Presentación para:

La montaña me enseñó a valorar lo simpleCarlos Paez

Carlos Páez sobrevivió 72 días en la Cordillera de los Andes junto a sus compañeros de equipo de rugby. Superar esa experiencia de vida sólo fue posible gracias a su determinación, eficiencia en el uso de recursos y orientación a objetivos. En InConcert hacemos nuestros esos valores.

MÓDULO: Empresa

EmpresaResumen Corporativo

TecnologíaParadigmaFuncionalidadesInterfacesHerramientas de

DesarrolloHosting

EMPRESA

FocoReseña históricaPresencia InternacionalDatos

Resumen Corporativo

EMPRESA

Resumen CorporativoFoco

Desarrollo de productos de software para Centros de Contactos IP

Implementación de soluciones de:

Call Centers

Multimedia Contact Centers

Interactive Voice Response Systems

Dialers

Call Recording

EMPRESA

Resumen CorporativoReseña histórica

Primera

Instalación

en LatAm

Integración

con Dialogic

inConcert

México

Primera

instalación

en Europa

Primera

instalación

en USA

Integración

con Asterisk

Integración

con Cisco

Primera

instalación

en Asia

Tecnología

Hosting

Primera

instalación

en África

+ 150 instalaciones

+ 20 países

+ 2 billones contactos

anuales

Comienza Desarrollo

de inConcert .

Integración con

3Com

200

0

200

1

200

2

200

3

200

4

200

5

200

6

200

7

200

8

200

9

EMPRESA

Resumen CorporativoPresencia Internacional

EMPRESA

Resumen CorporativoClientes

25 años de experiencia en desarrollo de software y conectividad

Primera versión de inConcert en 2002

+40 distribuidores y +150 clientes en +20 países

+ 20,000 posiciones de call center acivas

2 billones de interacciones procesadas anualmente a través de inConcert

Mayor exportador de Software de Call Center en América Latina

50 pos < 80% de clientes < 1,500 posiciones

EMPRESA

Resumen CorporativoClientes

Banking / Finance CVG Telecom VZ Concentra/Ing. De Activos MX PAMI AR

Apoyo Económico (Microfinanzas) MX Maxcom MX Contacgto Inteligente PE Dirección Nacional de Aduanas CH

Baco Bansi MX Montevideo Comm UY Contact Center PE Teruel Digital SP

Banco de Costa Rica CR Novatel US Contact Systems MX Services

Banco del Bajio MX Tigo SV Contacto en Punto MX Accent PE

Banco Leon RD Education Directa Group VZ Accor MX

Caja Libertad MX Ilce MX Directa Group Argentina AR Cámara de Comercio de Quito EC

Cooperativa Manatí PR UPC PE Discado PE Codice Mensajeria Especializada MX

CrediAL BR Health Focus VZ Coppel MX

Crédit Uruguay Banco UY Mediaccess MX Fortelcorp PE Cuprum MX

Debifone UY Sistema Dominicano de Salud RD Grupo CSI MX DHL MX

Efectivo S.A. de C.V. Sofom E.N.R. MX Summum UY GSS PE Entretenedor MX

Emprendimientos Valor S.A. UY Manufacturing IBS MX GuardService CH

G&T Continental GU DeAcero MX Marketmix MX I+D Mexico MX

Grupo Improsa CR Enertec MX Megadirect AR Iris4 SP

Hipotecaria Crédito y Casa MX Presto MX Megadirect MX Lexis Nexis MX

Intercam MX Servicios Industriales Peñoles MX Multivoice AR Mainbit MX

Metrofinanciera MX Media Multivoice Uruguay UY MedPhone MX

Mi Banco PE Copesa CH Next Contact MX Sodexho Pass MX

National Unity MX El Informador MX Pentafon MX Technomic International MX

Nuevo Banco Comercial UY Excelsior MX Pentafon NI Transpaís Transportes MX

Pronto UY Outsourcing Prego CH Technology

Sistemas de Administracion de Credito MX Andicall CO Sky On Line AR Susoc Guadalajara MX

Su Casita Hipotecaria MX Atención Telefónica MX Sogesi MX TechData PE

Unicasa SP Atento MX Solutel MX Utilities

Collection Services B-Connect MX Telefunken NI CENACE EC

AICobros CR BSP Technology AR TKM MX EMELNORTE EC

Caebsa MX Call-mi UY TPS MX Montevideo Gas UY

GCS CH Callsys MX Tredicall MX Puma Energy GU

MO&PC Collections UY Callzilla CO TSC EC Other

Xcob PE Central IP MX Vitadream marketing UY Club de Amantes del Vino CH

Telecommunications CEO Puebla MX Public Sector Office Max MX

Axtel MX Comertel MX Ministerio de Justicia ProviBuenos Aires AR Oriflame MX

WORLD CLASS

ASTERISK

MIDDLE END

Precio

Características

+

+

-Atributos

Considerados

Posicionamiento Relativo

EMPRESA

• Foco de la Organización

• Foco de la Tecnología

• Hosting “readiness”

• Integración de Sistemas

• Herramientas de Desarrollo

• Transferencia de know-how

• Features

• Estabilidad

• Escalabilidad

• Madurez Tecnológica

MÓDULO: Tecnología

EmpresaResumen Corporativo

TecnologíaParadigmaFuncionalidadesInterfacesHerramientas de

DesarrolloHosting

Comercial Modelo de Negocios

TECNOLOGÍA

AnteriorinConcert Allegro

Paradigma

TECNOLOGÍA

Paradigma Anterior

TECNOLOGÍA

Paradigma inConcert Allegro

Concepto basado en la integracióncon los procesos de negocio

Full-IP desde su comienzo

Arquitectura abierta basada en estándares de la industria

Independencia de hawrdware propietario

TECNOLOGÍA

Escenario

Multisitio

INTERNET

inConcert IP PBX

PSTN

SITIO 0

Base Celular

MNO

Inalámbrico

Extensiones IP

Teléfono Externo

inConcert IP PBX

PSTN

SITIO 1

Teléfono Externo

inConcert IP PBX

PSTN

SITIO 2

Teléfono Externo

TECNOLOGÍA

Canales Entrada / SalidaACDCTI – Screen PopGrabación y MonitoreoIVROutbound EngineIntegración de SistemasReportes

Funcionalidades

TECNOLOGÍA

TECNOLOGÍA

Canales Entrada y SalidaOverview

Capacidad de proceso unificado de interacciones a través de múltiples canales

“Bandeja de Entrada” unificada en PC del Agente

Multicampaña

Blending de interacciones

VOZ

E-MAIL

WEB CHAT

SMS

FAX

COLA UNIVERSAL

DE INTERACCIONES

AGENTES

CLIENTE

TECNOLOGÍA

Canales Entrada y SalidaInteracciones de voz

Llamadas telefónicas entrantes

Llamadas telefónicas salientes

Call Back de Llamadas Abandonadas

Correos de Voz

Call Back a partir del Correo de Voz

TECNOLOGÍA

Canales Entrada y SalidaInteracciones Multimedia: e-mail, fax, SMS, chat

E-mails entrantes

E-mails salientes desde PC de agente

E-mails a demanda desde IVR

E-mails masivos desde Outbound Engine

Formatos estándar de respuesta

Envío de datos adjuntos

Faxes entrantes

Faxes salientes a demanda desde el IVR

Almacenamiento en Repositorio indexado

Búsqueda y visualización de faxes

Distribución en base a ANI, DNIS, contexto de IVR

SMS entrante

SMS saliente desde PC del Agente

SMS saliente a demanda desde IVR

SMS saliente masivo (“SMS Blaster”)

Web Chat

Web URL Push

Web Call Back

TECNOLOGÍA

ACDDistribución de Interacciones

Circular

Balanceo de Carga

Balanceo de Carga Inverso

Basado de Habilidades

Distribución Avanzada

Según canal de comunicación: voz, e-mail, web, etc.

Según parámetros de la llamada: ANI, DNIS

Según contexto de navegación del IVR

Según perfil de cliente

Según datos del negocio

Según reglas de prioridad

Otras Funcionalidades

Configuración de tiempo máximo de espera

Mensajes por cada campaña: bienvenida, espera, etc.

Anuncio de tiempo estimado de espera

Manejo de desborde

Distribución Estándar

TECNOLOGÍA

CTIIntegración Telefonía - Datos

Integración con inConcert Scripting

Integración con inConcert CRM

Integración con inConcert IVR para transferencia de contexto

Integración con Aplicativos de Terceros (API, DDE, DLL, URL)

SDK para integración:

Web Services

Java

.net

COM activex

TECNOLOGÍA

Grabación y MonitoreoinConcert Call Recording

Entrantes y Salientes

Total, a demanda, selectiva

Formato MP3

350 Kbytes por cada minuto almacenado

Almacenamiento en Repositorio de Datos indexado

Exportación a archivos MP3 para post-proceso

Grabación de pantallas **

Grabación de Chats

Chats externos

Chats internos

Almacenamiento en Repositorio de Datos indexado

Monitoreo en Tiempo Real

Monitoreo de Llamadas en tiempo real

Monitoreo de Chats en tiempo real

Monitoreo remoto en tiempo real vía web y vía teléfono

Grabación de Llamadas

TECNOLOGÍA

Grabación y MonitoreoConsola de búsqueda, filtro y reproducción

Filtro por

Rango de fechas

Rango de horas

Duración de llamada

Caller Id

DNIS

Campaña

Agente

Llamada / Correo de Voz

Parámetros customizables

TECNOLOGÍA

IVRSistema de Respuesta de Voz Interactivo

Automatización de gestión de llamadas entrantes y salientes

Call Blasting

Sin límite de opciones y profundidad de menú

Múltiples IVR en el mismo servidor

Menús personalizados y dinámicos según perfil del cliente y variables del contexto

Integración nativa con

inConcert ACD

inConcert Middleware

inConcert Outbound Engine

Tecnologías vocales (TTS / ASR)

Diseño de aplicaciones a través de inConcert Flow Designer

TECNOLOGÍA

Outbound EnginePlataforma de contactación saliente de alto rendimiento

Interacciones de Voz sistemas de marcación

Progresivo

Predictivo

IVR Saliente Call Blasting

E-mail Saliente

SMS Saliente

TECNOLOGÍA

Outbound EngineInteracciones de Voz

Modalidad CaracterísticasProgresiva Al detectar un agente libre, el marcador inicia la llamada y la

transfiere al agente

Predictiva El marcador predice cuando quedará un agente libre y marca anticipadamente para obtener una llamada activa para ese momento

TECNOLOGÍA

Outbound EngineSistema de Marcación Predictivo

Análisis Call Progress, detecta y descarta

No atiende

Tono de ocupado

Fuera de Servicio

Herramienta de Administración de Listas de Llamadas y Reglas de Marcación

Herramienta de Importación y Gestión de Contactos

Cumple con regulaciones DNC (“Lista No Llame”)

Manejo de múltiples husos horarios

Screen-pop de aplicativos de gestión en PC del agente

Integrado a:

inConcert ACD, permitiendo transferir la llamada al agente idóneo

inConcert Middleware, pudiendo integrarse con sistemas de información distribuidos

Supervisión en Tiempo Real y Ajuste Fino de velocidad de marcación

TECNOLOGÍA

Outbound EngineSistema de Marcación Predictivo

Destino Resultado Reintentos Intervalo (min) Próximo

Domicilio Ocupado 5 10 Fin

Domicilio No contestan 3 30 Fin

Domicilio Cliente colgó 0 1 Fin

Destino Resultado Reintentos Intervalo (min) Próximo

Oficina Ocupado 5 10 Celular

Oficina No contestan 3 30 Celular

Oficina Cliente colgó 0 1 Fin

Celular Ocupado 10 3 Fin

Celular No contestan 30 1 Fin

Celular Cliente colgó 0 1 Fin

Reglas de Marcación

Regla “Domicilio”

08:00 a 09:00

20:00 a 21:00

Regla “Trabajo”

10:00 a 19:00

TECNOLOGÍA

Integración de Sistemas / SOAinConcert Middleware

Aplicación Aplicación AplicacióninConcert

Contact Center

inConcert Middleware

Datos Datos Datos

• ODBC• TCP/IP• Named Pipes• XML – SOAP• HTTP• APPC LU2, LU

6.2• E. 5250, 3270• CICS • Data Queue

Instituciones

Financieras

• ISO8583,

• SWIFT,

• CNAB

• EDI

Mainframes / Minis• IBM 390s• AS 400• RS 6000 – Unix• Otros

RDBMS• MS SQL• Oracle• Informix• DB2• Sybase

Application Servers• COM/CORBA• WEB• eMail,

Smtp/Pop3/Notes• Aplic. existentesMW Solutions• IBM – MQ Series• SunONE• BEA Tuxedo

Workflow Engines• Lotus Notes• FileNet• Others

Contact CenterIVR

DialerRecordingMultimediaReporting

Mid

dle

ware

SUPERVISOR

AGENTES

CLIENTES

SWIFT

Centro Autorizador de Tarjetas de Credito

TECNOLOGÍA

Integración de Sistemas / SOAinConcert Middleware

Automatización de procesos entre sistemas de información (workflow).

Acceso a bases de datos vía ODBC.

Integración con sistemas Host vía TCP/IP y Named Pipes.

Integración con Minis y Mainframes (IBM390, AS400, RS6000, otros).

Intercambio de mensajería estándar (ISO8583, SWIFT, CNAB, XML) y/o propietaria entre sistemas.

Invocación de procesos y componentes externos (COM, CORBA, SOAP; RPC).

Integración con soluciones de middleware (IBM-MQ Series, BEA Tuxedo).

Publicación y acceso a Web Services

TECNOLOGÍA

Reportes

Información al instante estadística e histórica

Detalles, resúmenes y gráficas

Exportable a PDF, Excel, HTML, CSV y otros formatos

Más de 100 reportes pre-diseñados, clasificados y segmentados:

Llamadas: Agente / Campaña / Supervisor, Entrantes / Salientes

Chats: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes

E-Mails: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes

Faxes: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes

Marcación: Contact Rate / Listas, Estadísticas por Campaña

IVR: Campaña / Detalle / Resumen

Estados: Agente / Campaña / Supervisor

Características

TECNOLOGÍA

TECNOLOGÍA

Interfaces

AgenteSupervisorAdministrador

TECNOLOGÍA

Interfaz de AgenteinConcert Desktop Agent

Hangup Hold Transfer Confer Send Digits

CallBack Record

Comunicaciones unificadas

Configuración sensible al tipo de interacción

Ergonómica y fácil de usar

Capacidad de “Hotdesking”

Características

CONTROL INFORMACIÓN

TECNOLOGÍA

Interfaz de AgenteinConcert Desktop Agent

Llamadas entrantes directas del ACD

Llamadas entrantes de inConcert Outbound Engine

Llamadas salientes desde consola

Llamadas salientes por “Call Back

Llamadas salientes agendadas por el Agente

Correo de Voz:

Reproducir un correo de voz

Rutear a otro agente o grupo un correo de voz

“Call Back” a partir de un correo de voz

Interacciones de E-mail.

Solicitudes de Web Chat

Co-browsing (URL Push).

Web Call-Back

Fax

SMS

Cortar llamada en curso

Conferencia

Transferencias a otro agente, grupo, extensión o número externo, con o sin consulta previa

Hold / Resume

Iniciar sesión de Chat interno de consulta con Agentes o Supervisores

Cambio de estado (activo, pausa, break)

Tiempo administrativo (“wrap-up time”)

Grabación de llamadas a demanda

Reagendado de llamada

Llamadas en espera en ACD

Llamadas abandonadas

Resumen de interacciones multimedia

Tiempo de conversación

TECNOLOGÍA

Interfaz de SupervisorinConcert Supervisor

Supervisión en Tiempo Real

En sitio y/o remota

Segmentación de agentes por supervisor

Alertas visuales

Características

TECNOLOGÍA

Interfaz de AdministradorAdministrador de Call Center

Administración de Usuarios

Definición de usuarios, perfiles y contraseñas

Definición de habilidades de agentes

Administración de Campañas

Definición de motivos de descanso

Definición y configuración de Campañas

Asignación de agentes y supervisores

Definición de parámetros de campañas (fechas, días, horarios, exclusiones)

Definición de tipos de interacciones para cada Campaña

 Administración del Marcador

Administración y configuración de tipo, parámetros, estrategias y políticas de marcación.

Importación de contactos.

Administración de listas de marcación

Comienzo y detención del marcador

TECNOLOGÍA

Interfaz de AdministradorAdministrador de Call Center

TECNOLOGÍA

Herramientas de Desarrollo

Diseñador de Flujos de IVRDiseñador de Aplicaciones

TECNOLOGÍA

Herramientas de DesarrolloinConcert Flow Designer

Herramienta de diseño gráfico de uso simple e intuitivo

Permite la rápida implementación de aplicativos de IVR y CallFlows

Posibilidad de desarrollar complejos flujos de IVR con acceso a diversos orígenes de datos

Cambios en el comportamiento del IVR o Call Flow en tiempo real

TECNOLOGÍA

TECNOLOGÍA

Herramientas de DesarrolloinConcert Script Designer

Herramienta gráfica para creación y mantenimiento de Aplicaciones de Front-End de Gestión

Integración con sistemas de información a través de inConcert Middleware,

El relacionamiento entre formularios y campañas desde Interfaz de Administración

Funcionalidad de screen-pop en transferencia al Agente

Integración con herramienta de configuración de guiones de diálogo dinámicos

TECNOLOGÍA

Herramientas de DesarrolloinConcert Script Designer

Incorpora secuencias de diálogo dinámico

Manejo de lógica booleana

Reduce tiempo de entrenamiento de agentes

Permite crear escenarios de “triage”

TECNOLOGÍA

Hosting: inConcert in the Cloud

Cloud Computing: Distribución y VirtualizaciónCaracterísticasAdministración

TECNOLOGÍA

Hosting: inConcert “in the Cloud”Características

Múltiples Call Centers Virtuales por servidor (tecnología multi-tenant)

Herramientas de Gestión de Servicios Administrados

Administración web en sitio y/o remota

Agentes remotos con capacidad “site-blending”

Multiples recursos por cada Call Center Virtual (líneas, carriers, DNIS, peers IP)

Se requiere 40 kBps por cada agente que soporte el CCV, en un vínculo sobre internet.

inConcert: Hosting

AGENT POSITION

SUPERVISOR

AGENT POSITION

SUPERVISOR

ADMINISTRATOR

DATA CENTER

CUSTOMER

CUSTOMER

inConcert: Hosting

Servidores

Software de CC

Aprovisionamie

nto

Administración

Seguridad

TECNOLOGÍA

HostingAdministración de Plataforma vs. Administración de CCV

Administración de Call Center Virtual

Administra SU propio Call Center

Interfaz web para

Administrar Usuarios y Campañas

Acceso unificado a todas las Herramientas y Funcionalidades de Administración

Administración de Plataforma

Proveedor de Servicios que Administra Call Centers Virtuales para otros sitios y terceras empresas

Orientado a “hosting” de Tecnología de Call Center y “multi tenants”

Realiza el aprovisionamiento de los recursos (líneas telefónicas, DID’s, Licencias, etc.)

TECNOLOGÍA

Call Center VirtualCall Center

Virtual

TECNOLOGÍA

RecursosAdministración

Administrator

Carriers

Trunks IP

Trunks Digitales

DNIS

Números Telefonos

Servicios & Licencias

Call Center Virtual

MÓDULO: Soporte Técnico

EmpresaResumen Corporativo

TecnologíaParadigmaFuncionalidadesInterfacesHerramientas de

DesarrolloHosting

Soporte TécnicoDescripción del Servicio

SOPORTE TÉCNICO

Atención, diagnóstico y resolución de incidentes

INCLUYE

Atención a Consultas Técnicas sobre los sistemas instalados

Soporte para reinstalación y/o cambios en la infraestructura

Actualización de Licencias deSoftware

Servicios Profesionales de Desarrollo

Consultoría sobre implementación o desarrollo

Soporte técnico a infraestructura no provista por inConcert

NO INCLUYE

Aplicación de actualizaciones

SOPORTE TÉCNICO

Tercer Nivel

Segundo Nivel

Primer Nivel

inConcert

Partner

Gracias por su atención

www.inConcertCC.com