Info-onlineUn projecte de comunicació

personalitzada per Ajuntaments

• El concepte d’informació personalitzada és important, doncs la informació tramesa no seria genèrica, com és el cas d’altres serveis semblants, sinó que s’adequaria a les necessitats i interessos de cadascú, coneguts a partir d’un qüestionari temàtic a omplir en el moment de la inscripció al servei. Aquesta metodologia ja ha estat contrastada amb èxit en municipis d’altres països, com al municipi d’Amsterdam a Holanda. La personalització de la informació millora la percepció del servei per part dels ciutadans, ja que només rep aquella informació que li és pertinent, raó per la qual augmenta la seva fidelització al servei i, a la vegada, promou la seva predisposició a acceptar intervenir en futurs processos de participació ciutadana on-line.

• En una primera fase el servei seria d’informació, però una vegada consolidat i fidelitzat el ciutadà, la mateixa plataforma podria servir com mecanisme de participació ciutadana que arribés al ciutadà particular, justament l’esglaó més difícil d’implicar en els processos participatius.

• En aquest sentit, i de manera coherent amb la voluntat del projecte de generar cohesió social en el municipi, s’incorpora la possibilitat d’integrar –com informació rellevant- les xarxes socials que es generen al territori, be a nivell personal, associatiu o institucional.

• La inscripció del servei la podria fer qualsevol resident des d’un aplicatiu allotjat a la pàgina web de l’ajuntament, però la principal via d’entrada al programa seria a partir de realitzar el tràmit d’empadronament un nou resident.

JustificacióAquest servei d’informació és especialment rellevant en municipis que

tenen una baixa densitat poblacional i que són destinació de població que prové de l’Àrea Metropolitana en busca de millors condicions de vida; una població que genera pocs lligams amb el municipi de residència per tenir la seva vida professional i personal en d’altres.

El repte de les administracions locals és trobar noves estratègies comunicatives per arribar a una població que és resident, però que no crea vincles afectius ni comunitaris amb el poble. Les noves tecnologies són una eina molt adequada per crear aquests vincles de confiança i reconeixement, doncs són directes i no precisen del temps ni dels recursos d’altres estratègies comunicatives.

Entre la població nouvinguda, un servei d’aquestes característiques seria valorat com un esforç de l’administració per apropar-se mitjançant un recurs que els hi és d’utilitat i gratuït, el que pot redundar en una major identificació amb el nou lloc de residència, amb tots els beneficis que això pot comportar respecta a la seva implicació en la comunitat.

ObjectiusEls objectius d’Info-online poden resumir-se en els següents:• Generar un canal de comunicació positiva entre l’administració local i la ciutadania, en especial

entre els ciutadans nouvinguts que menys arrelament tenen al territori.

Utilitzar les noves tecnologies per generar espais d’informació i participació ciutadana ràpids, eficaços i de baix cost (econòmic i de temps), tant per l’administració local com pels ciutadans.

Crear vincles entre l’administració local i la població nouvinguda.

Reforçar els protocols d’informació interna entre els treballadors municipals.

Generar una nova ciutadania participativa entre aquells col·lectius que, per manca de temps o per predisposició no utilitzen els mecanismes participatius tradicionals.

• Residents clients, però també ciutadans: l’estratègia que aquí es defineix comença per tractar al resident com a client (servei d’informació a la carta) per, en una fase posterior, passar a tractar-lo com a ciutadà, explorant estratègies de participació ciutadana per millorar la gestió pública. Aquesta opció es complementa perfectament amb els processos de participació ciutadana ja endegats de caràcter presencial.

• Oferir, per part de l’administració local, un servei a les entitats ciutadanes per difondre les seves activitats entre la ciutadania.

• Crear mecanismes que reforcin la cohesió social; mecanismes verticals però també horitzontals entre la pròpia ciutadania gràcies a la incorporació de les xarxes socials virtuals amb presència al territori.

• Un resultat indirecte, però també positiu, és donar una major difusió al web corporatiu.

Objectius

• Els productes que l’ajuntament rebrà per part de l’Associació Axon són:

• Un aplicatiu de gestió del programa automatitzat, per reduir al màxim la necessitat de recursos de gestió (econòmics i humans).

• Una pàgina web pròpia (per recopilar la informació i facilitar l’alta als nous usuaris del servei), accessible des de la pàgina web de l’ajuntament.

• L’acompanyament en la gestió al llarg de 2 mesos des de la seva posada en marxa.

• Una enquesta (mostra representativa) sobre el perfils dels residents i les seves necessitats informatives.

• Un estudi sobre l’estructura de la informació al si de l’administració local (necessari per elaborar l’aplicatiu de gestió).

• Coneixement de les xarxes socials que s’han generat des del territori.

• Info-online també ofereix intangibles, com:• Una plataforma ideal per promoure processos participatius.• Accés al coneixent especialitzat en participació online generat per

l’Associació Axon en la seva nova línia de treball. • Coneixement sobre les demandes ciutadanes a nivell informatiu i de les

xarxes socials virtuals existents generades al municipi i que, posteriorment, poden ser utilitzades com a eines de comunicació.

Model de gestió municipalEl criteri prioritari a l’hora de dissenyar el model de gestió d’Info-online

ha estat facilitar la tasca que implica el projecte al personal de l’administració local i al conjunt de la ciutadania.

Així, respecte a l’accés dels usuaris al programa:• L’accés al programa es faria mitjançant una subscripció a un

aplicatiu web per part dels residents. Els ja usuaris podran accedir al canvi del seu perfil o de les dades introduint en aquest aplicatiu web la seva adreça electrònica (enviant un mail des d’aquesta adreça).

• També en el moment de l’empadronament, omplint una fitxa d’usuari els nous residents (veure més endavant exemple) indicant nom, barri, adreça electrònica, telèfon mòbil (per rebre missatges urgents) i els temes dels quals volen ser informats (trànsit, escoles, festes, incidències serveis bàsics com aigua, llum, etc.). En aquest últim cas, el ciutadà ompliria la fitxa i, a la vegada, el responsable passaria aquesta informació a la base de dades del projecte.

Model de gestió municipal (II)Respecte a la gestió del programa: • Realitzar un estudi previ sobre les necessitats informatives del residents per

ajustar millor l’oferta a les expectatives dels ciutadans.• Es planteja un aplicatiu informàtic que automatitzi al màxim la feina a

realitzar en la recerca i distribució de la informació, de manera que la seva gestió no signifiqui una major càrrega de treball per a la estructura municipal.

• El programa enviarà automàticament missatges a les adreces electròniques dels responsables municipals sobre els diferents temes per demanar o confirma informacions referents a incidències, novetats i tràmits municipals, optimitzant els recursos dels gestors del programa i no carregant l’agenda de la resta dels gestors públics.

• El programa informàtic tindrà a la seva base de dades les incidències, novetats i tràmits planificats, els quals hauran de ser confirmats pels responsables municipals abans del seu lliurament als ciutadans.

• El programa lliurarà la informació als ciutadans de manera automàtica (prèvia visualització d’un tècnic responsables) discriminant els missatges segons els diferents interessos que els ciutadans hagin manifestat en la butlleta d’inscripció al servei.

• La informació es lliurarà de manera periòdica en les adreces web dels usuaris. En cas d’urgència (talls de trànsit o de serveis bàsics no programats) es pot lliurar la informació via sms.

Model de gestió municipal (III)

Respecte al lliurament de la informació: • El missatge de la comunicació sempre inclouria una referència a que es tracta d’un

servei municipal: “L’Ajuntament t’informa...”.• El canal podria ser l’sms o el mail, amb dues funcions molt diferenciades: sms de les

notícies urgents i imprevistes (incidències als serveis municipals). La resta, mitjançant correu electrònic (amb la finalitat de conèixer els costos de l’opció sms aquesta es podria deixar en suspens el primer any de funcionament del projecte).

• Límit de missatges: definir una limitació als missatges via mail que pot rebre un ciutadà per evitar la saturació (1 cada mes, per exemple). Aquesta limitació serà per usuari, no per àmbit temàtic.

• Incloure a cadascú dels missatges tres elements fixes: possibilitat de canviar el perfil de l’usuari (temes d’interès); possibilitat de donar-se de baixa; possibilitat de fer una pregunta per obtenir més informació sobre un tema (aquest element interactiu complica la gestió del programa).

• Possibilitat d’incorporar tota la informació generada en una pàgina web per ordre temàtic.

Desenvolupament del projecte

Axon proposa, per a la implementació del projecte “Info-online” un procés de vuit mesos consistent en:

(2 mesos) Anàlisi de la informació i protocols d’accés:• Primer llistat de la informació a transmetre als usuaris (a partir de l’enquesta prèvia)• Anàlisi d’interlocutors interns i externs: entrevistes per detectar persones i informació

susceptible de ser transmesa.• Elaboració dels protocols.• Recerca de les xarxes socials existents al territori i dels recursos web del teixit social.4 mesos Elaboració de les eines:• Elaboració de l’aplicatiu web: link a la pàgina web de l’ajuntament (nous usuaris ja

residents).• Elaboració de la fitxa d’usuaris i la seva base de dades: model informàtic de base de

dades pels nous usuaris que s’empadronen.• Elaboració de l’aplicatiu web per transmetre la informació.• Fer un model de mail per la tramesa de la informació.2 mesos Posada en marxa de l’aplicatiu:• Difusió del programa a la ciutadania.• Seguiment i tutorització de la implementació per Axon.• Avaluació de la posada en marxa (document de conclusions).

Desenvolupament del projecte

Axon proposa, per a la implementació del projecte “Info-online” un procés de vuit mesos consistent en:

(2 mesos) Anàlisi de la informació i protocols d’accés:• Primer llistat de la informació a transmetre als usuaris (a partir de l’enquesta prèvia)• Anàlisi d’interlocutors interns i externs: entrevistes per detectar persones i informació

susceptible de ser transmesa.• Elaboració dels protocols.• Recerca de les xarxes socials existents al territori i dels recursos web del teixit social.4 mesos Elaboració de les eines:• Elaboració de l’aplicatiu web: link a la pàgina web de l’ajuntament (nous usuaris ja

residents).• Elaboració de la fitxa d’usuaris i la seva base de dades: model informàtic de base de

dades pels nous usuaris que s’empadronen.• Elaboració de l’aplicatiu web per transmetre la informació.• Fer un model de mail per la tramesa de la informació.2 mesos Posada en marxa de l’aplicatiu:• Difusió del programa a la ciutadania.• Seguiment i tutorització de la implementació per Axon.• Avaluació de la posada en marxa (document de conclusions).

Pressupost El pressupost que es presenta està molt ajustat per la voluntat, com entitat, de

desenvolupar projectes novedosos i, conseqüentment, posar les coses fàcils per aquells municipis que en èpoques restrictives en inversions vulguin apostar per endegar nous projectes.

A partir d’aquest criteri us presentem un pressupost que inclou:• Continguts:

– Aplicatiu de gestió del programa– Pàgina web del programa– Enquesta sobre el perfil informatiu dels residents– Estudi sobre l’estructura de la informació a l’ajuntament

• Gestió:- Desenvolupaments de protocols per la recerca de la informació- Acompanyament en la gestió de l’aplicatiu al llarg de 2 mesos (avaluació)

Total (IVA no inclòs).......................... XXX€• Cal destacar que “info-online” és una projecte novedós i, per aquesta raó, susceptible

de ser finançat per la línia de subvencions que el Consorci Administració Oberta de Catalunya posa a l’abast dels ajuntaments per a la modernització de la prestació de serveis públics mitjançant la utilització de les tecnologies de la informació.

• Encara que està pendent la convocatòria 2011 per aquest ajuts (es preveu que sortirà al mes de juny), sí es pot tenir en compte la referència de l’any anterior en la qual, per un municipi menor de 5.000 habitants la subvenció va ser del 85% del total del projecte (fins a un total de 30.000€).

• D’aquesta manera, si el projecte comptés amb aquesta subvenció, el cost real d’implementació per l’ajuntament seria mínim (es podria negociar, a més, que aquest cost fos de personal).

Beneficis Els principals beneficis que pot obtenir l’Ajuntament

d’aquest projecte són:

• Beneficis socials:• És una eina per generar cohesió social.• Participació de la ciutadania en la vida del municipi.• Crear identitat de municipi davant els nous residents.• Enfortir l’ús de les xarxes socials que es generen al municipi.

• Beneficis d’inversió:• Possibilitat de finançar fins a un 85% del projecte mitjançant subvencions.• Pressupost ajustat per ser un projecte innovador.• Millor aprofitament dels recursos municipals: augment de les visites a la pàgina web

de l’ajuntament.

• Beneficis polítics:• Oferir, des de l’administració local, un recurs a les entitats ciutadanes per a donar-se a conèixer

entre els ciutadans.• Generar una plataforma virtual a partir de la qual poder posar en marxa nous mecanismes de

participació ciutadana.• Poder informar directament a la ciutadania en situacions de crisi (només en casos de màxima

necessitat).