuentas (Twitter o Facebook) deberaacute ser previamente coordinada con el organismo responshysable para verificar que esta aplicashycioacuten no pone en riesgo ni los datos ni la seguridad de la cuenta
La modificacioacuten de cualquiera de las opciones de privacidad o publicacioacuten de comentarios deberaacute realizarse en coordinacioacuten con el organismo resshyponsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales
Como norma general las contrasentildeas de las plataformas de gestioacuten deberaacuten ser de generacioacuten segura (incluir divershysos tipos de caracteres y nuacutemeros) y cambiarse al menos cada 6 meses
Es obligatorio mantener las cuentas desde una herramienta de gestioacuten profesional que pueda otorgar pershymisos diferentes de publicacioacuten y que su acceso no se realice a traveacutes de la propia contrasentildea del servicio (Twitshyter o Administrador de Facebook) El responsable de cada cuenta definiraacute quieacutenes son las personas que la gesshytionaraacuten velando y haciendo respeshytar la confidencialidad de las contrashysentildeas de acceso
De esta manera no se estaraacute comproshymetiendo la seguridad de la cuenta con riesgo a que se usurpe la contrashysentildea o el correo del Administrador
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Siempre que sea posible el acceso a las cuentas se realizaraacute desde ordeshynadores corporativos En caso de necesitar publicar contenidos desde un dispositivo moacutevil se haraacute desde una aplicacioacuten diferente a la que se utiliza de modo personal
8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
Principios baacutesicos
Hay una serie de principios baacutesicos que deben seguirse en cualquier medio social Conocer estas reglas ayudaraacute a generar y gestionar una comunidad en torno a nuestra marca
Contenido creiacuteble Este debe ser preciso imparcial exhaus shytivo y transparente Contenido consistente Debe fomentar la deliberacioacuten la partishycipacioacuten y la colaboracioacuten Contenido responsable Debe entenshyderse la trascendencia que puede legar a tener la difusioacuten de un conteshynido erroacuteneo o mal intencionado Contenido coherente La presencia en redes sociales debe alinearse con as comunicaciones fuera de ella Contenido constante La creacioacuten de contenidos y la monitorizacioacuten debe realizarse de forma regular Una cuenta desactualizada y sin respuesshytas da una imagen muy poco seria
Consideraciones praacutecticas
Antes de empezar es conveniente saber queacute se estaacute diciendo de nosotros en las redes sociales Asiacute podremos
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orientar mejor nuestra estrategia de comunicacioacuten y participacioacuten
Para esta tarea podemos recurrir a diferentes herramientas de monitoshyrizacioacuten (gratis o de pago) de las que hay disponibles en el mercado
Cuando par ticipemos en las redes sociales debemos tener presente que
nos encontramos en un terreno propio de la ciudadaniacutea y aquiacute cada usuario tiene
su opinioacuten que no siempre tenemos que compar tir pero siacute respetar
Nuestra presencia no tiene como objetivo cambiar estas opiniones ni imponer las nuestras sino tan soacutelo compartir escuchar y conversar con la ciudadaniacutea en su propio espacio
Asimismo es necesario conocer el marco legal sobre privacidad copyrishyght y difamacioacuten
En algunas ocasiones (transmisioacuten de eventos en vivo) seraacute recomendashyble emitir imaacutegenes en vivo desde el mismo lugar de los acontecimientos
Para eso la persona responsable deberaacute disponer de un teleacutefono moacutevil anteriormente configurado por la unidad correspondiente donde en ninguacuten momento los datos de acceso a las redes sociales sean puacuteblicos Para cumplir con esta tarea se selecshycionaraacuten aquellas aplicaciones que permitan el ingreso y la publicacioacuten en redes a traveacutes de una contrasentildea distinta que las de la propia red social
Frecuencia de mensajes
Los usuarios tienen haacutebitos diferenshytes en cada red social de manera que dependiendo en la que estemos particishypando debemos ajustarnos a la misma Ademaacutes los usuarios iraacuten conociendo nuestra cuenta y se iraacute generando expectativas en torno a la misma
Es importante establecer unos canales internos de provisioacuten de contenidos e informar a las unidades directivas de que existen estas herramientas para comunicar de forma inmediata eventos novedades consultas emergencias etc No obstante los gestores de cada cuenta deben responsabilizarse de los contenidos que publican en la misma y de las conversaciones que se deriven
Por todo ello los mensajes
bull No deberaacuten emitirse con una freshycuencia demasiado elevada que pueda agobiar a los seguidores (2)
bull No deben dejar de emitirse de repente mensajes para no dar idea de dejadez
bull No tienen porqueacute ser los mismos en una red social que en otra
Teniendo en cuenta estas premisas toda cuenta debe llegar a los miacutenishymos de presencia acorde a lo estableshycido en esta guiacutea llegando en uacuteltimo caso a plantearse la conveniencia de mantener abierta la cuenta
(2)En el aparatado de cada red se hacen unas indicaciones generales En los casos de retransmisioacuten de eventos se justifica un aumento de la frecuencia
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Plan y calendario de publicacioacuten Como se ha mencionado anteriorshymente el contenido junto con la inteshyraccioacuten es una parte importantiacutesima para medir la trascendencia de la preshysencia dentro de las redes sociales
Sin obviar los objetivos puntuales de cada cuenta y su facilidad para generar noticias si no se genera con shytenido propio regularmente es muy difiacutecil conseguir relevancia
Sin embargo esto trae una complejidad antildeadida ya que no todo contenido vale Ni para siempre ni para todas las redes
Antes de plantearnos generar conteshynido debemos tener claro
bull Objetivo iquestqueacute es lo que quiero conshyseguir generando ese contenido Dar a conocer una noticia relevante generar compromiso (engagement) divertir simplemente difundir una campantildea o concursohellip
bull Tipo de contenido de acuerdo al objetivo que haya establecido debo evaluar queacute tipo de conteshynido me conviene generar para que se adecue mejor al mensaje Los contenidos pueden ser post viacutedeos audios infografiacuteas notas de prensa boletines fotoshellip
bull Red de destino en funcioacuten del objeshytivo habraacute que determinar cuaacutel es la red maacutes propicia para su difusioacuten
(viacutedeos a YouTube presentaciones a Slideshare fotos a Instagram etc)
bull Uso de los contenidos
Publicacioacuten uacutenica contenishydos con fecha de caducidad que no requieran una difu shysioacuten especial maacutes allaacute de un momento concreto (noticia puntual de actualidad)
Repeticioacuten debido a que la visishybilidad de nuestros mensajes en redes sociales se ve afectada por la cantidad de mensajes en las mismas y por el momento de publicacioacuten en ocasiones es recomendable repetir las publishycaciones en diferentes horarios a lo largo de los diacuteas o incluso en el mismo diacutea para lograr mayor repercusioacuten
Contenidos comodiacuten de acuerdo al tipo de cuenta y su objetivo tenemos que tratar de tener una biblioteca de contenishydos atemporales que se puedan utilizar en diferentes momentos y que puedan servir para comshypletar una presencia estable
bull Tono las publicaciones de un orgashynismo no pueden depender de la disponibilidad de una persona en concreto Por ello es fundamental establecer una serie de directrices de redaccioacuten que permitan manteshyner una presencia homogeacutenea sin depender de la persona que escriba en ese momento
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bull Seguimiento y anaacutelisis de poco sirve generar contenido si no vamos a medir luego su eficacia intereacutes y difusioacuten Para establecer el eacutexito o frashycaso de un contenido disponer de un momento de anaacutelisis para saber si nos conviene o no seguir por el mismo camino de difusioacuten es fundamental para la subsistencia y el crecimiento de la comunidad de cada cuenta
Calendarios de publicacioacuten Si tenemos claro el tono y los contenishydos podemos ir un poco maacutes allaacute elashyborando un calendario de publicacioacuten Aunque hay muchas herramientas para crearlos puede que sea suficiente una hoja de caacutelculo donde podamos poner
bull Establecer la periodicidad de las publicaciones obligatorias y la canshytidad de repeticiones de las mismas (ej instrucciones de inscripcioacuten)
bull Repartir uniformemente los contenishydos a lo largo de los diacuteas de actividad Evitar que un diacutea haya 30 tuits y otros 3
bull Equilibrar los contenidos a lo largo del calendario
bull Experimentar y medir el funcionashymiento de los diferentes tipos de conshytenidos (ej 4 fotos diacutea 1 viacutedeo diacutea 2 enlaces a la web diacutea etc)
La gestioacuten del contenido tiene el objeto de optimizar al maacuteximo el tiempo dedicado a estas tareas y obtener unos resultados que esteacuten de acuerdo con el potencial y los
objetivos de la cuenta
Cada cuenta de cara a satisfacer los inteshyreses de su puacuteblico destinatario podraacute difundir tanto contenidos publicados por otras cuentas de la organizacioacuten (dotaacutenshy
dolos de mayor visibilidad) coacutemo publicar conteshy
nidos de otras mateshyrias gestionadas por la organizacioacuten que no tengan presencia
en redes sociales
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PLAN PARA LO CONTROLADO
MEDI
R Y
CORR
EGIR
CAMPANtildeAS PROGRAMADASTODOS LOS DIacuteAS
ALWAYS ON EVENTOS
EVENTOS EN VIVOREACCIOacuteN REAL TIME
LISTOS PARA LO INESPERADO
Fuente Twitter Espantildea
Real Time Marketing Tener un calendario de publicacioacuten organizado nos permitiraacute estar presentes de una forma estrateacutegica Sin embargo para que el usuario no tenga la sensacioacuten de recibir solo mensajes programados se hace necesario publicar mensajes relashycionados con los temas que puedan surgir de forma maacutes o menos espontaacutenea
Esta taacutectica conocida como Real Time Marketing permite conseguir niveles de visibilidad generalmente superiores a los habituales
La clave consiste en estar atentos a los temas del momento y ver su posible encaje con los objetivos de la cuenta
Horarios de publicacioacuten
En el eacutexito de una publicacioacuten intervienen una cantidad de factores que a veces son difiacuteciles de cuantificar o replicar (si fue compartida por alguien con mucha influencia o seguidores si el hashtag utilizado se transforma en tendencia etc) Sin embargo en muchas ocasiones la razoacuten es el horario de publicacioacuten
Tener alguacuten indicio acerca de en queacute momentos suelen estar conectadas las persoshynas que componen nuestra comunidad puede hacer que nuestras publicaciones incrementen su visibilidad que de media no supera el 1 de nuestros seguidores
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Si bien existen algunos ldquoprime-timerdquo generales -de 730 a 900 h de 1400 a 1530 h y de 2030 a 2300 h- se debe realizar un estudio de queacute tipo de conshytenido y en queacute red social tengo mejores resultados en estos horarios Al igual que analizar si los fines de semana al bajar la cantidad de publicaciones de empresas logro incrementar mi visibilidad
Interpretando todos estos factores deberiacuteamos dar con la combinacioacuten de en queacute horarios queacute tipo de contenidos y en queacute red social tengo maacutes probabili shydades de eacutexito
Redaccioacuten y tono de los mensajes
En funcioacuten de la red social y del puacuteblico objetivo es preciso adaptar la longitud y tono de la redaccioacuten En todo caso nuestra presencia no debe percibirse como intrusiva sino que participamos en la conversacioacuten de igual a igual
Nuestro tono de conversacioacuten debe ser siempre cercano y cordial Para ser realmente cercano al ciudadano es necesario utilizar un lenguaje entendible y proacuteximo al mismo (se le puede tutear) evitando un uso demasiado institucioshynal y posicionarse en cuestiones competencia de la empresa privada En cualshyquier caso es importante responder de forma corporativa es decir en nombre de la paacutegina y no indicando el nombre de la persona que lo gestiona
Tanto cuando se informe al ciudadano como cuando se responda a cuestiones concretas si la plataforma no permite responder adecuadamente es conveshyniente completar la informacioacuten con un enlace a en el portal web corresponshydiente En dicho enlace la informacioacuten seraacute maacutes completa y se puede corregir y actualizar con los cambios que puedan producirse mientras que lo que se escribe en la red social permanece
Asegurarse de que lo que se quiere decir es lo que realmente se escribe y que lo que se escribe es lo que se quiere decir En el caso de haber cometido alguacuten error deberaacute disculparse yo dar explicaciones En todo caso es necesario revishysar la ortografiacutea del contenido antes de su publicacioacuten
Hay que tener presente que aunque haya medios sociales de uso restringido para seguidores o usuarios registrados no se puede controlar queacute hacen estos con la informacioacuten ya que puede acabar siendo difundida puacuteblicamente
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
bull
bull
bull
bull
10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
58
59
bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
60
E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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bull dando uacutenicamente su opinioacuten o buscando una mayor inteshyraccioacuten (como quieren)
Existen aspectos culturales teacutecnicos o de reputacioacuten que deben tenerse en cuenta en la planificacioacuten del uso de redes sociales pero que no deben ser la excusa para no estar presente en las mismas
En todo caso hay que conocer las implicaciones que llevan aparejadas la presencia y la mayor exposicioacuten en redes sociales
Los riesgos que debemos valorar son 1 Dependiendo del intereacutes de los foros creados y de su dinamizacioacuten el uso del nuevo canal de comunicashycioacuten puede provocar que exista
a Una baja participacioacuten (falta de intereacutes en lo que publicamos que nos obligue a replantear nuestra estrategia)
b Un uso masivo del servicio lo cual puede suponer tener que dedishycar maacutes recursos de los esperados
2 Ademaacutes entre los contenidos publicados por los usuarios pue shyden aparecer
a Contenidos poco precisos o inexactos difiacuteciles de contrastar
b Contenidos ofensivos o ilega shyles (atentados contra la intimidad personal el honor o la imagen de las personas o apologiacutea ilegal de delitos cruces de ataques o insultoshellip)
c Contenidos no apropiados (asunshytos irrelevantes o ajenos a la temaacutetica baja calidad de las aportacioneshellip)
3 Por otro lado en la gestioacuten de la cuenta pueden publicarse contenidos
a Inexactos o inapropiados
b Sin respetar los tiempos que se esperan en dichas redes dando idea de poca implicacioacuten o intereacutes de la organizacioacuten con sus propias cuentas Especialmente imporshytante en el caso de las respuestas a preguntas o inquietudes
4 Asimismo hay que ser consciente de que la actividad de la cuenta sobre ciershytas cuestiones puede no ser bienvenida y que puede haber grupos de intereacutes cuyo objetivo sea perjudicar nuestra reputashycioacuten de forma malintencionada
En definitiva la incorrecta puesta en marcha de cuentas en redes sociales puede provocar tanto una peacuterdida de confianza en el servicio como peacuterdida de credibilidad de la organizacioacuten
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5 Usos de las redes sociales por el personal de la organizacioacuten
Dada la penetracioacuten y la popularidad de las redes sociales en el puacuteblico en general y los empleados puacuteblicos en particular conviene establecer y consensuar una serie de actividades y comportamientos para las actuashyciones en las mismas Ya sea dentro como fuera del aacutembito laboral
Entendiendo que es muy difiacutecil sepashyrar las actuaciones personales de las profesionales dentro de los perfiles en redes sociales debemos tener en cuenta una serie de conductas para que esta presencia no nos afecte ni personal ni profesionalmente
Objetividad hay que juzgar los acontecimientos de forma objetiva para no responder de forma intereshysada y aportar documentacioacuten siemshypre que se tenga
Lealtad establecido por escrito en el Art 533 Estatuto Empleados Puacuteblishycos se determina que cualquier actishyvidad puacuteblica de los trabajadores de la Administracioacuten se debe regir por los principios de lealtad y buena fe
En nombre de la organizacioacuten
Para actuar como gestor de cualquier perfil en redes sociales en nombre
de cualquier servicio de la Junta de Castilla y Leoacuten es condicioacuten indis shypensable seguir el procedimiento de creacioacuten de cuentas indicado en el siguiente apartado y posteriormente poner en praacutectica las recomendacio shynes del presente documento
De forma particular
No se deberaacute difundir informacioacuten o documentacioacuten interna de la propia organizacioacuten y extremar la precaucioacuten al momento de publi shycar A su vez se pueden diferenciar dos supuestos
El primero donde el usuario partishycipa exclusivamente a tiacutetulo pershysonal En consecuencia debe tener presente que no podraacute aprovecharse de la condicioacuten de empleado puacuteblico
En este supuesto el funcionario deberaacute tener muy presente estos preceptos
bull No se atribuiraacuten opiniones personales a la organizacioacuten a la que pertenece
bull No se revelaraacute ninguacuten tipo de informacioacuten confidencial o reservada
bull No se usaraacuten cuentas del correo electroacutenico corpo-
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rativo para registrar cuen shytas personales en cualquier paacutegina externa a la Adminis shytracioacuten ya que esta infor shymacioacuten podriacutea ser mal inter shypretada o utilizada para fines no deseados
bull Se recomienda actuar de forma transparente y respeshytando la legislacioacuten
Y en segundo lugar haciendo uso de las redes en beneficio de la actividad desempentildeada y para mejorar el trashybajo en equipo
bull Para informarse y formarse en la actividad desempentildeada en el puesto de trabajo Con Internet en general y en las redes sociales en particular se puede capacitar en habilidashydes digitales
bull Para ampliar la red de con shytactos contactando con compantildeeros en otras admishynistraciones empresas etc relacionados con actividades de nuestro trabajo
bull Creando grupos de trabajo de funcionarios que se apo shyyen en el uso de estas redes para sus actividades y para favorecer el trabajo colabo shy
rativo interno de un servicio o departamento
bull Para obtener y utilizar conte shynidos y recursos digitales que podamos incorporar a nuesshytra actividad de trabajo Bien sean creados por otros deparshytamentos de la propia Admishynistracioacuten o por otros usuarios destacados del sector
Participacioacuten en espacios de terceros
A traveacutes de las monitorizacioacuten podemos encontrar preguntas comentarios o criacuteticas que los ciu shydadanos hacen sobre la actividad de la organizacioacuten no soacutelo en las cuentas creadas por la misma o haciendo referencias directas sino tambieacuten en cuentas blogs o foros pertenecientes a terceros En este uacuteltimo caso se podraacute emitir una resshypuesta en esos espacios siguiendo el Procedimiento de actuacioacuten identificaacutendonos para ello como miembros de la organizacioacuten
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Cuestiones que tener en cuenta antes de solicitar un perfil en redes sociales De igual forma que se hace con los canales de comunicacioacuten tradicionales antes de solicitar la creacioacuten de una cuenta en una red social se debe tener claro algunas cuestiones fundamentales que nos ayudaraacuten a orientar mejor nuestras actividades dentro de la misma
No se trata de estar por estar ni de tener que estar en todas las redes sociales Tenemos que ser honestos interesantes y constantes para poder responder afirmativamente
ldquoSi yo no fuera yo iquestme seguiriacutea en las redes socialesrdquo
A continuacioacuten se presentan las principales preguntas que deben plantearse La respuesta a todas ellas determinaraacute si realmente es procedente la presencia en redes sociales y en ese caso en cuaacutel o cuaacuteles de ellas
iquestCuaacuteles son mis objetivos
Sin tener claros los objetivos es difiacutecil determinar la estrategia de informacioacuten monitorizacioacuten y medicioacuten de resultados La estrategia online que se desarrolle deberaacute estar alineada con el resto de actuaciones que se hagan en Internet y fuera de ella
De queacute se va a hablar (tema marcahellip) o si se han definido objetivos medishybles son algunas de las cuestiones que deben estar totalmente claras De igual forma debe analizarse si los objetivos de la cuenta se solapan con los de otras ya existentes dentro de la Organizacioacuten
Es muy importante tambieacuten tener claro cuaacuteles NO son objetivos a cumplir con la presencia en redes sociales
bull Reemplazar los meacutetodos tradicionales de comunicacioacuten de los ciudada shynos con la Administracioacuten
bull Estar ldquoporque todo el mundo estaacute en ellasrdquo
bull Conseguir X cantidad de seguidores o fans (esto deberiacutea ser la conseshycuencia no el fin)
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iquestCuaacutel es mi puacuteblico objetivo
En este sentido debemos pensar si se trata de una iniciativa dirigida a colectishyvos concretos En su caso definir quieacutenes son y coacutemo vamos a promocionar el canal para que le conozcan
Asimismo debemos tener identificadas sus necesidades con respecto a nuestra actividad y lo que es maacutes importante si sus necesidades estaacuten alineadas con lo que les puedo y quiero ofrecer
iquestDispongo de los recursos necesarios
Tener una cuenta en redes sociales no debe limitarse a enviar mensajes de manera maacutes o menos perioacutedica Se requiere tiempo para escuchar lo que se dice en las redes sociales y a la comunicacioacuten interna
Para acometer estas tareas los responsables de los Centros Directivos deberaacuten designar al personal que gestionaraacute la presencia en redes sociales teniendo en cuenta que parte de su carga de trabajo diaria deberaacute dedicarse a la misma ya que requiere una atencioacuten continua Este personal deberaacute conocer suficientemente la materia sobre la que versa la cuenta y tener conocimientos en redes sociales
El procedimiento de escalado debe ser raacutepido y eficiente Es preciso establecer canales de comunicacioacuten interna para resolver cualquier duda o conflicto que pueda aparecer En cada nivel (empezando por el gestor de la cuenta y termishynando por el Alto Cargo o Directivo correspondiente) se debe tener claro las responsabilidades que cada uno tiene y a quieacuten trasladar la tarea en el caso de no tener capacidad para contestar
iquestCon queacute contenidos cuento
Una vez que tengo definidos los objetivos e identificado a mi puacuteblico objetivo y sus necesidades los recursos designados para gestionar la presencia en redes sociales deberaacuten empezar a generar y publicar contenido acorde a lo que esperan de la actividad de la cuenta Para ello debe tenerse en cuenta una serie de premisas
bull Queacute tipo de contenido dispongo Informativo divulgativo formativo
bull Cuaacutento contenido propio se va a generar y quieacuten dentro de la orgashynizacioacuten lo va a proporcionar Asimismo saber si cuento con fuentes externas que doten de mayor contenido a la cuenta
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bull En queacute formato voy a ser capaz de generarlo Textual imaacutegenes viacutedeos una combinacioacuten de todos ellos
bull iquestVoy a ser capaz de mantener un ritmo de creacioacuten de contenidos que me permita alimentar la cuenta de forma permanente En caso contrario iquestes maacutes adecuado utilizar estos contenidos para su difusioacuten en otras cuentas
bull iquestSe trata de una iniciativa permanente en el tiempo o con una dura shycioacuten acotada
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6 Creacioacuten de cuentas 1- Quien desee crear una nueva cuenta en Redes Sociales se pondraacute en contacto con el organismo responshysable para comunicarle la iniciativa En esta primera toma de contacto se analizaraacuten los siguientes puntos
2- La o las personas responsables cumplimentaraacuten y remitiraacuten el forshymulario Solicitudes de alta y herrashymientas comunes de participacioacuten
3- El organismo responsable realizaraacute un informe de la solicitud presentada y analizaraacute la viabilidad de la creacioacuten de la cuenta en virtud del potenshycial de la misma para perdurar en el tiempo de forma correcta
4- Una vez aceptada la propuesta el organismo responsable podraacute sugerir las alternativas a las presentadas que crea maacutes oportunas para la presencia del organismo en redes sociales
5- El organismo responsable se encarshygaraacute de brindar formacioacuten en todos los temas que requiera el organismo para de esta forma asegurar que la presencia del mismo se rige bajo unos estaacutendares de eficacia y eficien shycia satisfactorios Dentro del mismo periacuteodo estableceraacute un tiempo prushydencial de pruebas privadas en los perfiles seleccionados para corrobo shyrar y corregir cualquier aspecto forshymal o teacutecnico que pueda surgir preshyvio a la apertura puacuteblica de la cuenta
6- Una vez superado el tiempo de prueba privada el organismo respon shy
sable apoyaraacute o se encargaraacute de conshyfigurar las redes sociales de acuerdo a la Guiacutea de Redes Sociales (disentildeo permisos privacidad) y de facilitar a la persona solicitante las herramienshytas de gestioacuten de las Redes Sociales recomendadas en el apartado Herrashymientas de esta Guiacutea y haraacute puacuteblico los perfiles
Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eventos y campantildeas
bull De cara a la difusioacuten de evenshytos y campantildeas especialshymente en Facebook y Twitter se utilizaraacuten preferentemente cuentas ya existentes en el caso de Twitter utilizando un hashtag especial para el evento Se valoraraacute la creashycioacuten de nuevas cuentas en el caso de aquellos eventos que tengan continuidad antildeo tras antildeo y que cuenten con persoshynal suficiente para responder adecuadamente a las necesishydades de difusioacuten
bull Actuando de esta manera evishytamos colapsar el timeline muro de los seguidores y geneshyrar una comunidad maacutes seg-
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mentada En estas excepciones desde las cuentas principales se anunciaraacute este nuevo canal y se difundiraacuten algunos de sus menshysajes maacutes interesantes
7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
Presentacioacuten de la cuenta
El disentildeo graacutefico de la cuenta en cada red social sigue el estilo defishynido en el Manual de estilo de preshysencia en redes sociales En el caso de marcas con imagen propia se utishylizaraacute dicha imagen
La poliacutetica de gestioacuten de comentarios debe estar inspirada en el sentido comuacuten Para ello se ha elaborado un Modelo de ldquoNormas de usordquo que se incorporaraacute a aquellas herramientas que lo permitan para su conocimiento puacuteblico
Por otro lado la informacioacuten presente en cada cuenta deberaacute ser lo maacutes desshycriptiva precisa y actualizada posible
bull Deben evitarse referencias obvias como ldquoTwitter oficial dehelliprdquo ldquoPaacutegina en Facebook dehelliprdquo
bull Soacutelo en el caso de circunstanshycias puntuales (como eventos) debidamente justificadas los perfiles podraacuten tener una refeshy
rencia geograacutefica provincial Para todos los demaacutes perfiles esta debe ser ldquoCastilla y Leoacutenrdquo
bull Si no se va a disponer de atenshycioacuten permanente por estos canales es recomendable hacer referencia a los horarios establecidos para tal efecto
Nombre de la cuenta
Como pauta general la denomina shycioacuten de las cuentas se forma a partir del objeto de la misma antildeadiendo el sufijo jcyl salvo que se disponga de un nombre de dominio o subdominio que pueda utilizarse En el caso de marcas se utilizaraacute el propio nombre
Ahora bien en caso de estar ocu shypado el nombre en aquellas redes sociales maacutes relevantes o al menos en aquellas en las que se vaya a tener presencia se analizaraacute la posi shybilidad de reclamarlo al servicio pershytinente de acuerdo a los Teacuterminos de Uso de cada una de las plataforshymas En caso de no poder utilizarlo se escogeraacute otro que resulte iden shytificativo con el objeto de la cuenta en cuestioacuten Puede comprobarse la disponibilidad existen herramien shytas como httpnamechkcom o httpwwwcheckusernamescom
En todo caso deberiacutean seguirse las siguientes recomendaciones para crear los nombres
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bull Entre 6 y 15 caracteres
bull No utilizar abreviaturas poco conocidas
bull No utilizar acentos guiones bajos signos de puntuacioacuten o caracteres fuera del estaacutendar para el idioma castellano
Es bueno conocer cuentas existen shytes con nombres similares al tuyo o que puedan dar lugar a confusioacuten para en el caso de que nos lle shyguen consultas poder redirigir a la cuenta adecuada
Por este motivo tambieacuten es necesario analizar la conveniencia de registrar nombres similares a la cuenta oficial En primer lugar para redirigir a las persoshynas que pudiesen haberse confundido de usuario Y en segundo lugar para desalentar su uso por parte de ldquotrollsrdquo que puedan llevar a la confusioacuten
Seguridad
Las cuentas en redes sociales de la Junta de Castilla y Leoacuten se crean desde correos electroacutenicos corporashytivos delegaacutendose la gestioacuten de la misma en las personas designadas para cada una de ellas
La custodia de las contrasentildeas de los perfiles de Twitter del Administrador de Facebook y de cualquier otra red social que asiacute lo requiera estaraacute censhy
tralizada y seraacute responsabilidad del personal del organismo responsable
Cualquier instalacioacuten de aplicaciones de terceros que tenga alguacuten tipo de permisos sobre las cuentas (Twitter o Facebook) deberaacute ser previamente coordinada con el organismo responshysable para verificar que esta aplicashycioacuten no pone en riesgo ni los datos ni la seguridad de la cuenta
La modificacioacuten de cualquiera de las opciones de privacidad o publicacioacuten de comentarios deberaacute realizarse en coordinacioacuten con el organismo resshyponsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales
Como norma general las contrasentildeas de las plataformas de gestioacuten deberaacuten ser de generacioacuten segura (incluir divershysos tipos de caracteres y nuacutemeros) y cambiarse al menos cada 6 meses
Es obligatorio mantener las cuentas desde una herramienta de gestioacuten profesional que pueda otorgar pershymisos diferentes de publicacioacuten y que su acceso no se realice a traveacutes de la propia contrasentildea del servicio (Twitshyter o Administrador de Facebook) El responsable de cada cuenta definiraacute quieacutenes son las personas que la gesshytionaraacuten velando y haciendo respeshytar la confidencialidad de las contrashysentildeas de acceso
De esta manera no se estaraacute comproshymetiendo la seguridad de la cuenta con riesgo a que se usurpe la contrashysentildea o el correo del Administrador
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bull
bull
bull
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bull
lbull
Siempre que sea posible el acceso a las cuentas se realizaraacute desde ordeshynadores corporativos En caso de necesitar publicar contenidos desde un dispositivo moacutevil se haraacute desde una aplicacioacuten diferente a la que se utiliza de modo personal
8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
Principios baacutesicos
Hay una serie de principios baacutesicos que deben seguirse en cualquier medio social Conocer estas reglas ayudaraacute a generar y gestionar una comunidad en torno a nuestra marca
Contenido creiacuteble Este debe ser preciso imparcial exhaus shytivo y transparente Contenido consistente Debe fomentar la deliberacioacuten la partishycipacioacuten y la colaboracioacuten Contenido responsable Debe entenshyderse la trascendencia que puede legar a tener la difusioacuten de un conteshynido erroacuteneo o mal intencionado Contenido coherente La presencia en redes sociales debe alinearse con as comunicaciones fuera de ella Contenido constante La creacioacuten de contenidos y la monitorizacioacuten debe realizarse de forma regular Una cuenta desactualizada y sin respuesshytas da una imagen muy poco seria
Consideraciones praacutecticas
Antes de empezar es conveniente saber queacute se estaacute diciendo de nosotros en las redes sociales Asiacute podremos
29
orientar mejor nuestra estrategia de comunicacioacuten y participacioacuten
Para esta tarea podemos recurrir a diferentes herramientas de monitoshyrizacioacuten (gratis o de pago) de las que hay disponibles en el mercado
Cuando par ticipemos en las redes sociales debemos tener presente que
nos encontramos en un terreno propio de la ciudadaniacutea y aquiacute cada usuario tiene
su opinioacuten que no siempre tenemos que compar tir pero siacute respetar
Nuestra presencia no tiene como objetivo cambiar estas opiniones ni imponer las nuestras sino tan soacutelo compartir escuchar y conversar con la ciudadaniacutea en su propio espacio
Asimismo es necesario conocer el marco legal sobre privacidad copyrishyght y difamacioacuten
En algunas ocasiones (transmisioacuten de eventos en vivo) seraacute recomendashyble emitir imaacutegenes en vivo desde el mismo lugar de los acontecimientos
Para eso la persona responsable deberaacute disponer de un teleacutefono moacutevil anteriormente configurado por la unidad correspondiente donde en ninguacuten momento los datos de acceso a las redes sociales sean puacuteblicos Para cumplir con esta tarea se selecshycionaraacuten aquellas aplicaciones que permitan el ingreso y la publicacioacuten en redes a traveacutes de una contrasentildea distinta que las de la propia red social
Frecuencia de mensajes
Los usuarios tienen haacutebitos diferenshytes en cada red social de manera que dependiendo en la que estemos particishypando debemos ajustarnos a la misma Ademaacutes los usuarios iraacuten conociendo nuestra cuenta y se iraacute generando expectativas en torno a la misma
Es importante establecer unos canales internos de provisioacuten de contenidos e informar a las unidades directivas de que existen estas herramientas para comunicar de forma inmediata eventos novedades consultas emergencias etc No obstante los gestores de cada cuenta deben responsabilizarse de los contenidos que publican en la misma y de las conversaciones que se deriven
Por todo ello los mensajes
bull No deberaacuten emitirse con una freshycuencia demasiado elevada que pueda agobiar a los seguidores (2)
bull No deben dejar de emitirse de repente mensajes para no dar idea de dejadez
bull No tienen porqueacute ser los mismos en una red social que en otra
Teniendo en cuenta estas premisas toda cuenta debe llegar a los miacutenishymos de presencia acorde a lo estableshycido en esta guiacutea llegando en uacuteltimo caso a plantearse la conveniencia de mantener abierta la cuenta
(2)En el aparatado de cada red se hacen unas indicaciones generales En los casos de retransmisioacuten de eventos se justifica un aumento de la frecuencia
30
Plan y calendario de publicacioacuten Como se ha mencionado anteriorshymente el contenido junto con la inteshyraccioacuten es una parte importantiacutesima para medir la trascendencia de la preshysencia dentro de las redes sociales
Sin obviar los objetivos puntuales de cada cuenta y su facilidad para generar noticias si no se genera con shytenido propio regularmente es muy difiacutecil conseguir relevancia
Sin embargo esto trae una complejidad antildeadida ya que no todo contenido vale Ni para siempre ni para todas las redes
Antes de plantearnos generar conteshynido debemos tener claro
bull Objetivo iquestqueacute es lo que quiero conshyseguir generando ese contenido Dar a conocer una noticia relevante generar compromiso (engagement) divertir simplemente difundir una campantildea o concursohellip
bull Tipo de contenido de acuerdo al objetivo que haya establecido debo evaluar queacute tipo de conteshynido me conviene generar para que se adecue mejor al mensaje Los contenidos pueden ser post viacutedeos audios infografiacuteas notas de prensa boletines fotoshellip
bull Red de destino en funcioacuten del objeshytivo habraacute que determinar cuaacutel es la red maacutes propicia para su difusioacuten
(viacutedeos a YouTube presentaciones a Slideshare fotos a Instagram etc)
bull Uso de los contenidos
Publicacioacuten uacutenica contenishydos con fecha de caducidad que no requieran una difu shysioacuten especial maacutes allaacute de un momento concreto (noticia puntual de actualidad)
Repeticioacuten debido a que la visishybilidad de nuestros mensajes en redes sociales se ve afectada por la cantidad de mensajes en las mismas y por el momento de publicacioacuten en ocasiones es recomendable repetir las publishycaciones en diferentes horarios a lo largo de los diacuteas o incluso en el mismo diacutea para lograr mayor repercusioacuten
Contenidos comodiacuten de acuerdo al tipo de cuenta y su objetivo tenemos que tratar de tener una biblioteca de contenishydos atemporales que se puedan utilizar en diferentes momentos y que puedan servir para comshypletar una presencia estable
bull Tono las publicaciones de un orgashynismo no pueden depender de la disponibilidad de una persona en concreto Por ello es fundamental establecer una serie de directrices de redaccioacuten que permitan manteshyner una presencia homogeacutenea sin depender de la persona que escriba en ese momento
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bull Seguimiento y anaacutelisis de poco sirve generar contenido si no vamos a medir luego su eficacia intereacutes y difusioacuten Para establecer el eacutexito o frashycaso de un contenido disponer de un momento de anaacutelisis para saber si nos conviene o no seguir por el mismo camino de difusioacuten es fundamental para la subsistencia y el crecimiento de la comunidad de cada cuenta
Calendarios de publicacioacuten Si tenemos claro el tono y los contenishydos podemos ir un poco maacutes allaacute elashyborando un calendario de publicacioacuten Aunque hay muchas herramientas para crearlos puede que sea suficiente una hoja de caacutelculo donde podamos poner
bull Establecer la periodicidad de las publicaciones obligatorias y la canshytidad de repeticiones de las mismas (ej instrucciones de inscripcioacuten)
bull Repartir uniformemente los contenishydos a lo largo de los diacuteas de actividad Evitar que un diacutea haya 30 tuits y otros 3
bull Equilibrar los contenidos a lo largo del calendario
bull Experimentar y medir el funcionashymiento de los diferentes tipos de conshytenidos (ej 4 fotos diacutea 1 viacutedeo diacutea 2 enlaces a la web diacutea etc)
La gestioacuten del contenido tiene el objeto de optimizar al maacuteximo el tiempo dedicado a estas tareas y obtener unos resultados que esteacuten de acuerdo con el potencial y los
objetivos de la cuenta
Cada cuenta de cara a satisfacer los inteshyreses de su puacuteblico destinatario podraacute difundir tanto contenidos publicados por otras cuentas de la organizacioacuten (dotaacutenshy
dolos de mayor visibilidad) coacutemo publicar conteshy
nidos de otras mateshyrias gestionadas por la organizacioacuten que no tengan presencia
en redes sociales
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PLAN PARA LO CONTROLADO
MEDI
R Y
CORR
EGIR
CAMPANtildeAS PROGRAMADASTODOS LOS DIacuteAS
ALWAYS ON EVENTOS
EVENTOS EN VIVOREACCIOacuteN REAL TIME
LISTOS PARA LO INESPERADO
Fuente Twitter Espantildea
Real Time Marketing Tener un calendario de publicacioacuten organizado nos permitiraacute estar presentes de una forma estrateacutegica Sin embargo para que el usuario no tenga la sensacioacuten de recibir solo mensajes programados se hace necesario publicar mensajes relashycionados con los temas que puedan surgir de forma maacutes o menos espontaacutenea
Esta taacutectica conocida como Real Time Marketing permite conseguir niveles de visibilidad generalmente superiores a los habituales
La clave consiste en estar atentos a los temas del momento y ver su posible encaje con los objetivos de la cuenta
Horarios de publicacioacuten
En el eacutexito de una publicacioacuten intervienen una cantidad de factores que a veces son difiacuteciles de cuantificar o replicar (si fue compartida por alguien con mucha influencia o seguidores si el hashtag utilizado se transforma en tendencia etc) Sin embargo en muchas ocasiones la razoacuten es el horario de publicacioacuten
Tener alguacuten indicio acerca de en queacute momentos suelen estar conectadas las persoshynas que componen nuestra comunidad puede hacer que nuestras publicaciones incrementen su visibilidad que de media no supera el 1 de nuestros seguidores
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Si bien existen algunos ldquoprime-timerdquo generales -de 730 a 900 h de 1400 a 1530 h y de 2030 a 2300 h- se debe realizar un estudio de queacute tipo de conshytenido y en queacute red social tengo mejores resultados en estos horarios Al igual que analizar si los fines de semana al bajar la cantidad de publicaciones de empresas logro incrementar mi visibilidad
Interpretando todos estos factores deberiacuteamos dar con la combinacioacuten de en queacute horarios queacute tipo de contenidos y en queacute red social tengo maacutes probabili shydades de eacutexito
Redaccioacuten y tono de los mensajes
En funcioacuten de la red social y del puacuteblico objetivo es preciso adaptar la longitud y tono de la redaccioacuten En todo caso nuestra presencia no debe percibirse como intrusiva sino que participamos en la conversacioacuten de igual a igual
Nuestro tono de conversacioacuten debe ser siempre cercano y cordial Para ser realmente cercano al ciudadano es necesario utilizar un lenguaje entendible y proacuteximo al mismo (se le puede tutear) evitando un uso demasiado institucioshynal y posicionarse en cuestiones competencia de la empresa privada En cualshyquier caso es importante responder de forma corporativa es decir en nombre de la paacutegina y no indicando el nombre de la persona que lo gestiona
Tanto cuando se informe al ciudadano como cuando se responda a cuestiones concretas si la plataforma no permite responder adecuadamente es conveshyniente completar la informacioacuten con un enlace a en el portal web corresponshydiente En dicho enlace la informacioacuten seraacute maacutes completa y se puede corregir y actualizar con los cambios que puedan producirse mientras que lo que se escribe en la red social permanece
Asegurarse de que lo que se quiere decir es lo que realmente se escribe y que lo que se escribe es lo que se quiere decir En el caso de haber cometido alguacuten error deberaacute disculparse yo dar explicaciones En todo caso es necesario revishysar la ortografiacutea del contenido antes de su publicacioacuten
Hay que tener presente que aunque haya medios sociales de uso restringido para seguidores o usuarios registrados no se puede controlar queacute hacen estos con la informacioacuten ya que puede acabar siendo difundida puacuteblicamente
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
bull
bull
bull
bull
10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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55
elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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59
bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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5 Usos de las redes sociales por el personal de la organizacioacuten
Dada la penetracioacuten y la popularidad de las redes sociales en el puacuteblico en general y los empleados puacuteblicos en particular conviene establecer y consensuar una serie de actividades y comportamientos para las actuashyciones en las mismas Ya sea dentro como fuera del aacutembito laboral
Entendiendo que es muy difiacutecil sepashyrar las actuaciones personales de las profesionales dentro de los perfiles en redes sociales debemos tener en cuenta una serie de conductas para que esta presencia no nos afecte ni personal ni profesionalmente
Objetividad hay que juzgar los acontecimientos de forma objetiva para no responder de forma intereshysada y aportar documentacioacuten siemshypre que se tenga
Lealtad establecido por escrito en el Art 533 Estatuto Empleados Puacuteblishycos se determina que cualquier actishyvidad puacuteblica de los trabajadores de la Administracioacuten se debe regir por los principios de lealtad y buena fe
En nombre de la organizacioacuten
Para actuar como gestor de cualquier perfil en redes sociales en nombre
de cualquier servicio de la Junta de Castilla y Leoacuten es condicioacuten indis shypensable seguir el procedimiento de creacioacuten de cuentas indicado en el siguiente apartado y posteriormente poner en praacutectica las recomendacio shynes del presente documento
De forma particular
No se deberaacute difundir informacioacuten o documentacioacuten interna de la propia organizacioacuten y extremar la precaucioacuten al momento de publi shycar A su vez se pueden diferenciar dos supuestos
El primero donde el usuario partishycipa exclusivamente a tiacutetulo pershysonal En consecuencia debe tener presente que no podraacute aprovecharse de la condicioacuten de empleado puacuteblico
En este supuesto el funcionario deberaacute tener muy presente estos preceptos
bull No se atribuiraacuten opiniones personales a la organizacioacuten a la que pertenece
bull No se revelaraacute ninguacuten tipo de informacioacuten confidencial o reservada
bull No se usaraacuten cuentas del correo electroacutenico corpo-
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rativo para registrar cuen shytas personales en cualquier paacutegina externa a la Adminis shytracioacuten ya que esta infor shymacioacuten podriacutea ser mal inter shypretada o utilizada para fines no deseados
bull Se recomienda actuar de forma transparente y respeshytando la legislacioacuten
Y en segundo lugar haciendo uso de las redes en beneficio de la actividad desempentildeada y para mejorar el trashybajo en equipo
bull Para informarse y formarse en la actividad desempentildeada en el puesto de trabajo Con Internet en general y en las redes sociales en particular se puede capacitar en habilidashydes digitales
bull Para ampliar la red de con shytactos contactando con compantildeeros en otras admishynistraciones empresas etc relacionados con actividades de nuestro trabajo
bull Creando grupos de trabajo de funcionarios que se apo shyyen en el uso de estas redes para sus actividades y para favorecer el trabajo colabo shy
rativo interno de un servicio o departamento
bull Para obtener y utilizar conte shynidos y recursos digitales que podamos incorporar a nuesshytra actividad de trabajo Bien sean creados por otros deparshytamentos de la propia Admishynistracioacuten o por otros usuarios destacados del sector
Participacioacuten en espacios de terceros
A traveacutes de las monitorizacioacuten podemos encontrar preguntas comentarios o criacuteticas que los ciu shydadanos hacen sobre la actividad de la organizacioacuten no soacutelo en las cuentas creadas por la misma o haciendo referencias directas sino tambieacuten en cuentas blogs o foros pertenecientes a terceros En este uacuteltimo caso se podraacute emitir una resshypuesta en esos espacios siguiendo el Procedimiento de actuacioacuten identificaacutendonos para ello como miembros de la organizacioacuten
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Cuestiones que tener en cuenta antes de solicitar un perfil en redes sociales De igual forma que se hace con los canales de comunicacioacuten tradicionales antes de solicitar la creacioacuten de una cuenta en una red social se debe tener claro algunas cuestiones fundamentales que nos ayudaraacuten a orientar mejor nuestras actividades dentro de la misma
No se trata de estar por estar ni de tener que estar en todas las redes sociales Tenemos que ser honestos interesantes y constantes para poder responder afirmativamente
ldquoSi yo no fuera yo iquestme seguiriacutea en las redes socialesrdquo
A continuacioacuten se presentan las principales preguntas que deben plantearse La respuesta a todas ellas determinaraacute si realmente es procedente la presencia en redes sociales y en ese caso en cuaacutel o cuaacuteles de ellas
iquestCuaacuteles son mis objetivos
Sin tener claros los objetivos es difiacutecil determinar la estrategia de informacioacuten monitorizacioacuten y medicioacuten de resultados La estrategia online que se desarrolle deberaacute estar alineada con el resto de actuaciones que se hagan en Internet y fuera de ella
De queacute se va a hablar (tema marcahellip) o si se han definido objetivos medishybles son algunas de las cuestiones que deben estar totalmente claras De igual forma debe analizarse si los objetivos de la cuenta se solapan con los de otras ya existentes dentro de la Organizacioacuten
Es muy importante tambieacuten tener claro cuaacuteles NO son objetivos a cumplir con la presencia en redes sociales
bull Reemplazar los meacutetodos tradicionales de comunicacioacuten de los ciudada shynos con la Administracioacuten
bull Estar ldquoporque todo el mundo estaacute en ellasrdquo
bull Conseguir X cantidad de seguidores o fans (esto deberiacutea ser la conseshycuencia no el fin)
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iquestCuaacutel es mi puacuteblico objetivo
En este sentido debemos pensar si se trata de una iniciativa dirigida a colectishyvos concretos En su caso definir quieacutenes son y coacutemo vamos a promocionar el canal para que le conozcan
Asimismo debemos tener identificadas sus necesidades con respecto a nuestra actividad y lo que es maacutes importante si sus necesidades estaacuten alineadas con lo que les puedo y quiero ofrecer
iquestDispongo de los recursos necesarios
Tener una cuenta en redes sociales no debe limitarse a enviar mensajes de manera maacutes o menos perioacutedica Se requiere tiempo para escuchar lo que se dice en las redes sociales y a la comunicacioacuten interna
Para acometer estas tareas los responsables de los Centros Directivos deberaacuten designar al personal que gestionaraacute la presencia en redes sociales teniendo en cuenta que parte de su carga de trabajo diaria deberaacute dedicarse a la misma ya que requiere una atencioacuten continua Este personal deberaacute conocer suficientemente la materia sobre la que versa la cuenta y tener conocimientos en redes sociales
El procedimiento de escalado debe ser raacutepido y eficiente Es preciso establecer canales de comunicacioacuten interna para resolver cualquier duda o conflicto que pueda aparecer En cada nivel (empezando por el gestor de la cuenta y termishynando por el Alto Cargo o Directivo correspondiente) se debe tener claro las responsabilidades que cada uno tiene y a quieacuten trasladar la tarea en el caso de no tener capacidad para contestar
iquestCon queacute contenidos cuento
Una vez que tengo definidos los objetivos e identificado a mi puacuteblico objetivo y sus necesidades los recursos designados para gestionar la presencia en redes sociales deberaacuten empezar a generar y publicar contenido acorde a lo que esperan de la actividad de la cuenta Para ello debe tenerse en cuenta una serie de premisas
bull Queacute tipo de contenido dispongo Informativo divulgativo formativo
bull Cuaacutento contenido propio se va a generar y quieacuten dentro de la orgashynizacioacuten lo va a proporcionar Asimismo saber si cuento con fuentes externas que doten de mayor contenido a la cuenta
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bull En queacute formato voy a ser capaz de generarlo Textual imaacutegenes viacutedeos una combinacioacuten de todos ellos
bull iquestVoy a ser capaz de mantener un ritmo de creacioacuten de contenidos que me permita alimentar la cuenta de forma permanente En caso contrario iquestes maacutes adecuado utilizar estos contenidos para su difusioacuten en otras cuentas
bull iquestSe trata de una iniciativa permanente en el tiempo o con una dura shycioacuten acotada
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6 Creacioacuten de cuentas 1- Quien desee crear una nueva cuenta en Redes Sociales se pondraacute en contacto con el organismo responshysable para comunicarle la iniciativa En esta primera toma de contacto se analizaraacuten los siguientes puntos
2- La o las personas responsables cumplimentaraacuten y remitiraacuten el forshymulario Solicitudes de alta y herrashymientas comunes de participacioacuten
3- El organismo responsable realizaraacute un informe de la solicitud presentada y analizaraacute la viabilidad de la creacioacuten de la cuenta en virtud del potenshycial de la misma para perdurar en el tiempo de forma correcta
4- Una vez aceptada la propuesta el organismo responsable podraacute sugerir las alternativas a las presentadas que crea maacutes oportunas para la presencia del organismo en redes sociales
5- El organismo responsable se encarshygaraacute de brindar formacioacuten en todos los temas que requiera el organismo para de esta forma asegurar que la presencia del mismo se rige bajo unos estaacutendares de eficacia y eficien shycia satisfactorios Dentro del mismo periacuteodo estableceraacute un tiempo prushydencial de pruebas privadas en los perfiles seleccionados para corrobo shyrar y corregir cualquier aspecto forshymal o teacutecnico que pueda surgir preshyvio a la apertura puacuteblica de la cuenta
6- Una vez superado el tiempo de prueba privada el organismo respon shy
sable apoyaraacute o se encargaraacute de conshyfigurar las redes sociales de acuerdo a la Guiacutea de Redes Sociales (disentildeo permisos privacidad) y de facilitar a la persona solicitante las herramienshytas de gestioacuten de las Redes Sociales recomendadas en el apartado Herrashymientas de esta Guiacutea y haraacute puacuteblico los perfiles
Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eventos y campantildeas
bull De cara a la difusioacuten de evenshytos y campantildeas especialshymente en Facebook y Twitter se utilizaraacuten preferentemente cuentas ya existentes en el caso de Twitter utilizando un hashtag especial para el evento Se valoraraacute la creashycioacuten de nuevas cuentas en el caso de aquellos eventos que tengan continuidad antildeo tras antildeo y que cuenten con persoshynal suficiente para responder adecuadamente a las necesishydades de difusioacuten
bull Actuando de esta manera evishytamos colapsar el timeline muro de los seguidores y geneshyrar una comunidad maacutes seg-
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mentada En estas excepciones desde las cuentas principales se anunciaraacute este nuevo canal y se difundiraacuten algunos de sus menshysajes maacutes interesantes
7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
Presentacioacuten de la cuenta
El disentildeo graacutefico de la cuenta en cada red social sigue el estilo defishynido en el Manual de estilo de preshysencia en redes sociales En el caso de marcas con imagen propia se utishylizaraacute dicha imagen
La poliacutetica de gestioacuten de comentarios debe estar inspirada en el sentido comuacuten Para ello se ha elaborado un Modelo de ldquoNormas de usordquo que se incorporaraacute a aquellas herramientas que lo permitan para su conocimiento puacuteblico
Por otro lado la informacioacuten presente en cada cuenta deberaacute ser lo maacutes desshycriptiva precisa y actualizada posible
bull Deben evitarse referencias obvias como ldquoTwitter oficial dehelliprdquo ldquoPaacutegina en Facebook dehelliprdquo
bull Soacutelo en el caso de circunstanshycias puntuales (como eventos) debidamente justificadas los perfiles podraacuten tener una refeshy
rencia geograacutefica provincial Para todos los demaacutes perfiles esta debe ser ldquoCastilla y Leoacutenrdquo
bull Si no se va a disponer de atenshycioacuten permanente por estos canales es recomendable hacer referencia a los horarios establecidos para tal efecto
Nombre de la cuenta
Como pauta general la denomina shycioacuten de las cuentas se forma a partir del objeto de la misma antildeadiendo el sufijo jcyl salvo que se disponga de un nombre de dominio o subdominio que pueda utilizarse En el caso de marcas se utilizaraacute el propio nombre
Ahora bien en caso de estar ocu shypado el nombre en aquellas redes sociales maacutes relevantes o al menos en aquellas en las que se vaya a tener presencia se analizaraacute la posi shybilidad de reclamarlo al servicio pershytinente de acuerdo a los Teacuterminos de Uso de cada una de las plataforshymas En caso de no poder utilizarlo se escogeraacute otro que resulte iden shytificativo con el objeto de la cuenta en cuestioacuten Puede comprobarse la disponibilidad existen herramien shytas como httpnamechkcom o httpwwwcheckusernamescom
En todo caso deberiacutean seguirse las siguientes recomendaciones para crear los nombres
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bull Entre 6 y 15 caracteres
bull No utilizar abreviaturas poco conocidas
bull No utilizar acentos guiones bajos signos de puntuacioacuten o caracteres fuera del estaacutendar para el idioma castellano
Es bueno conocer cuentas existen shytes con nombres similares al tuyo o que puedan dar lugar a confusioacuten para en el caso de que nos lle shyguen consultas poder redirigir a la cuenta adecuada
Por este motivo tambieacuten es necesario analizar la conveniencia de registrar nombres similares a la cuenta oficial En primer lugar para redirigir a las persoshynas que pudiesen haberse confundido de usuario Y en segundo lugar para desalentar su uso por parte de ldquotrollsrdquo que puedan llevar a la confusioacuten
Seguridad
Las cuentas en redes sociales de la Junta de Castilla y Leoacuten se crean desde correos electroacutenicos corporashytivos delegaacutendose la gestioacuten de la misma en las personas designadas para cada una de ellas
La custodia de las contrasentildeas de los perfiles de Twitter del Administrador de Facebook y de cualquier otra red social que asiacute lo requiera estaraacute censhy
tralizada y seraacute responsabilidad del personal del organismo responsable
Cualquier instalacioacuten de aplicaciones de terceros que tenga alguacuten tipo de permisos sobre las cuentas (Twitter o Facebook) deberaacute ser previamente coordinada con el organismo responshysable para verificar que esta aplicashycioacuten no pone en riesgo ni los datos ni la seguridad de la cuenta
La modificacioacuten de cualquiera de las opciones de privacidad o publicacioacuten de comentarios deberaacute realizarse en coordinacioacuten con el organismo resshyponsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales
Como norma general las contrasentildeas de las plataformas de gestioacuten deberaacuten ser de generacioacuten segura (incluir divershysos tipos de caracteres y nuacutemeros) y cambiarse al menos cada 6 meses
Es obligatorio mantener las cuentas desde una herramienta de gestioacuten profesional que pueda otorgar pershymisos diferentes de publicacioacuten y que su acceso no se realice a traveacutes de la propia contrasentildea del servicio (Twitshyter o Administrador de Facebook) El responsable de cada cuenta definiraacute quieacutenes son las personas que la gesshytionaraacuten velando y haciendo respeshytar la confidencialidad de las contrashysentildeas de acceso
De esta manera no se estaraacute comproshymetiendo la seguridad de la cuenta con riesgo a que se usurpe la contrashysentildea o el correo del Administrador
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bull
bull
bull
l
bull
lbull
Siempre que sea posible el acceso a las cuentas se realizaraacute desde ordeshynadores corporativos En caso de necesitar publicar contenidos desde un dispositivo moacutevil se haraacute desde una aplicacioacuten diferente a la que se utiliza de modo personal
8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
Principios baacutesicos
Hay una serie de principios baacutesicos que deben seguirse en cualquier medio social Conocer estas reglas ayudaraacute a generar y gestionar una comunidad en torno a nuestra marca
Contenido creiacuteble Este debe ser preciso imparcial exhaus shytivo y transparente Contenido consistente Debe fomentar la deliberacioacuten la partishycipacioacuten y la colaboracioacuten Contenido responsable Debe entenshyderse la trascendencia que puede legar a tener la difusioacuten de un conteshynido erroacuteneo o mal intencionado Contenido coherente La presencia en redes sociales debe alinearse con as comunicaciones fuera de ella Contenido constante La creacioacuten de contenidos y la monitorizacioacuten debe realizarse de forma regular Una cuenta desactualizada y sin respuesshytas da una imagen muy poco seria
Consideraciones praacutecticas
Antes de empezar es conveniente saber queacute se estaacute diciendo de nosotros en las redes sociales Asiacute podremos
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orientar mejor nuestra estrategia de comunicacioacuten y participacioacuten
Para esta tarea podemos recurrir a diferentes herramientas de monitoshyrizacioacuten (gratis o de pago) de las que hay disponibles en el mercado
Cuando par ticipemos en las redes sociales debemos tener presente que
nos encontramos en un terreno propio de la ciudadaniacutea y aquiacute cada usuario tiene
su opinioacuten que no siempre tenemos que compar tir pero siacute respetar
Nuestra presencia no tiene como objetivo cambiar estas opiniones ni imponer las nuestras sino tan soacutelo compartir escuchar y conversar con la ciudadaniacutea en su propio espacio
Asimismo es necesario conocer el marco legal sobre privacidad copyrishyght y difamacioacuten
En algunas ocasiones (transmisioacuten de eventos en vivo) seraacute recomendashyble emitir imaacutegenes en vivo desde el mismo lugar de los acontecimientos
Para eso la persona responsable deberaacute disponer de un teleacutefono moacutevil anteriormente configurado por la unidad correspondiente donde en ninguacuten momento los datos de acceso a las redes sociales sean puacuteblicos Para cumplir con esta tarea se selecshycionaraacuten aquellas aplicaciones que permitan el ingreso y la publicacioacuten en redes a traveacutes de una contrasentildea distinta que las de la propia red social
Frecuencia de mensajes
Los usuarios tienen haacutebitos diferenshytes en cada red social de manera que dependiendo en la que estemos particishypando debemos ajustarnos a la misma Ademaacutes los usuarios iraacuten conociendo nuestra cuenta y se iraacute generando expectativas en torno a la misma
Es importante establecer unos canales internos de provisioacuten de contenidos e informar a las unidades directivas de que existen estas herramientas para comunicar de forma inmediata eventos novedades consultas emergencias etc No obstante los gestores de cada cuenta deben responsabilizarse de los contenidos que publican en la misma y de las conversaciones que se deriven
Por todo ello los mensajes
bull No deberaacuten emitirse con una freshycuencia demasiado elevada que pueda agobiar a los seguidores (2)
bull No deben dejar de emitirse de repente mensajes para no dar idea de dejadez
bull No tienen porqueacute ser los mismos en una red social que en otra
Teniendo en cuenta estas premisas toda cuenta debe llegar a los miacutenishymos de presencia acorde a lo estableshycido en esta guiacutea llegando en uacuteltimo caso a plantearse la conveniencia de mantener abierta la cuenta
(2)En el aparatado de cada red se hacen unas indicaciones generales En los casos de retransmisioacuten de eventos se justifica un aumento de la frecuencia
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Plan y calendario de publicacioacuten Como se ha mencionado anteriorshymente el contenido junto con la inteshyraccioacuten es una parte importantiacutesima para medir la trascendencia de la preshysencia dentro de las redes sociales
Sin obviar los objetivos puntuales de cada cuenta y su facilidad para generar noticias si no se genera con shytenido propio regularmente es muy difiacutecil conseguir relevancia
Sin embargo esto trae una complejidad antildeadida ya que no todo contenido vale Ni para siempre ni para todas las redes
Antes de plantearnos generar conteshynido debemos tener claro
bull Objetivo iquestqueacute es lo que quiero conshyseguir generando ese contenido Dar a conocer una noticia relevante generar compromiso (engagement) divertir simplemente difundir una campantildea o concursohellip
bull Tipo de contenido de acuerdo al objetivo que haya establecido debo evaluar queacute tipo de conteshynido me conviene generar para que se adecue mejor al mensaje Los contenidos pueden ser post viacutedeos audios infografiacuteas notas de prensa boletines fotoshellip
bull Red de destino en funcioacuten del objeshytivo habraacute que determinar cuaacutel es la red maacutes propicia para su difusioacuten
(viacutedeos a YouTube presentaciones a Slideshare fotos a Instagram etc)
bull Uso de los contenidos
Publicacioacuten uacutenica contenishydos con fecha de caducidad que no requieran una difu shysioacuten especial maacutes allaacute de un momento concreto (noticia puntual de actualidad)
Repeticioacuten debido a que la visishybilidad de nuestros mensajes en redes sociales se ve afectada por la cantidad de mensajes en las mismas y por el momento de publicacioacuten en ocasiones es recomendable repetir las publishycaciones en diferentes horarios a lo largo de los diacuteas o incluso en el mismo diacutea para lograr mayor repercusioacuten
Contenidos comodiacuten de acuerdo al tipo de cuenta y su objetivo tenemos que tratar de tener una biblioteca de contenishydos atemporales que se puedan utilizar en diferentes momentos y que puedan servir para comshypletar una presencia estable
bull Tono las publicaciones de un orgashynismo no pueden depender de la disponibilidad de una persona en concreto Por ello es fundamental establecer una serie de directrices de redaccioacuten que permitan manteshyner una presencia homogeacutenea sin depender de la persona que escriba en ese momento
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bull Seguimiento y anaacutelisis de poco sirve generar contenido si no vamos a medir luego su eficacia intereacutes y difusioacuten Para establecer el eacutexito o frashycaso de un contenido disponer de un momento de anaacutelisis para saber si nos conviene o no seguir por el mismo camino de difusioacuten es fundamental para la subsistencia y el crecimiento de la comunidad de cada cuenta
Calendarios de publicacioacuten Si tenemos claro el tono y los contenishydos podemos ir un poco maacutes allaacute elashyborando un calendario de publicacioacuten Aunque hay muchas herramientas para crearlos puede que sea suficiente una hoja de caacutelculo donde podamos poner
bull Establecer la periodicidad de las publicaciones obligatorias y la canshytidad de repeticiones de las mismas (ej instrucciones de inscripcioacuten)
bull Repartir uniformemente los contenishydos a lo largo de los diacuteas de actividad Evitar que un diacutea haya 30 tuits y otros 3
bull Equilibrar los contenidos a lo largo del calendario
bull Experimentar y medir el funcionashymiento de los diferentes tipos de conshytenidos (ej 4 fotos diacutea 1 viacutedeo diacutea 2 enlaces a la web diacutea etc)
La gestioacuten del contenido tiene el objeto de optimizar al maacuteximo el tiempo dedicado a estas tareas y obtener unos resultados que esteacuten de acuerdo con el potencial y los
objetivos de la cuenta
Cada cuenta de cara a satisfacer los inteshyreses de su puacuteblico destinatario podraacute difundir tanto contenidos publicados por otras cuentas de la organizacioacuten (dotaacutenshy
dolos de mayor visibilidad) coacutemo publicar conteshy
nidos de otras mateshyrias gestionadas por la organizacioacuten que no tengan presencia
en redes sociales
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PLAN PARA LO CONTROLADO
MEDI
R Y
CORR
EGIR
CAMPANtildeAS PROGRAMADASTODOS LOS DIacuteAS
ALWAYS ON EVENTOS
EVENTOS EN VIVOREACCIOacuteN REAL TIME
LISTOS PARA LO INESPERADO
Fuente Twitter Espantildea
Real Time Marketing Tener un calendario de publicacioacuten organizado nos permitiraacute estar presentes de una forma estrateacutegica Sin embargo para que el usuario no tenga la sensacioacuten de recibir solo mensajes programados se hace necesario publicar mensajes relashycionados con los temas que puedan surgir de forma maacutes o menos espontaacutenea
Esta taacutectica conocida como Real Time Marketing permite conseguir niveles de visibilidad generalmente superiores a los habituales
La clave consiste en estar atentos a los temas del momento y ver su posible encaje con los objetivos de la cuenta
Horarios de publicacioacuten
En el eacutexito de una publicacioacuten intervienen una cantidad de factores que a veces son difiacuteciles de cuantificar o replicar (si fue compartida por alguien con mucha influencia o seguidores si el hashtag utilizado se transforma en tendencia etc) Sin embargo en muchas ocasiones la razoacuten es el horario de publicacioacuten
Tener alguacuten indicio acerca de en queacute momentos suelen estar conectadas las persoshynas que componen nuestra comunidad puede hacer que nuestras publicaciones incrementen su visibilidad que de media no supera el 1 de nuestros seguidores
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Si bien existen algunos ldquoprime-timerdquo generales -de 730 a 900 h de 1400 a 1530 h y de 2030 a 2300 h- se debe realizar un estudio de queacute tipo de conshytenido y en queacute red social tengo mejores resultados en estos horarios Al igual que analizar si los fines de semana al bajar la cantidad de publicaciones de empresas logro incrementar mi visibilidad
Interpretando todos estos factores deberiacuteamos dar con la combinacioacuten de en queacute horarios queacute tipo de contenidos y en queacute red social tengo maacutes probabili shydades de eacutexito
Redaccioacuten y tono de los mensajes
En funcioacuten de la red social y del puacuteblico objetivo es preciso adaptar la longitud y tono de la redaccioacuten En todo caso nuestra presencia no debe percibirse como intrusiva sino que participamos en la conversacioacuten de igual a igual
Nuestro tono de conversacioacuten debe ser siempre cercano y cordial Para ser realmente cercano al ciudadano es necesario utilizar un lenguaje entendible y proacuteximo al mismo (se le puede tutear) evitando un uso demasiado institucioshynal y posicionarse en cuestiones competencia de la empresa privada En cualshyquier caso es importante responder de forma corporativa es decir en nombre de la paacutegina y no indicando el nombre de la persona que lo gestiona
Tanto cuando se informe al ciudadano como cuando se responda a cuestiones concretas si la plataforma no permite responder adecuadamente es conveshyniente completar la informacioacuten con un enlace a en el portal web corresponshydiente En dicho enlace la informacioacuten seraacute maacutes completa y se puede corregir y actualizar con los cambios que puedan producirse mientras que lo que se escribe en la red social permanece
Asegurarse de que lo que se quiere decir es lo que realmente se escribe y que lo que se escribe es lo que se quiere decir En el caso de haber cometido alguacuten error deberaacute disculparse yo dar explicaciones En todo caso es necesario revishysar la ortografiacutea del contenido antes de su publicacioacuten
Hay que tener presente que aunque haya medios sociales de uso restringido para seguidores o usuarios registrados no se puede controlar queacute hacen estos con la informacioacuten ya que puede acabar siendo difundida puacuteblicamente
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
bull
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10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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59
bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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rativo para registrar cuen shytas personales en cualquier paacutegina externa a la Adminis shytracioacuten ya que esta infor shymacioacuten podriacutea ser mal inter shypretada o utilizada para fines no deseados
bull Se recomienda actuar de forma transparente y respeshytando la legislacioacuten
Y en segundo lugar haciendo uso de las redes en beneficio de la actividad desempentildeada y para mejorar el trashybajo en equipo
bull Para informarse y formarse en la actividad desempentildeada en el puesto de trabajo Con Internet en general y en las redes sociales en particular se puede capacitar en habilidashydes digitales
bull Para ampliar la red de con shytactos contactando con compantildeeros en otras admishynistraciones empresas etc relacionados con actividades de nuestro trabajo
bull Creando grupos de trabajo de funcionarios que se apo shyyen en el uso de estas redes para sus actividades y para favorecer el trabajo colabo shy
rativo interno de un servicio o departamento
bull Para obtener y utilizar conte shynidos y recursos digitales que podamos incorporar a nuesshytra actividad de trabajo Bien sean creados por otros deparshytamentos de la propia Admishynistracioacuten o por otros usuarios destacados del sector
Participacioacuten en espacios de terceros
A traveacutes de las monitorizacioacuten podemos encontrar preguntas comentarios o criacuteticas que los ciu shydadanos hacen sobre la actividad de la organizacioacuten no soacutelo en las cuentas creadas por la misma o haciendo referencias directas sino tambieacuten en cuentas blogs o foros pertenecientes a terceros En este uacuteltimo caso se podraacute emitir una resshypuesta en esos espacios siguiendo el Procedimiento de actuacioacuten identificaacutendonos para ello como miembros de la organizacioacuten
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Cuestiones que tener en cuenta antes de solicitar un perfil en redes sociales De igual forma que se hace con los canales de comunicacioacuten tradicionales antes de solicitar la creacioacuten de una cuenta en una red social se debe tener claro algunas cuestiones fundamentales que nos ayudaraacuten a orientar mejor nuestras actividades dentro de la misma
No se trata de estar por estar ni de tener que estar en todas las redes sociales Tenemos que ser honestos interesantes y constantes para poder responder afirmativamente
ldquoSi yo no fuera yo iquestme seguiriacutea en las redes socialesrdquo
A continuacioacuten se presentan las principales preguntas que deben plantearse La respuesta a todas ellas determinaraacute si realmente es procedente la presencia en redes sociales y en ese caso en cuaacutel o cuaacuteles de ellas
iquestCuaacuteles son mis objetivos
Sin tener claros los objetivos es difiacutecil determinar la estrategia de informacioacuten monitorizacioacuten y medicioacuten de resultados La estrategia online que se desarrolle deberaacute estar alineada con el resto de actuaciones que se hagan en Internet y fuera de ella
De queacute se va a hablar (tema marcahellip) o si se han definido objetivos medishybles son algunas de las cuestiones que deben estar totalmente claras De igual forma debe analizarse si los objetivos de la cuenta se solapan con los de otras ya existentes dentro de la Organizacioacuten
Es muy importante tambieacuten tener claro cuaacuteles NO son objetivos a cumplir con la presencia en redes sociales
bull Reemplazar los meacutetodos tradicionales de comunicacioacuten de los ciudada shynos con la Administracioacuten
bull Estar ldquoporque todo el mundo estaacute en ellasrdquo
bull Conseguir X cantidad de seguidores o fans (esto deberiacutea ser la conseshycuencia no el fin)
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iquestCuaacutel es mi puacuteblico objetivo
En este sentido debemos pensar si se trata de una iniciativa dirigida a colectishyvos concretos En su caso definir quieacutenes son y coacutemo vamos a promocionar el canal para que le conozcan
Asimismo debemos tener identificadas sus necesidades con respecto a nuestra actividad y lo que es maacutes importante si sus necesidades estaacuten alineadas con lo que les puedo y quiero ofrecer
iquestDispongo de los recursos necesarios
Tener una cuenta en redes sociales no debe limitarse a enviar mensajes de manera maacutes o menos perioacutedica Se requiere tiempo para escuchar lo que se dice en las redes sociales y a la comunicacioacuten interna
Para acometer estas tareas los responsables de los Centros Directivos deberaacuten designar al personal que gestionaraacute la presencia en redes sociales teniendo en cuenta que parte de su carga de trabajo diaria deberaacute dedicarse a la misma ya que requiere una atencioacuten continua Este personal deberaacute conocer suficientemente la materia sobre la que versa la cuenta y tener conocimientos en redes sociales
El procedimiento de escalado debe ser raacutepido y eficiente Es preciso establecer canales de comunicacioacuten interna para resolver cualquier duda o conflicto que pueda aparecer En cada nivel (empezando por el gestor de la cuenta y termishynando por el Alto Cargo o Directivo correspondiente) se debe tener claro las responsabilidades que cada uno tiene y a quieacuten trasladar la tarea en el caso de no tener capacidad para contestar
iquestCon queacute contenidos cuento
Una vez que tengo definidos los objetivos e identificado a mi puacuteblico objetivo y sus necesidades los recursos designados para gestionar la presencia en redes sociales deberaacuten empezar a generar y publicar contenido acorde a lo que esperan de la actividad de la cuenta Para ello debe tenerse en cuenta una serie de premisas
bull Queacute tipo de contenido dispongo Informativo divulgativo formativo
bull Cuaacutento contenido propio se va a generar y quieacuten dentro de la orgashynizacioacuten lo va a proporcionar Asimismo saber si cuento con fuentes externas que doten de mayor contenido a la cuenta
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bull En queacute formato voy a ser capaz de generarlo Textual imaacutegenes viacutedeos una combinacioacuten de todos ellos
bull iquestVoy a ser capaz de mantener un ritmo de creacioacuten de contenidos que me permita alimentar la cuenta de forma permanente En caso contrario iquestes maacutes adecuado utilizar estos contenidos para su difusioacuten en otras cuentas
bull iquestSe trata de una iniciativa permanente en el tiempo o con una dura shycioacuten acotada
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6 Creacioacuten de cuentas 1- Quien desee crear una nueva cuenta en Redes Sociales se pondraacute en contacto con el organismo responshysable para comunicarle la iniciativa En esta primera toma de contacto se analizaraacuten los siguientes puntos
2- La o las personas responsables cumplimentaraacuten y remitiraacuten el forshymulario Solicitudes de alta y herrashymientas comunes de participacioacuten
3- El organismo responsable realizaraacute un informe de la solicitud presentada y analizaraacute la viabilidad de la creacioacuten de la cuenta en virtud del potenshycial de la misma para perdurar en el tiempo de forma correcta
4- Una vez aceptada la propuesta el organismo responsable podraacute sugerir las alternativas a las presentadas que crea maacutes oportunas para la presencia del organismo en redes sociales
5- El organismo responsable se encarshygaraacute de brindar formacioacuten en todos los temas que requiera el organismo para de esta forma asegurar que la presencia del mismo se rige bajo unos estaacutendares de eficacia y eficien shycia satisfactorios Dentro del mismo periacuteodo estableceraacute un tiempo prushydencial de pruebas privadas en los perfiles seleccionados para corrobo shyrar y corregir cualquier aspecto forshymal o teacutecnico que pueda surgir preshyvio a la apertura puacuteblica de la cuenta
6- Una vez superado el tiempo de prueba privada el organismo respon shy
sable apoyaraacute o se encargaraacute de conshyfigurar las redes sociales de acuerdo a la Guiacutea de Redes Sociales (disentildeo permisos privacidad) y de facilitar a la persona solicitante las herramienshytas de gestioacuten de las Redes Sociales recomendadas en el apartado Herrashymientas de esta Guiacutea y haraacute puacuteblico los perfiles
Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eventos y campantildeas
bull De cara a la difusioacuten de evenshytos y campantildeas especialshymente en Facebook y Twitter se utilizaraacuten preferentemente cuentas ya existentes en el caso de Twitter utilizando un hashtag especial para el evento Se valoraraacute la creashycioacuten de nuevas cuentas en el caso de aquellos eventos que tengan continuidad antildeo tras antildeo y que cuenten con persoshynal suficiente para responder adecuadamente a las necesishydades de difusioacuten
bull Actuando de esta manera evishytamos colapsar el timeline muro de los seguidores y geneshyrar una comunidad maacutes seg-
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mentada En estas excepciones desde las cuentas principales se anunciaraacute este nuevo canal y se difundiraacuten algunos de sus menshysajes maacutes interesantes
7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
Presentacioacuten de la cuenta
El disentildeo graacutefico de la cuenta en cada red social sigue el estilo defishynido en el Manual de estilo de preshysencia en redes sociales En el caso de marcas con imagen propia se utishylizaraacute dicha imagen
La poliacutetica de gestioacuten de comentarios debe estar inspirada en el sentido comuacuten Para ello se ha elaborado un Modelo de ldquoNormas de usordquo que se incorporaraacute a aquellas herramientas que lo permitan para su conocimiento puacuteblico
Por otro lado la informacioacuten presente en cada cuenta deberaacute ser lo maacutes desshycriptiva precisa y actualizada posible
bull Deben evitarse referencias obvias como ldquoTwitter oficial dehelliprdquo ldquoPaacutegina en Facebook dehelliprdquo
bull Soacutelo en el caso de circunstanshycias puntuales (como eventos) debidamente justificadas los perfiles podraacuten tener una refeshy
rencia geograacutefica provincial Para todos los demaacutes perfiles esta debe ser ldquoCastilla y Leoacutenrdquo
bull Si no se va a disponer de atenshycioacuten permanente por estos canales es recomendable hacer referencia a los horarios establecidos para tal efecto
Nombre de la cuenta
Como pauta general la denomina shycioacuten de las cuentas se forma a partir del objeto de la misma antildeadiendo el sufijo jcyl salvo que se disponga de un nombre de dominio o subdominio que pueda utilizarse En el caso de marcas se utilizaraacute el propio nombre
Ahora bien en caso de estar ocu shypado el nombre en aquellas redes sociales maacutes relevantes o al menos en aquellas en las que se vaya a tener presencia se analizaraacute la posi shybilidad de reclamarlo al servicio pershytinente de acuerdo a los Teacuterminos de Uso de cada una de las plataforshymas En caso de no poder utilizarlo se escogeraacute otro que resulte iden shytificativo con el objeto de la cuenta en cuestioacuten Puede comprobarse la disponibilidad existen herramien shytas como httpnamechkcom o httpwwwcheckusernamescom
En todo caso deberiacutean seguirse las siguientes recomendaciones para crear los nombres
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bull Entre 6 y 15 caracteres
bull No utilizar abreviaturas poco conocidas
bull No utilizar acentos guiones bajos signos de puntuacioacuten o caracteres fuera del estaacutendar para el idioma castellano
Es bueno conocer cuentas existen shytes con nombres similares al tuyo o que puedan dar lugar a confusioacuten para en el caso de que nos lle shyguen consultas poder redirigir a la cuenta adecuada
Por este motivo tambieacuten es necesario analizar la conveniencia de registrar nombres similares a la cuenta oficial En primer lugar para redirigir a las persoshynas que pudiesen haberse confundido de usuario Y en segundo lugar para desalentar su uso por parte de ldquotrollsrdquo que puedan llevar a la confusioacuten
Seguridad
Las cuentas en redes sociales de la Junta de Castilla y Leoacuten se crean desde correos electroacutenicos corporashytivos delegaacutendose la gestioacuten de la misma en las personas designadas para cada una de ellas
La custodia de las contrasentildeas de los perfiles de Twitter del Administrador de Facebook y de cualquier otra red social que asiacute lo requiera estaraacute censhy
tralizada y seraacute responsabilidad del personal del organismo responsable
Cualquier instalacioacuten de aplicaciones de terceros que tenga alguacuten tipo de permisos sobre las cuentas (Twitter o Facebook) deberaacute ser previamente coordinada con el organismo responshysable para verificar que esta aplicashycioacuten no pone en riesgo ni los datos ni la seguridad de la cuenta
La modificacioacuten de cualquiera de las opciones de privacidad o publicacioacuten de comentarios deberaacute realizarse en coordinacioacuten con el organismo resshyponsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales
Como norma general las contrasentildeas de las plataformas de gestioacuten deberaacuten ser de generacioacuten segura (incluir divershysos tipos de caracteres y nuacutemeros) y cambiarse al menos cada 6 meses
Es obligatorio mantener las cuentas desde una herramienta de gestioacuten profesional que pueda otorgar pershymisos diferentes de publicacioacuten y que su acceso no se realice a traveacutes de la propia contrasentildea del servicio (Twitshyter o Administrador de Facebook) El responsable de cada cuenta definiraacute quieacutenes son las personas que la gesshytionaraacuten velando y haciendo respeshytar la confidencialidad de las contrashysentildeas de acceso
De esta manera no se estaraacute comproshymetiendo la seguridad de la cuenta con riesgo a que se usurpe la contrashysentildea o el correo del Administrador
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Siempre que sea posible el acceso a las cuentas se realizaraacute desde ordeshynadores corporativos En caso de necesitar publicar contenidos desde un dispositivo moacutevil se haraacute desde una aplicacioacuten diferente a la que se utiliza de modo personal
8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
Principios baacutesicos
Hay una serie de principios baacutesicos que deben seguirse en cualquier medio social Conocer estas reglas ayudaraacute a generar y gestionar una comunidad en torno a nuestra marca
Contenido creiacuteble Este debe ser preciso imparcial exhaus shytivo y transparente Contenido consistente Debe fomentar la deliberacioacuten la partishycipacioacuten y la colaboracioacuten Contenido responsable Debe entenshyderse la trascendencia que puede legar a tener la difusioacuten de un conteshynido erroacuteneo o mal intencionado Contenido coherente La presencia en redes sociales debe alinearse con as comunicaciones fuera de ella Contenido constante La creacioacuten de contenidos y la monitorizacioacuten debe realizarse de forma regular Una cuenta desactualizada y sin respuesshytas da una imagen muy poco seria
Consideraciones praacutecticas
Antes de empezar es conveniente saber queacute se estaacute diciendo de nosotros en las redes sociales Asiacute podremos
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orientar mejor nuestra estrategia de comunicacioacuten y participacioacuten
Para esta tarea podemos recurrir a diferentes herramientas de monitoshyrizacioacuten (gratis o de pago) de las que hay disponibles en el mercado
Cuando par ticipemos en las redes sociales debemos tener presente que
nos encontramos en un terreno propio de la ciudadaniacutea y aquiacute cada usuario tiene
su opinioacuten que no siempre tenemos que compar tir pero siacute respetar
Nuestra presencia no tiene como objetivo cambiar estas opiniones ni imponer las nuestras sino tan soacutelo compartir escuchar y conversar con la ciudadaniacutea en su propio espacio
Asimismo es necesario conocer el marco legal sobre privacidad copyrishyght y difamacioacuten
En algunas ocasiones (transmisioacuten de eventos en vivo) seraacute recomendashyble emitir imaacutegenes en vivo desde el mismo lugar de los acontecimientos
Para eso la persona responsable deberaacute disponer de un teleacutefono moacutevil anteriormente configurado por la unidad correspondiente donde en ninguacuten momento los datos de acceso a las redes sociales sean puacuteblicos Para cumplir con esta tarea se selecshycionaraacuten aquellas aplicaciones que permitan el ingreso y la publicacioacuten en redes a traveacutes de una contrasentildea distinta que las de la propia red social
Frecuencia de mensajes
Los usuarios tienen haacutebitos diferenshytes en cada red social de manera que dependiendo en la que estemos particishypando debemos ajustarnos a la misma Ademaacutes los usuarios iraacuten conociendo nuestra cuenta y se iraacute generando expectativas en torno a la misma
Es importante establecer unos canales internos de provisioacuten de contenidos e informar a las unidades directivas de que existen estas herramientas para comunicar de forma inmediata eventos novedades consultas emergencias etc No obstante los gestores de cada cuenta deben responsabilizarse de los contenidos que publican en la misma y de las conversaciones que se deriven
Por todo ello los mensajes
bull No deberaacuten emitirse con una freshycuencia demasiado elevada que pueda agobiar a los seguidores (2)
bull No deben dejar de emitirse de repente mensajes para no dar idea de dejadez
bull No tienen porqueacute ser los mismos en una red social que en otra
Teniendo en cuenta estas premisas toda cuenta debe llegar a los miacutenishymos de presencia acorde a lo estableshycido en esta guiacutea llegando en uacuteltimo caso a plantearse la conveniencia de mantener abierta la cuenta
(2)En el aparatado de cada red se hacen unas indicaciones generales En los casos de retransmisioacuten de eventos se justifica un aumento de la frecuencia
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Plan y calendario de publicacioacuten Como se ha mencionado anteriorshymente el contenido junto con la inteshyraccioacuten es una parte importantiacutesima para medir la trascendencia de la preshysencia dentro de las redes sociales
Sin obviar los objetivos puntuales de cada cuenta y su facilidad para generar noticias si no se genera con shytenido propio regularmente es muy difiacutecil conseguir relevancia
Sin embargo esto trae una complejidad antildeadida ya que no todo contenido vale Ni para siempre ni para todas las redes
Antes de plantearnos generar conteshynido debemos tener claro
bull Objetivo iquestqueacute es lo que quiero conshyseguir generando ese contenido Dar a conocer una noticia relevante generar compromiso (engagement) divertir simplemente difundir una campantildea o concursohellip
bull Tipo de contenido de acuerdo al objetivo que haya establecido debo evaluar queacute tipo de conteshynido me conviene generar para que se adecue mejor al mensaje Los contenidos pueden ser post viacutedeos audios infografiacuteas notas de prensa boletines fotoshellip
bull Red de destino en funcioacuten del objeshytivo habraacute que determinar cuaacutel es la red maacutes propicia para su difusioacuten
(viacutedeos a YouTube presentaciones a Slideshare fotos a Instagram etc)
bull Uso de los contenidos
Publicacioacuten uacutenica contenishydos con fecha de caducidad que no requieran una difu shysioacuten especial maacutes allaacute de un momento concreto (noticia puntual de actualidad)
Repeticioacuten debido a que la visishybilidad de nuestros mensajes en redes sociales se ve afectada por la cantidad de mensajes en las mismas y por el momento de publicacioacuten en ocasiones es recomendable repetir las publishycaciones en diferentes horarios a lo largo de los diacuteas o incluso en el mismo diacutea para lograr mayor repercusioacuten
Contenidos comodiacuten de acuerdo al tipo de cuenta y su objetivo tenemos que tratar de tener una biblioteca de contenishydos atemporales que se puedan utilizar en diferentes momentos y que puedan servir para comshypletar una presencia estable
bull Tono las publicaciones de un orgashynismo no pueden depender de la disponibilidad de una persona en concreto Por ello es fundamental establecer una serie de directrices de redaccioacuten que permitan manteshyner una presencia homogeacutenea sin depender de la persona que escriba en ese momento
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bull Seguimiento y anaacutelisis de poco sirve generar contenido si no vamos a medir luego su eficacia intereacutes y difusioacuten Para establecer el eacutexito o frashycaso de un contenido disponer de un momento de anaacutelisis para saber si nos conviene o no seguir por el mismo camino de difusioacuten es fundamental para la subsistencia y el crecimiento de la comunidad de cada cuenta
Calendarios de publicacioacuten Si tenemos claro el tono y los contenishydos podemos ir un poco maacutes allaacute elashyborando un calendario de publicacioacuten Aunque hay muchas herramientas para crearlos puede que sea suficiente una hoja de caacutelculo donde podamos poner
bull Establecer la periodicidad de las publicaciones obligatorias y la canshytidad de repeticiones de las mismas (ej instrucciones de inscripcioacuten)
bull Repartir uniformemente los contenishydos a lo largo de los diacuteas de actividad Evitar que un diacutea haya 30 tuits y otros 3
bull Equilibrar los contenidos a lo largo del calendario
bull Experimentar y medir el funcionashymiento de los diferentes tipos de conshytenidos (ej 4 fotos diacutea 1 viacutedeo diacutea 2 enlaces a la web diacutea etc)
La gestioacuten del contenido tiene el objeto de optimizar al maacuteximo el tiempo dedicado a estas tareas y obtener unos resultados que esteacuten de acuerdo con el potencial y los
objetivos de la cuenta
Cada cuenta de cara a satisfacer los inteshyreses de su puacuteblico destinatario podraacute difundir tanto contenidos publicados por otras cuentas de la organizacioacuten (dotaacutenshy
dolos de mayor visibilidad) coacutemo publicar conteshy
nidos de otras mateshyrias gestionadas por la organizacioacuten que no tengan presencia
en redes sociales
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PLAN PARA LO CONTROLADO
MEDI
R Y
CORR
EGIR
CAMPANtildeAS PROGRAMADASTODOS LOS DIacuteAS
ALWAYS ON EVENTOS
EVENTOS EN VIVOREACCIOacuteN REAL TIME
LISTOS PARA LO INESPERADO
Fuente Twitter Espantildea
Real Time Marketing Tener un calendario de publicacioacuten organizado nos permitiraacute estar presentes de una forma estrateacutegica Sin embargo para que el usuario no tenga la sensacioacuten de recibir solo mensajes programados se hace necesario publicar mensajes relashycionados con los temas que puedan surgir de forma maacutes o menos espontaacutenea
Esta taacutectica conocida como Real Time Marketing permite conseguir niveles de visibilidad generalmente superiores a los habituales
La clave consiste en estar atentos a los temas del momento y ver su posible encaje con los objetivos de la cuenta
Horarios de publicacioacuten
En el eacutexito de una publicacioacuten intervienen una cantidad de factores que a veces son difiacuteciles de cuantificar o replicar (si fue compartida por alguien con mucha influencia o seguidores si el hashtag utilizado se transforma en tendencia etc) Sin embargo en muchas ocasiones la razoacuten es el horario de publicacioacuten
Tener alguacuten indicio acerca de en queacute momentos suelen estar conectadas las persoshynas que componen nuestra comunidad puede hacer que nuestras publicaciones incrementen su visibilidad que de media no supera el 1 de nuestros seguidores
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Si bien existen algunos ldquoprime-timerdquo generales -de 730 a 900 h de 1400 a 1530 h y de 2030 a 2300 h- se debe realizar un estudio de queacute tipo de conshytenido y en queacute red social tengo mejores resultados en estos horarios Al igual que analizar si los fines de semana al bajar la cantidad de publicaciones de empresas logro incrementar mi visibilidad
Interpretando todos estos factores deberiacuteamos dar con la combinacioacuten de en queacute horarios queacute tipo de contenidos y en queacute red social tengo maacutes probabili shydades de eacutexito
Redaccioacuten y tono de los mensajes
En funcioacuten de la red social y del puacuteblico objetivo es preciso adaptar la longitud y tono de la redaccioacuten En todo caso nuestra presencia no debe percibirse como intrusiva sino que participamos en la conversacioacuten de igual a igual
Nuestro tono de conversacioacuten debe ser siempre cercano y cordial Para ser realmente cercano al ciudadano es necesario utilizar un lenguaje entendible y proacuteximo al mismo (se le puede tutear) evitando un uso demasiado institucioshynal y posicionarse en cuestiones competencia de la empresa privada En cualshyquier caso es importante responder de forma corporativa es decir en nombre de la paacutegina y no indicando el nombre de la persona que lo gestiona
Tanto cuando se informe al ciudadano como cuando se responda a cuestiones concretas si la plataforma no permite responder adecuadamente es conveshyniente completar la informacioacuten con un enlace a en el portal web corresponshydiente En dicho enlace la informacioacuten seraacute maacutes completa y se puede corregir y actualizar con los cambios que puedan producirse mientras que lo que se escribe en la red social permanece
Asegurarse de que lo que se quiere decir es lo que realmente se escribe y que lo que se escribe es lo que se quiere decir En el caso de haber cometido alguacuten error deberaacute disculparse yo dar explicaciones En todo caso es necesario revishysar la ortografiacutea del contenido antes de su publicacioacuten
Hay que tener presente que aunque haya medios sociales de uso restringido para seguidores o usuarios registrados no se puede controlar queacute hacen estos con la informacioacuten ya que puede acabar siendo difundida puacuteblicamente
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
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10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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Cuestiones que tener en cuenta antes de solicitar un perfil en redes sociales De igual forma que se hace con los canales de comunicacioacuten tradicionales antes de solicitar la creacioacuten de una cuenta en una red social se debe tener claro algunas cuestiones fundamentales que nos ayudaraacuten a orientar mejor nuestras actividades dentro de la misma
No se trata de estar por estar ni de tener que estar en todas las redes sociales Tenemos que ser honestos interesantes y constantes para poder responder afirmativamente
ldquoSi yo no fuera yo iquestme seguiriacutea en las redes socialesrdquo
A continuacioacuten se presentan las principales preguntas que deben plantearse La respuesta a todas ellas determinaraacute si realmente es procedente la presencia en redes sociales y en ese caso en cuaacutel o cuaacuteles de ellas
iquestCuaacuteles son mis objetivos
Sin tener claros los objetivos es difiacutecil determinar la estrategia de informacioacuten monitorizacioacuten y medicioacuten de resultados La estrategia online que se desarrolle deberaacute estar alineada con el resto de actuaciones que se hagan en Internet y fuera de ella
De queacute se va a hablar (tema marcahellip) o si se han definido objetivos medishybles son algunas de las cuestiones que deben estar totalmente claras De igual forma debe analizarse si los objetivos de la cuenta se solapan con los de otras ya existentes dentro de la Organizacioacuten
Es muy importante tambieacuten tener claro cuaacuteles NO son objetivos a cumplir con la presencia en redes sociales
bull Reemplazar los meacutetodos tradicionales de comunicacioacuten de los ciudada shynos con la Administracioacuten
bull Estar ldquoporque todo el mundo estaacute en ellasrdquo
bull Conseguir X cantidad de seguidores o fans (esto deberiacutea ser la conseshycuencia no el fin)
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iquestCuaacutel es mi puacuteblico objetivo
En este sentido debemos pensar si se trata de una iniciativa dirigida a colectishyvos concretos En su caso definir quieacutenes son y coacutemo vamos a promocionar el canal para que le conozcan
Asimismo debemos tener identificadas sus necesidades con respecto a nuestra actividad y lo que es maacutes importante si sus necesidades estaacuten alineadas con lo que les puedo y quiero ofrecer
iquestDispongo de los recursos necesarios
Tener una cuenta en redes sociales no debe limitarse a enviar mensajes de manera maacutes o menos perioacutedica Se requiere tiempo para escuchar lo que se dice en las redes sociales y a la comunicacioacuten interna
Para acometer estas tareas los responsables de los Centros Directivos deberaacuten designar al personal que gestionaraacute la presencia en redes sociales teniendo en cuenta que parte de su carga de trabajo diaria deberaacute dedicarse a la misma ya que requiere una atencioacuten continua Este personal deberaacute conocer suficientemente la materia sobre la que versa la cuenta y tener conocimientos en redes sociales
El procedimiento de escalado debe ser raacutepido y eficiente Es preciso establecer canales de comunicacioacuten interna para resolver cualquier duda o conflicto que pueda aparecer En cada nivel (empezando por el gestor de la cuenta y termishynando por el Alto Cargo o Directivo correspondiente) se debe tener claro las responsabilidades que cada uno tiene y a quieacuten trasladar la tarea en el caso de no tener capacidad para contestar
iquestCon queacute contenidos cuento
Una vez que tengo definidos los objetivos e identificado a mi puacuteblico objetivo y sus necesidades los recursos designados para gestionar la presencia en redes sociales deberaacuten empezar a generar y publicar contenido acorde a lo que esperan de la actividad de la cuenta Para ello debe tenerse en cuenta una serie de premisas
bull Queacute tipo de contenido dispongo Informativo divulgativo formativo
bull Cuaacutento contenido propio se va a generar y quieacuten dentro de la orgashynizacioacuten lo va a proporcionar Asimismo saber si cuento con fuentes externas que doten de mayor contenido a la cuenta
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bull En queacute formato voy a ser capaz de generarlo Textual imaacutegenes viacutedeos una combinacioacuten de todos ellos
bull iquestVoy a ser capaz de mantener un ritmo de creacioacuten de contenidos que me permita alimentar la cuenta de forma permanente En caso contrario iquestes maacutes adecuado utilizar estos contenidos para su difusioacuten en otras cuentas
bull iquestSe trata de una iniciativa permanente en el tiempo o con una dura shycioacuten acotada
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6 Creacioacuten de cuentas 1- Quien desee crear una nueva cuenta en Redes Sociales se pondraacute en contacto con el organismo responshysable para comunicarle la iniciativa En esta primera toma de contacto se analizaraacuten los siguientes puntos
2- La o las personas responsables cumplimentaraacuten y remitiraacuten el forshymulario Solicitudes de alta y herrashymientas comunes de participacioacuten
3- El organismo responsable realizaraacute un informe de la solicitud presentada y analizaraacute la viabilidad de la creacioacuten de la cuenta en virtud del potenshycial de la misma para perdurar en el tiempo de forma correcta
4- Una vez aceptada la propuesta el organismo responsable podraacute sugerir las alternativas a las presentadas que crea maacutes oportunas para la presencia del organismo en redes sociales
5- El organismo responsable se encarshygaraacute de brindar formacioacuten en todos los temas que requiera el organismo para de esta forma asegurar que la presencia del mismo se rige bajo unos estaacutendares de eficacia y eficien shycia satisfactorios Dentro del mismo periacuteodo estableceraacute un tiempo prushydencial de pruebas privadas en los perfiles seleccionados para corrobo shyrar y corregir cualquier aspecto forshymal o teacutecnico que pueda surgir preshyvio a la apertura puacuteblica de la cuenta
6- Una vez superado el tiempo de prueba privada el organismo respon shy
sable apoyaraacute o se encargaraacute de conshyfigurar las redes sociales de acuerdo a la Guiacutea de Redes Sociales (disentildeo permisos privacidad) y de facilitar a la persona solicitante las herramienshytas de gestioacuten de las Redes Sociales recomendadas en el apartado Herrashymientas de esta Guiacutea y haraacute puacuteblico los perfiles
Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eventos y campantildeas
bull De cara a la difusioacuten de evenshytos y campantildeas especialshymente en Facebook y Twitter se utilizaraacuten preferentemente cuentas ya existentes en el caso de Twitter utilizando un hashtag especial para el evento Se valoraraacute la creashycioacuten de nuevas cuentas en el caso de aquellos eventos que tengan continuidad antildeo tras antildeo y que cuenten con persoshynal suficiente para responder adecuadamente a las necesishydades de difusioacuten
bull Actuando de esta manera evishytamos colapsar el timeline muro de los seguidores y geneshyrar una comunidad maacutes seg-
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mentada En estas excepciones desde las cuentas principales se anunciaraacute este nuevo canal y se difundiraacuten algunos de sus menshysajes maacutes interesantes
7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
Presentacioacuten de la cuenta
El disentildeo graacutefico de la cuenta en cada red social sigue el estilo defishynido en el Manual de estilo de preshysencia en redes sociales En el caso de marcas con imagen propia se utishylizaraacute dicha imagen
La poliacutetica de gestioacuten de comentarios debe estar inspirada en el sentido comuacuten Para ello se ha elaborado un Modelo de ldquoNormas de usordquo que se incorporaraacute a aquellas herramientas que lo permitan para su conocimiento puacuteblico
Por otro lado la informacioacuten presente en cada cuenta deberaacute ser lo maacutes desshycriptiva precisa y actualizada posible
bull Deben evitarse referencias obvias como ldquoTwitter oficial dehelliprdquo ldquoPaacutegina en Facebook dehelliprdquo
bull Soacutelo en el caso de circunstanshycias puntuales (como eventos) debidamente justificadas los perfiles podraacuten tener una refeshy
rencia geograacutefica provincial Para todos los demaacutes perfiles esta debe ser ldquoCastilla y Leoacutenrdquo
bull Si no se va a disponer de atenshycioacuten permanente por estos canales es recomendable hacer referencia a los horarios establecidos para tal efecto
Nombre de la cuenta
Como pauta general la denomina shycioacuten de las cuentas se forma a partir del objeto de la misma antildeadiendo el sufijo jcyl salvo que se disponga de un nombre de dominio o subdominio que pueda utilizarse En el caso de marcas se utilizaraacute el propio nombre
Ahora bien en caso de estar ocu shypado el nombre en aquellas redes sociales maacutes relevantes o al menos en aquellas en las que se vaya a tener presencia se analizaraacute la posi shybilidad de reclamarlo al servicio pershytinente de acuerdo a los Teacuterminos de Uso de cada una de las plataforshymas En caso de no poder utilizarlo se escogeraacute otro que resulte iden shytificativo con el objeto de la cuenta en cuestioacuten Puede comprobarse la disponibilidad existen herramien shytas como httpnamechkcom o httpwwwcheckusernamescom
En todo caso deberiacutean seguirse las siguientes recomendaciones para crear los nombres
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bull Entre 6 y 15 caracteres
bull No utilizar abreviaturas poco conocidas
bull No utilizar acentos guiones bajos signos de puntuacioacuten o caracteres fuera del estaacutendar para el idioma castellano
Es bueno conocer cuentas existen shytes con nombres similares al tuyo o que puedan dar lugar a confusioacuten para en el caso de que nos lle shyguen consultas poder redirigir a la cuenta adecuada
Por este motivo tambieacuten es necesario analizar la conveniencia de registrar nombres similares a la cuenta oficial En primer lugar para redirigir a las persoshynas que pudiesen haberse confundido de usuario Y en segundo lugar para desalentar su uso por parte de ldquotrollsrdquo que puedan llevar a la confusioacuten
Seguridad
Las cuentas en redes sociales de la Junta de Castilla y Leoacuten se crean desde correos electroacutenicos corporashytivos delegaacutendose la gestioacuten de la misma en las personas designadas para cada una de ellas
La custodia de las contrasentildeas de los perfiles de Twitter del Administrador de Facebook y de cualquier otra red social que asiacute lo requiera estaraacute censhy
tralizada y seraacute responsabilidad del personal del organismo responsable
Cualquier instalacioacuten de aplicaciones de terceros que tenga alguacuten tipo de permisos sobre las cuentas (Twitter o Facebook) deberaacute ser previamente coordinada con el organismo responshysable para verificar que esta aplicashycioacuten no pone en riesgo ni los datos ni la seguridad de la cuenta
La modificacioacuten de cualquiera de las opciones de privacidad o publicacioacuten de comentarios deberaacute realizarse en coordinacioacuten con el organismo resshyponsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales
Como norma general las contrasentildeas de las plataformas de gestioacuten deberaacuten ser de generacioacuten segura (incluir divershysos tipos de caracteres y nuacutemeros) y cambiarse al menos cada 6 meses
Es obligatorio mantener las cuentas desde una herramienta de gestioacuten profesional que pueda otorgar pershymisos diferentes de publicacioacuten y que su acceso no se realice a traveacutes de la propia contrasentildea del servicio (Twitshyter o Administrador de Facebook) El responsable de cada cuenta definiraacute quieacutenes son las personas que la gesshytionaraacuten velando y haciendo respeshytar la confidencialidad de las contrashysentildeas de acceso
De esta manera no se estaraacute comproshymetiendo la seguridad de la cuenta con riesgo a que se usurpe la contrashysentildea o el correo del Administrador
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Siempre que sea posible el acceso a las cuentas se realizaraacute desde ordeshynadores corporativos En caso de necesitar publicar contenidos desde un dispositivo moacutevil se haraacute desde una aplicacioacuten diferente a la que se utiliza de modo personal
8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
Principios baacutesicos
Hay una serie de principios baacutesicos que deben seguirse en cualquier medio social Conocer estas reglas ayudaraacute a generar y gestionar una comunidad en torno a nuestra marca
Contenido creiacuteble Este debe ser preciso imparcial exhaus shytivo y transparente Contenido consistente Debe fomentar la deliberacioacuten la partishycipacioacuten y la colaboracioacuten Contenido responsable Debe entenshyderse la trascendencia que puede legar a tener la difusioacuten de un conteshynido erroacuteneo o mal intencionado Contenido coherente La presencia en redes sociales debe alinearse con as comunicaciones fuera de ella Contenido constante La creacioacuten de contenidos y la monitorizacioacuten debe realizarse de forma regular Una cuenta desactualizada y sin respuesshytas da una imagen muy poco seria
Consideraciones praacutecticas
Antes de empezar es conveniente saber queacute se estaacute diciendo de nosotros en las redes sociales Asiacute podremos
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orientar mejor nuestra estrategia de comunicacioacuten y participacioacuten
Para esta tarea podemos recurrir a diferentes herramientas de monitoshyrizacioacuten (gratis o de pago) de las que hay disponibles en el mercado
Cuando par ticipemos en las redes sociales debemos tener presente que
nos encontramos en un terreno propio de la ciudadaniacutea y aquiacute cada usuario tiene
su opinioacuten que no siempre tenemos que compar tir pero siacute respetar
Nuestra presencia no tiene como objetivo cambiar estas opiniones ni imponer las nuestras sino tan soacutelo compartir escuchar y conversar con la ciudadaniacutea en su propio espacio
Asimismo es necesario conocer el marco legal sobre privacidad copyrishyght y difamacioacuten
En algunas ocasiones (transmisioacuten de eventos en vivo) seraacute recomendashyble emitir imaacutegenes en vivo desde el mismo lugar de los acontecimientos
Para eso la persona responsable deberaacute disponer de un teleacutefono moacutevil anteriormente configurado por la unidad correspondiente donde en ninguacuten momento los datos de acceso a las redes sociales sean puacuteblicos Para cumplir con esta tarea se selecshycionaraacuten aquellas aplicaciones que permitan el ingreso y la publicacioacuten en redes a traveacutes de una contrasentildea distinta que las de la propia red social
Frecuencia de mensajes
Los usuarios tienen haacutebitos diferenshytes en cada red social de manera que dependiendo en la que estemos particishypando debemos ajustarnos a la misma Ademaacutes los usuarios iraacuten conociendo nuestra cuenta y se iraacute generando expectativas en torno a la misma
Es importante establecer unos canales internos de provisioacuten de contenidos e informar a las unidades directivas de que existen estas herramientas para comunicar de forma inmediata eventos novedades consultas emergencias etc No obstante los gestores de cada cuenta deben responsabilizarse de los contenidos que publican en la misma y de las conversaciones que se deriven
Por todo ello los mensajes
bull No deberaacuten emitirse con una freshycuencia demasiado elevada que pueda agobiar a los seguidores (2)
bull No deben dejar de emitirse de repente mensajes para no dar idea de dejadez
bull No tienen porqueacute ser los mismos en una red social que en otra
Teniendo en cuenta estas premisas toda cuenta debe llegar a los miacutenishymos de presencia acorde a lo estableshycido en esta guiacutea llegando en uacuteltimo caso a plantearse la conveniencia de mantener abierta la cuenta
(2)En el aparatado de cada red se hacen unas indicaciones generales En los casos de retransmisioacuten de eventos se justifica un aumento de la frecuencia
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Plan y calendario de publicacioacuten Como se ha mencionado anteriorshymente el contenido junto con la inteshyraccioacuten es una parte importantiacutesima para medir la trascendencia de la preshysencia dentro de las redes sociales
Sin obviar los objetivos puntuales de cada cuenta y su facilidad para generar noticias si no se genera con shytenido propio regularmente es muy difiacutecil conseguir relevancia
Sin embargo esto trae una complejidad antildeadida ya que no todo contenido vale Ni para siempre ni para todas las redes
Antes de plantearnos generar conteshynido debemos tener claro
bull Objetivo iquestqueacute es lo que quiero conshyseguir generando ese contenido Dar a conocer una noticia relevante generar compromiso (engagement) divertir simplemente difundir una campantildea o concursohellip
bull Tipo de contenido de acuerdo al objetivo que haya establecido debo evaluar queacute tipo de conteshynido me conviene generar para que se adecue mejor al mensaje Los contenidos pueden ser post viacutedeos audios infografiacuteas notas de prensa boletines fotoshellip
bull Red de destino en funcioacuten del objeshytivo habraacute que determinar cuaacutel es la red maacutes propicia para su difusioacuten
(viacutedeos a YouTube presentaciones a Slideshare fotos a Instagram etc)
bull Uso de los contenidos
Publicacioacuten uacutenica contenishydos con fecha de caducidad que no requieran una difu shysioacuten especial maacutes allaacute de un momento concreto (noticia puntual de actualidad)
Repeticioacuten debido a que la visishybilidad de nuestros mensajes en redes sociales se ve afectada por la cantidad de mensajes en las mismas y por el momento de publicacioacuten en ocasiones es recomendable repetir las publishycaciones en diferentes horarios a lo largo de los diacuteas o incluso en el mismo diacutea para lograr mayor repercusioacuten
Contenidos comodiacuten de acuerdo al tipo de cuenta y su objetivo tenemos que tratar de tener una biblioteca de contenishydos atemporales que se puedan utilizar en diferentes momentos y que puedan servir para comshypletar una presencia estable
bull Tono las publicaciones de un orgashynismo no pueden depender de la disponibilidad de una persona en concreto Por ello es fundamental establecer una serie de directrices de redaccioacuten que permitan manteshyner una presencia homogeacutenea sin depender de la persona que escriba en ese momento
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bull Seguimiento y anaacutelisis de poco sirve generar contenido si no vamos a medir luego su eficacia intereacutes y difusioacuten Para establecer el eacutexito o frashycaso de un contenido disponer de un momento de anaacutelisis para saber si nos conviene o no seguir por el mismo camino de difusioacuten es fundamental para la subsistencia y el crecimiento de la comunidad de cada cuenta
Calendarios de publicacioacuten Si tenemos claro el tono y los contenishydos podemos ir un poco maacutes allaacute elashyborando un calendario de publicacioacuten Aunque hay muchas herramientas para crearlos puede que sea suficiente una hoja de caacutelculo donde podamos poner
bull Establecer la periodicidad de las publicaciones obligatorias y la canshytidad de repeticiones de las mismas (ej instrucciones de inscripcioacuten)
bull Repartir uniformemente los contenishydos a lo largo de los diacuteas de actividad Evitar que un diacutea haya 30 tuits y otros 3
bull Equilibrar los contenidos a lo largo del calendario
bull Experimentar y medir el funcionashymiento de los diferentes tipos de conshytenidos (ej 4 fotos diacutea 1 viacutedeo diacutea 2 enlaces a la web diacutea etc)
La gestioacuten del contenido tiene el objeto de optimizar al maacuteximo el tiempo dedicado a estas tareas y obtener unos resultados que esteacuten de acuerdo con el potencial y los
objetivos de la cuenta
Cada cuenta de cara a satisfacer los inteshyreses de su puacuteblico destinatario podraacute difundir tanto contenidos publicados por otras cuentas de la organizacioacuten (dotaacutenshy
dolos de mayor visibilidad) coacutemo publicar conteshy
nidos de otras mateshyrias gestionadas por la organizacioacuten que no tengan presencia
en redes sociales
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PLAN PARA LO CONTROLADO
MEDI
R Y
CORR
EGIR
CAMPANtildeAS PROGRAMADASTODOS LOS DIacuteAS
ALWAYS ON EVENTOS
EVENTOS EN VIVOREACCIOacuteN REAL TIME
LISTOS PARA LO INESPERADO
Fuente Twitter Espantildea
Real Time Marketing Tener un calendario de publicacioacuten organizado nos permitiraacute estar presentes de una forma estrateacutegica Sin embargo para que el usuario no tenga la sensacioacuten de recibir solo mensajes programados se hace necesario publicar mensajes relashycionados con los temas que puedan surgir de forma maacutes o menos espontaacutenea
Esta taacutectica conocida como Real Time Marketing permite conseguir niveles de visibilidad generalmente superiores a los habituales
La clave consiste en estar atentos a los temas del momento y ver su posible encaje con los objetivos de la cuenta
Horarios de publicacioacuten
En el eacutexito de una publicacioacuten intervienen una cantidad de factores que a veces son difiacuteciles de cuantificar o replicar (si fue compartida por alguien con mucha influencia o seguidores si el hashtag utilizado se transforma en tendencia etc) Sin embargo en muchas ocasiones la razoacuten es el horario de publicacioacuten
Tener alguacuten indicio acerca de en queacute momentos suelen estar conectadas las persoshynas que componen nuestra comunidad puede hacer que nuestras publicaciones incrementen su visibilidad que de media no supera el 1 de nuestros seguidores
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Si bien existen algunos ldquoprime-timerdquo generales -de 730 a 900 h de 1400 a 1530 h y de 2030 a 2300 h- se debe realizar un estudio de queacute tipo de conshytenido y en queacute red social tengo mejores resultados en estos horarios Al igual que analizar si los fines de semana al bajar la cantidad de publicaciones de empresas logro incrementar mi visibilidad
Interpretando todos estos factores deberiacuteamos dar con la combinacioacuten de en queacute horarios queacute tipo de contenidos y en queacute red social tengo maacutes probabili shydades de eacutexito
Redaccioacuten y tono de los mensajes
En funcioacuten de la red social y del puacuteblico objetivo es preciso adaptar la longitud y tono de la redaccioacuten En todo caso nuestra presencia no debe percibirse como intrusiva sino que participamos en la conversacioacuten de igual a igual
Nuestro tono de conversacioacuten debe ser siempre cercano y cordial Para ser realmente cercano al ciudadano es necesario utilizar un lenguaje entendible y proacuteximo al mismo (se le puede tutear) evitando un uso demasiado institucioshynal y posicionarse en cuestiones competencia de la empresa privada En cualshyquier caso es importante responder de forma corporativa es decir en nombre de la paacutegina y no indicando el nombre de la persona que lo gestiona
Tanto cuando se informe al ciudadano como cuando se responda a cuestiones concretas si la plataforma no permite responder adecuadamente es conveshyniente completar la informacioacuten con un enlace a en el portal web corresponshydiente En dicho enlace la informacioacuten seraacute maacutes completa y se puede corregir y actualizar con los cambios que puedan producirse mientras que lo que se escribe en la red social permanece
Asegurarse de que lo que se quiere decir es lo que realmente se escribe y que lo que se escribe es lo que se quiere decir En el caso de haber cometido alguacuten error deberaacute disculparse yo dar explicaciones En todo caso es necesario revishysar la ortografiacutea del contenido antes de su publicacioacuten
Hay que tener presente que aunque haya medios sociales de uso restringido para seguidores o usuarios registrados no se puede controlar queacute hacen estos con la informacioacuten ya que puede acabar siendo difundida puacuteblicamente
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
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10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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iquestCuaacutel es mi puacuteblico objetivo
En este sentido debemos pensar si se trata de una iniciativa dirigida a colectishyvos concretos En su caso definir quieacutenes son y coacutemo vamos a promocionar el canal para que le conozcan
Asimismo debemos tener identificadas sus necesidades con respecto a nuestra actividad y lo que es maacutes importante si sus necesidades estaacuten alineadas con lo que les puedo y quiero ofrecer
iquestDispongo de los recursos necesarios
Tener una cuenta en redes sociales no debe limitarse a enviar mensajes de manera maacutes o menos perioacutedica Se requiere tiempo para escuchar lo que se dice en las redes sociales y a la comunicacioacuten interna
Para acometer estas tareas los responsables de los Centros Directivos deberaacuten designar al personal que gestionaraacute la presencia en redes sociales teniendo en cuenta que parte de su carga de trabajo diaria deberaacute dedicarse a la misma ya que requiere una atencioacuten continua Este personal deberaacute conocer suficientemente la materia sobre la que versa la cuenta y tener conocimientos en redes sociales
El procedimiento de escalado debe ser raacutepido y eficiente Es preciso establecer canales de comunicacioacuten interna para resolver cualquier duda o conflicto que pueda aparecer En cada nivel (empezando por el gestor de la cuenta y termishynando por el Alto Cargo o Directivo correspondiente) se debe tener claro las responsabilidades que cada uno tiene y a quieacuten trasladar la tarea en el caso de no tener capacidad para contestar
iquestCon queacute contenidos cuento
Una vez que tengo definidos los objetivos e identificado a mi puacuteblico objetivo y sus necesidades los recursos designados para gestionar la presencia en redes sociales deberaacuten empezar a generar y publicar contenido acorde a lo que esperan de la actividad de la cuenta Para ello debe tenerse en cuenta una serie de premisas
bull Queacute tipo de contenido dispongo Informativo divulgativo formativo
bull Cuaacutento contenido propio se va a generar y quieacuten dentro de la orgashynizacioacuten lo va a proporcionar Asimismo saber si cuento con fuentes externas que doten de mayor contenido a la cuenta
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bull En queacute formato voy a ser capaz de generarlo Textual imaacutegenes viacutedeos una combinacioacuten de todos ellos
bull iquestVoy a ser capaz de mantener un ritmo de creacioacuten de contenidos que me permita alimentar la cuenta de forma permanente En caso contrario iquestes maacutes adecuado utilizar estos contenidos para su difusioacuten en otras cuentas
bull iquestSe trata de una iniciativa permanente en el tiempo o con una dura shycioacuten acotada
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6 Creacioacuten de cuentas 1- Quien desee crear una nueva cuenta en Redes Sociales se pondraacute en contacto con el organismo responshysable para comunicarle la iniciativa En esta primera toma de contacto se analizaraacuten los siguientes puntos
2- La o las personas responsables cumplimentaraacuten y remitiraacuten el forshymulario Solicitudes de alta y herrashymientas comunes de participacioacuten
3- El organismo responsable realizaraacute un informe de la solicitud presentada y analizaraacute la viabilidad de la creacioacuten de la cuenta en virtud del potenshycial de la misma para perdurar en el tiempo de forma correcta
4- Una vez aceptada la propuesta el organismo responsable podraacute sugerir las alternativas a las presentadas que crea maacutes oportunas para la presencia del organismo en redes sociales
5- El organismo responsable se encarshygaraacute de brindar formacioacuten en todos los temas que requiera el organismo para de esta forma asegurar que la presencia del mismo se rige bajo unos estaacutendares de eficacia y eficien shycia satisfactorios Dentro del mismo periacuteodo estableceraacute un tiempo prushydencial de pruebas privadas en los perfiles seleccionados para corrobo shyrar y corregir cualquier aspecto forshymal o teacutecnico que pueda surgir preshyvio a la apertura puacuteblica de la cuenta
6- Una vez superado el tiempo de prueba privada el organismo respon shy
sable apoyaraacute o se encargaraacute de conshyfigurar las redes sociales de acuerdo a la Guiacutea de Redes Sociales (disentildeo permisos privacidad) y de facilitar a la persona solicitante las herramienshytas de gestioacuten de las Redes Sociales recomendadas en el apartado Herrashymientas de esta Guiacutea y haraacute puacuteblico los perfiles
Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eventos y campantildeas
bull De cara a la difusioacuten de evenshytos y campantildeas especialshymente en Facebook y Twitter se utilizaraacuten preferentemente cuentas ya existentes en el caso de Twitter utilizando un hashtag especial para el evento Se valoraraacute la creashycioacuten de nuevas cuentas en el caso de aquellos eventos que tengan continuidad antildeo tras antildeo y que cuenten con persoshynal suficiente para responder adecuadamente a las necesishydades de difusioacuten
bull Actuando de esta manera evishytamos colapsar el timeline muro de los seguidores y geneshyrar una comunidad maacutes seg-
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mentada En estas excepciones desde las cuentas principales se anunciaraacute este nuevo canal y se difundiraacuten algunos de sus menshysajes maacutes interesantes
7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
Presentacioacuten de la cuenta
El disentildeo graacutefico de la cuenta en cada red social sigue el estilo defishynido en el Manual de estilo de preshysencia en redes sociales En el caso de marcas con imagen propia se utishylizaraacute dicha imagen
La poliacutetica de gestioacuten de comentarios debe estar inspirada en el sentido comuacuten Para ello se ha elaborado un Modelo de ldquoNormas de usordquo que se incorporaraacute a aquellas herramientas que lo permitan para su conocimiento puacuteblico
Por otro lado la informacioacuten presente en cada cuenta deberaacute ser lo maacutes desshycriptiva precisa y actualizada posible
bull Deben evitarse referencias obvias como ldquoTwitter oficial dehelliprdquo ldquoPaacutegina en Facebook dehelliprdquo
bull Soacutelo en el caso de circunstanshycias puntuales (como eventos) debidamente justificadas los perfiles podraacuten tener una refeshy
rencia geograacutefica provincial Para todos los demaacutes perfiles esta debe ser ldquoCastilla y Leoacutenrdquo
bull Si no se va a disponer de atenshycioacuten permanente por estos canales es recomendable hacer referencia a los horarios establecidos para tal efecto
Nombre de la cuenta
Como pauta general la denomina shycioacuten de las cuentas se forma a partir del objeto de la misma antildeadiendo el sufijo jcyl salvo que se disponga de un nombre de dominio o subdominio que pueda utilizarse En el caso de marcas se utilizaraacute el propio nombre
Ahora bien en caso de estar ocu shypado el nombre en aquellas redes sociales maacutes relevantes o al menos en aquellas en las que se vaya a tener presencia se analizaraacute la posi shybilidad de reclamarlo al servicio pershytinente de acuerdo a los Teacuterminos de Uso de cada una de las plataforshymas En caso de no poder utilizarlo se escogeraacute otro que resulte iden shytificativo con el objeto de la cuenta en cuestioacuten Puede comprobarse la disponibilidad existen herramien shytas como httpnamechkcom o httpwwwcheckusernamescom
En todo caso deberiacutean seguirse las siguientes recomendaciones para crear los nombres
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bull Entre 6 y 15 caracteres
bull No utilizar abreviaturas poco conocidas
bull No utilizar acentos guiones bajos signos de puntuacioacuten o caracteres fuera del estaacutendar para el idioma castellano
Es bueno conocer cuentas existen shytes con nombres similares al tuyo o que puedan dar lugar a confusioacuten para en el caso de que nos lle shyguen consultas poder redirigir a la cuenta adecuada
Por este motivo tambieacuten es necesario analizar la conveniencia de registrar nombres similares a la cuenta oficial En primer lugar para redirigir a las persoshynas que pudiesen haberse confundido de usuario Y en segundo lugar para desalentar su uso por parte de ldquotrollsrdquo que puedan llevar a la confusioacuten
Seguridad
Las cuentas en redes sociales de la Junta de Castilla y Leoacuten se crean desde correos electroacutenicos corporashytivos delegaacutendose la gestioacuten de la misma en las personas designadas para cada una de ellas
La custodia de las contrasentildeas de los perfiles de Twitter del Administrador de Facebook y de cualquier otra red social que asiacute lo requiera estaraacute censhy
tralizada y seraacute responsabilidad del personal del organismo responsable
Cualquier instalacioacuten de aplicaciones de terceros que tenga alguacuten tipo de permisos sobre las cuentas (Twitter o Facebook) deberaacute ser previamente coordinada con el organismo responshysable para verificar que esta aplicashycioacuten no pone en riesgo ni los datos ni la seguridad de la cuenta
La modificacioacuten de cualquiera de las opciones de privacidad o publicacioacuten de comentarios deberaacute realizarse en coordinacioacuten con el organismo resshyponsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales
Como norma general las contrasentildeas de las plataformas de gestioacuten deberaacuten ser de generacioacuten segura (incluir divershysos tipos de caracteres y nuacutemeros) y cambiarse al menos cada 6 meses
Es obligatorio mantener las cuentas desde una herramienta de gestioacuten profesional que pueda otorgar pershymisos diferentes de publicacioacuten y que su acceso no se realice a traveacutes de la propia contrasentildea del servicio (Twitshyter o Administrador de Facebook) El responsable de cada cuenta definiraacute quieacutenes son las personas que la gesshytionaraacuten velando y haciendo respeshytar la confidencialidad de las contrashysentildeas de acceso
De esta manera no se estaraacute comproshymetiendo la seguridad de la cuenta con riesgo a que se usurpe la contrashysentildea o el correo del Administrador
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Siempre que sea posible el acceso a las cuentas se realizaraacute desde ordeshynadores corporativos En caso de necesitar publicar contenidos desde un dispositivo moacutevil se haraacute desde una aplicacioacuten diferente a la que se utiliza de modo personal
8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
Principios baacutesicos
Hay una serie de principios baacutesicos que deben seguirse en cualquier medio social Conocer estas reglas ayudaraacute a generar y gestionar una comunidad en torno a nuestra marca
Contenido creiacuteble Este debe ser preciso imparcial exhaus shytivo y transparente Contenido consistente Debe fomentar la deliberacioacuten la partishycipacioacuten y la colaboracioacuten Contenido responsable Debe entenshyderse la trascendencia que puede legar a tener la difusioacuten de un conteshynido erroacuteneo o mal intencionado Contenido coherente La presencia en redes sociales debe alinearse con as comunicaciones fuera de ella Contenido constante La creacioacuten de contenidos y la monitorizacioacuten debe realizarse de forma regular Una cuenta desactualizada y sin respuesshytas da una imagen muy poco seria
Consideraciones praacutecticas
Antes de empezar es conveniente saber queacute se estaacute diciendo de nosotros en las redes sociales Asiacute podremos
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orientar mejor nuestra estrategia de comunicacioacuten y participacioacuten
Para esta tarea podemos recurrir a diferentes herramientas de monitoshyrizacioacuten (gratis o de pago) de las que hay disponibles en el mercado
Cuando par ticipemos en las redes sociales debemos tener presente que
nos encontramos en un terreno propio de la ciudadaniacutea y aquiacute cada usuario tiene
su opinioacuten que no siempre tenemos que compar tir pero siacute respetar
Nuestra presencia no tiene como objetivo cambiar estas opiniones ni imponer las nuestras sino tan soacutelo compartir escuchar y conversar con la ciudadaniacutea en su propio espacio
Asimismo es necesario conocer el marco legal sobre privacidad copyrishyght y difamacioacuten
En algunas ocasiones (transmisioacuten de eventos en vivo) seraacute recomendashyble emitir imaacutegenes en vivo desde el mismo lugar de los acontecimientos
Para eso la persona responsable deberaacute disponer de un teleacutefono moacutevil anteriormente configurado por la unidad correspondiente donde en ninguacuten momento los datos de acceso a las redes sociales sean puacuteblicos Para cumplir con esta tarea se selecshycionaraacuten aquellas aplicaciones que permitan el ingreso y la publicacioacuten en redes a traveacutes de una contrasentildea distinta que las de la propia red social
Frecuencia de mensajes
Los usuarios tienen haacutebitos diferenshytes en cada red social de manera que dependiendo en la que estemos particishypando debemos ajustarnos a la misma Ademaacutes los usuarios iraacuten conociendo nuestra cuenta y se iraacute generando expectativas en torno a la misma
Es importante establecer unos canales internos de provisioacuten de contenidos e informar a las unidades directivas de que existen estas herramientas para comunicar de forma inmediata eventos novedades consultas emergencias etc No obstante los gestores de cada cuenta deben responsabilizarse de los contenidos que publican en la misma y de las conversaciones que se deriven
Por todo ello los mensajes
bull No deberaacuten emitirse con una freshycuencia demasiado elevada que pueda agobiar a los seguidores (2)
bull No deben dejar de emitirse de repente mensajes para no dar idea de dejadez
bull No tienen porqueacute ser los mismos en una red social que en otra
Teniendo en cuenta estas premisas toda cuenta debe llegar a los miacutenishymos de presencia acorde a lo estableshycido en esta guiacutea llegando en uacuteltimo caso a plantearse la conveniencia de mantener abierta la cuenta
(2)En el aparatado de cada red se hacen unas indicaciones generales En los casos de retransmisioacuten de eventos se justifica un aumento de la frecuencia
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Plan y calendario de publicacioacuten Como se ha mencionado anteriorshymente el contenido junto con la inteshyraccioacuten es una parte importantiacutesima para medir la trascendencia de la preshysencia dentro de las redes sociales
Sin obviar los objetivos puntuales de cada cuenta y su facilidad para generar noticias si no se genera con shytenido propio regularmente es muy difiacutecil conseguir relevancia
Sin embargo esto trae una complejidad antildeadida ya que no todo contenido vale Ni para siempre ni para todas las redes
Antes de plantearnos generar conteshynido debemos tener claro
bull Objetivo iquestqueacute es lo que quiero conshyseguir generando ese contenido Dar a conocer una noticia relevante generar compromiso (engagement) divertir simplemente difundir una campantildea o concursohellip
bull Tipo de contenido de acuerdo al objetivo que haya establecido debo evaluar queacute tipo de conteshynido me conviene generar para que se adecue mejor al mensaje Los contenidos pueden ser post viacutedeos audios infografiacuteas notas de prensa boletines fotoshellip
bull Red de destino en funcioacuten del objeshytivo habraacute que determinar cuaacutel es la red maacutes propicia para su difusioacuten
(viacutedeos a YouTube presentaciones a Slideshare fotos a Instagram etc)
bull Uso de los contenidos
Publicacioacuten uacutenica contenishydos con fecha de caducidad que no requieran una difu shysioacuten especial maacutes allaacute de un momento concreto (noticia puntual de actualidad)
Repeticioacuten debido a que la visishybilidad de nuestros mensajes en redes sociales se ve afectada por la cantidad de mensajes en las mismas y por el momento de publicacioacuten en ocasiones es recomendable repetir las publishycaciones en diferentes horarios a lo largo de los diacuteas o incluso en el mismo diacutea para lograr mayor repercusioacuten
Contenidos comodiacuten de acuerdo al tipo de cuenta y su objetivo tenemos que tratar de tener una biblioteca de contenishydos atemporales que se puedan utilizar en diferentes momentos y que puedan servir para comshypletar una presencia estable
bull Tono las publicaciones de un orgashynismo no pueden depender de la disponibilidad de una persona en concreto Por ello es fundamental establecer una serie de directrices de redaccioacuten que permitan manteshyner una presencia homogeacutenea sin depender de la persona que escriba en ese momento
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bull Seguimiento y anaacutelisis de poco sirve generar contenido si no vamos a medir luego su eficacia intereacutes y difusioacuten Para establecer el eacutexito o frashycaso de un contenido disponer de un momento de anaacutelisis para saber si nos conviene o no seguir por el mismo camino de difusioacuten es fundamental para la subsistencia y el crecimiento de la comunidad de cada cuenta
Calendarios de publicacioacuten Si tenemos claro el tono y los contenishydos podemos ir un poco maacutes allaacute elashyborando un calendario de publicacioacuten Aunque hay muchas herramientas para crearlos puede que sea suficiente una hoja de caacutelculo donde podamos poner
bull Establecer la periodicidad de las publicaciones obligatorias y la canshytidad de repeticiones de las mismas (ej instrucciones de inscripcioacuten)
bull Repartir uniformemente los contenishydos a lo largo de los diacuteas de actividad Evitar que un diacutea haya 30 tuits y otros 3
bull Equilibrar los contenidos a lo largo del calendario
bull Experimentar y medir el funcionashymiento de los diferentes tipos de conshytenidos (ej 4 fotos diacutea 1 viacutedeo diacutea 2 enlaces a la web diacutea etc)
La gestioacuten del contenido tiene el objeto de optimizar al maacuteximo el tiempo dedicado a estas tareas y obtener unos resultados que esteacuten de acuerdo con el potencial y los
objetivos de la cuenta
Cada cuenta de cara a satisfacer los inteshyreses de su puacuteblico destinatario podraacute difundir tanto contenidos publicados por otras cuentas de la organizacioacuten (dotaacutenshy
dolos de mayor visibilidad) coacutemo publicar conteshy
nidos de otras mateshyrias gestionadas por la organizacioacuten que no tengan presencia
en redes sociales
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PLAN PARA LO CONTROLADO
MEDI
R Y
CORR
EGIR
CAMPANtildeAS PROGRAMADASTODOS LOS DIacuteAS
ALWAYS ON EVENTOS
EVENTOS EN VIVOREACCIOacuteN REAL TIME
LISTOS PARA LO INESPERADO
Fuente Twitter Espantildea
Real Time Marketing Tener un calendario de publicacioacuten organizado nos permitiraacute estar presentes de una forma estrateacutegica Sin embargo para que el usuario no tenga la sensacioacuten de recibir solo mensajes programados se hace necesario publicar mensajes relashycionados con los temas que puedan surgir de forma maacutes o menos espontaacutenea
Esta taacutectica conocida como Real Time Marketing permite conseguir niveles de visibilidad generalmente superiores a los habituales
La clave consiste en estar atentos a los temas del momento y ver su posible encaje con los objetivos de la cuenta
Horarios de publicacioacuten
En el eacutexito de una publicacioacuten intervienen una cantidad de factores que a veces son difiacuteciles de cuantificar o replicar (si fue compartida por alguien con mucha influencia o seguidores si el hashtag utilizado se transforma en tendencia etc) Sin embargo en muchas ocasiones la razoacuten es el horario de publicacioacuten
Tener alguacuten indicio acerca de en queacute momentos suelen estar conectadas las persoshynas que componen nuestra comunidad puede hacer que nuestras publicaciones incrementen su visibilidad que de media no supera el 1 de nuestros seguidores
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Si bien existen algunos ldquoprime-timerdquo generales -de 730 a 900 h de 1400 a 1530 h y de 2030 a 2300 h- se debe realizar un estudio de queacute tipo de conshytenido y en queacute red social tengo mejores resultados en estos horarios Al igual que analizar si los fines de semana al bajar la cantidad de publicaciones de empresas logro incrementar mi visibilidad
Interpretando todos estos factores deberiacuteamos dar con la combinacioacuten de en queacute horarios queacute tipo de contenidos y en queacute red social tengo maacutes probabili shydades de eacutexito
Redaccioacuten y tono de los mensajes
En funcioacuten de la red social y del puacuteblico objetivo es preciso adaptar la longitud y tono de la redaccioacuten En todo caso nuestra presencia no debe percibirse como intrusiva sino que participamos en la conversacioacuten de igual a igual
Nuestro tono de conversacioacuten debe ser siempre cercano y cordial Para ser realmente cercano al ciudadano es necesario utilizar un lenguaje entendible y proacuteximo al mismo (se le puede tutear) evitando un uso demasiado institucioshynal y posicionarse en cuestiones competencia de la empresa privada En cualshyquier caso es importante responder de forma corporativa es decir en nombre de la paacutegina y no indicando el nombre de la persona que lo gestiona
Tanto cuando se informe al ciudadano como cuando se responda a cuestiones concretas si la plataforma no permite responder adecuadamente es conveshyniente completar la informacioacuten con un enlace a en el portal web corresponshydiente En dicho enlace la informacioacuten seraacute maacutes completa y se puede corregir y actualizar con los cambios que puedan producirse mientras que lo que se escribe en la red social permanece
Asegurarse de que lo que se quiere decir es lo que realmente se escribe y que lo que se escribe es lo que se quiere decir En el caso de haber cometido alguacuten error deberaacute disculparse yo dar explicaciones En todo caso es necesario revishysar la ortografiacutea del contenido antes de su publicacioacuten
Hay que tener presente que aunque haya medios sociales de uso restringido para seguidores o usuarios registrados no se puede controlar queacute hacen estos con la informacioacuten ya que puede acabar siendo difundida puacuteblicamente
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
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10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
60
E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
61
E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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bull En queacute formato voy a ser capaz de generarlo Textual imaacutegenes viacutedeos una combinacioacuten de todos ellos
bull iquestVoy a ser capaz de mantener un ritmo de creacioacuten de contenidos que me permita alimentar la cuenta de forma permanente En caso contrario iquestes maacutes adecuado utilizar estos contenidos para su difusioacuten en otras cuentas
bull iquestSe trata de una iniciativa permanente en el tiempo o con una dura shycioacuten acotada
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6 Creacioacuten de cuentas 1- Quien desee crear una nueva cuenta en Redes Sociales se pondraacute en contacto con el organismo responshysable para comunicarle la iniciativa En esta primera toma de contacto se analizaraacuten los siguientes puntos
2- La o las personas responsables cumplimentaraacuten y remitiraacuten el forshymulario Solicitudes de alta y herrashymientas comunes de participacioacuten
3- El organismo responsable realizaraacute un informe de la solicitud presentada y analizaraacute la viabilidad de la creacioacuten de la cuenta en virtud del potenshycial de la misma para perdurar en el tiempo de forma correcta
4- Una vez aceptada la propuesta el organismo responsable podraacute sugerir las alternativas a las presentadas que crea maacutes oportunas para la presencia del organismo en redes sociales
5- El organismo responsable se encarshygaraacute de brindar formacioacuten en todos los temas que requiera el organismo para de esta forma asegurar que la presencia del mismo se rige bajo unos estaacutendares de eficacia y eficien shycia satisfactorios Dentro del mismo periacuteodo estableceraacute un tiempo prushydencial de pruebas privadas en los perfiles seleccionados para corrobo shyrar y corregir cualquier aspecto forshymal o teacutecnico que pueda surgir preshyvio a la apertura puacuteblica de la cuenta
6- Una vez superado el tiempo de prueba privada el organismo respon shy
sable apoyaraacute o se encargaraacute de conshyfigurar las redes sociales de acuerdo a la Guiacutea de Redes Sociales (disentildeo permisos privacidad) y de facilitar a la persona solicitante las herramienshytas de gestioacuten de las Redes Sociales recomendadas en el apartado Herrashymientas de esta Guiacutea y haraacute puacuteblico los perfiles
Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eventos y campantildeas
bull De cara a la difusioacuten de evenshytos y campantildeas especialshymente en Facebook y Twitter se utilizaraacuten preferentemente cuentas ya existentes en el caso de Twitter utilizando un hashtag especial para el evento Se valoraraacute la creashycioacuten de nuevas cuentas en el caso de aquellos eventos que tengan continuidad antildeo tras antildeo y que cuenten con persoshynal suficiente para responder adecuadamente a las necesishydades de difusioacuten
bull Actuando de esta manera evishytamos colapsar el timeline muro de los seguidores y geneshyrar una comunidad maacutes seg-
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mentada En estas excepciones desde las cuentas principales se anunciaraacute este nuevo canal y se difundiraacuten algunos de sus menshysajes maacutes interesantes
7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
Presentacioacuten de la cuenta
El disentildeo graacutefico de la cuenta en cada red social sigue el estilo defishynido en el Manual de estilo de preshysencia en redes sociales En el caso de marcas con imagen propia se utishylizaraacute dicha imagen
La poliacutetica de gestioacuten de comentarios debe estar inspirada en el sentido comuacuten Para ello se ha elaborado un Modelo de ldquoNormas de usordquo que se incorporaraacute a aquellas herramientas que lo permitan para su conocimiento puacuteblico
Por otro lado la informacioacuten presente en cada cuenta deberaacute ser lo maacutes desshycriptiva precisa y actualizada posible
bull Deben evitarse referencias obvias como ldquoTwitter oficial dehelliprdquo ldquoPaacutegina en Facebook dehelliprdquo
bull Soacutelo en el caso de circunstanshycias puntuales (como eventos) debidamente justificadas los perfiles podraacuten tener una refeshy
rencia geograacutefica provincial Para todos los demaacutes perfiles esta debe ser ldquoCastilla y Leoacutenrdquo
bull Si no se va a disponer de atenshycioacuten permanente por estos canales es recomendable hacer referencia a los horarios establecidos para tal efecto
Nombre de la cuenta
Como pauta general la denomina shycioacuten de las cuentas se forma a partir del objeto de la misma antildeadiendo el sufijo jcyl salvo que se disponga de un nombre de dominio o subdominio que pueda utilizarse En el caso de marcas se utilizaraacute el propio nombre
Ahora bien en caso de estar ocu shypado el nombre en aquellas redes sociales maacutes relevantes o al menos en aquellas en las que se vaya a tener presencia se analizaraacute la posi shybilidad de reclamarlo al servicio pershytinente de acuerdo a los Teacuterminos de Uso de cada una de las plataforshymas En caso de no poder utilizarlo se escogeraacute otro que resulte iden shytificativo con el objeto de la cuenta en cuestioacuten Puede comprobarse la disponibilidad existen herramien shytas como httpnamechkcom o httpwwwcheckusernamescom
En todo caso deberiacutean seguirse las siguientes recomendaciones para crear los nombres
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bull Entre 6 y 15 caracteres
bull No utilizar abreviaturas poco conocidas
bull No utilizar acentos guiones bajos signos de puntuacioacuten o caracteres fuera del estaacutendar para el idioma castellano
Es bueno conocer cuentas existen shytes con nombres similares al tuyo o que puedan dar lugar a confusioacuten para en el caso de que nos lle shyguen consultas poder redirigir a la cuenta adecuada
Por este motivo tambieacuten es necesario analizar la conveniencia de registrar nombres similares a la cuenta oficial En primer lugar para redirigir a las persoshynas que pudiesen haberse confundido de usuario Y en segundo lugar para desalentar su uso por parte de ldquotrollsrdquo que puedan llevar a la confusioacuten
Seguridad
Las cuentas en redes sociales de la Junta de Castilla y Leoacuten se crean desde correos electroacutenicos corporashytivos delegaacutendose la gestioacuten de la misma en las personas designadas para cada una de ellas
La custodia de las contrasentildeas de los perfiles de Twitter del Administrador de Facebook y de cualquier otra red social que asiacute lo requiera estaraacute censhy
tralizada y seraacute responsabilidad del personal del organismo responsable
Cualquier instalacioacuten de aplicaciones de terceros que tenga alguacuten tipo de permisos sobre las cuentas (Twitter o Facebook) deberaacute ser previamente coordinada con el organismo responshysable para verificar que esta aplicashycioacuten no pone en riesgo ni los datos ni la seguridad de la cuenta
La modificacioacuten de cualquiera de las opciones de privacidad o publicacioacuten de comentarios deberaacute realizarse en coordinacioacuten con el organismo resshyponsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales
Como norma general las contrasentildeas de las plataformas de gestioacuten deberaacuten ser de generacioacuten segura (incluir divershysos tipos de caracteres y nuacutemeros) y cambiarse al menos cada 6 meses
Es obligatorio mantener las cuentas desde una herramienta de gestioacuten profesional que pueda otorgar pershymisos diferentes de publicacioacuten y que su acceso no se realice a traveacutes de la propia contrasentildea del servicio (Twitshyter o Administrador de Facebook) El responsable de cada cuenta definiraacute quieacutenes son las personas que la gesshytionaraacuten velando y haciendo respeshytar la confidencialidad de las contrashysentildeas de acceso
De esta manera no se estaraacute comproshymetiendo la seguridad de la cuenta con riesgo a que se usurpe la contrashysentildea o el correo del Administrador
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Siempre que sea posible el acceso a las cuentas se realizaraacute desde ordeshynadores corporativos En caso de necesitar publicar contenidos desde un dispositivo moacutevil se haraacute desde una aplicacioacuten diferente a la que se utiliza de modo personal
8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
Principios baacutesicos
Hay una serie de principios baacutesicos que deben seguirse en cualquier medio social Conocer estas reglas ayudaraacute a generar y gestionar una comunidad en torno a nuestra marca
Contenido creiacuteble Este debe ser preciso imparcial exhaus shytivo y transparente Contenido consistente Debe fomentar la deliberacioacuten la partishycipacioacuten y la colaboracioacuten Contenido responsable Debe entenshyderse la trascendencia que puede legar a tener la difusioacuten de un conteshynido erroacuteneo o mal intencionado Contenido coherente La presencia en redes sociales debe alinearse con as comunicaciones fuera de ella Contenido constante La creacioacuten de contenidos y la monitorizacioacuten debe realizarse de forma regular Una cuenta desactualizada y sin respuesshytas da una imagen muy poco seria
Consideraciones praacutecticas
Antes de empezar es conveniente saber queacute se estaacute diciendo de nosotros en las redes sociales Asiacute podremos
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orientar mejor nuestra estrategia de comunicacioacuten y participacioacuten
Para esta tarea podemos recurrir a diferentes herramientas de monitoshyrizacioacuten (gratis o de pago) de las que hay disponibles en el mercado
Cuando par ticipemos en las redes sociales debemos tener presente que
nos encontramos en un terreno propio de la ciudadaniacutea y aquiacute cada usuario tiene
su opinioacuten que no siempre tenemos que compar tir pero siacute respetar
Nuestra presencia no tiene como objetivo cambiar estas opiniones ni imponer las nuestras sino tan soacutelo compartir escuchar y conversar con la ciudadaniacutea en su propio espacio
Asimismo es necesario conocer el marco legal sobre privacidad copyrishyght y difamacioacuten
En algunas ocasiones (transmisioacuten de eventos en vivo) seraacute recomendashyble emitir imaacutegenes en vivo desde el mismo lugar de los acontecimientos
Para eso la persona responsable deberaacute disponer de un teleacutefono moacutevil anteriormente configurado por la unidad correspondiente donde en ninguacuten momento los datos de acceso a las redes sociales sean puacuteblicos Para cumplir con esta tarea se selecshycionaraacuten aquellas aplicaciones que permitan el ingreso y la publicacioacuten en redes a traveacutes de una contrasentildea distinta que las de la propia red social
Frecuencia de mensajes
Los usuarios tienen haacutebitos diferenshytes en cada red social de manera que dependiendo en la que estemos particishypando debemos ajustarnos a la misma Ademaacutes los usuarios iraacuten conociendo nuestra cuenta y se iraacute generando expectativas en torno a la misma
Es importante establecer unos canales internos de provisioacuten de contenidos e informar a las unidades directivas de que existen estas herramientas para comunicar de forma inmediata eventos novedades consultas emergencias etc No obstante los gestores de cada cuenta deben responsabilizarse de los contenidos que publican en la misma y de las conversaciones que se deriven
Por todo ello los mensajes
bull No deberaacuten emitirse con una freshycuencia demasiado elevada que pueda agobiar a los seguidores (2)
bull No deben dejar de emitirse de repente mensajes para no dar idea de dejadez
bull No tienen porqueacute ser los mismos en una red social que en otra
Teniendo en cuenta estas premisas toda cuenta debe llegar a los miacutenishymos de presencia acorde a lo estableshycido en esta guiacutea llegando en uacuteltimo caso a plantearse la conveniencia de mantener abierta la cuenta
(2)En el aparatado de cada red se hacen unas indicaciones generales En los casos de retransmisioacuten de eventos se justifica un aumento de la frecuencia
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Plan y calendario de publicacioacuten Como se ha mencionado anteriorshymente el contenido junto con la inteshyraccioacuten es una parte importantiacutesima para medir la trascendencia de la preshysencia dentro de las redes sociales
Sin obviar los objetivos puntuales de cada cuenta y su facilidad para generar noticias si no se genera con shytenido propio regularmente es muy difiacutecil conseguir relevancia
Sin embargo esto trae una complejidad antildeadida ya que no todo contenido vale Ni para siempre ni para todas las redes
Antes de plantearnos generar conteshynido debemos tener claro
bull Objetivo iquestqueacute es lo que quiero conshyseguir generando ese contenido Dar a conocer una noticia relevante generar compromiso (engagement) divertir simplemente difundir una campantildea o concursohellip
bull Tipo de contenido de acuerdo al objetivo que haya establecido debo evaluar queacute tipo de conteshynido me conviene generar para que se adecue mejor al mensaje Los contenidos pueden ser post viacutedeos audios infografiacuteas notas de prensa boletines fotoshellip
bull Red de destino en funcioacuten del objeshytivo habraacute que determinar cuaacutel es la red maacutes propicia para su difusioacuten
(viacutedeos a YouTube presentaciones a Slideshare fotos a Instagram etc)
bull Uso de los contenidos
Publicacioacuten uacutenica contenishydos con fecha de caducidad que no requieran una difu shysioacuten especial maacutes allaacute de un momento concreto (noticia puntual de actualidad)
Repeticioacuten debido a que la visishybilidad de nuestros mensajes en redes sociales se ve afectada por la cantidad de mensajes en las mismas y por el momento de publicacioacuten en ocasiones es recomendable repetir las publishycaciones en diferentes horarios a lo largo de los diacuteas o incluso en el mismo diacutea para lograr mayor repercusioacuten
Contenidos comodiacuten de acuerdo al tipo de cuenta y su objetivo tenemos que tratar de tener una biblioteca de contenishydos atemporales que se puedan utilizar en diferentes momentos y que puedan servir para comshypletar una presencia estable
bull Tono las publicaciones de un orgashynismo no pueden depender de la disponibilidad de una persona en concreto Por ello es fundamental establecer una serie de directrices de redaccioacuten que permitan manteshyner una presencia homogeacutenea sin depender de la persona que escriba en ese momento
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bull Seguimiento y anaacutelisis de poco sirve generar contenido si no vamos a medir luego su eficacia intereacutes y difusioacuten Para establecer el eacutexito o frashycaso de un contenido disponer de un momento de anaacutelisis para saber si nos conviene o no seguir por el mismo camino de difusioacuten es fundamental para la subsistencia y el crecimiento de la comunidad de cada cuenta
Calendarios de publicacioacuten Si tenemos claro el tono y los contenishydos podemos ir un poco maacutes allaacute elashyborando un calendario de publicacioacuten Aunque hay muchas herramientas para crearlos puede que sea suficiente una hoja de caacutelculo donde podamos poner
bull Establecer la periodicidad de las publicaciones obligatorias y la canshytidad de repeticiones de las mismas (ej instrucciones de inscripcioacuten)
bull Repartir uniformemente los contenishydos a lo largo de los diacuteas de actividad Evitar que un diacutea haya 30 tuits y otros 3
bull Equilibrar los contenidos a lo largo del calendario
bull Experimentar y medir el funcionashymiento de los diferentes tipos de conshytenidos (ej 4 fotos diacutea 1 viacutedeo diacutea 2 enlaces a la web diacutea etc)
La gestioacuten del contenido tiene el objeto de optimizar al maacuteximo el tiempo dedicado a estas tareas y obtener unos resultados que esteacuten de acuerdo con el potencial y los
objetivos de la cuenta
Cada cuenta de cara a satisfacer los inteshyreses de su puacuteblico destinatario podraacute difundir tanto contenidos publicados por otras cuentas de la organizacioacuten (dotaacutenshy
dolos de mayor visibilidad) coacutemo publicar conteshy
nidos de otras mateshyrias gestionadas por la organizacioacuten que no tengan presencia
en redes sociales
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PLAN PARA LO CONTROLADO
MEDI
R Y
CORR
EGIR
CAMPANtildeAS PROGRAMADASTODOS LOS DIacuteAS
ALWAYS ON EVENTOS
EVENTOS EN VIVOREACCIOacuteN REAL TIME
LISTOS PARA LO INESPERADO
Fuente Twitter Espantildea
Real Time Marketing Tener un calendario de publicacioacuten organizado nos permitiraacute estar presentes de una forma estrateacutegica Sin embargo para que el usuario no tenga la sensacioacuten de recibir solo mensajes programados se hace necesario publicar mensajes relashycionados con los temas que puedan surgir de forma maacutes o menos espontaacutenea
Esta taacutectica conocida como Real Time Marketing permite conseguir niveles de visibilidad generalmente superiores a los habituales
La clave consiste en estar atentos a los temas del momento y ver su posible encaje con los objetivos de la cuenta
Horarios de publicacioacuten
En el eacutexito de una publicacioacuten intervienen una cantidad de factores que a veces son difiacuteciles de cuantificar o replicar (si fue compartida por alguien con mucha influencia o seguidores si el hashtag utilizado se transforma en tendencia etc) Sin embargo en muchas ocasiones la razoacuten es el horario de publicacioacuten
Tener alguacuten indicio acerca de en queacute momentos suelen estar conectadas las persoshynas que componen nuestra comunidad puede hacer que nuestras publicaciones incrementen su visibilidad que de media no supera el 1 de nuestros seguidores
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Si bien existen algunos ldquoprime-timerdquo generales -de 730 a 900 h de 1400 a 1530 h y de 2030 a 2300 h- se debe realizar un estudio de queacute tipo de conshytenido y en queacute red social tengo mejores resultados en estos horarios Al igual que analizar si los fines de semana al bajar la cantidad de publicaciones de empresas logro incrementar mi visibilidad
Interpretando todos estos factores deberiacuteamos dar con la combinacioacuten de en queacute horarios queacute tipo de contenidos y en queacute red social tengo maacutes probabili shydades de eacutexito
Redaccioacuten y tono de los mensajes
En funcioacuten de la red social y del puacuteblico objetivo es preciso adaptar la longitud y tono de la redaccioacuten En todo caso nuestra presencia no debe percibirse como intrusiva sino que participamos en la conversacioacuten de igual a igual
Nuestro tono de conversacioacuten debe ser siempre cercano y cordial Para ser realmente cercano al ciudadano es necesario utilizar un lenguaje entendible y proacuteximo al mismo (se le puede tutear) evitando un uso demasiado institucioshynal y posicionarse en cuestiones competencia de la empresa privada En cualshyquier caso es importante responder de forma corporativa es decir en nombre de la paacutegina y no indicando el nombre de la persona que lo gestiona
Tanto cuando se informe al ciudadano como cuando se responda a cuestiones concretas si la plataforma no permite responder adecuadamente es conveshyniente completar la informacioacuten con un enlace a en el portal web corresponshydiente En dicho enlace la informacioacuten seraacute maacutes completa y se puede corregir y actualizar con los cambios que puedan producirse mientras que lo que se escribe en la red social permanece
Asegurarse de que lo que se quiere decir es lo que realmente se escribe y que lo que se escribe es lo que se quiere decir En el caso de haber cometido alguacuten error deberaacute disculparse yo dar explicaciones En todo caso es necesario revishysar la ortografiacutea del contenido antes de su publicacioacuten
Hay que tener presente que aunque haya medios sociales de uso restringido para seguidores o usuarios registrados no se puede controlar queacute hacen estos con la informacioacuten ya que puede acabar siendo difundida puacuteblicamente
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
bull
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10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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6 Creacioacuten de cuentas 1- Quien desee crear una nueva cuenta en Redes Sociales se pondraacute en contacto con el organismo responshysable para comunicarle la iniciativa En esta primera toma de contacto se analizaraacuten los siguientes puntos
2- La o las personas responsables cumplimentaraacuten y remitiraacuten el forshymulario Solicitudes de alta y herrashymientas comunes de participacioacuten
3- El organismo responsable realizaraacute un informe de la solicitud presentada y analizaraacute la viabilidad de la creacioacuten de la cuenta en virtud del potenshycial de la misma para perdurar en el tiempo de forma correcta
4- Una vez aceptada la propuesta el organismo responsable podraacute sugerir las alternativas a las presentadas que crea maacutes oportunas para la presencia del organismo en redes sociales
5- El organismo responsable se encarshygaraacute de brindar formacioacuten en todos los temas que requiera el organismo para de esta forma asegurar que la presencia del mismo se rige bajo unos estaacutendares de eficacia y eficien shycia satisfactorios Dentro del mismo periacuteodo estableceraacute un tiempo prushydencial de pruebas privadas en los perfiles seleccionados para corrobo shyrar y corregir cualquier aspecto forshymal o teacutecnico que pueda surgir preshyvio a la apertura puacuteblica de la cuenta
6- Una vez superado el tiempo de prueba privada el organismo respon shy
sable apoyaraacute o se encargaraacute de conshyfigurar las redes sociales de acuerdo a la Guiacutea de Redes Sociales (disentildeo permisos privacidad) y de facilitar a la persona solicitante las herramienshytas de gestioacuten de las Redes Sociales recomendadas en el apartado Herrashymientas de esta Guiacutea y haraacute puacuteblico los perfiles
Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eventos y campantildeas
bull De cara a la difusioacuten de evenshytos y campantildeas especialshymente en Facebook y Twitter se utilizaraacuten preferentemente cuentas ya existentes en el caso de Twitter utilizando un hashtag especial para el evento Se valoraraacute la creashycioacuten de nuevas cuentas en el caso de aquellos eventos que tengan continuidad antildeo tras antildeo y que cuenten con persoshynal suficiente para responder adecuadamente a las necesishydades de difusioacuten
bull Actuando de esta manera evishytamos colapsar el timeline muro de los seguidores y geneshyrar una comunidad maacutes seg-
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mentada En estas excepciones desde las cuentas principales se anunciaraacute este nuevo canal y se difundiraacuten algunos de sus menshysajes maacutes interesantes
7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
Presentacioacuten de la cuenta
El disentildeo graacutefico de la cuenta en cada red social sigue el estilo defishynido en el Manual de estilo de preshysencia en redes sociales En el caso de marcas con imagen propia se utishylizaraacute dicha imagen
La poliacutetica de gestioacuten de comentarios debe estar inspirada en el sentido comuacuten Para ello se ha elaborado un Modelo de ldquoNormas de usordquo que se incorporaraacute a aquellas herramientas que lo permitan para su conocimiento puacuteblico
Por otro lado la informacioacuten presente en cada cuenta deberaacute ser lo maacutes desshycriptiva precisa y actualizada posible
bull Deben evitarse referencias obvias como ldquoTwitter oficial dehelliprdquo ldquoPaacutegina en Facebook dehelliprdquo
bull Soacutelo en el caso de circunstanshycias puntuales (como eventos) debidamente justificadas los perfiles podraacuten tener una refeshy
rencia geograacutefica provincial Para todos los demaacutes perfiles esta debe ser ldquoCastilla y Leoacutenrdquo
bull Si no se va a disponer de atenshycioacuten permanente por estos canales es recomendable hacer referencia a los horarios establecidos para tal efecto
Nombre de la cuenta
Como pauta general la denomina shycioacuten de las cuentas se forma a partir del objeto de la misma antildeadiendo el sufijo jcyl salvo que se disponga de un nombre de dominio o subdominio que pueda utilizarse En el caso de marcas se utilizaraacute el propio nombre
Ahora bien en caso de estar ocu shypado el nombre en aquellas redes sociales maacutes relevantes o al menos en aquellas en las que se vaya a tener presencia se analizaraacute la posi shybilidad de reclamarlo al servicio pershytinente de acuerdo a los Teacuterminos de Uso de cada una de las plataforshymas En caso de no poder utilizarlo se escogeraacute otro que resulte iden shytificativo con el objeto de la cuenta en cuestioacuten Puede comprobarse la disponibilidad existen herramien shytas como httpnamechkcom o httpwwwcheckusernamescom
En todo caso deberiacutean seguirse las siguientes recomendaciones para crear los nombres
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bull Entre 6 y 15 caracteres
bull No utilizar abreviaturas poco conocidas
bull No utilizar acentos guiones bajos signos de puntuacioacuten o caracteres fuera del estaacutendar para el idioma castellano
Es bueno conocer cuentas existen shytes con nombres similares al tuyo o que puedan dar lugar a confusioacuten para en el caso de que nos lle shyguen consultas poder redirigir a la cuenta adecuada
Por este motivo tambieacuten es necesario analizar la conveniencia de registrar nombres similares a la cuenta oficial En primer lugar para redirigir a las persoshynas que pudiesen haberse confundido de usuario Y en segundo lugar para desalentar su uso por parte de ldquotrollsrdquo que puedan llevar a la confusioacuten
Seguridad
Las cuentas en redes sociales de la Junta de Castilla y Leoacuten se crean desde correos electroacutenicos corporashytivos delegaacutendose la gestioacuten de la misma en las personas designadas para cada una de ellas
La custodia de las contrasentildeas de los perfiles de Twitter del Administrador de Facebook y de cualquier otra red social que asiacute lo requiera estaraacute censhy
tralizada y seraacute responsabilidad del personal del organismo responsable
Cualquier instalacioacuten de aplicaciones de terceros que tenga alguacuten tipo de permisos sobre las cuentas (Twitter o Facebook) deberaacute ser previamente coordinada con el organismo responshysable para verificar que esta aplicashycioacuten no pone en riesgo ni los datos ni la seguridad de la cuenta
La modificacioacuten de cualquiera de las opciones de privacidad o publicacioacuten de comentarios deberaacute realizarse en coordinacioacuten con el organismo resshyponsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales
Como norma general las contrasentildeas de las plataformas de gestioacuten deberaacuten ser de generacioacuten segura (incluir divershysos tipos de caracteres y nuacutemeros) y cambiarse al menos cada 6 meses
Es obligatorio mantener las cuentas desde una herramienta de gestioacuten profesional que pueda otorgar pershymisos diferentes de publicacioacuten y que su acceso no se realice a traveacutes de la propia contrasentildea del servicio (Twitshyter o Administrador de Facebook) El responsable de cada cuenta definiraacute quieacutenes son las personas que la gesshytionaraacuten velando y haciendo respeshytar la confidencialidad de las contrashysentildeas de acceso
De esta manera no se estaraacute comproshymetiendo la seguridad de la cuenta con riesgo a que se usurpe la contrashysentildea o el correo del Administrador
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Siempre que sea posible el acceso a las cuentas se realizaraacute desde ordeshynadores corporativos En caso de necesitar publicar contenidos desde un dispositivo moacutevil se haraacute desde una aplicacioacuten diferente a la que se utiliza de modo personal
8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
Principios baacutesicos
Hay una serie de principios baacutesicos que deben seguirse en cualquier medio social Conocer estas reglas ayudaraacute a generar y gestionar una comunidad en torno a nuestra marca
Contenido creiacuteble Este debe ser preciso imparcial exhaus shytivo y transparente Contenido consistente Debe fomentar la deliberacioacuten la partishycipacioacuten y la colaboracioacuten Contenido responsable Debe entenshyderse la trascendencia que puede legar a tener la difusioacuten de un conteshynido erroacuteneo o mal intencionado Contenido coherente La presencia en redes sociales debe alinearse con as comunicaciones fuera de ella Contenido constante La creacioacuten de contenidos y la monitorizacioacuten debe realizarse de forma regular Una cuenta desactualizada y sin respuesshytas da una imagen muy poco seria
Consideraciones praacutecticas
Antes de empezar es conveniente saber queacute se estaacute diciendo de nosotros en las redes sociales Asiacute podremos
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orientar mejor nuestra estrategia de comunicacioacuten y participacioacuten
Para esta tarea podemos recurrir a diferentes herramientas de monitoshyrizacioacuten (gratis o de pago) de las que hay disponibles en el mercado
Cuando par ticipemos en las redes sociales debemos tener presente que
nos encontramos en un terreno propio de la ciudadaniacutea y aquiacute cada usuario tiene
su opinioacuten que no siempre tenemos que compar tir pero siacute respetar
Nuestra presencia no tiene como objetivo cambiar estas opiniones ni imponer las nuestras sino tan soacutelo compartir escuchar y conversar con la ciudadaniacutea en su propio espacio
Asimismo es necesario conocer el marco legal sobre privacidad copyrishyght y difamacioacuten
En algunas ocasiones (transmisioacuten de eventos en vivo) seraacute recomendashyble emitir imaacutegenes en vivo desde el mismo lugar de los acontecimientos
Para eso la persona responsable deberaacute disponer de un teleacutefono moacutevil anteriormente configurado por la unidad correspondiente donde en ninguacuten momento los datos de acceso a las redes sociales sean puacuteblicos Para cumplir con esta tarea se selecshycionaraacuten aquellas aplicaciones que permitan el ingreso y la publicacioacuten en redes a traveacutes de una contrasentildea distinta que las de la propia red social
Frecuencia de mensajes
Los usuarios tienen haacutebitos diferenshytes en cada red social de manera que dependiendo en la que estemos particishypando debemos ajustarnos a la misma Ademaacutes los usuarios iraacuten conociendo nuestra cuenta y se iraacute generando expectativas en torno a la misma
Es importante establecer unos canales internos de provisioacuten de contenidos e informar a las unidades directivas de que existen estas herramientas para comunicar de forma inmediata eventos novedades consultas emergencias etc No obstante los gestores de cada cuenta deben responsabilizarse de los contenidos que publican en la misma y de las conversaciones que se deriven
Por todo ello los mensajes
bull No deberaacuten emitirse con una freshycuencia demasiado elevada que pueda agobiar a los seguidores (2)
bull No deben dejar de emitirse de repente mensajes para no dar idea de dejadez
bull No tienen porqueacute ser los mismos en una red social que en otra
Teniendo en cuenta estas premisas toda cuenta debe llegar a los miacutenishymos de presencia acorde a lo estableshycido en esta guiacutea llegando en uacuteltimo caso a plantearse la conveniencia de mantener abierta la cuenta
(2)En el aparatado de cada red se hacen unas indicaciones generales En los casos de retransmisioacuten de eventos se justifica un aumento de la frecuencia
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Plan y calendario de publicacioacuten Como se ha mencionado anteriorshymente el contenido junto con la inteshyraccioacuten es una parte importantiacutesima para medir la trascendencia de la preshysencia dentro de las redes sociales
Sin obviar los objetivos puntuales de cada cuenta y su facilidad para generar noticias si no se genera con shytenido propio regularmente es muy difiacutecil conseguir relevancia
Sin embargo esto trae una complejidad antildeadida ya que no todo contenido vale Ni para siempre ni para todas las redes
Antes de plantearnos generar conteshynido debemos tener claro
bull Objetivo iquestqueacute es lo que quiero conshyseguir generando ese contenido Dar a conocer una noticia relevante generar compromiso (engagement) divertir simplemente difundir una campantildea o concursohellip
bull Tipo de contenido de acuerdo al objetivo que haya establecido debo evaluar queacute tipo de conteshynido me conviene generar para que se adecue mejor al mensaje Los contenidos pueden ser post viacutedeos audios infografiacuteas notas de prensa boletines fotoshellip
bull Red de destino en funcioacuten del objeshytivo habraacute que determinar cuaacutel es la red maacutes propicia para su difusioacuten
(viacutedeos a YouTube presentaciones a Slideshare fotos a Instagram etc)
bull Uso de los contenidos
Publicacioacuten uacutenica contenishydos con fecha de caducidad que no requieran una difu shysioacuten especial maacutes allaacute de un momento concreto (noticia puntual de actualidad)
Repeticioacuten debido a que la visishybilidad de nuestros mensajes en redes sociales se ve afectada por la cantidad de mensajes en las mismas y por el momento de publicacioacuten en ocasiones es recomendable repetir las publishycaciones en diferentes horarios a lo largo de los diacuteas o incluso en el mismo diacutea para lograr mayor repercusioacuten
Contenidos comodiacuten de acuerdo al tipo de cuenta y su objetivo tenemos que tratar de tener una biblioteca de contenishydos atemporales que se puedan utilizar en diferentes momentos y que puedan servir para comshypletar una presencia estable
bull Tono las publicaciones de un orgashynismo no pueden depender de la disponibilidad de una persona en concreto Por ello es fundamental establecer una serie de directrices de redaccioacuten que permitan manteshyner una presencia homogeacutenea sin depender de la persona que escriba en ese momento
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bull Seguimiento y anaacutelisis de poco sirve generar contenido si no vamos a medir luego su eficacia intereacutes y difusioacuten Para establecer el eacutexito o frashycaso de un contenido disponer de un momento de anaacutelisis para saber si nos conviene o no seguir por el mismo camino de difusioacuten es fundamental para la subsistencia y el crecimiento de la comunidad de cada cuenta
Calendarios de publicacioacuten Si tenemos claro el tono y los contenishydos podemos ir un poco maacutes allaacute elashyborando un calendario de publicacioacuten Aunque hay muchas herramientas para crearlos puede que sea suficiente una hoja de caacutelculo donde podamos poner
bull Establecer la periodicidad de las publicaciones obligatorias y la canshytidad de repeticiones de las mismas (ej instrucciones de inscripcioacuten)
bull Repartir uniformemente los contenishydos a lo largo de los diacuteas de actividad Evitar que un diacutea haya 30 tuits y otros 3
bull Equilibrar los contenidos a lo largo del calendario
bull Experimentar y medir el funcionashymiento de los diferentes tipos de conshytenidos (ej 4 fotos diacutea 1 viacutedeo diacutea 2 enlaces a la web diacutea etc)
La gestioacuten del contenido tiene el objeto de optimizar al maacuteximo el tiempo dedicado a estas tareas y obtener unos resultados que esteacuten de acuerdo con el potencial y los
objetivos de la cuenta
Cada cuenta de cara a satisfacer los inteshyreses de su puacuteblico destinatario podraacute difundir tanto contenidos publicados por otras cuentas de la organizacioacuten (dotaacutenshy
dolos de mayor visibilidad) coacutemo publicar conteshy
nidos de otras mateshyrias gestionadas por la organizacioacuten que no tengan presencia
en redes sociales
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PLAN PARA LO CONTROLADO
MEDI
R Y
CORR
EGIR
CAMPANtildeAS PROGRAMADASTODOS LOS DIacuteAS
ALWAYS ON EVENTOS
EVENTOS EN VIVOREACCIOacuteN REAL TIME
LISTOS PARA LO INESPERADO
Fuente Twitter Espantildea
Real Time Marketing Tener un calendario de publicacioacuten organizado nos permitiraacute estar presentes de una forma estrateacutegica Sin embargo para que el usuario no tenga la sensacioacuten de recibir solo mensajes programados se hace necesario publicar mensajes relashycionados con los temas que puedan surgir de forma maacutes o menos espontaacutenea
Esta taacutectica conocida como Real Time Marketing permite conseguir niveles de visibilidad generalmente superiores a los habituales
La clave consiste en estar atentos a los temas del momento y ver su posible encaje con los objetivos de la cuenta
Horarios de publicacioacuten
En el eacutexito de una publicacioacuten intervienen una cantidad de factores que a veces son difiacuteciles de cuantificar o replicar (si fue compartida por alguien con mucha influencia o seguidores si el hashtag utilizado se transforma en tendencia etc) Sin embargo en muchas ocasiones la razoacuten es el horario de publicacioacuten
Tener alguacuten indicio acerca de en queacute momentos suelen estar conectadas las persoshynas que componen nuestra comunidad puede hacer que nuestras publicaciones incrementen su visibilidad que de media no supera el 1 de nuestros seguidores
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Si bien existen algunos ldquoprime-timerdquo generales -de 730 a 900 h de 1400 a 1530 h y de 2030 a 2300 h- se debe realizar un estudio de queacute tipo de conshytenido y en queacute red social tengo mejores resultados en estos horarios Al igual que analizar si los fines de semana al bajar la cantidad de publicaciones de empresas logro incrementar mi visibilidad
Interpretando todos estos factores deberiacuteamos dar con la combinacioacuten de en queacute horarios queacute tipo de contenidos y en queacute red social tengo maacutes probabili shydades de eacutexito
Redaccioacuten y tono de los mensajes
En funcioacuten de la red social y del puacuteblico objetivo es preciso adaptar la longitud y tono de la redaccioacuten En todo caso nuestra presencia no debe percibirse como intrusiva sino que participamos en la conversacioacuten de igual a igual
Nuestro tono de conversacioacuten debe ser siempre cercano y cordial Para ser realmente cercano al ciudadano es necesario utilizar un lenguaje entendible y proacuteximo al mismo (se le puede tutear) evitando un uso demasiado institucioshynal y posicionarse en cuestiones competencia de la empresa privada En cualshyquier caso es importante responder de forma corporativa es decir en nombre de la paacutegina y no indicando el nombre de la persona que lo gestiona
Tanto cuando se informe al ciudadano como cuando se responda a cuestiones concretas si la plataforma no permite responder adecuadamente es conveshyniente completar la informacioacuten con un enlace a en el portal web corresponshydiente En dicho enlace la informacioacuten seraacute maacutes completa y se puede corregir y actualizar con los cambios que puedan producirse mientras que lo que se escribe en la red social permanece
Asegurarse de que lo que se quiere decir es lo que realmente se escribe y que lo que se escribe es lo que se quiere decir En el caso de haber cometido alguacuten error deberaacute disculparse yo dar explicaciones En todo caso es necesario revishysar la ortografiacutea del contenido antes de su publicacioacuten
Hay que tener presente que aunque haya medios sociales de uso restringido para seguidores o usuarios registrados no se puede controlar queacute hacen estos con la informacioacuten ya que puede acabar siendo difundida puacuteblicamente
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
bull
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10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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mentada En estas excepciones desde las cuentas principales se anunciaraacute este nuevo canal y se difundiraacuten algunos de sus menshysajes maacutes interesantes
7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
Presentacioacuten de la cuenta
El disentildeo graacutefico de la cuenta en cada red social sigue el estilo defishynido en el Manual de estilo de preshysencia en redes sociales En el caso de marcas con imagen propia se utishylizaraacute dicha imagen
La poliacutetica de gestioacuten de comentarios debe estar inspirada en el sentido comuacuten Para ello se ha elaborado un Modelo de ldquoNormas de usordquo que se incorporaraacute a aquellas herramientas que lo permitan para su conocimiento puacuteblico
Por otro lado la informacioacuten presente en cada cuenta deberaacute ser lo maacutes desshycriptiva precisa y actualizada posible
bull Deben evitarse referencias obvias como ldquoTwitter oficial dehelliprdquo ldquoPaacutegina en Facebook dehelliprdquo
bull Soacutelo en el caso de circunstanshycias puntuales (como eventos) debidamente justificadas los perfiles podraacuten tener una refeshy
rencia geograacutefica provincial Para todos los demaacutes perfiles esta debe ser ldquoCastilla y Leoacutenrdquo
bull Si no se va a disponer de atenshycioacuten permanente por estos canales es recomendable hacer referencia a los horarios establecidos para tal efecto
Nombre de la cuenta
Como pauta general la denomina shycioacuten de las cuentas se forma a partir del objeto de la misma antildeadiendo el sufijo jcyl salvo que se disponga de un nombre de dominio o subdominio que pueda utilizarse En el caso de marcas se utilizaraacute el propio nombre
Ahora bien en caso de estar ocu shypado el nombre en aquellas redes sociales maacutes relevantes o al menos en aquellas en las que se vaya a tener presencia se analizaraacute la posi shybilidad de reclamarlo al servicio pershytinente de acuerdo a los Teacuterminos de Uso de cada una de las plataforshymas En caso de no poder utilizarlo se escogeraacute otro que resulte iden shytificativo con el objeto de la cuenta en cuestioacuten Puede comprobarse la disponibilidad existen herramien shytas como httpnamechkcom o httpwwwcheckusernamescom
En todo caso deberiacutean seguirse las siguientes recomendaciones para crear los nombres
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bull Entre 6 y 15 caracteres
bull No utilizar abreviaturas poco conocidas
bull No utilizar acentos guiones bajos signos de puntuacioacuten o caracteres fuera del estaacutendar para el idioma castellano
Es bueno conocer cuentas existen shytes con nombres similares al tuyo o que puedan dar lugar a confusioacuten para en el caso de que nos lle shyguen consultas poder redirigir a la cuenta adecuada
Por este motivo tambieacuten es necesario analizar la conveniencia de registrar nombres similares a la cuenta oficial En primer lugar para redirigir a las persoshynas que pudiesen haberse confundido de usuario Y en segundo lugar para desalentar su uso por parte de ldquotrollsrdquo que puedan llevar a la confusioacuten
Seguridad
Las cuentas en redes sociales de la Junta de Castilla y Leoacuten se crean desde correos electroacutenicos corporashytivos delegaacutendose la gestioacuten de la misma en las personas designadas para cada una de ellas
La custodia de las contrasentildeas de los perfiles de Twitter del Administrador de Facebook y de cualquier otra red social que asiacute lo requiera estaraacute censhy
tralizada y seraacute responsabilidad del personal del organismo responsable
Cualquier instalacioacuten de aplicaciones de terceros que tenga alguacuten tipo de permisos sobre las cuentas (Twitter o Facebook) deberaacute ser previamente coordinada con el organismo responshysable para verificar que esta aplicashycioacuten no pone en riesgo ni los datos ni la seguridad de la cuenta
La modificacioacuten de cualquiera de las opciones de privacidad o publicacioacuten de comentarios deberaacute realizarse en coordinacioacuten con el organismo resshyponsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales
Como norma general las contrasentildeas de las plataformas de gestioacuten deberaacuten ser de generacioacuten segura (incluir divershysos tipos de caracteres y nuacutemeros) y cambiarse al menos cada 6 meses
Es obligatorio mantener las cuentas desde una herramienta de gestioacuten profesional que pueda otorgar pershymisos diferentes de publicacioacuten y que su acceso no se realice a traveacutes de la propia contrasentildea del servicio (Twitshyter o Administrador de Facebook) El responsable de cada cuenta definiraacute quieacutenes son las personas que la gesshytionaraacuten velando y haciendo respeshytar la confidencialidad de las contrashysentildeas de acceso
De esta manera no se estaraacute comproshymetiendo la seguridad de la cuenta con riesgo a que se usurpe la contrashysentildea o el correo del Administrador
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bull
bull
bull
l
bull
lbull
Siempre que sea posible el acceso a las cuentas se realizaraacute desde ordeshynadores corporativos En caso de necesitar publicar contenidos desde un dispositivo moacutevil se haraacute desde una aplicacioacuten diferente a la que se utiliza de modo personal
8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
Principios baacutesicos
Hay una serie de principios baacutesicos que deben seguirse en cualquier medio social Conocer estas reglas ayudaraacute a generar y gestionar una comunidad en torno a nuestra marca
Contenido creiacuteble Este debe ser preciso imparcial exhaus shytivo y transparente Contenido consistente Debe fomentar la deliberacioacuten la partishycipacioacuten y la colaboracioacuten Contenido responsable Debe entenshyderse la trascendencia que puede legar a tener la difusioacuten de un conteshynido erroacuteneo o mal intencionado Contenido coherente La presencia en redes sociales debe alinearse con as comunicaciones fuera de ella Contenido constante La creacioacuten de contenidos y la monitorizacioacuten debe realizarse de forma regular Una cuenta desactualizada y sin respuesshytas da una imagen muy poco seria
Consideraciones praacutecticas
Antes de empezar es conveniente saber queacute se estaacute diciendo de nosotros en las redes sociales Asiacute podremos
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orientar mejor nuestra estrategia de comunicacioacuten y participacioacuten
Para esta tarea podemos recurrir a diferentes herramientas de monitoshyrizacioacuten (gratis o de pago) de las que hay disponibles en el mercado
Cuando par ticipemos en las redes sociales debemos tener presente que
nos encontramos en un terreno propio de la ciudadaniacutea y aquiacute cada usuario tiene
su opinioacuten que no siempre tenemos que compar tir pero siacute respetar
Nuestra presencia no tiene como objetivo cambiar estas opiniones ni imponer las nuestras sino tan soacutelo compartir escuchar y conversar con la ciudadaniacutea en su propio espacio
Asimismo es necesario conocer el marco legal sobre privacidad copyrishyght y difamacioacuten
En algunas ocasiones (transmisioacuten de eventos en vivo) seraacute recomendashyble emitir imaacutegenes en vivo desde el mismo lugar de los acontecimientos
Para eso la persona responsable deberaacute disponer de un teleacutefono moacutevil anteriormente configurado por la unidad correspondiente donde en ninguacuten momento los datos de acceso a las redes sociales sean puacuteblicos Para cumplir con esta tarea se selecshycionaraacuten aquellas aplicaciones que permitan el ingreso y la publicacioacuten en redes a traveacutes de una contrasentildea distinta que las de la propia red social
Frecuencia de mensajes
Los usuarios tienen haacutebitos diferenshytes en cada red social de manera que dependiendo en la que estemos particishypando debemos ajustarnos a la misma Ademaacutes los usuarios iraacuten conociendo nuestra cuenta y se iraacute generando expectativas en torno a la misma
Es importante establecer unos canales internos de provisioacuten de contenidos e informar a las unidades directivas de que existen estas herramientas para comunicar de forma inmediata eventos novedades consultas emergencias etc No obstante los gestores de cada cuenta deben responsabilizarse de los contenidos que publican en la misma y de las conversaciones que se deriven
Por todo ello los mensajes
bull No deberaacuten emitirse con una freshycuencia demasiado elevada que pueda agobiar a los seguidores (2)
bull No deben dejar de emitirse de repente mensajes para no dar idea de dejadez
bull No tienen porqueacute ser los mismos en una red social que en otra
Teniendo en cuenta estas premisas toda cuenta debe llegar a los miacutenishymos de presencia acorde a lo estableshycido en esta guiacutea llegando en uacuteltimo caso a plantearse la conveniencia de mantener abierta la cuenta
(2)En el aparatado de cada red se hacen unas indicaciones generales En los casos de retransmisioacuten de eventos se justifica un aumento de la frecuencia
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Plan y calendario de publicacioacuten Como se ha mencionado anteriorshymente el contenido junto con la inteshyraccioacuten es una parte importantiacutesima para medir la trascendencia de la preshysencia dentro de las redes sociales
Sin obviar los objetivos puntuales de cada cuenta y su facilidad para generar noticias si no se genera con shytenido propio regularmente es muy difiacutecil conseguir relevancia
Sin embargo esto trae una complejidad antildeadida ya que no todo contenido vale Ni para siempre ni para todas las redes
Antes de plantearnos generar conteshynido debemos tener claro
bull Objetivo iquestqueacute es lo que quiero conshyseguir generando ese contenido Dar a conocer una noticia relevante generar compromiso (engagement) divertir simplemente difundir una campantildea o concursohellip
bull Tipo de contenido de acuerdo al objetivo que haya establecido debo evaluar queacute tipo de conteshynido me conviene generar para que se adecue mejor al mensaje Los contenidos pueden ser post viacutedeos audios infografiacuteas notas de prensa boletines fotoshellip
bull Red de destino en funcioacuten del objeshytivo habraacute que determinar cuaacutel es la red maacutes propicia para su difusioacuten
(viacutedeos a YouTube presentaciones a Slideshare fotos a Instagram etc)
bull Uso de los contenidos
Publicacioacuten uacutenica contenishydos con fecha de caducidad que no requieran una difu shysioacuten especial maacutes allaacute de un momento concreto (noticia puntual de actualidad)
Repeticioacuten debido a que la visishybilidad de nuestros mensajes en redes sociales se ve afectada por la cantidad de mensajes en las mismas y por el momento de publicacioacuten en ocasiones es recomendable repetir las publishycaciones en diferentes horarios a lo largo de los diacuteas o incluso en el mismo diacutea para lograr mayor repercusioacuten
Contenidos comodiacuten de acuerdo al tipo de cuenta y su objetivo tenemos que tratar de tener una biblioteca de contenishydos atemporales que se puedan utilizar en diferentes momentos y que puedan servir para comshypletar una presencia estable
bull Tono las publicaciones de un orgashynismo no pueden depender de la disponibilidad de una persona en concreto Por ello es fundamental establecer una serie de directrices de redaccioacuten que permitan manteshyner una presencia homogeacutenea sin depender de la persona que escriba en ese momento
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bull Seguimiento y anaacutelisis de poco sirve generar contenido si no vamos a medir luego su eficacia intereacutes y difusioacuten Para establecer el eacutexito o frashycaso de un contenido disponer de un momento de anaacutelisis para saber si nos conviene o no seguir por el mismo camino de difusioacuten es fundamental para la subsistencia y el crecimiento de la comunidad de cada cuenta
Calendarios de publicacioacuten Si tenemos claro el tono y los contenishydos podemos ir un poco maacutes allaacute elashyborando un calendario de publicacioacuten Aunque hay muchas herramientas para crearlos puede que sea suficiente una hoja de caacutelculo donde podamos poner
bull Establecer la periodicidad de las publicaciones obligatorias y la canshytidad de repeticiones de las mismas (ej instrucciones de inscripcioacuten)
bull Repartir uniformemente los contenishydos a lo largo de los diacuteas de actividad Evitar que un diacutea haya 30 tuits y otros 3
bull Equilibrar los contenidos a lo largo del calendario
bull Experimentar y medir el funcionashymiento de los diferentes tipos de conshytenidos (ej 4 fotos diacutea 1 viacutedeo diacutea 2 enlaces a la web diacutea etc)
La gestioacuten del contenido tiene el objeto de optimizar al maacuteximo el tiempo dedicado a estas tareas y obtener unos resultados que esteacuten de acuerdo con el potencial y los
objetivos de la cuenta
Cada cuenta de cara a satisfacer los inteshyreses de su puacuteblico destinatario podraacute difundir tanto contenidos publicados por otras cuentas de la organizacioacuten (dotaacutenshy
dolos de mayor visibilidad) coacutemo publicar conteshy
nidos de otras mateshyrias gestionadas por la organizacioacuten que no tengan presencia
en redes sociales
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PLAN PARA LO CONTROLADO
MEDI
R Y
CORR
EGIR
CAMPANtildeAS PROGRAMADASTODOS LOS DIacuteAS
ALWAYS ON EVENTOS
EVENTOS EN VIVOREACCIOacuteN REAL TIME
LISTOS PARA LO INESPERADO
Fuente Twitter Espantildea
Real Time Marketing Tener un calendario de publicacioacuten organizado nos permitiraacute estar presentes de una forma estrateacutegica Sin embargo para que el usuario no tenga la sensacioacuten de recibir solo mensajes programados se hace necesario publicar mensajes relashycionados con los temas que puedan surgir de forma maacutes o menos espontaacutenea
Esta taacutectica conocida como Real Time Marketing permite conseguir niveles de visibilidad generalmente superiores a los habituales
La clave consiste en estar atentos a los temas del momento y ver su posible encaje con los objetivos de la cuenta
Horarios de publicacioacuten
En el eacutexito de una publicacioacuten intervienen una cantidad de factores que a veces son difiacuteciles de cuantificar o replicar (si fue compartida por alguien con mucha influencia o seguidores si el hashtag utilizado se transforma en tendencia etc) Sin embargo en muchas ocasiones la razoacuten es el horario de publicacioacuten
Tener alguacuten indicio acerca de en queacute momentos suelen estar conectadas las persoshynas que componen nuestra comunidad puede hacer que nuestras publicaciones incrementen su visibilidad que de media no supera el 1 de nuestros seguidores
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Si bien existen algunos ldquoprime-timerdquo generales -de 730 a 900 h de 1400 a 1530 h y de 2030 a 2300 h- se debe realizar un estudio de queacute tipo de conshytenido y en queacute red social tengo mejores resultados en estos horarios Al igual que analizar si los fines de semana al bajar la cantidad de publicaciones de empresas logro incrementar mi visibilidad
Interpretando todos estos factores deberiacuteamos dar con la combinacioacuten de en queacute horarios queacute tipo de contenidos y en queacute red social tengo maacutes probabili shydades de eacutexito
Redaccioacuten y tono de los mensajes
En funcioacuten de la red social y del puacuteblico objetivo es preciso adaptar la longitud y tono de la redaccioacuten En todo caso nuestra presencia no debe percibirse como intrusiva sino que participamos en la conversacioacuten de igual a igual
Nuestro tono de conversacioacuten debe ser siempre cercano y cordial Para ser realmente cercano al ciudadano es necesario utilizar un lenguaje entendible y proacuteximo al mismo (se le puede tutear) evitando un uso demasiado institucioshynal y posicionarse en cuestiones competencia de la empresa privada En cualshyquier caso es importante responder de forma corporativa es decir en nombre de la paacutegina y no indicando el nombre de la persona que lo gestiona
Tanto cuando se informe al ciudadano como cuando se responda a cuestiones concretas si la plataforma no permite responder adecuadamente es conveshyniente completar la informacioacuten con un enlace a en el portal web corresponshydiente En dicho enlace la informacioacuten seraacute maacutes completa y se puede corregir y actualizar con los cambios que puedan producirse mientras que lo que se escribe en la red social permanece
Asegurarse de que lo que se quiere decir es lo que realmente se escribe y que lo que se escribe es lo que se quiere decir En el caso de haber cometido alguacuten error deberaacute disculparse yo dar explicaciones En todo caso es necesario revishysar la ortografiacutea del contenido antes de su publicacioacuten
Hay que tener presente que aunque haya medios sociales de uso restringido para seguidores o usuarios registrados no se puede controlar queacute hacen estos con la informacioacuten ya que puede acabar siendo difundida puacuteblicamente
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
bull
bull
bull
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10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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bull Entre 6 y 15 caracteres
bull No utilizar abreviaturas poco conocidas
bull No utilizar acentos guiones bajos signos de puntuacioacuten o caracteres fuera del estaacutendar para el idioma castellano
Es bueno conocer cuentas existen shytes con nombres similares al tuyo o que puedan dar lugar a confusioacuten para en el caso de que nos lle shyguen consultas poder redirigir a la cuenta adecuada
Por este motivo tambieacuten es necesario analizar la conveniencia de registrar nombres similares a la cuenta oficial En primer lugar para redirigir a las persoshynas que pudiesen haberse confundido de usuario Y en segundo lugar para desalentar su uso por parte de ldquotrollsrdquo que puedan llevar a la confusioacuten
Seguridad
Las cuentas en redes sociales de la Junta de Castilla y Leoacuten se crean desde correos electroacutenicos corporashytivos delegaacutendose la gestioacuten de la misma en las personas designadas para cada una de ellas
La custodia de las contrasentildeas de los perfiles de Twitter del Administrador de Facebook y de cualquier otra red social que asiacute lo requiera estaraacute censhy
tralizada y seraacute responsabilidad del personal del organismo responsable
Cualquier instalacioacuten de aplicaciones de terceros que tenga alguacuten tipo de permisos sobre las cuentas (Twitter o Facebook) deberaacute ser previamente coordinada con el organismo responshysable para verificar que esta aplicashycioacuten no pone en riesgo ni los datos ni la seguridad de la cuenta
La modificacioacuten de cualquiera de las opciones de privacidad o publicacioacuten de comentarios deberaacute realizarse en coordinacioacuten con el organismo resshyponsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales
Como norma general las contrasentildeas de las plataformas de gestioacuten deberaacuten ser de generacioacuten segura (incluir divershysos tipos de caracteres y nuacutemeros) y cambiarse al menos cada 6 meses
Es obligatorio mantener las cuentas desde una herramienta de gestioacuten profesional que pueda otorgar pershymisos diferentes de publicacioacuten y que su acceso no se realice a traveacutes de la propia contrasentildea del servicio (Twitshyter o Administrador de Facebook) El responsable de cada cuenta definiraacute quieacutenes son las personas que la gesshytionaraacuten velando y haciendo respeshytar la confidencialidad de las contrashysentildeas de acceso
De esta manera no se estaraacute comproshymetiendo la seguridad de la cuenta con riesgo a que se usurpe la contrashysentildea o el correo del Administrador
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bull
bull
bull
l
bull
lbull
Siempre que sea posible el acceso a las cuentas se realizaraacute desde ordeshynadores corporativos En caso de necesitar publicar contenidos desde un dispositivo moacutevil se haraacute desde una aplicacioacuten diferente a la que se utiliza de modo personal
8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
Principios baacutesicos
Hay una serie de principios baacutesicos que deben seguirse en cualquier medio social Conocer estas reglas ayudaraacute a generar y gestionar una comunidad en torno a nuestra marca
Contenido creiacuteble Este debe ser preciso imparcial exhaus shytivo y transparente Contenido consistente Debe fomentar la deliberacioacuten la partishycipacioacuten y la colaboracioacuten Contenido responsable Debe entenshyderse la trascendencia que puede legar a tener la difusioacuten de un conteshynido erroacuteneo o mal intencionado Contenido coherente La presencia en redes sociales debe alinearse con as comunicaciones fuera de ella Contenido constante La creacioacuten de contenidos y la monitorizacioacuten debe realizarse de forma regular Una cuenta desactualizada y sin respuesshytas da una imagen muy poco seria
Consideraciones praacutecticas
Antes de empezar es conveniente saber queacute se estaacute diciendo de nosotros en las redes sociales Asiacute podremos
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orientar mejor nuestra estrategia de comunicacioacuten y participacioacuten
Para esta tarea podemos recurrir a diferentes herramientas de monitoshyrizacioacuten (gratis o de pago) de las que hay disponibles en el mercado
Cuando par ticipemos en las redes sociales debemos tener presente que
nos encontramos en un terreno propio de la ciudadaniacutea y aquiacute cada usuario tiene
su opinioacuten que no siempre tenemos que compar tir pero siacute respetar
Nuestra presencia no tiene como objetivo cambiar estas opiniones ni imponer las nuestras sino tan soacutelo compartir escuchar y conversar con la ciudadaniacutea en su propio espacio
Asimismo es necesario conocer el marco legal sobre privacidad copyrishyght y difamacioacuten
En algunas ocasiones (transmisioacuten de eventos en vivo) seraacute recomendashyble emitir imaacutegenes en vivo desde el mismo lugar de los acontecimientos
Para eso la persona responsable deberaacute disponer de un teleacutefono moacutevil anteriormente configurado por la unidad correspondiente donde en ninguacuten momento los datos de acceso a las redes sociales sean puacuteblicos Para cumplir con esta tarea se selecshycionaraacuten aquellas aplicaciones que permitan el ingreso y la publicacioacuten en redes a traveacutes de una contrasentildea distinta que las de la propia red social
Frecuencia de mensajes
Los usuarios tienen haacutebitos diferenshytes en cada red social de manera que dependiendo en la que estemos particishypando debemos ajustarnos a la misma Ademaacutes los usuarios iraacuten conociendo nuestra cuenta y se iraacute generando expectativas en torno a la misma
Es importante establecer unos canales internos de provisioacuten de contenidos e informar a las unidades directivas de que existen estas herramientas para comunicar de forma inmediata eventos novedades consultas emergencias etc No obstante los gestores de cada cuenta deben responsabilizarse de los contenidos que publican en la misma y de las conversaciones que se deriven
Por todo ello los mensajes
bull No deberaacuten emitirse con una freshycuencia demasiado elevada que pueda agobiar a los seguidores (2)
bull No deben dejar de emitirse de repente mensajes para no dar idea de dejadez
bull No tienen porqueacute ser los mismos en una red social que en otra
Teniendo en cuenta estas premisas toda cuenta debe llegar a los miacutenishymos de presencia acorde a lo estableshycido en esta guiacutea llegando en uacuteltimo caso a plantearse la conveniencia de mantener abierta la cuenta
(2)En el aparatado de cada red se hacen unas indicaciones generales En los casos de retransmisioacuten de eventos se justifica un aumento de la frecuencia
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Plan y calendario de publicacioacuten Como se ha mencionado anteriorshymente el contenido junto con la inteshyraccioacuten es una parte importantiacutesima para medir la trascendencia de la preshysencia dentro de las redes sociales
Sin obviar los objetivos puntuales de cada cuenta y su facilidad para generar noticias si no se genera con shytenido propio regularmente es muy difiacutecil conseguir relevancia
Sin embargo esto trae una complejidad antildeadida ya que no todo contenido vale Ni para siempre ni para todas las redes
Antes de plantearnos generar conteshynido debemos tener claro
bull Objetivo iquestqueacute es lo que quiero conshyseguir generando ese contenido Dar a conocer una noticia relevante generar compromiso (engagement) divertir simplemente difundir una campantildea o concursohellip
bull Tipo de contenido de acuerdo al objetivo que haya establecido debo evaluar queacute tipo de conteshynido me conviene generar para que se adecue mejor al mensaje Los contenidos pueden ser post viacutedeos audios infografiacuteas notas de prensa boletines fotoshellip
bull Red de destino en funcioacuten del objeshytivo habraacute que determinar cuaacutel es la red maacutes propicia para su difusioacuten
(viacutedeos a YouTube presentaciones a Slideshare fotos a Instagram etc)
bull Uso de los contenidos
Publicacioacuten uacutenica contenishydos con fecha de caducidad que no requieran una difu shysioacuten especial maacutes allaacute de un momento concreto (noticia puntual de actualidad)
Repeticioacuten debido a que la visishybilidad de nuestros mensajes en redes sociales se ve afectada por la cantidad de mensajes en las mismas y por el momento de publicacioacuten en ocasiones es recomendable repetir las publishycaciones en diferentes horarios a lo largo de los diacuteas o incluso en el mismo diacutea para lograr mayor repercusioacuten
Contenidos comodiacuten de acuerdo al tipo de cuenta y su objetivo tenemos que tratar de tener una biblioteca de contenishydos atemporales que se puedan utilizar en diferentes momentos y que puedan servir para comshypletar una presencia estable
bull Tono las publicaciones de un orgashynismo no pueden depender de la disponibilidad de una persona en concreto Por ello es fundamental establecer una serie de directrices de redaccioacuten que permitan manteshyner una presencia homogeacutenea sin depender de la persona que escriba en ese momento
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bull Seguimiento y anaacutelisis de poco sirve generar contenido si no vamos a medir luego su eficacia intereacutes y difusioacuten Para establecer el eacutexito o frashycaso de un contenido disponer de un momento de anaacutelisis para saber si nos conviene o no seguir por el mismo camino de difusioacuten es fundamental para la subsistencia y el crecimiento de la comunidad de cada cuenta
Calendarios de publicacioacuten Si tenemos claro el tono y los contenishydos podemos ir un poco maacutes allaacute elashyborando un calendario de publicacioacuten Aunque hay muchas herramientas para crearlos puede que sea suficiente una hoja de caacutelculo donde podamos poner
bull Establecer la periodicidad de las publicaciones obligatorias y la canshytidad de repeticiones de las mismas (ej instrucciones de inscripcioacuten)
bull Repartir uniformemente los contenishydos a lo largo de los diacuteas de actividad Evitar que un diacutea haya 30 tuits y otros 3
bull Equilibrar los contenidos a lo largo del calendario
bull Experimentar y medir el funcionashymiento de los diferentes tipos de conshytenidos (ej 4 fotos diacutea 1 viacutedeo diacutea 2 enlaces a la web diacutea etc)
La gestioacuten del contenido tiene el objeto de optimizar al maacuteximo el tiempo dedicado a estas tareas y obtener unos resultados que esteacuten de acuerdo con el potencial y los
objetivos de la cuenta
Cada cuenta de cara a satisfacer los inteshyreses de su puacuteblico destinatario podraacute difundir tanto contenidos publicados por otras cuentas de la organizacioacuten (dotaacutenshy
dolos de mayor visibilidad) coacutemo publicar conteshy
nidos de otras mateshyrias gestionadas por la organizacioacuten que no tengan presencia
en redes sociales
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PLAN PARA LO CONTROLADO
MEDI
R Y
CORR
EGIR
CAMPANtildeAS PROGRAMADASTODOS LOS DIacuteAS
ALWAYS ON EVENTOS
EVENTOS EN VIVOREACCIOacuteN REAL TIME
LISTOS PARA LO INESPERADO
Fuente Twitter Espantildea
Real Time Marketing Tener un calendario de publicacioacuten organizado nos permitiraacute estar presentes de una forma estrateacutegica Sin embargo para que el usuario no tenga la sensacioacuten de recibir solo mensajes programados se hace necesario publicar mensajes relashycionados con los temas que puedan surgir de forma maacutes o menos espontaacutenea
Esta taacutectica conocida como Real Time Marketing permite conseguir niveles de visibilidad generalmente superiores a los habituales
La clave consiste en estar atentos a los temas del momento y ver su posible encaje con los objetivos de la cuenta
Horarios de publicacioacuten
En el eacutexito de una publicacioacuten intervienen una cantidad de factores que a veces son difiacuteciles de cuantificar o replicar (si fue compartida por alguien con mucha influencia o seguidores si el hashtag utilizado se transforma en tendencia etc) Sin embargo en muchas ocasiones la razoacuten es el horario de publicacioacuten
Tener alguacuten indicio acerca de en queacute momentos suelen estar conectadas las persoshynas que componen nuestra comunidad puede hacer que nuestras publicaciones incrementen su visibilidad que de media no supera el 1 de nuestros seguidores
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Si bien existen algunos ldquoprime-timerdquo generales -de 730 a 900 h de 1400 a 1530 h y de 2030 a 2300 h- se debe realizar un estudio de queacute tipo de conshytenido y en queacute red social tengo mejores resultados en estos horarios Al igual que analizar si los fines de semana al bajar la cantidad de publicaciones de empresas logro incrementar mi visibilidad
Interpretando todos estos factores deberiacuteamos dar con la combinacioacuten de en queacute horarios queacute tipo de contenidos y en queacute red social tengo maacutes probabili shydades de eacutexito
Redaccioacuten y tono de los mensajes
En funcioacuten de la red social y del puacuteblico objetivo es preciso adaptar la longitud y tono de la redaccioacuten En todo caso nuestra presencia no debe percibirse como intrusiva sino que participamos en la conversacioacuten de igual a igual
Nuestro tono de conversacioacuten debe ser siempre cercano y cordial Para ser realmente cercano al ciudadano es necesario utilizar un lenguaje entendible y proacuteximo al mismo (se le puede tutear) evitando un uso demasiado institucioshynal y posicionarse en cuestiones competencia de la empresa privada En cualshyquier caso es importante responder de forma corporativa es decir en nombre de la paacutegina y no indicando el nombre de la persona que lo gestiona
Tanto cuando se informe al ciudadano como cuando se responda a cuestiones concretas si la plataforma no permite responder adecuadamente es conveshyniente completar la informacioacuten con un enlace a en el portal web corresponshydiente En dicho enlace la informacioacuten seraacute maacutes completa y se puede corregir y actualizar con los cambios que puedan producirse mientras que lo que se escribe en la red social permanece
Asegurarse de que lo que se quiere decir es lo que realmente se escribe y que lo que se escribe es lo que se quiere decir En el caso de haber cometido alguacuten error deberaacute disculparse yo dar explicaciones En todo caso es necesario revishysar la ortografiacutea del contenido antes de su publicacioacuten
Hay que tener presente que aunque haya medios sociales de uso restringido para seguidores o usuarios registrados no se puede controlar queacute hacen estos con la informacioacuten ya que puede acabar siendo difundida puacuteblicamente
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
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10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
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- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
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- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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Siempre que sea posible el acceso a las cuentas se realizaraacute desde ordeshynadores corporativos En caso de necesitar publicar contenidos desde un dispositivo moacutevil se haraacute desde una aplicacioacuten diferente a la que se utiliza de modo personal
8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
Principios baacutesicos
Hay una serie de principios baacutesicos que deben seguirse en cualquier medio social Conocer estas reglas ayudaraacute a generar y gestionar una comunidad en torno a nuestra marca
Contenido creiacuteble Este debe ser preciso imparcial exhaus shytivo y transparente Contenido consistente Debe fomentar la deliberacioacuten la partishycipacioacuten y la colaboracioacuten Contenido responsable Debe entenshyderse la trascendencia que puede legar a tener la difusioacuten de un conteshynido erroacuteneo o mal intencionado Contenido coherente La presencia en redes sociales debe alinearse con as comunicaciones fuera de ella Contenido constante La creacioacuten de contenidos y la monitorizacioacuten debe realizarse de forma regular Una cuenta desactualizada y sin respuesshytas da una imagen muy poco seria
Consideraciones praacutecticas
Antes de empezar es conveniente saber queacute se estaacute diciendo de nosotros en las redes sociales Asiacute podremos
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orientar mejor nuestra estrategia de comunicacioacuten y participacioacuten
Para esta tarea podemos recurrir a diferentes herramientas de monitoshyrizacioacuten (gratis o de pago) de las que hay disponibles en el mercado
Cuando par ticipemos en las redes sociales debemos tener presente que
nos encontramos en un terreno propio de la ciudadaniacutea y aquiacute cada usuario tiene
su opinioacuten que no siempre tenemos que compar tir pero siacute respetar
Nuestra presencia no tiene como objetivo cambiar estas opiniones ni imponer las nuestras sino tan soacutelo compartir escuchar y conversar con la ciudadaniacutea en su propio espacio
Asimismo es necesario conocer el marco legal sobre privacidad copyrishyght y difamacioacuten
En algunas ocasiones (transmisioacuten de eventos en vivo) seraacute recomendashyble emitir imaacutegenes en vivo desde el mismo lugar de los acontecimientos
Para eso la persona responsable deberaacute disponer de un teleacutefono moacutevil anteriormente configurado por la unidad correspondiente donde en ninguacuten momento los datos de acceso a las redes sociales sean puacuteblicos Para cumplir con esta tarea se selecshycionaraacuten aquellas aplicaciones que permitan el ingreso y la publicacioacuten en redes a traveacutes de una contrasentildea distinta que las de la propia red social
Frecuencia de mensajes
Los usuarios tienen haacutebitos diferenshytes en cada red social de manera que dependiendo en la que estemos particishypando debemos ajustarnos a la misma Ademaacutes los usuarios iraacuten conociendo nuestra cuenta y se iraacute generando expectativas en torno a la misma
Es importante establecer unos canales internos de provisioacuten de contenidos e informar a las unidades directivas de que existen estas herramientas para comunicar de forma inmediata eventos novedades consultas emergencias etc No obstante los gestores de cada cuenta deben responsabilizarse de los contenidos que publican en la misma y de las conversaciones que se deriven
Por todo ello los mensajes
bull No deberaacuten emitirse con una freshycuencia demasiado elevada que pueda agobiar a los seguidores (2)
bull No deben dejar de emitirse de repente mensajes para no dar idea de dejadez
bull No tienen porqueacute ser los mismos en una red social que en otra
Teniendo en cuenta estas premisas toda cuenta debe llegar a los miacutenishymos de presencia acorde a lo estableshycido en esta guiacutea llegando en uacuteltimo caso a plantearse la conveniencia de mantener abierta la cuenta
(2)En el aparatado de cada red se hacen unas indicaciones generales En los casos de retransmisioacuten de eventos se justifica un aumento de la frecuencia
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Plan y calendario de publicacioacuten Como se ha mencionado anteriorshymente el contenido junto con la inteshyraccioacuten es una parte importantiacutesima para medir la trascendencia de la preshysencia dentro de las redes sociales
Sin obviar los objetivos puntuales de cada cuenta y su facilidad para generar noticias si no se genera con shytenido propio regularmente es muy difiacutecil conseguir relevancia
Sin embargo esto trae una complejidad antildeadida ya que no todo contenido vale Ni para siempre ni para todas las redes
Antes de plantearnos generar conteshynido debemos tener claro
bull Objetivo iquestqueacute es lo que quiero conshyseguir generando ese contenido Dar a conocer una noticia relevante generar compromiso (engagement) divertir simplemente difundir una campantildea o concursohellip
bull Tipo de contenido de acuerdo al objetivo que haya establecido debo evaluar queacute tipo de conteshynido me conviene generar para que se adecue mejor al mensaje Los contenidos pueden ser post viacutedeos audios infografiacuteas notas de prensa boletines fotoshellip
bull Red de destino en funcioacuten del objeshytivo habraacute que determinar cuaacutel es la red maacutes propicia para su difusioacuten
(viacutedeos a YouTube presentaciones a Slideshare fotos a Instagram etc)
bull Uso de los contenidos
Publicacioacuten uacutenica contenishydos con fecha de caducidad que no requieran una difu shysioacuten especial maacutes allaacute de un momento concreto (noticia puntual de actualidad)
Repeticioacuten debido a que la visishybilidad de nuestros mensajes en redes sociales se ve afectada por la cantidad de mensajes en las mismas y por el momento de publicacioacuten en ocasiones es recomendable repetir las publishycaciones en diferentes horarios a lo largo de los diacuteas o incluso en el mismo diacutea para lograr mayor repercusioacuten
Contenidos comodiacuten de acuerdo al tipo de cuenta y su objetivo tenemos que tratar de tener una biblioteca de contenishydos atemporales que se puedan utilizar en diferentes momentos y que puedan servir para comshypletar una presencia estable
bull Tono las publicaciones de un orgashynismo no pueden depender de la disponibilidad de una persona en concreto Por ello es fundamental establecer una serie de directrices de redaccioacuten que permitan manteshyner una presencia homogeacutenea sin depender de la persona que escriba en ese momento
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bull Seguimiento y anaacutelisis de poco sirve generar contenido si no vamos a medir luego su eficacia intereacutes y difusioacuten Para establecer el eacutexito o frashycaso de un contenido disponer de un momento de anaacutelisis para saber si nos conviene o no seguir por el mismo camino de difusioacuten es fundamental para la subsistencia y el crecimiento de la comunidad de cada cuenta
Calendarios de publicacioacuten Si tenemos claro el tono y los contenishydos podemos ir un poco maacutes allaacute elashyborando un calendario de publicacioacuten Aunque hay muchas herramientas para crearlos puede que sea suficiente una hoja de caacutelculo donde podamos poner
bull Establecer la periodicidad de las publicaciones obligatorias y la canshytidad de repeticiones de las mismas (ej instrucciones de inscripcioacuten)
bull Repartir uniformemente los contenishydos a lo largo de los diacuteas de actividad Evitar que un diacutea haya 30 tuits y otros 3
bull Equilibrar los contenidos a lo largo del calendario
bull Experimentar y medir el funcionashymiento de los diferentes tipos de conshytenidos (ej 4 fotos diacutea 1 viacutedeo diacutea 2 enlaces a la web diacutea etc)
La gestioacuten del contenido tiene el objeto de optimizar al maacuteximo el tiempo dedicado a estas tareas y obtener unos resultados que esteacuten de acuerdo con el potencial y los
objetivos de la cuenta
Cada cuenta de cara a satisfacer los inteshyreses de su puacuteblico destinatario podraacute difundir tanto contenidos publicados por otras cuentas de la organizacioacuten (dotaacutenshy
dolos de mayor visibilidad) coacutemo publicar conteshy
nidos de otras mateshyrias gestionadas por la organizacioacuten que no tengan presencia
en redes sociales
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PLAN PARA LO CONTROLADO
MEDI
R Y
CORR
EGIR
CAMPANtildeAS PROGRAMADASTODOS LOS DIacuteAS
ALWAYS ON EVENTOS
EVENTOS EN VIVOREACCIOacuteN REAL TIME
LISTOS PARA LO INESPERADO
Fuente Twitter Espantildea
Real Time Marketing Tener un calendario de publicacioacuten organizado nos permitiraacute estar presentes de una forma estrateacutegica Sin embargo para que el usuario no tenga la sensacioacuten de recibir solo mensajes programados se hace necesario publicar mensajes relashycionados con los temas que puedan surgir de forma maacutes o menos espontaacutenea
Esta taacutectica conocida como Real Time Marketing permite conseguir niveles de visibilidad generalmente superiores a los habituales
La clave consiste en estar atentos a los temas del momento y ver su posible encaje con los objetivos de la cuenta
Horarios de publicacioacuten
En el eacutexito de una publicacioacuten intervienen una cantidad de factores que a veces son difiacuteciles de cuantificar o replicar (si fue compartida por alguien con mucha influencia o seguidores si el hashtag utilizado se transforma en tendencia etc) Sin embargo en muchas ocasiones la razoacuten es el horario de publicacioacuten
Tener alguacuten indicio acerca de en queacute momentos suelen estar conectadas las persoshynas que componen nuestra comunidad puede hacer que nuestras publicaciones incrementen su visibilidad que de media no supera el 1 de nuestros seguidores
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Si bien existen algunos ldquoprime-timerdquo generales -de 730 a 900 h de 1400 a 1530 h y de 2030 a 2300 h- se debe realizar un estudio de queacute tipo de conshytenido y en queacute red social tengo mejores resultados en estos horarios Al igual que analizar si los fines de semana al bajar la cantidad de publicaciones de empresas logro incrementar mi visibilidad
Interpretando todos estos factores deberiacuteamos dar con la combinacioacuten de en queacute horarios queacute tipo de contenidos y en queacute red social tengo maacutes probabili shydades de eacutexito
Redaccioacuten y tono de los mensajes
En funcioacuten de la red social y del puacuteblico objetivo es preciso adaptar la longitud y tono de la redaccioacuten En todo caso nuestra presencia no debe percibirse como intrusiva sino que participamos en la conversacioacuten de igual a igual
Nuestro tono de conversacioacuten debe ser siempre cercano y cordial Para ser realmente cercano al ciudadano es necesario utilizar un lenguaje entendible y proacuteximo al mismo (se le puede tutear) evitando un uso demasiado institucioshynal y posicionarse en cuestiones competencia de la empresa privada En cualshyquier caso es importante responder de forma corporativa es decir en nombre de la paacutegina y no indicando el nombre de la persona que lo gestiona
Tanto cuando se informe al ciudadano como cuando se responda a cuestiones concretas si la plataforma no permite responder adecuadamente es conveshyniente completar la informacioacuten con un enlace a en el portal web corresponshydiente En dicho enlace la informacioacuten seraacute maacutes completa y se puede corregir y actualizar con los cambios que puedan producirse mientras que lo que se escribe en la red social permanece
Asegurarse de que lo que se quiere decir es lo que realmente se escribe y que lo que se escribe es lo que se quiere decir En el caso de haber cometido alguacuten error deberaacute disculparse yo dar explicaciones En todo caso es necesario revishysar la ortografiacutea del contenido antes de su publicacioacuten
Hay que tener presente que aunque haya medios sociales de uso restringido para seguidores o usuarios registrados no se puede controlar queacute hacen estos con la informacioacuten ya que puede acabar siendo difundida puacuteblicamente
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
bull
bull
bull
bull
10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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59
bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
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- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
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- 3 Redes Sociales
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- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
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- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
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- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
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- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
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- 12 Twitter
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- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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orientar mejor nuestra estrategia de comunicacioacuten y participacioacuten
Para esta tarea podemos recurrir a diferentes herramientas de monitoshyrizacioacuten (gratis o de pago) de las que hay disponibles en el mercado
Cuando par ticipemos en las redes sociales debemos tener presente que
nos encontramos en un terreno propio de la ciudadaniacutea y aquiacute cada usuario tiene
su opinioacuten que no siempre tenemos que compar tir pero siacute respetar
Nuestra presencia no tiene como objetivo cambiar estas opiniones ni imponer las nuestras sino tan soacutelo compartir escuchar y conversar con la ciudadaniacutea en su propio espacio
Asimismo es necesario conocer el marco legal sobre privacidad copyrishyght y difamacioacuten
En algunas ocasiones (transmisioacuten de eventos en vivo) seraacute recomendashyble emitir imaacutegenes en vivo desde el mismo lugar de los acontecimientos
Para eso la persona responsable deberaacute disponer de un teleacutefono moacutevil anteriormente configurado por la unidad correspondiente donde en ninguacuten momento los datos de acceso a las redes sociales sean puacuteblicos Para cumplir con esta tarea se selecshycionaraacuten aquellas aplicaciones que permitan el ingreso y la publicacioacuten en redes a traveacutes de una contrasentildea distinta que las de la propia red social
Frecuencia de mensajes
Los usuarios tienen haacutebitos diferenshytes en cada red social de manera que dependiendo en la que estemos particishypando debemos ajustarnos a la misma Ademaacutes los usuarios iraacuten conociendo nuestra cuenta y se iraacute generando expectativas en torno a la misma
Es importante establecer unos canales internos de provisioacuten de contenidos e informar a las unidades directivas de que existen estas herramientas para comunicar de forma inmediata eventos novedades consultas emergencias etc No obstante los gestores de cada cuenta deben responsabilizarse de los contenidos que publican en la misma y de las conversaciones que se deriven
Por todo ello los mensajes
bull No deberaacuten emitirse con una freshycuencia demasiado elevada que pueda agobiar a los seguidores (2)
bull No deben dejar de emitirse de repente mensajes para no dar idea de dejadez
bull No tienen porqueacute ser los mismos en una red social que en otra
Teniendo en cuenta estas premisas toda cuenta debe llegar a los miacutenishymos de presencia acorde a lo estableshycido en esta guiacutea llegando en uacuteltimo caso a plantearse la conveniencia de mantener abierta la cuenta
(2)En el aparatado de cada red se hacen unas indicaciones generales En los casos de retransmisioacuten de eventos se justifica un aumento de la frecuencia
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Plan y calendario de publicacioacuten Como se ha mencionado anteriorshymente el contenido junto con la inteshyraccioacuten es una parte importantiacutesima para medir la trascendencia de la preshysencia dentro de las redes sociales
Sin obviar los objetivos puntuales de cada cuenta y su facilidad para generar noticias si no se genera con shytenido propio regularmente es muy difiacutecil conseguir relevancia
Sin embargo esto trae una complejidad antildeadida ya que no todo contenido vale Ni para siempre ni para todas las redes
Antes de plantearnos generar conteshynido debemos tener claro
bull Objetivo iquestqueacute es lo que quiero conshyseguir generando ese contenido Dar a conocer una noticia relevante generar compromiso (engagement) divertir simplemente difundir una campantildea o concursohellip
bull Tipo de contenido de acuerdo al objetivo que haya establecido debo evaluar queacute tipo de conteshynido me conviene generar para que se adecue mejor al mensaje Los contenidos pueden ser post viacutedeos audios infografiacuteas notas de prensa boletines fotoshellip
bull Red de destino en funcioacuten del objeshytivo habraacute que determinar cuaacutel es la red maacutes propicia para su difusioacuten
(viacutedeos a YouTube presentaciones a Slideshare fotos a Instagram etc)
bull Uso de los contenidos
Publicacioacuten uacutenica contenishydos con fecha de caducidad que no requieran una difu shysioacuten especial maacutes allaacute de un momento concreto (noticia puntual de actualidad)
Repeticioacuten debido a que la visishybilidad de nuestros mensajes en redes sociales se ve afectada por la cantidad de mensajes en las mismas y por el momento de publicacioacuten en ocasiones es recomendable repetir las publishycaciones en diferentes horarios a lo largo de los diacuteas o incluso en el mismo diacutea para lograr mayor repercusioacuten
Contenidos comodiacuten de acuerdo al tipo de cuenta y su objetivo tenemos que tratar de tener una biblioteca de contenishydos atemporales que se puedan utilizar en diferentes momentos y que puedan servir para comshypletar una presencia estable
bull Tono las publicaciones de un orgashynismo no pueden depender de la disponibilidad de una persona en concreto Por ello es fundamental establecer una serie de directrices de redaccioacuten que permitan manteshyner una presencia homogeacutenea sin depender de la persona que escriba en ese momento
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bull Seguimiento y anaacutelisis de poco sirve generar contenido si no vamos a medir luego su eficacia intereacutes y difusioacuten Para establecer el eacutexito o frashycaso de un contenido disponer de un momento de anaacutelisis para saber si nos conviene o no seguir por el mismo camino de difusioacuten es fundamental para la subsistencia y el crecimiento de la comunidad de cada cuenta
Calendarios de publicacioacuten Si tenemos claro el tono y los contenishydos podemos ir un poco maacutes allaacute elashyborando un calendario de publicacioacuten Aunque hay muchas herramientas para crearlos puede que sea suficiente una hoja de caacutelculo donde podamos poner
bull Establecer la periodicidad de las publicaciones obligatorias y la canshytidad de repeticiones de las mismas (ej instrucciones de inscripcioacuten)
bull Repartir uniformemente los contenishydos a lo largo de los diacuteas de actividad Evitar que un diacutea haya 30 tuits y otros 3
bull Equilibrar los contenidos a lo largo del calendario
bull Experimentar y medir el funcionashymiento de los diferentes tipos de conshytenidos (ej 4 fotos diacutea 1 viacutedeo diacutea 2 enlaces a la web diacutea etc)
La gestioacuten del contenido tiene el objeto de optimizar al maacuteximo el tiempo dedicado a estas tareas y obtener unos resultados que esteacuten de acuerdo con el potencial y los
objetivos de la cuenta
Cada cuenta de cara a satisfacer los inteshyreses de su puacuteblico destinatario podraacute difundir tanto contenidos publicados por otras cuentas de la organizacioacuten (dotaacutenshy
dolos de mayor visibilidad) coacutemo publicar conteshy
nidos de otras mateshyrias gestionadas por la organizacioacuten que no tengan presencia
en redes sociales
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PLAN PARA LO CONTROLADO
MEDI
R Y
CORR
EGIR
CAMPANtildeAS PROGRAMADASTODOS LOS DIacuteAS
ALWAYS ON EVENTOS
EVENTOS EN VIVOREACCIOacuteN REAL TIME
LISTOS PARA LO INESPERADO
Fuente Twitter Espantildea
Real Time Marketing Tener un calendario de publicacioacuten organizado nos permitiraacute estar presentes de una forma estrateacutegica Sin embargo para que el usuario no tenga la sensacioacuten de recibir solo mensajes programados se hace necesario publicar mensajes relashycionados con los temas que puedan surgir de forma maacutes o menos espontaacutenea
Esta taacutectica conocida como Real Time Marketing permite conseguir niveles de visibilidad generalmente superiores a los habituales
La clave consiste en estar atentos a los temas del momento y ver su posible encaje con los objetivos de la cuenta
Horarios de publicacioacuten
En el eacutexito de una publicacioacuten intervienen una cantidad de factores que a veces son difiacuteciles de cuantificar o replicar (si fue compartida por alguien con mucha influencia o seguidores si el hashtag utilizado se transforma en tendencia etc) Sin embargo en muchas ocasiones la razoacuten es el horario de publicacioacuten
Tener alguacuten indicio acerca de en queacute momentos suelen estar conectadas las persoshynas que componen nuestra comunidad puede hacer que nuestras publicaciones incrementen su visibilidad que de media no supera el 1 de nuestros seguidores
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Si bien existen algunos ldquoprime-timerdquo generales -de 730 a 900 h de 1400 a 1530 h y de 2030 a 2300 h- se debe realizar un estudio de queacute tipo de conshytenido y en queacute red social tengo mejores resultados en estos horarios Al igual que analizar si los fines de semana al bajar la cantidad de publicaciones de empresas logro incrementar mi visibilidad
Interpretando todos estos factores deberiacuteamos dar con la combinacioacuten de en queacute horarios queacute tipo de contenidos y en queacute red social tengo maacutes probabili shydades de eacutexito
Redaccioacuten y tono de los mensajes
En funcioacuten de la red social y del puacuteblico objetivo es preciso adaptar la longitud y tono de la redaccioacuten En todo caso nuestra presencia no debe percibirse como intrusiva sino que participamos en la conversacioacuten de igual a igual
Nuestro tono de conversacioacuten debe ser siempre cercano y cordial Para ser realmente cercano al ciudadano es necesario utilizar un lenguaje entendible y proacuteximo al mismo (se le puede tutear) evitando un uso demasiado institucioshynal y posicionarse en cuestiones competencia de la empresa privada En cualshyquier caso es importante responder de forma corporativa es decir en nombre de la paacutegina y no indicando el nombre de la persona que lo gestiona
Tanto cuando se informe al ciudadano como cuando se responda a cuestiones concretas si la plataforma no permite responder adecuadamente es conveshyniente completar la informacioacuten con un enlace a en el portal web corresponshydiente En dicho enlace la informacioacuten seraacute maacutes completa y se puede corregir y actualizar con los cambios que puedan producirse mientras que lo que se escribe en la red social permanece
Asegurarse de que lo que se quiere decir es lo que realmente se escribe y que lo que se escribe es lo que se quiere decir En el caso de haber cometido alguacuten error deberaacute disculparse yo dar explicaciones En todo caso es necesario revishysar la ortografiacutea del contenido antes de su publicacioacuten
Hay que tener presente que aunque haya medios sociales de uso restringido para seguidores o usuarios registrados no se puede controlar queacute hacen estos con la informacioacuten ya que puede acabar siendo difundida puacuteblicamente
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
bull
bull
bull
bull
10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
39
40
11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
41
12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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Plan y calendario de publicacioacuten Como se ha mencionado anteriorshymente el contenido junto con la inteshyraccioacuten es una parte importantiacutesima para medir la trascendencia de la preshysencia dentro de las redes sociales
Sin obviar los objetivos puntuales de cada cuenta y su facilidad para generar noticias si no se genera con shytenido propio regularmente es muy difiacutecil conseguir relevancia
Sin embargo esto trae una complejidad antildeadida ya que no todo contenido vale Ni para siempre ni para todas las redes
Antes de plantearnos generar conteshynido debemos tener claro
bull Objetivo iquestqueacute es lo que quiero conshyseguir generando ese contenido Dar a conocer una noticia relevante generar compromiso (engagement) divertir simplemente difundir una campantildea o concursohellip
bull Tipo de contenido de acuerdo al objetivo que haya establecido debo evaluar queacute tipo de conteshynido me conviene generar para que se adecue mejor al mensaje Los contenidos pueden ser post viacutedeos audios infografiacuteas notas de prensa boletines fotoshellip
bull Red de destino en funcioacuten del objeshytivo habraacute que determinar cuaacutel es la red maacutes propicia para su difusioacuten
(viacutedeos a YouTube presentaciones a Slideshare fotos a Instagram etc)
bull Uso de los contenidos
Publicacioacuten uacutenica contenishydos con fecha de caducidad que no requieran una difu shysioacuten especial maacutes allaacute de un momento concreto (noticia puntual de actualidad)
Repeticioacuten debido a que la visishybilidad de nuestros mensajes en redes sociales se ve afectada por la cantidad de mensajes en las mismas y por el momento de publicacioacuten en ocasiones es recomendable repetir las publishycaciones en diferentes horarios a lo largo de los diacuteas o incluso en el mismo diacutea para lograr mayor repercusioacuten
Contenidos comodiacuten de acuerdo al tipo de cuenta y su objetivo tenemos que tratar de tener una biblioteca de contenishydos atemporales que se puedan utilizar en diferentes momentos y que puedan servir para comshypletar una presencia estable
bull Tono las publicaciones de un orgashynismo no pueden depender de la disponibilidad de una persona en concreto Por ello es fundamental establecer una serie de directrices de redaccioacuten que permitan manteshyner una presencia homogeacutenea sin depender de la persona que escriba en ese momento
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bull Seguimiento y anaacutelisis de poco sirve generar contenido si no vamos a medir luego su eficacia intereacutes y difusioacuten Para establecer el eacutexito o frashycaso de un contenido disponer de un momento de anaacutelisis para saber si nos conviene o no seguir por el mismo camino de difusioacuten es fundamental para la subsistencia y el crecimiento de la comunidad de cada cuenta
Calendarios de publicacioacuten Si tenemos claro el tono y los contenishydos podemos ir un poco maacutes allaacute elashyborando un calendario de publicacioacuten Aunque hay muchas herramientas para crearlos puede que sea suficiente una hoja de caacutelculo donde podamos poner
bull Establecer la periodicidad de las publicaciones obligatorias y la canshytidad de repeticiones de las mismas (ej instrucciones de inscripcioacuten)
bull Repartir uniformemente los contenishydos a lo largo de los diacuteas de actividad Evitar que un diacutea haya 30 tuits y otros 3
bull Equilibrar los contenidos a lo largo del calendario
bull Experimentar y medir el funcionashymiento de los diferentes tipos de conshytenidos (ej 4 fotos diacutea 1 viacutedeo diacutea 2 enlaces a la web diacutea etc)
La gestioacuten del contenido tiene el objeto de optimizar al maacuteximo el tiempo dedicado a estas tareas y obtener unos resultados que esteacuten de acuerdo con el potencial y los
objetivos de la cuenta
Cada cuenta de cara a satisfacer los inteshyreses de su puacuteblico destinatario podraacute difundir tanto contenidos publicados por otras cuentas de la organizacioacuten (dotaacutenshy
dolos de mayor visibilidad) coacutemo publicar conteshy
nidos de otras mateshyrias gestionadas por la organizacioacuten que no tengan presencia
en redes sociales
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PLAN PARA LO CONTROLADO
MEDI
R Y
CORR
EGIR
CAMPANtildeAS PROGRAMADASTODOS LOS DIacuteAS
ALWAYS ON EVENTOS
EVENTOS EN VIVOREACCIOacuteN REAL TIME
LISTOS PARA LO INESPERADO
Fuente Twitter Espantildea
Real Time Marketing Tener un calendario de publicacioacuten organizado nos permitiraacute estar presentes de una forma estrateacutegica Sin embargo para que el usuario no tenga la sensacioacuten de recibir solo mensajes programados se hace necesario publicar mensajes relashycionados con los temas que puedan surgir de forma maacutes o menos espontaacutenea
Esta taacutectica conocida como Real Time Marketing permite conseguir niveles de visibilidad generalmente superiores a los habituales
La clave consiste en estar atentos a los temas del momento y ver su posible encaje con los objetivos de la cuenta
Horarios de publicacioacuten
En el eacutexito de una publicacioacuten intervienen una cantidad de factores que a veces son difiacuteciles de cuantificar o replicar (si fue compartida por alguien con mucha influencia o seguidores si el hashtag utilizado se transforma en tendencia etc) Sin embargo en muchas ocasiones la razoacuten es el horario de publicacioacuten
Tener alguacuten indicio acerca de en queacute momentos suelen estar conectadas las persoshynas que componen nuestra comunidad puede hacer que nuestras publicaciones incrementen su visibilidad que de media no supera el 1 de nuestros seguidores
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Si bien existen algunos ldquoprime-timerdquo generales -de 730 a 900 h de 1400 a 1530 h y de 2030 a 2300 h- se debe realizar un estudio de queacute tipo de conshytenido y en queacute red social tengo mejores resultados en estos horarios Al igual que analizar si los fines de semana al bajar la cantidad de publicaciones de empresas logro incrementar mi visibilidad
Interpretando todos estos factores deberiacuteamos dar con la combinacioacuten de en queacute horarios queacute tipo de contenidos y en queacute red social tengo maacutes probabili shydades de eacutexito
Redaccioacuten y tono de los mensajes
En funcioacuten de la red social y del puacuteblico objetivo es preciso adaptar la longitud y tono de la redaccioacuten En todo caso nuestra presencia no debe percibirse como intrusiva sino que participamos en la conversacioacuten de igual a igual
Nuestro tono de conversacioacuten debe ser siempre cercano y cordial Para ser realmente cercano al ciudadano es necesario utilizar un lenguaje entendible y proacuteximo al mismo (se le puede tutear) evitando un uso demasiado institucioshynal y posicionarse en cuestiones competencia de la empresa privada En cualshyquier caso es importante responder de forma corporativa es decir en nombre de la paacutegina y no indicando el nombre de la persona que lo gestiona
Tanto cuando se informe al ciudadano como cuando se responda a cuestiones concretas si la plataforma no permite responder adecuadamente es conveshyniente completar la informacioacuten con un enlace a en el portal web corresponshydiente En dicho enlace la informacioacuten seraacute maacutes completa y se puede corregir y actualizar con los cambios que puedan producirse mientras que lo que se escribe en la red social permanece
Asegurarse de que lo que se quiere decir es lo que realmente se escribe y que lo que se escribe es lo que se quiere decir En el caso de haber cometido alguacuten error deberaacute disculparse yo dar explicaciones En todo caso es necesario revishysar la ortografiacutea del contenido antes de su publicacioacuten
Hay que tener presente que aunque haya medios sociales de uso restringido para seguidores o usuarios registrados no se puede controlar queacute hacen estos con la informacioacuten ya que puede acabar siendo difundida puacuteblicamente
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
bull
bull
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10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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55
elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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59
bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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bull Seguimiento y anaacutelisis de poco sirve generar contenido si no vamos a medir luego su eficacia intereacutes y difusioacuten Para establecer el eacutexito o frashycaso de un contenido disponer de un momento de anaacutelisis para saber si nos conviene o no seguir por el mismo camino de difusioacuten es fundamental para la subsistencia y el crecimiento de la comunidad de cada cuenta
Calendarios de publicacioacuten Si tenemos claro el tono y los contenishydos podemos ir un poco maacutes allaacute elashyborando un calendario de publicacioacuten Aunque hay muchas herramientas para crearlos puede que sea suficiente una hoja de caacutelculo donde podamos poner
bull Establecer la periodicidad de las publicaciones obligatorias y la canshytidad de repeticiones de las mismas (ej instrucciones de inscripcioacuten)
bull Repartir uniformemente los contenishydos a lo largo de los diacuteas de actividad Evitar que un diacutea haya 30 tuits y otros 3
bull Equilibrar los contenidos a lo largo del calendario
bull Experimentar y medir el funcionashymiento de los diferentes tipos de conshytenidos (ej 4 fotos diacutea 1 viacutedeo diacutea 2 enlaces a la web diacutea etc)
La gestioacuten del contenido tiene el objeto de optimizar al maacuteximo el tiempo dedicado a estas tareas y obtener unos resultados que esteacuten de acuerdo con el potencial y los
objetivos de la cuenta
Cada cuenta de cara a satisfacer los inteshyreses de su puacuteblico destinatario podraacute difundir tanto contenidos publicados por otras cuentas de la organizacioacuten (dotaacutenshy
dolos de mayor visibilidad) coacutemo publicar conteshy
nidos de otras mateshyrias gestionadas por la organizacioacuten que no tengan presencia
en redes sociales
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PLAN PARA LO CONTROLADO
MEDI
R Y
CORR
EGIR
CAMPANtildeAS PROGRAMADASTODOS LOS DIacuteAS
ALWAYS ON EVENTOS
EVENTOS EN VIVOREACCIOacuteN REAL TIME
LISTOS PARA LO INESPERADO
Fuente Twitter Espantildea
Real Time Marketing Tener un calendario de publicacioacuten organizado nos permitiraacute estar presentes de una forma estrateacutegica Sin embargo para que el usuario no tenga la sensacioacuten de recibir solo mensajes programados se hace necesario publicar mensajes relashycionados con los temas que puedan surgir de forma maacutes o menos espontaacutenea
Esta taacutectica conocida como Real Time Marketing permite conseguir niveles de visibilidad generalmente superiores a los habituales
La clave consiste en estar atentos a los temas del momento y ver su posible encaje con los objetivos de la cuenta
Horarios de publicacioacuten
En el eacutexito de una publicacioacuten intervienen una cantidad de factores que a veces son difiacuteciles de cuantificar o replicar (si fue compartida por alguien con mucha influencia o seguidores si el hashtag utilizado se transforma en tendencia etc) Sin embargo en muchas ocasiones la razoacuten es el horario de publicacioacuten
Tener alguacuten indicio acerca de en queacute momentos suelen estar conectadas las persoshynas que componen nuestra comunidad puede hacer que nuestras publicaciones incrementen su visibilidad que de media no supera el 1 de nuestros seguidores
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Si bien existen algunos ldquoprime-timerdquo generales -de 730 a 900 h de 1400 a 1530 h y de 2030 a 2300 h- se debe realizar un estudio de queacute tipo de conshytenido y en queacute red social tengo mejores resultados en estos horarios Al igual que analizar si los fines de semana al bajar la cantidad de publicaciones de empresas logro incrementar mi visibilidad
Interpretando todos estos factores deberiacuteamos dar con la combinacioacuten de en queacute horarios queacute tipo de contenidos y en queacute red social tengo maacutes probabili shydades de eacutexito
Redaccioacuten y tono de los mensajes
En funcioacuten de la red social y del puacuteblico objetivo es preciso adaptar la longitud y tono de la redaccioacuten En todo caso nuestra presencia no debe percibirse como intrusiva sino que participamos en la conversacioacuten de igual a igual
Nuestro tono de conversacioacuten debe ser siempre cercano y cordial Para ser realmente cercano al ciudadano es necesario utilizar un lenguaje entendible y proacuteximo al mismo (se le puede tutear) evitando un uso demasiado institucioshynal y posicionarse en cuestiones competencia de la empresa privada En cualshyquier caso es importante responder de forma corporativa es decir en nombre de la paacutegina y no indicando el nombre de la persona que lo gestiona
Tanto cuando se informe al ciudadano como cuando se responda a cuestiones concretas si la plataforma no permite responder adecuadamente es conveshyniente completar la informacioacuten con un enlace a en el portal web corresponshydiente En dicho enlace la informacioacuten seraacute maacutes completa y se puede corregir y actualizar con los cambios que puedan producirse mientras que lo que se escribe en la red social permanece
Asegurarse de que lo que se quiere decir es lo que realmente se escribe y que lo que se escribe es lo que se quiere decir En el caso de haber cometido alguacuten error deberaacute disculparse yo dar explicaciones En todo caso es necesario revishysar la ortografiacutea del contenido antes de su publicacioacuten
Hay que tener presente que aunque haya medios sociales de uso restringido para seguidores o usuarios registrados no se puede controlar queacute hacen estos con la informacioacuten ya que puede acabar siendo difundida puacuteblicamente
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
bull
bull
bull
bull
10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
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- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
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- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
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- 3 Redes Sociales
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- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
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- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
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- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
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- 5 Usos de las redes sociales por el per
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- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
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- 6 Creacioacuten de cuentas
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- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
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- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
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- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
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- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
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- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
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- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
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- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
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- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
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- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
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- 12 Twitter
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- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
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- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
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- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
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- 15 Monitorizacioacuten
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- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
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- 16 Indicadores
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- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
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- 17 Cuentas sateacutelite
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- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
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- Bibliografiacutea
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- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
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PLAN PARA LO CONTROLADO
MEDI
R Y
CORR
EGIR
CAMPANtildeAS PROGRAMADASTODOS LOS DIacuteAS
ALWAYS ON EVENTOS
EVENTOS EN VIVOREACCIOacuteN REAL TIME
LISTOS PARA LO INESPERADO
Fuente Twitter Espantildea
Real Time Marketing Tener un calendario de publicacioacuten organizado nos permitiraacute estar presentes de una forma estrateacutegica Sin embargo para que el usuario no tenga la sensacioacuten de recibir solo mensajes programados se hace necesario publicar mensajes relashycionados con los temas que puedan surgir de forma maacutes o menos espontaacutenea
Esta taacutectica conocida como Real Time Marketing permite conseguir niveles de visibilidad generalmente superiores a los habituales
La clave consiste en estar atentos a los temas del momento y ver su posible encaje con los objetivos de la cuenta
Horarios de publicacioacuten
En el eacutexito de una publicacioacuten intervienen una cantidad de factores que a veces son difiacuteciles de cuantificar o replicar (si fue compartida por alguien con mucha influencia o seguidores si el hashtag utilizado se transforma en tendencia etc) Sin embargo en muchas ocasiones la razoacuten es el horario de publicacioacuten
Tener alguacuten indicio acerca de en queacute momentos suelen estar conectadas las persoshynas que componen nuestra comunidad puede hacer que nuestras publicaciones incrementen su visibilidad que de media no supera el 1 de nuestros seguidores
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Si bien existen algunos ldquoprime-timerdquo generales -de 730 a 900 h de 1400 a 1530 h y de 2030 a 2300 h- se debe realizar un estudio de queacute tipo de conshytenido y en queacute red social tengo mejores resultados en estos horarios Al igual que analizar si los fines de semana al bajar la cantidad de publicaciones de empresas logro incrementar mi visibilidad
Interpretando todos estos factores deberiacuteamos dar con la combinacioacuten de en queacute horarios queacute tipo de contenidos y en queacute red social tengo maacutes probabili shydades de eacutexito
Redaccioacuten y tono de los mensajes
En funcioacuten de la red social y del puacuteblico objetivo es preciso adaptar la longitud y tono de la redaccioacuten En todo caso nuestra presencia no debe percibirse como intrusiva sino que participamos en la conversacioacuten de igual a igual
Nuestro tono de conversacioacuten debe ser siempre cercano y cordial Para ser realmente cercano al ciudadano es necesario utilizar un lenguaje entendible y proacuteximo al mismo (se le puede tutear) evitando un uso demasiado institucioshynal y posicionarse en cuestiones competencia de la empresa privada En cualshyquier caso es importante responder de forma corporativa es decir en nombre de la paacutegina y no indicando el nombre de la persona que lo gestiona
Tanto cuando se informe al ciudadano como cuando se responda a cuestiones concretas si la plataforma no permite responder adecuadamente es conveshyniente completar la informacioacuten con un enlace a en el portal web corresponshydiente En dicho enlace la informacioacuten seraacute maacutes completa y se puede corregir y actualizar con los cambios que puedan producirse mientras que lo que se escribe en la red social permanece
Asegurarse de que lo que se quiere decir es lo que realmente se escribe y que lo que se escribe es lo que se quiere decir En el caso de haber cometido alguacuten error deberaacute disculparse yo dar explicaciones En todo caso es necesario revishysar la ortografiacutea del contenido antes de su publicacioacuten
Hay que tener presente que aunque haya medios sociales de uso restringido para seguidores o usuarios registrados no se puede controlar queacute hacen estos con la informacioacuten ya que puede acabar siendo difundida puacuteblicamente
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
bull
bull
bull
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10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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Si bien existen algunos ldquoprime-timerdquo generales -de 730 a 900 h de 1400 a 1530 h y de 2030 a 2300 h- se debe realizar un estudio de queacute tipo de conshytenido y en queacute red social tengo mejores resultados en estos horarios Al igual que analizar si los fines de semana al bajar la cantidad de publicaciones de empresas logro incrementar mi visibilidad
Interpretando todos estos factores deberiacuteamos dar con la combinacioacuten de en queacute horarios queacute tipo de contenidos y en queacute red social tengo maacutes probabili shydades de eacutexito
Redaccioacuten y tono de los mensajes
En funcioacuten de la red social y del puacuteblico objetivo es preciso adaptar la longitud y tono de la redaccioacuten En todo caso nuestra presencia no debe percibirse como intrusiva sino que participamos en la conversacioacuten de igual a igual
Nuestro tono de conversacioacuten debe ser siempre cercano y cordial Para ser realmente cercano al ciudadano es necesario utilizar un lenguaje entendible y proacuteximo al mismo (se le puede tutear) evitando un uso demasiado institucioshynal y posicionarse en cuestiones competencia de la empresa privada En cualshyquier caso es importante responder de forma corporativa es decir en nombre de la paacutegina y no indicando el nombre de la persona que lo gestiona
Tanto cuando se informe al ciudadano como cuando se responda a cuestiones concretas si la plataforma no permite responder adecuadamente es conveshyniente completar la informacioacuten con un enlace a en el portal web corresponshydiente En dicho enlace la informacioacuten seraacute maacutes completa y se puede corregir y actualizar con los cambios que puedan producirse mientras que lo que se escribe en la red social permanece
Asegurarse de que lo que se quiere decir es lo que realmente se escribe y que lo que se escribe es lo que se quiere decir En el caso de haber cometido alguacuten error deberaacute disculparse yo dar explicaciones En todo caso es necesario revishysar la ortografiacutea del contenido antes de su publicacioacuten
Hay que tener presente que aunque haya medios sociales de uso restringido para seguidores o usuarios registrados no se puede controlar queacute hacen estos con la informacioacuten ya que puede acabar siendo difundida puacuteblicamente
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
bull
bull
bull
bull
10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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40
11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
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bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
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- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
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- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
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- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
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- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
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- 16 Indicadores
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- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
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- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
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- Bibliografiacutea
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- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
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Imaacutegenes y viacutedeos
La saturacioacuten de mensajes e informacioacuten en redes sociales ha dado lugar a un mayor consumo de elementos que permiten asimilar maacutes informacioacuten en menos tiempo con un mayor impacto visual
Sin embargo hay que tener ciertas precauciones a la hora de utilizar estos recursos Debemos saber que no es legal compartir imaacutegenes con derechos protegidos (httpwwwwipointsmeesdocumentsip_photographyhtm)
Las imaacutegenes pueden ser de libre uso por 3 motivos solamente
bull Licencias vencidas (imaacutegenes antiguas)
bull Licencias regaladas (como pueden ser las Creative Commons)(3)
bull Licencias no aplicables (imaacutegenes de dominio puacuteblico)
Ademaacutes de imaacutegenes y viacutedeos tambieacuten es recomendable tambieacuten plantear la creacioacuten de otros tipos de contenido visual que tambieacuten tienen buena repershycusioacuten en redes sociales como son las infografiacuteas las presentaciones los GIF animados etc
Aunque generar producir y compartir un viacutedeo se ha facilitado mucho grashycias a las nuevas tecnologiacuteas y aplicaciones (Instagram Vine Periscope etc) debemos tener en cuenta algunas cuestiones miacutenimas de calidad para que esta publicacioacuten no genere una mala reputacioacuten
bull Es recomendable que esteacute grabado yo emitido en horizontal
bull Si va a contener audio debemos asegurarnos que se escucha correctamente
bull Debe estar iluminado convenientemente
bull Si incluye banda sonora debemos asegurarnos que tenemos los permisos pertinentes para su reproduccioacuten
bull Asegurarnos que las personas que salen en el mismo han dado el consen shytimiento para el uso de su imagen
(3) httpcreativecommonsorglicenseslang=es_ES
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
bull
bull
bull
bull
10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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59
bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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Etiquetado de contenidos
Deben definirse con precisioacuten las palabras que etiquetaraacuten los ficheros que se incorporan a las cuentas de redes sociales especializadas en un tipo concreto de contenido (viacutedeos imaacutegenes presentacioneshellip) como son Youtube Flickr o Slideshare por ejemplo
Una etiqueta (tag) puede estar formada por una uacutenica palabra o varias que debe describir de forma concisa y clara el contenido compartido De esta forma facilitaraacute su localizacioacuten por parte de los usuarios
Seguimiento y monitorizacioacuten
De cara a aprovechar la potencia que nos ofrecen las redes sociales es conveshyniente seguir ademaacutes del resto de cuentas de la organizacioacuten aquellas cuentas que traten temas relacionados con el nuestro y aporten un valor antildeadido (por ejemplo las cuentas equivalentes en otras administraciones) De esta forma nos serviraacute internamente para generar conocimiento y tambieacuten podremos aprovecharlo para completar nuestra propia informacioacuten
Asimismo es necesario monitorizar todo aquello que se dice de nosotros no uacutenicamente a traveacutes de mensajes o menciones directas sino por referencias indirectas o incluso en blogs foros y wikis de otras personas u organizaciones prestando especial atencioacuten a usuarios con mayor influencia
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
bull
bull
bull
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10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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9 Gestioacuten de aportaciones de otros usuarios
Habilitar aportaciones
En los foros blogs y redes sociales horizontales que lo permitan se habi shylitaraacute la posibilidad de emitir comenshytarios en las actualizaciones realizashydas por parte de la Administracioacuten o por parte de otros usuarios
En caso de permitir la creacioacuten de nuevas actualizaciones (Facebook) prestar atencioacuten a las implicacioshynes que esta decisioacuten puede ocasio shynar En todo caso es recomendable tenerlo previsto antes de comenzar nuestra actividad para no dar la impresioacuten de restriccioacuten de liberta-des antes otorgadas
Existe la posibilidad poco reco shymendable de restringir dichos comentarios en determinadas cirshycunstancias Para implementarlo el responsable de la cuenta debe coordinarse obligatoriamente con el organismo responsable
Se recomienda utilizar las redes sociales verticales (Youtube Flickr Slidesharehellip) como medios de difusioacuten sin habilitar la crea shycioacuten de aportaciones optando por concentrar esta funcioacuten en el resto de herramientas
Normas de uso
En los foros blogs y aquellas redes sociashyles que lo permitan se definiraacuten unas normas de uso (ver Modelo de ldquoNormas de usordquo) en la publicacioacuten de aportacioshynes para evitar la aparicioacuten de contenishydos maliciosos o spam por ejemplo
Se pueden eliminar mensajes o comenshytarios que incumplan las normas lleshygando a bloquear a usuarios que las infrinjan repetidamente haciendo un seguimiento a los mismos
Tipos de aportaciones
Las menciones o alusiones a nuestra cuenta pueden ser de tres tipos
A Aportacioacuten de sugerencias o contenido adicional es recoshymendable agradecer a los usuashyrios sus aportaciones
B Formulacioacuten de preguntas dudas y solicitudes es estrictamente obligashytorio contestar las preguntas formushyladas por los ciudadanos Cuanto antes mejor y siempre a partir de tener una respuesta argumentada o documentada que ayude al ciu-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
bull
bull
bull
bull
10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
60
E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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dadano Si la duda ha sido resuelta por otros canales esta respuesta igualmente deberaacute ser publicada en el medio original para poner en conocimiento al resto de usuarios que la consulta ha sido respondida En caso de requerir informacioacuten prishyvada de un usuario se utilizaraacute un canal privado mensajes internos en la red social correo electroacutenico etc Asimismo en caso de no poder ofrecer una respuesta en el tiempo establecido se le comunicaraacute al ciudadano de esta circunstancia y los plazos previstos para la resolushycioacuten definitiva
C Criacuteticas en los casos de criacutetica constructiva la opcioacuten maacutes adeshycuada es contestar puacuteblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuashyrias Si la criacutetica es negativa habraacute que analizar la queja y responder de forma constructiva enlazando informacioacuten o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada en su caso
Elaboracioacuten de la respuesta
La respuesta debe elaborarla el cen-tro directivo responsable de la infor-macioacuten siguiendo el organigrama y procedimiento previamente estableshycido Si el usuario necesita maacutes inforshymacioacuten o si se trata de una cuestioacuten
privada del mismo se puede comuni shycar con un mensaje directo o correo electroacutenico
En cualquiera de los casos deberaacute enviarse respuesta lo antes posible (adeshycuado a los tiempos de cada red social) dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta
Ademaacutes es preciso trasladar inter-namente los comentarios realiza-dos para poder aprovecharlos para la mejora de los procesos y servicios prestados por la organizacioacuten
Se debe guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar uacutetiles para otras ocasiones Las consultas y las quejas frecuen-tes relativas a las diferentes cuentas podraacuten ir almacenaacutendose a modo de repositorio en un apartado de ldquoPreshyguntas y Respuestasrdquo o ldquoPreguntas Frecuentesrdquo del portal asociado
En todo caso en las respuestas
1 Cita las fuentes de la informacioacuten
2 Dedica tiempo a elaborar resshypuestas de calidad
3 Utiliza un tono cercano amable y conciliador
Ante cualquier duda en la gestioacuten de comentarios negativos el gestor de la cuenta debe ponerse en contacto con el centro directivo competente en comunicacioacuten que coordinaraacute la resshypuesta con el organismo responsable de la presencia en redes sociales
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
bull
bull
bull
bull
10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
54
55
elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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59
bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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Es una pregunta dudasolicitud hellip
iquestQUE TIPO DE CONTENIDO ES
POSITIVO NEGATIVO
1- Manifestar que se esta de acuerdo FAV retwit ldquome gustardquo agradecer etc
2- Completar con maacutes informacioacuten
iquestAfecta a puacuteblico en general iquestEs una persona dedicada a meterse o
ridiculizar a la gente (troll)
SI NO
NO SI
SI NO
La respuesta seraacute puacuteblica
La respuesta se daraacute a traveacutes de un canal
privado
1- Responder indicando que se buscaraacute una solucioacuten 2- Gestionar el tema internamente 3- En su caso contestar con la solucioacuten
Responder con informacioacuten veraz completar las informaciones enlazar donde se encuentre la informacioacuten
iquestEl contenido es consecuencia de una
mala experiencia con la organizacioacuten
SI
SINO
Tomar nota
iquestQuieres responder
iquestHay falsedades incorrecciones o informaciones incompletas en el contenido (usuario equivocado)
MONITORIZACIOacuteN 1- No responder
2- Hacer seguimiento del usuario
Procedimiento de actuacioacuten
A modo de resumen se propone el siguiente esquema de trabajo para la gestioacuten de comentarios (4)
Figura 1 Procedimiento de gestioacuten de comentarios (3)
(4) How the Air Force response httpwwwweb-strategistcomblog20081231 diagram-how-the-air-force-response-to-blogs
bull
bull
bull
bull
10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
39
40
11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
41
12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
bull
bull
bull
bull
10 Gestioacuten de errores
En la gestioacuten de cuentas en redes sociales pueden cometerse errores que pueshyden comprometer la reputacioacuten de la cuenta que se estaacute gestionando Para minimizarlos es preciso tener en cuenta las recomendaciones y pautas expuesshytas en esta guiacutea
En caso de tener que afrontar una criacutetica es preciso hacerlo asumiendo el error con humor (en su justa medida) honestidad y humildad
En relacioacuten con nuestras propias publicaciones debemos ser muy precavidos al momento de publicar y verificar que estamos publicando donde cuando y lo que queremos difundir Si aun asiacute detectamos (o nos hacen notar) un error en nuestra actividad podemos rectificar de manera natural Los casos en los que siacute podemos borrar nuestras actualizaciones para sustituirlos por los correctos son
Un error tipograacutefico
Errores ortograacuteficos
Enlaces mal dirigidos
Creacuteditos incorrectos o deficientes
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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11 Facebook
Creacioacuten de una red en Facebook
Para lograr una ldquomasa criacuteticardquo de fans en poco tiempo se recomienda enviar un correo electroacutenico a listas de conshytactos del organismo responsable de la cuenta en cuestioacuten pudiendo contar con el apoyo del organismo responsable de la coordinacioacuten de la presencia en redes sociales Es la opcioacuten maacutes recomendada por su rapidez y economiacutea
Se recomienda difundir la paacutegina desde el momento en que se dis shyponga de una URL corta propia (vanity URL) que se puede obtener desde aquiacute
httpwwwfacebookcomusername
Creacioacuten de contenidos
En Facebook el gestor podraacute intershyvenir y controlar la paacutegina a traveacutes de un perfil de ldquoEditorrdquo estando el de Administrador reservado al Orgashynismo responsable de la coordinashycioacuten de todas las cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
Con este perfil se pueden realizar todas las tareas necesarias para una correcta gestioacuten de la paacutegina con excepcioacuten de otorgar o quitar permishysos de otros gestores
Debido a las condiciones de visi shybilidad sobre los contenidos que ejerce el algoritmo Edge Rank se recomienda publicar al menos 3 entradas diarias dispuestas en difeshyrentes horarios
Queda prohibida la publicacioacuten autoshymaacutetica de tuits en Facebook ya que la redaccioacuten y la longitud habitual de las entradas es diferente en las dos herramientas
Por otro lado para favorecer la difu shysioacuten del resto de cuentas y canales podemos mencionar a otras paacutegishynas anteponiendo la arroba () al nombre de la paacutegina que queremos incluir en nuestra actualizacioacuten
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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12 Twitter
Estructura del tuit
En general los tuits se componen de un texto de hasta 140 caracteres y que puede ser completado en ocasioshynes con un enlace acortado Ademaacutes siempre que se pueda los tuits llevashyraacuten tambieacuten una etiqueta o hashtag
Ej Texto + enlace acortado + hashtag
Tambieacuten se podraacuten mencionar a otros usuarios de Twitter que tengan relacioacuten o estemos respondiendo con el contenido del tuit
En el caso de la retransmisioacuten de evenshytos en directo a traveacutes de Twitter es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento
Enlaces
El texto de la informacioacuten debe ser sinteacutetico riguroso y conciso Por eso es recomendable adjuntar un enlace siempre que sea posible ya que de este modo se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido
En el caso de los retuits hay que leer bien los textos que se enlazan y aseshygurarse de que la fuente es fiable Si se trata de sitios web conviene busshy
car a los autores y determinar si se les puede dar creacutedito En general se recomienda no enlazar blogs personashyles salvo en casos en que la informashycioacuten sea relevante por el contenido y no por la opinioacuten del autor o blogger
Etiquetas (hashtags)
Los hashtags o etiquetas definen la temaacutetica del tuit Se recomienda estashyblecer una serie de etiquetas propias (ej EmpleoCyL AyudasCyL etc) que clashysifiquen a todas las clases de contenido que publicaraacute la cuenta y no utilizarlas de forma aleatoria De esta forma en la extraccioacuten y anaacutelisis de datos se puede determinar faacutecilmente queacute tipo de conshytenido es el que suscita maacutes intereacutes por parte de nuestros seguidores
Para establecer estas etiquetas prishymero debemos asegurarnos que no estaacuten en uso o si pueden ser perjudishyciales para nuestra reputacioacuten Para saber si una etiqueta estaacute en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter httpsearch twittercom (p ej administracioacuten)
Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contrishybuir a la conversacioacuten
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
61
E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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Estos pueden ser automaacuteticos (sin RT) manuales (RT) o editados (MT) estos dos uacuteltimos estaacuten en desuso desde la aparishycioacuten de las citas y hay que tratar de evishytar su utilizacioacuten ya que provocan cierto rechazo entre los usuarios Ademaacutes para que los demaacutes usuarios puedan retuitear nuestro tuit completo eacuteste debe tener un maacuteximo de 120 caracteres ya que el retuit sigue la estructura siguiente RT (o MT) + Nombre_de_cuenta + Tuit
Contenidos de intereacutes que se pue shyden retuitear bull Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser institucioshynes o personas expertas en el eje temaacutetico de la cuenta de Twitter)
bull Contenidos publicados por usuashyrios de reconocido prestigio
bull Contenidos de otras cuentas de la Junta de Castilla y Leoacuten
No se debe retuitear automaacuteticamente a otra cuenta o a partir de una palabra clave El volumen de retuits no deberiacutea superar el de tuits de produccioacuten propia aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacioacuten con el objetivo inicial de ir construyendo la red
Citas Existe tambieacuten la posibilidad de realizar una ldquocitardquo sobre un tuit Esta funcionalishydad permite ldquoembeberrdquo el tuit original y antildeadir 140 caracteres nuevos al mismo lo que aporta una ventaja interesante para completar nuestra actividad
Respuestas encadenadas
Twitter permite encadenar las resshypuestas bien sea a otros usuarios o a nosotros mismos si respondemos a un tuit propio y le quitamos nuestro usuario del principio Esto nos pershymite emitir un mensaje maacutes largo sin tener que usar la foacutermula 13 23 33 que son difiacuteciles de leer y seguir
Esto brinda la posibilidad de que los usuarios puedan ver una conversacioacuten encadenada lo que facilita su lectura
Encuestas y tuit fijados
Twitter va incorporando nuevas fun shycionalidades que antildeaden caracteriacutestishycas especiales a nuestras publicacioshynes como son1- Encuestas permite lanzarlas de forma raacutepida y sencilla y obtener resultados de las votaciones
2- Tuit fijados ante situaciones especiales posibilita dejar un tuit fijo en la parte superior del perfil
Creacioacuten de contenidos en Twitter
Para mantener la red social de Twitshyter tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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En circunstancias normales se recoshymienda publicar entre 5 y 15 tuits diarios atendiendo a las horas que generen maacutes interaccioacuten en la cuenta excepto cuando se retransmita un evento en directo en cuyo caso puede ser interesante publicar maacutes tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento o cuando se informe sobre emergencias etc
Es importante monitorizar palabras y conceptos relacionados directa e indirectamente con nuestra activishydad para poder generar contenido de forma proactiva con las temaacuteticas maacutes demandadas por la sociedad
Una vez consolidada la actividad en Twitter se puede automatizar la publishycacioacuten de tuits mediante una sindicashycioacuten RSS de ciertos contenidos (conshyvocatorias puacuteblicas subvenciones diarios oficiales etc) siempre que no generen un volumen excesivo
Se hace indispensable tambieacuten geneshyrar contenido visual para apoyar los mensajes en esta red social
Creacuteditos en Twitter
Es recomendable tener por poliacutetica la publicacioacuten de la fuente desde la cual se ha extraiacutedo la noticia
De esa manera se consiguen dos cosas
bull Poner en valor la participacioacuten de la gente y dar importancia a los conteshynidos generados por terceros
bull Aumentar el ciacuterculo de seguidores de referencia al mencionar a usuashyrios que a lo mejor no nos seguiacutean antes y al ver que valoramos su contenido lo empiecen a hacer
La manera de hacer esto seriacutea la siguiente
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + viacutea NombreUsuario
(en el caso de habernos enterado de la noticia por ese usuario)
ldquotiacutetulo de la noticiardquo + enlace + por NombreUsuario (en el caso que ese usuario sea el creador de la noticia)
Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (followers) y laquosiguiendoraquo (following)
Cuando se crea una cuenta se seguishyraacuten activamente otros temas marcas y organizaciones de referencia que tengan relacioacuten con la misma
Es imprescindible tener un criterio establecido sobre el seguimiento a otros usuarios Se evitaraacute seguir a cuentas con un perfil ofensivo o radi shycal que esteacuten buscando uacutenicamente acumular seguidores o que no tenshygan actividad o no se identifiquen
Si hemos seguido a otros usuarios anteriormente por motivos puntuales o particulares podemos hacer revisioshynes perioacutedicas para dejar de seguir a aquellos que no utilicen maacutes su perfil
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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Sobre todo en cuentas corporativas debemos tener presente a queacute pershyfiles seguimos (o dejamos de seguir) ya que puede ser motivo de una criacuteshytica maacutes o menos fundamentada por intereses comerciales
Para poder gestionar oacuteptimamente esta comunicacioacuten es conveniente crear listas de personas u organishyzaciones especiacuteficas a las que con shyviene seguir maacutes de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro pershyfil Se pueden crear en funcioacuten de temas o aacutembitos
Decaacutelogo de acciones que se deben evitar al usar Twitter
Asiacute como se determinan las pautas de lo que se deberiacutea hacer en cuanto a la presencia de los canales institushycionales creemos importante resalshytar algunas cosas o comportamientos que se deben evitar
bull Dar los buenos diacuteas sin contenido
bull Dar las gracias puacuteblicamente a los nuevos seguidores
bull Agradecer los RT de forma puacuteblica Al igual que en el caso anterior un diacutea de buena repershycusioacuten puede ocasionar demasiashydos mensajes
bull Hacer menciones muacuteltiples Ademaacutes de estar prohibido en los Teacuterminos de uso de Twitter hace que nuestros mensajes no sean legibles
bull Abusar de los hashtag Dos por mensaje deberiacutea ser el maacuteximo empleado
bull No publicar menos de 5 tuits al diacutea
bull Utilizar lenguaje SMS
bull Sobrepasar el 50 de RT con resshypecto a tuits propios
bull Utilizar Twitter como chat con uno o varios usuarios
bull Mencionar o retuitear consshytantemente a las mismas cuentas (externas)
bull Trasladar la necesidad de resshypuesta de un usuario a otra cuenta institucional sin la preshyvia coordinacioacuten interna con la cuenta involucrada
bull Seguir o dejar de seguir a usua shyrios masivamente
bull Hacer RT por pedido expreso de otros usuarios salvo que este shymos absolutamente seguros de la veracidad de lo que exponga
bull Hacer un uso especulativo y sin sentido de los Trending Topics Regionales yo Nacionales
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twitter
Identificados posibles perfiles criacutetishycos sean trolls o no es recomendashyble incluirlos dentro de una lista prishyvada para hacer un seguimiento maacutes cercano de los mismos por si hiciese falta corregir e interpelar a estos usuarios ante comentarios falsos o malintencionados
Por principio general nunca se borrashyraacuten los comentarios que emiten los ciudadanos ni se bloquearaacuten a los usuarios criacuteticos salvo que el ciuda shydano no haya cumplido con las norshymas de uso
Asimismo recordar las diferencias entre las menciones con y sin punto o espacios delante del nombre del usuario para ganar o quitar visibili shydad a la respuesta
Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
Con la seguridad como premisa fundamental soacutelo se selecciona shyraacuten aquellas alternativas de publi shycacioacuten que permitan acceder a la cuenta de Twitter de forma segura y que no comprometa la seguridad de las contrasentildeas
Al mismo tiempo que contemplen funcionalidades especiales como la programacioacuten de tuits la publica shycioacuten de fotos y viacutedeos y que sean multiplataforma
La Junta de Castilla y Leoacuten utiliza Hootsuite como herramienta corporativa y Tweetdeck como alternativa para casos
puntuales
Dependiendo de las necesidades de cada cuenta se podraacuten configurar en dispositivos moacuteviles las aplicacioshynes necesarias para mejorar su gesshytioacuten En todo caso se evitaraacute poner en riesgo la seguridad de la cuenta que generalmente viene derivada de otorgar permisos en Twitter a aplicashyciones de terceros y de usurpacioacuten de contrasentildeas
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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55
elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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13 Youtube La web de YouTube permite clasificar los viacutedeos en listas de reproduccioacuten y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un viacutedeo para que apashyrezca como destacado en el apartado Viacutedeos y listas de reproduccioacuten
Debido a que la presencia en esta red social se establece principalmente para difusioacuten de contenidos y no para interaccioacuten se recomienda deshabilitar la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios en nuestro canal
Para lograr un buen posicionamiento en las buacutesquedas de YouTube es imprescindible prestar mucha atencioacuten a la redaccioacuten del tiacutetulo y la descrip shycioacuten del viacutedeo
Para el tiacutetulo dispone de un maacuteximo de 100 caracteres por lo que hay que proshycurar ser muy descriptivo y utilizar palabras clave relacionadas con las posibles buacutesquedas de los usuarios
En la descripcioacuten se recomienda complementar la informacioacuten con enlaces a los perfiles en redes sociales del organismo Para que estos funcionen como enlaces se debe incluir el prefijo http (ej httpwwwfacebookcomjuntashydecastillayleon)
Si nuestro viacutedeo es muy largo podemos enlazar desde las redes sociales segshymentos destacados que nos interesen puntualmente Para ello basta con agreshygar a la url del viacutedeo el sufijo ldquot=XXmXXsrdquo donde las X representan al punto especiacutefico del viacutedeo medido en minutos y segundos (ej httpswwwyoutube comwatchv=KFi5ydhuJcEt=1m24s)
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
58
59
bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
60
E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
61
E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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14 Buenas praacutecticas
Promocioacuten dentro y fuera de Internet
En cada uno de los canales de difusioacuten que utilice la organizacioacuten debe proshymocionarse el uso del resto y organishyzar la estrategia de forma global
bull En medios impresos de la organizashycioacuten (carteleriacutea publicaciones folleshytoshellip) publicidad en prensa radio y televisioacuten aprovechar para publicishytar las cuentas en redes sociales
bull En la web corporativa y portales especiacuteficos se deben publicitar las cuentas disponibles en redes sociales ademaacutes del teleacutefono de atencioacuten al ciudadano
bull En las cuentas en redes sociales al mismo tiempo se debe mosshytrar la web asociada el teleacutefono de atencioacuten al ciudadano asiacute como hacer referencias a otras cuentas relacionadas
Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
A los efectos de poder coordinar la comunicacioacuten difusioacuten y posible correccioacuten de cualquier actividad
promocional en redes sociales todos los concursos y acciones que afecten de manera directa o indirecta a cualshyquiera de las cuentas oficiales debe ser informado al organismo responshysable con una antelacioacuten no menor a dos semanas
Aquellos departamentos sin pre shysencia en redes sociales podraacuten coordinar asimismo con el orgashynismo responsable la realizacioacuten de campantildeas y concursos a traveacutes de alguna de las cuentas existentes siempre que los objetivos de ambos puedan alinearse
Independientemente de esta orgashynizacioacuten interna existen determina shydas cuestiones que se deben tener en cuenta
Preparacioacuten del concurso
Conocer la plataforma y sus limitaciones y teacuterminos de uso Para evitar posibles penalizaciones por parte de las plataformas sociales al realizar un concurso o promocioacuten es indispensable conocer muy bien los Teacuterminos de Uso de cada una
Conocer a fondo la herramienta haraacute que nuestro concurso se adapte al uso que la gente da a cada red social
Teacuterminos de participacioacuten Los teacuterminos de participacioacuten y las posi-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
61
E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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bles soluciones ante imprevistos deben estar pensados para evitar los perfiles ldquocazaconcursosrdquo (personas especializashydas en concursos en redes sociales)
La uacutenica manera de evitar esto es estashyblecer unos teacuterminos de participacioacuten por escrito que eviten este tipo de comportamientos Estas normas deben estar bien visibles y por escrito siendo el respaldo para cualquier tipo de medida que sea preciso llevar a cabo
Dentro de las normas del concurso hay que dejar bien claro coacutemo se seleccionaraacuten los ganadores
Facilidad de participacioacuten Para asegurarnos una alta participashycioacuten en nuestros concursos tenemos que procurar que el acceso a dicho concurso no requiera de habilidades o recursos especiales
Premios Lo atractivo del premio debe estar directamente relacionado con la difi shycultad de participacioacuten Cuaacutento maacutes faacutecil sea participar y maacutes valioso sea el premio mejores seraacuten los iacutendices de participacioacuten
Desarrollo del concurso
Difusioacuten online y offline Se debe contar con una estrategia de difusioacuten de este concurso tanto de forma online como offline Esta deberaacute contemplar la comunicacioacuten con el resto de cuentas oficiales
Una mayor difusioacuten ayudaraacute a conseshy
guir maacutes participacioacuten
Monitorizacioacuten del concurso Al igual que el resto de presencia en redes sociales es preciso monitorizar permanentemente el transcurso de la promocioacuten para contestar rectificar o en uacuteltimo extremo suspender el concurso
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Resolucioacuten del concurso
Comunicacioacuten con los ganadores Es necesario establecer un proceshydimiento de comunicacioacuten transshyparente con los ganadores del conshycurso al mismo tiempo que tener preparado un plan de contingencia por si estos no contestan Por ejemshyplo cuantos suplentes habraacute
Hay que tener en cuenta que si vamos a contactar con ellos por mensajes directos la configuracioacuten de privacishydad tanto de Facebook como Twitter puede hacer que esto resulte inviable por lo que se deben establecer meacutetoshydos alternativos de comunicacioacuten
Entrega del premio El momento de la entrega de los premios tambieacuten es recomendashyble cubrirlo De esta forma se mantendraacute la comunicacioacuten con
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
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los participantes del concurso y demostrando que el mismo se ha resuelto satisfactoriamente
Coordinacioacuten interna entre cuentas
Dentro de la organizacioacuten se distrishybuiraacute el listado contactos de gestores de cuentas en redes sociales entre los mismos De esta forma seraacute maacutes eficiente redirigir las consultas de los ciudadanos y proporcionar enlaces a cuentas con maacutes informacioacuten
Acciones que mejoran la gestioacuten
y potencian la visibilidad de las cuentas son bull Los gestores de diferentes cuenshy
tas se coordinaraacuten para la publishycacioacuten de contenidos que afecten directamente a la actividad de sus respectivas cuentas
bull Intercambio de experiencias intershynas y externas que sirvan para mejorar la gestioacuten de redes sociales
bull Poner enlaces en Facebook a otras cuentas de la organizacioacuten que sean afines a la temaacutetica de la cuenta
bull Retuitear y compartir mensajes que tengan relacioacuten con la temaacuteshytica tratada en la cuenta bien a iniciativa propia o a peticioacuten del gestor de la cuenta que haya publicado el contenido
bull Suscribirse a la lista oficial de perfishyles de la Junta de Castilla y Leoacuten para estar al tanto de todo lo publicado por los otros perfiles corporativos
bull Poner en comuacuten el lanzamiento de una posible campantildea antes de su publicacioacuten para recibir indicacioshynes legales y teacutecnicas que eviten posibles inconvenientes
Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y formacioacuten
Con el objeto de aprovechar las experiencias individuales se realiza shyraacuten reuniones presenciales perioacutedi shycas de todos los gestores y respon-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
57
Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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59
bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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sables bien de forma individual o grupal Estas sirven para poner en comuacuten situaciones del diacutea a diacutea de la gestioacuten y establecer puntos de mejora de los indicadores
Al mismo tiempo se proponen diferentes jornadas de formacioacuten sobre las necesidades que se van identificando para mejorar la presencia de todas las cuentas en redes sociales
Comunicacioacuten con otras cuentas externas
Una forma de difundir nuestra actividad es a traveacutes de otras cuentas externas a la Junta de Castilla y Leoacuten
Muchas cuentas se dedican a informar sobre temas de intereacutes maacutes o menos amplios Si estas cuentas tienen una reputacioacuten consolidada y un conjunto de seguidores acorde a nuestros objetivos se puede poner en contacto con ella para dar un mayor alcance a cierta informacioacuten que nos interese y sea acorde al tipo de informacioacuten que publique aquella cuenta
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
54
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
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- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
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15 Monitorizacioacuten
iquestQueacute es La monitorizacioacuten de redes sociales conshysiste en el uso de herramientas que pershymiten automatizar la buacutesqueda de inforshymacioacuten en torno a un tema de intereacutes
iquestPor queacute Para una correcta y eficiente presencia en redes sociales es necesario practicar la escucha activa de manera que presshytemos atencioacuten a los temas que son tratados por los ciudadanos y sobre los que estaacuten centrando su atencioacuten en cada momento De esta forma podreshymos conocer mejor sus necesidades y de esta forma poder dirigir correctashymente nuestras actuaciones
iquestQueacute Para monitorizar correctamente no se debe centrar la atencioacuten uacutenicashymente en las menciones expliacutecitas que se hagan a nuestra cuenta orgashynizacioacuten o departamento Ademaacutes se tendraacute en cuenta otros teacuterminos expresiones conceptos etc ya sean de una duracioacuten indefinida (ldquoJunta de Castilla y Leoacutenrdquo ldquoJCyLrdquo) como aqueshyllos que susciten una atencioacuten espeshycial en un momento determinado
iquestCoacutemo Existen multitud de herramientas que nos permiten tener informes tanto en tiempo real como diferido sobre los temas seleccionados Podemos encontrarlas tanto gratuitas como de pago pudiendo trashybajar con maacutes de una de forma simultaacutenea
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
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Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
56
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
57
Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
58
59
bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
60
E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
61
E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
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16 Indicadores
Evaluacioacuten de los progresos Antes de empezar a actuar es necesario establecer una ldquofoto fijardquo del momento en el que se encuentra nuestra actividad marca o campantildea objeto de la cuenta y consensuar unos objetivos medibles y realistas sobre todos aquellos aspecshytos en donde creemos que nuestra intervencioacuten en redes sociales puede favoshyrecer a mejorarlos
Como sabemos la sola presencia en redes sociales no implica hacer un buen uso de ellas El nuacutemero de seguidores o fans no es el uacutenico indicativo fiable de la buena evolucioacuten de las mismas
Para medir mucho mejor el resultado de nuestros esfuerzos en estas plataforshymas se pueden establecer una serie de meacutetricas que nos den como resultado un coeficiente objetivo en total independencia de la cantidad de seguidores o fans que tenga nuestra comunidad
Estas meacutetricas cuantitativas junto con continuos anaacutelisis cualitativos nos diraacuten cuaacutel es el impacto de nuestras acciones en la comunidad y cuaacutel es la imagen que tiene nuestro puacuteblico del servicio ofrecido a traveacutes de estos canales
Recogida de datos El organismo responsable seraacute el encargado de recoger los datos extraiacutedos desde las diferentes cuentas a traveacutes de sus respectivas APIacutes generando los informes correspondientes Este procedimiento uacutenico sirve para evaluar objetivamente los datos y poder sacar conclusiones y puntos de mejora en todas las cuentas
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
53
Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
54
55
elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
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bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
60
E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
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- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
Indicadores Twitter
CONCEPTO TWITTER Valores de medicioacuten Seguidores
Siguiendo
RT
Menciones
Clicks a enlaces
Presencia Tuits enviados
Crecimiento Incremento seguidores Incremento seguidores Incremento seguidores Tuits enviados
Intereacutes Tuits enviados
Clicks a enlaces tuits enviados
Conversacioacuten Menciones tuits enviados
Engagement RT seguidores
Menciones seguidores
Clicks a enlacesseguidores
Valor ((Menciones+RT)Tuits) (SeguidoresSeguidores Totales)
A los valores absolutos (seguidores siguiendo RT menciones clicks a enlaces y tuits enviados) se le han agregado algunos indicadores relativos y otros en combinacioacuten dentro de operaciones complejas para relativizar sus resultados y poder evaluar objetivamente cada una de las cuentas individualmente y en su conjunto
53
Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
56
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
58
59
bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
60
E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
61
E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
Indicadores Facebook
Fans
Me Gusta
Post (actualizaciones)
Engaged User
Alcance
Feedback negativo
Visibilidad 1 Alcance Fans
Visibilidad 2 Alcance Post publicados
Interacciones 1 (Engaged Users) Fans de la paacutegina
Interacciones 2 (Engaged Users) Post publicados
Valor (Engaged Users Post) (Engaged Users Alcance) (Fans Fans Totales) 100
Existen temaacuteticas mucho maacutes proclives a generar comunidad que otras Al mismo tiempo el tamantildeo de la comunidad se deberaacute relativizar con respecto al objetivo final que se tenga
Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
Con todos los datos recogidos maacutes el anaacutelisis holiacutestico profesional de Twitter Analytics y Facebook Insight de todas las cuentas el Organismo responsable
54
55
elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
56
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
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Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
58
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
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bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
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elaboraraacute mensualmente informes de evaluacioacuten Siempre teniendo en cuenta las diferencias especiacuteficas entre temaacuteticas pero intentando tambieacuten sacar facshytores comunes de anaacutelisis
Estos informes se completaraacuten con un reporte semanal de la interaccioacuten con los ciudadanos contemplando buenas praacutecticas y proponiendo mejoras en la actuacioacuten de las cuentas
Todo esto completado con la monitorizacioacuten diaria que debe permitir resolver las peticiones consultas o quejas de los ciudadanos en el menor tiempo posible y adaptar nuestra presencia a las expectativas de los usuarios
17 Cuentas sateacutelite Desde el organismo responsable se coordina la presencia en redes sociales de las cuentas transversales Bajo esta denominacioacuten se encuentran aquellas cuentas con caraacutecter permanente que tratan temas prioritarios para la organizacioacuten en el aacutembito de toda la comunidad (Comunicacioacuten 112 Educacioacuten etc)
Son cuentas cuyo disentildeo y funcionamiento se ajustan a los establecidos en la guiacutea de usos y estilo y se destacan en el portal corporativo wwwjcyles El organismo responsable custodia sus contrasentildeas da soporte teacutecnico monitoshyriza sus publicaciones y proporciona datos estadiacutesticos y propuestas de mejora
Aparte de estas cuentas existen otras con un caraacutecter temporal (relativos a ferias eventoshellip) o aacutembito geograacutefico acotado (por provincias o localidades) que merecen atencioacuten Pueden denominarse lsquocuentas sateacutelitersquo Por ello teniendo en cuenta los recursos disponibles y la cierta autonomiacutea de dichas cuentas (que deberaacute valorarse caso a caso) se realizan una serie de recomendaciones para garantizar unos miacutenimos paraacutemetros de calidad y funcionamiento
Modelo de gestioacuten
Las cuentas sateacutelite deberaacuten contar con una persona que sirva de contacto con el organismo responsable
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que cuenten con una cuenta transversal (Ejemplo cuenta transversal de Museos cuentas sateacutelites los museos provinciales) el responsable de la misma seraacute la persona de contacto del servicio transversal
56
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
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Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
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Red(es) social(es)
Nombre
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Responsable
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iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
58
59
bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
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60
E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
61
E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
56
bull Para todas aquellas cuentas cuya temaacutetica tenga una raiacutez comuacuten y que no cuenten con una cuenta transversal la Consejeriacutea corresshypondiente deberaacute definir un resshyponsable para las mismas
La persona de contacto seraacute la resshyponsable de hacer un seguimiento perioacutedico de las cuentas sateacutelite y reportaraacute al organismo responsable cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir De igual forma estaraacute al corriente de las comunicaciones que desde esta consejeriacutea se realicen con los gestores de las cuentas
La creacioacuten de nuevas cuentas sateacuteshylite deberaacute contar con el conocishymiento previo y aprobacioacuten tanto del organismo responsable como de la Consejeriacutea competente en la materia
Pautas que han de seguir las cuentas sateacutelite
1 Es imprescindible leer y tener en cuenta la presente Guiacutea
2 Seguiraacuten las mejores praacutecticas de seguridad en las cuentas
3Tendraacuten definido y presente en la gestioacuten de sus cuentas Objetivo destinarios contenidos y recursos
4 No usaraacute el disentildeo de esta Guiacutea ya que estaacute reservado a las cuentas transversales si bien si son cuenshytas que forman parte de un con shyjunto con una misma temaacutetica se deberaacuten usar algunos elementos comunes entre ellas para identishyficarlas como parte de un mismo ecosistema En todo caso mostrashyraacuten el identificador de la Junta de Castilla y Leoacuten
El organismo responsable por su parte aportaraacute revisiones teacutecnicas perioacutedicas formacioacuten y apoyo espeshyciacutefico y se celebraraacuten reuniones de seguimiento perioacutedicas
57
Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
h t t p w w w o r s i j c y l e s w eb j c y l OR S I e s P l an t i l l a 100D e t a shylle1262861006271_1284208508391Redaccion
Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
Blog Foro Red Social (Youtube Flickr Facebook Twitter)
Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
58
59
bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
bull La Junta de Castilla y Leoacuten no se hace responsable de las opiniones e informacioacuten contenida en los comentarios siendo el autor el responsable de los mismos
D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
httpwwwgencatcatxarxessocialsesguia-usos-estilhtml
Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
httpwebstandardsgovtnzassetsSocial-Media-in-Government-Hands-on-Toolshybox-finalpdf
Todos ellos estaacuten sujetos a una licencia Reconocimiento 30 de Creative Commons
Esta guiacutea estaacute publicada bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 30
Usted es libre de copiar hacer obras derivadas distribuir y comunicar puacuteblicashymente esta obra de forma total o parcial bajo las siguientes condiciones
bull Reconocimiento Se debe citar su procedencia haciendo referencia expresa tanto a la Junta de Castilla y Leoacuten como a su sitio web www jcyles Dicho reconocimiento no podraacute en ninguacuten caso sugerir que la Junta de Castilla y Leoacuten presta apoyo a dicho tercero o apoya el uso que hace de su obra
bull Uso No Comercial No puede utilizar esta obra para fines comerciales
60
E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
61
E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
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Bibliografiacutea
A1 Introduccioacuten Redes Sociales httpeswikipediaorgwikiRedes_Sociales
Mapa de las Redes Sociales httpwwwiredesesmapa
Web 20 httpeswikipediaorgwikiWeb_20
A2 Libros y estudios Guiacutea Praacutectica para el uso de las Redes Sociales en los Ayuntamientos httpwwwrmdjcyleswebjcylMunicipiosDigitalesesPlantilla100Deta shylle127478551121812747855112181284230572569Redaccion
Open Government 10 ideas para hacer tu Ayuntamiento abierto http w w wr m djc y le sw e bjc y lM unic ipiosDig it a le se sP la n t illa 1 0 0 De t a shylle127478551121812469882325791284139023547Redaccion
Guiacutea ldquoTu empresa en Internet Aspectos clave para cumplir con la legislacioacuten en la Redrdquo
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Informe eEspantildea Fundacioacuten Orange httpfundacionorangeesfundacionoshyrangeanalisisprospectivahtml
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
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Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
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Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
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Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
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bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
61
E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
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- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
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- Creacuteditos en Twitter
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- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
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- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
B Formulario de solicitudes de creacioacuten de cuenta en redes sociales
FECHA DE SOLICITUD
shy
shy
shy
Red(es) social(es)
Nombre
Objetivo
Puacuteblico destinatario
Temaacutetica
Actuaciones previstas
Portales o herramientas asociadas
Centro Directivo
Responsable
Procedimiento de escalado
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Nombre en la red social para el tema marca o campantildeaobjeto de la cuenta
iquestQueacute se quiere conseguir con la creacioacuten de la cuenta
Colectivo al que se dirigiraacuten las actuaciones en el nuevocanal de comunicacioacuten (profesionales de un aacutembito joacuteveshynes ciudadanos en general etc)
Temas alrededor de los cuales va a girar la actividad de lacuenta
iquestCoacutemo se van a generar los contenidosiquestQueacute tipo de iniciativas de difusioacuten se tiene previsto llevar acabo
Portal web blog cuentas en redes socialeshellip asociados a lacuenta
iquestQueacute Centro Directivo solicita la herramienta
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de la persona (o personas) responsable de la iniciativa (coordinashydor interno de la cuenta)
Nombre apellidos correo electroacutenico y teleacutefono de las personas que forman parte del procedimiento de escaladodesde los gestores (al menos dos) hasta el Alto Cargo responsable
C Modelo de ldquoNormas de usordquo Nuestra poliacutetica de gestioacuten de comentarios estaacute inspirada en el maacutes estricto sentido comuacuten
bull Los comentarios deberaacuten versar sobre el tema que se trata en la cuenta En la medida de lo posible se veraz y aporta argumentos
58
59
bull Los comentarios publicitarios destructivos que contengan insultos o sean ofensivos no tendraacuten espacio en la cuenta En definitiva seacute respetuoso
bull No representes o te hagas pasar falsamente por otra persona u organizacioacuten
bull En el caso de que constantes faltas de respeto o interferencias en la gestioacuten de nuestras cuentas nos haga imposible atender a los demaacutes ciudadanos nos reservamos el derecho de bloquear tu usuario sin previo aviso
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D Aviso legal Esta guiacutea recoge algunas ideas de la Guiacutea de usos y estilo en las Redes sociales de la Generalitat de Cataluntildea
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Asiacute como de los documentos Social Media in Government High Level Guishydance (Gobierno de Nueva Zelanda) httpswebtoolkitgovtnzfilesSocial-Meshydia-in-Government-High-level-Guidance-finalpdf y Social Media in Government Hand-On Toolbox (Gobierno de Nueva Zelanda)
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
61
E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
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-
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- Normas de uso
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-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
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- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
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- Citas
- Respuestas encadenadas
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E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
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E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
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- Los riesgos que debemos valorar son
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- 5 Usos de las redes sociales por el per
-
- En nombre de la organizacioacuten
- De forma particular
- Participacioacuten en espacios de terceros
- Cuestiones que tener en cuenta antes de
-
- 6 Creacioacuten de cuentas
-
- Creacioacuten de cuentas para difusioacuten de eve
-
- 7Presentacioacuten y nombrede la cuenta
-
- Presentacioacuten de la cuenta
- Nombre de la cuenta
- Seguridad
-
- 8 Gestioacuten y publicacioacuten de contenidos
-
- Principios baacutesicos
- Consideraciones praacutecticas
- Frecuencia de mensajes
- Plan y calendario de publicacioacuten
- Calendarios de publicacioacuten
- Real Time Marketing
- Horarios de publicacioacuten
- Redaccioacuten y tono de los mensajes
- Imaacutegenes y viacutedeos
- Etiquetado de contenidos
- Seguimiento y monitorizacioacuten
-
- 9 Gestioacuten de aportaciones de otros usua
-
- Habilitar aportaciones
- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
- Procedimiento de actuacioacuten
-
- 10 Gestioacuten de errores
- 11 Facebook
-
- Creacioacuten de una red en Facebook
- Creacioacuten de contenidos
-
- 12 Twitter
-
- Estructura del tuit
- Enlaces
- Etiquetas (hashtags)
- Retuits (RT)
- Citas
- Respuestas encadenadas
- Encuestas y tuit fijados
- Creacioacuten de contenidos en Twitter
- Creacuteditos en Twitter
- Creacioacuten de una red laquoseguidoresraquo (follo
- Decaacutelogo de acciones que se deben evitar
- Gestioacuten de usuarios conflictivos en Twit
- Herramientas de publicacioacuten y gestioacuten
-
- 13 Youtube
- 14 Buenas praacutecticas
-
- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
- Coordinacioacuten interna entre cuentas
- Realizacioacuten de reuniones de evaluacioacuten y
- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
-
- 15 Monitorizacioacuten
-
- iquestQueacute es
- iquestPor queacute
- iquestQueacute
- iquestCoacutemo
-
- 16 Indicadores
-
- Evaluacioacuten de los progresos
- Recogida de datos
- Indicadores Twitter
- Indicadores Facebook
- Informes perioacutedicos de evaluacioacuten
-
- 17 Cuentas sateacutelite
-
- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
-
- Bibliografiacutea
-
- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
-
60
E Imagen graacutefica
E1 Twitter
E11 Medidas del fondo
E12 Medidas de la imagen de encabezado
61
E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
- Guiacutea usos y estilo en las redes sociales de la junta de castilla y leoacuten
-
- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
-
- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
-
- 3 Redes Sociales
-
- iquestQueacute son las redes sociales
- Tipos de redes sociales
- Principales redes sociales
- Google+
- YouTube
- Flickr
- Periscope
- Slideshare
- Servicios basados en geolocalizacioacuten
-
- 4 Beneficios y puntos que tener en cuen
-
- Beneficios
- Los riesgos que debemos valorar son
-
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- Consideraciones praacutecticas
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- Real Time Marketing
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- Normas de uso
- Tipos de aportaciones
- Elaboracioacuten de la respuesta
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- Enlaces
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- Encuestas y tuit fijados
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- Promocioacuten dentro y fuera de Internet
- Campantildeas y Concursos en Redes Sociales
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- Comunicacioacuten con otras cuentas externas
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- Evaluacioacuten de los progresos
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- Modelo de gestioacuten
- Pautas que han de seguir las cuentas sat
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- A1 Introduccioacuten
- A2 Libros y estudios
- B Formulario de solicitudes de creacioacuten
- C Modelo de ldquoNormas de usordquo
- D Aviso legal
- E Imagen graacutefica
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61
E2 Facebook
E21 Distribucioacuten de elementos graacuteficos
E22 Medidas de la imagen de portada
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- IacuteNDICE
- 1 Proacutelogo
- 2 Introduccioacuten
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- Objetivo y alcance
- Sobre la guiacutea de usos y estilo en las re
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- 3 Redes Sociales
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- Los riesgos que debemos valorar son
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