Habilidades sociales en la atención al ciudadano
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habilidades sociales en la atención al ciudadano
Carlos Gestal [email protected]
contribuir a desarrollar en los profesionales una comunicación eficaz y
eficiente en la atención al ciudadano
objetivo general
conceptos básicos• comunicación es lo que se percibe de
nosotros/ igual a conducta.
• el manejo de nuestra comunicación es determinante para lograr objetivos.
• conductas conscientes e inconscientes
• comunicación estratégica
Mensaje y metamensaje
Consciente
Inconsciente
idea CC mensaje
impulso CI metamensaje
Estado de ánimo
Objetivo
expresión/emisión• comunicación oral • comunicación gestual • c. corporal • expresión facial • mirada • vocabulario • pronunciación • volumen, tono, timbre
de voz • postura • forma de andar
• vestido • accesorios • condición física y
salud • frases típicas • comunicación escrita,
ortografía, redacción • manejo del humor • perfumes, aseo
• criterios para influir positivamente
• nivel consciente e inconsciente - nivel orgánico - nivel instintivo - nivel emocional - nivel racional
• conducta verbal y no verbal
llegada/sincronización
escucha activa
• escuchar sin interrumpir
• cien por cien atención
• más allá de las palabras (empatía)
• incentivar al interlocutor a profundizar
claves
• la comunicación interpersonal es la herramienta fundamental para el éxito
• nadie sabe lo que somos, pensamos o sentimos, solo percibe lo que parecemos.
• la comunicación que satisface nuestras necesidades inmediatas casi nunca va en línea con la que nos permite avanzar.
• gran parte de lo que le decimos al mundo es subconsciente o inconsciente y por tanto no va en línea con los objetivos.
• nuestro lenguaje no verbal rara vez es controlado y muestra al mundo nuestra emocionalidad.
• controlar los errores en el proceso....
que lo haya pensado no significa que lo haya dicho
....... no significa que lo haya dicho bien
........ no significa que haya llegado
......... no significa que haya sido oído.
......... no significa que haya sido escuchado
.......... no significa que haya sido entendido.
.......... no significa que haya sido aceptado
.......... no significa que haya sido recordado
........ no significa que haya sido realizado
• objetivo claro
• todos los componentes de la comunicación en función del objetivo, persona, contexto.
• proceso de comunicación es complejo debemos controlar todos los pasos.
• desarrollar las etapas de la comunicación: expresión, llegada y escucha.
comunicación estratégica
imagen inicial
• los primeros segundos/minutos son cruciales (primer contacto, saludo, expresión facial, estrechar la mano..)
• influyen sobre el ambiente que se va a desarrollar en la comunicación posterior.
• los impulsos y reacciones iniciales están determinados por nuestros esquemas mentales.
comunicación corporal paralingüística palabra
componentes de la imagen personal
impacto de la comunicación
autodominio emocional
• expresan lo que corresponde al contexto y no lo que le sale.
• capacidad de no reaccionar sobre todo en situaciones agresivas.
• mantener objetivos contra el ambiente.
• autodominio emocional hacia dentro y espontaneidad hacia fuera.
puedo contenerse, evaluar y reaccionar como conviene a la situación y no soy esclavo
de mis impulsos
ser responsable
• piensan “yo soy la causa de lo que me pasa”
• para mantener a salvo autoestima se atribuye el error a otros, consecuencia no aprende.
• no se hace cargo de sus problemas
• el mundo esta en mi contra
capacidad de concentración
• poner un objetivo y no desenfocarse
• capacidad para sostener objetivos en el tiempo.
• se pierde menos tiempo
• mayor efectividad
relaciones interpersonales
• establecer relaciones adecuadas
• todo objetivo importante requiere relaciones.
• decir no me importan lo que digan los demás queda bien pero es un error.
• la amabilidad es la simulación de ciertos modos agradables de relación.
reconocimiento
• mas elogios menos críticas (99-1)
• la critica tiene valor cuando se escucha
• se gana influencia
• hacen sentir bien a los demás (agua en el desierto)
• para que voy a decir lo que esta bien, lo importante es decir lo que esta mal ERROR!
mas escucha y menos hablar
• es mas inteligente utilizar la escucha frente a la verborrea.
• no hablar, no interrumpir, no objetar, no criticar...
• prestar atención interna y externa
más preguntas y menos afirmaciones
• sustituir los “es” por “considero” “opino”
• la gente le gusta que le pregunten
• mejora las relaciones interpersonales.
• priorizar la escucha y las preguntas.
• la opinión mas válida es cuando se pide.
• tengo interés por los demás y lo muestro
optimismo
• más optimismo menos amargura
• comunicación morfogenetica: influye en los resultados.
• realismo optimista
• optimismo premeditado o estratégico
actitud positiva
• optimismo se refiere al futuro, positivismo al presente.
• destacar lo bueno y no lo malo
• error de destacar lo negativo para la mejora.
• crear el clima para hacer cosas
asertividad
• asertividad muestra seguridad, autoestima y convicción.
• el error es mostrar convicción y tenerla mentalmente.
• comunicar con convicción pero con cierto nivel de duda interna.
• la gente necesita seguridad
la humildad
• competencia+humildad
• no competente y humilde es apreciada
• rechazo social a la soberbia
limitaciones y fortalezas
• no conocer limitaciones supone fracasar
• ser consciente de fortalezas y debilidades: arsenal estratégico.
• autocontrol
• ser responsable
• concentración
• relaciones interpersonales
• reconocimiento
• escucha
• preguntas
• optimismo
• positivo
• asertividad
• humildad
• limitaciones y fortalezas
actitudes efectivas
un aspecto básico de la relación futura que se pueda establecer entre las personas depende de la acogida que se haga.
acogida¿cómo fuiste acogido/a
la primera vez que entraste a trabajar?
si la persona que se atiende ya viene rebotada de otros
lugares ¿cómo se pondrá si no se siente bien
acogida?
el espacio en la relación
• ocupamos los espacios tal como los encontramos y no nos preguntamos para qué de esa estructuración del espacio.
• espacios para trabajos internos y atender a las personas.
• ¿qué función cumple el espacio? ¿tal como está cumple la función a realizar?
a tener en cuenta
• crear un clima positivo en la relación: orientación a la tarea - orientación al clima.
• cuanto más coincidan los objetivos con las expectativas, intereses y necesidades, más fácilmente se conseguirán los objetivos.
percepción y realidad
• reconocer nuestras limitaciones permite darnos cuenta de nuestras posibilidades.
• las imágenes mentales condicionan nuestro comportamiento y el de la otra persona.
• revisar nuestros esquemas mentales: analizar rutinas, métodos de trabajo..
escucha activa
• escuchar el mensaje
• ver si hay sentimientos
• detectar sentimientos
• detectar razón de los sentimientos
• devolver el mensaje
CONTACTO INICIAL
SINTONÍA
DESARROLLO
CONCLUSIÓN
saludar clima positivo ofrecer ayuda
escucha activa empatizar
detectar necesidades
concretar resumiendo informar actuar
asegurar resolver problemas
verificar satisfacción mantener clima positivo
despedida
ATENCIÓN PRESENCIAL
tratamiento de conflictos
origen
• percepción subjetiva del mensaje
• información incompleta
• intereses contrapuestos
• .......
reclamaciones y quejas
• evitar dar pie a las mismas, comunicando al interesado la existencia del problema.
• aceptar las reclamaciones presentadas, evitando responder a provocaciones.
• actuar de forma comprensiva, haciéndole notar de que se tiene conocimiento del problema y se tomarán las medidas necesarias.
• escuchar a la persona que está manifestando su queja, mostrándole nuestro interés.
• eludir comentarios negativos evitando discusiones.
• tratar con respeto la queja expuesta por el ciudadano, dándole el valor que para él representa.
• responder de forma concisa. enlazando respuesta con argumentación.
.33
2.1. La importancia de la comunicación
Bloque 2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LA CIUDADANÍA
· COMO EMISOR ·
Apertura. Compartir intereses y
pensamientos con nuestro interlocutor.
Dar retroalimentación. Facilitar información a otra
persona para que pueda modificar o cambiar su conducta.
Comprobar percepciones. Interpretar la conducta no verbal de la otra
persona y preguntar si estamos en lo cierto.
Hacer preguntas abiertas. Preguntar de modo que la otra persona
pueda responder de manera amplia y extensa.
Hacer preguntas cerradas. Preguntar de modo que la otra persona pueda
responder solamente de forma concreta y concisa.
· COMO RECEPTOR ·
Reflejo de sentimientos. Describir los sentimientos del que habla para
demostrar nuestro entendimiento de la situación.
Parafrasear. Expresar con nuestras palabras
ideas y sentimientos de la otra persona.
Resumir. Condensar lo que dijo
el que habla con sus propias palabras.
Hacer preguntas sobre el contenido. Pedir al que habla que explique o elabore partes
del contenido de lo que dice para comprobar
nuestro entendimiento del mensaje expresado.
Pedir y recibir retroalimentación. Hacer que el que nos
habla nos dé retroalimentación específica, escuchándole
con atención para poder modificar nuestra conducta.
Las personas que atendemos a la ciudadanía proporcionamos
gran parte de la imagen del Gobierno de Cantabria que
perciben nuestros ciudadanos, por lo que la comunicación se
convierte en un elemento clave y crucial en nuestro trabajo.
Ser capaces de entender las necesidades de nuestros clientes,
de transmitir adecuadamente la información que poseemos, y
de que el ciudadano la reciba y la comprenda correctamente,
garantiza que podamos prestar un servicio de calidad.
La comunicación es el instrumento que utilizamos para realizar
un INTERCAMBIO o TRANSMISIÓN de INFORMACIÓN, a través
de un CANAL. En ella intervienen un EMISOR y RECEPTOR.
Ser eficaces durante cualquier proceso de comunicación con el
ciudadano supone:
• Como emisor: obtener el efecto o respuesta deseado.
• Como receptor: comprender la expectativa real del emisor y
responder a ella.
• Para ambos: Llegar a acuerdos cuando es necesario. Respetar
y hacerse respetar. Mantener la mejor interrelación posible.
Sin embargo, existen impedimentos a la eficacia en la
comunicación que pueden venir determinados por factores:
• Físicos: ruidos, separación espacial, etc.
• Semánticos: las mismas palabras no tienen igual significado
para todo el mundo; su comprensión viene condicionada por
el contexto en el que se usa el lenguaje y por el nivel cultural
de las personas que intervienen.
• Psicológicos: visión parcial de la realidad, atención y
percepción subjetiva, juicios de valor, motivaciones diferentes,
variables relacionadas con la edad, la ocupación, status,
afinidad con la persona o entidad que emite el mensaje, etc.
Escuchar al emisor de forma integral, intentando entender su
punto de vista y haciendo que la comunicación sea activa, es
decir, recibiendo y dando información, acompañado de lenguaje
corporal, facilita la comunicación y reduce los factores que
impiden que ésta sea eficaz.
A continuación se muestran algunas pautas a seguir para lograr
el éxito durante el intercambio de información con el ciudadano:
Establece la comunicación
lanzando un mensaje que
debe ser interpretado.
Aquella información
que se quiere comunicar.
Es el destinatario
del mensaje lanzado.
Canal: Transporte físico por donde
discurre el mensaje codificado.
Código: Conjunto de signos conocidos
por el emisor y el receptor, utilizados
para emitir el mensaje y descifrarlo.
EMISOR MENSAJE RECEPTOR
CÓDIGO CANAL CÓDIGO CANAL
Idea,
pensamiento
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2.1. La importancia de la comunicación
Bloque 2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LA CIUDADANÍA
· COMO EMISOR ·
Apertura. Compartir intereses y
pensamientos con nuestro interlocutor.
Dar retroalimentación. Facilitar información a otra
persona para que pueda modificar o cambiar su conducta.
Comprobar percepciones. Interpretar la conducta no verbal de la otra
persona y preguntar si estamos en lo cierto.
Hacer preguntas abiertas. Preguntar de modo que la otra persona
pueda responder de manera amplia y extensa.
Hacer preguntas cerradas. Preguntar de modo que la otra persona pueda
responder solamente de forma concreta y concisa.
· COMO RECEPTOR ·
Reflejo de sentimientos. Describir los sentimientos del que habla para
demostrar nuestro entendimiento de la situación.
Parafrasear. Expresar con nuestras palabras
ideas y sentimientos de la otra persona.
Resumir. Condensar lo que dijo
el que habla con sus propias palabras.
Hacer preguntas sobre el contenido. Pedir al que habla que explique o elabore partes
del contenido de lo que dice para comprobar
nuestro entendimiento del mensaje expresado.
Pedir y recibir retroalimentación. Hacer que el que nos
habla nos dé retroalimentación específica, escuchándole
con atención para poder modificar nuestra conducta.
Las personas que atendemos a la ciudadanía proporcionamos
gran parte de la imagen del Gobierno de Cantabria que
perciben nuestros ciudadanos, por lo que la comunicación se
convierte en un elemento clave y crucial en nuestro trabajo.
Ser capaces de entender las necesidades de nuestros clientes,
de transmitir adecuadamente la información que poseemos, y
de que el ciudadano la reciba y la comprenda correctamente,
garantiza que podamos prestar un servicio de calidad.
La comunicación es el instrumento que utilizamos para realizar
un INTERCAMBIO o TRANSMISIÓN de INFORMACIÓN, a través
de un CANAL. En ella intervienen un EMISOR y RECEPTOR.
Ser eficaces durante cualquier proceso de comunicación con el
ciudadano supone:
• Como emisor: obtener el efecto o respuesta deseado.
• Como receptor: comprender la expectativa real del emisor y
responder a ella.
• Para ambos: Llegar a acuerdos cuando es necesario. Respetar
y hacerse respetar. Mantener la mejor interrelación posible.
Sin embargo, existen impedimentos a la eficacia en la
comunicación que pueden venir determinados por factores:
• Físicos: ruidos, separación espacial, etc.
• Semánticos: las mismas palabras no tienen igual significado
para todo el mundo; su comprensión viene condicionada por
el contexto en el que se usa el lenguaje y por el nivel cultural
de las personas que intervienen.
• Psicológicos: visión parcial de la realidad, atención y
percepción subjetiva, juicios de valor, motivaciones diferentes,
variables relacionadas con la edad, la ocupación, status,
afinidad con la persona o entidad que emite el mensaje, etc.
Escuchar al emisor de forma integral, intentando entender su
punto de vista y haciendo que la comunicación sea activa, es
decir, recibiendo y dando información, acompañado de lenguaje
corporal, facilita la comunicación y reduce los factores que
impiden que ésta sea eficaz.
A continuación se muestran algunas pautas a seguir para lograr
el éxito durante el intercambio de información con el ciudadano:
Establece la comunicación
lanzando un mensaje que
debe ser interpretado.
Aquella información
que se quiere comunicar.
Es el destinatario
del mensaje lanzado.
Canal: Transporte físico por donde
discurre el mensaje codificado.
Código: Conjunto de signos conocidos
por el emisor y el receptor, utilizados
para emitir el mensaje y descifrarlo.
EMISOR MENSAJE RECEPTOR
CÓDIGO CANAL CÓDIGO CANAL
Idea,
pensamiento
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2.2. Perfiles: conocimientos, actitudes y aptitudes
Bloque 2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LA CIUDADANÍA
· APTITUDES / HABILIDADES ·
Estilo de trato desenvuelto,
receptivo, amable, educado y ameno.
Actuación rápida y eficaz.
Fluidez verbal.
Comprensión verbal y escrita.
Memoria para las instrucciones orales.
Capacidad para tomar decisiones.
Iniciativa ante situaciones sin
instrucciones específicas o no regladas.
Máxima vocación de servidor público.
· CONOCIMIENTOS TÉCNICOS ·
Conocimientos sobre la Organización
y servicios del Gobierno de Cantabria.
Conocimiento y manejo de Procedimiento Administrativo.
Conocimientos en técnicas de
comunicación y de atención al público.
Manejo de herramientas informáticas
de gestión y de información.
Conocimiento de herramientas de calidad.
Conocimiento de los derechos de los
ciudadanos en sus relaciones con la
Administración del Gobierno de Cantabria.
· ACTITUDES ·
Amabilidad y atención.
Discreción y prudencia.
Aspecto personal adecuado.
Afán de solucionar y resolver.
Imparcialidad y objetividad: No opina, no valora.
Adaptabilidad a la cultura del ciudadano.
Que evita la utilización de lenguaje técnico ante el ciudadano.
Orientación hacia la calidad del servicio.
Favorable a la formación continua.
Transmisión del mensaje con seguridad.
Las personas encargadas de desempeñar las labores de
atención al público son los interlocutores directos entre
el ciudadano y la administración pública. Por este
motivo, han de cumplir una serie de requisitos basados,
no sólo en conocimientos técnicos sobre materias
específicas de interés para los ciudadanos, sino en una
serie de actitudes y aptitudes que garanticen el éxito del
proceso de comunicación e información. Por ello,
el perfil profesional de los puestos de trabajo de
atención a la ciudadanía del Gobierno de Cantabria
deben contener los siguientes aspectos:
A INCLUIR EN PERFIL DEL PUESTO A POTENCIAR EN EL CURSO SELECTIVO-FORMATIVO
2.3. Atención presencial
Bloque 2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LA CIUDADANÍA
Contacto Inicial
• El contacto inicial es clave para que el resto del proceso se
desarrolle satisfactoriamente en un clima distendido.
• Partiendo de una imagen cuidada, tanto personal como del
puesto de trabajo, damos la bienvenida al ciudadano con una
sonrisa y le saludamos identificándonos con nombre y
apellidos, si es posible.
• Seguidamente, le acogemos amablemente, invitándole a
tomar asiento, si procede, y, de manera cordial, le ofrecemos
nuestra ayuda.
Buenos días, soy Inés Moreno, tome asiento, por favor.¿En qué puedo ayudarle?
Sintonía• A continuación, escuchamos activamente al ciudadano y, a ser
posible, sin interrupciones, mostrando nuestra comprensión
ante el problema planteado utilizando el leguaje corporal,
como por ejemplo asintiendo moviendo la cabeza, y
reforzando con breves comentarios. En el caso de que el
ciudadano se muestre preocupado o confuso, intentaremos
tranquilizarle y ofrecer nuestra comprensión.
• Identificaremos las necesidades del ciudadano, pidiendo, si es
necesario, más aclaraciones, con un tono de voz correcto y
mencionando su nombre para hacer más agradable el trato.
• Finalmente, repetiremos lo esencial del mensaje para verificar
y mostrar que hemos entendido sus necesidades en un
lenguaje accesible y preguntaremos si hay alguna cuestión
más en la que podamos ayudarle.
Sí, le entiendo, efectivamente...Entonces, lo que usted necesita es...
Si no le entendido mal, usted quiere decir...
.41
La atención presencial implica una comunicación inmediata: el empleado público y el ciudadano intercambian mensajes de
manera continuada, utilizando, además, la comunicación corporal. Por este motivo, es fundamental que el proceso de
atención se desarrolle de la manera más adecuada y efectiva posible.
A continuación se describen las etapas que deben desarrollarse cuando un ciudadano se dirige a nosotros parasolicitarnos información o la prestación de un servicio público:
CONTACTO
INICIAL
Saludar
Establecer un clima positivo
Ofrecer ayuda
SINTONÍA
Escuchar activamente
Empatizar
Detectar necesidades
DESARROLLO
Concretar resumiendo
Informar
Actuar
Asegurar
Resolver problemas
CONCLUSIÓN
Verificar la satisfacción
del ciudadano
Mantener clima positivo
Despedida
Identificar la Unidad y saludar
• Al igual que ocurre en la atención presencial, el contacto
inicial con el ciudadano puede marcar el resto de la
conversación telefónica. Por este motivo, presentarse
correctamente es fundamental para causar una buena
primera impresión al ciudadano.
• Al descolgar el teléfono, indicaremos la Unidad del Gobierno
de Cantabria a la que el ciudadano se está dirigiendo,
seguidamente, le saludaremos amablemente identificándonos
para que sepa quién es su interlocutor y, por último, nos
ofrecemos para ayudarle.
Oficina de Atención al Ciudadanodel Gobierno de Cantabria, buenos días, le
atiende Antonio Revilla, ¿En qué puedo ayudarle?
Escuchar el mensaje
• Tras identificarnos y saludar al ciudadano, escucharemos con
interés y sin interrupciones al interlocutor hasta que finalice
la formulación de su consulta, sin anticiparnos ni presuponer
lo que va a decir.
• Una vez que ha terminado de hablar, nos cercioraremos de
haberle entendido resumiendo la información que nos ha
transmitido y mostrando nuestra comprensión del problema
utilizando breves comentarios.
Sí, le comprendo. Efectivamente...Si no le entendido mal, usted necesita...
2.4. Atención telefónica
Bloque 2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LA CIUDADANÍA
.47
La atención telefónica también tiene carácter inmediato. Sin embargo, la comunicación se realiza únicamente a través
de la palabra, por lo que es primordial, no sólo el mensaje comunicado, sino la forma de comunicarlo y, sobre todo,
nuestro tono de voz. Éste deberá adecuarse a las circunstancias de la conversación, vocalizando y a una velocidad
menor que si se tratara de una atención presencial.
La secuencia de atención telefónica al ciudadano se lleva a cabo en las siguientes fases:
IDENTIFICAR
LA UNIDAD Y
SALUDAR
ESCUCHAR
EL MENSAJE
INDAGAR
HASTA HABER
CONSEGUIDO
TODA LA
INFORMACIÓN
REFORMULAR
LA PREGUNTA
DAR RESPUESTA
C E R C I O R Á N D O N O S
QUE NOS HAN
ENTENDIDO
DESPEDIRSE
· INTENTAR ·
Mantener orden en nuestras mesas y puestos de trabajo.
Cuidar nuestro aspecto externo.
Acoger y tratar al ciudadano
de manera amable y cordial.
Preguntar cuando no se está seguro
de haber comprendido la necesidad del
ciudadano y reformular los hechos importantes.
· EVITAR ·
Coger llamadas telefónicas mientras
dure el proceso de atención.
Tu t e a r, el aspecto de la persona
y su tono de voz pueden engañar.
Interrumpir, una pausa, aunque sea larga, no significa
que el ciudadano haya terminado su exposición.
Sacar conclusiones precipitadas.
Desarrollo
• Una vez concretada la necesidad, realizaremos las preguntas
específicas sobre la materia y aclararemos los posibles aspectos
confusos para proceder a ofrecer los datos que el ciudadano
solicita, utilizando un lenguaje correcto pero asequible.
• Si el caso lo requiere, consultaremos con otras unidades para
obtener la información necesaria.
• Agilizaremos los trámites precisos para ofrecer solución al
problema comunicado, explicándoselos al ciudadano de una
manera clara y sencilla.
• En el caso de no poder resolver la necesidad del ciudadano en
el momento, intentaremos tranquilizarle ofreciendo nuestras
disculpas y le explicaremos amablemente por qué no podemos
satisfacer sus demandas, dándole soluciones alternativas.
En su caso concreto, la información que necesita es...
Si me disculpa un momento, voy a realizar una consulta a la Unidad de Registro,
que es la encargada de gestionar estos temas.Lamentablemente, la cuestión que nos plantea requiere...
Conclusión
• Al término de la atención, verificaremos la conformidad del
ciudadano con el servicio recibido, resumiremos la información
facilitada al ciudadano como solución a sus necesidades y
comprobaremos su satisfacción con la atención recibida.
• Finalmente, nos despediremos, si es posible utilizando su
nombre, de manera amable y cortés, quedando a su disposición
para cualquier otra aclaración que pudiese necesitar.
Tal y como le he comentado, tiene que...Si necesita cualquier otra aclaración...
Muchas gracias por su consulta y buenas tardes.
Para lograr que el proceso de atención presencial tenga el mayor efecto posible
tendremos en cuenta las siguientes consideraciones:
2.3. Atención presencial
Bloque 2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LA CIUDADANÍA
.43
Identificar la Unidad y saludar
• Al igual que ocurre en la atención presencial, el contacto
inicial con el ciudadano puede marcar el resto de la
conversación telefónica. Por este motivo, presentarse
correctamente es fundamental para causar una buena
primera impresión al ciudadano.
• Al descolgar el teléfono, indicaremos la Unidad del Gobierno
de Cantabria a la que el ciudadano se está dirigiendo,
seguidamente, le saludaremos amablemente identificándonos
para que sepa quién es su interlocutor y, por último, nos
ofrecemos para ayudarle.
Oficina de Atención al Ciudadanodel Gobierno de Cantabria, buenos días, le
atiende Antonio Revilla, ¿En qué puedo ayudarle?
Escuchar el mensaje
• Tras identificarnos y saludar al ciudadano, escucharemos con
interés y sin interrupciones al interlocutor hasta que finalice
la formulación de su consulta, sin anticiparnos ni presuponer
lo que va a decir.
• Una vez que ha terminado de hablar, nos cercioraremos de
haberle entendido resumiendo la información que nos ha
transmitido y mostrando nuestra comprensión del problema
utilizando breves comentarios.
Sí, le comprendo. Efectivamente...Si no le entendido mal, usted necesita...
2.4. Atención telefónica
Bloque 2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LA CIUDADANÍA
.47
La atención telefónica también tiene carácter inmediato. Sin embargo, la comunicación se realiza únicamente a través
de la palabra, por lo que es primordial, no sólo el mensaje comunicado, sino la forma de comunicarlo y, sobre todo,
nuestro tono de voz. Éste deberá adecuarse a las circunstancias de la conversación, vocalizando y a una velocidad
menor que si se tratara de una atención presencial.
La secuencia de atención telefónica al ciudadano se lleva a cabo en las siguientes fases:
IDENTIFICAR
LA UNIDAD Y
SALUDAR
ESCUCHAR
EL MENSAJE
INDAGAR
HASTA HABER
CONSEGUIDO
TODA LA
INFORMACIÓN
REFORMULAR
LA PREGUNTA
DAR RESPUESTA
C E R C I O R Á N D O N O S
QUE NOS HAN
ENTENDIDO
DESPEDIRSE
Para ello, se recomienda:
• Evitar dar pie a las mismas, comunicando al interesado la
existencia del problema en cuanto se descubre.
• Aceptar las reclamaciones presentadas, evitando responder a
posibles provocaciones.
• Actuar de forma comprensiva con el ciudadano que presenta
la queja, pidiéndole disculpas y haciéndole notar que se tiene
conocimiento del problema y que se tomarán las medidas
necesarias para solucionar lo ocurrido.
• Transmitir el problema a las personas indicadas con el
objetivo de solucionar esa queja en particular y de tomar
medidas para evitar situaciones futuras similares.
Ante el ciudadano que presenta la reclamación, debemos tomar
la siguiente actitud:
• Escuchar a la persona que está manifestando su queja,
mostrándole nuestro interés.
• Eludir los comentarios negativos del interlocutor evitando las
discusiones.
• Tratar con respeto la queja expuesta por el ciudadano, dándole
el valor que para él representa.
• Responder de forma concisa para intentar minimizar su
importancia, enlazando la respuesta con nuestra argumentación.
Podemos enfrentarnos al conflicto por diversos medios:
• Colaborando siempre que se pueda.
• Buscando el acuerdo, cuando tanto ciudadano como
Administración llevan parte de razón.
• Colaborando de forma inmediata con el ciudadano en temas
transcendentales para él y sin importancia para nosotros.
• Con actitud firme, sin margen de negociación cuando lo
requiere el bien común o la norma ética.
• De forma elusiva cuando no estemos en disposición de tomar
una decisión en ese momento.
Dependiendo de la actitud que tome el ciudadano que está
presentando la queja, nuestro tratamiento hacia él variará,
pudiendo adoptar las siguientes actitudes:
Las personas que trabajan frente al público tienen, entre otrasf u n c i o n e s, la de facilitar las relaciones del usuario con la orga-nización, ofreciéndole un trato profesional, cercano e igualitario.
Para desarrollar adecuadamente esta función, es necesariodisponer de habilidades que permitan llegar a acuerdos conpersonas a las que no se ha elegido, e intervenir adecuada-mente en las diferentes situaciones que pueden presentarse,tanto en la atención presencial como en la telefónica.
Desarrollar la propia habilidad a la hora de atender al público
resulta ventajosa, ya que:
• Disminuye la frecuencia y la duración de situaciones
problemáticas, con el consiguiente ahorro de tiempo y desgaste
p e r s o n a l .
• Aumenta la frecuencia de situaciones gratificantes, tanto para
el ciudadano como para el informador.
• El aprendizaje de estas habilidades, mediante el entrenamiento
y la reflexión personal, aumenta el grado de control voluntario
del propio comportamiento y facilita el desarrollo.
Los conflictos pueden nacer por muy diversas razones: percep-
ción subjetiva del mensaje, información incompleta, intereses
contrapuestos, etc.
Cuando no contamos con los medios necesarios para resolver
estos conflictos, o no somos capaces de lograr la satisfacción
del ciudadano, es cuando surgen las reclamaciones y las quejas.
Ante situaciones de presentación de quejas debemos intentar
que, al menos, el ciudadano quede finalmente satisfecho con la
atención prestada ante su queja y ésta sirva para mejorar las
posteriores prestaciones del mismo servicio.
2.5. Tratamiento de conflictos y atención a colectivos especiales
Bloque 2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LA CIUDADANÍA
.53
No debemos confundir una sugerencia con una queja:
• Mediante una sugerencia, nos están ofreciendo una
oportunidad para mejorar el servicio que prestamos.
• Mediante la queja, el ciudadano nos está dando un
aviso, una llamada de atención de una insatisfacción.
• “Libre información”: proporcionar más información de la
requerida con la intención de incitar a la otra persona a
expresarse con mayor libertad.
• “Interrogación negativa”: preguntar a la otra persona sobre la
razón de ser de lo negativo que ve en nosotros, con el fin de
promover críticas sinceras de los demás y conseguir
información útil para nosotros. Esta técnica nos sirve para
agotar las críticas manipuladoras.
• “Compromiso viable”: ofrecer negociación a la otra persona
sin perjudicar a nuestros intereses, de manera que ambas
partes ganen.
ATENCIÓN A COLECTIVOS ESPECIALES
Atención a las personas mayores
Se trata de un colectivo creciente en nuestra sociedad. Para
atenderles de la forma más adecuada, debemos hacer hincapié
en determinados aspectos:
• Recibirles con actitud educada y siempre optimista.
• Mostrarles nuestra comprensión ante los problemas que nos
exponen, respetando su ritmo de expresión.
• Utilizar un lenguaje claro.
• Responderles de forma sosegada, vocalizando correctamente
y, si fuese necesario, con un tono de voz más elevado.
• Resumir las gestiones que tuvieran que realizar.
• En el caso de entregarles documentación, realizar una breve
explicación de la información que se les está facilitando.
Atención a ciudadanos con distintos niveles y tipos de discapacidad
• Personas con discapacidad visual: llevar la iniciativa en el
saludo, hablarles directamente a ellos, y no a sus acompañantes,
utilizando un lenguaje explícito y concretando la situación de
elementos físicos.
• Personas con discapacidad auditiva: asegurarnos de que nos
están mirando antes de comenzar a hablar, vocalizando
despacio y cerciorándonos de que nos han entendido
mediante gestos corporales.
• Personas disminuidas psíquicas: escucharles de forma
paciente y realizar preguntas con el fin de que sus consultas
nos queden claras.
• Personas con disminuciones motrices: tratarles de manera
habitual, pero ayudándoles en las dificultades de manipulación
o desplazamiento que presenten y adaptándonos a su ritmo de
m o v i m i e n t o s .
Atención a los extranjeros • Tener presente las posibles dificultades de comprensión y
expresión (barreras de idioma).
• Tomar en consideración que sus costumbres, educación y
cultura pueden ser muy distintas a las nuestras.
• Hablar con un ritmo moderado y vocalizar correctamente.
• Ser exhaustivos a la hora de dar instrucciones.
• Si se hace entrega de documentación escrita, realizar una
explicación detallada de la información que contiene
• Tener en cuenta que, debido a las dificultades que conlleva
este colectivo, gran parte de las demandas pueden tener una
respuesta diferida a otra unidad o administración.
• Ciudadano polémico: escucharle sin interrumpirle, evitando
d i s c u t i r, mostrándonos comprensivos y solucionando su
problema con amabilidad.
• Ciudadano altivo: no discutir ni responder a sus provocaciones,
mostrando una actitud tranquila y amable, al tiempo que firme
y eficiente.
• Ciudadano meticuloso: tratarle de forma correcta y seria,
ofreciendo una respuesta específica de la manera más ordenada
p o s i b l e .
• Ciudadano afable: trato cortés pero sin mostrar familiaridad y
llevando la iniciativa de la conversación para identificar la
información relevante.
• Ciudadano inseguro: preguntarle para que explique su
problema, de manera que le inspiremos seguridad, ayudándole a
tomar una decisión.
• Ciudadano decaído: inspirándole confianza y mostrándole
atención, preguntándole por datos específicos y ofreciéndole
una respuesta concisa.
En cualquier tipo de comunicación interpersonal, es importante
saber distinguir cuando nos están intentando manipular
emocionalmente.
Existen varias tácticas de carácter verbal que podemos manejar
a la hora de resolver este tipo de situación. Son las llamadas
técnicas “asertivas sistemáticas” y consisten en lo siguiente:
• “Disco rayado”: repetir de manera tranquila y amable lo que
queremos decir, independientemente de lo que exprese la otra
persona.
• “Banco de niebla”: aceptar serenamente una crítica,
reconociendo parte de verdad en ella, mediante una frase
suficientemente ambigua.
• “Aserción negativa”: aceptación total de una crítica, con el fin
de reducir la hostilidad manifestada por la otra persona
mediante la afirmación y reconocimiento de los propios
errores cometidos.
2.5. Tratamiento de conflictos y atención a colectivos especiales
Bloque 2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LA CIUDADANÍA
.55
Asertividad:
• Una persona que actúa de manera asertiva tiene capaci-
dad para expresar las emociones positivas y negativas.
• Defiende sus propios derechos pero respetando los
ajenos.
• Capacidad para negarse a aceptar peticiones no
razonables, su conducta no depende de la aprobación
de los demás.
Actuar asertivamente implica:• Poder expresar a los demás sus sentimientos, actitudes
y derechos, de forma adecuada a cada situación.
• Elaborar un juicio crítico y compartir criterios y opiniones.
• Resolver los problemas propios, comprendiendo los de
los demás y colaborando con ellos para evitar posibles
conflictos.
• Establecer con el otro relaciones satisfactorias que
trasciendan al propio enfrentamiento del conflicto
planteado.
• “Libre información”: proporcionar más información de la
requerida con la intención de incitar a la otra persona a
expresarse con mayor libertad.
• “Interrogación negativa”: preguntar a la otra persona sobre la
razón de ser de lo negativo que ve en nosotros, con el fin de
promover críticas sinceras de los demás y conseguir
información útil para nosotros. Esta técnica nos sirve para
agotar las críticas manipuladoras.
• “Compromiso viable”: ofrecer negociación a la otra persona
sin perjudicar a nuestros intereses, de manera que ambas
partes ganen.
ATENCIÓN A COLECTIVOS ESPECIALES
Atención a las personas mayores
Se trata de un colectivo creciente en nuestra sociedad. Para
atenderles de la forma más adecuada, debemos hacer hincapié
en determinados aspectos:
• Recibirles con actitud educada y siempre optimista.
• Mostrarles nuestra comprensión ante los problemas que nos
exponen, respetando su ritmo de expresión.
• Utilizar un lenguaje claro.
• Responderles de forma sosegada, vocalizando correctamente
y, si fuese necesario, con un tono de voz más elevado.
• Resumir las gestiones que tuvieran que realizar.
• En el caso de entregarles documentación, realizar una breve
explicación de la información que se les está facilitando.
Atención a ciudadanos con distintos niveles y tipos de discapacidad
• Personas con discapacidad visual: llevar la iniciativa en el
saludo, hablarles directamente a ellos, y no a sus acompañantes,
utilizando un lenguaje explícito y concretando la situación de
elementos físicos.
• Personas con discapacidad auditiva: asegurarnos de que nos
están mirando antes de comenzar a hablar, vocalizando
despacio y cerciorándonos de que nos han entendido
mediante gestos corporales.
• Personas disminuidas psíquicas: escucharles de forma
paciente y realizar preguntas con el fin de que sus consultas
nos queden claras.
• Personas con disminuciones motrices: tratarles de manera
habitual, pero ayudándoles en las dificultades de manipulación
o desplazamiento que presenten y adaptándonos a su ritmo de
m o v i m i e n t o s .
Atención a los extranjeros • Tener presente las posibles dificultades de comprensión y
expresión (barreras de idioma).
• Tomar en consideración que sus costumbres, educación y
cultura pueden ser muy distintas a las nuestras.
• Hablar con un ritmo moderado y vocalizar correctamente.
• Ser exhaustivos a la hora de dar instrucciones.
• Si se hace entrega de documentación escrita, realizar una
explicación detallada de la información que contiene
• Tener en cuenta que, debido a las dificultades que conlleva
este colectivo, gran parte de las demandas pueden tener una
respuesta diferida a otra unidad o administración.
• Ciudadano polémico: escucharle sin interrumpirle, evitando
d i s c u t i r, mostrándonos comprensivos y solucionando su
problema con amabilidad.
• Ciudadano altivo: no discutir ni responder a sus provocaciones,
mostrando una actitud tranquila y amable, al tiempo que firme
y eficiente.
• Ciudadano meticuloso: tratarle de forma correcta y seria,
ofreciendo una respuesta específica de la manera más ordenada
p o s i b l e .
• Ciudadano afable: trato cortés pero sin mostrar familiaridad y
llevando la iniciativa de la conversación para identificar la
información relevante.
• Ciudadano inseguro: preguntarle para que explique su
problema, de manera que le inspiremos seguridad, ayudándole a
tomar una decisión.
• Ciudadano decaído: inspirándole confianza y mostrándole
atención, preguntándole por datos específicos y ofreciéndole
una respuesta concisa.
En cualquier tipo de comunicación interpersonal, es importante
saber distinguir cuando nos están intentando manipular
emocionalmente.
Existen varias tácticas de carácter verbal que podemos manejar
a la hora de resolver este tipo de situación. Son las llamadas
técnicas “asertivas sistemáticas” y consisten en lo siguiente:
• “Disco rayado”: repetir de manera tranquila y amable lo que
queremos decir, independientemente de lo que exprese la otra
persona.
• “Banco de niebla”: aceptar serenamente una crítica,
reconociendo parte de verdad en ella, mediante una frase
suficientemente ambigua.
• “Aserción negativa”: aceptación total de una crítica, con el fin
de reducir la hostilidad manifestada por la otra persona
mediante la afirmación y reconocimiento de los propios
errores cometidos.
2.5. Tratamiento de conflictos y atención a colectivos especiales
Bloque 2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LA CIUDADANÍA
.55
Asertividad:
• Una persona que actúa de manera asertiva tiene capaci-
dad para expresar las emociones positivas y negativas.
• Defiende sus propios derechos pero respetando los
ajenos.
• Capacidad para negarse a aceptar peticiones no
razonables, su conducta no depende de la aprobación
de los demás.
Actuar asertivamente implica:• Poder expresar a los demás sus sentimientos, actitudes
y derechos, de forma adecuada a cada situación.
• Elaborar un juicio crítico y compartir criterios y opiniones.
• Resolver los problemas propios, comprendiendo los de
los demás y colaborando con ellos para evitar posibles
conflictos.
• Establecer con el otro relaciones satisfactorias que
trasciendan al propio enfrentamiento del conflicto
planteado.
• Es importante recordar que, mientras el ciudadano siga al
teléfono, debemos evitar, en la medida de lo posible, ruidos y
conversaciones paralelas con nuestros compañeros.
Despedirse
• La última imagen que el ciudadano se lleva del servicio
recibido se produce durante la despedida. Por ello, es
importante recordar que cualquier mal detalle producido
durante esta fase puede estropear la buena impresión que el
ciudadano pueda tener de nosotros, fruto de nuestro buen
trabajo desarrollado durante toda la conversación.
• Por ello, siempre que sea posible, despediremos a nuestro
interlocutor por su nombre, de manera amable y cordial, le
agradeceremos el haber utilizado nuestros servicios y le
invitaremos a que vuelva a contactar con nosotros siempre
que lo necesite.
Señora Castro, muchas gracias por utilizar el servicio
de información telefónica del Gobierno de Cantabria.
Para cualquier otra aclaración, por favor, no dude en volver a
ponerse en contacto con nosotros; que tenga un buen día.
Tal y como hemos visto, la atención telefónica al ciudadano
tiene características peculiares, por lo que se aconseja:
Indagar hasta haber conseguido toda la información
• Si el mensaje transmitido por el ciudadano no ha quedado
suficientemente claro, será necesario realizar una serie de
preguntas para obtener la información hasta llegar a
identificar con claridad su problema.
• En el caso de que el mensaje transmitido por el ciudadano sea
confuso, se realizará una aproximación paulatina mediante
preguntas abiertas.
¿Podría concretar con más detalle...?¿Le importaría explicármelo con mayor profundidad…?
• Si nuestra duda hace referencia a algún punto o cuestión
concreta de la conversación y disponemos de información
general suficiente, realizaremos preguntas cerradas.
¿Tiene en su poder el título de familia numerosa? ¿Cuándo presentó la solicitud?
Reformular la pregunta
• Para asegurarnos de que hemos comprendido correctamente
la problemática y eliminar posibles errores de comprensión,
demostraremos al ciudadano que le hemos escuchado y
entendido reformulando su pregunta con nuestras propias
palabras y haciendo una síntesis de los datos obtenidos:
Sí, comprendo lo que me dice...
Entiendo su postura, usted quiere decir...
Dar respuesta cerciorándonos que nos han entendido
• Una vez entendida la consulta, transmitiremos la información
que nos solicita el interlocutor de la manera más clara posible.
• Nuestra respuesta debe ser concisa e inteligible para el
ciudadano, formulada en un lenguaje sencillo y adaptada a su
nivel cultural. En el caso de tener que utilizar términos
técnicos en nuestra explicación, deberemos aclarar
previamente su significado.
• Asimismo, preguntaremos si existe alguna duda o cuestión
que considere deba ser aclarada y le haremos partícipe de las
conclusiones de la consulta.
• Finalmente, repetiremos o aclararemos aquellos puntos que
nos sean requeridos o que consideremos que deben de ser
especificados de nuevo.
La documentación que necesita para obtener la licencia de caza y pesca es...
Como le he comentado, para poder solicitar una vivienda deprotección pública tiene que cumplir los siguientes requisitos...
En su caso concreto, la información que necesita es...
• En el caso de no poder dar una respuesta adecuada al
ciudadano, le facilitaremos el contacto de una persona que sí
pueda hacerlo. Si fuera posible, intentaremos pasarle
directamente con el nuevo interlocutor y, si la línea está
ocupada, le mantendremos informado de nuestra gestión.
2.4. Atención telefónica
Bloque 2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LA CIUDADANÍA
.49
· INTENTAR ·
Utilizar un tono de voz suave y sosegado,
al mismo tiempo que seguro y convincente.
Adaptar el nivel de nuestro leguaje al de la persona con
la que estamos hablando, con el fin de que nos entienda.
Hablar empleando términos positivos para empatizar
con nuestro interlocutor y evitar los negativos.
Sonreír mientras dure la comunicación,
ya que se nota en el tono de la voz.
· EVITAR ·
Hacer esperar al ciudadano en el teléfono, tanto antes
de que el empleado coja el teléfono como durante
la llamada. Si este último caso fuese inevitable,
al menos explicar la causa y disculparse.
Hablar deprisa, no vocalizando
correctamente y omitiendo palabras.
El silencio total mientras escuchamos
los problemas del ciudadano, no haciendo uso
de frases cortas que le confirmen que estamos
escuchado y comprendiendo su mensaje.
• “Libre información”: proporcionar más información de la
requerida con la intención de incitar a la otra persona a
expresarse con mayor libertad.
• “Interrogación negativa”: preguntar a la otra persona sobre la
razón de ser de lo negativo que ve en nosotros, con el fin de
promover críticas sinceras de los demás y conseguir
información útil para nosotros. Esta técnica nos sirve para
agotar las críticas manipuladoras.
• “Compromiso viable”: ofrecer negociación a la otra persona
sin perjudicar a nuestros intereses, de manera que ambas
partes ganen.
ATENCIÓN A COLECTIVOS ESPECIALES
Atención a las personas mayores
Se trata de un colectivo creciente en nuestra sociedad. Para
atenderles de la forma más adecuada, debemos hacer hincapié
en determinados aspectos:
• Recibirles con actitud educada y siempre optimista.
• Mostrarles nuestra comprensión ante los problemas que nos
exponen, respetando su ritmo de expresión.
• Utilizar un lenguaje claro.
• Responderles de forma sosegada, vocalizando correctamente
y, si fuese necesario, con un tono de voz más elevado.
• Resumir las gestiones que tuvieran que realizar.
• En el caso de entregarles documentación, realizar una breve
explicación de la información que se les está facilitando.
Atención a ciudadanos con distintos niveles y tipos de discapacidad
• Personas con discapacidad visual: llevar la iniciativa en el
saludo, hablarles directamente a ellos, y no a sus acompañantes,
utilizando un lenguaje explícito y concretando la situación de
elementos físicos.
• Personas con discapacidad auditiva: asegurarnos de que nos
están mirando antes de comenzar a hablar, vocalizando
despacio y cerciorándonos de que nos han entendido
mediante gestos corporales.
• Personas disminuidas psíquicas: escucharles de forma
paciente y realizar preguntas con el fin de que sus consultas
nos queden claras.
• Personas con disminuciones motrices: tratarles de manera
habitual, pero ayudándoles en las dificultades de manipulación
o desplazamiento que presenten y adaptándonos a su ritmo de
m o v i m i e n t o s .
Atención a los extranjeros • Tener presente las posibles dificultades de comprensión y
expresión (barreras de idioma).
• Tomar en consideración que sus costumbres, educación y
cultura pueden ser muy distintas a las nuestras.
• Hablar con un ritmo moderado y vocalizar correctamente.
• Ser exhaustivos a la hora de dar instrucciones.
• Si se hace entrega de documentación escrita, realizar una
explicación detallada de la información que contiene
• Tener en cuenta que, debido a las dificultades que conlleva
este colectivo, gran parte de las demandas pueden tener una
respuesta diferida a otra unidad o administración.
• Ciudadano polémico: escucharle sin interrumpirle, evitando
d i s c u t i r, mostrándonos comprensivos y solucionando su
problema con amabilidad.
• Ciudadano altivo: no discutir ni responder a sus provocaciones,
mostrando una actitud tranquila y amable, al tiempo que firme
y eficiente.
• Ciudadano meticuloso: tratarle de forma correcta y seria,
ofreciendo una respuesta específica de la manera más ordenada
p o s i b l e .
• Ciudadano afable: trato cortés pero sin mostrar familiaridad y
llevando la iniciativa de la conversación para identificar la
información relevante.
• Ciudadano inseguro: preguntarle para que explique su
problema, de manera que le inspiremos seguridad, ayudándole a
tomar una decisión.
• Ciudadano decaído: inspirándole confianza y mostrándole
atención, preguntándole por datos específicos y ofreciéndole
una respuesta concisa.
En cualquier tipo de comunicación interpersonal, es importante
saber distinguir cuando nos están intentando manipular
emocionalmente.
Existen varias tácticas de carácter verbal que podemos manejar
a la hora de resolver este tipo de situación. Son las llamadas
técnicas “asertivas sistemáticas” y consisten en lo siguiente:
• “Disco rayado”: repetir de manera tranquila y amable lo que
queremos decir, independientemente de lo que exprese la otra
persona.
• “Banco de niebla”: aceptar serenamente una crítica,
reconociendo parte de verdad en ella, mediante una frase
suficientemente ambigua.
• “Aserción negativa”: aceptación total de una crítica, con el fin
de reducir la hostilidad manifestada por la otra persona
mediante la afirmación y reconocimiento de los propios
errores cometidos.
2.5. Tratamiento de conflictos y atención a colectivos especiales
Bloque 2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LA CIUDADANÍA
.55
Asertividad:
• Una persona que actúa de manera asertiva tiene capaci-
dad para expresar las emociones positivas y negativas.
• Defiende sus propios derechos pero respetando los
ajenos.
• Capacidad para negarse a aceptar peticiones no
razonables, su conducta no depende de la aprobación
de los demás.
Actuar asertivamente implica:• Poder expresar a los demás sus sentimientos, actitudes
y derechos, de forma adecuada a cada situación.
• Elaborar un juicio crítico y compartir criterios y opiniones.
• Resolver los problemas propios, comprendiendo los de
los demás y colaborando con ellos para evitar posibles
conflictos.
• Establecer con el otro relaciones satisfactorias que
trasciendan al propio enfrentamiento del conflicto
planteado.
• “Libre información”: proporcionar más información de la
requerida con la intención de incitar a la otra persona a
expresarse con mayor libertad.
• “Interrogación negativa”: preguntar a la otra persona sobre la
razón de ser de lo negativo que ve en nosotros, con el fin de
promover críticas sinceras de los demás y conseguir
información útil para nosotros. Esta técnica nos sirve para
agotar las críticas manipuladoras.
• “Compromiso viable”: ofrecer negociación a la otra persona
sin perjudicar a nuestros intereses, de manera que ambas
partes ganen.
ATENCIÓN A COLECTIVOS ESPECIALES
Atención a las personas mayores
Se trata de un colectivo creciente en nuestra sociedad. Para
atenderles de la forma más adecuada, debemos hacer hincapié
en determinados aspectos:
• Recibirles con actitud educada y siempre optimista.
• Mostrarles nuestra comprensión ante los problemas que nos
exponen, respetando su ritmo de expresión.
• Utilizar un lenguaje claro.
• Responderles de forma sosegada, vocalizando correctamente
y, si fuese necesario, con un tono de voz más elevado.
• Resumir las gestiones que tuvieran que realizar.
• En el caso de entregarles documentación, realizar una breve
explicación de la información que se les está facilitando.
Atención a ciudadanos con distintos niveles y tipos de discapacidad
• Personas con discapacidad visual: llevar la iniciativa en el
saludo, hablarles directamente a ellos, y no a sus acompañantes,
utilizando un lenguaje explícito y concretando la situación de
elementos físicos.
• Personas con discapacidad auditiva: asegurarnos de que nos
están mirando antes de comenzar a hablar, vocalizando
despacio y cerciorándonos de que nos han entendido
mediante gestos corporales.
• Personas disminuidas psíquicas: escucharles de forma
paciente y realizar preguntas con el fin de que sus consultas
nos queden claras.
• Personas con disminuciones motrices: tratarles de manera
habitual, pero ayudándoles en las dificultades de manipulación
o desplazamiento que presenten y adaptándonos a su ritmo de
m o v i m i e n t o s .
Atención a los extranjeros • Tener presente las posibles dificultades de comprensión y
expresión (barreras de idioma).
• Tomar en consideración que sus costumbres, educación y
cultura pueden ser muy distintas a las nuestras.
• Hablar con un ritmo moderado y vocalizar correctamente.
• Ser exhaustivos a la hora de dar instrucciones.
• Si se hace entrega de documentación escrita, realizar una
explicación detallada de la información que contiene
• Tener en cuenta que, debido a las dificultades que conlleva
este colectivo, gran parte de las demandas pueden tener una
respuesta diferida a otra unidad o administración.
• Ciudadano polémico: escucharle sin interrumpirle, evitando
d i s c u t i r, mostrándonos comprensivos y solucionando su
problema con amabilidad.
• Ciudadano altivo: no discutir ni responder a sus provocaciones,
mostrando una actitud tranquila y amable, al tiempo que firme
y eficiente.
• Ciudadano meticuloso: tratarle de forma correcta y seria,
ofreciendo una respuesta específica de la manera más ordenada
p o s i b l e .
• Ciudadano afable: trato cortés pero sin mostrar familiaridad y
llevando la iniciativa de la conversación para identificar la
información relevante.
• Ciudadano inseguro: preguntarle para que explique su
problema, de manera que le inspiremos seguridad, ayudándole a
tomar una decisión.
• Ciudadano decaído: inspirándole confianza y mostrándole
atención, preguntándole por datos específicos y ofreciéndole
una respuesta concisa.
En cualquier tipo de comunicación interpersonal, es importante
saber distinguir cuando nos están intentando manipular
emocionalmente.
Existen varias tácticas de carácter verbal que podemos manejar
a la hora de resolver este tipo de situación. Son las llamadas
técnicas “asertivas sistemáticas” y consisten en lo siguiente:
• “Disco rayado”: repetir de manera tranquila y amable lo que
queremos decir, independientemente de lo que exprese la otra
persona.
• “Banco de niebla”: aceptar serenamente una crítica,
reconociendo parte de verdad en ella, mediante una frase
suficientemente ambigua.
• “Aserción negativa”: aceptación total de una crítica, con el fin
de reducir la hostilidad manifestada por la otra persona
mediante la afirmación y reconocimiento de los propios
errores cometidos.
2.5. Tratamiento de conflictos y atención a colectivos especiales
Bloque 2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LA CIUDADANÍA
.55
Asertividad:
• Una persona que actúa de manera asertiva tiene capaci-
dad para expresar las emociones positivas y negativas.
• Defiende sus propios derechos pero respetando los
ajenos.
• Capacidad para negarse a aceptar peticiones no
razonables, su conducta no depende de la aprobación
de los demás.
Actuar asertivamente implica:• Poder expresar a los demás sus sentimientos, actitudes
y derechos, de forma adecuada a cada situación.
• Elaborar un juicio crítico y compartir criterios y opiniones.
• Resolver los problemas propios, comprendiendo los de
los demás y colaborando con ellos para evitar posibles
conflictos.
• Establecer con el otro relaciones satisfactorias que
trasciendan al propio enfrentamiento del conflicto
planteado.
• “Libre información”: proporcionar más información de la
requerida con la intención de incitar a la otra persona a
expresarse con mayor libertad.
• “Interrogación negativa”: preguntar a la otra persona sobre la
razón de ser de lo negativo que ve en nosotros, con el fin de
promover críticas sinceras de los demás y conseguir
información útil para nosotros. Esta técnica nos sirve para
agotar las críticas manipuladoras.
• “Compromiso viable”: ofrecer negociación a la otra persona
sin perjudicar a nuestros intereses, de manera que ambas
partes ganen.
ATENCIÓN A COLECTIVOS ESPECIALES
Atención a las personas mayores
Se trata de un colectivo creciente en nuestra sociedad. Para
atenderles de la forma más adecuada, debemos hacer hincapié
en determinados aspectos:
• Recibirles con actitud educada y siempre optimista.
• Mostrarles nuestra comprensión ante los problemas que nos
exponen, respetando su ritmo de expresión.
• Utilizar un lenguaje claro.
• Responderles de forma sosegada, vocalizando correctamente
y, si fuese necesario, con un tono de voz más elevado.
• Resumir las gestiones que tuvieran que realizar.
• En el caso de entregarles documentación, realizar una breve
explicación de la información que se les está facilitando.
Atención a ciudadanos con distintos niveles y tipos de discapacidad
• Personas con discapacidad visual: llevar la iniciativa en el
saludo, hablarles directamente a ellos, y no a sus acompañantes,
utilizando un lenguaje explícito y concretando la situación de
elementos físicos.
• Personas con discapacidad auditiva: asegurarnos de que nos
están mirando antes de comenzar a hablar, vocalizando
despacio y cerciorándonos de que nos han entendido
mediante gestos corporales.
• Personas disminuidas psíquicas: escucharles de forma
paciente y realizar preguntas con el fin de que sus consultas
nos queden claras.
• Personas con disminuciones motrices: tratarles de manera
habitual, pero ayudándoles en las dificultades de manipulación
o desplazamiento que presenten y adaptándonos a su ritmo de
m o v i m i e n t o s .
Atención a los extranjeros • Tener presente las posibles dificultades de comprensión y
expresión (barreras de idioma).
• Tomar en consideración que sus costumbres, educación y
cultura pueden ser muy distintas a las nuestras.
• Hablar con un ritmo moderado y vocalizar correctamente.
• Ser exhaustivos a la hora de dar instrucciones.
• Si se hace entrega de documentación escrita, realizar una
explicación detallada de la información que contiene
• Tener en cuenta que, debido a las dificultades que conlleva
este colectivo, gran parte de las demandas pueden tener una
respuesta diferida a otra unidad o administración.
• Ciudadano polémico: escucharle sin interrumpirle, evitando
d i s c u t i r, mostrándonos comprensivos y solucionando su
problema con amabilidad.
• Ciudadano altivo: no discutir ni responder a sus provocaciones,
mostrando una actitud tranquila y amable, al tiempo que firme
y eficiente.
• Ciudadano meticuloso: tratarle de forma correcta y seria,
ofreciendo una respuesta específica de la manera más ordenada
p o s i b l e .
• Ciudadano afable: trato cortés pero sin mostrar familiaridad y
llevando la iniciativa de la conversación para identificar la
información relevante.
• Ciudadano inseguro: preguntarle para que explique su
problema, de manera que le inspiremos seguridad, ayudándole a
tomar una decisión.
• Ciudadano decaído: inspirándole confianza y mostrándole
atención, preguntándole por datos específicos y ofreciéndole
una respuesta concisa.
En cualquier tipo de comunicación interpersonal, es importante
saber distinguir cuando nos están intentando manipular
emocionalmente.
Existen varias tácticas de carácter verbal que podemos manejar
a la hora de resolver este tipo de situación. Son las llamadas
técnicas “asertivas sistemáticas” y consisten en lo siguiente:
• “Disco rayado”: repetir de manera tranquila y amable lo que
queremos decir, independientemente de lo que exprese la otra
persona.
• “Banco de niebla”: aceptar serenamente una crítica,
reconociendo parte de verdad en ella, mediante una frase
suficientemente ambigua.
• “Aserción negativa”: aceptación total de una crítica, con el fin
de reducir la hostilidad manifestada por la otra persona
mediante la afirmación y reconocimiento de los propios
errores cometidos.
2.5. Tratamiento de conflictos y atención a colectivos especiales
Bloque 2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LA CIUDADANÍA
.55
Asertividad:
• Una persona que actúa de manera asertiva tiene capaci-
dad para expresar las emociones positivas y negativas.
• Defiende sus propios derechos pero respetando los
ajenos.
• Capacidad para negarse a aceptar peticiones no
razonables, su conducta no depende de la aprobación
de los demás.
Actuar asertivamente implica:• Poder expresar a los demás sus sentimientos, actitudes
y derechos, de forma adecuada a cada situación.
• Elaborar un juicio crítico y compartir criterios y opiniones.
• Resolver los problemas propios, comprendiendo los de
los demás y colaborando con ellos para evitar posibles
conflictos.
• Establecer con el otro relaciones satisfactorias que
trasciendan al propio enfrentamiento del conflicto
planteado.