HABILIDADES DE DIRECCION
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HABILIDADES HABILIDADES DE DIRECCIONDE DIRECCIONHABILIDADES HABILIDADES DE DIRECCIONDE DIRECCION
HABILIDADES DE DIRECCIÓNOBJETIVO
Identificar y apropiar habilidades y destrezas en el manejo de grupos para poder interactuar con los
diferentes actores que conforman una Empresa.
LOS SIETE LOS SIETE HABITOSHABITOS
LOS SIETE LOS SIETE HABITOSHABITOS
HABITOS
HABILIDAD(cómo)
CONOCIMIENTO(qué, por qué)
DESEO(querer)
HABITOS
INTERDEPENDENCIA
INDEPENDENCIA
DEPENDENCIA
1 2
3
5
4
7
6
1. Ser proactivo.
2. Comenzar con el fin en la mente
3. Poner primero lo primero.
4. Pensar ganar- ganar.
5. Buscar primero entender, luego ser entendido.
6. Sinergizar.
7. Afilar la sierra.
CONTINUO DE MADUREZ
Libertad - memoria e imaginación.Entre estímulo y respuesta = facultad elegir.Planeación detallada del tiempo.Voluntad - valor actitudinal.
1er. Habito. SER PROACTIVO...1er. Habito. SER PROACTIVO...1er. Habito. SER PROACTIVO...1er. Habito. SER PROACTIVO...
Administrar es hacer las cosas Bien. Liderar es hacer las cosas correctas.Tenemos necesidad visión , una meta y una brújula.EL Habito Guía (Esbozar un plan de vida). Hemisferio derechoVisión
2o.Habito. EMPIECE CON UN FIN EN MENTE2o.Habito. EMPIECE CON UN FIN EN MENTE
Es la creación física ( la segunda creación después de la mental ).Habito de la toma de decisiones y elección. Las Personas con éxito realizan las cosas que a a los demás no les gusta hacer.“Si hay algo que vale la pena hacer, hágalo mal, hasta que lo aprenda a hacer bien”Aplicar la Relación importante y lo urgente - crisis.Lo importante no urgente requiere iniciativa. IndicadoresLas personas efectivas no se orientan hacia los problemas, si no a las oportunidades.
3er. Habito. ESTABLECER PRIMERO LO PRIMERO...3er. Habito. ESTABLECER PRIMERO LO PRIMERO...3er. Habito. ESTABLECER PRIMERO LO PRIMERO...3er. Habito. ESTABLECER PRIMERO LO PRIMERO...
Dirigir mediante Acuerdos : Soluciones mutuamente beneficios. Lluvia ideas. Metaplan. Evitar dicotomía - fuerte - débil. ( todo hace parte de lo mismo)Habito de las Relaciones
4o. Habito. GANAR GANAR...4o. Habito. GANAR GANAR...4o. Habito. GANAR GANAR...4o. Habito. GANAR GANAR...
Comunicación : diagnosticar antes prescribir.Escuchar empáticamente.Escuchar oídos, ojos y corazón ( percibir, intuir y sentir ).CredibilidadPonerse los zapatos del otroHabito del servicio al cliente
5o. Habito. PRIMERO ENTENDER DESPUES SER 5o. Habito. PRIMERO ENTENDER DESPUES SER ENTENDIDO...ENTENDIDO...
5o. Habito. PRIMERO ENTENDER DESPUES SER 5o. Habito. PRIMERO ENTENDER DESPUES SER ENTENDIDO...ENTENDIDO...
El todo es más que la suma de sus partes.Trabajo en equipoValoración de las diferencias.Mejorar aspectos nuestros que pueden ser mas desarrollados.Creatividad
6o. Habito. SINERGIA...6o. Habito. SINERGIA...6o. Habito. SINERGIA...6o. Habito. SINERGIA...
FISICA : Resistencia, flexibilidad, fuerza.ESPIRITUAL : Paz y serenidad, meditación misión personal. MENTAL : Educación, leer, escribir, organizar y planificar.SOCIAL / EMOCIONAL : Aplicar todos los hábitos. Salud física, mental y emocional.Espiral de crecimiento. ( Aprender, Comprometerse, actuar ).Equilibrio
7o. Habito. AFILAR LA SIERRA.7o. Habito. AFILAR LA SIERRA.7o. Habito. AFILAR LA SIERRA.7o. Habito. AFILAR LA SIERRA.
CREATIVIDADCREATIVIDADCREATIVIDADCREATIVIDAD
CONCEPTO DE CREATIVIDAD
PROCESO INTELECTUAL Y PROCESO INTELECTUAL Y ACTITUDINAL HUMANO MEDIANTE EL ACTITUDINAL HUMANO MEDIANTE EL CUAL SE GENERAN NUEVOS CUAL SE GENERAN NUEVOS PRODUCTOS INTELECTUALES O PRODUCTOS INTELECTUALES O MATERIALES QUE SOLUCIONAN UN MATERIALES QUE SOLUCIONAN UN PROBLEMA O UNA NECESIDAD PROBLEMA O UNA NECESIDAD INDIVIDUAL O SOCIAL.INDIVIDUAL O SOCIAL.
PERFIL DEL CREATIVOPERFIL DEL CREATIVO
CURIOSOCURIOSO
INVESTIGADOR INVESTIGADOR
PERSEVERANTEPERSEVERANTE
FLEXIBLEFLEXIBLE
CRITICOCRITICO
FISIOLOGIA DE LA FISIOLOGIA DE LA CREATIVIDADCREATIVIDAD
•• Hemisferio Hemisferio derechoderechoManeja la Maneja la sensibilidad, sensibilidad, los los sentimientos, sentimientos, la fantasía, la fantasía, el juego, el juego, la intuición, la intuición, tiende a lo tiende a lo abstracto. abstracto.
Hemisferio Hemisferio izquierdoizquierdoManeja los Maneja los procesos procesos racionales, racionales, lógicos, se rige lógicos, se rige por normas, por normas, calcula, tiende a calcula, tiende a lo concreto.lo concreto.
AMBIENTE CREATIVO
•• APERTURAAPERTURA
•• RESPETO A IDEASRESPETO A IDEAS
•• TOLERANCIATOLERANCIA
•• PARTICIPACIONPARTICIPACION
•• INVESTIGACIONINVESTIGACION
INTELIGENCIA INTELIGENCIA EMOCIONALEMOCIONAL
INTELIGENCIA INTELIGENCIA EMOCIONALEMOCIONAL
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Destreza que nos permite medir conocer y manejar nuestros propios sentimientos, interpretar o enfrentar los sentimientos de los demás,sentirse satisfechos y ser eficaces en la vida, a la vez que crear habilidades mentales que favorezcan nuestra propia productividad.
Autoconciencia ( conocer mis propias emociones)
Autocontrol (capacidad de cambiar o frenar emociones)
Automotivacion( capacidad de estimularse ante situaciones
adversas)
Inteligencia Interpersonal ( Capacidad del individuo de
conocer y entender las emociones de las otras personas y
actuar de manera consonante).
Asertividad ( capacidad de ser oportuno ante las situaciones
ya sea en acciones o palabras).
INTELIGENCIA EMOCIONALComponentes
INTELIGENCIAEMOCIONAL
COMPETENCIAS
AUTOCONCIENCIA AUTOCONTROL
AUTOMOTIVACIONEMPATIA
VALORACION UNO MISMO
CONFIANZA EN UNO MISMO
FIABILIDAD
RESPONSABILIDAD
ADAPTACION
INNOVACCION
COMPROMISO
INICIATIVA
OPTIMISMOSERVICIO
DIVERSIDAD
COMPRENSION DE LOS DEMAS
INTELIGENCIA EMOCIONALSugerencias para manejarla mejor
Interactuar con el mundo teniendo en cuenta los sentimientos y desarrollando habilidades: control de impulsos, autoconciencia, empatía y agilidad mental.
Ellas configuran rasgos de carácter como la autodisciplina, la compasión o el altruismo, que resultan indispensables para una buena y creativa adaptación social.
INTELIGENCIA EMOCIONALReacciones Fisiológica de las emociones
La Ira: Aumenta la adrenalinaEl Miedo: pone al organismo en alerta generalLa Felicidad: Tranquilidad, inhiben sentimientos negativos
El Amor : RelajaciónLa sorpresa: Alerta a los demás sentidosDisgusto: cambia expresión facialTristeza: Caída de energía y entusiasmo
Sugerencias para Educar a alguien Emocionalmente inteligente
Póngase en el lugar del otro. No actúe según su conveniencia Pregúntele y escuche. No intente averiguar por como si usted ya lo supiera,que es lo que le pasa. No afecte su autoestimaNo le reproche por tener emociones negativasAyúdele a identificar y canalizar sus malas emocionesIncentive su curiosidad. Sígale muy de cerca, no le guié Premie sus logros. Alimente su motivaciónAyúdele a fijar metas
ReflexionesUna persona puede tener un cociente intelectual elevado y una formación técnica impecable, pero ser incapaz de dirigir un equipo hacia el éxito.Solo pueden ser lideres efectivos quienes tienen Inteligencia emocional, es decir, la capacidad para captar las emociones del grupo y conducirlas hacia un resultado positivo.¿por qué algunas personas parecen dotadas de un don especial que les permite vivir bien aunque no sean las que más se destaquen por su inteligencia?
NEGOCIACIONNEGOCIACIONNEGOCIACIONNEGOCIACION
NEGOCIACIONNEGOCIACION
INTERACCION ENTRE DOS O MAS PERSONAS QUE DESEAN o NECESITAN ALGO RECIPROCAMENTE
INTERACCION ENTRE DOS O MAS PERSONAS QUE DESEAN o NECESITAN ALGO RECIPROCAMENTE
LA FORMA EN QUE LAS PERSONAS TRATAN SUS DIFERENCIAS
ESFORZANDOSE POR OBTENER UN “SI”, SIN IR A LA GUERRA
LA FORMA EN QUE LAS PERSONAS TRATAN SUS DIFERENCIAS
ESFORZANDOSE POR OBTENER UN “SI”, SIN IR A LA GUERRA
FISICA E INTELECTUALMENTE VIVIMOS EN CONSTANTE INTERCAMBIO
FISICA E INTELECTUALMENTE VIVIMOS EN CONSTANTE INTERCAMBIO
NEGOCIACION Y CONFLICTO NEGOCIACION Y CONFLICTO
PROCESO APLICADO A LA CONFRONTACION DE PARADIGMAS
PROCESO APLICADO A LA CONFRONTACION DE PARADIGMAS
INVOLUCRA UN ELEMENTO ADICIONAL DENOMINADO CONFLICTO
INVOLUCRA UN ELEMENTO ADICIONAL DENOMINADO CONFLICTO
EN EL PROCESO DE
NEGOCIACION CADA PARTE LE
DA AL CONFLICTO EL SENTIDO DE SUS PROPIAS EMOCIONES
EN EL PROCESO DE
NEGOCIACION CADA PARTE LE
DA AL CONFLICTO EL SENTIDO DE SUS PROPIAS EMOCIONES
EL CONFLICTOAparece cuando existen necesidades o intereses insatisfechos y las personas experimentan la necesidad de interactuar para satisfacerlo
Interno Conflicto
Externo
CONFLICTO INTERNO
Surge cuando no logramos acallar nuestra necesidad, nuestro anhelo insatisfecho, de experimentar la verdad.
Herramienta esencial para formarse como mediador
CONFLICTO EXTERNONegociación y Mediación, Herramienta para manejar los conflictos de una manera pacífica y eficientePuede constituirse en un motor de desarrollo si se maneja bienPuede ser causa de angustia,enfrentamiento y dolor si se lo maneja mal.
COMUNICACIÓN Y COMPORTAMIENTOS
“Lo que importa NO es la intención”, “Lo que vale es la percepción del otro”
No importa cuales hayan sido las intenciones con la que se haya comunicado esto o aquello, lo que importa es como se ha recibido y/o entendido.
La responsabilidad del buen comunicador es la de saber que impacto puede tener en su interlocutor los comportamientos que asuma al comunicar, además del contenido verbal.
COMUNICACIÓN Y COMPORTAMIENTOS
COMUNICACIÓN Y COMPORTAMIENTOS
Comportamientos que resultan útiles a la hora de negociar y aquellos que obstaculizan la construcción conjunta de soluciones.
Atacar – Evadir NO COLABORATIVOS
Informar – Obtener – Unir COLABORATIVOS
NEGOCIACION CENTRADA EN PRINCIPIOS
NEGOCIACION CENTRADA EN PRINCIPIOS
LAS PERSONAS:
Separe las personas del problema.
LOS INTERESES:
Concéntrese en los intereses, no en las posiciones.
OPCIONES:
Genere una variedad de posibilidades antes de decidirse a actuar.
CRITERIOS:
Insista en que el resultado se base en algun criterio objetivo.
ETAPAS DE LA NEGOCIACIONETAPAS DE LA NEGOCIACION
ANALISIS - Diagnostico de la situación
- Recoja y organice Información
- Reflexione
PLANEACIÓN - Genere Idea
- decida
- Entienda los intereses de otros
DISCUSION - Genere opciones ventajosos para todos
- Busque acuerdos basados en Criterios
objetivos.
COMUNICACIONCOMUNICACIONCOMUNICACIONCOMUNICACION
TIPOS DE COMUNICACION
1. Escrita2. Verbal3. No verbal4. Organizacional
COMUNICACIÓN VERBAL
METAPLAN, LLUVIA IDEASCONFERENCIA, FOROS
ESTUDIO DE CASOSDINAMICAS
LABORATORIOMESA REDONDA
SEMINARIOSIMPOSIOROLLESTALLERAYUDAS
•DIEZ RENGLONES -MAX•COLORES FUERTES•RESALTAR•MAPAS MENTALES•UNA DEFINICION •ORTOGRAFIA
TECNICAS GRUPALES
PRESENTACION PERSONALPOSTURAMOVIMIENTOADEMANESCONTACTO VISUALVOZ
PRESENTACION
COMUNICACIÓN VERBAL
1. SABER ESCUCHAR
CÓMO ESCUCHAR ACTIVAMENTE
-Eliminar barreras para el mensaje-Acérquese con actitud positiva- No permita que sus emociones desvíen su racionamiento- Mantener la concentración-Encuentre algo que le interese-No ponerse en la tónica “TENGO MUCHA PRISA”- Póngase en los zapatos de quien habla
COMUNICACION VERBAL
2. SABER HABLAR Presentación
Propuesta o justificaciónEscucharInterpretarAcordarConcluirDespedida
REGLAS DEL JUEGO - No acapare la palabra - No cambie el tema - No interrumpa las frases de los demás - genere Empatia
Una conversación en dos direcciones,
tiene 4 mensajes:
a- Lo que Ud. quiere decir
b- Lo que piensa que dijo
c- Lo que la otra persona oye
d- Lo que realmente dijo
COMUNICACION VERBALMENSAJES E INTERPRETACION
COMUNICACIÓN NO VERBAL
• ESCUCHE CON SUS OJOS - Las expresiones faciales - Observe con los ojos - Los gestos son códigos culturales - Expresión corporal
• SIGNOS•Romper el hielo•Distancia y espacio•Ubicación y Nivel•Contacto Físico•Conocimiento•Protocolo
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
•EMPRESA ABIERTA•Descendente•Ascendente•Lateral•Redes Intranet• Internet
CLIENTES - Los clientes nos dicen que desean - Auditoria del servicio - Hablar y escuchar a los clientes
TOMA DE TOMA DE DECISIONESDECISIONES
TOMA DE TOMA DE DECISIONESDECISIONES
IDENTIFICAR LA SITUACION
OBTENER INFORMACION
GENERAR SOLUCIONES ALTERNATIVAS
Esencia del problema, Diagnostico
Situación total, causas y no parte de ella.
Datos, Hechos e Información.
Opciones
Creatividad e Innovación.
Costo beneficio
TOMA DE DECISIONESETAPAS
ELEGIR LA MEJOR ALTERNATIVA
TRANSFORMAR LA SOLUCION EN ACCION
EVALUAR RESULTADOS
Variables elección: costo, tiempo eficacia. Escala de medida, decidir.
Implementar la solución practica, validar.
Monitorear, consecuencias
TOMA DE DECISIONESETAPAS
DIAGRAMA DE ARBOL
MAYEUTICA
LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETTO
DIAGRAMA CAUSA EFECTO
Decisión, elección, acción, probabilidad.
Que, porque, como, cuando, quien- Platón.
20% vital 80% trivial.
Métodos, Mano de obra, material, maquinas.
TECNICAS PARA TOMA DE DECISIONES
ADMINISTRACION ADMINISTRACION DEL TIEMPODEL TIEMPO
ADMINISTRACION ADMINISTRACION DEL TIEMPODEL TIEMPO
EL TIEMPO
•Recurso no renovable, no transferible ( todo el mundo lo recibe en igual cantidad) limitado y escaso
•Generaciones de la admón. Tiempo•Primera generación : Listado .•Segunda generación : Distribuye tiempo.•Tercera generación : Planeación día a día. •Cuarta generación : Planeación semanal.
•Lo que hace con su tiempo , determina lo que hace con su vida
Estrategias•Ordenar en la agenda prioridades•Delegación•Principio de Paretto.•Prioridades A,B,C. ( Actividades).
LA ADMINISTRACION DEL TIEMPO ESTRATEGIAS PARA SER EFICIENTE
Definir objetivos ( que quiero lograr y como lograrlo)Planificar y programarUsar agenda de cuarta generación- Semanal.Definir actividades ABC y delegar.Aplicar diagrama de Paretto 20 % vital.Identificar lo Urgente y lo Importante.Manejar agenda en reuniones con compromisos , responsables y tiempo.Aplicar las 9 S
URGENTE
PRIMERO LO PRIMERO
Problemas con presión.Proyectos, juntas y preparaciones contra reloj.
Preparación. Prevención. Aclaración de valores. Planeación. Creación de relaciones. Recreación verdadera. facultar.
I
NO URGENTE
II
NO
IM
PO
RTA
NTE
IMP
OR
TA
NTE
III
Interrupciones, llamadas.Alguna correspondencia, reportes. Algunas juntas. Muchos asuntos inmediatos con presión.
Algunas llamadas.Desperdiciadores de tiempo. Actividades “escape”.Correspondencia irrelevante.
IV
CRECIMIENTOCRISIS
IDIOTIZANTERUTINARIO
LIDERAZGOLIDERAZGOLIDERAZGOLIDERAZGO
LIDERAR A OTROS (inspiración)
•Valores claros y compartidos •Sentido de propósito •Inteligencia Emocional
LIDERAR A OTROS (DÍA A DÍA•Escuchar atentamente •Comunicar efectivamente •Fomentar la pro actividad•Buscar sintonía permanente con el objetivo•Entrenar/formar•Empoderar•Pensamiento sistémico
LIDERAZGO
INTEGRAL
Criterios
Procesos
Roles
LIDERAZGO DE SÍ MISMO•Centrado en valores•Alto nivel de autoestima•Confianza en sí mismo•Visión del futuro•Propósitos claros •Da ejemplo
Liderar para el futuro -Coaching
Autocontrol
LIDERAZGO AUTOCRÁTICO
ORIENTACIÓN AL PRODUCTO
ORIENTACIÓN EXCLUSIVA AL RESULTADO (QUÉ)
ORIENTACIÓN AL CORTO PLAZO
LIDERAZGO PARTICIPATIVO
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
ORIENTACIÓN AL PROCESO (CÓMO)
ORIENTACIÓN AL LARGO PLAZO
80’S HACIA ATRAS80’S HACIA ATRAS 90’S HACIA ADELANTE90’S HACIA ADELANTE
1CAMBIOS EN EL LIDERAZGO
• CENTRADO EN INDICADORES FINANCIEROS
• APORTE INDIVIDUAL
• RECONOCIMIENTO INDIVIDUAL
• INDICADORES
• CLAVES DE GESTIÓN:
• Satisfacción de clientes
• Motivación de empleados
• Participación de mercado
• Crecimiento
• Indicadores de calidad
• Indicadores financieros
• TRABAJO EN EQUIPO
• RECONOCIMIENTO AL EQUIPO
80’S HACIA ATRAS80’S HACIA ATRAS 90’S HACIA ADELANTE90’S HACIA ADELANTE
2CAMBIOS EN EL LIDERAZGO
EMPOWERMENTEMPOWERMENTEMPOWERMENTEMPOWERMENT
Lograr el desarrollo de los empleados de la organización, con un mayor grado de :Poder,principios, valores, autonomía, autoridad, confianza, auto evaluación, y capacidad con acceso a la información para mejorar los estándares de calidad y la velocidad de reacción frente a las necesidades de los clientes.
Supone un Cambio en el Liderazgo de la supervisión a la operación.
Base de los grupos de Alto rendimiento y el rediseño de procesos
Se Rompe el nivel de jerarquización y se impone los dueños de proceso.
EMPOWERMENT DAR PODER Y COMPETENCIA”
Confiar en la gente
Elimine barreras que inhiben la innovación y la libertad de
fallar
Organización plana (director - empleados - clientes)
Incentive Soluciones creativas
Tecnología e INFORMACION
Generar Matrices de autonomía para toma de decisiones
(individuales, conjuntas y grupales), a través de limites de
decisión e indicadores de logro.
EMPOWERMENT ESTRATEGIAS
COACHINGCOACHINGCOACHINGCOACHING
OBJETIVO PRINCIPAL DEL COACHING
Facilitar el desarrollo del conocimiento y habilidades de otros; dando retroalimentación a tiempo para ayudarlos a alcanzar sus metas y objetivos
Es el arte de trabajar con los demás para que ellos obtengan
resultados fuera de lo común y mejoren su desempeño.
Producir un cambio en la forma como observa el medio ambiente y
sus circunstancias la persona que solicita ayuda.
Es una conversación entre una persona que solicita ayuda y otra
que la ofrece, caracterizada por la confianza, la confidencialidad,
y la capacidad y conocimiento de quien ofrece ayuda, para definir
posibilidades de solución de un problema del cual no se sabe que
decisión tomar.
COACHEE : Quien recibe o solicita ayuda.
COACH : Quien da ayuda y recomienda opciones
COACHING
Convierte problemas en oportunidades
Identifica juicios que dificultan al equipo de trabajo
Observa la capacidad de aprendizaje del equipo de
trabajo
Emocionalidad a través de confianza
Previene la resignación y el resentimiento
Mantiene el respeto y la ética
COACHINGPapel del Coach
Facilita la adaptación al cambio
Estimula a la producción de resultados sin precedentes
Predispone a las personas para la colaboración, el trabajo
en equipo y el Consenso
Descubre la potencialidad de las personas permitiéndole el
logro de los objetivos inalcanzables.
COACHINGImportancia
TRABAJOTRABAJOEN EN
EQUIPOEQUIPO
TRABAJOTRABAJOEN EN
EQUIPOEQUIPO
Es una estrategia empresarial para el logro de mejores niveles de creatividad y espíritu
innovativo
Es un grupo de personas que realizan un esfuerzo colectivo, en forma coordinada y organizada, para cumplir la misión de la empresa, a traves del logro de objetivos y propósitos previamente definidos
QUE ES TRABAJO EN EQUIPO?
QUE ES UN EQUIPO DE TRABAJO?
•Proceso colectivo•Sinergia•Correlación de la información•Comunicación abierta•Compromiso•Ayuda
CARACTERISTICAS DEL TRABAJO EN EQUIPO
DIMENSIONES DEL TRABAJO EN EQUIPO
•Toma de decisiones
•Coordinación
•Metas y objetivos
•Cohesión y ética
•Critica y retroalimentación
BIBLIOGRAFIABIBLIOGRAFIABIBLIOGRAFIABIBLIOGRAFIA
Bibliografía•La Cibernética social – Waltemar Mg gregori•La Inteligencia Emocional- Daniel Goleman•La Gerencia del Conocimiento – Guillermo Uribe- U de Antioquia•Los siete Hábitos de la gente Efectiva- Stephen Covey•Las siete leyes espirituales – Doopak Choppra•La Organización Inteligente- Peter Senge•Pensamiento lateral – Edward de Bono•EL Kivalium – Libro sagrado Egipcio•Liderazgo Situacional – Hersey- Universidad de Ohio•Coaching- Newfield Consulting•Cartilla de Metaplan- Sena Miguel Ternera•Cartilla Elaboración de Competencias Laborales - Sena•Gestión Directiva – Universidad de Chile•En la Negociación quien esta a mando- Curso Negocios Intern. U A Nariño•La Gestión de la Incertidumbre- Harvar Bussiness•El Cambio del Poder – Alvin Toffler•Las Nuevas Realidades- Peter Drucker•La Sociedad Poscapitalista- Peter Druker•Repensando el Futuro-Rowan Gibson•La Inteligencia Emiocional aplicada a las organizaciones.- Robert Cooper•El Derecho a la Ternura- Carlos Restrepo•Normas técnicas sobre Elaboración de trabajos escritos – Icontec