Instituto Tecnológico de Sonora

Área: Sistemas de Información Económico-Administrativo

Portafolio de Proyectos de Tecnologías de Información

para una empresa del Sector Salud.

Tapia Moreno Iván, Larrínaga Hernández Martha Eloisa, Padilla Monge Elsa Lorena,

Macías Estrada Adrián, Domitsu Kono Manuel y Rodríguez Echevarría Moisés

Antonio Caso SN, Colonia Villa ITSON, Cd. Obregón, Sonora. Tel. (644) 410 90 01,

extensión 132. Correo electrónico: itapia@itson.mx

Ponencia a presentarse el 22 de Octubre de 2008, Ciudad Obregón, Sonora.

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Resumen

MyCare es una empresa dedicada a la administración de servicios del cuidado de la salud en

la región sur del estado de Sonora. Este negocio percibe importantes oportunidades de

expansión, lo cual demanda innovaciones en la forma de prestación de sus servicios, basadas

principalmente en el uso de las Tecnologías de Información (TI). Se plantea la problemática:

¿cómo integrar las TI al modelo de negocios de MyCare, que le permita desarrollar una

empresa exitosa, la cual en un futuro venda su “receta de éxito” como franquicia?

Con la finalidad de alcanzar la visión de MyCare, se desarrolló un Portafolio de Proyectos de

Tecnologías de Información que la apoyen en el logro de sus objetivos estratégicos, a través

del diseño de su Modelo de Negocio. El método aplicado comprendió cuatro fases

principales: a) se realizó el Diagnóstico inicial de la empresa; b) se definió un Modelo de

Negocios, que describe el estado futuro deseado de la empresa; c) se estableció el Modelo de

Desarrollo por Olas; y d) se detalló el Portafolio de Proyectos de TI, organizando las

iniciativas que se implementarán en un lapso de cinco años en la empresa.

Como resultado se obtuvo un plan maestro de proyectos que impulsará el Modelo de Negocio

de MyCare, utilizando las TI como herramienta esencial. Se logró establecer una clara

relación entre la planeación estratégica de negocios, el modelado de la organización y las

tecnologías de información.

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Antecedentes y Marco de Referencia

MyCare es una empresa dedicada a la administración de servicios del cuidado de la salud,

siendo dirigida por el Dr. Alberto Horacio Álvarez Jiménez, nace en el año de 1999 bajo el

nombre de “Internacional de Medicina Especializada, S.A.”. Está formada por un grupo de

profesionistas experimentados en el campo de la administración de servicios médicos.

MyCare surge como respuesta a la problemática imperante en el sector salud a nivel nacional.

En una encuesta realizada por el INEGI (2000) en el XII Censo General de Población y

Vivienda se refleja que el 38.5% utiliza servicios de salud de seguridad social, el 34.7%

utiliza los servicios privados y el resto son población abierta. Por un lado, las instituciones de

salud pública presentan dificultades respecto a la capacidad y calidad en la atención a sus

derechohabientes; mientras que en el sector privado, aunque existe una capacidad de

respuesta, en general los precios para acceso a estos servicios son muy altos para la población.

De aquí, que la empresa ofrece servicios médicos de calidad a organizaciones y público en

general con un precio más accesible, mediante una red de proveedores asociados en un

esquema de economía de escala. Lo cual permita aumentar el mercado de los servicios

médicos privados, impulsar la economía del sector salud y sobre todo ampliar el acceso a los

servicios de salud de la población en general.

Los servicios que la red ofrece pueden ser accedidos a través de la participación en la

membresía MyCare. La cual incluye consulta médica con especialistas reconocidos, servicio

farmacéutico, servicios análisis clínicos e imagenología, y algunos más como servicios de

hospitalización, traslado y tratamientos especializados.

Para el primer trimestre de 2009, MyCare creció a más 3000 afiliados y 130 especialistas

proveedores en salud (médicos, hospitales, servicios auxiliares, farmacias y entre otros

relacionados con la salud) en Ciudad Obregón, Sonora. Por lo que, la dirección de la empresa

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planea aprovechar la oportunidad de expansión a nivel nacional, promoviendo su modelo de

negocio a través de una franquicia.

Michael Porter propuso el concepto de cadena de valor para identificar las formas de generar

más beneficio para el consumidor y con ello obtener ventaja competitiva. El concepto radica

en hacer el mayor esfuerzo en lograr la fluidez de los procesos centrales de la empresa, lo cual

implica una interrelación funcional que se basa en la cooperación (Ruiz y Pérez, 2007). La

integración de la información que genera la cadena de valor resulta decisiva para que una

empresa sobresalga de su competencia, así como para que sobreviva en el ambiente

competitivo actual, como lo afirma Rivas (2005). De aquí que la tecnología aplicada a la

administración de dicha información es esencial.

De acuerdo con Orduña (2002), “la evolución sufrida por el concepto dado a la tecnología

hace algunos años -conjunto de herramientas o máquinas que se emplean en la producción-

hasta la versión actual -variable estratégica de la empresa, que la puede dotar de ventajas

competitivas, frente a otras peor posicionadas en el mercado- resulta plenamente clarificada”.

Ahora, la tecnología tiene un rol determinante en el camino que sigue una empresa cuya

visión es ser líder en su mercado.

A pesar de la situación actual de crisis que se está viviendo, muchas empresas han sabido

aprovechar el potencial de las Tecnologías de Información (TI) llevando a sus empresas al

éxito, otras, por el contrario no han sabido aprovecharla o no han sabido como utilizarla

debido a la falta de una planeación estratégica.

En términos tecnológicos, la creación de una ventaja competitiva se concentra en la búsqueda

e identificación de nuevos sistemas de TI, que generen una diferencia con respecto a otros

competidores, mejorando la participación en el mercado y aumentando las ganancias.

(Gutiérrez, 2001)

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La Planeación Estratégica de Tecnología de Información (PETI) es un proceso que permite

garantizar un desarrollo eficiente, viable y sistemático; alinear las acciones y hacerlas

consistentes unas con otras; planear la asignación de recursos; sentar las bases para controlar

los proyectos, y equilibrar costos y beneficios. Principalmente se hace cargo del

establecimiento de una concordancia entre las estrategias de negocios y las estrategias de TI,

creando una ventaja estratégica y otra competitiva (Gutiérrez, 2001).

Problema

Un factor clave para incrementar la competitividad de una empresa es, sin duda, el uso de las

Tecnologías de Información (TI) en la creación de valor. Se trata de aprovechar la tecnología

para lograr ofrecer precios más bajos que los competidores por beneficios equivalentes o

proporcionar beneficios únicos que justifiquen un precio mayor (Porter, 2002). Por lo cual, al

desarrollar el modelo de negocio de MyCare que en un futuro será una franquicia, es

importante identificar e integrar las TI para potencializar la capacidad competitiva de la

empresa.

En resumen, el problema consiste en determinar ¿cómo integrar las TI al modelo de negocios

de MyCare, que le permita desarrollar una empresa exitosa, la cual en un futuro venda su

“receta de éxito” como franquicia?

Objetivo

El objetivo que se pretende alcanzar es desarrollar un Portafolio de Proyectos de Tecnologías

de Información que apoyen a MyCare en el logro de su visión, mediante la definición y

fortalecimiento de su Modelo de Negocio basando en TI.

Método

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La Planeación Estratégica de Tecnología de Información (PETI) es un proceso que permite

garantizar un desarrollo eficiente, viable y sistemático; alinear las acciones y hacerlas

consistentes unas con otras; planear la asignación de recursos; sentar las bases para controlar

los proyectos, y equilibrar costos y beneficios. Principalmente se hace cargo del

establecimiento de una concordancia entre las estrategias de negocios y las estrategias de TI,

creando una ventaja estratégica y otra competitiva (Gutiérrez, 2001). La PETI desarrolla un

Portafolio de Proyectos de TI como uno de sus productos principales. Por lo cual, para el

logro del objetivo planteado se realizaron los siguientes pasos:

1. En una primera etapa, se realizó un Diagnóstico de la Empresa para conocer datos

generales e información importante acerca de la misma, tal como la visión, misión, objetivos,

metas y estrategias de MyCare. Se realizaron entrevistas y visitas a las instalaciones para

observar y conocer su situación actual.

2. Posteriormente para el desarrollo del proyecto se describió el Modelo de Negocios, dentro

del cual se definió la cadena de valor con los procesos principales, los de soporte y los

estratégicos. Una vez establecida dicha cadena, de acuerdo al enfoque basado en procesos y

un formato establecido, se procedió a la descripción de los procesos principales y estratégicos.

3. Modelo de Desarrollo por Olas. En compañía del cliente se estableció la prioridad de los

objetivos estratégicos, éstos se clasificaron en alta, media alta, media, media baja y baja. Tal

que de acuerdo a esta clasificación se determinó el número de olas que se requerían para

lograr el cumplimiento de la visión de la empresa a través de sus objetivos. En el modelo de

olas construido, se plasmó gráficamente la proyección de crecimiento de la empresa y los

procesos involucrados en cada ola. Además, por cada una de ellas se llenó una cédula donde

se describe cada ola, su meta, los procesos que intervienen y las iniciativas para lograr su

cumplimiento.

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4. Finalmente, con las iniciativas previamente establecidas se elaboró el Portafolio de

Proyectos de TI, que ayudará a MyCare en el cumplimiento de sus objetivos estratégicos.

Dentro del portafolio se estableció el orden en el que se llevará a cabo los proyectos y un

estimado de la duración de cada uno de ellos. Cada proyecto se específica en una cédula

general donde se encontrará la descripción, objetivo, alcance (es decir, los procesos en los que

impacta), tipo de iniciativa, complejidad del proyecto, beneficios que se obtendrán al

implementarse y un estimado de los recursos requeridos, así como los riesgos identificados.

Resultados

1. Para realizar el Diagnóstico Inicial de la Empresa se realizó una sesión taller con el

director general de MyCare en la cual se revisó el plan de negocios de la empresa.

Como principal producto del taller se obtuvo claridad sobre la misión, visión y

objetivos estratégicos de la empresa. Así como la identificación de todos los

participantes en el modelo de negocios de la empresa (ver Tabla 1).

Tabla 1. Participantes del Modelo de Negocios de MyCare

Participante Expectativas

Afiliado (paciente – usuario final): Particulares y Organizacionales.

Particulares: Servicios de Salud de bajo costo que a diferencia del servicio público que es.

• Frío en el servicio. • Un mejor servicio no solo técnicamente sino relacional. • Ineficiente: consulta y medicamento. • Mayor capaz de decisión en quién y donde puede

atenderme. • Más informado del proceso. El afiliado tiene ahora mayor

nivel cultural e intelectual. • Atención cercana geográficamente.

Organizacionales: apoyar y mejorar la productividad de sus trabajadores, evitando faltas relacionadas con problemas de salud de él o sus familiares directos.

Asociados (médicos y no

Médicos: médicos de todas las especialidades.

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médicos esenciales)

No Médicos Esenciales: Hospitales, Ambulancias, Laboratorios, Clínicos, Rayos X, Ópticas, Farmacias, Rehabilitación.

o Desarrollo y Crecimiento de su negocio. o Clientes para sus servicios. o Estímulos de acuerdo a su desempeño. o Imagen y promoción. o Publicitarse económicamente. o Capacitación, Entrenamiento y Habilitación.

Asesores en Salud

Promotores y Vendedores de la Membresía MyCare.

• Vendedores Capacitados (Empleo) • Comisiones sobre sus ventas.

Atención Call Center

Médico o Enfermero que da orientación profesional. Funciona las 24 horas.

• Fuente de trabajos. • Pueden ser asociados

Administradores Relacionados con afiliados, asociados, asesores y contables. Gente de sistemas.

Aliados • Servicios No Médicos No Esenciales: Gimnasios, Nutriólogos, Centros Nutricionales y Quiroprácticos, Financieras.

• Financiera: Venta con descuento de nómina. • Fomentan su negocio, complementando él de nosotros.

Relación ganar – ganar. • Reconocimiento e imagen, por ser recomendado.

2. En la segunda etapa, se desarrolló el Modelado de Negocios, dentro del cual se definió

la cadena de valor de MyCare, resultando en cinco procesos primarios, cinco de

soporte y tres estratégicos (ver figura 1), los cuales son mencionados a continuación.

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Figura 1. Cadena de Valor de MyCare.

Se determinaron como procesos primarios: Administración de Afiliados,

Administración de Asociados, Servicio Médico, Servicio Farmacéutico y Servicios

Médicos de Apoyo. Como actividades de soporte: Gestión de recurso Humano,

Gestión Financiera y Contable, Gestión Legal, Gestión de Infraestructura, Gestión de

Tecnologías de Información. Y finalmente como actividades estratégicas: Planeación

estratégica, Gestión de Mercadotecnia y Gestión del Conocimiento.

Para propósitos de esta primera etapa se detallaron los procesos principales y

estratégicos, donde se encuentran las actividades que generan valor para la empresa,

de acuerdo al enfoque basado en procesos. Para cada uno de ellos, se utilizó un

formato que incluye información general, como las entradas y salidas del proceso, sus

indicadores y también las actividades de planeación, ejecución, verificación y acción

(Ver Anexo 1).

3. Con la aprobación del cliente, se estableció la prioridad en el cumplimiento de los

objetivos estratégicos de MyCare (ver Tabla 2).

Tabla 2. Prioridad de los Objetivos de MyCare.

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Prioridad Objetivos

Alta

• Aplicar tecnología electrónica actual en las áreas de comunicación, computación y procesamiento de datos para entregar información expedita a proveedores y usuarios.

• Desarrollar en un año un equipo administrativo con alta capacidad resolutiva, alto sentido de responsabilidad y profesionalismo que responda a la misión de la empresa.

Med

ia A

lta • Crear una población mínima de 10,000 afiliados al sistema en un año.

• Revertir en corto plazo la imagen de medicina elitista que se tiene de los servicios médicos privados.

Med

ia

• Lograr en el lapso de un año ser una empresa que preste servicios médicos privados más sólidos y prestigiados de Ciudad Obregón Sonora.

• Generar una economía de servicios de salud sólida y fluida que permita mayores ingresos a los proveedores.

Med

ia B

aja • Replicar el modelo de negocio como franquicia.

• Desarrollar el modelo de servicio de salud para ubicar las unidades más cerca de los usuarios.

Baj

a

• Ser indispensables en el mercado de los servicios médicos privados tanto para grupos independientes como para instituciones en los siguientes 5 años.

En base al análisis hecho anteriormente, se inició el desarrollo del Modelo de

Desarrollo por Olas, con la finalidad de organizar la implementación de estrategias de

tal manera que para el cumplimiento de cada ola, sea indispensable llevar a cabo la ola

anterior, el modelo permite ver como se proyecta el crecimiento de MyCare en los

próximos cinco años (Ver Figura 2).

Cada ola señala: el objetivo a cumplir, los procesos involucrados para el logro de éste,

las estrategias que se deben implementar y el orden de ellas. Las olas establecidas para

el desarrollo de la visión de MyCare son las siguientes: en primer lugar, el logro de un

Servicio Eficiente, posteriormente será necesario ofrecer un Servicio de Calidad, para

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continuar con el Crecimiento Geográfico, Posicionar la Marca y finalmente la

Reproducción del modelo como franquicia (Ver Anexo 2).

Figura 2. Modelo de Desarrollo por Olas para MyCare.

4. Para la culminación de la metodología se desarrolló un Portafolio de Proyectos de TI,

basado en el Modelo de Desarrollo por Olas diseñado anteriormente, para el cual se

definieron uno o más proyectos de TI según lo requería cada ola (Ver Tabla 3). El

objetivo final de cada proyecto es apoyar en el cumplimiento de la estrategia definida

en la ola correspondiente. Así que conforme se vayan implementando, se irá

avanzando a través de las olas del modelo. Cada proyecto hará su aportación para el

cumplimiento del total de olas, lo que llevará a que MyCare logre su visión

empresarial.

El orden de implementación está determinado por el Modelo de Desarrollo por Olas,

los sistemas de información prioritarios, serán aquellos que brinden mayor beneficio a

la empresa y que, por orden natural deban ser implantados primero.

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Tabla 3. Portafolio de Proyectos de TI de MyCare

Proyecto Duración Inicio

Sistema de Control de Citas Web 7 meses May 2009

Sistema de Control de Consultas Web 6 meses Nov 2009

Sistema de Evaluación Web de servicio médico 4 meses Mar 2010

Sistema de Control de Inventario SiFarma y surtido de recetas 6 meses Jul 2010

Sistema de Control de Citas para servicios médicos de apoyo 8 meses Sep 2010

Sistema de Transferencia electrónica de resultados de análisis clínicos e imagenología al expediente del paciente 7 meses Nov 2010

Sistema de Administración de Relación con Clientes 12 meses Jun 2011

Sistema de Inteligencia de Negocios 12 meses Jul 2012

Sistema de Administración de Conocimiento 12 meses Jul 2013

Conclusiones

La integración de las TI al modelo de negocios de una empresa definitivamente brinda un

soporte importante y genera un promotor sobresaliente para el desarrollo de su

competitividad. El definir un modelo de negocios basado en TI promueve que una empresa

llegue a los niveles de desempeño deseados, asegurando la creación de valor para sus clientes,

tal que mejore su capacidad competitiva. Precisamente, el establecimiento de un portafolio de

proyectos de TI permitirá a MyCare un crecimiento planeado y expansión controlada, que la

impulsen hacia el logro de su visión estratégica.

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Bibliografía

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de la Escuela Superior Privada de Tecnología. Recuperado el 13 de Septiembre de

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Orduña, M.T. (2002). Las Tecnologías de la Información y la Cadena de Valor desde la

Óptica de las Pequeñas Empresas de Distribución. Revista Tecnológica, Universidad

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S.A. De C.V.: México.

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Septiembre de 2009, de http://planiuvm-luiscarlos.blogspot.com/

2007_02_01_archive.html

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Anexo 1. Definición de procesos principales de la cadena de valor

Administración de Afiliados

ENTRADA:

• Clientes potenciales

• Organizaciones potenciales

SALIDA: Afiliado

INDICADOR:

• Número de afiliados atendido • Número de afiliados satisfechos • Número de re-afiliados

Nombre Descripción

Planeación de visitas a posibles clientes

Segmentar el mercado con la finalidad de definir un plan para que los asesores de ventas realicen las visitar a posibles clientes, llevando un registro en la plataforma vía Web, con la finalidad de llevar un control sobre las ventas realizadas por los asesores de la salud.

Visitar a los interesados y registrarlos vía web.

Se refiere a visitar a los posibles clientes y regístralos a través de la página web donde se podrá tener la información controlada de los afiliados y sus familias.

Evaluar electrónicamente a los asesores de la salud.

Aplicar encuesta electrónica sobre el servicio brindados por los asesores de la salud y a su vez detectar las necesidades de los mismos.

Capacitación a los asesores de salud

Capacitar a los asesores de la salud en las áreas de oportunidad detectadas.

Administración de Asociados

ENTRADA: Médicos interesados SALIDA: Médico registrado

INDICADOR:

• Número de médicos asociados

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Nombre Descripción

Planeación de visitas a médicos

Segmentar el mercado con la finalidad de determinar necesidades, requerimientos y ubicación del mercado, con ello definir un plan de visitas a los médicos, llevando un registro en la plataforma vía Web, para llevar un control sobre los médicos asociados.

Visitas a los médicos y registrarlos vía Web.

Se refiere a visitar a los médicos y regístralos a través de la página Web donde se podrá tener la información controlada de los mismos.

Evaluar electrónicamente a las personas que registran a los médicos

Aplicar encuestas electrónicas sobre el servicio brindado y a su vez detectar las necesidades de los mismos.

Capacitación a los vendedores

Capacitar a los encargados de asociados en las áreas de oportunidad detectadas.

Servicios Médicos

ENTRADA:

• Paciente.

SALIDA:

• Paciente satisfecho.

INDICADORES:

• Número de pacientes atendidos. • Nivel de satisfacción del paciente.

Nombre Descripción

Realizar la concertación de cita de forma electrónica

Establecer o programar una cita con un médico general o especialista asociado, mediante un “call center” o accediendo al sitio Web, donde el paciente puede elegir de acuerdo a sus necesidades y pagar los servicios electrónicamente.

Realizar la Consulta médica

Recibir al paciente de acuerdo a la programación de citas del médico asociado, consultar su expediente electrónico y otorgar el servicio adecuado. De ser necesario emitir una receta verificando la existencia de medicamento en el sistema de la red farmacéutica.

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Evaluar electrónicamente el servicio de Consulta médica

Aplicar encuesta electrónica sobre el servicio brindado por el médico asociado que atendió al paciente y detectar las necesidades de mejora.

Mejorar continuamente la consulta médica

Habilitar a los médicos asociados con las herramientas necesarias para la mejora de sus servicios, capacitar por medio del e-learning atendiendo a las necesidades detectadas.

Servicio Farmacéutico

ENTRADA:

• Paciente con receta.

SALIDA:

• Paciente con receta surtida.

INDICADORES:

• Número de pacientes atendidos. • Número de recetas expedidas • Nivel de satisfacción del paciente. • Número de recetas surtidas

Nombre Descripción

Administrar el inventario de la red de farmacias

Mantener un inventario de acuerdo a demanda pronosticada por el análisis de la información en el sistema.

Proveer los medicamentos

Surtir la receta del paciente, de acuerdo a la existencia registrada en el sistema de la red farmacéutica

Evaluar electrónicamente el servicio farmacéutico

Aplicar encuesta electrónica sobre el servicio brindado por la red de farmacias y detectar las necesidades de mejora.

Mejorar continuamente el servicio farmacéutico

Habilitar a la red de farmacias con las herramientas necesarias para la mejora de sus servicios, capacitar por medio del e-learning atendiendo a las necesidades detectadas.

Servicios Médicos de Apoyo

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ENTRADA:

• Paciente con necesidades

especiales.

SALIDA:

• Paciente con necesidades

especiales satisfechas.

INDICADORES:

• Número de pacientes atendidos. • Nivel de satisfacción del paciente.

Nombre Descripción

Realizar la concertación de cita de forma electrónica

Establecer o programar una cita en uno de los centros de servicios asociado, mediante un “call center” o accediendo al sitio Web, donde el paciente puede elegir de acuerdo a sus necesidades y pagar los servicios electrónicamente.

Prestar el Servicio Recibir al paciente de acuerdo a la programación de citas del centro de servicios asociado, consultar su expediente electrónico y otorgar el servicio adecuado.

Evaluar electrónicamente el servicio

Aplicar encuesta electrónica sobre el servicio brindado por el centro de servicios asociado que atendió al paciente y detectar las necesidades de mejora.

Mejorar continuamente los servicios médicos de apoyo.

Habilitar a los centros de servicio asociados con las herramientas necesarias para la mejora de sus servicios, capacitar por medio del e-learning atendiendo a las necesidades detectadas.

Gestión del conocimiento

ENTRADAS:

• Conocimiento de las personas. • Buenas prácticas de las personas.

SALIDAS:

• Piezas del conocimiento.

INDICADORES: • Número de patentes generadas. • Número de piezas generadas por mes. • Número de usuarios capacitados.

Nombre Descripción

Desarrollar un modelo para la gestión de

Realización modelo que permita la adecuada gestión del conocimiento para mejorar la calidad en el servicio (técnica

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conocimiento

y relacional) y crear aprendizaje colaborativo.

Implantar el modelo de gestión del conocimiento.

Realizar la implantación del modelo de gestión de conocimiento, además de establecer mecanismos de capacitación y asesoría sobre el uso de la herramienta usada para la Gestión del Conocimiento.

Medición la eficiencia de los procesos.

Llevar un control en un sistema que genere estadísticas y

muestre la eficiencia de los procesos del modelo para la

gestión del conocimiento.

Mejorar continuamente la gestión del conocimiento.

Constantemente mejorar el modelo para la gestión de conocimiento para incrementar la productividad que favorece al crecimiento estable y consistente en todos los segmentos del proceso.

Gestión de mercadotecnia

ENTRADA: Necesidades de mercadotecnia

SALIDA: Cuatro P (promoción, producto, precio y plaza)

INDICADOR:

• Eficiencia de las campañas publicitarias.

Nombre Descripción

Desarrollar periódicamente planes de marketing formales.

Realizar continuamente planes de marketing que permitan identificar clientes potenciales, conocer mejor a la competencia, segmentar el mercado y obtener datos para realizar productos y servicios que satisfagan más efectivamente las necesidades de los clientes.

Realizar la campañas publicitarias promocional, plaza y distribución

Realizar campañas que permitan a la empresa darse a conocer por medio de publicidad, promociones, mejor posicionamiento (plaza) y distribución.

Evaluar la eficiencia de las campañas

Realizar estudios como encuestas electrónicas por medio de la página Web que permitan obtener datos estadísticos sobre la

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publicitarias. eficiencia de las campañas publicitarias que realiza la empresa.

Identificar posibles mejoras en los productos y servicios que satisfagan mejor a los clientes.

Realizar estudios como encuestas electrónicas por medio de la página Web que permitan identificar posibles mejoras a productos y servicios para satisfacer adecuadamente las necesidades de los clientes.

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Anexo 2. Descripción Modelo por Olas de MyCare

OLA 1: SERVICIO EFICIENTE

Meta: Obtener un 90% de satisfacción de los afiliados en los servicios médicos recibidos.

*Satisfacción del asociado en cuanto a los procesos basados en TI.

Descripción: Los afiliados registrados podrán realizar su cita por Internet y pagarla. Los asociados serán notificados de las citas realizadas, podrán consultar el expediente del afiliado y recetar medicamentos de un catálogo establecido por SiFarma. Se llevarán a cabo la evaluación de la satisfacción de los afiliados sobre los servicios médicos recibidos.

Procesos involucrados: Servicio Médico

Iniciativas: • Citas vía Web • Página Web por Asociado • Desarrollo de Call Center (orientación para

afiliados y asociados, y concertación de citas) • Control de Historial electrónico de encuentros • Consulta de catálogo y expedición de receta

(conexión a SiFarma) • Evaluación del servicio médico (en línea)

OLA 2: SERVICIO CALIDAD (INTEGRAL)

Meta: Obtener un 95% en el indicador de recetas expedidas surtidas oportunamente.

Obtener un 90% de satisfacción de los afiliados en los servicios médicos de apoyo y farmacéuticos.

Descripción: Los afiliados recibirán sus medicamentos oportunamente, los asociados podrán consultar el inventario de la farmacia en línea, así como calendarizar servicios médicos de apoyo como análisis clínicos, radiografías, ambulancias, entre otros.

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Procesos involucrados: -Servicio Farmacéutico

-Servicio Médico de Apoyo

Iniciativas: • Control de inventario de SiFarma y surtido de recetas (en línea)

• Citas para Servicios médicos de apoyo (con registro de servicios otorgados)

• Transferencia electrónica de resultados de análisis clínicos e imagenología al expediente del paciente, con notificación a los interesados.

OLA 3: EXPANSIÓN DEL MERCADO

Meta: Alcanzar 10,000 afiliados y los asociados necesarios para mantener un servicio integral.

Descripción: Se desarrollarán planes para el crecimiento y desarrollo de afiliados y asociados. Se llevará un control de prospectos, visitas, afiliaciones y asociaciones, así como áreas de oportunidad y mejora.

Procesos involucrados: -Administración de Asociados

-Administración de Afiliados

Iniciativas: • Sistema de administración de la relación con clientes (CRM):

– Atención y orientación a afiliados y asociados

– Plan de prospectación y visitas para afiliados y asociados

– Explotación de información de afiliados y asociados

– Encuestas a afiliados y asociados

OLA 4: POSICIONAMIENTO DE MARCA

Meta: Obtener 80% en la encuesta de posicionamiento de marca.

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Descripción: Se realizarán planes de mercadotecnia que posicionen la marca en la preferencia del consumidor. Analizando los patrones de comportamiento de los afiliados y sus preferencias en los servicios recibidos. Se establecerán centros médicos MyCare para mejorar el servicio de salud en la comunidad y acercar los servicios a quien más lo necesita.

Procesos involucrados: Gestión de Mercadotecnia

Iniciativas: • Sistema de almacén y minería de datos (BI).

OLA 5: REPRODUCCIÓN DEL MODELO DE NEGOCIO (FRANQUICIA)

Meta: Desarrollar al menos un franquiciatario en las principales ciudades del país.

Descripción: El modelo de negocio estará definido y probado, será reproducible en otras regiones y se contará con la ayuda de sistemas de información para la operación y desarrollo de las unidades negocio.

Procesos involucrados: -Gestión del Conocimiento

-Planeación Estratégica

Iniciativas: • Sistema de gestión del conocimiento • Sistema de apoyo a la planeación estratégica

(indicadores, semaforización)