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2018

Informe cuatrimestral Solicitudes Ciudadanas

CORTE ENERO – ABRIL 2018

DANIELA DIAZ HENRIQUEZ

Unidad de Gestión del Usuario

22 de mayo del 2018

1

Introducción

El presente informe resume el comportamiento de las Solicitudes Ciudadanas, información

recabada desde las oficinas OIRS y corresponde al corte cuatrimestral de enero a abril del 2018.

Los datos para realización del resumen para Atención Cerrada y Urgencia son obtenidos

mediante los rem mensual y sus respectivas planillas, insumo que ha sido obtenido de las oficinas

OIRS de Atención Cerrada, ubicadas en Pabellón Laennec y Sanatorio, en cuanto a la información de

urgencia, ésta se ha canalizado desde octubre del 2017 a través de la oficina OIRS ubicada en

Pabellón Laennec.

En relación a la información correspondiente a la OIRS de Atención Primaria, así como la

compilación de sus resultados fue realizada de manera autónoma a la unidad de Gestión de Usuarios

y correspondió a la unidad de SOME de Atención Primaria entregar los resultados a esta unidad

para realización del informe final, de esta manera se incorpora nuevamente Atención Primaria en

informes correspondientes al Complejo Hospitalario con una mirada más cercana a la unificación,

siendo así, el verificador del registro que aquí se expone se encuentra en la OIRS de Atención

Primaria.

2

Resultados de Solicitudes Ciudadanas parciales (enero, febrero, marzo y abril)

Desde enero a abril del 2018 se ha recibido en el Complejo Hospitalario de San José de Maipo las

siguientes solicitudes ciudadanas.

Reclamos Felicitaciones Sugerencias Solicitudes Solicitudes Ley 20258

88 72 7 14 16

Evolución respecto al mismo periodo del año 2017

45%

36%

4%7% 8%

Reclamos

Felicitaciones

Sugerencias

Solicitudes

Solicitudes Ley20880

Año 2017

Año 2018

0

20

40

60

80

100

Reclamos Felicitaciones Sugerencias Solicitudes Solicitudes Ley20258

43 43

80

9

8772

7 14 16

Año 2017 Año 2018

3

Respecto al año anterior se observa un aumento tanto en reclamos y felicitaciones

Respecto a los tipos de reclamos (88) el desglose es el siguiente

Trato Procedimiento Administrativo

Competencia Técnica

Probidad Infraestructura GES

Tiempo de

espera Información

28 27 21 1 3 1 2 5

32%

30%

24%

1%3%

2%2%

6%

Trato

Procedimiento Administrativo

Competencia Técnica

Probidad

Infraestructura

GES

Tiempo de espera

Información

4

Comparativo Reclamo /Felicitación

Reclamos Felicitaciones

88 72

Evolución Reclamos /Felicitaciones

55%45%


Reclamo

Felicitacion

0

10

20

30

40

50

Enero Febrero Marzo Abril

11

42

4

31

3

2015

34

Reclamo Felicitacion

5

Compilado Solicitudes Ciudadanas Atención Cerrada meses de enero- abril 2018

Detalle correspondiente a Pabellón Laennec, Pabellón Roosevelt, Pabellón Casa de Salud y

Pabellón Central

Respecto a las solicitudes ciudadanas en atención de hospitalizados, éstas se dividen de la

siguiente manera:


46 35 2 3 14

En comparación el comportamiento durante el mismo periodo en el año 2016, 2017 y 2018 se

presenta de la siguiente manera:

Reclamos Felicitaciones Sugerencias Solicitudes Solicitudes Ley

20285 1° Cuatrimestre

2016 26 32 5 1 0

1° Cuatrimestre 2017 16 32 5 1 0

1° Cuatrimestre 2018 46 35 2 3 14

Se muestra un aumento en el ingreso de reclamos, así como en las Solicitudes de la ley 20258 de

transparencia y una mantención del ingreso de felicitaciones.

46%

35%

2%

3%14%

Reclamos

Felicitaciones

Sugerencias

Solicitudes

Solicitudes Ley 20258

6

La división por categorización de los reclamos en atención cerrada es detallada a continuación:


trato competencia

técnica infraestructura Información Probidad

12 15 13 1 4 1

Como se observa la categoría Procedimiento Administrativo, Trato y Competencia técnica se

mantienen con mayor porcentaje.

En cuanto al comparativo global de atención cerrada entre reclamos y felicitaciones:

26%

33%

28%

2%9%2%

ProcedimientoAdministrativo

trato

competencia técnica

infraestructura

Información

Probidad

Felicitaciones

Reclamos

0

5

10

15

20


6 79 10

1917

6

14

Felicitaciones Reclamos

7

Ingresos de Solicitudes Ciudadanas en oficina OIRS ubicada Segundo Piso Laennec


4 15 0 1 14

Se observa como el comparativo de reclamos y felicitaciones, éstas últimas sobrepasan en un 32%

a los reclamos ingresados.

En cuanto a la tipología del reclamo, se detalla a continuación:

Procedimiento Administrativo trato

competencia técnica infraestructura Información Probidad

1 1 1 0 1 0

12%

44%

3%

41%

Reclamos

Felicitaciones

Solicitudes

Solicitudes Ley20258

25%

25%25%

25%

ProcedimientoAdministrativo

trato

competenciatécnica

Información

8

En relación a los reclamos estos se concentran en los siguientes grupos:

Tipología Cantidad Dependencia Cantidad de reclamos

Información 1 Segundo Piso Laennec Diferencia en entrega de información de horario de visita.

Competencia técnica 1 Segundo piso Laennec Percepción de descuido respecto a necesidades clínicas de usuario

Trato 1 TENS Percepción de comentario poco asertivo


1 Cosam Percepción de profesionalismo

Evolución Reclamos y felicitaciones

Feliticitaciones

Reclamos

0

1

2

3

4

5

6


32

4

6

2

0

1 1

Feliticitaciones Reclamos

9

Ingresos de Solicitudes Ciudadanas en oficina OIRS ubicada en Sanatorio


42 20 2 3 0

El detalle de los reclamos recepcionados en sanatorio es detallado a continuación

63%30%

3%

4% Reclamos

Felicitaciones

Sugerencias

Solicitudes


trato competencia

técnica probidad Infraestructura Información

11 14 12 1 1 3

10

En relación a los reclamos estos se concentran en los siguientes grupos:

Trato (14)

Respecto a los reclamos por Trato estos se generan en los siguientes sectores

Dependencias Cantidad de reclamos

Pabellón Roosevelt 9

Pabellón Central 3

Casa de Salud 2

En relación a las razones entregadas por los usuarios estas son:

• Comentarios y respuestas inadecuadas hacia los usuarios.

• Trato brusco.

• Percepción de despreocupación.

Competencia Técnica (12)



Pabellón Central 1

• Procedimientos incorrectos

• Asistencia clínica

• Caída de pacientes al no recibir ayuda para levantarse. Procedimiento Administrativo (11)

26%

33%

29%

3%2%

7%


trato

competencia técnica

probidad

Infraestructura

Información

11



Casa de Salud 1

Pabellón Central 1

En relación a las razones entregadas por los usuarios estas son:

• Falta de atención por parte de fonoaudiología

• Falta de Fonoaudiólogo

• Traslado de usuarios en bus.

Evolución Reclamos y felicitaciones

Feliticitaciones

Reclamos

0

5

10

15

20


6 5 5 4

17

75

13

Feliticitaciones Reclamos

12

Compilado Solicitudes Ciudadanas Urgencia meses de enero- abril 2018

OIRS Servicio de Urgencia

Reclamos Solicitudes Ciudadanas recepcionadas por Urgencia


11 3

En comparación el comportamiento durante el mismo periodo en el año 2017 y 2018 se presenta

de la siguiente manera:

Reclamos Felicitaciones 1° Cuatrimestre

2017 5 4 1° Cuatrimestre

2018 11 3

79%

21%


13

Tipología de Reclamos

Tiempo de espera trato competencia

técnica infraestructura

1 4 4 2

1° Cuatrimestre 2017

1° Cuatrimestre 2018

0

2

4

6

8

10

12

Reclamos

Felicitaciones

1° Cuatrimestre 2017 1° Cuatrimestre 2018

9%

37%

36%

18%

Tiempo de espera

trato

competenciatécnica

infraestructura

14

Trato (4)

• Comentarios pocos asertivos

• Desinterés

Competencia técnica (4)

• Diagnóstico errado

Infraestructura (1)

• Implementación para atención de pacientes

Respecto a los cumplimientos de plazo (15 días hábiles)

• 57 Reclamos generados hasta abril del 2018

• 57 reclamos respondidos dentro de los 15 días hábiles

CUMPLIMIENTO DE 100%

15

Ingreso de Solicitudes Ciudadanas en oficina OIRS ubicada en Atención Primaria

Desde Enero a Abril se han recibido en el Hospital Comunitario de San José de Maipo las siguientes


31 34 5 11 2

Respecto a los tipos de Reclamos (31) el desglose es el siguiente:

Trato Procedimientos Administrativo

Competencia Técnica Infraestructura Información Ges

8 13 6 2 1 1

37%

41%

6%13% 3%

Reclamos

Felicitaciones

Sugerencias

Solicitudes

Solicitudes Ley 20258

26%

42%

19%

7% 3%3%

Trato

ProcedimientosAdministrativo

CompetenciaTecnica

Infraestructura

Informacion

Ges

16

En Relación a los Reclamos estos se concentran en el siguiente desglose por grupos:

1.- TRATO (8)

Atención Primaria Dental Nutricionista Equipo Control Sano Curaciones

1 2 2 2 1

2.- PROCEDIMIENTO ADMINISTRTIVO (13)

Dental SOME Poli Leche Programa Cardiovascular Sala IRA-ERA COSAM

1 2 7 1 1 1

12%

25%

25%

25%

13%

Atencion Primaria Dental Nutricionista Equipo Control Sano Curaciones

7%

15%

54%

8%

8%8%

Dental SOME Poli Leche Programa Cardiovascular Sala IRA-ERA COSAM

17

3.- COMPETENCIA TECNICA (6)

Dental Vacunatorio Laboratorio Sector Rojo y Azul

1 2 2 1

4.- INFRAESTRUCTURA (2)

Atención Primaria

2

5.- INFORMACION (1)

PROGRAMA PAME

1

6.- GES (1)

Atención Primaria

1

Dental17%

Vacunatorio33%

Laboratorio33%

Sector Rojo y Azul17%

Dental Vacunatorio Laboratorio Sector Rojo y Azul

18

Respecto a la Relación de Felicitaciones/ Reclamos se generan los siguientes resultados

RECLAMOS FELICITACIONES

31 34

Evolución de Reclamos /Felicitaciones Atención Primaria

48%52%

RELACION RECLAMOS/FELICITACIONES


RECLAMOS

FELICITACIONES

0

2

4

6

8

10

12


7

4

12

8

97

6

12


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