Informe de actividad del servicio de atención a la ...€¦ · Informe anual 2019 Página 9 de 24...

Dirección de Atención a la Ciudadanía, Innovación y Mejora de la Administración Servicio Zuzenean

Informe de actividad del servicio de atención a la

ciudadanía Zuzenean

Informe anual 2019

http://www.zuzenean.euskadi.net/s68-home/es/

Informe anual 2019

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Contenido

1 Datos Globales: todos los canales de atención ........................................................................................... 3

1.1 Comparativa anual de las atenciones realizadas con respecto a las del año anterior ........................ 3

1.2 Estadística mensual de las atenciones realizadas clasificadas por canal, idioma y sexo .................... 4

1.3 Resumen de las atenciones realizadas por canal e idioma de atención ............................................. 5

1.4 Resumen de las atenciones realizadas por canal y sexo ..................................................................... 6

1.5 Cuadro comparativo de las atenciones por canal y sexo .................................................................... 7

1.6 Cuadro comparativo de las atenciones por idioma y sexo .................................................................. 8

1.7 Resumen de las atenciones según el tema de la consulta .................................................................. 9

2 Canal presencial ......................................................................................................................................... 11

2.1 Capacidad de respuesta y resumen de la atención presencial ......................................................... 11

2.2 Atención diaria por horas .................................................................................................................. 12

2.3 Temas más consultados..................................................................................................................... 13

2.4 Consultas derivadas a los departamentos ......................................................................................... 14

2.5 Comparativa anualizada de la atención en Zuzenean ....................................................................... 15

3 Canal telefónico ......................................................................................................................................... 16

3.1 Capacidad de respuesta y resumen de la atención telefónica .......................................................... 16

3.2 Atención diaria según la franja horaria ............................................................................................. 16


3.4 Comparativa anualizada de la atención telefónica ........................................................................... 18

4 Buzón electrónico ...................................................................................................................................... 19

4.1 Capacidad de respuesta y resumen de la atención en el buzón ....................................................... 19


4.3 Comparativa anualizada de la atención en el Buzón ......................................................................... 21

5 Telegram .................................................................................................................................................... 22


5.2 Comparativa anualizada de la atención en Telegram ....................................................................... 23

6 Anexo · Información analítica del portal euskadi.eus ............................................................................... 24


Informe anual 2019

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1 Datos Globales: todos los canales de atención

En algunos casos, tanto en el [idioma] como en el [sexo] de las atenciones, existe un epígrafe denominado Sin especificar (*); bajo este epígrafe se contabilizan las consultas o llamadas que cumplen estos criterios:

En el canal presencial, la gestión de la correspondencia no se codifica ni en idioma ni en sexo.

En el canal telefónico, las llamadas desviadas al Directorio o las Llamadas perdidas no se codifican ni el idioma ni el sexo.

En el sistema Telegram, a veces no es posible establecer el sexo de la persona que envía el mensaje, por lo tanto se recogen en este apartado.

Y en cualquiera de los canales de atención, a veces, las consultas no quedan codificadas según el Tema de que tratan.

1.1 Comparativa anual de las atenciones realizadas con respecto a las del año anterior

Este resumen representa números y porcentajes de atenciones realizadas en la Comunidad Autónoma

del País Vasco (CAPV) por el Servicio de Atención de Zuzenean (Zuzenean) durante el año 2019

comparado con el año anterior.

2019 2018 Diferencia % Variación

TOTAL ATENCIONES 894.986 887.878 7.108 0,79%

MEDIA DIARIA TOTAL 3.608 3.547 61 1,69%

PRESENCIAL 486.384 494.656 -8.272 -1,70%

Media diaria 1.961 1.977 -16 -0,80%

TELEFONICO 373.047 362.338 10.709 2,87%

Media diaria 1.503 1.447 56 3,76%

BUZON 31.986 28.055 3.931 12,29%

Media diaria 129 112 17 13,16%

TELEGRAM 3.569 2.829 740 20,73%

Media diaria 14 11 3 20,90%

POR IDIOMA

Euskera 99.025 114.187 -15.162 -15,31%

Español 788.996 742.085 46.912 5,95%

Sin especificar (*) 6.965 31.607 -24.642

POR SEXO

Mujeres 546.616 520.378 26.239 4,80%

Hombres 308.468 333.427 -24.959 -8,09%

Sin especificar (*) 39.902 34.074 5.828 14,61%


Informe anual 2019

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1.2 Estadística mensual de las atenciones realizadas clasificadas por canal, idioma y sexo

2019

CANAL IDIOMA SEXO

Total

atenciones Presencial Telefónico Buzón Telegram

Euskera

(%)

Español

(%)

Sin

espec.

(%)

Mujeres

(%)

Hombres

(%)

Sin

espec.

(%)

enero-19 93.688 51.727 38.689 2.949 323 10,46% 88,90% 0,65% 61,63% 34,67% 3,70%

febrero-19 86.925 48.493 35.516 2.600 316 10,95% 88,38% 0,67% 63,89% 32,79% 3,33%

marzo-19 83.515 45.844 34.708 2.593 370 11,88% 87,44% 0,68% 62,08% 33,82% 4,10%

abril-19 70.139 37.352 30.282 2.268 237 10,70% 88,57% 0,73% 61,72% 34,13% 4,16%

mayo-19 83.715 43.701 36.759 2.900 355 11,87% 87,36% 0,77% 62,51% 33,72% 3,77%

junio-19 71.339 39.925 28.449 2.659 306 11,01% 88,36% 0,64% 59,54% 35,98% 4,49%

julio-19 72.466 39.058 30.474 2.604 330 11,16% 88,08% 0,76% 58,75% 36,47% 4,78%

agosto-19 46.542 24.610 20.277 1.525 130 11,28% 88,04% 0,68% 59,57% 35,66% 4,77%

septiembre-19 79.098 42.381 33.267 3.096 354 11,88% 87,32% 0,80% 61,23% 33,45% 5,32%

octubre-19 82.030 45.239 33.078 3.389 324 10,86% 88,11% 1,03% 61,04% 34,08% 4,88%

noviembre-19 65.270 34.559 27.593 2.867 251 10,66% 88,31% 1,03% 58,97% 34,85% 6,18%

diciembre-19 60.259 33.495 23.955 2.536 273 9,79% 89,25% 0,96% 59,92% 35,23% 4,85%

TOTAL 894.986 486.384 373.047 31.986 3.569 11,04% 88,18% 0,78% 60,90% 34,57% 4,53%

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

90.000

100.000

Atenciones realizadas en el 2019


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1.3 Resumen de las atenciones realizadas por canal e idioma de atención

Año 2019

Porcentaje de las atenciones realizadas en Zuzenean según el idioma de atención

Español 90,28%

Euskera 9,72%

Canal presencial

Español 85,29%

Euskera 12,84%

Sin especificar

1,87%

Canal telefónico

Español 89,59%

Euskera 10,41%

Internet - Buzón

Español 86,44%

Euskera 13,56%

Telegram


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1.4 Resumen de las atenciones realizadas por canal y sexo

Año 2019

Porcentaje de las atenciones realizadas en Zuzenean según el sexo de la persona atendida

Hombre 40,15%

Mujer 59,70%

Sin especificar

0,15%

Canal presencial

Hombre 26,26%

Mujer 63,55%

Sin especificar

10,20%

Canal telefónico

Hombre 43,92%

Mujer 56,08%

Internet - Buzón

Hombre 33,26%

Mujer 35,28%

Sin especificar

31,47%

Telegram


Informe anual 2019

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1.5 Cuadro comparativo de las atenciones por canal y sexo

La siguiente tabla representa la estadística de las atenciones realizadas en cada canal según el sexo de

las personas atendidas, durante el año 2019.

En ella se representan los siguientes valores:

• Sobre el canal de atención: Valor absoluto (Abs.) o número total de atenciones realizadas en cada canal, y el % vertical (% V.) que representan dichas consultas sobre el total global.

• Sobre el sexo de las personas atendidas:

Valor absoluto (Abs.) o número total de mujeres atendidas por canal de atención, % vertical (% V.) que representan las mujeres atendidas en cada canal sobre el total global

del servicio, % horizontal (% H.), es el % que representan las mujeres atendidas en cada canal sobre el

total de atenciones realizadas en el canal de atención. Los mismos valores indicando la estadística de hombres atendidos. Y finalmente se expresan los valores absolutos de atenciones en las que no ha podido ser

determinado el sexo de la persona que consulta (por ejemplo, correspondencia…)

AÑO 2019

Valores absolutos (Abs.) y Porcentajes vertical (% V.) y horizontal (% H.)

CANAL TOTAL MUJERES HOMBRES Sexo

(Abs.) (% V.) (Abs.) (% V.) (% H.) (Abs.) (% V.) (% H.) Sin espec.

PRESENCIAL 486.384 54,35% 290.363 53,12% 59,70% 195.279 63,31% 40,15% 742

TELEFONICO 373.047 41,68% 237.056 43,37% 63,55% 97.954 31,75% 26,26% 38.037

BUZON 31.986 3,57% 17.938 3,28% 56,08% 14.048 4,55% 43,92% 0

TELEGRAM 3.569 0,40% 1.259 0,23% 35,28% 1.187 0,38% 33,26% 1.123

TOTAL 894.986 100,00% 546.616 100,00% 61,08% 308.468 100,00% 34,47% 39.902


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1.6 Cuadro comparativo de las atenciones por idioma y sexo

En la siguiente comparativa se puede comprobar la incidencia del idioma de atención en el servicio, y

en qué medida son mujeres u hombres los que consultan en euskera o en castellano.

En la tabla se representan los siguientes valores para el año 2019 en la CAPV:

• Sobre el idioma de atención: Número total (Abs.) de atenciones realizadas en euskera o en castellano, y el % vertical (% V.) que representan dichas consultas sobre el total global.

• Sobre el sexo de las personas atendidas: Número total (Abs.) de mujeres atendidas según el idioma, % vertical (% V.) que representan las mujeres atendidas en cada idioma sobre el total

global del servicio, % horizontal (% H.), es el % que representan las mujeres atendidas en cada idioma sobre el

total de atenciones realizadas en ese idioma. Los mismos valores indicando la estadística de hombres atendidos. Y finalmente se expresan los valores absolutos de atenciones en las que no ha podido ser


AÑO 2019


IDIOMA TOTAL MUJERES HOMBRES Sexo


EUSKERA 99.030 11,06% 68.954 12,61% 69,63% 29.332 9,51% 29,62% 744

CASTELLANO 788.991 88,16% 477.662 87,39% 60,54% 279.136 90,49% 35,38% 32.193

Idioma no especificado

6.965 0,78% 6.965

TOTAL 894.986 100,00% 546.616 100,00% 61,08% 308.468 100,00% 34,47% 39.902


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1.7 Resumen de las atenciones según el tema de la consulta

A continuación se presenta una estadística comparativa sobre las materias que consulta la ciudadanía

según sean mujeres u hombres.

En la tabla se representan los siguientes valores para el año 2019 en la CAPV:

• Sobre la materia consultada: Número total (Abs.) de atenciones realizadas sobre cada materia, y el % vertical (%V.) que representan dichas consultas sobre el total global.

• Sobre el sexo de las personas atendidas: Número total (Abs.) de mujeres atendidas según la materia objeto de las consultas, % vertical (%V.) que representan las mujeres atendidas en cada materia sobre el total

global del servicio, % horizontal (%H.), es el % que representan las mujeres atendidas en cada materia sobre el

total de atenciones realizadas en esa materia. Los mismos valores indicando la estadística de hombres atendidos. Y finalmente se expresan los valores absolutos de atenciones en las que no ha podido ser


Año 2019


MATERIA TOTAL MUJERES HOMBRES Sexo


VIVIENDA 311.823 36,90% 185.106 34,66% 59,36% 125.776 40,77% 40,34% 941

ASUNTOS SOCIALES 186.760 22,10% 137.200 25,69% 73,46% 49.198 15,95% 26,34% 362

EDUCACIÓN 129.439 15,32% 96.049 17,99% 74,20% 32.915 10,67% 25,43% 475

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

68.730 8,13% 42.165 7,90% 61,35% 26.190 8,49% 38,11% 375

SEGURIDAD E INTERIOR 52.936 6,26% 22.483 4,21% 42,47% 30.291 9,82% 57,22% 162

TRABAJO Y EMPLEO 33.337 3,94% 17.988 3,37% 53,96% 15.260 4,95% 45,77% 89

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 13.238 1,57% 7.527 1,41% 56,86% 5.645 1,83% 42,64% 66

MEDIO AMBIENTE 12.277 1,45% 7.413 1,39% 60,38% 4.826 1,56% 39,31% 38

EUSKERA 11.091 1,31% 7.594 1,42% 68,47% 3.446 1,12% 31,07% 51

ACCIÓN EXTERIOR 8.870 1,05% 790 0,15% 8,91% 8.071 2,62% 90,99% 9

SALUD 7.931 0,94% 5.269 0,99% 66,44% 2.640 0,86% 33,29% 22

CULTURA 3.576 0,42% 1.917 0,36% 53,61% 1.624 0,53% 45,41% 35

OCIO Y TURISMO 2.478 0,29% 1.181 0,22% 47,66% 1.282 0,42% 51,74% 15

JUSTICIA 966 0,11% 519 0,10% 53,73% 437 0,14% 45,24% 10

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 683 0,08% 320 0,06% 46,85% 359 0,12% 52,56% 4

INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS

601 0,07% 304 0,06% 50,58% 295 0,10% 49,08% 2

URBANISMO Y TERRITORIO 406 0,05% 185 0,03% 45,57% 213 0,07% 52,46% 8

TOTAL 845.142 100,00% 534.010 100,00% 63,19% 308.468 100,00% 36,50% 2.664


Informe anual 2019

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36,90%

22,10%

15,32%

8,13%

6,26%

VIVIENDA

ASUNTOS SOCIALES

EDUCACIÓN


SEGURIDAD E INTERIOR

Rango de los 5 temas más consultados


Informe anual 2019

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2 Canal presencial

2.1 Capacidad de respuesta y resumen de la atención presencial

En este apartado se reflejan los valores alcanzados sobre el cumplimiento del indicador de calidad “3.2.

Porcentaje de personas atendidas con tiempos máximos de espera de 15 minutos o menos en el canal

presencial” del apartado 3 de la Carta de Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía

en la CAPV – Zuzenean.

El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2019 es del 70% de personas atendidas

como máximo en 15 minutos.

AÑO 2019 Zuzenean

Bilbao Zuzenean Donostia

Zuzenean Vitoria

Total general

Total de atenciones 250.018 124.924 111.442 486.384

Media diaria de atenciones 1.014 509 453 1.961

Media diaria de agentes 25 15 14 54

Media diaria de atenciones / agente 40 35 34 36

Tiempo medio de atención 0:08:15 0:08:34 0:07:34 0:08:07

Tiempo medio de espera 0:09:28 0:04:00 0:04:01 0:05:50

Porcentaje alcanzado (espera <15 min) 59,03% 73,45% 81,96% 67,99%

0

200

400

600

800

1.000

1.200

1.400

Atención presencial en Zuzenean(media diaria por meses)

Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria


Informe anual 2019

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2.2 Atención diaria por horas

Volumen diario de atenciones presenciales en las delegaciones de Zuzenean durante el año 2019, que

permite analizar la estacionalidad de los picos de atención y de esta forma poder dimensionar mejor

el Servicio en función de la demanda diaria esperada.

08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00

Zuzenean Bilbao 41 103 136 133 155 145 86 45 50 55 60 26

Zuzenean Donostia 16 49 69 79 80 71 34 22 27 33 30 9

Zuzenean Vitoria 10 40 61 67 66 55 27 20 25 34 40 17

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

Media diaria de atenciones en cada tramo horario


Informe anual 2019

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2.3 Temas más consultados

Año 2019

Clasificación de las atenciones en cada oficina de Zuzenean según los temas más consultados

Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria TOTAL %

Num % Num % Num %

VIVIENDA 112.887 45,2% 61.898 49,5% 48.551 43,6% 223.336 45,9%

ASUNTOS SOCIALES 56.140 22,5% 27.744 22,2% 32.230 28,9% 116.114 23,9%

EDUCACIÓN 34.353 13,7% 16.348 13,1% 8.642 7,8% 59.343 12,2%

SEGURIDAD E INTERIOR 13.442 5,4% 6.894 5,5% 5.936 5,3% 26.272 5,4%

TRABAJO Y EMPLEO 14.610 5,8% 2.377 1,9% 7.368 6,6% 24.355 5,0%


12.926 5,2% 4.071 3,3% 5.586 5,0% 22.583 4,6%

EUSKERA 2.369 0,9% 2.942 2,4% 904 0,8% 6.215 1,3%

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 1.192 0,5% 562 0,4% 842 0,8% 2.596 0,5%

SALUD 629 0,3% 210 0,2% 691 0,6% 1.530 0,3%

MEDIO AMBIENTE 687 0,3% 211 0,2% 128 0,1% 1.026 0,2%

CULTURA 353 0,1% 501 0,4% 157 0,1% 1.011 0,2%

ACCIÓN EXTERIOR 40 0,0% 887 0,7% 53 0,0% 980 0,2%

OCIO Y TURISMO 156 0,1% 90 0,1% 69 0,1% 315 0,1%

JUSTICIA 62 0,0% 64 0,1% 169 0,2% 295 0,1%

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 62 0,0% 65 0,1% 43 0,0% 170 0,0%


61 0,0% 37 0,0% 51 0,0% 149 0,0%

URBANISMO Y TERRITORIO 49 0,0% 23 0,0% 22 0,0% 94 0,0%

Total general 250.018 100,0% 124.924 100,0% 111.442 100,0% 486.384 100,0%

45,2%

22,5%

13,7%

5,4%

5,8%

49,5%

22,2%

13,1%

5,5%

1,9%

43,6%

28,9%

7,8%

5,3%

6,6%

VIVIENDA

ASUNTOS SOCIALES

EDUCACIÓN


TRABAJO Y EMPLEO

Rango de los 5 temas más consultados por Oficina Zuzenean(% sobre el total de consultas)

Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria


Informe anual 2019

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2.4 Consultas derivadas a los departamentos

Año 2019

Consultas escaladas - Porcentaje de atenciones realizadas en Zuzenean que se derivan a los Departamentos según el tema de la consulta

Total de atenciones % Escaladas Total

atenciones %

Escaladas Zuzenean

Bilbao Zuzenean Donostia

Zuzenean Vitoria

Zuzenean Bilbao

Zuzenean Donostia

Zuzenean Vitoria

CULTURA 353 501 157 9,6% 1,2% 1,3% 1.011 4,2%

EDUCACIÓN 34.353 16.348 8.642 4,2% 3,2% 0,3% 59.343 3,4%

OCIO Y TURISMO 156 90 69 5,1% 0,0% 1,4% 315 2,9%

VIVIENDA 112.887 61.898 48.551 2,9% 1,0% 0,4% 223.336 1,8%

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 1.192 562 842 2,7% 1,1% 0,7% 2.596 1,7%

SALUD 629 210 691 3,7% 0,0% 0,1% 1.530 1,6%


12.926 4.071 5.586 2,0% 0,0% 0,8% 22.583 1,4%

EUSKERA 2.369 2.942 904 1,6% 0,7% 0,2% 6.215 1,0%


61 37 51 1,6% 0,0% 0,0% 149 0,7%

TRABAJO Y EMPLEO 14.610 2.377 7.368 1,0% 0,0% 0,1% 24.355 0,6%

SEGURIDAD E INTERIOR 13.442 6.894 5.936 0,9% 0,0% 0,4% 26.272 0,6%

ASUNTOS SOCIALES 56.140 27.744 32.230 0,3% 0,0% 0,1% 116.114 0,2%

MEDIO AMBIENTE 687 211 128 0,1% 0,0% 0,0% 1.026 0,1%

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 62 65 43 0,0% 0,0% 0,0% 170 0,0%

URBANISMO Y TERRITORIO 49 23 22 0,0% 0,0% 0,0% 94 0,0%

ACCIÓN EXTERIOR 40 887 53 0,0% 0,0% 0,0% 980 0,0%

JUSTICIA 62 64 169 0,0% 0,0% 0,0% 295 0,0%

Total general 250.018 124.924 111.442 2,2% 0,9% 0,3% 486.384 1,4%


Informe anual 2019

Página 15 de 24

2.5 Comparativa anualizada de la atención en Zuzenean

ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic

2016 2.205 2.317 2.025 1.967 2.069 1.921 1.713 1.121 1.740 2.351 1.726 1.733

2017 1.957 1.962 2.243 1.880 2.020 1.949 1.794 1.196 1.899 1.960 1.913 1.795

2018 2.245 2.255 2.154 2.075 2.056 1.940 1.562 1.285 2.228 1.884 2.104 1.936

2019 2.351 2.425 2.292 1.966 1.986 1.996 1.775 1.172 2.018 1.967 1.728 1.861

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

Media diaria de atenciones por mesesComparativa anual 2016-2019


2016 0:11:45 0:08:37 0:06:54 0:06:37 0:06:38 0:10:39 0:10:53 0:07:45 0:07:21 0:16:47 0:05:18 0:09:25

2017 0:06:03 0:05:16 0:08:53 0:08:12 0:09:19 0:12:00 0:19:10 0:12:27 0:12:41 0:07:09 0:07:01 0:15:24

2018 0:08:26 0:12:30 0:07:51 0:11:58 0:06:07 0:12:29 0:11:00 0:05:10 0:14:42 0:07:45 0:11:57 0:22:22

2019 0:06:50 0:05:43 0:06:09 0:05:21 0:04:45 0:06:20 0:05:55 0:01:59 0:05:51 0:04:38 0:03:54 0:12:27

0:00:00

0:02:53

0:05:46

0:08:38

0:11:31

0:14:24

0:17:17

0:20:10

0:23:02

0:25:55

Tiempo medio de espera por mesesComparativa anual 2016-2019


Informe anual 2019

Página 16 de 24

3 Canal telefónico

3.1 Capacidad de respuesta y resumen de la atención telefónica


Porcentaje de llamadas atendidas sobre el total de llamadas recibidas” del apartado 3 de la Carta de

Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía en la CAPV – Zuzenean.

El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2019 es del 70% de llamadas contestadas

sobre el total de recibidas.

AÑO 2019 Total general

Total de llamadas Recibidas 582.923

Total de llamadas Contestadas 373.047

Porcentaje alcanzado (% sobre recibidas) 64,00%

Media de atenciones diarias 1.504

Tiempo medio de las llamadas 0:02:34

3.2 Atención diaria según la franja horaria

Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas recibidas y los picos horarios donde se

concentra el mayor número de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de estos tramos

horarios críticos, se puede dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada.

08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00

Media agentes 16 19 21 22 22 23 22 7 7 5 5 5

Recibidas 80 253 398 460 419 306 118 80 89 87 67 20

Contestadas 78 195 203 211 250 219 113 67 68 56 46 17

0

5

10

15

20

25

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

Media de atenciones diarias por horas


Informe anual 2019

Página 17 de 24


Relación de los temas más consultados según las llamadas atendidas. La columna ZUZENEAN representa el

total de llamadas atendidas directamente por el agente o bien las derivadas al departamento

correspondiente reflejadas en la columna ESCALADAS.

Año 2019

Llamadas atendidas clasificadas según los temas más consultados

Llamadas "Información"

% Zuzenean

(%) Escaladas

(%)

VIVIENDA 78.413 24,26% 98,74% 1,26%

ASUNTOS SOCIALES 68.737 21,27% 98,41% 1,59%

EDUCACIÓN 63.900 19,77% 93,17% 6,83%

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 42.252 13,07% 74,03% 25,97%

SEGURIDAD E INTERIOR 24.110 7,46% 96,95% 3,05%

MEDIO AMBIENTE 10.131 3,13% 60,81% 39,19%

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 9.584 2,97% 76,85% 23,15%

ACCIÓN EXTERIOR 7.794 2,41% 99,74% 0,26%

SALUD 5.308 1,64% 83,48% 16,52%

TRABAJO Y EMPLEO 4.248 1,31% 66,31% 33,69%

EUSKERA 3.799 1,18% 93,87% 6,13%

CULTURA 1.988 0,62% 71,23% 28,77%

OCIO Y TURISMO 1.439 0,45% 81,17% 18,83%

JUSTICIA 544 0,17% 80,15% 19,85%

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 383 0,12% 73,63% 26,37%

INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 372 0,12% 75,27% 24,73%

URBANISMO Y TERRITORIO 202 0,06% 63,86% 36,14%

Total general 323.204 100,00% 91,30% 8,70%

24,26%

21,27%

19,77%

13,07%

7,46%

VIVIENDA

ASUNTOS SOCIALES

EDUCACIÓN





Informe anual 2019

Página 18 de 24

3.4 Comparativa anualizada de la atención telefónica


2016 82,95% 80,29% 75,64% 64,45% 73,76% 69,04% 63,92% 90,10% 55,52% 48,25% 79,82% 69,21%

2017 84,02% 80,34% 69,31% 61,46% 54,50% 70,05% 49,45% 86,66% 47,05% 59,73% 59,60% 51,96%

2018 69,33% 65,86% 66,24% 76,53% 78,18% 65,99% 50,77% 83,54% 43,43% 71,16% 72,36% 59,79%

2019 71,26% 80,88% 58,47% 66,19% 65,05% 51,91% 58,19% 88,55% 55,27% 66,26% 77,57% 50,60%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

Nivel de atención telefónica% de llamadas contestadas sobre las recibidas

Comparativa anual 2016 - 2019


2016 1.622 1.819 1.595 1.628 1.633 1.449 1.304 842 1.404 1.464 1.315 1.151

2017 1.547 1.681 1.739 1.631 1.679 1.577 1.278 898 1.456 1.394 1.341 1.258

2018 1.553 1.556 1.682 1.564 1.553 1.441 1.189 966 1.477 1.535 1.442 1.406

2019 1.759 1.776 1.735 1.594 1.671 1.422 1.385 966 1.584 1.438 1.380 1.331

500

700

900

1.100

1.300

1.500

1.700

1.900

Media diaria de llamadas atendidasComparativa anual 2016 - 2019


Informe anual 2019

Página 19 de 24

4 Buzón electrónico

4.1 Capacidad de respuesta y resumen de la atención en el buzón


Porcentaje de correos electrónicos respondidos por Zuzenean, sobre los recibidos, en un plazo máximo de

dos días laborables” del apartado 3 de la Carta de Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la

Ciudadanía en la CAPV – Zuzenean.

El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2019 es del 82% de consultas respondidas

en un plazo máximo de dos días laborables.

AÑO 2019 Total general

Total de consultas Recibidas 31.986

Total de consultas Respondidas 26.937

Pendientes de responder 5.051

Consultas a ZUZENEAN 26.652

Respondidas por ZUZENEAN 4.430

Respondidas en plazo 3.930

Porcentaje alcanzado (% respondidas en plazo) 88,72%

por Zuzenean

13,85%

por Departamentos

70,36%

Pendientes responder

15,79%

Consultas respondidas en el Buzón electrónico


Informe anual 2019

Página 20 de 24


Año 2019

Número de consultas recibidas en el Buzón, respondidas y pendientes de contestar según los temas más consultados

Total Consultas

% Respondidas

Zuzenean Respondidas

Dptos. Pendientes

respond.

VIVIENDA 8.886 27,78% 1.181 6.179 1.527

EDUCACIÓN 5.441 17,01% 735 3.684 1.022

TRABAJO Y EMPLEO 4.682 14,64% 60 4.302 320

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 3.267 10,21% 1.077 1.892 298

SEGURIDAD E INTERIOR 2.359 7,38% 142 1.952 266

ASUNTOS SOCIALES 1.551 4,85% 786 644 121

MEDIO AMBIENTE 1.069 3,34% 21 744 304

SALUD 1.031 3,22% 82 296 653

EUSKERA 957 2,99% 148 749 60

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 956 2,99% 92 732 132

OCIO Y TURISMO 712 2,23% 26 631 55

CULTURA 551 1,72% 37 351 163

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 127 0,40% 11 93 23

JUSTICIA 123 0,38% 8 85 30

URBANISMO Y TERRITORIO 109 0,34% 6 88 15

ACCIÓN EXTERIOR 86 0,27% 8 54 24

INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 79 0,25% 10 31 38

Total general 31.986 100,00% 4.430 22.507 5.051

8.886

5.441

4.682

3.267

2.359

VIVIENDA

EDUCACIÓN

TRABAJO Y EMPLEO





Informe anual 2019

Página 21 de 24

4.3 Comparativa anualizada de la atención en el Buzón


2016 1.304 1.435 1.481 1.839 1.729 1.568 1.310 971 1.906 2.021 1.566 1.332

2017 1.815 1.629 1.979 1.343 1.901 1.585 1.394 1.045 2.226 2.065 1.969 1.523

2018 2.492 2.172 1.972 2.058 2.371 2.089 1.691 1.404 2.663 2.667 2.137 1.768

2019 2.816 2.445 2.179 1.959 2.584 2.316 2.079 1.079 2.498 2.697 2.224 2.061

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

Total de consultas respondidas en el BuzónComparativa anual 2016 - 2019


2016 85,76% 20,91% 91,72% 93,50% 91,94% 79,87% 83,73% 95,43% 91,15% 85,65% 82,26% 89,14%

2017 88,25% 91,26% 83,19% 88,51% 84,72% 86,71% 81,89% 90,71% 88,55% 89,36% 87,53% 86,98%

2018 92,09% 88,64% 87,56% 85,42% 85,71% 83,51% 92,00% 89,68% 90,24% 91,85% 88,50% 75,00%

2019 88,38% 91,05% 89,60% 80,00% 91,37% 86,81% 85,35% 96,82% 91,63% 89,39% 88,75% 85,50%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

% consultas respondidas por Zuzenean en plazo máximo de 2 díasComparativa anual 2016 - 2019


Informe anual 2019

Página 22 de 24

5 Telegram


Año 2019

Número de consultas recibidas en Telegram, respondidas y pendientes de contestar según los temas más consultados

Total consultas

%

VIVIENDA 1.188 33,29%

EDUCACIÓN 755 21,15%

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 629 17,62%

ASUNTOS SOCIALES 358 10,03%

SEGURIDAD E INTERIOR 195 5,46%

EUSKERA 120 3,36%

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 102 2,86%

SALUD 62 1,74%

TRABAJO Y EMPLEO 52 1,46%

MEDIO AMBIENTE 51 1,43%

CULTURA 26 0,73%

OCIO Y TURISMO 12 0,34%

ACCIÓN EXTERIOR 10 0,28%

JUSTICIA 4 0,11%

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 3 0,08%

INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 1 0,03%

URBANISMO Y TERRITORIO 1 0,03%

Total general 3.569 100,00%


Informe anual 2019

Página 23 de 24

5.2 Comparativa anualizada de la atención en Telegram


2016 157 163 128 145 176 69 100 73 182 185 135 155

2017 162 175 231 177 240 237 205 120 281 203 213 163

2018 235 73 71 93 237 75 107 95 277 79 85 63

2019 323 316 370 237 355 306 330 130 354 324 251 273

0

50

100

150

200

250

300

350

400

Consultas atendidas en TelegramComparativa anual 2016 - 2019


Informe anual 2019

Página 24 de 24

6 Anexo · Información analítica del portal euskadi.eus


Analytics01 - Euskadi.eus atari-sarea

Euskadi.eus Atari-sarea (s… Ir al informe

1 ene. 2019 - 31 dic. 2019Web estatistika txostena Euskadi.eus atari-sarea

Evolución de las visitas

Evolución páginas vistas

¿De dónde vienen las visitas?

Páginas más vistas

Título de la página Número de visitasa páginas

Duración media dela sesión

www.lanbide.net 47.575.375 00:04:52

www.lanbide.euskadi.eus 14.173.067 00:04:57

Elhuyar Hiztegia 13.847.225 00:08:31

¿Cuántas páginas han visitado?

230.601.101% del total: 100,00 % (230.601.101)

¿Cuántas visitas hemos tenido?

59.883.506% del total: 100,00 % (59.883.506)

Páginas / Visita

3,85Media de la vista: 3,85 (0,00 %)

Porcentaje de rebote

39,23 %Media de la vista: 39,23 % (0,00 %)

Duración media de la visita

00:03:11Media de la vista: 00:03:11 (0,00 %)

¿Son nuevos o recurrentes?

Tipo deusuario Sesiones

Número devisitas apáginas

ReturningVisitor 45.009.746 186.717.921

New Visitor 14.873.760 43.883.180

¿Desde dispositivos móviles?

Sesiones y Número de visitas a pág…

Ataria Sesiones Número de visitasa páginas

web01 16.768.848 52.997.333

Sesiones

abril de 2019 julio de 2019 octubre de 2019

100.000100.000100.000

200.000200.000200.000

300.000300.000300.000

Número de visitas a páginas

abril de 2019 julio de 2019 octubre de 2019

500.000500.000500.000

1.000.0001.000.0001.000.000

1.500.0001.500.0001.500.000

google (direct) lanbide.euskadi.eus apps.lanbide.euskadi.net ivap.euskadi.eusOtras

15,4%

6,1%

15,5%

59,5%

mobile desktop tablet

48,2%48,1%

Todos los usuarios100,00 % Sesiones

https://analytics.google.com/analytics/web/?authuser=3&utm_source=pdfReportLink#/dashboard/EjqJid4LRgaRkAe2CpFT8Q/a9512435w46690804p100980251/_u.date00=20190101&_u.date01=20191231

(not set) 10.824.270 00:05:35

Predicción meteorológica para hoy - Móvil - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 8.456.250 00:01:14

Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 8.051.680 00:01:54

Home Mobile - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 6.971.479 00:01:24

Predicción meteorológica para mañana - Móvil - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 6.407.968 00:01:13

Tendencias meteorológicas para los próximos dias - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 4.578.341 00:01:11

Predicción meteorológica para pasado mañana - Móvil - Euskalmet- Agencia Vasca de Meteorología 4.494.967 00:01:19

s07 10.828.351 43.635.864

y94 4.290.103 7.265.661

r85 3.898.908 8.385.035

ab84 2.816.921 5.336.357

aa30 1.990.455 3.974.848

y22 1.398.439 3.824.473

w32 1.111.347 4.701.597

x39 1.088.758 3.076.367

r61 916.828 4.606.743

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