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GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 1 INFORME RESULTADO FINAL PRUEBA GENERAL DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Noviembre 16 – Diciembre 1 GESTIÓN DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO DEPOSITO CENTRALIZADO DE VALORES - DECEVAL S. A. GERENCIA DE RIESGOS Y CUMPLIMIENTO JEFATURA DE GESTIÓN DE CRISIS CONTINUIDAD DEL NEGOCIO DICIEMBRE DE 2017
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GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 1
INFORME RESULTADO FINAL
PRUEBA GENERAL DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO
Noviembre 16 – Diciembre 1
GESTIÓN DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO
DEPOSITO CENTRALIZADO DE VALORES - DECEVAL S. A.
GERENCIA DE RIESGOS Y CUMPLIMIENTO
JEFATURA DE GESTIÓN DE CRISIS CONTINUIDAD DEL NEGOCIO
DICIEMBRE DE 2017
GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 2
TABLA DE CONTENIDO
1 OBJETIVOS PLANTEADOS PARA LA PRUEBA 3
1.1 Objetivo general 3
1.2 Objetivos específicos 3
2 RESULTADOS Y HALLAZGOS 4
3 PLANES DE ACCIÓN 12
4 EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN 14
4.1 Evaluación Interna 14
4.1.1 Población Objetivo: 14
4.1.2 Criterios de Evaluación y Calificación Obtenida: 14
4.2 Evaluación Externa 15
5 CONCLUSIONES 18
GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 3
1 OBJETIVOS PLANTEADOS PARA LA PRUEBA
1.1 Objetivo general
Operar en el nodo contingente tecnológico y operativo durante un período de dos
semanas.
1.2 Objetivos específicos
Operar todos los sistemas core de Deceval desde el datacenter de contingencia por
dos semanas
• Verificar la autonomía del segundo nodo
• Verificar el RTO para sistemas core
• Verificar la aplicabilidad y suficiencia de la documentación
• Verificar que el ambiente de contingencia funciona adecuadamente
• Operar desde la sede alterna operativa durante una semana
GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 4
2 RESULTADOS Y HALLAZGOS
Proceso Fecha y
Hora
Resultados Hallazgos
Activación
de servicios
tecnológicos
en sitio de
contingencia
Jueves 16
de
noviembre
9: 15 am
Exitoso
El inicio de este
ejercicio fue
disparado por un
evento real. Se
presentó una falla en
un canal de Level 3 en
el datacenter
principal. Dada esta
situación el depósito
decidió trasladar
todos los servicios al
sitio contingente para
evitar degradación del
servicio durante el
día.
El anuncio de
activación del servicio
en contingencia se
hizo mediante los
mecanismos
dispuestos en la
gestión de crisis para
este fin. Se manejaron
No se presentan incidentes en el
proceso de activación
GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 5
Proceso Fecha y
Hora
Resultados Hallazgos
comunicaciones a
través de correo
electrónico para
todos los
participantes del
mercado
Activación en sitio
RTO SIIDJ: 35 min
RTO Web (Pagarés,
Tidis, SGA): 35 min
RTO Portal: 35 min
Verificación
de Usuario
Pagarés
Jueves 16
de
noviembre
9:45 am
Exitoso
Verificación correcta
para el sistema de
pagarés.
Verificación de
componentes de
firma.
Verificación
de Usuario
Operaciones
Jueves 16
de
noviembre
9:45 am
Exitoso
Verificación correcta
para todos los
sistemas.
Activación
Sede Alterna
Operativa
Lunes 27
de
noviembre
7 am
Exitoso
Áreas que operaron
durante la semana en
la sede alterna:
GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 6
Proceso Fecha y
Hora
Resultados Hallazgos
Análisis y emisiones,
Administración
valores, Pagarés,
Atención y Canales,
Jurídica,
Cumplimiento,
Gestión Documental.
Operación
en
Contingencia
tecnológica
Noviembre
16 -
Diciembre
1
Exitoso
Se mantienen disponibles
todos los servicios
operando en ambiente de
contingencia durante
toda la semana.
SIIDJ
Pagarés
Tidis Ftp
Tidis web
SGA
Portal Web
Servicios Ftp
La operación para sistema SIIDJ
avanzó de manera normal
durante las dos semanas. Se
resaltan los siguientes puntos:
• El día jueves 16 de
noviembre se encontraba
en curso una colocación
primaria de la empresa de
energía. Dicho proceso
inició en ambiente
principal y continuó
después del traslado a
contingencia sin
presentar ninguna
novedad.
• Durante las dos semanas
se llevaron a cabo todos
los procesos habituales,
con Bolsa de Valores,
Cámara de Riesgo, Banco
GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 7
Proceso Fecha y
Hora
Resultados Hallazgos
de la República de
manera estable.
• El día jueves 16 en horas
de la tarde se presentó un
encolamiento de archivos
hacia BVC, se identificó
que tuvo que ver con el
proceso de cambio al sitio
contingente. El caso fue
solucionado
manualmente de forma
rápida, y a partir de este
hecho se implementará
una acción de mejora
para evitar que suceda en
futuras oportunidades.
Con relación al servicio de
pagarés desmaterializados, se
resalta lo siguiente
• Se llevó a cabo durante
esta semana el paso a
producción del cliente
Banco de Bogotá. Dicho
proceso fue exitoso, no se
presentó ninguna
incidencia.
• Se hizo paso a paso a
GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 8
Proceso Fecha y
Hora
Resultados Hallazgos
producción de una nueva
línea de crédito de
Bancolombia
• Bancolombia realizó
pruebas funcionales en
ambiente productivo
durante el fin de semana,
pudiendo obtener
resultados importantes
como parte de su
alistamiento.
• No se reportaron
incidentes o problemas
asociados con el servicio
durante las dos semanas
• Se llevaron a cabo
procesos de cierre
tecnológico nocturno,
back ups y facturación
con total normalidad.
Operación
en
Contingencia
operativa
Lunes 27
de
noviembre
– Viernes 1
de
diciembre
Exitoso
Se desarrollaron los
siguientes procesos desde
SAO
Análisis y Emisiones:
Se presentaron los siguiente
inconvenientes:
• Los funcionarios tuvieron que
registrarse nuevamente en el
primer piso del edificio.
• El primer día se presentaron
GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 9
Proceso Fecha y
Hora
Resultados Hallazgos
• Embargos
• Custodia
Internacional
• Fichas técnicas
• Administración de
emisiones
desmaterializadas
Administración Valores:
• Cobro y Pago de
Derechos
• Cierre Operativo
Atención y Canales:
• Gestión de
requerimientos
• Atención
telefónica
• Atención de PQR
Pagarés:
• Gestión de
Pagarés
Gestión Documental:
• Atención
ventanilla
electrónica
• Envío y recepción
inconvenientes para el
ingreso de algunos usuarios
en las estaciones de SAO y
conexión a Banco de la
República, este último debido
a una intervención realizada
sobre dicho servicio en días
previos, la al no había sido
cerrada adecuadamente.
• 4 usuarios presentaron
necesidad de recuperación o
cambio de contraseña para
ingreso a SIIDJ y el proceso
de recuperación de
contraseña OTP fue muy
demorado. El soporte
ofrecido por la mesa de
servicio en este aspecto no
fue oportuno, lo cual provocó
que los usuarios
mencionados iniciaran su
labor alrededor del medio día
• Una vez superados estos
inconvenientes la operación
se desarrolló de manera
normal.
GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 10
Proceso Fecha y
Hora
Resultados Hallazgos
de
correspondencia
física
Retorno
tecnológico
servicios
core
Viernes 1
de
diciembre
11 pm
(Remoto)
Exitoso:
El retorno se realizó de
forma remota.
Los servicios de SIIDJ
quedan disponibles, a las
11:32 pm y pagarés 12:24
am del sábado 2 de
diciembre
El retorno de servicios se dio en
aproximadamente 30 minutos
para SIIDJ y 1 hora 20 min para
Pagarés.
E l retorno de Pagarés tomó más
tiempo del habitual debido a que
durante el retorno, el equipo de
TI decidió incluir un cambio de
configuración, que no estaba
planeada, la cual presentó una
falla y fue necesario hacer
ajustes. Dicha actividad estaba
fuera del plan y ocasionó la
demora en el retorno.
Verificación
Final de
Usuario
Pagarés
Sábado 2
de
diciembre
a las 12:50
am
Exitoso
Verificación correcta
para el sistema de
pagarés.
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Proceso Fecha y
Hora
Resultados Hallazgos
Cierre
tecnológico
Sábado 2
de
diciembre
Exitoso
No se presenta ninguna
novedad en el proceso
Verificación
final
Operaciones
Lunes 4 de
diciembre
a las 6:30
am
Exitoso
Verificación correcta para
todos los sistemas.
GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 12
3 PLANES DE ACCIÓN
Sobre los incidentes reportados en el proceso de activación y durante las dos semanas de
operación en contingencia se establecieron los siguientes compromisos:
Situación Plan de Acción Fecha de
Implementación
Responsable
Encolamiento de
archivos hacia BVC
luego del cambio de
sitio
Verificación del
proceso de
activación y ajuste
para evitar que este
hecho suceda al
iniciar el traslado
dentro del día
Enero 31 de 2018 Sandra Cárdenas
Dagoberto Rada
Ausencia de registro
de funcionarios en
recepción del
edificio BVC
Solicitar
nuevamente a la
BVC la correcta
administración de la
información para
garantizar el registro
de funcionarios en
el edificio
Enero 15 Carlos Miralles
Demoras en proceso
de retorno
Socializar
nuevamente con el
equipo de
tecnología la
importancia de
mantener el plan
original y no hacer
ajustes no
planeados y no
anunciados para
evitar incidentes
Enero 15 Sandra Cárdenas
Demoras en el inicio
de operación en
Mejorar el proceso,
garantizando que las
Enero 15 Sandra Cárdenas
GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 13
Situación Plan de Acción Fecha de
Implementación
Responsable
SAO modificaciones o
actualizaciones que
sean realizadas en
las estaciones de
SAO sean exitosas,
en el mismo
momento en que se
llevan a cabo.
Capacitar a los
funcionarios de la
Mesa de Servicios
en los
procedimientos a
llevar cabo en SAO
(ej. Conexión OTP,
recuperación de
contraseñas) de
manera que el
soporte al usuario
sea más eficiente
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4 EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN
4.1 Evaluación Interna
Como parte de la evaluación posterior al ejercicio se llevó a cabo una encuesta interna en
la cual se busca evaluar la percepción de todos los involucrados en la prueba con respecto
a:
Coordinación y Preparación de la Prueba (40%)
Operación de la Prueba (60%)
A continuación se mencionan los resultados de la encuesta realizada para esta prueba:
4.1.1 Población Objetivo:
La encuesta se envió a todos los participantes internos del depósito, para ser solucionada
entre el lunes 4 y el miércoles 6 de diciembre.
4.1.2 Criterios de Evaluación y Calificación Obtenida:
Item 1: Coordinación y Preparación de la Prueba
En este ítem se evaluaron temas como la correcta divulgación de objetivos, alcance,
responsabilidades y resultados esperados entre todos los participantes. La adecuación de
los objetivos planteados, la asignación de recursos y seguimiento de las actividades de la
prueba durante su ejecución.
El Resultado obtenido para este ítem fue 4.0 sobre 5.
Item 2: Operación de la Prueba
Este ítem busca evaluar la forma en que se llevaron a cabo las actividades durante la
ejecución, la calidad del soporte y el logro de los resultados esperados.
GESTION DE CRISIS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Página 15
El resultado obtenido para este ítem fue 4.0 sobre 5.
La calificación general fue de 4.0 sobre 5.
4.2 Evaluación Externa
Como parte de la evaluación posterior, se llevó a cabo una evaluación de satisfacción
dirigida a los clientes externos.
La encuesta tuvo cinco preguntas, la cuales podían ser calificadas en una escala de 1 a 5
siendo 1 la calificación más baja (Total Desacuerdo) y 5 la más alta (Total Acuerdo).
A continuación se muestran los resultados obtenidos:
Calificación promedio Pregunta 1: 4.42
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Calificación promedio Pregunta 2: 4.3
Calificación promedio Pregunta 3: 4.36
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Calificación promedio Pregunta 4: 4.33
Calificación promedio Pregunta 5: 4.54
Calificación Total: 4.5
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5 CONCLUSIONES
Por primera vez se llevó una activación de servicios tecnológicos en contingencia
disparado por un evento real, en un horario dentro del día (9:15 am) y mediante él
se logró demostrar que la solución con que cuenta Deceval es capaz de responder
ante las necesidades del negocio en un evento real de falla.
Se cumplió con el objetivo de operar todos los sistemas core desde el Datacenter
de contingencia por un periodo de dos semanas.
Se probaron los nuevos mecanismos de comunicación con el mercado para
eventos de crisis, con resultados satisfactorios.
Se realizó el proceso de activación de servicios en ambiente de contingencia
haciendo uso de los procedimientos que se tienen definidos y publicados para ello.
Se comprobó la autonomía del nodo alterno para los servicios core
Se llevaron a cabo todos los procesos tecnológicos en línea y batch para todos los
servicios incluidos en el alcance
El RTO para SIIDJ cumple con los acuerdos de servicio: fue de 35 min.
El RTO para Servicios Web cumple con los acuerdos de servicio; fue de 35 min.
El ejercicio permite demostrar que Deceval está en capacidad de recuperar y
reanudar su operación y servicio al mercado de valores colombiano basado en la
solución tecnológica y la sede alterna operativa con que cuenta.
Fue posible identificar oportunidades de mejora importantes para garantizar la
evolución del sistema de gestión de crisis y continuidad de negocio
El ejercicio se considera exitoso y aumenta el nivel de confianza interna y externa
sobre la Gestión de Crisis y Continuidad del Negocio.
Agradecemos a todos los participantes su valiosa colaboración y aportes al proceso que
permite afianzar los procedimientos y recursos de contingencia disponibles para
reaccionar y recuperarnos ante un evento de crisis.
