I05 El cliente, la calidad, del servicio y la elección de los modos

León, 8-9 de mayo de 2008 1

XV CONGRESO NACIONAL DE TRANSPORTE URBANO Y METROPOLITANO DE ATUC

José Javier Muruzábal Irigoyen

Profesor TitularUniversidad Politécnica de Madrid

Calidad de Servicio y Atención al Cliente

EL CLIENTE, LA CALIDAD EL CLIENTE, LA CALIDAD EL CLIENTE, LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA DEL SERVICIO Y LA DEL SERVICIO Y LA ELECCIÓN DE LOS MODOSELECCIÓN DE LOS MODOSELECCIÓN DE LOS MODOS

León, 8-9 de mayo de 2008 EL CLIENTE, LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA ELECCIÓNDE LOS MODOS 2

CONTENIDO

A. Sostenibilidad y reparto modalB. Competencia intermodalC. Factores influyentes en el reparto modalD. Modelización del reparto modalE. Hacia una Política Eficiente de Transporte

Público


A. SOSTENIBILIDAD Y REPARTO MODAL

• El problema del transporte urbano (Ortúzar, 2000):

• “¿Cómo satisfacer la demanda de viajes de personas con motivos distintos, a varias horas del día y en diferentes medios, dada una red de transporte y un sistema de gestión, con una cierta capacidad de operación?”



• Determinantes de la demanda de viajes

Necesidades, requerimientos y obligaciones Elección de Actividades

Demanda latente de viajes

Elección de viaje

Demanda manifiesta de viajes:

Destinos, modos, tiempo de salida y llegada, ruta, costes,

etc.

Sistema de Transporte

Ambiente

Restricciones, preferencias y costes percibidos



• El desarrollo urbano está llevando a la desconcentración de la población y actividad, con dos efectos sobre la movilidad– Aumento de las distancias y, por tanto, de la

movilidad mecanizada– Disminución de la densidad de población y

favorecimiento del vehículo privado frente al transporte público



Zona EDM04 %v EDM96 %v 04/96Almendra central 1.018.732 17,5% 915.318 18,2% 11,30%Periferia urbana 2.116.513 36,3% 1.951.532 38,9% 8,45%Corona metropolitana 2.348.884 40,3% 1.913.804 38,1% 22,73%Corona regional 342.143 5,9% 241.635 4,8% 41,60%Total 5.826.272 100,0% 5.022.289 100,0% 16,01%

Población total

INCREMENTO DE LA POBLACIÓN POR ZONAS1996-2004

41,60%

8,45%11,30%

22,73%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

Almendra central Periferia urbana Coronametropolitana

Corona regional

Distribución de la población en Madrid (2004-1996)


A. SOSTENIBILIDAD Y REPARTO MODALDistribución del empleo en Madrid (2004-1996)

Zona EDM04 %v EDM96 %v 04/96Almendra central 959.877 34,7% 686.919 38,7% 39,7%Periferia urbana 815.648 29,5% 508.843 28,7% 60,3%Corona metropolitana 893.982 32,4% 515.495 29,1% 73,4%Corona regional 93.561 3,4% 61.989 3,5% 50,9%Total 2.763.067 100,0% 1.773.246 100,0% 55,8%

Empleos

COMPARACIÓN ENTRE LA UBICACIÓN DE LOS PUESTOS DE EMPLEO1996-2004

3,5% 3,4%

29,1%

38,7%

28,7%34,7%

29,5% 32,4%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

Almendracentral

Periferia urbana Coronametropolitana

Corona regional

EDM96 EDM04



Distancia media (m)

Zona residencia

Movilidad diaria por

persona que viaja

Cada viaje Viaje

andando Viaje

mecanizado

Viaje en transporte

público

Viaje en transporte

privado

Almendra central Resto Corona A

12.037 14.577

3.829 4.823

841 989

5.412 6.290

4.717 6.037

6.829 6.637

Zona B1 Zona B2 Zona B3

17.962 22.843 26.054

5.881 7.470 8.266

792 784 911

8.466 10.549 11.597

9.534 12.960 16.178

7.727 9.055 6.467

Zona C1 Zona C2

35.475 43.975

10.966 14.412

872 1.476

14.660 19.002

23.370 27.443

11.479 15.142

Conjunto Comunidad

18.029 5.951 892 8.170 8.173 8.167

• EDM04 (Consorcio Regional de Transportes de Madrid)


A. SOSTENIBILIDAD Y REPARTO MODALAumento de la movilidad mecanizada total en Madrid (2004-1996)

EDM04 EDM96 04/96Transporte público 4.931.001 49,3% 3.534.103 53,7% 39,5%Transporte privado 5.069.316 50,7% 3.045.441 46,3% 66,5%Total 10.000.317 100,0% 6.579.544 100,0% 52,0%

Viajes mecanizados

COMPARACIÓN DE LOS VIAJES MECANIZADOS SEGÚN MODO PRIORITARIO UTILIZADO

PÚBLICO O PRIVADO1996-2004

46,3%50,7%53,7% 49,3%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

EDM 1996 EDM 2004

% V

iaje

s

Privado Público


A. SOSTENIBILIDAD Y REPARTO MODALAumento de la movilidad mecanizada relativa en Madrid (2004-1996)

04/96Mecanizados 1,79 68,8% 1,36 62,8% 32,0%No mecanizados 0,81 31,2% 0,80 37,2% 0,6%Total 2,60 100,0% 2,16 100,0% 20,3%

EDM04 EDM96Viajes/persona

COMPARACIÓN DE LA DISTRIBUCIÓN DE LOS VIAJES/PERSONA MECANIZADOS Y NO MECANIZADOS

Movilidad relativa1996-2004

62,8%

37,2%

68,8%

31,2%

0,0%10,0%20,0%30,0%40,0%50,0%60,0%70,0%80,0%

Mecanizados No mecanizados

% V

iaje

s/pe

rson

a

EDM96 EDM04



• El desarrollo socioeconómico lleva al aumento de renta, con dos efectos sobre la movilidad– Aumento de la motorización privada– Aumento de la movilidad “no obligada”


A. SOSTENIBILIDAD Y REPARTO MODALDistribución de la motorización privada en Madrid (2004-1996)

Zona EDM04 EDM96 04/96Almendra central 0,27 0,28 -3,6%Periferia urbana 0,31 0,29 9,3%Corona metropolitana 0,37 0,32 16,4%Corona regional 0,40 0,31 26,3%Total 0,34 0,30 11,7%

Turismos /habitante

TURISMOS POR HABITANTE1996-2004

0,270,31

0,40

0,320,28 0,29 0,310,37

0,00

0,50

Almendracentral

Periferiaurbana

Coronametropolitana

Coronaregional

Turis

mos

/hog

ar

EDM96 EDM04


A. SOSTENIBILIDAD Y REPARTO MODALVariación de la movilidad no obligada en Madrid (2004-1996)

Movilidad mecanizada EDM04 %v EDM96 %v 04/96Obligada 5.640.179 56,4% 4.263.545 64,8% 32,3%No obligada 4.360.138 43,6% 2.315.999 35,2% 88,3%Total 10.000.317 100,0% 6.579.544 100,0% 52,0%

REPARTO MOVILIDAD OBLIGADA-NO OBLIGADA1996-2004

64,8%

35,2%

56,4%43,6%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

Obligada No obligada

EDM96 EDM04



• Todo ello apunta a la mayor utilización del vehículo privado

• La falta de control sobre el sistema conduce a un modelo insostenible:– Infraestructuras y costes de inversión– Congestión y costes de tiempo– Contaminación y costes ambientales



se elige viajar en coche más coches crean más tráfico

hay más conflictos de tráfico y congestión

se reduce la oferta de T.P.

se reduce el uso del T.P.

Disminuye la velocidad y eficacia

del T.P.

se fija la residencia en zonas suburbanas

Vivir en áreas urbanas no es placentero

más contaminación, ruido y accidentes

el lugar de trabajo se traslada a los suburbios

el acceso a los centros de negocio es más

difícil

El círculo vicioso del transporte urbano


B. COMPETENCIA INTERMODAL

• El usuario se enfrenta a la elección entre dos modos (privado-público) con unas ciertas condiciones de competencia entre ellos

• Ventajas del vehículo privado: mejores condiciones de los desplazamientos– Accesibilidad total (viaje puerta a puerta)– Comodidad– Libertad de horarios– Independencia– Frecuentemente, ahorros de tiempo


B. COMPETENCIA INTERMODAL

• Ventajas del transporte público– Atiende a toda la población– No requiere inversión inicial en un activo – Menor coste de viaje– No necesidad de aparcamiento– Frecuentemente, ahorros de tiempo


C. FACTORES INFLUYENTES EN EL REPARTO MODAL

Circunstancias personales Elección modal Oferta de

transporte

Movilidad personal

Circunstancias personales

Reparto observado en las redes



Niveles de análisis en la elección modal

A. Reparto observado en las redes

B. Cautividad del transporte público

C. Cautividad del transporte privado



A. Reparto observado en las redes– Resultante del conjunto de circunstancias personales

(movilidad/persona-día)– Refleja las cargas reales de los sistemas de

transporte público y privado– Identifica situaciones de congestión o de exceso de

capacidad

– Es esencial para una adecuación eficiente de la oferta a la demanda (gran reto del fenómeno del transporte urbano-metropolitano)

– Permite programar nuevas inversiones



A. Reparto observado en las redes (EDM04)– Según movilidad unitaria

Viajes mecanizados/persona Personas % (v) Viajes Público Privado1 viaje/persona 146.057 3,9% 146.057 58,1% 41,9%2 viajes/persona 2.336.487 62,7% 4.672.975 61,3% 38,7%3 viajes/persona 292.604 7,9% 877.811 46,6% 53,4%4 viajes/persona 661.121 17,7% 2.644.484 47,4% 52,6%5 viajes/persona 135.265 3,6% 676.326 29,2% 70,8%6 viajes/persona 102.480 2,7% 614.882 19,1% 80,9%Más de 6 viajes/persona 52.811 1,4% 425.988 8,7% 91,3%Total 3.726.826 100,0% 10.058.523 49,4% 50,6%

Reparto modal



A. Reparto observado en las redes (EDM04)– Según movilidad unitaria

Reparto modal. Total viajes mecanizados

0,0%10,0%20,0%30,0%40,0%50,0%60,0%70,0%80,0%90,0%

100,0%

1 2 3 4 5 6 >6

Viajes/persona

Público Privado



A. Reparto observado en las redes (EDM04)– Según relaciones espaciales de movilidad

Relaciones con:Transporte

públicoVehículo privado

Almendra central 69,1% 30,9%Periferia urbana de Madrid 45,6% 54,4%Corona metropolitana 26,7% 73,3%Corona regional 14,6% 85,4%Total 49,4% 50,6%



A. Reparto observado en las redes (EDM04)– Según relaciones espaciales de movilidad

Reparto modal según relaciones espaciales. Total viajes mecanizados

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

Almendra Periferia CM CR

Público Privado



B. Cautividad del transporte público– Imposibilidad de elección– Indicador de la penetración real del transporte público

en el mercado de la movilidad metropolitana– Expresa las relaciones reales de competencia

intermodal– Permite identificar carencias de calidad del transporte

público– Factores determinantes

• Edad• No disponibilidad de permiso de conducir• No disponibilidad de vehículo privado• Factores coadyuvantes (sistema tarifario y fidelización)



B. Cautividad del transporte público. No dispone de vehículo privado (EDM04)– Según movilidad unitaria

No tiene vehículo privadoViajes mecanizados/persona Personas % (v) Viajes Público Privado1 viaje/persona 77.160 4,3% 20.820 62,6% 37,4%2 viajes/persona 1.309.825 72,4% 1.528.510 83,9% 16,1%3 viajes/persona 117.920 6,5% 395.884 74,1% 25,9%4 viajes/persona 259.356 14,3% 1.336.188 80,5% 19,5%5 viajes/persona 29.545 1,6% 467.843 71,7% 28,3%6 viajes/persona 11.764 0,7% 494.715 60,4% 39,6%Más de 6 viajes/persona 2.978 0,2% 388.736 67,1% 32,9%Total 1.808.548 100,0% 4.632.696 80,6% 19,4%

Reparto modal



B. Cautividad del transporte público. No dispone de vehículo privado (EDM04)– Según movilidad unitaria

Reparto modal. Viajes mecanizados personas sin vehículo privado

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

1 2 3 4 5 6 >6

Viajes/persona

Público Privado



B. Cautividad del transporte público. No dispone de vehículo privado (EDM04)– Según relaciones espaciales de movilidad






B. Cautividad del transporte público. No dispone de vehículo privado (EDM04)– Según relaciones espaciales de movilidad

Reparto modal según relaciones espaciales. No dispone de vehículo privado

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%


Público Privado



B. Libertad de elección. Sí dispone de vehículo privado– En términos generales, la elección modal se decanta

por la opción asociada con el máximo de utilidad del usuario

– Calidad global del producto• Accesibilidad espacial

• Accesibilidad temporal

• Condiciones de servicio

• Precio



B. Libertad de elección. Sí dispone de vehículo privado: calidad global del producto– Accesibilidad espacial

• Integración de redes y servicios

• Itinerarios

• Paradas



B. Libertad de elección. Sí dispone de vehículo privado: calidad global del producto– Accesibilidad temporal

• Horario

• Frecuencia



B. Libertad de elección. Sí dispone de vehículo privado: calidad global del producto– Condiciones de servicio

• Integración de redes y servicios

• Condiciones de intercambio

• Velocidad

• Regularidad

• Vehículos

• Personal

• Información



B. Libertad de elección. Sí dispone de vehículo privado: calidad global del producto– Precio

• Integración tarifaria

• Estructura y niveles tarifarios

• Bonificaciones

• Fidelización



B. Libertad de elección. Sí dispone de vehículo privado (EDM04)– Según movilidad unitaria

Sí tiene vehículo privadoViajes mecanizados/persona Personas % (v) Viajes Público Privado1 viaje/persona 20.820 1,4% 20.820 34,6% 65,4%2 viajes/persona 764.255 51,8% 1.528.510 15,1% 84,9%3 viajes/persona 131.961 8,9% 395.884 12,8% 87,2%4 viajes/persona 334.047 22,6% 1.336.188 15,4% 84,6%5 viajes/persona 93.569 6,3% 467.843 10,2% 89,8%6 viajes/persona 82.453 5,6% 494.715 9,6% 90,4%Más de 6 viajes/persona 47.932 3,2% 388.736 3,8% 96,2%Total 1.475.036 100,0% 4.632.696 13,0% 87,0%

Reparto modal



B. Libertad de elección. Sí dispone de vehículo privado (EDM04)– Según movilidad unitaria

Reparto modal. Viajes mecanizados personas con vehículo privado

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

120,0%

1 2 3 4 5 6 >6

Viajes/persona

Público Privado



B. Libertad de elección. Sí dispone de vehículo privado (EDM04)– Según relaciones espaciales de movilidad






B. Libertad de elección. Sí dispone de vehículo privado (EDM04)– Según relaciones espaciales de movilidad

Reparto modal según relaciones espaciales. Sí dispone de vehículo privado

0,0%20,0%40,0%60,0%80,0%

100,0%120,0%


Público Privado



C. Cautividad del transporte privado– Imposibilidad de elección– Fundamental para valorar las oportunidades de

crecimiento del transporte público– Factores determinantes

• Secuencia de actividades diarias

• Costes percibidos

• Tiempo total diario de viaje



C. Cautividad del transporte privado– Secuencia de actividades diarias

• En ocasiones, la elección modal no se decide viaje a viaje• El transporte público debe poder asegurar la secuencia de

actividades diarias• El vehículo privado puede ser necesario para ciertas

actividades• Acompañantes



C. Cautividad del transporte privado– Costes percibidos

• El transporte público debe ser competitivo con los costes percibidos por el usuario del vehículo privado



C. Cautividad del transporte privado– Tiempo total diario de viaje

• Presupuesto de tiempo de viaje (TTB) (equivalente a presupuesto económico)

• Existen teorías para modelizar el TTB (Zahavi)– TTB = b + a/V – V: velocidad– a, b: factores de ajuste



C. Cautividad del transporte privado– Tiempo total diario de viaje (Banco Mundial)



C. Cautividad del transporte privado– Tiempo total diario de viaje

• Presupuesto de tiempo de viaje (TTB): 1,1 horas/persona



C. Cautividad del transporte privado– Tiempo total diario de viaje EDM04 Tiempo medio (minutos)

Zona residencia

Movilidad diaria por

persona que viaja

Cada viaje Viaje

andando Viaje

mecanizado

Viaje en transporte

público

Viaje en transporte

privado

Almendra central Resto Corona A

86 91

28 30

17 16

33 35

36 43

28 26

Zona B1 Zona B2 Zona B3

82 85 85

28 28 27

15 14 16

33 35 33

46 51 53

25 25 23

Zona C1 Zona C2

87 93

27 31

15 13

32 38

57 64

23 27

Conjunto Comunidad

87 29 16 34 44 25



C. Cautividad del transporte privado – Estudio movilidad transversal CRTM

Viajes mecanizados totales en la Corona Metropolitana 2.337.700

Selecciones realizadas en relaciones de movilidad transversal Viajes ViajesViajes entre corredores metropolitanos 479.014Viajes de VP o con alguna etapa en VP (sólo conductores) 279.000 % s/VP 200.014 % s/VPViajes realizados por personas que realizan un máximo de 4 viajes/día 226.238 81,1% 52.762 18,9%Viajes realizados por motivos diferentes de compras 218.227 78,2% 8.011 2,9%Viajes realizados por motivos diferentes de acompañamiento 213.342 76,5% 4.885 1,8%Viajes no realizados en TP por necesitar el coche para trabajar 188.109 67,4% 25.233 9,0%Total captables (coche-moto) 188.109 67,4% 90.891 32,6%

Seleccionados Excluidos


D. MODELIZACIÓN DEL REPARTO MODAL

• Modelos agregados (EPR)– Modelos de cuatro etapas

• Modelos desagregados (EPD)– Evaluación aislada de una nueva opción

– Función de utilidad determinística + aleatoria• Logit (Gumbel)

• Probit (normal)


D. MODELIZACIÓN DEL REPARTO MODAL (EDM04)

• Cautividad del transporte público del 85% de los viajes

• La posesión o no del Abono Transportes, como condicionante a la hora de establecer cómo se utiliza el sistema de transporte público

• Dentro del transporte privado es preciso diferenciar los conductores de los acompañantes, en la medida en que los primeros representan viajes asignables a la red de transporte privado y los segundos no



• Modelización de reparto modal EDM04– Porcentaje de cautivos del transporte público en la

matriz de viajes totales– Reparto público/privado de los no cautivos– Porcentaje de conductores en la matriz de viajes en

vehículo privado– Porcentaje de viajes en taxi en la matriz de viajes en

transporte público– Porcentaje de usuarios con Abono en la matriz de

viajes en transporte público


D. MODELIZACIÓN DE REPARTO MODAL (EDM04)

• Variables explicativasCorona de origenMotorización

Corona de origenMotorización

Oferta ferroviariaTiempos de viaje

Porcentaje de cautivos que utilizan el transporte público s/

matriz totalDisponibilidad de vehículo privado

Corona de origen/destinoOferta ferroviariaTiempos de viaje

Por centaje de transporte público de los no cautivos s/

matriz total


D. MODELIZACIÓN DE REPARTO MODAL (EDM04)

• Variables explicativas

MotorizaciónOferta ferroviariaTiempos de viaje

Porcentaje de conductores de vehículo privado s/ matriz

vehículo privado

Corona de origen/destinoOferta ferroviariaTiempos de viaje

Porcentaje de viajeros con Abono Transportes s/ matriz

transporte público


E. HACIA UNA POLÍTICA EFICIENTE DE TRANSPORTE PÚBLICO

A. Considerar la demanda cautivaB. Evaluar las condiciones de competencia con el vehículo privadoC. Ofrecer un producto de transporte competitivo y socialmente

eficiente– Cantidad

• Accesibilidad espacial y temporal• Frecuencia de servicio

– Calidad • Velocidad• Regularidad• Material móvil• Instalaciones• Intercambio modal• Personal de servicio• Confort• Seguridad• Respeto con el medio ambiente

– Precio• Estructura tarifaria (abonos-fidelización)• Niveles tarifarios (precios)


E. HACIA UNA POLÍTICA EFICIENTE DE TRANSPORTE PÚBLICO

A. Medidas que “tiran del usuario” desde el transporte público (calidad de servicio)

B. Medidas que “empujan” al usuario al transporte público (racionalización del uso del viario urbano, como recurso escaso)


José Javier Muruzábal IrigoyenProfesor TitularUniversidad Politécnica de Madrid

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