IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE DE …
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Universidad del Istmo Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE DE DISNEY WORLD A LA INDUSTRIA DE COSMÉTICOS DE VENTA POR CATÁLOGO EN LA CIUDAD DE GUATEMALA SILVIA MARÍA OCHOA CERRATE Guatemala, 18 de agosto de 2010
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Universidad del Istmo
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE DE DISNEY
WORLD A LA INDUSTRIA DE COSMÉTICOS DE VENTA POR CATÁLOGO
EN LA CIUDAD DE GUATEMALA
SILVIA MARÍA OCHOA CERRATE
Guatemala, 18 de agosto de 2010
Universidad del Istmo
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE DE DISNEY
WORLD A LA INDUSTRIA DE COSMÉTICOS DE VENTA POR CATÁLOGO
EN LA CIUDAD DE GUATEMALA
Trabajo de Graduación
Presentado al Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la
Universidad del Istmo para optar al título de:
Licenciada en Administración de Empresas con Especialidad en Mercadeo
por
SILVIA MARÍA OCHOA CERRATE
Asesorada por: Licenciada Yolanda de Valdez
Guatemala, 18 de agosto de 2010
Universidad del Istmo
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
A continuación presento el trabajo
IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE DE DISNEY
WORLD A LA INDUSTRIA DE COSMÉTICOS DE VENTA POR CATÁLOGO
EN LA CIUDAD DE GUATEMALA
Tema aprobado por el Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
en el mes de junio de 2009
SILVIA MARÍA OCHOA CERRATE
DEDICATORIA
A Dios
Quien ha iluminado mi entendimiento y me ha llenado de bendiciones a lo largo de mi
vida.
A mis padres
Rainer y Maritza, quienes me han brindado su apoyo para lograr todas las metas que me
he propuesto en mi vida.
A mi hermano
Rainer, por haber sido el mejor ejemplo a seguir y enseñarme lo valioso que es la vida.
AGRADECIMIENTOS
LICENCIADA YOLANDA DE VALDEZ
Por todo el apoyo brindado para la realización del presente trabajo y compartir conmigo
sus conocimientos de mercadeo.
INGENIERA LORENA DE ÁLVAREZ
Por ayudarme a desarrollar correctamente la estructura del presente trabajo
ÍNDICE Página
Abstract 1
I. Es más que belleza 2
I.1 Descripción de la industria de cosméticos de Guatemala 2
I.2 Mercadeo de venta directa 4
I.3 Marketing multinivel 7
I.4 Principales distribuidoras de cosméticos en Guatemala 7
I.4.1 Mary Kay 8
I.4.2 Avon 9
I.4.3 Belcorp 10
I.4.4 Oriflame 12
I.4.5 Zermat 12
I.4.6 Amway 13
I.5 Consumo de cosméticos en la ciudad de Guatemala 14
I.6 Perfil de vendedoras de productos cosméticos
en la ciudad de Guatemala 17
I.7 Proceso del servicio al cliente en la venta de cosméticos 21
II. La realidad del servicio 24
II.1 Deficiencias en el perfil de la vendedora 25
II.2 Problemas de servicio de las empresas distribuidoras 27
II.3 Percepción del cliente del servicio de venta por catálogo 33
II.4 La vendedora y el hogar 41
III. Creando Magia 43
III.1 Acciones para la empresa distribuidora y supervisoras 43
III.1.1 Fortalecimiento del liderazgo 44
III.1.1.1 Reconocer 45
III.1.1.2 Integrar 47
III.1.1.3 Enseñar con el ejemplo 48
III.1.1.4 Crear una misión 49
III.1.1.5 Convertirse en un coach 50
III.1.2 Aplicación de las bases de liderazgo de Disney 51
Página
III.1.3 Técnicas de capacitación y motivación 53
III.1.3.1 Capacitación 53
III.1.3.2 Motivación 56
III.1.4 Comunicación 57
III.2 Acciones para las vendedoras de cosméticos 58
III.3 Estructura de costos de implementación 61
III.3 Proceso de seguimiento y mejora continua 63
Síntesis Final 65
Glosario 66
Referencias 67
Anexos 70
1
ABSTRACT
Hoy en día, la venta de productos cosméticos por catálogo es muy común.
Esto se debe a la alta demanda de dichos productos. En Guatemala existen muchas
empresas que se dedican a la distribución de dichos productos. Entre ellas se puede
mencionar a Mary Kay, Avon, L’evel, Oriflame y Amway, las cuales ofrecen
excelentes productos y una oportunidad de trabajo para las mujeres que lo necesiten.
Sin embargo, el servicio al cliente prestado por dichas vendedoras tiende a
ser deficiente. Según los estudios realizados para el presente trabajo, las vendedoras
de productos cosméticos por catálogo encuentran dificultades en tres áreas distintas,
lo que no le permite brindar un excelente servicio. Dichas áreas son la empresa
distribuidora, los clientes y el hogar.
Entre las dificultades principales se encuentran: poca capacitación por parte
de la empresa, falta de control sobre los pedidos de sus clientes y el descuido a hijos
y esposo por motivo de trabajo.
Es por ello que se ha planteado una propuesta a la industria de cosméticos de
venta por catálogo en Guatemala. Al tomar como ejemplo el servicio al cliente de
una de las empresas más reconocidas en el área, Walt Disney World, se propone la
aplicación de técnicas adaptadas a la industria de cosméticos. Con ello se ayudará al
mejoramiento del servicio al cliente prestado por las vendedoras de la ciudad de
Guatemala. Entre las propuestas sugeridas se encuentran:
El fortalecimiento del liderazgo: a través de la técnica de reconocer, integrar,
enseñar con el ejemplo, crear una misión, convertirse en un coach y la aplicación de
las bases de liderazgo de Disney.
Mejoramiento de la capacitación y motivación: a través de la aplicación de
las fases de capacitación de Disney y la aplicación de la técnica de motivación ARA
(apreciar, reconocer y animar).
2
I. Es más que belleza
La Real Academia Española (2010) define a los cosméticos como “Producto
que se utiliza para la higiene o belleza del cuerpo, especialmente del rostro”.
La necesidad de utilizar cosméticos se vincula a tiempos remotos. Por
ejemplo, en el antiguo Egipto los cosméticos eran utilizados para la protección del
sol; en Japón, las geishas utilizaban el maquillaje para resaltar sus rasgos faciales.
En Guatemala, al igual que en otros países del mundo, existe un aumento por
la preocupación del cuidado de la estética, principalmente en las mujeres. Esto se
debe a un interés especial por el cuidado personal, lo cual va ligado con un aumento
de la autoestima. Al sentirse bien en el exterior, las personas se sienten bien en el
interior.
I.1 Descripción de la industria de cosméticos en Guatemala
La belleza es una preocupación constante, y es por ello que las mujeres
destinan parte de su presupuesto a productos y servicios de belleza, luego de cubrir
sus necesidades básicas como alimentación y vivienda.
Según Novosti (2010) los economistas pronostican que las ventas de
cosméticos aumentarán en época de crisis, esto se debe a que las personas ya no
pueden realizar adquisiciones costosas, por lo que la compra de cosméticos se
convierte en una opción de lujo.
Este fenómeno se registró en la Gran Depresión en 1929 a 1933, en donde la
producción general de Estados Unidos tuvo una baja del 50%, mientras que la
demanda por artículos cosméticos aumentó 26.5%.
Los distribuidores de cosméticos han propuesto en Guatemala la venta por
catálogo de sus productos, para saciar la demanda en este país.
3
Además de satisfacer la necesidad de la belleza, atienden las necesidades de
las vendedoras, como tener un trabajo con horarios flexibles, sin descuidar a la
familia y que represente un ingreso a la economía familiar. Estas vendedoras forman
parte de la economía informal de Guatemala.
La economía informal es la actividad monetaria que no está supervisada por
el gobierno y no se incluye en el PIB de la Nación.
Definida por Kuchta-Helbling (2001, p.12), la economía informal está
compuesta por miembros del sector informal que generan productos legítimos, pero
que no cuentan con los permisos necesarios o la base legal para ser parte del sector
formal.
La economía informal es muy popular en países en desarrollo como
Guatemala. Muchas personas, al no encontrar un trabajo fijo, recurren a este tipo de
economía.
Según estadísticas del Ministerio de Economía de Guatemala (2008, p.35),
actualmente el 80% de los 4.9 millones de personas que integran la población
económicamente activa laboran en la economía informal.
Gráfica No.1
ÍNDICE DE INFORMALIDAD GENERADA POR LAS CONTRIBUCIONES
DEL IGSS
Fuente: Ministerio de Economía de Guatemala (2008).
4
En la gráfica No.1 se puede observar que existe un aumento visible en la
economía informal de Guatemala durante las últimas décadas. Principalmente en los
años en que la oferta de empleo formal es escasa, las personas recurren a la economía
informal como una fuente de ingresos.
Anualmente, 110 mil personas se gradúan, pero más del 40% es absorbido
por la economía informal, afirma Bolaños (2010).
La tendencia hacia este tipo de economía se comprueba con el éxito que han
tenido las distribuidoras de cosméticos por catálogo en Guatemala, implementando
un modelo de venta directa, el cual beneficia a la empresa distribuidora, a los clientes
y a las vendedoras.
I.2 Mercadeo de venta directa
Kotler et al (2004, p.491) definen venta personal como la presentación
personal por parte de la fuerza de ventas de la empresa, con el objeto de cerrar ventas
y establecer relaciones con los clientes.
En la venta directa se puede observar las necesidades del cliente y es posible
hacer ajustes o modificaciones sobre la marcha. Este modelo hace surgir distintos
tipos de relaciones desde una relación comercial hasta la amistad.
Un vendedor es un trabajador de una empresa que realiza una o varias de las
siguientes actividades: selección de nuevos contactos, comunicación, prestación de
servicios y recopilación de información.
La fuerza de ventas es un enlace esencial entre la empresa y los clientes. El
vendedor representa a la empresa ante los consumidores: encuentra nuevos clientes y
les transmite información sobre los productos y servicios de la empresa.
Al mismo tiempo, los vendedores representan a los clientes ante la empresa,
5
defendiendo sus intereses y trasladando información hacia la empresa (Kotler et al
2004, p.507).
El modelo de venta directa es adoptado por muchas empresas para tener un
contacto directo con sus consumidores. Además, ayuda a personas de todo el mundo
a tener un trabajo con horario flexible e ingresos que se ajustan a sus necesidades.
Con base en información obtenida de la Federación Mundial de la Asociación
de Venta Directa WDFSA, por sus siglas en inglés, (2010) se creó el siguiente
cuadro, el cual resume los beneficios de la venta directa.
Cuadro No.1
BENEFICIOS DE LA VENTA DIRECTA
Beneficios de la venta directa Beneficios para la
empresa
Beneficios para el vendedor
Beneficios para el consumidor
1. Contacto directo consumidor
1. Costo inicial bajo
1. Asesoramiento personalizado
2. Información directa de preferencias del
consumidor
2. Rentabilidad alta
2. Distribución hasta la puerta de su casa
3. Bajo riesgo
Fuente: Propia
WDFSA expone que el vendedor obtiene por la venta directa, un beneficio,
empezar un negocio que genera alta rentabilidad con un costo inicial bajo. La venta
directa se convierte en una buena opción para muchos emprendedores, comparado
con negocios que requieren una inversión inicial alta con alto riesgo.
Los consumidores también se ven beneficiados por el mercadeo de venta
directa ya que le provee de productos de su preferencia hasta la puerta de su hogar y
le da un asesoramiento personalizado.
6
Las empresas que más utilizan el modelo de venta directa son aquellas que
tienen productos especializados y que requieren de una asesoría especial. Un
beneficio obtenido por dichas compañías es el contacto directo con el consumidor,
lo cual genera información sobre las preferencias del mismo.
Los productos que se venden en el modelo de venta directa son: cosméticos,
artículos de lavandería, aspiradoras, productos para el cuidado y limpieza del hogar,
productos alimenticios y de nutrición, juguetes, libros, ropa, joyería y accesorios de
moda, entre otros. Debido a los beneficios obtenidos por este sistema, muchas
personas, han abandonado sus trabajos de tiempo completo para dedicarse a la venta
directa de productos.
Gráfica No. 2
TAMAÑO DE LA FUERZA DE VENTAS DE VENTA DIRECTA 1998-2008
EN MILLONES DE PERSONAS
Fuente: WFDSA (2010).
Según estadísticas de WFDSA (2010), (ver gráfica No.2) la fuerza de ventas
de la venta directa asciende a 65.0 millones de personas a nivel mundial.
Estas estadísticas confirman que cada vez más personas alrededor del mundo
han tomado como opción de ingresos la venta directa. De esta misma forma las
distribuidoras de productos para venta directa han crecido en la misma magnitud.
7
I.3 Marketing multinivel
García (2004, p. 41-58) define el marketing multinivel como: “es un sistema
de venta directa personal en la que los consumidores de una o varias marcas (pero
englobadas en un mismo grupo empresarial) tienen la opción de crear su propia
empresa distribuidora de la marca (y de las asociadas a ella si las hubiera), la cual
puede vender productos y auspiciar a otros distribuidores.
El auspiciamiento de otros distribuidores conlleva una necesaria relación de
cooperación mutua, recibiendo el nuevo distribuidor formación y motivación y el
antiguo un porcentaje de ventas que el nuevo obtenga. Esta relación puede continuar
o mejorar si el nuevo distribuidor al mismo tiempo que vende auspicia y así
sucesivamente”.
Algunas de las características del marketing multinivel son:
1. El costo de entrada es bajo, consiste en producto de demostración y formación.
2. La gama productos es amplia y de alta calidad.
3. Los participantes son distribuidores independientes, quienes asumen un riesgo de
inversión bajo.
4. No se exige acumulación de existencias innecesarias, es legal y existe una garantía
de devolución y recompra de productos.
5. El enfoque de la compañía es a largo plazo y se reconoce los progresos y logros de
nuevos distribuidores.
I.4 Principales distribuidoras de cosméticos en Guatemala
En Guatemala existen distintas empresas distribuidoras de cosméticos, tanto
nacionales como internacionales, las cuales promueven un estilo de venta directa.
Estas compañías proveen del producto necesario a las vendedoras para que estas se
los proporcionen a sus respectivas clientas.
Existe una diversidad de compañías las cuales van dirigidas a un grupo
objetivo distinto, tienen diferentes procesos de venta y oportunidades de superación
8
dentro de la misma. A continuación, se presentan las principales distribuidoras de
cosméticos con modelo de venta directa en Guatemala.
I.4.1 Mary Kay
La fundadora de Mary Kay Cosmetics, Mary Kay Ash, creó la compañía hace
un poco más de 40 años, con el único objetivo de enriquecer la vida de las mujeres.
La compañía inició en Texas, con una inversión inicial de $5,000.00 Deseaba
darles la oportunidad a todas las mujeres de cumplir sus sueños; sin descuidar su
familia.
Mary Kay Cosmetics ahora es una compañía de cosméticos a nivel mundial,
con presencia en 35 países y cuenta con más de 1.8 millones de consultoras
(vendedoras).
El impacto de la compañía en la economía a nivel mundial es grande. En el
2007 las ventas de productos de Mary Kay a nivel mundial alcanzaron 2.4 miles de
millones de dólares. La empresa tiene 19 años de haber incursionado en el territorio
guatemalteco, siendo su distribuidor exclusivo Inversiones Masdel, S.A.
Según Ash (2003, p.58), una de las características más importantes del
modelo de Mary Kay es que exhorta a todas las consultoras a tener un equilibrio de
las prioridades de su vida; siguiendo el lema de: “Primero Dios, segundo familia y
tercero carrera”. De esta forma se preocupa por todos sus empleados, lo cual ayuda a
que tengan sus prioridades balanceadas y a ser más productivos.
El modelo de venta propuesto por la compañía es distinto a la competencia,
ya que utiliza el catálogo como un instrumento para la venta, pero propone que todos
los esfuerzos de la vendedora se realicen a través del proceso de venta directa.
Las consultoras son capacitadas para ofrecer clases del cuidado de la piel;
diagnosticar qué es lo que la clienta necesita y realizar una prueba, para que el cliente
no sólo vea el producto antes de comprarlo, sino que también lo pruebe.
9
Este modelo de venta ha ayudado a aumentar la satisfacción del cliente y ha
creado lealtad en el producto.
La compañía maneja un modelo de mercadeo multinivel en el que la
consultora obtiene beneficios de sus ventas personales y un porcentaje de las ventas
que realiza su grupo de vendedoras.
I.4.2 Avon
Según López, (2004, p.4), Avon fue fundada en 1886 en los Estados Unidos
por David McConnell, quien era un comerciante que vendía libros de puerta en
puerta. Como incentivo a la compra le regalaba a sus clientas una muestra de
perfumes. Así se dio cuenta que a las mujeres les interesaba más el perfume que los
libros. Entonces con la ayuda de su esposa Lucy, crearon una empresa de perfumes.
Se percataron que necesitaban ayuda para venderlos; por lo que contrataron
vendedoras a quienes les proporcionaron catálogos con los perfumes para que fuese
más fácil la venta. Es así como inicia la compañía Avon Products.
La empresa ha crecido y expandido la gama de productos que ofrece a las
clientas, los cuales van desde cosméticos, joyas, ropa hasta artículos para decoración
del hogar.
Actualmente cuenta con 124 años de experiencia y con presencia mundial en
140 países alrededor del mundo. Avon inició operaciones en Centro América en
1975: por lo que cuenta con 35 años satisfaciendo las necesidades del mercado
Centroamericano.
El objetivo de la compañía es que millones de mujeres logren un desarrollo
personal y económico por medio de la compañía. Una de las características
importantes es su innovación, procuran continuamente renovar sus productos. De
esta forma ofrecen variedad de productos al consumidor.
Carrazo (2006), afirma que la visión de la compañía es: “Ser la empresa que
10
mejor comprende y satisface las necesidades de productos y servicios para la
realización de la mujer, en todo el mundo”.
Los valores que promueve la compañía hacia sus vendedoras son: humildad,
respeto, convicción, confianza e integridad. Estos cinco valores definen la cultura
Avon.
Los canales de distribución son por medio de venta directa y centros de venta
en donde el consumidor puede acercarse y obtener los productos.
Además del modelo en el que la vendedora se acerca al cliente, Avon
promueve otro modelo: el reclutamiento, por medio del cual las vendedoras exhortan
a otras mujeres a formar parte del proceso de venta de productos por catálogo. De
esta forma se amplía la fuerza de ventas de Avon Products.
I.4.3 Belcorp
Es una compañía comprometida con la belleza y la realización personal de la
mujer. Cuenta con una fuerza de ventas de más de 650,000 mujeres a quienes les
brinda la oportunidad de tener su propio negocio, el cual les permite mejorar su vida
y las de sus familias.
La historia de Belcorp (2010) indica que la compañía inicia operaciones
como un negocio familiar en Perú en 1968 lanzando la marca Yanbal. En 1985 lanza
la marca Ebel. Belcorp aparece en el año 2000 como una marca sombrilla de L’ebel,
Cyzone y Esika.
La compañía inició operaciones en Guatemala en el año 2002. Incursionó en
el mercado guatemalteco con la marca L’ebel, conforme el mercado creció introdujo
en el país la marca Cyzone y Esika.
Al contar con 40 años de experiencia, ha desarrollado 3 marcas distintas:
L’bel, Esika y Cyzone. Cada una dirigida a un grupo objetivo distinto.
11
Esika: es una marca que se especializa en maquillaje. Su objetivo no es sólo
embellecer rostros, sino embellecer vidas. Cuenta con una amplia gama de productos
especializados en el maquillaje profesional.
L’bel: marca especializada en tratamiento facial francés. Cuenta con
productos de la más alta calidad para complacer a los clientes más exigentes. El
objetivo primordial de la marca L’bel es la juventud; ofrece productos para mantener
un cutis joven, además de productos especializados para problemas de la piel.
Cyzone: es una marca juvenil, cuenta con una actitud propia. Al seguir la
tendencia de la moda, Cyzone ofrece desde maquillaje hasta ropa. Lanza al mercado
más de 270 productos nuevos al año.
Belcorp es una compañía que se centra en la visión de trascendencia. Entre
los valores que definen la cultura de la compañía se encuentran el liderazgo, la
pasión, el compromiso y el orgullo. Con dichos valores pretende ser un ente
transformador de la sociedad.
El objetivo es “ser la compañía que más contribuye a acercar a la mujer a su
ideal de belleza y realización personal” (Belcorp, 2010).
El modelo de venta que manejan es la venta directa, la cual es definida como
el canal estratégico de la compañía y es una oportunidad para contribuir al desarrollo
de la región.
A través del modelo de venta directa, la compañía le da una oportunidad a la
mujer de tener su propio negocio, fortalecer sus habilidades sociales y emocionales y
de esta forma, mejorar el nivel de vida de sus familias y comunidades.
12
I.4.4 Oriflame
Oriflame (2010) es una compañía sueca de cosmética natural, fundada en
1967 por los hermanos Jonas y Robert Af Jochnik, con más de 43 años de
experiencia; cuenta con un aproximado de 3.3 millones de consultoras a nivel
mundial.
Tiene presencia en 62 países, liderando el mercado en más de la mitad. En la
actualidad cuenta con una amplia gama de productos de alta calidad para toda la
familia. Entre estos productos se encuentran fragancias, maquillaje, cuidados
corporales y de rostro.
La visión es “convertirse en la primera compañía de venta directa de belleza”,
y su misión “cumplir sueños”. Los valores con los que trabaja son: compañerismo,
espíritu y pasión (Oriflame, 2010).
Al igual que otras compañías de cosméticos, tiene un modelo de venta
directa, la cual realiza por medio de catálogos de productos. Anualmente, Oriflame,
produce 17 catálogos distintos con 700 productos, lo cual ofrece variedad para el
consumidor.
I.4.5 Zermat
Zermat (2010) es una empresa mexicana fundada en 1987 en la ciudad de
México por los esposos Adelfo Ríos y Claudia Carrillo, quienes iniciaron la
producción de 3 perfumes distintos, en una pequeña bodega.
El nombre de la empresa Zermat fue dado por un pueblo suizo llamado
Zermatt. En la actualidad Zermat cuenta con 500 productos distintos de belleza,
salud y perfumería, los cuales se comercializan en 17 países latinoamericanos y
Estados Unidos.
13
La misión es “brindar a las personas emprendedoras un modelo de negocio
confiable a través de la distribución de productos de moda y belleza garantizando un
desarrollo personal y profesional, mejorando la calidad de vida” (Zermat, 2010).
Su visión es “ser una empresa de clase mundial con presencia global en el
mercado de venta directa; ofreciendo la mejor propuesta de moda, salud y belleza
asegurando una satisfacción de precio-calidad” (Zermat, 2010).
Los valores que definen y distinguen a la compañía de otras son:
“comunicación efectiva, pertenencia y lealtad, pro actividad e iniciativa, ética y
honestidad, compromiso y dedicación, calidad y servicio, actitud positiva y cortesía,
y trabajo en equipo” (Zermat, 2010).
El modelo de negocio es un mercadeo multinivel el cual ofrece una
oportunidad de desarrollo personal y profesional a muchas mujeres emprendedoras
(Zermat 2010).
Cuenta con 500 productos de moda, salud y belleza, los cuales se dan a
conocer por medio de catálogos que son distribuidos por las vendedoras.
Actualmente el modelo de venta directa ha funcionado a nivel latinoamericano,
contando con 100,000 personas en su fuerza de ventas.
I.4.6 Amway
Amway es una abreviatura para “American Way”. Esta compañía
estadounidense fue creada en 1959 por Jay Van Andel y Richard DeVos, dos jóvenes
empresarios, que querían darles la oportunidad a muchas personas de iniciar su
propio negocio.
Luego de 50 años de experiencia Amway cuenta con 450 productos y
servicios. Tiene presencia en 80 países a nivel mundial y actúa localmente en cada
uno de ellos diseñando productos que se adapten a la necesidad de los consumidores
locales.
14
Su visión “es ayudar a la gente a vivir mejor” y su misión es “ofrecer a todas
las personas la oportunidad de lograr sus metas, apoyándolas en el plan de ventas y
mercadeo, comercializando productos y servicios de calidad” (Amway, 2010).
Los valores con los que está fundada la compañía son: la asociación,
integridad, valor personal, obtención de logros, responsabilidad personal y libre
empresa (Amway, 2010).
La compañía ofrece productos desde el cuidado del hogar, cosméticos hasta
suplementos alimenticios. El modelo de venta que utiliza la empresa es un mercado
multinivel en el que la vendedora se beneficia de sus ventas personales, de las ventas
personales de la gente que ellos inscriben en la compañía y del volumen de ventas
que genere su grupo de personas.
I.5 Consumo de cosméticos en la ciudad de Guatemala
Para efectos de este trabajo se realizaron dos sondeos no representativos,
basándose en un universo de 34,000 mujeres que se dedican a la venta de cosméticos
por catálogo, se tomó una muestra de 100 personas.
El primero se llevó a cabo para detectar las problemáticas que puede tener la
vendedora, lo cual le dificulte ofrecer un buen servicio al cliente, se realizó con una
muestra no representativa de 100 vendedoras en la ciudad de Guatemala. Fue
elaborado el mes de marzo de 2010 (ver Anexo No. 1).
El objetivo del segundo sondeo es conocer la percepción del consumidor,
sobre el servicio de las vendedoras de productos cosméticos de venta por catálogo.
Se llevó a cabo en el mes de marzo de 2010 en la ciudad de Guatemala con una
muestra no representativa de 100 personas (ver anexo No. 2).
Con base al sondeo realizado a las clientas, se obtuvo información importante
como la frecuencia de compra, el lugar de compra de productos cosméticos. Dichos
15
resultados servirán para comprender el comportamiento del consumidor de productos
cosméticos por catálogo.
Gráfica No. 3
¿HA COMPRADO COSMÉTICOS EN LOS ÚLTIMOS 6 MESES?
Fuente: Propia
Según los datos representados en la gráfica No.3, el 100% de la muestra
encuestada han comprado cosméticos en los últimos 6 meses. Lo que muestra que el
consumo de los productos cosméticos tiene gran demanda en la ciudad de
Guatemala. Las mujeres guatemaltecas al igual que en otras partes del mundo
tienen en su presupuesto la compra de productos cosméticos.
Gráfica No. 4
¿EN QUÉ LUGAR SUELE COMPRAR COSMÉTICOS?
Fuente: Propia
El 49% de las mujeres encuestadas afirmaron que el lugar donde suelen
100%
0%
si
no
32%
49%
19%
supermercado
por catálogo
tiendas especializadas
16
comprar los cosméticos que utilizan es por catálogo como se muestra en la gráfica
No. 4 seguido por el supermercado con un 32% y el resto 19% suelen realizar las
compras de productos cosméticos en tiendas especializadas.
La venta de cosméticos por catálogo es muy usual en países como
Guatemala. Las distintas compañías especializadas en este tipo de venta realizan una
serie de catálogos con los productos que tienen disponibles, los cuales las vendedoras
utilizan como instrumento de venta directa.
Los supermercados son un punto de venta importante de cosméticos.
Usualmente los cosméticos que se venden en los supermercados no son
especializados, no necesitan una asesoría especial en el momento de la compra. Sin
embargo, en muchas ocasiones cuentan con impulsadoras con el objetivo de
estimular la compra. En los supermercados se venden marcas distintas a las que se
encuentran en la venta por catálogo.
Las tiendas especializadas de cosméticos suelen dirigirse a un sector
socioeconómico alto, cuentan con un punto de venta en lugares estratégicos. Dentro
de la tienda ofrecen una variedad de productos de una o varias marcas y un
asesoramiento especializado a través de impulsadoras.
Gráfica No. 5
¿CUÁL ES LA RAZÓN POR LA QUE COMPRA COSMÉTICOS POR
MEDIO DE CATÁLOGO?
Fuente: Propia
7%
42%
6%8%
20%
16%
1%
variedad
conveniencia
exclusividad
calidad
economía
servicio
otras
17
De acuerdo con la gráfica No.5, la razón predominante por la que las
guatemaltecas prefieren la compra de cosméticos por medio de catálogos es la
conveniencia; definiendo este término como comodidad. Las mujeres guatemaltecas
tienen una preferencia por la venta por catálogo ya que es atendido por alguien de
confianza quien le provee asesoramiento del producto y la compra es realizada desde
el propio hogar, lugar de trabajo o estudio.
Gráfica No.6
¿CON QUÉ FRECUENCIA COMPRA COSMÉTICOS POR CATÁLOGO?
Fuente: Propia
De acuerdo con los resultados que se observan en la gráfica No.6, se puede
observar que el 44% las mujeres entrevistadas compran cosméticos por catálogo cada
mes. Esto demuestra que existe una frecuencia de compra alta. Las vendedoras que
generan pedidos con volúmenes altos, son aquellas que están pendientes de la
necesidad de sus clientes.
I.6 Perfil de vendedoras de productos cosméticos en la ciudad de
Guatemala
Según Hernández (2010), las vendedoras de cosméticos por catálogo
comparten ciertas características, como las que se describen a continuación: cuentan
con 18 a 80 años de edad, de sexo femenino, con un promedio de 2 hijos, amas de
casa, utilizan su tiempo libre para vender productos de belleza a través de catálogos.
44%
33%
17%
6%
cada mes
cada dos meses
cada seis meses
cada año
18
De acuerdo al sondeo realizado a las vendedoras, se obtuvo la siguiente
información acerca del perfil de la vendedora de productos cosméticos por catálogo.
Gráfica No 7
ESTADO CIVIL
Fuente: Propia
Según los resultados presentados en la gráfica No. 7, se concluye que el 49%
de las vendedoras encuestadas están casadas. Esto implica que los gastos que tiene
dicha vendedora son mayores que los de una persona sin compromisos.
El segundo porcentaje más alto está compuesto por las mujeres solteras,
quienes pueden tener menos compromisos que una persona casada, sin embargo,
tiene necesidades por las que ha tomado la decisión de dedicarse a la venta directa.
Gráfica No. 8
¿HA TENIDO LA OPORTUNIDAD DE DEDICARSE A LA VENTA DE
ALGUNA DE LAS SIGUIENTES OPCIONES?
Fuente: Propia
28%
49%
15%
8% soltera
casada
divorciada
viuda
9%
41%
9%
19%
16%
6%Ropa
Cosméticos
Productos Plásticos
Artículos de limpieza
Oro y plata
otro
19
De acuerdo con la gráfica No. 8, las vendedoras de cosméticos en Guatemala
además de vender este producto también se han dedicado a la venta de artículos de
limpieza, oro y plata y productos plásticos en su mayoría.
De esta gráfica se puede concluir que las vendedoras tienen una amplia
experiencia en las ventas, se puede observar que la mayoría de ellas (59%) se ha
dedicado a la venta de productos no cosméticos. Dicha experiencia en las ventas les
ayuda a tener un mayor nivel de productividad en sus labores.
Gráfica No. 9
¿CUÁNTO TIEMPO TIENE DE VENDER COSMÉTICOS POR
CATÁLOGO?
Fuente: Propia
Al evaluar la permanencia en el sector de cosméticos se puede observar en
la gráfica No. 9, que el 79% de las vendedoras ha persistido en la venta de
cosméticos por catálogo más de un año.
Algunas vendedoras expresaron que venden cosméticos por catálogo hace
más de 10 años. Este fenómeno se debe, según las vendedoras, a que es un producto
con mucha demanda y con alto porcentaje de recompra; por lo que es rentable para
ellas.
11%
10%
79%
Menos de 1 año
Un año
Más de 1 año
20
Asimismo, se puede observar que existe un 11% de mujeres que recién han
empezado en el sector de los cosméticos. Aunque los datos del sondeo no son
representativos, lleva a interpretar que el sector continúa desarrollándose.
Gráfica No. 10
¿CUÁL ES LA RAZÓN POR LA QUE VENDE PRODUCTOS POR
CATÁLOGO?
Fuente: Propia
Según los resultados representados en la gráfica No. 10, se puede concluir
que la principal razón por la que las mujeres guatemaltecas se dedican a la venta de
cosméticos por catálogo es para ayudar económicamente a la familia.
Además, durante la investigación se estableció que un 20% de las mujeres
encuestadas tiene como motivación principal la superación personal.
Las vendedoras encuestadas agregaban que en las reuniones con el equipo de
venta se prestaba mucha atención a la motivación y la autoestima, temas de interés
para dicho segmento.
Estas reuniones son un punto de encuentro con amigas, que a la vez les sirve
de distracción.
59%18%
20%
3%
Ayudar económicamente a la familia
Distracción
Superación personal
Otra
21
I.7 Proceso de servicio al cliente en la venta de cosméticos
Existen distintas formas por medio de las cuales la vendedora puede contactar
al cliente. La primera, siendo la más utilizada, es la venta a amistades y conocidos.
En esta modalidad, la vendedora le muestra los catálogos de productos cosméticos a
familiares, amigos, vecinos y compañeros de trabajo. Se realiza el pedido, existe
mayor comunicación y confianza entre la vendedora y el cliente.
La segunda forma en la que se puede dar el proceso de venta es a través de
referencias: una amistad o conocido le proporciona el nombre y medio de
comunicación de otra persona para que la vendedora pueda presentarle los productos
que vende. El proceso de servicio inicia desde el momento en que la vendedora se
pone en contacto con la referencia.
La tercera opción de proceso de venta es contacto en frío, en el que la
vendedora entra en contacto con una persona desconocida, entabla una conversación
y le muestra los productos que vende. Es un proceso de venta menos común; ya que
existe mucha resistencia por parte de la persona desconocida.
La cuarta opción de proceso de venta es a través de presentaciones a
empresas y bazares en lugares públicos. Usualmente realizan un descuento adicional
al cliente; por lo que existe una motivación por parte del cliente para acercarse y
preguntar sobre los productos. En esta técnica el proceso de venta se inicia desde el
momento en el que la persona entra en contacto con la vendedora (Ochoa, 2010).
La técnica de venta a amistades y conocidos es la más utilizada por las
vendedoras de cosméticos por catálogo ya que hay una relación pre existente la cual
aumenta la confianza entre clienta y vendedora. Por la importancia de esta técnica
se presenta a continuación el mapeo del proceso de venta en donde se detectarán los
puntos clave en el servicio al cliente.
22
Figura No.1
PROCESO DE VENTA
Fuente: Propia
Mijangos (2010), explica que el proceso de venta de una vendedora de
cosméticos es el siguiente (ver figura No.1):
1. Muestra catálogos a conocidos: la vendedora en su lugar de trabajo, estudio y
a amistades les muestra los catálogos de productos cosméticos; por lo regular
le indica al cliente que cuando termine de verlos, la vendedora pasará a
recogerlos sin ningún compromiso.
2. Recoge catálogos y apunta pedido: la vendedora llega de nuevo con el cliente
y le pregunta qué productos le han llamado la atención. Si la respuesta del
cliente es afirmativa anota el pedido. Si la respuesta es negativa termina el
proceso de venta. Si la clienta tiene alguna duda sobre los productos, este es
el momento en el que la clienta se da cuenta del nivel de conocimiento del
producto por parte de la vendedora.
INICIO
1. Muestra catálogos a conocidos
2. Recoge catálogos y apunta pedido
3. Reliza pedido en la empresa
4. Entregar pedidos y cobrar
5. Atención post‐compra
FIN
23
3. Realiza el pedido a la empresa: cuando la vendedora acumula una cantidad
considerable de pedidos realiza la orden a la empresa distribuidora quien le
dará un porcentaje de descuento sobre dicho producto. La vendedora realiza
el pago a la empresa y espera la entrega del producto, en algunas empresas la
entrega del producto es inmediata y en otras es enviado hasta su lugar de
domicilio aproximadamente 2 días después.
4. Entregar pedidos y solicitud de cobro correspondiente: la vendedora entrega
el producto al cliente y por lo general realiza el cobro en ese momento. El
lapso de la entrega es un factor decisivo ya que la clienta emitirá un juicio
acerca del producto entregado y del servicio que la vendedora le ha prestado
hasta ese momento.
5. Atención post-compra: es cuando la vendedora después de haber entregado el
producto se comunica con la clienta para conocer el nivel de satisfacción de
los productos comprados.
24
II. La realidad del servicio
A pesar de que las compañías de cosméticos que se encuentran en el mercado
guatemalteco han tenido un gran crecimiento en el país, observándose que cada día
más mujeres se unen a su fuerza de ventas ya sea por necesidades económicas o de
superación personal, existen grandes deficiencias que brindan las vendedoras en el
servicio al cliente (Hernández, 2010).
La mayoría de estas mujeres no tienen estudios superiores por lo que muchas
veces no les prestan la importancia necesaria a sus clientes. Dichas vendedoras no
tienen control sobre sus clientas, pedidos etc., lo cual es percibido como mal servicio
por los clientes.
Hernández (2010) afirma que: al ser una consultora independiente, la mujer,
llega a tener una serie de problemas relacionados con la compañía, las clientas y la
familia. Dicha problemática se representa en la figura No.2.
Figura No.2
DIFICULTADES DE LA VENDEDORA POR CATÁLOGO
Fuente: Propia
Dificultades de la consultora
La empresa
Mal asesoramiento
No tener inducción o capacitación
Poco respaldo por parte de la compañía
Dificultades con los pedidos de productos
El cliente
Falta de seguimiento
Falta de control sobre los pedidos
No entablar una relación de confianza con el cliente
servicio al cliente deficiente
El hogar
Descuidar a hijos y esposo por motivo del trabajo
No generar ingresos suficientes para la economía familiar
25
II.1 Deficiencias en el perfil de la vendedora
Las vendedoras, al no contar con estudios superiores, desconocen la
importancia del servicio al cliente, afirma Hernández (2010).
Para ser un aporte significativo para la economía familiar las vendedoras
deben de tener un porcentaje de ventas mensual alto para cubrir las necesidades
familiares.
Con base en el estudio realizado con las vendedoras, se detectó varias
dificultades a lo largo del proceso de venta por catálogo. Por ejemplo lealtad de
marca. A continuación los resultados del estudio.
Gráfica No. 11
¿VENDE UNA MARCA DE COSMÉTICOS O VARIAS?
Fuente: Propia
Para la evaluación de la lealtad de marca se preguntó a las vendedoras si
vendían una o varias marcas. La respuesta por mayoría fue que venden más de una
marca, como se puede observar en la gráfica No. 11.
La respuesta obtenida por las vendedoras fue que al vender varias marcas de
cosméticos, le ofrecen mayor variedad al cliente y aumenta la posibilidad de compra.
El riesgo que tienen las vendedoras que venden muchas marcas es que
15%
85%
Una
Varias
26
desconocen los beneficios y propiedades de cada uno de los productos de las
distintas marcas, lo cual influye en la calidad del servicio que le ofrecen a los
clientes.
Las vendedoras al trabajar con muchas marcas pierden la orientación de
marketing multinivel, ya que distribuyen su energía en la venta de una amplia gama
de productos en lugar de enfocarse en desarrollar una carrera multinivel dentro de
una empresa específica. Otro aspecto que no toman en cuenta es la relación a largo
plazo con la compañía y con el cliente. Dicha relación se dificulta al distribuir
distintas marcas.
Gráfica No.12
¿TIENE CONTROL DE LA CANTIDAD Y LAS VENTAS DE TODAS
SUS CLIENTAS?
Fuente: Propia
Se les preguntó a las vendedoras si tenían control de la cantidad y las ventas
de todas sus clientas. La respuesta del 53% de las vendedoras encuestadas fue
negativa. Mijangos (2010) opina que la mayoría de vendedoras gastan muchas
energías en la búsqueda de nuevos clientes, en lugar de concentrarse en retener los ya
existentes.
Las vendedoras que no acostumbran tener un control de las clientas son
menos productivas, lo que hace que no puedan brindarle un servicio adecuado a
47%
53%
Si
No
27
todos sus clientes.
II.2 Problemas de servicio de las empresas distribuidoras
Las vendedoras tienen relación constante con la empresa distribuidora. La
compañía les provee los productos necesarios que ellas necesitan distribuir a sus
clientes, pero muchas veces ocurren problemáticas en dicha relación que ocasionan
dificultades para que la vendedora pueda prestar un excelente servicio.
Si el modelo de venta directa se basa en el marketing multinivel, el primer
contacto de la nueva vendedora es su distribuidora, es decir, la persona que la
reclutó. La distribuidora en ese momento representa a la empresa, por lo que la nueva
vendedora evaluará a la empresa conforme al servicio que su distribuidora directa le
brinde. Si la atención brindada por la distribuidora es deficiente la nueva vendedora
tendrá una mala imagen de la empresa y no logrará tener una identificación con la
misma.
Otro aspecto del marketing multinivel es la formación y la capacitación. La
formación de una vendedora nueva es importante, usualmente se le proporciona
material de formación por parte de la compañía, sin embargo dicho material es
insuficiente. La distribuidora normalmente no le brinda una capacitación y formación
adicional, por lo que la nueva vendedora no logra comprender en su totalidad el
marketing multinivel y no tendrá la información necesaria de cada uno de los
productos, afirma Ochoa (2010). Si la empresa no le brinda la formación necesaria a
la vendedora, el servicio que ésta brinde será deficiente.
Según el estudio realizado para el presente trabajo, los resultados en los que
la consultora evalúa a la compañía son los siguientes.
28
Gráfica No. 13
¿LE DAN CAPACITACIÓN ACERCA DE LOS PRODUCTOS QUE
VENDE?
Fuente: Propia
En la gráfica No. 13 se evalúo el porcentaje de las vendedoras que reciben
capacitación. A pesar de que los resultados establecen que el 77% de las vendedoras
encuestadas recibieron capacitación de los productos que vende, es interesante
resaltar que el 23% no recibió capacitación.
El porcentaje de vendedoras que no recibieron capacitación refleja la falta de
compromiso de las distribuidoras reclutadoras (Ochoa, 2010).
Las representantes del nombre de la compañía son las reclutadoras, si ellas
no brindan el servicio necesario a las nuevas vendedoras, el prestigio de la compañía
disminuye. Las reclutadoras, al no impartir la capacitación necesaria, trascienden en
la calidad del servicio que su equipo brinde al cliente.
Además, a nivel personal, la reclutadora al no tener un equipo capacitado, no
le generará los resultados personales deseados, ya que ella obtiene beneficios de las
ventas que realiza el mismo.
77%
23%
Si
No
29
Gráfica No.14
¿LE ENSEÑARON LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE?
Fuente: Propia
La gráfica No.14 muestra los resultados obtenidos al respecto de la
importancia del servicio al cliente. El 12% de las vendedoras afirma que la compañía
no le ha enseñado la importancia del servicio al cliente. Esto puede ser una de las
razones del por qué la vendedora no logra brindar el servicio esperado por el cliente.
Ochoa (2010) afirma que “la razón por la que las vendedoras no conocen la
importancia del servicio al cliente en la venta de cosméticos, es porque no acuden a
las reuniones de unidad o de grupo, en donde se les enseñan a mantener a los
clientes brindándoles un excelente servicio. Además, se les enseña técnicas para
mejorarlo”.
Con base en las afirmaciones de Ochoa (2010), se concluye que la
importancia que le otorgue la vendedora al servicio al cliente, va relacionado con la
frecuencia con la que se reúne con su supervisora o con su equipo. Lo cual conduce
a los resultados obtenidos en la gráfica No.15.
88%
12%
Si
No
30
Gráfica No. 15
¿TIENE REUNIONES CONSTANTES CON SU SUPERVISORA?
Fuente: Propia
En los resultados presentados en la gráfica No.15 se observa que el 38% de
las vendedoras no mantienen un contacto constante con su supervisora.
Una de las razones por las que las vendedoras no son leales a una marca es la
falta de identificación con la misma. Si la vendedora no tiene una comunicación
constante con su líder es difícil que la vendedora logre identificación con una sola
marca. Cuando la vendedora no asiste a reuniones con su supervisora, no se entera de
nuevos productos y promociones de la compañía y no aprende técnicas de venta.
Gráfica No. 16
¿HA RECIBIDO ALGÚN TIPO DE MOTIVACIÓN POR PARTE DE LA
COMPAÑÍA?
Fuente: Propia
62%
38%Si
No
79%
21%
Si
No
31
La gráfica No. 16 muestra que un 21% de las vendedoras encuestadas no han
recibido algún tipo de motivación por parte de la compañía.
Si la vendedora no está motivada, el rendimiento con base en su trabajo va a
ser bajo. En un sistema de marketing multinivel la motivación es básica, ya que se
trabaja con metas a largo plazo; si la vendedora no percibe ningún tipo de motivación
por parte de la empresa, no va a proponerse metas, por lo que su rendimiento será
bajo.
Gráfica No.17
¿CONSIDERA QUE SU ESFUERZO HA SIDO RECONOCIDO POR LA
COMPAÑÍA?
Fuente: Propia
Palomo (2007, p. 89) basado en la teoría de Lawler y Porter (1967), afirma
que existen dos tipos de formas de desanimar a una persona: la forma extrínseca, es
aquella ocasionada por un mal control de la organización como: bajo salario, falta
ascensos, poca seguridad, las cuales afectan las necesidades de nivel inferior. La
forma intrínseca es aquella que afecta las necesidades de autorrealización, cuando la
persona no se siente satisfecha emocionalmente.
Si la vendedora no percibe un reconocimiento de su esfuerzo por parte de la
compañía, tendrá una reacción negativa ya sea de forma extrínseca o intrínseca, no
tendrá una identificación con la empresa que la haga permanecer en ella a largo
plazo, ya que no percibe los beneficios que esperaba.
34%
66%
Si
No
32
El reconocimiento que recibe una vendedora va ligado de acuerdo con el
rendimiento del trabajo. La persona considera que no se reconoce su esfuerzo cuando
la recompensa es valorada como menor en comparación con el rendimiento de su
trabajo. Este es el caso del 66% de las vendedoras encuestadas, quienes consideran
que la compañía no reconoce el esfuerzo de su trabajo. Cuando más de la mayoría de
las vendedoras encuestadas piensan que su esfuerzo no ha sido reconocido, es porque
existen deficiencias en el sistema de motivación por parte de la empresa.
En las gráficas No. 18 y 19, se mide el nivel de satisfacción de la vendedora
con respecto a la solución de problemas que puedan surgir con la compañía.
Gráfica No. 18
¿LA COMPAÑÍA A LA QUE REPRESENTA, LA APOYA EN
CUALQUIER PROBLEMA?
Fuente: Propia
Gráfica No. 19
¿HA TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON DICHA COMPAÑÍA?
Fuente: Propia
24%
76%
Si
No
100%
0%
Si
No
33
En ambas gráficas se muestra que las vendedoras no están satisfechas con el
apoyo que les proporcionan las compañías con las que trabajan. Todas las
vendedoras encuestadas afirman haber tenido algún problema con la compañía. El
76% de ellas coinciden al mencionar que la compañía; a la que representan no les
brinda el apoyo necesario en momentos de problemas.
Esta inconformidad por parte de las vendedoras es crítica, ya que al no estar
identificadas con la compañía y no obtener el apoyo necesario, fácilmente pueden
cambiar de marca, lo cual representa pérdidas para las compañías, ya que los
ingresos de las mismas se verían disminuidos.
II.3 Percepción del cliente del servicio de venta por catálogo
La percepción que el cliente tenga del servicio de venta por catálogo es de
mucha importancia ya que él es el consumidor último de este servicio, si se le ofrece
un servicio deficiente se debe conocer las causas de este mal servicio.
En el sondeo realizado hacia los clientes se puede observar resultados
interesantes, como los siguientes:
Gráfica No. 20
¿HA TENIDO ALGÚN DESCONTENTO AL RECIBIR SU PRODUCTO?
Fuente: Propia
En la gráfica No.20 se muestra, de acuerdo al sondeo realizado a las
69%
31%
si
no
34
clientas de productos cosméticos por catálogo, el nivel de descontento al recibir el
producto que se compra por catálogo. El 69% de las clientas encuestadas afirmaron
haber tenido algún tipo de descontento al recibir su producto.
Los productos de venta por catálogo tienen una desventaja, ya que la única
forma de conocer el producto es a través de fotos impresas en el catálogo y las
expectativas del consumidor suelen elevarse. Productos como las fragancias son
difíciles en la venta por catálogo; ya que usualmente lo único que el consumidor
observa antes de la compra es el empaque exterior del mismo y no la esencia de la
fragancia.
Al profundizar en la pregunta anterior se cuestionó a las clientas qué tipo de
descontento han tenido al recibir el producto. Los resultados se presentan a
continuación.
Gráfica No.21
¿QUÉ TIPO DE DESCONTENTO HA TENIDO?
Fuente: Propia
El 52% de las clientas encuestadas afirmaron que el mayor problema al
recibir su producto fue el tiempo de entrega. La vendedora demora más de lo
esperado en la entrega del producto al cliente.
Este atraso se puede deber a que la vendedora espera tener una cierta cantidad
12%
52%
36% Producto dañado
Entrega a destiempo
Producto equivocado
35
de pedidos para comprar el producto con un mayor descuento en la compañía
distribuidora.
Un aspecto a tomar en cuenta es una deficiente comunicación ya que si la
vendedora ofrece el producto a una fecha y no lo entrega crea un descontento por
parte del cliente.
El siguiente factor que produce descontento es recibir el producto equivocado.
Esta situación se puede dar cuando la vendedora no realizó el pedido adecuado o la
empresa distribuidora envió un producto distinto por falta de inventario o por error
en el despacho.
Gráfica No.22
AL RECIBIR SU PRODUCTO, OPINA QUE ES…
Fuente: Propia
La opinión del 43% de las clientas encuestadas fue estar insatisfecha por el
producto recibido. Este resultado está ligado al nivel de expectativas que el cliente
tiene sobre el producto.
Un motivo por el que las personas se encuentran insatisfechas con el producto
es causa de expectativas muy altas al momento de la compra del mismo. Las
imágenes en los catálogos suelen lucir más grandes y no especifican el material del
mismo, por lo que el consumidor puede esperar más de lo que el producto es en
realidad.
22%
35%
43%Mejor de lo que esperaba
Como lo esperaba
No es como lo esperaba
36
Otras personas mostraron su nivel de insatisfacción diciendo que los
productos cosméticos por catálogo muchas veces son riesgosos, ya que no se sabe el
nivel de compatibilidad que va a tener con la piel del consumidor. En el catálogo no
informan muchas veces para qué tipo de piel son dirigidos los productos, o sus
ingredientes, ya que muchos clientes son alérgicos a algún ingrediente específico.
A continuación, se presentan gráficas que evalúan la lealtad del cliente hacia
la vendedora y la evaluación del servicio al cliente de la misma.
Gráfica No.23
¿SUELE COMPRAR CON LA MISMA VENDEDORA?
Fuente: Propia
Gráfica No.24
¿CÓMO EVALÚA EL SERVICIO PRESTADO POR DICHA VENDEDORA?
Fuente: Propia
72%
28%
Si
No
10%
44%31%
11%
4%
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Pésimo
37
En las gráficas No. 23 y No.24 se muestra la lealtad del consumidor hacia la
vendedora y evalúa el servicio al cliente proporcionado por la misma.
El 28% de los clientes no compra con la misma vendedora, esto muestra un
descontento con el servicio prestado por la vendedora, que lleva al cliente a buscar a
otra persona que le ofrezca los mismos productos pero con un servicio mejor (Ochoa,
2010).
El 46% de las clientas encuestadas opinaron que el nivel de servicio brindado
por la vendedora se encuentra entre el rango de regular a pésimo. Es importante
prestar atención a este porcentaje ya que refleja que las clientas no están contentas
con el servicio que les brinda.
Gráfica No. 25
¿POR QUÉ RAZÓN NO COMPRA CON LA MISMA VENDEDORA?
Fuente: Propia
Al evaluar la razón por la que las clientas no compran con la misma
vendedora se obtuvo los siguientes resultados:
El 60% de las clientas encuestadas opinaron que la principal razón por la que
no realizan la compra con la misma vendedora es por dificultades de comunicación.
Este problema de comunicación puede deberse a falta de interés por parte de la
vendedora de contactar al cliente, difícil acceso o pocos medios de comunicación.
5%11%
60%
18%
6%
No ofrece variedad productos
No ofrece variedad marcas
Díficil comunicación
No ofrece buen servicio
Otros
38
Si la vendedora no presta la atención necesaria a las necesidades de los
clientes, no realiza un buen seguimiento; por lo que no hay buena comunicación
entre vendedora y clienta.
La segunda razón por la que las clientas no son leales es por el nivel de
servicio al cliente que estas vendedoras prestan. El 18% de las encuestadas opinaron
que el servicio al cliente era un factor decisivo por el cual no realizaban la compra a
la misma vendedora.
Estos resultados confirman que el servicio al cliente es un factor de
importancia al momento de realizar la compra y que tiene deficiencias.
Gráfica No.26
¿ES ADECUADO EL TIEMPO QUE DEMORA LA ENTREGA DEL
PRODUCTO?
Fuente: Propia
Según los datos representados en la gráfica No. 26, solamente el 33% de las
personas encuestadas opinaron que el tiempo que demora la entrega del producto es
un tiempo aceptable. Lo cual va ligado a las expectativas de tiempo de entrega que
tengan.
7%
20%
33%
31%
9%
tiempo mejor de lo esperado
tiempo adecuado
tiempo aceptable
tiempo no adecuado
tiempo supera lo esperado
39
El 31% de las personas encuestadas manifiestan que el tiempo de entrega no
es adecuado; ya que puede que sus necesidades de utilizarlo sean más urgentes por lo
que sus expectativas del tiempo sean más cortas.
Respecto a este tema se puede ver que existe una mala comunicación ya sea
que la vendedora no diga el tiempo de entrega o una falta de seguimiento de parte de
la misma.
Para conocer el tiempo que realmente se tardan las vendedoras en la entrega
del producto, se le preguntó a las clientas en cuánto tiempo reciben el producto
solicitado; a continuación se muestran los resultados obtenidos.
Gráfica No. 27
¿EN CUÁNTO TIEMPO LA VENDEDORA LE ENTREGA EL PRODUCTO?
Fuente: Propia
El 51% de las clientas encuestadas contestaron que la vendedora se tarda un
mes para entregar el producto solicitado, como se muestra en la gráfica No. 27.
Según Mijangos (2010), una de las razones por las que las vendedoras tardan
tanto en la entrega del producto a las clientas, es que no manejan inventario y
esperan a tener varios pedidos para realizar uno grande una vez al mes, de esta forma
logran obtener un descuento mayor por el producto.
12%
31%
51%
6%
una semana
más de una semana
un mes
más de un mes
40
Esta práctica hace que la espera para la clienta sea prolongada y en muchos
de los casos no va acorde a las expectativas de tiempo que se tiene.
Para conocer el seguimiento que las vendedoras brindan, se les pidió a las
clientas que lo evaluaran de acuerdo a sus expectativas. Los resultados son los
siguientes.
Gráfica No. 29
¿CONSIDERA QUE LA VENDEDORA LE HA PROPORCIONADO UN
SEGUIMIENTO ADECUADO DESPÚES DE SU COMPRA?
Fuente: Propia
El 63% de las clientas opinaron que la vendedora no le proporciona el
seguimiento adecuado después de la compra, según se muestra en la gráfica No. 29.
Los resultados obtenidos en esta gráfica se pueden comparar con los datos
reflejados en la gráfica No.12 la cual muestra que el 53% de las vendedoras no tiene
un control adecuado de las ventas y pedidos de las clientas.
37%
63%
Si
No
41
Gráfica No. 30
¿LAS VENDEDORAS CONOCEN EL PRODUCTO QUE VENDEN A
PROFUNDIDAD?
Fuente: Propia
Según los datos que se observan en la gráfica No. 30, el 78% de las clientas
percibe que las vendedoras no conocen a profundidad el producto que venden. Este
tema es un gran problema; ya que el conocimiento del producto va estrechamente
relacionado con el nivel de servicio y asesoramiento que la vendedora le pueda
brindar a la clienta.
Estos resultados se pueden comparar con la gráfica No. 11, la cual muestra
que el 85% de las vendedoras venden varias marcas de productos cosméticos. Ello
refleja que la poca lealtad de marca provoca una dificultad severa por parte de las
vendedoras de conocer a profundidad cada producto de las marcas que venden.
II.4 La vendedora y el hogar
El hogar es un factor muy importante en la vida de las vendedoras. A pesar
que una de las razones por las que muchas mujeres venden productos por catálogo es
tener un horario flexible e ingresos económicos para ayudar a la familia; se puede
apreciar en la siguiente gráfica que un 18% de las encuestadas afirman haber
descuidado a su familia por dedicarse a la venta por catálogo.
22%
78%
si
no
42
Gráfica No. 31
¿HA DESCUIDADO SU FAMILIA POR DEDICARSE A LA VENTA POR
CATÁLOGO?
Fuente: Propia
Según los resultados que se muestran en la gráfica No.31, el 18% de las
vendedoras afirma haber descuidado a su familia por dedicarse a la venta por
catálogo, lo cual muestra una dificultad por parte de la vendedora de administrar su
tiempo de trabajo.
López (2010) afirma que el trabajo de venta por catálogo cambia el estilo de
vida de las vendedoras, especialmente de aquellas que antes eran amas de casa,
quienes a causa de esa actividad pueden descuidar las tareas propias del hogar.
Además por realizar actividades como la entrega de producto a las clientas, es
probable que la vendedora tenga problemas con el esposo, si no cuenta con su apoyo.
Una vez analizados los problemas encontrados en el estudio anterior, surge la
inquietud de cómo mejorar la situación actual de las vendedoras de cosméticos por
catálogo, para que logren ser más productivas en su trabajo y brinden un excelente
servicio al cliente. Entonces, ¿Cómo se pueden mejorar todas las deficiencias
relacionadas con el servicio al cliente que ofrecen las vendedoras de cosméticos por
catálogo?
18%
82%
Si
No
43
III. Creando magia
Walt Disney World es reconocida a nivel mundial por la calidad de servicio
al cliente. Algunas de las bases con las que trabaja pueden ser útiles para las mujeres
guatemaltecas que desean mejorar el servicio que brindan a sus clientes y de esta
forma mejorar su productividad.
Para Walt Disney World el activo más importante no son las atracciones, los
espectáculos ni las propiedades sino la gente que trabaja en la compañía, ya que son
ellos los que crean la magia (Cockerell, 2008, p.15).
Es por ello que Disney ha desarrollado una serie de técnicas que ayudan a
mejorar el servicio al cliente y por ende la satisfacción del mismo. Dichas técnicas
pueden ser aplicadas para mejorar el servicio que en la actualidad ofrecen las
vendedoras de cosméticos por catálogo, a continuación se amplían dichas técnicas
las cuales pueden ser implementadas tanto por la empresa distribuidora o líderes de
grupos de vendedoras como por la vendedora misma.
III.1 Acciones para la empresa distribuidora y supervisoras
Algunos de los problemas de las vendedoras que se obtuvieron en el estudio
realizado para este trabajo, fueron que venden varias marcas por lo que no tienen
lealtad de marca, perciben poco respaldo por parte de la compañía y no reciben la
motivación necesaria por parte de la misma. Es por eso que se proponen las
siguientes acciones a seguir con base al modelo de servicio al cliente de Disney.
La fórmula del éxito de Disney se resume en lo siguiente: empieza con un
liderazgo adecuado hacia el empleado, quien a su vez le proporcionará excelencia en
servicio al cliente, lo cual le generará satisfacción y traerá beneficios a la empresa.
(Cockerell, 2008, p.30). Esto se puede observar en la figura No. 3.
44
Liderazgo excelente
Excelente servicio al cliente
Satisfacción del consumidor
Beneficios para la compañía
Figura No. 3
ESTRATEGIA DE SERVICIO DE WALT DISNEY WORLD
Fuente: Propia
En otras palabras, según el modelo de servicio al cliente de Disney, el cliente
no es el primero: lo primero es el liderazgo. Si lo que se busca es que los empleados
ofrezcan un servicio excelente, hay que ofrecerles un liderazgo excelente.
Cockerell (2008, p.41) afirma que “El verdadero trabajo de un líder
empresarial es, al igual que el de una madre, ayudar a los demás a dar lo mejor de sí
mismos”. Es por ello que se le recomienda a las empresas distribuidoras formar a
sus vendedoras para que den lo mejor de sí mismas; la consecuencia de esta acción
será lograr mayor satisfacción para el cliente y beneficio para la empresa.
Para lograr una identificación con la empresa debe de existir un buen
liderazgo, de esta forma lograr una lealtad de marca por parte de las vendedoras, que
conozcan la importancia del servicio al cliente, se sientan motivadas y apoyadas. Es
por ello que el primer paso propuesto para las empresas distribuidoras de cosméticos
con base en el modelo de Disney es el fortalecimiento del liderazgo.
III.1.1 Fortalecimiento del liderazgo
Muchas veces el término de líder es confundido con el de mando.
45
Sin embargo, existe una diferencia: el término de mando tiene las
combinaciones de autoridad y poder; mientras que el término de líder en muchos
casos no tiene autoridad ni poder, pero tiene un aspecto importante llamado
influencia.
En una empresa hay que aprender a tener autoridad, pero también a ser un
factor que influya positivamente en el desarrollo de las personas subordinadas. El
liderazgo se debe fortalecer. De esta forma las personas que conforman la empresa se
sentirán apoyadas por la misma. Por ejemplo, en el sistema de ventas multinivel las
supervisoras deben fortalecer su liderazgo, lograr tener un impacto en la vida de sus
vendedoras y ayudarlas a ser mejores.
Una de las formas para mejorar el liderazgo es la que consiste en reconocer,
integrar, enseñar con el ejemplo, crear una misión y convertirse en un coach
(Cockerell, 2008 p.35). A continuación, se desarrollarán estas cinco ideas.
III.1.1.1 Reconocer
Reconocer qué se puede mejorar: los buenos líderes tienen la suficiente
humildad para admitir lo que no saben, y los grandes líderes buscan constantemente
nueva información (Cockerell, 2008 p.38).
Es importante ayudar a las vendedoras, pero es aún más importante buscar
siempre una mejor forma de hacer las cosas. Cuando el líder actúa de esta forma la
gente progresa, se siente orgullosa de lo que hace por ende, trabaja con mayor
empeño y da lo mejor de sí misma.
Es de suma importancia que el movimiento de mejora empiece desde arriba.
Comenzando con los directivos de la compañía. En el caso del sistema de ventas
multinivel, debe comenzar con los líderes y supervisores quienes iniciarán el proceso
de mejora.
46
El líder debe realizar un examen de las actividades que ejecuta a corto,
mediano y largo plazo. Analizar qué actividades generan un valor agregado para su
equipo. Luego deberá eliminar aquellas que no generaran valor y buscar más
acciones que sí lo hagan.
Muchas veces las actividades realizadas pueden ser perfeccionadas, ya que la
mejora continua es esencial para el crecimiento de cualquier empresa.
Se ha elaborado el siguiente formato de preguntas, se recomienda a la
empresa distribuidora de cosméticos proporcionárselo a las líderes, de esta forma
reconocer que pueden mejorar:
1. ¿Mantengo una actitud positiva?
2. ¿Soy organizada?
3. ¿No juzgo de antemano?
4. ¿Manejo bien mi tiempo?
5. ¿El completar las cosas es uno de mis puntos fuertes?
6. ¿Me considero un ejemplo a seguir?
7. ¿Tengo un interés sincero en la gente?
8. ¿Mis reclutas acuden a mí para obtener consejos y liderazgo?
9. ¿Doy apoyo y lealtad al equipo?
10. ¿Tengo una comunicación constante con mi equipo?
11. ¿Hago que mi gente se sienta importante?
12. ¿Me comunico bien con mi equipo?
13. ¿Estoy consciente que soy representante de una compañía?
14. ¿Capacito adecuadamente a mi equipo?
15. ¿Realizo reuniones para enseñar técnicas de venta e informar sobre los
productos?
Se recomienda a todas las líderes y supervisoras revisar estas preguntas por
lo menos una vez por semana y encontrar un punto en el que consideran que pueden
mejorar y esforzarse por hacerlo.
47
III.1.1.2 Integrar
La integración es de suma importancia para las vendedoras, ya que si no se
integran y no tienen una identificación con el equipo o la compañía, no tendrán
lealtad de marca.
Todas las personas quieren que se les integre, escuche, respete e involucre.
Los buenos líderes procuran que todos los miembros de una organización se sientan
integrados. De esta forma aumentará la productividad y la satisfacción (Cockerell,
2008, p.51).
La integración en un sistema de multinivel como el que manejan las empresas
distribuidoras de productos cosméticos en Guatemala debe de iniciarse en la cúpula;
desde la misma empresa. Por lo que se le propone a dichas empresas iniciar ellas la
fase de integración con las líderes de más alto nivel, quienes a su vez harán lo mismo
con su equipo, hasta llegar a las vendedoras de más bajo nivel en el sistema de
multinivel. La propuesta para lograr la integración de un equipo basado en el modelo
de Disney es la siguiente:
Asegurarse que cada miembro del equipo se sienta importante, esto se puede
lograr conociendo a todos los integrantes del mismo, a través de sus valores,
metas, etc. Se recomienda a la líder o supervisora establecer un contacto con
todos los miembros individualmente por medio de pequeñas reuniones como un
desayuno o una refacción, dedicarle tiempo a la persona para conocer sus metas,
la motivación que tiene para lograrlas y hacerle comprender que ella es una
pieza importante para el equipo, que no sería lo mismo si no estuviera ella en el
mismo; de esta forma la vendedora se sentirá importante y parte del equipo.
Que los empleados conozcan al líder. Si conocen las flaquezas y las debilidades,
en cuanto más auténtico sea el líder los miembros del equipo le respetarán y
confiarán más en él. Se recomienda al líder cuando tenga las reuniones con el
equipo que hable sobre sí mismo, sobre sus debilidades y la forma en las que
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está trabajando para superarlas. Esto generará una mayor confianza en el líder y
fortalecerá los vínculos que unen al equipo.
Hablar con todas con cordialidad y escuchar a las vendedoras. Al conocer sus
necesidades se crea una identificación inmediata con la compañía. Cada vez que
una vendedora tenga un problema, el líder, debe de saber escuchar y luego
ayudarle a solucionarlo. Cuando una vendedora ve que su líder se interesa
verdaderamente por sus necesidades creará un agradecimiento y fidelidad.
Otra forma de integrar a un equipo es realizar mini equipos de trabajo enfocados
en un propósito común. Estos equipos harán que las personas tengan más
relación, luego pueden contar su experiencia con todos los miembros del mismo.
Esta técnica tendrá muy buenos resultados cuando se quiere integrar un nuevo
miembro al equipo.
Todos los líderes deben de preguntarse si: ¿conoce a todas las integrantes de
su equipo?, ¿todas las integrantes de su equipo se conocen?, ¿todas las integrantes de
su equipo se identifican con la compañía?, ¿existe alguna integrante que se sienta
excluida?, ¿de qué forma se puede integrar dicha persona al equipo?
III.1.1.3 Enseñar con el ejemplo
Al conocer las necesidades del equipo, el siguiente paso es ayudarlo a
desarrollar sus capacidades. Una buena forma de hacerlo es enseñar con el ejemplo
(Cockerell, 2008, p. 273).
En Walt Disney World los líderes son los encargados de enseñar con el
ejemplo, ya que son las personas con mayor influencia en los miembros del elenco.
Como dice un dicho popular, “Una acción vale más que mil palabras”. Esta
frase es aplicada en Disney Word. Las personas tienden a recordar más cuando algo
les impresiona y, si es positivo, lo natural es que se quiera seguir el ejemplo.
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En Disney Word, todos los líderes dan el ejemplo de realizar actividades
básicas para lograr un objetivo en común, como recoger basura para mantener el
parque limpio.
De la misma forma la líder de ventas directas de cosméticos se debe de
preguntar a sí misma: ¿estoy ayudando con mi ejemplo al desarrollo de mi equipo?
La líder debe realizar una lista de objetivos que se quiere lograr como equipo
y luego debe ponerlo en práctica. Los miembros del equipo estarán realizando
dichas actividades con gusto y motivación ya que verán que la líder las realiza de la
misma manera.
La propuesta para que se ponga en práctica el enseñar con el ejemplo es:
Enfocarse en la puntualidad. Los líderes de Disney se conocen por ser puntuales
y no hacer a otros a que esperen por ellos. La puntualidad dice mucho de la
persona y será un factor de inspiración para otras vendedoras.
Hacer prioridades: los buenos líderes establecen prioridades basándose en lo más
valioso; ya que no se puede hacer todo al mismo tiempo. Las actividades de
mayor importancia, que tengan más beneficio serán una prioridad en la agenda
del líder. De esta forma el líder enseña a su equipo que el tiempo es valioso, por
lo que se debe de aprovechar al máximo.
Planear: es importante que el líder planee su trabajo y trabaje conforme al plan,
esto hará que las vendedoras se propongan metas y trabajen para alcanzarlas.
III.1.1.4 Crear una misión
Al igual que la compañía tiene una misión, es importante que cada una de las
vendedoras logre establecer una misión al momento de entrar a la compañía. Esta
misión debe ser trascendental y debe estar alineada con la misión de la compañía.
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En la estructura del servicio de Disney es importante establecer la misión.
Este es un proceso que se realiza desde el primer día de trabajo en la etapa de
inducción llamada Tradiciones. El objetivo de dicha etapa es que el empleado se
comprometa con su trabajo y convierta su empleo en una misión que debe desarrollar
y, al mismo tiempo, sabe que no está sólo, ya que tiene un respaldo.
El establecimiento de la misión es de la siguiente forma:
En el momento en que la persona decida ser vendedora de productos
cosméticos, será compromiso de la reclutadora tener una reunión con la nueva
vendedora en donde ésta le compartirá su motivación principal para iniciar en el
negocio. La reclutadora hará el esfuerzo de conocer la verdadera razón, sus
aspiraciones y metas futuras, y de qué forma su misión ayuda a las demás personas al
mismo tiempo que logra sus metas a corto y mediano plazo.
En Disney se llevan a cabo las caminatas básicas, las cuales consisten en
tener una conversación personal con el líder cada cierto tiempo, aproximadamente
cada 1 ó 2 meses, en la que se revalúa la misión de la persona, para conocer si ésta
tiene nuevas aspiraciones o motivaciones por las cuales trabajar, conocer si está
cumpliendo sus metas y si éstas están acorde a la compañía.
III.1.1.5 Convertirse en un coach
Es necesario convertirse en un coach (care, observe, act, comunicate, help).
Para ser un verdadero líder es necesario preocuparse por el progreso individual de los
miembros del equipo. Asimismo, es necesario observar el comportamiento y los
hábitos de cada uno de ellos para saber qué es lo que se debe mejorar. Debe saber
comunicar y ayudar a los otros a mejorar.
El significado de coaching según Palomo (2007, p.49) es ayudar a aprender;
el verbo coach significa entrenar. En el mundo del deporte el entrenamiento se
acelera cuando el entrenador es hábil y objetivo.
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El proceso de coaching está compuesto por cuatro aspectos fundamentales.
(Palomo, 2007, p.50):
Orientación a invertir en directivos que puedan desarrollar el talento y el
potencial de las personas, orientándolas a lograr un resultado determinado en el
entorno en el que se desarrollan.
Proporcionar ayuda profesional, la cual se convierte en la finalidad del coaching.
La relación establecida entre entrenador y entrenado no es el de enseñar, más
bien el de ayudar a aprender.
Establecer un proceso que busca el compromiso y la confianza. Desarrollar
acciones que se destinen a alcanzar el éxito.
Conseguir que las personas logren más de lo que nunca hubieran imaginado que
podían hacer. El coaching desarrolla el potencial de las personas y logra poner al
servicio de la comunidad su talento.
III.1.2 Aplicación de las bases de liderazgo de Disney
Cockerell (2008, p.290) Disney ha creado unas bases de conducta a seguir
para los líderes y los empleados. A continuación, se aplicarán las técnicas del
servicio al cliente de los líderes de Disney a las líderes de ventas de cosméticos por
catálogo en un sistema multinivel.
Yo demuestro compromiso con todos los miembros del equipo.
Tener un sincero interés con todas las vendedoras que conforman el equipo.
Tratar a todas con amabilidad, respeto y valorar su diversidad.
Establecer una escucha activa, estar enterado de sus problemas lo más pronto
posible y darle seguimiento al problema para resolverlo.
Siempre se esfuerza por ser el líder más eficiente, continuamente aprende y se
adapta en base a sus experiencias.
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Yo conozco todos los productos a profundidad y comparto mi conocimiento con
las vendedoras de mi equipo.
Conocer todos los beneficios y formas de aplicación de la mezcla de producto
que tiene la compañía.
Estar actualizada de los nuevos productos y conocerlos.
Compartir el conocimiento sobre el negocio y los productos con todas las
vendedoras del equipo.
Yo soy el líder y responsable del mejoramiento de mi equipo.
Reconocer y apreciar cuando un miembro del equipo mejora y hacérselo saber y
motivarlo para continuar su mejora.
Estar abiertos a cualquier sugerencia de mejora sobre el liderazgo, reuniones y
operaciones de la compañía.
Describir cómo las acciones de las vendedoras han hecho un cambio
significativo en la vida de las demás personas.
Incentivar a los miembros del equipo a comunicar constantemente sus
expectativas del grupo para brindarles a los miembros del equipo lo que
necesitan.
Comunicar constantemente las expectativas del grupo.
Examinar las prácticas actuales, eliminar barreras e identificar las mejoras de
cada día.
Reconocer cuándo se deben tomar decisiones importantes y enseñar al equipo a
que puedan tomar decisiones por sí solas.
Evaluar constantemente el rendimiento de cada uno de los miembros del equipo
y darles retroalimentación para mejorar.
La implementación de las bases del servicio al cliente para los líderes de
Disney, tendrá como resultado una alta identificación con el equipo, lo que generará
una lealtad de marca por parte de la vendedora.
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III.1.3 Técnicas de capacitación y motivación
Es muy importante la capacitación en cualquier trabajo especialmente cuando
se trata de venta de productos especializados. Una vendedora que está bien
capacitada brindará un mejor servicio a sus clientes.
La motivación es también un factor muy importante, si la vendedora está
motivada logrará ser más productiva. Es por ello que a continuación se desarrollan
una serie de técnicas utilizadas por Disney para mejorar la productividad de las
vendedoras a través de una adecuada capacitación y motivación.
III.1.3.1 Capacitación
La capacitación es un aspecto muy importante para que la persona conozca la
empresa, así como sus productos y la forma de ofrecer un buen servicio al cliente.
En Disney la capacitación es un factor de vital importancia, y está dividida
en tres partes (Cockerell, 2008, p.72).
La primera parte es llamada Tradiciones, la cual corresponde a la inducción.
El objetivo de Tradiciones es lograr un sentido de identidad, que la persona se sienta
orgullosa de pertenecer a la empresa. En dicha inducción se muestra la historia, los
valores y los logros que ha tenido la empresa y se exhorta al nuevo miembro a ser
parte de estos logros.
La propuesta para las empresas distribuidoras y líderes de grupo es la
siguiente: la persona se debe enamorar con su nuevo trabajo y con la compañía, por
lo que se recomienda realizar reuniones separadas, en donde las nuevas vendedoras
puedan conocer a profundidad la compañía, el crecimiento que ha tenido, los logros
de otras vendedoras y exhortarlas a que ellas también logren cambiar su vida a través
de iniciar el negocio de la venta de cosméticos por catálogo.
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Los objetivos de dicha capacitación deben ser ayudar a la nueva vendedora a
establecer su misión en la empresa, y asegurarse que la persona conozca los
beneficios de cada uno de los productos de ésta. Pueden implementarse una serie de
capacitaciones hasta que la líder se asegure que la persona domina cada uno de los
productos y comprende el sistema multinivel. Al momento de finalizar dicha
capacitación, la líder, debe hacerlo público a todo el equipo, para lograr una
motivación en las nuevas vendedoras.
La segunda etapa de capacitación es la introducción a las actividades que la
persona debe realizar de acuerdo a su puesto. Se da una capacitación general sobre
todas las actividades, y luego se da una específica en el lugar de trabajo de la
persona.
Posteriormente, la persona tiene 12 días de capacitación supervisada, lo cual
quiere decir que empieza a realizar sus labores diarias pero tiene a su líder encargado
que supervisa y apoya cuando lo necesita. Durante esta etapa la persona debe portar
un banderín que indique que está en capacitación. En Disney es llamado “Ganándose
las orejas”.
En esta etapa se propone una capacitación continua; en las ventas multinivel
es recomendable realizar reuniones constantes para que las personas se encuentren
motivadas. En dichas reuniones se debe de realizar un tiempo para capacitar en temas
importantes como lo son: conocimiento de los tipos de piel, recomendación de
productos, capacitación de nuevos productos, técnicas de ventas y las formas en que
puede administrar su tiempo sin descuidar a su familia.
Un ejemplo de un programa de capacitación es el siguiente:
Nombre Capacitación: Empezando por lo básico
Objetivo: Que las nuevas vendedoras aprendan los beneficios, forma correcta
de utilizar el producto según tipo de piel, así como técnicas de venta y
administración de su tiempo.
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8:30-8:40 Bienvenida
8:40-10:00 Presentación del material de apoyo de la vendedora
10:00-10:15 Refacción
10:15-10:45 Conocimiento del producto básico
10:45-11:15 Técnicas de venta
11:15-11:45 Administración del tiempo
11:45-12:00 Despedida
Dichas reuniones de capacitación a nuevas vendedoras deben de realizarse
una vez a la semana durante un mes para ofrecerles un apoyo contante en la etapa de
iniciación del negocio.
Se recomienda a la líder de equipo cubrir los gastos de salón para eventos en
donde se realizará la reunión y parte de los gastos de la refacción, los cuales se
pueden adaptar al gusto y presupuesto del líder.
La tercera etapa es la capacitación continua y la evaluación. Cuando la
persona ya ha terminado la capacitación, se entiende que conoce las funciones que
debe realizar. Pero los líderes de Disney se preocupan de tener una capacitación
constante. Todos los días realizan reuniones al final del día para capacitar sobre un
pequeño tema y contar las experiencias del día, para ser motivación para otros.
Además, tienen un portal de Internet en el que la persona puede capacitarse en línea.
Existe una evaluación en las caminatas básicas con el líder. La persona es
evaluada acerca de las funciones y productos, lo cual ayuda a identificar deficiencias
y lograr superarlas a través de capacitación.
La aplicación de la evaluación continua en la venta de cosméticos por
catálogo es la siguiente: lograr tener una retroalimentación por parte de las
consultoras para conocer los puntos débiles de cada una, y reforzar individualmente
con la vendedora para ayudarla a ser mejor. Esta etapa se recomienda que sea en una
reunión personal entre líder y vendedora; de esta forma, la vendedora, sea más
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sincera y se le pueda ayudar. Estas reuniones deben ser constantes. Se sugiere que
sea cada uno o dos meses dependiendo del tamaño del equipo.
Se recomienda a la empresa distribuidora realizar reuniones constantes con
las líderes para evaluarlas y el resultado de su equipo. De esta forma conocer las
debilidades y proporcionar un apoyo para el crecimiento del grupo.
III.1.3.2 Motivación
La motivación es un aspecto muy importante para mantener al equipo
enfocado. En el sistema multinivel la motivación constante hace que las personas se
propongan metas para subir de nivel, y mantiene al equipo activo en las ventas.
Según Cockerell, (2008, p. 239), La motivación en el modelo del servicio al
cliente de Disney está orientada en el ARA (apreciar, reconocer y animar). El
modelo se basa en hacer que la persona se sienta motivada a seguir haciendo las
cosas bien.
Apreciar: se lleva a cabo cuando el líder dedica tiempo a los empleados, este
gesto hace que los empleados se sientan importantes y apreciados. Se toma el tiempo
de conocerlos y recordarles que el equipo no sería el mismo sin ellos y que cada uno
aporta algo al equipo.
Basado en el modelo ARA de Disney se propone a las empresas
distribuidoras adaptarlo de la siguiente forma:
Que la supervisora conozca a cada uno de los miembros de su equipo, a
través de pequeñas reuniones, conozca sus metas y sus habilidades. Poner en práctica
las habilidades de cada miembro en las reuniones de equipo. Esta acción hará que la
persona se sienta indispensable para el equipo y se motive a ser mejor.
Reconocer: el líder se esfuerza por sorprender a los empleados justo en el
momento en que hacen algo bien. Esta sensación es tan agradable que la persona
piensa que lo volverá a hacer la próxima vez. El líder lo hace público esté o no la
persona elogiada, es bueno reconocer en el equipo las buenas acciones, aún si esta no
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está presente, ya que luego se enterará que estuvieron hablando bien a sus espaldas y
esto genera la sensación de que es importante y todos lo reconocen.
Las empresas multinivel tienen la ventaja de realizar reuniones
constantemente. Tal situación da la oportunidad de reconocer el esfuerzo de cada
miembro en dichas reuniones. Se propone hacer reconocimiento sobre ventas, nuevas
reclutas, finalizar capacitación, buenas acciones, etc., dentro de la reunión de equipo
ya sea que la persona reconocida esté o no dentro de la reunión. Esto servirá como
motivación para las demás vendedoras para que se esfuercen a ser mejores. Una idea
de realizarlo es elegir a la vendedora de la semana, basándose en los logros obtenidos
al concluir una semana. Esto generará inspiración dentro del equipo a seguir su
ejemplo.
Animar: es trabajo de cada líder hacer que la persona se plantee metas a
corto, mediano y largo plazo, éste debe de estar pendiente de la realización de las
mismas. Durante el tiempo en que la persona se esfuerza por conseguir sus metas es
importante animarla, darle apoyo para que las logre.
En las reuniones de vendedoras de productos cosméticos la líder puede
utilizar actividades de apoyo para animar a la persona a lograr sus metas. Entre las
actividades sugeridas a la líder es que cada persona escriba en una cartulina su meta
o realice un collage que represente su meta. De esta forma la vendedora se sentirá
más comprometida consigo misma de realizar su meta. Es tarea de la líder dar
seguimiento y apoyo a cada una de las vendedoras para lograr cumplir su meta,
animándola a lograrla.
III.1.4 Comunicación
La comunicación es la base de cualquier tipo de relación. En los estudios
realizados para este trabajo se concluyó que una de las deficiencias de las vendedoras
es no tener una comunicación efectiva con los clientes. Para que las vendedoras
logren implementar un sistema de buena comunicación se sugiere a la empresa
distribuidora empezar un programa de comunicación efectiva entre líder y
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vendedora. De esta forma la vendedora seguirá el ejemplo que la líder le ha dado y
hará lo mismo con el cliente. La propuesta es la siguiente.
Iniciar una comunicación verbal efectiva: esta se basa en el principio de escucha
activa. Que la líder logre comprender lo que la otra persona quiere decir,
mediante: prestar atención, demostrar interés, no interrumpir, hacer preguntas y
no distraerse. De esta forma la líder puede captar los asuntos importantes que la
persona tiene en mente. Además al momento de generar una respuesta se
recomienda mantener una voz animada, hacer contacto con los ojos y evitar
barreras físicas.
Comunicación sin palabras: existen otras formas de comunicarse que ayudarán a
todos los miembros del equipo. Dentro de ellas se encuentran las siguientes:
realizar un boletín de equipo en el que se incluya educación, inspiración y
motivación. Las notas y correos en el que la líder exprese sus sentimientos hacia
la vendedora y la haga sentir importante, tienen efectos grandes y duran más
tiempo. El teléfono es un medio indispensable para mantener una comunicación
fluida entre la líder y la vendedora.
III.2 Acciones para las vendedoras de cosméticos
Los empleados de Disney utilizan las bases del servicio al cliente de Disney
para ofrecer un mejor servicio (Connellan, 1998, p.76). Con base en las necesidades
que tienen las vendedoras de solucionar problemas como: el control de clientas,
seguimiento y control de horarios; por ello, se sugiere a las vendedoras seguir los
siguientes principios, establecidos por Disney para brindar un buen servicio al
cliente:
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Bases del servicio al cliente de Disney
Bases del servicio al cliente que deben
implementarse en las empresas distribuidoras.
1. Yo proyecto una imagen positiva y
enérgica:
Sonreír.
Verse impecable.
Ser modelo de la imagen de Disney.
Mantener conversaciones positivas.
1. Yo proyecto una imagen positiva y
enérgica:
Sonrío constantemente.
Me mantengo enfocada en lograr mis
metas.
Comento lo positivo de las
situaciones con los demás.
Soy un modelo a seguir en mi
equipo.
2. Yo soy respetuoso con todos los
guest:
Hacer contacto a los ojos.
Tener una interacción con los
invitados.
Tratar a todos los invitados como
individuos.
Saludar y dar la bienvenida a todos
los invitados.
Agradecer a los invitados y
2. Yo me intereso por mis clientas:
Conozco las necesidades de mis
clientas.
Tengo un control sobre los datos y
pedidos de todas mis clientas.
Cumplo en el tiempo acordado de
entrega de producto.
Me importa conocer la satisfacción
de mi clienta al utilizar el producto;
le doy seguimiento.
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exhortarlos a regresar.
3. Yo mantengo mi papel y juego mi
rol:
Proteger y preservar la magia.
Ofrecer un excelente show de
calidad y seguro.
Jugar un rol eficiente y reducir las
inconveniencias.
3. Yo administro mi tiempo:
Establezco prioridades sobre las
actividades de más importancia.
Dedico el tiempo necesario a mi
familia.
Manejo una agenda y cumplo con
mis compromisos.
4. Yo soy proactivo y doy más de mí:
Anticiparse ante las necesidades y
ofrecer asistencia.
Crear sorpresas y momentos
mágicos.
Ofrecer inmediatamente un servicio
de recuperación.
4. Yo doy todo de mí:
Reconozco mis habilidades y las
pongo al servicio de los demás.
Estoy pendiente y me anticipo a las
necesidades de los demás.
Fuente: Connellan, 1998
Mediante la implementación de estas bases, la vendedora, será más
productiva; ya que tendrá una actitud positiva, tendrá un control sobre sus clientas, y
dedicará tiempo a su familia.
Para evaluar la implementación de dichas bases la líder premiará el esfuerzo
de cada miembro del equipo ante el cumplimiento de las mismas. Cada semana la
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líder, en reunión del equipo, dará importancia a alguna de las cuatro bases, y pedirá
a un miembro del equipo contar la experiencia obtenida en la práctica de las mismas.
Esto será un aspecto motivacional para los demás miembros del equipo.
III.3 Estructura de costos de implementación
Para llevar a cabo la propuesta anteriormente descrita se realizó un estudio
del costo de la implementación. Dichos costos son variables de acuerdo a la cantidad
de personas que pertenecen al equipo, el lugar de elección para las reuniones y el
número de reuniones que se realicen.
Se recomienda a la líder cubrir los costos de alimentación en las reuniones de
acuerdo a su capacidad económica, con el objetivo de tener mayor afluencia en las
reuniones de equipo. A continuación los costos detallados.
Objetivo General Estrategia Acción Costo
Fortalecimiento del liderazgo
Realización de 3 reuniones de equipo con el fin de lograr una integración.
Alquiler de salón Nulo (si se decide realizar en un hotel)
Comida. Aproximado de 20 personas por reunión.
Q3840
Materiales para actividades de integración
Q150
Capacitación 2 reuniones de inducción para nuevas integrantes con el fin de crear una lealtad de marca.
Compra de video de la historia de la compañía
Q175
Material de apoyo Q150
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Objetivo General Estrategia Acción Costo
Alquiler de salón Nulo (si se decide realizar en un hotel)
Comida. Aproximado de 10 personas por reunión.
Q1280
2 Capacitaciones específicas, con el fin de aprender la descripción de productos.
Alquiler de salón Nulo (si se decide realizar en un hotel)
Comida. Aproximado de 10 personas por reunión.
Q1280
Realización de un juego de lotería que ayude a la recordación de productos de una forma divertida.
Q350
Capacitación continua. Con el fin de fortalecer el conocimiento de producto, dar seguimiento a las metas y mejorar la comunicación.
15 reuniones personales con las vendedoras. Se sugiere tomarse con café con ellas
Q450
Llamadas telefónicas a todas las vendedoras para fortalecer la relación con la líder
Q375
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Objetivo General Estrategia Acción Costo
Envío de artículos informativos vía correo electrónico. El costo es el uso de internet
Q120
Motivación Apreciar, Reconocer y Animar
Trofeos por alcanzar las metas propuestas. Aproximado 3 al mes.
Q450
Reconocer el trabajo por medio de pequeñas notas personales acompañadas de un chocolate. 30 notas al mes.
Q100
Total Q8720
Fuente: Propia
La inversión total para adaptar un modelo de servicio al cliente en cada
equipo de ventas de cosméticos se estima en Q8720. El costo más alto es la
realización de reuniones constantes.
No obstante este presupuesto puede ser variable si se decide adoptar solo
algunas y no todas las actividades. Los gastos de la implementación del programa de
servicio al cliente correrán por cuenta de la empresa o de la líder dependiendo de la
decisión de la empresa.
III.3 Proceso de seguimiento y mejora continua
Para la implementación de este plan de mejora del servicio al cliente, es
necesario tener un proceso de seguimiento y evaluación, el cual será repetitivo para
crear una mejora continua.
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Este proceso debe iniciarse desde la empresa distribuidora, quienes evaluarán
los resultados de las líderes una vez al mes. Los resultados positivos deben de ir
respaldados por un crecimiento de equipo y un mejoramiento de actitud por parte de
las vendedoras. Un representante de la empresa asistirá a las reuniones de las líderes
para asegurarse que exista un fortalecimiento de liderazgo, capacitación, motivación
y un efectivo proceso de comunicación. Si la empresa encuentra una deficiencia por
parte de la líder, debe existir una reunión con la misma para lograr minimizar sus
debilidades; y así asegurarse la implementación del modelo de servicio al cliente.
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SÍNTESIS FINAL
Con base en los resultados obtenidos en el estudio de investigación realizado,
se pude concluir que las empresas distribuidoras de cosméticos por catálogo en
Guatemala tienen grandes deficiencias con respecto al servicio prestado hacia la
vendedora. Entre éstos se puede mencionar: una mala capacitación, poco sentido de
identificación con la compañía, dificultades en las entregas de pedidos, poca
motivación, falta de apoyo para solucionar problemas.
Por otro lado, las vendedoras, no brindan un servicio de calidad a los clientes,
por razones tales como: no tienen lealtad de marca, no cuentan con un control de
clientes y pedidos, no brindar el seguimiento adecuado y no administran
eficientemente su tiempo.
Es por ello que se propone a la empresa distribuidora de cosméticos la
implementación de un modelo de servicio al cliente, en donde se centran las energías
en el fortalecimiento del liderazgo, de esta forma la vendedora se sentirá motivada y
logrará ofrecer un excelente servicio al cliente, lo que se traduce en satisfacción del
consumidor y beneficios para la compañía.
Se recomienda a las empresas distribuidoras de cosméticos analizar
detenidamente la calidad de servicio que se presenta en cada nivel del sistema y
aplicar las bases de servicio descritas en el presente trabajo y evaluar mensualmente
el servicio para ser más productivos.
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GLOSARIO
Cast Members: Miembros del electo de Disney, es la denominación que se le otorga
a los empleados de Disney.
Catálogo: Es una lista ordenada de productos que están a la venta.
Coaching: Es un proceso interactivo a través del cual un entrenador asiste a una
persona que está siendo entrenado a obtener lo mejor de sí mismo.
Contacto en Frío: Forma de reclutamiento a personas desconocidas. Es necesario
un mayor esfuerzo y dedicación para hacer efectiva dicha estrategia.
Guest: Clientes de Disney, es la denominación que se le otorga a todas las personas
que visitan los parques de Disney.
Impulsadoras: Personas que se dedican a la venta de producto cosmético dentro de
una tienda especializada.
Marketing multinivel: También llamado marketing de redes. Es un modelo de
negocio y una buena muestra del marketing directo en el que una persona se asocia
con una compañía y recibe una compensación basada en la venta de productos o
servicios personales y de los demás miembros asociados mediante dicha persona.
Mezcla de producto: Son todos los productos que ofrecen en venta una compañía.
Reclutadora: Persona que exhorta a otra a iniciar el negocio de venta por catálogo,
dicha persona recibe un beneficio adicional por el ingreso de nuevas personas en el
negocio.
Venta personal: La presentación personal por parte de la fuerza de ventas de la
empresa, con el objeto de cerrar ventas y establecer relaciones con los clientes.
67
REFERENCIAS
ASH, M. Ocurren los milagros. Traducido en español por Rivera, M. You can
have it all. 1° ed. México: Mary Kay Inc., 2003. 190 p.
COCKERELL, L. Ponga magia en su empresa. Traducido por Ranera. Creating
magic. 1° ed. Barcelona: Empresa Activa, 2008. 315 p.
CONNELLAN,T. Siete claves del éxito de Disney. 1° ed. México: Panorama, 1998.
160 p.
GARCÍA, M. Marketing multinivel. 1° ed. Madrid: ESIC Editorial, 2004. 361 p.
KOTLER, P, et al. Marketing. Traducido por Rivera, C. 10° ed. Madrid: Pearson
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68
HERNÁNDEZ, K. Directora de ventas independiente Mary Kay Cosmetics.
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(http://www.zermat.com.mx/sitiomex/mision_vision.html) Consulta: 12 de
marzo de 2010.
OCHOA,S. Evaluación del servicio al cliente en la industria de cosméticos de
Guatemala. 2010. Estudio realizado cuantitativo, sondeo no representativo.
70
ANEXOS
Anexo No.1
Encuesta Vendedoras
Buenas_____, mi nombre es Silvia Ochoa, soy estudiante de la Universidad del Istmo, estoy realizando una investigación, me podría brindar cinco minutos de su tiempo. Toda la información proporcionada será de mucha utilidad y será trabajada confidencialmente.
1. ¿Cuál es su estado civil? Soltera
Casada
Divorciada
Viuda
2. ¿Su trabajo representa un importante aporte a la economía familiar? Si No
3. ¿La venta de productos representa un ingreso en su familia? Si No
4. ¿Ha tenido la oportunidad de dedicarse a la venta de alguna de las siguientes opciones? Ropa
Cosméticos
Productos Plásticos
Artículos de limpieza
Oro y plata
Otro __________________
5. ¿Ha vendido cosméticos por catálogo? Si (continuar a la siguiente pregunta) No (abandonar la encuesta y despedirse)
71
6. ¿Cuánto tiempo tiene de vender cosméticos por catálogo? Menos de 1 año Un año Más de un año
7. ¿Cuál es la razón por la que vende productos por catálogo? Ayudar económicamente la familia Distracción Superación personal Otra
8. ¿Vende una sola marca de cosméticos o varias? Una Varias
9. ¿Le dan capacitación acerca de los productos que vende? Si No
10. ¿Le enseñaron la importancia del servicio al cliente? Si No
11. ¿Tiene reuniones constantes con su supervisora? Si No
12. ¿Ha recibido algún tipo de motivación por parte de la compañía? Si No
13. ¿Considera que su esfuerzo ha sido reconocido por la compañía? Si No
14. ¿La compañía a la que representa la apoya en cualquier problema? Si No
72
15. ¿Ha tenido algún problema con dicha compañía? Si No
16. ¿De qué forma puede la compañía a la que representa mejorar el servicio que le brinda a usted? ______________________________________________________________
17. ¿Tiene un control de la cantidad y las ventas de todas sus clientas? Si No
18. ¿Le da usted un seguimiento a sus clientas? Si No
19. ¿Se ha propuesto metas de ventas en el último mes? Si No
20. ¿Considera que con su trabajo ayuda al desarrollo de más mujeres? Si No
21. ¿Piensa que si tuviera el conocimiento de herramientas administrativas ayudaría a aumentar las ventas y mejorar el servicio que le presta a sus clientas? Si No
22. ¿De qué forma cree que puede mejorar el servicio que le presta a sus clientas? _____________________________________________________________
Agradezco el tiempo que me ha brindado. La información proporcionada será de mucha utilidad.
73
Anexo No.2
Encuesta Clientes
Buenas_____, mi nombre es Silvia Ochoa soy estudiante de la Universidad del Istmo, estoy realizando una investigación, me podría brindar cinco minutos de su tiempo. Toda la información proporcionada será de mucha utilidad y será trabajada confidencialmente.
1. ¿Ha comprado cosméticos en los últimos 6 meses? Si No
2. ¿En qué lugar suele comprar cosméticos? Supermercado Por catálogo Tiendas especializadas
3. ¿Cuál es la razón por la que compra en el lugar antes mencionado? Conveniencia Economía Calidad Variedad
4. ¿Ha comprado cosméticos por medio de catálogo o venta directa en los últimos 6 meses? Si (seguir siguiente pregunta) No (abandonar encuesta y despedirse)
5. ¿Cuál es la razón por la que compra cosméticos por medio de catálogo?
Variedad Conveniencia Exclusividad Calidad
Economía Servicio Otras______________________
6. ¿Con qué frecuencia compra cosméticos por catálogo? Cada mes Cada dos meses Cada seis meses Cada año
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7. ¿Ha tenido algún descontento al recibir su producto?
Si No
8. ¿Qué tipo de descontento ha tenido? Producto dañado
Entrega a destiempo
Producto equivocado
9. Al recibir su producto, opina que es…
a. Mejor de lo que esperaba y está totalmente satisfecha b. Como lo esperaba c. No es como lo esperaba y está insatisfecha
10. ¿Suele comprar con la misma vendedora?
Si (pasar siguiente pregunta) No (pasar a la preg. 12)
11. ¿Cómo evalúa el servicio prestado por dicha vendedora?
Excelente Bueno Regular Malo Pésimo
¿Porqué?_____________________________________________________________
12. ¿Por qué razón no compra con la misma vendedora?
a. Porque no le ofrece variedad de productos
b. Porque no le ofrece variedad de marcas
c. Porque es difícil la comunicación
d. Porque no le ofrece un buen servicio
e. otros
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13. ¿Es adecuado el tiempo que demora la entrega del producto? a. El tiempo es mejor de lo esperado b. El tiempo es adecuado c. El tiempo es aceptable d. El tiempo no es adecuado e. El tiempo supera lo esperado
14. ¿En cuánto tiempo la vendedora le entrega el producto?
a. Una semana
b. Más de una semana
c. Un mes
d. Más de un mes
15. ¿Considera que la vendedora le ha proporcionado un seguimiento adecuado después de su compra? Si No
16. ¿Las vendedoras conocen el producto que venden a profundidad?
Si No
¿Por qué?________________________________________________________________
17. ¿De qué forma considera que las vendedoras de productos por catálogo pueden mejorar el servicio prestado?
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Agradezco el tiempo que me ha brindado. La información proporcionada será de mucha utilidad.
