Herramientas Diagnosti Manuales 2015%28snlogo%29

Coordinacin del rea de AO.

HERRAMIENTAS DE

DIAGNSTICO.

Complemento del Curso Sistematizacin de Oficinas.


Herramientas de Diagnstico.

Cmo se puede identificar

un problema y cmo plantear

soluciones?

EXISTEN HERRAMIENTAS QUE PUEDEN SER TILES PARA REALIZAR UN PROYECTO IDENTIFICANDO PROBLEMAS E IDENTIFICANDO

SOLUCIONES.


PASOS QUE HACER HERRAMIENTAS

1 PLANEAR Definir y priorizar el problema Anlisis de Situaciones y Matriz Foda.

Tormenta de ideas.

Diagrama de Pareto

Analizar las causas que originan el problema

Diagrama causa efecto. (Ishikawa)

2 HACER Disear medidas de solucin y muestrearlas

Anlisis de procesos.

Manuales de Organizacin y Procedimientos.

Diagramas de Flujo.

3 VERIFICAR Evaluar las acciones implantadas y generalizarlas.

Programa de control.

HERRAMIENTASstas son algunas recomendadas


ANLISIS FODA Y MATRIZ

FODA

Herramienta para el anlisis

de situaciones


FODA

Tcnica de planeacin estratgica que

permite crear o reajustar a una

estrategia, ya sea de negocios,

mercadotecnia, comunicacin, etc...

Permite visualizar la situacin actual de

una empresa u organizacin; para

obtener un diagnstico preciso que

permita tomar decisiones


FODA [TOWS]

Interior

Fortalezas

Strenghts

Debilidades

Weaknesses

Exterior

Oportunidades

Opportunities

Amenazas

Threats

Positivas Negativas


Fortalezas

Son cualidades que funcionan como

diferenciadores y son ventajas

con respecto a la competencia

Se clasifican en:

Comunes: posedas por varias empresas

Distintivas: posedas por pocos competidores.

De imitacin: son grandes capacidades que

pueden ser copiadas y mejoradas de otras

empresas.


Oportunidades

Son aquellos factores que resultan

positivos, favorables, explotables

Permiten obtener ventajas competitivas.

Pueden convertirse en Fortalezas o

Amenazas


Debilidades

Son aquellos factores que provocan una

posicin desfavorable o desventaja

frente a la competencia. recursos de los

que se carece, habilidades que no se

poseen, actividades que no se desarrollan

positivamente, etc.


Amenazas

Son aquellas situaciones que provienen

del entorno y que pueden llegar a atentar

incluso contra la permanencia de la

organizacin


Ejemplo.

Empresa Talleres Don Hugo

Anlisis Situacional.


Factores Internos

[Elementos del FODA.]

Fortalezas Debilidades. Precios adecuados Altos costos de operacin.

Buenas relaciones con los

clientes.

Retraso en la atencin de servicios.

Empleados participan

activamente.

Recursos Humanos sin capacitacin.

Clara definicin de funciones. Tecnologa obsoleta.

Aceptacin de productos y

servicios.

Descontrol de la informacin de las

ventas


Factores Externos.

[Elementos del FODA.]

Oportunidades Amenazas.

Nuevos Mercados. Competidores del sector.

Diversificar gama de servicios . Polticas fiscales.

Comprar equipo automatizado para

el control de ventas.

Polticas sociales y econmicas

del pas.

Contratar asesora externa para

resolver problemas administrativos.

Inseguridad a nivel nacional.

Ofrecer nuevos servicios. Variacin en precios.


Matriz Foda.

Instrumento para la elaboracin

de estrategas
http://images.google.com/imgres?imgurl=http://www.angryice.atomicwienerdog.com/mcdonalds.gif&imgrefurl=http://www.angryice.atomicwienerdog.com/&h=613&w=640&sz=65&tbnid=kmgWAi-Ys10J:&tbnh=129&tbnw=135&start=36&prev=/images%3Fq%3Dmcdonalds%26start%3D20%26hl%3Des%26lr%3D%26client%3Dfirefox-a%26rls%3Dorg.mozilla:es-AR:official_s%26sa%3DNhttp://images.google.com/imgres?imgurl=http://www.angryice.atomicwienerdog.com/mcdonalds.gif&imgrefurl=http://www.angryice.atomicwienerdog.com/&h=613&w=640&sz=65&tbnid=kmgWAi-Ys10J:&tbnh=129&tbnw=135&start=36&prev=/images%3Fq%3Dmcdonalds%26start%3D20%26hl%3Des%26lr%3D%26client%3Dfirefox-a%26rls%3Dorg.mozilla:es-AR:official_s%26sa%3DN


Estrategias Fodales.

Las estrategias

fodales son planes

para conseguir los

mejores resultados

en los recursos,

seleccin de

soluciones.


Estrategias Fodales.

Estrategias FO:

Usan las fuerzas internas para aprovechar la

ventaja de las oportunidades externas.

Estrategias DO:

Estas estrategias superan las debilidades internas

aprovechando las oportunidades externas.


Estrategias Fodales

Estrategias FA:

Aprovechan las fuerzas de la empresa para evitar o

disminuir las repercusiones de las amenazas externas.

Estrategias DA:

Son tcticas defensivas que pretenden disminuir

las debilidades internas y evitar las amenazas del

entorno.


Matriz Foda para la formulacin de

estrategias:

FORTALEZAS

( F)

Anotar las fuerzas.

( Como mnimo de 3 a 5)

DEBILIDADES

( D)

Anotar las debilidades


OPORTUNIDADES

( O )

Anotar las Oportunidades.


FO( Maxi-Maxi)

Anotar las fuerzas para

aprovechar las

oportunidades.

DO ( Mini-Maxi)

Superar las debilidades

aprovechando las

oportunidades.

Amenazas

( A )

Anotar las Amenazas.


FA. ( Maxi-Mini)

Usar las fuerzas para evitar

amenazas.

DA ( Mini Mini)

Reducir las debilidades

para evitar amenazas.

Factores Internos.

Factores Externos


EJEMPLO MATRIZ FODA.Factores Internos.

Factores Externos

FORTALEZAS

( F )

1.Precios adecuados

2.Buenas relaciones con los clientes.

3.Empleados participan activamente

4.Clara definicin de funciones

5.Aceptacin de productos y servicios

DEBILIDADES

( D)

1.Altos costos de operacin.

2.Retraso en la entrega de la

mercadera.

3.Recursos Humanos sin

capacitacin.

4.Tecnologa obsoleta

5.Descontrol de la informacin de

las ventas

OPORTUNIDADES

( O )

1.Nuevos Mercados

2. Diversificar lneas de servicios .

3.Comprar equipo automatizado para

el control de ventas.

4.Contratar asesora externa para

resolver problemas administrativos

5.Ofrecer nueva lnea de servicios

FO( Maxi-Maxi)

1.Ofrecer nueva lnea de servicios en el

taller, para poder acrecentar el mercado

actual aprovechando que los servicios

actuales son bien aceptados por los

clientes.

2.Elaborar estrategias de publicidad

aprovechando los precios bajos ofrecidos

en el taller, para expandir lneas de

negocios en nuevos mercados.

DO ( Mini-Maxi)

1.Implementar nuevos

procedimientos por medio de equipo

automatizado para mejorar el control

de ventas.

Amenazas

( A )

1.Competidores del sector.

2.Polticas fiscales.

3. Polticas sociales y econmicas del

pas

4. Inseguridad a nivel nacional.

5.Variacin en precios.

FA. ( Maxi-Mini)

1.Tomando los precios adecuados se

puede ofrecer ofertas para evitar que los

consumidores prefieren otros servicios y

productos.

DA ( Mini Mini)

1. Mejorar la atencin al cliente en

cuanto a la recepcin de solicitudes,

y de esa forma podamos brindar

mejores servicios comparados con

otros sectores del lugar.


Tormenta de Ideas

Permite aprovechar el capital intelectual de un equipo,

al generar una lista de ideas, sobre problemas o reas de oportunidad.

Se utiliza para identificar problemasgrupalmente y, en otra etapa,

posibles solucionesu oportunidades .

DESCRIPCIN

APLICACIN


PROCEDI

MIENTO

Revisar el objetivo de la tormenta de ideas . Generar la mayor cantidad posible de ideas.Cada miembro menciona una sola idea a la vez.Todas las ideas se listan.


Tormenta de Ideas

Definir un problemao tema de

inters

Elegir un moderador yun secretario Proponer

ideas Enriquecerideas

Analizar ysintetizar

ideas


Diagrama de Pareto

Es una tcnica grfica, que clasifica los elementos desde el ms frecuente hasta el menos frecuente.

Exhibir visualmente en orden de importancia, la contribucin de cada elemento en el efecto total.Clasificar las oportunidades de mejoramiento.

DESCRIPCIN

APLICACIN


Diagrama de Pareto

Si se desea atender a las causas que generan el efecto de conductas de un mal servicio, se debern atender los problemas relacionados con falta de atencin, baja productividad y ausentismo del

personal.

CO

ND

UC

TAS

DE

UN

MA

L SE

RV

ICIO

0

25

50

75

100

125100 %

80 %

60 %

40 %

20 %

PO

RC

EN

TAJE

DE

CO

MP

OSI

CI

N


Diagrama Causa Efecto

El Diagrama de Ishikawa, es una de las

diversas herramientas surgidas a lo largo

del siglo XX en mbitos de la industria y

posteriormente en el de los servicios, para

facilitar el anlisis de problemas y sus

soluciones en esferas como es la calidad

de los procesos, los productos y servicios.



Consiste en una representacin grfica

sencilla en la que puede verse de manera

relacional una especie de espina central,

que es una lnea en el plano horizontal,

representando el problema a analizar, que

se escribe a su derecha.



El diagrama causa efecto ayuda a graficar lascausas del problema que se estudia yanalizarlas. Es llamado Espina de Pescado porla forma en que se van colocando cada una delas causas o razones que a entender originanun problema. Permite visualizar de una maneramuy rpida y clara, la relacin que tiene cadauna de las causas con las dems razones queinciden en el origen del problema.



La mejor manera de identificar problemas es a

travs de la participacin de todos los miembros

del equipo de trabajo y lograr que todos los

participantes vayan enunciando sus

sugerencias. Los conceptos que expresen las

personas, se irn colocando en diversos

lugares. El resultado obtenido ser un Diagrama

en forma de Espina de pescado.


El diagrama de causa efecto incluye

en l los siguientes elementos:

El problema principal que se desea

analizar, el cual se coloca en el extremo

derecho del diagrama. Se aconseja

encerrarlo en un rectngulo para

visualizarlo con facilidad.

Las causas principales que a nuestro e

han originado el problema.


Grficamente est constituida por un eje centralhorizontal que es conocida como lnea principalo espina central.

Posee varias flechas inclinadas que seextienden hasta el eje central, al cual llegandesde su parte inferior y superior, segn el lugaradonde se haya colocado el problema que seestuviera analizando o descomponiendo en suspropias causas o razones. Cada una de ellasrepresenta un grupo de causas que inciden enla existencia del problema. Cada una de estasflechas a su vez son tocadas por flechas demenor tamao que representan las causassecundarias de cada causa o grupo decausas del problema


Cmo interpretar un diagrama de

causa-efecto?

El diagrama Causa-Efecto es un utilizadopara ordenar, de forma muy concentrada,todas las causas que supuestamente puedencontribuir a un determinado efecto.

Permite, por tanto, lograr un conocimientocomn de un problema complejo, sin sernunca sustitutivo de los datos.


Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado)

Representa las relaciones entre un efecto y sus causas

potenciales. Las principales causas se organizan

en subcategoras, de tal forma que su representacin

grfica es parecida alesqueleto de un pez (espina de pescado).

Analiza las relaciones de causa y efecto.Comunica las relaciones de causa y efecto.

Facilita la solucin del problema desde los sntomas hasta la solucin de sus causas.

DESCRIPCIN

APLICACIN


Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado)

PROCEDI

MIENTO

Definir el efecto de manera clara y concisa.Definir las principales categoras de las posibles causas.Definir el efecto en un cuadro en el extremo derecho.Dibujar el diagrama escribiendo todos los niveles de sus causas.

Seleccionar un pequeo numero de las causas que tengan mayor influencia en el efecto y demanden acciones adicionales.

FACTORES AL CONSIDERAR LAS POSIBLES CAUSAS:Medio AmbienteMaquinaria o EquipoMaterialesMedicionesMtodosMano de Obra.


Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa)

MANO DE OBRA

MAQUINARIA

MEDIO AMBIENTE.

MTODOS.

CAUSA

NIVEL 1

CAUSA

NIVEL 3

El problema

o efecto es

definido

CAUSA

NIVEL 2

se identifican los factores que contribuyen a las causas


Ejercicio de Aplicacin:

Despus de haber realizado una lluvia de ideas sobre la problemtica del control de servicios y la facturacin de los mismos, en talleres Don Hugo, se han identificado un grupo de causas que puedan estar contribuyendo al problema descrito.

Agrupe por categoras dichas causas y dibuje el diagrama causa y efecto para una discusin posterior.

Los servicios que se proporcionan en el taller Don Hugo actualmente carecen de un control sistematizado que permita establecer la cantidad de clientes atendidos en un da y la cantidad de servicios proporcionados. Como medida de control se realiz una lluvia de ideas de todas las causas probables que lo estn ocasionando , siendo las siguientes:

Cantidad excesiva de ordenes de servicio trasladadas al taller.

Centralizacin de informacin por parte del departamento de ventas, de las ordenes de servicio.

Descontrol de los registros de las ventas.

Equipo de computo obsoleto.

Falta de software automatizados para el control de facturacin.

Falta de capacitacin del personal.

Personal insuficiente para atencin de servicios.

Desperdicio en la elaboracin de reportes de ventas.

Prdida de imagen ante la competencia.


38

Diagrama de Causa Efecto.Ejercicio: Facturacin de Servicios.

METODO

EXCESIVOS TRASLADOS DE

ORDENES DE SERVICIO AL

TALLER

CENTALIZACION DE

INFORMACIONNO HAY CONTROL

DE REGISTRO DE

LAS VENTAS.

MAQUINARIA

COMPUTADORAS

OBSOLETAS

PERSONAL

PERSONAL

INSUFICIENTE

FALTA DE

CAPACITACION DEL

PERSONAL

DESCONTROL DE LA

INFORMACIN DE

LOS SERVICIOS

PROPORCIONADOS

EN EL TALLER DON

HUGO.

MATERIALES

DESPERDICIO DE

REPORTES

MEDIO AMBIENTE.

FALTA DE SOFTWARE PARA EL

CONTROL DE VENTAS Y

SERVICIOS.

COMPETENCIA..


Corresponde al inciso H de su gua de proyecto


Es un instrumento administrativo de

comunicacin, de carcter tcnico, que

contiene informacin acerca de la sucesin

cronolgica y secuencia de operaciones

para la realizacin de una funcin,

actividad o tarea especifica en una

organizacin.

DESCRIPCION Y ASPECTOS

GENERALES


Tambin se le conoce con el nombre de

Manual de Normas y Procedimientos

debido a que en ocasiones se incluyen

adems de procedimientos normas y

mtodos o guas de trabajo-.

Tambin recibe el nombre de Manual de

Operaciones, de practicas estndar, de

instrucciones sobre el trabajo.


Estos nombres nos dan una idea acerca de

la funcin de este manual. El manual de

procedimientos es un documento que indica

como hacer el trabajo. Adems, debe

identificar quienes participan en el proceso,

en cuanto tiempo debe realizarse, y en

donde se lleva a cabo. Un manual de

procedimientos puede ser tanto

administrativo como operativo.


El manual de procedimientos

administrativos permite conocer los

lineamientos para una actividad de

carcter administrativo, sus

responsabilidades, objetivos y los

participantes de la misma.

Un manual de procedimientos operativos

indica en detalle los pasos que deben de

llevarse a cabo para realizar un trabajo.


OBJETIVOS

Establecer una secuencia lgica para el

trabajo a desarrollar

Normar las acciones interrelacionadas del

proceso.

Definir las funciones en forma especifica.

Sustituir instrucciones verbales por

instrucciones escritas.


OBJETIVOS

Apoyar la capacitacin y supervisin del

personal.

Unificar las operaciones y evitar duplicidad

de esfuerzo.

Establecer las bases para los cambios en

la organizacin.


Contenido1. Identificacin Identificacin de la corporacin, organizacin o

unidad administrativa a la que tiene aplicacin

el manual.

2. Tabla de contenidos ndice del contenido del manual para que el lector pueda ir directamente al contenido de su

inters.

3. Introduccin Definir el alcance del manual, objetivos que se persiguen, forma sugerida de lectura y

aplicacin.

4. Poltica Definir las polticas que rigen la actuacin de la organizacin

5. Antecedentes y

propsito

Describir causas que originaron el manual, que

cambios a tenido el mismo a travs de la

historia de la organizacin. Se sugiere incluir

leyes, reglamentos, etc. Que den la base legal

para la empresa.


6. Contenido Contenido del procedimiento. Excelente guia para que el lector pueda recorrer el

procedimiento.

7. Politica Establece la politica que rige el procedimiento a describir. Es decir, la forma en que la

organizacin trata el tema especifico del

procedimiento.

8. Propsito Por qu? Identifica porque se hace el procedimiento.

9. Alcance Hasta donde? Definir que tan lejos llega el procedimiento, identificacin a quienes afecta,

a quienes incluye dentro o fuera de la

organizacin.

10. Responsabilidad Quines? Se especifica en detalle el responsable de cada operacin dentro del

proceso; responsable del mantenimiento, de la

documentacin etc.

Por Cada Procedimiento


11. Definiciones Qu? Para evitar confusiones identificar los

trminos en forma consistente, dando una

definicin de las cosas que hay que hacer.

12. Documentos relacionados Qu ms? Adjuntar aquellos documentos que son

mencionados en el procedimiento. Puede ser otro

procedimiento, documentos que ayudan a

comprender el procedimiento actual. Una copia de

los mismos puede ser incluida en los anexos.

13. Instrucciones para llenar las

formas

Cmo? Explicar claramente cmo debe llenarse

las formas, es decir, que informacin debe

colocarse en cada casilla de la forma. El usuario

debe conocer el propsito de la forma, saber que

tipos de datos se necesitan, como se reportan y

cmo sern utilizados por el sistema.

14. Normas del documento Normas del documento: Proporcionar los

lineamientos a seguir para elaborar los

procedimientos. Indicar que precauciones se deben

tener al llenar un documento. Se debe aclarar

cmo se debe de llenar, por ejemplo: Debe ser

llenado a maquina o con letra de molde. No se

puede tener enmiendas, es decir tachones ni

manchones.

15. Procedimientos Pasos u operaciones que deben realizarse para

llevar a cabo el procedimiento. Es recomendable

incluir un diagrama del procedimiento.


16. Distribucin Debe especificarse a quin debe distribuirse el documento.

17. Documentos de

referencias

Copia de los documentos a los que se hace

mencin en el procedimiento.

18. Diagrama de flujo Diagramas de flujo del procedimiento. Se debe seleccionar el diagrama de acuerdo con el

objetivo que se persigue.

19. Registro y revisin Levar una historia de las revisiones realizadas a cada procedimiento. Se requieren nicamente

tres columnas: Fecha de la revisin, nmero de

la revisin y descripcin del cambio/adicin/

eliminacin efectuado.


Algunos otros autores incluyen por cada procedimiento:

1. Objetivo general

2. Objetivos especficos

3. Anlisis de mejoramiento

4. Elaboracin de diagramas mejorados

Adems incluyen dentro del manual:

1. Definicin de la estructura de la organizacin o rea en estudio.

2. Identificacin y descripcin de procesos por rea de gestin o

rea de estudio.

La redaccin de los procedimientos puede hacerse narrativa o

bien utilizar un formato tabular. En algunos casos se puede incluir

muestra de las pantallas, si el sistema es computarizado. Esto

ayuda mucho al lector a ubicarse dentro del sistema.


Gua para su elaboracin

La elaboracin de los manuales conlleva

los pasos siguientes:

Enumerar los procedimientos de la

organizacin.

Validar la lista de procedimientos, analizando si

efectivamente coincide con los procedimientos

existentes en la organizacin.

Detallar en forma narrativa cada procedimiento.

Validar la descripcin de cada procedimiento.


Gua para su elaboracin

Diagramar cada procedimiento de acuerdo

a descripcin.

Analizar y mejorar cada procedimiento, si

procede.

Hacer las modificaciones

correspondientes a los diagramas.

Llenar los formatos para cada

procedimiento.


Anlisis que debe realizarse de

la informacin:

Qu trabajo se hace?

Para que se hace?

Quin lo hace?

Por qu se hace?

Con que se hace?

Cuando se hace?
http://images.google.com.gt/imgres?imgurl=http://www.g16.com.ar/images/grafico2_analisis.jpg&imgrefurl=http://www.g16.com.ar/analisis.html&h=277&w=693&sz=28&hl=es&start=254&tbnid=PWl2Z8ppLw2vaM:&tbnh=56&tbnw=139&prev=/images%3Fq%3Danalisis%26start%3D252%26gbv%3D2%26ndsp%3D18%26hl%3Des%26sa%3DNhttp://images.google.com.gt/imgres?imgurl=http://www.g16.com.ar/images/grafico2_analisis.jpg&imgrefurl=http://www.g16.com.ar/analisis.html&h=277&w=693&sz=28&hl=es&start=254&tbnid=PWl2Z8ppLw2vaM:&tbnh=56&tbnw=139&prev=/images%3Fq%3Danalisis%26start%3D252%26gbv%3D2%26ndsp%3D18%26hl%3Des%26sa%3DN


Elaboracin y redaccin del

manual

1. Se sugiere que el orden de aparicin delos procedimientos en la lista sea depreferencia en la secuencia que sonejecutados.

2. Indicar las operaciones que se realizandentro del procedimiento, explicando enque consiste, cundo, cmo, dnde, conqu y en cunto tiempo se hacen, yquin es el responsable.


Beneficios del manual de procedimientos

1. Reduccin de gastos generales

2. Control de las actividades

3. Mejoramiento de la eficiencia de operacin y reduccin de costos.

4. Sistematizacin de actividades.

5. Informacin de actividades.

6. Adiestramiento.

7. Gua de trabajo a ejecutar.

8. Revisin constante y mejoramiento de las polticas y

procedimientos.

9. Auditora administrativa de polticas, procedimientos y controles.


Operacin

Inspeccin o revisin

Desplazamiento o

transporte

Retraso. Deposito

provisional o espera

Almacenamiento

permanente

NORMA ASME


SIMBOLO DESCRIPCION Inicio o fin. Indica el inicio o

fin del diagrama. Puede

identificar a una unidad

administrativa o persona. Actividad

Documento: Representa

cualquier documento generado

o utilizado dentro del

procedimiento.

Documento multiparte: para

representar un documento son

sus copias.

NORMA ANSI PARA DIAGRAMACION

ADMINISTRATIVA


Decisin o alternativa

Archivo o

almacenamiento ya sea

temporal o permanente

Conector hacia pagina,

enlace con otra hoja

diferente en donde

continua el diagrama.

Conector o enlace de una

parte del diagrama a otra

en la misma pagina

NORMA ANSI PARA DIAGRAMACION

ADMINISTRATIVA


SIMBOLOGIA DESCRIPCION

Operacin

Inspeccin

Desplazamiento o transporte

Decisin: Se efecta una

seleccin o se decide por una

alternativa especifica de

accin.


Demora o retraso. Deposito

provisional o espera

Entrada de bienes

Almacenamiento: Depsito o

resguardo de bienes o

informacin.

Operacin e inspeccin .

Decisin.

Quitar decisin de este cuadro


CLIENTEREGISTRA

CONSULTA

SERVICIOS

PREPARA

RESPUESTA

REGISTRA

CONSULTA

TARIFAS

CLIENTE

TALLERdat_servicios dat_tarifas dat_atendidos

P1.1 P1.2 P1.3

f1 f3

f2

f5

f4f6

f7

f8

A B C

DIAGRAMA (0)

CONSULTA DE SERVICIOS


Formato: Descripcin de Procedimientos

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TALLER DE REPARACIONES

TALLER DON HUGO Pagina: 1/1De fecha: 03/08/08

SUSTITUYE A:

Pgina:

De fecha:

DESCRIPCION DE PROCEDIMIENTOS

Nombre del procedimiento:

1. Poltica.

2. Propsito.

3. Alcance.

4. Responsabilidad.

5. Definiciones

6. Documentos Relacionados.

7. Instrucciones para llenar las formas.

8. Norma del documento.

9. Distribucin.

10. Procedimiento

No. Responsables Descripcin

Modificaciones:

No. Fecha Descripcin

Elaborado por: Autorizado por: Fecha de elaboracin: DESCRIPCION

DE

PROCEDIMIENTO





SUSTITUYE A:

Pgina:

De fecha:


Nombre del procedimiento: CONSULTA DE SERVICIO

1. Poltica: Disponibilidad de servicio.

2. Propsito: Establecer la disponibilidad de servicio.

3. Alcance: Atender los requerimientos de reparacin y mantenimiento del cliente.

4. Responsabilidad: Mecnico.

5. Definiciones: Reparar o brindar mantenimiento a vehculos automotores.

6. Documentos Relacionados: Orden de servicio.

7. Instrucciones para llenar las formas: Instructivo para llenado de forma.

8. Norma del documento: Debe llenarse a mano y con letra clara.

9. Distribucin: Entrega de boleta de servicio a cliente, jefe de taller, mecnico.

10. Procedimiento: Ver diagrama de procedimiento.


Modificaciones:



DE

PROCEDIMIENTO

1. Cliente Revisa solicitud de servicios y llena datos de la forma.

2 Tcnico Genera decisin de requerimietos

3 Tcnico Revisa datos de solicitud de requerimiento de servicio

4 Tcnico Registra datos de servicios

5 Tcnico Revisa datos de tarifas

6 Tcnico Registra datos de tarifas asignadas

Jos Aragn Graciela Velsquez 03/08/08





SUSTITUYE A:

Pgina:

De fecha:


Nombre del procedimiento: CONSULTA DE SERVICIO

1. Poltica: Disponibilidad de servicio.

2. Propsito: Establecer la disponibilidad de servicio.

3. Alcance: Atender los requerimientos de reparacin y mantenimiento del cliente.

4. Responsabilidad: Mecnico.

5. Definiciones: Reparar o brindar mantenimiento a vehculos automotores.

6. Documentos Relacionados: Orden de servicio.

7. Instrucciones para llenar las formas: Instructivo para llenado de forma.

8. Norma del documento: Debe llenarse a mano y con letra clara.

9. Distribucin: Entrega de boleta de servicio a cliente, jefe de taller, mecnico.

10. Procedimiento: Ver diagrama de procedimiento.


Modificaciones:



DE

PROCEDIMIENTO

7 Tcnico Prepara respuesta sobre requerimientos de servicios

8 Tcnico Registra datos de clientes atendidos

9 Tcnico Genera reporte de servicios requeridos

10 Taller Recibe reporte de requerimiento de servicios

11 Cliente Recibe reporte de requerimiento de servicios

Jos Aragn Graciela Velsquez 03/08/08


CLASIFICACION DEL DIAGRAMA:

PROPOSITO: DIAGRAMA DE PROCESO/CONSULTA DE

SERVICIO

FORMATO: COLUMNAR

NIVEL DE DETALLE: BLOQUE


CLIENTE

INICIO

Decisin si

llena o no

requerimientosFIN

TECNICO TALLER

NO

Elaborado por:

Jos Aragn

Autorizado por:

Graciela VelsquezFecha de elaboracin:

03/08/08

PROCESO:

CONSULTA DE

SERVICIO

Registra

datos de

servicios

Revisa

solicitud

de

servicios

llena

forma

Revisa

solicitud

SI

A


CLIENTE TECNICO TALLER

Elaborado por:

Jos Aragn

Autorizado por:


03/08/08

PROCESO:

CONSULTA DE

SERVICIO

A

Registra

datos de

tarifas

Revisa

solicitud

Registra

datos de

atendidos

Prepara

respuesta

B



FIN

Elaborado por:

Jos Aragn

Autorizado por:


03/08/08

PROCESO:

CONSULTA DE

SERVICIO

B

Genera reporte

de servicios

Recibe reporte

de servicios

Recibe reporte

de servicios

FIN


NARRATIVA DIAGRAMA DE

PROCEDIMIENTOS

SECUENCIA ACTIVIDAD RESPONSABLE

1. Revisa Revisa la solicitud de servicios y llena todos los datos

de la forma, proporcionada para el efecto.

Cliente

2. Decisin Decide si llena o no requerimientos de servicio. Tcnico

3. Revisa solicitud Revisa solicitud de servicios Tcnico

4. Registra datos Registra datos en almacn de servicios Tcnico

5. Revisa solicitud Revisa solicitud de tarifas Tcnico

6. Registra solicitud Registra datos en almacn de tarifas Tcnico

7. Prepara respuesta Prepara respuesta de solicitud de servicios Tcnico

8. Registra datos Registra datos sobre clientes atendidos Tcnico

9. Genera reporte Elabora y genera reporte de servicios Tcnico

10. Traslada copia de

reporte de servicios

Taller recibe copia de reporte de servicios Taller

11. Traslada copia de

reporte de servicios

Cliente recibe copia de reporte de servicios Cliente


CLIENTE

INICIO

2FIN

TECNICO TALLER

NO

Elaborado por:

Jos Aragn

Autorizado por:


03/08/08

PROCESO:

CONSULTA DE

SERVICIO

4

1

3

SI

A



Elaborado por:

Jos Aragn

Autorizado por:


03/08/08

PROCESO:

CONSULTA DE

SERVICIO

A

6

5

8

7

B



FIN

Elaborado por:

Jos Aragn

Autorizado por:


03/08/08

PROCESO:

CONSULTA DE

SERVICIO

B

9

10

11

FIN

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