ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LAS AGENCIAS DE VIAJES

OPERADORAS EN BOGOTÁ

Investigadoras: MARIA ISABEL CASTAÑEDA ESTRADA

ELIZABETH TORO RUBIANO

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA LOS LIBERTADORES

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Programa: ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA Y HOTELERA

Bogotá, Noviembre 2008

INTRODUCCION

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La presente investigación denominada “Estructura Organizacional de las Agencias de Viajes Operadoras en Bogotá” se desarrolló durante los años 2007 y 2008, en la Universidad Los Libertadores como proyecto de investigación del Programa de Administración Turística y Hotelera de la Facultad de Ciencias Administrativas. Conscientes de la importancia y actualidad de este tema dentro del sector turístico siendo uno de los principales focos de atención del Viceministerio de Turismo, de ANATO y la Universidad, se realizó un análisis de la situación actual del sector turístico en Colombia, la evolución de las Agencias de Viajes en el país y su marco legal. Con el propósito de contemplar su preparación frente al futuro, se consideró como principal componente de esta investigación las Agencias de Viajes Operadoras, ya que el ofrecer la operación de los servicios turísticos para Bogotá constituye uno de los grandes pilares para el desarrollo del sector en la ciudad en los próximos años, por lo que se requiere de empresas competitivas que estén preparadas para afrontar este nuevo reto. Los objetivos principales planteados consisten en estudiar la estructura actual de las Agencias de Viajes Operadoras, analizar los resultados y realizar propuesta que ayude a fortalecer el funcionamiento y operatividad de estas empresas. Se hizo un recorrido por las diferentes teorías y pensamientos administrativos, examinando los planteamientos de estructuras organizacionales de Kreitner y Kinicki, Stephen Robbins y Richard Daft, quienes de manera didáctica trazan el camino que permite lograr los objetivos. Empresariales Se identificaron elementos comunes de las ideas expresadas por los autores, permitiendo establecer las dimensiones estructurales y contextuales para el desarrollo de la organización. Se puso especial interés en diseñar herramientas que permitieran conocer la estructura organizacional de estas empresas, como entrevistas a expertos del sector y encuestas a las Agencias de Viajes Operadoras de la ciudad, lo anterior para llegar al objetivo de determinar dichas estructuras y poder realizar la propuesta.

En éste sentido, la presente investigación aporta elementos en los procesos de formación como medio de consulta de los estudiantes y de las entidades interesadas y como propuesta de visualización de estructuras organizacionales adecuadas al entorno cambiante.

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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

Se ha visto que en los últimos años las empresas turísticas sufren importantes procesos de innovación, tanto de productos y servicios como tecnológicos.

"Basta con echar la vista atrás para comprobar que hasta hace bien poco la única forma de abrir una puerta en un hotel era a través de una llave tradicional -normalmente muy pesada y aparatosa, para que el cliente no olvidase dejarla en la recepción-, la única forma de reservar un billete aéreo era acercarse a una agencia de viajes -normalmente la más próxima a su domicilio-, la única forma de conocer, anticipadamente, un destino turístico era comprarse una guía editada en papel, -muchas veces completamente obsoleta-, la única manera de conocer un hotel, antes de estar físicamente en él, era ojeando un folleto editado por una mayorista. Actualmente, la mayor parte de las puertas de los hoteles se abren con una tarjeta magnética, un porcentaje, ya representativo, de billetes de avión son comprados electrónicamente, buena parte de los clientes que van a visitar un destino turístico, o que desean alojarse en un hotel, visitan sus páginas web y los grandes hoteles cuentan con una importante planta de cogeneración y de ósmosis”.1

“Si estas empresas no se estructuran convenientemente e introducen profundos e innovadores cambios en sus estructuras organizativas, las estrategias que puedan llegar a formular no se van a sustentar en unos cimientos estables.”2

Las Agencias de Viajes forman parte de las empresas turísticas que en la actualidad están expuestas a estos procesos de cambio, por lo que es necesario adaptar la organización a la unión de estrategias y alianzas que las consoliden o refuercen, permitiéndoles una mayor participación, o por lo menos seguir participando en el mercado.

Por otra parte, el elemento de la competitividad debe ser incorporado al ámbito del sector turístico, específicamente en las Agencias de viajes para que les permita optimizar y potenciar sus servicios en el nuevo escenario competitivo

“Las Agencias de Viajes se diferencian de las otras empresas del sector turístico, por no formar parte de lo típicamente turístico (alojamiento, gastronomía, transporte y recreación), el motivo es que el tiempo y el lugar de la prestación del servicio y del consumo del mismo no coinciden, porque el turista acude a los

1 José Miguel Rodríguez Antón en el estudio sobre el análisis de competitividad de las agencias españolas- 2 Ibid

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intermediarios de su país de origen, lo que si ocurre con las otras empresas del sector porque el servicio y el consumo se producen dentro del destino turístico.”3

3 José Miguel Rodríguez Antón, Estudio sobre el análisis de competitividad de las agencias españolas-

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2. JUSTIFICACIÓN EN TÉRMINOS DE NECESIDADES Y PERTINENCIA

El aumento en el número de viajeros extranjeros llegados a Colombia (12,6%) supera ampliamente el crecimiento mundial estimado por la OMT (4,6%) para el año 2006. El avance y progreso que ha tenido el país en materia de seguridad y turismo es ampliamente destacable. La seguridad se ha convertido en prioridad desde el 2002, mostrando resultados positivos a partir de la implementación de la política de Seguridad Democrática en el 2003; resultados que se han visto reflejados en una mayor confianza internacional y han hecho que Colombia se perfile como uno de los destinos turísticos más importantes de América Latina. El país tiene características especiales que lo convierten también en un destino potencial para la inversión, especialmente por los incentivos ofrecidos para los inversionistas como la exención del impuesto a la renta a los servicios hoteleros prestados en nuevos hoteles que se construyan a partir del 2003 y hasta el 2018, la tarifa diferencial del IVA de 10% a servicios de alojamiento, entre otros. Todo lo anterior ha hecho que las empresas turísticas se concienticen de que deben mejorar sus procesos, deben concentrarse en la innovación, tanto de productos y servicios como ampliar sus campos tecnológicos. Estos procesos deben estar acompañados por cambios necesarios en sus estructuras administrativas, que les permita enfrentarse a este nuevo reto y poder ser competitivas.

Existe bastante literatura sobre las estructuras organizacionales modernas, pero sin aplicar al sector turismo. Las nuevas estructuras organizativas turísticas deben partir, como cualquier organización moderna, del análisis de la cadena de valor, tanto de la propia empresa turística como del cliente.

ANATO (Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo) está interesada en determinar si las Agencias de Viajes se encuentran preparadas estructuralmente para asumir este reto4. En primera instancia es importante determinar si dentro de este subsector, las Agencias de Viajes operadoras de la ciudad de Bogotá están preparadas y cuentan con estructuras organizacionales para prestar este servicio.

En Colombia, en el estudio de competitividad del sector turístico realizado en 1995 no incluye el sector de las Agencias de Viajes. No existen estudios en este sentido pero dada la importancia de este subsector en el país, estudiaremos la situación de las agencias de viaje operadoras en Bogotá a través de un análisis descriptivo

4 Dr. Rafael Eduardo Avella director de la Vitrina Turística de ANATO y Dra. Haydee Bustillo miembro de la Junta Directiva de ANATO y Gerente de Agencia de Viajes Superdestinos.

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y luego efectuar algunas consideraciones en torno a su estrategia empresarial con relación a su estructura.

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3. OBJETIVOS

3.1. OBJETIVO GENERAL Determinar la estructura organizacional actual de las Agencias de Viajes Operadoras en Bogotá y proponer alternativas orientadas al fortalecimiento de ésta. 3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

- Identificar la estructura organizacional actual de las Agencias de Viajes Operadoras en Bogotá.

- Analizar y determinar la preparación organizacional de las Agencias de Viajes

Operadoras, para afrontar el crecimiento del mercado turístico. - Proponer una estructura organizacional que ayude a fortalecer el

funcionamiento y operatividad de las Agencias de Viajes Operadoras

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4. MARCO DE REFERENCIA

4.1. MARCO CONCEPTUAL Las Agencias de Viajes, como las empresas de cualquier orden, tienen objetivos específicos que se conocen a través de la definición de sus funciones y que en este caso particular están contenidas en el Decreto 502 del 28 de febrero de 1997. 4.1.1. Agencias de Viaje: Las agencias de viajes son empresas mercantiles que, en posesión del Registro Nacional de Turismo otorgado por el Viceministerio de Turismo del país, se dedican profesional y comercialmente en exclusividad a actividades de asesoramiento, mediación y organización de servicios turísticos: El Decreto 502 de 1997 (febrero 28), define cada uno de los tipos de Agencias de Viajes así: 4.1.2. Mayoristas. Son Agencias de Viajes Mayoristas las empresas comerciales, debidamente constituidas por personas naturales o jurídicas que se dediquen profesionalmente a programar y organizar planes turísticos. Artículo 7º. Funciones de las Agencias de Viajes Mayoristas. Las Agencias de Viajes Mayoristas cumplirán las siguientes funciones: - Programar y organizar planes turísticos nacionales e internacionales, para ser ejecutados por Agencias de Viajes Operadoras y vendidos por Agencias de Viajes y Turismo; - Programar y organizar planes turísticos para ser operados fuera del territorio nacional por sus corresponsales o agentes y para ser vendidos por las Agencias de Viajes y Turismo; - Promover y vender planes turísticos hacia Colombia, para ser ejecutados por las Agencias de Viajes Operadoras establecidas en el país; - Reservar y contratar alojamiento y demás servicios turísticos, para ser vendidos por las Agencias de Viajes y Turismo.

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Parágrafo. Las Agencias de Viajes Mayoristas no podrán vender directamente al público, no pudiendo por lo tanto establecer ni mantener contacto comercial con éste. Sin embargo, responderán solidariamente con la agencia vendedora ante el usuario por las reclamaciones que se presentaren. 4.1.3. Viajes y Turismo. Son Agencias de Viajes y Turismo las empresas comerciales, debidamente constituidas por personas naturales o jurídicas que se dediquen profesionalmente a vender planes turísticos. Artículo 3º. Funciones de las Agencias de Viajes y Turismo Las Agencias de Viajes y Turismo cumplirán las siguientes funciones: - Organizar, promover y vender planes turísticos nacionales, para ser operados por las Agencias de Viajes Operadoras establecidas legalmente en el país; - Organizar, promover y vender planes turísticos para ser operados fuera del territorio nacional; - Reservar y contratar alojamiento y demás servicios turísticos; - Tramitar y prestar asesoría al viajero en la obtención de la documentación requerida para garantizarle la facilidad de desplazamiento en los destinos nacionales e internacionales; - Prestar atención y asistencia profesional al usuario en la selección, adquisición y utilización eficiente de los servicios turísticos requeridos; - Reservar cupos y vender pasajes nacionales e internacionales en cualquier medio de transporte; - Operar turismo receptivo, para lo cual deberán contar con un departamento de turismo receptivo y cumplir con las funciones propias de las Agencias de Viajes Operadoras. 4.1.4. Operadores Turísticos. Son Agencias de Viajes Operadoras las empresas comerciales, debidamente constituidas por personas naturales o jurídicas que se dediquen profesionalmente a operar planes turísticos. Artículo 5º. Funciones de las Agencias de Viajes Operadoras. Las Agencias de Viajes Operadoras cumplirán las siguientes funciones:

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- Operar dentro del país planes turísticos, programados por Agencias de Viajes del exterior y del país; - Organizar y promover planes turísticos para ser operados por ellas mismas, sus sucursales y agencias si las tuviere, de acuerdo con la ubicación de cada una de ellas dentro del territorio nacional; - Prestar los servicios de transporte turístico de acuerdo con las disposiciones que reglamentan la materia; - Brindar equipo especializado tal como implementos de caza y pesca, buceo y otros elementos deportivos, cuando la actividad lo requiera; - Prestar el servicio de guianza con personas debidamente inscritas en el Registro Nacional de turismo. También es necesario explorar algunos conceptos sobre diferentes tipos de asociación que las empresas en general están utilizando para fortalecerse en el mercado y que se ha detectado que algunas Agencias de Viajes también están utilizando, estas definiciones se tomaron del trabajo de grado “Aporte a la Investigación Estructura Organizacional de las Agencias de Viajes Operadoras de Bogotá”. 5 4.1.5. Alianza. Consiste en la asociación de dos o más personas físicas o jurídicas con el objeto de generar con los aportes de cada una de ellas proyectos de distinto tipo. Con recursos escasos y empleo en extinción no se puede crecer en soledad. Los objetivos de los socios pueden ser distintos y pueden tratarse de empresas de distinta razón social cuya intención sea el de cooperación complementaria, pero la verdadera importancia en la formación y desarrollo de una alianza depende de la actitud de cada uno de los socios y de los administradores responsables de las actividades relacionadas con la alianza, con el fin de de brindar un mejor servicio y con ella obtener mas competitividad en el mercado. 6 4.1.6. Franquicia. La Franquicia es una forma de negocios dirigido a la comercialización de bienes y servicios según el cual, una persona a quien denominaremos EL FRANQUICIANTE, concede a otra persona natural o jurídica a quién denominaremos EL FRANQUICIADO, 5 TRABAJO DE GRADO, Aporte a la Investigación Estructura Organizacional de las Agencias de Viajes Operadoras en Bogotá, Universidad Los Libertadores, Programa de Administración Turística y Hotelera, Junio 2008 6 http://www.ilvem.com/shop/otraspaginas.asp?paginanp=692&t=QU%C3%89-ES-UNA ALIANZA-ESTRATEGICA.htm

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por un tiempo determinado, el derecho de usar la marca registrada. Asimismo transmitiéndole los conocimientos necesarios que le permitirán comercializar determinados bienes y servicios de forma exitosa, con métodos comerciales y administrativos uniformes.7 4.1.7. Asociación. Son agrupaciones de personas constituidas para realizar una actividad colectiva de una forma estable, organizadas democráticamente, sin ánimo de lucro e independientes, con el fin de tener excedentes económicos por medio de actividades, dichos excedentes deberán reinvertirse en el cumplimiento de los fines de la entidad. Es importante resaltar la importancia de las asociaciones en el medio empresarial ya que deben procurar mejorar el funcionamiento de sus estructuras internas con el objeto de flexibilizarlas, aumentar su eficacia, hacerlas participativas, orientarlas al servicio de la base y simplificarlas, al mismo tiempo que modernizar sus sistemas de gerencia y definir sus grandes líneas estratégicas con la participación de los empleados y de las bases institucionales. 8

4.1.8. Convenio. Es un documento suscrito entre dos instituciones en el que manifiestan la voluntad y compromiso de desarrollar en forma planificada actividades de interés común, además expresa la confianza y buena voluntad entre las partes comprometidas para desarrollar actividades de cooperación mutua. Es el documento legal donde se formaliza el acuerdo de dos o más empresas, donde se estipulan los parámetros de la alianza y las cláusulas a respetar al incumplir algún punto pactado. 9 4.1.9. Contrato de Administración. El Ejecutor del Contrato de Administración tiene como misión la ejecución de las operaciones de manejo y administración sobre la superficie total de la empresa. Por lo tanto las personas encargadas de la gestión de la administración son totalmente aptas y profesionales en el ejercicio, sabrán exactamente cual es el personal que

7 CARACTERISTICAS DE UNA FRANQUICIA. http://www.franquiciascolombianas.com/web/Informaci%C3%B3nGeneral/Caracter%C3%ADsticasdeunsistemadefranquicias/tabid/129/Default.aspx 8 INTRODUCCION A LAS ASOCIACIONES. http://www.asociaciones.org/index.php?Itemid=41&id=24&option=com_content&task=view 99 hhttttpp::////wwwwww..aaggrroo..uubbaa..aarr//ccoonnvveenniiooss//ccoonnvveenniiooss..hhttmm

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necesitan y que función deben desempeñar, al igual que debe estar totalmente informados de cuales son los objetivos de la empresa y orientar al administrado si los puede cumplir o hasta donde pueden llegar, obviamente buscando siempre las estrategias para poder llegar a ellos. Esta opción de administración podría aplicar para aquellas empresas que no cuentan con la capacidad y conocimientos suficientes para una administración eficaz y eficiente. Si a través de los contratos de administración se garantiza el logro de los resultados esperados definidos en el Plan Maestro, estos se convertirán en una poderosa herramienta de gestión y conservación para que pueda cumplir con los objetivos propuestos por la empresa. 4.1.10. Gerencia de proyectos (Project Management). Es la disciplina de organizar y administrar los recursos, de forma tal que un proyecto dado sea terminado completamente dentro de las restricciones de alcance, tiempo y coste planteados a su inicio. Dada la naturaleza única de un proyecto, en contraste con los procesos u operaciones de una organización, administrar un proyecto requiere de una filosofía distinta, así como de habilidades y competencias específicas. De allí la necesidad de la disciplina Gerencia de Proyectos. La gerencia de proyectos implica ejecutar una serie de actividades, que consumen recursos como tiempo, dinero, gente, materiales, energía, comunicación (entre otros) para lograr unos objetivos pre-definidos. 10 4.2. MARCO DE ANTECEDENTES 4.2.1. Antecedentes de las Agencias de Viajes. De acuerdo con ACERENZA11, los pioneros en el negocio turístico fueron los señores Thomas Cook de Inglaterra a quien se le reconoce como el primer agente de viajes profesional y Henry Wells, norteamericano, quien luego de organizar el viaje para un congreso antialcohólico hacia 1841 sin ningún tipo de beneficio personal, descubre la necesidad de la organización de viajes, labor que empezó a desarrollar en pleno hacia 1845, convirtiéndose en lo que hoy se conoce como operador turístico.

10 GERENCIA DE PROYECTOS, http://www.degerencia.com 11 ACERENZA Miguel Ángel. Administración del turismo: conceptualización y organización, México, Cuarta Edición, Trillas. 2003

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Cook realizó valiosos aportes al desarrollo del turismo, trabajando siempre en la elaboración de tours con la mente puesta en el interés y conveniencia de sus clientes. Entre sus principales aportes se encuentran: En 1845, creación del primer manual de viajes, en el que describe el primer itinerario de un viaje preparado profesionalmente para uso de los turistas. En 1846, realiza el primer tour con guías de turismo en un viaje a través de Escocia. En 1851, como muestra de su gran capacidad receptiva, aproximadamente 165.000 personas utilizaron sus servicios para arreglos de transporte y alojamiento, con ocasión de la Primera Exposición Universal en la ciudad de Londres. Cook implantó en sus operaciones otras modalidades que le sirvieron para su reconocimiento y posicionamiento en el mercado, tales fueron: el Individual Inclusive Tour, todo incluido (1862) y el voucher en el hotel (1867). Luego lanza la antecesora del traveler’s Check, que denominó Circular Note, aceptada por bancos, restaurantes, hoteles y casas comerciales como cupones de hotel. En 1871 realizó la primera vuelta al mundo en viaje turístico para 9 personas, con una duración de 222 días que permitió el desarrollo del concepto “corporativo” dentro del negocio turístico. Al momento de su muerte en 1892, Thomas Cook & Sons era una corporación con más de 1700 empleados en 85 agencias de viajes alrededor del mundo. Hacia 1844 el principal competidor de Cook en el negocio de la organización de viajes fue Henry Gaze y con el paso del tiempo, la competencia se fue incrementando en el continente europeo y americano. Fue tal el número de agencias de viajes que se creó, que hacia 1919 hubo necesidad de organizar la Federación Internacional de Agencias de Viajes (FIAV) que luego daría lugar a la Federación Universal de Asociaciones de Agencias de Viajes (FUAAV), con el fin de proteger sus intereses (UFTA – en inglés). La FIAV fue el primer organismo que dio gran impulso en el campo internacional a la actividad del agente de viajes, dando su primera definición: “Empresario que ejerce, dentro de la economía turística, una profesión compleja comprendida de prestaciones intelectuales y técnicas, además que de actividades industriales, comerciales y de mandato”.

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4.2.2. Antecedentes de las Agencias De Viajes En Colombia. De acuerdo con Valencia12, en Colombia las Agencias de Viajes presentan diferentes acontecimientos que muestran su inicio: En 1883, el Señor Pablo Ancízar ofrecía facilidades a los jóvenes deseosos de educarse en los Estados Unidos. En 1915 el Señor Manning cónsul de los Estados Unidos en Barranquilla, promovió un movimiento de turistas hacia Barranquilla y Santa Marta entendiéndose con las Agencias de Viajes y círculos de turismo en su país. Hacia 1917 el señor Juan Rendón establece en Medellín una agencia de transportes, pasajes y fletes, suministrando a los viajeros toda clase de facilidades para el viaje. Entre 1927 y 1930 Agencias de Viajes europeas y argentinas promueven programas de turismo hacia diferentes destinos, a través de personas naturales ubicadas en el país para que se encarguen de ofrecer los programas y dar los informes correspondientes. Estos viajes se ofrecían en barcos a vapor saliendo desde Puerto Colombia. La Cámara de Comercio de Cartagena en 1933, registra las agencias ASTRA y LA ORGANIZACIÓN DE VIAJES Y TURISMO bajo el nombre de Agencias de Turismo. Entre 1935 y 1945: La Agencia de viajes NAVIER COLOMBIA comienza a promover el turismo por placer, en viajes de bodas, de salud, o de negocios aprovechando la temporada de los meses de diciembre y enero. La OFICINA INTERNACIONAL DE VIAJES anuncia programas para vacaciones en la Costa Atlántica, reservaciones de hoteles, se funda en Bogotá la primera Agencia de Viajes VIATA y nace en Medellín la Agencia TURIVION, que organiza la primera excursión turística a Miami iniciando los paquetes turísticos organizados por vía aérea. Entre 1947 y 1950: se inicia formalmente Agencias OGANESOFF en Cali, se funda COLTUR Ltda., WAGON LITS COOK Bogotá, VIAJES PALOMAR en Medellín, RUMAT Ltda. organizando excursiones a San Andrés y Providencia, POLVANI TOURS, TMA, TURISCOL entre otras. Por resolución Nº 265 del Ministerio de Justicia del 29 de Octubre de 1949 se concede personería jurídica bajo el nombre de ANAT a Asociación Nacional de Agencias de Turismo siendo fundadores TURAVION, COLTUR Ltda., TRAVIA, PANAVION, RAMARBE, TMA y WAGON LITS COOK. El 14 de Enero de 1952 se realiza en Bogotá el primer Congreso Nacional de Agencias de Turismo y con la reorganización del Ministerio de Fomento en 1955, Artículo 1º VI del Decreto Reglamentario 0071 de enero 18 se crea la División Nacional de Turismo. 12 VALENCIA CARO, Jorge, Cronología Básica Para Una Historia Del Turismo Colombiano, 2003, Edición especial hotel Tequendama.

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ANAT, hoy ANATO, para 1956 cuenta con 26 Agencias de Viajes afiliadas. 13 en Bogotá, 1 en Medellín, 4 en Cali, 3 en Barranquilla, 2 en Cartagena, 1 en Ibagué y 2 en Cúcuta. Por el Decreto Ley 2345 de Septiembre 18 de 1956, se dictan normas sobre turismo y se asignan funciones específicas a la División Nacional de Turismo, Agencias de Viajes, Guías y Cicerones, Equipajeros y Establecimientos Hoteleros. Entre 1957 y 1968, Víctor Bessudo funda en Bogotá AVIATUR, se crean las Agencias de Viajes LINEAS DE VIAJES Y TURISMO GUILLERMO RIAÑO, PANTURISMO LTDA, COLOMBIAN TOURIST BUREAU Ltda., TRAVIATUR, entre otras. Por el Decreto Ley 2700 de Octubre 26 de 1968, se crea la Corporación Nacional de Turismo de Colombia. Empresa Industrial y Comercial del Estado, adscrita al Ministerio de Desarrollo Económico, reestructurada por el Decreto 2154 de 1992. En Mayo de 1974, la FUAAV, confirma la aceptación de ANATO en la Federación Universal de Asociaciones de Agencias de Viaje. Para 1988 las estadísticas revelan un total de 603 Agencias de Viajes en todo el país. En 1996 se expide la LEY 300 - Ley General de Turismo y con el DECRETO NÚMERO 502 DE 1997 se definen la naturaleza y funciones de cada uno de los tipos de agencias de viajes. En 2006 la LEY 1101 modifica la Ley 300 de 1996. En 1997, ANATO, COTELCO, ACODRES, constituyen el Consorcio Promotor Administrador del Fondo de Promoción Turística. Según el Registro Nacional de Turismo en el 2007 se encuentran registradas en Bogotá 211 Agencias de Viajes Operadoras y 838 en todo el país. Desde hace 27 años se realiza en Colombia La Vitrina Turística que se ha consolidado a lo largo de los años como el evento más importante del turismo en Colombia. Se reúnen expositores de varios países y de todas las regiones de Colombia, para que las agencias de viajes, que acuden a esta cita anual, puedan efectuar sus contactos comerciales y de esta forma dinamizar el sector del turismo. En este evento también se programan conferencias, seminarios, mesas redondas y ruedas de prensa. Es importante resaltar que en el mes de Noviembre de 2007 se realizó la asamblea general de la OMT (Organización Mundial del Turismo) en la ciudad de Cartagena. 4.2.3. Turismo Receptivo En Colombia “Desde el año 1990 hasta el 2000, ANATO contó con un Comité de Turismo Receptivo en donde conjuntamente con la Corporación Nacional de Turismo – CNT, participaron activamente las agencias asociadas primordialmente mostrando los destinos de Colombia

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en las Ferias Internacionales. Durante esta época, el turismo receptivo manejaba especialmente para los turistas, todo lo referente a reservas aéreas, reservas hoteleras, excursiones opcionales, paquetes turísticos, traslados y alquiler de vehículos”.13 El 5 de julio de 2007 la Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo, ANATO crea el “Capítulo de Turismo Receptivo, con el fin de agremiar a los operadores de turismo del país para representar, impulsar y promocionar todas las actividades que conciernen a la atracción de turistas extranjeros hacia Colombia y fortalecer el turismo doméstico”.14 El turismo receptivo en Colombia se vio afectado por problemas de seguridad del país, pero desde el año 2003 y gracias a la política de seguridad democrática del Gobierno Nacional se empezaron a observar cambios favorables. El Gobierno lanzó estrategias como el programa “Vive Colombia Viaja por Ella”. “Entre las iniciativas que dieron el punto de partida a la reactivación del receptivo se encuentran: - Modificación Ley 300 - Creación del Vice ministerio de Turismo - Proexport como entidad promotora del turismo receptivo - Recursos para el FPT - Creación del IDT - Creación de la Vice Presidencia de Turismo de Proexport - Creación de las Macro ruedas de turismo - Creación de los Convention Bureaus (Bogotá y Medellín)”15 “Según estudio de la OMT, entregado a las autoridades colombianas, indica que el número de visitantes extranjeros al país se ha duplicado entre el 2003 y el 2008, pasando de 624.990 a 1.222.102. Lo anterior se verifica cuando se observa que además del incremento de visitantes del extranjero, se logró el retorno de los excursionistas que llegan en cruceros.”16 Esto muestra el efecto de la política de Seguridad Democrática que permitió recuperar la confianza internacional, de las políticas de turismo implementadas desde el Ministerio de 13 www.anato.org 14 Publicación ANATO, 2007 15 www.anato.gov 16 www.portafolio.com. turismo en Colombia

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Comercio, Industria y Turismo y de la labor de PROEXPORT en la atracción del turismo internacional, con las campañas “Colombia es pasión” y “Colombia: el riesgo es que te quieras quedar”, logrando reactivar el turismo en el país. Se han establecido varias categorías de turismo receptivo como sol y playa, parques temáticos, turismo urbano, turismo religioso, turismo de aventura, ecoturismo, de salud, gastronómico, ferial, cultural, congresos y convenciones. 4.2.4. Turismo Receptivo de Agencias ANATO ”Las agencias de viajes asociadas a ANATO han venido impulsando el turismo hacia Colombia a través de su Capítulo de Turismo Receptivo creado en el 2007 con el propósito de incrementar las ventas y llegada de viajeros a Colombia, mediante acciones puntuales como: - Participación en Ferias Internacionales - Misiones comerciales a países extranjeros - Capacitación de personal - Diseño de material POP para el extranjero (folletos, brochures e impresos en general) - Fam trips recorriendo los destinos de Colombia - Publicidad en medios internacionales promocionando a Colombia - Certificación de las agencias y operadores en Normas de Calidad Además, el Capítulo ha desarrollado un Manual para el Diseño de Paquetes Turísticos conjuntamente con el IDT para aunar esfuerzos para la promoción de una cultura de la calidad y la sostenibilidad como estrategia de competitividad empresarial a partir de la implementación de las NTS.”17 4.3. MARCO LEGAL Es importante como parte de esta investigación enmarcar las Agencias de Viajes en la normativa del sector, con el fin de conocer las disposiciones y el ámbito legal que las rige; se encontró básicamente la siguiente reglamentación:

17 www.anato.gov

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4.3.1. Decreto Número 502 de 1997 de (Febrero 28). Por el cual se definen la naturaleza y funciones de cada uno de los tipos de agencias de viajes de que trata el artículo 85 de la Ley 300 de 1996. 4.3.2. LEY 300 DE 1996 - Ley General de Turismo. Se relacionan a continuación los artículos pertinentes a Agencias de Viajes: ART. 40.—De la contribución parafiscal para la promoción del turismo. Crease una contribución parafiscal con destino a la promoción del turismo. La contribución estará a cargo de los establecimientos hoteleros y de hospedaje, las agencias de viajes y los restaurantes turísticos, contribución que en ningún caso será trasladada al usuario. ART. 41.—Base de liquidación de la contribución. La contribución parafiscal se liquidará anualmente por un valor correspondiente al 2.5 por mil de las ventas netas de los prestadores de servicios turísticos determinados en el artículo anterior. Su recaudo será ejecutado por el administrador del fondo de promoción turística que reúna condiciones de representatividad nacional de los sectores aportantes y que haya celebrado un contrato para este efecto con el Gobierno Nacional. PAR.—Para los prestadores de servicios turísticos cuya remuneración principal consiste en una comisión o porcentaje de las ventas, se entenderá por ventas netas el valor de las comisiones percibidas. En el caso de las agencias operadoras de turismo receptivo y mayoristas se entenderá por ventas netas el ingreso que quede una vez deducidos los pagos a los proveedores turísticos. ART. 42.—Del fondo de promoción turística. Créase el fondo de promoción turística para el manejo de los recursos provenientes de la contribución parafiscal que se crea en el artículo 40 de esta ley, el cual se ceñirá a los lineamientos de la política turística definidos por el Ministerio de Desarrollo Económico. ART. 43.—Objetivo y funciones. Los recursos del fondo de promoción turística se destinarán a la ejecución de los planes de promoción y mercadeo turístico y a fortalecer y mejorar la competitividad del sector, con el fin de incrementar el turismo receptivo y el turismo doméstico con base en los programas y planes que para el efecto presente la entidad administradora al comité directivo del fondo. 4.3.3. LEY 1101 2006 por la cual se modifica la Ley 300 de 1996. Ley General de Turismo y se dictan otras disposiciones. Artículo 2°. El artículo 41 de la ley 300 de 1996, quedará así: Base de liquidación de la contribución. La contribución parafiscal se liquidará trimestralmente por un valor

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correspondiente al 2.5 por mil de los ingresos operacionales, vinculados a la actividad sometida al gravamen, de los aportantes señalados en el artículo 3° de esta ley. La entidad recaudadora podrá obtener el pago de la contribución mediante cobro coactivo cuando fuere necesario. Para tal efecto, tendrá facultad de jurisdicción coactiva. Parágrafo 1°. Para los prestadores de servicios turísticos cuya remuneración principal consiste en una comisión o porcentaje de las ventas, se entenderá por ingresos operacionales el valor de las comisiones percibidas; en el caso de las agencias operadoras de turismo receptivo y mayoristas, se entenderá por ingresos operacionales el que quede una vez deducidos los pagos a los proveedores turísticos. Artículo 3. Aportantes de la contribución parafiscal para la promoción del turismo. Para los fines señalados en el artículo 1° de la presente ley, se consideran aportantes los siguientes: Las agencias de viajes y turismo, agencias mayoristas y las agencias operadoras; Las oficinas de representaciones turísticas; Las empresas dedicadas a la operación de actividades tales como canotaje, balsaje, deportes náuticos en general; Los operadores profesionales de congresos, ferias y convenciones; Los arrendadores de vehículos para turismo nacional e internacional; Los parques temáticos; Las empresas de transporte terrestre automotor especializado, las empresas operadoras de chivas y otros vehículos automotores que presten servicio de transporte turístico; Los centros de convenciones; Las empresas de seguros de viaje y de asistencia médica en viaje, entre otros. Artículo 4°. Impuesto con destino al turismo como inversión social. Créase, a partir de la fecha de entrada en vigencia de la presente ley, el impuesto nacional con destino al turismo como inversión social mediante la promoción y el fortalecimiento de la competitividad que comprende la capacitación y la calidad turísticas. El hecho generador del impuesto con destino al turismo es el ingreso al territorio colombiano de personas extranjeras, en medios de transporte aéreo de tráfico internacional. El sujeto activo del impuesto con destino al turismo es la Nación - Ministerio de Hacienda y Crédito Público. Son contribuyentes del impuesto con destino al turismo, todas las personas extranjeras, que ingresen a Colombia, en medios de transporte aéreo de tráfico internacional. Estarán exentas del impuesto con destino al turismo las siguientes personas. El gobierno nacional determinará mediante reglamento las condiciones operacionales de dichas exenciones. 4.3.4. Normas Técnicas Sectoriales – Anexo A - Norma técnica sectorial NTS AV 01 - Reservas en agencias de viajes.

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- Norma técnica sectorial NTS AV02 - Atención al cliente en agencias de viajes. - Norma técnica sectorial NTS AV03 - Infraestructura de agencias de viajes. - Norma técnica sectorial NTS AV04 - Diseño de paquetes turísticos en Agencias de Viajes. - Norma técnica sectorial NTS AV05 - Norma de competencia laboral, asesoría y venta de servicios y paquetes turísticos satisfaciendo las necesidades del cliente y contribuyendo a los rendimientos esperados por la empresa. - Norma técnica sectorial NTS AV06 - Norma de competencia laboral. Administrar el área comercial en Agencias de Viajes. - Norma técnica sectorial NTS AV07 - Norma de competencia laboral. Dirigir el área administrativa en Agencias de Viajes. - Norma técnica sectorial NTS AV08 - Norma de competencia laboral. Dirigir el área financiera en Agencias de Viajes. 4.4. MARCO TEÓRICO 4.4.1. Estructura Organizacional Para poder determinar la estructura organizacional de las Agencias de Viajes, fue necesario conocer de antemano teorías y pensamientos de autores que hacen planteamientos sobre el tema, con el fin de orientar el desarrollo de esta investigación. Acerca de los fundamentos que condicionan la organización para que se logren niveles de efectividad satisfactorios, se identificaron autores como KREITNER Y KINICKI, STEPHEN ROBBINS y RICHARD DAFT encontrando directrices que determinan y dinamizan la estructura organizacional para que se logren niveles satisfactorios de efectividad. Para KREITNER Y KINICKI18 la existencia de una organización es posible cuando operan de manera acertada cuatro factores: la coordinación de esfuerzos, objetivo común, división del trabajo y la jerarquía de autoridad. "La coordinación de esfuerzos se logra al formular y hacer valer las políticas, normas y reglamentos. La división del trabajo ocurre cuando los individuos persiguen un objetivo común. La jerarquía de autoridad, también llamada cadena de mando, es un mecanismo de control diseñado para cerciorarse de que la persona adecuada realice las tareas correctas en el momento apropiado.” 18 KREITER, Robert y KINICKI Angelo. Comportamiento Organizacional, conceptos, problemas y prácticas, Tercera Edición, Madrid, Editorial Mc. Graw Hill, 2004. 380, 381p.

21

Según STEPHEN ROBBINS19 “una Estructura Organizacional, define cómo se dividen, agrupan y coordinan formalmente las tareas en el trabajo", y considera que los elementos básicos que deben tener en cuenta los administradores para el diseño de la estructura organizacional son: - ESPECIALIZACIÓN LABORAL O DIVISIÓN DEL TRABAJO, “se refiere al grado en que

las tareas de la organización están divididas en puestos de trabajo”. - DEPARTAMENTALIZACIÓN permite la coordinación de tareas comunes, una vez se

han dividido los trabajos de acuerdo con la especialización. Se puede utilizar la departamentalización, por productos, por funciones, por clientes, geográfica, dependiendo de la orientación de los objetivos y actividades de la empresa.

- CADENA DE MANDO, “es la línea continua de autoridad que se extiende desde la parte

superior de la organización hasta el último escalafón y aclara quien informa a quien”. Esto permite saber a quien debe reportar cada individuo y de que es responsable.

- TRAMO DE CONTROL, permite identificar el número de empleados que un gerente

puede dirigir eficacia y los niveles jerárquicos de la empresa. - CENTRALIZACION Y DESCENTRALIZACION, concibe la centralización como el “grado

en que la toma de decisiones se concentra en un único punto de la organización”, y descentralización cuando se delega la toma de decisiones a empleados que están directamente relacionados con la ejecución.

- FORMALIZACION “es el grado en que las tareas de la organización están

estandarizados”. es decir, se establecen formas de trabajo o normas fijas en los cargos de la organización.

Para RICHARD DAFT20 el diseño de la organización es un enfoque sistémico que contiene dos dimensiones: Estructurales y Contextuales. Las dimensiones estructurales muestran las características internas de una organización con una base para medirlas y compararlas y las dimensiones contextuales caracterizan la organización considerando cultura, tamaño, tecnología, orientadas a los objetivos. Las DIMENSIONES ESTRUCTURALES hacen referencia a: - FORMALIZACIÓN, “se refiere a la cantidad de documentación escrita por la

organización”, incluye los manuales de funciones y procedimientos, descripción de

19 ROBBINS, Stephen P, Comportamiento Organizacional. Décima Edición, México, Editorial Prentice-Hall, 2004. 424 a 432p. 20 DAFT, Richard L., Teoría y Diseño Organizacional. Sexta Edición, México, Thomson Editores, 2000. 15 a 19p.

22

puestos de trabajo, regulaciones (Normas) y manuales de políticas, que describen las actividades y el comportamiento.

- LA ESPECIALIZACIÓN, “es el grado en que las tareas organizacionales se subdividen

en puestos separados” - LA ESTANDARIZACIÓN, “es la medida en la que se desempeñan actividades similares

de trabajo de una manera uniforme”. - JERARQUÍA DE AUTORIDAD, “describe quién reporta a quien y el tramo de control de

cada gerente. Se ilustra con las líneas verticales en el organigrama y el tramo de control se refiere al número de empleados que reportan a un supervisor. Cuando los tramos de control son limitados, la jerarquía tiende a ser alta; cuando son amplios, la jerarquía de la autoridad será más corta”.

- LA COMPLEJIDAD, “se refiere al número de actividades o subsistemas dentro de la

organización y puede medirse en tres dimensiones”: vertical que hace referencia a la cantidad de niveles existentes en la jerarquía; horizontal es el número de puestos o departamento que existen horizontalmente en toda la organización y espacial se refiere a la cantidad de ubicaciones geográficas.

- LA CENTRALIZACIÓN, “hace alusión al nivel jerárquico que tiene autoridad para tomar

decisiones”. - EL PROFESIONALISMO, “es el nivel de educación formal y capacitación de los

empleados. Se considera alto cuando los empleados requieren largos períodos de capacitación para ocupar puestos en la organización. Se mide como los años promedio de educación del personal”.

- PROPORCIONES DE PERSONAL, “se refiere a la dedicación de gente a varias

funciones y departamentos. Las proporciones de personal incluyen el porcentaje de administradores, personal de oficina, profesionales y mano de obra directa en comparación con la indirecta. Se mide dividiendo el número de empleados de una clasificación entre el total de empleados de la organización”.

- Las DIMENSIONES CONTEXTUALES, hacen referencia a: - EL TAMAÑO, “es la magnitud de la organización, según se refleja en el número de

personas en la misma. Otras medidas como ventas totales o activos totales también reflejan magnitud, pero no indican el tamaño de la parte humana del sistema social”.

- LA TECNOLOGÍA ORGANIZACIONAL, “es la naturaleza del subsistema de producción

e incluye las acciones y técnicas que se emplean para transformar los insumos organizacionales en productos”.

23

- EL ENTORNO,”incluye todos los elementos fuera de los límites de la organización como la industria, el gobierno, los clientes, proveedores y la comunidad financiera y la competencia”.

- LAS METAS Y ESTRATEGIAS, “definen el propósito y técnicas competitivas que la

distinguen de otras organizaciones. Definen el alcance de las operaciones y las relaciones con empleados, clientes y competidores”.

- LA CULTURA, “hace referencia al conjunto de valores, creencias, puntos de vista y

normas claves compartidas por los empleados que corresponden al comportamiento ético, al compromiso con los empleados, a la eficiencia o al servicio al cliente.”

Luego del recorrido teórico se observa que los autores coinciden en varios aspectos sobre el mejoramiento de la eficacia organizacional; Kreitner y Kinicki, Stephen Robbins y Richard Daft, comparten los conceptos sobre la división del trabajo y la jerarquía de autoridad, planteamiento ampliado por Daft, refiriéndose al número de subsistemas dentro de la organización, al número de puestos o departamentos que existen y a la cantidad de ubicaciones geográficas. Así mismo Robbins y Daft contemplan la especialización y departamentalización de actividades en la organización. Para Robbisn la formalización corresponde a la estandarización propuesta por Daft, relacionadas con la forma como deben desempeñarse las actividades para el logro de los objetivos, para Daft la formalización hace referencia a la información escrita por la organización. Otro aspecto que vale la pena resaltar es el tramo de control que expone Robbins, basado en los planteamientos de Henry Fayol, que hacen referencia a la subordinación que un jefe puede dirigir eficientemente. Daft le da importancia a la estructura de la organización como una relación frente a su tamaño, tecnología organizacional, el entorno, las metas y estrategias que definen el propósito y técnicas competitivas que las distinguen de otras organizaciones. Igualmente propone dos dimensiones que considera importantes para proveer información significativa a todos los niveles de la organización. Cada una de las dimensiones contextuales y estructurales propuestas por Daft son interdependientes y revelan información significativa sobre una organización. Es importante destacar que no existe una forma mejor ni única de organizar y que la aplicación de la teoría de la estructura organizacional debe tener en cuenta el entorno siempre cambiante. Una empresa requiere una estructura organizacional que cumpla con todas las expectativas de equilibrio necesarias para alcanzar sus metas y objetivos, como lo plantea PETER DRUCKER “La organización moderna debe ser susceptible de

24

cambios”21; y ”….La mejor estructura no garantizará los resultados ni el rendimiento. Pero la estructura equivocada es una garantía de fracaso”.22 La organización como parte fundamental del proceso gerencial es permanente, sus estrategias se pueden modificar, el entorno organizacional en el que se desarrolla puede cambiar y la eficacia, eficiencia y efectividad de las actividades de la organización deben corresponder a las necesidades de cada situación. 4.4.2. Competitividad de una Organización El “Sistema Nacional de Competitividad” de Colombia conformado por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, DNP, Confecamaras y la Alta Consejería para la Competitividad y la Productividad elaboraron un marco conceptual compartido que define la competitividad de una organización así: “La COMPETITIVIDAD es la capacidad de una organización pública o privada de mantener sistemáticamente ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno socio económico. La ventaja comparativa de una empresa estará en su habilidad, recursos, conocimientos y atributos, etc., de los cuales dispone, los mismos de los que carecen sus competidores o que éstos tienen en menor medida, que hace posible la obtención de unos rendimientos superiores a los de aquellos.” Los lineamientos de la Institución Universitaria Los Libertadores en cuanto al concepto del tema que nos ocupa, se encuentra en el documento REFERENTES CONCEPTUALES DE LA COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL elaborado por Luís Fernando Moreno Garzón y Paula Andrea López López investigadores de la facultad de Ciencias Administrativas, quienes plantean los siguientes factores internos determinantes de la competitividad empresarial agrupados en cuatro ítems así: Factores relacionados con la gestión de la empresa (estrategias empresariales, talento humano, logística empresarial, estructura organizacional entre otros). Factores relacionados con los procesos de innovación (investigación y desarrollo, innovación). Factores relacionados con los procesos de producción (mejores practicas, diseño, producción, comercialización) - Factores relacionados con los procesos de asociación (cadenas productivas, redes,

relaciones con otras empresas). 21 DRUCKER, Peter. La Gran Ruptura. Nuevas Metas para una Nueva Sociedad. México, Editorial Roble, 1970. 22 DRUCKER, Peter. Frases célebres.

25

Al analizar el documento anteriormente reseñado, podemos identificar que el factor relacionado con la gestión de la empresa, involucra la estructura organizacional como componente de la competitividad empresarial. 4.4.3. Otros Referentes Además de los autores consultados se encontraron estudios e investigaciones realizados en España, en donde el sector Turístico se encuentra enmarcado como la primera industria del país, que muestran aportes significativos para el desarrollo de los objetivos de esta investigación. - El PROYECTO TURINNOVA (2003), realizado por El Instituto Tecnológico de Galicia y

la Fundación Universidad-Empresa de las Islas Baleares (FUEIB) cuyo objetivo es el de mejorar el valor de todas y cada una de las áreas empresariales, incrementando la competitividad de las PYME del sector Turístico, fomentando del trabajo en equipo, el uso de técnicas de gestión, la consecución de mejoras significativas en los servicios ofrecidos, la capacitación del personal, la innovación y la creatividad y el trabajo en equipo.

- El estudio sobre “LAS AGENCIAS DE VIAJE EN ESPAÑA: ESTUDIO DE LOS

CAMBIOS PRODUCTIVOS, EVOLUCIÓN DEL SECTOR Y NUEVAS CUALIFICACIONES PROFESIONALES” (2003), profundiza en el conocimiento de los cambios productivos y constata como estos inciden en la cualificación, competencias y formación de los trabajadores; analiza las repercusiones de los cambios que tienen las empresas del sector de Agencias de Viajes ante los nuevos retos de productividad y competitividad; evalúa el impacto de las nuevas tecnologías, su influencia en las necesidades formativas e identifica las necesidades de estas empresas para su certificación.

- En el estudio LA CALIDAD EN LAS AGENCIAS DE VIAJES ANTE EL RETO DE LA

INNOVACIÓN TECNOLÓGICA, (2003) propone un modelo basado en cuatro estrategias para optimizar la calidad del servicio prestado: Formación de los agentes, conocimiento de las características de la demanda, la adecuación a dicha demanda a través de productos diferenciados para cada segmento o cliente y el aseguramiento de un servicio de calidad en el destino final. Para la implantación de este modelo, el uso de las nuevas tecnologías se hace imprescindible.

- CONSIDERACIONES SOBRE EL SUBSECTOR DE LAS AGENCIAS DE VIAJE: EL CASO

GALLEGO - realiza un análisis DOFA que pone de manifiesto los peligros y oportunidades a las que se enfrentan las Agencias de Viajes.

En estos estudios encontramos análisis de estructuras organizacionales actuales y propuestas que inclusive han sido aplicadas con éxito en Agencias de Viajes en el país. Por otra parte contribuyen a determinar las estrategias, desde el punto de vista

26

organizacional, para el logro de la ventaja competitiva e identifican y construyen acciones que facilitan la adaptación de situaciones de cambio en las que se ven inmersas estas empresas del sector. 4.5. ANALISIS ECONOMICO DEL SECTOR TURISMO EN COLOMBIA Proexport en 200723, realizó un análisis económico del Sector Turismo en Colombia, destacando algunos aspectos como su importancia en estos momentos para el país, los incentivos que en materia de impuestos para estimular la inversión en el sector y algunas generalidades de la industria de los que podemos destacar lo siguiente: 4.5.1. Análisis Económico Según este estudio Colombia se perfila como uno de los destinos turísticos más importantes de América Latina. Según el World Travel & Tourism Council (WTTC) para el periodo 2006-2015, se espera un crecimiento real anual de 4.5% en la demanda por viajes y turismo en Colombia, pasando de US$ 9.800 millones a US$ 14.300 millones en el 2015, superando así el crecimiento esperado de América Latina que será de 4.1%. Actualmente en Colombia el sector contribuye con el 2.2% del total del PIB (US$ 2.700 millones), aporta el 11.2% del total de la inversión en capital con US$ 1.800 millones, y genera 380.000 empleos directos; el equivalente al 2.2% del total de empleos en el país. Para el 2015, se espera que la producción bruta del sector turístico colombiano sea de US$ 6.600 millones, lo que supondría un crecimiento anual de 9%. Adicionalmente se espera una inversión en capital de US$ 5.500 millones y una generación de 540.000 empleos directos; lo que equivaldría a un crecimiento 3.5% en la creación de empleos. La proyección a nivel mundial para el año 2020, se estima en 1.56 billones de turistas, con una participación de la región comprendida por Norte, Centro y Sur América de 282 millones de turistas representando el 18.1% del total del mercado mundial. 4.5.2. Importancia del Sector El crecimiento en el número de viajeros extranjeros llegados a Colombia (12,6%) supera ampliamente el crecimiento mundial estimado por la OMT (4,6%) para el año 2006. Colombia se perfila así, como uno de los destinos más importantes de América Latina tanto como destino turístico, como de inversiones en el sector. Muestra de ello son los múltiples artículos promocionando a Colombia como un sitio turístico aún sin descubrir en

23 PROEXORT – Resumen Económico del Sector Turismo en Colombia 2007

27

importantes publicaciones tales como Lonely Planet, New York Times y The Guardian entre otros. Diferentes destinos colombianos se han destacado en publicaciones internacionales como las revistas Travel y Dream World Cruise Destinations; Viajeros de España; Gastronómica de México. El canal de televisión ESPN estuvo en Colombia realizando la grabación de su programa Sport Travel, visitaron San Andrés, Cartagena, Santa Marta, centrándose principalmente en aquellos que ofrecieran prácticas de deportes extremos. Adicionalmente, el avance y crecimiento que ha tenido el país en materia de seguridad y turismo es ampliamente destacable. La seguridad se ha convertido en prioridad para el país desde el 2002, mostrando resultados positivos a partir de la implementación de la política de Seguridad Democrática en el 2003; resultados que se han visto reflejados en una mayor confianza internacional. 4.5.3. Incentivos para el inversionista: Colombia tiene características especiales que lo convierten en un destino potencial para la inversión, especialmente por los incentivos ofrecidos para los inversionistas en el sector. Exención del impuesto a la renta: - Los servicios hoteleros prestados en nuevos hoteles que se construyan a partir del 2003

y hasta el 2018, por 30 años. - Los servicios hoteleros prestados en hoteles que remodelen y/o amplíen hasta el 2018,

por 30 años, en la proporción que represente el valor de la remodelación y/o ampliación en el costo fiscal del inmueble remodelado y/o ampliado.

- Servicios de ecoturismo, por 20 años a partir de 2003. La deducción al impuesto de renta es de 40% sobre valor de las inversiones realizadas en activos fijos reales productivos. Impuesto al valor agregado: - Tarifa diferencial del IVA de 10% a servicios de alojamiento. - Exención del IVA para pasajes aéreos y paquetes turísticos vendidos en el exterior a

extranjeros para ser ofrecidos en Colombia. Además de la ley de estabilidad jurídica, en donde el Estado se compromete con el inversionista a mantenerle un marco jurídico estable (Ley 963 del 2005) y atractivos programas de financiación. La Financiera de Desarrollo Territorial S.A. (Findeter) cuenta

28

con servicios de financiación con tasas preferenciales para iniciativas de inversión de proyectos turísticos. 4.5.4. Aspectos generales de la Industria Entre enero y diciembre de 2006 ingresaron al país 1.050.569 extranjeros, registrando un crecimiento de 12,5% frente al mismo periodo de 2005. Es decir, un ingreso de 117.325 extranjeros más. Se complementa así 4 años de crecimiento sostenido entre 2002 y 2006 y las perspectivas para 2007 indican que la tendencia positiva que se refleja en la gráfica 1 se mantendrá. Gráfico 1.

-

200.000

400.000

600.000

800.000

1.000.000

1.200.000

2002 2003 2004 2005 2006

Llegadas de Extranjeros a Colombia 2002 - 2006

En el caso de los cruceros, durante el año 2006 llegaron a puerto colombiano un total de 52 barcos con 50.031 pasajeros. Presentando un crecimiento de 16% frente al año anterior. Este resurgimiento también es una buena noticia par la industria turística nacional. Durante los 4 primeros meses de 2007 llegaron a Cartagena 30 barcos con 35.022 pasajeros y a San Andrés 2 con 1.292 pasajeros. A Santa Marta llegaron 7 buques para un total de 8.802 pasajeros. 4.5.5. Colombia un país con potencial turístico La insuficiente infraestructura hotelera del país ofrece un espacio propicio para la inversión extranjera frente al vertiginoso desarrollo del sector. El aumento en la demanda causada por una mejora de la imagen del país, está comenzando a generar un flujo

29

importante de visitantes extranjeros revelando la necesidad que generar nuevos proyectos para responder a esta creciente demanda. - El sector ha sido calificado como de Alto Impacto en términos de las cuatro variables

que se consideraron en un ejercicio de segmentación de sectores: - Tamaño del mercado: producción de USD 274 millones (2003) y ventas por USD 346

millones (2004). - Empleo: más de 19.000 empleos - Capacidad y orientación exportadora: exportaciones por US$ 1.550 millones por

concepto de viajes y US$ 455 millones por transporte de pasajeros (2006). - Valor agregado: Es un sector que genera alto valor agregado de acuerdo a las

entrevistas sostenidas con líderes gremiales y empresariales. 4.5.6. Infraestructura En términos de la infraestructura necesaria para la industria turística, Colombia está bien posicionada frente a los países de la región. Actualmente el país tiene 10 aeropuertos con vuelos internacionales. Recientemente se adjudicó la concesión del aeropuerto El Dorado para su ampliación y modernización con lo cual se convertirá en el más importante de la región en transporte de pasajeros y de carga. Para el período enero-marzo de 2007 se registró la llegada de 355.523 pasajeros internacionales al Aeropuerto de Bogotá. La llegada de pasajeros internacionales para el primer trimestre reveló un crecimiento de 15%; 46.750 pasajeros más para el año anterior. Compañías como Aerolíneas Argentinas, Air Canadá, Air France, Air Madrid, American Airlines, Continental, Copa, Cubana, Delta Airlines, Iberia, Grupo Taca-Lacsa, Lanchile, Lan Perú, Mexicana de Aviación, Servivensa, Lloyd Aéreo Boliviano y Aeropostal, acortan distancias con vuelos directos entre Europa ó Norteamérica y Colombia; que a su vez y por su ubicación geográfica privilegiada, se puede convertir en el puente perfecto con toda América. Adicionalmente, Colombia se ha constituido como destino en materia de turismo corporativo, ideal para llevar a cabo congresos y convenciones internacionales. Los espaciosos centros de convenciones están estratégicamente ubicados en las ciudades más grandes y están equipados con tecnología de punta. Actualmente, en la estrategia de promoción del sector, se está pensando en atraer en el 2008 un total de 192.287 turistas directamente facilitados por Proexport.

30

4.6. ANALISIS ECONOMICO SUBSECTOR AGENCIAS DE VIAJES La Encuesta Anual de Servicios realizada en el año 2005 por el DANE, investigó 106 empresas dedicadas a actividades de asesoramiento, planificación y organización de viajes, denominadas comúnmente agencias de viajes, que ocupaban 20 o más personas o sus ingresos anuales nominales eran iguales o superiores a $457 millones de pesos. A continuación se mencionan algunos resultados importantes de la encuesta: Se encontró que la evolución en cuanto al número e empresas pasó de 111 en 1995 a 106 en 2005. Gráfico 2.

100

102

104

106

108

110

112

Núm

ero

de e

mpr

esas

1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

N úm e ro de e m pre s a s e n a ge nc ia s de v ia je s 19 9 5 - 2 0 0 5

A ño s

Fuente: DANE. Encuesta Anual de Servicios. Según esta encuesta la producción bruta real de las agencias de viajes, que corresponde al valor total de las ventas de los servicios propios de dicha actividad menos el costo de los paquetes turísticos organizados por la agencia, alcanzó en 2005 un valor de $162,3 miles de millones, a precios constantes de 2000. Éste valor, con respecto a 2004, decreció un 4,8%, en el cual se tuvo que el valor real de la producción fue de $170,5 miles de millones de pesos reales. Gráfico 3.

31

0

40

80

120

160

200

240

1995 1996 1997 1998 1999 2000 20012002 2003 20042005

P roducción bruta en agencias de viajes 1995 - 2005

Años

Mile

s de

millo

nes

de

peso

s re

ales

1

Fuente: DANE. Encuesta Anual de Servicios.

El 49,8% de la producción se realizó en aquellas empresas con ingresos reales anuales, superiores a $3.000 millones de pesos; el 39,5% de la misma se realizó en empresas con más de 110 personas ocupadas. Según la organización jurídica, las agencias de viajes organizadas como sociedades limitadas, aportaron el 51,4% de la producción bruta. El 24,5% obtuvieron durante 2005, ingresos entre 500 y 779 millones de pesos reales (precios constantes de 2000). Del total de agencias de viajes investigadas, el 73,6% funcionaron como sociedades limitadas, el 20,8% como sociedades anónimas y el restante 5,7%, lo conformaban empresas organizadas como propiedad individual y unipersonal, sociedades en comandita simple, por acciones y sociedades de hecho, entre otras. Gráfico 4.

Distribución del número de Agencias de Viajes por organización jurídica Total Nacional 2005

S.limitada73,6%

S.anónima20,8%

Otras1

5,7%

Fuente: DANE. Encuesta Anual de Servicios.

32

Para el desarrollo de su actividad, las agencias de viajes ocuparon 5.838 personas, de las cuales 5.803 recibieron por sus servicios una remuneración total (sueldos y salarios más prestaciones sociales), en términos reales, de $63,8 miles de millones. El personal ocupado restante (35 personas) correspondió a propietarios, socios y familiares no remunerados.” Así mismo, las empresas que registraron ingresos superiores a 3.000 millones de pesos reales (valores a precios constantes de 2000) absorbieron el 50,2% del empleo total del sector. Gráfico 5.

2 000

2 500

3 000

3 500

4 000

4 500

5 000

Núm

ero

de p

erso

nas

1995 1997 1999 2001 2003 2005

P e rs o n a l o c u p a d o e n a g e n c ia s d e v ia je s 19 9 5 - 2 0 0 5

A ño s

Fuente: DANE. Encuesta Anual de Servicios. El 23,6% de las agencias de viajes, cubiertas por la investigación, ocuparon para el desarrollo de su actividad entre 16 y 25 personas. Gráfico 6.

Número de agencias de viajes, por escala de personal ocupado Total nacional 2004 - 2005

33

0

10

20

30

40

Núm

ero

de e

mpr

esas

Escala de personal ocupado

2004 15 32 23 23 9 6

2005 18 25 23 24 10 6

M enos de 16

De 16 a 25

De 26 a 35

De 36 a 55

De 56 a 110

De 111 y más

Fuente: DANE. Encuesta Anual de Servicios.

4.7. TURISMO BOGOTÁ

Según comunicación del Instituto Nacional de turismo del mes de Marzo de 2008, Bogotá subió del puesto 12 en el 2006 al 11 en el 2007 en el escalafón de las ciudades más atractivas en América Latina para invertir y hacer negocios.

“Las variables de dinámica del PIB en la ciudad, el crecimiento de la construcción, las sociedades creadas, el consumo de energía, entre otros factores, fueron los responsables de este crecimiento, cifra que representa el mayor resultado de la presente década, según revela el último Observatorio Económico de la Cámara de Comercio.(CCB)

En una comparación con el PIB de varios países de América Latina, Bogotá aparece por encima de naciones como Costa Rica, Uruguay, Panamá y Bolivia.

Estas realidades hacen de Bogotá en Colombia y en América Latina, una ciudad atractiva para la industria, a la altura de las expectativas empresariales y del comercio. Una ciudad que ofrece, no solo un entorno favorable para los negocios con estándares de calidad de vida adecuados para establecerse, sino un destino turístico, escogido por un turismo extranjero que reconoce la oferta cultural y de servicios que cada día afianzan a Bogotá como UN DESTINO POR DESCUBRIR!!. “24

Política Distrital para el sector

En el marco de la celebración del día mundial del turismo la Directora el Instituto Distrital Turismo, resaltó la apuesta a los retos de calidad y sostenibilidad turística que el IDT adelanta. A la fecha existen cinco convenios con: ANATO, COTELCO, ACOLTES, ACODRES y Universidad Los Libertadores en al Alcaldía de Chapinero, capacitando a más de 120 empresas de turismo del distrito.

24 Instituto Nacional de turismo. Comunicación del mes de Marzo de 2008, Bogotá.

34

Bogotá Fin de Semana Partiendo de los mercados internacionales como Perú, Venezuela, Ecuador y Panamá, el Instituto renueva el programa Bogotá Fin de Semana para generar a corto plazo un flujo de viajeros importantes que visite la capital del país, de jueves a domingo. Bogotá Fin de Semana será lanzado en el mes de noviembre, en el mercado ecuatoriano interesado en la oferta de la ciudad para las festividades decembrinas. Prográmese en Bogotá La ciudad cuenta con una agenda que reúne todas las actividades que debe saber para disfrutar la ciudad. Ofertas turísticas, culturales y recreativas que un visitante nacional o extranjero puede realizar en Bogotá, hacen parte de este calendario. Dionisio Araujo Vélez, Director Ejecutivo FENALCO Bogotá, comenta que “no sorprende la intención de varias multinacionales de invertir en la construcción de nuevos hoteles en la capital, con los que se suplirá el déficit de más de 2000 habitaciones que tiene la ciudad. La decisión de cadenas como Hilton y Marriott Corporate, de ampliar la oferta hotelera de Bogotá, con una inversión que supera los 280 mil millones de pesos, es una determinación que responde a las buenas condiciones de seguridad de nuestra ciudad, a su cada día más grande proyección económica, y a los ingentes esfuerzos del sector privado y de gremios como FENALCO, por convertir a la capital de la república en destino turístico digno de predilección, con una infraestructura acorde con las necesidades del mercado.” De otro lado, Bogotá también se destacó como la ciudad con mayor crecimiento turístico. Obtuvo un 13.9 por ciento por encima del promedio nacional seguido por Cartagena con 9.6 por ciento y Santander con 5.6 por ciento. Antioquia también se destacó entre los destinos turísticos con un porcentaje superior a la media del resto del país gracias a su 0.6 por ciento. Cotelco calificó el 2007 como un año excepcional para el sector hotelero y para el turismo y aseguró además que en 2008 gracias a las nuevas inversiones se consolidará el crecimiento de los últimos años. Todo lo anterior muestra la gran importancia que tiene el turismo en el desarrollo económico de la ciudad y aunque no es fácil encontrar el camino para lograr un compromiso máximo en el sector de las Agencias de Viajes Operadoras, es necesario trabajar para que estas empresas se preparen acorde con la demanda futura de servicios de alta calidad y permanecer en un mercado competitivo.

35

5. DISEÑO METODOLÓGICO

Para desarrollar esta investigación, considerando el problema planteado y los objetivos propuestos, se utilizó la metodología de tipo exploratorio y descriptivo. Según Lerma, Héctor Daniel25 la metodología descriptiva hace referencia a: “...describir el estado, las características, factores y procedimientos presentes en fenómenos y hechos que ocurren en forma natural, sin explicar las relaciones que se identifiquen...” y Según Briones, a quien hace referencia el autor, “se pueden hacer los siguientes tipos de análisis:

- Caracterizar globalmente el objeto de estudio. Se utilizan para ello, tablas y figuras estadísticas, medidas estadísticas.

- Identificar el o los objetos que tienen ciertas características - Describir el contexto en el cual se presenta cierto fenómeno - Cuantificar la magnitud del fenómeno - Identificar las diferencias que existen entre dos o más grupos de una población objeto de

estudio. - Describir las partes, categorías o clases que componen el objeto de estudio. - Describir el desarrollo o evolución del objeto de estudio - Describir las relaciones del objeto de estudio con otros objetos.”26

Para Carlos E. Méndez “Los estudios descriptivos acuden a técnicas específicas en la recolección de información, como la observación, las entrevistas y los cuestionarios. También pueden utilizarse informes y documentos elaborados por otros investigadores. La mayoría de las veces se utiliza el muestreo para la recolección de información y la información obtenida es sometida a un proceso de codificación, tabulación y análisis estadístico”27. El mismo autor al referirse a la investigación exploratoria y citando a Claire Selltiz, afirma que tiene funciones “como la de aumentar la familiaridad del investigador con el fenómeno que va a investigar, aclarar conceptos, establecer preferencias para posteriores investigaciones” ……..”se considera una etapa de inicio de la investigación” 28. Considerando que esta investigación tiene como objetivo determinar la estructura organizacional de las Agencias de Viajes Operadoras de Bogotá, se realizará un estudio

25 LERMA, Héctor Daniel. Metodología de la Investigación: Propuesta, Anteproyecto y Proyecto, 2004. pg.64. 26 Ibid 27 MÉNDEZ, Carlos E., Metodología, Guía para elaborar diseños de investigación en ciencias económicas, contables y administrativas, 1997, pg. 126 28 MÉNDEZ, Carlos E., Metodología, Guía para elaborar diseños de investigación en ciencias económicas, contables y administrativas, 1997, pg. 124

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de tipo exploratorio que permita identificar las características de los diferentes elementos y componentes de dichas estructuras. Por otra parte se busca la familiarización con la situación actual del sector de las Agencias de Viajes, lo que se pretende lograr a través de entrevistas con expertos y cuyo resultado aportará nuevas ideas para el planteamiento de propuestas viables y adecuadas a la realidad. Luego de tener la información de los expertos, se realizará un análisis que permitirá elaborar un diagnóstico sobre la situación actual de las Agencias de Viajes, permitiendo hacer planteamiento de solución al problema a través de una propuesta. Los instrumentos para el trabajo de campo que se utilizarán: - Entrevistas a expertos del sector incluyendo empresarios y gremios. - Encuestas a las Agencias de Viajes Operadoras en Bogotá

5.1. DISEÑO DE INSTRUMENTOS 5.1.1. Entrevista En la investigación exploratoria se utilizan las técnicas cualitativas como grupos foco y entrevistas en profundidad que permiten al investigador recolectar información sobre el problema de investigación e identificar el curso de acción. Según Kinnear “La entrevista en profundidad puede definirse como una entrevista personal no estructurada que utiliza la indagación exhaustiva para lograr que un solo encuestado hable libremente y exprese en detalle sus creencias y sentimientos sobre el tema.” 29 las preguntas se dejan a la decisión del encuestado quien estimula al entrevistado a que analice libremente el tema cuestionado. También se utiliza “La encuesta de experiencia que es una entrevista de tipo individual”30 en la que el investigador se interesa en los puntos de vista de un grupo selectivo de personas asociados con el problema de investigación y busca información sobre el problema de investigación, en este caso las preguntas elaboradas para la entrevista son de respuesta abierta. Teniendo en cuenta estos planteamientos de Kinnear se considera que la técnica a utilizar en la etapa inicial del proceso de esta investigación es la entrevista en profundidad semiestructurada dirigida a expertos del sector y a direccionadores de Agencias de Viajes destacadas en el mercado, con el fin de conocer su opinión sobre el problema de investigación, que además ayudará a generar información útil para determinar la estructura organizacional requerida hoy en día para estas empresas.

29 KINNER, Thomas C., Investigación de Mercados, Mc Graw Hill, 2000, pg 315 30 Ibid

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Para el diseño de la entrevista, se inicia con el estudio de las categorías de análisis enfocándolas dentro del marco teórico de la propuesta investigativa. Se consideran elementos de la formulación del problema, de los objetivos generales y específicos, con los que se genera la guía temática y las preguntas a realizar, como se muestra en el Anexo B. 5.1.2. Categorización de las Entrevistas Para facilitar y simplificar la clasificación de los datos registrados en las entrevistas se utiliza la categorización, lo que permite realizar comparaciones y contrastes, organizar conceptualmente los datos y presentar la información siguiendo patrones o regularidades que surgen de estas.

Se determinaron cuatro categorías que a su vez se dividieron en subcategorías asÍ: CATEGORIA: Situación actual del sector de las Agencias de Viajes. - Problemática - Soluciones propuestas CATEGORIA: Como trabajan actualmente el turismo receptivo las A.V. - Departamento de turismo receptivo - Operadora Pura CATEGORIA: Estructura propuesta - Perfiles requeridos - Servicio de Transporte - Tecnología - Estrategias de permanencia en el mercado - Capacitación CATEGORIA: Estructura de su Agencia de Viajes - Departamento de turismo receptivo - Empresa Operadora - Empresa de transporte turístico

5.1.3. Encuesta En esta fase de la investigación se procedió a identificar las principales variables para establecer el objeto de estudio, plasmándolas en un formato de encuesta dirigida a las Agencias de Viajes Operadoras de Bogotá como fuente de observación primaria.

38

Según Adonay Moreno Garzón y Yolanda Gallardo, la Encuesta es una “técnica destinada a obtener información primaria, a partir de un número representativo de individuos de una población, para proyectar sus resultados sobre la población total”31. “La encuesta es un instrumento que revela, a partir de cierto número de individuos, las relaciones generales entre las características de un gran número de variables, mediante un procedimiento estímulo – respuesta homogéneo”32 La encuesta aplicada corresponde a un diseño de tipo descriptivo, que reúne las siguientes características:

- No plantea hipótesis - Explora un gran número de factores - Población lo más grande posible - Población heterogénea

“Desde el punto de vista técnico, la encuesta es un conjunto de estímulos sistemáticos, es decir, de estímulos que se mantienen constantes e iguales para todas las unidades de análisis. Lo que garantiza que podamos obtener una serie de datos precisos de la encuesta es que todos los sujetos o unidades encuentren significativas todas las preguntas”. De acuerdo con el grado de libertad de las respuestas, se pueden considerar las preguntas de tipo cerrado o de respuestas abiertas. En las preguntas de tipo abiertas, se toma la respuesta del individuo, según su grado de organización y expresión. La calidad depende del analista y su habilidad para interpretar las respuestas, su tabulación se hace más compleja. En las preguntas de tipo cerrado se muestran opciones al individuo para que elija la que considere adecuada. La calidad depende de la persona que elaboró el cuestionario, son más difíciles de elaborar, pero son más fáciles de tabular. Siendo el objetivo de la investigación determinar específicamente la estructura organizacional de las Agencias de Viajes, se diseña una encuesta con preguntas cerradas referentes al tema concreto, considerando las variables del marco teórico de la investigación, como se muestra en el Anexo C.

31 Aprender a Investigar Tomo 3 – Recolección de la Información - de Adonay Moreno Garzón y Yolanda Gallardo, ICFES tercera edición, 1999. 32 Aprender a Investigar Tomo 3 – Recolección de la Información - de Adonay Moreno Garzón y Yolanda Gallardo, ICFES tercera edición, 1999.

39

A partir de esta información se elaboró la encuesta para las Agencias de Viajes Operadoras Anexo D. 5.1.4. Determinación de la Muestra De acuerdo con la población objeto de estudio se solicitó un listado al Viceministerio de Turismo de las Agencias de Viajes Operadoras registradas a la fecha en la ciudad de Bogotá, obteniendo como resultado 211 Agencias que al ser verificada se pudo corroborar que solamente 107 estaban en funcionamiento. Anexo E. Considerando que la población era pequeña, se decidió realizar un censo para llegar a la totalidad de estas agencias y obtener una información bien completa. Se inició el proceso con la vinculación a la investigación de tres estudiantes que realizaron encuestas como aporte para el desarrollo de su trabajo de grado. El trabajo consistía en complementar el marco teórico con las normas técnicas sectoriales de Agencias de Viajes, elaborar encuestas, tabular la información recogida y analizarla. 5.1.5. Recolección de la Información Las estudiantes realizaron 40 encuestas, de 60 que les fueron asignadas, las 20 restantes no se realizaron debió a que no fue posible concretar las citas para obtener la información; se hicieron varios intentos como repetidas visita a las agencias, llamadas y correos electrónicos, pero no fue posible. Posteriormente se asignaron a otros estudiantes las 47 encuestas restantes, de las cuales pudieron realizar 18, encontrando obstáculos para conseguir la respuesta de las restantes. Se hicieron llamadas a las agencias por parte de las investigadoras, se enviaron las encuestas por e-mail a cada una, los estudiantes llevaban carta de presentación de la Universidad, sin embargo no eran atendidos. Algunas de los obstáculos encontrados se relacionan a continuación: - No hay disposición por parte de los propietarios - Piensan que la información que suministran es muy confidencial - No tiene tiempo para atender una encuesta - Hacen citas y no cumplen - Dicen que los dueños están en el exterior En total se realizaron 58 encuestas equivalentes al 54,21% del total de la población, cantidad que dadas las circunstancias, las investigadoras consideramos suficiente para realizar el análisis propuesto.

40

6. ANALISIS DE LA INFORMACIÓN

6.1. CATEGORIZACIÓN DE LAS ENTREVISTAS A EXPERTOS Para buscar la familiarización con la situación actual del sector de las Agencias de Viajes Operadoras y para poder determinar cual podría ser su estructura ideal, se realizaron entrevistas a los siguientes expertos: - Dr. Rafael Eduardo Avella: Director de la Vitrina Turística de ANATO - Dr. Álvaro Martín: Gerente Agencia de Viajes H&M - Dr. Luis Carlos Bonil: Gerente Regional AVIATUR - Dr. Carlos Carreño: Gerente BCD TRAVEL - Dra. Dilia Socarras: SUPERDESTINOS - Dr. Hugo Vélez – PANAMERICANA DE VIAJES De las entrevistas se obtuvo la siguiente información, de acuerdo con la trascripción (Anexo F) y categorización propuesta para este instrumento (Anexo G): CATEGORIA: Situación actual del sector de las Agencias de Viajes. Problemática: Dentro de la problemática planteada por los expertos se resaltan aspectos: - Informalidad en la administración - Desorganización - Falta de proyección - Carencia de profesionalización y especialización - Atraso tecnológico - Ausencia de alianzas, asociaciones o administraciones - Poca diversificación - Falta de preocupación por el buen servicio al turista - Logística de transporte deficiente.

- Elaboración de producto

41

- Conocimiento del mercado

- Especialización

Soluciones propuestas: Dentro de las soluciones consideradas por los expertos se presentan: - Se hace referencia a la necesidad de mejorar el servicio que se presta al turista o al

viajero siendo más personalizado, lo que permitiría determinar sus necesidades específicas.

- Promover con el apoyo del Fondo de Promoción - Proexport, nuevos destinos

considerando que Colombia cuenta con innumerables sitios turísticos que aún no han sido explorados.

- Para atender la demanda internacional se debe capacitar, profesionalizar y especializar

a las personas inherentes al producto turístico incluyendo al taxista que lo recoge en el aeropuerto, el maletero etc. Además es importante la capacitación en el bilingüismo. Esta capacitación debe promoverse con Proexport, Anato y las Universidades.

- Establecimiento de políticas gubernamentales de facilitación que ayuden a la atención al

turista, como vías, señalización, seguridad, disposiciones de tránsito, pasaportes, migración, aduanas etc…

- Mejorar la estructura organizacional, ya que en su mayoría las agencias son negocios

familiares en donde no existe una estructura de empresa formal. - Proyectar la empresa dentro de un contexto globalizado identificando la condición del

entorno y estando dispuestas a los cambios, en su beneficio. - Consolidar redes de Agencias de Viajes que les permitan fortalecerse para ser más

competitivas. - Propender por un Transporte turístico especializado. - Estar al día en avances tecnológicos.

CATEGORIA: Como trabajan actualmente el turismo receptivo las A.V.

Las agencias de viajes operadoras puras son muy pocas y por lo general especializadas por ejemplo en, museos, culturales, city tours; algunas agencias de Viajes y Turismo cuentan con un departamento de turismo receptivo que maneja la elaboración del manual confidencial de tarifas y los contactos para las ferias internacionales.

42

Otra característica de las Operadoras actuales es que son muy familiares y se maneja la informalidad en la organización.

CATEGORIA: Estructura propuesta - Estructura. Es importante que exista una Gerencia General, un departamento de

comercialización y otro de operación que involucre la logística, especializados cada uno en su función y conformados con personal idóneo. Debe existir diversificación de productos y brindar una oportuna asesoría al cliente.

- Perfiles requeridos. Deben ser personas profesionales especializadas en las diferentes

actividades que cubran la operación como son transporte, guianzas, cotización, comercialización, alojamiento y gastronomía, logística, costos y debe manejarse el bilingüismo.

- Servicio de Transporte. Debe manejarse transporte especializado para turistas, ya sean

vehículos de propiedad de la empresa o free-lance.

- Tecnología. Tecnología actualizada a nivel del software para el manejo de paquetes a nivel global.

- Estrategias de permanencia en el mercado. Realizar buenas alianzas, uniones,

contratos de administración o grupos que les permitan fortalecerse para ser más competitivos, es la nueva tendencia del sector, dadas las necesidades de fortalecimiento y competitividad.

- Capacitación. Promover la capacitación a los diferentes niveles de la organización,

especialmente sobre producto turístico, estrategas en la parte administrativa, tecnólogos que desarrollen competencias del saber hacer.

CATEGORIA: Estructura del departamento de turismo receptivo en su Agencia de Viajes En BCD Travel cuentan con un departamento dedicado exclusivamente a realizar tours locales y tiene una filial que organiza paquetes a nivel nacional e internacional. Otra filial denominada City Carts para los transportes corporativos especialmente. En la parte logística personas encargadas de recibir y tramitar las solicitudes, hay un responsable de la división del negocio y un responsable que diseña producto. Manejan el outsourcing para atención a grupos. El Departamento de turismo receptivo de AVIATUR: tiene un director, cuenta también con personas encargadas de manejar la parte de cotización, de recepción de solicitudes y del montaje de los diferentes paquetes turísticos, dependiendo de las necesidades, quienes se denominan los programadores. Cuentan con operadores que son los que como su

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nombre lo indica operan los paquetes y que están en contacto permanente con los programadores, pues se soportan como un equipo, algunas veces estos operadores pueden ser externos como los transportadores turísticos. Los buses transportadores utilizados deben ser vehículos adecuados a las necesidades, físicamente bien dotados, con aire acondicionado, con micrófono para los turistas, o sea equipos especializados para turismo, también se debe contar con personal externo generalmente con guías, tiene que ser bilingües o hablar perfectamente el idioma dependiendo del grupo. PANAMERICANA DE VIAJES el turismo receptivo es manejado directamente por el gerente y propietario de la Agencia, el Dr. Hugo Vélez se encarga de la promoción no solo de Bogotá sino de todo el país, dado que hace muchos años viene desarrollando esta labor. Como comentaba el Dr. Vélez en la entrevista “El hecho de haber estado promoviendo a Colombia durante tantos años, de asistir a las ferias en donde nos preguntaban que estábamos haciendo allí, cuando la época de las bombas y la inseguridad que vivíamos, nosotros siempre estábamos ahí, nunca faltábamos” por lo que es considerado en el medio como una de las personas que más sabe de receptivo en el país como lo expresaron el Dr. Carlos Bonil de AVIATUR y el Dr. Carlos Carreño de BCD Travel, en las entrevistas realizadas. En esta Agencia no existe un departamento de operaciones, el departamento de mayoreo se encarga de cotizaciones, solicitud de reservas, tiene personas que hacen los paquetes, y coordinan la operación de los mismos. SUPERDESTINOS, empresa del grupo Sanitas, cuenta con departamento de congresos, de mayoreo y el departamento de turismo receptivo que cumple una labor de promoción a nivel nacional e internacional. Según la directora de turismo receptivo de la Agencia, la Señora Dilia Socarras comenta “en el departamento de turismo receptivo participamos en ferias internacionales para promover destino Colombia, específicamente Bogotá, queremos posicionarla en ferias especializadas como FITUR en España, además por ser multinacional española, hemos participado en la FIT en Ecuador en Chile y en Argentina para atraer turistas de esos países a nuestro país. Nuestros principales destinos Bogotá básico, turismo religioso, compras, también Cartagena, Medellín, Santa Marta y el Eje Cafetero. Hemos destacado unos productos de salud con la clínica Colsanitas y la Reina Sofía y estamos haciendo énfasis en este producto salud en estos mercados, en Colombia y en el Exterior. Tenemos productos propios y otros con alianzas con mayoristas. Para operar los productos tenemos alianzas con operadores, no somos dueños de transporte por lo que lo contratamos, al igual que la guianza y la parte de toda la logística. Se tiene bases de datos de todos los prestadores de servicios turísticos. Trabajamos con Hansa Tour especializados hacia la parte ecológica, ecoturística y el avistamiento de aves, deportes extremos amazonas con Aviatur Elvira León, Transporte con Berlinas Tours, viajes de Colombia, Limotours.”

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El departamento de Truismo Receptivo de la Agencia esta funcionando hace dos años, trabajan, la directora y tres (3) personas que manejan la logística; cuenta con vendedores independientes sin vínculo laboral. 6.2. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS Una vez realizadas las encuestas, tabuladas y analizadas (Anexos 8 y 9) y de acuerdo al marco teórico estructurado para esta investigación, se tomaron en cuenta las dimensiones estructurales y contextuales planteadas para realizar el análisis de la organización de las Agencias de Viajes Operadoras de Bogotá. 6.2.1. Tamaño y Formalización de las Agencias de Viajes Operadoras Daremos inicio observando el tamaño de las Agencias de Viajes Operadoras de acuerdo al número de empleados ya que consideramos que es un aspecto primordial para determinar la estructura de estas empresas. Según los resultados, 50 empresas de las encuestadas, cuentan con menos de 10 empleados y de acuerdo con la ley 590 de 2000, modificada por la ley 905 de 2004, se consideran empresas de tamaño Micro, es decir, que el 86% de las Agencias de Viajes Operadoras en Bogotá corresponden a esta clasificación. Solamente hay 5 agencias que tienen entre 11 y 50 empleados consideradas como empresas de tamaño pequeño y tan solo 1 empresa es clasificada de tamaño mediano al contar con más de 50 empleados, como se observa en el gráfico siguiente. Tabla 1. Número de empleados según tamaño de la Agencia

VARIABLE TOTAL % NO INFORMA 2 3% MICRO - 1 A 10 EMPLEADOS 50 86% PEQUEÑO - 11 A 50 EMPLEADOS

59%

MEDIANO - 51 A 200 EMPLEADOS

12%

TOTAL 58 100%

45

Gráfico 7. Número de empleados según tamaño de la Agencia

3%

86%

9% 2%

NO INFORMA MICRO - 1 A 10 EMPLEADOS

PEQUEÑO - 11 A 50 EMPLEADOS MEDIANO - 51 A 200 EMPLEADOS

Fuente: Resultado de Investigación De otra parte y considerando el tiempo de creación de las empresas, se logró establecer que 34 agencias de tamaño Micro equivalente al 68%, se han constituido hace menos de 5 años, han sido conformadas principalmente como personas naturales 14 de estas y como sociedades limitadas otras 14. De igual manera se observa que 12 empresas equivalentes al 24% se han constituido hace más de 9 años; como persona natural 4 y como sociedad limitada 8 agencias. Se pudo observar que dentro de la formalidad de la organización, las agencias manejan en un porcentaje del 67% y 62% la proyección de la Misión y la Visión, que son los elementos mínimos con que debe contar una empresa para proyectarse. De otra parte, un 45% equivalente a 26 agencias maneja reglamento de trabajo; y tan solo el 38% tiene organigrama definido; Lo anterior refleja un bajo interés en los componentes que hacen parte de la formalización del negocio, especialmente en aspectos como seguridad industrial, certificaciones de calidad, manuales de procedimientos y funciones y formatos estandarizados. El gráfico que se muestra a continuación identifica el resultado de los parámetros evaluados y que muestran poca organización en este aspecto.

46

Tabla 2. Parámetros de Formalización en las Agencias de Viajes Operadoras

ELEMENTOS SI

MANEJA % NO

MANEJA %

MANUAL FUNCIONES 17 29% 41 71% MANUAL PROCEDIMIENTOS 14 24% 44 76% SEGURIDAD INDUSTRIAL 12 21% 46 79% MISION 39 67% 19 33% VISION 36 62% 22 38% PRINCIPIOS CORPORATIVOS 20 34% 38 66% FORMATOS ESTANDARIZADOS 16 28% 42 72% REGLAMENTO TRABAJO 26 45% 32 55% ORGANIGRAMA 22 38% 36 62% POLITICAS 18 31% 40 69% CERTIFICADO CALIDAD 4 7% 54 93% OTROS 4 7% 54 93%

Gráfico 8. Parámetros de Formalización en las Agencias de Viajes Operadoras

47

ORGANIZACION

29% 24% 21%

67% 62%

34% 28%45% 38% 31%

7% 7%

71% 76% 79%

33% 38%

66% 72%55% 62% 69%

93% 93%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

MANUAL FUNCIO

NES

MANUAL PROCEDIM

IENTOS

SEGURIDAD IN

DUSTRIA

L

MISIO

N

VISIO

N

PRINCIP

IOS C

ORPORATIVOS

FORMATOS ESTANDARIZADOS

REGLAMENTO

TRABAJO

ORGANIGRAMA

POLITIC

AS

CERTIFICADO C

ALIDAD

OTROS

% SI % NO

Fuente: Resultado de Investigación Otro aspecto importante es que entre los distintos departamentos, el que tiene una mayor presencia es el administrativo, ya que el 47%, que equivale a 27 agencias, ha afirmado su existencia; en segundo lugar se encuentra el área de turismo receptivo encargada de la operación de los paquetes turísticos equivalente al 45%, seguido por mercadeo que se encarga de la comercialización. Lo que muestra una vez más la falta de organización al no considerar la especialización en la división por departamentos en las agencias. En lo referente a la formalización del área contable el 76% contestó que lleva libros de contabilidad, mientras que el equivalente al 24% no los lleva. Se muestra que es un aspecto que se ha tenido en cuenta como parte importante en la organización. Tabla 3. Formalización del área contable en las Agencias de Viajes Operadoras

LIBROS DE CONTABILIDAD TOTAL %

SI 44 76% NO 14 24%

TOTAL 58 Gráfico 9. Formalización del área contable en las Agencias de Viajes Operadoras

48

76%

24%

SI NO

Fuente: Resultado de Investigación

La certificación de calidad ha tomado gran importancia en los últimos tiempos, especialmente en el sector turístico, sin embargo, solamente el 3% que equivale a dos Agencias de Viajes Operadoras cuentan con Certificado de Calidad. Si consideramos su tamaño, es obvio que no resultaría rentable asumir este proceso. Se obtuvo como resultado que tan solo el 38% están afiliadas a ANATO, lo que indica que en su mayoría no hacen parte de la asociación que permite la interacción con el sector para compartir experiencias en beneficio de la comunidad que lo conforma y en pro del mejoramiento continuo. Tabla 4. Agencias de Viajes Operadoras afiliadas a ANATO

ANATO TOTAL % No 36 62%Sí 22 38%

TOTAL 58 Gráfico 10. Agencias de Viajes Operadoras afiliadas a ANATO

62

38%

NO SI

Fuente: Resultado de Investigación

49

Ahora bien si consideramos el conocimiento de las normas técnicas que rigen las Agencias de Viajes solo un 24% manifestó afirmativamente, lo que quiere decir que hay un alto índice de desconocimiento de la norma, que muestra nuevamente la informalidad de estas empresas. Con los datos anteriores podemos constatar que en el sector de las Agencias de Viajes Operadoras de Bogotá, predominan las Micro agencias en un 86% y Pequeñas en un 9%, esto refleja el bajo número de empleados ocupados y la falta de estructura organizacional aspectos conducentes a la informalidad. 6.2.2. Perfiles Un aspecto a considerar al referirnos a la estructura organizacional de las Agencias de Viajes Operadoras es el perfil de las personas que deben hacer parte de estas empresas según sus necesidades, haciendo especial énfasis en el departamento de turismo receptivo que es el directamente implicado con el objeto principal de estas. En este sentido, se observó que las agencias preferirían contar con personal con formación universitaria en un 52%, le siguen los tecnólogos con un 45% y técnicos con el 40%, mostrando un especial interés adicional por el idioma extranjero con el 28%. Tabla 5. Grado de formación del personal requerido por las Agencias de Viajes Operadoras

Grado de Formación TOTAL % Profesionales 30 52% Tecnólogos 26 45% Técnicos 23 40% Dominio de Idioma Extranjero 16 28% Otro 2 3%

Gráfico 11. Grado de formación del personal requerido por las Agencias de Viajes Operadoras

50

GRADO DE FORMACION

52%

45%40%

28%

3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Profesionales Tecnólogos Técnicos Dominio deIdioma Extranjero

Otro

Fuente: Resultado de Investigación

Aunque podemos decir que la formación es importante, las agencias en un 68% no tienen programas de capacitación orientados al desarrollo profesional de sus colaboradores, sin embargo lo anterior hace prever que reconocen la necesidad de dotarse de personal cualificado y formado con el fin de ofrecer mejores servicios. A continuación se muestra la tabla de las competencias que deben desarrollar los colaboradores de las Agencias de Viajes Operadoras en el departamento de turismo receptivo. Tabla 6. Competencias de los colaboradores de las agencias de viajes

COMPETENCIAS SI % SI NO % NO

Manejo de TIC´s 13 22% 45 78%Conocimiento geográfico 54 93% 4 7%Patrimonio Cultural 43 74% 15 26%Gastronomía 21 36% 37 64%Cultura General 48 83% 10 17%Actualidad 29 50% 29 50%Legislación Turística 38 66% 20 34%Habilidades Investigativas 21 36% 37 64%Habilidades promocionales 27 47% 31 53%Trabajo en equipo 41 71% 17 29%Liderazgo 45 78% 13 22%Resolución de problemas 35 60% 23 40%Diligenciamiento de formatos 22 38% 36 62%Manejo de Tarifas 24 41% 34 59%

51

Otras 7 12% 51 88%Gráfico 12. Competencias de los colaboradores en las agencias de viajes

COMPETENCIAS

22%

93%74%

36%

83%

50%66%

36%47%

71% 78%60%

38% 41%

12%

78%

7%26%

64%

17%

50%34%

64%53%

29% 22%40%

62% 59%

88%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Manejo

de TIC

´s

Conoc

imien

to ge

ográf

ico

Patrim

onio

Cultura

l

Gastro

nomía

Cultura

Gen

eral

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Legis

lación

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Habilid

ades

Inve

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tivas

Habilid

ades

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Trabajo

en eq

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Lidera

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Resolu

ción d

e prob

lemas

Diligen

ciamien

to de

form

atos

Manejo

de Tari

fasOtra

s

% SI % NO

Fuente: Resultado de Investigación Un 93% opina que el conocimiento geográfico es una de las principales competencias que debe desarrollar sus colaboradores del área de receptivo, seguida de estar actualizado, conocer sobre patrimonio cultural, además de tener liderazgo y aptitudes para la resolución de problemas. Sobre la contratación de los empleados que utilizan actualmente las Agencias de Viajes Operadoras, se observó que principalmente son contratos por prestación de servicios, situación que mantiene el dominio de la informalidad. 6.2.3. Productos y Servicios Es necesario reconocer los productos y servicios que ofrecen las Agencias de Viajes Operadoras para cubrir las necesidades y expectativas de sus clientes, determinando además la capacidad de ofertarlos directamente o a través de la subcontratación. Los principales productos operados son los destinos Nacionales y el Ecoturismo, mostrando un resultado del 33% y 26% respectivamente, siguen en importancia el turismo

52

deportivo con un 12% y los grupos de campos de verano con un 10%. Existen otros productos que se contemplan con una mínima participación como son: tercera edad, destinos internacionales y salud, que hasta ahora están comenzando a ser reconocidos en el mercado. Tabla 7. Productos Operados en las Agencias de Viajes

PRODUCTOS OPERADOS TOTAL % Destinos Nacionales 19 33% Ecoturismo 15 26% Turismo deportivo 7 12% Grupos campos de verano 6 10% Tercera edad 1 2% Destinos Internacionales 1 2%

Gráfico 13. Productos Operados en las Agencias de Viajes

PRODUCTOS

33%

26%

12%

10% 2% 2%

Destinos Nacionales Ecoturismo Turismo deportivoGrupos campos de verano Tercera edad Destinos Internacionales

Fuente: Resultado de Investigación

Estos planes turísticos son operados a través de diferentes modalidades, en el caso del transporte especialmente se utilizan autos alquilados en un 67%, un 33% cuenta con autos propios, aunque dependiendo de las necesidades se utilizan transportes por las dos modalidades. El personal encargado de realizar las guianzas, es contratado en su mayoría por prestación de servicios mostrando un resultado del 72%, debido a que no es pertinente

53

mantener un personal permanentemente contratado cuando este tipo de actividades se realiza eventualmente o por temporadas. Generalmente, para la operación de alimentos y bebidas, hospedaje y actividades recreativas se realiza por prestación de servicios, siendo muy pocas las agencias que realizan estas actividades directamente. La comercialización y promoción de los productos se hace a través de la negociación directa, participando en ferias nacionales y a través del comercio electrónico. Los contactos internacionales a través de ferias o de ruedas de negocios no son aprovechados por las Agencias de Viajes Operadoras, pudiendo ser un medio que permita su evolución llegando al cliente internacional de una forma directa y personalizada. 6.2.4. Las Nuevas Tecnologías La importancia de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación, es una realidad no solo del sector sino a nivel general en las empresas, lo que ha hecho que se generen óptimos canales de comunicación que facilitan la interacción entre las agencias, los clientes y los proveedores en tiempo real. Los resultados arrojados por el instrumento aplicado muestran una mediana preocupación por la inversión en tecnología, pues tan solo el 53% de las agencias encuestadas afirma la inversión en este rubro. Tabla 8. Inversión en Tecnología en las Agencias de Viajes Operadoras

Inversiones en tecnología TOTAL %

SI 30 53% NO 27 47%

TOTAL 57 Gráfico 14. Inversión en Tecnología en las Agencias de Viajes Operadoras

53%

47%

SI NO

54

Fuente: Resultado de Investigación En cuanto a la adquisición de equipos se observa que el 67% de las agencias han adquirido equipos de computo de acuerdo con sus necesidades. Se nota un mínimo interés por la adquisición de software, ya que los resultados muestran que solamente el 26% de las empresas adquieren estos productos. Entre ellos se destacan Sabre, Amadeus, Galileo, que son sistemas computarizados para reservas. En términos generales se puede decir que pese a las exigencias del mercado internacional donde el 100% de las agencias debía estar concentrado en la utilización e implementación de estas herramientas de trabajo, el sector de las Agencias de Viajes Operadoras no muestra suficiente interés para adquirirlos. Con lo anterior se puede deducir que al ser Micro agencias sigue predominando la informalidad, la falta de preparación y de innovación para ser competitivo, que pese a las importantes ventajas es un aspecto poco contemplado.

7. CONCLUSIONES LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL De los datos recogidos y analizados, podemos concluir que la estructura organizacional de las Agencias de Viajes Operadoras de Bogotá, actualmente se caracterizan por un acentuado dominio del tamaño Micro. Tal como observamos, 50 empresas (86%) de las 58 encuestadas, cuentan con menos de 10 empleados y el 9% son pequeñas. En el aspecto administrativo existe un bajo interés en los componentes que hacen parte de la formalización del negocio, especialmente en aspectos como seguridad industrial, certificaciones de calidad, manuales de procedimientos y funciones y formatos estandarizados. Se tiende a la polivalencia de funciones en pocas personas, ya que no cuentan con personal suficiente para formar diferentes departamentos; se distinguen como áreas fundamentales la administrativa, de operaciones y comercialización. Se encontró que se preocupan por llevar la parte contable adecuadamente, pese a que la mayoría de sus procesos se manejan de manera informal. No se han interesado por la certificación de calidad, por su tamaño les resultaría poco rentable asumirla. Solo el 38% de estas agencias están afiliadas a ANATO lo que indica que en su mayoría no hacen parte de la asociación que permite la interacción con el sector para compartir experiencias en beneficio de la comunidad que lo conforma y en pro del mejoramiento continuo, además hay un alto índice de desconocimiento de las normas técnicas sectoriales. La falta de preparación y de innovación pese a las importantes ventajas es un aspecto poco contemplado. La modalidad de contratos más utilizada es por prestación de servicios. Lo anterior permite concluir que al ser microempresas, se tiende a la informalidad por lo que no se cuenta con estructuras organizacionales sólidas que les permitan ser competitivas y permanecer en el mercado. PERFILES Se reconoce que el perfil de los colaboradores de apoyo en las Agencias de Viajes Operadoras de Bogotá, debe ser personal bilingüe con formación universitaria y tecnológica; pero aunque se considera la formación importante, no se realizan programas de capacitación orientados al desarrollo profesional de sus colaboradores. En la mayoría de las agencias encuestadas no existe especialización en el campo

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específico, generalmente poseen conocimientos generales y realizan múltiples tareas por el escaso número de empleados que se manejan. Sin embargo, lo anterior hace prever que reconocen la necesidad de contar con personal cualificado y formado con el fin de ofrecer servicios de alta calidad, pero se encuentran limitados por los recursos económicos al ser empresas informales. TECNOLOGÍA En cuanto a este factor, las agencias de viajes operadoras no tienen prioridad en adquirir nuevas tecnologías o software especializado, lo que se puede deducir que al ser Micro agencias sigue predominando la informalidad que conlleva a la poca preocupación por la innovación, pues pese a sus importantes ventajas como herramienta de trabajo, es un aspecto casi no contemplado. PRODUCTOS Y SERVICIOS Los principales productos operados son los destinos Nacionales y el Ecoturismo, turismo deportivo y los grupos de campos de verano. Existen otros productos que se contemplan con una mínima participación como son: tercera edad, destinos internacionales y salud, que hasta ahora están comenzando a ser reconocidos en el mercado. Para la operación de los paquetes turísticos, utilizan vehículos alquilados en la mayoría de las veces. El personal encargado de realizar las guianzas, es contratado generalmente por prestación de servicios; al igual que para la operación de alimentos y bebidas, hospedaje y actividades recreativas, siendo muy pocas las agencias que realizan estas actividades directamente. La comercialización y promoción de los productos se hace a través de la negociación directa, participando en ferias nacionales, con Proexport y a través del comercio electrónico. Los contactos internacionales a través de ferias o de ruedas de negocios no son aprovechados por las Agencias de Viajes Operadoras pudiendo ser un medio que permita su evolución llegando al cliente internacional de una forma directa y personalizada. En términos generales, los resultados obtenidos concuerdan con las percepciones de los expertos que corroboran esta situación al identificar como principales problemáticas la informalidad de la administración, la desorganización, la carencia de proyección, la falta de profesionalización y especialización, atraso tecnológico, la ausencia de alianzas, asociaciones o administraciones y la falta de preocupación por la prestación de un buen servicio al turista.

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Aunque la función de operación de los planes turísticos seguirá vigente, esta tiende a dirigirse directamente hacia las Agencias Mayoristas o de Viajes y turismo, lo que dificulta la permanencia de las agencias operadoras más pequeñas en el mercado si no buscan la manera de fortalecerse en todos los aspectos y actualizarse tecnológicamente, preguntándose cuál será el futuro que nos espera. Esta situación afecta principalmente a las Agencias de Viajes pequeñas porque no pueden sobrevivir a los cambios que se están suscitando. Por lo general las microempresas tienen problemas para evolucionar porque no cuentan con recursos suficientes para invertir y adaptarse a las nuevas tecnologías, para la profesionalizarse, lograr el mejoramiento en el servicio y su crecimiento para ser más competitivas, lo que las aboca a su desaparición.

8. PROPUESTAS

Las Agencias de Viajes en general están atravesando por un proceso de reestructuración, con el fin de aumentar su competitividad, dada la incidencia que tiene actualmente el sector turístico en el desarrollo del país. Para ello, se debe iniciar por generar un cambio significativo organizacional, que parta desde la misma mentalidad cultural, proyectándose hacia la especialización con fines de asociación, para lograr una consolidación de fortalezas en la prestación de los diferentes servicios. Para encontrar un acercamiento de lo que debería contemplarse en las estructuras organizacionales de las Agencias de Viajes Operadoras, tendremos en cuenta el planteamiento de Richard Daft, quien consideramos recoge el pensamiento de los diferentes autores consultados en el marco teórico, por lo que examinaremos aspectos del entorno y de la estructura en la organización. 8.1. ESTRUCTURA INTERNA En cuanto a la parte interna de la organización, relacionada con su estructura, se propone mejorar aspectos relacionados con la división del trabajo por especialización, tecnología y capacitación. Además en este aspecto se pueden tener en cuenta también las propuestas relacionadas con alianzas estratégicas, que hacen parte de la organización empresarial. Para la estructura interna de las empresas, basados en la especialización y agrupación, y en concordancia con las propuestas de los expertos, se propone una Gerencia General como nivel directivo que aglutine a un grupo de Agencias y que cuente con personal idóneo en las diferentes áreas. Si se logra que las Agencias de Viajes Operadoras se especialicen en una sola actividad, podrán ofrecerse servicios innovadores y de excelente calidad.

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Para la operación debe utilizarse transporte turístico especializado, al igual que personal de guianza certificado. El alojamiento y la gastronomía deberán estar soportados con plataformas tecnológicas que les permitan el ofrecimiento y manejo adecuado de paquetes turísticos a nivel global. Debe promoverse la capacitación en los diferentes niveles de la organización, especialmente sobre productos turísticos, estrategias administrativas y de mercadeo y formación de tecnólogos con competencias específicas en las diversas áreas.

Se recomienda la creación de un departamento logístico que se encargue de anticiparse a los hechos para llegar en el momento oportuno al cliente y así ofrecer servicios de manera óptima, acordes con sus necesidades para llegar con propuestas innovadoras que satisfagan plenamente las expectativas del mismo.

8.2. EL ENTORNO Otro aspecto a considerar, es el entorno y la incidencia de éste en la estructura organizacional de las empresas en general. Se han contemplado elementos relacionados con la identificación de las necesidades de los clientes, esenciales para la permanencia en el mercado y estrategias de unión o alianza para lograr un mayor posicionamiento.

La especialización en paquetes o en grupos, unidos a las asociaciones, pueden ayudar al fortalecimiento, competitividad y mejoramiento de la calidad de las Agencias de Viajes, evitando su posible desaparición. La suma de estos esfuerzos en pro del desarrollo de su actividad, contribuiría a mejorar la capacidad de negociación con los proveedores y clientes, ya que se pueden lograr mejores precios y ofrecer servicios más económicos y de alta calidad.

En Colombia se destacan AVIATUR, L´ALIANXA, GRUPO ESTRELLA, GRUPO NOBEL, OVER, TURISMO TOTAL, TRAVEL GROUP, OSSA ASOCIADOS – NTI, CARLSON WAGONLIT, BCD, entre otras, a las que proponemos la incorporación de las Agencias de Viajes Operadoras, ya que los objetivos de estas asociaciones y administraciones se basan en la defensa de los intereses de quienes las integran y se presentan como una sola empresa ante los proveedores, clientes u otras corporaciones.

Estas alianzas estratégicas, son acuerdos entre dos ó más organizaciones, las cuales tienen algo que intercambiar, y la confianza se convierte en la base de la cooperación para trabajar en equipo y alcanzar sus objetivos. . 8.3. ORGANIZACIÓN DE REDES DE NEGOCIOS Una red es el tejido construido por diferentes grupos sociales para su comunicación y ayuda, con conexiones activas que los ligan bajo una relación confiable, de

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entendimiento mutuo, valores compartidos e intercambio de información que posibilitan la acción cooperativa, con un propósito firme de intercambio de recursos, apoyo, contactos, ganancias e influencias. “Algunos autores explican la red como la unión de actores interdependientes que se caracteriza por los vínculos y la interacción entre ellos. El acento se centra en la estructura y los procesos por medio de los cuales se organiza la realización conjunta de un producto en el sentido amplio de la palabra. Este producto puede variar según la voluntad de los mismos actores.”33 Se considera que este concepto de redes de negociación aplicado a las Agencias de Viajes Operadoras podría mostrar excelentes resultados en la conformación y fortalecimiento de relaciones tendientes a:

• La optimización de su economía, a través de un tipo de red de productores y proveedores.

• Ubicación en el mercado a través de la red de negociación. • Mejoramiento de las interacciones en busca de un mejor servicio a través de una

red de coordinación. • Innovación de servicios y de gestión a través de una red de conocimiento. • Mejorar la implementación de la innovación y bajar los riesgos de fracasos a

través de la red de implementación. Según Zimmermann, 2004, el panorama organizacional para la construcción de una red debe mirarse con una triple perspectiva:

• Enfoque en ventajas competitivas: nadie puede ser mejor en todo • Ver el potencial en diferenciación funcional: zapatero a tus zapatos • Diversidad creciente de actores: en particular en el sector de servicios por la

forma de gestionar los procesos. En segundo lugar, debe considerar algunos criterios importantes como la voluntad de los actores para organizase y el producto común de la cooperación en términos de ventajas, como reducción de costos, aumento de calidad de servicios, incremento en las ventas etc. Para ello deberá iniciarse por la identificación de las Agencias que pueden ser parte del proceso por su interés y decisión de participación, clasificándolas por el servicio que ofertan, bajo un liderazgo compartido. Una vez decidida la unión, se empiezan a identificar las necesidades propias a través de un diagnóstico rápido y participativo y se eligen las alternativas de acción, se proyectan planes involucrando todos los actores, es decir los representantes de las Agencias que conforman la red de acuerdo con la especialización que cada uno opera 33 Zimmermann Arthur, La Gestión de Redes – Caminos y Herramientas, 2004, pag.111

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como: guianza, transporte turístico, planes turísticos, equipos especializados; con el involucramiento de otros lideres expertos en el proceso, como ANATO, Viceministerio de Turismo, las Agencias de Viajes y Turismo, Mayoristas y Representantes de establecimientos de hospedaje y gastronómicos involucrados en los paquetes.

Posteriormente se realizará una evaluación para tomar medidas coordinadas por cada líder, con fines de retroalimentación y mejoramiento, para la creación de los servicios que se deben operar con miras a una total satisfacción del cliente.

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BIBLIOGRAFIA Y DOCUMENTOS CONSULTADOS - ACERENZA Miguel Ángel. Administración del turismo: conceptualización y organización,

México, Cuarta Edición, Trillas. 2000 - DRUCKER, Peter. La Gran Ruptura. Nuevas Metas para una Nueva Sociedad. México,

Editorial Roble, 1970. - KREITER, Robert y Angelo Kinicki. Comportamiento de las Organizaciones. Madrid, Tercera

Edición, Madrid, Editorial IRWIN, 1996. - ROBBINS, Stephen P. Comportamiento Organizacional. Teoría y Práctica. México, Séptima

Edición, Editorial Prentice-Hall, 1996. - DAFT, Richard L. Teoría y Diseño Organizacional. México, Sexta Edición, Thomson Editores,

2000. - SISTEMA NACIONAL DE COMPETITIVIDAD, -Ministerio de Comercio, Industria y Turismo,

DNP, Confecamaras y Alta Consejería para la Competitividad y la Productividad-. “Marco Conceptual Compartido”

- REFERENTES CONCEPTUALES DE LA COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. Documento de

trabajo- Versión Preliminar. Luis Fernando Moreno Garzón. Paula Andrea López López. Institución Universitaria Los Libertadores, Facultad de Ciencias Administrativas. Septiembre 15 de 2007.

- DECRETO NÚMERO 502 DE 1997 de (febrero 28). - LEY 300 DE 1996 - Ley General de Turismo. - LEY 1101 2006 por la cual se modifica la Ley 300 de 1996. - PROEXPORT, Resumen Económico, Sector Turismo, 2007. - DANE, Encuesta Anual de Servicios 2005, Boletín de Prensa de Enero 5 de 2007. - VALENCIA CARO, Jorge, Cronología Básica Para Una Historia Del Turismo Colombiano,

2003, Edición especial hotel Tequendama. - AZÓCAR, Ramón, Diseño Organizacional - Visión esquemática, 2005. - ANATO Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo, Indicadores Turísticos I

Semestre 2007.

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- LAS AGENCIAS DE VIAJE EN ESPAÑA: ESTUDIO DE LOS CAMBIOS PRODUCTIVOS,

EVOLUCIÓN DEL SECTOR Y NUEVAS CUALIFICACIONES PROFESIONALES - Unión Nacional de Agencias de Viajes Españolas. - 2003

- - PROYECTO TURINNOVA, Instituto Andaluz de Tecnología (IAT) y Fundación Universidad-

Empresa de las Islas Baleares (FUEIB) – 2003. - LA CALIDAD EN LAS AGENCIAS DE VIAJES ANTE EL RETO DE LA INNOVACIÓN

TECNOLÓGICA. Cristina Esteban Alberdi y Luis Rubio Andrade – Universidad Autónoma de Madrid. – 2003

- CONSIDERACIONES SOBRE EL SUBSECTOR DE LAS AGENCIAS DE VIAJE: EL CASO

GALLEGO - Mª del Mar Rodríguez Domínguez, Universidad de Vigo. - REGISTRO NACIONAL DE TURISMO – 2007, Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. - NORMAS TECNICAS SECTORIALES - LERMA, Héctor Daniel. Metodología de la Investigación: Propuesta, Anteproyecto y Proyecto,

2004. - MÉNDEZ, Carlos E., Metodología, Guía para elaborar diseños de investigación en ciencias

económicas, contables y administrativas, 1997. - LEY 590 de 2000 – Modificada LEY 905 de 2004

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CONTENIDO

pág.

INTRODUCCION .......................................................................................................... 1 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ................................. 3 2. JUSTIFICACIÓN EN TÉRMINOS DE NECESIDADES Y PERTINENCIA ............. 5 3. OBJETIVOS .......................................................................................................... 7 3.1. OBJETIVO GENERAL ....................................................................................... 7 3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: ............................................................................. 7 4. MARCO DE REFERENCIA ................................................................................... 8 4.1. MARCO CONCEPTUAL .................................................................................... 8 4.1.1. Agencias de Viaje: ............................................................................................. 8 4.1.2. Mayoristas. ......................................................................................................... 8 4.1.3. Viajes y Turismo. ................................................................................................ 9 4.1.4. Operadores Turísticos. ....................................................................................... 9 4.1.5. Alianza. ............................................................................................................ 10 4.1.6. Franquicia. ....................................................................................................... 10 4.1.7. Asociación. ....................................................................................................... 11 4.1.8. Convenio. ......................................................................................................... 11 4.1.9. Contrato de Administración. ............................................................................. 11 4.1.10. Gerencia de proyectos (Project Management). ............................................ 12 4.2. MARCO DE ANTECEDENTES ........................................................................ 12 4.2.1. Antecedentes de las Agencias de Viajes. ........................................................ 12 4.2.2. Antecedentes de las Agencias De Viajes En Colombia. .................................. 14 4.2.3. Turismo Receptivo En Colombia ...................................................................... 15 4.2.4. Turismo Receptivo de Agencias ANATO ......................................................... 17 4.3. MARCO LEGAL ............................................................................................... 17 4.3.1. Decreto Número 502 de 1997 de (Febrero 28). .............................................. 18 4.3.2. LEY 300 DE 1996 - Ley General de Turismo. .................................................. 18 4.3.3. LEY 1101 2006 por la cual se modifica la Ley 300 de 1996. ........................... 18 4.3.4. Normas Técnicas Sectoriales – Anexo A ........................................................ 19 4.4. MARCO TEÓRICO .......................................................................................... 20 4.4.1. Estructura Organizacional ................................................................................ 20 4.4.2. Competitividad de una Organización ............................................................... 24 4.4.3. Otros Referentes .............................................................................................. 25 4.5. ANALISIS ECONOMICO DEL SECTOR TURISMO EN COLOMBIA .............. 26

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4.5.1. Análisis Económico .......................................................................................... 26 4.5.2. Importancia del Sector ..................................................................................... 26 4.5.3. Incentivos para el inversionista: ....................................................................... 27 4.5.4. Aspectos generales de la Industria .................................................................. 28 4.5.5. Colombia un país con potencial turístico .......................................................... 28 4.5.6. Infraestructura .................................................................................................. 29 4.6. ANALISIS ECONOMICO SUBSECTOR AGENCIAS DE VIAJES ................... 30 4.7. TURISMO BOGOTÁ ........................................................................................ 33 5. DISEÑO METODOLÓGICO ................................................................................ 35 5.1. DISEÑO DE INSTRUMENTOS ........................................................................ 36 5.1.1. Entrevista ......................................................................................................... 36 5.1.2. Categorización de las Entrevistas .................................................................... 37 5.1.3. Encuesta .......................................................................................................... 37 5.1.4. Determinación de la Muestra ........................................................................... 39 5.1.5. Recolección de la Información ......................................................................... 39 6. ANALISIS DE LA INFORMACIÓN ....................................................................... 40 6.1. CATEGORIZACIÓN DE LAS ENTREVISTAS A EXPERTOS ......................... 40 6.2. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS ............................. 44 6.2.1. Tamaño y Formalización de las Agencias de Viajes Operadoras .................... 44 6.2.2. Perfiles ............................................................................................................. 49 6.2.3. Productos y Servicios ....................................................................................... 51 6.2.4. Las Nuevas Tecnologías .................................................................................. 53 7. CONCLUSIONES ................................................................................................ 55 8. PROPUESTAS .................................................................................................... 57 8.1. ESTRUCTURA INTERNA ................................................................................ 57 8.2. EL ENTORNO .................................................................................................. 58 8.3. ORGANIZACIÓN DE REDES DE NEGOCIOS ................................................ 58 BIBLIOGRAFIA Y DOCUMENTOS CONSULTADOS ................................................. 61 LISTA DE ANEXOS .................................................................................................... 65 LISTA DE GRAFICOS ................................................................................................. 66 LISTA DE TABLAS ...................................................................................................... 67

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LISTA DE ANEXOS

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Anexo . Trascripción entrevistas a expertos 178 Anexo . Tabulación y resultados de las encuestas 271

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LISTA DE GRAFICOS

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Gráfico 1. Llegada de extranjeros a Colombia 2002 – 2006 20 Gráfico 2. Número de Empresas en Agencias de Viajes 1995 – 2005 22 Gráfico 3. Producción Bruta en Agencias de Viajes 1995 – 2003 22 Gráfico 4. Distribución del número de Agencias de Viajes por organización Jurídica - Total Nacional 2005 23 Gráfico 5. Personal Ocupado en Agencias de Viajes 1995 – 2005 24 Gráfico 6. Número de Agencias de Viajes por escala de personal ocupado 2004 - 2005 24 Gráfico 7. Número de empleados según tamaño de la agencia de Viajes Operadora 35 Gráfico 8. Parámetros de Formalización en las Agencias de Viajes Operadoras 37 Gráfico 9. Formalización del área contable en las Agencias de Viajes Operadoras 38 Gráfico 10. Agencias de Viajes Operadoras afiliadas a ANATO 38 Gráfico 11. Grado de Formación del personal requerido por las agencias de viajes 40 Gráfico 12. Competencias de los colaboradores en las Agencias de Viajes 41 Gráfico 13. Productos Operados en las Agencias de Viajes 42

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Gráfico 14. Inversión en Tecnología en las Agencias de Viajes Operadoras 43

LISTA DE TABLAS

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Tabla 1. Número de empleados según tamaño de la Agencia 35 Tabla 2. Parámetros de Formalización en las Agencias de Viajes Operadoras 36 Tabla 3. Formalización del área contable en las Agencias de Viajes Operadoras 37 Tabla 4. Agencias de Viajes Operadoras afiliadas a ANATO 38 Tabla 5. Grado de formación del personal requerido por las Agencias de Viajes Operadoras 39 Tabla 6. Competencias de los colaboradores en las Agencias de Viajes 40 Tabla 7. Productos Operados en las Agencias de Viajes 42 Tabla 8. Inversión en Tecnología en las Agencias de Viajes Operadoras 43