Informe trimestral pormenorizado del trámite de PSQRD€¦ · III. ALCANCE DEL INFORME ... 1093...

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Informe trimestral pormenorizado del

trámite de PSQRD

Tercer Trimestre 2017

GRUPO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

Bogotá D.C. octubre de 2017

http://www.presidencia.gov.co/


TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 3

I. OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................ 4

II. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ......................................................................................................... 4

III. ALCANCE DEL INFORME ......................................................................................................... 4

IV. RESPONSABILIDAD ................................................................................................................. 5

V. DISPOSICIONES LEGALES SOBRE ATENCIÓN DE PETICIONES ................................................ 5

VI. ASPECTOS GENERALES ........................................................................................................... 6

VII. INFORME PORMENORIZADO ................................................................................................. 6

VIII. CONCLUSIONES .................................................................................................................... 17

IX. ANEXOS ................................................................................................................................. 20



INTRODUCCIÓN El presente informe, da cumplimiento a lo establecido en el artículo 2° de la Resolución 1093 del 23 de diciembre de 2015 y muestra la información pormenorizada de las peticiones, sugerencias, quejas, reclamos y denuncias – PSQRD recibidos en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, durante el período comprendido entre el 1 de julio y el 30 de septiembre de 2017. La información contenida en este informe, corresponde a cada uno de los canales habilitados por la Entidad, para la recepción de las PSQRD; asimismo, contiene la información del trámite dado a las mismas durante el período reportado. El Grupo de Atención a la Ciudadanía realiza el seguimiento a la gestión adelantada por las diferentes dependencias que conforman la Presidencia de la República, respecto de la oportuna atención de las peticiones presentadas por quienes requieren obtener información de parte de la Administración. Lo anterior, en desarrollo de su función de control y seguimiento establecida en el artículo 2° de la Resolución 1093 del 23 de diciembre de 2015, la Resolución 0987 de 2016, el artículo 10 del Decreto 2145 de 2015 y todas las normas concordantes.



I. OBJETIVO GENERAL

Presentar el informe pormenorizado de las peticiones, sugerencias, quejas, reclamos y

denuncias – PSQRD, recibidas y tramitadas por las diferentes dependencias del

Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, durante el tercer trimestre

del año 2017.

II. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Presentar la información correspondiente a la gestión realizada por las diferentes áreas y/o dependencias, a los requerimientos solicitados por la ciudadanía a través de los siguientes canales habilitados por la Presidencia de la República para la recepción de PSQRD:

Línea Nacional Gratuita 01 8000 913666

Correspondencia (SIGOB)

Página web (Link PSQR)

Página web (Link Escríbale al Presidente)

Buzón SQR

Presencial

Urna de Cristal

2. Presentar la oportunidad en la atención por parte de las diferentes dependencias de la Presidencia de la República, a los requerimientos de la ciudadanía.

3. Contribuir con información para la toma de decisiones tanto para la mejora del

sistema, así como el de respuesta y orientación a la ciudadanía.

III. ALCANCE DEL INFORME

El alcance se definió para las Peticiones, Sugerencias, Quejas y Reclamos y Denuncias,

recibidos en la Entidad, del 1 de junio al 30 de septiembre de 2017.



IV. RESPONSABILIDAD

Es responsabilidad del Grupo de Atención a la Ciudadanía, el control y seguimiento a la atención oportuna de las PSQRD y verificar en el aplicativo SIGOB la gestión realizada por cada una de las dependencias, para la presentación de éste informe pormenorizado, en el marco del Objetivo General. La información obtenida para la elaboración del presente informe, fue consultada a través del aplicativo SIGOB y para el caso del link Escríbale al Presidente, se consultó el aplicativo SYSCOPRE. Por último, la información del canal “Urna de Cristal”, corresponde a las preguntas asignadas por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, a través del sistema destinado por el Gobierno Nacional para facilitar la participación ciudadana en diferentes temas de interés general. V. DISPOSICIONES LEGALES SOBRE ATENCIÓN DE PETICIONES

Constitución Política, artículo 23. Ley 1437 de 2011, por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de

lo Contencioso Administrativo, artículo 3° y siguientes. Ley 1755 de 2015, por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición

y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Estatuto Anticorrupción, artículo 76. Oficinas de Quejas y Reclamos. En toda entidad, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, Solicitudes y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.

Resolución No. 1093 del 23 de diciembre de 2015, por la cual se establecen los Grupos de Trabajo en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República y se señalan sus funciones.

Resolución N°0987 de 2016 de diciembre 15 de 2016, por la cual se reglamenta el trámite interno del Derecho de Petición, y se dictan otras disposiciones en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República



VI. ASPECTOS GENERALES

El Grupo de Atención a la Ciudadanía de la Dirección de Operaciones del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República - DAPRE - en cumplimiento de su función de control y seguimiento al trámite de las PSQRD, efectuó el seguimiento correspondiente al trámite de las peticiones, sugerencias, quejas, reclamos y denuncias recibidos durante el tercer trimestre del año 2017. Frente a lo anterior, y una vez consolidada toda la información consultada y disponible en el aplicativo SIGOB y la obtenida del aplicativo reseñado, se presentan los siguientes resultados de cada uno de los canales habilitados: VII. INFORME PORMENORIZADO

I. Línea Nacional Gratuita 01 8000 913666 Para la atención telefónica, la Entidad dispone de una línea nacional gratuita para recibir peticiones, sugerencias, quejas, reclamos y/o denuncias, a cargo del Grupo de Atención a la Ciudadanía. Las peticiones recibidas a través de este canal, se registran en el aplicativo SIGOB y son tramitadas por el mismo grupo. La siguiente es la información de las peticiones recibidas a través de éste canal, en el tercer trimestre del año 2017:

Frente al mismo periodo del año 2016, se presentó una reducción del 8,17% en las PSQRD recibidas, reflejado en 47 peticiones menos, pasando de 575 en 2016 a 528 en 2017. Reducción que no demuestra una tendencia en el año, sino que evidencia, por la



permanencia en números similares, la regularidad y el uso de los peticionarios de la línea telefónica para realizar sus peticiones. Relacionadas con preguntas y requerimientos de información respecto a la recepción de las peticiones enviadas por correo certificado o e-mail, solicitudes para aclarar los tiempos de respuesta en los traslados de la Presidencia de la República a otras Entidades competentes y orientación sobre el proceso de envío y radicación de documentos.

Comparativo 2016 vs 2017

Línea 01 8000

El 100% de las solicitudes recibidas a través de éste canal, se atendieron dentro de los términos de respuesta. Los datos reportados de este canal, aunque son tramitados a través del Sigob, no se contabilizan en los datos reportados por dicho canal, ya que es importante para la Entidad, identificar las PSQRD recibidas y tramitadas efectivamente por cada uno de los canales habilitados con el objeto de mejorar la eficiencia en los canales más usados por la ciudadanía.

0

50

100

150

200

250

300

JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

Recibidas 2016 Recibidas 2017

Línea 01 8000


JULIO 229 139

AGOSTO 138 281

SEPTIEMBRE 208 108

Total 575 528



II. Correspondencia SIGOB Las peticiones que se reciben a través de este canal, corresponden a peticiones recibidas físicamente en las ventanillas de correspondencia, en los viajes oficiales del señor Presidente de la República, a través de, fax mail, correos electrónicos, atención presencial; estas peticiones se radican en el Grupo de Atención a la Ciudadanía - y son tramitadas por parte de las dependencias competentes, a través de SIGOB. La siguiente es la información de las peticiones recibidas a través de éste canal, en el tercer trimestre del año 2017:

Por un lado, es notable la reducción de 1.406 PSQRD del año 2016 al 2017, pasando de 14.974 en el 2016 a 13.568 en el 2017, equivalentes a un descenso del 9.39 % al comparar los dos periodos de tiempo. Por otro lado, se presentó un descenso en el porcentaje de respuesta oportuna durante el tercer trimestre de 2017, (93.33%) como promedio para este espacio de tiempo. Por otra parte, al revisar los datos por cada uno de los meses analizados, se evidencia que la reducción no es una tendencia, por el contrario después de la grave caída, 89.22% en el mes de julio, agosto refleja un aumento del 5.91% en el porcentaje de la oportunidad de respuesta por parte de las dependencias de la Presidencia de la República, para septiembre, aunque se presenta un descenso no es dramático o significativo como en el mes primer mes del trimestre analizado. El descenso significativo en la atención oportuna de PQRS, se debe al desarrollo de la Ley de Amnistía, Ley 1820 de 2017, y el inicio de planes y proyectos asociados con puntos del proceso de paz, especialmente el punto 3 que trata de programas y atención del problema de las drogas ilícitas. Haciendo un énfasis en la Ley 1820, esta, desde su inicio y su desarrollo, ha requerido un esfuerzo interinstitucional y de comunicación entre diferentes ramas y entidades del Estado, para tratar los temas jurídicos, legales, de reintegración y normalización de las personas en proceso de desmovilización y reinserción a la vida civil;



además, se presentó la particularidad de casos de extremo cuidado y seguimiento, relacionados con las personas que ingresaron en las listas entregadas por las F.A.R.C.

SIGOB


JULIO 7622 3869

AGOSTO 3216 5074

SEPTIEMBRE 4136 4625

Total 14974 13568

III. Página web: link PSQR Las peticiones recibidas por este canal, son radicadas por parte del Grupo de Atención a la Ciudadanía en el aplicativo SIGOB, remitidas a las dependencias competentes para ser tramitadas y la respuesta enviada por medio del correo electrónico registrado por el peticionario al momento de realizar su solicitud.

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000





La siguiente es la información de las peticiones recibidas en el tercer trimestre del año 2017, a través de éste canal:

En el trimestre analizado del año 2017, se radicaron por este medio 267 PSQRD, lo que significó un aumento del 4.30% respecto al mismo periodo de tiempo del año 2016 - 256 comunicaciones -. En una inmensa mayoría, las comunicaciones recibidas por este canal son derechos de petición competencia de Entidades diferentes al Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, aunque la firma e inicio de la implementación del Acuerdo de Paz produjo un aumento en solicitudes de información sobre este, no significativo o importante, en las PSQRD que fueron tramitadas por desentendencias de la Presidencia de la República.

0

20

40

60

80

100

120





Link PSQR's


JULIO 69 67

AGOSTO 94 103

SEPTIEMBRE 93 97

Total 256 267

El 100,00% (267) de las peticiones recibidas a través de éste canal, se atendieron dentro de los términos de respuesta.

Los datos reportados de este canal, aunque son tramitados a través del Sigob, no se contabilizan en los datos reportados de dicho canal, ya que es importante para la Entidad, identificar las PSQRD recibidas y tramitadas efectivamente por cada uno de los canales habilitados. IV. Página web: link “Escríbale al Presidente” Las página web de la Presidencia de la República, cuenta con este sistema de radicación de PQRS gestionado por el Grupo de Atención a la Ciudadanía, equipo que se encarga de la radicación y trámite de las peticiones a Entidades competentes para emitir una respuesta sobre ellas, son realmente pocos los casos en la que es necesario que otra dependencia de la Presidencia de la República gestione y responda alguna PSQRD recibida por este canal de atención. Las PQRS recibidas por "Escríbale al Presidente" corresponden en su mayoría a solicitudes relacionadas a atención de problemáticas locales, intervención presidencial en casos y subsidios de salud, pensión, trabajo, vivienda y educación, entre otros. La siguiente es la información de las peticiones recibidas a través de éste canal durante el tercer trimestre del año 2017



En el año 2016, el trimestre presentado, registró 7.657 PSQRD gestionadas a través de este canal. En comparación con el mismo espacio de tiempo en el 2017, se produjo una reducción del 35.20% en las comunicaciones radicadas y tramitadas. En total, la reducción equivale a 2.695 comunicaciones frente al año 2016, pasando de las 7.657, mencionadas previamente, a las 4.962 recibidas en el 2017. No existe una tendencia que marque un punto de inflexión entre los dos años, tampoco fallos en el sistema que pudieran impactar en espacios de tiempo, horas o días, en que el aplicativo estuvo fuera de línea o presentara funcionamiento incorrecto.

Link Escríbale al Presidente


JULIO 2288 1585

AGOSTO 2742 1741

SEPTIEMBRE 2627 1636

Total 7657 4962

Como punto relevante, todas las peticiones que se recibieron en el trimestre se respondieron en los términos legales, equivalente a un 100 % en la respuesta oportuna por parte de la Entidad a sus peticionarios. V. Buzón SQR Las sugerencias, quejas o reclamos que se reciben a través de los buzones habilitados por la Entidad, son registrados y tramitados por parte del Grupo de Atención a la Ciudadanía o, de ser necesario, se asignan a la dependencia competente al interior de la Entidad.

0

500

1000

1500

2000

2500

3000





La siguiente es la información de las peticiones recibidas a través de éste canal, durante el tercer trimestre del año 2017:

En el trimestre analizado del año 2017 - julio, agosto, septiembre - se radicaron y tramitaron 50 comunicaciones, lo que significa un descenso del 12.28%, 7 comunicaciones, en comparación con el 2016, año en el que se registraron 57 PSQRD por medio de este canal. La extensión y uso generalizado de las nuevas tecnologías de la información y comunicación, unido a la posibilidad de presentar solicitudes y similares de forma presencial en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, pueden explicar esta baja sensible en el número y porcentaje de PQRS en esta vía de comunicación con la ciudadanía.

Buzón SQR


JULIO 29 0

AGOSTO 8 11

SEPTIEMBRE 20 39

Total 57 50

05

1015202530354045





Las 50 comunicaciones, fueron todas atendidas en términos legales de respuesta, un 100 % en atención oportuna a peticiones. Los datos reportados de este canal, aunque son tramitados a través del Sigob, no se contabilizan en los datos reportados de dicho canal, ya que es importante para la Entidad, identificar las PSQRD recibidas y tramitadas efectivamente por cada uno de los canales habilitados. VI. Presencial Durante el año 2017, el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, ha realizado un esfuerzo en el mejoramiento y ampliación de la atención de PSQRD presentadas presencialmente. Este tipo de PQRS son atendidas por parte del Grupo de Atención a la Ciudadanía, registradas en el SIGOB por el este equipo de trabajo, y tramitadas por la dependencia competente al interior de la Entidad. Para el periodo reportado las peticiones recibidas a través de este canal, correspondieron a competencia de otras entidades y fueron trasladadas de conformidad con el artículo 21 de la Ley 1437 de 2011. La siguiente es la información de las peticiones recibidas a través de éste canal, durante el tercer trimestre del año 2017:

En julio, agosto y septiembre, trimestre analizado, se gestionaron 72 peticiones por este medio de comunicación. Lo anterior, representó un aumento de 16 peticiones respecto al 2016, pasando de 56 en el 2016 a 72 en el 2017, reflejado en un incremento del 28.57% al comparar los espacios de tiempo en los años mencionados. El mejoramiento en los procesos de atención y la capacitación del personal, influyen directamente en el aumento de las peticiones recibidas por este medio. En una inmensa mayoría, las peticiones



atendidas por este medio no son competencia de la Presidencia de la República y son remitidas por competencia a la Entidad acorde.

Presencial


JULIO 12 21

AGOSTO 14 30

SEPTIEMBRE 30 21

Total 56 72

Las comunicaciones en su totalidad, 100 %, fueron respondidas en términos legales de respuesta. Los datos reportados de este canal, aunque son tramitados a través del Sigob, no se contabilizan en los datos reportados de dicho canal, ya que es importante para la Entidad, identificar las PSQRD recibidas y tramitadas efectivamente por cada uno de los canales habilitados. VII. Urna de Cristal La información del canal “Urna de Cristal”, corresponde a las preguntas asignadas por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, a través del sistema destinado por el Gobierno Nacional para facilitar la participación ciudadana en diferentes temas de interés general.

0

5

10

15

20

25

30

35





Las peticiones (preguntas relacionadas con temas específicos publicados en la Urna de Cristal) que se asignan a la Entidad a través de este canal, las recibe el Grupo de Atención a la Ciudadanía, solicitando la respuesta a la dependencia competente y verifica la respuesta desde la oficina responsable, dándola a conocer a la propia administración del sistema de Urna de Cristal.

La siguiente es la información de las peticiones recibidas a través de éste canal, durante el tercer trimestre del año 2017:

Para el periodo de tiempo analizado en el año 2017, no se recibió PSQRD alguna por este medio, con un descenso del 100 % respecto al año 2016, en el que se gestionaron 24 comunicaciones. No se puede relacionar el descenso con alguna causa directa, ya que el canal sigue abierto y a disposición para la ciudadanía por parte del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República.

0

5

10

15

20

25





Urna de Cristal


JULIO 1 0

AGOSTO 21 0

SEPTIEMBRE 2 0

Total 24 0

VIII. CONCLUSIONES

1. Se presentó una reducción del 17.59% en las PSQRD recibidas en la Presidencia de la República, pasando de 23.599 en el año 2016 a 19.447 en el 2017 durante el tercer trimestre. Esta reducción obedece al mes de julio de 2016, en el cual se recibieron entre 3.000 y 4.000 peticiones de protección y atención a comunidades indígenas, líderes sociales y poblaciones vulnerables, por parte de activistas y organizaciones defensoras de Derechos Humanos en Europa, estos actores realizaron campañas que consistían en el envío de comunicaciones masivas a la Presidencia de la República solicitando los items mencionados anteriormente. La Consejería Presidencial para los Derechos Humanos fue la dependencia encargada de atender, gestionar y responder estas solicitudes de protección de los Derechos Humanos. Como se evidencia en la tabla inferior, en los meses de julio y agosto, no hubo una diferencia significativa en las comunicaciones radicadas.

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000





Es significativo el descenso en el porcentaje de respuesta oportuna al comparar el tercer trimestre con sus dos precedentes - 1er trimestre 98.37 % 2do trimestre 99.57, ya que se evidencia una reducción de entre 3 y 4 puntos porcentuales. Esto se debe a: - Oficina del Alto Comisionado para la Paz: Con la firma final del acuerdo de paz y la implementación de la Ley de Amnistía, las solicitudes de pertenencia y aplicación de la Ley 1820 de 2017, para el trimestre analizado, generaron un aumento en las peticiones de la oficina en un 115.16% en el periodo enero - septiembre 2017 (1.200 PSQRD 2016 a 2.582 PSQRD 2017). Paralelo a las solicitudes de amnistía se siguen recibiendo solicitudes relacionadas con el Acuerdo de Paz y la Ley 975 de 2005 – Justicia y Paz. Total PQRS de Oficina: 2.582- Respuesta extemporánea de Oficina: 798 - Porcentaje efectividad de Oficina: 69.1% - Porcentaje extemporánea de Oficina: 30.9% - Dirección para la Sustitución de Cultivos Ilícitos: La implementación del Acuerdo de Paz con las F.A.R.C., en su punto 3 abarca programas de sustitución de cultivos ilícitos y atención al problema de las drogas ilícitas. En los meses del tercer trimestre 2016, la Dirección atendió 16 peticiones, para el mismo periodo del 2017 ha visto incrementada las PSQRD en un 675% las peticiones, 124 en total. Incremento reflejado en las Solicitudes de Congresistas y Entidades Públicas sobre los programas de sustitución e incentivos a este procedimiento. Total PSQRD de Dirección: 124 - Respuesta fuera de término de Dirección: 54 - Porcentaje efectividad de Dirección: 56,46% - Porcentaje extemporánea de Dirección: 43.54%.

2.Aun cuando la relación entre cantidad de PSQRD y la respuesta extemporánea de estas no tiene una relación directamente proporcional en el global de la entidad, ya que ante una reducción del total de PSQRD del 17,59 % - 4152 - del 2016 al 2017 y un aumento del 3,93 % de la respuesta extemporánea entre los dos años, al realizar un análisis sectorizado y en concordancia con el contexto actual del país, se presenta una tendencia inversamente proporcional, ya que, como se expuso en el punto 2 de las conclusiones, la Oficina del Alto Comisionado para la Paz y la Dirección para la Sustitución de Cultivos Ilícitos, aumentaron exponencialmente sus PSQRD con temas de alto impacto e importancia para la Presidencia de la República, en específico, y el país, en general, teniendo en cuenta la coyuntura histórica a la



que se enfrente el País en el marco del cumplimiento de los Acuerdos. En 2016, el incremento en el número de PSQRD obedeció a una campaña en pro de garantías y defensa de los Derechos Humanos. En 2017, debido a la importancia de los temas tratados en las PSQRD y el esfuerzo interinstucional, el detalle y minuciosidad que exigen su gestión y respuesta, desafortunadamente se aumentó el porcentaje de respuesta extemporánea. 3.El Grupo de Atención a la Ciudadanía de la Dirección de Operaciones, es la dependencia que más PSQRD gestiona y tramita, esto aparte de su función de recepción y radicación de todos los documentos que llegan al Departamento Administrativo de la Presidencia de la República. En este, tercer trimestre el año 2017, el Grupo de Atención a la Ciudadanía realizo: - La Radicación de 13.568 PSQRD en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, de las cuales el Grupo de Atención a la Ciudadanía recibió 7.604, equivalentes al 56.04%. - La atención de las PSQRD por parte del Grupo de Atención a la Ciudadanía, se realizó en un 86.9 %, (6.608), en los tres primeros días de gestión, vale la pena descatar que en el primer día de gestión de las PQRS se dio respuesta al 61.48 % (4.675), de todas de las comunicaciones tramitadas, lo que significa una respuesta casi inmediata a los peticionarios por medios digitales. - La comparación entre Grupo de Atención a la Ciudadanía y el resto de la Entidad, evidencia la rápida y oportuna respuesta a las PSQRD recibidas en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, que en su inmensa mayoría se tramitan entre 17 y 72 horas posteriores a su radicación.

4. Al comparar el porcentaje de atención oportuna, se evidencio la reducción del

tercer trimestre del 2017, 95,35 %, con los precedentes del mismo año, 98,37 en el segundo trimestre y 99,57 % en el primer trimestre, es notoria la reducción de entre 3 y 4 puntos porcentuales. Las razones de este hecho, fueron explicados en el punto 2 de las conclusiones.



Al comparar el porcentaje de atención extemporánea, se evidencio el aumento del tercer trimestre del 2017, 4,66 %, con los precedentes del mismo año, 1,63 % en el segundo trimestre y 0,43 % en el primer trimestre, es notorio el aumento de entre 3 y 4 puntos porcentuales. Las razones de este hecho, fueron explicados en el punto 2 de las conclusiones.

99,57%

98,37%

95,35%

0,00%0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

120,0%

Trimestre 1/2017 Trimestre 2/2017 Trimestre 3/2017 Trimestre 4/2017

Atendidas oportunamente

0,43%

1,63%

4,66%

0,00%0,00%

1,00%

2,00%

3,00%

4,00%

5,00%

Trimestre 1/2017 Trimestre 2/2017 Trimestre 3/2017 Trimestre 4/2017

Atendidas Extemporáneamente



5. De acuerdo con estos resultados, se puede concluir que a pesar de las acciones establecidas en los Planes de Mejoramientos formulados por el Proceso de Atención al Usuario, no se ha podido reducir el porcentaje de peticiones con respuesta extemporánea, ya que de acuerdo con las metas establecidas en la Entidad, el 100% de las PSQRD deben estar respondidas dentro de los términos legales. De acuerdo con el seguimiento semanal realizado por el Grupo de Atención a la Ciudadanía de la Dirección de Operaciones, se observa que las oficinas con mayor número de respuestas extemporáneas durante el periodo reportado, fueron la Oficina del Alto Comisionado para la Paz seguido de la Dirección para la sustitución de Cultivos Ilícitos. Pero, es necesario encuadrar el importante descenso de la atención oportuna en la coyuntura y contexto del país, lo temas de mayor importancia como el Proceso de Paz, y los relacionados con este, son las principales causas en el incremento de la respuesta fuera de términos por parte del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, que aún con la baja obvia, por lo álgido y minucioso de los temas mencionados, sigue manteniendo un alto porcentaje, 97,81 %, de respuesta en términos legales a sus peticionarios, manteniendo y mejorando, como es el caso de la atención presencial y verbal, sus canales de comunicación con y para la ciudadanía.

6. A la fecha se encuentran en ejecución el plan de mejoramiento Respuesta oportuna

a los Derechos de Petición 2017, el cual se asocia a estos comentarios, Igualmente y de acuerdo con el seguimiento que viene realizando el Grupo de Atención a la Ciudadanía, donde se evidencia el compromisos de las dependencias en mejorar los indicadores como fue el caso exitoso de la Consejería de Derechos Humanos y otra dependencias se continúa con las siguientes acciones establecidas anteriormente para que el indicador se ubique dentro del rango de gestión establecido y se cumpla la meta establecida por la Entidad.

7. Actualmente, se realizan reuniones en el marco del contrato que tiene como objeto el nuevo sistema de correspondencia y gestión documental de la Entidad, el cual se ha complementado con necesidades específicas a problemáticas evidenciadas en el seguimiento y control de comunicaciones realizado por el Grupo de Atención a la



Ciudadanía de la Dirección de Operaciones, en este marco se han realizado una mejora integral entre el Área de Sistemas y Tecnología de la Información, el Grupo de Gestión Documental del Área Administrativa y el Grupo de Atención a la Ciudadanía de la Dirección de Operaciones con algunos de los siguiente requerimientos para la construcción del nuevo sistema de correspondencia de la Presidencia de la República: - Sistema de alertas tempranas en la gestión de las PSQRD, que anuncian al funcionario, con mensajes sobre los tiempos de vencimiento de la comunicación a su cargo, cuando falten tres - dos o un día de gestión, esto con el fin de reducir la cantidad de respuesta extemporáneas de la Entidad; además, este enfoque beneficiara a los funcionarios de áreas misionales que se encuentren de comisión en el desarrollo de sus funciones, ya que estarán al tanto de los tiempos legales y el límite de estos en la respuesta de las PSQRD a su cargo y podrán acceder al sistema en línea para dar respuesta dentro de los términos. - Inclusión de una opción que permita enlistar los temas de impacto, como los radicados asociados a estos, con el fin de realizar un seguimiento especial a las PSQRD relacionados con los temas coyunturales o de interés para la gestión del gobierno.

8. El número de solicitudes que fueron trasladadas a otras entidades por competencia

durante el segundo trimestre de 2017 desde el Departamento Administrativo de la Presidencia, fue de nueve mil trescientos veinte (9320) comunicaciones aproximadamente, excluyendo las recibidas a través del link Escríbale al Presidente de la página web.

9. En el presente período se recibieron tres (3) sugerencias, sin ningún tema que demuestre una recurrencia o línea específica; dos (2) quejas por conductas presuntamente irregulares que tuvieron su trámite correspondiente; en el lapso estudiado se recibieron siete (7) reclamos.

10. Durante el lapso julio a septiembre de 2017 no se negó el acceso a la información por ser calificada y/o reservada en ninguna comunicación.

11. En cuanto a comunicaciones externas presentadas por víctimas, fue de

aproximadamente 1752 comunicaciones (físicas), con las que, mayoritariamente, se solicita la asignación y obtención de ayudas humanitarias, ayudas económicas para sostenimiento, arriendo, alimentación, y atención en salud. Estas comunicaciones, son tramitadas y remitidas por competencia por parte del Grupo de Atención a la Ciudadanía como dependencia encargada de liderar la implementación al interior



de la entidad de la cultura del servicio y atención a la ciudadanía, fueron trasladadas a las siguientes entidades por ser las competentes, conforme las disposiciones del artículo 21 del C.P.A.C.A, en concordancia con lo establecido en la Ley 1755 de 2015.

MES

DEPARTAMENTO

ADMINISTRATIVO

PARA LA

PROSPERIDAD SOCIAL

UNIDAD PARA LA

ATENCIÓN Y

REPARACIÓN

INTEGRAL A LAS

VÍCTIMAS

TOTAL

Julio 264 301 565

Agosto 301 309 610

Septiembre 300 277 577

Total 865 887 1752

Nota: Estos traslados corresponden a correspondencia física remitida a las entidades.

12. La clasificación de la información gráfica, de las comunicaciones recibidas y radicadas en el aplicativo SIGOB (todos los canales de la Entidad, con excepción del Sistema SYSCOPRE – Escríbale al Presidente):

Tipo de petición Cantidad %

Denuncia por corrupción en otra Entidad 716 4,94%

Derechos de Petición de competencia del DAPRE 5104 35,24%

Derechos de Petición otra Entidad 6890 47,57%

Queja 2 0,01%

Solicitud de Congresistas 101 0,70%

Solicitud de Consultas 0 0,00%

Solicitud de Documentación 29 0,20%

Solicitud Entidad Pública 983 6,79%

Solicitud de Información 650 4,49%

Sugerencias 3 0,02%

Reclamo 7 0,05%

Total 14485 100%



13. Durante el tercer trimestre del año 2017, se realizaron un total de 314 encuestas por

parte de los usuarios que remitieron peticiones al DAPRE, todos ellos a través del link

716

5104

6890

2101 0

29

983650

3 7

Tipo de Petición

Denuncia por corrupciónen otra Entidad

Derechos de Petición decompetencia del DAPRE

Derechos de Petición otraEntidad

Queja

Solicitud de Congresistas

Solicitud de Consultas

Solicitud deDocumentación

4,94%

35,24%

47,57%

0,01%

0,70% 0,00%

0,20%6,79%

4,49%

0,02%

0,05%

Porcentaje por cada Tipo de Petición

Denuncia por corrupción en otraEntidad

Derechos de Petición decompetencia del DAPRE

Derechos de Petición otra Entidad

Queja

Solicitud de Congresistas

Solicitud de Consultas



PSQRD, Atencion Presencial y Atencion Telefónica, que se hace directamente en las instalaciones del Grupo de Atención a la Ciudadanía. El 88% de los usuarios que respondieron la encuesta, calificaron entre 4 y 5 la atención recibida a través de este canal. Igualmente, el Nivel de Satisfacción de los clientes externos frente a la respuesta de peticiones obtenida a través de estos canales, fue de 4,33, "Satisfecho", frente al Nivel de Satisfacción esperado (5,00)". De acuerdo con los comentarios registrados en las encuestas realizadas, es posible observar que la percepción de los usuarios frente a las preguntas viene siendo mejor comprendida; solamente en unos pocos casos las calificaciones son inferiores a 4, correspondiendo a situaciones que no son competencia de la Presidencia de la República, situación que mayoritariamente ha sido entendida de forma correcta por quienes han diligenciado la encuesta. Los resultados consolidados, muestran que frente a la meta establecida (80%) para el periodo reportado, se obtuvo un 87% del nivel de satisfacción del cliente frente a la respuesta de las peticiones. Análisis de Resultados Página web Durante el tercer Trimestre del año 2017, se respondieron un total de 126 encuestas por parte de los usuarios que fueron atendidos a través de los espacios habilitados en la página web de la Entidad, como el link de PSQRD, Escríbale al Presidente y el Chat. Los resultados muestran que el 61,53 % de los usuarios que respondieron la encuesta, calificaron entre 4 y 5 la atención recibida a través de este canal. Igualmente, el Nivel de Satisfacción de los clientes externos frente a la respuesta de peticiones obtenida a través de esta canal, fue de 3,66 "Medianamente Satisfecho", que equivale a un 73,12 % frente al Nivel de Satisfacción esperado para el periodo (5,00). De acuerdo con los comentarios registrados en las encuestas recibidas, es posible observar que la percepción de los usuarios frente a las preguntas viene siendo mejor comprendida; solamente en unos pocos casos las calificaciones son inferiores a 4,0, correspondiendo a situaciones que no son competencia de la Presidencia de la República, situación que mayoritariamente ha sido entendida por quienes han diligenciado la encuesta. Se destaca un número de comentarios que apuntan al buen servicio prestado mediante este canal.



Análisis de Resultados Atención Presencial Durante el Tercer Trimestre del año 2017, se respondió un total de 163 encuestas por parte de los usuarios de Atencion Presencial. Los resultados muestran que el 100% de los usuarios que respondieron la encuesta, calificaron 5 la atención recibida a través de este canal. Igualmente, el Nivel de Satisfacción de los clientes externos frente a la respuesta de peticiones obtenida a través de esta canal, fue de 5,00 "Muy Satisfecho", frente al Nivel de Satisfacción esperado (5,00). De acuerdo con los comentarios registrados en las encuestas recibidas, es posible observar que la percepción de los usuarios frente a las preguntas viene siendo mejor comprendida, situación que mayoritariamente ha sido entendida por quienes han diligenciado la encuesta.

Análisis Atención Telefónica 1. Durante el tercer Trimestre del año 2017, se respondió un total de 33 encuestas por parte de los usuarios de Atencion Telefónica. 2. Los resultados muestran que el 82% de los usuarios que respondieron la encuesta, calificaron entre 4 y 5 la atención recibida a través de este canal. Igualmente, el Nivel de Satisfacción de los clientes externos frente a la respuesta de peticiones obtenida a través de esta canal, fue de 4,46 "Satisfecho", frente al Nivel de Satisfacción esperado (5,00). 3. De acuerdo con los comentarios registrados en las encuestas recibidas, es importante resaltar la buena atención prestada por las personas asignadas para atender este canal.

1. ANEXOS

1. Se anexa al presente informe, el Registro Público de Peticiones de los meses de Abril, Mayo y Junio de 2017, los cuales se encuentran publicados para consulta de la ciudadanía, en la página web de la Presidencia de la República, en los que se pueden observar las peticiones recibidas y tramitadas por cada una de las dependencias durante el periodo reportado en el presente informe, con la siguiente información: Número de radicación Fecha de radicación Tipo de petición Término para resolverla (en días hábiles)



Dependencia que tramitó o dio respuesta Número de oficio de respuesta Fecha de respuesta Término de respuesta (en días hábiles)


Informe trimestral pormenorizado del trámite de PSQRD€¦ · III. ALCANCE DEL INFORME ... 1093...

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