inteligencia emocional...

7/21/2019 inteligencia emocional...

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“Año de la Diversificación Productiva y del Fortalecimiento de la Educación”

UNIVERIDAD NA!I"NA# $"% FAU&IN" 'N!(E) !ARRI*N

ACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL, SISTEMAS E

IN ORMÁTICA

E.A.P. INGENIERÍA INDUSTRIAL

&+&U#" DE #A ,"N"-RAF+A DE INVE&I-A!I*N.

INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL MEDIO EMPRESARIAL

!UR" . E!"N",IA DE #A E,PREA

D"!EN&E . (i/ar &ena0 Ale/andro

IN&E-RAN&E .'EN) ,I##A0 Estrella ,ar1arita

A#A I!("0 2ossnel

A#VAD"R AN!(E)0 $asminAN ,AR&IN !AVER"0 Ale3ander

!I!#" . V

(uac4o 5 Per6789:



INTRODUCCIÓN

El concepto de Inteligencia Emocional ha llegado a prácticamente todos losrincones de nuestro planeta, en forma de tiras cómicas, programas educatios,

!uguetes "ue dicen contri#uir a su desarrollo o anuncios clasificados de personas

"ue afirman #uscarla en sus pare!as$

Incluso la UNE%CO puso en marcha una iniciatia mundial en &''&, ( remitió a los

ministros de educación de )*' pa+ses una declaración con los )' principios #ásicos

imprescindi#les para poner en marcha programas de aprendia!e social (

emocional$

El mundo empresarial no ha sido a!eno a esta tendencia ( ha encontrado en la

inteligencia emocional una herramienta inestima#le para comprender la

productiidad la#oral de las personas, el -.ito de las empresas, los re"uerimientos

del liderago ( hasta la preención de los desastres corporatios$ No en ano,

la Harvard Business Review ha llegado a calificar a la inteligencia emocional

como un concepto revolucionario, una noción arrolladora, una de las ideas más

influyentes de la década en el mundo empresarial$ Reelando de forma

esclarecedora el alor su#estimado de la misma, la directora de inestigación de

un head hunter ha puesto de reliee "ue los CEO son contratados por su capacidad

intelectual y su experiencia comercial y despedidos por su falta de inteliencia

emocional $

#A EV"#U!I*N DE# !"N!EP&" DE IN&E#I-EN!IA EN &RE ,",EN&" DE

#A (I&"RIA EN "!!IDEN&E ;-ARDNER0 9<<=>

http://es.wikipedia.org/wiki/Inteligencia_emocional





• En la sociedad tradicional, la noción de inteligencia se halla#a inculada al

desempe/o de actiidades 0tiles para la sociedad$

• En la sociedad industrial el concepto de inteligencia "uedó ligado m-todo

de ense/ana esta#a #asado en la repetición de tareas concretas ( la

transmisión oral$ 1l dominio de la ciencia ( la cultura$ %e considera como

cualidad indiidual "ue permanece constante a lo largo de la ida ( "ue

puede ser medida de forma continua realiando comparaciones respecto al

grupo de referencia$

• En las sociedades tecnoló1icamente m?s avan@adas, se incrementa la

releancia "ue tiene el mane!o de las relaciones interpersonales, lo "ue da

lugar a la ampliación de la noción de inteligencia, "ue, actualmente, iene

recogiendo aspectos de carácter emocional, tradicionalmente tratados de

forma independiente$

"RI-EN DE# &%R,IN"



El t-rmino inteligencia emocional fue utiliado por primera e en )22' por 3eter

%aloe( ( 4ohn 5a(er, "uienes la definieron como la capacidad de controlar (

regular los sentimientos de uno mismo ( de los demás ( utiliarlos como gu+a del

pensamiento ( de la acción$ 6a inteligencia emocional se concreta en un amplio

n0mero de ha#ilidades ( rasgos de personalidad7 empat+a, e.presión ( comprensión

de los sentimientos, control de nuestro carácter, independencia, capacidad de

adaptación, simpat+a, capacidad de resoler los pro#lemas de forma interpersonal,

ha#ilidades sociales, persistencia, cordialidad, ama#ilidad ( respeto$

(AI#IDADE PR"PIA DE #A IN&E#I-EN!IA E,"!I"NA#

Como hemos dicho, la inteligencia emocional inclu(e cuatro grupos de ha#ilidades,

si e.cluimos las ha#ilidades sociales, tenemos7 la conciencia de s+ mismo, la

autorregulación, la motiación ( la empat+a$

!"N!IEN!IA DE + ,I,"

6a toma de conciencia ( e.presión de las propias emociones es la capacidad de

reconocer una emoción o sentimiento en el mismo momento en "ue aparece (

constitu(e la piedra angular de la inteligencia emocional$ 8acernos conscientes de

nuestras emociones re"uiere estar atentos a los estados internos ( a nuestras

reacciones en sus distintas formas 9pensamiento, respuesta fisiológica, conductas

manifiestas: relacionándolas con los est+mulos "ue las proocan$

6a comprensión se e facilitada o inhi#ida por nuestra actitud ( aloración de la

emoción si mantenemos una actitud neutra, sin !ugar o rechaar lo "ue sentimos$

AU&"RRE-U#A!I*N6a segunda de las ha#ilidades es la capacidad de controlar las emociones, de

tran"uiliarse uno mismo, de desem#araarse de la ansiedad, la tristea ( la

irrita#ilidad e.ageradas$

No se trata de reprimirlas sino de su e"uili#rio, pues cada una tiene su función (

utilidad$ 3odemos controlar el tiempo "ue dura una emoción, no el momento en "ue

nos eremos arrastrados por ella$

El arte de calmarse a uno mismo es una de las ha#ilidades itales fundamentales,"ue se ad"uiere como resultado de la acción mediadora de los demás, es decir,



aprendemos a calmarnos tratándonos como nos han tratado, pero aprendi#le (

me!ora#le en todo momento de la ida$ Con relación al enfado, ha( "ue conocer "ue

su detonante uniersal es la sensación de hallarse amenaado, #ien real o

sim#ólicamente$

Consiste desde la perspectia hormonal en una secreción de hormonas "ue

producen un acceso puntual ( rápido de energ+a, una hipersensi#ilidad difusa "ue

puede durar horas o incluso d+as, descendiendo progresiamente nuestro um#ral de

irrita#ilidad$ 3odemos afirmar, "ue esta es la emoción más persistente ( dif+cil de

controlar, aun"ue el peor conse!ero es la creencia errónea de "ue es ingo#erna#le$

6o importante para su control es interenir en la cadena de pensamientos hostiles

"ue los alimenta$

,"&IVA!I*N

6a ha#ilidad de motiarnos, el optimismo, es uno de los re"uisitos imprescindi#les

para la consecución de metas releantes ( tareas comple!as ( se relaciona con un

amplio elenco de conceptos psicológicos "ue usamos ha#itualmente7 control de

impulsos, inhi#ición de pensamientos negatios, estilo atri#utio, niel de

e.pectatias ( autoestima$

6a motiación parece ser una de las ha#ilidades psicológicas más importantes (

releantes, preocuparse consume los recursos "ue necesitamos para afrontar con

-.ito los retos itales ( acad-micos$ 6a autoestima, se puede considerar como uno

de los elementos esenciales no sólo del proceso de aprendia!e escolar, sino de

salud mental ( desarrollo sano ( glo#al de la personalidad$6a capacidad de motiarse a uno mismo se pone especialmente a prue#a cuando

surgen las dificultades, el cansancio, el fracaso, es el momento en "ue mantener el

pensamiento de "ue las cosas irán #ien, puede significar el -.ito o el a#andono ( el

fracaso$

E,PA&+A



3or 0ltimo, tenemos la empat+a, "ue es la capacidad de captar los estados

emocionales de los demás ( reaccionar de forma apropiada socialmente$ En la #ase

de esta capacidad están la de captar los propios estados emocionales ( la de

perci#ir los elementos no er#ales asociados a las emociones$

A#-UNA !ARA!&ER+&I!A DE #A PER"NA !"N A#&" NIVE# DE

IN&E#I-EN!IA E,"!I"NA#

)$ %a#en "u- emociones e.perimentan ( por "u-$

&$ 3erci#en +nculos entre sus sentimientos ( lo "ue piensan, hacen ( dicen$

;$ Conocen sus puntos fuertes ( sus de#ilidades$

*$ %on refle.ias, aprenden de la e.periencia$

<$ %e muestran seguras de s+ mismas$

=$ 3ueden e.presar opiniones "ue despierten rechao ( arriesgarse por lo "ue

consideran correcto$

>$ 5ane!an #ien los sentimientos impulsios ( emociones pertur#adoras$

?$ 3iensan con claridad ( no pierden la concentración cuando son sometidas apresión$

#A IN&E#I-EN!IA E,"!I"NA# 2 #A !"N&RA&A!I*N DE PER"NA#

Cada d+a más, las empresas se preocupan por llear a su seno a gente "ue muestre

alta inteligencia emocional, por"ue 6as empresas ahora e.igen personal "ue re0na

inteligencia, motiación, actuación e interacción con ello se garantian un semillerode liderago, me!or tra#a!o en e"uipo, ma(or confiana entre unos ( otros, una

eleada creatiidad, una me!ora en la pro#a#ilidad de lograr los o#!etios (, por

supuesto, una me!or relación con sus clientes$ 6os departamentos de personal son

los primeros en aplicar la inteligencia emocional en los procesos de selección e

inducción de la gente "ue se incorpora a la empresa$

El curr+culo ( la e.periencia pasan a un segundo plano para darle ca#ida a la

creatiidad, las relaciones con otros ( la capacidad de tra#a!ar #a!o presión, todasellas caracter+sticas de una alta inteligencia emocional$



BCU% EI-EN A("RA #" NUEV" PUE&" EN #A E,PREA

6as empresas demandan ahora caracter+sticas estrechamente relacionadas con la

inteligencia emocional, las cuales están normalmente especificadas en sus

manuales$ 3or e!emplo, se pide sa#er escuchar ( comunicarse oralmente,

optimismo ( creatiidad ante o#stáculos ( reeses, orientación a la solución de

pro#lemas, dominio personal ( confiana, motiación para el logro ( capacidad de

llear las cosas adelante, capacidad de tra#a!o en grupo ( #uenas relaciones

la#orales, empat+a, liderago, adapta#ilidad ( mane!o de la diersidad

9entendimiento con gente diferente:$

%e #uscan personas con capacidad para negociar soluciones, "ue sean

innoadoras ( "ue tengan intuición pol+tica ( capacidad de influir$ 1demás, los

alores personales co#ran gran importancia en aspectos como integridad,

confia#ilidad, escrupulosidad, responsa#ilidad, persistencia ( disposición para

tolerar la frustración ( el retraso$

3or otro lado, se espera "ue la persona sea capa de crear +nculos 9red de

relaciones: ( de alinearse con la misión ( la isión de la empresa$

#A I,P"R&AN!IA DE #A E,PA&+A

%e puede afirmar "ue la empat+a es el pegamento "ue mantiene unida a la gente en

la empresa$ Ella a(uda a me!orar las relaciones ( a #uscar lo me!or para todos los

miem#ros de la empresa, en particular7

)$ 3ara interpretar las corrientes pol+ticas ( la realidad de la empresa eitando la

torpea social 9ser mu( francote o mu( indiferente:&$ Con los clientes, para dise/ar los productos "ue necesitan ( para "ue "ueden

deleitados al comprarlos

;$ Con los su#alternos, para aumentar su desempe/o, lealtad ( satisfacción ( para

disminuir la rotación de personal

*$ Con los compa/eros, para el logro de o#!etios tra#a!ando con personas diersas$

UN NUEV" #IDERA)-" !"N IN&E#I-EN!IA E,"!I"NA#



6a administración del personal está re"uiriendo un nueo estilo de liderago en el

"ue los directios le den ca#ida a la inteligencia emocional ( sean más confia#les,

positios ( e.troertidos, e.presios ( dramáticos en lo emocional, cálidos (

socia#les, amistosos ( democráticos ( cooperatios ( simpáticos 9@oleman &''&:$

PRIN!IPA#E E,"!I"NE E-N RG P#U&!(IH

• 1ceptación$A condición o e.periencia, #uscando no cam#iar a alguien, es un

comportamiento "ue acepta una situación sin protestar, es la opción de no

tomar o no una acción$

• %orpresa$A estado emocional resultado de una e.periencia o eento

inesperado puede ser neutral, placentero o desagrada#le, "ue denota con

e.presiones en los o!os "ue prosigue una emoción como temor, alegr+a o

confusión$

• Disgusto$A emoción asociada con la relación a algo ofensio "ue puede

perci#irse tam#i-n a tra-s del olor, tacto o isual, e inoca e.presiones

faciales$

• Tristea$A dolor o sufrimiento asociado con una amenaa ( muchas eces no

se puede eitar o se piensa "ue no se merece$

• Temor$A emoción respuesta a un peligro o amenaa, mecanismo de defensa

(Bo superiencia en respuesta a un est+mulo especifico como el dolor$

• 1legr+a$A estado de la mente o sentimiento de satisfacción, placer, goo,

felicidad en relación a una calidad de ida$• Curiosidad$A capacidad innata, "ue puede ser e.presada en muchas formas

fle.i#les, como la motiación de un cient+fico a #uscar conocimiento nueo (

esta se origina desde la infancia hasta la edad adulta$



• Ira$A estado mental irrita#le, "ue puede reaccionar de diferentes maneras "ue

afecta las relaciones con otros ( "ue si no se mane!a adecuadamente por sus

efectos sus resultados muchas eces irreersi#les$

(AI#IDADE 2 !",PE&EN!IA DE #A IN&E#I-EN!IA E,"!I"NA#

AU&"!"N!IEN!IA

%a#er "ue se siente en cada momento ( utiliar esas preferencias para orientar

nuestra toma de decisiones tener la idea realista de nuestras ha#ilidades ( una #ien

#asada confiana en uno mismo$

AU&"RRE-U#A!I*N

5ane!ar las emociones de modo "ue faciliten la tarea entre manos, en e de

estor#arla, ser escrupuloso ( reco#rarse #ien de las tensiones emocionales$

,"&IVA!I"N

Utiliar nuestras preferencias más profundas, para orientarnos ( aanar hacia los

o#!etios, para tomar iniciatias ( ser mu( efectios ( perseerar frente a los



contratiempos ( frustraciones$ 6a motiación tiene cuatro competencias

emocionales7

El afán de triunfo El compromiso 6a iniciatia El optimismo

E,PA&+A

En la empat+a podemos encontrar hasta cinco competencias emocionales7

Comprender a los demás 1(udar a los demás a desarrollarse Orientación hacia el sericio 1proechar de la diersidad Tener conciencia pol+tica

3erci#ir lo "ue sienten los demás, ser capaces de er las cosas desde su

perspectia ( cultiar la afinidad con una amplia diersidad de personas empat+a

Es decir perci#ir lo "ue sienten otros sin decirlo, una ha#ilidad ( dimensión de la

inteligencia emocional "ue tam#i-n puede ser aprendida$

(AI#IDAD "!IA#

Influencia7 Implementar tácticas efectias de persuasión Comunicación7 %a#er escuchar a#iertamente al resto ( ela#orar mensa!es

conincentes

5ane!o de conflictos7 %a#er negociar ( resoler los desacuerdos "ue sepresenten dentro del e"uipo de tra#a!o$

6iderago7 Capacidad de inspirar ( guiar a los indiiduos ( al grupo en su

con!unto$

DIA-RA,A DE !",PE&EN!IA E,"!I"NA#E



#A IN&E#I-EN!IA E,"!I"NA# N" A2UDA A.

%olucionar pro#lemas usando la com#inación de la lógica ( los sentimientos$

%er más fle.i#le en momentos de cam#io$ 1(uda a otra gente a e.presar sus necesidades$ Responder a personas dif+ciles con más calma, paciencia ( de una manera

más atenta$ 5antener una perspectia optimista ( positia$ Continuamente a(uda a comprender como me!orar usted ( su organiación$

#A IN&E#I-EN!IA E,"!I"NA# 2 #A !"N&RA&A!I*N DE PER"NA#

Cada d+a más, las empresas se preocupan por llear a su seno a gente "ue muestre

alta inteligencia emocional, por"ue 6as empresas ahora e.igen personal "ue re0na

inteligencia, motiación, actuación e interacción con ello se garantian un semillero

de liderago, me!or tra#a!o en e"uipo, ma(or confiana entre unos ( otros, una



eleada creatiidad, una me!ora en la pro#a#ilidad de lograr los o#!etios (, por

supuesto, una me!or relación con sus clientes$ 6os departamentos de personal son

los primeros en aplicar la inteligencia emocional en los procesos de selección e

inducción de la gente "ue se incorpora a la empresa$

El curr+culo ( la e.periencia pasan a un segundo plano para darle ca#ida a la

creatiidad, las relaciones con otros ( la capacidad de tra#a!ar #a!o presión, todas

ellas caracter+sticas de una alta inteligencia emocional$

¿QUÉ EXIGEN AHORA LOS NUEVOS PUESTOS EN LAS EMPRESAS?

6as empresas demandan ahora caracter+sticas estrechamente relacionadas con la

inteligencia emocional, las cuales están normalmente especificadas en sus

manuales$ 3or e!emplo, se pide sa#er escuchar ( comunicarse oralmente,

optimismo ( creatiidad ante o#stáculos ( reeses, orientación a la solución de

pro#lemas, dominio personal ( confiana, motiación para el logro ( capacidad de

llear las cosas adelante, capacidad de tra#a!o en grupo ( #uenas relaciones

la#orales, empat+a, liderago, adapta#ilidad ( mane!o de la diersidad

9entendimiento con gente diferente:$

%e #uscan personas con capacidad para negociar soluciones, "ue seaninnoadoras ( "ue tengan intuición pol+tica ( capacidad de influir$ 1demás, los

alores personales co#ran gran importancia en aspectos como integridad,

confia#ilidad, escrupulosidad, responsa#ilidad, persistencia ( disposición para

tolerar la frustración ( el retraso$



3or otro lado, se espera "ue la persona sea capa de crear +nculos 9red de

relaciones: ( de alinearse con la misión ( la isión de la empresa$

B!ómo alicar inteli1encia emocional en el lu1ar de traJa/o

6a inteligencia emocional descri#e la capacidad de una persona para perci#ir,

ealuar ( mane!ar sus propias emociones ( las de los demás$ 1un"ue parece "ue

las emociones personales de#er+an tener ca#ida en un lugar de tra#a!o, los seres

humanos no pueden separarse de sus sentimientos aun cuando tratan de actuar

profesionalmente$ En lugar de fingir "ue las emociones no e.isten en el tra#a!o,

aprende la forma de mane!arlas de me!or manera para tener -.ito ( me!orar las

relaciones con tus compa/eros ( superisores$Instrucciones

9G al ara tomar m?s conciencia de tus emocionesG 6a conciencia de s+

mismo es un pilar de la inteligencia emocional$ 1l o#tener una ma(or

conciencia de tus sentimientos, comprenderás me!or lo "ue hace "ue est-s

eno!ado, feli o triste$ Tal e la otra persona inolucrada en la situación o la

propia situación hace "ue reacciones de cierta manera$

7G Arende a mane/ar tus emociones$ 6a gestión de las emociones no implica su

supresión$ El t-rmino se refiere a ealuar la raón de por "u- te sientes de esa

manera ( lo "ue decides hacer al respecto$ 3or e!emplo, puedes mane!ar la ira de

maneras diferentes$ 3odr+as decidir mantenerla dentro de ti hasta "ue salga$

3odr+as sacar tu ira con tu cón(uge u otros seres "ueridos$ 3or el contrario, puedes

e.aminar por "u- te sientes de esa forma ( podr+as decidir si realmente merece la

pena "ue te eno!es$



7G ,otKvate ara lo1rar oJ/etivos y oJtener resultadosG Cuando te animes alcanar

tu o#!etio, comenarás a animar a otros a hacer lo mismo$ 6a automotiación

re"uiere tra#a!ar sin un sentido de esperana, en lugar de un sentimiento de temor o

miedo$ 6a ansiedad no inspira a la gente a hacer lo me!or, mientras "ue el

optimismo da a las personas el sentido de "ue de hecho pueden lograr sus

o#!etios$

LG Emati@a con los dem?s en el lu1ar de traJa/oG 6a empat+a muestra "ue tienes

la capacidad de ponerte en el lugar de otras personas$ Cuando empatices, erás las

cosas desde la perspectia de la otra persona ( o#tendrás una ma(or información

so#re cómo ( por "u- te siente de esa manera$ 6a compasión permite comprender

me!or "u- factores influ(en en otra persona$:G -uKa las emociones de los dem?s en el traJa/o inspirándoles, resoliendo

conflictos ( constru(endo laos entre todos en el lugar de tra#a!o$ Este tipo de

orientación emocional se conoce como gestión de la relación$ %e re"uieren

ha#ilidades de comunicaciones claras ( conincentes para influir positiamente en

otros$

UN NUEO 6IDER1@O CON INTE6I@ENCI1 E5OCION16

6a administración del personal está re"uiriendo un nueo estilo de liderago en el

"ue los directios le den ca#ida a la inteligencia emocional ( sean más confia#les,positios ( e.troertidos, e.presios ( dramáticos en lo emocional, cálidos (

socia#les, amistosos ( democráticos ( cooperatios ( simpáticos 9@oleman &''&:$

!A" DE IN&E#I-EN!IA E,"!I"NA# EN #A E,PREA



UN !A" DE DIRE!!I*N E,"!I"NA#,EN&E IN&E#I-EN&E EN !"!AM!"#A

Cuanto ma(or es la compa/+a, más necesaria es la inteligencia de los e!ecutios

para contri#uir a la resolución de los pro#lemas, "ue suelen enir acompa/ados de

rupturas de la comunicación, ( esto puede llear mucho tiempo$ 3arece "ue cada

incidente de este tipo es 0nico$ El e!ecutio emocionalmente inteligente puede

acortar mucho este tiempo encontrando el sentimiento "ue se oculta detrás del

pro#lema, lo su#(acente en el conte.to$ 1h+ es donde resulta más fácil sacar a la lu

el conflicto esencial$ En este aspecto pueden resultar mu( prácticas las dotes

intuitias del e!ecutio$ El e!ecutio emocionalmente inteligente es capa de llegar al

coraón de la cuestión$ eremos un e!emplo contemporáneo en el caso de una

organiación mu( conocida ( con larga tra(ectoria$

Despu-s de ender con -.ito durante casi )'' a/os un mismo producto

inaria#le, CocaACola decidió cam#iar las cosas$ 6a fórmula secreta de la CocaA

Cola no ha#+a cam#iado nunca desde su inención en )??=, salo en )2';, cuando

se le eliminó una cantidad min0scula de coca+na$

3ero en )2?<, despu-s de unas prue#as de mercado secretas realiadas so#re

)2'$''' consumidores, la dirección de CocaACola descu#rió "ue una Nuea CocaA

Cola más ligera ( más dulce podr+a competir con ma(or -.ito con la 3epsi$

Todos sa#emos lo "ue sucedió despu-s$ CocaACola ha#+a cometido lo "ue "uiá

fuera la peor decisión de mareting desde "ue Ford presentó el modelo Edsel$

Naturalmente, CocaACola fue capa de reorganiarse ( de conertir el aparente

fracaso en lo "ue algunos consideran "ue fue una #rillante operación de mareting7

conirtió en pu#licidad gratuita la atención por parte de los medios de comunicación,al oler a ofrecer su producto primitio #a!o el nom#re de CocaACola Clásica$ 6a

com#inación de la Nuea CocaACola con la CocaACola Clásica significó una ictoria

sonada so#re el rial más pró.imo de CocaACola, 3epsi$

Con independencia del resultado final, la poca precisión de las prue#as de consumo

se de#+a a una falta de inteligencia emocional en este pro(ecto concreto, dentro deuna compa/+a "ue ten+a -.ito en otros sentidos$ 6as prue#as de consumo esta#an



#ien organiadas, pero les falta#a profundidad en el estudio del componente

emocional$ El consumidor estadounidense sent+a un apego especial a la CocaACola,

( en las prue#as no se consiguió captar este apego profundo$ 1un"ue la Nuea

CocaACola o#tuiera me!ores resultados en las prue#as de sa#or, el a#andono de la

fórmula original no carecer+a de consecuencias emocionales$

%eg0n el presidente de CocaACola, Ro#erto @oiueta, era como la muerte de un

padre$ G%a#es "ue estarás tristeA dec+aA$ Nunca sa#es lo triste "ue estarás, cuán

profunda será tu pena, hasta "ue se muereH$ %i las prue#as de mercado hu#ieran

estado dotadas de ma(or inteligencia emocional, si se hu#ieran asomado a los

sentimientos de los consumidores además de a sus papilas gustatias, podr+a

ha#erse eitado a"uel error monumental$

6os fieles de la CocaACola se leantaron en armas ante esta decisión de

mareting$ @oiueta ( sus compa/eros tuieron "ue reconocer su error ante los

ata"ues p0#licos "ue reci#+an$ 3ero @oiueta supo reaccionar con rapide ( fue

capa de conertir el fracaso en -.ito, #autiando el producto antiguo como CocaA

Cola Clásica ( ofreci-ndolo al p0#lico además de a su nueo hermano, la Nuea

CocaACola$

Ro#erto @oiueta, como e!ecutio emocionalmente inteligente, reaccionó con

rapide ante la ca+da del gráfico de entas$ %u reacción no sólo estuo dotada de

responsa#ilidad7 tam#i-n, cosa igualmente importante, fue sensi#le$ En e de

adoptar una actitud defensia, aceptó la nuea realidad ( la integró en la cura de

-.ito constante deCocaACola$

Una #uena parte del -.ito de @oiueta se de#ió a su capacidad para comunicarse

tanto con su personal, "ue se io atrapado en a"uel fracaso de mareting, como con

el p0#lico, a tra-s de los medios de comunicación$ Un e!ecutio de menor categor+a

tal e se ha#r+a distanciado del área pro#lemática ( podr+a ha#er hecho el ac+o a

los medio de comunicación en una situación seme!ante de crisis pero eso no fue lo

"ue hio @oiueta, e.perto en comprender las reacciones de los demás ( en

comunicarse con ellos teniendo presente este conocimiento$



JCuál es la morale!aK Es fundamental integrar a todos los departamentos en un

esfuero de e"uipo concertado para conseguir el me!or resultado posi#le$ 1 partir del

incidente de la Nuea CocaACola, la compa/+a ha inertido muchos esfueros con el

fin de olerse más actia, ( se ha conertido en una de las die empresas con

me!ores resultados en los 0ltimos a/os$

@oiueta fue capa de asumir la responsa#ilidad de cual"uier pro#lema ( de

aproechar enta!osamente los errores aparentes$ 3articipó directamente, se

enfrentó con la realidad de los hechos tal como eran, ( sin sufrir apenas una ca+da

en las entas, conirtió en milagro de mareting lo "ue podr+a ha#er sido un

desastre #a!o un liderago dotado de menos inteligencia emocional$1lgunos

estudiosos de mareting llegaron, incluso, a preguntarse si todo a"uello no ha#+a

sido más "ue un monta!e intencionado$@oiueta afrontó el pro#lema con alor (

conirtió un fracaso aparente en -.ito$

@oiueta esta#a dotado de la capacidad de sacar lo me!or de los demás, de

a(udarles a desarrollarse ( a me!orar$ Forma#a a sus e!ecutios haci-ndolos pasar

por arios puestos para dotarlos de la e.periencia "ue le parecer+a "ue necesita#an$

%u inter-s sincero por los demás engendra#a en los miem#ros de su personal un

sentimiento profundo de lealtad$ El fomenta#a un sentimiento de sinceridad

animando a los miem#ros de su personal a "ue fueran completamente francos con

-l$ GLo discut+a con -l constantementeH, cuenta su antiguo director financiero, %am

1(ou#$ G6o atra(ente "ue ten+a era "ue (o pod+a encerrarme a solas con -l ( decirle

"ue no esta#a de acuerdo con -l$

@oiueta era especialmente sensi#le a la necesidad de a!ustar a los miem#ros de supersonal en los pro(ectos para los "ue esta#an más dotados$ GEl e!ecutio !efe tiene

la responsa#ilidad 0ltima de decidir lo "ue de#e delegar ( en "ui-n AafirmaA$ %i

eliges a la persona adecuada, al final todo será de color de rosaH$

!"N!#UI"NE



8o( (a sa#emos "ue las personas emocionalmente inteligentes son más eficaces

en la ida$ %in em#argo, eso no significa "ue "uienes no lo sean no puedan

alcanar el -.ito$

Eidentemente no$ 6a inteligencia emocional puede me!orar a lo largo de la ida$

Con el cursar de los a/os, el su!eto se desarrollará en la medida "ue sea, primero

"ue todo, más consciente de sus estados de ánimos, tenga la capacidad de mane!ar

emociones angustiosas, de comprender a sus seme!antes ( de guiar o aconse!ar a

los demás por el camino más #eneficioso$

6as personas emocionalmente inteligentes son realistas respecto a las metas "ue

se traan ( logran un e"uili#rio interno, apo(ándose fundamentalmente en las

fortaleas para minimiar las de#ilidades ( amenaas$ %on personas constructias,

es decir, son capaces de aproechar lo "ue se les ofrece, superando todos los

o#stáculos "ue se le presentan$ Es oportuno destacar "ue no se trata reprimir el

sentimiento o la emoción "ue no nos gusta, esto puede conducir a desa!ustes de la

personalidad, sino de adecuar la e.presión emocional al conte.to$ El o#!etio es

dotar de inteligencia a la ida emocional$

6as emociones le otorgan al tra#a!o un alor agregado determinando en gran

medida su -.ito o fracaso$ No se trata de una moda pasa!era, pues se ha

demostrado el reto "ue representa para el e!ercicio del liderago ( como muchas de

las teor+as gerenciales clásicas se centran en el modo en "ue cada uno se conduce

( se relaciona con "uienes lo rodean$ Es importante luchar por el logro de una

organiación emocionalmente inteligente, de modo "ue en cada uno de sus

empleados resulte en #eneficios "ue me!oren su calidad de ida$

Es preciso utiliar todos los m-todos necesarios "ue contacten directamente con el

interior de las personas, pues de lo contrario , dif+cilmente se podrá influir en estas$

3or eso, cual"uier programa "ue pretenda incidir so#re las actitudes ( conseguir

energ+a para el cam#io ( la me!ora, de#e contar con talleres de inteligencia

emocional$

En una empresa con estas caracter+sticas, los empleados tienen como

responsa#ilidad aumentar su inteligencia emocional mediante el desarrollo de laautoconciencia, el control de las emociones ( la automotiación tam#i-n responden



por el uso "ue hacen de la inteligencia emocional en las relaciones con los demás,

el desarrollo de t-cnicas de comunicación eficaces, el #uen conocimiento

interpersonal ( la a(uda a los demás ( a(udarse a s+ mismo además, todos se

siren de esta inteligencia para aplicar me!oras a la organiación$

6a inteligencia emocional en la organiación empiea por nosotros mismos$ 1l usar

nuestras emociones para reforar el rendimiento ( las relaciones la#orales, estamos

no sólo ante el reto de fomentar, sino de inspirar el desarrollo de la inteligencia

emocional entre los empleados de la empresa el mensa!e es claro, las posi#ilidades

de -.ito para el indiiduo ( la empresa son considera#les (, además, el -.ito está al

alcance de nuestras manos$

El proceso educatio orientado hacia el desarrollo o fortalecimiento de la inteligencia

emocional del personal ratifica el -nfasis actual en la concepción del proceso la#oral

tam#i-n como el de aprendia!e constante, mediante el tra#a!o en e"uipo, la

identificación ( solución de pro#lemas, as+ como el uso de los grupos de

conocimiento en la organiación, es decir, la gestión del aprendia!e 9@1: en las

organiaciones ( comunidades$

ANE"

AR&+!U#" DE ,A2ER 2 A#"VE2El modelo de ha#ilidad de 5a(er ( %aloe( se centra de forma e.clusia en el

procesamiento emocional de la información ( en el estudio de las capacidades

relacionadas con dicho procesamiento$

Desde esta teor+a, la IE se define como la ha#ilidad de las personas para atender (

perci#ir los sentimientos de forma apropiada ( precisa, la capacidad para asimilarlos

( comprenderlos de manera adecuada ( la destrea para regular ( modificar nuestro

estado de ánimo o el de los demás$

Desde el modelo de ha#ilidad, la IE implica cuatro grandes componentes7



M 3ercepción ( e.presión emocional7 reconocer de forma consciente nuestras

emociones e identificar "u- sentimos ( ser capaces de darle una eti"ueta er#al$

M Facilitación emocional7 capacidad para generar sentimientos "ue faciliten el

pensamiento$

M Comprensión emocional7 integrar lo "ue sentimos dentro de nuestro pensamiento

( sa#er considerar la comple!idad de los cam#ios emocionales$

M Regulación emocional7 dirigir ( mane!ar las emociones tanto positias como

negatias de forma efica$ Estas ha#ilidades están enlaadas de forma "ue para

una adecuada regulación emocional es necesaria una #uena comprensión

emocional (, a su e, para una comprensión efica re"uerimos de una apropiada

percepción emocional$ No o#stante, lo contrario no siempre es cierto$

3ersonas con una gran capacidad de percepción emocional carecen a eces de

comprensión ( regulación emocional$ Esta ha#ilidad se puede utiliar so#re uno

mismo 9competencia personal o inteligencia intrapersonal: o so#re los demás

9competencia social o inteligencia interpersonal:$ En este sentido, la IE se diferencia

de la inteligencia social ( de las ha#ilidades sociales en "ue inclu(e emociones

internas, priadas, "ue son importantes para el crecimiento personal ( el a!uste

emocional$ 3or otra parte, los aspectos personal e interpersonal tam#i-n son

#astante independientes ( no tienen "ue darse de forma concadenada$

Tenemos personas mu( ha#ilidosas en la comprensión ( regulación de sus

emociones ( mu( e"uili#radas emocionalmente, pero con pocos recursos para

conectar con los demás$ 6o contrario tam#i-n ocurre, pues ha( personas con una

gran capacidad empática para comprender a los demás, pero "ue son mu( torpes

para gestionar sus emociones$ FernándeAerrocal, 3a#lo E.tremera, Natalio7

6a inteligencia emocional como una ha#ilidad OEIAReista I#eroamericana de

Educación 9I%%N7 )=?)A<=<;: 6a inteligencia emocional, como ha#ilidad, no se puede entender tampoco como un

rasgo de personalidad o parte del PcarácterQ de una persona$ O#seremos a un

indiiduo "ue tiene como caracter+stica de su personalidad ser e.traertido,

Jpodremos pronosticar el grado de inteligencia emocional personal o interpersonal

"ue poseeK Realmente, no podemos pronosticarlo$ Otra cosa es "ue e.ista cierta

interacción entre la IE ( la personalidad, al igual "ue e.iste con la inteligencia

a#stracta7 Jutiliará ( desarrollará igual una persona su inteligencia emocional conun CI alto o #a!oK En este sentido, las personas con cierto tipo de personalidad



desarrollarán con más o menos facilidad, con ma(or o menor rapide, sus

ha#ilidades emocionales$ 1l fin ( al ca#o, la persona no es la suma de sus partes,

sino una fusión "ue conie milagrosamente de forma integrada$ amos a

desarrollar con #reedad estos cuatro componentes$

PER!EP!I*N 2 EPREI*N E,"!I"NA#

6os sentimientos son un sistema de alarma "ue nos informa so#re cómo nos

encontramos, "u- nos gusta o "u- funciona mal a nuestro alrededor con la finalidad

de realiar cam#ios en nuestras idas$ Una #uena percepción implica sa#er leer

nuestros sentimientos ( emociones, eti"uetarlos ( ienciarlos$ Con un #uen

dominio para reconocer cómo nos sentimos, esta#lecemos la #ase para

posteriormente aprender a controlarnos, moderar nuestras reacciones ( no de!arnos

arrastrar por impulsos o pasiones e.altadas$

1hora #ien, ser conscientes de las emociones implica ser há#il en m0ltiples facetas

tintadas afectiamente$ 4unto a la percepción de nuestros estados afectios, se

suman las emociones eocadas por o#!etos cargados de sentimientos, reconocer

las emociones e.presadas, tanto er#al como gestualmente, en el rostro ( cuerpo

de las personas incluso distinguir el alor o contenido emocional de un eento o

situación social$

3or 0ltimo, la 0nica forma de ealuar nuestro grado de conciencia emocional está

siempre unida a la capacidad para poder descri#irlos, e.presarlos con pala#ras (

darle una eti"ueta er#al correcta$ No en ano, la e.presión emocional ( la

reelación del acontecimiento causante de nuestro estr-s psicológico se alan en el

e!e central de cual"uier terapia con independencia de su corriente psicológica$

FA!I#I&A!I*N E,"!I"NA#6a raón ( la pasión parecen aspectos opuestos en nuestra ida$ Durante siglos,

filósofos ( cient+ficos han puesto en duda su carácter interactio ( de a(uda

rec+proca$ 6as emociones ( los pensamientos se encuentran fusionados

sólidamente (, si sa#emos utiliar las emociones al sericio del pensamiento, nos

a(udan a raonar de forma más inteligente ( tomar me!ores decisiones$ Tras una

d-cada de inestigación, empeamos a descu#rir "ue dominar nuestras emociones

( hacerlas part+cipes de nuestros pensamientos faorece una adaptación másapropiada al am#iente$



3or e!emplo, nuestras emociones se funden con nuestra forma de pensar

consiguiendo guiar la atención a los pro#lemas FernándeAerrocal, 3a#lo

E.tremera, Natalio76a inteligencia emocional como una ha#ilidad OEIAReista

I#eroamericana de Educación 9I%%N7 )=?)A<=<;: * realmente importantes, nos

facilita el recuerdo de eentos emotios, permite una formación de !uicios acorde a

cómo nos sentimos (, en función de nuestros sentimientos, tomamos perspectias

diferentes ante un mismo pro#lema$

3or otra parte, el Pcómo nos sentimosQ guiará nuestros pensamientos posteriores,

influirá en la creatiidad en el tra#a!o, dirigirá nuestra forma de raonar ( afectará a

nuestra capacidad diaria de deducción lógica$

En efecto, "ue nuestros alumnos est-n felices o tristes, enfadados o eufóricos o

hagan o no un uso apropiado de su IE para regular ( comprender sus emociones

puede, incluso, determinar el resultado final de sus notas escolares ( su posterior

dedicación profesional$

!",PRENI*N E,"!I"NA#

3ara comprender los sentimientos de los demás de#emos empear por aprender a

comprendernos a nosotros mismos, cuáles son nuestras necesidades ( deseos, "u-

cosas, personas o situaciones nos causan determinados sentimientos, "u-

pensamientos generan tales emociones, cómo nos afectan ( "u- consecuencias (

reacciones nos proocan$ %i reconocemos e identificamos nuestros propios

sentimientos, más facilidades tendremos para conectar con los del pró!imo$

Empatiar consiste PsimplementeQ en situarnos en el lugar del otro ( ser consciente

de sus sentimientos, sus causas ( sus implicaciones personales$ 1hora #ien, en el

caso de "ue la persona nunca ha(a sentido el sentimiento e.presado por el amigo,le resultará dif+cil tratar de comprender por lo "ue está pasando$

1"u-l "ue nunca ha iido una ruptura de pare!a, en ning0n momento fue ala#ado (

reforado por sus padres por un tra#a!o #ien hecho o !amás ha sufrido la p-rdida de

un ser "uerido realiará un ma(or esfuero mental ( emocional de la situación, aun

a riesgo de no llegar a entenderlo finalmente, para imaginarse el estado afectio de

la otra persona$

4unto a la e.istencia de otros factores personales ( am#ientales, el niel de IE deuna persona está relacionado con las e.periencias emocionales "ue nos ocurren a



lo largo del ciclo ital$ Desarrollar una plena destrea empática en los ni/os implica

tam#i-n ense/arles "ue no todos sentimos lo mismo en situaciones seme!antes (

ante las mismas personas, "ue la indiidualidad orienta nuestras idas ( "ue cada

persona siente distintas necesidades, miedos, deseos ( odios$

RE-U#A!I*N E,"!I"NA#

Una de las ha#ilidades más complicadas de desplegar ( dominar con maestr+a es la

regulación de nuestros estados emocionales$ Consiste en la ha#ilidad para moderar

o mane!ar nuestra propia reacción emocional ante situaciones intensas, (a sean

positias o negatias$ 6a regulación emocional se ha considerado como la

capacidad para eitar respuestas emocionales descontroladas en situaciones de ira,

proocación o miedo$ Tal definición es com0nmente considerada correcta, pero

resulta incompleta$ 6as inestigaciones están ampliando el campo de la

autorregulación a las emociones positias$

Una l+nea diisoria inisi#le ( mu( frágil demarca los l+mites entre sentir una

emoción ( de!arse llear por ella$ Es decir, regular las emociones implica algo más

"ue simplemente alcanar satisfacción con los sentimientos positios ( tratar de

eitar (Bo esconder nuestros afectos más nocios$ 6a regulación supone un paso

más allá, consiste en perci#ir, sentir ( ienciar nuestro estado afectio, sin ser

a#rumado o aasallado por -l, de FernándeAerrocal, 3a#lo E.tremera, Natalio76a

inteligencia emocional como una ha#ilidad OEIAReista I#eroamericana de

Educación 9I%%N7 )=?)A<=<;: < forma "ue no llegue a nu#lar nuestra forma de

raonar$ 3osteriormente, de#emos decidir de manera prudente ( consciente, cómo

"ueremos hacer uso de tal información, de acuerdo a nuestras normas sociales (

culturales, para alcanar un pensamiento claro ( efica ( no #asado en el arre#ato (

la irracionalidad$ Un e.perto emocional elige #ien los pensamientos a los "ue a a prestar atención

con o#!eto de no de!arse llear por su primer impulso e, incluso, aprende a generar

pensamientos alternatios adaptatios para controlar posi#les alteraciones

emocionales$ Del mismo modo, una regulación efectia contempla la capacidad para

tolerar la frustración ( sentirse tran"uilo ( rela!ado ante metas "ue se plantean como

mu( le!anas o inalcana#les$ Tampoco se puede pasar por alto la importancia de la

destrea regulatia a la hora de poner en práctica nuestra capacidad paraautomotiarnos$ En este sentido, el proceso autoregulatio forma parte de la



ha#ilidad inherente para alorar nuestras prioridades, dirigir nuestra energ+a hacia la

consecución de un o#!etio, afrontando positiamente los o#stáculos encontrados

en el camino, a tra-s de un estado de #0s"ueda, constancia ( entusiasmo hacia

nuestras metas$

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