INFORME DE EVALUACIÓN DEL HOSPITAL LEZA PERIODO … · 5 ENTIDAD EVALUADA HOSPITAL LEZA OBJETIVO...

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INFORME DE EVALUACIÓN DEL HOSPITAL LEZA

PERIODO DE PLANIFICACIÓN

2005-2011

Enero de 2013, Leza

Hospital Leza Evaluación del Plan de Euskara

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ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN

2. METODOLOGÍA

3. VISIÓN GLOBAL DE LA ENTIDAD

4. VISIÓN DETALLADA DE LA ENTIDAD

4.1. Imagen y comunicación:

4.1.1. Resultados

4.1.2. Fortalezas

4.1.3. Aspectos a mejorar

4.2. Relaciones externas

4.2.1. Resultados

4.2.2. Fortalezas


4.3. Relaciones internas

4.3.1. Resultados

4.3.2. Fortalezas


4.4. Gestión lingüística

4.4.1. Resultados

4.4.2. Fortalezas


4.5. Perfiles lingüísticos


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4.5.1. Resultados

4.5.2. Fortalezas


5. ASPECTOS A MEJORAR EN EL FUTURO


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1. INTRODUCCIÓN

Osakidetza, Servicio Vasco de Salud, diseñó y puso en marcha el Plan de Euskera 2005-2011 en las organizaciones de servicios, en función de los criterios y prioridades establecidos en el Decreto 67/2003. El objetivo del Plan de Euskera consiste en que Osakidetza, progresivamente, haga un mayor uso del euskera tanto en las relaciones escritas y habladas con la ciudadanía en la prestación de su servicio, como en todos aquellos procesos que desarrolle, atendiendo a su condición de entidad pública. Tal y como establece el citado Plan de Euskera en su apartado 4, trascurridos tres años desde el inicio del Plan de Osakidetza, se elaboraron en 2008 informes de evaluación de los planes de euskera de las organizaciones de servicio sobre el cumplimiento de los objetivos. En este orden de cosas, al finalizar el periodo de planificación 2005-2011 se ha de realizar una evaluación general a fin de determinar el grado de cumplimiento del plan, al tiempo que sirva de base para la elaboración del siguiente plan.


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ENTIDAD EVALUADA HOSPITAL LEZA

OBJETIVO DEL INFORME Informar a cerca de la presencia, uso y gestión del euskera en la entidad, así como del nivel de cumplimiento y desarrollo de los objetivos y medidas de normalización recogidos en su Plan de Euskera. Así mismo, se pretende ofrecer a la entidad propuestas que le ayuden en el avance y consecución de los objetivos planteados.

CONTENIDO DEL INFORME El informe consta de 5 apartados: Introducción Metodología Visión global de la entidad Visión detallada de la entidad Aspectos a considerar en el futuro

FECHAS DE LA EVALUACIÓN Realización del autodiagnóstico y recogida

evidencias: del 28 de septiembre al 16 de noviembre

Observación del uso del euskera en el hospital y encuestas a personas usuarias: 19 de noviembre

Llamadas telefónicas: del 2 al 12 de noviembre

Entrevistas y grupos focales: 19 de noviembre

PERSONA(S) EVALUADORA(S) Miel Guridi (Elhuyar Aholkularitza)

APOYO TÉCNICO Servicio Corporativo de Euskera de Osakidetza


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2. METODOLOGÍA

Para realizar esta evaluación hemos recogido información cualitativa y cuantitativa, siguiendo la metodología detallada a continuación:

Evaluación cuantitativa:

El objetivo principal de la evaluación cuantitativa consiste en cuantificar el logro y/o el nivel de cumplimiento de los objetivos establecidos. Para ello hemos medido el nivel de cumplimiento de los criterios lingüísticos, a través de diversos indicadores. De esa manera hemos podido describir la realidad actual.

El procedimiento para recabar información referente a los indicadores cuantitativos ha sido el siguiente:

Informe preliminar (cuestionario): hemos diseñado un cuestionario basándonos en el sistema de indicadores definido y validado por Osakidetza. Dicho cuestionario se ha enviado a las personas responsables de euskera del hospital para su cumplimentación. Mediante el cuestionario, se han recabado datos referentes a la situación de una serie de elementos lingüísticos. De esta manera hemos configurando un pre-diagnóstico de la entidad.

Evidencias: en total hemos analizado el uso del idioma en 31 documentos.

Trabajos de observación in situ y encuestas a personas usuarias: para examinar la situación de otra serie de indicadores sobre el uso del euskera (elementos del paisaje lingüístico, atención presencial en recepción, opiniones de personas usuarias,…) se han visitado la mayoría de las dependencias del hospital

Se han revisado 83 elementos del paisaje lingüístico

Se han realizado 3 escuchas en recepción

Se han realizado 3 encuestas a pacientes y personas usuarias

Llamadas telefónicas: Se han realizado 8 llamadas telefónicas a diferentes unidades, para cuantificar el uso de euskera en las zonas de recepción.

Evaluación cualitativa:

El objetivo principal de la evaluación cualitativa consiste en recoger y analizar las opiniones y actitudes del personal de Osakidetza. La información cualitativa nos ha permitido interpretar aquellos datos recogidos a través de la evaluación cuantitativa.


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El procedimiento seguido para recoger la información cualitativa ha sido el siguiente:

Entrevistas: una vez estudiado el informe preliminar, se ha realizado un listado de las personas estratégicas a las que entrevistar.


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Estos son los entrevistados en función de su cargo o ámbito de trabajo:

Dirección: Gerente y Director Médico y Director de Enfermería

Personal técnico: técnico de gestión, responsable de euskera.

3 supervisores de planta

1 DUE

3 fisioterapeutas del Servicio de Rehabilitación

1 administrativo/a

El número total de profesionales del Hospital Leza que han sido entrevistados, bien en función de su cargo, bien del trabajo realizado, es de 12 personas.


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3. VISIÓN GLOBAL DE LA ENTIDAD

Para realizar la evaluación del Plan de Euskera hemos analizado cinco ámbitos (imagen y comunicación, relaciones externas, relaciones internas, gestión lingüística y perfiles lingüísticos). Los resultados obtenidos son los siguientes:

ÁMBITOS EVALUADOS RESULTADO

IMAGEN Y COMUNICACIÓN 27%

RELACIONES EXTERNAS 45%

RELACIONES INTERNAS 25%

GESTIÓN LINGÜÍSTICA 32%

PERFILES LINGÜÍSTICOS 80%

TOTAL 46,29%

Perspectiva general

27%

45%

25%

32%

80%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Imagen y

comunicación

Relaciones externas

Relaciones internas

Gestión lingüística

Perfiles lingüísticos

PORCENTAJE TOTAL DE CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS Y MEDIDAS DEL PLAN DE EUSKERA DE LA ENTIDAD

46,29 %

NIVEL DE DESARROLLO APROXIMADO DE ACUERDO AL SISTEMA DE EVALUACIÓN DEL CERTIFICADO BIKAIN DE CALIDAD EN LA GESTIÓN LINGÜÍSTICA:

250-3001

1 Es preciso tener en cuenta que los indicadores y ponderaciones que se han utilizado en la evaluación no

coinciden en su totalidad con aquellas utilizadas en Bikain, por lo tanto, el nivel de desarrollo presentado de acuerdo al sistema de utilizado en la certificación Bikain es un valor aproximado, no exacto.


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ÁMBITOS EVALUADOS

CONCLUSIONES GENERALES

IMAGEN Y COMUNICACIÓN

En lo referente a la rotulación institucional, en general se cumplen los criterios lingüísticos establecidos. La mayoría de rótulos y carteles están en bilingüe, exceptuando carteles concretos. En el caso de la rotulación variable hemos detectado más carteles redactados únicamente en español.

En cuanto a la página Web, se cumplen los criterios establecidos en todo tipo de información estática y dinámica. No así en los documentos adjuntos, puesto que, en su mayoría, estos están redactados únicamente en español. De todas maneras, debemos informar que en el momento de realizar la evaluación, en la versión en euskera, en los botones de la izquierda aparece identificada la Organización de Servicio como Galdakao-Usansolo Ospitalea.

En lo que respecta al uso de las lenguas oficiales en la recepción o acogida a las personas usuarios, aún reconociendo que la gran mayoría de los usuarios son castellano parlantes, el saludo se realiza en español en la mayoría de los casos.

Del mismo modo en la recepción telefónica el saludo se realiza en español en la mayoría de los casos y la adecuación al euskera se ha realizado en la mitad de los casos.

Por otro lado, sería conveniente que en el caso de sustitución temporal del personal de admisión se tuviera presente el perfil lingüístico establecido para el puesto.

RELACIONES EXTERNAS

En el apartado de las relaciones con las personas usuarias, el nivel de uso escrito del euskera en la documentación es alto, salvo en algunas excepciones. No obstante, ese nivel de cumplimiento decae de manera importante a la hora de la redacción que realizan los diferentes profesionales en dichos documentos. Si bien todas las plantillas de los documentos son bilingües (hojas de fax, facturas, historial clínico,…), la mayoría de las veces se cumplimentan en castellano.

En cuanto a las relaciones habladas con las personas usuarias, el nivel de cumplimiento de los criterios lingüísticos es más bajo aun que en las relaciones escritas, en este aspecto influye que la mayoría de los usuarios son castellano parlantes, por un lado, y por el otro el nº de vasco parlantes entre el personal del centro es bastante bajo.

El hospital ha puesto en marcha alguna medida al objeto de respetar la opción lingüística de las personas usuarias: como por ejemplo la publicación de un folleto dirigido a los profesionales del hospital que recoge los criterios lingüísticos establecidos. Medida interesante pero que creemos que se debería reforzar en el futuro.

Por otro lado, la mayoría de las personas entrevistadas desconocen la posibilidad de los usuarios de escoger el idioma de relación preferente.


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En lo que respecta a las relaciones externas con otro tipo de agentes (empresas proveedoras, entidades financieras, etc.) el uso del euskera es prácticamente nulo. Tan solo se utiliza en algunas relaciones habladas con ciertos interlocutores de la Administración

RELACIONES INTERNAS

El ámbito de las relaciones internas es donde menos se ha avanzado en el proceso de normalización lingüística del hospital, y el que ha recibido una menor puntuación. La documentación referente a los recursos humanos está en bilingüe: información del protocolo de acogida, documentación a cumplimentar por la plantilla (licencias, viajes, encuestas,…), notificaciones referentes a los puestos de trabajo,… En el caso del protocolo de recepción de nuevas incorporaciones se informa de las posibilidades de aprendizaje de euskera, convendría ampliar la información como mínimo con los criterios lingüísticos establecidos. En cuanto a la formación, proponemos reforzar la oferta de formación continuada en euskera, tanto la que se ofrece desde el hospital como desde el Servicio Central. Se aprecia un interés por parte las personas que trabajan en la entidad para aprender euskera ya que una de cada tres personas ha realizado algún curso de aprendizaje de euskera en el periodo 2005-2011. Del mismo modo una de cada tres personas que ha asistido a algún curso ha logrado acreditar el perfil lingüístico. La mayoría de los programas informáticos tanto los de uso común (Windows, office…) como los específicos (E-Osabide, SAP, Global Clinic, etc…) que se utilizan en el hospital están en castellano. En el ámbito profesional, el idioma que predomina en las relaciones de trabajo entre trabajadores/as es el castellano. Todas las reuniones de trabajo, y la documentación utilizada en las mismas, se realizan en castellano.


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GESTIÓN LINGÜÍSTICA

En el apartado de política lingüística, la entidad dispone de un plan de euskera, tiene establecidas las prioridades lingüísticas de las diferentes unidades. Ahora bien, hemos detectado carencias desde el punto de vista de la comunicación, seguimiento y puesta en marcha de medidas correctoras a raíz de la evaluación intermedia realizada en 2008.

El personal de la entidad identifica al responsable de euskera como líder en temas de euskera. Pero por otro lado el liderazgo de los responsables del centro se ha centrado en temas de formación y aprendizaje para lo referente al euskera.

Por otro lado, la responsabilidad del Plan de Euskera en un principio era del gerente de la entidad, pero hace dos años que se asignaron funciones de responsable de euskera a una persona del departamento de recursos humanos. Por otro lado, hemos constatado que la demanda de euskera por parte de las personas usuarias no es demasiado elevada. Aún así, creemos que la demanda puede crecer a corto-medio plazo, por lo que sería interesante actuar de manera proactiva y hacer hincapié en la puesta en marcha de acciones dirigidas a potenciar el uso del euskera por el personal de la entidad.

En esta línea podría resultar interesante la creación de un equipo de trabajo formado por elementos del personal del centro con el objeto de proponer y poner en marcha medidas dirigidas a potenciar el uso del euskera por parte del personal de la entidad.

PERFILES LINGÜÍSTICOS

En el apartado referido a las fechas de preceptividad los objetivos marcados por el Plan de Euskera se cumplen, aunque en la unidad de información de los tres puestos solo dos tienen fijada la fecha de preceptividad, lo que conlleva que el objetivo fijado del 80 % no se cumpla. De todas maneras, llama la atención que en el período de 6 años que ha durado el Plan no se haya establecido ninguna fecha de preceptividad en unidades asistenciales.

En cuanto a la acreditación de perfiles lingüísticos se refiere, no se han apreciado cambios ostensibles desde la evaluación parcial de 2008.

No se han detectado personas exentas ocupando plazas con fecha de preceptividad.


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4. VISIÓN DETALLADA DE LA ENTIDAD

IMAGEN Y COMUNICACIÓN RESULTADO 27%

1. PAISAJE LINGÜÍSTICO E IMAGEN CORPORATIVA 43%

1.1. Rotulación exterior fija 34%

1.2. Rotulación exterior variable

1.3. Rotulación interna fija 95%

1.4. Rotulación interna variable 22%

1.5. Rotulación fija en elementos móviles

1.6. Papelería 81%

1.7. Página Web e Internet 29%

1.8. Marketing y publicidad

1.9. Elementos de la imagen corporativa

2. RECEPCIÓN 18%

2.1. Idioma de recepción 18%

2.2. Seguridad 0%

Imagen y comunicación

43%

18%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

Paisaje lingüístico e

imagen corporativa

Recepción


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FORTALEZAS

1. PAISAJE LINGÜÍSTICO E IMAGEN CORPORATIVA

Salvo en algunas excepciones, en general se cumplen los criterios lingüísticos establecidos en el Plan de Euskera: la mayoría de rótulos y carteles formales están en bilingüe, aunque hemos detectado algunas deficiencias.

En lo que respecta al apartado de papelería se garantiza en la mayoría de los casos la presencia del euskera.

A nivel de información a través de la página web creemos que se garantiza la información en euskera, pero hemos detectado algunas irregularidades que creemos son debidas a procesos de reajuste o renovación en la página web.

No hemos detectado fortalezas en aspectos como marketing, publicidad o elementos de la imagen corporativa ya que no hemos encontrado soportes que valgan como evidencias, ni en las entrevistas realizadas.

2. RECEPCIÓN

El Hospital tiene criterios lingüísticos establecidos para realizar la recepción (primer saludo y primeras palabras) en euskera, tanto de manera presencial como telefónica.

A nivel corporativo se ha preparado un folleto con los criterios a seguir en la recepción tanto presencial como telefónica y se ha repartido a las personas encargadas de la recepción y admisión.

En el caso de la recepción telefónica se ha podido constatar que aunque el saludo se realice en castellano en la mayoría de las ocasiones, cuando el que llama continua en euskera, en la mitad de los casos se ha podido proseguir la conversación en euskera.


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ASPECTOS A MEJORAR

1. PAISAJE LINGÜÍSTICO E IMAGEN CORPORATIVA

El rótulo principal del establecimiento aunque es bilingüe debería cumplir el criterio lingüístico de preferencia del euskera.

Proponemos realizar un repaso de la señalética exterior ya que se han detectado varios carteles redactados únicamente en español o, siendo bilingües, carteles que no respetan el criterio de priorización del euskera: “entrada a hospital”, “excepto personal autorizado”, “para realización de pruebas…”

Proponemos la confección de un plan de comunicación dirigido al personal del establecimiento para recordar los criterios lingüísticos establecidos para la redacción de carteles, ya que se ha detectado un nivel bajo de cumplimiento de los criterios lingüísticos en carteles provisionales creados por el personal del establecimiento.

Recomendamos realizar un repaso de los sellos utilizados ya que se han detectado varios ejemplos con el mensaje redactado únicamente en español o sellos fechadores con la configuración de la fecha únicamente en español: sellos para compulsar copias, sellos co la leyenda Fdo:…, etc.

2. RECEPCIÓN

Aunque los criterios para realizar la recepción estén establecidos, no siempre se cumplen. Se ha podido constatar en los controles realizados que en las recepciones presenciales no se cumple el criterio de saludo en euskera o bilingüe. La situación es extensible a las recepciones telefónicas. Por otro lado, en el caso de las recepciones telefónicas, cuando el interlocutor ha continuado euskera, en la mitad de los casos la conversación ha proseguido en euskera.

Por todo ello creemos que el hospital debería incidir de forma especial en la comunicación y cumplimiento del protocolo de recepción presencial y telefónica


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RELACIONES EXTERNAS RESULTADO 45%

3. RELACION CON LAS PERSONAS USUARIAS 57%

3.1. Relaciones escritas 90%

3.2. Relaciones habladas 36%

4. SERVICIO 0%

4.1. Ofrecer el servicio en euskera a la ciudadanía 0%

5. EMPRESAS PROVEEDORAS 0%



5.3. Criterios lingüísticos de los contratos 0%

6. ENTIDADES FINANCIERAS 0%



7. ADMINISTRACIÓN 50%

7.1. Relaciones escritas %


8. OTRAS %

8.1. Relaciones escritas %

8.2. Relaciones habladas %

Relaciones externas

57%

0%

0%

50%

0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Relaciones con clientela

Servicio

Empresas proveedoras

Administración

Otras relaciones externas


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FORTALEZAS

3. RELACIONES CON LAS PERSONAS USUARIAS

La mayoría de las evidencias computadas en el apartado de la documentación de recepción y de los servicios informativos reflejan que la presencia del euskera en la documentación utilizada está garantizada. De todas maneras, tan solo se ha podido computar el 50% de las evidencias solicitadas.

Lo mismo ocurre en el caso de la documentación asistencial, aunque en este caso la cantidad de evidencias recibidas es aún menor.

El personal del centro presenta una disposición aceptable para poder atender en euskera a los usuarios y usuarias que deseen ser atendidos en euskera, solicitando la ayuda de personal capacitado para dicha atención.

Las reclamaciones se contestan en el idioma en el que se reciben, tanto las recibidas en el Servicio de Atención al Paciente como en otros servicios (por ejemplo, las reclamaciones recibidas en Dirección).

La encuesta de posthospitalización a las personas usuarias se realizan en el idioma elegido por ellas. Además el cuestionario contiene preguntas referentes al uso del euskera.

4. SERVICIO

No se han detectado fortalezas en este ámbito

5. EMPRESAS PROVEEDORAS


6. ENTIDADES FINANCIERAS


7. ADMINISTRACIÓN

Dependiendo del los interlocutores (tanto interno como externo), algunas relaciones habladas con la Administración se realizan en euskera.

8. OTRAS RELACIONES EXTERNAS



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ASPECTOS A MEJORAR

3. RELACIONES CON LAS PERSONAS USUARIAS

En algunos de los documentos computados entre las evidencias se ha podido observar que no cumplen los criterios establecidos de priorizar el euskera (hoja de sugerencias), o presentan partes del documento redactado únicamente en español (erreklamazio orria/hoja de reclamaciones). Proponemos realizar una revisión de este tipo de documentos y la puesta en marcha de medidas correctoras. Hacemos extensible la propuesta a la documentación asistencial, aunque no podemos añadir ejemplos concretos por que el nº de evidencias recogidas ha sido muy pequeño.

Aunque el área de atención del centro corresponde a una zona con bajo nº de vasco parlantes, creemos importante un cumplimiento mínimo de los criterios establecidos en recepción y atención, más si cabe con vistas a corto-medio plazo ya que se prevé un incremento de usuarios (sobre todo jóvenes) vasco parlantes.

Aunque las plantillas de los documentos sean bilingües (hojas de fax, facturas,…), la mayoría de las veces se cumplimentan en castellano. Sería conveniente tomar medidas, como sesiones de formación para el trabajo bilingüe, a fin de facilitar la cumplimentación de los documentos en euskera cuando las relaciones con el usuario sean en ese idioma.

4. SERVICIO

Sería recomendable ir tomando medidas para garantizar parte del servicio prestado en euskera ante el incremento previsto a corto-medio plazo de personas usuarias vasco parlantes.

Creemos que la identificación del personal bilingüe incidiría en la demanda del uso del euskera puesto que está demostrado en otras zonas que el simple hecho de la oferta ha generado mayor demanda.

Por otro lado la mayoría del personal desconoce la posibilidad que tiene la persona usuaria para escoger el idioma prioritario para relacionarse con Osakidetza. Sería interesante la comunicación al personal del Centro y la puesta en marcha de medidas dirigidas a responder a la demanda.

5. EMPRESAS PROVEEDORAS

Las relaciones habladas suelen ser en español. El uso del idioma queda en manos de la voluntad del trabajador/a. Sería conveniente trabajar la sensibilización de las personas que tratan con las empresas proveedoras para, en la medida de lo posible, poder aumentar el uso del euskera en este ámbito.

Sería conveniente que además de establecer los criterios lingüísticos en los contratos de servicios que trabajan cara al ciudadano (seguridad…), se hiciese un seguimiento exhaustivo al nivel de cumplimientos de los mismos.

Sería interesante disponer de un registro de las empresas proveedoras que puedan relacionarse en euskera y establecer medidas para poder relacionarse en euskera.

6. ENTIDADES FINANCIERAS

Con vistas al futuro, se recomienda ir identificando oportunidades para utilizar el euskera en este apartado.


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7. ADMINISTRACIÓN

Se deberían tomar medidas para generalizar el uso del euskera en relaciones telefónicas y presenciales con la administración.

Se debería generalizar el uso del euskera en los documentos que se crean (cartas, mensajes,…) ya que, actualmente, la elección del idioma queda en manos de la persona que envía el documento y prácticamente se realiza toda ella en español.

Se deberían formar alianzas con las administraciones públicas en proceso de normalizar el uso del euskera, para que en adelante se de un mayor impulso al uso de dicha lengua en las relaciones entre el hospital y tales administraciones.

8. OTRAS RELACIONES EXTERNAS

Se debería tratar de encontrar alianzas también con otro tipo de entidades (colegios médicos o de enfermería, por ejemplo) para tratar de avanzar en el uso del euskera.


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RELACIONES INTERNAS RESULTADO 25%

9. PAISAJE LINGÜÍSTICO LABORAL 13%

9.1. Paisaje lingüístico laboral 13%

10. RECURSOS HUMANOS 35%

10.1. Administración de las personas 100%

10.2. Información/comunicación 5%

10.3. Gestión de las personas 52%

10.4. Registro de las preferencias lingüísticas de las personas trabajadoras

0%

11. FORMACIÓN LABORAL 30%

11.1. Formación general (corporativa) 1%

11.2. Formación específica (de la entidad) 0%

11.3. Gestión de los cursos de formación 100%

11.4. Formación para la formación de euskera 26%

11.5. Formación para adquirir habilidad en euskera

22%

12. RECURSOS INFORMÁTICOS 0%

12.1 Software estándar 0%

12.2. Software creado o ajustado por la empresa

0%

13. COMUNICACIÓN HORIZONTAL Y VERTICAL 14%

13.1. Idioma de relación habitual y específica 25%

13.2. Reuniones de trabajo: equipos de trabajo y comisiones

0%

13.3. Reuniones generales 0%

13.4. Sindicatos 17%

14. SISTEMAS DE GESTIÓN 0%

14.1. Procesos /Calidad 0%

14.2. Prevención de riesgos laborales

14.3. Medio ambiente

15. ESTRATEGIA Y GESTIÓN GENERAL 0%

15.1. Organización y estrategia

15.2. Gestión económico-financiera 0%


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Relaciones internas

13%

35%

30%

0%

14%

0%

0%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Paisaje lingüístico del trabajo

Recursos humanos

Formación laboral

Recursos informáticos

Comunicación horizontal y vertical

Sistemas de gestión

Estrategia y gestión general

FORTALEZAS

9. PAISAJE LINGÜÍSTICO DEL ENTORNO DE TRABAJO

Los carteles relacionados con la prevención laboral basados en pictogramas cumplen los criterios lingüísticos establecidos.

Algunos de los carteles de sindicatos estan redactados en ambos idiomas

10. RECURSOS HUMANOS

Las evidencias presentadas referentes a la administración de las personas garantizan la presencia del euskera.

Todos los documentos a cumplimentar por los trabajadores del hospital está en bilingüe: licencias, viajes, encuestas, reclamaciones internas,…

Algunos de los anuncios y notificaciones dirigidas al personal son bilingües.

Entre la documentación entregada en los protocolos de recepción de nuevas incorporaciones se entrega el tríptico que recoge los criterios lingüísticos establecidos y parte de las relaciones habladas en dicha recepción son en euskera, dependiendo de la capacidad lingüística de la persona que se incorpora y del interlocutor de la entidad.

Los protocolos de movilidad y las notificaciones referentes a los puestos de trabajo están en bilingüe.

11. FORMACIÓN LABORAL

Los documentos relacionados con la gestión de los cursos de formación pueden ser cumplimentados en el idioma seleccionado por el personal del centro.

Un tercio de las personas que han asistido a clases de euskera ha acreditado el perfil lingüístico requerido.

Prácticamente la mitad del personal adscrito a las unidades de prioridad 1 y 2 ha realizado cursos de formación impartidos en euskera


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12. RECURSOS INFORMÁTICOS


13. COMUNICACIÓN HORIZONTAL Y VERTICAL

Una persona del departamento de personal esta cualificada para atender en euskera al personal que lo solicite.

14. SISTEMAS DE GESTIÓN


15. ESTRATEGIA Y GESTIÓN GENERAL


ASPECTOS A MEJORAR

9. PAISAJE LINGÜÍSTICO DEL ENTORNO DE TRABAJO

Aunque los criterios lingüísticos están definidos y comunicados, debería ser mayor la presencia del euskera en la rotulación pequeña (carpetas, armarios, etc.) ya que es prácticamente inexistente la presencia del euskera en este apartado.

Sería conveniente tomar medidas para garantizar la presencia del euskera en rotulación y mensajes de funcionamiento en equipamiento general (maquina de fichar, fotocopiadoras, maquinas de café, bebidas y alimentos). Aunque en algunos casos podría resultar difícil, en muchos casos sería fácil aplicar medidas correctoras.

10. RECURSOS HUMANOS

Recomendamos analizar la presencia del euskera en la intranet del centro puesto que las evidencias aportadas reflejan la inexistencia de la versión en euskera.

Proponemos mejorar el uso del registro de la elección de idioma prioritario del personal e informar a las personas trabajadoras de la posibilidad de registrar su idioma de preferencia en cuanto a las relaciones con el hospital. También se debe facilitar a los trabajadores del Departamento de Personal el acceso a este dato, y aplicar medidas para que el registro se utilice de manera eficaz. Creemos que un uso adecuado de esta herramienta traería como consecuencia la puesta en marcha de otras medidas que ayudaran a incrementar el uso del euskera.

Sería conveniente reforzar en el protocolo de recepción la información de los criterios lingüísticos establecidos y hacer hincapié en el cumplimiento de los mismos.

11. FORMACIÓN LABORAL

Sería conveniente realizar un seguimiento a las personas que participan en cursos de formación de euskera, para fomentar el uso de los conocimientos adquiridos en el


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trabajo diario.

En cuanto a la formación general (continua), la oferta de cursos en euskera es muy escasa, tanto la que se ofrece desde la Central como la formación que ofrece el hospital. Sería conveniente extender dicha oferta ya que la asistencia a cursos de formación impartidos en euskera generaría una mayor fluidez y manejo del idioma en registros referentes a la labor desarrollada en el puesto de trabajo.

Del mismo modo, proponemos la creación de al menos un grupo de trabajadores y trabajadoras del centro con una capacidad mínima para expresarse en euskera con el objeto de practicar el idioma, lo que a su vez incidiría en la identificación y cambio de hábitos lingüísticos entre estas personas.

12. RECURSOS INFORMÁTICOS

En cuanto a los programas informáticos que se utilizan en el hospital (E-Osabide, SAP, Global Clinic, etc,…) convendría revisar como mínimo la documentación generada por los mismos y aplicar las medidas correctoras pertinentes para solucionas posibles desviaciones.

Aún no se ha creado un registro para identificar a las personas que desearían disponer del software en euskera. Tampoco se pregunta a las nuevas incorporaciones en qué idioma querrían tener instalados los programas informáticos. Éste sería un aspecto a mejorar.

13. COMUNICACIÓN HORIZONTAL Y VERTICAL

En el ámbito profesional, en las relaciones entre trabajadores/as el idioma que predomina es el castellano. Debería reforzarse la sensibilización del personal para mejorar este ámbito.

Todas las reuniones de trabajo se realizan en castellano. Convendría identificar posibles reuniones que se pudieran realizar en euskera para, poco a poco, ir normalizando su uso.

14. SISTEMAS DE GESTIÓN

No estamos en disposición de proponer mejoras en este ámbito ya que disponemos de muy pocas evidencias referentes a este apartado y en las entrevistas realizadas no se ha aportado información suficiente al respecto.

15. ESTRATEGIA Y GESTIÓN GENERAL

No estamos en disposición de proponer mejoras en este ámbito ya que disponemos de muy pocas evidencias referentes a este apartado y en las entrevistas realizadas no se ha aportado información suficiente al respecto.


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GESTIÓN LINGÜÍSTICA RESULTADO 32%

16. POLÍTICA LINGÜÍSTICA 36%

16.1. Existe un planteamiento con visión a largo plazo

50%

16.2. Existen objetivos a corto o medio plazo 57%

16.3. Prioridades y programas 23%

16.4. Reclamaciones referentes al idioma

17. PERSONAS 22%

17.1. Se toma en cuenta la Política Lingüística en la gestión de las personas

0%

17.2. Liderazgo de dirección 26%

18. RECURSOS 33%

18.1. Se han implantado estructuras para el desarrollo del Plan de Euskera

46%

18.2. Inversiones 33%

18.3. Acciones dirigidas a activar el uso del euskera

0%

18.4. Alianzas 0%

18.5. Tecnologías y conocimiento 46%

18.6. Traducción 20%

19. CRITERIOS CALIDAD CORPUS 0%

19.1. Criterios 0%

Gestión lingüística

36%

22%

33%

0%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Política lingüística

Personas

Recursos

Criterios calidad y

corpus


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FORTALEZAS

16. POLÍTICA LINGÜÍSTICA

La Organización de Servicio dispone de un Plan de euskera adecuado a la realidad lingüística del ámbito de atención.

Dicho Plan esta aprobado por los órganos principales de la Organización de servicio

Se han realizado algunas comunicaciones dirigidas al personal del centro con el objeto de dar a conocer los objetivos y criterios lingüísticos establecidos por el Plan.

La Organización de Servicio ha identificado y establecido las unidades de prioridad 1 y 2 en el Centro.

17. PERSONAS

La gerencia ha puesto en marcha algunas medidas para el desarrollo del Plan de Euskera de la entidad..

18. RECURSOS

La entidad dispone de un responsable de euskera que dedica aproximadamente el 40 % de su dedicación a temas de euskera.

Parte del personal del centro tiene conocimiento de las herramientas de ayuda (diccionarios y demás recursos) que existen en Internet para consultas referentes a temas de euskera.

Las personas trabajadoras en el centro saben cómo actuar en el caso de necesitar alguna traducción.

19. CRITERIOS CALIDAD CORPUS

No hemos detectado fortalezas en este ámbito


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ASPECTOS A MEJORAR

16. POLÍTICA LINGÜÍSTICA

Sería pertinente establecer mecanismos para realizar un seguimiento y evaluación del plan de manera sistemática (aunque ya se está trabajando en ello).

Es necesario incidir en la comunicación, elaborando un plan de comunicación específico del Plan de Euskera, ya que el contenido del Plan de Euskera no es conocido por toda la plantilla.

Aunque el personal de Dirección promueva el Plan de Euskera, sería recomendable una mayor implicación en el cumplimiento y comunicación de los objetivos y criterios establecidos por el Plan de Euskera

La Gerencia es la principal encargada de impulsar el Plan de Euskera, pero sería conveniente aumentar la implicación del resto de direcciones para una ejecución más efectiva y transversal de todas las medidas a implantar.

17. PERSONAS

Proponemos animar al personal del centro con capacidad lingüística suficiente a utilizar identificadores personales ya que la simple oferta de esta posibilidad generaría un mayor uso del euskera por parte de las personas usuarias.

18. RECURSOS

Proponemos la creación de una Comisión de Euskera o un Equipo de Trabajo con el objetivo de promover o impulsar medidas dirigidas a la promoción del uso del euskera. Entre otras, podría resultar interesante la creación de un grupo formado con personal que tenga una capacidad mínima para comunicarse en euskera con el objeto de practicar el idioma, lograr alianzas y cambios en los hábitos lingüísticos.


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PERFILES LINGÜÍSTICOS RESULTADO 80%

20. FECHAS DE PRECEPTIVIDAD 71%

21. ACREDITACIÓN DE PERFILES LINGÜÍSTICOS 82%

22. EXENCIONES 100%

Perfiles lingüísticos

71%

82%

100%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Fechas de

perceptividad

Acreditación de los

perfiles lingüísticos

Exentos/as

FORTALEZAS

20. FECHAS DE PRECEPTIVIDAD

El porcentaje medio de fechas de preceptividad establecido en las unidades de prioridad 1 roza el índice establecido del 80%. El porcentaje no ha variado desde el año 2008, incluso se ha reducido en un efectivo.

El porcentaje medio de fechas de preceptividad establecido en las unidades de prioridad cumple el índice establecido del 20%. El porcentaje ha aumentado en un efectivo desde el año 2008.

21. ACREDITACIÓN DE LOS PERFILES LINGÜÍSTICOS

En los puestos que tienen fecha de preceptividad, el porcentaje de acreditación es del 66,7% en las unidades de prioridad 1 y del 100% en las unidades de prioridad 2. No se han registrado variaciones en el porcentaje en las unidades de prioridad 1, salvo la reducción en un efectivo y en el caso de las unidades de prioridad dos, ha aumentado en un efectivo que cumple la acreditación del perfil lingüístico.

22. EXENCIONES

No existe ninguna persona exenta ocupando una plaza con fecha de preceptividad ni en plazas de prioridad 1 ni en las plazas de prioridad 2


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ASPECTOS A MEJORAR

20. FECHAS DE PRECEPTIVIDAD

Con vistas al futuro creemos que sería interesante, además de reforzar las unidades prioritarias actuales, establecer fechas de preceptividad en unidades asistenciales ya que a lo largo de los seis años del período de vigencia del Plan actual no ha variado.

21. ACREDITACIÓN DE LOS PERFILES LINGÜÍSTICOS

El nº de efectivos con acreditación lingüística en el centro estimamos que es muy bajo y creemos que se deberían tomar medidas dirigidas al incremento de acreditaciones entre el personal del centro, sobre todo teniendo en cuenta el incremento previsto en usuarios, hoy en día jóvenes, con conocimiento del idioma.

22. EXENCIONES

No detectamos aspectos de mejora en este apartado ya que el cumplimiento hoy en día es óptimo.


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5.- ASPECTOS A MEJORAR EN EL FUTURO

PROPUESTAS

IMAGEN Y COMUNICACIÓN

Recordamos que el rótulo principal de identificación del centro no cumple los criterios lingüísticos establecidos. Reconocemos la dificultad que puede entrañar su cambio, pero recomendamos tenerlo en cuenta en el caso de realizar alguna obra o cambio en la fachada del edificio.

Por otro lado, recomendamos realizar un repaso de la señalética exterior para adecuarla a los criterios lingüísticos establecidos.

Dado el alto nº de carteles temporales que no cumplen los criterios lingüísticos establecidos, proponemos comunicar de manera efectiva los criterios lingüísticos establecidos para este tipo de carteles, para que el personal que los redacte recuerde y cumpla los criterios establecidos.

En el ámbito de la documentación y sellos proponemos realizar un análisis de este tipo de documentación e implantar medidas a la corrección de las desviaciones detectadas (no priorización del euskera o versiones únicamente en español)

En el apartado de recepción proponemos la puesta en marcha de medidas dirigidas a recordar e implicar al personal correspondiente en el cumplimiento de los criterios establecidos

Aunque creemos que los fallos detectados en la página web han sido temporales, recomendamos tomar medidas para garantizar la oferta de información en ambos idiomas al mismo tiempo.

RELACIONES EXTERNAS

Sería interesante insistir en el protocolo de saludo y uso del euskera en la atención al ciudadano a todo el personal del centro, ya que la tendencia es atender en castellano en los casos en los que no se sabe si la persona usuaria sabe euskera o no.

Proponemos una revisión de la documentación de recepción, información y asistencial, ya que se han detectado varios ejemplos que no cumplen los criterios establecidos, sobre todo los referentes a la priorización del euskera.

Sería interesante poner en marcha alguna campaña de sensibilización para fomentar que los/as trabajadores/as cumplimenten los documentos en bilingüe, y proporcionarles herramientas (modelos, glosarios, traductores…) en caso de que tengan dificultades para expresarse en euskera.


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Deberían ponerse en marcha mecanismos para fomentar el uso del euskera con las empresas proveedoras, identificando aquellas que puedan ofrecer el servicio en euskera y estableciendo los/as interlocutores/as apropiados/as para mantener las relaciones en euskera. Por otro lado, debería realizarse un seguimiento más exhaustivo al nivel de cumplimiento de los criterios lingüísticos establecidos en los contratos.

Deberían tomarse medidas para que el hospital fomente el euskera en las relaciones escritas y habladas con las entidades financieras, administraciones y otras entidades externas.

RELACIONES INTERNAS

Sería conveniente analizar la situación de la rotulación menor y tomar las medidas convenientes (armarios, estanterías, carpetas, archivos) para que ésta también cumpla los criterios lingüísticos establecidos.

El hospital debería analizar la causa por la cual no se cumplimenta el registro para identificar la preferencia lingüística de los/as trabajadores/as. Por otro lado, sería conveniente informar a toda la plantilla sobre esta posibilidad.

Sería interesante aplicar medidas dirigidas a aumentar la comunicación dirigida al personal en ambos idiomas, bien en comunicaciones en tablones informativos, bien en la intranet.

Sería conveniente realizar seguimiento a las personas que participan en cursos de euskera para comprobar si aplican los conocimientos adquiridos en el trabajo diario.

En cuanto a formación, se recomienda extender la oferta de cursos ofrecidos en euskera tanto por el Servicio Central como por el propio hospital.

Sería interesante realizar campañas para animar a la plantilla a participar en cursos de euskera. Podrían organizarse charlas para compartir con los/as compañeros/as la experiencia de aquellas personas que participan en los cursos.

Otra cuestión a plantear sería la creación de grupos con el objeto de poner en práctica el euskera aprendido en clase.

Sería conveniente analizar la situación de los idiomas en todos los recursos informáticos y adoptar medidas para fomentar el uso del euskera en los mismos.

Sería recomendable ofrecer a toda la plantilla y a nuevas incorporaciones la posibilidad de instalar el software en euskera.

Recomendamos establecer alguna medida para fomentar el uso del euskera en las reuniones.


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Proponemos valorar la presencia del euskera en los sistemas de gestión, estrategia y gestión general

GESTIÓN LINGÜÍSTICA

Deberían establecerse mecanismos para realizar un seguimiento exhaustivo del plan, estableciendo indicadores para poder medir el nivel de cumplimiento de los objetivos.

Recomendamos seguir trabajando en la comunicación del plan, informando de todas las decisiones y medidas que se ponen en marcha en el contexto del Plan de Euskera.

Gerencia es la principal encargada de impulsar el Plan. Sería conveniente aumentar la implicación del resto de direcciones para una ejecución más efectiva y transversal de todas las medidas a implantar.

Sería conveniente que el hospital dispusiese de una Comisión de Euskera operativa en la que se pudiese trabajar con mayor profundidad del Plan de Normalización.

Sería conveniente establecer un presupuesto asignado al Plan de Euskera para poder proponer un uso adecuado del mismo.

PERFILES LINGÜÍSTICOS

Creemos que la política seguida en la implantación de fechas de preceptividad es correcta. Ahora bien, creemos del mismo modo que con vistas a corto-medio plazo resulta imprescindible el incremento de las mismas, sobre todo a nivel de puestos asistenciales.

Vemos conveniente continuar facilitando formación de euskera en dos sentidos: por una parte, lograr que el personal acredite los perfiles asignados; por otra, formar al personal euskaldun para ofrecer un servicio bilingüe de calidad.

Por la misma razón, creemos necesaria la realización de una política de contratación que a la larga sea más rentable que la de ir formando en euskera a las personas contratadas sin tal requisito.

Por último, estimamos que sería interesante evitar que personas exentas de acreditar el perfil desempeñen tareas relevantes de cara al público.


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INFORME DE EVALUACIÓN DEL HOSPITAL LEZA PERIODO … · 5 ENTIDAD EVALUADA HOSPITAL LEZA OBJETIVO...

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