Implementación del SGC - Universidad Industrial de …...CONTENIDO 1. QUÉ ES CALIDAD? 2. QUÉ ES...
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Implementación del SGC Estamos comprometidos con ISO 9001:2008 y GP 1000:2009 07/10/2010 Versión 2
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Implementación del SGC
Estamos comprometidos con
ISO 9001:2008 y GP 1000:2009
07/10/2010 Versión 2
Fundamentos
apacitaciónC
07/10/2010 Versión 2
CONTENIDO
1. QUÉ ES CALIDAD?
2. QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD?
3. QUÉ BUSCA UN SISTEMA DE GESTIÓN?
4. CÓMO ESTABLECER UN SGC?
5. MODELO GP 1000:2009
6. IMPLEMENTACIÓN DEL SGC EN LA UIS
07/10/2010 Versión 2
“Lo único que permanececonstante es el cambio”.
¡ Quien no cambia
el cambio lo cambia !
• Cambios demográficos que presionan un aumento
de la cobertura
• Los cambios tecnológicos
• La globalización de la educación superior
• La competencia por los recursos y los estudiantes
(cambian las expectativas de los usuarios del
servicio educativo: cada vez se vuelven más
exigentes)
07/10/2010 Versión 2
¿ Por qué hay organizaciones exitosas?
07/10/2010 Versión 2
SIEMBRAN LA SEMILLA DEL CAMBIO, ELIMINANDO
LOS MALOS HÁBITOS
Porque….
07/10/2010 Versión 2
ESTABLECEN EQUIPOS DE ALTO
DESEMPEÑO Y ….
Porque….
07/10/2010 Versión 2
CADA INTEGRANTE DEL EQUIPO TIENE CLARIDAD
SOBRE SUS RESPONSABILIDADES Y DA LO MEJOR DE
SI…
Porque….
07/10/2010 Versión 2
RIEGAN PERMANENTEMENTE LAS SEMILLAS
SEMBRADAS PARA OBTENER LOS MEJORES
FRUTOS
Porque….
07/10/2010 Versión 2
La organización debería estar enfocada en:
=++
Talento Humano
Competente
Comprometido
Procesos
Eficientes
Eficaces
Beneficiarios/clientes
Encantados
Producto
Alta Percepción de
Valor
Recursos
Proveedores
Estado
Organización
TH + P + C = D
Plantear la estrategia organizacional para maximizar
las variables de esta ecuación.
07/10/2010 Versión 2
SGC
ACREDITACIÓN
INSTITUCIONAL
MECI
MODELO
INTEGRADO
Sistemas de gestión en la UIS
07/10/2010 Versión 2
Qué es calidad?1
07/10/2010 Versión 2
Grado en el que un
conjunto de
características
inherentes cumple
con los requisitos.
NTC GP 1000 : 2009Calidad es….
07/10/2010 Versión 2
Si no hubiera estándares, pronto lo notaríamos. Los
estándares hacen una contribución enorme a la mayoría de
los aspectos de nuestras vidas aunque muy a menudo, esa
contribución es invisible.
Sin estándares, las acciones
emprendidas regresan
gradualmente a las antiguas
formas de trabajo y reaparece el
problema
QUE PASARÍA SI NO EXISTIERAN
LOS ESTÁNDARES?
07/10/2010 Versión 2
“ Los estándares, Normas y
Procedimientos son el
conocimiento de la empresa en
forma de documento”
07/10/2010 Versión 2
Qué es un SGC?(Sistema de Gestión de Calidad)
2
07/10/2010 Versión 2
Sistema de Gestión de Calidad
TODA ORGANIZACIÓN TIENE UN SISTEMA
DE GESTIÓN DE CALIDAD.
Sistema de gestión para
dirigir y controlar
una organización con
respecto a la calidad
07/10/2010 Versión 2
En
foq
ue b
asad
o e
n h
ech
os
para
la t
om
a d
e d
ecis
ion
es
Rela
cio
ne
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Lid
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Part
icip
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En
foq
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sis
tem
a p
ara
la g
esti
ón
Mejo
ra C
on
tin
ua
Principios de un sistema
de gestión de calidad
07/10/2010 Versión 2
Qué busca un SGC?3
07/10/2010 Versión 2
Beneficios• Mayor capacidad de análisis
• Entrenamiento y capacitación
• Mayor conciencia sobre la calidad
• Aumento de la productividad
• Cambio cultural positivo
• Equipos de trabajo consolidados
• Eficacia en labores diarias
• Mejoramiento de la satisfacción del cliente
• Alianzas Estratégicas
• Optima calidad percibida de clientes y competencia
• Disminución de devoluciones quejas o reclamos de los clientes
• Mejores relaciones y métodos de trabajo con clientes y
proveedores
• Incremento de la cobertura de los productos y servicios en el
mercado Nacional e Internacional
07/10/2010 Versión 2
Nos está pasando?
A LA CARRERA SOLUCIONADO LO
URGENTE Y DEJANDO A UN LADO LO
IMPORTANTE07/10/2010 Versión 2
FALTA DE CONTROLES O EXCESO DE LOS
MISMOS?
Nos está pasando?
07/10/2010 Versión 2
COMO TAREA DE TODOS LOS DIAS, SIN
TENER TIEMPO PARA PLANIFICAR
Nos está pasando?
07/10/2010 Versión 2
Cómo establecer un SGC4
07/10/2010 Versión 2
MACRO PROCESOS
PROCESOS
SUB PROCESOS
ACTIVIDADES / TAREAS
Tipos de Proceso
07/10/2010 Versión 2
CLIENTE
PROVEEDOR
Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
Proceso
07/10/2010 Versión 2
PROCESO
(Transformación)
PR
OD
UC
TO
S
PR
OV
EE
DO
RE
S
EN
TR
AD
AS
CL
IEN
TE
S
Objetivo del Proceso
Medición
CONOCIMIENTO DEL PROCESO
Mano de Obra, Materiales,
Maquinaria, Método
¿Conozco y tengo claridad
acerca de los
requerimientos de mis
clientes internos/externos?
¿Sé cuáles son los
productos que genero
para cumplir con los
requerimientos de
mis clientes?
¿De qué manera he
definido que satisfago los
requerimientos de mis
clientes?
¿Tengo establecidos los
indicadores para medir si
cumplo con el objetivo?
¿Cuál es mi gestión
como líder para
garantizar que cumplo
con el objetivo?
¿Conozco qué necesito
para gestionar
correctamente? ¿Conozco
los procedimientos?
¿Conozco las aptitudes de
mis colaboradores?
¿Están definidos los
requisitos para garantizar
que las entradas de mi
proceso son las mejores?
¿Trabajo conjuntamente con mis
procesos proveedores para
gestionar el adecuado flujo de
información y de recursos?07/10/2010 Versión 2
LO QUE
SE DEBE
HACERLO QUE
SE HACE
LO QUE SE
QUIERE
LOGRAR
Conveniencia
Adecuación de la
documentación
Eficaz
Implementación
Los tres ejes del proceso
07/10/2010 Versión 2
¿Cómo gestionar de una forma óptima los proceso en la
organización?
1. Identificando claramente los procesos
organizacionales existentes.
2. Reconociendo la participación y responsabilidad del
proceso en el cumplimiento de la misión y visión
institucional.
3. Aclarando el papel del líder y fortaleciendo su
competencia.
4. Gestionando el proceso bajo el modelo del ciclo
PHVA.
07/10/2010 Versión 2
Ciclo PHVA
• HACER• VERIFICAR
• PLANEAR• ACTUAR
A P
HV
07/10/2010 Versión 2
TIEMPOS
ACCIONES
RECURSOS
CORTO PLAZO
LARGO PLAZO
PLANEAR
MEDIANO PLAZO
07/10/2010 Versión 2
1. Planificando y programando acciones, como:
Definir objetivos medibles, realizables y que sean un reto.
Definir método de operación del proceso.
Planificar proyectos de mejora.
Determinar recursos económicos, humanos y de infraestructura.
Planear las actividades de seguimiento y medición.
Definir responsabilidades y autoridades.
Elaborar plan de trabajo y/o de actividades a realizar.
Identificar actividades que tienen mayor importancia en la
creación de valor agregado
Cómo se gestiona un proceso?
07/10/2010 Versión 2
Manual de la
Calidad Documento que específica el SGC de una
Organización
Procedimiento Forma especificada para llevar a cabo una
actividad o un proceso
CONCEPTOS BÁSICOS
Registro
Instructivo
Documento que presenta resultados obtenidos o
Proporciona evidencia de actividades desempeñadas
GuíaDocumento que establece recomendaciones
o sugerencias
Documento que describe en forma detallada y
secuencial una actividad especifica (cómo)
07/10/2010 Versión 2
DOCUMENTOS REGISTROS
GENERAR CONFIANZA
HACER
07/10/2010 Versión 2
2. Ejecutando las acciones planificadas:
Implementar los métodos estandarizados de trabajo (Manuales,
Guías, Procedimientos, Instructivos, entregar la documentación
a cada miembro del proceso)
Promover permanentemente con los integrantes del proceso la
ejecución de los métodos de trabajo, de acuerdo al estándar
definido para asegurar su control.
Realizar seguimiento al diligenciamiento de los registros que
evidencien la operación del proceso.
Cómo se gestiona un proceso?
07/10/2010 Versión 2
INDICADORES
AUDITORÍAS
SATISFACCIÓN
BENEFICIARIOS
PQRS
DESEMPEÑO PROCESOS
VERIFICAR
REVISIÓN POR
LA DIRECCIÓN
07/10/2010 Versión 2
3. Midiendo periódicamente el avance para verificar el
cumplimiento de los resultados:
Desarrollar las actividades de seguimiento y medición del proceso
o producto en las fases o etapas establecidas. (Indicadores,
encuestas de satisfacción: Estudiantes, docentes, administrativos,
comunidad en general.
Realizar el análisis necesario de los datos generados para evaluar
la conformidad o no conformidad con las disposiciones
planificadas.
Realizar las auditorías internas (SGC y Control Interno) y las
revisiones por la Dirección.
Sistema de PQRS
Cómo se gestiona un proceso?
07/10/2010 Versión 2
ACCIONES
CORRECTIVAS
ACCIONES DE
MEJORA
ACCIONES
PREVENTIVAS
PROYECTOS
PRODUCTOS NO CONFORMES
ACTUAR
PLANES DE
MEJORAMIENTO
07/10/2010 Versión 2
4. Tomando decisiones o acciones de mejora para corregir
desviaciones.
MEJORA PROACTIVA
Ejecución y seguimiento del impacto de los planes de mejora (Proyectos)
programados.
Identificación e implementación de acciones preventivas (Mapa de Riesgos)
MEJORA REACTIVA
Acciones Correctivas (Auditorías Internas, análisis de indicadores, productos no
conformes, quejas de los beneficiarios, evaluaciones de desempeño,
retroalimentación del beneficiarios)
Correcciones
Cómo se gestiona un proceso?
07/10/2010 Versión 2
• Determinar objetivo:adelgazar, bajar nivelesde colesterol
• Determinar el método:dieta y ejercicio
• Planeación de recursos
• Programación del tiempopara control
Ejemplo: proceso mejora de la salud
P
H
V
A• Realizar la dieta de
acuerdo con lasindicaciones
• Realizar ejercicio
• Tomarexámenes
• Controlar el pesosemanalmente
• Plan de mejora(correcciones,acciones correctivas,preventivas)
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Modelo GP 1000:20095
07/10/2010 Versión 2
INTERNATIONAL
ORGANIZATION FOR
STANDARDIZATION
La Organización Internacional
de Normalización (ISO)
Promover en el mundo el desarrollo
de la normalización, con miras a
facilitar el intercambio internacional
de bienes y mercancías.
El trabajo técnico de la ISO
consiste en desarrollar acuerdos
internacionales por consenso.
Estos acuerdos se publican como
normas.
SOI
07/10/2010 Versión 2
La familia ISO 9000
ISO
9000
2005
ISO
9001
2000
ISO
9004
2000
ISO
19011
2002
Fundamentos
Terminología
Requisitos Directrices
Eficacia-eficiencia
Auditorías
Conjunto de normas
07/10/2010 Versión 2
Otras normas Técnicas
ISO
14000
OHSAS
18001
ISO
17025
Sistema de Gestión
Ambiental
Sistema de Gestión de
Seguridad y Salud
Ocupacional
Acreditación
de laboratorios
GP
1000
GESTIÓN
PÚBLICA
07/10/2010 Versión 2
Ley 872 de 2003 y el Decreto 4110
de 2004
El Sistema de
Gestión de la
Calidad es una
herramienta útil
para el logro de los
objetivos
institucionales en
términos de
satisfacción de los
clientes, usuarios o
beneficiarios.
Ley 872 de 2003: Por la cual se
crea el Sistema de Gestión de la
Calidad en la Rama Ejecutiva del
Poder Público y en otras entidades
prestadoras de servicios.
Decreto 4110 de 2004: Por el cual
se adopta la Norma Técnica de
Calidad en la Gestión Pública NTC
GP1000:2004.
07/10/2010 Versión 2
Esta norma establece los requisitos para la implementación de un
sistema de gestión de la calidad aplicable a la rama ejecutiva del
poder público y otras entidades prestadoras de servicios en
Colombia.
Esta norma tiene como propósito mejorar su desempeño y su
capacidad de proporcionar productos y/o servicios que
respondan a las necesidades y expectativas de sus clientes.
NTC GP 1000:2009
07/10/2010 Versión 2
1. INTRODUCCION
6. GESTIÓN DE
LOS RECURSOS
(Ppto, R.H, Infraestructura,
Ambiente Wo)
7. REALIZACIÓN
DEL PRODUCTO
(Prestación del servicio)
5. RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN
(compromiso, enf cliente, planif
Política, resp y autoridad, Rev. Dir.)
2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACION
3. TERMINOS Y
DEFINICIONES (Cambios Vs 94)
4. SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD
(Documentación, Req generales
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS
Y MEJORAMIENTO
(Seguimiento y medición, Aud,
Satisf cliente, Ac y AP, Mejora)
Modelo NTCGP 1000:2009
07/10/2010 Versión 2
Sistema de Gestión de la Calidad
Capitulo 4
SGC
4.1 REQUISITOS
GENERALES
4.2 REQUISITOS
DE LA
DOCUMENTACION
4.2.1
GENERALIDADES4.2.2 MANUAL
DE LA CALIDAD
4.2.3 CONTROL
DE LA
DOCUMENTACIÓN
4.2.4 CONTROL
DE LOS
REGISTROS
• Identificar procesos, secuencia e
interacción.
• Definir métodos de control,
seguimiento y medición a dichos
procesos
• Implementar acciones para alcanzar
los objetivos planificados
La documentación debe
incluir declaración de
política, objetivos y
manual de calidad,
procedimientos
documentados y registros.
Contendrá y ámbito del
sistema de gestión de la
calidad: Alcance,
procedimientos o referencia
a los mismos, interacción
entre los procesos.
Revisión, y
aprobación de
documentos ,
control de cambios
y documentos
obsoletos.
Identificación,
archivo, tiempo de
retención,
recuperación y
disposición final
07/10/2010 Versión 2
Responsabilidad de la Dirección5.
RESPONSABILIDAD
DE LA
DIRECCION
5.1
COMPROMISO
DE LA
DIRECCIÓN
5.2
ENFOQUE AL
CLIENTE
5.3
POLITICA DE
LA CALIDAD
5.4
PLANIFICACIÓN
5.5
RESPONSABILIDAD,
AUTORIDAD
Y
COMUNICACIÓN
5.6
REVISIÓN
POR LA
DIRECCIÓN
Comunicar a la
organización,
definir política y
objetivos de
calidad,
revisiones
sistema y
disponibilidad de
recursos.
Identificar,
definir y
comprender las
necesidades y
requisitos del
cliente
Coherente con
objetivos,
sometido a
revisión.
Compromiso de
Mejora. Revisada
continuamente
Identificar objetivos
(consecuentes con
política y con mejora
continua). Deben ser
medibles.
Documentada y
consecuente con el
resto requisitos
Definir
responsabilidades
y autoridad.
Miembro de la alta
Dirección. Control
y Seguimiento
Sistema.
Comunicación
horizontal y
vertical
Se tendrá en
cuenta: Auditorias,
voz del cliente,
seguimiento
objetivos, proceso,
productos y/o
servicio, acciones
correctoras y
preventivas
07/10/2010 Versión 2
Capitulo 6.
GESTIÓN
DE LOS
RECURSOS
6.1 PROVISIÓN
DE
RECURSOS
6.2
RECURSOS
HUMANOS
6.3
INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE
DE
TRABAJO
Identificar y
aportar recursos
El personal que afecte la
calidad debe ser
competente.
Determinar necesidades
de formación, facilitar y
evaluar eficacia de la
formación. Mantener
registros. Sensibilizar a
toda la organización,
responsabilidades y
consecuencias
Espacio de trabajo,
equipos,
mantenimiento,
servicios de apoyo
Factores físicos,
sociales,
psicológicos y
medioambiental
es
Provisión de Recursos
07/10/2010 Versión 2
Capitulo 7
REALIZACIÓN
DEL
PRODUCTO
7.1
PLANIFICACIÓN
DE LA
REALIZACIÓN
DEL
PRODUCTO
7.2
PROCESOS
RELACIONADOS
CON
EL
CLIENTE
7.3
DISEÑO
Y
DESARROLLO
7.4 COMPRAS
7.5
PRODUCCIÓN Y
Y
PRESTACIÓN
DEL
SERVICIO
7.6
CONTROL
DE LOS
DISPOSITIVOS
DE
SEGUIMIENTO
Y
CONTROL
Realización del producto o Prestación del
servicio7.
Planificar el diseño
y desarrollo,
determinación de
requisitos, revisión
verificación y
validación del
diseño, control de
cambios
Evaluación y
selección de
proveedores,
información de
las compras,
verificación
Planificar y
desarrollar los
procesos
necesarios para
la realización del
producto.
Controlar, calibrar,
conservar, manejar
y almacenar los
equipos de
medición y prueba,
incluyendo el
software.
Condiciones
controladas de
producción,
validación de
procesos
especiales,
trazabilidad,
propiedad del
cliente, preservación
Identificar y
documentar los
requisitos de los
clientes.
Información del
producto,
pedidos, quejas
y reclamos
07/10/2010 Versión 2
CAPITULO 8
MEDICION,
ANALISIS
Y MEJORA
8.1
GENERALIDADES
8.2
SEGUIMIENTO
Y
MEDICIÓN
8.3 CONTROL
DEL PRODUCTO
NO CONFORME
8.4 ANÁLISIS
DE DATOS8.5 MEJORA
El proceso de análisis
y medición debe
demostrar la eficacia
de la gestión y la
mejora del sistema de
gestión de calidad.
Periódicamente se
evaluará la efectividad
de las mediciones
Medición, análisis y mejora
Seguimiento,
Satisfacción del
Cliente
Seguimiento Sistema,
Procesos y Producto
Verificar el
cumplimiento de los
requisitos
especificados para el
servicio
Bloqueo del producto
no conforme, análisis
de No Conformidades,
destino del producto
no conforme,
Verificación del
tratamiento.
Efectividad y adecuación
del sistema de gestión de
calidad, tendencias en las
operaciones de proceso,
satisfacción y/o
insatisfacción del Cliente,
conformidad a los
requisitos del Cliente,
características del
productos, proceso y/o
servicios
Mejora Continua
Acción correctiva,
eliminar y Reducir
causas de No
Conformidad
Acción preventiva,
eliminar y Reducir
causas potenciales
de No Conformidad
07/10/2010 Versión 2
SGC en la UIS2
07/10/2010 Versión 2
Etapas de Diseño e Implementación
del SGC
II.
Documentación
III.
Implementación
IV.
Evaluación
V.
Capacitación
I.
Planificación
0.
Diagnóstico
07/10/2010 Versión 2
07/10/2010 Versión 2
ROLES Y RESPONSABILIDADES
07/10/2010 Versión 2
Comité de Calidad Institucional
Calendario Mensual
Sometido a las necesidades que requiera el
periodo de implementación
Instancias para la gestión y el seguimiento a la implementación del SGC
07/10/2010 Versión 2
Rector, quien lo preside.
Vicerrector Académico, quien lo presidirá en ausencia del
rector
Vicerrector Administrativo
Vicerrector de Investigación y Extensión
Una representación de las unidades de la Vicerrectoría
Administrativa
Una representación de la Vicerrectoría Académica
Una representación de las unidades de la Vicerrectoría de
Investigación y Extensión
Una representación de las unidades Asesoras de
Rectoría.
Comité de Calidad
07/10/2010 Versión 2
Establecer los métodos para medir la
eficacia y eficiencia del proceso
Aplicar sistemáticamente las medidas
para determinar la eficacia y eficiencia de
cada proceso.
Efectuar seguimiento al cumplimiento de
las actividades planeadas para el
proceso.
Líder de proceso
07/10/2010 Versión 2
Analizar los resultados con su equipo de
trabajo y con base en esta información
mejorar el proceso.
Determinar métodos para prevenir no
conformidades.
Establecer y aplicar un proceso para la
mejora continua
Líder de proceso
07/10/2010 Versión 2
El Facilitador es el responsable dentro de cada proceso de apoyar
al líder en la preparación de la documentación y el seguimiento al
desarrollo del SGC de acuerdo a su alcance, a través de las
siguientes funciones, independiente de sus responsabilidades
propias del cargo que desempeñe dentro de la Institución:
• Administrar la documentación del SGC propia del proceso.
• Preparar junto con el líder de proceso, los temas a tratar en los
Grupos Primarios.
• Apoyar al líder del proceso, en la identificación, formulación y
seguimiento a las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora,
reporte de Producto o Servicio No Conforme.
• Realizar seguimiento permanente a la evolución de los
indicadores del proceso.
• Consolidar la información necesaria para la presentación de los
informes de desempeño del proceso.
Facilitador de Calidad
07/10/2010 Versión 2
• Hacer seguimiento al desempeño del proceso (verificación
de indicadores) y establecer acciones de mejora
• Hacer seguimiento a la implementación de la
documentación del proceso
• Impulsar actividades de capacitación y sensibilización para la
adecuada implementación del SGC
• Implementar las acciones necesarias para construir la
cultura de acciones correctivas, preventivas y de mejora
Grupos primarios
(Líderes de Proceso y equipo de gestión del
proceso)
07/10/2010 Versión 2
POLÍTICA DE CALIDAD
“La Universidad Industrial de Santander, como ente
público y autónomo, está comprometida con la
eficacia, la eficiencia, la efectividad y el
mejoramiento continuo de sus procesos, en
consonancia con el Proyecto Institucional, para lograr la
satisfacción de las necesidades de sus beneficiarios y
fortalecer el desarrollo de la Educación Superior.
Promueve para ello una cultura de calidad basada en el
autocontrol, la oportunidad en el servicio y la
asertividad en la comunicación
de todas las acciones universitarias”.
07/10/2010 Versión 2
OBJETIVOS DE CALIDAD
• Garantizar, en forma adecuada y pertinente, el
apoyo al desarrollo de los procesos misionales de la
UIS.
• Gestionar y administrar la capacidad disponible de la
Universidad para maximizar los resultados de los
procesos misionales.
• Consolidar una cultura de resolución de problemas
presentes y potenciales en los procesos de la
Universidad.
EFICACIA
EFICIENCIA
MEJORAMIENTO CONTINUO
07/10/2010 Versión 2
OBJETIVOS DE CALIDAD
• Lograr en los beneficiarios una percepción altamente
favorable de los productos y servicios ofrecidos por
la Universidad.
• Consolidar en los servidores de la Universidad la
apropiación y empoderamiento de sus actividades
para alcanzar los objetivos misionales.
SATISFACCIÓN DE LOS BENEFICIARIOS
AUTOCONTROL
07/10/2010 Versión 2
OBJETIVOS DE CALIDAD
• Dar a los beneficiarios productos y servicios en los
tiempos requeridos, acorde a sus necesidades.
• Proporcionar a los beneficiarios información veraz,
clara y respetuosa, que facilite su interacción con la
Institución.
OPORTUNIDAD EN EL SERVICIO
ASERTIVIDAD EN LA COMUNICACIÓN
07/10/2010 Versión 2
