Informe Subtel 2009

Encuesta Nacional de Consumidores de Servicios de Telecomunicaciones

Segundo Semestre 2009

Pablo Bello Arellano

Subsecretaría de Telecomunicaciones

03 de febrero 2010

Ficha Técnica de la Encuesta

Tipo de Estudio Encuesta Probabilística Nacional de Hogares

Tipo de Aplicación Presencial

Tamaño Muestral Nacional I 2009 2.116 casos

Tamaño Muestral Nacional II 2009 2.162 casos

Fecha de Aplicación 07 de Noviembre – 09 de Diciembre

Institución Ejecutora Centro de Microdatos, Universidad de Chile

Margen de error muestral nacional 1,9 puntos porcentuales para la muestra total con p=q=0,5 (y 95% de confianza)

54,5%

89,5%

33,5%

51,4%

86,1%

33,0%

52,1%

87,9%

32,6%

51,8%

90,2%

39,4%

Teléfono Fijo

Teléfono Móvil

TV Pagada

Tenencia / Uso de servicios en el Hogar(% de hogares que posee el servicio)

2006

TELEFONIA FIJA

63%

TELEFONIA MOVIL 80%

7,8%

28,5%

1,6%

11,2%

28,1%

3,1%

32,6%

5,8%

33,1%

4,8%

39,4%

5,8%

40,1%

3,6%

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Llamadas Largadistancia

Internet en elhogar

Ningún Servicio

I sem 2008II sem 2008I sem 2009II sem 2009

Base: total de hogares entrevistados

TV PAGADA 29%

LD 23%

INTERNET 22%

Sólo Teléfono Fijo5,7%

Sólo Teléfono Móvil44,1%

Fijo y Móvil46,1%

Combinaciones de Servicios de Telefonía en los Hogares

5,7%(18%)

44,1%(36%)

46,1%(45%)

Telefonía Fija total: 51,8%(63%)

Telefonía Móvil total: 90,2% (80%)

(%) = Encuesta II Semestre 2006

Evolución de los Niveles de Satisfacción

72,1%

70,8%

84,4%

84,2%

66,7%

69,3%

85,1%

81,2%

71,8%

68,4%84,7%

81,9%75,4%

70,7%

91,7%

86,5%68,9%

67,2%

79,6%

69,3%

40%

60%

80%

100%

Teléfono FijoTelevisión Pagada

InternetTeléfono Móvil

Llamadas Larga Distancia

Base: Total de usuarios de cada servicio

* Categoría “Ni satisfecho ni Insatisfecho” no incluida en el gráfico

14,2%

15,2%6,3%

6,1%

16,0%14,9%

7,3%

8,9%12,8%

16,9%

6,8%

9,4%11,2%7,9%

4,6%2,8%

16,2%

17,9%

13,3%14,8%

0%

20%

2008

_I

2008

_II

2009

_I

2009

_II

2008

_I

2008

_II

2009

_I

2009

_II

2008

_I

2008

_II

2009

_I

2009

_II

2008

_I

2008

_II

2009

_I

2009

_II

2008

_I

2008

_II

2009

_I

2009

_II

Muy Insatisfecho y Algo Insatisfecho Muy Satisfecho y Algo Satisfecho

Flujo de Problemas y Reclamos en los últimos 12 meses(todos los servicios)

% de usuarios

con problemas:

18,1%

(2.187.924

% de usuarios

que reclama:

73,5%

(1.424.114

i) NS/NR está excluido por lo que el total es inferior a 100%ii) Número de problemas son estimados

(2.187.924

problemas)

(1.424.114

reclamos)

Ocurrencia de problemas con servicio de Telefonía Fija en Hogares

Ocurrencia de problemas ¿Reclamó?Base: Todos los usuarios de Telefonía fija

2006: 35%

Base: Todos los usuarios de Telefonía fija que tuvieron problemas

Especificación Problemas y Resolución

Sí20,6%

No78,8%

Sí83,4%

No15,7%


Base: Usuarios que presentaron reclamos a proveedores)Respuesta ante problemas de parte de proveedores

Totalmente solucionado (2006`= 32%)

Solucionado en gran parte

Solucionado solo en parte

Intentaron solucionarlo pero no lo lograron

Ni siquiera intentaron solucionarlo

No sabe / No responde

28,9%

5,2%

23,0%

6,3%

36,0%

0,6%

Ocurrencia de problemas con servicio de Telefonía Móvil en Hogares

Ocurrencia de problemas¿Reclamó?Base: Todos los usuarios de Telefonía Móvil

2006: 13%

Base: Todos los usuarios de Telefonía fija que tuvieron problemas


Sí12,8%

No86,7%

Sí52,4%

No47,1%


Base: Usuarios que presentaron reclamos a proveedores)Respuesta ante problemas de parte de proveedores

36,5%

11,1%

10,4%

7,8%

26,6%

7,6%

Totalmente solucionado (2006`= 23%)

Solucionado en gran parte

Solucionado solo en parte

Intentaron solucionarlo pero no lo lograron

Ni siquiera intentaron solucionarlo

No sabe / No responde

Desconocimiento de Derechos según Nivel Socioeconómico(% que no conoce ningún derecho de manera espontánea)

TOTAL QUE NO CONOCE NINGÚN DERECHO (Espontáneo)

II Semestre 2009 43%

II Semestre 2006 59%

ABC1 2006 45%

ABC1

C2

C3

I Sem. 2009

II Sem. 2009

8,1%

20,7%

6,6%

10,4%

I Sem. 2009

II Sem. 2009

I Sem. 2009

13,5%

Base: Total de entrevistados

C2 2006 47%

C3 2006 52%

D 2006 64%

E 2006 68%

20,6%

0% 10% 20% 30% 40%

C3

D

E

20,7%

34,7%

25,9%

42,0%

15,2%

50% 60% 70%

I Sem. 2009

II Sem. 2009

I Sem. 2009

II Sem. 2009

I Sem. 2009

II Sem. 2009

Lugares de Conexión a Internet*Base : Todos los entrevistados que usan InternetBase: Todos los entrevistados

59,9%

32,0%

31,7%

25,6%

11,3%

6,7%

En su casa

En el trabajo

En cyber caféEn casa de amigos o

familiares

En la universidad

En el colegio

Uso de Internet

Sí53,0%

No46,4% (48,6%)(50,7%)

(52,9%)

(37,0%)

(36,4%)

(28,1%)

(18,5%)

(8,0%)

Uso de Internet de los Hogares

6,7%

2,7%

1,9%

0% 20% 40% 60%

En el colegio

Telecentro comunitario oInfocentro

Otros

Frecuencia de visita a cyber café en la última semana

* Respuesta Múltiple

35,1%4,3% 2,2% 3,2%

55,2%

0%20%40%60%

1 vez Entre 2 y 5veces

Entre 6 y 10veces

Más de 10veces

NS/NR

(8,0%)

(39,1%) (43,9%)

(8,2%) (7,0%) (1,8%)

Base: Total de entrevistados que han visitado un ciber café la última semana

Base 100 excluyendo a quiénes responden NS/NR

81,1% 82,6%66,9%

18,0% 17,4%32,9%

65,4% 79,5%

46,4%

40%

60%

80%

100%

Uso de Internet de los Hogares por Nivel Socioeconómico(han accedido a Internet en la última semana)

81,1% 82,6%66,9%

33,5%20,3%

53,0%

0%

20%

40%

ABC1 C2 C3 D E TotalSí No

* No sabe y no responde está excluido del gráfico por lo que el total no suma 100%

Base: Total de entrevistados

76,0%

63,2%

54,6%

38,4%

19,4%

Enviar y recibir correos (mail)

Trabajar / Estudiar / Tareas

Buscar información de interés personal(no laboral ni de estudio)

Chatea

Bajar música y/o películas

Tipo de Uso de Internet(Respuesta Múltiple)

Base: Todos los entrevistados que han usado internet alguna vez

10,8%

8,3%

6,2%

4,7%

2,1%

Revisar estados de cuenta o cartolasbancarias

Jugar en línea

Hablar (telefonía IP, Skype)

Pago servicios, comerciales, solicitud decertificados

Otra

Razones para no contratar Internet(87,4%)

(7,8%)

Contratación de Internet en los próximos 3 meses

Total

Sí7,9%

No86,0%

NS/NR6,1%

Base: Todos los entrevistados sin Internet en el hogar

8,7%

49,6%39,5%

No tiene interés o no lo necesitaLe gustaría pero no tiene dineroOtra razón

Base: Todos los entrevistados que no contratarán internet en el hogar

(41,2%)

(48,4%)

(10,3%)

(87,4%)

¿Conoce la Velocidad?

Tipo de Velocidad

Sí64,2%

No35,8%

41,3% 44,4%60%

80%

Base: Todos los usuarios que tienen Internet en el hogar

Velocidad de la Conexión


10,4% 9,2%20,7%

41,3%

18,3%5,0% 13,5%

25,4%44,4%

15,7%

0%

20%40%

60%

Menor o igual a256 Kbps

> 256 Kbps y512 Kbps

> 512 Kbps y1.024 Kbps

> 1 Mbps y 2Mbps

Mayor a 2Mbps

I Sem 2009 II Sem 2009

Base: Todos los entrevistados que conocen la velocidad

¿Problemas de Velocidad?

46,9%6,6%

46,5%Velocidad es la ContratadaProblemas de VelocidadNS/NR

Hora de los Problemas

Ocasiones en las que encuentra problemas(Respuesta múltiple)

Base: Todos los usuarios que conocen la velocidad excluido NS/NR

35,3%

7,9%

Simplemente cuando navega

Cuando " Chatea"

Problemas de Velocidad


39,5%

13,0%

30,0%

9,6%

Cualquier horaEn horario laboral (de 8 a 18 horas)De 18 a 22 horasDe 22 a 8 horas

Base: Todos los entrevistados que tienen problemas de velocidad y mencionan horario en que ocurren

Base: Todos los entrevistados que tienen problemas de velocidad y mencionan ocasión en que ocurre

7,9%

6,8%

6,0%

1,8%

0% 20% 40%

Cuando " Chatea"

Juegos

Cuando realiza video/audiollamadas

Otras


Encuesta Nacional de Consumidores de Servicios de Telecomunicaciones


Pablo Bello Arellano

Subsecretaría de Telecomunicaciones

03 de febrero 2010

RANKING DE RECLAMOS


SUBSECRETARÍA DE TELECOMUNICACIONESFebrero 2010


•Considera los reclamos recibidos por Subtel en el período Julio a Diciembre 2009.

CONSIDERACIONES

•Compañías Analizadas: Telefonía Local (incluyendo servicios paquetizados), Telefonía Móvil (incluyendo servicios de Internet Móvil) y Telefonía Larga Distancia.

•Considera los reclamos presentados como insistencias ante Subtel (reclamos de segunda instancia).

RECLAMOS INGRESADOS

Reclamos por semestre

68436202

4539

33594279 3975

6357

3500

5250

7000

cant

idad

de

recl

amos

-7%

El 56% de los reclamos del 2do Semestre 2009 corresponden a la Región Metropolitana.

0

1750

3500

2do S2006

1er S2007

2do S2007

1er S2008

2do S2008

1er S2009

2do S2009

cant

idad

de

recl

amos

RECLAMOS SEGÚN TIPO DE SERVICIO

2do Semestre 2009

TELEFONÍA LOCAL

31%

TELEFONÍA MÓVIL

4%

OTROS1%

TELEFONÍA LARGA

DISTANCIA64%

1er Semestre 2009

TELEFONÍA MÓVIL

4%

TELEFONÍA LARGA

DISTANCIA66%

OTROS2%

TELEFONÍA LOCAL

28%

COMPAÑÍAS DE TELEFONÍA LOCAL

Principales motivos de reclamos en Telefonía Local

191

164

462

45

66

118

759

Disconformidad con el término del contrato

Disconformidad con cumplimiento del contrato opromoción

Disconformidad con la continuidad del servicio

Motivo

s

Nota: El eje X corresponde a la cantidad de reclamos por motivo recibidos en el período respectivo.

49

53

40

45

0 100 200 300 400 500 600 700 800

Disconformidad con la calidad del servicio prestado

Disconformidad con la suscripción del servicio

Cantidad

1 S 2009 2 S 2009

RANKING COMPAÑÍAS DE TELEFONÍA LOCAL

Indice de reclamos por Compañía (reclamos cada 10.000 líneas)

0,7 0,6 0,4

2,7

1,4

5,9

3,22,3

4,53,5

0,1 0,50,9 1,2 1,6 1,8

2,32,9

4,9

3,5

0,01,02,03,04,05,06,07,0

Índic

e

Primer Semestre 2009 Segundo Semestre 2009

Nota: Las compañías que no presentan reclamos en Subtel durante el Primer y Segundo Semestre del año 2009 son: Will, Netline (local), Fullcom, CTR, RTC y Quantax. Estas 6 compañías no se encuentran en el gráfico.

0,0

GTD TELE

SAT

TELSUR

GTD MANQUEHUE

TELCOY

VTR

TELMEX S

ERVICIO

S EM

PRESA...

ENTELPHONE

CMET

TELEFONIC

A

Promed

io

Compañías

COMPAÑÍAS DE TELEFONÍA MÓVIL

Principales motivos de reclamos en Telefonía Móvil

18

13

35

15

17

28

Disconformidad con cobro de roaming

Disconformidad con la calidad del servicio prestado


Motivo

s


14

7

11

14

0 5 10 15 20 25 30 35 40

Disconformidad con cobro de conexiones a Internet

Disconformidad con el cobro de otros cargos

Motivo

s

Cantidad

1 S 2009 2 S 2009

RANKING COMPAÑÍAS DE TELEFONÍA MÓVIL

Indice de reclamos por Compañía (reclamos cada 100.000 clientes)

0,8

1,7

1,1

1,5

0,91,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

Índic

e

Primer Semestre 2009 Segundo Semestre 2009

0,8

0,3

0,60,6

0,9

0,0

0,2

0,4

0,6

0,8

1,0

Mov

istar

Claro

Entel P

CS

Promed

io

Compañías

Índic

e

PORTADORES DE LARGA DISTANCIA

Principales motivos de reclamos en Larga Distancia

180

219

1495

167

169

180

1546

Disconformidad con cobro de saldo anterior


Disconformidad con la suscripción del servicio

Motivo

s


215

174

139

167

0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800

Disconformidad con cobros de larga distancia nacional

Disconformidad con cobros de larga distancia internacional

Cantidad

1 S 2009 2 S 2009

PORTADORES DE LARGA DISTANCIA

Los 10 Carriers más reclamados (Año 2009)

NETLINE (CARRIER 169)

TELMEX CHILE LONG DISTANCE (CARRIER 155)

TELEFÓNICA LARGA DISTANCIA (CARRIER 188)

ENTEL (CARRIER 123)

TELMEX (CARRIER 171)

Port

adore

s

2 S 2009

Nota: El eje X corresponde a la cantidad de reclamos en contra del portador recibidos en el período respectivo.

0 200 400 600 800 1000 1200

VTR (CARRIER 111)

FIBERSAT (CARRIER 158)

NEWWAVE (CARRIER 150)

MICARRIER (CARRIER 154)

CHILE.COM (CARRIER 117)

Port

adore

s

Cantidad

2 S 2009

1 S 2009

•Los reclamos recibidos por Subtel durante el Segundo Semestre 2009 han disminuido en un 7% respecto del Primer Semestre 2009, por una disminución en los reclamos de Larga Distancia.

CONCLUSIONES

•Los reclamos recibidos son mayormente de Larga Distancia (64%) y Telefonía Local (31%).

•En telefonía fija hubo un leve incremento por reclamos históricos asociados al motivo “Disconformidad con la Continuidad del Servicio” (Robo de Cables - interrupciones o suspensiones).

CONCLUSIONES

•En los últimos 12 meses, más del 80% de los reclamos ingresados a la Subtel fueron resueltos a favor de los usuarios, lo que sigue demostrando que reclamar tiene resultados satisfactorios cuando el consumidor ejerce diligente e informadamente sus derechos.

RANKING DE RECLAMOS


SUBSECRETARÍA DE TELECOMUNICACIONESFebrero 2010


Informe Subtel 2009

Technology

Transcript of Informe Subtel 2009