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UNIVERSIDAD DEL ISTMO FACULTAD DE DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TESIS
“Importancia de la formación humana en la capacitación del empleado del sector turístico”
MARIA GABRIELA BARRIOS PINZÓN
GUATEMALA, 6 DE ENERO DE 2004
UNIVERSIDAD DEL ISTMO FACULTAD DE DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Importancia de la formación humana en la capacitación del empleado del
sector turístico
TESIS
PRESENTADA AL CONSEJO DIRECTIVO DE LA FACULTAD
DE DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
DE LA UNIVERSIDAD DEL ISTMO
MARIA GABRIELA BARRIOS PINZÓN
AL CONFERÍRSELE EL TÍTULO DE
LICENCIADA EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CON ESPECIALIDAD EN HOTELERÍA Y TURISMO
GUATEMALA, 6 DE ENERO DE 2004
UNIVERSIDAD DEL ISTMO FACULTAD DE DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PRESENTACIÓN DEL TRABAJO DE TESIS
IMPORTANCIA DE LA FORMACIÓN HUMANA EN LA CAPACITACIÓN DEL
EMPLEADO DEL SECTOR TURÍSTICO
TEMA QUE ME FUERA ASIGNADO POR EL CONSEJO DE LA FACULTAD DE DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CON
FECHA 13 DE NOVIEMBRE DE 2002
POR LA ALUMNA
MARIA GABRIELA BARRIOS PINZÓN
ACTO QUE DEDICO A
MI MADRE Lissette, que es un ejemplo en mi vida y me brinda
apoyo incondicional en todo momento convirtiéndose
en mi amiga y consejera.
MI PADRE Rolando, quien en todo momento me ha apoyado a lo
largo de toda mi carrera y ha sido mi fuente de
inspiración para seguir adelante aun en los momentos
difíciles.
MIS HERMANAS Lissette y Lorena, por ser mis amigas, confidentes y
ayudarme a alcanzar mis metas.
A MIS ABUELITAS Por el inmenso cariño que siempre me han ofrecido,
por siempre recordarme en sus oraciones y por estar
siempre presentes en cada uno de los momentos
importantes de mi vida.
AGRADECIMIENTO ESPECIAL
A mi asesora de tesis, Licda. Elena Tárano, por haberme apoyado a lo largo de
mi carrera brindando sus conocimientos y aportando en gran medida a mi
formación académica y humana. También le agradezco su paciencia y
comprensión a lo largo del desarrollo de la presente tesis. GRACIAS
A mi asesora de Forhum, Dra. Karen Pineda; por haberme ayudado a seguir
adelante y alcanzar las metas en el tiempo predeterminado. Agradeciendo en
especial el apoyo que me brindó en la etapa del desarrollo de la realización de
esta tesis. GRACIAS
Al Ingeniero Orlando Posadas, por haberme brindado sus valiosos
conocimientos a lo largo de mi carrera y por haber confiado en mí en todo
momento. GRACIAS
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN i
JUSTIFICACIÓN iii
OBJETIVOS v
Capítulo 1. LA FORMACIÓN HUMANA 1
1.1 DEFINICIÓN E IMPORTANCIA DE LA FORMACIÓN HUMANA 1
1.2 PRINCIPIOS ÉTICOS RELACIONADOS 3
1.2.1 Valores 3
1.2.2 Virtudes 5
1.2.2.1 La generosidad 5
1.2.2.2 El optimismo 6
1.2.2.3 La perseverancia 7
1.2.2.4 El respeto 8
1.2.2.5 La sinceridad 9
1.2.2.6 La flexibilidad 9
1.2.2.7 La lealtad 10
1.2.2.8 La laboriosidad 11
1.2.2.9 La paciencia 12
1.2.2.10 La justicia 12
1.2.2.11 La obediencia 13
1.2.2.12 La prudencia 14
1.2.2.13 La audacia 15
1.2.2.14 La humildad 15
1.2.2.15 La sencillez 16
1.2.2.16 La sociabilidad 16
1.2.2.17 La amistad 17
1.2.2.18 La comprensión 17
1.2.3 Normas Morales 18
1.2.4 Solidaridad 19
1.2.5 Cultura Organizacional 20
1.3 ACTITUDES A EVADIR 23
1.3.1 Manipulación 23
1.3.2 Intrusismo 23
1.3.3 Reduccionismo 24
1.4 FORMACIÓN HUMANA DENTRO DEL PROCESO DE 24
CAPACITACIÓN
1.4.1 Importancia del empleado dentro de la empresa 24
1.4.2 Determinación de la relación jefe-subordinado 26
1.4.2.1 Gestión de Personal 27
1.4.2.2 Confluir las necesidades e intereses de las 29
personas con la misión y objetivos de la empresa
1.4.3 La capacitación como proceso continuo 30
1.5 LA CAPACITACIÓN COMO COMPROMISO ORGANIZACIONAL 31
1.5.1 Conceptos humanísticos 32
1.5.1.1 Responsabilidad 32
1.5.1.2 Madurez 33
1.5.1.3 Espíritu de sinceridad y convicción 34
1.5.1.4 Orden y limpieza en los aspectos personales 34
1.5.1.5 Continuo auto análisis de actitudes y acciones 35
1.5.1.6 Sentido de iniciativa 35
1.5.1.7 Sentido de disciplina 36
1.5.1.8 Hábito de colaboración 36
1.5.2 Calidad en el servicio 36
1.5.2.1 Determinación de la relación de la calidad del 37
servicio con la formación humana
Capítulo 2. LA ORGANIZACIÓN 40
2.1 DEFINICIÓN DE ORGANIZACIÓN 40
2.1.1 El trabajo humano 40
2.1.2 Tendencia de los recursos humanos 42
2.2 LIDERAZGO EN LA EMPRESA 44
2.2.1 Características principales 44
2.2.1.1 Relaciones de influencia 45
2.2.1.2 Liderazgo servidor 45
2.2.1.3 Realización personal dentro de la empresa 46
2.3 IMPORTANCIA DE LA ACTITUD Y MOTIVACIÓN BAJO 47
CONCEPTOS HUMANÍSTICOS
Capítulo 3. EL SECTOR TURÍSTICO 48
3.1 DEFINICIÓN DE LA INDUSTRIA TURÍSTICA 48
3.1.1 Importancia del buen servicio dentro del sector 49
3.1.1.1 Relación calidad-eficiencia 50
3.1.1.2 Relevancia de la motivación 51
3.1.1.2.1 Intrínseca 52
3.1.1.2.2 Extrínseca 53
3.1.2 Conocimiento básico de las culturas del mundo 53
3.1.2.1 Dignidad humana 53
3.1.2.2 Igualdad 54
3.1.2.3 Derechos 55
3.1.2.4 Responsabilidades 55
Capítulo 4. TRABAJO DE CAMPO 57
4.1 HIPÓTESIS 57
4.2 VARIABLES 57
4.3 DEFINICIÓN DE VARIABLES 58
4.4 METODOLOGÍA 58
4.5 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS 59
4.5.1 Nivel Directivo 59
4.5.2 Nivel Operativo 81
CONCLUSIONES 107
RECOMENDACIONES 108
BIBLIOGRAFÍA 109
ANEXOS
i
INTRODUCCIÓN
Un buen servicio depende en gran medida del correcto desempeño de los
empleados. A su vez, el buen desempeño de los empleados depende de sus
conocimientos, habilidades y actitudes. Así mismo, la formación humana debe
englobar dichos factores. Se considera necesario que el personal de las
organizaciones se encuentre dotado de valores que concuerden con la manera
de adquirir y hacer uso de sus conocimientos, habilidades y espíritu de servicio.
Principalmente, pueden distinguirse dos estilos de trabajo: los positivos, que se
caracterizan por poseer un deseo eficaz de servir y los negativos, que se
caracterizan por su tendencia a dominar. Los primeros poseen una relación
íntima con actitudes positivas de confianza, respeto, comprensión y
responsabilidad. En cambio, los negativos se apoyan en la desconfianza y
arbitrariedad. Causan una inversión en los valores y dicha acción reductora se
concreta en tratar a las personas como cosas, en servir para dominar.
Al formar a los colaboradores alrededor de conceptos humanísticos, éstos
estarán capacitados para brindar un servicio de mayor calidad. Se considera
necesario fomentar una cultura de la solidaridad, por medio de la cual no
busquen únicamente su propio bien, sino también el de la sociedad a la cual
forman parte. Si el individuo está formado humanísticamente, será capaz de
comprender la importancia de las virtudes que deberá vivir en el día a día, tales
como la sinceridad, humildad y prudencia y de esta manera lograr
interrelacionarse con sus semejantes en un ambiente de respeto y comprensión.
En la actualidad, muchas de las personas que trabajan dentro de
organizaciones buscan satisfacer únicamente sus necesidades y no se
encuentran orientadas a la búsqueda del bien común de la sociedad en su
conjunto. La sociedad se encuentra por lo general motivada a adquirir bienes
materiales y se deja a un lado los valores importantes. Es por ello que se
ii
considera de vital importancia desarrollar un tema por medio del cual se
fortalezca la capacitación dentro de las organizaciones pero desde un punto de
vista distinto. Es decir, a través no sólo de capacitaciones técnicas sino también
al lograr complementar con capacitaciones humanas.
Es necesario fortalecer la calidad en el servicio mediante la formación
humana de cada individuo con el propósito de cumplir con las responsabilidades
sociales de la organización. El personal debe recibir capacitaciones periódicas
basadas en principios éticos paralelos a su formación humanística. De esta
manera, lograr no sólo la eficiencia en el desarrollo de sus actividades cotidianas
sino también un alto nivel de calidad en el servicio prestado a la sociedad.
iii
JUSTIFICACIÓN
El sector turístico requiere de personal altamente capacitado, con espíritu
de servicio y con disponibilidad de satisfacer las necesidades del consumidor.
Sin embargo, no basta con capacitar únicamente bajo bases operativas sino que
hace falta un aporte de índole humanístico para mejorar la calidad en el servicio.
Si las personas, además de contar con habilidades necesarias para realizar sus
actividades cuentan con orientaciones de formación humana, pueden adquirir o
reforzar sus actitudes no sólo en el trato con otros miembros de la empresa sino
también con personas ajenas a la misma.
En la actualidad, existe mucha confusión en muchos niveles de la
organización, por la falta de capacidad que se tiene dentro de los mismos. Por
esta razón, frecuentemente no es posible alcanzar los objetivos propuestos y las
empresas se van a la quiebra y en ocasiones deben rematar sus productos con
el fin de no obtener pérdidas mayores.
La capacitación ha tomado gran auge, ya que no solamente tiene como
propósito desarrollar aptitudes técnicas necesarias para la ejecución del trabajo,
sino también la capacidad para solucionar problemas, comunicarse mejor y
formar equipos de trabajo. Se percibe como un compromiso de la empresa para
con el personal.
Debido a que brindar un buen servicio depende de un buen desempeño
del empleado y este correcto desempeño depende a su vez de conocimientos,
habilidades y actitudes, se considera necesaria la elaboración de una
investigación que aporte nuevos conocimientos y métodos de capacitar a los
colaboradores de una organización basándose explícitamente en conceptos
humanísticos. De esta manera, el empleado tendrá oportunidad de adquirir
responsabilidad y madurez, espíritu de sinceridad y de servicio, orden y limpieza
iv
en sus aspectos personales, iniciativa, disciplina y colaboración y, con ello
lograr mejorar la calidad en el servicio brindado a las personas.
v
OBJETIVOS
GENERAL
Determinar la relación de la calidad en el servicio con la formación humana para
establecer programas de capacitación eficientes en el sector turístico de la
ciudad de Guatemala.
ESPECÍFICOS
Identificar los procesos de capacitación actualmente utilizados en empresas del
sector turístico.
Determinar la importancia de una elevada calidad en el servicio.
Establecer el vínculo del desempeño del empleado con una formación humana.
1
Capítulo 1. LA FORMACIÓN HUMANA
1.1 DEFINICIÓN E IMPORTANCIA DE LA FORMACIÓN HUMANA
La palabra formación se refiere a educar y adiestrar a una persona en su
desarrollo físico y moral. Es importante que cuando alguien se integra a una
empresa aplique sus estudios generales a las necesidades que su tarea le exija.
Es decir, deberá aplicar sus conocimientos teóricos a la práctica. Por esta razón,
resulta imprescindible renovar los conocimientos técnicos de todo el personal
continuamente para lograr que el personal se desarrolle. Sin embargo, no basta
únicamente con la formación técnica sino es más importante aún la formación
humana, la cual hace referencia a las actitudes de la persona. Estas actitudes
se consideran no sólo a nivel personal sino también en el ámbito social.
La formación humana debe orientarse hacia los mandos. Es decir, son
ellos quienes dirigen dentro de la organización y de su forma de proceder va a
depender el ambiente laboral. Sin embargo, no debe dejarse a un lado la
formación humana que se deberá brindar a los subordinados, quienes ejecutan
las órdenes que reciben. La actitud que éstos tengan entre sus compañeros y
ante sus superiores va a influir en el ambiente de la empresa. Si se logra una
actitud adecuada, de parte de los mandos y sus subordinados, las relaciones
interpersonales serán sanas y se lograrán crear las óptimas condiciones para
lograr alcanzar el objetivo primordial planteado.
En la actualidad, muchos directivos pretenden utilizar la formación
únicamente como un medio para lograr obtener beneficios para la empresa y se
olvidan que también debe beneficiar a las personas que la integran. Debe darse
una fusión entre la formación técnica y la humana para lograr que las relaciones
interpersonales sean cordiales, que la actitud que las personas tomen frente a
2
los problemas que se presenten sea optimista y que todos adopten la visión
de la organización no sólo como una forma de sacar adelante a la empresa sino
también de sobresalir a nivel personal.
Dentro de la formación humana, se deben presentar una serie de patrones
de conducta. En primer lugar, el educador no debe ser la única fuente de
información. Los subordinados deben investigar por sus propios medios, discutir
y razonar. Es de vital importancia la interacción entre los miembros del grupo
debido a que esto constituye una buena oportunidad para escuchar a los demás,
mostrar comprensión y dar opiniones. Por otro lado, la formación conlleva una
serie de consecuencias entre las que se encuentran:
aumento de la eficiencia de los empleados;
fortalecimiento del espíritu de equipo;
delegación de autoridad;
competitividad; y
mejora en el ambiente laboral.
Sin embargo, dichas actitudes se dan únicamente mediante una interacción
entre formación técnica y humana. Los empresarios deben considerar el valor
de su personal de manera continua. Así mismo, deben tomar en cuenta que
todos los individuos que forman parte de la organización requieren la debida
atención en momentos determinados. El personal administrativo influye en gran
medida en la creación del clima laboral. Es por esta razón que los
administradores deben transmitir la importancia de una mentalidad de servicio a
los demás para lograr facilitar la interacción entre los distintos departamentos.
Por otro lado, los mandos intermedios tienen contacto directo con el personal
operativo por lo que juegan un papel importante para transmitir los problemas
que su personal tiene a los mandos superiores. Sin embargo, la tarea del mando
intermedio no es nada fácil debido a que se ve frecuentemente presionado tanto
por sus superiores como por sus colaboradores.
3
La creatividad procede siempre del valor y fomenta el valor. La tarea
fundamental de la formación humana consiste en desarrollar el entusiasmo por
los valores. Dicho entusiasmo radica en la formación de acuerdo al encuentro
óptimo con las realidades presentes en el entorno.
Es importante definir que la formación debe ser impartida por quien posea
la capacidad y tenga más aptitudes para que las demás personas capten lo que
se les desee transmitir. Además, es necesario que previo a iniciar el proceso de
la formación se establezcan análisis de las tareas que el individuo realiza para
lograr determinar los factores que requieran refuerzo.
1.2 PRINCIPIOS ÉTICOS RELACIONADOS
1.2.1 Valores. Los valores no se ofrecen al hombre como un objeto de
contemplación y cuyo propósito es el análisis. Al contrario, se presentan
como algo que pide ser admirado y realizado. Se trata de que el ser humano
los adopte como suyos. Cuando son asumidos, los valores brindan dignidad
a las acciones y les otorgan sentido. Valorar una acción o una realidad
significa hacerla entrar en juego. Los valores son descubiertos por el hombre
y dependen en gran medida de él, sin que éste sea su dueño. Esto implica
que los valores se dan en las relaciones cotidianas del hombre con las
realidades que forman su entorno.
“El valor es una creencia duradera de carácter prescriptito respecto a un
modo de conducta o estado final de la existencia que es personal o
socialmente preferido a otros opuestos o contradictorios”.1 El nivel de
obligatoriedad de un valor dependerá en gran medida en la presión que el
grupo ejerce. Los valores deben ser asumidos con claridad.
1 Víctor García Hoz. La educación personalizada en el mundo del trabajo. (España: Ediciones
RIALP S.A., 1994) p. 169
4
Suelen darse dos niveles en los valores: los instrumentales y los
terminales. Los instrumentales sirven de instrumento para lograr alcanzar los
terminales. Esto significa que los terminales son aquéllos permanentes, por
lo cual deben ser la esencia de la organización. Ambos son importantes pero
es imprescindible la participación de todos, a todos los niveles. Los valores
no constituyen únicamente parte fundamental de la filosofía empresarial sino
también son patrones de conducta dentro de las personas que integran la
organización. Es decir, se pretende que el personal se sienta comprometido
con el proyecto asignado pero para lograrlo se requiere que exista una
coherencia entre los valores personales y los organizacionales.
Un concepto que se encuentra estrechamente relacionado con los
valores es el de actitud. Este concepto se refiere a una tendencia adquirida
que predisponen a los individuos de una manera determinada a actuar ante
determinada persona o circunstancia. Otro aspecto importante que se
relaciona con los valores es el hábito, el cual constituye un comportamiento
regular repetitivo.
La importancia de los valores recae en que se transforman en un factor
que motiva al comportamiento humano en sí y define la personalidad
definitiva de la organización. Por esta razón, es importante que los valores
sean claros para que puedan ser aceptados y posteriormente compartidos
por los miembros que integran la institución.
Es importante la comunicación a todos los integrantes de la organización
del sistema de valores de la empresa. Por lo tanto, las organizaciones de
mayor éxito serán las que sean capaces de reconocer y desarrollar sus
propios valores con base a su capacidad de crear valor a través de la
creación del conocimiento y la expresión del mismo.
5
1.2.2 Virtudes. “La familia es la primera escuela de las virtudes humanas
sociales, que todas las sociedades necesitan”.2 No tiene mayor importancia
destacar una virtud u otra. El conjunto de todas es lo importante. Sin
embargo, cada persona tendrá sus preferencias.
1.2.2.1 La generosidad. Es posible poder identificar distintas maneras
de llevar a cabo un acto de generosidad, pero un acto será generoso o
no de acuerdo con la intensidad con la que se viva la virtud y la rectitud
de las causas. La generosidad implica utilizar la voluntad para
perseguir y lograr acercarse al bien. Se trata de una decisión tomada
libremente para entregar lo que se desea. La valoración de lo que se
posee se ha desvanecido muchas veces. En cuanto a las posesiones
materiales o tangibles, se acostumbra a dar de acuerdo a las
necesidades de otras personas y no a brindar lo que sobra. Sin
embargo, tampoco se trata de repartir todos los bienes y quedar sin lo
suficiente como para vivir una vida digna. Otro peligro que se da con
frecuencia es el dar cosas materiales con el propósito de no tener que
dar algo que implique un mayor esfuerzo. Una actitud generosa se
caracteriza cuando la persona se encuentra en disposición de
esforzarse para hacer la vida agradable a las personas a su alrededor.
Por ejemplo, saludar a personas que no son de su agrado. Sin
embargo, no se trata únicamente de dar sino también de recibir. Esto
implica dejar que los demás también tengan oportunidad de mostrar su
generosidad. Además, existe un acto de generosidad que implica un
mayor esfuerzo y es la posibilidad de perdonar, la cual requiere de
seguridad interior y del deseo de servir a los demás. Perdonar, a su
vez, implica mostrar al otro individuo que aunque ha hecho tal cosa, se
le acepta y se confía en que va a luchar por mejorar y de esta manera
lograrlo.
2 David Isaacs. La educación de las virtudes humanas y su evaluación. (España: Editorial EUNSA, 2000) p. 24
6
Todo ser humano necesita motivos para poder esforzarse y mostrar
su generosidad. Debe usar su voluntad y orientarla con su propio
raciocinio. La generosidad no debe conducir a la persona a satisfacer
los caprichos de las demás personas. Es decir, se necesita mucho de
la prudencia para identificar hasta dónde llegar. Resulta imprescindible
que las acciones generosas se encuentren ligadas a las intenciones de
la persona. “Si, en el fondo, la persona no vive la generosidad por una
convicción profunda de que los demás tienen el derecho de recibir su
servicio, de que Dios le ha creado para servir, difícilmente existirá una
generosidad permanente en desarrollo”.3
Practicar la generosidad como virtud da la oportunidad al ser
humano la posibilidad de amar mediante actos de servicio. Resulta
fundamental educar en la generosidad para lograr que la persona
alcance su plenitud sirviendo mejor a Dios y a las personas alrededor.
1.2.2.2 El optimismo. “Se puede considerar el optimismo como una
condición personal que permite a cada uno optimizar la situación con
realismo o sin realismo”. El desarrollo de dicha virtud implica de
mucho realismo para buscar lo positivo sin centrarse en las
dificultades.
El optimismo debe basarse siempre en la confianza. A su vez,
juega un papel importante en cuanto a que debe conocer las
cualidades y capacidades de cada ser. Sin embargo, la confianza
únicamente tendrá sentido si se basa en la realidad pero siempre
respetar la posibilidad no sólo de mejorar a nivel personal, sino
también la mejora de los demás. El optimismo que no se basa en la
confianza se convierte en un optimismo frágil que puede llevar a la
3 ibid. p. 84
7
persona a caer en la ingenuidad. Es importante recalcar que el optimismo
no siempre conduce a la alegría. Supone confiar en uno mismo, en los
demás y en Dios como medio para alcanzar la paz interior.
El directivo deberá atender a sus subordinados y compañeros de
trabajo, pero no siempre solucionándoles sus problemas, sino al
contrario esforzándose en apoyarlos brindándoles la mejor sabiduría
para que estos logren encontrar el camino adecuado. De esta manera,
aprenderán a ser siempre optimistas aunque las cosas no siempre les
salgan bien. Esto se deberá a que sabrán que cuentan con el apoyo
de las personas a su alrededor.
Para lograr desarrollar dicha virtud hace falta poseer criterios que
se puedan utilizar para distinguir entre los que es positivo y negativo, y
establecer las oportunidades que se puedan sacar de los obstáculos.
Se necesita de mucho realismo, por medio del cual se logren ver todos
los aspectos de cada situación que se presente y posteriormente hacer
una ponderación. La persona optimista ve más allá y requiere de
centrarse en los aspectos positivos.
1.2.2.3 La perseverancia. La virtud de la perseverancia implica
alcanzar lo previamente establecido buscando soluciones a los
problemas que se puedan presentar a lo largo del recorrido. Debe
prestarse especial importancia a esta virtud, pues es el motor para el
desarrollo de las demás virtudes. Es necesario desarrollar un objetivo
claro y posteriormente todas las actividades previas a alcanzarlo.
Idealmente, este objetivo deberá estar ligado con los intereses de la
persona que deba alcanzar la meta; es decir, ésta debe identificarse
con su objetivo. Los directivos deben asegurarse que la persona que
debe alcanzar dicho objetivo tenga las capacidades y recursos para
8
lograrlo para que en caso no las tenga, se le brinde el apoyo y la
asesoría necesaria.
Una de las dificultades a la que se afronta la virtud de la
perseverancia es la inconstancia. Esta se presenta ya sea por una
prolongación en el tiempo o por sacrificar otras actividades, que
puedan resultar más divertidas y entretenidas que las que se deben
realizar para alcanzar la meta. Es por ello que se hace necesario
desarrollar en la persona un sentido de orgullo para que se percate de
la importancia de lo que se ha propuesto. Otra dificultad recae en los
obstáculos que el individuo encuentra durante su camino. Sin
embargo, esto puede evitarse si la persona es preactiva y detecta los
problemas antes que éstos se presenten. También es importante
establecer que el objetivo debe ser realista para que la persona no
intente mejorar demasiadas cosas a la vez. Esto únicamente lo
estancará y lo frustrará al ver que no logra ningún avance significativo
para el cumplimiento de los objetivos planteados.
1.2.2.4 El respeto. Todo ser humano posee el derecho de ser
tratado y querido por los demás por lo que es; por el hecho de ser hijo
de Dios. Eso hace que todos los seres humanos sean iguales sin
importar su procedencia. Dentro de una organización, no es más
persona alguien que ocupa un puesto mayor. El respeto implica la
realización continua de una serie de actividades. En primer lugar, se
debe enseñar a la persona que todo ser humano es distinto, por lo que
se le debe tratar de distinta manera. Además, enseñarle a no criticar a
los demás, sino al contrario, tratar de desarrollar un sentido de
entendimiento para comprender la actitud de éstos. Por otro lado,
hacerles ver que se debe actuar de forma positiva a favor de los
demás y a buscar lo positivo dentro de ellos. Otro aspecto muy
9
importante es el de enseñarles a agradecer los esfuerzos que
hacen los demás para ayudarles.
Resulta imposible desarrollar la virtud del respeto sin que esté
presente el amor. Sin embargo, se trata de demostrar dicho amor de
acuerdo a las circunstancias de la otra persona. Si se olvida por un
instante que el respeto establece la creencia de la mejora de las
demás personas, el resultado es limitar y restar las oportunidades que
tiene la persona para alcanzar su plenitud humana. Es por ello que el
respeto establece el actuar para ayudar y beneficiar no sólo a sí
mismo, sino también a los demás.
1.2.2.5 La sinceridad. Para lograr vivir la virtud de la sinceridad, se
requiere del reconocimiento de la propia realidad para que
posteriormente pueda ser comunicada. Sin embargo, se presentan
una serie de dificultades que en determinadas ocasiones no permiten
la realización de la misma. En primer lugar, el exceso de sinceridad,
que puede llevar a una falta de respeto. Por otro lado, se pueden dar
mentiras, actos hipócritas, calumnias y chismes.
La educación de la sinceridad debe iniciar en el reconocimiento de
que dicha virtud es vital. Debe actuarse de manera auténtica,
espontánea y simple y tomar en cuenta que todas las situaciones
relacionadas con el ser humano requieren de voluntad para lograr
mejorar y satisfacer las mejoras ajenas. Debe inculcarse a cada
colaborador la importancia de distinguir a quién se debe contar qué
información, en qué momento y por qué razón.
1.2.2.6 La flexibilidad. Esta virtud se desarrolla en la persona en el
momento de desarrollar la capacidad del ser humano de considerar su
punto de vista cambiante en determinadas situaciones. Resulta
10
importante que la flexibilidad se encuentre orientada de manera
intencional hacia la búsqueda del bien y de la verdad. La flexibilidad
puede darse en las relaciones con otras personas y en las actividades
dentro del trabajo. Se debe tomar en cuenta en todo momento que
cada persona es libre tanto de aceptar como de rechazar los valores y
no se les puede obligar a aceptar alguna verdad que alguien más
considere fundamental. Sin embargo, si se considera que se puede
ayudar a otra persona haciéndola reflexionar se debe tratar de hacerlo
pero sin obligarla a creer en algo que no desea.
La flexibilidad significa escuchar a la persona y tratarla de entender
en cada situación que se presente. No implica engaño, ni traición
respecto a la verdad, sino entendimiento de acuerdo a las necesidades
ajenas. Es importante que cada persona sea flexible bajo las
condiciones anteriormente expuestas para lograr adaptarse a cada
persona y situación y mantener una convivencia caracterizada por la
alegría. Sin embargo, nunca descuidando u olvidando los demás
valores, sino al contrario, defendiéndolos con firmeza.
Para lograr aprender de las demás personas se requiere creer que
es interesante lo que puedan decir. La intensidad para vivir esta virtud
dependerá de la capacidad de la persona de adaptarse a las diferentes
situaciones que se pueden presentar, estableciendo la importancia de
saber decir que sí o que no en el momento oportuno.
1.2.2.7 La lealtad. Esta virtud se refiere a alcanzar una actitud
mediante la cual las acciones llevadas a cabo concuerden con la
palabra personal. Dado a que el ser humano tiende a socializar con
quienes lo rodean, necesita de ellos por una u otra razón. Es
importante que la persona jerarquice los vínculos que lo unen a las
personas a su alrededor. Es necesario que el directivo reconozca la
11
importancia de la compatibilidad de los distintos vínculos entre sus
empleados y que valorice la importancia de ser leal en todos los
niveles. Por otro, lado se requiere establecer que el hecho de tener
vínculos no priva a la persona de su libertad.
La lealtad lleva a la persona a hacer lo mejor que pueda a favor de
la persona hacia la cual tiene un vínculo. Además, esta virtud no tiene
valor si los demás valores no se viven permanentemente. Toda
persona tiene la tarea fundamental de ser leal a sí mismo, en primer
lugar. Luego debe darse el reconocimiento de los vínculos hacia los
demás con base en los valores que vive en su persona. La lealtad a
los valores se hace indispensable en un mundo como el de hoy en día
mediante el que se trata de arrebatar la dignidad de la persona.
1.2.2.8 La laboriosidad. El motor principal de esta virtud es el amor.
Debe la persona trabajar con amor y esmero sin importar la rapidez
con la que lo logre. Implica tratar de ser cada día mejor en las
actividades que se lleven a cabo. Sin embargo, se debe mencionar
que la laboriosidad no es una virtud que se debe desarrollar sólo en el
trabajo profesional sino también en todas las actividades que requieran
disciplina y se encuentren dirigidas hacia un fin determinado. Es
necesario que la realización de los actos sea con motivos verdaderos,
realizar las cosas con cuidado y con amor. Para todo ello se requiere
aclarar cuál es el fin del acto en sí y su importancia. Dado a que la
principal motivación para la realización del trabajo es que sea humano,
se hace necesario que cada quien pueda expresar su estilo personal al
ser creativo, mediante un espíritu de iniciativa. De esta manera, la
satisfacción al obtener los resultados será mayor. Sin embargo, el
nivel de exigencia por las personas alrededor debe ser alto para lograr
mantener un ritmo continuo y no abandonar los actos que conlleven
hacia el fin buscado.
12
1.2.2.9 La paciencia. La paciencia implica tener la capacidad de
entender que la espera trae una recompensa próxima y que es posible
superar las molestias que surgen durante el transcurso del camino.
Hoy en día, se da dentro de las empresas el hecho de que las
personas llevan a cabo actividades incesantes, buscando resultados
inmediatos. Además, las personas no soportan las molestias sino al
contrario desean encontrar todo en perfecto estado sin ninguna
dificultad por resolver.
Es importante el desarrollar esta virtud pero como se ha
mencionado con anterioridad, tiene mucha dificultad y requiere de
mucha voluntad. Sin embargo, existen ciertas actividades que
idealmente se pueden realizar para lograr estimular de manera positiva
la virtud de la paciencia. En primer lugar, que exista tiempo entre lo
que se realiza y el fin que se ha planteado. Además, se requiere de
esfuerzo para lograr superar las dificultades lo cual requiere un
autodominio personal. Es necesario un alto nivel de serenidad y un
ambiente propicio para lograr el desarrollo de dicha virtud. El ambiente
idóneo dependerá en gran medida de la seguridad afectiva de la
persona.
Es importante que los directivos se encuentren concientes de que
cada uno de sus colaboradores necesita una atención diferente. Sin
embargo, todos requieren de comprensión y es la virtud de la paciencia
lo que contribuirá a desarrollarla.
1.1.2.10 La justicia. La virtud de la justicia es una de las más
complicadas a desarrollarse porque requiere de mucho orden en las
relaciones interpersonales. Esta virtud busca el comportamiento
correcto en las actividades y se logra comprenderla aprendiendo a
13
establecer acuerdos con las personas relacionadas, conociendo y
aceptando las reglas, diciendo la verdad, respetando la propiedad
ajena y las necesidades y derechos ajenos. Toda persona debe saber
determinar que todos como seres humanos tienen derechos y deberes.
La justicia permite y facilita la convivencia social mediante el orden
y el bienestar propio y ajeno. Los directivos deben enseñar a sus
colaboradores a insistir en la realización de actividades justas y evitar
las injustas. Además, deben ayudar a comprender la importancia de
los motivos para vivir la justicia aclarándoles la distinción entre las
características de las personas. Es importante también que cuando los
directivos deban imponer un castigo a sus subordinados, lo lleve a
cabo de manera educativa, y buscar la mejora de la persona.
1.1.2.11 La obediencia. La obediencia tiene validez únicamente si la
persona que obedece reconoce la autoridad de la persona que manda.
Actualmente se vive en una sociedad permisiva, dentro de la cual el
único valor es el bienestar material. Es por esta razón por la que los
directivos deben buscar el desarrollo de la virtud de la obediencia en
relación con los valores importantes en la vida. Resulta importante que
entiendan que el que manda puede equivocarse, mientras que el que
obedece no, siempre y cuando no sea algo que se oponga a la
justicia.
La obediencia surge de la libertad y se relaciona directamente con
la voluntad. Se necesita comprender la necesidad de la existencia de
ciertas reglas y el cumplimiento de las mismas. Es conveniente que la
obediencia se de cómo consecuencia de la reflexión continua,
resultante de los valores que se viven en el diario vivir.
14
Actualmente, se presentan muchos problemas en torno a la virtud de la
obediencia. En primer lugar, en varias ocasiones las personas
cumplen de manera rutinaria con una orden específica pero sin atender
los deseos de la persona que las esta mandando. Luego, obedecen
pero critican a la persona que les dio la orden o simplemente tratan de
convencer a la persona para que cambie de opinión con respecto a lo
que le mando. Otras veces, dicen que van a realizar los que se les ha
ordenado y no lo hacen. Por todo ello, los directivos deben tener
mucha capacidad de observación y un alto nivel de sensibilidad hacia
las actitudes que sus subordinados puedan desarrollar.
1.2.2.12 La prudencia. Esta virtud requiere de una adecuada
reflexión para enjuiciar cada situación que se presenta y tomar la
decisión adecuada mediante criterios verdaderos. Se necesita de esta
virtud para servir de manera eficiente a Dios y a las demás personas.
Los directivos que desarrollan la prudencia en su vida personal tienen
una mayor disposición a ver la claridad de sus objetivos y de encontrar
la mejor manera de alcanzarlos a través de actuaciones correctas. “El
educador puede plantear su misión como la de ayudar al educando a
asimilar una serie de valores libremente, de tal forma que lleguen a
tener un sentido especifico, real, para el. Si no se tiene claro cuales
son estos valores, la prudencia, entendida como virtud, pierde su
sentido”. 4
El individuo debe alejarse de la imprudencia, que solo lleva a la
persona a prejuzgar a los demás, sin realizar que cada persona es
dinámica. Para que una persona logre vivir esta virtud requiere de un
amplio conocimiento de la realidad que le rodea. Sin embargo, estar
conciente de que no se posee una realidad absoluta. Esta virtud busca
4 David Isaacs. La educación de las virtudes humanas y su evaluación. (España: Editorial
EUNSA, 2000) p.333
15
que la persona conozca sus propios límites y aprecie de manera objetiva los
datos disponibles. Además, la persona prudente reconoce sus errores
y se arriesga con el propósito de alcanzar sus objetivos. Para lograr
alcanzar la prudencia se requiere de un alto nivel de orientación. Es
decir, la persona debe solicitar consejos cuando lo considere
adecuado.
1.2.2.13 La audacia. La audacia ayuda a la persona a perseguir el
bien. El directivo debe crear el ambiente propicio para lograr que sus
subordinados tengan pasiones y ayudarles a determinar los fines
valiosos logrando establecer decisiones rectas y precisas. Resulta
imprescindible que las personas se esfuercen en desarrollar las
virtudes humanas. La audacia debe apoyarse en la prudencia y en la
justicia. Es necesario que las pasiones sean fuertes, pero que se
encuentren dominadas por la voluntad en todo momento. Además, la
persona debe centrar su atención en las cosas que más puedan servir
a Dios y a los demás para que las actividades tengan mayor valor. Se
debe poner mucho esfuerzo para dominar las influencias negativas.
Por otro lado, se hace necesario que la persona se informe seriamente
sobre todos los proyectos para lograr conocer sus propias
posibilidades.
1.2.2.14 La humildad. Esta virtud ayuda a la persona a dominar el
deseo desordenado de la excelencia propia. Pretende crear el
ambiente propicio para las relaciones interpersonales. También ayuda
a crear el desarrollo de la fe. Es necesario que los directivos informen
a sus colaboradores las normas y los ayuden a reconocer la realidad.
No deben felicitarles cuando no obren bien ni exagerar los premios
cuando lo hacen. Es decir, debe existir un balance para que la
persona esté conciente que no es superior a nadie más.
16
Uno de los problemas a los que se afronta la virtud de la humildad es la
autosuficiencia, por medio de la cual las personas creen que no
necesitan ayuda ni apoyo de los demás. Esta virtud debe darse por un
reconocimiento de que existen cualidades en los demás que se
pueden apreciar. El individuo debe reconocer sus propias
insuficiencias y luchar para superarlas. Además, no se debe comparar
con los demás sino únicamente autoconocerce.
1.2.2.15 La sencillez. La sencillez permite conocer a la persona como
realmente es. La persona debe dejarse conocer por los demás para
lograr ayudarlos a mejorar y a la vez mejorar personalmente. Sin
embargo, este dejarse conocer debe ser mediante la prudencia para
lograr guardar lo íntimo a nivel personal.
Cuando una persona cuida de su sencillez se encuentra abierta a
los demás valores con el propósito de enriquecer su vida personal. De
esta forma, lograra ser alguien integro y podrá establecer relaciones
sencillas con las demás personas.
Es importante mencionar que la manifestación de la sencillez
difiere en cuanto a las intenciones de cada quien. Es una virtud que
tiene aplicación en las demás virtudes.
1.2.2.16 La sociabilidad. La virtud de la sociabilidad considera al ser
humano como un ser social. Establece que toda persona requiere de
otras personas para lograr prosperar y viceversa. La comunicación
juega un papel vital dentro de la sociabilidad, ya que depende de ella
las relaciones interpersonales. La convivencia entre el personal de
una empresa se encuentra determinado por ciertas reglas que les
imponen sus educadores. Sin embargo, se requiere que el educador
introduzca a nuevos miembros y logre que los demás lo hagan sentir
17
parte del grupo para evitar que tenga problemas de adaptarse al mismo.
Además, los directivos deben ser quienes apoyen a sus colaboradores
a superar la timidez que tengan y a hacerles ver que cada persona,
como ser humano que es, es único e irrepetible. La sociabilidad
implica la forma de aprender a expresarse de manera personal.
1.2.2.17 La amistad. La amistad es una relación de intimidad que
hace al sujeto más amable y crea en él su capacidad de amar. Esta
virtud implica un vínculo con el desarrollo de las demás virtudes
humanas. Es lógico que los amigos compartan criterios que poseen
en común, pero la amistad profunda tiene la capacidad de establecer
que cada ser humano tiene sus propios criterios y no siempre serán
los mismos aunque exista una amistad.
Es necesario que dentro de la amistad se de un tiempo adecuado
para compartir pensamientos, alegrías y problemas. Es importante
que los directivos establezcan actividades dentro de las que los
colaboradores deban interactuar y posiblemente establecer relaciones
de amistad entre ellos. De esta manera, se logrará un ambiente
laboral agradable para todos.
1.2.2.18 La comprensión. La comprensión se manifiesta en el deseo
de ayudar a las demás personas en una situación determinada. Es
necesario que la persona que brinda la ayuda la quiera brindar y no
brinde ayude únicamente por compromiso u obligación. Para
comprender a otra persona, se necesita escucharla y observarla para
lograr entenderla y así brindarle la ayuda que requiera. Implica
también un alto grado de confianza para lograr entender la situación y
conocerla a profundidad.
18
Los directivos deben ponerse en el lugar de sus colaboradores en toda
situación antes de juzgarlos cuando cometen algún error. De esta
manera, podrán establecer si el error fue realmente de ellos o si en
realidad no se pudo haber evitado.
1.2.3 Normas morales. Las normas morales son creadas por los seres
humanos no sólo individual sino también colectivamente. La deliberación no
es solamente importante para la aplicación de la norma, sino también para la
elaboración de la misma. Para que la deliberación sea moral debe incluir a
todos los sujetos actuales afectados por ella. Todos, como sujetos morales
deben participar activamente en el proceso de elaboración de la norma. Una
norma se calificará como correcta únicamente en el caso de que no se
imponga a la fuerza. Hoy en día, las normas morales no pueden hacerse
legales únicamente por un consenso, sino por la adopción propia del
individuo.
La mejor manera de desarrollar la comprensión moral en los integrantes
de la organización es, en primera instancia, estableciendo la diferencia entre
lo bueno y lo malo. Sin embargo, este proceso no es tan fácil porque cada
persona tiene distintas formas de ver las cosas. Lo ideal es cuando los
individuos muestran una preocupación por saber entre lo que deben y lo que
no deben hacer. Cuando éstos desarrollan la habilidad de distinguir entre lo
correcto e incorrecto, logran influir mediante su conducta a quienes les
rodean. Muestran su conocimiento de las normas morales explicando los
motivos por los cuales las reglas de conducta deben ser identificadas y
posteriormente aplicadas. Es de esta manera como logran entender que el
no cumplir con estas normas implica hacerle daño a otras personas. Los
colaboradores dentro de la organización requieren que sus directivos
establezcan normas claras para que estos logren identificar en qué momento
dejan de hacer las cosas correctamente.
19
Los directivos que enseñan un buen comportamiento moral a través de
su ejemplo, son los que logran alcanzar el éxito, motivando a sus
colaboradores a comportarse generosamente hacia las demás personas.
Además, es muy importante que los directivos representen un modelo
proporcionando ejemplos dignos de imitar y que actúen con consistencia
entre lo que dicen y hacen. Es muy importante que la persona crea y
obedezca la norma moral.
La obediencia de un individuo a ciertas normas constituye un medio
para influenciar a otras personas, debido a que ya que al comprometerse con
ellas se comporta y actúa en formas específicas. Se da entonces un círculo
repetitivo mediante el cual un comportamiento moral genera otro
comportamiento de igual calidad moral. Así mismo, es posible establecer que
cuando una persona se comporta siempre acorde a las normas morales, se
convierte en una persona virtuosa. Además, cuando las personas a su
alrededor realizan que actúa de esta manera la persona adquiere una
reputación moral. Esta reputación es muy importante debido a que permite la
asociación entre personas que poseen la misma reputación y el
establecimiento de relaciones basadas en la confianza.
Las normas morales son normas internas debido a que se encuentran
en la conciencia del individuo. Además, estas normas son de tipo unilateral
debido a que nadie puede exigir u obligar para que se de su cumplimiento.
Por otro lado, es la persona misma quien determina qué debe y qué no debe
hacer.
1.2.4 La solidaridad. La vida y convivencia entre individuos se debe dar
compartiendo la vida, el tiempo, la cultura y los bienes materiales con las
personas, no importando quién sea, cómo sea ni qué posea. Es importante
que el individuo que tenga menos capacidades no se quede atrás sino que al
contrario, logre salir con el grupo. El desarrollo de la solidaridad representa
20
una necesidad de carácter urgente para lograr alcanzar un mundo en
donde reine la justicia y se respete la dignidad y los derechos de las
personas. La solidaridad suele generarse entre individuos que no se
conocen pero se conoce el nivel de dificultad por el que atraviesan. Implica
ayudar a los más débiles.
Es lamentable observar que muchas personas viven en un mundo irreal
en donde no realizan la necesidad de solidaridad que se requiere. Debe
fundamentarse la solidaridad sólidamente para lograr desencadenar tanto el
compromiso como la responsabilidad con aquéllas personas que tanto lo
necesitan. Además, dejar por un lado los prejuicios y rechazos a aquéllas
personas que padecen de enfermedades terminales, pertenecen a otras
razas o distintos niveles socioeconómicos. Resulta importante recalcar que
el desarrollo de la solidaridad recae en una inversión para lograr satisfacer
las necesidades presentes en el mundo actual. De esta manera, es
importante que las sociedades utilicen la economía como una herramienta
para lograr la construcción de un mundo más justo. Además, trae mayores
resultados invertir en el bien de todos en lugar de invertir para lograr
satisfacer únicamente los intereses personales.
1.2.5 Cultura Organizacional. La cultura organizacional es aquella que
refleja los valores, creencias y principios que todas las personas comparten
dentro de la organización y se reflejan en sus actividades cotidianas.
Para lograr la eficiencia de la empresa resulta esencial tener una cultura
organizacional que entienda una filosofía de la organización en común. Esta
cultura establece las relaciones dentro de la empresa, la manera de resolver
problemas cuando se presentan y un lenguaje propio característico. Además,
las empresas que cuentan con una cultura organizacional sólida logran que
todos sus integrantes compartan la visión y los factores y actividades que la
harán realidad en el futuro.
21
Los empleados muchas veces se dejan vencer a causa de la rutina y
nadie hace nada para cambiarlo. Sin embargo, no es únicamente culpa del
empleado sino en mayor medida del directivo, quien es la persona indicada
que deberá guiarlo y lograr que se identifique con la cultura organizacional.
Todas las empresas tienen una finalidad y para lograr alcanzarla
atraviesan por varios ciclos. Así mismo, a lo largo del camino encuentran
muchos obstáculos que generan a su vez problemas que impiden se de un
continuo crecimiento. Cada organización tiene su propia personalidad y
características que la hacen ser única. Sin embargo, todo ello se encuentra
directamente ligado a su cultura. Anteriormente, se solía categorizar a las
empresas simplemente como un medio para coordinar y controlar a las
personas. Sin embargo, se ha establecido que una organización es mucho
más que coordinar y controlar a quienes la integran. El concepto de cultura
organizacional permite a los gerentes comprender las organizaciones y
dirigirlas con mayor eficiencia. Además, en cuanto los integrantes de la
organización asumen la cultura, ésta les brinda seguridad en cualquier
entorno en el que se encuentren.
La cultura debe ser transmitida a todos los miembros de la organización,
no importando el nivel jerárquico que éstos ocupen. La cultura se encuentra
constituida por todos aquéllos valores, creencias, normas, necesidades y
expectativas que practican los colaboradores de una institución. Todas las
actitudes condicionan el modo de pensar, sentir y actuar de los individuos.
La cultura organizacional debe fundamentarse en los valores que forman la
base del sistema gerencial de la organización y debe funcionar como un
sistema. Es decir, no sólo es importante que los individuos actúen bajo
ciertos parámetros sino también atender las consecuencias que éstos
producen.
22
El funcionamiento de una empresa se encuentra determinado en gran
medida por la cultura organizacional. Dicha cultura se refleja en los sistemas
y estrategias que se establecen de acuerdo a las necesidades del mercado.
Sin embargo, el éxito de la empresa dependerá de la gerencia en cuanto a
poder modificar la cultura organizacional de acuerdo a las exigencias del
entorno. Esto significa que la cultura puede cambiar, aunque esto represente
un nuevo reto para los directivos.
Es importante crear culturas con espíritu de aprendizaje continuo para
lograr apoyar y fortalecer al personal y consecutivamente facilitar la
comunicación, comprensión e integración de las personas. Al lograr cimentar
la cultura organizacional en los valores, se consigue que todos los integrantes
puedan desarrollar una identificación personal con los objetivos primordiales
de la organización. La cultura organizacional debe ser única, poseer su
propia historia y proceso de comunicación y debe permitir un alto nivel de
cohesión entre sus miembros, desde el momento en que la cultura sea
compartida.
En términos generales, se puede afirmar que la cultura organizacional
tiene una influencia directa sobre el proceso de toma de decisiones y sobre el
comportamiento general de la organización. Esta puede ofrecer parámetros
e interpretaciones sobre lo que es y lo que debería ser el correcto
desempeño de la organización.
La cultura organizacional cumple con diversas funciones dentro de una
organización. En primer lugar, define los límites. Luego, trasmite un sentido
de identidad y pertenencia a sus miembros. Además, facilita la creación de un
compromiso personal hacia la empresa.
23
1.3 ACTITUDES A EVADIR
Pensar bien resulta indispensable para conocer con exactitud lo que es
nuestra propia realidad y las realidades que nos rodean y que ambas influyan en
alta medida a nuestro desarrollo personal. Hoy en día, no existe nada más
peligroso como el desequilibrio entre la función social que ejercen algunas
personas y su formación humanística. Muchos datos confirman la idea en que
se piensa con poco rigor y se ignora el lenguaje de la vida creativa. No suele
darse este tipo de enseñanza en los centros educativos por lo que las personas
no se encuentran iniciadas en el arte del buen pensar y del recto expresarse.
Por esta misma razón, la inseguridad interior incita a la manipulación, al
intrusismo y al reduccionismo.
1.3.1 Manipulación. En cuanto a la manipulación, cabe mencionar que existe
en la persona afán de dominar, tener y poseer con el fin de disfrutar
momentáneamente. Se tiende a caer en la ilusión de pensar que al aumentar
la posesión de cosas y personas, se obtendrá la seguridad de la cual carece.
“El manipulador es un prestidigitador de conceptos que utiliza el lenguaje
adecuado para vencer a las personas”.5 Además, no pretende ilustrar a la
gente sino dominarla. La práctica de la manipulación fomenta al pensamiento
frívolo.
1.3.2 Intrusismo. El intrusismo se caracteriza por un afán de dominio sobre
personas y grupos y por medio del que se impulsa a muchas personas a
pronunciarse en público sobre cuestiones que son difíciles de conocer a
fondo. Los intrusos llevan al extremo el desconcierto de la sociedad. El
intrusismo revuelve la mente de las personas. Sin embargo, las personas
que saben pensar no se dejan dominar fácilmente por los manipuladores.
5 Alfonso López Quintás. Inteligencia creativa. (España: Biblioteca de Autores Cristianos, 2002)
p. 52
24
1.3.3 Reduccionismo. Mediante el reduccionismo, se suele rebajar a los
seres humanos a la condición de medios para el logro de ciertos objetivos. El
hombre se convierte en un ser de objeto. Si se desea que el hombre realice
su vida plenamente, todos los seres humanos han de esforzarse por
comprenderlo en todo su alcance y valor y tratar de enriquecer sus
posibilidades en lugar de reducirlas.
1.4 FORMACIÓN HUMANA DENTRO DEL PROCESO DE CAPACITACIÓN
1.4.1 Importancia del empleado dentro de la empresa. Es de vital
importancia recordar en todo momento y en todo lugar que el valor de las
personas se encuentra en ellas mismas y no en el brillo que les da su riqueza
o el poder que les otorga ocupar un puesto determinado. Un mando ejemplar
se caracteriza por saber descubrir tras una apariencia modesta, la suprema
dignidad del hombre. El mando no debe olvidar nunca que sus subordinados
son personas y que por tales, poseen intereses, sueños, ilusiones,
inquietudes y sentimientos. Por estas razones, se debe cuidar el modo de
mandar, proporcionar el conveniente descanso de los subordinados, cuidar
que presten la debida atención a sus familias, cultivarse tanto espiritual, como
social e intelectualmente y perfeccionar aspectos que les permitan abrirse
puertas a otros horizontes, aunque ello implique prescindir en el futuro de
algún colaborador en especial.
En todas las organizaciones existen múltiples recursos más o menos
importantes para su funcionamiento y existencia pero de todos ellos, el más
importante y complejo a la vez son las personas. Estas, son distintas unas
de otras, en características físicas, personalidad, nivel de educación,
habilidades, etc. Una organización no necesita personas en general sino
personas específicas. Además, las personas son siempre necesarias en un
lugar concreto y es difícil trasladarlas. No se debe tratar a las personas de
una manera caprichosa y se debe comprender que cada una de ellas, posee
25
sus propios deseos y ambiciones. Cada ser humano es dinámico e
impredecible. Puede actuar a su manera, ir a favor o en contra de lo
establecido, ser capaz o no de alcanzar los requisitos de su puesto, cooperar
o no con el cambio y decidir si permanecer o abandonar la empresa.
Hoy en día, las personas constituyen un alto nivel de importancia en la
consecución de los objetivos de la empresa. Es por esta razón, que la
selección de los colaboradores más adecuados significa un problema a la vez
importante y delicado, cuya solución dependerá de su eficacia. Una empresa
no puede crecer ni sobrevivir si no cuenta con las personas adecuadas en
sus puestos de trabajo.
Se hace importante entonces que todo el progreso científico, técnico e
industrial debe estar orientado hacia el bien el hombre. Por esta razón, debe
unirse dicho progreso con el respeto a la naturaleza y al ser humano. Esto
no implica que se necesita de un menor grado de técnica, sino más bien una
técnica más fuerte pero más humana.
“El hombre es un ser social por lo que su vida se halla en una serie de
encuentros continuos”6. El encuentro ejerce en la vida del ser humano una
función decisiva. Sin embargo, se ha de tener presente que el encuentro se
hace posible con realidades que son ámbitos y no sólo objetos. Además, el
hombre puede encontrarse no sólo con otras personas, sino con todas las
realidades que tienen o pueden tener carácter de ámbito.
Cuando alguien se incorpora a una institución, lo hace en condición de
persona y no de un mero individuo. Esto implica que tiene el deber de
comportarse de cierto modo, al seguir ciertas normas pero nunca perder el
derecho a tener libertad de acción. Así mismo, la vida social se encuentra
formada por grupos que se relacionan entre sí y se influyen de muchas
6 ibid. p. 58
26
maneras. El que intenta dominar a un grupo social dentro de cualquier tipo
de institución, trata a las personas como objetos despreciándolas y las
envilece. Sin embargo, quien los ve como personas que son, les demuestra
y les rinde respeto caracterizándose por poseer una calidad ética.
Existen empresas en las que su estilo y filosofía operativos reflejan de
manera inmediata la idea de que los trabajadores son su mejor activo. Para
obtener buenos resultados de ahora en adelante, la empresa deberá resaltar
y reforzar la importancia de los recursos humanos. Hoy en día, no resulta tan
sencillo como antes sustituir a un trabajador. Los trabajos se están haciendo
mucho más complejos, se necesitan más conocimientos para desempeñarlos
y cada vez hacen falta mayores períodos de formación. Además, de manera
consecutiva, las empresas realizan importantes inversiones para formar
trabajadores perfectamente cualificados. No es posible colocar a un
trabajador de recambio como que si fuera una pieza de repuesto de una
máquina. La rotación de personal y la pérdida de productividad han hecho
que las empresas se den cuenta del valor de sus activos humanos.
1.4.2 Determinación de la relación jefe-subordinado. El encuentro
interhumano es un acontecimiento relacional que se da en la relación mutua
de dos o más seres. Esta relación no se da de manera automática. Debe
crearse con esfuerzo cumpliendo ciertas exigencias ineludibles como la
generosidad, el respeto, la veracidad y la confianza, el agradecimiento, la
paciencia, comprensión, cordialidad y fidelidad, entre otros.
“La deshumanización implica un distanciamiento del superior con su
subordinado, un sacrificio de los derechos individuales de grupos modestos a
las ambiciones de los poderosos. La ligereza en la selección, mediante la
cual pasan a ocupar puestos importantes personas que únicamente se han
dedicado a hacer política siendo justas o injustas, mientras que personas
íntegras, eficaces y responsables quedan dentro de cualquier otro
27
departamento viendo cómo sus valores, que la organización necesita tanto,
se mantienen rechazados. La falta de previsión, se da también cuando se
descuida la formación del personal. Otra debilidad que se ha encontrado en
varias ocasiones es la ausencia de delegación, ahogando la iniciativa que
pueda tener cualquier colaborador de la empresa”7.
Hoy en día, la ética se ha vuelto muy importante para los líderes
empresariales debido a que los trabajadores se encuentran mejor instruidos e
informados que los trabajadores de antes. La tecnología ha alterado en
cierta medida la relación empleado-patrón. La ética de un líder empresarial
importa mucho debido a que esta influye en la ética de los empleados.
Además, hoy en día las personas ya no respetan a los demás simplemente
por su cargo en el trabajo y la sociedad en general rechaza el uso coercitivo o
manipulador del poder. Así, los líderes y empresas que tendrán mas éxito
serán las que tengan la costumbre de actuar íntegramente. Un líder
moralmente digno de respeto posee un tipo de poder referente. Es así como
el poder y la autoridad en el liderazgo empresarial provienen
fundamentalmente del respeto y la confianza. Los líderes tienen que ganarse
la confianza y el respeto a través de sus acciones en la empresa.
1.4.2.1 Gestión de personal. Los activos humanos se deben
gestionar con mucho más cuidado que los activos físicos ya que no
resulta fácil buscar sustitutos. Otra de las razones por la que los
recursos humanos son unos activos importantes reside en el hecho de
que los productos de las empresas de servicios no son bienes
materiales, sino servicios que han de prestar los trabajadores. Debe
entonces existir una cultura integral que ponga de manifiesto la
importancia del empleado. Tanto la cultura formal como la informal,
que se hacen evidentes en las políticas, programas y actuaciones
7 Luis Riesgo Ménguez. Por una empresa más humana. (España: Editorial EUNSA, 1998) p.
74
28
prácticas de la dirección, deben reflejar esa idea esencial de que
los trabajadores representan un importante activo. El estilo diario de
actuación debe reforzar esa idea de lo importantes que son los
recursos humanos para la prosperidad de la empresa.
El factor humano es lo que distingue a una organización de otra y
de él depende en gran medida el rumbo que tome y como
consecuencia el futuro de la misma. Es de vital importancia tener en
cuenta que todas las personas son distintas y se caracterizan
individualmente al poseer distintas capacidades, deseos y
expectativas. Sin embargo, todas ellas deben ser tratadas con respeto
no olvidando su dignidad personal. Únicamente los individuos poseen
la capacidad de dar un valor agregado al consumidor, al definir su
creatividad y demostrar su inteligencia mediante las cuales logra
diferenciarse de su competencia.
La gestión del factor humano ocupa un mayor grado de importancia
cada vez más por lo que es aconsejable que en todas las
organizaciones se desarrollen programas de capacitación adecuados
mediante los cuales se resalte la importancia de las personas a través
de la motivación y ambientes de trabajo sanos. Únicamente de esta
manera, las organizaciones lograrán cambios significativos reflejados
en los beneficios obtenidos.
Anteriormente, la administración del factor humano se basaba
únicamente en técnicas de control hacia los empleados. Se verificaba
que realizaran su trabajo y se les remuneraba de acuerdo al mismo.
No se le daba ningún grado de importancia al ambiente laboral. Sin
embargo, poco a poco se fueron tomando en cuenta las necesidades,
tanto sociales como psicológicas de las personas. En este tipo de
organizaciones, se fue determinando la importancia de adaptar a los
29
individuos a la organización. Hoy en día, en muchas organizaciones no sólo
se persiguen las necesidades económicas de las mismas sino también
a las de los individuos que las integran. Es decir, consideran al factor
humano como parte esencial de la empresa al ser éste quien es
responsable de realizar las distintas actividades y brindar soluciones a
los problemas.
1.4.2.2 Confluir las necesidades e intereses de las personas con la
misión y objetivos de la empresa. Al mismo tiempo que una empresa
intenta influir sobre la persona, ésta trata de influir sobre la empresa
con el propósito de poder satisfacer sus propias necesidades. Pero,
cuando la empresa no considera dicha interacción, se limita a
proporcionar un adiestramiento adecuado para que el empleado pueda
adaptarse a la misma.
Las empresas han realizado que al mejorar el entorno de trabajo se
pueden alcanzar a un mayor nivel los objetivos empresariales, por lo
que los intereses de empresa y empleado cada vez están más
integrados. Los empresarios deben compartir más con sus
colaboradores y tener mayor flexibilidad para con ellos. Es decir,
brindarles la opción de participar activamente y escuchar con atención
sus puntos de vista.
En muchas ocasiones, existe una contradicción entre los objetivos
de los individuos y los de las organizaciones, donde muchas veces
éstas confrontan y tratan de destruir la posibilidad de satisfacción de
los objetivos personales de las personas. Todos los miembros de una
organización deben conocer hacia donde se dirige la organización y
hacia donde debe encaminarse su trabajo, para lo que se debe
plantear la Visión, la Misión y los Objetivos institucionales. Así mismo,
30
es necesario motivar, inspirar y lograr que las personas actúen y cumplan
con la misión de la empresa.
Dado a que la misión constituye el propósito básico que representa
las prioridades que la empresa debe conseguir, es necesario que tanto
las necesidades como los intereses de las personas involucradas se
vean atendidos. Se debe tener claro que los objetivos que se
alcanzarán con mayor entusiasmo y por tanto con mayor rapidez, son
aquéllos que más convengan y más le parezcan a los individuos de
acuerdo a sus propios intereses. Por ello, debe establecerse un
parámetro mediante el cual se establezcan objetivos que ayuden a
cumplir con la misión y que a la vez logren representar aspectos
importantes para la vida personal de los individuos.
1.4.3 La capacitación como proceso continuo. La capacitación dentro del
ámbito laboral es un proceso que nunca termina. Para que el proceso sea
eficaz, cada directivo debe ser responsable de impartir un clima de confianza
entre los superiores y sus colaboradores. Así mismo, los superiores deben
ser pacientes y comprender que la capacitación continua, aunque muchas
veces es costosa y tardada, representa un ahorro a largo plazo, de tiempo,
esfuerzo y dinero.
La periodicidad de los procesos de capacitación varían entre una
persona y otra. Dependiendo de los requerimientos de cada puesto de
trabajo y de las capacidades que poseen los individuos, unas capacitaciones
serán más completas y más periódicas que otras. Sin embargo, es necesario
no sólo capacitar continuamente sino también observar qué tan efectivo está
siendo el proceso, para determinar si se requiere de una mayor capacitación
o eliminarla en un momento determinado.
31
1.5 LA CAPACITACIÓN COMO COMPROMISO ORGANIZACIONAL
Hoy en día, la capacitación del factor humano es la respuesta a la
necesidad que tienen las organizaciones de contar con un personal no sólo
calificado sino también productivo. En sociedades tan cambiantes se hace
necesario capacitar al factor humano con el que cuenta la empresa, ya que
mediante la capacitación se logra actualizar sus conocimientos con las nuevas
técnicas y métodos de trabajo que garantizan eficiencia para alcanzar las metas
predeterminadas. Para las organizaciones, la capacitación del factor humano
debe ser de vital importancia debido a que contribuye al desarrollo no sólo
profesional sino también de los individuos y ambos producen beneficios para la
organización.
La capacitación beneficia a las organizaciones en distintos niveles: conduce
a un mayor nivel de rentabilidad y a tipos de actitudes más positivas, mejora el
conocimiento del puesto a todos los niveles a través de un adiestramiento sobre
las actividades requeridas, crea una mejor imagen, mejora la relación jefe-
subordinado y entre los mismos compañeros de trabajo, promueve la
comunicación en todos los niveles de la organización, reduce la tensión y
permite el manejo adecuado cuando se presentan los problemas agilizando la
toma de decisiones y la solución de problemas. Sin embargo, la capacitación no
sólo beneficia a la organización en sí sino también a los individuos. Ayuda a la
persona en la toma de decisiones y solución de problemas, alimenta la confianza
y el desarrollo, permite el logro de metas individuales, elimina o reduce los
temores y la baja autoestima, mejora las aptitudes comunicativas y contribuye de
manera positiva a manejar adecuadamente situaciones difíciles. La capacitación
enseña a planear métodos de cambio para mejorar o aprender a cambiar.
Implica escuchar al empleado y brindarle una serie de opciones que vayan
acorde a sus capacidades personales. La capacitación debe representar un
proceso compartido y valorado en cada uno de los niveles buscando generar los
32
cambios que se requieran para hacer frente a los conflictos que se puedan
generar en un determinado momento.
El estado de ánimo y los conocimientos que posee el personal dentro de la
organización influye directamente en el producto o servicio terminado. Si el
empleado no está satisfecho con las condiciones de trabajo, dicha insatisfacción
desarrollará un producto o servicio defectuoso. Por el contrario, si el empleado
se encuentra contento dentro de su trabajo, se identifica con la visión, misión y
objetivos de la empresa, se compromete con el éxito de la misma. Además, se
logra aumentar su motivación y hacerlo más receptivos a las técnicas de
supervisión y gerencia. Cada supervisor o gerente de área es responsable del
proceso de capacitación. Generalmente, el ciclo de capacitación cuenta con
cuatro fases: la entrada, donde se inicia el entrenamiento de las personas, el
procesamiento donde se desarrolla el aprendizaje, la salida donde el individuo se
encuentra habilitado para realizar determinadas actividades y el proceso de
retroalimentación mediante el cual se obtienen los resultados del proceso y se
evalúan posibles fallas estableciendo las soluciones para las mismas.
1.5.1 Conceptos humanísticos.
1.5.1.1 Responsabilidad. Los directivos deben lograr que los
miembros de la organización se encuentren comprometidos
directamente con los objetivos de la misma. Solamente de esta
manera lograrán que se genere un sentido de iniciativa y participación
que desarrollarán un alto nivel de responsabilidad en cada uno de
ellos. Es importante que todos los integrantes de la empresa estén
concientes de que en todos los niveles existirá la responsabilidad
cuando exista concordancia entre los fines personales y los
empresariales.
33
1.5.1.2 Madurez. La madurez constituye una cualidad que tiene el individuo
mediante la cual logra obrar de manera acertada. Para lograr un
crecimiento en la madurez es recomendable que la persona se
esfuerce en realizar un trabajo constante y responsablemente. Esto se
debe a que el individuo, al trabajar ejercitará muchas virtudes por lo
que alcanzará un mayor nivel de madurez. La madurez se alcanza al
repetir buenas acciones. Además, depende en cierta medida de la
edad de las personas. Sin embargo, la edad no es un factor decisivo
en el desarrollo de la madurez mientras que el esfuerzo por llevar una
vida ejemplar sí lo es.
Los adultos en general poseen madurez física y biológica. Pero,
esta madurez no es la principal ya que aunque estas personas posean
estos tipos de madurez, pueden ser irresponsables, imprudentes y
egoístas, lo cual impide que posean la perfección humana propia de la
madurez. Dentro de las organizaciones, se da la falta de madurez a
través de actitudes caracterizadas por la rebeldía, la falta de respeto
de los colaboradores a sus superiores, la exigencia de la libertad aún
faltando un sentido de responsabilidad, pretensión de conseguir las
cosas sin esfuerzo, etc. Por el contrario, muestras de individuos con
madurez se dan cuando la persona es trabajadora y responsable con
sus deberes, es servicial y colaboradora con los demás, escucha, es
agradecida y es constante.
La manera más notoria del desarrollo de la madurez se da en la
educación. Sin embargo, este tipo de educación no debe forzar a las
personas a actuar bajo coerción sino dar flexibilidad para que la
persona tome sus decisiones de acuerdo a sus criterios personales.
Mediante la capacitación, debe hacerse entender a las personas que
es de humanos errar para que venzan el temor y adquieran conciencia
34
de los beneficios que traen los errores para el desarrollo de su madurez
personal.
La madurez implica ser perseverantes, lograr hacer frente a las
frustraciones e incomodidades sin quejas ni dudas. Además,
constituye la habilidad de controlar la ira sin cometer actos destructivos
y violentos. Cuando una persona alcanza un nivel adecuado de
madurez, se convierte en una persona humilde que acepta sus errores
ante los demás. La madurez permite a un individuo desarrollar su
capacidad óptima en la toma de decisiones. Por el contrario, una
persona inmadura es desorganizada e irresponsable. Los directivos
juegan un rol importante en el desarrollo de la madurez mediante
sistemas de capacitación efectivos que logren que sus colaboradores
se identifiquen con la organización.
1.5.1.3 Espíritu de sinceridad y convicción. La fórmula del éxito en las
organizaciones modernas está relacionada directamente con el
esfuerzo de su gente, y en especial con el hecho de que ésta ponga
realmente lo mejor de sí para enfrentar las adversidades que se
presenten durante el recorrido.
1.5.1.4 Orden y limpieza en los aspectos personales. Para poder
lograr actuar ordenadamente se requiere de una estructura mental
ordenada. Es importante que exista el orden dentro del ambiente
laboral. Así mismo, la limpieza personal es muy importante ya que
permite a las personas interesarse por el orden. En primer lugar, es
vital el distribuir el tiempo adecuadamente. Establecer los aspectos
importantes y los urgentes. Para ello se requiere distribuir las
actividades y clasificarlas de acuerdo a su grado de importancia.
Además, se debe prestar importancia a la organización de las cosas.
Esto implica guardar bien las cosas para lograr encontrarlas en el
35
momento oportuno y en el lugar adecuado para evitar que se arruinen. Si
cada empleado se siente responsable a devolver las cosas en su lugar
se logrará alcanzar el orden dentro de la organización y el desarrollo
de la responsabilidad de las personas. Sin embargo, para lograr ser
una persona ordenada no hace falta sólo colocar las cosas en su lugar
sino también utilizarlas de la manera adecuada. El orden debe
cultivarse como hábito y llenarse de sentido para lograr que cada
empleado logre vivir la virtud en su diario vivir. Es decir, no sólo dentro
del ámbito laboral sino también en el personal.
1.5.1.5 Continuo auto-análisis de actitudes y de acciones. Es
importante que cada persona comprenda que mediante el cambio de
sus actitudes negativas podrá obtener beneficios personales y para la
organización en sí.
Por otro lado, también es importante que dentro de la empresa se
establezcan programas de discusión mediante los cuales se trate y se
estudie el tema de las malas actitudes de las personas en el ambiente
laboral.
1.5.1.6 Sentido de iniciativa. En el campo empresarial se hace
necesario tener iniciativa para vender y prestar servicios. Esto es
importante en un mundo tan cambiante, en el que las empresas
deberán crear ventajas competitivas para lograr distinguirse dentro de
su industria. Por esta razón, se considera necesario que dentro del
proceso de capacitación se preste la importancia que merece la
iniciativa.
Es importante crear un clima de confianza dentro de la iniciativa
personal para lograr transmitirle a las demás personas la autonomía y
estado de confiabilidad personal. El empleado debe tener iniciativa
36
propia para que cuando se presente un error, éste logre enmendarlo sin
obtener pérdidas mayores.
1.5.1.7 Sentido de disciplina. Todas las organizaciones deben tratar
con justicia a sus colaboradores y éstos, a su vez, deben
comprometerse a seguir una disciplina para evitar frustraciones
laborales. Tanto el orden, como la disciplina y la buena educación son
cualidades que buscan las empresas de la actualidad. Depende de la
manera en que las personas actúen dentro de la organización, será el
éxito no sólo en su vida personal sino en el ambiente laboral dentro del
que se desarrollan.
1.5.1.8 Hábito de colaboración. De nada sirve que una empresa
reclute y contrate a personal altamente capacitado, con las habilidades
requeridas para el puesto si éste no se encuentra dispuesto a prestar
su colaboración. Debe existir una combinación entre ambos aspectos
para lograr el desarrollo eficiente de las labores.
1.5.2 Calidad en el Servicio.
La verdadera dimensión humana de las organizaciones es el ser
humano debido a que las organizaciones se encuentran conformadas por
personas. Además, son las organizaciones las que se dedican a satisfacer
las necesidades de dichas personas ya que son estas personas las que
utilizan los productos y servicios. Por esta razón, es importante cuidar de la
calidad del servicio brindado, para lograr ofrecer el mejor servicio y de la más
alta calidad, haciendo frente a la creciente demanda.
Resulta cada vez más importante que dentro de la organización se
considere el área de servicio como un aspecto prioritario para la generación
de buenos negocios con los clientes. Sin embargo, es evidente que esto es
37
necesario no sólo en contextos sociales sino también a nivel internacional en
donde las empresas más exitosas se encuentran orientadas al servicio al
cliente y la ven como una prioridad estratégica del negocio. Las acciones de
servicio se relacionan directamente con la cultura organizacional que cada
empresa haya desarrollado. El factor principal para llevar a la práctica esta
orientación es el factor humano que trabaja en ellas.
Existen muchas culturas orientadas al servicio pero muchas otras
carecen de esta visión, por lo que se requiere de un alto espíritu de brindar
servicios de alta calidad como medio de supervivencia. El desarrollo de una
cultura de servicio se inicia identificando los valores que la empresa posee
actualmente para atender a sus clientes y mantenerlos. Es decir, no sólo se
requiere atender a los clientes brindándoles un servicio adecuado sino
también llevar a cabo la retención del consumidor a través de un servicio
personalizado y de alta calidad.
Con el incremento de nuevas empresas y mercados globales en todos
los sectores, han aparecido competidores de todo género, por lo que hoy en
día es el cliente quien posee la última palabra sobre a cuál de las miles de
empresas acudir al requerir un producto o servicio determinado. Es por esto
que las organizaciones que anteriormente no tomaban en cuenta el servicio
al cliente, al no tener competencia, deben reconsiderar su actitud si desean
continuar ocupando un lugar dentro de la industria en la que operan.
Además, es necesario tomar en cuenta que el cliente es cada vez más
exigente con los artículos y servicios de todas las empresas.
1.5.2.1 Determinación de la relación de la calidad del servicio con la
formación humana. Para lograr alcanzar una cultura del servicio
mediante la cual se brinden servicios de calidad, se necesita en primer
lugar prestar atención inmediata a las personas que conforman la
organización. Si la formación o el cambio de la cultura existente
38
dependen única y exclusivamente del cambio de valores y actitudes de las
personas que conforman la empresa, se puede establecer que la
cultura se puede cambiar si es enfocada como un proceso que inicia
en las personas.
Lamentablemente no existe en la actualidad una receta específica
para lograr el desarrollo o la transformación de una cultura para
brindarle una orientación hacia el área de servicio. Sin embargo,
suelen darse una serie de acciones que contribuyen al logro de la
misma. En primer lugar, llevar a cabo una evaluación de los valores
dentro de los colaboradores, en especial de los que brindan el servicio.
Además, evaluar continuamente la manera en que se brinda el
servicio. Posteriormente, se debe dar un proceso transformador
mediante el cual se desarrollen nuevos valores y principios con
respecto a los trabajadores y los clientes.
“Cuando el servicio es malo, todo el mundo pierde. Pierden los
clientes, los empleados, los altos gerentes, los proveedores, los
accionistas, la comunidad y pierde el país. El servicio malo no tiene
virtud que lo redima, ni la tiene el servicio mediocre. La excelencia en
servicio es más rentable, más divertida y más conducente a un futuro
mejor”. 8
La mayoría de las organizaciones necesitan subir el nivel en cuanto
a su calidad de servicio. Sin embargo, se requiere de una sólida
formación humana caracterizada por una misión concordante con los
valores y la capacidad de las personas. Las personas que prestan
servicios necesitan compartir una visión mediante la cual crean
mediante su compromiso, en que pueden lograr lo que se propongan.
8 Leonard Barry. Un buen servicio ya no basta. (Colombia: Grupo Editorial NORMA, 2002) p.
212
39
Sin embargo, estas personas requieren de un sentimiento de pertenencia a
un grupo y a una organización que los respalda, sobre todo en los
momentos difíciles. Por esta razón, necesitan relacionarse con gente
que les enseñe el camino ejemplificando las situaciones del diario vivir.
Capítulo 2. LA ORGANIZACIÓN
40
2.1 DEFINICIÓN DE ORGANIZACIÓN
“Se piensa en la organización como la identificación y clasificación de las
actividades requeridas, el agrupamiento de las actividades necesarias para
lograr los objetivos, la asignación de cada agrupamiento a un administrador con
la autoridad necesaria para supervisarlo y las medidas para coordinar
horizontalmente y verticalmente en la estructura organizacional”.9
Generalmente, las organizaciones se dividen en departamentos o áreas
mediante las cuales un directivo posee autoridad para lograr desempeñar
actividades determinadas. Es necesario que dentro de la organización se
establezcan planes, para establecer qué se quiere lograr y a quiénes se necesita
para lograrlo.
Para ello, se requiere de personas con capacidades dispuestas a brindar
lo mejor de sí mismas para lograr alcanzar la meta. Sin embargo, resulta
importante que todas ellas se encuentren plenamente identificadas con la
empresa para la cual laboran. Si esto no se logra, las actividades no se realizan
de manera eficiente por lo que cuesta más alcanzar los objetivos y no se
generan ni beneficios para la organización ni para los individuos.
2.1.1 El trabajo humano. Es propio del ser libre y responsable perseguir
objetivos adecuados. Por esta razón, la primera característica del trabajo
humano consiste en ser realizado con algunas finalidades. Mediante el
trabajo humano se puede conseguir el desarrollo de las propias capacidades
humanas, la modificación perfectiva de las cosas y el servicio a otras
personas. La manera de trabajar de muchas personas crea la posibilidad de
desarrollar intencionalmente ciertas capacidades humanas. Frecuentemente
9 Harold Koonz. Administración. (México: Editoriales MCGRAW HILL, 2000) p. 244
41
se ve personas que trabajan bien poniendo en práctica algunas virtudes
humanas tales como la tenacidad, el orden, el optimismo, la lealtad, la
fortaleza, la sobriedad, la justicia y la generosidad. Dichas virtudes humanas
son propensas a verse desarrolladas dentro del ámbito profesional. Además,
la actitud de servicio cualifica el trabajo. Dicha actitud se debe concretar en
detalles de servicio a los demás, y, en especial de servicio social. Sin
embargo, no se trata de prestar cualquier servicio sino el mejor servicio. En
el trabajo humano, el hombre realiza una actividad que implica una relación
con personas y con cosas. La cualificación de los recursos materiales implica
un criterio de sobriedad en su uso. Esto servirá para lograr mantener un
clima de esfuerzo personal para no derrochar medios. Ello implica un respeto
a las cosas.
En toda persona que tenga algún aprecio por la honradez, lealtad,
justicia y generosidad, cabe suponer su aspiración a hacer de su trabajo
profesional un trabajo humano. Es importante resaltar que el logro de esta
aspiración depende no tanto de las condiciones de trabajo y de los
condicionamientos del ambiente como de las disposiciones personales. El
trabajo es una actividad ejercida en ambientes y circunstancias muy diversas
influidas por la propia actitud.
“El trabajo es aquella actividad que se realiza en función de un producto.
No tiene sentido en sí misma, sino en el resultado. Se trabaja para construir
tal objeto, para conseguir tal o cual cosa, para alcanzar tal o cual objetivo. Es
una actividad transeúnte que se justifica en una producción distinta de la
actividad misma. El trabajo humano es también creador, pero creador de
cosas externas, realidades que se pueden objetivar y que son las que dan
sentido a la actividad laboral”. 10
10
Víctor García Hoz. La educación personalizada en el mundo del trabajo. (España: Editoriales RIALP S.A., 1994) p. 17
42
El trabajo constituye un medio para alcanzar la perfección personal
debido a que la persona logra aplicar sus aptitudes humanas. La naturaleza
del trabajo se define por el fin que se persigue. El trabajo constituye uno de
los grandes medios de educación. Sin embargo, es importante tener clara la
afirmación de que es el trabajo quien debe servir al hombre y no al revés. El
trabajo humano implica movimientos continuos y por lo tanto cambios de
acuerdo a la transformación de una sociedad determinada. Estos cambios
pueden ser en torno a la preparación profesional, cambio de habilidades, etc.
Si la persona que lleva a cabo un trabajo específico es culta, será más
capaz de relacionarse adecuadamente con sus compañeros de trabajo y sus
jefes inmediatos. Es decir, los hará partícipes de todas las actividades y por
ende de los resultados obtenidos.
Es importante tener claro que no basta que una actividad genere dinero
sino además, se debe emplearlo de manera correcta incrementando la
riqueza general, creando nuevos puestos de trabajo y consecuentemente
buscando el bien de terceras personas. Las actividades que se realicen
dentro de cualquier trabajo deben ser buenas, engendrando bien a la
humanidad porque de lo contrario no podrán perfeccionar a la persona
misma.
2.1.2 Tendencia de los recursos humanos. Muchas empresas no han
conseguido estructurar con acierto una relación entre el rendimiento del
trabajador y el sueldo que debe percibir. “Muchos de los trabajos del periodo
de los recursos humanos serán en si mismos una fuente de motivación para
los trabajadores, ya que una gran parte de las tareas serán interesantes y
estimuladoras”11. Así mismo, existen varios elementos claves para
establecer un sistema eficaz de remuneración: una política de aumento
11D. Kravetz. La revolución de los recursos humanos. (España: Editorial DEUSTO, 1998) p. 81
43
salarial por méritos, ajustes en las escalas salariales, un sistema de
incentivos mediante acciones de la empresa, recompensas a corto plazo y un
reconocimiento y elogio de la labor bien realizada. Cabe prestar importancia
a los reconocimientos y elogios hacia los empleados de la organización. Se
trata de una de las recompensas más sencillas y menos costosas de
conceder, aunque en muchas empresas se las suele pasar por alto. El elogio
por la labor bien hecha puede satisfacer las necesidades de estima. En
varios casos, el elogio verbal puede ser el regalo más preciado. Sin
embargo, es de vital importancia que los directivos practiquen el elogio de
manera continua. Las empresas progresivas en recursos humanos pueden
crear una cultura empresarial en la que esto se haga en todo momento.
Los trabajadores de hoy en día desean y necesitan un enorme apoyo
para su desarrollo personal, con el fin de alcanzar los objetivos de su carrera
y lograr mantenerse competitivos en los aspectos técnicos. El rápido cambio
que se da en el centro de trabajo hace necesario que los trabajadores reciban
una formación adecuada periódicamente para colaborar al éxito de la
empresa. Es por ello, que las organizaciones deben comprometerse a
ofrecer a sus trabajadores por lo menos una formación de tipo básico que
incluya mejora de conocimientos técnicos, formación directa, manejo de
ordenadores, nociones básicas de la estructura empresarial y mejora de sus
aptitudes de comunicación.
Para lograr una nueva manera de dirigir a las personas de una manera
más humana, es necesario poner énfasis en la comunicación. Esta se
entiende como el intercambio de información que constituye un proceso
fundamental dentro de las organizaciones. La eficiencia y moral de todas las
personas que trabajan en la empresa dependen de la efectividad de la
comunicación en la organización. Es primordial que las personas conozcan
sus obligaciones y la manera en que hay que realizar el trabajo, además de
comprender el porqué han de hacerlo, cómo lo hacen y cuál es el nivel de
44
desempeño que se espera de cada una de ellas. Si el proceso de
comunicación no se realiza adecuadamente, pueden darse problemas de
motivación y producirse fenómenos tales como accidentes, absentismo, mal
clima laboral, huelga, entre otros. Actualmente, la comunicación efectiva es
la de “doble vía” ya que busca el establecimiento y desarrollo de la
comprensión entre el nivel de dirección y el de los empleados.
2.2 LIDERAZGO EN LA EMPRESA
Es necesario que hoy en día se enfrente a la formación del liderazgo. El
desarrollo del liderazgo considera la importancia de la misión y visión del líder, la
importancia del establecimiento de objetivos claros y medibles y la ética y los
valores. La tarea fundamental de un líder es representar una guía para sus
colaboradores. Es decir, debe luchar continuamente por mejorar
constantemente. Además, debe desarrollar habilidades todo el tiempo para
encarar los problemas y lograr resolverlos de manera creativa. Un líder actúa
rápidamente para buscar y alcanzar los objetivos no sólo de la organización en
sí, sino también de su personal. El liderazgo implica influencia sobre las
personas para que logren actuar voluntariamente buscando alcanzar las metas
propuestas.
2.2.1 Características principales. Un líder posee una serie de cualidades
como la visión, persistencia, los conocimientos, la empatía, las altas
expectativas y la integridad. Los líderes prevén el futuro y de esta manera
representan una inspiración para las demás personas. Además, las personas
que son líderes tienen la capacidad para utilizar su poder eficiente y
responsablemente, comprenden a los seres humanos en cada situación,
inspiran y actúan motivando a sus seguidores.
Se han establecido varias características dentro del liderazgo. Sin
embargo, es importante tomar en cuenta que no todas las personas líderes
45
poseen exactamente las mismas características. En primer lugar, se ha
establecido que estas personas son perseverantes, poseen iniciativa, alta
autoestima, entusiasmo y capacidad de adaptabilidad además de un alto
nivel de inteligencia.
2.2.1.1 Relaciones de influencia. Debido a que todos los integrantes
de la organización necesitan sentirse importantes para los demás y
sobresalir en sus labores diarias, se requiere de relaciones de
influencia mediante las cuales éstos logren alcanzar estos
sentimientos. Sin embargo, esta tarea debe encomendase no sólo a
los directivos sino también a sus subordinados para lograr aumentar el
grado de compromiso a todo nivel.
Las relaciones de influencia consiguen proveer oportunidades
tanto de aprendizaje como de mejoramiento de las demás personas
en cuanto a sus habilidades personales. Es importante establecer
que el trabajo en equipo desarrolla este tipo de relaciones y que los
individuos involucrados se sienten colaboradores, al influenciar a
otras personas por un buen camino. Mediante una relación
influenciadora, se demuestra a la persona que debe existir una
alineación entre las metas personales y las organizacionales.
2.2.1.2 Liderazgo servidor. El liderazgo debe entonces transformarse
y complementarse con un estilo de liderazgo servidor, mediante el cual
el líder es en primera instancia, servidor. El primer lugar, lo constituye
el servir y después viene una elección consciente que aspirar a liderar.
Este modelo implica tomar a otros en cuenta en el modelo de la toma
de decisiones y está intentando potenciar el crecimiento personal de
los trabajadores, al mismo tiempo que mejora la calidad de muchas
instituciones. El objetivo de establecer este estilo de liderazgo fue el
46
estimular el pensamiento y la acción para construir una sociedad mejor, más
humanitaria. Este modelo pone al servicio de los demás, tanto
empleados, clientes y la comunidad en general, como la prioridad
número uno. Subraya el servicio creciente a los demás, un enfoque
holístico del trabajo y un profundo entendimiento del espíritu humano
en el lugar de trabajo. Sin embargo, es importante subrayar que el
liderazgo servidor no es un enfoque de solución inmediata. Tampoco
se refiere a algo que puede ser inculcado en una institución de manera
rápida. Se trata de un enfoque transformador de la vida y del trabajo a
largo plazo. En concreto, es una manera de ser que tiene el potencial
de crear un cambio positivo para toda la sociedad.
Un líder de servicio considera que la excelencia del servicio es el
motor principal de la empresa a la cual pertenece. Otro aspecto
importante es que estos líderes definen la visión de servicio mediante
los ejemplos. Además, confían mucho en las personas que trabajan
con ellos y eliminan los obstáculos que les impiden mejorar en un
determinado momento. Estos líderes no se consideran como jefes,
sino como guías o instructores. Además, procuran hacer siempre lo
correcto aunque esto sea molesto o costoso.
2.2.1.3 Realización personal dentro de la empresa. Para que una
persona se realice personalmente, no puede prescindir del trabajo en
cuanto que es uno de los fines parciales que comprende el fin natural.
Sin embargo, no todo trabajo ni cualquier forma de realizarlo sirve ni
garantiza a alcanzar la realización personal. Así mismo, el trabajo se
puede considerar desde varias perspectivas. Desde el punto de vista
educativo, el trabajo debe realizarse en determinadas condiciones
para que cumpla con su finalidad de promover la educación tanto
propia como ajena. El trabajo deberá ser un trabajo humano, hecho
con libertad, libremente aceptado, realizado de manera responsable,
con iniciativa, soltura, dominio y afán de servir a los demás. Se habla
47
entonces de trabajos pensados para servir y no para dominar. Es decir,
trabajos lícitos. Así, el trabajo estará relacionado no sólo con la
libertad sino también con otros valores. Para lograr la realización
personal, cada trabajador necesita detectar su propio estilo de trabajo
para lograr mejorarlo cada vez más.
2.3 IMPORTANCIA DE LA ACTITUD Y MOTIVACIÓN BAJO CONCEPTOS
HUMANÍSTICOS
Dentro del proceso de formación y capacitación, deben siempre
considerarse las características de la persona. En primer lugar, se debe tener en
cuenta que no todas las personas tienen los mismos motivos laborales ni estos
son los mismos a lo largo de su desarrollo profesional. Cabe mencionar tanto los
aspectos afectivos y cognitivos como las actitudes hacia el trabajo. En cuanto a
los aspectos afectivos y cognitivos básicos, entran las necesidades, emociones y
valores, metas, expectativas y atribuciones causales. Las necesidades pueden
ser tanto físicas como psicológicas; las emociones pueden resultar un estímulo
para actuar de una manera determinada y los valores son cualidades que las
personas desean de su trabajo y constituyen indicativos de las preferencias
laborales y no imperativos morales; las metas representan la traducción de los
valores a la acción; las expectativas hacen referencia a la probabilidad
considerada por una persona de que determinadas acciones llevarán a la
obtención de ciertos resultados; y, las atribuciones causales constituyen el
proceso por medio del que una persona asigna a algún objeto, persona o
situación como principal agente causal o responsable de su conducta en una
situación determinada. Por otro lado, las actitudes hacia el trabajo se conforman
en gran medida por el significado del trabajo en sí. Este significado es para la
persona un aspecto importante dentro de su motivación laboral.
Capítulo 3. EL SECTOR TURÍSTICO
48
3.1 DEFINICIÓN DE LA INDUSTRIA TURÍSTICA
La industria turística tiene una creciente importancia para el país de
Guatemala. Aunque la industria depende en gran medida de factores
incontrolables, como la inseguridad, el clima y los ataques terroristas, también
depende en gran medida de ella misma. Es decir, de sus fortalezas y
debilidades ante un entorno tan competitivo como el del turismo.
La industria turística logra avances significativos cuando logra prestar un
mejor servicio atendiendo mejor a los turistas.
En Guatemala la industria turística se inició alrededor del año 1882, con la
fundación del Gran Hotel San Carlos en la ciudad de Guatemala. Desde
entonces se han realizado diversas acciones para el desarrollo de esta industria
en el país.
Dentro del mercado mundial Guatemala recibe aproximadamente un 0.05%
del total de turistas en el mundo. El crecimiento del número de turistas que
visitan Guatemala ha sido aproximadamente de dos puntos porcentuales
mayores que la tasa de crecimiento a nivel mundial.
Se ha establecido que los mercados más importantes de turistas que
ingresan a Guatemala provienen principalmente de Centroamérica y
Norteamérica. Para lograr un mejor desarrollo del turismo es importante que
cada uno de los sectores dedique sus esfuerzos y los encaminen hacia
actividades que puedan desarrollar con mayor eficiencia. En países como China
la industria turística crece rápidamente por lo que se genera una competencia
turística a nivel mundial. Sin embargo, es importante destacar que los países
49
asiáticos tienen una ventaja encima de los países americanos y europeos y
es el bajo costo de sus productos y servicios.
La estructura de una organización turística no se distingue en mayor grado
de cualquier otra organización. Sin embargo, una empresa turística debe
realizar frecuentemente ciertas actividades para lograr destacarse dentro de la
industria misma. En primer lugar, debe contar con una comercialización
adecuada estableciendo qué, en dónde, a quién y en qué forma se va a vender
el servicio turístico que se ofrezca. Una vez ya establecida la comercialización,
se busca el capital y se invierte de la mejor manera para lograr incrementarlo.
Posteriormente, debe llevarse a cabo una programación mediante la cual se
logre brindar el servicio y se controle la calidad del mismo. Uno de los aspectos
más relevantes, será el de aprovechar el factor humano con el que dispone la
empresa. De esta manera, lograr la mayor productividad pero cuidando en todo
momento la satisfacción del colaborador.
3.1.1 Importancia del buen servicio dentro del sector. Dentro de una empresa
de servicios, es necesario realizar una capacitación continua a los
empleados, en especial a los que tienen contacto con el cliente. Dentro del
proceso de capacitación, deben tomarse en cuenta ciertas bases para que el
desarrollo de la misma sea exitoso y se vea reflejado en un alto nivel de
satisfacción del consumidor. En primer lugar, es imprescindible que el
personal se encuentre orientado al cliente. Es decir, que tome en cuenta sus
necesidades y busque la mejor manera de satisfacerlas. Además, es
importante que dentro del proceso, se tome en cuenta que muchas veces,
dentro de empresas del sector turístico, el empleado puede ser la única
manera de lograr contacto con el cliente, por lo que a los ojos del cliente, el
empleado es la organización.
50
Es importante que exista delegación de autoridad para que éstos
puedan prestar un mejor servicio, al resolver problemas que se puedan
presentar en el instante.
Es importante analizar lo que se le está ofreciendo al cliente, si se
cuenta con todo lo necesario para ello, antes de comprometerse con éste y
no quedar mal al no poder cumplirle con lo que previamente se le ha ofrecido.
Muchas empresas buscan que los consumidores adquieran sus productos o
servicios a través de engaños. Esto causa la pérdida de los clientes ya que
compran la primera vez, pero al percatarse de las actividades engañosas, no
vuelven a regresar. Es por esta razón, que las organizaciones deben prestar
la importancia debida a los clientes. Es decir, no sólo buscar satisfacer sus
necesidades sino exceder sus expectativas con respecto a los productos y
servicios provenientes de la empresa. El lograr superar estas expectativas
depende de cada uno de los colaboradores que trabajan para la organización
en la medida con la que viven la atención a los clientes y el esfuerzo que
ponen para lograr la satisfacción de los mismos. Se necesita ver al cliente
como ser humano que es y tomar en cuenta que cualquier fallo, será
aprovechado por la competencia.
Es importante que todos los integrantes de la organización estén
concientes de que puede haber calidad total en el servicio si no están
comprometidos todos y cada uno de los departamentos del establecimiento
turístico. Es necesario hacerles entender a todos que un trabajo bien
realizado reduce los costos.
3.1.1.1 Relación calidad-eficiencia. La calidad en sí misma se basa
en el reconocimiento del cliente y la satisfacción de sus expectativas.
Así mismo, la calidad constituye la percepción que tenga el
consumidor en el momento de consumir un producto o servicio y se
refleja mediante el nivel de satisfacción que éste le otorgue.
51
Una de las mejores maneras de lograr sobresalir en el mercado y
hacerle frente a la competencia, es ofreciendo productos y servicios de
alta calidad.
La eficiencia hace referencia a la relación entre la producción física
de un producto o servicio y los recursos utilizados para producirlo. Por
otro lado, la calidad del servicio se refiere a la capacidad de la
organización de responder rápida y satisfactoriamente a la demanda
del consumidor. Existen ciertas variables que pueden reflejar el nivel
de esta calidad como por ejemplo el total de clientes atendidos, el
tiempo con cada uno de ellos y la lealtad del consumidor.
3.1.1.2 Relevancia de la motivación. La capacitación debe lograr
que se produzca un alto nivel de motivación en la persona, logrando
ventajas tanto para los individuos como para la empresa. “El ser
humano actúa siempre por motivos; unas veces para conseguir lo
que se propone y otras para evitar lo que teme, todo ello según el
grado de necesidad que posea en un momento o situación
determinada”12. Así mismo, se establece que los individuos tienen
por lo general una serie de necesidades individuales como la
seguridad en el trabajo, el dinero, la fama profesional y la clase
social. Sin embargo, también requieren de ciertas necesidades a
nivel colectivo como el sentido de pertenencia a un grupo, la
dependencia y la protección de los subordinados que tengan a su
cargo.
Las organizaciones pueden causar la desmotivación de los
empleados con bajos salarios, ofreciendo un mal ambiente de trabajo
12
Josep Serrát Juliá. La gestión de personal en la empresa turística. (España: Editorial Centro de Estudios Ramón Areces, S.A., 1997) p. 40
52
caracterizado por la poca competitividad e injusticia en el trato a los
colaboradores, etc. Sin embargo, pueden aprovechar ciertas
oportunidades para motivarlos mediante una retribución justa,
ambiente de seguridad, reconocimientos laborales, favoreciendo el
crecimiento personal y profesional y fomentando la iniciativa.
“La empresa turística, a pesar de que está avanzando hacia
objetivos y sistemas de gestión del personal modernos, ha tenido
durante muchos años verdaderas dificultades para desarrollar planes
de motivación ya que ha hecho falta una transformación hacia
mentalidades directivas que buscan más la consecución de metas
empresariales que no el simple negocio fácil de temporada”.13
Es importante tener en mente que las empresas pueden volverse
rutinarias y monótonas, lo que puede significar que los colaboradores
se aburran de hacer siempre exactamente lo mismo. Sin embargo, la
ventaja del sector turístico es que ofrece empleos dinámicos donde la
iniciativa del colaborador se toma en cuenta en un alto nivel. En
cuanto a los individuos, la formación produce en general una
satisfacción ya sea interna o externa.
3.1.1.2.1 Intrínseca. La motivación intrínseca es aquella que se
origina en el sujeto mismo, proporcionando una motivación interna
al realizar alguna tarea. No se relaciona en ninguna medida con
factores externos. Algo que repercute de manera negativa en este
tipo de motivación son las emociones personales, tales como la ira,
la tristeza y la ansiedad. Además, es importante resaltar que las
conductas que motivan a la persona no son conductas obligadas
sino nacen del individuo.
13
ibid. p. 42
53
3.1.1.2.2 Extrínseca. La motivación extrínseca es la que procede del
exterior del sujeto y conduce a realizar una tarea determinada. En
este tipo de motivación, no resulta tan atractivo realizar la actividad
en sí misma sino únicamente lo que se recibe a cambio de la
actividad realizada. La motivación extrínseca se relaciona con
factores sociales.
3.1.2 Conocimiento básico de las culturas del mundo. Dado a que en la
actualidad los directores viajan mucho a otros países a dirigir empresas
multinacionales, se hace notorio que deberán hacer frente a otras
culturas, costumbres y mentalidades. Esto implica que se requiere de un
nuevo enfoque que representa un nuevo reto para los educadores en
general debido a que deberán adaptar sus programas de capacitación a
las necesidades de las personas como tales, sin importar de dónde
vengan.
3.1.2.1 Dignidad humana. La dignidad humana es una cualidad o
bondad que posee el ser humano por ser superior a los demás seres.
Esta dignidad es superior a la del resto de los seres principalmente
porque el ser humano posee un alma que además de ser espiritual es
inmortal. Para respetar la dignidad se necesita respetar la propia
inteligencia y la ajena, a través de siempre buscar y decir la verdad.
Además, la persona debe evitar a toda costa el odio y la burla hacia
los demás, sin importar su procedencia. Es necesario tomar en cuenta
que son también seres humanos.
Por el hecho de ser un ser humano, la persona es capaz de
aprender a dominarse, elegir su propia conducta ante determinadas
situaciones y a comunicarse con los demás. Por esta razón, la
dignidad humana lo dota de inteligencia y voluntad. Sin embargo, es
54
importante no olvidar que la dignidad es humana, sin distinción de sexo,
edad, etnia, color, religión y situación social.
3.1.2.2 Igualdad. Se han publicado distintos informes por medio de
los cuales se establece que la aceptación de personas de distinto
sexo, religión y edad reportan beneficios adicionales a las
organizaciones. Así mismo, empresas que contienen diversidad de
colaboradores, en cuanto a índoles raciales, religiosas y sociales en
general han generado mejora en la calidad de sus servicios y
consecuentemente en la satisfacción de sus consumidores.
La igualdad ofrece acceso a las mismas oportunidades de empleo
sin discriminación alguna. Así mismo, los integrantes de la
organización deben convivir en un ambiente de trabajo mediante el
que puedan ser ellos mismos, sin temores ni miedos a ser rechazados
por los demás. Esta tarea, queda principalmente en los gerentes y
supervisores pero también en los mismos empleados, a la hora de
convivir con sus compañeros. Deben ignorarse temas como los de la
edad, raza, sexo, color, religión, origen nacional, afiliación política,
ascendencia, estado civil, orientación sexual, embarazo, parto o
condiciones médicas relacionadas, o incapacidad. Las oportunidades,
tanto de ingreso a la organización como de crecimiento dentro de la
misma, dependerán, únicamente en base a los méritos del individuo de
acuerdo a sus aptitudes. Así mismo, todos deben ser tratados en los
mismos términos en cuanto a exámenes, procesos de contratación,
actividades disciplinarias, despidos, capacitaciones ascensos y
permisos.
Por otro lado, es importante que la organización establezca un
método por medio del cual los empleados puedan presentar sus
quejas en cuanto a alguna discriminación en contra de ellos. De esta
55
manera, las personas adecuadas deberán realizar las actitudes correctivas
necesarias para evitar sentir menos a alguien.
3.1.2.3 Derechos. El empleador debe tener un manual de normas y
reglas para que el empleado tenga la oportunidad de conocerlas y así
lograr establecer la manera en que deberá actuar dentro de la
organización. Por otro lado, la persona tiene el derecho de solicitar la
información al patrono sobre los riesgos de seguridad que corre dentro
del ambiente de trabajo.
Los derechos son constituidos a partir de un conjunto de objetivos y
principios establecidos en la alta dirección y tienen como propósito
brindar orientación hacia las acciones personales que afectan a todos
los colaboradores de la empresa, desde el que posee más
responsabilidades hasta el último empleado del organigrama. Para
lograr exigir los derechos y cumplir con los derechos se hace
necesario tener un pleno conocimiento de la organización.
3.1.2.4 Responsabilidades. El ser responsable dispone asumir las
consecuencias de las propias actitudes. Pero, cabe mencionar que la
responsabilidad significa responder a las llamadas de otros, sin
importar su procedencia, raza o clase social y para lograrlo se requiere
el escucharlos. Sin embargo, no sólo se trata de aceptar las
decisiones de las personas alrededor, sino también de tomar
decisiones personales dentro de la autonomía propia para lograr
mejorar como personas y de esta manera contribuir a ayudar a los
demás. Se trata de mucha participación creando así el terreno
adecuado para lograr la contribución personal a una tarea en común.
El proceso del desarrollo de la responsabilidad supone en enseñar a
los demás a elegir entre varias alternativas, con información adecuada,
una decisión responsable. Las decisiones no deben ser únicamente
56
de interés personal, sino más bien relacionar los esfuerzos con el servicio a
los demás. Es muy importante que cuando las personas se sienten
capaces de tomar sus propias decisiones, sean éstas mismas quienes
respondan a las consecuencias si algo sale mal.
El tipo de decisión que presenta por lo general problemas es la
decisión en grupo. Esto se debe a que en estas decisiones se tienden
a diluir las responsabilidades a nivel personal. Cada individuo acepta
responsabilidades en una escala mínima de importancia. Puede existir
una decisión grupal únicamente en el caso de que exista la
responsabilidad personal.
El ser humano debe ser responsable en todos sus actos aún
cuando el resultado de ellos sean una falta de previsión. Es decir, ser
responsable se llega a convertir en un intento de poner empeño en no
volver a cometer los mismos errores de nuevo.
Es imprescindible que los directivos consigan que sus
subordinados sean responsables. Hacerles ver que todo ser humano
tiene responsabilidad hacia los demás.
57
Capítulo 4. TRABAJO DE CAMPO
4.1 HIPÓTESIS
La formación humana dentro de la capacitación del empleado contribuye al
desarrollo exitoso de la organización.
Debido a que la empresa se encuentra integrada por personas, es
necesario prestarles la debida importancia a las mismas. Es decir, respetar en
todo momento su dignidad personal y considerarlas como seres humanos que
son. Cada ser tiene sus propias características que le hacen ser único e
irrepetible.
Es necesario tomar en cuenta que para que la organización logre alcanzar
las metas propuestas, cada persona debe realizarse a nivel individual. De lo
contrario, las metas no se podrán alcanzar y si se alcanzan, el proceso se hará
más difícil.
Si se presta importancia al aspecto humano, la organización contará con
personal que se sentirá importante y valioso para la misma y los objetivos y
misión serán ampliamente compartidos.
4.2 VARIABLES
Independientes
Empresa
Empleado
Servicio
Relaciones laborales
58
Dependientes
Formación Humana
4.3 DEFINICIÓN DE VARIABLES
Empresa; Unidad de organización dedicada a actividades industriales,
mercantiles o de prestación de servicios con fines lucrativos.
Empleado; Persona que por un trabajo o sueldo desempeña una labor
determinada.
Servicio; Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer
necesidades del público o de alguna entidad oficial o privada.
Formación Humana; Consiste en el desarrollo de actitudes, conciencia
moral, capacidad de reflexión y la capacidad de interactuar responsablemente
con las personas alrededor.
4.4 METODOLOGÍA
Se considera importante conocer el nivel de formación humana dentro de
empresas del sector turístico, tales como un restaurante, un hospital y un hotel.
En el restaurante Ambia de la ciudad de Guatemala, se encuestó a 3
directivos y a 10 colaboradores del área operativa (meseros).
En el hospital Ciudad Vieja de la ciudad de Guatemala, se encuestó a 5
directivos y a 10 colaboradoras del área operativa (enfermeras).
59
En el hotel Real Intercontinental de la ciudad de Guatemala, se
encuestó a 5 directivos y a 10 colaboradores del área operativa (diversos).
Todo ello con el fin de determinar la importancia que cada una de estas
organizaciones presta a la formación humana de los integrantes que la
conforman.
4.5 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
4.5.1 Nivel Directivo. 1. ¿Se esfuerza por reconocer las necesidades reales de sus colaboradores?
___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
RESTAURANTE AMBIA
Gráfica # 1
Fuente: Propia En el Restaurante Ambia, el 67% contestó la mayoría de veces y el 33% casi nunca.
60
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Gráfica # 2
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intercontinental, el 20% contestó siempre, el 60% la mayoría de veces y el 20% casi nunca.
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOSPITAL CIUDAD VIEJA
Gráfica # 3
Fuente: Propia
En el Hospital Ciudad Vieja, el 60% contestó siempre y el 40% la mayoría de veces.
2. ¿Permite que sus colaboradores lo ayuden en la resolución de problemas en determinadas ocasiones?
___SI ___NO
(Si contestó SI, pase a la pregunta # 3. Si contestó NO, pase a la pregunta #4).
61
SI NO
RESTAURANTE AMBIA
Gráfica # 4
Fuente: Propia En el Restaurante Ambia, el 67% contestó que sí y el 33% que no.
SI NO
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Gráfica # 5
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intercontinental, el 80% contestó que sí y el 20% que no.
SI NO
HOSPITAL CIUDAD VIEJA
Gráfica # 6
Fuente: Propia
En el Hospital Ciudad Vieja, el 60% contestó que sí y el 40% que no.
3. ¿Está consciente del hecho de que aunque éstos sean sus subordinados y realicen acciones que le favorezcan, no le da el derecho de abusar de ellos bajo ninguna circunstancia?
___SI ___NO
62
SI NO
RESTAURANTE AMBIA
Fuente: Propia En el Restaurante Ambia, el 100% contestó que sí.
SI NO
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intercontinental, el 100% contestó que sí.
SI NO
HOSPITAL CIUDAD VIEJA
Fuente: Propia
En el Hospital Ciudad Vieja, el 100% contestó que sí.
Gráfica # 7
Gráfica # 8
Gráfica # 9
63
4. ¿Por qué sus colaboradores no lo ayudan a resolver algunos de los problemas que se le presentan?
___NO TIENEN UNA BUENA RELACIÓN ___NO HAY CONFIANZA ___OTROS
No tienen BuenaRelación
No Hay Confianza
Otros
RESTAURANTE AMBIA
Fuente: Propia En el Restaurante Ambia, el 100% contestó que no hay confianza.
No tienen BuenaRelación
No Hay Confianza
Otros
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intercontinental, el 100% contestó que no tienen una buena relación.
Gráfica # 10
Gráfica # 11
64
No tienen BuenaRelación
No Hay Confianza
Otros
HOSPITAL CIUDAD VIEJAF
uente: Propia
En el Hospital Ciudad Vieja, el 100% contestó que no hay confianza.
5. ¿Procura dar un buen ejemplo a sus empleados?
___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
RESTAURANTE AMBIA
Fuente: Propia En el Restaurante Ambia, el 67% contestó la mayoría de veces y el 33% siempre.
Gráfica # 12
Gráfica # 13
65
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intercontinental, el 60% contestó la mayoría de veces y el 40% contestó siempre.
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOSPITAL CIUDAD VIEJA
Fuente: Propia
En el Hospital Ciudad Vieja, el 60% contestó siempre y el 40% la mayoría de veces.
6. ¿Se preocupa en facilitar la información adecuada con respecto a algún tema en que su subordinado va a tomar una decisión para que éste la pueda tomar con una comprensión clara y de manera responsable?
___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA
Gráfica # 14
Gráfica # 15
66
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
RESTAURANTE AMBIAF
uente: Propia En el Restaurante Ambia, el 67% contestó siempre y el 33% contestó la mayoría de veces.
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intercontinental, el 60% contestó la mayoría de veces y el 40% contestó siempre.
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOSPITAL CIUDAD VIEJA
Fuente: Propia
En el Hospital Ciudad Vieja, el 80% contestó la mayoría de veces y el 20 % contestó siempre.
Gráfica # 16
Gráfica # 17
Gráfica # 18
67
7. ¿Ayuda a sus colaboradores a dirigir su atención y disponibilidad hacia sus demás compañeros para que éstos actúen también responsablemente?
___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
RESTAURANTE AMBIA
Fuente: Propia En el Restaurante Ambia, el 67% contestó casi nunca y el 33% contestó la mayoría de veces.
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intercontinental, el 40% contestó la mayoría de veces, el 40% contestó nunca y el 20% contestó casi nunca.
Gráfica # 19
Gráfica # 20
68
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOSPITAL CIUDAD VIEJAF
uente: Propia
En el Hospital Ciudad Vieja, el 40% contestó casi nunca, el 20% contestó nunca, el 20% contestó la mayoría de veces y el 20 % contestó siempre.
8. ¿Exige a sus subordinados inicialmente aquellas cosas que les es más fácil cumplir, para que éstos se sientan motivados a seguir adelante?
___SI ___NO
SI NO
RESTAURANTE AMBIA
Fuente: Propia En el Restaurante Ambia, el 67% contestó que no y el 33% contestó que sí.
Gráfica # 21
Gráfica # 22
69
SI NO
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intercontinental, el 60% contestó que no y el 40% contestó que sí.
SI NO
HOSPITAL CIUDAD VIEJA
Fuente: Propia
En el Hospital Ciudad Vieja, el 80% contestó que no y el 20% que sí.
9. ¿Distingue claramente qué tipo de ayuda les debe prestar a los empleados para que sean perseverantes en cada acción?
___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA
Gráfica # 23
Gráfica # 24
70
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
RESTAURANTE AMBIAF
uente: Propia En el Restaurante Ambia, el 67% contestó la mayoría de veces y el 33% contestó siempre.
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intercontinental, el 60% contestó casi nunca, el 20% contestó siempre y el 20% contestó la mayoría de veces.
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOSPITAL CIUDAD VIEJA
Fuente: Propia
En el Hospital Ciudad Vieja, el 40% contestó siempre, el 20% contestó la mayoría de veces, el 20% contestó casi nunca y el 20% contestó nunca.
Gráfica # 25
Gráfica # 26
Gráfica # 27
71
10. ¿Reconoce la posibilidad de mejora de los demás? ___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
RESTAURANTE AMBIA
Fuente: Propia En el Restaurante Ambia, el 67% contestó la mayoría de veces y el 33% contestó siempre.
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intercontinental, el 60% contestó la mayoría de veces y el 40% contestó siempre.
Gráfica # 28
Gráfica # 29
72
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOSPITAL CIUDAD VIEJAF
uente: Propia
En el Hospital Ciudad Vieja, el 60% contestó la mayoría de veces y el 40% contestó siempre.
11. ¿Trata a sus subordinados con el respeto que se merecen?
___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
RESTAURANTE AMBIA
Fuente: Propia En el Restaurante Ambia, el 67% contestó siempre y el 33% contestó la mayoría de veces.
Gráfica # 30
Gráfica # 31
73
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intercontinental, el 80% contestó la mayoría de veces y el 20% contestó siempre.
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOSPITAL CIUDAD VIEJA
Fuente: Propia
En el Hospital Ciudad Vieja, el 60% contestó la mayoría de veces y el 40% contestó siempre.
12. Cuando da su palabra, ¿lo hace formalmente, pensando en las consecuencias que ello supone?
___SI ___NO
SI NO
RESTAURANTE AMBIA
Fuente: Propia En el Restaurante Ambia, el 67% contestó que sí y el 33% contestó que no.
Gráfica # 32
Gráfica # 33
Gráfica # 34
74
SI NO
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia En el Hotel Real Intercontinental, el 100% contestó que sí.
SI NO
HOSPITAL CIUDAD VIEJA
Fuente: Propia
En el Hospital Ciudad Vieja el 100% contestó que sí.
13. ¿Enseña a sus subordinados a distinguir entre lo correcto y lo incorrecto?
___SI ___NO
SI NO
RESTAURANTE AMBIA
Fuente: Propia En el Restaurante Ambia, el 67% contestó que no y el 33% contestó que sí.
Gráfica # 35
Gráfica # 36
Gráfica # 37
75
SI NO
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intercontinental, el 60% contestó que sí y el 40% contestó que no.
SI NO
HOSPITAL CIUDAD VIEJA
Fuente: Propia
En el Hospital Ciudad Vieja, el 80% contestó que sí y el 20% contestó que no.
14. ¿Reconoce que las actividades que realiza deben llevarse a cabo de manera disciplinada, con esfuerzo y estar encaminadas a servir para algo?
___SI ___NO
Gráfica # 38
Gráfica # 39
76
SI NO
RESTAURANTE AMBIAF
uente: Propia En el Restaurante Ambia, el 100% contestó que sí.
SI NO
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intercontinental, el 100% contestó que sí.
SI NO
HOSPITAL CIUDAD VIEJA
Fuente: Propia
En el Hospital Ciudad Vieja, el 100% contestó que sí.
Gráfica # 40
Gráfica # 41
Gráfica # 42
77
15. ¿Cumple a cabalidad las promesas y pactos que ha establecido? ___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
RESTAURANTE AMBIA
Fuente: Propia En el Restaurante Ambia, el 100% contestó que siempre.
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intecontinental, el 80% contestó siempre y el 20% contestó la mayoría de veces.
Gráfica # 43
Gráfica # 44
78
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOSPITAL CIUDAD VIEJAF
uente: Propia
En el Hospital Ciudad Vieja, el 80% contestó siempre y el 20% contestó la mayoría de veces.
16. Si debe utilizar sanciones en determinados momentos, ¿intenta lograr que sean lo más educativo posibles?
___SI ___NO
SI NO
RESTAURANTE AMBIA
Fuente: Propia En el Restaurante Ambia, el 100% contestó que sí.
Gráfica # 45
Gráfica # 46
79
SI NO
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intercontinental, el 100% contestó que sí.
SI NO
HOSPITAL CIUDAD VIEJA
Fuente: Propia
En el Hospital Ciudad Vieja, el 100% contestó que sí.
17. ¿Intenta lograr que las personas que dependen de usted tengan los éxitos que les son debidos?
___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA
Gráfica # 47
Gráfica # 48
80
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
RESTAURANTE AMBIAF
uente: Propia En el Restaurante Ambia, el 100% contestó siempre.
Siempre
La Mayoria de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intercontinental, el 60% contestó siempre y el 40% contestó la mayoría de veces.
Siempre
La Mayoria de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOSPITAL CIUDAD VIEJA
Fuente: Propia En el Hospital Ciudad Vieja, el 60% contestó la mayoría de veces y el 40% contestó siempre.
Gráfica # 49
Gráfica # 50
Gráfica # 51
81
4.5.2 Nivel Operativo
1. ¿Hace esfuerzos para combatir el cansancio, la pereza y la enfermedad con el fin de atender a los demás?
___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
RESTAURANTE AMBIA
Fuente: Propia
En el Restaurante Ambia, el 40% contestó la mayoría de veces, el 30% contestó casi nunca y el 30% contestó siempre.
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intercontinental, el 50% contestó siempre, el 40% contestó la mayoría de veces y el 10% contestó casi nunca.
Gráfica # 52
Gráfica # 53
82
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOSPITAL CIUDAD VIEJAF
uente: Propia En el Hospital Ciudad Vieja, el 70% contestó la mayoría de veces y el 30% contestó siempre.
2. ¿Es responsable y le rinde cuentas a las personas que tienen autoridad sobre usted?
___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
RESTAURANTE AMBIA
Fuente: Propia
En el Restaurante Ambia, el 70% contestó la mayoría de veces, el 20% contestó siempre y el 10% contestó casi nunca.
Gráfica # 54
Gráfica # 55
83
Siempre
La Mayoria de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia En el Hotel Real Intercontinental, el 50% contestó siempre y el 50% contestó la mayoría de veces.
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOSPITAL CIUDAD VIEJA
Fuente: Propia
En el Hospital Ciudad Vieja, el 70% contestó la mayoría de veces y el 30% contestó siempre.
3. Luego de tomar una decisión o ejecutar una acción, ¿asume las consecuencias aunque el resultado no sea el esperado?
___SI ___NO
Gráfica # 56
Gráfica # 57
84
SI NO
RESTAURANTE AMBIAF
uente: Propia
En el Restaurante Ambia, el 100% contestó que sí.
SI NO
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia En el Hotel Real Intercontinental, el 100% contestó que sí.
SI NO
HOSPITAL CIUDAD VIEJA
Fuente: Propia
En el Hospital Ciudad Vieja, el 100% contestó que sí.
Gráfica # 58
Gráfica # 59
Gráfica # 60
85
4. ¿Pone los medios para obtener lo deseado y reconoce cuando debe desistir o renunciar?
___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
RESTAURANTE AMBIA
Fuente: Propia
En el Restaurante Ambia, el 40% contestó casi nunca, el 30% contestó la mayoría de veces y el 30% contestó siempre.
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intercontinental, el 60 % contestó la mayoría de veces, el 30% contestó siempre y el 10% contestó casi nunca.
Gráfica # 61
Gráfica # 62
86
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOSPITAL CIUDAD VIEJAF
uente: Propia
En el Hospital Ciudad Vieja, el 80% contestó la mayoría de veces y el 20% contestó siempre.
5. ¿Pide la ayuda adecuada en el momento oportuno para seguir hacia el fin?
___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
RESTAURANTE AMBIA
Fuente: Propia En el Restaurante Ambia, el 60% contestó la mayoría de veces, el 20% contestó siempre y el 20% contestó casi nunca.
Gráfica # 63
Gráfica # 64
87
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intercontinental, el 60% contestó la mayoría de veces y el 40% contestó siempre.
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOSPITAL CIUDAD VIEJA
Fuente: Propia
En el Hospital Ciudad Vieja, el 80% contestó la mayoría de veces y el 20% contestó siempre.
6. ¿Reconoce la posibilidad de mejora de los demás?
___SI ___NO
SI NO
RESTAURANTE AMBIA
Fuente: Propia
En el Restaurante Ambia, el 100% contestó que sí.
Gráfica # 65
Gráfica # 66
Gráfica # 67
88
SI NO
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intercontinental, el 100% contestó que sí.
SI NO
HOSPITAL CIUDAD VIEJA
Fuente: Propia
En el Hospital Ciudad Vieja, el 100% contestó que sí.
7. ¿Actúa con la idea clara de querer beneficiar a los demás?
___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
RESTAURANTE AMBIA
Fuente: Propia
En el Restaurante Ambia, el 80% contestó siempre y el 20% contestó la mayoría de veces.
Gráfica # 68
Gráfica # 69
Gráfica # 70
89
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intercontinental, el 70% contestó siempre y el 30% contestó la mayoría de veces.
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOSPITAL CIUDAD VIEJA
Fuente: Propia
En el Hospital Ciudad Vieja, el 90% contestó siempre y el 10% contestó la mayoría de veces.
8. ¿Piensa en la mejor manera de ayudar a sus compañeros?
___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA
Gráfica # 71
Gráfica # 72
90
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
RESTAURANTE AMBIAF
uente: Propia
En el Restaurante Ambia, el 60% contestó la mayoría de veces, el 20% contestó siempre y el 20% contestó casi nunca.
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intercontinental, el 60% contestó la mayoría de veces y el 40% contestó siempre.
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOSPITAL CIUDAD VIEJA
Fuente: Propia
En el Hospital Ciudad Vieja, el 70% contestó siempre y el 30% contestó la mayoría de veces.
Gráfica # 73
Gráfica # 74
Gráfica # 75
91
9. Cuando comparte información, ideas o sentimientos, ¿lo hace buscando la posibilidad de enriquecer a otros o buscando una ayuda para su propio
proceso de mejora? (es decir, que le beneficie a usted).
___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
RESTAURANTE AMBIA
Fuente: Propia
En el Restaurante Ambia, el 60% contestó la mayoría de veces, el 30% contestó siempre y el 10% contestó casi nunca.
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intercontinental, el 80% contestó siempre y el 20% contestó la mayoría de veces.
Gráfica # 76
Gráfica # 77
92
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOSPITAL CIUDAD VIEJAF
uente: Propia
En el Hospital Ciudad Vieja, el 90% contestó siempre y el 10% contestó la mayoría de veces.
10. ¿Reconoce las ocasiones en que no debe ni puede decir la verdad?
___SI ___NO
SI NO
RESTAURANTE AMBIA
Fuente: Propia
En el Restaurante Ambia, el 100% contestó que sí.
SI NO
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intercontinental, el 100% contestó que sí.
Gráfica # 78
Gráfica # 79
Gráfica # 80
93
SI NO
HOSPITAL CIUDAD VIEJAF
uente: Propia
En el Hospital Ciudad Vieja, el 100% contestó que sí.
11. ¿Reconoce que las actividades que realiza deben llevarse a cabo de manera disciplinada, con esfuerzo y estar encaminadas a servir para algo?
___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
RESTAURANTE AMBIA
Fuente: Propia
En el Restaurante Ambia, el 60% contestó siempre y el 40% contestó la mayoría de veces.
Gráfica # 81
Gráfica # 82
94
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intercontinental, el 70% contestó siempre y el 30% contestó la mayoría de veces.
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOSPITAL CIUDAD VIEJA
Fuente: Propia
En el Hospital Ciudad Vieja, el 80% contestó siempre y el 20% contestó la mayoría de veces.
12. ¿Procura comprender a los demás con el fin de poderles ayudar de la mejor manera posible?
___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA
Gráfica # 83
Gráfica # 84
95
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
RESTAURANTE AMBIAF
uente: Propia
En el Restaurante Ambia, el 60% contestó la mayoría de veces y el 40% contestó siempre.
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intercontinental, el 80% contestó la mayoría de veces y el 20% contestó siempre.
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOSPITAL CIUDAD VIEJA
Fuente: Propia
En el Hospital Ciudad Vieja, el 90% contestó la mayoría de veces y el 10% contestó siempre.
Gráfica # 85
Gráfica # 86
Gráfica # 87
96
13. ¿Reconoce los derechos de las personas con las que se relaciona? ___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
RESTAURANTE AMBIA
Fuente: Propia
En el Restaurante Ambia, el 70% contestó siempre, el 20% contestó la mayoría de veces y el 10% contestó casi nunca.
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intercontinental, el 60% contestó la mayoría de veces y el 40% contestó siempre.
Gráfica # 88
Gráfica # 89
97
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOSPITAL CIUDAD VIEJAF
uente: Propia En el Hospital Ciudad Vieja, el 60% contestó siempre y el 40% contestó la mayoría de veces.
14. ¿Acepta las decisiones que toman sus superiores y siempre y cuando no van en contra de la justicia?
___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
RESTAURANTE AMBIA
Fuente: Propia
En el Restaurante Ambia, el 40% contestó la mayoría de veces, el 40% contestó casi nunca y el 20% contestó siempre.
Gráfica # 90
Gráfica # 91
98
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intercontinental, el 50% contestó la mayoría de veces, el 40% contestó siempre y el 10% contestó casi nunca.
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOSPITAL CIUDAD VIEJA
Fuente: Propia
En el Hospital Ciudad Vieja, el 70% contestó siempre y el 30% contestó la mayoría de veces.
15. ¿Reconoce que los proyectos más importantes son aquellos dirigidos a cumplir con el bienestar del hombre?
___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA
Gráfica # 92
Gráfica # 93
99
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
RESTAURANTE AMBIAF
uente: Propia
En el Restaurante Ambia, el 60% contestó siempre y el 40% contestó la mayoría de veces.
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intercontinental, el 50% contestó siempre y el 50% contestó la mayoría de veces.
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOSPITAL CIUDAD VIEJA
Fuente: Propia
En el Hospital Ciudad Vieja, el 80% contestó siempre y el 20% contestó la mayoría de veces.
Gráfica # 94
Gráfica # 95
Gráfica # 96
100
16. ¿Intenta aburrir a los demás con las excelencias propias, ya sean reales o fingidas? ___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
RESTAURANTE AMBIA
Fuente: Propia
En el Restaurante Ambia, el 60% contestó nunca, el 30% contestó casi nunca y el 10% contestó la mayoría de veces.
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intercontinental, el 60% contestó nunca y el 40% contestó casi nunca.
Gráfica # 97
Gráfica # 98
101
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOSPITAL CIUDAD VIEJAF
uente: Propia En el Hospital Ciudad Vieja, el 80% contestó casi nunca y el 20% contestó nunca.
17. ¿Su actuación cotidiana concuerda con lo que piensa y dice?
___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
RESTAURANTE AMBIA
Fuente: Propia
En el Restaurante Ambia, el 60% contestó la mayoría de veces y el 40% contestó siempre.
Gráfica # 99
Gráfica # 100
102
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intercontinental, el 70% contestó siempre y el 30% contestó la mayoría de veces.
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOSPITAL CIUDAD VIEJA
Fuente: Propia En el Hospital Ciudad Vieja, el 80% contestó siempre y el 20% contestó la mayoría de veces.
18. ¿Entiende que necesita de los demás para crecer como persona y que tiene el deber de ayudarlos a mejorar?
___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA
Gráfica # 101
Gráfica # 102
103
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
RESTAURANTE AMBIAF
uente: Propia
En el Restaurante Ambia, el 60% contestó siempre y el 40% contestó la mayoría de veces.
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intercontinental, el 80% contestó siempre y el 20% contestó la mayoría de veces.
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOSPITAL CIUDAD VIEJA
Fuente: Propia
En el Hospital Ciudad Vieja, el 90% contestó siempre y el 10% contestó la mayoría de veces.
Gráfica # 103
Gráfica # 104
Gráfica # 105
104
19. ¿Está consciente de las diferencias en carácter e inteligencia entre sus compañeros de trabajo?
___SI ___NO
SI NO
RESTAURANTE AMBIA
Fuente: Propia
En el Restaurante Ambia, el 100% contestó que sí.
SI NO
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intercontinental, el 100% contestó que sí.
SI NO
HOSPITAL CIUDAD VIEJA
Fuente: Propia
En el Hospital Ciudad Vieja, el 100% contestó que sí.
Gráfica # 106
Gráfica # 107
Gráfica # 108
105
20. ¿Considera que dentro de la organización hay un esfuerzo dirigido a ayudar a los empleados a ser mejores personas?
___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
RESTAURANTE AMBIA
Fuente: Propia
En el Restaurante Ambia, el 40% contestó casi nunca, el 30% contestó la mayoría de veces, el 20% contestó siempre y el 10% contestó nunca.
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
Fuente: Propia
En el Hotel Real Intercontinental, el 40% contestó siempre, el 30% contestó la mayoría de veces y el 30% contestó casi nunca.
Gráfica # 109
Gráfica # 110
106
Siempre
La Mayoría de Veces
Casi Nunca
Nunca
HOSPITAL CIUDAD VIEJAF
uente: Propia
En el Hospital Ciudad Vieja, el 60% contestó la mayoría de veces y el 40% contestó siempre.
Gráfica # 111
107
CONCLUSIONES
La formación humana es esencial dentro del proceso de capacitación de
cualquier organización debido a que brinda al colaborador un alto nivel de
pertenencia a la empresa.
Para que una organización funcione de manera óptima se requiere de
conocimientos técnicos para realizar las actividades y de conocimientos
humanos para lograr buenas relaciones interpersonales.
Dentro de la formación humana es necesario enfatizar y dar a conocer cada
uno de los derechos, normas, valores y virtudes que se deben vivir en el
diario vivir.
Es importante que cada uno de los integrantes de la organización se
encuentre identificado con la empresa, compartiendo la cultura organizacional
para lograr sobrellevar un ambiente laboral agradable.
El desempeño de los empleados depende en un alto grado del nivel de
formación humana que reciben dentro de la organización.
Los objetivos y metas predeterminadas se alcanzarán con mayor éxito y con
mayor eficiencia al brindar a los colaboradores las habilidades y aptitudes
necesarias concordantes con un alto nivel de formación humana.
108
RECOMENDACIONES
Se recomienda que todas las organizaciones adopten procesos de
capacitación basados en conceptos humanísticos para lograr alcanzar el
éxito de las mismas.
Es recomendable que todos los directivos tomen conciencia de la
importancia de valorar a los integrantes de la organización y de hacerlos
sentir como parte de la misma.
Es necesario que cada miembro de la organización se auto examine a sí
mismo para determinar el grado existente de formación humana que
posea para que logre adoptarla y ponerla en práctica en todo momento.
Se recomienda que los directivos transmitan la importancia de la formación
humanística mediante el ejemplo, para que sus subordinados deseen
imitarlos y de esta manera lograr alcanzar el éxito deseado.
109
BIBLIOGRAFÍA
BERRY, Leonard. Un buen servicio ya no basta. Colombia: Grupo Editorial NORMA, 2002. 365p. BLANCHARD, Ken. Administración por valores. Colombia: Grupo Editorial NORMA, 1997. 150p. GARCÍA Hoz, Víctor. La educación personalizada en el mundo del trabajo. España: Ediciones RIALP S.A., 1994. 305p. GIL, Ignacio. La nueva dirección de personas en la empresa. España: Editorial MCGRAW-HILL, 2000. 249p. ISAACS, David. La educación de las virtudes humanas y su evaluación. España: Editorial EUNSA, 2000. 474p. KOONZ, Harold. Administración. México: Editoriales MCGRAW HILL, 2000. 745p. KRAVETZ, D. La revolución de los recursos humanos. España: Editorial DEUSTO, 1998. 210p. LARA Roche, Luis. Valores morales para nuestro tiempo. Guatemala: Lección Inaugural USAC, 1984. 10p. LÓPEZ Quintás, Alfonso. Inteligencia creativa; el descubrimiento personal de los valores. España: Biblioteca de Autores Cristianos, 2002. 528p. MELÉ Carné, Doménec. Raíces éticas del liderazgo. España: Editorial EUNSA, 2000. 248p. OTERO, Oliveros. Realización personal en el trabajo. España: Editoriales EUNSA, 1978. 150p. RIESGO Ménguez, Luis. Por una empresa más humana. España: Editorial EUNSA, 1998. 188p. SERRAT Juliá, Josep. La gestión de personal en la empresa turística. España: Editorial Centro de Estudios Ramón Areces, S.A., 1997. 189 p.
INTERNET. http://www.azc.uam.mx/publicaciones/gestion/num10/doc7.htm
INTERNET. http://www.gestiopolis.com/canales/derrhh/articulos/66/fhorg.htm
110
ANEXOS
CUESTIONARIO DIRECTIVOS
Mediante el siguiente cuestionario se pretende establecer en qué nivel se
da la formación humana en empresas dentro del sector turístico dentro de
los procesos de capacitación.
A continuación encontrará una serie de preguntas de opción múltiple.
Favor de marcar con una “X” la respuesta que elija.
1. ¿Se esfuerza por reconocer las necesidades reales de sus
colaboradores?
SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA
___
2. ¿Permite que sus colaboradores lo ayuden en la resolución de
problemas en determinadas ocasiones?
SI ____ NO ____
(Si contestó SI, pase a la pregunta # 3. Si contestó NO, pase a la
pregunta #4).
3. ¿Está conciente del hecho de que aunque éstos sean sus
subordinados y realicen acciones que le favorezcan, no le da el derecho de
abusar de ellos bajo ninguna circunstancia?
SI ____ NO ____
111
4. ¿Por qué sus colaboradores no lo ayudan a resolver algunos de los
problemas que se le presentan?
NO TIENEN UNA BUENA RELACIÓN ___ NO HAY CONFIANZA ____
OTROS ____
5. ¿Procura dar un buen ejemplo a sus empleados?
SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA
___
6. ¿Se preocupa en facilitar la información adecuada con respecto a
algún tema en que su subordinado va a tomar una decisión para que éste
la pueda tomar con una comprensión clara y de manera responsable?
SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA
___
7. ¿Ayuda a sus colaboradores a dirigir su atención y disponibilidad hacia
sus demás compañeros para que éstos actúen también
responsablemente?
SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA
___
8. ¿Exige a sus subordinados inicialmente aquellas cosas que les es
más fácil cumplir, para que éstos se sientan motivados a seguir adelante?
SI ____ NO ____
112
9. ¿Distingue claramente qué tipo de ayuda les debe prestar a los
empleados para que sean perseverantes en cada acción?
SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA
___
10. ¿Reconoce la posibilidad de mejora de los demás?
SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA
___
11. ¿Trata a sus subordinados con el respeto que se merecen?
SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA
___
12. Cuando da su palabra, ¿lo hace formalmente, pensando en las
consecuencias que ello supone?
SI ____ NO ____
13. ¿Enseña a sus subordinados a distinguir entre lo correcto y lo
incorrecto?
SI ____ NO ____
14. ¿Reconoce que las actividades que realiza deben llevarse a cabo
de manera disciplinada, con esfuerzo y estar encaminadas a servir para
algo?
SI ____ NO ____
113
15. ¿Cumple a cabalidad las promesas y pactos que ha establecido?
SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA
___
16. Si debe utilizar sanciones en determinados momentos, ¿intenta
lograr que sean lo más educativo posibles?
SI ____ NO ____
17. ¿Intenta lograr que las personas que dependen de usted tengan los
éxitos que les son debidos?
SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA
___
114
CUESTIONARIO OPERATIVOS
Mediante el siguiente cuestionario se pretende establecer en qué nivel se
da la formación humana en empresas dentro del sector turístico dentro de
los procesos de capacitación.
A continuación encontrará una serie de preguntas de opción múltiple.
Favor de marcar con una “X” la respuesta que elija.
1. ¿Hace esfuerzos para combatir el cansancio, la pereza y la
enfermedad con el fin de atender a los demás?
SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA
___
2. ¿Es responsable y le rinde cuentas a las personas que tienen autoridad
sobre usted?
SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA
___
3. Luego de tomar una decisión o ejecutar una acción, ¿asume las
consecuencias aunque el resultado no sea el esperado?
SI ____ NO ____
115
4. ¿Pone los medios para obtener lo deseado y reconoce cuando debe
desistir o renunciar?
SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA
___
5. ¿Pide la ayuda adecuada en el momento oportuno para seguir
hacia el fin?
SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA
___
6. ¿Reconoce la posibilidad de mejora de los demás?
SI ____ NO ____
7. ¿Actúa con la idea clara de querer beneficiar a los demás?
SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA
___
8. ¿Piensa en la mejor manera de ayudar a sus compañeros?
SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA
___
9. Cuando comparte información, ideas o sentimientos, ¿lo hace
buscando la posibilidad de enriquecer a otros o buscando una ayuda para
su propio proceso de mejora? (es decir, que le beneficie a usted).
SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA
___
116
10. ¿Reconoce las ocasiones en que no debe ni puede decir la verdad?
SI ____ NO ____
11. ¿Reconoce que las actividades que realiza deben llevarse a cabo
de manera disciplinada, con esfuerzo y estar encaminadas a servir para
algo?
SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA
___
12. ¿Procura comprender a los demás con el fin de poderles ayudar de
la mejor manera posible?
SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA
___
13. ¿Reconoce los derechos de las personas con las que se relaciona?
SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA
___
14. ¿Acepta las decisiones que toman sus superiores y siempre y
cuando no van en contra de la justicia?
SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA
___
117
15. ¿Reconoce que los proyectos más importantes son aquellos dirigidos
a cumplir con el bienestar del hombre?
SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA
___
16. ¿Intenta aburrir a los demás con las excelencias propias, ya sean
reales o fingidas?
SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA
___
17. ¿Su actuación cotidiana concuerda con lo que piensa y dice?
SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA
___
18. ¿Entiende que necesita de los demás para crecer como persona y
que tiene el deber de ayudarlos a mejorar?
SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA
___
19. ¿Está consciente de las diferencias en carácter e inteligencia entre
sus compañeros de trabajo?
SI ____ NO ____