Innovando en la

Industria Automotriz

Arturo Herrera S.CEOINNSPIRAL Moves

Quito, 22 de Noviembre de 2010

www.innspiralmoves.comArturohs

2

www.slideshare.net

Innovar

4

Las Nuevas Reglas del Juego

5

Globalización

Nuevas tecnologías

Nuevas tendencias

Más consumidores...

...más exigentes

Nuevos mercados

Hipercompetencia global

Especialización

Concentración

6

El nacimiento de Internet catapultó un segundo proceso :

HIPER-CONECTIVIDAD

7

Esta nueva era se encuentra dominada por :

HIPER-CONOCIMIENTO

8

En estos últimos años nos adentramos en una NUEVA ERA

Fuente: Evolución Registro de patentes en Estados Unidos. U.S. Patent and Trademark Office

0

100.000

200.000

300.000

400.000

500.000

600.000

700.000

800.000

1851

1856

1861

1866

1871

1876

1881

1886

1891

1896

1901

1906

1911

1916

1921

1926

1931

1936

1941

1946

1951

1956

1961

1966

1971

1976

1981

1986

1991

1996

2001

2006

Nro de Registros de patentes

GUERRAS MUNDIALES

-0,3%

ERA DEL CONOCIMIENTO

> Energía Nuclear

> Informática

> Robótica

> Biotecnología

> Telecomunicaciones

> Ciencias espaciales

2,3%

CAPITALISMO

> Taylorismo

> Fordismo

> Keynesismos

2,4%CAGR

ERA DE LA INNOVACION

5,5% (14% el último año)

1990- Creación WWW

1989- Caída del muro de Berlín

9

“La innovación diferencia a los líderes de

los seguidores”

Steve Jobs – “Innovador Serial”

11

Retail

Garantíay Servicio

Fuente: Grupo Indumotora, IGT

Oportunidades de negocio para el desarrollo soluciones y experiencias de consumo en servicios de Post Venta

Neumáticos

Accesorios

RepuestosGenéricos

Baterías

RepuestosOriginales

ServiciosPaint andBody Shop

Concesionarios

Talleres Servitecas

Post VentaAutomotriz

Lubricantesy Filtros

Reparaciones

Articular

DESAFÍO (oportunidad/problema)

¿Cómo participamos en el mercado de

repuestos alternativos, maximizando el

valor para Renault?

14

Colaboración: Las nuevas

reglas del Juego

15

• Modelo de negocios de canal de repuestos alternativos

• Estrategia: “Aprovechar la confianza en el mecánico de siempre para la venta de repuestos alternativos Motrio”

• Modelo de negocios de servicios rápidos multimarca

• Estrategia: “Maximizar el volumen de atención en el local”

• Repuestos originales Renault y cartillas de mantención

• Modelo de negocios tradicional de concesionario automotriz

• “Dar servicio o repuestos al mayor parque posible”

• Articular propuestas de valor para otros segmentos

Renault Argentina desarrolló modelos de negocio para cubrir todo el espectro de servicio de reparación y mantenimiento

Concesionarios

Talleres

Serví tecas

Fuente: entrevistas en Argentina, INNSPIRAL Moves

17

18

19

20

Renault diseñó un nuevo modelo de negocio

para servicios de post-venta donde compite la

“Red de Valor” que la empresa es capaz de

articular

Articular

Personalizar

Fuente: SEO Newsletter, Digitalburn, Ars Technica

Conociendo las preferencias y los hábitosde las personas, se logra la personalización

en productos, servicios y tecnología

PERSONALIZACION

FACTS

• Según el Choice Stream Personalization

Survey, el 79% de la personas indican

que es de su agrado recibir servicios y productos personalizados

• En el 2007, Mike Moran, sentencio que

la personalización va dejar obsoleto las estrategias clásicas de marketing

24

25

26

DESAFÍO (oportunidad/problema)

¿Cómo aprovechar las oportunidades de

negocio que implica el deseo del

consumidor por personalizar su

vehículo?

28

Fuente: Hamann Motorsport, análisis IGT

Hamann, programas de tuning que combinan alta performance con un sofisticado diseño

• Desarrollo enfocado a la creación de

accesorios deportivos de alto desempeño

• Diseñadores orientados a accesorios y

partes de alta performance

• “Parque de diversiones” tienda con

accesorios y modelos tuning

¿Qué?Técnica + Diseño

¿Quién?Clientes exigentes que buscan algo diferente en vehículos

de alta gama (Porshe, BMW, Mercedes, Mini)

¿Cómo?Tienda/Shop de alto diseño

Performance

Deportivo

Dinamismo

DiseñadoresEspecializados

Hamann

Venta deVehículos

AccesoriosOriginalesHamann

Diseño deaccesoriosy piezas

Fuente: Hamann Motorsport, análisis INNSPIRAL Moves

Tendencias están influyendo el comportamiento

del consumidor CREANDO enormes

oportunidades de negocio para la industria

automotriz

Personalizar

Vivir

DESAFÍO (oportunidad/problema)

¿Cómo creamos una nueva experiencia

de consumo en servicios de post venta

automotriz?

¿Cuál es la experiencia que entrega a sus clientes la compañía Harley-Davidson?

36

0%

20%

40%

60%

80%

100%

0 1 2 3 4 5 6 7 8

Fuente: Análisis INNSPIRAL Moves

Retención en servicio* (%)

Termino del periodo de garantía

Tasa de abandono promedio

17% 38%

78%

68%

62%

PROBLEMA: la tasa de retención en el concesionario disminuye a medida que aumenta la antigüedad del vehículo

37

Encuestas muestran que existen diversas razones para que los clientes abandonen al concesionario

Principales Razones

ClientesFugados

NuncaClientes

64%

16%

16%

16%

13%

6%

4%

Precio

Rapidez

Conveniencia

Mecanico de Confianza

Desconfianza

Incumplimiento

Otros

81%

20%

11%

11%

6%

Precios/Costos

Rapidez

Desconfianza

Incumplimiento

Otros • Alto Precio

• Lentitud

• Incumplimiento

• Desconfianza

• Alto Precio

• Lentitud

• Conveniencia

• Mecánico de confianza

Existe una clara necesidad por entender el valor real que entrega el concesionario en su servicio técnico – Valor percibido v/s precio

Valor

Valor

Fuente: Análisis INNSPIRAL Moves

23

para innovar no sirve preguntarle al cliente

Innovación en Modelos de Negocio – Septiembre 2008www.igt.cl ivera@igt.cl 61Fuente: Grupo Indumotora, IGT

Fuente: Grupo Indumotora, IGT

¿Pasión por el consumidor?

Lugar: MovicenterFecha: Enero 2007

Temperatura ambiente: 35 C a la sombra

40Fuente: Grupo Indumotora, IGT

Fuente: Grupo Indumotora, IGT

41

Drillco tools

Video

42

Existen diferentes niveles de “pasión” por el automóvil que condiciona el comportamiento de diferentes personas con respecto a la mantención de su vehículo

Medio de transporte

Comodidad (espacio)

Disponibilidad

FUNCIONAL “Al auto me sirve a mí, yo no le sirvo al auto”

EMOCIONAL “Al auto es como un miembros más de la familia”

Parte de la personalidad – Hobbie

El auto es “alguien”, no “algo”

Al auto se le pone nombre y se lo lleva al “doctor”

Fuente: INNSPIRAL Moves

43

El vehículo se asocia a experiencias familiares, históricas, por lo tanto el vínculo con las personas se trasladan más a lo emocional y a lo afectivo, trascendiendo el

ámbito de la mecánica y de la racionalidad

44

• Libertad y apertura hacia el cliente

• Comunicar con lenguaje simple para construir confianza

• Demostrar preocupación por el auto, este es “alguien“ y no “algo“

• Relación de empatía con el asesor / ponerse en el lugar del cliente

• “Que me hagan sentir como en casa”

• Educación / explicar lo que se hace

• Transmitir el valor entregado al cliente

45

• Existencia de un Asesor/ cara visible

• Cumplir plazos, citas y presupuesto pactados

• Garantía por el mantenimiento efectuado

• Espacio transparente, con ventanas observación hacia el taller

• Precios y cotizaciones a la vista del cliente – precio todo incluido

• Mantener ordenado el taller, evitar aglomeraciones y desorden

• Horario de atención conveniente para el cliente

Con base a los insights de clientes se definieron otras industrias donde se había dado solución a algunos temas específicos

46

Confianza

Calidad de Servicio

Experiencia de Consumo

“En un jardín infantil todo debe estar orientado a la transparencia”

Confianza = cuidado y protección de los hijos

Jardín Infantil Helsby

Enjoy Casino & Resort

“Atención en las emociones del cliente, desarrollando un guión de

la experiencia”

Experiencia = diseño con foco en los 5 sentidos

Fuente: Análisis INNSPIRAL Moves

Hotel Emperador Argentina

“Desarrollo de soluciones orientadas a las necesidades de cada cliente”

Servicio = “miles de pequeños detalles”

Prácticas marginales - Automotriz

47

0%

20%

40%

60%

80%

100%

0 1 2 3 4 5 6 7 8

Con una mejora en el 15% de la tasa de retención en servicio, se lograrían resultados adicionales por más de 2 millones de dólares

Retención en servicio (%)

Situación Actual

Situación deseada

15% demejoraMM US $17 MM US$ 19

78%

68%

62%

30% demejora MM US$ 22

100% demejora

MM US$ 36

Crear una experiencia de consumo

sorprendente desde las necesidades del cliente,

permite ampliar la relación en el tiempo y así

capturar más valor

Vivir

ECO-Transportar

GREEN

ECO-SPORT

Fuente: www.trendwatching.com

ECO-CHINA

BYD

TELEKOM Austria, esta transformando sus antiguos teléfonos públicos en puntos de recarga para vehículos eléctricos

Fuente: www.springwise.com

ECO-EMBEDDED

Fuente: www.trendwatching.com

ECO-ECOSYSTEM

Fuente: www.trendwatching.com

• Colaboración - red de valor

• Tendencias de consumo - cambio

• Experiencia en post venta - relación

• Consumidores más ECOncientes

• Un futuro verde…

… A INNOVAR!

58

Muchas Gracias!

Innovando en la

Industria Automotriz

Arturo Herrera S.CEOINNSPIRAL Moves

Quito, 22 de Noviembre de 2010

www.innspiralmoves.comArturohs

Fuente: INNSPIRAL Moves

INNSPIRAL Moves es una empresa consolidada

Moves es una empresa consolidada, que aporta a las empresas

aumentos significativos de capacidad para generar riqueza

– Fundada en Chile en 1989

– Con experiencia:

– Asesorando a los más altos ejecutivos y líderes en las principales industrias y organizaciones

– En más de 700 proyectos en distintos ámbitos de negocio

– En 20 países

– Con una red que se apalanca según necesidad de cada proyecto de 100 aliados activos entre especialistas y representantes latinoamericanos de variadas empresas, organizaciones y universidades

– www.innspiralmoves.com

61Fuente: INNSPIRAL, clientes

INNSPIRAL Moves ha desarrollado proyectos en más de 20 países, complementando equipos especializados de Chile

Con amplia experiencia en Chile y en distintas áreas geográficas …

… INNSPIRAL ha realizado un amplio número de proyectos en más de 20 países

Estados Unidos

México

Guatemala

Costa Rica

Panamá

Colombia

Ecuador

Perú

Chile

Argentina

Uruguay

Paraguay

BrasilBolivia

Surinam

Venezuela

Jamaica

Puerto RicoRep.Dominicana

Nicaragua

45

75

549Chile

Sudamérica

Centroamérica/ Caribe

14Global/

Latinoamérica

12Norteamérica/

Europa

695Total

Experiencia INNSPIRAL

UNESCOFAO

Fuente: INNSPIRAL Moves, clientes

502Sector

Privado

193Sector

Publico

695Total

Proyectos

para el… Cantidad (#) Muestra de empresas y organizaciones

Bogotá,

ColombiaFortaleza, Brasil

EspañaPanamáNicaragua

Chile

Banco Intera-

mericano del

Desarrollo

Banco Mundial OEA ONU /

CEPAL

• 25+ Ministerios en

8 países distintos

• 50+ de otros

organismos públi-

cos, institutos de

desarrollo, etc.

Moves ha asesorado por más de 21 años a los más altos ejecutivos de importantes empresas y organizaciones

Arturo Herrera SapunarCEO INNSPIRAL Movesaherrera@innspiral.com

Educación

• Ingeniero Civil Industrial, Universidad Técnica Federico Santa María

• Magíster en Comportamiento del Consumidor Universidad Adolfo Ibañez

• Conocimiento avanzado de Inglés y Portugués

Actividades profesionales

• Profesor de Introducción a la Ingeniería Civil Industrial y Gestión Estratégica de

la Universidad Técnica Federico Santa María

Experiencia Profesional

• Más de 5 años de experiencia en temas como desarrollo de estrategia corporativa de crecimiento, innovación del

modelo de negocio actual, gestión de innovación y desarrollo de nuevos negocios. Ha desarrollado proyectos de

consultoría de alta dirección tanto en Chile como en la región (México, Brasil y Argentina).

• Se ha desempeñado como Ingeniero de Proyectos en el Instituto Internacional para la Innovación Empresarial (3ie)

donde estuvo a cargo de realizar actividades de coaching y seguimiento de emprendimientos tecnológicos.

• Ha participado y liderado proyectos de consultoría en:

– Industrias: Utilities, Minería, Telecomunicaciones y Entretenimiento, Gas Licuado, Retail Financiero, Alimentos,

Minería, Automotriz, Servicios Financieros, Banca y Sector Público, entre otras.

– Temas: Desarrollo de estrategias de crecimiento, desarrollo de nuevos negocios, gestión de innovación e

innovación de procesos, entre otros.

• Entre los clientes que ha asesorado se encuentran: Coelce (Brasil), Chilectra, Gasco GLP, Agrosuper, Ministerio de

Agricultura, Fundación para la Innovación Agraria (FIA), Minera Los Pelambres (AMSA), D&S Servicios Financieros

(Presto), VTR (Liberty Global), ING (LATAM), AngloAmerican, Bayer CropScience, BancoEstado MicroEmpresas y

Grupo Indumotora (distribuidor de Subaru y KIA en Chile, Argentina y Perú).