SONDEO

HÁBITOS Y USOS EN LA CONTRATACIÓN DE VIAJES

Informe de resultados

Junio-Julio 2016

1. Introducción

2. Ficha técnica sondeo

3. Ítems del cuestionario

4. Conclusiones finales

1.- Introducción

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1.- Introducción

Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo, a través de sus centros de formación e información en consumo, ha realizado un sondeo sobre hábitos y usos en la contratación de viajes. El objetivo principal ha sido conocer cuáles son los hábitos de contratación de viajes más utilizados por la ciudadanía, averiguar su uso habitual y saber qué herramientas de seguridad conoce en el procedimiento de contratación. El sondeo se ha realizado a pie de calle en las tres capitales vascas, en junio de 2016. En este documento se exponen los resultados obtenidos. Han participado 383 personas: 115 en Vitoria-Gasteiz, 176 en Bilbao y 92 en Donostia / San Sebastián. El número de personas encuestadas que ha participado en cada capital se ha distribuido de manera proporcional, teniendo en cuenta la población y las franjas de edad.

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2.- Ficha técnica del sondeo

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2. Ficha técnica sondeo

Universo

Participación por capitales

Franjas de edad de personas encuestadas

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39%

61% Hombres

Mujeres

30%

46%

24%

Vitoria-Gasteiz

Bilbao

Donostia / San Sebastián

16%

43%

41% 18-29 años

30-54 años

Más de 55 años

2. Ficha técnica sondeo

Nivel de estudios

Franjas de edad por capital

La mayoría de las encuestas han sido realizadas a la población de entre 30 y 54 años, por ser la franja con mayor número de personas. El menor número de ellas, en cambio, se ha realizado a los jóvenes de entre 18 a 29 años. En cuanto al nivel de estudios, más de la mitad de las personas participantes tiene estudios medios. Por sexo, la proporción de mujeres sobre hombres es casi del doble (61%-39%).

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18-29 años 30-54 años Más de 55 años

4%

14%

11%

7%

19% 20%

4%

10% 9%

Vitoria-Gasteiz

Bilbao

Donostia / San Sebastián

24%

60%

16%

Básicos (Primaria, Secundaria, PCPI)

Medios (Ciclo superior o Bachiller)

Superiores (Universitarios)

3.- Ítems del cuestionario

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1. ¿Dónde contratas un viaje habitualmente?

2. ¿Cómo sueles contratar un viaje?

3. ¿Qué confianza tienes sobre la contratación de viajes por Internet?

4. Cuando contratas a través de Internet, ¿sueles fijarte en el símbolo (https:// ) que indica que la página web es

segura?

5. Cuando contratas un viaje, ¿lees detenidamente las condiciones del contrato antes de firmar o aceptar?

6. En caso de haber respondido “SÍ”, de las siguientes razones, señala del 1 al 5 la importancia que les das a cada una.

7. En caso de haber respondido “NO”, de las siguientes razones, señala del 1 al 5 la importancia que les das a cada una.

8. Respecto a las siguientes afirmaciones sobre guardar la documentación, señala del 1 al 5 la importancia que tienen

para ti.

9. ¿Guardas la documentación (contrato, publicidad…) que recoge las características del viaje que has contratado (al

menos hasta después de haber realizado el viaje)?

10. ¿Has contratado alguna vez un seguro complementario (cancelación, médico, pérdida de equipaje, etc.)?

11. ¿Leíste detenidamente las condiciones y coberturas para elegir el que más se adaptase a lo que buscabas?

12. ¿Prestaste especial atención a lo que no cubría el seguro?

13. ¿Cómo actuarías si detectases un incumplimiento de la contratación del viaje? (categoría del alojamiento inferior a la

contratada, cambio de horario en el vuelo, falta de servicios como el desayuno…).

14. ¿Acudirías a acciones formativas/informativas sobre contratación de viajes?

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4.- Conclusiones finales

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5. Conclusiones

MODO DE CONTRATACIÓN Y NIVEL DE SEGURIDAD EN CONTRATACIÓN POR INTERNET

1. ¿Dónde contratas un viaje habitualmente? El 57% de las personas encuestadas contrata directamente con el prestador de servicios (hotel, compañía aérea…).

Las mujeres contratan más que los hombres a través de las agencias de viajes (47% y 36%, respectivamente). Ellos, en cambio, utilizan la contratación directa con el prestador de servicios (64% hombres y 53% mujeres).

Por capitales

En Bilbao se contrata en mayor proporción directamente con el prestador de servicios (49%) y a través de las agencias de viajes (41%).

En Donostia / San Sebastián utilizan en menor proporción ambas opciones de contratación (23% con el prestador de servicios y 26% en agencia de viajes).

Por edades

El 52% de las personas de entre 30-54 años contrata directamente con el prestador de servicios. Las otras dos franjas de edad encuestadas no superan el 26% en esta opción.

Las personas mayores de 55 años contratan en mayor medida a través de las agencias de viajes (65%) con respecto al resto de franjas de edad.

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5. Conclusiones

MODO DE CONTRATACIÓN Y NIVEL DE SEGURIDAD EN CONTRATACIÓN POR INTERNET

2. ¿Cómo sueles contratar un viaje? El 58% de las personas encuestadas contrata el viaje a distancia (Internet, teléfono, email…), frente al 42% que lo hace

presencialmente.

El 62% de los hombres y el 55% de las mujeres contratan los viajes a distancia. Ellas en cambio, contratan más que los hombres de manera presencial (45% y 38%, respectivamente).

Por capitales

Bilbao es, con diferencia, donde en mayor medida se realizan las dos modalidades de contratación (46% en ambas opciones).

Solo el 24% de las personas de Donostia / San Sebastián contrata a distancia; y el 23% lo hace de manera presencial. Es la capital que menor porcentaje ha obtenido en esta cuestión.

Por edades

La franja de 30-54 años realiza en mayor medida las contrataciones a distancia (53%). Las personas de entre 18-29 años y las mayores de 55 años han obtenido porcentajes más bajos (20% y 27%, respectivamente).

Las personas mayores de 55 años las realizan presencialmente (59%), siendo el mayor porcentaje de las tres franjas de edad. El resto ha obtenido porcentajes menores del 30%.

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5. Conclusiones

MODO DE CONTRATACIÓN Y NIVEL DE SEGURIDAD EN CONTRATACIÓN POR INTERNET

3. ¿Qué confianza tienes sobre la contratación de viajes por Internet? (Opciones de respuesta: Ninguna / Poca / Suficiente / Bastante / Total).

Solo el 4% de la población encuestada tiene una confianza total en la contratación de viajes por Internet. El 34% asegura tener

bastante confianza.

El 39% de los hombres señalan que tienen bastante confianza (frente al 32% de las mujeres) a la hora de contratar los viajes por Internet.

Por capitales

A pesar de ser un porcentaje bajo, es en Vitoria-Gasteiz donde en mayor proporción tienen total confianza en este tipo de contratación (10%).

El 40% de las personas encuestadas en Bilbao señala que tiene bastante confianza, el mayor porcentaje obtenido en esta opción.

Por edades

Las personas de entre 18-29 años son las que en mayor proporción tienen bastante confianza en este tema (60%).

El 67% de las personas mayores de 55 años señala que tiene poca (37%) o ninguna (30%) confianza a la hora de contratar viajes de este modo, siendo los mayores porcentajes en estos apartados.

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5. Conclusiones

MODO DE CONTRATACIÓN Y NIVEL DE SEGURIDAD EN CONTRATACIÓN POR INTERNET

4. Cuando contratas a través de Internet, ¿sueles fijarte en el símbolo (https:// ) que indica que la página web es segura? El 56% de la población encuestada no se fija en la seguridad de la página web donde realiza la contratación.

Por sexo, el 51% de los hombres y el 46% de las mujeres se fijan en este apartado.

Por capitales

En Bilbao es donde más se fijan en la seguridad de la página web (52%); seguido de Donostia / San Sebastián (45%); y en menor medida, en Vitoria-Gasteiz (44%).

Por edades

El 77% de las personas de 18-29 años se fija en la seguridad de la página web donde contrata el viaje, mientras que tan solo el 21% de los mayores de 55 años lo hacen.

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5. Conclusiones Volver al índice

PREVENCIÓN ANTE LA CONTRATACIÓN DE VIAJES Y HÁBITOS DE ACTUACIÓN ANTE CONFLICTOS

5. Cuando contratas un viaje, ¿lees detenidamente las condiciones del contrato antes de firmar o aceptar? El 73% de las personas encuestadas dice que lee las condiciones de contrato antes de firmar.

Por sexo, los resultados han sido similares: el 74% de los hombres y el 73% de las mujeres, las leen.

Por capitales

En Bilbao es donde, en mayor medida, dicen que leen las condiciones del contrato (77%), y en Donostia / San Sebastián donde lo hacen en menor proporción (45%).

Por edades

Las personas mayores de 55 años son quienes, en menor medida, dicen leer las condiciones antes de contratar (58%) respecto a las anteriores franjas (84% las personas de entre 18-29 años y 82% las personas de entre 30-54 años).

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PREVENCIÓN ANTE LA CONTRATACIÓN DE VIAJES Y HÁBITOS DE ACTUACIÓN ANTE CONFLICTOS

6. En caso de haber respondido “SÍ”, de las siguientes razones, señala del 1 al 5 la importancia que le das a cada una. (Opciones de respuesta: Me gusta leer las condiciones antes de aceptar / Me sirve para conocer aspectos más específicos del viaje / Me sirve para recordar lo que voy a contratar).

Todas las razones las han señalado como muy importantes (con un 5 de 5). El 90% lo hace porque le gusta leerlo antes de

aceptar; el 71% afirma que le sirve para conocer aspectos más específicos del viaje; y el 64% confirma que le sirve para recordar lo que van a contratar.

Los resultados por sexo han sido similares. El mayor porcentaje lo ha obtenido la primera opción, y lo han señalado como muy importante el 88% de los hombres y el 91% de las mujeres.

Por capitales

En Vitoria-Gasteiz el 97% de las personas que sí leen el contrato, lo hacen porque les gusta leer las condiciones antes de aceptar; en Bilbao, el 91%; y en Donostia / San Sebastián, el 78%. También consideran muy importante (con un 5) conocer los aspectos específicos del viaje: el 91%, el 72% y el 46%, respectivamente.

Por edades

Las tres franjas de edad coinciden en la importancia que les dan a las razones planteadas, todas las han valorado con un 5. Con mayores porcentajes valoran la primera opción, seguido de las otras dos.

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PREVENCIÓN ANTE LA CONTRATACIÓN DE VIAJES Y HÁBITOS DE ACTUACIÓN ANTE CONFLICTOS

7. En caso de haber respondido “NO”, de las siguientes razones, señala del 1 al 5 la importancia que le das a cada una. (Opciones de respuesta: Mucho texto / No se entiende / No lo veo necesario).

Las personas encuestadas señalan como importantes (con un 4 de 5) las razones de “Mucho texto” (67%) y “No se

entiende” (65%).

La opción “No lo veo necesario” ha obtenido un menor porcentaje respecto a las otras dos. El 49% de las personas ha valorado con un 3 de 5 la importancia que le da a esta propuesta.

Por sexo, los resultados respecto a la importancia que se les da a las opciones propuestas han sido similares. “Mucho texto” y “No se entiende” han sido las valoradas como más importantes, con un 4 de 5.

Por capitales

Las tres capitales coinciden en la importancia que se les da a las opciones propuestas y los resultados han sido similares a los generales.

Por edades

Todas las franjas de edad siguen valorando en mayor medida con un 4 de 5 gran parte de las opciones planteadas. Aun así, cabe destacar que el 45% de las personas de entre 18-29 años valoran con un 5 que no leen el contrato porque no lo ven necesario. En menor medida también es una razón destacable para las personas de 30-54 años (26%), mientras que para las personas de más de 55 años la razón mas valorada es porque tiene mucho texto (el 77% lo han valorado con un 4 de 5).

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PREVENCIÓN ANTE LA CONTRATACIÓN DE VIAJES Y HÁBITOS DE ACTUACIÓN ANTE CONFLICTOS

8. Respecto a las siguientes afirmaciones sobre guardar la documentación, señala del 1 al 5 la importancia que tienen para ti. (Opciones de respuesta: Da seguridad sobre lo que se ha contratado / Sirve para hacer valer lo contratado ante un imprevisto / Sirve para recordar lo que se ha contratado / No sirve para mucho, hay que pensar que se cumplirá lo pactado / No sirve más que para acumular papeles).

El 87% de las personas encuestadas da mucha importancia (un 5) a guardar la documentación porque “da seguridad sobre lo

que se ha contratado”. El 54% considera muy importante también guardarla para hacer valer lo contratado ante un imprevisto. El 66% valora con un 4 la opción “Sirve para recordar lo que se ha contratado”.

“No sirve para mucho, hay que pensar que se cumplirá lo pactado” y “No sirve más que para acumular papeles” han obtenido mayores porcentajes (54% y 47%, respectivamente) por haber sido valoradas como menos importantes (con un 1).

Por sexo, los resultados han sido similares respecto a los resultados generales.

Por capitales

Mientras que Bilbao y Vitoria-Gasteiz consideran muy importante (con un 5) la opción “Sirve para hacer valer lo contratado”, Donostia / San Sebastián la ha valorado como importante (con un 4). El resto de resultados han sido muy parecidos, coincidiendo con los resultados generales.

Por edades

Los resultados han sido similares entre las tres franjas de edad. Cada uno de los aspectos planteados coinciden además, con los generales.

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PREVENCIÓN ANTE LA CONTRATACIÓN DE VIAJES Y HÁBITOS DE ACTUACIÓN ANTE CONFLICTOS

9. ¿Guardas la documentación (contrato, publicidad…) que recoge las características del viaje que has contratado (al menos hasta después de haber realizado el viaje)? El 73% de las personas encuestadas guarda el documento que recoge las características del viaje contratado.

Las mujeres son las que en mayor proporción lo hacen ( 75%, frente al 70% de los hombres).

Por capitales

En Vitoria-Gasteiz es donde más se guarda la documentación (82%). En Bilbao y Donostia / San Sebastián lo hacen en igual proporción (69%).

Por edades

La franja de edad de entre 30-54 años es la que más conserva la documentación (77%), y las personas mayores de 55 años las que menos (68%), aunque éste sigue siendo un porcentaje elevado.

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PREVENCIÓN ANTE LA CONTRATACIÓN DE VIAJES Y HÁBITOS DE ACTUACIÓN ANTE CONFLICTOS

10. ¿Has contratado alguna vez un seguro complementario (cancelación, médico, pérdida de equipaje, etc.)? El 40% de las personas encuestadas ha contratado alguna vez un seguro complementario.

Por sexo, los resultados han sido muy diferentes. El 63% de las mujeres dice haber contratado este tipo de seguros y tan solo el 13% de los hombres lo afirma.

Por capitales

No se han obtenido porcentajes muy elevados con resultado positivo. En Donostia / San Sebastián es donde menos se han contratado estos seguros (32%) con respecto a las otras dos capitales. En Bilbao es donde más se ha realizado este tipo de contratación (46%).

Por edades

Las personas de entre 18-29 años son las que han obtenido mayor porcentaje positivo en esta cuestión (53%) y la franja de más de 55 años es la que menos (24%).

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PREVENCIÓN ANTE LA CONTRATACIÓN DE VIAJES Y HÁBITOS DE ACTUACIÓN ANTE CONFLICTOS

11. ¿Leíste detenidamente las condiciones y coberturas para elegir el que más se adaptase a lo que buscabas? El 41% leyó detenidamente las condiciones y coberturas para elegir el seguro que más se adaptaba a lo que buscaba.

El 43% de los hombres y el 39% de las mujeres afirma haberlas leído.

Por capitales

Los resultados han sido similares, destacando Bilbao con el mayor porcentaje afirmativo (44%) y Donostia / San Sebastián con el menor afirmativo (36%).

Por edades

Las personas mayores de 55 años destacan por no haber leído las condiciones del seguro a contratar (77%).

El 45% de las personas de 18-29 años y más de la mitad de la franja de 30-54 años sí los leyeron (55%).

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PREVENCIÓN ANTE LA CONTRATACIÓN DE VIAJES Y HÁBITOS DE ACTUACIÓN ANTE CONFLICTOS

12. ¿Prestaste especial atención a lo que no cubría el seguro? El 80% de las personas encuestadas dice que no prestó especial atención a lo que no cubría el seguro.

El 75% de los hombres y el 84% de las mujeres afirma no haber prestado atención en este tema.

Por capitales

Los resultados negativos han sido bastante altos. Destaca Donostia / San Sebastián por haber prestado menos atención a lo que no cubría el seguro (90%). Bilbao y Vitoria-Gasteiz han obtenido el mismo resultado (77% negativo).

Por edades

Las franjas de 18-29 años y 30-54 años han obtenido resultados similares: el 72% y el 70%, respectivamente, reconocen no haber prestado atención en este tema. El 92% de las personas mayores de 55 años reconoce no haberlo hecho.

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PREVENCIÓN ANTE LA CONTRATACIÓN DE VIAJES Y HÁBITOS DE ACTUACIÓN ANTE CONFLICTOS

13. ¿Cómo actuarías si detectases un incumplimiento de la contratación del viaje? (categoría del alojamiento inferior a la contratada, cambio de horario en vuelo, falta de servicios como el desayuno…). (Opciones de respuesta: Exigiría al establecimiento que se cumplan las condiciones contratadas y, en caso de no llegar a un acuerdo, realizaría una reclamación ante la administración competente / Pondría directamente una reclamación en la administración competente / No haría nada, aceptaría lo que me ofrecen).

El 77% de la población encuestada, en caso de un incumplimiento en la contratación del viaje, exigiría al establecimiento que se cumplieran las condiciones contratadas. El 23% restante realizaría una reclamación ante la administración competente.

El 71% de los hombres y el 81% de las mujeres se han decantado por la primera de las opciones.

Por capitales

El mayor porcentaje en las tres capitales lo ha obtenido la opción de exigir al establecimiento que se cumplan las condiciones contratadas: 81% en Vitoria-Gasteiz; 77% en Bilbao y 73% en Donostia / San Sebastián.

Por edades

Todas las franjas de edad coinciden en que exigirían en primer lugar al establecimiento que se cumplieran las condiciones contratadas. Las personas de entre 30-54 años son las que mayor porcentaje han obtenido en este tema (82%).

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PREVENCIÓN ANTE LA CONTRATACIÓN DE VIAJES Y HÁBITOS DE ACTUACIÓN ANTE CONFLICTOS

14. ¿Acudirías a acciones formativas/informativas sobre contratación de viajes? Solo el 17% de la población encuestada acudiría a acciones formativas / informativas sobre contratación de viajes.

Los resultados por sexo han sido similares, aunque las mujeres han obtenido un porcentaje algo mayor que los hombres (19% y 14%, respectivamente).

Por capitales

En Vitoria-Gasteiz, el 20% de las personas encuestadas afirman que acudirían a acciones formativas sobre el tema tratado. Bilbao y Donostia / San Sebastián han obtenido porcentajes más bajos en esta cuestión (15% y 18%, respectivamente).

Por edades

Las personas mayores de 55 son las que más interés tendrían en acudir a este tipo de acciones (27%).

La franja de entre 18-29 años en cambio, muestran menos interés en este tema, solo el 3% acudiría.