INFORME DE GESTIÓN SERVICIO AL CIUDADANO 2016 Septiembre · Periodo: Septiembre 2016 ... Multas o...
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INFORME DE GESTIÓN SERVICIO AL CIUDADANO 2016
Septiembre
12 de Octubre 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Virtual
Telefónico
Presencial
PAAC
CONTENIDO
I
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
II
III
IV
Virtual a) CVAC+
b) Traslados PQRDS-F
c) Oportunidad PQRDS-F
d) Indicadores
e) Chat
f) Video Llamada
g) Agenda citas Migración
II-CAPÍTULO
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
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PRINCIPAL
CONSULTA DE LA
CIUDADANÍA
Principales Consultas PQRDS-F
Periodo: Septiembre 2016 – El canal virtual Representa el 86%.
852
PQRSD-F Total Septiembre 2016
CVAC+ MIGRACIÓN COLOMBIA Periodo: Septiembre 2016
A
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
734
PQRSD-F Canal
Virtual 2016
Control Migratorio
1
WEB E-MAIL
Reclamos
Sugerencias
Denuncias
Quejas
Peticiones
83 589
3 13
27
5
1 Felicitaciones
8
1
1
2 Atención Inadecuada Migración Colombia
6%
Certificaciones 16%
Felicitaciones 9%
Impedimentos de Salida 4%
Información General Migración Colombia
8%
Multas y Sanciones 9%
Denuncias 6%
Permiso de Salida Menores de edad
11% Registro Extranjeros
0%
Requisitos para Ingresar a Colombia
19%
Requisitos para Salir del País 6%
Visas 6%
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852
CVAC+ MIGRACIÓN COLOMBIA
Traslados Otras Entidades
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
TRASLADOS ( Ley 1437 de 2011 – art 21 y ley
1755 de 2015, art 21.)
63
PQRSD-F
Canal Virtual Septiembre 2016
7,3%
PQRDS-F Competencia Otras Entidades
Periodo: Septiembre 2016 – Representa el 7% del total de las PQRS
recibidas en Migración Colombia. IC
A
CA
NC
ILLE
RÍA
DIA
N
PO
LIC
ÍA
56
3
2
1
Traslado PQRS acorde a la ley 1755 de 2015, artículo 21.
B
UN
GR
1
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OPORTUNIDAD DE RESPUESTA PQRDS-F- MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Septiembre 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Resp
uesta
Solucionadas*
830
3% 97%
22
*La información de la oportunidad es calculada con fecha corte, tercer (3) día hábil del mes siguiente. **El porcentaje como pendientes, hace referencia a las PQRDS-F que se encuentran en estado asignado al Enlace competente.
Oportunidad de Respuesta
**Pendientes
C
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INDICADORES SERVICIO - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Septiembre 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Eficacia
El indicador de Eficacia muestra la relación existente entre las PQRDS-F recibidas y las PQRDS-F tramitadas. En esta tendencia se aprecia en términos de oportunidad las respuestas que se facilitan al ciudadano. Para Enero de 2016 la valoración fue considerada como "Aceptable" por cuanto el 92,3% de las PQRDS-F se tramitaron oportunamente. Para el mes de Febrero la valoración se establece como "Deficiente" por cuanto el 91.5% de las PQRDS-F se tramitaron entre los tiempos establecidos. Para el mes de Marzo la valoración se establece como " Deficiente" por cuanto el 91,1% de las PQRS se tramitaron oportunamente. En el mes de Abril el indicador se ubicó en 93,8%, representando una valoración como "Aceptable". Para el mes de Mayo el indicador se ubica en 94,5% representando una valoración como "Buena". Para el mes de Junio el indicador se ubicó en 93,5%, una similitud con el mes anterior en cuanto a resultados y a inconvenientes con el CVAC, la valoración para este mes fue de "Aceptable". Para el mes de julio el indicador se ubica en 94,6% mejorando respecto el mes anterior y clasificando el resultado como "Bueno". En el mes de agosto el indicador presenta un mejoramiento significativo a pesar de los inconvenientes presentados con el CVAC, al ubicarse en 96,1% y estableciendo su calificación en "Bueno". En el mes de septiembre el indicador se ubicó en 97,4% mejorando respecto al mes anterior, generando una calificación de "Bueno".
D
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INDICADORES SERVICIO- MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Septiembre 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Eficiencia
El indicador de Eficiencia muestra la relación existente entre los tiempos de respuesta en las PQRDS-F para un periodo determinado y el número de PQRDS-F tramitadas para ese mismo periodo de tiempo. El factor servicio en los tiempos estándar de respuesta para estas PQRDS-F es de (cinco días - 5 hábiles ), el cual determina finalmente el comportamiento en el indicador. De ello se concluye que para el mes de enero se presentó un comportamiento positivo y su valoración del indicador como "Excelente". Para el mes de febrero el comportamiento del indicador fue negativo y su valoración como "Crítico". Para el mes de marzo el comportamiento se establece como negativo y su valoración como "Crítico". Para el mes de abril el comportamiento del indicador se ubica como "Crítico". Nuevamente para el mes de mayo el indicador se ubica en "Crítico" y el tema del aplicativo CVAC, reincide para este mes. Para el mes de junio el indicador se ubica en "Crítico". Para el mes de julio el indicador presenta una mejora significativa al ubicarse su resultado como "Excelente". El mes de agosto el indicador presenta un comportamiento más que bueno al ubicarse el 90,1% y su calificación como "Bueno" en relación a oportunidad. Para el mes de septiembre el indicador cae a un nivel "Crítico" en términos de servicio. Es importante resaltar que en términos de ley se está cumpliendo con los quince (15) días hábiles.
D
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3,03
5,25
6,76
5,68
7,06
6,30
3,94 4,50
5,79
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
RELACIÓN TIEMPO ESTANDAR DE RESPUESTA Y TIEMPO RESUELTO PQRDS-F 2016
Estándar Respuesta Tiempo respuesta
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INDICADORES SERVICIO- MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Septiembre 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Efectivid
ad
El comportamiento de este indicador está predeterminado al comportamiento del denominador, el cual se ajusta al promedio de la suma de las dos (2) preguntas calificadas como positivas "Excelente y Bueno". Estos resultados es la calificación que los ciudadanos al momento de haber sido atendida la llamada por el agente de turno del Call Center. Por lo anterior se concluye para lo corrido de esta anualidad lo siguiente: El mes de enero el indicador se ubicó en 56%, siendo su valoración como "Aceptable". Para el mes de febrero el indicador se ubicó en el 45%,estableciendo su valoración como "Malo". Para el mes de marzo la calificación se ubicó en 55% siendo su valoración como "Aceptable". Para el mes de abril el indicador se ubicó en 63%, mejorando lo hasta ahora conseguido, y siendo su valoración como "Aceptable". Para el mes de mayo la calificación se ubicó en 63% siendo su valoración como "Aceptable". Para el mes de junio el indicador se ubicó en 65% mejorando respecto al mes anterior y su valoración se da como " Aceptable". Para el mes de julio el indicador se ubica en 58% representando una desmejora respecto al mes anterior y fijando su valoración como "Aceptable". El mes de agosto el indicador mostró un decrecimiento al ubicarse en 42%, estableciendo su calificación como "Malo". Para el mes de septiembre el indicador muestra una mejora respecto al mes anterior al ubicarse en 59%, siendo su ponderación como "Aceptable"
D
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CHAT - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Septiembre 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
INTERACCIONES
CHAT 2016 (Septiembre)
1.464
12.524
INTERACCIONES
CHAT (Ene - Septiembre)
11,6%
1. Requisitos para salir del país
2. Cancillería (Visas – Pasaportes) 3. Cédula de extranjería 4. Requisitos para ingresar a Colombia 5. Actividades legales para extranjeros
Top Five (5) - Consultas Chat Septiembre
E
1.826
Enero 2016
Febrero 2016
Marzo 2016
Abril 2016
Mayo 2016
Junio 2016
Julio 2016
Agosto 2016
Septiembre 2016
Octubre 2016
Noviembre 2016
Diciembre 2016
1.388
1.021
1.265
1.292
1.464
1.070
1.329
1.869
www.migracioncolombia.gov.co
172
INTERACCIONES
VIDEO LLAMADAS 2016 (Septiembre)
Video Llamada Periodo: Septiembre 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
1.596
INTERACCIONES
VIDEO LLAMADA (Ene - Septiembre)
11%
1. Cédula de Extranjería
2. Contacto Servidor Público Entidad
3. Requisitos para Salir del País
4. Multas o Sanciones 5. Actividades Legales para Extranjeros
Top Five (5) - Consultas Video Septiembre
F
Enero 2016
Febrero 2016
Marzo 2016
Abril 2016
Mayo 2016
Junio 2016
Julio 2016
Agosto 2016
Septiembre 2016
Octubre 2016
Noviembre 2016
Diciembre 2016
290
303
177
172
165 163
122 78
126
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Total Agenda
Extranjería Septiembre
2016
3.141
AGENDA CITAS - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Septiembre 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Nariño
Amazonas
Guajira 3
Antioquia
Caribe
Eje Cafetero
Andina 1.100
1.397
465
64
2
Occidente
Orinoquía
Oriente
74
1
34
San Andrés
G
EXTRANJERÍA
(Trámites y Servicios) TOP AGENDAS
REGIONALES EXTRANJERÍA
ANDINA
ANTIOQUIA
CARIBE
35%
44%
15%
Ciudad Asignada Cancelada Reasignada Total x CFSM
Arauca 0 0 0 0
Armenia 15 3 0 18
Barranquilla 90 6 0 96
Bogotá 918 68 0 986
Bucaramanga 14 3 0 17
Cali 70 4 0 74
Cartagena 279 26 0 305
Cúcuta 13 4 0 17
Ibagué 50 0 0 50
Leticia 1 0 0 1
Maicao 2 0 0 2
Manizales 9 1 0 10
Medellín 1265 130 0 1395
Montería 10 0 0 10
Neiva 58 0 0 58
Pasto 1 1 0 2
Pereira 31 5 0 36
Popayán 0 0 0 0
Quibdó 2 0 0 2
Riohacha 0 0 0 0
San Andrés 0 0 0 0
Santa Marta 7 0 0 7
Sincelejo 43 4 0 47
Tunja 6 0 0 6
Valledupar 1 0 0 1
Villavicencio 1 0 0 1
Yopal 0 0 0 0
Total General 2886 255 0 3141
SEPTIEMBRE
1
Telefónico a) Línea Nacional (605-5454)
b) Línea Emergencia (153)
c) Conmutador
III-CAPÍTULO
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
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33.968
INTERACCIONES
Canales - Septiembre
Línea Nacional (605-5454) Periodo: Septiembre 2016 Español - Inglés
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Inglés
2%
41% Total
Septiembre 2016
13.190 515
Español - Inglés (Septiembre)
13.705
39% Español
1.007
Principales Consultas
1. Requisitos para Salir del País 2. Cédula de extranjería
3. Permisos de menores de edad
4. Requisitos para Ingresar a Colombia
5. Cancillería
Top Consultas Español - Septiembre
1. Requisitos para Ingresar a Colombia
2. Cédula de extranjería
3. Cancillería
4. Trámite de Salvoconducto 5. Horarios de Atención
Top Consultas Inglés - Septiembre
A
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33.968
INTERACCIONES
CANALES
SEPTIEMBRE
Línea de Emergencia Nacional (153) Periodo: Septiembre 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
LÍNEA - 153 2016 (Septiembre)
10.486
31%
Enero
20
16
Febre
ro 2
01
6
Ma
rzo
20
16
Abri
l 2
01
6
Ma
yo
20
16
Jun
io 2
01
6
Julio 2
01
6
Ag
ost
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01
6
Sep
tiem
bre
20
16
Oct
ubre
20
16
13
.60
9
Novie
mbre
2016
Dic
iem
bre
2016
14
.77
1
14
.72
7
10.48
6
15
.03
8 15
.73
8
15
.59
3
B
15
.37
6
13
.62
5
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Conmutador Periodo: Septiembre 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
38.984
INTERACCIONES
CANALES
SEPTIEMBRE
605-5454 2016 (Septiembre)
8.141
24%
Enero
20
16
Febre
ro 2
01
6
Ma
rzo
20
16
Abri
l 2
01
6
Ma
yo
20
16
Jun
io 2
01
6
Julio 2
01
6
Ag
ost
o 2
01
6
Sep
tiem
bre
20
16
Oct
ubre
20
16
7.9
71
Nov
iem
bre
20
16
Dic
iem
bre
20
16
8.8
98
8.2
36
8.14
1
1. SIRE Bogotá– Ext (5050)
2. Coordinación Sub/Verificaciones Ext (5067)
3. Talento Humano – Ext (5117)
4. ÁREA de Sustanciación – Ext (5024)
5. Verificaciones Bogotá– Ext (5020)
Top Consultas Conmutador - Septiembre
7.1
47
C
7.2
37
8.0
53
7.2
97
8.7
24
Presencial a) Buzones
IV-CAPÍTULO
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
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PQRDS-F BUZONES Y CORRESPONDENCIA - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Septiembre 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
852
PQRDS-F
MIGRACIÓN
PRESENCIAL 2016 (Septiembre)
118
14%
BUZONES CORRESPONDENCIA
PERSONAL
Reclamos
Sugerencias
Felicitaciones
Quejas
Peticiones
*24
5
10 6
7
**61
Denuncia
1
1. *Quejas CFSM y PCMA – Por atención inadecuada (Bogotá)
2. **Felicitaciones Funcionario CFSM (Bucaramanga, Cartagena, Popayán y San Andrés)
Detalle Queja y Felicitaciones Presencial - Septiembre
1
2
A
1
PAAC (Plan de Anticorrupción y Atención al Ciudadano) a) Calificación
b) Recomendaciones
V-CAPÍTULO
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
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CALIFICACIÓN REGIONALES - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Septiembre 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
100%
86%
93%
64%
100%
A
71%
A. ELDORADO
100%
100%
100%
100%
AMAZONAS/EJE CAFETERO
GUAJIRA/NARIÑO
ORINOQUIA/SAN ANDRÉS
TOP REGIONALES
SERVICIO
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CALIFICACIÓN REGIONALES - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Septiembre 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
93%
79%
100%
100%
A
100%
TOP INCUMPLIMIENTO
ÍTEMS REGIONALES
USO DE GUIONES
TELEFÓNICOS Y
CONTESTACIÓN EXT
APERTURA Y
REPORTE ACTA DE
BUZONES
REGIONALES
TIEMPO DE
ATENCIÓN PQRS
ASIGNADAS
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RECOMENDACIONES - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Septiembre 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
MEJORAR EL USO
DEL SERVICIO DE
AGENDAS DE
EXTRANJERÍA
MEJORAR LA
OPORTUNIDAD DE
RESPUESTAS DE LAS
PQRDS-F.
B
REPORTAR
OPORTUNAMENTE
LA APERTURA DE
LOS BUZONES
1°
2°
3°
1. Continuar implementando mecanismos de participación ciudadana, en el continuo acercamiento de la Entidad con los ciudadanos.
2. Difundir por los canales de comunicación (cartelera virtuales, intranet y página Web) la Carta de Compromiso al Ciudadano II Versión.
3. Reforzar el cumplimiento de las disposiciones legales en cuanto a la respuesta de peticiones en la Entidad.
4. Fortalecer las guías y acciones para los contenidos de las respuestas a las PQRS asignadas a los enlaces
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MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Septiembre 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Grupo de Servicio al Ciudadano
Gracias
B