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HOSPITAL REGIONAL DOCENTE DE
CAJAMARCA
PLAN DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
“PLAN CERO COLAS”
2019
HOSPITAL REGIONAL DOCENTE DE CAJAMARCA
PLAN DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD “Cero Colas 2019”
Edición No. 001
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--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Elaborado por: Equipo Gestor del Plan Cero Colas
Gobernador del Gobierno Regional de Cajamarca
Ing. Mesías Guevara Amasifuén
Director Regional de Salud
Blog. Jorge Enrique Bazán Mayra
Directora del Hospital Regional Docente Cajamarca
Dra. Doris Elizabeth Zelada Chavarry
Jefe de la Oficina de Gestión de la Calidad
Dra. Ana María Cecilia Pérez Salazar.
Equipo Gestor del Plan Cero Colas
Dr. José Jorge Roncal Narváez – Sub Director
Dra. Ana María Cecilia Pérez Salazar - Jefa Oficina de Gestión de Calidad
Ing. Julio Carlos Huamán Peregrino – Jefe Oficina de Estadística e Informática
Dr. Fernando Cabrera Bringas – Jefe Servicio Consultorios Externos
Lic. Martha García Figueroa – Enf. Jefe Servicio Consultorios Externos
Lic. Luis Muro Brenis – Jefe de la Oficina de Administración
Lic. Lila Bardales López – Jefa Unidad de Seguros
Econ. Wilson Eduardo Vargas Cubas – Coord. Proyectos de Mejora OGC
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Tabla de contenido A. Introducción ..............................................................................................................................4
B. Antecedentes ............................................................................................................................5
C. Objetivos ................................................................................................................................. 14
1) Objetivos General ................................................................................................................. 14
2) Objetivos Específicos ......................................................................................................... 14
D. Metas ....................................................................................................................................... 14
E. Actividades/ Acciones ............................................................................................................ 18
F. Indicadores de desempeño (variables) .............................................................................. 20
G. Organización para la ejecución del plan ........................................................................ 20
H. Cronograma ........................................................................................................................... 22
I. Presupuesto ............................................................................................................................... 24
J. Evaluación Costo / Efectividad ............................................................................................. 26
K. Anexos .................................................................................................................................... 27
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“PLAN CERO COLAS EN EL HOSPITAL REGIONAL DOCENTE DE CAJAMARCA”
A. Introducción
n el marco de lo dispuesto por la Resolución Ministerial N° 811 – 2018 / MINSA,
de fecha 05,09.2018, que aprueba la Directiva Administrativa N° 251 –
MINSA/2018/DGOS, “Directiva Administrativa para la elaboración e
implementación del plan cero colas en la instituciones prestadoras de servicios de
salud (IPRESS) públicas adscritas al Ministerio de Salud y Gobierno Regionales”;
el Hospital Regional Docente de Cajamarca ha formulado el presente Plan Cero Colas, con
el objetivo de: “Reducir el tiempo de espera en el Hospital Regional Docente de Cajamarca”.
El plan contempla la formulación de un objetivo general y objetivos específicos los cuales se
alienan y se enmarcan dentro de la política institucional y el lineamiento estratégico N° 2:
“Instituir un modelo de atención integral de salud de nivel especializado, de alta calidad,
considerando al paciente y su familia como el elemento central de nuestro trabajo”; en este
sentido los objetivos planeados que son realizables en el corto y largo plazo sumado a las
estrategias y acciones a implementar son una aspiración y realización de la actual gestión
partiendo del concepto de generar valor público a los usuarios que requieren servicios de
salud dentro del hospital.
Además, es necesario precisar el compromiso de la Alta Dirección del Hospital en promover
una cultura de calidad y mejora continua; que empodera a los trabajadores de la institución en
la prestación de los servicios hacia los pacientes; es así con la formulación del presente plan
“Cero Colas” y su correspondiente ejecución se tendrá un impacto esperado en la satisfacción
de los pacientes que acuden al Hospital Regional Docente de Cajamarca.
Dra. Ana María Cecilia Pérez Salazar
Jefa Oficina de Gestión de la Calidad
E
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B. Antecedentes
Los Tiempos de Espera prolongados son uno de los factores de Insatisfacción del Usuario
Externo, quien acude a la institución en busca de una consulta ambulatoria, motivo por el cual el
Equipo de Mejora compuesto por la Oficina de Gestión de Calidad, el Servicio de Consultorios
Externos, la Oficina de Estadística e Informática de la que depende el área de Admisión y Archivo
Clínico, y las Jefaturas de las áreas involucradas, han priorizado abordar y proponer minimizar
los tiempos en puntos críticos detectados que restan valor en la atención de los usuarios.
Nuestra institución desde el año 2013, realiza mediciones de Tiempo de Espera en Consultorios
Externos, ingresando los resultados al aplicativo informático correspondiente proporcionado por el
MINSA y posteriormente el análisis, el cual permitió detectar algunos nudos críticos (cuellos de
botella) en el proceso para que el usuario pueda recibir atención médica oportuna (en términos
de tiempo).
Uno de los principales problemas fue el tiempo de espera prolongado en los servicios de apoyo al
diagnóstico y tratamiento, pero sobre todo los procesos que realizan los usuarios antes de llegar
a la consulta médica. Después de identificar estos nudos críticos se analizaron las rutas de
atención y el proceso de consulta externa, identificándose múltiples factores causantes de la larga
espera de los usuarios, y por ende el descontento (insatisfacción) expresados en reclamos ante la
Plataforma de Atención al Usuario, debiendo solucionarlos en la mayoría de casos.
Consecuentemente se realizó el análisis de las causas, que revela que para el Año 2013, fueron
las siguientes:
Figura N° 1. Equipo de Mejora "Plan Cero Colas" Años 2013-2015
Consultorios Externos
Oficina de Gestión de la
Calidad
Adimisión y Archivo
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Se entregaba citas después de realizar una cola larga;
No se programaban citas, sino se otorgaban día a día;
Existían múltiples colas: Citas, Admisión, SIS, Caja, etc;
No se contaba con la historia clínica al momento de la consulta oportunamente;
Había un retraso en la búsqueda de historias clínicas en pacientes dados de alta;
El inicio de la atención de los profesionales en Consulta Externa se realizaba después del
horario programado;
Había un retraso en la llegada de los pacientes al consultorio médico;
Existían pacientes que debían ser vistos el mismo día por diferentes especialistas;
Faltaban de resultados de estudios de laboratorio al momento de la consulta;
Otras causas ajenas a la Institución.
Se conformó un Equipo de Mejora realizando reuniones con médicos y enfermeras de
Consultorios Externos, personal de archivo clínico, de laboratorio, diagnóstico por imágenes,
farmacia y con el personal de especialidades con mayor tiempo de espera, para exponer la
problemática. Inicialmente hubo una fase de negación de los hechos que se expusieron, se
esgrimían algunas justificaciones ficticias y otras reales; gradualmente el personal fue tomando
conciencia de la magnitud del problema y hubo un cambio de actitud, al principio en algunos
médicos y jefes de departamento, progresivamente se fue haciendo extensivo al resto del
personal. En estas circunstancias el mismo personal empezó a dar algunas sugerencias y a
aceptar otras, propuestas por el Equipo de Mejora.
El objetivo específico de este periodo fue evaluar los cambios y la disminución de los tiempos de
espera de los usuarios de consulta externa en todas las especialidades del Hospital Regional de
Cajamarca y mejorar la satisfacción del usuario con la atención recibida en el consultorio
externo.
Es así que durante los años 2013 y 2014 se implementa el Sistema de Citas Programadas, es
decir la posibilidad de otorgar citas para el día y para los días siguientes del mes, y además la
oportunidad de reservar citas a la periferia (primer nivel de atención) vía telefónica previa
coordinación con la Oficina de Referencias y Contrarreferencias. Se implementaron 06 ventanillas
únicas de atención para Admisión, las que tenían conexión con RENIEC, el SIS y EsSalud,
eliminando la ventanilla “citas”, las ventanillas “SIS” y la ventanilla “Admisión”,. Se estableció
también el compromiso de tener las historias clínicas disponibles en el horario de la atención
médica, cuando el paciente tuviera una cita programada, reforzando para ello el horario y el
número de recurso humano en el archivo clínico.
En el año 2015, se adquiere un Sistema de Gestión de Colas (tipo banco) para mantener el orden
de las colas y asignación de citas, se fortalece el Sistema de Citas Programadas de manera
presencial y vía telefónica, durante el mes, según la necesidad y la especialidad requerida.
Asimismo se adquirieron lectoras de código de barras para el DNI y altavoces en cada ventanilla
de Admisión y Triaje en Consultorios Externos, para el llamado de pacientes.
Asimismo, se mejoró la disponibilidad de los horarios de programación asistencial en Admisión,
para el último día del mes o máximo el primer día del mes siguiente, de manera que se tenga
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acceso a la programación diaria por especialidad y por profesionales, y así los usuarios puedan
reservar sus citas.
Se establecieron coordinaciones con la DIRESA y Centros de Salud del primer nivel de atención,
para difundir las nuevas estrategias y que los usuarios con SIS se hagan presente con su DNI y la
Hoja de Referencia, debido a que somos un Hospital Referencial que no tiene población adscrita.
Figura N° 2. Hitos de mejora para reducir tiempos de espera
Este proceso de mejora institucionalizado ha continuado desde entonces hasta la actualidad,
aunque actualmente presenta algunas debilidades.
A continuación se presenta fotografías de los años anteriores 2012 y 2013, como realizaban los
usuarios largas colas antes de entregar citas vía telefónica o presencial.
Foto N° 3. Colas de espera – Admisión
2013
Inician las mediciones de Tiempos de Espera
2014
Implementación de Citas Programadas y Ventanilla
Única
2015
Implementación de Sistema de Colas, Lectoras de códigos de
barra y altavoces
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Foto N° 4. Colas de espera – Admisión
1. Diagnóstico Preliminar:
Admisión y Citas Archivo Clínico
Actualmente se encuentran operativas 08 ventanillas de
atención al público, tanto para la atención preferencial,
pacientes asegurados por el SIS como particulares.
Se emiten citas vía telefónica de 1 pm. a 7 pm. para los
pacientes asegurados al SIS referidos y se asignan
citas de manera presencial en horario de 7 am a 1 pm.
de Lunes a Sábados para todos los pacientes que
requieran consulta en el mes.
El archivo clínico se encuentra en condiciones de
hacinamiento, estando pendiente desde hace varios
años un proceso de depuración de historias clínicas y
delimitación del archivo pasivo y activo.
El personal de archivo no cuenta con uniforme de
trabajo y equipo de protección personal, así como
tampoco ha recibido capacitaciones y actualización en
la nueva Norma Técnica de Gestión de la Historia
Clínica
Personal de Admisión Equipamiento e Infraestructura
En casi su totalidad el personal de admisión es
contratado bajo la modalidad de Servicios No
Personales (Terceros). Debido a esta modalidad de
contratación laboral, se está presentando cambios de
personal, generando disminución en el rendimiento y
gasto de tiempo en formación y adaptación del nuevo
personal.
Existen colas para la obtención del ticket de atención y
luego espera para la atención en Admisión, sobretodo
los primeros días del mes; debido a que no se está
cargando la programación asistencial de manera
oportuna.
Existe gran cantidad de usuarios que solicitan tickets
para atención pero que solo desean información o
desconocen los procedimientos dentro de la institución;
esto genera a que él personal expendedor de tickets,
retrase su función.
El personal de admisión no cuenta con uniforme y
fotocheck para una adecuada identificación.
Las computadoras, impresoras y lectoras de código de
barras, para el proceso de admisión e impresión de
citas, están presentando problemas en su
funcionamiento.
Los altavoces de las ventanillas se encuentran con
desperfectos técnicos y actualmente no están
funcionando, lo cual es necesario para que en algunos
casos ubicar al usuario solicitante de atención o brindar
información general.
Contamos con 03 pantallas para la visualización de los
números de turno y ventanillas de atención, de los
cuales 01 no se encuentra en funcionamiento.
Programación de pantallas con información
inadecuada.
La señalización actual del hospital no es la adecuada
para una fácil identificación de los usuarios.
Existe desorden en la cola para la obtención de los
tickets de atención.
Existe problemas en el acceso a las sillas de espera
contigua a la cola para la obtención de tickets.
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Usuario:
Usuario desinformado, desconoce flujo de atención y de ubicación de la infraestructura.
Usuario asegurado acude directamente a la institución sin haber sido referido de su Puesto o Centro de Salud.
Referencias realizadas por profesionales no médicos o técnicos, no establecen de manera adecuada la
especialidad de referencia.
Referencias con datos incompletos que producen retrasos en su atención.
Usuarios acuden para atención de diferentes provincias y departamentos colindantes, así como de otras IPRESS o
IAFAS, con las que no tenemos convenio.
Usuarios que solicitan citas vía telefónica en muchas oportunidades no acuden a la consulta, esto genera que ese
cupo se pierda, y el médico adelante el orden de atención originando malestar aquellos que se confían en la hora
convocada.
2. Mediciones de Tiempo de Espera
Para el presente plan se ha considerado en una primera etapa la medición de tiempos de espera
en los servicios de consulta externa; sobre la cual se establecen los nudos críticos en base a la
medición realizada.
Actualmente, el Hospital Regional Docente de Cajamarca ha identificado el flujograma de
atención a los pacientes que requieren atención médica, es aquí donde se ha identificado la
existencia de 10 pasos y dentro de ellos 3 subprocesos que realiza el paciente desde su ingreso
hasta su egreso (fin) en el marco de la búsqueda de atención médica. La metodología utilizada
para la realización de este trabajo (elaboración del flujograma) y especialmente para la obtención
de información y datos, está basada en la observación de campo y el análisis estadísticos de los
procesos a ser medidos, considerando las unidades de tiempo obtenidas (minutos).
Figura N° 5 Flujograma de Atención de Pacientes
Admisión de citas y FUAS
inicio
Entrega de Historia Clinica
Búsqueda en Archivo y envió
a Consulta Externa
Control de Funciones Vitales
Historia Clinica
Atención Medica
Retorno de Pacientes (Firmado
FUAS)
Programación de citas (RX y
laboratorio)
Ordenes de RX y exámenes (firmadas) Recetas
Verificación de receta y
dispensación de
medicamentos
Fin
Paciente Estadística y Admisión Consultorios Externas Farmacia
Fuente: Observaciones Calidad 2018
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Del grafico anterior se puede observar la generación de subprocesos en el caso de pacientes
asegurados por el SIS, dado la continuidad del proceso administrativo, los pacientes retornan a
la ticketera para solicitar nuevamente un ticket y devolver los FUAS, hacer sellar las órdenes de
laboratorio, exámenes auxiliares, recetas entre otros y recabar su DNI.
3. Magnitud del problema.
La población que concurre a la atención por consulta externa es de aproximadamente 29,677
usuarios quienes esperan un promedio de tiempo en colas de 4hrs. 20 min aproximadamente en
todo el proceso, según la última medición del año 2018. De tal manera la Dirección, el Comité de
Gestión y la Oficina de Gestión de Calidad tuvieron la inquietud y preocupación después de
haber concluido con los resultados de las mediciones de Satisfacción del Usuario y Tiempos, de
identificar las causas por las cuales hay Insatisfacción de los Usuarios externos. Una de ellas es
la demora que hay para recibir una atención médica, según resultados mostrados para los últimos
tres (03) años, existe un tiempo de espera prolongado que se tendría que minimizar a fin de
poder mejorar la satisfacción de los pacientes.
Figura N° 6. Medición del tiempo de espera: HRDC 2016
Fuente: Aplicativos tiempos de espera OGC
Ingresodel
usuario alestablecimiento
de salud
ColaAdmisión
-SIS
Atención-Admisión-caja-SIS
Esperaparatriaje
Atenciónen triaje
Esperapara
ConsultaExterna
Atenciónpara
Const.Externa
Salida delpacientedel Estab
Mayor tiempo demost 3 64 40 57 5 121 21 15
Media 1.8 14.64 8.48 33.32 3.48 23.44 12.36 13.24
menor tiempo demost 1 3 2 12 2 4 8 12
0
20
40
60
80
100
120
140
160
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Figura N° 7. Medición del tiempo de espera: HRDC 2017
Fuente: Aplicativos tiempos de espera OGC
Figura N° 8. Medición del tiempo de espera: HRDC 2018
Fuente: Aplicativos tiempos de espera OGC
Dentro de los nudos críticos se identificaron los siguientes:
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Orientado a : Descripción
La Gestión
Administrativa
Durante la mañana enlentecimiento de los sistemas de cómputo de: 8 am. a 12m. por
sobrecarga en la red, dificultades en el acceso al Internet.
La Gestión
Administrativa
– Clínica
En el archivo en algunos casos no se encuentra fácilmente el expediente clínico
sobretodo de pacientes que se han encontrado hospitalizados por demora en la
elaboración del epicrisis, codificación CIE-10, y entrega de los servicios hacia el archivo
central.
La Gestión
Administrativa
El archivo central cuenta con más de 500 mil Historias clínicas, las mismas que no se
han depurado desde que inició a laborar ésta institución.
La Gestión
Administrativa
Demora en la atención en triaje, por la ausencia del expediente clínico o se ven obligados
a solicitar una historia clínica adicional, para solucionar el evento, dando motivos para
duplicar la historia clínica.
La Gestión
Administrativa
Insuficiente información a los usuarios.
La Gestión
Clínica
Atención médica: En algunas oportunidades no se hacen presente los pacientes que
solicitaron su atención vía telefónica por tanto se adelanta la hora de atención
programada, continuando la atención de los siguientes pacientes. De tal manera el
médico atiende a los presentes generando malestar a los usuarios, que vienen más
tarde.
La Gestión
Administrativa
Alta rotación de recursos humanos en las ventanillas de admisión.
La Gestión
Administrativa
El usuario desconoce los procesos que se desarrolla para obtener una consulta, en su
mayoría llegan a la institución por primera vez encontrándose con un ambiente
desconocido.
La Gestión
Administrativa
Señalización: Aspecto muy importante que se debe considerar, debido a que la
institución recibe usuarios de la zona urbana y rural, en ésta señalización debe
considerarse aspectos de interculturalidad.
Fuente: Observaciones Oficina de Calidad.
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Figura 6. Pantalla Izquierda: Inoperativa – Pantalla Derecha: Baja Calidad Visual
Figura 7. Rotulación de Ventanillas no adecuadas
Figura N° 8. Ticketera de Admisión
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C. Objetivos
1) Objetivos General
Reducir el tiempo de espera en Consultorios Externos con la implementación del Plan
Cero Colas en el Hospital Regional Docente de Cajamarca.
2) Objetivos Específicos
Determinar el tiempo de espera actual en Consultorios Externos.
Proponer e Implementar mediciones, metas y actividades “Plan Cero Colas” en el
Hospital Regional Docente de Cajamarca.
Definir los indicadores de desempeño y organizacionales del “Plan Cero Colas”.
D. Metas
a. Recojo de datos
Observación
La observación será realizada por personas debidamente capacitadas, las mismas que serán
externas al Hospital, para ello se tendrá en cuenta las siguientes alternativas:
- Estudiantes de universidades o institutos.
- Personal tercero.
Las unidades de observación del Hospital Regional Docente de Cajamarca, serán las
siguientes:
- Admisión
- Caja
- Triaje
- 04 Consultorios de Especialidades Básicas
- 04 Consultorios de Sub Especialidades.
- Seguros
- Farmacia
- Laboratorio
- Radiología
Procesamiento de datos
Al término de las observaciones, el personal digitará la información registrada en el formato
en el mismo Hospital. Los datos serán procesados en una base de datos proporcionada por el
MINSA.
Terminada la digitación, se entregarán a la Oficina de Gestión de Calidad los formatos de
registro y base de datos, que se archivarán y custodiarán.
La Jefatura de la Oficina de Gestión de la Calidad, deberá entregar inmediatamente los
formatos de registro originales al responsable de Calidad de la DIRESA Cajamarca, según
corresponda y bajo responsabilidad.
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Análisis de datos
Previa limpieza de los datos, la información será analizada por la DGOS utilizando para ello el
paquete estadístico STATA.
Presentación de resultados
Conjuntamente, con un Informe, los datos serán presentados en tablas o cuadros
correspondientes.
Tiempo de Entrega de Base de Datos
Primera medición: Junio 2019
La información deberá estar disponible (debidamente procesada y cerrada) a partir de la
última semana de junio del presente año.
Segunda medición: Octubre 2019
La información deberá estar disponible (debidamente procesada y cerrada) a partir de la
última semana de octubre del presente año.
b. Planteamiento de Metas
El Hospital Regional Docente de Cajamarca en el marco del alineamiento con las Directivas
emitidas a nivel central (MINSA), considera pertinente realizar en esta sección dos pasos: el
planteamiento de estrategias – objetivos y el planeamiento de metas producto de la
implementación del presente plan.
Además, es necesario indicar que las estrategias y objetivos planteados guardan
concordancia con lo establecido en el documento “Acciones para la Implementación de Colas
Cero” que es parte de la Resolución Ministerial N° 811 – 2018/ MINSA; que aprueba la
Directiva Administrativa N° 251 – MINSA/2018/DGOS, Directiva Administrativa para la
elaboración e implementación del plan “Cero Colas” en las instituciones prestadoras de
servicios de salud (IPRESS) públicas adscritas al Ministerio de Salud y Gobierno Regionales.
Tabla N° 1 Estrategias y Objetivos HRDC – Plan Cero Colas
Estrategia 1: Objetivo Especifico 1:
Establecimiento de una línea de base respecto a tiempos de espera
Implementar actividades para la disminución de colas en base a datos reales.
Estrategia 2: Objetivo Especifico 2:
Optimización de la oferta Ampliar los horarios a fin de mejorar la cobertura de atención de los usuarios en consulta externa.
Estrategia 3: Objetivo Especifico 3:
Fortalecimiento de las citas horarias Mejorar la organización de la atención del usuario en consulta externa disminuyendo la congestión de los mismos.
Estrategia 4: Objetivo Especifico 4:
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Fortalecimiento del funcionamiento de ventanilla única
Articular los servicios comprometidos en la consulta externa mejorando la dinámica de la atención ambulatoria.
Estrategia 5: Objetivo Especifico 5:
Implementación y/o fortalecimiento de un Sistema Informático de Gestión Hospitalaria
Proporcionar una alternativa de sistema informático para articular y optimizar la dinámica de la atención de los usuarios en consulta externa.
Estrategia 6: Objetivo Especifico 6:
Fortalecimiento de la plataforma para la atención de usuarios.
Facilitar conocimientos al usuario respecto a su atención en los servicios de CE, servicios de apoyo al diagnostico y tratamiento, contribuyendo hacia una mejor oportunidad y accesibilidad de los servicios de salud.
Estrategia 7: Objetivo Especifico 7:
Capacitación continua y actualizada, a nivel de personal profesional y no profesional
Brindar una atención integral de calidad al usuario, mejorando las competencias de los prestadores de servicios y facilitando el proceso de atención en los servicios de CE, apoyo al diagnostico y tratamiento.
Fuente: Elaboración Propia
En base a la tabla anterior es necesario realizar el planteamiento de metas las cuales tienen
como forma implícita de ejecución el corto, mediano y largo plazo, y serán parte del espíritu
de la evaluación del presente plan.
Tabla N° 2. Metas HRDC – Plan Cero Colas
Estrategia 1: Objetivo Especifico 1: Meta 1
Establecimiento de una línea de base respecto a tiempos de espera
Implementar actividades para la disminución de colas en base a datos reales.
No menos de 02 mediciones anuales de tiempos de espera sirver para implementar actividades para la disminución de colas en base a datos reales.
Estrategia 2: Objetivo Especifico 2: Meta 2
Optimización de la oferta Ampliar los horarios a fin de mejorar la cobertura de atención de los usuarios en consulta externa.
No menos del 50% de la cartera de servicios amplia los horarios a fin de mejorar la cobertura de atención de los usuarios en consulta externa.
Estrategia 3: Objetivo Especifico 3: Meta 3
Fortalecimiento de las citas horarias
Mejorar la organización de la atención del usuario en consulta externa disminuyendo la congestión de los mismos.
El 100% de citas horarias se adecuan para mejorar la organización de la atención del usuario en consulta externa disminuyendo la congestión de los mismos.
Estrategia 4: Objetivo Especifico 4: Meta 4
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Fortalecimiento del funcionamiento de ventanilla única
Articular los servicios comprometidos en la consulta externa mejorando la dinámica de la atención ambulatoria.
El 100% de sistemas informaticos se articulan a los servicios comprometidos en la consulta externa mejorando la dinámica de la atención ambulatoria.
Estrategia 5: Objetivo Especifico 5: Meta 5
Implementación y/o fortalecimiento de un Sistema Informático de Gestión Hospitalaria
Proporcionar una alternativa de sistema informático para articular y optimizar la dinámica de la atención de los usuarios en consulta externa.
No menos del 20% de historias clínicas se encuentran en el sistema informático de Gestión Hospitalaria y proporcionan una alternativa de sistema informático para articular y optimizar la dinámica de la atención de los usuarios en consulta externa.
Estrategia 6: Objetivo Especifico 6: Meta 6
Fortalecimiento de la plataforma para la atención de usuarios.
Facilitar conocimientos al usuario respecto a su atención en los servicios de CE, servicios de apoyo al diagnostico y tratamiento, contribuyendo hacia una mejor oportunidad y accesibilidad de los servicios de salud.
El 100% de personal de PAUS facilita conocimientos al usuario respecto a su atención en los servicios de CE, servicios de apoyo al diagnostico y tratamiento, contribuyendo hacia una mejor oportunidad y accesibilidad de los servicios de salud; en el marco del contexto socio cultural.
Estrategia 7: Objetivo Especifico 7: Meta 7
Capacitación continua y actualizada, a nivel de personal profesional y no profesional
Brindar una atención integral de calidad al usuario, mejorando las competencias de los prestadores de servicios y facilitando el proceso de atención en los servicios de CE, apoyo al diagnostico y tratamiento.
No menos del 50% del personal esta capacitado para brindar una atención integral de calidad al usuario, mejorando las competencias de los prestadores de servicios y facilitando el proceso de atención en los servicios de CE, apoyo al diagnostico y tratamiento.
Fuente: Elaboración Propia
E. Actividades/ Acciones
Estrategia 1: Objetivo Especifico 1: Acción 1: Especificaciones
Establecimiento de una línea de base respecto a tiempos de espera
Implementar actividades para la disminución de colas en base a datos reales.
1.1. Medición semestral del tiempo de espera
a. Desde que el usuario ingresa a la IPRESS hasta que obtienen la cita. b. Desde que obtiene la cita hasta que el usuario es atendido.
1.2. Medición anual del tiempo de espera a. Desde que el usuario ingresa a la IPRESS hasta que obtienen la cita. b. Desde que obtiene la cita hasta que el usuario es atendido.
Estrategia 2: Objetivo Especifico 2: Acción 2: Especificaciones
Optimización de la oferta Ampliar los horarios a fin de mejorar la cobertura de atención de los usuarios en consulta externa.
2.1. Determinación de cartera de servicios de consulta externa
a. De 08:00 a 12:00 horas
2.2. Selección y priorización de servicios a ampliar los horarios
b. De 14:00 a 18:00 horas
2.3. Reestructurar y organizar horarios de atención
c. La atención de los servicio de Admisión, archivo, cajas y triaje deben iniciar a las 06:30: horas
2.4. Difundir la cartera de servicios a atender (primer nivel)
d. El profesional médico atiende desde las 08:00 horas
Estrategia 3: Objetivo Especifico 3: Acción 3: Especificaciones
Fortalecimiento de las citas horarias
Mejorar la organización de la atención del usuario en consulta externa disminuyendo la congestión de los mismos.
3.1. Monitorización del horario efectivo de atención en Consultorios Externos
e. Cumplimiento de la programación de turnos médicos.
3.2. Reorganización de salas de espera f. Participación del personal orientador.
Estrategia 4: Objetivo Especifico 4: Acción 4: Especificaciones
Fortalecimiento del funcionamiento de ventanilla única
Articular los servicios comprometidos en la consulta externa mejorando la dinámica de la atención ambulatoria.
4.1. Establecer el nuevo flujograma de atención en consulta externa
g. Capacitación al personal administrativo de las áreas de Admisión
4.2. Articular servicios de consulta externa h. Coordinación con Seguros y Consultorios Externos
Estrategia 5: Objetivo Especifico 5: Acción 5: Especificaciones
Implementación y/o fortalecimiento de un
Proporcionar una alternativa de sistema informático para articular y
5.1. Mejora del sistema informático: hardware y software
i. Censo de los equipos informáticos.
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Sistema Informático de Gestión Hospitalaria
optimizar la dinámica de la atención de los usuarios en consulta externa.
5.2. Fortalecimiento del sistema informático h. Actualización y/o cambio de los equipamiento
Estrategia 6: Objetivo Especifico 6: Acción 6: Especificaciones
Fortalecimiento de la plataforma para la atención de usuarios.
Facilitar conocimientos al usuario respecto a su atención en los servicios de CE, servicios de apoyo al diagnostico y tratamiento, contribuyendo hacia una mejor oportunidad y accesibilidad de los servicios de salud.
6.1 Fortalecimiento de las competencias del personal de la plataforma para la atención de usuarios j. Incorporación de la oficina de informes a la
PAUS. k. Capacitación periódica y permanente. l. Incorporación de orientadoras en las áreas de Admisión y Consultorios externos.
Estrategia 7: Objetivo Especifico 7: Acción 7: Especificaciones
Capacitación continua y actualizada, a nivel de personal profesional y no profesional
Brindar una atención integral de calidad al usuario, mejorando las competencias de los prestadores de servicios y facilitando el proceso de atención en los servicios de CE, apoyo al diagnostico y tratamiento.
7.1 Capacitación al personal profesional de y no profesional de los servicios de CE, apoyo al diagnóstico y tratamiento
m. Programa de capacitación al personal administrativo y asistencial de las áreas involucradas en la atención ambulatoria. n. Capacitación según perfil y funciones. o. Evitar rotaciones o cambios frecuentes del personal capacitado.
F. Indicadores de desempeño (variables)
Estrategia Variables (indicadores)
Estrategia 1.
Establecimiento de una línea de base
respecto a tiempos de espera
- Tiempo de espera para atención en CE.
- Tiempo de espera para atención en servicios de
apoyo al diagnostico.
- Tiempo de espera para atención en servicios de
apoyo al tratamiento.
- Tiempo de espera para atención en Farmacia.
Estrategia 2:
Optimización de la oferta
- Reorganización de los recursos humanos
- Análisis de brechas del recurso humano.
- Evaluación de la demanda
- Evaluación del presupuesto
- Programación de turnos médicos
- Productividad Hora médico
Estrategia 3:
Fortalecimiento de las citas horarias
- Programación de turnos médicos
- Programación en el sistema informático
- Participación del personal orientador
- Rendimiento Hora Médico
Estrategia 4:
Fortalecimiento del funcionamiento de
ventanilla única
- Programación y capacitación de personal
administrativo
Estrategia 5:
Implementación y/o fortalecimiento de
un Sistema Informático de Gestión
Hospitalaria
- Capacitación e implementación/fortalecimiento del
sistema informático de gestión hospitalaria
- Equipamiento infromático
Estrategia 6:
Fortalecimiento de la plataforma para
la atención de usuarios.
- Disponibilidad de RRHH
- Capacitación del personal programado
Estrategia 7:
Capacitación continua y actualizada, a
nivel de personal profesional y no
profesional
- Gestión de cursos, talleres, etc.
- Capacitación según competencias y actividades.
- Evitar rotaciones
G. Organización para la ejecución del plan
Reconocimiento al equipo de mejora
El Equipo Gestor integrado por la Subdirección, las Jefaturas Médica y de Enfermería de
Consultorios Externos, de Estadística e Informática, de Gestión de la Calidad y de
Administración; ha sido avalado con una RD No. 403-2018-GR-CAJ-DRS/HRDC, por el cual la
institución respalda el apoyo necesario para la realización del presente trabajo.
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A este equipo se sumará cuando se estime necesario, las Jefaturas de Seguros, Diagnóstico por
Imágenes, Patología Clínica, etc.
Facilidades otorgadas al equipo de mejora:
Se ha recibido el apoyo desinteresado de la Dirección General en todo lo solicitado y se nos ha
facilitado el acceso a la información previa para el análisis, así como a los servicios involucrados
quienes brindaron el apoyo para poder sistematizar la experiencia previa.
Viabilidad y alcance:
Este Proyecto es viable y factible de realizar, mejorando los procesos e involucrando a los
recursos profesionales y trabajadores para brindar una mejor atención, analizando los nudos
críticos donde podríamos intervenir. De ésta manera, lograr satisfacer las necesidades de todos
los usuarios que acudan a la institución de la región y de otras regiones que buscan alivio a sus
dolencias.
H. Cronograma
Estrategia/Objetivos/Acciones Año 2019
Estrategia 1: Objetivo Especifico 1: Acción 1: Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Establecimiento de una línea de base respecto a tiempos de espera
Implementar actividades para la disminución de colas en base a datos reales.
1.1. Medición semestral del tiempo de espera
x
1.2. Medición anual del tiempo de espera
Estrategia 2: Objetivo Especifico 2: Acción 2:
Optimización de la oferta
Ampliar los horarios a fin de mejorar la cobertura de atención de los usuarios en consulta externa.
2.1. Determinación de cartera de servicios de consulta externa
2.2. Selección y priorización de servicios a ampliar los horarios
2.3. Reestructurar y organizar horarios de atención
2.4. Difundir la cartera de servicios a atender (primer nivel)
Estrategia 3: Objetivo Especifico 3: Acción 3:
Fortalecimiento de citas horarias
Mejorar la organización de la atención del usuario en consulta externa disminuyendo la congestión de los mismos.
3.1. Monitorización del horario efectivo de atención en Consultorios Externos
3.2. Reorganización de salas de espera
Estrategia 4: Objetivo Especifico 4: Acción 4:
Fortalecimiento del funcionamiento de ventanilla única
Articular los servicios comprometidos en la consulta externa mejorando la dinámica de la atención ambulatoria.
4.1. Establecer el nuevo flujograma de atención en consulta externa
4.2. Articular servicios de consulta externa
Estrategia 5: Objetivo Especifico 5: Acción 5:
Implementación y/o
fortalecimiento de un sistema informático de
gestión hospitalaria
Proporcionar una alternativa de sistema informático para articular y optimizar la dinámica de la atención de los usuarios en consulta externa.
5.1. Mejora del sistema informático: hardware y software
5.2. Fortalecimiento del sistema informático
Estrategia 6: Objetivo Especifico 6: Acción 6:
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Fortalecimiento de la plataforma para la atención de usuarios.
Facilitar conocimientos al usuario respecto a su atención en los servicios de CE, servicios de apoyo al diagnostico y tratamiento, contribuyendo hacia una mejor oportunidad y accesibilidad de los servicios de salud.
6.1 Fortalecimiento de las competencias del personal de la plataforma para la atención de usuarios
Estrategia 7: Objetivo Especifico 7: Acción 7:
Capacitación continua y actualizada, a nivel de personal profesional y no profesional
Brindar una atención integral de calidad al usuario, mejorando las competencias de los prestadores de servicios y facilitando el proceso de atención en los servicios de CE, apoyo al diagnostico y tratamiento.
7.1 Capacitación al personal profesional de y no profesional de los servicios de CE, apoyo al diagnóstico y tratamiento
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I. Presupuesto
Estrategia/Objetivos/Acciones Cantidad Costo Unitario S/. Presupuesto Total S/.
Estrategia 1: Objetivo Especifico 1: Sub Total Acción 1: 10,600.00
Establecimiento de una línea de base respecto a tiempos de espera
Implementar actividades para la disminución de colas en base a datos reales.
1.1. Medición semestral del tiempo de espera 2 2,800.00 5,600.00
1.2. Medición anual del tiempo de espera 1 5,000.00 5,000.00
Estrategia 2: Objetivo Especifico 2: Sub Total Acción 2: 1,260.00
Optimización de la oferta
Ampliar los horarios a fin de mejorar la cobertura de atención de los usuarios en consulta externa.
2.1. Determinación de cartera de servicios de consulta externa 1 120.00 120.00
2.2. Selección y priorización de servicios a ampliar los horarios 1 120.00 120.00
2.3. Reestructurar y organizar horarios de atención 1 120.00 120.00
2.4. Difundir la cartera de servicios a atender (primer nivel) 2 450.00 900.00
Estrategia 3: Objetivo Especifico 3: Sub Total Acción 3: 10,120.00
Fortalecimiento de citas horarias
Mejorar la organización de la atención del usuario en consulta externa disminuyendo la congestión de los mismos.
3.1. Monitorización del horario efectivo de atención en Consultorios Externos
1 120.00 120.00
3.2. Reorganización de salas de espera 1 10,000.00 10,000.00
Estrategia 4: Objetivo Especifico 4: Sub Total Acción 4: 7,620.00
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Fortalecimiento del funcionamiento de ventanilla única
Articular los servicios comprometidos en la consulta externa mejorando la dinámica de la atención ambulatoria.
4.1. Establecer el nuevo flujograma de atención en consulta externa
1 120.00 120.00
4.2. Articular servicios de consulta externa 1 7,500.00 7,500.00
Estrategia 5: Objetivo Especifico 5: Sub Total Acción 5: 530,000.00
Implementación y/o fortalecimiento de un sistema informático de gestión hospitalaria
Proporcionar una alternativa de sistema informático para articular y optimizar la dinámica de la atención de los usuarios en consulta externa.
5.1. Mejora del sistema informático: hardware y software 1 350,000.00 350,000.00
5.2. Fortalecimiento del sistema informático
1 180,000.00 180,000.00
Estrategia 6: Objetivo Especifico 6: Sub Total Acción 6: 1,600.00
Fortalecimiento de la plataforma para la atención de usuarios.
Facilitar conocimientos al usuario respecto a su atención en los servicios de CE, servicios de apoyo al diagnostico y tratamiento, contribuyendo hacia una mejor oportunidad y accesibilidad de los servicios de salud.
6.1 Fortalecimiento de las competencias del personal de la plataforma para la atención de usuarios
2 800.00 1,600.00
Estrategia 7: Objetivo Especifico 7: Sub Total Acción 7: 19,200.00
Capacitación continua y actualizada, a nivel de personal profesional y no profesional
Brindar una atención integral de calidad al usuario, mejorando las competencias de los prestadores de servicios y facilitando el proceso de atención en los servicios de CE, apoyo al diagnostico y tratamiento.
7.1 Capacitación al personal profesional de y no profesional de los servicios de CE, apoyo al diagnóstico y tratamiento
3 6,400.00 19,200.00
Total S/. 580,400.00
J. Evaluación Costo / Efectividad
Después de haber presentado el presupuesto y haber analizado en secciones anteriores el
número de usuarios que tendría la implementación del presente plan; es necesario realizar la
evaluación del mismo a fin de determinar socialmente el impacto de la implementación del plan.
En este sentido para la evaluación del plan consideramos dos variables: presupuesto de inversión
(al año 0 dado que no existe flujos de efectivo en los siguientes años) y el número de atenciones
de consulta externa.
De acuerdo a los resultados obtenidos la implementación del plan tendría un costo efectividad de
S/. 19.56 soles por atendido dentro del Hospital Regional Docente de Cajamarca; sobre el
indicador obtenido se puede mencionar que este es aceptable para la implementación de la
presente propuesta.
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K. Anexos
Acta de Reuniones
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