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INFORME DE GESTÓN I TRIMESTRE VIGENCIA 2019SERVICIO INTEGRAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA-SIAC-.

SUBSECRETARÍA

PRESENTACIÓN. 1.TRÁMITE DE REQUERIMIENTOS DE LA CIUDADANÍA………………………….3

1.1 Canales de Interacción.........................................................................................31.2 Tipologías................................................................................................................51.3 Comparativo...........................................................................................................61.4 Consolidado de requerimientos por género - tema..........................................7

1.5 Traslado por no competencia……………………………………………...……71.6 Operación “Bogotá Te Escucha” - Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS-........................................................................................................91.7 Temas y dependencias con mayor número de quejas y reclamos.................101.8 Solicitudes de información pública.....................................................................131.9 Calidad en las respuestas..................................................................................13

1.9.1 Requerimientos que presentan observaciones de acuerdo con evaluación:………………………………………………………………………….. 14 1.10 Estado de los requerimientos.....................................................................25 1.10.1 Oportunidad de respuesta................................................................................252. CULTURA DE SERVICIO EN LA SECRETARÍA DISTRITAL DE INTEGRACIÓN SOCIAL – SDIS......................................................................................................30

2.1 Atención presencial.................................................................................................302.2 Estrategia comunicativa y divulgativa..................................................................312.3. Atención telefónica................................................................................................322.4 Fortalecimiento y adecuación SIAC.....................................................................343.4 Actualización de la información.............................................................................36

4. CONCLUSIONES.................................................................................................365. RECOMENDACIONES......................................................................................37

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PRESENTACIÓN

El presente informe busca evidenciar las acciones y los resultados institucionales alcanzados durante el período reportado por el equipo de trabajo del Servicio Integral a la Ciudadanía-SIAC, dando cumplimiento a lo establecidos en la Política Pública de Servicio a la Ciudadanía-Decreto 197 de 2014 y a lo establecido en la Resolución 1881 de 2015.

En este sentido se muestran resultados respecto a:

Trámite de los requerimientos de la ciudadanía, en relación con la recepción, registro y gestión de las dependencias parametrizadas en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS- y conforme al procedimiento definido por la Secretaría Distrital de Integración Social, para tal fin.

Atención ciudadana a través de los canales de interacción dispuestos por la entidad, con lo cual se busca la calidad en la prestación del servicio y la satisfacción de la ciudadanía como razón de ser de la gestión pública.

Fortalecimiento de servidores, servidoras, contratistas y colaboradores en cultura del servicio.

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1. TRÁMITE DE REQUERIMIENTOS DE LA CIUDADANÍA

1.1 Canales de interacción

ESCRITO E-MAIL WEB PRESENCIAL BUZON TELEFONO APP-APLICACIÓN MÓVIL

(en blanco)

2746

557323 292 191 86 1

MEDIOS DE INTERACCIÓN

Gráfica No. 1. Medios de interacción. Fuente: Bogotá te Escucha - Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS.

Durante el primer trimestre de la vigencia 2019 se tramitaron cuatro mil ciento noventa y seis (4.196) requerimientos a través de los diferentes canales de interacción dispuestos por la Secretaría Distrital de Integración Social (en adelante SDIS), de los cuales el más utilizado por la ciudadanía continúa siendo el escrito con un 65.44% que corresponde a dos mil setecientos cuarenta y seis (2.746) peticiones, observándose un aumento del 8.09% en comparación con el trimestre anterior (4to.Trimestre 2018). Le sigue el canal virtual (medio e-mail) a través del cual se recibieron quinientas cincuenta y siete peticiones lo que corresponde al 13.27% del total de requerimientos recibidos, manteniéndose estabilidad en los datos.

En tercer lugar, se ubica la página web, medio a través del cual se recibieron trecientos veintitrés (323) requerimientos, es decir, el 7.70% del total recibido. Por medio del canal presencial fueron allegados doscientos noventa y dos (292) requerimientos, el 6.96% del total. A través del buzón de sugerencias se recibieron ciento noventa y uno (191) requerimientos, el 4.55% del total recibido.

Continua el canal telefónico, a través del cual se recibieron ochenta y seis (86) requerimientos correspondientes al 2.05%, del total recibido. Es de resaltar que se presentó un aumento del 50% en comparación con el trimestre anterior; finalmente, fue allegado a la SDIS, a través de redes sociales, un (1) requerimiento, es decir, el 0.02% del total recibido.

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1.1.1 Atención canal virtual: correo: [email protected] y contáctenos

Durante el 1er trimestre de 2019, se realizó la administración y gestión del correo institucional y contáctenos de la entidad, encontrándose los siguientes resultados:

MES CORREOS ELECTRÓNICOSENERO 716

FEBRERO 765MARZO 602TOTAL 2083

Tabla No. 1.Consolidado de requerimientos por medio electrónico.Fuente: Base de datos de registro (Excel) / Usuario: CFarfán

De manera diaria se realizó la atención a las distintas solicitudes ciudadanas y/o de entidades de carácter público y privado allegadas por medio del correo: [email protected] y del contáctenos de la entidad, este último direcciona las solicitudes al correo en mención.

En coherencia con el contenido y análisis de las solicitudes se presentaron tres mecanismos de respuestas, a saber:

Respuesta inmediata (competencia). Cargue en Bogotá te Escucha - SDQS. Respuesta y direccionamiento (no competencia) *

*Puede incluir cargue en Bogotá te Escucha – SDQS

Desagregado de atención por mes:

ENERO FEBRERO MARZO0

200400600800

1000

Gestión correo: [email protected] y contáctenos de la SDIS 1er trimestre de 2019

RESPUESTA INMEDIATA (SERVICIOS SDIS)BOGOTA TE ESCUCHA – SDQSOTRAS ENTIDADES (NO COMPETENCIA)TOTAL

mailto:[email protected]

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Gráfica No.2. Atención por mes. Fuente: Base de datos de registro (Excel) / Usuario: Cfarfan

DIRECCIONAMIENTO ENERO FEBRERO MARZORESPUESTA INMEDIATA (SERVICIOS SDIS) 539 560 421

BOGOTA TE ESCUCHA – SDQS 147 169 146OTRAS ENTIDADES (NO COMPETENCIA) 30 36 35

TOTAL 716 765 602Tabla No.2. Consolidado de requerimientos tramitados a través de los tres mecanismos.

Fuente: Base de datos de registro (Excel) / Usuario: C. Farfán

Durante el trimestre reportado, la mayor gestión se realizó mediante la respuesta inmediata, lo cual permite a la ciudadanía y/o las entidades un trámite ágil y oportuno de sus solicitudes, así mismo, aquellas solicitudes sujeto de registro son gestionadas por medio de Bogotá Te Escucha – SDQS.

1.2 Tipologías

PIP QUEJA PIG FELICITACIÓNRECLAMO SC SUGERENCIA SI

3198

286 211 121 175 39 80 28

TIPOLOGÍAS

Gráfica 3. Tipologías.Fuente: Bogotá te Escucha - Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-

En relación con las tipologías, se evidencia que el derecho de petición de interés particular es el que la ciudadanía presenta con mayor frecuencia; para el primer trimestre fueron allegados tres mil ciento noventa y ocho (3.198) derechos de petición de esta tipología, es decir, el 76.22% del total recibido. En relación con el trimestre anterior (4to. Trimestre 2018) se observa un aumento en los datos del 10%. El contenido de estos derechos de petición hace referencia a solicitudes de ingreso a los servicios sociales que presta la SDIS. Siguen en menor cantidad las quejas, durante el trimestre se recibieron doscientas ochenta y seis (286), es decir, el 6.82% de los requerimientos recibidos, las cuales, en comparación con el trimestre anterior, continúan disminuyendo.

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Por otra parte, la ciudadanía radicó doscientos once (211) derechos de petición de interés general, es decir, el 5.03% del total de requerimientos recibidos. Los reclamos allegados fueron ciento setenta y cinco (175), lo que corresponde al 4.7% del total. Se recibieron ciento veintiún (121) felicitaciones o reconocimientos positivos, correspondientes al 2.88% del total de requerimientos, estos últimos son atendidos desde el Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía (en adelante SIAC), los cuales se remiten a las dependencias correspondientes para ser fijados en cartelera.

De igual manera, se recibieron ochenta (80) sugerencias, correspondientes al 1.91% del total de requerimientos. Estos hacen referencia a arreglos locativos y disponibilidad de espacios, entre otros. Le siguen treinta y nueve (39) solicitudes de copia, las cuales representan el 0.93% del total de requerimientos, relacionadas en su mayoría con los procesos adelantados en comisarías de familia. En menor proporción la ciudadanía allega requerimientos con tipología consulta, en el primer trimestre fueron radicadas treinta y una (31) consultas, es decir, 0,74% del total de requerimientos. Estas hacen referencia a datos estadísticos y aclaración de dudas sobre temas relacionados con los servicios sociales que presta la entidad.

Las solicitudes de acceso a la información suman veintiocho (28), el 0.67% del total de requerimientos. Finalmente, las denuncias por presuntos actos de corrupción fueron veintisiete (27) lo que representa el 0.64%, en temas relacionados con denuncias por proselitismo en el manejo de la contratación y fraude en los recursos del estado.

ANEXO No. 1: REQUERIMIENTOS POR DEPENDENCIA, SUBTEMA Y TIPO.

1.3 Comparativo

Gráfica No. 4. Comportamiento de requerimientos. Fuente: Bogotá te Escucha - Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-

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Al realizar la comparación del total de los requerimientos allegados por la ciudadanía, entre el primer trimestre de 2018 y el mismo periodo del 2019, se observó una disminución en un 3%, representado en ciento treinta y cinco (135) requerimientos.

Cabe mencionar que, el comportamiento de las tipologías y los medios de interacción utilizados por la ciudadanía, es estable ya que los de mayor frecuencia son peticiones de interés particular solicitando el ingreso a los servicios sociales de la SDIS a través del canal escrito.

1.4 Consolidado de requerimientos por género – tema.

HombreMujer

No identificado

REQUERIMIENTOS POR GENERO 1. TRIMESTRE 2019

No. R

eque

rimie

ntos

Gráfica No. 5. Requerimientos por género. Fuente: Bogotá te Escucha - Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-

Durante el primer trimestre de 2019 (enero, febrero y marzo), el mayor número de requerimientos allegados por la ciudadanía a la SDIS, y, clasificados según el género (mujer, hombre y no identificado) fueron radicados por mujeres. Lo anterior, corresponde al 55.3% del total de requerimientos recibidos. Mientras que los hombres radicaron el 32.3% y en menor cantidad se encuentran los ciudadanos no identificados quienes radicaron el 12.4% del total de requerimientos radicados en la entidad.

Es de resaltar, que los contenidos de los requerimientos radicados por las mujeres hacen referencia a los servicios: apoyos económicos y centros de protección para adulto mayor, enlace social, creciendo en familia, canasta-bono canjeable por alimentos y cupos para jardines infantiles.

1.5 Traslado por no competencia

Durante el trimestre en referencia, del total de requerimientos recibidos (4.196), se dio traslado a ciento noventa y siete (197) lo cual representa el 4.69%. Lo anterior, por tratarse de temas no relacionados con la misionalidad de la SDIS, como se muestra en la siguiente tabla:

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ENTIDAD A TRASLADAR F ENTIDAD A TRASLADAR FENTIDADES NACIONALES Y PRIVADAS (ICBF,MINISTERIO DE EDUCACIÓN, POLICÍA, ALCALDÍAS MUNICIPALES). ENTIDADES PRIVADAS

61 UAESP 3

SECRETARÍA DE GOBIERNO 31 CAPITAL SALUD EPS 2

SECRETARÍA DE SALUD 20 SECRETARÍA DE HÁBITAT 2

SECRETARÍA DE EDUCACION 15 ACUEDUCTO - EAB 2

IDPYBA 7 CATASTRO 1

DEFENSORÍA DEL ESPACIO PUBLICO 6 CVP - CAJA DE LA VIVIENDA POPULAR

1

SECRETARÍA DE LA MUJER 6 ERU - EMPRESA DE RENOVACIÓN Y

1

TRANSMILENIO 6 IDEP - INVESTIGACION EDUCATIVA Y PEDAGOGÍA

1

SECRETARÍA DE DESARROLLO ECONOMICO

5 IDPAC 1

POLICÍA METROPOLITANA 4 IDRD 1

SECRETARÍA GENERAL 4 IPES 1

IDIPRON 3 SECRETARÍA DE AMBIENTE 1

SECRETARÍA DE PLANEACION 3 SECRETARÍA JURÍDICA 1

SECRETARÍA DE SEGURIDAD 3 SECRETARÍA MOVILIDAD 1

SUBRED NORTE 3 UNIVERSIDAD DISTRITAL 1

177 20

Total 197Tabla No.3. Traslado de peticiones por no competencia

Fuente: Bogotá te Escucha - Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-

Como se muestra en la tabla No. 3, el mayor número de requerimientos trasladados corresponde a las entidades nacionales, lo que equivale al 49,38%, como: Policía Metropolitana, ICBF, Alcaldías Municipales y Fiscalía, requiriendo ingreso a los servicios sociales, principalmente al de apoyo económico para adultos mayores que residen en municipios, además del manejo de procesos de violencia intrafamiliar.

Del total de requerimientos, el 15.7% se trasladó a la Secretaría de Gobierno por temas relacionados con inconvenientes entre vecinos, propiedad horizontal, demora en el pago del subsidio C (adulto mayor), entre otros. Por otra parte, se trasladaron a la Secretaría de Salud el 10.2% de los requerimientos asociados a citas médicas y seguimiento e

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inspección a ONG. Asimismo, se trasladaron a la Secretaría de Educación el 7.61% de requerimientos por temas de inconformidad por la atención en el servicio de educación inicial y preescolar en los municipios aledaños a Bogotá D.C, así como la inconformidad por la prestación del servicio de educación preescolar en jardines infantiles públicos y privados.

De igual manera, el 4.56% de los requerimientos se trasladó al Instituto Distrital de Protección y Bienestar Animal (IDPYBA) , por temas de protección de animales cuyos dueños son habitantes de calle quienes entran a proceso de desarrollo de capacidades y no los pueden llevar con ellos. En este orden de ideas, se traslada a la Secretaría de la Mujer el 3.04% de los requerimientos por temas de prostitución, asesorías e intervención jurídica. En un mismo porcentaje, se trasladan requerimientos a la empresa pública de transporte masivo Transmilenio, por temas de vendedores ambulantes dentro del sistema.

En menor cantidad, se trasladaron requerimientos a la Secretaría de Desarrollo Económico por solicitudes de empleo; a la Secretaría de Planeación por solicitud del puntaje del SISBEN; al Instituto Distrital de Recreación y Deporte (IDRD), por temas de manejo del tiempo libre en vacaciones para los niños y jóvenes. Finalmente, al Instituto Distrital para la Protección de la Niñez y la Juventud (IDIPRON) por temas de jóvenes consumidores de Spa y en condición de habitabilidad en calle.

1.6 Operación “Bogotá Te Escucha” - Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS-.

Con el fin de dar cumplimiento al uso eficiente de “Bogotá Te Escucha” –SDQS, durante el primer trimestre de 2019, se realizaron 370 seguimientos y acompañamientos a los designados responsables de operar el sistema (estos acompañamientos se realizan a través del canal telefónico, presencial y virtual-correo electrónico). Lo anterior, con el fin de garantizar la atención oportuna y de calidad, a las demandas ciudadanas. En la tabla No.4, se relacionan las dependencias a las cuales se prestó mayor número de soporte. Los temas recurrentes sobre los que se brinda soporte se relacionan a continuación:

Reenvió de clave, creación de nuevos usuarios por cambio de designado, asignación a otra dependencia por competencia, registro de un peticionario en el SDQS, registro de una nueva petición en el SDQS, evento cierre por respuesta consolidada, trámite para el cargue de felicitaciones, fallas para el ingreso al SDQS, cargue de un documento después de cierre de la petición, cambio de tipología, cambio de datos a usuarios registrados en el SDQS, fechas para publicación de respuesta (por anónimo), fecha para publicación de aviso.

http://www.proteccionanimalbogota.gov.co/

http://www.proteccionanimalbogota.gov.co/

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DEPENDENCIA No. DE SOPORTESSUBDIRECCIÓN LOCAL SAN CRISTÓBAL 17

SUBSECRETARÍA 14

SUBDIRECCIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA-APOYO LOGÍSTICO 10

COMISARÍA SAN CRISTÓBAL 1 TURNO 1 10

DIRECCIÓN POBLACIONAL PROYECTO 1113 9

SUBDIRECCIÓN PARA ASUNTOS LGBTI 8

COMISARÍA CIUDAD BOLÍVAR 2 TURNO 1 8

SUBDIRECCIÓN PARA LA VEJEZ 7

COMISARÍA SUBA 4 6

SUBDIRECCIÓN DE GESTIÓN Y DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO 6

COMISARÍA USAQUÉN 2 6

SUBDIRECCIÓN 6

SUBDIRECCIÓN LOCAL KENNEDY 6

Tabla No.4. Seguimiento y acompañamiento a designados Bogotá Te EscuchaFuente: Matriz de datos de registro (Excel) / Usuario: W Rojas

Cabe resaltar, que uno de los motivos recurrentes para brindar soporte es la rotación frecuente de designados, lo cual es una constante, dado que las dependencias realizan cambio de los mismos, ya sea por retiro del servidor/a de esta Secretaría; por traslado a otra dependencia, por vacaciones o incapacidades. Teniendo en cuenta esto, las dependencias como Dirección Poblacional, Subdirección Local Chapinero, Comisaría de Familia Candelaria, Comisaría Usme 1, Comisaría de Familia Suba 1 turno 1 y 2, Subdirección Local Usaquén, Comisaría Kennedy 4, Subdirección Local San Cristóbal, Comisaría Ciudad Bolívar 2 turno 1, Comisaría Suba 4, Comisaría Usaquén 2, Subdirección Local de Kennedy, Comisaría Usme 2, Dirección de Gestión Corporativa, Comisaría Usaquén 1 turno 2 y la Subdirección de Contratación dieron a conocer a SIAC los cambios de designados a quienes se les brindó acompañamiento a través del canal telefónico y por medio de correo electrónico, sobre ingreso al SDQS, cierre de respuestas definitivas que se encontraban en vencimiento y cargue de nuevos requerimientos ciudadanos.

Por otra parte, durante el presente trimestre se logró evidenciar que algunas dependencias parametrizadas han garantizado la permanencia de sus designados, lo cual ha permitido la atención oportuna de los requerimientos allegados a través del sistema “Bogotá Te Escucha”. Mientras que algunas Comisarías de Familia y Centros Proteger continúan presentando dificultades para la atención de requerimientos, especialmente para el cargue de aquellos que son recepcionados directamente por estas dependencias.

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1.7 Temas y dependencias con mayor número de quejas y reclamos

1.7.1 Quejas

Tiene como propósito dar a conocer a las autoridades pertinentes las conductas irregulares de servidores públicos o contratistas a quienes se les ha atribuido o adjudicado la prestación de un servicio público. En la tabla No. 5, se muestran las Subdirecciones Locales con mayor número de quejas:

Tabla No. 5. Relación de Subdirecciones Locales con mayor número de Quejas. Fuente: Bogotá te Escucha - Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-S

Las quejas radicadas por la ciudadanía están relacionadas con la atención del personal de los proyectos y servicios, como son: maestras, coordinadoras de Jardines infantiles, referentes de proyectos, servidores que operan los servicios como, comedores comunitarios, centros de protección para adultos mayores, centros día, centros noche, centros integrales de protección a niños, niñas adolescentes y hogares de paso.

1.7.2 Reclamos

Tiene como propósito dar a conocer a las autoridades pertinentes las deficiencias e irregularidades en la prestación del servicio. Definidos como la manifestación presentada por la ciudadanía a las autoridades sobre la suspensión injustificada o la prestación deficiente de un servicio por mora en el ingreso a los servicios.

A continuación se relaciona las dependencias con mayor número de reclamos:

DEPENDENCIA FSERVICIO INTEGRAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA 111SUBDIRECCIÓN PARA LA VEJEZ 11SUBDIRECCIÓN PARA LA ADULTEZ 9

DEPENDENCIA CON MAYOR No. DE QUEJAS FSUBDIRECCIÓN PARA LA ADULTEZ 23

SUBDIRECCIÓN LOCAL USME - SUMAPAZ 16SUBSECRETARÍA DISTRITAL DE INTEGRACIÓN SOCIAL 15

SUBDIRECCIÓN PARA LA FAMILIA 14SUBDIRECCIÓN PARA LA INFANCIA 10

SUBDIRECCIÓN LOCAL SUBA 9DEFENSOR DE LA CIUDADANÍA 8

SUBDIRECCIÓN LOCAL ENGATIVÁ 8SUBDIRECCIÓN LOCAL KENNEDY 8

SUBDIRECCIÓN LOCAL CIUDAD BOLÍVAR 7

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DEPENDENCIA FSUBDIRECCIÓN LOCAL KENNEDY 7SUBDIRECCIÓN LOCAL USME - SUMAPAZ 7COMISARÍA DE FAMILIA USAQUEN 1 TURNO 1 4SUBDIRECCIÓN LOCAL BOSA 3SUBDIRECCIÓN LOCAL USAQUEN 3SUBDIRECCIÓN LOCAL CIUDAD BOLÍVAR 2SUBDIRECCIÓN LOCAL ENGATIVÁ 2

Tabla No. 6. Relación de Subdirecciones Locales con mayor número de reclamos. Fuente: Bogotá te Escucha - Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS.

Es de aclarar, que aunque en la tabla No. 6 se observa que el mayor número reclamos se encuentra en el SIAC, no son propiamente de esta área, son de las dependencias a las cuales fueron asignados a través del sistema “Bogotá Te Escucha”, sin embargo, al exportar la base continúan siendo del SIAC. Situación que se ha dado a conocer a la Subdirección de Calidad de la Secretaría General para que se realicen los ajustes pertinentes y así contar con un dato más eficaz.

1.7.3. Subtemas.

En la tabla No. 7, se presentan los subtemas de los requerimientos radicados por la ciudadanía, en la entidad.

SUBTEMAS MAS REITERADOSSubtema Total %

APOYOS ECONÓMICOS PARA ADULTO MAYOR 609 14,51%CRECIENDO EN FAMILIA 173 4,12%CENTROS DE PROTECCIÓN PARA ADULTO MAYOR 290 6,91%CANASTAS Y BONOS 171 4, 07%ENLACE SOCIAL 170 4, 05%ATENCIÓN INTEGRAL PARA PERSONAS MAYORES DE 18 AÑOS CON DISCAPACIDAD, COMISARÍAS DE FAMILIA, CENTROS CRECER, CRECIENDO EN FAMILIA, COMEDORES COMUNITARIOS, HABITABILIDAD EN CALLE. 2783 66,34%TOTAL GENERAL 4196 100%

Tabla No. 7. Relación de subtemas.Fuente: Bogotá te Escucha - Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS.

Como se evidencia en la tabla anterior, el subtema apoyo económico para adulto mayor, es el que se presenta con mayor recurrencia, el 14,51% de los requerimientos hacen referencia a solicitudes del subsidio, reclamaciones por egreso durante el proceso de re-

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focalización donde se adelantan seguimientos de verificación de condiciones a los beneficiarios del apoyo económico, lo cual detuvo los procesos de inscripción al proyecto y por ende demora en las listas de espera. Algunos adultos mayores continúan manifestando inconformidad por el cambio de fechas de pagos del subsidio en la modalidad D, que se solventan con recursos de la nación; seguido de este, el 6.91% de los requerimientos hace referencia a solicitudes de cupo para ingreso a centros de protección social; ya sea por abandono de estas personas en los hospitales o por que las familias refieren que no cuentan con las condiciones para hacerse cargo de ellos.

Continúan, con el 4,12%, los requerimientos con subtemas de: creciendo en familia, los cuales hacen referencia a la orientación individual y grupal acerca de la crianza, cuidado, protección y desarrollo infantil en el hogar y espacios comunitarios, asesoría psicosocial y nutricional. Con el 4.07% se evidencian las solicitudes de canasta complementaria y bonos canjeables por alimentos. De igual manera, se presentan requerimientos (4.05%) para el subtema enlace Social, los cuales hacen referencia a las personas y grupo familiar que se encuentran atravesando por situaciones de desplazamiento, pérdida de vivienda, bajos recursos económicos, desempleo, descomposición familiar y migración de venezolanos entre otros.

El 66,34% restante, hace referencia a otros subtemas como la problemática por la presencia e invasión por parte de las personas habitantes de calle, que requieren su retiro del lugar que ocupado, al igual se solicita conocer las acciones que la entidad ha adelantado a la fecha, para ayudar a la erradicación de este flagelo. Igualmente, requerimientos para comisarías de familia por solicitudes de copia de las medidas de protección adelantadas en las mismas y por inconformidad por parte de los ciudadanos en los procesos de atención. Además, los cuidadores de niños, niñas y adolescentes con discapacidad cognitiva menores de 18 años radican requerimientos solicitando cupos en los centros crecer; otros manifestaron a través de reconocimientos positivos, es decir felicitaciones agradecimientos por el trato y los servicios recibidos; así mismo se atendieron temas reiterativos para la atención Integral de personas mayores de 18 años con discapacidad, solicitando cupo para los centros y subsidios del proyecto.

1.8 Solicitudes de información pública

Durante el período comprendido entre el 1 de enero al 31 de marzo de 2019, se tramitó en la SDIS un total de cuatro mil ciento noventa y seis (4.196) requerimientos, de los cuales el 1.60%, corresponde a solicitudes de acceso a la información pública, es decir solicitudes de información (28) y solicitudes de copias (39), tal como se referencia en el siguiente anexo.

ANEXO No. 2: REPORTE SOLICITUDES DE INFORMACIÓN PÚBLICA

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1.9 Calidad en las respuestas

El equipo del Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía –SIAC-, realiza seguimiento a los requerimientos ciudadanos con el fin de identificar el cumplimiento de los atributos de calidad que deben contener las respuestas proyectadas a la ciudadanía, como son: oportunidad, coherencia, claridad y calidez. Así las cosas, se efectúo la evaluación a través de un muestreo aleatorio de 67 requerimientos con corte 1 de enero a 31 de marzo de 2019, encontrando los siguientes resultados:

Del total de requerimientos analizados, dieciocho (18), es decir el 27.27% de la muestra, no cumple con alguno de los criterios; trece (13), correspondientes al 19,70 % fallan en respuestas con oportunidad.

En la tabla No. 8, se relacionan los respectivos porcentajes de cumplimiento y de no cumplimiento en la evaluación de calidad.

Requerimientos Oportunidad Coherencia Claridad Calidez

67SI NO SI NO SI NO SI NO

80,60% 19,40% 95,52% 4,48% 97,01% 1,49% 97,01% 1,49%54 13 64 3 65 1 65 1

Tabla No.8. Evaluación de calidad a respuestas ciudadanas. Fuente: plataforma Epi Info

1.9.1 Requerimientos que presentan observaciones de acuerdo con la evaluación:

Núm

ero

de

requ

erim

ient

o

Depe

nden

cia

Opo

rtun

idad

Obs

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ción

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de

form

a

Clar

idad

Obs

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ción

CALI

DEZ

obse

rvac

ión

27162019 DIRECCIÓN POBLACIÓN PROYECTO 1113

SI

La respuesta se proyecta en los términos de ley

SI

La respuesta proyectada es coherente con la solicitud, además se sustenta con el soporte señalado por la resolución 0825 del 14 de junio del/2018

SI

Se observa que el lenguaje es claro para la ciudadanía

SI

Se utiliza en la respuesta lenguaje claro e incluyente.

27782019 SUBDIRECCIÓN PARA LA VEJEZ

SI

Fue contestada dentro de términos de ley.

SI

Se proyecta muy claramente, además se reitera la participación actual del adulto mayor de los servicios de la SDIS.

SI

Se expresa muy claramente la información de ingreso al proyecto. SI

Se indica de forma adecuada la futura visita que se realiza al domicilio del solicitante

15

Núm

ero

de

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Clar

idad

Obs

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ción

CALI

DEZ

obse

rvac

ión


SI

Se encuentra la respuesta proyectada dentro de los términos de ley

SI

Es coherente ya que desde el cometario inicial en el sistema como la respuesta brindada es con claridad en relación a las acciones que se adelantaran

SI

Se expresa claro la revisión del caso para poder ampliar las condiciones socioeconómicas reales de los adultos.

SI

El lenguaje en respetuoso e indica muy bien cada paso que se va a realizar, según solicitud

41292019 SUBDIRECCIÓN LOCAL SAN CRISTÓBAL

SI

Se proyecta en los días establecidos y se realizan los respectivos traslados

NO

La publicación de la solicitud no se observa cargada en el sistema y se brinda una respuesta mínima en relación con la gran diversidad de servicios que brinda la entidad.

NO

Se considera que la respuesta fue mínima frente a la diversidad de servicios de los cuales es prestadora la entidad

SI

Se utiliza lenguaje claro e incluyente.


SI

Se proyecta en los tiempos estipulados

SI

la respuesta es clara y completa en relación a la documentación de ingreso al servicio solicitado

SI

Se expresa con claridad que el concepto es favorable SI

Los términos utilizados con coherentes y claros.

65522019 SUBDIRECCIÓN LOCAL CIUDAD BOLIVAR SI

Se proyecta dentro de términos de ley,

SI

Se proyecta respuesta de una forma clara y coherente.

SI

Se informa que ya es participante de un servicio de la SDIS.

SI

El lenguaje es claro a la hora de proyectar la respuesta.

71082019 SUBDIRECCIÓN LOCAL KENNEDY

NO

La respuesta no es oportuna ya que se solicitan documentos que no aplican a esa solicitud.

NO

No es coherente ya que la solicitud es de habitabilidad en calle y solicitan documentos como recibo del lugar de residencia.

No

Porque la proyección no se muestra clara en relación a la documentación SI

Se encuentra respetuosa y con lenguaje fácil de comprender.

73312019 OFICINA ASESORA SI Se brinda en SI La respuesta es SI Se explica con SI La respuesta se

16

Núm

ero

de

requ

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o

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Opo

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Obs

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ción

Cohe

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de

form

a

Clar

idad

Obs

erva

ción

CALI

DEZ

obse

rvac

ión

DE ASUNTOS DISCIPLINARIOS

los tiempos estipulados

clara y coherente en relación a los tiempos ya que además se observa dos requerimientos con la misma temática

claridad en relación a la solicitud

brinda calidad y respetuosa.


SI

Se proyecta en los tiempos de Ley

SI

Se observa coherencia en la respuesta proyectada y unánime con la respuesta que brinda también el ICBF

SI

La respuesta se observa clara

SI

El lenguaje utilizado es claro e incluyente.

94832019 SUBDIRECCIÓN DE ABASTECIMIENTO

SI

S e brinda el tramite pertinente en los tiempos solicitados.

SI

Se expresa realmente cuales son las funciones y servicios competentes de la SDIS

SI

La respuesta es clara

SI

Se proyecta con lenguaje calro.

104882019 SUBDIRECCIÓN LOCAL BOSA

SI

Se da utilidad al criterio de oportunidad SI

Se proyecta con claridad y tiempos estipulados.

SI

Se proyecta con claridad

SI

Se utiliza lenguaje claro y efectivo

124122019 SUBDIRECCIÓN LOCAL CIUDAD BOLÍVAR

SI

Se proyecta en los tiempos de Ley

SI

Se brinda la información de criterios y se da la respuesta coherente con la solicitud presentada

SI

Se responde efectivamente en relación a la solicitud SI

se proyecta claramente

149992019 SUBDIRECCION LOCAL KENNEDY

SI

Se proyecta en los tiempos establecidos SI

Se proyecta con oportunidad y claridad de los tiempos

SI

Si existe claridad en la respuesta

SI

El lenguaje es claro e incluyente.

154092019 SUBDIRECCIÓN PARA LA ADULTEZ

SI

Cumple con los días establecidos

NO

La solicitud puntal es la carta de habitante de calle y se da respuesta mencionando que es el servicio

NO

No se brinda claridad ya que se solicita es la carta y se proyecta respuesta de los servicios.

SI

El lenguaje del escrito es claro

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ión

como tal161522019 SUBDIRECCIÓN

LOCAL CIUDAD BOLIVAR SI

Se proyecta respuesta en los días indicados

SI

Cumple coherencia ya que realizan la respectiva visita al domicilio.

SI

La respuesta es clara

SI

la respuesta es calidad y lenguaje claro.

174182019 SUBDIRECCION LOCAL RAFAEL URIBE URIBE SI

Las proyecciones se brindan claramente SI

Realizan la respectiva revisan y se proyecta el traslado pertinente.

SI

Se indica con claridad el procedimiento SI

se brinda la respuesta con calidez


SI

Se proyecta en los tiempos estipulados

SI

La proyección de la respuesta cumple con el criterio y además brinda claridad en la información.

SI

se brinda claridad en la respuesta

SI

El lenguaje es cálido y claro

187062019 SUBDIRECCION LOCAL CIUDAD BOLIVAR SI

Se brinda con claridad y en los mementos dados

SI

Brinda información pertinente en relación a la solicitud

SI

La respuesta proyectada es clara SI

La respuesta brindada es cálida

198212019 SUBDIRECCION LOCAL SAN CRISTOBAL SI

Se soluciona por respuesta definitiva en los días establecidos

SI

Cumple con respuesta clara

SI

Hay claridad en la proyección de la respuesta SI

El lenguaje del mensaje cumple los criterios

213192019 SUBDIRECCION LOCAL SAN CRISTOBAL SI

La respuesta de identifica dentro de los días establecidos

SI

Informan claramente las acciones adelantadas en el caso.

SI

La proyección se brinda con facilidad de interpretar SI

La expresión del escrito de brinda de forma cálida según temimos de la SDIS.

236402019 SUBDIRECCIÓN LOCAL CHAPINERO

SI

La asignación es rápida y se brinda respuesta en días permitidos

SI

Cumple ya que se informa el proceso con claridad a seguir.

SI

Se indica los cambios que debe realizar el ciudadano en su documentación

SI

Es con claridad la proyección


SI

Aplican lo días indicados para dar respuesta

SI

Mencionan con coherencia en relación a la

SI

Hay claridad en la respuesta SI

El escrito se proyecta de una forma cálida.

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definitiva solicitud240632019 DIRECCIÓN DE

NUTRICION Y ABASTECIMIENTO SI

Se brinda respuesta antes del vencimiento

SI

Proyectan respuesta coherente y con evidencias.

SI

Es clara la proyección del documento SI

El mensaje es corto, pero cumple con respeto y calidez

242992019 DIRECCION POBLACIÓN PROYECTO 1113 SI

la respuesta definitiva cumple entro los días indicados

SI

Es coherente, pero a su vez la respuesta se publica muy borrosa

SI

Se proyecta claramente la respuesta SI

Es cálida la información brindada


SI

Aplican los días establecidos

SI

En la respuesta se brinda indicación clara y coherente

SI

En la respuesta se indican con claridad los criterios de ingreso

SI

Cumple con lenguaje incluyente

248992019 SUBDIRECCIÓN LOCAL USME - SUMAPAZ

SI

Cumple con los días establecidos

NO

No existió coherencia total ya que el retiro se hubiese podido recibir como un traslado de dicha solicitud.

NO

No se brinda con claridad la respuesta

SI

EL lenguaje es adecuado

250272019 DIRECCION POBLACIÓN PROYECTO 1113 SI

Aplican los días indicados

SI

Se realiza la respectiva validación de condiciones y la respuesta se brinda clara.

SI

Según solicita la respuesta es clara SI

Se proyecta de forma adecuada

282902019 SUBSECRETARÍA DISTRITAL DE INTEGRACIÓN SOCIAL SI

LA respuesta se publica y proyecta acorde a los tiempos

SI

La proyección de la respuesta se brinda sobre la revisión de los estándares de calidad

SI

Es indicada la respuesta según solicitud SI

Aplican un lenguaje y mensaje adecuado


SI

Aplican del tiempo o días indicados

NO

No existe coherencia total ya que se expresa muy bien en relación a los servicios sociales de la SDIS, pero a su vez en relación a

NO

Se considera que falto información

SI

La redacción del mensaje se observa cálido

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CALI

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ión

más familias en acciones le direcciona al Ministerio de Protección Social.

287282019 SUBDIRECCIÓN LOCAL SUBA

SI

Dan utilidad a los días indicados

SI

Se reitera la importancia de la vinculación de la menor al jardín, pero a su vez debe observar la disponibilidad de cupos.

SI

Se expresa con claridad la disposición o manejo de los cupos para ingreso de la menor

SI

Es clara la respuesta

288902019 SUBDIRECCIÓN LOCAL CIUDAD BOLIVAR SI

Se observa en el sistema la respuesta publicada en los días indicados

SI

Cumple con la coherencia y claridad la respuesta SI


SI

El lenguaje es incluyente

304532019 SUBDIRECCIÓN LOCAL KENNEDY

SI

Se proyecta en los días estipulados SI

Se informa en el proceso real que esta la petición de forma coherente y clara.

SI

En clara la respuesta proyectada SI

Se proyecta adecuadamente


SI

Cumple con los tiempos de respuesta

NO

No se brinda clara la respuesta del porque temporalmente la solicitud queda suspendida.

SI

La proyección de la respuesta es clara para el peticionario SI


328912019 SUBDIRECCIÓN LOCAL SANTA FE CANDELARIA

SI

La respuesta definitiva se brinda en los tiempos estipulados

NO

No es coherente total ya que se le indican los servicios de la SDIS, pero queda faltando el direccionamiento o ruta de atención en salud, según la petición.

SI

Es coherente la respuesta

SI

la respuesta es clara y calidad

329172019 SUBDIRECCIÓN LOCAL SUBA SI

Cumple con los días planteados SI

Se le orienta d forma coherente SI

Se brinda de forma clara SI

Es incluyente la respuesta

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y precisa en relación a la petición.

330662019 DIRECCIÓN POBLACIÓN PROYECTO 1113 SI

Se proyecta el reconocimiento en los días a fines

SI

Se realizó la respectiva comunicación del reconocimiento positivo.

SI

Se especifica el reconocimiento

SI

Es clara la proyección para la dependencia

333532019 SUBDIRECCIÓN PARA LA IDENTIFICACION, CARACTERIZACIÓN E INTEGRACIÓN

SI

La respuesta definitiva cumple los días de proyección

SI

La respuesta se proyecta de una forma coherente y con claridad.

SI

Con claridad se proyecta

SI

Se identifica de forma adecuada la información proyectada


SI

Alcanza a proyectarse la respuesta dentro de los días indicados

SI

Es coherente la respuesta y se expresan los tiempos de ejecución.

SI

Es clara la información

SI

Se proyecta de manera indicada según terminología clara

364242019 SUBDIRECCIÓN LOCAL USME - SUMAPAZ SI

Es oportuna la respuesta según solicitud SI

Se realiza la comunicación al peticionario de forma clara y coherente.

SI


SI


371242019 SUBDIRECCIÓN LOCAL KENNEDY SI

Aplican los términos de ley SI

La respuesta es coherente con la solicitud

SICon claridad se proyecta SI

Manejan respuesta cálida

372612019 SUBDIRECCIÓN LOCAL CIUDAD BOLÍVAR SI

Es oportuna ya que se expresa clara la respuesta

SI

Cumple con la coherencia según la petición asignada.

SI

Cumple con claridad

SI

Es incluyente y oportuna la respuesta


SI

Oportuna ya con claridad se brinda el manejo adecuado de los alimentos

SI

Es coherente y se mencionan el manejo respectivo de los alimentos.

SI

La respuesta es clara para el peticionario SI

Se expresa de forma cálida y concreta

393982019 SUBDIRECCIÓN LOCAL USAQUEN

SI

Con oportunidad y claridad se proyecta SI

Se expresa con claridad como es el manejo del alimento y sobre que estándares se cumple.

SI

La proyección se observa de manera clara

SI

EL lenguaje es sencillo

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394132019 SUBDIRECCIÓN LOCAL RAFAEL URIBE URIBE SI

Es oportuna ya que la indicación de la actualización despeja la duda

SI

Se reitera en la respuesta con coherencia la importancia de la actualización.

SI

Con claridad para indicar de la respectiva actualización

SI

Los términos son claros

408362019 SUBDIRECCIÓN LOCAL MARTIRES SI

Se brinda con oportunidad en los días indicados

SI

Es coherente la respuesta y el lenguaje de la respuesta.

SI

El mensaje es claro según solicitud SI

El escrito se proyecta de forma clara


SI

Según petición es oportuna la respuesta

SI

Es coherente ya que se expresa lo adelantado por la SDIS y los servicios de inclusión existente para las personas que habitan la calle.

SI

La respuesta es clara para el peticionario

SI

Se expresa claramente los servicios de la SDIS


SI

La claridad de la respuesta es oportuna a la vez según solicitud

SI

Se suministra de la mejor manera la información del portafolio de servicios en relación a la solicitud.

SI

Cumple con claridad

SI

Cálidamente el escrito expresa el portafolio de la SDIS

439342019 SUBDIRECCIÓN LOCAL CIUDAD BOLIVAR

SI

El mensaje de la respuesta es oportuno

Si

Es coherente ya que se explica por qué todavía el beneficio no se ha activado.

SI

Según solicitud la respuesta es clara

SI

Aplican con calidez los beneficios

455152019 SUBDIRECCIÓN DE ABASTECIMIENTO SI

SI

Se brinda la información de una forma coherente.

SI

La respuesta es clara SI


460212019 SUBDIRECCIÓN LOCAL USME - SUMAPAZ SI


SI

Se orienta con coherencia del servicio y lo relacionado para su previa solicitud.

SI

La respuesta proyectada cumple con claridad SI

Los términos utilizados son coherentes y cálidos

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471052019 SUBDIRECCION PARA LA ADULTEZ

SI

La proyección del mensaje es adecuado y oportuno SI

Se informa sobre la competencia y accionar de la dependencia encargada en relación a la solicitud.

SI

Es clara la respuesta ya que indica la dependencia encargada según solicitud

SI

La escritura de la respuesta es cálida

490092019 OFICINA ASESORA DE ASUNTOS DISCIPLINARIOS

SICumple con el criterio de oportunidad

SILa respuesta es clara y coherente.

SISe proyecta con claridad SI

En incluyente el mensaje y cálido


SI

La proyección es oportuna y clara SI

La respuesta es coherente y se brinda la información sobre los servicios.

SI

La respuesta se observa clara.

SI

La información se brinda de forma adecuada

496452019 DIRECCIÓN DE ANALISIS Y DISEÑO ESTRATEGICO

SI

Según solicitud se responde con la utilidad del criterio de oportunidad

SI

Se relaciona de manera directa y clara según solicitud.

SI

Con claridad se proyecta

SI

Se observa calidez en la respuesta

521222019 SUBDIRECCIÓN DE GESTION Y DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO

SI

Es oportuna y clara la respuesta SI

La respuesta es se brinda clara en relación al a solicitud

SI

El mensaje se identifica con claridad SI

Se utiliza efectividad y calidez

546322019 SUBDIRECCIÓN LOCAL CIUDAD BOLIVAR

SI

El mensaje es oportuno y claro

SI

En relación a la situación imprevista va acorde la respuesta direccionándole al proyecto enlace social.

SI

La respuesta cumple con el criterio de claridad SI

Se proyecta la respuesta de forma cálida con el peticionario


SI

la proyección se proyecta en los días establecidos SI

La respuesta se brinda con coherencia informado el seguimiento a la situación.

SI

Se identifica claridad en la respuesta ya que se indica que acciones se van a realizar según solicitud

SI

La proyección cumple con el criterio de calidez al ser clara y coherente

577312019 SUBDIRECCIÓN LOCAL RAFAEL URIBE URIBE SI

El mensaje se brinda

SI

La respuesta se brinda con claridad y se brinda

SI


SI

Se proyecta de forma adecuada

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oportunidad para un nuevo canje por el motivo de la ausencia.


SI

Se proyecta en los días indicados

SI

Se orienta de gran manera sobre los servicios y criterios de ingreso a los servicios según solicitud.

SI

Es claro el mensaje emitido

SI

La respuesta se brinda con un lenguaje claro


SI

El mensaje de la respuesta se brinda en un momento oportuno

SI

Es coherente la respuesta y clara ya que brinda la información que los servicios son para las personas residentes de Bogotá

SI

Con claridad se proyecta la respuesta

SI

Es cálida la respuesta

614462019 SUBDIRECCIÓN LOCAL ENGATIVA

SI

Se proyecta con oportunidad y claridad SI

En atención se brinda la información de criterios de ingreso

SI

Es clara la proyección de la respuesta ya que brinda criterios de ingreso

SI

Es cálida en el momento de informa como es el ingreso adecuado a los servicios

616992019 SUBDIRECCIÓN PARA LA INFANCIA

SI

Se observa coherencia y oportunidad de la respuesta SI

Se da respuesta coherente según acciones a realizar según petición SI

Se proyecta de una manera clara la respuesta SI

Con calidez se proyecta la respuesta al indicar adecuada mente las acciones adelantadas

617172019 SUBSECRETARÍA DISTRITAL DE INTEGRACION SOCIAL

SI

La respuesta es oportuna

SI

Se realiza respuesta en la verificación del cumplimiento de los estándares

SI

Se da utilidad al criterio de claridad con el peticionario

SI

Es incluyente el mensaje proyectado

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617512019 SUBDIRECCION LOCAL USME - SUMAPAZ

SI

El mensaje es oportuno y claro

SI

La información suministrada es coherente ya que se menciona la acción a realizar según petición.

SI

La información es clara según solicitud

SI

Las acciones proyectadas se presentan de forma cálida

647252019 SUBDIRECCIÓN PARA LA VEJEZ SI

La oportunidad existe en el mensaje SI

Se brinda respuesta consolidada y clara.

SI

La proyección es adecuada y clara SI

Es incluyente el mensaje


SI

Con oportunidad se proyecta la respuesta SI

Se realiza respuesta coherente y clara en mencionar la validación de condiciones.

SI

Se informa claramente la validación de condiciones según solicitud.

SI

La respuesta cumple con el criterio de calidez


SI

Se proyecta con claridad y tiempos estipulados SI

Se menciona claramente las acciones que relaciona al proyecto de adultez según petición.

SI

Es clara la proyección ya que se indica el paso a paso las acciones a realizar

SI


Tabla No. 9. Evaluación de calidad a respuestas ciudadanas. Fuente: Bogotá te Escucha - Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-S

En tabla No.9, se analizan las respuestas proyectadas por la entidad a la ciudadanía, identificando puntualmente aspectos a mejorar frente a los criterios que legalmente deben cumplir las respuestas definitivas, además de aspectos relacionados con la operatividad de Bogotá Te Escucha - Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS.

1.10 Estado de los requerimientos

En la tabla No. 10, se presenta el estado de los requerimientos ciudadanos para el primer trimestre de 2019.

ESTADO TOTALSolucionado - Por respuesta definitiva* 2.187Solucionado - Registro con preclasificación 1.542En trámite* 448Cerrado - Por respuesta consolidada 8

25

En trámite - Por respuesta parcial* 6Solucionado por asignar - Trasladar 5

Total 4.196Tabla No.10. Estado de los requerimientos a corte del presente informe.

Fuente: Bogotá te Escucha - Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS*Solucionado - por respuesta definitiva: al generar el evento Respuesta Definitiva, el sistema genera este estado siguiente en la hoja de ruta de la petición, este evento queda en el registro del funcionario que estaba atendiendo la petición y en el registro del funcionario que debe atender la petición.

*En trámite - por respuesta parcial: al generar el evento Respuesta Parcial, el sistema genera este estado y estado siguiente en la hoja de ruta de la petición, este evento queda en el registro del funcionario que estaba atendiendo la petición y en el registro del funcionario que debe atender la petición. Con los ajustes realizados al Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS- “Bogotá te Escucha” cuando la petición requiere de este evento (respuesta parcial) esta se debe cargar dentro de los 10 días siguientes a la fecha de inicio de términos, para que el sistema amplié los términos para dar la respuesta definitiva.

*En trámite: son los requerimientos que aún se encuentran dentro de los términos legales para la respuesta.

1.10.1 Oportunidad de respuesta

Una vez exportada la base de estos requerimientos Sistema Distrital de Quejas y Soluciones- –SDQS “Bogotá Te Escucha” se encuentra que el 0.35% de los requerimiento fueron respondidos extemporáneamente; alcanzando el 99.65% en oportunidad de respuesta.

La tabla No. 11, muestra el número de días promedio utilizado por cada una de las dependencias para dar respuesta a los requerimientos de acuerdo a la tipología.

DEPENDENCIAS

CON

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COMISARIA BOSA 1 TURNO 2 0 0 0 0 0 18 0 0 0 0 18COMISARIA DE FAMILIA ANTONIO NARIÑO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0COMISARIA DE FAMILIA BARRIOS UNIDOS 0 0 0 6 0 2 0 0 0 0 3COMISARIA DE FAMILIA 0 0 0 0 0 6 0 0 0 0 6

26

DEPENDENCIAS

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BOSA 1 TURNO 1COMISARIA DE FAMILIA CANDELARIA 15 0 0 8 0 0 0 0 0 0 8COMISARIA DE FAMILIA CHAPINERO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0COMISARIA DE FAMILIA CIUDAD BOLIVAR 1 TURNO 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0COMISARIA DE FAMILIA CIUDAD BOLIVAR 1 TURNO 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0COMISARIA DE FAMILIA ENGATIVA 1 0 0 0 7 0 0 0 0 0 0 7COMISARIA DE FAMILIA ENGATIVA 2 turno 1 0 0 0 4 0 0 0 0 0 0 1COMISARIA DE FAMILIA ENGATIVA 2 turno 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0COMISARIA DE FAMILIA FONTIBON 1 TURNO 1 0 0 0 13 0 0 0 0 0 0 13COMISARIA DE FAMILIA KENNEDY 1 TURNO 1 0 0 0 29 0 0 0 0 7 0 18COMISARIA DE FAMILIA MARTIRES 0 0 0 16 0 0 0 0 0 0 16COMISARIA DE FAMILIA PUENTE ARANDA 0 0 0 12 0 0 0 0 0 0 12COMISARIA DE FAMILIA RAFAEL URIBE URIBE TURNO 1 6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 6COMISARIA DE FAMILIA SAN CRISTOBAL 1 TURNO 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2COMISARIA DE FAMILIA SAN CRISTOBAL 2 LA VICTORIA 8 0 0 0 0 14 0 0 0 13 11COMISARIA DE FAMILIA SANTAFE 0 0 0 0 0 5 0 11 0 0 8COMISARIA DE FAMILIA SUBA 1 TURNO 1 0 0 0 0 0 15 0 0 0 0 8COMISARIA DE FAMILIA SUBA 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0COMISARIA DE FAMILIA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

27

DEPENDENCIAS

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PIA

SUGE

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Tota

l

SUBA 4COMISARIA DE FAMILIA USAQUEN 1 Turno 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0COMISARIA DE FAMILIA USAQUEN 1 TURNO 2 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 1COMISARIA DE FAMILIA USAQUEN 2 0 0 0 7 0 0 0 0 0 0 7COMISARIA DE FAMILIA USME 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0COMISARIA RAFAEL URIBE URIBE TURNO 2 8 0 0 8 0 0 0 0 0 0 8COMISARIA SAN CRISTOBAL 1 TURNO 2 0 0 0 7 0 0 0 0 0 0 7DEFENSOR DE LA CIUDADANIA 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 1DIRECCION DE ANALISIS Y DISEÑO ESTRATEGICO 0 0 19 0 0 0 0 0 0 0 19DIRECCION DE NUTRICION Y ABASTECIMIENTO 0 0 7 0 0 0 9 9 0 0 8DIRECCION POBLACIÓN PROYECTO 1113 0 0 14 11 0 11 17 0 0 0 11DIRECCION POBLACIONAL 0 0 0 11 0 0 0 0 0 0 6DIRECCION TERRITORIAL 0 0 0 2 0 13 0 0 0 0 9OFICINA ASESORA DE ASUNTOS DISCIPLINARIOS 0 2 0 0 0 3 0 0 0 0 2OFICINA ASESORA JURIDICA 0 14 0 0 0 8 0 0 0 0 10

SERVICIO INTEGRAL DE ATENCION A LA

CIUDADANIA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0SUBDIRECCION

ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA 0 0 12 0 0 12 0 0 0 0 8

SUBDIRECCION ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA APOYO

LOGISTICO 0 0 11 0 0 4 0 0 0 0 7SUBDIRECCION DE ABASTECIMIENTO 0 0 0 7 0 6 0 0 0 0 6SUBDIRECCIÓN DE 0 0 0 9 0 0 0 0 0 0 9

28

DEPENDENCIAS

CON

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REN

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Tota

l

CONTRATACIÓNSUBDIRECCION DE GESTION

Y DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO 0 0 15 10 0 12 0 11 0 0 11SUBDIRECCION DE INVESTIGACION E

INFORMACION 0 0 0 0 0 0 0 5 0 0 5SUBDIRECCION LOCAL

ANTONIO NARIÑO - PTE. ARANDA 0 0 1 4 0 0 0 0 0 0 3

SUBDIRECCION LOCAL BARRIOS UNIDOS

TEUSAQUILLO 0 0 12 10 0 0 17 0 0 17 10SUBDIRECCION LOCAL BOSA 9 0 6 9 0 12 9 0 0 11 7

SUBDIRECCION LOCAL CHAPINERO 9 0 0 9 0 10 0 0 0 0 6

SUBDIRECCION LOCAL CIUDAD BOLIVAR 0 0 9 7 0 8 4 0 0 0 7

SUBDIRECCION LOCAL ENGATIVA 0 0 12 9 0 7 14 1 0 0 8

SUBDIRECCION LOCAL FONTIBON 0 0 0 9 0 0 0 0 0 0 5

SUBDIRECCION LOCAL KENNEDY 0 0 6 10 0 10 9 0 0 7 10

SUBDIRECCION LOCAL MARTIRES 0 0 2 4 0 7 0 0 0 0 2

SUBDIRECCION LOCAL RAFAEL URIBE URIBE 11 0 3 9 0 9 0 0 0 6 8

SUBDIRECCION LOCAL SAN CRISTOBAL 17 5 13 6 0 7 0 7 0 0 6

SUBDIRECCION LOCAL SANTA FE CANDELARIA 0 0 6 7 0 11 11 0 0 12 6

SUBDIRECCION LOCAL SUBA 9 0 0 12 0 14 11 0 0 12 12SUBDIRECCIÓN LOCAL

TUNJUELITO 0 0 0 8 3 0 11 0 0 16 9SUBDIRECCION LOCAL

USAQUEN 0 0 0 5 0 9 4 0 0 6 5SUBDIRECCION LOCAL

USME - SUMAPAZ 0 0 13 12 0 13 14 6 7 11 11

29

DEPENDENCIAS

CON

SULT

A

DEN

UN

CIA

POR

ACTO

S DE

CO

RRU

PCIÓ

N

DERE

CHO

DE

PETI

CIÓ

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CHO

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CIÓ

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SUGE

REN

CIA

Tota

l

SUBDIRECCION PARA ASUNTOS LGBT 15 0 15 12 0 4 20 6 0 0 12

SUBDIRECCIÓN PARA LA ADULTEZ 9 7 13 13 1 14 13 0 0 10 11

SUBDIRECCION PARA LA FAMILIA 0 0 14 7 0 14 9 12 3 0 10

SUBDIRECCION PARA LA IDENTIFICACION,

CARACTERIZACION E INTEGRACION 0 0 0 4 0 0 2 0 0 0 1

SUBDIRECCION PARA LA INFANCIA 5 0 6 7 0 7 10 10 0 0 7

SUBDIRECCION PARA LA JUVENTUD 0 0 0 14 0 1 0 0 0 0 8

SUBDIRECCION PARA LA VEJEZ 25 0 14 15 0 12 12 10 0 16 15

SUBSECRETARIA DISTRITAL DE INTEGRACION SOCIAL 8 0 6 11 0 12 9 4 0 4 10

Total 9 2 7 7 0 6 4 5 1 5 7Tabla No.11. Días promedio utilizados para respuesta a requerimientos.

Fuente: Bogotá te Escucha - Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS

Durante el primer trimestre de 2019, se observó que la oportunidad de tiempo de respuesta a los requerimientos por tipología, continúa estando por debajo de los términos legales. Requerimientos con tipología queja, reclamo, sugerencia, peticiones de interés particular, general y felicitaciones están utilizando un tiempo promedio de 5 días de los 15 días legales establecidos para la proyección de respuestas. De igual manera, las solicitudes de copia y las solicitudes de acceso a la información fueron respondidas en 3 días de los 10 días legales establecidos. En relación con estas tipologías, la dependencia encargada de realizar la gestión emite respuesta parcial indicando al peticionario porqué se requiere de más tiempo para dar respuesta, especialmente cuando son copias del año 2004 hacía atrás, ya que es documentación que se debe solicitar al archivo central, donde se presenta la demora.

Es de resaltar, que la entidad avanza en la oportunidad de respuesta ya que se están utilizando menos días de los establecidos legalmente para responder a la ciudadanía, de acuerdo a la tipología.

30

La tabla No. 12 evidencia el promedio de días utilizados fuera del término para dar respuesta durante el período:

FRECUENCIA TIPO DE REQUERIMIENTOS DIAS FUERA DE TÉRMINOS PROMEDIO

15 Reclamos (R), Quejas (Q), Sugerencias (SUG) y Peticiones de Interés particular (PIP). cuatro (4)

Tabla No.12. Número total de requerimientos respondidos extemporáneamente y días promedios utilizados fuera de términos legales.

Fuente: Bogotá te Escucha - Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS.

ANEXO No. 3: INFORME DE REQUERIMIENTOS FUERA DE TÉRMINOS

2. CULTURA DE SERVICIO EN LA SECRETARÍA DISTRITAL DE INTEGRACIÓN SOCIAL – SDIS.

2.1 Atención Presencial

Durante el primer trimestre de 2019 y conforme al reporte de atención mensual generada desde el Sistema de Registro de Beneficiarios (SIRBE) se llevó a cabo un total de cincuenta mil doscientos cuarenta y ocho (50.248) atenciones en los puntos SIAC, como se presenta en la tabla No. 13:

31

DEPENDENCIAS ENERO FEBRERO MARZOFORTALECIMIENTO PARA LA GESTIÓN

INTEGRAL LOCAL 118 72 120

NIVEL CENTRAL 163 59 215CDC BELLAVISTA 1844 865 2584CDC KENNEDY 623 409 488CDC PORVENIR 385 623 595CDC MOLINOS 113 279 790CDC SAMORÉ 80 0 119

SLIS BARRIOS UNIDOS 310 235 410SLIS BOSA 2873 2111 3378

SLIS CHAPINERO 160 217 182SLIS CIUDAD BOLÍVAR 810 748 1381

SLIS ENGATIVÁ 196 53 475SLIS FONTIBÓN 181 114 401

SLIS LAGOS DE TIMIZA 141 81 439SLIS LOS MÁRTIRES 462 374 772

SLIS PUENTE ARANDA 112 150 113SLIS RAFAEL URIBE URIBE 1267 2017 2194

SLIS SAN CRISTÓBAL 882 835 1416SLIS SANTAFE-CANDELARIA 157 181 207

SLIS SUBA 1288 2770 3542SLIS TEUSAQUILLO 64 76 187SLIS TUNJUELITO 468 0 133

SLIS USAQUÉN 550 0 297SLIS USME- SUMAPAZ 1418 750 2126

TOTAL 14665 13019 22564Tabla No.13. Número de atenciones en puntos SIAC.

Fuente: Aplicativo SIRBE

Los puntos SIAC que presentaron alta demanda en la atención durante el trimestre fueron: Subdirección Local de Bosa, Subdirección Local de Suba, Subdirección Local Rafael Uribe Uribe y el Centro de Desarrollo Comunitario Bellavista.

0

2000

4000

6000

8000

10000 83627600

5478 5293

ALTA DEMANDA EN LA ATENCIÓN

Gráfica No. 6. Alta demanda en la atención.

32

Fuente: Aplicativo SIRBE

2.2 Estrategia comunicativa y divulgativa

Con el objeto de dar cumplimiento a la Ley 1437 de 2011, por la cual expide el código de procedimiento administrativo y de lo contencioso administrativo, artículo 8: “Deber de información al público. Las autoridades deberán mantener a disposición de toda persona información completa y actualizada, en el sitio de atención y en la página electrónica, y suministrarla a través de los medios impresos y electrónicos de que disponga.”, se solicitó a la Oficina Asesora de Comunicaciones -OAC, lo siguiente: adhesivos para la actualización de la información relacionada con las nuevas líneas de atención telefónica piezas comunicativas, como: Carta de Trato Digno (deberes y derechos de la ciudadanía) y Medios de Contacto. Los cuales estarán disponibles para el mes de mayo de acuerdo a lo indicado por la OAC. Además, desde el Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía- SIAC-, se actualizaron 2.000 volantes de Medios de Contacto de forma básica, es decir fijando por medio de recortes la nueva línea telefónica. Así mismo, se adelantó distribución de los mismos en los puntos SIAC.

Por otra parte, se solicitó a la Oficina Asesora de Comunicaciones el diseño tips, relacionados con el "trámite de requerimientos de la ciudadanía en la SDIS" y “atención telefónica” los cuales serán publicados a través de correo interno/ Mailling, aproximadamente en el mes de junio de 2019.

De igual manera, se realizó la actualización en la página Web, en el espacio de Transparencia en los numerales: 1.1. Mecanismos para la atención al ciudadano y 2.4. Preguntas y respuestas frecuentes, con el propósito de unificar una sola ruta de consulta entre el link en referencia y el link de Atención Ciudadana.

ANEXO No. 4: AVANCES ESTRATEGIA COMUNICATIVA Y DIVULGATIVA

2.3. Atención telefónica

En el marco del Manual de Atención a la Ciudadanía de la SDIS, numeral 3.4. Protocolo atención telefónica, durante los meses de enero, febrero y marzo se continuó con las siguientes actividades:

Mesas de trabajo con la Subdirección para la Infancia, Subdirección para la Contratación y Subdirección para la Familia a fin de promover la apropiación del protocolo de atención telefónica en las dependencias que presentan falencias en su aplicabilidad. Dejando los Tips impresos para uso del teléfono y protocolo de atención telefónica.

33

Recepción de 22.976 llamadas telefónicas a través de la línea 3808330 opción 1 (atención ciudadana), de las cuales se completaron 15.597 atendiendo los requerimientos ciudadanos a través de los responsables de los puntos SIAC en las Subdirecciones Locales. Es de aclarar, que las 7.379 llamadas no se completaron por entrar en fila y no alcanzaron a ser atendidas por un agente; o los ciudadanos/as declinan la llamada al darse cuenta que esta se encuentra en espera.

Recepción de 19.616 llamadas a través de la opción 0 (administrativa), de este total se atendieron 11.801 y se perdieron 8.790, de lo cual se puede deducir que las llamadas abandonadas se presentan por la falta de agentes para atender el volumen de llamadas entrantes al componente administrativo nivel central.

Recepción de 2020 llamadas a través de la opción 2 (PQRS)1, de las cuales fueron abandonadas 1096; estas llamadas pueden perderse debido a que a través de la opción dos (2) se registran PQRS en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-Bogotá te Escucha-, este registro puede tardar entre 20 y 30 minutos aproximadamente, ocasionado perdida en las llamadas entrantes durante la actividad. Por otra parte, se completaron 924 llamadas de las cuales solo 86 fueron requerimientos ciudadanos, tramitados a través de Bogotá te escucha.

Recepción de 229 llamadas a través de la opción 3 (denuncias por presuntos actos de corrupción) de las cuales se atendieron 82 y, únicamente 1 correspondía a denuncia por presunto acto de corrupción, las restantes estaban relacionadas con solicitudes de información PQRS.

Durante el trimestre en referencia, se trasfirieron 699 llamadas a la extensión 88888 con el objeto que la ciudadanía diera respuesta a la encuesta de atención telefónica, como se muestra en la siguiente gráfica:

Pregunta Respuesta Total %

1 Peticiones, quejas, reclamos, solicitudes.

34

Atención

Buena 42 8,25%Deficiente 10 1,96%Excelente 446 87,60%

Mala 4 0,78%Regular 7 1,37%

Total 509 100%

Conocimiento

Buena 44 9,52%Deficiente 8 1,73%Excelente 397 85,90%


Total 462 100%

Satisfacción

Buena 43 9,47Deficiente 8 1,76%Excelente 394 86,70%


Total 454 100%Gráfica No.7. Resultados encuesta telefónica.

Fuente. CTPlataform

La encuesta implementada, permite que los ciudadanos realicen una calificación en torno a tres criterios de calidad durante la llamada, evaluándose el nivel de atención, conocimiento y satisfacción respecto al servicio brindado por los agentes del call center. Con base en los resultados que muestra la gráfica No. 7, se identifica que el 87.6% de la ciudadanía encuestada califica la atención brindada por los agentes, como excelente. De igual manera, el 85,9% califica el nivel de conocimiento de los agentes call center como excelente. Finalmente, el 86,7% califica como excelente el nivel de satisfacción frente a la atención recibida.

Por último, es importante resaltar que en la gráfica mostrada anteriormente, el eje vertical o eje (Y), muestra el número de llamadas transferidas a encuestas, y en el eje horizontal o eje (X), se identifican los tres ítems o criterios de calificación: atención, conocimiento y satisfacción. La calificación dentro de estos tres ítems se evalúa como Buena identificada con color azul oscuro, - Deficiente con color rojo, - Excelente con color verde, -Mala con color violeta y Regular con color azul claro.

A continuación se relacionan las preguntas realizadas a través de la encuesta telefónica:

1. ¿Considera que su consulta fue resuelta? Sí, marque uno. No, marque dos.2. ¿Cómo califica la atención del asesor que lo atendió en términos de cordialidad,

respeto y paciencia? Excelente, marque uno. Buena, marque dos. Regular, marque tres. Deficiente, marque cuatro.

35

3. ¿Considera que el grado de conocimiento que el asesor demostró es el adecuado? Sí, marque uno. No, marque dos.

ANEXO No. 5: REPORTE TRIMESTRAL ATENCIÓN TELEFÓNICA

2.4 Fortalecimiento y adecuación SIAC

Con el objeto de adelantar seguimiento y acompañamiento a la atención ciudadana en cumplimiento de la Política Pública Distrital de Servicio al Ciudadano y al Manual de Servicio a la Ciudadanía de la SDIS se dio continuidad a las siguientes acciones:

Durante el primer trimestre se adelantaron visitas de seguimiento y acompañamiento a la Subdirecciones Locales de: Usme Sumapaz, Santa Fe –La Candelaria, Tunjuelito, Rafael Uribe Uribe, Puente Aranda-Antonio Nariño, Ciudad Bolívar, Kennedy (Lago Timiza), Teusaquillo, CDC Kennedy y CDC Samoré. En las visitas se estableció contacto con funcionarios, contratistas, vigilantes, personal de servicios generales y comunidad en general, a fin de identificar fortalezas y debilidades en la prestación del servicio. Las cuales fueron dadas a conocer en su momento a los Subdirectores Locales y coordinadores administrativos y definir acciones de mejora en la prestación de la atención ciudadana.

Solicitud de 10 equipos de cómputo a la Subdirección de Investigación e Información a fin de actualizar las herramientas tecnológicas en los puntos SIAC. La entrega de los equipos se programó para el segundo semestre del 2019.

A corte del presente informe aún se encuentran en intervención los puntos SIAC de Ciudad Bolívar, Usme Sumapaz y Casa Rosada, por parte de la Subdirección de Plantas Físicas, se espera para el segundo trimestre del año en curso la terminación y entrega de los mismos

3. FORTALECIMIENTO DEL SERVICIO 3.1 Formación continua en cultura del servicio a servidores, servidoras y contratistas que atienden los puntos SIAC.

Durante el trimestre en referencia, se llevaron a cabo 5 espacios de inducción a 5 servidoras, servidores y contratistas que pasaron a ser parte del equipo SIAC, y quienes fueron ubicados en los puntos de Tunjuelito, Usaquén, Centros de Desarrollo Comunitario Samore y Molinos II Sector y Call Center de nivel central.

3.2. Sensibilización en cultura del servicio a servidores, servidoras, contratistas y colaboradores de la entidad.

36

Para el primer trimestre de 2019, se acordó con la profesional de la Dirección de Calidad del Servicio de la Secretaría General (Alcaldía Mayor), el cronograma para la implementación del proceso de sensibilización en cultura del de servicio para la vigencia 2019, el cual iniciará en el mes de abril.

Por otra parte, se realizaron dos jornadas de sensibilización en cultura del servicio: una jornada con el equipo de trabajo del Centro Integral de Atención al Migrante (CIAM), en la cual participaron 23 servidoras, servidores, contratistas y colaboradores de este servicio. La segunda jornada se realizó en el marco de la inducción a servidores y servidoras que ingresaron a la entidad, por el concurso de méritos, convocatoria 431 de 2016, en la cual se contó con 59 participantes. Finalmente, el total de participantes fue 82 servidores, servidoras y contratistas de la entidad.

Adicionalmente, ser realizaron dos jornadas de sensibilización dirigidas a los nuevos designados para la operación del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – Bogotá te Escucha, en relación con la implementación del procedimiento para el trámite de requerimientos en esta Secretaría. En total, se contó con 20 participantes entre servidores, servidoras y contratistas de la entidad.

En las jornadas de fortalecimiento se abordaron temas asociados a:

Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía (Decreto 197 de 2014). Canales de interacción en la SDIS. Protocolos de servicio. Manual de servicio a la ciudadanía (SDIS). Procedimiento para el trámite de requerimientos de la ciudadanía en la SDIS.

3.3 Medición de percepción y satisfacción ciudadana Durante el primer trimestre de 2019, los responsables de los diferentes puntos SIAC aplicaron un total de 1.754 encuestas de satisfacción ciudadana, de manera presencial, respecto al nivel de satisfacción respecto a la atención en los servicios prestados por la Secretaría Distrital de Integración Social (SDIS). Para la aplicación de la encuesta en mención se realizó una muestra aleatoria con un margen de error del 10% y un nivel de confiabilidad del 90%.

El formato implementado para obtener información de la ciudadanía respecto a la atención en los servicios prestados por la entidad puede ser visibilizado en el siguiente link: http://gencu.sdis.gov.co/index.php/662362/lang-es .

El informe de los resultados obtenidos de la aplicación de la encuesta de percepción se adjunta como anexo a este documento.

http://gencu.sdis.gov.co/index.php/662362/lang-es

37

ANEXO No. 6: INFORME DE RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN CIUDADANA RESPECTO A LA ATENCIÓN DE LOS SERVICIOS SOCIALES EN LA SDIS. 3.4 Actualización de la información

Durante el primer trimestre del año 2019, se expidió certificado de confiabilidad dentro de los cinco (5) primeros días hábiles de cada mes (enero, febrero y marzo), con el fin de garantizar a la ciudadanía la información actualizada sobre los servicios sociales de la SDIS.

De igual manera se actualizó en la “Guía de trámites y servicios”, información relacionada con directorios, horarios y días de atención de los siguientes servicios: Comisarías de Familia, Unidad Contra la Discriminación, Casas de Pensamiento Intercultural y Jardines Infantiles Nocturnos.

4. CONCLUSIONES

4.1 En la operación de Bogotá Te Escucha - Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS-, se observó que la rotación de los designados influye negativamente, tanto en el manejo operativo de la plataforma, como en la implementación del procedimiento para el trámite de requerimientos ciudadanos en la SDIS.

4.2 Es importante que desde el momento del cargue del requerimiento los designados de la operación de Bogotá Te Escucha –SDQS-, y en general los servidores y contratistas que cargan los requerimientos, registren el mayor número de variables posibles, con el fin de obtener información fidedigna de los ciudadanos que interponen sus peticiones ante la SDIS.

4.3 El recurso humano disponible para el Call center no es suficiente, para brindar atención oportuna, esto dado al volumen de llamadas que ingresan por este canal. Adicional a esto, las personas que brindan la atención telefónica son los responsables de atender el canal presencial en los puntos SIAC, lo que dificulta la calidad en la atención por los dos canales de interacción.

4.4 Es necesario que en los puntos de atención del Servicio Integral de Atención a la ciudadanía se cuente con equipos de computo actualizados para garantizar la calidad en la atención ciudadana.

4.5 La participación de los guardas de seguridad en el proceso de sensibilización en cultura del servicio e implementación del protocolo ha sido activa, además de mostrar una actitud asertiva durante las jornadas implementadas.

38

4.6. Se evidencia, a partir de la reducción de requerimientos con tipología queja, que los designados para la operación del SDQS, han adquirido mayores competencias en la clasificación de los requerimientos por tipología, como resultado del seguimiento y acompañamiento permanente por parte del equipo del componente tramite a requerimientos del SIAC, nivel central.

5. RECOMENDACIONES

La entidad debe continuar avanzando en las siguientes actividades:

5.1 Proyección de respuestas con términos sencillos, claros, en coherencia con el asunto y con la información que la ciudadanía solicita.

5.2 Cargue de la documentación completa del requerimiento (antecedente, respuesta parcial, definitiva, informe secretarial de anónimo, aviso, acto administrativo motivado).

5.3 Registro total de los requerimientos ciudadanos allegados por los diferentes canales de atención dispuestos para tal fin, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones -SDQS- Bogotá te escucha, en el marco del cumplimiento del Decreto 371 de 2010.

Fecha de elaboración: Abril 2019Elaboró: Equipo SIAC - Nivel Central Revisó y aprobó: Erwin Gaeth Mera - Líder Equipo SIAC.

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