Implementación de una metodología de procesos para la mejora de TI en una empresa v1.pdf
Implementación de un sistema de gestión de servicios de TI ...
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Facultad de Ingeniería Ingeniería de Redes y Comunicaciones Programa Especial de Titulación Implementación de un sistema de gestión de servicios de TI – Mesa de Ayuda basado en el marco de referencia ITIL para la empresa MCORP SAC. Arellano Hilares, Arnaldo Antonio (0830667) Para optar el Título Profesional de Ingeniero de Redes y Comunicaciones Asesor: MAMANI TICONA, Wilfredo Lima - Perú 2021
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Facultad de Ingeniería
Ingeniería de Redes y Comunicaciones
Programa Especial de Titulación
Implementación de un sistema de gestión de servicios de TI – Mesa de
Ayuda basado en el marco de referencia ITIL para la empresa MCORP
SAC.
Arellano Hilares, Arnaldo Antonio (0830667)
Para optar el Título Profesional de
Ingeniero de Redes y Comunicaciones
Asesor: MAMANI TICONA, Wilfredo
Lima - Perú
2021
ii
DEDICATORIA
Esta tesis la dedico a mis padres
que con su constante esfuerzo por lograr
que las cosas sucedan, me demostraron
que no hay barreras que no se puedan
vencer con el esfuerzo del día a día.
A mi hermano que infinitas veces
me reiteraba que continuara a presar de
las adversidades y me motivaba a
superarme cada vez más….
Arnaldo Antonio Arellano Hilares
iii
AGRADECIMIENTOS
A los docentes y asesores que
pusieron un granito de arena para poder
cumplir con uno de los objetivos de mi
camino profesional…
Arnaldo Antonio Arellano Hilares
iv
INDICE DE CONTENIDO
INDICE DE CONTENIDO ............................................................................................ iv
INDICE DE TABLAS ....................................................................................................vii
INDICE DE FIGURAS ................................................................................................. viii
INTRODUCCION .......................................................................................................... x
CAPITULO 1 ............................................................................................................... 12
ASPECTOS GENERALES .......................................................................................... 12
1.1. Definición del Problema ................................................................................ 12
1.1.1. Descripción del Problema ................................................................ 12
1.1.2. Formulación del problema ............................................................... 14
1.1.2.1 Formulación del problema ................................................................. 14
1.1.2.2 Formulación del problema ................................................................. 14
1.2. Definición del objetivo ................................................................................... 14
1.2.1. Objetivo general .............................................................................. 14
1.2.2. Objetivos específicos ....................................................................... 14
1.3. Alcances y limitaciones ................................................................................. 15
1.3.1. Alcances .......................................................................................... 15
1.3.2. Limitaciones .................................................................................... 15
1.4. Justificación .................................................................................................. 15
1.5. Estado del Arte .............................................................................................. 16
1.5.1. Antecedente 1 ................................................................................. 17
v
CAPITULO 2 ............................................................................................................... 18
MARCO TEÓRICO ..................................................................................................... 18
2.1. Fundamento teórico ...................................................................................... 18
2.1.1. Bases Teóricas ................................................................................ 18
CAPITULO 3 ............................................................................................................... 22
DESARROLLO DE LA SOLUCIÓN ............................................................................. 22
3.1 Metodología del trabajo ................................................................................. 22
3.2 Inicio ............................................................................................................ 23
3.2.1 Descripción del problema ................................................................ 23
3.3 Planeación ................................................................................................... 24
3.3.1 Modelo de negocio .......................................................................... 24
3.3.2 Análisis de Antecedentes ................................................................ 24
3.3.3 Áreas involucradas .......................................................................... 25
3.3.4 Riesgos ........................................................................................... 26
3.3.5 Cronograma .................................................................................... 30
3.3.6 Respuesta de Análisis ..................................................................... 31
3.3.7 Definición de prioridades ................................................................. 34
3.4 Ejecución y Control ...................................................................................... 35
3.4.1 Diseño de nuevo software requerido ............................................... 35
3.4.2 Adquisición de software ................................................................... 37
3.4.3 Pruebas de funcionalidad ................................................................ 39
3.4.4 Análisis de resultado ....................................................................... 39
vi
3.4.5 Reportes de estado ......................................................................... 40
3.5 Implementación ............................................................................................ 40
3.5.1 Capacitación.................................................................................... 40
3.5.2 Puesta en producción ...................................................................... 40
3.5.3 Cierre del Proyecto .......................................................................... 50
3.6 Cronograma ................................................................................................. 51
3.7 EDT ............................................................................................................... 51
3.7.1 Calculo de la Implementación.......................................................... 58
CAPITULO 4 ............................................................................................................... 60
RESULTADOS ........................................................................................................... 60
4.1. Resultados .................................................................................................... 60
4.2. Presupuesto .................................................................................................. 65
CONCLUSIONES ....................................................................................................... 66
RECOMENDACIONES ............................................................................................... 67
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................... 68
ANEXOS ..................................................................................................................... 70
Anexo I. Carta de Autorización de la empresa ........................................................ 70
Anexo II. Carta de Aprobación del Asesor .............................................................. 71
Anexo III. Reporte de Turnitin ................................................................................. 72
vii
INDICE DE TABLAS
Tabla 1. Diagnóstico antes y después de la implementación un sistema de gestión
de servicio de TI- Mesa de Ayuda .............................................................. 14
Tabla 2. Metodología del trabajo ............................................................................. 22
Tabla 3. ManageEngine .......................................................................................... 25
Tabla 4. Cuadro comparativo con otros software ..................................................... 25
Tabla 5. Riesgos ..................................................................................................... 27
Tabla 6. Cronograma .............................................................................................. 30
Tabla 7. Prioridad y Categoría ................................................................................. 34
Tabla 8. Reporte de estado ..................................................................................... 40
Tabla 9. Cronograma .............................................................................................. 51
Tabla 10. Presupuesto .............................................................................................. 65
viii
INDICE DE FIGURAS
Figura 1. Diagrama de las 5 causas principales que hacen difícil la gestión en el
servicio de soporte técnico a la empresa MCORP S.A.C ........................... 13
Figura 2. Gestión de servicios de TI ......................................................................... 23
Figura 3. Actores del Modelo del Sistema ................................................................. 26
Figura 4. ¿El Sistema Help Desk brinda la disponibilidad necesaria para que los
procesos se realicen con eficiencia? .......................................................... 31
Figura 5. ¿La confiabilidad del Sistema Help Desk otorga un eficaz proceso? .......... 32
Figura 6. ¿Los procesos realizados con eficacia se debe a la confiabilidad del
Sistema Help Desk? .................................................................................. 33
Figura 7. Software de Mesa de Ayuda – HelpDesk propuesta a Mcorp SAC ............ 37
Figura 8. Problemas que ha tenido que resolver una organización de TI adoptando
ITIL ............................................................................................................ 38
Figura 9. Problemas comunes relacionados con TI .................................................. 38
Figura 10. Estructura Estándar de un HelpDesk ......................................................... 39
Figura 11. Inicio de sesión .......................................................................................... 41
Figura 12. Interfaz de inicio......................................................................................... 42
Figura 13. Modelo de Administración .......................................................................... 43
Figura 14. Bandeja de Solicitudes .............................................................................. 44
Figura 15. Registro de nueva solicitud ........................................................................ 45
ix
Figura 16. Interfaz Panel Control ................................................................................ 46
Figura 17. Interfaz de Informes ................................................................................... 47
Figura 18. Registro de Usuarios/Clientes ................................................................... 48
Figura 19. Registro de Tarea ...................................................................................... 49
Figura 20. Envío de Notificaciones a Usuarios ........................................................... 50
Figura 21. EDT ........................................................................................................... 52
Figura 22. Interfaz de Administración ......................................................................... 60
Figura 23. Interfaz de Solicitudes ............................................................................... 61
Figura 24. Interfaz de Solicitud ................................................................................... 62
Figura 25. Interfaz del Panel de Control ...................................................................... 63
Figura 26. registro de incidencias ............................................................................... 64
x
INTRODUCCION
En el Capítulo 1 trata sobre el análisis de diferentes enfoques para brindar
solución a la problemática del área de Soporte Técnico en MCORP SAC, en cuanto a
la atención de los requerimientos y poder hacer una incorporación de ellos a un solo
sistema Help Desk.
En este capítulo se detalla el análisis, diseño e implementación de un sistema
que atenderá las solicitudes de los usuarios de forma eficiente y rápida. Mostramos la
función que cumple el área de Soporte Técnico y la manera cómo se están atendiendo
estos hechos junto con la manera de implementar el proyecto.
En el Capítulo 2 trata sobre la referencia a la terminología que usaremos y con
la cual podremos comprender de una mejor manera el contenido.
El Capítulo 3 veremos el análisis, la resolución y la etapa de cierre que tiene el
sistema. El área de Sistemas de la empresa MCORP S.A.C posee como objetivo
organizacional el brindar a los usuarios de la empresa servicios como la ayuda y
atención, soporte de recursos de tipo informático. Estos recursos deben ser puestos al
servicio de forma eficiente y usando la menor cantidad de tiempo. En ese sentido, es
que el Departamento de Sistemas tendrá que conservar el control de las incidencias
de los recursos informáticos de la organización. También se debe mantener control de
otros servicios que se brinden de tal forma que los equipos que estén activos se
puedan gestionar asó como cuidar del buen trabajo de los servicios de soporte técnico
a cargo del personal del área de Sistemas.
En el Capítulo 4 veremos cómo es la implementación que se da en el sistema
de gestión de tecnologías de la información: mostraremos la reducción de los tiempos
para hacer la atención de las incidencias y de esta manera gestionarlas de una mejor
xi
manera. En este momento no se produce un control adecuado. Esta es la razón que
hace necesario automatizar estos procesos.
12
CAPITULO 1
ASPECTOS GENERALES
1.1. Definición del Problema
1.1.1. Descripción del Problema
En la actualidad los problemas que se evidencian son los siguientes:
El servicio de soporte que se les brinda a los clientes tiene constantes
cambios de horario que sufre el personal técnico lo cual genera que los casos
reportados por los clientes no se atiendan de la mejor manera. Estos casos
suelen ser comunicados por correo electrónico y vía telefónica, al reportarse
por correo electrónico se tiene un registro de la atención brindada, pero al ser
reportados por teléfono, no se tiene registro alguno del caso atendido,
ocasionando que se pierda cual fue el problema y la solución del caso
reportado.
No contar con un registro de los casos que son atendidos y que fueron
solucionados y de los casos que están pendiente de solución, el personal
técnico de los siguientes turnos no tiene conocimiento de los casos
presentados durante los turnos previos al suyo, esto hace que el conocimiento
del personal técnico se vea afectado dado que si un cliente reporta algún
problema que se hubiese presentado en otra ocasión éste no sabrá cómo
proceder con una solución.
En el diagrama siguiente se trata de plasmar los principales problemas que
afronta el área de soporte al brindar el servicio a los clientes.
13
Figura 1. Diagrama de las 5 causas principales que hacen difícil la gestión en el servicio de soporte técnico a la empresa MCORP S.A.C
14
1.1.2. Formulación del problema
1.1.2.1 Formulación del problema
1.1.2.2 Formulación del problema
1.2. Definición del objetivo
1.2.1. Objetivo general
- Brindar la implementación adecuada para que funcione un sistema de gestión de
servicio de TI- Mesa de Ayuda, para ello aplicaremos el marco de referencia ITIL
para la empresa MCORP SAC.
1.2.2. Objetivos específicos
Entre los objetivos específicos que se quiere atender en la presente
documentación tenemos:
- Disminuir la cantidad de tiempo para atender incidencias.
- Trazabilidad y fácil gestión de las incidencias.
- Monitoreo y correcto seguimiento de las incidencias.
Tabla 1. Diagnóstico antes y después de la implementación un sistema de
gestión de servicio de TI- Mesa de Ayuda
ANTES DESPUES
La empresa no contaba con una bitácora de las incidencias, lo cual tomaba más tiempo de lo usual atender una incidencia.
Al contar con un registro, el tiempo de atención se reduce.
No existía un sistema para poder gestionar las incidencias con algún agente de Mesa de Ayuda
Se pueden gestionar las incidencias
No se podía dar seguimiento a las incidencias Se realiza un monitoreo y uso adecuado de las incidencias
Fuente: Elaboración propia
15
1.3. Alcances y limitaciones
1.3.1. Alcances
Tras la implementación de nuestro sistema de Gestión de Servicios de
TI, el software realizara un monitoreo constante de incidencias, gestionara cada
caso de acuerdo a los SLA´s establecidos previamente, nos mostrara un
informe fidedigno de las incidencias, logrando así una reducción del tiempo de
atención.
1.3.2. Limitaciones
Restricción presupuestaria, tiempo para poder hacer el registro de todas
las incidencias que se puedan producir usando el nuevo software de Mesa de
Ayuda, desconocimiento del personal de las buenas prácticas de la normativa
ITIL, nuestro software no permite la creación de cuentas de correo corporativas.
1.4. Justificación
En lo económico ya que la empresa MCORP SAC se vería beneficiado en la
reducción del tiempo en la atención de incidencias usando el tiempo ganado en la
resolución y/o atención de otros casos reportados.
En el campo de la tecnología vemos que las empresas tienen un área de
soporte técnico en el cual hacen el mantenimiento operativo y de eficiencia de las
herramientas de TI.
En el aspecto social en este trabajo de investigación queremos mostrar la
importancia de usar la referencia ITIL, considerando que hay muchas empresas que
dependen de las TI para lograr sus objetivos, asegurando la calidad de los servicios
que brinda la empresa a sus usuarios.
16
Cuando se implementa ITIL dentro de los procesos de gestión de las
solicitudes e incidentes en el área de soporte, lo que se busca es brindar mejor calidad
de servicio para la empresa y mejorar la imagen de esta ante los usuarios. Se
mostrará la importancia de ésta área dentro de la compañía pues resuelven todas las
solicitudes, las cuales tienen atención en los niveles establecidos de atención, se hace
un óptimo trabajo de servicio y se busca tener un lenguaje que sea común y favorezca
el buen entendimiento entre las partes involucradas.
Así mismo, ante las necesidades y exigencias que en estos últimos tiempos
presentan los clientes por los avances de herramientas tecnológicas hacen que
requieran no solo proveedores que se limiten a prestar los servicios que ofrecen, sino
también que puedan cumplir y ofrecer servicios de asistencia al cliente y gestión de los
casos reportados por ellos, haciéndolo desde la aplicación del uso de las buenas
prácticas que ofrece el marco de referencia ITIL. Por tal motivo la aplicación de esta
guía de buenas prácticas hacen que la empresa cumpla con los lineamientos que
solicitan los clientes durante los procesos de homologación y licitación para la
prestación de nuestros servicios.
La aplicación de ITIL, además de beneficiar a la empresa por cumplir con los
lineamientos de ofrecer servicios tomando guías referenciales, también enriquecerá la
labor que prestan lo colaboradores o personal técnico de la empresa ya que
conocerán las buenas prácticas que deberán de aplicar según sea el caso para prestar
un mejor servicio y de calidad, alcanzando no solo una buena imagen para el cliente,
sino también para la misma empresa, ya que su trabajo será mejor calificado y
también recompensado según las políticas con la que cuenta la empresa.
1.5. Estado del Arte
En este punto se mostrarán los antecedentes de los documentos que se
tomaron como referencia.
17
1.5.1. Antecedente 1
Según Guzmán (2012) nos manifiesta en el artículo basado en su
investigación publicado en la revista ECORFAN titulado “ITIL v3 -Gestión de
Servicios de TI”, expresa que, ITIL, viene a ser un campo donde se muestra el
trabajo de realizar las mejores prácticas. Esta investigación está expresada en
5 libros de conocimiento y cada uno de ellos orientado a un área vinculada
dentro de lo que es la Gestión de TI, el cual fue creado como base el proceso-
modelo del control y gestión de las operaciones.
Según Ocampo, Moreno y Caicedo (2009) de acuerdo a su publicación
realizada en la Universidad Tecnológica de Pereira titulada “implementación de
modelo de procesos de gestión de servicios con ITIL (Information Technology
Infrastructure Library)”, nos dice que existe una tendencia en los negocios a
hacerse más dependientes de las TI. Los departamentos de Sistemas de
Información, así como las actividades que desarrollan, fueron un área de
soporte al negocio, pero descuidaron los criterios para evaluar si son rentables,
si son eficaces y si tienen la adecuada calidad de servicios que ofrece la
empresa. A finales de los años 80 se puede observar que el Reino Unido
desarrolló las que son las mejores prácticas en Sistemas de Información. A
partir de aquí se extendió este uso a la empresa privada, hoy esto es tomado
como un estándar para la gestión de la empresa.
18
CAPITULO 2
MARCO TEÓRICO
2.1. Fundamento teórico
En este capítulo exponemos las bases teóricas que nos servirán para hacer
una correcta Implementación de un sistema de gestión de servicios de TI – Mesa de
Ayuda haciendo uso del ITIL para la empresa MCORP SAC.
2.1.1. Bases Teóricas
2.1.1.1. Gestión de Incidencias
La Gestión de Incidencias (Incident Management) viene a ser un
proceso ITIL dentro de la fase de Operación del Servicio.
La gestión de incidentes es un área de procesos perteneciente a
la gestión de servicios de tecnologías de la información. El primer
objetivo de la gestión de incidentes es recuperar el nivel habitual de
funcionamiento del servicio y minimizar en todo lo posible el impacto
negativo en la organización de forma que la calidad del servicio y la
disponibilidad se mantengan.
2.1.1.2. Incidencia
La incidencia nos muestra la cantidad de “casos” dentro de un
determinado tiempo. Viene a ser un índice dinámico que necesita
control en el tiempo que maneja la población interesada.
Los incidentes son el resultado de fallos o errores en la
infraestructura TI. La causa de los incidentes puede ser aparente y
puede ser solucionada sin necesidad de inversiones futuras, mediante
19
una reparación o una petición de cambio para solventar el error
(Hospital Universitario Ramón y Cajal, 2021).
2.1.1.3. Open Source
Open Source (Código abierto) se denomina así al software
distribuido y que tiene libre desarrollo. El código abierto es aquél que
está orientado a encontrar los beneficios prácticos de intercambiar el
código para desarrollarlo, esta es una característica que destaca el
llamado software libre.
2.1.1.4. Service Desk
Service Desk y HelpDesk (Ayuda de Escritorio) viene a ser un
grupo de servicios, de forma integral haciendo uso de varios o de un
solo contacto, brinda la alternativa de hacer la gestión y resolución de
incidencias, además de los requerimientos vinculados a las
Tecnologías de Información y Comunicaciones.
Es una Mesa de Ayuda, donde son ofrecidos servicios
relacionados con el soporte técnico (bugs, consultas, etc.). Esta Mesa
de Ayuda logrará aumentar la satisfacción y la productividad de los
usuarios tanto externos como internos (Itarian, 2021).
El analista de Help Desk debe poseer las adecuadas
habilidades, las capacidades y los conocimiento, debe hacerse uso de
la lógica para reconocer las debilidades y las fortalezas para brindar
soluciones a los usuarios.
20
El Help Desk se basará en los recursos humanos y técnicos que
son la base para elevar el nivel de usuarios informáticos de una
empresa.
2.1.1.5. ITIL
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información,
cuyas siglas son ITIL (del inglés Information Technology Infrastructure
Library), es un grupo de conceptos relacionados con las buenas
prácticas para hacer gestión de servicios de tecnologías de la
información, el desarrollo de estas junto con las operaciones vinculadas
en general. ITIL brinda de los detalles de un grupo grande de manera
para hacer la gestión y brindar ayuda a las empresas en la búsqueda de
la calidad y de sus operaciones en tecnologías de la información. Estos
procedimientos tienen un carácter independiente del proveedor y fueron
creados para ser guía en el desarrollo, infraestructura y las operaciones
de TI (OGC Office of Government Commerce, 2007).
2.1.1.6. TI
La Tecnología de la información (TI, o IT por su significado en
inglés: Information Technology) viene a ser una aplicación para las
computadoras, en los equipos que ayudan a las telecomunicaciones
que se encargan del almacenamiento, la recuperación de datos y la
trasmisión de los mismos dentro del marco de los negocios entre
empresas. La palabra Tecnología de la Información es usado de forma
común para hacer referencia a las redes de computadoras, a la
distribución de la información a través de medios como la televisión, la
telefonía. Varias industrias están vinculadas a las tecnologías de la
21
información, a saber en los campos de la electrónica, semiconductores,
internet, equipos de telecomunicación y servicios computacionales.
22
CAPITULO 3
DESARROLLO DE LA SOLUCIÓN
3.1 Metodología del trabajo
La metodología usada consideró a ITIL y nos ayuda a analizar, dar solución y
cierre para lograr la implementación de gestión de servicios de TI.
A continuación, mostraremos las fases y el entregable del proyecto.
Tabla 2. Metodología del trabajo
PROYECTO FASE ENTREGABLE
1.0 Inicio 1.1 Descripción del problema
2.1 Modelo del Negocio 2.2 Análisis de antecedentes
2.3 Áreas Involucradas
Implementación de un
2.0 Planificación 2.4 Riesgos
2.5 Cronograma
2.6 Respuesta de análisis
2.7 Definición de
sistema de gestión de servicios de TI – Mesa de Ayuda basado en el marco de referencia ITIL para la empresa MCORP SAC
prioridades
3.1 Diseño de nuevo software requerido
3.2 Administración de información
3.3 Pruebas de
3.0 Ejecución y control
4.0 Cierre
Fuente: Elaboración propia
funcionalidad
3.4 Análisis de resultados
3.5 Reportes de resultado
3.6 Adquisición SW de aplicación
3.7 Capacitación
3.8 Implementación
4.1 Documentación y aceptación
4.2 Cierre del proyecto
23
Figura 2. Gestión de servicios de TI
Fuente: Elaboración propia
3.2 Inicio
3.2.1 Descripción del problema
La actividad que vamos a desarrollar es la evaluación del problema
relacionado con la inadecuada gestión de servicio de soporte técnico que se les
brinda a los clientes, esto debido a que no se cuentan con métodos y
procedimientos bien establecidos lo cual hacen que no se les pueda dar un
servicio de más calidad a los usuarios pues no hay un sistema de gestión de
24
solicitudes ni de incidencias donde se pueda brindar solución a los casos
reportados por los clientes.
3.3 Planeación
3.3.1 Modelo de negocio
En este punto mostraremos que la empresa MCORP SAC se dedica a
brindar servicios integrales de tecnología de la información y sistemas contra
incendios, así mismo como parte de los servicios que ofrece mencionaremos el
de soporte técnico pues el impulso económico da la posibilidad de lograr sus
objetivos de rentabilidad y crecimiento.
3.3.2 Análisis de Antecedentes
Como parte del proceso de implementación, se realiza la investigación y
comparación de los casos de éxito en la implementación de otros proyectos,
así mismo se muestra un comparativo entre otros software que brinden la
misma solución.
25
Tabla 3. ManageEngine
Características Beneficios
Administración de incidentes Permitir la creación, monitoreo y asignación de tickets
Muestra un catálogo de servicios y permite a los Portal de autoservicio
Base de conocimientos
Soporte Multi-sitio
Informes de la mesa de ayuda
usuarios finales mantenerlos actualizados sobre el progreso de los tickes a través de notificaciones Incluye texto enriquecido, imágenes, archivos adjuntos, así como proporcionar la capacidad de usar palabras clave lo cual facilite la labor de los agentes de Mesa de Ayuda
Permite la gestión personalizada de la mesa de ayuda al permitir usar reglas comerciales de acuerdo a los niveles de servicio de cada sitio Permite obtener información sobre todos los tickets según el parámetro que se filtre para un mejor control del rendimiento de los agentes de mesa de ayuda, exportándola en una variedad de formatos (HTML,CSV,PDF y XLS)
Fuente: Elaboración propia
Tabla 4. Cuadro comparativo con otros software
Precios Bajo Medio Alto
Windows/Mac Si No Si
Lenguaje (español) Si Si No
Entrenamiento y capacitación Si Si No
Soporte 24/7 Si No No
Fuente: Elaboración propia
3.3.3 Áreas involucradas
En este punto mencionaremos que las 3 áreas de la empresa están
completamente involucradas que es Operaciones, Administración y HelpDesk,
ya que serán las fuentes de alimentación inicial de las incidencias que ocurren
cada día.
26
Figura 3. Actores del Modelo del Sistema
Fuente: Elaboración Propia
3.3.4 Riesgos
En esta fase evaluaremos los principales riesgos que involucran
principalmente una mala capacitación y al nivel de hardware un fallo del
dispositivo que aloja el sistema o una caída en la red.
Para evitar riesgos se analiza los procesos existentes (Evaluación de
ITIL)
Si hacemos un análisis de la condición actual veremos lo que se debe
seguir en cualquier reorganización; esto nos ayuda a saber cuáles son los
procesos actuales se pueden dejar sin cambios y dónde hay que actuar de
forma prioritaria.
27
Objetivos
• Dar reconocimiento a los puntos que no son los fuertes y abrir la
oportunidad que encierran los procesos existentes
Por lo general, se hace un análisis acerca de los procesos que nos
llevan a documentar de forma laboriosa estos procesos con mucho detalle.
Basados en nuestra experiencia vemos que el resultado final que se
obtendrá, no tiene compensación con el esfuerzo puesto en pues los procesos
tienen una orientación al pasado. Las prácticas laborales anticuadas son
obstrucción la visión si es que se quieren diseñar proyectos de tipo simple y
efectivo.
Nuestra recomendación fue analizar los procesos que ya existen y usar
criterios de tipo objetivos para conocer los puntos que son oportunidades o
puntos débiles. La Autoevaluación ITIL es ideal para realizar esta tarea.
Tabla 5. Riesgos
RIESGOS LEVE MODERADO GRAVE
Fuente: Elaboración propia
Falta de financiación
Falta de Hardware
Cambio de Planificación
Error en la instalación
Retraso del Proyecto
Falta de capacitación
28
3.3.4.1 Falta de financiación
Como medida de control se realiza un acta de compromiso entre
el área de Operaciones y Gerencia en donde se especifica la inversión
que se va a realizar y los gastos a incurrir.
3.3.4.2 Falta de Hardware
Al momento de revisar las especificaciones técnicas para la
instalación del software se considera que con la arquitectura que se
cuenta es posible la implementación, pero se recomienda la compra de
nuevos equipos dedicados al servicio.
3.3.4.3 Cambio de Planificación
Se establece un acta de compromiso entre las áreas
involucradas para poder establecer el plazo de finalización del proyecto.
3.3.4.4 Error en la instalación
Se cuenta con un manual de instalación y soporte 24/7 por parte
del proveedor, así como la garantía del producto.
3.3.4.5 Retraso del Proyecto
Se establece un cronograma, al existir cambio de fecha, esta se
comunicará a las áreas involucradas para poder considerar el porqué
del aplazamiento.
3.3.4.6 Falta de capacitación
Es un factor de riego moderado debido a que será una
herramienta clave de la gestión de incidentes, como medida de control
29
se optó en realizar un acuerdo de capacitación entre el proveedor y
Mcorp SAC. para entrenar a los agentes en el uso de la herramienta de
gestión.
30
3.3.5 Cronograma
Tabla 6. Cronograma
FASE ENTREGABLE Duración / días
Inicio Termino
Implementación de SGS TI 80 7/01/2019 26/04/2019 1.0 Inicio 1.1 Descripción del problema 4 7/01/2019 11/01/2019
2.1 Modelo del Negocio 5 17/01/2019 22/01/2019
2.2 Análisis de antecedentes 2 23/01/2019 25/01/2019
2.3 Áreas Involucradas 4 26/01/2019 30/01/2019
2.0 Planificación 2.4 Riesgos 2 31/01/2019 2/02/2019
2.5 Cronograma 3 3/02/2019 6/02/2019
2.6 Respuesta de análisis 2 7/02/2019 9/02/2019
2.7 Definición de prioridades 13 10/02/2019 23/02/2019
3.1 Diseño de nuevo software requerido 4 24/02/2019 28/02/2019
3.2 Administración de información 4 1/03/2019 5/03/2019
3.3 Pruebas de funcionalidad 5 6/03/2019 11/03/2019
3.0 Ejecución y control 3.4 Análisis de resultados 11 12/03/2019 23/03/2019
3.5 Reportes de resultado 1 24/03/2019 25/03/2019
3.6 Adquisición SW de aplicación 3 26/03/2019 29/03/2019
3.7 Capacitación 2 30/03/2019 1/04/2019
3.8 Implementación 5 5/04/2019 12/04/2019
4.0 Cierre 4.1 Documentación y aceptación 5 15/04/2019 19/04/2019
4.2 Cierre del proyecto 5 22/04/2019 26/04/2019
Fuente: Elaboración propia
31
3.3.6 Respuesta de Análisis
En este punto vamos a analizar el rendimiento, la confiabilidad y eficacia a través de
encuestas a las diferentes áreas de TI de nuestros principales clientes:
Pregunta 1.
Figura 4. ¿El Sistema Help Desk brinda la disponibilidad necesaria para que los
procesos se realicen con eficiencia?
Fuente: Elaboración propia
a) El 58% de los encuestados manifestaron que el sistema Help Desk pone al
servicio la necesaria disponibilidad para que haya eficiencia en los procesos.
b) El 26% de las personas encuestadas manifestaron que el sistema Help Desk da
la necesaria disponibilidad para hacer procesos adecuados.
c) El 6% de los encuestados manifiestan que Help Desk da disponibilidad
adecuada para hacer procesos con eficiencia.
32
d) El 4% de la muestra expresa que el sistema Help Desk ayuda en la
disponibilidad necesaria para ejecutar procesos que no se realizan con
eficiencia.
e) El 6% encuestado indica que el sistema Help Desk brinda la disponibilidad
necesaria para que los procesos nunca se realicen con eficiencia.
Pregunta 2.
Figura 5. ¿La confiabilidad del Sistema Help Desk otorga un eficaz proceso?
Fuente: Elaboración propia
a) El 52% de las personas encuestadas manifiestan que la confiabilidad del sistema
Help Desk siempre es ejecuta un eficaz proceso.
b) El 18% expresa que tienen confiabilidad del sistema Help Desk casi siempre
muestra un proceso eficaz..
33
c) El 27% de los encuestados manifiesta que alguna vez tienen confiabilidad en el
proceso del sistema Help Desk.
d) El 6% de encuestados dice que en cuanto a la confiabilidad del sistema Help
Desk casi nunca brinda un proceso eficaz.
e) El 2% de encuestados expresa que casi nunca encuentra un proceso eficaz en
la confiabilidad del sistema Help Desk .
Pregunta 3.
Figura 6. ¿Los procesos realizados con eficacia se debe a la confiabilidad del
Sistema Help Desk?
Fuente: Elaboración propia
a) El 54% de encuestados expresa que los procesos que fueron hechos con
eficacia son a causa de la confiabilidad del sistema Help Desk.
34
b) El 18% de encuestados indica que en relación a los procesos hechos con
eficacia casi siempre es por causa de la confiabilidad del sistema Help Desk.
c) El 18% de encuestados manifiesta que en relación a los procesos hechos con
eficiencia siempre es por causa de la confiabilidad del sistema Help Desk.
d) El 8% de las personas encuestadas dice que los procesos hechos con eficacia
siempre se deben a que existe confiabilidad del sistema Help Desk.
e) El 2% de encuestados afirma que los procesos siempre es a causas de la
confiabilidad del sistema Help Desk.
3.3.7 Definición de prioridades
En este punto clasificaremos cada una de las incidencias según la
urgencia e impacto en el negocio, todo esto de acuerdo al registro y
clasificación de cada incidencia.
A continuación, se presenta en la tabla Nº 1, la Prioridad y la Categoría.
Tabla 7. Prioridad y Categoría
PRIORIDAD CATEGORÍA Impacto en el Negocio - Evidencias de efecto en las actividades de Negocio. - Peligros de incumplimiento de niveles de servicio - Cantidad de usuarios Afectados Urgencia del Negocio - Tiempo de demora máximo que acepta el Cliente y/o según lo acordado en el SLA Priorizar recursos - Recursos Humanos - Dinero - Tiempo
Clasificación de Incidencias, Por ejemplo: Aplicación - Servicio no Disponible - Aplicación de Consulta/ bug
Hardware - Alerta automática - Impresora no imprime
Solicitud de Servicio - Clave de acceso olvidada - Incidencia de Seguridad - Virus
Impacto + Urgencia = Prioridad Una “Incidencia Grave” es aquella que tiene una alta prioridad o alto impacto en el negocio
Fuente: (OGC Office of Government Commerce, 2007)
35
3.4 Ejecución y Control
3.4.1 Diseño de nuevo software requerido
En este punto se hizo la solicitud haciendo uso de un correo electrónico
acerca de la implementación de un software usado en la gestión del servicio de
tecnologías de la información, explicando la necesidad de brindar una mejor
atención de nuestros clientes y poder trabajar con un estándar internacional de
TI y poder encontrarnos a la vanguardia de las demás empresas de TI.
3.4.1.1 Paso 1: Instalación en base de datos PostGreSQL
Se instalará la versión Standard Edition, Free Version
Primero: Instalamos la base de datos en PostGreSQL
Ejecutar el archivo "ManageEngine_ServiceDesk_Plus.exe" o
"ManageEngine_ServiceDesk_Plus_64bit.exe", según corresponda y se
debe seleccionar como base de datos PostGreSQL.
No se debe inicializar el servicio
Segundo: se debe borrar la carpeta "data"
Esta carpeta se ubica en el directorio
"C:\ManageEngine\ServiceDesk\pgsql"
Tercero: ejecutaremos el archivo "postgresql-9.2.8-3-windows.exe"
(puerto: 5432).
el directorio de la data debe ser
"C:\ManageEngine\ServiceDesk\pgsql\data"
Cuarto: ejecutaremos el archivo "changeDBServer.bat"
36
Se ubica en el directorio "C:\ManageEngine\ServiceDesk\bin" y
debemos asignar los siguientes datos:
Server Type: PostgreSQL Server
Hostname: localhost
Port: 5432
Database: service desk
User name: postgres
Password: (según la instalación del postgresql-9.2.8-3-
windows.exe)
Quinto Ejecutamos el "Test"
Debe salir satisfactorio.
Sexto: Ejecutamos "Save".
Debe de salir satisfactorio indicando la creación de la base de datos.
Séptimo: Inicializar el servicio ServiceDesk Plus "ServiceDesk Server"
Ubicado en la opción "Inicio\Programas\ManageEngine ServiceDesk
Plus"
Octavo: ejecutamos el comando "service.msc"
Se debe verificar que el servicio "ManageEngine ServiceDesk Plus" este
activo, sino no lo está, procedemos a inicializarlo.
Noveno: Ingresar al PostgresSQL
37
En donde verificaremos que la base de datos "servicedesk" es
accesible.
3.4.1.2 Paso 2: Ingresar al aplicativo web.
En este paso ingresaremos y personalizaremos nuestro sistema de
gestión de TI.
Figura 7. Software de Mesa de Ayuda – HelpDesk propuesta a Mcorp SAC
Fuente: ZOHO Corporation (ZOHO Corporation, 2013)
3.4.2 Adquisición de software
En este punto se muestra algunos registros estadísticos por que cual se
identificado que es necesario la implementación del software que tiene como
marco referencial el ITIL que sirve para hacer mejoras en los procesos de
gestionar los servicios de TI de la empresa MCORP SAC.
Posteriormente se envía un correo a gerencia autorizando la compra de
los activos a necesitar en esta implementación.
• La Siguiente estadística muestra que problemas ha tenido que resolver
una organización de TI adoptando ITIL
38
Figura 8. Problemas que ha tenido que resolver una organización de TI
adoptando ITIL
Fuente: Elaboración propia
• La Siguiente estadística relacionada con problemas comunes
relacionados con Tecnología en las empresas:
Figura 9. Problemas comunes relacionados con TI
Fuente: Elaboración propia
39
3.4.3 Pruebas de funcionalidad
En este punto realizamos test de generación de tickets para poder
comprobar la operatividad del servicio, esto se realiza in house y en un servidor
de prueba.
Figura 10. Estructura Estándar de un HelpDesk
Fuente: Czegel (1998).
3.4.4 Análisis de resultado
En este punto se evaluó la rentabilidad inicial del negocio y se evaluó la
rentabilidad posterior a su implementación tomando como referencia los
usuarios (clientes) y como muestra un porcentaje de las incidencias en un
determinado periodo.
40
3.4.5 Reportes de estado
En este punto controlaremos el avance por cada entregable, así como la
calidad del Sistema llamado de Gestión de Mesa de ayuda.
Tabla 8. Reporte de estado
FASE ENTREGABLE Duración
/días
Inicio Termino ESTADO
Implementación de SGS TI 68 7/01/2019 1/04/2019 OK
1.0 Inicio 1.1 Descripción del problema 4 7/01/2019 11/01/2019 OK
1.2 Alcance del Proyecto 4 12/01/2019 16/01/2019 OK 2.2 Modelo del Negocio 5 17/01/2019 22/01/2019 OK
2.0 2.3 Análisis de áreas involucradas 2 23/01/2019 25/01/2019 OK
Planeación 2.4 Definición de prioridades 4 26/01/2019 30/01/2019 OK 2.5 Delimitación del proyecto 2 31/01/2019 2/02/2019 OK 3.1 Diseño de nuevo software 3 3/02/2019 6/02/2019 OK
requerido
3.2 Administración de información 2 7/02/2019 9/02/2019 OK
3.0 3.3 Pruebas de funcionalidad 13 10/02/2019 23/02/2019 OK
Ejecución 3.4 Análisis de resultados 4 24/02/2019 28/02/2019 OK y control 3.5 Reportes de resultado 4 1/03/2019 5/03/2019 OK
3.6 Adquisición SW de aplicación 5 6/03/2019 11/03/2019 OK
3.7 Capacitación 11 12/03/2019 23/03/2019 OK 3.8 Implementación 1 24/03/2019 25/03/2019 OK
4.0 Cierre 4.1 Documentación y aceptación 3 26/03/2019 29/03/2019 OK
4.2 Cierre del proyecto 2 30/03/2019 1/04/2019 OK
Fuente: Elaboración propia
3.5 Implementación
3.5.1 Capacitación
En esta etapa realizaremos la capacitación a todos los agentes de
HelpDesk en el uso correcto y adecuado del sistema, así mismo generaremos
un manual del uso del mismo para usarlo como guía para la posterior inducción
de los usuarios finales.
3.5.2 Puesta en producción
En esta etapa luego del testeo del sistema puesto para ello en un
ambiente de prueba haremos la implementación dentro de un ambiente de
41
producción para que finalmente pueda ser usado por el usuario final y será
monitoreado el proceso de adaptación gracias al trabajo de un agente de Mesa
de ayuda y lograr manejarlo de forma correcta.
Interfaz 1. Inicio de Sesión
La siguiente interfaz web tendrá como función permitir el acceso a la
aplicación web (Software de mesa de ayuda) para que los que lo usen se
encuentren registrados en el sistema, es la primera interfaz web con la que nos
encontraremos.
Figura 11. Inicio de sesión
Fuente: ZOHO Corporation (ZOHO Corporation, 2013)
Interfaz 2. Interfaz de Inicio
Es la interfaz de inicio que se mostrará al momento de acceder al
sistema después de haber iniciado sesión con nuestras credenciales de
acceso, tal como se visualiza en la imagen, desde ésta interfaz se podrá
visualizar la programación general de los técnicos de campo durante una
semana determinada, también se podrán realizar búsquedas de solicitudes
registradas
42
Figura 12. Interfaz de inicio
Fuente: ZOHO Corporation (ZOHO Corporation, 2013)
Interfaz 3. Módulo de administración.
Desde esta interfaz (Panel de control) se podrá administrar todas las
configuraciones que deben realizarse al sistema de Mesa de Ayuda, desde
aquí se podrá configurar los acuerdos logrados, en cuanto a los niveles de
servicios que serán usados para responder a las solicitudes ingresadas en el
sistema, también se puede hacer la configuración para que las notificaciones
sean enviadas a los usuarios cuando se ingresa una solicitud. Desde el
presente panel se podrán registrar a clientes (Usuarios) y técnicos.
43
Figura 13. Modelo de Administración
Fuente: ZOHO Corporation (ZOHO Corporation, 2013)
Interfaz 4. Bandeja de Solicitudes
Desde la siguiente interfaz se podrá visualizar todas las solicitudes
registrar, se podrá ver por el código asignado de la solicitud, asunto, el nombre
del cliente, el técnico que está asignado para la atención de la solicitud, por
fecha de vencimiento (de acuerdo al SLA), fecha en la reportaron la solicitud y
su fecha de haber culminado la solicitud.
44
Figura 14. Bandeja de Solicitudes
Fuente: ZOHO Corporation (ZOHO Corporation, 2013)
Interfaz 5. Registro de nueva solicitud
Esta interfaz tiene como función poder registrar una nueva solicitud reportado
por el usuario, aquí se podrá seleccionar el modo de reporte (Teléfono, correo, etc.), el
nivel de solicitud de (indicará si deberá ser atendida por helpdesk o soporte de campo,
también se podrá categorizar la atención (identificando si es requerimiento o
incidente), se establecerá el grado de prioridad con la que deberá ser atendido la
solicitud reportada.
45
Figura 15. Registro de nueva solicitud
Fuente: ZOHO Corporation (ZOHO Corporation, 2013)
Interfaz 6. Interfaz Panel Control
La siguiente interfaz tiene como función poder visualizar un resumen de las
solicitudes registradas y categorizarlos por técnico y por el estado de la solicitud,
también se podrá visualizar un gráfico resumen que mostrará si las solicitudes
cumplieron con los SLA´s establecidos. También podremos ver cuantas solicitudes
cumplieron e incumplieron los SLA´s.
46
Figura 16. Interfaz Panel Control
Fuente: ZOHO Corporation (ZOHO Corporation, 2013)
Interfaz 7. Interfaz de Informes
Desde este módulo se podrán realizar diferentes reportes de manera
personalizada en este caso por el encargado o supervisor del área de soporte
TI, también podrán generar los reportes predeterminados que vienen en el
sistema de Mesa de Ayuda.
47
Figura 17. Interfaz de Informes
Fuente: ZOHO Corporation (ZOHO Corporation, 2013)
Interfaz 8. Registro de Usuarios/Clientes
Desde esta interfaz se podrán registrar nuevos usuarios que reportan
solicitudes, se podrán guardar los datos de su correo electrónica, su teléfono,
número móvil, el puesto a cargo, así como su jefe inmediato, también se creará
el acceso al sistema para cuando desee reportar nuevas solicitudes del el
sistema de Mesa de Ayuda.
48
Figura 18. Registro de Usuarios/Clientes
Fuente: ZOHO Corporation (ZOHO Corporation, 2013)
Interfaz 9. Registro de Tarea
En la siguiente interfaz se podrán registrar nuevas tareas programadas,
donde se colocarán el nombre del usuario que solicito la tarea, la prioridad de
ser atendida, también se podrá categorizar con tipo de tarea, el técnico
responsable de ejecutar la tarea y su fecha de inicio y termino.
49
Figura 19. Registro de Tarea
Fuente: ZOHO Corporation (ZOHO Corporation, 2013)
Interfaz 10. Envío de Notificaciones a Usuarios
Desde la siguiente interfaz de podrá enviar las diferentes notificaciones
o coordinaciones que se realicen con el usuario que reporto la solicitud,
también se podrá adicionar algún archivo adjunto y actualizar el estado de la
solicitud.
50
Figura 20. Envío de Notificaciones a Usuarios
Fuente: ZOHO Corporation (ZOHO Corporation, 2013)
3.5.3 Cierre del Proyecto
En esta etapa realizaremos informes para luego mostrarlas a todos los
involucrados para la conformidad del producto y presentar los acuerdos que
conlleva.
51
3.6 Cronograma
Tabla 9. Cronograma
FASE ENTREGABLE Duración
Inicio Término / días
Implementación de SGS TI 68 7/01/2019 1/04/2019
1.0 Inicio 1.1 Descripción del problema 4 7/01/2019 11/01/2019 1.2 Alcance del Proyecto 4 12/01/2019 16/01/2019
2.0 Planeación 2.2 Modelo del Negocio 5 17/01/2019 22/01/2019
2.3 Análisis de áreas involucradas
2 23/01/2019 25/01/2019
2.4 Definición de prioridades 4 26/01/2019 30/01/2019 2.5 Delimitación del proyecto 2 31/01/2019 2/02/2019
3.0 Ejecución y control
3.1 Diseño de nuevo software requerido
3 3/02/2019 6/02/2019
3.2 Administración de información
2 7/02/2019 9/02/2019
3.3 Pruebas de funcionalidad 13 10/02/2019 23/02/2019 3.4 Análisis de resultados 4 24/02/2019 28/02/2019 3.5 Reportes de resultado 4 1/03/2019 5/03/2019
3.6 Adquisición SW de aplicación 3.7 Capacitación
5
11
6/03/2019
12/03/2019
11/03/2019
23/03/2019
3.8 Implementación 1 24/03/2019 25/03/2019
4.0 Cierre 4.1 Documentación y aceptación
3 26/03/2019 29/03/2019
4.2 Cierre del proyecto 2 30/03/2019 1/04/2019
Fuente: Elaboración propia
3.7 EDT
En esta etapa desarrollaremos los entregables que nos ayudaran a monitorear
cada etapa del proyecto de tal forma que tengamos organizado y definido el alcance
del proyecto.
En el siguiente grafico observaremos cada una de las fases que encontraremos
en la implementación del proyecto.
52
Figura 21. EDT
Fuente: Elaboración propia
Fase 1 Clasificación y registro
Veremos que para efectuar el primer paso en la gestión de incidentes viene a
ser recibir y registrar ese incidente, haciendo uso de una mesa de servicio, usuarios,
gestión de aplicaciones o también del soporte técnico.
- Aceptación del incidente: se evaluará en la mesa de servicio si es que el servicio
tiene incluido un acuerdo de servicios al cliente o sino pudiera derivarlo a alguna
autoridad competente.
- Comprobar que no se haya registrado el incidente con eso evitar que exista
duplicidad en los registros, esto es en caso que un mismo usuarios quiera registrar
el incidente varias veces.
- Asignación de código: cada incidente debe tener un único código para poder dar
identificación a los procesos y las comunicaciones con los clientes.
- Registro inicial: en la base de datos se debe hacer registro de los datos necesarios
como fecha, hora, descripción del incidente, sistemas, afectados, etc.
53
- Información de soporte: toda información importante deberá de ser incluida para
dar solución al incidente.
- Notificación del incidente: si es que afectara a otros, ellos deberían estar
informados de inmediato. .
En esta etapa vemos la clasificación de los incidentes, si es que son múltiples o
si son concurrentes, debemos evaluar si son importantes para solucionarlos, para ellos
debemos considerar:
- Impacto: Es la importancia del incidente si es que afecta a los procesos de
negocio y/o número de usuarios afectados.
- Urgencia: Es el tiempo máximo de demora en la solución del incidente y/o el nivel
de servicio que se acordó.
Del mismo modo se debe considerar a los recursos necesarios para dar
solución al incidente. Se analizará si existen prioridades y si hay recursos necesarios
de asignar para dicha solución.
En el ciclo de vida del incidente su prioridad puede variar, pues pueden
aparecer soluciones temporales que ayuden a postergar el tratamiento del incidente
sin tener consecuencias graves, también es necesario instalar un protocolo que defina
si es prioritario o no.
Fase 2 Control de la mesa de servicio
Para esta etapa podemos identificar que el servicio de mesa de ayuda se
puede medir a través del grado de satisfacción del cliente, así no sea esta una
responsabilidad de la mesa. Se deben identificar las medidas en cuanto a rendimiento
y percepción de la mesa de servicio:
En los informes de gestión se debe tener en cuenta:
54
- El promedio en tiempo en que se brindan las respuestas necesarias a los
incidentes o solicitudes. .
- Para el primer nivel de atención: el porcentaje de incidentes cerrados.
- El porcentaje de consultas que se respondieron en el primer nivel de atención.
- El análisis que se logra alcanzar de acuerdo al tiempo de incidentes solucionados.
- Dar cumplimiento con los acuerdos de servicio pactados.
- La cantidad de llamadas de teléfono hechas por los funcionarios de la mesa de
servicio.
- Nivel de satisfacción que tiene el cliente, haciendo un análisis usando las
encuestas de tal forma que se haga una evaluación de su percepción.
Fase 3: Control del proceso
Es en esta etapa que vemos cómo es el proceso para hacer la gestión de
incidentes :
- La información de la gestión de niveles de servicio, esto es relacionado con los
niveles en que se cumplen los acuerdos en un nivel de servicio y de las
correcciones que se hagan en caso de incumplimiento.
- Rendimiento de la mesa de servicio esto es en relación a brindar satisfacción al
cliente por los servicios hechos. .
- Las fallas encontradas en los procesos y las correcciones ejecutadas.
- Las estadísticas relacionadas con las próximas asignaciones de recursos, costos
vinculados al servicio efectuados y otros.
55
Fase 4: Escalado y soporte
Se evidencia en esta etapa del momento que una instancia necesita de un especialista
para la toma de correctas decisiones en cuanto:
Identificación de amenazas
Identificación de los Controles
Identificación de los riesgos
Existen dos tipos distintos de escalado:
- Escalado funcional: es el apoyo de un especialista de alto nivel para solucionar un
problema.
- Escalado jerárquico: viene a ser el apoyo de alguna autoridad mayor para brindar
alguna solución que no tiene el funcionario en la primera instancia, para ellos se
debería de dar más recursos para dar solución al incidente.
Fase 5: Gestión De Incidentes
Tiene por objetivo brindar solución a todo problema que interrumpa al servicio
que se ofrece, para trabajar de forma ágil y eficaz para el cliente.
La gestión de incidentes posee las funciones:
- Hacer la detección de algún problema en los servicios de TI.
- Hacer un registro y clasificación de problemas.
- Poner personal al servicio encargado de restituir un servicio según los acuerdos
tomados. .
- Mantener la comunicación entre la empresa de TI y los clientes relacionados con
algún problema en el servicio.
56
- Realizar el análisis de algún incidente en tal forma que se pueda definir la probable
ocurrencia, en caso se de alguna posibilidad de que ocurra e informar al respectivo
gestor de problemas.
Fase 6: La Mesa De Servicio
La mesa de servicio viene a ser un grupo de servicios dentro de la compañía
que tienen los objetivos:
- En la posibilidad que los usuarios busquen soporte, la mesa de servicio les da lo
necesario.
- La mesa de servicio se conforma con un elemento importante del campo de la TI
en la empresa, por eso será el único punto de contacto entre:
Usuarios,
Clientes,
Organizaciones de soporte externas,
Servicios de TI
Todos ellos con la finalidad de poder canalizar todos los reclamos y las
observaciones, las necesidades y los cambios propios de las TI a diario. .
- Está conformado por los individuos que tienen peculiares características para dar
respuesta a alguna solicitud de servicio o por alguna incidencia.
- La atención que se brinda en una mesa de servicio, tiene como base el protocolo
documentado en tal sentido que los directivos de ésa área la apliquen sin
excepción.
- La mesa de servicio brindará información sobre la gestión, tendrá contacto con los
clientes para responder sus solicitudes de servicio y creará beneficios a toda la
organización.
57
- La mesa de servicio debe crear vínculo de las actividades con las del negocio
dentro del marco de las TI y mejorar el servicio.
- Una mesa de servicio brinda beneficios a la empresa para que:
- Se reduzca los costos al usar los recursos y tecnologías.
- Ofrezca elevados niveles de satisfacción a un cliente asegurando su permanencia.
- Brinda ayuda al reconocer oportunidades de negocio.
Fase 7: Monitoreo del estado y tiempo de respuesta esperado
- Los incidentes poseen un estado relacionado registrado, suspendido, activado,
resuelto, cerrado. Se deben de realizar en un tiempo definido para la solución,
teniendo como base el nivel de servicios y su prioridad.
Tipos de mesa de servicio
La mesa de servicio puede tener alguna organización de muchas formas, en
relación a las funciones que tiene:
- Call Center: se recibirá un elevado grupo de llamadas y orientarlas a otras áreas
de soporte y/o comerciales.
- Mesa de Soporte (Help Desk): tiene por objetivo dar apoyo al área técnica que
ayuda a solucionar en un tiempo reducido. Se ofrece alguna garantía que ninguna
solicitud será olvidada haciendo uso de la gestión, coordinación y resolución de
incidencias (Itarian, 2021).
- Mesa de servicio (Service Desk): es una manera por la cual los usuarios pueden
acceder a los servicios TI que son ofrecidos por la empresa haciendo uso de sus
procesos de negocio.
58
3.7.1 Calculo de la Implementación
Población: En base a los objetivos que incluye el proyecto de
investigación, se definido que puede haber hasta 500 incidencias de usuarios
de la empresa MCORP SAC.
Muestra: Según se calcula existe una muestra es de 200 incidencias de
parte de los usuarios en la empresa MCORP SAC.
Según las características de la población, vemos que la muestra, del
nivel de confianza y la significancia, se busca que los resultados sean
representativos se hizo la selección en base a la siguiente fórmula.
A continuación, se muestra la fórmula utilizada para el cálculo de la
muestra.
A continuación, están los datos tomados para hacer l el cálculo de la muestra.
Z= nivel de confianza. Fijado en 95% (1.96)
σ= 0.5
59
E= 0.05
N= 350
60
CAPITULO 4
RESULTADOS
4.1. Resultados
Al implementar nuestro sistema de gestión de TI obtendremos los siguientes
resultados:
Resultado1: Disminuir el tiempo que se da respuesta a las incidencias en un 50%
En la figura siguiente vemos la Interfaz de Administración podremos gestionar los
beneficios de este software de manera fácil e intuitiva.
Figura 22. Interfaz de Administración
Fuente: ZOHO Corporation (ZOHO Corporation, 2013)
61
En la siguiente pantalla de Interfaz de Solicitudes podemos visualizar los casos e
incidentes en donde tiene los siguientes campos: Asunto, nombre del cliente, personal
asignado, fecha de vencimiento del caso registrado; esto con el fin de realizar una mejor
gestión según cada categoría y los niveles de acuerdo de servicio (SLA´s).
Figura 23. Interfaz de Solicitudes
Fuente: ZOHO Corporation (ZOHO Corporation, 2013)
62
En la siguiente pantalla de Interfaz de Solicitud, gestionaremos el ingreso de
requerimientos e incidencias.
Figura 24. Interfaz de Solicitud
Fuente: ZOHO Corporation (ZOHO Corporation, 2013)
Pregunta1: Antes: ¿Cuánto es el tiempo que toma registrar un caso?
Pregunta 2: Después: ¿Cuánto es el tiempo que toma realizar la misma incidencia luego
de la implementación.
63
Resultado 2: Obtención de una bitácora y una mejor resolución de incidencias
En la siguiente pantalla de Interfaz del Panel de Control visualizamos la facilidad con
que podemos consultar un reporte de incidencias
Figura 25. Interfaz del Panel de Control
Fuente: ZOHO Corporation (ZOHO Corporation, 2013)
Pregunta 1: Antes: ¿Anteriormente se realizaba el registro de incidencias?
Pregunta 2: Después: ¿Luego de la implementación se hace el registro de
incidencias?¿Fue fácil el periodo de adaptación?
64
Resultado 3: Control y Monitoreo de las incidencias a través de informes
En la siguiente pantalla de Interfaz de Informes podemos fácilmente sacar un reporte de
cada incidencia
Figura 26. registro de incidencias
Fuente: ZOHO Corporation (ZOHO Corporation, 2013)
Pregunta 1: Antes: ¿Se tenía Anteriormente una herramienta para monitorear las
incidencias?
Pregunta 2: Después: ¿Con la implementación cree usted que tiene un control de
incidencias?.
65
4.2. Presupuesto
Tabla 10. Presupuesto
Proyecto: Implementación de SGS TI
FASE ENTREGABLE Monto
1.0 Inicio
1.1 Descripción del problema 0.00
1.2 Alcance del Proyecto 0.00
Total por fase 0.00
2.0 Planeación
2.2 Modelo del Negocio 0.00
2.3 Análisis de áreas involucradas
0.00
2.4 Definición de prioridades 0.00
2.5 Delimitación del proyecto 0.00
Total por fase 0.00
3.0 Ejecución y control
3.1 Diseño de nuevo software requerido
0.00
3.2 Administración de información
0.00
3.3 Pruebas de funcionalidad 0.00
3.4 Análisis de resultados 0.00
3.5 Reportes de resultado 0.00
3.6 Adquisición SW de aplicación
6000.00
3.7 Capacitación 0.00
3.8 Implementación 0.00
Total por fase 6000.00
4.0 Cierre
4.1 Documentación y aceptación
0.00
4.2 Cierre del proyecto 0.00
Total por fase 0.00
*Todos los montos mostrados se encuentran en
Moneda Nacional (S/.)
Total fases 6000.00
Reserva contingencia
1500.00
Reserva Gestión 2000.00
Presupuesto Total 9500.00
66
CONCLUSIONES
Junto con la implementación de ITIL, se da un impulso a realizar un cambio cultural
orientado a provisionar servicios. Asimismo, se busca mejorar el vínculo entre clientes
y usuarios para el logro de niveles de calidad.
• Haciendo uso de la implementación de procesos ITIL, se crean procedimientos que
son fáciles para acceder y entender que logran cumplir con los objetivos
corporativos y reducir los tiempos de atención de las incidencias.
• Hacer una mejor gestión de las incidencias por cada cliente.
• Gracias a la gestión de incidentes y problemas se disminuye la indisponibilidad de
los sistemas haciéndoles un seguimiento por monitoreo y brindando un correcto
seguimiento de las mismas.
67
RECOMENDACIONES
.
68
BIBLIOGRAFÍA
Czegel, B. (1998). Running an Effective Help Desk. New York: John Wiley & Sons.
Definicionabc.com. (2021). Definición de Base de Datos. Recuperado el 13 de marzo
de 2021, de https://www.definicionabc.com/tecnologia/base-de-
datos.php#ixzz3M7Y79tUI
Gonzáles, J. (2008). DOC IRS Technology. Recuperado el 13 de marzo de 2021, de
¿Qué es UML? El Lenguaje de Modelado Unificado:
https://www.docirs.cl/uml.htm
Guzmán, Á. (2012). ITIL v3 -Gestión de Servicios de TI. Revista ECORFAN, 3(7), 801-
806. Recuperado el 13 de marzo de 2021, de
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70
ANEXOS
Anexo I. Carta de Autorización de la empresa
Acta Conformidad
71
Anexo II. Carta de Aprobación del Asesor
72
Anexo III. Reporte de Turnitin
