Gustavo Guamialamá Ing. Mercadotecnia. En su comienzo contaba con una comadrona, quién prestaba...
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Gustavo Guamialamá
Ing. Mercadotecnia
ESTUDIO PARA DETERMINAR EL GRADO
DE SATISFACCIÓN ACTUAL DE LOS
USUARIOS DEL SERVICIO DE CONSULTA
EXTERNA DEL HOSPITAL CANTONAL
SANGOLQUI
En su comienzo contaba con una comadrona, quién prestaba atención de partos e inyecciones
Más tarde un conserje, una lavandera y un médico
HISTORIA DE LA ENTIDAD
El 16 de septiembre de 1977 se inauguró el local y el equipamiento del Centro de Salud Hospital Sangolquí para dar uno atención integral en las áreas de promoción, prevención, curación y rehabilitación.
Medicina Interna (2)
Ginecología (3)
Traumatología (1)
Pediatría (2)
Cirugía General (2)
La Odontologí
a (1)
La Psicología Clínica (1)
Dermatología (1)
Hospitalización y
Emergencia
SERVICIOS OFERTADOS POR EL HOSPITAL BÁSICO SANGOLQUÍ
MÉTODO
Insuficiente comunicación entre algunas áreas
Saturación de turnos en las diferentes especialidades
DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA
RECURSO HUMANOS
Falta de amabilidad
Errores al atender
Desconocimiento del Call Center
Mala distribución de trabajo
Tiempo de espera largos
Falta de Información en ventanillas
Saturación de pacientes en las diferentes especialidades
Insuficiente comunicación entre algunas áreas
Dicho estudio tratará de solucionar problemas percibidos como:
De esta forma el cliente valorará negativa 0 positivamente la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores o superiores a las expectativas que tenía.
Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio
Fiabilidad Habilidad para realizar el servicio de modo
cuidadoso y fiable.
Capacidad de Respuesta Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y
proporcionar un servicio rápido.
Seguridad Conocimientos y atención mostrados por los
empleados y sus habilidades para demostrar
credibilidad y confianza.
Empatía Atención personalizada que da la organización a
sus clientes.
Elementos Tangibles Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación.
INVESTIGACI
ÓN DE
MERCADO
Evaluar el grado de satisfacción de atención en el servicio de Consulta Externa del usuario del Hospital Cantonal Sangolquí
Definir el marco teórico que sustenta el estudio de investigación
aplicada
Diseñar una propuesta
metodológica de la investigación
para el levantamiento de
datos y generación de
resultados sobre la satisfacción del
paciente del Hospital Cantonal
Sangolquí
Conocer el grado
satisfacción de los pacientes de consulta
externa
Establecer conclusiones y recomendaciones sobre el proyecto de
Investigación
OBJETIVOS
Hipótesis
• La inoportuna atención en el servicio de consulta externa produce insatisfacción del servicio en los pacientes
•Población que utiliza el servicio médico del hospital básico Sangolquí
CARACTERÍSTICAS DE LOS ELEMENTOS MUESTRALES
•Pacientes de consulta externa
UNIDADES
MUESTRALES
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
•Sus paciente son en su mayoría pobladores del cantón Rumiñahui debido a su ubicación, pero también existen pacientes de las afueras de Rumiñahui. Parroquias de Quito y el cantón Mejía
ALCANCE
• • • •
TAMAÑO DE LA MUEST
RA
ENCUESTA
Considerando una escala de donde:
1 = totalmente satisfecho 2 = muy satisfecho 3 = poco satisfecho 4 = indiferente 5 = algo insatisfecho 6= muy insatisfecho 7 = totalmente insatisfecho
RESULTADOS
¿El Hospital tiene equipos modernos?
¿Las instalaciones físicas del Hospital lucen confortables?
¿Los empleados del hospital tienen apariencia pulcra?
¿Los materiales asociados con el servicio (murales, información, etc.) son comprensibles de fácil acceso?
¿Cuándo el hospital promete hacer algo en un cierto tiempo, lo cumplen (ampliaciones, nuevas salas de consulta)?
¿Cuándo un paciente tiene un problema o alguna inquietud, el personal de ventanilla muestra un interés sincero en resolverlo?
¿El Hospital desempeñará el servicio médico correctamente a la primera, sin contratiempos ni retardos?
¿El personal del Hospital no comete errores al momento de la entrega de turnos?
¿El profesional médico comprendió exactamente su necesidad o dolencia?
¿Los empleados del Hospital informan exactamente cuándo y como serán desempeñados los servicios médicos en caso de que algún especialista haya tenido alguna eventualidad?
¿Los médicos especialistas del Hospital dan una apropiada atención?
¿Los empleados del Hospital en ventanillas siempre están dispuestos a ayudar a los pacientes?
¿Los empleados del Hospital en ventanillas responden correctamente las preguntas que se les hace?
¿El comportamiento de los médicos especialistas del Hospital inspira confianza?
¿Usted como paciente se siente seguro con los servicios que brinda el hospital?
¿Los médicos del Hospital son consistentemente amables con los pacientes?
¿Los empleados de ventanillas del Hospital están capacitados para rápidamente responder a las preguntas de los pacientes?
¿El médico nunca escatima tiempo para atenderle?
¿El Hospital tiene horarios convenientes para todos sus pacientes?
¿El Servicio médico está disponible cuando lo necesita?
¿El Hospital se preocupa por dar un buen trato en ventanillas a sus pacientes?
¿El servicio recibido ha sido muy beneficioso?
¿El Hospital desempeñará el servicio médico correctamente a la primera, sin contratiempos ni retardos? * ¿Las instalaciones físicas del Hospital lucen confortables?
¿El Hospital desempeñará el servicio médico correctamente a la primera, sin contratiempos ni retardos? * ¿Los materiales asociados con el servicio (murales, información, etc.) Son comprensibles de fácil acceso?
¿El Hospital desempeñará el servicio médico correctamente a la primera, sin contratiempos ni retardos? * ¿Cuándo un paciente tiene un problema o alguna inquietud, el personal de ventanilla muestra un interés sincero en resolverlo?
¿El comportamiento de los médicos especialistas del Hospital inspira confianza? * ¿Usted como paciente se siente seguro con los servicios que brinda el hospital?
Como su punto mas fuerte el Hospital tiene médicos especialista de gran calidad donde sus pacientes se encuentran totalmente satisfechos al momento de recibir el servicio
Como deficiencia está el trato a pacientes en ventanilla, en áreas de atención como la de estadística e información
Resumen de la Investigación
Mediante el Estudio se logró dar a conocer la historia de cómo se construyó y ha ido evolucionando
con más especialidades en el paso del tiempo el Hospital Básico
Sangolquí
En base al Modelo SERVQUAL analizado en la investigación se condujo a identificar
las carencias y fortalezas del servicio
en el Hospital, también se sienta las bases
para la formulación de un paquete de valor
que supere sus expectativas de
calidad.
Mediante la investigación se concluye que el Hospital Básico
Sangolquí no solo atiende a pacientes del Cantón Rumiñahui, sino
que también existen pacientes de las
parroquias de Quito y Mejia por ejemplo La Merced, Conocoto,
Alangasí, Tambillo entre otras.
CONCLUSIONES:
A través del estudio de mercado se
estableció las características y tendencias que el paciente siente
agrado al momento de
recibir atención en el Hospital.
Se concluye que los encuestados eligen como factores de
mayor satisfacción un beneficioso
servicio, seguido por el tiempo que dedica los médicos
atender a los pacientes y la
apariencia pulcra de los empleados
Conforme el proyecto de
investigación señala su poca satisfacción
al inadecuado comportamiento del
personal de ventanilla al momento de
atender y resolver inquietudes de los
pacientes en consulta externa
RECOMENDACIONES:
Cirugía GeneralPsicología ClínicaDermatología
GRACIAS