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Gobierno del Estado de Aguascalientes Código: R01-IN03-CGMP Asunto: Prácticas de Innovación Responsable: CGMP

INSTITUTO PARA LA EDUCACIÓN DE LAS PERSONAS JÓVENES Y ADULTAS DE AGUASCALIENTES

Departamento de Acreditación y Certificación

Documentación de las Prácticas de Innovación

Área que genera: Dir. Sistemas de Gestión, DGC Fecha de liberación: 12/02/08 No. y Fecha de Revisión: 00/SF

Tiempo de retención: 2 años

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I. DATOS GENERALES: Nombre de la Práctica: Aplicación de exámenes en línea Organismo de Gobierno: INEPJA Responsable del proyecto: Ma. De los Ángeles Martínez Ruvalcaba Cargo: Encargada de Exámenes en línea Correo electrónico: [email protected] Teléfono: 449-910-31-00 Fax: 449-910-31-02 Domicilio: ECUADOR 202 2°PISO FRACC. LAS AMERICAS Titular del Organismo que propone la práctica: JESUS CHAMBON ARROYO Categoría de la práctica: Gobierno - Ciudadano Fecha de comienzo de la práctica: 2002 Fecha de documentación de la práctica: 2009 II PERFIL DEL INEPJA: 1. ANTECEDENTES

a) Objetivo: Modernizar y transparentar el proceso de presentación de exámenes en línea y a su vez utilizar al máximo la tecnología que se tiene en las Plazas Comunitarias, así como acelerar el proceso de acreditación proporcionando los resultados inmediatos de su examen y proporcionar retroalimentación de los temas no acreditados. b) Problemática: Los procesos de acreditación “tradicional” (solicitud, aplicación, calificación y emisión de los resultados de exámenes impresos), por un lado se rigen de una forma sistemática y estableciendo períodos (fechas), por otra parte los instrumentos de evaluación (exámenes), están diseñados para aplicarse una sola vez al mes, es decir si un ciudadano no acredita el examen presentado, deberá esperar a que se utilice el instrumento del siguiente mes, lo que ocasiona que no se cubran las necesidades de los ciudadanos.







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Atendiendo a lo anterior, a partir del año 2000, se da una reingeniería en los programas educativos para adultos incorporando tecnologías para apoyar el aprendizaje, en Aguascalientes se establecen las Plazas Comunitarias e-México en 2001, en las cuales se propone incluir el proyecto de exámenes en línea como un servicio más, con el propósito de ofrecer a los ciudadanos (adultos incorporados al sistema educativo abierto), una forma más flexible para avanzar en su proceso de acreditación y aprovechando la infraestructura tecnológica. Con esta práctica se reducen los tiempos de respuesta al ciudadano. c) Misión: Acercar la tecnología de la información a los ciudadanos jóvenes y adultos para agilizar su proceso de acreditación con el propósito de reducir tiempos de respuesta en los servicios y costos administrativos, garantizando la transparencia y certeza de los procesos. d) Procesos: La aplicación de exámenes en línea se realiza en base a los procesos que a continuación se describen:

� La coordinación de zona envía la programación de sedes de exámenes en línea de

forma mensual. � El Departamento de Acreditación publica en la página WEB la programación de

sedes de aplicación de exámenes en línea del mes en curso. http://inepja.inea.gob.mx/servicios

� El Departamento de Acreditación asigna los aplicadores a las diferentes sedes de las 5 coordinaciones de zona.

� Notifica la sede que le corresponde a cada aplicador. � Ya el día de la aplicación se presenta en la sede el aplicador 15 min antes de la

hora programada. � El apoyo técnico de la Plaza Comunitaria previo a la aplicación asigna equipos de

cómputo y los deja en la página del Sistema de Exámenes en línea (http://inepja.inea.gob.mx/servicios).

� El aplicador accesa al Sistema de Exámenes en línea (http://inepja.inea.gob.mx/servicios), mediante un usuario y contraseña entregado por el departamento de acreditación, en el apartado de sedes permanentes y comienza a dar de alta los ciudadanos que presentarán examen.

� El aplicador revisa la hoja de avance (evidencias normativas) para presentar examen: módulo contestado por el ciudadano e identificación oficial (Credencial del INEPJA, IFE, Cartilla Militar).

� Dentro del Sistema de Exámenes en línea el aplicador ingresa con la matrícula de cada uno de los ciudadanos para abrir el examen a presentar y autorizarlo; además de darle las indicaciones correspondientes: - tiempo de presentación (360 min),







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sin exceder el horario de la aplicación; - explicación breve de cómo seleccionar las opciones de respuesta; - al término del examen solicitar al aplicador su presencia para corroborar la conclusión del mismo.

� El aplicador llena el formato de “Lista de asistencia”, con los datos del ciudadano. � El ciudadano en la computadora asignada y el examen en pantalla procede a

responder cada uno de los reactivos con un tiempo máximo cronometrado por el sistema de exámenes en línea.

� Cuando el ciudadano concluye, recibe su calificación y retroalimentación en el momento.

� En caso de que el examen no sea acreditado, se solicita al ciudadano tomar nota de los objetivos a repasar.

� El aplicador recaba la firma del ciudadano en la “Lista de Asistencia”; anota su calificación correspondiente al examen presentado y desprende la “Hoja de Avance” del módulo, misma que se anexa a la “Lista de Asistencia”.

� Se regresa al ciudadano su identificación y su módulo debidamente firmado por el aplicador.

� Al día siguiente de la aplicación, el aplicador entrega al Departamento de acreditación la “Lista de Asistencia” y las Hojas de Avance recabadas, documentos que se quedan bajo resguardo de dicho departamento.

� En cada coordinación, el responsable de informática realiza la importación de las calificaciones del Sistema de Exámenes en línea al SASA (Sistema Automatizado de Seguimiento y Acreditación).

� Al día siguiente de la importación de calificaciones, el ciudadano puede consultar su avance académico en la página http://inepja.inea.gob.mx/servicios

Las áreas impactadas por la práctica: 1.-Departamento de Acreditación y Certificación 2.-Departamento de Informática 3.-Coordinaciones de Zona e) Adopción: La práctica esta implementada al 100%. Actualmente se encuentra en funcionamiento a nivel estatal. f) Innovación: El sistema de aplicación de exámenes en línea permite migrar de una práctica escrita y tradicional a una digital, de fácil utilización para el ciudadano. Recorta tiempos en el proceso de acreditación al dar en el momento la calificación y la retroalimentación de los objetivos académicos a repasar. Cabe mencionar que esta práctica le ha permitido a los ciudadanos en rezago educativo, en especial a los de la tercera edad, tener acceso a las tecnologías, existen fotografías como evidencia.







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2. IMPACTO a) Beneficios y fortalezas: El Ciudadano puede presentar más de una vez el examen en el mes en caso de reprobarlo, debido a que este es alimentado por un banco de reactivos y es generado de forma aleatoria. Una de las bondades de esta práctica es que las personas jóvenes y adultas (ciudadanos) obtienen de forma inmediata -después de terminar su examen-, la calificación y retroalimentación de los temas a repasar en caso de alguna deficiencia. Considerando los beneficios y fortalezas de la práctica causa impacto en la Educación para el Desarrollo Personal (RETO 1) del Plan de Desarrollo Estatal en el proyecto de Innovación y Mejora de la Eficiencia del Sector Educativo. b) Personas involucradas: El Capital Humano que participa en esta práctica, es institucional y solidario. Capital Humano Institucional: 1.- Departamento de Acreditación (2), Jefe de Departamento y Encargado de exámenes en línea. 2.- Departamento de Informática (3), Jefe de Departamento, Responsable de soporte técnico de plazas comunitarias y Encargado de plaza comunitaria móvil. Capital Humano Solidario: 1,. Aplicadores de exámenes en línea. 2.- Verificadores de sedes, quienes fungen como observadores en pro de la transparencia y cumplimiento de los procesos. 3.- Soporte técnico de Plazas Comunitarias Los participantes en dichas prácticas cumplen con los talentos y capacidades necesarios para desempeñar sus funciones, su nivel académico es el adecuado a las labores realizadas, de igual forma su trayectoria y experiencia en el INEPJA permitirán el éxito. c) Alcance de los beneficios: En un principio se consideró un alcance estatal, sin embargo, esta práctica está implementándose a nivel nacional, debido a que los exámenes en línea son generados y normados por el INEA. d) Originalidad: Esta se basa en el tipo de ciudadanos a quienes se les atiende, como son jóvenes y adultos inscritos en el sistema de educación abierta y algunos sin tener conocimientos previos en equipo de cómputo.







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e) Factibilidad de transferir: Esta práctica ya se esta utilizando en la mayoría de los Institutos Estatales de educación para adultos y delegaciones de INEA en el país. f) Indicadores: Se manejan indicadores cuantitativos y cualitativos que demuestran el beneficio de la práctica.

� Cuantitativos: son el número de exámenes en línea presentados por año, ciudadanos beneficiados contra ciudadanos en atención.

� Cualitativo: es el promedio de la atención de los ciudadanos sobre los exámenes aplicados derivado del acercamiento del ciudadano a la tecnología.

3. USUARIOS a) Tipo y número de usuarios: Ciudadanos en rezago educativo (primaria y secundaria) mayores de 15 años y niños de 10 a 14 años que no hayan terminado su primaria. En total 29,351 Ciudadanos que han presentado cuando menos un examen en línea, con un total de 77,260 exámenes presentados de Enero del 2005 a Junio del 2009. Dicha información se puede verificar con el reporte de educandos que presentaron examen en línea (reportes externos del S.A.S.A. en línea), y el reporte Ejecutivo del sistema de exámenes en línea. b) Como se proporciona el servicio:

� Dicho servicio es vía internet en 6 sedes de aplicación permanentes de exámenes en línea establecidas y con horario fijo (16 a 21 hrs, lunes a viernes) donde cuentan con un aplicador y el resto de las 46 Plazas Comunitarias son sedes programadas de acuerdo a la demanda de los ciudadanos.

� De igual forma se ofrece este servicio en 18 cibercafés que han firmado un convenio de colaboración para fungir como sedes de aplicación de exámenes en línea a fin de tener una mayor cobertura en todo el estado.

� En las áreas o comunidades que no cuentan con el servicio de internet se les proporciona mediante la Plaza Comunitaria Móvil con la que contamos para acercar el servicio a los ciudadanos.

c) Satisfacción del ciudadano: Para medir la satisfacción del ciudadano se realizan encuestas de salida en las sedes de aplicación de exámenes en línea, actividades realizadas por los verificadores de la Unidad de Calidad y los resultados son analizados y presentados al área operativa para la toma de decisiones. La información y análisis son resguardados por la Unidad de Calidad.







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4. IMPACTO EN EL CAPITAL HUMANO a) El nivel de involucramiento del capital humano es al 100%, ya que el responsable del proyecto está dedicado exclusivamente a está práctica, de igual forma los aplicadores de exámenes en línea son vinculados y capacitados para realizar actividades enfocadas a los exámenes en línea. b) Gestión del conocimiento: A raíz de la implementación de la práctica, todo el capital humano involucrado en esto se capacitó en las herramientas de cómputo, los procesos de la aplicación de exámenes en línea y actualización de la normas de acreditación. III. DESCRIPCIÓN DE LA PRÁCTICA 1. GESTIÓN DE LA TRANSPARENCIA a) Posibles conductas irregulares en el desarrollo de la práctica: Durante la aplicación de los exámenes en línea se pueden presentar las siguientes conductas irregulares:

� Que el ciudadano presente exámenes sin identificarse. � Que alguna persona ajena ayude al ciudadano a contestar el examen. � Que personas no autorizadas estén dentro de la sede de aplicación.

b) Acciones sistemáticas para contrarrestar las con ductas irregulares: Las acciones que se realizan para contrarrestar las posibles conductas irregulares son documentadas y sistematizadas en el área de calidad a través de los informes recabados por los verificadores en las sede de aplicación de exámenes, mismas que son monitoreadas por el responsable de la práctica y los mandos medios del socio de gestión. c) Formas de proporcionar al usuario información sobre el tiempo de respuesta, requisitos y la situación, estatus específico y avance de las actividades relacionadas con su solicitud. Para ésta y todas las prácticas la información y los tiempos de respuesta son el mismo con los que cuenta Gobierno del estado y la solicitud se realiza en la página de transparencia del mismo, la cual hace llegar un correo electrónico al socio de gestión y tiene 10 días hábiles para dar respuesta a la solicitud y lo hace también vía correo electrónico. (Los lineamientos del Modelo de Excellentia nos marcan enlazar el portal de transparencia hacia gobierno del estado: http://eservicios.aguascalientes.gob.mx/transparencia/transparenciasolicitudes/Acceso.aspx)







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d) Mecanismo para recepción y envío de información (ley de transparencia y acceso a la información). Vía correo electrónico por parte de la unidad Jurídica del socio de gestión. e) Indicadores y formas de monitoreo para la toma d e decisiones (Discrecionalidad y combate a la corrupción: El monitoreo se realiza de manera aleatoria en las sedes de aplicación de exámenes en línea por parte de los verificadores de la Unidad de Calidad, quienes observan el proceso. Dependiendo del monitoreo se obtienen indicadores (conductas irregulares de la práctica). f) Percepción de los usuarios relacionados con la o peración de la práctica: Esta percepción se mide mediante las encuestas de salida que los verificadores aplican a los ciudadanos al término del examen. 2. GESTIÓN DEL CAPITAL HUMANO a) Planeación del capital humano: El Capital Humano que participa en la práctica, es institucional y solidario. El personal que se considera como Institucional establece una relación laboral con el socio de gestión; en este rubro se encuentran involucrados el capital humano de las siguientes áreas:

� Departamento de Acreditación (2). Jefe del Departamento y el responsable de la práctica.

� Departamento de informática (3): Jefe del departamento, Soporte técnico a Plazas Comunitarias y responsable Plaza Comunitaria Móvil.

� Coordinaciones de zona: responsables de informática (5). Consultar planeación del capital humano en el Departamento de Recursos Humanos. Las figuras solidarias; no establecen una relación laboral con el socio de gestión, son gratificados por el Patronato Pro Educación para Adultos;

� Aplicadores de exámenes en línea (39) � Verificadores (5) quienes fungen como observadores en pro de la transparencia y

cumplimiento de los procesos. � Soporte técnico de plazas (2)

b) Porcentaje del personal que cumple con la descri pción y perfil del puesto: Los participantes en dichas prácticas cumplen con los talentos y capacidades necesarios para desempeñar sus funciones, su nivel académico es el adecuado, de igual forma su trayectoria y experiencia en el INEPJA permitirán el éxito. Los expedientes del capital humano institucional se localizan en el área de Recursos Humanos, los de las figuras







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solidarias se encuentran en cada una de las áreas responsables (Unidad de calidad para los verificadores, Departamento de Acreditación para los aplicadores y Departamento de Informática para Soporte Técnico de plazas). c) Proceso de selección de personal involucrado: Personal institucional

� Se considera el puesto, las habilidades, los conocimientos y la experiencia en la práctica.

� Actualmente se elabora una requisición de personal y se anexa el TAC en el área de Recursos Humanos.

Figuras solidarias � Se les solicita curriculum, grado de estudios mínimo de bachillerato y conocimientos

en computación. � Los aspirantes asisten a un curso de inducción e inicial a la función. � En el caso de los aplicadores, al finalizar el curso de capacitación se les aplica un

examen de cómputo y, se valora la experiencia, dependiendo de los resultados se le considera apto para aplicar exámenes en línea.

� Para registrarlo como aplicador de exámenes en línea se conforma un expediente con los siguientes documentos: ficha de registro, comprobante de estudios, comprobante de capacitación (Base de datos de capacitación en la página http://inepja.inea.gob.mx/academica), comprobante de domicilio y convenio de colaboración con el patronato pro educación de los adultos (archivado en el área mencionada).

� En el caso de los verificadores, reciben capacitación de inducción por parte de la Dirección Académica y posteriormente la Unidad de Calidad los capacita respecto a las funciones que desempeñará.

d) Esquema de evaluación con evidencia de selección y aprobación del candidato: Personal Institucional: Está regido por los lineamientos que exige SEGI para la aprobación y selección de candidatos.

Personal solidario: Para la selección y aprobación de estos, sólo se pide que cumplan con los puntos del inciso anterior. e) Programa de capacitación: Personal Institucional

� Inducción a GEA impartido por SEGI con duración de 8 horas � Inducción a la institución impartido por la Dirección Académica de INEPJA � Inducción al puesto, impartida por el jefe inmediato del puesto

Personal solidario







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� Inducción e inicial impartido por la Dirección Académica del Socio de Gestión y los resultados se pueden consultar en http://inepja.inea.gob.mx/academica

� Formación continua impartida por el Departamento de Acreditación y Certificación f) Porcentaje de personal que cumple con la capacit ación programada: Se programan reuniones de actualización dependiendo a las necesidades de la práctica y atendiendo a los informes del personal solidario. A estas reuniones de capacitación asiste el 100% del personal involucrado g) Mecanismos para calificar las capacidades del pe rsonal : Se califica las habilidades en el manejo de la computadora a través de un examen en línea y de una práctica realizada durante la capacitación. h) Porcentaje del personal que está calificado en s us capacidades: En esta práctica el 100 % está calificado en sus habilidades requeridas para la aplicación de exámenes en línea. i) Mecanismo para establecer metas individuales de desempeño: La práctica no requiere de metas establecidas de desempeño individual, sin embargo:

Para aplicadores � Su actividad es evaluada en base a la normatividad de la guía del aplicador de

exámenes, donde se especifican las sanciones. En caso de levantar algún reporte de sanción se anexa al expediente.

j) Porcentaje de personal involucrado que cumple co n sus metas individuales La práctica no requiere de metas establecidas de desempeño individual. 3. GESTIÓN DE LA EXCELENCIA a) Mapa de proceso de la práctica: El proceso de aplicación de exámenes en línea, se deriva de los procesos sustantivos inscripción, acreditación y certificación. (Anexo 1 y 2) b) Diseño de la práctica en base a las necesidades de los ciudadanos o usuarios: La población en rezago educativo se encuentra marginada en el uso de tecnologías y esto le limita acceder a los sectores productivos del país. Por tal motivo el INEA y a nivel local, el INEPJA, han emprendido importantes iniciativas para incluir paulatinamente las TIC’s en el abatimiento al rezago educativo. Una parte importante de esto es el uso de exámenes en línea.







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c) Porcentaje de la cobertura de las necesidades id entificadas: Todos los ciudadanos en rezago educativo inscritos en el INEPJA pueden tener un acercamiento a las TIC’s. No obstante la infraestructura para su atención no es suficiente, aunque paulatinamente se ha ido aumentando la cobertura de plazas comunitarias e incluso se han buscado alternativas en coordinación con otras instancias incluyendo cibercafés. El porcentaje de cobertura es del 33%.

Atención

Promedio Anual Promedio anual de Educandos que han

presentado exámenes en línea % Cobertura 17,686 5,870 33%

d) Evaluación de la satisfacción del ciudadano: A través de la información de las encuestas de salida recabadas en las sedes de aplicación por parte de los verificadores de la unidad de calidad, podemos medir y evaluar la satisfacción del ciudadano que refleja un nivel del 89.90 % de satisfacción en el servicio que le ofrecemos. e) Uso de los resultados de la satisfacción para la adecuación y perfeccionamiento de la práctica: La sistematización de las encuestas de salida es presentada en la reunión de la dirección de operación de forma semanal. Los resultados son evaluados por la dirección General y las áreas involucradas en la práctica quienes toman las decisiones para la adecuación y perfeccionamiento de la misma. f) Porcentaje de la reducción de quejas o denuncias por la adopción de la práctica: Desde que inicio esta práctica y hasta el momento no se han recibido quejas o denuncias relativas a las sedes en línea.

g) Nivel de satisfacción de los ciudadanos: En julio 2008 se llevó a cabo una encuesta en las sedes de aplicación a nuestros usuarios para conocer la preferencia sobre la presentación de exámenes en papel o línea. Se tomó una muestra aleatoria del 20% de la población. El resultado es que el 80% de los ciudadanos entrevistados prefieren la aplicación de exámenes en línea con respecto a la aplicación de exámenes impresos (papel). Esto debido a que tienen beneficios concretos como son la rapidez en la resolución del examen, mejor iluminación y facilidad de lectura; el poder revisar y corregir la hoja de respuestas sin tener que borrar en caso de seleccionar la respuesta incorrecta, el recibir la calificación de inmediato, el ser retroalimentados sobre los puntos a fortalecer en su estudio, los horarios más flexibles para llegar a la aplicación de examen, entre otros.

h) Propósito de los procesos relacionados con la pr áctica: Dar cumplimiento a los requisitos establecidos para el reconocimiento oficial de la aprobación de un módulo.







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i) Interacción de la práctica con otros procesos: La práctica de Exámenes en línea interactúa con los procesos de Inscripción, Acreditación y Certificación. Que forma parte de los procesos sustantivos del socio de gestión. j) Indicadores que facilitan la gestión y perfeccio namiento de los procesos: Se consideran los Indicadores en el proceso de inscripción a los ciudadanos en atención; en el proceso de acreditación el de desempeño de sedes de aplicación de exámenes en línea medido en exámenes presentados y exámenes acreditados y en el proceso de certificación los Usuarios que concluyen nivel (UCN´s) k) Evaluación del proceso que integra la practica m ediante indicadores de desempeño: Las sedes de aplicación de exámenes en línea son evaluadas de forma mensual por el departamento de acreditación, considerando los indicadores de exámenes presentados y acreditados así como ciudadanos atendidos para evaluar el desempeño y funcionalidad de esta. l) Evidencia de al menos un ciclo de perfeccionamie nto o gestión de la práctica: Último ciclo de perfeccionamiento de la práctica se da en el segundo trimestre del año 2009, el cual consiste en la creación de 7 Sedes permanentes de aplicación de exámenes en línea en plazas comunitarias atendiendo al incremento de la demanda.

m) Expectativas de los ciudadanos respecto a los se rvicios relacionados con la práctica: Las expectativas de los ciudadanos se están cumpliendo como se puede constatar en el análisis de los exámenes presentados por año (véase la gráfica de exámenes presentados por año, en la página 19 de este documento). n) Nivel de satisfacción de los usuarios en el rubr o de oportunidad en la entrega: Atendiendo a los resultados de las encuestas de salida de las sedes de la aplicación de exámenes en línea se tiene el 93.90% de satisfacción documentado. Información que resguarda la Unidad de Calidad. o) Estándares del servicio a usuarios o ciudadanos:

� Programación de examen, 15 min. � Duración de examen Final, 2 horas máximo. � Duración de examen Diagnóstico, 4 horas máximo � Calificación de examen: Inmediato.

p) Porcentaje del nivel de satisfacción a usuarios o ciudadanos: El porcentaje de satisfacción es del 85.70 % en el servicio que ofrecemos. Información resguardada en la Unidad de Calidad.







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q) Comparación de tiempo de entrega con organizacio nes similares o nacionales o demostrar con evidencia de que es una práctica únic a: Los tiempos de respuesta o entrega de los exámenes en línea son comparables a los tiempos de respuesta del bachillerato en línea (Colegio de Bachilleres), quienes manejan la misma plataforma; la evidencia es comparable en el desarrollo de la aplicación del examen debido a que el proceso es el mismo. Es una práctica única en materia de educación de adultos. 4. GESTIÓN DEL GOBIERNO ELECTRÓNICO a) Nivel de interactividad: La práctica tiene un grado de interactividad de nivel 2 en la cual requiere la colaboración de un funcionario, donde la aplicación del examen se accesa vía Internet. b) Evidencias de interactividad: Las evidencias son las listas de asistencia a la aplicación de exámenes en línea, mismas que son recabadas por el aplicador en dicha sede. c) Medios electrónicos para acceder al servicio: La página para acceder al sistema de exámenes en línea es: http://inepja.inea.gob.mx/servicios/examenes.htm o www.aguascalientes.gob.mx/INEPJA/ en el apartado de servicios educativos se encuentra la opción exámenes en línea. d) Acceso/manejo del sistema amigable, práctico y a decuado a los usuarios:

� Para los aplicadores de exámenes que hacen uso del sistema. Este les permite mediante el registro de cada educando (RFE) buscar rápidamente a quienes ya han presentado examen en esta modalidad.

� Los aplicadores pueden registrar exámenes de educandos en un equipo de cómputo mientras los ciudadanos presentan examen en el resto de los equipos de la plaza comunitaria.

� El aplicador proporciona a los ciudadanos que presentan por primera vez un examen en línea las indicaciones básicas para contestar dicho examen.

� Los ciudadanos seleccionan con el ratón de la computadora la opción correcta para cada pregunta. El listado de opciones se ubican inmediatamente debajo de cada pregunta.

� Una vez que los ciudadanos contestan las preguntas del examen, solamente deben dar “click” con el ratón al botón enviar para que sea devuelta la calificación.

� El sistema también provee una retroalimentación a los ciudadanos acerca de aquellos contenidos del examen que deben reforzar en asesoría pues no han sido contestados satisfactoriamente.







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e) Indique cómo el sistema electrónico para ofrecer el servicio/producto se utiliza como consecuencia de la difusión: La utilización de este servicio electrónico se ha dado por la difusión de las coordinaciones de zona a través de los técnicos docentes y plazas comunitarias, impulsado por el departamento de acreditación. f) Indicador de transacción electrónica contra tran sacción en ventanilla o personalizada: Aun las transacciones electrónicas (examen en línea) no han superado a las transacciones en ventanilla (examen en papel); dicho de otra forma los exámenes en línea representan el 25 % en promedio del total de exámenes presentados. g) Contacto ciudadano- funcionarios: El contacto de los ciudadanos con un funcionario sigue dándose en la práctica, debido a que el aplicador de exámenes se encuentra para hacer cumplir la normatividad y aplicar el examen. h) El sistema electrónico es funcional ya que:

� Para el aplicador, el sistema presenta la información activa en la pantalla central, y los menús de navegación en la columna de la izquierda.

� Para el ciudadano, aparece el examen en la parte central de la pantalla, los menús de navegación en la columna de la izquierda y en la parte superior un cronómetro que indica el tiempo transcurrido.

i) El servicio es práctico:

� En una aplicación en papel solamente pueden hacer examen la cantidad de personas que lo han solicitado ya que el aplicador trae consigo solamente ese material, sin embargo en la aplicación en línea el banco de exámenes está en red y pueden aplicar tantos ciudadanos como equipos de cómputo haya disponibles al momento.

� El único formato que requisita el ciudadano en esta nueva práctica es la lista de asistencia, mientras que en la modalidad impresa requisita también una solicitud.

j) Normatividad: Los documentos que norman las sedes de aplicación de exámenes en línea se encuentran disponibles en nuestra página WEB http://inepja.inea.gob.mx k) Como se ha perfeccionado el sistema utilizando l a retroalimentación ciudadana: El Sistema no ha tenido cambio en esencia lo que se ha perfeccionado es el proceso de la aplicación de examen. l) Reconocimientos ciudadanos por la funcionalidad del sistema: El sistema de forma individual no ha tenido algún reconocimiento por parte de los ciudadanos pero si como parte de los procesos en conjunto del socio de gestión (ganador del premio a la Excellentia 2008).







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m) Ayudas visuales y auditivas para personas con ca pacidades diferentes: En las 52 plazas comunitarias se cuenta con el servicio educativo adaptado a ciegos y débiles visuales, con el apoyo de un software que transforma en audio lo que se presenta en la pantalla, actualmente sólo dos plazas han utilizado este servicio. Atención en línea, Participación Ciudadana, Segurid ad de la información a) Atención en línea: Los aplicadores de exámenes en línea reciben atención en tiempo real durante la aplicación a través del uso del mensajero contactándose desde la plaza comunitaria a las oficinas de Acreditación o de Informática. b) Herramientas de respuesta inteligente del sistem a: El mecanismo automático con el que se cuenta es el envío por correo electrónico de usuario y contraseña para los ciudadanos y para los funcionarios, el envío automático de claves y contraseñas que le permiten autorizar cada uno de los exámenes. c) Mecanismos de participación ciudadana: En nuestra página contamos con un buzón de quejas y sugerencias, www.aguascalientes.gob.mx/INEPJA d) Evidencia de respuestas a la atención de quejas, sugerencias o comentarios: Hasta el momento no hemos recibido ninguna queja. e) Evidencias de adecuación del servicio: El servicio no ha sido modificado ya que hasta el momento no hemos recibido ninguna sugerencia al respecto por parte del ciudadano. f) Acceso del ciudadano a respuestas o adecuaciones resultado de quejas, sugerencias o comentarios: El ciudadano puede acceder en cualquier momento, a todas las quejas que haya levantado en el mismo buzón. g) Mecanismos de seguridad: El sistema está hospedado en una empresa externa (TRALCOM), la cual ofrece el servicio de publicación y resguardo de bases de datos, www.tralcom.com. h) Mecanismos automáticos de conservación: En la empresa ya mencionada (TRALCOM) se cuenta con servidores espejo y respaldos automáticos para garantizar la conservación de la información.







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i) Existencia y operación del marco legal de protec ción de la información para monitorear la confidencialidad: El sistema cuenta con niveles de seguridad, lo cual permite resguardar la confidencialidad de los datos. 5. GESTIÓN DEL COMPROMISO CON EL CIUDADANO a) Trámites y servicios que se derivan de la prácti ca: Se cuenta con la consulta del avance académico y puede acceder por la página www.aguascalientes.gob.mx/INEPJA, en el apartado de servicios educativos. b) Eficiencia de los trámites y servicios: Para el trámite de consulta de avance académico se cuenta con un contador, donde se contabiliza las veces que se ha utilizado este servicio. c) Carta compromiso al ciudadano o compromiso de se rvicio: En nuestra página contamos con una carta compromiso al ciudadano por parte del socio de gestión donde se compromete a ofrecer los servicios para el abatimiento del rezago educativo. d) Encuestas para medir el grado de efectividad y s atisfacción del ciudadano: Se cuenta con encuestas de salida de las sedes de aplicación de exámenes, las cuales son recabadas por los verificadores y sistematizadas por el área de Calidad. e) Metodología para garantizar la eficiencia del tr ámite: La sede de aplicación siempre debe contar con la presencia de un aplicador para garantizar la eficiencia de este trámite; donde al momento de llegar a la sede el ciudadano se identifica, entrega el módulo contestado y firmado para con estos requisitos poder recibir autorización al examen. f) Medios para realizar el trámite o solicitar el s ervicio de forma presencial: La solicitud del servicio la hace directamente el ciudadano, en la sede de aplicación de exámenes en línea, al aplicador. g) Medios electrónicos para realizar el trámite o s ervicio: Atendiendo a la Normatividad este trámite no se puede realizar directamente en forma electrónica pues se necesita la intervención de un funcionario que garantice la identidad del ciudadano. La aplicación del examen es totalmente en forma electrónica. 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS a) Casos documentados acerca de la forma en que hac e uso eficiente de los recursos requeridos: En el departamento de acreditación se tienen las evidencias







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documentales del uso eficiente de esta práctica, las cuales son las nóminas donde se gratifican a los aplicadores, listas de asistencia de los ciudadanos que se presentan en cada sede de aplicación. b) Costo beneficio de la inversión: No se generan costos de inversión para la práctica, debido a que se aprovecha la infraestructura ya existente de plazas comunitarias. El costo es únicamente el que genera la gratificación de aplicadores. c) Contribución para disminuir el gasto de operació n: Para demostrar la disminución del gasto en operación, tanto financiero como material y humano, se presenta a continuación un comparativo de los gastos generados con las aplicaciones de exámenes impresos y exámenes en línea de los meses Mayo y Junio 2009.

Gastos por exámenes aplicados

Meses Gratificaciones Exámenes

Presentados Costos de material Papel línea Papel línea Papel En línea

Mayo 67,780 48,695 2,117 2,168 28,421 0 Junio 68,800 49,095 2,277 2,291 21,305 0 Total 136,580 97,790 4,394 4,459 49,727 0

d) Erogaciones de la ciudadanía y/o usuarios intern os : El servicio es proporcionado de forma gratuita. e) Disminución de gastos indirectos del ciudadano p or recibir el servicio: La práctica no genera gastos indirectos para el ciudadano, puesto que se tiene una plaza comunitaria móvil, con la cual les acercamos el servicio. f) Gastos directos del ciudadano: El servicio no tiene ningún costo para el ciudadano, como lo marca la Ley General de Educación en el capítulo 1 artículo 6º el cual dice; “La educación básica que el Estado imparta será gratuita…” g) Beneficios derivados de la adopción de la prácti ca: Se reducen gastos de papelería, debido a que no es necesario imprimir cuadernillo ni hojas de respuesta, las horas hombres invertidas son menos que en la aplicación de los exámenes impresos ya que no se requiere la captura de las hojas de respuesta ni la solicitud de los mismos, en cuanto a gratificación de aplicadores los costos se reducen debido a que en ésta práctica solo se pagan los exámenes aplicados.







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7. GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN a) Origen del proceso (remitirse al documento para explicarlo): Con la implementación de esta práctica acercamos a nuestros ciudadanos al uso de las tecnologías dando como resultado la reducción en tiempos de respuesta en su proceso de acreditación, esto cumple con la tercer línea estratégica del socio de gestión, la cual dice: “La línea estratégica del uso de la tecnología está encaminada a aprovechar los recursos informáticos y de comunicaciones con que cuenta el Instituto. Comprende el aprovechamiento de las TICs para potenciar el interés de la población en rezago educativo y facilitar su aprendizaje, así como para elevar la eficacia y eficiencia institucionales optimizando todos los procesos administrativos y operativos. En pocas palabras, consiste en utilizar las herramientas más modernas para abatir el rezago educativo”. b) Origen de la Innovación: El inicio a esta práctica se da con el propósito de aprovechar la infraestructura tecnológica existente (plazas comunitarias), fomentar su uso y principalmente dar a los ciudadanos una forma más flexible para avanzar en su proceso de acreditación. c) Mapa general de la práctica: Este se encuentra definido en el diagrama de flujo del proceso de la aplicación de exámenes en línea, Anexo 2. d) Análisis FODA

� Fortalezas: Calificación inmediata, Retroalimentación de objetivos, Optimización de los recursos disponibles en plazas comunitarias. Aumentar la infraestructura tecnológica, mejora continua de los procesos de acreditación y capacitación continua del capital humano involucrado en la práctica en materia de tecnología.

� Oportunidades: La sociedad demanda y promueve cada día más el uso de la tecnología. Existen programas federales que proporcionan recursos para invertir en las TICs, se tiene una mayor conciencia en la ciudadanía de la importancia del uso de la tecnología, existe tecnología cada vez más barata y amigable en el mercado.

� Debilidades: El Ciudadano no puede realizar directamente su examen sin prescindir de la presencia del aplicador.

� Amenazas: Conectividad deficiente o nula, problemas técnicos en los equipos de cómputo.

e) Identificación y gestión de recursos para la prá ctica: Los recursos para esta práctica en materia de conectividad existen desde la creación de plazas comunitarias, por lo cual únicamente se gestionó ante la Dirección de Acreditación y Sistemas del INEA la implementación del sistema de exámenes en línea.







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f) Propuesta de modificación del proceso de la prác tica innovadora: Se está estudiando la posibilidad de hacer sedes mixtas (programadas y permanentes) en la misma locación lo que provocaría una mayor rapidez en la asignación de máquinas y apertura de los exámenes. Por otro lado hay que mejorar la conectividad. g) Diseño del proceso, del servicio y/o del product o resultante de la práctica: El producto de la práctica son los exámenes presentados y se muestran en la siguiente tabla:

AÑO 2005 2006 2007 2008 A junio

2009 EXAMENES PRESENTADOS

1,780 18,033 21,266 21,078 15,103

h) Tecnología usada y los impactos generados: Se utilizan equipos de cómputo en las plazas comunitarias y cyber cafés con los siguientes requisitos tecnológicos:

� Sistema Operativo.- Windows, Macintosh. � Software.- Internet Explorer 6 o superior. � Conectividad.- Velocidad de 128 Mbps Como mínimo. � Hardware.- Pentium II en adelante.

Los impactos generados los podemos medir en cuanto al incremento en la cantidad de exámenes en línea presentados. i) Evidencias del diseño y de la tecnología: La evidencia existente en comparación con una organización similar en procesos y tecnología son los exámenes que presenta el colegio de bachilleres ( www.bachilleratosead.net) que también son en línea. j) Describir la prueba piloto y/o evaluación del pr ototipo (resultados obtenidos): Las pruebas piloto se realizaron en el año 2002 en 4 plazas comunitarias programando una sede por semana y se monitoreaba el avance académico de los ciudadanos. Para el año 2003, ya se contaba con 11 plazas comunitarias programando exámenes en línea y a partir del 2005, se desarrolló la interfase para importar las calificaciones de forma automática al S.A.S.A., obteniendo resultados satisfactorios y una total aceptación de la misma. k) Diseño final de la práctica: Contamos con diagramas, procesos y procedimientos de la practica actualizados y documentados en el departamento de Acreditación.







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l) Evidencia del registro de derecho de autor o dem ostrar que no es requerido: El registro de los derechos sobre el sistema de aplicación de exámenes en línea es propiedad del INEA, nuestro órgano rector en la normatividad de procesos de acreditación de aprendizaje. m) Evidencia del posicionamiento: Esta evidencia se muestra en la demanda de los exámenes en línea presentados y ha ido en incremento desde que se implementó la práctica, esto nos deja ver la aceptación de los ciudadanos. n) Evidencia del análisis del cumplimiento de expec tativas (información del ciudadano): Estas evidencias son las encuestas de salida, recabadas por los verificadores en las sedes de aplicación de exámenes y se encuentran en el área de Calidad del socio de gestión. 8. IMPACTO a) Impacto en el ciudadano: La efectividad y la tendencia creciente de satisfacción de esta práctica se ve reflejada en la siguiente tabla:

Año Atención Ciudadanos Beneficiados

Exámenes Presentados

2005 19,945 1,153 1,780 2006 22,328 6,919 18,033 2007 17,364 7,238 21,266 2008 14,636 8,123 21,078

A junio 2009 14,158 5,918 15,103







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b) Impacto en el capital humano: Se facilita el desempeño del capital humano y se impacta de forma positiva en su actitud, debido a que ya no se califican los exámenes de forma manual, sino realizando un proceso de exportación de calificaciones del sistema de exámenes en línea e importando esta información al S.A.S.A.; con esto se reduce tiempos y fatiga. c) Impacto en la Institución: Con la implementación de la práctica el uso de la tecnología se ha incrementado de acuerdo a la tendencia de la demanda de exámenes en línea que va en aumento como se muestra en la gráfica y nos impacta en la capacitación, otorgando al capital humano herramientas de crecimiento profesional. De igual forma se han desarrollado documentos para la capacitación del personal involucrado (guía del aplicador, práctica de grupos de mejora y guías de capacitación.) Esto ha fomentado en la institución inquietudes formativas sobre el tema del uso de la tecnología, así el personal institucional ha tomado cursos de cómputo en una de las universidades del Estado, ha adquirido equipo de cómputo para su uso personal y laboral y utiliza con mayor frecuencia el SASA en línea.

Esta práctica ha permitido a la institución transmitir de manera exitosa los procesos a otros institutos o delegaciones de INEA a través de reuniones con diferentes estados. El socio de gestión se hizo acreedor al premio de Excellentia 2008 por sus procesos, incluyendo los exámenes en línea.







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GLOSARIO Avance académico Informe de módulos con calificación por ciudadano. Hoja de Avance La hoja que se encuentra al final del módulo en la cual se

reportan los avances de cada unidad de estudio.

MEVyT Modelo de Educación para la Vida y el Trabajo. Módulo (s) Conjunto integral de contenidos y materiales educativos del

MEVyT Personal institucional Persona que tiene una relación laboral con el socio de

gestión y que forma parte de su estructura. Personal solidario Personas de la sociedad civil sin ninguna relación laboral

con el socio de gestión que realiza tareas educativas y operativas en beneficio de los ciudadanos en rezago educativo y que son gratificadas por el Patronato Pro Educación de los Adultos A.C.

Plaza comunitaria móvil

Espacio educativo Móvil, con equipo de cómputo e Internet en el cual se ofrece el servicio de exámenes en línea para que Ciudadanos en rezago educativo acrediten su educación básica.

Plazas Comunitarias Espacio educativo abierto a la comunidad, con equipo de cómputo, Internet y libros en el cual se ofrecen servicios para que las personas aprendan, se desarrollen y acrediten su educación básica.

S.A.S.A. Sistema Automatizado de Seguimiento y Acreditación. TAC Talentos, Aptitudes y Capacidades TICs Tecnologías de Información y Comunicación UCN Usuarios que Concluyen Nivel.







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ANEXO 1 MAPA DE PROCESO DEL SOCIO DE GESTION







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ANEXO 2 Diagrama de flujo del proceso de aplicación exámene s en línea.







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ANEXO 3

Muestreo por Semana 1era 2 da. 3eraTotal Acum

%

Aplicación de Examen en Linea 74 42 107 223 77%

Aplicación de Examen en Papel 17 11 37 65 23%

91 53 144 288

Total Examenes ( Total Muestra) 317 270 718 1305

Mayor flexibilidad de horarios de llegada

37 17 47 101 8%

Es más rápido contestarlos 65 35 80 180 14%

Es más facil revisar y corregir (no borro)

56 26 75 157 12%

Se lee con mayor claridad el examen 61 39 71 171 13%

Son más fáciles 45 21 66 132 10%

Recibo mi calif icación de inmediato 68 37 91 196 15%

Me retroalimentan en los errores que tuve

40 13 43 96 7%

Puedo volver a presentar el examen en el mismo mes

51 22 53 126 10%

Las sedes en línea son más cómodas 49 25 52 126 10%

Otros - por favor especifica cuales en "Comentarios de sedes en línea"

15 3 18 36 3%

1321Se me dif iculta el uso de la computadora

7 6 16 29 29%

Me queda más lejos la plaza comunitaria

2 3 7 12 12%

Me gusta más leer en papel 13 10 25 48 48%

Otros - por favor especifica cuales en "Comentarios de sedes en papel"

5 2 3 10 10%

99

DEPARAMENTO:

UNIDAD DE CALIDAD

Motivos de Aplicación Examen Linea

Motivos Apliacion

Examen en Papel

Encuesta de Satisfacción de Sedes en LíneaJulio, 2008

Grafico Estratificacion LINEA 126126

96

196

132

171

157

180

101

36

Mayor flexibilidad de horarios de llegadaEs más rápido contestarlosEs más facil revisar y corregir (no borro)Se lee con mayor claridad el examenSon más fácilesRecibo mi calificación de inmediatoMe retroalimentan en los errores que tuvePuedo volver a presentar el examen en el mismo mesLas sedes en línea son más cómodasOtros - por favor especifica cuales en "Comentarios de sedes en línea"

223

65

0 50 100 150 200 250

Aplicación de Examen enLinea

Aplicación de Examen enPapel

Grafico Preferencia en la Aplicación

Grafico Estratificacion PAPEL

29

12

48

10

Se me dificulta e l uso de la computadora

Me queda más lejos la plaza comunitaria

Me gusta más leer en papel

Otros - por favor especifica cuales en "Comentarios de sedes en papel"

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